企业接待礼仪范文
时间:2023-03-18 17:06:49
导语:如何才能写好一篇企业接待礼仪,这就需要搜集整理更多的资料和文献,欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文,供你借鉴。
篇1
关键词:注意力;需求;市场定位
伴随着第三次浪潮的到来,人们迎来的不仅仅是“知识经济”的到来,同时由于互联网在全世界范围内的迅猛发展,人们也面临着“信息时代”的洗礼。人们不再为信息不足而烦恼,只要鼠标轻轻一点就会有大量的信息涌入视线、充斥人们的大脑。人们忽然发现注意力已经在悄然之间成为了众多企业争夺的稀缺资源。在这样的情况之下,现代企业所面对的市场环境肯定发生了很大的变化,此时结合注意力管理来重新考虑企业的市场定位问题就具有了更重要的意义。
一、注意力吸引是人们作出选择的前序阶段
早在1996年英特尔前总裁安德鲁·葛鲁夫(A.S.Grove)就提出,整个世界将会展开争夺眼球的战役,谁能吸引更多的注意力,谁就能成为下个世纪的主宰。诺贝尔经济学奖获得者赫伯特·西蒙(H.A.Simon)也说过,随着信息的发展,有价值的不是信息,而是人们的注意力。然而,关于注意力的界定,众说纷纭但本质基本趋向一致,在此引用托马斯·达文波特和约翰·贝克在《注意力管理(Attention Economy)》中的定义:“注意力是对于某条特定信息的精神集中。当各种信息进入我们的意识范围,我们关注其定的一条,然后决定是否采取行动。”
从注意力的产生出发进行研究,不难发现注意力的出现介于一个相对潜意识的搜索阶段和决策阶段之间。可以用下图简单表示如下:
从上图可以看到,人们要作出一定的行为反应,首先要有知觉,这种知觉也可以说是潜在需求。这样事物才会引起人们的欲望,进一步才会对其相关信息进行搜索,在获得了大量的信息之后,由于注意力的稀缺,人们只能对有限的特定事项给予关注,而对其他事项漠视或忽视,最后再对已经集中注意力的事项进行考虑和决策并作出行为反应。
由此可见,注意力作为一种资源是隐含于搜索信息与作出决策之间的,在信息的搜索阶段,如果事项能够更多的引起人们的关注并且让人们充分的感觉到它的重要性,那么人们就不得不对它作出相应的行为反应。此时,注意力的价值也就从中突现出来了。
二、企业市场定位要与注意力管理结合
“定位”这个词是由两位广告经理艾尔·里斯和杰克·屈劳特提出而后流行开来的。定位就是对公司的产品进行设计,从而使其能在目标顾客心目中占有一个独特的、有价值的位置的行动。它首先产生于广告行业是有其必然性的,因为企业市场定位与人们的注意力管理有着较为隐秘的内在联系,而广告本身就是吸引注意力的一种必要手段。
把上图放在市场范围内来研究,它是以消费者为基础来进行讨论的,站在企业的角度上来看,消费者的搜索阶段就是企业市场定位过程中的调查阶段。在这个环节中,消费者在搜索能够满足他们需求的产品,与此同时,企业也在进行生产调研,为自己的产品寻找最合适、最能给企业带来利润的消费者。在这个阶段,从营销的角度来说,一般情况下,消费者总是处于被动的角度,企业为了实现企业利润总是显得更为积极主动。但是从现代营销的观点来说,消费者为了更好地满足自己的需求并获得更完善的产品使用价值,应该把自己的欲望和需求更充分、更明确的表达出来,吸引企业来关注消费者的需求及其需求变化;另一方面,企业也在为实现产品价值,寻找消费者,就应该更全面的把自己的产品介绍给消费者,多与消费者交流,然后在此基础上不断改进产品来满足消费者需求,当然企业也可以通过吸引消费者的关注,逐步诱发和引导消费者需求。为了让消费者在下一阶段作出购买产品的行为,在消费者对信息的搜索阶段,获得他们的注意力就成为企业成功销售产品的关键问题。因此,企业对目标市场的寻求也就是市场定位应该与注意力管理有机结合起来加以运用。
三、注意力管理与人类内在需求的必然联系
对于人类的内在需求最受人们关注的就是心理学家亚伯拉罕·马斯洛提出的需要层次理论,他把人类的需要看做是有等级层次的,从最低级的需要逐级向最高级的需要发展。把这些需要按其重要性依次排列为:(1)生理的需要;(2)保障或安全的需要:(3)归属或取得他人认可的需要;(4)尊重的需要;(5)自我实现的需要。
托马斯·达文波特和约翰·贝克在《注意力管理(Attention Economy)》中提出了很多吸引人们注意力的原则,其中有两条最根本的原则。一是“生存原则:我们最关注的是关系到我们物种生存和繁衍的最重要的一些事,一旦这些得到满足,我们的注意力将转向那些不那么紧迫的事情”;二是“万事由己原则:自恋情结在集中个人注意力上是一个很有效的工具。”我们很容易看到要吸引人们的注意力从根本上来说还是要与人们的切身需求相结合。经济学中假设人是“经济人”,人总是追求自身利益最大化。站在市场上的角度来看,企业的产品之所以能够吸引消费者,必然是该产品能满足消费者的某种需求。也就是说通过市场购买行为,企业必然要获得价值,消费者必然通过产品得到某种欲望的满足。消费者作出购买行为的决策还是要以利益为诱导,以满足他们的某种需求为目标。
注意力管理就是应该从人们的自身需求出发来考虑获取注意力资源。企业寻找目标市场的过程中,对企业所面临的市场环境进行市场细分,更多地考虑地理因素、人文统计因素、心理因素、行为因素。其实从实质上来分析,从这些角度来进行市场细分也是为了更清晰的找出处于相同细分市场之中人们的需求所具有的共同倾向。因此,我们可以尝试着一开始就对产品所能满足的需求为导向再去寻找相应的需求群体或者去激发相应群体的潜在需求,从而引导他们的购买行为。
四、结论
注意力管理的兴起也开始吸引着企业越来越多的“眼球”,在对其知之甚少的情况下,很多企业陷入了注意力的误区。企业市场定位是企业发展战略的关键,因此,笔者有如下几点建议:
1.在市场定位过程中,很多企业迷信注意力所能产生的巨大经济效益,而过分依赖广告宣传,制造了过多的企业“泡沫”。中国人口占世界总人口的1/5,再没有哪一个媒体能够像中国中央电视台那样拥有如此多的“眼球集中度”,山东秦池酒厂以6 666万元夺得央视1996年度标王,又以3.2亿元蝉联1997年度标王。利用中央电视台的广告宣传,秦池赚够了人们的注意力,但却忽视了企业发展的根本——产品质量,最终秦池只是制造了一个企业“速生速死”的神话。但紧随其后,另一个企业——爱多又重演了秦池的悲剧。经由两者的悲剧,标王几乎成为“巨资造名,而无其实”的贬义词。企业吸引人们的注意力本来并没有错,只是企业也必须把自身的内功练好,即企业绝不能松懈对产品质量的要求。
2.迈克·波特提出企业竞争的三种基本战略:成本领先战略、差异化战略、集中化战略。而企业市场定位就是与企业体现差异化密切相联系,在吸引消费者注意力时,也要注意不同群体之中人们的需求差异,即使是在同一细分市场中,人们也存在微小的需求差异。企业应该为消费者推出多少差异、推出哪种差异,就是企业应该结合产品成本、细分市场大小、在该市场上企业的获利能力、企业的发展战略等因素加以考虑的问题。
3.在结合注意力管理对企业进行市场定位的过程中,吸引注意力只是创造企业和消费者相互沟通的前提条件,两者之间的相互了解和满足彼此的需求还需要进一步深入。因此,企业应该树立关系营销的理念,通畅企业与消费者之间信息传递的渠道并建立及时的反馈体系,如为消费者设立免费的咨询或投诉电话等。另一方面,企业也要意识到信息沟通经常会受到“噪音”的干扰,因此企业要注意企业所要传递给消费者的产品信息到达接受者时存在的误差,要尽量明确和清晰的表达自己的意图,以减少消费者误解。
参考文献:
[1]托马斯·达文波特,约翰·贝克.注意力管理[M].北京:中信出版社,2003:3.
[2]哈罗德·孔茨,海因茨·韦里克.管理学:第10版[M].北京:经济科学出版社,1998:8.
篇2
关键词:山西票号;人力资源管理;现状;借鉴意义
明清时期山西的经商之路曾经风靡一时,大商巨贾称雄内外,“生意兴隆通四海,财源茂盛达三江”,取得了巨大成功。通常意义的晋商指明清500年间的山西商人,晋商经营盐业、票号等商业,尤其以票号最为出名。晋商也为中国留下了丰富的建筑遗产,著名的乔家大院、常家庄园、王家大院、渠家大院,曹家三多堂等等。八国联军向中国索要赔款,慈禧太后掌权的清政府就向晋商的乔家借钱还国债。晋商的经济实力,可以从这件事情反映出来。在清代中后期,山西商人顺应社会和经济发展的需要,以其敏锐的目光和独到的经营管理,创立了我国近代银行的雏形――票号。票号以其独特的业务内容和科学严格的管理取得了巨大的成功。并且票号在发展的过程中,形成了一整套人力资源管理的制度,这个制度的确立对票号的发展和扩张起到了基础的作用。其中有很多科学有效的管理制度值得我们现代企业借鉴,同时也存在一些不足之处值得我们警惕。
一、初探山西票号的人力资源管理
山西票号的人力资源管理有一整套完整的系统,主要有人员的引进和选拔,人才的培养和使用,人才的激励制度三个方面。
(一)人员的引进和选拔
山西票号采用的是两权分离制度,即所有权和管理权分离,出资者财东聘请大掌柜管理票号,所以对大掌柜等高级管理人员的聘用很严格。选用大掌柜之前,先由人介绍,财东要对其进行严格的考察,明察暗访,确定此人品行端正,能力出众,可以承担重任,才会请其“出山”。
不只是对大掌柜的选用很严格,就是一般的学徒的选用也有一套制度。首先,是“铺保”制度,任何新学徒都要有一个与该票号有利益关系的商铺介绍,并作为该学徒的保荐人,如果该学徒有舞弊行为,该保荐人需要承担连带责任,赔偿损失。需要强调的是票号的财东不得向本票号推荐学徒。其次,被保荐人还有具备一定的条件,如身高须满五尺,家世清白,五官端正,语言流畅,举动灵敏,善珠算,精书法等。最后,还要进行考察和考试,通过者才可以成为学徒。
(二)人才的培养
学徒入号后,还需要进行严格的培养,主要分为两个部分:三年的学习培养的学徒制,七年的实践训练班期制。
三年的学习培养主要采用师傅带徒弟的方法,由总号选资历较深的业务骨干或直接由大掌柜对学徒进行管理和训练,训练内容主要有业务技能培训和职业道德培训两个方面。在此基础上,还要通过七年的实践锻炼才能真正成为一个合格的票号业务人员。在这七年里,大多数的人员会被分派到全国的各个分号,由于离家较远,为了保障学徒可以安心学习,制定了严格的轮休制度。经过七年的训练,很多人由一个不熟悉业务的小学徒成长为一个业务精通的专业人才。之后,票号量才录用,委以重任。
(三)人才的激励制度
票号采用的是两权分离制度,即财东出资对票号拥有所有权,聘用掌柜进行日常的管理。由于财东不参与票号的经营,所以就会出现委托的难题,所以山西票号采用了身股激励制度。财东出资本作为银股,掌柜和伙计以自己劳动力出资占身股。不论是银股还是身股都可以参与票号的分红,从而使掌柜、伙计的利益和财东结合为一体。顶身股的办法是:某人在票号做事多年,掌柜和财东认为其能力突出对票号的发展有贡献,就给予身股。
二、我国现代企业人力资源管理的现状
首先,人力资源的配置不够优化。目前,国有企业领导者的配置方式一般仍由上级主管部门任命,重点企业由组织部任命,上级部门任命干部,通常是以上级领导的主观价值中的“德”为主要依据,把企业的发展反而放在次要地位,这种“德”的核心,是听从委任的上级的话,对委任的上级服从,而不是对企业的发展,对国有资产的增值、保值负责。
其次,缺乏先进的人力资源管理意识。这是我国大多数国有企业的“通病”,他们往往将人力资源管理等同于人事管理的权利部门,在选人用人方面,不注重员工的综合素质,尤其是诚信道德水平。相反,存在长官意识、人情关系、因人设岗、论资排辈等情况。在人员考核和业绩评价方面缺乏科学化、规范化、标准化的绩效评价,缺乏客观性、中心倾向性和个人偏见等问题,导致效率和公平的失衡,冲击选人用人的质量和公平性,这些都影响了人力资源管理功能的发挥和水平的提高。
再次,缺乏有效的激励机制。在当前我国企业的激励机制设计中,员工关注内部的相对不公平远远大于外部的不公平;员工关心的不仅是自己的水平,更关心与他人工资的比较。当没有很好的激励机制时,就激发不了员工的积极性和创新性,这样员工的工作效率就不会提高,最终导致企业整体经营水平和效率的下降。与此同时,相应的约束机制同样缺少必要的管理体系,人员的潜能得不到有效的发挥。
三、对我国现代企业人力资源管理的借鉴意义
首先,要学习借鉴票号的人才选拔机制。卫聚贤在《山西票号史》中讲到,晋商“重信义,除虚伪,节,敦品行,贵思诚,鄙利己,奉博爱,薄嫉恨,喜辛苦,戒奢华,他如恒心、通达、守分、和婉、正直、宽大、刚易、贤明。皆为一贯之教训”。由此可见,山西票号对学员道德诚信水平的要求是多么严厉,这一点值得我们现代企业去借鉴和学习。
其次,票号对职员的选择要求德才兼备,要有出色的专业技能,但是品格却是更重要的部分。现代企业,要形成健康向上的企业文化,就要强化员工的道德水平,有才无德的员工造成的损失会更大。
最后,票号采用的身股制度对现代企业的股权激励也有很大的启发。山西票号采用的身股制给予员工的身股只是一种分红的权利,不代表实际的财产权,身股只属于贡献劳动的职工,既不能转卖子孙也没有继承权。而且身股的数量会根据每个账期对职工的业绩进行评价结果进行增减,从而对职工形成一种持续的约束,持续的激励。所以,现代企业在破除委托-问题时,也可以采用这种权利激励而非财产激励,这样可以解决激励持续性的问题。
四、总结
山西票号在中国近代金融史上有着举足轻重的地位,它具有现代银行的特征,是现代金融机构的雏形。在其发展过程中,形成了自己独特的人力资源管理制度,尤其是在人员的引进和选拔,人才的培养和激励制度这三方面,对现代企业有很好的借鉴作用。我们要学习其中有利的一面,并且分析在其人力资源管理机制中存在的不利因素。只有这样,我们才能更好地经营和管理现代企业,从而使我国企业走上一个新的平台。(作者单位:中央财经大学)
参考文献:
[1] 孔祥毅、王森:《山西票号研究》,中国财政经济出版社2002年版.
[2] 高岳兴.山西票号的“身股”与现代股票期权[J].上海经济研究,2003, 12:71-75.
篇3
关键词:商务接待礼仪 推广 应用
商务接待礼仪在交往中起到很重要的作用,它可以维护国有企业的形象,表示对交往对象的友好和尊重。是一种在商务场合运用的交往规范与礼仪艺术。
商务接待礼仪是人们在交流过程中使用的一种艺术,也是一种社会规范,具有差异性、规范性、传承性等特点。商务接待礼仪是指商务人员在从事商务活动中遵循的礼仪规范,代表着商务人员背后企业的经营理念和服务宗旨。
一、服饰礼仪的推广和应用
商务活动中最基本的礼仪是服饰礼仪。服饰不能创造出完美的人,但是他人的第一印象百分之八十来自服饰。个人的素质不仅体现在个性的,并且还体现在仪表美。服饰是商人成功的必要因素,在国企中也应该推广商务接待礼仪。在正规的场合,要穿着得体端庄,例如男士应该穿西装、系领带,以蓝色、黑色、灰色为主;女士也要着职业套装,不能穿的太露太透,也不能佩戴首饰。鞋子、腰带、公文包也是男士需要注意的地方。另外袜子的色彩和质地要适宜,正式的场合不能穿白色的袜子,以深色袜子为佳,同时非职业装和短袖装不需要打领带。女士在进行接待或者上班时化妆不能太浓,没有明显的痕迹,展现一种自然美,局部的化妆要与周围融合到一起,符合大众的审美。总而言之,服饰在国企接待中起到非常关键的作用,服饰的选择要符合职位和身份,带给其他人一种和谐感。
二、会面礼仪的推广和应用
会面是国企商务活动中的一项不可或缺的活动,主要包括握手礼仪和介绍礼仪。握手是国际上通用的礼节,也是中国人会面常用的一种问候方式。虽然是日常生活中一个很小的动作,确关系着一个人和国企的形象。也影响商务交往的成败。中国人初次见面时握手的力度不能太重,而外国人认为握手太轻是不自信、软弱的表现。在国际通用标准上,握手的时间大约三秒左右,时间不能太长也不能太短。但好朋友重逢或者在重大会议达成一致后可以加长握手时间。女士一般先伸出手,男士随后伸出手。除了握手的顺序需要注意外,要稳步找到握手对象,防止争手、交叉握手的尴尬情况出现。握手时眼睛要正视对方,切忌东张西望,因为这样表示心不在焉。握手时面带微笑,切忌面无表情或者表情冷漠,因为这样显得不友好。
其次是自我介绍,介绍主要指双方各自介绍自己的小组成员,介绍时的原则是女士优先、职位高的优先,女性的称呼通常有“女士”、“小姐”。男性的称呼通常有“先生”。同时我们还要注意中西文化的差异,中国经常叫陌生人“同志”,而“同志”西方的一些国家里指代的是同性恋。在国企的商务活动中同样要禁用。在西方的大多数社交场合,亲近的异性之间会用贴脸表达情感,同性之间通过拥抱,长辈和晚辈之间通过亲额头,男士对尊重的女士行吻手礼。而在大多数非洲国家中,惯用身体打招呼,他们会选择把手长时间放到客人的肩上以示好感。如何选择会面礼要根据具体情况而定,根据各地的风俗习惯和文化的不同,选择合理的问候方式。
三、交谈礼仪的推广和应用
人际交往智能作为加德纳学者提出的智能中的一大智能,越来越受到社会各界的青睐,无论是私企还是国企,在商务接待时都需要双方的交流,包括言语的交谈和非言语的交谈。成功的商务接待中肯定包含合适宜的礼节。换句话说,要想获得交流的顺畅和成功,必须要懂得交谈的礼仪。
1.语言礼仪
语言是人类进行信息传输的基本符号系统。而商务语言又要求做到礼貌而正式、恰当又文明、和谐又得当。根据商务接待的需要明确目的。言语和动作都要恭敬谦虚。注意使用文明用语,绝对不能出现侮辱人的话语。
2.非语言礼仪
非语言礼仪是一门艺术,包括目光、面部表情、身体姿势、手势等礼仪。但是需要注意的是一个简单的姿势可能在一种文化中表示尊重和热情,而同样移植到另一种文化中就表示侮辱和野蛮。例如在中国、美国等国家,点头表示YES,而在尼泊尔等国家表示NO。而在日本点头不代表同意,只表示对讲话者的尊重,表示理解。再如美国人认为直视他人交谈表示真诚自信,而日本人觉得不礼貌。国家的不同、地域的不同都有可能导致文化的不同,在国企的商务接待中首先要了解对方的文化背景,对症下药,避免触犯交谈者的忌讳。
四、体态礼仪的推广和应用
研究表明,第一印象在双方接触的前六秒就形成了。双方交流时首先是服饰其次就是体态。无论是站姿、坐姿还是蹲姿要得体大方。在国企的商务接待中肢体语言比不可少,但是也不能过多,给人不稳重、浮躁的感觉,要清晰地表达自己的想法和意愿。
五、会议来宾接待礼仪
首先是会议主席台的座位安排问题,主席台必须要排座次,并放相应的名签,以方便领导相应入座,如果领导数为单时,主要的领导居中间座位,2号的领导在1号领导的左手边,3号领导在1号领导的右边;当领导为偶数时,1号和2号领导在中间,2号领导在1号领导的左手边,3号领导在1号领导的右手边。
其次是对来访问、参加会议等的客人,应首先了解对方到达的时间和车次航班,安排与客人身份相当的工作人员去接待。去接客人时要提前到达机场或者车站,不能迟到让来者久等,否则会给客人带来不守信誉的印象。接到客人之后,先要问候类似“一路辛苦了,欢迎您的到来”的话,并做相应的自我介绍,送上自己的名片,当交换名片时,身体可稍微前倾,当接到客人的名片时应先仔细看一遍再装入口袋。提前准备好回去的交通工具和住宿的宾馆。
接待时自己驾驶小轿车,后排的右侧为首位,左侧次之,中间再次之。女士不要一只脚先踏入车内,要先站在座位边上,先将身体降低,然后再将双脚收进车里。
再次在宴请客人时,主陪在面对房门的位置,副主陪在主陪的对面,1号客人在主陪的右手,2号客人在主陪的左手,3号客人在副主陪的右手,4号客人在副主陪的左手,其他的可以随意安排。
最后在带领客人去某地时,如果在走廊,接待人员要再客人的二三步之前;若是在楼梯里,引导客人上楼时,要让客人走在前面,接待人员走在后面;如果是下楼,那应该由接待人员走在前面,客人在后面。若是在电梯里,接待人员应该先进入,等待客人进入电梯后再关闭电梯,出电梯时先让客人出。
六、总结
首先商务接待礼仪是国企职工进行国际事务活动的需要,体现了个人和企业的良好素质,每一个商务人员,在与他人的接触中,其言谈举止、仪容仪表等各方面决定着企业的形象。其次商务接待礼仪是处理各种社会关系的需要,良好的接待礼仪能够加快双方合作关系的确立。从而有助于商务活动的顺利进行。随着商务接待越来越全球化、世界化。相应的礼仪也凸显出了其重要的意义。商务接待礼仪已经成为国有企业接待中必不可少的交流礼仪。很多企业把商务接待礼仪作为基本的培训内容,同样对国企来说,推广和应用商务接待礼仪不仅提高了企业的知名度,也从一定程度上提升了企业的文化软实力,提高了企业的核心竞争力。国企更应该顺应潮流,加强商务接待礼仪在国企中的推广和应用。
参考文献:
[1]周忠兴.商务谈判原理与技巧[M].东南大学出版社,2008.
[2]张秋筠.商务礼仪教程[M].中国商务出版社,2010.
篇4
关键词:浙江会展;礼宾;服务
“会展”,一个新兴的服务行业,它是由许多人聚集在一起形成的、定期或不定期、制度或非制度的传递和交流信息的群众性社会活动。“会展”业其影响面广,关联度高。近年来,会展业异军突起,呈现出良好的发展态势,会展经济已逐步发展成为经济建设的新的增长点。浙江作为改革开放及经济建设的前沿,其依托文化旅游资源和块状经济特色资源,浙江会展通过举办大型会议、展览活动,带来源源不断的商流、物流、人流、资金流、信息流,直接推动商贸、旅游业的发展,不断创造商机,吸引投资,进而拉动其他产业的发展,会展服务随着会展经济的发展而提出为了保证会议、展览正常进行所提供的全过程服务。服务是考验一个社会组织综合能力的外在表现,高效的经济活动离不开优质良好的礼宾服务。
1.浙江会展服务现状分析
浙江省会展总体已呈现优势规模,地方各类纺织、服装、轻工、工艺、制造业等产业发展迅速,在全国乃至世界生产中有着非常重要的地位。浙江展会的辐射面由一般区域性向国际性发展,另外,这些展会的成功举办,为浙江积累了办展的丰富经验。在浙江会展蓬勃发展中,品牌化的概念被不断升华,会展企业意识到品牌化是会展的核心灵魂。
会展业往往更关注会议内容、展会等的场地、规模、人员素质、社会影响力以及会展业所带来的直接或间接的经济效益,但是对于会展服务的有机联系所带来的效益研究得很少,特别是会展礼仪服务的内容。由于会展服务过程需要大量的人力,而服务人员的选择在很大程度上存在临时性、非专业性、不固定性等问题,会展服务中的礼宾服务直接或间接地影响了其他因素的实际效果,是展会品牌化建设的基础保障。
2.开发会展礼宾服务项目的价值
2.1会展礼宾服务的概念
“礼宾”一词的概念,源于一种礼仪接待。而这种接待的规格往往用于外交接待活动中。在现代会展业中的接待礼仪我们都把它归为会展服务礼仪中的会展一般接待礼仪,并没有触碰到“礼宾”的概念,对于接待规格上也就是一般商务活动的普通接待;或者是大型活动的礼仪接待。会展活动开展是否成功其中源于各行业对客户需求的了解,唯有当会展人的服务超乎客户期待,客户才会感受到满意和认可。“会展礼宾服务”是指现代会展服务以高规格、高层次、高水平的实施,其概念的提出就是把会展礼仪中的接待提升到礼宾接待的规格,并逐步形成某展会、活动、会议等特定标准和个性品牌。
2.2会展礼宾服务项目开发的意义
中国的会展迅猛发展,中国的会展业近20年来以年均20%的速度迅猛增长。其中“广交会”一个非常成熟的会展活动,它的全称为“中国出口商品交易大会”。从1957年春季开始,广州就承载已有逾50年历史,是中国目前历史最久、层次最高、规模最大、商品种类最全、国别地区最广、到会客商最多、成交效果最好、信誉最佳的综合性国际贸易盛会。 “广交会”中由于它所面对的对象人群更丰富,更国际化,礼宾服务也算是走在了国际多元化的前列。
浙江的经济发展速度一直居全国前列,浙江会展资源丰富。目前浙江在全国会展行业中也居于相对靠前的地位。浙江会展活动主要以区域经济为主,主要的活动对象以长三角沿海发展城市为主,展会的礼宾服务仅仅局限于会展服务礼仪,其较狭隘的就会展活动人对个体形象以及所带来的企业形象上展开,其形式单一,内容文化上较为单薄,会展活动单位的深层文化底蕴无法探究等等。开发有效的礼宾服务项目内容,使其在本身原有的功能上发展形成一定的模式化仪式项目活动,充分发挥礼宾服务项目的规范化、个性化、国际化、品牌化、民族化、多样化等优势,给会展活动赋予了直接的视觉冲击力和感知认同感,当会展礼宾服务的发展形成一定的产品宣传模式,便能在会议或大型展览会中赢得更多的商机和信任,进而为企业赢得事业的更大成功,这具有非常重要的实际意义。
3.会展礼宾服务项目开发项目的对策应用
3.1推行会展礼宾服务人员服务的“专业化、规范化、产品化”
会展服务中的礼仪接待是不可忽视的一个重要环节,是围绕参展与会客商的迎送的有机组成部分。会展礼宾服务项目首先少不了对礼仪接待的开发。会展礼仪接待就目前会展业市场来说,受过专业培训的礼仪专业人员并不多,相关公关公司或者传播文化机构也没有相关的固定产品,特别是会展服务礼宾专职人员几乎没有。因此,在表达参展产品的性质方面尚不能达到默契,有的花费了大量资金却没有达到预期效果。原因是请的服务人员虽然容貌、身高等外在形象上都能够达到要求,但是在专业技能、公关素质上却略逊一筹,很难较短的时间内快速了解会展品牌内在所赋予的核心内容和精神。
推行会展礼宾服务人员服务的“专业化、规范化、产品化”旨在会展活动与之相关服务人员都能有经过同一化、系统化、标准化、规范化的训练。并且,在展会活动中,礼宾服务不仅能够符合展会活动的宗旨,又能体现企业商家本身所带有的个性化精神。培育一批专业会展人才,提高高端的会展礼宾服务是会展经济发展的必然趋势。有业内人士指出,会展礼仪服务是会展业发展的剂和增色剂。这对专业会展服务礼仪公司、高校会展专业、行业专职部门机构等都提出了新的要求。这些单位或部门都是培养专业会展人才的最理想基地,也是推行会展礼宾服务的起源地。礼宾服务人员可以分为专业礼仪服务人员以及工作人员,推行礼宾服务首先需要根据不同的工作性质来推行,做到个尽其责,在工作和服务中凸显本展会活动的特点、宗旨。作为企业或者活动单位可以把推行会展礼宾服务活动与企业文化和品牌建设结合起来,培养一支专业化、规范化的队伍。专业公司等机构提供会展礼宾服务的社会单位都可以礼仪服务人员的特点作为一个标准化与个性化的产品,让其的经济地位也走上专业化与规范化。
3.2开发礼宾服务项目的“品牌化、特色化、多元化”
会展活动中的企业本身又具备自身的独特性,礼宾服务首先就呈现出它的优势,通过特色化的内容诠释企业的品牌价值。所以,礼宾服务要把企业价值观念、道德观念、员工整体素质的集中体现,也是企业文化的重要标识,更是企业品牌、信誉和服务水平的最直接体现。
展会各类礼宾服务之间保持联系,强调服务工作的整体意识,即要认真做好每一项工作,同时,又要把自己从事的具体工作与其他工作结合起来。这些功能相互作用、相互依赖,“一荣俱荣,一损俱损”。任何一项功能的欠缺或不正常都会导致整个系统运转的失误与偏差。因此,在礼宾服务项目的开发上要根据会展活动的特性和类型培育出符合该展会活动特定的礼宾服务内容。会展服务可以结合特定的内容围绕着与会人员、包括服务人员、客户展开,礼宾服务项目运用到会展服务场合的仪式和礼节活动中必须展现出特有的核心品牌价值。例如,文化类、旅游类、产品制造类等会展活动本身有着自身的特点,根据会展内容来提供更优质,更贴切的礼宾服务,这种礼宾服务的工作效果直接和整个会展业系统紧密相连。需要说明的是礼宾服务作为服务中的一种表现,它不但是一门艺术,更是一种技术,需要形式存在的多元化、它就是展会品牌化过程中的一个亮点。
篇5
关键词:汽车 课程标准 设计
一、现状
日前,笔者对2010级汽服专业毕业生在售后服务岗位进行回访调查,发现企业对应届大学生的的职业素质认同度较差(具体见图1)。
二、分析
从图1可以看出企业对学生的不满意点在业务流程方面。从课程上分析造成此种情况的原因有以下几点。
1.学生对课程兴趣不浓
造成学生对课程不感兴趣的原因是多种多样的,具体为以下四方面:第一,早期开设的汽车售后服务实务课程承接了理论课教学方式,造成重理论轻实践、重课堂教学轻实验实习教学的现状。第二,教师执教能力有待提高,校内教师具有丰富的理论教学能动,但是在专业实践技能方面比较欠缺,无法开展实践课程。第三,随着科学技术的进步与产业结构调整速度的加快,校内教师与实践接触机会相对较少,对最新资讯的掌握相对滞后,造成教学知识与岗位知识脱稿。第四,高职学生自身素质较差,对学习兴趣不浓[2]。
2.考核评价方式单一
汽车售后服务实务课程的考核评价方法,首先请校内老师对学生上课情况初步进行评定,然后综合期末(笔试)考试成绩,得出最终成绩。从评定的过程中可以发现,校内教师主要以期末(笔试)考试成绩为依据评价学生对知识掌握的程度,从未对学生的实操能力进行考核。
三、设计
1.宗旨
为保障课程与实际接轨,改革了教师结构、教学主体、考核方式,改善实践教学条件、教师双师素质保障课程实施,按照行业标准设计课程标准。既是“123”模式来指导课程改革。“123”模式既是:一套标准、两个保障、三个改革。
2. 教学情境设计
根据 4S店维修接待员工作的内容以及工作流程的重要程度,再结合本校课程的实施条件,选择了“5S管理”、“保养车辆处理及接待流程”、“维修车辆处理及接待流程”、“事故车辆处理及接待流程”、“顾客异议处理流程”等作为主要内容进行教学设计。
第一,售后服务企业5S管理
首先在教学内容方面:认识售后服务企业结构、“5S”实训;其次在教学要求方面:通过讲授和参观售后服务企业让学生了解售后服务企业结构、实行 “5S”管理;最后在教学过程方面:学生5 人一组,对校内实训基地进行“5S”管理。
第二,保养车辆接待与处理
首先在教学内容方面:八步预检、12步流程、首保流程;其次在教学要求方面:通过车辆保养基本流程实训,对车辆保修知识进行综合运用,练习保养流程话术和接待礼仪;最后在教学过程方面:学生2人一组互相练习保养车辆接待流程和礼仪,以及实际运用能力。
第三,维修车辆接待与处理
首先在教学内容方面:更换零部件车辆处理、三包期内索赔车辆接待及处理;其次在教学要求方面:通过维修车辆接待流程实训,对车辆维修知识进行综合运用,练习维修流程话术和接待礼仪;最后在教学过程方面:学生3人一组互相练习维修车辆接待流程和礼仪,以及实际运用能力。
第四,事故车辆接待与处理
首先在教学内容方面:单车事故车辆处理、多车事故车辆处理;其次在教学要求方面:通过事故车辆接待流程实训,对索赔知识进行综合运用,练习事故车辆接待流程话术和接待礼仪;最后在教学过程方面:学生3人一组互相练习事故车辆接待流程和礼仪,以及实际运用能力[3]。
第五,客户投诉处理
首先在教学内容方面:接待与询问、投诉处理;其次在教学要求方面:通过投诉处理接待流程实训,对汽车综合知识进行运用;最后在教学过程方面:学生2人一组互相练习投诉处理接待流程和礼仪,以及实际运用能力。
3.教学方法和实训条件改进
第一,收集企业标准建设课程标准。
我校与多个4S店合作,具备收集行业、企业标准的渠道。《汽车售后服务实务》课程可以根据4S店的企业标准设计课程标准,从而保证教学内容的时效性和前瞻性。
第二,提升教师素质。
考评体系建立后,实施的主体是教师,这时教师素质的高低将深刻影响教学质量。从两面方提供教师整体素质,一是提高校内教师的实践能力,二是引入校外(企业)教师。
第三,改善实训硬件条件。
俗话说“巧妇难为无米之炊”,具有高素质教师的前提下,实训课程需要设施完善的实训室开展,如果没有设施完备的实训条件将大大降低教学质量。为改善实训条件可以建设校内外实训基地,以及与汽车企业紧密合作,进行资源互补。
第四,改革考评体系。
如何将企业标准导入考评体系,保证企业需求与课程接轨是我们需要考虑的。在设计的《汽车售后服务实务》课程的考评体系设计时,将对考评内容和主体进行改革。在评价内容上加强对专业理论基础、职业技能应用能力、组织沟通协调能力、团队合作创新能力、工作业绩等多项内容进行打分,合理评判学生的职业能力;在评价主体上以校外(企业)教师对学生打分为主。
参考文献:
[1] 薄志霞.汽车技术服务与营销专业人才培养模式的构建.教育与职业,2011,(18)
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接待人员的举止仪表对企业影响至关重要,直接影响外界对整个公司的第一印象。直接关乎着公司给别人的第一印象。这里小编给大家分享一些关于接待访客的基本礼仪知识大全,供大家参考。
礼仪知识:
1.对来访者,应起身握手相迎,对上级、长者、客户来访,要起身上前迎候。对于不是第一次见面的同事、员工,可以不起身。
2.不能让来访者坐冷板凳。如果自己有事暂不能接待来访者,要安排助理或相关人员接待客人。不能冷落了来访者。
3.认真倾听来访者的叙述。来访者都是为有事而来,因此要尽量让来访者把话说完,并认真倾听。
4.对来访者的意见和观点为要轻率表态,应思考后再作,对一时不能作答的,要约定一个时间后再联系。
5.对能够马上答复的或立即可办理的事,应当场答复,迅速输,不要让来访者等待,或再次来访。
6.正在接待来访者时,有电话打来或有新的来访者,应尽量让助理或他人接待,以避免中断正在进行的接待。
7.对来访者的无理要求或错误意见,应有礼貌地拒绝,而不要刺激来访者,使其尴尬。
8.要结束接待,可以婉言提出借口,也可用起身的体态语言告诉对方本次接待就此结束。
访客礼仪
当看到有来访者到来的时候,一定要起身面带微笑的去迎接,这是对来访者的尊重的表现,是有礼仪的表现。
询问对方的来意的时候一定要面带微笑,让对方感觉到放松、愉快,称呼的时候要合适,并要礼貌性的询问对方的来意。
如果对方是来找公司的某个人的时候,一定要及时的帮忙联系。很多时候要联系的人可能会在忙,这时候应该请对方坐下来并给对方倒杯水。
很多时候来访者要找的人可能长时间在忙,不少来访接待者不喜欢去过问,这是没礼仪的表现,要适当的去关照一下,如果有需要就帮忙在联系。
很多时候来访者要找的人并没有时间来迎接,需要来访者自己去找,这时候一定要耐心的帮忙指方向,如果有必要可以自己带来访者过去。
有些来访者可能是推销广告之类的,这时候需要打电话给来访者要找的人,如果不需要接待,应该礼貌性的拒绝对方,这是有礼仪的表现。
待访客注意事项
1、刚进来的客人,一般有这两种表现:有的是直接一来就急着往前冲,可能是他知道要找的人的具置,但是,其实这样是很不礼貌的,还是应该主动打声招呼,问问找哪位;还有一种就是进来有点慌张,到处张望,不知所措的,这种的应该就是不知道要找的人的位置了,就需要我们来帮忙指引下。
2、当遇到不知道要找谁时,首先需要问清楚,然后可以带他过去或者先让他到会客室,我们在去和相关人员报告。
3、当客户坐定后,要及时为客户倒一杯茶,要根据天气来定,如果是冬天,温水比较好,而且不可以倒的太满。
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1、充分利用微信平台建立信息快速互通机制,将公务接待任务“精耕细作”。从接到任务开始全程强化与相关部门协调配合,紧密联系各基层单位、酒店等单位,特别是重要领导来港视察调研的接待任务的时,通过微信群组向相关各单位通知,确保接待每个环节负责人即时掌握情况,同时根据每项接待任务的特点和要求,启动预备方案,一环扣一环,做到无缝对接。
2、规范外事办理程序,按时制作外事工作日志。接待外事科严抓台账登记管理工作,切实保证可以随时快速查询外事办理进度以及股份公司领导个人出国统计情况,并保证每一次外事文件、证照的交接规范无误。
二、业务练兵和培训方面
1、重视培训学习。积极参加外部的商务礼仪培训、外事培训,并定期邀请相关专业人员演讲培训,攥写学习笔记及心得体会,掌握最新商务礼仪知识,对个人形象、接待礼仪、会议礼仪以及国际惯例等知识进行学习,巩固理论基础,进一步规范日常股份公司公务接待与外事活动。
2、关注公司业务。加强与各参观单位的联系沟通,掌握各单位现场情况,熟悉煤炭、杂货、油品等各或类的装卸流程,不断完善接待解说相关背景材料,为接待领导来港视察、调研做好充分准备。
3、提升自我素质。通过电视、网络、报纸等多种渠道关注国、省、市对外事办理流程及出入境审批的最新要求,了解最新外事相关规定,结合股份公司实际做好出入境手续的办理工作,不断提高外事服务水平。同时,全面掌握港城市情市貌、历史地理、人文哲学、城市经济社会发展概况、餐饮特色等知识,寓企业文化于接待细节,做到接待水平与个人素质的共同进步。
三、制度建设方面
1、密切关注2017年中办、国办、省国资委以及集团对公务接待、外事办理、出入境管理等工作的最新要求,及时按照新要求对公务接待管理规定等制度进行修改完善,并组织科内学习,加强部门内部工作经验沟通。
2、通过学习培训、业务调研等方式,积极学习全国各港口、上下游企业在公务接待方面的优点,不断完善股份公司公务接待相关制度,促进接待水平进一步提升。
四、调研方面
1、积极参加外部调研。密切关注与全国各港口上下游兄弟单位之间的联系,就如何在当前经济与生产形势下做好公务接待工作进行交流,积极听取对方意见与建议,取长补短,完善公司公务接待服务管理体系。
2、定期到股份公司下属各分子公司进行调研。了解个单位生产组织、日常接待,特别是暑期保障任务方面的情况,听取各单位对股份公司接待任务的意见和建议,积极总结调研成果,认真撰写报告并存档,以备之后查阅参考,进一步完善接待程序,提高工作效率。
五、精细化管理方面
1、完善业务招待费管理的季报机制,进一步加强对招待费使用的监督考核和进度掌握。对股份公司机关部室、基层单位的业务招待费报销进行严格审核,确保报销单据齐全、合规,并及时提出存在的问题和解决办法。
篇8
第一条为全面提升本市商业零售企业员工的整体素质和服务水平,塑造文明礼貌的职业形象,培养爱岗敬业的职业道德,提高规范服务的职业技能,根据国家和本市的有关规定及标准,制定本规范。
第二条本规范适用于本市行政区域内直接面向终端消费者提供商品及相应服务的商业零售企业员工(以下简称:员工)。
本规范所称员工行为礼仪规范,是指商业零售企业员工在岗服务全过程中应遵守的基本行为要求,其内容包括仪容仪表、服务礼仪、服务行为、服务用语等方面。
第三条员工的基本行为礼仪应遵循平等、尊重、宽容的原则。
第四条商业零售企业应加强对员工行为礼仪规范的培训,引导员工自觉遵守本规范。
第二章仪容仪表
第五条员工仪容仪表规范的基本要求是:精神饱满,服饰整洁,仪表得体,端庄自然。
第六条企业应结合自身实际,根据不同岗位(部门)的特点统一着装。员工应穿着整洁,佩戴统一胸卡(证)标志上岗。胸卡(证)应注明员工的姓名、单位名称、所在部门及工号等,便于识别。鼓励有条件的企业,为具备外语、手语接待服务技能的员工,统一佩戴相应明示的胸卡(证)。
第七条员工应保持面部洁净,进行适当的外貌修饰。女员工应遵循庄重、简洁、适度的淡妆原则。
第八条员工发型、发式要与外表、岗位,以及工作环境等相适应。企业应根据实际情况制定员工仪容仪表的具体要求。
第九条员工佩戴饰物应按照企业、岗位等方面的规范要求,符合身份、适度为佳。从事食品销售、食品加工等岗位工作的员工,要佩戴专用合格的工作帽、口罩、手套,不得佩戴任何饰物,并符合《散装食品卫生管理规范》的规定。
第三章服务礼仪
第十条员工服务礼仪规范的基本要求是:尊重顾客,真诚守信,热情服务,文明经商。
第十一条 无论顾客是否购买商品,员工均应热情、周到服务。服务时仪态要自然、端庄。站立、坐姿、蹲姿、行走等要举止得体。接待顾客时,应微笑相迎,热忱相待,礼貌相送。
第十二条为顾客导购时,员工应走在顾客的左或右前方,行走速度应适合顾客的步速,配合相应的手势,将顾客引至应到达的位置,提供相应的服务。
第十三条员工在解答顾客询问时,应面对顾客,有问必答,和蔼亲切。不得心不在焉、含糊其辞或边回答边做与顾客询问无关的事情。
第十四条顾客浏览或挑选商品时,员工要目视顾客予以关注,与顾客保持适当距离,不干扰顾客浏览或挑选商品。眼神应自然、温和,严禁用轻蔑或审视的目光扫视顾客。
第十五条顾客乘电梯时,有乘梯服务的员工应提醒顾客有序乘坐,不要拥挤,避免发生意外事故。
第十六条员工应尽量为军人和外宾,以及老、弱、病、残、孕等特殊顾客提供服务便利。
第四章服务行为
第十七条员工服务行为规范的基本要求是:积极主动,态度和蔼,周到细致,举止文明。
第十八条员工要了解卖场的购物环境和商品布局,掌握服务方法和技能,了解顾客的需求,有针对性地为顾客服务。
第十九条员工要熟知所经营商品,在介绍商品时,要掌握时机,采用适当方式,实事求是地介绍商品的品种、产地、价格、性能、特点、质量保证、售后服务等要素,应做到不诱购、不劝购、不生拉硬拽、不强买强卖。
第二十条员工在展示商品时,要采取适当方式展现商品的性能、特点、外观等。递拿商品时,要安全接放,不扔不摔,贵重、易碎商品要主动提示顾客。
第二十一条根据顾客的需要,员工在协助顾客挑选、试穿和试测商品时,要为顾客当好参谋,不得有厌烦情绪。遇顾客较多时,要注意先后次序,忙而不乱,礼貌待客。
第二十二条员工在收款时要迅速、准确,要当面点清,唱收唱付。递送商品、收找零款时不得摔扔。
第二十三条顾客购物付款后,应将商品进行包扎、包装,便于顾客携带,同时提醒顾客带好购买的商品和个人物品,以免丢失、遗忘。
第二十四条顾客退货、换货、投诉时,员工应以礼相待,认真倾听,详细询问,妥善处理。做到不推诿、不冷淡、不刁难。
第二十五条当补货、整理商品,以及盘点、结帐或交接班等情况时,遇有顾客购物(询问)时,员工应暂停手里工作,先接待顾客。当营业时间结束后,要接待好正在购物或结款的顾客,不得催促。
第二十六条员工要注重提高处理突发事件的应变能力,掌握安全保卫常识和处置方法。发生突发事件时,要遵循“顾客安全第一”的理念,保持冷静,有序地组织顾客安全脱离危险区域。
第五章服务用语
第二十七条员工服务用语规范的基本要求是:文明、礼貌、亲切、准确、精练。
第二十八条员工应正确使用问候语、赞赏语、祝贺语、答谢语、征询语、应答语、道歉语、告别语等服务类用语。灵活运用“您好、欢迎光临、请问您需要什么、请稍候、请拿好您的物品、对不起、请走好、谢谢、再见”等常用服务用语。
第二十九条服务用语要把握主动性、尊重性、准确性、适度性的原则。语言要亲切,语气要诚恳,语调要柔和,用语要恰当,要使用普通话。不得使用讥讽、嘲笑、挖苦、催促、埋怨等语言。
第三十条鼓励员工掌握和运用外语、手语及地方方言与有特殊需求的顾客群体进行交流的基本技能,为其提供语言无障碍购物服务。
第六章附则
第三十一条商业零售企业要对员工进行经常性的行为礼仪教育,充分利用企业内部刊物、广播、宣传栏、讲座和观摩等形式,宣传交流行为礼仪工作的经验和成果。
第三十二条市和区、县商务主管部门应引导商业零售企业认真贯彻落实本规范。商业零售企业要把本规范作为服务管理的重要内容,建立服务质量管理机构和内部约束机制、惩戒机制。
第三十三条 充分发挥社会公众、新闻媒体和行业协会的监督作用。支持鼓励有关行业协会推广实施本规范,并组织开展员工行为礼仪观摩、交流等活动。
第三十四本规范是商业零售企业员工行为礼仪的基本规范,鼓励商业零售企业结合实际,制定高于本规范的具体要求。
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散客旅游又称自助游或半自助游,作为零星现付旅游费用、游客自行安排旅游行程的一种旅游方式,与团队旅游相比,它自由度高,深受众多旅游者喜爱。随着社会经济迅速发展,居民生活水平不断提高,交通、通讯等设备日益先进以及我国高速公路节假日对小型车的免费优惠等国家政策,我国的散客旅游市场发展迅速。2013年初,中国旅游研究院联合携程旅游共同了国内首份《中国自由行发展报告》,其中揭示了中国旅游业散客化和网络化时代,自由行旅游方式的发展进程和趋势。报告认为,我国旅游市场的散客化自由行趋势日趋明显,散客旅游成为各种旅游活动的主要形式。2012年国内旅游市场接近30亿人次,跟随旅游团的比例不足5%。由此可见,散客旅游市场潜力巨大,能否为散客群体提供更好的旅游产品和服务,对旅行社及旅游相关企业来说,至关重要。
门市作为旅行社的一线部门,多数散客在到达一个旅游目的地以后,都会进旅行社门市咨询相关的旅游产品,选择旅游线路。因此,旅行社门市接待工作的好坏对于能否留住游客、增加旅行社收入、提升品牌形象及竞争力起着重要作用。本文主要基于散客旅游市场的前提研究旅行社门市接待工作,要提升旅行社门市接待工作水平和质量,应加强对接待人的的综合培训,可从以下几个方面入手。
一、接待人员应掌握的基本礼仪规范
(一)问候及迎接礼仪
当有散客进入门市的时候,门市接待人员应立即起身迎接,给予热情的问候和接待,请游客到洽谈区就坐,并准备茶水,让其觉得自身备受重视,以给他们良好的第一印象。反之,游客会有一种受冷落的感觉,进来咨询甚至购买的欲望就会收到影响。
(二)交谈礼仪
在和散客的洽谈过程中要注重交谈礼仪,通常用普通话进行交流,语速适中,音量大小适宜,面带微笑,与之有适当的目光接触,同时注重自身的体态语,给其一种赏心悦目的感觉,让他们在整个咨询过程中有一种舒适的感觉,能够促进其购买欲望。
(三)电话礼仪
有时会有游客通过电话打到门市进行咨询,此时就要求接待人员掌握良好的电话礼仪,接电话首先声音甜美,语速适中,首先“自报家门”,然后对游客咨询的问题一一作出解答并给与适当的推荐和建议,尽量在电话中给游客信任的感觉,达成购买意向。
二、接待人员掌握基本的旅游知识及业务能力
(一)熟练介绍旅游产品线路内容
作为旅行社接待人员,首先要掌握的最基本的业务知识就是相关的旅游产品及线路内容,日程安排,交通工具安排,导游安排等问题,在游客进行咨询的时候,能够对答如流,并具备基本的旅游线路设计的能力,给游客适当的建议。
(二)快速进行旅游线路设计及报价
当游客确定了意向旅游线路后,门市接待人员应该根据游客所选择的的线路和等级及游客的特殊要求,尽快核算出价格,报给游客。在报价过程中,门市接待人员应该熟悉价格策略,规范报价,不能信口开合,忽高忽低,这样会给游客非常不专业的感觉,降低游客对旅行社的信任度,从而影响购买欲望。
(三)熟悉周边食、宿、行、游、购、娱等相关知识
除了掌握旅游线路及报价等知识和业务能力外,旅行社门市接待人员还应掌握相关的食、宿、行、游、购、娱等相关知识。因为旅游是一项社会性、综合性的活动,散客出来旅游不仅仅是单纯的游,所以在门市咨询的时候希望能获取更多的相关事项,如果接待人员一门三不知,如上所述,会严重影响其对旅行社的信任程度。因此,门市接待人员应掌握相关的知识,为游客提供更好的解答服务。
三、接待人员有个性化服务的能力
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本课程是汽车技术服务与营销专业的一门专业技能必修课,结合汽车技术服务与营销专业的人才培养目标,旨在培养营销专业学生的职业礼仪意识,养成良好的职业礼仪习惯,符合用人单位的用人要求,让我们的学生能更好地适应企业需要。本课程整合了《整车销售》、《营销礼仪》等课程,具有综合性和应用性等特点,对营销专业学生将来就业具有现实的指导作用,是理论与实践相结合,注重实践应用能力的一门课程。
《汽车营销礼仪》课程的设计思路
本课程的设计是以营销专业学生就业为导向,通过对汽车4S店销售部门及销售人员的调研与分析以及专家小组的讨论,将汽车销售企业对销售顾问的综合素质要求和销售过程中的礼仪运用要求进行项目化分类,从而设计课程的教学内容及教学目标。其教学思路就是通过创设基于职业活动为导向的学习情境,采用情境模拟教学法使学生在角色扮演中体验汽车营销人员职业规范,掌握汽车营销礼仪技能,从而具备汽车营销人员的专业能力。
《汽车营销礼仪》课程的培养目标
本课程主要从汽车营销人员的岗位特性出发,通过学习汽车营销人员的仪容礼仪、仪表礼仪、仪态礼仪等内容,培养学生具备汽车营销人员规范的职业素养;通过学习汽车营销人员语言礼仪、电话礼仪、商务交往礼仪等内容,培养学生具备汽车营销人员标准的职业能力;通过学习销售礼仪、客户开发礼仪、面试礼仪等内容,培养学生具备汽车营销人员熟练的销售能力和得体的交往能力。
通过项目化教学任务的实施,旨在培养学生的职业礼仪意识,强化学生的销售技能及应变能力,有效提高工作效率,树立企业形象。学生通过学习这些礼仪规范能提前了解汽车营销岗位的业务要求,为提高学生职业能力和将来就业奠定良好的基础。
《汽车营销礼仪》课程内容的设计
本课程的教学内容设计主要针对中职汽车营销专业学生,根据专业职业能力培养目标和学生学习能力及学习规律,全书共分为九个项目,总计84个课时,具体设计如表:
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