国际商务礼仪范文

导语：如何才能写好一篇国际商务礼仪，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

国际商务活动，顾名思义，会涉及到不同国家的文化碰撞与交流，故在活动过程中商务礼仪起着举足轻重的作用，会在不同程度上直接或间接影响商务活动和交流的顺利与否，甚至影响商务洽谈的最终成败。而手势，又作为思想和情绪表达的一种身体语言表达方式，也体现了国际商务礼仪中不同国家的文化习俗以及企业与员工的文化层次。在本文中，笔者将对国际商务礼仪中的手势进行简单的阐述及介绍。

随着全球经济一体化进程的进一步加快，国际商务礼仪活动变得越来越频繁。国际商务礼仪中涉及的是不同组织、不同国家的人与人之间的交流。所以在交流的过程中会涉及到很多礼仪形式，但从根本上来讲还是人与人之间的交流交往，遵循的仍然是文明礼爱的交流方式。从这个角度上来说，商务礼仪与其说是一种礼仪形式，不如说是一种交往艺术。对于企业来讲，掌握一定的商务礼仪不仅可以塑造企业形象，提高顾客的满意度和美誉度，还可以完善在合作伙伴和客户心中的印象，促进企业间的沟通与合作，最终达到提升企业的经济效益和社会效益的目的。这就要求企业和公司要重视员工对商务礼仪文化的学习，使他们了解企并熟悉掌握商务礼仪手势的含义，并在国际商务交往中有效运用。

进行商务礼仪文化的培训

商务礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点，所以学习商务礼仪不仅仅是时代潮流，更是提升竞争力的现实所需。

企业公司应当真正重视起国际商务礼仪文化的普及与培训，对新进的员工进行专门的商务礼仪文化的培训，这不仅仅是企业文化的一种建设与开展形式，同时也是获得国际认证的重要标准。

请专业人士来给员工进行国际商务礼仪文化的培训，这不仅可以增强员工的责任感与凝聚力，也是为之后的商务活动中员工的交流交往表现提升层次，为公司与顾客及合作方的共赢创造氛围。

内部定期举行礼仪文化交流或比赛

除了必要的专业商务礼仪培训之外，公司还要定期举行内部文化交流，让新老员工一起交流商务活动中应当有的素养和应当注意的事项。这不仅仅加强了公司员工之间的交流与沟通，为公司有一个优良的工作氛围打下基础，更让员工加强对商务礼仪的掌握，通过模拟国际商务活动现场可能出现的各种情况而加强自身商务礼仪素养，以更好应对商务交往活动，为自身和公司建树良好的形象，为日后的发展与合作创造良机。

在国际商务活动中，人的仪容、仪表、说话方式与表情以及举止等都需要了解和注意，而手势对于中国人来讲，还没有得到充分的普及和运用。

手势是通过手和手指活动来传达信息的形式。不同的手势表达着不同的意思和信息，相同的手势在不同的文化领域内也可能会有不同的理解。手势表现的含义非常丰富，表达的感情也微妙复杂。作为仪态的重要组成部分，手势应得到正确的使用。但是在商务活动中还是需要注意一些事项：

手势不宜多用。在东方，尤其是中国人，对手势的了解程度都没有完全普及。所以，对国际商务礼仪中要尽量避免一些容易产生误解的手势交流，即使手势作为一种交流方式，但是在自己不明确了解并熟悉的情况下，手势是不建议多使用的，以免造成商务交流中的不好影响。这不仅会影响商务交流双方的心情，而且有可能严重影响交流目的实现。

注意并尊重地域文化差异。一般来说，国际商务礼仪会涉及到很多不同的国家，这些国家的礼仪文化，由于地域、过渡、习俗的不同会存在很大的差异。所以，员工在国际商务活动中，要了解并注意、尊重这些地域文化差异的存在，使用双方或多方都能接受的恰当的手势，才能达到沟通教过，并不至于无事生非。

以上是笔者对公司如何重视和加强商务礼仪文化的培养以及应注意的事项进行的阐述，而下面笔者将详细介绍一些国际商务礼仪中常用的手势及其含义。

鼓掌：频率恰当的鼓掌，往往有赞许、鼓励、祝贺、欢迎之意。切忌过大声音或过快频率拍手的鼓掌形式。这样不仅达不到鼓掌的预期效果，而且会给人一种不悦的感觉。

握拳：拇指在四指之外地攥紧拳头，有进攻、自卫等意思，有时也会有愤怒的情绪表达。

用食指指人：在大多数国家中伸出食指都不雅观，有指责人和教训人的意思。

用食指指天：多有引起他人注意的意思。

竖起食指压唇：提醒他人安静。

背过手在身后：常常昭示着一种权威和权力；也可表示一个人的紧张和不安；若背手在身后的同时低头踱步，则也表示在思考。

塔尖式手势：双手食指相对，其他手指相缠，表示自信：但若身体有后仰，则体现了高傲，不宜多用。

双手交叉放在胸前：多有敌意的暗示；也有自我放松或袖手旁观的意思。

伸出大拇指向上：有夸赞和支持之意，在欧美国家也有招呼出租车之意，但澳大利亚人认为这是一种侮辱，使用时需注意对象。

伸出食指和中指：形成一个V的形状，有欣喜和成功之意。

拇指尖和食指尖相连：其他手指呈舒展状，表示OK，有好、顺利、平安的意思：这个手势在日本代表钱，而在南美洲的一些国家里则被看作是下流侮辱性的手势。

与人握手：见面、告别、慰问、感激乃至表达歉意，都可以用握手的手势。但要注意的是，地位高的人或者作为客人的人应先伸手，地位低的人或者主任后伸手。和人握手时，也只需3-5秒即可。通常，世界惯例都是用右手和人握手。但在一些国家，见面礼不仅仅只是握手，如在日本与韩国、意大利，会并行鞠躬；在法国会拥抱并贴脸颊，荷兰人会轻吻左右脸颊三次，而中东阿拉伯女士都不参与社交不握手。

摆弄手指：在商务活动中，切忌摆弄手指，如活动关节或用关节出声音等，这种手势往往会给人一种心不在焉或无聊的感觉。

手插口袋里：切忌手插口袋，这是不尊敬、不尽力的意思。

请：一只手掌心向上摆平向外伸出，或两只手同时掌心向上并向同一方向伸出，代表着“请坐、请往这边走”的意思。

传物递物：双手托物，稍微曲臂呈上。如若是有尖利的一方，则要将尖锐的一方面向自己，正面朝上。接物时目视对方，用双手接过，起身站立，不快速接物。

在商务办公桌或餐桌上：身体靠近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开、叠放或相握，但不要将胳膊支起来或是一只手在桌上、一只手在桌子下。

进行商务展示：可以将物品高举至双眼处，也可以将物品举至不高过眼睛、不低于胸部的区域，这适用于他人看清展示之物。

招手：向近距离的人打招呼时，可以伸出右手，五指自然并拢，抬起小臂适当频率的挥动；距离较远时，可适当加大挥动幅度。但切忌商务活动中和上级招手。

交换名片：由卑者递给尊者名片，由客人递给主人名片。递名片要双手奉上，名片正面朝上。

以上是笔者总结的一些国际上使用较多的手势，这些手势的正确使用，可以提升对方对自己的印象，并为公司建树良好的企业形象。由于首因效应的存在，对于商务洽谈目的的实现也具有一定的促进作用。但值得强调的是手势的不恰当使用或过度使用，也可能会显得浮夸，造成物极必反的效果。所以，为了适宜的使用手势，提高国际商务交流的效率与效果。企业和员工应当充分熟悉商务礼仪中手势的运用，以避免不必要的尴尬场面的出现，并为企业经济效益与社会效益的提升作出一定的贡献。

篇2

祝贺的方式有多种多样。口头祝贺、电话祝贺、书信祝贺、传真祝贺、贺卡祝贺、贺电祝贺、点播祝贺、赠礼祝贺、设宴祝福等等，都有自己特定的适用范围。在多数情况下，几种方式也可以同时并用。

祝贺的时机，也需要审慎地选择。对商界人士来说，适逢亲朋好友们结婚、生育、乔迁、获奖、晋职、晋级、过生日、出国深造、事业上取得突出成就之时，应当及时向其表示自己为对方而高兴。不然，就有疏远双方关系、心存不满或妒嫉之嫌。碰上节日，出于礼貌，向亲朋好友们道贺，也是必要的。

对于关系单位的开业、扩店、周年纪念、业务佳绩，予以祝贺，亦为“义不容辞”。

一般说来，口头祝贺，是商界人士用到的机会最多的一种祝贺方式。口头祝贺，在总体上的礼仪性要求，是要简洁、热情、友善、饱含感彩，是要区分对象，回避对方之所忌。

通常，口头上的祝贺都以一些约定俗成的表达方式来进行。例如，“恭喜，恭喜”、“我真为您而高兴”、就是国人常用的道贺之语。“事业成功”、“学习进步”、“工作顺利”、“一帆风顺”、“身体健康”、“心情愉快”、“生活幸福”、“阖家平安”、“心想事成”、“恭喜发财”之类的吉祥话，大家也人人耳熟能详，百听不厌。

对不同的对象，在不同的时刻，道贺之语的选择应有所不同。 在祝贺同行开业时，“事业兴旺”、“大展宏图”、“日新月异”、“生意兴隆”、“财源茂盛”，恐怕是对方最爱听的话。

在祝贺生日时，除了“生日快乐”可广泛使用外，“寿比南山，福如东海”，这种老寿星爱听的祝词，就不宜对年轻人尤其是孩子们来讲。

对新婚夫妇，使用“天长地久”、“比翼齐飞”、“白头偕老”、“百年好合”、“互敬互爱”、“早生贵子”之类的祝贺语，能使对方更加陶醉在幸福与憧憬之中，多多益善。

有些话本意不错，但可能犯一些人的忌讳，故宜加以回避。例如，乘飞机者，不喜欢祝他“一路顺风”，——因为这对飞机飞行有碍、香港人不爱听别人祝他“快乐”，——爱讨“口彩”的他们，往往把“快乐”听成了与之发音一样的“快落”，那样岂不是太不吉利了。

若明知一位小姐才疏学浅，事业上难有重大进展，那么就不该祝她“事业有成”，免得让人家“感时花溅泪”。代之以“生活幸福美满”，大概才能让对方芳心大悦。

如果说适时而得体的祝贺可以在人与人之间密切感情，促进友谊的话，那么一句恰当的慰问语，也可以把商界人士的关心、体贴和爱护，及时地传达给自己的交往对象，像“雪里送炭”一样温暖对方孤寂和伤感的心灵。

慰问，就是在他人遭遇重大变故，如患病、负伤、失恋、丧子、丧偶、婚姻裂变、极感痛苦忧伤，或破产、关厂、失业、休学、研究受阻、市场开拓失败，遭受困难挫折之时，对其进行安慰与问候，使其稍安勿躁，稳定情绪，宽心放眼，去除或减轻哀伤。在适当的时机，还可给予对方一定的支持与鼓励。

慰问，首先要表现得“患难与共”。不论是表情、神态，还是动作、语言，都应当真诚地显示出慰问者的“同舟共济”之心，体贴关心之意。

例如，在慰问逝者的亲属、探视伤病员、安慰失恋者时，应表情凝重，语调深沉舒缓，语言饱含关心与同情之意。若是嘻嘻哈哈、喜眉笑眼，语调尖锐、油滑，语言随意、放肆、轻浮，就会给人以“彼方悲伤之日，即是我方开心之时”的幸灾乐祸的感觉。

当然，也不宜矫枉过正，表现过分。若是一见面就表现得“冷冷清清，凄凄惨惨戚戚”，“人未语，泪先流”，搞得被慰问者伤心落泪，恶化其情绪，亦属不当之举。

其次，慰问语的重点是关心、体贴与疏导。

对生活困难者，可询问其具体的难题，并给予力所能及的援助。

对工作受挫者，应鼓励其“前途是光明的，道路是曲折的”，“自古英难多磨难，从来纨袴少伟男”，支持其再接再厉，奋起直追。

对失恋者，可以“王顾左右而言他”，免谈此事，尤其不宜评论对方原先的那个“他”或“她”。也可以劝慰其“天涯何处无芳草”，或“大丈夫何患无妻”。

对于颓废之人，则可以多一些激励。告之“牢骚太盛防肠断，风物长宜放眼量”。“人总是要有点精神的。”

最后，慰问语应选择得适当。

不要嘲讽、指责对方。说什么：“当初我也碰上过这事，但我可不这样”，“瞧瞧，我原先说什么来着，‘不听好人言，吃苦在眼前’”，都很没有水平。

篇3

一、仪容、服饰

头发、胡须要经常修整，鼻毛、指甲应剪短。

服装要整洁、熨平。出席正式活动，男士穿西装和民族服装（我国可穿中山装）。穿西装应打领带，中山装应扣好风纪扣，夏季也可穿两用衫，但不得穿短裤。女士可穿女式西装、旗袍等民族服装。穿长袖衬衣下摆应塞进裤内，并注意扣好裤扣。出席隆重礼仪活动一般穿深色，上下身颜色要一致。参加吊唁活动宜穿黑色。

皮鞋要擦亮。黑色皮鞋各种场合都比较适宜，男士宜穿颜色较深的袜子，女士如穿套袜不要将袜口露在外面。

手帕应保持清洁。最好用白色手帕，用后不要在人前打开看。

男士任何时候在室内不得戴帽子。室内一般不要戴墨镜。就是在室外，遇有隆重仪式和迎送等礼节性场合，也不宜戴墨镜。

二、见面时的礼节

1、介绍

初次见面，一般都由第三者居间介绍或自我介绍。如为他人介绍时，要先了解双方是否有结识的愿望，不要贸然行事。

介绍的顺序，一般是先将年轻的介绍给年长的。将身份低的先介绍给身份高的，将男士先介绍给女士。而且被介绍者的名字总是放在后面。当介绍到某人时，应有礼貌地以手示意，不要用手指某人，更不要用手拍打对方。

自我介绍时，就先通报自己的姓名、身份，然后再请教对方。但应注意，不要称自己的妻子为"夫人"或称自己的丈夫为"先生"。互相介绍时，一般要交换名片。

集体介绍时，特别是在正式场合，如你是主人，可以按照当时来宾的座次顺序介绍。一般来说，妇女被介绍给男子时，可以坐着不动，只须点头或微笑致意即可。当你被介绍给别人时，为了表示友好和仰慕之情，不要只说"您好"，还可以稍事寒暄，如"您好，久仰大名。"或"您好，见到您很高兴。"等客套语。

2、握手

在介绍时要握手。一般由接受介绍的一方先伸出手，即年长的向年轻的先伸手、身份高的向身份低的先伸手、女子向男子先伸手，待对方也伸手时再握。但宾主之间，无论年龄或身份高低，主人应先向客人伸手。

握手应脱去手套。如因故来不及脱掉就握手时，须向对方说明原因并表示歉意。

握手用右手，应握得有力，但也不要用力过大。眼要注视对方，切忌一面握手，一面斜视他处，或东张西望甚至与另外的人打招呼，这是不尊重对方的表现，是失礼的。有时，为了表示敬意，握手时还要微微点头鞠躬，握住的手还要上下微摇。男子之间可以握得较紧较久，以示热烈。男子对妇女只能轻握，也不宜握得太久，老朋友也不例外。我们中国人有的在用右手握手时，再以左手加握。即用双手握手，以示亲切。这种做法已为外国人所熟悉并逐渐采用。但男子对女子一般不用两手加握。通常是站着握手，除因病或其它原因不能站立者外，不要坐着与人家握手。如两人都坐着，可以微曲上身握手。人多时不要交叉握手，可待别人握毕后再握，或者与主人握手后，向其他人点头致意。在室外握手时，男子应脱帽，军人应行举手礼。

3、拥抱、亲吻

在俄罗斯、东欧各国、法国、意大利和阿拉伯国家，通行拥抱、亲吻礼。比较熟悉的人相见，往往以拥抱、亲吻代替握手，以表示亲密的关系。但欧美人亲吻的方式是：辈份高的吻辈份低的人，只吻后者的额头；辈份低的吻辈份高的人，只吻后者的下颔；辈份相同的兄弟姐妹或朋友之间，只是脸贴脸；只有夫妻、情人之间才嘴对嘴的亲吻。朋友之间，一般是男对男、女对女，有时对相当熟悉而且亲近的朋友，男女之间也可以拥抱、亲额、或亲颊。

中国人之间不实行这种礼节，只有在和外国朋友交往，对方主动实行拥抱亲吻礼时，才与其拥抱亲吻。

4、吻手、屈膝

吻手、屈膝礼是欧洲较古老的礼节。现在已很少用。我们不实行这种礼节。但当对方用这种礼节时，我们也不要见怪。

5、合十礼

合十礼原是佛教徒的一种敬礼方式，通行于印度和东南亚的佛教国家。即把双手手掌在胸前对合。如果手里有物品不方便时可改用举手。合掌或举手是有讲究的：对长辈手举高些，对晚辈则宜低些，如果是平辈可以平些。一般我们不主动施行这种礼节。在对外交际场合，当对方用这礼节向我们敬礼时，我们也可以合十还礼。

三、谈话时应注意的礼貌

社交场合谈话时，要先弄清对方身份，以便自己谈话得体，有针对性。谈话要自然和蔼。对方谈话时要注意倾听，不要左顾右盼，常看手表。也不要随便插嘴，打断别人的话头。当然，也不要总是自己讲，要让别人有讲话的机会。

对外谈话要实事求是，注意分寸。自己不知道的事不要随便答复，无把握之事不要允诺，要言而有信。称赞对方不宜过分，自己谦虚也要适当。有三人以上在场，不要只谈两人知道的事情，冷落其他人。不要谈疾病等不愉快的事情。一般不要询问对方履历，谈及时要十分委婉，如对方不讲，不要追问。不要询问妇女年龄、是否已婚，也不要问及对方收人和财产状况及首饰的价值。不议论当事国的内政，也不随便谈论宗教问题。与人交谈时，彼此之间的距离不要太近，不可用过多的手势。谈话的声音不要过高，以对方听得清为宜，尤其不要溅出口沫。

四、参加宴请应注意的礼貌

接到正式宴会请柬，能否出席，一般要尽早答复主人，以便安排席位。出席宴会应正点或提前两三分钟抵达。出席酒会可在规定开始时间到达，身份高的可略晚。通常情况下，出席宴请的土般客人应在主宾到达前抵达，待主宾退席后陆续告辞。确实有事需要提前退席，应向主人道歉后悄悄离去。

进人宴会厅前应了解好自己的桌次和席位，不要随意乱坐。如男士与女士邻座，男士应照顾她坐好后自己再入座。

在隆重的宴会场合，当主人或主宾致词、祝酒时，其他人应暂停进餐，停止交谈，注意倾听。奏国歌时应肃立。

不要一入席就敬酒。当主桌的第一主人到其它桌敬酒时，其他主人不要同时前去，以免冷待主宾。其它桌上的主人不要轻易到主桌敬酒。按照欧美的习惯，接受敬酒的人不要首先举杯自饮，而待所有的人饮了之后，被祝酒的人才饮。女士在接受祝酒时，可坐着不动，点头微笑示意即可。不劝酒，各人可根据自己酒量，可以抿一下，也可以一饮而尽。不拒酒，对别人的敬酒如果不喝那是很失礼的，假若确实喝不下烈性酒，可将酒杯端到嘴边做个象征性的动作。杯中有酒可以不喝，主人敬酒时你举空杯会使主人难堪。不喝酒的人也不要将酒杯倒置。吃食物要文雅，不要狼吞虎咽。菜肴不要一次盛得太多，如由服务员分菜，一般也不要求增添。吃食物应闭口咀嚼，尽量不要出声，口中有食物不要说话。应以食物就嘴，不要以嘴就食物。喝汤应用汤匙舀起送入嘴，不要使劲啜，以免出声。汤、菜太烫时不要用嘴吹，可待稍凉后再吃。自己不能吃或不爱吃的菜簿，不要拒绝，可取少量放在盘内，并表示："谢谢，够了。"

五、出席文艺晚会应注意的礼貌

在欧美国家，上剧院去看演出、听音乐，被视为一种隆重高雅的娱乐活动，人们都非常重视，很多人如同出席正式宴会一样，穿着礼服（绝对不可以穿便服和牛仔裤之类的），剧场规矩也很严格，迟到者只能在幕间进场。

演出过程中不要鼓掌、叫好。待一个节目终了才报以掌声。听交响乐，有时中间停顿较长，并非节目结束，不应鼓掌。如果自己音乐知识不多，没有把握时，最好在别人鼓掌后你再跟着鼓掌。观看演出要保持剧场安静，不要随便谈话、大声咳嗽或打哈欠，以免影响别人专注欣赏。即席翻译，声音要轻。

六、参加舞会应注意的礼貌

舞会是一种社交活动，参加舞会服装要整齐。按照欧美国家的做法，通常在请柬上注明服装要求，以穿晚礼服和西装为多。即使天气炎热，如主人未表示请宽衣，男宾不能随意脱下外衣。跳舞时，纽扣要扣好。

第一场舞，主人夫妇、主宾夫妇共舞，如夫人不跳，也可由已成年的女儿代之。第二场舞，男主人与主宾夫人、女主人与男主宾共舞。男主人应陪无舞伴的女宾跳舞，或为他们介绍舞伴，并要照顾其他女宾。男主宾应轮流邀请其他女宾，其他男宾则应争取先邀女主人共舞。男子应避免全场只同一位女子共舞。不得男子与男子、女子与女子共舞。

篇4

文明观赛取决于心态

一般去赛场看球的人有四种心态。第一种：抱着纯粹欣赏的态度，就像欣赏艺术一样，无论对方是谁，谁跟谁打，谁输谁赢，他都不在乎，他就是喜欢这项运动；第二种，喜欢某一个球星，就是冲着这个球星的表演去的，类似娱乐界的追星，他去看比赛眼里只有一个人而已；第三种，冲着某个队去的，强烈支持某一方，有很明显的倾向性；第四种，不是为着看比赛去的，就是想找个地儿寻找刺激、发泄。前面两种的心态可以说是比较好的，一般来说不会跟周围的球迷发生冲突，基本上都能够很好地欣赏比赛。第三种心态如果处理得当也是没有问题的。最危险就是第四种人，本就是为着刺激去的，如果不够刺激的话，他们往往会自己制造刺激、影响比赛。能不能够文明观赛，心态决定一切。

专家建议

■运动员入场时用掌声欢迎

排球运动中，运动员是集体入场，入场后运动员会面向主席台和观众席行礼致意，实际上这是对观众尊重的表示，同样观众也应该用热情的掌声回应运动员，对自己特别喜爱的运动员可以表现得更加激情一些。另外，在单独介绍教练员、运动员及裁判员时都应该报以热烈的掌声。这些虽然都没有明文规定，但这是文明观赛基本的规范。

■发球时欢迎“干扰”

球员在发球时，任何响器的干扰都是不受限制的，只是不能使用闪光灯拍照。如果球员出现发球失误，观众也是可以鼓掌表示对另一方得分的祝贺，只是不要过分地鼓“倒掌”，这样容易使球员本已很遗憾的心情更加郁闷，是不礼貌的行为。

■暂停时更要注意保护球员人身安全

暂停时，球员都会回到双方的替补席附近，在教练员对球员安排战术时，任何响器的声音也都是允许的。只是这时需要特别注意的是，球员和观众的距离比较近，观众一定不能向场内投掷硬物以及有针对性地辱骂球员。曾经出现过暂停时观众用苹果丢球员的情况，最后苹果被砸碎了，球员当场倒地，很危险。

篇5

1、没有工作经验，你认为自己适合我们的要求吗？

笨答：可是你们就是来招聘应届大学生的啊。

妙答：听说有一只幼虎因为没有狩猎经验，而被拒绝在狩猎圈之外，你认为它还有成长的可能吗？

2、为什么你读哲学，却来申请做审计？

笨答：你们已经说明“不限专业”，所以我想来试试。

妙答一：据说，外行的灵感往往超过内行，因为他们没有思维定势，没有条条框框。

妙答二：我之所以跨专业谋职，是为了给自己提供这样一种动力，终生学习才不会被社会淘汰。

3、你穿的西装好像质地不怎么样啊！

笨答：穿着并不影响我的表现，何况我还没工作，买不起更好的。

妙答：昨日我怀揣买西装的钱路过书店，发现两套对我来说至关重要的书，可能为今天的面试提供帮助，我于是花掉了凑来买西装的钱。

4、搞脑子的问题你和我谈了半小时，看见什么东西了吗？

这个问题没什么用意，就是看你的思路是不是新颖，能不能给他留下深刻印象。你尽可想什么答什么，答案没有唯一。

笨答：我看见了桌子，地板，你和我……

妙答：没什么新鲜的，就是你这屋子特别乱。

5、假如明天就要死了，你希望自己的墓碑上刻一句什么话？

考官实际是想问你，这一生你希望自己能达到怎样的成就？

笨答：找了份好工作，找了个好老公等“老婆孩子热炕头”式的“人生理想”，或者请安息吧、我是个好人之类不着边际的空话。

妙答：我这一生在很多不同行业工作过，这让我很满足。

篇6

关键词：职业素养；国际商务礼仪；建构主义

中图分类号：G640 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2014）30-0213-02

广东省作为中国外向型经济最发达地区、与全球经济和金融市场联系最紧密的地区之一，国际贸易一直以来在区域经济建设中具有举足轻重的地位。《珠三角改革发展规划纲要（2008―2020）》提出，“建设与港澳地区错位发展的国际航运、物流、贸易、会展、旅游和创新中心。” 因此，结合广东区域经济发展和高职院校人才培养方向需要对国际贸易技能型课程进一步整合，使人才培养模式与实际职业的匹配度更加契合，促进生产要素在区域内外的合理流动与优化配置，才能更好地服务于珠三角地区的现代产业体系的发展。

国际商务礼仪是国贸类专业的必修技能型课程，是人们商务活动的行为规范和准则，是企业文化、企业理念不可或缺的组成部分。在经济全球化竞争日益激烈的当今社会，商业服务类企业对自身形象和员工形象越来越重视，现代商务人员的言行举止代表着企业形象、商务角色和商务责任。掌握国际商务礼仪的知识和技巧，在合适的情境中加以运用，能塑造良好形象，展示职业素养，传播正面影响力，扩大商务交往，对个人和企业的发展都会起到积极有效的作用。

传统单纯的教科书式商务礼仪理论教育与现实社会人才培养相脱节，随着对学习本质的认识不断深入，利用情景、协作、交流、意义等学习环境要素，以建构主义学习理论为基础的情境式学习理论受到越来越多的关注。以学生自我实践为主，教师适时辅导、积极引导，实现学生与指导教师、学生与网络资源、学生与学生之间的良性互动，产生一个发现并主动建构的学习过程，充分发挥学生的主体性和创新精神，使学生有效地达到对所学知识的综合建构，培养素能结合、技术应用型的高等职业人才。

一、课程开发的对象和目标

国际商务礼仪课程的开发突出情境性、示范性、参与性、互动性的特点，课程项目以课内实践或模拟实践为主，教学场地以外贸实训室为主。外贸实训室模仿一般外贸企业的工作环境，分设了办公区、洽谈区、板房以及形体训练区等实训区域，让学生能够在仿真的实际工作环境下进行拟实操。在国际商务礼仪一体化项目教学中仿真未来就业岗位。各班成立模拟公司。各模拟公司都有具体的公司名称、公司简介、产品（服务）说明、组织机构以及名片，学生根据自己的能力、经历在公司任职。教学过程中所有的能力训练项目、情境模拟实训都是在仿真模拟公司间进行。

目前该课程培训过的学生有两类，分别为大一刚入校的新生和大三即将赴企业实习的毕业生。新生刚从高中阶段过渡到大学，可塑性和积极性很强，但是在与人交往和与社会交往方面能力较显不足，在第一学期开设该项目教学对塑造学生的专业认同感和提高自身专业素质起到关键作用，有利于培养国际商务类实用性技能人才。大三的学生已经具备较好的专业知识和技能，并且正在为求职做各项准备，在第五学期接受该项目的训练，有利于他们找准自身优势，对就业起到事半功倍的作用。

课程组以能力为导向，从解决实际工作问题入手完成过程教学，将课程内容进行重新整合后拆分成若干任务，让学生在设定情境下，依托教师的帮助，独立完成任务目标，学习各项实用技能。拆分的教学内容会灵活根据不同教师的实际技能进行分工教学，既可以让不同的老师教授自己最擅长的技能部分，又可以解决多平行班上课师资不足问题，同时又大大提高教学质量。

二、课程实践教学体系设置

由于经验背景的差异，学生对问题和情境的理解也各自不同，教学过程要通过精心设计，增进学生与教师之间的交流与合作，不同的观点相互碰撞进而融合，促进知识的积累和能力的提高。为了达到较好的教学效果，首先要求教师要结合实际工作的需要，设计出新颖真实、知识和趣味相结合的实践场景，使学生自觉成为学习的主角。同时，实训项目成为师生相互交流的多边活动，使整个教学过程更自由开放，更富有情境性和发挥性。

通过对国际贸易专业的就业岗位群工作分析，明确了岗位所需能力要求，确立了国际商务礼仪课程的能力目标、素质目标和知识目标。根据职业岗位能力要求设计课程能力训练项目，以职业实践活动为主线，打破传统的按照知识体系进行教学的模式，充分整合教学内容，将教学体系分为若干个项目模块。基础模块和综合训练模块根据教学实践情况穿插安排，在介绍课程概论时提前布置好任务书以便学生做好课前准备。比如在仪容、仪表、仪态商务形象模块训练之后，安排学生进行综合实训的项目。即根据教师设置的特定情境（例如和主管一同前往供应商处洽谈合作事宜，该供应商规模和名气很大），在组内挑选合适的模特，进行整体形象设计（包括化妆、发型、着装等），然后组内设计人员简要介绍并接受教师的提问和点评。

三、运用建构主义教学项目模块的设计

教师分模块示范教学的过程中，运用建构主义教学思想，把传统的教科书式和PPT式灌输式传授改变为以实践为中心的体验式学习，结合每一位学生的自身经验和性格特点，更真实更深刻的塑造“私人订制”式的教学体验，使学生在认真投入的情境中能力得到全方位的提升。比如在仪表项目中，不仅让学生掌握商务着装知识、了解TOP国际着装原则、熟悉饰物的佩戴知识，更注重每个学生的个人特点和诉求。经过个人自我扫描和小组内讨论，进一步确定符合个人风格的服装色彩及款型搭配。在熟知色彩搭配的前提下，综合个人的外貌、风格、修养等多重因素，帮助学生利用样品服饰搭配穿出适应不同场合的服装效果。

仪态项目训练环节中，在站、坐、行、蹲姿态的基本知识讲解和示范之后，教师更注重设置不同的场合，在静态、动态交互的情境中一对一、一对多的集中式高强度训练。让学生在情景练习中真切体会到商务人士庄重稳健的站姿、潇洒魅力的走姿、具有信任力的坐姿，会给对方留下令人愉快、不可磨灭的印象；在语言项目环节，从情境设计出发，营造迎接新同事、电话面试、客户投诉等不同的仿真场景，帮助学生分析声音的长短处和谈话技巧；在用餐项目环节中教师在实训商务洽谈区设置了小型沙龙，提前给学生布置任务书，从咖啡和茶的基本种类、冲泡技巧、上茶、喝咖啡的礼仪，由学生自主设计角色细节并实践，最后教师点评、总结，整个过程在轻松自然却充满知识性的氛围中完成。

四、课程考核评价机制的创新

传统的闭卷笔试已经远不能满足培养应用型人才为目标高职教育，考核内容应侧重在掌握基础知识的基础上加大应用和创新的考核。课程体系的实践开发不仅要注重教学内容的整合、教学方法的革新，还应考量课程考核方法的科学性、客观性和公平性，把“形成性考核”、“过程考核”、“全面考核”等理念贯彻到改革当中。同时把学生在项目中的仿真演练拍摄、录制下来，建立和学生双向沟通的机制，反馈、交流、总结后不断提高，使考核方式真正体现教与学的绩效，并对教学改革起到促进作用。

本课程设计的每个项目都会进行现场过程考核，学生需要针对项目所需技能进行演练并在教师前展示，得分占总评的30%，综合训练仿真场景测试是阶段性考核，学生需要在相关情境下展现自己各阶段内所学技能并加以综合运用，测试成绩占期末总评40%；在以上两类考核中，评委老师会对每组的情景进行打分，依各组得分进行排名确定其相对得分，设置优秀、良好、中等、及格、不及格五档梯度基础分，组员个人成绩以小组得分为基础并参考整个过程中的参与度进行个人加分。这种考核方式解决了以往按照小组表现给定统一分数，从而忽视了表现突出的个体，容易出现的“搭便车”问题，同时兼顾了团队中成员之间的合作与竞争关系。为了对所有项目所学知识进行整理和回顾，在课程结束时也给学生安排了国际商务礼仪基本理论素质笔试考核，笔试成绩占期末总评20%，皆是上课重点介绍和讲解过的内容，注重知识的理解和应用。最后，职业素养考核部分占总评的10%。这一部分主要考察学生到课情况和爱岗敬业、守时守信等良好的精神风貌。

高等职业教育的人才培养过程，往往需要通过先给学生见识“鱼”，然后再帮助学生探索如何去“渔”。工作中知识的更新速度和环境的发展变化都要求学生具备更多的动手能力和沟通能力，教师作为课程的设计者、环境的营造着、情感的支持者、信息的咨询者，应尽可能的创设职业岗位中常规的工作情景。笔者经过近三年在商科类专业国际贸易实务、报关与国际货运等17个教学班的国际商务礼仪课程教学改革实践表明，基于建构主义情境项目教学模式充分调动了学生的积极性和主观能动性，在提高职业技能方面已经显现出积极的成效。学生普遍反映，“听过不如看过，看过不如练过”。这种教学模式将抽象的理论形象化，枯燥的内容生动化，理论与实践有机融合，易于接受，具有可操作性和推广价值。

参考文献：

[1] 刘文广.《国际贸易实务》立体化教学包研究与实践[J].职业技术教育，2004，（31）：49-50.

[2] 田芳.“教学做”一体化模式在商务礼仪课程中的运用[J].职业教育研究，2010，（4）：82-83.

[3] 王文丽.商务礼仪在国际商务活动中的应用分析[J].中国商贸，2011，（10）：195.

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通过亲戚、老乡关系来拉近距离

由于亲戚老乡这类较为亲密的关系会给人一种温馨的感觉，使交际双方易于建立信任感。特别是突然得知面前的陌生人与自己有某种关系，更有一种惊喜的感觉。故而，若得知与对方有这类关系，寒暄之后，不妨直接讲出，这样很容易拉近两人的距离，使人一见如故。现在许多大学里面，都存在一些老乡会、联谊会等组织，这些老乡会、联谊会就是通过老乡关系把同一地方的学生召集在一块，组织起来。同时也通过老乡会来相互帮助、联络感情、加强交流。从人的心理上来讲，每个人的潜意识中都有一种“排他性”，对自己的或跟自己有关的事物往往不自觉表现出更多的兴趣和热情；跟自己无关的则有一定的排斥性。因而在交谈中这类关系的点出就使对方意识到两人其实很“近”。这样，无论对方位在你上或你下，都能较好地形成坦诚相谈的气氛，打通初次见面由于生疏造成的心理上的“设防”。同志就常用这种“拉关系”的技巧。建国后接见民主人士时，凡是与他有点亲戚关系的，以及通过师生、故友的关系有些瓜葛的，往往是刚一见着面，没出两三句话，他就爽直地和盘托出其间丝丝缕缕的关系，在“我们是一家子”的爽朗笑声中，气氛亲热了许多，使被接见者倍感亲切。

以感谢方式来加强感情

我的一个同学在跟一个高年级学生接触时的头一句话就是：“开学时就是你帮我安置床铺的。”“是吗？”那个同学惊喜地说。接着两人的话题就打开了，气氛顿时也热乎了许多。那个高年级同学的确帮过我们许多人，不过开学初人多事杂，他也记不得了。而我这个同学则恰到好处地点出了这些，给对方很大的惊喜，也使两人的关系拉近了一层。一般说来，每个人都对自己无意识中给别人很大的帮助感到高兴。见面时若能不失时机地点出，无疑能引起对方的极大兴趣。因此，初次见到曾帮过自己的人时，不妨当面讲出，一方面向对方表示了谢意，另外无形中也加深了两人的感情。

从对方的外貌谈起

每个人都对自己的相貌或多或少地感兴趣，恰当地从外貌谈起就是一种很不错的交际方式。有个善于交际的朋友在认识一个不喜言谈的新朋友时，很巧妙地把话题引向这个新朋友的相貌上。“你太像我的一个表兄了，刚才差点把你当作他，你们俩都高个头，白净脸，有一种沉稳之气……穿的衣服也太像了，深蓝色的西服……我真有点分不出你们俩了。”“真的?”这个新朋友眼里闪着惊喜的光芒。当然，他们的话匣子都打开了。我们不得不佩服这个朋友谈话的灵活性。他把对方和自己表兄并提，无形中就缩短了两人之间的距离，接着在叙说两人相貌时，又巧妙地给对方以很大的赞扬，因而使这个不喜言谈的新朋友也动了心，愿意与其倾心交谈。

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［关键词］商务谈判 礼貌原则

［中图分类号］F740.41［文献标识码］A［文章编号］1009-5349（2011）06－0111－02

一、中西礼貌原则的内容

礼貌原则是人们在日常交际过程中形成的语言制约规则，也是研究语言交际的理论基础，同时礼貌原则的提出也因受到文化的影响而体现出不同的内容。1967年，美国语言哲学家Grice提出了自己的礼貌原则， 也称为“合作原则”。其中，要求沟通双方说话的内容要真实切题，简明扼要而又充实，不空洞，对人们语言交际中的数量、质量以及方式提出要求。此后，英国语言学家Leech又对合作原则进行批判发展，提出了礼貌原则，成功地解释了人们表达意图方面语言的间接性，弥补了合作原则所未提及的内容。“礼貌原则”的内容为：得体准则(tactmaxim)、慷慨准则(generositymaxim)、赞誉准则(approbationmaxim)、谦虚准则(modestymaxim)、一致准则(agreementmaxim)、同情准则(sympathymaxim)。[1]内容概括起来突出了宽容利他的主题思想，以减少双方分歧，力求达到双方一致，获得对方信任，推进合作，最终实现长远利益。

中华文化一直将追求“礼仪之邦”作为其文化的目标之一，就礼貌原则而言，我国语言学家顾日国(1992)提出了汉语中的交际准则，包括：贬己善人、称呼准则、得体准则、慷慨准则、雅言准则、求同准则和德言行准则。[2]他认为，汉语中礼貌的四个基本要素为：尊敬他人、谦虚、态度热情和温文尔雅。无论是西方的礼貌原则、合作原则还是汉语的礼貌准则，都体现出“得体”二字，是人们交流尤其是在商务谈判中需要坚持的思想和原则。才能实现双方友好合作，要以长远利益作为最终目标。

二、商务礼仪体现礼貌原则

国际商务谈判中，谈判双方来自不同的国家，拥有不同的文化背景和思想行为、习惯及处事方法。怎样为对方留下良好的印象，做到平等互利、不卑不亢，怎样营造和谐的谈判气氛，实现利益的最大化受到很多因素的影响。其中，合理的商务礼仪是最直接的体现。

（一）商务团队的良好气质

一个团队反映的气质显示整个团队的涵养及整体素质。首先，谈判人员的仪表就是气质的直接体现。得体的仪表不仅是对对方表示尊重和重视，也是礼貌原则在商务谈判中的具体体现。好的团队形象反映了尊重他人、温文尔雅的礼貌原则。因此，谈判人员一定要穿着整洁、庄重，形象要得体、大方，符合身份及性别。同时，姿态动作也要有所讲究，即使是处于优势的一方，也不可在谈判中显得傲慢自大，盛气凌人。无论是自我介绍还是相互交换名片的过程都要真诚热情，即使是握手的细节也不可忽略。握手时力度适中，目光专注，将诚恳严肃的态度传递给对方。坐姿更应该端正平稳，切忌摇头晃脑，伸懒腰或抖动腿等。

（二）谈判环境的布置

谈判环境的布置也是影响谈判效果的重要方面。比如周围环境嘈杂、座位极不舒适、谈判房间温度不适，或者不时地有人进进出出、各种手机电话铃声骚扰等，在这样的环境下谈判，无疑会影响谈判者的注意力，引起谈判双方情绪烦躁，从而导致谈判的失误。反之，谈判场所周围环境肃静、幽雅，装饰陈设高雅明快、空间宽阔就会使人心情舒畅，神清气爽，谈判的效果可能就大为不同。当然，在特殊情况下，有些谈判方会拿特殊的环境作为一种影响谈判效果的手段和策略使用。例如，让对方的主要人员坐不够舒适的座位或让其面对刺眼的阳光来影响视线和心情等等，以此来动摇对方的决心。不过这样的方式是很冒险的手法，也许会导致谈判的彻底失败。

（三）了解不同的日常交流方式

商务礼仪中很重要的一部分还包括了解和尊重双方的日常沟通方式，如问候语、告别语等。对于中国人而言，常用的问候语：“吃饭了吗”“去哪儿”等是我们交流的开场白，也体现了熟人之间的亲密随和。但“Have you eaten”“Where are you going”这样的问候方式会使英美人觉得难以接受和莫名其妙，似乎还有些探听隐私之嫌。在告别方式上，中国人习惯说“我有事要先走了”，但“I must be off now”这种表达可能会让西方人觉得不够礼貌，他们常用的告别方式是说“See you. Good-bye”，问候表达用Good morning/How are you doing等。

（四）馈赠礼品

谈判双方在相互谈判和交往过程中，也可以互相馈赠礼品以表示友好和热情，这是谈判成功的策略，同时也是礼貌原则在商务礼仪中的很好体现。在国际性的商务谈判中，互赠礼品同互致问候一样，是双方友好交往的必要手段。但由于各民族风俗习惯的差异，在赠送礼品上必须有所了解。送什么、怎么送是需要准备好的。比如，法国只有在葬礼上才用，所以不能送给法国人。酒不能作为礼物送给阿拉伯国家的朋友。伊斯兰教国家忌讳猪，瑞士忌用猫头鹰，美国忌讳蝙蝠等。我国不喜欢送梨或钟，因为梨与“离”同音，钟与“终”同音，都是不吉利的字眼。送礼不当，极易引起误解，导致不良的效果。另外，一般地讲，送礼价值不宜太高，选择具有一定纪念意义、有民族特色的礼物会让对方容易接受。

三、礼貌原则在国际商务谈判过程中的行为表达

商务谈判是一个通过智慧沟通获得双赢的过程，如何能让双方心平气和，遵守诺言，诚信相待，顺利推进谈判呢？除了以上我们提到的礼仪要求还有许多方式和策略直接影响谈判的成效。

（一）礼貌得体的语言

谈判双方语言及表达策略的运用对推进谈判是至关重要的。其一，谈判语言要温和、委婉。温和、委婉的表达方式显得更温和文雅，使对方容易接受，在体现谈判人员良好修养的同时也可以缓和气氛，避免误解和矛盾。职业委婉语中的engineer一词就常常被人们用来称呼一些普通的职业工作者，以表达对普通从业者的尊敬，如dry cleaning engineer(dry cleaner),automobile engineer(mechanic)等。在英语表达方式上中，诸如：“I’m afraid”“we would suggest”，以及疑问句、虚拟语气和语言的转折策略“but”“however”等都是谈判中常用的委婉语，这些词能在内敛谦虚的语句中表达否定的含义，同时又能保全对方的面子，让人更容易接受。从以下的三个例子中我们不难看出差别。

例1：I am afraid we can not agree to your request.相比We can not agree to your request.

例2：Can I have your latest catalogs with detailed prices to take home for a closer examination?[3]相比I want to have your latest catalogs with detailed prices to take home for a closer examination.

例3：I have fully understood your idea,and also completely agree with it.However,it is difficult for us to work it out at present.[4]

国际商务谈判中，谈判双方可能来自不同的国家，无论是发达国家或欠发达国家，用词的选择就要考虑到：如不发达国家就常用undeveloped countries而不是poor and backward countries。委婉的语言能为双方带来一种愉悦的心情，创造和谐快乐的氛围，为促成合作的成功提供重要条件，否则就会给对方留下无礼粗俗的印象而影响谈判的进程。

其二，除了委婉语的使用，谈判语言表达的得体还体现在考虑对方立场，少表现以自我为中心的态度，这也是慷慨诚实准则的具体体现。这样的策略有利于表明与对方合作的诚意，以及大度的做事风格，由慷慨真诚而发展到相互认同和信任，最终实现互利平等和双赢的局面。以下两种沟通方式就充分运用了上述原则，使交际双方在心理上更认同。

例如：“It is a pleasure for us to sign such a sales contract with you”相比“We are happy to sign such a sales contract with you”。

（二）学会聆听

人们常说“知己知彼，百战不殆”。在国际性的谈判中，谈判人员需要对对方的许多方面进行事先了解，如文化背景、企业实力、资金状况、谈判方向等等，但有些却是无法事先了解的。因此，在谈判中成为好的聆听者是非常重要的。聆听集中体现了礼貌合作的原则，体现双方相互尊重、诚恳相待的做事态度，其实更是洞悉对手心理活动，了解对方具体性格、做事风格、习惯以及利益重点的摸底过程。通过聆听，可以揣摩对方的谈判经验能力、诚实度，揣摩对方是否值得信赖，是否可以遵守诺言，从而获得更多信息。如果在对一方的具体想法不太了解的情况下，通过摸底，可以初步判断对方对双方合作报有多大的诚意，探求对方所要坚持的原则以及哪些方面可以做出让步等。

（三）谦虚而有自信

礼貌原则中很重要的一条是谦虚原则。谈判双方通常在实力背景方面有强有弱，但平等互利始终是贸易合作长久发展的前提，所以谈判双方保持谦虚和自信的心理，无论是处于优势或劣势的情况下，对于赢得对方尊重及谈判的成功把控，显得弥足珍贵。但分寸的把握也是很重要的，过分谦虚会让一方觉得对方团队要么底气不足，要么就是诚意不够。过分自信，也会让一个团队显得自大而失稳重。所以，谦虚和自信不等于自卑和自大。在谈判过程中，过多地使用祈使句和肯定句会使语言显得生硬自大，气势逼人，违犯谦虚的礼貌原则。所以，在谈判中要尽可能把祈使句和肯定句转变为疑问句形式来表达。例如，“Will you please give me some advice”就比“Please give me some advice”显得更客气、谦虚而不失自信。

（四）热情赞扬策略

礼貌也体现在人们待人接物的情绪态度上。国际性的贸易谈判双方人员多数都并不熟悉，公事公办，都有陌生之感，但这样的氛围对促成成功的谈判和合作是不利的。人容易受到情感影响，所以双方就需要营造轻松愉快的氛围进行谈判。谈判前后的热情赞誉就是有效的方式之一。例如，中方人员询问：“Mr.Baker,what has impressed you most during your stay here?”对方可以回答：“Many things have impressed me deeply,the long history of China,the hospitality of Chinese people,Chinese food.Of course,our successful business talk has impressed me most.”[5]

（五）做好谈判记录及签署书面协议

谈判是双方为了实现相互合作而进行的协商过程，但光在口头上达成一致的协商是不可信的。首先，再聪明的大脑也无法准确记录那么多详细的信息和数字，并且仅用道德标准来约束谈判双方遵守承诺也是不现实的，尤其在出现纠纷的时候，准确的文字记录、协议或合同才是最具有法律约束力的形式和证据。同时，书面的承诺更能体现合作双方相互尊重、重视，而诚实守信的良好品质，为进一步合作奠定扎实基础。

四、礼貌原则与文化差异

礼貌是人们在长期的生活过程中积淀和形成的，世界各国都有着不同的礼貌原则，反映不同的地域、历史、文化、宗教和风俗习惯。国际商务谈判是跨国界的活动，那么了解各国不同的文化环境及价值观念对谈判的成功与否至关重要。不同文化背景产生不同的价值观念和礼貌原则，它影响着人们理解问题的方式，影响人们衡量问题的准则。

在几千年儒家思想影响下发展起来的中华文化整体上体现集体主义的思想观念，注重集体的利益，社会交往中则注重的是“情”。相比而言，西方文化则更多地体现出个人主义的价值观念，追求个人独立、平等、自由以及利益，社会交往中侧重的是“真”，主要是表现在语言表达的直白。例如对欧洲人及美国人来说，在谈判中，他们喜欢直接陈述自己的要求和喜好，语言简洁而直接。相比而言，亚洲国家比如日本人、中国人都显得谦虚谨慎，好面子。总之，国际商务谈判中的礼貌原则也因谈判对手的不同文化背景而显示出不同的特点及侧重点，这需要商务人员在实践中学习和探索，真正做到以礼服人。

【参考文献】

[1]Leech G.1983,Principles of Pragmatics[M].New York,Longman Inc.

[2]顾日国.礼貌，语用与文化[J].外语教学与研究,1992(4):10-17.

[3]梅德明.英语高级口译资格证书考试口译教程[M].上海:上海外语教育出版社,1996.8.

[4]曹菱.商务英语谈判[M].北京:外语教学与研究出版社,2001.

[5]张翠萍.商贸英语口语一本通[M].对外经济贸易大学出版社,2000.

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多听少说

缺乏经验的谈判者的最大弱点是不能耐心地听对方发言，他们认为自己的任务就是谈自己的情况，说自己想说的话和反驳对方的反对意见。因此，在谈判中，他们总在心里想下面该说的话，不注意听对方发言，许多宝贵信息就这样失去了。他们错误地认为优秀的谈判员是因为说得多才掌握了谈判的主动。其实成功的谈判员在谈判时把50％以上的时间用来听。他们边听、边想、边分析，并不断向对方提出问题，以确保自己完全正确的理解对方。他们仔细听对方说的每一句话，而不仅是他们认为重要的，或想听的话，因此而获得大量宝贵信息，增加了谈判的筹码。有效地倾听可以使我们了解进口商的需求，找到解决问题的新办法，修改我们的发盘或还盘。“谈”是任务，而“听”则是一种能力，甚至可以说是一种天份。“会听”是任何一个成功的谈判员都必须具备的条件。在谈判中，我们要尽量鼓励对方多说，我们要向对方说：“Yes”，“Pleasegoon”，并提问题请对方回答，使对方多谈他们的情况，以达到尽量了解对方的目的。

巧提问题

谈判的第二个重要技巧是巧提问题。通过提问我们不仅能获得平时无法得到的信息，而且还能证实我们以往的判断。出口商应用开放式的问题（即答复不是“是”或“不是”，需要特别解释的问题）来了解进口商的需求，因为这类问题可以使进口商自由畅谈他们的需求。例如：“Canyoutellmemoreaboutyourcampany?”“Whatdoyouthinkofourproposal?”对外商的回答，我们要把重点和关键问题记下来以备后用。

发盘后，进口商常常会问：“Cannotyoudobetterthanthat?”对此发问，我们不要让步，而应反问：“Whatismeantbybetter?”或“Betterthanwhat?”这些问题可使进口商说明他们究竟在哪些方面不满意。例如，进口商会说：“Yourcompetitorisofferingbetterterms.”这时，我们可继续发问，直到完全了解竞争对手的发盘。然后，我们可以向对方说明我们的发盘是不同的，实际上要比竞争对手的更好。如果对方对我们的要求给予一个模糊的回答，如：“Noproblem”，我们不要接受，而应请他作具体回答。此外，在提问前，尤其在谈判初期，我们应征求对方同意，这样做有两个好处：一是若对方同意我方提问，就会在回答问题时更加合作；二是若对方的回答是“Yes”，这个肯定的答复会给谈判制造积极的气氛并带来一个良好的开端。

使用条件问句

当双方对对方有了初步的了解后，谈判将进入发盘和还盘阶段。在这个阶段，我们要用更具试探性的条件问句进一步了解对方的具体情况，以修改我们的发盘。

条件问句（conditionalquestion）由一个条件状语从句和一个问句共同构成，这个问句可以是特殊问句也可以是普通问句。典型的条件问句有“What…if”，和“If…then”这两个句型。例如：“Whatwouldyoudoifweagreetoatwo-yearcontract?”及“Ifwemodifyourspecifications,wouldyouconsideralargerorder?”在国际商务谈判中，条件问句有许多特殊优点。

（1）互作让步。用条件问句构成的发盘和提案是以对方接受我方条件为前提的，换句话说，只有当对方接受我方条件时，我方的发盘才成立，因此我们不会单方面受发盘的约束，也不会使任何一方作单方面的让步，只有各让一步，交易才能达成。

（2）获取信息。如果对方对我方用条件问句构成的发盘进行还盘，对方就会间接地、具体地、及时地向我们提供宝贵的信息。例如：我方提议：“Whatifweagreetoatwo-yearcontract?Wouldyougiveusexclusivedistributionrightsinourterritory?”对方回答：“Wewouldbereadytogiveyouexclusiverightsporvidedyouagreetoathree-yearcontract.”从回答中，我们可以判断对方关心的是长期合作。新获得的信息对以后的谈判会很有帮助。

（3）寻求共同点。如果对方拒绝我们的条件，我们可以另换其它条件构成新的条件问句，向对方作出新的一轮发盘。对方也可用条件问句向我方还盘。双方继续磋商，互作让步，直至找到重要的共同点。（4）代替“No”。在谈判中，如果直接向对方说“No”，对方会感到没面子，双方都会感到尴尬，谈判甚至会因此陷入僵局。如果我们用条件问句代替“No”，上述的情况就不会发生。例如：当对方提出我们不能同意的额外要求时，我们可用条件问句问对方：“Wouldyoubewillingtomeettheextracostifwemeetyouradditionalrequirements？”如果对方不愿支付额外费用，就拒绝了自己的要求，我们不会因此而失去对方的合作。

避免跨国文化交流产生的歧义

国际商务谈判大多用英语进行，而谈判双方的母语往往又不都是英语，这就增加了交流的难度。在这种情况下，我们要尽量用简单、清楚、明确的英语，不要用易引起误会的多义词、双关语、俚语、成语。也不要用易引起对方反感的词句，如：“Totellyouthetruth”，“I＇llbehonestwithyou…”，“Iwilldomybest．”“It＇snoneofmybusinessbut…”。这些词语带有不信任色彩，会使对方担心，从而不愿积极与我们合作。跨国文化交流的一个严重通病是“以己度人”，即主观地认为对方一定会按照我们的意愿，我们的习惯去理解我们的发言，或从对方的发言中我们所理解的意思正是对方想表达的意思。最典型的例子就是“Yes”和“No”的使用和理解。曾经有家美国公司和一家日本公司进行商务谈判。在谈判中，美国人很高兴地发现，每当他提出一个意见时，对方就点头说：“Yes”，他以为这次谈判特别顺利。直到他要求签合同时才震惊地发现日本人说的“Yes”是表示礼貌的“Ihearyou”的“Yes”，不是“Iagreewithyou”的“Yes”。实际上，“Yes”这个词的意思是非常丰富的，除了以上两种以外，还有“Iunderstandthequsetion”的“Yes”和“I＇llconsiderit”的“Yes”。“No”的表达方式也很复杂。有些文化的价值观反对正面冲突，因此人们一般不直接说“No”，而用一些模糊的词句表示拒绝。例如，巴西人用“Somewhatdifficult”代替“impossible”，没有经验的谈判者若按字面意思去理解，就会浪费时间，延缓谈判进程。因此，我们必须尽量了解对方的文化，对方的价值观和风俗习惯，只有这样才能正确无误地传递和接受信息。

为了避免误会，我们可用释义法确保沟通顺利进行。释义法就是用自己的话把对方的话解释一遍，并询句对方我们的理解是否正确。例如，对方说：“Wewouldacceptpriveifyoucouldmodifyyourspecifications．”我们可以说：“IfIunderstandyoucorrectly，whatyouarereallysayingisthatyouagreetoacceptourpriceifweimproveourproductasyourequest．”这样做的另一个好处是可以加深对方对这个问题的印象。

最后，为确保沟通顺利的另一个方法是在谈判结束前作一个小结，把到现在为止达成的协议重述一遍并要求对方予以认可。小结一定要实事求是，措辞一定要得当，否则对方会起疑心，对小结不予认可，已谈好的问题又得重谈一遍。:

做好谈判前的准备

谈判前，要对对方的情况作充分的调查了解，分析他们的强弱项，分析哪些问题是可以谈的，哪些问题是没有商量余地的；还要分析对于对方来说，什么问题是重要的，以及这笔生意对于对方重要到什么程度等等。同时也要分析我们的情况。假设我们将与一位大公司的采购经理谈判，首先我们就应自问以下问题：

——要谈的主要问题是什么？

——有哪些敏感的问题不要去碰？

——应该先谈什么？

——我们了解对方哪些问题？

——自从最后一笔生意，对方又发生了哪些变化？

——如果谈的是续订单，以前与对方做生意有哪些经验教训要记住？

——与我们竞争这份订单的企业有哪些强项？

——我们能否改进我们的工作？——对方可能会反对哪些问题？

——在哪些方面我们可让步？我们希望对方作哪些工作？

——对方会有哪些需求？他们的谈判战略会是怎样的？

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［关键词］谈判；商务谈判；谈判准备；策略

［中图分类号］F275 ［文献标识码］A ［文章编号］1005-6432（2011）28-0177-02

1 谈判前做好充分的准备

1.1 收集信息

在谈判前,有经验的谈判者首先要了解一下自己的情况,选择合适的谈判人员,设法了解谈判对手的情况。自身分析主要是指自身实力、谈判内容以及谈判的目标。对方的信息主要有宏观和微观方面,宏观主要涉及对手所在国(地区)的政策、法律法规、金融信息、风俗习惯、人口消费水平等,微观方面有对方谈判人员的主体资格,对手的权限,谈判人员的性格、爱好、谈判风格、经验等。

1.2 制订谈判计划

制订谈判计划,确定谈判的目标,谈判的目标要有一定弹性,最好是一个目标范围,既要准备面对最好的情况,也要做好最坏的打算。设定你让步的限度。商务谈判双方最关心的问题是价格。作为卖方,拟定最低的成交价,对于买方,确定所能承受的最高价。避免目标单一,在谈判中出现冲突,使谈判破裂,在保证基本利益同时,争取更多利益。

谈判计划中谈判程序安排对谈判双方也是非常重要的,在谈判中要先谈容易议题,难的议题放在后面,议程安排应“先简后难”,因为在简单的问题上更容易达成共识,可以增加双方的谈判信心。

1.3 制定谈判策略

其实商务谈判策略是贯穿商务谈判始终的,从谈判的开局阶段、磋商阶段一直到商务谈判的结束与签约阶段,谈判策略的运用得如何直接关系谈判的成败或利益的分配。当然没有一种万能的策略,至于如何应用这些策略就要视情况而定,谈判人员应随机应变。

你需要事先计划好,如果必要时可以做出哪些让步。在谈判之前要考虑几种竞争策略,万一对方不合情理,咄咄逼人,这时改变谈判的策略,可以取得额外的让步。

1.4 模拟谈判

模拟谈判也被称作是谈判前的“彩排”，就是将我方谈判人员分成两部分,一部分人扮演己方,另一部分扮演对方,模拟对方的立场、观点和风格来与己方人员进行对阵,是正式谈判的一种预演。因为,再完美的谈判计划,也不见得做到尽善尽美。所以为了更直观地预见谈判前景,对一些重要的或难度较大的谈判,可以采用模拟谈判的方法完善谈判的准备工作。

2 各国商人的特点

既然是国际商务谈判,当然可能接触到不同国家或地区的人。各国的政治背景、、社会风俗、商业习惯都有所不同,他们在谈判中的禁忌也大不相同。简单介绍几个国家的商人特点。

2.1 日本人

日本人是最成功的谈判者。日本人讲究团队和协作。日本是礼仪社会,特别重视人的身份地位,所以在谈判过程中,应该理解和尊重日本人的礼仪,这样才能得到日本人的重视,获得日本人的好感和信任,使谈判获得成功。日本人在谈判中很有耐心。了解了日本人的谈判风格,今后在与日本商人进行谈判时一定要注意：进行初次见面时一定要使用名片；不要直接指责日本人；穿着要讲究；不要当众提出令日本人难堪或不愿意回答的问题；即使谈判进展缓慢也不要着急等。

2.2 阿拉伯人

阿拉伯人信奉伊斯兰教,在阿拉伯的世界里一个对真主怀着虔诚之心,同时又懂得如何在商业规定的契约之间机智运筹的人,才是成功的商人。如遇斋月,他们在太阳落山之前是不吃不喝的,当然也不会从事任何经济活动。同时阿拉伯还是个禁酒的国家,酒是不能饮的,也不能作为礼品馈赠。

阿拉伯人非常好客,任何人来访,他们都会热情接待,所以在谈判中遇到突如其来的客人打断,主人也会抛下谈判者和新来的人谈天说地,所以与他们谈判要学会忍耐和见机行事。这样才能获得他们的信赖。

2.3 韩国人

韩国商人常在不利于己的贸易谈判中占上风,被称为“谈判的强手”。他们争强好胜,对目标执著追求,为了达成一笔生意,他们往往不惜一切代价去获取成功。韩国商人特别善于讨价还价,在这方面显得斤斤计较,有一些常与韩国人打交道的人说,即便在准备签约的时刻,韩国人仍会提出“价格再降一点”的要求,如对方不允,本来成功在望的交易可能告吹。

以上介绍的只是三个国家的主要谈判风格,通过这三个国家的介绍,我们进一步在谈判前应了解各国的谈判特点。从而做出相应的策略,取得谈判的成功。

3 利益冲突的解决

有时利益的冲突是难以避免的。每逢此时,只有采取有效措施加以解决,才能使谈判顺利完成,取得成功。

3.1 把人和问题分开

把人和问题分开就是将对的态度和所讨论的问题分开。当双方不了解、发怒、争吵要想解决问题是多么困难。首先,谈判者还要以同情的态度去理解对方观点。其次,多阐述客观情况,避免责备对方。再次注意保留对方的颜面,不伤感情。一旦对方感情被伤害,会激起对方愤怒,会破坏合作关系,使谈判陷入僵局。

3.2 集中利益而非立场

许多僵持很久的谈判是由于过于重视原则、立场,如在机械设备的出口中,双方坚持各自的价格立场,并不能有助于双方达成明智的交易,价格背后,有许多利益存在,而这些利益并不一定是冲突,如贸易术语、交货时间、价格是否包含培训费,运输、保险由谁承担等。所以我们要认清哪些利益对于我方是重要的,绝不能让步的,哪些利益是可以让步的,让步并不等于失败的谈判。

3.3 创造双赢的解决方案

有这样一个故事：两个人争一个橘子,结果一个人切,一个人挑,他们都拿到自己满意的橘子回家了,第一个吃掉了分给他的橘子的果肉,把皮扔进垃圾桶里；另一个人扔掉了果肉,用果皮做成了蛋糕。它说明在同一事物上可能有不同的利益,在利益的选择上有多种途径。试想如果两个人沟通一下,他们的利益就会得到双倍。所以我们在利益分割上,应构思彼此都有利的方案,使双方的利益最大化。

3.4 坚持客观标准