酒店客房服务员培训范文

导语：如何才能写好一篇酒店客房服务员培训，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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一、客房服务管理分析

所谓客房服务管理，是指酒店客房服务与管理工作，一般分为两个阶段，即顾客入住阶段和顾客退房后阶段。入住阶段主要包括满足顾客在入住过程中的各种需求的工作；顾客退房后阶段则指顾客退房以后再次回头，成为回头客，甚至提供客源的情形，因此，顾客退房并不等于酒店与顾客之间联系就此结束。因此，客房服务质量的高与低，直接影响着顾客在入住过程中的全体验。只有对顾客提供高质量的客房服务，才能带给顾客美好的回忆和愉快的体验，最终，给酒店带来可观的经济效益和可持续的宣传效应。

二、新兴旅游城市在客房服务管理中存在的突出问题

目前，酒店在客房服务方面已逐步建立起比较完善的管理体系，各新发展的旅游城市在酒店管理方面，虽然也取得了一定的效果，但仍存在一些亟待解决的问题。

（一）培训不到位，员工服务意识有待提高

作为一种服务性行业，酒店的良好服务意识是其灵魂。对于新进员工而言，必要的岗前培训能有效地激发工作热情，提高工作积极性，加强员工的集体荣誉感。但目前，对于大多新兴的旅游城市而言，酒店的新进员工基本没有机会参加岗前培训，而只是领取员工工作手册，在领班的带领下参观酒店，然后就交给老员工带着开始工作，这种简易的培训模式激发不了员工的集体荣誉感和向上的工作热情，只会导致员工的服务意识不强，态度散漫，工作中不以酒店利益为重，没有责任感。有些酒店则对培训虽有较好的的认识，表面形式异常火热，但对员工个人却没有长期的培养计划，往往只停留在员工应对常见问题的层面，培训效果不佳。纵观全国各地酒店行业的培训工作，效率地下，总体上都不尽人意，既影响了酒店自身的有效管理，也严重影响到酒店的竞争力。

（二）员工流动性大，服务质量不达标

一直以来，社会上就存在轻视服务工作的传统思想，认为服务是低层次的工作，很少有人把服务当成事业来做，这是导致酒店服务员工流动性最大的诱因。其次，酒店客房服务员工的人格得不到尊重也会导致员工流动。另外，目前，大多的新兴旅游城市大力发展旅游业的同时，制约工业发展，因此，在起步之初，城市的工资水平尚不高，酒店服务员工福利待遇也随着更低，有的无法满足员工的日常生活开支。只有到了旅游旺季，他们的收入才会随着客房量的增大有所提高，但却仍然无法和其他行业的销售提成相比较，这也是导致员工流动性大的重要原因。而一个酒店的客房服务员工频繁流动，势必导致客房服务质量不高。

（三）服务设施、服务项目难以满足顾客需求

近年来，越来越多的调研数据表明，顾客对酒店客房服务设施、服务项目的期望越来越高，不仅追求标准化、程序化和规范化的服务，而且要求服务项目丰富化，服务内容个性化，服务设施智能化等等，酒店如不合理处理好运转成本的控制与顾客需求的满足程度之间的关系，对客房服务项目、品种以及客房的硬件设施进行调整优化，实际上，现有的客房服务管理是难以满足顾客的期望。对于有些顾客对酒店的服务的需求值高，甚至常常横挑鼻子竖挑眼。

三、管理措施

根据现阶段各新兴旅游城市，在酒店客房服务管理中普遍存在的上述突出问题，以及当前顾客对客房服务提出的新要求、新期望，笔者试从以下几方面谈谈应对当前客房服务管理的对策。

（一）对客房服务员工实行人性化管理

所谓人性化管理，是指以人性原则为基础的管理。在企业中营造一种家庭的氛围，关心、信任、尊重员工，使得企业员工有一种责任感、归属感、价值认同感。在工作中感到宽松、充实就是人性化管理的内容。

1、对员工实行情感化管理。情感化管理，就是要注重人的内心世界，根据情感的可塑性、倾向性和稳定性等特征去进行管理。一个管理者在管理上对员工投入感情，不仅仅加强了酒店与员工直接的情感沟通，还会激发出员工的工作热情。客房服务员工往往会因为他们的工作成绩容易被忽视而缺乏成就感和归属感，情感需求则是员工最基本的心理需要，每个人都希望自己能得到别人的关怀与信任。在客房工作的员工只有在温馨的工作环境中，才能热情、用心地为顾客服务，从而提高服务质量。因此，酒店要对员工实行情感化管理，充分发挥情感在管理中的积极效能，激发被管理者的潜能和内在动力。例如，设立生日制度，为员工安排丰富多彩的生日活动，而不仅仅是一张生日卡片或者一份生日蛋糕。又如，让员工有机会参与管理，激发起员工与酒店的命运共同感，将自己的发展同酒店的发展联系在一起。

2、重视员工的个人职业发展。客房服务的员工，他们在为酒店服务的同时也期望能提高自己的能力，提升自己职业水平，因此酒店对客房员工的培训，不应该只注重员工的表层技能，而更要考虑员工个人自身发展，帮助每个员工制定自己的个人发展计划，让他们能为自己规划职业，让他们在工作中体现自己的价值，这样，也能促进员工和酒店的共发展同命运，使其对工作有归宿感，对自己有信心。

（二）完善客房服务硬件设施

随着酒店业的发展，顾客对客房服务的期望将越来越高，笔者建议，从以下几方面入手，完善客房服务的硬件设施。

1、客房设施贴心化，近年来，一些游客对就酒店客房设施和服务提出了更高的要求，如客房门锁系统要求使用智能IC卡门锁系统，甚至是感应门锁、指纹门锁系统，客房内的电器设备也都要求自动感应控制系统，以及房内订购商品等等，这就驱使酒店客房设施向着智能化的方向发展。另外，还可以从房间的装饰方面着手，让顾客有家的感觉。

2、服务项目个性化。各旅游城市中，酒店的顾客群大多来自四面八方，因此，酒店提供的服务除了要标准化和规范化外，还要考虑根据顾客个性化要求，提供适合顾客个人需求的服务，这样才能使得顾客对客服务有更高的满意度。比如完善客房的类型，适当增加父母套房、残疾人专用房、蜜月情侣房等特色客房；提供顾客喜爱的水果、休闲食品等；又如遇到顾客生日等其他纪念日，可摆放一此小礼品，为顾客提供情感上的增值服务等。

（三）规范客房服务管理制度

客房服务管理制度是否规范对于一个酒店提升其客房服务管理水平具有尤为重要的作用。一个规范完善的制度，不但能给客房服务员工提供一个行为标准，还能避免其在客房服务管理中突发的问题，即使出现一些问题，也能及时采取措施予以补救。规范完善的客房服务管理制度，要以正强化为主，负强化为辅，其中，正强化用来激发客房服务员工正确行为，引导其工作的积极性；而负强化则用来抑制客房服务员工在工作中出现的一些不符合规范的行为，以此促进员工服务规范有序，提高服务质量。

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刚到酒店的时候感觉什么事情都很新鲜，毕竟离开学校步入社会工作是第一次，每个人都挺激动的，都有一股使不完的劲儿，都把酒店看成是施展自己才华的舞台，想把自己的理论知识和自己的想法付诸实践中。但是理想和现实毕竟是有差别的。当我们正式走上工作岗位之后，发现很多事情并不是我们想象的那样简单，渐渐的我们的激情熄灭了，

我在酒店客房部实习，在上岗之前是要经过培训的。而培训的主要内容就是怎样铺一张床。教我们铺床的是我们部门主管，连铺床时每一步都有要求，而整个铺床过程包括甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套等都必须在三分钟内完成。首先的甩单就很困难，一般要求是一次完成，并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。然后是给床单包角，即把床单整齐地包进上下两个床垫之中，这里要的不能让床单和床垫之间有空隙，否则床单将不能保持平整。接下来开始套被子，这个也很讲究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相对应然后用里甩几下就行，其它可以细节整理，应该主要的是被子的中线要和床、被单的中线重合，这就是铺床过程中的“三线合一”。做完了这些，最后一步是把枕头放进枕套里，要保持饱满的一面朝向床尾，而且枕套开口的方向不是朝向墙壁就是窗户，在酒店行业中，这是很有根据的，曾经就看过一个案例说一个女客人误把项链放进枕套里了，就是因为枕套开口方向不符合规定。

当我正式去客房部实习之后才发现客房部服务员的工作还不仅仅是铺床那么简单。客房服务员的首要任务是清理客房。清理客房也是有一定规范可寻的。实习期间了解到，服务员进房间要先敲门，进门之后第一步是打开窗户，然后收拾垃圾，倒掉。接下来就开始整理床，要撤下已经被客人用过的被子、床单和枕套等，按照铺床程序一换上。这一切结束之后开始打扫卫生，要注意的是这 酒店客房部 客房部实习报告 酒店实习报告里湿布一般擦木制家具，干布则则擦金属和玻璃制的家具，每一个小地方都不能放过，整体上擦拭次序呈环形，整个过程中还要把各种家具、器皿归回原位，还有检查房间里消耗了多少日常用品。很细节的事情如电话应该摆放在床头柜中间、放在便条纸上的笔头如何朝向和擦镜子时应注意斜着看几眼来检查镜子是否干净等等，在整个清理过程中都需要认真对待。打扫过之后要用吸尘器清理地毯，这里还要让吸尘器的吸口顺着地毯的文理移动，这样就既不会损坏地毯又能打扫干净地毯。最后一步就是把房间消耗掉的物品补上，如果有丢失的物品，则要记录并上报主管。实习期间就发生了一件客人弄丢了一块小方巾的事情，由于客人还没走，当客人回来时由服务员向客人说明情况，最终是客人要赔偿的。客房部服务员工作时还了解到，每个员工都要有安全意识，服务员要知道一般的消防知识。额外的，服务员还应对本酒店和本市比较了解，这样会为客人提供更多意想不到的服务，让客人更满意。

实习让我们对社会有了新的概念，当我走在上海的街头，穿梭于这芸芸众生之中，我觉得自己真的如同沧海一粟，小的不能再小了，这个社会是如此的复杂，有时候让人感觉到身心疲惫。在酒店实习后来的一段时间里我变得沉默寡言了，因为我发现面对这样的大千世界，我的想法和观点是如此的幼稚，我的胸襟还不够宽广，我只有静静地去观察去感受去磨练。让我感到庆幸的是我还有一年在学校的时间，这一年就像一个缓冲器，让我这个被现实社会击打的身心俱疲的士兵，调养生息，重新整装出发。

是我心理落差最大的一个时期： 还要看各种各样客人的脸色，甚至被人家侮辱，难道他们觉得这样搞我们实习生是一见很痛快的事吗？我没有和家里人说自己实习是具体做什么，我怕他们知道后会伤心。by

做的时间长了我的思想也放开了。我只把实习当作是体味社会和人生了，从社会的最底层做起，在进行实践的同时，感受社会上的人情事理，积累社会经验和处世之道，了解人际关系的复杂，也许这才是实习生活中最重要的。实习的生活就像一把放大镜，不仅让我看到自己优秀的一面，更重要的是将你在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，古语有云：闻过则喜。这也是一个人进步的前提。

从我在客房部这几天的实习中可以明白，客房部服务员的工作量是很大的，而另外的，客房部的领班、主管和经理都是从基层服务员干起一步一步走上来，对基层工作很了解，也很熟 酒店客房部 客房部实习报告 酒店实习报告

练，主管就曾亲自给我做铺床示范，动作麻利。而且，每当酒店接待重要的客人时，通常是主管甚至经理亲自整理打扫客房，丝毫不疏忽。从这里看，实践和细节是贯穿酒店每个员工很重要的东西在领导们的指导下逐渐成长的，我十分感激领导们在我们身上所做的付出。

在工作中，虽然我只是充当一名普通客房服务员的角色，但我的工作也绝不仅仅是打扫卫生那么简单，其中也有一系列的复杂程序。在这半年的工作中，我发现要能自如的做好一项工作，就必须正视好自己的工作态度，以一种乐观的心态去面对着每一天的工作，无论工作是繁重、繁忙还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是因为工作量比例的大小而去抱怨，因为抱怨是没有用的。我们更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心态面对每一天。因为快乐的心态会使我们不觉的工作的疲惫。

我在工作中也有过失误，是客人、师傅们给了我一次又一次的鼓励，使我对工作更有热情。米尔兰德先生曾说过：年轻人天生就需要鼓励。是的，正是这一次次的鼓励使我在工作中勇敢的闯过难关，不断进步。

半年实习已成为过去，但对于一年的实习期还有半年，过去的成功与失败都已成为过去式，我们都不应该以它们来炫耀或为此而悲伤，而应该调整好自己的心态去迎接未来的挑战，面对即将来临的难题。人生中有许多要学的知识，我们现在学到的还远远不足，那么就更应该准备好下一阶段的学习，有目标的出发，努力的付出就会有收获。撒下了种子，我们还要有勤劳的栽培与耕耘，那样我们才会有大丰收。

社会复杂，我们刚刚进入社会更要保持谦虚谨慎的态度。“小样，新来的吧”语气中透露出一丝傲气和老资历，闻道有先后，先人为后人师，新人要向老人虚心讨教，老人也应该耐心的施教于新人，这是一种求与舍的关系，但二者并没有绝对的义务关系，尤其是在社会学堂上。

我们从新人走过来，在“求”的路上，遇到了各种不尽人意的事情，轻则被批，重则被骂，有时候被说的摸不到头脑。施主们会用各种语气、方式来施舍你，会让你产生一种排斥感，不情愿接受，新人都会经历这种心理时期。在每次被“施舍”后，无论你承认与否，你确实进步了，当然你肯定会觉得他们的方式太过分了，甚至是无理，有什么事情不能好好说呢？所有这些都是自己的想当然罢了，现实不是想 酒店客房部 客房部实习报告 酒店实习报告

当然，每一个新手都会经历这些，无论你做的多好。

时间也将我变成了老员工，看到前台来的几个新同事，看他们做事情会有不足之处，可以原谅，毕竟是新手，但着个理由也不是万能的。学东西要积极主动，要勤快，更要机灵，这些方面都很重要。当我看到新同事做事情不主动，不灵活时，我会很反感，这是一种态度问题。当很忙的时候，人手不够，自己的新同事木讷的站在一旁，我是不会那样耐心了。新来的不主动学，难道要别人主动教吗？分析到这里我十分理解我作为新人时的经历。

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因为酒店并没有给服务员们制定具体的岗位职责和工作描述，中餐厅是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门。刚刚走进工作岗位的几天，就像无头苍蝇，完全不能领会工作的流程和要领，只是听从领班和老员的安排和他手把手的教导。庆幸的基本所有的老员工对我都特别的友好，主管还专门为我每人安排了两名师傅，负责引导我工作。后面的日子里，基本都能熟练各项工作了

也得兼职勤杂工，工作除了迎宾、摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外。扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活。实习生的上班时间是7小时工作制，每周休息一天，主管根据我需要，为我排了两头班，即上午上3个半小时和晚上3个半小时，这样我中午就有了休息的时间。但往往下班的具体时间是不确定的经常根据实际情况加班加点，但是加班时间都有记录，适当的时候会有补休，虽然没有加班费，但我觉的这种制度还是很灵活合理的

但我认为酒店的服务员制服太过简单而且比较陈旧，酒店员工都是穿着工作服的由酒店统一发放换洗。常有破损的现象。不过令我欣慰的酒店的员工大都是热情友好的不管哪个部门，并没有因为我实习生而对我冷漠生硬；劳累之余，同事们一个甜美的微笑，一句再普通不过的辛苦了都会让人分外感动；休息和饭堂进餐的时候，都会聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人；而管理层中的几位经理也很和蔼，没有什么架子，但偶尔还的会对没有做好工作的下属发发脾气。

接触到形形的客人，服务过程中。工作中既受到过客人的嘉奖，也曾招受客人的投诉，由于桂林宾馆是一所老牌的涉外星级酒店，拥有极为丰富的海外客源，所有餐厅的大半数客人都是外国人，服务的过程中，提高了英语口语水平，增长了见识，开阔了视野。

第二阶段：酒店餐厅部吧员

要熟悉每一种酒的名字及价钱，作为一个吧员。啤酒勉勉强强还可以过关。白酒就麻烦了有年数之分，有精藏、典藏、窖藏等等之分，有度数之分，等等.再就是要会冲各种茶和咖啡，并且当面为客人表演.

第三阶段：酒店客房部服务员

对客房工作当然是解了.今天在再三的要求下经理终于同意让我来客房部实习了.说实话我客房部实习时间比其他部门都久.也大概的总结了几点客房部实习..

要求服务规范化一.需要记忆的内容较多。

如女服务员要求盘发，1记忆内容从服务员自身做起。服装整洁朴素大方，言谈举止文雅，站有站姿，坐有坐相，掌握对讲机的使用方法。

小吧台小吃以及冰箱里的饮料。2记清楚房间物品摆放位置。

如数字电视、空调、吹风机的使用等。3熟悉房间设备及其使用。

4严格按照做房程序清洁打扫房间。

又脏又累有时还得受气。一些团队入住酒店，二.工作量大。上午开会时要对房间进行一次小整理，一层楼16来间房仅两个服务员，尽快赶在客人回来之前完成。下午有会议还要进行整理。有时候一个团队刚刚退房还没有离开，房务中心就汇报说有客人已入住，服务员要迅速查房后赶房，一间要10来分钟，有些邋遢的客人，房间满地狼籍，烟头烟灰茶叶散落一地，房间里充盈着浓重的酒味。

整理工作车工作间，三.查房。点好布草。房务中心报说客人退房后可以查房，查房需要细心不可心急，要留意房间里物品是否齐全，电器设备有没有损坏，床单是否染色，房间里小吧台，还有卫生间里代销品有没有消费。如果有漏报错报，则由服务员签单赔，所以不可马虎。

主要放置布草和日用品等，服务员工作都有工作车。还有一边是专门放垃圾的每天早上上班前都要把布草数点好，布草叠放要整齐方便点数，工作车工作间保持干净。每进入一个房间，都要写上进出房时间，并备注有没有损坏物品，或者客人外借，以便做好交班工作。

第四阶段：酒店前厅部服务员

最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，前台作为酒店的门面。基本上都是从这里开始的因而，一般来说，酒店对前台的要求都会高一点，通常都会要求英语要过三级。

当然，前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算。这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接，TAI外叫服务及飞机票订票业务等工作。另外，前台作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出，而是选择他最先接触的部门――前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中心进行工作。客人的要求基本都差不多，少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的通常都是琐碎的小事，但也有些客人会无理取闹，比如说订飞机票，客人自己说要订三张去北京的机票，并且客人自己签名确认的但当我前台人员帮忙订好机票给客人的时候，这位客人却不承认自己订了三张，要求我退还多订的机票费用。虽然这件事错不在因为有他自己的签名确认单，但是大厅经理还是让我认错，并退还机票钱。当时很气愤，但是常言道：顾客就是上帝”客人永远是对的这是酒店行业周知的经营格言，而我已经深深的体会到

一.接待

作为一个宾馆的酒店前台接待我每日的工作包括了

1．检查并处理前一天的工作情况08300900

解未完成的工作事项。1查看交班记录。

检查各种报表的分送登记，2检查夜审报表情况。查看夜班钥匙清点记录和有无过夜的留言信件。

查阅有无超越权限的房价签字等。3分析房间误差原因。

2．了解并处理当天的主要工作08000900

1贵宾抵离情况和宴会、活动通知。

当天离店团队散客情况。2当天进店团队散客情况。

3当天客房销售余缺情况等。

4．检查日常工作09001400

1内宾登记表和外宾登记表。

2订单保存和介绍信、会客登记、邮件、留言传递及发送。

设施设备及维修情况及卫生及阅览架陈列。3权限、价格执行情况。

4资料存档。

5．检查工作完成情况14001700

1次日离店表、加班表和客房误差表。

2检查工作的完成情况及其它

6．思考及了解。

明日客房出租和余缺情况及其它3明日贵宾抵离活动情况。

7．下班交接。主要是未完全成事项和工作要求。

8．注意事项。

包括：客房出租的余缺情况；未预订贵宾的店情况及时向部门通报前台信息。.

与其它部门未能协调的情况，1客人向前台反映的投诉情况。大厅发生的重要事件。

2协调好同事关系.

二.退房及费用结算

轮换工作，前台收银分为早班、中班和通宵班三个班。并一周一休。除通宵班为一人外，早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长.但是问题也是显而易见的.由于这种基本没有处于精细管理的状态下，因此，个人的责任很不清楚，责任不清直接导致的就是权力不明，出现了问题的时候自然会互相推诿，这个问题不是通过教育培训能解决的互相推诿，本来就是人的天性.所以，必须解决这样的问题，一人一岗位，这样的管理方法在很多世界知名酒店早很多年已经开始应用了传到国内也有一段时间了从各地的经验来看，这样是可以有效的提高前台接待和其他工作的效率，并且可以给客人以整齐，有秩序的感觉。根据消费心理学的相关内容，知道，有秩序的环境，会给人以质量的提高感，有优越感，自然会加深对经营单位的好感，这个时候再配合以优质的客房服务，酒店在客人眼中的地位会迅速提升.另外，宾馆已经存在比较合适的房态显示和处理系统，但是没有得到很好的应用.对于这个问题，做了一个简单的分析.问题：房间退房之后，一般情况客房服务员需要2030分钟时间做房，这个速度是具有一定的随机性的客人不同，做房需要的时间也不一样.但是由于现在操作流程是客人退房――房间查酒水――房态置OK房――准备新客入住.很多情况下，客人的选择是具有集中性的这主要是由于客人的选择具有趋同性，因此有些客房的入住率和新客更新率非常之高，这个现象是由客人习惯、房价、季节等很多条件共同决定的.现有的操作流程中，没有给客房服务员预留时间做房，经常出现房间没有做完就通知楼层开房，然后客房服务员经常会有怨言。这样的情况很不利于客房服务质量的提高.因此，提出，一定要把现有的电子房态显示监控系统良好的有效的利用起来.主要的做法有以下两点.1重新规划从客人退房到置OK房的流程，尽量吸取客房和前台两方面服务员的实际经验，做出最有效率的操作流程和责任分工.2从退房到客房服务员做房，由客房领班查房之后再确定是否可以置OK房，这样的操作是为了避免上述情况.实习收获和心得：实习已经结束，回忆自己的收获和心得，总觉得自己不管如何还是有所得的吧，不管怎样，虽然我没有拿到太多的荣誉，但内在收获的提高是不可否认的谁也不敢说自己就是混过来的吧。总的来说我收获有以下几个方面吧：

真的必须大度的接受，1.学会了如何的做人和如何和人们尤其是那些难相处的客人和有特殊要求的客人。必须学会忍耐，不经历风雨不见彩虹，这句话真的太感人了

否则你总是那个大家讨厌的人，2.无论作什么一定要用心。不受欢迎的人吧，要学会察言观色，要从客人的一个动作一个眼神中看到自己的不足，看到客人的要求，要有服务的意识和精神。就象我酒店的一个领班所说：服务要有灵性，否则自己很难在这里立足”

要虚心，3.不要太高傲不要太气盛。要平心静气的接受别人的长处和优点以及建议，这样你头脑才时刻是清醒的吧，这样你才能在不断的竞争中取得自己的成功和收获.

篇4

在第一时间智能识别客人,根据入住偏好自动设置房间状态,手持客房分机在城际间畅快沟通,一键拨号解决酒店内所有疑难……在酒店业竞争愈演愈烈的背景下,曾经辉煌的杭州黄龙饭店准备借改建之机,将这些超乎想象的入住体验变成现实。然而,这些功能的实现,需要整合多个供应商的多个产品或解决方案。黄龙饭店能否如愿以偿呢?

IT颠覆住店体验

如果你是黄龙饭店的VIP客人,在走到离总台5米远的地方时,酒店服务员就能识别你是怎样一位客人。进入酒店后,你不用办任何手续就能完成入住,而且客房将自动按照你的习惯进行相关设置,如自动调节光线、温度等,让你能够马上在自己熟悉的舒适空间里工作和休息。这是因为黄龙饭店为酒店的VIP客人制定了特殊的智能卡。借助RFID的应用,凭借此卡,VIP顾客一进入酒店即可被系统自动识别。

不管你是不是VIP客人,入住后,也不用像以往那样担心酒店客房太多而找不到自己所属的客房,因为出了该楼层电梯,前面就有指示牌根据你的房间号区域亮起来,而且箭头可以不停地闪动,直到把你引导到你所属的客房。客房内的互动电视系统可以自动获取你的入住信息,并且在你进入房间时主动欢迎你入住,系统的背景画面和音乐可以随季节、节日、客人生日及特殊场合而自动更换。如果你恰巧正在沐浴或已就寝,或者在其他不便应答的时候有人按门铃,不必像现在这样走到猫眼去看门外到底是谁,因为门外的图像会主动跳到电视屏幕上,一目了然,然后你才需要决定以什么样的形象去开门。

此外,不管你身处酒店的哪个位置,都会有临近的服务员热情地为你提供你最熟悉而喜爱的服务。因为饭店给所有服务员都配备了PDA,客户信息会第一时间通过无线传送到PDA上。

如果你是来自海外的客人,入住黄龙酒店后,不再为没有本地手机而操心通信不方便。黄龙饭店每个房间的电话分机都具备手机系统的特性,你不但可以手持移动分机终端在酒店内使用,还可以带着它游览西湖,甚至漫游到其他城市。而这些费用会直接记录到客人的客房账单上,不会占用客人时间办理各种复杂的手续。

如果你住在黄龙饭店,还可以通过客房的数字电视直接打印机票登机牌,避免了排队办理手续的琐碎,还减少了在机场逗留的时间。与此同时,你只需要打一个电话到服务中心,所有在酒店的服务问题都能得到解答,而不需要像以往那样要拨打不同的分机号码来获取不同的服务。比如说,如果你想要了解饭店周边景区景点位置,服务中心会以最快的速度将最佳路线图通过酒店系统推荐给你;如果你需要订餐,也是用这个电话。当然,像无线这样的IT服务,黄龙饭店更是少不了,而且所有这些服务都是免费的。

如果你是一个市场相关人员,黄龙饭店在会议管理上能给你带来很多便利的服务。如果你在黄龙饭店办展会,会议管理系统就会自动统计客人在不同的展区停留的时间。如果你在酒店举办宴会,也不用再手忙脚乱地为宴会宾客领位。宾客在到达大宴会厅门口时,大屏幕会自动显示宴会厅的平面图,宾客所在的餐桌位置会高亮闪烁,这样宾客们就能快速就位。

而黄龙饭店自身,也将在绩效管理上运用全新的派工系统。每个客房服务员都配有移动终端设备,客房管理中心每天将服务任务发到每个终端,员工在接到指令后第一时间回复并在完成服务后直接回复给管理中心。客房经理可以直接根据系统显示的信息来考评员工服务效率。

所有这一切,听起来似乎都理想化且遥不可及,但是,这将在马上到来的2010年在黄龙饭店改建工程完成后成为现实。

智能化是神经中枢

座落在杭州旅游胜地西子湖畔与杭州市商业和文化中心之交界处的黄龙饭店,隶属于杭州旅游集团,多年来与杭州市政府密切合作,承办了很多重要会议与贵宾接待工作。但是,随着越来越多国际化新酒店的进驻,杭州酒店业竞争日趋激烈。如何突出重围,续写并超越黄龙酒店的往日辉煌成为黄龙饭店管理层面临的首要问题。

随着杭州市将自身定位为旅游休闲城市的战略规划的出炉,黄龙饭店明确了自身发展的方向:通过提升服务品质和客户满意度,吸引高端游客并发展会议会展业务,以自身优势促进杭州旅游业的重新振兴与发展。因此,黄龙酒店作为杭州市政府重点发展的一家酒店,由杭州旅游集团出资10亿元,开始了名为“卓越品质,五星启航”的改扩建之旅。

黄龙饭店总经理杜宏新介绍说,黄龙饭店的改建包含了三个重要组成部分:第一,硬件装修的改造,给客人营造一个极尽奢华的体验环境;第二,员工队伍的培训,培养人才以提升饭店的服务水准;第三,IT建设,智能化系统将成为整个饭店这个有机体的中枢神经系统,将饭店的硬件设施和人员结合起来,使其发挥各自最大的优势。值得一提的是,黄龙饭店希望在改扩建过程中引入创新的信息技术和手段,大幅提高酒店的智能化水平和用户体验,树立全国乃至世界级的酒店行业的新标杆。

杜宏新在接受记者采访时指出,黄龙饭店之所以将IT放在如此重要的位置,主要基于两方面考虑:第一,黄龙饭店希望新的科技能给客人带来与众不同的现代、便捷、高效的体验――现在服务行业就是一个体验的产业,酒店的客人希望体验到在其他地方得不到的享受,给他们的住宿和商务带来最大化的舒适和便捷;第二,随着社会的不断发展,酒店的运营成本在不断提高,欧洲的很多酒店运营成本有50%是人工成本,而引进IT技术能够提升员工的工作效率,从而控制并降低酒店的运营成本。

杜宏新指出,改建后的黄龙饭店希望把其他行业当中的新的技术整合到酒店行业中来,用来提升客人体验,从而使黄龙饭店未来成为全国乃至世界范围内超一流的酒店,并形成黄龙饭店的特色,同时还能提高内部运营的效率。

与此同时,杜宏新指出,目前中国酒店业内对从一星级到五级以及新的白金五星级都有行业评定标准,但对智能化这部分尚没有出台相应的标准,他们希望改建后的黄龙饭店会对这个标准的设定有所帮助。

整合多家供应商方案是难点

从前文描述的设想我们可以看到,黄龙饭店的IT系统涉及的IT技术非常复杂。杜宏新也指出,黄龙饭店的系统将整合RFID、无线通信、网络技术、手持PDA技术、电信运营商的GSM绑定、计费系统等新兴技术。据了解,黄龙饭店的整个智能酒店项目共包括20余个子系统的设计、项目管理和具体实施。可见,黄龙饭店智能酒店项目是非常复杂的综合性应用,其建设难度之大可想而知。

杜宏新回忆说,黄龙饭店在寻找技术合作伙伴过程中,通过一个偶然的机会从当时在IT建设方面非常先进的同行――上海瑞吉红塔大酒店那里了解到IBM作为智能酒店系统供应商的成功经验。通过分析,他们发现黄龙饭店的IT建设所涉及的诸多IT技术,IBM信息科技服务部都有涉及。IBM可以整合旗下数据中心及智能化集成服务产品线、网络服务产品线和中间件服务产品线为黄龙度身设计一整套解决方案。

正因为如此,黄龙饭店选择了IBM作为他们的合作伙伴。杜宏新分析说,这不仅是因为黄龙饭店对IBM的智能酒店解决方案非常满意,更是因为双方在IT创新方面达到了高度的一致。事实上,IBM把设计蓝图交给黄龙饭店后,黄龙饭店重新进行了一轮审慎的筛选和评估,最终还是选择了IBM来实施――鉴于IBM在智能楼宇、智能酒店领域有丰富的项目经验,黄龙饭店认为,只有IBM才有能力来实现他们所有的创新想法,将貌似不可能完成的任务变成现实。

确实,在6月30日黄龙饭店和IBM签约仪式上,就有中国电信浙江分公司、华数数字电视、华数网通信息港、中国移动杭州分公司、浙江省广播电视工程公司、上海宝信、思科、Avaya、深圳远望谷、安美集团、索尼和浙江中程科技等多个供应商相继亮相。如何管理好那么多供应商并整合好他们的产品或解决方案是一个非常复杂的工程。

IBM全球信息科技服务部中国区资深架构师李民权举例说,在黄龙饭店的解决方案中,客房的移动手提电话功能的实现就需要将交换机技术、无线技术、网络技术、电信运营商的GPRS技术、手持PDA技术,以及IBM智能化酒店系统完全整合起来。这才使得客房的无线手提电话同时兼具手机和客房分机的功能。同时,通过与GSM的绑定,并结合计费系统的应用,客房无绳电话可在其他城市使用。

与此同时,杜宏新认为,因为黄龙饭店的智能酒店项目是一整套新的理念、新的系统、新的流程,可能会碰到两个挑战:第一,如何保证智能系统的稳定性;第二,员工对新系统的熟练操作需要有一段时间的适应过程。

因此,黄龙饭店就系统的稳定性问题进行了一年时间的反复论证,从研发架构的合理性、设备的成熟度到整个设备系统的运行效果等方面进行深入考虑。杜宏新指出,到目前为止,这些问题已经得到解决。此外,从今年9月到明年年初黄龙饭店全线开业期间,智能系统还将进行试运行,通过实际操作来检验系统的稳定性,并做出必要的调整。与此同时,黄龙饭店还与IBM签订了维护服务协议,借助专业团队来保障智能系统的正常运行。

而员工操作的问题,黄龙饭店决定通过培训来解决。黄龙饭店计划用两个月的时间来对新老员工进行新系统的培训,其中各部门还会根据不同岗位的需要进行有针对性的业务培训。此外,在酒店试运营期间,黄龙饭店会让员工进行实际的系统操作练习,以确保所有员工都能熟练地掌握智能系统的操作。

杜宏新透露,新黄龙饭店的IT建设时间表和开业时间表是一致的,分两期完成,分别在今年的十一前和明年春节前完成。据了解,目前项目进展顺利。但是,黄龙饭店那些超乎想象的酒店体验到底能否真正实现,我们还得在酒店改建后重新启用时才能知道。

篇5

企业方面，①认为学校教的知识未能结合实际，所以当学生到企业实习，基本上是“从头来”，这样可能出现“重复学习”，浪费了资源；②由于教学与企业实践的知识一体化关联度不够，企业对实习生亦未能做到持续、深入的关联培训；③认真负责的企业，由于不了解学校专业知识体系就增大培训项目，企业培训压力会很大；若是企业不负责任就只会将学生当作廉价劳动力，也会影响学生对行业的认知，最终留不住人才，最终影响使行业发展水平。

学校方面：①由于不了解专业知识在学校与企业的关联性，未能了解专业知识在理论与实践、基础与扩展的关系，在制定培养目标时强调的是静态，不利于学生对整个知识体系的理解以及其未来职业生涯的长远发展。②由于缺乏对专业知识体系的全面认识，在专业建设方面相应的硬软件投入准确度欠缺，如课程建设、实训室建设、实习基地建设等。更多时候不是资金的问题，而是观念的问题，是对专业知识体系的理解深度等方面。③由于教师对这种实用型知识体系的理解不够深入，导致教师在研究方向、内容等方面可能不够明确，不利于提高职业教育的整体水平。

一、“专业知识一体化”理念阐述

专业知识一体化是指学校教学、企业实践所运用的知识是一致的，是一个整体。但是为什么长期以来存在着两者的分离呢？有时候是由于表现的形式不同，表达方式不同而给人感觉是内容不同；另外由于两者划分及使用的场景差异使各自的系统内容范围并不能完全一致。

在学校强调教学知识的学科性和系统性，其呈现的方式、标准、描述特点以及考核均带有明显的传统教育特征。企业界专业知识带有明显的碎片化、场景化，强调实用，判断及考核带有经验及主观性。由于学校与企业在知识的传播过程呈现出各自鲜明的特点，造成了学生在学校完成专业学习，而在企业实践时不易将前者和后者紧密联系起来。另外由于两者构建知识的基础不同，学校强调的是“学了多少”，“掌握了什么”，而企业强调的是“会做什么”“能不能完成一个具体的工作任务”。两者构建知识体系内容并不会完全一致。笔者团队曾将一所职业学校的餐饮管理教材的知识要点列出，与酒店餐饮部各项主要服务任务所要求具备的知识点进行匹配，发现学校教材的知识只满足实际任务需求大约60%。学校教材知识量不少，部分知识是属扩展性知识，而必备的基础知识不足。

本文的基本观点，学校与企业如果能够以企业实际工作任务过程来构建知识体系，那么无论传授的方式如何以及表现的形式如何，它的基础都是相同的，这就是专业知识的一体化。

说到专业知识一体化，不单是在企业层面，在中职、高职、应用型本科也应该是一体化。从企业的组织结构来看，可以划分为基层的服务人员、基层管理人员、中层管理人员、高层管理人员。企业要求的知识结构是有不同的，但从专业角度来看，它们是相互关联的。例如，一个酒店客房服务员必须了解客房清洁服务各要素，一个客房主管在了解这些要素的基础上还必须掌握查房及督导的知识，一个客房部经理亦要了解相关的客房清洁服务知识。从这一点分析“客房清洁”知识并没有分服务员用的、主管用的、经理用的。他们的差异只是认识的广度与深度方面。从发展的角度来看，从一名服务员成长为一名经理，其专业知识是连贯、深度、广度的延伸。中职、高职、应用型本科学生培养的目标有所不同。因此，他们学习知识的范围，深度与广度应有所差异，但就具体操作内容来说是没有差异的。

这样的假设基础可以构建一体化的专业知识体系。对于酒店管理类课程内容，将其划分为基础知识、服务工作类知识、基层管理类知识、部门管理类知识等。而不同类型的学校应有所侧重，如中职学校可侧重基础知识、服务类知识部分基层管理知识；高职可在基础知识、服务类知识的前提下，加大基层管理知识比重，以及部分部门管理知识；应用型本科方法如此类推。

基于这个前提，基础工作是构建整个专业知识体系，包括基础、服务以及管理等，具体传授及运用只是从中选择及组合而已。所谓的中高职打通、高职本科打通云云，以及如何打通，这可能这是绕不开一个基础因素。

二、构建教学与实践一体化的知识体系

如前所述，教学与实践的共同基础是基于工作任务过程的知识体系构建，但由于在知识的呈现、组合、教学与培训方法的差异等等，两者在具体实施过程仍呈现出各自的特点。

（一）在学校教学方面

1.学校教学有很强的学习阶段性、计划性，学生的任务就是完成学习具体的课程。一般而言按学校的学期来分，专业课程按学分与学期安排来划分，可能会有36学时（每周2学时），54学时（每周3学时），72学时（每周4学时）或者类似的安排。这样就要求将专业课程知识要点进行整合、划分，甚至要定每单元讲授的主题，这样才合适教学的基本要求。

2.在学校教学的场景大致分为三种，首先是传统的课堂教学，其次运用实训设施设备进行教学、讲解、示范，学生进行演练，第三是部分学校利用校内经营及教学的实体进行校内实习，在教师或企业管理人员的指导下进行。

3.教材应突破传统的形式，根据教材内容的特点分别用图片、文字、视频等。涉及原理的可用静态方式，涉及服务流程动态的，可考虑用视频来展现，以便学生能直接地观察，更好地掌握所需知识。

4.考核方面，对学生的考核既有平时练习、作业，亦有正式考试，既有客观题，亦有主观题，既有思考，又有发挥。

以上所述是学校的基本特点，中职、高职，应用型本科都可能适用。

（二）在企业培训方面

如果学校的课程体系是基于工作任务过程所需知识构成的，企业通过观察学生在校所学知识与相关任务的匹配关联，比较容易了解学生完成任务的潜在能力。根据具体任务与知识点的配对关系，大致了解学生已经掌握了哪些知识，还未掌握什么知识，企业可以有针对性对开展知识要点的培训，从而减少了培训的盲目性，提高了培训的效果。

企业的培训在形式上与学校教学有许多不同之处。企业的培训通常是场景式的、碎片化的，很多时候是根据工作任务需要而发起的。考核也与学校有很大差别，它大多是现场的，如班前班后提问式、师傅带徒弟，考核的标准通常由主管（师傅）来确定，带有主观及随机的特点。这样企业亦易于操作。但是只要学校与企业的知识体系都基于工作任务，它们之间就是相通的，成体系的。

前面所述主要是指专业知识的教学与培训，并未涉及到一些基本理论和素质课程，因这些内容亦有其自身特点，在此不作探讨。

（三）基于移动互联网的教学与实践一体化课程建设

移动互联网、云平台、大数据等信息技术发展使教学与实践一体化课程建设从构想成为可能，这些工具提供了必要条件，首先移动平台可以让学习随时随地进行，不受限制，对企业场景教学有意义；其次呈现的方式多种多样，多媒体、智能手机使课程内容以各种形式出现，增加了学习效果；第三是考核的方式更便捷，包括各种客观的评估，如选择题、判断等可即时实现；第四是数据的互联互通，学生在学校的学习记录与学生在企业实习培训的记录可以相关联，最后要生成个人学习的终生档案；第五是平台的出现可以让学校、企业在平台上进行交流，分享教学与培训的经验。各自上传课程知识共享，最终成为学习交流的综合平台，这种效果将是颠覆性的。

（四）阶段成果和经验分享

对于这些想法的形成并非一朝一夕，是经过了十多年的探索、付出、挫折，似乎看清了努力的方向。

广州南沙大酒店在多年来坚持研究，努力将经验上升为理性，坚持将隐性工作任务显性化。随着时间的推移和全体员工的努力，已经将一个传统五星级酒店的专业知识要点进行分析、积累，罗列出近八千多个专业学习要点。与此同时，将酒店的SOP进行细化，将每个岗位每项任务拆分成要点，形成了点对点的各部门、各岗位、按时间特征划分的工作任务要点六十多万项。移动互联网的出现，使经验变成理性，并使之成为行动指南。第三方团队经数年努力，基于移动互联网、云平台、大数据开发酒店工作任务管理系统与教学和实践课程平台两大项目。南沙大酒店应用这个工具使原来的设想变成现实，提高了员工的素质，提高了工作效率，取得了显著成效。现在这项工作还在不断深入发展，专业知识要点不断增加，工作任务细分不断挖掘。这个平台同时成为一个巨大的学习平台，为酒店业标准化管理，实用性研究做出了贡献。

具体来说南沙大酒店这几年做了以下几项相关的工作：

1.运用平台进行员工培训，特别是运用于多所学校在南沙大酒店顶岗实习的数百名学生的培训取得成效，并将此成果扩大到学校专业教学。

2.通过教学与培训平台，为多所院校，包括中职、高职，应用型本科提供与实践高度相关的部分课程内容，派出酒店管理人员到学校任课。

3.与学校共同开发教材，其中改造三本传统教材，出版一本国际化的酒店财务管理教材，填补中国教育在这个领域的空白。

4.接纳学校教师进修培训，现南沙大酒店已成为高职酒店管理骨干教师国培基地，已举办了三期培训班，效果显著。

5.与学校合作开展“现代学徒制”项目，2016年先作试点，拟举办中职、高职类的酒店专业现代学徒制项目。

篇6

学习型组织的真谛是让员工活出生命的意义。我们始终坚持以人为本，加强员工的自主管理，调动员工积极性与创造性，努力实现企业与员工的双层双元发展。

1）、健全三级激励机制。使员工有了更高的工作积极性和强烈的归属感。机制是实现创建目标的保证，也是激发职工学习毅力的推进器。学习型组织强调学习加激励，我们采取了以正激励为主的激励机制。制订了《员工学历教育管理办法》、《员工外培管理办法》、《星级员工实施办法》等相关文件，建立了员工个人继续教育档案，实施岗位技能鉴定和持证上岗，将培训学习成绩与绩效相挂钩，从而使员工的学习从制度上得到保证，员工报名参加函授、自考的，在请假时优先考虑，以确保员工有充足的学习时间。员工考证、业务培训合格者全额报销，学历提升的学习费用按比例给予一定的补偿或一次性奖励。

建立长效机制激发学习毅力在固化学习机制，优化学习环境的同时，我们还通过常态性地开展“三个一”活动，将学习型企业创建活动向纵深推进。

1）、讲一堂好课。多次邀请专家、学者进行专题讲座、作报告。20*年我公司聘请及《中级客房服务》一书主编先生来酒店开办了为期二天的客房服务知识培训班，酒店*位员工及嘉定各星级酒店客房服务员工共计*位参培。此外，近年来我们先后邀请市高星级宾馆领导等及地方有关部门领导开讲以及健康知识等系列讲座。通过这些举措，进一步开拓了员工的视野，提高了员工的综合素质。

2）、读一本好书。为努力在员工中营造良好的读书氛围，大兴勤奋学习之风，切实推进学习型企业创建和企业文化建设，近年，我们在员工中组织开展了形式多样、内容丰富的读好书、抒心得“员工读书”活动。我们经过精心的筛选后，前后向员工推荐了《谁动了我的奶酪》《细节决定成败》等励志类书籍。为激发员工兴趣，保证活动成效，我们以所推荐的书目为主开展读后感评比活动，倡议每一位员工结合各自岗位特点，针对书中的先进理念和管理方法，撰写读后感想。在内部宣传橱窗上不定期刊登员工读书学习的心得体会和感想，以营造积极进取、奋发向上的学习氛围，进一步将提到实处。

3）、提一条合理化建议。我们把开展合理化建议活动，作为增强集体凝聚力和战斗力，调动广大员工的积极性和主动性，推动创建学习型企业的有效载体。20*年以来，从设立“总经理信箱”至今已征集涉及酒店经营管理、后勤福利等方面的合理化建议达余千条。酒店对征集到的合理化建议和意见，组织相关人员进行梳理、调研，综合分析其可行性和实效性。对于具有可操作性、能立即实施并产生经济或社会效益的，制定方案及时落实；对于已经落实并取得初步成果的给予奖励。

4）、掌握一种办公自动化技能。早在20*年我们就分批组织员工参加由后端技术人员进行计算机基础与应用技能的培训。经过循环往复的轮训，各个岗位的管理人员基本上都掌握了一般文档处理、上网查询信息、电子邮件收发等计算机基础应用技能。目前主要岗位所有员工都能够熟练运用电脑通过天正管理系统等平台进行内部办公。

5）、开展各种团队活动。认真开展各种业务技能竞赛、征文、演讲等活动，使员工在竞争中相互学习、取长补短。，使员工在创新中培养团队合作精神。大力开展各种员工喜闻乐见的文体娱乐活动，丰富员工文化生活，还在团队活动中提升了企业凝聚力。

二、以点带面、稳步推进

在学习型企业的创建过程中，我们深切地体会到，相对于其它资源，学习能力是唯一可无限再生的资源，企业要实现跨越式发展，提高员工的学习能力是必然选择.而创建学习型企业是一个系统工程，不是一蹴而就的工作。为使创建工作不流于形式，我们在创建过程中把握重点，注重实效，积极探索，稳步推进。

从创建学习型企业伊始，就成立了由总经理任组长，各部门经理为组员的创建学习型企业活动领导小组，形成了酒店主要领导齐抓共管创建学习型企业的良好氛围，同时向每位员工发出以“更新知识、转变观念、打造学习型团队、提升核心竞争力”为目标的创建学习型企业的倡议。使全体员工结合工作实际，进行多途径和多方式的学习，在持续不断的学习中，挖掘自身潜力，增强创新能力。为企业走向市场提供智力支持和精神动力，是增强企业竞争力的一项重要战略举措。在此基础上利用内部通讯、宣传栏等宣传载体有针对性地开展多种形式的对应宣传，大力宣扬终身学习的理念，营造“人人处于学习之中，时时体现学习之风”的氛围，使大家充分认识到创建学习型之于企业长远发展的深远意义。

在统一思想、提高全员认识的同时，我们以狠抓“学习动力、学习能力、学习毅力”关键要素为切入点，从以下三点着手，对创建学习型企业进行了一些探索：

1、优化学习环境提升学习动力转变学风，将员工从“要我学”变为“我要学”，我们根据服务性行业的自身特点，引导员工进行职业生涯设计，把个人长远的学习目标与阶段性目标相结合，提升定位标杆，调整人生坐标。

2、在酒店内部流程中提出对员工“一技多能”的要求，自二00四年起来，我们有目的性地在不同专业的员工中实现岗位合理流动，让试用期中新员工到酒店各营业部门进行轮流培训，熟悉各岗位的操作流程，努力打造企业复合型人材，使每一位员工成为复合型的多面手，从会一门技术到向会多门技术跨越。着重各专业间互相学习，注重复合型人才的培养，

3、创建学习型企业文化是一个日有寸进、逐步深入的过程。只有从酒店整体到部门到小组亦步亦趋、环环相扣地抓好结合点，才能切实增强员工的学习能力，从而常态性地提升员工独立汲取知识的能力，从根本上推进学习型企业的创建进程。

在此过程中，我们重点抓好这个三个着力点，潜移默化地提升员工的学习能力。以“创建学习型组织，争做知识型员工”为载体，开展岗位练兵、技术培训、技术选拔赛等活动，提高广大职工的技术水平；通过上述多姿多彩的活动，逐步在全酒店形成“工作学习化、学习工作化”的良好风尚，在培育员工学习积极性的同时，无形中增强了大家的学习能力。抓住培训这个基本点。在日常创建中，我们高度重视业务培训这一基本阵地，充分发挥内部培训组织的作用，采取集中培训和个别传授、脱产培训和业余培训、理论培训和实践操作培训、传统教学和多媒体教育相结合的培训方式，逐步形成以知识共享为特征，集中学习和自学相结合，学习与实践相结合的团队学习法。与此同时，我们每年都分批组织员工到院校、参加营销、管理等培训，促进整体素质的提高，提升了企业整体竞争力。此外，还积极与培训机构、高星级酒店联手，通过走出去请进来的办法，坚持多渠道、分层次、多形式地开展员工培训工作。确保员工每年都有学习培训的机会，员工培训率达*%以上，从20*年至今，我们共组织内部培训*课时，组织外出培训约*次，培训员工约*人次。通过培训提高技能，提高竞争力，从而不断提升自己的岗位，使员工与企业共同成长，增强了企业的凝聚力。

与此同时，我们激励基层广泛开展群众性学习活动，从“干什么、学什么，缺什么、补什么”每年组织酒店部分员工到各地同行参观学习，激发员工学习的热情和竞争意识。有意识地培养员工向竞争对手学习的理念，学习对手的营销理念，提高应对竞争的承受能力，在学习中取人之长，补已之短，学会竞争。

三、是调整了思维模式，推动了企业效益的提升。

学习型组织理论在企业的应用，改变了全体员工传统的思维模式，增强了应对竞争的心理承受能力，，进而促进了企业核心效益经营指标的快速提升。综观2001年以来企业的各项财务经营指标，无论是企业的市场竞争能力还是盈利能力均呈现出逐年增长的可持续发展的态势。企业由跨越式发展走上了持续发展的道路。

公司*年的业务总量比*年增长了*%，以今年一至九月份为例，酒店共完成营业收入*万元，比上年同期增长*%；学习型企业的创建增强了创新能力，推动了管理水平的提高。

通过学习型企业的创建，加强了对现代企业制度的研究和实践，突出了沟通与执行的环节，在学习与实践中增强了管理中的创新能力，使我们游刃有余地解决好企业管理中遇到的新情况、新问题。管理水平的提升确保了企业应对突发性事件的处理能力。在20*年“非典”疫情期间，我们积极组织开展爱国卫生运动，配发口罩和消毒剂等措施，大力宣传非典防治知识，增强职工的防范意识和自我保护能力。

四、巩固服务意识，推动企业形象塑造。

通过学习型企业创建活动加深了员工对“把每一位来酒店的客人作为朋友”理念的理解，酒店的服务风貌焕然一新，文明建设成效卓然，在具体操作过程中，我们把强化优质服务工作确定为精神文明建设的重点，并接受了由市旅委单位领导组成的督察组的检查，酒店人性化服务受到了督察组成员的一致好评。并被授予*“消费者投诉联络点”称号，对用户的咨询、投诉实行24小时服务。我们明确了各职能部门负责人为用户投诉、处理的第一责任人，提高了投诉响应速度，解决了过去员工职责不清、部门间扯皮等问题，把客人投诉处理在萌芽，做到件件有回音，事事有交待。

篇7

一、调查设计与样本信息

本研究在参考相关文献和对学生访谈的基础上设计问卷，问卷分为三部分，第一部分是样本的人口统计学特征，第二部分是就业意向， 第三部分是就业影响因素。以温州3所高职院校酒店管理专业的在校学生作为调查对象，分别从大一新生、实习前的大二学生和参加过实习的大三学生中各抽取120名。为了解在校学生就业意向情况，我们采用问卷调查和个别访谈相结合的方式进行调查，共发放问卷360份，收回300份，回收率83%，其中有效问卷265份，有效率88%。

二、高职酒店管理专业学生就业意向分析

（一）整体就业意向分析

就本次调查的整体情况来看，学生到酒店就业的意愿不是很强，只有46%左右的学生表示毕业后会到酒店就业，有20%左右的学生选择自主创业，18%左右的学生选择到家族企业就业，10%左右的学生选择不知道，听家人安排，另有6%左右的学生选择出国或继续深造。

（二）不同属性就业意向分析

从性别来看，女生愿意到酒店就业的比例（39%）比男生要低（58%），相差近20%，由此可见男生更愿意到酒店就业。从生源地域来看，来自农村的学生愿意到酒店就业的比例（44%）与来自城镇的学生（48%）相差不大，说明生源地对酒店就业意向影响不大。从家条件来看，家庭条件好的学生愿意到酒店就业的比例只有33%，家庭条件不好的学生愿意到酒店就业的比例达48%，说明家庭条件不好的学生更愿意到酒店就业。

从不同年级来看，一年级到三年级酒店就业的意向呈逐渐上升的趋势，愿意到酒店就业的学生比例分别为45%、46%和51%。进一步调查发现，不同年级就业意向出现差异的原因主要是：一年级学生对酒店的认识不足，高达40%以上的大一新生认为酒店工作累而简单，没有挑战和价值；随着专业学习的逐步深入，大二、大三学生对酒店工作的认识提高，对酒店良好的工作环境、优雅的工作气质有好感，特别是酒店实习之后认识到酒店工作富有挑战，很锻炼人。这说明学校的教育对提高学生的酒店和专业认知起到一定的作用，但影响有限。

（三）就业目标意向分析

就业单位选择上，32%的学生选择国际品牌连锁酒店，57%的学生选择高星级饭店（四星、五星），只有4%的学生愿意到国内品牌连锁酒店。进一步访查发现，大多数学生认为国际品牌连锁酒店和高星级酒店的管理比较规范，学习培训较多，有利于自身学习和能力培养，且工作环境和员工福利好，职业发展空间大。此外受高职院校高质量就业评价标准的影响，高职院校更倾向于指导学生到名企就业，高星级酒店和国际品牌连锁酒店的社会认可度和美誉度较高。

如果在酒店就业，在岗位类型的选择上，大部分学生会选择前厅（34%）和餐饮（38%）部门，有20%学生选择行政人力资源部门，只有5%左右的学生愿意到客房。原因主要是大多数学生（80%）认为酒店客房服务员直接面对顾客的机会少，工作缺乏挑战，而且客房服务工作脏且累，管理人员相对稳定，职业发展空间有限；前厅和餐饮部门职业形象好，工作挑战大，能锻炼自己的能力，且职业发展空间大；行政人力资源工作时间早九晚五，但该类岗位人员比较稳定，酒店能提供的就业机会较少。

薪资待遇方面，约92%的学生选择酒店就业的期望起点月薪（试用期结束后）是3000元以上，其中“3000―4000元”的占54%，“4000元以上”的占38%，只有0.5%的学生能够接受2000元以下的薪酬，高于浙江省最低工资标准的1850元。

另外，学生接受在酒店基层工作的时间比较短，调查显示71%的学生不希望长期在酒店行业工作，其中70%的学生能接受在酒店基层工作的时间在一年以内，27%的学生能接受两年以内。

（四）就业考虑因素分析

根据调查结果，首次就业时会考虑的因素主要有个人发展前景（79%）、薪酬福利待遇（19%）、兴趣爱好（66%）和父母及他人意见（20%）。表明学生初次就业时更关注个人发展前景，自我价值实现倾向更突出，薪酬福利待遇和父母及他人意见、专业是否对口等对大学生来说并不很重要。对于影响酒店就业的因素，调查结果显示“工作太辛苦”（55%）排第一位，此外，薪酬太低、发展前景、家人反对等也是困扰高职酒店管理学生酒店就业的重要因素，这主要由社会对酒店职业的认可和酒店行业自身所具有的劣势导致的。

三、结论与建议

（一）结论

一是高职酒店管理专业就业前景整体比较乐观，但专业就业率低。84%的学生选择毕业后直接就业或创业，但只有46%的学生毕业后愿意到酒店就业，主要原因是温州高职酒店专业生源主要来自经济发达的浙江，学生家庭条件普遍较好，家长能帮助学生寻找到更多的就业机会，或提供创业支持，同时酒店工作辛苦、薪酬待遇低、升职等待时间长及不确定性等因素也会影响学生及家长的就业信心。

二是学校专业教育对学生的酒店就业意向有一定的正向影响。高职酒店管理学生毕业后愿意到酒店就业的意向呈逐年上升趋势，尤其是专业实习之后，学生对酒店职业的正面、积极的认识提升。

三是酒店就业的岗位选择上更倾向于接触顾客机会多的一线岗位。酒店前厅和餐饮部门接触顾客的频率高，对员工的要求高，富有挑战，职业发展空间大，所以这些部门成为学生酒店就业的首选。虽然有部分学生倾向于行政人力资源及销售部门，但酒店能提供的就业机会少，他们更希望在酒店工作一段后有机会调换到这些部门。

四是酒店就业的单位选择上更青睐高星级和国际品牌连锁酒店。受学校就业指导的影响，酒店就业的单位选择上，超过半数以上的学生亲睐高星级酒店，近四成的学生更倾向于国际品牌连锁酒店。

五是首次就业的期望薪酬较高，基层工作时间短。92%的学生期望首次就业的薪酬在3000元以上，高于目前行业的平均薪酬水平，这由生源地的经济发展水平普遍较高，学生、家长对薪酬期望较高所致。学生能够接受酒店基层工作的时间普遍短，70%在一年以内。

六是个人发展前景和兴趣爱好成为影响学生就业意向的主要因素。学生在首次就业时重点考虑的因素主要是个人发展前景、兴趣爱好和父母及他人意见；但困扰酒店就业的主要因素是工作太辛苦、薪酬太低、发展前景、家人反对等。

（二）建议

一是结合职业要求制定人才培养方案。高职酒店专业的培养方案的起点应该始于酒店行业市场需求。人才培养方案在设计、实施、检查和反馈的每一个环节都应考虑酒店各岗位的实际需要，根据需要进行课程设计和教学安排。首先，在人才培养方案设计之前，要通过行业调查，充分了解酒店行业的岗位设置及人才需求，并根据重要性和难易程度，设计课程安排和时间顺序。其次，在人才培养方案制定过程中，邀请行业企业专家参与，根据市场需求和学校教学规律，校企共同制定人才培养方案。第三，在人才培养方案实施过程中，要加强校企合作，通过校内学习和校外实习，检查各阶段培养目标的实施效果，及时发现问题并进行纠正。最后，利用年度人才培养方案调整的机会，对实施过程中发现的与职业要求不符的情况，与酒店企业专家共同商讨解决措施，并在方案中体现。通过循环滚动，不断优化人才培养方案。

二是调整人才培养模式，实施差异化培养。从全国高职酒店管理专业的人才培养模式来看，主要有两种：“2+1”和“2.5+0.5”，即两年的学校理论学习和一年的酒店顶岗实习，或两年半的学校理论学习和半年的酒店顶岗实习。这两种模式下，校企合作松散，学校理论学习阶段的专业指导与实习期间的职业指导脱节，校企没有形成补位指导，导致学生职业目标模糊，酒店就业层次低，丧失专业就业信心，专业就业率低。学校应深化与酒店的合作，在互惠互利的基础，开展全方位的、灵活多样的合作模式，从专业人才培养方案的制定，教学过程的参与，实习、实训指导，到开展特殊化与差异化培养，即在学生申请的基础上，酒店挑选优秀的学生提前进入酒店实习，由酒店指定优秀高层管理人员作为学生的职业导师，对学生进行工作技能、职业规划、专业素养等方面的指导，学生未完成的理论学习课程由学校老师和酒店管理人员共同担任授课，在酒店完成，学生毕业时可以提前进入酒店基层管理岗位。这种培养模式既可以提高学生的职业素质和专业忠诚度，又可以提高学生的就业层次。

三是改善酒店软环境，提高酒店人才吸引力。酒店软环境主要指酒店的管理制度、薪酬福利、培训晋升等软件方面。酒店在关注顾客价值和顾客满意度的同时，也要关注员工的价值和需求，因为只有满意的员工才能提供优质让顾客满意的服务。

第一，充分关注员工的利益，完善酒店管理制度。酒店在制定各项管理制度时要充分考虑员工的价值和需求，体现人性化管理和对员工的发展管理。关爱员工，尊重员工，合理安排工作，减少员工压力，保障员工的健康与休息需要，尤其是餐饮一线岗位，劳动强度大，工时长，容易疲惫，要科学排班，保障员工的休息时间，满足其基本的健康需要。

第二，提高薪酬福利待遇。目前，酒店基层员工的工资水平普遍偏低，已成为影响酒店管理学生职业忠诚度的重要因素，也是导致酒店优秀人才流失率居高不下的重要因素，因此提高薪酬福利非常必要。酒店在薪酬管理上既要考虑人工成本，又要考虑员工需要，力求二者平衡，充分发挥薪酬制度在提高员工满意度和酒店生产力方面的积极作用。

第三，完善酒店晋升制度。增加酒店各岗位发展空间的透明度，加强员工职业规划管理，对员工的职业发展目标明确化，并适时指导，让员工有一个很清晰的奋斗目标，让员工知道自己的职业发展空间和机会，增加员工的职业信心。

四是加强就业指导和职业规划。高职院校应将就业指导和职业生涯规划贯穿于整个大学生涯，帮助酒店管理学生树立正确的就业目标，合理确立并调整就业期望，理性选择就业领域和岗位类型。同时，要深化校企合作，加强实习管理，使专业实习贯穿于大学的各个阶段，帮助学生形成对酒店行业的正确认识，并提高学生对所学专业的认同感和忠诚度，树立从基层做起的就业理念。

参考文献：

[1]董长云.高职旅游专业学生酒店就业意向分析[J].重庆科技学院学报，2012（8）

[2]何奇彦.高职酒店管理专业培养模式对毕业生就业流失的影响分析[J].长沙航空职业技术学院学报，2013（1）

[3]郜学敏，严艳.旅游管理本科生专业认知、业意向及专业忠诚度研究[J].宁夏大学学报（人文社会科学版），2012（1）

[4]罗春燕.高职旅游毕业生的职业选择及影响因素分析――以江苏省为例[J].高职教育，2013（4）