现代医院营销范文

导语：如何才能写好一篇现代医院营销，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

【关键词】  营销概念;营销手段;医院;发展

改革开放以来，随着市场经济体制的逐步完善和外资医院、私人医院等各种营利性医疗机构的不断涌出以及综合性医院的强势发展，医疗市场的竞争日益激烈。西部大开发及医疗市场的大力整顿，给医院发展带来了契机的同时，也带来了许多困难和挑战，在激烈的市场竞争中，医院要健康、快速发展，不能一味因循守旧，应该在继承和发扬祖国卫生事业理论精髓的同时，不断适应和遵循市场规律，引入营销概念，运用各种营销手段参与市场竞争，促进医院发展，振兴社会主义卫生事业。

1医院营销意识和营销手段在医院发展中的积极作用

医院营销是近年来一种新型的医院服务方式，是指医院及其所有成员对为其服务的目标就医顾客选择怎样做才能最好地为其服务，识别目标就医顾客的需要和欲望，并决定适当的服务项目、价格、促销、渠道、过程，以比竞争者更有利、更有效地为目标就医顾客提供所期待满足的东西，实现医院目标的计划和执行的过程。经实践证明，医院营销服务是医院现代化管理中极其重要的手段之一。在日益激烈的医疗市场竞争中，医院的竞争说到底是医疗质量的竞争，进行医疗质量持续改进，探索有效的方法，使医疗质量达到更优、更高标准，是新时期医疗质量管理发展的重点[1]。也就是说，现代医院发展的前提就是要不断提高医疗服务质量，满足患者不断提高的服务需求，满足社会卫生事业的发展需求。所以，医院要在激烈的市场竞争中获得优势，就必须引入医院营销概念，丰富其营销手段，增强医院的竞争实力。

1.1加强外部营销策略，树立医院良好外部形象，创造良好的社会效益，为医院发展开拓更广阔的市场空间

医院外部营销的实质是医院针对患者的传统营销，主要内容包括营销调研、新业务技术的开展、医疗服务项目的定价、服务促销与推广，促销和推广的主要方式包括电视广告、宣传卡、报纸宣传、电台宣传、服务礼仪培训、下级市场开拓、网络宣传、品牌推广等。其主要的功能就是以促销的方式向患者提供医疗服务项目，使其消除对医疗技术风险的担忧并激发其消费欲望。然而，顾客对医疗服务的最终评价不仅决定于实际提供的服务水平，关键在于提供的服务与实际的感受进行对照，只有当两者协调一致或后者超过前者的水平时，才会获得患者的满意。赖尔克斯和萨塞曾经对许多服务行业进行了长期的观察和分析。他们发现，顾客忠诚度在决定利润方面比市场份额更加重要，当顾客忠诚度上升5%时，利润上升幅度则将达到25%～85%，企业为老顾客提供的成本是下降的，同时，忠诚顾客将成为企业的传递者，他会努力向亲友推荐你的服务[2]。

1.2树立内部营销理念，建立长效激励机制

医院竞争的实质就是医院人才、医疗技术、医疗服务、医院资本和信息资源等各种资源的竞争。医院要健康、快速发展，就需要培养优秀的职工队伍，以“以诚待人，以信立身，诚信为荣，诚信兴院”为经营理念。任何企业的任何管理活动中，人始终是决定性的因素，医院在发展中最主要的资源就是人力资源和人才资源，只有具备高素质的人才队伍和科学合理的人才结构，高水平的服务能力和更有效的班子功能，才能为医院的长期发展提供强有力的保证。医院内部营销就是着手于职工队伍建设，为医院提供和储备优秀人才，其重要内容就是强调以人为本的管理理念，这是医院营销的特点之一。医疗机构的发展靠质量，因此人才的培训与竞争已成为医院发展的关键[3]。而以人为本的管理，就是尊重人、理解人、关心人、依靠人、发展人和服务人。通过对人的长期有效激励，充分发挥人的主动性、积极性和创造性，最大限度地挖掘人的潜力。而激励机制的建立并非一蹴而就，也并非一劳永逸，而是不断地随着时代的变化而及时丰富和改进的，超前和滞后都不利于其建立和作用的发挥。要建立和健全有效的激励机制，就必须以观念更新为前提，不断解放思想，更新用人观念，与时俱进;以制度不断创新为完善激励机制的动力;以“以人为本”作为实施激励机制的保障。因此，只有树立以人为本的营销理念，真正把人放在管理的中心地位，关注员工的需求，满足员工的需求，才能为医院健康、快速地发展提供保证。要做到、做好这些，我们就必须熟悉并掌握医院内部营销的内涵，其具体内容如下。

1.2.1医院内部营销的重要性

医院内部营销的主要目标是协调统一各部门及全体员工的工作，使其医疗服务得到持续改进和优化，满足现有顾客并吸引更多的潜在顾客，它的内涵正体现了医院生存和发展的能力。医院内部营销的核心是患者，而不是医院本身。因此，全院上下必须真正贯彻“以病员为中心”的服务宗旨，在日常的工作中提供患者最需要的医疗服务，而不是医院能提供的医疗服务。需要强调的是，医院内部营销不是一个个松散的、相互独立部门的单打独斗，也不是仅仅靠管理者就能做好的，它是一个综合性的系统工程，贯穿于医疗服务的全过程，取决于全体员工对医院的忠诚度，需要全员努力奋斗去实现，任何一个环节都有可能影响医疗服务的质量，进而影响患者的满意度，降低其对医院的忠诚度。

1.2.2医院内部营销的对象

讲营销必须要有营销的对象，医院营销的对象是人，人是最具活力的因素。因此，医院营销具有与众不同的特殊性，它不仅包含了物质的层面，而且包含了情感的、文化的、精神的更高层面。而现代医院营销更注重情感、文化、精神等方面因素，突出“以人为本”的服务理念和经营举措，强调人性化服务和人性化管理。因此，医院内部营销也需紧紧抓住营销对象，它包括外对象(患者)和内对象(本院职工)。

1.2.2.1外对象——患者

对外服务是医院生存的目的，医院提供的医疗服务是一种特殊的服务性产品，服务对象是人——患者，它不仅要求医院解决其生理上的疾病之苦，更重要的是消除心理上的病痛之苦，因此医疗服务不仅要具有技术性，更要富有情感性、具备特异性。而且随着时代的发展、社会的进步以及人们对生命价值的不断探求，患者的要求会更高。这在客观上就给医院施加了更大的压力，即在为患者解除生理疾病的痛苦之时，还需不断地改进服务质量，尽可能多地给患者提供延伸服务，让患者感觉到所得大于期望，获得最大的满意度。而最大的赢家却是医院，它在患者及其家属当中建立起了自己的美誉度，为自身培育了当前的市场和大批的潜在市场，促使他们形成看病就医的思维定式，大量的顾客又促进了医院的繁荣与发展。

1.2.2.2内对象——本院职工

对内服务是医院生存的根本和发展的动力，但往往被管理者忽视。医院内部营销的内对象主要是指医院自身的职工及其身上所表现出来的精神风貌，即如何将医院文化与职工的人生观、价值观、道德观统一起来。

人是需要靠一种精神来活着的，医院的生存同样需要一种精神来支撑，那就是医院自身的文化，这是医院的筋骨和脊梁。医院内部营销要求医院必须塑造自身的文化特色，确立起自己的价值观、道德观和审美观，并能够运用自己的文化精神去影响、同化、激励每一个职工，使他们都能更好地投身于为患者的服务中去，因为患者的满意度取决于员工对医院的忠诚度，而忠诚度又取决于医院的内部管理机制、管理体制等一系列问题。

1.2.3医院内部营销的因素

作为实行医院内部营销的主体——医院及其领导，需要千方百计去营造有利于实施内部营销的氛围，这种氛围实际上就是实施环境，也就是指能影响医院立足、生存、发展、扩张的所有因素。

1.2.3.1政治经济因素

医疗市场必须受到法律、法令及各种制度的制约影响。医院必须与时俱进，不断改进适合自身发展的各种规章制度，做到依法行医、依法治院、有章可循、以理服人，使医院日常工作正常化、制度化、规范化。一定的政治制度就会产生一定的经济制度，而经济状况的优劣直接影响到消费者(患者)的购买力和消费方式。针对这一客观情况，医院必须思考怎样面对患者对医疗服务质量、个性化和专业化服务的不同要求;怎样利用最先进的医疗技术、设备、材料给患者提供更加安全、舒适、可靠的医疗服务;怎样给弱势群体提供更多的优惠政策，通过积极探索与实践，提出具有针对性的意见和方法，提高医院在人们心目中的满意度、美誉度。

1.2.3.2文化道德因素

在医院这个特定的社会环境中，会形成一种特定的文化氛围，进而影响整个医院的道德观、价值观，影响员工的世界观、人生观、道德观。医院必须努力营造自身独特的文化氛围，开展形象工程建设，全面推出人性化服务新理念、新举措，培养和营造医院共同的精神理念，来获得广大患者的认同。可以说，任何一个医院要实现可持续发展，都要依靠核心竞争力。核心竞争力来源于管理，而管理靠的是医院文化，没有医院文化就谈不上核心竞争力。因此，必须加强医院文化等软件方面的建设。

1.2.3.3技术服务因素

医院是一个技术性、知识性高度密集的综合性组织，技术因素在其中起着决定性的作用。随着医疗市场竞争的日趋激烈，医院不仅要和其他各级医院展开正面交锋，而且还要和广大的社区卫生院、个体诊所进行争夺，但医院最大的竞争实际上是医疗服务的竞争，而疾病诊治能力就是医疗服务的核心内容。面对科学发展日新月异，高新技术、先进设备的层出不穷，生命科学、生物科学的突飞猛进，医院应以积极姿态去接受新观念、新思想、新技术，努力更新思想，转变观念，提高技术，不断加强合作，引进新技术、新项目，塑造新形象，以保证医院健康、快速发展。

1.3有机地结合医院内外部营销是医院健康、快速发展的根本保障

内抓改革强管理，外促营销塑形象。当前医院为占领医疗市场，满足患者要求，以服务促营销，不仅要进行一般的形象宣传、医疗广告和新闻报道，而且要制定一整套营销策略并进行营销整合，以获取最大的社会效益和经济利润。医院的营销服务最关键的是医院所有部门与全体职工共同参与的“内部营销”——为病人服务。要成功地培养、聘用与激励全体职工更好地为患者服务，只要病人和家属满意，社会各界赞誉，“外部营销”才能锦上添花，医院的服务市场空间才会扩大。只有这样，医院才能实现健康、快速发展的目标。医院内部营销就是要从根本上提高职工的思想认识、改变思想观念、树立全新的发展理念，着手于建设作风务实、民主决策、结构合理、廉洁高效的内部管理机制，为医院健康、快速发展提供思想保证;着手于以“以人为本”的理念培养出一批既具有实践经验又有专业知识的优秀人才队伍，为实现医院健康、快速发展提供资源保证。而医院外部营销就是利用丰富的营销手段为医院塑立良好的社会形象、创造较好社会效益，以吸引广大消费者，为医院创造更多的社会资源。因此，只有有机地结合医院内外部营销，才能实现医院健康、快速发展的目标。

2营销策略在中小型医院的实际应用及有效措施

据调查和了解，医院营销策略的应用与医院的级别、档次成明显的正比关系。医院级别愈高，职工队伍和领导班子的营销意识愈强，营销手段愈丰富，经济增长率亦愈高。反之，营销意识愈单薄，营销手段匮乏或单一，经济增长率低，甚至呈负增长，医院发展举步维艰，而这些问题集中存在于中、小型医疗机构，又特别是经济欠发达地区及农村医疗机构。据笔者了解和分析，这些中、小型医院发展困难或缓慢，其原因如下。

2.1医院内部营销管理机制不健全或不到位

传统的医院管理，医务人员只有接受工作的权力而没有选择工作的权力，医务人员必须在各种组织制度的管理和制约下为组织工作而处于从属地位，员工仅仅是被管理的对象，被强制的手段、硬性的制度约束。从而造成职工工作积极性、主动性不高，工作懒散甚至产生反抗意识，这对医院只是有百害而无一利的。“在特定时刻，人的需求没有被满足时，其行为动机和行为便会带有此种需求未得到满足的特征(a.h.maslow,1943)”[4]。所以，作为医院的管理者，需要在充分调查、分析、研究影响内部营销的各种因素的基础上，精心组织，协调各方，实行整合营销策略，并形成制度予以实施。

2.1.1改革机制，提高效率

提高医院的社会效益和经济效益，除了外部因素的影响外，更重要的是医院的内部管理。因此，必须大力挖掘、激发员工的积极性，调动员工的主动性，使之效能发挥最大化，同时重新定位、思考和协调医院内部各方面的关系，激活医院内部的运行机制。一要不断优化管理队伍的素质，提高医疗服务质量管理的水平：二要不断改革人事奖金分配方案，使之更加科学、合理，向高风险、高技术倾斜，实现责权利统一;三要不断改进医院内部各种流程，始终坚持以人为本，以患者为中心，提供更便捷、更贴心、更舒心的医疗服务;四是让医院管理者与全体员工共同参与制定市场目标，制定使消费者满意的服务项目，合理定价，优质服务，最终达到增加收支结余的目标。

2.1.2突出服务，注重特色

医院要优化内部营销环境，积极提供人性化服务，并把这一理念贯穿于日常的言行之中，采取各种方便病人就医的措施，显示医疗服务的营销效果。医疗服务环节多，涉及面广，全体员工必须形成营销网络，形成规模效应。如空腹检查病人的早餐供应，个性化护理，便民药品储存柜，温馨的家庭病房等，这些服务环节和细节无一不体现了医疗服务的特色优势。

2.1.3强化技术，培育品牌

当今时代科技发展一日千里，患者对医院的疾病诊断能力有了更高的要求，因此不断地获取新技术、新信息是提高医院诊治水平的动力，提高医护人员的技术水平是医院的立院之本、生存之根。只有不断强化医疗技术，才能深得患者及家属的信赖和喜爱。同时要使这种信赖和喜爱持久下去，就需要不断地培育品牌，在品牌的广度和深度上下工夫。因为如果没有患者及家属与其他健康需求者的忠诚，就不可能树立起口碑好、可信度高的医院形象。

医院管理的实践证明，竞争靠医疗服务质量，医疗质量靠人才，而人才靠管理，管理出效益，医院管理人才的水平很大程度上决定了医院未来的命运[5]。因此，在知识经济时代，医院要发展，就必须建立和健全医院内部营销机制，强化以人为本的管理理念，把自己的员工当作顾客，坚持将人放在管理的中心地位，从员工的需求出发，对员工进行管理;从以医院为主导地位发展到以员工为主导地位：加快人才开发，建立一支结构合理、素质较高、有较强创新能力和竞争能力的人才队伍。

2.2医院信息资源匮乏，医院外部营销策略及手段不丰富

信息时代的今天，为许多机构或个人带来了无限有生机和商机，但在经济欠发达地区及农村地区的大部分中、小型医院发展迟缓，甚至面临倒闭。造成此种结果的原因之一就是医院信息资源缺乏，以至于错失良机或未争先机;再则，这些中、小型医院管理措施和手段落后，超前思维、创新能力、大局意识不强，职工观念陈旧、故步自封。要改变现状，加快发展步伐，医院就应该重于信息资源建设，狠抓营销意识培训，不断提高和丰富医院营销策略及手段，引领广大员工改变思想观念，树立全新的发展理念。同时，医院要生存发展，还要科学构建先进的医院文化，大力培育高尚的医院精神，以先进的医院文化影响全院职工的思想、信念、情感、目标追求、价值观念，使职工对医院发展有责任感，并将个人的利益同医院的利益结合起来，心往一处想，劲往一处使，形成一种凝聚力，成为一种粘合剂;以先进的医院文化激发全院职工的工作积极性和创造性，激发奋发向上的进取精神，激发新的价值取向，从而自觉的学习钻研相关的政治和业务技术，进行科技创新;以先进的医院文化将医院的服务宗旨、办院思想、经营理念、职业道德等，逐步融入广大职工的思想意识和工作实践中，从而形成良好的行为规范，协调好各方面的关系，使各种矛盾有效得到解决，减少消耗;以医院的先进维持正常的工作秩序和服务秩序，在建立健全制度和纪律的同时，加以宣传的训导、社会的舆论、员工的互相监督、开展批评表扬来约束和规范全院职工的行为，使医院的服务、管理、质量、效益取得长足进步，使职工的整体素质、医院的社会形象得到全面提升，也使医院科学管理和改革发展的综合实力得到增强。

服务创新是医院的经济增长点，是医院长期发展的主流;市场需求是创新的导向，激励机制是创新的灵魂，顾客满意度是创新的目标[6]。医院要在激烈的市场竞争中健康、快速发展，就应该而且必须树立此种理念，必须引入营销概念，丰富营销手段。坚持实施“以人为本”的医院内部营销管理机制，充分调动职工的工作积极性和主动性，创建一支医院满意、患者满意的职工队伍;加强医院外部营销管理手段，让群众了解医院、相信医院，创造良好的社会效益，构建和谐的医患关系，以实现医院健康、快速发展的最终目标。

【参考文献】

  　1朱士俊.医疗质量管理发展现状及展望.解放军医院管理杂志，2003，10(3)：204.

2王吉善.对医患关系问题的探讨.中华医院管理杂志，2001，17：45.

3陈秋立，陈秀华，何堡玉.强化医师培训造就合格人才—— 对建立医师培训基地的思考.中国卫生事业管理，2002，(12)：738-739.

4芮明杰.管理学—现代的观点.上海：上海人民出版社，2003：2.

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一、医院市场营销的背景与意义

在过去，因医疗行业服务的垄断地位及其特殊性以及信息的不对称，导致医院对营销工作的不重视。随着社会主义市场经济体制的建立，医疗市场竞争的日渐激烈，医院市场营销成为现代医院管理的重头戏。推进医院市场营销理念的主要意义在于让公众从不同的信息渠道去获得对医院一致的信息，并能够充分了解医院的就医流程和服务项目，同时医院的医护人员懂得如何根据患者的需求并为其提供恰当的医疗服务项目、价格以及就医流程等，真正做到满足患者的需求，从而使医院的形象能够深入人心。

二、目前医院经营管理中市场营销的现状

第一，医院对市场营销理念认识不足。在以往的观念中，市场营销是企业与商业部门谋求自身发展的重要手段，而医院的职责主要是救死扶伤，应该更多地投入到医疗质量的提高工作上，只要医疗服务的优质与高效，自然会有患者慕名而来，没必要浪费资金去搞“推销”。然而，在医疗市场竞争如此激烈的今天，想要提升医院的竞争力，则需要通过一定的营销手段去吸引更多的患者，让新患者更好地了解医院的技术与服务等有效信息。

第二，缺乏科学合理的市场调研方法，导致得到的市场信息反馈缺乏真实性。市场调研工作是市场营销工作开展的前提，然而现阶段大多数医院所做的市场调研仅仅停留在满意度调查问卷的形式，既不全面也不科学，特别是在住院前与治疗后的信息调研极度缺乏，进而导致市场营销方案在设立时缺乏有价值的参考资料，无法制定切实可行的市场营销计划。

第三，对于医疗行业的市场细分与市场定位做得不够，导致针对性不足，进而出现后期制定的营销方案收效甚微的状况。当前大多数医院在制定营销方案之前，并没有依据患者的就诊习惯、行为和需求特征去进行市场细分，再加上对医院自身在市场中的定位不清晰，导致营销工作无法顺利开展。

三、市场营销理念在现代医院经营管理中的应用

（一）明确地位，把握医院的优势

随着我国市场经济体制的建立和完善，加速了医院走向市场的步伐，医院在激烈的竞争中，必须结合医院实际明确医院所承担的功能任务，以什么医疗技术为拳头专业；以哪些医疗专业为重点发展方向；依靠什么科研成果和技术实力去冲击并占有市场；医院通过提高技术，增强服务，在多大的范围内形成影响力；预计在多少患者心中树立良好的品牌形象；医院要发展成一个多大规模，是以专科为主导，或者以综合取胜，展示出与其他医院不同的优越性、技术实力、专家队伍、先进设备，找准立足点、竞争点，这些都是医院定位要解决的问题。

（二）应用4P营销策略，促进营销工作的开展

随着中国医疗体制改革的深入，医疗行业的市场化程度的不断加深，营销策略完全适合于作为服务行业的医院，可以是医院经营的重要组成部分。这既有利于公立医院和医务人员进一步确立服务和“以人为本”的理念；又有利于公立医院各种资源的有效利用。

4P营销策略，即产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）和促销（Promotion），在医院经营管理中运用4P营销策略主要体现在以下几个方面：

第一，核心医疗产品，满足就医需求。借鉴市场营销学理论，凡是能给人们带来满足和享受的东西都称为“产品”，既包括实体产品，也包括无形产品。实体产品是指能满足人们需要的某种实物，无形产品是指为顾客提供的各种服务。医院作为服务行业，大多数时间为患者提供的就是无形的服务。从根本上说，医疗产品是为满足人们健康需求所产生的服务性产品集合，产品的核心是健康服务，通过了解患者的需要和期望，设计满足患者需求的医疗服务产品，并将这种产品高效率地提供给患者而实现医院的价值。

第二，把握价格优势，提升医院竞争力。就医患者将医疗服务的质量与价值进行比较后会有对价格的要求，由于医疗服务具有福利与公益的特殊属性 ，其价格受到了国家的严格控制。在这样的背景下，医院还是要有一定的自主的权利，分析患者的收入情况，对于不同的患者有针对性的提供价格不同的医疗服务，医院可制定质优价廉等营销方案去吸引就医患者前来就医。

第三，选择最优渠道。医院把自身的技术和服务提供给顾客，就需要有好的渠道。医院可以采取不同形式的渠道方式，可以选择相对独立的形式：如社区医疗服务、网络医疗服务、巡回医疗服务等。其优点是可以让患者直接享受到医院的医疗服务，方便群众的就医和咨询，拉近医院与患者之间的距离。也可以选择与多个不同等级的类型和医院建立双向转诊和技术支持的关系。其优点是发挥了医院的技术优势，医疗技术资源共享，扩宽了医院的营销渠道，提高就诊效率，更好地满足就医患者的需要。

第四，切合社会动向，开展医院促销。作为向患者传递医院信息的手段，促销在如今竞争激烈的医院也十分普遍。通过医院的促销活动，扩大医院的覆盖人群，从而形成回头诊疗及口碑传播。医院应处理好与媒体、供应商以及患者之间的关系，为医院的市场营销提供一个良好的环境。促销信息和内容可以通过报纸、广播、电视台、网络媒体等宣传的途径和形式展现，如今微信自媒体的崛起也让医院信息的传递更加的普泛化、平民化。

（三）不可忽视的效果反馈

医院营销总会令就诊患者做出有意识或无意识、主动或被动的反应，即患者顾客反馈。反馈信息对于衡量医院承诺目标的实现的程度、对营销效果的把控以及及?r发现服务中存在的问题有着重要的作用。通过建立反馈机制，充分了解患者是从何种渠道和何种方式了解到医院的有关信息前来就诊的，充分的认识、了解患者以及反馈信息对医院决策的重要意义。这既有助于医院在进行下一步营销工作的时候给予指导意见，也可以作为指导医院各项决策的重要依据。同时，投诉也是意见反馈的重要途径，正确处理好意见和投诉，对于消除患者不满，维护他们的利益，赢得信任有着重要的作用。

四、结语

篇3

一、“农远”资源应用现状

笔者对湖北省郧县农村中小学教师应用“农远”资源进行了调研，发现“农远”资源在应用过程中存在着许多不足之处。

1.“农远”资源自身的局限

“农远工程”主要通过3种模式(模式1：教学光盘播放点；模式2：卫星教学接收室；模式3：卫星接收与计算机教室)向农村中小学优质教育资源，解决了农村中小学教学资源缺乏、师资不足、教育质量不高等问题，推进了农村中小学教育信息化进程。但是“农远工程”为学校配置的计算机数量极其有限，95%的学校只采用单机接收教学资源，未能实现资源的整合与开发、多媒体教学、创新应用等方面的效益，未能使教学资源覆盖到每个班级，导致资源利用率不高，覆盖面不广。

(1)资金短缺

农村中小学要建设教学资源网络化，首要是解决资金短缺问题。由于资金短缺，致使2005年建成的模式1、模式2设备陈旧老化，没有及时更新，影响“农远”资源正常应用。同时，建一个功能齐备的多媒体电子教室正常耗资至少10万余元，建一个计算机室(按30～40台配置)至少需要18万～20万元，而国家给学校下拨的办公经费每学期每生400元，一所具有500名左右学生的中等规模的中小学每年的办公经费不过是20万，这仅仅只能保证学校的正常运转。因此，解决资金短缺问题是提高“农远”资源利用率的最基本途径。

(2)人才匮乏

据调查，在农村中小学任教的大多数教师的信息技术水平不高，精通管理和应用的技术管理员极为缺乏，这是农村中小学有效应用“农远资源”不可忽视的问题。在“农远资源”应用的过程中，对大多数学校的领导和教师进行了培训，具有应用“农远”资源的意识，但管理和应用的技术人才最为缺乏。有些教师虽然能够熟练使用电脑，能制作简易课件，但是对电脑的管理和维护方面的技能普遍缺乏，更谈不上对网络的管理和维护。还有部分教师不善于更新教学观念，不能大胆地进行教学改革创新，墨守于传统的教学方法和教学方式。这些都是阻碍“农远工程”发展的因素。

(3)资源缺乏有效的管理和应用

一是资源管理缺乏系统性。自2005年以来，国家逐年加大对教育的投入，完全小学以上的学校拥有卫星远程教育资源、远程IP资源，村小或初小具有教学光盘资源库。但是由于缺乏对资源的系统管理，要在国家统一的各类资源中找到适合教学实际需要的资源，既费力又费时，从而影响了忙于教育教学工作的教师应用资源的兴致。

二是资源的归类和保存缺乏合理性。对通过卫星和远程IP接收的优质教学资源，以及学校通过教研活动开发制作的具有校本特色的课件、案例等教学资源不能合理的归类和保存，教师无暇查阅应用，致使优质的教学资源白白浪费。

三是资源与现行教材缺乏匹配性。教材是教师教学和学生学习的最主要蓝本，教学活动的开展主要以教材为依据，“农远”资源是农村中小学教学的辅助资源，然而目前学校接收的“农远”资源与部分教材不相一致，如小学的品德与社会(生活)、科学、美术、音乐，初中的思想政治、物理、化学、体育、美术等。由于农村中小学教师短缺，教学任务繁重，没有时间和精力对资源进行整合，因此资源与教材不配套势必会增加教师对资源应用的难度，甚至使资源闲置浪费。

四是资源缺乏实用性。目前学校接收的“农远”资源主要是以课件、教学素材为主的静态资源，而动态的、个性化的、交互式、探究性以及结合新课程理念精心设计和开发的资源极为短缺。追根求源，“农远”资源大多是由软件或网络公司制作的，缺乏一线教师参与资源的制作和开发过程，导致有些资源脱离教学的实际需要，从而造成了教师不能有效地应用。同时，由于“农远工程”只是“校校通”，而绝大多数学校还没有实现“班班通”，对“农远”资源还不能做到“堂堂用”，从而导致了资源的利用率不高，不能充分发挥“农远”资源为教育教学服务的作用。

2.教师的信息技术素养偏低

教师的信息技术素养决定着“农远”资源的应用水准。经过对郧县260余所农村中小学百名教师的信息技术水平抽样调查分析显示，乡镇和村小的教师的实际信息技术运用水平均低于平均水平，特别是中老年教师更不乐观。可见，农村中小学教师在应用“农远”资源的技术素养上存在着一定的差异，制约了“农远”资源的有效应用。

3.资源的共享未能充分实现

农村中小学在“农远”资源库的建设上，由于考虑到网络安全和维护方面的问题而缺乏校际之间的合作。各中小学的资源库绝大多数都是在校园局域网使用的，外校是无法用IP访问的，难免会造成教育资源的重复建设。另外，如若学校单独开发教育资源，势必会受到人力、物力、财力的限制，可能会造成开发资源的水准较低，利用价值不大。同时，由于各中小学在教育资源建设方面缺乏规范性和兼容性，相互之间的共享和兼容无法实现，从而降低了“农远”资源的利用率。

4.学生利用资源的兴趣不浓

一方面，农村中小学生由于受地域、教育技术条件和生活阅历的限制，信息技术素养不高，从而导致在信息化环境下不能熟练地操作计算机，进而造成不能自如地利用“农远”资源开展自主学习和探究学习。另一方面，学生习惯于师生之间那种面对面、互动式的教学方式，而对于在信息化环境下充分应用“农远”资源开展的学习活动认识还不够到位，甚至部分学生由于沉迷于网络聊天、网络游戏等偏离教师的课堂组织要求和教学目标的事物上，缺乏积极主动地利用“农远”资源进行学习的意识。因此，学生利用“农远”资源的兴趣不浓也是制约资源有效利用的因素之一。

基于以上各种因素，构建先进、高效、实用的信息网络化教育资源，是将“农远”工程及教育资源进行科学优化及有效利用的最佳途径。

二、有效应用“农远”资源的建议

“农远”资源在应用过程中存在着种种不足，制约着资源的利用率和应用水平，因此在“农远”资源的建设和应用上需要扬长避短，为不断创新运行机制和管理模式，整合现有资源，构建先进、高效、实用的信息化教育基础设施，为构建“农远”工程的建设、管理、应用、开发等体系，为实现义务教育均衡发展提供有效的信息化保障，有以下几方面值得改进的建议：

1.科学规划和建设“农远”资源

(1)合理规划设计，加大资金投入

广大农村中小学的“农远”工程信息化建设特别是硬件设施建设与城市、先进地区相比存在着较大的差距。因此，需要国家和当地政府通过调研，根据各个农村中小学的生源和布局等情况进行合理规划设计的基础上加大资金投入力度，大力推进“农远工程”，做好信息网络系统建设，将校园局域网接入互联网；普及“班班通”，做到“农远”资源“堂堂用”，打造好现代化的信息网络化教室，达到营造学习情境、调动学生学习感官、激发学生学习兴趣的目的，从而让农村中小学学生与城市和发达地区的学生站在同一起跑线上，享受优质教育资源搭建的可持续发展的平台。

(2)建设和开发匹配资源

新课程改革实行国家、地方和学校三级课程管理，不同地区的农村中小学选用的教材不同。因此在“农远”资源的建设和开发上，教育主管部门应同资源开发部门做好充分的协调统一，让资源开发部门根据不同地区选用不同的教材，并让一线的优秀骨干教师参与进来，设计和开发出匹配资源，以尽可能地扩大资源的利用率和应用面。

(3)开发利于“自主、合作、探究”的资源

《基础教育课程改革纲要(试行)》指出：“改变课程实施过于强调接受学习、死记硬背、机械训练的现状，倡导学生主动参与、乐于探究、勤于动手，培养学生搜集和处理信息的能力、获取新知识的能力、分析和解决问题的能力以及交流与合作的能力。”所以在开发“农远”资源的过程中，资源内容要从新课程理念出发，开发出让学生进行自主学习、探究学习、合作学习、互动学习的资源。因此，教育主管部门在下拨和采集教学资源时要把好教学资源质量关，在网络上的媒体资源、课件、案例、试题等符合新课程标准，适合于教师的因材施教，适宜于学生的自主学习和探究学习。

(4)开发校本资源

目前，“农远”资源的开发和建设基本上都是产业化运作，资源开发部门不可能实现“量体裁衣”，因地制宜，因校而异，因生而异。因此，各农村中小学要抓好校本资源开发队伍建设，根据本校的教学实际和教师的教学水平对资源进行“二次开发”，即对“农远”工程提供的资源进行分类整理、分析加工，创造出适合教学实情的信息化资源。把通过“二次开发”的资源经课堂教学应用后再修改加工后上传到资源库和素材库，并引入竞争和激励机制，鼓励学校和教师上传自主开发的优质教育资源，为实现资源共享开辟新途径。

(5)推进资源的标准化和规范化建设

农村中小学在乡镇与乡镇之间、校与校之间，师资水平、办学条件、教育质量等方面存在着不均衡的问题，而且农村中小学布局点多、分布面广、基础薄弱，按照目前国家的政策，师资和校舍不可能按标准全部建设到位。要使农村中小学生在最短时间内享受到优质教育资源，推进资源建设的标准化和规范化是最有效的途径。通过推进标准化和规范化的资源建设，运用信息化手段，将优质的教育资源、先进的教育理念、科学的教学方法传送给农村中小学，可以有效地解决农村中小学教育资源匮乏、师资短缺等一系列现实问题，从而实现资源的开发、共享、有效应用。资源建设的标准化和规范化包括教育资源的分类编码、文件格式、信息处理过程、应用策略、归类保存等，将资源建设的技术、内容、组织管理与“农远”资源有机结合，形成统一的整体，以保障“农远”资源的有效应用，避免“农远”资源建设的盲目性、重复性。

2.提高教师的信息技术水平

农村中小学教师的信息技术水平是有效应用“农远”资源的关键。因此，针对农村中小学的信息技术水平普遍较低的现状，要加大师资培训力度。一是抓好技术管理员培训上。通过培训，提高管理员的专业技术素养，以便高效地开展 “农远”资源的接收、归类保存、系统及网络的维护，资源的整合与开发，资源库的建设，指导教师有效应用等各项工作。二是抓好教师应用培训。在培训内容上，应侧重于教师有效利用“农远”资源的方法和技能，主要涉及资源的应用策略、教学设计方法、学科课程整合、各种模式的教学应用、资源的二次开发等，让教师通过培训迅速应用于教学实践。在培训形式上，要制订详尽的培训方案和培训计划，有目的、有步骤地进行培训。要根据教师的实际信息技术水平和本地区的信息设备条件，可采取骨干培训与全员培训相结合，集中培训和日常学习实践相结合，普及培训与个别培训相结合等多形式、多层面的培训方式，尽可能做到在短时间内全面提高教师的信息技术水平，提高教育技术运用的能力和水平，达到“能用、会用、用好”资源的目的。

3.加强“农远”资源的管理和应用

农村中小学远程教育工作重在管理，贵在应用，必须做到管用并重。

管理要到位。在强化学校领导和技术管理员职责的同时，教育局、电化教育馆要定期定时对各学校“农远”设备设施的使用和资源的利用情况常检查常督导；定期定时对“农远”设备设施进行维护，抓好全方位服务；保障“农远”装备设施正常使用。

应用要实效。“农远工程”的落脚点是应用于教育教学，应用才能发挥作用，应用才能显示实效。“农远”资源应用的关键是教师“能用、会用、用好”资源，在“用”字上下功夫，积极引导教师依托远程教育资源，更新教育观念，提升教学水平，构建高效课堂，走现代化教学之路，使远程教育资源应用起到事半功倍的效果。

4.建立健全长效机制

(1)建立经费保障机制。一是建立财政投入保障体系。把“农远工程”系统建设、信息网络维护、资源开发等所需经费纳入国家和地方财政投入的一项长期工程来抓，每年按比例加大投入，做到专款专用，确保“农远工程”正常运行。二是建立公用经费中的现代远程教育费预算机制。每年将公用经费中按比例预算用于“农远工程”，建立专户，制定切实可行的管理办法，统一管理，统筹使用，确保不挪用每一分钱，确保每一分钱都用在刀刃上。

(2)建立督导评估机制。督导评估是保障“农远”资源利用率和使用效益的有效途径。因此，要建立切实可行的资源应用督导评估机制，把“农远”资源的使用率和应用效益作为考核学校工作的一项重要指标，并建立责任追究制。在当地政府、教育督导室和教育局的领导下，组成工作定期定时深入到各学校进行督导检查实施。

(3)建立健全教师考评应用机制。从制度上将教师的应用“农远”资源情况和评价、聘用结合，将教师的应用能力、应用水平、应用效益纳入教师年度考核、评优、晋升职称、绩效工资发放等方面的重要考核内容，促使教师应用现代远程教育手段有效地开展教育教学活动，使之常态化、制度化。

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【关键词】层级护理；护理质量；满意度

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.07.458文章编号：1004-7484（2013）-07-3883-02

在现行医疗护理背景下，责任不到位、资源配置不合理、流于形式等问题，难以满足患者的需求。分层级护理管理模式[1]，使护理质量得到提升，患者更高层次的需求得到了满足。本院自2012年10月开展分层级护理管理模式，取得一定效果，现报告如下。

1资料与方法

1.1研究对象本院骨科在编床位62张，护理人员21人，均为女性，年龄21-49岁，平均（34.2±2.5）岁；其中本科6人，大专学历13人；副主任护师1名，主管护师4人，护师5人，护士6人，助理护士5人。实施分层级护理管理模式前后半年护理相关人员无调动。

1.2研究方法以“能力优先”的原则，形成护士长、护理组长、责任护士、助理护士层级管理的模式[2]。选出2名护理组长，将护士分为2组，每组10人，每组管理31张床位。可根据实际工作动态调配本组人员。

护士长统筹科室护理工作，确保护理质量；护理组长安排患者的治疗、检查等工作。组织护理查房，参与疑难病例的讨论；责任护士：负责各项有创治疗、处置等，轮值夜班。助理护士：患者外出检查及物资补充等后勤工作。

采用APN连续性派班模式实行APN 8 h连续工作制，即设A班（7：30-15：30）、P班（15：00-22：30）、N班（22：00-8：00）严格界定交接班时间，将交接班时间纳入工作时数内。每班均设有组长，由组长负责。采取弹性排班，按岗位责任制完成各班工作。

护士长根据专科实际情况，制定各层级护理人员的培训及考核计划，根据计划一一落实，培训模式可以分组、分项专人培训着重提高“三基”水平，结合工作中出现的问题，及时进行讲解，帮助她们提高业务能力，重点教会她们沟通的技巧

1.3评价标准在实施分层级护理管理模式4个月后，按百分制酌情扣减为计量方法。以护理质量考核标准进行考核；嘱患者出院前完成满意度调查表，并由专人统计、整理。

1.4统计学方法将所得到的数据应用SPSS11.0软件进行统计学分析，计数资料采用X2检验。P

2结果

统计结果见表1。实施护士分层级管理模式后，每天交接班3次（8：00，15：00，22：00），治疗前后护理的质量和出院时患者的满意度均显著提高（P

3讨论

分层级护理管理模式是设立不同层级护理岗位给予不同的工作权限和待遇，满足不同患者、不同疾病及病情的需要，确保护理质量[3]。实行责任护士管患者，待遇与工作服务挂钩，有效调动了护士工作积极性和主动性，使他们每天关注着所管患者的情况，护士更贴近患者，贴近临床，有效减少了护理工作的中间环节，临床护理质量显著提高。本研究表明，实施护士分层级管理4个月后，技术操作、文书书写、患者护理、健康教育、患者满意度较实施前明显提高。说明实施分层级护理管理有利于提高护理质量。

护理人员分层级管理，组员既分工又合作，团队的凝聚力得到提高。培训时实施个性化培训方式、内容，充分调动每位护理人员的主观能动性和积极性，为其职业生涯规划确定方向。

护理工作是由整个小组完成，护理组长可以脱离日常繁杂的低技术性操作[4].有时间与患者和家属交流，知晓其心理困惑，缩短护患距离，令患者满意，提升护理质量内涵；责任护士管床相对固定，减少了对患者的陌生感，护士有更多的时间逗留在病房，主动与患者沟通、交流，及时、有针对性地为患者解决问题，更好为其提供连续性的整体护理。将“以患者为中心”的服务理念带入到对患者的护理服务中，倡导“亲情化”服务观念[5]。从而提高了患者对护理工作的满意度。实施分层级护理管理模式，每位护士学有所用并精化，使得沟通协调和专业技术等能力不断提高，高级责任护士评估现存护理问题，并提前发现潜在的护理问题。

参考文献

[1]包永兰，林琳，纪惠丹，等.连续性排班与层级管理模式对老年骨折术后患者护理质量的影响.现代临床护理，201l，10（5）：56-58.

[2]吴华颖，陶红梅，郑凯兰.实施护士分层级管理成组护理对护理质量的影响.中国实用医药，2010，5（30）：259-260.

[3]曾伟娴，江桂素，郑秀先.小组责任制在优秀护理示范病房中的应用.护理实践与研究，2011，8（9）：78-80.

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[2] 李善民，毛雅娟，赵晶晶.利益相关者理论的新进展[J].经济理论与经济管理，2008，（12）：32～36.

[3] 张景中，周平红，彭翕成.教育信息化进程中不同群体间利益博弈分析[J].现代远程教育研究，2010，（4）：8～14.

[4] [5] 陈琦，刘儒德.教育心理学[M].北京：高等教育出版社，2005.

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论文关键词：营销战略；医院管理；市场营销

新时期，医疗机构的改革和医疗市场的竞争给医院的发展带来了机遇，同时也带来了挑战。如何使医院在激烈的竞争中保持健康、快速、可持续的发展势头，稳固占据良好的市场份额，成为医院管理者必须深入研究和思考的核心问题。新的历史条件下，医院除要不断加强科学管理、加快基础设施建设、引进先进的仪器设备和培养高、精、尖的技术人才等方面之外，还应积极引用正确的营销战略，研究、制定医院的发展战略，以确保医院在竞争中超常发展、跨越前进。

市场经济条件下，科学地制定营销战略是医院营销成功的关键。医院营销战略是把营销和战略紧密结合起来，是医院期望达到营销目标的营销逻辑，具有总体性、方向性和长远性。营销的一个基本而显著的特点是注重理性分析，以实证数据为基础，突出表现市场研究在营销领域中的重要性，也就是说医院营销应当始于对医疗市场的研究与分析。如果医院缺乏明确的整体营销战略，营销就可能迷失前进的方向，甚至走向致命的深渊。因此，在医院管理实施营销战略、正确认识营销战略在现代医院管理中的作用和意义是非常重要的。

1医院管理引入营销战略的作用

医院营销是以满足人民群众不断增长的医疗需求为出发点，有计划、有组织地加强医院管理、提高整体服务水平，改善医院环境和整合宣传渠道，以进一步树立医院品牌形象、全方位展示医院风采、扩大医院影响力和知名度的各种经营行为的总和。医院营销的核心表现为医院通过提供优质医疗服务，获得患者的信任；其目的是识别并满足患者以及群众的求医需要，从而使医疗服务被群众接受。在市场经济条件下，医院要通过对医疗市场的分析，做好自身定位，立足实际，寻找自己生存和发展的空间，制定切实可行的战略计划，以确保医院经营与发展的正确方向。营销战略在现代医院管理中有着非常重要的作用。

(1)促进医院的长足发展医院营销是要向社会展示医院的优势，树立品牌形象，使患者认识了解医院，一旦医院的患者增多，必然带来更多的收入——经济效益和口碑——社会效益，从而促进医院的发展。(2)提升核心竞争力病人是上帝，为了最大限度地吸引病患，医院需要营造良好的就医环境，引进先进的医疗设备，培养医术高超的医护工作者，开发独到的医疗项目。医院只有拥有了竞争力，才能在激烈的市场竞争中占有一席之地。(3)涌现更多人才医院营销的目的是要获得顾客满意，因此医疗人员必须要提高自己的技术水平、改进服务态度，通过良好的“医德、医风、医术”得到患者及家属的信赖。(4)构建团队精神医院营销是“全员营销”，而不是几个人的任务，因此把医院营销和每一个医院员工的利益联系起来，使他们认识到了医院营销的重要性，因而能够促使他们团结一致，为医院做出贡献。(5)创建良好的医疗卫生环境在医院管理引人营销战略后，一切工作都是围绕“患者是上帝”而开展，病人既能得到生理上细心的治疗，又能得到精神上“如沐春风”般的关怀，因而增强了战胜疾病的信心。

2营销战略在医院管理中的重要意义

医院营销战略是医院在医疗市场竞争中立于不败之地的锐利武器。医院营销以其在医院发展中无形的推动作用，正越来越受到医院和社会普遍认同和重视。部分医院克服传统观念的束缚，积极、大胆地采取灵活多样的营销措施，在医院竞争中迅速提升自己的知名度和影响力，扩大服务范围，提高服务能力和服务质量，推动医院走上了健康、持续的良性发展轨道。事实证明，医院营销在医院改革和发展过程中有着无可替代的作用。

(1)医院营销战略有利于树立医院形象、提高医院的知名度医院营销和医院宣传相互弥补、相互促进和相互提高。医院营销不同于单纯的医院宣传，医院宣传是医院营销的有机组成部分；医院营销是对医院宣传的整合、提高，是全方位、立体化、多渠道的宣传方式。医院营销通过宣传医院而获得良好的营销效果，医院宣传又在医院营销中得到了推动和深化，使患者和社会更深刻的认识医院，了解医院，发现医院的优势和特色，不断提高医院知名度，扩大医院业务量，推动医院的改革发展，使医院保持蓬勃生机和强劲的动力。

(2)医院营销战略有利于推动医疗业务发展医院的业务开展是与患者的需求紧密相连的。只有拥有广阔而稳定的患者来源，才能保证医院各项事业的协调发展。因此，医院一直以“以病人为中心，以质量为核心”为办院宗旨，采取多种方式争取患者的理解和支持。在采取灵活多变的营销措施的同时，切实检查各项服务承诺和措施的落实情况，并进一步推动医疗业务的发展，以满足人民群众提出的更高的就医要求，努力做到公开承诺、严格落实、服务患者、取信于民。

(3)医院营销战略有利于构建和谐的医患关系医院营销不仅要使患者认识医院，更重要的是要在患者心中树立起医院的品牌形象，这就需要营销人员和全院职工的共同努力。一是需要医务人员有良好的医德医风和精湛的医疗技术做基础，使患者在体验医疗服务的同时，了解医院职工的精神面貌、技术水平、服务理念和医德风范，从而更加理解医院、支持医院的各项制度和决策；二是加强沟通，维系与患者之间的感情。我院在为病人治疗的同时，为其建立健康档案，定期开展健康教育，发放健康宣传资料，互通健康信息；定期回访，为他们提供健康指导，使医院在掌握了患者健康资料的同时，进一步融洽了医患关系，增进了彼此之间的信任，减少了医疗纠纷，维护了社会稳定。

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[关键词] 现代医院 价值链 服务利润营销战略

中图分类号：R197.324文献标识码： A

一、现代医院价值链管理

价值链概念最早由美国学者迈克尔·波特提出。每个企业都是采购、生产、营销，以及对产品起辅助作用的各种作业的集合，所有这些作业都可以用价值链表现出来。企业每完成一项作业都要消耗一定量的资源，而作业的产出又形成一定的价值，转移给下一个作业，按此逐步推移，直至最终把产品提供给企业外部的顾客。最终产品作为企业内部一系列作业的总产出，凝集了在各个作业上形成而最终转移给顾客的价值。

医院作为服务行业，其服务的目的是治疗疾病、产出健康，其价值主要体现在医学知识的拥有和使用，以及社会、病人对医院医疗服务的认可上。医院价值链，即医院运营的各种作业的集合，包括基本作业和辅助作业。

基本作业主要有：内向物流，包括良好的药品、器械管理及即时将其运送到各部门和科室；运营，即利用各种资源为患者提供诊疗救护；外向物流，即提供合理的交通、运送方式，便于患者到医院就诊；营销与销售；服务，主要指延续，如传统的随访工作。

辅助作业主要包括：采购、技术发展、人力资源管理、基础结构建立等。

在医院管理中可以运用价值链管理重组医疗服务流程，具体实践策略如下：

第一，强化可以增加医疗服务价值的增值作业，同时减少或者消除不能增加医疗服务价值的非增值作业。减少各种物资在各部门之间的运输时间、病人待诊流程中的等待时间、病人的手术准备时间、检验科对标本的复核流程等。如减少“退药”作业这一非增值作业环节，医院可以通过加强医生和药房之间的沟通来降低处方的失误率以解决这一问题。

第二，简化和压缩非增值作业。如对门诊实行预约挂号制，或取消挂号制，实行病人持卡就诊制，对门诊就诊流程实行网络化管理，以减少病人排队和待诊时间。

第三，整合作业流程。英国伦敦的Hillingdon医院在医疗服务流程重组中，将血液检查从原来由中心检验室进行改为在患者所在的临床科室进行，使等待血液检查结果的时间大大缩短。瑞典的Stockholm医院在手术流程重组中，通过建立手术准备室，在手术准备室为病人适时进行预麻醉，成功解决了原有手术流程中，由于病人在手术室内所导致的上一个手术结束到下一个手术开始之间平均需要59分钟的问题；通过对各手术室功能的整合，改变了过去一个手术室只进行某些种类手术的做法，不但解决了手术室的瓶颈问题，而且在增加手术数量的同时将其16个手术室关闭了4个。

第四，将医院的物资流、药品流、资金流和服务流统一起来，最终形成资源、作业、成本及价值的有机结合，获取竞争优势。

二、现代医院的服务利润链管理

1.现代医院优势分析

(1)机制灵活，与市场结合紧密，市场营销运作能力和应变能力强。利用各种媒体，进行强势宣传，高薪聘用专家，突出专科特色，打造品牌，吸引病人就诊；对于已就诊的患者,强化其对医院忠诚度,以如何帮助预约复诊等方式,让其逐步成为忠诚客户。

(2)逐渐建立价格优势。医院根据实际服务成本和市场供求情况自主定价，根据具体实际打造“平价医院”、“老百姓看得起病的医院”，符合市场规律。

(3)提供温馨的服务。导医为患者提供全程就诊服务，宾馆式的服务待遇让看病成为一种享受。逐渐推行人性化、个性化服务,尊重病人的隐私；针对前来就诊的每位患者建立健全病历档案，定期以电话或短信的形式发送祝福健康语；前来就诊住院患者实行免费接送,加强医后、术后跟踪回访服务，将病人的关心延伸到院外，有效改善医患关系。

2.现代医院机会分析

面对激烈市场竞争的医疗市场，面对医疗市场秩序的不够完善，要吸引患者，必须增强紧迫感、危机感，充分利用现代医院经营管理上的灵活性，自主确定医疗服务项目和自主定价，只要看准市场机会，很快能调整战略思路。

3.现代医院威胁分析

(1)医疗市场份额有限，各种不同类型的医院都将面对强大的竞争对手,抢占市场份额的意识和行动是保证医院生存和发展的先决条件。(2)部分从业者虚假广告，形成了对现代医院信任危机的考验。(3)有些医疗纠纷处理不妥,后果严重。

因此，现代医院只有发挥优势、克服劣势、利用机会、化解威胁,才能找到发展的空间和成长的机会,并在激烈的医疗市场中立于不败之地:(1)转变经营理念,不断创新。现代医院要发展,必须应用现代经营管理模式，走出关系式经营管理模式。(2)严把质量关。质量是现代医院的生命线:一是人才引进严格把关,人才决定医疗水平和医疗质量的高低;二是引进高水平的管理人才,尤其是要引进既懂业务、又懂管理的综合型人才。(3)打造信誉、权威。聘政府或专家学者顾问团,与著名高校联合打造博士后培养基地等。

三、现代医院市场营销战略

现代医院营销战略是以扩大医疗市场份额为目标战略,不断扩大自己的形象,树立诚信、廉洁的奉献精神,开展独树一帜的核心技术,提供患者预期的、贴心的、超前的服务,不断创造需求,吸引病人,占领更多的医疗市场。

因此，现代医院综合运用以下的各类营销战略：

第一，品牌战略。医务人员的技术水平、医疗设备的先进水平、医院的管理水平、医务人员的医德医风状况乃至医院的环境和医院的总体形象都会成为患者选择就诊的条件之一,所以树立品牌意识,打造名医名牌是市场经营观念在医院管理中的重要体现。医院的品牌,除了医疗服务作为特殊产品所固有的技术含量、质量和价格三大要素外,还应有专家知名度、专科特色、高精尖仪器、技术水平及优质服务等要素形成的无形资产。

第二，服务战略。重视服务流通的各个环节，增强医务人员的责任心，严格操作程序，提高医疗质量，确保医疗安全，处处体现人文关怀，用优质服务赢得社会公众的信任，提高患者满意度。从患者需求出发，提供能基本满足患者的无形服务。如给以细致入微的护理，深入浅出的解释，合理有效的检查，精湛高超的诊治技能，舒适安全的病房条件，和蔼可亲的服务质量等。

第三，价格战略。医疗服务的价格要根据国家的有关政策规定，并结合医疗市场需求确定医疗服务项目的价格。非营利性医疗机构实行政府指导价，营利性医疗机构实行市场调节价；在不增加社会医药费，确实减少药品收入的情况下，提高医疗服务价格；在医疗服务价格内部,降低大型仪器设备检查价格，增加劳务服务如诊疗费、护理费、抢救费、手术费的价格；基本医疗服务项目的价格应严格执行政府指导价，非基本医院服务项目的价格可以实行市场调节价，但在实施时要增加透明度，实行明码标价，让就医患者自愿选择。

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其一是医院的信息化管理，企业医院要进一步加强信息化建设，首先应该推进落实基于企业平台的ERP系统建设，让医院在项目管理、物资管理以及财务管理等方面实现网络化与信息化，为企业医院内部管理提供信息支持，其次是要做好HIS系统的研发，逐渐实现HIS、LIS以及PACS系统的集成，将医院业务信息与内部管理信息有机结合起来，确保医院内部各方面信息的共享，充分发挥出各类信息的作用，确保医院内部信息资源的有效利用，为企业医院的持续稳定运营提供更强的信息环境支撑。

其二是医院的运营以及安全管理，企业医院应该成立督导组织，对医院内部奖惩条例进行调整，加大督导与考核力度，从内部管理工作的各流程各细节做起，严格落实医疗管理标准和责任制度，对于风险较大的重要部门进行重点管控，从而有效化解医疗安全风险，避免医患纠纷，提高医院的服务质量。

根据精细化管理的理念，企业医院必须要组建一支专业技术能力强、医疗服务水平高的医疗队伍，从而确保医院各项指标能够保持持续增长。

二、积极开展医院营销活动

企业医院各项经营管理活动都和医院营销有着紧密的联系，医院营销活动是以吸引病人、扩大业务、增强医院影响力为主要目标的，从而吸引更多的患者前往医院就医。首先应该设置企业医院营销专门机构，选派专业的营销活动策划人员，组建营销队伍，根据企业医院的实际发展情况制定营销策略，同时制定科学合理的营销绩效考核机制。其次是要制定营销计划，清楚医院营销的关键点、主要渠道与方法、投入的经费成本、营销活动要达到的目的；最后必须要精心组织，必须重视处理好病患和医院之间的关系，病人到医院就诊这是营销工作的第一步，如何努力让患者对医疗服务满意，让其成为医院的终身客户，这才是医院营销的真正目的。

三、企业医院的数字化发展

数字化与信息化是现代医院持续发展的必然要求，它运用先进的信息技术与计算机网络技术，把患者的诊疗信息、卫生经济信息以及医院管理信息等各方面信息进行整合与储存，实现高效的收集和传输，在医院医疗活动过程中实现无纸化，让患者就医流程更加简单。企业医院应该密切关注国内外数字化医院的发展情况，做好准备，加大投入，尽快将医院信息系统、临床信息系统、图像传输和存储系统、实验室信息系统以及医院资源管理系统整合成为一个完成系统。从而帮助医院提升管理水平，增强各部门各科室之间的协作能力，提高医院各类资产设备的使用效率，帮助医院做好预算管理、成本管理与绩效管理工作，减少医院日常运营管理成本，优化患者就医疗程，增强患者的满意度，从而在未来竞争中拥有更强的竞争力。

四、不断提升医院服务水平

对企业医院来说，服务不单单是义务，更是职责，也是医院持续发展的内在需求。企业医院必须要结合自身发展实际，通过改善内部医疗环境、健全医疗服务流程、实施特色健康服务等方式来不断提升自身的服务水平。一方面是努力营造更加舒适的就医环境，企业医院在着力进行软件建设的同时，也应该加快硬件设施建设步伐，投入更多的资金建设新的医疗设施，本着充分利用已有资源和简洁、实用、方便患者的原则，积极借鉴国内外其他先进医院的硬件建设经验，力求为就医患者创造一个和谐的就医环境，努力提升医院硬件服务质量。另一方面是要打造更为人性化的就医流程，建设和改进信息化系统，把现代管理理念融入到系统建设中来，树立以患者为中心的思想和病人至上，质量第一的理念，努力改进服务流程。做好门诊咨询导医服务，帮助和引导患者办理手续，努力做到患者入院有迎声、出院有送声、提问有回声，在患者心中树立良好的医院形象。

五、推行科学的绩效管理模式

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摘 要：目的：为中医医院适应激烈的医疗市场竞争及医疗卫生体制改革，将有效灵活的营销管理应用于中医护理服务中。方法：护理人员培训、将营销管理应用于工作流程。结论：护理人员整体水平的提高，有效地提高了病人满意度，营销策略应用于中医护理工作中，做好市场调研，选择适合自己发展的项目，树立品牌意识，不仅可以调动工作人员的工作积极性，同时也赢得了人们的认可、提高了中医医院的核心竞争力。

关键词：营销管理;中医护理服务。

现代营销观念认为，医院营销的出发点是病人，不是医院自身，目的是通过病人的满意获得利润，而不是通过病人数量来获得利润，采用的方法是整合营销，而不是营销部门及其人员进行的营销活动[3]。

1 营销管理的概念。

是为了实现企业目标，创造、建立和保持与目标市场之间的互利交换关系，而对设计方案的分析、计划、执行和控制。本质是需求管理。

2 营销管理的应用。

2.1中医服务是中医护理营销的根本。

2.1.1护理人员培训。

2.1.1.1每月进行相关理论知识、操作的培训：包括营销管理学、中医学、护理学、心理学、社会学、法制等各方面的学习和特色中医技术操作培训，从而提高护士的业务能力及中医专业技术水品。

2.1.1.2必要的礼仪训练：请礼仪专家讲课，从外表到语言谈吐、到行为规范、待人接物等多方面训练，树立大方得体的外在形象、优雅的谈吐、文明的举止习惯、良好的气质。

2.1.2 中医理论结合临床实际，提高病人对中医的认识2.1.2.1 科室开展了如耳穴埋豆、拔火罐、艾条灸、穴位按摩等中医护理技术操作，中医辨证施护、中医护理处方、中医食膳指导，使病人体会到了中医整体护理的内涵及精髓。

2.1.2.2 每月第二周、第四周周五下午召开工休座谈会，参加人员包括全体护士、值班医生、所有在床的病人。进行疾病的中医治疗及护理、中医养生保健知识讲座、患者交流、医(护)患交流、进行满意度调查，收集患者的意见、建议，对临床中医护理工作进行持续改进。

2.2.2 形成成本意识，减轻患者负担：提倡节约，养成勤俭节约的习惯，从每张纸、每度电做起，降低医疗成本。使用经济有效的中医护理措施解决护理问题等，减轻了患者负担。

2.2.3 提倡以人为本：设身处地地为病人考虑问题，关心体谅病人，言语和蔼、态度亲切。从每件小事做起，如免费为病人提供微波炉加热饭菜、提供便民箱一次性纸杯，夏天蚊虫多的时候提供蚊香、冬天提供热水袋、免费送餐等。

2.3 做好售后服务：于病人出院后一周内进行电话回访及定期上门服务，进行必要的中医健康指导、康复锻炼。

2.4 扩大对外影响：医护人员每季度下社区为群众进行义诊、体检及中医相关知识的宣传，免费发放中药饮片等。

3体会。

3.1护理人员整体水平的提高：通过中医理论操作、人文知识、营销理念的学习，使我科护理人员中医业务水平不断提高，年终理论和操作的考试合格率分别是96%和98%。

过硬的中医操作技巧、热情的态度、扎实的中医理论知识不仅赢得了病人的认可，也体现了中医护理服务的价值。

3.2 病人的认可：由于转变了观念，中医护理服务从病人，即顾客需要出发，提供了最好的中医服务和最优惠的价格，不仅可以满足病人需要，同时赢得了病人认可。制定的营销策略加强了护患之间的沟通和交流，降低了护患纠纷的发生率，为医疗护理工作创造了温馨和谐的平台。2009～2010 年病人满意度为 94.3%，2010～2011 年病人满意度提高至 99.5%。科室的病床使用率从56%提高到现在的 90～95%。

3.3 结论：通过营销管理理论的学习转变了服务模式，变被动为主动，注重降低成本、提高服务质量，努力寻找新市场，并扩大市场占有率，运用营销策略及手段，树立中医护理品牌，提高了中医医院核心竞争力。

参考文献。

[1]张晓樊。市场营销[M].北京：中国知识出版社，2006:214-275.

[2]菲利普科特勒//凯文莱恩凯勒 卢泰宏|译者：卢泰宏 高辉。营销管理[M].北京：中国人民大学出社，2009.4.

[3]梅清豪(译)。营销计划手册[M].第 2 版。北京：中国人民大学出版社，2002，2.

篇10

论文摘要:作者以营稍理念为切入点，有机将价值链管理、服务利润链管理、SWOT分析等管理思想相融合，采取技术经济学的方法，全面而系统的分析营销理念在医院经济管理实践中应用的实效性和可行性。

1医院经济管理的含义

医院经济管理是指医院按照医学科学和现代经济规律的要求，运用货币价值形式和经济手段，对医院全部活动，即医疗服务的生产、交换、分配和消费的全过程，进行计划、组织、指挥、调节和监督，合理筹集和使用医院人力、物力、财力资源，力求以尽可能少的劳动耗费取得尽可能大的医疗社会效益和经济效益。

2医院价值链管理

价值链概念最早由美国学者迈克尔·波特提出。每个企业都是采购、生产、营销，以及对产品起辅助作用的各种作业的集合，所有这些作业都可以用价值链表现出来。医院作为服务行业，其服务的目的是治疗疾病、产出健康，其价值主要体现在医学知识的拥有和使用，以及社会、病人对医院医疗服务的认可上。医院价值链，即医院运营的各种作业的集合。

价值链管理在医院经营中具体实践战略:

(1)强化可以增加医疗服务价值的增值作业，同时减少或者消除不能增加医疗服务价值的非增值作业。减少病人待诊过程中的等待时间、病人的手术准备时间、检验科对标本的复核流程等。如减少“退药”作业这一非增值作业环节，医院可以通过加强医生和药房之间的沟通来降低处方的失误率以解决这一问题。

(2)简化和压缩非增值作业。如对门诊实行挂号交款一条龙服务，对门诊就诊流程实行网络化管理，以减少病人排队和待诊时间。

(3)将医院的物资流、药品流、资金流和服务流统一起来，最终形成资源、作业、成本及价值的有机结合，获取竞争优势。

3医院服务利润链管理

1994年，由美国哈佛大学商学院教授赫斯凯特(JamesL. Heskett)、萨塞(W. Earl Sasser)、施莱辛格(Leonard A.Schlesinger)、琼斯(Thomas O. Jones)等提出了“服务利润链”这一服务管理模型。

对于医院服务利润链而言，一线人员的满意度直接决定了他们的忠诚度和工作效率，他们的忠诚度和工作效率决定了他们在工作中确保患者的利益和价值;只有患者获得他们期望的价值，才能保证患者的满意度，满意的患者很大部分会成为医院的忠诚患者，忠诚患者在有新的医疗服务需求时，会再次到医院就医;忠诚患者的长期价值会使医院业务量增加，医院经营成本降低，医院品牌形象的改善，医院竞争力的增强，最终确保医院核心竞争力的提升;医院的经营和竞争能力将会进一步提升医院对员工的服务质量和员工的满意度、忠诚度。

服务利润链在医院经济管理中具体管理战略:

(1)实施人性化管理。从制度、组织、经费等方面建立开展人性化管理的保证机制;完善沟通渠道，及时了解员工的愿望和需求;关爱、关注员工生活中的热点和难点;完善对员工的激励和约束机制，完善对员工的绩效考核机制，并将绩效考核结果体现在薪酬、晋升、培养发展、职位变动等方面上。

(2)实施网络化管理。创立医院体检中心、运营监管中心、后医疗服务管理中心，建立患者数据库，跟踪随访患者信息，进行有效的健康答疑咨询服务。

(3)强化医患和谐关系。坚持“你走进医院，我们走进您心中”服务宗旨，加大院内、外的宣传，用忠诚患者的口碑宣传效应来提高医院的社会效益，间接地帮助医院创造经济效益。

4基于SWOT分析目前医院战略规划

SWOT分析代表组织的优势(S)、劣势(W)、机会(O)和威胁(T)的分析，实际上是对组织内外部条件的各方面内容进行归纳和概括，进而分析组织的优劣、面临的机会和威胁的一种方法。其中优势的分析主要是着眼于组织自身的实力及其与竞争对手的比较，而机会和威胁分析将注意力放在外部环境变化对医院的可能影响方面。 1医院伏势分析

(1)政府扶持与市场结合紧密，强化市场营销运作和应变能力.利用各种媒体，进行强势宣传，高薪聘用专家，突出专科特色，打造品牌，吸引病人就诊;对于已就诊的患者，强化其对医院忠诚度，以帮助预约复诊等方式，让其逐步成为忠诚患者。

(2)加强医院经济管理，不局限收支方面的管理，还应拓展到资产经营和资金管理，切实降低病人医药费用，吸引更多病人来院诊治。

(3)应用计算机管理网络，提高劳动生产率，降低人力资源成本和行政、后勤管理成本，提高医院盈利能力。

(4)提供温馨的服务。门诊导诊为患者提供全程优质服务，逐渐推行人性化、个性化服务，尊重病人隐私;针对前来就诊的住院患者，健全电子、手写双项病历档案，定期以短信的形式发送祝福信息;前来就诊住院患者实行免费接送，加强医后、术后跟踪随访服务，将病人的关心延伸到院外，有效改善医患关系。

4.2医院劣势分析

政府扶持有局限性。中心型医院、疾病控制、卫生监督、传染病、精神卫生等医院国家投人全覆盖，而中小医院公益性质相对弱化，唯有靠经济管理、营销实践、温馨服务，引人竞争机制，才有可能促使医院降低医药费用，增加经济收益。 3医院机会分析

面对竞争激烈的医疗市场，要吸引患者，必须增强紧迫感、危机感，充分利用现代医院经营管理上的灵活性，创新医疗服务项目。只要看准市场机会，适时调整营销思路，不断寻求新的经济增长点，就能在竞争中站稳脚跟，稳步发展。 4医院威胁分析

1)医疗市场份额有限，各种不同类型的医院都将积极参与竞争，抢占市场份额的意识和行动是保证医院生存和发展的先决条件。

(2)部分从业者虚假广告，形成了对现代医院信任危机的考验。

(3)有些医疗纠纷处理不妥，后果严重。

因此，目前医院只有发挥优势、克服劣势、利用机会、化解威胁，才能找到发展的空间和成长的机会，并在激烈的医疗市场中立于不败之地。

5医院市场营销战略

医院营销战略是以扩大医疗市场份额为目标，不断提高自身形象，树立诚信、廉洁、奉献精神，开展独树一帜的核心技术，提供患者预期的、贴心的、超前的服务，不断满足需求，吸引病人，占领更多的医疗市场。 1医院营销战略的4Ps

(1)服务。全程优质并具特色，如:“一站式服务”、“后医疗服务”、“人性化服务”，等等。

（2)价格。不同的诊疗方法有不同的价格，通过病人选择不同的服务方式，而合理进行不同的收费。

（3)渠道。即医院为赢得病人信任而进行的各种活动。如“开展白衣天使献爱心，走进社区大型义诊”、“帮扶贫困地区服务下乡”、“优质服务送健康，精湛技术送光明”等活动。

(4)促销。医院将其服务项目和专家简介告知患者，便于患者选择医生，同时让患者了解在院诊治过程中各种惠民政策。如针对贫困低保患者，弱式群体提供的大型设备可减免部分费用，为雷锋式先进群体提供免费健康体检，旨在实现医院社会效益最大化。 2医院营销战略的4Cs

(1)病人问题的解决。根据病人需求提供服务，通过精益求精的医疗技术帮助有医疗需要的人们解决问题。

(2)病人的成本。既低于病人的心理价格，容易接受，亦能够让医院有所盈利。

(3)便捷。看病或就诊一条龙服务，省时、方便、快捷、高效。