工商银行大堂经理范文

导语：如何才能写好一篇工商银行大堂经理，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

大家好，首先作一个自我介绍，本人，现年31岁，在工行营业部工作，中员，大专文化，助理会计师。

我是一名勤勤恳恳一直在一线工作的员工，近两年来，深切感受到改革的浪潮迎面而来，我们不能也不应该回避。随着中国加入世贸组织，对我们每一位员工提出了更高的要求，想轻轻松松工作，舒舒服服上班的日子不复存在了，我们面对的是日益激烈的竞争。竞聘对我来说既是一次机遇又是一场挑战，工行要生存要发展，靠的是我们每一位热血青年，因此，我决定来参加此次竞聘，展示自己。

一、竞聘优势

1、首先我相信自己有信心也有能担负起这一重任。从自我素质方面来看，我是从部队回来的，经过部队这所大学校的磨练，养成吃苦耐劳、办事果断、令行禁止的好作风。在部队从事新闻报道工作，因工作突出荣立三等功一次受嘉奖多次，去年，营业部创星级网点，我充分发挥自己的特长，在《日报》对营业部进行的宣传，取得了良好的效果。进行以来，能不断完善和提升自我，认真学习各项业务知识，尽快适应银行工作。95年通过全国成人高考并取得江苏省财经高等学校大专学历，目前正向本科进军，98年通过省英语、计算机等级考试，2000年通过国家人事部考试，被聘为助理会计师。

2、有着较强工作责任心和进取心。进行以来先后从事出纳、会计等岗位的工作，做到干一行爱一行，对待工作认真负责，出纳点钞获省行级能手，所办理业务无一重大差错，98年被评为支行“优秀行员”。我总觉得作为年青人总该有点追求，更何况面对日趋激烈的竞争，想逃避是不可能的。历史的重任已经落在我们肩上，我们只有迎难而上，苦干实干，全面奉献自己。

3、我深刻懂得这一岗位的重要性。将西门储蓄所升格为分理处，充分体现了行党委、行长室对该分理处的高度重视和对其寄予无限的厚望。作为新建分理处主任要一种吃苦耐劳和开拓精神，瞄准目标、不负众望，确保任务实现。

4、能够看到自己的弱点。业务水平有待进一步提高，储蓄业务没有接触过，但我相信我有能力尽快适应。管理对我来说是个全新的课题，在今后工作中，我将不断地调整自己，虚心请教，加强学习，与时俱进，超越自我。

二、目标和任务

这次竞聘如果成功，我将进一步解放思想，带领各位同事提高结算质量，搞好优质服务，挖掘市场潜力，争取优质客户源，开创分理处新局面，全面超额完成行党委、行长室交办的各项任务，将分理处创办成三星级网点。

三、具体措施

作为新建分理处要确保目标任务实现，我认为主要要做好以下几方面工作：

1、思想总揽全局，做好表率。作一个带头人要有全局观念，要从多方面考虑问题，协调各方面关系，在行党委、行长室的领导下，向目标任务冲刺。在内务管理方面同样要兼顾全面，如制度执行、安全保卫、环境卫生等。管理对我来说是一个全新的课题，熟话说得好，正人先正已，自己要做好表率，从各方面严格要求自己，吃苦在前，享受在后。

2、统一思想，发挥团队作战精神。以绩效考核为动力，充分调动员工的积极性。借分理处升格的东风，利用新业务系统的先进的硬件多渠道、全方位开展揽存增存工作。鼓励员工找关系、拉关系、抓关系，献计献策，建立完善揽存信息网络，捕捉每条信息。作为我本人更要主动出击，寻找客户源、存款源。

3、挖掘优质客户源，寻找新的增长点。客户是商业银行发展的基础，没有一个稳定的“黄金”客户群，银行业务的开拓就成了无源之水、无本之木。因此，要在挖掘客户源上狠下功失，确保任务的实现。一是充分利用我行结算的优势，面向乡镇寻找开户单位。目前，信用社的结算功能相对比较滞后，不能适应用户的需求，而我行的网点主要集中在城里和少数镇，可以从中挖掘不少优质客户。二是挖他行存款，瞄准单位找关系，全面出击。加强服务，全面提升跃进路分理处的知名度。

4、服务是银行的生命线。要使第一位员工认识这一点，促进服务的深层次、高水平、全方位发展，增强银行在同业之间的竞争力，现代的银行不能在简单的停留在微笑服务，要在服务质量上下功夫，主动与客户建立一种良好的感情关系，形成以客户为中心的经营理念，想客户所想，急客户所急，让客户真正感受到我们分理处的优越性。

5、内抓管理，外树形象。“没有规矩不成方圆”，加强员工政治思想理论和业务操作制度的学习，用制度来规范行为，提高工作效率，同时，找准客户需求与我行制度的结合点，服务好客户，锻炼出一支业务过硬，作风优良的队伍。充分利用宣传工具，鼓励员工反映好人好事在新闻媒体上进行报道，扩大社会影响。

篇2

据石家庄市民王丽讲，她在工商银行建南支行陆续存入了1080万元。2015年5月7日，她突然得知，自己的存款只剩下了124元。

“从2014年年初开始，工商银行石家庄建南支行的一名负责人梁某向我推荐，说是工商银行有一项高息揽储业务，一年的定期存款可以拿到10%的年息。”经梁某三番五次的劝说，考虑到对方的身份是工商银行正式员工，王丽最终同意在建南支行办理了定期存款业务。

“范某让我办理U盾，说办理U盾是为了方便汇利息。”王丽办理了U盾并设置了密码。此后，U盾便一直在家中保管，自己也从未用过网银。

发现存款“失踪”后，王丽立刻找到建南支行，“他们行长拿出了一年前我办理存款时的复印件，说你看看上面的签字是你的不？你再看看上面的U盾号码，和你手中的U盾号码一致不？”至此，王丽才知道，自己手持的U盾的号码与存单上的U盾号码不一致。

和王丽的遭遇几乎一样，市民田某、韩某、蒋某也都是在得到年息10%的高息承诺后，才来到建南支行存款的。为他们办理存款业务的均是建南支行客户经理范某。

让这些储户感到最不能理解的是，即使手中的U盾是假的，但是，网银密码和U盾密码他们从未告诉任何人，存款是如何被转走的呢？

针对此事，河北三和时代律师事务所齐胜律师表示，如果这些储户所述无误，工商银行应当承担相应责任。第一，储户在工商银行办理定期存款业务后，储户与工商银行之间形成了一种储蓄合同的法律关系。工商银行作为储户存款的保管机构，对存款的安全有法定的监管义务。第二，根据储户陈述，工商银行大堂经理或者银行其他工作人员指导储户办理网银，封存U盾、银行卡等物品，他们的行为是代表银行的职务行为。银行工作人员可能会存在盗窃、诈骗的行为，银行不能因为工作人员个人的行为推脱其应承担的民事责任。

声音

“投诉后，客服人员说遭遇类似情况的消费者很多。沟通就能减免，没有沟通就只能照单全付了。”

——近年来，因高额漫游费产生的纠纷不断。已收取了20多年的国内漫游费的成本“几乎为零”，却仍在收费；而国际漫游费太贵，有的]分钟高达30～40元，且计费标准随意。北京电信一位用户向记者反映漫游费纠纷时如此说。

“一分不少，全部捐给西藏地震灾区，以表达对西藏灾区观众的关爱。”

——2015年5月20日，赵本山这样说。他把刚刚收到的产品代言税后的广告费700万元全部捐赠给西藏地震灾区，捐款将用于修建两所学校，让灾区的孩子早日回到课堂。

篇3

大堂经理是我们工商银行对公众服务的一张名片、大堂经理应有良好的个人形象，文明的言谈举止作支撑、大堂经理是我行营业网点的形象大使，在与客户交往中表现出的交际风度及言谈举止，代表着我们工行的形象，因为我是全行第一个接触客户的人，第一个知道客户需要什么服务的人，第一个帮助客户解决问题的人。

所以当我行推出业务时、当客户有需求时，我就和柜面人员积极协商，为客户着想，来合理地引导客户办理业务。由于我行地处城区列车站，流动人口比较多，因此，这里的客户流动性大，现金流动快。所以来我们这里办理速汇通、缴纳电话费、以及其他业务的客户特别频繁。我们的柜员从早忙到晚，工作压力可想而知，既不安全又费心。

从我第一天在大堂工作，从开始时的不适应到现在的能很好地融入到这个工作中，我的心态有了很大的转变。刚开始时，我觉得大堂经理工作很累、很烦索，责任相对比较重大，但是，慢慢的，我变得成熟起来，我开始明白这就是工作，每天坐在大堂经理的位置，为客户答疑解惑就是我的工作，大厅里的人和一切事物都是我的工作范围，当我明确了目的，有了工作目标和重点以后，工作对于我来说，一切都变得清晰、明朗了起来。

当客户坐到我的面前我不再心虚或紧张，我已经可以用非常轻松的姿态和亲切的微笑来从容面对，因为我已经熟悉我的工作和客户需求了，在我开始大堂经理的对外工作的前夕，我花了大量的时间在熟悉所有业务，我学习了很多金融基础的业务知识，如何储蓄，开户对公或对个人，怎样密码找回，挂失补办，如何销户，需要带哪些资料，各种汇款手续费，基金，网银等业务，。

都有了一定的了解并从中总结出一些要点，向不熟悉银行业务的客户解说，例如，在银行办卡的好处：atm跨行取款收不收手续费、储蓄卡有没有年费、以及年费多少和小额管理费如何收等，当我这样向客户作出解释和说明的时候，他们都对我们的业务有了一个大体的了解，并且愿意在我行办理业务，每当这个时候我都觉得很有收获，并且十分高兴。

如今客户的咨询我基本上都能解答，也能适当的安抚客户，做好自己的工作。通过日常工作我也与同事们慢慢的相互熟悉、协调起来，当我在业务上遇到什么问题他们时，他们都会悉心帮我解答，使我大大提高了对银行业务的综合程度，通过这几个月的工作，我深深的融入了支行的企业文化中，融入了这个集体里。

我发自内心的热爱我的工作岗位，因为这个岗位非常适合我，由于我的性格比较热情而温和，所以当顾客提出问题时，我能很耐心的听完顾客的疑问，这样我就能很快的知道客户需要的到底是什么?在这样的情况下，我能够快速、清晰的向客户传达他所想了解的信息，大部分的顾客都能与我良好的沟通，在解答问题的过程中，我的业务知识量也得到了提高，而且也起到了分担营业员压力的重要作用。

篇4

本次实习的目的是要把在学校所学的知识充分运用到现实社会岗位中，找到实际差距以更好弥补当中所缺乏的问题所在。在实习当中我会更好的把握问题的方向，弥补平时书本所学的知识的漏洞。同时也通过对银行业务的实习，掌握银行业务的基本技能，熟悉银行日常业务的操作流程以及工作制度等，为今后的工作奠定基础。

二、实习具体内容

实习单位简介

XXX银行，成立于19XX年，在国内30000多个分支机构，与境外50多个国家和地区的410家银行总行建立了关系，它是中国五大银行之一，是世界五百强企业之一。作为中国资产规模最大的商业银行，经过27年的改革发展，中国工商银行已经步入质量效益和规模协调发展的轨道。20xx年末资产总额约52791亿元人民币，占中国境内银行金融机构资产总和的近五分之一。截至20xx年末，工商银行总资产134586亿元左右，居全球上市银行之首。

我所实习的XXX银行临淄支行分为三个部门，分别是营业部，公司业务部和风险部。三部门间相互联系相互配合，协调一致，才能使银行正常运作。下面介绍一下我实习的岗位：

1、柜面业务岗实习

柜面岗是银行最基础的工作岗位，也是我们平时去银行办理一般业务所接触到的岗位。同时柜面岗分为现金业务区和非现金业务区，业务对象分类分为对公业务和对私业务。我在刚开始实习的时候主要在非现金业务柜（对公业务区）学习，通过细致观察和师傅的耐心教导，我从中学到了不少知识。比如：

供应账户开户需要的证件有：营业执照，企业代码证，税务登记证，法人和降半人身份证，授权书，开户许可证，说明书等，非本地单位开户需出示当地人银行开出的为开立基本户的证明。开立银行账户经人像凭批准后次日起的三个工作日后才能办理支付业务。企业与银行办理业务受限就是需要在银行开立结算账户。银行结算账户是指银行为存款人开立的用于办理现金存取转账结算等资金收付活动的活期存款账户。单位银行结算账户暗用途分为基本存款账户，一般存款户，专用存款户和临时存款户四种。基本存款账户是存款人的主办账户，存款人日常经营活动的资金收付及其工资，奖金和现金支取应该是通过该账户办理。一般存款账户用于办理存款人借款转存，借款归还和其他结算资金支付。该庄户可以办理现金缴存，但不能办理现金支取。而专用存款账户则是用于办理各项专用资金的收付，临时存款账户是办理临时机构及存款人临时经营活动发生的资金收付。

2、大堂经理岗位实习

在一半的实习时间里，除了跟综合柜员和客户经理学习银行业务外另外就是向大堂经理学习营销技巧，维持大堂秩序以及解答客户的咨询。我在此实习期间学会了单据管理，例如：如果客户要办卡开户或办存折，我们要为其提供《个人客户业务>申请书》并辅助客户正确填写。如果不是本人亲自办理，还需要为其提供《人开立个人结算账户核实单》。如果客户要存办理对公转账业务，我们要为其提供《进账单》并让客户将转账支票正反面的付款人，收款人，背书人和被背书人填好，检查公司章有无模糊现象等，检查完毕后将客户引至非现金业务区对应窗口办理业务。

在大堂工作要特别注重礼仪，礼仪是人们在社交活动中形成的规范准则，时刻在与客户打交道的大堂经理代表着企业的形象和名誉，所以一切要小心谨慎。要想做好大堂经理工作必须要做到干练，稳重，自信，亲和。营业中的礼仪主要有：解答客户问题，营业中分流客户，维持秩序，社当理财产品营销。其中解答客户问题就要求大堂经理必须了解银行的每一业务的操作流程，所以想要做好一个大堂经理，必须要拥有丰富的知识面。

3、公司业务部实习

在剩下的时间里就是在公司业务部实习，公司业务部也就是银行的信贷部门，主要负责给中，大型企业贷款。而企业向银行贷款必须满足一定的贷款条件，例如企业的经济状况良好，需有能力偿还贷款。贷款要提供的材料有很多，例如借款申请书，产品供销合同，企业基本信息报告，企业近三年的从财务报表，特别关注，贷款卡信息，公司股东会决议等等。此外，企业与银行还需签订核保书，最高额保证合同等。具体贷款流程如下：

1>受理。客户的申请一般由开户行受理和初审，并由该行对受理的贷款提出初步意见。

2>初审。固定资产贷款初审阶段审查内容主要是下级行申请报告，项目批准文件，业主借款申请书，借款人近期报表状况，项目贷款条件。

3>评估。贷款项目的青古一半由中国工商银行信贷评估部门组织进行。评估应具备的资料，借款人营业执照，公司章程，贷款证，贷款申请书。公司近三年的审计报告和资产负债表，损益表和县级流量表等。有权部门对项目立项的批复，项目可研报告，环保部门的批复文件等。市场供求，产品价格，行业状况分析资料。项目建设资金来源证明文件等。

4>审查审批

5>发放贷款

三、实习心得体会

这次实习，总的来说，有苦有甜。对我来说，是一种挑战，也是一个机会。一个月的银行实习，让我对银行的基本业务有了一定的了解，并且我觉得自己在其他方面的>收获也是非常大。我真实地感受到自己所学的知识的浅薄和在实际运用中的专业知识的匮乏。刚开始的一段时间里，对一些工作感到无从下手，茫然不知所措。在学校学到的知识，一旦接触到实际，才发现自己的差距。

“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”看似简单的业务处理，当真正上岗时却有这么多的细节需要注意。比如：对客户的态度，首先是要用敬您好，请签字，请慢走，：其次，与客户传递资料室必须起立并双手接送，最后对客户的一些问题和自学必须要耐心解答。这使我认识到真正的工作当中要求的事我们严谨和细致的工作态度，这样才能在自己的岗位上有所发展。作为一名在校大学生，这次的暑期实习无疑成为了我踏入社会前的一个平台，为我今后踏入社会提供一次良好的契机。

首先，我深刻体会到银行工作规范化管理，严格执行标准的重要性。那么，在工作岗位上，必须要有很强的责任心，要对自己的岗位负责，要对自己办理的业务负责。例如，在银行工作，如果没有完成当天的工作，职员必须加班：如果是不小心弄错了钱款，而又无法追回，那也必须有经办人负责赔偿。同时，遇到不懂得问题向他人虚心求教，遵守组织纪律和单位>规章制度，按时上下班等。其次，工作后每个人都必须坚守职业道德和女里提高自己的职业素养，正所谓做一行摇动一行的行规。这一点我从实习单位同事哪里还深有体会。现在的银行已经类似于服务行业，所以支援的工作态度尤为重要。

再次，培养良好的工作习惯，虚心向他人学习，和同时培养钻对合作精神，在实际生活中学习与沟通交流等一些做人处事的基本原则，不断培养好的习惯，不断提高自己的素质。在银行，尽管许多操作看似简单重复枯燥，但要做到保持适中如意的工作热情和长期的准确无误还需要加倍努力以及进一步再学习。从这次实习中，我认识改进了自己的一些缺点，学会了如何戒骄戒躁，耐心谨慎地对待每一笔业务。

篇5

2007年12月5日，早上6点多，天还没完全放亮，在郑州市城南路上一个修理自行车的小铺子里，位相望像往常一样开始了他一天的劳作。“到银行存钱不但没有利息，反而还要扣钱，我弄的这是啥事呀！”位相望一边帮客人修自行车，一边无奈地自言自语：“世界上还有我这么傻的人吗？到银行存钱不生利息还扣本钱，一下子扣了近2000元钱，咱一年能挣多少呀？这钱都是让那没良心的银行骗了！”

位相望抱怨的事情，还得从2007年的12月1日说起。那天他拿着存折去银行取钱，这笔钱是他多年的积蓄，一共8.9万元。然而银行的工作人员却告诉他，他的钱不在银行存着，而在一家保险公司，他要想取钱该找保险公司。为什么位相望在银行存的钱，到头来却要到保险公司去取呢？对此，银行工作人员的解释是，位相望的钱并不是存在了银行，而是购买了由银行的保险公司的一种保险。对于银行工作人员的解释，只有小学文化程度的位相望并不能完全明白，他始终无法理解在银行存的钱是如何变成保险的。

高利息诱修车汉8.9万新型存款

位相望和妻子齐玲同是河南周口人，在郑州修车已有6个年头。育有两个孩子，均已在郑州上学，大儿子读初中三年级，小女儿读小学三年级。

位相望的修车铺是一个简易的棚子，面积不足5平方米，上面由破烂的石棉瓦封顶，里面存放着各种各样的修车工具和配件。同时，这间简陋的棚子还充当着“厨房”的角色，里面摆放着煤炉、锅、碗、盆……只能容下一个人在里面走动。此外，位相望为了省下每月几十元钱的房租，在修车铺旁用纸箱、废旧的广告板、破旧的塑料布围了一间“房子”，屋子里面放了两张床，一家4口一年四季就住在里面。虽然位相望为修补房子想尽了办法，但简易的房子还是四处漏风。

据位相望介绍，他们一家4口人就靠这么一个修车铺维持生活，除去开支，每月节余不了多少钱。他每月都会将节余的钱存到离修车铺最近的银行――中国工商银行郑州分行西大街支行。虽然每次存的钱不多，但看着存折上的数字一天天增加，位相望夫妇心中充满了希望，每天干劲十足。

2006年5月26日，位相望像往常一样到中国工商银行郑州分行西大街支行存款，当时存折上共有6.9万元。该行的工作人员李某看了他的存折后，问位相望这些钱暂时是否要用。位相望如实以告，称自己暂时不用，但因为老家的房子要盖，自己有可能随时会取。工作人员李某就向位相望推荐了一种新型的“存款方式”，这种方式的利息比他以前存的活期利息要高、能分红，并且可以随意支取，还能贷款。利息高、能分红的存款，位相望想都没想就同意了。

回到修车铺，位相望的妻子看到存折上写有“保险”2字，顿时起疑，就问他：“你怎么存成保险了？别被人骗了呀！”位相望十分自信地说：“人家那么大的银行还能骗人吗？这比以前的利息多，还能分红，咱啥时候用啥时候就能取。”有了位相望这句话，他的妻子也没再多想。

2006年6月3日，位相望又将另一个存折上的2万元钱存到了中国工商银行郑州分行西大街支行，存款方式依然还是此前工作人员李某介绍的那种。位相望说，当时他和妻子对于这种存款的方式并无任何怀疑，因为他们根本不懂得所谓的保险，只是觉得既然是银行工作人员推荐的存款方式，应该没什么问题的。

一年后存款变保险

2007年11月，由于老家的房子太破旧已经无法居住，位相望算着存折上的钱也够盖房子了，于是夫妻二人就商量着回老家盖房。

位相望的妻子先回老家购买各种建房材料。当所有材料都订好了，只剩下付款的时候，位相望到银行取钱却被告知到中国人寿保险公司取钱。位相望想不通了，为什么在银行存的钱，拿着银行的存折却要到保险公司取钱？无奈之下，位相望只好到中国人寿保险公司去取钱。

经过几天的奔波，2007年12月4日，位相望终于把钱拿到了手，但他拿着存折却傻了眼，两个存折共8.9万元的本金，如今只剩下了85440元，整整少了3560元。虽然保险公司的工作人员事先给他讲明了情况，但是位相望还是差点晕倒在保险公司的大厅里，他说：“这可是我一年的血汗钱呀，我做梦也没有想到，到银行存钱要扣本钱，我真的想不通……”

位相望向记者出示了两本“中国工商银行活期一本通”，记者在其中一本上看到：“20060603，保险，-20000.00”等字样，另外一本是2007年12月1日刚换的新存折。同时，位相望还向记者提供了4张“中国人寿保险股份有限公司的付款收据”。“付款收据”上显示险种名称：国寿鸿丰两全保险（分红型），6.9万元保单和2万元保单的退保金分别是：66240.00元和19200.00元，本金整整少了3560元。另外，两保单分别产生的利息是：1265.20元和366.53元。仔细计算，位相望总共损失了1928.27元（不计8.9万元一年多的活期存款利息）。这对靠修自行车度日的位相望一家来说，是一笔巨大的数目。

本金一下子少了3560元钱，位相望无法接受，随后的几天，位相望多次到中国工商银行找当初受理存款的工作人员李某，均无果。位相望夜夜难眠，也没有胃口吃饭，几天下来人瘦了一圈。怕丈夫做出傻事，齐玲也顾不了老家的房子了，连夜坐车赶回郑州。

银行：客户签字就办理

2007年12月7日下午，记者和位相望夫妇来到中国工商银行郑州分行西大街支行。工作人员李某称，位相望所购买的保险是中国工商银行和中国人寿保险股份有限公司的联办业务，并称当时办理此项业务时已经告知位相望需要满3年才能支取，此说法被位相望断然否定。位相望称，当时李某告诉他随时能取，利息高，能分红。李某又给位相望夫妇举国家发行国债的事例，但对于只有小学文化水平的位相望夫妇来说，这些事例他们根本听不明白。

位相望告诉记者：“如果不随时用钱，我就会将钱存成定期。他（李某）要不告诉我能随时用随时取，我不可能按他说的‘存钱’。”

在李某旁边另一位中国工商银行工作人员李女士告诉位相望夫妇，那是银行的正常业务，并指着大厅里的宣传广告说，那上面写的也有。但记者看了几遍，仅仅看到上面写的是宣传该保险是如何好，并没有发现满3年才能取款的说明。

记者向李女士说，位相望夫妇是靠修自行车为生的，每月只有几百元钱的收入，并且只有小学文化，他们根本不能理解保险的含义，即使在买保险的一年中发生了意外，他们也不知道到保险公司理赔。李女士则称，在办理业务时，中国工商银行的工作人员可以向客户推荐“储蓄”以外其他理财产品，至于客户是完全理解理财产品的性质，还是理解的比较含糊，银行的工作人员不负责，只要客户在合同上签了字，就说明客户认可了，银行就可以办理相关业务。

听到这样的解释，位相望夫妇十分不满。位相望告诉记者：“经常有保险公司的业务员到修车铺推销保险，我们都拒绝了，因为我们就不知道啥是保险，保险是干啥用的。我们不可能买保险，我真想不通到银行存钱怎么就变成了保险。”

保险公司：银行收取一定手续费

2007年12月11日下午，记者随位相望来到位于郑州市西大街的中国人寿保险股份有限公司郑州市分公司。

该公司的大堂经理冀桂芹告诉位相望：“保险不同于银行存款，保险是合同性质的，如果提前退保要收取一定的违约金，他所购买的保险合同期限是5年，现在刚满1年多，扣的3560元是违约金。如果购买后两年半或者3年再退保，违约金和利息分红数额接近，位先生的本金几乎不会损失。”

同时，冀桂芹经理还给位相望讲了提前1年、2年……退保的应得利息和应付违约金数额。位相望听后说：“如果银行的工作人员也这么给我说，我肯定不这样存钱。”另外，冀经理还说，国寿鸿丰两全保险（分红型）是中国工商银行的中国人寿的产品，每一笔业务，银行都要收取一定的手续费。

律师：欺诈行为可要求撤销合同

篇6

工作总结主要写一下重点的工作内容，取得的成绩，以及不足得出结论，以此改正缺点及吸取经验教训，以便更好地做好今后的工作。今天小编整理了2021大堂经理工作总结模板五篇供大家参考，共同阅读吧!

2021大堂经理工作总结1作为大堂经理其中很难的就是处理客户投诉，可以称之为一种艺术吧，在这里我想谈谈心态。

我从事这个岗位的时间也不算短了，据我的经验，客户纯粹来找茬的案例几乎是很少，当然也存在(如敲诈银行)，绝大部分的客户实际上并不想来找气受，也就是说我们首先要反思的是自己，而不能认为客户是在无理取闹，只有抱这样的心态才能真正的解决问题。

如果客户找到你把你当成救命稻草，来向你反映我们的工作人员某某存在什么问题，不要急于去辩解什么，无论谁对谁错，这本身并不重要，因为这不是法庭，就算你驳倒了客户也许带来的是更糟的结果。首先要真诚的向客户道歉，因为你代表的不是你自己，你首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的沟通，其次，要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题，如果这个问题的确与制度冲突，要耐心的聆听客户为什么如此的为难，要给他发泄的渠道，不要插嘴，因为有些客户他可能并不是真的就要逆着我们的制度办事，他需要的是一种宣泄，也可能他是在其他方面生气来到你这发泄，而我们要想解决问题能做的就是一种理解，你可能觉得做到这一点太委屈也太难，的确，这就需要一个良好的心态。

这是你的工作，不要对某个客户一直耿耿于怀，过去的就当作一次经验，而已。

你可以坚持记工作日记，只要遇到客户投诉便记录下来，加之自己的总结。下一次的客户投诉也许是重复的，那么你可以轻松的把以前总结的拿来就用，如果又是一个新的投诉，这对你来说又多了一次经验的积累，你会发现你的心态可能由最初的抵触客户投诉到最后的平静应对。

客户着急的时候，你做事不要乱，但一定要和客户一样急，让他能感觉到你是真的全力以赴的为他办事，尤其是有些问题涉及到了另外一个部门，客户在抱怨的时候，你要顺着他的意思，同时也可以一起来埋怨某个部门的确存在问题，让客户觉得你们是一个战线上的。

客户无论怎样态度不好，我们的态度一定要好，这是重中之重，这也是摘除自己责任的最基本的原则，因为有时客户并不时冲你来得，但你要态度恶劣的与客户辩驳，他的矛头很可能指向了你，所以，保护好自己十分重要。

无论上班时遇到什么样的客户，下了班，就全都忘了吧，或者当作笑谈和朋友调侃一下，记住的是经验，但不要对这样的不愉快念念不忘。

2021大堂经理工作总结2我是___，我参加工作来到咱们中国工商银行西客站支行~~~已经工作了十年了，担任大堂经理已经五个月了，作为一名大堂经理我深刻的体会和感触到大堂经理的使命和意义。客户来到我们营业大厅首先映入眼帘的不仅仅是室内的装修环境，而是一张张微笑的脸，一句句亲切的问候。大堂经理是我们工商银行对公众服务的一张名片、大堂经理应有良好的个人形象，文明的言谈举止作支撑、大堂经理是我行营业网点的形象大使，在与客户交往中表现出的交际风度及言谈举止，代表着我们工行的形象，因为我是全行第一个接触客户的人，第一个知道客户需要什么服务的人，第一个帮助客户解决问题的人。所以当我行推出业务时、当客户有需求时，我就和柜面人员积极协商，为客户着想，来合理地引导客户办理业务。由于我行地处城区列车站，流动人口比较多，因此，这里的客户流动性大，现金流动快。所以来我们这里办理速汇通、缴纳电话费、以及其他业务的客户特别频繁。我们的柜员从早忙到晚，工作压力可想而知，既不安全又费心。从我第一天在大堂工作，从开始时的不适应到现在的能很好地融入到这个工作中，我的心态有了很大的转变。刚开始时，我觉得大堂经理工作很累、很烦索，责任相对比较重大，但是，慢慢的，我变得成熟起来，我开始明白这就是工作，每天坐在大堂经理的位置，为客户答疑解惑就是我的工作，大厅里的人和一切事物都是我的工作范围，当我明确了目的，有了工作目标和重点以后，工作对于我来说，一切都变得清晰、明朗了起来。

当客户坐到我的面前我不再心虚或紧张，我已经可以用非常轻松的姿态和亲切的微笑来从容面对，因为我已经熟悉我的工作和客户需求了，在我开始大堂经理的对外工作的前夕，我花了大量的时间在熟悉所有业务，我学习了很多金融基础的业务知识，如何储蓄，开户对公或对个人，怎样密码找回，挂失补办，如何销户，需要带哪些资料，各种汇款手续费，基金，网银等业务，我都有了一定的了解并从中总结出一些要点，向不熟悉银行业务的客户解说，例如，在银行办卡的好处：ATM跨行取款收不收手续费、储蓄卡有没有年费、以及年费多少和小额管理费如何收等，当我这样向客户作出解释和说明的时候，他们都对我们的业务有了一个大体的了解，并且愿意在我行办理业务，每当这个时候我都觉得很有收获，并且十分高兴。

如今客户的咨询我基本上都能解答，也能适当的安抚客户，做好自己的工作。通过日常工作我也与同事们慢慢的相互熟悉、协调起来，当我在业务上遇到什么问题他们时，他们都会悉心帮我解答，使我大大提高了对银行业务的综合程度，通过这几个月的工作，我深深的融入了支行的企业文化中，融入了这个集体里。我发自内心的热爱我的工作岗位，因为这个岗位非常适合我，由于我的性格比较热情而温和，所以当顾客提出问题时，我能很耐心的听完顾客的疑问，这样我就能很快的知道客户需要的到底是什么?在这样的情况下，我能够快速、清晰的向客户传达他所想了解的信息，大部分的顾客都能与我良好的沟通，在解答问题的过程中，我的业务知识量也得到了提高，而且也起到了分担营业员压力的重要作用。

我深知大堂经理的一言一行都会在第一时间受到客户的关注，因此要求其综合素质必须相当的高。要对银行的业务知识有比较熟悉和专业的了解，然后在服务礼仪上要做到热情大方、主动规范，而且还要处事机智，能够随机应变。这对于一个大堂经理来讲，具有很大的压力和挑战性。但是我会在有限的工作时间里，大量的吸收知识与能量，散发出自己的光和热，作为一个金融服务人，我感到非常自豪，因为我有较高水平的领导和亲入一家很好的同事，同事之间的和谐气氛和工作热情都是我积极向上、追求进步的力量，当一切事物都能从不能亲力亲为到可以得心应手时，生命就会变得光辉灿烂起来。我会在这样的集体里不断的充实和完善自我，最终成为一个优秀合格的大堂经理。

2021大堂经理工作总结3在忙碌而又充实的工作中，我们结束了20__年度的工作。伴随着新年钟声的敲响，20__年度已经悄然来临。面对即将开始的新一年度工作，我深入总结自身工作状况，改善自身工作不足，为更好地完成20__年度工作打下扎实基础。回顾过去一年度的工作，我在上级领导的正确指导下，在各部门同事的帮助与支持下，较好地完成了20__年度的工作任务，并取得了良好的工作成效，为确保20__年度的各项工作的顺利进行，我特应上级领导要求，对自身在20__年度的主要工作情况作出如下总结：

一、年度主要工作情况

自我于20__年_月份从网店运营主管被安排转岗从事大堂经理职位至今，已有一年的时间，在此期间我除从事大堂经理职位之外，还分管网点的安保工作以及文明单位的创建等工作。通过我从事银行事业多年来的工作经验，我意识到随着银行行业的市场化，银行服务越加受到重视，而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端，是客户对我行的首要印象。因此，为树立我行的良好形象，我对于自身的要求也分外严苛，作为一名大堂经理，我肩负着连接客户、高柜柜员、客户经理、理财经理的纽带作用。在这一年来，我坚持做好各项相关工作，坚定履行工作职责，充分发挥职责作用。尽可能的做到在客户迷茫时，正确的为其指明方向：当客户不解时，对其进行耐心的解释;当发生突发状况时，及时而又冷静了处理和解决问题。做到随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务态度去赢得每一位客户的信任，以诚信的服务理念去提高客户对我行的忠诚度。用微笑、热情、专业的服务水平，实际提升我行的客户流量，树立我行的良好形象。

在20__年度，我不仅仅坚定履行的大堂经理的各项工作职责，还做好了自身所分管网点的安保以及文明单位的创建等工作内容。坚定维护保持营业厅内良好的工作秩序，成功地寻找到目标客户，进一步营销理财产品，实现服务与营销一体化。此外，为做好我网点的文明建设，我严格要求我行人员做好服务工作，做到用热情、大方，主动、规范的服务礼仪去接待客户，并在建设我行良好环境的基础上，强化员工行为规范，要求员工树立主动意识，负责态度，和良好的工作心态。为了做好服务工作，起好带头作用，更高的提升自身的服务水平，和业务能力，我积极参加银行所组织的各类培训活动，并自觉利用业余时间进行相关专业学习，强化自身理论水平与专业技能，加强自身的综合素质能力。

二、各项工作主要业绩

在20__年度，我行紧密围绕分行计价指引导向，主要推行了贵金属营销(黄金、白银)等活动工作。一年来，我行施行了多种形式的项目活动，并均取得了良好的效果。其中，在_月份的春天行动里网点较好的完成了黄金销量，在八月份的一个与皇城工坊合作的“花好月圆。金喜连连”的巡展活动中我支行在巡展当天就突破了50余万的销售业绩。此外，在2019年，我行推出的电子银行产品受到了广大客户欢迎，尤其是手机银行这一产品，深受客户喜爱。在2019年_月份，通过我行开展的电子银行产品进广场社区活动，使我行当月的新开手机银行用户新增269户，其中有效218户，有效率达到了81%。在整个一年度的销售中，我行的手机银行新开有效1639户，网上银行新开2334户，有效1360户，共计新开户2448户。并且，在今年_月，我行还新制定出一个阶段性考核办法，激进了员工的营销积极性，使得我行的网银和手机银行的有效率从年初的不到20%分别达到了58%和66%，这是我行在上一年度工作中的重大创举。

在今年，由于我行网点现有无贷的贵宾客户共计1200余户，使得理财经理的工作压力过大，工作任务超重。因此，我承担分管了部分贵宾客户，尽力做好各个客户的维护工作。截止至今年年末，我分管的贵宾客户共有314户，签约77户。此外，在一年工作中的个人存款方面，由于我行周围新驻进一家商业银行，部分存款客户被拉走，导致了我行的个人存款工作备受阻碍，虽然工作任务艰巨，工作形式大不如前，同业竞争激烈较大，但是我依然坚持不懈，力争进取，紧密团结我行的员工队伍，不断奋进，努力的完成各项工作任务。通过我们一年的不懈奋斗，我们争取到了个人存款日均新增3462万，年末存款新增2608万，其中管户贵宾客户的存款新增1810万的良好绩效。

三、工作中存在的问题

一是学习不够。当前，以信息技术为基础的新经济蓬勃发展，新情况新问题层出不穷，新知识新科学不断问世。面对严峻的挑战，缺乏学习的紧迫感和自觉性。理论基础、专业知识、文化水平、工作方法等不能适应新的要求。

二是自身在6S管理方面未能实现常态化，不分时段存在有松懈现象，耽误了我行的经营管理实效。此外，在管点文明服务方面，我还有待提高，没能做到温馨服务，微笑服务，对员工要求没有实质落实到工作之中，文明服务力度还需进一步强化。

在新的一年里，我将会不断地提高工作质量和服务艺术，切实提升自身的管理水平，更好地为客户提供更为优质的服务，为树立我行的良好形象而付出应有贡献。

2021大堂经理工作总结4作为工行的一名青年员工，从事大堂经理期间我深刻体会到大堂经理的使命和责任，大堂经理服务的好坏直接影响银行的经营效益和外在形象。一名优秀的大堂经理，身兼六职：业务引导、服务示范、情绪安抚、矛盾协调、环境保洁和安全监督。大堂经理作为一个重要的岗位，在客户服务、产品营销等方面具有不可替代的作用。青年员工更要不断学习努力完善自我，提升业务能力。

首先，对工作细节的正确把握是大堂经理必备的基本素质。大堂经理需要对银行业务知识认真学习，在实践中不断深化对知识的理解，充分掌握全面的银行业务，这样才能有足够的基础为客户提供服务，对于来办业务的客户要认真询问，了解所办业务，耐心讲解，细致的助。

其次，在履行自身职责的同时还要讲究工作的艺术。我认为在工作中要做到以下几点：

一、微笑服务

大堂经理要时刻保持乐观的心态，微笑面对客户，用微笑感染客户、拉近与客户的距离、留住客户。巧妙的使用“笑”的技巧，体现银行客户第一、服务至上的经营理念。练好内功，让微笑带来的温情充满营业大厅，让客户有宾至如归之感。大堂经理要提升个人素质和仪表形象，起码做到端庄、优雅、大方。当客户一进入银行大厅时，大堂经理要对他们展开会心的微笑，热情、文明去迎接客户，用微笑去了解并懂得客户的需求，用微笑去解答客户的疑问，尽量去满足他们，使客户觉得来银行办理业务是倍受尊重的、倍受欢迎的。

二、能说会道

大堂经理直接面对客户，要有较强的与客户沟通的能力。不仅要做到与客户的沟通，更应该协调客户与柜员之间的摩擦，做到面观四方、耳听八方，及时与客户沟通，密切与客户的关系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂经理工作的基本前提，可以在大堂经理这个平台得到尽情的发挥。“说”要做好三点：一是勤说，即对前来的客户要勤开口，反复讲，全力推介产品;二是能说，即描述业务过硬，讲解准确，不过份夸大，也不刻意掩饰，把工行产品的特点和功能正确无误地推介给客户，三是会说，即讲究服务策略，因人而异，差别营销。在“说”上攒足功夫，可以起到事半功倍之效。另外，对理解力较差和疑难点较多的客户咨询，大堂经理必须不厌其烦要有足够的耐心，把客户当亲人，反复深入浅出地讲解，这样才能得到客户的尊重和信任。

三、善于提问

凡是进门的客户，都要热情迎接，主动问候，不能有嫌贫爱富的不良心里。要善于揣摩客户心理，对客户异常反应要上前询问，真诚关心，帮助解决。尤其是重要的当客户对银行服务等方面有意见时，大堂经理要倾听客户的不满情绪，不要急于去辩解什么，最后要真诚的向客户道歉，因为你代表的不是你自己，代表的工行的企业形象。首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的沟通，其次，要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题。此外需勤问柜员，对柜台内现金和业务处理情况了如指掌，以保证及时调整客户到指定窗口迅速办理业务。让客户深切感受到我行的准确、方便、快捷的服务，树立良好的服务形象。

四、察言观色

大堂经理要有超强观察能力，在工作中做到眼观六路、耳听八方。在服务中要留心听，随时掌握客户需求，收集有价值的金融信息，认真记载大堂工作日志，总结提出后及时向领导汇报。要具备足够的应急事件的处理能力，不可避免的会遇到各式各样的诸多突发事件。如客户排长队问题，大堂经理要及时分流客户。要引导客户到其他窗口办理相关业务，带有卡客户到自助设备办理，从而减轻柜面压力。确保营业大厅秩序稳定。深化大堂经理服务内涵，全面提升大堂经理服务能力。

五、积极主动

大堂经理的工作性质要求员工在工作时要积极主动。大堂经理必须养成勤走动的习惯，要在大厅内及ATM区域来回巡查，及时掌握大厅内外总体情况。通过与客户零距离的看、问、说，疏导客户，维持秩序，了解信息，调整服务方式。及时为客户提供全方位的服务需求，发挥大堂经理不可或缺的作用。当遇到需要帮助的顾客时，大堂经理要勤示范、勤帮忙，当遇到老弱病残的客户，要热情地提供举手之劳的帮助。

我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。

2021大堂经理工作总结5银行大堂经理，他的言行举止和服务质量是银行形象的一个缩影，肩负着协调银行和客户间关系的重任。大堂经理是一个银行的形象“代言人”，当客户踏进银行大门时，直接进入客户视线的第一人就是大堂经理。因此，大堂经理的服务态度和服务质量至关重要，做好大堂经理工作对银行来说也非常重要。

要想成为一名优秀的大堂经理，不仅要练好“外功”，还需要勤练“内功”做到“内外兼修”。大堂堂经理概括为身兼六职：是业务引导员、服务示范员、情绪安抚员、矛盾协调员、环境保洁员和安全监督员。

大堂经理要提升个人素质和仪表形象，起码做到端庄、优雅、大方。当客户一进入银行大厅时，大堂经理要对他们展开会心的微笑，热情、文明去迎接客户，用微笑去了解并懂得客户的需求，用微笑去解答客户的疑问，尽量去满足他们，使客户觉得来银行办理业务是倍受尊重的、倍受欢迎的。

大堂经理对银行业务知识的掌握要充分并全面，这样才能有足够的基础为客户提供服务，否则“一问三不知”，大堂经理就形同虚设。了解业务比如这里经常会有外地务工人员来办理个人汇款，问清汇哪里，哪个是有的人连所需要的凭条都不会填写，要细致的为他们讲解填写的方法。

有要有较强的与客户沟通的能力。大堂经理直接面对客户，要有较强的与客户沟通的能力。不仅要做到与客户的沟通，更应该协调客户与柜员之间的摩擦，做到面观四方、耳听八方，及时与客户沟通，密切与客户的关系。

当遇到需要帮助的顾客时，大堂经理要勤示范、勤帮忙，当遇到老弱病残的客户，要热情地提供举手之劳的帮助。

尤其是重要的当客户对银行服务等方面有意见时，大堂经理要倾听客户的不满情绪，不要急于去辩解什么，谁对谁错并不重要，就算你驳倒了客户也许带来的是更糟的结果。要真诚的向客户道歉，因为你代表的不是你自己，首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的沟通，其次，要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题，如果这个问题的确与制度冲突，要耐心的聆听客户为什么如此的为难，要给他发泄的渠道，不要插嘴，因为有些客户他可能并不是真的就要逆着我们的制度办事，他需要的是一种宣泄，也可能他是在其他方面生气来到你这发泄，而我们要想解决问题能做的就是一种理解，你可能觉得做到这一点太委屈也太难，的确，这就需要一个良好的心态，然后感谢客户的督促。

篇7

化解黑压压的排队长龙，银行显然责无旁贷。在增加服务供给上，银行还大有潜力可挖：在硬件上可以加大资源投入，比如加快网点建设改造，增加自助机具投放，推进综合化建设、让对公窗口也能办理对私业务等；在软件上可以提高服务效率，比如推行分区服务、将复杂业务和简单业务分开，高峰时段实行“弹性工作时间”和“弹性窗口设置”，配齐配强大堂经理等。关键是要真正树立起“以客户为中心”的服务理念，否则这些举措的效力有可能大打折扣，甚至成为应景之作。

为满足中端客户越来越复杂多变的理财需求，从2006年起，建设银行、交通银行、工商银行、光大银行等大、小中资银行，都对个人零售理财业务进行整合，对理财中心进行了再造，力求为客户奉上最好的服务。这些银行认识到，营业网点是客户与银行沟通的重要桥梁，也是银行销售产品、提供个性化理财服务的重要窗口。

外资银行在这一方面有着榜样的作用，汇丰的网点是红色的，渣打是蓝绿色，荷兰银行采用著名画家凡高的向日葵作为标识，这些银行都有鲜明而统一的品牌形象，让人一目了然、印象深刻。

当然品牌形象不只是网点装修那么简单的问题，它更包含银行的服务文化、业务受理环境等。

中资银行已经注意到追求银行服务文化的重要性，特别是在细节上更需贴心细致。建行上海市分行一位网点负责人表示：“凡是柜员能做的不要客户做；凡是后台能做的不要前台做；凡是一步能做的不要分两步做。”

改造从网点形象开始

最近，建行上海市分行下已有超过20家营业网点露出崭新面貌，使人耳目一新。网点设计以蓝色为主基调，通过各区域不同蓝色组合的应用，形成建行独特的网点视觉形象。

客户发现，原来拥挤的柜台不见了，高而厚的防弹玻璃减少了，自助设备却增加了。较高的现金柜台被入座办理业务的矮柜面取而代之，网点后台办公区被大面积缩减，客户服务区从原来的105平方米扩展到近200平方米。

同时，大厅被划分为引导区、等候区、大堂经理区、封闭式柜台、开放式柜台、个人理财中心和自助银行等七个功能明确的模块，特别将大堂经理区设在网点入口，随时向客户提供咨询、引导服务。此外，还开通叫号系统，让客户免除了排队之苦，宣传折页专门安装在开放式柜台的客户座椅边，方便取阅。

在营业时间上也进行了调整，部分网点延长至晚上9∶00。与大银行相比，中端客户更是中小银行的“上帝”。光大银行上海分行行长刘正民就明确将该行定位为为中端客户服务的零售银行。

为了使网点让客户感到宾至如归，光大银行今年也进行了重新设计网点布局。整个银行外观选用鲜明的紫色，营业厅区域分割使环境更幽雅，私密性更强。

光大银行上海分行个人银行部总经理赵小姐介绍，功能性明确的区域分割，可以将部分业务分离出来，先行办理，不用在现金柜台前排队苦等，提高了业务办理的效率。

此外，从今年开始，光大银行在上海的主要营业网点已经坚持双休日营业，该行还在不断推新VIP客户的增值服务，包括业务优先、收费优惠、温情服务、健康专线服务等，甚至在贵宾室中存有刻有客户名字的茶杯，让其办理业务时像在家一样舒适。不但从硬件设施，更从理财文化上贴近客户的心。

渠道升级虚实相辅

工商银行在打造VIP客户服务时，不但考虑了实体网点，还将虚拟的电话和网上银行考虑在内，全面提升VIP客户优越的理财感受。

今年工行以网点渠道为突破口，在北京、上海、广州、深圳四大城市推出了80家重点为理财金账户客户服务的理财中心，其中上海推出30家，覆盖了东到南汇、西至青浦、南抵奉贤、北达嘉定的商业、商务、居民、工业四大区域。工行负责人表示，2007年工行还将陆续在全国各大中型城市推出按照同样标准建设的理财中心达500家。

此外，工行还将把理财金账户的贵宾服务延伸到电话银行和网上银行，在95588电话银行中设立理财金账户贵宾通道，为理财金账户客户配备专门的人工坐席，并推出网上银行贵宾版，为客户提供丰富的理财产品和理财资讯。

业务提速至关重要

银行网点再造也许会让VIP客户的嗤之以鼻：“为什么银行每天还有那么多人排队?为什么办理一项简单的业务还需花很长时间？”客户的最大不满就在于此。

究其原因，客户细分不到位；业务窗口少；银行员工分工太细，只能操作少数业务；未对客户使用自助设备进行指导等缘由使得客户谈银行而色变。

银行的对策除开辟优先通道外，更降低了每笔业务的受理时间，以提高效率。而这其中最首要的就是识别客户，细分需求，引导到位。

据业内人士介绍，95％以上的客户到银行办理的实际上是最简单和最基础的存取款业务，并且其中有近60%的交易都在1000元以下。而目前，每一个银行营业网点几乎集纳了所有金融服务业务，该人士指出，银行网点只有将客户细分做到位，才能针对客户不同的业务特点提供最适合的服务渠道。

建行上海市分行不久前提出了业务发展瓶颈解决方案：规范制度、简化流程，并以分秒计算优化前后的柜面业务办理时间，评估优化效果，以新速度、高效率和全新的网点面对客户。

记者了解到，客户一进建行网点，大堂经理根据客户办理的业务类别迅速进行分流，引导部分客户使用自助设备，并随时在一边辅导。在自助服务区设置95533直线电话，一有疑问就可接通24小时服务热线。

“新的网点开张营业后，在强化针对方面独具特色，对发生频繁的基础金融服务，通过合理的引导，培养客户使用自助设备的习惯，使客户能简便快捷地完成业务办理，有效节约客户时间，让每个客户都获得最适合自己的金融服务，优化流程使效率提高了两倍。”建行上海市分行负责人对记者说。

其他银行也对速度效率非常重视，纷纷跟进，光大银行表示明年可能推出以分秒限定服务操作时间的业务规范。

个依仗理财团队

不少银行理财中心的卖点直指个性化服务，而个性化服务与理财成为VIP客户选择银行的主要标准。

复杂而私人化的服务是通过每一位理财师传达的，所以优秀的服务团队打造也是银行着力之处。

客户选择银行理财服务正是鉴于对银行的信赖，银行提出的“建议”或“方案”才能快速被接纳。因此，提出这些“建议”或“方案”的银行员工成了“中高端理财”业务发展最重要的一环。

理财涉及面广，不仅限于金融产品的投资分配，资金运用的合理规划，还包括帮客户处理税务问题，熟悉房地产投资、证券投资、收藏品投资等诸多方面。

而我国银行缺乏既熟悉银行业务又精通证券交易、基金等金融业务的全能型“通才”，更别说对保险公司推出的上千种险种灵活组合，以迎合客户要求的专才。没有这些知识技能，就无法为客户实现资产保值、增值和规避风险，也无法帮助高端客户个人在财富积累和财富安全之间作出最佳的平衡保障。

中国的理财师在综合能力上尤需补课，许多银行鼓励员工参加综合培训。培训以外，为理财师“开小灶”，提升客户经理的综合服务能力和专业素质，提高理财服务的知识含量和专业化水平，也被纳入了银行的日常培训系统。

篇8

这让疯狂的理财产品问题再次升级，并引来追问：不管是银行自己的理财产品还是代售的理财产品，背后是如何管理和运作？

制度漏洞

理财产品热销离不开理财经理美妙而又动人的演说――“风险不大，比银行存款收益高。”事实上，在投资者接触理财产品时，理财经理充当了投资者的“引路人”，事件发生自然难辞其咎。而华夏银行以开除员工撇清了自己的责任，这样的结果同样很难令人满意。

“在华夏银行内达成协议，银行应该有最起码的责任。而这也说明华夏银行管理混乱，在我们银行，员工一旦有私单，是要被开除的。”北京某银行行长私下告诉《融资中国》记者，由于银行理财经理直接与客户打交道，银行如何对其管理很关键。

据《融资中国》记者调查发现，由于各行的管理机制不同，在与客户对接过程中，对于银行理财经理的管理方式并不相同，但通常说来，高端客户，隶属于私人银行部门，由其单独管理，而对于一些净资产不达标的客户，则由各个分行下面的理财经理负责，隶属于银行的零售部门。

在记者随机调查的网点，包括浦发银行、招商银行、中信银行、广发银行等在内的私人银行都是隶属于总行层面的单独部门，也就是说，即使是该行行长（分行或支行），对私人银行也不能干涉。

一般来说，在银行具体工作中，如果某个客户的资产高达千万，银行零售业务人员发现之后，他们将该客户推荐给私人银行，或是安排其与单独的理财经理对接，一般来说，每个VIP客户都有自己的理财经理。

“您是金卡客户吗？如果是的话，关于理财的信息及资料，请与您的理财经理联系。”在招商银行某支行大厅内，其大堂经理对《融资中国》记者说。

“在工商银行，私人银行部门是总行管理的单独部门，即使在各个地方的工商银行内部，大家都会看到私人银行，但是，我们是直接与总行私人银行对接的，与当地的银行关联并不大。”工商银行私人银行部某工作人员告诉记者。

“这部分人掌握着中国大部分高净值客户的资料，又直接面对客户，如果没有制度性的管理，一旦出现问题，对银行影响很大。”该支行行长表示。

那么，拥有大部分大客户的私人银行将如何管理？据记者了解，截至目前，由于一直是新兴业务，在银行的资产负债表中业务贡献比例并不明显，因此，在私人业务的管理制度完善方面，相比贷款等业务，银行有非常完善的管理制度。并且，在私人银行部门，往往流动性也比较大，拥有较多客户资源的人经常被第三方理财公司挖角。

“关于这部分员工的薪酬，我们与零售业务并没有多大差别。”中信银行私人银行某员工告诉记者。

而据《融资中国》记者了解，私人银行直接面对高净值客户的员工与其他部门员工没有明显差别。因此，如果一旦有外部的理财产品与其收入挂钩，在利益面前，很容易爆发类似华夏银行的“理财门”事件。

风控难题

虽然理财产品成功地转移了银行惯常存在的存款压力，然而，鱼龙混杂之下，某些风险级别较高的理财产品也随之混入，加剧了理财产品的风险控制。

以PE基金为例。

建设银行私人银行部门曾作为渠道介绍某基金与其VIP客户认识。

随后，该基金成功发行了一款5亿人民币的PE产品，该产品投资期限为5年，由基金与投资者直接签订，银行并不对该产品负责，也从未在此后查询该基金的动向。

通常，该基金每年给LP进行一次面对面的汇报，每个季度，会有一个报表发送到LP的邮箱。但对于，“这支基金投资了哪些项目？这些项目是所谓的好公司还是一些壳公司？”等后续的信息，LP并不知情。

“在银行与PE基金的合作过程当中，很多银行认为，自己只是起到渠道作用，介绍基金与投资者认识，并不用承担责任，然而，客户是冲着银行的名义过去的，如果一旦基金表现不好，很容易影响客户对银行的信任。”开物基金合伙人陈亿飚告诉《融资中国》记者。

“我认为银行还是选择托管PE基金业务比较稳妥，费用稳定，而风险也较低，无论是渠道费用还是其他费用，由不熟悉这些业务的银行从业人员来负责，风险比较大的。”该银行行长告诉《融资中国》记者。

据记者了解，在各大私人银行，虽然在私人银行内部有专门的银行理财产品审核部门和风险控制部门，然而，这些工作人员并没有在基金公司或者PE公司的工作经历，而大多是由其他部门调离而来，因此，在审核过程中，存在较多漏洞。

据曾与民生银行合作过的某PE机构介绍，通常，某家PE如果希望通过民生银行的私人银行进行融资，需要先将其拟投资的公司以及其PE产品一并提交到民生银行私人银行相关部门进行审核，审核通过之后，再由私人银行下发到理财经理进行密集销售。

“我们负责银行理财产品的审核工作，再用我们自己的渠道发行出去。”民生银行私人银行某负责人告诉《融资中国》记者。

“我们先不说私人银行不了解其PE产品的特点，单从项目来说，他们对这些项目的审核能到什么程度？他们了解这些项目吗？是真项目还是壳公司？”某PE合伙人不无担忧。

没有人回答他的疑问。

显然，银行业急切转型的背后，在私人银行较高的利润之下，如何控制风险成为被投资者和银行所忽视的问题。

相关链接：

建设银行关于理财产品纠纷

海明路支行理财产品变集合理财

公开资料显示，东北证券3号于2010年11月10日起在东北证券、建设银行相关代销网点推广发行，推广期的参与金额为28.35亿元，集合计划合计份额为28.35亿份，有效参与户数为1.37万户，认购金额从10万元起。

2011年，宁女士为代表的7名投资者到建行海明支行办理存款业务时，经张娜推荐购买了东北证券3号。购买时每份净值为1.036元。

7个月后的2011年10月，宁女士被告知已经亏损，此时才知自己当时买的理财品属于集合理财计划，并非大额银行存款。

2012年12月25日，东北证券3号可显示的最近净值为每股0.679元 （12月21日净值），亏损达32%以上。

2012年12月24日，北京律师张远忠将投诉信分别发往中国证监会及中国银监会，要求两监管机构对建行海明路支行进行查处。

西安未央区时代明丰苑储蓄所理财产品变保单

据《西安晚报》最早报道，2011年12月份，西安市民白女士到建行西安未央区时代明丰苑储蓄所办理存款业务，在大厅内业务人员的推荐下，白女士临时决定买了一款理财产品。没想到大半年过去了，白女士发现，理财产品居然“变为”保单。

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一、提升专业能力，打好工作基础

银行是靠人的专业服务和专业素质来赢得客户、市场和声誉的。我们网点负责人只有具备了一定的专业能力，就能在营销中把握节奏，给网点的客户经理出主意，提方案。在营销的关键点上才能敢于应允和接招，让客户信任我们的专业判断，不断树立自己的个人口碑。具备专业能力，我们才能抓好网点各项管理工作，解决网点碰到的各种难题，从而树立自己在网点的威信，为开展各项工作打好基础。网点要提升核心竞争力，首先要不断提升网点的综合服务能力。网点负责人要树立主动学习的意识，要成为银行业务方面的行家里手。不仅要自己学，还要带领团队一起学，在网点形成良好的学习氛围，在学习中不断进步，共同推动网点业务的发展。基层网点负责人在提升专业能力的时候，要注重多总结、多归纳。基层网点负责人的专业知识不是都可以在书本上学到的，部分问题可能也没有现成的解决方法，我们要多向其他人请教，虚心学习，并在学习的过程中注重总结和归纳，多思考，多积累，举一反三，逐步提升自身专业能力，提升自身综合化水平。

二、抓住工作重点，提升管理能力

网点的管理工作千头万绪，包括网点的日常运营、窗口的合理安排、员工的管理与培训、大现场管理、反洗钱、内控管理工作等等。一个网点运作的好坏与网点负责人的管理水平息息相关。如果网点负责人拥有较高的管理能力，不仅能够激发网点员工的工作积极性，提高网点整个团队的工作效率，还能使员工具有较好的团队凝聚力，大家朝着一个目标共同奋进，劲往一处使。管理能力不是与生俱来的，管理能力的提高是可以培养的，是一个逐渐积累的过程。网点负责人要想把管理抓好，必须要依靠网点人员的共同努力，建立良好的管理制度，运用好的管理方法。1.提升基础管理能力。一是健全制度，建立网点每个岗位的岗位职责和所涉及的业务流程，让每个员工都了解相关职责、制度规定和办理业务流程，让员工清楚该干什么。二是要加强员工培训，除在网点开展师傅带徒弟、晨会夕会等方式外，鼓励员工通过网络大学、以工代训、工行园地等方式获取知识，让员工知道该怎么干。三是网点负责人要认识到我们不是三头六臂，不可能所有业务都自己亲力亲为，因此我们要善于分解工作，让大家各司其职，干好自己该干的。四是网点负责人要善用考核方案，抓好团队协作能力，推动网点员工一起干。2.提升大现场管理能力。网点大现场管理包括：人员的分工，及时报告制度，客户的识别、引导、分流；客户的投诉处理；客户经理、员工、大堂值班经理之间的沟通合作等。作为网点负责人，要通过排班、窗口、叫号机的设置来解决网点客户等候时间长、排队现象严重等问题，提升网点服务满意度，从而提高网点软实力。网点负责人一定要善于抓好大堂经理的现场管理工作，细化其工作，充分发挥大堂值班经理、客户经理、高低柜柜员等各岗位人员的工作积极性，促使网点各项业务井然有序。3.提升人员管理能力。人是一个企业最重要的资产。我们网点负责人作为网点管理者，提升人员管理能力很重要。人员管理不仅仅是管，而是要在充分了解员工心中的想法、员工优缺点的基础上，把人员积极性发挥出来，使员工对网点经营发展起正面的作用。我们要多与员工聊天谈心，让他们扬长避短，引导他们成为网点的骨干成员；用心帮助员工提升职业生涯规划，提高综合业务水平，让员工通过网点负责人的管理不断进步。网点负责人在与员工沟通的时候，要多注意方式方法。针对不同的员工采取不同的谈话方式，选择不同的切入点，从而提高管理效果。员工出现问题时，网点负责人要分析原因，对症下药；员工出现错误时，我们先帮他解决问题，然后再指出他需要改进的地方，这样员工会很容易接受；网点负责人还要敢于担当，这样才能在员工面前树立威信，才能更好地开展员工管理工作。4.提升运营管理能力。网点的经营发展、客户服务要建立在风险控制的基础上，因此我们网点负责人要提升网点运营管理水平。作为基层网点负责人，要具有对风险的敏感性以及运营的现场风险控制，要懂得运用现场和非现场管理手段不断提升风险意识和运营管理水平，切实做好网点业务、流程、营销等方面的风险把控，在此基础上做好客户服务工作，提高客户满意度。

三、提升沟通能力，加强人际关系

在银行这样一个服务行业里，沟通的重要性是不言而喻的。良好的沟通能提高客户满意度和忠诚度，提高网点营销效果；良好的沟通可以让员工明确自己的职责和流程，从而提高工作效率，减少出错机会，使我们工作起来更加顺心。服务和营销相辅相成，我们要重视客户个性化、多样化的需求，为客户提供超过预期的服务，只有在切实做好客户服务的基础上，我们才能获得进一步营销的机会，提高网点营销效果。在与客户进行沟通时，我们要对客户用心，体会客户感受；注意倾听，做一个好的聆听者；学会换位思考，要站在客户的立场想问题，帮助客户解决问题，提高银行综合服务水平。网点负责人提高自己内部沟通的能力同样很重要。作为基层网点负责人，我们向上需要与上级领导沟通，向下需要做好与员工的沟通，横向需要做好与部室的沟通。在与上级沟通时，我们要先分析后汇报，多提供解决问题的方案进行探讨，要把握汇报工作的时机和技巧，注意过程反馈和结果反馈；在与部室沟通时，我们要通过沟通来向部门借力，用部门的力量帮助网点解决问题，提高工作效率和服务效果；在与员工沟通时，我们要准确地向员工传达目标和任务，传递正能量，鼓励员工积极发挥优势，促使员工能力不断提升。

四、提升经营推动能力，增强网点经营效果

经营推动能力不仅仅指一个人的营销能力，而是包括一个人的工作思路、目标定位、员工管理、市场环境分析、决策能力、带团队能力以及如何在实现目标的过程中抓关键有效点，如何肯干加巧干，如何运用大数据在经营中的“妙用”，如何通过部室联动、运用支行的考核来推动网点的经营效果等等。作为网点领军人物，经营推动能力的高低，直接关系到网点经营效果的好坏。1.转变观念，带领员工及时转型。现在银行处于转型的关键期，大家不进则退。作为网点负责人，我们要让员工理解并主动参与到银行的各项改革工作中去，我们要引导网点全体员工都要树立“守土有责、责无旁贷”、“珍惜来之不易的职业生涯”、“坐商向行商转型”的观念，让每一位员工把网点发展的目标当成为之奋斗的目标。2.统一思路，明确网点发展目标和定位。银行的工作千头万绪，网点负责人要正确了解上级行的发展思路，保持自己的工作思路和上级行统一。我们要通过认真分析网点周边的形势、网点客户结构和竞争对手的情况，一方面要创造网点的几个特色业务，把它们做优做强，另一方面要根据网点特点形成网点的经营发展思路，提出网点发展的目标和定位，并在网点进行讨论，通过讨论让大家对网点发展思路有充分了解，形成共识，共同去实现目标。3.抓好营销，提升网点阵地营销的效果。网点负责人不仅要注重外出营销，也要抓好阵地营销，两者结合才能形成一个完整的营销渠道。抓阵地营销包括：通过优化窗口机设置提高客户服务效率；利用班前早训和班后晚训的方式做好培训工作，充分发挥网点大堂值班经理、客户经理、大堂经理和柜员的积极性，共同做好客户服务和营销工作；协调好网点各岗位员工之间关系，让大家都有共同的目标、利益共享，劲往一处使。4.部室联动，实现1+1>2的双赢结果。网点负责人要多借助专业部门较强的专业知识和对专业政策的了解，利用网点的触角功能，敏锐地捕捉客户信息和商机，成功做好客户的营销工作。通过加强与专业部门之间的联动，联动营销，最终实现1+1>2的双赢结果。

五、提升事件应急能力，及时处理问题

当前银行声誉风险管理的压力很大，网点处在一线，经常会碰到客户投诉、安全事件、媒体采访等各种各样的应急事件，作为网点负责人，我们除了要高度重视客户服务工作，还要提高处理各种事件应急的能力，及时妥善处理网点发生的各类应急事件，从源头上减少声誉风险的发生。基层网点负责人要想做到在遇到投诉、媒体采访、安全事件等问题时灵活应对，就要熟悉各类事件的处理原则，平时要注重梳理各类应急事件的处理流程及方法，通过在日常演练和实践中，不断思考、总结和归纳，不断积累经验。在各类应急事件出现时，我们要做到比网点每一位员工更加淡定从容。

六、培养创新意识，引领网点新发展

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[关键词]银行 服务营销 现状 问题

一、A银行的服务营销现状分析

随着改革开放,特别是金融体制改革的不断深入,中国的银行业越来越重视服务营销的作用,中国工商银行A银行适应时代潮流,已经在很短的时间内接受了营销的观念,并且在实践摸索中取得了不俗的成绩,己经具备了一定的营销设施和营销手段。

1. 对当地金融市场十分了解

与外资银行不同,由于有着相同的文化背景与心理共性,A银行对当地金融市场已经十分了解,在多年的经营运作过程中,A银行己经基本掌握了当地客户的需求,较容易针对客户的需求开发出相应的金融产品,与客户进行良好的沟通,提供进一步的服务。

2. 服务品种多样化

近年来,随着市场需求的多元化与个性化,A银行不断推出新的服务去满足客户,其提供的服务日益多样化。尤其是在中间业务上,近年来,A银行相继推出了住房贷款、汽车贷款、保险证券买卖、个人理财服务、支付、信息咨询等服务,极大地丰富了银行服务的品种。

3. 拥有庞大的分销渠道

经过多年的发展,A银行己经建立起庞大的分销渠道。在直接营销渠道上,与外资银行在中国大多只有为数不多的分支机构相比,A银行通过在各城镇广设分支机构形成了庞大的直接营销网络:目前,A银行直接管理的营业网点68家,自助银行43家,分销渠道比较庞大。

4. 拥有庞大的客户群

A银行在多年的经营中,与国内企业特别是当地的企业已经建立起长期稳定的关系,形成了广泛的客户群体,A银行建立起来的这种银企关系在短期内仍不容易被打破。

二、A银行服务营销存在的问题

虽然A银行在服务营销方面已经取得了不错的成绩,但是A银行服务营销基础还很薄弱,特别是在服务营销管理模式、营业网点服务和每一个网点的营业厅的服务工作方面,离现代商业银行的要求还存在较大的差距,具体表现:

1. 以“部门银行”为主要特色的服务营销管理模式亟待改革

目前,在管理运行模式上,A银行仍然实行“部门银行”运行模式,这种模式存在着很大弊端,急需要进行改革。主要表现在:

(1)前、中、后台业务分布存在的问题。“部门银行”前、中、后台划分不清、配合不协调。如:前台窗口本应多为客户提品营销服务,但有时因业务流程过于繁琐,占用较多的录入操作时间和人力、物力,而无法更好地满足客户的业务咨询,以及得到财务建议的需要。有的业务可以从前台移到后台集中处理,避免前台耗费更多窗口时间、客户也多花时间等候。

(2)部门职责不清、易造成互相推诿。“部门银行”对客户需求的响应和调动内部资源的能力都受到体制阻隔,不能依据客户或管理的性质差异提供有区别的服务。比如,个人住房贷款业务。A行的住房贷款业务原先由专业的管理部门――消费信贷部进行管理,当遇到业务处理中存在的制度、核算问题,前台都通过运行管理部反馈。由于机构的整合,目前最直接的办法应由运行管理部向总行的相关管理部门报告寻求解决问题的办法,但经常遇到上级行认为应由对口部门上报有关问题,即由个人金融业务部、信管部进行上报解决。但是在实际操作中又发觉对口部门对前台业务的处理不熟悉,对业务的处理无法起到指导的作用。部门职责不清,互相推诿,工作效率极低。

2. 营业网点服务工作有待进一步加强

与过去对比,A行服务水平有了明显的进步,但离现代商业银行的要求还存在较大的差距,表现在:

(1)规范化服务不到位。一是服务态度冷淡,为数不少柜员是缺少“三声”服务,甚至是最基本的迎声;二是着装不规范,有的支行有统一服装,但柜员尚未养成按规范着装的习惯;三是服务标识、用品较为零乱如业务引导标识、提示牌、玻璃橱窗宣传语、供客户使用的笔等各行不一。

(2)临柜人员综合素质良莠不齐。一是服务效率低,速度慢,客户意见较大;二是有些员工业务素质单一,对新产品一知半解,无法满足客户的需求,导致有的客户为一笔业务多次往返,甚至出现误导客户的现象;三是业务差错在一定程度上存在,有的还造成不良的影响;四是缺少必要的营销技巧及沟通能力,灵活性差,柜面的营销功能弱;五是排队出现不正常现象。有些网点柜台一边排长队,而另一些柜台员工却“闲着”。

3. 营业厅服务存在短板

A行营业厅服务现状并不容乐观。无论是营业厅的服务环境等硬件设施方面,还是服务人员等软件方面的服务水平都存在有待进一步改善的空间。具体表现在:

(1)硬件方面的不足,主要包括:第一,柜台上方扩音器效果不佳,柜面上经常发生客户听不清楚柜员所说的,柜员听也听不清楚客户所讲的。第二,“凭条台”提示字体太小,客户无法及时发现凭条的所在位置。同时在凭条台放置相关凭条台,剩余面积较小,客户填写相关资料不是很方便。

(2)服务人员在营业厅服务中存在的问题:第一,柜员与大堂经理分工不明确。众多支行均存在客户排完长队办理业务时,柜员仅一句:“资料不齐全,具体咨询大堂经理。”便将客户打发走,这种情形势必会使客户产生不满情绪。第二,大堂经理主动服务性差。有的大堂经理虽坐在营业厅内,但当客户进入营业厅时,并没有主动上前询问需要办理何种业务、提供专业的指导,进而没有很好地履行大堂经理识别、分流、引导客户的职责。

三、对策与建议

鉴于A 银行服务营销的现状及其存在的问题,我们认为应该从以下几个方面进行改革,具体表现为:

1. 树立以客户为中心的服务营销观念

从前述A银行营销中反映的问题看,主要还是没有真正确立客户导向型的服务营销理念。因此,当务之急是要更新营销理念,真正确立以客户为导向,以客户为中心的全方位客户满意度经营思想,进而不断创造更新更好的产品来满足客户需求。同时,将市场营销管理的重心从以往注重业务的量的增长转向注重质的管理;营销的目标从降低成本提高效率转向开拓业务、提高客户忠诚度。

2. 构建以客户为中心的市场营销体系

在市场营销方面,A行应该以提高客户满意度和认同度为目标,建立了分层次市场营销体系,分行和网点针对不同的客户群开展直接营销,提高了市场反应速度和客户服务水平。

(1)按照“以客户为中心”的原则,统一对外营销窗口,整合有关部门的职能,实施本外币一体化营销。个人金融业务部、公司业务部和机构业务部作为前台营销部门,负责统筹协调客户经理、营业网点、电子网络等渠道资源,承担各类本外币资产业务、负债业务及结算等中间业务的营销管理与组织协调职能,并直接营销分行重点大客户。会计结算部、电子银行部、国际业务部、银行卡业务部等作为产品支持部门,负责为前台营销部门提品支持和技术保障。同时,为加强营销部门之间、营销部门与产品支持部门之间的协作,应该建立和完善有关信息沟通与利益共享机制,加快产品创新速度,及时满足客户需求。

(2)改变过去“分行管理、支行营销”模式,建立“分行营销--分支行联动营销--支行营销”的多层次营销体系。根据业务规模与贡献度,每年初由分行业务发展委员会将所有潜在和存量法人客户划分为重点、中等和中小客户三类。分行本部前台营销部门负责直接营销重点客户,分行与网点支行合作营销中等客户,网点支行独立营销中小优质客户。

3. 优化网点布局和功能分区改造,实现不同需求分流

在网点布局上,应该重点明确,思路清晰,加大力度。目前,A行网点的业务发展趋势是老市区“山穷水尽”,而新市区“生机无限”,因此,在网点布局整合上,一是确定全行一盘棋,应打破以行为界,就近整合(尽管存在通存通兑,有些特殊业务仍需到原网点办理),强调服务营销半径,尽量减少客源流失,最大限度方便客户;二是将现有效益好、潜力大的营业网点,逐步升格为服务功能齐全的品牌网点。

在网点装修上,更多吸取其他行的经验,区分现金区、非现金区、理财区、大堂经理区和自助服务区,在条件许可的情况下,改变“高位侧身”服务状态,增加与客户的交流,增强亲和力。灯光的设置、装修材料的选择,柜台的摆放不但要满足功能性要求,更要体现出对客户的重视和关怀。这样就能够很好地实现不同需求分流,在一定程度上能够缓解排队问题。

参考文献:

[1] 杜芹平 张洪营:商业银行服务营销[M].上海财经大学出版社,2005年版

[2] 菲利普.科特勒:营销管理.中国人民大学出版社,2001年版

[3] 叶韶华:中国国有商业银行服务营销现状及其对策的研究[D].西南交通大学研究生学位论文,2006.9