中餐服务范文

导语：如何才能写好一篇中餐服务，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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关键词:新媒体;酒店管理;教学改革

随着社会的高速发展，高科技教学手段应用在各个领域，我们传统的教学模式改革也迫在眉睫。新媒体为我们现代的教学提供了新的方式和手段，并且深受国内外很多教师的喜欢。如微课、蓝墨云班课、慕课、翻转课堂，云课堂、超星平台等，新媒体教学在不断的教学实践中被应用和改变。

一、目前高职酒店专业学生上课状态调研

通过日常教学及课后的交流，学生们普遍反映，喜欢用蓝墨云班课的方式来进行点名，这样节省时间，又能够清楚的看到自己平时成绩的积累，有利于激发大家的竞争和上课热情。但是这种新媒体时代的软件应用，对有学习主动性并且比较看重自身成绩的学生帮助很大，而对于学习态度懒散，缺乏上课自主性的同学反而不能促进其参与课堂教学活动。通过调研，我们的结论是:我们不能仅仅依赖这种单一的软件，而应该充分针对高职学生们爱说话，并且注意力容易分散，需要进行引导的特点，既通过引进新媒体蓝墨云班课来布置作业，同时还要刻意的安排一些同学，主动给他们分配任务，并且采取课前指导、课上鼓励、课中课后纠错研讨的方式来充分调动每名同学的热情。

二、目前高职酒店专业实习岗位学生调研

通过对上海浦东香格里拉大酒店和上海静安铂尔曼酒店以及沈阳凯宾斯基酒店实习的学生调研了解到，目前学生主要实习的岗位有前厅部、礼宾部、中餐厅、西餐厅、后勤部、大堂吧等。学生们的实习岗位总体与我们在学校设置的课程相关度很吻合。但是某些岗位对学生们的人际沟通、实践操作甚至仪表和妆容以及部门间沟通协调能力非常看重。对于中餐厅服务人员而言，通过对已经实习的学生调研得出，他们主要做的工作有接待、服务、点菜、上菜、买单，这些工作内容确实在我们日常教学过程中都有涉及，但是学生们在进行任务学习时并不是很认真，往往敷衍了事。而对于中餐厅服务中我们特别强调的实操部分，尤其是中餐宴会摆台，只是作为员工的基本功，这并不能决定这名学生的实习效果。通过调研我们发现，实习单位更看重的学生们的能力主要有以下几点:

(一)实习岗位更重工作流程的完成酒店岗位有别于其他流水线工作岗位，它是一个综合工作流程的完成，往往需要实习生具备良好的实践能力、应变能力和表达能力。在调研中，学生们反映最多的就是客人对服务要求很高，尤其是国内客人，往往小的失误就会引来客人的投诉，当然，学生们如果非常流畅的完成服务，也常常能够得到客人的认可和高度评价。所以这要求我们在中餐服务与管理未来的教学改革中，加大学生们服务流程练习，给同学们设置一次接待，从迎宾到结账，先观察再讲解出现的问题，最后让学生们自己总结，教师最后点评。由学生当课堂主人，发现问题，解决问题，这样的教学效果更适合现在的高职学生们。

(二)实习单位更看重学生的吃苦精神实习岗位上学生们表现不一。目前来看，我们学校在上海浦东香格里拉大酒店实习的学生们非常好，没有一个掉队，并且还有一名实习生获得了优秀员工称号。这个称号在正式员工中也很难获得，并且非常被同行看重。学生能获此殊荣，与自身严格要求和不断学习是密不可分的。而上海静安铂尔曼酒店的一部分学生却因为领导管理方式、夜班时间长等问题，不能在原有岗位上坚持实习，出现了离职离岗等行为，这在很大程度上影响了学生们的实习效果，对我们开展下一届学生的实习工作造成了一定影响。所以，实习及日常教学中的吃苦精神教育和与艰苦环境对抗的心理教育必不可少。

(三)学生们的口语表达和临场应变能力很重要学生们实习的酒店都是国际上知名的五星级连锁酒店，对英语和日常普通话要求都很高，在酒店服务中，需要同学们能及时回答客人的提问。尤其是对外国人的提问，我们的学生们往往会有些吃力，在日常学习中缺乏积累，缺乏学习兴趣都影响了学生们的临场应变能力。

三、提高学生上课状态和岗位实习效果的具体措施

(一)以岗位群来进行教学设计教学设计对课堂教学效果影响重大，上一门课程之前必须进行详细的课程设计。对于中餐服务与管理，我们不仅依托于岗位本身，还要依托于它所涉及到的岗位群来设计。比如中餐和西餐及大堂吧都有联系。所以上课时，我们不能只设计中餐厅服务相关知识，还要与酒吧服务岗位、西餐服务岗位、人力资源管理岗位、餐饮物品的采购与验收岗位、服务质量控制岗位等相结合，从酒店综合岗位群出发来设计，将中餐的基本理论、中餐基本技能操作、中餐的服务流程及中餐厅相关管理能力与其他岗位能力相结合来设定，使得我们的学生们具备岗位操作的综合能力，进而从普通的服务员岗位走向领班、业务经理等岗位。

(二)内外结合，引导、启发、尊重学生好的教师不仅要会教，更要学会学。我们现代化教学，传统的讲授式教学方式已经越来越不能适应学生们的需求。现代的大学生更喜欢被鼓励，要求主动表现。所以教师也要不断学习，不断改变。通过改变自己的教学方法，引导学生们发现课堂问题，对教学任务进行分析，以我们中餐服务与管理课程为例，教师对学生的启发、尊重十分重要，尤其是学生们在操作中出现一些失误或者遇到一些操作困难时，我们除了进行技术指导外，从心理方面的关注和鼓励必不可少。有时候还要注意观察学生们上课时的状态，当学生们状态不好时，适当的改变上课节奏，加入一些课外实践经历讲述，往往会对课堂有所帮助。对待学生除了从专业技能方面抓住重点，多拔高之外，教师从内心的关心和帮助对学生个人成长也有很重要的作用，尤其是对于一些平时学习习惯不太好的同学，我们更要从内在帮助其找出原因，从内外两个方面来关注学生，使学生从专业技能到为人处世到全方面发展都得到锻炼。

(三)以赛促学，明确考核指标高职酒店管理专业毕业生面向的是我省和我国的高星级酒店相关行业。在“普通教育有高考，职业教育有大赛”的观念引导下，职业教育的技能大赛对推进职业教育的教学改革发挥着重要作用。以中餐宴会摆台比赛为例，辽宁省主要考核的有中餐宴会接待方案创意设计、仪容仪表展示、中餐宴会摆台、席间服务、现场互评、英语口语测试等环节，综合考察学生们的实操、表达和应变能力。这为我们教学改革提供了方向。在日常教学活动中，我们可以按照原有项目设置，加入比赛环节考核，并且按照比赛设置的详细考核指标进行项目评分，让教学任务紧贴酒店职业岗位要求，提升学生们的实习就业能力。在国家和学校对技能大赛重视的背景下，我们通过成立技能训练小组，展开各项技能项目比赛，能够更好地为学生提供锻炼平台，帮助更多学生适应职场，适应社会。

参考文献

〔1〕谢莹．浅谈新媒体在高职院校教学中的应用〔J〕．电脑迷，2018(11):38．

〔2〕尹权．高职院校酒店前厅课程的教学改革探讨———以南宁职业技术学院酒店管理专业为例〔J〕．教育教学论坛，2013(01)．

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一、引言

课堂教学改革一直是职业教学改革的核心，职业教育发展必须依赖职业技能水平的提高和学生职业道德的培养。职业教育的办学思想是“以能力为本位、以就业为导向”为指导，主要内容是为企业培养应用型职业技能人才，那么技能型人才的培养要注重与人才市场实际需求相吻合，这样的毕业生才可以尽快上岗，这就要求职业学校的教学与企业用人需求达到零距离。因此专业实践课堂教学改革与管理在职业教学过程中起着非常重要的作用，在提高实践课教学质量过程中潜移默化增强学生的职业意识。

在专业实训课教学过程中，教师经常会遇到教具有限，只能部分学生参与操作，其他学生无事可做的情况。笔者尝试并探索结合五星级酒店管理标准将管理学中PDCA管理循环运用到高星级酒店运营与管理专业《中餐服务》实训课教学管理过程中。PDCA循环管理法是由美国学者戴明首先提出的，又被称为“戴明环”（如图1所示）。

PDCA管理循环的基本内涵是通过计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）和处理（Action）四个阶段的不断循环管理过程。通过不断的教学计划、实践、改进、反思、再实践，PDCA管理循环应用于专业实训课教学管理，有效地提高了专业实训课的课教学质量。以《中餐服务》实训课程为例，笔者将循环管理这样运用：

二、计划阶段（Plan）

（一）制定教学计划

教案的制定是上好每一节课的前提条件，尤其是实训课，在课前需要教师做大量的准备工作，教师针对每一堂课内容，备好教学计划。教师需注重课堂上的引导作用，计划的准备必须考虑专业课堂教学的程序，准备教学过程问题执行、检查和处理预案，更重要的是体现教师在课堂上主导地位和学生为主体的教学理念。

针对高星级饭店运营与管理专业实训课设施设备有限的情况，必须充分做好分配计划，尤其是小组分配和分工及教具准备，需要提前准备，在实训课上才能在教师的引导下，让每一位学生能动手参与操作，保证学生达到实践训练专业技能的目的。

教具准备计划是中餐服务课程中重点内容之一。以笔者所带的高星级饭店运营与管理专业班为例，每班约四十多名学生，在中餐宴会摆台实训课上，实训室的中餐台可摆放六张，除了考虑教学内容外，如何安排和管理好学生显得非常重要。笔者必须根据设备条件提前作好计划，将学生分成6个小组，每个小组约7～8名学生，选出操作较好且有一定管理能力的学生作为小组长，以便在操作n上协助进行课堂教学管理和促进操作顺利进行，这样有分工，有合作，也有监督，有利于课堂管理。

（二）制定学习计划

仅仅是老师有计划，学生如果没有计划、没有目标地学习是盲目而没有效果的。教学过程中笔者也要求学生为自己的学习制定计划。第一次上课就将一学期要学的内容大纲告知学生们，每次课后通知学生们下一次课的教学内容，要求学生提前预习教材，收集与课程相关的信息资料，并对自己每一次课上要掌握的知识和技能有提前认识和了解，需要达到怎样的操作水平等作详尽计划，这样有效地培养了学生自主学习的能力。

三、执行阶段（Do）：执行课堂教学计划，强调以学生为本的教学过程

再好的课程设计都要通过每一堂课来实施和检验，课堂教学设计是教学过程详细的实施方案。根据教学计划，执行过程中努力做到“每一堂课都是精彩的一课、充实的一课”，才能保障专业实训课的教学质量，并在此基础上不断提高，从而达到控制课程教学质量的基本目标。因而每一次课堂教学的质量控制就显得非常重要。

要使授课质量达最佳效果，教学计划的实施还需要在课堂上完成，只有将教学计划切实地在课堂上实施才能达到所要求的教学目标。实践课前，笔者将学生分成六个小组，每组先派一名小组长。课上笔者与学生们共同复习上一次课的内容后，引出新的课程内容，向学生讲解、示范中餐服务实训标准，引导学生思考操作过程中注意事项和细节问题，然后由小组长负责安排成员轮流操作。如中餐宴会服务中，斟倒酒水的服务操作练习，笔者会在课前安排小组准备好相关物品，按宴会标准要求，每围台十个位，每个小组准备十个位的水杯、红酒杯和白酒杯，足够十人位的酒水，小组长可将小组成员进行分工，四人操作练习，四人协助准备工作，操作完成后，再交换训练。

课堂上，笔者首先让学生集中在操作室统一学习斟酒的基本知识，如宴会开餐前酒水、酒杯、酒具的准备，复习酒水的基本知识，再操作示范并讲解操作的标准、方法和注意事项，如握酒瓶的方法、斟酒水时手的动作，斟酒的份量，行进过程中步伐的移动，等等。然后将学生分组进行操作训练，小组长协助老师安排和督促学生的操作，轮流练习。每位学生操作完成后需进行自我评价，小组成员再对操作者进行评讲，并通过教师在课前准备的《项目操作评分表》进行打分，最后教师再作总结性的点评，这样每位学生操作完成后都有评价、互相评价，最后小组成员全部完成，将评分表统一汇总，评出小组中操作最好的成员，在四个小组中进行竞赛。这样极大地调动了全班学生参与的积极性和主动性，同时也达到预想的课堂教学效果。

四、检查阶段（Check）：对学生操作细节及效果的检查贯穿于整个教学过程中

专业实训课堂上要重视对每一位学生操作过程进行过程性评价，包括对学生操作结果的点评和过程细节的点评。对学生操作效果的检查，笔者通过对操作过程和效果的评价来完成：首先操作过程完成后，自己对操作过程自我评价，找到自己存在的不足；然后由学生们进行互评；第三，由教师进行点评总结；第四，自己再观察别人操作中的优点并向他们学习，每一个环节都尽力做到全员参与。

仅仅是课上的评价还不够，课后需要反思。笔者按照课堂要求设计了操作报告，人手一册，要求学生在每一次上操作课后，认真填写《专业课操作报告》，包括四个部分：准备工作、操作标准和要求、自我评价及改进措施、同学互评及老师点评。课后完成《专业课操作报告》可以再次巩固学生在课堂上学习的内容，还有利于学生认识到自己所掌握的操作技巧方法，并找到自己操作中的不足和思考改进的方法。教师认真检查操作报告，对于学生操作时的优点给予肯定，对不足的方面提出建议，多鼓励学生。操作报告也是师生沟通的一种有效方式，学生也会写出自己学习中的疑惑，老师了解到学生的想法也可以在今后的工作中不断改进和完善。

五、处理阶段（Action）：反思教学效果和教学过程，对存在问题的及时改进

对课堂教学存在的问题及时给予纠正改进是处理阶段的重要环节。如有的学生在斟酒操作过程中，手势不对，需要立即指出并反复操作训练直到正确为止。一节课完成后，笔者会总结整堂课上学生在实践过程中普遍存在的问题及时指出来，并在下次课堂实践操作中强调注意，从而避免再次发生类似问题；同时进行反思：在整节课的教学设计中还存在的不足是什么？下次课应该如何改进？如斟酒水时，学生斟完一杯酒水后，在抬起瓶口时不够果断及手势不对，往往将酒水留在瓶口，笔者必须在下一次课上专门强调这个问题并进行针对性训练，让学生的操作动作达到职业标准为止。这又涉及到下一次课如何做计划了。PDCA管理循环又是新的开始了。

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本刊讯（记者逯文娟）由商务部支持，中国烹饪协会主办的2013年第七届中国餐饮产业发展大会于5月31日～6月2日在北京举行。国内知名餐饮企业的代表与来自商务部、国务院发展研究中心等官、产、学，研、媒、资不同领域的专家学者500余人汇聚一堂。共同探讨餐饮行业突围解困之路。

本届大会以“创新驱动谋发展，智慧转型促升级”为主题，针对当前形势，通过政策指引、信息，经验分享等方式和途径，为餐饮企业更好地适应消费需求升级发挥重要作用。

大会同期分别召开餐饮业创新营销。餐饮业信息化发展。餐饮业标准化与菜品创新交流等4个分论坛。大会了《转型升级，探索现代餐饮服务业的突围之路》中国餐饮业转型升级主题报告，《中国餐饮产业发展报告（2013）》和2012年度中国餐饮百强分析报告：还对荣获2012年度中餐科技进步奖以及优秀会员企业和个人进行了大会表彰。

2013年第二届国际餐饮博览会也于同期在北京举办。博览会以“合作·发展·共赢与全球餐饮产业伙伴携手走向成功”为主题，在全国餐饮业面向转型升级的重要时期，为全国餐饮产业搭建起交流，交易、展示的桥梁，提供市场拓展、技术交流，产品贸易的重要平台。

提升实验室功能与效率安捷伦举办第二届中国实验室管理论坛

本刊讯（记者 逯文娟）6月6日，安捷伦科技公司在上海举办第二届中国实验室管理论坛。此次论坛围绕提升实验室功能和效率的主题，总结出的经验和意见对提升国内实验室整体功能和效率起到了建设性作用。

自去年安捷伦举办首届中国实验室管理论坛以来，国内分析测试的能力有了很大提高，分析检测实验室的规模也在逐渐扩大。安捷伦不仅关注分析测量技术本身的发展，也希望通过加强与各种实验室的交流，提高国内实验室整体的功能与效率。Agilent CrossLab企业服务是面向企业范围的服务，以控制成本、提高生产率为目标，将标准仪器服务和实验室业务智能（LBI）相结合，推动整个实验室操作过程中的资产和设备生命周期管理决策。实验室业务智能服务将有关实验室度量指标、关键性能指标和报告等信息密切关联起来，以推动优化生产效率和投资回报率的资产管理决策。安捷伦资产管理解决方案能够帮助客户通过制定优化实验室资产的使用情况和生命周期价值的决策，改善管理能力并实现设定结果，并有效执行支持生命周期资产管理的过程。

中食展连续第3年快速增长

本刊讯（记者 申海鹏）由法国高美爱博展览集团和（中国）商业发展中心主办的第十四届中国国际食品和饮料展览会（SIAL China 2013，简称中食展）于5月7-9日在上海新国际博览中心成功举办。本届中食展连续第3年实现了快速增长，其展览面积比去年增长16%。来自79个国家和地区的2157个中外参展商参加了这次贸易盛会，参展商数量比2012年增长13%。

中食展以“国际性、专业性、商贸性”作为办展方针，进出口贸易和国内贸易并举。本届展会有47个海外参展团组，最大的10个参展国和地区依次为美国、土耳其、西班牙、法国、中国台湾省、南非、巴西、意大利、希腊和韩国。土耳其为本届荣誉国，其参展团由34家企业组成。

IFFA再次稳居全球肉类行业领军地位

本刊讯（记者 逯文娟）2013年法兰克福国际肉类食品加工设备展览会（IFFA）于5月9日闭幕，在展商与观众人数、展览面积等方面成绩斐然。

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【关键词】行动导向教学法；餐饮；教学；运用

一、行动导向教学法概述

（一）概述

行动导向型教学是世界职业教育教学论中出现的一种新的思潮。由于这种教学对于培养人的全面素质和综合能力方面起着十分重要和有效的作用，所以日益被世界各国职业教育界与劳动界的专家所推崇。这种教学方法是对传统教育理念的根本变革，其目标是培养学生的关键能力，让学生在活动中培养兴趣，积极主动地学习，让学生学会学习。因而行动导向教学法是要求学生在学习中不只用脑，而且是脑、新、手共同参与学习，提高学生的行为能力的一种教学法。

（二）行动导向教学法与传统教学法的区别

行动导向教学法与传统教学法有七方面的区别：

（1）在教学形式上，行动导向教学以学生活动为主，以学生为中心；传统的教学法是以教师传授为主，以教师为中心。

（2）在学习内容上，行动导向教学法是间接经验和直接经验并举，在验证间接经验的同时，某种程度上能更多的获得直接经验；传统教学法是以传授间接经验为主，学生也通过某类活动获取直接经验，但其目的是为了验证或加深对间接经验的理解。

（3）在教学目标上，行动导向教学兼顾认知目标、情感目标和行为目标的实现；传统教学法注重认知目标的实现。

（4）在教师体现的作用方面，行动导向教学中教师不仅仅是知识的传授者，更是学生行为的指导者和咨询者；传统教学法只是将教师定位为知识的传授者。

（5）在传递方向上，行动导向教学的传递是双向的，教师可直接根据学生活动的成功与否获悉其接受教师信息的多少和深浅，便于指导和交流；传统教学法的传递上是单向的，单纯的教师演示―学生模仿模式。

（6）在参与程度上，行动导向教学法的学生参与程度强，其结果往往表现为学生要学；传统教学法学生参与程度较弱，其结果往往表现为要学生学。

（7）在激励手段方面，行动导向教学法的激励是内在的，是从不会到会，在完成一项任务后通过获得喜悦满意的心理感受来实现的；传统教学法是以分数为主要激励手段，是一种外在的激烈。

二、行动导向教学法实施时需要注意的问题

（一）选择适合本课程的行动导向教学法

行为导向作为一种教学思想，实际上包括模拟教学、案例教学、项目教学和角色扮演等多种具体的教学方法。教师应该根据专业、课程、课型以及训练目标的不同而选择不同的教学方法。

模拟教学，是指在教师指导下，学生模拟扮演某一角色或在教师创设的一种背景中，进行技能训练和调动学生学习积极性的一种典型的互动教学法；使学生主动地参与教学过程，加强师生之间、生生之间的相互合作与交流。模拟教学的意义在于创设一种和谐的、身临其境的教学环境，拓宽教学渠道，增强教学的互动性，构架起理论与实际相结合的桥梁，促进教学相长。

案例教学主要通过案例分析和研究，培养学生分析问题和解决问题的能力，并且在分析问题和解决问题中建构专业知识。这在饭店服务、旅游服务、职业道德与职业指导、法律基础知识、经济与政治基础等专业或课程中运用比较多。

项目教学是一种将具体的项目或任务交给学生自己完成的教学方法，学生在收集信息、设计方案、实施方案、完成任务中学习和掌握知识，形成技能。几乎所有实践性强的专业和课程都适合这种教学方法。项目教学法最显著的特点是“以项目为主线、教师为引导、学生为主体”，改变了以往“教师讲，学生听”被动的教学模式，创造了学生主动参与、自主协作、探索创新的新型教学模式。

（二）正确处理教师与学生的关系

在行为导向教学中，学生是学习的主体，教师只起主导或者说引导的作用。无论是项目教学法，还是模拟教学法或案例教学法，在教学设计和教学过程中，教师心目中应有学生，要相信学生、尊重学生，充分发挥课堂民主，把更多的时间给学生，让学生在课堂上有自主学习和操作练习的机会。

（三）树立“用教材”的教学思想

目前，教师在课堂上讲得过多，除了受传统教学观念的影响外，还有一个重要原因是现有的教材主要适合于教师教。现有教材的编写思想主要是追求学科知识体系的系统性和完整性，在编写体例上往往是先大段大段地讲原理、讲理论，最后才用很少的篇幅进行操作练习。教师在教学中往往也按照先理论、后实践的思路，把学生当作接受知识的容器去装填。在现有教材改革之前，教师应该树立“用教材”的教学思想，而不是简单地“教教材”。

“用教材”要求教师对现有教材进行处理，除了根据新知识、新工艺、新技术要求对教材内容及时进行适当增删外，在教学设计时还要具体对每个模块的内容进行处理，以应用为目标，根据行为导向教学法的要求，打破教材体系，按照“提出问题---解决问题---归纳分析”的思路，重新设计教学步骤和教学方法。

三、行动导向教学法在餐饮课程中的应用

在传统的教学方法中，虽然采用了多媒体等现代教学设备进行演示讲解，但仍是以知识为本位的教学模式。为了让学生更好的掌握工作过程的知识技能，教师可以通过创设恰当的学习情景来实现。学习情境是一个案例化的学习单元，它吧理论知识、实践技能与实际应用环境结合在一起。学习情境可以表现伟具体教学项目。在餐饮课程中，设计了一个中餐宴会摆台服务的教学项目，根据客人的要求，设计中餐宴会摆台台面，将从摆台到客人上座，餐厅服务员进行斟酒服务的过程展示出来，通过该项目的学习，能够较好的培养学生的职业能力。

《中餐10人宴会摆台服务》

教学项目 中餐10人宴会摆台服务

座位安排原则 1.主人位面向门口，副主人位在主人位对面。

2.主宾位置的安排。

托盘操作技能 装盘――理盘――起托

摆台注意事项 1骨碟定位。骨碟间距离相等，约一托盘的距离

2.餐具间距离一般为1cm，公共餐具与骨碟距离2cm

3.主人位摆放杯花白鹤迎宾、副主人位摆放马蹄并莲

斟酒技能 先主宾后副宾再主人的顺序斟酒

工作任务 1.分组训练，创设情境，根据情境摆设合适的台面。

2.分小组对各小组设计的台面、方案进行分析，找出优缺点。

教学过程采用项目教学法，培养学生的思考能力和实践能力。项目教学法是比较具有行动导向特点的教学方法。项目教学法的知道思想是将一个相对独立的任务项目交给学生，让学生独立完成，从信息的手机、方案的设计与实施，到完成后的评价，都由学生具体负责；教师在课堂上起到的作用只是：咨询、指导与解答疑难的作用。通过一个个项目的实地进行，要使学生能够了解和把握完成项目的每一个环节的基本要求与整个过程中的重点难点；同时又可以培养学生独立工作和协作工作的能力，锻炼学生掌握工作思路和方法，训练学生的专业和职业技能以及各种能力，提高学生的任职水平。在中餐宴会摆台教学中，一般按以下步骤实施教学：

教学程序 教学过程 师生互动

确定项目 学生根据宴会服务工作过程需要准备资料、素材。确定具体任务。 引导学生，在项目的确定过程中充分考虑学生自身知识、能力的具体情况

制订计划 学生分组，各组同学在准备和讨论后制订完成各工作过程的计划、步骤、程序。 对学生在制订计划过程中的疑问进行解答

实施计划 小组各成员在互相讨论、协作的基础上独立实现任务项目计划，完成各工作过程 在学生遇到困难是鼓励他们相互讨论，知道学生查阅相关教材和参考资料，让学生带着问题学习

检查评估 对各小组成员的学习领域工作过程完成情况和产品进行评价，包括自评和教师评价 重视学生学习的自评的个性化引导，应从科学知识的应用、专业技能的训练程度、思维深度与广度、策划的创意性以及沟通协调能力等综合考虑

四、课程的教学评价

行动导向教学在餐饮课程的运用过程中，酒店专业学生所学到的知识技能与职业实践贴近，取得了较好的教学效果，职业及技能得到了很大的提高。同时，在教学中融入了《餐厅服务员》上岗证国家职业资格鉴定的考试内容，并且将考证的成绩作为一项对学生技能的重要考核内容，使考核的内容与形式与企业岗位更密切地联系在一起，有效的发挥考核的引导作用，促进了学生专业知识和职业技能的提高。

参考文献：

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一、个性化服务的概念

个性化服务是指为宾客提供有个人特点的差异，以便让客人有一种自豪感和满足感，从而留下深刻的印象使其成为回头客。个性化服务指在服务中对宾客细心的观察，揣度客人心理，作出决定，积极主动、设身处地地为客人提供优秀的服务。

二、个性化服务的重要性

日益竞争的社会，服务业想要生存和发展，除了抓产品的质量，完善服务流程，培训员工的个性化服务意识对酒店来说至关重要，同时个性化的服务也是一把利器。

（一）有助于留住老客户

良好的服务会给宾客留下美好的第一印象，从心理学的角度来看第一印象的好坏是很难改变的，从销售角度讲，发展一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍，如何留住老客户成为酒店思考的重要课题，很多酒店的主要客人是散客，因此留住老客户显得尤为重要。

（二）服务多一份个性

在酒店服务中不能缺少发现的眼睛，有对年轻的夫妇，他们带着幼儿来餐厅就餐，一边用餐一边哄幼儿吃饭，但是孩子总是不吃，这时服务员对这对夫妇说：“孩子很小，吃不惯这些东西，我让厨房作个鸡蛋羹吧！”小孩吃了不哭不闹很快在妈妈身上睡着了，这对夫妇很满意，这个案例中，服务员将服务做在开口之前，满足了客人个性化需求，让客人在平常中收获了一份惊喜。

（三）有助于宣传

餐饮业的竞争无序导致价格的竞争，光拼价格不是明智之举，产品差异化竞争成为一种手段一比如在餐厅用餐时你把有残疾的客人安排在能遮住其缺陷的地方，对于时尚的客人安排在显眼的地方等等来满足不同客人的需求，通过他们自身的感受帮我们来做宣传。

三、个性化服务与微笑

进一步的个性化服务，充满了人文关怀思想，带给客人舒适便利的感受，其重要性不言而喻，微笑与个性化服务的重要性一样，这已成为包括西尔顿酒店在内的成功经验，职员的微笑是出自内心和对职业的热爱，人前人后一个样，那么，个性化服务也应出自自觉。

四、如何做好个性化的服务

做好个性化服务前置条件是你要做职业的有心人，真正热爱自己的职业，在服务宾客时能够把宾客当成自己的亲人，人文关怀般的情感服务可以从以下几个方面入手：

（一）超前服务意识

超前服务意识是指服务员在服务时有超前的服务意识，凡事想在客人之前，在客人需要和服务员在服务行为之间有个时间差，这个时间差要求在工作时全身心投入，及时为宾客服务，炎热的夏天或三九寒冬，当客人一进入餐厅，就递上冷毛巾或热毛巾，诸如此类的服务都是超前服务一超前服务既有酒店规范服务也有训导师的作用，同时需要服务员自己的经验和判断，这是宾客意识刚刚出现的主动服务，是酒店高水准服务的表现。

（二）超值服务

超值服务主要表现在超值上，超值服务是指本应由客人自己做的事由服务员代劳，不在服务人员工作范围以内的不收服务费的服务。

超质服务是在一定服务基础上增加一种或多种的附加值，如文化的、知识的、艺术的、科技的，等等，客人在餐厅宴请，除了为他们提供美味佳肴和细微周到服务外，还要不失时机地向客人介绍菜式搭配与营养价值吸收及健康关系，从文化层面介绍食文化和酒文化，进而延伸到如何做到品质生活，如何美化生活，调动客人对食文化的兴趣。

规范服务做的井井有条，客人只能感到是货币买来的商品，是应得的享受，而细微主动的服务更加贴近客人，是客人更需要规范服务的延伸，具有人文关怀和心理意义的服务，很容易产生营销效果，例如迎宾服务要是在烈日炎炎或者刮风下雨天，主动为客人打伞，为客人擦拭皮鞋服务等等，通过这些周到细致的服务，就能够打动客人使之成为你餐厅的忠实客人。

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接受腔是假肢最重要的组成部分。它直接与残肢接触，支撑着人体重量，控制着假肢运动。穿着假肢舒适与否，完全取决于接受腔是否合适。接受腔是影响假肢穿着舒适性和功能发挥的重要结构。全接触和最大程度残端承重是现代假肢装配对接受腔的要求。不幸的是，它常常被人们忽视。

承重和运动是下肢假肢最根本的作用。残肢与接受腔间的可靠“连接”保证了假肢功能的实现。它们之间任何微小的“假关节”活动和“活塞运动”都会妨碍截肢者对假肢的精确控制，从而减小站立和行走的稳定性，增加病人能量消耗。残肢与接受腔间的全面接触有助于实现残肢与接受腔之间牢固连接的目标。全接触要求残肢至少能够接触，并能承受一定的压力。否则，在安装假肢前，就应该考虑通过保守或手术方法改善残肢的质量。

穿着理想的最大程度残端承重的假肢，截肢者应该能用残肢站立在接受腔底部，就像截肢前站立在地面一样。最大程度地用残端承重是假肢趋于生理的重要条件。残端承重不仅具有重要的生物力学意义，而且通过残端接触和承重，截肢者的感觉神经系统能够直接感受来自底端的压力和动作的重要信息。

残端承重实现了残肢骨骼负重。它具有防止脱钙（被动性骨质疏松）的生理作用。对于儿童截肢者，它还可以刺激残肢生长。

残端承重能力取决于截肢高度及软组织质量，取决于外科技术。小腿截肢者中，长残肢残端承受负荷的能力不足身体重量的20%；中等长度残肢较大的截面一般能承受30%～60%的体重；短残肢承重能力更高，甚至可达100%。大腿残肢的残端也有大约20%～30%的承重能力。通过关节离断、关节附近骨松质部位截肢以及保留部分足底的足部截肢，得到的各种残肢在短时间练习后能完全承重，具有100%的承重能力。

小腿和大腿假肢的全接触和残端承重问题在下肢假肢装配中最为突出。小腿假肢和大腿假肢通过支撑残肢上部如胫骨近端、大腿或坐骨来使残端免荷。这必然导致静脉及淋巴回流障碍，引起残肢肿胀。大腿和小腿截肢的部位通过管状骨，残端承重能力有限。假肢不可避免地要通过残肢上端承重来减免残端的负荷，但应将免荷程度降低到最小，让残端最大程度地承重。事实上，残端的承重能力比一般想象的要高。

残端在假肢中的承重能力还取决于接受腔的形态和材料。硅胶小腿和大腿假肢技术在材料和技术上给全接触和残端承重提供了条件。尽管如此，在现今的小腿和大腿假肢装配中，仍然能见到许多没有达到全接触和残端承重要求的接受腔。

一些所谓的“高档”小腿假肢，虽然使用了非常优质昂贵的材料，但也没有做到全接触，更谈不上残端承重。残肢末端与接受腔底之间巨大的空间，是造成残端变色瘀肿的根本原因。只要在穿上内衬套后轻按底端，截肢者很容易便可知道接受腔是否做到了全接触。一些截肢者自发地在接受腔底部垫上棉丝，来保持与残肢的接触和压力。他们对全接触的认识已经超过了假肢技术人员。昂贵的材料并不能代表高档的假肢质量。

大腿假肢的情况稍好一些。虽然没有残端接触的吸着式接受腔依然大量存在，但是，全接触接受腔已经被广泛地推广和使用了。

吸着式接受腔的底端与残肢末端之间有一个大的空隙。它构成了一个密闭空间。密闭空间产生的负压将接受腔吸着在残肢上，起悬吊作用。这是早期该接受腔被广泛采用的原因。穿上用这种接受腔装配的假肢，残端受到的外界压力小于残肢侧面和口型处受到的压力，淋巴及静脉回流受阻，不可避免地产生残端水肿。尽管这种接受腔有如此严重的缺点，它仍然在大腿假肢装配中应用广泛。主要原因是这种接受腔的制作技术要求较低。

全接触接受腔保留了吸着式接受腔的优点，消除了它的不利影响。残肢整个表面，尤其残肢末端与接受腔全面接触。残肢末端承受了来自腔底的轴向压力。在步行过程中，摆腿时血液被负压吸到残肢末端，承重支撑时接受腔底压迫残端将血液泵出。血液在残肢末端如此反复交替地流入和挤出，促进了残肢的血液循环。

检查判断大腿接受腔是否做到了全接触和残端承重的方法非常简单。在承重支撑状态下，截肢者既可以通过气阀孔探查残肢末端与接受腔底之间的间隙和压力来判断，又可以通过感受残肢末端是否受到挤压来判断。

为了实现残端接触与承重，一方面残端要有很好的软组织覆盖，另一方面接受腔的形状要与残端非常吻合适配。这对截肢技术和假肢装配技术都提出了更高的要求。

目前普遍采用的大腿假肢穿戴方法对全接触和残端承重有着非常不利的影响。如今大家都用袜套和气阀孔来穿假肢。软组织被拉向残端。残端的承重能力受到削弱。接受腔底端的气阀孔甚至破坏了该处的接触和承重。只有用特殊的气阀将接受腔底部的气阀孔填平，才能做到真正意义上的全接触。只要没有更好的方法穿假肢，残端的承重能力就得不到充分发挥。

在我国，下肢假肢装配没有能够普遍做到全接触和残端承重，既有认识上的原因，也有假肢装配技术上的原因，还有截肢技术上的原因。

许多截肢者和假肢技术人员都对这个问题缺乏足够的重视。他们没有认识到全接触和残端承重会影响截肢者残肢乃至整个身体的健康。为了避免残肢末端压痛给假肢装配带来的麻烦，假肢装配技术人员站在自己的立场而非截肢者的立场，简单地将残端悬空在接受腔内，而不愿意追求全接触与残端负重的目标。截肢者则因为没有压痛而欣然接受。

由于认识不足，再加上又没有受到截肢者（特殊的消费者）需求的压力，技术人员缺乏追求先进技术的动力，在技术上做不到全接触和残端承重。

全接触和残端负重对残肢质量提出了更高的要求。由于医疗界对假肢技术发展缺乏了解，手术医生没有造就一个能够实现全接触和残端负重的残肢。手术后留下的骨刺、神经瘤，以及糟糕的疤痕等妨碍了新技术的应用。

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中午吃的豆腐到晚上胃已经吸收的差不多了，菠菜中的草酸是在胃肠中阻碍钙吸收，对于已经吸收如体内的钙质影响不大。

科学研究表明：菠菜与豆腐一起吃是补钙健骨的。有观点认为不能吃是因为菠菜中还有草酸，与钙结合成不溶性的沉淀，会引起人体患结石病。但是草酸易溶于水，只要在开水里煮沸几分钟，捞起来，基本上就可以去掉大部分的草酸，而且维生素k也不散失。如果想菠菜豆腐一起吃，一定要将菠菜放在水里煮过，除掉草酸。

（来源：文章屋网 ）

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关键词：餐饮服务质量管理管理措施

Abstract: with the rapid development of economy in our country, China's catering industry is also in the booming development, and the competition between the industry has become intense. Catering service process of quality management is directly related to the survival and development of enterprises, the service quality is measured catering enterprises in market competition is the key factor to take advantage. This paper to food service as the research object, this paper puts forward the main content of the food service and matters, discusses how to establish the reasonable food service strategy, to provide customers with better quality of service quality of the process.

Keywords: catering service quality management management measures

中图分类号：TU201.2 文献标识码：A文章编号：

餐饮服务行业随着我国经济的发展也如雨后春笋一般在全国各地出现。餐饮业的服务质量的优劣直接关系到餐饮企业在顾客们心目中的形象，同时也关系到企业的经济利益。如何在服务的过程中逐步提高自己的服务质量，让顾客在享受美食的同时也体验企业带来的优质服务，是每个餐饮企业的领导者和工作人员一直关注的问题。要想全方面地提高餐饮企业的服务质量，就要真正了解顾客的需求，同时调动和企业内部员工的积极性，注意服务中的每一个细节，提供更好更优质的服务。

一、餐饮服务的主要内容及注意事项

1. 餐饮服务的主要内容及特点

餐饮服务质量主要是指为顾客提供的满足其需要的服务，同时能达到规定效果的餐饮产品特性的综合性体现。餐饮服务除了饮食的供应，还包括环境质量及各种设施的质量，设备的运行状态以及服务的水平等。服务质量也来自两方面的因素，一个是餐饮企业的外型建筑、内部装修、用具设置等，另一方面是餐饮企业的服务人员所提供的劳务，包括餐厅员工的工作态度、服务技能以及文化修养等。总的来说，良好的餐饮服务要包括优良的服务态度、完好的设备、完善的服务项目以及灵活的服务方式，更要有快速的服务效率。

2. 餐饮服务要了解顾客的真正需求

作为餐饮服务企业的工作人员，要想为每一位消费者提高良好的服务，首先就要从顾客的角度出发，做到真正的了解顾客的需求，了解顾客的消费原则。餐饮企业的管理者要时刻关注餐饮市场的动态，随时随地掌握每个特定的时间段内不同的顾客之间的不同需求，同时更要抓住顾客的心理，做到换位思考，从顾客的立场来考虑应该想要得到的服务，想顾客所想，为其提供所需要的服务。

3. 建立有效的餐饮服务质量体系

要实行餐饮服务质量目标管理，就要建立一套完整的服务质量体系。可以从企业的主管部门开始，由上而下逐级确定服务的目标，进而提高服务质量，从而构成锁链式的服务质量目标体系。在餐饮服务企业的质量目标确定后，就要根据企业的实际情况搞好分解结合，定位定量的把餐饮总的服务质量目标落实到企业中的每一个人，做到服务质量目标无缺口，达到餐饮企业内部级级有责任，人人有服务的目标。

二、注意餐饮服务过程中的细节，完善服务的流程

1. 做好迎宾服务和送客服务

餐饮服务中首先要注意迎宾服务。迎宾人员要主动、热情，同时具有随机应变的能力。要用微笑来迎接每一位顾客，向客人介绍餐饮企业的特色和基本情况，在遇到特殊情况时，迎宾员也要利用随机应变的协调能力，达到处理事情的高效性。此外，在实际的经营中，送客服务也是非常关键的，如果顾客走时没人理会，就会有一种失落感。还有些顾客在消费后会提出一些有意义的意见或建议，如果在送客时能得到及时的反馈，也是提供优质服务的好办法。

2. 提供详尽的点菜细节服务

对于餐饮服务企业的服务人员来说，点菜服务也是工作的重点之一。每个顾客到餐饮部门就是为了吃到可口的饭菜。点菜的服务过程也是服务人员与顾客进行交流的好时机，更是体现服务是否会令顾客满意的最主要的环节。在点菜过程中，服务人员可以按照顾客的需要介绍不同菜肴的特点以及大概的烹饪方法，也可根据顾客的消费能力进行适当的推荐，但要注意尽量避免尴尬的场面的出现。

3. 适度的用餐细节服务

在餐饮服务行业中，用餐服务也叫餐中服务，主要是指在顾客的用餐过程中为客人提供的一些相关服务，包括上菜时介绍每一道菜的菜式、典故或者特色等内容。在顾客用餐的时候也要进行细致的观察，及时为顾客添加酒水或者更换不用的餐具，满足不同顾客的不同需要。在遇到特殊情况时，服务人员更要从容面对，随机应变，用诚恳的态度为顾客提供最好的服务，会得到客人的赏识。

三、餐饮服务过程中提高质量管理的具体措施

1．建立严整的服务规程

要想提高和保证餐饮服务的质量，制定一套切实可行的服务规程是必要的。餐饮服务的规程要根据顾客的生活水平对服务要求的特点来制定。在制定服务规程时可以广泛地吸取国内外先进的管理经验，找出适合本地特色的服务规范和程序，使企业所提供的服务达到服务的标准化、服务岗位的规范化以及服务工作程序系列化。

2. 建立严格的检查及监督制度

为了提高餐饮服务的质量，企业内部更要建立明确的目标实施的检查和监督制度，有利于监督各级服务质量目标的完成情况。企业领导可以先规定出目标完成的期限，同时进行定期和非定期的检查。检查的方法也可以灵活地选择，自检、互检或者建立专门的部门进行目标实施情况的检查。对于检查的结果也要做到奖惩分明，杜绝人情关系的出现，并对服务较好的部门和个人进行表扬和奖励，以提高餐饮服务企业员工的积极性，再通过员工的努力工作来服务于每一位顾客。

3. 人性化服务理念，创建餐饮企业的品牌服务

餐饮业要用人性化的服务理念，来创建属于自己的服务品牌。与其他产业不同，餐饮服务行业只有通过服务人员与顾客的直接接触来实现，因此，餐饮企业要通过服务人员的服务理念、价值观以及服务人员的素质和服务水平来展现自己的特色。餐饮服务企业的服务人员是企业形象的代表，只有提高服务质量，以优质的服务来服务消费者，这是餐饮服务人员必须恪守的准则。

总之，作为餐饮服务行业的工作人员，最主要的工作就是要在服务他人的过程中逐步提高和完善自己，这也是最根本的工作。只有提高自身的修养和服务的素质，注意到服务中的每一个细节，才能不断的提升自己，为顾客提供更优质的服务。

参考文献：

[1] 徐娴英 马钦海．期望与感知服务质量、顾客满意的关系研究[J]．预测．2011，04．

[2] 高向丽．再谈优化餐饮服务流程管理与提高顾客满意[J]．科技经济市场．2010，08．

[3] 熊燕．浅谈餐饮企业的餐饮体验、餐饮服务及管理[J]．咸宁学院学报．2010，10

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以家庭为核心、以社区为依托、以专业化服务为依靠， 为居住在家的老年人提供以解决日常生活困难为主要内容的社会化服务。小编为大家准备了养老服务中心工作计划范文参考，仅供参考，欢迎大家阅读。

养老服务中心工作计划范文参考一

为加快推进社区居家养老服务工作，切实提高社区“空巢”老年人的生活质量，建设和谐社区，立足我社区实际，特制订20__年居家养老服务工作计划：

一、成立领导机构，制定实施方案

成立由社区党支部书记为组长， 为副组长， 为成员的温馨家园居家养老工作领导小组。结合实际，制定切实可行的工作实施方案。

二、建立信息档案

发动社区党员、志愿者为辖区老人生活情况进行详细摸查，对社区内60岁以上（含60岁）的老年人建立档案。

三、完善服务体系

（一）规范名称。初步确定为杉木社区居家养老服务站。

（二）落实服务场所。依托社区老年活动中心、社区服务中心或社区办公场所等服务场所，就近开展为老年人服务。

（三）配置完善服务设施、设备。

（四）建立工作队伍。工作队伍包括专兼职管理人员和服务队伍。专兼职管理人员可从社区干部或工作人员中选派，服务队伍包括：①专兼职助老服务队伍，人员可由社区工作人员和助老服务员组成（助老服务员应争取列入政府公益性岗位）；②志愿者服务队伍（包括低龄老年人志愿者服务队伍、青年志愿者服务队伍等）；③专业服务队伍，由社区中具备家政、水电维修、医疗等专业特长的人员组成。

（五）明确工作人员职责。制定居家养老服务站管理人员、专（兼）职助老服务员等工作人员职责。工作职责主要应包括服务理念、职业道德规范、工作内容或服务项目、业务技能标准、相关待遇、监督约束规定和相应的奖惩措施等。通过明确各个岗位的职责定位和责任，实现规范服务，不断提高服务质量。

（六）规范工作制度。制定居家养老服务站工作制度，规范居家养老服务内容、方式和工作流程等。通过制定服务标准、服务流程和监督评估办法，规范服务行为，做到有章可循，实现依规服务。有关制度及服务内容、工作流程等尽可能上墙或印制成便民手册，方便社区老年人知晓。

四、规范基本服务

（一）明确服务对象。社区居家养老服务对象为居住在辖区内的60周岁以上老年人。根据老人的不同情况，分别提供无偿服务、低偿服务、有偿服务和志愿服务。

（二）规范服务内容。以老年人的生活需求为重点，提供助餐、助洁、助浴、助医、助行、助急等服务；同时，兼顾老年人的多种需求，提供文化娱乐、学习教育、聊天、心理咨询、代购代办等服务。

（三）明确服务方式。结合实际采取不同的服务方式，根据老年人的需求情况和经济条件，按照提供居家养老服务主体的不同，提供政府购买服务、社会组织服务、社区专项服务、志愿者服务、邻里互帮互助等不同的服务方式。

五、扎实开展服务

根据服务对象、服务要求，扎实开展居家养老各项服务工作，确保取得实效。

养老服务中心工作计划范文参考二

社区的居家养老工作坚持“以人为本，关注和关爱老年弱势群体，提高老年人生活质量”的原则，积极探索居家养老服务的新路子，在上级领导的关心和支持下，鼓楼区金汤社区居家养老服务站紧紧围绕“老有所养，老有所乐”开展工作，我们社区今年主要做以下几项：

（一）大力宣传居家养老工作，使社区居民更了解这种以家庭为核心、社区为依托、养老服务所等专业机构为服务实体、以老年人生活护理、家政服务和精神慰藉为主要内容，专业化服务为依靠、社会各界与志愿者广泛参与，为居住在家的老年人提供以解决日常生活困难为主要内容的社会化服务新模式。

（二）进一步完善老年人生活照料网络，逐步建立起较为完善的社会化养老服务体系，使居家老人能获得生活上的照料和便利、精神上的关爱和慰藉。

（三）保障特殊老年人的基本生活。对辖区内的孤寡老人、空巢高龄老人、特困老人、残疾老人、老模范等五类服务对象，视不同情况给予更为积极和加倍的照顾和服务。

（四）探索多样化、多层次的服务方式。根据不同对象、不同需求的老年人，积极探索福利化、社会化、市场化服务和无偿、低偿、有偿相结合的服务方式，使广大老年人得到更为实惠、方便、快捷的服务。

（五）突出生活照料网络的覆盖和完善，为有需要的老年人提供托老、购物、配餐、家政服务、精神慰藉等各种生活上的服务。

（六）关注老人健康问题，开展社区老人健康体检活动。定期上门走访，为老人测血压，测血糖，免费按摩，免费保健，积极开展老年人保健宣传。

（七）开展丰富多彩的文化娱乐活动，为老年人带去精神上的享受，进一步丰富老年朋友的日常生活。

在上级各部门的支持下，我社区居家养老服务工作取得了一定在成效，但离上级的要求，居民群众的需求还有差距，在今后工作中，我们将立足实际，依托居家养老服务站平台，坚持“以人为本，服务至上”的工作理念，进一步丰富老年人的生活需求，不断提升老年人对居家养老服务的满意度，使社区居家养老服务跃上新台阶。

养老服务中心工作计划范文参考三

为加快推进社区居家养老服务工作，切实提高社区“空巢”老年人的生活质量，建设和谐社区，立足我社区实际，特制订2011年居家养老服务工作计划：

一、成立领导机构，制定实施方案

成立由社区党支部书记xx为组长，xx为副组长，为成员的温馨家园居家养老工作领导小组。结合实际，制定切实可行的工作实施方案。

二、建立信息档案

发动社区党员、志愿者为辖区老人生活情况进行详细摸查，对社区内60岁以上（含60岁）的老年人建立档案。

三、完善服务体系

（一）规范名称。初步确定为杉木社区居家养老服务站。

（二）落实服务场所。依托社区老年活动中心、社区服务中心或社区办公场所等服务场所，就近开展为老年人服务。

（三）配置完善服务设施、设备。

（四）建立工作队伍。工作队伍包括专兼职管理人员和服务队伍。专兼职管理人员可从社区干部或工作人员中选

派，服务队伍包括：①专兼职助老服务队伍，人员可由社区工作人员和助老服务员组成（助老服务员应争取列入政府公益性岗位）；②志愿者服务队伍（包括低龄老年人志愿者服务队伍、青年志愿者服务队伍等）；③专业服务队伍，由社区中具备家政、水电维修、医疗等专业特长的人员组成。

（五）明确工作人员职责。制定居家养老服务站管理人员、专（兼）职助老服务员等工作人员职责。工作职责主要应包括服务理念、职业道德规范、工作内容或服务项目、业务技能标准、相关待遇、监督约束规定和相应的奖惩措施等。通过明确各个岗位的职责定位和责任，实现规范服务，不断提高服务质量。

（六）规范工作制度。制定居家养老服务站工作制度，规范居家养老服务内容、方式和工作流程等。通过制定服务标准、服务流程和监督评估办法，规范服务行为，做到有章可循，实现依规服务。有关制度及服务内容、工作流程等尽可能上墙或印制成便民手册，方便社区老年人知晓。

四、规范基本服务

（一）明确服务对象。社区居家养老服务对象为居住在辖区内的60周岁以上老年人。根据老人的不同情况，分别提供无偿服务、低偿服务、有偿服务和志愿服务。

（二）规范服务内容。以老年人的生活需求为重点，提供助餐、助洁、助浴、助医、助行、助急等服务；同时，兼

顾老年人的多种需求，提供文化娱乐、学习教育、聊天、心理咨询、代购代办等服务。

（三）明确服务方式。结合实际采取不同的服务方式，根据老年人的需求情况和经济条件，按照提供居家养老服务主体的不同，提供政府购买服务、社会组织服务、社区专项服务、志愿者服务、邻里互帮互助等不同的服务方式。

五、扎实开展服务

根据服务对象、服务要求，扎实开展居家养老各项服务工作，确保取得实效。

养老服务中心工作计划范文参考四

随着人口老龄化迅速发展，养老问题日益突出。xx年底我市60周岁以上老年人口约xx万人，占全市总人口的xx%。为应对人口老龄化的严峻挑战，满足日益增长的社会养老服务需求，发挥养老服务业在推动经济发展、促进就业、改善民生中的重要作用，根据《xx》，结合我市实际，特制定本规划。

一、指导思想、基本原则和总体目标

（一）指导思想。

按照“政府主导、政策扶持、社会参与、市场推动”的总体思路，进一步加大政府投入，强化政策引导，充分调动社会各方面力量，全面推进养老服务业发展，建立与我市人口老龄化进程相适应、与经济社会发展水平相协调、统筹城乡的适度普惠型养老服务体系，使老年人生活得更加幸福、更有尊严。

（二）基本原则。

坚持政府主导与社会参与相结合。认真履行规划指导、政策扶持、监督管理等职责，积极鼓励和支持社会力量参与养老服务，逐步建立与市场经济相适应的发展模式和运行机制。

2.坚持因地制宜与统筹发展相结合。立足实际，科学制订养老服务体系发展规划，整合各类资源，优化空间布局，统筹城乡养老事业全面科学发展。

3.坚持突出重点与适度普惠相结合。在重点保障低收入的高龄、独居、失能等困难老年人服务需求的基础上，不断扩大为老服务范围，推动养老服务业由补缺型向适度普惠型转变。

4.坚持居家养老与社会养老相结合。充分发挥家庭和社区功能，着力巩固家庭养老地位，促进代际和谐。多举措大力发展社会养老，探索并实行具有蛟河特色的养老模式。

（三）总体目标。

到xx年底，中心城区社区居家养老服务网络实现全覆盖，xx%以上的乡镇和xx%以上农村社区建立养老服务设施和站点。全面推进中心城区社区居家养老服务站和农村养老大院建设，日间照料服务基本覆盖中心城区社区和xx%以上的农村社区，完善城乡社会福利中心建设，扶持发展民办养老机构，达到每千名老人拥有床位xx张。到xx年xx月底全市拥有养老床位数xx张，基本建立起以居家养老为基础、社区服务为依托、机构养老为支撑，布局合理、规模适度、功能完善、覆盖城乡的适度普惠型养老服务体系。

二、主要任务

（一）巩固和发展居家养老服务。

建立健全居家养老服务网络。到xx年底，建立覆盖中心城区、乡镇街区和社区（村）三级居家养老服务网络，中心城区街道和社区实现居家养老服务网络全覆盖；80%以上的乡镇街区和60%以上的农村社区建立养老服务设施和站点。加快居家养老服务信息管理平台建设，全面掌握老年人及家庭成员的基本情况、健康状况和服务需求等信息，推进信息平台与居家养老服务实体的有效连接，为有需求的老年人提供及时、便捷的服务。

2.大力完善居家养老服务保障体系。引导吸收社会各种服务资源和经济实体进入养老服务领域，有效聚合功能区域内的服务资源，重点开展生活照料、家政服务、医疗康复、精神慰藉、法律援助等居家养老服务，形成体现居家养老特点、需求与服务对接、各类服务资源配置相对完整的居家养老服务保障体系，使居家老年人遇到的实际困难能够得到有效解决，生活和医疗服务得到基本保障。

3.加强特殊群体的居家养老服务。针对高龄、独居、失能等特殊老年群体的特点和需求，采取低偿和有偿服务的方式，为有需求的老年人提供家庭陪护、基本生活照料、特殊护理、紧急援助等服务。同时，进一步引入市场机制，拓展服务领域和服务内容，探索建立特殊养老群体分级分类服务办法，满足其多样性的服务需求。

4.探索老年宜居社区建设。不断改善老年人基本居住条件，实物配租应优先面向已经登记为廉租住房保障对象的老年人家庭。在老年人集中居住的城区住宅开发建设中，要充分考虑老年人居住、上下楼和出行等方面的需求。同时，结合城镇化建设和商品住宅开发，探索建设一批规模适度、功能齐全、满足老年人集中居住的老年宜居社区。

（二）推进城乡社区养老服务。

推进城镇社区居家养老服务站建设。在每个城镇社区建立社区居家养老服务站，以养老服务站为载体，全面掌握老年人服务信息，整合服务资源，组织为老服务活动，对有特殊困难的老年人提供政策保障和帮助，形成全方位、多样化的社区居家养老服务品牌。

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关键词：以人为本 高校 餐饮服务 人性化

中图分类号：G647 文献标识码：A 文章编号：1007-3973（2013）004-191-02

高校后勤管理涉及的行业多、工作量大而且繁杂，一直是学校管理工作中的一个难点。餐饮服务是后勤的基础性和保障性的工作。饮食服务工作的好坏，直接关系到广大学生的切身利益和身心健康，关系到学校的安全与稳定，是学校后勤工作的重要组成部分，后勤保障的重中之重。苏州大学后勤集团坚持以人为本，内强素质，规范服务，苦练内功，增强自身实力，采取有效的科学措施促进服务水平、服务质量的提高，推进饮食服务工作的不断向前发展。

1 落实目标管理，规范服务标准

饮食中心实行以各食堂为单位的目标管理体制，以集团目标管理为指导，细化分析饮食中心目标管理方案，结合各食堂的具体情况，与之一一签订协议，切实把目标管理方案落实到位，推进饮食服务工作的发展。

1.1 加强制度建设，提高管理水平

（1）用制度规范约束。在不断完善的基础上，后勤集团饮食中心出台了一系列管理细则，健全了各项规章制度。在制定食堂招标方案时，除要求投标商不折不扣地执行好国家《食品卫生法》、《产品质量法》、《餐饮业食品卫生管理办法》等相关文件外，还要落实和执行好在招标前制定的《卫生管理制度》《岗位责任制度》等各项管理制度，做到从食堂管理人员到食堂从业人员，从硬件到软件，从原料购进到成品售出，都有一整套有法可依、行之有效、易于检查监督的规章制度，使学校食堂管理在竞争中日趋制度化、标准化、科学化，做到时时有规范，事事有规范，处处有规范。从食堂碗筷消毒到饭菜的炒炸出售，都有严格的操作标准和要求，从员工的服务态度到食堂生活的质量，都有严格的规定。

（2）加强饮食卫生安全，保证师生身体健康。

食品安全与卫生，事关师生的身体健康和生命安全。饮食卫生安全，必须坚持以预防为主的方针，明确归口管理部门，设专人负责管理食堂，从组织领导到从业人员都要有岗位职责，做到责任到人，加强监督指导、管理督查，并把后勤工作人员的工资、福利与服务水平、服务质量严格挂钩。

建立卫生安全责任制和责任追究制，加强餐饮卫生的监督和管理，严格食品质量检查。食品购进保证新鲜、安全，严禁“三无食品入库”，确保食品质量符合卫生许可；食品储存实行严格的生熟食分开、荤素菜区分；菜盘、碗筷、托盘等餐具严格实行“一刷、二洗、三冲、四消毒”；配菜结束，加工下来的废弃物及时倒入垃圾袋，及时做好冲洗、清洗等清洁工作，以保持室内外清洁卫生等。严把卫生预防关。食堂从业人员定期体检并养成良好的卫生意识和个人卫生习惯，做到工作前应先洗手，穿戴清洁的工作衣、帽，不得留长指甲、涂指甲油、佩戴首饰以及在加工间或销售场所吸烟等，严禁非本食堂工作人员随意进入食品加工操作间及食品原料存放间，防止投毒事件发生。制定《食物中毒预防、控制方案》，以防中毒事件发生时，按应急处理机制使中毒人员得到及时救治。

（3）引进竞争机制，开展各食堂、各窗口优质服务活动，定期评选文明食堂、文明窗口和文明工作人员活动，评选结果与相关人员工资奖金直接挂钩。

（4）加强岗位练兵，全面提升员工综合素质。餐饮中心成立技术小组，加强对烹饪技术人员的教育与培训，不断提高食堂伙食质量；利用寒暑假举办炊事员“岗位练兵、技术比武”活动，搭建了互相学习、互相切磋、互相提高的平台，通过比赛进一步树立了后勤职工的精品意识、服务意识。

1.2 控制成本是做好后勤饮食服务工作的关键

学校食堂的主要功能是为学生这一消费群体提供餐饮服务，学生没有独立的经济来源，大部分学生家庭经济收入水平还不高，学生饮食消费的经济承受能力有限，对价格特别敏感。再加之食堂具有明显的公益性。因此，学生食堂要立足于为师生服务，所以决不允许食堂为谋取更大的利润，而随意提高价格。但食堂的经营、运作又必须要遵循市场规律，所以控制成本就显得十分重要。这就要求学生食堂要正确把握学校食堂属于公益性后勤的原则，正确处理社会效益与兼顾经济效益、教育规律与市场规律的关系。食堂不能以盈利为重点，要按照消费者的不同需要，进行市场细分，稳住大众伙食，放开适应较高层次需要的小头，使整个餐饮市场有所调剂，平衡发展。对于食堂的大众伙食，实行薄利多销，争取在量大多销的基础上，获得合理的利润。为了降低成本，食堂工作人员要节约每一颗菜、每一粒米、每一滴水、每一度电，做到粗粮细做、粗菜精加工，在严格计算成本的前提下，保证广大就餐者吃饱、吃好。

1.3 重抓窗口服务，提高服务水平

餐饮服务是面对面的服务，服务质量的高低体现于顾客的满意程度，饮食服务中心突出“以人为本”的服务理念。在改善员工服务质量方面，饮食服务中心要求员工做到“三个规范”，即语言规范、动作规范、形象规范。语言规范要做到“请”字当头动人心，“谢”字收尾倍温馨。动作规范指分食要迅速，分量按规定，保质又保量。形象规范指统一工作服，必须戴口罩，头发不外露，个人卫生要整洁。并采取激励措施，奖惩严明，以此提高员工工作积极性。制定了具体的“优秀服务员”评比细则和“优秀服务员”有奖投票活动，“优秀服务员”的评比延伸全年。从而调动了员工工作积极性，提高了饮食服务水平。

2 充分利用网络渠道，搭建好与师生沟通互动的平台

（1）充分利用网络平台，了解师生的消费需求，听取师生对餐饮服务的需求和建议，针对师生提出关于食堂各方面的的意见和建议及时进行整改，从而提高学生食堂服务质量。

（2）通过食管会举办的美食大赛，弘扬博大精深的中华美食文化，倡导绿色、健康、安全、营养的饮食观念，以“健康、文化、美食、和谐”为主题，做好健康绿色及为广大师生提供一流饮食服务的理念。

（3）坚持开展学生“走进食堂，感受生活”的亲身体验活动。让同学们了解食堂的操作流程和工作情况，参与食堂民主管理，共同对食堂工作进行民主监督。通过体检活动也扩展了同学们的视野，加强了食堂人员与同学们之间的沟通与理解，让学生食堂的工作在同学们的监督中得到提升。

3 坚持以人为本，提供人性化服务

对于高校后勤饮食来说，就是通过多种渠道满足师生各种层次的消费需求。高校饮食把良好的就餐环境和服务奉献给师生，营造一个良好的校园饮食文化氛围，提供人性化服务，真正做到以人为本。（1）按科学搭配的原则，及时对就餐学生给以调配，保证师生的身体健康。（2）开展饮食健康知识的宣传。学校食堂考虑到学生平时学习忙、活动繁多，往往忽略对饮食健康知识的积累。餐厅开展推荐饮食活动，推荐相应的营养平衡菜单，标明营养成份，尽量让学生选择时不挑食。还把如何食用营养搭配合理的食物，季节性宜食或忌食的食物品种，一年四季内如何加强锻炼保证身体健康、充满活力等饮食健康小常识以画报图文的形式粘贴于餐厅内，让同学在就餐的过程当中方便对饮食知识的积累。

参考文献：