旅行社计调范文
时间：2023-03-22 17:24:55
导语：如何才能写好一篇旅行社计调，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。
篇1
关键词：旅行社；旅行社计调；计调工作的作用
旅行社计调工作在整个旅游接待工作中起着的重要的协调与中枢作用。如果某一环节出现差错或运转不灵，那么整个接待工作的链条就将断裂、停顿，甚至导致整个接待工作的失败。
一．案例一: 是计调的失误?还是导游的错
有位导游带团去西昌，因为没按计划书中要求的上午参观，而导游擅自将参观时间改到了下午，结果被执法大队处罚了。她说，上午参观的时间并不合理，并说了许多理由，而这些理由还真都是为了客人着想的，也是充分的。其实都是计调没有安排好，团队带得好坏也不能全怪导游，计调也有不可推卸的责任。其实，很多时候，计调是旅游行程中的重要命脉。
事情的起因是这样的:几天前有个省外团到西昌，导游准时在8点10分将游客接到了宾馆，把客人安顿好之后，就安排吃了早饭。吃过早饭后已经是上午10点钟了，可在此团的行程计划书中，又安排客人12点半吃午饭。客人觉得刚吃过早饭，根本不可能在那么短的时间内再吃一餐，于是要求将午饭时间往后延。此时导游犯难了，计划书就是这样安排的，自己没有权利擅自更改，并且在新的导游员管理条例中，擅自更改行程是要扣分的。但不改吧，游客又不干了，本来，这样的行程设计就是不合理。该团的导游员没有办法，如果按照计划书办事，让客人又吃一顿，虽然没有违反规定，但客人们都不高兴了。在客人的强烈要求下，该团的导游员实在没有办法，就没有按照计划书办事，结果运气又欠佳，被执法大队罚了。事后,一位业内资深人士说：“其实这些都是计调的失误。很多人说一个团队带的好与坏取决于导游，但说实在的，那只是表面，最根本的还是取决于计调的安排。
二．案例二: 计调——需要的是注意细节与细心
一个导游去机场接客人，但计调忘了说是在哪个出口接，导游也不知道对方全陪的电话，只好挨个出口找，最后让客人等了30多分钟。客人哪里知道这是计调的失误，全部将愤怒之火撒在了导游身上，导游也只能强忍着。像这样的事例还有很多。很多时候，可以说计调是团队的生命线。因为在整个行程的安排中，游客是几点到站、在哪儿接站、有几人、小孩有几个，老人是几位、车辆的安排、什么时间吃饭、景点及购物的衔接，这些只有计调最先知道，而导游并不知道，导游只有在临时接团前才知道。细心的计调在导游接团前二至三天就应当详细明确地告知导游，以免出错。但往往就有些计调不负责任，没能将所有细节告知导游，就仓促安排导游上团了。结果就导致游客与导游之间产生了一些不必要的误解。
三．案例三:行程的安排,是以计调的重要还是以导游的重要
一个教师团队游完碧峰峡后，下午两点吃了午饭。17：00点钟团队返回宾馆，17：30吃晚饭。到了宾馆后，客人们要求先回房间洗一洗换身衣服再吃饭。导游心想，吃饭时间是计调安排的，如果往后延，宾馆也不干，那么多团队一餐一餐都压着，刚好这个时间是留给自己这个团队的。但客人们的要求也是合情合理的，谁愿意一身臭汗地吃饭。这名导游挺聪明的，没有擅自更改吃饭时间，而是给旅行社打了个电话，将情况说明，征得旅行社同意后，才将晚饭时间往后延了。
因此，这就需要计调在安排上必须有灵活性，同时多与老导游交流，知道什么时间什么地方容易堵车，景点什么时候开门等。
四．案例四：计调随便承诺，导游苦不堪言
一个散客团队去天台山旅游，在收取天台山观光车费的时候，发生了让导游很意外的事。天台山的观光车是往返46元，如果一段一段乘坐还要多一些费用，而到天台山旅游，不可能只是直接乘坐观光车上下，而是要在中途下车游览响水滩瀑布、长虹瀑布等几个精华景点，这就导致总费用要略有增加。可是，当导游把情况说清楚后，有些游客就提出了异议，说计调告诉他们，天台山观光车只要30元，而且还可以讲价，弄得导游很为难，不坐吧，是不可能的，坐吧，游客又不愿意出那被计调省去的钱，认为是导游在有意为之，好从中赚钱，无奈之下，导游只好让他们自己一段一段的买票，以证实车费的真伪，结果，由于费用不是导游统一管理，车位就不好订，导致旅游中多次车位不够或者车不能按时到达需要地点，耽误了游客的时间，被游客投诉。导游很委屈，可是，这个错不是导游犯的，而是旅行社计调人员不了解景区行情，还用好几年前踩过线的价格来给游客做说明，直接导致了本次旅游服务让游客很不满意的后果。
可见，计调的重要性再一次显现出来。其实有些事情很简单，只要计调多听、多问、多说，做事情时再用心些，很多麻烦就不会产生，就不会让游客不愉快，更不会让导游受委屈。凡事只要多想一想，多问一问，或许就会处理得更好一些。
参考文献：
篇2
关键词：旅行社；计调；教学改革
一、教学改革的主要方面
（一）课堂教学改革
首先，在教学内容上，《旅行社计调》是旅游管理专业的主干课程，涉及到计调人员、计调工作、计调行程、计调报价、业务操作、计调管理等内容。课程教学内容广泛，但由于教学内容受制于教材的影响，教学内容出现理论与实际相脱节，滞后于实践的发展，无法满足学生对旅游业最新案例的学习。其次，在教学模式上，目前《旅行社计调》课堂教学模式大部分是“填鸭式”教学模式，课堂比较呆板，缺少活力，过分重视教师的知识霸权和话语霸权，忽视学生的主体地位。最后，在教学方法上，教学方法单一、呆板或缺乏灵活性和艺术性也是影响教学有效性的重要因素；在教学过程中，教师过多地强调理论知识的重要性，但对理论知识的讲解只是简单地生搬教材，过多地采用“灌输式”或“注入式”的教学方法，使得学生在学习中兴趣不高，学习效果不佳。
（二）实践教学改革
在应用型人才培养背景下，旅行社计调应该突出实践教学，学生在学好理论的同时具备一定的实践能力，才能有效地培养学生分析问题、解决问题的能力。
（三）考试改革
《旅行社计调》课程作为实操性很强的一门专业课，不能把考核局限于思维模式，要综合考核学生对知识的掌握情况和灵活应用能力，打破传统的考核方式，对考试要根据实际情况有所改革。
二、改革主要措施
针对应用型人才培养背景下，旅游管理专业《旅行社计调》课程教学的情况，主要采取以下改革措施：
（一）创新课堂教学改革
首先优化整合教学内容，是实现“旅行社计调”教学有效性的重要基础。合理设计和组织教学内容，满足学生的求知心理和解惑意识，更好地实现课程的教学目的。善于挖掘课程本身的精神实质，以丰富的内容充实教学，同时坚持理论联系实际，跟踪产业变化，紧随时展，不断更新教学内容。在教学过程中，要及时触及产业发展的新变化，补充在教学内容中，培养学生的实践性。其次，改变“填鸭式”教学模式，在教学过程中重视老师的主导地位，突出学生的主体地位。注重对课堂的整体把握和对学生的引导。利用好课前作业布置和课后学习等形式多样的交流环节，使之有效服务课堂教学。最后要创新教学方法。在教学过程中要改变单一讲授式的教学方法，针对学生的实际情况，选择学生乐于参与的教学方法和形式，在课堂中加入实例、图表，以增加内容的形象性和直观性，实F教学方法的多元化。尝试采用讨论式、启发式、案例式等教学方法，更好地发挥学生的主体地位，提高学习的主动性和自觉性，借助QQ、微信等进行课后的有效沟通和辅导。
（二）完善实践教学
应用型人才的培养要注重“应用”二字，因此在教学中要增加实训课时，倡导由理论知识讲授向实训项目倾斜，调整部分理论课时为实践课时，为培养学生职业素养保证项目时间。合理有效地利用身边教学资源开展丰富的活动，通过项目教学、现场教学和小组合作的形式实现实践教学改革。如在计调管理章节授课结束后，举行“旅行社计调”模拟实操活动，并在活动结束后小组汇报采购业务的感受以及模拟接团过程中存在的问题。
（三）改革考核方式
建立科学的考核评价体系，增强“旅行社计调”教学有效性。改变以往必修课闭卷考试一卷定案的传统做法，把考试内容贯穿到日常的学习中，加大实训成绩比重，突出学生过程性评价。坚持动态考核，使考核贯穿于教学过程的始终。平时成绩的考核主要体现在对课堂教学的参与意识、效果。实践成绩考核要根据项目综合考量学生实践教学的态度、实践作业或实践报告的完成质量情况。
三、结论
在旅行社的业务构成部分中，最受社会关注的是接待部的导游人员，因此，大部分高校的旅游专业开设的专业课基本是旅行社经营管理和导游实务，而对在旅行社业务中起到核心作用的计调人员和计调业务却甚少关心。但是在应用型人才的培养中，旅游管理专业的学生不仅要学习专业理论知识，还要有很强的社会适应能力和更高的综合素质，有较强的岗位适应能力，因此旅行社计调课程的教学改革势在必行。
参考文献：
[1]陈乾康.旅行社计调与外联实务.北京：中国人民大学出版社，2006.
篇3
关键词：仿真实训 教学前奏 旅行社业务
在中职旅行社服务与管理课程教学中，只有将学生放在仿真的职业环境中进行实训，才能发挥学生的主体作用，提升学生的职业能力。目前，仿真实训教学已经成为职业教育界的共识，但如何提高仿真实训教学效果也成为了亟需解决的一个难题。本文通过对仿真实训教学前奏构成的探讨，旨在为中职旅游专业教师提供一些参考。
一、仿真实训教学前奏的定义
仿真实训就是将学生放在仿真的职业环境中，运用虚拟软件进行实践操作的训练。近几年来，旅游职业教育界开始关注仿真实训教学，并对其实施进行研究和探讨。如陈建平在2011年《湖南环境生物职业技术学院学报》中《高职院校旅游专业仿真实训教学软件设计思考》中，进行了旅游专业仿真实训教学软件开发的必要性和可行性分析，并试探性地提出了设计的基本思路。首都师范大学的王琳琳在2009年的硕士论文《虚拟旅游教学实训系统的设计与实现》中，对建立虚拟的旅游教学实训系统从而实现交互漫游效果进行了研究。
上述研究对仿真实训教学的实施提供了一定的理论支撑，但这些的研究多集中于对旅游专业教学软件的研究，对仿真实训教学的实施，特别是对仿真实训教学的前奏鲜有关注。笔者在此创新性地提出仿真实训教学前奏的概念。前奏是指在一个主要或更重要的事情之前介绍性的表演、行动、事件或其他事情，比喻事情的先声。仿真实训教学前奏即在教学正式实施前的一系列准备工作。
由于一些教师缺少在旅行社一线实操的工作经验，在仿真实训教学实施之前的准备工作中，难免会有所疏忽，因此研讨仿真实训教学前奏尤其必要。基于此，笔者对中职旅行社服务与管理课程仿真实训教学前奏的构建进行了探索。
二、仿真实训教学前奏的构建
中职旅行社服务与管理课程仿真实训教学前奏的构建，一般由以下九个部分组成。
1.营造仿真职业环境
旅行社的职业环境包括两个方面，即硬环境和软环境。旅行社工作的仿真硬环境，要求模拟旅行社办公室的设计、装潢、陈列等，包括旅行社LOGO、办公桌椅、电脑、电话、传真机、打印机等都一应俱全（现在多用传真、复印、打印一体机），并且摆放也符合工作的需要。软环境主要是指工作氛围的形成，这在一定程度上需要依靠硬件的支撑。如旅行社的工作氛围可以通过一些上墙的资料来营造，上墙的资料包括公司章程、工作职责、工作流程图以及一些旅游服务的宣传画、旅游线路推荐海报等。
2.熟悉职业设备
在旅行社业务仿真实训过程中，必须运用一系列的设备，其中电脑、电话、传真机、复印机、打印机是实训中必须使用的设备。因此学生在仿真实训开始前，必须学会这些设备的使用方法。学生对电脑、电话平时多有接触，所以教师主要应引导学生熟悉传真机、复印机和打印机的使用方法。特别是在计调仿真实训之前，学生必须熟悉传真机等硬件的使用方法，否则计调实训将成为纸上谈兵。
3.解读职业流程图
在实际操作中，门市、导游、外联、计调都有自己的业务流程要求，可以用流程图来进行展示。如计调的业务分为地接计调、组团计调、出入境计调，工作流程图就有三种不同的模式。教师在选用工作流程图时，可模仿或借鉴旅行社的流程图，也可指导学生自己绘制流程图。教师应引导学生熟识流程图，并对流程图进行详细的解读。解读流程图有助于学生尽快了解和熟悉旅行社各业务的流程。
4.演习职业合同及表单
旅行社的工作涉及到几十种文本资料。学生若不预先了解相关协议、合同及表单的种类以及使用情况，在仿真实训中就会束手无策。教师应对旅行社业务相关的协议及表单进行分类，让学生学习其使用方法。
（1）与游客及合作单位协议时用的相关协议及合同。与游客及合作单位协议时用的相关协议及合同主要包括旅行社与客人或合作单位签订的一系列合同，以及合同中应该夹带的一些告知书。与客人签订的合同主要包括：单项委托旅游合同、国内游合同、出境游合同、旅行社授权委托书，以及国内游安全须知、老年旅游者补充协议、未成年人补充协议。与协作单位签订的协议包括：与旅游餐厅签订的协议，与旅游景点景区签订的优惠价格协议，与酒店、宾馆签订的用房协议等。对上述合同及协议，教师应将样本发给学生，指导学生进行学习。教师的指导应具体到合同怎么签、应注意哪些事项，甚至需要关注的一些细节等。
（2）计调业务操作时使用的表单。旅行社计调业务操作所使用的表单种类繁多，非常复杂。如果学生在计调仿真实训前没有操作演习，则计调实训无法展开。计调业务使用的表单主要包括地接业务联系单、询价单、团队报价单、团队接待计划确认书、团队用车确认单、业务联系更改单、业务联系确认单、组团派团单、组团社出团任务单参考、组团行程单、客人名单。教师应对各类表单予以介绍，并让学生对表单的使用进行演习。
（3）导游业务操作时所需的表单。很多职业学校在开展导游仿真实训时，在认识上都会有一个误区，认为只要带学生到景点进行讲解，就是所谓的导游实训了。其实这不过是让学生对景点讲解员的工作进行了仿真实训而已。导游的仿真实训不仅是景点讲解，还包括对地接和全陪导游工作的一个全景模拟。要完成全景的导游业务实训，导游业务表单是必不可少的。虽然相比计调而言，导游业务所涉及的表单较少，但同样要求教师向学生进行介绍。
导游业务操作时所需的表单，主要包括带团时所携带的表单和带团结束后所使用的表单。导游带团时必须携带旅游行程安排表、派团单、团队质量反馈表、导游带团日志等。导游带团结束后使用的表单主要包括导游带团补添清单、导游实际报销单、旅行社团款结算单、团队财务核算单等。学生在正式开始导游仿真实训前，了解相关表单是非常有必要的，这样不仅可以提高学生的职业能力，而且可以培养学生的职业态度。
5.认识职业印章
一些中职旅游专业的学生进入旅行社工作后，才有机会见识到与旅行社业务相关的印章，这也从一个侧面说明旅游职业教育存在的欠缺。旅行社印章一般包括旅行社公章、旅行社业务专用章、计调专用章等。为了提高学生在仿真实训中业务操作的完整性，教师应预先准备好印章，让学生进行认知，并了解其使用方法。特别是在计调整个业务操作中，经常要使用到各类印章，所以学生在计调仿真实训前更应认识各类职业印章，并学会使用方法。
6.补充职业术语
旅行社业务都有专用的术语，涉及到交通、用房、用餐等各个方面。如交通方面经常出现“双飞”“双卧”“一飞一卧”“一卧一飞”等术语。“双飞”指的是往返交通都是飞机，“双卧”指的是往返交通都是火车，“一飞一卧”指的是飞机去、火车回来，而“一卧一飞”则刚好相反。在住宿安排时会出现“单房差”的专业术语，因旅游过程中的住宿一般是标间，即两个床位，如果出游人数为奇数时，有可能需要补足另外一个床位的费用。还有“导游房”和“司机房”的专业术语，所谓的“导游房”“司机房”一般都是由酒店提供的免费房，但是必须由计调和对方旅行社进行确认，才能保证上述两类房的供应。对旅行社专用职业术语，教师应用心地从书本中、网络上或旅行社的工作人员处收集，分类整理后，向学生进行介绍。
7.熟悉行业网站
新版教材上介绍了计调必须熟悉的常见的旅游网站，但如果教师就书本对这些网站进行介绍，学生留下的印象必定不够深刻。教师应用多媒体对相关网站的使用进行演示，或让学生在电脑房里对网站进行点击学习，这样才能让学生在仿真实训中使用行业网站，完成实训内容。
8.使用旅游业务软件
现在，旅行社基本上都实现了信息化管理，使用软件系统对业务进行监控及管理，一些品牌旅行社更是研发了自己的业务软件。所以学生在仿真实训前，应对旅行社的业务员软件进行学习。学校可根据自己的需要购买软件，由老师指导学生学会使用。若教师缺乏旅行社业务一线操作经验，特别是计调实操经验，则可以请旅行社的一线工作人员进行指导。
9.评析职业案例
案例对缺少实践经验的学生来说，犹如旅行社业务的一部百宝书，学生可以从中吸取到不少的经验和教训。教材中虽然也有一些案例，但是案例数量过少，而且缺乏典型性。教师可以到企业收集一线实操中真实、典型的工作案例，通过对典型案例的点评和分析，强化学生对相关原理与方法的认知和理解。
三、小结
综上所述，在中职旅行社服务与管理课程中，教师若能有意识地指导和帮助学生完成仿真实训教学前奏的构建，不仅能有效地保证对旅行社业务的仿真程度，提高仿真实训教学效果，而且可以真正帮助学生提升职业能力，从而使旅游职业教学更好地对接旅行社人才需求。
参考文献：
[1]陈建平.高职院校旅游专业仿真实训教学软件设计思考[J].湖南环境生物职业技术学院学报，2011（03）.
[2]王琳琳.虚拟旅游教学实训系统的设计与实现[D].首都师范大学，2009.
篇4
旅行社管理信息系统，是对旅行社管理中的信息流、客流、物流、资金流及其综合运作机制，进行数字化建模、系统分析的计算机管理信息系统。可以对所有经营、管理和执行信息进行集中管理，并随时查询、统计、汇总、预测、决策、报送、归档、备份和交换业务信息。旅行社管理信息系统可以给旅行社带来先进的、信息化业务管理方案，通过增强旅行社的灵活性、预见性和计划性，既提升管理水平，又提升旅游者服务品质，同时降低管理成本，提高运营效率；不仅是旅行社服务实现数字化管理的有效途径，也是管理方式从经验型向数字型转化的方向。
内蒙古旅行社业管理信息系统发展缓慢，而旅行社管理信息系统的发展，已经成为旅行社增强竞争力、开拓业务、提高管理水平、提升服务质量及发展内蒙古旅游业至关重要的环节。
一、旅行社管理信息系统建设的必要性
（一）竞争的需要
旅游业是一个信息密集型行业，旅游经营管理人员不仅需要掌握科学的管理知识以合理配置和高效运用企业资源，而且还应该掌握先进的信息技术和网络技术以处理日益复杂的信息资源，使信息的快速交换成为旅行社优质服务的基础。国家旅游局于2000年底在全行业启动了“金旅工程”，旨在改变旅游行业的管理形式，利用信息技术提高全行业的竞争能力。
近年来，我国的旅游业进入一个快速发展的阶段。《中国旅游经济蓝皮书（No．2）》报告显示，2009年我国全年旅游总收入约为1．26万亿元，同比增长9％。又如呼和浩特，2010年8月旅游高峰期间，接待中外游客205．5万人次，同比去年增长21％，实现旅游收入32．06亿元，同比增长17％；2010年内蒙古旅游总收入约为732亿元，同比增长19．74％。从数据中可以看出，旅游在国民经济中的地位日趋重要。然而，随着互联网的发展，旅行社的竞争日趋激烈，一直以劳动密集型作为基本定位的旅行社，想要蓬勃发展同样离不开信息技术的支持。
《中国旅游信息化的发展现状与趋势调查报告》显示，我国旅游业信息化水平至少还比国际水平落后10~15年。要想加快我国在21世纪前叶成为世界首要旅游大国的进程，就不可避免地面临这样一个挑战和机遇：加快中国旅游产业的信息化建设进程，提高中国旅游产业的信息化水平。内蒙古旅行社业的信息化水平与我国旅游发达地区相比更加落后。
（二）业务发展的需要
旅游行业是信息密集型行业，涉及食、住、行、游、购、娱等方面，其活动的顺利完成离不开相关行业的协作与交流。因此旅行社作为活动的组织者和策划者，利用信息技术沟通就显得尤为重要，沟通是否通畅很大程度上影响旅游活动的顺利进行。
在呼和浩特旅行社中，团队的订餐、订房、订车都通过电话、传真或QQ联络确定，逐一进行操作。如在2010年6月某旅行社举办的“第十八届华夏骑游健身文化展示大会”中，近4000人的车、房、餐全部为电话和人力联系。在这项工作中动用了大量的人力、物力，反复操作且出错率高，仅完成联系工作就耗时3个半月。该项目中，已显现出旅行社手工操作存在的诸多弊端，接一个大单却没有接待能力，长此以往，旅行社的业务发展将受到影响。
在新的《旅行社条例》中，旅行社门槛的降低、旅行社分社设立不受地域限制等规定，一方面将使旅行社的组建更加容易，同时也使原来挂靠在一些大社下的旅行社及在线旅行运营商可以脱离出来；另一方面也将使旅行社行业进入兼并、重组阶段。2008年，首届入境旅游电子商务论坛在京举办后，促使国内更多的入境游企业向在线服务商转型，互联网已经极大地改变了旅行社的经营模式。内蒙古旅行社业务的发展必须借助新平台提供的机会求得发展，只有站得高，才能走得远。
（三）管理的需要
旅行社旅游信息管理系统主要是在企业内部网络中使用，也可以扩展到广域网，方便网络用户浏览景点介绍、出游线路、时间安排、导游信息介绍等信息，开发、引进、使用旅行社旅游信息管理系统已成为我国旅行社增加综合竞争力和管理水平的必要手段。国外旅行社业早在20世纪50年代末就已经认识到信息技术对旅行社的重要性，而我国将信息技术引入旅行社业则是近几年的事。
通过对呼和浩特部分旅行社的调查了解，许多旅行社配备电脑的用途多为打字、做报价、传文件、贮存信息、通过QQ群信息、联系业务，但线路销售仍然为手工操作，效率低、耗时多，经常出错，旅游者资料不容易整理，丢失风险大，这些因素无疑都已成为限制旅行社发展的瓶颈。如前述“第十八届华夏骑游健身文化展示大会”中，会后核账历时一个月，反复进行多次，并且需要多个部门的负责人同时到场。而在旅行社管理信息系统的财务管理子系统中，可以自动记账、自动编制日报表、月报表、年报表，快速查询各种所需的信息，能及时而准确地处理数据、减少出错率，还具有高保密性、高可靠性，财务工作量减轻，账目简单明了，可以及时处理旅行社与其他部门的账务关系，减少不必要的麻烦。
的个人名片，随计调的流动而流动。若失去了一个为旅行社服务工作2～4年的计调员工，这就意味着旅行社将会失去60％的客源，计调手中的客源、房源、车源、用餐、导游等信息全都会因计调人员的流动而流失，尤其是客源，客人从询价到旅游的实现全都是与计调员工沟通，若合作得好，下次出游咨询的仍是计调而不是咨询旅行社，这就要求管理者不得不留住计调员工，造成管理的被动。
由此可知，旅行社要摆脱传统管理的弊端，信息化管理是其出路之一。通过了解旅游管理信息系统的完整知识，掌握信息管理的方法，即从管理的角度去掌握IT技术，从信息的角度去管理企业。
二、旅行社业发展管理信息系统存在的问题
我国旅行社在信息化道路上的发展比较缓慢，四川信海威科技有限公司老总张海认为：“总体而言，我国旅行社行业信息化建设起步较晚，信息化水平较之国际同行和国内其他服务行业明显落后。绝大多数的旅行社还没有建立起适合自己日常业务的管理系统，而是整天忙碌于各种传真、电话沟通上。没有科学高效的管理手段和服务水平，拿不下大单子，丢失客源等现象经常出现，旅行社自身对此也深感头疼。”旅行社管理信息系统包含一个庞大的资源信息库，由自组团销售与接待管理系统、地接团管理系统、散客销售系统、陪同管理系统、票务管理系统、车务管理系统、综合业务及运作中心管理系统、财务管理系统、人事档案管理系统、办公室管理系统、总经理管理系统、旅游信息管理系统等子系统构成。如此实用的信息系统在内蒙古旅行社业应用程度很低，问题的症结在哪里？笔者试着作一分析。
（一）经营规模小
据2010年不完全统计，以在内蒙古经营相对较好的呼和浩特为例，旅行社共有166家，且多为中小旅行社。约70％的旅行社在人员配备上为4～10人，在办公室配备上为2～10部电话，2～20部电脑等，规模小、配备简单。大约有50％的旅行社选择包部挂靠式。
（二）经营季节短
呼和浩特—包头—鄂尔多斯三城市是旅游主线，因为内蒙古的季节气候原因，经营时间和旅游时间集中在每年的6-10月初，时间短；虽然冬季可以推出冬季冰雪旅游，但是却不能作为旅行社的支柱产品，旅行社在盈利不稳定或是不多的情况下，增加额外的费用来引进旅行社管理信息系统被认为是不合算的。
（三）旅游线路固定
旅行社在夏季主推的线路有草原一日游，沙漠一日游，草原—沙漠两日游，草原—沙漠—成吉思汗陵三日游，草原—沙漠—成吉思汗陵—市内四日游，中长线再加上山西或是宁夏，线路推出的时间长，已无新意，手工操作线路已经很熟练，在旅游旺季，虽然客源较多，但毕竟只有几个月旺季。因此，无论区内还是跨区合作，计调们的方式就是电话和QQ联系相关事宜。
（四）网点布局集中
呼和浩特规模较大的旅行社如：蒙之旅、蒙圣、金锣生态、盛祥、风情旅行社等，只是在呼和浩特的不同区开设了分社或办事处，在呼和浩特的周边例如武川等小城镇投入的力量不是很大，并未大规模拓展业务，而与办事处之间的联系通常用电话、QQ。
（五）经营者认识局限
一部分旅行社是由经验较为丰富的计调或是导游开设的，其采用的方法为挂靠式的小成本、大收益的经营方法，手工操作对于他们来说得心应手，又因为都为固定的路线，对于这些中小企业的经营者来说，不会有这样的经营意识来引进旅行社管理信息系统，运用现代技术管理企业。同时，旅行社也缺乏专业的人才。
（六）信息建设缓慢
旅行社的经营者不重视旅行社的网络发展，很多旅行社虽有门户网站，但宣传过于简单，网上也没有在线服务和在线报名，与其他网站链接少，基础建设、传输速度、宽带不到位，更新速度慢，缺少客户答疑，这些问题导致网站的访问率不高，并且缺乏专业资源的支持，未能实现旅游服务项目与旅游者需求的全天候自动化对接，更不要说实现旅游服务与电子商务的彻底整合，建立自动化服务模式等。
以上问题的核心看似一个“小”，但更重要的是“认识”问题。在彭潜的“旅行社信息化调查及解决方案推荐”一文中有这样一个事例。天津健生旅行社是一家名副其实的小企业，该社包括总经理周健在内只有4名员工。从前该公司业务员的流失常常造成企业的销售信息和资料丢失，带来不小的损失。运用信息化管理后，这种情况最终得以完全解决。周健说：“通过信息管理系统，我们现在可以实现各部门各业务员的信息共享，避免了员工离职信息就丢失的情况。我们不仅能一如既往地服务于老客户，同时，也能挖掘出新的客户，实现二次销售、三次销售。”
另外，周健认为，通过这么一个平台来管理旅行社，如客户管理、项目管理、合同管理和公共信息管理，既高效便捷又经济实用。“我们这个行业有很多是兼职的人员，导游是自由职业者，我们有固定员工，还有经理人，所以作为一个小企业，我们五脏俱全，基本上管理需求都能在软件系统上面实现。以前，我们认为我们的账太简单了，就没有重视，有这么一个系统其实做起来很方便。”
周健感叹：“这种管理方式不仅满足了我们对信息管理的需求，更重要的是，还给我们带来了经营思路和管理观念的转变，使我们可以把更多的精力放到自己的核心业务上，分析并不断挖掘客户的需求，从而更好地服务客户。因此，我们希望可以将我们的经验分享给更多的中小企业，改变更多企业的业务模式。”
三、发展旅行社管理信息系统的对策
（一）政府
政府主导产业，规范产业，对全行业进行信息化建设的整体规划。政府应该针对内蒙古地区的旅游发展情况，把旅游信息化建设提上日程，并制定相关的指导性政策。内蒙古社会科学院的专家姜月忠曾向记者表示，旅游信息化要“两条腿”走路。在企业自身发展旅游信息化建设的同时，政府也要在培育信息市场，搭建信息平台，促进跨行业、跨地区、跨国界的资源整合，以及在完善法律法规上发挥作用。
政府要提供必要的资金、技术等方面的支持，毕竟这是一个大项目，对于一个旅行社或是几个旅行社而言是无法完成的，政府的帮助是必要的，并且还要协调各方面可能出现的问题，发挥监督作用。政府要尽早起动旅行社信息化建设试点工作，以加快旅游产业转型升级，加强旅游市场管理，规范旅游市场秩序，提升旅游服务质量和应急管理水平，促进旅游企业信息化应用和发展。
（二）企业
传统旅行社运作模式存在许多弊端，如旅行社内部信息不畅，资源无法共享，规模效应不突出，人工成本高，办公效率低，客户流失多，财务易出现漏洞，控制滞后等。
提高企业经营者的意识，认识到旅行社管理信息系统的益处，如提高企业的竞争力，满足游客个性化的旅游需求；改善产品和服务，提高服务水平，使旅游产品和服务顾客定制化，向高附加值的方向发展；开辟网上销售新渠道，多种经营；无论是旅行社还是旅游中间商，注重广告宣传与市场促销；选取电子商务服务提供多种解决方案，如网上预订和支付等。
（三）高校
高校是人才培养的重地，担负人才培养的任务。2009年《国务院关于加快发展旅游业的意见》中提出，把旅游业培育成为国民经济战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业的战略目标。各高校应根据发展现代旅游产业的要求，围绕应用型创新人才培养目标及旅游行业发展对人才的需要，积极培养这方面的人才，为旅游业转型升级提供人才储备。
通过对“旅行社管理信息系统”的学习，一方面使学生深化新时代的旅游管理思想，理解把计算机技术引入旅行社经营管理过程的必要性和必然性；另一方面，要让学生掌握现代旅行社信息管理的基本原理、基本组成、一般使用方法，如围绕旅行社的线路设计、具体接待业务、组团业务、团队核算、客服管理等业务进行具体的操作学习，理解不同业务操作技术所体现的管理思想。
（四）相关产业
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[关键词]行业需求 旅行社管理 课程开发
[作者简介]张骏（1984- ），男，江苏南京人，南京旅游职业学院旅游管理学院院长助理，讲师，博士，研究方向为旅游职业教育。（江苏 南京 211100）
[课题项目]本文系2013年度江苏省教育科学规划办“十二五”规划课题“行业发展导向的旅游管理类专业教师教学胜任力优化研究”（项目批准号：B-b/2013/02/028）的阶段性成果，同时还得到了2012年度江苏省“青蓝工程”优秀青年骨干教师项目基金支持。
[中图分类号]G642.3 [文献标识码]A [文章编号]1004-3985（2014）36-0112-03
在经济飞速发展的带动下，我国的旅游业保持着高速发展的势头，旅游业在社会经济发展中的作用日趋重要，其作为国民经济新的增长点的地位日益凸显。飞速发展的旅游业呼唤高素质的人才，实现世界旅游强国的目标要求旅游职业教育培养具有国际竞争力的人才。同时，知识经济、网络化的时代大背景，也要求旅游职业教育不断创新，旅游职业教育的改革迫在眉睫。
在旅游业迅速发展的新形势下，为促进旅游职业教育的长足进步，必须遵循“以就业为导向”“以学习者为中心”的职教原则，颠覆原有的学科中心体系，进行突破性的教育改革。而以行业需求为导向的“项目课程”的产生与发展正是职业教育改革的必然要求。这是因为新课程的设想解决了传统学科教学模式所造成的理论知识和实践技能条块分割的局限性，对学生岗位实践能力的培养有明显的帮助。因此，在我国，新课程改革已成为职业教育的大型改革运动。目前，课程改革在理论和实践领域都取得了丰硕的成果，其影响的广度和深度远远超越了我国历次职业教育课程改革。但长期以来，对于行业需求导向的酒店管理专业课程开发进行得比较充分，相较而言，旅行社经营管理类专业的课程改革则显得较为薄弱。旅行社是旅游业发展的龙头，促进旅行社管理专业类课程的改革是旅游职业教育的题中之义，应该予以重视。
一、旅行社管理专业课程开发的基本思路
行业需求导向的旅行社管理专业课程的开发是旅行社管理专业课程改革的核心环节，涉及课程的目标定位、开发理念、课程结构、课程内容等一系列的问题。但归根到底，以行业需求为导向，以能力为本位，以职业实践为主线，以项目课程为载体的旅行社管理专业课程与传统学科型课程体系形式上的差异源于核心理念上的不同。因此，在课程改革之初，就必须首先理清思路，我们认为行业需求导向的旅行社管理类专业课程的开发过程中需着力体现以下要点：
其一，以职业能力为课程主线。以旅行社职业岗位能力培养为专业课程体系的主线，而不是以知识体系、理论概念为课程主干，即由过去的“理论先导、实践为辅”变为“任务引导、实践为先”，通过先做，先动手，先实践，培养动手能力，然后再学习、再提炼。以能力主线替代知识主线，充分体现职业能力为新体系的核心。
其二，以职业岗位为课程导向。以旅行社计调、外联等岗位工作需要重新建构课程体系，而不追求理论的系统和知识的全面，原课程中理论知识以够用、适用为度，做到有所留、有所弃，留原有课程中职业岗位所需的实用理论，弃学科导向和繁杂的纯理论，职业导向成为新课程体系建构的主导。
其三，以工作任务架构课程项目。以项目活动为单位，摒弃原学科理论知识体系中的章、节、目。教师由照本宣科转向活动设计、工作任务布置、课内引领和组织、现场启发和协调、课外辅导和答疑，改变原课堂教学中教师一言堂、填鸭式知识灌输的教学方式。学生在任务完成中求得知识，学会技能，在参与活动中增加知识，熟练技能。工作任务成为新课程的核心内容。
其四，以模块组合为课程单元。由技能操作与实用理论有机结合的模块是新课程的最小单元。若干个模块组成的项目课程构建了新课程体系，这种教学模式完全不同于传统的理论与实践两条线的课程设置和教学模式。模块化的课程结构是对原有学科体系架构的彻底变革。
二、人才需求调研及职业能力分析
课程的设立是直接为学生职业能力的培养服务的，因此只有明确现实社会中各相应行业、岗位的需求状况，才能有的放矢设立相应的新课程体系。人才需求调研的方式多种多样，基本上是以已有资料的汇整分析、问卷调查、深度访谈等田野式调查为主，以明确行业对于人才培养的基本需求状况，了解旅游职业教育的基本方向和目标。
就旅行社行业而言，根据国家旅游局统计，至2011年年末，全国纳入统计范围的旅行社共有23690家，比上年年末增加4%;全国旅行社资产总额711.17亿元，比上年增长6.8%;各类旅行社共实现营业收入2871.77亿元，比上年增长8.4%;实际缴纳税金13.06亿元，比上年增长2.3%。从统计的数据上可以看出，旅行社的数量和旅行社总体业务在不断增长。结合已有文献和笔者对江苏青旅、扬州青旅等旅行社20位管理人员和一线工作者的深入访谈，综合分析社会上大多数旅行社企业的组织结构图，得出以下结论：旅行社企业中主要岗位有导游、计调、外联销售、接待等。根据调查结果分析，目前抽样调查的旅行社高职学历员工占到50%以上，37%的企业表示计调、导游、外联需求量较大;90%的企业表示中高层管理人员来源于基层员工，说明学生进入旅行社行业前途可期。企业百分之百表示重视文化环境建设，希望员工队伍稳定，重视人才培育，为员工提供了良好的就业环境。60%的旅行社对高职人才的期望目标是中级管理人员，65%的旅行社招聘途径是学校，21%的旅行社招收本科学历，63%的旅行社招收高职学历;招收之后的员工40%从事导游工作，25%从事计调工作，24%从事外联销售工作。根据调查结果，在人才要求方面，50%的企业较为重视形象，80%的企业较为看重性格，30%的企业看重学历，60%的企业看重个人能力，85%的企业认为基本素质最重要，90%的企业认为职业道德最重要，30%的企业认为知识水平最重要，30%的企业认为从业经验最重要;道德品质方面，60%的企业希望员工具有爱岗敬业、团队精神、稳定性、诚信、服务意识、吃苦等品质，70%的企业希望员工具有开朗、乐观、耐心等性格;知识方面，80%的企业希望员工掌握行业知识、专业知识、医疗急救知识、礼仪知识、财会知识、管理知识、政策法规知识;专业知识方面，70%的企业希望员工掌握景区知识、旅游文化、社会生活、导游业务、营销知识、心理学知识等。
20世纪60年代末，加拿大开始实施“教学计划开发法”，即“DACUM法”（Developing A CurricuLum）。这种方法的核心是通过对优秀工作人员的访谈和分析，从而确定各种岗位工作所需的能力。我们利用这一方法首先对旅行社经营管理工作的能力要求进行了深入调研，召开了DACUM研讨会。邀请江苏省旅行社业界的8名中高层管理人员和8名优秀的一线旅行社经营人员参会，经反复论证修改，设定了DACUM表即“职业能力图表”，对旅行社经营管理的工作任务、各项工作任务的能力要求、使用频度和难易程度进行总结。结果显示，旅行社经营一线主要的工作任务为门市接待工作、计调服务工作和产品销售工作。其中门市接待工作的一级职业能力包括：应对咨询和产品促销能力;计调服务工作的一级职业能力包括：能设计旅游路线并报价、能独立确认旅游接待事项、能协调突发事件处理;产品销售工作的一级职业能力包括：能针对目标市场对旅游产品报价、能针对旅游产品进行促销、能巩固客户关系并拓展客户资源等。
三、典型工作任务梳理与课程体系构建
行业需求导向的旅行社管理类专业课程内容的载体是工作任务。工作任务的选择必须具有典型性以统领整个课程体系，培养学生的综合实践能力，凸显新课程的科学性和人才培养的高效性。旅行社管理类专业课程的设计中可将原有相关四门核心课程――旅行社管理、计调部实操、外联部实操、门市部实操融合起来。以旅行社的设立和产品的生产、销售、运营为主线，把原有的四门课程中学生需要学习和掌握的知识、技能，融合为旅行社的开设、旅行社发展战略管理、旅行社产品开发、旅行社产品营销、旅行社组团产品运行、旅行社接团及其他产品运行等六大典型工作任务，在此基础上构建新的课程体系。
在调研和分析的基础上，我们最终构建起了行业需求导向的旅行社经营管理课程体系。该体系既没有按照旅行社“计调部”“外联部”等部门职责进行内容的划分;也没有按照学科体系，从概念、内涵、外延的角度进行阐述，而是以“旅行社产品”的开发、销售、运作作为课程体系的主线。这是因为随着旅行社行业的变革、发展，旅行社从业人员的工作职能呈现出综合化、多样化的特点，从简单的部门分工角度，已经不能对旅行社的经营管理工作加以全面的描述，而“旅行社产品”则在任何时候都是旅行社一切经营管理活动的中心，可以起到串联起旅行社各项工作任务的作用。
在具体的课程体系设置上，从工作任务达成、职业能力培养的角度出发，前两个项目可设计为“旅行社的开设”“旅行社发展战略管理”，从而为旅行社产品的生产、销售奠定基础，指明方向。接下来的项目则可以分别从产品开发、营销和运行的角度对旅行社产品创意、生产、组合、销售、操作、售后服务的系列过程进行实践性的教学，使得整个产品从创意到销售、操作直至售后服务的过程形成流线式的相互承接关系。值得强调的是，我们将调研所得的各项工作任务融合在了学习模块之中，并以学习任务的完成达成职业能力的培养，从而实现学习模块也就是各工作任务的要求，具体内容如下表所示。
四、行业需求导向的旅行社管理专业课程的实施
旅行社经营管理类课程改革的实施是一个系统工程，我们认为以下问题是课程改革中遇到的、正在和将要研究、探索和尝试的几个方面：（1）恰当配置项目课程与其他有关课程的设置（课时数的比例与衔接方式）;（2）设计课堂教学与课外实践教学的质量控制体系与评估标准;（3）制订项目课程的教学成本控制方案;（4）创新教学采购流程和方式;（5）制订教师课外辅导与课外实践课程的激励方案;（6）研究“以生为本”教学主体转移后，学习者自主择课的管理制度;（7）研究解决学分制、弹性学分制与项目课程的衔接;（8）建立项目课程项目经理管理制度;（9）建立开发项目课程的教师激励制度;（10）科学化、人性化管理在教学管理中的体现等。
此外，在具体的教学中，行业导向的课程教学是基于工作过程的开创性尝试，教师应该改变一言堂的传统授课方式，真正做到“以学生为主体”，教师则更多地起到组织、帮助和引领的作用。值得强调的是，课前任务设计的质量直接影响到教学效果。
以“设计旅行社产品”这一模块的教学为例，首先可以交给学生一个综合性的任务“某地二日游产品设计”。学生为了达成这一任务在课前就需要经过精心准备，分小组调研该目的地各主要旅行社的类似线路，并充分了解食住行游购娱各方面的旅游资源。课堂上再要求各小组进行调研成果的汇报，接着引导学生在借鉴其他小组成果的基础上，总结二日游产品的特点，并以头脑风暴的方法设计二日游产品，其后再分小组加以汇报。学生们相互评价后由教师加以总结和评论，各小组在教师指导下再次对所设计的产品进行修正，最终完成“二日游产品设计”的任务，达成“设计旅行社产品”模块中“地接产品设计”的教学目标。
总体而言，教学有法、教无定法，对于行业需求导向视角下的新课程教学更应该如此。只有坚持学生为主体、教师为主导的新教改理念，开展多样化的教学活动，才能够激发学生的学习热情，为旅行社经营管理类课程改革的顺利开展奠定基础。
[参考文献]
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[4]欧阳驹，占胜.旅行社管理专业校内实训基地校企共建共享模式研究[J].中国市场，2012（5）.
篇6
[关键词] 旅行社;散客;接待模式;桂林
[作者简介]柯 球（1964―），男，桂林旅游高等专科学校导游系讲师，硕士，研究方向为旅行社管理、旅游经济。（广西桂林 541006）
[基金项目]桂林旅游高等专科学校科研基金项目经费资助（项目编号：2011YB05）
旅游行业是朝阳产业，随着人们的生活水平逐步提高，外出旅游成为人们生活的一部分。近年来，人们外出旅游的方式发生了很大的变化，散客旅游成为人们外出旅游的主要形式。面对庞大的散客市场，旅游企业，尤其是旅行社企业，积极应对挑战，创新思维，探索出许多不同于传统旅行社接待工作的新模式。
一、旅行社业务概述
旅行社业务除了经营范围的不同，还有经营业务的种类也不同，一般可以分为组团业务、地接业务两大类。处于旅游资源较丰富区域的旅行社一般以地接业务为主，处于经济较发达区域的旅行社一般以组团业务为主，如果两者兼而有之，则旅行社组团、地接都会做。
桂林处于旅游资源较丰富区域，具有“桂林山水甲天下”的美誉。因此，桂林的旅行社一般以地接业务为主。地接业务可以分为独立成团地接业务、散客拼团地接业务。随着旅游业的不断深入发展，散客旅游的比例逐年提高，各旅行社在市场中的激烈竞争，出现了许多散客接待模式。目的都是围绕着散客不断提高接待质量，提高散客消费，提高旅行社的散客接待市场占有率。
二、传统旅行社散客接待模式
散客接待一般需要有下列三个环节：一是外联销售环节。旅行社通过广告、外联、促销等手段，建立自己的销售渠道，将各种散客客源汇集到旅行社;二是计划调度环节。通过旅行社的计划调度部门，制定出具体的散客接团计划并按照计划做好订票、订房、订车、订餐等采购工作;三是导游接待环节。按照接待计划的具体要求派遣合适的导游员，保质保量完成导游接待工作。
传统的散客定义为1～9名游客组成的小型团体。旅行社会按照散客团体的接待标准（通常会比10人以上的旅游团费用高些）进行接待，为了降低成本，旅行社会在游客同意的情况下，把若干散客拼在一起，形成一个人数较多的旅游团，这样的旅游团就是散客拼团[1]。散客拼团的做法可以使旅行社的销售做到散团同价，进一步促进了散客旅游的发展。例如：桂林漓江、阳朔一日游，桂林市内一日游等就是典型的散客拼团。旅行社对散客的接待工作基本与正常的旅游团的接待工作一样，不同的地方是人数少于10名（独立成团的散客旅游团），或者是来自不同地方的若干散客拼成人数较多的标准旅游团。
传统的旅行社在散客拼团的过程中，主要依赖各门市部收取的客人，以及其他旅行社同业收取的客人，一般由收取客人人数较多的旅行社来负责接待，收取客人人数较少的旅行社则把客人转交给负责接待的旅行社，获取一定的佣金或者人头费。负责接待的旅行社在散客拼团的计调安排、导游接团等方面与标准旅游团一样。由于缺乏对散客不同需求的分析，所以通常很难满足散客的不同旅游期望，造成散客的投诉逐年增多。
针对这些实际问题，许多旅行社开始研究散客的不同特点、不同需求，提出许多新观点和新模式，比如：自驾车散客接待模式、户外徒步俱乐部散客接待模式、散客拼团接待模式等等。
三、个案分析――以桂林市金天下国际旅游有限公司为例
（一）桂林市金天下国际旅游有限公司基本情况
桂林市金天下国际旅游有限公司（以下简称金天下）是经广西壮族自治区旅游局批准成立的旅游企业，公司拥有一千六百多平米现代化办公场地，设有专业性的旅游部门：资源采购部、组团部、散客部、地接部、电子商务部、导游部、质检部、财务部、人力资源部、综管部等多个部门。公司所属旅游运输公司拥有60多台全新豪华旅游车，投资控股了3家全新的四星级酒店。在南京、武汉、北京、太原、内蒙、南宁等地开设了6家分公司。目前正式员工有150多人，专职和兼职导游近300人。旅游业务以散客拼团地接为主，是桂林市散客拼团地接人数最多的旅行社之一。
（二）桂林市金天下国际旅行社散客接待模式分析
1.外联模式
金天下通过南京、武汉、北京、太原、内蒙、南宁等地的分公司，在当地销售桂林的旅游线路产品（主推两、三条标准旅游线路），由于金天下掌握的旅游资源较多，拥有自己的大型车队，控股润东大酒店、唯美四季大酒店等四星级酒店，同时还与民航、铁路、桂林各景区、定点餐厅、定点购物商场、桂林旅专导游系等单位长期密切合作，成本控制较好。所以金天下通过自身的分公司和其他旅行社同业，汇集了大量的散客客源，为进一步创新散客拼团接待模式奠定了基础。
金天下按照客源地域划分为若干外联小组，负责与组团单位对接，以及日常报价、催收团款等联络工作。各外联小组根据组团单位的要求，编制接团行程单，再向计调部门、接待部门下达各项任务要求并及时掌握反馈情况。这种外联模式具有运作简单可靠、效率高、责任清晰等特点，并具有较强的拓展性。
2.计调模式
来自全国各地大量的散客客源汇集到金天下，计调安排是繁琐的工作。金天下将计调工作按接待环节划分为订票、订房、订车、综合等计调小组。订票又分为机票、火车票、漓江船票三部分，分别由专人负责，根据外联小组下达的接团任务进行操作并反馈预定情况。订房按照区域划分为东、西、南、北、中五大区，分别由专人负责，在各区中，主推3～5家酒店。订车主要使用金天下自己的旅游车队，社会车辆经过金天下考察合格的，也会视情况纳入接团车辆体系中。
金天下按接待环节设置计调小组，能够较好地控制成本。例如：漓江船票买二十张可以得到一张赠票，因此订票小组会根据团队人数进行合理组合，目的是为了得到最多的赠票。订房小组主推几家酒店，进行集中采购，也是为了得到最大的优惠。为了进一步降低成本和应对旅游旺季旅游车辆紧张的局面，订车小组使用套车的模式，具体指挥控制由车调负责。例如：游览漓江的团，上午车辆将游客送到磨盘山码头后，游客乘船游览漓江，车辆下午到阳朔再接回游客，这样，上午的时间这辆车就可以套接其他团。
3.导游模式
金天下散拼团导游接待模式的思路比较超前，与传统的一个团派一名导游的接待方式有较大变化。首先将接送站单独分离出来，交由接送站导游小组负责。因为散拼团接送站的次数较多，如果按照传统的接待模式，导游将无法分身。其次散拼团的游客人数几乎每天都在变化，不同地方散客的行程不尽相同，这些都给导游带团增加了难度。解决的办法如下：先动员少数人把游览的景点换成大多数人游览的景点，费用多退少补;或者动员大家自费增加游览景点，目的是尽量统一大家的游览行程。如果不能统一，就要利用景区内的导游讲解人员了。例如：某个散拼团由三拨人组成，除了相同的行程之外，第一拨行程中需要游览靖江王府，第二拨行程中需要游览穿山公园，而第三拨行程中需要游览象鼻山。导游先走完大家相同的行程，然后到靖江王府，把第一拨散客交给靖江王府内的导游讲解员，再到穿山公园，把第二拨散客交给穿山岩洞讲解员，导游带领其他散客游览完象鼻山后，再原路返回。
旅行社为了增加收益，会鼓励导游宣传行程之外的自费项目，本着游客自愿的原则，游客会选择自己感兴趣的自费项目，由于不同的游客选择了不同的自费项目，导游无法分身，车辆也无法分身，这就需要二次拼团了。例如：游览漓江，导游在送团到磨盘山码头的路上，会介绍阳朔的自费项目：大榕树、月亮山、遇龙河、图腾古道、蝴蝶泉、聚龙潭以及晚上的《印象刘三姐》]出等。游客可以自由选择并交费，导游做好记录。漓江游船上有讲解员，导游不随游客游览漓江，安顿好游客后导游与司机一道去阳朔，在阳朔金天下的导游、司机会聚在一起二次拼团，将自费项目相同的游客重新组合拼团。下午船到阳朔，各团的导游将游客带到停车场，分别上不同的车辆，交待注意事项，这样就完成了二次拼团。
四、结语
通过对金天下散客拼团接待模式的分析，发现各旅行社在资源掌控、创新思路、整合能力等方面具有差异性，因此导致各旅行社的业务发展、接团模式也不尽相同。旅行社接团模式的选择需要根据自身的具体情况进行分析，突出自身的特色，走符合自己发展的道路，选择适合本旅行社的接团模式，这样才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
篇7
[论文摘要]中小旅行社在经营管理过程中有其优势也有其严重的不足，本文就中小旅行社在经营管理过程中所存在的问题及解决问题的方案提出了几点建议。
一、中小旅行社在经营过程中所存在的问题
从绝对数量上来看中国是拥有旅行社数量最多的国家，但同时中国也是旅行社行业竞争最为激烈的国家。旅行社数量多不代表没有生存发展空间，业界专家学者一致评论中国旅行社存在“小、散、弱、差”四大不足。实际上任何一家企业都是从小做大、做强的，没有一家企业一进入市场就是行业的“帝国”。因此，中小旅行社要做大做强首先应发现自己的问题；旅行社所面临的市场环境有点乱，这不是某一家旅行社能改变的。旅游者在逐渐地“摆脱”旅行社，据不完全统计，我国每年出游总人次中只有约百分之五的游客会参加旅行社的观摩团观光，这个比例还在不断减小，为什么？旅行社的数量在增加，这就造成了旅行社行业竞争越来越激烈，造成这个结果的原因是什么？是我们这些大大小小的旅行社既不注重产品开发又不重视产品质量所造成的，每一个参加过旅行社组织的观摩团的游客都有或多或少的不满，即使是一些vip观摩团也是如此。
旅行社不是不可以提供低价游产品，但是旅行社在向游客提品时应明确告知旅游者他们所购买的旅游产品的实际情况。在部分省市甚至存在零负团费操作，这更加造就了旅游者的不理解。今年“十一”黄金周旅游人次达到了创历史的1.78亿，但很多旅游者却把国庆节形容成“国庆劫”，可见旅游者对旅行社提供的旅游产品有多么的不满。综上所述，中小旅行社目前存在的问题有：（一）对旅游者的旅游感受不够重视也就是旅游产品质价不相符 （二）旅行社在经营过程中产品过于单一 （三）旅行社没有真正认清当前行业形式 （四）旅行社在经营过程中忽略了诚信 （五）旅行社在经营过程中仅仅围绕价格做文章。
二、中小旅行社在管理方面存在的问题
首先，在很多旅行社内部业务规范方面没有严格界线，有些票务部人员也可以操作地接团和组团，同样组团人员也可以做地接，地接部计调也可以做组团，甚至导游部人员也可以操作地接团和组团，表面上看是各显其能为公司拉来业务，实际上易造成旅行社内部的不良竞争甚至形成员工间关系紧张；其次，旅行社对一线导游服务人员管理缺乏明确制度，对导游员的工作不够重视。只是在导游“砸团”后才会对导游有所惩罚，而对导游工作表现好时没有奖赏。带一些经济型旅游团，导游员大多要交“人头费”，对导游的生存状况采取漠视的态度。导游被称之为三无人员“无底薪、无社保、无安全保障”，在业内导游状况有曰“领导贵族化、游客祖宗化、上班日夜化、加班无偿化，想改变简直是神话”，虽然有点夸张，但也不实为很多导游的真实感受；再次，中国旅行社业最大的弊病在于以op(即operator，也称计调)为核心，op集诸多功能于一身。西方一些成熟的大型旅行社是严格按照流程分工，每个环节都有不同的人员负责。德国凯撒集团旗下的北京凯撒国际旅行社各个流程之间有严格的限定，例如计调不允许直接面对客户，即使接到客户的电话也必须转给负责销售的人员，目前我国旅行社业与国外大型旅行社的制度化、流水线做法相比，作坊式的经营方式对个人的依赖性很强。一方面，个人资源的积累在旅行社经营中占据了很重的成分，几个人甚至一个人就可以负责旅行社从外联、组织到计调甚至接待的所有业务环节；另一方面，也使得企业资源在某种程度上很容易地转化为个人资源，也就是业内常说的所谓“富了和尚穷了庙”。这种高度依赖于个人资源而不是完善的业务分工和流程的做法，导致旅行社被“架空”、“挖空”。
三、中小旅行社如何运用网络来丰富经营渠道
目前，我国还有相当一部分旅游企业是运用传统的商业模式，旅游电子商务系统方面基本上还处于初级阶段或呈空白状况。一般的旅行社电脑主要用途，只不过是进行内部的旅游行程编排、财务核算、单机一般数据处理等，信息服务能力非常差，电子商务没有发展起来，完全不能满足旅游者的需求。即使使用网络来操作旅游业务也仅局限于b2b式的团队业务操作，而不是b2c式的散客报名交易。现在绝大多数旅行社仅仅把自己的网站当成一种简单的宣传自我的手段。目前，旅游电子商务的发展速度非常惊人。以美国为例，2005年全美在线旅游市场增长19％，达到291亿美元。在线旅游销售收入占2005年旅游市场收入的30%，而2004年这个比例是25％，2003年为21％。直接提供在线服务的旅游供应商收入增长27%，达到325亿美元。二是销售规模和收入所占比例大，美国的在线旅行市场在2005年有620亿美元的规模，而到了2009年，在线旅行市场规模将达到910亿美元，占旅行总体市场的50%，即美国旅游服务约1/2都将在网络上进行。所以作为中小旅行社首先要重视利用网络，那么作为实力较弱、人力资源较匮乏的中小旅行社该如何抓住网络平台来开发旅游产品的交易呢？随着旅游者对旅游产品的不断深入理解，“全包价”的旅游产品在不断地被“半包价”“小包价”旅游产品所取代。首先，中小旅行社可以和一些旅游网站联合，做他们的旅游产品商，通过这旅游网站来销售自己的旅游产品，以此同时，旅行社还必须和旅游单项产品提供商形成一个网络系统，由这些旅游单项产品提供商提供相应产品供应情况；其次，对于一些经济实力较强的中型旅行社，可以建立自己的旅游公司网站，加大对网站的宣传力度，比如可以将自己的网站和一些门户网站链接起来，建立自己的呼叫中心，逐渐完善旅游产品在线销售。
四、中小旅行社的经营管理中应加入一些新的元素
在经营管理过程中，要真正做到“以人为本”，再也不能仅仅是旅行社管理的口号。“照顾好你的员工，照顾好你的顾客，就会得到市场对你加倍的照顾”-----这是适用于所有企业的一条经营管理的“黄金法则”，可见我们的员工和我们的顾客一样重要。“没有富于人情味的管理，就不可能有富于人情味的服务”---旅行社尤其要对一线导游人员重视，现在很多旅行社的导游员都是在一家公司干了两年就转到其他旅行社干或转做兼职导游，这其中有很大一部分原因是没有得到旅行社应有的重视。一个优秀的导游员比一个优秀的外联人员更可贵，而在很多中小旅行社老总看来外联人员可以直接拉来客户为公司创造价值却忽视了一个好的导游为公司树立的良好口碑。
在管理方法上，首先中小旅行社应建立明确的奖惩制度，绝不能只有惩罚的没有奖励；其次 对导游员应加大综合素养的培训力度，在工作技能上和职业道德方面帮助其提高；再次 帮助导游员建立职业规划使其对职业角色的认识更加深入。
在经营方面上，中小旅行社在模式上有待改变。在我国很多中小旅行社的主要客源都是通过广告招揽或由外联人员通过其关系拉靠过来的，而这些外联人员拉靠过来的客源只能说是外联人员个人的客户，客户关系的维护也都是靠这些外联人员来做。这就使得旅行社对这些外联人员的依赖性很强，一旦公司失去了几个主要外联人员就意味着没有什么客户了。所以，对一些中小旅行社而言，可以借鉴一些国际连锁酒店的做法建立自己的客户管理系统，与其每年花费十多万元打广告还不如把这笔钱用在客服方面来的实惠。
篇8
旅行社工作计划1
xxxx年我旅行社旅游工作的指导思想和奋斗目标是：紧紧抓住市委、市政府实施建设战略契机，充分发挥本地的区位条件，坚持资源整合与精品开发并举，坚持科学规划与重点推进并举，加快旅游精品开发，加快对外宣传促销，加快旅游行业管理，努力实现全市旅游业又好又快发展。把本地建设成致命的旅游目的地。xxxx年我旅行社成绩斐然，xxxx年更要再创辉煌，针对目前旅行社经营现状特制定xxxx年工作计划，全力以赴拓展市场，加大营销工作力度，在现有市场的基础上做精做细，空白市场加快开发进度，不断提高本地旅游的生命力。xxxx年旅游具体工作计划如下：
一：重组团队，建立自己的团队文化。
一个组织的发展离不开优秀的员工，离不开激励员工奋发向上的文化。因此首先要做的就是文化的管理，在员工心里形成一种坚定的文化观。
二：狠抓管理，继续强化 业务团队管理
我旅行社要制定一套完善的用人管理制度，确实能招到人、用好人、留住人，这就要靠公司的激励制度，真正做到多劳多得、少劳少得、不劳不得，在旅行社一切以绩效为前提，庸者退、能者上。在管理中，重结果的同时也要重过程，日常管理要制度化、规范化。只有严格管理、规范管理，才能锤炼出一支过硬的业务团队，才能在市场竞争中取得骄人的业绩。公司的经营好坏取决于对业务人员的日常管理，在管理上要做到有章可循。每名业务员每月都要制定合理的考核目标，拜访客户数量、成交客户数量要有量化要求，与工资、提成挂钩。业务员要量化管理的同时做到报表管理，每周要有周报表，内容包括每周工作内容（主要是拜访目标客户数并附客户详细资料）、下周工作计划。业务员要严格服从公司管理制度，只有按照公司的管理要求认真执行，就能做好本职工作，做出成绩来。业务员每周报表要以电子邮件或传真形式发到旅行社，同时旅行社也要有专人对业务员的拜访客户真实性及有效性做随机抽查，以督促业务员更好的开展工作，并对工作成果奖罚分明，在旅行社内部形成良好的工作氛围。
三：开发新的旅游产品。
适时地开发新的旅游线路，比如：聚会游，野外游，休闲游等。只有不断创新，才能不断保持竞争优势。
四：进一步开拓新市场，同时做好老市场巩固。
五：以强化旅游服务意识为宗旨
增强旅游经营者和从业人员的安全意识，诚信意识，服务意识，提高顾客满意度。牢固树立“服务第一，顾客至上”的旅游服务观念。加强导游和旅行社导游的培养，优化到有队伍建设，深入开展服务达标活动，逐步建立特色化、情感化人性化服务体系，树立和维护本地良好的对外旅游形象。
在新的一年里，本旅行社在旅游局的监督指导下、在社会各界的大力支持下，全体员工将更加努力工作，以更加饱满的热情，为企业再创佳绩。为本地的旅游事业再做贡献。
旅行社工作计划2
为了贯彻党的十八届三中全会精神，落实党的群众路线教育实践活动整改措施，推动《旅游法》贯彻实施，有效改善我市旅游市场秩序，创造优良的旅游环境，按照省、市旅游局统一部署，特制定20xx年度安全生产工作计划如下：
一、加强组织领导，明确责任到位
加强旅行社安全工作管理，确保各项旅游安全制度的贯彻落实，旅行社成立以总经理为组长、各部门负责人为副组长的工作领导小组，总经理是旅行社安全工作第一责任人，全面负责旅行社安全工作，对其他各成员进行具体分工，职责明确，责任到人，要做到分工合作，齐抓共管。努力提升广大游客满意度，推动旅行社在市场化竞争中创机制、转方式、促发展。
二、主要任务
1、坚决杜绝以不合理的低价组织旅游活动，通过安排购物或另付费项目获取回扣以及其他侵害旅游者权益的违法行为。
2、坚决不与无资质经营旅游业务旅行社合作、不采用无运营资质旅游车辆、不使用无导游资格执业人员。
3、不强迫或者变相强迫旅游者购物，通过合同外加点收费等欺客宰客行为。
4、严格遵守国家法律法规，在旅游业务范围内经营，受委托招徕业务及时向旅游部门报备。
三、紧扣管理目标，加大资金投入
导游员在工作中要认真履行安全生产责任，努力完成责任目标：
1、导游员必须掌握旅游安全工作常识;
2、导游员在上团前，必须接受旅行社安全知识培训，并随身携带《安全手册》;
3、导游员在团队出发前，必须向游客介绍旅行过程中安全须知(交通安全、食品卫生、治安防范等);
4、在旅游行程中，导游员必须随时向游客提示有关安全防范内容(上车、下车、景点、住宿、餐饮、购物等需注意的事项)，避免发生安全责任事故;
5、导游员必须与旅游汽车驾驶员相配合，提示驾驶员禁止违章行车、疲劳驾驶等不安全行为，保证行车安全;
6、遇有安全事故发生时，旅行社应启动《突发公共事件应急预案》，导游员作为现场第一责任人，必须挺身而出，及时报告，及时协助有关部门进行处理;
7、安全事故处理结束后，要及时将事故发生基本情况形成书面材料，报旅行社备案。
旅行社工作计划3
本年度总结：
20XX年即将过去，算一算我来到九华实习也三个月了，俗话说：万事开头难。无论做什么工作，起初总是一个艰难、磨练、积累的过程在这三个月月的时间里也了解到了许多学校里学不到的知识，了解了旅行社导游工作与计调工作的具体程序。同时我也体会到导游和计调都是对知识积累、工作经验积累和应变能力要求很高的职业。因此平时要多注意知识的积累，多涉猎各方面的知识，拓宽视野，增加和客人交谈的话题和内容，提高自己的深度。并且还要细心，要事前预先了解可能出现的情况，提前做好准备工作，从而使自己在工作中掌握主动权。
下年度计划：
20XX年即将到来，新的一年，新的希望，新的计划。我市的旅行社业不断的发展我们对自己的发展也要有新的、明确的发展方向。据不完全统计，目前我市的旅行社有近26家，其中有康辉、中国国旅、春秋等比较成熟的大社，也有像我们九华、山水、凤凰等在本地发展起来的本土旅行社。那么作为我们九华旅行社这样一个土生土长的旅行社在这场激烈的竞争中应该如何应对呢？
一、目标市场定位
假设我们把目标客户群分为高、中、低三个客户群，高、中端的客户基本上会选择大的旅行社，尤其是高端的客户群。因此流到我们本土旅行社的客户基本上就是中低客户群。但这也只是一种趋势，不是一尘不变的，只是我们首要的目标客户群应该定位在中低端的客户群中，去开发和维持这些客户。
（一）其中最为关键的是如何稳住“摇摆”的中端客户群。目前我们旅行社之间的抢客现象也主要是集中在这一客户群上，而各家旅行社的竞争方法也主要是价格上的恶性竞争。那么我社在此竞争中要取胜，我们就应该有超出价格竞争之外的新的竞争思路。
1、以创新取胜，我们应该将接收的各地组团社的旅游行程计划笑话成为有我们自己个性特征、特色的线路安排。让我们的行程区别于、特色于其他的旅行社。
2、以优质取胜，我们在给客人推荐线路时，尽量具体情况具体分析，根据客人特质的不同，给予不同推荐，并与其他线路的不适之处进行对比，突出本线路的亮点，使得线路因适合而变得优质。
3、以价廉取胜，在保证行程质量和一定利润的基础上，以价廉取胜，俗话说：人多力量大。人多往往利润也会大的。
4、以宣传、促销取胜，这一策略是在所有的准备工作都具备之后的“东风”。可以是宣传单、网络、电访或是面访等。
5、以提供售后服务取胜，这一竞争手段，在我市现有的旅行社中实践的并不多，最主要的方式就是问候电话，亲切询问出游的感受及意见、建议等，并做好记录并改进。有客人的意见才能让我们有针对性的提高工作。
（二）另外，对于低端的客户群，主要集中在农村乡镇。随着经济的发展农民的经济收入和生活水平普遍提高，尤其是中老年人，儿女们成家立业，家庭宽裕，旅游的欲望日渐旺盛。因此这也是一个潜在的客户群。所以，只要我们能够在这些乡镇能有适当的宣传活动，我想能有很大的收获的，（如“北京双飞六日游”的行程在乡镇是绝对有吸引力和市场的）我们甚至可以通过一些关系在适当的位置设办事处。
二、计调
1、聘用专业人才，做好职务和工作的分工，并做好定期的培训工作。
2、计调分工要细致和明确，尽量做到每个人具体负责一个区域的线路，精细的吃透线路的细节，在顾客上门时我们能因人而异的为他们推荐和解说，应答如流。从而让我们显得更有专业素质，获得客人的信赖。
3、力争做一个客户便留住一个客户，建立完整的客户档案，尽量做到在旅程结束后进行回访，亲切询问旅程的感受、意见和建议，并改进。因为维系一个老客户比发展一个新的客户要容易和必要，更容易形成客户对品牌的忠诚。
4、注意保持同行间的友好关系，争取通过“第三者”了解到一些其他旅行社的近期相关动向。
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关键词：旅行社经营管理；课程设计；教学方法；应用型本科
旅行社经营管理是目前我国各大高校和高职高专院校旅游管理专业的核心专业课，是旅游从业人员必备的专业知识，该课程集理论性、实践性、应用性、综合性为一体。而课程的开设学习，为学生今后从事领队及导游服务工作、计调与外联工作，旅行社的管理等提供必要的理论知识。但不同层次院校的学生对于该课程的学习目标和学习兴趣有很大的差别，因此，在教学中应充分考虑教学对象的学习特点和教学目标。在教学中应明确培养目标、认真钻研不同类型的教材，综合设计难度适宜的教学内容，采取实用的教学方法，应重点培养学生的综合分析和实践应用能力。针对应用型本科院校旅游管理专业学生的特点，对旅行社经营管理课程内容的设计和教学方法进行分析探讨。
1.旅行社经营管理课程的特点
从教材方面看，该课程侧重点、难易程度有差别。目前针对本科层次的旅游管理专业的旅行社经营管理教材大概有两种类型；1）《旅行社经营管理》或《旅行社管理实务》，教材以旅行社的业务流程和旅行社的发展趋势为基点，分为两个大的部分，第一部分主要介绍旅行社的主要业务和职能管理，从微观的角度对旅行社业务及管理进行介绍；第二部分从宏观的角度对旅行社的综合实力的提升提出切实可行的建议和方法，主要介绍旅行社的信息技术应用、旅行社战略管理、旅行社分工体系变革和发展趋势分析等内容。教材对业务经营与管理实务两个方面都有侧重，理论性较强。2）《旅行社经营与管理》或《旅行社经营与管理实务》这类教材侧重于旅行社经营实务，教材内容以筹建旅行社、开展旅行社业务、旅行社综合管理为主要模块，其中开展旅行社业务为教材核心，内容包括旅行社产品开发、旅行社采购业务、产品销售业务、旅行社计调与外联业务、旅行社接待业务、出入境业务等。而旅行社综合管理部分，只是简要阐述质量管理、财务管理和人力资源部分，课程内容实践应用性强。
从内容方面看，无论教材是哪种类型，旅行社经营管理课程教学内容都覆盖全面，包括旅行社产生和发展、设立、主要经营业务和管理实务等多个方面且具有较强的系统性。课程理论性和实践应用性强，为日后进一步深入学习《领队业务》、《旅行社操作实务》等后续课程奠定坚实的基础。在整个专业教学中起到了承上启下、统领全局的作用。
2.合理定位教学目标和教学内容
应用型本科院校的定位为就业导向，多数的学生毕业后从事的是旅行社管理、领队及导游服务、计调与外联业务等工作，因此，掌握旅行社经营管理的基础知识和基本常识，是做好旅游服务工作非常必需。
基于以上因素，对应用型本科院校的旅行社经营管理的课程设计，首先教学目标应定位合理，即让学生在掌握基本管理理论的基础上，能从微观上掌握旅行社企业的操作流程和管理规范，从宏观方面对我国旅行社行业的发展现状和趋势进行分析思考，成长为旅行社行业既懂业务操作又懂企业管理的，善于学习和思考，具有创新精神的旅游职业经理人才，又要为旅游服务工作和后续的学习研究提供必要的理论和常识。
3.采取实用的教学方法
为更好地完成设定的教学目标，让学生对介绍性知识形成记忆，对理论性知识达到理解，把理论性知识有效应用于实践，需采用合理实用的教学方法。
3.1声像“导游”法。
声像“导游”法是指能图、文、音、像并茂的多媒体教学法。旅行社经营管理课程中理论性需记忆知识较多。而有效利用互联网资源，借助多媒体课件教学，一是其形象生动、直观真实，学生理解吸收掌握快的优势，二是课件承载展现信息容量较多，能极大地提高教学效率。同时，网络技术的应用，为教学提供了便利条件，教师可以在授课的多媒体课件中链接对授课有效的视频，使学生在轻松氛围中学习。例如在讲授旅行社的设立部分，可以加入中央电视台节目《今日观察》——旅行社再定新军规，解读2009年5月1日起实施的《旅行社管理条例》，能有效帮助学生了解旅行社的设立的条件及国家对旅行社进行管理的一些有效措施。能使学生在轻松的氛围中学习基础理论知识。
3.2项目驱动法
所谓“项目驱动法”是以学生的自主性、探索性学习为基础，采用类似科学研究及实践的方法，促进学生积极主动学习的一种新型教学方法。在教学中，教师可将需要解决的问题或任务以项目的形式交给学生，让学生自由结合为小组。在教师的指导下，按照某项工作的实际完成程序，共同制订计划、分工完成整个项目。如在讲授线路设计和产品营销时，将旅游线路主题创意设计、营销作为一个连续项目下达给学生，在阐明注意事项、任务要求后，让分组后的学生自行选择熟悉的景区，以合作的方式完成创意主题线路设计、线路销售等工作。此项目不但是要求学生完成作业，而是以学生的设计过程为基础，进而完成线路设计程序和原则、市场细分、定位等理论知识的学习，然后，从小组中选择一人讲解线路特色和设计思路，说明线路设计过程中的注意事项等。最后将不同小组的设计成果、营销方案进行对比，并要求以小组为单位撰写项目报告，将完成项目遇到的问题及自身体会与经验进行理论总结。
3.3案例教学法
案例教学法是一种以案例为基础的教学法，教学过程中，选择的案例应典型，且应与所对应的理论知识有直接的联系，在客观真实的基础上强调生动性。应用型本科院校的旅行社经营管理课程中理论知识具有较强实用性，但相对枯燥，学生的学习兴趣差别较大。因此在教学过程中选取的案例除能解释说明某个理论，还应运用理论解决案例中的问题，做到举一反三，使学生更好理解并运用理论知识。
3.4作业导向法
作业教学法是指教师在理论教学的同时，根据授课内容，有针对性的设计作业。作业设计应体现教学目的、形式多样，让学生参与其中，通过不同的作业反馈形式，达到学生理论联系实践 学习能力提高的目的。在应用型本科旅行社经营管理课程教学中，作业设计可灵活多样，多增加实践认知，如在讲旅行社概述时，可设计作业让学生认识了解旅行社，让学生认识旅行社的门面，工作场景，并拍下照片，并在旅行社组织设计部分，让学生自己访问、调查一家旅行社的设立过程、组织结构，并上交调查报告。
作业设计的宗旨是深化学生课堂学习的知识点，强迫学生带着作业深入到旅行社行业实践当中去，随着每一次作业的完成以及和旅游行业的接触，逐渐积累经验及解决问题的能力，并在这一过程中发现问题，带着问题，回到书本，再实践、再发现，达到正向螺旋上升的目的。
参考文献
[1]李中晶 张健 华国梅.旅行社经营管理课程设计和教学方法的探究与实践.[J].教育与职业，2010（11）：128—129
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关键词：新疆；旅游人力资源；需求分析；人才培养
中图分类号：G40-012 文献标志码：A 文章编号：1009—4156（2013）05—120—03
新疆旅游业经过三十多年的发展已初具规模，旅游业在新疆国民经济和社会发展中的作用不断加强，地位不断提高，但相对于发达地区差距仍然很大。作为核心的旅游人力资源，与旅游者直接接触，其服务质量的高低直接关系到当地的旅游形象和旅游业发展水平。国外对旅游人力资源的研究主要集中于对旅游教育以及对旅游企业人力资源开发和培训探讨。国内旅游人力资源的研究起步较晚，研究主要集中在旅游教育和旅游企业人力资源部开发与管理方面。而对新疆旅游人力资源的研究很少，缺乏相应的需求调查研究。因此，新疆要切实加强与旅游行政管理部门、旅游培训机构、行业和企业的沟通，全面认识旅游市场需要，有针对性地培养旅游人才。
一、新疆旅游人力资源需求现状
新疆现有400多家星级以上的酒店，400多家旅行社，168个著名旅游景点。随着市场对旅游人力资源需求量的不断增大，新疆各高校近几年陆续设立了旅游管理专业，致力于培养高素质的旅游人才，为新疆旅游业服务。本文采用问卷调查法和个别访谈法，对46家旅行社、43家酒店、15个旅游景区和11个旅游行政管理部门进行抽样调查，调查时间为2012年4—5月，获得了真实、有效的第一手资料。由表1可知，随着新疆旅游业的快速发展，新疆各地州旅游行业对旅游人力资源的需求量不断上升。超过90%的酒店、旅行社、旅游景区对旅游人力资源的需求量很大，而旅游行政管理部门的需求量较小。因此，新疆旅游教育工作者要认识到旅游人力资源需求状况，培育出真正符合新疆旅游市场需求的合格的旅游人才。
二、新疆各地州旅游人力资源需求调查分析
（一）旅行社旅游人力资源需求调查分析
1.旅行社的规模。调查表明，65.2%的旅行社规模较小，淡季在职人员20人左右，32.6%的旅行社规模中等。淡季在职人员20-40人，大规模旅行社较少。旅行社淡季在职人员主要是管理人才，而导游、计调、营销人员等属于旅行社的季节性员工，旺季才聘用。
2.旅行社员工的学历。调查表明，旅行社青睐高职高专层次旅游人才，并且对高职高专层次旅游人才需求量最大。旅行社中本科及以上学历员工只4.3%，大专学历员工占37%，中专学历的员工占34.8%。71.8%的旅行社选择招聘中专和大专毕业生，部分单位明确表示只招聘专科毕业生。
3.旅行社员工的工作经验。旅行社对员工的工作经验要求很高，小规模的旅行社几乎都要求招聘对象具有相关工作经验。少数大规模的旅行社招聘应届大学生，有针对新员工完整的培训体系，小规模的旅行社选择直接聘用有相关工作经验的员工。
4.旅行社各个岗位对人力资源的需求。从不同岗位、部门的需求来看，被调查旅行社对规划与营销人员的需求占28.2%，对导游的需求占95.3%，对计调的需求占87%，对财务会计的需求占63%，对管理人员的需求占23.9%。调查表明，旅行社对导游、计调、财务会计等岗位需求量很大。
（二）酒店旅游人力资源需求调查分析
1.酒店的规模。调查表明，97.7%的酒店员工的人数在40人以上，其中60人以上的酒店占63.6%。星级酒店的等级越高，对人力资源的需求量越大。
2.酒店员工的学历。调查表明，三星级以上酒店从业人员中，中专学历占40.9%，大专学历占40.9%，本科及以上学历占2.3%。从酒店的等级来看，等级越高，本科及以上学历的员工比例越高，对本科以上学历人才的需求也明显增多。显然，中专和大专学历员工的需求仍是星级酒店现阶段最紧缺的人力资源，本科及以上学历员工的需求量也在上升。
3.酒店员工的工作经验。星级酒店都设有专门的培训部门，对员工的培训制度比较完善，因此，对基层员工的工作经验没有明显要求。
4.酒店各个岗位对人力资源的需求。调查表明，酒店对高级服务员需求量最大，普通服务员需求次之，规划与策划人员需求量最少（见图1）。酒店对旅游人力资源的需求量很大，特别是对服务人员的需求量。
（三）旅游景区、旅游行政管理部门旅游人力资源需求调查分析
1.旅游景区、旅游行政管理部门的规模。旅游景区员工数量普遍在40人以内，主要是景区的管理人员，对旅游人力资源的需求量较小。旅游行政管理部门在职人员10～40人不等，20人以内的机构占72.7%，对旅游人力资源的需求量已近饱和，几乎没有需求。
2.旅游景区、旅游行政管理部门员工的学历。调查表明，旅游景区员工的学历大部分是中专到大专，本科及以上学历几乎为零，对员工的学历要求较低；旅游行政管理部门在职员工本科及本科以上学历较多，对员工的学历要求较高，本科以下的学生基本上无法进入旅游行政管理部门。
3.旅游景区、旅游行政管理部门员工的工作经验。调查表明，旅游景区大部分员工有工作经验，部分有过在旅行社工作的经历。旅游行政管理部门对旅游人力资源的需求都是通过公务员考试来录取，经过层层选拔和考核，对特定岗位有特定的要求。
4.旅游景区、旅游行政管理部门各个岗位对人力资源的需求。调查表明，旅游景区对较高层次的管理人员、规划与策划人员、营销人员的需求量较大（见图2）。而少量旅游行政管理部门对人力资源的需求量在5人以下，需求量较小（见表1）。
三、新疆旅游人力资源需求的特点
旅游行业一线企业（旅行社、酒店等）青睐高职高专层次的旅游人才，需求量最大。调查表明，旅行社员工中大专学历的占70.2%，酒店员工中中专学历的占40.9%，大学学历的占40.9%，本科及以上学历的占2.3%。由此可见，作为“高素质技能型人才”的高职高专毕业生是旅游一线企业人力资源需求的主力军，本科及以上学历毕业生需求在不断加大。
新疆旅游业对人力资源的需求呈现出“两头高”的趋势，即中高级的“一专多能”的全能型人才和基层旅游人才的需求量较大，缺乏旅游经营管理人才和紧缺专业技术人才以及掌握高技能的基层旅游服务人才。从不同岗位、部门的需求来看，旅行社对导游、计调的需求量最大；酒店对服务人员和管理人员的需求量最大；旅游景区和旅游行政管理部门对旅游规划人才的需求量最大。
由表2可知，各旅游单位对旅游人才的实践能力、人际协调与团队合作能力、应变与创新能力等方面有不同的要求。旅游专业是一门实践性很强的应用性学科，几乎所有被调查的旅游单位都对旅游人才的实践能力提出了较高的要求。
四、适应市场需求的新疆旅游人才培养模式
以市场需求为导向，围绕素质教育，通过在课程体系及实践教学方面的改革将进一步完善学生的知识结构体系，培养学生的实际操作能力，调动学生的学习积极性和对专业的兴趣，激发他们的就业热情，对学生的就业起到重要的引导作用。合理的课程学习和较强的实践能力相结合将增强学生的自信心，使培养的旅游人才更加适应市场的需求。
（一）理论与实践相结合，科学设置课程体系
新疆部分旅游院校专业设置不合理，想培养中高层管理人才，培养出来的人才在知识、能力结构等方面却难以适应行业要求，学生大都希望自己将来从事管理工作而不是技术型工作，这是新疆旅游业急需高层次人才而毕业生就业困难等现象的原因。因此，要帮助学生树立正确的就业观和价值观。对旅游专业教学模式进行优化与创新，明确专业培养目标，形成清晰的定位。课程设置方面，各地区应根据其旅游业的实际发展需求，开设各类特色旅游课程。
（二）建设“双师型”教师队伍
由于高校教师自身缺乏旅游工作经历，在教学内容上仅限于理论讲授，在教学方法上采用原始方法讲授，从而使得学生缺少实践经验。因此，要努力建设一支专职和兼职相结合的师资队伍，大力培养“双师型”的优秀教师从而成为旅游教育学科带头人。一方面，从星级饭店、旅行社等相关旅游行业聘请一批高质量的名师、管理人员、工作人员来做兼职教师，使理论和实践相结合，全面提高学生就业能力；另一方面，根据不同教师的具体情况，鼓励部分教师参加相关职业资格考试，取得职业资格证书，安排部分有实践经验的教师到生产、服务、管理的第一线锻炼，从事实际工作，在工作中不断地积累经验，丰富知识。
（三）以实践培养为核心，加强校企间的合作
