酒店客房礼仪范文

导语：如何才能写好一篇酒店客房礼仪，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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我从《XXX日报》上的招聘广告中获悉贵酒店欲招聘一名经理秘书，特冒昧写信应聘。

两个月后，我将从工商学院酒店物业管理系毕业。身高1.65cm，相貌端庄，气质颇佳。在校期间，我系统地学习了现代管理概论、社会心理学、酒店管理概论、酒店财务会计、酒店客房管理、酒店餐饮管理、酒店前厅管理、酒店营销、酒店物业管理、物业管理学、住宅小区物业管理、应用写作、礼仪学、专业英语等课程。成绩优秀，曾多篇。熟悉电脑操作，英语通过国家四级，英语口语流利，略懂日语、粤语、普通话运用自如。

去年下半学期，我曾在XXX五星级酒店客房办化验室实习半个月，积累了一些实际工作经验。我热爱酒店管理工作，希望能成为贵酒店的一员，和大家一起为促进酒店发展竭尽全力，做好工作。

我的个人简历及相关材料一并附上，如能给我面谈的机会，我将不胜荣幸。

联系地址：广州XXX工商学院酒店物业管理系510507

联系电话：13911111234

此致

敬礼！

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关键词：理实一体化 《酒店客房实务》 课程改革

《酒店客房实务》是职业院校酒店管理专业的一门核心课程，该课程旨在使学生系统和全面地掌握客房运行与管理的业务知识，掌握客房服务操作技能和基层管理的基本方法，学会处理和解决客房服务与管理中的一般性问题，培养学生的实际应用能力。工学结合是职业教育的重要特征，因此在《酒店客房实务》课程设计过程中如何体现该特征是教学改革的一项重要问题。本文结合笔者在教学活动及实践锻炼中得到的一点启示，试对《酒店客房实务》课程的理论实践一体化的建设进行分析。

理实一体化的《酒店客房实务》应是将理论学习和实践学习结合成一体的课程，其核心特征是“理论学习与实践学习相结合；促进学生认知能力发展和建立职业认同感相结合；科学性与实用性相结合；符合职业能力发展规律与遵循技术、社会规范相结合；学校教育与企业实践相结合”，学生通过对客房工作的任务、过程和环境的整体化感悟和反思，实现知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观学习的统一。建设理实一体化的《酒店客房实务》课程要充分理解蕴含其中的现代职业教育的理念、思想和方法，系统解决职业教育及其课程领域的诸多问题。

一、该课程强调培养学生完成整体化工作任务的综合职业能力

“新世纪的高技能人才不仅要有技术适应能力，更重要的是具有本着对技术、社会、经济发展和资源保护负责任的态度，积极参与并促进技术、企业和社会发展的能力，因此高技能人才的培养目标是综合职业能力的发展。” 综合职业能力是指在真实工作情境中整体化地解决综合性的专业问题的能力。培养学生综合职业能力既能保证学生实现当前的就业需要，更重要的是要奠定学生持久职业生涯发展的基础。为此，《酒店客房实务》的课程目标不应只是培养简单的劳动者，而是要培养客房服务与管理工作的积极参与者和设计者，培养学生在真实的工作情境中整体化的解决综合性专业问题的能力和相应的技术思维方式。

二、构建学习领域的课程模式

学习领域是以一个职业的典型工作任务为基础的专业教学单元，它从具体的“工作领域”转化而来，常表现为理论与实践一体化的综合性学习任务。传统的酒店客房服务与管理课程的教学内容是以介绍和讲授专业知识为主，而理实一体化的《酒店客房实务》课程的教学是让学生在尽量真实的职业情境中学习如何工作，课程内容是从具体的工作领域转化而来的用于学习的学习领域，即来源于工作实际的、理论与实践一体化的综合性的学习任务。

客房是酒店存在的基础，是必不可少的基本设施，客房服务质量也是酒店整体服务质量的重要标志。客房服务与管理工作就是为住店客人提供客房清洁服务和其他服务，并负责客房设备设施的维修保养和公共区域的清洁卫生工作。根据对典型工作任务的描述和对从事客房服务与管理工作的能力分解，同时也充分结合我院实际教学条件和学生状况，将该门课程设计出六个学习情境，即客房部认知、客房商品设计、客房卫生管理、客房服务质量管理、公共区域清洁保养和客房安全管理。学习情境是在典型工作任务基础上，由教师设计用于学习的“情形”和“环境”，是对典型工作任务进行“教学化”处理的结果，是典型工作任务包含的职业信息在教学中的体现。 本课程的前两个学习情境作为学生认识酒店客房服务与管理工作的基础，通过学习能够识别不同类型饭店客房设施的特点；熟悉客房部组织机构与主要岗位及岗位职责；了解客房部与其他部门关系等。第三、四、五学习情境的设计主要反映出酒店客房服务与管理工作的核心部分，通过学习熟悉各类客房清洁规范，能独立完成客房清洁工作；掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作方法；掌握洗衣服务、小酒吧服务等服务的工作程序、方法和动作要领，能够按程序和标准独立完成相应对客服务；掌握公共区域卫生与管理的内容。最后的学习情境针对酒店客房服务与管理工作中的一些突发事件及特殊情况进行整理而设计，通过学习能够正确认识客房服务中所遇的突况并妥善处理。

三、遵循行动导向原则，采用灵活多样的教学方法

工学结合一体化课程需要采用适合学生特点、具有职教特色的教学方式。《酒店客房实务》课程的教学过程让学生以个体或小组合作的方式围绕明确的学习目标，通过完成一系列的综合性学习任务学习新的知识与技能、提高综合职业能力。具体方法有项目教学法、四步教学法、角色扮演法等。例如：在客房卫生管理的教学中主要运用四步教学法，首先由教师提出该部分学习的任务，说明学习内容是客房清洁工作，其意义是能为宾客提供舒适整洁的入住环境；其次通过教师演示让学生知道操作程序；第三步是让学生按照示范步骤进行模仿，并作必要的解释，最后由教师布置练习任务让学生独立完成，教师则监督整个练习过程，检查练习结果，纠正错误。该教学法的学习过程与人类认知学习规律极为相近，学生能够在较短时间里掌握学习内容，因此实践课程的学习适用此类方法。项目教学法也是该课程用到的一个较为有效的教学方法。该课程内客房对客服务在教学过程中就较为适合使用项目教学法。首先由教师提出项目任务设想，即完成对住客的完整的接待服务工作，然后由学生分组制定工作方案，综合几组学生的方案最终由教师和学生确定详细的工作步骤和程序。方案确定后由学生进行演习，按照确定的工作步骤和程序进行工作。最后是检查控制及评价反馈阶段，依据国家职业技能考核标准及教学目标进行检验，通过检验结果讨论如何改进接待方案。项目教学法与其他教学方法并不矛盾，在项目教学法中常常也会用到其他的教学方法。

与项目教学法经常同时运用的是角色扮演法。角色扮演法也是在工学结合一体化课程改革中的常用教学方法，它具有帮助学生建立职业认同感的优点。在角色扮演教学中，学生作为演员或观察者，一起投身到真实的问题情境之中，通过行动学习和体会处理实际问题的方式方法以及造成的不同后果。教师在过程中承担“导演”的任务，学生担任演员及观察者的角色，在完成工作任务的同时，感悟职业角色内涵、体验职业岗位的情感，从而建立一定的职业认同感。使用该方法时应注意以下几点：第一，选择演员。挑选合适的演员并进行角色分析。第二，培训观察员。为观察员指定观察任务，决定要注意观察哪些方面，做好分工与记录。第三，讨论与评价。共同回顾表演过程，讨论焦点，根据观察报告探索解决问题的一般原则。

四、构建多元化的过程考核体系

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【关键词】市场需求；酒店管理；人才培养；创新

我国在世界旅游业中的地位不断上升，《国务院关于加快发展旅游业的意见》（国发﹝2009﹞41号）指出：目前，我国旅游服务质量明显提高，市场秩序明显好转，可持续发展能力明显增强，力争到2020年我国旅游产业规模、质量、效益基本达到世界旅游强国水平。旅游业的繁荣发展离不开旅游人才的支撑，高校作为旅游人才培养的摇篮，应该充分考虑市场需求，培养适应市场发展的可用之才。

一、酒店业人才需求现状

截至2014年底，我国共有星级酒店1.25万家，其中四、五星级酒店近4000家，星级酒店客房总数达到160多万间。按照酒店行业人员配比平均计算，星级酒店平均人员配比在350-400人，那么仅星级酒店需要的人员数量将达到437万-500万人，酒店行业是旅游业中从业人数最多的行业。在这样的人才需求下，很多酒店管理、旅游管理专业的学生却仍然找不到工作，说明教育与社会需求脱节是产生这一矛盾的主要原因之一。

二、酒店人才需求调研

笔者对星级酒店经理、人力资源总监、部门经理、技术主管等管理人员就旅游管理/酒店管理专业人才需求状况、人才能力要求以及对学校人才培养的意见等方面做了问卷调查。问卷调查的统计分析结果主要体现在以下几个方面：

1、人文素养教育和行业职业道德教育的缺乏是人才流失率居高不下的重要原因之一中国饭店协会的统计数据显示：2014年，全国星级饭店员工流失率为53.52%，虽然比2013年下降了4个百分点，但星级饭店的员工流失率依然居高不下。高等职业教育是培养能够胜任技能型工作的应用人才。但是学校教育重专业知识的教育而忽略职业道德教育和学生人文素养教育，使得学生对于工作岗位尤其是一线的服务工作岗位没有正确的认识和理解，在学习生活中没有形成正确的人生观和价值观，在工作中遇到问题不能正确的面对和解决，往往直接就辞职不干了，影响了专业能力的发挥。

2、基层人才和技能型人才是酒店行业最渴望的人才类型在调查的22份问卷中，认为基层人才缺乏的管理者占100%，认为技能性人才缺乏的管理者占81.81%。这为我们的人才培养指明了方向。加强专业技能实践教育是旅游管理专业教学急需解决的问题。从专业建设和专业发展的角度来看，尤其对于民办高等教育来说，要形成专业生态系统的良性循环：培养的学生被社会认可，就业率高，学生满意度高就会使得学校生源数量增加，质量提高，从而促进学校办学实力的增强，社会知名度的提高；社会知名度又进一步增强了校企合作基地的建设和质量，促进就业率稳步高升，最终达到生源数量稳定增长的良性循环。

3、酒店管理高职（专科）类技能型人才是酒店行业人才的中坚力量在问卷调查中，当问及酒店旅游管理/酒店管理专业毕业生占本单位员工的比例时，星级酒店管理人员认为专科毕业生占比达到31%-50%的占到36.36%，本科毕业生占比达到20%-30%的占到45.45%。

4、酒店对于实习生顶岗实习的需求要求学校对人才培养计划进行创新校企合作是大多数高职专业尤其是像旅游管理这样的服务类专业学生就业的主要渠道之一。但在酒店对实习生留用的观点上，酒店择优留用的占70.69%，酒店全部留用仅占4.31%，其次实习生自愿选择的占24.57%。酒店行业更希望专业人才的综合素质有所提高。因此，在人才培养计划中不能把管理强调的太多，应该是一线的专业技术与理论相结合，帮助学生清楚的理解和认识行业岗位的职责，帮助学生树立正确的人生观和价值观，这才是旅游管理专业人才培养的基本出发点。

三、高职酒店管理专业人才培养现状

通过笔者对陕西省高职酒店管理专业课程体系建设进行调研发现，传统的“2+1”人才培养模式已不能适应现在高职教育对人才素质的培养目标和要求，主要体现在：

1、课程体系只注重职业能力培养，忽视了酒店对人才综合素质的要求高职课程体系改革方兴未艾，但现有的课程体系以及现有的改革一味的强调学生职业技能的培养而忽视了学生综合素质的培养。比如，在酒店管理专业中，开设的专业课程主要有：前厅客房服务与管理、餐饮服务与管理、酒店营销策划、酒店督导、酒店财务管理、茶艺与茶馆经营、调酒与酒吧管理、酒店人力资源管理、酒店服务礼仪、旅游电子商务。而酒店调研的结果发现，酒店管理者对于人才的需求除了职业能力以外，还包括了职业综合素养，尤其是个人形象塑造、沟通技巧、服务心理学、服务英语等。

2、培养计划中过多的强调管理而没有正确的引导学生树立良好的服务意识随着“90后”开始步入社会舞台，其彰显的任性、追求自我的特点让酒店管理人员惊叹之余，也悟出了该放弃的决不挽留，该珍惜的决不放手的真谛。因此，在人才培养计划中不能把管理强调的太多，应该是一线的专业技术与理论相结合，帮助学生清楚的理解和认识行业岗位的职责，帮助学生树立正确的人生观和价值观，这才是旅游管理专业人才培养的出发点的基本点。

3、专业教师的实践水平低影响了专业技能的培养效果学校酒店管理的教师大部分是从高等院校毕业的研究生，他们毕业后直接进入高校从教，专业理论以及学科研究基础扎实，但大多数教师没有在酒店一线服务岗位工作的实践，不具备行业服务技能。教师重理论轻实践的现状不能适应现代高职教育发展中对于技能教育的要求。

四、市场需求下的高职酒店管理专业人才培养创新

1、建立“以目标岗位群为导向”的人才培养模式旅游管理专业目前采取的是传统“2+1”培养模式，这种培养模式很长一段时间内在高等职业教育中发挥了非常积极的作用，促进了学生职业技能的培养和发展。但是，这种培养模式造成了技能训练和专业知识在时间和空间上的割裂和不连贯，大部分学生结束了两年的课程学习之后，进入企业实习时，当时在课堂上学到的理论基本已经忘记，使得校企合作的单位在接收实习学生后很多学生的职业道德、职业技能表现并不尽如人意，没有达到预期的培养目标。因此，培养模式的创新要解决学生理论学习与实际操作的差距，建立“以目标岗位群为导向”的人才培养模式，为把酒店管理专业人才培养成职业道德良好、职业技能扎实的应用型、技能型人才做最坚实的支撑和保障。

2、创新课程体系建设首先，以目标岗位群为向导，在课程体系的设计中既注重学生职业技能的培养，又要把学生的综合素质的培养提到重要的地位。在课程体系设计中融入现代服务礼仪、形体训练、个人形象设计、旅游美学、紧急救助等课程内容。其次，引导学生正确认识行业属性和酒店管理专业的培养目标，在课程设计中平衡管理理论与服务实践技能课程的课时数；最后，课程实训要及时进行，让学生在学习理论知识的同时能够得到实践的及时印证，增强学习的效果。第一学年：作为学生，学习的主要课程包括旅游学概论、管理学基础、酒店管理概论、旅游政策与法规、旅游经济学、酒店职业英语、普通话、形体训练；第二学年，学生作为旅游企业准员工，能够从事酒店客房、前厅一线服务以及酒店餐饮、酒水服务、技术人员等工作，学习的主要课程包括旅游心理学、电子商务概论、现代服务礼仪、酒店客房服务与管理、酒店客房服务实训、酒店前厅服务与管理、酒店前厅服务实训、酒店餐饮服务与管理、酒店餐饮服务实训、酒水服务管理、酒水服务实训、食品营养与卫生、酒店管理信息系统，让学生在学习中将理论与技能实践紧密结合；第三学期：学生作为旅游企业熟练工作人员，主要从事高星级涉外酒店服务以及基层管理等工作，学习的主要课程包括个人形象设计与职业资格证书取证课程，为学生下一步的顶岗实习和毕业就业做充分的准备。

3、创新教学团队建设，建立专业教学指导委员会通过教师引进、培养和聘用力度，使专兼职教师的比例达到1：1，加快“双师型”教学团队建设。在兼职教师引进的过程中，注重与企业管理者和技能主管的交流合作，吸纳他们与校内专业带头人、学科负责人共同指导技能教学实践并组成专业教学指导委员会负责指导、监督教学过程和评价教学质量，形成完善的教学指导、管理、督导、评价体制。

【参考文献】

[1]王健.关于旅游学科发展与旅游管理专业课程体系建设的思考[J].旅游学刊，2008.23(3).

[2]岳冬菊，李海民，杨瑞.基于复合型人才培养的高校旅游管理专业课程体系改革[J].西安文理学院学报：自然科学版，2009.12(2).

[3]李柏文.响应社会需求的旅游动态课程体系构建研究[J].旅游科学，2009.23(4).

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1.产品现状分析。酒店共计22层楼，客房类型主要有标准间、单人间、高级套房以及豪华套房等。2010年，酒店对七、八、十九楼进行了重整装修，焕然一新的房间一经推出，住房率就取得不俗的成绩。在菜品上，酒店由蓝海集团的生态种养殖基地为其提供材料，为顾客提供绿色食品。酒店有钟鼎楼、渔歌舫等餐饮品牌，可以满足不同要求的顾客。酒店提倡员工为客人提供个性化服务，并将此融入到员工的日常生活中，通过将客人给予的表扬信折算成奖金的方式来激励员工，从而提高了员工的参与积极性。

2.价格现状分析。对于酒店来说，能够定价还是菜品和客房。而酒店则一般是通过与其他相等或是相似水平的酒店来对菜品定价的。一般来说，服务员服务一个包间时是不收取服务费的，但其实服务费是已经包括在菜价上了。酒店客房的价格随季节的波动比较大，而且几乎每天的价格都有所不同。在实际操作中，许多的酒店主要还是利用折扣价来增加销量。蓝海新悦酒店的客房采用积分制，分别有贵宾卡、金卡、白金卡、钻石卡，等级越高，享受的折扣越高，待遇越好。

3.渠道现状分析。蓝海新悦大饭店地理位置优越，周边商业区和附近油田单位消费的带动，客人来酒店就不存在交通不便的问题。蓝海新悦大饭店不仅通过前台销售，酒店还建立了自己的网络销售网站，以及网络直销平台。顾客通过网络预订，能够直观地了解酒店的概况，还可以减少入住费用。与此同时，酒店还与去哪儿网、窝窝团、团800以及旅行社等合作，通过他们的强大的客源保障，实现双方的互利共赢。

4.促销现状分析。酒店运用会员积分制，发行四个会员等级，依次享有不同的优惠。就拿房价来说，就依次享有八折、八折、七点五折、七折；而在菜金上则一律打九点五折。顾客利用第三方网络如去哪儿网、携程网等预定酒店的房间，可以返现36-51元不等现金。当遇到节假日，如中秋节时，酒店推出螃蟹中秋节，消费一定数额的螃蟹，赠送月饼，同时还推出各种不等金额的代金券。在员工服务过程中，酒店也要求员工能及时有效地对顾客进行推销，例如在推销一道菜时，向客人介绍其原材料、做法以及营养价值等，还会适时推销其他营养的荤素搭配菜品以供顾客选择。

5.人员现状分析。在餐饮部，酒店的一线员工大多是十七、八岁的小孩，而他们中又大部分来自蓝海职业学校，年纪小，阅历少，做事还不够沉稳，服务质量有待提高。同样地，在客房部，服务员大多是中年妇女，普遍学历较低，一些基本技能掌握不到位，与外宾交流服务时就明显显得吃力。新员工入职前都会先进蓝海职业学校进行为期5天到7天不等的培训，其中有对蓝海集团的企业文化、规章制度、概况等的介绍，化妆、服务礼仪等的培训。分配到实体店后，会有领班以及培训经理对新员工进行一系列的培训直至考核合格。酒店楼层一般采用一楼层一个服务员的标准来分配，但是就会出现有的楼层房间爆满，但是有的楼层却门可罗雀，按照员工计件的工资结算方式，员工之间的工资就会因此有很大的差别，从而造成员工的不满，不利于其对客服务。

6.服务过程现状分析。

6.1酒店顾客之间的互动。同行的客人们，一方的意见很容易影响到另一方的选择。再者，客人看到酒店员工对其他客人的服务时，也会对其的选择产生影响。

6.2酒店顾客与员工之间的互动。蓝海集团有自己的食品加工厂，可以自行生产月饼、喜饼等。中秋节时，酒店会分配给各部门一定的月饼销售任务量，有时遇到完不成任务时，房务部总监与酒店的一位常客X先生（某公司老总）沟通时，该常客一般也会很乐意答应帮忙购买剩下的月饼，这主要得益于酒店客人与员工间的良好互动。

6.3员工之间的互动。在酒店客房部，就会出现台班传达客人需求与实际服务员操作结果不符的现象，究其原因，就是台班没有传达到位，当然也有客房服务员没有仔细询问的因素。

7.有形展示现状分析。蓝海新悦大饭店主楼高88米，在它周围环境来说，是比较有特征性的。酒店自开业到现在已经十多年，虽然酒店的格局、外观等已经很难改变，但是却可以通过改变酒店里的一些陈旧的设备设施，根据客人的喜好，来开发不同功能的产品，而不单只是靠服务来弥补这些硬件的不足。对于客人来说，硬件不好用，服务就算再好，也会对酒店的印象大打折扣的。

二、蓝海新悦大饭店服务营销策略的不足

1.产品单一，更新不及时。蓝海新悦大饭店就和众多的四星级酒店一样，提供餐饮客房娱乐等，并没有其他的特别之处。就客房而言，虽然设了女子客房，但却没有真正实行。酒店对新菜品的推出也不算及时，使得顾客觉得缺乏新意新鲜感；另外，因大环境的影响，酒店的钟鼎楼、大宴会等提供高档菜品的餐饮部也面临严峻的挑战，而不及时调整菜品以适应环境，终将难以为继。

2.价格偏高，性价比低。新悦酒店是一家已经开业近二十年的四星级涉外酒店。许多住店客人反应酒店的设施设备太过陈旧，与高房价不匹配。其中最为客人诟病的是酒店的卫生间，特别是冬天，总有客人投诉水龙头不出热水，房间不够暖和。

3.知名度低，宣传不到位。酒店身处东营市区繁华地段，又已经开业近20年，在当地的知名度只能说一般，打开网页，只能看到寥寥的几页消息，其官网做得也是缺乏新意；其次，作为隶属于蓝海酒店集团的一部分，其餐厅、客房也没有积极宣传蓝海的其他的实体酒店，更别说互相输送客源了。

4.促销手段过于死板。酒店一般只是在节假日才会推出各种优惠活动，同时持久的时间也不长，许多的顾客也就享受不到优惠，增加销售额的目的也就难达。而一般来说，每逢节庆，酒店的餐饮以及客房都会推出自己的活动，但是，这两个部门间却很少联合促销，造成客人因不了解酒店其他的优惠活动而白白丧失增加销售额的机会。

5.员工素质普遍偏低。酒店会有不少的外宾入住，但是酒店员工的学历普遍在初中，外语掌握不足，难以满足与外宾的基本的交流，出现鸡同鸭讲的现象也是屡见不鲜，酒店以服务好来弥补酒店硬件上的不足，但是对于外宾来说，这种优势也是不明显的。

6.员工间缺少协作。对客服务只靠一个员工是不可能，需要酒店各部门、各员工的相互配合。例如，遇到早晨的退房高峰期，出现未查房而直接给客人办理退房导致房间物品漏挂的现象，由此前台、台班之间相互推脱，甚至互相指责。

7.员工工装有待改进。酒店的工装经过多年都未换，款式不够新潮，客人反应员工工装不好看，员工自身也不认可，甚至从心底里排斥。而员工作为酒店的门面，形象对酒店而言是非常重要的，客人、员工都不认可，怎么能够做到对酒店的形象加分呢？

三、蓝海新悦大饭店服务营销策略的改进建议

1.丰富产品，及时更新。按照顾客日益对个性化的需求，分别设计具有特色的客人，如考生客人，情侣客房等；同时也可以对几个相似的楼层进行改造，推出不行风格的客房，例如古典式客房、欧式客房等；而在菜品上，就应该因季节、需求等及时更换更新，研发适合不同口味的不同菜肴。

2.增加价格弹性。根据二八原则，企业应该多多关注老顾客。而为了能够持久地吸引老顾客，就应该对他们制定一些优惠措施，甚至可以在原有的基础上加大优惠力度。而对于一般客人，则应该制定有阶梯的价格来培养顾客的忠诚度。

3.利用网络资源，积极推广。在这个微信时代，酒店应该积极展开微信营销，丰富微信内容，将一个立体的酒店展现在人们面前。及时更新官网内容，利用微博、贴吧等增加知名度，同时将全国各地的蓝海实体店汇聚在一起，及时展现各实体店的活动。当然除此以外，还可以通过其他社交媒体如APP客户端广告植入等来宣传蓝海酒店集团。

4.灵活进行促销。酒店除了节日里的促销活动，还可以在平时也推出一些优惠活动，例如代金券，买五送一等；而加强部门间的联系，联合推出促销活动，进而增加酒店的整体收入。

5.加强对员工基本素质的培养。对员工基本素质的而培养，不仅仅只局限与外语等还应该着眼其职业素养。利用早班、每周大班会等机会积极培训员工的基本外语交流能力；同时还应该加强其职业素养，让员工从心底里接受并且乐意为顾客服务。

6.员工间增加协作。员工间的团结是酒店各项工作得到良好执行的基础，而为了员工间能有这种团结，酒店应该不遗余力来促进，例如开展各部门的联谊活动，一起组织出游，建立微信群、QQ群一起交流等；当然也可以实行奖惩连坐制，这在一定程度上关系到了员工的个人利益，能够有效促进员工间的合作。

7.设计更具美感的工装。借鉴其他星级酒店的工装设计，结合酒店自身的特色，询问员工的建议，进而设计出符合当下潮流的工装，并且配备合适的发型，在员工这个门面上，增加酒店形象。

四、结语

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［关键词］ 能力导向《电子商务概论》课程教学方法研究

加强实践能力锻炼，培养创新人才是大家公认的现代教育理念和目标。作为新兴电子商务专业的《电子商务概论》课程是电子商务专业系列课程的入门和基础，它强调商务本质，又注重技术性和实践应用性。具有知识范围广，涉及商务、计算机网络通信与安全、营销、电子支付、物流、法律等各个方面的知识；技术与理论综合性、交叉性强；理论与实践结合紧密的特点。该课程教学质量的好坏对学生的专业兴趣、后续课程学习、就业能力都有重大影响。因此将能力导向纳入《电子商务概论》课程的教学设计中，可以帮助学生使用现有网络资源，将现代商务教育与实际操作相结合，在尽可能短的时间内，了解电子商务的实质和基本的操作步骤，尽快适应其他专业课的学习，并参与到社会的能力竞争中。

一、在课程教育中渗透能力导向

虽然企业一直急需大量的电子商务专业人才，但大量的企业却一直找不到合适的电子商务人才、独立推动电子商务的人才。所以在这门课的第一节课上，通过一些成功的电子商务人的案例来打动学生，比如阿里巴巴的创始人马云，搜狐公司的创始人张朝阳等，以他们靠自己能力打拼的故事激励学生。这些生动的身边的故事很可能就在不经意间影响很多学生。当学生对互联网有了基本的认识以后，多给学生们看一看精美的网页设计、精彩的Flas，指导学生在卓越亚马逊或淘宝网购物，让学生了解整个网上购物流程，收到商品后让学生们共同分享电子商务的便捷、乐趣。然后再告诉他们如何由消费者变成商人，并帮助他们不花一分钱在淘宝网或拍拍网这样的网络平台开个店，告诉学生，这可能拿到他们人生的第一桶金。这些实际的买卖交易，要比让他们看教科书所获得的认知效果更好。在这个过程中，教师的作用是举足轻重的，教师应该与学生保持交流与沟通，帮助学生进行自身定位，让学生知道能力的重要，并且知道要如何具备电子商务行业的相关能力。

二、能力导向教学中应具备的条件

《电子商务概论》课程看似简单介绍电子商务过程的各个环节，但在商务为本，技术并重的课程性质中，实践应用能力则成为授课的重中之重。因此，在教材的基础上，需要准备网络电子商务平台进行训练，让学生在学习过程当中，还能实际地运用，提高学生的学习兴趣。

网络电子商务平台包括两个部分；一是实验室的模拟软件平台，二是现实中的电子商务平台，以淘宝网最为典型。学生首先了解电子商务模拟软件的应用，包括注册、前台和后台的管理，从中学到电子商务的全部过程，包括涉及的交易对象、需要处理的交易环节等。有了这样的前提，就可以参与到真正的网络平台中，进行电子商务的能力实践。首先要求学生利用电子商务网站商务信息。大部分学生会选择淘宝网，那么就要求学生了解淘宝网的功能，可以到淘宝大学上去看帖子，尽量了解网站的规则，知道什么信息可以发，什么信息不可以发，什么时候发的信息曝光率最高。同时在信息之前，必须对自己的信息进行一定的处理，这个也很关键，如果信息不好或者没有经过认真处理，顾客看到了也会不感兴趣，这就很难抓住顾客。比如产品介绍，在做到有条理的同时，最好配以图片说明，或者有背景音乐，这样才有吸引力，可以不让别人反感，可以使别人很轻松的阅读，可以使顾客过目不忘，只有做到这样，才能更容易找到客户。在这期间会出现各种各样的问题，这就需要教师带领学生，以师生之间、学生之间相互讨论的方式来解决实际的问题，以使得每位学生都能亲身体验网上交易的乐趣和困难，在学习的过程中建立自信，为他们今后的学习和工作奠定坚实的基础，增加职业自信。

三、教学方法的选择与应用

《电子商务概论》课程具有理论与实践结合紧密的特点，传统的重理论轻实践的教学方法已经不能适应这门课程的教学。结合教学大纲和学生实际情况，按照能力导向的指导原则，除传统的讲授法之外，在实际教学中选择了如下教学方法。

1．问题教学法

前苏联教学论专家马赫穆托夫在《现代的课》一文中，这样阐述问题教学法：“从内部结构的观点来看，可以认为问题性的课是这样的：在这种课上，教师有意地创设问题情境，组织学生的探索活动，让学生提出学习问题和解决这些问题，或由教师自己提出这些问题并解决它们，在此同时向学生说明在该探索情境下的思维逻辑。”

这是一种很有启发性的教学方法。教师在课堂教学进程中的适当时刻，或为了明确概念，或为了突出重点，或为了显示思路，或为了判断听课者的知识水平和听懂与否，提出问题，学生给予回答, 然后视学生回答的情况，教师再决定下一步讲什么、怎么讲。教师也可以在讲解某一问题时，不把问题的各个方面都完全讲透,留出学生思考的空间。

2．案例教学法

案例教学法是在课堂中将典型案例呈现给学生，通过师生对案例的共同分析，使学生从中学到新知识，掌握事物的本质，从而获得思考问题的方法，达到举一反三的目的。采用案例教学的课程单元要求学生通过讲授、分析、讨论、总结这一过程来获得知识，培养能力。由于案例是具体的、鲜活的，因而极易引起学生的兴趣，提高其学习的积极性。

案例教学法一般有两种形式：一是根据教学目的，筛选取材新颖、能配合教学重点难点的案例，再在讲课中穿插针对性很强的提问，引导学生思考；二是根据讲课的内容，引导学生自己收集、整理案例，并进行分析，这对创新能力的培养很有好处。但要求教师课前做好充分准备，通过先进的网络资源搜索最新与电子商务有关的典型事件，整理成案例，提供给学生在课堂上讨论学习，让学生了解专业发展动态，并汲取最新的专业知识。例如在讲授电子商务盈利模式时可以列举如阿里巴巴、百度、北京图书大厦网上书城等案例；在讲授安全技术时列举了如中国数字认证网、如何发送数字签名与加密邮件等典型案例。该教学法极大的促进了学生参与教学的热情，提高了学生的学习兴趣。

3．模拟实践教学法

电子商务概论课程具有很强的实践性，实验平台是电子商务专业必不可少的。在进行网络环境下电子商务实践之前，模拟平台就显得尤其重要。在电子商务模拟平台上主要进行BtoC、CtoC的技能操作训练，要求学生熟练掌握交易过程的所有流程的操作，训练中可以使学生练习网店设计、制作、维护与推广等技能，还可以进行商品的网上营销、促销服务、完成预定销售等，通过这样的训练可锻炼学生全面的电子商务经营能力，包括网上商店和实体店的管理。有了模拟平台的经验，学生就可以在互联网环境下进行网店开设的实战技能训练，可统一组织进入一些商务网站进行网店的设计与经营，如淘宝网、拍拍网等，通过一段时间的经营，以交易量、诚信度和页面设计水平等对学生进行评价，而此时，学生已真正掌握了电子商务的内涵。模拟实践教学法有助于学习对象的清晰化、问题的具体化，可帮助学生提高学习兴趣，提高实践学习、自主学习和创新学习的能力。

4．项目教学法

项目教学是师生通过共同实施一个完整的“项目”工作而进行的教学活动。以项目教学为目的的教学方法，被称为项目教学法。它以学生的主动性、探索性学习为基础，采用类似科学研究及实践的方法，锻炼学生综合运用所学电子商务知识分析问题、解决问题的能力。例如，在淘宝网中商品信息，注册，怎样开通网上银行并进行身份认证，商品信息应注意什么，怎样才能找到客户，售出商品。要求给出解决问题的方案。这些将任务明确量化的项目, 能较好地锻炼学生的能力, 激发学生的兴趣, 激励学生积极主动地完成任务。

总之，《电子商务概论》这门课程十分重要，在进行授课时，多采用创新教学方法，构建互动教学模式，鼓励学生积极参与课堂讨论和实践环节，提高课程的趣味性与教学效果，采取更灵活的教学方式设置更好的教学环节，让学生掌握驾驭电子商务的能力，能力让学生们成为未来电子商务行业的精英。

参考文献：

[1] 杨明梅：电子商务概论创新教学的探索.科技情报开发与经济.2008,28

[2] 赵爽：浅谈《电子商务概论》教学方法的实施.黑龙江科技信息.2010,22

篇6

关键词：实践教学 ；实践教学体系；专业技能

酒店服务与管理专业是我校的主干专业，根据中职培养应用型人才的要求，学生专业技能的培养在教学过程中应主要通过实践教学来完成。因此，酒店专业实践教学应以酒店服务与管理职业岗位技能要求为目标，以行业需求为依据，以学生就业为目的，开展各种形式的教学活动。

一、构建实践教学体系

做到实践教学有依据，有保障，并与理论教学相辅相成。根据酒店服务与管理专业的性质以及其技能要求，实践教学体系建设应尽可能在以下几方面做好工作：

（一） 学校软硬件建设方面。

（1）酒店服务与管理专业教学大纲及培养目标的制定应对实践教学作好计划和要求。要保证酒店专业每科教学计划中有实践教学的计划和时间安排，并尽可能在教学计划中加大实践教学环节，增加实训、实践的时间和内容，以使学生掌握从事本专业领域实际工作的基本能力和基本技能。而要求方面则对专业技能的培养设置岗位资格要求或专业考证目标等。

（2）实验实训场所建设方面，完善校内实验实训室的建设，要根据专业技能要求及专业课程教学的目标，模拟酒店的实际情况，分模块合理建设。如分酒店前厅、商务中心、中餐宴会厅、西餐厅、客房实训室、茶艺实训室等分模块高标准建设，且要做好各区域的合理规划和衔接，要满足一边教学一边进行实验实训的需要。

（3）实训与实习基地建设方面，学校的实验实训场地毕竟有限，且与酒店实际场景存在一定差距，因此拓展校外实习基地非常重要。近年来，我校与东莞市内的富盈酒店、喜来登大酒店、嘉华大酒店、海悦酒店、汇景酒店、三正半山酒店、厚街国际大酒店等一批五星级酒店签约成为定点实习基地，让学生在真正的工作场景中实习和锻炼，并派教师带队驻点指导，及时解决学生在工作中的疑问和存在问题，真正起到了实践教学的作用。

（二） 师生教与学方面。

（1）在课堂教学中加强情景案例教学。对一些理论性较强的课程，如《酒店管理基础》《酒店集团概述》《酒店企业文化》《酒店人力资源管理》《旅游心理学》《旅游概论》等课程，要求教师在备课过程中，结合书本内容，将学生以后在工作中可能遇到的现实情况以及可能遇到的各种问题编写成情景案例，在课堂教学中由学生进行模拟演示，教师进行分析讲解，从而积累学生分析问题、解决问题的能力。如以下情景案例：

①一位很有身份的西欧女士来华访问，下榻于北方一家豪华大酒店。酒店以VIP（重要客人）的规格隆重接待。这位女士很满意。陪同入房的总经理见西欧女士兴致很高，为了表达酒店对她的心意，主动提出送她一件中国旗袍，她欣然同意，并随即让酒店裁缝量了尺寸。总经理很高兴能送给尊敬的西欧女士这样一份有意义的礼品。

几天后，总经理将做好的鲜艳、漂亮的丝绸旗袍送来时，不料这位洋女士却面露愠色，勉强收下。几天后女士离店了，她把这件珍贵的旗袍当作垃圾扔在酒店客房的角落里。总经理大惑不解，这是怎么回事呢？

问题：1）事态将如何发展？

2）请你评析是那个洋女士不讲情理，还是酒店不对？

②一天中午，一位住店外籍客人到饭店餐厅去吃午饭，走出电梯时，站在梯口的应接服务员很有礼貌地向客人点头，并且用英语说：“您好，先生！”客人微笑地回答说：“你好。”当客人走近餐厅时，餐厅迎宾员以同样的话问候：“您好，先生。”那位客人微笑地点了下头，没有开口。客人吃好中午饭，顺便到饭店的庭园中去散步，当走出大门时，门童又是同样的一句：“您好，先生”声再次传入客人的耳中。此时，这位客人已感到不耐烦了，默默无语地径直去乘电梯准备回客房休息。恰巧在电梯口又碰见梯口的应接服务员，自然又是一成不变的套路：“您好，先生。”客人实在不高兴了，装作没有听见似的，皱起眉头。

问题：1）事态将如何发展？造成这位客人不满的原因是什么？

2）饭店从这件事情中应及时做哪些调整？

（2）加强实训教学。对一些实际动手操作较多的课程，如《餐饮管理》《酒店客房管理》《酒店前台管理》《酒店礼仪》等课程，要求在课堂教学中边讲边练，或模拟工作场景专门开设实训课堂，在酒店实训场所由教师手把手传教，加强实训教学，培养积累实际操作技能。

（3）开展有特色的专业社团活动。由专业教师开设如中西式辅床、中西餐摆台、餐巾折花、酒店礼仪、托盘、茶艺等专业社团。每星期固定4到6个课时时间进行活动。让有兴趣提高的学生学好、学精，并在平时学习中带动帮助其他同学，以点带面，做到全面提高。

（4）开展技能节活动，进行专业技能展示与竞赛。教师的教学成果，学生学习到的专业技能，通过创设表演平台，让学生进行展示与比赛，增强他们学习专业技能的自信心和自豪感，并促进形成积极向上的学习氛围。近几个学期以来，我校每学期都策划开展了技能节活动，开展了家具设计、酒店服务、计算机组装、会计电算化等专业技能竞赛，而酒店服务专业技能竞赛，在我校专业科组教师们的通力配合下，进行了如酒店知识问答、中西餐摆台、中西式铺床、礼仪操、茶艺、托盘比赛等项目的展示与竞赛，学校还设置奖项，在金钱和物质上给取得好名次的学生予奖励，对促进学生学习技能取得了较好的效果。

（5）合理安排顶岗实习。顶岗实习是在每学期的学习时间里进行的不定期实习，时间可长可短，可一个晚上，一天或两天，一个星期或两个星期，一个月或两个月等，根据酒店实际需要来安排。酒店很多时候都会有宴会、或在会展期间因入住宾客多急需服务人员的时候，通过顶岗实习，学生可将学到的知识和技能及时消化、巩固，并将其转换为职业岗位实际工作能力，而通过顶岗实习也可及时了解社会的形势和要求。

（6）加强社会实践活动的安排。在学生将要进入社会就业前，学校可安排将近一个学期的时间给学生进行社会实践和做毕业设计，以及进行寻工面试等。通过社会实践让学生检视自己在校学习的成果，特别是专业动手能力，及时检查，寻找差距，及时弥补，并安排专业教师去跟踪辅导。

（三） 教师教研方面。

（1）组织专业课教师深入企业开展职业调研。组织专业课教师利用平时或假期到会展与酒店、旅游与酒店等行业开展调研，了解掌握社会现状和最新形势、积累第一手资料，为编制运用实际案例教学、提高教学、教研及科研能力 “储备能量”。近年来，我校各专业科组（特别是酒店服务与家居设计科组）在学校领导的策划和组织下，每学期都联系多家酒店或企业（公司）作为调研对象，为专业教师下企调研、实践、校企交流等创造条件。职业调研的开展很好地拉动了我校专业课教师实践教学能力的提升，使实践教学的信息量大大增加，为学生从业提供专业技能上的支持。

（2）有计划安排专业教师脱产外出实践锻炼。在专业教师的技术应用能力和实践能力培养中，要充分利用自身实训场所和校外实习基地等资源，最大限度地发挥“校本”培养的主导作用。有计划地组织每一位相关的专业课教师定期参加会展与酒店、旅游与酒店等相关行业的培训和实践锻炼，产教结合，以干代培，通过加强实践教学的学习培训提高教师的专业实践技能。锻炼的方向可设定在以下几个方面：①通过脱产外出实践，了解社会形势，更新和提升专业知识，并具备通过一定方式将专业知识传递给学生的能力。②掌握最新专业技能，并能分解、再现给学生，指导学生进行专业操作及对学生操作情况进行恰当的评价和提出改进方案。③学会使用与自身专业相关的实验实训设备，并教授学生了解实验实训设备的性能、特点、实操方法，教会学生相应的专业技能。④组织学生进行行业分析，预测未来发展方向，并对学生展开相应的教育，以适应这种趋势的需求。

（3）创造机会，让每一位专业教师适时到高等院校进行学习培训。在科学技术与信息技术高速发展的时代，知识更新换代的速度非常快，由于教师平时忙于教学和管理学生，自身进行新知识、新技能的系统学习时间毕竟有限，因此专业教师在工作一段时间后，适时回高等院校进行学习培训很有必要，而时间则可灵活把握，利用平时或假期的一二周时间，或一二个月的时间都可。

以上的三项工作在大部分中职学校已经有了基本的认识，但还存在一定的问题，即未能将其常态化，未能形成一定的制度，如下企社会实践、外出调研、参加高校的专业学习和培训等，仅限个别教师，但学校教育教学水平的整体提高是需要靠全体教师的，因此应该对每位教师都尽量提供机会，让每位教师都有下企业社会实践和社会调研的机会，有参加培训和进修的机会，公平对待每位教师，也才能公平对待每个学生的学习成长，因为一个学校的教育教学工作不是只靠个别教师，整体教育教学水平的提高也不是只靠个别教师。

二、更新教学理念，改革教学模式

学校更新教学理念，创建理论与实践教学并重的新的实验实践教学模式，让实践教学体系顺利运行，落实到位，培养学生较强的专业技能。贯彻“以实践教学为主导”的职业教育理念，制定以实训为主体、理论课程依附于实践课程的专业培养计划，课程设置与职业标准相融合，教学内容尽量覆盖国家职业资格标准，将学生技能鉴定（职业资格证书）与教学考核结合起来，做到教学考核保持职业性方向。具体改革思路为：

（一） 明确培养目标、改革课程体系、加强实践教学、培养应用性人才。

2004年，我校根据东莞经济、社会发展的形势，调整增加了家具设计、酒店服务与管理两个专业。在过去的一段时间里，这两个专业发展很快，现在家具设计专业已经成为省级重点建设专业，而酒店服务与管理专业也成为市的重点建设专业，它们将为当地经济社会发展培养大量应用型人才。近年来，两专业不断改革了以理论为主的传统培养方式，提出了以应用性为主的新的培养方式；不断改革课程体系，构建了注重教学改革、加强实践教学、搭建创新平台的应用性人才培养体系。

（二） 构建 “知识、 能力、 素质” 协调发展的实验与实践教学理念和改革思路。

长期以来，实验与实践教学一直定位于辅助教学的地位上，成为理论教学的附属品，在教学观念、教学模式、实验与实训场所建设及管理的水平上，也不能充分满足培养具有创新和实践能力的人才的根本要求。在实验与实践教学理念与改革思路方面，我们还是要坚持以人为本，促进学生知识、能力、素质协调发展，重视实验与实践教学，建立健全相关政策和配套措施。改革长期以来实验与实践教学依附于理论教学的现状，通过合理分配理论教学与实验实践教学学时数、加大综合应用性实验与实践项目、引入课程设计、开设独立实验与实践课、建立专业化的实验与实践教学中心等方法，统筹协调理论教学与实践教学，强化培养学生专业技能。

2011年，我校在上级教育行政部门和当地政府的重视和大力支持下，根据东莞经济社会发展结构调整的要求，重新高标准规划、建设了非常宏伟的全新校区，总占地面积180亩，总投资超过2亿元。学校的办学规模得到扩大，教学和实训场所也得到翻倍，更大更新的教学、实验、实训场所正在建设和使用，对我们加强实验、实训教学有了更好的保证，当然也有了更新的要求，而对加强实践教学体系与教学理念的建设，培养学生专业技能这一课题的研究，结合学校新一轮跨越式发展的要求，根据社会经济发展的最新形势，我们仍需继续进行更好的、 更高的、 更深入的研究和讨论， 并将其付诸实施。

（作者单位：东莞市轻工业学校）

参考文献：

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关键词:商务旅游 地区 经济

中图分类号:F127文献标识码:A 文章编号:1007-3973 (2010) 01-126-03

商务旅游的产生,首先在于“商务”(Business)。从其英文词义而论,“商务”即“业务”的意思,商务旅游,即前往目的地处理公务,其内涵要比“经商贸易”的概念大得多。这是商务旅游与观光旅游最根本的区别。尽管当前商务旅行者中把商务与休闲旅游结合起来的比例有了明显的增加。但不管怎么说,旅游的前提还是靠商务的存在。没有“商务”,也就不存在“旅游”了。

因此,发展和促进商务旅游就不仅只是一个旅游行业的事情,而是一个国家和整个社会的系统工程。虽说中国的商务旅游在世界上不算发达,但至少已有一定规模,在沿海地区尤其是如此。这些商务旅游的形成,最根本的,是我们有了改革开放的国策,中国积极吸引外资,开展国际贸易,举办各种商务活动,才产生了“熙来攘往”的商务旅游人流。正因为如此,跳出旅游自身的圈子,从全社会的高度去构筑一个有利于商务旅游的整体软环境,这是启动商务旅游的战略性问题。这一点,对于正面临大开发的我国西部,尤为重要。

社会软环境,不仅只是对外商而言。东部地区的发展已大大超过西部,近年来差距更为悬殊。这中间固然与国家开放沿海城市的政策有一定关系,但更重要的,是东部沿海地区创造了较好的商务旅游的社会环境。以上海为例,上海的地价、房价、劳动力价格、消费品价格都大大高于西部,若仅从成本开支算帐,上海绝非首选之地。但商务旅行者却对上海一往情深,究其原因,几乎众口一词:“上海的社会软环境好,令人放心,从立项开始到经营,没遇到过磕磕碰碰的事。”这种软环境,对国内商务活动也同样需要。

相比之下,西部地区为商务旅游提供的软环境就不甚理想了。因此,西部地区应从以下四个方面为商务旅游打好基础,创造条件。

(1)观念环境创新。这是最核心的创新。西部开发的成功与否,从根本上说,在于能否建立一个公平、透明、有序的市场环境,在全球化和全国化的竞争中发展经济。西部地区必须因势利导,把外部的新观念导入当地的开发。

政府主导的主体是政府,基础在市场,实力靠企业。政府主导的核心原则是在政府的主导下,培育出一批能在市场经济环境中顽强拼搏、纵横捭阖、具有很强竞争力的独立企业。鉴此,政府主导型战略的内涵是观念主导、思路主导、政策主导和舆论主导,而决不是投资主导、经营主导和管理主导。西部地区的各级政府主管职能部门,在西部开发战略中的定位,应该是设计师、策划者、牵头人、协调员和“吹鼓手”这样一些角色。

尽管西部大开发的工程已经启动,但很多西部人仍把它理解成国家对西部又一次扶贫。面对这种可怕的“思想贫困”,就特别要强调观念主导。

(2)政策环境创新。西部地区对外开放程度固然不足,但对内开放的门户更窄。东部资金要想进入西部大显身手,十分困难。最根本的一条,就是“划地为牢”的地方保护主义的政策使沿海资金不愿进入西部。

西部地区自身如何制定公平、开放的政策,突破地方保护主义的藩篱来吸引海内外的资金和人才了。商务客人多,投资就多,生意就多,消费就多,财政收入也必然大大增加,这是“水涨船高”的道理。贵州省在引资推介会上承诺:“贵州对外来投资不设门槛,不搞限制,不受地域影响,不定股权比例。取消所有项目的保护性措施,一律向省外和海外投资者开放。”,是十分值得推崇的。

(3)法治环境创新。“以法治国”已是国策,西部的成功开发离不开良好的法治环境。从根本上说,政策只是局部的、暂时的,而法治才是全面的、长期的。在中国进入WTO后,更是如此。要激活商务旅游,必须法制先行。即一切都必须以法制的形式来规范,使商务活动依法行事,降低商务活动的风险,保障商务客人的合法权益。

(4)社会服务环境创新。服务,同样与投资者有直接关系。西部地区应加强全民开放意识、合作意识、友好意识和服务意识,创造全社会的整体的好客性,以诚信和热情的姿态让海内外商务旅游者留下美好的印象和令人称颂的口碑,这是西部开发成功的社会基础。

再说到酒店,进行商务旅游,酒店是基地,是窗口,是桥梁。因此,建设符合当代商务旅游需求的酒店,则是一项须有超前意识的工作。全球商务酒店不计其数,特色纷呈。但作一高度概括,就是两个方面,即hi―tech,hi―touch,前者指高新技术,而后者则可理解为充满情感的服务与沟通。

在跨世纪之际,随着电脑技术和互联网的高速发展,电子办公设备实现了便携化、快速化和网络化,传统的商务酒店,就必须跟上时代的步伐。雅高(Accor)国际酒店集团亚太地区总部通讯部经理彼得先生不无感叹地表述了这种现状:“在澳大利亚,许多酒店的商务中心门可罗雀,很难再生存下去。”

商贸活动正向全球化快速发展,面对庞大的商务客流,商务酒店要以满足当代商务客人的需求为切入点,从酒店整体的平台上,进行改革和创新,提供全方位的商务服务,使商务客人高度满意。从当前发展趋势来看,有以下三个主要方向:

(1)增强商务设备设施的自助化程度。餐厅有自助餐,商务中心和客房――尤其是客房――则要有自助商务服务。随着电脑技术和互联网的发展,有一部分过去由酒店商务中心提供的服务,现在可以通过笔记本电脑来完成。因此,在客房里提供高速互联网的联接,对商务酒店来说,已显得越来越重要了。如万豪国际酒店集团(Marriott International)堪称是全球酒店行业中应用高新科技的“领头羊”,它旗下的酒店在客房和商务中心里提供24小时的STSN高速互联网服务,上网速度是传统拨号的50倍,且可直接上网。STSN系统还提供酒店设施、服务项目、餐饮特色、旅游景点、购物指南等详尽资料。同时客人还可方便地访问自家公司的网站、收发电子邮件、使用程序,从而使酒店真正成为客人旅行在外的办公室(A Office Away From Office)。有些高档酒店还在客房里配备了打印机、复印机和传真机。作为全球酒店业顶级服务典范的Ritz―Carlton品牌下的饭店,也大大强化了客房高新技术的服务功能。如新加坡的Ritz―Carlton酒店客房就安装了伸手就能够得着的数据端口和电源插座,办公桌十分宽大,放置双线电话机,桌边除有传真、打印、复印功能外,还提供扫描仪,并配置可租用的手机。

酒店商务楼层的休息室,本来是供商务客人早餐和读报、休憩、喝咖啡的场所。现在已出现了这样一种趋势,即休息室成了临时办公室和开会地点。酒店为之提供完整的商务设备并24小时服务。

(2)商务中心服务重点的转变。在发达国家看似有点萧条的商务中心并没有“寿终正寝”,而是实现了功能转移,即它不再作为提供商务服务的主要场所,而是成为技术支持和帮助的提供者。

在酒店业中,从金钥匙(concierge)的委托服务衍生出专为商务客人提供电脑技术服务的“技术侍从”(Technology Butler)。一旦客人的笔记本电脑遇到麻烦或其他电子技术问题,这些电脑天才们可随叫随到,当即排除故障,保证客人顺利工作。在著名的四季酒店集团(Four Seasons)和丽晶集团(Regent)则撰造出一个新名词――Compcierge,由computer(电脑)和金钥匙(concierge)两个单词各取一半,拼构而成,意即“电脑金钥匙”,能高水平的解决客人遇到的一切电脑问题。

世界上绝大多数酒店还没有、也没必要为每间客房去配置那么齐全的设备,有的商务中心就购置一些便携型的办公和通讯设备,供客人租借,拿回自己房间使用。

需要专门一提的是,为会议提供和帮助,是当今商务中心“雄起”的一个极为重要的新的服务领域。商务中心不能只是被动地等客上门,更要主动、热情、全面地为在酒店里举办的各类会议活动提供技术服务和其他各种劳务,如文本的打印、校对和复印等一系列服务。这些都应列入酒店的营销计划之中。总之,商务中心要以参与者的身份,热情投入,当好主办单位的“秘书”。当前,餐饮业竞争激烈,薄利多销是大众化趋势。这个道理同样适用于商务中心。商务中心要以低价位的便利服务,去获得会议的满意,去争取更多的会议。

(3)商务酒店在关注当代科技发展的动向,及时进行设备设施的更新换代。由于便携化的一般设备用品已很普及,所以商务酒店要注重一些大型设备的先进性和较复杂的服务。如四色打印和文本的高级装钉等,都是常会遇到的业务。此外,像大批量复制、印名片、激光打印、上网和租用洽谈室也依然存在。这些项目虽很普通,关键在于服务效率、服务态度和服务价格三者的优质组合。

在此,再延伸出去说说会议设备,如今实物投影仪和别针话筒已不是什么稀罕的设备,在有些会议中它已成为保证效果的必备之物。但笔者与一些大城市的中高档酒店的接触中发现,有的还不肯花这笔很少的钱去配备,有的甚至还不知实物投影仪为何物。可以说,设施落伍,高档会议也就进不来。这中间的互动关系该是很明显的。

但高新技术只是商务酒店特色的一个方面,另一方面,酒店全体员工的热情而又全面的服务也不可或缺。如北京国际俱乐部饭店就是堪称提供世界一流水平的商务服务的酒店。他们在建立集团全球联网客户的资料库,提供极其细微、极其精确的个性化服务,乃至客人爱什么花,早晨需不需要往客房送报纸、送什么报纸、几点钟送、送的时候要不要配咖啡或其他饮料等都准确到位。这种全天候的服务包括客人生活和工作中的一切事宜。

更进一步说,当今世界饭店业中出现了一个新的词汇――Destination-wide Service,意即“目的地全面服务”。这是一位在亚太地区多个发展中国家(包括中国)当过饭店总经理的资深人士提出的,并已在美国康奈尔大学的酒店专刊上出现。

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（广州工程技术职业学院，广东广州510075）

摘要：课程考核评价体系是课程建设的重要内容，以服务人才培养目标的实现为基本目标。本文以广州工程技术职业学院商务英语专业核心课程《外贸英语函电》为例，对现行考核方式中存在的问题进行简要分析后，提出“2+X”立体考核评价方法，进而对其在实际运用中的设计原则、具体设计方案等加以说明，最终就其优势进行阐述。

关键词 ：课程考核；“2+X”立体评价；改革；《外贸英语函电》

中图分类号：G710文献标识码：A文章编号：1671—1580（2014）06—0071—03

基金项目：2012年度广东省高等职业教育教学改革立项项目“高职课程考核方式改革及质量保证体系构建研究”，项目编号：20120301027。

收稿日期：2014—01—21

作者简介：钟小立（1979— ），女，广东梅州人。广州工程技术职业学院外语与商贸系，讲师，硕士，研究方向：英语教学。

高辉辉（1982— ），男，河南焦作人。广州工程技术职业学院教务处，讲师，硕士，研究方向：国际经济与贸易。

随着教学改革的发展和深化，以就业为导向的职业教育思想已经成为高职院校发展的主流思想之一。我院商务英语专业也不例外。该专业坚持以服务区域经济发展为导向，主动贴近地方经济，根据企业及劳动力市场的人才需求，对本专业职业岗位（群）进行分析，进而为专业人才培养目标的制订服务。要保证专业人才培养目标的实现，就需要借助考核评价体系。然而，目前不同课程采用的考核方法五花八门，如期末笔试、期末表演（含口试）、平时成绩+期末笔试/表演、综合作业考核等。这么多的考核方法各有千秋，对课程目标的实现效力各不相同，社会对其评价亦褒贬不一。那么，“2+X”立体考核评价方法与以上这些一般的考核方法有什么不同呢？“2+X”立体考核评价方法应遵循什么原则？具体应如何设计呢？

笔者结合我院商务英语专业实际，对核心课程《外贸英语函电》现行的考核评价方法进行分析后，提出“2+X” 立体考核评价方法，以期通过对原有考核方法的改革，保证其与人才培养目标的一致性，真正为教学服务，为学生服务。

一、《外贸英语函电》现行的考核评价方法分析

《外贸英语函电》课程的实践性很强，我校现行的考核方式主要由两部分组成：平时表现占30%，期末考核占70%。其中，期末考核主要以实践考核为主，即期末考核主要是进行笔试。 这种考核方法存在几个主要问题，一是考核方式过于传统，与现今企业对实战型人才的要求不相符；二是重结果、轻过程，以较为单一的期末考核确定学生的学习情况，既难以了解不同层次学生的学习效果，亦不利于反映教学的有效性；三是教师评价的主观因素较多，容易出现评价不全面、不客观甚至不公平等情况；四是期末考核都是任课教师单独命题，考核内容与岗位和行业的衔接度难以掌控。有些学校以期末大作业来取代期末笔试，侧重考核学生的动手能力，但却出现了学生抄袭、找等情况。

基于以上种种原因，我们尝试开发了“2+X” 立体考核评价方法，以期解决现行考核方式中的种种问题，真正有效地为人才培养目标服务。

二、“2+X” 解析

“2+X”：“2”为考核评价标准中的两个基础项目，是必考项目，不可改变；“X”为可变项目，教师可依据实际情况进行选择，总成绩最终由“2+X”构成。

此评价方法只针对部分专业性非常强的理论实践一体化课程，如《外贸英语函电》、《外贸单证》、《报关实务》等，旨在通过此考核体系来更多地关注学习者的专业综合素质提高情况，为其日后从事相应的岗位给出建议，以便其在对应的项目或模块上进行进一步的深化学习或训练。

三、 “2+X”立体考核评价方法与一般考核方法的不同

四、“2+X”立体考核评价方法设计原则

（一）重视个体身心发展，以考核促成长

学校教育对个人的身心发展具有重要作用。马克思、恩格斯在《资本论》中指出：“要改变一个人的本性，使他获得一定劳动部门的技能和技巧，成为发达的和专门的劳动力，就要有一定的教育或训练。”教育对人的全面发展有着重要影响，可以使人免走或少走弯路。因此，作为教育成果的评价手段，设计“2+X”立体考核评价方法时，应重视考核评价对学生个体的影响，客观科学地对学生的学习能力、创新能力、竞争能力等作出评价，并以此作为引导，为学生的身心健康成长发挥作用。

（二）重视考核方法与教学模式的一致性

我们的《外贸英语函电》采用理实一体化教学模式，要求学生在扎实的语言功底和理论基础上，更好地运用外贸知识，并以职业化方式完成对应岗位的任务。这样的设计是基于为学生日后的工作、生活做准备的。因此，在设计“2+X”立体考核评价方法时，不应忽略学生的职业素养，亦不应从理论或实践角度进行单方面考核，必须将学生的双基能力、专业技能和职业素养结合起来，进行综合考核，并据此按照学生将来可从事的岗位或欲从事的岗位的要求给予其建议，以便学生更科学、更合理地设计日后的学习和工作。

（三）重视差异化考核理念，采用多维立体评价标准

受到生源水平、个人接受能力、英语语言基础等因素的影响，并不是每个学生都能在综合素质上达到优秀，但是，每个个体都有其突出的一面，都有其可塑、可发挥的方面，所以，应采取差异化考核方式，考察个体的需求，用适合个体需要的多维评价标准，依据收集到的不同信息来剖析个体，作出客观、合理的评价，并据此分类筛选人才，进而给予奖励，如推荐学生参加各种专业竞赛、推荐到企业参加相应岗位的实习等，尊重个体个性化发展，实现个体价值的最大化。

五、《外贸英语函电》“2+X”立体考核评价方法设计方案

课程考核是课程建设的重要方式，为有效实现课程考核评价的作用，在进行考核评价方法设计时，应紧密围绕课程目标来进行合理设置。

（一）《外贸英语函电》课程目标

（二）《外贸英语函电》“2+X”立体考核评价方法设计方案详解

正如前文提到的，《外贸英语函电》“2+X”立体考核评价方法中的“2”为考核评价标准中的必考项目，本课程的“2”为“平时出勤+期末基本功书面考核”，属于必考项目；“X”为可变项目，由教师进行选择，总成绩最终由“2+X”构成。因此，教师可以根据学生的实际情况以及教学过程中出现的各种因素，选择以下某一个标准来对不同的学生进行考核。

在专业竞赛中，主要采用分项评分制度，可以从中得知学生在外贸英语函电运用方面的得分情况，进而了解该学生的专业操作水平是否达标。在顶岗实习中，必须判断实习任务和实习内容是否与本课程要求一致，由企业指导老师和校内任课教师一同对学生的表现作出评价，依此判断学生是否达到了课程目标的要求。职业资格考试种类繁多，目前流行的单证员和外销员资格考试对学生的外贸英语函电能力要求较为严格，符合企业、行业对相应岗位人才的要求，因此，可作为考核标准之一。

六、总结

“2+X”立体考核评价方法从五大方面对传统考核方式进行了改革。

（一）避免了单一的考核标准，改变了“由教师单独做考核人”的局面。

（二）改变了单一的考核方式，从岗位基本职责（出勤）、英语语言功底、外贸英语函电基本理论、岗位业务实操等多方面、多维度进行立体化考核，鞭策学生按照日后岗位要求进行综合化训练。

（三）改变学生“被考核”的观念，促进学生个体主体意识的形成和发展，鼓励学生进行个性化发展；

（四）改变课程一体化教学与考核脱节的现象，采用立体考核方式，既重视理论，又重视操作，更重视理论与实践的科学结合。

（五）引导教师客观面对个体，对学生进行人才的分类筛选。

采用“2+X”立体考核评价方法，学生就可以根据自身的实际和就业需要进行选择，选择其认为客观、公平、透明的评价方式。在三种“2+1”的考核方法中，我们将课程教学与个人荣誉进行挂钩，鼓励学生依据自身所专，积极竞争，获取个人提升的机会。为避免恶性竞争以及竞争无果后不良情绪的出现，本考核方法给予了学生充分的机制保证，允许学生不管是否争取到了“2+1”的机会，均可以参加“2+2”的考核，这样既能鼓励不同层次的学生勇于参与竞争，保证学生的竞争激情，又能培养学生正确的竞争心态，还能较好地在不同阶段对学生进行分层考核，进而充分发挥考试的反馈调节功能，给予学生相应的优化建议，使其可以通过努力最终达到课程目标的要求。

［

参考文献］

［1］教育部办公厅关于印发《关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》的通知［Z］.教高［2006］16号.

［2］马克思恩格斯全集（第23卷）［M］.北京：人民出版社，1972.

［3］柳海民.教育学原理［M］.北京：高等教育出版社，2011.

［4］姚庆文，丁辉.高职专业核心课程标准与职业资格标准对接研究［J］.继续教育研究，2011（12）.

篇9

关键词：酒店 智能化系统消防自动报警 智能照明

1工程概况

某酒店位于风景秀美的亚龙湾，拥有得天独厚的地理位置。酒店建筑面积约78000m2，共设有511间客房，其中49间为套房，每间舒适豪华的客房均配有空调、电子保险箱、迷你吧和卫星电视。在房间里可以观赏到亚龙湾壮观的全景、花木葱茏的热带花园、环礁湖泳池和18洞的亚龙湾高尔夫俱乐部。酒店拥有亚龙湾面积最大可容纳1400人的宴会厅以及与之搭配的16个会议厅。酒店设有瑶池西餐厅、香料园亚洲餐厅、白云阁中餐厅、池畔吧、美景台大堂吧、桑吧葡萄酒吧等，时尚人流，中西合璧。酒店提供24小时以客人舒适为中心的客房送餐、洗衣熨烫、轿车接送、班车、行李储存、旅游咨询、贵宾接待、外币兑换等。

2 智能化子系统配置

根据实际需要，某酒店宜设置以下智能化子系统：1．火灾自动报警及联动控制系统（由强电工种设计）2．建筑设备监控系统3．通信网络系统4．计算机网络系统5．酒店经营管理系统6．综合布线系统7．安全防范系统8．智能一卡通系统9．电子门锁管理系统10．卫星接收及有线电视系统11．多媒体会议系统12．大屏幕显示及触摸式多媒体信息查询系统13．智能照明控制系统14．智能化集成系统15．UPS电源系统16．防雷接地系统

这么多系统在此也不做详细概述，针对智能照明和防火灾安全系统方面进行分析。

3智能照明控制系统

通常酒店类建筑具有以下特点：照明灯具除了开关控制外，还要求具备大量的调光设备；控制的区域相对集中，多是建筑的共用部位(如大堂、餐厅、会议室、酒吧等)；要求系统的维护和管理简单；照明光源多以热辐射光源为主，兼有少量的气体放电光源。智能照明控制系统正是一个集多种照明控制方式、现代化数字技术和网络技术于一身的控制系统。其目标是更能体现人性化；智能化。它的出现和发展，不仅为建筑照明提供多种的艺术效果，而且使灯具控制和维护变得更为简单。如采用分布式智能照明控制，由调光模块、场景切换控制面板、液晶显示触摸屏、智能探头、编程插口、时钟管理器、手持式编程器和PC监控机等部件组成，将以上各种基本独立控制功能的模块用一根五类四对屏蔽数据通信总线将它们连接起来组成一个照明控制网络。这种系统具有可靠性高、安装布线容易、可扩充、面板可编程等优点。

(1)大堂：某酒店的大堂高大宽敞，通透，考虑到这是客人进入酒店的必经之路，是光临宾馆的第一感觉，因此其灯具的选用和灯光的布置不只是为了大堂照明的需要，更是考虑到照明的气氛及照明与建筑装潢的协调。整个大堂的灯光由控制系统自动管理，系统根据大堂运行时间自动调整灯光效果。大堂接待区安装了可编程控制面板，根据接待区域各种功能特点和不同的时间段，预设了多种灯光场景；同时工作人员可在现场进行手动编程，非常方便的设定或修改。

(2)宴会厅：该厅是酒店的重要礼仪场所。厅中通过可调光控制器，预设了多种灯光场景，用来适应不同场合的灯光效果需要。工作人员通过可编程控制面板，调用所需的某一灯光场景。值班经理可使用遥控器远距离控制大型宴会厅的灯光效果变换。在宴会准备阶段只有筒灯部分或全部点亮；当宾客开始入场时，暗槽灯将逐渐点亮；宴会正式开始时，调亮所有灯光，使宴会厅灯火辉煌；在宴会进行过程中，可通过调节各照明回路明暗的不同组合改变立体的灯光视觉效果，光线拟集中于桌面，强调正餐的色、香、味，烘托整个宴会的气氛；同时能够提高宴会嘉宾的精神兴奋度，使得他们的心情处于最佳状态；当宴会宣布结束时，渐渐调暗吊灯、槽灯，宴会厅内柔和的灯光欢送客人离开；当客人全部离开后，灯光切换到“清扫状态”。

(3)娱乐中心：中心设有独立的灯光控制系统，该系统能够调节和控制由五彩缤纷的霓虹灯、电脑效果灯等组成的娱乐厅灯光，通过切换可编程控制面板内设置的各个场景，使娱乐室内的灯光或恬静柔和、或激烈奔放，景象各异，另外还有供小型演出的功能。

(4)酒吧：通过智能调光系统，按不同的时间和气氛，预设了多种灯光场景，营造出不同的氛围和情调，保持酒吧里柔和、优雅的灯光环境，使客人心情舒畅。 (5)会议室：这是酒店一个重要组成部分，采用智能照明控制系统，对各照明回路进行调光控制，达到在进行不同的会议时都能有适合的灯光效果。还可以和投影仪设备相连，当需要播放投影时，其灯光能自动缓慢的调暗；关掉投影以后，灯光又会自动柔和的调亮到合适的效果。

4 火灾自动报警系统

该酒店为一级火灾自动报警系统保护对象，采用控制中心报警系统。在首层B段设置消防控制室，设置有火灾报警控制器、消防联动控制柜、消防事故广播主机、消防电话主机及消防专用电话总机，在消防泵房、变电所、冷冻机房等值班机房设置固定式消防通信分机，在各层每段设有手动报警按钮、消火栓按钮和消防电话插孔。系统采用总线制方式，依消防规范在建筑内各层的不同位置安装了感烟(温)探测器，在客房内设置的智能感烟探测器，在设计中充分考虑了以人为本的原则。选择了在有火警时，声，光同时显示的探测器，在厨房的灶间设置可燃气体报警器。各层的走道、大厅、餐厅、会议室等公共场所内设置广播扬声器，每个扬声器的额定功率大于3W，平时利用消防广播作为播放重要通知和背景音乐，在火灾状态下，由消防控制室强切作为事故广播。

5卫星及共用电视天线系统

酒店的卫星及共用电视天线系统，是由卫星接收天线、机房电视前端和放大分配网络系统组成。整个系统频宽达到860MHz。在酒店的C段屋顶装设全频道天线、卫星天线，电视前端室设在C段机房层。由卫星天线引入的馈线加装避雷保护器，以防止雷电波的侵入。

前端设备采用放大一混合式，传输系统采用分配一分支方式，以适应酒店用户终端数量多且分布不规则的特点。传输干线电视电缆采用SYWFV-75-9，沿金属线槽或SC32管敷设。用户线采用SYWFV-75-5电缆，穿金属线槽或SC20管暗敷设。电视出线口电平值应满足70+-5dBuV。图像清晰度应在四级以上。所有电视系统采用的设备和部件的输入、输出标称阻抗均为751)。

酒店还设置了VOD视频点播系统，客人可以通过电视点播酒店的VOD等娱乐节目，作为酒店前台可以进行节目控制及信号服务，作为后台管理可以进行节目采编录入、查询收费、信息记录、节目增改等操作。

在整个喜来登酒店的设计及建设过程中，能够依据酒店管理模式的要求。遵照国家相关规范，按酒店的使用功能，充分考虑以人为本的原则，着重突出休闲渡假的特点，在照明与智能控制系统上下功夫，使酒店的各种功能在技术上更先进、实用，经济上投资更合理，同时也考虑到各系统的兼容性和可扩展性，为客人提供了便利、舒适、优雅和安全的渡假环境。

6安全防范系统

6.1在主要出入口、首层大堂、电梯轿厢、客房走廊等处设置摄像机。视频线采用SYWEV-75-9电缆，电源线采用BV-500-2x2．5mm2线。控制线采用RVVP-4x1．5ram2线。系统采用的设备和部件的输入、输出阻抗以及电缆阻抗均为75欧姆。

6.2图像水平清晰度：黑白电视系统不低于400线，彩色电视系统不低于270线。图像画面的灰度不低于8级。各部分信噪比指标分配应符合：摄像机部分40dB，传输部分50dB，显示部分45dB。各路视频信号，在监视器输人端的电平值为1Vp-p+_3dB VBS。

6.3防盗报警系统主要设置于财务、档案等重要房间。部分场所设置手动报警按钮。

6.4周边防范系统是否设置根据酒店周边是否有围墙或栅栏，如无则不设置。

6.5门禁系统设置于重要设备机房、财务、档案等重要房间。

6.6电子巡更系统一般采用离线式，设置于重要设备机房，电梯厅楼梯口等处。

6.7无线对讲用于保安使用，以便保安互相之间及时联系，提高事件发生时快速反应能力。

7结束语

现代建筑原则上均有智能化系统设计和实施要求，五星级酒店更应该具有完整的智能化系统，提高酒店的品位和档次，供宾客一个舒适、安全、便利、休闲的生活和商务环境，但在实施中，要提高工程管理人员的素质。如果没有人的参与，最好的智能化系统设计也是达不到应有的目的的。在整个酒店的设计及建设过程中，能够依据酒店管理模式的要求。遵照国家相关规范，按酒店的使用功能，充分考虑以人为本的原则，在照明与智能控制系统上下功夫，使酒店的各种功能在技术上更先进、实用，经济上投资更合理。

篇10

[关键词]职业意识　高职教育　旅游专业

[中图分类号]G718.5　[文献标识码]A　[文章编号]1005—5843(2012)03—0100—03

[作者简介]翁莉，天津现代职业技术学院讲师(天津　300222)

上世纪90年代以来，我国的高等职业教育获得了迅速发展。高等职业教育以技术应用型人才为主，培养高职学生对本专业相关职业和岗位群的认识、态度和情感，有利于增强其学习效果、岗位选择和职业发展。

一、职业意识的分析

社会分工不同，产生了不同行业类型、职业和职业群。每个人为了获得生活来源、社会地位、精神满足，就必须参与到社会生产活动的不同岗位中去，这些岗位对就业人员的职业素养具有独特的要求，而职业素养中最内在、最本质、最基础的便是职业意识。所谓职业意识，即人们对特定职业的综合情感(如职业认同感等)、理性认识(如职业性质、职业道德、职业信念、职业目标、职业能力和职业道路等)和工作态度(如自信、负责、团结合作、服务意识和创新意识等)。职业意识是支配和调控全部职业行为和职业活动的调节器，它首先表现出来的是对所从事或即将要从事的职业的认同感，认可并热爱这一职业，愿意投身于该职业领域，进而全面理性地认识该职业的职业性质、职业道德、职业信念、职业目标、职业能力、职业道路等，进而产生积极、健康的工作态度。对在岗人员来说。职业意识可以激发工作热情，指导工作方法，提高工作效率和工作效果；而对于处于专业学习阶段的职前人员来说，职业意识可以让学生确定学习目标，明确发展方向。

二、高职旅游专业学生职业意识存在的问题

(一)专业选择误区

这一问题较多发生在大一，这一时期的大学生缺乏对行业、职位详细信息的了解，缺乏真实职业环境的体验经历，形成的职业(专业)意识一般都过于理想化。当经过一段时间的专业学习之后，发现所学专业、即将面对的职业与当初的想象存在差距，就会产生矛盾和困惑，甚至厌弃所学专业。旅游行业工作具有很强的服务性，需要从业者具备强烈的服务意识、吃苦耐劳的品质和精诚合作的团队精神。而新生在专业理解上一般都存在较大的误差，他们简单地认为旅游专业所学的就是如何帮助人们游山玩水、吃喝玩乐，而在他们进入专业学习、实习过程并了解到旅游行业的服务性质后，就会产生明显的抵触情绪。

(二)专业学习误区

旅游专业的大学生在校期间对所学专业与未来职业间的联系缺乏清晰的认识，甚至到毕业也不明白，专业课程学习的要求，所学专业的培养目标是什么就业需要哪些资格，今后将就职于哪些类型的部门或机构，这对他们是很不利的。因为旅游专业课程多、内容丰富，包括职业基础课程、职业知识类课程和职业技能类课程，如果没有明确的职业意识，缺乏清晰的职业定位，就很容易忽视职业基础课程如英语、职业道德等，职业知识类课程如旅游文化、全国旅游地理、客源同概况等，职业技能类课程如酒店客房服务、酒店餐饮服务、导游实务的学习，导致知识结构的缺陷。

(三)岗位实习误区

高职教育的实施计划中都要求为学生安排岗位实习，如果这一环节得不到重视，必将影响其职业生涯的发展。以旅游专业学生为例，一方面，不少学生对职业目标定位不明晰，不了解旅游行业中专业发展的途径，对相应岗位所需的能力、训练也不甚明了；另一方面他们又自我意识膨胀，道德意识减弱，对专业学习、岗位能力、职场文化和规则缺乏了解，在实习中当个人意愿与现实工作发生矛盾时存在畏难心理，抗挫能力差，与同事人际关系处理不好，容易与顾客发生争执。

三、加强高职旅游专业学生职业意识教育的问题

职业意识是学生、校园与行业互动过程中形成的，可以通过个人的主动学习、学校和行业的积极教育和引导得以养成。主要途径是：

(一)新生入学的专业教育

大一新生入学之后，在开课之前要集中进行职业意识教育。内容包括：

1.旅游专业培养目标教育。根据旅游专业培养面向和职业领域，帮助学生做好职业定向。高职旅游人才培养目标是为旅游业培养旅游生产实践第一线的工作者，主要面向酒店前厅、餐饮、客房等部门的服务岗位和基层管理岗位，以及旅行社、旅游公司的导游、计调、外联等业务岗位和旅游景区等其他旅游企业的服务、接待、经营岗位。

2.了解旅游专业课程体系和培养模式，帮助学生完成初步的职业(专业)认知。要通过专业教育，了解旅游专业各个学期的教学安排，了解，业教育体系及专业课程对应的职业能力，使学生从入学开始就能主动参与到培养计划中，合理规划从校园到职场的职业生涯发展途径。比如，通过教育，使学生知晓导游实务、导游英语、地方景点模拟导游、旅游法规和中国旅游地理相关知识，提高导游人员的综合服务素质、景点介绍讲解能力、英语讲解能力、交际能力、独立带团的组织协调能力、社会适应能力和社交能力等导游服务与管理能力，力争获取全国导游人员资格证(中、英文)、领队资格证书。

3.旅游职业道德教育，包括职业服务意识培养等，帮助学生树立正确的职业态度。旅游职业道德教育应贯穿于专业教育的始终，在入学专业教育中就应该突出强调职业道德在专业学习和职业发展中的重要性，使学生能理性地认识将要从事的行业和服务对象，以及从业者尤其应当具有的高尚职业情操，使其在校专业学习期间就能自觉形成打造健全人格、培养诚信品格的意识。

(一)专业课程教学的导入

课堂教学是职业意识培养的主渠道。旅游专业可用性，结合性很强的专业，可以通过调整设置、丰富教学方法来在专业课程学习中导入职业意识教育。

1.构建合理的课程体系，突出综合职业素质的培养。旅游职业教育的专业学习领域设计要突出两务主线：一是将学生的职业道德素质的要求贯穿始应把自我意识、自我激励、情绪控制、人际交往技巧，挫折承受等职业心理素质培养内容融入学生专，基础课程中，这些课程包括思想道德修养与法的基础、高职生心理健康教育、职业道德与就业指导等，以培养学生良好的心理素质，增强适应新环境的能力。二是将岗位就业能力的培养贯穿始终。把培养学生服务意识、创新精神、团队精神的内容融入到专业课程中，做到知识、能力、素质三方面的培养融为一体。以酒店类专业课程为例。

2.通过灵活的课堂教学方式，培养学生职业意识。可以通过案例分析、辩论会等教学方法，培养学生对知识的运用能力与职业意识。其中，情境式模拟训练是一项行之有效的方式。具体包括：一是教学环境的模拟。在进行旅游专业课课堂教学时，可创建“仿真”的教学环境，要求所有学生的言行举止模拟酒店、旅行社的正式员工，如着装要规范

(三)实践情境学习的强化

实践情境中的学习可以迅速提升职业素养，强化职业意识。这可以通过校企合作共建校内实训室和校外实习基地两种途径来实现实践情境学习。

1.建设校内实训室，训练职业能力。在实训室进行实际操作训练，有助于学生更深切地领会所学的专业知识，掌握操作技能，深化职业认识。

2.建立校外实习基地，提升职业意识。实习单位应是正常运转的旅游企业，学生在人岗前都要经过新员工岗前培训，熟悉企业精神、经营理念、服务理念、员工管理条例、服务质量标准等，使学生很快进入职业角色，为养成职业所需心理素质做好准备。学生一旦进入实习岗位，必须严格遵守企业规章制度，规范日常行为，与正式员工一样，接受考勤、考核、检查以及处罚等制度约束，遵守服务行业特有的仪容仪表、礼貌礼仪、言谈举止等行为习惯，进而内化为职业意识。

(四)校内外职业氛围的营造

开展第二课堂活动、参与社会活动、加强校园文化建设等，同样是激发学生的职业意识和职业情感的重要途径。

1.开展校内“第二课堂”活动。要通过积极倡导，引导学生参加各种社团组织的社会实践活动、公益活动及与专业技能相关的各类比赛，通过校园职业氛围的营造强化学生的职业道德修养、社会公益服务意识、团队协作精神和社会责任感。以旅游专业为例，可以开展的校内“第二课堂”活动可以有：社团活动，如旅游协会、酒店服务协会、校园导游团、礼仪服务队、演讲协会等；职业技能大整齐、说话要使用服务规范用语、举止要端庄得体等。二是教学内容的模拟。在专业技能课教学中，要严格按照工作流程，模拟工作环节中的每一项技能，以增强学生的角色意识，如待人接物的方法、处理问题的灵活应变性。表2是导游实务课程中地陪“迎接服务”教学所涉及的内容：

如酒店服务技能大赛、导游技能大赛、演讲与口才比赛、校园形象大使选拔赛等；其他校园活动，如主办旅游专业报纸刊物、旅游线路设计评比、旅游摄影作品展示、大学生创业活动、寝室文化活动展示、个人才艺表演等。

2.开展校外职业体验活动。学生在校期间，应结合自己所学专业知识和将来所从事的职业要求，在企业、社区等社会组织中进行一定时间的职业劳动或生活的体验，以加深其对职业的认知和自我认识，发现自己的职业适应特性。旅游专业可以开展的校外职业体验活动有：企业参观，如参观星级酒店、旅行社、旅游景区等旅游企业；社会实践，如社会调查活动、旅游线路考察活动、新农村生活体验等；其他活动，如义务导游、礼仪服务、勤丁俭学活动、各类社会义工等。

注释：

[1]王进，施霞，大学生职业意识现状调查及培养对策[J]，职业教育研究，2009，(9).

[2]赵杰民，高职院校做好职业意识教育工作的探讨[J].今日南国，2009，(11).

[3]严宽荣，李渊，论高校旅游专业学生职业索养的提升[J].湖北经济学院学报，2010，(1).