人际沟通范文

导语：如何才能写好一篇人际沟通，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

人际沟通技巧：人际沟通17句话1、想跟一个人搞好关系一定要跟他多交往，就像那歌里唱的十五的月亮十六圆。

2、个人交往应该恪守 “君子之交淡如水”，不要搞得太过庸俗。

3、人际协调的关键：增加社交资源，鼓励自己多付出，尽量去满足别人。

4、目光游移闪烁、躲闪不定——你不是心怀鬼胎，就是生性怯懦。

5、“喊破嗓子不如做出样子”，面对面沟通，身体表达比言语表达，更有影响力、表现力和感染力。

6、人际协调两大法宝：一是要善于相互认同，二是要善于相互赞美。

7、赞美的三个成分：信念，目光和行为。

8、提高人际沟通技巧——真诚的行为是不是真正满足了人家对真诚的需要。

10、真诚最重要的成分仍然应该是一个“善”字。

11、真诚不是不加思索的表达你的感觉。

12、善于相互认同：一是理解对方所说的;二是尽量能够认同对方所说的

13、善于赞美的诀窍：第一，:要尊重他人的态度;第二，要有尊重他人的目光;第三，要有表达肯定的行为。

14、非语言交流的技巧：第一个是目光接触、第二个是空间距离、第三个是言语表情、第四个是身势表情。

15、三分做事七分做人。

16、人际交往的信念误区：必须和应该;糟糕至极;全部和所有。

17、心理健康要能够避免这样一种生活信念：不可以太过追求完美，不可以把自己当作圣人。

人际沟通技巧：五个沟通技巧1 使用称呼就高不就低。马斯洛的需要层次理论--例如某人在介绍一位教授时会说：“这是……大学的……老师”。

2 入乡随俗

一般情况，也许你会习惯性地问：“是青岛人还是济南人?”但是，当你人在济南时，就应该问：“济南人还是青岛人?”这也是你对当地人的尊重;当你到其他公司拜访时，不能说主人的东西不好，所谓客不责主，这也是常识。

3 摆正位置

在人际交往中，要摆正自己和别人的位置。很多人之所以在人际交往中出现问题，关键一点就是没有摆正自己的位置，也就是说，在人际交往中下级要像下级，上级要像上级，同事要像同事，客户要像客户。摆正位置才有端正态度可言，这是交往时的基本命题。

4 以对方为中心，尊重别人

在商务交往过程中，务必要记住以对方为中心，放弃自我中心论。例如，当你请客户吃饭的时候，应该首先征求客户的意见，他爱吃什么，不爱吃什么，不能凭自己的喜好，主观地为客人订餐，这就叫摆正位置。如果你的客户善于表达，你可以夸他说话生动形象、很幽默，或者又有理论又有实践，但你不能说“你真贫，我们都被你吹晕了”!

5乐于助人

心存感激

‘滴水之恩当以涌泉相报’，我虽做不到这一点，但我始终坚持‘投之以桃，报之以李’，时时处处想着别人，感激别人。”

篇2

一、讲出来

坦白地讲出你内心的感受、感情、痛苦、想法和期望,但不是批评、责备、抱怨、攻击。

二、不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教

批评、责备、抱怨、攻击这些都是沟通的刽子手,只会使事情恶化。

三、互相尊重

只有给予对方尊重才有沟通的基础,若对方不尊重你时,你也要适当地请求对方给予尊重,否则很难沟通。

四、绝不口出恶言

恶语伤人,就是所谓的“祸从口出”。有的人因为一句话就发生口角、打架,甚至造成更严重的后果,结果事后总是后悔莫及。都说:“恶语伤人六月寒。”要想与人友好地相处,就要在平时注意千万不要恶语伤人。

五、不说不该说的话

如果说了不该说的话,往往要花费极大的代价来弥补,正是所谓的“一言既出,驷马难追”、“病从口入,祸从口出”,甚至于还可能造成无可弥补的终生遗憾!所以沟通不能够信口雌黄、口无遮拦,应“三思而后行”。但是也不能完全不说话,不然会让人觉得你无心与他沟通,有时反而会使事情变得更糟。

六、在激动情绪中不要沟通

处于激动情绪中的沟通常常无好话也没逻辑,既理不清,也讲不明,很容易冲动而失去理性。例如:吵得不可开交的夫妻、反目成仇的父母子女、对峙已久的上司下属……尤其是不能够在激动的情绪中作出冲动性的“决定”,否则,很容易让事情不可挽回,令人后悔!

七、理性的沟通,不理性不要沟通

不理性只有争执的份,不会有结果,更不可能有好结果,所以,这种沟通无济于事。要尽量从对方的角度来看问题,理解对方。都说“旁观者清”,这样的沟通才能事半功倍。

八、自知

不只是沟通才需要自知,一切时候都需要。“一个巴掌拍不响”,不能只想着别人的错,也有可能是自己的原因。如果是自己说错了话、做错了事,如不想造成不可弥补的伤害时,就不要不承认,这就是一种自知。

九、承认我错了

承认我错了是沟通的消毒剂,就一句:我错了!勾销掉多少人的新仇旧恨,化解了多少打不开的死结,让人豁然开朗,放下“武器”,重新面对自己,开始重新思考人生。

十、说对不起

说对不起,不代表我真的犯了什么天大的错误或做了什么伤天害理的事,而是一种软化剂,使事情能有回旋的余地,甚至于还可以创造和谐。其实死不认错就是一件大错特错的事,一句“对不起”并不会使你损失什么,但你若不说,则很可能真的会让你蒙受损失!

十一、等待转机

如果没有转机,就要等待,急也无济于事。当然,不要希望成果会从天上掉下来,还是要自己去努力。虽然努力并不一定会有成果,但若不努力,你将什么都没有。

十二、耐心

等待唯一不可少的是耐心,有志者事竟成。

十三、爱

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【关键字】导游，人际沟通，案例，技巧

一、人际沟通与导游服务工作

导游人员是旅游团中很特殊的一个角色：一方面，作为旅游服务人员，导游工作的本质具有服务性；另一方面，作为旅游计划的组织实施者，导游工作又具有一定的管理性，但是这种管理是一种隐性的管理。基于这样的角色定位，导游人员在与游客的人际沟通过程中，策略和方法就很重要了。

二、导游工作中人际沟通技巧与案例分析

（一）认真分析沟通对象的特点

首先，在与游客接触之前，导游人员要分析“他们是谁？”，使用同一种沟通方式与不同地区、不同年龄、不同性别、不同文化背景下的游客进行沟通，其结果肯定是不一样的。

1.案例。

湘西地区以土家族、苗族聚集为主，当地的接待贵客的礼仪中有一项就是“拦门酒”，某旅游团去到湘西苗寨后，有几位广东的游客在门口与接待人员争执起来，他们都不胜酒力不愿意喝酒，苗族姑娘非要他们喝了酒再进村寨。

2.分析。

广东地区与苗族的酒文化是有很大区别的，广东人喝酒随意，能喝就喝，不能喝不强求，然而苗族以及我国北方大部分地区则是不醉不尽兴。广东游客向苗族接待人员推辞不能喝酒时，苗族人对于越是推辞的客人就会把酒倒得越满，因此这样双方都僵持不下。意识到是这个问题后，导游立即向双方解释了彼此不同的酒文化，彼此也都理解了对方的行为。在以后带客人去到文化风俗差异比较大的地区时，导游都应首先告诉客人当地的风俗民情，这样一来就避免了很多不必要的误会。

（二）注意语言表达的方式和技巧

在旅游过程中，导游人员是以预定的旅游活动计划为指导为游客提供服务的，然而众口难调，并不是所有的游客都会全盘接受导游人员的旅游活动安排，可是在与游客沟通的过程中，我们不能去“命令”或“要求”游客遵守旅游团的行程安排，而应该在分析问题的过程中以“明确受众利益”的前提出发，首先告诉游客这样做对他们有什么好处，或不这样做对他们有什么不好的影响，这样游客才会乐意接受。

1.案例。

我国西南部地区山路多，火车行驶速度较慢，且由于车次较少所以停靠的车站较多。乘坐火车去广西、云南的游客常常会向导游人员抱怨火车开得太慢了，如果导游人员在这个时候回答“车开得慢去找列车长，我也没办法”，游客的反应可想而知。而导游人员用玩笑式的口吻回答“西南部的山区风光太美了，一路蜿蜒逶迤，可能火车司机想大家多欣赏下窗外的优美风景，所以故意开慢点吧”。

2.分析。

在旅游活动中由于人力不可抗因素导致的各种游客意见是很多的，在这时游客对导游人员抱怨甚至是投诉的时候，我们首先要做一个优秀的倾听者，耐心听游客发完牢骚后，我们不能认为错不在己就随便敷衍，因为游客在这个时候与导游人员沟通并不是因为他们不知道问题的原因，而是希望向导游人员一吐心中的不快，所以在这时最好的沟通方式，就是用较幽默的方式向客人解释原因，博得游客的会心一笑后，进而再向游客解释真正的原因，这样与游客的沟通就较容易了。

（三）重视旅游期间的游客心理分析。

旅游团作为一个临时的群体，在短短几天的旅游过程中，也会在相互接触的过程当中，形成一个个的小团体，或者整个旅游团中会出现“非正式领导”人物，而其他游客也会很快形成一定的从众心理。无论是小团体还是非正式领导，这些都会对导游人员的正常工作带来一定的影响。

1.案例。

在一次带游客去黄山旅游的旅途中，旅游团内有一位游客积极参与车上的娱乐活动，在团员中的威望很高，大家一致推选他担任旅游团的“临时领队”，在抵达黄山景区用第一餐的时候，导游人员特意当着其他游客的面询问了这位游客对饭菜的意见，他提出了两点小问题，导游当时立即采取了补救措施，其他成员都认为“领队”帮他们说了话，而“领队”也认为导游确实尊重了他的意见，因此在后面的旅游过程中，导游主动与该游客商量活动安排，听取他的合理意见，也请他配合导游完成旅游活动，当一些游客的意见与活动安排有分歧时，不需要导游出面协调，该“领队”游客首先就亲自去做他们的工作，整个旅游活动下来大家都很配合导游的工作，这里面特殊“领队”发挥了很大的作用。

2.分析。

旅游团中非正式领导的出现既可能是坏事，但也可能是好事。旅游团里的“非正式领导”游客有两个最大的特点：一是该游客有较强的人格魅力和领导能力，他的言行对其他游客有较强的影响力；二是该游客敢于煽动其他游客对旅游过程中的各种问题发出质疑，代表旅游团成员发表合理和不合理的意见。所谓“擒贼先擒王”，如果在旅游过程中与该游客有了较好的沟通，这样的非正式领导不仅不会成为导游人员的绊脚石，相反还会成为导游人员的“得力助手”。

三、小结

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1、人际沟通描述

沟通就是讲话，不完全对。沟通是人与人之间建立联系“讲话”，是联系的主要方式，但不是唯一的方式。

比如，嘴巴口头语音、文字书面语言；表情动作身体语言；音乐图画艺术语言。都是沟通的方式。

沟通的六个步骤：倾听—— 你的身体告诉对方：“我在听您说”；核对——“您的意见是……”句式核对你的理解；接纳——用眼睛看、用耳朵听、用头脑想；拒绝——用坦诚加礼貌的语音说“不”；表达——用准确具体的语言表达你内心的意思；体态语音——用身体语音比有声语音说得更有把握，传达你的真实意思。

有效沟通方式有效沟通，既要着眼于发送者，又要着眼于接受者。对发送者来说，必须清楚地认识到沟通的目的、所使用符号的意义、传递路线及接受者可能作出的反应。

对接受者来说，则必须学会如何听，不但能懂得信息的内容，而且能听出发送者在信息传递中同时表达出来的感情和情绪。

2、沟通的四项重视

提高感受性在进行沟通前，要尽量了解并掌握对方的心理和行为的实际情况，以便在沟通过程中对对方的一言一行，甚至话为音都能心领神会，做到“心有灵犀一点通”。

重视双向沟通双向沟通伴随反馈过程，使发送者可及时了解到信息在实际中如何被理解、接收；使接受者得以表达接受时的困难，从而得到帮助和解决。

只有当信息对双方都是熟悉的和例行的，或者信息所反映的客观对象十分明朗，且断定信息的准确性是有保证的，或者是必须迅速传递的，这些情况下采用单向沟通是合适的，否则就应当采取双向沟通。

重视平行渠道在有必须而且可能的条件下，应重视平行渠道的利用。如口头沟通辅以备忘录，语言沟通辅以表情、手势，又如会议结果有个纪要等，这些都易于加深、加快人们对信息的理解与接受。

正确运用文字语言使用对方易懂的语言，意思要明确，注意要集中，感情要真挚。组织设计要精干有效，避免机构重叠、层次过多的现象发生要培养良好的有利于人际沟通的组织气候，使组织内人际关系和谐。

3、沟通十项注意

沟通前先澄清概念和相关事项。

检查沟通的真正目的是否清晰。

考虑沟通时的各种环境情况。

沟通内容应尽量取得他人的意见。

沟通时应注意内容和语调。

尽可能传送有效的信息。

应有必要的反馈跟踪与催促。

不仅着眼于现在，还应着眼于明天。

应该尽可能做到言出必行。

应该不遗余力地成为一个“好听众”。

4、沟通十项训练

沟通之前，先尽量明确自己的思想、系统的计划，有效地提高沟通的效率。

审查每次沟通的真实目的，事前说明沟通的目标。目标越集中，效果越好。

考虑全部现场环境和人际环境，特别是与沟通是否有成效的关系。

可能时，与别人商议沟通计划，他人常能对内涵和目标有所贡献。

关注言外之音。声调、用词、语言的选择，及其它语言或非语言的因素都起作用。

当机会来到时，抓住机会给接受者一些帮助和价值。当他们的利益得到照顾时，人们更积极响应。

跟踪沟通效果。用提问或评价行为度量来了解沟通信息传达的程度。

为今天和明天沟通。沟通应使当前和明天的目标及利益保持一致。

行动和沟通是相互支持的，身教比言教更有说服力。良好的管理行为和沟通中说话的能力一样重要。

不单追求被人理解，也求理解别人，当个好听众。在沟通中，听是最为重要的技巧。不单要听明白意思，也要听含蓄的意思。

5、沟通十项评估

能传达决策意向和了解部门现状、指明工作方向和目标，共同讨论来达成共识。

能广泛听取意见和提案建议，并在工作进程中得到各部门的大力支持。

及时掌握部门的动态情景，不断强化管理效能、费用控制和成本意识及得以落实。

日常的接触能与部属达成沟通意见，并在求大同存小异基础上建立信任的工作关系。

担当推导者角色，时常带给部门新的意念和情态；鼓励部属畅所欲言和表达个人看法。

让部属勤于思考，带着干劲投入行动中；并时常提供适合和必要的帮助。

善于运用程序化面谈，掌控部属的实际工作能力并实用鼓励在前、批评在后的沟通方式。

以身作则指导部属，树立好的榜样；带领团队共同努力，不断提高合作意愿。

经常在情理之中、意料之外带给部属新的面貌和营造紧凑而活跃的工作气氛。

工作会议上，常常用设问句式提些简易问题再逐步深入；力求让部属清晰明白和懂得承接及参与。

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关键词：人际沟通 问题 解决方法

马克思说过，人是一切社会关系的总和。每个人在生活以及工作中都要不断地与各种人进行交往。对于电力企业调度人员来说，人际沟通更为频繁，尤其是在电力企业这一特殊的行业，调度人员人际沟通的好坏可能直接会影响到工作的顺利开展以及客户满意度。因此，电力企业调度人员应高度重视人际沟通能力的培养，便于为其工作的开展创造良好的基础条件。

1.人际沟通中常见的问题

1.1沟通态度方面

态度决定一切，人际沟通态度的是否端正将会直接影响到沟通的效果。很多人际沟通效果的不如人意基本上都是因为态度的问题所导致的。调度人员的工作本质上属于管理服务工作，调度人员工作的开展应服从以及服务于生产部门以及客户的需要，如果态度不端正，那么自身的定位很可能出现偏差，进而导致沟通效果的不如人意。例如笔者所在的公司就是一个国有企业旗下的电力公司，一些调度人员在工作态度方面存在很多问题，各种不负责任的情况屡屡发生，这严重的影响到了调度人员工作的有效性。事实上只有职业道德高尚的人员才能胜任调度的工作，调度员及各岗位值班人员在上岗之前必须经过职业道德方面的培训。

1.2沟通技巧方面

沟通技巧对于人际沟通的效果具有很大的提升作用，观察人际沟通中出现的很多问题，其背后都可以发现沟通技巧不足的影子。沟通技巧涉及到多个方面，例如语气、场合、时间以及沟通方式的选择等等，这些方面如果不能被有效考虑到就会出现很多难以预料的沟通后果。举例而言，沟通方式一般有书面沟通、口头沟通等方式，两种沟通方式的运用不当就会产生不一样的后果。笔者曾遇到过此类案例，在电力调度命令下达的过程中往往会涉及到不同部门利益之间的冲突，这就客观上需要调度人员具有一定的协调技巧来将各个部门的利益统一到企电力企业这一整体利益目标之下，通过灵活运用人际沟通技巧化解可能的冲突。

1.3沟通渠道方面

人际沟通中另外一个常见的问题就是沟通渠道不畅所导致，沟通渠道一般可以分为正式渠道以及非正式渠道两种。沟通渠道带来的人际沟通问题往往表现在三个方面，一是本应该由非正式渠道进行沟通的事情却用正式渠道进行解决，二是一些本应通过正式渠道进行沟通的事情却用非正式渠道进行沟通，三是正式渠道以及非正式渠道都不畅通，最后一种情况所造成的后果最为严重，当人际沟通无法有效开展时极易引发激烈冲突。举例而言，电力企业的调度命令必须通过调度通讯系统下达，受令人必须在复诵、核对无误后执行，命令完成后应立即向值班调度员报告，命令下达和接受双方均必须做好记录和录音，在此调度命令传达的过程中一定要注意沟通渠道的畅通性。

2.提升人际沟通效果的对策

在人际沟通的重要性已经获得公认背景下，如何采取有效措施来改善人际沟通效果已经成为企业管理者必须要面对的课题，本文结合自身的管理工作经验，结合人际沟通的一般原理，提出以下几点促进人际沟通效果提升的对策：

2.1端正人际沟通态度

人际沟通的目的是为了解决某一问题，此目的指引着人际沟通。企业调度人员在人际沟通中一定要树立一个良好的态度，进而促进沟通效果的提升。正确的人际沟通态度要包括以下几个内容：一是换位思考原则，人及沟通中应尽量做到换位思考，进而减少因为立场不同所造成的争执；二是平等原则，沟通中应树立一个平等的沟通氛围，既不能趾高气扬，也不可自觉低人一等，平等是沟通有效开展的基础条件；三是真诚原则，真诚是沟通的基础，缺少了真诚沟通也就是敷衍应付，难以达到沟通目的。

2.2强化人际沟通技巧

沟通技巧的强化需要对员工开展有关人际沟技巧培训方面的讲座，通过讲座的培训使其了解到沟通中需要注意的几方面问题，具体包括以下几个方面：一是注意沟通场合的选择，有些事情适合在公开场合进行，有些沟通就不始于在公开场合进行，一般来说涉及到惩罚或者个人隐私的沟通需要私下进行，而涉及到表扬的事情适宜在公开场合进行沟通；二是沟通中应注意肢体语言的运用，研究发现人际沟通中肢体语言所传递的信息要占到50%左右，因此应注意用肢体语言来进行沟通；三是学会倾听，良好倾听可以带来沟通效果的提升，在倾听中应适时予以肯定，进而使得沟通对象感觉舒适。

2.3畅通人际沟通渠道

沟通渠道的畅通对于减少人际沟通中有可能发生的争执具有良好的促进作用，一个企业中沟通渠道往往不止一条，每一种沟通渠道都应保持畅通，毕竟没中沟通渠道的运用都是有情景限制的，哪种事情可以用正式渠道进行沟通以及哪种不可以用正式渠道进行沟通都是有区别的。沟通渠道的畅通有赖于完善的制度来加以确保，通过完善沟通渠道畅通机制保证上行沟通、下行沟通以及平衡沟通否认顺畅。

通过对人际沟通中常见问题进行分析，本文认为在人际沟通重要性不断强化的背景下，电力企业调度人员一定要高度重视人际沟通技能的培养，具体来讲就是应从沟通态度、沟通技巧以及沟通渠道等三个方面加以改进。电力企业调度人员人际沟通能力的提升不是短时间内就可以实现的，不但需要调度人员自身持之以恒的努力，同时还需要外部创造良好的条件。总之人际沟通是一门高深的学问，需要调度人员不断在实践中磨练、提升。

参考文献：

[1]王自豪.浅析客户服务中的沟通技巧中[J].小企业管理与科技，2011(6)

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一

有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来!”卖柴的人听不懂“荷薪者”(担柴的人)三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。

秀才问他：“其价如何?”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。(你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。)”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。

管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。

二

美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当什么呀?”小朋友天真地回答：“嗯，我要当飞机驾驶员!”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办?”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视着这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为什么要这么做?”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来!”

你听到别人说话时，你真的听懂他说的意思吗?你懂吗?如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”：1.听话不要听一半。2.不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。

三

A对B说：“我要离开这个公司。我恨这个公司!”B建议道：“我举双手赞成你报复!!破公司一定要给它点颜色看看。不过你现在离开，还不是最好的时机。”A问：“为什么?”B说：“如果你现在走，公司的损失并不大。你应该趁着在公司的机会，拼命去为自己拉一些客户，成为公司独当一面的人物，然后带着这些客户突然离开公司，公司才会受到重大损失，非常被动。”A觉得B说得非常在理。于是努力工作，事遂所愿，半年多的努力工作后，他有了许多的忠实客户。再见面时B问A：“现在是时机了，要跳赶快行动哦!”A淡然笑道：“老总跟我长谈过，准备升我做总经理助理，我暂时没有离开的打算了。”

其实这也正是B的初衷。一个人的工作，只有付出大于得到，让老板真正看到你的能力大于位置，才会给你更多的机会替他创造更多利润。

四

曾经有个小国的人到中国来，进贡了三个一模一样的金人，把皇帝高兴坏了。可是这小国的人不厚道，同时出一道题目：这三个金人哪个最有价值?皇帝想了许多办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。

怎么办?使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧?最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成竹地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值!使者默默无语，答案正确。最有价值的人，不一定是最能说的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。

五

有一位表演大师上场前，他的助手告诉他鞋带松了。大师点头致谢，蹲下来仔细系好。等到助手转身后，又蹲下来将鞋带解松。有个旁观者看到了这一切，不解地问：“大师，您为什么又要将鞋带解松呢?”大师回答道：“因为我饰演的是一位劳累的旅者，长途跋涉让他的鞋带松开，可以通过这个细节表现他的劳累憔悴。”“那你为什么不直接告诉你的助手呢?”“他能细心地发现我的鞋带松了，并且热心地告诉我，我一定要保护他这种热情的积极性，及时地给他鼓励，至于为什么要将鞋带解开，将来会有更多的机会教他表演，可以下一次再说啊。”

六

一个女儿对父亲抱怨她的生活，抱怨事事都那么艰难。她不知该如何应付生活，想要自暴自弃了。她已厌倦抗争和奋斗，好像一个问题刚解决，新的问题就又出现了。

她的父亲是位厨师，他把她带进厨房。他先往三只锅里倒入一些水，然后把它们放在旺火上烧。不久锅里的水烧开了。他往一只锅里放些胡萝卜，第二只锅里放只鸡蛋，最后一只锅里放入碾成粉末状的咖啡豆。他将它们浸入开水中煮，一句话也没有说。

女儿咂咂嘴，不耐烦地等待着，纳闷父亲在做什么。大约20分钟后，他把火闭了，把胡萝卜捞出来放入一个碗内，把鸡蛋捞出来放入另一个碗内，然后又把咖啡舀到一个杯子里。做完这些后，他才转过身问女儿，“亲爱的，你看见什么了?”“胡萝卜、鸡蛋、咖啡。”她回答。

他让她靠近些并让她用手摸摸胡萝卜。她摸了摸，注意到他们变软了。父亲又让女儿拿一只鸡蛋并打破它。将壳剥掉后，他看到了是只煮熟的鸡蛋。最后，他让她喝了咖啡。品尝到香浓的咖啡，女儿笑了。她怯生生问道：“父亲，这意味着什么?”

他解释说，这三样东西面临同样的逆境——煮沸的开水，但其反应各不相同。胡萝卜入锅之前是强壮的，结实的，毫不示弱；但进入开水之后，它变软了，变弱了。鸡蛋原来是易碎的，它薄薄的外壳保护着它呈液体的内脏。但是经开水一煮，它的内脏变硬了。而粉状咖啡豆则很独特，进入沸水之后，它们倒改变了水。“哪个是你呢?”他问女儿。“当逆境找上门来时，你该如何反应?你是胡萝卜，是鸡蛋，还是咖啡豆?”

七

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关键词:志愿者 沟通技巧 心理准备 语言沟通 非语言沟通

沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致和感情的通畅。亚里士多德说过:一个独立生活的人,他不是野兽就是上帝。在这个社会中没有一个人能够独立存在,而这种与外界的紧密联系是由人类的需求所决定的。马斯洛将人的需求划分为五个层次:生理需求,安全需求,情感和归属的需求,尊重的需求,自我实现的需求。这每一种需求都离不开与外界的沟通,我们需要生存的物质供给,需要发展的精神保障,这样,人与人之间的交流就必不可少。

1、志愿者工作的人际沟通

“志愿者工作的人际沟通是指志愿者要善于倾听他人意见、接纳他人的观点;能够准确把握他人话语背后的想法和情感;能够有策略、有技巧地表达自己的观点。无论是在志愿者的内部沟通,还是志愿者为运动员、观众等服务过程的外部沟通,都对志愿者的人际沟通能力提出了较高的要求。”[1]

志愿者在工作中会接触到形形的人群,无论是寻求帮助的被服务人员,还是志愿者的搭档伙伴,或者是部门与部门之间、团队与团队之间解决问题、促进交流都需要志愿者掌握良好的沟通技巧,才能在工作岗位上出色地完成任务。而每一次的志愿者工作培训中,关于沟通技巧也是必修课之一,这也是志愿者基本素质之一。而“志愿者工作的沟通技巧,是指志愿者采用多种手段,通过最合适的方法与服务对象交流,以达到彼此相通的目的。”[2]

2、志愿者沟通的前期准备

首先要储备志愿者专业知识。销售员在推荐产品时要先了解产品属性,以便满足消费者的各项需求;教师在教授课程前要先了解学生个性,以便做到因材施教;志愿者在志愿服务之前要先了解志愿服务,以便贯彻志愿精神。就中国目前志愿者发展状况来看,青年志愿者占有很大比例,而青年志愿者具有较高的思想道德修养和较强的专业技术水平,但是在从事志愿者服务的时候仍需参加培训以此来弥补志愿者知识的漏洞,对志愿者及志愿工作有了充分的了解才能更好地用语言来表达自己心中所想。比如在大型活动中志愿者会负责接待、翻译、导游等工作,这就需要志愿者对自我能力和专业知识水平有客观的认识和充分的准备,这样才能在沟通中展示志愿者风采;再比如在社区工作的志愿者要用“自己的时间、自己的技能、自己的资源、自己的善心,为社区提供非营利并且是无偿的帮助行动”。[3]这就需要志愿者了解如何和老人、孩子、残障人士等沟通,否则只能事与愿违。总之,知识指导实践,若想能有效沟通就要有充分的知识储备,才能在语言上打一个漂亮的胜仗。

其次,要做好心理准备。人最大的挑战就是挑战自我,只有事先克服心理上的障碍,人才能顺利完成任务。而在志愿者工作中会遇到形形的人物,有贵宾也有贫民,有事业有成者也有残障人士,有天真的孩童也有无助的老人,志愿者要有较强的心理素质才能实现预期目标,而志愿者在与被服务人士沟通时要充满信心、充满耐心、充满爱心、充满责任心。但是在志愿服务中志愿者很容易产生自卑、焦躁等负面情绪,严重影响工作效率。

自卑心理让一个人主观上地自我低估,使之羞于表达、怯于表现,在与人沟通时不能落落大方,让沟通的客体感觉不到主体的热情。尤其志愿者在接待贵宾时如果因为身份等原因而怯于展现志愿者风采,影响贵宾对志愿者的印象,影响工作的效率。克服自卑心理就要充分的认识自我,有道是金无足赤,人无完人,每个人都有其优点与不足,但是若将自身的缺点与他人的优点相比较只会让人感觉低人一等,所以要充分的认识自我,提高自身评价,肯定自己的成绩,树立信心,坚定信念。志愿者要坚定志愿服务精神,坚信在志愿服务的岗位上的自我价值与社会价值,自信、大方地对待被服务的人群。

在志愿者沟通工作中可能会遇到这样的情况,比如在慰问孤寡老人时,因为老人耳聋眼花、行动迟缓,让志愿者沟通无果,便失去了耐心;或者在与外国人沟通时因为语言上的障碍而失去耐心,便草草了事,不再为外国友人服务。这种急躁心理不仅会让沟通客体内心受到一定程度的伤害,还会影响志愿者形象,甚至影响整个团队形象,所以志愿者在沟通前一定要培养自己的耐心,时刻提醒自己要用自己的耐心与爱心帮助他人。

3、志愿者语言沟通的艺术

前期准备工作只是基础层次的铺垫,具体的沟通效果还要看在实践中的语言以及非语言的运用。而语言是人类素质的体现,会说话是更是一种行为艺术。

3.1 志愿者用语礼貌

志愿服务是一种无偿的、自愿的、利他的行为,志愿者在志愿服务中要给予人帮助与温暖,所谓“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”,在沟通中志愿者彬彬有礼、落落大方会让志愿服务事半功倍。志愿者要将“您好,请,谢谢,对不起,很高兴为您服务,再见”等礼貌用语铭记于心、挂于口边,对他人尊敬就是对自己的尊重。

3.2 志愿者正确称呼

称呼是指人们正常交往应酬中彼此所采用的称谓语。称呼运用恰当体现出沟通者的文化素养以及对对方的尊重程度。在对多人称呼时,应按先长后幼、先上后下、先疏后亲的顺序。在正式接待中可按职务称,如某某经理;可按姓名称,如某某女士;可按职业称,如秘书小姐;可按代词称,如您、你们……在社区工作中可以亲切的称呼爷爷、奶奶等拉近彼此的距离。志愿者对称呼的恰当运用是人际的关机,毕竟“各就其位,再行言谈”。

篇8

 关键词  一致性 自我价值感 防御 逻辑层级

 维吉尼亚?萨提亚（virginia satir 1916~1988），家庭治疗的重要创始人之一，在她的治疗工作中发展出的人际沟通技巧广为专业人士和非专业人士共同使用。她曾描述过这样一个现象，在人群中，无论人们的真实感受和想法如何，总有50%的人回答“是”（讨好型）；30%的人回答“不是”（指责型），15%的人既不回答“是”，也不回答“不是”，也不会给出他们真实感受的任何线索（超理智型）；还有0.5%的人会表现得若无其事、毫无知觉（打岔型）。最后只有4.5%的人是真实的，他们是一致型的［1］。

 一、不良沟通模式的成因分析 

萨提亚把人际间理想的沟通模式称为“一致性沟通”，即能够顺畅表达自己的需要，也能够倾听对方的感受，并作出积极的回应。而上文中提到的几种类型，属于人际沟通中典型的不良模式。在不良模式中，每个人都不能完整、一致地表达自己，造成的后果是孤立无助、缺少被爱的感觉、缺乏自尊和能力，所有这些阻碍了个人的成长，构成了人类最真实的不幸。

从人们习惯性的行为表现很容易识别不同的沟通类型。讨好型的人往往倾向于让步、取悦于人、依赖、道歉；指责型的人惯于攻击、批判、愤怒；超理智型的人顽固、僵硬、刻板，一丝不苟；打岔型的人不安定，插嘴、打扰，活力过多或不足。这些表现都可以归结为与自我的不一致。

在自然界，争斗、逃跑、投降是动物王国每天都在上演的戏剧。人类的行为模式固然复杂，却可以追溯到以上的基本模式类型。与之相对应，对抗、迎合、疏离这三种基本的防御策略似乎也变成人类天性的一部分，不完全是文化的产物。

同时，在文化环境中，这些防御策略又得到了发展和强化。当一个孩子在成长的过程中因某些原因不能自发地以真实情感将自己与其他人联系起来，迫使他寻找方法应对，这时，孩子的感情和行为已经脱离了纯粹自我的表达，而使用了防御策略。

一个人缺乏自我价值感所导致的紧张和焦虑，会不自觉地运用防御策略。心理防御有两个特点，一是它的活动是无意识的，也就是说个体是不知不觉地在运用它们；二是它总是篡改和曲解现实。实际上不仅没有消除基本焦虑，反而使基本焦虑的某一因素被夸大了。在顺从的方法中，夸大了无助，攻击的方法中夸大了敌意，超脱的方法中夸大了孤立。

 二、依据逻辑层级寻找问题的根源 

心理学家喜欢用水面上的冰山比喻人们的行为。行为只是露出水面的那一个小小的部分。而水面之下更大的山体，是不可见的内心世界，里面有我们的感受、我们的期待、我们的价值、我们对自己的身份认同、我们的防御机制。这些往往被压抑或忽略。

实际上“冰山”只是一个形象的比喻，而更为准确的描述是“逻辑层级”概念。罗伯特?迪尔茨（robert dilts）1991年提出了这一概念，指出人类的思维活动范围可以归纳为六个层面，由外而内依此是：环境、行为、能力、自我认同、信念价值观、精神灵性。

逻辑层级是一套有效而便利的工具，用以解释人们的行为，向人们揭示行为背后的深层根源。也可以说，让人们看清冰山在水面之下的那一部分。依据逻辑层级概念，低层级的问题的根源往往来自于它的高层级，所以在高层级里容易找到解决方法。萨提亚直截了当地说，不必将压力视为对自我价值的攻击。还有很多心理学家同样把人际之间出现的问题归结到个人的自我认同（self-identity），无意中契合了逻辑层级的思想。例如霍尔奈、罗杰斯等人。

精神分析的文化学派代表人物卡伦?霍尔奈（karen horney,1885~1952）认为，人们在人际关系中发展出来的防御策略，是为了解决不安全感、无价值感而产生的焦虑，于是否认了自己的真实情感。这种防御策略既是人际间的，又是心理内部的。人际关系的困难造成迎合、对抗和疏离别人的倾向［2］。

同样，罗杰斯的理论指出，当个体发生与自我概念不一致的经验，尤其是这经验有可能对自我概念造成严重的威胁时，个体会感到紧张和焦虑，这时个体会不自觉地运用心理防御机制，对经验进行剪裁、删改和歪曲，保留与自我结构一致的经验，从而维护自我的安全。

一个人能否对自己的内在有所觉察，是否有能力接触内心深层的渴望，是能否在人际沟通中采取真诚、直接的一致性沟通姿态的前提。

 三、如何做到一致性沟通 

自信的人才能建立良好的人际关系，真诚、直接、举止得当、受人欢迎，在一致性沟通中，根据自己的需要和期望做出反应，而不是为了仅仅摆脱困境。自由地运用智慧，而不损伤情感和精神。假如我们了解不一致的沟通方式带来的破坏力，承认一致性的交流方式带来的信任感和建设性，我们就应该学会使用它。

从最基本的条件上看，自信的人至少能够做到对自己诚实。而心理健康的人会自然而然地做到一致性沟通。

完整意义上的健康应该包括身体、心智和精神三个方面。他们对自己的感受是真诚接纳的，与他人的关系也是真诚一致的。然而，在现实生活中，我们很难真正地达到健康的标准。因为在成长的过程中，几乎所有的人都受到太多的内在的禁锢。我们不再信任自己的感受、身体的信息，直觉的体验。现代人往往过多地注重心智方面，而忽略了身体和精神方面。

（一）接纳来自身体的感觉。人类最基本的自然对象是自己的身体。身体是人向世界开放的第一个器官，也是人感知世界的第一道关口。身体的存在与心智的存在同等重要，但是我们常常否定了来自身体最自然的根源，而将身体的感觉交给心智。我们将思想、语言表达出来的我和感觉、非语言经验组成的我分开来，这使得身体最自然的部分受到了压抑。

身体智慧的尚未被意识处理过的领域。身体，相对于头脑而言，代表了人作为一个整体而表现出来的笼统、一般的实现倾向。罗杰斯常说机体比我们的头脑更聪明。“机体”与身体是同义的。也就是说，一个人整个身心的感受，比头脑的智慧更值得信赖。

一个信任自己的经验的人可以成为自己体验过程的参与者和欣赏者，而不是体验的控制者。他们不需要防御机制，也不需要通过他人的行为和反应来定义自己。他们处在向机能充分发挥的人的转变过程之中，是心理上自由的人。

罗杰斯在心理治疗工作中发现，许多人的问题主要根源于对个人感受的无知与陌生。一个缺乏感受层面的人生是残缺不全的。这样的人内心世界单调、狭隘、贫乏。实际上，人的精神和生命的勃发，很大程度上是人的感性的勃发和知觉的敏锐。如果否定了身体的生命力和精神的能量，将是人的窒息和死亡。

（二）不可忽略的精神层面。罗杰斯说成功的治疗需要一个条件，是与理性思维过程无关的“神秘的”或“精神的”东西。他解释说，当他处于一个治疗者高峰时，他与他的“内在的、直觉的自我”最接近，他的意识状态有点儿改变了，他是轻松的，并与其“超凡的核心”很接近。当这种超凡的状态发生时，罗杰斯发现他的存在深远地影响着另外那个人的成长及治愈［3］。

类似的状态萨提亚也谈到过，她发现，患者的改变往往是治疗工作与他们的精神发生了联系。“对我来说问题不是他们是否有灵性的部分，而是我怎样才能触及到他们的灵性。我接触的方法就是我自己一致性的交流方式，并以此作为来访者的榜样......任何改变的第一步都是和精神接触，释放出能量，走向健康。这也就是灵性在行动”［4］。一致性的沟通方式不仅仅是正确的行为，而是行为背后直抵精神世界的旅程，心灵与心灵之间的桥梁。

 参考文献 

1，4.易春丽，叶冬梅译.（美）维吉尼亚?萨提亚：新家庭如何塑造人.北京：世界图书出版公司，2006.98,322

篇9

关键词 学长制 大学生 人际沟通能力

中图分类号：G455 文献标识码：A

Effect Research of Senior System Enhance Academician Interpersonal Skills

GUAN Yuanyuan, SUN Houchun

(School of Basic Medical Sciences,Nanjing Medical University, Nanjing, Jiangsu 210029)

AbstractIn recent years, many colleges and universities put senior system in practice, by way of self-educational administration mode, a flat roof of communion and mutually for freshman and old boy ,prefect system brings into full play enhancing academician interpersonal skills.

Key wordssenior system; academician; interpersonal skills

“学长制”是一种大学生自我管理模式，其要点在于通过高年级学生以平等、博爱的精神与新生实现良性互动，帮助他们解决在全新的环境中所必然面临的各种学习、生活以及情感上的困难，以早日适应正规的大学生活。作为一种新老生交流互助的平台，学长制的实施对提高新老生的人际沟通能力有着显著的作用。

1 大学生人际沟通能力的重要性及现状分析

人际沟通也称人际交往，指个体通过一定的语言、文字或肢体动作、表情等表达手段将某种信息传递给其他个体的过程。有的人对成功人士进行分析，得出的结论为85%的成功人士与良好的人际关系有关。人的成长、发展、成功、幸福都与人际关系密切相关。正常的人际交往和良好的人际关系是其个性发展、心理健康、成长成才和生活具有幸福感的必要前提。

大学时代是人生重要驿站，是准社会化时期，大学生要建立合理的知识结构，单靠书本学习的方式是不够的，必须进行人际交往。①人际沟通能力在大学期间显得尤为重要，具有良好人际沟通能力的学生，大都能保持开朗的性格，热情乐观的品质，从而正确认识、对待各种现实问题，化解学习、生活中的各种矛盾，形成积极向上的优秀品质，迅速适应大学生活。相反，如果人际沟通能力欠缺，不能形成良好的人际关系，则容易形成精神上、心理上的巨大压力，难以化解心理矛盾，严重的还可能导致病态心理，如果得不到及时的疏导，可能形成恶性循环而严重影响身心健康。

一份2004年在北京、上海、南京完成的大规模心理症状自评测查结果显示，一半以上的学生有人际交往方面的心理困惑；在南京医科大学每年对新生的心理普查中，对在大学期间的人际交往有信心的学生基本都低于参加测评人数的一半。影响大学生人际沟通能力的因素有很多，主要是因为现在大学生基本都是独生子女，从儿童时期开始，由于家长对孩子的过分关爱使得与同辈人交往的时间偏少，而与父母的交往中子女占绝对优势，由于父母无原则的退让，让很多儿童养成了自我中心的“心理优势”，导致交往技能的缺失；中国现行的教育制度对成绩的过分重视，使学生把时间都用于课本学习，不重视人际沟通能力的培养，在进入大学以后，由人际关系的变迁与重构而导致的疏离与孤独，使大学新生产生环境适应障碍；②现代网络技术的高速发展给人们的生活带来便捷的同时，由于网络的虚拟性也给大学生带来了负面影响，造成其社会化的不足，导致其人际关系的非人性化倾向的出现。③

2 学长制的实施对大学生人际沟通能力提高的作用

人是社会性动物，正如马克思所言：“人的本质并不是单个人所固有的抽象物，在其现实性上，它是一切社会关系的总和。”进入大学之后，大学生们面临着新的环境、新的群体，重新整合各种关系，处理好与交往对象的关系便成为他们新的生活内容。良好的人际关系不仅是大学生心理健康水平、社会适应能力的重要指标，也是其今后事业发展与人生幸福的基石。

学长制的实施是现行的辅导员管理模式和导师管理模式的有效补充，是学生“自我管理，自我教育，自我服务”的实现，有利于新老生的互相交流，有利于人际沟通能力的提高。

2.1 学长制实施对学长的人际沟通能力提高的作用

人际沟通是一种能力，不是与生俱来的，而是在实践中不断培养和训练出来的。新生在学长的帮助和指导下，能使自己的学习、生活、工作尽快适应大学环境，而学长自己本身也是学生，也会遇到和低年级同学相同的问题，通过指导和帮助低年级同学，老生能够提高自己分析问题和解决问题的能力，以及交际能力、创新能力、协调能力、合作能力、适应能力等，从而全面提高自身综合素质。

学长制的顺利实施关键在于学长的选聘、培训、工作指导与考核，在这个过程中，参与学长竞聘的学生通过书面申请、面试等程序，比其他同学拥有更多展现自我的机会，在工作开始前的培训使学长拥有了更多的人际沟通方面的理论学习机会，而学长在开展工作时能否顺利进行主要依赖于自身的人际沟通能力。

人际沟通的心理因素包括认知、动机、情感、态度等。认知是个体对人际关系的知觉状态，是人际关系的前提；动机在人际关系中有着引发、指向和强化功能；情感是人际关系的重要调节因素，直接关系着交往双方在情感需要方面的满足程度，它往往被当作判断人际关系状态的决定性指标；态度是人际交往的重要变量，每时每刻都在表现某种态度，态度直接影响着人际关系的建立、形成与发展。担任学长的学生对人际沟通的重要性认同感强，在交往过程中主动性强。学长一般拥有很强的责任心，为了给新生做好生活、学习等方面的指导工作，为了在帮助低年级学生的过程中展现更好的自己，他们会更加积极、认真的学习各方面的知识，会更多的接触老师、同学，请教更多的人，也就拥有了更多的人际沟通的机会，而如何将自己的所学、所感很好的传达给低年级的学生，他们也会更花心思去研究人际沟通的技巧，从而在实践中提高了自身的人际沟通能力。

学长制的实施，丰富了老生的工作经历，提高了他们适应社会以及发现问题、解决问题的能力，开拓了视野，担任学长的学生在我们所做的问卷调查中，全部认为担任学长工作提高了自身的人际沟通能力，而在我们的日常观察中，也发现学长的工作能力和技巧在逐步提高，自信心不断增强，在与人交往中更加得体、积极，人际沟通的能力也在不断提高。学长的人际沟通能力提高也体现在就业过程中，我校于2006年开始实施学长制，首批担任学长的70名2005级的学生已经毕业，一次性就业率为100%。他们进入社会后，良好的人际沟通能力能帮助自己更快地融入社会，实现自身价值。

篇10

关键词：护理专业大学生；人际沟通；重视程度

中图分类号：G642.0 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2013）09-0112-02

人际沟通是临床护理工作过程中不可缺少的环节。人际交往是护生社会活动和职业活动的基本形式，而人际沟通是护士工作目标的桥梁。在临床护理实践中，护患、医护、护士与患者家属之间的良好关系的建立，必须依靠护士良好的交流沟通能力。因此，人际沟通课程必须作为护士专业的基础课程，人际沟通能力必须作为护理人才必备的核心素质之一。国外护理人员要求的第一素质就是沟通能力，甚至比操作能力更为重要，并且新的护理模式从单一的疾病护理逐渐转向整体护理，这就对护理人员的交流沟通能力提出了更高的要求。本调查旨在明确护理大学生（以下简称护生）对交流沟通课程的重视程度，以期为教育部门及医学院校提供教育管理策略和课程设置上的参考，提高护生人际沟通素养。

一、对象

对本校护理学院2009级本科学生进行护理专业大学生就业胜任力模型构建问卷调查，共有213名学生参与，这些学生的学年制为4年，为相同课程编制、同一学期开设并由同一名教师教授人际沟通课程。

二、方法

本调查通过自行设计问卷，并请带教老师李京彬书记、郭杰老师提出建议，经过预调查后再次修改后发放。内容包括交流沟通能力、人道主义、科研能力等18个二级指标。本研究主要针对护理专业大学生对人际沟通课程的重视程度进行统计和分析。由经过培训的调查人员到各班发放问卷，对被调查者讲明调查目的，被调查者根据问卷的导语独立完成问卷填写，当场收回。共发放问卷213份，回收问卷205份，回收率96.2%。经统计学分析，全部资料数据录入SPSS统计软件进行统计。

三、结果

四、讨论

（一）护生对交流沟通课程及能力的重视程度有待提高

护生沟通能力是适应社会需求人才的一项不可缺少的能力。世界医学教育联合会在1989年的《福冈宣言》中指出：“所有医学生必须学会交流和处理人际关系的技能，缺少共鸣应该看作与技术不精一样，是无能的表现。”将人际沟通课程作为护理人员的必修课，提高护生人际沟通素养，这是护理学发展的前提。然而，就本统计结果显示，在结束人际沟通课程教学后，仅有57.6%的学生认为该课程应被设为必修课。其中能够充分理解人际沟通能力的重要性，认为人际沟通课程应被设为考试课的学生仅占13.2%，这一现状反映护生对人际沟通课程及能力的重视程度不够，将直接影响到护生沟通能力的培养、综合素质的提高及现代护理模式的转变。这就要求我国护理教育必须把提高护生对人际沟通课程的重视程度和培养沟通能力放在一个极其重要的位置上。护生的沟通能力与操作技术应被视为同等重要。

（二）护生对交流沟通课程不重视的原因

1.教学方法忽视客观教学规律。教学方法为教师全盘教授，忽视学生的主观能动性，以量化评分作为评价学生学习水平的唯一手段。教学活动以教师为中心，教学过程以课堂为中心，课程教学以讲解为中心，教师讲解以教材为中心，教学目标以应试为中心。这就忽视了学生实践能力的培养和综合素质的提高。教学活动呈单向输出式，不注重反馈式教学，不利于学生真正理解、体验并应用沟通能力。

2.教学方法过于单一。全盘教授式的教学方法，并没有突出人际沟通课程的实践性特点。重知识灌输，轻能力培养，不能引起学生的学习兴趣和学习动力。在学习这门课程之后，护生并没有真正地学会应用这门技能，也就不能体会到这门课程的重要性。

3.护生自身原因。护生社会经验缺乏，临床护理实践少，对现代护理模式、国外护理教育体系了解过少，对人际沟通课程的学科性质混淆不清，这一系列原因导致护生在学习本门课程时没有明确的学习目标和动力。

4.考核方式不当。本门课程的考核方式同护理专业大部分课程的考核方式一样，同为笔试。并没有突出其实用性、实践性。这种考核方式误导了教师与学生，造成其“重知识掌握、轻实际应用”的现状，也就影响了护生对该课程的学习兴趣，不能把沟通能力培养与操作技能放在同等重要的位置上来。

（三）护生缺乏人际沟通能力的不良后果

根据中华医学会的跟踪调查，医疗纠纷80%源于医患、护患之间缺乏有效沟通。据陈光曼报道：在重庆医科大学附属医院1999年接待的投诉中，因服务态度差、沟通不够引起的占62.5%；历年累计的纠纷诉讼中，有一半以上是因为解释不到位等原因引起的。中华医院管理学会的调查也表明，当前49.5%的医疗纠纷是因为服务态度造成的。这就说明，沟通不良将会降低疾病疗效，并恶化护患关系，导致医疗纠纷。护生缺乏人际沟通能力也不利于我国护理人才综合素质的提高，不利于我国整个护理行业的发展，不利于我国现代护理模式的转变，不利于我国护理事业与国际接轨。

（四）提高护生对人际沟通课程重视度的策略

1.改革传统的教学模式。采取以学生为主体，教师辅导教学的教学互动模式，改变教师单向教授，学生学习积极性差的现状。实现“教中有学，学中有教”的有效学习模式，最大限度的调动教师与学生的积极性、主动性。

2.采用灵活多样的教学方法。实践性强是本门课程的显著特点。这就要求教师摒弃全盘教授的教学方法，采用角色扮演、临床示教、召开演讲会、小组讨论、小课堂等方法进行实践教学，并应用现代化教学手段，采用多媒体教学，观看录像等方式让学生真正学会应用沟通技巧。

3.改革考核方式。改变单一笔试的考核方式，增加实际演练的考核。并按适当的比例分配笔试与实际操作的分数比重，提高教师与护生对该课的重视程度，注重护生实际能力的培养，并使护生充分理解和认识到应用沟通能力的重要性。

4.增强护生职业价值的理解。护生在学习专业课程的同时，需使学生明确职业价值观、关注护理专业新进展、国际护理专业教育及进度，了解现代护理模式转变的现状，明确当代护士必需的职业素质和品质，努力提升自己，从而明确学习目标和动力，形成当代护士的职业价值观。

参考文献：

[1]李湘平，唐莹.护理人际沟通知识、态度、行为的调查[J].护理学杂志，2005，20（22）.

[2]吴亚君.护生人际沟通学习需要调查[J].护理研究，2007，21（7）：1713.

[3]贾启艾.提高护生人际沟通素养的策略[J].护理研究，2003，17（11A）：1290.