售后服务流程范文

导语：如何才能写好一篇售后服务流程，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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关键词：电子商务；售后服务；优化

中图分类号：F724.6 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2017）003-00-02

一、福建天物沉香有限公司简介

福建天物公司（下面简称TW公司）成立于2012年，主要经销批发双肩电脑包、手提电脑包、双肩包、单肩包、腰包、配件等，在消费者当中享有较高的地位，公司与多家零售商和商建立了长期稳定的合作关系。公司同时还从事电子商务，通过各种电子商务平台，诸如天猫，京东等销售自有品牌的箱包产品。2014年，TW公司的销售业绩达到每个月200万人民币左右，其中批发业务占30%，余下的140万均是通过网络平台的零售业务。客单价约100元左右，每天大概发出500个包裹，每个月大约15000个包裹。

二、电子商务与售后服务的概述

近年来电子商务在全球迅速发展，特别是随着互联网的普及与发展，电子商务更是以前所未有的迅猛之势走入我们的经济生活，改变我们的消费观念和消费模式。

所谓电子商务是在开放的网络环境下，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在电子支付的一种新型的商业运营模式。它包括B2B、B2C、C2C、O2O等成熟模式。

电子商务的售后服务是企业对客户在购买产品后提供多种形式服务的总称，其目的在于增进与客户的情感沟通，提高客户满意度、增强消费者对企业的信任度和商品的满意度、建立客户忠诚度。因此，电商企业如果能提高自己的服务水平，优化售后服务流程，将会拥有更多忠诚的顾客和广阔的市场。

三、优化前TW公司售后服务流程及其存在的问题

1.优化前TW公司的售后服务流程

在整个运作流程中，TW公司的售后服务流程与其他的电商企业一样，通常需要经过三个环节：1.申请退货。电商业务客户购买产品主要是根据网络上的产品介绍来购买的，并未看到实物，在收到实物后，发现产品存在问题就会向客服部门提出售后问题。2014年，TW公司每个月大约售出15000个包裹，按照2%的退货率计算，每个月大约有300个退货，每天平均有10单退货。从退货率来讲，在行业内算是比较低的，但这仅仅是要求退货的，还有一些是属于不退货但是需要售后的，比如产品质量问题，比如发错货，或者漏发，错发，或者赠品的漏发等一系列问题。经过统计，非退货的售后问题大约也有1%的比率，这样就达到3%的数量。2.售后客服人员沟通协调。TW公司每个月的大约有450单的业务会出现售后问题，无论客户是要求退货还是不退货，这都占用了TW公司客服人员的大量时间和费用来处理。3.客户回寄商品售后处理。如果客户要求退货，在客服沟通无效之后须待客户寄回货物后，客服再通知仓储部门重新发货。如果不需要退货的，则由客服人员与其沟通协商取得双方都同意的补偿方案。

2.TW公司在售后服务流程中存在的问题

网络平台每个月会对各商家的各项指标进行管理和评判，向消费者推荐优质的商家，对于产品质量和服务水平不能达到网络平台要求的商家，获得推荐的机会就会减少。这其中，售后服务综合指标就是一项非常重要的指标，如果售后服务综合指标位于所有商家的末尾，该商家将被取消各种平台组织的活动参与资格等等。网络平台的售后服务综合指标，考核的是客户提出售后要求到最终解决的三个指标，包括：（1）退款纠纷率；（2）退款完结时长；（3）退款自主完结率。

2014年12月，TW公司发现自己的售后流程效率低下，竟然已经排到了行业末端（如下图），严重影响了TW公司在网络平台上的竞争能力，并且已经多次被网络平台取消推荐资格。

在这种严峻的形势下，TW公司的电子商务部门紧急召开了会议，进行了详细的分析和讨论，发现公司当前在售后上主要存在以下问题：

（1）退款完结时间长

所谓退款完结时间，是指从消费者在网络上点击退款按键开始，到该笔退款最终完结的总时长。从上图中可以看出，退款时间的行业平均值为3.29天，白金标准值为2.55天，而TW公司的退款时长为4.21天，在指标中属于较差。而这个指标在电商行业中更不乏佼佼者，让其在同类行业中一直处于领先优势。比如京东商城推出“售后100分”服务，宣称将在100 分钟内处理完退换货服务问题。京东商城CEO刘强东对“售后100 分”的解读为，京东售后服务部收到返修品并确认属于产品质量故障开始计时，在100分钟内处理完毕用户的一切售后问题。通过讨论研究，TW公司发现本公司的退款完结时间长主要由三个方面原因造成：1.当客户提出退货退款，或者提出换货时， 在原有流程下，必须等到客户的退货到达公司仓库并由仓库确认后，再由财务负责退款，或由仓库重新发出货物，而这又往往受到客户退货的物流时间的影响，从沟通到最后客户再次收到货物大约需要3-15天的时间；2.退款最终要由财务发出，而一旦财务人员无法及时退款，就会影响到售后完结的时间；3.从客户退货到公司仓库，再从仓库重新发货给客户，这一段时间的长短还受到物流服务时间的影响。比如如果选择顺丰物流，其运输时间较短则完结时间也就可以相对短些，而如果客户的退货选择其他物流公司则完结时间相对就较长。

（2）退款自主完结率低

退款自主完结率指的是由客户提出要求网络平台进行第三方协调的概率，即近28天商家自主完结退款笔数/近28天店铺完结退款总笔数。在该指标中，行业平均值为99.56%，TW公司为98.78%，而白金标准值则为99.66%，也属于较差水平。在TW公司，客服人员的工作时间安排为两班制，第一班是上午9：00-下午17：00，第二班为上午11：00-下午19：00，周末员工也安排休息，也就是说下午19：00之后以及周末时间，公司不再安排客服人员，这就导致在每天晚上7点过后客户提出售后问题，就不能得到客服及时的协商回复，只能转而向天猫等第三方求助，由此导致退款自主完结率低。

（3）退款纠纷率高

纠纷退款率是衡量网店服务质量好坏指标之一，指的是买卖双方未自行协商达成协议，由淘宝介入且判定为支持买家及维权成立的维权笔数总和。在该指标中，行业平均值为0.23%，TW公司为0.08%，而白金标准值则为0.04%，属于中等水平。2014年12月总共发生两笔纠纷，主要原因在于两位客人都是通过天猫系统平台达成退货协议，而TW公司退货协议中退货地址不详细，导致客人退货困难。

四、TW公司售后服务流程的优化

2014年12月，TW公司售后服务综合指标只达到了行业的10%水平，非常差。为此，TW公司在2015年1月份紧急召开了运营会议，对问题进行了研究和分析，提出了改进建议，进行了售后服务流程的优化工作。

1.调整退货/款服务流程

优化前通常要等到公司仓库收到客人退货后才才进行退货/款，导致完结时间长。对此做出两点调整方案：

（1）当客人与售后客服协商一致同意退货/款后，当客户在网络平台告知已发出退货的货物的消息后，客服即查物流信息，只要有物流收件信息，那么不必等货物到仓，立即退款；如果是要求换货的，则由客服与客户协商原订单申请退款，然后再重新下新订单，这样一方面不需要等旧货到达仓库就可以及时退款，另一方面仓库可以就新订单及时发送新货给客户，缩短整个售后完结时间。

（2）加强与顺丰物流的合作，在客人第一次申请退货时由公司包邮退货，请客人与顺丰物流联系，加快退货到仓时间。

2.加强客服培训，提高自主完结率

针对原来的作息制度，TW公司重新做了调整：增加公司客服人员，将原来的两班制调整为三个班次，每天早上8：00-下午16：00为第一班次，11：00-19：00为第二班次，下午14：00-22：00为第三班次，另外周末也实行值班补休制度，以弥补原来售后问题得不到及时解决的问题。同时，公司加强了客服的培训，包括培养客服人员的话术技巧，针对客人的提问做出有礼有效的答复提高客服自主解决问题的能力和权限，客服权限以外的售后问题也要求客服人员必须及时申请，当场解决。公司并同时要求当客人提出退换货要求，在二次配送时赠送小礼物表示歉意，客服人员要对商品的使用情况进行跟访安抚客户。

3.客服主臃务解决退款纠纷

要求客服人员每日及时关注系统平台信息以及买家留言，及时主动与客户取得联系，沟通售后事宜，在双方联系中主动提供退货地址，另外要求公司网络部门要及时修改系统中不详细退货地址信息，方便客人正常退货，减少天猫、淘宝小二的介入。

五、结语

经过这样的努力，很快TW公司的三个售后服务综合指标得到和极大的改善。2015年2月TW公司提高了售后服务综合指标，达到了行业的优秀水平（如下图），促进了业务的发展。

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售后服务的价值体现

服装行业售后服务的内容主要有服装的退换货、服装清洗、保养、服装的使用和服饰选配指导等。鉴于服装行业的特殊性，服装品牌售后服务质量的高低，将直接影响顾客下次的购买决策以及品牌在市场上的美誉度。

服装品牌增值的基础

售后服务是帮助顾客尽量实现服装使用价值的过程。表面上看，售后服务是服装品牌经营活动的一部分，事实上，它体现了服装品牌对顾客的关怀与情感。售后服务的好坏直接决定了服装品牌能否留住顾客，并获得顾客的正面推荐。新郎希努尔男装率先在行业内开辟了国内西装终身免费干洗的售后服务先例，并不断延伸服务内容，最终形成了独特的售后服务风格。当时干洗一件西服要20元，一年洗5次就是100元，几年下来，新郎希努尔将赚到的钱基本上都还给了消费者。这一措施一度被业内人士说成是作秀，但事实证明，它不仅吸引和培养了一大批新郎希努尔的忠实客户，而且维护了品牌价值，强化了产品在顾客心目中的增值属性。

服装新品开发的源泉

售后服务是服装企业与顾客直接接触的环节。顾客对服装品质、款式是否满意最具有发言权，从他们那里得到的信息也是最真实和最有价值的。因此，通过售后服务对这些信息加以收集整理，可以为服装新品开发提供更好的创意。

OILILY是一家荷兰服装品牌，主营鲜艳有趣的儿童服装，兼营成人服装。OILILY通过其名流崇拜俱乐部，向消费者提供完善的售后服务项目，凭借与顾客的定期沟通，OILILY获取了许多顾客建议。例如一个小女孩给OILILY写信道：“我喜欢鲜艳的服装，但是我的老式眼镜与服装根本不搭配。”作为回应，OILILY开发了面向儿童的鲜艳眼镜框，并大获成功。

顾客的新关注

服务时间――方便快捷

当顾客提出服装的退换货、清洗、保养等售后服务要求时，往往也意味着其中蕴藏着方便快捷的服务请求。为此，服装企业要根据顾客不同类型的售后服务请求作出快速的服务响应，例如提供热线电话、信函、电子邮件、网站留言以及亲临店铺等多种渠道，以减少他们的等待时间，同时，还可以针对不同的售后服务制定时间标准，逐步实现售后服务的标准化管理。

服务成本――低廉甚至免费

对于服装企业的售后服务，顾客通常希望这些服务项目的费用是低廉甚至是免费的，比如无条件退换货、免费干洗等，同时希望对获取售后服务所花费的时间和精力成本也要少。所以，服装企业首先要保证服装质量，将产品给顾客造成的直接或间接损失降到最低；其次在设计售后服务内容时，着重考虑收费门槛、维修成本及其他附加服务的费用；再次要简化售后服务流程，方便顾客的投诉与建议。

服务品质――优质高效

一线员工是顾客接受售后服务的直接接触界面，员工的工作态度、专业技能水平以及对售后服务过程中突发事件的处理能力，将直接影响消费者对服装企业服务品质的评价预期和感知风险。鉴于此，服装品牌不仅要加强对员工服务技能的日常培训，提高他们的服务水平，还要重视对服务设备的日常管理，使其处于最佳运行状态。最为重要的是，要逐步实现售后服务内容与操作的标准化，防止因服务人员和服务对象等因素的差异，影响顾客的满意度和忠诚度。

服务的新要诀

倡导主动服务理念

过去，多数服装品牌的售后服务常常是被动服务，即顾客提出了服务要求，服装企业才进行服务。实践证明，被动售后服务已不再适应目前竞争激烈的市场环境，因此要倡导主动服务理念。主动服务不是坐等顾客上门，而是主动出击，通过良好的售后服务来保障服装企业获取巨大收益。比如，各服装品牌专卖店的工作人员经常与VIP顾客进行沟通，掌握他们的爱好、性格、身体尺码等，一旦有新款到柜，便能在第一时间寻找到顾客最适合的款式，并向其推荐，这就是主动服务理念的具体表现。

推行企业内部服务

在服装品牌售后服务过程中，售后服务人员与顾客的互动质量非常重要，它是影响顾客价值的关键因素。为了让一线服务人员传递优质的服务，满足顾客的期望和需求，服装企业应当经常开展内部服务。内部服务是一种将员工视为顾客的管理哲学。内部服务需要从聘用合适的员工、全面开发员工、有效激励员工、为员工提供必要的支持系统这四个方面入手，切实保障员工的切身利益，提高他们的服务能力。

简化售后服务流程

售后服务流程是整个服装品牌售后服务体系的重要环节，顾客所感知的售后服务质量、售后服务价值绝大部分产生于此。从消费者对售后服务的关注点出发，服装企业售后服务流程的界面应当简单而具有亲和力，流程简捷清晰，这能使顾客随时了解自己所处的服务状态。相反，复杂的服务流程容易使顾客产生厌烦感，极大地削弱他们的评价预期。

规划售后服务系统

服装品牌的售后服务工作是一项系统工程，必须认真规划。在此，需要注意两点：一是尽量提供全方位的售后服务，提高顾客对服装品牌的依赖性。比如一些服装品牌提出的“终身改衣”、“终身干洗”等服务项目，就能有效地增强顾客黏性；二是在确定服务内容之前，必须先识别顾客最重视的服务项目及其相对重要性，通过优先排序，有针对性地为顾客提供售后服务。

适度承诺售后服务

过多或过高的售后服务承诺，会使顾客产生更高的期望，其结果无疑是增加了顾客满意的难度和成本。因此，服装企业应该在合理评估自身实力的基础上，把握好售后服务承诺的可行性。同时，严格控制销售部门的胡乱承诺，及时对顾客进行跟踪、评估和反馈。

售后服务的新方向

近些年来，服装企业新型的售后服务理念悄然流行。它不仅区别于传统的防守型的售后服务，而且还上升到了关系营销的范畴，即售后服务是服装品牌与顾客建立长期稳定关系的起点。

建立顾客资料库

顾客资料是服装企业营销活动的起点，也是售后服务的基础，其基本思想就是要做到对消费者了如指掌，为其提供个性化服务。顾客资料库的信息通常包括顾客个人资料(姓名、年龄、联系方式、爱好、衣着尺寸等)、消费资料(购买款式、尺码、频率和数量等)、交易信息(退换货、清洗、保养、投诉、服务咨询等)和活动信息(参与了企业开展的哪些活动，对活动的看法等)。例如，杉杉的“法

涵诗”通过采取建立顾客档案的方式，开展了按时向顾客邮寄新产品目录、推荐新款式、为求新求异的顾客量身定做服装等售后服务内容。

加强顾客接触管理

新型的售后服务理念强调，与售前服务、售中服务相比，售后服务阶段也应保持与顾客的高度接触，丰富与顾客的接触界面，加强沟通交流。对此，服装企业需要认真研究采取什么接触点以及何种接触方式，与顾客进行有效的交流沟通。比如，“某品牌提醒广大消费者，明天阴有小雨，购买某某牌的消费者请注意西服的保养”。这是一家高档西服专营店主动向消费者提供的天气提醒，通过这一措施，该品牌赢得了不少顾客的好感。

调查顾客满意度

对顾客满意度进行追踪调查和评估，是服装企业持续改善服务的关键。归纳起来，衡量顾客满意度的方法有外部评估与内部核检两个方面。外部评估主要是在零售店铺设立顾客意见箱，另外，街头拦截、焦点访谈、网上调查等方式也可为其所用；而内部核检则是根据企业建立的服务标准，对售后服务过程进行检查，实行服务质量否决权制度，也可以统计分析顾客的投诉情况，审核顾客满意度。

组建顾客俱乐部

组建顾客俱乐部是服装企业培养忠诚顾客的重要策略之一，也是服装品牌售后服务的扩展方式之一。顾客在购买一定数量或金额的服装或缴纳一定的费用后，就能成为俱乐部成员。通过俱乐部的各种活动，企业可以对顾客进行跟踪服务，获取市场的需求信息。同时借助服饰搭配指导、服装论坛、健康服务和休闲娱乐活动等售后增值服务，加强与顾客的情感联系。

定位于高端男士正装的凯文凯利品牌，在创立之初就建立了自己的时装顾客俱乐部和会所。凯文凯利提出了“保姆式售后服务”理念，为目标顾客提供专业的私人量身定制服务。顾客在店里购买的任何一件商品，都会享有终身24小时上门的售后服务和免费洗涤保养。在凯文凯利会所里，会员可以接待自己的朋友，或是周末围坐在一起享受轻歌曼舞。通过顾客俱乐部，凯文凯利与顾客之间有了更多的交流，甚至成了朋友，商家与顾客形成了真正的利益共同体。

构建品牌社区

篇3

1.客户在完成订单之后货物无法按时发物流。客户在完成订单之后货物无法按时发物流，这也是影响消费者是否在你的商城购买商品的因素。随着电商行业一起发展起来的物流行业，其中也存在着许多不足之处。物流成本高、物流速度慢及物流工作人员的服务态度差，这些都是目前的物流公司存在的共同问题。比如客户在商城订购的货物价格为三十元，但是为此还要多付出十几元的邮费。即便网上购物有性价比较高的优势，但是也被不菲的邮费给磨灭了。这也是网上商城无法替代实体店的一个重要原因之一。

2.诚信是一个企业生存和发展的根本之所在。电子商务行业在这一方面更是要把诚信看作重中之重，这是保证企业是否能长远发展的一个重要因素。网上交易需要消费者对商家交付很大的信任，电商企业应该坚守对消费者的承诺，认真履行。这既是对消费者负责，也是对企业负责。只有这样才能让企业快速、健康、持续地发展。

二、售后服务问题的本质

1.操作繁杂，效率低下客户所购买的产品出现问题后，不仅要和售后客服反馈情况，还需等卖家和厂家联系将货物寄回，这些操作流程相对于实体店便捷的退换服务，电商企业是没有任何优势的。

2.从事售后客服人员不专业一般来说产品售后服务人员需要对产品有足够的专业认识，而电商领域的售后服务人员大多是非专业人员，无法为顾客提出建设性的建议，无法看清问题产生的根源所在，售后服务就形同虚设了。

3.电子商务行业与物流行业可以说是相互依存的电子商务下的售后服务也十分依赖于物流的发展。而如今国内的物流虽有发展，但依旧在很多地方不尽如人意，物流行业的服务和速度都无法使顾客满意。

4.进行售后保障所付出的成本高。电商企业在履行售后保障承诺的时候一般不会承担消费者为此付出的运输费用，这是电商企业与实体商城相比的又一劣势。

三、改善售后服务问题的方法

1.电商企业应该建立实体店与网店相结合的经营模式，在客服不了解网络商城的情况下，一般不会轻易把钱投入进去。因为消费者对卖家的信誉无从得知。卖家是否诚实守信？货物质量如何？这都是消费者担心的问题。所以“实体+网络”是中国走发展电子商务的必然趋势。

2.建立一个属于自己商城的问答智囊团，通过在线问答等方式来解决特殊商品的验证问题。这就避免了客户与商家因为商品的判断标准缺失而引发的纠纷，减少了各个工作部门的工作量。

3.加快售后服务处理速度比如京东商城推出“售后100分”服务，在100分钟之内会完成售后的所有流程。从售后客服收到返修品开始计时到完成退换服务，在限定的时间之内处理完毕用户的一切售后问题。同时可以充分利用第三方物流（ThirdPartyLogistics）来提高售后服务的效率。

4.简化退换服务流程，消费者对购买的商品不满意或出现质量问题需要退换的时候，要先向卖家申请退换，协商好之后由买家寄回商品，再等待双方确定处理方法。等待处理又包含接受退货、退款或重新发货和拒绝退货两种方式。这种处理方式细节太多，处理浪费时间。相比较国外的退货服务就比国内快捷多，多是外包第三方物流公司进行上门服务，只需完成退换的一些确认事项即可，不需要花费太多的时间在商品的退换上，消费者满意度也较高。国外详细退货服务流程：打印条形码退货单、送至就近服务点或上门服务、退货或换货再配送。这一举措将会使电子商务市场有更大的发展。

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在国家质检总局的压力下，美国克莱斯勒公司决定自2011年6月1日起召回其生产的牧马人Jeep越野车，以消除安全隐患，其中中国大陆地区涉及8309辆。此次召回事件中，若不是国家质检总局对克莱斯勒公司施压，结果将不得而知。据《2010年中国售后服务报告》显示，中国商贸企业的售后服务不尽如人意，比如没有建立售后服务体系、售后服务承诺不兑现、售后服务管理不到位等，这些问题屡屡给消费者造成心理负担和经济损失。随着国内首个《商品售后服务评价体系》的颁布实施，对于企业来说，必将触发售后服务竞争的进一步加剧。是坐以待毙，还是主动出击？企业将如何决胜于售后服务这片战场？

标准触发售后服务竞争升级

当前，由于产品市场的竞争愈加激烈，售后服务领域一度成为众商家必争的蓝海,而国家标准的颁布为企业参差不齐的售后服务水平提供了一个尺度和标杆，这必然会引发企业售后服务竞争的升级。在家电行业中，这一点早已表现得淋漓尽致。2011年3月3日，美的已向全国消费者承诺：自2011年1月1日起，凡在国内购买美的变频空调的消费者，均可享受“一年免费包换”和“十年包修”服务；空调大亨格力也于2011年3月1日宣布，从2011年1月1日起，凡购买格力变频空调的消费者，自购买之日起一年内，因产品本身质量问题，均可享受“免费包换”服务。可见，格力和美的这对冤家的售后服务竞争有多激烈，而这还只是家电行业售后服务竞争的一个小缩影。

早在2010年12月，国家标准化管理委员会就了《家用和类似用途电器售后服务通用要求》等九大国家标准，这些标准不仅首次将家电服务标准上升到了国标的高度，而且还首次将家电服务的执行标准全面细化，对售前设计、售中咨询、售后安装、维修、清洗、保养在内的全流程服务规范都作了详细规定。可以说，家电行业的售后服务质量有了一个公众认可的标准。九大国标的出台，以清晰的评价标准提升了消费者的售后服务体验，并在业内引起了强烈震动。依托国标这个门槛，消费者在享受售后服务权利时有了明确的依据，那些不能达标的企业自然要不断改善售后服务内容和质量，其结果是整个家电企业的售后服务水平得到显著提升。

售后服务的力量

来自美国的一次商业调查显示：一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意，一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿；同时，消费者因为对售后服务满意而再次购买同一厂商产品的概率，要比对产品满意而再次购买的概率高出3倍。可见，售后服务对企业的发展是多么重要。

首先，售后服务是参与市场竞争的利器。目前，大部分产品都已进入成熟期，仅仅依靠价格战、促销战等手段常常会使企业举步维艰。对于处在成熟期的产品，由于功能极为接近，而且品质的差异性也越来越小，因此售后服务就成为企业确立市场地位和赢得竞争优势的尖锐利器。例如，以“全心全意小天鹅”为经营理念的小天鹅，用完善的售后服务保障了消费者的权益，也为企业的发展提供了源源不断的动力。

其次，售后服务是摆脱价格大战的一剂良方。当前，很多厂商为了追求市场份额的增长，不惜一切代价将价格战打得不亦说乎，可这样做无疑是竭泽而渔，不利于企业乃至整个行业的可持续发展，20世纪90年代中国企业开展的“彩电大战”就是一个典型的极端例子。所以，企业要想彻底摆脱价格战的“枷锁”，导入服务战略显得尤为重要。

再次，售后服务是维系顾客忠诚的有力举措。营销的最高境界是形成顾客忠诚，因为顾客忠诚可以为企业带来持久的收益。通常，顾客对产品利益的追求包括功能性和非功能性两个方面，前者更多地体现了顾客在物质方面的需要，后者则体现在精神、情感等方面，比如宽松、优雅的环境和及时、周到的服务等。随着收入水平的不断提高，顾客对产品非功能性的利益越来越重视，多数情况下甚至超越了对功能性利益的关注，因此，售后服务作为企业成功法宝之一的重要性便凸显出来。大众、联想、格兰仕等企业之所以能成为受消费者欢迎的品牌，其中一个重要原因就是得益于它们优良的售后服务。

售后服务的制胜策略

虽然售后服务的战火已经燃起，但真正有谋略的企业并不会害怕引火烧身，反而会积极迎战，用智慧和策略杀出一片天地。那么，售后服务如何制胜呢？

售后服务标准化。建立企业售后服务体系最基本的要求是以顾客为导向，满足顾客的核心需求及价值。售后服务标准不是企业主观臆想的，也不是以生产为出发点的，而是需要企业站在消费者的立场，调研、发掘并不断满足顾客的潜在需求。作为电动车行业的领军企业，雅迪一直不懈探索创新，以最顶尖的科技和最贴心的服务，引领电动车行业的转型升级，其中，售后服务更是被提到了企业核心竞争力的战略高度。从顾客接待、维修过程到跟踪服务，雅迪始终以“坚持满足顾客需求”为出发点，本着服务标准化的原则，把售后服务做到最好，为用户开启了全新舒适的服务体验。

根据行业服务标准，一方面，顾客能够在产品性能、价格等无差异的情况下，对不同企业的售后服务进行比较权衡，最终决定自身的购买行为；另一方面，标准化可以使顾客评价企业的售后服务有据可依，便于提出建议和反馈，增强了与企业的互动性。当然，对企业而言，当它的售后服务符合行业标准时，会在无形中形成一种市场竞争力，督促顾客进行比较并引导他们的消费行为。总之，企业的售后服务体系符合行业标准必将带来销售业绩和品牌形象的双重提升。

售后服务品牌化。品牌是一种文化和象征，它能传递给顾客更多的产品和服务信息。售后服务品牌化在提高产品知名度、为顾客带来服务品质保证的同时，降低了他们选择、购买产品的风险，而且，好的售后服务品牌有利于形成顾客的品牌偏好，满足他们的精神需求。可以说，售后服务品牌化是企业塑造品牌的有效补充方式，也是企业品牌内涵的延伸，在提高产品销量、赢得顾客信任等方面将发挥无可比拟的优势。

上汽通用五菱在2004年率先在业内实施服务品牌化战略，推出了“专业服务，放心托付”的售后服务品牌，旨在以精湛的维修技术、纯正的原装配件、严谨而科学的工作流程和一丝不苟的服务态度为客户提供更专业、更优质的售后服务。高品质的服务永远是优秀企业品牌的形象代言，它不仅提高了用户满意度，而且带动了产品销量的持续上升。2010年，上汽通用五菱年销量突破百万辆，超过既定目标123万辆，连续五年稳居微车行业销量前列。对于汽车行业而言，售后服务尤为重要，五菱的这种售后服务品牌化模式彻底消除了顾客购车后的一切担忧，无形中为他们带来了看得见的利益。除了产品自身的竞争力，完善的售后服务体系、标准化流程的售后服务品牌，都为五菱的品牌建设提供了强有力的支撑。可以看出，企业的售后服务达标是基础，售后服务品牌化则是进一步的升华。

售后服务差异化。目前，商品生产和销售早已进入了同质化的时代，企业之间的竞争焦点逐步聚焦在服务尤其是售后服务领域，如果售后服务也同质化，那么企业在市场中将毫无任何竞争优势可言。然而，国标的即将颁布会使企业的售后服务内容趋同，这种同质行为往往会抹杀企业的服务创新，进而降低顾客满意度。所以，切忌让行业标准束缚了思维，稳中求变、勇于创新的差异化售后服务才是企业的必然选择。另外，无形性特征决定了服务无法申请专利保护，易被竞争对手模仿复制，从这个角度看，企业就更需要坚持售后服务的差异化。

通常，售后服务的创新主要体现在两方面：一是售后服务产品和理念的创新；二是售后服务模式的创新。日前，全球第二大个人电脑品牌宏，决定在中国将产品售后服务授权给网络零售商京东商城，京东和宏的合作开创了一种全新的售后服务模式。宏在京东商城上授权设立的售后服务站可以负责产品的检测，未来还会增加维修等项目，此举不仅是宏对京东商城“心服务体系”的有力支持，而且打破了以往企业销售与售后分离的局面。互联网时代下，这种减少中间环节的高效售后服务模式将会给顾客带来更加完善的服务体验。

售后服务质量化。售后服务具有延续销售的作用，提高售后服务质量可以与顾客保持长久的关系，促成他们的再次购买，而且良好的售后服务质量会在顾客中形成口碑，无形为企业做了免费宣传。一般来说，衡量售后服务质量包括三个方面，即透明化、便捷化和快捷化，它们是顾客评价售后服务质量的关键影响因素。首先，透明化，国标的即将颁布会在一定程度上降低顾客的购买风险，企业需要做的是将售后服务过程透明化，便于顾客自己进行比较和选择，增加其体验价值；其次，便捷化，这要求企业的售后服务网点布局合理有效，而不是网点越多越好。作为中国最大的重型机械制造商，徐工集团持续在全国各区域设立服务网点，加强区域售后服务的便利与保障，透过遍布全国的服务网络，徐工为用户提供了更加专业、便捷的服务保障；最后，快捷化，在顾客让渡价值理论中，顾客价值是顾客总收益和总成本的差额，其中，降低顾客的时间成本，有利于提高他们对售后服务质量的感知价值。同时，服务的不可储存性决定了企业无法用库存满足顾客需求，所以降低顾客对时间的敏感性，是企业售后服务快捷化的有效途径。

售后服务不应当成为“浮云”。良好的售后服务不仅是满足消费者需求、保护消费者权益的一道重要防线，而且随着行业发展到一定阶段，特别是企业处在从依赖产品、价格、促销等手段的竞争向品牌竞争的转型时期，售后服务将承担起更多的职能，成为企业实施差异化和增值品牌内涵的重要一环。如今，国标的即将颁布为企业售后服务的发展指明了一个重要方向，但是企业的管理层必须用战略眼光来看待它，既要有效利用国标促进售后服务的改善，又不局限于标准，勇于创新，将售后服务提升到更高的水平。

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【关键词】汽车 售后服务 预约

【中图分类号】 G 【文献标识码】A

【文章编号】0450-9889（2014）08C-0149-02

伴随着汽车维修技术的不断更新，汽车维修质量及效率逐渐成熟，价位相近的汽车品牌在技术含量和整车质量上呈现出同质化趋势，而相同品牌在售后服务中维修质量及效果也几乎一样，各汽车经销商要立足市场，售后服务便成为竞争取胜的主打战略。

各个汽车品牌均在大量的售后服务管理案例中总结并优化自身的售后服务过程，形成了各自的售后服务标准化流程，如丰田汽车的“七步法”、日产汽车的NSSW标准服务流程、北京现代的售后服务标准流程、雪铁龙汽车售后服务的“九大步骤”等。虽然在名称叫法上各具品牌特色，但在具体操作中有许多相同之处，都包含有预约、接待、问诊、咨询、维修、质量控制、交车、修后回访等环节。

一、预约的作用

预约是整个售后服务流程的第一步，对于整个售后服务的质量和效率也起到非常重要的作用。2014年我国的汽车保有量上升速度惊人，这对汽车维修企业来说是“幸福的烦恼”：一方面进厂维修保养的车辆数量上升给企业带来的巨大的经济利益，另一方面每天的入厂台次激增，也给售后服务带来了相当大的难题，客户等待时间过长，车间各时间段维修量不均衡，客户抱怨增多等问题随之凸显出来，如何保证车间维修量的平准化、每个工位的利用效率成为维修企业继续解决的问题。

而预约服务可以实现售后服务工作的统筹安排，能够让一天中各个时段的入厂车辆台次均衡化，同时让服务顾问第一时间接待服务顾客，维修技师提前为客户准备维修保养所需零配件、工位，大大缩短了客户的等待时间，提高整个售后服务的效率，提升客户满意度。

二、预约流程

预约的具体操作流程如下：

第一，通过查询公司客户关系管理软件，各品牌都有各自的DMS系统，即汽车经销商管理系统，筛选出需要进行定期保养的车主信息。目前多数公司是按照品牌车辆保养时间间隔的3～7天前开始预约顾客，如某车主上一次保养时间为XX年5月1日，按照保养间隙为3个月来计算，一般将在同年的7月24日左右即可开展对客户的预约。

第二，确认车主信息后，通过电话有礼貌地向客户问候致意，特别需要迅速报出经销店及个人姓名，例如：您好，我是XX品牌XX专营店预约专员XXX。

第三，确认客户的姓名、联系方式、车辆型号，并通过系统登记（如果是新客户，则需要创建客户档案）。

第四，通过公司系统核查该客户维修历史记录，特别检查客户最近一次保养的记录，核查该客户上次保养所进行过的项目，是否有尚未开展的项目或已经建议但未实施的作业项目，并进行保养提醒及邀约。

第五，认真倾听，以确认客户此次到店目的，区分客户需求类别，按照定期保养、快修、简单修理以及投诉返修等来分类。

第六，询问客户对到店时间的需求，特别注意需要避开经销店到店车辆高峰期。目前各公司均可以通过预约系统或者预约看板来明确各时间段可接受预约的数量，礼貌地和顾客协商并确定预约时间。

第七，预估维修费用、维修时间、交车时间，费用明晰，按照工时费、零件费来向顾客通报，维修时间及轿车时间上需计算洗车时间、等待时间等。

第八，重复重要的信息，再次确认预约内容，记录客户预约信息，及时更新公司预约系统及预约看板。

第九，做好客户到店前的准备工作。一般会有两次确认，即顾客预约到店时间的前一天通过电话确认，然后通知备件部准备备件，调度室准备工位，并短信提醒顾客。第二次在预约时间当天提前一小时左右进行提醒，再次确认顾客是否到店，并准备相关接待物品和接待工位、通道。

第十，感谢顾客的接听，并借机宣传预约优惠政策及说明预约的时间限定。

三、预约工作开展现状

（一）4S店没有预约意识。部分4S店尤其是新店觉得预约增加了他们的工作量，而且在开店初期，入厂台次并不多，顾客需要在店等待的次数不多，此时预约的优势并没有体现出来，这也造成了这些店忽视预约的重要性。

（二）预约流程操作有误，无法体现预约的优势。在预约流程实际操作中，有些企业本着客户至上的原则，预约时间均以客户提出的为准，而忽视了车间工位、维修技师的安排，客户在到店时间的选择上多数是希望在10：00～12：00，14：00～16：00这样的时间段，如果不以本公司的工位流转，技师安排为主，盲目听由客户选择预约时间，不仅无法体现预约的优势，还会给企业造成进厂车辆过度集中，从而造成客户的等待和抱怨。

（三）维修服务人员执行力度不强，没有持续跟进。在进行了电话预约和确认后，维修服务人员应当及时跟进，定期提醒客户预约的时间，并提前准备好相应的单据、工位、零件和安排好相应的维修技师，而部分服务人员执行力度不强，均是等客户已经到店了才开始进行预约客户的服务，让预约客户与普通客户一样需要长时间等待，无法享受预约带来的便利和效率，打击了客户预约的热情。

（四）客户预约意识不强。多数车主认为顾客就是上帝，客户的需求高于一切，来到汽车维修企业就不应该等待，应该享受快速、高质量的维修服务，而忽略了汽车维修企业在车辆到厂高峰期人员场地轮转不及这一事实，增加了自己到店等待的时间。

（五）客户对预约政策不够了解。部分客户认为提前拨打的电话就是预约，常出现客户已经在去往经销店的路上，拨打预约电话告知我们的服务顾问多少时间后会到，希望得到预约的服务。其实这样的预约电话并不满足提前24小时预约的条件，同时，经销商也没有时间准备零配件、相关技师及工位，无法体现预约的优势。还有部分客户预约了上午9点整，提前到8点就到了公司或者10点才到经销店，都造成了预约资源的浪费和预约实效。

（六）二次预约不到位。客户由于对未来的工作和时间把握不准，造成无法按照预约时间准时到店保养车辆，或者由于遗忘、堵车等因素造成预约实效，部分经销店就放任该部分顾客，没有做到及时更新预约信息，及时开展二次预约，长此以往，也让客户对预约并不感兴趣了。

四、改善、促进预约的方法

（一）加强管理，强化企业内部员工对预约重要性的认识。通过培训，让一线的售后服务人员了解预约的重要作用，熟练预约流程的操作，并通过奖优罚劣的管理手段来严格控制预约的执行力度，现在多数品牌已经开始重视预约，并把预约比例、预约效果作为汽车经销商考评体系中的重要指标，部分汽车维修企业也已经把这些指标用于对员工的考核，这既加强了员工对预约的认识，也保证了预约的执行力度。

（二）不遗余力的向客户宣传预约。在店面高频率的宣传预约，通过张贴预约宣传展板、设置预约专用通道、设立预约专员等手段向客户展示。同时，加大预约客户的优惠力度，在预约的推广期间采用预约工时折扣、预约专属服务、预约礼品赠送等吸引客户选择预约入厂。

（三）对预约客户与非预约客户采用差异化服务。对于预约客户，提供专用通道，提供专人服务，并通过维修质量的提升、维修效率的提高、预约客户优先服务等手段体现对预约客户的重视，让客户切身感受到预约和非预约客户的差异，让预约客户满意度提高的同时也让非预约客户感受到预约的好处。

（四）严格执行预约制度。严格把控预约的政策和制度，如提前24小时拨打电话才能登记为预约客户，掌控预约到店时间限制，即预约时间的前后各15分钟，超出即无法享受预约的便利服务和优惠。

（五）加强与失约客户的沟通。我国车辆售后服务仍处于初级阶段，预约也正值推广期，多数客户对预约的认识仍然不足，预约之后不太重视，以及确实有其他安排造成了失约，汽车维修企业应针对这部分客户加强沟通联系，了解客户失约原因，及时进行二次预约，也通过这样的渠道宣传预约。

总之，汽车质量本身的竞争差异性越来越小，而汽车售后服务满意度已经成为车商们的生命线，在今年来JD.POWER的CSI调查报告中，调查因子服务启动一项中预约便利性的分值也非常高，逐步培养客户的预约习惯，提高预约和预约成功率，成为当下汽车维修服务企业业务中非常重要的一环。

【参考文献】

[1]林绪东. 如何提高汽车售后服务客户满意度――东风日产提高售后满意度措施分析[J].广西轻工业，2010（8）

[2]金明.预约维修在汽车4S店的应用研究[J].汽车工业研究，2009（9）

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关键词：汽车 课程标准 设计

一、现状

日前，笔者对2010级汽服专业毕业生在售后服务岗位进行回访调查，发现企业对应届大学生的的职业素质认同度较差（具体见图1）。

二、分析

从图1可以看出企业对学生的不满意点在业务流程方面。从课程上分析造成此种情况的原因有以下几点。

1.学生对课程兴趣不浓

造成学生对课程不感兴趣的原因是多种多样的，具体为以下四方面：第一，早期开设的汽车售后服务实务课程承接了理论课教学方式，造成重理论轻实践、重课堂教学轻实验实习教学的现状。第二，教师执教能力有待提高，校内教师具有丰富的理论教学能动，但是在专业实践技能方面比较欠缺，无法开展实践课程。第三，随着科学技术的进步与产业结构调整速度的加快，校内教师与实践接触机会相对较少，对最新资讯的掌握相对滞后，造成教学知识与岗位知识脱稿。第四，高职学生自身素质较差，对学习兴趣不浓[2]。

2.考核评价方式单一

汽车售后服务实务课程的考核评价方法，首先请校内老师对学生上课情况初步进行评定，然后综合期末（笔试）考试成绩，得出最终成绩。从评定的过程中可以发现，校内教师主要以期末（笔试）考试成绩为依据评价学生对知识掌握的程度，从未对学生的实操能力进行考核。

三、设计

1.宗旨

为保障课程与实际接轨，改革了教师结构、教学主体、考核方式，改善实践教学条件、教师双师素质保障课程实施，按照行业标准设计课程标准。既是“123”模式来指导课程改革。“123”模式既是：一套标准、两个保障、三个改革。

2. 教学情境设计

根据 4S店维修接待员工作的内容以及工作流程的重要程度，再结合本校课程的实施条件，选择了“5S管理”、“保养车辆处理及接待流程”、“维修车辆处理及接待流程”、“事故车辆处理及接待流程”、“顾客异议处理流程”等作为主要内容进行教学设计。

第一，售后服务企业5S管理

首先在教学内容方面：认识售后服务企业结构、“5S”实训；其次在教学要求方面：通过讲授和参观售后服务企业让学生了解售后服务企业结构、实行 “5S”管理；最后在教学过程方面：学生5 人一组，对校内实训基地进行“5S”管理。

第二，保养车辆接待与处理

首先在教学内容方面：八步预检、12步流程、首保流程；其次在教学要求方面：通过车辆保养基本流程实训，对车辆保修知识进行综合运用，练习保养流程话术和接待礼仪；最后在教学过程方面：学生2人一组互相练习保养车辆接待流程和礼仪，以及实际运用能力。

第三，维修车辆接待与处理

首先在教学内容方面：更换零部件车辆处理、三包期内索赔车辆接待及处理；其次在教学要求方面：通过维修车辆接待流程实训，对车辆维修知识进行综合运用，练习维修流程话术和接待礼仪；最后在教学过程方面：学生3人一组互相练习维修车辆接待流程和礼仪，以及实际运用能力。

第四，事故车辆接待与处理

首先在教学内容方面：单车事故车辆处理、多车事故车辆处理；其次在教学要求方面：通过事故车辆接待流程实训，对索赔知识进行综合运用，练习事故车辆接待流程话术和接待礼仪；最后在教学过程方面：学生3人一组互相练习事故车辆接待流程和礼仪，以及实际运用能力[3]。

第五，客户投诉处理

首先在教学内容方面：接待与询问、投诉处理；其次在教学要求方面：通过投诉处理接待流程实训，对汽车综合知识进行运用；最后在教学过程方面：学生2人一组互相练习投诉处理接待流程和礼仪，以及实际运用能力。

3.教学方法和实训条件改进

第一，收集企业标准建设课程标准。

我校与多个4S店合作，具备收集行业、企业标准的渠道。《汽车售后服务实务》课程可以根据4S店的企业标准设计课程标准，从而保证教学内容的时效性和前瞻性。

第二，提升教师素质。

考评体系建立后，实施的主体是教师，这时教师素质的高低将深刻影响教学质量。从两面方提供教师整体素质，一是提高校内教师的实践能力，二是引入校外（企业）教师。

第三，改善实训硬件条件。

俗话说“巧妇难为无米之炊”，具有高素质教师的前提下，实训课程需要设施完善的实训室开展，如果没有设施完备的实训条件将大大降低教学质量。为改善实训条件可以建设校内外实训基地，以及与汽车企业紧密合作，进行资源互补。

第四，改革考评体系。

如何将企业标准导入考评体系，保证企业需求与课程接轨是我们需要考虑的。在设计的《汽车售后服务实务》课程的考评体系设计时，将对考评内容和主体进行改革。在评价内容上加强对专业理论基础、职业技能应用能力、组织沟通协调能力、团队合作创新能力、工作业绩等多项内容进行打分，合理评判学生的职业能力；在评价主体上以校外（企业）教师对学生打分为主。

参考文献：

[1] 薄志霞.汽车技术服务与营销专业人才培养模式的构建.教育与职业，2011，（18）

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【关键词】 售后服务;专业化;外包改良

企业加强售后服务专业化管理是具有远见、战略意义的选择。售后服务专业化管理能够更好的提高服务质量,增强企业的盈利能力;可使企业更好的改进产品质量,进一步满足顾客要求,实现可持续发展;有利于企业突破国际营销技术壁垒,开拓国际市场。可以说,加强企业售后服务专业化管理将是企业的第二次新生。

一、制度标准专业化

要实现售后服务专业化管理,首先应从制度标准出发。制定明晰、可量化专业制度标准,使无形的售后服务有了可量化的标准,是实现售后服务专业化管理的关键。

2006年5月12日,中华人民共和国商务部颁布了我国第一部售后服务标准《商品售后服务评价体系》(SB/T10401-2006)。同年,又将《商品售后服务评价体系》标准纳入了十一五规划。《商品售后服务评价体系》规定了商品售后服务的评价方式、评价指标、评价程序和评价准则,并对中华人民共和国境内生产型企业商品售后服务水平的8个单项的27项指标和销售服务型企业的产品售后服务的8个单项的23项指标的评价进行了量化。

2007年8月,根据中华人民共和国商务部颁布的《商品售后服务评价体系》标准,按照《中华人民共和国认证认可条例》,经国家商务部推荐,中国国家认证认可监督管理委员会批准,唯一专业从事商品售后服务评价体系认证的专业机构――北京五洲天宇认证中心正式成立。

2008年5月27日,该认证中心将我国第一张售后服务认证证书颁发给九阳股份有限公司。它标志着我国售后服务认证工作在全国拉开序幕,也意味着我国售后服务工作进入了一个新的历史时期。

仅仅依靠国家相关部门组织制定的制度要实现衡量标准专业化是远远不够,企业内部也应针对自身产品特点、售后服务的特别要求等实际情况制定一系列相应的标准,如产品安装服务标准、产品调换及退货标准、售后服务岗位职责标准、售后信息管理标准等。早期国外在这方面做得更加详细,有些企业将售后服务的步骤列于纸上,在进行售后服务时,客户可以对照步骤纸对售后服务人员整个服务过程进行衡量比对,这样有利于避免之后对售后服务信息反馈收集时的标准不一所带来的误差、麻烦。现在许多企业为了避免这方面的误差,除了客户当场填写的售后服务评价卡以外,还开通了售后服务回访电话,通过电话交谈更全面的了解客户对售后服务的意见与建议。这些细节便是企业售后服务管理制度的重要组成,也形成企业标志。

二、人员技术专业化

有了专业化得制度标准,更需要专业化的人才。售后服务管理师作为一个国内的新兴职业,也是实现售后服务专业化管理的重要人才。一方面我国企业售后服务管理专业化发育较晚,专门的售后服务管理人才有利于企业自身售后服务专业化管理的发展;另一方面而今的售后服务管理强调的是系统综合管理能力,从订单管理、存货管理、客户接待、维护、性能诊断和一些其它类型的售后服务支持系统,需要大量专门人员分工协作,以确保售后服务管理系统的运行熟练和顺畅。

直接与客户接触、为客户提供售后服务的售后服务技术人员的专业性更是重中之重。其言行上是否专业得体、技术上专业精湛与否等等这些都是会直接影响售后服务质量,并会对企业形象产生间接的影响。国内许多企业为了提高自身售后服务队伍的整体技能,都十分注重对售后服务人员的培训。在企业内部开展了售后服务技术能力竞赛,售后服务技术人员通过相互间的技术比拼,寻找差距,相互学习,达到提升自我技术能力的目的,也激发了员工的积极性。

中国商业联合会自2007年下半年开始在全国开展了“售后服务管理师”培训工作,并从2009年4月份起,将售后服务管理师吸入了国家“653”工程,通过培训、考核的人员可同时获得由国家人力资源和社会保障部、中国商业联合会分别签发的双证书。技术人员通过权威专业培训取得售后服务专业人员资质资格,从而成为专门化人才。可见,中国售后服务人员专业化培养机制渐成规模,售后服务管理已经日渐成为一门专业管理领域。

三、组织模式专业化

从国内外情况看,售后服务机构组织模式主要有以下三种形式:一是工业企业自身设立的维修服务网点,如美国西雅斯公司;二是生产企业委托专业维修服务单位为本企业的产品提供维修、技术指导、零配件等服务;三是生产企业委托实力雄厚、技术服务能力较强的商场, 对本企业在保修期内的商品提供售后服务。在制度标准专业化、人员技术专业化的条件背景下,结合企业特点对第二种形式进行改良,将有助于专业化的售后服务管理。

第二种方式即是外包(Outsourcing),是一种企业整合利用企业外优秀的专业资源的管理模式。就企业而言,外包有着很大的优势。

(1)企业可以集中自身的资源,建立自己的核心能力,构筑所在行业的进入壁垒,从而确保公司获得高额利润,并引导行业朝有利于自身的方向发展。

(2)企业可以减小规模,精简组织,减轻由于规模膨胀而造成的反应迟钝、缺乏创新精神的问题,使组织更加灵活。

(3)在迅速变化的市场环境下,企业可以缩短产品从开发、设计、生产到销售的时间,减轻在较长时间里由于技术或市场需求的变化所造成的产品风险。

另外,由于承包方和发包方都可以利用公司原有的技术和设备,因而整体上降低整个项目的投资额,这也就降低了各公司的投资风险。当然,外包也存在着一些弊端:

(1)外包常常会使公司失去对一些产品或服务的控制,增加了公司正常生产的不确定性,进而影响到公司整体的发展。

(2)外包模式下的合作者是以合同联结的契约方,双方都不可能完全预测到未来在执行合同时可能出现的情况以及相应的解决方法;即使是可预测的,也不可能完全写进合同,这样会带来提高成本,也就部分违背了外包的初衷。

(3)在外包模式下,承包方很难完全继承发包方的企业文化、企业精神等发包方特有的自身特点,致使承包方完成委托的任务缺失了相应的企业特点,或许在质量上是完美,但脱离了企业特点的售后服务是无法达到进一步实现企业价值发展企业的目的。

针对售后服务特性,结合企业自身特点对外包方式进行改良,以实现组织模式专业化才是真正发展之道。为克服外包可能会使发包方失去对售后服务全程的控制,增加不确定性,流失企业特点等弊端,在实行外包的基础上,派遣一组企业内部人员进入外包公司对整体售后服务管理进行宏观把握,在不干扰外包公司正常专业性工作流程中将发包方的企业特点融入其中,贯穿到整个服务流程中,在利用外包方式使售后服务专业化的同时,不失品牌性。

企业最后的竞争是企业文化的竞争、品牌的竞争。品牌的塑造要靠企业长期的文化积淀,存在于“售前、售中、售后服务”各个环节中,“售后服务”是最重要的一环。从制度标准、人员技术和组织模式三方面着手对售后服务实行专业化管理,增加企业内在价值,发扬企业文化,提升企业竞争力,实现新环境下的企业可持续发展。

参考文献

[1]大路人才网.《大力发展售后服务管理师培训利国利民利己》. 2009年5月21日

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了解什么是售前服务前我们先要了解什么是售后服务。售后服务一般的概念是指厂家(或者经销商)把产品(或服务)销售给消费者之后,为消费者提供的一系列后续服务,包括维修,故障咨询,上门服务等行为。售后服务应该是主动的。相对于售后服务,从一般的商品流通领域来讲,狭义的售前服务概念是,产品卖出去前提供的服务统称为售前服务。例如顾客已经对某种商品产生了兴趣或购买欲望,商场员工对其进行一系列的购前影响。具体来说,如果顾客在购物时,看到的是满地的货品包装、广告传单、顾客废弃物,那么他就会对这个商家的好感度有所下降;如果他听到的是满耳噪音或嗅到一股刺鼻的异味,也许他会转身就离开。而对于一线员工来说,前期顾客在走近商品过程中的一系列服务用语会对顾客产生很大的影响,会使他身心愉悦;当他接近某种商品时,员工就要把这个商品的大概情况进行介绍,如品牌、产地、优良的品质等。当顾客对这种商品产生了一定的兴趣和购买欲望后,这时员工就要对其进行购买影响,让顾客对该商品进行试用,这个过程中,员工要把这种商品的一系列优点进行系统的介绍,直至产生顾客购买商品事实的发生。以上在顾客购买商品事实的发生之前所提供的服务统称为售前服务。本文所指的是售前服务是广义的概念,即产品生产完成后,在卖出去之前提供的所有服务统称为售前服务。它除了狭义的售前服务概念外,还包括为产品的销售提供的各种方便、质量测试等相关服务工作。

二、企业为什么要强化售前服务意识

当前市场经济环境下,绝大多数企业在服务上已经迈出了可喜的一步,已从“三包服务”进入到售后服务阶段。但目前的这种售后服务,还仅仅局限于“诉后”服务水平,即只是在顾客投诉后才能获得。不过从“三包”到“售后”,这两个阶段可以说企业在逐步走向完善,但只是停留在售后服务承诺的手段上,往往流于形式,未形成独占力量的竞争优势,离顾客所期望的服务需求尚有一段距离。一个销售电力设备的公司老总对此有很深刻的体会。一旦用户使用公司的设备出了质量问题,该公司就会派专人上门维修或包换。其结果往往只是为用户解决些诸如“如何操作和使用该设备”等常识性问题,而且一般情况下,公司的售后服务部实际上是一个“诉后服务部”,只是在客户投诉之后才赶去做服务,疲于奔命,吃力不讨好。很多客户不但不感谢,反而责怪“设备老出问题”,服务人员来得不及时耽误了生产,售后服务部的同志也觉得委屈。他们都在诉苦,再这样“售后”下去,公司卖设备赚的那点儿利润,迟早都会赔到售后服务上去。仔细分析一下,问题都出在商家的大多数产品质量活动并没有有效地解决服务品质的难题。商家负责质量工作的人又都是些工程技术人员,他们面对复杂的服务品质问题,总是从产品质量的角度来解释。要解决这些问题的实质,是商家必须要在为顾客及时解决问题、服务态度好、服务时间有保证等服务品质上下功夫。更重要的是强化售前服务,消灭“诉后”补救风险,即在售后服务之前,将售前服务做扎实。事后控制不如事中控制,事中控制不如事前控制。可惜,大多数经营者均未领悟到这点。俗话说:预防重于治疗,能防患于未然之前,更胜治乱于已成之后。由此观之,企业问题的预防者,其实是优于企业问题的解决者。为此,对企业来讲要打破这种服务的局限性,必须强化售前服务意识。基于售前服务的理论,日本很多制造企业都有这样一个观念,售前服务做得到位了,客户根本不需要售后服务。日本一些知名企业制造的很多产品一般不会出现质量问题,所以“客户根本不需要售后服务”。正因为日本企业真正重视了售前服务,所以日本企业的售后服务成本是相当低的,而且日本产品的市场满意度是相当高的。因此,强化售前服务意识,就是要尽可能的完善产品交易完成以前的准备工作和服务工作。如果售前服务做得尽善尽美,可以大大降低售后服务成本和工作量,甚至不需要售后服务。

三、供电企业的售前服务

电是一种产、供、销同时完成的特殊商品,作为销售这一特殊商品的供电企业又如何将售前服务意识引入到电力营销过程呢?笔者认为供电企业的售后服务,是指电力企业在客户用电过程中出现故障,不能正常用电而需要供电企业提供的服务。供电企业建立客户服务中心,负责为电力客户提供24小时报修、故障抢修、咨询查询和用电投诉等服务工作;建立客户档案,严格执行供电合同,全面满足客户对电力商品的要求;以《电力法》为依据,对客户窃电、违章用电、拖欠电费等现象进行处理,保证其他客户正常用电;建立客户服务监督系统,聘请服务质量社会监督员,定期召开客户座谈会,经常听取客户的意见,吸取客户的合理化建议等等,这些都是售后服务的范畴。针对电力这一特殊的商品而言,售前服务是电力客户在购买电力商品前,电力企业为引导和吸引客户购买电力产品而提供的各种咨询、帮助服务、准备工作的总称。传统的售前服务主要是指业扩报装阶段的咨询服务。例如在营业厅设立咨询信息服务台,主动热情地做好客户报装咨询接待工作,在接受客户的申请用电业务时,更要做好客户的参谋;主动走访重点建设项目,了解工程进展情况;对近期准备报装接电和增容的客户,主动上门做好咨询工作,缩短其前期准备时间等等。本文所指的售前服务,包括三大方面的内容:

1.传统的售前服务,即业扩报装阶段的咨询服务。

2.为客户提供优质服务的信息和电力营销的信息。向广大客户公开推行优质服务承诺制度,电力企业提供服务的项目、程序、时限、收费标准和优质服务承诺项目;采用各种形式对电力客户开展安全用电、节约用电、合理用电的知识宣传;向客户宣传电能安全、经济、可靠、洁净、方便、高效的优点,引导客户改变传统的用电观念;鼓励宾馆、饭店、居民小区使用电能制热、制冷等设备。

3.为保证供电的优质、安全、经济而预先为客户提供的各项准备工作、服务工作总和。包括提高供电可靠性、健全和优化供电网络、主动为客户普及电工技术等等。供电企业可以通过上述三个途径将售前服务意识引入到电力营销过程中。

四、售前服务在电力营销过程中的表现形式

售前服务在电力营销过程中的表现形式归纳起来,大致有以下7个方面:

1.主要指创新业务流程,简化工作程序

让服务更加方便、快捷。具体包括建立快捷方便的报装接电程序、完善快速反应的故障保修服务机制、发挥客户服务中心系统功能。要从组织机构上、功能上、管理效率上、人员素质上等入手,以满足市场需求为原则,按照“以客户服务为中心”的理念和模式来设计组织机构和流程。重新审视和设计用电客户的业务流程,看看每一个环节是否真的必要,该删除的要删除,该合并的要合并,尽量减少客户办理业务的手续和时间,提高办事效率。

2.主动式热情服务,加强窗口服务考核

开展主动式热情服务,及时做好供电业务信息、技术咨询等服务,提供电话预约上门办理业务,为客户选择最佳供电方案。并指定专人定时定期通过电话或上门走访客户,了解供电质量、服务、价格等情况,指导客户安全用电、节约用电。努力满足孤、寡、独和残疾人等弱势群体的用电需求,提供上门服务、方便客户缴费服务等。特别要加强窗口服务考核,要从观念上和行为上完全渗透“服务”理念。

3.严把“竣工验收”关,保证客户配电工程的优质、安全

本着对客户负责的态度,加强对客户的用电指导,对客户配电工程严把“竣工验收”关,严格测试,保证客户配电工程的优质、安全,为日后的正常、连续、可靠用电提供保障,争取新投运的配电设备不出故障,从而避免传统意义上的“售后服务”。

4.提供安全稳定的供电网络

一是加大电网改造力度,特别是要加大农村高低压线路的改造。只有建设、改造好城网和农网,才能确保电能优质可靠。在城乡电网改造、技改大修过程中,重点向中低压侧倾斜,采取多种措施,提高中压网的供电能力,提高健康水平,减少故障频次。二是努力实现可靠供电。坚持科技创新,不断采用新技术、新设备、新工艺,提高设备自动化水平,提高供电可靠性。进一步完善配网自动化系统,尽快实现系统升级,广泛开展带电作业。同时,也要严格控制减少预安排停电频次,精心组织缩短检修停电时间,减少客户停电损失。三是大力提高供电质量。通过不断的技术创新,采取无功优化、电网改造、有载调压、监测考核等措施,提高供电质量。在配网安装电网运行实时监控系统和信息管理系统,以便及时发现质量问题,及时调控。四是确保安全连续生产。安全生产要改变过去一切围着生产转的的意识,树立一切围着营销转的观念,积极开展安全与经济调度,推行高峰季节零计划检查和零点检修,全方位地抓好安全生产,采取切实措施,减少社会触电伤亡事故,保证客户用电设备使用安全,实现“零意外”、“零次违章”,确保安全连续供电。

5.主动为客户搞好设备检修,减少停电损失

定期主动为客户提供技术支持,搞好设备检修和修校试,保证设备的完好率,避免因客户设备故障出现的停电抢修等“售后服务”工作,同时促进客户增加用电需求,增加售电量,也保证供电企业的经济效益。

6.主动提高客户满意度

客户关系管理对电力行业的发展至关重要,只有把“以客户为中心”的口号落实到行动中,特别是要把提高客户满意度作为唯一标准,电力行为才能在未来的激烈竞争中立于不败之地。树立“以客户为中心,用户是上帝”的观念,从服务的内容、服务等方式和服务机制上进行创新。在营销活动中为客户提供方便、快捷、优质的服务,以提高电力企业信誉,增强竞争力,进而扩大电力消费市场,做到保证联系供电、电能质量好、价格合理、购买手续简单、结算方式及周到满意的全方位、便捷的服务,这是电力企业永恒追求的目标。

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韩总的正确领导下切实加强了服务工作的质量，年。不断提高自身技术水平，原有各项制度的基础上进一步将服务流程工作标准化，日常工作表格化，服务指标纳入目标管理考核，结合客户对于服务的意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。加强服务及处理客户的建议，经常与现场各单位人员保持密切的联系，随时关注现场动态，确保及时发现问题及时协调解决。

经销总公司直接领导下、总的英明指导下、同志们集体关怀下遵照我公司年售后服务总体安排部署，过去的一年中。售后服务工作始终按照“与管同行、以优制胜”和“钢管未到服务先行”理念，兢兢业业、恪尽职守、摸爬滚打、积极进取，各项工作均取得显著成效，受到用户的好评。

今年的服务重点是西气东输二线、中亚线、兰郑长管线。年初，坚持“钢管未到服务先行”理念。领导针对西气东输二线专门制定了服务工作计划，明确服务人员及服务站点，提出了工作方式和工作标准。要求售后服务人员必须在每周五以书面形式反馈现场出现的问题，对于现场出现任何与宝鸡钢管有关的信息，做到第一时间到达现场与有关方面进行积极协调，并及时将信息反馈，24小时内对用户要有明确答复，企业品牌效应得到进一的提高

对西气东输二线东西段项目分部、EPC项目部、中转站和现场进行走访。共历时半个多月，今年六月份由总经理和副总经理亲自带队。行程8000多公里。此次走访显示了公司领导对我售后服务工作的高度重视，并得到项目经理部的高度评价。通过这次走访了解了公司钢管质量、现场服务情况和施工进展情况，听取中转站、施工、监理对我公司及产品的评价和意见，协调解决现场有关问题，同时对西气东输二线现场收集到意见和建议进行了认真分析，并提出了改进措施及完成期限。按照责任公司的部署，将责任公司和直属单位的售后服务纳为一体，统一服务、统一管理的模式做好售后服务工作，并将现场服务人员细分为组、分片管理，责任落实到组，明确到人，使服务更好的满足现场的使用要求。同时对我战斗在第一线的服务人员起到很大鼓舞和帮助。今年是中石油重大管线相继开工建设的一年，为了提升售后服务质量，充实售后服务内容，完善售后服务程序，坚持服务创新，变传统的单纯的售后服务转向整体统一的服务，时时保持特色服务。领导分批次安排我服务人员到制管和防腐单位学习，提高服务技能。由于措施得力，执纪严明，员工的工作作风明显改观，执行力、工作效率、服务质量有了很大提高。同时为现场服务人员添置了发电机、角磨机和测厚仪等现场服务的工具，有效解决因不可确定因素造成的产品损伤，为现场施工创造了条件。

篇10

售后服务是市场营销的一部分,主动式服务对企业的发展有着很大的推动作用。下面是小编为你整理的关于售后服务范文，希望对你有用!

关于售后服务范文1我公司做出如下售后服务计划及承诺：

(一) 安装、调试、培训及验收方案

我公司对本公司的所提供的设备进行方案设计、系统集成、现场安装、设备调试及验收等做如下承诺：

1、安装调试

我公司负责按合同中规定的设备型号、数量将设备免费送达指定地点，并保证按合同要求按时完成设备安装、调试、启动、运行等工作;

我公司按照合同要求测试所有硬件、软件;

我公司提供详细的技术培训;

我公司提供现场安装、检查、测试、操作和维护的手册及图纸;

保证满足功能规范中所述运行要求，负责合同中所有设备的现场安装管理、现场验收测试。

货物到达后，由本公司和用户人员监督下，由用户人员清点货物，并检查货物的外观。

本公司工程师在现场安装其设备时，应遵守用户单位规定及当地的法律、法令。

2、技术培训

设备正常运行验收后，我公司负责在项目现场为贵单位提供不受人员限制的维修和使用操作培训，每年的(五月份和十月份)公司组织培训两次(地点另行通知)：

正确使用调校功能

识别初级故障及必要的恢复方法

系统各项功能的应用

常见故障排除方法

3、最终验收测试

所有设备完成安装调试后，双方即可进行验收测试。所有的设备基本功能技术性能符合指标后，双方即可签署设备验收合格书。

我公司一贯非常重视为客户提供优质的售后服务，以支持我们客户的成功。本公司技术人员素质高，其服务质量、效率、态度各方面都得到国内客户的好评。为了确保我公司所供设备的优质运行，本公司愿为用户的整套系统提供高质量的维护服务。

4、性能保证

我公司确保所提供的工程施工方案及提供的设备材料的完整性和可用性，保证系统能够投入正常运行。若出现由于我公司提供的设备材料不能满足要求或提供的技术支持和服务不全面而导致系统功能无法实现或不能完全实现，由我公司负担全部责任。

用户方可以根据技术规范实施测试以检验系统是否满足要求。我公司工

程技术人员将在现场并予以协助及监管测试。

(二)、售后服务体系及维修保养方案

我们以客户第一、服务第一的宗旨，进行系统的售后服务工作，除按照厂家的售后服务承诺外，我公司承诺所有设备提供三年质保、三年上门服务、终身保修。凡设备和系统出现故障接到贵单位的报修电话后1小时内到达现场， 12小时解决问题，如不能及时解决问题我公司会提供备机，直到原设备修复。(保修期自安装验收报告签字之日起生效)

保证用户的故障投诉(投诉热线-总销售经理办：0371--63213668)都得到及时的调查和解决。报修专线_________，24小时接听来电_______，技术维护人员全天值守，在接到用户报修电话后1小时内到达现场， 12小时解决问题。

定期巡检：公司对用户每月一次电话回访，每一个季度上门巡检(一年四次上门巡检),上门巡检的技术人员会对设备的隐含故障源等进行检测及排除。并会请用户相关负责人填写巡检反馈信息单。

(三)、伴随服务及保证

1.随产品提供一套完整的技术资料：包括说明书、维修保养手册等。

2.我方到现场安装、装配、校配、启动测试设备，维修人员会提前7天通知用户方。

3.我们在质量保证期内安装的任何零配件，都是原设备厂家生产的或是经过其认可的。

针对本项目的售后服务及培训计划

1、质保期(免费维护期)自工程完成并验收签字次日开始计算，质保期为三年。

2、在质保期内由我公司于厂商质保，不会以任何理由推诿或暗示贵方自行联系。

3、我公司提供365天×24小时可靠的服务热线电话及技术有员联系方式。

4、如遇故障，公司在60分钟内派(至少1人的认证工程师)骨干技术人员到现场进行维修服务。

服务响应为365天×24小时。

5、在质保期内，凡设备和系统出现故障接到贵单位的报修电话后1小时内到达现场，

12小时解决问题，如不能及时解决问题我公司会提供备机，直到原设备修复。

6、所有设备全部安装到位。

7、安装的工程队人数、时间安排;

指导培训的工程师人数、时间安排等详见工程实施计划方案。

8、详细培训计划详见工程实施计划方案。

关于售后服务范文2(1) 售后服务的目标：

1.定期维护产品，保证产品的质量

2.树立公司形象，维系客户的忠诚度

3.反馈产品的相关信息

4.及时为客户解决在消费产品过程中遇到的问题，提高客户满意度

5.明确售后服务的内容，以使售后服务人员更好的开展工作

6.通过服务赚取一定的佣金

7.通过优质的售后服务，发展潜在客户，对于其他产品的销售做好铺垫工作

8.根据产品的种类、客客户群体分门别类简历档案

9.站在客户的立场，对其所提出的问题进行有效的分析

(2) 知识准备：

1.掌握售后服务的基本理论之时

2.熟悉国家售后服务相关的法律法规

3.掌握服务的方法、技巧、礼仪等

(3) 售后前、后的准备

1.电话预约时间，尽量在约定的时间前到达，若有可能迟到，提前打电话给客户道明原因

2.若客户迟到，电话联系客户，若时间较长，又有其他工作安排，协商客户安排下一次服务时间，并在下次服务时对以上客户做好标记

3.在于客户交代产品时，尽量详尽，使用方法、注意事项做好相应的提示

4.在不能完全满足客户了解产品信息时，制作一些产品说明，以达到客户使用的效果

5.定期电话或是上门对客户回访，以有效的沟通来减少一些隐患问题的发生

(4)电话客服

1.首先，注意余元的规范，针对不同的客户可适当调整，保持亲切度

2.在能立即答复问题的前提下，尽量简短分析，解决问题

3.在不能立即给出问题答案的前提下，给出客户一定期限，尽早给客户答复

4.在面对客户物理要求时不能立即回绝，或以引导方式或暗示不能解决等，若客户反映激烈，在保持一定原则的前提下，反馈给公司，做进一步的安排

(5)服务时注意事项

1、遵守时间

重申时间的重要性，这也是对客户的尊重，同事也能树立公司的形象，从个人来说也是良好素质的基本体现，工作效率高低也跟时间有着密切的关系

2、维护、处理产品问题

这首先是要求对产品的深度的了解，另一方面也是需要产品技术的沉淀，对于所产品发生的问题即使的汇总，总结良好的处理方法，在现场竟然有序的解决问题和产品的维护

3、责任的界定

在现场时客户的其他产品可能需要处理，对于其问题，在客户没有要求下不可轻易处理，即使当时能处理，问题的责任也需与客户界定清楚

4、整理环境，全面测试，不留隐患

在安装完产品后，做好产品的测试，对于其他可能影响产品效果的隐患，建议业主剔除，并做相应的处理

5、现场工具的管理

在施工阶段可能有其他人员同时施工，有专人管理好工具和材料，以免给造成浪费，对于非本公司的工具、材料，在未经得同意不得使用

(6)绩效考核

1.时间、效果的考核

服务人员是否在规定的时间内抵达服务现场，通过回访，来了解现场处理的效果等

2.服务质量的考核

首先从服务的礼仪考核。是否有不符合公司规定的，在问题服务后的后期处理效果上的考核

3.成本的考核

在车辆、耗材等的使用，集中服务以减少车辆使用的浪费，在耗材超出预支时，说明使用的地方并注明原因

关于售后服务范文3一、售后服务部的职能结构

1、物流组：负责公司物流，接发公司货物及产品出库后的包装等事宜;

2、售后服务组：

A)搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见。

B)处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈。

C)负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求。

D)保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新。

E)向相关部门反馈客户意见及建议。

F)受理客户各类售后服务产品的工作，如退货、返工、报废或者各种售后行为。

二、售后服务总目标

提高客户满意度。

1、物流组：配合市场部与仓库管理员做好沟通工作，及时了解入库信息，及时办理出库手续，遇到客户急件时，可以紧急处理。

2、售后服务组：

A)搜集客户意见、建议。

通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各办事处也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。

B)开展客户关怀、维系计划。

企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。

C)及时快速的处理投诉

所有投诉信息需及时反馈到公司的市场部，由市场部售后服务人员整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉事件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。

D)开展客户满意度、忠诚度调查

第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。

第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。

三、售后服务工作重点

1、14年售后服务分布情况、

主要问题集中在以下三个方面：1、实物与图纸不符，尺寸超差、孔位的一致性等问题;2、表面处理问题;3、表面光洁度问题。

针对质量信息反馈出现的售后服务问题，需要加大内部管理力度，提高技术人员的专业技能，另外要加大对外协供应商的审核力度，提高产品的外协质量，需要公司相关部门配合。

2、客户满意度安排在每年的7、8

二个月集中进行回访、统计，目的就是为了总结上半年客户的产品使用情况，下半年预防及预计可能出现的问题，提前做好预防工作。

3、具体工作

A、安排专人接听公司投诉电话，设置投诉电话0551-62799596，统一接听电话用语：“您好，海天科技。。。。”，及时登记，及时处理产品交付后遇到的问题。

B、售后服务工作在提高客户满意度方面需要我们流程更加规范，建立售后服务流程。

四、20__年需要公司支持

1、售后服务人员配置：

A)、物流组：配备1人，。

B)、售后服务组：2人，内勤1人，，售后维修人员1名，。