酒店服务礼仪范文

导语：如何才能写好一篇酒店服务礼仪，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

【酒店服务礼仪的重要性】 中华民族自古就是一个讲究礼仪的国度，素有礼仪之帮的美誉，礼仪在我国社会政治文化生活中占有很重要的位置。我国历史上第一位礼仪专家孔子就认为礼仪是一个人：修身养性持家立业治国平天下的基础。礼仪是普通人修身养性、持家立业的基础，是一个领导者治理好国家、管理好公司或企业的基础。

生活里最重要的是以礼待人，有时侯礼的作用不可估量，从某种意义上讲，礼仪比智慧和学识都重要。

礼仪是提高个人素质和单位形象的必要条件;是人立身处世的根本、人际关系的剂、是现代竞争的附加值。不学礼，无以立已成为人们的共识。内强个人素质、外塑单位形象，正是对礼仪作用的恰到好处的评价。

随着社会的发展，酒店行业也是越来越多，面临着日趋激烈的竞争，能否在竞争中保持优势地位，不断发展壮大，有很多因素左右，其中，良好的品牌形象起到非常重要的作用。尤其是酒店作为服务行业，提升服务和形象的竞争力已经成为现代竞争重要的筹码。从某种意义上说，现代的市场竞争是一种形象竞争，企业树立良好的形象，因素很多，其中高素质的员工，高质量的服务，每一位员工的礼仪修养无疑会起着十分重要的作用。

酒店是一个服务性行业。在服务中，只有把可信赖的质量和优良的服务结合起来，才能达到客户满意的效果。

优良的服务与酒店员工的举止行为有关，更与大家的礼仪修养有关。员工的礼仪修养不仅体现了一个员工自身素质的高低，而且反映了一个酒店的整体水平和等级。

如果每一个酒店人员都能够做到接人待物知书达礼，着装得体，举止文明，彬彬有礼，谈吐高雅，酒店就会赢得社会的信赖，理解，支持。反之，如果大家言语粗鲁，衣冠不整，举止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢无礼，就会有损酒店形象，就会失去顾客，失去市场，在竞争中处于不利的地位。人们往往从某一个员工，某一件小事情上，衡量一个酒店的等级，服务质量和管理水平。

在日常生活和工作中，礼仪能够调节人际关系，从一定意义上说，礼仪是人际关系和谐发展的调节器，人们在交往时按礼仪规范去做，有助于加强人们之间互相尊重，建立友好合作的关系，缓和和避免不必要的矛盾和冲突。一般来说，人们受到尊重、赞同和帮助就会产生吸引心理，形成友谊关系，反之会产生敌对，抵触，反感，甚至憎恶的心理。

酒店礼仪具有很强的凝聚情感的作用。酒店礼仪的重要功能是对人际关系的调解。在现代生活中，人们的相互关系错综复杂，在平静中会突然发生冲突，甚至采取极端行为。酒店礼仪有利于促使冲突双方保持冷静，缓解已经激化的矛盾。如果人们都能够自觉主动地遵守礼仪规范，按照礼仪规范约束自己，就容易使人际间感情得以沟通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的关系，进而有利于各种事业的发展。

所以酒店礼仪是酒店形象、文化、员工修养素质的综合体现，我们只有做好应有的礼仪才能为酒店行业在形象塑造、文化表达上提升到一个满意的地位。

一、饮服务礼仪 现代社会餐饮服务业日益发展，人们与餐饮业的联系越来越多，对服务水平的要求越来越高，餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，讲究礼仪更为重要。餐厅的服务礼仪主要由领台、值台、帐台、走菜、厨台等服务礼仪构成。

1、餐厅服务人员的仪表、仪容、仪态的基本要求

(1)仪表

工作时间应着规定的制服。衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出，不要挽袖子卷裤腿。要佩戴标志卡。男、女服务员均以深色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜色。

(2)仪容

男服务员不留大鬓角，后面的头发不能长到衣领，不留胡须，常修面;女服务员的头发不可长到披肩。但必须化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留长指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

(3)仪态

餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。坐姿要端正，表现出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走，不能走中间，不可跑步，不可与客人抢道。接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。如为客人指点方向时应正确采用直臂式，请客人进入时应用横摆式等。同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合，以免显得出硬，给客人造成误解。

(4)服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对宾客的态度反映敏感，虚心听取客人意见，遇事要冷静、沉着、表情要含蓄大方。自控能力要强，使自己保持良好的心态。

2、领台服务人员礼仪

领台服务人员包括：门卫礼仪服务人员和引领服务人员。领台服务人员营业前一定要了解本店的概况和当天预约的客人情况，做好仪容、仪表和精神准备，营业前站在餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置，等待迎接客人。

客人到来时要热情相迎，主动问候。在引领客人时，应问清是否预约、几位，然后把客人引到合适的座位。这主要根据客人的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目送宾客离开。

3、值台服务人员礼仪

值台人员服务礼仪主要包括开菜、点菜、斟酒、派菜、分菜时的服务礼仪。

客人被引到餐桌前，要主动问好，并给客人拉椅让座，递香巾。递香巾时，可双手捏住香巾并解递到客人面前，也可用不锈钢夹夹起香巾送给客人。

客人如点饮料，饮料应放在客人的右侧，然后打开饮料瓶盖。同时需注意要用右手握瓶，露出商标，左手托瓶子上端，将饮料徐徐倒入饮料杯中，不宜倒得太满，也不可倒太快。拉开易拉罐时，不要将罐口冲向客人，如客人没点饮料，则一定要上茶，茶杯放在垫盘上，轻轻放于桌上，把茶杯把手转向客人右手方向。

客人如预先没有定菜，值台服务人员要站在主宾的左侧，躬身双手将菜单递上，请客人点菜。点菜时可适当地向好客人推荐本店名菜。菜单一般先递给主宾、女宾或者长者。点好的菜名应准确迅速地记在菜单上，一式两份，一分送给厨台值班，一份送给帐台买单。

快开席时，值台服务人员应将主宾、主人的口布从水标内取出递给他们围上，从第一道菜开始，值台服务员应为客人斟上第一杯酒。斟酒、分类的须序是：男主宾、女主宾，从正主位左侧开始，按顺时针方向逐位斟酒，最后再斟主位。当主人、主宾祝酒、讲话时，服务员应停止一切活动，站一适当位置。斟酒时，应先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水饮料。

服务人员在斟酒、上菜、分菜时，左臂应搭一块干净餐巾，以备擦酒滴、饮料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒时，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特别是啤酒，开始倒要把瓶口放到杯的正中内快点倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯边，而且倒得速度也由快变慢，以防啤洒的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液体，2分泡沫为好。

4、走菜服务人员礼仪

走菜主要指上菜、端菜、撤换餐具。

(1)上菜，一般在十分钟内把凉菜送上台，二十分钟内把热菜送上台。上菜要求快，特别是午餐。主食由服务员用右手放于客人的左侧。最后一道菜是汤，饭后上茶。

上菜时动作要轻、稳，看准方向，摆放平稳，不可碰倒酒杯餐具等。上菜还要讲究艺术。服务员要根据菜的不同颜色摆成协调的图案。凡是花式冷盘，如孔雀、凤凰等冷盘，以及整鸡、鸭、鱼的头部要朝着主宾。上好菜后，服务员退后一步，站稳后报上菜名。

(2)端菜一定要用托盘，不可用手直接端拿，更不允许大姆指按住盘边或插入盘内。端菜的姿态是既稳又美，具体要求是用五指和手掌托起，托盘不过耳，托盘不能太低，托盘边太靠近于耳及头发是不雅的，重托时可用另一只手扶着托盘。

(3)撤换餐具时要先征得客人同意。撤换时一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、汤。撤换的餐具要从一般客人的右侧平端出去。如果菜汤不小心撒在同性客人的身上，可亲自为其揩净，如撒在异性客人身上，

则只可递上毛巾，并表示歉意。

5、帐台服务人员礼仪

主要包括收款、买单、转帐时的礼仪。

买单，当把客人用餐的细目送到收款台后，帐台服务人员一定要准确、迅速地把食品的单价标上，一并合计好用款总数。合计好后，在客人用毕主餐饮茶时，由值台服务员用托盘将帐单送到客人面前，并且应站到负责买单客人的右后侧，轻声告之，然后用钱夹把钱放进托盘送回帐台，并把找回的余款送到买单客人面前，叙说清楚。

买单时如客人转帐，一定请客人填定账号并签字。账台服务人员一般正坐在账台内，可戴两只套袖。坐姿要娴雅、自如、端庄、大方，面带微笑。

6、厨台服务人员礼仪

上岗前首先要整理工作环境卫生和个人卫生。厨台卫生主要包括：厨台、砧板、刀、地面和墙壁卫生。厨台要清洁、整齐、美观。服务员要彻底洗手，梳理头发，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上围裙，工作服一定清洁。在操作时，一定要养成良好的卫生习惯。如不用袖子擦脸、擦汗，不能在工作现场打喷嚏等，也不允许边操作、边吸烟等等。

二、仪容仪表标准 员工必须经常保持整齐清洁，并应注意下列各点：

1、头发

(1)保持头发清洁，经常洗发。

(2)前发不可遮及眼睛，发式不可吹得过于夸张。

(3)男员工长发侧面不可以盖过耳部。

(4)女员工穿制服时，头发必须束起，发夹必须为黑色。

2、鼻

经常留意及修剪鼻毛。

3、胡须

男员工不准留胡须并且每天必须剃胡须。

4、指甲

(1)所有指甲应短而干净。

(2)女员工不能涂色彩艳丽的指甲油。

5、首饰

(1)女员工不可佩带垂下来或夸张的耳环。

(2)项链不可露出制服外。

(3)不能佩带任何质地的戒指和手链，以免影响食物卫生。

6、袜子和鞋

(1)袜子必须为黑色。

(2)必须穿着由酒店发给的工鞋或皮鞋上班。

7、名牌

必须佩带名牌上班。

8、服装

必须穿着干净制服上班，且穿着整齐。上班时必须戴工作帽。必须系围裙及佩带净布。

三、餐饮礼仪 餐厅服务员必须遵守的礼仪：餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得愉快。

1、脸迎宾客，自然大方并亲切问候：您好，欢迎光临!请问一共几位?如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾。对老幼残宾客，应主动上前照料。

2、根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位置;夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位置;全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅中央的位置;对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。

安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。

3、宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座;宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。

4、宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。

点菜时，拿好纸、笔随时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。

如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能靠在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。

5、有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。

6、宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。

7、宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。

8、工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。

9、宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒的程度。倒香槟或冰镇饮料时，酒瓶应用餐巾包好，以免酒水滴落到宾客身上。

10、宾客吸烟，应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手捧上。

11、宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。逢年过节，要对每一位宾客致以节日的问候。

12、在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。

13、结账时，应把帐单放在托盘中，正面朝下递给宾客。宾客付账后，要致谢。宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅门口与宾客友好话别：再见，欢迎您再次光临。

14、餐厅服务员要与食物、餐具打交道，所以要对服务员的个人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服，勤洗澡，勤理发，勤剪指甲，勤刮胡须，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首饰，不浓妆艳抹，不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓头发，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽，应背转身体，用手帕遮住口鼻，并向宾客致歉。工作前不吃有刺激气味的食品。

四、体态语言 要成为好的服务者，首先要成为一个善于沟通的人。服务员整天与客人打交道，时时刻刻离不开沟通。在服务过程中，与客人沟通经常使用的方法是听、说、写及体语，体语就是体态语言。你的一个动作，一个眼神及面部表情都将影响着你与客人之间的每一次沟通过程是否完美。

体态语言也称为视觉沟通，在沟通过程中占据55%的信息量，它包括目光、身体的姿态、手势动作及面部表情。

1、关于目光

在沟通过程中用目光注视

对方，是体态语言沟通方式中最有力的一种。当你在　交流过程中使用目光接触时，你实际在说，我对您感兴趣，我在关注您。目光接触是对对方的尊重。反之当你避免目光接触时，一般会认为你对自已没有把握、在说慌或者对他们毫不在意等等，因此会产生负面影响。

2、关于身体的姿态

胸塌背、无精打采，都在告诉客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到无聊，这些都将给客人留下不良印象，影响饭店的整体形象。服务员的姿态应该潇洒自信，要显得自我感觉良好， 对工作充满信心。

3、关于手势动作

手势动作包括你讲话时手、臂、肩甚至头部的动作，借助手势动作可辅助你解释问题或支持你的说法。手势动作能够添加信息及其变化，能够反映出一个人的自身修养程度及心理素质是否良好，如服务员摆弄头发、咬嘴唇等都会使人觉得你正在感到不自然或过于随便，这样就会使客人产生疑虑。

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Abstract： Starting with the concept of service and etiquette， this article explores the significance of service and etiquette for the profound development of tourism and hotel industry. In the fierce market competition， improvement in service and good etiquette always bring considerable income for tourism and hotel industry.

关键词： 旅游和酒店管理；服务与礼仪；仪容仪表

Key words： tourism and hotel management；service and etiquette；appearance

中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2013）35-0264-02

0 引言

众所周知，旅游和酒店行业属于第三产业，同时也被称作为服务型行业，旅游和酒店管理行业对工作人员的服务要求和态度十分严格。服务意识是指酒店全体员工，在与酒店利益相关的人和组织的交往中所表现出来的主动、热情和周到的意识。

1 Service的含义和诠释

大家知道“Service”这个单词是“服务”的意思，“Service”这个单词包含七个字母，每个字母代表七个不同的意思，“S”代表“Smile”（微笑），微笑服务的创始人美国饭店大王希尔顿先生。微笑能够使顾客感到亲切，温馨和真诚。微笑一定要发自内心，自然大方和真实亲切。一定要与对方保持正式的微笑，学会用眼神进行交流。员工的眼神和头部不要来回移动，否则视为对客人的不尊重。

“E”代表“Excellent”（出色），excellent出色的服务，员工无论提供什么样的服务，都应该做得很出色，这样才能让顾客得到满意，我们的服务能够让客人得到肯定和赞赏。客人的满意程度是体现服务质量优劣的关键。优质的服务必须做到一切想到客人开口之前，对客人永远不说“不”，这是基础。“R”代表“Ready”（准备），一切准备好的服务。员工提供给客人服务之前，应该时刻为客人准备好多样化和个性话服务。举个例子来说：在炎热的夏天，一位客人来到酒店餐厅用餐，餐间服务员迅速地送来了啤酒但是忘记了拿开酒器，于是告诉客人立马送开酒器，大约五六分钟过后，服务人员还没有送来。于是，客人心情不悦。这样客人容易投诉这家餐厅。显然，此服务员没有做好服务前的准备，很容易失去这位即将成为回头客的消费者，进而造成消费者的流失。“V”代表“Viewing”（看待），View看待，顾客是上帝，其实顾客既是我们的贵宾、朋友、亲人，同时又是我们的饮食父母。我们应该用真心和诚意来对待他们。对于一个酒店行业来说，没有了顾客，就没有了市场；没有了市场，酒店就没有利润。所以说服务员在为顾客提供的服务的时候不要带着有色眼镜看人。每个客人对于酒店来说都很重要，因此我们应该为每个顾客提供高质量和优质的服务。“I”代表 “Inviting”（邀请），邀请服务。酒店工作人员应该创造一切机会邀请顾客参与和享受我们提供的优质服务中来。告诉他们酒店最新推出的新产品和服务，以及各种各样的促销、打折活动以及优惠信息，让顾客有一种期待感和期望值。“C”代表 “Creating”（创造），创造积极主动和热情的服务。几乎所有的顾客都喜欢接受主动的服务，员工提供主动的服务能够给客人留下深刻的印象和好感。“E”代表“Eye”（眼光）。酒店员工应该学会观察，学会“眼观六路、耳听八方”。要用眼睛去预测客人的消费需求，尽最大努力来满足他们的要求和期望。

2 礼仪的概念

礼仪是指人们在相互交往中，为表示相互尊重、敬意、友好而约定俗成的、共同遵循的行为规范和交往程序。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。它包括三个层次的含义。指人的容貌、形体、仪态等协调优美。

3 酒店行业礼仪的作用

工作人员的礼仪好坏程度直接影响到酒店的服务质量和水平。

3.1 注重仪表仪容美，反映出酒店的整体形象。树立良好的企业形象是产品营销的一个手段。酒店作为现代企业制度下的经济体，同样也注重企业形象的形成。酒店属于服务行业，员工保持整洁的仪容仪表是体现酒店形象一个方面，另一方面是向客户提供的产品及服务，这是提升酒店形象的两个主要途径。形象代表档次，档次决定价值，价值产生效益。

酒店员工是顾客对酒店的“第一印象”。整洁的仪容仪表总会给顾客以干净整洁、舒适的印象，这是顾客愿意在酒店消费的一个主要原因。相反，不好的礼貌礼仪往往会令客人厌倦，即便提供一流的产品和服务，第一印象不好，顾客也不会给出过高的评价。因此，要提升企业形象，首先从员工形象抓起。酒店员工除了要保持良好的仪容仪表之外，还应该具备专业化的酒店服务知识和高尚的职业道德素养，因为高素质的员工必定出自高素质的酒店。

3.2 良好的仪容和仪表能表示对客人的尊重，同时也能体现员工的自尊和自信。拖沓的形象总是给人懒散、不自律、无责任感的差印象，衣冠不整也是不尊重他人的表现。

3.3 注重仪表仪容美，体现出满足客人的需要。摆正仪容仪表是对客户起码的尊重，而且也是酒店礼仪的基本要求。良好的仪容仪表是个人的“无声名片”，是给人的“第一印象”。良好的仪容仪表不仅能愉悦自己，也给客户以美的享受，使其有一个轻松愉悦的消费体验。酒店注重对员工仪容仪表的管理，不仅是向顾客展现酒店形象，而且是对顾客尊重的基本体现。酒店员工保持整洁端庄的仪表，也能体现酒店的服务质量和消费档次。顾客在酒店消费，享受酒店的服务，目的是追求一种高于日常生活的愉悦的享受，其中就包含关于美的体验和享受。酒店员工保持整洁大方的仪容仪表，掌握专业的酒店服务礼仪，使顾客在享受服务的过程中能够感受到酒店的礼貌和尊重，能够有一个美的体验。酒店服务的形式内容或是具体的服务项目能够深的顾客的欢心，从而满足顾客对于视觉美和审美观的需求。

3.4 注重仪表仪容美，有利于协调人际关系。干净整洁的外表是人与他人建立和谐人际关系的基本条件。我们在人际交往过程中，能够直观感受到的首先是对方的仪容仪表，通过这一方面可以了解对方的个人修养、人文素质，抑或是工作态度。对方从我们的仪容仪表上同样也能获得这些信息，这直接决定对方的心里接受程度和交往态度。所以，从某种程度来说，仪容仪表是与他人建立和谐人际关系的“通行证”，整洁大方的仪容仪表能够迎合大多数人对于美的感受和需求。在酒店行业，如果顾客能从酒店员工大方得体的仪容仪表和专业的服务中感受到酒店较高的素养，那么一开始就会给人留下美好的印象。常常会使人形成一种特别的心理和情绪定势，无论在工作还是生活中，都会产生良好的社会效果。

3.5 重视仪表仪容美，可以反映酒店的管理水平和服务质量。一个酒店的档次和服务质量，从酒店员工的仪表仪容上就能看出来。因此，员工仪容仪表是众多知名星级酒店非常重视的一项考核内容。

民以食为天。当前酒店服务行业的市场竞争相当激烈。酒店为了吸引顾客，不仅重视硬件设施的配备，而且也十分关注员工素质和服务质量的提升。而服务人员的仪表仪容在一定程度上反映了服务人员的素质。一个优秀的酒店管理集团，员工的仪表仪容和精神风貌上是非常重要的。著名的希尔顿饭店董事长唐纳·希尔顿所提倡的“微笑服务”就是一条管理酒店的法宝。至今为止，微笑服务依然是众多国际星级酒店坚持效仿的服务方式。显然酒店员工的仪表仪容是酒店一个不可忽视的重要因素，酒店员工的仪容仪表反映出酒店管理水平和服务水平的重要组成部分。

参考文献：

[1]熊锦.酒店管理中的礼仪文化[J].湖南商学院学报，2010（03）.

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[关键词] 酒店管理专业服务服务意识培养

引言

酒店的服务质量,或者说宾客对酒店服务质量的感知,实际上是由酒店员工的服务意识所决定的。酒店经营得成功与否,服务占了非常重要的因素。服务质量的好坏,服务意识的差异,服务技巧的高低,决定了一个酒店经营的成败。因此,高职类院校酒店管理专业在对学生的培养中应特别重视服务意识的教育和培养。

一、服务与服务意识的内涵

1.1服务

服务是指为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。而在酒店行业中,所谓的服务是指服务员为客人所做的工作,服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE(本意亦是服务),而每个字母都有着丰富的含义。S―Smile(微笑),E―Excellent(出色), R―Ready(准备好),V―Viewing(看待),I―Inviting(邀请),C―Creating(创造),E―Eye(眼光)。

1.2 服务意识

服务意识是指能自觉地、主动地、发自内心地为他人和社会提供有经济价值的劳动。具体到酒店服务部门,它是指酒店员工所具有的、时刻以酒店宾客为关注对象,力求为宾客提供其所需服务的行为心态和观念。从某种程度上来说,它包含两层含义:第一层是员工的行为心态;第二层是员工的行为观念。在这种心态和观念的指导下,员工始终将自己的服务对象作为自己关注的中心和焦点,时刻领会服务对象的服务需求,想客人之所想,想客人之所未想,力图使宾客在酒店有一个愉快完美的消费过程。

二、服务意识教育所面临的挑战

放眼看整个社会,服务意识教育不仅仅是指学生,从微观方面来讲,上到校领导、酒店经理,下到教师、酒店基层服务员。但目前针对高职院校酒店管理专业学生来说,主要表现在:

2.1学生劳动观念较差

这种现象,民办院校高于公办院校,其原因是学生的构成不一样,其特性也存在差异。受中国家庭传统教育和社会大环境的影响,独生子女中普遍存在着劳动观念不强、劳动习惯不好、环境和生存意识淡薄、自理能力弱等现象。

2.2学校教育的偏差

不仅是酒店管理教育,在传统的教育中长期存在着重书本理论知识的传授和专业技能训练,而忽视对学生进行能力、心理及态度等因素的培养,不注意在日常行为中培养学生良好的劳动习惯。

2.3社会、家庭教育的误差

长期以来,由于封建传统观念的影响,社会上很多人轻视酒店服务员的工作。有些家长甚至为使孩子将来能成为人上人,自己宁肯包揽所有家务,也不愿给孩子一点劳动的空间。久而久之,养成了孩子懒惰和依赖心理。

三、服务意识的培养

作为一个高职民办学校的酒店管理专业的学生,应将服务意识做为是自身素质不可或缺的一部分,是以后从事旅游和酒店服务与管理工作的基础,是服务技能的重要组成部分。

3.1树立良好的服务态度

酒店的服务意识是一种内在的观念形态,它应该渗透在酒店员工的职业价值取向中,才有可能在酒店员工的日常服务形态中得到运用和体现。作为高职院校酒店专业的学生他们基本上没有直接的机会与宾客接触,所以,教育工作者应该指导学生把全校师生当作自己的服务对象,尤其是该专业的担任班干部和学生会干部的学生,更应该帮他们树立这种良好的服务态度。

3.2在课堂、生活中加强服务意识的培训

3.2.1课堂教育。在《旅游心理学》教学中,运用心理学知识教会学生在服务中如何对客人进行鉴貌辨色,适时地进行个性化服务;还要通过《职业道德》课学习,培养学生的道德情感,加强道德修养,帮助学生准确地认识自己所从事职业的职责、作用,认清职业角色对自己的要求。

3.2.2校园文化环境教育。在教育学生的同时教师首先应该树立服务意识。笔者认为教师是服务于学生的,教师的职业就是塑造学生的灵魂。在许多具体的一些行为表现上教师本身也没有以身作则,有些教师对学生打招呼都视而不见,怎么能让学生做到尊重他人?更不用说服务他人了。所以,教师的服务意识教育同样需要加强。

3.2.3家庭和社会教育。服务意识是服务工作的灵魂,是从事服务行业员工素质的关键标志。培养学生的服务意识也是高职院校的责任。优化社会育人大环境、加强服务意识教育还需要全社会共同来关注。希望中国加快发展第三产业,特别是政府应在全社会多树立服务行业的劳模与典型,大力宣传他们爱岗敬业、开拓进取的先进事迹,在全社会形成重劳模、学劳模的风气,为学生们树立学习榜样。

3.3建立文明和优质服务的激励机制

可以以高职院校的全体师生为服务对象,设立一个完善又健全的服务激励机制。这种机制可以参考四星级以上酒店所制定的各种服务行为的惩罚规定,适用范围以酒店管理专业为主,其他专业为辅。建立以后,它就是一种明文制度,是为了从日常的言行举止等方面来约束学生不好的行为和肯定好的行为。各高职院校可以根据自身学校发展的特点和酒店专业学生的服务行为,对其进行分析,并提出各种服务行为的奖惩安排,鼓励学生积极主动遵守学校或系制定的服务规程,对于在实际生活和学习中确有良好表现的学生给予适当的物质和精神奖励,以形成示范效应,让大家都来学习优质的服务行为、先进的服务观念,形成一种强有力的外在约束。

参考文献:

[1]张四成,王兰英.现代酒店礼仪规范[M].广州:广东旅游出版社,2003;10

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我国酒店业服务质量总体水平不断提升，但也存在不少问题，如何从根本上推进酒店服务质量的提高将成为酒店业发展面临的一大问题，下面我们 谈谈其服务质量的管理。

1 培育酒店文化。

它表现为酒店的规章制度，员工对酒店的认同，员工与酒店组织的共同信念，酒店的共同远景等。酒店文化的建设对员工的管理和忠诚度的培养起着重要作用。（1）建立共同远景。要将员工的愿望与酒店的目标联系起来，将酒店的发展与员工贴身利益挂起钩来，使员工认同酒店，忠诚酒店是培育忠诚员工的关键所在。（2）发挥榜样作用，培育优秀员工。榜样作用来自管理者的以身作则、优秀员工的正面激励、资深员工的潜移默化等，作为酒店文化的建设者和传播者，管理者要以行动影响员工行为；树立优秀员工的榜样比一般员工的激烈力量更有可比性、真实性和公平性；资深员工有利于培育更多的优秀员工。（3）建立良好的文化沟通渠道。酒店应采取多式多样的信息传播渠道，使酒店文化成为员工理念和行为，也可以开展适当活动来培养其团队精神，还可以通过举办“经理.员工交流会”等形式交流情感，进行沟通。

2 培养“三高”员工。

“三高”即高动力、高效率、高满意度，这样的员工能为宾客提供优质服务。（1）充分授权。尊重、信任、器重员工是授权的前提，采用扁平化组织结构，权力中心下移，大胆授权，才能充分调动员工的积极性，发挥其创造精神；授权能使员工在工作中找到定位，以酒店为家，主动积极、创造性地完成任务。当然，酒店管理者要做出这样的决策并不是一件容易的事，因为它还要求酒店能宽容员工在行使权力时所犯的错误，能继续鼓励员工再尝试的权力和自由。例如里兹.卡尔顿酒店授权员工可以动用相应数量的金钱去满足宾客的特殊需要，出现服务质量问题时，鼓励员工打破常规，对宾客采取安抚策略。（2）鼓励并重视员工的建议。民主与开放式的领导是培养员工奉献精神的关键，作为管理者，要树立以人为本的理念，关心员工的发展，倾注情感于员工，注重与员工的沟通。采用走动式管理的方法，走到员工中间，了解员工的思想、生活，并从员工反应中发现问题，改善管理与服务质量；采用“开门办公”的政策，鼓励员工提出建设性意见，开设总经理热线，及时收集员工的心声，奖励优秀者等等。这些活动本身就是对员工的激励，能激发员工对酒店的责任感，培养其组织忠诚度。（3）建立合理的利润分配体系。这样能真正发挥激励作用，在利润分配中应注意以下几个方面：一是工资奖金的发放要遵循公平原理，许多员工是以企业支付的薪资来作为衡量自身价值的标尺，往往将自己的劳动时间和劳动强度与身边的人、与外部企业同岗位人员进行比较，当感到自己付出与所得到的回报不相匹配或不尽公平时，就会影响其积极性甚至跳槽。所以饭店企业要合理调整薪酬待遇，要考虑员工工龄、岗位特殊性、增设等级，明确反映不同岗位和不同级别的区别，要完善绩效奖金制度，切实综合员工工作态度、工作表现和工作成绩以及个人能力等多方面因素，进行科学量化，并与企业效益相挂钩。二是采用多种形式的激励手段。如优秀员工奖、最佳服务奖、客人满意奖、突出团队奖、创新奖，服务质量奖等，奖金的多少并不重要，重要的是一种荣誉，一种精神鼓励。三是信息透明化管理，使员工了解酒店的经营运作情况，让员工将自己的工作与酒店发展紧紧联系在一起。

3 塑造知识型员工。

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【关键词】酒店；财务管理；成本控制

引言

随着市场经济体制的建立，酒店业得到了迅速发展，竞争变得异常激烈，酒店进入微利时代。星级酒店在硬件条件上的差距逐渐缩小，但在管理水平上的差距却逐渐扩大，管理水平的高低已经成为酒店盈利能力的决定因素。酒店经营成本控制是现代酒店管理工作的一个重要环节，也是财务管理不容忽视的问题。

一、酒店经营成本控制的概念和意义

经营成本直接影响酒店的利润，是现代酒店管理工作的一个重要环节，也是财务管理不容忽视的问题。成本控制的目的在于组织和动员员工，在保证产品及服务质量的前提下，挖掘降低成本的潜力，达到以最少的耗费取得最大的经营成果的目的。成本控制是在经营活动过程中，对所发生的成本费用进行有效管理工作。主要包括成本预测、成本日常控制、成本核算、成本分析和成本考核。成本预测是对一定阶段成本的水平及变化趋势利用一定的科学方法，结合发展目标作出的科学估计。成本日常控制主要是在成本形成过程中，为防止各种损失和浪费的发生，采取的各种措施和手段，从而完成成本计划过程的总和。成本分析是利用成本资料对成本变动的原因进行全面分析研究和评价，以寻求进一步降低成本的途径。成本考核是在进行成本事前预测、事中控制、事后分析的基础上，将各项成本指标细分到点，与人员绩效工资相结合，建立考核体系。

二、酒店经营成本的构成及特点

（一）从广义上讲，酒店企业的经营成本包涵了营业成本和费用（本文均引用此概念），与一般企业核算的科目大体相同，包括一级科目中的营业成本、营业费用、管理费用、财务费用4项，二级科目则视各酒店的具体情况设置，三级科目一般按部门设置。

（二）酒店企业的经营成本与企业的核算科目大体相同，其构成有明显的行业特征。一般来说，生产企业以原材料和能源消耗为主要构成部分，商品流通企业以采购成本、销售费用、差旅费用、招待费用为主。而酒店企业是服务行业中的一类，经营成本不仅具有一般服务型企业的共同特点，同时具有酒店企业自身的显著特征。

三、酒店经营成本控制的关键点

做为监督控制部门，酒店财务部应加强有效成本控制，对酒店成本管理加强重点环节管理，明确控制关键点，避免成本控制不严格，造成成本流失、浪费的现象发生。从以下几个重点内容来加强控制：

（一）控制采购成本，完善采购制度，做好采购成本的基础工作

采购管理是成本费用控制中难度最大的一环，最容易产生漏洞，它是饭店经理人关注的重点和焦点。采购成本下降不仅体现在酒店现金流出的减少，而且直接体现在产品成本的下降、利润的增加，以及酒店竞争力的增强。由于材料成本占营业成本的比例很高，如果能从根本上堵住采购环节的漏洞，饭店的成本控制至少已达到了50%的效果。因此，控制采购成本对一个酒店的经营业绩至关重要。

采购环节包括采购物资项目、选择合适的供应商及采购时间、采购入库量采购价格等一系列的内容。因此建立完善的采购制度是至关重要的。从以下几个方面来建立完善的制度：

（1）建立严格的采购制度

采购制度应规定物料采购的申请、授权人的批准权限、物料采购的流程、相关部门（特别是财务部门）的责任和关系、各种材料采购的规定和方式、报价和价格审批等。

（2）建立供应商档案和准入制度

对酒店的正式供应商要建立档案和供应商准入制度。供应商档案除有编号、详细联系方式和地址，每一个供应商档案应经严格的审核才能归档。酒店的采购必须在已归档的供应商中进行，供应商档案应定期或不定期地更新，并有专人管理。重点材料的供应商必须经质检、物料、财务等部门联合考核后才能进入，如有可能要实地到供应商生产地考察。同时还应与供应商建立良好的合作伙伴关系，确保物资的价格和质量要求，适当延长支付采购货款的时间，以获取长期利益。

（3）建立材料的标准采购价格以进行比价采购和完善的材料验收制度

财务部对重点监控的物资根据市场变化的产品标准成本定期定出标准采购价格，促使采购人员积极寻找货源，货比三家，不断地降低采购价格。验收是对物品质量及数量的检验与把关。

（二）降低材料成本，减少原材料浪费，加强成本控制

材料成本的降低相对于酒店成本控制首位考虑的采购成本有着举足轻重的地位，从以下几个方法和手段来降低材料成本。我们通过付款条款的选择降低采购成本。如果饭店资金充裕，或者银行利率较低，可采用现金交易或货到付款的方式，这样往往能带来较大的价格折扣；通过把握价格变动的时机来降低材料成本。价格会经常随着季节、市场供求情况而变动。因此，必须制定一套行之有效的工作程序和制度。

（三）改变组织管理结构，控制员工的数量，加强人力成本控制

酒店组织结构大多采用分散型联邦组织结构和矩阵组织结构，这两种结构的一个共同点是组织层级较多，人员增加导致酒店人力成本的增加。酒店更多的是需要“通才”，而传统的“酒店总经理、部门经理、主管、领班、员工”五层级的分散联邦管理结构既不能快速做出反应，又浪费了人力资源，造成成本的增加。鉴于此，管理跨度较大、管理层次较小的扁平组织结构更适合酒店的管理，“经理、主管、员工”的结构既提高了工作效率，又节约了人力成本。

（四）降低能源消耗，提高设备利用率，严格控制能源成本

节能降耗，合理使用机器设备，提高设备利用率。酒店经营中能源成本占酒店总成本比重也不小，包括电费、水费、气费、供热费等，在保证服务质量的前提下降低能源消耗也是降低成本的重要途径。同时，酒店属于资金密集型企业，大量资金沉积在固定资产上，机器设备为酒店提供生产能力，其成本的表现为折旧和运营费用两部分，尤其折旧成本占酒店总成本的比重相当大。由于酒店设备生产的产品不可储存，提高设备的利用率能降低单位产品的固定成本，直接增加酒店的经济利益。

四、酒店经营成本过程控制

经营成本过程控制的关键在于全体员工的积极参与。酒店的任何活动都涉及到成本，都应在控制的范围之内。任何成本都是人的某种行为的结果，只能由参与或者有权干预这些活动的人来控制。所以，每个员工作为执行行为人都应负有成本责任。成本控制是全体员工的共同任务，只有通过全体员工协调一致的努力才能完成。成本控制对员工的要求是：

（一）具有控制成本的愿望和成本意识，养成节约成本的习惯

客房服务员整理客房时，本着节约的原则，在不降低清洁效果的前提下，合理、经济使用清洁用品，同时降低水、电的能源消耗；积极参与酒店资产维护保养工作，尽量延长酒店家具、用品使用寿命，降低酒店维修费用，减少重置资产开支。

（二）培植团队精神，理解成本控制是一项集体的努力过程，必须在共同目标下同心协力完成

成本控制工作是一项酒店集体参与的工作，涉及到工作环节中的每位员工，需要每个人的积极配合，需要团队精神。

（三）正确理解和使用成本控制信息，关心成本控制结果，据以改进工作，达到成本自控

总之，酒店业成本控制的操作不是一朝一夕可以完成的，需要在经营的各个环节中采取措施，从各方面下功夫，高度重视建立良好的经营信誉，创新管理机制，通过加强管理、充分调动全体员工的积极性，全面提高酒店的经营能力、发展能力和竞争能力，力求实现酒店业经营成本的合理掌控，既提高了产品服务，又实现了利润的优化，才能使酒店进入一条顺畅的发展轨道，最终实现企业的最优目标。

参考文献

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一、酒店客房服务项目学生竞赛前心理状态

客房服务项目学生技能大赛不仅要表现出高超的服务技能，同时也表现出职业学校学生的品德和个性特征；不仅要展示出最前沿的服务理念，而且还表现出职校学生强大的心理承受能力和成就感。因此，基于对当代职业教育的改革创新以及职业发展的要求，结合学生赛前的心理调查，可以总结出学生一般有以下几种心理状态：

1.过度激动，情绪不稳

参赛学生状态表现过分激动，这可以称赛前热症，主要表现为高涨的情绪状态，对于竞赛的项目显露出十分激动、焦虑、恐慌或恐惧。在这种状态下，其情绪不稳，往往不集中注意力，感知不准确，思维紊乱，记忆力减退，动作失调忙乱。

2.信心不足，消极放弃

比赛和竞争相对应，参与竞争的人都要赢，这是人之常情。在竞赛前和竞赛中，患得患失多，因而就紧张、急躁、情绪波动或抑郁，少了自信，赛前常常表现得躁动不安、困惑、紧张，甚至睡不好，吃不好。其原因被认为是思想上产生了压力的状态，害怕比赛中表现差，对比赛的困难和复杂度估计太甚。也有些学生直接表现为抑郁症，心理过程缓慢，看法狭隘，注意力不集中，思维迟钝，致使意志消沉，甚至产生退赛想法。

3.盲目自信，高估自己

信心是进行比赛获胜的动力，参赛者是否有信心和其备赛的心理状况关系较大。盲目自信的参赛者表现出高度的兴奋和信心，对赛前训练不屑一顾，比赛的对策不能认真分析，始终相信自己能表现优秀，视而不见所面对的困难，盲目乐观等着比赛的到来。通过调研，得出出现这样心理现象主要原因是，低估了比赛的复杂性和困难度，轻敌、大意，高估自己的技术水平。其特点是盲目乐观，过高地估计了自己的实力，相信能赢得轻松；他们在比赛中，往往注意的强度降低，知觉、思维都比较缓慢，动作和反应都比较缓慢和微弱。

4.情绪饱满，知觉精确

这种精神状态有利于竞争，这类学生有正确的动机和良好的比赛心态，对比赛有清醒的认识，精力充沛。精神饱满，头脑清醒，自信自己的实力，有尽心尽力参加比赛，并夺得胜利的欲望。这种状态的形成需要长期训练，这样学生才能充分发挥其潜力，克服心理障碍，达到或超过预期比赛结果。这类参赛学生对比赛充满了热情，渴望参加比赛，有精确的比赛知觉，注意力集中，思维敏捷，反应迅速。由于参赛学生有不同的气质、性格、比赛经验，训练水平等，其赛前的心理状态必然不同，比赛结果自然也有所不同。

二、酒店客房服务项目学生竞赛后心理状态

客房服务学生竞赛后的精神状态往往被人们所忽视，觉得这一阶段的心理状况没有什么紧要的，其实这是理解和认识上的误区。比赛结束后，不管是成功还是失败，学生都会有特殊的情感体验，这种体验对未来的赛事乃至今后的生活都将产生长远的影响。比赛结束后或比赛的某个阶段结束后，虽然参赛学生未知结果，但他们的表现肯定会处在一个好的或坏的自我评价中，可能会出现高兴或沮丧等情绪，有些学生甚至无法再进入下一场比赛，或者是比赛结束后立刻走出赛场，选择拒绝观看其他选手的比赛。比赛结果公布后，一些比赛发挥不佳的学生可能会出现愤怒、抑郁、内疚等负面情绪。

三、对竞赛前后心理状态应采取的措施

比赛之前，教师应引导学生认真分析评分标准，重点把握操作的正确性、规范性和针对性，研究比赛时语言交流的规律性，针对客服服务项目比赛情况设计的情境，写出书面的操作程序。学生练习写出的程序，并结合技能训练。辅导教师可以拍摄学生操作录像并及时回放，及时帮助他们改正错误。辅导教师还可以结合微格教学法，对学生操作的某步骤某问题进行重点视频拍摄，对其效果和培训前后进行比较，以促进自我改善；也可以将几个学生的操作细节拍摄下来，互相学习，取长补短，横向比较，必要时增加激发场景。如在课后让学生观看往届生参加比赛的录像，邀请往届的优秀学生来校进行经验传授、有组织的让低年级学生观摩模拟竞赛，请行业专家或是竞赛评委进行现场指导等。冲刺阶段要保持良好的状态，并可以根据实际情况进行适当的调整。一是可以让学生有轻微的焦虑和紧张心理，来促进培训质量和效率；二是使学生保持良好的自信心，不要焦虑过度。这一阶段，辅导教师要确保学生按规律休息，饮用有营养的食物，科学训练。对于学生备赛期间容易出现的身体和心理问题，辅导教师要提前进行心理干预，必要时请心理老师或者心理医生进行辅导。竞赛目标不放松的前提下，对学生的思想动向和心理状况随时进行观察，帮助学生正确对待和及时缓解压力，妥善激劝士气，让学生做到从容参赛，胜不骄，败不馁，不过分强调结果。

在比赛结束后，心理教师、竞赛辅导教师应该和学生在一起客观、科学地分析比赛的表现和结果，使他们能够正确地对待自己的成功和失败，以预防自我形象的突然变化，避免过度自信或过度失落。特别是要注意失利的学生，预防精神无助，发生心理危机现象。

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【论文摘要】本着满足企业需求，实现学生顺利就业的职业教育理念，笔者在从事酒店管理专业课程教学过程中认真分析研究学生的特点和市场需求，对高职酒店管理系列专业课程的教学方法进行了有益的探索和尝试．并对这些方法及实践经验加以总结，提出了职业化教学法，同时在教学实践中运用推广。

职业教育的目的在于为社会培养应用型技术人才．其最直接的体现就是实现被教育对象的顺利就业。这就要求职业教育的受教育者在学习期间能够掌握所学领域比较实用的操作技能，并能在实践中加以运用。如何让受教育者达到行业要求。就成了职业教育工作者的重要课题。而目前大多数高职人才的培养都沿用本科教学模式．学生学习的主动性不能被充分调动。毕业时既没有技能优势，在理论上也远不如本科生，无法满足行业对人才的需求，导致高职生的社会认可度不高。

在从事高职酒店管理专业教学中．笔者发现要解决上面的问题，教师在教学过程中就必须充分调动学生的学习热情和积极性，切实落实以学生为中心的教学理念。运用恰当的教学方法．使学生既能掌握专业技能．又乐于主动学习专业理论知识，做一个标准的职业化酒店人员。笔者在教学实践中不断探索，总结了一套方法，并在运用时取得了较好的效果，笔者将其定义为职业化教学法。下面以《餐饮服务与管理》课程教学为例，对职业化教学方法的实施加以阐述。

一、设定教学目标

《餐饮服务与管理》课程的教学目标就是要使学生在学习完本课程后具有餐饮服务的常识(中、西菜点知识，酒水知识等)，具备对客服务的意识(重视服务的价值，即笔者曾提过的“服务为王”的价值观)。掌握餐饮服务的基本操作技能(例如。托盘、斟酒、折花、摆台、接受预定、引领入座、点菜、上菜、分菜及结账等)，能处理餐饮管理中的基本问题(例如，餐前小会、分工及处理顾客投诉等)，拥有餐饮服务者的气质(站姿、走姿、谈吐及基本的肢体语言等)。在毕业时，能够顺利实现在东部沿海的中高级涉外酒店餐饮部门就业。并具备一定的成长空间。

这些目标中有些需要在课堂上着重强化．有些则要求学生课后的自我巩固；有些需要教师利用案例加以诠释，有些则要求学生亲身体会。因此，在围绕教学目标的同时，要对每一个教学环节进行精心的设计．根据知识技能的特点运用相应的教学方式，充分体现职业化能力的培养。

二、几种传统教学方法的弊端分析

(一)课堂以教师为中心，满堂灌输理论知识

这种方式目前仍为最普遍的方式。学生在课堂上非常被动地吸收枯燥的理论知识．使得原本有趣的专业课程变成了睡觉时间。据了解，采取这种教学方式的教师有两大原因：一是自身不具备专业实践技能，因而无法传授给学生：二是学校缺乏实训条件，也只好做无米之炊。

(二)盲目使用多媒体，大量地填充影像资料

最近几年．多媒体教学被认为是提高学生积极性和推动教学互动的有效教学手段，于是不少教师和学校对多媒体教学趋之若鹜，不根据专业及课程的实际情况，想方设法地使用多媒体教学。有些教师多媒体课件仅仅是把原来的文字榜书内容敲上去。有些则填充大量图片，还有的干脆成了电影欣赏课。当然，也不乏运用成功的例子，但更多的还是流于表象。

(三)机械运用案例分析，像在培养阅读能力

目前，高职院校的双师教师非常缺乏，有不少教师是从学校到学校，而学校又没有相应的教师培训计划，在从事教学时只好从理论到理论。特别是在运用案例进行教学时，由于缺乏实际经验，教师分析案例空洞无力，学生听起来索然无味。主要表现为案例教学针对性不强，无法体现具体工作岗位的工作要求和过程，教师仅对案例文字进行分析，不能延伸到具体的岗位工作中去，尤其在案例中事件的处理上，仅凭想当然的分析。这种乌托邦式的职业教育方式无法培养学生的核心职业能力．尤其是对应变能力的增强没有发挥作用。有些教师甚至把案例当堂拿出来让学生阅读分析．俨然成了阅读课．浪费了宝贵的课堂时间。

三、职业化教学法的运用

(一)讲解知识要领，演示服务技能

按照“理论够用”和“理论指导实践”的原则，先讲解基本理论知识，然后演示服务技能。例如，在讲到西餐摆台操作技能时，教师先讲解西餐服务与中餐服务的异同，然后把西餐摆台所需的餐具展示给学生．并告知每种餐具的摆放位置、先后顺序及相关要求，接着由教师亲自演示两遍给学生观看(其中，第一遍会按照标准操作摆台，并逐一解说要领，当学生完全看清楚后．第二遍则会有选择地在某几个操作上出现偏差，让学生找出问题)，最后再总结摆台的要领．并编成口诀，使学生能够理解并记牢。

(二)练习操作技能，逐个纠偏达标

当讲解完一项操作技能后，要求学生课后去体会，在下一次课堂上，学生需要在教师面前练习操作。练习一定时间后，教师逐一审核，指出不足的地方，讲解纠正的方法，并挑出其中几位较为优秀的学生．让他们帮助不达标的学生提高技能水平(这种方式在实际运用中很受学生的欢迎。一方面．学生之间的交流使他们都处在比较放松的状态，更容易纠正提高；另一方面，对于较优秀的学生，则可以培养其基层督导的沟通能力)，每一项操作技能结束练习之前。教师再逐一审核，并考评打分。计入平时成绩，以督促学生端正态度，认真练习，确保每位学生都能达标。

(三)分组模拟演练。融汇职业精神

模拟演练是酒店职业教育中的一个重要的环节．通过模拟，可以使学生更好地领悟酒店职业精神。在《餐饮服务与管理》课程的各个教学环节中，将学生分成若干个小组。在该项目结束后告知学生下次课堂演练的内容及相关要求，并安排各组学生提前到附近酒店参观考察。各小组利用课余时间进行讨论并练习。演练课上，每组学生就是该项目的一个团队，共同完成该项目的全部流程。这样既有分工，又有合作，有利于学生职业精神的培养。例如，在讲解餐饮对客服务过程时，小组中的成员分别扮演迎宾、服务员、收银员、基层督导员等角色，由另一小组成员扮演顾客，如此循环。表演结束后，请各小组代表分别提出提出本小组的优点及存在的问题。最后，由教师进行总结点评。

(四)案例讨论分析，培育管理思维

案例分析教学可以提升学生能力，尤其是对统筹管理能力的培养有重要作用。《餐饮服务与管理》课程的特点要求教学中必须遵循从基础理论到实践，再从实践到理论的循环过程。在前面基础知识讲解和大量技能实训基础上，科学地安排案例教学能够激发学生学习的热情，挖掘学生的管理能力，从而更好地实现教学目标。案例可以是文字资料。也可以是视频资料。案例分析课上，将学生分成若干小组。小组成员讨论并总结出本小组的意见，由其中一位代表发言。各小组发言结束，教师解答学生提问(主要是解答学生在讨论中存在疑惑的问题)。最后，根据学生的发言和提问．教师引导学生回顾所学的理论知识和实践技能。并加以综合分析，从而使学生学会“从实践中来．到实践中去”的分析问题方式，懂得如何用理论指导实践。在教学实践运用中很受学生的欢迎。

实施案例教学有两个问题要注意：一是教师要提前至少一周将文字案例印发给学生，或提前一周将视频资料给学生观看：二是案例的内容应该与前一阶段的教学内容相符。

(五)专项技能竞赛，重点突破提高

从某种意义上讲，《餐饮服务与管理》是一门经验学科．对操作技能的要求高，学生在毕业上岗前必须拥有扎实的基本功。在课程教学中，必须不断巩固学习成果。

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随着近年来我国与国际之间交流及合作的持续增多，我国国内的酒店行业由此受到了极大的冲击，而国内的酒店行业要想在日趋激烈的市场竞争中始终处于不败之地，那么就必须提出更高的要求，就必须不断的发展，并且将良好的品牌形象树立起来。酒店服饰的文化内涵是非常丰富的，是酒店行业在第一时间向客人展现悠久文化历史，尤其是饮食文化的重要窗口，由此可见，服饰在酒店礼仪中的重要性是不言而喻的。所以，我国的酒店行业应当对服饰提起高度重视，将服饰切实的纳入到酒店礼仪文化中，以便于更好的促进酒店行业的有序发展。

一、酒店员工服饰美的原则

众所周知，酒店员工的服饰非常讲究，能够体现出企业的形象及品位，与此同时，酒店是文化交流、国际经济汇集的重要场所，有着非常强烈的时代感。所以，无论是在色彩装饰上，还是在款式造型上，均应当将我国民族文化的内在精神及文化品质体现出来。酒店员工的服饰是一种职业服装，其具备着明显的职业服饰特征，比如象征性、审美性和实用性。

酒店员工服饰美的原则具体包括以下几方面：（1）多样统一。酒店员工服饰美的一项基本原则就是讲究多样统一，现代酒店的服务性质和工作门类是不尽相同的，但是因其整体上为一家酒店，员工的服饰便可以呈现统一而又多样的视觉效果；（2）和谐。除了要与酒店自身的性别、体态、职能相互协调外，酒店员工的服饰美还应当与其相应的工作环境相互匹配、相互协调。以西餐厅服务员的服饰举例，需要切实按照餐厅的具体菜系，以及餐厅的整体装饰风格予以调整，将协调的美感给予客人，从而增添更多的魅力为餐厅整体风格；（3）含蓄。作为我国传统的审美理念，含蓄当成是最高的审美境界。酒店员工服饰在彰显我国礼仪服务形象过程中，应当注意有机的与市场新潮理念的结合，将“露”与“藏”之间的关系调整好，要使“露”体现出人体美，并且散发出婉约、含蓄的韵味，要使“藏”具备遮羞、护体的良好效果。

二、服饰在酒店礼仪中的重要性

自从我国加入世界贸易组织后，我国与国际之间的交流可以说是与日俱增，这便对国内酒店行业的要求也不断提高。除了国内行业要评定酒店的星级以外，在激烈的市场竞争过程中，酒店本身也必须将企业形象的提升当成是长期性的一件工作抓好，而在企业形象和企业品牌的提升及打造上，酒店服饰的设计是其中非常重要的环节。

酒店服饰所蕴含的的文化内涵是十分丰富的，美丽而又得体的腐蚀，不但能够使穿着者精神饱满、神采奕奕，并且还能够使见者心境开阔、赏心悦目。正是因为服饰所带来的美感，可以将人们对艺术的热爱唤起。举例而言，中餐厅的服饰――旗袍，就是为了更好的与中餐厅的氛围相融合所设计的。众所周知，我国最具有代表性的服饰就是旗袍，其最大限度的将东方女性娴静温柔的个性以及婀娜多姿的体态彰显出来。随着社会的不断发展及时代的不断变迁，旗袍即便是不再是生活着装，但却是民族文化中的一大精华，而酒店采用此类服饰，则会使酒店的环境显得更加端庄文气、大方古朴、色彩绚丽，让客人体会到民族文化气息和归真返朴的怀旧情趣。

在2008年北京奥运后之后，越来越多的外国游客纷纷到我国参观，了解我国的历史文化，而酒店可以说是中国文化，尤其是饮食文化对外开放的一大窗口，而酒店服饰则在很大程度上代表着酒店的品牌及形象，随着企业形象设计以及规范化的逐步强化，不管是服饰理论界还是设计人员，亦或是使用者，均相继看到酒店服饰在酒店未来发展中的广阔前景、重要地位，这是需要酒店行业工作者需要高度重视的。

三、结束语

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服务是每个行业越来越关注的话题，应该说我们酒店的每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在具体的服务工作中，不是我们淡忘了礼仪礼节，就是礼仪礼节做不到位，或者无法明显地表达出来。通过这次培训感触颇深，使我从真正意义上理解了礼仪的含义，礼仪是一种在人际关系和社会交往过程中所应具有的相互表示敬重、亲善友好的行为规范，是人的一种内在涵养的充分体现。

我想这次培训礼仪目的：让自己变成受别人欢迎的人-----外国人把商务礼仪叫做“商务外交”。记得曾经在大学里礼仪老师常说对我们说三句话，第一句：“世界不会因你而改变”：要适应别人，而不是试图改变别人。在非原则性的事上不要随便对人说“不”，不要把自己的想法、看法强加于人。好心过度有的时候是一种伤害。所以我们应该做到：勇敢的面对生活，智慧的生活，凡是存在的都是合理的，只有合理的才会存在。不要试图去改变一切你看不惯的东西，因为不管你怎么努力，它依然存在，因为世界不会因你而改变。艺术的生活，交往艺术：待人接物之道。

在商务礼仪中，有两大基本原则：一是要摆正位置，二是要端正态度。所谓“在何位置思何职”，是什么身份就要做符合身份的事才合宜。比如要分清上级和下级，长辈和晚辈，主人和客人等等关系。干什么做什么，干什么说什么，干什么像什么，才能达到良好的沟通。

做为一名酒店的服务人员，要严格规范自己的服务言行，在今后的工作中，微笑的聆听客户的来电，耐心的解答客户的请求，用一颗健康的心态来面对我们的客户，用一颗健康的心态来面对自己的工作，用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造酒店良好的服务品牌形象，使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给新老客户留下美好的印象，争取做到一名优秀的酒店服务人员！

服务礼仪培训心得二

这次参加了酒店组织的主管领班强化培训班的课程，使我有机会能聆听同行业资深专家的讲座，面对面的和专老师进行交流，接受指导，在第一课时所讲的主管领班必备酒店服务礼仪中，课程中所陈述的内容，使我深有感触。

作为一家高档次的酒店，不仅具有先进的设施设备，豪华的装潢，优雅的环境，更要拥有优质良好的服务，然而这些服务的前提是必须要给客人留下良好的第一印象，我个人认为，好的第一印象是从初见客人的礼仪开始的。

应该说我们每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在具体的接待服务工作中，不是我们淡忘了礼仪礼节，就是礼仪礼节做不到位，或者无法明显地表达出来，在这次培训中我学会了去赞美、发现别人的优点，用包容的心态去看待事物，用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造酒店良好的品牌形象，使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给宾客留下美好的印象。

要切实规范服务行为，我将按照王教授所讲的服务礼仪的要求，努力规范自己的服务行为，做到标准化，正规化，在为宾客提供优质服务的同时体现自身服务的价值，展示良好个人修养。

新红运酒店 桑拿部休息厅主管

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关键词：礼仪；实践活动；教学

中图分类号：G712 文献标识码：A

文章编号：1009—0118（2012）10—0163—01

对于旅游服务与酒店管理专业的学生，老师应侧重酒店服务礼仪的训练。教学中就仪态、谈吐、称呼、接待、迎送、会见、会谈等具体课题作深入训练，采用分角色、模拟表演等训练形式，然后再进行整体综合模拟表演。同时也应利用假期带领学生到我市星级酒店参观学习，据很多学生反映，他们非常喜欢此类练习。这样老师可以根据本专业性质特点、本班学生的个别差异，进行单独指导，有目的地进行训练。对实际操作环节薄弱的学生，班主任可利用自习课时间纠正学生的不得体言语、不正确行为等。

一、礼仪课教学内容应贯穿于其他各科课堂

在多姿多彩的校园生活中，一些看似平常的礼仪细节是随处可见的，处处也能体现出礼仪，学生的语言、待人、姿态、仪容等均可通过学习活动表现出来。因此，礼仪课教学不应仅局限于该门学科课堂，在其他学科的教学中也不能忽视礼仪教学训练。学校要求各学科任课老师要加强礼仪的育人意识，在课上老师必须以身作则，言传身教，并以独特的人格魅力去感染学生。同时注意随时纠正学生不规范的礼仪行为，这也是对老师上课考核的一项内容。这样每一堂课学生的站、立、行、讲话等礼仪训练都在进行，从而使学生养成良好的文明行为习惯，达到我们教育的目的。

二、礼仪实践教学应注重在社会实践活动中得到锻炼与强化

（一）实践出真知。礼仪教学不是只靠讲几堂课，摆几个样子就能开展起来的。老师说得天花乱坠，不在实践中训练学生，只能是好看的空架子，没有解决实际问题的能力。只有把理论教学与实践学习相结合，才能使礼仪教学有实际意义。学校与老师应首先深刻认识到这一点，抓住一切实践机会组织学生参加有意义的社会活动，全方位地对学生进行礼仪示范，有组织、有目的、有针对性地让他们参加各种会议和典礼的礼仪服务工作，使他们在活动中受到锻炼，提高素质，从而推动服务礼仪教学的实际效果。

（二）选择具有代表性的岗位教学项目。职业岗位的选取一定要具有典型性。根据旅游酒店餐饮服务业“对客服务”的职业特性和特定的学习情境，项目的选取既需注重理论知识与岗位“典型性”的有机结合，还需关照学生学习兴趣与行为“掌握度”的有效衔接。首先，岗位活动要包含全部教学内容并尽可能自然、有机地结合多项知识点；其次，职业项目的难易度要针对学生的实际水平来确定；且要让大多数学生感兴趣，并可以用某一标准公平准确地给予评价，此评价中应包含企业的评价。对学生来说会更有意义。当然。不是每个职业岗位都能面面俱到。教师可以根据具体的培养方向来确立最佳职业项目。

教师应与旅行社、民航、酒店、餐饮企业一线管理人员、兼职教师进行言谈、研讨，分析旅游酒店行业典型岗位实际工作任务所需礼仪知识、处理问题能力和职业素质要求，有针对性地选取教学内容。将一般社交礼仪及商务活动要求和不同旅游酒店企业典型规范设计构建成学习情境。即礼仪意识引导、职业形象塑造、待人接物处理、服务语言沟通应对技巧、酒店前厅、客房服务礼仪，餐饮接待服务礼仪，旅行社导游服务礼仪，民航客舱，值机服务礼仪等基本覆盖了专业相关技术领域职业岗位的任职要求，并注意兼顾学生可持续发展需要。

通过经常参与社会实践活动，我校礼仪服务专业的学生已圆满地完成了十几项的礼仪服务和接待工作，受到了社会各界的好评。学生参加在充分的社会实践活动中也得到了充分的锻炼。

三、应将礼仪规范表演被列为专业技能考核项目

中职学校每年都要举行各个专业技能大赛，其中礼仪比赛是当中最重要的一项比赛内容。为落实礼仪规范的要求，我校每年都要让全校所有班级所有学生必须参加礼仪比赛，考评小组成员由校长、党委书记、教导主任、团委书记、教师代表组成。评比内容包括口试和操作两部分。口试形式为到各班级后随意抽取学号，回答有关课堂礼仪、公共场所礼仪、涉外礼仪等方面的内容，考察学生的礼仪综合素质。操作形式为全班学生做好考评小组指定的站姿、坐姿、手势类型，并有一定的时间要求，大约30分钟，考察学生的定力与坚持力。此项比赛竞争之激烈，学生重视程度之高出乎学校老师的意料，每年才会开展得很成功。特别是旅游酒店服务管理专业的学生表现得尤为突出，每年都会名列前茅。学校对在技能大赛中表现袦的学生给予精神与物质的双重奖励，进一步激发了学生学习礼仪的热情与积极性。同时这也充分说明，要想让学生养成良好的礼仪习惯，必须要在平日里给予足够的重视。

近几年以来，我校各专业特别是旅游酒店服务管理专业的学生，利用寒暑假的时间先后到银行、各大商场及宾馆进行岗位模拟实习和社会适应性实习。在实习过程中，强调礼仪教育和文明礼貌的要求，由用人单位评出一批优秀的实习生和少数因犯某种错误被停止实习的学生。学校对实习学生进行跟踪调查，了解反馈信息，既进行全面整体分析，又注重个别学生问题的研究，目的是培养出开朗大方、彬彬有礼、举止文雅、虚心好学、礼貌待人的学生。