窗口服务范文

导语：如何才能写好一篇窗口服务，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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关键词：窗口 服务 礼仪

一、要深知各种服务礼仪

做好服务工作，首先要不断加强学习，更加了解服务窗口的礼仪规范。本文以女子为准作简单介绍。服务礼仪基本规范包括仪容规范、仪表规范、表情语言规范。（一）仪容规范：①头发应保持清洁、不染发，不使用香味过重的洗发产品。如留有长发应盘起或束起，刘海碎发用卡子别好，佩戴统一头花。②不留长指甲，注意指甲清洁，不使用浓郁香型的香水。女性宜淡妆，不浓妆艳抹，也不要使用香味过重的化妆品，不使用彩色指甲油。③根据不同季节统一着工装，佩戴工号牌，注意服装清洁，保持服装平整、挺括。穿肉色丝袜、黑色中跟皮鞋，鞋面不宜有饰物；（二）仪表规范：①站姿：身体端正、挺胸、收腹，眼睛平视前方，双肩放平、表情平和、面带微笑，重心放在两个前脚掌。站立时可将右手放于左手之上，交叉放于身前，左脚跟靠右脚中部呈“V”字形站立，需表现出典雅、娴静的气质，给人以静态美的感觉。站立时不得背对客户，不宜依靠其他物体，不宜双手插兜或做小动作。②坐姿：上身需正直或稍向前倾，双肩放平，下颌微收，眼睛平视前方，表情平和、面带微笑，一般坐于座位的1/2或1/3处，如果穿着裙装，落座前需用手将裙子向前拢一下，两腿并拢，两脚向同侧倾斜③手势：指引手势：即为客户指引方向时使用的手势，这也是银行服务，特别是营业厅服务中最常用的手势。左手或右手五指并拢，手掌微向上倾斜，以肘为轴，向所指方向伸出手臂。指示方向时，上身需侧向客户，待客户清楚后放下手臂，不可以食指指向他人。请坐手势：左手或右手屈臂向前抬起，以肘为轴，向座位方向伸出手臂，请客户落座。不宜用手指指点客户。（三）表情语言规范：①与客户交流时目光注视小三角区，面带微笑，表情神态谦恭、友好、真诚。②谈话时每分钟110字左右，声音音量以听者清晰听见、不超过客户音量为宜。③认真倾听客户要求，不东张西望，不中途打断，与客户保持情绪同步。④手势不宜过多，幅度不宜太大。⑤使用文明用语，多使用“请”“您好”“谢谢”“对不起”“再见”等语言。

二、要培养职业化素养

一要具备基础素养。每天提前10分钟到岗，做好班前准备工作，营业员站立迎接第一批客人的到来，并对到来的用户鞠躬致敬、亲切问候。递接票据时要双手递接，并将文字正面面对用户，需要用户签字时将笔头面对用户。整个业务受理过程中始终要保持良好的服务礼仪，面带微笑，执行标准化服务用语，亲切自然，落落大方。二要实现服务意识的转变。营业员要从接待客户向关怀客户转变，从被动服务向主动服务转变。三要充分发挥引导员作用。当用户来到营业厅时引导员要引导用户办理业务，对办理业务的用户进行前置，将办理业务的工作进行前移，缩短用户办理业务时长。

三、强化窗口服务管理和制度保障

公司管理人员应该切实加强窗口服务管理工作。窗口工作人员应按照“业务熟、能力强、作风正、服务优”的要求，加强政治和业务学习，提高工作人员综合素质和服务水平。一是创建“学习型”窗口。加强对窗口人员一人多岗培训。二是创建“标准化”窗口。规范审批流程，做到样本展示、服务接待、办事质量、办理程序和电话咨询“五个标准化”。三是注重细节服务。在服务中做到“咨询一次写清、表格一次发清、材料一次收清、内容一次审清”，将服务前移，做好各项指导工作。四是建立日常服务培训体系，提高营业员综合素质。内部培训师要定期对营业员服务礼仪、业务流程、新业务、新知识进行培训，并对培训效果进行评估，将结果应用到绩效考核中；要对营业员定期进行考试，提升营业员整体服务水平。打造一支有亲和力、专业高效、服务一流的营业员队伍。五是建立回访反馈机制。业务办理过程中，积极与服务对象沟通，听取他们的意见和建议，更好地改进服务措施，提高服务水平和办事效率。

另外，营业服务窗口还可以通过设置各类公告内容，如有线数字电视收费标准、业务流程、业务开通范围、服务承诺、服务制度、服务电话、监督电话等，给广大客户提供各类业务的资费标准介绍、办理业务咨询、网络情况介绍、新业务介绍、服务内容等，做到各类产品及增值业务明码标价，增加透明度，取得消费者的信任。

总之，做好窗口服务工作要用心、用脑，注重日常行为规范，严格要求自己，牢固树立“客户至上”的理念，不断推陈出新，积极创新服务方式，才能更好地完成窗口服务工作。

参考文献：

[1]王又钧.浅谈窗口服务行业语言的基本要求和运用技巧.语文教学通讯，2011，12

[2]袁秋娟，吕革新.强化窗口行业职业礼仪培训的方法.中国职业技术教育，2003，03

[3]赵新春.创建文明窗口塑造行业形象的思考.管理学家，2011，10

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关键词:“三合一”;创新;形象

1背景及意义

营业窗口是企业服务形象的重要展示部分,原来的服务形象靠简单的宣传资料展示,日常监督检查靠花费人力物力专门去做等方式来完成,个别窗口服务形象工作缺乏整体的工作管理模式,同时对营销服务工作中存在的问题没有统一的分析渠道,各种信息反馈无法集中管理。随着社会对服务水平要求的不断提高,需要创建出一个依托信息化基础的营业窗口服务形象体系。

2“三合一”体系建设内容

2.1管理支持体系

管理是基础。通过标准化管理支持体系建设,对外树立营业窗口规范高效的管理形象,对内规范各项流程、规范,提升团队合作意识,提升整体业服务技能。

以“三一促三全”目标为工作着手点,构筑“五大”管理体系,搭建起形象管理平台。“三一促三全”目标即以每一人的标准化促进全员标准化,以每一日的标准化促进全过程标准化,以每一项工作的标准化促进全方位管理标准化。构建“五大”管理体系即构建工作责任体系、工作标准体系、流程作业体系、工作评价体系、文化建设体系。

(1)建立工作责任体系——明确我是谁、我该做什么。

规范营业窗口的工作职责定位,细化岗位设置,明确岗位职责。确保营业窗口职责内容全部对应分解到相应工作岗位。

(2)完善标准体系——明确我该做到什么程度。

一是完善专业管理标准和技术标准。在专业管理标准的制定中,不仅要注重常规性专业管理标准,同时对特殊情况下的服务制定系列事件应急处理预案,根据管理标准和技术标准明确岗位工作标准。

二是完善营业窗口内部管理制度,保证良好工作秩序。健全内部设备维护、环境卫生、学习培训、民主管理、工作质量评价等制度及责任分工表,并实施各项工作AB角管理制度。确保各项工作时时有人负责、处处有据可循。

(3)健全流程作业体系——明确我如何做。

下大力气对所有一线工作岗位所涉及的全部业务操作制定详细的标准化作业指导书。分为业务类和非业务类标准化指导书两类。业务类标准化作业指导书以业务流程为主线,对所涉及的岗位以每个环节为基础,对责任岗位、环节功能、资料核准要求、应答用语、信息系统操作、环节提交时限等进行了详细说明。非业务类作业指导书规定了特殊事件处理等非正常业务类工作标的准化处理程序。

(4)健全工作评价体系——明确过程可控、结果处理。

重点推行岗位人员责任制,建全日常检查监督管理办法和工作质量评价办法。明确工作的组织、监督、评价职责,强化对营业环境、设备维护、服务规范、工作质量、系统运行等项目的日常监督巡检力度,确保各项工作有检查、有记录、有总结、有评价、有整改,使每一项工作随时处于能控和在控状态。督促员工养成标准化工作习惯,从而形成全员标准化、事事标准化、处处标准化的氛围。

(5)创新文化体系建设——打造和谐、上进团队。

开展创建学习型组织工作,通过建立营业窗口共同的愿景增强团队的凝聚力。实施教育培训常态运行机制,细化月度、季度培训计划,紧扣工作主题,开展特色培训;实行服务事例交流、点评活动,交流在处理客户服务中的典型事例和心得,提取可推广的思想和经验,形成“工作中学习、学习中工作”的学习理念。

实行星级员工评比,展示各项评比结果和过程,在团队中树立“树先进、学先进、做先进”的职业理念。通过开展拓展训练、文体活动、社区义务服务等活动,增强员工集体荣誉感和团结向上的动力,打造和谐团队,营造“快乐工作、快乐学习、快乐生活”的氛围。

2.2技术支持

(1)服务监督管理系统。

重点解决营业窗口和电话、信件等方式受理的客户咨询及问题反映等非营业业务类问题,杜绝此类事情在业务系统处理中无流程管理、无法监督办理的情况。将客户的需要通过工作单形式在企业内部进行流转,并可根据所设定的办理时限要求生成督办信息,确保及时高效办理。

(2)排队管理系统。

在营业窗口引入排队管理系统,由引导人员提示客户按要办理的业务类别取得不同编号的排队号码,取号机即自动打印一张印有服务名称、排队序号、等候人数、排队时间等有关信息的号票,提示客户目前窗口业务办理情况,便于客户了解业务办理的等候时间,确保服务现场的有序管理。

(3)网络版服务评价系统。

为掌握客户对窗口服务人员行为的评价,引入网络版服务评价系统。每名服务人员在办理完毕客户的业务后,都会提示客户对服务进行综合评价,评分等级分为非常满意、满意、一般、不满意四个等级。同时通过网络版的服务评价终端,可以了解评价系统的数据、系统信息、包括员工资料等内容。数据报表可在内网按照相应的权限对评价结果进行查阅、打印等操作。可实时监测到公司所有营业窗口员工的服务评价情况,增加服务管理的透明度。

(4)柜台录音系统。

营业柜台配备了专用窗口对讲机。管理人员可进入后台实时监听、查看任一柜台的通话内容,也可通过浏览器登陆服务器对录音文件进行查询回放。为服务人员的工作质量评价及工作分析提供了原始资料支持。

(5)数字媒体系统。

在媒体播放系统中,通过后台的控制,可向客户公布的内容进行滚动播放。使客户在营业窗口即可看到所需要的信息,拉近了客户与企业的距离。

通过上述五大技术支持系统的完善,使窗口各项服务工作得到有力的监控,将系统数据应用于对服务的分析与对员工的激励机制中,对优质服务的管理起到了良好的补充作用。

2.3服务支持

服务手段是规范化服务成果落实的载体。在完善制度体系及技术支持的同时,应做好各项服务措施的落实。

(1)强化客户服务形象的硬件建设,完善营业窗口服务功能。

营业窗口应定位为集业务受理、服务咨询、费用收取及科普宣传为一体的综合性营业厅,对营业窗口的功能区进行合理的改造,设置业务受理区、业务洽谈区、收费区、大客户接待区、客户等候休息区和科普宣传展示区。力争做到各功能区布局合理、功能突出、方便舒适。

(2)延伸服务渠道,展现企业服务形象。

将窗口服务形象向区域外延伸同,通过服务进社区、进校园、进厂矿、进农村,为客户提供了特色服务,广泛征集客户意见及建议(客户的每一条信息都是给企业改进提高的机会),有条件的也可利用广播电台、电视等媒体加强对企业政策方面的宣传,还可以开展多种形式的送温暖献爱心活动,以提升企业的社会形象。

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(一)统筹组织实施，确保服务管理全覆盖

1.明确“大服务”活动主题。长庆矿区首先加强了矿区服务业务窗口服务质量管理顶层设计，把全方位履行好保障生产、服务生活、维护稳定“三项职责”，作为切实抓好矿区“大服务”质量管理的核心内容，制定了质量管理主题活动实施方案及其配套办法;先后分层次、分阶段多次召开专题会议，对阶段性工作进行安排部署和总结讲评。各单位按照矿区统一部署和工作要求，结合本单位窗口服务工作中的热点、难点和居民群众关注度高的实际问题，有针对性地制定本单位窗口服务质量管理主题活动实施方案并深入推进。

2.树立“大窗口”服务理念。长庆矿区把直接面对广大住户的物业与公用事业服务、社会公益服务、离退休以及医疗卫生服务，界定为矿区窗口服务，经过全面摸底，在矿区范围内明确服务窗口116个、服务岗位90个、服务人员800余人，确保了每一个窗口、每一个服务人员都纳入到质量管理主题活动之中。2012年，结合开展“为民服务，创先争优”主题活动，长庆矿区又从服务长庆油气主营业务发展、助力实现油气当量5000万吨的高度，提出了“矿区就是大窗口，矿区服务就是窗口服务”的“大窗口”服务理念，把面向驻矿单位和广大居民的矿区服务项目，全部纳入窗口服务质量管理主题实践活动，实现了矿区服务质量管理“全覆盖”。

3.提升窗口服务“软实力”。2011年，长庆矿区先后分片集中举办窗口服务人员礼仪规范和业务技能培训，参加培训809人，占窗口服务人员总数的99.26%。2012年，根据环卫、绿化、保安、食堂、公寓等服务项目逐步实行业务外包的实际情况，矿区各单位着力加强了对外包公司员工培训情况的监督检查，重点检查从业人员对标准规范的掌握和执行，并将其作为考核外包公司的重要内容，使其从业人员自觉接受并融入长庆矿区服务文化。

(二)加强过程监管，构建服务考核评价体系

1.完善质量管理制度体系。长庆矿区坚持以窗口服务人员培训考核合格率、窗口服务监督考核兑现覆盖率为重点，制定了主题活动考核细则，各单位制定了监督考核办法，要求所属窗口服务单位制定对窗口服务人员相应的考核办法，强化监督考核力度，量化监督考核结果，切实做到“指标层层分解、压力层层传递、措施层层落实”。

2.创新质量管理监督机制。积极引入隐形监督机制，制定下发了《窗口服务隐形监督管理办法》，编写了《窗口服务监督员工作手册》，确立了“公道正派、认真负责、热心公益、身体健康”的隐形监督员选定标准，分批次确定隐形监督员80余人，并对其进行“一对一”的上岗前培训。矿区业务主管部门对隐形监督情况按月统计分析，及时通报反馈，各单位对反馈情况高度重视，开展对照检查，切实落实整改。隐形监督从一个全新的角度客观反映了各小区的服务质量、存在问题及改进建议，成为窗口服务质量监督的有效抓手。

3.持续开展专项课题研究。结合矿区窗口服务工作实际，围绕广大居民普遍关注的热点、难点问题，以建立考核评价长效机制为研究方向，把窗口服务质量管理纳入矿区决策支持类研究范畴，组成课题小组，制定课题方案，及时收集和研究相关资料，深入开展窗口服务考核评价体系课题研究，目前已取得阶段性成果。

(三)强化三基工作，全面推进精细化管理

1.强化对标贯标管理。在长庆矿区层面坚持把标准宣贯作为推行和落实精细管理的重要手段，定期组织对标检查;矿区所属各服务单位采取标准规范知识竞赛、编写“三字经、四字诀”、印制袖珍本等形式，全面推进宣标贯标工作，使“对照标准找差距、针对问题抓整改”落到实处，在油田矿区形成“按照规范操作、依据标准考核”良好氛围。

2.抓好细节控制管理。认真梳理各小区在车辆停放、秩序维护、宠物饲养、餐饮服务、楼道卫生、健康体检等管理和服务方面的盲点和薄弱环节，及时制定相应措施，跟进解决存在问题。对职工已购住房出租及维修管理等难点问题，研究出台相关管理办法。同时，积极探索物料消耗控制办法，初步建立了指标管理体系，在确保服务水平稳步提升的前提下，实现了对物料消耗的有效控制。

3.规范业务外包管理。制定下发了《业务外包管理暂行办法》，加大对部分市场化程度高、竞争较为充分的窗口服务外包业务的管理、监督和考核，考核结果与业务外包服务费用挂钩。同时，理顺业务外包工作程序，严格控制业务外包规模，推进了矿区外包业务市场化运作、规范化管理和专业化服务。

二、凸显窗口服务质量管理成效

通过加强矿区窗口服务质量管理，树立“大窗口”、“大服务”理念，不断创新服务模式，丰富矿区服务内涵，并与加强和创新矿区社会管理相结合，实现了人性化、亲情化、网格化的管理与服务;通过加强服务质量隐形监督，倾听居民意见和建议，实现了与广大居民的良性互动，推动了矿区服务业务窗口服务质量管理的全面提升，凸显了推进窗口服务质量管理的成效。

(一)服务标准有效落实

长庆矿区不断修订和完善服务标准，把各项业务服务标准编写成标准规范袖珍本，窗口服务人员人手一册，随身携带，随时查阅，并作为员工岗位操作、班前讲话和岗位培训的主要内容，形成了“按照规范操作、依据标准考核”的良好氛围，确保了服务标准规范达标率的稳步提升。

(二)服务意识显著增强

窗口服务岗位员工对窗口服务存在的问题及其影响和危害性有了更加清醒的认识，对窗口服务在矿区服务各项业务中的前沿地位、形象属性和提升窗口服务质量的重要性有了更加清醒的认识，为推进窗口服务质量管理奠定了坚实的思想基础。

(三)服务内容不断丰富

在扎实做好物业与公用事业服务、离退休服务、医疗卫生服务和公益服务等传统的矿区服务业务的基础上，积极导入和有效落实政务办理、社会保障、社区养老、民政残联、低保救助、就业指导、警务进社区、绿色食品供应等诸多公共事物管理服务及政府各项惠民政策。

(四)服务模式基本形成

经过近年来的探索实践，来自于矿区基层一线、富有长庆特色的“440服务”、“管家式服务”及“一老一少服务”等特色服务，已成为长庆矿区服务特别是窗口行业的主要服务模式;矿区医疗卫生及托幼系统与驻地社会优质资源实施的联合办院、联合办园等创新服务，在集团公司矿区服务系统也产生了积极的示范效应。

(五)服务方式智能高效

为顺应广大居民对高品质矿区服务的现实需要，长庆矿区已在所属的15个物业服务单位及3所医院，基本建成了系统完善、智能高效的数字化小区和数字化医院，达到了提高管理效率、降低运行成本、提升服务能力的目的，实现了传统服务手段的数字化革命。

(六)服务资源日趋多元

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 一、加强领导，落实责任任务

    我局领导高度重政府机构窗口服务督查出现的问题，为确保问题能够得到有解决，成立了以局长为组长、副局长为副组长、相关进驻大厅单位及有关股室为成员的工作领导小组，组织协调完成政府机构窗口服务督查出现问题的整改，确保了整改工作有人抓、有人管、有人做。

二、针对问题，逐项进行整改

（一）实体大厅部分窗口工作人员服务态度差未履行一次性告知制度，有时存在缺岗和“踢皮球”现象，企业和群众办事多次来回跑整改情况。

1、端正态度，服从政务局的管理，严格落实一次性告知制度、AB角制度等相关规定，做到零缺岗、零缺席。

2、明确工作人员各自职责及岗位职责，严格按照各自职责开展工作，杜绝“踢皮球”现象，做到一个窗口办结。因审批业务关系，确需要回局上办理的，耐心与办事人员说明。

3、人员不足的问题已上报单位，正在申请单位选派业务骨干进驻政务服务大厅。

4、“最多跑一次”事项已初步完成梳理，部分行政许可事项已实施“最多跑一次”行动，方便群众办事。

（二）全省网上大厅的部分栏目空白或文字有错误整改情况。

组织相关工作人员认真仔细校对上传材料，确保准确无误，出现错误及时进入后台进行更改。目前此项工作已完成校对，今后如有变动，会及时安排工作人员进行更改，确保相关栏目或文字准确无误。

(三）部分窗口服务事项的办理流程和所需材料不够完善整改情况。

按照云南省行政审批事项通用目录及上级下发的取消和保留证明材料清单决定的相关文件，组织相关人员重新编制行政许可办事指南（简版），对行政许可纸质版办事指南和政务服务网上大厅办事指南进行梳理，确保各要素符合《全省政务服务事项要素梳理规范指南》要求和描述准确，同时做到编制的办事指南和录入政务服务网上大厅的办事指南一致。此项工作已整改完成，新编的办事指南已经摆放在服务窗口。

（四）审批过程中涉及中介机构提供服务的环节多、耗时长，如：项目可研报告编制、规划方案编制、勘测定界等单个中介服务环节耗时均不低于30天，且经常中介服务成果质量不达标、评审通不过、反复修改，导致中介服务时限失控、审批时限无限延长，阻碍行政审批提速增效和重大项目推进整改情况。

 我局的审批事项无中介服务事项。

（五）线上线下融合不够。事项在审批部门线下办理完成后，仍需人工将二次录入全省网上大厅整改情况。

    强化学习，学习业务知识的同时，还要加强政务服务管理平台等的学习，做好“网上大厅”与“实体大厅”的融合建设工作。

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关键词：窗口企业 服务 过程管理

一项针对顾客不再购买一个产品或服务的一般性原因分析结果显示：68%的人是由于一线服务人员的态度冷漠，14%的人是由于对服务内容不满意。可见，态度和现场服务能力成为导致顾客离弃企业的决定性因素。而上述两项因素，均直接发生在服务人员与顾客接触的过程中，过程管理缺位是造成服务失败的重要原因，这使得对服务过程进行管理和控制成为必要。

一、顾客满意度与服务过程管理之间的关系

结合“服务质量FMEA差距模型”理论，服务涉及企业和顾客两大主体，包括信息交流、客户需求和消费经历三个层次，在对企业服务质量进行分析时，可以发现影响顾客感知的因素可以归集为“五个差距”：一是顾客期望得到的服务与企业管理者对顾客期望的理解形成差距，导致企业不了解或不完全了解顾客的期望，组织行为丧失目标性和针对性。二是在企业组织内部管理者对顾客期望的理解与将顾客期望转化为服务规范的组织行为之间的差距，组织意图理解的偏差和企业在层层的执行过程之中出现的偏差，将导致组织制订服务规范的低效甚至无效。三是按顾客期望转化为服务规范与服务传送的差距，规范是要由窗口人员理解执行而后传递给顾客的，窗口人员的理解偏差，传递的方式方法以及服务人员与顾客事前、事中和事后的接触行为等形成服务绩效的差距。四是服务传送与顾客的外部交流之间的差距，顾客的感知不仅仅来自于购买过程，企业的服务承诺、社会的总体评价以及身边用户的消费感知等都将影响到顾客的消费行为。五是顾客感知的服务与顾客期望的服务之间的差距。该项差距是直接影响和决定消费行为的重要环节。

上述五个差距可以看出，顾客满意度的高低取决于顾客期望与感受之间的落差。企业要提高顾客满意度，需要准确掌握客户需求、针对性地制订切实有效的流程规范、做到企业行为与外部形象的有机统一。概而言之，也即是做好企业服务的全过程管理。

二、服务过程管理的内容和措施

顾客个性、年龄以及需求层次的不同，对服务的期望和理解也各不相同。为了兼顾各方面需求，窗口服务型企业常常把服务分为程序面和个性面两个方面。程序面是服务工作的基础，凸显“程序的规范性”；个性面则重点突出“服务的个性化”，是提升顾客感知，在竞争中胜出的“杀手锏”。结合服务工作的两个构面，服务型企业要做好过程管理，必须从服务资源的有效配置、服务流程设计和服务接触管理三个方面开展工作。

(一)服务资源的有效配置

资源配置包括人、财、物、信息四大要素的配置。“人”作为企业运作中最积极最有效，并直接与顾客接触的资源，在服务提供过程中发挥着极其重要的作用。窗口服务型企业由于提供业务种类的不同以及服务个性化程度不同，在人员配置方面存在较大的差异，但从原则上看，人力资源配置需要达到人员数与业务需求量相当、人员的工作能力及特长与岗位相匹配、工作绩效与报酬相挂钩、工作热情和工作潜能得到有效激发等，以保证在人员有效配置的基础上，既有团队效率，又能充分运用个人专长。“财”的配置上，企业既要保证为企业创造效益的服务场所必要的资金投入，还必须为直接创造价值的前台人员投入适当的资金奖励。“物”的配置上，要充分了解顾客需求，结合顾客人体功能进行设计和配置，充分体现企业的个性化服务。“信息”配置方面，要结合顾客的需求，适时地引入诸如：排队管理系统、服务评价系统、柜台录音系统、客服监控系统、客户关系管理系统等等信息化工具。可以对前台服务情况进行监督，增加服务管理的透明度，对顾客的实际需求进行调查了解，并针对不满意顾客实施跟踪服务，防止顾客流失。

(二)服务流程设计

在顾客导向型思路下，服务流程设计必须亲和、简洁和个性化。例如：在顾客进入服务场所、接受服务、参与评价、离开服务场所的整个流程设计中，服务场所设计要坚持二八原则，即把八分的空间留给顾客，在整体布局上要让顾客感到温馨和亲切，有宾至如归的感觉；在业务办理流程设计上，要尽量简洁和优化，删除不必要的环节，减少顾客等候时间；在客服人员与顾客互动环节设计中，要提前预期顾客的需求和期望，对服务过程中顾客有可能带入流程中的不确定性因素进行预判和准备，要提前设计好失败服务的挽救方法和流程。例如：丽思卡尔顿连锁酒店前台大厅的客服人员为顾客提供服务时的流程设计其实非常简单，仅有三个步骤：一是热情真诚地问候客人；二是提前预期每位客人的需求，并积极满足；三是亲切称呼客人的姓名，热情地告别。这看似简单的三个步骤从顾客与大厅客服人员的定位和互动来看，却真实有效地满足了顾客的需求。

流程的设计旨在将基础服务工作标准化。要全面做好窗口服务工作，设计好业务服务的基本流程是远远不够的，优质的服务来自于前台、后台、前台与支撑之间互相交错的多条服务流程的通畅和共同努力。包括服务场所、顾客排队、现场引导的售前服务流程设计；客服人员着装和精神面貌、业务咨询、推荐和办理等售中服务流程设计和顾客投诉处理、客户关系维系等售后服务流程设计。

(三)服务接触管理

“服务接触管理”又称“真实瞬间的关键接触管理”，实指顾客和客服人员的接触管理，广义的服务接触还包括顾客和服务场所、设施、服务规范以及沟通信息的接触。例如，到超市购物的顾客，通常要存车存包，然后在货架间浏览挑选；到收银台付款；最后，取车取包。在此过程中，顾客通常要与超市的前台接待人员、导购员、商品促销员、收银员以及一些服务设备接触。每一个接触的真实瞬间都会影响顾客的感受进而影响服务质量。实施服务接触管理，需要从“关键事件的控制力”、“过程中的顾客接触物管理”、“顾客期望引导”、“过程服务考核”几个方面下功夫。

具体而言，企业需要加强对客服人员真实瞬间意识的培养，让客服人员认识到在为顾客提供服务的瞬间接触中，对提升顾客感知的重要性，最终提升企业对关键事件的控制力和客服人员处理关键事件的能力。由于顾客满意度取决于顾客期望与感受之间的差异，了解顾客期望的构成和影响因素并积极进行引导也是服务接触管理中必不可少的重要环节。服务过程管理是企业提升服务水平和能力的一种手段,但各项措施的落实以及实施效果还需要“过程服务考核”来保证,企业可以通过引导、激励、标杆等正向因素，监控、检查、投诉等反向因素两相结合的方式来进行服务过程的检查考核，确保服务过程管理措施的执行效果。

三、服务过程管理的延伸运用

服务过程是一个开放的复杂的系统，过程管理中的任何一个方面都有多种制约因素导致管理困难。但面对日益复杂和竞争激烈的市场运营环境，企业必须坚持“以市场为导向，在顾客需要的时间、地点提供适合顾客需要的服务”，进一步拓宽服务领域、丰富服务内涵，满足顾客多方面的需求。

同样，随着科学技术的进步以及物质文化生活的丰富和发展，窗口服务型企业的服务功能也不再仅仅局限于服务场所，通信领域、网络领域、企业供应链等等都将成为服务的场所，而服务的过程管理也将延伸进入以上各领域。“以时间换空间，以空间换时间，实行弹性的时空管理”将是今后企业实施客户服务管理时应引起足够重视的一个管理策略。例如：中国移动与工商银行联合推出的“排号通”业务，就是针对顾客希望尽可能减少窗口排队时间而推出的一项通过手机预约排队，优先办理业务的服务项目，该业务的商用就是以节省顾客的时间而交换到企业业务拓展的新空间，实现了企业服务过程管理的延伸运用。

参考文献：

[1]夏长清.构建服务过程管理的整合模型[J]．经济研究导刊，2006（6）

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大家下午好！

我来自发展和改革局窗口工作人员,今天我演讲的题目是---爱，更意味着行动！

记得有一首歌是这样唱的，我的故乡并不美，低矮的草房苦涩的井水、、、、我的家乡在元坝，我爱我的家乡。在我的记忆中，家乡象一架破旧的纺车，一年四季都唱着疲惫的歌；象蜷曲在嘉陵江畔的一只蜗牛，一动也不能动它的触角；象一棵古老的槐树，沧桑得令人不忍心触摸。俱往矣，元坝人励精图治，掀开了建设家乡、繁荣家乡的新篇章。不用说那雨霁葭萌秀的天下雄关、月明平乐幽的川北第一禅林，更不必说那人文厚重的塞外千年古城昭化，请看今日的元坝新城，桂子云中落，天香云外飘，一座座高楼鳞次栉比、一条条大道天堑变通途，物埠人丰，物华天宝，旧貌换新颜。

我作为一个元坝人，作为一个发改局派驻政务服务中心的窗口工作人员，亲历了家乡的沧桑巨变。我深深体会到我个人作风的好坏不仅是代表着我们元坝区政务服务中心整体形象，也是代表着家乡的美好形象。如何在政务服务的平常岗位上把对家乡的爱转化为具体的行动呢？我认为我应该从以下几方面努力：

首先要加强学习，勤练技能。要深入学习和领会党和国家的一系列路线、方针、政策，领会其精神实质。要进一步加强法律法规的学习，掌握《行政许可法》、《行政处罚法》、《行政诉讼法》等重要法律法规，做到融会贯通，以便能准确解答来访人员政策法规方面的咨询。还要熟记有关行政许可事项和非行政许可事项的规定及流程，严格按照法律法规要求的期限、条件办理各种事项。勤练电脑操作技能，具体工作时专心细致，在业务办理中做到又快又准确，统筹安排所办事项，尽最大努力缩短申请人员等待时间。

其次要热爱本职工作，严格遵守廉洁自律的规定和政务服务中心的制度规定。尽管在政务服务中心工作是单调、严格、辛苦的，但我们的工作为来办事的人员解决实际问题，看着他们满意而去，那也是让人感到十分欣慰的，我们没有理由不热爱和珍惜在窗口的岗位。我们还要保持清醒的头脑，严格遵守政务服务中心的各种规章制度。身在中心，应该自觉地把中心的荣辱与个人荣辱相结合，为中心的形象树立负起责任，尽自己的最大努力为中心的发展出谋划策，做一个其中的好分子。

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关键词 改善 窗口服务 医院文化品牌

医院窗口作为医院直接为病人服务挂号、登记、计价、收费、入院、发药等医疗流程的部门岗位，是接触病人最多，最敏感的地方，与病人也有着最为直接的联系。[1]改善医院窗口的服务质量，对于现在紧张的医患关系，搞好医院文化品牌建设，树立医院良好形象都具有非常重要的现实意义。

一、加强人性化服务促进双向互动沟通

医院的窗口服务要始终坚持“以人为本”的服务原则，要知道良好的窗口服务是建立在满意服务基础上的人性化互动服务，它是医务工作者除了为患者提供必要的治疗之外的服务。[2]从老百姓的口中我们不难听到，群众对大多数医院的窗口服务都不甚满意，都反映医院在挂号、收费、发药等方面的服务质量较差，部分医护人员的服务态度非常恶劣，与救死扶伤的革命主义精神渐行渐远，严重影响了精神文明建设。作为现代医院窗口服务中的关键环节，人性化服务关系着窗口服务的质量和形象，对医院的服务质量有着最为直接的影响。

（1）扩展服务项目，体现人文关怀。医院应从方便患者就医的角度出发，为患者积极创造就医条件。例如，在办好普通门诊的基础上，另开辟专家门诊、特需门诊等多个符合患者需求的特色门诊。与此同时，积极构建医疗、心理咨询处以及专门供群众体检与输液的治疗中心，并在双休日和晚间也开辟出门诊服务等两项便民窗口，以方便白天和工作日没有时间看病的人群。对于像门诊大厅与各候诊厅这类人群相对集中的场所，可利用电子屏或者电视向候诊群众播放医院的宣传短片，让患者了解医院进而放心在医院就诊。同时，为方便患者有选择性的就诊，应把当日门诊医生的信息清楚显示在各诊室门前，在各楼层相应区域都应增设收费点，避免患者在一个收费处排队久候，并利用指示牌、路标牌以及警示牌等提醒标志放置在醒目位置，方便患者查看，同时为患者提供饮水、轮椅、纸、笔等便民设施；为老年、儿童、残疾等特殊就医人群提供人性化服务，完善无障碍设施，对医院的基础环境加大管理力度，严格执行公共场所禁烟规定，为患者提供一个舒适、整洁的就医环境，以此让人文关怀的理念在医院的窗口服务中更好地体现出来。

（2）规范服务内容，提升窗口形象。既要建立标准化的窗口服务，同时也要规范各个窗口岗位的服务流程，以更加扎实有效的工作水平开展窗口服务，坚持让窗口服务朝着更高质量，更高标准的方向发展。[3]例如，医院可定期举办护理知识、医患沟通技巧以及礼仪服务等相关的专题活动，并参照每个窗口诊室的具体情况，制定相应的服务流程，以规范医护人员的服务行为。窗口服务中最重要的便是医护人员的形象，如果医护人员着装整洁、精神饱满、情绪乐观，那必然也会让患者感到亲切和安全，让患者对医护人员充满信任。一个良好的服务形象必然会拉近医患之间的距离，增强医患之间的沟通。因此，医院各窗口诊室上岗前，应指定专人对医护人员的仪表着装进行检查，不合格的坚决不允许上岗；要求各医护人员严格执行微笑问候服务，坚持对每一个就诊患者负责到底；在服务台配置轮椅以方便患者就诊；简化化验单的查询流程。

（3）协调服务功能，贴心服务患者。在实施医疗护理的过程中，应把患者置于中心位置，充分尊重患者，把患者的需求放在首位，以严谨细致、体贴入微的工作态度服务每一位患者，对每一位患者都坚持做到以诚相待。同时倡导热情服务、沟通服务，做到“三心服务”，即对于前来就诊的患者应让他们感到服务贴心、和他们交流沟通要耐心、向他们讲解医疗知识时要细心给予他们温馨的诊治指导。从事窗口服务的医护人员在日常的工作中，一定要把服务患者当作首要工作来抓，对问题做到早发现、早解决，随时与患者保持沟通，以保证患者能够顺利就医，而窗口的诊疗工作也可以正常开展下去。

二、利用信息技术，创新服务模式

（1）推进预约诊疗服务、方便患者就诊。为了方便患者就医，医院可利用网络、电话等信息技术手段向患者提供预约诊疗服务，也可深入诊间、社区等场所进一步推行，减少患者就诊过程中的等待时间，减少患者的就诊程序。同时，增加用于预约的门诊号源，实行“预约优先”原则，优先安排预约患者和预约转诊患者就诊。

（2）推行分时预约，缩短病人候诊时间。对于医院的患者或者患者家属来说，进入医院心情或多或少都不是很好，这时冗杂的就诊程序和长时间的就诊时间必然更会使他们暴躁易怒，这也是容易引发医患矛盾的一个重要原因。因此，医院可以全面推行分时段预约，根据患者的不同情况结合医院HIS系统，合理安排患者的就诊、检查时间。例如，针对做超声的患者可以利用超声预约平台系统与医院HIS系统对接，实现超声分时段预约检查；对于需要做放射治疗的患者，利用放射预约信息平台与医院HIS系统对接，实现CT、MRT、X线的分时间预约检查。尽量缩短患者在医院候诊的时间，从而让患者满意，提高医院窗口服务质量。

（3）发挥信息技术优势，改善患者就医体验。当前，先进的信息技术在医院工作中的普及，必然会使医院工作达到事半功倍的效果。医院可将每个就诊时段的详细信息运用新媒体、微信平台等途径让患者知晓，使患者能合理规划就诊时间，避免在等待就诊上花费大量时间。针对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗以及手术前后的患者，可以利用移动“互联网+医疗”的模式，开发自主终端、移动APP、微信等新媒体查询、预约、电子支付渠道。同时，为了减少患者排队次数，缩短挂号、缴费以及取药排队时间，让患者对在医院里的每一笔消费都能清楚知晓，医院可向患者提供各类提示服务，以及诊室内记账，诊间结算等移动服务。

三、结语

就当前实际情况而言，医院的窗口服务工作仍然艰巨，与广大患者的迫切要求仍然存在一定的差距。要知道如今处于市场经济条件下的医院竞争不只是单纯的局限于医疗技术和设备之间的竞争，这种竞争更多的是体现在医院整体素质以及整体形象上，是医院品牌和发展战略的竞争，而这一切都离不开医院的文化建设。[4]因而，新时期的医院建设要想抓住发展机遇，使自身的市场竞争力不断增强，在未来的发展中获得实质性的进展，就要积极从自身内部探寻发展的有效途径，在文化建设上下功夫，充分发挥医院文化这一优势资源的作用，把重点放在医院的技术特色、研究优势、改善窗口的服务水平、提升医院服务质量等内涵建设上，树立良好的社会形象，从而打造富有特色的医院文化品牌。

（作者单位为重庆市肿瘤研究所）

参考文献

[1] 邹新春.医院文化建设对医患关系的影响[J].中国卫生事业管理，2011（12）：67-71.

[2] 张进.加强医院文化建设，促进医院快速发展[J].江苏卫生事业管理，2010（06）： 92-93.

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窗口工作情况汇报

一年来，村管站窗口接受村民建房审批申请53个，办结53个，严格按照便民服务窗口要求做好各项工作归档材料的收集和整理，其中包括建房审批、农村垃圾污水治理、垃圾分类试点、危房改造、三格化粪池改造、美丽乡村建设、乡村公厕等内容。我站在办公区域粘贴了建房审批流程和所需材料，并将这些材料分发到各村，并附上我站工作人员联系方式，方面村民电话联系询问。

存在问题

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[关键词] 组织机构代码 标准体系 标准化 窗口服务

组织机构代码（以下简称“代码”）窗口是我省质监系统最大的对外服务窗口。2011年，我省代码窗口接待客户36万余人次，电话咨询量50万余人次。代码窗口服务质量成为质监部门工作的一面镜子。开展代码窗口服务标准体系研究是质监工作科学化精细化管理的迫切需要，也是提升服务质量和服务能效的有效手段。

1 概述

1.1 代码的意义

代码是对中华人民共和国境内每个依法成立和依法注册的企业、事业、机关、社会团体、民办非企业单位及其他组织机构颁发一个在全国范围内唯一的、始终不变的代码标识，并由各级代码机关颁发《中华人民共和国组织机构代码证书》。代码证书是证明持证单位具有法定代码标识的凭证和传递信息的载体。

1.2 我省代码窗口现状

我省代码窗口现有70个办证点，有140多名窗口员工对外提供服务，最小年龄22岁，最大年龄56岁，最低学历仅为中专，基本上通过我省代码管理中心组织的业务培训，持有上岗证。仅2011年，全省代码窗口完成新赋码家7.7万家，年审18.6万家，换证8.4万家，电子档案扫描量35万余份，并呈逐年上升趋势。若没有统一的服务规范或执行标准，势必会造成服务水平的参差不齐。

为保证服务质量的优质性、稳定性和连续性，需要一个相对稳定、统一的规范，将行之有效的服务规范上升为标准的形式固定下来，让办事群众和企事业单位享受到更加快捷、优质、高效的服务。

2 我省代码窗口服务标准化

2.1 政府政务窗口现状

党的十七大明确提出，要“加快行政管理体制改革，建设服务型政府”。总书记也强调指出，建设服务型政府，根本目的是进一步提高政府为经济社会发展服务、为人民服务的能力和水平。目前，全国很多地方都已经建立了行政服务中心，全国综合性的行政服务中心已有2000多家。其中，四川已建成政务服务中心标准体系框架，保定市行政服务中心也制定了服务标准化体系，南京市也已完成代码窗口服务标准体系的研究。但是各地的行政服务中心的名称繁多，机构性质各异，没有统一规范、标准。

目前，我省大部分代码窗口除罗源、古田、大田、华安、建宁等外，均设在各级政府行政服务中心，未进驻服务中心的窗口也将陆续进驻。龙岩已开始实施DB35/T 951-2009 福建省地方标准《行政服务中心标准体系与编制规则》。福州市行政服务中心也开始推进标准化管理体系建设。

政务服务标准化作为标准化工作的新领域，对提高政务服务质量、提升政务服务效能、建设服务型政府，具有重要而深远的意义，越来越受到各方面的关注和重视。

2.2 构建代码服务标准体系的必要性

随着国民经济的迅速发展，服务标准化工作已被置于战略发展的高度，国务院《国民经济和社会发展第十一个五年规划纲要》中明确提出“健全服务业体系，推进服务业标准化”。代码窗口作为向各类组织机构颁发代码证书的场所，也是政府政务公开的一个窗口。代码窗口起到桥梁作用，联系政府与群众，为进一步实现“服务型”政府起到关键作用。只有为客户、群众提供规范化、程序化的服务，通过建立服务标准体系来提升代码窗口服务水平，推进服务行为的不断改进，才是规范和提高代码服务水平和质量的有效手段。在面对发展的同时，我省代码服务业的发展也存在不少问题，主要表现在：

第一，窗口人员学历相差大，计算机操作能力不统一，对各项政策法规理解程度不同，业务水平不统一。

第二，窗口人员流动性大，岗位培训时间短，掌握代码业务水平有差距。

第三，窗口人员结构不合理，平均年龄偏大（平均年龄39岁）。

开展代码窗口服务标准体系研究，建立代码窗口服务标准体系，旨在通过梳理我省代码各项业务工作流程、工作规范、法律法规等，形成一整套在代码标准体系框架下有机组成的、符合代码工作内在运行需要的标准体系，促进代码窗口获得服务的最佳秩序，提高服务质量，打造具有行业特色品牌服务。

3 构建方法

3.1 框架构建依据

构建我省代码窗口服务标准体系的主要依据有（包括但不限于）：GB/T 13016-2009《标准体系表编制原则和要求》；GB/T 24421.2-2009 《服务业组织标准化工作指南 第2部分：标准体系》；《海峡西岸经济区发展规划》；《福建省国民经济和社会发展第十二个五年规划纲要》；《福建省“十二五”服务业发展专项规划》；《质量发展纲要（2011-2020年）》。

根据福建省地方标准《行政服务中心标准体系与编制规则》的基本框架，结合我省代码业务多年来的服务运行，编制了“代码窗口服务标准体系表”。本表包括编制说明、体系结构图、标准明细表三个部份。

3.2 框架构建原则

在对中国移动福建营业厅、龙岩行政服务中心考察的基础上，结合代码业务的特点，初步构建了我省代码窗口服务标准体系框架。为确保我省代码窗口服务标准体系的合理、使用和可操作性、实用性，在构建过程中主要遵循以下几个基本原则：

3.2.1 系统性合理。围绕服务提供规范，代码窗口服务标准体系由各个标准子体系构成。服务标准体系既具有共同特性，又在各自层面上相对独立，但每个子体系又相互关联地发挥其作用。因此，在体系构建上应结构合理，综合考虑到各业务特点，使得服务标准体系满足代码业务的发展需要，具有可扩展空间。

3.2.2 层次性分明。高度可操作性和广泛适用性是我省代码窗口服务标准体系的特点，为充分发挥该服务标准体系的有效功能，构建体系时应注意层次，既相对独立又有关联，形成有机整体，以适应代码业务发展需要。

3.2.3 动态性原则。随着社会发展，服务范围在相应改变，代码窗口服务也在不断变化升级。在构建代码窗口服务体系时应注意开放式结构，便于在实施过程中发现总结问题，补缺补漏持续改进，不断提高代码窗口服务质量。

3.3 框架构建方法

3.3.1 搜集资料

通过搜集整理有关窗口服务业领域的国家标准、行业标准、地方标准及相关文献、法律法规，结合代码窗口业务工作实际，建立以GB/T 13016-2009《标准体系表编制原则和要求》为研究依据的代码窗口服务体系的理论与方法。

3.3.2 实地走访

通过走访同行、同业的优秀做法，选择中国移动福建营业厅、龙岩行政服务中心等品牌服务行业进行重点调研，研究服务过程、业务流程等环节，确定代码窗口服务过程中的关键控制点。

3.3.3 构建体系结构

通过分析代码窗口业务、管理特点，在代码发展现状的基础上，构建适应我省代码发展需要的标准体系结构，研究各层次子体系间的关系，明确代码窗口服务标准体系的层次划分。在本体系中，构建了代码窗口服务所有办证点需要共同执行的共用标准模块，也根据各业务所具有的不同的服务特色与服务优势，构建了某个业务需要个别执行的特性标准模块。

3.4 标准体系说明

我省代码窗口服务标准体系提出窗口服务的质量要求，规定了各项管理要求，以及管理层、窗口层的工作标准，明确了代码窗口职责、权利、工作内容和要求。服务标准体系分为三块：服务质量标准体系、服务管理标准体系、服务工作标准。这三个体系共同构成代码窗口服务标准化体系的有机整体。通过制定、实施一整套标准来获得最佳秩序，并取得最大社会和经济效益。

3.4.1 服务质量标准体系。服务质量标准是为满足顾客的需要，规范供方与顾客之间直接或间接接触活动过程的规范性文件。服务质量标准体系包括代码窗口服务规范、代码窗口受理标准、代码项目办理规程、服务资质标准、服务设施标准。

3.4.2 服务管理标准体系。服务管理标准体系是为了支撑服务的有效提高而制定的规范性文件构成。管理标准体系包括人员管理标准、质量管理标准、基础设施管理标准、信息管理标准、财务管理标准、文化建设管理标准、监督考核标准。

3.4.3 服务工作标准体系。服务工作标准体系包括通用工作标准、窗口工作标准。

4 推动我省代码窗口服务标准体系建设与实施的建议

代码窗口服务标准体系是一项重要的基础性标准，随着代码应用的不断扩大、代码业务的不断深入，应当认真实施各类标准，在实施中不断完善代码窗口服务标准、提高代码标准化水平，使我省的代码事业继续保持良好的发展势头。

4.1 加快代码管理系统建设

充分应用现代信息技术，加快推进代码管理系统建设，实现代码网上申报、网上缴费、网上业务办理等，满足我省代码数字化应用的需要，进一步提高代码窗口的服务标准化管理，是代码工作的发展方向，更是社会发展的趋势。实行代码网上办理，高效率、便捷地为社会提供信息和服务，把直接管理转向管理服务，以促进智能转变。

4.2 制定服务标准体系实施规则

实现规则目标，关键在于落实，应切实加强对我省代码窗口服务标准体系实施工作的领导，制定实施方案，组建代码服务体系工作领导小组，认真抓好规划的组织实施，明确任务分工和责任，做到周密部署、精心组织。小组应加强对规划落实情况的评估和督查。定期召集代码服务体系小组成员研究代码体系在实施过程中遇到的困难疑点，进一步完善规划，在实施过程中完善体系建设。对实施的战略、时间、步骤、组织保证和实施中需采取的措施进行详细规划，确保规划目标实现。

4.3 建设代码服务标准体系人才队伍

在当前社会经济发展的形势下，强调标准化人才队伍建设是不变的硬道理。要使代码窗口保持良好社会形象，就必须坚持不懈地加强代码窗口的标准化建设，以全面提高窗口的业务水平和管理水平。建设一支标准化的人才队伍，才能在瞬息万变的环境中采取主动，树立代码窗口品牌。我们应做到，在宣传贯彻代码窗口服务标准体系的同时，发掘标准化人才，在提升业务水平的同时做好标准化的培训工作，尽快建立代码标准化人才库，不断提升代码工作人员素质，提高组织机构代码标准化工作的质量和水平。

参考文献：

[1]曹丽明.组织机构代码窗口服务的标准化管理研究[J].大众标准化，2011 （S1）： 9-11.

[2]刘向华. 构建以组织机构代码为基础的质量信息服务平台[J].大众标准化，2011（S2）：62-63.

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同志在党的十七大报告中指出“加强和改进思想政治工作，注重人文关怀和心理疏导，用正确方式处理人际关系。”就是要在实际工作中坚持以人为本，着眼于促进人的全面发展，既教育人、引导人、鼓舞人，又尊重人、理解人、关心人。随着国民经济的发展和人民生活水平的提高，供水企业工作重心由以生产为中心转变到以服务为中心上来，一线客户服务人员的压力越来越大。这时就要充分发挥政工人员人文关怀和心理疏导的作用，用正确方式处理人际关系，以减轻客服人员的压力，促进服务工作的进一步提升。

一、客户服务人员的工作压力

第一，来自客户的压力。

客户需求。供水企业的服务水平比以前有了很大的提升，但是随着社会的发展，客户对服务的期望值越来越高，客户的自我保护意识、法律意识越来越强，客户对服务的要求越来越高。厦门市是严重缺水城市，直至1992年特区供水工程的建设，将40公里以外的漳州市九龙江原水引入厦门市才缓解了供水压力。客户从没水用到有水用，发展至对水压、水质的要求、对公开办事、便民高效服务的要求，给客户服务人员带来的压力。

客户投诉。客户投诉的渠道多，而且受到重视，客户可向供水企业投诉、或12315投诉、或市长专线、或市纠风办、或报纸、电台、电视等媒体投诉，处理投诉的部门和人员，往往本能地因供水企业是自然垄断企业而同情客户，客户投诉对供水企业造成负面影响。加之“客户至上”要求客户服务人员“有理也得让三分”，在客户投诉的处理上，面对有些难以解决的投诉，客户服务人员良好的服务态度和真诚的道歉并不能被所有的客户都接受。所以，如何有效处理投诉给服务人员造成了巨大的压力。

第二，来自公司及自身的压力。

竞争上岗。为提升客户服务的质量，展示“厦门水务”的良好服务形象，厦门水务关键的服务岗位在水务集团内部或向社会公开招聘，根据“定编、定岗、定员”确定各服务岗位所需人员的数量进行招聘，通过应聘者的业务知识、服务礼仪等考试成绩确定上岗人员名单。优胜劣汰的竞争给客户服务人员带来压力。

自身服务技能的不足。客服人员不仅要严格遵守企业的各项工作规章、制度及流程，面对时刻存在的录音及质量控制，同时还必须通过不断的培训来熟悉各种不断推陈出新的业务。为提升运营管理水平和服务水平，厦门水务建设了水务热线96303呼叫中心，GPS110抢修调度系统等，实现了“一部电话、一个窗口、一站式服务”；随着网上用水申报的开通，及手机抄表、空中缴费的运行给客户带来更大的便利，也给技能不足的客户服务人员提出挑战和压力。

服务心态的波动。对于一线客户服务人员来讲，如抄表员固定时间、固定路线抄表，呼叫中心座席人员就同一个问题回答上百个客户等，其所从事的工作大多是重复劳动，由于客户服务人员生理、心理、情绪的变化等影响服务心态的波动，客户服务人员会经常感到工作枯燥，越来越没有清晰的目标，不知道自己要做些什么，每天处理的好象是永远没有尽头、琐碎的事情；一岗多能的要求也带来较强的工作负荷，由此引发的烦躁和倦怠则产生高度的压力，并且难以摆脱。

二、人文关怀心理疏导缓解压力

客服人员的压力如果不能得到及时的缓解，将会直接导致以下问题：员工失去工作热情，被动应付工作；员工怕承担责任，事不关己，高高挂起，能推则推；按部就班，缺乏创新精神；被动服务，缺乏主动服务意识，造成服务质量低下、服务水准降低、客户满意度降低、客户投诉增多。这个时候，政工人员就要充分发挥人文关怀和心理疏导的作用，以缓解客户服务人员的压力，促进服务工作的开展。

第一，综合培训，不断提升服务技能。

技能培训与职业规划相结合。对一线员工定期培训，注重从员工提高自我能力，学习知识、熟悉公司的运做、熟练各项业务流程、提高自己专业的服务水平等入手，使员工能通过培训，提高各项能力，从而增长自信，藐视压力的存在。此外，员工培训还做到统一性和多样性相结合，把员工培训以个人需要和企业需要相结合，兼顾员工个人职业生涯的规划、技术等级评定的需求开展，让员工能在企业充分发挥自己的能力，工作成绩得到较好的评价。

团队建设与企业文化相结合。团队建设的培训注重沟通、协作、互为服务，旨在提高员工的凝聚力和工作效率，从而为客户提供更为便利的服务。企业文化与团队建设的有效结合，重视员工，提升效率，富于凝聚力，保持与客户的密切联系，客户满意，一线员工客户服务的压力减轻。

心理健康与心理疏导相结合。在服务培训中，企业引导员工进行沟通技巧的培训，自我心态的调整培训，同时订阅健康的书籍、杂志提供给员工，坚定员工客户服务的信念，有效调整工作的心态。谈心活动、客户服务典型案例分析和经验交流是很好的心理疏导形式。对一线员工的服务困惑，工作差错不是简单的批评和处分，而是通过管理者与员工的谈心解决困惑化解矛盾。对一线员工的工作调整经过组织谈话这一关，保证员工受到重视，到新的服务岗位有热情。

第二，全员参与，以人为本的制度建设。

制定符合岗位的规章制度，让员工有信任感。制度的制定从实际出发，制定明晰的工作说明书，确定员工的工作职责和权利，符合岗位规范。如抄表员的考核制度要求按时、按线路抄表，每天下午将手抄机送资讯室传输数据，保证客户及时明白缴费；同时对抄表当量、水费回收率与效益工资的挂钩，体现多劳多得。“服务明星”的评选和工作差错、客户投诉等考核严格，奖惩分明。员工明确自己该做什么，该如何做，对企业有信任，对工作有自信，降低工作压力。

制度建设全员参与，让员工有责任感。员工职责的制定，各项工作流程的制定，公开办事制度的制定以班组为单位，全员参与，反复讨论。各项制度试行至正式形成的过程不断修改完善，如《供用水合同》涉及不同用水性质的分类用户，其修订过程十多次，在试运行过程中，相关部门培训、跟踪，及时调整修改，既考虑了供水企业和用水客户的权利义务对等，又让员工有共同参与的责任感和成就感，减轻在此项工作中可能出现的员工不专业及客户投诉的压力。

制度重在引导，让员工有自觉性。制度具有规范性、约束性、强制性等功能，但其最终的目的是保障各项工作达到既定目标。有效引导员工了解制度，自觉遵守制度是保障客户服务规范化的前提。在每项制度的正式使用之前，召集班组长及关键岗位人员充分解读，培训，考试；如用水新装的时限、110联动30分钟赶到现场的时限，管网维抢修时限及涉及客户服务的相关办事制度等已成为一线客户服务人员自觉遵守的制度。遵守制度，客户满意率的提升，缓解客户带来的压力。