酒店服务生范文

导语：如何才能写好一篇酒店服务生，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

我现在是一名即将步入大三的学生，说实话并没有真正的、独立的体验过生存的意义，更不能体会到一份工作对一个工作者究竟意味着什么？不知道工作到底有多累？不知道工作中有什么乐趣？不知道自己到底能不能胜任一份工作？带着疑问，趁着暑假，我鼓起勇气做好所有的心理准备，打算要找一份工作。

经朋友介绍我在一家名为“味道制造”的酒店得到了一份酒店服务生的工作。在XX年7月1日报道，工作时间为每天18点到21点半，三个半小时，薪金30元/天，前三天实习不算工资。领完工作服。第二天正式上班。带着紧张的心情，期待着我的工作日的到来。但天有不测风云，上班的第一天我就突发感冒，不得不请假，这让我既生气又庆幸，生气是原计划的期待要推迟一天，庆幸是可以缓解一下激动的心情。

2日，我终于脱离了感冒的纠缠，一切就顺其自然的开始发生了······

换好工作服，经经理介绍，找到了带我实习的部长，并安排了我所要服务的包厢，给我介绍讲解了一遍工作流程和要注意的工作细节，但所有的事情还都要通过亲身操作才能真正理解掌握。部长嘱咐过一切之后，并让隔壁的同事协助我，就这样真正的工作悄然而至，不会给你很多的适应时间。当然，一个新面孔的出现肯定会引来很多老员工的注意，虽然被看的很不习惯，但我必须适应，就这样带着忐忑的心情，开始了我的工作。面对到来的客人，我突然变得不知所措，不知道我要干些什么，于是我只能去隔壁同事寻求帮助，在得到一次帮助后，我就像抓住了一根救命稻草一样，从开始到结束，来来回回，我不知道我向她寻求了多少次帮助，几乎那天我的活都是她帮我做了，但她丝毫没有厌倦，很耐心的帮我，讲给我听工作细节。就这样很尴尬的结束了我的第一天工作。

面对迎面而来的一切我们选择的不能是躲，也不能总是去寻求帮助，我们要知难而上，几次经历之后一切都会游刃有余。之后的我就亲手试着要去做了，尽量少求帮助这样一切才能上手的更快。

生活中我们总会碰到各种各样的挫折，但我们依旧要不畏艰险的努力前行。在我工作到7月21日的时候，我们安排的金工实习如约而至，而我面对的境遇就是白天参加金工实习，而晚上却要去继续工作，理论上并不冲突，但事实我却每天过着跟时间赛跑的日子，早上害怕从东区到尧山校区实习迟到，下午害怕上班迟到，只有中午饭才是我一天最大的幸福。一切就这样发生着，而我却欣然接受着，别人都说我的生活很充实，但又有谁知道想要生活充实却要承受着要赢得了时间的痛苦。每天倒数着实习的时间，就这样二十天“充实”生活还是转瞬即过，二十天内我瘦了十斤，但我并没有后悔过，我觉得这就叫做生活。

篇2

关键词:酒店服务业;品牌;品牌价值;价值提升

当前,中国酒店业市场竞争从价格竞争阶段逐渐进入品牌竞争阶段。品牌的重要性及品牌蕴含的价值已被越来越多的酒店同仁认同。通过不断创新,提升酒店品牌价值,成为酒店服务业在市场竞争中制胜的关键手段之一。

一、酒店品牌价值内涵

品牌价值是一种超越企业实体和产品以外的,能给企业和消费者带来效用的价值。从系统的角度看,品牌价值的构成包括:第一,生产者特殊劳动投入要素,包括资源稀缺性、技术及工艺、品质保证、文化特征开发、形象与广告、顾客服务管理等。第二,市场认可要素,包括消费者的专属与独享感、功能利益、安全与耐用性、审美与个性、信赖感、亲切感等。

酒店产品是针对满足顾客食宿、休息及娱乐等需求而提供的一系列服务项目。酒店是典型的服务行业,酒店品牌的价值首先是顾客的满足价值。酒店的品牌价值即酒店为顾客提供的产品消费价值以及顾客的精神需求价值,即基本价值和延伸价值。基本价值是指顾客购买酒店基本服务所得到的利益(价值)。除了基本价值,酒店顾客还期望从购买的酒店产品中获得的精神需求价值,满足顾客的安全感、尊重感、舒适感等,即品牌的延伸价值。

在马斯洛需求层次理论中,把人的需求从低级到高级依次分为生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求以及自我实现需求。酒店产品的基本功能和产品品质首先满足的是顾客的生理需求和安全需求。较高层次的社交需求和尊重需求则需要通过树立酒店品牌形象和塑造酒店品牌的独特性(满足消费者的个性化需求)来实现。处于最高层次的自我实现需求,从企业品牌角度而言,属于品牌文化的范畴。高质量的饭店服务产品和高品位的品牌文化元素的融合,形成让消费者认同并赞誉的品牌形象,这就是酒店品牌价值的最好体现。

二、酒店品牌价值构成

具体从酒店企业来分析,其品牌价值可以分解为:第一,基本价值,即酒店基本活动所构成的价值,包括采购、生产服务所构成的服务产品价值。第二,附加价值,贯穿在酒店企业整体经营活动中,包括市场价值(即市场营销行为体现的酒店市场价值);酒店建筑及布局、装修风格、基础设施等提供的物业价值;人力资本价值;酒店文化价值等。如图1所示,各环节产生的价值构成了酒店服务业品牌价值。

三、酒店创新与品牌价值提升

顾客在消费过程中,除了基本产品满足自身需求外,更在意整体品牌服务和体验、认知价值。酒店在实施品牌化战略,提升酒店品牌价值的过程中,产品品质是基础,市场营销和人员管理是建立品牌的重要保证,品牌特色是提升品牌价值的重要手段,品牌文化是品牌建设的最高境界。通过从酒店内部各生产服务流程、各环节将酒店品牌价值进行分解,能够使酒店企业更全面了解到品牌价值与生产环节的关联。实施酒店创新活动能够使得酒店经营各环节价值得到提升,达到提升酒店整体品牌价值的目的。

如图2所示,提升酒店品牌价值需从酒店服务产品、市场营销、物业、人力资源管理、酒店文化等各方面进行创新活动,确保酒店创新活动的系统性与连续性,保证酒店品牌战略的实施,推动酒店的品牌价值提升。

(一)创新酒店服务产品,提升服务产品价值

面对顾客日益增长与多样化的需要,酒店需要树立创新服务的理念,以顾客的需求为服务出发点,对酒店现有服务进行改进创新,推出更多可供选择的服务产品,提高服务质量,以提升酒店产品的附加价值。酒店服务产品的创新,包括酒店客房、餐饮、娱乐等方面的创新。

1、客房。客房服务的创新首先体现在客房种类的创新。酒店通过将客房的设计与顾客的需求、酒店的风格相结合,设计出特色客房。例如推出具有特色的主题客房、绿色客房等。同时,配合酒店自身经营特色及主题风格,创新服务项目、房间布局和装饰艺术。其次客房的创新体现在服务细节的创新。鼓励员工不仅要注重标准化的服务,同时还要注重细节服务、个性化服务。另外,客房的创新还体现在客房管理层面,应加强酒店客房现代化与信息化管理,提高工作效率。

2、餐饮。酒店餐饮产品的创新包括烹饪方式、手法的更新,表现为传统菜品的推陈出新,各大菜系、中西菜点的融会贯通等等;推出顾客参与式服务产品同时提供送餐上门服务等;推出不同档次、不同风格的餐厅,实施餐厅差异化、品牌化战略等。

3、娱乐。酒店要进行娱乐服务的创新,应从现实的娱乐需求及趋势出发,考虑到顾客工作与健康的因素,结合酒店所处地理及人文环境特点,提供多种健康而又能使客户真正放松的娱乐项目,引进多种娱乐方式,满足不同年龄客户的需要,如滑雪、垂钓、潜水、爬山、采风、体验、购物等多种方式和内容的娱乐活动。

4、装修与布草。装修与布草与酒店客房、餐饮、娱乐等服务产品密不可分,是酒店产品的重要组成部分。高品位的装修环境使人们在享受高端优质服务的同时,又能感受到酒店环境所诠释的企业文化与酒店特色。酒店的装修布局需要不断创新,给忠实顾客以惊喜,给新顾客以新鲜感受。酒店布草用品与顾客的健康、舒适度与满意度息息相关。酒店布草除了满足客房餐厅整洁、舒适的基本功能外,还应考虑和酒店设施、装修风格及其他装饰相配套,根据客房的不同风格设计布草,使得房间呈现个性化、时尚化。同时还要从不同顾客的实际需求出发,使酒店布草更具人性化和功能化。对酒店布草的管理,要落实到各楼层服务人员或布草管理人员,做到爱护使用,保证布草合理地循环利用,并有计划地安排布草的更新和补充,保证准备充分,随时满足顾客的多样化和差异化需求。

(二)创新酒店营销模式,提升市场价值

在服务产品创新的基础上,酒店应利用市场营销和服务行业营销的相关知识,通过以下方面的服务营销创新,提升酒店在行业市场中的地位和价值。

1、创新营销策略,实行差异化营销策略。随着顾客需求的同质性趋于减少、弱化,而异质性不断增强、扩大,酒店应随之采取差异化营销策略,注重消费群体间的差异化,可以按性别、年龄、地域、收入等作为划分标准,并根据目标市场的差异,推出有针对性的服务产品,赋予其鲜明的形象和内涵,凸显出本酒店的个性特征,从而持久地影响顾客的态度与选择,为酒店开辟稳定的市场,提升品牌影响力与感召力。

2、运用多种营销方式。随着社会的进步,酒店应在传统的市场营销方法的基础上,创新营销方式。通过市场营销人员拓展酒店营销网络,将各营销分支机构覆盖重点营销区域,联合成一个整体的营销网络,更加准确与快捷地向顾客传递酒店信息,促进酒店的市场推广。另一方面,通过建设酒店网站,开通预订服务,或者通过专业销售网站,客房预订等,不断创新“网络营销”方式,使得传统营销方式与现代信息科技相融合,提高酒店的营销水平。

(三)创新物业增值模式,提升物业价值

物业是指已建成并具有使用功能的各类供居住和非居住的屋宇,以及相应配套设施和周边场地等。酒店物业属于物业的一种,包括了具有价值和使用价值的酒店建筑及附属设施,以及酒店周边的场地、庭院等。

酒店物业的升值受多方面因素的影响,包括酒店选择的经营类型;酒店的建筑及布局、装修风格、基础设施;酒店周边商业氛围、所处地段、交通情况等等。酒店物业价值会随着这些影响因素的变化而变化。

1、选择不同的酒店经营类型。酒店建筑规模和酒店等级不同,酒店物业的价值和增值会有所区别。另外,酒店经营特色的不同,如商务型、度假型、长住型、会议型、观光型等,酒店物业价值及增值情况也会有较大区别。

2、酒店设施的改进引起的增值。设施增值是指由于酒店硬件设施、建筑装修的更新升级带来的物业价值的提升。酒店应当善于利用酒店设施、设备,形成酒店的物业增值。

3、酒店周边的地段增值。酒店物业不仅仅包括酒店建筑,还包括周边的地段环境,比如交通环境、人口聚集状况、商业氛围等。地段是酒店物业增值的主要影响要素之一,如果酒店所处的地段不好,就会造成客源不足,影响酒店利润率和竞争力。如果酒店选址选在交通便利的商业繁华地段,酒店就能够充分利用繁华地段所带来的人流、资金流和信息流等优势,实现酒店物业升值。所以酒店在进行物业选址时,要审慎进行,通过科学的市场调研,准确选择。例如,某些地段目前并不是商业聚集区,但受到政府政策导向的影响,将来可能会设立经济开发区或者旅游开发区等,具有巨大的升值潜力,在这些地方选择设立酒店,未来将会带来酒店的物业增值,进而形成利润。

(四)创新酒店人力资源管理,提升人力资本价值

酒店的人力资本价值是酒店品牌价值的重要组成部分之一,酒店员工的自身素质、工作技能、工作满意度决定了其对顾客服务质量,影响顾客对酒店的感知价值。酒店人力资源创新要注重员工培训工作,培养员工对本酒店的认同和忠诚,提升酒店人力资本价值。

1、注重员工个人素质与工作技能的培训。员工培训工作对酒店是不能忽视的。除了定期培训外,可以推出针对个人素质、应变能力等在内的一系列培训,提高员工个人素质,为顾客提供更高质量的服务。或者尝试工作岗位轮换,培养员工多岗位技能,为顾客提供更全面的服务。在提高员工个人素质与工作技能的同时,让员工在培训中找到认同感和归属感,提高员工满意度和忠诚度,提高工作热情和工作技能,提升顾客感知价值。

2、建立员工自我评估机制。酒店考核公平与否关系到员工对酒店的满意度与工作积极性。在众多考核办法的基础上,酒店可以考虑让员工进行自我评估。通过提供测评软件、及时的反馈工作等方式,让员工正确评估自己。员工自我评估的结果,可以反映出员工工作的态度、遇到的困难及工作期望,为酒店考核提供参考信息。有利于酒店创建公平的考核体系,营造有序的良性竞争环境,激发员工的工作热情,提升服务质量,提高顾客满意度。

3、做好酒店人才储备。酒店行业的人员流动较为频繁,经常出现岗位空缺,影响酒店的日常运转。通过建立酒店人才资源库,做好人才储备。如果酒店岗位空缺,可以立即招聘到合适人员,缩短招聘时间,确保能够迅速地提供顾客所需服务。同时,做好酒店内部的人才储备。对于酒店重要岗位,加强对内部后备人员的培训,如果出现岗位空缺,可以通过内部调动,补充人员到岗,保证酒店的日常运转。

(五)创新酒店文化,提升文化价值

酒店文化是指酒店以特色经营为基础,以组织精神和经营理念为核心,以标记性的文化载体和超越性的服务产品为形式,在对员工、客人及社区公众的人文关怀中所形成的共同的价值观念、行为准则和思维模式的总和。酒店文化是酒店竞争力的最高层次,在市场中具备长久的生命力和竞争力的酒店通常拥有独特的酒店文化。通过酒店文化的培养和不断创新,来管理和影响员工,为顾客提供具有独特酒店文化价值的服务产品,是提升酒店品牌价值,提高顾客满意度和忠诚度的重要手段。

第一,酒店实施文化创新,需要对员工的服务意识加强培养,转换员工的服务观念,鼓励员工把服务作为一种艺术,一种终生职业,培养整个酒店的服务文化,提高顾客满意度和忠诚度,提升酒店文化感召力。

第二,酒店通过开发有文化内涵的、独具特色的经营项目,丰富和突出酒店产品个性,既可以增加酒店收益,也彰显了酒店的文化特征。当前,“主题饭店”在国内外的流行,就是酒店文化创新的具体表现。

第三,酒店还需要从酒店文化的表层――物质文化开始,即做好酒店设施建设,创造良好的物质文化氛围,包括酒店的建筑风格、装潢设计、设施设备、基本用品等,给顾客以温馨舒适的第一感觉。在酒店物质文化与产品文化定位的基础上,将所有员工的价值观、工作方式及个人特色融合在一起,形成一种文化精神,并将其传达给顾客,使顾客对酒店文化达到一致认同,形成一种文化氛围。独特的文化氛围是形成酒店顾客忠诚的重要因素,也正是品牌的文化价值所在。

酒店服务业品牌价值提升是一个多因素的复杂系统。酒店服务产品价值、市场价值、物业价值、人力资本价值、文化价值等都是酒店品牌价值不可或缺的组成部分,必须将其看作一个整体,系统规划各方面创新活动。特别是酒店产品的设计规划问题是解决品牌价值提升的前提和重点。其决定之后的酒店市场定位和子系统的定位及风格等。

参考文献:

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6、张书声.现代旅游与酒店[M].华侨大学出版社,2002.

7、来逢波.酒店文化与酒店竞争力互动创新模式的构建研究[J].商场现代化,2005(11).

篇3

[摘要]在现代酒店管理中，人性化管理已逐步上升为主流的管理理念。现代酒店的人性化管理，一方面要顾客满意，强调以顾客为中心；另一方面，要把员工满意放在重要位置，强调酒店要以员工为本。提出“员工第一，顾客第二”的管理理念，也就是说没有满意的员工，就没有满意的宾客。本文建议将人性化管理理念引入到对员工的管理中，达到实现员工满意，提高酒店服务质量，从而让顾客更加满意、酒店更快发展的目的。

[关键词]员工管理；员工满意；顾客满意；人性化管理

0前言

酒店是劳动密集型的服务性行业，它所生产和销售的产品是无形的，就是为宾客提供服务。而员工的素质、服务态度、服务的积极性和创造性与所提供的服务质量有密切的直接关系，它直接关系到宾客的需求是否得到满足，是否享受到或购买到了高质量的服务产品，从而关系到酒店的经营成果。因此，酒店经营管理中很重要的一个内容就是如何把员工管好，而对员工管理的目的在于“得”人，在于实现人与事的最佳配合。随着酒店业的快速发展，宾客对各类服务质量的要求也越来越高，如果酒店没有优质的、高标准的服务，就不能在激烈的竞争中取胜。所以，酒店的一切管理工作均应以调动员工的积极性，做好员工的工作为根本，酒店对员工的管理就是对服务质量的保证。与传统的管理相比，人性化管理更有利于充分发挥员工的主观能动性和积极创造性，更有利于酒店的生存与发展。

一、人性化管理概述

人性化管理是以人性为原则、为基础的管理，强调组织管理应以人为中心，把人视为管理的主要对象和重要的组织资源，一切管理活动应围绕调动人的积极性、主动性和创造性而展开，管理中应充分理解人、尊重人、信任人，对其从各方面予以关心、爱护，使他们在工作中体现归属感、价值感，获得超越生存需要的更为全面的自由发展。人性化管理大体包括：

1.情感管理，就是注重人内心世界，根据情感的可塑性、倾向性和稳定性等特征去进行管理，其核心是激发员工的积极性，消除其消极情绪。管理者应尊重下属，善于沟通，对下属员工宽容、仁慈，慎重对待下属提出的要求。

2.民主管理，就是让员工参与决策。管理者做出决策前，应广泛听取员工的意见，这不仅有利于提高决策的正确性，还能提高员工的士气，使决策更易于彻贯彻执行，更能让员工接受。

3.自主管理，可以说是民主管理的进一步发展。其大意是：员工根据组织的发展规划和目标，自主制定计划实现目标，即“自己管理自己”。这样可以把员工的个人意志和组织的统一意识结合起来，从而使每位员工心情舒畅的工作。

4.文化管理，这是人性化管理的最高层次，是管理的最高境界。通过培育组织文化，使员工形成共同的价值观和共同的行为规范，主要依靠组织文化而非制度对员工实施管理，并在组织和成员间建立起富有意义的伙伴关系。

人性化管理强调尊重人性，但并不排斥制度，它不能脱离制度而存在。所以文化价值等人文因素统摄物质、制度等理性因素和整个企业的经营管理活动；以人性充实理性，使管理的效率和效益在更大程度上塑造人的自觉性和自我激励，从而更准确地把握住企业管理的核心。

二、人性化管理在酒店管理中的应用

在酒店管理中，人性化管理的关键在于如何将人性化管理应用到酒店的实际管理中。具体可以从以下几方面开展工作。

1.树立人性化管理理念

酒店中的一线员工，直接为客人服务，实际上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待宾客。如何使员工能轻松地、愉快地扮演好这个角色，为客人提供发自内心的微笑服务、尽善尽美的个性化服务以及物超所值的高标准服务，这就要求酒店在经营管理中，加强管理者人性化管理的意识。在管理中，酒店要从以管理者为中心向以员工为中心转变，无论考虑问题，还是处理问题都不能脱离这个中心。酒店的计划、决策、指挥、控制、协调、激励等管理职能都要以人为本，兼而重视情感的投入。具体地说可以设立总经理信箱或总经理接待日，给员工一对一提意见、建议的机会：设立“员工建议奖”，鼓励员工提合理化建议，重视员工所提建议；管理者深入基层，切实体会员工的意愿和需要。关心员工、尊重员工、无论是近期措施还是长远打算，都要充分调动广大员工的积极性。有了这样的群众基础，酒店才能取得好的经济效益和社会效益。

2.规范酒店的各项制度

任何管理都离不开规范的制度。人性化管理也必须以规范的制度为基础。如果忽视了制度化，就会出现无原则而只讲人情或裙带关系的情况，就难以在管理中体现公平、公正原则，就会挫伤广大员工工作的积极性和创造性。同时缺乏规范制度，人的行为不能规范，人的弱点和非理就得不到约束，必然导致管理的混乱和工作的无序化。人性化管理需要制度，但这个制度的制订必须体现人性化管理的精神和理念。有利于管理的人性化，不能只重于惩罚，有效的人性化管理应该是人性化与制度化的有机融合，制度是一种理性化的规范，而人性化是一种对人有激励效能的管理艺术，将人性化与制度化和协统一起来，员工才能为客人提供高质量的规范服务。

3.重视员工培训

培训员工，不仅能为酒店带来更高水平的服务绩效，还可帮助酒店吸引和留住最好的员工。一些有志于有酒店业发展的优秀员工，他们会选择能给予各种培训，从而促进他们事业发展的酒店。只要酒店重视员工培训，把员工培训作为一项重要的工作，把培训和发展视为酒店在员工身上投资的一个持续过程。员工就会把酒店作为自己发展事业的广阔天地，他们就会努力工作。同时，通过培训，能增强员工对酒店的奉献精神，能接受酒店的奋斗目标和价值观念。因此，对酒店也有着短期和长期的积极影响。

4.对员工进行情感管理

（1）与员工建立新的伙伴关系。酒店要适应现代化市场机制下的激烈竞争，重要措施之一是要提高员工的向心力、凝聚力。酒店除了为员工提供满意的工作环境和合理的劳动报酬外，还要使每位员工相信自己拥有与酒店“荣辱与共”的重要地位。这样，员工才能积极主动地向宾客提供积极有效的服务。宾客接受这样的服务后，也更容易与酒店建立信任、持久的关系。

改革开放前的酒店经营管理过程中，管理者与员工之间是单纯的上下级关系，是命令与服从的关系。这种关系员工几乎没有发言权。改革开放后，在新的市场机遇和竞争中，酒店业有了大跨度的发展，经营管理理念也随之有所更新。员工已不仅仅是获取工资和报酬的工作者，而更重要的是成为积极参与酒店经营的伙伴。那么酒店应如何建立这种新型的伙伴关系呢？重要的是要在管理理念上尽量地消除管理者与员工由于职位不同而产生的隔阂。一方面，管理者要不断提升自身的职业素质，加强管理技能和技巧的学习，要礼贤下士，心胸豁达，充分重视员工的智力成果，平衡自己的心态，把自己等同于普通的一员，真正的与员工建立新的伙伴关系；另一方面，加强员工培训工作，在思想上提升主人翁意识，让员工将自己真正融入到酒店的经营管理中。

（2）加强与员工的沟通。在酒店的管理工作中，加强与员工的沟通能极大的调动员工的工作积极性。酒店沟通管理中的重要组成部分之一是信息共享。其主要表现为：员工应熟悉酒店的整体运营方针、经营目标、新技术信息等，这不仅可以确保酒店内部信息传达的顺畅和及时，同时也成为员工为宾客提供个性化服务的依据。与员工的沟通包括倾听、疏通与指导三个方面。倾听可以让管理者了解酒店员工的思想动态；疏通是为了消除障碍，让员工尤其是一线员工顺利地完成面客服务工作；指导则要求管理人员不断地与员工沟通酒店的核心价值与目标，同时让员工更深刻地认识到什么对酒店更重要。在实际操作方面，酒店可以采用召开班前会、例会等一些传统的方式进行信息的传达。另一方面，管理者也可以通过巡视管理，深入现场等方式来及时地协调、解决酒店经营中的各方关系及出现的问题，以便进一步深化与员工的沟通。酒店也可以多关心员工的业余文化生活，经常组织一些有益于员工身心健康的文娱活动，这也是加强与员工沟通的一个方面。通过在各种活动中各级员工的言论或讨论来及时了解酒店情况，从中发现问题，并及时解决问题。同时在活动中也可以及时与员工进行思想交流，倾听员工的心声，了解员工的需求，从而尽可能地满足员工在工作与生活各方面的需要，增加员工对酒店的满意度，从根本上实现对员工的有效沟通。

（3）授予员工一定的权限。酒店一线员工直接对宾客提供服务，与客人面对面的接触最多，当宾客有什么不满意或是有什么要求时，常常要求从直接服务的员工那里得到快捷满意的答复。而传统的金字塔形的管理组织结构中，一线员工要层层向上汇报，再层层听从指挥。在相当长的一段汇报、指示过程中，宾客会认为只是一件小事也无法立刻得到答复，他们对酒店的工作效率就会产生质疑，就会影响到酒店的形象。如果酒店能授予接待人员适度的权力，在接待宾客中遇到的一些问题，相关的员工就可以在职权范围内快速给宾客回复，灵活地为宾客解决。这样不仅能提高工作效率，还能维护酒店形象，做到宾客与酒店的双重满意。在授权的过程中，酒店也不可盲目和缺乏规范，应做到适度授权，并要遵循一定的准则，即因事择人、视能授权。对被授权者必须给予有效的指导和监督，规范权责管理。在员工出现工作失误时，直属领导要承担连带责任。

5.加强酒店文化建设

酒店本身要注重员工与酒店的自愿合作，其工作方式也更多地强调团队协作。因此，用酒店文化来提高酒店的凝聚力、激发员工的创造力尤为重要。酒店文化是酒店在长期经营中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为规范、传统风俗和礼仪等内容组成的有机整体。以加强酒店文化建设来实现人性化管理，主要通过加强精神文化层、制度文化层、物质文化层三个方面的建设来实现。

（1）酒店要加强精神文化的建设，首先就要树立正确、理性、健康的理念。员工追求的不仅仅是一份理想的工作，更是一项有发展的职业和事业。只有真正重视人的发展，在经营管理中突出“人本”思想，建立独特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。精神文化这种理念在酒店的成长与发展中潜移默化的发挥着最持久的作用。好的精神文化层是酒店无形的资产，它不仅能挖掘出每位员工的潜能，激发员工的士气，而且是酒店内部团结的纽带和沟通的渠道。它所带来的是群体的智慧、协作的精神、旺盛的活力。

（2）制度文化是酒店的各种规章制度以及这些规章制度所要遵循的理念等。在任何一个社会或组织中，制度的作用不可替代。酒店员工处在企业文化道德规范和行为规范的约束下，使员工产生自控意识，达到内在的自我管理和自我约束，培育员工高度工作热情和工作责任感，激发其发自内心的执行规章制度的自觉性。

（3）物质文化包括店容、酒店标识、文化传播网等。加强酒店文化建设也可通过这些措施加以进行。例如实行人性化管理，为员工创造一个良好的工作环境非常重要。随着国民经济的飞速发展，酒店业的竞争也日益激烈。酒店在经营管理中重视人性，将人性化管理理念应用到对员工的管理中，这才是酒店在竞争中获胜的有效途径。

[参考文献]

[1]蒋丁新.饭店管理[M].北京:高等教育出版社,2004.

[2]梭伦.以人为本:用人的艺术[M].北京:中国纺织出版社,2002.

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[4]田喜洲.论酒店管理中的人性化趋势[J].商业研究.2005,1.（2）:163-164.

篇4

实习是一个人从青涩走向成熟的第一个驿站，是通向实际工作的第一个人生转折点吧。带着幸运和幸福的感受我们开始我们大学必要走的路程----实习。实习是残酷的也是可以收获成功和希望的季节，我们都必须紧紧的牢记自己的目标和理想在自己的实习岗位上尽职尽责，不辞辛苦，勇于奉献，辛勤劳动，最终实现自己的预定目标，不给学校丢脸，不给自己摸黑，用自己的能力证明，我们是一个强者，不论从工作还是学习。本实习报告将从以下几个方面说明：

1.实习目标，

2.实习经过，

3.实习收获和实习心得

4.以及最后的实习展望，自己对将来工作的感受和感触。毕竟能力有限，有不对的地方，也请老师见谅批评，敬请老师匡正指教，以希在将来的人生路上走的更好，发展的更加出色!

实习综述：实习前总听老师们和学长们说，我们这个旅游管理专业的同学大部分都是到酒店工作和实习的，当时还是不以为意的，到自己真的是去面对的时候，才实实在在的感觉真的是这样的吧。回想自己从面试到被录取，总是少不了同学们的理解和支持的，最终我实现了自己的初级目标----直奔北京中国的心脏所在。我实习的单位是首都宾馆，隶属于国务院国家机关事务管理局，管理集团是以前是新加坡的著名酒店集团---“文华”酒店管理集团公司。

中国最早的一批涉外四星级宾馆之一，在北京地区也是影响巨大的吧，不论从历史还是资历还是整体势力，在中国酒店业里也算是一个比较知名的航母。当时感觉自己是庆幸的，真的。不过自己也是有一些的放弃的了。我放弃了去东莞一家豪华的商务五星大酒店---嘉华酒店。没有办法现实是残酷的，我们都必须面对吧。所谓一女只能嫁一男，虽然嘉华那边比较器重我，但真的对不起，我深深的感到为了自己的将来我必须去北京。不过还好老师们同学们包括嘉华那边的人事经理都带着理解，现在实习结束了，我真的深深的感激他们，发自内心的谢谢你们，谢谢!

引子：以下是我们酒店的简介：

1.四星级饭店，通过iso9001和iso14001国际质量环境管理体系认证。

2. 位于市中心，周边有许多著名景点、公司和部委。

3.高层客房俯瞰故宫及******广场。 客房全部翻修，宽敞明亮、设备齐全，有独立的淋浴间。 特设禁烟楼层、首都商务楼层和故宫观景房。

4.一、二层餐厅(大堂吧、咖啡厅、四季厅、鲍翅酒楼)、会议室、宴会厅及商务楼层可使用无线宽带上网。十八层特设网络中心，提供网吧及it服务。

5.地理位置：坐落于市中心的前门、王府井商业风景区内，周边有******广场、紫禁城、天坛、历史博物馆等著名景点，紧邻市政府、商务部、对外友协等政府机关和部委。主要的餐厅有，咖啡厅简易西餐厅(我实习的部门)，四季厅自助餐厅，威哥鲍翅酒楼，以及菠萝尼亚意大利餐厅，和日本祁园餐厅，首都食府等等...

实习真的是收获很大的，由于我在的餐厅是咖啡厅，算是一个西餐厅吧，所以感受最深的还是好好的学习英语，英语不行你什么都不是的。

实习目标：通过在酒店的实习工作，

1.熟悉酒店的基本机构，以及每个工作机构的基本工作流程

2.通过自己的努力实践自己在学校所学的一切关于酒店管理方面的理论和基本知识，

3.在实际中提高自己对管理的理解和感悟

4.为以后的工作打下基础，作好工作前的热身吧

篇5

一、蓝海酒店服务存在的问题

1.餐具清洗操作不规范每餐收尾要打三桶水，但服务人员日常操作往往不够规范，如果没个房间都保证三桶水，那么水桶总数不够，所以使有些房间的餐洗只能有两桶水，清洁不够彻底。同时打到洗碗间的餐具洗涤也存在洗不干净，要服务人员进行二次清洗，这不仅加大了工作量，又降低了工作效率。2.宿舍作息时间缺乏管理下班时间点较晚，宿舍安排不够合理，有些部门人员较少，只能几个部门合在一起住，由于宿舍人员的下班时间不同，作息的时间很混乱，有时候一部分员工下班早，而另一部门下班较晚则会导致作息受到影响。休息不好，更不好保证更好的工作。3.增加新员工及钟点工不够及时，无法应对客流高峰在客流高峰期间，不仅厨师人员不够，传菜员也很少，致使上菜不及时，服务人员则既要承担传菜的工作，并进行餐后的撤台，这样，就会在客流高峰无法提供更好的服务，也会降低餐后收尾的效率。使服务人员中午不能得到更好的休息，从而对下午的服务工作产生消极影响。4.服务人员素质水平低蓝海酒店难以吸引较高素质人才，其薪资待遇较其他酒店优势不够明显，酒店管理对口专业的人才较少。同时，酒店的服务人员学历一般较低，素质文化水平不够高，即使安排相应的酒店培训，对于素质文化水平相对较低的服务人员的积极性不高，使培训达不到良好的效果。5.服务质量管理水平不高蓝海酒店在服务质量管理上收效较小，多数工作存在于形式，同时在最开始的帮带日志中，多数内容的填写为了应付检查，同时每天拿出长时间的反馈汇总，也浪费不少人力物力财力，而取得的效果并不可观。6.各部门之间服务协调性差蓝海酒店各个部门之间设总监一名同时各小部门又细分经理，领班。而各个部门经理重视的是本部门的业绩，不太考虑其他部门的合作。在洗衣房拿布草中即可看到，各部门不进行合作，只管拿自己部门的，而这些内部的不合作受害者为顾客，在蓝海酒店中实行部门经理负责制，使各部门交流较少，降低工作效率。

二、提升蓝海酒店服务水平的对策

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关键词：酒店管理专业英语服务能力实践教学

一、酒店管理专业学生英语服务能力提升的必要性

2011年，我国出台了最新的高校专业目录文件，酒店管理被正式划分为目录内专业，这是时展趋势，也是社会发展所需。随着我国全域旅游时代的来临，酒店业日趋面向市场化和国际化，英语服务能力是对酒店员工最起码的要求，但常常也是制约酒店发展的重要因素。故英语语言表达不畅、不能及时正确回答外籍顾客疑问的员工会使客人对此次服务感到失望，从而降低顾客对酒店的忠诚度。同时，酒店在打开海外市场、争取海外客源的过程中，口头、笔头的沟通不畅会最终影响企业利益。总之，综合酒店管理专业学生英语服务能力的培养不仅是英语口头表达能力，还有读写能力及跨文化交际的能力。那么，酒店管理专业的大学生应该如何掌握这些英语服务能力呢?这已然成为高校酒店管理专业教学改革的重要任务之一。

二、高星级饭店员工英语服务能力现状

1.高校毕业生的语言服务技能同酒店的要求有一定的差距

对目前酒店管理专业的绝大多数学生而言问题主要是听不懂并无法交流，导致沟通不畅，再好的酒店服务技能也没有用。即使是高星级饭店的员工，其英语服务水平也仅仅停留在和客户简单的交流上，如酒店专业学生毕业生在酒店服务流程中，涉及诸如用英语接受外籍客人的客房预订、入住登记、客房内服务及餐厅用餐服务等用语方面的实际应对能力，在用语中常常用Good，OK，Sorry，Thankyou等简单回答敷衍了事，不能与客人进行深层次沟通，没有注重礼貌用语及酒店专业术语的使用，其服务水平因此同酒店的要求有一定的差距。

2.酒店很难直接招到能迅速上岗的适用型双语英语人才

酒店业是服务行业，就业门槛低，大专、本科以上的毕业生都不愿意从事服务人的工作。通过走访吉首大学旅游管理学院酒店管理专业所在地张家界的世界自然遗产地武陵源风景区的几家四、五星级酒店，如张家界大成山水国际大酒店、张家界青和锦江国际酒店、张家界阳光酒店、张家界京武铂尔曼酒店员工英语服务能力的调查情况来看，当前星级酒店员工大专院校的毕业生不足20%。这说明，酒店很难通过学校招收到既懂酒店管理和服务技能，又具备前厅、客房、餐厅等英语服务能力的专业人才，满足星级酒店对涉外复合型人才的需求。

3.处理外籍客人投诉的心理素质不强

任何酒店都可能遭遇投诉事件，即使在使用汉语普通话的情况下，遇到投诉事件也是令酒店员工头痛的事情，更何况要求员工使用英语处理外宾的投诉事件，很少有员工能够应对自如。如何处理好投诉，是树立提升酒店声誉的重要途径。目前全国大学英语四级考试的通过率56.01%。通过走访高星级酒店了解到，员工的英语水平参差不齐，仅管理层员工中有通过了大学英语四、六级考试的，有外宾入住时，也多由这些员工负责接待，或者遇到大型国际会议接待，只能依赖酒店集团派遣的外籍主管或临时聘请高校的英语老师前来应对外宾的接待工作。究其原因，毕业生社会阅历浅，从业经验不足，缺乏实战能力，且酒店在对员工进行英语培训工作的过程中存在不足，导致应对顾客投诉的处理时，缺乏良好的心理状态和专业素养，这也是酒店专业毕业生初到涉外酒店工作处理不好投诉反被客人投诉的原因。

三、普通高校酒店管理专业教学中提升学生英语服务能力的有效途径

1.完善实践教学授课模式

任何高校酒店管理专业的发展都离不开酒店行业支撑。普通高校酒店管理专业学生的英语服务能力的提高也必须注重其实践性，让学生在国际星级酒店企业顶岗实习，在工作中熟悉英语语用环境。同时按照学生的实习心得安排双语课程，专业英语课程教学计划，做到按需按质教学。从教师层面看，积极利用行业平台，让专业英语教师有机会去大型国际酒店挂职锻炼，了解学生今后工作将面临的常见语言环境。如在酒店专业的《前厅服务与管理》、《客房服务与管理》、《客源国概况》等中英双语课程、《酒店英语》、《旅游英语》、《商务英语》等专业英语课程的教学中，让教师比较有依据地制定教学大纲，教学计划，以及考核大纲，为学生积累更贴近岗位、更具有应用价值的案例情境教学。在丰富学生专业知识，提升英语应用水平的同时，也提高了学生的学习兴趣。

2.优化实践教学基地的建设

如今大部分院校的酒店管理专业的授课模式都是“理论＋实践”，吉首大学旅游学院近年来与希尔顿、万豪、京武铂尔曼、韦斯特等国际大酒店集团建立了良好的合作办学关系，酒店管理专业学生在大学第六个学期进入这些酒店集团在广州、厦门、三亚、长沙等国内大城市的酒店进行为期半年的实习，这也是目前大多数院校的做法。但据每年学生实习回校之后的反馈，他们在校掌握的英语语言能力同酒店的要求英语服务能力有一定差距，且学生顶岗实习的岗位多为一线服务人员，很难进入管理层，即便有与外宾打交道的机会，也多为问候，提供简单的预订、登记服务等，无法参与管理岗位，如作为值班经理如何灵活处理外宾的投诉，与外资企业的合作，打开海外市场的产品推介、营销等，是学生进入岗位实习之后面临的一大问题。

3.搭建校企深度合作平台

校企合作应该是更深度的合作，而不仅仅停留在一线服务人员实习的初级单一合作。在这半年的实习期内，可以安排三到四个月的一线服务工作实习，按实习成绩的考评，安排优秀实习生进入管理岗位进行专业实习，学校可以安排与酒店签订就业意向书，建立一位部门经理带两到三个实习生的“师徒”模式，学生以经理助理的身份，直接接触酒店的海外市场管理岗位。另外，学校设立网络名师空间课堂，学生可以利用实习期间的空余时间，在网上完成部分行业岗位英语的辅修，教师在网上答疑，学生在网上完成其学分。高校酒店管理专业还可以与国内的某个国际连锁酒店进行深度合作，共同推出“暑期赴美打工”合作项目，由国内的酒店联系美国的连锁酒店集团，定向委派优秀实习生利用暑假赴美进行打工实习。这种境外的打工实习拓宽了学生的视野，让学生在纯英语环境中了解不同文化背景，以及不同经营理念对酒店的影响，从而培养学生用国际化的思维参与酒店的经营与管理。

四、结语

总之，随着旅游酒店业的快速发展，在当今高等院校教育国际化过程中，真正从“教”、“学”、“研”、“做”四个方面提高酒店管理专业学生的英语服务能力。研究基于学生英语服务能力的培养的模式，不断探索培养精通外语、通晓外国文化、掌握国际化酒店管理专业知识和酒店市场运行规则、适应中国高星级酒店市场对涉外高级复合型人才的需求，逐步走出一条有特色的酒店管理专业国际化人才培养模式的道路。

参考文献：

［1］鲁子问，张荣干．中国外语能力需求调查与战略建议［M］.北京：北京大学出版社，2012．

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关键词：餐饮服务；酒店管理；校企合作；实践教学

中图分类号：G712 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2013）38-0215-02

一、酒店餐饮服务业人力资源的现状

餐饮业在酒店中的地位非常重要，它是酒店企业满足顾客基本需求的不可或缺的经营服务项目。近些年，全国星级酒店的数量以每年大约12%的速度增长，众多国际知名酒店集团以每年大约20%的速度在中国进行拓展。酒店餐饮业是一个劳动密集型的服务行业，行业的快速发展带来了人才的激烈竞争。我国一般企业的人员流动率在5%～10%之间，然而中国旅游协会人才培训开发中心对全国星级酒店进行的一项调查显示，目前酒店餐饮从业人员的平均流失率达到了33%，餐厅员工的流失率为27%，部分酒店人才流失率竟达到了45%以上。

经过调研，目前酒店餐饮服务业人员短缺的原因可以归纳如下。

1.人们的观念因素。观念因素的影响体现在，很多人认为在餐饮业工作社会地位比较低，工作比较辛苦，因此如果有机会，他们会在第一时间跳槽到其他行业去。这种观念对年轻学生们的实习和就业造成了很大的影响。

2.寻求更优的工作环境。年轻人在找工作时会更注重安稳性、声望和正常的工作时间。餐饮业工作量大，工作时间长，最繁忙的时候是在周末和公共假期。对于在酒店工作的年轻男女而言，他们也想在这个时候外出聚会而不是埋头工作。这是酒店的年轻员工流失的一大原因。

3.寻求更高的报酬和更好的发展机会。豪华酒店或者五星级酒店员工的收入普遍较高，会让很多人羡慕不已。很多员工将酒店支付给自己的工资作为衡量自身价值的唯一尺度，于是他们会竭力争取更高一级酒店的岗位。也有员工认为更好的发展机会比暂时的高收入更重要，如果有更好的发展空间，他们为了自己的将来着想也会跳槽到这些酒店企业工作，这些情况值得我们深思。

二、酒店企业对酒店管理专业实习学生的渴望

酒店餐饮服务业的可持续性发展需要更高层次的人才。随着人们消费水平的提高，餐饮市场竞争的加剧，酒店餐饮业更需要懂经营、善创新、引导消费潮流的专业人才，同时需要高端的管理人才来对饮食文化理念进行开发、创新。目前，酒店普通服务员的月薪已经达到2800元，但很多酒店还是招收不到自己满意的员工。如果没有一支专业人才队伍，酒店餐饮业就很难形成自己的核心竞争力，从而做成自己的强势品牌，无法做大做强，也就难以应对国内外的餐饮行业的竞争。

而据我们调查，能够在酒店内实习或工作一年以上的学生，都会得到提拔。

三、目前酒店管理专业的教学情况

从课程层面看，没有重视理论知识与实践教学之间的关系，没有持续培养学生适应酒店餐饮业岗位所需要的工作能力；从企业需求层面看，没有做到学校教学与企业需求同步进行，没有做到在教学方法、教学内容上与酒店企业对人才的渴求保持一致。这就要求我们在教学过程中反思教育进程，要加强与酒店餐饮业的沟通合作，借鉴国外职业教育的先进经验，理论教学与实践教学并重，与企业一起对办学模式、人才培养定位进行研讨，从而建立起以就业为导向的课程教学体系，培养出适应社会需要、适应酒店餐饮业需要的酒店管理专业人才。要想在未来成为一个成功的酒店餐饮人才，酒店管理专业学生在大学期间就应该学好如下知识：①专业理论知识。理论是实践的基础，实践是理论的延伸。如果在未来要想做到酒店行业的高端，专业理论知识是必不可少的。②英语口语知识。流利的英语口语是酒店行业从业人员成长的阶梯，也是服务外国客人必需的技能。③计算机应用知识。熟练的计算机应用能力总是会带来更多的机会。计算机知识知识既实用又可为生活增添乐趣。④日常交际知识。包括社交礼仪、沟通技巧、处事之道等。⑤社会通用知识。多积累一些历史、政治、地理、民俗、经济、文化等社会通用知识，有助于提高文化修养，使眼界更加开阔。高职院校如何才能够培养出酒店餐饮业急需的人才呢？如何让学生在学习过程中快速成长？

1.建立以学生就业、适应社会需求能力为主体的课程教学体系，强化实践教学环节。在日常教学过程中，理论教学与实践教学齐头并进，与企业的工作质量标准保持一致，使学生在校期间就能够做到专业知识宽、实践能力强，提前适应企业的用人标准，缩短今后进入酒店企业管理层所需要的时间。懂经营，会管理，具备专业素养的大学生正是酒店餐饮业需要的专业人才。

2.帮助学生做好职业规划，拓展其他技能。随着社会发展，酒店企业对实习学生的要求也会越来越高。学习态度端正，具有团队合作精神，具备承受能力，具备接受新事物、新知识的能力，善于积极地处理问题的同学深受企业欢迎。学校在教学过程中要帮助学生做好职业规划，不但要注重各种技能的培养，还要拓展学生的思路，做到学习能力、实践能力、创新能力、就业能力、创业能力随着学生理论知识和社会阅历增长得到同步提高。

3.建设“双师型”专业教师队伍。专业教师必须与酒店餐饮业保持紧密联系，不但要进行课题研究，还要随时关注企业最新发展态势，将企业的先进理念贯穿到整个教学过程中。

四、校企合作的方式

近几年，我国酒店餐饮业发展迅速，酒店需要高素质的专业人才，而学校则有着解决就业等问题的任务，促成双赢是相互沟通乃至合作的目标。酒店管理专业校企合作的形式主要有以下几种：①酒店餐饮业为学生提供顶岗实习岗位。②酒店餐饮业为教师提供实践工作岗位。③酒店餐饮业为学校提供兼职教师。④学校委派专业教师为企业员工进行定期培训。⑤酒店餐饮业管理人员参与学校人才培养方案制定。⑥学校与酒店企业以“冠名班”、“订单班”、“定向班”等形式联合培养学生。⑦校企合作一起进行校本教材的开发。⑧学校引进企业模式进行经营管理。目前大多数学校以前三种形式为主，以第④、⑤种形式为辅，第⑥、⑦、⑧种形式还处在不断摸索的过程中。企业的成长离不开学校的大力支持，企业的壮大亦会反哺学校的发展。校企合作不仅增强了学校培养人才的力度，也有利于企业的发展壮大，这种“双赢”模式注定会推广开来。由酒店企业出资在校内建立生产性实训基地或者实习场所，按照企业的运营模式进行经营管理的方式已经形成，这个基地或者场所，可以给学生提供真实的企业工作环境，学生以实习生的身份进行学习和工作，企业利用学校提供的场地进行生产和经营。校企双方最终实现利益共享，而学生也得到了锻炼。随着酒店餐饮业之间竞争的加剧，企业对人才的需求也越来越大，企业要保持健康、稳定、持续的发展，就要与学校保持紧密的联系，做好人才储备。同时，学校也要根据社会需要，根据企业发展和自身发展的需要，有针对性地培养符合企业需求的专业型人才。面对日益成熟的消费者，酒店餐饮业已经开始在提供标准化服务的基础上研究为顾客提供个性化服务模式，主动服务、用心服务深受顾客欢迎。要向客人提供更加优质的服务，要求酒店员工必须具有良好的人际沟通协调能力和主动观察学习、灵活应对问题的能力，而这也是现代酒店人才需要具备的基本素质。具备了这些素质的学生，无论在哪里都是深受企业欢迎的人才。酒店管理专业教学应以适应社会需求为导向，以深化教学改革为动力，以保证教学质量为根本，以加强基本建设和改善办学条件为重点，以综合实力求发展，理论与实际操作并重，努力培养一专多能、综合能力强、素质高的技术应用型人才。学校应抓住发展机遇，进一步加强与酒店企业的紧密联系，携手共同发展，做到真正意义上的合作衔接，协作共赢。

参考文献：

[1]国家旅游局.2011年度全国星级饭店统计公报，2012.06[Z].

[2]陈修岭，关于我国酒店管理专业高职教育发展的思考[J].河北旅游职业学院学报，2009，（1）.

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关键词 新疆 电子政务 公共服务能力

中图分类号：F426 文献标识码：A

一、电子政务公共服务能力

电子政务公共服务能力是政府应用信息技术向公众、企业提供公共服务的能力。政府电子政务公共服务能力的提升密切关系到政府的公共服务能力以及企业、公众是否真正从电子政务建设中得到实惠，特别是随着政府在信息化建设上投入的逐年增加，电子政务公共服务能力的提升迫切需要科学方法论的指导，相关理论与方法的研究已迫在眉睫。一些国家、地区政府部门应用信息技术的成功经验与失败教训都表明，要有效应用电子政务公共服务，必须对政府的公共服务战略、政府与公众的角度进行深入分析，制定提升共公服务能力的长远发展目标和具体发展规划，对其进行战略管理，即需要系统地分析和回答政府应用电子政务公共服务的目标是什么、如何抓住新的应用机会、如何才能更进一步的提升政府电子政务公共服务能力、如何持续地推进其发展、如何对共公服务能力进行评价等问题。

二、提升新疆地方政府电子政务公共服务能力的对策

通过调查和数据分析发现政府环境和公众共同作用于新疆地方政府电子政务共公服务能力，二者相辅相成，缺一不可，不能单一的孤立强调其中的哪一方面，忽视任何一个方面都将极大的影响地方政府电子政务共公服务能力。根据第五文对新疆地方政府门户网站共公服务能力绩效差异影响因素的分析，本文提出相应的对策和建议。

（一）加大政府对网站的重视、强化领导能力，建立常态化的考核机制。

提升新疆地方政府电子政务共公服务能力是一个漫长且不间断的过程，其中容不得半点放松。因此，要求新疆各地方政府必须建立常态化的管理与考核机制。首先要强化领导能力、规划能力，提高领导的洞察力，逻辑思维能力，形成领导重视，信息化部门人员自律自强的良性气氛。政府电子政务公共服务能力是否顺利有效，关键在于领导是否重视，是否亲自抓网站公共服务建设与管理工作，政府是否能为政府网站的建设投入一定的人力和财力，把政府网站的顺畅高效运作作为政府管理工作的重点，为政府网站的建设创造良好的内部环境。其次，要建立常态化的考核机制，科学管理，责权明晰，落实到位。要求做到地方政府网站建设与管理中的人权、财权等权力资源配置切实做到责权明确、务实高效，做到权、事、人、财相统一。

（二）提高地区信息化水平，加强基础设施和信息化资源的建设。

基础设施建设是建立信息化最重要的因素之一，是提高电子政务公共服务能力的基础。建设具有高速宽带、先进水平环境是信息化未来发展的重要任务。新疆各地区要在统筹规划的基础上加快基础设施的建设和调整布局，充分利用自己的网络资源的同时，尽快建立比较完善的基础信息网络。在加速信息基础设施建设的同时，必须高度重视公共服务信息资源的建设。大力加强公共服务信息资源的建设和开发利用，建立信息资源数据库，为政务共公网络平台提供基础的、共用的信息资源。各地区要从政务信息化的全局出发，打破条块分割和部门隔阂主动提供相关信息，实现资源共享。

（三）加快地区经济发展，保证各地政府网站发展资金投入。

加快地区经济发展，提高政府财政收入。对于政府网站建设水平较低的地区，需要提高政府部门对网站共公服务建设的关注程度，给予充足的资金投人、人力投入和技术保障而经济欠发达地区，则需要上级部门给予资金资助，同时制定适当的政策保证资金的有效利用，以加快落后地区的电子政务共公服务建设，减小新疆各地区电子政务共公服务能力之间的区域差距。并且信息化领导机构要统筹规划一个地区的信息化建设，必须把相应的人力，财力等资源整合在一起。因此，一个健全的领导机构必须有必要的用人权、物资调配全，尤其是明确信息化领导机构同财政机构在信息化资金管理上的关系，保证财权。

（四）重视专业技术人才培训、加大网站建设投入力度。

提升电子政务公共服务能力，加大网站建设投入除了加大硬件设施投入之外，应该建立一支专业的电子政务共公服务建设人才队伍。电子政务共公服务建设很大程度上取决于信息化部门工作人员整体素质的高低，要求该团队能适应电子政务发展和现代化建设需要，其思想观念、知识结构、应用技能都过硬，时刻以服务型政府为指导思想，建立真正的服务型政府。因此，要求在政府职能改革之际，充分调整和优化人员结构，培养一批高素质的专业人才充实到政府部门，切实解决政府信息化建设中人才短缺的问题，实现技术管理的部门化、本地化。

（五）以用户需求为中心，以应用促发展，提升地方政府电子政务公共服务能力。

政府建设服务对象包括公共机构的员工、企业和公民。对公共机构的员工而言，政府网站要能够帮助他们更快更好地完成工作，提高工作效率与质量对于企业而言是降低企业同政府打交道的费用并能及时准确地掌握政府政策和方针，降低企业运营风险和费用对公民来说，则是要方便大众生活。只有充分了解了上述三者的不同需求特点和办事方式，才能有针对性地提供相关应用服务，以应用促发展。同时，要求协调网站功能发展，在保持信息公开和公众参与两项功能的良好发展势头的同时，打破在线办事的低效性制约。通过加强政府部之间沟通与合作，消除信息鸿沟，实现信息共享和业务协同，从政府内部运作机制上提高政府服务的质量，从而提高政府网站公共服务能力。

（六）提升地区人口素质，普及信息技术的应用。

公众是电子政务共公服务的服务对象，研究结果发现，文化素质是影响网站公共服务能力的重要的原因之一，如果公众都不了解信息技术，不会判断什么时候需要信息，不懂得如何获取信息，不能够评价和利用所需的信息，那么就谈不上应用政府网站公共服务能力。就全民而言，新疆网民的上网行为并不成熟，根据艾瑞咨询集团的调查，2011年我国网络用户使用最多的服务是博客、社区交友、媒体首页和搜索服务。由此可以看出，当前新疆比较多的网络用户上网行为以娱乐为主，部分网络用户开始关注电子商务的应用，而真正关注政府网站等其他方面应用的人数较少。因此，要求政府部门利用各种渠道加大宣传力度，培养公众利用互联网了解政务的信息意识，增强公众利用电子政务共公服务的能力，以促进电子政务的应用由单一的娱乐化走向多元化，使地方政府网站扩大服务范围，让更多的公众受益。

由于地位和经济情况的原因，新疆维吾尔自治区相当多的公民不具有参与意识，他们把电子政务建设等各种公共事务看作是政府的事情，把自己定位于结果的被动接受者。改革开放以来随着经济、社会的发展，公民参与的意识有所提高，但总体上来看，新疆的公民参与仍处于不成熟状态，具有参差不齐的特点。对于大多数公民来说，当参与的机会摆在他们面前时，他们往往陷入不知所措的茫然之中。因此，政府要积极承担起培训和引导公民的责任，以严谨、真诚的态度认真对待公民的参与。在电子政务公众服务中，已有一些政府网站在引导用户参与中作出了一些有益的尝试。

本文是新疆维吾尔自治区社会科学基金项目《新疆地方政务电子政务公共服务能力研究》的最终成果，项目编号为11CSH064

（作者：新疆财经大学工商管理学院讲师，博士学位，研究方向：电子政务）

参考文献：

[1]刘新萍，郑磊.国际电子政府新趋势：包容性的公共服务.电子政务，2010，12.

[2]李世收，胡广伟，仲伟俊.电子政务服务内容规划方法研究.情报科学，2009，（03）.

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关键词：电力企业；业扩报装；服务水平

中图分类号：F270 文献标识码：A

目前，在我国社会经济发展迅速的大背景下，电力企业的发展进程取得了突破式的发展。我们在关注电力企业发展成果的同时，更应重视电力企业在经营发展过程中的细节性工作。在电力企业的实际工作中，业扩报装工作主要是指电力企业与电力用户建立电力供应关系的重要基础。电力企业业扩报装的工作，对于社会经济的发展以及个人生活水平的提高，都具有重要的促进作用。因此，在其发展的过程中，备受社会公众的关注。在激烈的电力市场中，提高自身发展的核心竞争力，完善业扩报装工作的工作流程以及专业的服务水平，是直接影响电力企业能否获得持续发展的重要前提。

一、关于电力企业业扩报装管理工作的相关分析

（一）电力企业业扩报装工作发展的重要性

近几年，电力企业的发展使得传统的业扩报装工作的管理模式，已经无法发挥其有效的管理作用。如今，电力企业业扩报装的管理工作需要一个相对完善的现代管理机制来支撑。在电力企业业扩报装工作的过程中，构建符合电力企业业扩报装工作发展的管理机制，使之可以促使电力资源的有效管理与共享，成为电力企业发展过程中必须面对的重要发展问题。电力企业业扩报装工作，是电力企业对外工作服务的重要窗口，是电力企业与用电客户进行顺畅沟通的交流平台。电力企业可以充分利用这个平台，与众多客户建立平等的合作关系。并从信息平台的交流中及时了解客户对电力企业发展提出的有效需求，从而实现电力企业与客户之间和谐共赢的关系。电力企业业扩报装工作管理水平的高低，成为影响电力企业持续发展的重要事项之一。

（二）电力企业业扩报装工作的主要内容

在实际工作中，电力企业业扩报装工作对于处理客户因办理用电手续而产生的大量信息的查询、修改、加工的工作，可以在短时间内及时的处理这些工作中存在的问题。不仅提高了电力企业业扩报装工作的工作效率，对于树立电力企业的良好经营形象也具有重要的现实意义。另外，电力企业业扩报装工作在实现电力资源的有效管理与共享的过程中，还可以有效的处理工作信息泄漏的问题。逐步改善传统的业扩报装工作管理模式存在的弊端，并通过电力企业业扩报装工作管理系统的查询功能实现对电力信息的有效监管。因此，发展电力企业业扩报装的相关工作，对促进电力企业实现持续经营目标，具有一定的积极意义。

二、关于电力企业业扩报装工作中存在问题的相关分析

电力企业业扩报装工作在电力企业经营发展中的作用，虽然得到了电力企业相关管理部门的重视，但是在其发展的过程中仍存在着一定的局限性以及问题。在不断的实践活动中，我们发现在电力企业业扩报装工作中主要存在：客户用电报装受理阶段存在的问题、企业与客户建立供用电方案阶段存在的问题、企业与客户合同洽谈、相关设备采购阶段存在的问题、报装工程的施工阶段存在等问题。

在电力企业业扩报装工作过程中，电力企业首先需要处理客户用电报装受理阶段的各种问题，主要涉及工作人员在用电过程中存在的违规操作以及对不合理的报装用电程序进行有效的处理；其次，在日常工作的环节中，电力企业与客户之间建立的供用电方案，是电力企业与客户之间直接利益的交汇点。电力企业必须重点处理好与客户之间建立的供用电方案，以有效的避免供电工程成本方面出现问题；然后，在解决电力企业与客户之间合同以及设备采购方面的问题时，必须注意工作人员与客户之间的不正当经济利益，导致报装工程造价不合理降低问题的出现。在采购设备的环节中，工作人员对于采购工作从程序的不重视，大致采购设备质量存在问题；最后，还需要企业注意报装工程施工阶段的质量问题。因为电力供应市场的竞争性，施工单位出于获得更多利益的心理，往往会选择低价设备。加之验收人员监督力度不够，给报装工程的施工质量造成了一定的安全隐患问题。

三、提升电力企业业扩报装工作服务水平的策略

随着电力企业的发展，电力企业业扩报装工作的发展逐渐成为影响电力企业发展的重要事项之一。因此，在电力企业的日常经营活动中，我们必须结合电力企业业扩报装工作发展中存在的具体问题，采取具有针对性的解决策略，才能在一定程度上改善电力企业业扩报装工作中存在的相关问题，促进电力企业不断的发展下去。

（一）加强对电力企业业扩报装工作人员的考核力度

在电力企业业扩报装工作的发展过程中，业扩报装工作人员的职业素质以及工作态度，对于提高电力企业业扩报装工作的效率具有很大的影响。为进一步提高电力企业业扩报装工作的效率，电力企业可以通过确认核心岗位责任制的工作理念，规范业扩报装工作人员的工作行为。使之可以在严格遵守相关工作规范的前提下，有序的进行工作。在进行考核的过程中，将相关岗位的职责、工作的目标落实到实际的工作中。对于自律能力较差、职业素质较低的员工，作出一定的处罚。从而实现电力企业业扩报装工作效率以及服务水平的稳步提高，不断的促进电力企业实现可持续的发展目标。

（二）加强简化报装流程的相关工作

在电力企业业扩报装工作的环节中，电力企业应针对报装工作的具体问题，有效的规范业扩报装工作的审批程序，提高其运行的速度。对于电力企业业扩报装工作中存在的程序重叠的问题，及时做好并行运行的工作准备。同时，对电力企业的营销系统进行专门的业务培训，提高电力企业的营销效率。使之可以在电力企业的日常经营中，实现企业内部营销信息的系统管理。使其为电力企业业扩报装工作简化程序发挥积极的促进作用，有效的避免因电力企业业扩报装工作程序的简化而导致的工作混乱的问题。另外，通过电力企业业扩报装工作人员业务操作水平的提高。促使其可以更好的为客户提供高质量的服务，不断的促进电力企业业扩报装工作的服务水平，为电力企业的发展树立良好的形象。

（三）加强电力企业业扩报装工作的回访工作

在电力企业的日常经营活动中，为了进一步完善电力企业业扩报装工作的相关管理内容，电力企业可以针对业扩报装工作中存在的相关问题，以真诚为客户提供电力服务的工作态度，定期进行电力企业业扩报装工作的回访活动。活动的内容可以包括：调查电力企业与客户之间的供电方案答复时间，是否超出规定的时间、业扩报装工程的施工是否存在严重的问题、装表接电时间受否及时等问题。电力企业还可以就涉及客户切身利益的相关问题，进一步了解业扩报装工作实施过程中具体存在的问题，以及客户对业扩报装工作服务方面存在哪些有益建议。并及时的根据相关工作人员的回访记录，在最短的时间内改进业扩报装工作中存在的问题，为进一步提高电力企业业扩报装工作的服务水平提供可以参考的意见。

（四）建立健全电力企业客户经理负责制

在电力企业日益发展的过程中，电力企业业扩报装工作的服务水平，对于促进电力企业业扩报装工作的发展，发挥着越来越重要的作用。因此，在电力企业业扩报装工作的过程中，建立健全电力企业客户经理负责制，对于进一步提高业扩报装工作具有很大的帮助。在电力企业的发展中，建立健全电力企业客户经理负责制，实现电力企业与客户之间的“一对一”便捷服务，使客户经理能够针对客户的具体问题，为客户提供全方位的电力服务以及强化客户经理的服务意识都非常有利。从而在现实工作中，解决部分客户在办理业扩报装业务时存在的难题。

结语

在电力企业的发展过程中，电力企业业扩报装工作的流程以及服务水平，是影响电力企业发展的重要事项。因此，我们需要在结合电力企业发展的实际状况，进一步完善电力企业业扩报装工作中存在相关问题，并积极的采取相关有效措施。提高电力企业业扩报装工作的服务水平，使之可以更好的促进电力企业自身的发展。在未来一段发展时间内，电力企业需要在不断变化的竞争环境中，不断提高电力企业业扩报装管理工作的效率。使之可以促进电力企业在规划的时间内，实现经营发展的目标，为电力企业更好的发展创造良好的契机。

参考文献

[1]徐沛金.如何加强业扩报装工作管理[J].大科技.科技天地，2011.

[2]林雪红.加快“业扩报装”工作的对策[J].中国电子商务，2011

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[关键词] 汽车4S店 服务质量 提升策略

一、服务质量理论的提出与服务质量差距模型

1.服务质量的提出背景

在加入 WTO 的新形势下，汽车行业的竞争正逐步从产品和价格上的竞争发展为服务的竞争，越来越多的企业开始注意到服务的重要性。在竞争同样激烈的汽车销售行业，许多品牌专卖店也感受到了这种趋势，并提出了以服务致胜的诸多思想。

目前，4S店的发展存在着很大压力，主要来自于生产厂家的压力和其他4S的竞争。汽车生产厂家对市场的控制表现为对经销商的控制，经销商必须按生产厂家的要求进行经营与服务，每季度、每年厂家都会对各4S店进行暗访、考核。如果多次达不到厂家的标准，厂家就会以末位淘汰制将其淘汰出局。除了来自厂家的压力外，还有来自于其他4S店的竞争，竞争车型逐渐降价，要想获得更多的顾客就必须从服务入手，提高工作人员的素质，工作技能，制定一套标准的服务流程，从而提高与客户的关系等。因此，服务质量问题越来越受到生产厂商和广大经营者们的关注。

2.服务质量相关理论

服务质量是顾客评价服务的主要因素，顾客根据服务质量及其体验到的总体满意度来感知服务。在无形服务与有形产品混合在一起提供给顾客的情况下，服务质量是决定顾客满意的关键因素。总的来说消费者满意是一个广义的感念，而服务质量专门研究服务的几个方面，可感知的服务质量就是顾客满意的一部分。关于汽车质量感知的研究显示出其质量评价的6个维度：可靠性、服务性、美誉度、耐用性、功能性和易用性。请参见下图1所示。

3.服务质量差距模型

服务差距模型（参见图2所示）的核心是顾客差距，也就是顾客期望与顾客感知的服务之间的差距。期望的服务是顾客在一次服务体验中的考察点；感知的服务是对受到服务的实际反映。中心思想在于公司想弥合所期望服务与所感知服务之间的差距，以使顾客满意并与他们建立长期的关系。为了缩小这个重要的顾客差距，模型提出了四个其他需要缩小的差距――服务供应商差距。

服务供应商差距是引起顾客差距的根本原因：

差距1――不了解顾客的期望。

差距2――未选择正确的服务设计和标准。

差距3――未按标准提供服务。

差距4――服务绩效与服务承诺不相匹配。

二、汽车4S店现状及发展前景

所谓4S是指：整车销售（sale），零部件供应（spare parts）,售后服务（service）,信息反馈（survey）。汽车4S店是将这四项功能集于一体（简称为四位一体）的汽车销售服务企业。现行的4S店一般都遵循各厂商硬件建设要求与服务标准：一是装饰豪华、格调高雅、环境舒适的汽车展示厅。厅内可划分为下列功能区：汽车展示与销售区、咨询服务区、维修服务接待区、配件陈列与销售区、用户休息区（有的还专设儿童乐园）；二楼设贵宾室、洽谈室、经理人员办公室、会议室等。二是展示厅与配件仓库、维修车间建造成均能毗连相通，不但保证了售后服务各个环节之间的连续性和有效协作，而且，使用户可以这三个相邻业务区快捷地处理完所有业务，包括购买配件、付款，从而缩短了工作流程。 三是维修车间是售后服务的最主要环节，这里有人性化的厂房空间，高效率、高精度的设备和诊断测试仪器。四是采用先进管理模式与制造厂商联网的配件仓库，做到准确订货、快捷入库、灵活结款。最后，电子计算机系统的建立实现了汽车销售、配件供销、服务接待与结算、业务管理等系统的内外联网。

进入21世纪以来，随着汽车工业竞争的日趋激烈，我国汽车销售市场除传统的汽车贸易市场外，出现了超市式大卖场、汽车一条街、特许经销商、专卖店等多种形式。目前国内各大汽车厂商均在全国各大中城市设立特许经销商（或专卖店）。各厂商均对获受权的特许经销商（或专卖店）以4S店的建设标准、投资规模、开业时间等提出要求。眼下，随着新车型的出台，4S店还将如雨后春笋般蓬勃增长。

三、汽车4S店服务中存在的问题透视

1.人员问题

服务营销三角形（即服务机构――雇员――消费者，内部营销――外部营销――互动营销）形象地强调了人员对于公司信守承诺并成功建立顾客关系这一能力的重要作用。无论服务类型和顾客与服务系统的接触水平如何，服务组织总需要依靠雇员来完成组织的使命，雇员的素质和对责任的承诺己经成为组织竞争优势的重要来源。而汽车4S店从总体上看在服务流程的执行力度上还远远不够，主要表现在接待服务、新车介绍能力及新车交付质量等方面存在不足，离用户满意还有一定的差距。

2.客户关系问题

客户关系管理（CRM, Customer Relationship Management）的核心是客户价值管理，从最有价值的顾客出发，与每一位顾客建立一种学习关系的基础。在提供从市场管理到客户服务与关怀的全程业务管理的同时，对客户购买行为和价值取向进行深入分析，为企业挖掘新的销售机会，并对未来产品发展方向提供科学、量化的指导依据，使企业在快速变化的市场环境中保持发展能力。问题主要还是在执行的过程中，4S店目前还没有充分发挥该系统的功能，从而忽视了顾客资料信息的建立和利用，未严格地执行客户回访制度，影响到与顾客的各种情感服务。

3.服务流程问题

汽车4S店对销售与售后的流程的设计还是比较全面的，但是细节不够。这主要的原因是公司的管理制度不完善，员工的服务水平和执行力度都有所欠缺。尤其在售后服务的细节上，销售主管和销售经理对销售人员缺乏有效的监督，且流程规范标准不够细致，未体现以顾客为中心的理念。

四、提升汽车4S店服务质量的对策

1.缩短服务差距

通过以上分析，为了适应当今汽车市场结构的新变化，进一步提高该4S店的服务水平，笔者认为应采取“提升服务质量，提高客户满意度”的营销策略。提高员工的素质，技能水平，抓住机会，尽可能迅速地走近客户，了解客户的需求，加强服务营销，从而提高客户的满意度。

(1)进行人员开发，保证服务质量。可通过销售战略、业务基本素质、销售流程，销售技巧、促销手段和方法等相关培训，使每一个员工详尽了解服务营销的运作，以及他们在与其他员工及其他职能部门和顾客相联系时的角色。促使员工树立“人人有责任进行服务营销”的良好的工作态度。使员工具备相互沟通、销售和服务的技能，并不断提高。其最重要的是要让员工了解到，不是为了提高员工知识水平而培训，而是为了实现4S店的服务承诺而培训。

(2)留住最好的员工。一方面，将员工纳入公司的愿景之中。要激励并使员工对追随和支持公司目标感兴趣，就必须让他们理解和分享公司的愿景。整体传递服务的人员需要理解他们的工作是如何融入组织及其目标的宏大蓝图之中的。另一方面，评估并奖励优秀员工。如果仅仅是奖励工作的结果而不是评估和奖励员工在服务工作中的行为，那么员工在易受挫折的工作过程中就得不到激励，内部营销的目标将很难实现。

为此，针对销售人员和售后服务人员设计日常服务调查问卷，由人力资源部每日向顾客进行抽样调查，其结果纳入月末考核。另外，设计员工年度绩效评估表，该表将员工的目标完成情况、服务质量和培训都纳入考核内容。通过定期公布绩效评估结果，能让员工知道他们的工作干得怎样，而相应的奖励则能增加他们令人满意的服务行为。评估机制必须公正，否则效果适得其反。

2.加强顾客关系管理

(1)完善客户资料信息，深度挖掘客户信息。顾客资料信息是4S店开展顾客关系管理的基础，所以首先注意完善顾客的资料库。4S店应成立专门的客户服务中心，组织专门人员来集中管理客户信息，保证客户关系管理的正常运作。 通过使用数据仓库与数据挖掘工具对客户信息进行细分，分析客户对汽车产品,以及服务的反应，分析客户满意度、忠诚度和利润贡献度，以便更为有效地赢得客户和保留客户。

(2)严格执行客户100%互访制度。通过互访，4S店可以与客户沟通，倾听客户的意见，进行客户满意度调查，及时反馈服务质量信息，将信息反馈记录表传给相应的责任部门，从而在有效时间内改进服务，最终使客户满意，并且每月产生服务质量月报，对服务因子进行分析，提出改进意见。在互访过程中，4S店还可以获得关于竞争对手的情报，综合这些情报，可以为4S店的市场部在制定营销计划时提供依据。

(3)提供各种情感服务。情感活动是建立与顾客的初级关系或者维系顾客关系的小技巧。这样做虽然很难影响到顾客的最终决策，但它仍然是必不可少的。它包括：提醒服务、亲情服务、告之服务等。

3.优化售后服务流程

服务过程中，顾客既是消费者，同时又是服务的生产者，在汽车服务，特别是汽车的售后服务上尤其如此。在汽车维修服务过程中，维修前台与顾客的对话、沟通共同构成服务的初级生产，维修顾问和顾客进一步详细地交谈共同构成服务的次级生产，维修技师同顾客的相互沟通最终构成了服务的产生。图3构建了汽车4S店售后服务流程的优化效果，将顾客置于整个服务的中心位置。这一位置上的改变有助于让所有员工重视顾客，形成以顾客为中心的理念。在整个服务过程中，强调了各个关键工序与顾客的互动。员工与顾客的充分互动有助于服务快速地、准确地产生，消费。这不仅提高了顾客满意度，同样也提高了员工的满意度。

参考文献：

[1]（美)菲利普・科特勒梅清豪译：《营销管理（第11版）》[M].上海：上海人民出版社，2003.9

[2]（美)威廉・A・科恩著刘宝成译：《营销计划（第4版）》[M].北京：中国人民大学出版社，2006.7