企业服务礼仪范文

导语：如何才能写好一篇企业服务礼仪，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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【关键词】服务行业；礼仪培训；服务意识

“衣食足应晓荣辱，仓廪实当知礼节”。我国是一个具有5000年历史的文明古国、礼仪之邦。而当今社会，礼仪更是一个现代社会人们的综合素质文明程度的最直接体现，是人生品味修养最直接的写照。现代社会对礼仪的要求越来越广泛，礼仪规范化越来越受到重视，各行各业尤其是服务业对礼仪知识的需求越来越迫切，一个充满文明礼貌服务的窗口行业会给服务和被服务者带来愉悦，给企业带来效益，给社会带来和谐，给人类带来进步。总之，人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。可见，当今社会，各行各业的礼仪服务培训是有相当重要的现实意义和长远意义的。那么，如何实施服务行业的短期礼仪培训呢？

一、以全社会作为大背景，以各服务行业为切入点，合理利用整合资源，全面拓展礼仪服务新途径

（一）提高全社会对礼仪服务重要性的认识和渴求。当物质生活极大满足后，人民已经开始追求更高层次的精神生活，尤其对服务行业已经开始有新的更高的要求。作为承担地方人才短期培训任务的职业学校应抓住这个有利时机，适时地大张旗鼓地宣传礼仪服务的重要性，提高全社会对此项工作的认识。

（二）服务行业的领导要更新管理理念，不要埋头追求效益，要深刻而清醒地认识到礼仪服务在整个经营中的重要地位，不要忽视一个微笑，一句礼貌用语，要比具体工作人员更清醒地认识到顾客就是上帝的服务宗旨。同时把定期和不定期的礼仪培训纳入工作计划，并且在日常工作中不断监督落实，使之持续并且长效。

（三）充分依托当地职业学校教师资源，为当地服务业做好服务培训。职业学校要搞好社会调查，对各行业的培训需求做到有计划有目标有的放矢，与各行业之间建立长期的培训服务机制，充分发挥职业学校的培训职能，满足社会各界各行业的需求，为地方经济服好务。

二、服务行业短期礼仪培训的实现途径

（一）提高服务人员对礼仪服务重要性的认识，树立正确的服务意识。

服务礼仪实际上就是在服务过程中对别人表示尊重的一种规范化行为，尊重服务对象同时也是尊重我们服务人员自身。

所谓服务意识实际上就是对服务工作怎么看。通俗地讲服务就是为别人工作，为社会工作，为单位工作，为公民工作，为人民服务。全社会就是一个相互服务的整体体系，我为人人，人人为我。是双向的，无所不在的，是神圣又崇高的，是都不可或缺的。老师今天在为学员搞培训，老师是在为学员服务，明天老师去银行办业务，学员又在为老师服务。因此要教育服务人员首先对工作要有崇高感，其次要有平等感，要有爱，然后才会有慈善有宽容，才有礼仪。从某种意义上讲，正确的服务意识比训练有素的专业技能更重要。它会使服务人员更好地爱岗敬业，勤俭自强，甘于奉献。所以有没有服务意识，有没有正确的服务意识，是在培训工作中应首要解决的问题，只有树立了"自知之明、善解人意、无微不至、不厌其烦"的正确的服务意识，才能做好服务工作，同时也会赢得社会对自己人格的尊重。

（二）短期礼仪规范服务培训的具体内容

1.针对社会服务人员的具体情况以及短期培训的短时高效的性质，短期培训应严格区别于在校学历教育学生的系统的礼仪教育。社会服务行业的服务人员普遍来自于社会，文化程度参差不齐，大多数人对礼仪知之甚少，更谈不上接受过正规的礼仪训练。少数受过礼仪教育的服务人员，当把课堂上的礼仪理论与具体的行业工作对照起来，也是一头雾水，不知从何入手。而工作的需要，他们又不可能像在校生那样长期的作在校园里接受系统的礼仪培训，因此，在培训内容及具体操作上，要充分考虑短期培训所具有的特点确定培训计划，明确培训目标。

2.作为承担培训任务的职业学校，要把各行业的短期培训任务纳入学校的总体工作计划中去，并在具体工作中根据社会各行业不同需求及时进行补充和调整。各行业也应对自己的礼仪服务培训做出计划，并按照实施，以提高行业的服务形象。要明确培训目的，努力达到培训目标。通过培训使学员改善自己的仪容仪表，懂得设计与本行业相适应的服务形象，明晰市场的竞争意识，树立正确的沟通观念并掌握礼仪技巧，从而塑造良好的企业形象，增强企业的竞争力。

3. 选择正确合适的教学培训内容，把礼仪基本技能与具体行业特点紧密结合。通过掌握仪表仪容的基本要求，并结合本行业的特点，塑造出自己专业的，优雅的符合本行业特点的职业形象，同时注意掌握礼仪规范的站姿、坐姿和步态等规范的仪态和举止，全面了解并掌握本行业服务过程中的必备礼节，并逐步具备处理突发事件的能力，以此来提升行业的服务质量。

4.选择合适的教学方法，以短时高效为培训核心，以长期实施监督、行为养成为培训目的。学校与企业联手打场礼仪培训的持久战。具体可采用集中授课，理论结合实际，可在课堂上集中强化进行站立走以及微笑等的模拟训练，反复说出服务礼貌用语，同时结合情境训练，让学员尽快从心理上接受并进入服务角色。礼仪是一门行为科学，良好的行为习惯是二十一次的重复。因此，如何把课堂上的理论化为日后自觉的行为习惯，还需要一个漫长的过程，岗位上的监督和检查也是不可或缺的重要手段。

综合起来看，服务行业的短期礼仪培训是全社会的共同责任，更是各服务行业与培训学校互相服务、互相促进、相得益彰的一件好事情。只要全社会都能提高认识，各司其职，相信我们国家的服务行业必会盛放文明和谐之花朵！

参考文献：

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邮政是一个古老的行业，“鸿雁传书”就是人们对邮政通信的形象比喻。自大清邮政开办至今，现代邮政也已经有了100多年的历史。但邮政又是一个充满活力的年轻产业，在改革开放的新形势下，石家庄邮政局立足于为全社会提供优质信息服务，通过不断采用高新技术和设备，使综合实力明显增强，服务手段日益先进。而加强服务管理，对于促进企业增强内部控制，推进企业科学管理，确保信息的真实、准确及经济活动的合规性、效益性等方面，都发挥了积极重要的作用。

透过管理、组织和经营三个层次，尝试从人类活动的一般特征和要求作为出发点，剖析企业经营管理活动的基本特征和一般结构，对企业的经营管理活动的整个过程进行系统性解释，探讨一条完整理解企业经营管理活动过程的基本思路。管理的作用在于追求效果，正是因为对效果有所要求，才产生对企业的经营活动进行管理的必要。企业经营管理者所表现出来的一切管理行为、手段、方式和要求，无不围绕着追求经营效果这个核心，并且总是从企业经营的效能和效率两个方面来实施管理，以最终效果作为管理的目标——所以，企业的管理目标与企业经营活动目标是相一致的。效果以及效能和效率，成为分析、理解企业管理行为及其作用的切入点。

为了解释管理的这种作用，我们把企业活动分解为操作和管理两种基本行为。操作是指运用技术制造出实际结果的行为；管理则是指对操作提供引导作用的行为，管理在于令操作结果符合经营目标需要，又按照经营条件和环境要求而有效进行，最终产生预期结果。管理和操作，是任何一种有目的活动都包含的两种基本行为，它们之间存在对应的关系。有什么样的管理，就导致与之相对应的操作发生；对操作及其结果有所要求，就必须提供相应的管理加引导。缺乏管理的操作是下意识或者盲目的行为；没有操作，则结果也不会产生。管理和操作，反映了人在活动过程中的主观意识与肢体行动之间的联系。

人们曾经预想，新技术和现代管理方法的大量应用，人在经济活动中的作用将可能下降。但竞争的现实使人逐渐认识到，任何时候都不能忘记生产产品和提供服务的人以及使用产品和享用服务的人。恰恰相反，在新的阶段，或者也可以称之为管理思想发展的第四阶段，对人的认识有了升华。在这一阶段，提出了人是最重要的资源、最宝贵的财富，提出了个性需求和精神健康的理论，提出了更多依靠员工的自我指导、自我控制以及顺应人性的管理等一系列新观点、新思想；在实践中积极推行以人为中心的管理，并积累了丰富的经验。可以说，以人为中心的管理，是新阶段的重要特征之一。

一、服务管理是一种新的管理视角服务管理视角的产生表明，服务对企业具有战略意义。gronroos（1990）曾提出过一个相对全面的定义：所谓服务管理是指：（1）认识在消费或使用组织提供物时顾客得到的效用以及服务单独地或与实体产品（或其他有形物）一起如何对该效用产生贡献，也就是说，认识全面质量在顾客关系中是如何被感知的，是如何随时间变化的；（2）认识组织（人员、技术和物质资源、系统和顾客）怎样生产和传递该效用和质量；（3）认识如何开发和管理组织以便实现希望的效用或质量；（4）组织以何种方式运作能够实现效用、质量以及各方（组织、顾客、其他各方和社会）的目标。albrecht（1988）提出了一个简短的定义，“服务管理是将顾客感知服务质量作为企业经营第一驱动力的一种总体的组织方法”。尽管在该定义中没有包括很多具体的详细的信息，但是它也清楚表明了服务管理的关键层面。

管理透过以下三个职能来发挥对操作的引导作用：(1)计划：计划包含目标和规划两个基本元素。目标是指根据现实条件，按照行动的目的要求，预先设想、可行的、代表未来结果的预期构想；规划则是对实现目标的操作行动过程的事前构思和安排，包括操作的内容、方法和顺序，为进行操作提供依据。因此，计划具有前瞻性的引导作用。(2)领导：领导包含决定和促动两个基本元素。决定是对如何进行操作作出指示；推动则是促使操作按照决定发生——在对他人活动的管理中，要求他人按照自己的意愿进行操作，这种促动的作用是明显和必要的；对自我从事的操作，也存在促动作用。例如，对努力完成工作的自我要求和督促。如何作出正确的决定，以及促使操作按照决定进行，成为领导的核心。领导总是根据当前的实际情况和需要而实施。从而，领导具有当前性的实施作用。(3)控制：控制包含反馈和调整两个基本元素。控制在于对操作结果状态与环境条件的变化作出反应。首先透过反馈掌握操作的进展情况以及出现的变化，一旦发现或者预测当前的操作所造成的结果不符合目标要求，通过对操作内容、方式或者操作环境、条件进行调整，保证操作所产生的结果符合目标要求。控制总是在变化出现之后才发挥实际的作用，所以，控制具有后援性的保证作用。

二、服务管理的特征1.一般管理视角服务管理对于如何看待和建立组织内部及组织之间的关系有着不同的基本假定。团队工作、跨职能合作和跨组织的伙伴关系以及长期观念等，对于服务管理来说属于内在的要求，受到高度重视。起初，学者们的研究对象局限于服务企业，随着服务在制造企业中越来越重要，因此，关于管理陷阱和恶性循环的理论同样适用于生产企业。服务管理和服务竞争对于所有企业都具有重要意义。作为一般管理视角，服务管理将企业的外部效率置于重要地位，强调的是顾客如何看待核心产品和企业总的表现，而不是企业的内部效率、规模经济和成本降低。这体现了顾客驱动、质量导向、长期导向、员工导向等的结合。2.顾客导向顾客忠诚是成功的服务管理的里程碑。服务管理的研究表明，留住顾客对获利性有正面的影响。顾客保留率取决于企业向顾客提供的服务如何。3.顾客感知质量导向质量对服务管理的许多方面有决定性的影响。

顺应人性的管理，才是最好的管理。从一定意义上说，人类文明史，就是更人性化的过程，是人的本性不断升华的过程。人有光辉的一面，也有懒散、消极、阴暗的一面，问题在于如何管理。开发人的潜能——最主要的管理任务。生命有限，智慧无穷，人们通常都潜藏着大量的才智和能力。管理的任务在于如何最大限度地调动人们的积极性，释放其潜藏的能量，让人们以极大的热情和创造力投身于事业之中。我们目前所进行的改革，从根本上说，正是为亿万人民聪明才智的充分发挥创造良好的环境和机制。

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关键词：人力资源；管理；企业；人才

中图分类号：F27文献标识码：A文章编号：1672-3198（2008）01-0155-02

人力资源是存在于人的体能、知识、技能、能力、个特征的与倾向等载体中的经济资源。人力资源与其它资源一样也具有物资性、可用性、有限性。在加入 WTO的新形势下，国有企业将会面临国内外日趋激烈的竞争压力，企业人力资源管理改革的必要性和紧迫性便更加突出。

1 人力资源管理的概念

人力资源管理，，就是指运用现代化的科学方法，对于一定物力相结合的培训、组织和调配，是人力、物力经常保持最佳比例，同时对人的思想、心理和行为进行恰当的诱导、控制和协调，充分发挥人的主观能动性，是人尽其才，事得其人，人事相宜，以实现组织目标。

根据概念，可以从两个方面来理解人力资源管理，即：

（1）对人力资源外在因素――量的管理。对人力资源进行量的管理，就是根据人力和物力及其变化，对人力进行恰当的培训、组织和协调，使二者经常保持最佳比例和有机的结合，使人都充分发挥出最佳效应。

（2）对人力资源内在要素――质的管理。主要是指采用现代化的科学方法，对人的思想、心理和行为进行有效的管理（包括对个体和群体的思想、心理和行为的协调、控制和管理），充分发挥人的主观能动性，以达到组织目标。

目前比较公认的挂点是：现代人力资源管理就是一个人力资源的获取、整合、保持激励、控制调整及开发的过程。通俗地说，现代人力资源管理主要包括求才、用才、育才、激才、留才等内容和工作任务。

2 知识经济下的人力资源管理

随着知识经济时代的来临，未来企业的竞争能力将取决于掌握智力资源和创新能力的人才。所以，制定、实施科学有效的人力资源管理方案，加强现代人力资源管理，培养一支跨世纪的学习型的一流职工队伍，将成为知识经济时代的必然需求。作为企业管理者，首先必须要重视对人才理论的研究，学习，弄清创痛人事管理与人力资源管理的区别，转变观念，明晰管理思路，从而逐步接受、导入现代人力资源管理的理念、思想和技术。传统人事管理有以下特点：

（1）传统人事管理的特点是以“事”为中心，只见“事”不见人。而现代人力资源管理以“人”为核心，强调一种动态的心理，意识的调节和开发，管理的根部出发点是“着眼于人”，其管理归结于人与事的系统优化，只是企业取得最佳的经济效益。

（2）传统的实施管理把人设为一种成本，将人当作一种工具，重视的是投入使用和控制。而现代人力资源管理把人作为一种资源，注重产出和开发。是工具，你可以随意控制它、使用它；是资源，特别是把人作为一种资源，这就得小心保护它、引导它、开发它。难怪有学者提出，重视人的资源管理，并且认为21世纪的管理哲学是“只有真正解放了被管理者，才能最终解放管理者自己”。

（3）传统人事管理是某一职能部门单独使用的工具，似乎与其他职能部门的关系不大，但现代人力资源管理却与此截然不同。现代人力资源管理要求人力资源部门成为一个企业，一个组织真正的规划、决策、制度设计部门，集中精力营造一种良好的工作氛围，开发员工潜能。

因此，可以说现代人力资源管理的本质就是了解人性、尊重人性、以人为本。对于一个企业来讲，把劳动人事上升到现代人力资源管理，建立起能够吸纳人才和激发员工积极性与创造性的管理机制，这有利于企业把人力资源作为一种财富来开发挖掘和积累升值，有利于企业的全面发展和持续发展。既然现实的外在环境和人事情况要求我们采用现代人力资源管理的思想、方法、技术，那么现代人力资源管理具体应包括哪些内容？可以说，在一个企业中，凡是涉及人力资源管理的获取、整合、保持与激励、控制与调整、开发等方方面面，都应划归现代人力资源管理范畴。

3 做好现代人力资源管理

3.1 正确地选用人才

只有千里马没有伯乐等于没有千里马。如何发现、选择善于实现企业目标的人才，是人力资源管理的重要环节。

对企业来说，凡是可以在提高企业效率和效益中发挥积极作用的人员，就是所需人才。企业有无一套科学、合理、高效的选才体制，基本上决定了企业人才梯队的构成以及整个企业组织人员素质水平，最终体现在企业组织机构的效率上。只有善于发现和识别人才，才能为企业的发展举贤选能。这就要求企业的决策者具备以下素质：一是要有正确的人才观，做到三破三立，即破除封建的小生产人才观，树立尊重知识，尊重人才的观念；破除人才即“全才”的人才观，树立知人，善任，用人之长的观念；破除人才即“完人”的人才观，树立文凭和真才实学并重的观念。二是遵循选拔人才的原则和标准，即坚持党性原则，实事求是的思想路线，按照德才兼备，有实干精神、有群众基础、敢于创新和承担责任的标准，客观公正地看待和任用人才；坚持对政治思想素质和技术业务能力及学历、资历进行综合考查和考核评议的原则，公开选拔人才。三是采取科学选拔人才的途径和方法，企业分布在各个岗位应打破身份的界限，条条框框，唯才是用，公正无私，不拘一格选人才。

3.2 做好人才的开发

知识经济作为一种以创新为核心的新的经济形态，决定了企业创新包括科学、技术、知识、制度、管理和观念创新等，同时创新过程中出现的新问题，提出的新课题，又迫使人们必须带着问题深入学习，才能使企业永远处于良性创新发展状态。开发人才主要途径是教育、培养、知人善任，积极引进人才，大胆推荐人才，创造条件吸引人才，以及采取多种形式培育人才，并努力为人才的成长和提高尽量创造良好的条件。

搞好企业文化建设也是提高职工文化品位和综合素质、开发人力资源的有效途径。因为企业文化能从根本上调动起职工的积极性，全面提高企业的整体素质，使企业战略目标和战略方案得到全体员工的正确理解和支持，从而在执行中自觉努力去完成。将在企业内部，产生精神振奋、朝气蓬勃、开拓进取的良好风气，即发组织成员的创造热情，从而形成一种激励环境和激励机制，是人力资源发挥潜力，为企业经营管理缠身积极动因。

3.3 人才的使用和管理

现发人才、培养人才使企业“树人”的两个漫长阶段，用好人才，知人善任，才能最终实现人才为企业目标服务的根本任务。

人力资源管理的合理配置使人才管理的关键之一。合理配置的标准就是现有人粒子云的智慧和能力全部得以充分利用，即“人尽其才”。主要从以下三个观点实现：

（1）能力观点。用“岗位选人”取代“因人设岗”。通过竞争以逐步达到岗的其人，人得其岗，依据能力定岗位，实行“能力定岗”不断创新的经济增长点，使企业在市场经济中得以生存和发展的重要思路。

（2）结构观点。是要求在人员配置上遵循合理结构的原则。在企业人力资源管理配置是，不仅要考虑个人素质，更要考虑群体素质，理想的配置结构应该是均取其长、优势互补、正向相加。

（3）流动的观点。职工长期在一个组织形式内往往缺乏生气，不利于创造性和积极性的发挥。工作中要尊重自然流动，抑制盲目流动，加强智力流动，使企业现有人力资源不断趋于最佳配置和最佳状态。

3.4 人才的定期评估

企业人力资源的评估是指为了特定的目的，依照企业人力资源的管理标准和要求，，以“合法”的程序，运用科学的方法，对企业人力资源的现状，即每个企业人的德、能、勤、绩等方面进行的评定和估算。

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总理在2015年政府工作报告中指出，中小微企业大有可为，要扶上马、送一程，使“草根”创新蔚然成风、遍地开花。近年来，中小微企业已成为全国经济发展的生力军，成为吸纳农村剩余劳动力就业的主要渠道，成为各级财政收入的重要来源。具体来说，国家对企业特别是中小企业的扶持、引导政策非常多，且分散在各级各部门。但是这些政策在实施过程中也遭遇了“最后一公里”现象，优惠的效果大打折扣。政府服务企业的一大关键，就是解决双方的信息不对称问题。换言之，以何种行之有效的方式，让企业精准获悉并受用相关政策与信息，对这些还处于创业期、成长期的企业，“找到”他们，让他们“被服务”，是打通政府为企业服务“最后一公里”的主要目的，也是这些政策落地生效的最大挑战。

对此，镇江市经信系统自去年以来通过中小企业服务专柜向园区延伸等多项创新举措，从主城区到新区，从不方便到方便，成功缩短了“娘家人”和企业空间及感受上的距离，也有效打通了服务企业的“最后一公里”。

挖掘需求，定位服务

总体看，当前中小微企业发展有着良好机遇和有利条件，但同时也存在不少困难和挑战。例如，存在基础薄弱发展质量低、市场进入障碍较高、“融资难、融资贵，税负重”等困难和问题。抓住中小企业发展面临的共性和关键难题，精确瞄准企业需求，积极整合相关社会服务资源，努力满足中小企业的个性化需求，是中小企业公共服务平台走得远、走得好的关键所在。

“三专”是镇江市经信委针对中小企业一直努力探索的特色服务模式，包括专柜、专线（12345中小微企业服务热线）和专网（中小企业公共服务平台）服务。其中设在市行政服务中心的中小企业服务专柜，以“前台咨询受理，后台配套服务”的方式，为中小微企业提供政策咨询、专项申报、检验认证等多项服务，自2013年8月开设后备受企业欢迎。而且作为全国首个非审批类中小企业服务窗口极具创新意义，曾受到省委书记罗志军的肯定。然而，这样一个能面对面提供一揽子服务的专柜，最初只在市行政服务中心才有，很多辖市区、园区的企业因为空间距离上的阻隔，获取服务并不方便。

如何打通这“最后一公里”？去年底，镇江市经信系统在各辖市区行政服务中心和所有制造业园区，都开设了中小企业服务专柜。市、辖市区、园区三级全覆盖的专柜服务，拉近了“企业娘家人”和企业的距离。2014年12月4日上午，镇江新区行政服务中心和新区新能源产业园，相继挂上了中小企业服务专柜的牌子。市经信委的品牌服务――中小企业“三专”服务中的专柜服务开始在这里展开。随后一周，这一服务还完成了对全市7个辖市区和20个先进制造业园区的全覆盖。一出门就能享受到的面对面服务，成为打通各种“中梗阻”最直接最有效的举措。

注重“无形”，抓住“关键”

过去，职能部门服务企业、帮助企业最有效也最受欢迎的手段，是为企业争取资金、土地等要素资源。新常态下，经济单纯靠土地、资金等有形要素驱动的发展方式发生改变，信息、理念、模式等无形要素，有时更能推动企业发展。基于这样的“生产要素革命”，镇江市经信委服务企业更加注重“无形要素”供给，组织专家上门提供智力支持便是一例。

去年4月，一批省内外知名智能制造专家，组团走进位于扬中的华鹏集团。专家们对企业的一条开关设备生产线给出了智能改造的详细意见建议，最终促成了一个总投资3.2亿元的技改项目。而当年11月，一笔扶持该项目的专项资金，也从省有关部门下拨至华鹏集团。

抓住“关键少数”是镇江经信系统服务企业的另一创新。当前，镇江市有规模以上工业企业3000多家，中小微企业3万多家，如何服务好这么多企业？去年10月，镇江市经信委正式启动制造业“三百”培育提升工程。通过集中政策、资源和服务，叠加扶持全市工业纳税百强企业、专精特新百佳产品和投资技改百新项目，进而抓好“关键少数”做强工业经济。“三百”工程启动后，市经信委机关所有处室与相关企业和项目逐个结对，点对点全程服务，相关企业和项目的关键作用也进一步显现。

落实政策，传递温暖

切实有效地解决小微企业面临的“融资难、融资贵、融资慢”难题，对一方经济发展意义重大。2013年11月5日，镇江市率全省之先，设立了小微企业周转贷款制度。该政策是进一步落实市政府扶持小微企业发展“20条”的具体举措。小微企业“周转贷款”，由市政府筹资1亿元，专储江苏银行和镇江农商行，两家银行按照1∶1配套，向符合条件小微企业发放信用贷款，用于解决企业归还银行贷款时发生的暂时性资金周转困难。“周转贷款”按照中国人民银行适时公布的半年期贷款基准利率收取利息。此项政策的实施，一年可为800多家小微企业解决周转资金48亿元，减少4000多万元的融资成本。

政策好是基础，关键是要落实好，着力解决“最后一公里”问题。去年以来，镇江市多家企业受益于小微企业周转贷款。支持小微企业的“镇江样本”，因为周转贷款渐入佳境，更加引人关注。在此基础上，镇江市经信委同市纪委、市金融办、银监分局联合启动“小微企业融资阳光服务工程”，实现近百户小微企业与银行机构现场对话。小微企业融资“阳光服务”扬中行、丹阳农商专场，采取向企业发送服务告知函和媒体登服务公告向社会广而告知的方式，吸引300多位小微企业的负责人、私营业主和个体工商户自发对接。辖内各银行机构依托“阳光服务”平台自发组织对接活动21场，对接服务的小微企业1780多户。

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一、工作目标

坚持以科学发展观为统领，通过积极推进我镇工业企业分离发展服务业工作，进一步优化资源配置，细化专业分工，切实改变工业企业“大而全、小而全”格局，在做大做强工业的同时，促进服务业特别是生产业发展，着重提高第三产业在生产总值中的比重，着力优化我镇产业结构，加快经济转型升级，促进地方财力可持续增长。

二、实施对象

（一）大中型工业企业的运输、仓储、包装、配送等物流业务符合分离条件的，可进行分离，设立专门的物流、运输、仓储公司；大中型工业企业的运输、仓储、包装、配送等物流业务由社会闲散车辆或外地车辆承担的，可由工业企业设立物流公司，统一管理运输车辆，实行集中配送。

（二）安装成本占比较高的工业生产企业，如钢结构房、玻璃幕墙、机器设备等生产企业，可将安装劳务分离出来，成立专门的安装企业。

（三）对于工业企业内部的技术咨询、技术服务、技术研发等业务，可单独剥离出来，成立相应子公司。

（四）对工业企业内部的维修、修缮、安保、洗衣、洗浴、卫生医疗、幼儿育养以及经营性质的餐饮、娱乐等业务，可分离出来，成立专门公司。

（五）对工业企业闲置的资产和剩余劳动力，可组建相应的租赁、物业管理和劳务服务公司。

（六）其他工业企业可从主业中剥离出来，并有利于第三产业发展和增加地方财政收入的业务、项目。

此外，对大中型商业企业（包括大中型商场超市、汽车4S店等）符合有关分离条件的，可结合实际一并实施。

三、工作原则

（一）循序渐进，依法实施。工业企业分离发展服务业工作要逐步推进，不能一蹴而就。要按照“成熟一家、辅导一家、分离一家”的思路，在符合条件的企业中率先实施。同时，分离工作必须在法律规定的范围内操作，无论是企业分离的过程，还是分离后的发展，都不能违反有关法律法规的规定。

（二）结合实际，突出重点。工业企业分离发展服务业不搞“一刀切”，要结合当地经济发展水平和产业布局实际，认真选择好行业和企业对象，重点抓住物流、营销、安装、研发、后勤服务等我市工业企业分离发展服务业的重点环节，着重从“产业链”、“附加值”、“规模化”上下功夫。

（三）企业主体、政府引导。工业企业分离发展服务业必须符合市场经济的内在规律，要在政府引导、企业自愿的前提下进行。企业是分离工作的主体；政府要明确自身职责定位，坚持“有所为、有所不为”，重点做好引导工作，激发企业对分离工作的积极性，但不包揽企业内部事务。

（四）政企双赢，注重实效。工业企业分离发展服务业要按照“在存量中求增量、在发展中求增量”的要求，实现企业与政府的“双赢”，在“企业成长、政府得益、经济发展、民生改善”上找到最佳结合点。一方面，要让企业在分离过程中得到实惠，减轻负担，实现企业更好发展；另一方面，要对实施分离工作后增加地方财政收入情况进行认真测算，确保有利于增长地方财力。

四、主要措施

（一）建立机构，加强领导。建立“*镇工业企业分离发展服务业工作领导小组”，负责统筹协调和检查监督。镇经发办为牵头单位，负责日常工作。同时，通过建立职能部门联席会议或例会制度等形式，定期通报情况、交流协调，共同研究解决实施工作中遇到的困难和问题。

（二）深入调研，积极试点。各职能部门要深入企业开展专题调研，摸清有意向且符合分离条件企业的数量、行业特点、经营方式、产值规模、发展趋势、分离重点等实情，以增强工作的针对性和可操作性，把握工作主动权；要根据实际情况确定1-2户行业特点优势明显、带动作用强、配套服务需求大的龙头骨干企业进行分离发展服务业的先期试点，积累经验，以点带面，逐步推开。

（三）落实政策，强化激励。按照“边试点、边探索、边研究”的原则，针对试点工作实际开展情况，特别是试点工作中遇到的困难与问题，由镇经发办牵头，根据上级有关文件精神，参照各地做法，结合我镇实际，研究制订推进工业企业分离发展服务业有关扶持政策及措施，并加强政策宣传和辅导，激发企业分离发展服务业的积极性；同时，根据市政府对我镇工作目标考核的指标体系，建立健全工作激励机制，对分离工作任务完成好、成效明显的镇职能部门给予一定的奖励。

五、实施步骤

第一阶段：准备发动阶段（2009年2月底前）。建立组织机构，制订实施意见，及时召开会议，对推进工业企业分离服务业试点工作作出部署。要深入企业调研，摸清底数，并通过走访企业和召开座谈会等形式，充分听取企业意见，搜集问题建议。

第二阶段：试点工作阶段（2009年3月底前）。选取分离意愿强烈、符合实行分离条件的龙头骨干企业进行试点。镇经发办要做好牵头协调工作；国税、地税部门要主动帮助试点企业做好涉税前期辅导工作，帮助企业拟定分离方案；有关部门要积极配合，形成合力。在坚持以企业为主体的基础上，通过政府积极引导，为分离工作搭建良好平台。同时，根据试点工作开展情况，制订并下发我镇扶持工业企业分离发展服务业优惠政策及相关考核激励措施。

第三阶段：总结推广阶段（2009年第二季度开始）。在试点工作取得初步成效的基础上，镇政府择期召开工业企业分离发展服务业经验交流会，对试点情况进行总结，发现并树立典型，进行一步动员发动，全面推进该项工作。同时，对推广工作成效进行全面的检查、评估、测算、考核，逐步完善政策体系，建立长效机制。

六、工作要求

（一）统一思想，提高认识。推进工业企业分离发展服务业，是贯彻落实科学发展观，大力发展服务业特别是生产业的一项重要工作，对实现我镇经济转型升级和地方财力可持续增长意义重大。国务院《关于加快发展服务业的若干意见》（国发[2007]7号）明确提出：“细化深化专业分工，鼓励生产制造企业改造现有业务流程，推进业务外包，加强核心竞争力，同时加快从生产加工环节向自主研发、品牌营销等服务环节延伸”。省财政和国税、地税部门也就整合政策，规范管理和优化服务，促进服务业发展，推进企业主辅分离工作作出了规定，为我们正确理解和准确把握中央和地方关系，推进工业企业分离发展服务业工作指明了方向。有关职能部门要高度重视工业企业分离发展服务业工作，进一步统一思想，提高认识，切实抓好工业企业分离发展服务业工作。

（二）明确职责，部门联动。工业企业分离发展服务业是一项系统工程，工作量大、任务重、牵涉面广、时间跨度长，有关部门要明确职责，积极配合，合力营造高效、优质、便捷的政务环境。镇经发办要做好牵头协调工作；国税所和地税所要做好涉税政策的制订、宣传、辅导和服务工作，并主动与镇经发办共同研究问题，确保目标一致；发改部门要将工业企业分离发展服务业工作纳入服务业发展总体规划，与产业规划、项目引进等工作有机结合起来，并做好相关政策协调工作；经贸部门要结合工业经济运行调控职能做好相关协调服务工作；规划所、房管所、国土所、工商所等部门要为工业企业分离发展服务业开辟绿色通道，帮助解决分离过程中遇到的实际问题；统计信息中心负责做好分离后企业数据统计及相关工作；其他部门也要结合各自职能，积极配合做好相关工作。

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【关键词】供电企业；差异化服务；基本理论

一、服务与供电服务

1．供电服务

供电服务是供电企业为了使客户所购电能满足其生产和生活的需要，以劳务的形式向客户提供的有价值的相应的业务活动。供电企业不仅要向客户提供合格的电能，还要通过各种方式向客户提供相应的优质服务，使电力客户对电能产品感到使用方便，供应可靠，服务及时、周到。

2.供电服务的作用

供电企业多年来坚持抓行风建设，通过开展各种优质服务活动，行业作风、企业形象均有明显好转。供电企业已经认识到为客户提供优质服务不仅能改善企业形象，实现人民电力为人民的宗旨，而且还能在市场经济条件下达到开拓电力市场、促进电力销售，提高企业经济效益的目的。

(1)供电服务是树立供电企业信誉和知名度的重要途径。企业形象是社会公众对企业整体的印象和评价。过去的供电企业，集政企于一身，垄断经营，不重视企业的供电服务工作，供电企业信誉没有得到社会广泛的认可。供电企业只有市场营销这一环节是在市场上或企业外部进行的，社会公众往往是从一个企业的市场营销工作，更主要的是从企业提供的服务工作来认可这个企业的经营管理水平、评价企业形象的，所以在供电企业生产经营过程中，需要通过优质服务来树立电力企业信誉及知名度。

(2)供电服务是供电企业开拓用电市场的有力手段。尽管供电企业还具有垄断性，但供电企业在市场上同样面临着同行业的竞争和不同行业的竞争。国内外的企业在投资建厂时，尤其是在地区选择时，特别把供电服务的好坏，作为评价投资环境的一条重要依据。搞好供电服务，能吸引更多的客户来投资用电；搞好供电服务，能吸引客户用电来替代其他能源，逐步实现以电代煤、以电代油、以电代气来增加用电量，把潜在的用电市场变为现实的用电市场。

(3)供电服务质量是提高供电企业效益的重要因素。在市场经济条件下，优质服务就是效益。供电企业提高效益，主要反映在两个方面：一是为客户提供电能和服务时，收取的电费和部分可收费的项目，如安装、试验、检修费等；另一方面为客户搞好设备检修，减少停电损失，促进地区经济发展，促进客户增加用电需求，增加售电量。

二、供电差异化服务

1．差异化服务

(1)服务层次的差异化。要逐步建立优质客户的营销服务体系，根据客户需求和客户资源分布情况分别选定一定数量的客户作为重点跟踪服务的目标客户，抓好目标客户，提升服务层次，实行分级管理，建立优质客户营销服务体系。要组织各级服务人员参加、矩阵式管理的客户服务小组，共同参与重点客户的营销服务工作，并建立客户信心和服务档案制度，全面提升服务层次。

(2)业务流程的差异化。要建立为优质客户服务的快速反应通道，对确定的优质客户在客户需求受理、客户信用评价、业务申报和决策方面，要减少工作环节，优先给予安排，并实行限时服务等，努力提高决策和经营的效率。

(3)资源配置的差异化。在重点客户的资源配置方面，要实行单独的预算管理，依据客户的贡献，对优质客户实行资金、规模和费用的重点倾斜。要根据客户的情况，适当加大资源优化配置的力度，保证重点客户的需要。

(4)服务价格的差异化。对优质客户要实行综合定价策略，按照“互利互惠，优质优价，利于发展”的原则，给予优质客户在服务定价方面一定的弹性。要按循序渐进原则，重点注意两方面的因素：一方面，分析产品组合的价格弹性，在服务优质客户的同时，还要关注其他客户的稳定，要综合考虑价格的差异化给供电企业效益带来的影响；另一方面，注重产品价格差异化所带来的市场化反应。

(5)服务产品的差异化。对于优质客户，要在保证基本传统服务质量的基础上，重点提供个性化、全方位的服务。要积极了解和跟进客户的需求，加强产品创新，为其提供个性化的服务产品组合，增强客户对服务的满意度。为企业提供决策咨询；加强电子化服务手段的建设；为客户提供个性化的高附加值服务。

(6)服务人员和技能的差异化。对优质客户要逐步提升服务层次，配备等级相当的客户经理进行服务。同时，要逐步加强客户经理人员的培训，下大功夫提高客户经理的市场观念、业务素质和营销技能，并在培养客户经理的同时，培养出一些产品经理，协助客户经理做好服务工作，不断提高服务水平。

2．供电服务差异化的意义

(1)有利于提高客户满意度。随着电网的不断发展和完善以及电力技术的不断发展，电力供应能力不断增加，电能质量也日益提高，特别是经过近几年电力市场的改革，供电企业从以往的生产型逐步向生产经营型过渡，服务也越来越受到重视。但是，与此间时，客户对服务的要求也发生了变化，客户不仅限于满足数量需求和质量需求，还提出了价格需求和服务需求。

从目前来看，供电企业在服务水平上与客户的需求还存在一定的距离，需要在服务上进一步细化和完善。差异化服务更具有针对性，能够满足不同客户的不同需求，从而提高客户的满意度，增加满意客户。

(2)有利于提升供电企业的竞争力。随着电力体制改革的深入发展，社会主义市场经济的发展不断完善，我国加入WTO及世界经济的一体化，供电企业外部环境发生了深刻的变化。电能的同质性、无形性和不可储存性的特点，决定了供电企业必须在服务上下功夫，取得服务竞争的优势，而推行差异化服务就是对服务的深层次开发，有助于企业提高服务水平，增强竞争能力。

(3)有利于供电企业留住大客户。大客户，特别是生产经营状况好、信誉好、电费支付能力强、用电量大的用户将是未来各电力销售商抢夺的重点。该类用户售电成本低、利润高、电费风险小，属于优质高价值客户，必将是后来进入者的首选目标市场。供电企业应通过差异化服务，对优质大客户提供区别于一般客户的、更高规格的优质服务，只有如此才能保留住这部分客户。

(4)供电企业更好地服务社会的需要。电力企业是公用事业单位，服务性是公用事业单位的一个重要方面。改善投资环境，促进经济发展，满足人民不断增长的物质文明和精神文明的需要，是电力企业应尽的社会职责。

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关键词：房地产业；利益相关者；服务周期；服务战略

中图分类号：F293.3　文献标识码：A　文章编号：1672-3198(2009)07-0042-02

1 利益相关者在房地产开发经营过程中的权利和参与度不同

从理性层面看，在房地产企业的运营过程中，作为内部利益相关者的员工和股东分别拥有获得报酬，自我价值实现和参与企业分红获利的利益需求。不同的外部利益相关者的利益表现不同，政府职能部门在项目立项、获取土地使用权、规划设计方案报批方面具有绝对的权威，其目的为增加财政收入，协调经济发展，银行作为外部利益相关者在获取投资利润的驱动下会对房地产商产生很大的影响；房地产企业通过招标机构与建筑承包商合作实现双方的共赢，即招标成功获益，承包商能够承揽工程，由于房地产开发涉及很多基础设施的建设问题，所以公共服务部门也是房地产商的重要利益相关者，这些部门通过承揽工程获取相应的利润，委托监理机构对保证工程实施具有重要意义，也是重要的利益相关者；业主在“获得适合的房子”需求时，其利益会得到满足；物业公司和地方社区通过收取物业费和维护社区环境来维持自身的经营和发展。

从过程层面看，政府职能部门和带有垄断性质的公共服务部门具有较大的权利特征和较高的参与程度，他们的权威性在很大程度上影响着房地产开发商的工程进度和经营风险，作为其他外部利益相关者的设计公司、建筑商、监理公司、物业公司在项目服务周期中自己所处的阶段的参与程度较高，但是影响力并不大，作为内部利益相关者的员工和股东在项目的整个服务周期内具不同的参与度，员工参与度较高，股东参与度较低，对于影响力也是不一样的，员工的权利相对较小，而股东的权利在筹集资金的过程中相对较大。

从交易层面看，不同利益相关者的优势和劣势不同，以政府为例，其优势表现为对各项审批具有绝对权利，但仍然具有对项目后期实施无法把握的劣势，其他的外部利益相关者在其领域范围内都有各自的权利优势和专业优势，但是都无法最大限度地保证整个项目开发的良好进行，员工和股东的在整个服务周期内具有对所从事工作比较熟悉和股东表决权等优势，但是对于整个庞大项目的服务流程却难以完整把握。

2 基于权力和参与程度的利益相关者优先级排序

项目的实现会对参与该项目的众多利益产生直接或间接的影响，同时项目的利益相关者也会对项目施加影响力。房地产企业要发展，需要利益相关者与他们合作，利益相关者要获得利益，需要借助企业来实现，所以利益相关者与房地产企业之间存在着一种“互动影响”的关系。

通过上文中对以房地产开发商为主要运作核心的企业利益相关者三个不同层面的分析，以过程层面的权力和参与程度这两个参数为坐标，我们设计出权力／参与程度矩阵(如图1)，横轴代表参与程度，它分为大、小两个等级，参与程度的大小直接影响到企业对利益相关者战略制定。一般说来。利益相关者参与程度越大，活动周期越长，对项目的直接影响越大，纵轴代表权力，分为大、中、小三个等级，权力是影响力和重要性的合称，权力的大小直接决定了战略制定的形式，根据这两个参数，我们对执行项目中利益相关者进行优先级排序。

该模型中以利益相关者的权利大小为主要分类依据，在此基础上，参与程度作为战略制定时考虑的重要因素，模型显示房地产企业的利益相关者可以划分为三大类，第一大类为权利较高的政府及有关部门、媒体和股东。其中前两者的参与度较高，股东的参与度较小，第二大类是权利中等的物业管理部门、公共服务部门和银行或投资者。前两者的参与程度较高，银行或投资者的参与程度是较低的。第三大类是权利较小的承包商及招标单位、监理单位，员工和业主，其中除业主的参与程度较低外，其他参与程度都较高，对于三大类不同的利益相关者采取三种不同的战略方式，有助于企业的高效管理。

3 房地产企业服务周期内的利益相关者战略

3．1 房地产企业不同服务周期内利益相关者权利利益差异

房地产企业围绕房地产品所展开的服务是依据房地产品的生产周期而进行的。在整个项目服务的经营周期内，房地产企业的工作内容各不相同，所面对的利益相关者具有复杂性和多变性的特点。克莱兰和雷兰将项目的生命周期定义为概念设计、前期开发、细节设计、生产和终结几个阶段。根据房地产企业的技术经济特征，可以将其服务周期概括为：前期开发服务阶段、资金筹措阶段、项目实施阶段、项目运营阶段、物业管理阶段，不同阶段企业投入的资源和精力有所不同，参与的利益相关者也会不同，前期开发服务阶段的利益相关者有：政府、股东、媒体和员工；筹集资金的过程中的利益相关者有：银行或投资者、员工和媒体；在项目实施阶段利益相关者有：政府部门、银行或投资者、承包商或招标单位、公共服务部门、监理部门、员工和媒体；建筑阶段结束后进人项目运营阶段利益相关者有：业主、媒体和员工；物业管理阶段利益相关者有：物业管理公司、员工和媒体。

3．2 基于优先级利益相关者的战略

在对房地产企业的利益相关者优先级划分的基础上，可以制定不同的利益相关者差异化策略，如图2。

从图中，我们可以很直观的看出房地产业项目中的利益相关者彼此之间关于权利和参与程度的比较，房地产企业据此可以区别对待不同的利益相关者，有的放矢，争取企业项目的最大成功。政府及有关职能部门、媒体、股东这三者的权力是最高的，他们能够很大程度上决定到项目获得以及项目开发的可能性，特别需要指出的是，政府法令的执行是房地产开发商必须履行的企业义务。前两者的参与程度是较大，股东相比前两者，参与程度要少些。企业对待他们应该是一种“灵活”服从战略。这三者的权力属于中等，参与程度前两者也是最高的，银行参与程度低，建筑承包商、招标单位、监理单位、员工、业主这五个在图中所显示的权利是所有利益相关者中最小的，除了业主，参与度都是最大的，采用“先我后他”战略形式，即企业在对待权利较低的利益相关者时，考虑参与度的同时，企业应该优先把自己放在最有利的位置，再考虑合理有效的利用这些利益相关者。

3．3 项目服务周期内利益相关者的战略组合

企业在不同服务周期所面对的利益相关者不同，采取的战略组合方式也应随之而变化，有效的战略组合，将有助于组织高效率的管理，(如图3)

在项目前期开发策划服务阶段，企业应该采取I+Ⅱ的战略组合方式，对待政府、股东和媒体，应该“灵活”服从，同时对于企业的员工应该是“先我后他”战略。政府是

各项法律法规的制定者，企业要想使项目得以进行，必须遵守各种规定。企业在对待政府的态度上，要遵守他们所制定的条款，同时也要保证企业利益的实现，在房地产企业项目开发整个过程中媒体扮演着很具影响力的角色，对企业的经营具有不可忽视的作用。他们对房地产业的报道会直接或这间接影响到大众对房地产企业的评价，房地产企业首先要是做好自己的形象工程的同时要处理好与他们的关系，在必要的时候，借助他们的宣传力量，为企业做好积极正面的报道。

在筹集资金、项目实施、物业管理这三个服务阶段采取I+Ⅱ+Ⅲ的战略组合。银行或投资者是项目得以实现的前提条件，没有他们的投资项目可能无法开始，对整个项目具有中等的权力，银行通过购得已开发或将开发的房产的所有权，等到地产价格上升后再将所有权转让，以获得中间差价而盈利。同时银行投资自主性较强，当他们对房地产企业的偿债能力和企业价值产生怀疑时，将会停止对企业的投资，当企业资金链条断裂，首先面临的就是项目无法进行下去，会导致恶性循环，所以企业先要“求得”他们的投资，给予充分利益好处，“友好互利”合作将没有障碍无限进行下去。

房地产产品是由建筑企业生产的，为寻找合适的建筑承包商，企业会通过与招标单位签订合同，给予利益，委托招标单位为他们招标而选取承包商，建筑承包商和房地产企业所追求的主要都是利益，房地产公司一般会与建筑承包商签订施工合同，承包商需要按合同的条款按时按要求的完成建筑产品，在施工的过程中通常会有监理方的监督，企业对于他们应该严格按照合同条款维护自己的利益，在此基础上考虑承包商和监理单位的利益，对于承包商、监理单位、招标单位、员工应该“先我后他”战略，以此保证企业项目效益的最大化。房地产企业与他们的合作不存在复杂的利益关系，只要按要求办事，互利互惠，双方都会实现自己的利益。

物业管理一度作为房地产企业的一项内在的职能，随着市场的逐渐完善，管理水平的不断提高，客户对物业管理内涵、需求的细化与深入，物业管理管理企业对自己职能的认识仍存在误区：服务意识不强、甚至还存在乱收费却不为业主服务等现象的存在，将直接影响房地产企业经济目标和社会效益的实现，企业应该与他们互利合作，这样才能提升彼此的形象和绩效。

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关健词：校企合作 产学研 服务能力 教学改革

一、前言

1、问题的提出

2013年建立了广告公司，正式挂牌对外营业，同时作为校内“前校后店”式的生产性实训基地。虽然已有许多成功的实训基地实例，但广告公司与其它校内实训基地又有许多不一样的地方，首先面临规模小，人员少，如何发挥优势，不仅使公司正常运作、产生效益，同时还要使校企合作的作用发挥出来，这是急需解决的实际问题；其次，公司场地小，不能安放许多的设备，更重要的是购置的O备如何让学生受益，也是急需解决的实际问题。

2、研究背景

纵观国内外研究的现状，“校企合作”是国际上职业技术教育发展的大趋势。国外产学研结合、校企合作办学发展职业教育的典型模式，大致有以下几种：德国“双元制”模式，美国“合作教育”模式，英国“工读交替”模式等。概括起来主要呈现为三种不同的模式，①以企业为主的模式，②以学校为主的模式，③以行业为主导的模式。在国内，职业院校要想与地方经济发展、与社会需求、与企业需求实现零距离对接，校企合作是最实际的可行之路。目前在我国已通过“校企共建、校校联建、引资援建、产业化辐射、订单培养”等校企合作方式，在许多成人高校和职业院校建立了校内和校外的实训基地。在应用型人才培养中，实训基地的优势日益凸显，已形成当今我国成人高校和职业院校应用型专业的特色和灵魂，也是应用型专业赖以生存的根基。

虽然我国近年来校企合作实训基地的设施建设与校企合作模式探索得到了长足的发展与推进，但与发达国家相比，尚处于起步阶段，实训基地的建设还相对滞后。因此，“校企合作”已成为当下职业教育界关注的热点，相关论文及课题研究也为数不少。但目前对于校企合作的研究大多仅限于对校企合作模式的探求和校企合作实践经验的归纳，对于在图形图像制作专业及平面设计类教学管理中建立校企合作机制，从管理制度层面导向、规范、推进校企合作，最终构建起适合职业教育特点的教学管理体制的相关研究课题尚未见诸报端。

3、研究需解决的问题

梳理专业和公司的关系，本研究需要解决的困境主要有以下：

①工学结合、校企合作人才培养模式的保障与管理机制需要建立。由于学校注重办学的社会效益，但企业追求的是经济效益，如何实现学院、专业、企业等多方联动、校企“双赢”的合作办学长效机制，建立工学结合人才培养模式的合作办学、合作育人、合作就业、合作发展的机制，实现“订单”培养的目标。

②建立“系企一体”的专业建设模式。虽然近年来学院通过建立生产性校内实训基地，对工学结合、校企合作模式进行了探索，但校内生产性实习基地的管理体制、以产业带动专业、以专业促产业的良性循环模式需要建立。

③建立以任务驱动、项目导向、学生主体的课程体系开发与工学结合课程体系，基于工作过程导向的课程开发理念还需进一步加强。

④师资结构有待优化，提升教师的职业教育能力。“双师”结构教学团队中来自生产一线的工程技术人员数量几乎没有，部分教师的职业教育能力和“以工作过程为导向”的课程开发与教学资源建设能力还没有建立，主动服务企业的意识没有。

⑤实验实训条件没有达到生产性实训的要求，设备、场地，实训基地的运行管理机制有待建立。

二、研究内容

（1）建立工学结合、校企合作人才培养模式的保障与管理机制；建立“系企一体”的专业建设模式。

（2）建立以任务驱动、项目导向、学生主体的课程体系开发与工学结合课程体系。

（3）优化师资结构，提升教师的职业教育能力。

（4）实验实训条件达到生产性实训的要求，建立设备、场地，实训基地的运行管理机制。

（5）在“系企一体”的专业建设模式下，公司的各项业务发展良好。

三、课题研究成果及价值分析

（1）“能力进阶 项目引领 工作室化教学”的人才培养模式是目前适合于图形图像制作专业学生的一种有效的培养模式；可在学习过程中，分阶段培养专业能力和职业能力，是高职院校培养合格人才的一种有效模式。根据图形图像制作专业人才培养目标，针对本专业就业岗位能力构成要求，以“项目”引领，工作过程为导向，把课程体系按企业的实际项目和工作任务流程进行重构，建立项目制课程体系，并有效地运行“专业技能学习――企业任务实训――企业顶岗实习”的教学模式。

（2）工作室化教学是一种有效的教学形式，可操作性较强，让学生在工作中能够协同他人共同完成工作，对他人公正宽容，锻炼和提高准确裁定事物的判断力和自律能力等，可以促进学生的职业能力训练，培养企业所需的综合职业能力。基于工作过程，将企业实践与职业能力训练相结合，以企业的真实项目任务来进行综合的训练，结合以赛促学的实战演练，加强职业核心技能训练，提升专业技能；最终完成由学生到设计师的角色转换，使企业顶岗实习和就业能顺利对接。

（3）基于工作任务的学生职业能力训练，能促进学院对高职生的培养目标的实现，也能提前让学生感受企业的用人需求，进一步提高自身的综合能力，是一个值得推广的有效方法。能让学生在训练过程中接触到更多的企业工作任务，了解企业需求，进一步明确学习目标。同时，企业指导教师的评价，从第三方的角度，客观反映了学生在职业能力方面的优势和欠缺之处，能有效地促进学生的改进和提高。

课题研究中，各项公司任务是由老师指导、学生参与共同完成的，有部分工作还与其他公司企业一起进行研究、设计，在实践中不断修改实施方案，不断调整、完善解决问题的具体策略，使公司的能力、学生的技能和教师的水平，三方面都得到了提高。

参考文献：

[1]姜大源.产学研合作科技创新模式的拓展――科技创新供需网模式.科技进步与对策.第26卷第14期.2009年7月

[2]姜大源. 论高职教育工作过程系统化课程开发[J]. 徐州建筑职业技术学院学报. 2010（01）

[3]翟胜增. 项目化课程体系系统化构建的若干思考. 江苏建筑职业技术学院学报. 2016-16（3）

[4]秦彩宁.基于图形图像制作专业的高职学生职业能力培养方案.中小企业管理与科技.2014年第05期

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关键词：企业竞争力；客户服务；差异化

1 现状和分析

上世纪80、90年代，我国将电信业进行了行业划分，相继扶植了以中国移动、中国电信、中国联通三家电信服务企业，这三家企业由于业务的重叠，时至今日，在客户竞争方面已经进入了白热化的局面。在现今通讯业务同质化以及客户在对通讯服务方面的需求日益增多的局面下，怎样在这场竞争中胜出成了摆在各个企业面前的难题。现今，通信技术更新速度明显加快，各个企业都可以做到通信网络的全面覆盖，在通信技术方面各家差异不大，因此，只有在客户服务方面下功夫才能在这场竞争中胜出，因为客户服务是与客户交流的重要渠道，是客户对企业的直观印象，起着非常重要的作用。

中国联通虽然在重组后时间不长，在重组中着重对人员的重组、文化的融合、业务的融合、支撑体系的融合等方面进行了考虑，使中国联通在服务资源方面却有着非常厚重的积淀，但在客户服务方面还是存在着一些不足，例如在服务能力、服务资源和服务便捷性等客户服务方面还存在着诸多的欠缺，如何将企业自身的服务潜力挖掘出来，做好企业在客户服务中的能力、资源和服务的便捷性等方面的建设，切实做好客户服务工作，提高客户的认知度，培养一批对企业忠诚度高的客户。下面将就企业在客户服务方面还是存在着一些不足的原因节进行分析：（1）企业对于服务设计方面有所不足，服务设计是有效的计划和组织一项服务中所涉及的人、基础设施、通信交流以及物料等相关因素，从而提高用户体验和服务质量的设计活动。服务设计以为客户设计策划一系列易用、满意、信赖、有效地服务为目标广泛的运用于各项服务业。企业现在对企业自身的定位存在着一定的偏差，在企业的特点、目标、之间、战略还存在着定位不足的缺陷，因此还无法在服务设计方面做好准备，这将直接影响到企业在客户服务中提供何种服务和如何对服务进行定位，服务设计本身作为服务运营管理的第一个战略步骤，它的规划、实施对企业传略有着至关重要的影响。服务设计是一种设计思维方式，为人且与人一起创造与改善服务体验，这些体验随着时间的推移发生在不同接触点上。它强调合作以使得共同创造成为可能，让服务变得更加有用，可用，高效，有效和被需要，是全新的、整体性强、多学科交融的综合领域。服务设计的关键是“用户为先+追踪体验流程+涉及所有接触点+致力于打造完美的用户体验”。服务设计直接影响到服务运营管理的运营水平，对整个企业在客户服务方面的建设起着重要的影响作用。在中国联通的客服服务领域应用设计的技术十分必要。这样可以有效地提高品牌和企业的整体形象，使消费者对服务产生更大的满意度。通过品牌知名度和整体品牌形象的提升，更多的商业机遇和投资合作也会随即而来。（2）企业在客户服务领域的差异化的服务产品建设缓慢，未能形成规模。中国联通的差异化服务产品策略，是指对联通公司提供的针对不同的客户需求提供的相应的服务，旨在满足不同客户的需求，通过这种方式能够有效的留住那些需求较为独特的客户，通过实行差异化服务产品策略，建立起一套联通公司自身独有的服务项目。在日益激烈的行业竞争中，如何确保企业能够最大限度的在竞争中取得优势，在同行业中取得领导地位，差异化服务起着至关重要的作用。强调差异化服务并不意味着放松在普通服务方面的建设，差异化服务和普通服务这两者是相辅相成的关系，无所谓何者更重要，在这两者的关系中，需要做好两者的平衡工作，以方便客户，做客户需要的服务为出发点，实现企业自身的发展。

2 主要的应对措施

差异化服务产品策略是服务发展的新亮点，需要企业在差异化服务方面狠下功夫，针对客户的需求进一步完善差异化服务产品策略。做好企业差异化服务产品策略首先需要从细分客户工作方面入手，客户细分是20世纪50年代中期由美国学者温德尔史密斯提出的，其理论依据在于顾客需求的异质性和企业需要在有限资源的基础上进行有效地市场竞争是指企业在明确的战略业务模式和特定的市场中，做好客户细分的目的是根据客户的属性、行为、需求、偏好以及价值等因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品，服务和销售模式。针对不同阶层的客户提供不同的服务策略，例如在高端客户应采取“高投入、高品质服务、高价位”的策略，而对于普通的中低端客户群，除了需要做好服务工作外更需要在资费方面做好优惠政策，从而达到吸引客户的目的。电信业务的生产与消费同步进行，这就要求我们在整个服务过程中需要将工作做到更加细致，对这一过程中的各个环节予以重视，不能因为某一环节不到位而影响到整体的服务质量。下面就列举一些差异化服务产品策略：（1）针对集团客户时，由于客户的需求量较大，不仅需要高性能的通信服务产品，更需要求相应的客户服务体系进行支撑，确保客户服务的普通服务和差异化服务，提供集团客户实际需求的服务。在提出客户需求的解决方案时，需求从降低客户的成本和帮助客户实现更大的利润和市场方面进行考虑，为客户创造更多的的价值。在理顺企业内部服务资源的基础上，建立起一套标准化的服务流程和服务标准，通过这种方式来提高企业服务方面的效率，在优化传统渠道服务水平的基础上，加强电子渠道服务内容建设，提升客户感知价值。（2）在应对普通公共客户时，由于普通公共客户在整体的客户中占据绝大多数，且对于服务的要求不像高端用户那样要求众多，着重关注产品的资费方面，因此需要在资费制定方面做到更加的灵活和优惠，制定出更加务实的资费和产品组合让用户感知到实在的实惠，可以发挥以家庭为单位的优势，建立起家庭亲情号、家庭优惠套餐等优惠项目，以此为基础向外进行拓展，发挥全业务的优势，建立以家庭为主的服务产品整合策略。同时建立起相应的营业厅来为广大的用户提供标准服务，并建立起相应的电子渠道来分流传统渠道的压力。（3）加快推进客户俱乐部的建设，通过客户俱乐部这一资源优势，充分利用全国各地的联盟企业来为俱乐部用户提供通信外服务，和相应的积分兑换服务，并在客户差异化服务方面做好服务工作，制定出符合俱乐部需求的活动，增加活动频次、创新俱乐部活动内容.现今，俱乐部服务在对俱乐部会员用户的维系方面正发挥着日益重要的作用。针对俱乐部内各类会员的实际需求不同，可以推出包含全项业务的产品，来将会员更紧密的联系到一起，并积极与更多的产品加盟商进行商谈，使更多的产品能够进入到积分兑换这一项目中去，并将这一卖点广泛的对用户进行宣传，并通过客户服务积极引导用户兑换公司标准化通信类维系产品，通过这一方式让用户感觉到更多的实惠，对于企业的认知感加强。同时根据不同的节假日推出不同的优惠活动，并根据当地的实际情况组织实施专项俱乐部活动等。

3 结束语

现如今，各家通信业公司提供的通讯服务日益同质化，只有更好的做好客户服务才能更好的赢得更多的客户的支持，在客户服务中要以构建差异化服务产品为重点，提高企业的核心竞争力。

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关键词：供水企业管理 精益六西格玛服务体系 构建

1.精益六西格玛管理的定义及内容

精益和六西格玛管理各有特点、各有优缺点，单纯的实施精益管理并不能使用统计的方法实现对企业管理，单纯的实施六西格玛管理并不能有效地提高管理效率，同时还会造成资本的增加。因此，精益六西格玛管理是集合了精益与六西格玛管理，兼容了服务管理质量以及管理速度的一种管理方式，能够相互促进、优势互补，促使企业获得更多的收益。George， M. L.对于精益六西格玛服务管理的定义为：精益六西格玛是一种管理方法，通过改善投入成本、加快流程速度、提高管理质量、提高客户满意度等，使固定价值实现最大化的一种管理方式。精益六西格玛与传统的六西格玛管理的内容存在一定的差异，传统的六西格玛服务管理体系主要解决和变异相关的问题，而精益六西格玛服务管理体系不仅仅包括传统六西格玛需要解决的问题，还包括了与效率、变异等相关的综合性问题，例如控制一个过程的产品一次通过率管理为传统六西格玛服务管理，而精益六西格玛管理不仅包括上述管理内容，还包括了缩短生产提前期、简化过程中的某些动作以及优化整个生产流程，因此精益六西格玛服务管理非常复杂，并且在实践中的应用也更加困难，需要构建精益六西格玛服务体系，才能保证精益六西格玛能够在企业管理中发挥相应的作用。

2.供水企业管理中精益六西格玛服务体系的构建

2.1战略体系构建

供水企业应该站在战略的高度考虑精益六西格玛服务体系的构建，这样构建的精益六西格玛服务体系能够有助于改善业绩、提高效率、降低成本以及提高客户对供水服务的满意度。通过分析供水企业的特点，精益六西格玛服务体系应该构建战略体系，这样能够让精益六西格玛服务体系更好、更快的融入到企业的组织战略中，快速的对班组建设、服务标准化、对标等现有管理活动进行有效的结合。因此，为了保证精益六西格玛战略体系的执行效果，供水企业的领导层、管理层应该站在战略的高度，直接构建精益六西格玛战略体系，确保精益六西格玛战略和组织战略的契合度。同时，供水企业还应该采用会议、培训、文化传播、宣传等方式，将精益六西格玛战略深入到每个员工的思想中，将职工的生涯目标与组织战略以及精益六西格玛战略体系统一起来，形成组织团队，便于更好的实施精益六西格玛服务体系的战略。

2.2精益服务体系构建

根据IBM的定义，服务是服务提供者与消费者共同创造价值的活动，精益六西格玛服务质量特性是必须满足客户的要求，以达到甚至是超过客户期望，让客户忠诚或者满意。因此，供水企业的服务体系构建应该从以下几个方面入手：第一，服务的界定，通常状况，战略目标以及组织的方针被抽象地描述成为“运作卓越”、“客户满意”等，这些服务目标是明确的，但是在实际执行的过程中将会无从下手，因此供水企业的服务体系应该将服务目标转化成一个切合实际、明确的条款，例如绩效指标、关键特性CTQ等，精益六西格玛服务体系应该始终坚持尝试解决企业管理过程中的具体问题的原则，以此界定服务是否达到相应的目标;第二，量化现状，通过价值流图分析、过程图分析以及SIPOC分析，能够将问题的形成特性有效的描述出来，并根据其特性进行量化处理，然后通过质量功能展开（QFD）、因果矩阵（C&E）、失效模式分析（FMEA）等方法，能够量化现状;第三，采用新概念改进服务，通过采用精益管理、DOE以及六西格玛管理等方法结合的方式，选择最佳的服务方式;第四，流程的控制，通过对服务体系的整个流程进行监视与测量，能够有效的控制服务质量的形成工程，保证服务的稳定性;第五，和其他管理体系的整合，精益六西格玛提供了螺旋上升、优秀的持续改进方法，通过与其他组织管理机构进行整合，能够对推动企业核心流程的持续改进。

2.3办公室精益价值流体系构建

供水企业的办公室精益价值流体系构建主要包括以下几个方面：第一，人才的管理，限制员工完成任务所需要的责任与权限，提高管理层命令的权威性;第二，物品移动管理，有效的避免过多批复、过多传递、过多的邮件附件;第三，人员移动管理，采用精益化管理，尽可能的避免多余的动作，例如步行道传真机、打印机、复印等位置;第四，强化返工管理，尽可能的避免返工的出现，例如员工流失、发票错误、设计错误、订单处理错误等造成的返工;第五，避免过度加工，避免过多的报表，或者由于加急文件等，工作人员出现重复检查、重复录入等无效环节;第六，减少等待时间，尽可能的减少等待反馈、审批、系统响应、系统停机等浪费的时间;第七，避免出现库存积压现象，例如办公文件爆满问题;第八，避免出现过量生产，例如过多的采购办公用品、打印过多的文件等问题。虽然供水企业的办公室精益价值流体系在质量、服务以及成本上客户不可见，即这些并不是直接服务于客户的，而是针对企业内部管理以及生产现场考核的一种管理体系，能够最大限度的降低不必要的浪费，有效的提高服务管理速度，提高客户的满意度以及有效的降低企业的成本。

2.4企业文化体系构建

为了提高供水企业管理中精益六西格玛服务体系的效率，必须从文化建设方面对精益六西格玛进行规范。以客户为中心的企业文化体系的构建主要包括以下几个方面：第一，描绘精益六西格玛服务体系的愿景，供水企业管理中的精益六西格玛服务体系目标是创建一种在所有环节中展开以用户为中心、关注员工和流程以及永无止境地持续改进企业文化，在描述愿景的过程中，员工可能会提出各种各样的问题，企业应该为员工提供交流的机会，这样能够为创建企业文化创造一种轻松、愉悦的氛围，这是创建精益六西格玛文化的基础;第二，通过利用各种宣传手段，企业的员工宣传精益六西格玛文化，明确创建精益六西格玛文化的必要性与迫切性，只有让员工充分的认识到精益六西格玛文化的重要性，才能够得到员工的认可与支持;第三，让精益六西格玛文化融入到组织文化中，让该文化成为员工日常交流的通用语言，让员工在潜移默化中接受精益六西格玛文化;其四，制定品牌战略时，将精益六西格玛文化作为辅助，树立品牌效应，这样能够用以客户为中心的精益六西格玛服务文化深深的打动客户，提高客户的满意度，同时提高供水企业的经济效益和社会效益。

3.结束语

总而言之，精益六西格玛作为一种质量改进哲学，或者是质量改进方法，越来越受到企业领导层的重视，供水企业也不例外，通过在供水企业管理中构建精益六西格玛服务体系，在一定程度上能够实现精益六西格玛管理信息化，有利于优化供水企业的生产和服务流程，提高企业的服务质量、经济效益和社会效益，促进供水企业健康、稳定、可持续的发展。

参考文献：

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