优质服务月范文

导语：如何才能写好一篇优质服务月，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

同志们：

今天，我们在这里召开优质服务总结表彰大会，这既是一次回顾我厦深化服务工作成果的总结大会，也是一次分析形势展望未来发展的动员大会。我代表大厦领导，对获得表彰的个人和集体表示热烈的祝贺！每年的优质服务月总结大会我们都要表彰一批在工作岗位上默默奉献，做出突出成绩的同志们，他们用优质的服务为大厦的发展起到了重要的保障作用，我在这里由衷地道一声"谢谢你们！大家辛苦了"！借此机会，我也向长期以来对大厦服务工作给予支持和帮助的各级领导，以及区电视台、周刊的领导们表示衷心的感谢！下面，就大厦开展优质服务工作谈几点意见：

一、优质服务是大厦赖以生存的基础。

1、优质服务的涵义：

(1)真诚与微笑（sincereandsmile）世界秘书网版权所有,

真诚待客，微笑服务。

(2)讲效率（alleviant）

快速而准确的服务。要求服务动作要快速敏捷，服务程序要准确无误。

例如：（hilton.希尔顿）要求总台服务员填写住宿登记表所有时间为2分钟，客房服务员的要求是每天负责整理16—18间客房，对餐厅服务员的要求是每小时服务20位客人，每3分钟服务一位客人。

(3)随时做好服务的准备（readytoserer）

a.做好心理方面的准备；

b.做好物质方面的准备；

(4)做好可见服务（visible）

把自己的工作置于客人的监督之下，使客人能感觉到你工作成果。

如整齐清洁的客房；色、香、味、形具全的食品等。

(5)树立全民销售意识（informative）

教育员工懂得如何在他们为客人提供服务的同时，向客人销售或推荐饭店内其他产品。

(6)讲礼貌（courteous）

讲究仪容仪表，讲究接人待物。

(7)服务优良（excellent）

每个职工都能做到上述六点，职工就是称职的，服务就是优良的。

2、开展优质服务取得的成绩世界秘书网版权所有,

..大厦营业收入在短短的几年间从最初的几百万到如今的几千万，从一个不知名的企业到成长为区内外知名企业，赢得了市区各相关部门的认可和荣誉，与我们积极倡导优质服务理念，年年开展优质服务活动是分不开的。

..成立之初，号召全体员工高举优质服务大旗，以“..让您万事如意”为工作指导方针，强调优质服务，转变员工观念，强化服务意识。第一个优质服务月活动，我们以最基础的“五声十一字”为活动主题，从服务标准用语入手开展优质服务活动，得到了当时广大员工的一致认同，受到上级领导和当时总公司领导对我们的认可，顾客表扬信一封接一封，员工们也都受到了鼓舞，我们的工作有了新的起色。员工们的思想都发生了深刻的变化。第二个优质服务月活动，在第一个优质服务月活动的基础上又有新的变化，提出了“我为客人送真情，我为..添光彩”的活动口号，开展了“假如我是消费者，假如我是管理者”等换位思考活动，让员工们站在消费者的角度去考虑问题，为客人提供优质服务。随后几年的活动注重在服务理念上进行宣传与教育，提出了“一站式”服务和“诚心、细心、用心”三心服务理念，2001年“服务到我为止”；2002年“规范服务达标管理”；2003年“强化服务理念确立服务关系”；2004年“抓基础重塑形象重细节打造..品牌”；2005年“二线为一线管理为经营全员为客人”。今年我们的优质服务主题是：对照标准找差距强化意识升四星。

从大厦优质服务的发展历程看，优质服务活动由浅入深，又低标准到高标准，优质服务年年有新意，充分体现大厦对优质服务的重视。实践证明：优质服务是我们工作的生命线，是企业赖以生存的基础。只有提高服务质量，才能赢得市场认可和顾客的支持，万商才能得到更大的发展。

二、牢固树立“..品牌”意识，为大厦赢得更好的发展

“..让您万事如意”是我们服务的最终目标，也是..的服务品牌，我们每个人都要牢固树立这个意识。大家知道品牌是一个企业的无形资产，也是企业赢得市场的利刃。品牌能让人们保持忠诚和充分的信赖，好的品牌能够传达出企业的价值、文化和个性。..靠什么创品牌，靠服务，优质的服务！因此，我们的优质服务活动要不断地开展下去，做到年年进行，年年有提高。优质服务的理念要天天讲，天天要牢记，工作中时刻不忘为客人提供优质的服务。通过我们的优质服务赢得客人满意，给..带来可喜的经济效益和良好声誉，在激烈的市场竞争中立于不败之地。

三、把握机遇，迎接挑战

同志们都知道,酒店这次改造是为了升四星，为了迎接奥运会的接待任务，进一步提升企业形象，打造..品牌，从而提高企业市场的生存、竞争的能力。我们要充分利用酒店升星改造之机，对照三星级标准看看我们服务存在哪些不足；对照四星级酒店的标准，看看我们硬件上还要投入那些，软件上差距有多大，同时检查一下我们管理人员是否已具备了四星级酒店管理人员的意识及素质，从而进一步、由针对性地加强培训与学习，在原有基础上提高我们的软、硬件水平，为迎接一个崭新的、辉煌的酒店做好各种准备，为打造..品牌，成就北京市的品牌饭店，乃至名牌饭店，建立一支一流的服务队伍。

篇2

一、加大宣传力度，营造良好创建气氛。 在青年文明号科室显著位置悬挂“立足岗位做贡献，争创一流业绩”、“建设先行区青年当先行”等示范月活动宣传标语；向企业和服务对象发放青年文明号服务卡300余张；及时向省局和福清团市委而报送优质服务示范月活动信息，展示国家级青年文明号的优质形象，营造了较好的创建活动氛围。

二、开展青年文明号下基层活动，主动为服务对象做实事、做好事。

一是为帮助积极应对全球金融危机的冲击和影响。检务科抽调产地证工作人员深入出口企业，主动上门服务，宣传介绍普惠制、自贸区等优惠原产地政策，帮助企业从理念上提高对优惠原产地政策作用及效果的认识，进一步提高对优惠原产地政策的利用技巧，用活用足优惠原产地政策，应对危机，扩大出口，渡过难关。及时向企业宣传沙特阿拉伯、阿尔及利亚等国家于四月份新出台的对进口货物的原产地证要求和外包装原产国标注要求，使得企业避免由于无法提供原产地证或外包装标识不符合要求而在目的国通关受阻或被课以罚款，受到了企业好评。检鉴科积极帮助企业解决在进出口中的实际问题，大力扶持诚信监管一类工业品企业，对于诚信监管一类企业，凭企业的质量合格声明和企业质保体系的日常监管结果作为放行依据，对最终产品实行零批次检验，极大地加快了企业的通关速度；对企业进口自用低货值材料，根据根据企业诚信度、自验能力和商品风险，降低抽检比例；对从厦门口岸出口的货物，全面实施跨辖区直通放行工作，对符合条件的集装箱装载货物实施产地签发通关单，供企业直接向厦门海关办理出口通关手续，直接为企业应对金融危机降低了出口费用。专人定期负责查询和收集国外有关技术法规、标准、技术壁垒措施、风险预警等信息，通过网站公布、检企邮件联系、走访企业。

二是主动为两岸直航服务。福清江阴港将开辟海峡快捷走廊，与台北、台开展客货运直航业务，该项目对于发挥我省地缘优势，做大做强江阴港意义重大，也将为**省经济社会发展产生全局性、战略性的影响。检务科积极配合该业务的准备工作，及时为江阴办申领两岸直航用业务印章和相关空白单证，并在检务服务规范的基础上，协助江阴办制定了海西快捷走廊检验检疫工作服务规范。

三是提前介入、主动对接服务广交会会展。第105届“广交会”第二期、第三期分别于4月24日-28日、5月3日-7日举行，福清部分企业参展，这对企业应对危机、开拓市场、扩大出口方面有着重要作用。为了充分发挥检验检疫优惠政策在优化投资环境、服务招商引资中的积极作用，促进企业成功签约，检务科指定专人负责及时向参展企业宣传检验检疫政策法规特别是省局、福清局近期出台的各项便捷优惠措施，解答报检、通关放行等方面的疑难，帮助企业用好、用足、用活政策。

四是结合当前重点工作，推进优质服务示范月活动。将优质服务示范月活动与当前重点工作相结合，食检科结合质量和安全年活动、以及辖区企业迎检欧盟检查等当前重点工作，全科同志加班加点主动帮扶企业，为企业提供优质服务。保健中心针对当前猪流感流行现状，及时举办猪流感知识讲座、制作猪流感知识宣传专刊，宣传普及预防保健知识。

三、深化青年文明号信用建设示范行动一是开展以“一卡通”为载体的信用建设活动。各青年文明号科室组织人员及时贯彻落实质检系统行风建设“十不准”规定，广泛征求政府相关部门、企业对党风廉政建设工作意见建议，组织开展党风廉政建设责任制和一线人员包保责任制落实情况自查，同时完善服务卡的服务承诺和践诺内容，加强现场管理并推行首问制，开展好优质文明服务，实行亮牌上岗制度，工作中使用文明用语，规范青年文明号模范示范工作，全面推动青年文明号工作再上台阶。塑造良好的“窗口”形象，确保“青年文明号服务卡”真正成为群众服务的放心卡。二是加强信用宣传，促进信用体系的建设。结合本单位特点公布信用承诺，分发“青年文明号服务卡”和宣传材料，并结合学习实践科学发展观活动开展一次诚信满意度调查活动，查找各青年文明号科室在信用建设存在的不足；紧紧把握和谐海西的时代主题，组织“和谐海西，青年先行’’实践活动，在青年文明号科室内部传唱青年文明号之歌，宣读青年文明号信用公约，树立和谐理念，强化“民主意识、公平意识、诚信意识、创造意识、团结意识”教育、引导和激发广大青年的荣誉感和使命感。

四、深化青年文明号结对子促和谐行动继续深入开展青年文明号“爱心促和谐---号户结对”活动。结合当前受全球金融危机的影响，福清市就业形势比较严峻的现状，大力弘扬团结互助、扶贫济困的中华美德，积极实施“号户”结对活动，积极联系相关企业，帮助下岗贫困青年再就业；扶助海口镇一青年贫困农民家庭；使青年文明号的“爱心”得到进一步延伸。五、开展青年文明号微笑行动在进一步推行服务规范的基础上，在检务窗口和保健中心窗口推行微笑服务的理念和要求，以讲文明、树新风为重点，不断深化文明礼仪教育，懂礼貌、知礼仪、重礼节，展示微 共2页,当前第1页1

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辽宁导游服务质量的好坏在一定程度上会影响到辽宁省旅游业的发展，进而影响到辽宁经济的发展。通过对辽宁省导游服务质量的制约因素的研究，发现了一些制约导游服务质量提升的因素，并针对这些制约因素提出了相应的提升对策。

关键词：

辽宁；导游服务质量；制约因素； 对策

中图分类号：

F2

文献标识码：A

文章编号：16723198（2014）22004302

导游服务是集向导服务、导游讲解和旅途服务为一体的综合服务，贯穿旅游活动的全过程，导游服务质量的好坏直接影响着整个旅游企业的社会声誉，更直接影响着旅游者的旅游消费行为，决定着整个旅游活动的质量。

近年来，辽宁省导游队伍规模快速壮大，综合素质也有所增强，其导游服务质量在总体上有所提升，为推动辽宁省旅游业又好又快发展做出了一定的积极贡献。然而在快速发展的同时，辽宁省导游服务质量也存在着诸多制约其发展的因素，这些制约因素不但制约了辽宁导游服务质量的提升，一定程度上也制约了辽宁省旅游业发展的步伐。

1辽宁省导游服务质量的制约因素

1.1导游人员缺乏责任感，综合业务能力较差

导游服务是旅游接待工作的核心，而接待服务中的关键人物则是导游人员。导游服务质量的高低一定程度上取决于导游人员的责任感强弱。

首先，在辽宁从业的导游人员当中，导游人员整体的学历偏低，这在一定程度上使得导游人员的综合素质表现为偏低。因此，在导游服务过程中，很多导游只是机械地去完成接待计划，接待过程中出现问题手忙脚乱，不具备能动性，不能及时补救。在接待过程中没有体现出“以人为本，服务旅游者”的理念，缺乏一定的责任感和沟通协调能力。

其次，大部分导游员没有受过全面的专业训练或者专业业务技能不够扎实。因此，在导游服务过程中，导游人员的导游讲解服务比较欠缺，导游讲解方法不能够灵活运用，在讲解时，大多只是机械地背诵讲解词而不能做到融会贯通。在讲解过程中，只是把景点的知识从头到尾的像背书似的给游客讲解了一番，缺乏新意以及情感的渗透，不能让游客感受到情景的交融，却让游客产生人与景观的距离感，更不能将游客带到其讲解景点的氛围里，游客无法感受其中，就使得其对所游览的景观景点缺乏真切的满意程度，因而对导游人员的服务质量产生质疑，甚至直接影响到游客对导游服务质量的评价。

最后，导游提供的服务是和旅游者面对面的服务，这在一定程度上对导游人员的综合素质要求较高。例如导游人员的职业道德、心理素质等等。而辽宁省目前拥有的导游人员当中，虽然有着一定的理论知识，但是在心理素质上普遍比较差，主要表现在面对旅游者在旅途中的指责和抱怨不能够很好的接受和处理，甚至和游客发生冲突；对旅途中可能发生的事故和问题没有心理准备，一旦发生则慌里慌张，不能成为旅游者的依靠核心和精神支柱等等。以上几方面都在一定程度上制约了辽宁导游服务质量的提升。

1.2导游人员的服务意识淡薄

目前，辽宁省的很多导游从业人员在导游服务方面的意识比较淡薄，没有从根本上认识到导游服务质量在导游服务以及旅游业的发展过程的重大作用。因此在带团过程中，敷衍游客的行为大有人在；有的导游甚至认为“我只负责带领游客游览景区景点，为游客进行讲解，而旅游者在其他方面的需求则与我无关”等等。这些意识的薄弱，严重影响了辽宁省的导游服务质量。

1.3导游人员的薪酬制度不够合理

目前导游人员的薪酬主要由几部分所构成：一是比较低的工资；二是导游的所谓“灰色”收入（即回扣）；三是导游得到的小费。这几部分当中，第一部分是固定的，第三部分也是有一定限制的，只有第二部分的弹性空间比较大。因此，更多的导游选择利用第二部分来提升自己的薪酬。所以辽宁很大一部分导游人员往往只注重在旅游过程中旅游者所能带给他们的一些“灰色”收入，而很多导游人员的从业目的也是出于这一行业的相对较高的收入。在实际的带团过程中，导游积极的向游客推荐购物场所和自费景点。他们注重的是在旅游行程中游客的购物行为多不多，游客的购物需求大不大，游客对于导游推荐的购物项目是否积极参加并且积极购买。参与的越多，买的东西越多，导游的笑脸就越大，反之，则导游冷面面对游客，更甚至于出言嘲讽等等。这使得旅游者对导游的行为及其反感，进而对导游服务质量的评价也大大降低。这不但影响了游客对导游服务质量的评价，更制约了导游服务质量的提升。

1.4导游人员的流动性较大

由于导游工作的高体力消耗使得导游从业人员在从业一段时候之后会有较强的疲累感，进而会萌生“转行”的念头。同时，导游从业人员自身的知识面较广以及接触面的较宽，使得导游从业人员转行相对比较容易。因此，导游从业人员的流动性相对其他行业来说是比较大的。

辽宁省的导游人员在从业一段时间之后，很多就走上了转行的道路。使得辽宁的导游从业人员当中业务熟练人员相对流失，而新加入的血液又达不到业务熟练的要求。这些不熟练业务的导游人员充实到实际的工作当中，在一定程度上影响了辽宁导游服务质量，制约了辽宁导游服务质量的提升。

2提升辽宁省导游服务质量的对策

2.1提升导游人员的责任感和综合素质

辽宁省的旅游企业和旅游管理部门要统一行动，共同提升导游从业人员的责任感和综合素质。具体可以通过以下几个渠道：

首先，和各大旅游院校合作，让导游从业人员可以“再回炉”，到旅游院校当中进行综合教育。还可以从各大旅游院校直接聘请高素质的旅游专业的毕业生充实到导游从业人员当中，提升导游从业人员的整体素质。

其次，在社会上开办导游培训班，分次分批的对相关的导游从业人员进行提升责任感和综合素质的培训，使辽宁的导游从业人员的责任感和综合素质得到一定的提升。

最后，可以从其他省市甚至从国外聘请高素质的导游从业人员加盟到辽宁的导游从业人员队伍当中，提供较为优厚的聘请条件，让他们现身说法，带动其他的导游人员的综合素质的提升。

2.2加强导游人员的服务意识

辽宁省的旅游企业和旅游管理部门自己首先要充分认识到服务在旅游活动中的重要性，提起自身对导游服务的重视，提高自己的服务意识。然后，再在导游人员当中宣传服务意识，引起导游从业人员的重视。

首先，可以通过开办培训班，让导游人员从理论上提升意识，进而在行为上体现出来。

其次，可以在导游从业人员当中树立一些服务意识比较强的导游典型，适当的给予一些物质和名誉上的鼓励，带动更多的导游人员在服务意识树立方面的积极性，提升整体的导游人员的服务意识。

最后，还可以让导游人员亲身参与到旅游活动过程当中，在活动过程当中去体会服务意识对最终导游服务质量评价的影响，提升导游从业人员的感性认识，提高重视程度，进而提升导游服务质量。

2.3改善现行的薪酬制度

不合理的薪酬制度在一定程度上打击了导游人员的服务积极性，同时也影响到导游服务质量。以“回扣”为主的导游薪酬体制存在的弊端和由此产生的不良影响已经有目共睹。它在损害旅游者的合法权益的同时也损害导游的职业形象，更制约了导游服务质量的提升和发展。

因此，在这一方面，应更多的效仿欧美国家的导游薪酬制度，加大导游的基本工资幅度，同时可以加入“小费”制度，可以让小费以两种形式存在：一种是固定的小费额度；另一种是弹性的小费额度。固定的是指在导游提供较为满意的导游服务之后游客必须要支付给导游的小费金额。而弹性的小费则是旅游者针对对导游服务的满意程度而自愿付出的小费金额。这样，导游人员为了求取游客更高的满意度而获得相应的小费金额，在对游客的服务上会更加的尽心尽力，也一定程度上提升了导游服务质量。

2.4控制导游人员的流动

导游人员的流动原因更多的是在利益的趋势之下，所谓“天下嚷嚷皆为利往”。如果辽宁省的旅游企业提升对导游人员的待遇，使得导游人员的固定收入有一定的保障。那么在未知利益（“灰色收入”）的诱惑之下，能一定程度的控制辽宁导游人员的流动。同时，旅游管理部门也可以制定一定的措施策略，比如给予旅游企业一定的政策倾斜等，也可以使旅游企业提升对导游从业人员的固定待遇，一定程度上也可以控制一部分的导游人员的流动。这样就可以在一定程度上提升辽宁省的导游服务质量。

2.5提升旅游管理部门的重视程度

对于辽宁省导游服务质量的提升，不是几家旅游企业和一些导游从业人员提高意识，转变服务方式就可以达到的，它还需要辽宁省旅游管理部门的参与。

辽宁旅游管理部门要加大在政策以及法律法规方面的完善，使得所有的旅游企业以及导游从业人员从根本上提高认识，共同致力于导游服务质量的提升。另外，除了旅游管理部门从政策以及法律法规上制定相应的措施，还要在行动上给予高度的重视。可以加大资金的投入，开办更多更高质量的培训班，让更多的人得到更好的培训服务，从意识上得到更好的认识，从根本上提升导游服务质量。

总而言之，除了上面提到的相关制约因素，辽宁省的导游服务质量还受诸如旅游者的旅游心理、旅游企业的趋利心理、导游人员的知识内涵以及旅游管理部门等因素的制约，在很大程度上制约了辽宁导游服务质量的提升。但是在辽宁的旅游管理部门以及旅游企业和导游从业人员的共同努力之下，在辽宁旅游业大发展的前提带动之下，辽宁的导游服务质量一定能够得到更好的提升。

参考文献

[1]王欢.浅议提高导游服务质量的途径[J].丝绸之路，2011，（12）：6061.

[2]任艳霞.浅议提高导游服务质量[J].商情，2009，（22）：125.

[3]刘清.影响我国导游服务质量的原因及对策[J].内蒙古师范大学学报，2008，（6）：3940.

[4]赵纲.浅谈导游服务质量的精益化提升[J].魅力中国，2011，（21）：512512.

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【关键词】地方高校，社会服务，优势，制约因素

一、问题的提出

广东是中国改革开放的前沿，经济综合实力连续多年居全国前列，生产总值、全社会固定资产投资额、科技发明专利申请量等主要经济指标均居中国大陆第一。开放型经济已经取得举世瞩目的成就，已成为中国经济发展最快的地区之一。但与经济发展态势相比，广东高校、特别是地方院校的社会服务能力的发展以及创新成果对社会生产力的推动作用仍存在着一定的差距。社会服务不仅指高校通过人才培育和科技成果转化等间接方式促进社会发展，更指高等学校利用自身优势和自身的资源直接为社会提供服务，投身于社会政治、经济和文化等方面的建设和发展。因此，研究地方高校社会服务的优势与制约因素，有利于提高地方高校的社会服务功能，对促进国家和地方经济发展以及地方高校的持续性发展具有积极的作用。

二、地方高校开展社会服务的优势

1.地方高校在文化传承和文化建设方面具有独特优势。作为地方发展的“文化源”，地方高校在以培训、专家讲座、会议交流、课外实践活动等多渠道多方式与社会交流及合作的同时，首先对地方文化建设起到了基础和先导作用。其次，地方高校通常也是地方文化遗产的研究者，其研究结果对该地区有关产业的发展有着促进作用；同时由于自由研究的角度，使得地方高校能以清醒的理念成为地方文化遗产的保护与开发者，以其在公众中的影响力避免地方政府或相关单位以发展经济的名义过度开发文化遗产的短视行为，在文化传承过程中发挥独特的作用。

2.地方高校在培养本地区所需人才方面具有独特优势。地方本科院校多数定位于培养应用型人才，其专业设置是长期以来以市场为导向、服务地方经济建设的选择结果，地方高校对本地区经济状况、市场需求比较了解，其人才培养具有较强的指向性。同时在目前人才流动频繁的情况下，培养出的人才也能相对较长时间地为地方经济服务。经济发展产生新的人才需求时，地方高校的专业转型能力强，有利于培养紧缺、急需人才。

3.地方高校的科技成果在与地方经济及文化建设的对接方面有独特优势。地方高校与名牌、重点院校相比，在科研水平、科研人员层次方面有明显弱势，承担国家课题及重点项目的能力有所不足。但由于承担的研究项目很大一部分是省级市级课题及横向课题，这些课题多数与地方经济和文化建设密切相关，研究成果有较强的适用性和实用价值。

4.地方高校在社区和园区服务方面具有独特优势。地方高校无论教师还是学生都可以以各种方式灵活地为社区提供服务，国内很多地方高校开展的为工农业生产解决技术、管理和法律等问题的社会服务都取得了较好的效果，显示出地方高校在这方面的潜力和优势。在园区服务方面，我国由高校牵头的大学科技园的数量不断增加，在高科技创新和产业化方面的作用日益增大，地方高校科技成果转化的强度虽有不足，但是部分地方高校的特色学科在园区服务能力上并不逊色于重点高校，辐射面广，为地方高校的园区服务也提供了一个可参考的方向。

5.地方高校在参与本地区政府重大问题决策方面具有独特优势。大部分地方政府已经建立了重大决策专家咨询论证制度，有些地方政府聘请高校专家为顾问，共同研究解决本地区重大问题。地方高校是本地区专家学者集聚之处，有熟悉本地区经济文化发展态势并具有在科学研究基础之上的超前眼光与意识，可以帮助地方政府避免短视行为。

三、地方高校开展社会服务的制约因素

目前影响地方高校社会服务功能充分发挥的主要制约因素包括：

1.社会观念制约了地方高校的服务功能。对国人来说，门第观念、等级观念是根深蒂固的，无论是国企还是民企，眼光都盯在985等重点高校，而不管重点高校在某些技术开发方面的能力是否真的比地方高校强，名校效应在高校与社会的联系中产生了巨大影响。这种观念不仅在一定程度上浪费了大量人力物力与财力，也使得地方高校不能充分发挥社会服务功能。

2.不良社会风气扰乱了地方高校与企业之间正常的合作。这个问题在地方政府及国企与地方高校之间比较突出，有些时候，在一些技术开发项目的竞争中，人情关系往往比技术力量更占优势，这在很大程度上影响了地方高校在社会服务中的作用。部分地方高校也存在着专业基础弱、应用研究水平有待提高的问题，应用科技成果转化能力不强，影响了地方高校为地方经济建设服务。

3.社会产业结构的不合理制约了地方高校的社会作用。地方高校与重点高校在人才培养及技术实力之间的最大不同在于前者注重实用与中端技术，后者注重理论与高端技术，如果社会产业结构趋于合理，在很多方面，地方高校可以发挥重点高校发挥不了的作用。

4.一些地方高校仍未强化社会服务意识。有些地方高校仍处于一种自我封闭的办学状态，学校和时候之间存在隐形壁垒，仍在松散地、可有可无地扮演社会服务角色，这也与政府未能很好地建立与地方高校的合作与对话机制有关。而部分地方高校与社区的关系还存在盲点，主要表现在学校与周边社区界限分明、基本脱节，文化氛围有较大差异，学校社会服务功能的发挥形成缺陷，对地方文化建设的作用受到削弱。

5.地方政府的引导和培育作用尚未完全发挥。社会服务是地方高校和地方经济共同发展的重要途径，而一些地方政府对地方高校的社会服务作用认识不够，把社会服务还看作学校的单方面行为，缺乏大力扶持和对这项工作的统筹规划与指导，忽视了对地方高校社会服务能力的培育。这种情况也进一步造成了学校和社会、企业等相关机构的技术分隔，学校的创新成果游离于企业和市场之外，科技成果转化率低。

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为了进一步强化管理，提高服务意识和服务质量，提高工作质量和工作效率，促进公司各项工作，打造信通公司“3456”优质服务品牌，为建设“一强三优”现代公司提供坚强有力的保障。公司决定，07年在公司范围内开展“优质服务年”活动，并以此带动和促进公司其他各项工作全面协调开展。为此，特制定“优质服务年”活动实施方案。[找文章到文秘站 ()一站在手，写作无忧!]

一、指导思想

按照省公司总体部署，以科学发展观为指导，以推进“两个转变”和管理“四化”，为电网和企业发展提供坚强的技术支持，为构建和谐陕西电力服好务为宗旨，加快信息化建设步伐，深化精细化管理，提高工作绩效，牢固树立“优质服务是公司生命线”服务理念，加强队伍素质培养，提升服务水平，拓展网络运营市场，为广大客户提供优质、快捷、方便的服务，建立“优质服务”长效机制，以良好的企业形象和卓越的绩效为又好又快建设“一强三优”现代公司贡献力量。

二、总体目标

紧紧围绕省公司“西北领先、全国一流、国际先进”的发展目标，围绕省公司和信通公司的总体工作，切实落实措施，加快信息化建设步伐。通过“技术、管理、组织”三位一体的措施落实建立优质服务“执行、监控、支持”三大体系，深化“3456”服务规范和“和谐服务十条承诺”的执行，努力做好为省公司安全生产、经营管理、电网发展、信息化建设服好务，为网络运营客户服好务，为产品用户服好务，为省公司机关职工服好务，为公司内部客户服好务。重点抓好“三个窗口”（电话、电视、计算机网络），实现优质服务“一不发生、二减少、一确保”（不发生由于服务不到位引起影响公司形象的重大投诉，减少用户申报次数，减少终端维护次数，确保全年服务满意率99以上）的目标，力争在服务质量评比中名列前茅。

三、活动内容及时间安排

“优质服务年”活动共分四个阶段：

第一阶段：动员、宣传学习阶段（元月1日---元月31日）

各部门要召开优质服务动员会议，组织员工认真学习传达省公司一届二次职代会暨20__年工作会议精神，学习传达公司一届四次职代会暨20__年工作会议精神，学习公司“优质服务年”活动实施方案，通过学习提高认识，把员工的思想统一到省公司和公司的整体工作思路上来，统一到公司的总体安排上来。通过学习、宣传、提高每位员工对“优质服务年”活动重要性和必要性的认识，要高度认识以诚信服务为宗旨是公司的立足之本，以优质服务为目标是公司的发展之道，以创新服务为灵魂是公司的成功之举，牢固树立“优质服务是信通公司生命线”理念。通过学习、宣传使每位员工对公司开展“优质服务年”活动的重要意义、目的、方法、措施以及期望达到的主要目标等情况有一个明确的认识，积极主动地投入到“优质服务年”活动中去，把优质服务工作落实到每位员工的言行之中。

第二阶段：梳理、规范流程，制定客户服务标准及考核评价体系

阶段（2月1日---3月31日）

各部门要结合本部门的职责和各岗位职责，结合工作实际，认真分析目前在服务上存在的问题，以服务质量缺口为切入点，认真研究制定本部门“优质服务年”活动工作计划，从备份设备、服务人员装备监控分析管理软件等方面提供服务的技术基础，梳理优化实用性强的服务流程，完善操作方便的服务模版，建立知识共享平台，建立常态化服务质量监控考核制度，完善第三方案客户满意度调查及客户投诉等监督评价体系，建立动态的组织体系，提出优质服务的具体要求和争取的相应措施。通过制定并完善“技术、管理、组织”三位一体的措施落实，提高整体服务水平。

第三阶段：改进提高阶段（4月1日---10月31日）

优质服务是没有最好只有更好的一项工作，要在服务过程中，不断总结、持续改进、不断提高。

一是各部门要按照制定的服务流程和服务模版，做好服务，自觉遵守“3456”服务规范和“优质服务十项承诺”，严格执行服务质量事故追究制度。二是执行的过程中不断完善各种流程和模版，不断完善、不断提高。三是在服务的过程中认真听取用户的意见和建议，了解他们的新需求，最大限度地满足客户需求，消除不满意因素。四是坚决杜绝在服务中出现冷、傲、硬、推现象，杜绝逃避责任现象，杜绝顽固于执行公司规定现象，杜绝漠然、满不在乎、高傲自大、机械服务现象;同时在服务中改进、在改进中提高。做到热情、周到、耐心、细心、和气、微笑服务、达到用户满意、公司满意、自己满意。

第四阶段：总结、建立长效机制阶段（11月11日---12月31日）

只有不断总结，才能不断提高。一是各部门要组织员工对前三阶段服务工作进行认真总结。总结成功的经验和创新服务方法，以及行之有效、方便操作的流程模版，切实可行的规章制度，对成绩和优点加以巩固和锻炼；分析存在的问题，提出解决问题的措施和时限；能够快速解决的问题立即解决，需要统筹兼顾初步解决的，要积极主动地创造条件抓紧解决，需要协调解决的通过协调限期解决，需要长期解决的，制定解决计划，建立优质服务长效管理机制。二是要坚持学习，在学习中改进，在改进中提高，不断提高服务质量和服务水平。三是各部门要把“优质服务年”活动计划的落实情况，取得的效果，达到的目标，以书面的总结语11月底交优质服务办公室，年底公司将对就“优质服务年”活动进行总结和评比、表扬、奖励。

四、措施

1、组织措施

为了把优质服务工作落到实处，确保优质服务工作取得实效，公司决定成立优质服务工作领导小组：

组长：王永利

副组长：杨敏

成员：王旭郭云涛寇怀刚曾维欢

领导小组下设优质服务工作办公室，由寇怀刚任办公室主任，成员为各部门正职，公司综合办公室负责日常工作。各部门正职是本部门优质服务工作的第一责任人。2、工作措施

（1）加强培训，提高服务意识和责任心，提高服务技能和服务质量，提高团队意识和沟通合作技能。通过培训，提高服务水平。一是公司将组织服务观念和服务满意理论方面的培训，通过培训提高员工的思想素质，树立正确的服务理念，培养良好的职业道德，在员工中形成坚持“服务上讲求优质，责任上讲求尽职”的服务工作原则。二是公司将组织有关礼仪、常识方面的培训，树立良好的信通服务形象。三是各部门根据员工的岗位实际，做好技能培训。同时公司将在计算机网络服务和话务服务两个服务技术比武，通过培训，提高服务技能。

（2）继续完善服务标准和创新服务机制，通过“3456”服务规范和“和谐服务十项承诺”的深化落实，在推行优质服务工作干部首问负责制、大客户负责制上下功夫，在服务方式方法上下功夫，创新服务机制，转变服务观念，提高服务水平，加快服务速度，加大主动巡视服务，变被动服务为主动服务，变申告服务为上门服务，不断了解客户需求和客户期望，持续优化、不断创新，树立公司良好的服务形象。

（3）加强内部制度建设，以责任区划分为基础，完善服务问责制度；以服务承诺兑现为基础，完善服务目标考核制度；以用户满意度调查为基础，完善服务质量及绩效考评制度；以完善各种报表制度、控制服务时限、规范服务标准为基础，加强服务的跟踪检查，提高服务管理水平。

（4）树立为内部客户服务观念，提高部门间及业务流程上下游的服务意识，始终把工作的相关环节当作自己的服务对象，下一节点是上一节点的服务对象，一线部门是管理部门的服务对象，业务部门是支撑部门的服务对象，跨部门协作互为客户，做好公司内部各环节的相互服务，提高公司整体工作绩效。

（5）继续完善公司客户服务支持系统，重点做好客户档案的建立，故障统计及分类查询，申告、申诉的收集，投诉受理等工作。同时做好客服系统的升级工作，切实发挥客服系统作用。

（6）做好宣传，要充分利用现有的所有媒体（陕西电力报、西北电力报、网站、《信通》简讯等），做好公司优质服务宣传工作，宣传信通公司的服务理念、服务规范、服务行为标准、服务承诺以及统一客服号码“3186”等，使信通公司的服务工作在省公司系统和客户中，家喻户晓、人人皆知，真正打造信通“3456”优质服务品牌。

（7）各部门优质服务工作计划落实情况和用户满意度情况，作为各部门月度工作重要内容，和部门月度绩效考核挂钩。公司把优质服务工作作为公司的一项劳动竞赛，年底将进行全公司范围内评比，对优质服务先进集体和先进个人进行表彰奖励。！

四、几点要求

1、公司各级干部要高度重视，以身作则，切实履行岗位职责，结合工作性质和工作实际，积极投身于优质服务的具体工作中去；各部门要精细组织、合理安排，按照公司确定的优质服务总体目标和工作措施，按照自身实际特点开展基于客户服务的组织变革、流程重整、服务标准大讨论。通过讨论明晰思路，形成服务系统设计体系，坚持三心二力（热心、细心、责任心、权力、实力）的优质服务原则，扎实有效的推动优质服务工作。

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一、三县市的基本情况

三县市均处于长江三角洲经济发达地区，属大城市近郊地带，计划生育工作基础好、育龄妇女的婚育观念新，这是他们的共同特点。

海安县已连续7年人口负增长。该县自1995年以来，坚持以人为本的思想，做好计划生育优质服务工作，已被国家计生委命名为全国计划生育优质服务先进县。他们的主要做法：一是积极维护育龄群众的合法权益。凡法律法规规定群众应该享受的奖励、免费政策，都定期如数兑现，凡能让育龄群众参与的，积极让群众知晓、了解、参与。计划生育民主管理、公开透明、群众议事、干群融洽上下一体，真正体现了以民为本。二是积极围绕育龄群众的需求搞好服务。每年根据群众需求，打印服务承诺手册发给群众，并年年聘请医院的有关专家给育龄群众讲解生殖健康、优生优育方面的知识，同时，设24小时值班电话，围绕育龄群众的生殖健康、优生优育提供多方面的优质服务。

锡山市“xx”期间就是江苏省计划生育的模范单位。XX年，被评为全国“三为主”先进县市，有很好的工作基础，人口已经负增长。他们的工作可概括为：更新服务观念、完善服务阵地、拓宽服务内容、提升服务水平。主要做法：一是市委、市政府把计划生育放到了可持续发展的重要地位。主要领导高度重视，争取到了一个有利于计划生育的良好社会环境，每年，市委常委会专题研究计划生育工作。几年来，市委、市政府发了20多个计划生育方面的文件，每年还召开两次计划生育三级干部大会，真正形成了领导重视、社会共管、投入到位的良好氛围。二是注重队伍建设。管理人员、技术人员都面向社会公开招聘、择优录用，每年都要进行方方面面的培训考试，建立了一支适应新时期优质服务的精干队伍。三是加大宣传力度，电台、电视台、报纸都设立了计划生育固定专题栏目。每年印发几十万元的宣传材料，对计划生育的宣传是全方位、多角度、无缝覆盖。四是加强协会建设，推动村民自治。对计划生育的难点对象，如有钱的老板、流入人口等采取综合部门、综合措施、综合攻关的办法解决。计生部门依“法”没法管的，就靠村（居）委会来管理。对这些难点问题组织社会的方方面面进行攻关合围，取得了较好的效果。五是拓宽服务领域，提高服务水平。在完善服务阵地的基础上，积极开展生殖道感染、出生缺陷干预、关注男性生殖健康三大服务工程，群众非常满意，得到了国家计生委主任张维庆同志的充分肯定。

浙江省德清县也是全国计划生育的老先进典型，他们在优质服务方面的主要做法是，围绕育龄群众不同年龄、不同时期、不同情况的需求，多办事、办实事、办好事，把育龄群众的满意、拥护和高兴，当成计划生育优质服务的出发点和落脚点。对优质服务考核主要体现在两个方面：一是通过投入和社会各部门的尽职尽责情况看党委、政府的重视程度。二是通过多方面了解育龄群众的满意率，看计生部门的责任心强不强和工作的效果如何。他们把优质服务概括为简单的三句话，即相信群众、服务群众、满意群众。

二、三县市的基本经验和体会

思路明确。什么是计划生育的优质服务、优质服务的本质是什么、怎么搞好优质服务，指导思想，目标任务，工作措施，都非常明确。优质服务的本质就是围绕育龄群众生殖健康和优生优育的需求开展工作，以服务对象为上帝，在服务中体现新时期以人为本的指导思想。过去是管理群众，现在是服务群众，过去群众是被管理的对象，现在群众是被服务的对象。

服务到位。围绕育龄群众生殖健康，优生优育的需求，展开全方位、多层面、实质性的服务。围绕群众的合法权益，全面落实各项优惠政策。围绕群众民主参与的需求，阳光操作，组织他们参事议事。围绕生殖健康需求，查体、随访、有求必应上门服务。服务站室环境优雅，工作人员文明用语、微笑服务。这种对育龄群众的服务是发自内心的不是表面的，是实实在在的不是虚假的，是把真诚的服务做到家，做到位。

工作落实。工作抓的死、抓的实，不干不说，说了就干，干就干好，是他们的一大特点。海安县的乡镇计生办人员每月在群众中了解情况，不能少于5天，了解问题到户，服务群众到家，他们的工作不是走马观花，玩花架子，墙上论高低，纸上论输赢，而是实实在在的为民解困，为众排忧。他们检查工作主要听育龄群众的反映，用群众的满意率来衡量工作的好坏。群众心中有杆秤，用老百姓这颗定盘星，来称一称优质服务虚与实、轻和重。

寓管理于服务之中。管理与服务是对立的统一，服务是更高层次的管理，寓管理于服务之中，通过对育龄妇女的服务实现管理的目的。三县市的性别比都在正常范围之内，他们共同的措施就是每月跟踪随访服务，这样即服务了群众又达到了管理的目的。对重点户，如未做绝育手术的双女户等容易出现违法生育的人群，每年单独登记造册，安排专人定期上门服务，从而减少了违法生育。

三、改进措施

党的xx大提出了以人为本，可持续发展的战略思想。在新的历史时期计划生育工作必须与时俱进，跟上时展的步伐。计划生育优质服务就是新时期的历史任务。我们如何借鉴外地经验，与实际相结合，做好优质服务这篇大文章，要解决好以下几个问题：

首先，统一一个思想，即优质服务就是要转变工作方式方法，贫富都能搞优质服务的思想。我们参观学习的一般都是经济基储工作基础比较好的县市，但这不意味着经济欠发达地区就不能搞优质服务。我们过去对老百姓是居高临下，有时冷、横、硬，门难进、脸难看、事难办，现在要温馨服务，为育龄妇女办些力所能及的实在事，这就是优质服务。因此要认识到，优质服务不能唯条件论，优质服务穷也能搞，富也能搞，先进能高，后进也能搞，基础好能搞，基础差也能搞。

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关键词：优质服务；供电企业；品牌形象

品牌形象是公众心目中企业所表现出的各种个性特征，集中体现了公众对企业的评价和认识，也反映出企业的实力与本质。所以说，品牌形象对企业来说至关重要，对供电企业来说更是如此。各供电企业需要积极的通过多种方式，利用各种手段，打造自身的品牌形象。 而利用优质服务来打造供电企业的良好品牌形象即为一种十分有效的手段，对各供电企业来说，立足客户需求，并努力提供让客户满意的服务是根本服务内容，进一步提高服务水平，可以更好的打造出良好的企业品牌形象。

一、树立优质服务的意识

供电企业的日常工作于人民群众的日常生活息息相关，涉及到千家万户的根本利益。所以，想要打造良好的企业品牌形象，首先需要各供电企业提高认识，积极树立优质服务的意识。首先，企业要努力提高全体员工的服务意识，充分认识到为广大人民群众提供优质服务的重要。从而从思想上重视起来，并在具体的行动中予以实现。所以，日常经营过程中，企业要积极地通过各种手段，在全体员工中加大优质服务的宣传力度。例如，企业可以利用班组长例会和全体职工大会等向全体员工介绍优质服务的具体内容和重要意义动员大家一起行动起来，为实现优质服务，促进企业的发展进步而努力。其次，企业要树立起整体优质服务的理念，并将其始终贯穿于企业的整个经营过程中。另外，为所有用户提供优质 服务的过程中，只依靠企业的几个部门是无法实现的，需要整个企业的所有部门齐心协力来完成。所以，企业还要积极的树立起整体服务的意识，鼓励企业所有部门和员工之间相互配合、互帮互助、协调工作。

二、提高服务的实际水平

1.加大检查力度。为了切实提高供电企业的服务水平，为广大用户提供优质的服务，各供电企业要加大检查力度，大力开展自查和互查活动。首先，要基于企业日常服务流程的具体服务质量，并结合月度专项、年度综合满意度调查的实际结果，进行严格的内部评价。每月确定一个营销稽查主题，开展各个方面的自查和互查，例如营业收费和电费资金安全，以及营业档案和业扩流程管理等。并定期召开月度优质服务会议和专项业务研讨会，阶段性总结分析实际服务过程中存在问题，并积极采取有效措施进行整改和管理，以不断提高服务水平。

2.强化日常服务。各供电企业要以实际行动来兑现自身的服务承诺，强化日常服务。例如，各供电企业要为广大用户提供24 h不间断的服务，随时随地受理各种业务和故障报修，并尽快予以维修，努力提高抢修速度和效率。同时，企业要为广大用户提供详细的信息查询服务，并注意接受广大用户的监督，并及时收集各种反馈信息，尤其是和投诉举报等，以不断提高自身服务水平。企业可以积极的制定详细的《客户投诉管理办法》，对客户的各种投诉问题的处理办法进行详细的规定。并由部门领导负责，定期带领相关责任人深入到广大用户中间，了解客户的意见和建议。例如，供电企业可以深入到厂矿和农村等处，与广大一线客户进行沟通和交流，并宣传各种用电常识。另外，各供电企业还要注意严格考核具体的服务情况，定期汇总、分析考核结果，并开展偏差分析，然后根据出现的问题，采取有效的整改措施。

3.规范服务形式。供电企业要努力为广大用户提供规范的服务，各营业窗口要张贴醒目的标识，并按照国家电网公司的统一标识，积极改造、完善“六要件”。工作人员要统一着装，并挂牌上岗。在服务大厅的显眼位置，要将供电企业对广大用户的服务承诺和具体服务内容，以及各业务的具体流程和最新的收费标准等详细的进行公布。从而最大程度为广大用户提供便利，提供优质服务，提高业务效率。同时，各供电企业还要注意积极的为各重点企业和客户等开辟“绿色服务通道”，按照客户的需求提供各种服务，例如上门走访和计划停电协商等。

三、加强服务队伍建设

想要为广大用户提供优质服务，一支优秀的服务队伍必不可少。所以，企业要积极的加强服务队伍建设。对于在职的所有员工，企业要注意进行教育和培训，以不断提高工作人员的业务水平和服务意识。同时，企业要积极的开展各种形式的岗位技能竞赛，通过各种形式的竞赛，督促员工积极主动的进行学习，不断提高自身的理论水平和各种技能操作能力。在具体培训的过程中，企业还要注意积极的将集中培训与自由培训结合起来，并利用网络技术，开辟第三课堂，深化培训力度。其次，各供电企业还要定期、不定期地 展开同业对标，让全体员工认识到自身与其他优秀企业员工之间的差距，从而言语要求自己，并在平时的工作中加强学习，积极主动的提高自身本领，更好地胜任本职工作。同时，各供电企业还要注意不断引起各种优秀的人才，为服务队伍补充新鲜的血液，以不断增强整个服务团队的整体实力，进一步提高服务的质量和效果。

四、总结

总之，优质服务是所有供电企业的生命线，更是打造供电企业良好品牌形象的重要途径。所以，在日常的经营过程中，各供电企业都要积极的通过各种方式，利用多项种手段为广大用户提供优质服务，例如树立优质服务的意识和加强服务队伍建设等。从而不断提高自身的服务水平，打造企业品牌形象，更好的促进企业的长期稳定发展。

参考文献：

[1]王生晖：对新时期电力优质服务的思考[J].中小企业管理与科技，2012（25）.

[2]郭世龙 杨 委：做好优质服务，打响电力服务品牌[J].城市建设理论研究（电子版），2012（31）.

[3]纪 伟：县级供电企业优质服务的对策探讨[J].中国科技博览，2011（09）.

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近年来，我们以试点先行做带动，以宣传教育为先导，以技术服务为重点，以政策服务做保障，积极开展计划生育优质服务工作。取得较好效果。在实际工作中，我们突出温馨宣传，让群众开心；提供优质服务，使群众放心；服务进村入户，与群众交心；尽力排忧解难，给群众信心。具体做法是：

一、明确目标，强化责任，促进优质服务工作顺利开展。

通过多年计划生育工作实践，我们了解到群众最怕的是结扎，最烦的是收费，最想的是优生，最盼的是服务。针对这一问题，镇党委、政府采取不同形式，组织镇村两级学习中央《决定》、省委《意见》精神。通过学习，我们充分认识到：只有把优质服务工作放在重要位置，才能够充分解决群众“最怕、最烦、最想、最盼”的问题；既能控制人口数量，又能提高人口素质；既能对99％的人提供全面服务，又能对1％的人进行有效管理。为此，镇党委、政府及时出台了《优质服务工作实施方案》，成立了以党委书记为组长的优质服务领导小组。选择“两委”班子坚强有力，基础条件比较好的村为试点。集中时间，集中人员，集中资金，全力以赴，抓出成效。在认真总结试点经验的基础上，以点带面逐步铺开。为使工作顺利开展，镇与村、村与计生专干、计生专干与保健员、妇女组长逐级签订目标责任书，一级抓一级，层层抓落实。

二、夯实基础，优化队伍，创造开展优质服务良好条件

1、完善镇村服务网络。今年镇政府在财政十分紧张的情况下，先后投资9万余元，对镇计生所进一步更新改造。把镇计生所的墙壁全部用仿石瓷砖进行装修；增设了优质服务室、优生优育咨询室、悄悄话室、综合服务办公室；手术室新添置冷暖双温空调、器械柜、消毒等设备，购置B超机、波姆光机、乳腺诊断治疗仪先进医疗设备；制作了巨幅喷绘“五期教育”画廊。同时对村“两室一校”进行了全面更新改造，完善了服务功能。全面更新了村人口学校宣传版面的内容，各种规章制度纷纷下墙，以往单调数字及空洞条文改为图文并茂、通俗易懂的内容，形成了以科普知识吸引人，以健康知识影响人，以生育知识丰富人的良好氛围。

2、强化技术队伍建设。一是不拘一格，选招技术骨干。镇政府协调镇卫生院一名妇科医师，作为镇所技术带头人；返聘一名具有丰富实践经验的妇科医生长期坐诊；又接收两名医学院校毕业生充实到镇所技术队伍。二是加强业务培训，提高服务水平。我们本着“选人要准，关心要真，培训要勤”的原则，根据优质服务工作的要求，“近抓短期培训，远抓正规教育”，采取“请进、送出、互教、互学”的办法，大力加强镇所医务人员的业务培训。今年以来，我们先后聘请上级医疗部门专家到镇所现场指导、手术示范20多人次，多次开展围裙演示、角色扮演、岗位练兵、技术比武活动，举办培训班7期，培训医务、技术、工作人员近百人次。经过全方位、多形式的培训，镇计生所技术人员已达到了“能服务、会服务、想服务”的水平。今年8月，镇计生所有1名医生在全市优质服务岗位练兵技术比武竞赛活动中荣获“十佳”称号。三是加强村级技术队伍建设。全镇26个村计生专干保健员全部通过公开选拔，竞争上岗，区管镇聘村用，从而使一批政治素质高、文化水平高、工作热情高、群众威信高的“四高”能人走上村计生工作岗位。镇政府进一步明确了镇计生办、计生所的职责，使计生所技术人员安心为育龄群众提供优质服务。

三、强化责任，以人为本，全面提高优质服务水平

镇政府把优质服务纳入与各部门各村签订的人口与计划生育目标管理责任书中，把优质服务工作作为一项重要内容加以考核，有力地推动了优质服务工作的发展和质量水平的提高。

（一）倡导婚育新风，开展宣传教育服务。一是利用镇、村人口学校对“五期”育龄群众分期编班，利用录像、图片、标本和围裙演示等形式，进行优生优育、避孕节育、生殖健康等知识培训。二是以开展婚育新风进万家活动为载体，开展宣传活动。今年以来，镇政府邀请市计划生育说唱团演出23场次，演出的节目“分爹”、“称妈”寓教于乐，很受群众欢迎。农闲期间，又组织电影队巡回放映计划生育宣传教育影片50余场次。三是从今年年初起，镇政府组织计生、民政等部门开展为新婚夫妇贺禧活动。对所有新婚夫妇送去一块贺匾、一套保健知识图书。对晚婚和男到女家落户的新婚夫妇，结婚当天赠送贺金200元。

（二）促进生殖健康，开展技术服务。一是积极开展围产期保健服务。我们为所有领取生育证的育龄妇女发给优质服务手册，组织镇计生所、卫生院分工负责，定期做好围产期保健服务，指导孕妇加强孕期保健，科学补充营养，保证胎儿正常发育，发现异常现象，及时采取补救措施。对127名特殊服务对象，镇计生所、卫生院技术人员带上医疗器械，上门服务。年初以来，指导所医务人员已开展上门服务900余人次。二是开展妇科病普查普治服务。今年5月份，我们邀请区站专家，带上B超、波姆光机、乳腺诊疗仪等医疗设备，进村入户，对已婚至60岁妇女8641人免费进行了妇科病检查，共查出患各类妇科疾病人员1637人，其中患子宫肌瘤18例，宫颈炎242例，阴道炎779例，乳腺炎17例，附件炎293例，其他疾病288例。对查出的患病妇女逐人登记造册，分类建档。镇计生所、卫生院医务人员定期随访，跟踪治疗。对经济条件确有困难的群众，免费治疗。因技术条件治疗不了的，及时介绍到上级医疗部门。经过努力，现已治愈1120人，517人正在接受各级治疗。三是开展不孕不育症诊治服务。对全镇142例不孕症患者，由镇计生所根据患者的不同病情、病因，分类建档，聘请专家定期坐诊，现已治愈37例。对正在治疗的，镇、村定期随访，掌握病情动态。四是开展出生缺陷干预服务。镇计生所依托区计生站技术优势，对申请办理生育证的夫妇开展宫内检测服务。今年共进行宫内监测876人次，查出风疹病毒5例，弓形虫3例，巨细胞病毒8例，全部建档。其中3名患者终止了妊娠，9名患者得到治愈，4名患者正跟踪督促治疗。版权所有

（三）落实优惠政策，开展帮扶服务。近几年来，镇村两级先后共拿出资金27万元，为全镇独生子女户和计生贫困户的在校学生交纳了学费。对所有领证独生子女户，兑现每月10元的保健费等3项以上优惠政策。对567户计内双女结扎户，分期办理养老保险金。对符合二胎生育条件，自愿放弃生育指标的23对夫妇分别一次性奖励1000元，并办理养老保险金。由政府牵头，部门配合，帮计生户想致富法子，找致富路子。今年以来，镇、村两级共提供资金9.3万元，场地9处，提供致富信息160余条。

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关键词：计划生育 优质服务 体会

【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1008-1879(2012)02-0232-02

计划生育是我国的基本国策，是优化人口结构，构建和谐社会的战略性措施。经过几十年的不懈努力，我国的计划生育工作取得了举世瞩目的成绩，顺利进入了低生育水平国家的行列［1］。然而，随着社会经济的发展，我们也应清楚认识到当前计生工作中存在的各种问题，尤其是优化服务质量的问题。在国民素质日益提高的前提下，计划生育职能部门的核心工作即是根据新时期计生工作的特点，树立计划生育优质服务的意识，研究计划生育优质服务的具体举措，进一步把计划生育工作做好［2］。现笔者对我站实施计划生育优质服务的体会浅谈如下：

1 计划生育服务工作中存在的问题

①近年来国家人口计生委明确提出要积极开展以技术服务为重点的计划生育优质服务。但目前计生部门在技术力量及服务硬件设备等方面均不能适应孕龄群众的实际需求。因此，真正愿意接受计生服务的女性数量并不多，约占应接受人数的60%~70%［1］。②部分老百姓对计生工作的性质不了解，少数百姓甚至认为计生部门检查的目的仅是为发现计划外妊娠的妇女，而不是诊治疾病。因此对计生部门不满意，持不信任态度。③计生服务站是非盈利性医疗机构，维持机构正常运转的收入开支主要依靠政府的财政拨款、节育手术及三查的补助。而财政拨款只保证基本工资的发放，经营只能靠手术费补助费。而随着计生部门手术数量的减少、手术操作成本的增加及政策限价等原因，计生服务站面临政策性亏损的实际压力日益突显，计生部门经费不足的问题迫在眉睫［3］。④服务方法简单，服务意识不强，服务措施落实不力。⑤缺乏科学化和人性化的管理。

2 实施计划生育优质服务的工作体会

2.1 扩大宣传力度和宣传范围，创新宣教。

宣传教育工作对计划生育的优质服务十分重要，充分借助广播、电视、报刊、等媒体的影响力进行计划生育政策及生殖健康服务的宣传，是让老百姓全方位了解计划生育优质服务工作的重要途径。为扩大宣传力度和宣传范围，计生部门应经常开办一些贴近群众生活的计划生育政策专栏及生殖健康专栏等。同时，还应积极利用的互联网作为宣传工具，如建设计生工作站的专业网站等。随着社会的发展，计生部门在宣传方面也应积极改革，做到创新宣教。创新宣教方面首先应做到丰富计生宣教的内容，提高计生宣教的层次。最大程度帮。育龄期群众保持生殖健康、提高生育质量，同时抓好各项政策法规的普及教育。其次，在计生宣教的形式方面，如对所有群众统一采用上课的形式进行宣教，则效果必定不满意。计生工作者应针对不同的人群采取不同的宣教方式。如针对农村群众可采用相声、小品等文艺娱乐的形式让其接受宣教；针对未婚女性可采用上门宣教的形式进行计生宣传教育［4］。另外，还应定期公布计划生育优质服务的结果，让群众全面、及时的了解到计划生育优质服务的工作内容和工作成效。

2.2 加强队伍建设，提高服务水平。

计划生育优质服务的核心是技术服务，为进一步提高技术服务质量，工作中应做到以下两点：一是加强专业技术方面的培训，建立技术精湛、服务优质的专业技术服务团队。计生人员要通过开展继续教育、进修培训、专业技术知识竞赛等多种途径，进一步提高专业技术水平。二是要加强考核指导，通过计划生育工作人员初、中、高级职称的评定，建立并完善计生工作者晋职、待遇等考核用人机制［5］。另外，在管理方面，应实行岗位责任制，管理必须出效益。工效应紧密挂钩，对工作成绩显著者，积极给予奖励，调动职工的工作积极性，培养职工爱岗敬业的精神［6］。

2.3 拓宽服务范围。

随着我国群众生活水平的不断提高，广大育龄群众在生殖保健方面的上的需求量越来越大、要求也越来越高。开展计划生育优质服务首先应该增加服务内容，拓宽服务范围。比如：既要开展传统三查一治，又要开展包括计划生育咨询、生殖系统感染性疾病的诊治、婚前检查，围产期保健及不孕不育症的诊治等；在产后、术后要进行跟踪的随访服务进行全程指导；要将工作落实到计划生育的免费项目上；除本地区常住人口以外，还应将流动人群纳入到计划生育优质服务的范围里去等等［7］。

参考文献

［1］ 夏万芝，杨云兰，李菊香等.关于推进和提高计划生育优质服务的思考［J］.中国健康月刊，2010，29（12）：201

［2］ 尹东香.新时期计划生育工作优质服务的理性思考［J］.中国校外教育，2007，10：25

［3］ 张华,陈良安.浅析开展计划生育优质服务存在的问题及对策［J］.法制与社会，2011，5：211

［4］ 徐景.计划生育宣传教育与优质服务相关性探讨［J］.健康必读杂志，2010，2（7）：201

［5］ 吴彩仙.浅谈基层计划生育优质服务的完善［J］.中国健康月刊，2011，30（5）：318

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1提高优质服务水平的重要性

提高优质服务水平具有的重要性主要体现在适应经济发展、满足市场要求、提升电力销量和增强竞争力等环节。

1.1可适应经济发展

随着我国市场经济的不断发展，促使电力企业不断进行相关体制的改革，以更好地适应我国电力市场的实际需求。此外，电力企业在提高产品质量的同时，还需要提供优质的服务，以促进产品销量的提升。提升优质服务的水平是一项复杂的工作，包含很多方面的内容。

1.2可满足市场要求

满足市场要求是提高优质服务水平过程中的重要目标之一。随着我国社会主义市场经济体制的不断完善，电力体制也在不断改革，这意味着电力企业只有通过提升自身的服务质量，才能在日新月异的市场经济制度变革中更好地满足市场的要求。此外，在同等电力资源配置的条件下，要想更好地促进电力营销工作的发展，只能通过不断提升服务水平来获得更大的经济效益和社会效益。

1.3可提升电力销量

提高优质服务水平对提升电力销量有着直接的影响。在我国电力营销的发展过程中，供电企业的营销理念落后是阻碍电力企业发展的一大因素。因此，要想合理提升电力销量，电力企业的营销人员就必须坚持“以用户为中心”的现代化服务理念。此外，在提升电力销量的过程中，电力企业的营销人员也应认识到不具备优质的服务是无法提升电力销量的，因此，要加强电力企业营销管理，促进现电力企业的不断发展和壮大。

1.4可增强竞争力

提高优质服务水平可增强电力企业的竞争力。随着我国能源科技的持续发展，新能源不断涌现，比如太阳能、风能和潮汐能等。这些新能源在使用过程中不会产生污染，因此，国家对新能源的发展给予了一定的财政支持，这对电力市场造成了巨大的冲击。因此，电力企业只有树立良好的服务形象，才能赢得更多的市场份额。

2提高优质服务水平对电力营销的影响

提高优质服务水平对电力营销工作的影响完善服务理念、加快市场化进程、把握用户需求和保障服务质量等内容。

2.1完善服务理念

完善服务理念是电力营销工作的基础和前提。在完善服务理念的过程中，工作人员应认识到优质服务在电力企业营销中的地位和作用。此外，电力企业的营销人员还应将“提供高效、优质的服务”作为营销工作的宗旨，这是促进电力企业营销工作有效发展的最佳途径。

2.2加快市场化进程

加快市场化进程对电力营销工作的影响是不言而喻的。在加快市场化进程的过程中，电力企业应遵循本行业的市场发展规律，即在电力营销的过程中以优质的产品和优质的服务占有市场。此外，电力企业的工作人员还应将提高优质服务水平当作一种习惯实践于营销工作本身，即在不断开发用户的同时，更加合理地把握用户的心理需求，这是优质服务的本质所在。

2.3把握用户需求

把握用户需求是电力营销工作中的核心内容之一。电力企业的营销工作人员应把握用户的需求差异，即不同消费者的心理需求不同，因此，应将电力市场划分为多个细分市场。此外，在把握用户需求的过程中，电力企业的工作人员还应注意电力企业的优惠政策与其用户群体是否对应。只有这样，才能实现优质服务的意义和营销效应，并在此基础上促进电力营销工作的不断进步。

2.4保障服务质量

保障服务质量是电力营销工作中的重中之重。随着我国电网建设的不断加快和用电市场的不断扩大，电力企业更应提升自身的服务质量。此外，在保障服务质量的过程中，电力企业还应深刻理解提高优质服务水平的前提在于保证电力企业的电能质量。

3结束语