服务行业礼仪范文

导语：如何才能写好一篇服务行业礼仪，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

服务是指服务方遵照被服务方的意志和要求而进行的满足被服务方需要的活动。在服务关系中，一方是服务方，另一方是被服务方，被服务方提出服务要求，处于支配地位；服务方根据被服务方的要求提供服务活动，处于被支配地位。服务中的“服”字可以理解为从事、顺从、服役、服从的意思，“务”字可理解为事业、工作。服务就是服务方以提供劳务的形式使被服务方得到利益和满足。从这方面讲，服务是一种产品，且是一种特定的产品，它与一般产品相比具有不同的特征。

服务的特征

1.无形性

服务是满足他人需要的活动，是通过人际交往而实现的，是服务生产者以劳务的形式提供给消费者的。服务与实体商品相比，是无形无质的，看不见摸不着的。对实体商品，人们比的是质量和价格，即物美价廉；对无形的服务，人们讲究的是感受和体验，因此，对服务价值的衡量就是客户满意度。

2.不可分性

服务的生产过程与消费过程同时进行，被服务方只有加入到服务的生产过程中才能享受到服务。也就是说，服务的提供者和消费者直接发生联系，服务的生产过程，同时也是服务的消费过程，两者在空间上和时间上都是不可分的。

3.差异性

服务的差异性由服务人员素质的差异决定，同时也受顾客本身个性特点的影响。因为服务方和被服务方都是人，人的素质能力和性格等都是有差异的，不同素质的服务人员会产生不同的服务质量和服务效果。同样，不同的被服务人员，由于个人素质、性格等方面的差异，也影响着服务的效果和质量。

4.不可储存性

服务是无形的，它不像有形产品那样可以被储存起来，用于以后出售或消费。这是因为服务产品的无形性和生产与消费的不可分离性，使它无法像实物产品一样被储存，只能在生产的同时被即时消费。

服务礼仪的内容

服务礼仪的定义：服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。

仪态规范

仪态： 指形体语言它是另一种名片，得体恰当的形体语言能为你的职业生涯带来成功。成功一方面取决于你的潜力、能力、工作态度，另一方面也决定于你平常工作中的举手投足，行为举止。

1、站姿

基本要求： 挺拔、优美

形体训练： 两脚并拢、两膝并严、两腿直立、提髋立腰、吸腹收臂、挺胸抬头、下颚微收、双目平视、两手自然下垂贴放在大腿两侧，注意手掌平伸，五指并拢，双眼平视前方，面部表情自然，面带微笑。（一位站姿，较简单易学，进行现场互动演示）

2、走姿

基本要求： 协调稳健，轻盈自然

形体训练： 收腹挺胸、哽颈、双眼平视前方，双手自然下垂，随步伐自然前后摆动。注

意面带微笑，表情自然大方。女员工双脚成一条直线走：男员工双脚呈左右两点行走。

3、蹲姿

基本要求： 保持二位站姿

形体训练： （女）下蹲时左脚在前，右脚后退半步两腿靠紧向下蹲，下蹲的同时，左手放于左膝，右手放于右膝，身体保持正直，表情自然，双眼平视前方，面带微笑。

（男）左脚在前，右脚后退一步向下蹲，下蹲的同时，左手放于左膝，右手放于右膝，身体保持正直，表情自然，双眼平视前方，面带微笑。

4、欢迎顾客的姿势

形体训练：保持二位站姿，双眼注视对方，面带微笑，自然亲切地向顾客点头（脸微微向右侧）示意并对顾客说：“您好！欢迎光临！”

5、指示顾客进门的引导姿势

形体训练：基本保持二位站姿，左手下垂，右手五指并拢，从腹前抬起，向右横摆到与腰部同高身体右前方，微笑友好地目视顾客，直到顾客走过去，再放下手臂。

6、询问顾客的姿势

形体训练：基本姿势保持二位站姿，双眼注视前方，面带微笑，自然亲切地向顾客点头（脸微微向右侧）示意并对顾客说：“请问，你需要我帮忙吗？”

7、给顾客指引视线范围内的东西

语言：“你要的商品，在那边不远处。”

形体训练：基本姿势保持二位站姿，将右手由前抬到与肩同宽的位置，手臂伸直。用手掌指引正前方，头不偏，眼与手的方向一致，且眼睛要兼顾所指方向和顾客。

8、带领顾客的引导姿势

语言：“请跟我来”

形体训练：基本姿势保持二位站姿，将右手由前横摆到与肩同高的位置，前臂与后臂呈135度角的弯曲。用手掌（掌心向上）指向顾客要去的方向，身体要侧向来宾，眼睛要兼顾所指方向和顾客。

6、指示顾客就坐的引导姿势

语言：“请坐”

形体训练：基本姿势保持二位站姿，左手下垂，右手由前抬起，从上向下，摆动到距身体45度处。

7、给顾客指示替代商品的姿势

语言：“对不起，您需要的商品暂时没有，您看这种喜欢吗？”

形体训练： 在说对不起的时先向顾客点头至歉，然后在自己身体的右侧展示商品的动作。展示的位置应在胸同高处，掌心向外。

8、给顾客指引收银台方向的姿势

语言：“请到收银台缴款”

形体训练： 与“请跟我来”的姿势相同

9、给顾客递交商品的姿势

语言：“这是您买的商品，请拿好”

形体训练： 基本姿势保持二位站姿，说话的同时双手的前臂抬到与腰同高，后臂自然下垂，说请拿好时手臂前伸，同时身体要做45度的鞠躬。

10、与顾客道别的姿势

语言：“请慢走，欢迎再次光临。”

形体训练： 保持二位站姿，上身向前弯曲作45度的鞠躬。并对顾客说：“请慢走，欢迎再次光临。”（注意说“欢”字时低头，说“临”字时收尾。）

课程方案：

第一部分：服务礼仪概述

第一节 礼仪

一、礼仪的含义

二、礼仪的分类

三、礼仪的基本原则

第二节 服务礼仪

一、服务

二、服务礼仪的含义

三、服务礼仪的特征

四、服务礼仪的功能

第三节 服务礼仪的基本要求

一、强化职业道德

二、明确角色定位

三、善于双向沟通

四、坚持“三A法则”

五、注重形象效应

六、提倡零度干扰

本章小结

重点内容

案例分析

基本训练

第二部分：服务人员的仪表仪容规范

第一节 仪表仪容概述

一、仪表与风度

二、仪容的含义

三、服务人员注重仪表仪容美的重要意义

四、服务人员仪表仪容的要求

第二节 面部的修饰规范

一、眼部的修饰

二、眉部的修饰

三、口部的修饰

四、鼻部的修饰

五、耳部、颈部修饰

第三节 发部的修饰规范

一、发部的整洁

二、发部的造型

三、发部的美化

第四节 肢体的修饰规范

一、手部的修饰

二、下肢的修饰

第五节 面部的美容与化妆

一、面部美容与化妆的基本要求

二、皮肤的日常保养

三、面部化妆的具体操作方法

第三部分：交往礼仪

一、称谓与见面礼仪

二、介绍与名片礼仪

三、沟通礼仪

四、客户沟通礼仪

（一）基本技巧

1、规范的称呼礼仪

2、服务常用文明用语

3、表达技巧

避免使用负面语言

语言中体现以客为本

避免三种忌讳的说话方式——“P式”“J式”与“C式”

及时肯定对方

综合运用副语言

（二）如何应对顾客的不满

1、了解客户为什么会不满

2、为什么要平息客户的不满

3、平息不满的策略

认真倾听（及时道歉、适时提问）

采取行动

跟踪服务

（三）高效电话沟通6大技巧——学会和你的钱袋子通电话

1、伴随微笑问候“您好，欢迎致电**客服热钱，有什么可以为您服务的？”

“您好，我是***，您现在方便通话吗？”

2、保持你的微笑和得体的举止

3、控制你的音量和语速

4、明确该说与不该说的

5、合理使用“呼叫等待”

6、重复他的问题

7、先结束通话再挂机

五、服务人员的情绪管理

1、认识情绪

2、为何要进行情绪管理

3、服务工作中不良情绪是如何产生的？

4、如何管理自己的情绪

第四部分：服务人员的语言礼仪

礼貌用语

文明用语

行业用语

电话用语

第五部分：服务人员岗位规范

岗前准备

接待顾客

推销产品

篇2

[摘要]保险业是金融行业，同时也是服务行业，而服务业的最高境界就是要在可能的范围内找到让客户满意的方式，理赔服务是保险业各项服务的核心，特别是面对理赔案件愈来愈多的健康保险，就其理赔服务的重要性是不言而喻的，如何把握好商业医疗保险理赔服务的原则性与灵活性是做到保险公司与客户双赢的关键。

在社会医疗保障体系中，商业医疗保险是对社会医疗保险的补充。但在目前，商业补充医疗保险市场还处在初级阶段，远未发挥出商业补充医疗保险在社会医疗保障体系中应有的作用，主要面临的问题是被保险人的带病投保，挂床住院，医疗方的不规范诊疗，小病大治，所以各家经营健康险的保险公司为了控制赔付率，在理赔实际操作中，通过严格的调查并充分引用相关的依据把不予赔付的项目和内容一一列明。

其实，许多保险公司都会很好的把握理赔的原则性，对于拒赔的项目和内容也都言之有据，但在一些时候，客户并不能完全接受保险公司的理赔结果，虽然保险公司向客户出示了不予理赔的依据，但客户还是认为保险公司的做法太不尽人情，合理但不合情。所以既要让客户满意，又要对公司负责，这是最困扰理赔工作人员的问题之一，这个问题说到底就是如何做到理赔的原则性和灵活性的统一，原则是灵活的基础，而灵活又要以放弃一部份原则为代价，如何把握好这个度，对让公司与客户做到双赢是至关重要的。

一、正确认识商业医疗保险的风险

经营商业医疗保险的风险主要是疾病风险和道德风险，前者是正常的风险，是厘订健康险费率的精算基础，通常保险公司在开发保险产品时还会根据自己的经验在此基础上加上一定的系数对该风险做一个前瞻性的技术处理，所以在一定时期内，发病风险相对稳定，保险公司是能够承受的，对于这样一个风险的防范主要是前期制定条款和厘订费率时需要做的。而道德风险则是不正常的风险，该项风险管控的好坏将直接影响到保险公司的赔付率，进而决定商业医疗保险是否能健康地发展，所以道德风险才是保险理赔时应重点防范的。

各家保险公司对健康险赔付率的规定大同小异，大多以70％是危险值，50％以下是健康值为标准，但这并不意味着赔付率越低越好，因为正常情况下，赔付率主要是由疾病风险决定的，是一个肯定要存在的数值，如果单纯追求低赔付率，可能会使理赔服务打折，使客户对赔付的满意度下降，对公司的诚信产生怀疑，进而可能影响到公司的新契约保费，所以各家公司都提出一个标准，那就是既不滥赔，也不惜赔。

二、理赔服务的目的是实现公司价值最大化

各家保险公司的健康险条款有许多限制性规定，特别是保险责任部份，其实这样做的初衷并不是保险公司想方设法的要给客户少赔或不赔找理由，而是为了防范有人去钻条款的空子从而引发较大的道德风险。保险公司的健康险条款的所有规定并不能对所有赔案都提供天衣无缝的依据，所以对于一些有争议个案的赔付考虑的出发点应当是首先审查该次医疗行为的合理性和必要性，也就是对其道德风险做一个评定，如果不存在或道德风险极小，那么这个风险就是在保险公司的精算基础之内，是完全可以承受的，保险公司接下来应当做的就是对条款规定的盲区或有争议的地方做出让客户满意的人性化赔付决定，这样，一个在原则性前提下的灵活性既不会给公司带来风险又会让客户感到理赔服务的满意。

也许有人会担心，过多的强调人性化理赔是不是会给公司带来风险，其实大可不必，因为第一，对部份客户或部份项目的赔付进行灵活性处理，并不等于放弃原则。第二，条款的很多规定也已对保险公司的风险进行了有效的管控和防范，比如，费用型商业医疗保险分项赔付和分项限额的规定就是对某一个赔付项目的最大风险做了科学的限定，即使有时候灵活性掌握不准，可能就某一个项目的赔付会使公司多付出一些有限的理赔款，但是，保险业属服务行业，在强调诚信服务与追求品质的今天，客户满意是保险公司经营的重要条件，况且一次让客户满意的理赔服务给保险公司带来的社会效益以及随之而来的经济效益要远远大于公司在一次赔付中所做出的额外的付出，并且这种付出不是要保险公司每例案件都去做的。

实际上对理赔服务中原则性与灵活性的掌控与把握是全方位、多角度的。一般来讲，投保时间较短就出险者，其逆选择可能性大；津贴型医疗险的经营风险大于费用型医疗险；投保档次高的险种其道德风险也相对要高；低收入阶层可能比高收入阶层发生理赔的频率更高。也就是说对于投保档次不是很高而收入却不错并且从未发生过理赔的老客户这一综合条件，越是符合者其道德风险也越小；反之，才是理赔时重点审查的对象。另外，就某一时期的赔付状况而言，如果赔付率较高，可以对同期的赔案，特别是涉及赔付金额较大的案件严格把关；如果赔付率较低，则应该创造一个较为宽松的理赔环境，特别是对于一些简单明确的小额赔案不应成为这一时期理赔争议的内容。其实这样做并不是没有原则的表现，而恰恰是在原则的基础上很好的体现了灵活性。

其实在理赔实务中，主观恶意的客户毕竟是少数，如果一味僵守原则，结果却可能得不偿失。因为随着法制建设逐渐健全，人们的法制意识也在增强，如果保险公司为了坚持原则、守住一个“理”字，可能要花上很多时间、动用许多员工轮流上阵和客户沟通，最后客户可能还是无法被说服，依然决定要诉诸法庭。这些过程所耗费的成本，仔细算算可能已远远超过实际的理赔金额。所以无论从人性的角度出发，还是很实际地用成本来计算，对待一件理赔案件，不要只看到表面上的金额，还要想想付出多少代价，这个代价不仅仅是可以计算出的有形的损失，还包括公司的公众形象这样一个无形的资产。如果发觉两者不成比例的话，那就要考虑原则性和灵活性的问题了。以刻板地固守原则性来缩紧理赔也许在短期会对保险公司有好处，但长期看来，将影响健康险乃至寿险业的发展。

篇3

一个融入经济全球化的国家，其公共服务必须走向充分竞争。在我国电力管理体制发生深刻变革和电力工业快速发展的形势下，我们要深刻把握电力发展规律，不断地解放思想，转变观念，自觉把思想意识从那些不合时宜的观念、做法和体制的束缚中解脱出来，转变经营管理理念、方法和手段，努力使企业行为符合市场经济规律，符合世界电力工业体制改革的普遍规律。我们要强化危机感，全面促进企业与员工服务意识觉醒，未雨绸缪，提前下海，在“电力零售竞争”时代到来之前，实现企业由以生产经营为中心转变为以用户服务为中心。

一、电力行业改革打破垄断，引入竞争

由于历史原因，我国的电力、电信、石化、金融、铁路等垄断行业大多是计划经济时代延续而来的产物，一直都由国家代办。在我国经济体制从计划经济向市场经济体制转型中，国企所呈现的计划属性和行业垄断，严重扭曲市场经济的发展。由于缺乏竞争机制，垄断行业普遍存在产品价高质低，服务质量恶劣，行风不正等问题。在我国市场经济快速发展和贯彻落实科学发展观的今天，垄断行业改革势在必行。

然而，电力与其它垄断行业最大的区别在于服务对象的不同。其它垄断行业诸如铁路、民航、电信等服务对象都是社会部分群体，而电力用户涉及千家万户，关乎国计民生。由于电能是生产和消费的两种物理过程同时完成的能源，因此，经过一个世纪的发展，逐步形成了由大电厂、中心变电站、长距离高压线路等组成的大型电力系统。纵观世界各国的电力工业模式，大致分为法国、意大利等国的单一垂直垄断模式，日本等国的分区垄断模式；美国、德国等国的混合垄断模式，以及__、__等国为代表的市场开放竞争模式。这四种模式是目前世界绝大多数国家采取的模式，至今还没有哪一个国家能在“发、输、配、售”四个环节做到充分竞争。可见，电力垄断并不仅仅发生在中国。目前，我国电力行业的垄断主要表现为进入垄断，规模垄断和组织垄断。规模垄断是一种自然垄断，而进入垄断和组织垄断则都是非自然垄断，是体制上的垄断。

垄断行业改革在发达国家已有30余年的历史。中国的垄断行业改革起步于1994年中国联通的成立，大规模推进则始于新世纪以来的电信、电力、民航的分拆重组。经过多年改革，部分垄断行业初步形成了多家市场主体竞争的格局。上世纪90年代以后，在国际上逐渐形成了一个以反垄断为主题的对传统电力工业的改革浪潮。各国纷纷采取对电力国有体制进行商业化和企业化改造，打破垄断，促进竞争；通过技术和机制创新，建立电力市场公平、透明、实时的交易方式；建立新的投资、经营机制，增加多种资本参与；提高服务水平，转变运行管理办法等等，以便在传统电力系统内引入局部竞争，提高产业效率。

20__年的《电力体制改革方案》明确了我国电力体制改革的目标是打破垄断，引入竞争，提高效率，降低成本，健全电价机制，优化资源配置，促进电力发展，推进全国联网，构建政府监管下的政企分开、公平竞争、开放有序、健康发展的电力市场体系。但至今电价改革方案始终没有落实，主多分开和主辅分开等工作也没有完成，距“十五”期间电力改革目标还有较大差距。但总体而言，我国电力体制改革实现了由过去国家电力工业部政企不分的“政府垄断”，变成了国家电力公司以企代政的“企业垄断”，再演变成目前的厂网专业垄断和区域垄断的格局，监管体系初步建立，发电竞争态势已经形成，促进了电力工业整体效率的提高。

二、顺势而行高点起步，自我加压居安思危

长期以来，由于“对中央负责”的央企性质所决定，我们习惯于用安全生产、供售电量、线损、资产、利润等技术和管理指标来衡量公司的绩效，这客观上造成了工作中相对侧重内部管理而弱化对外服务。长期计划经济和电力短缺时期形成的行业优越感难以彻底消除，在电网企业内部，用户“用脚投票”的市场压力未能传导到企业管理的方方面面，部分员工特别是后台部门员工的服务意识还不够强。电网企业还存在电力监管报告中指出的供电质量不高、供电服务低下、供电市场行为不规范和落实国家产业政策打折扣等方面的问题；县（市）级供电企业服务水平不平衡、部分村级电网改造滞后、行业负面新闻报道常见诸报端等等，均为我们服务工作相对薄弱的例证。

20__年以后，我国的电力体制改革、市场经济发展和电力供需变化等都对传统的电网企业提出了挑战，社会和用户对可靠、优质用电的要求会越来越高，电网企业的垄断优势逐渐减弱。同时，随着政府和社会加大电力监管和监督力度，电网企业行为受到法律的约束越来越强。而各类经营主体的多元化，特别是市场加快开放、民营企业的发展，以及用户维权意识的增强，要求我们的服务更加规范、严谨、优质和便捷。

企业的外部环境的急剧变化，要求我们必须坚持以用户为导向，使我们的管理工作始于用户的需求，终于满足用户的需求。如何适应电力监管新模式，适应售电环节逐渐引入的竞争机制，使用户能继续选择我们为输电运营商，是摆在我们面前的一个重大课题。此外，国务院十一五末期深化电力体制改革的完善厂网分开及电价机制，优化电力结构，加强电网建设，加快电力市场建设等各项措施，也需要我们不断深入研究、主动应对。

优质服务是电网企业性质的必然要求。公司作为中央企业，从事的是关乎国计民生的基础产业和公用事业，关系到国民经济命脉、国家能源安全与社会稳定大局，是社会主义公有制经济的中坚，是我党执政经济基础的重要组成部分。我们服务水平的高低，一定程度上反映了社会文明程度。我们的服务除了必须具备一般企业必须遵循的“以客户需求为导向”的共同规律之外，还必须履行好肩负的政治责任、经济责任和社会责任，充分发挥国有企业对于国民经济发展的控制力、影响力和带动力。优质服务是发展市场经济的必然要求。自然的、法定的垄断地位，使得电网企业多年来享受着旱涝保收的待遇。随着市场化进程的加速，电网企业迟早要面临激烈的市场竞争，客户对电网企业的要求越来越高。我们加快提高服务质量，实 现由垄断电力向服务型电力转变，是适应社会主义市场经济发展的需要，是建立与社会主义市场经济体制相适应的电力管理体制的迫切要求。优质服务是电网企业生存发展的必然要求。进一步提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，为向社会和居民提供质优价廉的电力服务，不仅是电网企业的立身之本，也是我们实现公司更长时间、更高水平、更好质量的发展的主要途径。

三、服务工作领先一步，企业发展步步领先。

作为南方电网公司的治企章法，南网方略通篇闪耀着建设服务型电力的前瞻性的智慧光芒。公司“对中央负责，为五省区服务”的宗旨，明确了公司在履行社会责任和为客户服务的找准平衡点，全力以赴当好国家的进步和社会的发展的先行官。公司“两型两化”的战略目标，要求我们认清公司承载着促进地区经济社会发展和人民生活水平提高的重大使命，要以客户为中心，努力提高服务水平。公司“服务永无止境”的服务理念，体现了我们以永无止境之心，求日进日新之境，始终以最快的速度、最好的质量满足客户的需求。

通过公司的不懈努力，我们实现了由过去的被动服务转变为主动服务；实现了从过去单纯的满足对客户的需求，上升到履行社会责任的高度，做到企业效益为重，社会效益为先；实现了从过去单一的营销服务向涵盖规划、建设等领域的全员营销服务转变。公司“负责任、受尊敬”的企业形象进一步提升，“万家灯火、南网情深”的服务品牌进一步树立，“以客户为中心”的价值观和“服务永无止境”的理念在员工心中进一步牢固，服务能力和服务水平进一步提高，得到了中央、五省区党委和政府、社会和用户的充分肯定和高度赞誉。在社会中介机构开展的九大服务行业第三方调查中，公司连续两年荣获总体满意度第一；广州电力供应满意度连续7年位居18项经济类指标的首位，公司的优质服务取得的认可远远领先于其他垄断行业。

“责任南网”成为我们南方电网公司引领垄断行业服务变革的文化核心。我们通过从理念、认识和行为三个层面深植南网方略，让每个员工对服务的内涵有了更深刻认识，使员工对其认知、认同、接受并转化为自律意识和自觉行为，实现了员工的服务意识从用户思维向用户思维转化，从垄断经营向服务营销转化，从以我为主考虑工作向方便用户为主转化，切实树立了以用户需求为工作出发点和落脚点的服务理念。

提高供电可靠率作为我们南方电网公司工作的总抓手，其实质是减少客户停电时间，体现了真正以用户为中心的理念，把满足社会和人民群众的用电需求作为各项工作的出发点，最大限度地保证安全、可靠、不间断供电。在供电服务这场深层次的嬗变中，公司敏锐地意识到，提高供电可靠率，让客户享受到优质、安全、可靠的供电是最好、最直接的服务。这是对传统上电力各项工作运作思路的深层次触动，是对我们南方电网从规划、建设、运行、服务、技术、管理等方方面面的一次思想解放和变革，是我们实践科学发展观的落脚点。

篇4

首先，管理人员要高度重视员工的需要，要意识到满足员工的合理需要时调动员工积极性的基本前提，要把尽量满足员工合理的需要作为调动员工积极性的基本策略和方法。其次，管理人员要花时间去研究员工的需要。研究员工的需要，除了要经常进行认真观察外，管理人员还要时常与下属员工谈心，了解员工较隐秘的个人需要。最后，管理人员根据调查的结果具体分析员工的需要，再结合餐饮企业的实际情况采取有针对性的激励措施。对于那些目前能够满足的需要，餐饮企业管理者应该充分调动组织力量来尽快解决；对于那些合理但当前餐饮业却不能满足的需要，应当创造条件逐步解决，并对员工做好解释工作。而对于员工的不合理要求，应当进行教育引导和纠正，而不是嗤之以鼻。

沟通不畅是很多饭店都存在的问题，而员工管理的很多问题根源实际上都在沟通上。员工在工作中产生一些怨气是必然的，如果管理者能及时体察，主动坦诚地与员工沟通，将矛盾消灭在萌芽中，无疑是争取双赢的必要途径。上下之间良好的沟通能激发员工的创造性和培养员工的归属感，一家饭店的组织沟通是否良好，对吸引人才留住人才都是一个重要的条件。为了调动团队成员的积极性，须让员工参与到可能对他们造成影响的决策中去，而不是仅仅在事后把结果通知他们。如果有人表示对一个新的计划心存顾虑，想一想该如何减少他们的顾虑。对他们提出的具体问题进行解释，让他们知道是如何进行计划和开展工作的，并听取他们的建议。在工作的早期阶段，就让员工参与其中，这会使员工感受到他们在发挥着举足轻重的作用。但是，良好的沟通需要有效地沟通方法，以达到沟通效果的最大化。

（二）创造优秀的企业文化

日本著名企业家稻山嘉宽曾在回答“工作的报酬是什么”时指出，“工作的报酬就是工作本身。”可见工作激励在激发员工的积极性方面发挥着重要的作用。人有好奇心，越是变化和新颖的事物，越能引起人的好奇心，并对其进行探究。因此，工作本身越具有挑战性、新奇性和变化性，就越能激发人的工作积极性、创造性。实际工作中。餐饮企业可以通过对员工实行工作轮换，培养多面手，让员工选择自己感兴趣的工作和岗位，以及改进不合理的工作流程等来丰富工作内容。人具有实现目标的欲望，当人经过努力实现了既定目标后，就会感受到一种满足，产生成就感，这种成就动机促使人们自觉自愿地投入工作，不断的挑战新目标。餐饮企业为员工设定明确的、富有挑战性的工作目标，使员工在不断努力地过程中增长知识和经验，将产生很大的激励作用。每个员工都希望在一个有发展前途的企业中充分展示自己的聪明才智，已实现自身价值。餐饮企业管理人员要想方设法改善经营管理，在创造更多效益和更良好企业形象的基础上，使员工对本餐饮企业产生自豪感和归属感，才能有效激发员工的工作热情。饭店应该有一个清晰明确的发展目标，因为经营的短期性会使员工看不到饭店的未来，缺乏安全感。即使饭店有清晰的远景，如果不能使员工明白自己与饭店远景的关系以及自己在饭店实现远景的过程中将起到的作用，也就无法给员工以满足感和希望。因此，饭店可通过各种手段和渠道如文件、饭店报纸、员工会议、面对面交流等方式明确饭店前景，制定饭店的长远发展规划。让每一位员工都知道饭店的发展目标。饭店应将员工的个人进步融入饭店的长远规划之中，让员工在饭店有自己明确的奋斗目标，感到自己在饭店里的发展前景和价值，从而使员工愿意在饭店长期工作下去。

影响企业发展的因素有很多，但是归纳起来无非是天时地利人和。其中，人和最为宝贵，有了“人和”才能去争取”天时”;有了人和菜油可能逐步完善和发挥地利.如果没有人和,经营者与员工纠纷不断,企业领导班子,上下级之间,各部门之间遇事互相扯皮,则再好的创业机会也将错过.良好的际关系和群体气氛不但可以增加个人安全感和归属感,而且能够提高企业的生产力,所以培育企业内部良好的人际关系是有效极力员工的温床。饭店创造与培养一个好的企业文化环境对稳定员工队伍，减少流动具有重大意义。开放的用人制度与工作气氛对一个新入职的员工来说很重要，科学的管理制度与和谐的工作环境也是员工愿意在饭店长久工作的一个重要原因。饭店在企业文化建设上应注意企业文化的统一与均等，应在整个饭店内部建立一个统一的良好的风气。要用饭店独特的文化魅力与文化机制吸引和留住员工，使员工建立起对工作的自豪感。

（三）建立健全的考核奖罚体系

调查表明,餐饮企业的普通员工最看中薪酬激励。餐饮企业管理者要充分重视这一调查结果，将员工不太看重的福利等开支削减，而集中优势财力于员工的奖金发放上，这样将取得明显的激励效果。而对于高层管理人员、技术和业务骨干可采取不同于普通员工的薪酬分配方式。如实行年度分红、期权激励等。认可和奖赏不仅能加强反馈和沟通，还能增强员工的成就感和归属感。餐饮企业如果善于运用这种方式，有时可能比金钱更具有激励作用，认可与奖赏可采用多种形式，如属于最佳员工啊，佩戴公开标志啊，颁发证书扥发，将奖状奖品，照片上光荣榜，进行宣传报道，成为“店内新闻”人物等，起到形象激励和名誉鼓励的作用。考核时对员工完成工作目标或执行饭店各项计划实际情况进行考察、评估，是对员工奖罚的依据。奖罚是对员工的工作表现和贡献大小进行评估并采取相应举措的方法，也是饭店人力资源管理效能的反馈。饭店定期对员工的工作成绩做出正确的考核和评估，并建立合理的奖罚体系，会增强员工的工作积极性，提高工作效率和工作质量，起到奖勤罚懒，鞭策鼓励的作用。

（四）培养高素质的管理人员

餐饮企业实行有效激励，就必须创建相对公平合理的制度环境，在对员工的使用，选拔，考核，定薪和奖励等方面，都要在制度上体现相对公平性，合理性和完善性。其中，科学的考核制度和奖惩制度又是制度中的核心，没有考核就难激励员工。要使激励效果最大化，关键要让员工认识到他们的努力能够导致良好的绩效评估成绩，而这种成绩会给他们带来自己珍重的奖酬。此外，餐饮企业内部信息沟通顺畅也会影响员工的工作积极性。一个关起门来做出的而又不作解释的决定可能会抵消决策的可靠性。还有可能很快引发一些谣言。由于缺乏信息而导致缺乏行动，可能会带来工作效率的降低和业绩的下滑。餐饮企业信息的透明化和公开化能够使员工意识到自己是单位的一份子，单位的事与自己息息相关，从而激发员工的参与意识和积极性，提高工作效率。

对于个人在饭店的去留，一个非常关键的影响因素是饭店各级管理者的能力与领导风格。员工对管理者的满意程度与员工流动参在着必然联系，主要表现在管理者能力不足和品质恶劣，难以令员工信服，管理者不讲究工作方法，对于不会工作的员工不予指导，却只是在其犯错之后加以指责，使员工感到紧张或产生反感情绪，当员工压力过大，讲工作当做一种负担时，便会考虑离开饭店。要提高管理者的能力和素质，饭店应健全管理层的任用制度，首先，对中高层管理者，应定期进行专业能力与管理技能分析，对有不足但有培养价值的管理人员应该加强培训；对专业不精，难以胜任管理岗位者，应降职，调职或辞退；对管理不讲究方法，并已严重影响众多员工工作积极性者，应将其管理不足造成的影响纳入绩效考核或作其他处理。第二，加强管理者管理能力以及综合素质的培训，包括如何形成管理者的人格魅力，容才得胸怀，用才的艺术等。尤其是对如何知道下属工作，如何看待下属的不足，如何采取恰当的方式纠正下属的错误等，更要加强培训。第三，饭店人力资源管理部门在与员工的交流中，应让员工学会适应领导，不要将领导的态度放在第一位，而是要更多的关注工作本身。饭店管理人员素质的高低对员工工作的积极性的调动及饭店经营管理活动的正常、有效运转具有重要影响。培养具有领导力和激励。沟通技巧的各级管理人员，为各类人才的选拔、成长提供良好环境和条件是饭店人力资源管理者的一项重要任务。只有这样，才能形成饭店特有的‘企业文化’和团队氛围，增强饭店的凝聚力，调动员工的积极性和创造性，提高饭店的经济效益和社会效益。

（五）物质激励和精神激励并重

社会上存在的“餐饮企业是吃青春饭的行业”的错误认识，使许多员工把餐饮企业看作临时性的职业，这是餐饮企业的员工跳槽率过高的原因之一。餐饮企业只有重视员工的职业发展前途，按系统性，制度化的原则实施多跑道，多层次的激励模式，根据不同的岗位制定出不同的激励制度，注重员工知识和技能的培训，才能让员工安心在最适合的岗位上工作，这是餐饮企业留住优秀员工，保持员工满意度，培养员工对餐饮业忠诚感的必由之路。为适应快速变化的环境，，饭店员工需要不断学习，不断掌握新的知识技能。饭店应为员工制定个人发展计划，协助员工学习各种知识和技能，特别是专业性的知识和技能。通过个人职业发展计划，使每位员工对自己目前所拥有的技能进行评估，使自己的特长及发展方向符合环境的变化。通过这种持续不断的个人发展计划，帮助员工适应饭店多方面的工作及未来发展的需要。饭店通过为员工制定良好的个人发展计划，给予员工丰富的教育和培训机会，能够促进员工个人和饭店的共同发展，降低员工的流动率。

物质奖励激励物质利益永远是员工十分关心的问题，给予恰当的物质奖励往往能起到调动员工积极性和激发员工工作热情的良好作用。目前，不少饭店实行了优秀员工工资制度，即对经过层层考核、评选，最终获得了“优秀员工”称号的服务员，在工资上进行奖励性上调，上调后，有的员工工资甚至能超过领班、主管的工资。但这种奖励并不是终身制的，在下一年度评选中如果没有选评上，奖励性工资将取消。这一措施的实行，能极大地调动起员工的积极性和工作热情，使员工充分感受到了酒店对他们的重视及他们自身的价值的体现，可谓一举数得。

精神激励“要员工快乐很容易，只要我们给他们足够的钱。”遗憾的是现实中并没有哪个饭店给员工“足够”的钱。因为这样做不现实，给不起，而且任何人都没有“足够”的概念。因此，要让员工快乐，就必须寻找他们精神上的家园，让员工有家的感觉。心理学家分析，荣誉感是人的生活和生存的第一需要，给员工一些荣誉和尊严往往比给员工一些金钱物质奖励的作用更大。据此，饭店管理者应该充分地掌握员工心理，在他们付出了汗水和智能取得了成绩的时候，适时地给予他们一定的荣誉感和成就感。组织气氛激励建立互尊、互信、协调一致、和谐融洽的组织气氛，对饭店和员工的发展都有好处。饭店管理层要对员工和蔼可亲，保持微笑，使员工感觉饭店浓厚的人情味。人与人交往是靠感情来维系的，注重与员工之间感情的交流，是打开员工心灵的“金钥匙”。员工对饭店有感情，就不会轻易离开。

信任激励信任员工，意味着充分授权。充分授权，意味着管理者相信员工的判断力和处理问题的能力，信任是对员工的智能和创造力的肯定。信任能够唤起员工的责任感和自豪感。管理者对员工的信任是一种很大的奖赏，员工因为得到授权而在工作中更加得心应手，能够为宾客提供更好的服务，赢得宾客满意。有人担心，对员工授权过度会增加饭店的负担，员工会为赢得宾客满意而牺牲饭店的利益。任何事情都有它的副作用，关键是管理者需要权衡这样做是利大于弊，还是弊大于利。

结语

餐饮企业是以产品、服务和文化为主要内容进行竞争的行业，但餐饮行业的竞争归根结底是人才的竞争。由于餐饮企业是一种劳动密集型企业，并且劳动密集型企业的重要组成部分是其中的员工，而一个餐饮企业的做得成功与否关键是要看整个团队的凝聚力、向心力和创造力，因此员工的激励问题成为了餐饮企业制胜的重要问题。餐饮企业员工激励工作做到不到位，就会使员工失去工作热情，造成人才的流失，企业内部混乱，人心涣散，这样就会直接影响企业的发展和效益。本文正是在分析现在餐饮企业在员工激励方面存在的沟通上、激励方式上、企业的独特文化环境上的各种问题的基础上提出了一些有效性的建议，同时针对餐饮企业在员工激励方面存在的这些现实性的问题提出了几种具体的解决方法，希望能为餐饮业企业的寻找到有效地激励方法提供了参考。

参考文献：

［1］李志刚．饭店人力资源管理．北京交通大学出版社.2005年4月；

［2］叶伯平:．餐饮业人力资源管理．哈尔滨工业大学出版社.2006年6月；

［3］杨一波.战胜职场.清华大学出版社.2007年12月；

[4]袁小娟．现代餐厅服务与管理．学林出版社.2008年10月；

[5]南兆旭.如何做一名优秀的前厅经理.广东经济出版社.2008年8月；

[6]罗旭华.现代饭店业人力资源管理.经济日报出版社.2007年1月；

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关键词：气象服务；效益；贡献率

中图分类号：S16 文献标识码：A 文章编号：1674-0432（2012）-06-0142-1

1 2010年1-9月电力行业吉林省情

1.1 2010 年1-9月份全省全社会用电量完成情况

2010年9月份，吉林省全社会用电量完成46.62亿千瓦时，同比增长12.88%，与去年同期相比增速提高7.76个百分点。1-9月份累计完成420.99亿千瓦时，同比增长12.42%，与去年同期相比增速提高13.29个百分点。

1.2 2010 年1-9月份全省电力供应完成情况

其中：水电机组：当月发电量完成13.71亿千瓦时，同比增长336.60%。1-9月份累计完成82.70亿千瓦时，同比增长101.51%；火电机组（含燃气、秸秆、垃圾、余热）：当月发电量完成40.02 亿千瓦时，同比增长7.41%。1-9月份累计完成379.80亿千瓦时，同比增长12.04%；风电机组：当月发电量完成2.57亿千瓦时，同比增长27.20%。1-9月份累计完成21.93亿千瓦时，同比增长39.85%。

通过以上数据可以看出，目前吉林省电力行业主要还是以火力发电和水力发电为主，2010年水力发电增长速度较快，风能发电通过近几年的持续发展也已初具规模。

2 2010年电力行业气象服务效益评估

2.1 确定专家组阶段

本次电力行业气象服务效益评估邀请了中电投吉林核电项目筹备处、吉林省电力有限公司、华能发电吉林有限公司、长春市供电公司、长春市超高压局、丰满发电厂六家电力部门的25位专家。

2.1.1 电力专家所属生产环节构成 包括电力生产、电力调度、电网运营、电网维护和电力建设等，其中，电网运营、电力生产环节专家比例最高，分别达到32%和28%，总数达到60%，其次是电力调度环节，所占比例达到20%。其他生产环节评估专家较少。

2.1.2 电力专家所属岗位构成 包括领导型、管理型、技术型、财务型、营销型等，其中，管理型和技术型专家居多，比例分别达52%和28%，总数达80%；领导型、营销型和财务型专家较少，只占总数的20%。

2.2 吉林省气象条件对本省电力行业的影响

2.2.1 降雪对电力行业的影响 降雪对水力发电，核电影响较小，对常规发电及风力发电影响较大，在常规发电的电力调度方面体现在百天照明负荷上涨，晚间降温，供暖负荷上涨，其中有专家提出（-4℃≤温度≤4℃）降雪容易造成输、变电设备粘雪，电气绝缘距离被缩短引起跳闸。风力发电体现在影响风机组巡检与维护。暴雪：对火力发电厂燃料运输影响较大；大雪：可引发雪闪；中雪：影响风机组巡检、维护；小雪：无法进行检修作业。

2.2.2 电线积冰对电力行业的影响 电线积冰对常规发电的影响主要体现在倒杆、断线、跳闸，3mm以上导线舞动放电等，对水力发电体现在可能发生电线压断或倒塔事故，造成水电厂对外输电中断而影响电网稳定，对核电体现在可能发生电线压断或倒塔事故，使核电厂失去 场外电源或非计划停堆。

2.2.3 降雨对电力行业的影响 由于降雨量大，水电站可能发生水淹厂房或者溃坝事故，或由于未提前泄洪而使上游堤坝溃决，对核电的影响主要体现在极端降水可能使核电站核岛被淹，影响核电站安全运行。对常规发电的影响体现在倒杆、变电站进水、电力设备被淹等。

2.2.4 闪电雷暴对电力行业的影响 闪电雷暴对整个吉林省电力行业影响是众多专家最为敏感的气象条件，其中一位专家更是指出80%以上的设备跳闸故障是由于闪电雷暴造成的，主要体现在雷击电线，设备受损；导线对地放电，闪路后跳闸；高空作业无法正常施工等。

2.2.5 风力对电力行业的影响 风力对水力发电主要体现在由于风力产生的波浪影响水电站大坝的安全；风力发电主要体现在风速超过25m/s时风机停运；风力对常规发电体现在可能造成倒杆、断线、电力设备受损，电线舞动，易出现漂浮物短路，闪路等，特种作业无法正常施工。

2.2.6 雾霾对电力行业的影响 影响较小，雾霾天气使空气绝缘降低，设备易出现污闪，对污秽较大地区影响较大，易引起电气距离不够放电，照明负荷明显上升。

2.2.7 沙尘对电力行业的影响 影响较小，沙尘令空气绝缘降低，设备易出现闪路，放电等情况，照明明显负荷上升。

3 吉林省电力行业气象气象服务效益综合调查情况

依照吉林省电力行业气象服务效益综合调查表有效样本，根据公式：，经过综合计算，吉林省电力行业气象服务贡献率为Ej=0.06%×3÷25+0.1%×19÷25+0.14%×1÷25+0.22%×1÷25+0.26%×1÷25=0.1728%，吉林省电力行业总产值G为354.48亿元，计算出吉林省电力行业气象服务效益值P=E*G=0.6125亿元

4 结语

通过本次调查发现，吉林省电力行业对专业性较强的专业专项的气象服务存在很大的需求，水力发电对降雨量的要求较高，及时准确的雨量信息直接影响其实际发电能力，目前吉林省现有的针对电力行业的气象产品还有待丰富，气象部门与电力部门还需深化合作，实现信息共享，为吉林省电力行业的安全生产、应急监控、防汛指挥提供气象支撑。

参考文献

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全球一体化综合服务能力指商业银行以客户全球化金融需求为出发点，在相关地区金融监管政策许可的范围内，通过在全球经营范围内搜索开展资源配型和机制调和，为客户批发和定制包括全球结算、融资、咨询、资金增值等一系列单项或组合的金融服务，在满足客户需求的同时实现自身价值的综合能力。应至少包括以下三方面的具体内涵：

从产品和服务的角度，全球一体化综合服务能力要求要从银行原先传统单一的 “存、贷、汇、兑”业务，向以客户差异化需求为目标、发挥全球多牌照经营优势、覆盖银行业务创新和非银金融业务领域的综合化金融产品服务体系转变。

从服务渠道的角度，全球一体化综合服务能力一方面体现在境外机构建设方面，通过在全球范围内广泛设立银行分支机构，适时开展金融机构收购兼并，搭建全球化经营网络；另一方面则表现为全球一体化科技平台的建立，构建功能完善、架构合理、配置灵活，能实现境内外技术平台统一和业务互联互通，支持数据集中处理和各家机构差异化业务需求以及国内业务向境外延伸的综合化业务处理系统。

从流程建设的角度，全球一体化综合服务能力需要打破全球各地区、各机构、各系统、各产品之间各自为政、单一的流程桎梏，促进集团范围内经营管理流程的无缝衔接，推动经营管理向综合高效的流程再造、集成化的运营保障体系和多方业务联动机制转变。

二、全球一体化综合金融服务能力的动因分析

一是应对利率市场化对银行业的冲击。当前在利率市场化、存款理财化、融资多元化的共同作用下，存贷利差收窄、利率大幅波动、银行经营风险增加，银行传统净利息收入和中间业务收入两大支柱的增长受到制约。加快调整经营模式，实施综合化、国际化经营，是商业银行持续经营发展的必然出路。二是抢抓人民币国际化带来的难得发展机遇。随着境内企业“走出去”步伐不断加快，众多外向型企业迫切需要金融机构能够提供全方位的金融服务，国内居民跨币种、跨国境的金融服务需求正在迅速增长，海外华人回国投资理财的需求也在不断扩大。这为商业银行加快国际化布局、提供全球综合金融服务，在更大、更广的市场范围内开辟新的盈利增长点提供了难得的历史机遇。三是顺应金融审慎监管的必然要求。面临资产规模扩张放缓、去杠杆化、巴塞尔资本协议Ⅲ对资本约束和流动性管控加强等限制，原有以存贷业务为基础的传统经营模式的持续增长疲态渐露，各大银行开始纷纷加大投入和发展低资本消耗的中间业务及零售业务，而全球一体化综合金融服务刚好为此提供了新的业务模式与创新空间。四是稳定利润和分散风险的内在需求。面对本土经营的市场局限和经济周期风险，大型银行唯有“立足本国，放眼世界”，将经营发展视野延伸到本国之外，在全球范围内布局经营机构和资源，分散国内的竞争压力和经营风险，才能维持盈利成长性与稳定性的平衡。

三、工商银行全球一体化综合金融服务能力分析

多年来，工商银行坚定推进全球一体化综合经营战略，通过国内业务延伸和境外本土市场发展相结合，提升全球客户服务能力。截至2013年末，工商银行境外机构资产规模达到2，091.63亿美元，较上年增长28.5%，占集团总资产6.7%；境外机构实现税前利润22.33亿美元，较上年增长33.5%，增速大幅超过境内。基金、金融租赁、投行、保险和证券清算等综合化经营体系日趋完善，综合化子公司2013年净利润增速达164%。从经营数据来看，工商银行的全球一体化经营已走到了其他国有银行前列，基本形成了以商业银行为主体，综合化、国际化的经营格局。

一是灵活运用自主申设和收购兼并手段，完成国际布局以奠定全球服务基础。工商银行通过积极自主申设和战略并购，成功掌握不同时期境外的发展机遇，实现了境外的跨越式发展。截至2013年底，工商银行境外机构达329家，覆盖全球40个国家和地区，并通过参股南非标准银行间接延伸至19个非洲国家。工商银行还与145个国家和地区的1730家境外银行建立了行关系，形成横跨亚、非、拉、欧、美、澳六大洲和全球主要国际金融中心，层次分明、定位合理、渠道多样、运营高效的全球服务平台。

二是有的放矢开展金融业务功能的吸纳整合，实现工商银行全球业务领域的多元化。工商银行早在1992年就率先在同业中成立投资银行部，多年在境内外通过申请牌照、组建机构、并购、合资和参股等方式，陆续设立投资银行、基金管理公司、金融租赁公司、金融服务公司、保险公司等非银金融机构（其中境外2家，境内3家），不断实现银行综合化经营的重大突破。工商银行大部分境外银行机构得益于外部混业经营的金融和监管环境，不仅可以从事商业银行业务，还可以从事保险、基金、证券等非银金融行业，同时还通过境外银行积极寻求对适当非银行机构的并购，有效提升集团跨市场与全球化服务能力。

三是依托统一先进的科技平台，实现全球重点产品线的纵深发展。2006年，工商银行在中资同业中率先启动了自主研发境外机构综合业务处理系统（FOVA）的建设，支持多分行、多本币、多语言、多时区，功能覆盖存款、贷款、汇款、银行卡、网上银行、国际结算、贸易融资、金融市场等多个领域。2007年，工商银行首先在澳门分行试点，成功上线FOVA系统的第一个版本，进而在多家境外机构普遍推广。2012年，FOVA系统在工商银行最大的旗舰海外机构―工银亚洲的正式上线，宣告 FOVA系统已实现在工商银行全部境外机构成功投产。借助统一系统平台，集团零售、电子银行、现金管理、资产管理、专业融资等全球重点产品线得以纵深发展，彻底改变了境外机构“孤岛经营”的历史。

四是准确把握人民币国际化重大机遇，实现跨境人民币业务的突破式发展。2013年，工商银行跨境人民币业务量达21，666亿元，较上年增长40%（自2009年业务启动以来，工商银行办理的跨境人民币业务量累计已近5万亿元）。工商银行境内外机构共开立跨境人民币清算账户485个，跨境人民币清算网络已覆盖全球72个国家和地区，并在所有境外分支机构均已开办跨境人民币业务，且境外机构的人民币业务对本机构的资产、负债或营业收入的贡献度不断提升。

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关键词：礼仪礼节；服务；质量

我国是“礼仪之邦”，自古以来就非常重视下一代的““知书识礼”教育。然而，近年来，不少90后学生在家中是小皇帝，过度受宠，渐渐养成了以自我为中心，为所欲为，不懂礼节不讲谦让的坏习惯。他们中有的不尊敬师长，有的出言不逊，语言不文明，有的上车抢位置，礼让美德淡薄，有的不懂基本的礼貌、行为习惯极差...　...这些事看似虽小，但长此以往，必然会阻碍他们道德水准的提高。加强礼仪礼节教育，是提升和完善学生自身形象，搞好服务工作的必要前提和重要途径。

一. 关于礼仪礼节

礼仪是指人们在社会交往场所中，为表示相互尊重，敬意，友好，而约定俗成的，共同遵循的行为规范和交往程序。　礼节是人们在日常生活，特别是在交际场合中，相互问候，致意，祝愿，慰问以及给予必要协助与照料的约定俗成形式。

中国民族有五千年文明史，素有“礼仪之邦”之称，中国人也以其彬彬有礼的风度而著称于世。礼仪礼节文明作为中国传统文化的一个重要组成部分，对中国社会历史发展产生了深远的影响，其内容十分丰富。礼仪礼节所涉及的范围十分广泛，几乎渗透于社会生活的各个方面。

中国古代的“礼”和“仪”是两个不同的概念。“礼”是制度、规则和一种社会意识观念。“仪”是“礼”的具体表现形式，它是依据“礼”的规定和内容，形成的一套系统而完整的程序。　在中国古代，礼仪礼节是为了适应当时社会需要，从宗族制度，贵贱等级关系中衍生出来的，因而带有产生它的那个时代的特点及局限性。时至今日，现代的礼仪礼节与古代的礼仪礼节已有很大的差别，我们必须舍弃那些为剥削阶级服务的礼仪规范，着重选取对今天仍有积极、普遍意义的文明礼仪礼节传统，如尊老敬贤、礼貌待人、容仪有整等加以改造与传承。这对于修养良好个人素质，协调和谐人际关系，营造文明社会风气，提高旅游服务质量以及进行社会主义精神文明建设，都具有非常现实的社会意义。

作为一个历史悠久的文明古国，讲礼懂仪是中华民族世代相传的优良传统。源远流长的礼仪礼节的文化是前人留给我们的一笔丰富的精神遗产。随着时代的进步，人际交往的日趋频繁和密切，作为交往的礼仪礼节也越显重要。注重礼仪礼节，是人们在社会生活中处理人际关系，用来对他人表达友谊和好感的符号。讲礼仪礼节可以使一个人变得有道德，有修养；讲礼仪礼节可以塑造一个良好的个人形象；讲礼仪礼节可以使你的事业成功；讲礼仪礼节可以使得社会更加安定。礼仪礼节是在社会交往中使用频率较高的日常礼节。一个人生活在社会上，要想让别人尊重自己，首先要学会尊重别人。掌握规范的礼仪礼节，能为交往创造出和谐融洽的气氛，建立、保持、改善人际关系。　在日常生活和工作中，礼仪礼节能够调节人际关系，从一定意义上说，礼仪礼节是人际关系和谐发展的调节器。人们在交往时按礼仪礼节的规范去做，有助于加强人们之间互相尊重，建立友好合作的关系，缓和和避免不必要的矛盾和冲突。一般来说，人们受到尊重、礼遇、赞同和帮助就会产生吸引心理，形成友好关系，反之会产生敌对，抵触，反感，甚至憎恶的心理。　礼仪礼节具有很强的凝聚情感的作用。礼仪礼节的重要功能是对人际关系的调解。在现代生活中，人们的相互关系错综复杂，在平静中会突然发生冲突，甚至采取极端行为。礼仪礼节有利于促使冲突各方保持冷静，缓解已经激化的矛盾。如果人们都能够自觉主动地遵守礼仪规范，按照礼仪规范约束自己，就容易使人际间感情得以沟通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的关系，进而有利于各种事业的发展。学好礼仪礼节的知识，从个人的角度来看，一是有助于提高人们的自身修养；二是有助于美化自身、美化生活；有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系；还有助于净化社会风气。从单位的角度来说，可以塑造单位形象，提高顾客满意度和美誉度，并最终达到提升单位的经济效益和社会效益。

二. 服务行业在礼仪礼节方面所存在的问题

（一）意识不到位

在当今的国际社会中，不论国家大小，不论种族差别，不论信仰不同，都追求一个共同点，就是民族的文明。因此，讲究礼节礼貌，对一个国家来说是—个文明进步的象征；对一个人来说，是衡量其修养程度、道德标准的砝码。作为展现社会文明窗口的服务行业．每个人都应自觉地讲究礼节礼貌，严格要求自己，不断提高自身的文明服务水平。　要想提高服务行业的礼仪礼节，就得仔细的分析所存在的问题，我首先提到的就是意识的提高。随着社会的不断进步，人们的生活水平也不断提高，礼仪礼节也在现代社会生活中流行起来。比如生活中朋友同事一起吃饭的时候碰杯，有的人碰杯的时候就是随便碰碰就行了，不管那个杯子举的高低位置。而礼仪礼节却要求和自己的上级、自己的长辈或宾客碰杯的时候，要显示出自己的尊重，自己的杯口的要略低于他人的杯口。在大家中国的心目中可能觉得这是很小的事情，但却又是很应该注重的问题，这就说明旅游服务人员对礼仪礼节的认识还不够充分，意识还不到位。

（二）缺乏专业培养

随着现代的社会竞争越来越激烈，作为服务行业的我们更是应该学好礼仪礼节，在市场经济条件下市场竞争日益激烈，企业间的竞争实质上是服务质量的竞争。服务行业作为传播社会主义精神文明的“窗口”，懂礼仪礼节，使客人处处感到彬彬有礼、和蔼可亲，可以拉近宾客与服务人员的距离，提高企业的美誉度。但是有的餐饮企业的服务人员，当着客人的面相互抱怨、互相指责、埋怨老板，带着情绪工作，给顾客留下了很差的印象。本地一个开工典礼的现场剪彩，主席台的上的礼仪小姐，个子高、矮、胖、瘦不论，有的头发批着，有的走路低着头，有的甚至两腿分开站立...　...所以这些均说明，她们缺乏礼仪礼节方面的专业培养。

三. 如何解决所存在的问题

（一）加强礼仪知识教育

时代在进步，人们的意识也得到了很大的提高。对于礼仪礼节方面的意识人们也在不断的改变看法。人们只有不断的把礼仪礼节方面的知识提高，这样可以提高自己的修养程度，在众人面前才能有一个良好形象。比如说，在一次聚会上，一个人停下来跟你说话。你认出了他的面孔，却想不起他的名字。最好的办法是坦白地承认你的失忆。“我的脑袋记不起来了，再说一遍你的名字好吗？”当你使用“再”这个词时，听起来就好像它真的被你忘掉了一样。例如，“你的名字就在我嘴边打转。再把它说一遍好吗？”通过这几句简简单单的话，你承担了责任，但没有作过多的道歉。不要说：“我很抱歉把你的名字给忘了。”这样听起来好像对方的名字不够重要，不值得你一开始就把它记住。或许你看到某个你觉得面熟的人，而对方看着你时脸上也一样带着“我在哪儿见过你”的表情。同样，只要承认事实就可以了。“我知道我们最近见过面，我肯定认识你，不过我不擅长记人的名字。”然后进行自我介绍。这会促使对方说出他（或她）的名字。只有自己平时多了解一些关于这方面的知识，那么就不会在外人面前显得很尴尬了。

（二）发挥现代礼仪的服务功能

“第一印象是最重要的印象”，别人对您最初的评价是基于您的装束、谈吐和举动。人们往往把讲礼仪礼节作为一个国家和民族文明程度的标志。对个人而言，则是衡量道德水准高低和有无教养的尺度。服务行业人员的礼仪、礼节和礼貌，就像无声的语言，说明一个企业的档次、级别和服务水准。优良的服务态度和规范的礼仪礼貌是企业经营成功的关键。对于服务行业的人员来说，我们应该多去参加礼仪礼节知识方面的培训。作为服务行业的企业，也应该多多的开展关于礼仪礼节的知识讲座，让自己企业的员工们多学点关于问候礼，称呼礼，应答礼，应送礼，握手礼等方面的礼仪礼节的知识。生活里最重要的是以礼待人，有时侯礼的作用不可估量，从某种意义上讲，礼仪礼节比智慧和学识都重要。从某种意义上说，现代的市场竞争是一种形象竞争，企业树立良好的形象，因素很多，其中高素质的员工，高质量的服务，每一位员工的礼仪礼节修养无疑会起着十分重要的作用。　在日常生活和工作中，礼仪礼节能够调节人际关系，从一定意义上说，礼仪礼节是人际关系和谐发展的调节器。人们在交往时按礼仪礼节的规范去做，有助于加强人们之间互相尊重，建立友好合作的关系，缓和和避免不必要的矛盾和冲突。一般来说，人们受到尊重、礼遇、赞同和帮助就会产生吸引心理，形成友谊关系，反之会产生敌对，抵触，反感，甚至憎恶的心理。　礼仪礼节具有很强的凝聚情感的作用。礼仪礼节的重要功能是对人际关系的调解。在现代生活中，人们的相互关系错综复杂，在平静中会突然发生冲突，甚至采取极端行为。礼仪礼节有利于促使冲突各方保持冷静，缓解已经激化的矛盾。如果人们都能够自觉主动地遵守礼仪规范，按照礼仪规范约束自己，就容易使人际间感情得以沟通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的关系，进而有利于各种事业的发展。

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关键词：语言服务；项目管理；人才培养

1引言

在互联网迅速发展的推动下，翻译行业呈现出了多种语言的需求，本地化翻译项目应运而生，CAT工具也逐渐成为了翻译工作者提高工作效率的必备工具之一。接着，翻译项目管理平台这一名词逐渐进入大众的视野，引起了众多学者对翻译项目管理工具以及流程的探究。项目管理的概念自从第二次世界大战后期提出后，得到了迅速的发展。之前我们对于计算机辅助翻译的理解仅仅停留在谷歌翻译、有道翻译、百度翻译等翻译软件上，然而现在几百页的PDF文档，几十万字，经过项目经理的整理，最后竟然只需要短短几天时间甚至几个小时的时间就可以完成。如此巨大的反差，不禁让我们思考，信息时代的发展与进步，恰恰是一种我们必须要提高自己的信号。本文通过对SSS保险集团2012年报翻译这一事例的项目背景、项目流程及在翻译中的所遇到的困难的介绍和分析，以期翻译专业学生能够熟悉社会市场的需求，从而提高自己的相关各项能力。

2案例分析

2.1项目背景

此项目基于北京某大学外国语学院翻译专业硕士MTI学生2017年学习《计算机辅助翻译》课程，项目名称是SSS保险集团2012年年报翻译，内容是192页可编辑的PDF，75000英文单词。该公司每年年报的重复率极高，基于之前的术语库及翻译记忆库，翻译效率会大大提高。并利用memoQ进行分工合作，由项目经理分派任务，根据小组成员个性来具体分派每个人的角色，包括排版，翻译，审校等。

2.2项目流程

2.2.1翻译前的准备

在接收到比较大的翻译项目时，其准备工作不容忽视，通常的步骤是要进行文稿分析，文档格式的转换以及分派稿件。例如，此翻译项目中出现了很多的表格，翻译后的文档要和原来的文档形式的表格一样精美，的确很考验译员的计算机使用能力。还有字体、字号、颜色等各个方面都需要译员仔细去排版。所以，由此看来，如今的翻译工作再也不是传统意义上的单纯文字上的翻译，而是对译员提出了更高的要求。

2.2.2译中流程

在翻译过程中主要有文件翻译、译文审校、译文校对几个流程。在文件翻译过程中也遇到很多的挑战。如：译者的翻译速度，一定程度上可以帮助满足巨大的翻译市场需求；语料库问题，语料库匹配高达80%的时候准确率不够，这就考察译员的信息处理能力和基本的翻译技能，要及时地发现问题，解决问题；术语库问题，尽管有了之前的年报翻译基础，但是提供的術语库属于具有多样性，需要译员进行有效地筛选，并通过网上查询来了解原文的背景知识；词汇问题，专业翻译应该要体现在专业上边，每个领域都有它特定的表达词汇，一些我们在翻译过程中所遇到的普通词汇，在财务报表中遇到的就是另外的意思，所以就要求译员在从事某一项领域翻译时，就必须要掌握相关专业知识。再比如，上海海事大学外国语学院2018级MTI的学生基于翻译语言服务这一门课程，曾与北京中译语通公司合作，在所进行翻译实践的项目中，其中涉及了大量的地名，地理位置的表述，朝代以及专有名词的表达，像“治”（动词，管理，管辖）“析”（划分）“置”（设立），此类如古代文言文的表达，我们需要知道其真的白话是什么意思，才能进行较为正确的翻译。真实的翻译过程并不是我们所想的那么简单，协作翻译固然可以提高效率，但是翻译的质量在一定程度上却有所降低，因为在翻译过程中，会遇到很多语料库中已有的句子翻译得不够准确，甚至是错误的，这时就需要根据原句对已有的翻译进行修改，以使译文更加准确。抛开语料库的准确性问题，CAT翻译工具确实提高了我们的工作效率，因此，对译者而言，学习CAT工具进行翻译的确非常有必要。

2.2.3译后审校

材料翻译结束后，最后关键的环节就是审校了。由于在翻译前已经导入了语料库和记忆库，因此很多句子的翻译其实只是换了数字，但是可能由于译者没有关注匹配度便直接确认了翻译，因此有时会出现原文数字和译文数字不对应的情况，这时就需要审校能够看出这些不同并改正过来。另外有些图标遗失，这对以后导出后再进行校对会很困难，因此要将数字和图标补充完整。毕竟翻译材料出现的术语，表格，数字居多，尽管译员认真负责，但是还会有所疏忽。在审校的过程中能够发现其他译员身上的闪光点，也能够对其译文给出自己的有效建议，在笔者看来，这是一个双方互相学习的过程。团队合作至关重要，每个环节中，只要有人稍微不认真，就无形中为下一环节的其他人增加了很多工作量，并会严重影响项目的进程和效率。虽然笔者并未亲身经历如此大的翻译项目，但是同样也能感受到其中的不易与遇到的重重挑战。然而，细想一下，作为翻译专业的学生，的确我们应该抓住这样的机会，利用CAT工具，亲身体验翻译项目的整个过程。

3语言服务背景下，翻译项目管理人才该如何培养？

全国每年毕业的MTI、BTI以及外语类学生数以万计，可谓庞大的翻译人才储备库，但各行各业却不断抱怨：翻译人才断层，合格译者难觅。事实确实如此，目前许多翻译从业人员都不是翻译专业或外语专业毕业。这虽然说明社会对翻译人才的急需，但也说明我们翻译的培养未能赶上形势，不能满足社会需求。

在分析了SSS保险集团2012年年报翻译这一项目之后，我们了解到，真正的翻译工作虽然不再像是之前的传统翻译模式，如今的翻译工作更加趋向于协同翻译，利用CAT工具，大大提高翻译效率。这样固然可以提高翻译效率，但是具体操作起来仍是一件很繁琐的事情。这并不意味着我们可以完全依赖和信任机器翻译，恰恰相反的是，我们需要在语言服务发展迅速的这个大背景下，提高自己的各项能力，特别是计算机使用能力。

3.1语言服务行业的发展

语言服务行业实际是全球化和大数据时代的产物。2010年，中国翻译协会在第一届中国国际语言服务行业大会上第一次对语言服务行业的范围进行了界定。“语言服务行业”产生于快速发展的经济全球化和信息技术的大背景下，主要包含翻译与本地化服务、语言培训咨询以及语言处理的技术工具研发等主要内容。语言服务业属于现代服务业，提供多种专业化的服务，例如相关技术研发、工具应用、知识管理、教育培训等。随着经济全球化的迅速发展，语言服务行业的分工愈加精细，行业发展也逐渐迈向专业化、网络化、云端化，从而为企业发展和人才培养提供了更准确的定位。同时，如何培养适应现代化语言服务行业迅速发展的相关人才也成为国内学术界探讨的热点。

3.2翻译项目管理人才的培养

对翻译项目来说，项目提供者最关心的是项目质量、成本和交付时间。这三点是项目管理人员极其重视的因素，关系到一个项目的成败，因此培养项目管理人才也变得尤为重要。一些翻译公司在招聘信息中也有明确的表明，如瑞科翻译公司，在招聘信息中就要求译员会熟练操作计算机，特别是像Trados或Memoq等翻译软件，具备良好的语言表达能力和沟通协作能力，应届生也需要平时的课程之外具有参加真实翻译实践项目的经验，并且熟悉CAT工具的具体操作流程。除此之外，翻译公司对译员的翻译量也有一定的要求。国内还未对翻译项目管理人才的培养引起重视一方面高校缺乏具有实际翻译项目管理经验的教师，另一方面高校缺乏翻译项目管理的教学资源和实训条件。作者主要从翻译专业学生和开设MTI课程的高校两个主题方面来提出相关建议。

3.2.1提高团队协作能力

从个人来讲，学生在日常学习生活中应该多参加小组活动，锻炼自己的集体意识和合作能力，在团体中尽量锻炼自己的领导能力。在与小组成员进行沟通时，要考虑全面，在关键时刻提出可行建议，做事不拖沓，在保证质量的同时，提高效率。因为在真正的翻译项目工作中，任何一个环节的失误，都有可能影响整个项目的失误，因此团队协作能力的培养在翻译项目管理别重要。

3.2.2组建翻译团队

在条件允许的情况下，组建自己的翻译项目团队。翻译团队中成员的任务分配应该按照翻译项目管理的模式，遵循译前准备、译中、译后审校和译后编辑的流程，将学生成若干小组，每組五人左右，对应翻译公司中实际翻译团队的项目经理、译员、审校、翻译助理以及译后编辑等职位。由具有丰富翻译从业经验的教师或者资深翻译公司项目经理指导各个团队的翻译工作，根据每位翻译硕士生的特点以及所擅长的工作内容，来分配每个人的工作角色，为他们将来接受真实的翻译项目，真正步入翻译公司打下坚实的基础。MTI教育中心也可与民营翻译公司联合建立培养基地，在学生完成学校课程学习的前提下，在翻译公司进行实践教学与训练，让学生在实践中直接感受到团队合作。

3.2.3承接翻译项目

翻译团队组建完成后，在接手真实的翻译项目之前，会进行一系列的理论学习和业务能力培养。作为一名翻译工作者，不仅要具备优秀的双语能力，更要具备资源配置能力、协调沟通能力、营销管理能力等综合能力才可以有更好的职业发展。

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关键词：知识密集型；对外贸易结构；竞争力

中图分类号：F719 文献标识码：A doi：10.3969/j.issn.1672-3309（x）.2013.10.16 文章编号：1672-3309（2013）10-38-02

一、 我国知识密集型服务对外贸易结构分析

（一） 我国知识密集型服务贸易整体发展情况

伴随着知识经济时代的迅猛发展，高知识度、高技术度、高人力资本的知识密集型服务贸易成为服务贸易的主力军，越来越受到各国的重视。2011年我国知识密集型服务贸易总额已经达到了1820.3亿美元，比2002年303.5亿美元的总额高出大约5倍。说明，而我国的知识密集型服务贸易也取得了一定的发展。

（二） 我国知识密集型服务对外贸易结构变动

我们在对知识密集型服务贸易进行分行业研究的过程中，由于知识密集型服务贸易出口和进口存在差异，所以本文就从进口和出口两个方面对贸易结构进行分析。

出口行业结构，从2002年到2011年知识密集型服务的分行业出口情况来看，咨询服务和建筑服务一直是知识密集型服务出口的领头羊。2011年咨询服务比重达到28.9%，而建筑服务占比达15%。保险服务、金融服务、专有权利使用费和特许费增幅很小，且总量低，并呈现波动趋势。

我们分析知识密集型服务行业的进口结构，可以在一定程度上得出国内的需求状况。与出口结构相比，其进口结构有所不同。保险、专有权利使用费和特许费、咨询服务一直是我国进口比较多的部门。2011年所占的比例分别为23.5%，17.5%和22.1%。尤其是高附加值专有权利特许费与我国工业化进程是紧密相关的，说明我国在此期间支付的技术使用费较高。在增长速度方面。保险、专有权利使用费和特许费、咨询这三个部门增长速度都比较快。通讯金融服务增速很小，个人文化娱乐次之。计算机和信息服务的增速也较小，但却是出口较多的部门，这就说明，计算机和信息服务是我国占比较优势的一个部门。

二、我国知识密集型服务对外贸易的竞争力分析

（一） 指标选取

为了分析我国知识密集型服务贸易的国际竞争力，本文选取TC指数来进行分析。TC指数即贸易竞争力指数，它是可以用来分析一个国家或地区服务贸易的国际竞争力。TC指数一般用一国贸易对外的进出口差额与进出口总额来表示。其公式如下：

此公式中，i国家第j种商品的出口用Xij 表示，i国家第j种商品的进口用Mij表示。TC的取值范围为[-1，1]，其取值接近0时，说明竞争力水平与国际水平接近。大于0时，说明其竞争力水平高于国际水平。这个值越大，说明该国该行业的竞争力越强；反之，这个值越小，说明该国该行业的竞争力越低。TC指数是贸易总额的相对值。它能把经济通货膨胀等变动因素剔除，所以是分析一个国家各行业部门比较优势很有力的工具。

（二）国际竞争力TC指数分析

从表1可以看出，从总体上分析，2002年到2011年间，TC指数不断增加。其中2002年到2006年，TC指数在-0.06附近波动。2007年到2011年间，TC指数的平均值大约为0，说明知识密集型服务贸易总体达到国际水平。从2002年到2011年的变动，表明我国整体竞争力水平虽然处于不利地位，但不断增强。分部门来分析，通讯服务在2002年到2006年，出现3次负值。这反映，我国加入WTO后，通讯服务部门受到一定的压力，2007年之后，接近国际竞争力水平，说明通讯服务部门及时调整，适应了国际步伐。建筑服务以及计算机和信息服务是处于优势部门的服务，且这种优势在不断增强。从2007年之后，咨询服务和个人文化娱乐TC指数一直在稳步提高，长远来看，是有很大潜力的。金融服务是TC指数波动比较大的项目，主要突出的年份是爆发金融危机的2007年，说明国际金融形势在一定程度上影响我国金融服务贸易。我国处于比较突出劣势地位的部门是保险服务、专利使用费和特许费。特别是后者，一直在-0.9上下波动，接近于-1。而保险服务业处于较大的劣势地位。这说明我国在专有技术和科技创新方面以及高附加值的保险服务方面的能力较差。

三、结束语

通过以上分析可知，虽然我国已经跻身世界服务贸易大国的行列，但我国服务贸易中占主要成分的仍然是旅游服务和运输服务这种传统的服务贸易，而现代化的知识密集型服务贸易的整体竞争力水平还低于国际平均水平，也就是处于比较劣势。从分部门来分析，无论是从数量上还是质量上，我国知识密集型服务贸易的结构也存在着一定的不合理。为了不断优化我国知识密集型服务贸易结构，我们既要重点培养计算机和信息服务以及咨询服务这两个优势部门，让优势充分发挥。又要扶持专有权利费和特许费、保险和金融服务。只有这样，我们才能真正优化其结构，提高其国际竞争力。

参考文献：

[1] 肖晓军、肖润华.知识密集型服务出口的国际竞争力比较分析[J].当代经济，2012，（03）.

[2] 余道先等.我国服务贸易结构与贸易竞争力的实证分析[J].国际贸易问题，2008，（10） .

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摘要：旅游服务礼仪工作水平直接影响了旅游行业的发展，加强旅游服务礼仪工作水平在我国大力发展旅游业的背景下显得尤为重要，重视旅游服务礼仪工作水平，有利于提升整个旅游行业的实力和质量。员工的责任意识是员工主动服务的催化剂，是员工积极主动参与工作的基础，提高员工的责任意识有利于提高员工的旅游服务礼仪工作水平。那么员工责任意识对旅游服务礼仪工作水平有哪些促进作用，旅游服务行业员工责任意识有什么问题，以及我们应该如何从员工责任意识上加强旅游服务礼仪工作水平，本文将从这几个方面展开论述。

关键词：员工责任意识；旅游服务礼仪；策略

一、员工责任意识对加强旅游服务礼仪水平的促进作用

在日常生活中不难发现，员工责任意识对旅游服务礼仪水平有着很大的促进作用。在新形势下，国际社会都在大力发展旅游无污染行业，我国亦不例外。在国家着重提高旅游行业服务水平的前提下，我们有必要通过提高员工责任意识，来提高我国旅游服务礼仪水平，通过提高旅游服务礼仪水平，促进我国旅游业的全面健康持续的发展。

（一）有责任意识的员工更能尽职尽责履行旅游服务礼仪标准

一个有责任心的员工不仅能够清楚明白旅游服务礼仪的每一项要求，旅游公司章程旅游服务行业礼仪规范，而且还很好的达到其要求，不仅是服务礼仪要求的行为在平时工作中严格要求自己，还会对自己提出更高的旅游服务礼仪水平要求，并且为了更好完成工作，以达到客户最大的满意，在对工作尽职尽责的同时还会对自身的旅游服务礼仪水平提出完善跟进，精益求精，不断完美。

（二）有责任意识的员工更有担待，对企业更有认同感和归属感

一个有责任意识的员工，不会推卸责任，把企业的事情当成自己的事情，不仅能够很好的完成本职工作，还会主动帮助其他同事，做一些本职工作以外的事情。一个有责任意识的员工会处处为企业考虑，不会推卸责任，更有担待，积极主动，会积极主动的发掘企业不完善的地方，并且提供改进建议。很好的完成企业要求外，团结同事，积极联络客户，以最完美的旅游礼仪服务水平践行，出色的完成工作，还能够发展固定的客户群并且很好的维护，对公司有着更强的归属感和荣誉感。

（三）有责任意识的员工更珍惜企业提供的旅游服务礼仪培训机会

只有通过培训，员工才能提高旅游服务礼仪水平，根据数据统计，旅游行业企业每年都会提供大量的礼仪培训，提升员工的旅游服务礼仪水平，旅游行业协会每年也会通过各种形式下发文件，培训资料，学习资料，目的都是为了提高旅游行业内员工的责任意识，提高旅游服务礼仪水平，有责任意识的员工会为企业提供的旅游服务礼仪培训做好充分的准备，更加珍惜企业提供的每一次旅游服务礼仪培训，并在自己日常工作中落实，做到学以致用，企业旅游服务水平培训才能达到效果最佳，使企业的旅游服务礼仪水平产生质的飞越。

二、旅游服务行业员工责任意识存在的问题

（一）责任意识淡薄，对于边界工作能推就推

旅游服务行业员工自我提升的愿望不高，对于边界工作能推就推，一副事不关己高高挂起的样子，更别谈提高其旅游礼仪服务水平，也不要希望其会参加企业提供的旅游礼仪培训，他们对于工作表现漠不关心，冷淡，这种现象不仅对其自身发展提高会产生不利影响，对于旅游行业企业也会产生恶性循环，责任意识淡薄还体现在在为旅游客户提供服务的时候，心不在焉，对待客户提供的问题不能很好的解答，其旅游礼仪服务水平也不能很好的满足客户的要求，无形当中是旅游行业企业失去很多回头客，生意越来越差，会产生恶性循环，影响到整个旅游服务行业水平。

（二）自身责任意识水平不高，得不到旅游服务礼仪培训机会

一些员工的责任意识水平有限，只能停留在和自己的得失相关方面。过度的考虑自身利益得失，会在一定程度上影响企业的旅游礼仪水平，当个人利益和公司利益、社会利益产生冲突时，这些员工会首先牺牲二者，而选择自我利益最大化，这些都是因为员工的自身责任意识水平不高而造成的，有些员工渴望得到相应的培训，但是由于旅游礼仪服务水平培训举办的次数不够或者没有得到事前通知，而员工不能得到培训机会，进而挫伤了员工渴望得到旅游服务礼仪培训的积极性。

（三）参加培养责任意识的积极性不高，激励不够，对于旅游服务礼仪培训无兴趣

这部分员工自身没有很高的目标，将就完成工作就很满意了，对于自我实现满足不了时选择随波逐流，不再坚持自我，也没有兴趣和积极性参加再学习和再教育，总是会用自己收入多少来衡量自己应该投入多少精力在工作中，他们的旅游服务礼仪水平是比上不足比下有余，出于中间状态，心理状态完全影响他们工作的成果。

三、如何从员工责任意识上加强旅游服务礼仪工作水平

（一）明确责任人，不留边界工作，明确旅游礼仪服务水平标准，并进行监督

明确确立职位岗位责任，不留边界工作，让各个岗位各尽其责。明确各个岗位旅游礼仪服务水平标准，避免无责任心，偷懒，为所欲为现象，通过制度规范心理上的懒惰。与此同时，要建立与之相对应的监督方案，可以让员工互相监督和领导监督相结合，让顾客直接评价其旅游礼仪服务水平以及责任心程度，通过硬性的规定并且人性化的管理，梳理好公司以及行业运转流程，并传达给每一位行业内人士和企业员工，让其明确自身职责，树立责任意识，有利于提高旅游企业员工责任心意识，有利于进而提高旅游礼仪服务水平。

（二）加强员工责任心，提供旅游礼仪服务水平相关培训

责任心是需要不断加强的，在人为的培训强化中，是可以加强员工的责任心的，我们要提供旅游企业行业员工的责任心教育和培训，培养其对企业的认同感和归属感，让其真正的担起责任，做一位敢作敢为的企业人才，培养其企业主人翁意识，并积极主动的提升自身旅游服务礼仪水平培训。转变自身狭隘的想法，为企业做出应有的贡献。企业除了提供责任心意识培训和旅游礼仪服务水平相关培训，还应提供全方面的培训，解决员工所需。

（三）完善激励制度，提供旅游企业员工各种生活保障，提高其积极性

建立科学的激励方案，从源头上解决员工的生活问题，提供各种保障，提高其对于工作的热情，树立对企业责任心。可以根据员工对于企业的贡献程度，制定相应的工资奖励和奖金奖励，提高工作中的硬性激励。还可以根据员工在自我提高方面的成绩，做好支持激励和关怀激励，做到真真正正关怀每一个员工，让其衣食无忧，一心在提高自身的旅游礼仪服务水平上。做好旅游行业员工升职加薪通道，做到不埋没人才。从各个方面入手，提高其责任意识和积极性。

四、小结

员工的责任心意识对于提高旅游礼仪服务水平有着至关重要的作用，通过大量的数据研究表明，加强员工的责任意识，旅游礼仪服务水平会自然而然的进步，两者呈现出正向相关关系。在日常工作生活中，着重培养员工的责任心意识，有利于对于提高旅游礼仪服务水平，有利于全面提高旅游行业礼仪服务质量，对于旅游行业有着重要意义，对于国民经济的发展也有着至关重要的影响。（作者单位：内江职业技术学院）

参考文献：