优质服务理念范文
时间：2023-04-10 02:23:33
导语：如何才能写好一篇优质服务理念，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。
篇1
随着社会-心理-生物医学模式的转变和兴起，“以患者为中心”的服务原则逐渐贯彻于临床和护理工作中。“以患者为中心”就是指在思想观念和医疗行为上，处处为患者着想，任何医疗活动都要把患者放在首位；紧紧围绕患者的合理需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为患者提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务[1]。“优质护理服务理念”就是这种原则在临床实践中的具体体现。“优质护理服务理念”是指以患者为中心，强化基础护理，全面到位落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。近年来这种理念已经受到了来自医学界和广大患者的关注[2-3]。本研究为了探讨优质服务理念对于提高手术室护理的应用价值，选取笔者所在医院2013年12月-2014年12月手术室收治的手术患者120例，对比观察常规服务理念和优质服务理念的护理效果，现报告如下。
1资料与方法
1.1一般资料
选取笔者所在医院2013年12月-2014年12月手术室收治的手术患者120例，年龄28~50岁，平均(32.5±3.2)岁，其中男30例，女90例。包括阑尾切除手术20例，骨科类手术40例，剖宫产手术60例。将这120例患者按照随机数字表法分为对照组和观察组两组，每组各60例，对照组患者为阑尾切除术和骨科类手术，在进行手术治疗的同时予以常规服务理念的护理，观察组患者均为剖宫产手术，在手术治疗和常规服务理念的同时贯彻优质服务理念。排除标准：(1)年龄<18岁者或>65岁者；(2)患者合并其他严重的系统性疾病，如心、脑、肾等重要脏器的功能障碍或衰竭；(3)患有肿瘤正在进行治疗或已经到达晚期者；(4)患有严重的神经精神系统疾病，如癫痫、抑郁或躁狂而不能配合者；(5)有手术禁忌证者，如凝血功能障碍者；(6)患者本人不同意参加研究者。两组患者的年龄、性别比例(男性比例)、身高、体重等一般资料比较差异均无统计学意义(P>0.05)，具有可比性。
1.2护理方法
1.2.1对照组
对照组患者予以常规服务理念，主要包括：饮食护理、基础护理等。
1.2.2观察组
观察组患者在给予常规护理服务的同时，贯彻优质服务理念，具体方法如下。(1)术前护理：主要包括告知患者术前注意事项、给予一定的心理支持。术前注意事项：为防止术中出现麻醉意外或窒息，患者应在术前8~12h开始禁食，术前4h开始禁水，必要时可应用胃肠减压。对于阑尾切除手术，对消化道要求更高，患者应在术前1~2d开始进食流食，必要时可酌情在术前1d或手术当天进行灌肠清洗，并于术前2~3d开始口服肠道制菌药物，预防术后感染。此外，由于术后患者短时间内不能下床走路，很多日常生理活动需要在床上进行，如进食、大小便等，提前告知患者术前有意识地练习一下，提早适应术后的生活，同时教会患者正确的咳嗽和咳痰方法，以免术后长期卧床发生呼吸系统感染。术前2周应该戒烟戒酒。给予心理支持：患者术前难免会有紧张不安、恐惧焦虑的负面情绪，并对手术的治疗效果和远期预后有顾虑，这时护理人员应该从专业角度出发，帮助患者客观分析病情，就手术施行的必要性。实施手术的效果、预后以及可能带来的并发症作简单明了的评估，使患者树立战胜疾病的信心，能够积极配合手术治疗。包括手术知情同意书等各种医疗文件都应签署妥当。(2)术中护理：患者被推入手术室后，由于环境的改变等因素难免会产生紧张情绪。这时医护人员应该热情迎接并主动问候患者，打消患者的顾虑，缓慢平稳地将患者安置在手术床上，调节手术室的温度和湿度以患者感到舒适为准[4]。麻醉时可以与患者聊天以转移注意力更快达到麻醉效果；麻醉后完成后尽快行气管插管和留置导尿管以保证手术的顺利进行。手术过程中，密切监测患者的各项生命体征变化，发现异常立即报告麻醉师和术者，做出及时准确的处理。(3)术后护理：首先患者由于刚刚经过长时间的手术，各种途径导致的体内液体大量丢失，加上麻醉的作用，术后不能立即进食进水，故此时患者应该通过静脉补液接受足够的能量和液体直到恢复正常饮食。术后补液要注意补液量和速度，速度不宜过快，以免发生肺水肿和充血性心力衰竭，增加患者的痛苦。其次，注意患者导尿管和引流管的护理。由于麻醉的作用，患者术后常规留置导尿管，要注意导尿管的清洁，防止发生泌尿系感染。对于手术部位留置的引流管，要经常检查引流管有无堵塞、扭曲或打结等，记录引流物的量和颜色，换药时注意引流管的固定，防止异物掉入阻塞等。最后，密切观察患者的生命体征，包括体温、脉搏、呼吸、血压、每小时尿量和24h出入水量。
1.3观察指标
比较两组患者的术后感染发生率、护理满意度和住院天数。
1.4统计学处理
采用SPSS19.0软件对所得数据进行统计分析，计量资料均为连续性，先做正态性检验，符合正态分布的用均数±标准差(x-±s)表示，不符合正态分布的用中位数表示，组间比较采用两独立样本t检验；计数资料以率(%)表示，比较采用字2检验P<0.05为差异有统计学意义。
2结果
观察组患者的术后感染发生率和住院天数均明显低于对照组，差异均有统计学意义(P<0.05)；观察组患者的护理满意度明显高于对照组，差异有统计学意义(P<0.05)。
3讨论
手术室是体现一所医院水平的重要窗口，其医护人员的服务质量直接影响患者对医院的评价，优质服务理念应用于手术室护理时，不仅能够使患者更加积极地面对手术，同时还能提高患者的护理满意度，减少术后感染的发生率[5]。优质服务理念作为一种全新的护理理念，通过加强对患者的细节护理，能够提高患者的自我保健意识，并明显降低术后并发症的发生率，提高患者的康复效果[6-7]。本研究通过对比观察优质服务理念和常规服务理念应用于手术室护理的临床效果，结果显示观察组患者的术后感染发生率和住院天数明显低于对照组，差异均有统计学意义(P<0.05)；观察组患者的护理满意度明显高于对照组，差异有统计学意义(P<0.05)。说明优质服务理念在减少患者的术后感染发生率方面比常规服务理念有优势，还能缩短患者的住院时间，减轻患者的经济负担，这与之前的研究结果一致[8-9]。综上所述，在临床工作中，在护理手术患者时，贯彻优质服务理念，以患者为中心，不仅能减少患者的术后感染的发生，减轻患者的痛苦，还能缩短患者的住院时间，提高患者的护理满意度，促进医患关系和谐发展。
参考文献
[1]于恩实.人性化护理在手术室护理中的应用[J].中国医药指南，2011，9(10)：153-154.
[2]高冰.浅谈人性化护理在手术室护理中的应用[J].河南外科学杂志，2011，17(2)：116-117.
[3]高红梅，张正义.人性化护理在手术室护理中的应用及效果评价[J].中国现代医生，2010，48(11)：63-64.
[4]谢蓓蕾.人性化护理理念在手术室整体护理中应用的效果评价[J].中国实用护理杂志，2012，28(6)：36-37.
[5]陈萍.手术室融人人性化护理的效果[J].国际护理学杂志，2012，31(12)：2297-2298.
[6]孙冠.临床护理路径在心胸外科手术术后深静脉置管创优质服务的效果观察研究[J].国际护理学杂志，2013，32(1)：57-58.
[7]胡艳波.心胸外科术后深静脉置管306例的护理[J].中国误诊学杂志，2012，12(6)：1472.
[8]张秀英，朱国红，叶惠艳.护理干预在手术室护理工作中应用的效果分析[J].中国实用护理杂志，2011，27(12)：17-18.
篇2
一、现代企业管理思想给我们的借鉴
提到海尔，就让人想起了它著名的口号一真诚到永远。海尔用实际行动与感性的服务理念印证了对这个口号的完美诠释，并使这种服务精神深入人心直至家喻户晓，中国移动提出的“沟通从心开始”、沃尔玛“顾客永远是对的”等服务理念也同样深入人心，从而令这些著名的企业依靠着优质服务建立起稳固的企业美誉度与优质品牌形象。
学校就是一个特殊的“企业”，学校教育其实就是一种特殊的服务。以优质教育服务来满足学生及其家长和社会的需要并从而提升学校的声誉，与企业赢得客户、让顾客满意从而赢得更大利润在本质上是一致的。因此，我们思考：能否在学校管理活动中，借鉴企业管理的先进服务理论，“他山之石，可以攻玉”，以此来构建适应发展的学校管理模式，并筹划相应的学校管理策略呢?作为民办幼儿园，应用现代管理思想，来促进管理的创新和形成教育服务的理念，或许是一种出路。
二、如何在管理中实践“教育就是服务”
(一)创建导向型园本文化，打造团队精神
做好“教育就是服务”，促进孩子全面和谐的发展，真正让家长满意，光靠园长或是少数人说到、做到都是没有用的，必须是全体员工的共同意识和一致行为。如何做到让员工的意识和行动统一呢?
1.培训
对于幼儿园来说，服务的规范化，特别是教师行为的规范化是对学校教育质量稳定性最有力的宣传，它能最有效地满足家长对教育质量的基础性要求。记得看过一本关于管理的书，当中提到西方管理学家把服务的英文词SERVICE作为企业服务七个原则的缩写：Smile－微笑、Excellent－出色、Ready－准备好、Viewing－观察、Inviting－邀请、reating－创造、Eye－目光。尽管如此概括多少有些牵强，但从这七个原则中我们能够明显看出，服务必须真心诚意地面对顾客——我们的家长和孩子。要做到这一点就必须加强对员工的培训，员工培训是达成共识的较好途径。这个培训不是我们以前的幼教理论的学习、业务能力的提高，而是要将“顾客满意度”“顾客永远是对的”等新的营销理念和思想传授给员工并使大家达成共识，让每个员工充分认识到想要顾客忠诚，首先就要让他满意；充分认识到孩子喜欢、家长满意对幼儿园发展、对自己的重要性，从而达到每个员工自觉地、主动地站在孩子和家长的角度去思考问题、去工作、去服务、去寻找自己工作中的不足。通过《教职工职业道德规范》的制定、案例的学习和反思，来强化员工的服务意识，提升员工的精神境界，以达到统一全园教职工的价值观，培养团结、热情、向上的园本文化和团队精神的目的。
2.让幼儿园充满快乐的氛围
开放式交流、为员工创造更加良好的精神环境，不断提升员工的满意度；注重积极向上、团结奋斗的文化培养，形成强大的团队精神；注重关心员工的思想情绪，创造条件满足员工精神与物质需求；为员工提供教育和培训的机会；充分授权，真正做到尊重知识、尊重人才，加强平等、自由的沟通；关心员工的成长，为员工提供展示能力的平台和空间，同时注意为员工解决实际困难并通过节日短信等方式营造温馨和谐的心理环境，让每个员工真正体会到经营者或管理者对他的关心，真正感受到他在这个集体中的重要性，这时他就会以积极的态度、饱满的热情去工作，并将这种爱传承到他所接触的每一个家长和孩子，满意的员工为我们带来的是高质量的服务，是家长和社会的满意。
(二)成在细节，以心赢心
1.细微之处见服务
幼儿园优质服务品牌的打造，不仅要从以上目标、对象、内容、方式上去实施，也要从日常保教的相互渗透中逐渐得到升华，体现出服务品牌的时代要求和个性特征。幼儿园的服务要以爱心为出发点，它不需要惊天动地的举措和豪言壮语般的承诺，只要实实在在地在每一细微之处用心去做，当家长和社会把你当作可托付的朋友时，品牌关系就如同建筑一样牢固。
在日常工作中我们每个员工要做到：站着接待家长和孩子、保持八颗牙齿的微笑、户外活动前为孩子准备一条隔汗的小毛巾、孩子离园前为每个孩子整理好衣裤、小字条交流、电话经常访、履行优质服务承诺……我们倡导每个员工用诚心、精心、细心、热心、耐心的服务去赢得家长的放心、称心、动心、舒心和宽心，真正做到“以心赢心”。
2.设身处地地为家长着想
俗话说得好，孩子对学校也许只是百分之一，但对家长却是百分之百，人们只信任尊重和关心他们的人，只有当家长真切感受到学校对孩子的真实关爱时，学校才能得到家长的信任，由此形成的口碑力量是品牌传播最坚实的基础。所以我们要改变过去的教师观，变被动接受家长的咨询为主动与家长的联系，变高高在上的教师观为全心全意为家长和孩子提供满意的服务。为了落实好服务，我们还采取了两项措施来推进。一是投诉制，对学校和教职员工的工作，家长随时监督。学校设立了举报箱、投诉电话、园长信箱等，强化了教师的服务意识。二是投票制，每学期结束，学校都要组织家长对学校、老师满意度的评价，总结反思并列入考评。这样一来，“投诉制”把好了过程关，“满意度”把好了出口关，家长全程监督，使“教育就是服务”的理念变为了现实。这两年来，我们优质的服务和教育质量的提高逐渐赢得了家长的信赖，社会的认可。家长在每年的满意度调查中满意率一直在98％以上。这对我们是一种鼓舞，更是一种鞭策，鞭策着我们要将“教育就是服务”的理念落实得更加深入。
篇3
Abstract: The modern tourist guide service need to study consumer's psychology and consumer needs, continuously conduct service innovation and update concepts. Tourist guide service face changing clients, services, environment and service content. If your service mode and service style have not changed, and maintain the status quo, your service is not innovative services and the quality service.
关键词:导游；服务；理念
Key words: guided tours；services；concept
中图分类号：F59 文献标识码：A文章编号：1006-4311（2011）05-0017-01
0引言
现代旅游涉及食、住、行、游、购、娱等六大环节，其中能够在这条旅游消费链中提供完整系统的服务只有导游。导游服务是旅游接待过程中多种服务中的一种，然而又是诸种旅游接待服务中居于主导地位的服务，导游服务在旅行社、旅游者、旅游接待单位之间起着桥梁和纽带作用，导游在提供服务时除了要遵守导游服务原则外还要树立新的服务理念即“热心、爱心、细心、耐心和真心”的服务理念，以良好的“形象大使”风貌展现给游客，这样才会给旅游者留下美好的印象。
1导游服务“以人为本”的新理念价值体现
1.1 热心当好一名导游，不仅在于导游必须具有上知天文，下晓地理，对本地及邻近省、市、地区的旅游景点、风土人情、历史掌故、民间传说等了如指掌，对国内外的主要名胜有所了解，做到有问必答，有求必应，还必须具有高尚热情的服务精神来感动客人，同时从心理角度去了解每位游客的心理需求，投其所好，争取做到让客人感觉到旅游是一种享受，是一次有意义的休闲，文化消费活动。如果遇到不好的旅游团，不要马上没有热情，服务态度有所转变，甚至是控制不住情绪与游客发生不愉快，这是带团最忌讳的心理状态和后果。导游要运用关切的语言使人开心、放心，并乐意为游客服务。例如，“请大家一定记住，有事尽管向我提出，不要客气”，游客会感觉导游易于接近，心理感到满足，使团队的气氛开朗活跃。带好旅游团要永不放弃，调整好心态努力去做，才能创造好的服务业绩。对于满足游客的个别要求确实有困难，但导游尽心尽力去做了，虽然问题的解决只有50%的希望，而导游却做了100%的努力，相信绝大多数游客是会理解的，他们也会对你心存感激。
1.2 爱心旅行社是感情密集型企业，其服务宗旨就是一个“爱”字。即关爱与呵护正在过短期旅游生活的旅游者。如果每一位导游都具有良好的素质，那能把旅游者当作亲人、恩人和朋友，都能从旅游者的角度去感受旅游者的需要，并能与旅行社的合作企业良好合作，那么他（她）的服务就一定会让旅游者满意。在一个旅游团里爱心是黏合一切的核心。导游对游客要本着“平等交往”原则提供导游服务，与游客交往时，应努力给游客以良好的印象，不能突出某些游客而造成其他游客的不满，或只顾一部分积极配合与支持工作的游客，而不关照另一部分游客。在旅游过程中，导游要没有偏见，一视同仁，对那些没有支持工作的游客同样做出很好的安排，并微笑着说：“你们可能对这项活动不太感兴趣，肯定对其它项目更加喜欢。”实践证明，由于导游用这样的态度处理事情，游客觉得受到尊重，没有被歧视和冷落，心里会产生一种感动。
1.3 细心导游从游客的言行举止和表情变化判断游客情绪状态，帮助游客维持积极情绪，发现游客出现消极情绪后应及时找出原因并采取措施消除或进行调整。如在带团过程中发现有人神情疲惫，脸色不好，导游就要上前询问，问他们哪儿不舒服，是否太累，以示关切。在语言上，导游要表现得很亲切。了解实情后应作必要的处理：或带他们去医院，或让他们休息、或请他们在参观游览时量力而行，以免他们过于劳累或病情加重。发现用餐客人有感冒者，及时送上杯姜茶等等。中国幅员辽阔，气温差异大，要叮嘱游客注意冷暖，避免感冒；对年老体弱或个子矮的，上下车要重点搀扶，防止摔跤；经常与机场保持联系，核定航班时间，如遇误机，则与有关方面协调，妥善安排客人活动或住宿。
1.4 耐心导游带团要应对不同的游客，满足每位游客的不同需求似乎是困难的，特别是有时候遇上个爱挑剔的游客，导游需要十足的耐心，付出比平时更多的努力，以诚相待，用自己的言行去感化游客，帮助他们，获得他们的理解。有些年纪较大的游客在游览中较罗嗦对于他们就要耐心、耐心再耐心。同时对游客提出的意见与要求要冷静仔细地分析看是否“合理而可能”，对能解决的问题应尽力而为之，想为游客所想，急为游客所急，对不能解决的问题要客观、耐心地向游客解释清楚，取得游客的理解。
1.5 真心一个旅游团中的游客需求是五花八门的,但其中有一个共同点就是满足愉快圆满的旅游生活。而这种愉快圆满的旅游生活的基本点就出自于导游员的真诚待人，对旅游者不马虎了事，真心为旅游者服务。即使每位导游员的导技各有千秋，但是只要精诚所至，游客心里自然会清楚和明白的。相反，有些导游员表面功夫极佳，而内心深处却老是想着其他诱人的香饵，其结果只能招来游客的反感和蔑视，其最后的结果也是可想而知的。如部分导游员做虚假宣传，任意夸大旅游消费场所和旅游产品的功能和质量，误导游客购买伪、劣、假冒产品的，超计划为游客安排购物，擅自增减旅游服务项目，有的还宣传封建迷信，造成极坏影响等等。导游与游客交往，要“言必信，行必果”，对人不信口开河，待人不口是心非，处事不草率从事，那种信口开河、言之无物、模棱两可华而不实的作风只能引起游客的反感。在游客的心目中，这种导游是不可靠的，是不能信赖的，言必信，行必果是取得游客信赖的重要方面。导游员要真诚待人，就要置个人得失于不顾，全心全意为游客服务，辛苦我一人，方便众游客。这样，游客才会相信你、理解你、尊重你、接受你的指挥和要求。
2结束语
如何营造更趋人性化的适度服务与提供务实周到的服务是业界探求不止的课题。“以人为本”的亲情化、灵活服务是彰显特色的新理念，传统服务要不断有变化，在服务上要有新思路，不断有所创新，总之，我们要在站在游客的立场上，努力提高自身的各项素质和能力，本着一切为了游客的精神服务于广大游客，做到尽量让游客满意,各导游员通过培训和自身学习，努力提高综合素质与各方面的能力，同时根据自己的优势或特长、爱好，形成自己独特的导游服务风格，这样，我们的导游服务一定能得到改善。
参考文献：
[1]王连义.导游技巧与艺术[M].旅游教育出版社，2002.
[2]严关怀，林杰.做个好导游[M].四川科学技术出版社，2004.
篇4
1.1强化基础护理操作技术
按照卫生部“优质护理服务示范工程”活动方案中“切实落实基础护理职责，改善护理服务”的具体要求，我们要求护生在实训室强化练习26项基础护理操作项目，由老师进行指导及考核。
1.2增强护患沟通能力安排工作经验丰富的优秀护士或护士长讲解临床上常见的护患沟通要求、技巧及注意事项，并通过角色扮演、情景模拟等方法使护生更易掌握。
1.3评价指标
采用冯志英等研制的《住院病人护理工作满意度量表》，该量表的Cronbach’sα系数为0．86，包括5个因素共22个条目，测评表采用Likert5分法，5分为完全同意，4分为基本同意，3分为不确定，2分为不同意，1分为完全不同意。分值越高，表示病人对护理服务的满意度越高。
1.4评价方法
按1∶1安排两组护生进入科室实习。实习6个月后，向两组护生所在实习科室亲自参与护理的住院病人中，统一发放《病人护理工作满意度量表》当场收回，共发出140份，观察组回收有效问卷67份，对照组65份，总回收率94．3％。
1.5统计学方法
数据处理采用SPSS18．0统计软件进行数据统计描述，以P＜0．05为差异有统计学意义。
2结果
2.1两组病人一般资料比较
观察组护理的病人年龄19岁～55岁（35．5岁±11．6岁），病程3周至18年。对照组护理的病人年龄19岁～60岁（37．0岁±11．0岁），病程1个月至17年。两组病人性别、年龄、疾病种类、文化程度等一般资料比较差异无统计学意义，具有可比性。
2.2住院病人对两组实习护生护理服务满意度的评价。
3讨论
3.1加强护生对优质护理服务的认识因护生的生活环境局限，学业压力大，我们在培训前曾提问“有多少人听说过优质护理服务示范工程？”结果举手者仅8人。“优质护理服务”活动作为医疗机构一项长期实施目标，护理人力是落实基础护理和整体护理，继而达到这一目标的重要保证。护生是未来护理团队的核心，是护理事业发展的生力军，通过培训提高了护生对优质护理服务示范工程的认识，病人对观察组实习护生整体满意度高于对照组（P＜0．05）。
3.2提高护生护患沟通能力
有效的沟通是提高护理质量的前提，良好的沟通可以提高病人对护士的认可，增加病人满意度，是优质护理不可缺少的因素。护士服务态度和主动性、关爱与沟通两个方面病人的满意度高于对照组（P＜0．05），表明通过培训护生不仅提高了认识，更能将优质护理理念应用于临床中，做到服务热情主动，关心、安慰病人及家属，及时服务，以病人为中心，达到“病人满意、社会满意、政府满意”的活动目标。
3.3增强护生健康教育能力表1显示，观察组护理的病人对“健康教育”的满意度显著高于对照组（P＜0．05）。健康教育是护理服务的职责之一，住院期间扎实的健康教育工作不仅可以使病人及早康复，更有利于其日后的自我健康管理，防止疾病的发生发展，保持健康的生活方式。培训后使护生加深了对健康教育重要性的认识，对掌握健康教育内容和培养沟通技巧有所帮助。
3.4提高护生护理服务质量
篇5
关键词：电力企业；电力市场营销；新观念；优质服务
在全球化经济飞速发展的当今社会，我国的经济市场出现了巨大变革，对电力企业而言市场营销已然成为这一背景下的核心工作内容之一，且市场营销的效果对电力企业自身的运营与发展有着至关重要的影响。因此，电力企业应给予市场营销充分的重视，并确保企业内部的各项工作都能围绕电力市场营销而进行。这要求电力企业能以市场的实际形势为依据，充分创新自身的营销观念并将其与优质服务有机结合融入到电力市场营销中以吸引更多的消费者来扩大销售，从而提高电力企业自身在市场的整体实力。
1电力市场营销的特征
在市场经济和科学技术飞速发展的当今社会，电力已然成为人们日常工作生活的重要能源被广泛应用在了各个领域中，对缓解国家能源需求的压力具有良好的作用。就电力市场营销来看其往往具有如下的特征：首先，与其他产品的市场营销相比而言，电力市场营销由于其产品本身的特殊性，因此无论是营销方式还是服务方式都有其特殊性；其次，电力市场营销需要有准确的市场需求数据，因此，相较于其他产品的市场营销而言，电力市场营销的需求调查往往更具准确性。要求电力企业将电力预测纳入到电力市场营销的工作需求中，并给予其充足的重视以提高电力市场营销的有效性。
2电力市场营销的新观念
2.1电力市场营销的智能化发展观念
电力市场营销智能化发展观念是科学技术与网络信息技术发展背景下电力市场营销的新观念，要求电力企业重视自身工作的信息化建设，利用先进的信息技术对市场营销的工作进行有效的整合。而企业除了要重视员工自身专业知识技能的强化之外，还应重视对员工自身的信息技术水平进行培养，以确保员工自身的能力水平与智能化发展观念下的电力市场营销更加适应。
2.2电力市场营销服务的优质化发展观念
在市场竞争趋势愈发激烈的当今社会，服务已然成为企业间至关重要的竞争内容，因此，为切实有效提高自身在市场的竞争实力促使自身在市场中得到长效的发展，电力企业市场营销就必须以服务为导向树立更加优质化的发展观念。电力市场营销最根本的目的就是通过产品的推销来扩大销售以实现企业经济效益的最大化，要求企业能制定合理的服务考评制度来提高员工在市场营销中的服务质量。
2.3电力市场营销的竞争发展观念
电力市场营销应树立竞争发展的新观念，以提高自身的竞争实力为目标采取与市场需求相适应的营销方式。从现实层面来看，电力市场营销的竞争新观念应体现在企业与企业及员工与员工之间，就企业与企业之间的竞争来看，要求电力企业能以市场及消费者的实际需求为依据，合理地对自身市场营销的工作结构进行调整；而就员工与员工之间的竞争来看，则要求企业建立科学有效的奖惩机制来提高员工在市场营销工作中的积极性。
3电力市场营销新观念与优质服务结合的方式
电力市场营销的服务质量对电力企业在市场的发展有着最为直接的营销，尤其是在市场形式不断变革的当今社会，电力企业更应重视市场营销中新观念与优质服务的结合，来促进自身在市场中得到更加长效的发展。
3.1基于新观念与优质服务结合构建完善的电力市场营销体系
构建一个系统完善的市场营销体系能有效提高企业市场营销工作的有序性。就电力企业来看，其内部的工作系统较为复杂主要可分为人员组织、人员信息、生产经营以及业绩评价这四项。要在电力企业中构建一个系统完善的市场营销体系，就要求电力企业的管理人员对企业内部各部门的工作都有较为深入的了解，确保在体系中能合理的对各项工作进行规划。除此之外，在市场营销体系的构建中，电力企业的管理者还应确保自身在思想意识中能给予市场营销中新观念与优质服务结合充足的重视，并对企业自身的实际的市场营销情况有充足的了解，能有效针对市场营销中出现的问题制定有效的解决方案，进而从根本上提高电力市场营销的有效性。要注意的是，电力企业的管理人员在工作中应重视对电力市场营销体系的各环节进行有效的调控，以确保电力市场营销体系实施的有效性。
3.2基于新观念与优质服务结合进行合理的工作分配
将电力市场营销的工作合理分配到电力企业各个部门中，对提高电力企业市场营销工作的有效性具有重要作用，这要求电力企业市场营销工作的负责人根据企业的实际情况及各部门的实际工作内容，以新观念与优质服务结合为导向合理的对工作进行分配。为切实有效的在新观念与优质服务结合导向下对电力市场营销的工作进行合理分配，就要求企业的相关负责人能合理的对电力企业市场营销的工作进行分解。这往往需要企业的相关负责人能对立市场营销的各项工作以及各资源的运用进行科学的评估，这不仅有利于提高电力市场营销工作分配的科学性，且对提高市场营销的服务质量也具有良好的帮助，同时还能确企业的市场营销能与市场的实际需求相适应。在实际的工作分配中，电力企业的相关负责人可以通过数据调查统计的方式来为工作的分配提供更为有力的依据。
3.3基于新观念与优质服务结合对消费者的需求进行深入了解
无论电力企业采取何种市场营销方式，其最终的目的都是要满足消费者的实际需求，提高消费者对企业的满意度与忠诚度。因此，以新观念与优质服务结合为导向的电力企业市场营销的开展也必须要重视对消费者市场的实际需求进行深入的调查分析，且对消费者的实际需求进行深入了解也能有效提高电力企业市场营销的服务质量。在市场经济和科学技术飞速发展的当今社会，电力已然成为人们日常工作生活的重要能源被广泛应用在了各个领域中，电力市场营销的负责人在认识到电力使用普遍性的同时，还必须充分了解电力在各行各业运用中的特殊性，进而以此为依据来提高电力市场营销及服务的针对性。尤其是在生活质量不断提高的当今社会，消费者对电力营销服务的需求已然不仅仅局限于营销过程，同时还需要营销前的咨询服务以及交易结束后的维护维修等售后服务，这也要求电力市场营销能扩大自身的服务内容。
4结束语
将新观念与优质服务充分结合融入到电力市场营销中能有效提高企业自身在市场的竞争实力，以促进企业在不断变革的经济市场中得到更加长效的发展。这要求电力企业对自身经营的实际情况以及电力市场营销的特征有深入的了解，以消费者的实际需求为导向，以扩大销售为目标来转变自身的市场营销方式，继而更加有效实现企业盈利最大化的目标。
参考文献
[1]黄海棠.电力市场营销中电力营销及电力优质服务的作用[J].黑龙江科技信息，2016（04）.
篇6
【中图分类号】R473 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）06-0023-02
我国是世界老龄化发展最快的国家之一，老龄人口增加对护理专业的挑战与需要日趋显著。随着社会的发展和科学技术的进步，人民生活水平的不断提高，实行责任制整体护理已是我国护理改革的必然趋势，当代护理更着重于病人对疾病的心理与身体的反应，家属对问题的反应以及对病人产生的影响，这就要求我们护士不但要有熟练的技术操作，扎实的理论基础，较强的专业知识，更需要有一颗爱心，随时解除病人生理上、心理上的痛苦，把工作重点放在以病人为中心，提高护理质量、护理服务上，使我们在工作中更能体现出优质护理的理念。
众所周知的马斯洛的人的基本需要已从当初单纯的生理需要上升到尊重与被尊重自我实现的需求，这就对护士的职业素质提出了更高的要求，在我院每位病人入院后都有专门的责任护士负责，从入院介绍开始，就送上一句亲切问候，介绍主管医生和责任护士认识，使病人能够尽快进入角色，消除紧张、陌生、恐惧的心理，尽快适应新环境，积极配合做好治疗。
1 在护理方式上应用护理程序
制定护理计划，根据不同患者的不同个性需求做好评估，进行护理健康教育，需要我们付出更多的心血和精力，我深刻的体会就是在我们完成基础护理工作的同时，要不断深入病房，到患者身边去，和他们密切的接触，充分发挥病人的主动性和能动性，耐心倾听他们的诉说，但一定要注意沟通交流技巧。
1.1 沟通是人与人之间信息的传递。护患沟通有助于我们了解患者的身心状况并为患者提供正确的信息，帮助患者减轻痛苦，创造良好的心理状态，从而提高治疗效果。优质的护患关系，有助于护理人员收集病情资料，对患者实施科学的优质护理服务。临床上常用的沟通方式有：a.非语言沟通 指通过人的目光、表情、动作和空间距离来进行人与人之间信息交往。非语言沟通能表达语言无法表达的意思，有助于提高沟通效果，增加和谐护患关系。面带微笑是进行护患沟通的第一步，可消除患者的陌生感，缩短护患之间的距离，增加对护士的信任感；其次眼睛是心灵的窗户，护士可以用眼神来表达对病人的同情，使患者产生一种安全感，给病人带来良好的心境；再次，适当的触摸可以使不安的患者平静下来。例如：对发热的患者，不时用手去摸摸他的额头，可以使患者安静，有安全感。b.语言沟通 主要方法是交谈，护士所用语言应是亲切、温暖、善意、有礼貌，要注意说话的态度、语气、方式来创造和谐的气氛，通过沟通掌握患者不同个性及心理特征，对不同个性的人用不同方式。c.其他形式沟通 护士高超的护理操作水平可换取患者的信任，如输液一针见血，置胃管一次成功等。建立和维护良好的护患关系，利用护患沟通方式满足患者的需要，从而促进护理质量提高。
1.2 随着护理模式的转变，我们把健康教育重点用于临床，这样就必须沟通，使患者从入院到出院的各个阶段都得到了系统的健康指导，患者对我们建立了充分的信任，减少了医疗纠纷的发生，也促进患者对行为的改变，护患之间有效的沟通可以促进各项护理工作的开展，对患者的康复起到事半功倍的作用。
1.3交谈是言语交流的一种特定形式，是有目的、有计划、有意义的交流。交谈可分为：a 正式交谈 事先通知患者，有目的和治疗的交流；护士自身素质要举止端庄，言语和蔼，真诚坦率，热情大方，通过护士言行唤起患者乐观情绪，生的欲望，增强同疾病作斗争的信心，护士也从中受到尊敬；发挥病人的主动性，多倾听，少干扰，进一步分析病情，找出护理问题的实质；防止不恰当许诺和保证，其结果会使患者失望，对护士失去信任，从而交谈失败。总结：护患共同总结病人提出的一些疑难问题，通过总结可使患者认识自己现存的、潜在的护理问题，加以防范。在护理工作中时常出现护患双方交谈失败，对护士服务态度不满意，有时出现的护患纠纷，绝大多数是由于不顾患者想法造成的，所以护士尽量避免以自我为中心的沟通，要在双方愉快和谐的气氛中进行，帮助患者战胜疾病，恢复身心健康早日回归社会。b 非正式交谈 在日常护理工作中，与患者随便自然地交谈。例如早晨巡视病房时，可顺便询问患者夜间睡眠情况，有何不适，有何需求，检查皮肤受压情况并指导患者及其家属做好正确的功能训练。在做护理技术操作时，与患者交谈可分散其注意力，减轻患者的不适感。非正式交谈在临床护理中发挥其效果是护患沟通最简单易行的一种不可少的交谈方法。c 特殊交谈 老年患者随着年龄的增长，五官躯干及四肢，感觉器官功能逐渐下降，常出现听力下降、视力下降、语言迟钝，行动缓慢，记忆力下降，平衡感觉及肢体协调功能下降，同时部分病人还伴有不同程度的全身性疾病，如心脏病、高血压、糖尿病、脑梗塞、骨质疏松、老年性痴呆、精神分裂症等，如护理不当，病人可发生跌倒、坠床、碰伤、烫伤、误服误饮、认错床位等意外差错，直接影响住院病人的安全，给病人及家属带来痛苦及经济损失，严重者给社会、医院、家庭带来负担。因此我们组织全科护士学习，努力提高护士的安全护理意识和责任心，把入院病人的评估结果列入交班内容。生活不能自理或半自理的病人应加强巡视，主动询问病人的需要，协助病人入厕、进餐、服药。创造安全的病区环境，加强协调，保证病区环境安全设施的完好，各班护士做好检查，保持病区地面干燥无障碍物，床头、呼叫器、厕所及浴室防滑垫、坐式马桶扶手要完好。做好心理护理：针对老年人不服老，不愿麻烦别人的特点，强调主动服务意识，反复提醒患者及陪护人员注意环境中的危险因素，加强巡视。同时在护理工作中应注意观察并掌握老年病人的生活规律和习惯，善于发现问题及时给予帮助。
2 护理时应做到：
详细介绍病区环境及安全设施，指导病人掌握病区安全设施的使用方法。使病人知道发生意外时如何求救。
2.1对病人进行安全教育，嘱咐病人做事动作宜慢，如便后起身、上下床、低头弯腰拾东西等均不宜动作过快，在走动前先站稳站直后再起步，勿穿过长过宽的衣服，穿脱衣服和鞋袜时最好坐着。
2.2补液时根据病情以及补液的量，药物的性质，严格控制滴速，加强巡视，及时更换补液，主动询问病人需要，给与帮助解决。
2.3伴有高血压，糖尿病，心脏病，生活能自理或半自理的病人，此类病人除易发生碰伤，跌伤外，护理时掌握病人的病情，用药情况，应用降糖，降压，利尿剂等药物时注意用药后的反应。加强巡视，当病人主诉有不适感觉或观察到病人有异常变化时，在保证病人安全的情况下，立即报告医师，积极配合医师处理。对伴有糖尿病的病人，按医嘱按时检测血糖，指导并协助病人正确使用降糖药，关心病人的饮食情况，提醒病人勿擅自加餐，保持血糖稳定，如出现饥饿感出冷汗，应及时进食饼干面包等食物，以防低血糖发生。
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一踏上扬州至北京的Z29／30次列车，笔者便感受到一股浓郁的扬州文化气息。作为背景音乐的江南名曲《茉莉花》轻柔、舒缓地回荡在车厢内，各类扬州漆画、剪纸悬挂在车厢的过道两壁，列车所有备品卧具都一一印有以扬州瘦西湖五亭桥为主图案的列车标识。真可谓“车行千里，人在淮扬”
随车添乘的车队领导告诉笔者，早在新车开行筹备之初，南京列车段就与扬州市政府联合成立了列车品牌策划组，聘请扬州市文联、作协等熟悉扬州传统文化的专业人士，对列车内部环境视觉系统进行了创意设计。设计组通过数月反复推敲和多方征求意见，三易其稿，最终确定列车标识由扬州自然人文景观中最具代表性的五亭桥口代表铁轨的三道流线组成。并以此作为设计核心，对列车窗帘、布套、地毯、乘务员服饰、筷套、导向牌等所有备品设施，进行了全方位包装设计，从而将具有深厚底蕴的扬州历史文化融入到列车品牌创建之中，丰富和延伸了列车品牌服务的内涵。
车队领导还告诉笔者，为了与流溢着扬州文化气息的列车环境相适应，担当Z29／30次列车服务的60名乘务员是从参加应聘的1638名扬州姑娘中精挑细选出来的，平均年龄仅为21岁。她们不仅个个身材高挑，品貌端庄，而且人人都具有良好的综合素质。为了让这批新招员工能尽快担当起列车服务，列车开通前，南京列车段聘请相关专业人士从服务礼仪、客运规章、安全制度、路风路誉等方面对这批新招员工进行了为期半个月的封闭式、军事化训练和上车观摩实习。列车开行以后，为使乘务员尽快适应“一人两车”的新乘务制度，车队便利用每趟列车终到北京折返站后的空档时间，组织她们开展各类岗位培训和技术练兵活动，互相交流服务工作中的难点和疑点。为让她们熟悉和掌握突况下应急处理办法，车队还结合以往服务中处理各类突发事件的典型案例，精心编写了《服务过程中突况应急处理32计》，发至乘务员人手一册。
“你别光听我介绍，我带你去车厢看看”。说着便把我带到餐车。原来车队正在组织开展“我也当回旅客”小品表演活动，只见一名列车员扮装旅客，要求列车员提供餐饮务，另外4名列车员正在为这名“旅客”忙乎着，其他列车员都在一旁观看。车长告诉我，这批新职工在家多为独生子女，自我意识强，经受挫折少，而服务中不开心的事时有发生，组织这个节目，旨在让大家懂得没有难缠的旅客，只有不到位的服务，从而让她们摆正服务与被服务的关系。看完小品表演，笔者便瞅空向车队领导了解餐车服务情况。车队领导告诉我，餐车供应同样体现地方特色，Z29／30、Z49／50次列车分别推出维扬菜肴和秦淮风味。为了体现差异，当前两趟直达列车还应旅客需求陆续推出了“营养早餐”、“商务套餐”、“西餐”等新项目。为保证食品卫生和餐料供应的质量，南京列车段对所有进料实行公开招标，做到货比三家，择优采购，并请防疫部门现场把关。
谈及列车的服务，车队领导更是滔滔不绝。他告诉笔者，南京列车段针对直达列车全程夜间运行的特点，借鉴高档宾馆管理经验，在“无干扰”服务上动足脑筋，做足文章。他们为每节车厢设置了列车设备设施导向牌，为每个包房设置了“请勿打扰”“请送水”“请打扫”等提示牌和印制精美的列车服务指南。要求乘务员在服务中做到说话轻、走路轻、关门轻、拿放物品轻，列车广播以轻音乐为背景，取消售饭、售货等呼唤声，尽力为旅客创造一个安静、舒适的旅途环境。在竭力做好基本服务、传统服务的同时，列车还为“老、弱、病、残、孕”等重点旅客增设了极具亲情化、个性化的服务项目。如对老年旅客做到扶上车、扶到座、扶进厕、扶下车的“四扶”服务；为残疾旅客制作方便脚梯、绿色踏板；为少年儿童提供小枕头和图书画册。
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关键词：优质护理服务；骨科；股骨头置换术；应用价值
在临床上，对于老年股骨颈骨折患者，往往都是予以股骨头置换术进行治疗。而随着人口老龄化不断加剧，以及物质生活水平的持续升高，老年人群的骨折发生率呈现逐年上升的趋势。优质护理服务是指：患者从开始住院到出院，有专门护士分管提供连续性的、无缝隙护理服务[1]。现为了分析优质护理服务对接受股骨头置换术进行治疗的老年患者有何临床应用价值，我们随机抽取了42例接受此术的患者作为研究对象，进行本次研究，具体情况汇报如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料从2011年1月~2014年2月间于我院接受股骨头置换术进行治疗的老年患者中，共随机抽取42例患者作为研究对象。将其随机分成对照组及观察组，各21例。其中，对照组中有8例为男性，13例为女性，其年龄在64~85岁，平均为（77.4±3.1）岁；骨折类型：6例为股骨颈头下型骨折；5例为头颈型骨折；8例为颈中型骨折；2例为基底型骨折；合并症：7例有高血压；2例有冠心病；3例有糖尿病。观察组中，有9例为男性，12例为女性，其年龄在66~87岁，平均为（78.7±2.9）岁；骨折类型：7例为股骨颈头下型骨折；3例为头颈型骨折；10例为颈中型骨折；1例为基底型骨折；合并症：8例有高血压；3例有冠心病；4例有糖尿病。本次所选的两组患者，其在性别、年龄以及骨折类型等方面的差异比较，不具有统计学意义（P>0.05），却存在一定可比性。
1.2 方法对于对照组中患者，则是予以常规护理措施，而观察组则是实施优质护理服务，具体措施如下。
1.2.1入院时当患者入院时，安排护士到医院门诊去接住院治疗的患者。当护士与患者见面时，应首先进行自我介绍，之后帮助患者以及其家属提各类东西，再帮其办理好住院手续。当患者入院以后，护士必须在第一时间进行热情接待。在接待时，需做到语言温馨、面带微笑以及态度和蔼。随后，将患者带至事先安排好的床位。最后，将病区具体情况以及注意事项告知患者。
1.2.1 术前护理在手术实施的前1d，医院巡回护士要对患者病房进行访视，其中访视的内容包括：患者的姓名、各种检查结果以及手术方式等。与患者及其家属进行深入交谈，并告知其在手术过程中，有自己进行全程陪护。此外，对其讲解手术室的详细环境以及手术过程，进而提高其治疗信心和依从性。
1.2.2 术中护理在送进手术室过程中，应预防碰撞以及颠簸；当进入手术室时，应进行热情接待。手术室的温度需维持在22~25℃；相对湿度在40%~60%。①麻醉护理：进行麻醉时，应向患者讲述实施麻醉的重要性，以提高其配合性，动作不仅要协调，而且应轻柔。安排专人对患者骨折肢体进行持续的牵引，并且利用软垫进行垫高，以避免患者出现疼痛。在麻醉结束以后，应留置尿管进而削弱患者不适。②护理：适当的手术关乎手术成败。而股骨头置换术一般都是取健侧，并让患侧向上。在患者腋下放置一个手术专用软垫，以防止其臂丛神经遭受压迫。在患者胸前以及其背部，以骨盆支架加以内衬固定。在其双下肢之间，以约束带来对软垫进行固定。③心理护理：在手术时，护士应陪伴在其左右，进行鼓励与安慰，并耐心地将每一项操作对其进行讲解。如果患者感到疼痛，护士应适当地对其额头进行抚摸，或是握住其双手，从而减弱心理压力。
1.2.3 术后护理在手术完成以后，则马上告知患者，并对其进行相应清洗，最后固定好引流管。①病情观察：手术后，对其各项生命特征进行密切观察。此外，还需观察引流管和引流量是否发生异常。②心理护理：术后同患者进行交流，用真诚的态度，去开导患者，进而实现消除其恐惧，以及焦虑心理。③功能训练：在术后，应指导并辅助其进行适当的功能训练。④饮食护理：应以高热量食物为主，且还需含钙丰富与高蛋白。此外，还应多吃一些蔬菜以及水果。⑤并发症预防：术后，应采取相应措施，以避免压疮，下肢静脉血栓以及肺部感染等发生。此外，还应鼓励其多饮水。
1.2.4 出院指导当患者出院时，应嘱咐其饮食时，以高蛋白为主，并需富含营养。若是患者需下床进行功能训练，则必须有人在旁进行保护，防止发生二次骨折。此外，还需叮嘱其到院进行定期检查。
1.3 统计学方法研究所得的数据采用SPSS12.0 统计软件进行分析处理，计量资料用（x±s）表示，采用t检验或χ2检验对相关数据进行比较分析，P
2结果
2.1 所选两组患者的住院时间和住院费用比较观察组中患者，其住院时间是（14.51±52）d，而住院费用是（25661±515）元；对照组的住院时间是（19.19±7.1）d，而住院费用是（30852±744）元。观察组中的患者，其不管是住院时间，还是住院费用，都显著少于对照组。两组间的住院时间以及住院费用的差异比较，具有统计学意义（P
2.2 所选两组患者的并发症发生率比较观察组中，有7例患者出现并发症，占33.3%；而对照组中，有12例患者出现并发症，占57.1%。观察组的并发症发生率远低于对照组（P
2.3 患者满意度比较观察组中的患者，其患者总满意度高达95.2%；而对照组仅为57.1%。观察组的患者总满意度显著高于对照组，其差异比较，具有统计学意义（P
3 讨论
股骨头置换术，其目前已得到广泛应用。这种术式的应用范围很广，其是以人工假体来替换遭到破坏的关节，进而实现减轻患者的疼痛，以及恢复其关节功能的目的。经有关研究表明，利用股骨头置换术对老年股骨骨折患者进行治疗，通常其临床疗效都比较显著。但是，仅仅依靠手术治疗，还远远不能确保治疗效果，还应予以有效护理服务[2]。而优质护理服务是指以患者为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。其中，此护理服务不仅在思想观念要求护理人员对患者进行全面考虑，还要在医疗行为对其处处着想。此种护理服务，是将患者的具体需求放在首位，进而予以其一种优质、满意以及放心护理服务。有文献表明，对于患者实施优质护理服务，其不仅能够保证临床治疗效果，还能提高患者满意度。
从本次研究结果可知，观察组的住院时间与住院费用显著少于对照组（P
综上所述，予以骨科中接受股骨头置换术的患者优质护理服务，其不仅可以显著减轻住院时间及住院费用，还能极大降低并发症发生率，提高患者满意度很值得进行临床推广。
参考文献：
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DOI：10.14163/j.cnki.11-5547/r.2017.15.093
Observation of application by high quality nursing service idea in clinical nursing for chronic obstructive pulmonary disease CHEN Xue， TAO Xiu-lin， ZHOU Sai-ping. Guangzhou Xinhai Hospital， Guangzhou 510300， China
【Abstract】 Objective To investigate application effect by high quality nursing service idea in clinical nursing for chronic obstructive pulmonary disease. Methods A total of 90 patients with chronic obstructive pulmonary disease were randomly divided into observation group and control group， with 45 cases in each group. The control group received conventional nursing， and the observation group received additional high quality nursing to conventional nursing in the control group. Comparison was made on nursing satisfaction degree， hospital stay time and incidence of complications between the two groups. Results The observation group had obviously higher nursing satisfaction degree （95.56%） than the control group （77.78%）， and the difference had statistical significance （P
【Key words】 High quality nursing service idea； Chronic obstructive pulmonary disease； Clinical nursing
近年?恚? 慢阻肺发病率明显上升， 给老年患者的生命和健康带来严重的威胁。为了减少并发症的发生， 确保治疗效果， 必须对患者采取有效的护理措施进行干预[1]。优质护理措施在改善慢阻肺患者症状、加快康复中发挥着重要的作用[2-4]。本研究目的在于探讨优质护理服务理念在慢性阻塞性肺疾病临床护理中的应用效果。
1 资料与方法
1. 1 一般资料 选取本院2016年1～6月收治的90例慢阻肺患者， 根据临床诊断标准， 所有患者属于急性加重期慢阻肺患者。随机将患者分为观察组和对照组， 各45例。观察组患者中男28例， 女17例， 年龄55～85岁， 平均年龄（69.3±5.2）岁。
对照组患者中男27例， 女18例， 年龄55～85岁， 平均年龄（69.5±5.2）岁。两组患者一般资料比较差异无统计学意义（P>0.05）， 具有可比性。
1. 2 方法 对照组采用常规护理， 包括基本生活护理、加强生命体征监测、基本治疗等。观察组在常规护理的前提下采用优质护理措施， 具体如下。
1. 2. 1 心理护理、健康教育 急性加重期慢阻肺患者由于呼吸困难等症状给患者造成严重的不适感， 因此容易产生恐惧、焦虑不良的情绪， 严重影响护理服务的满意度。因此护理人员应当积极主动和患者交流， 在交流的过程中了解患者的想法， 鼓励患者， 提高患者对治疗的信心， 建立良好的护患关系[5-7]。同时， 患者入院治疗后， 应当及时、耐心地为患者详细讲解疾病的病因、危害性、治疗方案等， 并且耐心回答患者所提出的问题， 提高患者对疾病和治疗的认识程度， 能够有效地缓解其心里的恐惧和焦虑， 提高治疗的配合度[8]。
1. 2. 2 呼吸道护理 咳嗽和咳痰是慢阻肺患者常见的症状， 护理人员必须对慢阻肺住院患者进行有针对性的呼吸道护理， 有利于缓解这两种症状， 提高护理满意度。可以采用叩背排痰方法， 叩背时动作保持轻柔， 不能够用力敲打， 以免对患者造成不必要的损害[9]。同时如果患者呼吸困难较为严重、痰液过度粘稠， 应当采取吸痰治疗措施、气管插管以及雾化吸入等治疗[10]。
1. 2. 3 吸氧护理 对病情严重的患者， 必须对患者进行持续高流量的吸氧， 有利于促进肺功能的改善和恢复。在吸氧治疗的过程中， 护理人员应当指导患者采取正确的， 帮助患者带上面罩， 并且告知患者每隔2 h喝水， 加强检查患者的血氧饱和度， 避免氧中毒的发生。
1. 2. 4 呼吸功能锻炼 采取呼吸功能锻炼有利于改善患者的肺功能。患者采取平卧位， 把头部垫高30°左右， 也可采取坐位， 双手放在腹部上方， 首先使用鼻子深深吸气， 扩张肺部， 停住2～3 s， 然后通过嘴巴呼出肺内的气体。在呼气的过程中， 患者使用双手在腹部轻轻按压， 稍微加快呼气的速度， 练习时10次/次， 15 min/次。根据患者的年龄和耐受能力制定合适的运动方案， 如散步、慢跑、太极拳等， 有利于促进肺功能恢复， 但是注意控制运动量， 避免运动过量引发意外[11-13]。
1. 3 观察指标 观察比较两组患者的护理满意度、住院时间、并发症发生率。根据自拟的护理满意度调查表对患者进行调查， 分为非常满意、一般满意、不满意三个级别。满意度=（非常满意+一般满意）/总例数×100%。
1. 4 统计学方法 采用SPSS20.0统计学软件对数据进行统计分析。计量资料以均数± 标准差 （ x-±s）表示， 采用t检验；计数资料以率（%）表示， 采用χ2检验。P
2 结果
2. 1 两组患者护理满意度比较 观察组护理满意度（95.56%）明显高于对照组（77.78%）， 差异具有统计学意义（P
2. 2 两组患者并发症发生情况比较 观察组并发症发生率（6.67%）明显低于照组（22.22%）， 差异具有统计学意义（P
2. 3 两组患者住院时间比较 观察组平均住院时间（13.0±2.8）d明显短于对照组（23.5±2.5）d， 差异具有统计学意义（P
3 讨论
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关键词 高职教育；职业素养；老年服务与管理专业
中图分类号 G711 文献标识码 A 文章编号 1008-3219（2017）14-0077-03
学生职业素养培育是一个系统工程，需要学校、社会、企业等多方面参与其中。北京社会管理职业学院老年服务与管理专业（下称老年专业）就是从学生入学教育抓起，从人才培养方案、课程体系设计、第二、第三课堂抓起，充分利用校内外资源、产教对话平台、民政培训资源、产教联盟、国家教学资源库建设平台等各种教育载体，让学生逐步明确为老服务行业对个人职业素养的要求，顺利实现了从“学生”到“职业人”的转变，使得教学质量和就业对口率得到稳步提升。
一、学生职业素养培育基本现状
近年来，随着经济社会的发展，高职院校的一些专业发展与学生的职业素养培养表现为不能同步，即忽视职业素养、人文素养的培养[1]，这在很大程度上影响了学生的素质和技能的提升，老年专业在学生职业素养培养方面也存在一些问题。
（一）职业精神培育过程复杂而艰辛
老年专业在全国发展不足20年，由于种种原因，很多学校将该专业培养目标侧重停留在培养高技能“护理员”上，这无疑阻滞了学生职业理想和职业认同及职业精神的提升。虽然北京社会管理职业学院非常重视学生职业素质的养成教育，在人才培养方案、学业评价方面做过诸多尝试，但效果不佳，学生的尊老敬老爱老的意识和为老服务的职业精神依然不足，尤其在实习和就业环节表现得更加明显。
（二）转岗换岗频繁，吃苦精神不足
学生初到实习机构期望往往很高，他们认为自己的实习应该是做行政管理，不愿意做一线护理服务，有的学生刚刚实习不到1个月就要求转岗或调换实习单位，甚至直接要求到行政后勤管理岗实习。部分学生自信不足，缺乏诚信、缺乏职业理想和追求，不愿意俯下身子干工作，更不愿做体力劳动，常常心浮气躁，缺乏激情，怨天尤人。
二、职业素养培育存在问题的主要原因分析
（一）高职院校自我定位的偏颇和自我造血功能不足
在实践中，不少高职院校并没有把职业素养教育和职业技能训练协调统一，使得院校在定位上发生了偏离，对高职院校学生职业素养的内涵及要求上没能深入研究和应对，在学生职业素养培育及一系列的设计和组织上不可持续，必然导致高职院校在职业素养方面的自我造血功能不足，培养的学生常常诚信不足、职业意识模糊，使其在服务社会、融入社会等方面的能力不足。
（二）高职院校对学生职业精神教育重视不足
当前，一些高职院校把素质教育、职业精神培养常常作为一种思想理念，只当做职业教育的一种“补充”，W生的“第二课堂”、“第三课堂”严重缺乏。职业素养教育往往只是以一个学期或者几周的课程来完成，没有实现课程之间的有机联系，已有的课程内容没有真正与教育目标融为一体。实践表明，对学生职业精神教育重视不足，缺乏整体设计，职业教育效果大打折扣。
（三）社会环境的影响及对高职教育的无序认知
当前，社会上“高技术，高薪水”的环境影响了一些高职院校师生的思想，受一些社会不良思想的冲击，很多学生形成了“一切向钱看”的择业观。再者，社会上很多人对于进入高职的学生存有偏见，导致师生、家长也有一定的自卑感，学校对学生职业素养培育和引导不足，学生自身又弱化了对职业道德水平和素养提高的要求，必然导致学生职业素养问题更加严重。
三、职业素养提升的实践路径
（一）以序列活动为载体提升学生的创新和可持续发展能力
高职教育不同于普通本科教育和中职教育，它不仅注重学生的专业知识、技能，也强调学生的职业素养和创新、可持续发展的能力。这就要求高职院校必须把职业道德培养和职业能力培养有机结合，通过入学教育、专业教学、实践教学、校企合作，顶岗实习、就业与企业文化的融合等序列活动提升学生的综合素质。北京社会管理职业学院老年专业在这方面做了一些有益探索，并取得了较好的成绩。主要安排的序列活动包括：阶段性的孝爱大讲堂、党课教育、助老志愿服务、“双百活动（百名学生进百家养老机构）”、全国老年教育产教对话活动、每年度的全国养老护理员大赛的预选赛、每年度的专业综合集中实训周、每月一个主题的学生竞赛活动、开办实习与创业相结合的“创业班”等活动，培育学生个人职业素质、职业操守和人文精神，并锻炼学生的沟通、协调、礼仪，让学生了解产业需求和行业准则和规范，把握专业发展方向，以培养学生的社会责任感、使命感以及创新精神和理念[2]。
（二）把职业素养与专业课程两个系统一体化设计
老年专业课程是根据专业人才培养方案、培养目标和学生未来就业岗位群，并经过多次调研、论证而设定的一个系统化的课程体系。北京社会管理职业学院老年专业就是把职业技能（专业技能、专业知识、创新能力）、职业道德（诚实守信、敬业奉献、团队合作、荣誉责任、纪律作风）和职业意识（职业理想、职业规划、职业态度、竞争意识）有机统一，把基本素质课、素质拓展课、职业基础课等课程体系内容融为一体进行设计的。详见表1。
从表1可以看出，老年专业把整个课程体系设定为九大模块，其中素质方面的能力模块有两个：基本素质课、素质拓展课。而在能力模块设计中突出强调中华孝道文化和爱心教育课程，将其作为职业基础课程之一，加强孝爱大讲堂课程设计与开展，并把产教对话与学生志愿服务能力、与学生实习就业相关活动相结合，力求促进知识、技能、素质三者的相互融合，实现“育德”与“增智”彼此交融。
（三）以科学的职业素养评价体系引导学生职业素养的发展方向
老年专业通过孝爱大讲堂、专题讲座、寒暑假百名学生进百家养老机构、开放实训室、开展就业创业培训、组织为老服务多种专业社团等序列活动，让学生走出第一课堂、融入第二与第三课堂，循序渐进地培养学生的为老服务情感和为老服务技能。学院与企业共同设计评价体系，对学生职业素养的发展方向加以引导、控制和激励。运用企业赞助的基金奖励学业成绩突出、职业技能和素养高的学生，以及在为老服务行业毕业后多年来持续发展的毕业生，并通过专业课程学习与本课程职业素养养成相结合的过程性评价等手段引导学生职业发展，加强了对学生职业素养的考核力度。
（四）以实践教学为抓手把专业课教学与职业素养教育融合
职业精神与人的社会实践息息相关[3]，它在人们的职业实践中发挥重要作用，因此可以通过实训、实操、实习等实践教学环节渗透职业素养，利用专业技能实践教学环节，促进知识向行为的转化，培养学生的社会责任意识。例如，在“老年助行器的规范使用”的实训中，将学生分为3～4人一组，要求学生按照相关规范操作，让其了解行业规范和评价标准，体会职业人的特质要求，增强学生对专业的兴趣，增强为老服务意识、责任心和能力，深化对职业岗位的认识，激发职业热情，逐步形成良好的职业素养。
参 考 文 献
[1]加强高职院校职业素养教育[N].光明日报，2012-08-27（15）.
