邀请客户短信范文

导语：如何才能写好一篇邀请客户短信，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

Q：增设这项服务后，有多少车主从中受益，他们的反馈如何？

A：从5月至9月，我们店里总共有近1000个客户从中受益。一致反馈较好，既为客户提供了详细的免费检测，又为客户节省了将来出保后的维修费用。

Q：工作人员是在出保前主动给车主打电话提醒吗？

A：客户服务部会短信通知客户，之后服务顾问会电话再次跟进，提前2个月联系客户，邀请客户回厂接受免费检测。并且有出保前检查礼品赠送客户。

Q：没有这个服务之前，车主保修期快到的时候，是怎样一个情况？

A：之前个别车辆刚出保就被发现一些问题，因为已经出保修期，需要客户付费维修，可能会引起客户不满等。

目的还是为了提升客户满意度。车主保修期快到的时候，我们店提供的是免费的检测。

Q：检测需要花费多长时间？检测需要提前预约吗？

A：约30――45分钟；建议客户提前预约，可以为客户提前预留工位、安排接待人员和预约技师，帮助客户节省时间等等。

Q：是出于一个怎样的考虑，开始增设这项服务？

加强与客户的沟通和交流，提高客户对BMW售后服务的满意度和忠诚度，降低客户流失率；吸引更多客户回店享受增值服务。

贴心服务三步走

Step1：致电邀约

客户服务部在车辆保修期到期前2个月联系客户，邀请客户回厂接受免费检测。

Step2：免费检测

动力部分

发动机：检查发动机机

油液位，机油是否泄漏，以及V型皮带张紧力及磨损情况。

变速箱：检查其是否渗漏。

冷却系统：检查冷却系统有无渗漏，冷却液液面及冰点。

排气管：检查其表面是否有腐蚀。

底盘部分

转向：检查转向助力液是否充足，转向横拉杆紧固程度和防尘套状况。

制动：检查制动管路有无渗漏，制动液面及制动片的磨损情况。

轮胎：检查轮胎充气压力及外部状态，轮胎磨损与胎纹深度。

电器部分

空调：检查空调冷暖风系统，空调滤清器是否干净。

蓄电池：检查蓄电池状态，蓄电池电极线是否连接紧固，表面是否清洁。

照片：检查外部、内部各照明灯及指示灯。雨刮、风挡及喇叭：检查其清洁系统及功能。

Step3：故障处理

告知客人，如果已经是故障，会申请宝马索赔免费为客户更换。如果还不是故障，建议客户观察。

车主说

“短信、电话及时提醒，服务很温暖。”

车型：BMW 5系

接受出保前检测时间：

2014年8月12日

发现的潜在故障：

1、发动机报警；2、转向异响；3、灯光报警。

保修索赔金额：33169元

“节省了很多费用，很满意！”

车型：BMW X1

接受出保前检测时间：

2014年8月2日

篇2

4s店售后服务礼仪

预约礼仪

预约的重要性不言而喻。通过预约服务，可以提高服务速度，并且因为提前合理安排能得到更为周到的服务，经销商的资源也得到有效利用。

在预约过程中沟通礼仪显得非常重要。比如通过电话预约，服务顾问主动电话预约，应先确认对方姓名，是否方便接听电话，然后自报家门，告知对方电话来意。在这个沟通过程中措辞很关键，让对方感觉到我们关心他的爱车使用情况，而不是去打扰他。

被动预约时注意礼仪：听到电话铃响时，建议服务顾问在铃声响3声内接听;主动报出自己的姓名和特约店名称，如：您好!***有限公司，我是***，很高兴为您服务，请问怎么称呼您?同时迅速记下客户姓名;电话结束前确认客户需求;等客户挂断电话后再挂电话，并发短信给客户确认预约成功。

接车与预检礼仪

1、接车环节

很多经销商售后服务顾问人员配置紧张，一到早上10点高峰时间，很容易出现客户扎堆现象，导致客户车到了却没有人接车。合理的人员配置及预约分流是不错的举措。最理想的是做法，提前把预约的名单给保安师傅，客户一来，门口的保安师傅已经通知服务顾问，某某客户过来了，服务顾问能第一时间出来接待，也有出色的做法是设置引导台，保证不空岗。售后的客户第一时间过来就受到关注和接待，提高了刚接触时的满意度。

2、环车检查

标准着装的服务顾问见车辆进入接待工位时，应在客户停车1分钟内迎接到左前门车旁。主动为客户打开车门，自我介绍。环车检查经常出现的问题是，有些服务顾问自己一个人在检查，也不邀请客户一起参与，或者即使参与了，也是目无表情，如果沟通过程又缺乏眼神交流，自己自顾自的环车检查，就容易给客户留下冷漠、服务态度不佳的印象。建议多一些微笑、多一些眼神的交流，在环车过程中注意手势的运用。

在某豪华品牌售后服务礼仪辅导过程中有一位服务顾问给我留下深刻印象，他着装得体，笑容亲切，环车检查后备箱时，他会提示我后退一步，因为关后备箱可能有灰尘;在回办公室制作工单时，他会提示刚下过雨小心路滑;环车检查后他引导我至维修接待台前就座，他先挪出座椅请我先入座，等就坐后，他为我倒上一杯水后自己才入座。我感受到这是一位专业、细致和周到的服务顾问，顿生好感。细节您做到了吗?

中途等待

如果客户表示要在经销商等待，优秀的服务顾问会带客户到客休区休息，介绍客休区情况并介绍工作人员给客户认识，始终表现彬彬有礼。

结算收银

结算后，服务顾问应陪同客户到收银处，向收银员说明付款总额和付款方式。优秀经销商收银员也是热情得体，他/她见到客户会起身欢迎，并向客户说声：您好!收银员向客户确认费用总额，并用双手递单据和笔，请客户签字确认。客户离开时起身微笑道别。

交车送行

结算完成后，服务顾问引导回到交车区，在门口或客户车旁处向客户道别感谢并目送客户离店.

用户期望

第一次就把车修好

质量检验

角色

技术总监

质量检验员

工具

任务委托书

每日维修质量巡检异常报告

每日维修质量终检异常报告

重要环节、执行要点、注意事项

维修人员专业化操作

落实三级检验制度

三级检验制度自检/互检

对车辆进行维修保养操作过程中，同班组维修技师之间互相检查、提醒、指导、督促

操作结束之后，维修技师自检

检查更换下来的零部件的真假判断及是否确实损坏

反思更换下来的零部件损坏是否会导致被维修的故障

自检之后，维修技师之间互检

检查被维修故障是否再现

检查被拆装部件借口或线路连接是否完好

检查被拆装力矩(车轮、发机、转向机、悬挂等)是否准确

发现问题则再检修

三级检验制度巡检

技术总监在车间巡视，观察各维修班组的工作表现

每日定量间隔抽查10~30台再修车辆，重点是互检异常较多和较少的班子作业的车辆

对疑难故障，重点询问维修技师的诊断，排除思路

对一般故障或简单拆装，重点询问维修技师相关拆装参数及方法

使用关键仪器时，重点观察维修技师的操作正确性

维修技师不清楚时给予指导纠正

适时填写每日维修质量巡检异常报告

三级检验制度终检

试车判断故障是否再现

检查是否产生新的故障

拆装部位连接是否到位

保养操作是否缺项、到位

车辆的内、外部清理

是否对车辆内、外产生表面伤害

不合格则返修，返修结束后再次检验

合格后方可做交车前准备

篇3

一、事前的充足准备，建立有效的客户参与机制

虽然大多企业都声称服务以客户为本，但实际上无论是产品设计还是服务设计的过程都是背对背的，作为开发者很难真正站在消费者的角度来看问题，因此就出现了企业认知与客户感知不统一的现象。那么如何让企业生产的产品和提供的服务真正成为客户所需要的呢？有一个最直接的方法就是邀请客户参与到前期的设计中来。好比药品上线前必须经过样本试验一样，在产品开发阶段适当邀请目标客户参与到产品的设计和开发阶段，通过客户化的产品测试，有针对性地寻找一些潜在的问题，将客户体验感知不好的问题尽可能多地扼杀在摇篮里，这样做不仅有益于规避后期的服务风险，更是一种拉近企业与客户距离的有效途径。当客户意识到企业正在从客户角度看问题的时候，客户也会换位思考对企业多一点包容、多一份期待，让企业有时间去不断完善服务过程、提高服务质量。

上海联通在这方面已逐步行动起来，如今我们已将最了解客户需求的一线客服人员邀请到参加产品和服务设计的行列中，通过模拟用户体验来不断修正产品和服务内容。以WLAN业务为例，我们在去年该业务上线前邀请了一批基层测试人员开展实地上网体验，集中汇总了信号不稳定、上网速度慢等可能影响客户使用感知的问题并据此优化系统。正是因为前期充分考虑了用户的使用感知，后期该业务上线后市场反映良好，用户咨询量和开通量持续上升，不曾出现任何群发性投诉。除此之外上海联通也会定期召开客户沙龙，开展“我的服务大家评”、“我因您更精彩”、“2013，我期待的联通”等类型多样的主题活动，邀请社会不同层面关注上海联通发展的用户和专业人士走进联通，进行面对面、零距离的沟通，请他们为公司的业务和服务提出宝贵意见，促使服务质量不断提升。笔者也相信随着运营商逐渐体会到客户需求对产品推广和服务提升的影响后，将会以更开放的姿态邀请真正的客户参与到企业运营环节中来。

二、事中的及时回应，建立实时的客户响应链

让企业及时洞察客户的行为趋势，在生产和服务的过程中做到及时的控制和有序的引导。客户呼叫中心作为企业与用户交互最密切的平台，录音中蕴藏了海量的信息，然而依靠传统的质检听音方式去分析用户的行为存在两个致命缺陷，一是分析滞后，往往不能给一些需要快速响应的事件决策带来及时的支撑；二是样本量太少，且与听音者的主观判断有较大关系，使决策者对置信度产生疑问，不但没有捕捉到真实的客户心声，还可能与现实大相径庭。

为了有效利用录音资源进行客户行为分析，去年上海联通客服中心率先引入了智能语音分析系统并逐步将其运用到日常的分析和运营决策中。可以说智能语音分析系统对客户行为的分析起到的作用是超乎想象的，即使在目前的试运行阶段，通过键入需要查找的录音关键字，短短1天的时间，系统就能抽取前一天所有来电录音的30%进行翻译，改写了以往人工抽样分析光是听音阶段就需花费大量时间和人力资源的历史。举个例子，2012年12月IPHONE5国行机正式在联通各大渠道公开发售，客服中心通过使用智能语音系统对录音进行抽样，随机调取每日来话量的6%进行语音分析，快速找到了在网上营业厅预售和预购过程中出现的诸多问题，如网上预约失败、无法查询产品配送信息及网上商城客服热线接通率低等问题，并在完成分析的第一时间给到市场和销售部门作为调整服务和配送策略的参考。同时各部门也积极响应，筹备集结专项小组处理网上商城的用户来电，并对其开放系统权限为用户查询订单信息，及时安抚了用户情绪，也避免了更多的投诉产生，这样的分析和响应速度在传统抽样分析时代是很难做到的。

此外，在运用系统功能同步翻译用户需求的同时为了使客服中心的管理者们实时地了解用户真实的服务体验和需求、使管理落到实处，上海联通客服中心建立了“倾听客户心声，处理客户难题”制度，由热线主管每两周进行一次主题倾听，通过亲临一线来了解并解决客户当前面临的现实问题，将源自客户的切实需求与日常运营改善相结合，以小见大，层层推进，逐步改善热线服务短板。目前我们已经对用户关注的共性问题制定了相应的改进举措，如将热门国家的网络制式和资费编辑成短信模板、明确集团个人客户的业务办理规范、在做好人工服务的同时向用户推荐更为便捷的自助服务渠道等等。

三、事后及时修正，建立客户满意度回访机制

在以往，通过语音系统在挂机前邀请客户参与满意度的调查通常会出现两个主要问题：一是客户参与率低；二是即使客户参与，运营商也很难知道客户满意在什么地方，而不满意又在什么地方。然而我们都知道企业设置满意度评分的目的不光是为了追求漂亮的指标，其实质是想获取客户对服务的真实感受和客观建议并据此通过不断的完善去推动服务质量的持续提升，而传统的IVR满意度调研由于缺乏对后续改进的参考意义，以至于对客户服务中心优化服务流程并没有起到良好的实质性帮助。

因此为了切实了解用户对于热线的服务感知、以客户感知为导向完善服务举措，在今年上海联通客服中心制订了一套客户满意度收集与分析流程，每月对VIP、3G、宽带等不同客户群进行外呼回访调查，通过将服务满意度分解成包括总体服务水平、人工接通速度、IVR菜单设置、客服代表服务态度、客服代表解决问题的能力及来电处理结果在内的6个维度，调研用户对服务的不同层面的满意程度和建议，由此来明晰客户需求，从而确定服务改进的方向和措施。今年2月，首次下游客户满意度回访调研报告显示，以3G VIP用户为代表的高端消费群体已不满足于目前的标准化服务，他们正寻求更为个性化的服务体验。为此客服中心迅速建立起了VIP用户问题收集制度，通过采集VIP用户来电过程中的建议和主动回访汇总了大量建议，将客户的需求向产品设计部门有效传递，为制定更加符合客户需求的产品及更加人性化的服务流程提供支撑，最终实现对客户的有效维系和管理，共同推动服务提升。

四、关于为客户提供差异化服务的思考

篇4

活动时间：

活动地点：待定

活动主题：新春装修享特权 疯狂豪礼限时抢

二、活动思路：

前期通过DM单页定点派发、短信、人流量较大地段外展点设置宣传、近期交楼楼盘扫楼及外展点设置宣传、市区拱门、轿厢广告、纸媒、网络等媒体渠道推广宣传活动，通过购卡有礼、签单限时折扣、团购有礼、签单赢大奖吸引目标客户，活动现场为客户提供优秀设计作品展示、家装免费咨询、家装材料展示促销等活动，公司与客户面对面交流，以达营销目标。

三、活动目的：

1、提高公司的知名度和美誉度，扩大公司在业内的影响力;

2、充分展示优秀的设计理念、一方面向消费者宣传家装知识、一方面通过优惠酬宾形式吸引目标群体到场增加现场客流;

3、通过活动收集客户资料，扩大公司的客户群体;

4、通过活动，为公司创造直接的经济收益。

四、活动流程:

1、主持人宣讲本次活动流程、活动主题、活动优惠力度;

2、由公司资深设计师介绍家装常识、剖析家装;

3、签单客户抽奖活动进行。

五、活动内容：

1、装修咨询(时间控制在15分钟内)

(1)由资深设计师用PPT图文并茂的形式介绍家装常识、剖析家装，让消费者明白消费、放心托付。(10分钟左右)

(2)客户提问环节，客户可以对家装过程中不懂得问题进行现场提问，由讲解人现场解答。(5分钟)

(3)内容及目的：

①用专业的知识，通俗易懂的讲解家装，介绍家装设计和配饰的重要性和常识，让消费者明白如何更好的装修房子;

②讲解目前装饰行业正规品牌装饰公司与小企业和 游击队的本质区别(如后期服务、质量、保质保量的工期等);

③介绍力天装饰公司的装修模式和收费标准，让客户明白钱到底

花到哪里去，让消费者更加安心、放心、舒心;

④揭示目前装饰、建材行业的黑暗面，提醒消费者注意，同时展示力天装饰公司是如何做的，增加消费者对公司的信任度，有利于消费者的最终签单及后期的口碑宣传。

(3)活动现场：

①作品展示：作品根据活动现场实际情况摆放，作品上面有设计效果图和实景图进行比较，注明设计说明和客户的基本情况，房型和装修投资额;

②产品展示：建材商家于场地四周设置咨询处，展示主打产品，导购人员在旁辅助介绍，接受客户的咨询和订货;

③现场发放DM单页，摆设洽谈区，以便意向客户与设计师一对一讲解;

④电脑、音响等准备妥当，以便进行声形并茂的解说;

⑤带领意向客户参观样板间并做好讲解工作。

2、合作单位产品介绍

合作单位按预定顺序介绍自己产品，每个单位时间须控制在10分钟之内。

3、超级优惠酬宾

(1)追求优惠是消费者的一种普遍心理，为了适应消费者的心理，适当的进行一些优惠措施吸引、满足消费者，让消费者更乐于接受;

(2)优惠活动进行时，设计师、业务人员及时跟进和客户沟通，加强客户对本次活动的认知，有利于发掘潜在的意向客户。

(3)活动现场：

①活动现场门口处设活动宣传及接待人员，以引导客户进入活动现场;

②活动各单位公布酬宾的优惠措施和具体实施方法; ③设计师在自己的作品前面设置办公桌，在作品旁边进行现场解说，接受客户的咨询，与其沟通交流并登记客户信息，认真、完整的填写客户资料表

④建材商家展示、介绍产品，并提供免费咨询活动，收集客户资料，并接受客户的现场订货;

⑤在展会自由活动期间，迅速布置客户的休息和业务员的洽谈区域，业务人员及时跟进并邀请客户填写装修咨询信息。

(4)优惠内容：

①购卡有礼：活动期间，有装修意向的客户，只要购买51卡即

可在活动当天领取价值100元的精美礼品一份，当天签单还可凭此卡抵1000元装修款;

②签单有礼：凡活动期间签单客户均可享受装修款总金额的XX折扣;

③团购有礼：凡活动期间同一小区的客户同时下单均可获得XX品牌价值XX现金抵用券一张;

④签单大奖：活动期间前30名签单客户均可参加砸金蛋抽大奖100%中奖活动;

⑤征集前5套样板房：活动期间签单的前5位客户将赠送千元大礼包(家用电器)。

六、现场布置：

1、现场门口处布置拱门、立柱以营造热烈的活动氛围;

2、制作活动DM单页，对参与商家、具体活动内容进行介绍;

3、现场活动海报和X展架;

4、活动现场背景画面3 m x 5m(广告尺寸以实际为准);

5、样板间布置欢迎画面及相关的限时钜惠活动信息再次加深对客户的心理冲击。

七、参与单位：

1、主办单位：力天装饰

2、协办单位：待定

八、工作部署：

1、画面设计及联系制作单位;

2、联系活动公司;

3、联系参展单位，参展单位须缴纳参展活动保证金，并签订相关合作协议，以确保本次活动的顺利执行;

4、活动当天人员安排及活动前期宣传人员安排;

5、活动奖品拟定;

篇5

××市电信分公司担负着××市及其所辖4个县（市、区）电信服务及生产调度任务，多年来始终坚持“用户至上，用心服务”的服务理念，通过深化服务制度、完善服务体系、创新服务方式、多形式开展回报社会行动等途径，努力提高用户满意度，用心打造诚信服务品牌，树立起同城同业服务领先者的良好形象，获得了社会各界的广泛好评。

精心编织，树立诚信经营新形象

人无信不立,市无信则乱。近年来，××电信高度重视诚信建设，着力实施以诚信意识教育、诚信制度建设、诚信形象为主要内容的诚信建设工程，全力推动和谐企业创建工作。

首先，以诚信意识教育为先导，筑牢诚信经营的思想根基。××电信注重全方位、多视角地引导员工牢固树立诚信观念，强化诚信意识，遵循诚信道德规范。以《××电信服务规范和服务标准》为基础，规范每位电信员工的服务行为，使他们自觉执行服务规范，严格把握服务标准，认真履行服务承诺。让全体员工清楚地认识到，公司和每个员工，不仅要提供一流的产品、一流的服务，而且要以一流的信誉立足社会。

其次,以窗口诚信建设为载体，全面塑造诚信服务整体形象。近年来,××电信立足窗口服务，不断“优化”、“亮化”、“美化”服务环境和服务过程。中心营业厅于2006年初斥巨资进行了整体装修，新设了全球眼、新视通等新业务体验区，增加了话费查询机、日常用品（药品、老花镜、针线包）等便民举措，服务大厅宽敞、整洁，服务设施高雅、现代。为完善窗口服务的有效覆盖，××电信还新组建了天鹅广场营业厅、东方百货营业厅，为市民提供了极大的便利。同时，××电信在全市推出了延时服务、微笑服务、免填单服务和一台清服务四大亮点服务；完善了服务质量通报制度、服务质量分析制度、首问责任制、用户回访制度“四个制度”；建立了服务质量考核体系、服务质量监控体系、投诉处理体系、信息反馈体系“四个体系”；落实了问题预先控制、过程质量控制、服务缺陷控制、越级投诉控制“四个控制”，并针对各项服务中的关键环节如营业台业务受理、宽带障碍处理等，通过营业现场管理、派单作业、及时回访等方法，严格加以监督管理，尽量减少服务中的缺陷、漏失，让用户深切感受到××电信的诚实守信。2006年，××电信共计回访用户51718次，既加强了与用户的交流沟通，又有效减少了服务违规行为的发生，用户满意度得到极大的提升。

践行承诺，广开言路。为了让每个用户都能享受到明明白白的放心消费和贴心的满意服务，××电信做到各项业务明码标价、透明公开，10000号客服热线等用户投诉渠道畅通无阻，随时解决用户遇到的服务问题，做到企业服务承诺百分之百兑现。从2004年开始，××电信以行评为契机，向社会公开“十项服务承诺”，发放《问卷调查》2万余份、《电信服务满意率调查表》3万余份；组织召开“畅通网络，诚信服务”恳谈会，悉心听取社会各界人士对电信服务、资费、网络及各项业务的意见和建议；设立“总经理接待日”和在营业大厅摆放用户意见薄，使用户的投诉在第一时间内处理，用户的合理化建议在第一时间内采纳；制定“渠道方便畅通，受理主动热情，办理认真及时，解答准确耐心，回复件件落实，管理闭环规范”的36字投诉处理方针，全力保障诚信服务流程的畅通无阻。那是去年5月份的一天，该公司杨集分局的社区经理从一个赶集人的口中得到口信后，硬是不顾天雨路滑往返百余里为大山深处的一农户排除了“村村通”故障，履行承诺掷地有声。

××电信深知，客户监督是对自身服务质量提高的有力促进。为此，××电信还加强了与消费者协会、新闻媒体和社会各界的广泛沟通，面向社会不同区域、不同行业聘请客户代表担任社会监督员，对××电信的网络质量、服务态度等进行监督。每年，他们都要邀请社会监督员座谈，广泛听取各方面的意见和建议，并针对性地进行改进。去年6月，××电信专门邀请新闻媒体单位代表近40人召开座谈会，聘请了15名新闻媒体代表为服务工作的社会监督员，通过新闻媒体架起了与用户沟通的桥梁。

一分耕耘，一分收获。经过坚持不懈的努力，××电信的诚信服务形象已经深深烙在了市民心中，公司营业部先后获得全省“2003年职工职业道德十佳单位”、“2004年××市最佳文明单位”、“2005年优秀女职工先进集体”、“省级文明单位”等荣誉称号。××电信2003、2004年也连续两年获得湖北省工商行政管理局、湖北省企业信用促进会推荐的“守合同重信用企业”；2004年获得2003至2004年度“××市50强纳税企业”、“诚信纳税先进单位”、东宝区的“十大纳税大户”；2005年获得“湖北省2003—2004年度消费者满意单位”；去年9月份获得了××市2005—2006年度“价格诚信单位”称号，成为本地通信行业唯一一家获此殊荣的电信运营商。今年3月，××电信又被市消费者委员会评为2005—2006年“消费者信得过单位”。

真情演绎，谱写优质服务新篇章

路漫漫其修远，服务永无止境。××电信用诚信诠释服务内涵，用真情昭示服务真谛，其多年来致力于诚信经营、优质服务的真诚努力彰显出了独特的品牌魅力。

提起××电信的优质服务，首先让人想到的是近年来不断涌现出的服务明星、先进工作者。在荣誉光环笼罩下的罗萍同志便是其中的一位杰出代表，伴随着她先后36次荣膺从市级先进工作者到省级服务明星再到全国劳动模范的荣誉，其用心服务的足迹，可歌可泣的事迹，深深铭刻在了客户心中，至今在××地区广为传颂。省级“满意服务明星”余蓉，也是一名深得用户信赖的电信工作者，天鹅广场营业厅在她用心经营下，在短短一年时间里营业额从零开始攀升到40万。为走访用户，她常常忙到深夜才能回家，用户们被她的真诚所感动，与她建立了深厚的感情，也加深了对××电信的信赖。省级“优秀客户经理”陈於斌除夕夜主动为客户排除上网故障，受到当地百姓赞扬。在××电信分公司，像他们这样的优秀服务标兵、模范事迹还有很多很多，一幕幕用真情演绎感人故事的服务团队还在不断上演。

去年12月20日，一个从北京打来的长途电话接入到10000号客服中心183号代表座席上，客服代表陈雪琴了解到该客户在北京出差，公司电话因欠费而停机，此时公司急等着结账，客户询问能否给予帮助。尽管从未处理过类似问题，但陈雪琴还是认真受理了客户的请求，立即向后台紧急求援，正在忙碌的后端工作人员左红云，接到客服代表电话后，立即查询客户所在单位湖北凯达尔实业公司（位于京山坪坝分局）欠费情况，准备直接到银行给客户代缴费。等到了银行后才知道每月20号是银行结算的时间，不能办理任何业务，只好转而向京山电信营业厅求助。正在营业厅值班的张琴经理及时为凯达尔公司垫付了欠费。当客户与公司取得联系办妥业务后，于是专门从北京打来了感谢电话：“今天真是遇到大好人了，我汇400元过去，这多汇的100元钱，不用存到话费里了，就送给你们买零食，谢谢你们啊！”电话中客户感激之情溢于言表。一幅“千里真情一线牵”的感人画面跃然纸上。

××电信员工急客户之所急，想客户之所想，在各自平凡的岗位上默默地为客户排忧解难，谱写了一曲曲优质服务的新篇章。事实上，也正是因为有了他们诚信的努力和出色的服务，才使用户对××电信的信赖和支持一点一滴地聚集起来，令××电信的优质服务品牌得以树立，并不断散发出夺目的光彩。

盘点2006年服务工作，××电信中心营业厅在第三方服务暗访中全省排名一再领先、接连稳居同城同业第一；10000号也在集团公司四项能力评测中连续全省排名靠前；大商客户部在集团公司第四届“创优杯”营销服务技能大赛中喜获三等奖，取得了湖北电信最好的成绩……这一刻，我们仿佛看到了更多电信用户露出了满意的笑容。

自查自纠，营造放心消费新环境

服务工作涉及到电信业务流程中的各个环节，要细致周到地做好各方面工作、避免因工作漏失而影响“诚信服务”品牌的树立，必须用完善的机制和全面落实服务承诺来作保障。××电信为此做了大量的工作，成立了以总经理为组长的“诚信服务放心消费年”活动领导小组及活动推进办公室，从客户的角度出发制定实施服务提升计划、组织开展差异化服务，明确服务要求、规范服务考核、理顺服务流程，从维权、服务、管理、资费政策等方面提出热难点问题解决方案，在加大对内自查自纠和对外宣传引导的基础上，逐步营造诚信经营、放心消费的和谐电信服务环境。

近期内，××电信还针对市民关切的热难点问题进行了整改，提出了系列整改措施，全面构建放心消费环境。针对不严格明码标价、夸大资费优惠幅度、模糊资费构成；各类业务特别是增值业务中的价格欺诈问题；在用户不知情的情况下擅自开通收费性业务；故意隐瞒业务限制使用条件；没有经过用户自主选择并确认、企业单方面开通电信业务并强行收取服务费用；发展业务时与用户签订的电信服务协议没有做到完整、清晰；传输和传播国家明令禁止的信息；用户咨询和投诉得不到及时处理和答复；在处理用户投诉过程中推诿、逃避责任，不按规定和承诺进行赔付等进行了彻底排查。

同时，××电信将从解决目前广大客户最关心的现实问题入手，把“诚信服务、放心消费”活动落到实处并不断推向深入。对于宽带用户账号的安全问题，××电信将继续扎实推进宽带“端口—账号”精确绑定工作，建立宽带用户上网的和消费的唯一性标识，有效解决宽带用户账号密码失窃，以及互联星空支付账号被盗的问题。同时加强末梢线路整治，提高宽带网络质量，力争2007年95%的dslam端口速率实现达标。

对于垃圾短信的骚扰和不良短信的诱骗，××电信将与所有sp签订《信息源入网信息安全保障责任书》，同时利用sp管理平台建立sp信息内容监控过滤机制，控制和解决点对点不良内容短信和短信恶意群发问题，阻止垃圾短信的传播，减少对用户造成的短信骚扰和短信诱骗，保证用户合法权益。

对灵通短信的订制问题，××电信要求sp严禁在未经用户“二次确认”的情况下扣费，对没有进行“二次确认”的（即用户没有下行-上行-下行-上行记录的），必须严格执行先行赔付流程；对于违反“二次确认”要求的sp，将严格予以罚款、扣除结算酬金、取消接入资格等方式进行考核。

此外，××电信还将加快提供市话详单查询服务的工作进度，力求在2007年底公司的所有市话交换机全部具备向计费系统提供市话详单的能力。

应用创新，共享和谐信息新生活

近年来，××电信站在推动××市经济社会发展实现历史性跨越的全局高度上，始终履行做一个优秀企业公民的社会责任，坚持走“主导区域经济信息化，勇当数字××排头兵”的发展方向，不断创新信息化应用，有力支撑了信息化社会的各种需求，与全市人民共同分享信息化带来的高品质生活，为建设“平安××”、“数字××”和“和谐××”作出了应有的贡献。

据了解，××电信于去年4月份在全市开展了“乘中国电信快车，送党的政策下乡”助力社会主义新农村建设的活动，将300部村村通免费送到了农民手中。5月份，在第38届世界电信日到来之际，在××职业技术学院隆重举行“××市绿色网络行动”，向全市发起“倡导网络文明，构建和谐××”的倡仪。在全国第16个“助残日”上，××电信又从技术和服务上提供支撑，协助开通了全国第一个盲人协会网站，正式启动了以扶危救困、扶残助残为宗旨的××市爱心社会信息工程。8月份成立了以总经理为组长的“信息化和谐农村”建设领导小组和建设推进专班，大力实施“1234”兴农计划，建立了旧口、宋河、姚集、子陵等四个信息化示范乡镇和熊桥、陈关、保堤、罗尧等16个信息化示范行政村，全市于去年年底电话入户率达到了50%，自然村通率达到100%，得到了上级领导充分肯定和社会各界的广泛称赞。10月份，为缩短与周边县市信息化水平的差距，市政府在翠竹园召开“××市中小企业信息化暨中国电信×ב商务领航’推进工作会，××电信以“商务领航”平台为依托，助力政企客户政务、企务信息化，加快了我市中小企业信息化进程。12月份，××电信与市国税局联手打造“vpdn网上安全报税”平台，首批1000多家企业实现了网上安全报税，推动了行业信息化进程。今年元月份，××电信再度与市政府携手，签署了《共同推进××信息化建设合作协议》，重点推进“1234”信息化战略，实施“十大”信息化工程，加快推进“数字××”建设步伐，为实现××经济又快又好发展抹上了浓墨重彩的一笔。2月份，××电信又与北京天雨流芳国际文化传媒有限（北京）公司合作开通了全国首家大型娱乐平台“星网天下”，为所有敢秀爱秀的网友提供了一个展示自我的造星舞台，也为××人的网络生活增添了无限的精彩。

面向政企客户，××电信全面推出“商务领航”；面向家庭客户，××电信打包上市“我的e家”；面向广大农村，××电信大力实施“村村通电话工程”；面向全市百姓，从号码百事通、七彩铃音、互联星空、全球眼等丰富多彩的新业务到近期内实施的新boss系统上线、固网智能化改造、“星网天下”互动娱乐大赛等项目，让市民尽情享受到了信息新生活。下一步，××电信将进一步发挥资源优势，加快企业向综合信息服务提供商转型，到2010年基本实现××市任何人、在任何时间、任何地点都能享受宽带网络资源的信息化战略目标。

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【关键词】工商银行 个人理财产品 营销

一、中国工商银行个人理财产品业务发展概述

（一）中国工商银行个人理财产品的概念

工商银行理财产品是指工商银行根据客户的资产结构、收入状况及投资需求等，利用自身的网点、技术、人才、信息、资金等方面的优势，为个人客户提供包括储蓄存款、国债、基金、外汇、收付、保管、转账和汇兑结算、资金融通、投资理财、信息咨询等在内的较为合理的个人理财方案、投资组合建议和全方位综合性金融服务，使客户的资产达到安全性、流动性和收益性的统一，以实现客户资产的保值增值，从而满足客户对投资回报与风险的不同要求。

工商银行理财产品营销是工商银行营销理论在理财业务中的应用，是指商业银行以金融市场为导向，通过一系列营销手段，引导银行个人理财产品流向目标客户，以满足客户的需求并实现银行盈利最大化为目标的一系列活动。

（二）发展个人理财产品业务的必要性

1.发展个人理财产品业务可增加工商银行的中间业务收入，提高盈利水平。个人理财产品业务具有市场容量大、业务范围广、风险低、中间业务收入高等特点，已成为国外许多发达商业银行的主要产品及收入来源。工商银行要摆脱以“存贷差”为主要收入来源的经营方式，必须大力发展个人理财产品业务，增加中间业务收入，加快经营转型。

2.发展个人理财产品业务可新增、维稳工商银行优质客户。随着投资方式的增多、客户理财观念的转变，越来越多的优质客户不满足于存款、国债等简单储蓄产品的低收益，较高收益、较低风险的银行理财产品成为中、高端客户的理财首选，工商银行必须大力发展个人理财产品业务，以满足优质客户日益增长的投资理财需求。

二、工商银行发展个人理财产品的优势及存在问题

（一）工商银行发展个人理财产品业务的优势

1.庞大的客户群体。基于历史发展的原因，工商银行作为中国最大的商业银行，在成立至今，通过现金与结算管理、发放贷款、工资、代缴各类费用等多方面发展，累计了他银行无法比拟的客户数量，这些客户都成为购买工商银行个人理财产品的潜在客户。

2.品牌优势、信用保证。工商银行作为四大国有银行之首，一向以稳健经营为客户熟知，工商银行的个人理财产品贯彻银行的经营理念，从推出至今未发生违约产品，为工行个人理财产品树立起良好的口碑。

3.范围广阔的业务网络。工商银行业务跨越六大洲，境外网络扩展至39个国家和地区，通过17125个境内机构、383个境外机构和1，771个行以及网上银行、电话银行和自助银行等分销渠道，向3.93亿个人客户提供广泛的金融产品和服务。

4.理财产品品种较多。工商银行是国内商业银行中最早发展个人理财业务的银行之一，理财产品品种丰富，类型上分为保本型理财、高净值理财、区域性理财、电子银行专项理财及黄金挂钩理财等，天数上分为无固定期限、周期滚动及固定天数等；理财产品的持续性好，基本上保证了无间断发行，确保了客户理财的不间断性，保证了资金的收益。

（二）工商银行发展个人理财产品业务存在的问题

1.“以客户为中心”的营销观念没有深入产品设计、营销。营销服务观念薄弱，银行通常考虑的是“我能为客户提供什么产品”，而不是“客户需要什么产品”，把营销当推销，没有真正意识到客户需求的重要性。市场营销并不是产品之争，而是观念之争，营销理念应是一种贯穿于银行经营管理活动始终的经营哲学。银行业最稀缺的资源不是信息技术和资金，而是先进的营销理念和营销方式。工商银行虽然已导入现代营销理念，但理解不透彻，并没有真正树立以客户为中心的观念，缺乏对市场中客户的研究，没有把营销管理提高到银行发展战略的高度来认识，把营销当作推销，片面地理解为广告与促销，没有深刻理解市场营销的本质，即使向内部员工培训过营销知识，但很多都是人口没人心，没有内化为员工的潜意识行为；把营销看作仅仅是营销部门的事，内部各部门之间条块分割，相互竞争，缺乏整体营销配合。

2.理财产品起点较高。个人理财产品和服务多数情况下只针对中、高端客户（首次投入金额都偏高，人民币理财产品系列的首次认购/申购起点最少的是5万元，外币理财产品系列认购的起点金额最少为5000欧元），忽视了数量众多的普通客户。工商银行目前无较低投资起点的工行理财产品，只有通过基金产品来补充这一块缺口，对于客户来说，对于银行理财产品的信任度要大于基金产品。较高的购买起点会阻挡一部分潜在优质客户。

3.未建立完善的客户关系管理系统。工商银行管理层次多，内设机构职能交错，职权关系不明确，不能很好的集成内部信息渠道等对建立完善的客户关系管理系统造成阻碍。银行内部系统较多，不能很好的融合，客户关系管理系统开发的不完善，容易造成对客户信息量掌握不足，不能根据客户需求，制定相关的理财策略。

4.产品单一，缺乏新意。由于我国现实行金融分业经营，这在一定程度上限制了商业银行个人理财产品的创新。各商业银行推出的理财产品大多只是将原有的银行存、贷款产品和中间业务产品重新组合，或在服务上作一些提升，在观念上和内容上有实质性突破的很少。

工商银行的理财项目大都以国债、央行票据、政策性金融债、企业债等债券、政策性银行、大型商业银行担保的优质企业信托融资项目、及货币市场基金、回购、新股申购、银行承兑汇票等其他投资管理工具为投资对象。这样的理财产品在金融市场上大量存在，且不具有差异性，很容易被其他产品替代。

5.过少宣传。近年来，工商银行对于工商银行个人理财产品业务的宣传逐渐增多，但此类产品的宣传还是明显要少于对信用卡的宣传普及。大部分人对于理财产品的内容和购买方式都比较陌生，或者片面地理解为基金、股票等产品。缺乏一定程度的了解，也是造成理财产品相对较无人问津的原因之一。

6.基本无售后。对于个人理财产品销售的售后服务，工商银行目前无制度规定，只有在客户理财到期时会短信通知客户，即客户在体验了工行理财产品后，无人搜集客户的体验，浪费了最佳了解客户需要、提高客户满意度的机会。

三、解决工商银行个人理财产品营销问题的建议

（一）加大理财产品的开发与创新

根据优质客户多样化的投资理财需求，建立科学、先进的个人理财产品研发体系。如可在总行、分行分别设立产品研发组织，支行设立产品需求采集组织，同时组建一支高素质的专职产品研发和测试队伍，全面负责新产品的开发、测试、验收和推广工作，加快新产品开发速度；建立过时的理财产品淘汰退出机制，及时将没有效益的老产品淘汰出局；根据新产品的特点和业务流程的需要选择先进的TI系统，借以提高产品的含金量；注重对个人理财产品的包装和宣传，提高产品的社会认知度。

（二）扩大宣传，打造卓越的工商银行个人理财产品品牌

全面整合品牌的沟通和传播。工行应始终注重品牌的沟通和传播的统一性和连贯性，为所有的沟通和传播行为确定一个共同目标，在品牌宣传过程中，先让潜在目标客户加深对工行理财产品的整体认识；在塑造子品牌的品牌形象时，应围绕目标客户，精选目标媒体，有针对性地开展宣传，让工商银行个人理财产品的每一个子品牌行为都对整体品牌的积累做出贡献。

一方面注重理财观念推广，区别于其他银行的营销推广活动，工行注重积极推广长期、理性、科学的理财观念，并通过对客户资产进行健康检测及指导，整合使客户资金实现收益最大化的银行理财产品组合，引导客户学习健康理财方法。另一方面加强柜台窗口宣传，在网点设立产品代销宣传专栏，放置宣传单，悬挂醒目的宣传横幅；同时充分发挥大堂经理的宣传引导作用。大堂经理与窗口柜员紧密结合联动营销，可以营造良好的宣传引导氛围。

（三）完善客户关系管理系统

完善客户营销系统，健全客户信息档案，巧用系统数据，充分挖掘客户潜力。认真分析目标客户的特点，有针对性制定产品组合、理财、服务等方案，邀请客户体验我行新产品、新服务，吸引客户将行外资金归入我行，通过深度营销使目标客户增加新产品份额。

（四）深挖客户资源，主动营销目标客户

一方面通过各类活动渗透理财业务理念，使客户对理财产品由以前的陌生、抵触，到现在的认同、接受，逐步加强对高端客户理财意识的培养。通过内部挖潜实现了收益的多面性，尤其是在现行经济环境下，更为客户资产提供了一条保值、增值渠道。另一方面通过电话约访、短信推荐、理财沙龙等方式邀请客户来网点，深入介绍推荐产品相关信息，进一步挖掘客户需求，根据客户风险承受能力的不同，采取客户易于接受的销售方式，为客户做客观、详尽地讲解，真正让客户理解和满意，确保达到好的营销效果。

强化公私联动，大力渗透中高端客户。工商银行同许多政府部门、企事业单位都有开展各方面合作，可从公司客户着手，主动上门营销，通过开展专项理财宣传会、理财沙龙等形式，为合作伙伴的员工提供理财咨询、宣传个人理财产品，强强联合，共建双赢。

（五）强化员工业务素质，提高营销理念和营销技巧

一是要建立市场化的用人机制，营造公平竞争的用人环境，吸收和选拔优秀的理财产品营销人员，提高理财产品营销队伍整体素质，优化人力资源配置；二是要建立培训考核机制，实施以员工需求为主体、以业务发展为主线、以客户需求为导向的教育培训方式，强化客户经理的业务知识、营销技巧，使他们能够熟练掌握各类个人理财产品的功能和特点，提高个人理财业务整体服务水平。

（六）严把关口，降低客户资金风险

加强银行业务人员培训，面对面营销客户时，务必做到摸清客户需求，推荐符合客户风险预期的理财产品，并指导客户阅读理财产品说明书，对于说明书内的重点及客户有疑惑的内容进行详细解释；严格做到办理业务前与客户签订《法人理财服务协议书》、《客户权益须知》、《产品说明书》等相关文件，并告知业务风险等重大事宜，本着对客户负责任的态度，将理财风险降到最低限度，保证客户资金安全。

（七）做好售后跟踪服务，提高客户满意度

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人人都说初次成交难，其实，与客户建立长期融洽、稳定的合作才叫难。第一次合作只能算是“”，这也仅仅是基于客户对你的身上某处闪光的亮点所蒙蔽而失身。多次这种猪八戒吞食人参果的成交记录终难裹腹，还会落得沾花惹草，没有责任感和道德缺失的臭名声。时间久了，非但不能成家立业，反而会人神共愤，对你敬而远之。

销售人员最大的业绩来自于对客户长期、良好的客情关系的维系，可一锤子买卖现象屡见不鲜，主要原因就在于缺乏渴望成交时的激情与努力，提起裤子就是爷，没有继续悉心呵护。客户是谁？话说糙点就是你泡的“妞”，把你泡妞的那些本事与激情永远用在他们身上，你的业绩就会泉涌而出，源源不断。大凡销售业绩不错的销售人员都是这么干的，只是没有仔细推敲与回味。

永葆个人光辉形象

在成交前与客户的接触过程中，大部分销售人员都会比较注重自己的外在形象。言行分把握好分寸，衣着妆扮职业得体。总会保持风度翩翩，举止文雅，有礼有节的形象。当然，这里面有个人的修养也有伪装的成份。一旦与客户建立起一定的客情关系基础后，这些重要的外在细节就会被很多销售人员慢慢忽略。

在我的管理记忆里，不乏初次公关能力很强的销售人员。第一次拿下客户的概率总是很高。可随着时间的推移，跟客户的关系就会渐行渐远，直至很快被客户终止合作。经过不断的分析与总结，造成这类结局的主要原因之一，就是在与客户建立一定合作关系后，有的销售人员认为跟客户已经有了很好的客情关系，甚至会认为客户可以跟他以兄弟姐们相称了，觉得与这样的客户交往已经没有必要在伪装自己了。于是，这样那样的鄙俗不堪的习惯逐渐暴露出来，着装打扮随意了，打诨骂诮类的庸俗陋习逐渐暴露出来了。使得客户对其好感丧失殆尽并大失所望，认为白瞎了自己那双慧眼，往后的业务关系就越来越疏远了。即使有些把柄在你手中，也会想方设法趁早结束这段孽缘。

男人泡妞也是这样的，追求女性时，油头粉面，衣着整洁时尚，皮鞋一尘不染，体味清新怡人，把自身的外在形象搞得异常光鲜；得到时，以为生米煮成了熟饭，鸡窝头、香港脚、手擦鼻涕、随地小便、粗言秽语等邋遢陋俗的形象开始一览无遗，让女方渐生厌恶，忍耐至极致后劳燕分飞。

由此可见，自始至终保持自身的良好形象对长期、稳定的业务关系无疑是至关重要的。即使是演戏，也要始终如一的唱下去。任何事情都贵在坚持，天长日久了，还会假戏成真，转化成了自己良好的外在素养，成为一个感觉很有品位的现代文明人。这样的销售人员走到哪里都会受到客户的欢迎，销售业绩自然不会差。

永远感觉你很在乎她

女人对心仪的追求者刚开始总会保持着故作矜持状态，以此考验男人的诚心与动机。这段时间也是男人最心急火燎的，想方设法讨欢心。每次女方下班充当司机与保镖；女人半夜打电话说要吃麦辣鸡翅，男人会跑遍全城去找“麦当劳”，买不到绝不归；女人头疼脑热了，男人会日夜守候，喂水送药无微不至，感动的女人泪眼婆娑，投怀送抱；女人受到欺负了，男人会拔刀相向，舍命对决……总之，为了打动女人，男人无所不能。就这样，一个个女人就彻底失去了自己设置的防线，敞开心扉拥抱火热幸福的爱情。

上了套的女人最关心的是男人是否能对其忠贞不渝，爱他一辈子。可现实是非常残酷的，大部分女人失身后会大呼上当，骂男人是个大骗子。其实这里面大多数男人仍旧深爱着追到手的女人，只不过没有原来的那份细心与耐心没有了。女人生病不再请假守候，出远差了；圣诞夜没有烛光晚餐了；情人节女人再也没有收到99朵玫瑰花了；就连结婚纪念日、女人的生日都会忘记掉。女人在极度后悔的时候，如有新的追求者出现，男人就惨了。鸠占鹊巢的事情发生了，男人就会深深体会到周星驰的一句经典台词：曾经有一份真诚的爱情放在我面前，我没有珍惜，等我失去的时候我才后悔莫及，人世间最痛苦的事莫过于此！

在销售工作中，我们有很多的客户也是这样流失的。很多销售人员也是用泡妞的手段拿下客户的。刚开始，一切以客户的需求为中心，挖掘一切可以制造良好客情关系的机会。每到一地出差，总不忘带点当地的土特产奉上；客户住院生病了，比自己亲爹娘照顾的还要周到；客户和他家里主要亲属的生日牢记在心，总能在当天让客户收到惊喜；帮着客户做家庭、门面、办公室清洁；为客户接送上幼儿园的小孩；给客户寻医问药，按摩推拿等等，手段层出不穷，出招快、准、稳、狠。我们的上帝在这些攻势面前，显然很难招架得住，销售合作的局面很快被打开。

就在客户沉浸在与你合作愉悦的氛围时，你会觉得与客户已经是知心知己，可以推心置腹的好哥们好姐们。这时，原来你对客户所做的那些攻心策略会被自己慢慢的遗弃。完全忽视了客户就是上帝的概念，客户请你帮他把生病的老爸开车送到医院，你撒谎说你在外地出差；客户的生日只能收到你简单的手机祝福语，有时你都连这点都会忘了；在重要节日问候也就是群发祝福短信；你也很少或者几乎不光顾客户家里了……..客户对你的好印象每况日下，会跟你忽略了的你泡的“妞”一样，从失望到寒心。此时，若有新的竞争对手出现在客户面前，你的合作很可能会就此终止。

魅力要不断保持

女人红杏出墙主要的一个原因就是对你没有新鲜感了。初恋时的大海、蓝天、白云、海浪、沙滩等浪漫无暇的情怀随着岁月的洗礼，在她的心目中已经荡然无存。你就像行尸走肉，一具移动的躯壳。原来可以让女人忍俊不已的幽默词句，已经用了n遍了，再说只能说明你真的江郎才尽；沙滩上的篝火烧烤聚会几乎每年都要搞几次，她实在是不愿意去了；每次自驾游她被你死拖硬拽着，一路上坐在车里睡大觉。你的老三样程式性的手段已经不能显示出你有浪漫情结。

女人需要你的浪漫情怀、诙谐幽默和玩法的花样不断的翻新。客户也是这样，你需要不断在他们的面前保持新鲜的话题，表现出你知识的全面与丰富。每到节假日你总是邀请客户去卡拉OK，唱着你的陈词滥调；要么就是跟客户斗地主，搓麻，客户也确实懒得陪你。

多去学习新的专业、行业、社会知识，不断丰富自己的知识面和专业理解的深度，让客户觉得你知识渊博，跟你交流是一种享受也是个学习的过程；多去涉猎餐饮、娱乐、旅游信息，大酒楼客户吃腻歪了，每次你带他们吃的特色餐饮、农家乐，吃的地点和内容都不一样，总能大快朵颐，吃的酣畅淋漓。只要你一个电话，他们就会屁颠屁颠地跟你走。因为他们知道，跟你就可以吃到新鲜玩意；你带客户去搞户外活动，客户会总会觉得新鲜刺激，受益匪浅。人都喜欢新鲜玩意，体验不同寻常的感觉，满足可客户这些需求，你就成了他们生活娱乐的高参，销售订单纷至沓来。

把握好客情维护的度

吴三桂冲冠一怒为红颜，为了个陈圆圆，引清军入关。最终落得家破人亡，遗臭万年。对你的妞爱要有分寸，凡事要有个度。她让你去杀人放火，偷鸡摸狗，你去干吗？不能！要分清是非对错，合理的拒绝在短时间内的会有一定的误解，时间长了，你在他心目中就是个有主见，讲原则的人。女人有时不要什么事都依着他，如果这样你在她的眼中就是个没有个性的软蛋。距离产生美，必要的时候需要对她的冷落。

我曾经管理过的一个区域经理，每月公司规定的上万元的客情费用都不够用，还要搭上自己的工资。几乎所有的客户在请客吃饭，娱乐消费的时候，第一个会眷顾他。因为他每次都来者不拒，充当买单的傻蛋。业绩做的也一般般，客户每次对他的拒绝几乎没有什么愧疚感。这也跟宠爱过度的妞一样，过度满足客户要求的结果使得他们把你根本不当一回事。在处理客户的客情关系上，也要把握好度。违法、越轨的事情一样不能干；公司的制度底线不能冲破，不要忘了你是在端谁的饭碗，干了出格的事情客户保护不了你，还会说你这人没脑子。

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一、完善机制，加强管理，夯实文明规范服务基础

"仁圣之本，在乎制度而已"。营业部通过完善机制，强化管理，夯实了做好文明规范服务工作的基础。

完善组织管理机制。营业部成立了文明规范服务工作领导小组，根据《__支行服务规范化管理办法》、《__支行员工绩效考核办法》、《__支行执行力考核办法》、《__支行神秘人检查制度》等制度，结合自身情况制定了实施细则。每日利用晨会的"黄金时刻"，安排主要工作，互相检查仪容仪表，对服务工作进行讲评，交流服务技巧、心得，鼓舞员工士气，以良好的状态开始一天的工作，用优质服务接待每一位客户：站立服务突出一个"礼"字，讲求功效突出一个"快"字，微笑服务突出一个"真"字。他们还聘请客户担任"神秘人"，对服务工作进行暗访，严格激励约束，奖罚并举，将文明规范服务工作情况与员工绩效考核结果、评先评优资格挂钩，实行一票否决，有效提升了全员文明规范服务意识。

完善员工培训考核机制。营业部加强对员工队伍的培训，建立培训制度，定期组织员工业务技能考试、礼仪培训，邀请专家授课，选派优秀员工到总行培训中心学习，赴复旦大学进修，到国内先进银行学习考察，对员工培训实行档案管理。同时，坚持"公平、公正、公开"的原则，经过笔试、面试、民主测评等环节，选拔了15名优秀员工充实到前台岗位，使精神面貌、服务水平、经营业绩有了大幅提升，为进一步做好文明规范服务工作打下了坚实的基础。

完善员工激励表扬机制。营业部推行以尊重与鼓励为主的网点精神，体现"以人为本"的管理理念。设立了网点"精神墙"，对员工的激励、表扬形成系统，包括晨会及工作中获得口头表扬与感谢，获得表扬卡，每月评选服务明星，树立服务先进典型。网点精神的推行，充分发挥了员工的主观能动性，使他们在服务中获得了成就感。上级行领导先后五次到营业部对服务优秀的员工进行了"力量时刻"奖励，进一步激发了员工做好文明规范服务工作的热情。

二、优化流程，实现转型，提升服务保障能力

"工欲善其事，必先利其器"，借助"网点转型"这一迅速提升服务能力的先进手段，营业部于20__年实现了"交易核算型"向"营销服务型"的转变，服务质量得到显著改善，客户满意度明显提升，为有效实践规范化服务提供了保障。

合理设置功能分区。营业部划分了引导区、自助服务区、个人业务顾问区、现金区、客户等候区、vip理财区、门面区七个功能区；配备了排队机、大堂经理台、填单台、液晶电视，建设了功能齐全的24小时自助银行及电子银行体验设备，完善了服务功能，改善了客户体验。

建立客户快速分流机制。营业部按照"五岗位一角色"的岗位设置要求，设置了普通柜员、高级柜员、业务主管、个人业务顾问、网点经理五个岗位，明确大堂经理这一角色的职责主要由网点经理承担，并由业务主管、个人业务顾问作为后备，注重强化大堂经理的接待和引导作用。"您好，欢迎光临"，"请问您办理什么业务?"营业大厅里随处可以听见大堂经理热情的欢迎声,并根据客户办理业务种类引导至不同功能区，将简单业务、复杂业务、理财业务、贵宾客户业务细化区分，有效地分流客户，减少了客户等候时间。按照网点客流量规律，实行"弹性排班"，增强业务高峰期客户接待能力。20__年大年三十，营业部业务异常繁忙，客户排起了长队，大堂经理立即启动应急预案，两名准备回外地家中过年的员工毅然放弃休假，紧急顶岗。下班了，客户都回家去过团圆年了，这两名员工的年夜饭却是在火车上吃的。

提升高端客户服务能力。营业部设立了理财中心，为高端客户提供了全新的服务场所和服务模式，配备了取得afp资格专职客户经理、个人业务顾问，加强对高端客户维护系统的应用，通过电话、信函、短信、面谈、上门拜访等多种方式向客户推荐合适的理财方案，开展专业化、个性化的贵宾理财服务，并积极推荐客户与省分行财富管理中心签约，真正形成为优质客户服务的绿色通道，充分体现了建设银行"以客户为中心"的服务理念。

进行客户满意度评价。营业部在转型中采用了定义、测量、分析、改进、控制的"六西格玛"方法，对客户平均等候时间、客户满意度等指标进行跟踪测量，通过统计、分析，测算客户平均等候时间，对服务流程加以改进，并在柜台设置服务满意度评价器，由客户实时监督评价员工的服务能力、服务水平，以不断提高客户满意度。在总行、分行神秘人访问中，营业部的客户满意度都得到了较高的评价。

营业部通过网点转型打造了标准化、规范化、人性化的服务流程，树立了优良的服务形象。建总行副

行长陈佐夫、__市主管金融财政的副市长姜明均莅临视察，并给予了充分肯定。陈佐夫副行长视察时，与在理财中心办理业务的__市委机关的2位客户进行了交流，他们对营业部的服务工作给予了高度评价："__支行营业部从对客户服务、理财理念、知识宣传等各方面都做得非常好，非常到位，现在建行的服务是很不错的！"三、以人为本，便利于民，彰显特色服务品牌

"恪守为民之责，多为利民之事"，__支行营业部在实现服务的标准化、规范化、流程化基础上，突出便民特色，改造硬件设施，添置便民设备，延伸服务范围，支持地方经济发展，打造出独具特色的服务品牌。

硬件环境独具特色。走进__支行营业部，整体欧式韵味的装修风格，清新典雅，宽敞明亮，给人以耳目一新的感觉。货币展示柜中，陈列了多种外国货币及不同版别人民币实物，总有客户驻足观赏；建设银行企业文化标识的展示，让客户对建设银行的企业文化及理念有了初步的了解；老__著名建筑及景观图片更是吸引了外地客户的眼球，使他们对冰城的历史有了直观的认识。一位外地客户在留言簿上写道："独具特色的环境，浓厚的文化氛围，热情真诚的服务，使我对银行服务有了新的体验。"

便民服务设施齐全。营业部坚持定位于"便民银行"、"百姓银行"，配备了饮水机、擦鞋机、点钞机、上网电脑、客服直拨电话、书报架、冰箱、饮料机、拐杖、轮椅、便民雨伞、药箱等便民设施，设立了残障通道，准备了水果、饮料和糖果，并在__市金融机构中首家设立了儿童看护区，购置了小滑梯、跳跳球、木马等玩具和婴儿车，供客户在等候办理业务的过程中照顾自己的小孩，由专人协助看护，体现出对客户的人性化关怀，受到广大客户的一致好评。当一位客户提出担心填错的业务凭条泄露个人信息时，他们当天就配备了碎纸机，解除了客户的后顾之忧。20__年，__市政府将营业部所在地西十一道街改造为步行街，取消停车场，客户车辆停放成为难题。为此，他们多次与有关部门进行联系沟通，求得支持和理解，最终保留了停车场，并指定专人进行管理，全部用于停放客户车辆，为客户办理业务提供了极大的便利。

提供便民现场服务。营业部采取走出去的方式，先后到黑龙江省武警总队、武警__指挥学院、__师范大学、__麦凯乐百货总店等单位，提供上门收款、现场办理银行卡、开通电子银行等服务，讲解、介绍产品功能，解答客户问题，提供理财知识咨询服务，解决了客户受地域环境限制办理银行业务不便的难题，受到客户的高度赞扬。

支持地方经济建设。为破解中小企业发展难题，更好地满足中小企业客户的融资需求，为其提供资金支持，营业部与__市中小企业局联合举办了中小企业融资产品推介会，邀请全市70余家知名中小企业代表出席，介绍建行产品和服务。参会企业纷纷表示建行为支持企业发展做了一件事实、好事，当场就有13家企业表明了合作意向。__电视台、黑龙江日报、生活报、新晚报、东北网等多家媒体进行了报道，彰显出建设银行服务的差别化、人性化。

四、文化引领，理念先行，打造卓越服务团队

卓越的银行源于卓越的服务，卓越的服务源于卓越的员工。古语云：欲诚其意者，先致其知。服务理念的灌输和团队建设相辅相成。__支行营业部通过加强服务文化理念教育，培育团队精神，使员工服务水平快速提升，团队氛围浓厚。

营业部深入开展了以"爱岗敬业，文明守纪，诚实守信"为主题的职业道德教育，使全体员工牢固树立"行兴我荣、行衰我耻"的主人翁精神；开展了"文明服务月"活动、"柜面业务优质服务年"活动、"柜面服务百日竞赛"活动、青年员工"学产品，比销售，赛业绩"竞赛活动。在开展的"员工他行服务体验"活动中，营业部员工以客户身份到其他银行办理业务，面对面的体验了同业先进单位的服务，并认真撰写心了得体会，开展了"提升服务水平大讨论"，发现自身优势，查找自身不足，制定改进措施，增强了全员的服务意识和能力。

他们建立了科学的激励约束机制，从岗位设置、职务晋升、绩效工资考核分配等层面向一线员工倾斜，设立了管理岗和专业技术岗，通过公开竞聘的方式择优用人，为员工建立了职务晋升的通道，极大地调动了员工的积极性、主动性，服务意识、服务能力、服务水平不断提升，树立了良好的员工队伍形象。

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关键词 Web应用系统；安全性；网站

中图分类号 TP39 文献标识码 A 文章编号 1674-6708（2013）89-0206-02

“网站系统”是为了笔者单位内外网网站信息及时更新而开发的一套Web应用系统。作为一个用来网站的应用程序，系统从设计之初就非常注重“安全性”设计，因为预计今后会有许多用户基于该系统各种类型的网站，如果“网站系统”本身在设计时就已经存在了“安全缺陷”，那所出来的网站也必然存在“安全缺陷”，访问网站的用户越多则系统被攻击的可能性更大。如此具有“缺陷”的应用程序在上线运行后即使附加再多的硬件设备也很难从根本上解决安全性问题。经过对客户需求的详细探讨研究，决定在“网站系统”设计阶段，就要考虑将防御攻击的策略“设计”到软件中去，从根本上提升系统的安全性。

1 规划设计阶段

在系统的规划设计阶段充分了解用户需求，以此为基础对安全性进行整体规划设计。具体的做法是对系统的利益相关者使用安全性需求检查表进行访谈，详细了解其对安全性的具体需求。为了达到更好的效果，还邀请了行业的安全专家加入讨论，最终识别出系统安全方面的风险，并制定出安全性设计目标。

2开发阶段

2.1建立清晰的体系结构

采用当前先进的J2EE三层B/S架构进行开发，先进的面向对象技术、设计模式和组件技术，充分地提高了软件的通用性和复用性。系统严格的分为三层，表现层，业务逻辑层和数据层。其中数据层的设计中还包括了一个抽象的数据访问层，引入抽象的数据访问层可以将数据的持久化同具体数据库分开，也隔离了业务逻辑层对数据库的直接访问行为，增强了数据的安全性。业务逻辑层中全部封装业务规则，集中进行管理维护，表现层只有通过业务层才能进行事物处理，无法绕过业务层直接访问数据库。这样设计，防止了开发人员在实现某功能时，遗漏了业务规则检查，致使数据和理性和合法性遭到破坏。

2.2权限管理模型

在安全性方面，采用了业界领先的权限管理模型。该权限管理模型通过对角色、资源和访问权限这三个要素进行控制达到信息安全的目的，角色、资源和权限之间关系的描述是通过访问控制列表（ACL）来实现，即描述什么角色对什么资源具有什么样的访问权限，用户登录后的任何资源的访问都会通过ACL来进行过滤，用户只能访问到授权给他的数据，这就保证了信息的安全。

2.3预防常见的安全漏洞

对于用户界面输入，始终执行双重验证，即前台通过Javascript脚本编写程序进行验证，接收到用户输入的数据后，业务逻辑层中再使用Java语言编写程序进行二次验证并检查是否符合相应的业务逻辑。另外，凡是用户输入的内容，持久化到数据库前必须进行“编码”，剔除可能存在的“恶意”代码。同样内容显示到用户的Web页面上也进行“编码”，依靠这些手段预防XSS攻击。

2.4防止用户直接操作数据库

在管理方面，用户只能用帐号登陆到信息平台，通过信息平台访问数据库，而没有其它途径操作数据库。每一管理员对数据库操作后都有一项记录。为防止用户非法登陆，在用户创建的同时，每个用户都必须确定自己的密码。用户只用在登陆系统以后，才可进行新闻数据操作（如：查询、删除、添加以及更新）。

2.5身份认证和加密解密技术

该系统在安全上使用当前社会中比较前沿的身份认证和加密解密技术，用户登录不但要密码匹配还有短信验证方式协同作业，这种安全的验证方式已经通过实践检验为非常成熟和可靠的技术。

3部署实施阶段

3.1保证网络的安全性

由于需要支持系统中非本地的用户通过Internet进行访问，所以采用硬件防火墙对Web服务器和应用程序服务器其进行保护，并防止Internet上的恶意用户对系统进行攻击。为了有效避免单点故障，使用了多台Web服务器进行负载均衡。

3.2保证数据的安全性

系统中的数据资料全部存储在Oracle10g的数据库服务器上，并采用双机热备策略，一旦一台数据库服务器发生故障，另一台将立即接替其继续进行服务，确保数据库服务器的高可用性。在数据库备份策略上，制订了详细的数据库备份计划，采用完整备份+增量备份的策略，解决了在系统应用高峰期的数据备份要求，在意外发生的情况下，也可以迅速的进行数据恢复。

4运行维护阶段

为保证系统的运行平稳、安全，专门建立了一套安全管理机制；其中，明确了主要负责人及技术工程师的职责和任务，规定了日常安全检测和维护的标准操作流程，包括：安全检查，服务器运行状况检测，安全漏洞扫描、入侵检测。数据备份与恢复，系统软件的升级更新等。定期组织运行维护人员进行信息安全教育等，定期请客户方信息中心技术人员参与系统安全审计工作，这些做法均体现了“运维安全”的思想。

采用多种安全防范技术和措施，在保障系统的信息安全，保障系统长期稳定可靠运行上发挥了很大的功效。目前系统已经平稳运行，在其上的内部网站和外部网站均可正常使用。通过在“网站系统”的开发过程中实施安全性设计，将安全实践应用到设计、开发，部署实施及运维各阶段的做法，取得了很好的效果。

参考文献

[1]张国和，徐骏善.Web应用系统的安全性设计[J].微型机与应用，2010，29（21）：85-87.

[2]李鑫.用ASP技术实现网站新闻系统[J].淮北煤炭师范学院学报：自然科学版，2008，29（4）：57-60.

[3]荆小庆，王光卫.软件系统安全性设计原则分析[J].中国测试技术，2005，31（1）：78-80.

篇10

关键词:服务营销;顾客满意;策略研究

汽车市场竞争越来越激烈,技术与产品,价格优势通常不能维持很久,因此汽车市场竞争在经历了价格战和产品质量竞争阶段后,服务成为竞争的有利武器,成为企业争取差异化优势源泉。现在越来越多的汽车企业开始重视服务,汽车服务营销是以服务营销理论为指导思想,以提升用户满意度与忠诚度为导向,树立全员性、全过程的服务理念,而不仅仅是传统意义上的汽车销售和售后服务两个方面,应该从汽车开发,到生产制造,到营销,贯穿汽车“从生到死”的全过程。

一、汽车服务营销理论

服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下,为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。同传统的营销方式相比较,服务营销是一种营销理念,企业营销的是服务,而传统的营销方式只是一种销售手段,企业营销的是具体的产品。从服务营销观念理解,消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束,企业关心的不仅是产品的成功售出,更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受[1-3]。因此企业将更积极地关注售后维修保养,收集用户对产品的意见及建议反馈给设计部门以设计出新的产品来迎合消费者。

同样地,汽车服务营销是以服务营销理论为指导思想,以用户满意度和忠诚度为导向,树立全员性、全过程的服务理念来提高汽车企业的核心竞争力。

二、汽车服务营销的作用

汽车属于大宗耐用消费品,具有一次消费花费资金大、使用周期长、需定期保养维护和检测、频繁易更换损件等特点。在汽车的购买和使用过程中,始终伴随着各式各样的汽车服务。在购买时,要同销售人员洽谈,询问汽车的性能、价格、配置等,此为咨询服务,还有汽车厂商提供的汽车金融服务、保险服务;购买后在使用中,汽车要进行定期的保养与维护服务,发生交通事故时,需要定损、定险、理赔服务。所以,对汽车这种独特而价值高的商品,为消费者提供服务显得更加重要。

1.汽车服务营销给企业带来长远利益

服务营销的核心理念是顾客的满意和忠诚。以顾客满意为导向,实施优质的顾客服务,并与顾客建立良好的相互信任关系,这样顾客就会对企业及其产品形成一定的忠诚度[4]。如果企业能够在顾客购买和使用汽车的过程中提供全方位的优质服务,顾客就会满意。满意的老顾客也会对企业及产品形成一定的忠诚度,并在亲朋好友要购买汽车时,往往向其推荐自己使用的汽车品牌及产品。顾客的忠诚度和推荐不但可以促进汽车产品的销售,还可以降低成本,给企业带来长远的经济利益。

2.汽车服务营销使企业获得新的利润

汽车服务不但对消费者重要,对企业来说也极其重要,它给企业带来新的机会,新的利润增长。从全球来看,汽车服务业已成为第三产业中最富活力的主力军。根据欧美国家统计,在充分竞争的汽车市场中,汽车的销售利润占整个汽车业利润的20%左右,零部件供应利润占20%左右,而50%-60%的利润是从汽车服务中产生[5]。

3.服务营销使企业获得竞争优势

在当今剧烈变动的市场环境下,竞争也越来越激烈,各个企业技术相当,产品类似,成本相差也不大,汽车企业在经历了价格战和产品质量竞争阶段后,只有依靠服务取胜。由于服务具有差异性,即使由同一服务人员所提供的服务也可能会有不同的水准,服务就成为企业竞争的有力武器。目前,各个汽车企业也看准了这一点,奔驰一直致力于营建最优秀的服务网络。1998年奔驰就在中国实施“VEP价值升华计划”,与各服务中心携手定期为奔驰用户提供便捷可靠的验车服务,并向用户介绍有关保修索赔和汽车保养概念,其目前已在全国范围内建立了39家集销售与维修一体的特许服务中心。

三、如何开展服务营销

为提高我国汽车服务营销水平,汽车企业应当采取“服务客户,提高用户满意度”的营销策略,转换角色,换位思考。汽车服务营销不应当仅仅局限于专业的销售人员,每一位员工都是企业提供服务的窗口。应从汽车设计开始,到生产制造到营销、使用,维修等,将服务贯穿于汽车“从生到死”的全过程。

1.建立汽车服务营销新观念

在提供服务上,厂家和经销商都应该树立起以客户为中心的服务意识,而不是简单的服务与收费的关系。作为汽车厂家和经销商,还应树立“保姆”意识,对用户的买车、用车、养车和修车提供尽一切可能的帮助和便利,要像“保姆”一样耐心、细心和精心,尽最大努力使顾客感到满意。

2.树立汽车服务品牌观念

入世的成功标志着中国经济正面临重大的转折,经济全球化必将导致国内市场竞争的国际化,新经济的冲击和消费的日趋成熟,使企业认识到谁能树立良好的品牌形象,谁就会赢得先机,占领和创造更大的市场。

中国重汽面临激烈的市场环境,充分认识到树立品牌的重要性。早在1999年率先在国家工商行政管理局注册了“亲人”服务商标,使其成为业内唯一注册的服务品牌,并且将服务品牌人格化,赋予其独厚的感彩及鲜活的生命力。“亲人”服务品牌理念包含亲和用户和全程陪护两层含义。“亲人”服务理念,把服务提升到一个非常高度,带有浓厚的感彩,使品牌富有人情味,使品牌有了鲜活的灵魂,从而使品牌的生命得到了延续。

新世纪,中国民族汽车工业必须将汽车作为一种文化和一个完整的品牌来创造和经营,而不是当作一件产品去生产。

3.服务内容更丰富

(1)建立完善的售后服务体系

良好的售后服务是解决消费者后顾之忧的关键措施,是巩固和提高市场占有率的重要手段。汽车市场容量的扩大和科技含量的增大,势必大大提高汽车维修养护市场的容量。这对汽车行业来说必须以用户为中心,以服务为宗旨,以满意为标准,建立一套完善的售后服务体系,真正实现从“销售服务”向“服务销售”的跨越。首先,要提高汽车维修保养人员的技术素质和服务水平。其次,加强汽车销售服务的管理,提倡个性化的服务。另外,汽车售后服务除了维修外,还应积极开展汽车维护,保养业务和技术培训业务。今后消费者将把更多的目光投向那些能够保证自己汽车维护的全过程,能够为车辆建立档案,并且提供定期服务的维修公司。

(2)利用电子商务,建立强大的营销网络

众所周知,我国加入WTO后,企业面对国内外的市场竞争越来越激烈,所以企业应充分利用现代高科技产物之一的互联网及时地发现商机、创造商机并抓住商机,通过建立企业网站,向国际市场寻求企业发展机会。正所谓谁最快抢先掌握了最新信息,谁就掌握了市场的主动权;没有强大的网络体系,就没有市场。据调查,目前我国有许多汽车企业虽然已经接通互联网,但多数仅在网上开设了主页和E-mail信箱,网页更新速度慢,公司最新动态不能及时上网,很多信息还是通过传统、落后的方式如影视广告、报刊广告、墙体广告、企业产品广告图片等告知用户。因此我国汽车行业应充分利用电子商务,尽快建立适应入世要求的汽车贸易体系,形成与国际接轨的资源采购和营销服务手段,建立与企业发展相适应的营销网络。

4.加强客户关系管理

CRM即客户关系管理,简单地说,它是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,不断对产品及服务进行改进和提高,以满足顾客的需求的连续的过程。CRM的策略就是要为客户提供完整且一致的销售、行销与服务,使客户愿意与厂商进行互动与交易[5]。它结合了信息系统、销售机制、行销企划和客户服务,当然也包含了企业的内部作业。这些方面经过完整的整合,呈现给客户一个协调一致的企业形象。随着计算机、网络的普及,目前所有的汽车企业完全满足现有进行CRM的要求。问题是在执行过程中,很多企业并没有充分发挥该系统的功能,针对这一情况,我提出了下面几个建议:

(1)严格执行客户100%互访制度

通过互访,企业可以与客户沟通,倾听客户的意思,及时反馈服务质量信息,将信息反馈记录表传给相应责任部门,从而在有效时间内改进服务,最终使客户满意,并且每月产生服务质量月报,对服务因子进行分析,提出改进意见。

(2)提供各种情感服务

情感活动是维持客户关系有效的方法之一,虽然难以影响顾客的最终决策,但对于提高客户的满意仍然非常有效。

①提醒服务。定期提醒客户进行车辆保养,车险续保、驾驶证年审、车辆年审、交通违章、恶劣天气等,由服务顾客或客户服务员进行提醒。

②亲情服务。在顾客生日和重大节日的时候送去公司的祝福,也可以为当天过生日的客户实行价格优惠和赠送小礼物。

③告知服务。企业在各种服务或营销活动等信息通过客户鼓舞中心电话、短信、直接邮件等方式传递到客户手中,邀请客户参加活动、座谈会等。

④针对新手客户。提供汽车驾驶、汽车保养、简单故障应急处理、驾驶技巧等知识讲座;针对女性客户开展驾车防盗培训等。

5.提高服务人员素质,重视内部营销

(1)提高服务人员素质

经销商在经营活动中,其管理水平的高低以及员工的自身素质情况,对经销商争取客户起着相当重要的作用。经销商对其工作人员应该有一个严格的用人标准,除了相应的学历标准外,对其还要制定相应的培训计划,特别是对销售及服务业人员还应该进行综合素质方面的培训。本来汽车的结构原理比较复杂,而且价格也比较高,客户在购买之前也会慎重考虑。所以这对我们的汽车销售人员也提出了更高的要求,首先必须要掌握汽车的结构和原理,而不是单纯地只知道它的价格和配置,这样才能更好地与客户沟通。其次也不能忽视对销售人员文化修养,知识水平方面的训练。一旦工作人员的综合素质与客户相同,甚至高于客户,这样才能够拉近经销商与客户的距离,才有可能获得客户好的印象。

(2)加强内部营销

众所周知,“有快乐的员工才会有满意的顾客”,这是服务领域的重要准则。内部营销就是将员工视为内部顾客,强调将营销哲学和方法应用结果在服务顾客的员工身上,以运用和维持员工,并使员工更加努力地做好工作[6]。企业首先应该在本质上关怀员工,使其在顾客服务中真正具有主人翁责任感。其次,企业还应该设计科学合理的激励、报酬机制,提高人员的工作积极性,只要包括岗位工资,年终奖励,职务补贴,福利补贴等。最后为了提高服务的质量水准,企业还应该加强人员培训,使其熟练掌握现代汽车检测、诊断技术和对新结构、新技术的认知。

四、结论

本文站在理论和实践相结合的角度,通过对服务营销理论的研究,得出服务是汽车企业获得竞争优势根本所在,并征对汽车企业如何开展服务营销提出了建设性的意见。首先,企业要建立汽车服务营销新观念;其次,企业要树立汽车服务品牌观念;第三,企业应使服务内容更丰富;第四,企业应加强客户关系管理;最后,企业应提高服务人员素质,重视内部营销。通过对服务营销策略各个方面的改进,企业的客户满意度和忠诚度会有明显的提升,公司的核心竞争力会得到明显加强。

参考文献:

[1]杨真.服务营销——汽车经销商的制胜法宝[J].中国商界,2009,(4):95

[2]菲利普·科特勒.科特勒营销新论[M].中信出版社,2002.

[3]瓦拉瑞尔·A·泽丝曼尔.服务营销[M].机械工业出版社,2002.

[4]崔惠莉,王恕立.试析轿车服务营销体系的构建[J].汽车工业研究,2005,(8)