酒店服务员管理制度范文

导语：如何才能写好一篇酒店服务员管理制度，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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关键词：酒店；语言；服务；语言艺术

一、酒店服务中语言艺术的分类

（一）语言艺术的分类

在酒店服务中，服务员与客户沟通，主要有三种方式：如有声沟通、书面沟通和无声沟通这三种主要方式（其中，后者配合适当的表情、手势）。在这三种服务方式当中，人们常见的大多为第一种，并在基础上，时常也会配合适当的表情、动作和肢体语言，以达成良好的沟通效果；此外，在客房服务中，酒店也会提供一些书刊、摆设，如在房间安放欢迎卡、酒店设施的操作方法、住宿须知、晚安卡及请勿吸烟卡、外出提示卡等；

在语气、语调服务方面，可分为称呼语、欢迎语、问候语、祝贺语、致谢语、道别语、应用语等。其次，针对客户群体的不同，依次也分有：商用语、方言用语、专业性用语等等。

（二）语言艺术在酒店服务中的作用

在西方国家，无论是企业或是酒店，都十分注重语言的运用和方法。首先，恰当、得体的语言服务，有利于增强客户的好感，从而促进项目合作。众所周知，法国是一个十分优雅的国家，对礼仪技巧尤为讲究，非但注重语言的用法，并且，男性也十分尊重女性；此外，在一些商务场合，熟悉的人们打招呼时，会辅助以拥抱、互蹭鼻子、亲对方脸颊等亲密行为，从而增进感情关系。但在东方国家，无论熟悉人或者陌生人，都不采取这种方式，虽然也注重语言的运用，但缺乏肢体的情感表达，从而也使服务特色大打折扣。

在酒店客服务中，服务员是跟客人沟通的主要群体，有效、专业性的沟通，不但能令客人感受到贴心的服务，满足他们的心理需求，也为酒店的经营发展，起着关键性作用。在现代酒店的经营策略当中，语言是一门艺术，更是一种品牌策略，其中的技巧和语调、语速也十分关键，配合适当的表情、肢体动作，也是十分重要和必要的。当客人对对酒店的服务感到满意，会提升他们的认同感，觉得到物有所值，并会在下次光临时，优先考虑同一家酒店。需要说明的是，有数据表明，近三成以上的酒店客户，都源于老客户的推荐。

在国内，很可惜的是，酒店很少注重对服务员整体的素质培养。在社会报道当中，也常见于客人对酒店服务的不满意――如存在对设施、住房条件、服务员态度的不满意和投诉，从而引发的纠纷；在很大程度上，形成了负面的社会影响，也对酒店的自身形象造成了不良评价，间接影响了整体的经济效益和此后发展。因而，如何注重经营、注重语言服务，这对任何一家酒店的发展，都是具有重大意义的。

二、国内酒店的服务语言现状

（一）缺乏宾主交流

在酒店服务中，普遍存在一种错误的认知，认为对客户的交流工作，往往只是高层、管理层的工作和职责。普通员工当中，如客房服务员、大厅服务员、厨师、点单员，都只是各施其职，对客人服务中，只限于一些简单用语，很少达到深层次的交流，这是十分不好的现象。

笔者在进行调查之时，发现很多国内知名酒店也存在这种状况，如服务员只机械地进行着：点餐、结帐、查房、整理房间等工作，在这过程中，很少自主与客人进行沟通，并询问是否需要帮助。很多客户对此表示不满，认为无法得到充份的尊重，并享受到“顾客就是上帝”的服务理念。这里并非强调西方国家的服务水准多么文明，但很明显，国内的服务水平仍然很多工作做不到位。

以上现象，专家分析认为，造就这种问题主要源于两方面：首先，是国内服务人员的自卑心作怪，总觉得客人是高高在上，因而不敢自主进行沟通；其次，是做为基层人员，欠缺足够的阅历和专业知识，不懂得如何与客户进行沟通；第三，更多的是个人因素，因个人的素质和背景所造就，久而久之形成了机械工作，不注重语言服务，因而无法及时解决客户问题和提供服务质量，给客户造成了心理上的不舒服，如感觉不到尊重、得不到重视、无法体会到宾至如归的感觉。

（二）服务语言不规范

一直以来，“无规矩不成方圆”。在客服工作中，首先，酒店要有一个专业的语音服务平台、专业的柜台工作人员，其中，后者是一个酒店的门面工作，因而建议以五官端正、相貌甜美的女性人员为佳，这在国内酒店，基本已达到标准。笔者在瑞吉酒店从事着话务工作，作为一家国际性知名企业，笔者深刻地体会到话务工作的重要性。首先，话务工作是为客人提供咨询的平台，具有关键性作用；话务人员需要秉承诚恳、专业的态度，且自身的态度，也是客户对酒店的第一印象，做好流畅、贴心的沟通工作，能达意想不到的效果。不但为客户提供专业、舒服的感觉，继而使客户认同这家酒店，从而促进入住率和好评率。

通过工作总结，笔者发现，国内很多酒店在，仍然需要提升整体的服务素质。由于客房、点餐等服务员属低薪群体，因而，整体存在学历不高、思想觉悟不高、服务意识不高、综合素质不高等情况；经过调查，现有30%以上的服务员来源农村，25-50%和工作人员来自其他落后地区，普遍存在普通话不标准、习惯用家乡用语，并且在工作中也不注意规范，长此以往，将造成客户的排斥心理。此外，反观国内客房员工的服务语言，出现随意性、情绪化等行为，整体素质极其不理想。

三、服务语言的改善措施

（一）提升整体服务素质

在酒店服务中，语言非但是一种特色，更是一种服务措施。在日常生活中，语言是人们思想交流的表达形式，是情感传递的媒介。在对相关的调查中，笔者发现，现在酒店的管理工作仍存在很多弊端，缺乏相关“硬性”的管理机制，如对服务员的日常要求不够严格，对语言规范、着穿规范、行为标准，没有做到严密的监督。

其次，服务员没有全面的素质。如面对投诉、客人的误解，无法使用得当的语言去处理，化干戈为玉帛，给顾客带来一种受重视、获尊重的感觉，从而使酒店的支持和信用率呈直线下降。针对这些现状，建议一些现代化酒店，设立优秀的管理制度，培养员工的整体素质，提升他们语言能力，合理运用，不仅能融洽服务员与顾客之间的关系，也能体现酒店高瞻的服务水准和深厚的文化底蕴；不仅在细节上决定着酒店对客服务的成败，也在整体上决定了酒店的档次和所属的层次。

（二）全面优化制度

针对基层服务人员，酒店应该采取人性化管理，为这些工作人员提供良好的发展空间。一来，可以强化基层员工的信心，促进他们自主与客人沟通的目的；二来，可为酒店培养有用的专业人才，并使真正的人才不至于流失。具体的规划，有如下三个策略建议：

第一、完善制度。首先，酒店在注重经营、管理和发展客户资源、拓建其他平台的同时，也需要注重整体性，尤其是酒店的管理高层，不但自身行为要端正，以身做则，并加强对语言艺术的重视，督促员工一同学习，提升服务意识和语言技巧。此外，针对这些流程，需要制定适合自身的现代化管理制度。

第二、设立奖励政策，剔除害群之马。自古以来，“上梁不正下梁歪”，如一些高层管理员存在领取高薪不办事，任意，而真正的人才却受到压制、施才无路等情况；这在任何时代、任何背景都存在的。因而，酒店管理当中，应该定期对员工进行绩效审核，对能力优秀的人员，予于奖励、高度评价、给予晋升空间；对无法达到管理层标准的员，如一些混水摸鱼、不以身做则和专业知识达不到水准的人员，予于批评、警告，情况严重的可以预以辞退。

第三、加强品牌效应。要想发展自身的服务，就要使自己的品牌立体化、大众化，并拥有自己独特的服务理念。这是一项对外策略，但首先，酒店管理应该做好内部工作，在语言服务方面，营造良好的工作环境，领导层的工作十分重要，要率先履行和运用语言艺术，为员工提供榜样和铺垫基石，带领他们的服务意识，提高客户的认同感。

（三）学习优秀楷模经验

新晋酒店的经营工作，需要向优秀的酒店学习。我国的五星级酒店不多，知名的酒店管理模式，具有标志性和激励性作用，因而，不妨引为参考，借取其中的先进经验。做为一个经济发展中国家，我国的酒店管理工作仍然不足，也远远落后于海外西方国家。具体的执行工作，有如下两方面：

第一、加强招聘管理工作。招聘工作是一项重大的事务。合适的专业人才，对酒店工作此后的发展、运营，都有着关键性作用。在当下的社会，很多企业只注重学历、专业知识、技能和经验等其他要素，但忽视了长期性工作，需要员工的个人素养和品质为铺垫。对于长期性发展来说，这显然是一个重大的错误，因为服务员代表着酒店，员工素质的优劣将影响出酒店的管理质量，也代表企业的文化内涵。因而，招聘专业化的员工，并了解他们的背景、个人道德品质，对酒店此后的工作和发展，将更为重要。

第二、形成文明管理。首先，“服务”两字，体现在服务的特色之上。而执行工作的，是基层的服务人员，因而，得体的着穿、打扮，将提升酒店给客人的第一印象。在花费方面，对员工的要求不能过低。其次，在文化的服务用语方面，要经常进行培训，如对进门的客人，一定要随时说“欢迎光临。”“您好，有什么可以帮助您？”，在客人离开之时，也随口说“欢迎下次光临。”“再见，祝您旅途愉快！”等等；这都是正规的礼貌用语，且在日常工作中占据重大的部分。

四、结语

随着市场竞争的不断加剧，酒店行业也趋于紧张、饱和的状态。因而，讲究品牌效应与服务无疑是十分重要的。服务体现在细节，也着重于语言、动作的表达，这对现代化酒店的发展和生存，都具有深远性意义。在21世纪的当下，人们讲究文明和道德，也注重语言的艺术形式，尽力将周到、热情的服务传达给客户，令客户感受到“宾至如归”的感受，无疑是这个时代的共同理念。

笔者在以上基础上，考察了我国的酒店工作，发现其中的不足，并提供一些参考措施，以完善市面缺乏的题材，同时，希望为现代化酒店提供一些思路，提升整体的服务素质，促使我国的经济发展。（作者单位：大连财经学院）

参考文献：

[1]曹丹；基于顾客满意度的酒店顾客投诉处理[J]；长治学院学报；2011年03期

[2]陈金；浅析酒店对客服务中的语言艺术[M]；劳动保障世界（理论版）；2013-10-20

[3]冯霞、田园、杨华；酒店管理专业学生掌握服务语言艺术的途径[M]；林区教学2013-04-15

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关键词：精品酒店 心理体验 感受和评估 提升途径

在美国芝加哥肯德尔大学酒店管理学院公布的2014年酒店行业发展趋势预测分析报告中，所预测的酒店发展趋势之一是酒店排名意义重大，它将对酒店经营收益发挥极大的影响作用。这表明酒店的可持续发展越来越受到网络评价的影响，对酒店服务质量的心理体验也越来越受到客人的重视，客人对酒店服务质量的心理体验是向客人提供精品酒店产品和服务的酒店从事相关运营活动的生命线。因此，客人对精品酒店优质服务质量的心理体验是精品酒店生存和发展的源泉，它不仅能为精品酒店换取丰厚的经济效益，更能为精品酒店赢得无价的社会效益。

1. 心理体验视角下的酒店服务质量

情绪是人们对所感知的客观事物是否符合自身需要的心理反应。因而，客人对酒店服务质量的心理满意感在一定程度上取决于客人对酒店产品和服务的心理体验。客人的心理体验是由酒店环境影响通过表情动作的复合内导刺激所引起的，是带有特定色彩的一种感觉状态。这种状态导致自我觉知，从而外导并加强或抑制客人的行为。

服务的英文为service。不同的酒店会根据自身的酒店文化对它的每个字母做出不同的解释，但每个字母所代表的主要含义是一致的。即：S（smile-smile for everyone），微笑，要发自内心的微笑着接待每一位到访客人;E（excellent-excellence in everything you do），出色，每一道服务程序、每一个微小的服务工作都要做到最优秀;R（ready-ready to serve customers），准备好，随时准备好为客人提供服务和帮助;V（viewing-viewing every customer as special），看待，将每一位到访的客人都看作是需要提供优质服务的VIP;I（inviting-inviting your customer to return）;邀请，在每一次结束接待服务时，都应怀着敬意的心态，主动邀请客人再次光临;C（creating-creating a warm atmosphere），创造，想方设法创造出让客人享受到热情、周到的服务氛围;E（eye contact- it shows that we care），用热情友好的用眼光关注客人的一举一动，了解客人的心理变化，预测客人的需求，使客人时刻感受体验到酒店员工对自己的关心、重视。总之服务就是酒店员工为客人所做的一切行为的体现。

而精品酒店的服务质量不仅仅是服务过程中所体现的一系列动作行为，更是客人对酒店提供的服务是否与客人心理期望值一致，或者超越客人心理期望值的心理体验。酒店服务质量的优质性体现在酒店的有形和无形产品质量两方面。有形产品质量首先是酒店的各种设施设备，它是酒店生存的基础，是酒店各种服务的依托，既反应了酒店接待客人的能力，也是酒店服务质量的基础和重要的组成部分;其次是酒店的实物产品质量，它包括菜点酒水质量、商品质量、服务用品质量和客用品质量;最后是服务环境质量，要求整洁、美观、有序和安全。无形产品质量指的就是酒店服务质量，它包括服务员的礼貌礼节、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率等。优质的酒店服务质量是规范化的个，是能够给客人带来生理上美好享受、心理上美好体验的服务。

2. 精品酒店优质服务质量的具体体现

客人的心理体验是在参与精品酒店的产品和服务消费过程中，根据自己的亲身经历对酒店产品和服务所做出的感觉和评价，这涉及客人一系列认知、感官、社会、情感和知识的心理反应。客人的心理体验由核心服务体验、服务环境体验和员工服务体验三个维度构成。酒店客人往往是凭借心理体验和感受来评价酒店的服务质量的，因此，精品酒店的服务质量具体应主要体现在“五感”上。即给客人以舒适感、方便感、亲切感、安全感，物有所值感。

2.1娴熟的服务技能

酒店员工娴熟的服务技能是决定酒店服务质量水平的基础，它包括服务技术和服务技巧两个方面。服务技术要求酒店员工的各项服务接待和操作应符合操作规程中的数量标准、质量标准和速度标准。服务技巧是指酒店员工在不同的情景和时间，根据客人的不同状态因人而异地做好服务接待工作，达到良好的服务效果的能力。由于面对面地为客人服务是酒店服务的最大特点，因此，酒店员工既能严格按照服务规程快速、准确地满足客人的共性心理需求，又能针对每个客人的特质灵活、适度地满足客人的个性心理需求，这对于酒店优质的服务质量有很重要的意义。

2.2 优良的服务态度

服务态度是指酒店员工在对服务工作认识和理解的基础上对酒店客人的情感和行为倾向。酒店员工优良的服务态度可以使客人感到亲切、热情、朴实、真诚。在面对客人时，酒店员工在服务过程中应具备的服务态度是认真负责、积极主动、热情耐心、细致周到和谦恭有礼，应体现出酒店员工对客人的尊重与友好。在接待客人的过程中，酒店员工要始终面带笑容，要具备保持微笑的职业本能和习惯，从内心深处表现出真诚的微笑，使客人获得美好的心理体验。

2.3 高效的服务效率

酒店员工的服务效率在酒店服务质量里占有重要的位置。酒店的服务效率是指员工在一定时间里及时地为客人提供相关服务。如，当客人步入餐厅就座以后，餐厅服务员最迟要在2分钟之内前来接待客人，为客人点菜;客房内客人临时需要的浴巾、加床等额外服务，客房服务员要在客人呼出开始10分钟之内送进客人房间。高效的服务效率要求酒店员工在为客人提供服务时做到反应敏捷、动作迅速且正确无误。避免因酒店无法及时有效地为客人解决问题而造成客人对酒店服务质量的较差的心理体验，降低客人的满意度。高效的服务效率不仅体现出服务员的业务素质，更体现出酒店的管理效率。

2.4 健全的安全卫生

酒店的安全卫生状况是酒店优质服务质量的保证。安全卫生是指酒店的各项设施设备与各项服务不会危及到客人的利益、财产与人身安全。根据马斯洛的需求层次理论，安全卫生是人们的基本需求，也是客人在酒店的第一心理需求。酒店及其服务产品应能带给客人安全感，只有这样才能得到客人的认可和接纳，才能获得客人的信任与满意。因此，健全的安全卫生管理是确保酒店客人和酒店员工“双满意”的基础;是酒店提高服务质量，争取客源，开拓市场的基础。

2.5 完美的服务环境

由环境心理学的相关理论可知，客人利用感官对酒店有形物体进行感知并由此获得的印象，将直接影响着客人对酒店服务质量及酒店形象的认识和评价。完美的设施设备所营造的服务环境能够满足客人对酒店的外在心理体验，并使客人对酒店的服务质量有良好的心理期许。如上海的某家五星级酒店的自助餐厅，当客人刚走进餐厅，首先映入眼帘的是很明亮的大厅，灯光与墙壁装饰相得益彰，体现了该餐厅的环境质量，让客人感觉很华丽、很宽敞，餐厅内的桌子椅子感觉很舒适。优质的服务设施环境能满足客人的审美心理体验，有利于客人第一印象的形成，也能增强客人对酒店服务质量的信心。

3. 精品酒店服务质量的提升途径

21世纪是口碑传播的数字化时代，用户网上评论的重要性已经不言而喻。用户评论网站的力量已经不容小觑，如在大众点评网上，我们可以清楚地看到客人享受酒店服务时心理体验的表达以及对酒店服务质量的反馈。由于客人消费心理的日趋成熟，客人的心理需求日益呈现多样化和个性化，客人对精品酒店服务质量的关注也越来越多面性。提升精品酒店服务质量，是精品酒店赢得可持续发展的最为直接的途径。

3.1以培训为抓手提高员工素质

针对当下酒店行业员工入职门槛较低的情况，提高员工素质是提升酒店服务质量的当务之急。酒店应通过开展形式多样的培训帮助员工树立积极主动的服务质量观念，加强对员工服务意识的培训，培养员工形成换位思考的思维模式，能从客人的角度想问题，充分理解客人的需要，深切认同“客人总是对的”服务理念。同时，酒店应加强对酒店员工的操作技巧、外语沟通能力以及酒店智能化、信息化系统管理的知识。将技能培训、知识培训与意识培训有机地结合在一起，全方位提高员工的素质，为酒店服务质量的提升提供人力资源的保障。

3.2 以管理为助力提高员工满意度

酒店员工的满意度是指员工对酒店各方面满意程度和归属感，体现在酒店员工对酒店的忠诚度、凝聚力和工作态度等方面。员工满意是酒店服务质量提升的保证。提高员工的满意度，有助于建立员工为酒店目标尽力的氛围，有助于稳定员工队伍，从而对酒店服务质量的提升带来积极的促进作用。因此，酒店应进一步健全管理制度，并加大宣传力度，使员工尤其是基层员工了解酒店制度，特别是要使员工知晓体现出酒店对员工关爱的政策和制度，为创造一个公平公正的酒店工作环境提供制度保障。同时，酒店通过管理体系的完善有效保障员工学习机会、工作机会和发展阶梯的流畅，为员工制定个人的职业发展计划，寻找员工自我发展与酒店目标的最佳切入点，形成有点与员工共同发展、共同成长的良好氛围，降低酒店的人才流动率，保证并提升酒店的服务质量，实现酒店和员工的“双赢”。

3.3以硬件为支持体验优质服务

酒店硬件设施与设备既是酒店服务质量的重要组成部分，也是酒店服务水平高低的外在表现。客人到酒店消费，除了满足吃、住等基本生理需求之外，更关注的是舒适的心理体验，酒店的硬件水平直接影响着客人对服务的心理感受和评估。相应的硬件条件、配套设施与相应的服务质量是成正比的。酒店应尽其所能使客人获得安全感，酒店的安全设备如消防设施、防盗系统、门锁系统等应保证正常状态。酒店应加强对设施设备的质检与维护，使各设施设备处于正常运转状态，只有在完善的酒店硬件设施设备的前提条件下，才能给客人创造一个良好的消费环境，为客人对酒店服务质量良好的心理体验提供物质保障。

参考文献：

[1]孟昭兰.体验是情绪的心理实体――个体情绪发展的理论探讨[J].应用心理学，2000，6（2）.

[2]谢彦君，吴凯.期望与感受：旅游体验质量的交互模型[J].旅游科学，2000，（2）.

[3]兰欣.基于SSM视角的酒店餐饮服务质量对策研究――以WT大酒店为例[J].现代商贸工业，2013（2）.

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关键词：酒店；层次；制度；创新

现代酒店大部分实行直线型管理模式。不同级别的管理人员的责任范围不同，同时享有的权利也有所不同。通常酒店的管理者的级别越高其管理难度越大，同时管理的幅度也有所减少。笔者认为酒店一般分为四个层次：

一、服务员操作层

服务员作为酒店形象的直接传达者，其能力与素质是较为重要的。每名服务员的个人形象都会直接影响到酒店在顾客心目中的形象，因此笔者认为酒店服务员在传达酒店形象中扮演着重要的角色。服务员的个人形象，表达沟通能力都决定着客户的满意度。

二、督导层

督导层主要是指主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。领导需要在第一时间解决酒店内部出现的各类问题，做到及时高效的解决各类问题。

三、部门经营管理层

部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。酒店内部都设有各类部门，每个部门所负责的主要工作也有所不同。

四、经理决策层

酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，酒店管理的原则：酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。

酒店直线型的管理层次导致了员工在一定程度上依赖上一层管理者，在情感需求上也较为单一和明显。笔者认为作为酒店管理者应当学习如何管理员工的情感，让员工对于本职工作具有情感。作为管理者首先应当学会尊重和肯定员工的工作，尊重和信任本部门员工才能更好的进行管理。基层员工作为提供酒店服务的第一线人员，其工作能力和水平直接关系到酒店的服务成果。顾客对于酒店的最为直接的体验即为基层员工提供的服务。同时笔者认为酒店管理层应当注重加强与员工的交流。管理者对待员工应当热情，注重体恤员工。对于员工提出的各种意见和想法应当充分尊重和重视，认真对待员工提出的各类建议。笔者认为酒店管理者还可以尝试使用非直线型的管理层次，采用各类管理模式来管理酒店。借鉴和学习国际酒店的管理模式。

笔者认为一名合格的酒店管理者的素质可以包括三个方面：基本素质、专业技术素质和管理素质。

1.首先笔者认为作为管理者应当身心健康，具有良好的职业道德和心理素质。酒店行业竞争激烈，作为管理者需要出面解决很多突况，这就要求管理者具备出色的心理素质和较高的工作水平。基本素质是对于一名管理者最基本的要求。

2.专业技术素质。作为一个部门的管理者，应该对本部门的专业知识和工作流程非常熟悉。作为管理者必须严于律己，只有熟悉本职工作才能。专业技术素质的扎实与否直接决定了一个团队的整体水平。

3.管理素质。作为一名管理者必须熟悉管理的五大要素：计划、组织、协调、控制和激励，需要具备质量管理、财务管理、人力资源管理等业务管理知识，还要了解酒店知识。能熟练运用公司管理中的计划、组织、领导、激励、沟通、创新、危机管理、团队合作等技能。管理素质还要求管理者具备综合创新的能力和长远的见识。

笔者认为应当从以下几个方面来提升酒店员工的整体素质。

1.提高个人能力

每名员工的能力都关系到酒店的整体发展水平，不能因为职务较低就忽视基层员工能力的培养，而基层员工的能力却恰恰可以直接体现一个酒店的整体水平。笔者认为酒店管理者可以通过开设各类培训课程来提升员工的各个方面的能力。同时还可以通过丰富多彩的活动来进行互动和交流。每名员工都应当注重提升自身的工作能力和工作水平。笔者认为酒店员工不仅需要学习基本的理论知识还应当向知名酒店员工学习。很多国际化酒店开始陆续加入中国酒店行业，笔者认为这对于中国酒店的发展水平是起到积极的推动作用的。

2.注重提升外表形象

酒店行业属于服务类行业，其员工形象和酒店形象都会直接影响到顾客的选择。因此作为酒店的员工，无论是基层员工还是作为高级管理层，都应当注重提升自身的形象。很多知名酒店都十分注重酒店的外在装饰，无论从外部整体环境还是内部装修都十分注重。例如很多品牌连锁酒店都采用统一的员工着装，配备统一的标识，笔者认为这样即既方便工作也利于提升酒店的形象。酒店行业作为服务类行业是必须注重自身形象的行业，因此笔者认为作为酒店的员工必须严格要求自身形象。无论是从个人的言谈举止还是着装外表都应当注重。

3.提高沟通能力

酒店行业面对的客户群是十分广泛的，员工的沟通能力是十分重要的。酒店员工需要与各类客户打交道，还需要与相关行业人员进行商业往来。同时酒店行业需要面对各类突况，酒店人员需要与各类部门进行沟通解决。因此酒店员工的沟通能力是十分重要的。

4.注重酒店文化和团队文化的建设

酒店文化的好坏直接影响到员工的工作热情也关系到酒店的未来发展。很多世界品牌的酒店都十分注重酒店文化的建设。酒店文化的建设不仅体现在酒店硬件的配备，还表现在酒店各类软文化的建设中。硬件建设主要包括酒店的内部装修，客房布置等，软件建设包括酒店的福利文化，团队文化等。笔者认为在众多文化建设中团队文化是最为重要的。现代酒店管理注重团队精神的培养和团队文化的兴城。酒店行业十分需要团队文化，因为酒店行业竞争越来越激烈，酒店团队需要团结一致面对来自市场的残酷挑战。团队精神的培养在现代酒店管理中占有重要地位，因此笔者认为酒店管理者需要将团队精神的培养放在重要位置。

笔者从酒店的管理层次和管理制度两个方面表述了现代酒店应当如何进行酒店管理与提供现代化服务。目前各类规模和形式的酒店多种多样，在激烈的市场竞争中如何占据领先的优势是管理者需要慎重考虑的。无论从酒店的硬件建设还是软件能力提升方面都应当注重。只有不断提升自身的服务水平才能在激烈的竞争中立于不败之地。

参考文献：

[1]黄丽莎.基于网络的经济型酒店商业模式研究[D].暨南大学，2009.

[2]姜瑞华.青岛市星级酒店绿色营销组合策略研究[D].山东大学，2008.

[3]张青.中国经济型酒店赢利模式及其发展研究[D].山东大学，2008.

[4]陈果.JS酒店目标市场营销战略研究[D].西南财经大学，2007.

[5]刘永强.论南航明珠大酒店的服务营销策略[D].西南交通大学，2007.

[6]吕海霞.正明锦江大酒店管理模式研究[D].吉林大学，2006.

[7]张震.中国经济型酒店经营战略研究[D].安徽大学，2006.

[8]葛震宇.试论经济型酒店营销策略[D].南京理工大学，2006.

[9]张岩.陶然居大酒店营销策略研究[D].山东大学，2006.

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【关键词】酒店；提升；服务质量；效率；措施

服务质量是酒店能够在市场中立足以及发展的基础，随着人们生活水平的不断提高和旅游业的蓬勃发展，酒店行业迎来了前所未有的机遇和挑战，酒店之间的竞争日渐激烈。酒店竞争，其核心是服务的竞争。这种行业内部竞争让我们意识到只有提升服务质量才能避免淘汰。所以，如何完善酒店对客服务体系，提升酒店服务的价值，及时而准确地诊断出酒店服务质量存在的问题，并针对性地采取有效措施，不断提高并优化服务质量，将是我国酒店业的重要课题。

一、酒店服务质量之现状

我国酒店业服务质量总体水平不断提升，但也存在不少问题，大部分旅游酒店对硬件设施都十分重视，但服务水平却不敢恭维。良好的硬件设施固然是高质量服务的重要物质基础和组成部分，但若没有高水平人员服务，酒店服务质量很难得到真正的提高。毕竟，硬件设施满足的主要是宾客物质上的需要，只有人员服务才能给予宾客更高层次的精神享受和满足。

1.服务质量水平较低

酒店管理层更多地关注经济效益，对服务设施的管理不到位，或未及时检查完善或未及时修缮更新，致使客人不满意。其二，盲目跟风菜品创新，并未研究顾客需求并形成自身的特色。其三，管理者服务质量管理意识淡薄。不少管理人员尽管口头上承认服务质量的重要性，但在行动上执行不力，以致员工的服务意识不强，服务态度差，服务不规范，服务失误经常发生。其四，未能制定出科学的员工奖惩与考核制度，并进行有效的员工培训。员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差，能熟练操作电脑的人少等等，都是酒店服务质量水平低的表现。

2.部门间缺乏服务协调

酒店服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工共同提供的，酒店服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。在我国酒店行业，部门经理更关心的是如果把自己的部门业绩搞好，而不是与其他部门的合作，由此造成的障碍最终会把客人赶到竞争对手那里去。主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，指责其他部门。顾客成为这些内部战争的直接的受害者，他们会选择不再光顾这间酒店，尽管某个部门在某次内战中获胜，但整个组织却输掉了竞争。

3.服务质量管理效率低

酒店产品服务质量比一般实物产品多了无形服务内容，所以质量控制更难把握。对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量的根本途径，制定科学的服务质量标准和规程，并保证其能够切实、有效贯彻实施是保证酒店服务质量稳定性的主要手段。比如，效率的具体化就是明确的时间概念，上菜是几分钟、叫出租车是几分钟内到、客房内设施坏了多长时间内维修好、总台结账几分钟内完成等大大小小的服务都有着定量的服务标准，尽管在具体数量上有所差距，但快捷简便是共同的原则。而我国部分酒店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的，诸如用“差不多”、“马上”、“很快”之类的不确定时间用语来表达。这必然造成对客户的不负责，也不能使得客户满意和认可其服务。为提高酒店服务质量管理效率， 使服务质量管理不流于形式。酒店必须建立完备的服务质量体系

二、提升服务质量的途径

服务质量是酒店日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。管理者在服务质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把服务质量真正当成企业的生命线，才能令酒店全体员工在思想上、行动上认识到服务质量的重要性，服务质量管理制度和目标才能得到有效实施。

1.建立完善的服务质量管理体系

设立服务质量管理组织结构。酒店应设立服务质量管理专职机构，作为服务质量体系的组织保证，建立内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，通过一定的制度、规章、方法、程序等，使酒店质量管理活动系统化、标准化、制度化，把酒店各质量活动纳入统一的质量管理系统中。其次制订服务质量标准和质量目标。酒店要对各服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工服务行为有章可循。对酒店各岗位、各环节的服务过程进行如实记录，仔细分析研究，按照质量管理要求进行改进，使之合理化，并以文字和图表的形式确定下来，形成服务程序。服务过程的规范化、程序化、标准化，既是酒店服务质量体系的重要内容，也是建立服务质量管理体系的重要基础工作。同时，酒店还应制订服务质量检查程序和控制标准，建立质量信息反馈系统，收集分析服务不符合标准的原因，提出和实施改进措施。

2按制度分工明确责任到人

凡是酒店在岗工作的员工，必须尽己所能给顾客提供最佳和最满意的服务，让每一名员工、特别是一线员工，全面清楚地了解酒店内不同岗位的大致服务内容和服务项目，以及各个服务流程之间相互衔接的关系。具体有几点要求：第一，如是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客询问以圆满答复，对宾客的要求妥善解决；第二，虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上解决的，要耐心细致地向宾客解释清楚；第三，如是属于本人职责范围之外的问题和要求，不得推诿，要及时帮助宾客联系有关部门给予解决。 酒店服务绝大部分都发生在酒店内的各个营业地点，服务现场发生的事情，大多数时间只有顾客和提供服务的员工知道，作为管理者想要真实了解前线情况，不能总坐在办公室，应把部分工作时间用于服务现场的督导工作。这样既可以在现场处理客人投诉和突发事件，也可以征询客人意见和建议，还可缩短和员工的距离。

3提高酒店内部协调性

（1）加强沟通管理。部门合作以沟通为基础，没有沟通，人与人之间会陷入一种相互隔绝的心理状态，就不可能形成默契的配合。酒店沟通包括上下级之间、部门之间、部门内人员之间的沟通等。可通过各种集体活动来促进酒店内部沟通，如管理人员与服务人员一起用餐、定期举办文化联谊活动、实施交叉培训、设立员工意见箱等都是实现内部有效沟通的具体方式。

（2）推行岗位轮换制度。酒店属于劳动密集型企业，很多岗位的工作重复劳动量非常大，很容易导致员工出现过度疲劳或迟钝倾向，需要管理者采取岗位轮换方式进行有效调节。这有助于开发员工潜在工作能力，打破不同部门间的隔膜，为协作打好基础。

4努力改善服务态度，不断提高服务质量。

酒店业是“态度行业”，全心全意为宾客服务，不只是一个道德意识问题，更重要的是一个道德行为问题。也就是说，必须把为宾客服务具体落实到服务态度和服务质量上去，做到优质服务。例如：在客房，见到客人在往电梯走时，上前一步，为客人按亮电梯开关，并微笑致意；服务员整理房间做清洁时，顺便将客人的皮鞋擦拭干净；看到年老体弱的客人，主动上前搀扶；碰到客人生病时，服务员主动问候并联系医生等。热情礼貌、优质服务。这一条要求我们必须树立顾客第一的观念，强化服务意识；必须不断地提高自己的服务能力，包括丰富的专业知识、娴熟的服务技能、良好的服务修养；必须热爱和尊重客人；要求员工关心、帮助服务对象，尽可能满足他们的服务需求。不卑不亢、一视同仁。这是正确处理主客关系的行为准则。要求我们谦虚谨慎、自尊自强，以礼相待、热情周到地接待好每一位客人，。

总之只有切实完善酒店服务体系，将酒店服务质量做扎实，凡是客人看到的必须是整洁美观的，凡是提供给客人使用的必须是安全有效的，凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的。真正将酒店各项服务做标准了、做到位了，做出色了，才会有高的顾客满意度，酒店才能在激烈的市场竞争中占据优势，迎来欣欣向荣、蓬勃发展的气象。

参考文献：

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关键词:酒店;服务;管理

中图分类号:F719 文献标志码:A 文章编号:1673-291X(2007)05-0195-02

随着改革开放和中国经济的迅猛发展,以及越来越多的高星级酒店的出现,对客服务的程序､规范也越来越细化､完善｡然而,由于酒店服务对象的复杂性,又使得酒店的管理政策与实际工作产生了诸多的矛盾,需要将规范性与灵活性有机地结合｡

一、管理政策的统一性与管理手段灵活性之间的矛盾

国外著名的酒店都有自己的管理实务,详尽规定了酒店的管理制度､原则以及服务程序和规范,它构成了酒店运作的体系,保证了酒店按照既定的标准运作｡然而,在许多情况下,这种政策又是被灵活应用的｡

某酒店发生过这样一件事｡一个客人退房后楼层服务员发现房内少了个衣架,按照该酒店规定乃至整个酒店行业的惯例来说,这是不允许的｡收银员得到客房部报告后告诉了大堂副理｡但客人是一个旅行团的全陪,第一次入住该酒店,又在紧张地指挥团队离店,这个时候去找她要衣架,无论口气如何婉转,都会使她很尴尬,也有可能使她下次不好意思来酒店了｡如果她坚持说没拿过衣架,或者果真打开行李找不到衣架,面对众多的其他宾客,酒店的声誉损失更大,于是,大堂副理通知前台收银员不要追查了｡

二、服务程序规范化与客人需求多样化的矛盾

服务程序规范化保证酒店运行的有序性和规格化｡然而,酒店客人不同的文化背景､相异的价值体系,造就了千差万别的个性特质｡基于一般人需求而制定的服务程序,在一些行为不一般的人面前,遇到了挑战｡

南京某五星级酒店住进了一位有洁癖的美国老太太,她要求服务员做房时每碰一样东西,都要洗一次手,服务员做房,她防贼似的在身后盯着｡服务员就是在她那种苛刻的条件下,为她服务了一个月,最后老太太满意地离开了酒店｡

程序化服务是服务时间和质量的保证,针对客人不同需求而提供的个性化服务过多就可能打乱整个酒店的服务程序,并造成资源失控｡

三、服务产品的客观性与客人感受主观性的矛盾

服务产品具有客观性,它的数量､质量､动作都是客观作用于每个人的感官,而面对相同的客观事物,每个人的心理感受又是不一样的｡人的感受是对客观事物的主观反映,其不同的感受是人的心理过程､个性心理特征以及当时情景差异所致｡

客人在餐厅用餐､点菜后,同样是15分钟开始上菜,对于一个急着赶飞机的人来说,时间太长;对一个虽然没有急事,但独自一个人用餐的人来说时间也是够长的｡所以,有的人会抱怨上菜慢,有的人则不会｡餐厅服务员在客人桌旁殷勤地服务,一会儿倒酒,一会儿换骨碟,一会儿送菜,一般的客人能够感受到他的热情､周到,而对于想谈论私事的客人或者恋人来说,就会感到很不自在｡同样的清洁标准对大多数人来说足够了,但也会有人感到还不够｡

四、客人对酒店员工诚实的要求与酒店员工对客服务技巧的矛盾

谁都愿意自己面对的是一个诚实的人,客人对酒店的要求尤其如此｡但有时酒店工作人员不得不使用一些技巧｡

为了防止客人未到造成的损失,酒店通常使用超额预订｡但预订的客人都到了怎么办?惯例是首先找到一个合适的理由向客人解释,例如:可以解释说原定今日退房的客人推迟退房造成了这次麻烦,向客人表示歉意,然后再安排客人到相近的同档次的酒店入住｡

五、增加客人满意度与增加酒店成本的矛盾

有些增加客人满意度的方法是不需要增加酒店成本的,有些则是需要的｡

前述那个有洁癖的老太太增加了酒店的人力成本,为了客人的需要,酒店只好安排专门的服务员为她服务｡但如果不是这样,这个客人就会感到不满意,下次不来了,而且还会散布对酒店不利的言论｡行内经验,对酒店的赞美只能传播给8个人,对酒店的指责会传播给20个人｡

六、科技进步与情感服务的矛盾

酒店行业体现着众多高科技的成果,而酒店同时又是一个高情感企业｡高情感的服务,细致､耐心､周到､热情,高科技使酒店的服务更迅速､更精确､更规范,它们的结合,为酒店管理的现代化插上了翅膀,也带来了一些难题｡有个酒店各部门的电话都有来电显示功能,客人在客房里打电话去叫送餐服务,服务员以最快的速度从旁边的电脑里查到客人的姓名,一提起电话就是“早上好,王先生”,客人在感受温馨的同时也被吓了一跳｡

七、提倡“不能说不”与事实上“不可能不说不”的矛盾

酒店提倡“不能说不”,说明酒店提供的是尽善尽美的服务,要求员工全心全意为客人排忧解难,还专设了礼宾部,代办客人的所有委托事项｡但客人千差万别,有的要求不合法､不合理,有的要求稀奇古怪,限于酒店条件很难办到｡对于前者,当然只能说不｡对于后者,则要根据酒店的档次和服务对象把握分寸｡

八、层次管理原则与充分授权的矛盾

按照层次管理原则,每一个层次的员工有与之相对应的职权｡酒店是每年365天,全天24小时营业的,高层管理人员不可能时时待在酒店,有些问题由于具有决策权的管理人员不在场而丧失了时机｡

九、中国酒店管理方式与外国客人观念、习惯之间的矛盾

由于经济水平､文化背景的差异,我国的一些酒店管理制度､服务方式乃至服务人员的行为习惯不符合外国客人的需要,带来了一些矛盾和冲突,好心被误解,热情遭冷遇｡

十、平等观念与把荣誉让给客人的矛盾

现代社会平等观念深入人心｡虽然我们知道人与人之间要相互尊重,我们也知道“我为人人,人人为我”,但酒店的特点却要求每一个员工把客人看成是尊贵的,要求员工以谦恭的态度对待客人｡

十一、对客服务的应变技巧

以上所述的矛盾是目前酒店业普遍存在的｡通过对这些矛盾多侧面的审视,我们发现:对于矛盾的两方面很难绝对地评判该肯定谁否定谁｡从单个案例来看,要获得好的解决方法,牵涉到酒店政策､员工､客人､情景等诸方面的问题｡所以,我们需要的是寻找解决问题的原则,考虑几个变数,在特定场景中加以灵活运用,寻找最佳结合点,保持管理政策的动态平衡｡变也不是随意地变,也有一定的规律｡

第一, 施行特殊政策时的原则｡管理政策的执行不一致,对那些未享受到特殊照顾和优惠的客人是一种不公平,但在管理实践中又是必不可少的｡特殊政策是针对有特殊需要的客人的,有特殊需要的人本来就是少数｡有些稀奇古怪的需要未必成为其他客人攀比的理由,不足为虑｡有些优惠政策也不一定要广而告之所有的客人(如不同等级的房价折扣､赠送券等)｡

第二,在新的利益坐标系中考察得失｡怎样看待酒店利益的得失?在和客人的利益冲突中,酒店让步是得还是失?对于某一事件的退让,我们要考察,这种退让,在点上是损失了,在面上看是获益还是损失?这种退让在现在看是损失,从长远看是获益还是损失?以此作为我们的决策依据｡

第三,客源对象不同,服务的标准化程度也不同｡一般而言,对低星级酒店的客人,采取标准化的服务要多一些,因为这些客人对酒店高享受的要求不强烈,追求实惠｡高星级酒店的客人,采取多样化､个性化的服务要多一些,因为这些客人追求情调､高档的感觉｡对于团队的服务,标准化程度要高于对散客的服务｡

第四,在服务的基本程序上增加附加程序,让每一个人都感受到我们的优质服务｡通过预订､客史档案､平时观测,了解客人的喜好､禁忌及日常行为习惯,在酒店基本服务程序里再细分出为“这一类人”服务的附加程序｡

第五,酒店管理政策要与客人的观念变化相适应｡时代在前进,人们的观念也在变化｡酒店的政策和程序也应随着时代的发展有所发展､有所变化,不需要出现以“12B”楼来代替“13”楼的局面｡

第六,“不能说不”的前提｡酒店提倡“不能说不”有一个重要的前提:满足客人的要求而对酒店资源的运用以不妨碍为其他人服务为限｡如果太多的客人同时交办许多事项,酒店应付不过来,就会影响对其他客人的正常服务｡这种情况下,对客人的要求有所选择才是恰当的｡

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自我鉴定范文

实习单位：xx宾馆

实习时光：xx年x月x日至xx年x月x日

实习资料：餐饮部中餐厅服务员

xx年暑假，在政管系多名老师的努力联系下，我们05级旅游、酒店管理专业的七名学生有幸进入桂林宾馆，进行我们为期一个月的专业实习。我班近20名同学参加了酒店的面试，初次接触社会的我们第一次感受到了竞争的激烈，也看到了自身存在的问题和要注意的事项。也许是幸运，也许是专业底子较好，我和同行六名同学顺利透过了酒店人事部门的面试，经过严格的体检，被分配到了不一样的岗位，我被分配到桂林宾馆的中餐厅——漓江厅工作，带着一份兴奋而紧张的情绪我们走进了桂林宾馆，开始了我们的实习。实习的一个多月里，我感受颇多，受益非浅。

一、准备工作

虽然我们只在酒店进行为期一个月的实习，但酒店还是按正规的实习生对我们进行了系统的培训，培训工作分为三大块：一是人事部的岗前培训，进行了四个课时的室内培训和游览培训，主要是介绍酒店的概况，同时也对我们进行了员工素养及酒店管理制度的培训，这让我们对工作有了大概的了解;

第二是消防安全意识培训，酒店个性安排了工程部的经理助理为我们现场讲解授课，让我们对酒店安全和消防常识有了更深入系统的了解;

第三是业务技能培训，这一培训贯穿着我们实习的一个月，由部门负责人员为我们进行不间断的技能指导，一个月的实习让我们对部门工作有了基本的了解，这也得益于酒店系统而全面的培训。这些培训对于我们以后的学习和工作都是十分有用的。

我们实习的单位——桂林宾馆是一所成立于1987年的老牌四涉外酒店，酒店管理先进，客源市场广阔。其餐饮部大致分成如下几个部门：中餐部(包括漓江厅、七星厅和多功能厅)和西餐部(包括酒吧和自助餐厅)，我和同行3名同学的工作岗位就是中餐部的漓江厅。漓江厅是桂林宾馆的也是最主要的一个餐厅，主要承担的是团队客人和散的用餐，有时候也承办大型的宴会和其他活动，餐厅员工有将近20人，包括主管一名和若干领班及服务员数名，工作比较繁忙。

二、实习过程

中餐厅是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门，因为酒店并没有给服务员们制定具体的岗位职责和工作描述，在刚刚走进工作岗位的几天，我们就像无头苍蝇，完全不能领会工作的流程和要领，只是听从领班和老员工的安排和他们手把手的教导。庆幸的是基本所有的老员工对我们都个性的友好，主管还专门为我们每人安排了两名师傅，负责引导我们的工作。在后面的日子里，我们基本都能熟练各项工作了。

我们的工作除了迎宾、摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外，也得兼职勤杂工，扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活。我们实习生的上班时光是7小时工作制，每周休息一天，主管根据我们的需要，为我们排了两头班，即上午上3个半小时和晚上3个半小时，这样我们中午就有了休息的时光。但往往下班的具体时光是不确定的，经常根据实际状况加班加点，但是加班时光都有记录，适当的时候会有补休，虽然没有加班费，但我觉的这种制度还是很灵活合理的。

酒店员工都是穿着工作服的，由酒店统一发放换洗，但我认为酒店的服务员*太过简单而且比较陈旧，常有破损的现象。但是令我欣慰的是：酒店的员工大都是热情友好的，不管哪个部门，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬;在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通但是的“辛苦了”都会让人分外感动;在休息和饭堂进餐的时候，我们都会聚在一齐聊天，分享彼此的感受，就像一家人;而管理层中的几位经理也很和蔼，没有什么架子，但偶尔还的会对没有做好工作的下属发发脾气。

在服务过程中，我们接触到了形形的客人，在工作中既受到过客人的嘉奖，也曾招受客人的投诉，由于桂林宾馆是一所老牌的涉外酒店，拥有极为丰富的海外客源，所有餐厅的大半数客人都是外国人，在服务的过程中，我们提高了英语口语水平，增长了见识，开阔了视野。

三、心得看法

以上是我在实习过程中的一些感受，进而也谈谈在这一个月来我对桂林宾馆的经营管理过程中出现的一些问题的个人看法：

一、各项规章制度落实不是个性到位。所有高酒店的管理制度其实是大同小异的，关键是要看谁落实的怎样样，效果怎样。桂林宾馆的各项规章制度也很完善，但我个人认为贯彻的就不是很好，比如酒店规定在酒店公共区域员工必须要用普通话交流，但是实际状况是桂柳话还是员工的主要交流方式，甚至是在有客人的状况下，使用桂柳话的员工大有人在，毕竟桂林宾馆是一个涉外的高酒店，服务需要标准化，所以我觉得建立一套规范的服务执行和监督机制是酒店管理的一个当务之急。

二、加强对餐厅卫生的管理和监督。以前在网上看过一个调查，有70%的人对酒店的餐饮卫生不放心。在餐厅实习的一个月的时光里，透过自我的切身体会，也确实感受到了其中的问题。据我观察，餐饮部门并没有一个明确的对与员工个人卫生要求的条例，而且员工的卫生意识也并不是很强，如没有养成经常洗手的习惯。

三、建立一套公开透明的激励机制和晋升制度。据我了解，很多老员工工作的时光已经很长了，个人服务意识和技能也到达了十分高的水平，但是由于酒店的相关机制的限制，他们并没有获得什么激励和晋升，而个别员工表现的并不是很好却能依旧留在原职;另外酒店的激励机制中也过多的注重于物质上的激励(最多也只是发钱)，事实上，除了传统的奖惩激励外，还有很多的激励方式值得我们管理者借鉴。

四、树立一种能够凝聚人心的精神性的企业文化。一个民族有它自我的民族文化，一个企业同样也需要有它自我的企业文化。在一个月的实习过程中，我发现桂林宾馆似乎并没有一个深入人心的文化核心(可能是我工作的时光太短了)，即员工在里面没有一个统一的坚定的信念，似乎很多员工纯粹是为了自我的生活而工作，工作的用心性不够，而且工作缺少创造性。

四、总结

酒店实习的日子结束了，这次酒店实习也是本人的第一次专业见习。总的来说，在这些日子里自我确学到了不少的东西：除了了解到餐饮的服务程序和技巧，也学会了如何调整自我的心态，如何处理好自我的利益和酒店的利益，如何处理好同事之间的人际关系，如何与顾客打交道;同时，更让我认识到作为一个服务员就应具有强烈的服务意识;更为重要的是，在一个月的工作中，我深刻地体会到了酒店行业的艰辛，也看到酒店发展的前景，更加明白了自我以后学习的方向和侧重点。

最后感谢老师的帮忙，感谢桂林宾馆能给我们带给这样难得的实习机会，在此祝愿桂林宾馆能够越办越好，学院越办越好。

以上就是我此次暑期社会实践的一些感受和想法，请领导审阅。

实习自我鉴定

实习时间、方式

xx年x月x日——xx年x月x日集中顶岗实习

实习单位：北京南京大饭店

实习地点：北京市王府井大街西街5号

实习部门：餐饮部大堂吧

实习岗位：服务员

1、实习的基本概况

(1)时间：xx.x.x-----xx.x.x

(2)单位介绍

南京大饭店位于北京最繁华的王府井商业中心，客人可享饭店优越的地理位置所带来的快捷便利：标志性的天安门广场一路之隔;王府井步行街信步即至……距地铁站口步行5分钟，距火车站车程5分钟，距首都机场车程30分钟。

南京大饭店由南京商务酒店的典范企业——南京晶丽酒店全面管理，秉承晶丽酒店十余年坚持的“精致、典雅、温馨”的服务理念，为各地的客人提供质的服务。

南京大饭店共有各类豪华客房103套，均配有中央空调、卫星电视、国际直播电话及高速互联网专线接入。餐厅包括大堂吧、自助零点餐厅和22间各种风格的豪华宴会厅。具有大型的多功能厅和各类中小型会议厅，可承接各种类型的会议。饭店还设有商务中心票务中心、美容美发厅，为客人提供更全方位服务。

南京大饭店餐饮由南京餐饮界的金字招牌，且于XX年10月荣获全国十大餐饮品牌的大惠企业旗下——晶丽酒店“南京精菜馆”全面经营，以“南京精菜馆”厨师长挂牌主理。菜系秉承淮扬之精华，选料严格、讲究火工、浓醇兼备、烦简共存，十余年来坚持创新研发，招牌菜式深受喜爱，历经岁月锤炼，口碑传诵。

2、实习的内容、过程

在餐饮部的大堂吧，刚开始先是在传菜组传菜，目的主要是对酒店的菜肴有一个具体的了解，通过传菜，既能清楚地知道酒店都有哪些菜以及以实物的形式知道每个菜的名字，这样可以记得更深刻;因为传菜每天都要在厨房呆着，所以又能清楚每道菜的配料，以便以后对客服务中当客人问起的时候可以马上清楚地告诉客人。例如，在传菜过程中，可以在厨房看到配菜师傅的配菜过程，以及菜的烧制时间等，在后来，当我在包间对客服务时，每当客人催菜时，你可以告诉客人菜的烧制时间，让客人不要着急，免除客人的投诉。

同时在传菜的这段日子里，因为我们酒店是南方酒店，也让我对地方菜有了更深刻的了解，以及菜的来历及文化有了更深刻的了解。例如，我刚进饭店的时候是一个领班带我，在饭店有一道六合头道菜，刚开始的时候不知道为什么会叫这个名字就问领班，领班说这是一道南京地方菜，南京有一个地方叫六合，每到重要日子，餐桌上的第一道菜就是它，所以叫六合头道菜。

后来进了包间，直接对客服务，在包间里服务要周到，操作程序要规范，摆台时要注意台形，餐巾花该如何叠。在包间什么样的客人都可能遇到，还要学会如何平息客人的怒火。有的时候，客人会很着急，要求菜上的快一点，而这个时候厨房又很忙，这就需要你来跟客人说，使客人不要感到时间很快，让客人愉快的接受。开餐期间还要收集客人对菜肴的意见，这就需要在服务过程中不能一味的上菜倒酒什么也不顾，还要注意客人对菜的评价，这样才能让菜的品质越来越好，才能让客人对酒店越来越满意。

而学的最多的还是在餐饮部大堂吧，刚开始的时候，自己和一群女生在一起工作，说实话，不太好沟通，所以，你还要学会与人打交道，学会为人处世，学会说话，也许，你的一句话就会成为你被别人排挤的对象。在对客服务中，因为我们这里是自助餐，所以看不到的时候，客人就会把餐具带走，或者打碎餐具后，客人不愿意赔偿，这个时候你就要学会遇到这中事情看领导是如何处理的，领导的经验会给你正确的指引，这就是你要学的。

每天的工作就是看自助餐台，开餐的时候加菜，其实就是训练你的反应能力、还有你的协调能力。看着自助餐台，人多的时候，需要的东西多了，你要能保证客人的需要得到满足，分清轻重缓急，眼疾、手快，你要保证你的工作范围内的东西的齐全。

时间长了，领导会让我们轮岗，有一次让我自己去看零点，我不是很想看，但是没办法啊，那天生意比较忙，一个人点菜、摆台、上菜、拿东西，忙的不可开交，看不好客人就会跑单，正忙的时候就差一点跑单，要不然就要自己买单了，，这就是教训啊，所以一定要注意力集中，不能跑单.

在酒店实习，可以接触到南来北往的各色客人，了解各个地方的不同习惯和风俗，有一次，有一个客人来吃饭，一听口音就知道是南方人，我为客人在包间服务，客人请客相谈甚欢，到最后的时候，客人点的酒在酒杯里未喝完，也没有动过，客人就开玩笑说，小伙子，这怎么办啊，我二话没说把酒倒在了菜汤里了，客人马上说，小伙子不错啊，一看就是我们南方人，我说不是，只是看您是。因为我记得培训的时候说过，南方人喝不掉又不打包的酒喜欢倒在菜汤里，防止酒店的人喝。这就是南北的差异，北方的人不会这样。

酒店是一个很锻炼人的地方，你要用心去经营，来的都是一些高智商的人，考验你的反应还有说话。有一次，大堂吧来了一个客人，自称是搞工程的，一来就和我拉家常，还说如果我跟着他一定会有前途，还能挣大钱，呵呵，但是是来我们酒店见网友的，我就感觉不太靠谱，就跟他在那聊，不过还是能从他那里长些见识的。在酒店你要能利用可利用的机会去丰富自己，不断地充实自己，学习经验，让自己更快的成长!

在工作中，也学会了如何更好的利用资源，更好的分配工作，学会了怎么样推销，向客人推销什么，尤其是时令菜单的制作作用非常重要，日常的茶水的工作也都顺其自然了。

3、成绩与收获

实习又让我长大了一点，我更清晰地看到了学历差异的距离，也让我慢慢的发现自己载处理问题和待人方面变得更加理性，也更懂得去思考和分析了，这是一笔对以后人生中不可多得的财富。

将近一年的实习，使我对餐饮行业有了更为深刻的理解，从目前的发展和管理现状中也发现了很多的不足和美好前景。

(1)酒店服务业竞争激烈，但人们的需求旺盛

来到了北京，来到了南京大饭店，感受到了酒店的数量多，规模大，效益好，前景广阔。每天的人来人往，川流不息，餐饮业是一个很有前途的事业，拉动消费，人们的生活追求已经从当年的物质追求转为精神享受，而酒店正是为满足这类人群而不断壮大的，不但是旅行在外很好的去处，而且提高了人们吃饭的档次，满足了人们的需求，发展潜力很大!

(2)酒店服务业从业人员文化水平不高

北京是一个大城市，外来人口多，特别是这个劳动力需求极其旺盛的餐饮服务业，目前大多是一些农村小姑娘，家庭教育不当等原因致使过早辍学，因此家里抱着让孩子出来尝试几年的心态出来做几年服务员等其他工作，等年龄适合了在回去结婚等筹备人生大事，因此导致酒店从业人员的员工文化素质普遍偏低，特别是在管理层上，大多是靠做的时间长了而做了中层管理者，因此那种只有经验没有理论的管理又缺乏了动力，给人一种强制和压迫的感觉，说服力不强，员工不满情绪高涨，辞工等一系列的事情时常发生，因此使得酒店的人员流动性大加之酒店行业较强的灵活性使得管理的难度加大，因此使得劳动力紧缺影响工作，影响酒店的服务质量。因此必须加强管理，提高员工的普遍素质，这既是行业发展的需要，也是社会发展的必然要求，这样才能创造更大的利润和价值!

(3)酒店服务工作不固定，无明确的标准

酒店行业的灵活性，就要求员工和领导也要灵活对待，个，在标准化基础上增强个性化服务，特别是服务员要根据时令推销菜肴，兼顾客人需求，因此管理者一定要增强顾全大局的能力，统筹兼顾，做到公平，员工满意才是公司管理的境界!

作为酒店行业，必须千方百计留住人，留长时间的人，无论外界环境多么的复杂，作为酒店都能永远立于不败之地，老员工可以带动更多的人去为公司做贡献，去创效益。

篇7

中国经济在高速喧嚣后慢慢沉寂了。作为晴雨表、立于其枝头的酒店明显感受到营养不良所引发的饥渴。当我们不得已褪去奢华的外衣、回头找寻真实自我时，才发现：今天的我，没有留下昨天的传承，明天的我，是否还要留下今天的痕迹。

酒店在“忘我”中奔腾时，猛然发现自己正在被变换的市场摒弃。因营养不良所导致的只开花不结果的艰难处境正弥漫着众多高端酒店。即便使出了浑身解术，也撼动不了冷酷的市场。

第一部分：服务时局

通过5年的连续访查和统计，并结合市场的变化特点和规律，从中能够发现酒店服务表现的轨迹，也能够深刻反映出酒店服务质量的时局、存在的困局和必须面对的变局。

一. 服务表现

1.总体趋势：五年来，酒店服务质量总体得分率水平趋于下滑，一方面因为消费者需求正在发生改变，酒店的服务还不能适时顺应这种变化；另一方面，产品本身也开始或已经老化，亟待改造；新建酒店产品设计已经落后；更重要的，我们发现酒店自身的服务质量基准线正在出现下移和更大频率的波动，原因是多方面和多层次的。

2.五星级饭店趋势

2015年度，五星级饭店服务质量综合得分率曾经达到了92.30%的优秀水平，之后逐波下游，与其对应的自然是经营绩效的下滑。可以想象，各酒店其实都想有所为，现实是越发无能为力了。

3.四星级饭店趋势

四星级饭店如法炮制，没有任何悬念。从起点到高点乃人可为；从高点渐次走低乃人不可为。

二. 服务之痛

当我们走进各分项服务、继续深入分析时，才逐步揭开了酒店经营管理中的道道划痕。感言之：不是我们落伍了，是我们没有将该做的事情做好。

1.痛点排名

我们对三十多项服务质量暗访检查项目的得分率进行了排序，并根据得分率高低、宾客的敏感度，以及对饭店经营管理的影响程度等条件，选取了其中的十大痛点。

2. 痛点排序

为了符合宾客的消费流程，便于解读分析，在第二部分“服务困局”中按照客人消费的轨迹对这10个痛点进行了重新排序。

第二部分：服务困局

毫无疑问，今天中国的酒店群体已经在困局中挣扎求生。

1.痛点一：预订服务

预订渠道的日趋多元化，预订方式也越具丰富性。移动互联网加在线支付方式使得酒店的移动预订也日趋便捷，但这些与我们传统酒店结合效果做到了多少，值得探究。酒店依然通过弱现代加强传统的方式坚守着自己的销售阵地，这些方式更多地表现为传统服务模式+传统销售方式，甚至扫街依然是一些酒店的惯用伎俩。无论怎样，核心依然是服务。但总体不到80%的得分率起码说明在这一项目上大多数酒店都没有达标，而服务表现决定了销售的质量。统计结果显示共性问题如下：

（1）一些酒店在客人咨询时，服务员没有询问是否是酒店会员，对非会员较少给予恰当的推荐；

（2）许多时候是在客人询问后才告知房间是否包含早餐信息；

（3）经常忘记主动介绍不同房型之间的差别；

（4）能够告知客人酒店默认的入住和退房时间，但较少介绍酒店其他相关规定，如：担保预订与非担保预订、贵重物品保管规定等；

（5）极少询问宾客是否需要吸烟房或非吸烟房；

（6）结束语中时常没有使用酒店名称，也未向宾客致谢；

（7）经常出现先于客人挂机的现象。

2.痛点二：宾客到店

70%不到的平均得分率足以说明该服务在酒店之蜕变。我们将酒店应有的服务给拉下了，不该舍弃的服务舍弃了。统计结果显示共性问题如下：

（1）门童指挥停车的手势不规范或者根本没有指挥停车手势；

（2）车辆到达时，服务反应缓慢，未提供相应的开车门服务，即使提供了开车门服务，亦不符合标准；

（3）很多时候，门童对到店客人未有任何表情或语言表欢迎之意；

（4）对乘坐出租车到店的宾客，经常没有提醒宾客勿将随身物品遗留在车内，很少有记录出租车车牌号并交给宾客；

（5）在带房服务中，大部分行李员不能利用此段时间向宾客合理介绍酒店内的设施与服务；

（6）在送行李进房间时，行李员经常出现未按规范轻敲房门的行为。

3.痛点三：登记入住

75.96%的平均得分率虽然排在不达标项目的第三位，但给客人带来的痛感应该是深刻的，因为客人对此更敏感、更在意。统计结果显示共性问题如下：

（1）服务员见到客人没有主动问候或致欢迎语，甚至面无表情；

（2）客人较多时，未及时致歉客人等候，极少看到管理人员在场；

（3）办理入住r确认客人信息不全，存在安全隐患；

（4）知道客人姓氏后，也时常未带姓称呼客人；

（5）不能合理推荐酒店的会员卡，及会员优惠、让客人反感；

（6）经常忘记询问宾客是否需要贵重物品寄存服务；

4.痛点四：礼宾服务

84.98%的平均得分率对于四星级饭店已经达标，对五星级饭店来说接近达标。礼宾服务历来也备受酒店重视，特别是金钥匙进入中国后，其“满意加惊喜”的服务理念使许多酒店的礼宾服务成为一道亮丽的风景线。目前服务精神下坠、岗位缺编等是制约其优良表现的困局。统计结果显示共性问题如下：

（1）由于岗位流动性较大，礼宾员经常不能保证在岗位上值守；

（2）一些礼宾员在没有客人时，趴在礼宾台玩手机，或心不在焉；

（3）许多酒店没有配备所在城市的英文地图；

（4）一些礼宾员对酒店产品不熟悉。

5.痛点五：客房整理

统计结果显示共性问题如下：

（1）客人悬挂“请速清扫”牌，或打亮“请速打扫”灯，未能及时进行清扫；

（2）多数只是对客房进行卫生清扫，一些死角处未能清理到位；

（3）一些服务员见到客人表情木讷，服务机械，甚至视而不见。

6.痛点六：开夜床

68.17%的平均得分率实在是高星级酒店的管理之痛，且有不断加剧的趋势。检查结果显示，平均每年不提供开夜床服务的酒店超过检查总数的30%。其原因不言而喻，也是目前较有争议的地方。统计结果显示共性问题如下：

（1）越来越多的酒店不能为客人提供开夜床服务；

（2）即便提供了开夜床服务，有些也是在检查人员提醒或要求下完成的，而非主动提供；

（3）许多酒店开夜床服务只提供简单的卫生清洁，极不规范。

7.痛点七：小酒吧

85.06%的平均得分率看似还不错，之所以将其列出，一方面其功效让越来越多的消费者敬而远之，其次也是目前备受争议的功能配置之一。不错的得分率不代表其产品品质达到客人要求，也不代表能为酒店带来多大少好处。其价格高、查房导致结账慢、补货成本高，使其面临着服务项目再设计的境地。统计结果显示共性问题如下：

（1）有时会发现小冰箱上锁或者冰箱内空无一物；

（2）价目表上所列目录与实际不符；

（3）摆放不整齐，偶有过期食品和饮料；

（4）一些小冰箱夜间噪音较大，影响客人休息；

（5）一些酒店结账时仍将其作为查房项目之一，延迟了退房时间，有时甚至产生争议，降低了客人满意度。

8.痛点八：客房送餐

85.17%的平均得分率达到了服务标准。问题是不同酒店在提供此项服务时的规范性差距较大。客房送餐服务的受众相对较小，常常是正统的商务和有消费能力以及确有所需的客人容易产生需求，而这类客人对送餐服务的理解相对专业、要求相对较高，缘于他们经常在不同的酒店体验，能够比较。统计结果显示共性问题如下：

（1）服务员不熟菜单内容，也不熟悉菜品风味、烹调方法，配料等；

（2）预订员通话完毕，时常忘记向宾客致谢；

（3）未主动告知预计的送餐时间；

（4）未告知送餐托盘或推车回收程序；

（5）一些送餐菜品没有保温措施，出品不佳；

（6）送餐结束，没有用餐祝福语和告别语；

9.痛点九：自助早餐

81.38%的得分率说明酒店在此项相对重要的服务功能上还有较大的提升空间。从产品配置的趋势看，舒适的客房加优质的早餐是客人、特别是商务客人体验度最集中的项目，这两项做得好否，对商务客源的满意度影响极大。统计结果显示共性问题如下：

（1）引领员大多只是询问房号，未提供引领服务；

（2）入座后未询问需要红茶或咖啡服务；

（3）食品饮料未及时补充，食品保温不到位；

（4）餐盘没有加热，餐具有破损；

（5）餐厅摆台不符合规范，有时过于简单；

（6）撤换餐具不及时，有时未使用托盘服务；

（7）餐牌多数只有中文，没有英文，有时放置错位；

10.痛点十：正餐服务

与自助早晨几乎相当，81.35%的得分率说明该项体现综合服务能力的项目并未达到标准。最为显著的信号是2014年的快速下滑。尤其中餐经营在大的形势困境之下，人员紧缺、菜品缺乏、成本上涨、服务下滑，一系列因素促使服务品质还有下滑的趋势。统计结果显示共性问题如下：

（1）电话预订时未报岗位名称；

（2）结束电话未向宾客礼貌致谢，经常先于宾客挂断电话；

（3）客人进入餐厅后才有问候，有时需要客人自行找座；

（4）很少能做到拉椅协助宾客就坐；

（5）与客人交流时未能与客人保持目光交流；

（6）未能根据客人所点菜肴合理介绍酒水；

（7）上菜速度超时，上菜顺序有误，上菜时不介绍菜名；

（8）不能及时更换或调整餐具；

（9）不主动为客人添加酒水或者茶水；

（10）用餐完毕后，未征询宾客对菜品及服务的反馈意见；

（11）离开餐厅时，服务员没有致谢并道别；

（12）服务员表情机械，心不在焉，易让客人感到别扭。

第三部分：服务破局

一、打造稳定上升的服务质量基准线。

二、回归到高星级管理与运营的本源。

酒店从业者要致力于从人性的需求特性和细节上去关注产品和服务的人性化回归。因此最基础、最基本的职业精神、服务意识需要被大力培育和提倡；管理意识、管理制度和服务标准需要被系统再造；培训体系、质检体系需要被切实运用；饭店宾客与饭店员工需要被我们同等尊重。而互联网思维与互联网技术也需要被我们科学认知。

三、重新定位高星级酒店的市场归属。

服务困局表明当下许多酒店的确卡在了瓶颈处，究其原因，是市场、产品、管理、服务、人员这五个要素出现了极不和谐的混搭。过去的平衡已陷入困局，新的平衡需重新构建。因此，转型升级也好，理性回归也罢，所要做的就是重新匹配这五个方面的平衡。而新构建的平衡支点的基础不是星级、也不是个性化服务，而是价值。

市场错位。品质决定价值、价值决定价格，RevPAR（每间可借出客房产生的平均实际营业收入）是业界公认的价值和品质的价格表现。一个高端商务客源为稀罕物、以普通商旅客源、本地客源和几近消灭的政务客源为主导的市场、RevPAR只有200元人民币以下，却定位高档饭店，挂着五星或四星级的牌子、摆设着大而全的服务功能，这样的酒店，客观上讲，是市场的错位。

转型课题。是否我们可以按照RevPAR定位和服务品质标准来重新规划产品设计和各项配置，理性评估自身竞争力，并按此去重新定位酒店产品，该什么档次就什么档次，该什么星级就什么星级。高星级做不了，我们可以做有限服务型，可以强化主要盈利的产品和功能，弱化甚至消除非盈利功能；按照有限服务型的消费者特征优化服务流程和标准，减少岗位设置和人员配置，将平均超过30%的人工成本率降到合理的水平；同时通过技术升级提升智能化对客服务和内部绩效管控的效率；通过微技术运用加快潜在客户的开发、并更加注重客户关系的维系，不断增强客户的粘性。

目前还能够坚守高星级阵地的酒店，通过准确的定位设计和产品配置的重构，形成与主力客源、潜在客源以及服务能力相对应的产品体系和服务体系；按照这样的产品体系和客源类别进行管理标准和服务流程的优化及再造，使相吻合的产品功能和服务表现与客户的真实需求、消费能力相一致。有限服务的酒店立足于客户基本需求的满足，未必需要追求超越客舻钠谕值多少，因为那也意味着成本，如果没有收益做支撑，就可能成为做秀。

篇8

为了方便开展人事工作，规范管理人员情况，部门根据工作需要，在赵总的指导下，建立了相关人事表格，包括《招工登记表》《入职审批表》《人动表》《假期申请表》《调资表》等，也加强了各部门与人力资源部之间工作的沟通性。

招聘与档案管理

招聘为了对酒店人员进行及时补充，跟进保障各部门用人时有人可用，有人可选，通常来说，招聘可分为常规招聘，和非常规招聘，常规招聘即指到滕州人才市场进行招聘，但滕州人才市场，还未形成一定规模，此类招聘对客房服务员、传菜员的职业有一定效果，除了常规招聘外，我部还准备下一步与各大中专院校取得联系，在有毕业生的季节，及时与学校联系沟通，为方便人才进行储备。

以上招聘的方法效果不是很明显，除此之外，人力资源部加强与部门员工之间的联系，鼓励员工推荐身边的朋友，介绍到酒店，这是一种人才来源途径较广的方法。

员工档案是随时掌握员工基本资料情况的资源库，也是建立员工人才储备的一个重要环节，它包括员工手写档案，包括在职人员员工档案，离职人员员工档案，以及应聘人员档案存档三部分，档案的建立以及有效管理，有利于人力资源部，随时掌握在职人员以及人员流动情况，对于凡是来到酒店来应聘的人员，均建立档案资料，作为人才储备资料，以便于部门需要人时随时查阅，可大大减低招聘率。

人员在岗情况

酒店现有人员共计169人，其中行政办公室8人，财务部18人，后勤部8人，市场营销部14人，餐饮部25人，客房部30人，工程部17人，保安部14人，厨房24人，质检部2人，人事部1人，前厅部8人，在所有人员中董事长、总经理、副总经理、总助5人，总监2人，经理8人，副经理7人，主管5人，领班12人，员工138人，督导层以上人员占人数的18%，员工占总人数的82%。

劳动工资

自董事长接管后，根据酒店人员工资情况，对各部门工资进行了一系列的调整，通过调整，员工在岗情况是比较稳定的，加之现在的工资能体现出优秀与一般的差别，对于员工来讲，能起到一定的激励作用。

人员定编审核

人力资源部根据酒店实际情况，结合部门意见，淡旺季最低编制如下

淡季人员旺季人员

客房部：30人+3人

餐饮部：25人+3人

厨房：24人+4人

市场营销部：14人

后勤部：8人

财务部：18人

行政办：8人

工程部：17人

保安部：14人

人事、质检部：3人

前厅部：8人

计：169人共：+10人计：179人

但从实际看，人员的有效利用与经营状态应成正比，在商务型酒店中更重要的是，初步设想为，进行交叉培训后，部门之间相互调配人员，是最理想的办法。

以上对2011年10月11日到岗后的工作总结，本人和部门的工作还存在许多不足之处，需要继续加强学习，给自己充电，努力的去充实完善自己。主要包括：

1、制度方案有待完善，形成一套适合酒店运行的规范化的制度才有利于在今后的工作中，形成有法可依的“法制”环境。

2、培训工作应加强，应在酒店范围内形成主动学习的氛围，培养酒店员工的学习积极性以及能动性，只有有了好学的员工，酒店才能进步的更快。

3、员工招聘方式单一，补给不及时，造成各部门人员短缺，

4、员工考评工作不到位，本年度员工的考评工作，总体来讲缺少一种统筹安排和周期性，也未能较广泛的听取员工意见进行综合分析。

5、档案管理不到位，档案记录着酒店发展的足迹，一个好的档案材料，能够便于领导回顾与总结，并从中汲取经验和教训，但是就本部而言，只是初步建立了员工人事的档案，未能涉足酒店整体档案，更缺少一些图片、音、像档案。可以说这是档案管理的一大缺憾。

6、业务能力欠缺一直是影响本部管理提高的瓶颈，缺乏超前的管理意识，无私的管理精神，由于知识面窄，导致管理视角不广，并且在日常工作中出现了较低的错误。

针对上述问题，我部将进一步解放思想，更新观念，强化措施，认真加以解决，计划在明年的工作中按照以下思路开展工作。

个人操作

(1)密切关注劳动力市场信息，和同行各级岗位信息，根据酒店经济效益和工资总额增加情况，适时提出员工工资及福利调整建议方案。

(2)针对酒店的行业特点，贯彻实施政府有关的各项劳保政策，协助建立完善劳动用工规章制度，严格依法用工，针对员工提出的合理要求，认真妥善的予以处理。

(3)依据酒店规章制度审批各类休假申请，加班及补休。

(4)根据酒店实际经营情况，分析酒店人员需求，提出合理调整人员结构方案，确保人力资源的共享，及合理使用。例如：餐饮的员工如果也能做客房服务员，前台的接待员也能做迎宾员、礼仪小姐，保安员也可以做门僮和传菜员。这样既可以压缩人员编制节约开支，又给了员工多掌握服务技能的学习的机会，可谓是两全齐美。

(5)根据酒店人员的变动和领导的要求编辑员工通讯录。

(6)按照酒店制度落实人事年度、月度工作计划及工作总结。

(7)跟进落实人员招聘、考评、调动、晋级、晋升、辞退等工作。

(8)计划在春、夏、秋季酒店接待任务不繁重的时间段，进行如：春游、歌咏比赛、演讲比赛、象棋比赛、打扑克比赛等文体活动、放松员工的心情，调整员工心态，以饱满的精神状态投入到对客服务当中去，有快乐的员工才会有快乐的客人。

(9)做好人力资源开发工作，不断提高酒店管理人员和员工的整体素质，为酒店各部门准备好后备人才，随时为酒店补充好各级员工。

(10)定期与各部门沟通，检查、监督酒店有关人力资源方面的各项规章制度的落实，避免出现编外员工、逃跑员工等情况。

(11)针对酒店的用人需求和酒店的实际情况进行招聘、人员筛选、面试。

(12)对员工提出的薪酬问题，要深入了解情况，处理调解，既要维护酒店利益又要使员工理解接受。

(13)保持与各酒店同行，旅游院校及人才交流中心等到单位的友好关系互相交流，及时掌握同行最新信息。

(14)做好所有员工的人事档案的保密工作，落实好人事保密制度和员工档案管理制度。

(15)完成好上司交办的其他工作及参加酒店例会。

2、人事培训

制定部门的培训计划，并协助策划酒店各部门的培训工作。实施交叉培训计划，让酒店员工都能成为多面手。

3、办公物料

本着节约每一张纸，每一支笔的原则，进行部门耗用物料的申购和领用。

4、安全责任

做为部门的安全责任人，随时注意部门的日常防火及安全隐患。

5、跨部门及分部门协调

(1)与其他部门沟通及转达人力资源部的使用及培训信息给有关部门和分管老总。

(2)与其他部门做好沟通，配合质检部处理员工的投诉。

6、需进一步掌握的知识和技能

熟悉国家劳动法、酒店制订的各项规章制度，掌握各部门用工和培训情况，熟练操作电脑、熟悉word、excel等软件的使用，以便于更好的为酒店服务。

篇9

述职报告是指各级各类的机关工作人员，一般为业务部门陈述以主要业绩业务为主，少有职能和管理部门陈述。下面就让小编带你去看看餐饮领班个人工作述职报告范文5篇，希望能帮助到大家!

餐饮领班述职报告1尊敬的各位领导，同事：

你好!

转眼间进入白鸟湖酒店开垦，试图营业后开始营业已近一年。在这一年的工作中，要感谢各级领导和同事的领导和关心。我学到了很多珍贵的东西，自己在平时的工作中不断改善，提高自己的工作能力。这一年，通过自己不懈的努力，得到了领导的认可，完成了角色的转变。

作为餐饮部25楼的领导，我也进入了新的职场环境。各项工作都是从头开始的，许多事情都是为了在工作中发挥才能而边做边摸索。我知道自己所扮演的是启发自己，协调左右角色。

每天做的也是小事，尽快埋头工作是我的重要任务，全力监督日常工作是我的责任，这是我们工作意识强，工作态度好，工作效率快，要求周到。25楼的接待一般是vip的重要接待，我们在服务过程中不应该有什么错误。这要求我们各方尽力，任何问题都要解决。经常严格要求自己，吃饭服务顺利，饭前准备工作必须充分，经常要多次检查。

客人吃饭的时候大楼和里堂合作，把握料理的速度也很麻烦。重视每次的招待，记录饭后领导们的饮食习惯和对菜肴的喜好，方便下次吃饭时的服务。

我们的服务是人性化的服务，精致，要给客人留在家里的感觉。

我现在持有的经验还很少。前面有很多等待学习的东西。工作中也有出错的时候。一出问题，我就会戒备，要取得好成绩就得自己踏踏实实地去做，努力和努力要加倍。我总是相信用实力说话比运气好。

平时工作的顺利开展和酒店领导的关心和同事们的支持是必不可少的。旅馆是一个大家庭，成绩是大家努力获得的。新年的新起点，过去的成绩成为历史，在今后的工作中要更加努力，为自己定下新的奋斗目标，我相信自己，想实现的我会尽全力去做，不成功也不会后悔。

餐饮领班述职报告2尊敬的各位领导、同事：

大家下午!

很荣幸在这里代表餐饮部和园主题餐厅厨房班组与大家分享20____年的收获与喜悦。(下面，我从四个方面向大家汇报)

第一，强化食品安全意识、成本控制意识和市场竞争意识，于试营业第一年扭亏为盈。

和园餐厅自去年11月6日试营业以来，始终严格把控原材料品质和食品卫生，规范操作流程，确保食品安全。在经营中逐步摸索和园餐厅消费群体的特性和规律，不断精心研制符合和园餐厅的消费群体的菜品，根据季节性原料供应特点，先后推出春、夏、秋、冬季节菜和一些特价菜和创新菜，例如：针对市场原料价格上涨的情况，在菜品的销售价格基本保持原价格的前提下，我们精心研发，利用季节菜做出色、香、味、意、型的低价位菜品，如：石锅木耳白菜从3月开始销售以来，月销量屡居榜首。根据顾客消费需求不同我们也研制了一些低价位，高品质的菜品，引用了一些新的加工烹饪技法，特别是今年九月份园区为我提供了学习中国意境菜的机会，使我受益匪浅，并且很快运用到和园菜品制作中，给宾客以全新的视觉、嗅觉、触觉、味觉的四重享受，赢得宾客好评。和园餐厅收入逐月攀升，销售额从日均3千元到现在每天1—2万元，最多突破了3万元。人均消费从20元到提升到现在40元，并扭亏为盈。这背后是厨师们一碟碟、一盘盘、一碗碗的制作加工出来的，是厨师们在火热的灶台边用汗水和勤劳的双手创造出来的。

第二，加大培训、规范菜品主辅料配方，不断创新研发新菜，为逐步打造和园餐厅品牌奠定基础。

一年来的经营过程中，我们面临最大的困难是员工队伍不稳定，流动性较大。特别是5至11月份是餐厅最忙也是厨师流动最大的时候，这给厨房工作带来了很大压力和挑战。为稳定菜品质量，为宾客提供优质服务，我们采取了以下几种方式：

1.人员打通使用。

我们将和园厨房、咖啡厅厨房、甚至员餐厨房的厨师打通使用，以及充分利用园区给予的加班政策，努力克服人员短缺等种种困难，顺利完成了一次又一次的接待任务。

2.加大培训力度。

今年厨房共培训56次，使新入职员工能较快胜任岗位。在这方面，作为厨师长，我责无旁贷，身体力行，本着传帮带的`原则，一方面利用饭口在实际工作中言传身带;另一方面利用餐余时间进行培训，将自己的手艺传授给大家，还将新学习来的中国意境菜做法向厨师进行培训，从而培养和稳定了部分有潜力的厨师。

3.规范菜品主辅料配方，使得不会因为部分厨师离职而影响餐厅菜品的质量和品味。

4.不断创新。

先后推出顺应季节的冷菜18道、中西式热菜72道，丰富了客人的选择，形成了以“石锅木耳白菜”、“塔香三杯鸡”等为代表的低成本、低价位、口味独特、销量攀高的创新菜品，深受客人喜欢。

第三，坚持厨房与餐厅密切配合的团队互助精神，创和谐餐厅，共赢佳绩。

一个好的餐饮品牌需要餐厅和厨房的密切配合。一年来，我们餐厅厨房密切配合，融为一体。厨房研发的新菜品，我们首先在餐厅服务员当中进行讲解和培训，让他们了解菜品的特点、口味及营养知识，以便于餐厅经理、领班及服务员向客人推介;如遇客人有反馈意见时，我们及时调整，以达到客人满意，招揽回头客。特别是在大型餐饮接待服务中，我们餐厅、厨房密切配合，通力合作，相互补台，在人员短缺、设施设备条件有限的情况下，多次顺利完成接待任务。还有看似简单但又并非简单的洗碗工作，一道好菜没有干净卫生的器皿是上不了桌的，所以就像木桶效应一样我们缺一不可，在此我们向餐厅所有人员及其他兄弟部门表示感谢，有了你们的工作付出和支持，才有了校内外宾客对和园餐厅品牌的认可和赞扬。

餐饮领班述职报告3本人###，吴江食府楼面经理，在董事长及各级领导的正确领导下，率领食府全体员工完成饭店制定的各项经营、管理指标，共同提高酒店的服务质量、管理水平和经济效益。现就本年度的工作汇报如下:

食府成立之初，各项制度未健全完善，制度的完善及各项工作程序的确立需在长期大量的实践中方能逐步完成。因此，制度的建立也是一项长期复杂的工作。酒店管理的规范化、制度化建设是酒店发展的基础，本部门管理层自本部门成立之初开始，即对本部门整体规范与标准作明确规定，相继出台了相关程序化、规范化管理文件。在目标考核方面，按照已出台的考核实施办法进行考核，针对制定的工作计划，总结实际实施进度，提出需解决的问题，使各项工作落实到人，也以此作为对各部考核的依据

一、确立日常管理计划及管理方针

协助部门经理完成餐饮部的整体管理和督导，在经理的授权下，具体负责某业务领域的工作。负责检查各分部的日常工作情况;组织安排VIP客人的接待;处理好客人的相关投诉;遇到重大问题及时向经理汇报;与酒店相关部门做好沟通协调，保证餐饮部工作顺利进行;主持召开的班前班后会议，布置相关的工作安排、总结存在的问题;在餐饮部经理的直接领导下，协同领班，对先进员工的工作给予肯定与表扬;对后进员工耐心的给予辅导与鼓励，督导员工的工作质量与

服务质量，留意员工的工作态度及表现，发现员工有任何情绪问题及时的与其进行当面协调沟通，并妥善解决;调动员工的工作积极性，降低员工流动性，树立团队意识，增加凝聚力，全力以赴、做的更好。争取用我们高质量，高效率的服务，为酒店赢得更多的客源。

根据我们食府的自身特点，针对以后的餐饮部工作我有以下几点工作思路及主攻重点，不足之处，请领导给予指点:

1.提高员工服务质量，强化员工服务意识，对新员工和后进员工做好辅导工作，布置各班组制作出培训计划，做好员工的定期培训工作，并督导落实情况。

确保使每位员工掌握工作所需技能的同时，并且对客服务做到:热情，主动，礼貌，耐心，周到。此酒店服务业的“十字方针”。对表现优异的员工设立免检楼层或高级服务员，上报餐饮部经理考虑其工作待遇或作为以后晋升的重要参考。

2.提高餐饮的卫生质量:加餐厅卫生质量的督导力度，务必保证每间包厢保持最佳状态，实行逐级负责制:员工对所清洁的小厅负责;

楼层领班对所辖楼层房间的卫生质量及物品配备情况务必逐一严格检查;对当值每位员工清扫的小厅全面的`督导与检查;对死角同样的逐一、逐级严格检查，坚决杜绝因卫生质量问题而引起客人投诉，影响酒店声誉，同时强调当日结尾工作清扫完毕。并且制作出《计划卫生表》，有针对性的对餐厅进行清洁整理和保养维护，提高餐厅卫生质量及餐厅设备设施的使用寿命。

3.控制物耗、开源节流:强化员工节约意识，提倡控制水、电等能源浪费的同时，实施物耗管理责任制。

统一全面盘点。一旦损失责任到人。对大量损失一经查处在追究当值员工责任的同时，对其所辖楼层领班将追究其连带责任。

4.加强与客人的沟通，了解客人对饭菜的意见，与销售员加强合作，了解客人情绪，妥善处理客人的投诉，并及时向部门经理或厨房反映。

5.培训下属员工树立全员推销意识，如一些特色菜肴，新鲜海鲜等，增加酒店餐饮部的营业额，提高员工的责任心及工作积极性。

二、团结，配合，建立内部合理而有效的运行机制。

为使部门的日常运作逐步纳入到工作有计划、有指导、有跟踪、有总结的管理系统中去，有效地将计划性工作和应急性工作密切结合起来，建立明确的工作目标，要求各小部门建立计划性的工作制度，通过每月总结、计划，对各项工作有计划、有落实，按计划步骤予以实施。建立每月工作汇报制度，通过对工作的完成情况，对各部门负责人予以考评。

1，如有大型接待，三个楼层之间相互沟通，协调，合理化安排人员，各个班组可以随时相互调动。

2，前台的操作完全需要后台的配合，前台的意见及时反馈给后台，这样可以相辅相承。

3，出现问题，班组相互沟通，及时改正。

4，经常考核，评比，来增强各班组的能力。

三酒店基层管理人员为酒店的不可忽视的力量，培养酒店自己的优秀人才需要一个和谐的工作环境和对优秀人才能力的肯定，人格的尊重。目前酒店采用用人的原则为量才适用，让贤者居上，能者居中，智者居侧，充分发挥人才的主观能动性，本着对下属负责的态度，加强监督，加强约束，加强管理。培训工作对于酒店适应环境的变化、满足市场竞争的需要、满足员工自身发展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的意义。通过培训可以提高员工的技能和综合素质，从而提高其工作质量和效率，减少失误，降低成本，提高客户满意度;员工更高层次地理解和掌握所从事的工作，增强工作信心。

1，让各班组加强日常的督导工作，做好培训，把餐厅相关知识教给服务员，提高她们的素质。

2，从日常工作中评比，考核，来发现一些优秀员工。

3，对优秀员工放心，放手去管，让他们充分发挥自己的才能。

四、抓服务质量，管理制度逐渐完善

质量就是生命，质量就是效益，是企业永恒的主题，其好坏直接关系到酒店及部门的长远发展。正因如此，部门从本部门成立开始就重点抓产品质量与服务质量。

1 对本部门每一位员工在上岗之前进行了系统 严格 规范化的培训，通过培训使员工掌握了基本的服务流程。

2 通过一对一的帮扶制度对服务质量欠佳的员工进行岗上再培训，使他们在服务质量和服务意识上有了很大的进步与提高。

3 进一部加强卫生监督管理制度，先后制定和出台了卫生责任到人的一系列监督制度。

4、加大培训力度，强化标准意识，在前台培训上，总结情景模拟培训效果，继续深入开展前台各岗人员的情景模拟及基本技能的培训和客史资料的培训，确保操作标准统一。

五、存在的主要问题

从食府成立起餐饮部的工作虽然取得了一定的成绩，但仍存在不少问题和薄弱环节，距酒店的期望值还相差甚远，其主要表现在:

1 在抓前台管理和人员的培训上力度不大，员工在规范化、标准化的服务上参差不齐。

2 一味的强调经营而忽视了员工的思想动态，与员工的交流、沟通的次数较少，导致部门人员流动。

六、今后工作努力方向

1 巩固成果，挖掘经营潜力，提高创收能力。

2狠抓两个质量，力争客源及经营效果明显提升。一是狠抓前台服务质量，进一步提升我们的服务质量。二是狠抓包厢就餐卫生质量，继续实行卫生责任到人制。

3 加大培训力度，强化标准意识。

20____年即将结束，虽然开业半年的工作业绩不是很明显，但在新的一年中，我会一直就抱着“合作、奉献”的态度，认真学习，团结、互助、亲密、友爱同志，盈造和谐团队;尽心做好自己的本职工作。在生活中，勤勤恳恳做事，严格要求自己，在任何时候都要起到模范带头作用。敬请领导给予审议，欢迎对我的工作多提宝贵见意，并借此机会，向领导对我的关心和支持表示诚挚的谢意!我将一如既往，不负众望.为食府的发展奉献绵薄之力!

餐饮领班述职报告4尊敬的各位领导，各位同事：

大家好!

光阴似箭，时光如梭。转眼间我担任餐饮部经理一职到现在已迎接了两个新年，在这段时间当中，我视宾馆为自己的家一样尽心尽力，无论大事小事都亲历亲为。由于我必须做好每一件事，这样才不辜负领导对我的信任。____年餐饮部成功接待了所有任务。这和员工的共同努力，各部分的大力协作是分不开的。所以说团队的气力是无穷的。我们细细盘点丰收的硕果，高高仰看来年的满树银花，每个人的脸上都应当挂文秘杂烩网起欣慰的笑脸。

一艰难中求发展，稳定中求利润。

(1)正所谓:铁打的营牌，流水的兵。作为餐饮部而言，员工更新换代特别快，这也就增加了餐饮部的治理难度，所以在新老员工交替之时，我拟定新的培训计划，针对性培训，服务现场亲临亲为、以身示教传教他们，用严格的规范操纵服务程序来检验他们的服务意识和灵活应变能力，使员工自觉增加组织纪律性和集体荣誉感，强化他们的使命感和主人翁精神，规范服务操纵流程,进步了服务质量，打造了一支过得硬的队伍!使餐厅工作能够正常运行。

(2)在饮食业不景气的，生意难做的情况下，我通过市场调查的，经营分析，更新菜肴，调整价格，并通过各方渠道联系会议婚宴，从而给宾馆带来更好的效益。

二艰难困苦，毅力不倒，永扬宾馆美名。

在十一黄金周期间餐饮部不但接到牡丹园多功能厅广博厅的婚宴外，在同一时间还接到了体育宾馆400多人的会议用餐。任务之艰巨让餐饮部每个人手中都捏了一把汗。在宾馆各部分的大力协作下，特别是销售部，我们拧成一股绳，加班加点，终于工夫不负苦心人，在成功完成婚宴的同时也成功预备了400多人的会议送餐。这其中宾馆各职员上下一条心，艰巨的任务在我们手中迎刃而解。也使顾客对我们宾馆有一个新的熟悉。

在接待婚宴过程中，服务员将桌椅在楼层之间调整，很是辛劳，我们有这样一群以大局为重，不顾个人辛劳的员工，这就是我们酒店人最大的财富。讲到这里我想到了全球排名第三的万豪团体旗下的马里奥特酒店的企业文化就是:

“关照好你的员工，他们将关照好你的顾客”。同时他们也夸大留住人才。人才是企业的支柱，这一点我们的领导在一接馆就体现的淋漓尽至。我也谨尊这一原则。

三抓好治理，强化协调关系进步综合接待能力。

(1)这一年我和杨经理完善了餐饮部的会议制度，包括工作总结季度总结逐日服务员评估会逐日检讨会每周例会班前会卫生检查汇报会，由于制度的完善，会议质量的进步，上级的指令也得到了及时的落实并执行。

(2)加强协调关系，餐饮部服务员众多，脾性各不相同，这就必须协调好他们之间的关系，夸大协作性，交代领班在每周例会上必须反复夸大合作的重要性，如出现错误，不得相互推卸责任，要敢于承认错误，并相互帮助改正。经常相互关心，多发现对方的优点，事实证实这种做法是正确的。

(3)进步综合接待能力。餐饮部除接待正常散客围桌用餐外，还接待大型会议自助用餐，盒饭婚宴寿宴等类型多样的用餐形式。使宾客兴奋而来，满足而回。并且按口味及时更换菜谱，让顾客吃的更舒心。

四展看____，我信心百倍。

作为餐饮部经理，我会再接再厉，对每人服务员严抓培训，让每个服务员都能独挡一面，让他们明白:“天将降大任于斯人也，必先苦其心志，劳其筋骨”。同时也让他们理解“微笑是最好的武器”。争取以全新的服务理念，服务阵容迎接奥运到来。

在此我祝各位领导，各位同事新年新气象，新年新运道。

餐饮领班述职报告5转眼间入职公司工作已一年多了，根据公司经理的工作安排，主要负责餐厅楼面的日常运作和部门的培训工作，现将2010年度工作情况作总结汇报，并就2010年的工作打算作简要概述。

一、厅面现场管理

1、礼节礼貌要求每天例会反复练习，员工见到客人要礼貌用语，特别是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应，要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴,员工之间相互监督,共同进步。

2、班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求整理合格后方可上岗，岗上发现仪容问题立即指正，监督对客礼仪礼貌的运用，员工养成一种良好的态度。

3、严抓定岗定位和服务意识，提高服务效率，针对服务人员在用餐高峰期的时候进行合理的调配，以领班或助长为中心随时支援忙档的区域，其他人员各负其责，明确各自的工作内容，进行分工合作。

4、提倡效率服务，要求员工只要有客人需要服务的立即进行为客人服务。

5、物品管理从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏，凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、跟单到人、有所总结。

6、卫生管理公共区域，要求保洁人员看到有异物或者脏物必须马上清洁。

各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、无尘无水渍、摆放整齐、无倾斜。7、用餐时段由于客人到店比较集中，往往会出现客人排队的现象，客人会表现出不耐烦。这时就需要领班组长人员作好接待高峰前的接待准备，以减少客人等候时间，同时也应注意桌位，确保无误。做好解释工作，缩短等候时间，认真接待好每一桌客人，做到忙而不乱。

8、自助餐是餐厅厅新开项目，为了进一部的提升自助餐服务的质量，制定了《自助餐服务整体实操方案》，进一步规范了自助餐服务的操作流程和服务标准。

9、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率，收集餐厅顾客对服务质量、品质等方面的投诉，作为改善日常管理及服务提供重要依据，餐厅所有人员对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使日常服务更具针对性，减少了顾客的投诉几率。

二、员工日常管理

1、新员工作为餐厅人员的重要组成部分，能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响服务质量及团队建设。

根据新员工特点及入职情况，开展专题培训，目的是调整新员工的心态，正视角色转化，认识餐饮行业特点。使新员工在心理上作好充分的思想准备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入餐饮团队的步伐。

2、注重员工的成长，时刻关注员工的心态，要求保持良好的工作状态，不定期组织员工进行学习，并以对员工进行考核，检查培训效果，发现不足之处及时弥补，并对培训计划加以改进,每月定期找员工谈心做思想工作，了解他们近期的工作情况从中发现问题解决问题。

3、结合工作实际加强培训，目的是为了提高工作效率，使管理更加规范有效。

并结合日常餐厅案例分析的形式进行剖析，使员员对日常服务有了全新的认识和理解，在日常服务意识上形成了一致。

三、工作中存在不足

1、在工作的过程中不够细节化，工作安排不合理，工作较多的情况下，主次不是很分明。

2、部门之间欠缺沟通，常常是出了事以后才发现问题的存在。

3、培训过程中互动环节不多，减少了生气和活力

四、20____年工作计划

1、做好内?a

篇10

（一）“三课堂一体化”人才培养模式是对现有高职院校酒店管理专业人才培养模式的扬弃

我国高职院校酒店管理专业在办学实践中，提出了多种培养模式，如“新洛桑”人才培养模式、“服务管理渐进、全程工学交替”人才培养模式、“1+2零学费”人才培养模式等。这些人才培养模式体现了高职教育“校企合作、工学结合”的理念，但仍存在需要完善的地方。一是过多地强调学生职业技能培养，即“岗位人”的培养，而对学生综合素质的培养重视不够；二是重视利用酒店企业（第三课堂）培养人才，但对学校第一课堂和第二课堂的利用和改革创新研究不够，并且对于这三种课堂在人才培养中的作用及其相互关系的认识不到位；三是在“工学交替”人才培养过程中，由于相关制度的缺失，使得学校和酒店双方的职责不够明晰，致使校企合作开展的广度和深度不够，人才培养质量得不到有效提升。

“三课堂一体化”人才培养模式主要是探索如何更好地利用“三课堂”来培养学生的专业理论、综合素质和职业能力，使学生得到全面发展，从而提高酒店管理专业人才培养水平。

（二）“三课堂一体化”人才培养模式符合高职酒店管理专业人才培养目标的要求

高职酒店管理专业的人才培养目标应根据酒店行业对人才的岗位需求和素质要求而定。通过对武汉、广州、深圳等地数十家酒店的岗位设置调查得知，高星级酒店的纵向岗位职级一般设有八级岗位（按由低到高排列）：服务员、领班、主管、部门副经理（经理助理）、部门经理、部门总监、执行总经理（副总经理）和总经理。其中，领班和主管属于基层管理人员，部门副经理和部门经理属于中层管理人员，部门总监、执行总经理和总经理属于高层管理人员。调查显示，目前高星级酒店对基层管理人员的需求量最大。高星级酒店的横向岗位群包括前厅、客房、餐饮、康乐、营销与公关、行政管理等。毕业生就业情况调查显示，本专业毕业生就业主要集中在前厅、客房和餐饮三大岗位群，也有部分毕业生从事会展、餐饮专项服务（如调酒师、茶艺师）。

对10余家与学校建立合作关系的高星级酒店“招聘酒店员工最看中的素质”专项调查表明，排在前三位的分别是：职业道德与礼仪、英语口语表达能力和沟通应变能力。在调研过程中，许多酒店人力资源部经理提出，当前就业的大学生缺少吃苦耐劳精神，缺乏社会责任感，并建议学校在加强应用技能训练的同时，更要注重对学生进行礼仪礼貌、职业道德、吃苦耐劳精神、责任心和团队意识的培养。

综合以上调研结果，将高职酒店管理专业人才培养目标定位为：面向中高星级酒店、餐饮企业、康乐企业等领域，培养具有扎实的专业理论基础、良好的综合素质和娴熟的职业技能，能够胜任酒店一线服务接待及基层管理岗位的高端技能型专门人才。

所谓“三课堂”即第一课堂、第二课堂和第三课堂。第一课堂即传统意义上的学校课堂（普通教室、多媒体教室等），是“班级授课制”教学组织形式的必然产物[1]，其主要任务是对学生进行公共课、酒店管理专业基础理论知识以及素质拓展方面课程的教学。第二课堂是指学校教育情境中除第一课堂教学之外的所有活动[2]，包括学生日常班团活动、社团活动、技能竞赛等，其主要任务是培养学生的综合素质，包括责任心、自信心、吃苦精神、合作意识、沟通能力、组织能力等。第三课堂是指与学校合作共同培养学生的酒店企业，其主要任务是通过学生在酒店的顶岗实习、毕业综合实践及其他多种层次多种类型的社会实践活动，培养学生的职业能力。

第三课堂的提出，主要是为了解决学校培养学生职业意识与职业技能时在师资、场地、技术、情境等方面的局限性，目的在于依托社会力量共同培养学生，推动高职院校毕业生实现“零距离”就业。三个课堂并不是孤立的，而是彼此相互联系的有机整体。第一课堂侧重于酒店管理专业理论知识教学，是理论教学的主阵地；同时，理论课教师也在一定程度上承担着培养学生综合素质和职业能力的职能。第二课堂侧重于培养学生的综合素质，为学生的全面发展提供重要的舞台；同时，通过开展“学风建设”等活动提高第一课堂的教学效果，学生综合素质的提高也有利于第三课堂社会实践活动的开展。第三课堂以职业技能的培养为核心，注重学生实操能力的训练，是校企深度合作的重要载体；同时，第三课堂是对第一课堂所学理论知识的检验和巩固，在实践锻炼中也会提高学生的综合素质。此外，三个课堂教育并没有明显的学期划分，而是将专业理论教育、素质教育和能力培养贯穿于人才培养的全过程，有机融合，从而实现学生“理论+素质+技能”的一体化发展。这一模式体现了酒店管理专业职业需求的特性，突出了综合素质的全程培养，实现了学校环境与企业环境、学校资源与企业资源的双结合。

（一）加强第一课堂专业基础理论教学，注重职业素质的渗透培养

随着服务业国际化、专业化、精细化程度的加深，酒店行业对人才的专业理论基础提出更高要求，专业基础理论知识也是培养学生分析能力和知识迁移能力的基础。学校以职业素质与能力培养为主线，构建“第一课堂”课程体系，将酒店管理专业课堂教学分为公共平台、专业平台和拓展平台三个教学模块。其中，公共平台侧重培养学生的职业道德素质，专业平台侧重培养学生职业核心素质，而拓展平台侧重培养学生职业发展素质。三个平台依据所培养的素质与能力的不同，设置相应的课程，见表1。

在“第一课堂”理论教学中，专业平台课程是教学的重点和关键，它为“第三课堂”的校外实践活动提供理论基础。专业课程在教学内容的组织上应以工作过程为导向，使课程内容与职业资格相对接，突出职业性和开放性；在教学方法上，应灵活运用情境模拟、任务驱动、案例分析等多种教学方法，激发学生的学习兴趣。尤其是课堂实训环节，教师应增加创造性技能培训的内容，使学生能够运用所学理论知识自觉进行知识迁移和创新运用。例如，在使学生掌握酒店前厅、客房和餐饮服务的标准操作流程的基础上，设计项目考察学生对于突发事件的解决对策，如菜单设计、酒店宴会组织与策划等项目，注重学生分析和解决问题能力的培养。同时，“第一课堂”教学除了课堂授课外，还有讲座、网络平台学习系统等形式。

在加强专业基础理论教学的同时，在第一课堂教学中还应对学生进行系统的职业素质理论教育，使专业能力培养与职业素质的养成相结合。如在《前厅服务与管理》《客房服务与管理》《餐饮服务与管理》等职业技能课程教学中进行微笑服务、礼貌服务、酒店服务原则、服务人员职责、服务人员素质、服务质量等方面的教育；在《酒店服务职业道德》和《思想道德修养与法律基础》课程教学中，进行酒店职业活动应遵守的职业道德和相关法律法规的教育，使学生牢固地树立爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务顾客、奉献社会的酒店职业道德；在《职业规划与就业指导》课程中使学生全面了解自己并形成健康的职业心理，使学生明确职业生涯发展与规划。由此，无论是公共基础课还是专业课，都要结合课程标准及目标要求，从不同角度、不同层面实施或渗透职业素质教育的内容，使学生的职业素质在潜移默化中不断得到加强。

（二）创新第二课堂形式，使校园文化与企业文化相融合

第二课堂是校园文化建设的重要组成部分，是校风、学风建设的主要载体之一。为了彰显第二课堂的特色，学校根据酒店管理专业特点开展常态化的职业素质养成训练，引导学生以一种“准员工”的使命感自觉学习和实践。

首先，在班级管理中引入酒店管理机制，增强酒店服务与管理的氛围。在管理形式上，酒店管理专业学生在入校后，班级统一定做制服，参照酒店制服的式样，并统一佩戴校徽和姓名卡（中英文），班级成员间需用英文名称呼。同时，将酒店管理班级的班干部按酒店人事编制命名，如班长为经理，副班长为副经理，各项委员为各部门主管，如学习主管、体育主管、生活主管、劳动主管、文娱主管等，组长为领班[3]。经理定期召开班务会议，及时向辅导员提出合理化建议，从而在班级中营造一种酒店管理的氛围。在管理内容上，根据酒店工作人员规范要求，提倡微笑服务。学生的寝室管理采用星级评定方法，辅导员和班干部参照星级酒店的评定内容，共同制订学生宿舍的评定方法和评分细则，每学期进行星级宿舍的评定。同时，为提高学生实操技能，依据酒店行业职业资格的标准和酒店企业评定优秀员工的方法，不定期地开展职业技能大赛，激发学生的学习兴趣。

其次，加强礼仪教育，培养学生良好的职业形象。通过礼仪课教学和实训演练，使学生掌握酒店从业人员的礼仪规范和服务技能。在日常生活和学习中要求学生注意仪容仪表，按酒店的礼节规范要求自己。

（三）提高第三课堂职业技能培养成效，促进学生可持续发展