酒店服务员礼仪范文
时间：2023-04-05 21:46:24
导语：如何才能写好一篇酒店服务员礼仪，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。
篇1
礼仪是酒店服务的基础，是提供优质服务的重要内容，是酒店形象的灵魂，同时酒店员工的服务礼仪水平在一定程度上决定着酒店业的服务水平。所以提升酒店服务礼仪的水平至关重要，这样能加强酒店员工的职业素养，提高自身修养；美化自身，美化服务过程；促进社会交往，改善宾客关系；净化社会风气，推动文化建设。
一、酒店员工服务礼仪存在的问题
（一）酒店员工缺乏对服务礼仪的重要性认识
目前，我国还处在以应试教育为主的阶段。酒店员工大多也是接受过应试教育的，个人礼仪素养与智育之外的其他素质教育一样被摆在相对次要的位置，学生们很少会接触到礼仪知识讲座或严格的礼仪培训等与礼仪相关的课程，这是造成他们礼仪素养欠缺的重要原因之―。酒店员工意识不到服务礼仪的重要性，不仅会降低自身素质也对酒店整体水平有影响。
（二）酒店员工服务礼仪不规范
酒店员工在服务客人的过程中多少都会有些不规范的礼仪，例如：服务人员有急事找客人的时候客人与人正在谈话中，服务人员依然打断了客人的谈话，使客人不悦；看到奇装异服的客人就同其他员工一起议论、嘲笑。服务礼仪的不规范会降低员工服务水平以及使客人对酒店印象变差。
（三）服务礼仪理论与实践相脱节
礼仪是一门实践性很强的课程，要求员工不仅要掌握有关的礼仪理论，更要注意理论在实践中的应用。员工在学习了礼仪的理论知识之后没有一些练习的情景来进行演练，如果在以后的工作中遇见类似情景或问题就不能顺利的解决。一些酒店只给员工进行服务礼仪理论的培训，少开甚至不开服务礼仪情景演练的课程。
二、酒店员工服务礼仪存在问题的原因分析
（一）酒店方面的原因
酒店甚少对员工进行服务礼仪培训。也有一些酒店的服务礼仪培训重表面轻实际，使培训流于形式；还有就是酒店服务礼仪培训的随意性较大，未能形成严格的培训制度和计划；或者是酒店即使对员工进行了服务礼仪培训也不重视培训结果和培训考核，培训考核也未能和员工奖惩挂钩，培训中缺乏学习的压力，因此在员工进行服务的过程中服务礼仪总是不规范或出现各种问题。
三、提升酒店员工服务礼仪水平的对策
（一）提高对服务礼仪的重要性认识
提高员工对服务礼仪的重要性认识，使员工确立文明礼貌意识，必须通过“两种教育”，即礼仪重要性教育和职业道德教育，从而树立两种意识：第一，生存意识。酒店业市场的竞争十分激烈，实际上是服务质量的竞争。讲究礼貌礼节是酒店优质服务的关键，是企业生存和发展的前提。第二，角色意识。人与人之间的地位是平等的，但在酒店接待服务中，服务员和客人的关系是“主体”和“客体”的关系。服务员必须为客人提供文明礼貌的优质服务，要处处尊重客人，奉客人为上帝，不能喧宾夺主，不能越位，把我自己的言行，形成良好的服务意识。
（二）对员工进行酒店服务礼仪培训
酒店要定期对员工进行酒店服务礼仪培训，也要不是的完善酒店服务礼仪培训。培训工作不是一种短期行为，而是一项长期性、战略性的任务。根据酒店自身的发展和社会环境变化以及员工学习需求的差异，服务礼仪培训工作必须要进行改革创新，创新是发展的生命力，没有创新就没有发展。
（三）培训时理论与实践相结合
酒店在对员工进行服务礼仪培训时，要遵循理论与实践相结合的原则，理论与实践缺一不可。在员工学习并熟悉了服务礼仪理论之后，模拟一些在酒店服务过程中会出现的情景，请员工们分组进行演练，最后请培训师对每组进行总结和对每个员工的分析，方便他们找出自身的优点和不足。在如此生动形象的实践活动中既强化了员工们处理问题的能力同时也让他们巩固了已经学习的服务礼仪理论，而且还不断地提高了自身礼貌修养，更是对酒店的整体服务水平提升做出了贡献。
（四）实行奖惩制度
根据酒店自身独有的特性，设立合理有效的薪酬制度。由于酒店员工的工作量与工作时间均不同，可以适当增加固定薪酬。对于基薪、津贴、福利等可做不同调整，同时实行绩效考核，按照不同的工作任务进行核定，做得越好，收获的越多。如果再工作中犯了错误，酌情进行薪酬上的惩罚。使员工们化压力为动力。
在月末、每个季度、年终的时候分别评取优秀员工，并且在员工大会中对其工作认可，给予奖励和表扬。不仅嘉奖了得奖的员工，同时也是对那些没有得奖员工的激励，努力做好手中的工作，积极主动的为客人进行更优质服务。
在淡季闲暇时组织旅游或者各种有趣有意义的集体活动，锻炼了大家团队合作意识的同时放松了心情。
四、结论
篇2
一、语言能力
语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格，客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。
二、以人为本
客人对酒店的第一感觉很重要，这主要靠两个方面来体现：酒店特色及员工素质。作为酒店每位员工要把自己当作企业形象代表人，形象要得体、大方、端庄，每个岗位都要专业，有星级服务标准，要求热爱酒店、关爱客人、以客人为中心，使客人对酒店产生信任、满意。
三、应变能力
服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。
四、酒店五个重要营造
（1）、产品营造
要有“第一个开发出自己的新产品，又第一个淘汰自己的老产品“的经营观念。
（2）、环境营造
对消费环境不断创新，要有“天天有新意，月月有新招“的指导思想。
（3）、市场营造
“心有多大、市场就有多大”，把蛋糕观念变成面团观念，我们要主动征求来自各方面的意见和需求，通过座谈、听取意见、沟通信息来和客户联络感情，借用顾客的言语为酒店做免费的宣传广告，为我们开拓更广阔的客户市场。
五、记忆能力
在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。
篇3
关键词：投诉；种类；影响；方法
酒店作为一个复杂的整体运作系统，客人对其服务有千差万别的需求。无论酒店经营得多么出色，也不一定能满足所有客人。所以，投诉的出现没有办法消除，只能面对。客人对酒店抱怨，投诉酒店，使酒店声誉受损。在这时候，所有人都希望客人满意，取消投诉。但是，投诉也会发生在世界上最顶级的酒店。所以，我们要将投诉带来的负面影响变成积极面，通过处理投诉来促进酒店的服务工作，变被动为主动，同时积累经验，以免同样的投诉发生。
一、投诉的概念
投诉就是指客人为维护自身的权益，指出酒店服务中不好的方面，从而通过电话、信函、面谈、互联网等方式，要求酒店改善和补偿的一种行为。
二、酒店产生投诉的种类
（一）酒店基层服务员
1、服务员的工作做不好
这一种投诉是客人不满意服务员工作速度慢和工作不及时而提出投诉，如服务员打扫时间长、房间被服务员开错、行李搬运不及时、衣服送洗时间长、叫醒服务不准时等。在酒店工作忙时，服务员一不注意，就容易引起客人不满，出现投诉。
2、服务员态度不良
服务员的态度决定了客人的满意度，如果服务员服务态度恶劣，比如语言粗鲁、回答客人随便、接待客人冷淡、对客人询问不理睬、过分与客人谈话等。每个人的性格特点都不一样，客人与服务员之间处理不当，投诉自然而然容易出现。
3、服务员技能不正确
酒店服务的每一个环节都有不同的技能，例如开房、打扫、接电话等，每一个技能都是服务员练合格才运用的，而酒店也很注意这一方面的培训和教导。但是，人总有失误的时候，服务员也是人，因此在服务时，服务员失误不可能没有出现，投诉也不可能没有。
（二）酒店服务的产品
1、菜肴
酒店餐饮环节中，客人投诉主要投诉菜肴方面的一些问题。如菜肴的卫生问题，如果当客人在吃饭时，遇到菜肴里面出现头发、线头、指甲等异物的时，客人一定觉得非常恶心，其次就是愤怒，尤其是在宴请亲朋好友时，给客人留下十分不好的印象；客人投诉除了卫生外，还有客人等待菜肴时间过长、菜肴味道失常等问题。
2、客房
客房占酒店收益的大部分，因此客房的服务对于酒店来说十分重要。客人通常会因为酒店客房噪音大影响睡眠、房内设施设备老化不灵或缺乏、房间打扫不干净等问题而产生不满，投诉酒店。
3、酒店设施设备
酒店设备有许多种类，如供水电、中央空调、通讯用具、电梯、洗涤用具、家具等，客人通常会因为这些设施设备使用不灵而投诉。酒店对这些设施设备不能完全保证完好无损，只能尽量通过保养、检查和维修等工作减少设施设备的损耗，降低客人投诉的可能。
三、客人投诉对酒店的影响
（一）酒店顾客投诉对酒店的负面影响
1、造成声誉受损
世上有许许多多的人，每个人都是不一样的，而酒店对客人的服务大致一样，又因客人的需求不同，因此客人投诉是肯定的。客人投诉，表明酒店在一些方面的工作做得不够充分，从而让客人投诉。这势必让客人留下不好的印象，让客人在选择酒店入住时不会首先选择该酒店，在一定程度上影响了酒店的声誉。
2、造成客源流失
酒店是第三产业，属于服务性行业，酒店的第一印象在客人选择入住时十分注意。酒店出现投诉，客人对酒店的形象不好，从而选择别的酒店，甚至有可能将这些坏的告知他人，从而令酒店在不知道的情况下失去潜在的客源。
（二）酒店顾客投诉对酒店的正面影响
1、有利于提高服务质量
客人对酒店服务不满，投诉酒店，这在另一意义上是一种大方的给予，这可以反映出酒店工作是否做好，有利于酒店工作及时查缺补漏，更好地完善各个方面的工作，从而不断提高酒店的服务质量。同时，也有利于更好地吸取教训，一步一步积累经验，不断提升服务工作质量，制定出更合理更完善的服务制度，逐步完善服务接待工作。
2、有利于挽回自身声誉
客人对酒店不满，提出投诉，而不是选择不投诉，给酒店一个挽救声誉、保全酒店形象和进一步完善宾客关系的机会，有利于酒店挽回自身声誉，从而更加容易沟通，了解客人需要，更好地满足客人，减少酒店的坏的影响。
四、酒店投诉的解决方法
（一）严格培训，加强培训
严格培训，加强培训是减少客人对服务员态度不好与服务质量不行而投诉的优良方法。进一步培训服务员，可以让他们更加明白客人的需求，更有礼面对客人，满足客人需求。而不是在不明情况下好心办坏事，引起客人不满。所以，对服务员各个方面，如礼仪、态度、待客技巧、知识等加强培训是必不可少的，只要这样，才能减少投诉的可能。
（二）注意技巧和方法
当客人投诉时，我们应采用适当的技巧和方法解决。首先，我们应认真聆听客人的抱怨，明白事情的来龙去脉。然后，尽量想办法帮客人解决问题，提供满足客人的合理方案，冷静地与客人进行沟通，安抚客人，避免因自己烦躁的情绪与客人发生争执。同时，尽自己所能站在对方角度想问题，安慰客人，理解客人，关心客人。再次，围绕客人投诉的问题，进一步完善方案，让客人感受到重视，从而进一步减轻客人的不满。最后，在安抚住客人后，告诉客人酒店会尽快解决，并告知所需时间，结尾时，应对客人道歉并保证事件的解决。
（三）兼顾双方利益，快速解决
当客人投诉时，为了不扩大不良影响，要快速解决投诉。这时候，我们应兼顾双方利益，对客人进行补救行动，不推卸责任，尽量解决问题。但在补救时，应考虑到自身的权限，不作出超过自身权限的承诺，以免被酒店以失职理由解雇。
五、结语
综上，酒店作为服务性行业，要坚持“顾客是上帝”的原则，处理投诉时，酒店人员应持欢迎态度，公正公平地处理。客人投诉对于酒店来说，并不是一件坏事。客人不满，有两种情况，一是为维护自身的权益，指出酒店中不好的方面，投诉酒店，二是不愿去投诉。不愿去投诉的客人，可能对酒店很失望，进而使酒店流逝着一部分的客人。所以，酒店要重视投诉这一问题，恰当解决。
（作者单位：鞍山师范学院商学院）
参考文献：
[1] 范运铭.支海成著，客房服务与管理，北京：高等教育出版社，2006年.
[2] 芩永庭著，毕业论文设计与毕业论文指导，北京：高等教育出版社，2002年.
[3] 郭敏文著，餐饮服务与管理，北京：高等教育出版社，2006年.
篇4
诸暨耀江开元名都大酒店琉森湖咖啡厅
作为诸暨耀江开元名都大酒店琉森湖咖啡厅的领班，庞园带领咖啡厅班组演绎了“标兵班组”与“快乐工作”的真实内涵。客人可以从她执着、不拘一格的工作态度中，见证对待工作的敬业、专业和乐业；同仁则从她忙碌但依然轻松的步伐中，感受到原来工作也可以这样快乐；而她处处体谅同事和顾全大局，也让酒店同事体会到工作也可以这样“舍己为大家”。而她自称之所以认真工作，只为心中的快乐，以及自身价值的体现。每当酒店评先进个人时，她都一口回绝，说工作不是为了得到表彰。而在酒店层面的先进个人评选的无记名投票中，她每次都以第一的票数遥遥领先，因为名额的限制，她甚至主动将荣誉让给表现较好的一线员工。
[张萍]
南京金陵饭店前厅部总监
南京金陵饭店前厅部总监张萍，在长达24个春秋的酒店工作中，从一名基层的前台服务员做起，逐步成长为一名出色的前台服务能手和酒店管理行家。她曾获得国际金钥匙组织华东区首位女会员的殊荣，并多次因出色的服务和新颖的管理理念赢得宾客的赞誉和酒店的嘉奖。张萍总监管理的前厅部也先后获得了江苏省“先进基层党支部”、“工人先锋号”等光荣称号。
面对每一位宾客，她总能用发自内心的微笑将问候和关爱及时送达。在她的带领下，前厅部员工开展了“把握服务时机，创造服务亮点”的服务竞赛活动，年轻的员工们只要站在酒店服务前台，就将最浓的真情、最真的关爱、最美的微笑呈现给一位宾客，伴随他们的温情旅途。
[张妍]
如家酒店集团前厅副理
“我曾经用微笑展示如家最强大的信念，现在我用微笑展示我们成熟、温暖、感恩。微笑是对同事和宾客不变的承诺和责任。”这是如家快捷酒店乌鲁木齐铁路局北京南路店的前厅副理张妍对微笑的理解。
一次，一位客人外出，他的朋友来找他，要求进他房间等他，由于客人事先没有留言，前台服务员没有答应其要求。住客回来后十分不悦，还指着赶过来的张妍，言词激烈地指责。张妍只是注视着客人，同时始终保持友好的微笑。直到客人平静下来，张妍才告诉他如家的规定，完全是从为顾客的安全着想，并表示歉意。客人最后接受了张妍的劝说，甚至离店前还专门找到张妍辞行，说：“你的一直坚持的微笑征服了我，希望下次来酒店时能还能见到你的笑容。”
[支玉]
徐州开元名都大酒店前台服务员
支玉2009年加盟开元酒店集团所属徐州开元名都大酒店，曾在西餐厅迎宾、前台服务员等服务一线工作。她在岗位上对待宾客总是笑脸相迎，经常受到宾客的表扬。她亲切的态度和热情的服务，给很多宾客留下了深刻的印象，让很多客人都记住了这个甜美的女孩。支玉性格外向，活泼，在工作上积极向上，乐于助人，平时喜欢唱歌，擅长化妆，还对彩绘颇有见解。2010至2011年连续两年参加开元集团技术比武大赛并获得奖项，2011年代表徐州市旅游局参加苏州市举办的全国旅游服装博览会并获得奖项，多次获得酒店年季度微笑大使，并且是酒店礼仪形象的代表。
[陈燕婷]
篇5
[关键词] 酒店管理专业服务服务意识培养
引言
酒店的服务质量,或者说宾客对酒店服务质量的感知,实际上是由酒店员工的服务意识所决定的。酒店经营得成功与否,服务占了非常重要的因素。服务质量的好坏,服务意识的差异,服务技巧的高低,决定了一个酒店经营的成败。因此,高职类院校酒店管理专业在对学生的培养中应特别重视服务意识的教育和培养。
一、服务与服务意识的内涵
1.1服务
服务是指为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。而在酒店行业中,所谓的服务是指服务员为客人所做的工作,服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE(本意亦是服务),而每个字母都有着丰富的含义。S―Smile(微笑),E―Excellent(出色), R―Ready(准备好),V―Viewing(看待),I―Inviting(邀请),C―Creating(创造),E―Eye(眼光)。
1.2 服务意识
服务意识是指能自觉地、主动地、发自内心地为他人和社会提供有经济价值的劳动。具体到酒店服务部门,它是指酒店员工所具有的、时刻以酒店宾客为关注对象,力求为宾客提供其所需服务的行为心态和观念。从某种程度上来说,它包含两层含义:第一层是员工的行为心态;第二层是员工的行为观念。在这种心态和观念的指导下,员工始终将自己的服务对象作为自己关注的中心和焦点,时刻领会服务对象的服务需求,想客人之所想,想客人之所未想,力图使宾客在酒店有一个愉快完美的消费过程。
二、服务意识教育所面临的挑战
放眼看整个社会,服务意识教育不仅仅是指学生,从微观方面来讲,上到校领导、酒店经理,下到教师、酒店基层服务员。但目前针对高职院校酒店管理专业学生来说,主要表现在:
2.1学生劳动观念较差
这种现象,民办院校高于公办院校,其原因是学生的构成不一样,其特性也存在差异。受中国家庭传统教育和社会大环境的影响,独生子女中普遍存在着劳动观念不强、劳动习惯不好、环境和生存意识淡薄、自理能力弱等现象。
2.2学校教育的偏差
不仅是酒店管理教育,在传统的教育中长期存在着重书本理论知识的传授和专业技能训练,而忽视对学生进行能力、心理及态度等因素的培养,不注意在日常行为中培养学生良好的劳动习惯。
2.3社会、家庭教育的误差
长期以来,由于封建传统观念的影响,社会上很多人轻视酒店服务员的工作。有些家长甚至为使孩子将来能成为人上人,自己宁肯包揽所有家务,也不愿给孩子一点劳动的空间。久而久之,养成了孩子懒惰和依赖心理。
三、服务意识的培养
作为一个高职民办学校的酒店管理专业的学生,应将服务意识做为是自身素质不可或缺的一部分,是以后从事旅游和酒店服务与管理工作的基础,是服务技能的重要组成部分。
3.1树立良好的服务态度
酒店的服务意识是一种内在的观念形态,它应该渗透在酒店员工的职业价值取向中,才有可能在酒店员工的日常服务形态中得到运用和体现。作为高职院校酒店专业的学生他们基本上没有直接的机会与宾客接触,所以,教育工作者应该指导学生把全校师生当作自己的服务对象,尤其是该专业的担任班干部和学生会干部的学生,更应该帮他们树立这种良好的服务态度。
3.2在课堂、生活中加强服务意识的培训
3.2.1课堂教育。在《旅游心理学》教学中,运用心理学知识教会学生在服务中如何对客人进行鉴貌辨色,适时地进行个性化服务;还要通过《职业道德》课学习,培养学生的道德情感,加强道德修养,帮助学生准确地认识自己所从事职业的职责、作用,认清职业角色对自己的要求。
3.2.2校园文化环境教育。在教育学生的同时教师首先应该树立服务意识。笔者认为教师是服务于学生的,教师的职业就是塑造学生的灵魂。在许多具体的一些行为表现上教师本身也没有以身作则,有些教师对学生打招呼都视而不见,怎么能让学生做到尊重他人?更不用说服务他人了。所以,教师的服务意识教育同样需要加强。
3.2.3家庭和社会教育。服务意识是服务工作的灵魂,是从事服务行业员工素质的关键标志。培养学生的服务意识也是高职院校的责任。优化社会育人大环境、加强服务意识教育还需要全社会共同来关注。希望中国加快发展第三产业,特别是政府应在全社会多树立服务行业的劳模与典型,大力宣传他们爱岗敬业、开拓进取的先进事迹,在全社会形成重劳模、学劳模的风气,为学生们树立学习榜样。
3.3建立文明和优质服务的激励机制
可以以高职院校的全体师生为服务对象,设立一个完善又健全的服务激励机制。这种机制可以参考四星级以上酒店所制定的各种服务行为的惩罚规定,适用范围以酒店管理专业为主,其他专业为辅。建立以后,它就是一种明文制度,是为了从日常的言行举止等方面来约束学生不好的行为和肯定好的行为。各高职院校可以根据自身学校发展的特点和酒店专业学生的服务行为,对其进行分析,并提出各种服务行为的奖惩安排,鼓励学生积极主动遵守学校或系制定的服务规程,对于在实际生活和学习中确有良好表现的学生给予适当的物质和精神奖励,以形成示范效应,让大家都来学习优质的服务行为、先进的服务观念,形成一种强有力的外在约束。
参考文献:
[1]张四成,王兰英.现代酒店礼仪规范[M].广州:广东旅游出版社,2003;10
篇6
酒店是一座设备完善的众所周知且经政府核准的建筑，它必须提供旅客的住宿与餐饮，由为旅客以及顾客提供娱乐的设施，还要提供住宿、餐饮、娱乐上的理想服务。共同阅读酒店服务员爱岗敬业演讲稿2021，请您阅读!
酒店服务员爱岗敬业演讲稿1今天，我怀着一颗感恩的心站在这里，我相信每一个有感情的人在这里都会有很多的回忆，哪怕一个人只在宝成呆上一天，大概这一辈子也不会忘记这个人杰地灵、记载着我们成长足迹的地方，因为这是我们远在他乡务工人员共同的家园。
单凭心底的一个爱字，可能说明不了什么，因为我们都是平凡岗位上的普通员工，不能够为公司作出多大的贡献，可在我们的心底中有一个小小的声音在提醒自己：宝成是我家，爱岗就是爱她。是的，我们就像是一颗颗小小的螺丝钉，在每一个属于自己的岗位上默默地工作着，因为我们知道，只有我们的坚持不懈、互相帮助，这部大机器才能良性运转。这是我们身为宝成人的一种责任，而且我们热衷于自己的工作。
时光荏苒，岁月如梭。翻开记忆的胶片，从四面八方聚在一起的我们曾经笑过、哭过、惘然过。可这一切都过去了，现如今我们已经意识到这是一种小情绪，一种不成熟的表现，我们已经在企业的发展中锻炼了自己，在时光的流逝中迅速的成长。所以我们好感激，感激我们的企业，感激我们的领导，感激您给了我们一个拼搏的平台，感激我们身边的每一个人，谢谢您给了我们一个机会，让我们可以尽力的去展现自己。
当今，餐饮市场的竞争越来越激烈，当然我们身上的担子也就越来越重。但是，我们心坚石穿、决不放弃，最终实现欣欣向荣。就在前几天，金渔湾组织了一次大的培训，工作不忙时，我们要提高自身素质，我们坚信只有努力才能做到最好。说真的，这次不是一般的培训，它太让我们震撼。当我们所有人都围坐在一起，喊起口号的那一刹那，我想我们的力量是无穷的，没有任何外力可以打倒的。经历了这一次培训，我们更像一家人，干起工作来更加卖力，更加团结，这也算是对企业的一种小爱吧……
有一句话这样说：细节决定成败，精益求精才能争创一流。我们一定会在自己平凡的岗位上，实现自己的价值，爱岗如爱家，为宝成的明天贡献我们的一份力量。
酒店服务员爱岗敬业演讲稿2尊敬的酒店领导、来宾和各位亲爱员工兄弟们：
大家下午好!
我很庆幸自己能够成为宝成宾馆娱乐部的一员。虽说我家离宾馆不远，可我以前对宝成的了解程度却不是很深。但通过为数不多天的所见所闻，使我了解到了宝成的企业文化，同时也被宝成的企业文化深深吸引。宝成景区千姿百态、琳琅满目的各种奇石会让您领略自然造物的神奇和石文化的博大精深。历史名人字画和钢琴飞出的优美旋律会让您陶醉在浓郁的文化氛围中。宝成宾馆体现了自然环境与客人情感的互动融合，它是人间休闲的风水宝地，度假旅游的美景胜地、清静惬意的理想福地、是体味奇石文化、园林文化、建筑文化、民俗文化、餐饮文化的艺术殿堂。我再次为自己能在这样一种优雅的环境中工作而感到骄傲和自豪，并暗下决心，一定好好工作，做一名爱岗敬业的好员工。
提到爱岗敬业，我们娱乐部的田正龙师傅就是身边的典范。田师傅今年63岁了，来宝成已13个春秋，他给人们留下的印象就是”兢兢业业、任劳任怨、精益求精“。每当机器出现故障时，田师傅总加班加点地抢修，从不计较个人得失。他这种忘我工作的精神得到了其他员工的钦佩，同时也得到了企业领导的赞赏。当我们问他：”您为什么对工作如此热情?“田师傅总是谈谈一笑，说出最朴实无华而又让人钦佩的一句话：”领导把我安排在这个岗位是对我的信任，我不能辜负领导对我的期望。“多么可亲可敬的老人啊!他的这种”爱宝成、爱企业、无私奉献“的高尚道德情操，深深地感染了我们，我们要以田师傅为榜样，把他的这种精神继承并且发扬光大。
在经济飞速发展的今天，行业竞争日益加剧，物竞天择、适者生存的形式，已是必然。宝成企业要想在激烈的竞争中得以快速发展，个人要在企业中得以生存，企业员工必须发扬宝成人精神。
今天，在座的百分之九十以上都是年轻的员工，我想问大家一个问题：”你为宝成企业发展准备好了吗?也许你会说，我是一个平常的员工，在平凡的岗位上工作，我们能做什么，那些都是领导的事情。“在这里我要大声说：你错了。在宝成企业发展过程中，在平凡普通的岗位上，我们虽然是沧海一粟，但是你、我爱岗敬业的实际行动，必将成为宝成企业发展壮大的活力。
人活在世，总要有人生目标，总要有个发展方向，说的朴实点就是要有个谋生的依托。现在我们既然选择了服务这个行业，就要把自己的理想、信念、青春、才智、毫不保留地奉献给这庄严的选择。就像鱼儿爱大海;就像禾苗爱春雨;就像蜜蜂爱鲜花。怎样才能体现这份爱，怎样才能表达这种情呢?那就是”爱岗敬业，乐于奉献“。
古人说：“不积硅步，无以至千里。不善小事，何以成大器。”从我做起，从小事做起，从现在做起。这才是我们爱企业、愿为企业做贡献的实际行动。如果我们把工作当成一种享受，把工作当成一种使命。那我们的宝成企业一定会蒸蒸日上，兴旺发达。
做一个爱自己企业的员工吧，在平凡的岗位上尽情展现你的才能和智慧，因为宝成发展的锦绣前程就是我们的明天。
酒店服务员爱岗敬业演讲稿3尊敬的领导,同仁们大家好!
我是餐饮部的__，我为大家演讲的题目是《我爱华侨我的家 我爱我这平凡的岗位》。
如果你是一滴水，你是否滋润了一寸土地;如果你是一缕阳光，你是否照亮了一份黑暗;如果你是一颗小小的螺丝钉，你是否还永远坐守你生活的岗位?”这是雷锋日记里的一段话，他告诉我们无论在什么样的岗位都要发挥最大的潜能，做出最大的贡献。
在漫漫的人生历程中，多数人都是在平凡的生活中度过的。然而，有的人在平凡的岗位上做出了许多不平凡的事;有的人就在平凡中碌碌无为地消磨着岁月。任何事物都是从平凡中开始的，平凡的起点总是迈向成功的第一步。也许有人会说：“我们的工作如此平凡，能有什么作为呢?”我的答案是：“有!”虽然我们每天的工作都很平凡，但是做好这些平凡的事情，就是为企业发展奠定基础。如果企业是一条船，那么我们就是船上那划浆的众人，只有我们齐心合力，方能将这条船驶向理想的彼岸。如果企业是一棵树，那么我们就是树下那渺小的根须，只有我们拼命汲取土壤里的养分，这棵树方能茁壮成长，长成参天大树。
在酒店领导班子提出"大干120天"期间，我和我的同事们在经理的带领下，做好每一件小事，用自己的汗水证明了我们的价值!为了保证我们的服务，我们每天坚持在点到时练习问好，每天在抹尘时相当仔细，在客人到之前准备好服务中所需的必须品.上班时间也比往常要早一个小时。有时我们把苦往肚子里咽，记得在我刚入职不久的时候，服务了一桌外地来的客人，明明记得自己把牙签摆在桌面上了，可客人在用餐完毕之后就是说桌面上没有牙签，我一时很气愤，就说了一句“明明包厢桌子上是有的!”可能是我说话的语气不对，客人认为我态度不好，投诉了我。事后经理告诉我，往后只要客人说没有的东西，应该立即把客人所需的物品拿到客人的面前。
几许往事，历历在目，使我得到锻炼的同时也磨炼了意志，经过在工作中的不断摸索，我对自己的工作有了更深一步了解和认识，我越来越发现这平凡的岗位深深地吸引着我。岁月悠悠，时光流转，我对这份工作的热爱也一天天的在增加。因为从件件的普通小事中，让我清楚的看到和了解到服务工作中的闪光之处，许多的酸甜苦辣，让我体味到人生的真谛和价值，说到这里，我禁不住要用心告诉大家。我爱——这平凡的岗位，我爱华侨我的家，这是我无悔的选择!
谢谢大家!
酒店服务员爱岗敬业演讲稿4尊重的各位领导，各位同仁：
大家上午好!
今天在这里很激动地与大家分享获得集团技术竞赛的收获。虽然角逐的历程很短，可是到此刻还是让我记忆犹新。我想我所获得的成绩不仅是我个人努力的成果，更是由于有酒店领导对我的体贴和帮助才取得了。
回想起在角逐前的训练时期，虽然酒店的入住率很高，但酒店领导却专门让我们脱产训练，纵然工作再忙的时候也亲自指导我们，让我们很似的感动!“付出总有回报”在此次集团技术竞赛中我们酒店获得了集体总分第二的好成绩，我获得的中式铺被褥要第一的成绩。今天在这里要再次感激酒店能给我此次展示自我的机会，感激酒店领导对我的体贴和帮助。
可能大家会说铺被褥一件很小的事情，没有啥子难度。但我却不恁地认为，铺被褥虽是一件小事，可是要把它做好，做到极致也不容易。就像钟总给我们指导时说的“铺被褥它是一副一气呵成的中国画门类”，怎样在三分钟内将这幅中国画门类画的均匀，平整，是要路程经过过程不停的练习才能达到的。
路程经过过程此次角逐让我收获许多，虽然是简单事情，可是也要百分百的投入去做好它，任何事情只有不停的练习，付出努力的汗水，才能取得成功。因此我将会带着这些收获，更加努力的去面临以后的工作，为厦宾的发展能够孝敬出本身的一点力量。
《国度》这首歌里唱到“国事我的国，家是我的家，有了强的国，才有富的家”，放到一个企业中也是如此，我们每一位员工都是酒店一分子，酒店就是我们的家，只有酒店获得可连续的发展，我们员工才能在这个大家庭里茁壮的成长。作为厦宾这个大家庭的一员，我一会把满腔的热情投入到工作中，爱岗敬业，求实际奉献，为厦宾的发展壮大不停的添砖加瓦，为厦宾的美好明天，努力奋斗，孝敬本身的全部力量。
最后我想和在座的各位同仁一路说，我骄傲，我自豪，我是一名厦宾人，就让我们一路努力创造厦门宾馆的美好明天吧!
酒店服务员爱岗敬业演讲稿5尊敬的各位领导、各位同事：大家，上午好!
今天，我非常荣幸能站在台上代表发言，感谢领导及同事们对我的信任与支持。
光阴似箭，日月如梭。一转眼，我已经在服务岗位上渡过了四个春秋。在这四年里，我和所有的同事们一样，有过艰辛，有过收获，有过失落，有个欢乐，有过奋斗，有过追求，这四年，是我人生最不平凡的思念，是我用心浇灌的四年，是堆积的责任与使命的四年。
暮然回首，在身为服务员的四年里，我虽然没有经历金戈铁马的峥嵘岁月，但是，我却有山一般的壮志豪气、火一般的热陷激情;我虽然没有驰聘疆场的丰功伟绩，但却始终坚守在服务岗位、默默无闻而又毫无怨言的奉献着。记得当初，当我选择成为一名酒店服务员的时候，我的同学与朋友向我投来了不解的目光，我的家人也对我数落了一番，然而，面对朋友的不解，家人的抱怨，我的心好像在滴血，我甚至怀疑，选择成为服务员真的是正确的吗?我不断的这样问自己。可是，我还是坚持自己的选择，毕竟，在现在的这个社会，有一份工作就已经是不容易的事情了，我要珍惜这来之不易的机会。可是，事情并不像我想象的那么简单，刚刚身为服务员，不习惯被客人呼来唤去，也不习惯每天笑盈盈的面对客人，我为此退缩过、彷徨过。但是坚持是我的选择，身边的同事们也给了我继续干下去的勇气，他们对服务事业的衷心与执着，深深吸引了我。
“热爱是最好的老师”，在时间的飞逝下，我慢慢的对服务行业有了莫名的爱，就是在爱的鼓舞下，在同事们的支持下，我开始努力学习业务知识，苦练业务技能。我从文明服务语言、服务礼仪方面开始，一点一滴的认真学习。很快的，我对服务从陌生到了解，再到熟悉，我平凡的生活因此变的充实，也因此而变得绚丽多姿。工作的体验让我感受到了奋斗的艰辛和成长的快乐，领悟到了顽强拼搏和坚忍不拔的真正含义，更深深地理解到了服务人员身上所特有的敢于吃苦的品质，具有无私奉献的敬业精神。
社会在进步，服务的质量要求也在不断提高，对于服务行业来说，优质的服务质量是企业赖于生存的法宝。我们服务员，作为企业奋战在第一线的人员，我们身上担当着义不容辞的责任。切实维护企业利益做好服务工作是对我们的要求，优质、高效是我们的服务准则，树立一流的服务企业的形象，是构建和谐企业作出的不变的承诺。用自己辛勤的劳作得到领导信任与赞许的目光，我的心里充满了丰收的甜蜜，充满了骄傲与自豪。这就是我们的工作性质，从这一点上，我深深体会到了工作的艰辛，体会到在工作岗位上认真、负责、尽心尽责的奉献精神。
太阳燃烧，因为它选择辉煌;高山伟岸，因为它选择坚毅。我选择了服务事业，是因为它寄托着我的期望和梦想。我最大的期望就是，通过自己默默无闻的工作，为企业的发展奉献自己的一点力量，我最大的梦想就是，通过无数无怨无悔的辛劳，使得自己能在这繁华的城市变得逐渐亮眼，使得自己的住宿、生活环境更加美好。我没有豪言壮语，但是此时此刻，站在这里，我想自豪的说：服务员，我无悔的选择!
篇7
一、上海吉臣酒店简介
上海吉臣酒店座落于静安区、长宁区和普陀区三区交汇的中心点——曹家渡商圈，与中山公园商业圈、静安寺商业圈毗邻。距南京西路商务区、上海展览中心仅2公里车程，周边高档餐饮、购物、娱乐、休闲设施完善，是高品质商旅人士的理想选择。
酒店拥有设计时尚、高雅的各式客房，并特别设有高级楼层、商务楼层、日式楼层、无烟楼层、行政楼层。高速因特网接口，国际卫星多频道、液晶挂壁式宽屏电视，国际国内长途直播电话，客房内保险箱，迷你酒吧，全套豪华洗浴用品以及人性化的服务为您的商旅平添一份温馨、舒适。
位于酒店一楼的欧式咖啡西餐厅，其优雅的氛围，可为客户提供融合多样饮食文化并广受欢迎的各国料理，有自助式早餐、全天候的餐点、主题式自助餐，维多利亚及法式零点美食，并适合举办如生日派对、欧式温馨婚礼或团队聚餐等各式活动。舒适的环境、美味的餐点将带给顾客难忘的体验。
由香港顶级餐饮品牌--皇上皇餐饮集团奉上正宗港式粤菜及东北经典名菜，知名港厨的精湛厨艺更是非同凡响，精致美味的日式料理可让客户领略到东瀛风情。
二、实习岗位与内容
（一）酒店前台接待
1、早班工作流程 化妆，签到—了解住宿情况及重要事项——交接班（了解房态、清点帐目及小卖部商品，仔细阅读交班本）——接待宾客（办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间）——配合收银向询问客人是否续住，关注客人消费情况，保证房间帐户有足够押金，帮助客人办理续房手续——接待宾客（以退房为主）——工作午餐——检查、更新房态，确保房态准确，接待宾客（重点催收房费）——做交接班准备。
2、中班工作流程 交接班，清点帐目，了解白天住宿情况以及预订情况，掌握押金余额不足的房间，跟进上班未进事宜——接待宾客（重点催收房费）——工作晚餐——协助前台收银催房费，并跟进餐券发放事宜——检查、更新房态，确保房态准确，整理预订——接待宾客（办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间），18：00以前完成押金催收工作——做交接班准备。
3、夜班工作流程 交接班，清点帐目，了解白天住宿情况，掌握押金余额不足的房间——接待宾客（办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务，随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间）跟进上班未进事宜——检查、更新房态，确保房态准确。提取房费、注明余额，处理手工帐目，按类别填写缴款单，保证一天的营业收入全部上交财务。电脑过帐，打印制做报表——对前台日常单据及表格进行整理、归档和补充，整理和补充小卖部商品，做好话务监控和相关记录，打扫前台内部及大厅的卫生——检查叫醒服务记录，为当日预订进行排房并及时与楼层沟通——检查、更新房态，确保房态正确，并做好交接班准备。
（二）酒店餐饮服务
1、迎宾、问候客人：当一切准备工作全部就绪后，要在预订前的15-30分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时，要微笑地问候客人，知道客人名字的要用姓名去称呼客人。
2、拉椅让座:当客人进入房间后，要主动为客人拉椅让座。不用为全部的客人都拉椅让座，但一定要为女士或者是被邀请的贵宾服务。有小孩子的，要主动询问是否需要婴儿椅。
3、派送香巾：将已折好的香巾放入香巾托，服务于客人的左手边。并说：“对不起打扰一下。…请用香巾”。如知道客人姓名，要说：“王总，请用香巾！”
4、服务茶水：将口布折成正方形放于一骨碟中，将茶壶放到口布上，拇指扣于壶把上，其它四指接于骨碟盘底，站在客人右手边一只手为客人倒茶，并说：“对不起打扰一下。…请用茶”。如知道客人的姓名，要说：“王总，请用茶”。在倒茶之前一定要先说“对不起打扰一下”来引起客人的注意，否则客人不小心会碰到茶壶造成烫伤。
5、呈递菜单并点菜及酒水：询问客人是否可以点菜，并将菜单交于主人。向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。询问是否可以起菜：对于集团内部宴请或者是常客，可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单，所以可以直接向主人询问是否可以通知厨房开始做菜，如有VVVIP，同时要问主人是否要求分餐；如要求，有果盘的话，要通知厨房按人数准备“个吃”。同样要向主人推荐各种酒水及饮品。
6、下点菜单及酒水单：将客人所点的菜品和酒水项目分别开在点菜单上（酒水一份，菜品一份）。每份一式四联，一联交厨房或者吧台（菜品交厨房，酒水交吧台），一联交前台，一联交传菜，一联自己留底备查。
7、服务酒水：如客人有特殊要求的话，按照客人的意思分先后顺序斟倒。如客人没有要求，则按照先女士儿童、主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。倒酒时酒瓶要有余底，不要全部连底倒完。
8、上菜服务（分餐）：上菜时，要在客人比较稀疏的地方上菜，或者选择不重要客人的位置；上汤时，将汤上到桌上后，要向主人询问是否需要分汤；对于分餐的客人，每次要将菜品上桌后报菜名，给客人做一个展示，按人数将其用骨碟分餐。给每人上菜时再次报菜名，并请客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人说明：“您的菜已经全部上齐了，请慢用！”
9、餐间服务（更换烟缸、骨碟、倒酒）：烟缸里每两个烟头就更换一次；及时续倒茶水；客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就更换一次骨碟；上果盘之前更换一次；客人举杯喝酒时，要马上手持酒瓶准备续斟；有VIP客人且人数较多的时候，包间至少要有两个服务员在服务；如果所点的酒水已喝完或马上喝完，要马上问主人是否要再加。
10、结帐：集团内部高层可到前台签单，但要注意提醒；正常客人结帐，到前台拿帐单到主人面前，不要当着众人面大声报价格。寻找适当的机会向客人询问用餐满意度，将客人意见及时反馈给服务经理。
11、拉椅送客：客人起身要离开时，要马上上前帮女士或贵宾拉椅，然后到包间门口送别客人，并感谢客人的光临。然后以最快的速度检查一遍桌面上是否有客人落下的物品。
12. 餐后整理工作：归整坐椅，清洁地面卫生；收台：先收口布、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制品，将垃圾各脏餐具运送至洗碗间，将玻璃转盘从桌上搬下清洁，收掉脏台布。
（三）酒店客房服务
1、客房部楼层服务员：领取做房表备车推车至房门口敲门开门拉开窗帘清理烟缸，倒垃圾做床擦尘，检查设备更换茶具补充用品地毯吸尘调整窗帘到卫生间开灯，冲水撤棉织品清洗面盆，浴缸，恭桶擦镜子，墙面，毛巾架等补充棉织品及客用品查漏项关灯，关门锁房间门填写清洁报告表。
2、客房部服务台人员：查看交接班记录写房态表前台报入住改房态通知服务员打水通知总机开市话结帐处报退房改房态通知服务员查房通知总机查话费做记录，报结帐处补酒水写房态表夜12:00总结当日退房记录，计算房数和天数填写客用品分房，做房表未完成工作记录在交接本上。
3、客房部工服房：发放楼层所需客用品领取次日所需客用品收、发客衣并记录员工换洗工服并记录与洗衣厂结算当天棉织数月底客用品消帐，报财务洗涤费表。
4、总机：查看交接班记录本一人负责接转电话，一人负责核对住房情况，检查空房是否关线并抄房态按叫醒时间提供叫醒服务前台报入住(散客)开市话，长途并告知客人拨打方法在房态表上登记入住结帐处报退房关线在房态表上登记退房时间检查是否有话费并报结帐处夜12:00将当日全部长话单报送结帐处。
5、大堂PA：到客房部领取所需客用品拖大堂地面倒烟缸，收垃圾，倒垃圾扫大堂门口擦净面盆冲刷恭桶擦镜子及台面冲卫生间镜面擦电梯吸电梯地毯擦楼梯扶手擦大堂墙面及卫生间墙面擦大堂玻璃擦广告牌及大堂柱子擦卫生间门，灯及大堂装饰擦圈椅，茶几擦立式烟缸擦转门玻璃拖大堂地面倒烟缸收垃圾。
三、实习收获与体会
工作是一种美丽，也是一种快乐。当我为客人呈上热情的微笑，听到客人的道谢；当我为客人拿上针线包钉上掉落的纽扣，客人露出满意的微笑；当我们的服务获得客人对酒店的赞许和称道......我的内心仿佛吹过春天的和风，温暖惬意。我们的工作是一项美丽的事业，在工作中收获快乐，在微笑中赢得尊重，在实习中体验生活。
（一）实习收获
1、服务意识的提高
对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。 通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼貌待客；明白了学好外语的重要性。
2、服务水平的提高
经过了六个多月的酒店实习，使我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。印象最深的是为酒店的日本客人（大多数是来自酒店大客户——本田公司的）服务，他们通常是不太会说英语的，所以，我们要从他们的动作和片言只句中猜到他想要做什么并快速帮他办好。例如：当客人用蹩脚的英语说AIRPORT时，就要猜到他是想到机场，要我们安排免费的送机服务，接下来就要为他们提供乘车预约表并接受他的信息再交由主管排车了。
（二）实习体会
1、酒店服务业是社会文明的窗口
随着社会经济的迅猛发展和人们生活水平的不断提高，酒店行业获得飞速发展。虽然酒店的规模大小、档次高低、服务水平、管理质量等参差不齐，但从近几年酒店行业发展状况和经济效益来看，酒店的规模越大、档次越高、服务质量越好，其经营效益也就越高。因为随着经济的发展，人们的道德素质、精神文明也不断提高，同时，对这个行业的需求和要求也越来越高，因此，越是高档次的酒店，越是宾客盈门。这反映出酒店服务业已成为社会文明的一个重要窗口。
2、服务质量是酒店管理的核心
酒店的服务质量是酒店日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。只有在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线。服务质量是指酒店提供的服务在使用价值上(包含精神和物质)适应和满足客人需要的程度，既要具有物质上的适用性，如设施设备、菜看质量的优质，又要具有精神上的适用性，如良好的酒店气氛、服务劳动、员工精神状态等。服务的使用价值适合和满足客人需要的程度越高，服务质量就越好；反之，则服务质量就越差。要提高服务质量，就要提高服务的使用价值的质量。酒店服务质量的提高，质量观念是前提。
3、酒店文化是酒店经营的灵魂
酒店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等，在饭店里所有的工作人员都是主人，所有的宾客来到饭店都会对饭店和饭店人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。因此，我们可以说，饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。宾客在品尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。
篇8
关键词:酒店英语;实践教学;“订单式”人才培养;“双师型”教师;实践教学管理制度
随着我国酒店业蓬勃发展，使得既具有较强的外语表达能力又熟悉酒店管理和业务的复合型人才的市场需求潜力巨大，具有较高酒店英语服务技能成为星级酒店对新一代酒店员工选择的重要条件甚至是首选条件，酒店英语服务技能也因此成为酒店行业对新一代酒店人员的必备要求。
笔者曾在一家西餐厅用餐，一位外宾用英语向服务员要一根吸管，几个服务员面面相觑，听不懂其意。 又有一次，一位印度人用不太标准的英语向服务员说：“Please give me a cup of tea.” 他把 “t”音发成 “d”，服务员大惑不解，不知所措。这不是个案，而是目前整个高职酒店英语教学专业严重滞后模式下的必然，这种现象受到了用人单位的质疑。要改变这一现状，有必要按照酒店快速发展对人才的要求进行课程改革。酒店英语只有真正成为职业技能课才能满足酒店行业对人才的新需求。进行课程改革是改变专业英语教学滞后的有效途径
一、加强实践教学。
酒店英语有很强的实用性，要使学生适应未来市场的要求，就必须使教学工作着眼于学生应用能力的培养，通过教学模式的改革，大力开展实践教学。教学模式可采用：课堂教学实训室实训校外实习基地实习。
（一）课堂教学
1、教材以岗位服务为模块，培养具体服务技能，如餐饮岗位模块分为：订餐、迎客、点菜、结账、投诉。客房岗位模块分为：客房预定服务、前台服务、房间服务、整理房间服务。同时还要培养英语职业能力和提高酒店职业素养，如沟通的能力、礼仪服务的应用能力、服务实操能力、处理投诉和解决突发事件的应变能力、酒店产品的销售和产品销售策划能力、个性化服务的能力、解决问题的能力、创新服务和创新工作的能力、还有用英语面试的能力，这样将英语语言知识的传授与学生酒店英语职业能力的培养相结合。
2、把服务流程编排在技能实训中，提高学生的基本服务技能和综合服务技能。如客人电话预订房间或餐厅座位，接听服务员一定要重复一遍预订信息以确认准确无误。
3、精心设计案例实训题目。首先是学习处理投诉的技巧和礼貌处理投诉的英语基本服务句，并进行情景操练。以后增加训练案例，可让学生分析和讨论具有典型性、普遍性和指导性的酒店操作案例，发现问题产生的原因，研究防范和解决的措施。实行案例分析法使学生见多识广，以后临阵不慌，例如：碰到英语发音不准的外宾，如果听不懂，可让他把词拼写出来。案例分析有利于启发和挖掘学生的判断能力、分析能力、比较能力和创造能力，是一种比较有效的教学方法。
4、采用任务教学法和模拟情景教学法，强调听说领先。任务教学法：教师围绕前厅服务、客房服务以及餐厅服务等项目设计出各种教学任务，学生完成一系列的任务，既能掌握与酒店英语相关的专业知识，也能提高口语表达能力、听力能力。模拟情景教学法：在教学过程中，教师可以有目的地创设生动具体的餐厅场景，让学生扮演客人、服务员和观众，同时表演正确的和错误的操作方法，由观众指出其正确和错误之处。这种教学方式不仅可以让学生深刻理解正确的操作，而且能通过角色互换加强沟通和合作。在教学中应坚持“以学生为主”的教学方法，强调听说领先。酒店英语首先是一种服务语言，他要与外国客人交流与沟通，这就需要听说领先。而听对高职学生而言又是最难的，听不懂就无法交流，再好的酒店服务技能也是没用的。教学中应讲解听的技巧，挑选有趣味的语言材料，合理利用多媒体，以听开始其他技能活动，在综合训练中努力提高学生听的能力。
（二）建立校内仿真实训室
由于高等职业教育近几年迅速发展并不断扩大招生规模，许多学校实训条件不足，离实践教学的要求差距很大。学校可以利用现有资源，建立校内仿真实训室，如把学校饭堂作为实训基地，设置中西餐饮服务实训室，要求学生在实习中把教材内容运用到实际的饭店服务当中，以检测教学效果；可将学校招待所改为实习酒店，设置前厅与客房服务实训室。让老师和学生都能在“实战训练”中得到锻炼和提高。
（三）构建“订单式”人才培养模式
酒店高职教育强调“能力为本”，培养应用型专门人才体现在如何让学生参与，把学习语言的过程作为技能训练的掌握，在适当的时候把课堂搬到酒店和宾馆，让学生有更多的实践机会，有利于创造真实的外语环境，形成基本职业能力，完成由学生到职业人的过渡，缩短了毕业生上岗适应期，这种产学合作一方面有利于培养出符合行业企业要求的高素质技能型人才，同时还解除了学生就业的后顾之忧，真正实现培养实用型人才的最终目标。因此有必要建立校企合作，构建“订单式”人才培养模式，以市场需求为导向，以技能训练为重点，这样才能为酒店业培养专业知识扎实、服务技能熟练、素质水平高的综合型中、高级管理人才和服务型人才。
二、制定实践教学管理制度
为了保证实践教学活动各个环节高标准而有序地进行，应制定了严格的实践教学管理制度，为今后的实践教学提供理论指导与参考依据。
（一）实践教学管理人员和指导教师业务档案的建立与管理。主要是记录各位管理人员和指导教师在实践教学中取得的成绩，经验教训和心得体会。
（二）实践课程档案的建立与管理。本项工作主要是做好各课程的建设和发展，记录课程教学大纲、所需仪器设备、课程实施过程总结、指导/任课教师等的变化情况。
（三）学生实训实习辅助档案的建立与管理。主要记录学生在实训/实习过程中的实际操作项目、操作流程以及指导教师或实习单位对学生的评价。
（四）日常实践教学工作的管理：安排好每学期实践课程的开设；抓好实践教学过程各个环节的质量（项目单、项目卡的制作，实践操作过程的检查等）；搞好材料及仪器设备的管理；做好实践教学的检查、监督和总结工作。
三、改革考试评价手段
在考核方面，目前大多数仍采用静态的一次性笔试考试形式，试题编写只重死记硬背，不重视应用能力的考核；只关注学生的学习结果，不重视过程的培养，更不重视毕业后的跟踪调查。为提高学生就业技能，应对学生全面多样考核。学生在校学习考核模式和内容：笔试+听力测试+口试三结合（闭卷），考查学生酒店英语知识，英语服务流程的得体运用的能力。学生在酒店岗位实训考核模式和内容：口试为主，根据酒店岗位英语服务要求、酒店实际工作需求等等进行考核。鼓励学生考取《旅游饭店职业英语证书》
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[关键词]高职酒店管理专业；工作过程系统化；课程体系
【中图分类号】G712；TU-4
一、 培养目标
培养思想政治素质良好、职业道德高尚、酒店管理基础知识和职业技能较高、具有可持续发展能力和创新能力的学生。教学过程中以酒店服务与管理所涵盖的基本知识为出发点，以前厅、餐饮、客房的优质服务能力和一线管理能力的培养为重点，以酒店管理职业素质为核心，成为酒店与餐饮企业高素质高技能型酒店管理职业人才。
二、 酒店管理专业人才培养模式
酒店管理专业人才培养以“校企共育”为培养模式：课程体系以道德养成教育为主线，以专业理论为基础，以职业能力为重点，搭建基础教育、职业发展、道德养成三个平台。基础教育平台目的是打牢在校生理论知识基础。职业发展平台以校企合作为运行原则，培养学生的职业道德和职业能力，夯实学生的职业发展根基。道德养成平台促进学生职业道德和价值观念的总体提升，为实现学生的可持续发展打牢思想道德基础。
三、课程体系设计思路
课程设置以行业工作岗位所需知识能力来定，课程内容由行业专家来定，授课团队由教师与技师共同组成。培养形式注重工学结合，实现“教、学、做”一体化教学模式。培养能够从事酒店接待服务工作和管理工作，适应酒店国际化发展的综合性、高素质、技能型专业人才。
四、职业岗位核心能力分析
本专业毕业生就业方向主要是餐饮企业，星级饭店及涉外酒店等。主要从事酒店前厅、客房、餐饮等部门服务与管理方面工作。面临的工作岗位主要有：服务员、领班、收银员、点菜师、企业营销人员、业务主管、职业经理人。这些岗位要求学生具备语言表达、应用文写作和人际交往的沟通知识；具备计算机应用知识；具备外语应用知识；具备酒店前厅、客房、餐饮管理与服务和调酒及茶艺、食品营养卫生等知识。能够灵活的运用酒店管理基础知识、酒店礼仪知识，具有酒店前厅、客房、餐饮服务与管理能力，有能力控制和解决酒店服务质量问题。
五、酒店管理专业课程体系以及核心课程
针对以上分析，提出了酒店管理专业课程体系以及核心课程，并对核心课程进行了描述，具体课程情况见下表：
参考文献：
吴琦. 基于工作过程系统化的软件技术专业课程体系构建研究[J].软件导刊，2013（11）
[1]陈健.高职工作过程系统化课程开发研究[J].职业教育研究，2011（05）
[2]姜大源.论高等职业教育课程的系统化设计――关于工作过程系统化课程开发的解读[J].中国高教研究，2009（04）
[3]赵志群.典型工作任务分析与学习任务设计[J].职教论坛，2008（12）
篇10
关键词：实践教学 ；实践教学体系；专业技能
酒店服务与管理专业是我校的主干专业，根据中职培养应用型人才的要求，学生专业技能的培养在教学过程中应主要通过实践教学来完成。因此，酒店专业实践教学应以酒店服务与管理职业岗位技能要求为目标，以行业需求为依据，以学生就业为目的，开展各种形式的教学活动。
一、构建实践教学体系
做到实践教学有依据，有保障，并与理论教学相辅相成。根据酒店服务与管理专业的性质以及其技能要求，实践教学体系建设应尽可能在以下几方面做好工作：
（一） 学校软硬件建设方面。
（1）酒店服务与管理专业教学大纲及培养目标的制定应对实践教学作好计划和要求。要保证酒店专业每科教学计划中有实践教学的计划和时间安排，并尽可能在教学计划中加大实践教学环节，增加实训、实践的时间和内容，以使学生掌握从事本专业领域实际工作的基本能力和基本技能。而要求方面则对专业技能的培养设置岗位资格要求或专业考证目标等。
（2）实验实训场所建设方面，完善校内实验实训室的建设，要根据专业技能要求及专业课程教学的目标，模拟酒店的实际情况，分模块合理建设。如分酒店前厅、商务中心、中餐宴会厅、西餐厅、客房实训室、茶艺实训室等分模块高标准建设，且要做好各区域的合理规划和衔接，要满足一边教学一边进行实验实训的需要。
（3）实训与实习基地建设方面，学校的实验实训场地毕竟有限，且与酒店实际场景存在一定差距，因此拓展校外实习基地非常重要。近年来，我校与东莞市内的富盈酒店、喜来登大酒店、嘉华大酒店、海悦酒店、汇景酒店、三正半山酒店、厚街国际大酒店等一批五星级酒店签约成为定点实习基地，让学生在真正的工作场景中实习和锻炼，并派教师带队驻点指导，及时解决学生在工作中的疑问和存在问题，真正起到了实践教学的作用。
（二） 师生教与学方面。
（1）在课堂教学中加强情景案例教学。对一些理论性较强的课程，如《酒店管理基础》《酒店集团概述》《酒店企业文化》《酒店人力资源管理》《旅游心理学》《旅游概论》等课程，要求教师在备课过程中，结合书本内容，将学生以后在工作中可能遇到的现实情况以及可能遇到的各种问题编写成情景案例，在课堂教学中由学生进行模拟演示，教师进行分析讲解，从而积累学生分析问题、解决问题的能力。如以下情景案例：
①一位很有身份的西欧女士来华访问，下榻于北方一家豪华大酒店。酒店以VIP（重要客人）的规格隆重接待。这位女士很满意。陪同入房的总经理见西欧女士兴致很高，为了表达酒店对她的心意，主动提出送她一件中国旗袍，她欣然同意，并随即让酒店裁缝量了尺寸。总经理很高兴能送给尊敬的西欧女士这样一份有意义的礼品。
几天后，总经理将做好的鲜艳、漂亮的丝绸旗袍送来时，不料这位洋女士却面露愠色，勉强收下。几天后女士离店了，她把这件珍贵的旗袍当作垃圾扔在酒店客房的角落里。总经理大惑不解，这是怎么回事呢？
问题：1）事态将如何发展？
2）请你评析是那个洋女士不讲情理，还是酒店不对？
②一天中午，一位住店外籍客人到饭店餐厅去吃午饭，走出电梯时，站在梯口的应接服务员很有礼貌地向客人点头，并且用英语说：“您好，先生！”客人微笑地回答说：“你好。”当客人走近餐厅时，餐厅迎宾员以同样的话问候：“您好，先生。”那位客人微笑地点了下头，没有开口。客人吃好中午饭，顺便到饭店的庭园中去散步，当走出大门时，门童又是同样的一句：“您好，先生”声再次传入客人的耳中。此时，这位客人已感到不耐烦了，默默无语地径直去乘电梯准备回客房休息。恰巧在电梯口又碰见梯口的应接服务员，自然又是一成不变的套路：“您好，先生。”客人实在不高兴了，装作没有听见似的，皱起眉头。
问题：1）事态将如何发展？造成这位客人不满的原因是什么？
2）饭店从这件事情中应及时做哪些调整？
（2）加强实训教学。对一些实际动手操作较多的课程，如《餐饮管理》《酒店客房管理》《酒店前台管理》《酒店礼仪》等课程，要求在课堂教学中边讲边练，或模拟工作场景专门开设实训课堂，在酒店实训场所由教师手把手传教，加强实训教学，培养积累实际操作技能。
（3）开展有特色的专业社团活动。由专业教师开设如中西式辅床、中西餐摆台、餐巾折花、酒店礼仪、托盘、茶艺等专业社团。每星期固定4到6个课时时间进行活动。让有兴趣提高的学生学好、学精，并在平时学习中带动帮助其他同学，以点带面，做到全面提高。
（4）开展技能节活动，进行专业技能展示与竞赛。教师的教学成果，学生学习到的专业技能，通过创设表演平台，让学生进行展示与比赛，增强他们学习专业技能的自信心和自豪感，并促进形成积极向上的学习氛围。近几个学期以来，我校每学期都策划开展了技能节活动，开展了家具设计、酒店服务、计算机组装、会计电算化等专业技能竞赛，而酒店服务专业技能竞赛，在我校专业科组教师们的通力配合下，进行了如酒店知识问答、中西餐摆台、中西式铺床、礼仪操、茶艺、托盘比赛等项目的展示与竞赛，学校还设置奖项，在金钱和物质上给取得好名次的学生予奖励，对促进学生学习技能取得了较好的效果。
（5）合理安排顶岗实习。顶岗实习是在每学期的学习时间里进行的不定期实习，时间可长可短，可一个晚上，一天或两天，一个星期或两个星期，一个月或两个月等，根据酒店实际需要来安排。酒店很多时候都会有宴会、或在会展期间因入住宾客多急需服务人员的时候，通过顶岗实习，学生可将学到的知识和技能及时消化、巩固，并将其转换为职业岗位实际工作能力，而通过顶岗实习也可及时了解社会的形势和要求。
（6）加强社会实践活动的安排。在学生将要进入社会就业前，学校可安排将近一个学期的时间给学生进行社会实践和做毕业设计，以及进行寻工面试等。通过社会实践让学生检视自己在校学习的成果，特别是专业动手能力，及时检查，寻找差距，及时弥补，并安排专业教师去跟踪辅导。
（三） 教师教研方面。
（1）组织专业课教师深入企业开展职业调研。组织专业课教师利用平时或假期到会展与酒店、旅游与酒店等行业开展调研，了解掌握社会现状和最新形势、积累第一手资料，为编制运用实际案例教学、提高教学、教研及科研能力 “储备能量”。近年来，我校各专业科组（特别是酒店服务与家居设计科组）在学校领导的策划和组织下，每学期都联系多家酒店或企业（公司）作为调研对象，为专业教师下企调研、实践、校企交流等创造条件。职业调研的开展很好地拉动了我校专业课教师实践教学能力的提升，使实践教学的信息量大大增加，为学生从业提供专业技能上的支持。
（2）有计划安排专业教师脱产外出实践锻炼。在专业教师的技术应用能力和实践能力培养中，要充分利用自身实训场所和校外实习基地等资源，最大限度地发挥“校本”培养的主导作用。有计划地组织每一位相关的专业课教师定期参加会展与酒店、旅游与酒店等相关行业的培训和实践锻炼，产教结合，以干代培，通过加强实践教学的学习培训提高教师的专业实践技能。锻炼的方向可设定在以下几个方面：①通过脱产外出实践，了解社会形势，更新和提升专业知识，并具备通过一定方式将专业知识传递给学生的能力。②掌握最新专业技能，并能分解、再现给学生，指导学生进行专业操作及对学生操作情况进行恰当的评价和提出改进方案。③学会使用与自身专业相关的实验实训设备，并教授学生了解实验实训设备的性能、特点、实操方法，教会学生相应的专业技能。④组织学生进行行业分析，预测未来发展方向，并对学生展开相应的教育，以适应这种趋势的需求。
（3）创造机会，让每一位专业教师适时到高等院校进行学习培训。在科学技术与信息技术高速发展的时代，知识更新换代的速度非常快，由于教师平时忙于教学和管理学生，自身进行新知识、新技能的系统学习时间毕竟有限，因此专业教师在工作一段时间后，适时回高等院校进行学习培训很有必要，而时间则可灵活把握，利用平时或假期的一二周时间，或一二个月的时间都可。
以上的三项工作在大部分中职学校已经有了基本的认识，但还存在一定的问题，即未能将其常态化，未能形成一定的制度，如下企社会实践、外出调研、参加高校的专业学习和培训等，仅限个别教师，但学校教育教学水平的整体提高是需要靠全体教师的，因此应该对每位教师都尽量提供机会，让每位教师都有下企业社会实践和社会调研的机会，有参加培训和进修的机会，公平对待每位教师，也才能公平对待每个学生的学习成长，因为一个学校的教育教学工作不是只靠个别教师，整体教育教学水平的提高也不是只靠个别教师。
二、更新教学理念，改革教学模式
学校更新教学理念，创建理论与实践教学并重的新的实验实践教学模式，让实践教学体系顺利运行，落实到位，培养学生较强的专业技能。贯彻“以实践教学为主导”的职业教育理念，制定以实训为主体、理论课程依附于实践课程的专业培养计划，课程设置与职业标准相融合，教学内容尽量覆盖国家职业资格标准，将学生技能鉴定（职业资格证书）与教学考核结合起来，做到教学考核保持职业性方向。具体改革思路为：
（一） 明确培养目标、改革课程体系、加强实践教学、培养应用性人才。
2004年，我校根据东莞经济、社会发展的形势，调整增加了家具设计、酒店服务与管理两个专业。在过去的一段时间里，这两个专业发展很快，现在家具设计专业已经成为省级重点建设专业，而酒店服务与管理专业也成为市的重点建设专业，它们将为当地经济社会发展培养大量应用型人才。近年来，两专业不断改革了以理论为主的传统培养方式，提出了以应用性为主的新的培养方式；不断改革课程体系，构建了注重教学改革、加强实践教学、搭建创新平台的应用性人才培养体系。
（二） 构建 “知识、 能力、 素质” 协调发展的实验与实践教学理念和改革思路。
长期以来，实验与实践教学一直定位于辅助教学的地位上，成为理论教学的附属品，在教学观念、教学模式、实验与实训场所建设及管理的水平上，也不能充分满足培养具有创新和实践能力的人才的根本要求。在实验与实践教学理念与改革思路方面，我们还是要坚持以人为本，促进学生知识、能力、素质协调发展，重视实验与实践教学，建立健全相关政策和配套措施。改革长期以来实验与实践教学依附于理论教学的现状，通过合理分配理论教学与实验实践教学学时数、加大综合应用性实验与实践项目、引入课程设计、开设独立实验与实践课、建立专业化的实验与实践教学中心等方法，统筹协调理论教学与实践教学，强化培养学生专业技能。
2011年，我校在上级教育行政部门和当地政府的重视和大力支持下，根据东莞经济社会发展结构调整的要求，重新高标准规划、建设了非常宏伟的全新校区，总占地面积180亩，总投资超过2亿元。学校的办学规模得到扩大，教学和实训场所也得到翻倍，更大更新的教学、实验、实训场所正在建设和使用，对我们加强实验、实训教学有了更好的保证，当然也有了更新的要求，而对加强实践教学体系与教学理念的建设，培养学生专业技能这一课题的研究，结合学校新一轮跨越式发展的要求，根据社会经济发展的最新形势，我们仍需继续进行更好的、 更高的、 更深入的研究和讨论， 并将其付诸实施。
（作者单位：东莞市轻工业学校）
参考文献：
