服务规范范文

导语：如何才能写好一篇服务规范，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

 

 

一、工作流程

1、顾客要求的确认收款下单发货交付

2、工作内容： 

a)销售人员接到顾客订单后，确定客户所要产品，落实收款，下单；

b)下单后联系工厂，确定货物数量及沟通发货时间； 

c)通知客户发货的物流单号和发货时间； 

d)、沟通客户收货情况和落实在购买情况。 

二、销售人员行为规范 

1.销售员在工作时间必须穿着公司的工作服和佩戴公司工牌，未着工装或未佩戴工牌者，每次处罚10元。 

2.电话畅通要求

（1）为了保证信息的及时沟通，个人电话均应随时保持畅通状态，每天24小时处于开机状态。在上班时间段关机的，每次处罚10元，一月内出现三次及以上的，除每次处罚10元外，同时取消当月话费补贴，若因关机对工作造成影响的，将根据情节轻重，扣罚工资。

（2）看到公司来电，应及时接听；若发现有公司来电未接的，应立即回电，询问情况。若公司来电未接，也未回电公司的，每次处罚10元，一月内出现三次及以上的，除每次处罚10元外，同时取消当月话费补贴，若因未接电话对工作造成影响的，将根据情节轻重，扣罚当月工资. 

3.销售员一律不得兼职销售本公司以外的产品，无论任何一人兼职，公司均将以销售人员为单位，视情节轻重，给予销售人员每人100元——1000元罚款，对于情节严重者，公司将给予除名处理。 

三、销售礼仪规范 

1.身体整洁：每天洗澡，保持身体清洁无异味。

2.容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满；

3.适量化妆:女性销售人员必须化淡妆，化妆需适当而不夸张； 

4.头发整洁：经常洗头，做到没有头屑 

5.口腔清洁：保持牙齿洁白，口气清新； 

6.双手整洁：勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生。 

7.穿着要整齐，皮鞋要擦亮。 

8.咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部； 

9.打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部； 

10.整理头发、衣服时，请到洗手间或客人看不到的地方；

11.当众挖鼻孔、瘙痒或剔指甲都会有损自己的形象； 

12.手部应插在口袋里，双手应垂直，坐着时平放在桌面，不要把玩物件；

13.抖动腿部，倚靠在桌子或柜台都属不良习惯；

14.与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛；

 

四、服务用语规范

 

序号

项目

服务用语参考

1

接听电话时

(1)您好，青岛利发科工贸有限公司

(2)不好意思，让你久等了

2

电话结束语

(1)非常感谢您的咨询，光影您光顾我们公司

(2)谢谢，祝您生活愉快

3

介绍产品

(1)我们公司产品有：„„

(2)产品优势：„„

4

当客户赞扬我

们的工作做得

好时

(1)您过奖了，这是我应该做的

（2）您过奖了，还请您多给我们提意见，多帮助我们才好

（3）非常感谢您的鼓励

(4)谢谢，您的肯定让我们更加感到一种责任，如果不把工作做好，对不起您的这份信任

 

5

当客户就某些

地方提出质疑

时

 

 (l)很高兴您能提出意见

 (2)您的意见非常合理

 (3)您的观察很敏锐

 (4)很高兴您能如此坦率

 (5)您的担心我们能理解，实际情况是„„

 (6)不知道我讲清楚了没有，如果有不明白的地方欢迎您随时提出来

 (7)我这样解释您清楚了吗，欢迎您对我们的工作随时监督、批评、指正

 (8)我们的愿望是一致的，都希望尽力把项目形象塑造得尽善尽美，欢迎您随时提出宝贵的意见、建议

 (9)对于您的建议和要求，在不违反有关

规范的前提下，我们都将尽量地考虑和安排

 (10)待我们公司商议后，我将及时给您答复，好吗

6

当客户提出自

己不熟悉的问

题时

 

对不起，这个问题我不太清楚，请您

稍侯，待我咨询××主管后再给您答复，好吗

 

 

五、电话接待规范 

1.销售人员在接听销售电话前必须做好相应的准备，调整情绪，准备好纸和笔。 

2.一般情况下，应在电话铃声响起3声内接听电话；因特殊情况超过3声，应向客户表示歉意，请求客户谅解。 

3.接听电话时，应姿势端正，保持微笑，态度和蔼，声调柔和，语音亲切，吐字清晰，语速适中，话语简洁，注意使用礼貌用语。 

4.接听电话时，先问好，后报项目名称，再讲“请问能帮您什么忙？”不得倒乱次序，且要带着微笑接电话。 

5.回答客户问题时，应注意扬长避短，巧妙地融入产品卖点；要

认真倾听客户讲话，积极回应，不得随意打断客户谈话；要学会引导客户，变被动回答为主动介绍，主动询问。 

6.当客户在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答；不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客户以清楚明确的回答；如碰到自己不清楚而又无法查清的问题，应向对方表示歉意：“对不起，先生，目前还没有这方面的资料”。在与客户通话时，如碰到需要较长时间查询资料的情况，应不时向对方说“正在查找，请您再稍等一会儿”。

7.通话时，随时记录对方所有的要点，对于一些不是特别清楚的地方，可适当简单复述一遍以确认。

8.接听电话时，不得与他人搭话。如万不得已，应向对方说明后用手捂住电话，以免引起误会；当信号出现问题时，不得大声叫喊。

9.避免口头禅，不允许对着话筒打哈欠、咳嗽、肆无忌惮的大笑，更不能用不耐烦的口气来对待每一位打电话的客户。 

10.如果客户要找其他销售人员，应礼貌转接；如果客户要找的人正好不在或抽不开身，应向客户表示歉意，询问客户是否有急事需转告，并及时将客户的留言记录下来，以免时间长了忘记转告给当事人；叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说，放话筒时要轻缓。 

11.如果电话突然中断，要立即回拨，向客户道歉并说明引起通话中断的原因，而不要等客户再次打来电话，才表示歉意。

12.通话结束后，要向对方表示谢意；要等对方先放下电话，自己再轻轻放下电话，绝对不可以莽撞地挂断电话，更不可以重重地扣上电话。 

13.邀约客户时，尽量使用“选择式”方法，明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。

14.接听销售电话时间不要太长，尽量控制在2～3分钟。

15.通话结束后，要及时填写来电登记。

 

六、现场接待规范

1.拜访客户时，应仪表端正，态度亲切，热情接待；个人的销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要。

2.引导客户入座时，要主动为客户拉开椅子；移动椅子的时候动作要轻，尽量不要拖动以避免制造刺耳的声音，最好是把椅子稍微往上提一点再慢慢地放下。

3.安排客户入座时，应注意将客户安置在一个视野舒适并且便于关照的空间范围内；要先等客人人座后，自己再坐下；自己入座时，不能造成太大的声响；入座后，不能跷二郎腿或两手靠椅背。 

4.客户就座后应及时给客人上茶（水），上茶（水）时注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯；茶水温度要合适（70C左右），浓淡适中；茶水不能倒太满，沏入茶杯七分满为限；使用塑料杯或纸杯时，要使用杯托，以方便客户饮用；上茶时要特别小心，不要将茶具放在文件等重要的物品上；端给客户时，手尽量远离杯口；上茶时，应从身份或辈分高的开始上茶；在未给客户上茶之前，不能给同事或自己上茶；谈话间，如果发现客户喝完杯中的水，要及时给客户加水。

5.尽量选择在接待客户的初期，尚未开始洽谈之前，向客户索要名片并递上自己的名片，传递名片与接收名片时，应符合相应的礼仪规范。

6.与客户交谈时，要面带微笑，不可暴露内心的不快或烦躁；看着对方说话，并诚意地回答对方的问题；多多称呼客户的姓名，但绝对不能叫错。

7.介绍产品时，要实事求是，不应有夸大、虚构的成分；注意观察客户的表情态度和客户的反应，有针对性地进行介绍；切忌长篇大论，喋喋不休，而应与客户保持互动，一边说一边观察客户的反应，及时调整自己的介绍方式，用客户喜欢的方式进行沟通。

8.客户提出异议时，要认真倾听，表示理解，适时地给予反应；要让客户把话讲完，不能随意打断客户的谈话，更不能表现出不耐烦，绝对不允许和客户发生争吵。

篇2

作为《服务规范》的制定参与人之一，北京保险行业协会寿险联络部主任叶波表示：“意外伤害保险、健康保险这两个险种因覆盖人群最广、保障内容较复杂、容易引起纠纷而一直备受消费者关注。北京保险行业协会也正是出于上述考虑，觉得最有必要对其作统一的规范。”

服务规范4处看点

《服务规范》对保险公司的各个部门、各个工作流程提出了服务标准和要求。首都经济贸易大学庹国柱教授认为，《服务规范》让消费者看到了保险公司改进服务的诚意、具体要求和规定，我们将可以透过这个《服务规范》，看到保险人诚恳、明亮光鲜的面孔。《服务规范》具体能为消费者带来什么呢?

人行为有准绳

《服务规范》规定了保险人在保险销售过程中，应当做什么和怎样做，也为没有投保经验、缺乏保险知识的投保人和被保险人指明需要了解什么和应当做什么。比如人要向投保人说明保险责任及责任免除条款、犹豫期条款，提示投保人及被保险人亲笔签署投保书、团体保险投保人加盖单位公章等。

服务效率可监督

有些消费者反映，保险公司工作人员工作缺乏效率，比如填好投保单之后很长时间没有回音，或者交了保费之后迟迟拿不到保单。从一位保险公司工作人员处得知，保险公司实际上对于通知体检、出单、理赔等方面都有时间规定。但这些时间有时没有体现在保险合同中，保险业务人员也没有向投保人说明，大部分投保人并不清楚办理这些业务到底要多久，也就无法对保险公司的效率进行监督。“在听取多方意见以后，《服务规范》对很多期限有了明确、统一的规定。”叶波表示：“这样对保险公司的效率提出了要求，增加了透明度也有利于消费者监督。”

保险条款更易懂

庹国柱教授指出：“保险的最大诚信原则，要保险公司对保险条款涉及的内容，特别是对保险责任及责任免除条款、犹豫期条款等进行解释和说明。”但现实中很多纠纷就源于保险公司的保险条款定义不明晰，比如去年的重疾险风波。《服务规范》要求保险公司对疾病保险的疾病种类及其赔付标准有明确的释义，对费用补偿型医疗保险的赔付标准及赔付方式有明确的约定，有助于消费者将来看到更明白的保险条款。

附加服务会增多

除了将保险公司应选择合适方式提醒投保人按期缴费、告知不按时缴费应承担的后果写进规范，《服务规范》要求保险公司应在受理报案的同时，提醒客户关于就诊医院的级别或范围要求，以及客户索赔时需要提交的申请材料；并建立小额给付案件快速理赔机制。这就要求保险公司提供附加服务，更好地为投保人着想，降低投保人反复跑腿的可能。

规范效果待观后效

《服务规范》针对目前意外伤害保险、健康保险中存在的问题，提出了多种规范措施，但规范中存在的一些问题也不容忽视。

约束范围有限制

《服务规范》是北京保险行业协会在北京保监局的监督指导下组织撰写的，作为一个地区性行业规范，其约束范围为加入保险行业协会、在北京地区开展这两项业务的保险公司及保险从业人员(包括保险公司的内外勤工作人员)。叶波表示，虽然在北京地区开展业务的保险公司几乎都加入了保险行业协会，但作为保险销售的第三方渠道的保险经纪公司等保险中介机构及工作人员并不在约束之列。

罚则未纳入规范

庹国柱教授也指出：“这个《服务规范》也有不足，那就是只规定或要求保险公司和人做什么、怎样做，却没有规定罚则，比如保险公司或业务人员没有做到《服务规范》要求的内容，甚至给消费者带来损失应当如何处理。”一位保险人也表示：“没有规定处罚措施的《服务规范》，形式大于实际意义。”

篇3

山东的涉外税收是在对外开放的过程中不断发展起来的。涉外税收政策都是紧紧围绕着贯彻对外开放政策制定的，它对促进山东对外开放，吸引外资，起到了积极的作用。

近年来，伴随着新一轮国际产业转移浪潮，山东省大力改善投资环境，全面启动胶东半岛制造业基地建设，山东已成为外商投资的热点地区，世界500强企业已有110多家来山东投资。山东省地方税务局以创造公平竞争的税收环境为出发点，以促进外向型经济健康发展为着力点，努力提升涉外税收管理和服务层次，有力地支持了山东省改革开放和外向型经济的迅猛发展。良好的经济发展态势，优越的投资环境，完善的服务机制，为外商投资企业提供了理想的生存和发展空间，外商投资的规模和质量双双提高。据不完全统计，2004年全省新批外商投资项目达5375个，实际利用外资100.3亿美元方涉外税收收入已完成41.38亿元。

税收管理和纳税服务是税收征管工作的主要内容，两者相互影响、相互促进。只有为纳税人提供优质服务，提高其纳税意识和守法水平，才能促进税收管理质量和效率的进一步提高；只有通过规范化、专业化和制度化的税收管理，提高税务机关的行政管理和执法能力，才能为纳税服务提供不断深化发展的平台。

近年来，山东全省高度重视外商投资软环境建设，努力为外向型经济快速健康发展服务。为不断优化对外开放的税收环境，切实外经外贸发展的丰硕成果反映到涉外税收收入上来，山东各级地税部门积极创新服务理念，不断完善服务体系，努力改进服务手段，全面提升纳税服务层次，在提高执法透明度、服务纳税人、优化投资环境等方面取得了明显成效。

（一）转变服务理念。山东各级地税部门借鉴发达国家的税收服务理念与模式，自觉把支持和促进外向型经济发展作为自己的重要职责，不断深化“人人是涉外窗口，人人是地税形象，人人是投资环境”实践活动，进一步增强了为外向型经济发展服务的自觉性。按照WTO公开透明要求，积极推行政务公开，把税收政策、纳税程序、计算办法等内容通过各种形式向社会和纳税人告知，聘请了社会监督员，开通了举报电话和行风热线，自觉接受社会的广泛监督，实现了“阳光办税”。

（二）简化办税程序。面对纳税服务过程中出现的新情况、新问题，各级地税部门不断改进服务方式，努力为广大纳税人提供便捷、优质、高效的服务。实施多元化纳税申报，推行电话、电子、邮寄等申报纳税方式，极大地方便了纳税人；简化办税程序，在纳税人符合条件且提供资料齐全的情况下，进一步缩短审批、核准时限；推行“一窗式”服务，实现由“一岗一责”向“一岗全责”服务模式的转变；规范税务检查，推行纳税评估、涉外税务审计和纳税信誉等级管理制度，落实系统内“一家查账，多家认账”办法，杜绝政出多门、重复检查问题，切实减轻了企业负担。

篇4

虽然全市规范化服务型政府建设工作取得了一定成效，但离市委、市政府和人民群众的要求还有差距。

一是思想认识上的差距。部分公务人员在思想上还没有把这项工作与执政为民、构建和谐社会、深化行政管理体制改革、转变政府职能结合起来，没有充分理解这项工作对提升政务服务环境和促进经济社会发展提供体制和机制保障的重要功能，工作自觉性和主动性不够。

二是推进工作上的差距。部分工作成效还不够明显，对规范和简化审批流程下功夫不够，对流程优化重视不足，行政运行成本较高，强化事前服务和事后监管还没有取得突破性进展；一些部门和中介组织脱钩还不彻底，存在藕断丝不断、搭便车的现象；工作的动力机制和长效机制未完全建立，群众参与和互动途径比较单一，没有形成上下互动合力。

三是服务细节上的差距。规范和优质的服务标准还没有贯穿到工作的每一个步骤之中，部门内的无缝对接和部门之间的整体联动还没有完全实现；一些工作中还存在环节遗漏、流程挂空、责任不明晰的情况。规范化服务型政府建设向纵深发展研究不够，工作开展的广度和深度受到制约。

四是政风建设上的差距。有的工作人员为群众服务热情周到还不够、甚至态度生硬；工作纪律执行还有不到位的地方，一些执法程序还不够透明和人性化，有的工作还比较简单粗暴。对这些问题，要高度重视，切实解决。

二、肯定成绩，巩固成效

一是推进了依法行政。*市实施行政执法人员计分管理扣分制度；大邑县深化收支两条线管理，实行财政综合预算，执行国库集中收付制度，严格实行会计委派；武侯区努力打造规范机关、阳光机关、服务机关、责任机关、满意机关；市药监局加强事前服务，办理的522件审批申请中，无一件因为不达标而造成投资失败或受到行政处罚。

二是创新了服务方式。*区探索推行社会事务同区审批；市委组织部导入质量管理体系；金牛区建立政府质量管理标准化体系；*高新区实行五星级标准服务体系；青羊区将工业园区交由企业来建设和招商；青白江区建立投资企业全程服务制度；温江区提前介入并全程为企业建设项目服好务；新津县建立投资者服务中心、民营企业投诉中心；市计委建立项目管理信息系统，提供及时信息和追踪服务。

三是健全了政务服务网络。目前，全市有16个区（市）县和*高新区建立了政务服务中心并投入运行；加强了街道、乡镇服务中心建设，推行社区（村）代办服务。金堂县在乡镇推行“两固定一流动、无障碍服务”模式；蒲江县建立流动服务队，变“群众跑”为“干部跑”。

四是提高了公共服务水平。城市应急管理机构和应急联动中心建成并投入使用。郫县建立城乡一体化信息服务站；*市设立爱心小超市为扶贫对象提供救助；双流县开设农牧110热线全天候为农民服务；彭州市推行村级和谐家庭档案服务管理模式；龙泉驿区把为民办实事目标细化落实到乡镇；市残联为残疾人提供量体裁衣式个性化服务；市外经局提前介入外资重大项目，为投资者提供星级服务。

五是延伸了服务领域。新都区把服务理念、服务标准向医疗卫生、水电气等公用事业单位延伸；市经委建立政企对话沟通制度；市地税局开展税务质疑约谈；市政务服务中心、市信息办推进前后协同和上下协同工作，进驻市政务服务中心的42个部门和16个区（市）县政务服务中心，基本完成电子政务外网的统一接入工作，实现了互联互通。

六是完善了公众监督机制。成华区率先在全市推行政务评议监督员和阳光拆迁监督员制度，邛崃市40余个市级部门和乡镇负责人在电视上公开作出优质服务承诺，主动接受群众监督。

三、提高质量，完善服务

在下一步工作中，要按照市委、市政府的既定部署，加快转变政府职能，全面推进依法行政，努力提高落实科学发展观，构建和谐*的行政能力。

一是进一步规范管理体制。这是高质量推进规范化服务型政府建设，必须要闯过去的关口。一是要克服管理盲点。有了盲点空白，事情没人抓，就没有效率，等于零。比如，在城乡环境管理的问题上，一些城郊结合部的脏乱差，群众反映强烈，追究起来又难以找到责任主体，非得要上面点名批评了，新闻媒体曝光了，才去突击整治一下，甚至过不了多长时间又回潮反弹。类似这种紧一阵松一阵的管法，就是管理责任上缺位，长效管理上落空。

已有不少现象表明我们有的部门职责管理体制还没理顺，存在着不少管理上的空白和盲点。切实解决这些问题，重要的有三条：一要打破条块利益阻隔，优化组织结构；二要整合规范机构职能，理顺职责分工；三要合理界定层级事权，实行权利责任对等。尤其是要适应全面深入推进城乡一体化的要求，衔接城乡环境管理，统一城乡社区管理，联通城乡交通管理，协调城乡治安管理，加快城市管理向农村延伸，提升公共管理对城乡的有效覆盖。

二是要克服重复执法问题。10月下旬，在全市食品行业民营企业家座谈会上，进行随机测评，对有关部门执法能力反映好的占五分之一左右，差的也占五分之一左右，这反映了企业对执法工作还有不满意的地方。切实解决这些问题，要从体制上杜绝多头执法，重复执法，做到行政执法授予有据、行使有规、管理有效，合理合法，坚决克服有法不依、的现象。

三是要精简审批事项。精简的含义，就是该审的一定要审；不该审的不审；可审可不审的，不审或下放审批。尽管我市进行了#次集中清理，但审批事项和时限还大有压缩的空间。一方面，要进行再清理，已经取消的绝不能搞变相审批；另一方面，要突破常规，具备条件的部门可以将审批事项下放到承办处室和窗口，多个处室审批事项的相关工作可以归口到一个处室负责；再一方面，对改变管理方式的审批项目，积极稳妥地交给行业组织、社会中介组织自律管理。同时，要实现政府与市场中介组织分开，不能留下任何影子，依法规范市场中介组织。

四是要强化投资监管。去年，全市完成了审计项目924个，查出各类违纪违规资金55.7亿元，通报了9起典型招投标违规问题的处理情况，有的高估冒算，高价中标；有的工程后续监管失控，一再突破预算，超出几千万。要找准问题症结，强化三个完善：即完善政府投资制衡机制，强化有关职能部门对政府投资管理的相互监督；完善重大项目稽察制度，强化对跑冒漏滴的防范，做到发现得早、控制得住、查处得严；完善政府投资项目后评价制度，强化全过程监管。对于政府投资项目，关键是要落实投建管三分离制度，健全政府投资决策责任制，规范工程招标市场和中介机构行为。

二是进一步完善服务机制。这方面还大有改进之处。

一是要完善服务平台。尤其是对政务中心、电子政务、公众网络三位一体的服务平台要做完善，看看与群众密切相关的公共服务事项是不是都进去了；多个部门联办的许可服务事项是不是都进去了；可即时办结的事项是不是都进去了；办事流水线必须的环节是不是都进去了；应当公开的资料信息是不是都进去了；各级政务服务网络、联动系统是不是都进去了。经常理一理，边运行边完善，做到应进全进，切实发挥能办事、办得快、办得好的功能。二是要优化办事流程。重点要检查首问负责、部门接力、流水作业、顺向办结做到了没有；一次性告知，一口清解答，一条龙服务做好了没有；窗口办理充分授权、前后协同衔接好了没有；限时快办、特事特办的繁杂环节砍掉了没有；网上审批资源共享了没有。只有深入到流程内部去体察，才能向症结开刀，切实提高覆盖面广、联动性强、便捷度高、时效性快的服务水准。

三是进一步提高服务质量。要在现有基础上向高标准努力。

一是要抓好一线服务。始终要以服务基层、服务企业、服务群众为工作重心，推动办事流程的重心下移到贴近事前需求的服务前端，向服务对象提供细节方便和即时导向；推动服务职能的重心下移到贴近生产生活的工作源头，向服务对象提供及时帮助，限时解决问题；推动服务界面下移到贴近民生民计的直接层面，向服务对象提供互动沟通、感情融合渠道，有效排忧解难。如503路公交车重号问题，这本是一个不难解决的问题，但有关部门漠视群众的出行不便，久拖不决，直到媒体干预才得到初步解决。这桩小事，反映了个别部门的服务取向偏差、重心失衡。

二是要抓好群众评判。建设规范化服务型政府，不能自我感觉良好，群众说了才算数。要坚持用人民满意的标准检验实际成效，不仅要向社会宣传参与程序、监督事项，扩大群众有序有效参与，而且要加大投资环境测评、政务民主评议、投诉处理情况等群众评判项目在考核中的权重和结果运用，树首位榜样，抓末位整改，真正使群众所想、所盼、所需转化为改进工作的压力。

篇5

一、组织机构

成立县城区服务行业项目建设联席会审领导小组，由副县长为组长，县府办、县工商局为副组长，县文化旅游局、县环保局、县建设局、县卫生局、县规划局、县公安局、县工商局、县消防大队为成员。领导小组下设办公室，办公室设在县工商局，由江先敏兼任办公室主任。

二、会审原则

1、依法行政的原则

2、繁荣市场和规范管理相结合的原则

3、统筹兼顾，齐抓共管的原则

4、规划先行，项目服从规划的原则

5、以人为本，构建和谐社会的原则

三、会审范围

本制度适用的范围为：县城市建成区范围内，对公众利益影响较大的商场市场、酒店餐饮（含酒吧、茶吧等）、经营性文化娱乐场所（见附件）、沐浴业等新建项目。

四、会审依据

《中华人民共和国行政许可法》、《县城市总体规划》、《县城市区域详细规划》、《县文化旅游产业发展规划》、环保、消防、文化、工商、规划、建设、卫生、社会治安等相关法律法规。

五、会审程序

1、工商部门负责统一受理服务行业注册登记事项咨询，并在名称登记核准后，按项目可能涉及的范围，在一个工作日内将建设内容分别抄告规划、建设、环保、消防、文化旅游、卫生、公安等相关部门。

2、各相关部门收到工商部门的抄告文书后，根据建设内容，组织现场踏勘（必要时可组织联合踏勘）并依据相关的法律法规，在建设项目涉及到的范围内进行公示，充分征求群众意见，在此基础上提出项目建设是否可行的初步意见，并将初步意见于收到工商部门抄告文书日内书面回复工商部门。逾期不回复的，视作同意。

3、工商部门收到各相关部门回复后，各部门无异议的，即按前置条件，通知相关部门并及时告知申请人；发现有异议的，提交县联席会议会审。

4、召开联席会议，就项目建设的可行性进行联席会审。经联席会议审定，认为基本可行的，各职能部门依法定程序在规定的时限内为业主办理相关证照；认为不可行的，由有异议的职能部门及时告知申请人。

六、明确责任加强管理

各行政执法部门要认真履行职责，加强沟通，密切配合，根据联席会审意见，严格按规定程序对新建项目进行审批。同时，按责任分工，对城区范围内的服务行业进行经常性的监督检查，发现下列行为的要立即予以制止，并依据法律法规的相关条款进行查处，情节严重且逾期整改不到位的，要依法吊销相关证照。

1、未经审批同意即动工建设装修的，由建设部门负责制止并责令停工；

2、不符合城市总体规划，改变建筑物原规划性质、用途且未经规划部门审批同意的，由规划部门会同建设部门查处；

3、无证照、超范围经营的，由工商部门负责查处；

4、经环保部门认定排污、噪声严重超标，公众反响强烈的，由环保部门负责查处并提出整改意见，规定时间内整改不到位的，环保部门撤消有关审批意见，工商部门责令其限期办理变更登记或注销登记，逾期未办理变更或注销登记的，工商部门吊销营业执照；

5、存在重大消防安全隐患的，由消防部门负责查处并提出整改意见，规定时间内整改不到位的，建议工商部门吊销营业执照；

6、涉嫌、的，由公安部门负责查处；

7、娱乐场所有侵害青少年身心等违法、违规行为，及擅自转包他人经营的，由文化部门负责查处；

8、涉及食品安全的，由卫生部门负责查处；

篇6

【关键词】会议管理；规范化服务；章程举措

前言

规范化服务的内涵就是使某种特定服务符合某种要求标准，也可以理解成对某种标准的强制执行态度。有效的实施会议管理规范化服务可以保障会议进行中的内容、技术出现意外率降低，以得到顾客认可的服务质量。规范化的会议服务是保证做好会议工作的先决条件，在面向不同的客户时，要采取不同的经营性质、服务手法，在这种供需区别中就体现出会议管理服务规范化的重要性。

1 会议管理中心工作保障

在会议管理工作中有些基本工作是要得到保障的，如水电的正常供应使用、设备安全完整程度、接待服务满意程度等等一些基础工作。想要实行会议管理规范化服务，那么以下三点基本工作重点是要得到保证的。

1.1 卫生

做好会议中心卫生清洁工作，要做到无论何时使用、检查都无可挑剔，管理规范中要加强深层扫除计划的执行力度，如果必要的话可以拟定专项卫生清洁计划，以保证会议中心内的环境卫生。

1.2 设备

会议中心各项设备设施要定期保养、维护，定期检查设备的完好程度，尤其是在会议开展之前。尽量做到设备一旦发生问题要提前排除、提前更换，会议中心的所有设备呈现性能良好的状态待使用。

1.3 接待

会议接待工作很重要，要在每一次会议开始之前根据详细会议提案做好接待准备工作，尽量避免发生不必要的问题，保证会议接待工作的圆满进行。

2 具体实施制度

2.1 建立完善工作制度

IS9001作为工作制度背景要求，在会议管理规范化服务上要做到以下各个方面的完善：

2.1.1 接待与卫生

严格按照《会议接待程序及规范》、《卫生清洁标准要求》中条款执行。在《会议接待程序及规范》制度中要对准备、进行、结束三个阶段的工作程序和内容加以明确。在《卫生清洁标准及要求》制度中要对会议地点、设备操作室、办公室、公共区间的卫生标准提出标志性的要求。

2.1.2 操作与养护

与此项目相关联的制度标准有《设备操作规程》、《设备管理》、《设备技术保障》、《设备维修养护制度》等等。设备主要包括音响、灯光、视频、同声、舞台、空调等等，会议管理中心在承担这些设备技术保障的同时，同时还要负责会议管理中心范围内景观设施的供应，对于这种管辖范围大、设备设施多的情况，相关制度中应该明确列举分类要求，使不同类型的设备都有自己的养护维修相关条例，这样更能体现设备的规范化和制度化，在一定程度上保证了设备的完好。

2.1.3 服务与管理

以《会议管理流程》、《会议场所使用规定》、《会议服务流程》为相关制度的管理背景，要加强会议场所的制度管理，在拟定条例之后尽可能管理好会议管理中范围内资产，严格遵守会议管理中心使用的详细规定，对会议流程制度加强实际操作力度。

2.2 加强管理效益效果

2.2.1 职责分明

会议接待与技术是两个执行力较高的工作部分，对于这两个岗位要拟定具体的员工要求、岗位责任以及详细工作内容，可以制定《岗位职责要求》、《任职要求》。

2.2.2 协作同步

会议管理中心除接待会议之外也有可能接待演出等一些工作形式，要求各个部门之间的协调能力要强，主办单位、保障部门、参演人员与内部员工、与会人员之间的协作性要高，要体现出高度配合，现场发生的事情是具有不可逆转性的，所以要求任何一个服务环节、保障环节都不要发生意外，一旦发生了事故的话就会影响整体服务的水平。所以要加强部门之间协作能力、锻炼相互配合。

2.2.3 安全保障

公共场所的特征是人数较多，其对应的事件爆发点就是突发事故，这种问题无法逆转但是可以防患于未然。会议管理重心的安全是工作过程中首要的目标，基于环境安全的基础上才能够提供更好的服务，树立员工安全意识，人身安全责任重于泰山。

2.3 收集整合信息反馈

加强供需之间的信息反馈交流，已知的客户意见能够给以后的工作带来更加缜密的制度方案，会议管理中心要定期做全面的市场客户回访调查，可以根据客户给出的反馈信息中体现出会议管理中心在服务上的优势劣势，在基于客户满意的项目上，针对潜在的、存在一定不满意因素的细节中，有目的性的加强规范化服务管理。

3 实际操作规范

3.1 会前筹备

该项目工作大体分为两个部分，分别是接待和技术，细分到会场布置、卫生清洁、设备检查、技术保障等。在会议进行之前工作人员需要将会议的详细信息熟知，保证人次、场次合理安排。会议使用间的水电要准备充分、会议桌面的姓名牌要摆放整齐、会议使用的机器设备要调整好、空调要适度。

3.2 会中控制

会议规范化服务的成败取决于会议进行中对于场面事件的掌控。因此，会议管理中心服务人员要将常规事务工作高标准的完成，其中包括会议所需文件分发、会场秩序维护、会场内外联系、服务项目、应急突发事件备案。有效的做好准备工作，能够保证在会议的正常进行中尽量减少突发事件的发生，即使是偶然遇到急性事件也有应急备案可以做紧急处理，这些实效性的基础工作可以使工作人员的服务规范化特征明显。

3.3 会后跟进

会议管理服务并不是随着会议结束而结束，会议管理重心想要得到服务效果的反馈信息，是需要做进一步的沟通工作的，同时要将会议资料做总结性的整合提炼，有助于帮助客户决策、执行会议中提到的纲领。那么就需要会议管理中的工作人员做好后续的跟踪工作，需要有一定的整合、沟通、归纳能力，这样才能真正的实现会议管理中的规范化服务。

4 结论

会议管理管理中服务规范化的实施要在工作细节中深入，只有将工作制度不再是单一规范智能，而是工作中不可或缺的一部分，那么在实际的操作中规范化服务就会自然而然体现出来。规范化服务取决于会议管理中心制度的完善和实施力度，在会议管理工作过程中每一个细节都要规范化是对自己、客户双方面的保障，只有坚持追求不断完善的规范化服务，才能将会议管理的职能发挥到最大化。

参考文献：

[1]Leszek A.Maciaszek《需求分析与设计》（Requirements Analysis and SystemDesign： Developing Information Systems with UML）金芝译北京：机械工业出版社，2003.

[2]姚锋涛.服务质量与顾客行为意向关系的实证研究[D].吉林大学.2007.

[3]张楠.服务产业顾客满意度测度研究[D].长春理工大学.2006.

[4]杨健.网络购物感知服务质量与顾客满意及行为意向关系的实证研究[D].吉林大学.2007.

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上实物业管理（上海）有限公司是上海实业旗下的全资子公司，是专门从事物业管理及其相关服务的独立法人企业，注册资金62万美元，具有二级物业管理企业资质。公司管理的物业总量已达到150多万平方米，项目有金钟广场、上海实业大厦、玉佛城、高阳商务中心、瑞南新苑、嘉园、地方天园、莲花公寓、上海长海医院、御景苑、黄浦新苑、剑桥景苑、岭南雅苑和景灏花园等。管理物业的种类包括涉外超高层综合商务楼、外销高层住宅小区、外资内销高档住宅小区、连体别墅小区、多层规模住宅小区、近代优秀建筑保护和医院后勤保障服务等。已通过涉外超高层综合商务楼和超高层住宅小区的ISO9001：2000国际质量管理体系认证。

如何做好物业管理，是专业问题，也是观念问题。物业管理企业自身经营管理水平和专业规范程度如何，是能否做好物业管理的前提。上实物业管理公司自始至终奉行“以人为本”的管理原则，全面提供多元化的管理和服务，为业主营造了一个安居乐业的理想境界。无论是白天，还是夜晚，一条热线连接着业主和物业管理人员。当业主需要任何帮助时，物业管理人员始终在身边。在规范发展的过程中，不断提升和完善管理思想。学习和借鉴国外的先进管理经验，力求在管理与服务上有所突破，有所创新。

上实物业管理公司受聘管理的瑞南新苑是一个居住对象比较特殊的小区。瑞南新苑工程1999年12月竣工，并荣获上海建设工程最高质量奖“白玉兰小区奖”，当年销售即达100％。小区40％是商品房住户，管理费1.5元/平方米；60％是售后公房住户，管理费0.95元/平方米，小区平均管理费1.2元/平方米。在这个小区里除了一般商品房小区的矛盾和问题外，还有其特殊的矛盾和问题，如享受同样的管理服务，却支付不等的管理费，支付管理费有多有少，能否享有同样的权益等等。针对瑞南新苑的情况，公司凭着“不做成一点事业，理论再好也是空谈”的信念，一定要做一回“尝蟹人”。他们确定了“积极引导，热情沟通，严格执行质量”的指导思想，认真贯彻，努力追求高效管理和优质服务，力求管理一流，服务一流，员工素质一流，社会效益一流，使小区的管理服务一步步得到提高，

朋友之间友谊与感情来自于沟通。物业管理的灵丹妙药就是与业主的沟通，只要是为了业主整体和长远的利益就必须沟通。由于物业管理涉及百姓家居生活琐事，不可能有统一标准，所以必须建立沟通。两年多来，瑞南新苑组建了业主委员会。通过召开业主座谈会、六方联席会议（发展商、居委会、机管局、街道、房管办、物业公司）、三位一体联席会议（居委会、业委会、物业公司）、针对具体事件的专题协调会以及上门走访等多种形式进行沟通，取得了很好的效果。比如：许多人对不同标准的管理费感情上不能认同，但放到台面上一谈，就没有了理直气壮；不准在户外安装防盗栅栏和晒衣架，封闭阳台要同一样式，不准在公共走道上加装铁门和堆放物品等，都是通过许许多多耐心细致的说服工作后才做到的，业主们从满腹牢骚转变为对物业公司的认可与赞扬。业主牢骚没有了，取而代之的是督促发展商要支持物业公司的工作和进一步搞好物业管理的好主意、好建议。物业管理人员感到欣慰，这是业主对物业管理工作的肯定，也是对物业管理员工辛勤付出的回报。一位业主因水泵噪音与发展商产生纠纷，好几次擅自关闭大楼水阀，致使整幢楼断水，还经常将面包车停在车库车道上，造成交通堵塞。管理处会同居委会，几十次上门做工作和召集双方坐下来协调、沟通，终于感动了这位业主，他一次交付结清了拖欠的管理费，还特制一面锦旗送给管理处。

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“十二五”期间，餐饮业力争保持年均16%的增长速度，到2015年零售额突破3.7万亿元；培育一批地方特色突出、文化氛围良好、社会影响力大、年营业额10亿元以上的品牌餐饮企业集团；全国餐饮业吸纳就业人口超过2700万人；在全国各大城市中全面推进早餐工程，建设一批主食加工配送中心和固定门店式标准化早餐网点；开展餐饮服务食品安全百千万示范工程建设，创建数百个餐饮服务食品安全示范县（含县级市、区）、数千条安全示范街和数万个安全示范单位（店、食堂）；规范一批快餐品牌，初步形成以大众化餐饮为主体，各种餐饮业态均衡发展，总体发展水平基本与居民餐饮消费需求相适应的餐饮业发展格局。在中国烹饪协会颁布2012年上半年餐饮行业形势分析报告之际，本刊记者有幸采访了中国烹饪协会的会长助理边疆先生，请他为我们介绍一下我国餐饮行业的现状。

记者：2012年上半年餐饮业增速创9年新低，跟之前下降的原因相比，您觉得导致这种局面的主要因素有哪些？跟国外2012年上半年的餐饮行业发展态势相比，有何不同？主要体现在哪些方面？

边疆：从去年餐饮业发展的数据中发现，今年整个餐饮业发展趋缓。餐饮业连续21年以15%以上的势头增长，这样的增速是很快的，到去年下半年有点趋于平稳，觉得基本上是正常的，毕竟不可能总是不断上升。但在分析今年上半年的统计数据时，我们发现一个很严重的问题即增长速度比去年同期下降2个百分点，下降速度相当严重。2008年受天灾人祸等诸多因素影响还增长了24%，为什么今年会突然下降？而且7月的数据出来后还是继续下滑，这是9年以来下滑最多的一年，我们觉得很危险了。

上半年对于餐饮业来说不是旺季，下半年才是旺季。按照商务部的分析，今年增长的速度应该是在16%以上，但是按照目前的速度来看今年很有可能达不到16%。实际增速达不到国家正式的统计数据，说明实际水平跟我们原来的预计存在一定差距。出现这种情况的主要原因是分析报告中所说的四高一低问题，即房租价格高、人工费用高、能源价格高、原材料成本高、利润越来越低。餐饮业平均利润率为5%～8%，也是历史上比较低的水平，真正标志着餐饮业进入危机时代。

我国餐饮业与国外餐饮业最大的不可比性在于：第一，中国餐饮业在整个社会经济快速发展过程中，增长速度非常快；而国外大多数国家的餐饮业增长速度趋于平稳，不会有大的跨越式发展。第二，中国城市化进程的关键环节是城市的生活社会化，这是城市化的一个重要标志，而生活社会化中重要的点则是餐饮的生活化。国外的城市化进程已趋于饱和，不存在大的变化。第三，在国外把餐饮业作为一个微利、社会服务性的产业去做，税率也非常低。第四，在国外如果遇到经济滑坡事件，国家会对社会的第三产业（服务业）给予帮扶，如劳动力缺失，人工成本上升等问题出现后，国家都有扶植政策出台。

记者：早餐游击队的这种地摊买卖对餐饮行业的发展有何影响？有何隐患？

边疆：早餐游击队的这种地摊买卖对餐饮业的影响很小。在中国整个餐饮业2万亿的收入中，很大的份额来自于正规企业，地摊并不是主流。近两年商务部提出的早点工程对地摊进行了很多整顿工作，地摊也越来越少了。早餐游击队的卫生问题可能对于食品安全及环保存在一定的隐患。

记者：食品安全问题接连被曝光，之前的“地沟油”等事件是否对餐饮行业造成一定影响？餐饮行业采取了哪些举措来保障食品安全？

边疆：地沟油对餐饮行业还是有一定影响。我觉得“地沟油”是一个很混乱不科学的概念。什么成分叫“地沟油”？回收再使用的油都算是“地沟油”，还是从地沟里挖出来的油是“地沟油”？“地沟油”究竟有多少等，一些不科学的说法误导了一些消费者。“地沟油”事件在引起餐饮业关注的同时，也引起了有关部门的注意。“地沟油”在整个餐饮行业应用中所占的比重还是非常低的。

餐饮行业已经采取了很多举措，国家食品安全有关部门也提出多项措施和办法。餐饮行业如果认真执行，食品安全应该是没有问题的。现阶段，法律法规已经逐渐完善，最主要的是要加大监督力度。餐饮企业首先应该从自身做起，做“良心饭”，真正做到为顾客服务，同时还要提高餐饮行业的整体素质，包括知识素质、文化素质、职业道德素质等，真正为社会民众做好餐饮服务。

记者：据了解，国务院曾下发文件要求全国餐饮服务单位每年必须参加不少于40小时的培训，请您谈谈此举的意义。

边疆：我觉得培训工作非常重要。除了能够提高培训人员的专业知识和操作技能，还制造了一种氛围、一种警示，并且只要参加培训就会不断的进步。同时让餐饮服务人员知道，有关部门在不停歇地进行监管，从而促进自身责任意识的增强。如果这项举措能够长期坚持下来，会对整个行业及社会产生非常重要的意义。

记者：之前热播且获得好评的《舌尖上的中国》对餐饮行业有何影响或启示？

边疆：我是这个节目的首席顾问，我觉得重要的启示是，要我们注重原生态、无污染的东西，注重老祖宗给我们遗传下来的传统东西。

其实就餐饮企业而言，《舌尖上的中国》这种纪录片并不高深，该片倡导的是一种人文精神，让我们做良心买卖，提升个人责任意识及职业素质。这样，才会从内心，到行动，理解服务、做好服务，这也是整个社会和谐的基础。

记者：建立中央厨房是否是餐饮行业今后发展的趋势？对餐饮厨房的管理有哪些新的要求？

边疆：中央厨房并不是整个餐饮行业的发展趋势。餐饮行业中可能会有一部分企业扩大规模，而中央厨房则主要是针对这些企业而言，相对于小规模企业来说就没有必要。中央厨房是多家企业能够共用一个采购、制作、成品或者半成品的一个生产加工中心，不仅能够保证菜品质量及口味的统一、保证采购价格，而且能够保证物流配送环节的安全性。所以，建立中央厨房投入会很大，并且必须严格按照食品卫生安全原则执行。

我们协会正在起草中央厨房的有关标准。第一就是中央厨房应该如何严把质量关？品质和质量应该如何通过中央厨房来管理；第二是卫生安全关，因为统一大规模制作，尤其注重环境、卫生的安全性；第三就是要通过集中采购，来降低成本。

记者：据了解，9月14日，贵协会与美国希悦尔公司签署了合作协议，请您简单为我们介绍一下此次合作的目的及意义。

边疆：我们一直特别强调和关注食品安全，包括农药残留、添加剂的使用、污染及假冒伪劣等一系列问题，但实际上这些问题都解决以后，我们面临的根本问题是传统餐饮业的基本卫生安全问题，如洗手、擦桌子等，这些问题在我们传统餐饮业中是最基本、最普遍的，这些问题也是导致大问题的基础。所以，卫生安全问题应该是餐饮业的基本。希悦尔公司是国际著名的卫生安全整体服务商，引进其整套机制性技术来解决这些问题，餐饮企业卫生状况就会提升到一个新的水平。我们已经签署了战略伙伴合作协议，将来第一步解决改善的可能是洗碗环节，要给有条件的企业都免费安装洗碗机，由希尔公司提供，每个月收取很少的使用费用。只有通过引进应用这种现代化的洗碗机，才能解决目前洗碗环节存在的诸如洗碗液冲洗不干净，无法彻底灭菌等问题。第二步，我们将引入一些整体解决方案。因为整体解决方案还需要企业有一定的费用支出，所以可能会针对一些规模性企业来着手。

记者：请您简单谈一下对2012年餐饮行业下半年的展望。

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政府行业IT应用的特点

硬件采购更加关注信息安全，强制认证逐步实施。随着信息技术的广泛应用，信息安全问题日渐凸显，通过统一的认证机制来保障信息系统的安全迫在眉睫。近日，国家质检总局、财政部和国家认证认可监督管理委员会联合了《关于调整信息安全产品强制性认证实施要求的公告》，要求在《政府采购法》规定的范围内对防火墙、网络安全隔离卡与线路选择器、安全隔离与信息交换产品等13类产品进行强制认证。

通过政策和市场引导，使强制认证作为政府采购的准入条件，实现对高能耗等产品的限制，能有效促进产品的技术升级。

政府加大对正版软件的采购力度。2010年，各级政府机关进行了软件正版化专项检查和整改工作。此外，国务院办公厅印发的《中央单位政府集中采购目录及标准》规定，中央国家机关各预算单位在采购计算机通用软件时，必须通过中央国家机关政府采购中心进行集中采购。通过充分发挥政府集中采购审查管理的作用，政府机关正版软件的覆盖范围进一步增加。

IT服务产品化、标准化、规范化进程提速。目前，IT服务行业竞争激烈，每个细分领域都存在个性化的用户需求，不同服务供应商的服务规范和技术标准各不相同、自成体系，造成IT服务市场缺乏统一规范，服务水平良莠不齐，低端产品同业竞争激烈，市场规模难以快速提升。2009年4月23日，工业和信息化部成立了信息技术服务标准工作组，着手制订中国信息技术服务标准，以规范中国IT服务管理市场。

未来三年重点投资方向

全国地级市的数字城市建设。“十二五”规划明确提出要以信息共享、互联互通为重点，大力推进国家电子政务网络建设。国家测绘局正抓紧进行数字城市建设，实现国家、省、市地理信息资源的上下贯通和横向互联。此外，国家测绘局将继续推动城市测绘部门同相关部门的合作，加快城市地理信息交换中心建设，在城市地理信息数据库的基础上，建成统一、权威、标准的城市地理信息公共服务平台。

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为做好群众服务工作，管委会打造四支“规范化”服务队伍，探索为民服务的新模式，深入提升群众满意度。

一是以“便民”为中心，打造志愿服务队伍。联合辖区学校组建4支志愿服务队伍，在辖区开展关爱慰问、免费维修、政策咨询等志愿服务工作10余次，组织辖区居民参加“亲子运动会”、厨艺大赛、义诊等活动20余次，真正做到了惠民生，聚民心。

二是以“民乐”为载体，打造楼栋长队伍。通过采取居民自愿、专兼结合的办法,组建4支楼栋长队伍，协助社区向居民宣传党的政策、社区各项管理规章制度等，广泛听取和收集居民意见和要求，实现居民与楼栋长心贴心，社区与居民心贴心。

三是以“助民”为动力，打造社区调解员队伍。依托打造精品社区工作室——“微型监察室”，成立4支调解员队伍，为群众提供法律咨询、法律援助等服务。截止目前开展矛盾排查39起，受理纠纷7起，帮助农民工协调欠薪190余万元，调解率100%。

四是以“民安”为保障，打造宣讲员队伍。从学校、社区推选出8名优秀的草根宣讲员，组成2支草根宣讲队，运用民汉双语、图文课件、典型案例等方式，以安全生产为主题，在辖区大学、工地开展“安全在我心中”消防演练、“致一封安全家书”等大型宣讲30余次，惠及片区2万余人。