给顾客发问候短信范文

导语：如何才能写好一篇给顾客发问候短信，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

一、应用心理学原理细化服务流程

（一）迎接顾客的技巧

一是主动打招呼，“主动性”是服务的重要特征；二是“三米原则”，即顾客距离自己还有三米远的时候与顾客打招呼、微笑、目光接触；三是切忌纠缠顾客。

心理学分析：顾客进商场前精神较为轻松，进店堂后发现营业员迎面而来，往往会产生紧张情绪，上述操作可使顾客从紧张状态下放松下来，有利于缩短与顾客的心理距离。

（二）接近顾客与开场白

心理分析：顾客期望买到物有所值的商品，顾客担心自己的期望（款式、价格、服务）不能满足，担心上当，于是产生自我保护意识，其表现：见营业员接近自己时回避，不愿谈，甚至说：“我先看看……”。

方法：与顾客保持适当距离，用眼睛余光关注顾客动向，选择恰当时机接近顾客。以下是接近顾客的时机：当顾客注视某件商品时、当顾客寻找商品介绍时、当顾客关注商品后又四处张望并寻求营业员帮助时、当顾客主动发问时。接近顾客的方法有：提问接近法（例：您好，有什么可以帮助您吗？）；赞美接近法（赞美顾客的气质、甚至顾客的同伴）等，此时，与顾客保持1.2米左右距离即所谓社交距离。

（三）建立亲和力

心理分析：共同点多的人则话题多，此时，对方会喜欢你，信赖你并易于接受你。

步骤：语调和语速与对方同步；心理状态（表情、姿势、动作）与对方同步；语言文字（习惯用语、口头禅）与对方同步；价值观同步；自我身份同步（不要以貌取人，不要居高临下，应平等待人）；多使用“我很理解……，同时……”，忌用“但是”、 “可是”等否定语气。这样做，可能与顾客产生“投契合拍”的亲和力，亲和力也是影响力，即可进一步接近对方施加影响。

（四）产品展示的FABE法则

心理分析：顾客需求包括潜在需求和显在需求，需求是可开发的，当其需求被开发（识别），并能被（商品的功能和性能）满足时，则产生购买欲望。

FABE法则：F― 特性、A―功效、B―利益（好处）、E―证明。即在介绍商品时：介绍特色，强调功效，带来利益，联系顾客，辅以证明（例：现场演示）。

（五）克服（解除）顾客抗拒

心理分析：顾客抗拒实际上是顾客提出了一个问题，当营业员解决了这个问题，则抗拒自动解除。

方法：确定最重要的抗拒原因，以问题回答问题。常用方法有假设解除抗拒法（假设原因并予以解除）、反客为主法（将不购买原因转变购买原因）、重新框视法（重新定义）、提示引导法（潜意识说服）。

（六）达成销售

心理分析：营业员若将成交当成目标，顾客则产生防范心理；若营业员将顾客当成亲人，为他着想，关心他，则水到渠成，自然成交。

方法：二择一法（不问“要不要？”、而问“要一个还是两个？”）、对比成交法、激将法等，应注意：不要主动制造问题。

二、“实战式”（模拟销售）培训

培训一般分为理论培训和操作培训两大类。

商场应将班前准备、迎接顾客、接近顾客与开场白、建立亲和力、产品展示、克服顾客抗拒、达成销售等环节的“台词”编制“脚本”，将商品知识汇编成册。由老师讲课，并通过笔试检验受训者掌握知识（即应知）的情况。为了培养营业员实际销售能力（即应会）。在笔试合格的基础上，进行“实战式”培训：由管理层、培训部门负责人、店堂经理扮演顾客，模拟实际销售过程，与营业员现场互动，从迎接顾客、接近顾客、推介商品、计价、包装、克服（解除）顾客抗拒、介绍售后服务的全过程进行现场指导、讨论，既培训了营业员实战能力，又可完善培训教材和有关的质量管理体系文件，使其更具实用性和可操作性。

三、“实战式”（模拟销售）审核

店堂销售是商场的核心过程。每年进行一到两次的“销售过程审核”，内部审核员（检查员）扮演顾客，模拟实际销售过程，检查营业员对商品知识、商品文化的掌握，迎接顾客、接近顾客、开场白、推介商品、计价、包装、支付、克服（解除）顾客抗拒的实际能力进行现场考核并指导。通过审核（检查）掌握营业员能力现状及培训需求。

四、推行个性化的超值服务以赢得顾客忠诚

“满意”的判断是基于对过去的评价，不是对未来的承诺，单纯的“满意”并不意味着重复购买。真正顾客的忠诚的表现：必要的重复购买，乐于向别人推荐、拒绝供方的竞争对手。

如：为购买商品在一定金额以上的顾客建立顾客档案，通过短信和电话方式定期提示产品的保养、生日问候、赠送礼品、有益的活动等，给顾客以惊喜并建立了密切的联系。

五、“神秘购物”使改进无时不在

所谓 “神秘购物”，即聘请一批商场店堂营业员不熟悉的人员，令其掌握店堂销售的工作标准与考核方法。安排这些人员不定时来店购物并对营业员的表现及能力做出评价。这种方法的作用在于：一是避免了审核（检查）时的考试气氛，使考核更为客观、证实；二是员工不知道哪些顾客是“神秘顾客”，只好将每一位顾客均视为“神秘顾客”来兢兢业业地对待，使考核变为“空气”，无时不在，警钟长鸣，久而久之，良好作业规范成为员工的习惯，使商场的质量服务改进无时不在。