酒店客服范文

导语：如何才能写好一篇酒店客服，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

时光如梭，转眼间2011年工作即将结束，在公司领导的大力支持和各部门的紧密配合下，基本完成了这半年中各个阶段的工作目标和工作计划。项目交付以来，客服部始终贯穿着皇庭玺园前期物业管理工作的要求，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平。部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作的积极性和责任心得到大幅度提高。

本年度部门各项工作如下：

一、规范内部管理，增强员工责任心和主动性

自皇庭玺园客服部成立以来，客服人员的专业知识参差不一：对物业管理的概念较模糊、团队合作意识较薄弱、工作主动性和责任心不强。针对上述问题，本人制定了客服助理的具体职责和样板房管理规定，明确了部门日常工作的具体要求和标准。对其进行了物业管理基础的培训，并定期进行考核。加强与员工的沟通，了解员工的内心想法和要求，并针对不同的人员采取不同的方法激励员工的工作积极性。目前，部门员工已经从原来的被动、办事拖拉的转变为较主动的、积极的工作状态。

二、严抓客服人员的礼节礼貌，提高服务意识

客服部是服务中心与外界联系的窗口，客服人员的服务意识和服务素质直接影响着客服部的整体工作。这半年本人制定了较全面的物业管理礼节礼貌规范，每日上岗前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检。加强客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，部门始终贯穿“热情、周到、微笑、细致”的服务思想，大幅度的提高了客服人员的服务意识和服务素质。

三、圆满完成皇庭玺园从施工阶段到开盘阶段的工作，我部门主要工作是协助开发商销售楼盘，严格按照开发商制定的日常接待流程进行操作。

四、密切配合各部门的其他工作，做到内外协调一致，并监管了服务中心员工宿舍的房屋租赁事宜。

2011年工作计划要点

一、 继续加强客服人员的整体服务水平和服务质量，根据前期物业管理不同阶段制定相应的培训计划。

二、 协助开发公司销售楼盘，着手准备前期物业管理的接管验收工作和入伙工作。

三、 完善客服部制度和流程，部门基本实现制度化管理。

篇2

关键词：团泊湖温泉酒店；旺季；客房服务；服务质量

团泊湖温泉酒店是隶属于天津仁爱集团名下的四星级休闲度假酒店。酒店占地面积8万平方米，满足人们对健康、娱乐、休闲、会议、社交等需求，以提供自然、生态、健康、理疗为主要服务特色的高端优质服务的近郊型的温泉度假休闲特色酒店。酒店汤屋客房设置独立温泉池、液晶电视、电视上网、VOD系统，是团泊湖酒店的特色之一。

1 客房管理存在的问题分析

虽然酒店致力于为客人优质服务，客房提供的服务包括：24小时管家服务；金钥匙服务；可选多种背景音乐及灯光为主题的客房。但是在酒店管理的细节方面还是存在一些不足之处，影响酒店服务质量，下面以酒店客房服务为例分析影响服务质量的因素，并提出相应的对策。

1.1 员工培训不系统

酒店的新招聘员工上岗仓促，未能进行系统的培训，经常会有服务人员做房速度低，质量差，影响了客房产品质量；酒店的质检人员，缺乏客房管理的专业知识，由于缺乏专业知识，不能及时督促并发现客房部存在的问题，不能及时纠正问题，达不到质检的速度和质检所要达到的目的。

1.2 客房物品补给不足

酒店各楼层都曾出现过不同程度的物品补给不足问题，同样的房型物品配备不同，例如，有一次团队入住时，七间标准间，有的房间有方便面，有的房间没有，有的房间有梳子，有的房间没有，有的房间有剃须刀，有的房间没有。当时客人们很气愤，找到服务人员问其原因，服务员说是仓库物品不足，导致出现这种情况，后来领队对这种情进行了投诉。

1.3 旺季做房仓促

由于客房房间数量较少，在旺季经常出现做房急迫的问题，在时间不足的情况下，客房的质量是很难保证的。一般旺季在冬季，天气非常冷，很多客人不会选择一早离开，而是推迟到中午十二点，而下一批客人大都在一点以前到了酒店的大厅。前一批客人离店和后一批客人到店，中间只有不到一个小时的时间。在这段时间内每位服务员要做六到八间房，这样一来会出现房间质量不佳，物品补给不足的现象。

1.4 旺季客房供应不足

秋冬季节为温泉销售旺季，由于需求旺盛客人有时需要提前一个月进行预订，而维修房不能及时维修总是处于维修状态，不能使其成为正常的可买状态，导致客房供应不足现象。曾经有一家三口的客人在酒店住了四天，入住的第二天服务员为该房间的客人做小整理的时候，客人说他们提前四十天预订的，说在元旦前后订一间房像买火车票一样难，如果房间多一点就会很容易的预定到。就不会出现泡温泉难的现象。

2 改善客房服务管理

2.1 加强客房人员的培训

培训工作是酒店管理的重要内容之一，培训工作应做到岗前培训与在职培训相结合，例如新员工到职后要有详细周到的新员工培训计划，使员工能够尽快融入企业进入工作状态，可以安排酒店整体培训、部门培训、岗位培训。在员工的日常工作中可以充分利用定期（每周或每月）会议和班前会达到员工培训目的，例如在班前会中可以以案例的形式分析前一天员工服务中遇到的问题，通过员工讨论和管理者的启发，举一反三让员工获得解决类似问题的方法和程序。或者安排连续的服务技能培训，使之常规化，持之以恒可以收到良好的培训效果。

2.2 及时补给客房物品

对于这一问题，客房部应与库管部门之间设置专门的协调人员或建立良好地协调机制，及时做好物品的补给。例如，客房设备分为固定资产和低值易耗品，在性能上也有各种不同用途，对客房用品进行详细的分类编号，建立帐卡和设备档案卡，同时建立设备日常管理制度以便加强管理，不要等到盘点或月底才去补给。

2.3 旺季保证做房质量

为解决这类问题，酒店应该在旺季到来之前，对员工进行多岗位培训，以备不时之需。这样可以旺季时客房人员不足的情况下，也会有人事部和后勤部门的员工进行帮忙；与其他酒店或相关院校建立良好的关系，旺季时可去其他酒店或者请酒店专业的学生来帮工；建立超额奖励制度，在保证客房质量的情况下对于超出工作规定量的工作部分，采取奖励的办法，这样既可以保证客房质量，又完成客房的整理工作。

2.4 旺季保证客房供应

对于旺季的客房供应，应按照需求情况适当的调整房型，例如在旺季可以将样板间调整成套房或标准间，来保证客房的供应；另外，对于维修房，一经保修立即督促维修部及时修炼，将维修房早日修好，成为可卖房。通过这样的方式，来缓解客房供应不足的问题。

3 总结

酒店业竞争日趋激烈，顾客对酒店服务质量的要求越来越高，酒店必须不断探索提高和完善自身服务质量的途径和方法，以优质的服务赢得顾客的忠诚。尽量避免细节上的失误损害酒店形象，造成顾客流失。客房是顾客住店期间活动的重要场所，也是反映酒店服务质量的重要窗口，因此做好酒店客房服务能够有效提升客人的满意度和忠诚度。

参考文献

[1]康芬，马玉倩.酒店服务质量问题研究——以杭州第一世界大酒店为例[J].生产力研究.2012（10）

[2]刘佳一，柳光露，胡迎春. 鞍山高星级酒店服务质量测评[J]. 经营与管理. 2010（04）

[3]郑秀娟. 现代酒店客房服务中存在的问题及对策[J]. 西安航空技术高等专科学校学报.2012（02）

[4]钟静，万绪才. 基于顾客网络评价的高星级酒店服务质量研究——以南京市五星级酒店为例[J]. 南京财经大学学报. 2011（02）

[5]朱峰，吕镇.国内游客对饭店服务质量评论的文本分析——以e龙网的网友评论为例[J]. 旅游学刊.2006（05）

篇3

1.社会发展要求提高电力优质服务。随着社会的发展，人民生活水平的不断提高，越来越多的人开始追求更高品质的生活，因此，人们对电力行业的供电服务要求也相应提高。同时，随着市场经济的深入，各行各业除了给消费者提供优质产品外，也在提供越来越优质的服务。因此，消费者要求电力企业提高服务质量的呼声日益高涨，这也是与社会经济的发展变化密不可分的。

2.电力体制改革要求提高电力优质服务。引入竞争、打破垄断、改善服务、降低电价、提高效益、促进发展，是目前电力体制改革的趋势。随着国企改革的进一步深化，电力企业已经成为市场主体，要在市场的竞争环境中谋发展求生存，电力企业只有了解市场规则，找准市场定位，运用市场的机制来管理和经营企业，才能适应改革，才能在市场经济大潮中向前发展。因此，作为电力企业要致力于提高管理效率、提高服务质量，以优质的服务赢得竞争的胜利，这是电力体制改革对行业提供优质服务提出的必然要求。

3.电力行业具有公共事业性质要求提高电力优质服务。电力行业作为公共事业，国有企业，行业服务作风和服务水平的优劣，将直接影响到政府和国有企业在人民群众心中的形象和声誉。公共事业项目的客户是比较稳定，但劣质的服务态度和服务措施仍然会引起众多客户的不满，进而引起社会各界降低对政府和国有企业管理的满意度。因此，电力企业只有不断提高电力优质服务，才能不断吸引客户，提高客户对电力企业的满意度。

二、提高电力优质服务的措施研究

1从电力营销方面提高电力优质服务措施。

1.1创新广告渠道，进行大力宣传。电力企业在对自身产品及服务等进行宣传时，除了运用传统媒体，如：报纸、电视、广告牌等传播方式外，还可以通过各种自媒体手段进行新方式的宣传，如：分类建立各大用户的微信平台、网络论坛等。不定时更新电力企业的营销方案、企业运行状况、服务承诺、电力调度的信息等并推送给各大用户，让用户能够及时了解电力企业产品的最新信息，同时，安排专业的客服人员在微信或论坛平台上与用户进行疑难解答，及时帮助用户排忧解难。在遇到特殊情况需要中断供电状况时，应在微信平台上及时通知各大用户并解释中断原因，保证服务的周到和及时。在日常工作管理的过程中，要注重各大营业窗口的服务和宣传作用，为客户提供全方位的优质服务。

1.2提供优质高效的电力产品。提供优质高效的电力产品，首先需要详细分析用电市场情况，并进行分类总结。电力企业可以分配企业营销人员根据不同时期、不同区域、不同消费规模的用户进行细分市场调查，了解不同时期、不同区域和不同消费规模用户的具体用电情况，并总结规律。另外，对不同消费规模的用户着重了解一下家庭用电中烹饪、空调、冰箱、暖气以及工业用电中各种能源设备的用电情况。其次，根据调查统计的各种状态下的用电情况，制定不同的营销服务方案。如：对用电量较大的工业用户，可实行超基数的优惠电价和丰水期的季节性折扣电价，以稳定工业用电市场份额；对居民生活用电，可实行多时段的电价机制，正确引导居民合理用电，并同时可以减轻供电企业高压时段的供电压力。最后，电力企业可以举办多种营销活动，如充值某数值的电费，赠送某种家用电器，引导居民扩大电力消费，逐步取代对燃气、燃煤等的消费，以扩大电力在能源消费中所占的市场份额。

1.3培养高素质的人才队伍。电力营销管理的良好执行离不开高素质的人才队伍，电力企业应该积极分析目前营销团队的素质现状，并根据现状制定出符合本团队的培训方案，同时，根据企业需要制定营销团队考核制度、奖惩制度、淘汰制度，并积极引进优秀的高素质人才，使电力企业的营销团队整体素质不断得到提升，形成一支办事高效、管理有素的精英营销队伍。此外，还要在营销管理实践中，不断加大对营销人员的考核力度，并制定营销人员晋升制度，为营销人员的发展创造清晰的规划与机会。

2.从电力客户服务方面提高电力优质服务措施。

2.1树立电力客户服务理念。树立电力客户服务理念，首先要求电力企业全体员工都能意识到客户服务是核心，客户第一的原则。电力客户服务理念包括：满足客户对电力产品的全部需求；满足客户对电力产品不断变化的要求。只有全体员工都能树立电力客户服务理念，才能从不同的部门、不同的岗位中去改善并创新电力客户服务措施，才能让全体员工从细节中发现并创新服务方法。让全体员工树立电力客户服务理念，会让每一位员工在自己的工作中不断提高工作效率，不断改进产品服务质量，不断创造出符合客户要求的新型产品与营销措施。

2.2创新客户服务技巧。首先，客户服务人员可以定期为客户举办各种活动，活动内容可以为客户座谈会、定期走访客户等，从不同侧面了解客户的需求，同时向客户传达电力企业在为他们提品之外，还有提供额外服务的意愿。其次，为客户做一些暖心的事，如：为每一位客户提供个性化服务；体贴、关心所有交往的客户；诚实、尽责的对待每一位客户等。最后，主动为每一位客户提前服务，在客户设备发生故障或提出业务需求之前，提前为客户提供优质服务。如：在不打扰客户的前提下积极并主动的对客户用电设备进行检查，提前为客户排除设备隐患，以免设备突发故障时给客户带来不必要的损失。

2.3提高客户满意度。电力企业即使提供较优质的服务，也难免会有一些客户对企业服务进行投诉。客户服务人员在面对客户投诉时，应认真对待客户的投诉，并及时将客户的投诉记录备案。在面对客户投诉时，客户服务人员应该理性、冷静的为客户分析问题产生的原因，并及时提出有效的解决方案，如若不能及时解决，也应该告知其尽快解决的时间，并尽快安排专业人员与之联系，如若因电力企业产品问题造成客户有所损失，应该请专业人员进行检测并衡量损失大小，并根据实际情况进行赔偿，总之，客服人员应该尽量让客户的情绪稳定下来，不让客户的投诉演变成恶劣事件。

三、结语

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关键词：压电发电；振动能量；振动测试

中图分类号：TP207 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2013）04-0900-03

Test and Reproduce of Vibration used for Piezoelectric Power Generation

LI Hong-yan

（College of Electronic and Information Engineering， Tongji University， Shanghai 201804，China）

Abstract： Introduced the present situation of piezoelectric power generation from vibration， in recent years， as more and more green energy is demanded， using piezoelectric material to harvest vibration energy from environment become the focus of study. Introduced the basic principle of piezoelectric power generation， piezoelectric power generation is realized by using the piezoelectric material's piezoelectric effect. Designed test system and test the roadbed vibration waveform ，discussed a way to reproduce the vibration wave in the laboratory.

Key words： piezoelectric power generation； vibration energy； vibration test

近年来，随着经济全球化、人口的不断增长以及科技的飞速发展，能源在整个人类社会生活中所占据的地位越来越重要。能源的发展以及环境保护也成为全人类关心的焦点问题之一，也是我国社会经济发展的重要问题[1]。同时，随着环保意识的增强，排放标准要求越来越严格，使得人们对电力的需求日趋增强。随着新型高效压电材料的快速发展，利用环境中的机械振动来发电的研究与利用变得愈加的热门。

环境中到处存在着可利用的机械微能源，如列车经过时路基的振动，隧道中车辆驶过时引起的风能和噪声能源。这些能量均可以利用压电材料的压电特性将其转换为电能。

本文主要内容包括：压电发电原理的主要介绍；可用于压电发电的振动的测试实验；实测振动谱复现方法的研究。

1 压电发电基本原理

1.1 压电效应

某些晶体在受到机械力作用而发生拉伸或压缩时，晶体相对的两个表面会出现数量相等的异号电荷，这也就是压电现象。具有压电效应的介质叫做压电体。通过进一步的研究科学家发现，压电体分别有两种压电效应：正压电效应、逆压电效应。

在无电场条件下，只有晶体的应变或应力，由于“压”而产生“电”的效应叫做正压电效应，如图1所示。

压电材料由电场产生应变或应力的现象称为逆压电效应，或称为电致伸缩效应，如图2所示。

1.2 压电方程组

压电方程是全面描述机电耦合与变换中应变[S]、应力[T]、电位移[D]、电场强度[E]这四个变量之间的线性关系的数学表达式，它集中表达了正、逆压电效应变量间的数量关系。压电材料在[T]和[E]作用下，产生电位移[D]与应变[S]的方程为：

[S=sET+dtE] （1）

[D=dT+εTE] （2）

式（1）（2）中，[εT]为应力恒定时的自由介电常数矩阵，[D]是电位移，[E]是电场强度，[d]是压电常数矩阵，[dt]是逆压电常数矩阵，[S]和[T]分别是应变和应力， [sE]为电场恒定时的短路弹性柔顺系数矩阵。

2 振动测试

为了更好的了解环境中存在的振动能源的特性，笔者去实地进行了振动测试。

测试系统包括传感器、A/D采样器和上位机。其中用了加速度传感器和速度传感器分别如图3和图4所示。

本课题进行了实地测试。测试地点为11号线昌吉东路地铁站附近，图5为列车经过时路基的振动时域图。

将时域波形进行FFT变换后得到路基振动谱的频域波形，如图6所示。

由图6可以看出峰值频率主要集中在35-85Hz，其中75Hz点较大。因此，我们在设计压电振子时，应该尽量使其一阶谐振频率在35HZ～85HZ之间，最好是在75HZ，这样压电振子在隧道环境中会有更多的可能在谐振频率下工作，从而提高从机械能到电能的能量转化效率。

3 振动谱复现方法探讨

在实际设计压电振子时，我们只关心隧道中路基振动频谱的能量主要集中在那个频率附近，从而为我们设计压电振子提供必要的参数。考虑到压电发电装置的设计需要多次反复实验，加之列车每次经过时隧道路谱具有重复性质，因此可以尝试设计一套可以复现路基振动频谱的模拟实验平台，在此平台上完成压电发电装置设计和初步实验，这是非常有意义的。

为此我们设计了一套模拟振动路谱的实验系统如图7所示。

由于隧道中振动的时域信号可能在每次测量、在不同路段测量时不尽相同，但理论上频域的波形则会非常接近，更能反应系统振动的特征信息，因此在通常路谱模拟实验中都以路谱频域信号作为控制对象。如图7所示就是将列车经过时振动的时域波经过FFT变换[2]后作为控制目标，通过功放驱动振动台，并激励压电发电装置进行工作，为了保证振动台输出的谱线与实测的谱线吻合，系统要建立闭环的控制。

4 总结

本文主要介绍了一种可以测试环境中振动波形的测试系统，改系统由传感器、A/D采集系统和一台上位机组成。进行了实地的振动测试，由测得的时域波形和频域波形得知，列车经过路基的振动频率主要集中在35HZ～85HZ，最集中的频率点为75HZ，这为设计压电振子提供的依据，因为压电振子工作在谐振频率时发电能力最强[3]。最后文章探讨了一种在实验中复现室外环境中所测得波形的方法，设计一个闭环控制系统。

参考文献：

[1] 张存娥.压电材料的风能转换装置理论研究与创新设计[D].西安：西安理工大学，2009.

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一、 客户体验的基本要求

客服中心在客户体验管理上应该在最基本的两个问题上做好：一是客户的需求能否有效地达成？二是客户在达成其需求的过程中是否感到舒适？第一个问题如同马斯洛需求理论中最低一层的需求，客户只要求他的需求、问题能够解决即可，至于企业是用什么方式解决、由谁来解决，这些都不是最重要的。如果在第一个问题的基础上把第二个问题做好那就是锦上添花的事情，让客户在达成需求的过程中能够感到愉快、体会到尊贵感，要是能够让客户主动参与到企业的整个服务过程当中，就如上期文章《客户体验的“意料之外，情理之中”》注中介绍的亚马逊网站体验案例一样，将会大大提高企业在客户心中的良好印象和美誉度，企业也会因此获得一笔巨大的无形资产。

作为客服中心来说能做的有哪些呢？客服中心应以不断提高服务质量与服务效率为重点，把最基本的服务体验做好是前提，从最基本的几个关键指标下手，在控制好这些关键指标之后再从服务手段、服务方式上找创新，从最基本的运营管理逐渐向客户体验管理迈进。

二、 客服中心需关注的重点指标

就上面提到的客服中心需要在客户体验上做好的两个问题，我们需要关注以下几个关键指标：

一次解决率（有的客服中心称作首次解决率），对于这个指标客服中心都是从企业内部来看，一般认为客户在首次来电之后的两个小时内（有的可能时间会长一些）没有就同一问题再次来电，客服中心即认为客户问题已经得到解决，但是到底有没有解决只有客户自己清楚，因为客服中心无法在每次客户来电之后都对其进行回访调查，并且这样做也不现实，所以在一般情况下客户只要不在两小时内再次来电即认为解决。

在保证一次解决率的前提下，我们对于客户来电等待时长的耐心程度也不能忽视，客户来电就是希望你能够马上出现并且解决问题，如果长时间让客户等待无疑会产生一个比较糟糕的客户体验，这就要求客服中心的接通率需要保持较高的水平。

与一次解决率和接通率相关的指标是人员遵时率、平均通话时长、员工流失率、工时利用率、排班拟合度等这样几个关键指标，用一句话来说就是在员工不断流失的情况之下能够保证核心员工的数量稳定，同时在稳定的话务基础上客服中心能够做到合理安排座席人数，并且保证座席能够按照规定的班务进行高效率的工作。

另外座席人员在与客户交互过程中提供服务的好坏对客户体验也会造成较大影响，一般我们会对座席人员的录音进行质检，区分出致命性差错与非致命性差错，对座席人员的致命性差错不断纠正。

三、 客服中心的指标分析管理

有指标就应该有分析，客服中心关键指标应该由哪些部门来分析？哪些人员需要分析哪些指标？指标的分析角度应该是什么？指标的分析深度应该怎么样？这些问题都需要明确下来。这样做就是为了使客服中心能够更加全面地发现问题，尽量让指标分析不重复而又没有遗漏。

下面就用一次解决率来举例说明，与一次解决率最直接相关的部门就是热线部门，其次是所有的支撑部门如知识库管理部、培训部。首先，热线部门应该主要分析总体情况如何，是否在一段时期内出现异常；如果出现异常，那我们就需要从内部来挖掘原因了。在所有班组都出现的情况下相信一定不是由于座席人员自身的原因造成的，那么是不是我们把指标考核要求提高了？是不是我们集中推出了某项新业务？在某个班组出现异常的情况下要看具体是由哪些座席人员造成的？他的业务考试成绩怎么样？是不是员工近期家庭有什么问题？与班长的关系怎么样？再有我们还可以分析到底在哪些业务上出现了异常？人员的流失率怎么样？是不是老员工离职率太高了？其次，知识库管理部应该主要看座席最常点击（或者搜索）哪些知识？这些知识是否更新及时？更新的知识准确率怎么样？知识库系统是否好用？第三，培训部的培训是否及时？培训的内容是否适用？培训后的效果怎么样？还跟座席员自身所具备的基本素质有一定的原因，这个就得看人力资源部能否招聘到非常适合的人员了。

四、 有关客户体验新指标的探索

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[关键词]电子服务质量；实证分析；顾客忠诚

[DOI]10.13939/ki.zgsc.2016.38.090

1 引 言

随着近年来互联网飞快的发展，电子服务已被众人所熟知，逐渐深入人们的生活当中，所以人们通过在线平台进行交易的过程中对服务质量的要求也越来越高。电子服务是存在于顾客与提供线上服务的企业之间的一种服务，与传统服务不同之处是它没有销售人员，没有传统商品的有形要素，所有服务过程由顾客自主完成。那么高水平的电子服务质量就成为了电子平台交易成功的一个关键因素。因此，越来越多的企业或个人开始关注传统营销到电子营销的过渡，建立一个信息丰富的网站并提供的高质量的电子服务以吸引、满足以及留住顾客。

顾客忠诚在企业的发展过程中具有关键性影响，绝大多数企业都意识到顾客忠诚对企业发展的重要性，着手致力于培养顾客忠诚，在帕累托的80/20定律中指出一个企业80%的利润是通过20%的老顾客带来的，所以顾客忠诚一直受到学术界的青睐，许多学者致力于找到提高顾客忠诚度的方法，更有效地设计市场策略以保证资源的合理配置，帮助企业获得利润的最大化。基于上述的研究背景，本文将对电子服务质量与顾客忠诚之间的关系展开进一步探究，并验证电子服务质量究竟对顾客忠诚会产生何种作用。

2 研究假设与研究设计

2.1 电子服务质量维度的确定

本文以E-SERVQUAL和E-S-QUAL理论模型为基础，并结合当前电子服务质量的发展，确定本文研究的电子服务质量的六个维度：易用性、隐私性、可靠性、反应性、补偿性以及履行性。

2.2 概念模型的构建

本文以顾客满意作为中介变量进行研究，并提出如下图的关系模型。

本研究的概念模型图

2.3 研究假设

研究假设是研究者对想要研究问题或变量之间关系进行的一种假想。根据本文研究目的，并结合前人的相关研究和2.2中构建的电子服务质量与顾客忠诚的概念模型，本文提出以下的研究假设。

（1）电子服务质量对顾客忠诚有直接正向相关关系，并且采用本文归纳的六大维度进行测量。具体假设见表1。

（2）电子服务质量对顾客忠诚有间接相关关系。本文假设电子服务质量以顾客满意为中介变量会对顾客忠诚产生间接影响。具体假设见表2。

2.4 调查问卷的设计

2.4.1 变量的选取及测量

本研究设计的问卷题项根据实际进行了多次调整，最终将本次调查问卷分为两个部分：第一部分是关于被调查者基本信息情况；第二部分内容是关于被调查者对电子服务质量及顾客忠诚的真实经历的有关调查，问卷中的第二部分采用Likert五点量表测量工具，在测量题项方面借鉴了Zeithaml、Parasuraman&Malhotra的E-S-QUAL（在线服务质量）量表。

2.4.2 样本选择

（1）调查对象

对于多数大学生而言，可以说互联网已经成为其校园生活中不可或缺的组成部分，越来越多的在校大学生开始选择通过网络来购买自己需要的物品，比如手机淘宝，网络购物显然成为一种时尚。总的来说，选择在校大学生作为调查对象有三个优点：

第一，样本比较集中，可以面对面的方式进行数据搜集，使得数据更加准确；

第二，大学生很快就会接触社会，成为网络购物的主力军；

第三，在校大学生本身知识层次比较高，对于电子服务质量的理解会更加充分，可以保证数据的稳定性和可靠性。本研究同时对大学教师进行了相关调查，他们是具有高知识水平的群体，对事物往往具有独到观点，因此，他们的调查结果具有较强的说服力。

当然，只选择在校大学生作为样本会有局限性，缺乏代表性，因此本文会增添其他样本来源，例如公司员工以及其他职业的人员。

（2）样本容量

关于样本数量的选择，Gorsuch的研究成果证明样本量的大小应保证测量问题与受访者的比例要保持在 1∶5 以上，最好是达到 1∶10 以上，该观点被普遍采用。本文的样本容量定为360。

（3）问卷的发放情况

本次研究将于2016年5月10日起进行问卷发放，用一周的时间进行调查。具体安排如下：通过微信、QQ、E-mail等通信工具请同学、网友填写并协助转发扩散，用这种形式发放问卷360份，其中有效问卷为345份。

3 实证分析

3.1 描述性统计分析

参与调查的男女比例分别为36.81%和63.19%，女性参与调查的数量较多些。调查样本的年龄主要分布在18～30岁这个区间内。该区间所占人群比例达到88.98%，其中18～24岁占72.17%，25～30岁则占16.81%。接受本次调查的样本人群学历主要分布在专科、本科、硕士及以上，共占比例96.52%，其中本科生参与调查的人数最多，占74.20%。

根据对问卷调查数据的整理和分析，本次调查样本中有 87.83%的调查对象有“一年以上的网购经验”，且其中网购经验多于三年的占54.21%，说明大部分样本人群具有较丰富的网购经验，因此用该样本来分析电子服务质量对顾客忠诚的影响具有较强的说服力。在“经常选择的在线交易平台”这一题项的调查中，有78.84%的调查对象选择了淘宝网，京东和唯品会所占比例均很小，其他主要是一些小规模的交易网站。

3.2 信度分析

本文采用 Cronbach α系数法对问卷调查表进行了信度分析，在SPSS 结果报告中给出的Cronbach α系数估计值如表3所示。

由上表可知，本研究采用的六个维度的Cronbachs α系数分别为0.817、0.973、0.967、0.799、0.727、0.802、0.834和0.964，这六个维度的Cronbachs α系数都在0.7以上，因此，各测量变量的信度系数都达到了测量标准，表明了各测量变量的内部一致性良好。

3.3 效度分析

为了对样本的结构效度进行较好的检验，本文将对调查问卷的测量题项进行验证性因子分析，运用SPSS统计软件对问卷中测量问项进行KMO和巴特莱特球体检验。

由表4可以得出，电子服务质量的六个维度及顾客满意与顾客忠诚的KMO的值均大于0.7，符合作为因子的标准，同时显著性为0.000，因此各测量题项符合要求，本文中调查问卷的各测量题项符合标准，有效性良好。

3.4 回归分析

3.4.1 顾客忠诚对电子服务质量的回归分析

为了验证H1的假设，本文将电子服务质量作为自变量，顾客忠诚作为因量，运用SPSS对两者进行线性回归分析，得到的结果如下表5。

由表6可以不难看出，R 值等于 0.794，说明线性回归关系较密切，R 方值等于0.630，模型拟合效果较好。在方差分析表与系数表中，概率 P 值均等于 0.000，小于0.05，所以该模型是有统计学意义的。由系数表得出顾客忠诚对电子服务质量的回归方程：顾客忠诚=0.593+0.913×服务质量。因此，研究假设 H1 得以验证。

3.4.2 顾客满意对电子服务质量的回归分析

为了验证H2的假设，本文将电子服务质量作为自变量，顾客忠诚作为因变量，运用SPSS对两者进行线性回归分析，得到的结果如下表7。

由表8我们可以得出，R 值等于0.865，说明线性回归关系较密切，R方值等于0.749，模型拟合效果较好。在方差分析表与系数表中，概率P值均等于 0.000，小于0.05，该模型是有统计学意义的。由系数a表得出顾客满意对电子服务质量的回归方程：顾客满意=1.752+0.630×服务质量。因此，研究假设 H2得以验证。

3.4.3 顾客忠诚对顾客满意的回归分析

为验证H3的假设，将顾客满意作为自变量，顾客忠诚作为因变量，运用SPSS对两者进行线性回归分析，得到的结果如下表9。

表10可以得出，R值等于 0.872，说明线性回归关系较密切，R方值等于0.761，模型拟合效果较好。在方差分析表与系数表中，概率P值均等于0.001，小于0.05，该模型是有统计学意义的。由系数a表得出顾客忠诚对电子服务质量的回归方程：顾客忠诚=0.228+0.823×顾客满意。因此，电子服务质量直接影响顾客满意，顾客满意又直接影响顾客忠诚，所以电子服务质量通过顾客满意的作用间接影响顾客忠诚，研究假设 H3 得以验证。

通过上述对电子服务质量与顾客忠诚直接关系进行的回归分析可以验证电子服务质量及其六大维度对顾客忠诚都存在直接正向相关关系，同时通过放入的中介变量（顾客满意）的作用也能间接影响着顾客忠诚。

4 结 论

通过上文中电子服务质量及其各维度对顾客忠诚的回归分析以及对顾客满意在电子服务质量与顾客忠诚之间的中介作用进行了验证，结果表明电子服务质量对顾客忠诚既存在直接正向相关关系，又以顾客满意为中介对顾客忠诚起着间接影响的作用。不难看出，履行性对顾客忠诚的影响程度最大，其次是补偿性、反应性、易用性和隐私性，影响程度最小的是可靠性。

在线服务企业既可通过加强企业服务的履行性，采取针对性措施，以提高顾客忠诚；也可通过提升顾客满意间接地提高顾客忠诚。

参考文献：

[1]白朋飞.C2C网店服务质量对顾客忠诚度影响的研究[J].技术与市场，2015（9）：232-234.

[2]杨文超.服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度研究[J].经济论坛，2013（11）：124-129.

[3]陈亮亮.移动商务电子服务质量与顾客忠诚的关系研究[D].杭州：浙江大学，2012.

[4]陈敬华.C2C电子商务平台的服务质量及顾客忠诚研究[D].厦门：厦门大学，2009.

[5]葛虹.B2C电子商务平台的物流服务质量对顾客忠诚的影响研究[D].厦门：华侨大学，2014.

[6]王莹.化妆品网购服务质量与顾客满意及顾客忠诚的关系研究[D].天津：天津师范大学，2013.

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【关键词】客户满意 供电 服务质量

电力行业作为一种基础的能源企业，各行各业的发展都需要在供电企业的辅助下完成，掌握着国家经济的命脉。随着社会经济的发展，电力行业面临着较大的竞争压力，需要转变传统的发展职能，将以前的垄断型企业向服务型企业进行转变，用客户的满意度来衡量企业的核心竞争力，确立客户在企业经营中的核心地位。供电企业需要开展供电服务质量评价工作，促进企业服务质量的提升，促进企业的健康持续发展。

一、供电服务质量的概念

对供电行业的供电服务质量进行分析，需要站在消费者的立场上进行分析。供电服务满足超出消费者期望的程度，展现出了服务自身所展现出来的满意度，供电服务质量要求对公司的要求和规定需要和规定的符合程度相统一。需要站在不同的立场对供电企业的服务质量进行考虑，客户会对同样的电力企业服务感受到不同的服务水平。供电企业的服务质量被学者定义为一种“感知服务质量”，提供的用电服务通常会超出消费者期望的程度，能够通过接受服务前及接受服务后感受到服务质量的差异。

二、供电服务质量的内容

第一，供电过程质量，消费者在对供电服务质量进行评价时，能够通过受服务的过程来感受服务质量，电力企业的工作人员需要与消费者保持良好的沟通，提供优良的电力服务，主要包括电能计量、用电报装、用电检查、故障抢修及投诉处理等。第二，结果质量。相对于过程质量而言，更加注重电能的质量，需要给客户提供连续性和可靠性的服务，让客户感受到良好的电能服务。

三、基于客户满意度的供电质量提升方法

（一）供电服务质量提升目标

第一，要求供电企业的员工需要熟练掌握企业各项业务相关问题，对于用户提出的问题，要及时准确的进行回答，让客户感受到电力企业员工的专业性。电力企业员工的妆容和仪表要大方，给客户舒适感，要有较强的责任心，展现出积极主动的服务精神，对待客户要充分发挥内心的热忱，要有较强的发散性思维。其次，电力企业的营业厅要干净整洁，装饰上墙上的宣传画需要风格统一，美观大方，网店内部的公示要正确，如有停电通知等信息需要及时向客户告知，以便发生不必要的麻烦。需要充分运用科学技术，对电力行业内部的各种信息进行及时的传播，促进工作效率的提高。最后，需要定期的组织安全用电宣传活动，给客户讲解安全用电方法，降低供电事故率。同时，还需要定期的检查电路，排除用电故障，确保电压运行的稳定性，减少停电概率，提升居民用电质量。

（二）供电服务质量提升方法

（1）人力资源。供电企业要想得到发展，需要建立健全的人事管理计划，构建统一的人力资源管理标准，促进电力企业员工服务质量的提高。首先，需要给与员工公平的待遇，需要给员工颁布公平的待遇细则，建立完善的权责制度，严格按照薪资标准上的要求给员工发放工资，要求企业员工明确自身的工作职责，提升员工工作的积极性。其次，构建合理的绩效评估标准，企业员工需要明确给客户介绍产品的方法，使用程序化的指导手册，加大服务人员的考核力度，提升服务质量。再次，加大对电力企业员工的培训力度，进行专业知识培训，打通晋升渠道，让企业员工看到晋升的希望，提升工作热情，更好的服务与客户。最后，利润分享，电力企业一线的工作人员为电力企业提供了良好的服务，是企业最直接的生产力，加大工资和奖金鼓励必不可少，刺激员工工作的积极性。

（2）电能质量。要想促进电力企业电能质量的提升，需要加大对系统问题和过程的改变，需要结合供电公司的发展需求，改进电能质量。首先，需要树立社会理论道德观，电力企业的员工需要肩负起自身的责任，做好安全用电的宣传工作，将服务客户作为工作的核心。其次，将新的理念运用到供电企业中，供电企业在发展中需要顺应当前时代的发展要求，企业需要摒弃传统的管理理念，树立新型的企业文化和理念。再次，改变服务系统，电力企业系统老化现象严重，需要加大检查和改进的力度，定期并对电力系统进行检查，防止电力系统出现问题，给人们的正常用电造成的影响。最后，需要建立现代化监督机制，对企业员工的各项工作内容进行监督，及时给与员工以帮助和支持，让员工感受到被尊重和支持，提升企业的自豪感和荣誉感，使企业员工积极的投入到工作中来。

四、结论

随着市场经济的发展，电力企业面临着较强的竞争压力，为了适应当前社会的发展要求，企业的性质及经营方式发生转变，将客户的满意度作为提高企业核心竞争力的重要目标，需要树立为客户服务理念，一些工作以客户为中心。优化电力企业内部的人力资源设置，充分发挥员工在企业发展中的重要作用，将提升电能质量作为发展的核心内容，改进工作目标和工作方法，提升客户的满意度，促进电力企业的持续健康发展。

参考文献：

[1]李小军.基于客户满意度的供电服务质量评价体系设计研究[J].中国电力教育，2013.

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对于服务业来说，顾客始终是服务过程的参与方，服务过程同时也是消费过程，这一特性决定了服务过程就是顾客与服务企业互相影响，互相评价的过程。因此，对顾客参与的有效管理能提高顾客的满意度。

目前，国外一些酒店正在研究和拓展一种称之为“顾客参与”的策略，使酒店的经营目标与顾客目标趋于均衡，达到双赢。事实上，恰当地设计参与服务过程，将会加强顾客体验的乐趣。

“顾客参与”是一个动态变化的过程，酒店要不断与顾客沟通，了解他们要做什么，希望做什么，什么由他们自己做。不同的顾客，甚至同一位顾客在不同时候的需求是不同的，因此，酒店的产品、设施和服务提供系统必须适应环境这种不断变化的期望。

有了顾客的参与，酒店就应把顾客视作“准员工”并发挥5种功能：

顾客是经理、主管和培训老师

经理不可能每时每刻盯着员工，而顾客则无形中担当起了临时督导经理的职责。在许多场合下，顾客了解服务程序和标准，有时，顾客带着特定的目的进店消费，他们都会对员工的不足进行指导和纠正，许多顾客具有这方面的知识和能力而成为一个合格的督导经理。顾客的这些反馈意见都是极有价值的，由于顾客是服务质量优劣的最终评判者，因此，这些住处将有助于酒店对服务过程的调整或灵活地区别对待。实际上，顾客提意见，并提出改进措施，就是一位不收取报酬的“老师”。

从传统观念或员工心态来说，往往并不总是乐意接受顾客的证券和监督，因此，积极的做法是酒店主动的，经常地把服务程序和质量标准通过语言沟通、有形展示和老顾客的口碑传递给客人，从而使意见反馈更具有针对性建设性。

顾客是质量监督员

再好的酒店也不可能有员工处处时时陪在客人边上，因此，常客、回头客就担当起了“准员工”的角色。他们通过自身行为的表率、使用某项服务示范、好言规劝其它顾客的不良行为、向酒店反馈顾客正反两方面的信息等。所有这些“任务”，绝大多数都是在不知不觉中进行的，但却起到了一定的“”和导向作用。

顾客是顾问

最通常的做法是请顾客填写意见征询表，填写内容和项目应简单明了。有的酒店还设立免费点心的享用。更正规的做法是成立顾客兴趣小组，定期请他们参与，提供正反两方面的反馈意见，酒店则给予正式酬劳。但大多数顾客并不在科这点微薄的酬劳，更没有那么多时间来奉陪。因此酒店应有意识地在顾客中觅寻“热心客人”，并建立“热心客人”的人才库，以便经常及时收集市场信息。

顾客是义务促销员

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关键词：饭店；顾客满意度；服务质量

中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）07-0-02

一、引言

国外对于顾客满意度(Customer satisfaction, CS)研究较早并取得了丰硕成果，我国相对起步较晚，但是随着服务质量观的转变，如何提高顾客满意水平已日益为越来越多的学者和经营者所关注。从目前情况看，对于服务管理问题的研究还处于起步阶段。服务问题的研究大体停留在宏观层次上的产业结构分析，对于服务企业管理的研究不多，特别是关于顾客感知服务质量的内涵及其评价的研究更少。从国外借用的多，自己创建的少；理论研究多，而实证研究不足。

在产品或服务过程中与顾客“高接触”的饭店业，受服务特性的影响，顾客对饭店产品或服务的感受表现得更为主观和个性化，赢得顾客满意对于饭店增强市场竞争力，显得尤为重要。 因为，“以顾客为中心”，需要从顾客的角度出发，用科学的方法分析产品和服务的满意程度。

二、测评模型与测评方法

(一)测评理论模型

本文在继承美国顾客满意度指数模型ACSI(American Customer Index,1994)核心概念和架构的基础上，结合饭店的特点进行了调整和更新，构建了HCS理论模型，如(如图1)所示。

在XX集团(公司)所属六家宾馆的顾客满意度测评过程中，采用HCS模型，以定量与定性相结合的方式来测定顾客的满意程度。

该模型的基础源于消费心理学、服务营销学和体验经济理论，主要结构由顾客对饭店服务企业的诚信度、服务效率、员工情感和有形设施的价值感知，以及顾客的抱怨与投诉、顾客满意度、顾客忠诚度组成。

(二)指标体系的构建

文章尝试将国际先进的服务质量管理技术CSI测评指标体系的设计思路应用于单个饭店企业，结合SERVPERF(服务绩效)服务质量模型和《旅游涉外饭店星级的划分与评定》服务质量标准，提出多维度的顾客满意度测评综合指标体系，以改变饭店顾客满意程度调查单一、单向、片面的现状。

基于上述顾客满意度理论模型中的五大要素，依据实用性、综合性、代表性、科学性、可操作性等原则，建立了饭店顾客满意度测评指标体系，有四个层次构成，其中“饭店顾客满意度指数”是总的测评目标，为一级指标，即第一层次；饭店顾客满意度指标模型中的顾客忠诚度、企业诚信、服务绩效、员工情感、有形设施等五大要素作为二级指标，即第二层次；将六大要素展开为具体的11个三级指标，即第三层次。本次测评是根据上述体系的框架展开，并设计成具体的问卷调查内容。

(三)样本数据处理与检验

1.数据来源

上海XX集团(公司)顾客满意度测评，采用现场顾客直接调查问卷的方法，向住宿或用餐顾客随机发放获取。同时，问卷调查分别在4月、5月、6月和7月四个时间段在六家酒店按照随机抽样调查的原则进行，可在一定程度上减少测评工作的偶然性与波动性，保证了本次测评工作的客观性和代表性。本次调查，共发放调查问卷543张。其中，有效样本为511张，样本有效率94.1%。

顾客满意度测评的本质是一个量化分析的过程，即用数字来反映顾客对饭店服务质量的态度，因此需要对测评指标进行量化。本研究采用的5级态度量表有三种，一种直接用于测量满意程度，为：很不满意、不满意、一般、比较满意、很满意，相应赋值为1、2、3、4、5。

2.数据的检验

(1)信度分析

可靠性是指饭店顾客满意度测评问卷中设置的指标反映顾客评价的可靠程度。估计可靠性的方法很多，不同的方法得到的结果说明的是可靠性的不同方面。本文采用问卷分析中最常用的克朗巴哈α可靠性系数法来测量问卷的可靠性。使用SPSS 12.0统计软件对预调查收集到的数据进行可靠性分析，一般认为在0.7以上问卷的可靠性较高。结果显示，本问卷可靠性很高(α= 0.9356)。

(2)因子分析

为了检验问卷设计的合理性，要对每一项测评指标对顾客评价结果的影响程度进行检验。本文采用SPSS12.0统计软件进行因子合理性检验。一般来讲，当共同度大于0.4时，共因子就能很好的解释测评指标，共同度较小的根据经验可以剔除。

因子分析结果显示，问卷各项测评指标因子的共同度都大于0.5，说明问卷中设置的测评指标对顾客满意度的影响都是显著的，没有必要剔除任何指标。

(四)权重的确定

由于层次分析法(AHP)和特尔菲法在定量分析与客观状况吻合方面有较多优越性，本文采取特尔菲法与AHP相结合的方法确定各指标权重。通过发送问卷向有关专家咨询打分，并根据以上步骤对顾客满意度指标体系中所有的指标赋以权重。同时，为了控制评估质量，面对多位专家提出的不尽相同的权值以及可能出现的专家咨询误差，本文采取下面这四个原则进行取舍或平均：专家原则，充分考虑专家意见；当意见分歧较大时，取众数原则；当某一种意见占主导地位时，取中数原则；参照已有的满意度评估指标的权重，对打分进行修正。

(五)顾客满意度的计算

本文利用层次分析法将各个指标的标准值和相应的权重相乘并求和即可得到顾客满意度评价结果，

1.单个酒店的顾客满意度的计算

通过对6家酒店4、5、6、7四个月的测评指标进行加权平均求出该酒店的顾客满意度指数，其中：

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1、话语不完整

某银行分行新上任的刘行长邀了几位同行朋友来到某店庆祝，服务员热情的把刘行长一行让进了雅间。由于室内温度较高，刘行长把厚重的大衣脱了下来，小于连忙接过大衣，微笑着对刘行长说：“先生，我给您挂起来吧。”刘行长一听皱了下眉头，然后笑者问：“你要把我挂哪啊？”小于一听，连忙解释道：“先生您误会了，我的意思是帮您把衣服挂起来。”菜陆续上桌了，席间谈笑风生，大家都很高兴，客人们纷纷向刘行长祝贺。这时，小于见刘行长杯中的茶凉了，于是上前去取刘行长的茶杯，并微笑着说：“先生，我给您撤了吧！”“撤了？”今天这个日子听到这样的话语，刘行长心中很是别扭，“我刚上任，你就要把我撤了啊！”大家看着服务员，眼神中透露着不满。以上案例中，服务员接连两次简化服务用语，造成顾客的尴尬、误解和不满，极大地降低了酒店对客服务质量。

2、不注重说话时机

更多的酒店员工在说话时选择了不合适的时机，造成顾客极为不满。如某酒店餐厅服务中，在顾客提祝酒词时，服务员上完一道菜大声清晰地报了菜名，直接打断了提祝酒词客人的思路。不一会，服务员为顾客撤换骨碟，又来到了提祝酒词客人的身边，并说：“打扰您一下……”连续两次打扰客人，让客人没有了提祝酒词的心情。

3、说话不婉转

有些员工在说话时不够婉转。酒店服务中，应该竭尽全力满足顾客的合理要求，但若无法满足或者顾客的某些行为违反了酒店的规定，员工在与顾客沟通中不要直接向顾客说“不”。如顾客在酒店无烟区吸烟，服务员直接说：“您不能再这里吸烟”；顾客点的菜，餐厅不能做，服务员直接说“没有”等等这些不够婉转、太过直接的话都会给顾客带来不愉悦的心理感受。

4、无声服务

在与顾客沟通中的语言艺术方面，最可怕的不是以上存在的四个问题，而是无声服务，也就是说员工根本不开口对顾客说话。在遇到顾客时，不打招呼不问好；在打扰到顾客时，不说话不致歉等。这些行为会给顾客造成服务员高高在上不屑一顾、没有礼貌不尊重顾客的感觉，对酒店的影响极为不利。

二、提高酒店对客服务中语言艺术的对策

1、提高招聘门槛，把好入口关

人力资源部在招聘时，不仅要强调普通话流利、语言表达顺畅等要求，更要在面试时设计一些能考察语言艺术基本功的问题，以便能够更好地考查员工的语言艺术基础。同时还要加强在服务意识与工作态度方面的考查，将那些不屑或者不愿运用良好语言艺术与顾客进行有效沟通的员工及早拒之门外。

2、加强语言艺术方面的培训

酒店员工实际上之所以在与顾客沟通时存在这样那样的语言艺术方面的问题，更多的是在于他们不会、不知道该如何如沟通，不懂得如何运用良好的语言艺术。这就要求酒店管理人员自身要提高对这方面的重视，接下来也是最重要的就是要加强对员工的培训。语言艺术的培训要制度化、系统化、全面化，不仅要形成详细的培训材料，更要落实到员工入职后职业生涯的各个阶段，不断加强、不断提高，不能走形式、敷衍了事。

3、形成良好语言艺术氛围

在酒店企业文化的形成和制定过程中，要加强对语言运用艺术的重视。首先要酒店的领导层和管理层时时重视，才会形成“上行下效”、“上梁正了下梁也不歪”的效果，做到酒店全员人人重视语言艺术的运用、人人说话讲分寸、注重语言细节。形成良好的语言艺术氛围以后，每一位新进员工都会“耳濡目染”受到熏陶，才会在对客服务中显得我们更加专业和标准。

4、制定有效激励和奖惩措施