服务人员礼仪范文

导语：如何才能写好一篇服务人员礼仪，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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一、 问候礼貌礼节

问候礼节一般是指餐饮服务人员在遇到客人时，应主动使用规范的问候用语。如：“您好!欢迎您!” 路上辛苦了。“”您 有什么事需要帮忙吗?“请多保重”等。在使用问候用语时应注意时间、场合与对象。

1、可根据不同的时间主动问候，如“您好!”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等等。

2、向就餐完毕的宾客道别时，就主动说 “晚安”、“再见”、“明天见”、“希望您再次光临!”

3、当节日到来时，要向宾客表示节日的祝贺，如“春节快乐”、“新年好”、“祝您圣诞快乐!”

4、客人过生日或举办结婚喜庆活动，应向客人表示祝贺，如说“祝您生日快乐”、“祝你们新婚愉快、白头偕老”。

5、见到客人生病时，应表示关心，可以说：“请您多加保重，早日康复。”

在餐饮服务工作中，有时可能见到举止与众不同、服饰离奇的客人，服务员不能对其指指点点或议论讥笑，不允许冷眼相看，不理不睬。

二、 称呼礼节

称呼礼节是指餐饮服务员在工作中用恰如其分的称谓来称呼宾客，如称客人为：“同志”、“经理”、“部长”、“夫人”、“先生”、“小姐”等。

1、对男性客人可称“先生”，在知道客人的姓名时，最好称“XX先生”。

2、对年轻的女性客人可称“小姐”。

3、对已婚的女性客人可称“夫人”。

4、对不知道已婚还是未婚的女性客人，可称“女士”。

5、对有学位或职称的客人可称“博士行先生”或“教授先生”。

6、对有军衔的客人可称“XX先生”，如“上尉先生”。

7、对相当于部长以上的官员，特别是国外宾客，可在称呼后面加上“阁下”两字以示尊重。如“部长先生阁下”或“大使先生阁下”。

8、对国内的客人，在一般情况下可以称呼“同志”，如“XX同志”。

三、 握手礼节

在餐饮服务工作中，作为服务人员，不宜主动与客人握手。但在许多情况下，客人主动与服务人员握手时，服务员则不应回避，这时回避是不礼貌的。

在行握手礼时，服务员应走上前，与客人保持相距一步的距离，上身稍前倾，两脚立正，伸出右手，4指并拢，拇指张开与对方握手，并轻轻上下摇动两三下，礼毕即松开。行握手礼时应注意，对男子握手可适当重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不产生手疼感为宜;对妇女握手可适当轻些，但又不宜太轻。男子握手时，就把帽子、手套脱掉，妇女可不必脱。如有疾病不便行握手礼时，可向对方声明，说“请原谅”。如遇多人握手时，应按顺序进行，抢着握或将手从身旁人伸出的手臂上方或下方穿过去与客人握手都是不合适的。

四、 谈话礼节

谈话礼节是在与宾客谈话时应具有的礼节。一般来说，与客人谈话时，必须站立，证据温和、耐心，集中精力，双目注视对方。常用语有“是”，“好的”，“明白了”，“麻烦您了”，“不客气”，“请别在意”，“不，一点都不麻烦”，“对不起”，“谢谢”，等等。

与客人谈话时要注意以下几点。

1、与客人谈话，一般只谈与服务工作有关的事情。

2、与客人谈话时，应本着实事求是的原则，不要随便答复自己不清楚或不知道的事情，对在服务范围以外和自己无把握办到的事情，不要轻易许诺客人。

3、同客人交谈时，应态度诚恳、和蔼可亲，音量高低以能使对方听清为宜。谈话时应面对客人，尽量不用手势。在客人面前不可有不文雅的举动，如挠头抓耳等。打喷嚏时，应将脸转向一侧，并用手帕遮住口鼻。

4、同客人谈话时，应注意自己服务人员的身份，讲话要有分寸，称赞客人要得体，应做到谦虚有礼。

5、可与客人以有关菜肴、饮料、天气、旅游风光、体育运动为话题进行交谈，但不能问及客人的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、年龄等情况。

6、与客人谈话时，应保持站立姿势，注意倾听对方的发言，不要随便插嘴。对客人的话如果没有听清楚，可以再请客人讲一遍，但不能有急躁或厌烦的表情。

7、同两个以上客人谈话时，不能只和一个人谈而冷落其他客人。如遇此时有其他人来与你说话，不应把脸背对着你原来与之谈话的客人。如需离开时，应在先向客人表示歉意后，后退一步再转身离去。

8、客人之间进行交谈时，不可驻足旁听。如有事需与客人联系，则应先打招呼，并表示歉意。

五、 迎送礼节

当宾客抵达饭店时，要笑脸相迎，按“先主宾、后随员，先女宾、后男宾”的顺序，拉开车门，接过行李，陪同客人至服务台或电(楼)梯口。对老、弱、病、残宾客，要主动搀扶。楼层服务人员要站在梯口我迎候。引宾客入房时，应走在宾客的左前方，距离保持2~3步。打开房门时应伸手示意，让宾客先进房间。

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（一）导购员仪容、仪表基本要求

•发型：头发梳理整齐，没有头皮屑，保证发型的清爽整齐。

•装扮：面容干净，身体清洁，注重细节。女士化淡妆，注意指甲的整齐。

•口腔：保持清洁，保证工作时间无异味。

•饰物：尽量不戴饰物。不可戴夸张的饰物或手表。

•服装：着正式工装，工装保持干净，整齐，女士不可穿高跟鞋。

（二）接待顾客禁忌

以下行为会在不同程度上伤害顾客的尊严，影响活动质量，影响专卖店的形象及销售额，损害公司利益。工作中应时刻注意并规范自己的行为，勿使此类情况发生。

1.对顾客

•在顾客多要礼品时，给顾客脸色。

•对顾客品头论足，说三道四。

•将顾客分成三六九等，区别对待。

•与顾客争吵。

•边干其它事情，边接待顾客。

•紧盯着顾客。

2.与顾客讲话

•打断对方讲话，自己滔滔不绝。

•讲话吐字不清。

•过多使用流行语。

3.一些不适当的行为

•手插衣袋。

•伸懒腰。

•吹口哨，哼歌。

•发出奇声怪调。

•或坐或倚。

•集群聊天打闹。

•站在通道说话。

•旁若无人地打私人电话。

•读报刊杂志，听音乐。

•在顾客面前议论本公司经营状况。

•议论同事及上司。

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护理工作是体现服务性较强的职业，患者的满意度就是评价护理服务优质程度最关键的标准。随着社会的发展，患者对医疗服务的需求不断提高，对护理工作也提出了更高的要求，怎样围绕患者不断增长的服务需求，创新思维，推行更易于患者接受的服务模式，是护理管理者应思索的关键问题。为此我科制定了优质护理服务措施，认真落实基础护理，进一步提高了护理服务水平。

1、 入院护理

为了建立良好的护患关系，要求护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下良好第一印象。并备好床单。护送患者至床前， 妥善安置，通知医生。及时完成入院体重、生命体征的收集。护理人员主动进行自我介绍及入院告知：向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。通知护工送第一瓶开水。了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。如急诊入院，根据需要准备好心电监护仪、吸氧装置等。鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感或孤独感。

2、 晨间护理

采用湿扫法清洁并整理床单，必要时更换床单，手术衣。腹部手术半卧位（护士摇床至适当高度）。必要时协助患者洗漱。积极进行晨间交流：询问夜间睡眠，疼痛，通气等情况，了解肠功能恢复情况，患者活动能力。

3、 晚间护理

整理床单，必要时予以更换。整理，理顺各种管道。根据季节开窗通风或紫外线灯管病室消毒1次/周，出院后进行彻底消毒。

4、 饮食护理

根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容。积极主动协助患者打饭，肠内营养患者要求护士做好饮食指导，调配，卫生，温度，速度等知识。根据病情观察患者进食后的反应。

5、 排泄护理

做好失禁的护理，及时更换潮湿的衣物，保持皮肤清洁干燥。留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼。每日会阴护理2次。

6、 卧位护理

根据病情选择合适的卧位。指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼，并按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰。指导有效咳嗽。加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采取有效的预防措施。

7、 舒适护理

患者每周剪指、趾甲一次；胃肠手术每天协助泡脚1次。生活不能自理者协助更换衣物。提供适宜的病室温度，嘱患者注意保暖。经常开窗通风，保持空气新鲜。保持病室安静、光线适宜、操作要尽量集中，以保证患者睡眠良好。晚夜间要做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻。

8、 术前护理

给予心理支持。评估手术风险，适当讲解手术配合及术后注意事项。告知其禁食禁水时间、戒烟戒酒的必要性。如需要则给予备皮。做好术前指导如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、训练床上大小便等。

9、 术后护理

准备好麻醉床，遵医嘱予心电监护、氧气吸入。做好各种管道标识并妥善固定各管道，保证管道在位通畅。密切观察病情变化并做好记录，如有异常，及时汇报医生。

10、 患者安全管理

按等级护理要求巡视病房，了解病人病情发展情况。有输液巡视卡并及时记录。对危重、躁动患者予约束带、护栏等保护措施。危重病人使用腕带。患者外出检查，轻病人由护工陪检，危重病人由医务人员陪检。

11、 出院护理

针对患者病情及恢复情况进行出院指导（办理出院结账手续、术后注意事项、带药指导、饮食及功能锻炼，术后换药、拆线时间，发放爱心联系卡）。听取患者住院期间的意见和建议。 护送患者至电梯口。做好出院登记。对患者床单进行消毒。并通过家访及电话随访等方式对患者出院后的延续护理工作[1]。

优质服务的本质是以病人的最终满意为目标，它是医院护理管理的核心。通过与每个病人互动交流，了解其现实需求与潜在需求，为病人量身订制和提供个性化的医疗护理服务。通过以上护理措施，使护理服务不断完善，护理质量不断提高，患者的权益有所保障，创造一个文明、有序、和谐的医院环境[2]。

参考文献

[1] 覃桂荣.出院患者延续护理的现状及发展趋势[j]. 护理学杂志，2012，3（27）：89-91.

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为了提升医护人员的服务水平，改善服务形象，提高病人及家属的满意率、医院美誉度。2014年4月7日，我院领导班子特邀xx大学医学院附属邵逸夫医院人事部主任、副研究员、工商管理硕士xxx来我院讲授《医护人员服务礼仪培训》。培训以授课方式，xxx主任运用大量翔实生动的案例和通俗易懂、富感染力的语言并围绕微笑、聆听、赞美等方面对医护人员服务礼仪方面进行阐述，经过近3个小时精彩的讲课赢得了培训人员阵阵热烈的掌声。通过此次医护人员服务礼仪培训，改变观念和行为，把所学内容运用到实际工作中去，切实提高服务质量，遵守职业礼仪，力求做到内强个人素质、外塑单位形象，提高医院竞争力。

通过这次医护人员服务礼仪培训之后，我获益良多。作为一名医护人员，我们不但要用娴熟的技术来帮助病人消除病痛，更应该用温暖的微笑感染他们。自古以来，我国便有“礼仪之邦”之称。国家因为有外交礼仪，所以在世界上建立了良好的国家形象，并与其他国家建立了良好的合作关系;宾馆饭店因为有了迎宾礼仪，所以在商业界建立了良好的企业形象，才有了门庭若市的宾客;个人交往因为有了社交礼仪，所以在社会上建立了许多人脉关系，才能对其事业推波助澜。同样的，因为有了医护礼仪，我们才能在诊治病人的过程中与病人建立起良好的医患关系，才能体现出我们医护人员的个人修养与气质。

医护礼仪是一种职业礼仪，是医护人员在职业活动中所遵循的行为标准，也是素质、修养、行为、气质的综合反映。它包括仪表，使用语言的艺术，人际沟通与沟通技巧及行为规范。医护工作是一种极具艺术性的美，是通过个人的言行、举止、仪容仪表来体现的。良好的礼仪可以体现出个人的文化修养，审美情趣及知识涵养，是个人自尊自爱的表现。在工作中注意自己的礼仪也反映出自己敬岗、爱岗、对岗位工作的高度责任心和事业心。礼仪服务还可以带给对方一个整洁、舒适的居住环境，同时创造一个友善、亲切、健康向上的人文环境。从一定意义上说，医护人员的形象提高了，同时也塑造了整体单位的良好形象。

医护礼仪不仅仅表现在外观形象上，还表现在内在心态中。我们所服务的对象是一个特殊的群体，他们的心理状态比健康人群更为敏感与脆弱。我们的一举一动都有可能引起他们不同的情绪反应。在医患交往关系中我们是处于主导地位，所以我们应该主动调整好自己的情绪，融入到对他们的同情、理解和关心体贴的情感之中。这样，将有利于服务对象的良好心态。在语言的使用中，只有做到思想性和情感性的完美结合，才能真正起到最为有效的沟通作用。在医护活动中，正确地运用非语言性行为包括对自身外部仪表、仪容的修饰，以及姿势动作等，能发挥此时无声胜有声的功效。患者入院时投以微笑，并亲切地做自我介绍、环境介绍，消除患者因陌生而产生的不安情绪;及时询问病情、耐心回答问题、细致讲解注意事项，帮助患者尽早完成角色转换;一句温暖的话语，一种文雅、健康的姿态，一个自然、亲切的表情，都可以促使患者把心里话讲出来，便于医护发现患者存在和潜在的心理问题，使患者在与医者的沟通中得到安慰、理解、帮助和鼓励，有效地排除患者的紧张、焦虑心情，为早日康复而积极地配合各项治疗与护理。

良好的服务礼仪所表达的是尊重，无论是对患者、对家属、还是对医生，热情大方、仪容整洁、语言亲切、举止优雅，都能使人产生亲切感、温暖感、信任感。良好的服务礼仪能潜移默化地净化人的心灵，并可以通过劝阻、教育等形式纠正患者的不良生活习惯，在给病人治理身体上的疾病的同时，也能给予他们心灵上的温暖。

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[关键词] 病人满意度; 调查; 护理服务

[中图分类号]R471[文献标识码]A [文章编号] 1005-0515(2010)-7-142-01

随着医疗卫生体制的改革,医疗市场竞争日趋激烈,医疗护理服务是否能让病人满意也成为医院竞争力的核心内容。为持续提高护理服务水平,不断改进护理工作,提高患者满意度,我院坚持进行住院患者满意度调查。从满意度调查结果分析来看,护理服务存在着一定的不足,现报告如下:

1资料与方法

1.1 选择我院2009年12月至2010年4月住院病人满意度调查结果959份,对问卷进行数据统计分析,找出存在问题。

1.2问卷内容 (1)当您入院时护士是否热情接待?(2)入院24小时内护士是否介绍过入院须知?(3)您认为护士的技术操作是否熟练?(4)当您呼唤护士时,护士能否及时赶来?(5)护士态度是否和蔼?(6)夜班护士是否定时查房?(7)当您做检查和治疗前,护士是否向您全面介绍相关知识和注意事项?(8)护士是否向您交待过您所用的主要药物及注意事项?(9)您对护理工作的总体评价是否感到满意?每小项调查结果分为是与否。并要求患者写出服务态度最好,最满意的护士及服务态度最差,最不满意的护士。

1.3 统计学方法 用统计描述。

2 结果

病人对护理工作满意度评价结果见表1。

3 讨论

3.1 满意度较高的项目有“入院24小时内护士是否介绍过入院须知”;“护士的技术操作是否熟练”两项,说明大多数护士都能按时对病人进行入院介绍,病人对我院的护理技术认可。分析原因与近几年来医院加大力度规范工作流程及服务流程,强调按流程操作,加强护理人员技能培训、考核有关。说明这些措施在提高护理质量方面起到了一定的作用。莫桑比克的一项研究也表明[1],培训和监督服务提供者是提高满意度的实质性方法。

3.2 满意度中等的项目有“入院时护士是否热情接待” “呼唤护士时,护士能否及时赶来” “护士态度是否和蔼” “对护理工作的总体评价是否感到满意”。从调查结果来看,说明临床护理工作中仍有护理服务不到位,不能及时满足患者的需求。如入院时护士是否热情接待,护理部制订的入院病人服务流程,护理人员能按照要求执行,但是执行结果是否让病人满意,还需要护理人员的热心、爱心、责任心才能真正满足病人需求。入院时做到,让患者熟悉住院环境及规章制度,询问需求并尽量予以满足,使患者有“宾至如归”的感觉,建立良好的第一印象。病人人院时首次接触时,部分护理人员为节省时间,只简单介绍病房的环境设施,而且面无表情,态度平淡,答语生硬,让病人产生距离感,不给病人表达诉求的机会,或为了完成任务让病人直接在入院须知签字栏签字了事[2]。主动性、自觉性不高。说明主动服务意识还有待加强。服务的结果是不能满足病人预期的效果,但是未造成任何外在表现的后果,所以对大多数病人来说,造成了内心的不满,如果住院经过顺利的话,不会再有不满的表现;但是如果治疗过程稍有瑕疵,可能就是纠纷的导火索。所以护士需要在服务和人际关系方面不断接受教育和培训[3],作为护理管理者,最重要的职责就是要让每个护士认识到这一点,要创造和保持一种关怀病人的氛围[4],为病人提供满意的服务。

3.3满意度较低的项目有“夜班护士是否定时查房”,分析原因可能与夜间护理人员少,缺乏监督,造成护理质量缺陷有关;同时也与病人不了解在不同疾病的不同阶段,护理人员到底需要多长时间巡视一次有关。白天上班的医生、护士比晚上多,病人的护理与治疗一般都集中在白天,病人会认为白天比晚上巡视的次数多,从而推断夜间巡视不够。满意度低的项目还有“做检查和治疗前,护士是否向您全面介绍相关知识和注意事项” “护士是否向您交待过您所用的主要药物及注意事项”。Roter and Hall的研究指出[5]病患对其所受到照顾的满意和其从医师那儿所受到的信息多寡最有相关,尤其是一般的而非技术面的信息,这些信息包括对健康的问题与治疗的解释、压力的咨询、讨论病患自己对疾病的问题与治疗的看法等。充分说明护患沟通的重要性,本组调查则反映出护士缺乏与病人沟通的技巧,护理人员的思想意识仍停留在功能制护理的基础上,没有将健康教育融入到治疗护理工作中,健康教育无个体差异,不实用、不深入,甚至流于形式,护士往往认为健康教育无关紧要,可做可不做,从而使护理质量受到严重的威胁。也与开展护理健康教育的时间较短,健康教育的工作程序不规范,尚未建立有效的质量控制管理体系,在管理方面相对滞后,护理人力资源的配置和与使用不科学,护理人员工作超负荷、身心疲惫等直接影响基础护理质量和服务水平[6]有关。

3.4 调查反馈最满意的护士136人次,最不满意的护士只有3人次。为激发护理人员的工作热情,激励其对工作认真负责、对病人的“主动服务”,对提出表扬的护士,均及时给予表扬,从而提高了护理人员白衣天使的形象,在全院营造了一种良好、积极向上的氛围。

4 体会

患者满意度调查是反映医疗护理质量的重要渠道,是对医疗护理质量控制体系的完善,是护理管理工作中客观的评价指标。调查的目的不仅是反映护理工作质量,更重要的是找出存在的问题,及时改进,不断提高护理质量。要把反馈的意见,尤其是建议和批评,视为改进服务的突破口[7], 加强重点环节质量控制管理,调动护理人员学习与工作的积极性,不断提高自身素质,充分发挥满意度对护理工作的导向作用,促进护理工作不断完善,建立和谐的护患关系,提高医院整体医护水平,创造良好的社会效益。

参考文献

[1] 孙建国,朱英杰,介评.莫桑比克门诊病人医疗服务满意度研究[J].国外医学医院管理分册,2000,17(1):11-12.

[2] 粱健,范元.影响基层医院住院病人护理满意度的相关因素分析[J].当代护士,2009,12:82-83.

[3] 周琼.重视护士和病人满意度,提高护理质量管理[J].全科护理,2009,150(7):1951-1952.

[4] 王斌全,赵晓云.护理质量管理的发展[J].护理研究,2008,22(9A):2349.

[5] Roter,D.L.and Hall,J.A. Studies of doctor-patient interaction[J].Annual RevieW Pubfic Health,1989(10):163-80.

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关键词：医院人性化管理服务

【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2013）09-0487-02

随着人类文明的发展、社会的进步，各行各业越来越重视管理。管理的核心理念就是人性化。所谓人性化管理，就是一种在整个企业管理过程中充分注意人性要素，以充分开掘人的潜能为己任的管理模式。至于其具体内容，可以包含很多要素，如对人的尊重，充分的物质激励和精神激励，给人提供各种成长与发展机会，注重企业与个人的双赢战略，制订员工的生涯规划等等。而医院作为关怀人的健康和发展的机构更应该注重人性化的管理与服务。医院人性化管理与服务包括对医护人员的管理与服务和对患者的管理与服务。

搞好对医护人员的人性化管理与服务，必须要做到以下几点：

（1）树立“以人为本”的服务理念。我国医疗市场近年来的竞争态势，是设备——技术——服务——战略的竞争，目前的竞争正是战略竞争。战略竞争的主要理念就是要树立“以人为本”的服务理念。以人为本，就是以实现人的全面发展为目标，从人民群众的根本利益出发谋发展、促发展，不断满足人民群众日益增长的物质文化需要，切实保障人民群众的经济、政治和文化权益，让发展的成果惠及全体人民。“以人为本”的服务理念包含：进行“人性化服务设计”、倡导文明用语、开展人性化服务、提升服务标准、延伸服务领域等等。

（2）围绕“四个尊重”盘活资源。“四个尊重”即为“尊重劳动、尊重知识、尊重人才、尊重创造”。党的十六大报告曾指出，“四个尊重”要作为党和国家的一项重大方针在全社会认真贯彻。就医院而言，“尊重劳动、尊重创造”，就要深化分配制度改革，加大科室分配自、自主发展权，提升科室自我创新能力。“尊重知识、尊重人才”，就是在人才培养和任用上不惜重金资助优秀人才、聘用优秀人才；在人才选拔中，要勇于提拔拔尖人才，使人尽其才、才尽其用；在人才的使用中须解放思想，激活人才的创造力为各类人才提供一个施展才华的开放平台。

（3）创建“学习型”团队，打造“学习型”医院。未来社会的发展趋势表明：学习已不仅仅是单纯的增进技艺、吸纳知识，而要改变大家的思维方式和行为方式；无论是个体的发展还是团体的成长都离不开学习方式的改变。因此，未来的、真正出色的医院，必将是“学习型”医院。为此，我们必须倡导医护人员在学习中工作，在工作中学习，使学习知识、自我完善和追求发展成为他们自觉的要求，形成浓厚的团队学习氛围。

以上三个方面互相联系互相促进。只有树立“以人为本”的服务理念才能做到“四个尊重”，创建“学习型”团队又是“四个尊重”的具体体现，而“四个尊重”又是“以人为本”的出发点和落脚点。

此外，对医护人员的人性化管理与服务还要加强医德医风建设，抵制行业不正之风，完善医院各项规章制度，加强考核监督力度。

这既是对医护人员的关心爱护也是对他们的负责任，让他们永葆职业的青春。医院的工作是服务型工作，直接面向群众、面向社会。医务人员职业道德的好坏不仅影响病人的康复和治疗，而且还影响整个社会风气。这就要求医务人员要牢固树立“以病人为中心，全方位为患者提供优质服务”的理念，培养廉洁行医、爱岗敬业、无私奉献的精神。

搞好对患者的人性化管理与服务，也必须要做到以下几点：

（1）良好的医患沟通。医生与患者的交流，不仅仅是对病情的探讨，更是心灵的交流。与健康人相比，患者对于医务人员的语言显得更加敏感。如果我们能合理地运用问诊技巧，不仅会使患者感到温暖、愉快，而且也会有利于疾病的康复。这样自然减少医患矛盾，以及由医患矛盾而引起的事故。所以，如何与患者进行沟通就成为每个医护人员必须钻研的新课题。近年来我在临床上积累了一些经验，比如不用“服药后您觉得好些吗？”这类具有暗示性的语言。这样患者可能因为怕医生不高兴或碍于情面，而作出不真实的回答；不问“你为什么非吃这种药？”“你为什么要选择这种治疗？”这类指责性问题，这样患者会感觉受到指责而产生敌对情绪，从而大大降低依从性。这时，我们不妨换一种提问方式，如“能说说你选择这种药的理由吗？”只要我们把道理讲清楚，患者一般都能配合我们的治疗。一次只问一个问题，一次问太多的问题，会令患者非常紧张，回答时常常颠三倒四、前言不搭后语。而重复询问同样的问题，患者会误认为自己先前回答错了，而改变回答的内容，导致获得的资料不真实。

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一、传统管理型模式面临的挑战

知识经济的高速发展使推动社会进步的力量已经不是一般劳动和劳动密集型产业，而是高素质人力资本和相应的资本密集型、技术密集型产业。产业结构的变化，要求人力资源管理模式从管理型向服务型转变，关注个人的需求，尊重人、满足人。

人力资源管理模式的转变使传统的管理理念、管理方式、人员素质等面临严峻的挑战。首先，必须提高人力资源从业人员的素质。原来那种认为人事管理人人都可以做、可有可无的观念早已落伍。其次，必须转变观念。人力资源从业人员必须摒弃过去的旧观念，树立服务的思想，走出办公室，到员工、顾客中去，成为他们的朋友、知心人。新形势下要求人力资源专业人员必须是复合性人才，是人事专家、心理专家、管理专家和社会学家。

服务型模式下的人才资源职能活动工作艰巨、任务繁重，涉及范围较广、人员素质要求较高，单靠人力资源部门是不够的，必须将一部分职能下放到各部门，只有依靠全组织的力量，才能达到理想的目的。

另外，服务型模式要求工会更多地参与人力资源活动。工会作为组织员工的代表，应当发挥更大的作用，了解和反映员工需要，参与各种政策法规的制定和组织经营战略的决策，协助人力资源部门做好对员工的服务工作。

二、服务型模式的特点

1、管理与服务并重，以服务为主

服务型模式把员工、顾客和组织都视为自己的客户。人力资源部门根据这些客户的差异特点和需求，提供有针对性的产品，即服务。通过高质量服务产品的提供，加强与顾客的联系，增强员工的忠诚度，减少员工的缺勤率和流失率，提高组织整体竞争能力，实现组织的战略目标。管理的职能逐渐被弱化，管理的目的不再是为了压制员工、驯服员工，而是为了更好地服务于员工。

2、员工参与管理

在传统的管理型模式中，员工在工作行为、绩效评估、目标设定、薪金福利、组织管理等各个方面都是被动的，名义上员工是组织的“主人”，而实际只是一个打工仔。员工责任心差、积极性不高、工作效率低下。在服务型模式中，人力资源专业人员与员工地位平等、行为互动。员工或者员工的代表即工会，参与组织的各项管理活动，包括工作任务的安排、工作业绩的评价、薪金福利的发放、组织目标的规划等等。员工真正成了组织的所有者，真正“当家作主”。

3、以人为本进行管理

服务型模式不是不讲管理，而是更加重视，只是与原来的管理在方法和观念上有很大差异。服务型模式所讲的管理实际上是领导，即注重领导艺术、领导技巧的运用。在管理观念上，服务型模式把员工视为一种资源，而不是一种成本。作为一种资源，不是要对它进行“管”、“控制”或“限制”、“约束”，而是要对它进行开发，充分发挥它的创造力和潜能。以人为本的服务型模式，强调对员工的尊重，包括尊重其意见、建议、人格特点、自我发展需要，等等。

4、关注客户需要

作为服务产品提供的对象，人力资源部门高度重视了解客户现在和将来的需要，及时调整自己的工作重点。这里的客户需求包括组织的发展需求、内部员工生理和心理的需求、组织的顾客对组织的产品和服务的需求。而后者恰恰是传统的管理型模式所忽视了的。服务型模式关注客户需要，主要体现为研究和了解客户期望、确保目标与客户期望相联系、沟通客户需要、调查客户满意度并对结果采取措施、系统管理与客户的关系等。

三、服务型模式的主要服务形式

以服务为导向的人力资源模式区别于其他模式最重要的特点就是它的服务性质。所谓服务，在这里应界定为为了组织、组织员工和组织顾客的利益而开展的各项工作。

1、服务于组织

服务形式首先表现为人力资源部门逐渐成为组织的战略伙伴。该部门从组织战略的高度出发，通过研究组织内部人力资本及其配置、流动、需求、满意度等有关人的问题，为组织战略目标的实现提供决策参考。

此外，从某种意义上说，人力资源部门还像一个组织的供销部门。一方面，它根据组织的战略目标、发展需要、人才结构、组织文化等不断地向组织输入不同等级、不同类型的人才资源；另一方面，它又通过各种途径，利用各种方法输出组织有形与无形的产品和服务，以及组织的政策法规、价值理念。

前者主要表现为人力资源部门按照人力资源规划，定期或不定期地参加各种形式的人才招聘会、大学生双罗会，利用传统媒体广告、猎头公司、Internet等方式网罗组织发展所需的人才，满足组织生产经营需要，增强组织的市场竞争能力。

后者主要地体现在人力资源部门对外宣传的组织形象上。第一，做招聘广告时，不局限于招聘，而应利用语言文字、三维动画、声光效果等，通过人的视觉、听觉甚至嗅觉向观众传递组织信息，提高组织的知名度和社会形象。第二，招聘面试时，人力资源专业人员应通过得体的衣着举止，热情、诚恳、礼貌、周到的服务向前来应聘者传递组织的文化特点。第三，在组织内部，向员工推广组织的各种政策法规、文化理念。组织的政策法规，是人力资源部门结合管理人员、员工代表或工会共同讨论、制定的，然后通过员工座谈、小组讨论、图文资料等形式，阐述组织政策法规产生的原因、必要性和重要性，倡导组织员工共同参与制定、修改，共同遵守、维护，摒弃了传统人力资源部门就是组织政策法规的制定者和“员工遵守制度的纠察队”的观念。

人力资源部门服务于组织，除了直接的方式外，还有很多间接的方式，如邀请顾客参与组织生产经营管理，加强工作责任心、团队意识、职业道德的培训，在社会上开展各种公益活动，学习先进的管理知识、了解行业发展动态、提高服务意识等。其中最重要的是进行组织文化建设，培养组织全体员工的主体意识，缓解甚至消除劳资矛盾，从而把全体员工凝聚在一起，形成一种巨大的向心力。

2、服务于员工

服务型模式最强调的是服务于员工，其核心是从员工的需要出发开展工作。这是因为二十一世纪的员工已经从传统的“经济人”、“社会人”发展成为“自我实现人”，员工更关注精神方面的需要，更关心个性的张扬、自我价值的实现。满足员工需要的服务方式包括以下几个方面。

（1）尊重员工的个性特点。应从每一个员工的个性、兴趣、能力、知识结构出发，安排其工作、布置其任务、培养其能力、挖掘其潜力，强调组织战略目标下的个性张扬，真正地做到“适人适岗”、“身心舒畅”、“人尽其才”、“才尽其用”。

（2）实行“弹性上班制”。所谓弹性上班，就是根据组织需要，并结合员工自身的生理特点、作息习惯，制定灵活多样的工作时间，甚至一些特殊员工，如市场、研发人员可在家上班。

（3）制定员工职业生涯规划。人力资源部门应根据员工的自身特点、知识能力和发展需要，与员工一道，共同制定个性化的员工职业生涯规划。职业生涯规划应注重员工的创造力，倡导团队协作，发挥个人潜力，实现人生目标。

（4）实施员工生活计划。服务型模式服务于员工，不光是单纯追求组织利润最大化，还应根据员工的需要，为员工提供生活、娱乐、社交、休闲、婚育、家庭等多方面的服务，使员工不但工作舒心，而且生活开心。

（5）网络化的员工培训。员工根据组织和自身发展需要，结合自己的时间安排，可通过互联网跨区域、跨国界进行最新的专业技术、管理技能、营销策略或其他方面的培训。

（6）实施员工持股计划，每一个员工都是组织的主人，每一个组织的兴衰成败都与员工息息相关。因此，组织的每一个决策都需要考虑员工的利益。员工积极参加与组织的经营管理活动，对有关组织发展、职工利益享有更多的发言权。

（7）定期对员工进行心理调查。服务型模式把员工的需要、满意度、团队意识、发展意愿等作为工作的重心，定期对员工进行调查、了解，分析员工心理，得出相应的结论，以此作为工作调整、人员配置、目标设定、培训安排的依据。

（8）重视人际沟通。服务型模式强调人际沟通的作用，倡导部门之间、团队之间、员工之间、上下级之间、领导之间经常进行非正式的交流沟通，以促进组织内部协调一致。

3、服务于顾客

满足顾客的需要，不仅仅限于为顾客提供价格合理、性能优良的产品或服务，更重要的是让顾客更多地参与组织的经营管理活动，增强顾客对组织的信任度和忠诚度。这是因为顾客不仅是组织产品或服务的购买者，而且还是组织市场信息、技术信息、质量信息以及批评建议等信息的提供者。

服务于顾客不单单是市场营销部门的事，也是人力资源部门的事。人力资源部门服务于顾客，主要体现在三个方面。

（1）在招聘、录用、考核、评价营销员的过程中，求得顾客更多的参与。人力资源专业人员定期或不定期地走访顾客，了解哪些类型的营销人员受欢迎，他们需要什么样的服务，哪些营销人员的服务质量令人满意，甚至让顾客对所了解的组织营销人员直接进行考核。

（2）培训顾客。人力资源部门除了要求市场营销部门对顾客进行产品、技术、维护等方面的培训，还应组织其他部门，甚至自己参与其中。这些培训主要是让顾客了解组织的企业文化、新产品开发、组织程序、质量保证、人化、经营目标等，使组织变得更加透明。

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关键词：酒店行业；高校酒店专业；人力资源服务外包基地

中图分类号：F590.3 文献标志码：A 文章编号：1002-2589（2013）14-0088-02

一、酒店人力资源服务外包定义

在国际酒店业中，外包是国外酒店普遍采用的“节流”方法之一，也是饭店组织柔性过程中增强饭店环境应变能力的重要手段之一。通过外包，酒店可以整合外部互补性的专业化资源并与之结成战略联盟，从而达到降低成本于风险、提高效率、充分发挥自身核心竞争力，以达到增强酒店对环境的迅速应变能力的一种战略管理模式。

酒店人力资源服务外包是基于酒店行业未来发展趋势、酒店企业自身长期发展规划及高校社会服务功能，酒店集团、企业从战略决策角度及组织结构调整角度出发，将人力资源业务中关于人力资源需求供给分析、人力资源开发、人员培训、人才储备等核心或边缘项目，依托高校酒店专业建立人力资源服务外包基地，开展人力资源外包服务合作，达到合作共赢的目的。

二、现行校企合作模式分析

当前，我国高校在借鉴了发达国家“校企合作”办学形式的基础上，逐步探索出了适合我国国情、学情的校企合作模式。构建一般性的参与合作、协的介入合作、互动性的产学合作的三个阶段，高校酒店专业通过开展“订单式”培养、“工学交替”培养等形式，开展校企合作，虽以市场和社会需求为导向，但是一方面由于普通高等教育办学理念的阻碍，偏重学科教育模式；另一方面由于教师实践能力弱，无法高标准、高质量、严要求按照酒店行业要求设计教学内容，开展教学活动。其所构建的校企的关系非常松散，与企业的联动流于理论上的说教，形式上“作秀”，加上人才培养为学校的主业而非企业的主业，培养周期较长、所耗费时间和资金成本均较高，导致企业积极性不高、参与性不强，普遍停留在“冠名班（订单班）”的粗浅模式。从产学合作阶段分析，大多数高校酒店专业仍停留在浅层次阶段，具实质意义的深度参与、渗透并不多见。

三、酒店人力资源服务外包基地优势分析

2011年，国家旅游局了《中国旅游业十二五人才发展规划》，明确提出要加强对旅游职业教育改革与创新的统筹引导，整合旅游教育资源，搭建多层次的校企合作平台，让院校与企业共同谋求校企合作发展，为我国酒店行业依托高校酒店专业构建人力资源提供了政策保障优势。

人力资源服务外包基地的构建，将高校和企业两者的本位模式的优势进行结合，架起校企之间深度合作的桥梁，实现了供求双方的紧密结合。第一，高校通过校企共同研究人才需求走势、定位学生修习方向、规定合理的专业设置、实施系统的职业规划和就业策略、对用人单位跟踪调查和积极反馈等，有助于学生了解特定企业文化、改革高校教学内容、提升学生就业率及就业满意率等问题。第二，酒店企业依托高校在人力资源数量及质量上的优势将人力资源需求供给分析、人力资源开发、人员培训、人才储备等核心或边缘项目，依托高校有效解决酒店行业人员流失问题、人才储备问题、企业招聘成本问题等。

四、构建人力资源外包服务基地的问题

人力资源服务外包基地应以“互相支持、优势互补、利益共享、合作双赢”为基本原则，从实际、实用、实效出发，共同建立长期、稳定、紧密的战略合作关系，实现深层次的产学共赢。建立人力资源外包服务基地，需要注意以下问题。

（一）高校酒店专业关注的问题

1.目标酒店的选择

高校在与酒店企业构建人力资源服务外包基地时，必须考虑该酒店企业或酒店集团的综合实力，应涵盖软硬实力两方面。传统的校企合作主要关注酒店的星级、酒店的品牌、酒店所处的区位优势、提供的实习岗位及相应的薪酬等；而对于构建人力资源服务外包基地而言，除以上关注点之外，还必须考虑酒店企业或酒店集团未来时期的发展计划、扩张形式、经营业务及服务产品的时代变化性、薪酬体系及晋升机制、人员职业生涯规划体系等。

2.校内师资职业技能的培养

高校可以依托酒店行业，进一步改善校内师资职业技能不足的现状；同时也可以承担酒店集团或酒店企业内部人员专业技能培训、技能等级资格认证考核任务及在职教育培训，为企业服务，进一步与行业接轨。

3.酒店企业职业管理团队的构建

传统的校企合作，企业人士在高校主要以开展讲座等形式，传递行业、企业发展现状及发展趋势。形式比较单一，且无法在时间的连续性、人员的稳定性上给予保证，酒店行业企业尤其明显。通过构建人力资源服务外包基地，以一家或几家酒店集团、企业的职业管理团队作为相应的基地战略合作伙伴，为各自酒店集团、企业在人力资源的培养、开发及储备等方面提供服务。第一，对于学生学习、培养而言更有针对性；第二，在时间和人员方面起到了保障作用，也有利于在学生中强化企业形象，提升品牌效应；第三，弥补校内教学内容、课程设置与实际工作的脱节，如酒店收益管理等知识的学习。

（二）酒店行业关注问题

1.培养周期、成本的控制

高校酒店专业人才培养周期普遍较长，一般为3至4年。诸多酒店企业只单方面地认为人才培养是高校的工作，酒店企业只是在高校酒店专业实习双选期间进入高校进行实习生招聘，往往带来的就是高校及企业、企业及学生之间两两的不熟悉，不利于工作的开展。酒店企业应打破传统观念，通过建立人力资源服务外包基地，主动参与人才培养工作，一方面利用自身的优势提供相应的带薪兼职岗位给学生创造实践认知机会，去弥补培养周期长、收益见效慢的劣势；另一方面在一定程度上节省了招聘及用工的成本支出。

2.酒店文化、服务意识的推广

对于酒店工作而言，操作标准、业务流程等知识容易学习并掌握，但酒店企业文化及服务意识则需要通过较长时间，使之养成一种习惯。相对于社会招聘而言，学生在意识观念及服务理念方面接受能力较强，有助于深度理解酒店文化及服务理念，对酒店企业树立较强的凝聚力和向心力，从而降低流失率。一方面酒店企业可通过参与高校酒店专业技能比赛，在作为评委的基础上可将酒店产品作为奖品提供给获奖学生，让其体验；另一方面，酒店企业也可选拔学生作为代表参与企业内部或行业技能比赛，进入酒店企业内部并接受指导。通过以上两方面让其感知酒店文化、氛围，有助于学生对酒店企业的深层次认知。

3.酒店业务操作流程的认知

酒店企业招聘学生进行实习，希望实现立竿见影的效果。实际上学生对酒店具体标准工作业务操作流程“一无所知”或“知之甚少”，呈现工作能力不足的现象，导致酒店企业还需再次对学生进行培训，既浪费时间也增加了成本。通过建立基地，校企双方可以在课程内容上进行重新设计，引入相应合作酒店集团或企业的SOP、工作职责及工作任务说明，真正做到让学生上岗即可操作，降低工作失误，提高服务满意率。

（三）酒店专业学生关注问题

1.酒店企业的薪酬、晋升机制

酒店企业的薪酬体系及职业晋升机制是越来越多的高校酒店专业的学生所关注的问题，同时也是影响其是否从事该行业的最直接、最重要的因素之一。学生通过参与到人力资源服务外包基地，酒店企业可根据学生个人的学习情况，按照考核结果将学生学习阶段时间折算成一定的工作年限，为其在酒店集团或企业工作时核算薪酬、晋升职位提供一定的参考依据，实行一定程度上的差异化，有利于提升其积极性及稳定性。

2.个人职业生涯规划体系

目前，学生进入酒店实习后，一般依据在招聘时对其的考核结果，被安排进相应的部门工作，且在此期间轮岗学习的可能性微乎其微，不利于学生自身职业定位及职业发展。其实学生通过一定时期的学习及工作，在对本人职业生涯的主客观条件进行测定、分析、总结研究的基础上，结合自己的兴趣、爱好、能力、特长、经历及不足等各方面进行综合分析与权衡，结合时代特点，根据自己的职业倾向，确定其最佳的职业目标，并为实现这一目标做出行之有效的安排。酒店集团、企业必须给予重视和考虑，为其制定职业生涯规划，明确其每一阶段的成长目标及所需具备的相应要求，降低人才的潜流失和不稳定因素。

五、结论

酒店行业依托高校酒店专业建立人力资源服务外包基地，有效地打破了高校酒店专业人才教育的自我封闭、脱离社会的局面，充分发挥校企合作办学优势，一方面提高了高校酒店专业的办学能力和办学水平，另一方面酒店行业，可以借用学校的教学力量，提高人员教育层次，以到达适应我国酒店行业发展对高素质人才的需求。在实际构建人力资源服务外包基地时，还需要对高校酒店专业、酒店行业企业、酒店专业学生三者设定有效的配套保障及制约机制，确保其能更好地顺利开展，其工作任重而道远。

参考文献：

[1]国家旅游局.中国旅游统计年鉴[M].北京：中国旅游出版社，2000、2010、2011、2012.

[2]国家教育部.中国教育统计年鉴[M].北京：人民教育出版社，2010、2011、2012.

[3]曾蓓.饭店实旋外包服务的风险及规避[J].商场现代化，2006，（2）：77.

[4]王兴琼.饭店外包理论研究综述[J].北京第二外国语学院学报：旅游版，2007，（2）：46-52.

[5]付检新.论酒店管理专业学生潜流失影响因素与对策[J].职业教育研究，2011，（12）：7-8.

[6]靳晋.关于校企合作模式的探讨[J].中国教育技术装备，2011年，（14）：112.

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关键词：医疗服务，窗口人员，沟通能力

 

随着社会经济的发展，人们对医疗服务的理解和要求越来越高，医学模式也相应发生转变，医疗服务质量的内涵也更加丰富，影响医疗服务质量的因素也日渐增多，造成医患关系紧张的原因是多方面的，但是一些医务人员的沟通意识不强，态度不积极，技巧不熟练，因而医患之间沟通不够是一个重要原因。

沟通能力，是为了完成特定目标，用语言、文字、行为等方式相互交流思想、观念、意识、感情等信息，以获得相互了解、信任并达成共识产生一致行为的本领。

良好地进行交流沟通是一个双向的过程，它依赖于您能抓住听者的注意力和正确地解释您所掌握的信息。您给人留下的印象是一贴正确理解您信息的催化剂。

作为医疗机构服务窗口工作人员，能够与患者或者家属准确、及时有效沟通，能促进医患之间的和谐。如果没有沟通，缺乏真正相互信赖，与患者或者家属之间发生误解和纠纷就不可避免。石油大王洛克菲勒说：“假如人际共同能力也同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买者中能力。”由此可见沟通的重要性。

窗口工作人员应从三个方面来提高沟通能力：

一是提高学习力。唯有不断学习理论、政策和各种业务知识，不断更新知识结构，才能与时俱进，跟上时代的步伐，这是提高沟通协调能力的内在要求。科技论文。当然，更重要的一点就是要在学习的基础上，勤于思考、善于思考。只有在学习中深入思考，在实践中总结思考，在借鉴经验中比较思考，才能真正提高沟通协调的能力。

二是提高服务能力，树立“病人为中心、质量第一、服务第一的理念”。沟通不仅仅是简单的说，要想沟通顺利、有效，还要讲究沟通方法和技巧，诸如沟通时间、地点、场合、表情、语气、肢体动作等等，还要善于倾听，要懂得换位思考。科技论文。为什么同样的意思，有的人说出来就让听者很容易接受，有的人说出来就没人愿意听呢。因此，进行沟通时，首先需要学会建立信任与感情，做到换位思考、相互尊重与欣赏；其次，积极聆听，透过聆听与发问理解别人，再透过有效表达让别人理解自己，最后透过有效回馈逐步达成共识。科技论文。第三，要有很好的逻辑思维表达能力，思路清晰、逻辑严密、口齿清楚、表达能力强，要清晰的说出你的想法，让听者明白你的想法。

三是提高个人形象，个人的形象也是沟通的工具，俗话说“人靠衣服马靠鞍”，商业心理学的研究告诉我们，人与人之间的沟通所产生的影响力和信任度，是来自语言、语调和形象三个方面。它们的重要性所占比例是：语言占7%；语调占38%；视觉（即形象）占55%，由此可见形象的重要性。树立窗口职业形象是不断提高个人修养的过程，是良好的职业素质的一种自然的表露，而非做作和模仿所能达到的。要塑造服务窗口良好的职业形象，就要不断加强职业道德修养，塑造美的心灵，拥有美的情感、情操及健康的人格，确立对人，特别是对病人的正确态度，使自己的内在美与外在美有机地结合起来，以塑造出最佳的个人形象美。

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关键词：医院;人性化;服务

【中图分类号】R19 【文献标识码】C 【文章编号】1672-3783(2012)08-0518-02

全面推行人性化服务既是对“以人为本”理念的传承和创新，也是现代医院管理体系中的重要组成部分。医院的主业是治病救人，面对的是医护人员和患者病人两个不同的群体，前者是实践服务的主体，后者是需要服务的对象。因此，医院必须突出“以人为本”，即充满人情味的管理对策和服务举措，对内以医护人员为主体实行人性化管理；对外以患者病人为中心推行人性化服务。管理是基础，服务是核心，关键是实践，达到内外融合、和谐统一，这是现代医院管理在21世纪的发展方向。

1 全面推行人性化服务是倡导人本理念的必然发展趋势

人性化服务实质上就是“以人为本”理念的具体实践和创新。这种理念规范着医院管理的行为轨道，影响着管理功能和发展目标的实现。随着科学技术的不断进步，各种先进的医疗技术和医疗设备层出不穷，但无论如何也不能模糊人性化的理念。

1.1 全面推行医院人性化服务是坚持“以人为本”理念的集中体现和需要。“以人为本”的理念是人对自身价值的重新认识，是人类发展的终极目标的定位，是人类认识上的深化和回归。目前，全国共有47个城市正在陆续开展公立医院的改革试点，并在近期重点推行“优化医院结构布局；建立基层首诊、分级医疗、双向转诊的医疗服务模式；推行医保一卡通和费用结算新办法；改善服务；推进医院信息化和远程网络建设等七项工作。”还将逐步减少个人承担看病费用的比例，到“十二五”末要减至30%以下，达到国际水平。

1.2 全面推行医院人性化服务是贯彻“人文关怀”的最好手段和方式。医学、医学活动的历史和内在逻辑表明医学与道德、伦理密不可分，医疗卫生也是最贴近人性本质特征和体现人文关怀的行业。全面推行人性化服务正是实现这一目标的最好手段和方式。

1.3 全面推行医院人性化服务是改革医院管理模式的必然要求和创新。随着改革开放的不断深入，现代医院管理面临的不仅仅是追求医疗技术和设备的先进，更重要的是形象、效益和竞争力等深层次管理的挑战，也越来越清醒地认识到服务质量的优劣将直接影响医院的生存与发展。对内实行人性化管理，对外推行人性化服务正是顺应了形势发展的需要，使“以人为本”的理念得到传承和创新，有利于提升医院的外部形象, 有利于提高医院的经济效益, 有利于增强医院的竞争力,符合现代医院管理模式的改革趋势。

2 以医护人员为主体，实施人性化管理是全面推行人性化服务的基本出发点

经历了经验管理、科学管理后，21世纪的管理将进一步向文化管理、人性化管理迈进。从医院的角度看，医院管理的重点首先是掌握和运用先进医疗技术和设备的医护人员，他们既是追求自我发展和自我实现的职业群体，也是推行人性化服务的主体。医院实施人性化管理的构建体系是：

规范——就人性化管理而言，它的核心是围绕医院的发展目标，通过规范化的规章制度和行为标准保证医院正常服务工作的有序运转。

情感——情感是对客观事物的一种态度体验及好恶倾向，情感因素具有影响、调节人的认知过程、协调人际关系以及帮助人适应环境的作用。

文化——医院文化突出了人性化管理的特征，其内涵指医院所独具的组织模式、医院精神、价值体系、行为准则、中华传统美德以及全体医护人员对医院的关爱程度、依赖感、荣誉感等。实现医院、医护人员、社会三者关系上的协调一致，为医院可持续发展提供强有力的支撑。

和谐——“和”是人的本质属性。在医护人员中建立发展和谐的关系是实施人性化管理必不可少的。培育互学互帮、互谅互让、坦诚相待、信任无猜的和谐关系，使医院产生荣辱与共、协同配合的团队精神，增强凝聚力和向心力。

3 以患者病人为中心，落实人性化措施是全面推行人性化服务的根本落脚点

人性化服务是一种用亲情和爱心为患者提供全方位、全过程、多样化的满意服务。做到急患者所急，想患者所想，让所有到医院的患者都能体会到人性的尊重，感受到人文的关爱。

3.1 转变服务理念，践行人性化服务行为。服务理念，是指人们从事服务活动的主导思想意识。在一定文化环境的影响下，在长期的服务活动中逐渐形成。医护人员是人类健康的教育者和患者身体照顾的提供者及监督者，然而要真正实现人性化服务，需要全体医护人员的共同参与，不断深化和提高主动意识，建立新型的服务理念，并达成共识。

3.2 改善职业形象，重视人性化服务语言。医护人员的仪表、仪容、仪态看似普通，实际医疗服务中却有举足轻重的作用。高尚的品德和情操，端庄的仪表和优美的体态，和蔼的态度和动听的语言，以上三点构成职业形象美的基本要素。用文明的礼仪、得体的姿态、恰当的手势、礼貌的语言创造一流的服务，塑造良好的职业形象。

3.3 满足心理需要，创建人性化服务环境。在积极改善就医环境的同时，要充分考虑患者不同的心理需求和感受，体会到疾病给患者带来家庭及生活中的各种变化，保护好患者的隐私权。

3.4 改进人性化服务流程，打造服务品牌。医疗流程也是围绕医护人员的需要，因此，改进改革医院服务流程成为推行人性化服务的重要保证和关键；推行人性化服务作为一个医院全面、系统的工作和必须履行的职责，使患者的需求在满意服务中得到救治和康复是现代化医院的最终目的，从这个意义讲，服务就是一种品牌，在不断开展特色服务、持续延伸服务范围的同时，应将这种品牌不断做大做强。

通过不断拓展服务领域，以医疗带动服务水平的提升，以服务推动医疗技术的进步，把医院打造成医疗与服务、预防和保健为一体的品牌产业，增强患者的信任度和社会的满意度，取得经济效益和社会效益的双丰收。

参考文献