餐饮服务礼仪范文

导语：如何才能写好一篇餐饮服务礼仪，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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一、高校餐饮服务礼仪

礼仪包括“礼”和“仪”两部分。“礼”即礼貌、礼节、礼仪。“仪”即仪表、仪态、仪式等。高校餐饮服务礼仪主要体现为礼貌、礼节、仪表、仪态。礼貌是指人际交往中，相互表示敬重和友好的道德准则和言行规范。礼节是指人们在交际过程和日常生活中，相互表示尊重、友好、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。仪表和仪态是指人的外表（衣帽、服饰、容貌等）、姿态。礼仪有它的特有功能：使人更好地去遵守社会公德、提升民族形象、调节人际关系。高校餐饮服务礼仪的功能主要体现在：第一，沟通的功能。在食堂提供服务的过程中，就餐者与员工都自觉地执行礼仪规范，彼此得到礼遇，这就容易使双方之间的感情得到沟通，从而增进就餐者对食堂的感情。第二，协调的功能。从一定意义上说，高校餐饮服务礼仪是食堂员工和就餐者和谐发展的调节器，她与职业道德相得益彰，不仅可以在校园内呈现出整体的文明礼貌、和谐发展的可喜局面，而且可以使我们的服务对象得到满意的服务，增进食堂与就餐者之间的文明共建工作，保证了食堂的社会效益。第三，维护的功能。高校餐饮服务礼仪在高校餐饮这个特定的环境中，较好地维护了就餐者的就餐秩序，让就餐者文明就餐，创造出和谐安定的高校餐饮。第四，教育的功能。高校食堂承担着“服务育人”的职能，餐饮服务礼仪通过评价、劝阻、示范等教育形式纠正食堂员工或就餐者不正确的行为习惯，遵守礼仪的人客观上起着榜样的作用，无声地影响着周围的人，大家互相影响，互相促进，共同加强社会主义精神文明建设。

二、高校餐饮服务礼仪现状与分析

一直以来，高校的餐饮服务礼仪要求与标准不像星级酒店那样高，也不被重视。高校餐饮服务礼仪一般只局限在服装、头发、指甲上做文章，只要求员工做到工作服干净整洁、头发不过肩并将长发戴到工作帽内、指甲不能太长就可以了（虽然仅此几项要求，有时也做得不到位）。对于其他的如淡妆上岗、首饰的佩戴、走姿、站姿、坐姿、手势、言语等方面所做的要求并不十分严格，即使在规章制度或岗前培训中提出来，但却得不到有力的执行，久而久之，就销声匿迹了。比如，现在高校餐饮服务都强调以人为本，亲情化服务，服务时要面带微笑，要给我们的服务对象以亲切感。但由于工作时需戴口罩，大家认为微笑与不微笑没有本质的区别，即使笑得再甜再美也要遭遇口罩的“无情阻拦”，所以微笑服务也逐渐被淡化了。再如，要求员工们在服务时讲普通话，使用文明用语，但在与学生交流，为学生服务的现实情况下，我们所听到的仍是，各地的方言，同事之间谈笑风生，有时在学生面前也毫无掩饰地侃侃而谈，而食堂管理者却视而不见。笔者认为造成这种现状的原因主要有以下几点：

1、高校食堂特别是经济不发达地区的高校食堂员工大都是来自农村的中、老年人或是辍学打工的年轻人，他们大多数只有初中文化程度，有极少部分的是高中毕业。对于那些中、老年人来说，由于农村传统思想的根深蒂固，他们比较难以接受淡妆上岗；而对于那些年轻人来说，虽然认为化点淡妆可以改善自己的精神面貌，但迫于周围的环境的压力，认为化妆后会与周围的同事格格不入，觉得不自然。因此，在仪表发面，他们只满足于穿干净的工作服、不蓬头垢面、不留长指甲就行了。在言谈举止方面，由于他们的文化层次相对较低，且在平时的生活和与人交往的过程中大大列列、散漫已成为习惯，要让他们说普通话、使用文明用语、规范举止行为，这些已不是太容易的事。他们认为自己服务的对象只是一群学生而已，有的学生甚至比自己的孩子还小，没有必要对他们毕恭毕敬的，即便是老师，也不会为一些琐碎的事来与他们计较而大失自己高校教师的身份。因此他们便错误地认为，只要在服务过程中不与学生或老师发生口角或冲突就行了，没有必要按照服务礼仪的条条框框来约束自己。

2、在实施新《劳动合同法》后，高校后勤控制用人成本，导致劳动强度加大，再加上食堂的工作单一、枯燥，而且工资水平难以提高，一些高技能高素质的人才认为在这里是大材小用，体现不了自己的价值，所以这些人很快就流失了。这些有一定技能、素质较高的员工容易接受新事物，也容易被管理，他们的不断流失造成服务质量难以提高。

3、管理者特别是餐厅的一线管理者的管理标准不高，日常管理比较松懈。首先，管理者的认识不到位。没有从根本上意识到服务礼仪在高校餐饮服务中的重要性，有时遇到学生投诉，他们并不是去虚心地接受，而是责怪学生过于挑剔，因此他们不可能引导员工们去认识高校餐饮服务礼仪。其次，管理者的管理力度不够。虽然高层领导一再强调提高服务质量、拉近我们与学生的距离，要用我们的一言一行去影响学生，但在我们的管理过程中，管理者对员工的不作为有时却睁一只眼闭一只眼，放任不管，久而久之，想要再管、再要求其上规矩也难了。再次，管理者没有做到以身作则，没有做好员工的榜样。管理者自身在平时的工作与生活中不注重小节，他们的言行举止在员工面前是最具影响力的，不管是对与错，员工们往往会去效仿。因此，管理者本身在这其中显得尤为重要。

4、外包商的加入加大了管理难度。外包商进入校园看中的是学生群体这样一个消费市场，他们进入后只顾追求经济效益，没有认识到学校食堂的公益性，服务育人更谈不上，有的甚至为了赚钱而出售一些变质的食品。他们在服务中根本体现不出服务礼仪的痕迹。因此，外包商的加入大大降低了高校餐饮服务的满意度，增加了学生的投诉。

三、提升高校餐饮服务礼仪的途径

高校后勤除了要为学校的发展做好后勤保障工作外，还担负着“服务育人”的重任。因此我们的食堂同时也是学生们的社会大课堂，食堂的员工就是他们的老师。在这里学生与我们的员工交流并不太多，他们主要是从我们员工的行为举止、工作态度等方面去体会，所以我们要用我们的一言一行去感化我们的学生，提高为学生服务的档次。

第一，提高认识，转变思想观念。目前，高校餐饮行业的员工特别是仍处于学校事业编制中的老员工或部分管理者对高校餐饮服务的认识不够，他们的认识仍然停留在高校后勤社会化改革前的计划经济年代，食堂的主要任务就是做好一天三顿饭，其他的便不再考虑。要转变他们的思想观念，就要不断地向他们灌输新的服务理念：服务是我们向师生提供的产品之一，随着高校后勤社会化的不断改革，提高服务质量是发展高校餐饮的首要任务，而提升我们的服务礼仪则是提高服务质量的重要前提。只有这样我们才能在高校后勤市场的激烈竞争中立于不败之地。

第二，加强培训，提高员工素质。员工的素质决定着服务水平，我们应根据员工的接受能力有针对性地加以培训。现在大部分高校餐饮部门一般只注重对员工的业务方面的培训，提高伙食质量，增加花色品种。在提高服务质量方面，也只是强调要对我们学生好一点，要把他们当作是自己的孩子当作是自己的兄弟姐妹，在服务礼仪方面就很少专门去加以培训了。对于服务礼仪培训要以实践为主，让员工们互换角色，在实际操作演练过程中去感受，让个人素质得到提升。

第三，加强管理，提高服务水平。食堂的管理者在管理过程中大部分只注重成本和加工过程的管理，对于员工的服务过程管理并不是很严格。我们的管理者除了加强自身的管理，从自我做起，在员工中间做出典范外，还应该时刻关注员工们平时工作中的一言一行，一举一动，从中发现问题并加以纠正，不断规范员工们的服务行为，从各个方面提高我们的服务水平。另外要加大对外包商的管理力度，让他们的服务规范化、标准化。

第四，加强考核，调动员工积极性。考核不只是对员工产生的实际经济业绩进行考核，也要对他们的无形业绩进行评价。员工们的无形业绩主要体现在为消费者提供服务后产生的效应。有考核就有奖惩，奖罚分明，让员工们在奖励中得到鼓励，在惩罚中体会反思。从此优秀的人将更加优秀，平凡的人将争取更大的进步。同时，也要加强对外包商的考核，优胜劣汰，对于在考核中屡次不合格的，不但要加大处罚力度，而且今后拒绝其再次进入。

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关键词： 餐饮；教学模式；优化措施

一、引言

“以工作环节为依据”的《餐饮服务与管理（实践）》课程的教学模式的实质，是课程教学模块紧扣的餐饮实际工作过程。本课程作为高等院校酒店管理专业的重要专业必修课程，是培养学生专业知识结构的重要组成部分，也是培养学生对酒店餐饮技能的主要专业课程。

本课程的学习需要使学生具备从事餐饮行业的基础技能，实现培养餐饮业高技能人才目标。通过优化其教学模式，该课程的教学内容将更加充分贴近实际工作流程，并能综合运用具有不同优势的多种教学方法，使酒店管理及相关专业的学生在具备从事餐饮行业的基础技能之上，充分发挥学生作为教学活动的主体地位，进一步提升学生的职业能力。

二、“以工作环节为依据”的课程教学模式概述

在“以工作环节为依据”的课程教学模式中，其教学内容结构形成了符合行业要求的三大板块：餐饮服务操作基本技能训练 （在所有项目中都有贯穿，能反复练习）；餐饮服务的基本流程学习（能完整了解实际工作中的1个班次是如何进行的）；和职业素养、服务意识的培养。此三个板块将通过“服务基本技能”（如托盘项目、折花项目、和铺台布项目等）、“中西餐摆台”、“中西餐上菜、分菜、撤盘服务”等教学项目来实现。

其教学方法为根据不同教学方法的优势进行灵活运用，如以要求学生沟通协作的项目教学法、直观性强的情境教学法和案例教学法、以行为修正为主的小步子教学法等，帮助学生充分发挥教学的主体地位，获得良好的教学效果。

其教学组织共为32课时，教学考核为“项目考核”。

三、“以工作环节为依据”的课程教学模式的阶段性成果及教学效果评价

（一） 阶段性成果

下列表格（表1）以2014年9月至12月末16周的教学时间为例，分别从教学内容、教学方法、教学组织形式、教学考核进行了阶段性成果小结。

表1 阶段性成果

项目内容 阶段性成果小结

教学内容 完成本课程教学模式改革中的全部项目改革

反复贯穿了餐饮服务操作基本技能

职业素养、服务意识地有效培养

教学方法 根据实际教学情况，逐步探索了相关教学方法的优势，以及如何根据其优势运用于不同的项目的教学中。

教学组织形式 以“托盘、折花“为例，其步骤分为：1.托盘端托的基本技巧练习（2课时）；2.口布折花的基本技巧和如何根据不同场合选择不同的口布花型（3课时）；3、项目考核（1课时）

教学考核 完成项目考核

（二）教学效果评价

为科学有效地获知该教学模式的教学效果，本次教学效果评价调查采用抽样调查法，样本选取于13酒专1、2、3、4班不同水平、不同班级的学生。实发65份调查问卷，共收回48份有效调查问卷。所得结果如下：

通过该教学模式，有96%的同学认为掌握了餐饮服务的基本工作过程：即餐饮服务的基本技能（如托盘、折花、铺台布等）、餐前准备工作（如中、西餐摆台等）、餐中及餐后服务（如酒水服务、中、西餐上菜、分菜、撤盘服务等）。剩余4%的同学认为不能良好掌握，其原因在于“托盘较重，需要更长的练习时间”、“中餐摆台餐具用具较多，程序复杂，需要加长时间练习”等，从而有效实现了教学目标。

从该教学模式的教学内容方面来看，共有72.93%的学生认为应加强酒水服务环节的练习；有22.91%的学生认为托盘难以操作，达到熟练并不容易；20.83%的学生认为在餐巾折花中，掌握多种花型仍有问题；14.58%的学生认为，铺台布还需继续练习；有22.91%和29.71%的学生认为，需要加强对中、西餐摆台设计的练习。

在教学方法中，共有75%的学生认为程序教学法对掌握技能很有帮助，而有93.75%学生认为情境教学法和角色扮演法更有教学效果，而有50%的学生认为小组合作学习对其有所帮助。

探索下来，在能力的培养上，共有90%的学生认为，很好地培养了实际操作能力，有79.2%的学生认为很好地发展了自身的职业技能，有83.3%的学生认为培养了自身团队合作能力。但只有29.2%的学生认为在该教学模式下很好地培养了服务时的沟通技巧，其余学生要么对服务中的沟通技巧含义不明确，要么认为在实际服务过程中，缺乏应变力，导致无法顺畅地进行服务沟通。通过考核和课堂观察，大部分学生都在人际沟通和语言表达能力上，从自身来比较，都有所提升，如其中一位学生，在刚开始服务时，说话声音极小，也很容易害羞，但通过一学期的学习，说话流畅，声音能使顾客听清楚，处理事情比较从容，虽然和该小组其他成员比起来，仍需努力，但从她自身来讲，已是不小进步。这就表明，教师应不断对学生进步进行反馈，而且应该反复不断地进行重复反馈，以期使学生明确自身的提高。

四、“以工作环节为依据”的课程教学模式的相关优化措施

“以工作环节为依据”的课程教学模式能充分发挥该课程“实践性强、应用性强”的特点，同时，通过课程内容和结构的餐饮服务实际工作过程学习的系统化，学生能更好地适应未来的职业道路，并在以工作环节为依据的项目学习中，不断复习和加强对餐饮基础技能、餐饮管理技巧的练习。

但是，在此教学模式中，仍有不少问题值得思考和改进。根据其阶段性成果和教学效果评价，本文总结并提出了以下相关优化措施：

（一）系统化教学内容，突出特色内容

在教学内容设计上，应更突出“以工作过程为导向”的课程教学体系，使其更加系统化、模块化。其对应优化措施如下：

1. 将“职业形象与服务意识”项目作为特色项目

实践证明，该项目对塑造学生服务意识和培养学生职业形象具有重要作用，培养学生的职业形象和服务意识不应单是一个项目的培养，而应贯穿于整门课程之中。

2.系统化“以工作环节为依据”的教学内容，形成模块化

该课程需要培养的是高度职业化、高素质的酒店管理专业人才。“以工作环节为导向”的课程设计虽是以强调工作流程为主要培养目标，但并不意味着不重视对餐饮基础服务技能地培养，相反，餐饮服务基础技能是餐饮服务工作过程系统化的重要基础。那么，在有限的教学时间内，如何平衡餐饮服务的基本操作技巧与发展职业化，培养学生对服务流程的熟悉中，是值得探索的问题。

在实际的考核中证明，大部分同学们可以掌握餐饮服务的基本技巧，但少部分同学不仅需要课堂中的练习，更需要课下的时间进行练习。而应变能力的培养，在服务流程的讲授中，应当是重中之重。

因此，在整合原有教学体系中，将“餐饮服务基础技能”单独列为一个系统项目，能更好地推进工作过程的系统化。例如，在原有项目中，“中、西餐摆台“是分开教授，但实际上，中、西餐摆台都属于餐前服务，其中的技能技巧，如“距离相等、骨碟定位”等方法可以互通有无，形成学习的迁移，因此，可将两个内容合并在一起讲授，使学生通过对比中、西餐摆台的异同，能更好地帮助学生理解和掌握。同时，将原本属于中餐服务流程环节中的“酒水服务”独立成项，以符合学生的认知水平。

其次，在学习掌握了餐饮服务基础技能的情况下，为了使原有教学内容项目更贴近实际“工作环节”，使教学内容更加系统化，可按照实际工作流程，将教学内容模块分为“餐前”、“餐中”、“餐后”服务三部分，并和理论课程相结合，融入“餐饮设计”和“餐饮管理”模块，在这之中，着重于服务中情境问题的处理上。

（二）优化教学方法：针对不同教学内容整合运用不同教学方法优势

该课程教学模式改革中所采用的项目教学法、情境教学法、案例教学法、程序教学法、观察模仿学习法、目标教学和互教互学，合作教育等教学方法均能达到很好的教学效果，但实践证明，不同教学内容需要运用不同的教学方法，因此，在教学方法的优化措施中，主要是发挥不同教学方法的优势特点：

1. 运用根据行为修正模式的教学方法教学“餐饮服务基础技能”模块

在“餐饮服务基础技能”项目中，各项技能需要学生通过模仿学习和反复操练才能达到熟练掌握的目的，因此，根据行为修正模式的“程序教学法、观察模仿学习法、目标教学法”等教学方法必不可少。

但反复操练不能避免会有枯燥性，所以，为了提升学生学习兴趣，应根据该项目的不同练习内容，选用“任务导向法、情境教学法、合作学习”等教学方式为辅，比如，在“口布折花”内容中，在教学方法上，可更加强调学生学习的自主性，在学生学习了餐巾折花的基本技巧后，通过课后查阅资料和小组讨论等方式，根据不同场合从不同方面来设计餐巾折花花型，并以小组形式在课堂上进行讲授，一位同学可做主讲老师，该小组其他同学则分散到其他各个小组做辅导老师，帮助其他小组的同学进行练习。这样，学生不仅需要有技能――会折花，还要会设计――如何根据不同场合来选择合适的口布颜色和花型来突出主题。通过类似的拓展学习，不仅巩固了学生的基础技能，也能提高学生的思维能力和创新品质。

2. 运用合作学习、案例分析、情境模拟等教学方法教学“中、西餐零点、宴会服务流程“项目

在中、西餐零点、宴会服务流程模块学习中，应考虑到该工作过程主要需培养学生的应变能力、沟通能力、口头表达能力等，所以，合作学习、案例分析、情境模拟等教学方法应是主要的教学方法，而观察模仿学习法则应是辅助教学方法。

（三） 增加突出“以工作环节为依据”特色的考核内容

原有考核形式以餐饮服务基础技能考核为主，其考核形式较单一，且不同模块均采用相同的考核方式，不能很好地体现不同项目的特色。因此，在教学考核形式上，针对其考核内容，应更加突出“以工作环节为依据”的特点。如，在学习完铺台布和中、西摆台设计后，可将项目考核内容设计为：以小组形式根据给出的不同场合来设计不同的宴会台形，在这之中，包含对职业形象、服务意识、铺台布、托盘端托、餐巾折花等基础技巧的复习和考核；在“中、西餐零点、宴会服务流程”项目中，采用抽取不同的餐饮服务实际情境案例，以此模拟服务中的实际情况来考核。

五、 结 语

针对“以工作环节为依据”的教学模式所采取的优化措施，使得《餐饮服务与管理（实践）》课程构建更加贴近工作实际流程、更具系统化的课程教学内容和结构，并通过改善教学方法，有针对性地运用不同教学方法的优势和不断提高教学组织形式的效率，来激发和提高学生的学习兴趣和积极性，同时提高课程的教学质量与教学效果，并改善课程考核形式以期能更好地检验学习效果，从而形成课程特色，实现对于学生相关职业技能的培养，推动人才培养模式的创新。

参考文献：

[1] 徐文苑、钱艳.以工作过程为导向的课程设计中教师角色的重新定位――以酒店专业《餐饮实务实训》课程为例[J].和田师范专科学校学报（汉文综合版），2009年7月第1期.

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【关键词】旅游饭店；餐饮；服务质量

0.引言

随着旅游饭店餐饮市场竞争的加剧和顾客消费理性的不断增强，顾客对旅游饭店餐饮服务质量要求也越来越高，服务质量成为旅游饭店健康持续发展的重要依据，是饭店的生命线，没有高质量的服务作基础，旅游饭店丧失参与市场竞争的根本力量。只有优质的服务，用心的服务，方能留住每一个客人，使他们成为旅游饭店忠诚的客人，使旅游饭店在激烈的市场竞争中稳占一席之地。

1.旅游饭店餐饮服务质量存在的问题

虽然我国旅游饭店餐饮服务水平不断提高，但是总体服务水平仍不能满足国内外顾客日渐提高的需求，餐饮服务的规范化、标准化有待进一步提高。目前我国旅游饭店餐饮服务存在的问题主要集中以下几个方面：

1.1服务质量水平较低

多年来，国内很多旅游饭店员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”停留在表面层次，缺乏基本的礼貌礼节，外语水平普遍较差，这是饭店餐饮服务质量水平低的表现。虽然近几年情况有所改善，但还不能令顾客满意。

1.2部门间缺乏服务协调

旅游饭店服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工共同提供的，饭店餐饮服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。在我国餐饮业，管理人员关心的是如何提升本部门的业绩，而不是与其他部门的合作，忽略了旅游饭店长远利益的发展[1]。

1.3服务质量管理效率低

旅游饭店餐饮服务质量具有无形性的特点，所以质量控制更难把握。而且我国旅游饭店管理人员的质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。缺乏科学、完善的服务质量管理制度，且执行力度不够，甚至各项规章制度过于陈旧，和顾客多样化和个性化需求有冲突。

1.4服务质量的“硬件”和“软件”不匹配

我国旅游饭店一直都有“重硬件、轻软件”的倾向，我国大部分旅游酒店的硬件设施己达到或超过国际同类饭店水平，但从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业国际水准。这与我国旅游饭店星级评定标准过分强调饭店硬件设施指标有关，不利于旅游饭店服务质量的提高。

1.5服务质量发展不稳定

餐饮服务质量的波动性，表现在检查与不检查不一样，即政府管理部门，机关要进行星级复核，卫生防疫部门要检查卫生等时段，服务质量就比不检查时好一些；对VIP客人与非VIP客人不一样，重要客人，尤其是领导，服务质量会更好些，服务人员也笑得更甜。管理者在场与不在场不一样，有管理者在现场督导管理员工，服务质量就要好一些；抓与不抓不一样，即店方重视质量，搞活动，突击检查，质量就好一些[2]。

2.旅游饭店餐饮服务质量的提升

作为旅游饭店，应该在了解顾客需求的基础上，有效地调动和利用饭店内部员工的积极性，不断进行餐饮菜品的创新，并且建立一套严格合理的服务规程，进一步完善酒店文化建设，树立以人为本的管理理念，引导员工从下面几个方面入手，不断提升旅游饭店餐饮服务质量。

2.1培养员工良好的服务意识和态度

良好的服务意识和态度，在很大程度上会让顾客感到亲切，所以，对餐饮服务人员来说，应该热情，朴实、不矫揉造作，让顾客在服务中感受到真诚。

首先就应该做到认真负责，想顾客之所想，急顾客之所急，把顾客的事当成是自己的事情一样用心的去做，给顾客一种亲切、贴心的感觉，在无形中提高自己服务在顾客心目中的印象。

其次就是要做到积极主动，为顾客提供全方位的服务。积极主动，耐心细致周到，切忌服务中推脱、搪塞、应付、敷衍、厌烦或者冷漠、轻蔑，无所谓的态度。要时刻谨记：饭店员工直接代表着旅游饭店的形象，员工服务态度的优劣体现着饭店的企业文化内涵[3]。

2.2具有良好的礼仪，礼貌

注重礼仪，礼貌是餐饮服务工作重要的基本功能之一。服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心是对宾客的尊重与友好。礼仪，礼貌可在一定程度上减少顾客对服务知识和技能欠缺的不满，因此，礼貌是餐饮服务的核心内容，也是餐厅竞争制胜的决定性因素。

2.3细致化每一个服务流程

对于旅游饭店餐饮服务来讲，好的服务质量并不是体现在某一处的，而是从每一个小的流程表现出来的，要注意服务流程的规范化，要求员工按照服务流程开展工作。服务流程制定和实施时应规范和优化，不能有繁锁环节，要有利于员工顺利完成，也要有利于管理人员监管和质量控制[4]。

2.4丰富员工的知识

丰富知识涉及到语言知识、社交知识、旅游知识、法律知识、心理知识、服务技巧知识、民俗学知识、管理知识以及生活知识等。此外，员工还必须掌握以下几个的方面的知识：

首先，熟悉饭店内部餐饮服务设施的状况，服务项目的特色，经营场所的位置、营业时间和预定电话。各部门的主要职能，工作范围，经营理念，办公位置，有效的理解本饭店的服务理念，质量方针，并熟悉其含义。

其次，自觉遵守饭店店的规章制度，按饭店的标准和要求来约束自己。

2.5提高员工的服务技能和服务效率

服务技能是决定餐饮服务质量水平。包括技术和技巧的熟悉以及掌握其运作；服务效率体现为客人提供服务的时效性，讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷，迅速而准确无误[5]。做好这两方面的工作，赢得顾客的好感。

现代旅游饭店出售给顾客的产品只有一个，那就是“顾客满意”。服务质量是现代旅游饭店的核心竞争武器与饭店特色经营形成的因素。顾客的满意是星级旅游饭店餐饮服务追求的最高境界，顾客的满意也是评价饭店服务质量优劣的惟一标准。只有提高餐饮服务质量，才会有顾客关照的机会，才能做好旅游饭店的餐饮服务。

【参考文献】

［1］胡波．酒店服务质量问题的成因及控制．重庆工商大学学报，2003．

［2］李勇平．餐饮服务与管理．东北财经大学出版社．

［3］施涵蕴．餐饮管理．南开大学出版社．

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关键词：餐饮服务课程；“渗透式”实训教学模式；中职

一、问题的提出与分析

中等职业教育的宗旨是培养具有基本专业理论知识和熟练操作技能的、能适应企业服务第一线的应用性、技能型人才。然而，当我们的学生走上工作岗位时，用人单位都要进行再培训，才能正常地上岗工作；当学生面向就业市场的时候，没有正确的职业生涯规划。笔者认为寻其根源，更多的还是传统的实训教学模式无法适应新的市场需求所导致，具体表现在以下几方面：

1.教学模式与职业发展不协调

在餐饮课程实训教学中，传统教学模式往往以教师和课本为中心，忽略了学生的主体地位，打击了学生的创新思维和动手能力的积极性。同时教师教学方法滞后，知识更新不及时，没有企业工作实践的经验。

2.实训场地硬件建设与实际需要不协调

许多的中职院校在这几年的课改中还是取得不菲的成绩。但是我们依然清楚的看到，在建设实训教学场地上的力度不足，严重影响或制约专业的发展，影响教学质量。

3.技能培训与职业素养熏陶不协调

目前中职酒店专业的学生职业素养教育大都只单单停留在依靠礼仪、形体这些课程上，而在餐饮实训课上并没有将这些基本素质培养贯穿始终的融入到教学过程中。

4.技能考核流于形式

“考”是对“讲”、“学”“训”客观、综合的评价，是检测教学效果是否达到了预期的目标要求的核准措施。而目前大部分中职餐饮课程考核流于形式，依旧采用传统的卷面考核模式，难于评价学生综合水平和适应酒店专业特色。

针对这些问题，作者提出有别于传统的“渗透式”实训教学模式，以期解决中职餐饮实训课程效果不理想的问题。

二、何谓“渗透式”实训教学模式

“渗透式”实训教学模式，即将课堂教学渗透到课外、将理论学习渗透到技能操作、将技能培养渗透到生活塑造、将职业素养熏陶渗透到技能操作的一种以职业能力获得和职业素质提高为宗旨的实训教学模式。主要体现在以下方面：

1.内容渗透

这里所讲的内容渗透不仅仅是教学过程中理论与实践紧密结合，更要将技能培训渗透到生活习惯塑造中，包括职业礼仪、职业生涯规划，如将一些技能培训中的礼仪原则和规范运用于日常的仪容修饰、仪表规范和人际沟通中，高效地运用服务礼仪作为桥梁，达到技能培训与职业素养熏陶的协调性。

2.时间渗透

时间的渗透是指将学生学习的时间从课堂上向课外渗透、延伸；从在校学习到社会实践渗透。可以通过布置作业、兴趣培养、技能竞赛等方法，将实训教学延伸到学生的课余时间、将技能培养渗透到生活习惯塑造。在保证学生正常的实训以外，可以有意识地给学生提供企业实践机会。

3.角色转换

传统的实训教学模式总是以教师为主体，学生的操作技能很难超过教师，学习的积极性也不高。而“渗透式”实训教学模式注重教学角色的转化，以学生学习为主体，辅之教师指导，否定了教师的主体地位和绝对权威。

综合而言，“渗透式”实训教学模式从内容渗透、时间渗透、角色转换三方面改变传统模式之不足，加强职业能力的培养。

三、实施“渗透式”实训教学模式的主要措施

通过以上称述，“渗透式”教学模式通过内容渗透解决了传统中职餐饮实训课程内容单薄、学生职业素质培养的问题；通过时间渗透解决了餐饮实训课时不足的问题；通过角色转换解决了传统实训教学模式学生被动学习的问题，更好地协调了教学过程中师生关系。那么，在具体的教学过程中，怎样实现“渗透式”实训教学模式呢？笔者以为，可以从以下几方面进行控制：

1．课堂教学精致化

课堂教学是实训教学环节能得以渗透的首要条件，课堂教学如不能为学生构建专业服务技能的核心问题和关键环节，不能激发学生的兴趣，则“渗透式”实训教学模式无法开展。因此,精致的课堂教学是“渗透式”实训教学模式的先决条件。要做到课堂教学精致化，必须做到：

（1）精细的教学设计

实训课程的课时分配、内容选择不要完全依赖教科书的章节进行设计,而应根据具体情况进行细致的安排。“压缩”不必要的内容，“精简”重复交叉的内容，遵循“少而精”的原则，避免教学内容的重复交叉；“增加”与专业能力培养密切相关且应用广泛的知识点，把培养某项综合能力所需的知识和实践按照知识点和技能点加以筛选。如我校餐饮课程已结合地方餐饮文化特色，将潮菜、茶艺等方面的知识结合于餐饮实训中，将内容安排细致化、个性化，使餐饮服务操作技能形成有中心、有线索、有框架的针对性科学体系。

（2）多样化的教学方法

传统的教学局限于固定的模式和方法，教学活动单一、呆板、枯燥。因此，教师要变单一化教学法为多样化教学法。在具体的教学过程中，教师可以灵活运用各种教学形式，引导学生通过动脑、动口、动手，进行探究性学习。如在讲授餐厅对客服务时，首先要求教师和学生统一着装，形成专业标识，并采取情景模拟和角色扮演进行迎宾，推销菜肴，席间服务（上菜——分菜——菜肴营养价值介绍），收银找零，送客服务等一个完整的服务过程的模拟训练。在这样的情景下开展具有专业特色、丰富多彩的专业实践教学和活动，对培养学生如何将多种服务技能有效地结合起来运用，综合职业技能与职业素养是非常有效的。

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关键词：成灌快铁　旅客意愿　影响因素　层次分析

中图分类号：C81

文献标识码：A

文章编号：1007-3973（2012）007-154-02

在市场经济发展的大潮中，运输市场竞争愈演愈烈。面对公交和大巴等交通工具对成灌快铁运营造成的冲击，掌握旅客的意愿以及其影响因素对制定合适的客运营销方案，改善成灌快铁的运营状况有着十分重要的意义。

1 旅客意愿影响方面分析

旅客意愿受影响方面总体分为旅客信息与快铁客运情况，快铁客运情况主要包括成灌快铁运输质量、客运营销方式等。

一般从旅客的年龄、职业、月均收入、旅行目的、旅行距离、交通支出等信息来研究旅客信息对旅客意愿的影响。

从快速性、舒适性、正点率、服务性、安全性、发车频率、环保性、停靠站点、列车迄止时刻等方面来确定成灌快铁的运输质量特性。

另外成灌快铁的客运营销方式一般包括购票的渠道、票价。影响票价的因素包括：票价高低、票价种类；影响高铁票务的渠道因素主要包括：购票难易程度、售票点分布等。

在快铁的服务模式方面则一般包括：车上的卫生服务、礼仪服务、餐饮服务以及车站候车服务等。

2 旅客意愿因素重要性分析

(1)利用层次分析法，进行各个因素权重的确定，如表1。

(2)进行专家打分法，将因素两两比较，可以得出旅客信息特征B1如下矩阵：

归一化求得：

W1=0.0276 W2=0.2923 W3=0.3445 W4=0.1853 W5=0.0549 W6=0.0954

所以，对旅客信息特征B1，各因素权重：

W1=(0.0276 0.2923 0.3445 0.1853 0.0549 0.0954)

同理可以求得，对成灌快铁运输质量特性B2各影响因素权重：

W2=(0.1697 0.1564 0.1277 0.1185 0.0520 0.0841 0.0554 0.0661 0.0949 0.0752)

高铁票价B3因素权重：

W3=(0.7590 0.2410)

高铁票务渠道B4因素权重：

W4=(0.5737 0.4263)

服务模式特性B5因素权重：

W5=(0.1117 0.1318 0.3664 0.3901)

最后将影响因素归属层权重计算得：

W5=(0.1380 0.3364 0.1673 0.1176 0.2407)

经计算各类因素的指标均满足一致性检验原则。

(3)旅客意愿影响因素程度分值

将旅客意愿影响因素程度分值，如表2。

3 影响旅客意愿的集中因素

通过上述影响因素的各种不同的程度分析，从而可以得到影响旅客意愿的集中因素。

(1)在旅客的各种身份特征中，年龄、月均收入、职业等为旅客的自身特性，是影响旅客乘坐意愿的最重要的因素。将旅客分为公务旅客、旅游旅客等等。

(2)旅客的运输需求意识受到成灌快铁客运营销方式的影响，在情感意志的影响下，旅客对成灌快铁客运营销措施的认识会受到一定的影响。

票价高低、票价种类等对旅客意志影响最为直接，这决定了旅客是否购买快铁服务。票种的多样化也会对旅客选择快铁产生一点程度的影响。

(3)快铁快速性、舒适性、车上的卫生礼仪餐饮及车站候车条件等因素也影响着旅客的意愿认识以及情感意志。成灌快铁的快速性、舒适性，应把它们融合在品牌建设与高铁建设的推广中；在服务模式方面，因为旅客对成灌快铁的卫生、礼仪服务等服务已经达到了旅客自身的意愿期望，所以这些因素影响较小；而在人性化服务模式方面：餐饮服务、候车服务相对其他的影响因素影响比较大，从而需要进一步完善和构建这些服务模式的环节。

参考文献：

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关键词：行动导向教学法；高职旅游管理专业；旅游服务礼仪；应用型人才

一、行动导向法的内涵

行为导向教学法是20世纪80年代德国提出的职业教育模式，它以培养人的综合职业行动能力为目标，以职业实践活动为导向，强调以学生为主体，以工作任务为驱动，以职业情景中的行动过程为途径，为行动而学，通过行动来学，从而达到学生主动学习的一种教育方式。由于行动导向法教学在培养专业综合能力方面有其重要的作用，因此现已被各国的职业教育院校借鉴，进行行动导向法教学改革。

二、行动导向教学的特点

（1）双向互动的教学方式。行动导向法区别于传统意义的知识传授，它不是通过灌输式把知识传递给学生，而是采取教师与学生双向互动的教学方式，学生是活动的主体和中心全程参与到教学过程中的各个环节中来，通常是学生根据教师提出的问题，学生独自或以小组的形式，来获取信息，并制订计划，实施计划，评估项目。而教师在此过程中，作为组织者与协调者，对学生行为与提出的问题进行积极引导，把正确的策略反馈给学生。学生根据自己的经验所得与教师的诱导，进行不断完善和改进计划方案，从而形成师生共同参与到学生活动中，真正实现了双向的互动教学。

（2）培养学生职业能力为教学目标。现代教学的一个重要特征就是培养学生自我学习的能力，行动导向教学中的所有环节都是学生独立完成，独立发现问题，独立获取信息、独立去制订计划、独立实施计划、独立反馈和评价成果。在自主学习过程中，使学生真正掌握专业知识和职业技能，构建出属于自己的知识体系和经验，同时又能培养解决实际问题的能力与与人合作的社会能力。

（3）创设情景教学环境。行动导向教学在教学过程中注重创设一个真实的活动情景，使学生像在现实的工作环境中进行学习。这样的教学，针对性强，并且项目活动真实性让学生在以后就业中避免了重复学习。

三、行动导向教学法在高职《旅游服务礼仪》课程中的实践

行动导向法并不是一种具体的教学方法，而是针对不同教学领域及不同教学群体的一组方法的统称。具体的行动导向法包括有：案例教学法、项目教学法、角色扮演法、模拟教学法、头脑风暴教学法、张贴版教学法等方法。作者根据自己对行动导向教学法的经验所得，在《旅游服务礼仪》科的教学中，运用了头脑风暴法、模拟情境法和角色扮演法，让学生“从中学，学中做，边做边学”。

（1）角色模拟法。行为导向中的角色扮演法，教师要为学生设计出角色及角色背景和将要面临的问题，让学生正确确认与分析角色，并快速地进入到角色中，顺利、圆满地完成角色所要完成的工作任务。在接待服务单元，如值台服务时候，学生往往表现腼腆，很难进入角色。因此，采用角色扮演法，并在模拟实训室的条件下，将学生分组，分别轮流扮演顾客和服务员，导游和游客，去处理各种突况。通过不同的角色扮演，学生体验到了不同人群的心理需求，根据所学知识，调整好自己的心理，端正态度，认真处理好突发实践和投诉事件，使他们在服务程序、态度、服务技巧上有了很大提高。

（2）实情演练模拟教学法。模拟教学法是通过模拟真实的工作情景，让学生进行操作练习的教学方法。如在讲授西餐服务礼仪时，采用模拟教学法与角色扮演法相结合，在学校咖啡厅实训室的真实条件下，将学生分组，让他们在真实环境下，分别扮演服务人员和顾客，进行菜品的推荐、外语推介、找零和送客服务等环节的模拟。学生课后普遍反映感受很深，看似平常简单的情景中，竟包含了那么多需要注意的礼仪。

（3）头脑风暴教学法。头脑风暴法又称智力激励法，具体来讲，就是教师就某一课题，引导学生自由地发表意见与建议。通过头脑风暴教学法，学生能够在较短的时间内获得更多的思想和观点，提高对其认知能力、领悟能力。在教学中，针对餐饮服务礼仪，由教师提出问题，如餐饮服务礼仪中，你遵从了哪些旅游规范？哪些案例处理得好？顾客对你的服务满意吗？你的哪些服务该如何改进？让学生成为主角，学生通过讨论，对事件进行分析，再提出自己的观点。之后在教师的引导下，由学生自己来归纳总结这些问题，并形成准确、科学有效的处理程序。这样的教学方法，使学生能够多元化地思考问题与解决问题，提高了学生处理问题的能力。

四、在高职《旅游服务礼仪》课程教学中运用行动导向教学法应注意的问题

（1）推行教师顶岗挂职锻炼制度。行动导向的实践教学中，要求教师不仅要具有丰富的专业知识，还应该是一个组织协调者，探索创新的引导人，有问必答的咨询师。因此，教师观念要有转变，还需要在能力结构、知识结构上不断提高与充实，尤其是实践能力和解决问题的能力。学校在寒暑假期间，让教师在相关企业参加顶岗实践工作，可以让教师在企业中接触到新事物、拓展知识结构，锻炼实践操作能力。另外，也对行业的人才需求有了更深的认识，在培养学生时就更有针对性。

（2）加大资金投入，建立健全校内外实训基地。要推动行为导向教学法，就需要创设模拟情景教学条件，加大资金投入，改建、新建能训练学生旅游专业技能的校内仿真型、生产型实训基地，如餐饮实训室、客房实训室、形体实训室等。同时，要加强与当地旅游行业的合作，建立稳定的校外实习基地，尽可能实现学校教育与工作岗位的无缝对接，为学生掌握专业技能打好基础。

结语：高职旅游服务礼仪是一门实践要求非常高的课程，在旅游服务礼仪课程教学中，运用行动导向教学法，对学生的职业能力培养有较大作用，对教师的个人知识结构和专业实践能力有较高的要求，并且在真实或仿真的环境中进行，为应用型人才的培养提供了较好的环境，这对我们的校内外实训基地建设提出了较高的要求。

参考文献：

[1]蔡秀芳.行动导向教学模式探讨[J].中国成人教育，2009（5）.

[2]史平.高等职业教育的有效模式：行动导向教学[J].辽宁教育

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关键词：一体化教学；酒店管理专业；拓展思路

中图分类号：G71 文献标识码：A

文章编号：1009-0118（2012）08-0185-02

为适应当前行业发展和职业教育改革的要求，国内院校纷纷开展一体化教学的探索与改革，不断完善课程体系，努力提高课程的实践性，突出理论与实践教学相结合，转换教师的角色，注重开拓学生思维，激发其学习的热情，从而培养真正符合现代酒店业所需的专业人才。

一、实行一体化教学的必要性

（一）当前职业教育教学模式滞后

当前酒店管理专业教学，多数还在推行传统的教学模式：先由教师讲解示范，学生观察，然后实训。忽略了学生的主体地位，对学生动手能力的培养不足，理论和实践严重脱节，学生学习能力和实践技能不能有效提高，严重影响了教学质量的提高。

（二）人才培养层次与行业要求错位

酒店管理专业多为两年制技校和三年制中专学校开设，学生在校学习时间不到两年，主干课程开设有限，学习内容不够全面。大部分学生走上工作岗位时，用人单位都要进行再培训，才能正常上岗工作。

（三）学生职业生涯规划意识缺乏

酒店管理专业的学生就业前景较好，常年供不应求。但就业后因缺乏继续学习的后劲，加之社会对该行业的尊重程度不够，往往导致学生半途而废，流动率高，因此出现“就业率高，稳定性差”的怪现象，从而影响今后的招生与就业。对用人单位而言，频繁招人会加大管理难度，降低企业的工作效率。

（四）师资水平参差不齐

当前，从事本专业教学的教师以理论型为主，已有的双师型教师队伍实践经验不够丰富，真正理论知识完备、一线实践经验丰富的教师少之又少。师资队伍的整体水平还有待于进一步提升。

随着旅游业的发展，中等职业学校人才培养模式也在逐步迎合社会及市场需求，不断进行调整。在实际的教学过程中，构建一体化教学体系是中等职业学校与技校课程改革的恰当切入点，是实现校企合作，服务区域经济建设和学校可持续发展的关键。

二、实施一体化教学的注意事项

（一）立足行业现实，注重技能培养

结合根据当前中职学生现状和市场实际需求，根据“实际、实用、实践”的原则，广泛汲取同类课程的精华，整合优化原有课程内容，突出学生的技术应用能力训练与职业素质培养，以此来进行课程体系改革。

（二）关注行业动态，编写一体化教材

酒店管理专业教材应由浅入深，由基本能力到专业能力，由中级技能到高级技能，形成完整体系。并及时吸收本学科的最新研究成果与研究动态，实现有生命力的经典内容与学科前沿研究的有机结合。增加与专业能力培养密切相关且应用广泛的知识点，把培养某项综合能力所需的知识和实践按照知识点和技能点加以筛选。

（三）完善实训场地建设，做到学训结合

在校实习应有相应的实训场地的支持。各学校应根据自身实力予以实现。校外实习场地的建设应该规范而有序，以达到学生实习教学和工作岗位的对接。

（四）采取多种措施，提高师资水平

教师应成为既能够讲授理论课，又可以指导实习和进行技能训练的“一体化”教师。在授课过程中灵活采用多种教学方法，如任务驱动法、头脑风暴法、情景教学法、示范教学法、案例教学法、多媒体教学法等多种方法，并进行有效组合，提升教学效果。教师还要深入企业进行交流，不断更新自我，使职业发展更有前瞻性。

三、酒店管理专业实施一体化教学的途径

（一）发挥实训教学资源的优势，提高教学效果

酒店管理专业课程的内容大部分是有关服务程序方面的知识，这些知识单靠教师讲授，学生是很难真正掌握的。利用现代教育技术辅助课堂教学，则能以生动、形象、真实的教学手段，将知识要点、服务情景、操作技能的要领和运用等教学内容，很好地展现出来，既刺激学生的各种感官，调动学习积极性；又能有效地利用课堂教学时间，把更多的教学时间放到实践教学中去，提高技能训练的密度和对知识的掌握率，起到事半功倍的效果。

（二）加强实践教学，练就过硬技能

新生入校后带领他们参观实习酒店，认识将来就业的岗位，在企业氛围中感受企业文化，以达到直观体验的目的；抓住季节性的酒店服务机会，激发学生主动参与的热情。比如“圣诞节”、“新年”、“周末婚宴”、“假期”等机会，在课堂之外最大限度地发挥实训基地应有的作用使学生获得自我价值的认同；毕业前外出实习，让学生与岗位提前对接，并与实习单位签订实习协议，保障学生利益，实习结束学生可以带着成果和经验零距离走向社会。

（三）设置不同的岗位目标，培养相关岗位能力

根据酒店职业特点，在设置课程中要突出仪容的修饰、仪态训练、语言表达能力、酒店营销知识、前台服务与操作技能、餐饮服务技能、客房操作技能、调酒技能、会议服务、酒店文秘与宣传，突出学生能力的培养，这个能力不局限于一般的操作本领，而是包含这个职业所必备的知识、技能与态度。

（四）设置不同的教学模块，进行一体化教学

目前，以我校为例，酒店管理专业客房服务岗位技能分析：通过客房服务岗位技能的分析，客房服务模块包含的内容：礼仪训练，语言表达能力的训练，清洁卫生，常规服务，设施设备的维修与保养，特殊问题的处理融合的一体化教学。

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酒店服务员培训方案范文11 目标:加强员工的专业知识和技能培训,增强员工队伍的整体文化素质.使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范,掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能.

2 对象:酒店所有在职服务人员.

3 培训形式:半脱产,分批培训.

4 培训内容与设置:公司管理项目,服务员职业素质,餐饮服务技能,餐厅服务基本程序,顾客心理学,礼貌用语.

培训中理论培训,技能培训,实践操作相结合.学员以动手为主,多采用情景模拟,提高学员参与兴趣,也可开展讲座,每阶段结束后对学员进行考评,可采用口述问答,模拟操作等形式.

5 培训时间:分两批轮流培训,周一,三,五上午8:00--11:00 ,共20天

6 讲师:公司聘请优秀讲师与从业人员

7 经费:讲师讲课费用:20xx0

道具费:3000

场地费:4000

资料费:5000

合计:320xx元

8 培训控制措施:为保证本次新员工培训方案有效实施，确保培训期间的安全，特制定新员工培训纪律及要求：

1、所有入职新员工须按要求准时报到，不得迟到;

2、报到后必须服从入职培训的相关要求与管理;

3、培训期间不得随意外出。有事外出须有书面请假条，经同意后方可外出。

4、学员间要团结互助、相互关心、相互爱互，确保培训任务圆满完成。

5、理论课培训需严格遵守课堂纪律，认真做好笔记，努力的上好入职后的第一课。

酒店服务员培训方案范文2餐厅服务员培训资料主要是针对服务员服务态度、服务知识、服务能力、服务身体素质要求等四个方面来进行培训的。该份餐厅服务员培训资料适用于新进员工服务也适用于老员工的培训，但针对不同的餐厅服务员还需要进行相对的增加 和删减一些培训内容。

一、服务态度

服务态度是指餐厅服务员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到宾客的心理感受。服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。其具体要求是：

1.主动

餐厅服务员应牢固树立宾客至上、服务第一的专业意识，在服务工作中应时时处处为宾客着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是宾客需要，不分份内、份外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在宾客开口之前。

2.热情

餐厅服务员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，象对待亲友一样为宾客服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。

3.耐心

餐厅服务员在为各种不同类型的宾客服务时，应有耐性，不急噪、不厌烦，态度和蔼。服务人员应善于揣摩宾客的消费心理，对于他们提出的所有问题，都应耐心解答，百问不厌;并能虚心听取宾客的意见和建议，对事情不推诿,火锅加盟。与宾客发生矛盾时，应尊重宾客，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。

4.周到

餐厅服务员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周到的计划;在服务时，应仔细观察，及时发现并满足宾客的需求;在服务结束时，应认真征求宾客的意见或建议，并及时反馈，以将服务工作做得更好。

二、服务知识

餐厅服务员应具有较广的知识面，具体内容有：

1.基础知识

主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。

2.专业知识

主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设施设备的使用与保养、饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。

3.相关知识

主要有宗教知识、哲学、美学、文学、艺术、法律各国的历史地理、习俗和礼仪、民俗与宗教知识、本地及周边地区的旅游景点及交通等。

三、服务能力

1.语言能力

语言是人与人沟通、交流的工具。餐厅的优质服务需要运用语言来表达。因此，餐厅服务员应具有较好的语言能力。对餐厅服务人员的语言要求为：语言要文明、礼貌、简明、清晰;提倡讲普通话;对客人提出的问题无法解答时，应予以耐心解释，不推诿和应付。此外，服务人员还应掌握一定的外语。

2.应变能力

由于餐厅服务工作大都由员工通过手工劳动完成，而且宾客的需求多变，所以，在服务过程中难免会出现一些突发事件，如宾客投诉、员工操作不当、宾客醉酒闹事、停电等,麦勒菲,告诉您开品牌折扣店成功的秘诀，这就要求餐厅服务人员必须具有灵活的应变能力，遇事冷静,及时应变，妥善处理，充分体现饭店宾客至上的服务宗旨，尽量满足宾客的需求。

3.推销能力

餐饮产品的生产、销售及宾客消费几乎是同步进行的，且具有无形性的特点，所以要求餐厅服务人员必须根据客人的爱好、习惯及消费能力灵活推销，以尽力提高宾客的消费水平，从而提高餐饮部的经济效益。

4.技术能力

餐饮服务既是一门科学，又是一门艺术。技术能力是指餐厅服务人员在提供服务时显现的技巧和能力，它不仅能提高工作效率，保证餐厅服务的规格标准，更可给宾客带来赏心悦目的感受。因此，要想做好餐厅服务工作，就必须掌握娴熟的服务技能，并灵活、自如地加以运用。

5.观察能力

餐厅服务质量的好坏取决于宾客在享受服务后的生理、心理感受，也即宾客需求的满足程度。这就要求服务人员在对客服务时应具备敏锐的观察能力，随时关注宾客的需求并给予及时满足。

四、身体素质

1.身体健康

餐厅服务员必须身体健康，定期体检，取得卫生防疫部门核发的健康证,手机加香，如患有不适宜从事餐厅服务工作的疾病,汽车装饰加盟，应调离岗位,冰淇淋加盟。

2.体格健壮

餐饮服务工作的劳动强度较大，餐厅服务员的站立、行走及餐厅服务等必须具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐厅服务员必须要有健壮的体格才能胜任工作。

此外，餐厅服务工作需要团队精神，餐厅服务质量的提高需要全体员工的参与和投入,美容产品加盟。在餐厅服务工作中，要求服务人员在做好本职工作的同时，应与其他员工密切配合，尊重他人，共同努力，尽力满足宾客需求。

最后对该份的运用进行一下提醒吧，该份资料虽说可以拿来即用，但必须根据自身餐厅的具体情况来进行增加或减少一些相关培训内容，比如餐厅的管理制度、考核管理制度、员工工作手册等对餐厅服务员进行培训。

资料前面三项都是可以通过自身不断的努力进行提高的，第四项可能会因为个人身体状况不同而有所不同，自身根据自身体质来进行锻炼加强体质也是可以的。

酒店服务员培训方案范文3(一)确定培训目标;

(二)分解培训项目;例，摆台过程的分解。

(三)培训具体工作的落实;

(四)四步培训法：1，讲解;2，示范;3，尝试;4，跟踪指导;

(五)情景培训法：例：晚餐时间，光线朦胧，小客人把冰激凌泼翻，应如何处理。

(六)培训结果的总结。

其次，培训架构暂定如下：

一，知识培训;

有利与新员工理解酒店服务概念，增强技能理解和对新环境的适应能力。同时系统掌握一门专业知识;

1，餐厅礼仪，礼仪不仅仅是表面的恭敬，而且是发自内心的尊敬和热心。

菜在外，礼在心。

包括：国际通用称呼礼：

1)国际上对男性和女性的称呼;

2)对地位高的官方人士称呼;

3)对来自君主制国家贵宾的称呼;

4)对有职业，职务和学位者的称呼;

5)对军人的称呼;

6)对神职人员的称呼;

7)关于中国少数民族的称呼;

8)部分国家的称呼礼节须知;

(一) 国内习惯称呼礼：

1)敬称词的运用;

2)谦称词的运用;

3)美称词的运用;

4)婉称词的运用;

5)昵称词的运用：

(二)外交活动称呼礼;

1)要特别重视规范性问题

2)周到并照顾到不同国家的文化习惯

3)其他需要注意的礼节;

(三)圆满答客的礼节;

1)问答客人语气要婉转

2)打扰客人也要讲究礼仪

3)与客交谈话题要讲礼仪

4)与西方人交往的八不问，年龄，婚姻，收入，住址，经历，工作，信仰，身体。

5)圆满答客的其他礼节;

(四)使用名片的礼节：

1)使用名片的作用;

2)递接名片的礼节;

3)名片印制的礼仪规范;

(五)接听电话的礼节：

1)三响之内必接听;

2)问好之后再问候;

3)避免用过于随便的语言;

4)要学会注意聆听;

5)要培养做记录的习惯;

6)说话语气要平和;

7)要礼貌地接听电话;

8)礼貌地中断或转接电话;

9)答话声音要亲切;

10)关于音量与声调问题;

11)如何婉转地结束电话;

(六)餐厅卫生的礼节;

1)关于个人卫生问题;

2)关于工作卫生问题;

3)关于环境卫生问题;

4)关于餐具卫生问题;

5)关于食品卫生问题;

(七)客我关系的礼节;

1)顾客心理要求;

2)顾客就餐动机;

3)顾客就餐通常的生理需求;

4)须要摆正客我之间的关系;

2，顾客性格分析，了解不同性格的顾客，应如何接引，他们有哪些性格习惯及喜好;面对他们的提问和疑虑应如何解答。

力量型性格顾客;

活泼型性格顾客;

思考型性格顾客;

和平型性格顾客;

3，形体仪表及化妆知识，餐厅员工代表着企业形象，第一印象特别重要，所以员工不但要了解形体知识还应该懂化妆知识;

培训内容包括：

形体训练，表情(微笑的标准)，形体姿势(站姿，坐姿，拾物......)

化妆知识;

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“好的人才不会流入市场，流入市场的都不是好人才”，这句话虽然不绝对，但却很形象、很生动地表现出营销“精鹰”人才对外招聘难的问题。难在哪里？笔者以为有四：

1.“精鹰”流动少。70%以上的销售“精鹰”都是其供职单位的宝贝疙瘩，原单位不会让这些宝贝轻易流失，凡业绩持续健康增长的企业，都有一支相对稳定的营销“精鹰”团队。

2.“精鹰”被“劫”概率高。业绩突出、能力出众者总是声名在外，稍有动心，早被人挖走了，哪还有几个可以流入到人才市场等着你去招聘？

3.人海捞才考慧眼。从各大人才网上收到的简历看，有60%以上是应聘者盲目投的，另有30%是不匹配的，只有10%可以进入面试程序，最终能录取的，也就1%至2%。

4.巢不引凤。这是最普遍的现象，也是大多数中小企业纳才难的通病。“筑巢引凤”说的是搭好平台筑巢引凤，吸引人才建功立业。何谓引凤的巢，没有标准答案，但有几点我认为是必须有，就是让凤有甜头、有盼头、有奔头，还要有一个好的人才规划发展机制和激励机制。

那么，营销“精鹰”从哪儿来？

简而概之，一培二淘三筑巢。

一培：内部招聘

笔者深以为，好的人才，其实就在你的企业内部，只是日长月久，很多领导开始忽视自有员工的优点，满眼都是员工的缺点和不足，然后不断发出感叹：“唉，人才难找啊，我这些员工素质太差！”

俗话说“人无完人”，但凡是人都有缺点。笔者发现，一个销售“精鹰”优点越突出，他另一面的缺点也更突出。笔者有一个下属销售员，任职一年期间非常不称职，原因是他懒得一个人出去跑业务，因为这个“懒”字，他差点被笔者的顶头上司越级炒了鱿鱼。在“懒得一个人出去跑业务”的背面，他却是一个“人来疯”，哪儿人多，他就特别兴奋，因为他改行当销售之前，职业是酒吧DJ。我试着把他调任市场部推广队，专门负责重点网点的现场活动推广，在超市开业、店庆、周年庆，批发市场的早市等客流量最集中的时间段，在现场做试吃和品牌推广。这种场合人流多，他快手烹饪、高声吆喝，发挥了他在酒吧当过DJ的特长，现场调动消费者气氛那真叫绝，常常成为促销现场的明星，每次推广总是屡创佳绩，半年后，他升任特别推广行动队队长。

用人之所短，则企业无可用之人；用人之所长，则企业无不可用之人。当企业出现职位空缺时，建议优先从内部培养及提拔。建立和完善企业内部的人才培养和晋升机制，做好人才梯队建设，可为企业的发展，获得源源不断的人才保障。

二淘：千里挑一，慧眼识才

淘什么？淘能独当一面，来之能战、战之能胜的好苗子。企业的掌舵手要在纳才上多花时间和精力。小米团队是小米成功的核心原因，为了挖到人才不惜一切代价。雷军每天都要花费一半以上的时间用来招募人才，前100名员工每名员工入职前他都亲自见面并沟通。当时招募优秀的硬件工程师尤其困难，有一个非常资深和出色的硬件工程师被请来小米公司面试，他没有创业的决心，对小米的前途也有些怀疑，几个合伙人轮流和他交流，整整12个小时，打动了他，最后工程师说：“好吧，我已经体力不支了，还是答应你们算了！”

如果你招不到人才，只是因为你投入的精力不够多。

那么，从哪里淘来潜力新人？

以笔者目前所在的冷冻食品为例，具备销售“精鹰”特质的人才，除了行业常态录用的行内业务、应届学生、跨行业务、内部转岗、提携亲朋好友后辈之外，还有以下常为人所忽视的特殊群体。

第一类：退役军人。笔者曾在一个城市经理的岗位上力排众议录用了一位退伍军人。他刚从一家国内知名的民营KA连锁的内勤岗位上转行来做冻品销售，在面试的时候，几乎对所有冻品销售知识及一些销售技能常识都一问三不知，就连亲自复试的董事长都直摇头说：“此人不可录用。”笔者顶下压力最后还是坚持录用此人。我不在乎他的一问三不知，我看重的是在他身上体现了退伍军人才有的特质：崇高的使命感、坚定胜利的信念和忠于职守的优良传统。事实证明我的选择是正确的，经过一年多的培养和锤炼，他已经从城市经理成长为省区经理，并且业绩达成率在全国同级市场中名列前茅。要知道他一年多前接手的可是一个充满各种遗留问题的“烂市场”，现在他已成为下任大区经理的强有力竞争者，未来的前途不可限量。

笔者从一个基层的业务代表，逐年成长为城市主管―省区经理―大区经理―营销总监―总经理，也得感谢3年军旅生涯，部队大熔炉3年锤炼之功。所以笔者更加深刻地认识到退役军人身上的无穷潜力和价值。

第二类：KA驻场促销员。这类人员有几个共同特点：上班时间长、收入天花板低、工作强度大，却特别善于和目标消费者沟通。挑选其中的佼佼者进入销售战队，稍加雕琢，不仅能充分发挥他们的特长，在创新收入分配机制的作用下，还能最大限度地激励其发挥主观能动性，成为“精鹰”战队最高效的战士。

笔者在新加坡金味集团任职省区经理期间，40%的销售代表均挖掘于KA促销员，这些促销员出身的销售代表会开发、善推广，迅速成长为省销售战队的主力，从而使本省销售增长率连续6年排名全国前三。令笔者印象最深刻的是一位性格内向，甚至稍显木讷的KA导购，她转行来应聘销售代表的理由是买房。她当时的住房位于菜市场二楼，每天凌晨天未亮，菜市场嘈杂的买卖声吵得她两个上学的孩子休息不好影响学习，她想在两三年内换套远离菜市场的住房。她说她做促销员的封顶月收入不超过2500元，做销售代表有机会拿到更多的销售提成。原本她的基础条件不匹配做销售代表的要求，但异常坚定的换房信念使她具有激发自己无限潜能的基因。入职后，她没有特别的业务技巧，就靠一个“磨”字，天天守在客户店里帮长帮短的，硬生生将一个个目标客户（含多个竞品大客户）磨得崩溃“投降”，松口“来几件卖卖看吧”。她会第一时间亲自送货上门，并且直接驻店发挥她当过促销员的先天优势，一天时间就把几件货卖光了。后来的结果没有悬念，客户只得乖乖地再进第二、第三、第四批货，持续良性销售循环。就这样，她业务区域内的几个重点目标客户，全部被她一一磨下，而且后来都因磨而喜欢她、接受她，进而喜欢卖她的产品。年终，她获得了营销战队为之量身定制的“超级磨功奖”。入职两年后，她实现了换房的愿望。这个案例告诉我们，一个信念坚定、目标明确、充满母爱的促销员女士，是很具有鹰的潜质的。

第三类：餐饮服务员。是的，我没说错，餐饮服务员。餐饮服务员的共同特点，除了和第二类人员极度相似外，还有几个第二类人员所没有的特点（尤其是知名餐饮企业出身的服务员）：更擅长礼仪之道，更细致的服务精神，更快速的服务效率。

笔者有次到福州某著名酒店吃饭，席间观察到本包厢服务员，在应对包厢内15个顾客高频率的服务需求，如拿酒杯、倒开水、换凳子、递纸巾、打火机、买包烟等时，手脚麻利，走路带风，脸上始终挂着甜美的微笑，服务一一对应，无一出错，正是笔者理想中可以培养成销售战队“精鹰”的好苗子。饭间笔者抽了个空，了解到小伙子有干销售的想法。30天后，小伙子准时到笔者的办公室报到。8个月后，他从销售代表晋升为城市经理，时年19岁。

成鹰的人才声名在外，目标明确，一培二淘可得之。而雏鹰，则需要慧眼挖掘，用心培养。

三筑巢：筑巢引凤

人才是否招得来，招来是否留得住，留下后是否能发光发热、创造价值，这些都跟巢即跟公司内部环境、气氛有很大的关系。笔者认为，一个可以引凤的巢至少应该具有如下特征：信任、平等、和谐、互助、成长、工作环境、礼仪、伙伴关怀等。

信任：疑人不用，用人不疑。用人之前需要斟酌清楚，既用之，则信之。信任，对于鹰而言，是最有效的激励方式之一。

平等：公司的管理制度对所有员工一视同仁，没有例外，没有特权。工作中只有分工不同，没有严格等级之分。上级对下级在工作中主要起引导、启发、帮助、服务等作用。

和谐：工作中不打折扣，一丝不苟；生活中团结友爱，欢乐结伙。只有明确的目标奖励，没有私下的争名夺利。没有政治派系，所有伙伴在工作中不受干扰，可以专注于自己的职责，全力为团队、为公司创造价值。

互助：团队的小伙伴们既有各自明确分工，又有协作。互助可以增强团队伙伴间的战友情。具有互助精神的团队，往往是经常创造奇迹的“精鹰”战队，这是让“精鹰”们神往的团队。

成长：新的伙伴加入公司，帮助他们快速成长；老伙计持续成长，不断突破自我，成为公司的顶梁柱，既是小伙伴们的成长要求，更是企业梯队人才建设的重要大事。不要认为帮助伙伴成长只是人事部的事，其更应该是企业领导者及各层管理者的大事。

工作环境：这里单指办公环境卫生方面，因为这正是许多中小冷冻食品厂家和经销商朋友存在的硬伤。生产环境卫生很好，办公环境卫生却很差。一个冷冻食品经销商朋友年营业额过亿，办公室却到处是灰尘，卫生间还是古老农民家敞开式厕所，一个前来应聘销售文员的女生到公司后上厕所，捂着鼻子出来后，也不面试了，直接转身走人。办公环境无须豪华，但必须卫生清洁。

礼仪：在企业的日常管理和生活中，通常都比较注重对外礼仪，特别是对上帝的礼仪，却忽视内部伙伴之间的礼仪。团队内伙伴间温馨的礼仪，可以体现对伙伴贡献的肯定与尊重。

篇10

学习领域是通过整体、连续的“行动”过程来学习的，它强调学生在自己“动手”的实践中，掌握职业技能、习得职业技能、习得专业知识，从而构建属于自己的经验、知识或能力体系［3］。通过对学习领域课程的设计，使学生将这些“有形”的知识与技能在学习过程中获得自身能力的内化———“无形”的升华，并适应将来职业发展的需要，即通过“有形”来获取“无形”，再通过“无形”去应对新的“有形”［4］。由此可见，学习领域的终极目标就是为了培养学生的综合职业能力。那么，如何才能培养学生的综合职业能力呢?赵志群(2010)提出培养综合职业能力的课程需要一个特别的、合适的“内容载体”，这个载体就是“学习领域”。由此可以得出，学习领域与综合职业能力具有天然的耦合关系，它们之间相辅相成，相互依存。一方面，学习领域本身就是以综合职业能力培养为本位进行开发与改革的，另一方面，综合职业能力的培养需要通过学习领域课程模式的实施而得以实现。通过明确学习领域与综合职业能力之间的耦合关系，我们试图构建一个以综合职业能力培养为本位、突出技能和岗位要求为目标的高职酒店管理专业学习领域课程体系，以促进酒店管理专业学习领域课程开发，进而提高学校酒店管理专业人才培养的质量。

2高职酒店管理专业学生综合职业能力分析

学校系部组建了由专业骨干教师和行业专家构成的课程体系建设团队，通过教师深入企业调研、召开企业实践专家研讨会和历届毕业生返校交流会等方式收集行业、企业人才需求信息，对学生的综合职业能力进行深入分析，将其分为职业素养能力层、专业岗位能力层和社会适应能力层三个层面。职业素养能力是劳动者对社会职业了解与适应能力的一种综合体现，主要表现在职业道德、职业精神、职业兴趣和职业情绪等方面，它是劳动者能够成为一名真正“职业人”的重要因素。课程体系建设团队通过对10余家与学校建立合作关系的高星级酒店“招聘酒店员工最看中的素质”的专项调研结果表明，虽然酒店也注重学生的专业理论和职业技能，但是这两项并非酒店在用人时考虑的首要因素，而排在前三位的分别是职业道德与礼仪、服务态度与意识和沟通应变能力。在调研中，许多酒店人力资源部经理提出，学生的职业技能只能说明他“会干什么”，学生具有的职业意识与态度却能说明他是否热爱和适合酒店行业，也能在一定程度上决定其职场稳定性，降低跳槽率。所以，培养学生良好的职业素养是高职酒店管理专业学生的综合职业能力培养的重心。专业岗位能力是针对特定岗位的能力，是作为一名岗位职业人员所必备的能力，是使劳动者成为一名称职的“岗位人”的重要指标。据毕业生就业情况调查结果显示，本专业学生的就业主要集中在中、高星级酒店的前厅、客房和餐饮三大岗位群，也有部分学生从事会展、餐饮专项服务(如调酒师、茶艺师)。根据对武汉、广州、深圳、无锡等地数十家酒店的岗位职业能力调查分析，基于职业能力的递进关系，我们将酒店行业的专业岗位能力分为岗位基本能力、核心技能和拓展能力三个方面。岗位基本能力是完成酒店行业某一岗位的职业工作任务所必须具备的一种能力，否则就不能胜任该岗位的工作要求。如基础理论知识、对客服务能力、基础英语口语能力、计算机操作能力等。岗位核心技能针对学生所从事的主要岗位而具备的专项职业技能，如前厅服务与管理能力、客房服务与管理能力、餐饮服务与管理能力等。岗位拓展能力是学生在未来的职业生涯中，进一步发展到酒店其他岗位及岗位群或更高层次需要的一种能力，如酒店网络销售能力、食品营养服务能力、饭店管理能力等。社会适应能力是从事任何职业都必须具备的有普遍适用性、通用性和可迁移性的能力，包括人际交往能力、沟通协调能力、团结协作能力、组织管理能力、自理和自律能力等，虽然它属于“专业以外的能力”，但它却能帮助从业者更好地适应社会并融入工作状态，成为一名有责任和担当的“社会人”。由此，高职酒店管理专业人才培养过程中应注重学生社会适应能力的培养，尽量缩短学生毕业后进入企业的磨合时间，更好地实现学校育人与酒店用人之间的无缝链接。

3高职酒店管理专业学习领域课程体系的构建方案

课程组基于高职酒店管理专业学生综合职业能力的分析，从职业素养能力层、专业岗位能力层和社会适应能力层三个层面入手，对酒店管理专业学习领域课程体系进行重构，以实现学生“职业人”“岗位人”和“社会人”的统一。

3.1以学生的认知规律为思路设计“职业素养能力层”课程体系

学生职业素养的培养不是一蹴而就的，而是一个循序渐进的过程，它贯穿于酒店管理专业人才培养工作的始终。我们依据学生的认知规律，即职业感知—校内体验—校外实践的顺序设计了高职酒店管理专业职业素养能力层的课程体系(见图1)。第一学年的职业感知阶段侧重职业兴趣的培养，通过开展专业介绍、认知实习、职业生涯教育、校友及企业经理人讲座等教学活动，提高新生对专业的学习兴趣，增强职业认同感。第二学年的校内体验阶段侧重职业礼仪与道德的培养。一方面通过开设酒店服务礼仪、形体训练、旅游职业道德、旅游酒店法规的课程使学生注重仪容仪表，提升礼貌修养，牢固树立爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务顾客的酒店职业道德，增强学生的法纪观念。另一方面，在酒店管理的各门专业课程教学中进行职业素养的渗透教育，使专业技能培养与职业素养的养成相结合，使学生的职业素养在潜移默化中不断加强。如在前厅服务与管理、客房服务与管理、餐饮服务与管理等职业技能课程的教学中进行微笑服务、礼貌服务、服务人员的职责、服务质量等方面的教育，并结合校内仿真实训使学生在课堂体验中提高对职业礼仪与道德的认识。第三学年的校外实践阶段侧重职业习惯的培养。这一阶段主要通过校外顶岗实习使学生将校内理论知识运用到实际工作中，通过自身的实践经验逐渐养成酒店服务的职业习惯，最终完成由在校生到职场人的蜕变。

3.2以职业工作过程为导向设计“专业岗位能力层”课程体系

如前所述，高职酒店管理专业综合职业能力的专业岗位能力分为岗位基本能力、核心技能和拓展能力三个层面。其中，岗位核心技能的培养是重中之重，它对于提高学生的岗位实操能力起关键性作用。课程体系建设团队依据获取的调研信息，运用基于工作过程的课程开发的方法，即明确酒店行业职业岗位群—确定典型工作任务—形成行动领域—转化为学习领域的思路，确定了酒店管理专业最核心的8个学习领域课程，分别是前厅服务与管理、客房服务与管理、餐饮服务与管理、宴会组织与服务、康乐服务与管理、饭店市场营销、饭店人力资源管理、饭店财务管理，使得每一个学习领域都能对应一个比较完整的工作过程，所有的学习领域则组成了酒店管理专业所覆盖的七大岗位群所对应的整个工作过程，旨在培养学生核心岗位的职业技能。在确定岗位核心技能学习领域课程的基础上，依据酒店行业企业的用人需求，将岗位基本能力和职业拓展能力进行细分，并设置相应的课程，从而形成了岗位基本能力课程、岗位核心技能课程和岗位拓展能力课程三大课程模块，并依据学生的认知规律和职业成长规律排列课程，构建了高职酒店管理专业“专业岗位能力层”课程体系。

3.3以推进学生全面发展为宗旨设计“社会适应能力层”课程体系