微笑服务范文
时间：2023-04-11 07:41:44
导语：如何才能写好一篇微笑服务，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。
篇1
在广元电业局95598电力服务热线的6个座席上，各有一面宽约20厘米、高约30厘米的镜子，镜子的左侧有一行字：“微笑服务，满意服务”，镜子的右侧也有一行字：“摘机时请微笑，客户能感受到”。昨日，记者走进广元“95598”，对这面镜子产生了浓厚的兴趣。
“设置这面镜子提醒微笑服务，是XX年的一个创举，至今已有6年了。”广元电业局客户服务中心冉坤刚告诉记者。现任95598信息服务部经理的卢燕说，XX年她刚接触95598接线员这个岗位时，就觉得局里设的这面镜子特别有意思，一看到这面镜子，就想到要微笑着与客户进行交流，就能始终保持柔和的语言和耐心的态度。通过几年的锻炼，现在所有的接线员都已习惯成自然了。记者注意到，卢燕的确就是这样，什么时候都是一张笑脸。
在现代社会，电力已是人们一刻也离开不了的生活必须品。但是，就目前的技术而言，电力还不能大规模储存，当停电在所难免地发生时，“95598”这个电力服务热线即成为焦点。2011年7月8日，广元“95598”日话量达3459个。这么大规模的通话，居然极少投诉，很大程度即得益于这里的微笑服务。
快乐工作 双方受益
95598座席代表雍敏告诉记者，有一次，雍敏接到一用户电话，投诉某供电所专职电工抄电表抄多了。雍敏通过电话找到该专职电工，该电工告诉她，投诉者其实是他一个亲戚，电费本就没交，都是由该电工垫着的，正因为如此，当月对这一户的用电量就作了一个估计，即使多了，也可以下月冲出来。这本不是多大的事，但遭投诉，该专职电工感到很委屈。得知此情，雍敏即拿自己在青川板桥供电所的经历开导该专职电工，并向用户解释，有效化解了双方的矛盾。
从重庆来广元工作的95598座席代表谭兴莉向记者讲诉了她去年春节的服务感受。大年三十这天，由于用户线路负荷过重，苍溪、剑阁等地到处是质询停电原因的电话。其中，利州龙谭一客户电话质询后，谭兴莉向龙谭供电所所长了解情况，并让所长给客户打电话回复，但不一会，所长打来电话，说该用户关机。过了一会儿，该用户又打来电话，谭兴莉告诉他，所长跟他联系过，并让他保持电话畅通。23时30分许，客户恢复供电并打来电话，向谭兴莉拜年。此时，谭兴莉听着窗外的鞭炮声，正感受着节日远离父母的孤单，听到这一声问候，顿时深受感动。
微笑相赠 温馨万分
一个与客户并不面对面的窗口单位，对微笑服务竟是如此厚爱。那么，广元电力是如何认识微笑服务的呢？记者采访了广元电业局客户服务中心主任冉坤刚。
冉坤刚告诉记者，微笑说起来是一种面部表情，但它其实是一种“情绪语言”，是良好情绪的外在化，可以通过语音传递。因此，我们制作提示微笑服务的镜子，“摘机时请微笑，客户能感受到”这句话得到了几乎所有人的赞赏。实践证明，我们倡导微笑服务，确能使顾客产生良好的心境，融洽主客双方的感情，是密切主客关系的良方。
冉坤刚说，有企业培训师认为，真诚的微笑服务需要训练，每天对着镜子练习，想着开心的事情，不出一个月，你的脸上就可以形成习惯性的微笑。其实在服务行业，微笑就是一条成功的捷径，“旅馆帝王”康拉德?希尔顿甚至把“今天你对客人微笑了吗？”作为自己的座右铭，希尔顿和员工同心协力坚持微笑服务，以微笑带动服务质量的提高。就这样，微笑服务成了希尔顿旅馆的核心竞争力，所到之处，同行胆战，顾客满意。
冉坤刚强调，微笑是能打动人心的服务，是对服务对象最重要的赠品。
心中有爱 笑得最真
记者在qq上征集市民对微笑服务的看法，一位网友说：她曾经因交电费感到郁闷，因为她先到供电所去，收费员不在；又到邮政所去，系统又出了问题，于是将情况反映给95598。值班员不一会儿就将情况反馈回来，不仅表示歉意，而且报告了她电话调查的情况，第二天又主动打来电话，告之邮政所电费收费系统已恢复正常，提示可以交费了。“她这种耐心负责的服务让我深为感动，我当时就要求告诉领导电话，要表扬这位值班员。”
篇2
1、我们确保我们的服务过程能方便客人。
2、要宣扬你的一切，不必用你的言语，要用你的实际行动。
3、勤勤恳恳，为宾客服务。
4、接待对方，从微笑开始；了解对方，从倾听开始。
5、人只要不失去方向，就不会失去自己。
6、服务从细节做起，细节决定成败。
7、客人的满意是我们事业的动力。
8、以爱岗敬业为荣，以不负责任为耻。
9、周到的服务才能赢得顾客的信任
10、微笑您、快乐我，您的微笑是我工作的动力，您的满意是我事业的成功。
11、思想如钻子，必须集中在一点钻下去才有力量。
12、要用我们的耐心、诚心、热情为顾客服务。
13、藐视三百天，重视一伸手。
14、服务就是我们的使命。
15、周到，认真，细心。
16、内不欺己，外不欺人。
17、做人要有平常心、上进心；做事要有使命感、责任感。
18、微笑问好，喜迎客到。
19、热情大方，微笑服务。
20、热心接待耐心答复细心办事。
21、优质服务是我的承诺，让您满意是我的追求。
22、所有的失败，与失去自己的失败比起来，更是微不足道。
23、顾客满意是我最大的心愿。
24、开拓知识，创新服务。
25、你可以用爱得到全世界，你也可以用恨失去全世界。
26、年轻是我们唯一拥有权利去编织梦想的时光。
27、问候不一定要慎重其事，但一定要真诚感人。
28、未经一番寒彻骨，焉得梅花扑鼻香。
29、觉得自己做的到和不做的到，()其实只在一念之间。
30、面带微笑，热情服务。
31、如果你曾歌颂黎明，那么也请你拥抱黑夜。
32、敬业从爱岗做起，爱岗从尽职开始。
33、平凡中也能出伟大。
34、满意只有起点，没有最好；服务永无止境，只有付出。
35、美好的生命应该充满期待、惊喜和感激。
36、人的价值，在遭受诱惑的一瞬间被决定。
37、上帝从不埋怨人们的愚昧，人们却埋怨上帝的不公平。
篇3
关于微笑服务演讲稿范文 尊敬的各位领导、各位评委，同志们
大家好!
我是来自国殇墓园的参评选手——龙济存。很荣幸今日能站在这儿向大家学习。我常常这样想：一个人的成长离不开自我的亲人、同事、朋友以及周围的环境，所以，我应当感激给予我生命，抚养我、教育我的父母，感激哺育我让我眷恋的这片神奇的土地。还有举办这些活动的相关单位的领导。在座的各位评委，同志们。因为有了这些，我今日才能站在那里。
此时我的心里十分的激动，首先是庆幸自我有这样的机会挑战自我，同时心里也很彷徨，因为和我一齐参评的选手，他们年轻、漂亮、帅气，那优雅的气质、良好的台风、甜美的笑容、无不令我折服，和他们相比，我除了有一个激动的心、一个健康平和的心态、一个真诚的微笑，除此之外没有什么突出的优点和他们媲美。
其实打心眼里我没有想到人的职业会和旅游服务连在一齐，那是12年前，一次偶然的机会，因为省里一位领导要到国殇墓园参观，当时国殇墓园里面没有适宜的讲解人员，于是文化局的领导临时把我安排到国殇墓园去讲解，不久我调进了国殇墓园工作。从些，我就和旅游服务结下了不解之缘，光阴荏苒。一晃11年了。
国殇墓园既是全国重点文物保护单位，同是也是旅游接待的一个重要窗口，所以我们在做好文物相关工作的同时，不承担着十分大并且重要的接待工作。11年来我都在用心的去做，竭尽全力的工作，但当我看到这些活动的时候，我心里仍是一片空白，听了前面几位选手的介绍，我真的没有什么经验和成绩在那里向各位汇报。
做这项工作11年了，我们接待的观众有国家的高级官员，有外宾，有公务员，企事业单位的工作人员，有大学生，中学生，小学生，幼儿园的小朋友，有知识渊博的学者，有目不识丁的农民，有成功的商人，有衣裳褴褛的乞讨者，有朝气蓬勃的年轻人，有年过八九十岁的髦耋老人，有抗战的老兵，有查墓寻亲的老兵家属、有专程研究抗战的学者，也有观光的游客，也有来自海内外的各级媒体等等，应对这样一个庞大的接待群体，我有了几点感受，在那里向领导请教，和各位参评选手共勉。
一、要以扎实过硬的基础知识作为接待的保障常言道：巧妇难为无米之炊，我们仅有具备了本单位，本职业相关的基础知识，工用中才能简便、自然，做而不乱，得心应手。否则你会在工作的时候遇到困难，遇到一些荆棘。为此我阅读了很多的关于腾冲抗战、滇西战役的书籍，整理了很多的关于国殇墓园的资料，同时，经过各种渠道，采取不一样的方式学习接待服务的相关知识，不断的提高自我，充实自我。
二、要有正确健康的职业心态每个行业都有每个行业的特点，充分认识自我的行业特点，是做好这项工作的关键。服务行业本身就是以服务为主，以满足服务对象的要求为目的。所以我们要树立：顾客所求，为我所求，顾客所需为我所需，顾客所急这我所急的公仆精神。不为名所动，不为得所趋，尽最大的限度满足顾客。
三、求真务实，触怒不变的工作作风工作中要认真扎实，兢兢业业、严格要求自我，不虚夸，不浮躁。在工作中难免会遇到一些困难，会有观众不满意的地方，这时我们要以进取乐观的心态，控制并调整好自我的情绪。坚持沉着稳重、淡定自然，触怒不变的心态，耐心的倾听，虚心的请教，诚恳的道谢，认真的解释、进取的改正。
四、始终坚持真诚的微笑微笑是服务行业的一把利剑，也是整个服务过程的一个棋子。世界上最伟大的推销员乔。吉拉德以往说过：当你微笑的时候，整个世界都在微笑。所以只要我们能利用好这把利剑，走好这颗棋子，那么我们的接待工作就成功了一半，我们的微笑会让观众感到阳光般的温暖，有宾至如归的感觉。所以，伴随着朝阳，当早晨8点的钟声敲响的时候，我就微笑着开始一天的工作。记得有一句名言是这样说的：赠人玫瑰，手有余香，当我们微笑着给别人带来欢乐的同时，我自我的人生也得到了升华。一位名人这样说：人生如画，有了微笑的画卷更添了亮丽的色彩;人生如酒，有了微笑的美酒便漂着诱人的醇香;人生如歌，有了微笑的歌声便有了动人的旋律;人生如书，有了微笑的书籍便多了闪光的主题。只要我们的微笑像母亲对等儿女那样的真诚，像阳光那样的灿烂，像火山热海那样的热情，像杜鹃花那个的美丽，像呼吸那样的自然，还怕做不好服务工作，还怕观众不满意吗
今日我站在那里，十分期望自我能够入选，同时我也明白自我存的差距，不管结果如何，我都十分高兴，我会从这次活动中找到新的起点，树立新的目标，就如我今日一向用一种低调、平稳的语气在介绍自我一样，戒骄戒躁、微笑服务，踏实工作，在自我平凡的岗位上绽放异彩!
关于微笑服务演讲稿范文
微笑是一种力量，在营销市场竞争激烈，强手林立的今天，要
想使自己占有一席之地，优质服务是至关重要的。而发自内心的微笑，又是其中的关键。谈到微笑服务促进服务事业的发展，没有比美国的希尔顿饭店更为成功的了， “希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”在这条高于一切的经营方针指引下，希尔顿饭店在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到目前的210 多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利润高达数亿美元。资金则由起家时的5000美元发展到几百亿美元。老希尔顿生前最快乐的事情莫过于乘飞机到世界各国的希尔顿连锁饭店视察工作。但是所有的雇员都知道，他问讯你的第一句话总是那句名言：“你今天对客人微笑了没有？”
我们都知道微笑服务可以使客人产生宾至如归之感。“笑迎天下客，满意在我家”，保持微笑服务的人，走到哪里都是受欢迎的，谁都喜欢同其打交道。微笑着赞扬他人使对方感到你的诚心，微笑着批评他人使对方感到你的善意，微笑着拒绝他人使对方体谅你的难处。而不知道微笑服务的员工却会使顾客避之犹恐不及。这样，服务工作的优劣，经济效益的高低也就自然泾渭分明了。微笑是对顾客最好的礼遇和尊敬也是最基本的表现!
在当今酒店市场竞争激烈的情况下，微笑服务，则是一个人内心真诚的外露，是自身文化素质和礼貌修养的体现，更是对客人尊重与热情的体现。它不但可以产生良好的经济效益，而且还可以创造无价
的社会效益。 要使饭店立于不败，更有发展，让顾客满意是根本指向，而每位员工发自内心的微笑，是竞争顾客的最基本最有效的法宝。我们都知道在沃尔顿家族中，每天最重要的事情便是询问营业员：“今天你对顾客微笑了吗？”微笑造就了百年沃尔顿。
一个亲切的笑容，能缩短客人和我们之间的距离，客人就会对我们产生信赖并且认同，一个亲切的笑容能够带给客人良好的感受，同时也就赢得了客人的尊重。
记得有一次我在网上看过一份报导，美国一位老太太在一家日杂店购买了许多商品后遇到了店老板，老太太说：“我已经12年没到你的店来了，12年前，我每周都要到你的店买东西。可是，有一天，一位店员态度实在糟糕，所以我就到其他店购买商品了……”老板听完，赶快道歉。老太太走后，老板算了一笔账：如果老太太每周在店里消费25美元，那么，12年就是1.56万美元。而这仅仅是因为缺少了一个微笑。由此可见微笑的重要性。态度对于服务行业来说至关重要，服务态度决定服务质量，而服务质量的好坏直接影响着企业的利益。 微笑服务实际上是企业员工竭诚为顾客服务的一种态度，如果企业的所有员工都能够具备这种态度，那么它为企业所创造的价值将是惊人的。
在服务行业中,微笑是不容忽视的一个重要举动.微笑可以缩短人与人之间的距离,它首先能够体现你是友好的;其次,它能体现你是愿意
为顾客服务的;它可以体现顾客至上,让宾客有种宾至如归的感觉.虽然微笑是取决于服务好坏的首要因素,但是其次你一定要熟悉你的业务,这样才能让客人满意．
微笑，是一种光，一种吸引，一种发动。它使陌生人感到亲切，使朋友感到安慰，使亲人感到愉悦，使自己充满信心。
假如生活里没有微笑，饭会馊，酒会酸，人与人之间将竖起厚厚的盾牌，而心灵将在壕堑里蹀行。
微笑愉悦心灵，恰到好处的微笑既是一种含蓄，也是一种表达，既是一种单纯，也是一种丰富，既是出于礼貌，更是发自内心。 生活中我始终让微笑伴随着我，迎接每一个日出日落。
美丽的微笑是越过人与人之间栅栏的捷径，是单调工作氛围中的一股清新剂。
希望我们在以后的工作中能真正把微笑服务放在心中，并把它很好的运用到工作中！
篇4
1微笑可促进良好的沟通，提高工作效率
良好的沟通既包括与领导、同事、其他部门工作人员的沟通，也包括与读者之间的沟通。无论哪一方面，微笑在其中都可起到非常重要的作用，使人身心愉快且工作效率大大提高，有时甚至难以办成的事也轻而易举就完成了。比如，在读者服务中，微笑服务使读者感到亲切和蔼，对于新来者还消除他们的陌生感、紧张感，从而使读者在心理上对馆员及图书馆产生亲近感和信任感，在心灵上产生归属感，从而缩小馆员与读者之间的心理距离，使读者在和谐、融洽、互尊、互爱的良好氛围中阅读，与馆员更好地交流与沟通。
2当前存在的问题
2.1对微笑服务深层含义理解尚不够
有一部分馆员可能把微笑服务当做一种某阶段的活动，流于形式，缺乏深刻理解。从而不能充分发挥“主人翁”的工作态度，不能始终以“微笑的面容、规范的语言、端庄的仪表、大方的举止”服务于每一位读者，而其实这种良好的精神状态和优质的服务正是现代图书馆的文化精神和服务理念。比如体现在工作中，有的馆员片面认为只要按照借书、还书等规定的程序完成工作任务，不耽误读者的时间，读者没有投诉就行，笑与不笑、怎么笑都无关紧要，把微笑看做是单纯的个人行为。
2.2微笑非本心，因人而异
微笑非发自内心心底的，存在思想深处的抵触。现实中有较多的最基层的图书馆员自卑心理较重，认为自己的工作就是做服务的，是个人就能干，不需要多少技术含量，服务工作就是伺候人，低人一等。因而在工作中缺乏热情、真诚与耐心，或者因为工作要求因为上级的命令勉强笑了，但是笑得不甜、不自然，自己的心情也不舒服，也并未因笑而开怀。因此，基层馆员要调整心态，改变一些不好的传统观念，认识到工作无贵贱，任何岗位都需要人去做，做好了在哪里都是金子，都能出成绩。只有对自己的工作岗位有正确的认识和深刻的情感，才能笑得自然、笑得舒心、笑口常开、真情流露。
2.3不能做到始终如一的微笑服务
部分馆员因不善于调整心情，容易将平常生活中的情绪带到工作中来，或因工作时间长感到压力大、疲乏等原因而不能始终如一的保持微笑、将微笑进行到底。这本是可以理解的原因，任何人都有心情起伏和低的时候，心情不好而影响面部表情也是人之常情，但此时就要考验一个人调整心态的能力和平常积累修养的能力，若实在无法调节好可以调整班次，合理安排时间。
2.4微笑服务止于活动或形式，不能落到实处
有的图书馆在开展“微笑服务”时只是当做一个活动来进行，或仅是出于上级部门的要求或基于其他高校图书馆等同行部门已开展而依样行事而已。因此在安排具体活动、制定规章、规划详细内容等的时候就难免流于形式了。此外，有的图书馆即使一开始时是想认真做好这项工作，但随着深入开展发现困难重重，或满足于一些小小的成就而急于止步，也容易半途而废，或虽然也制定了详细的内容和规则，但很多难以实际运行操作，无法落到实处。
3微笑服务的内涵
微笑不仅是一个表情和动作，更是一种修养、一种品格。微笑反映出人的情绪状态及精神面貌。现代图书馆所提倡的微笑服务应赋予新的内涵和新的时代特点，与时俱进。应全面落实科学发展观，紧紧围绕着“读者第一，服务至上”的宗旨，在转变服务观念、创新工作方式、增强服务意识、提高服务水平等方面做文章[2]。由旧的传统的馆员的简单循环工作，向着“主动服务、创新服务、微笑服务、高效服务”的新的目标新内涵迈进。创新工作方式，完善工作制度。
3.1微笑服务是图书馆现代文化理念的精髓和升华
微笑服务营造出良好的人文环境，起到了良好沟通的桥梁作用，提高了工作效率。在微笑中体现和秉承了“以人为本”的现代人文精神，这也正是图书馆这种传播现代信息和科学知识的殿堂所要弘扬的新的时代精神，是图书馆精神的本质表达，是图书馆价值的表现所在。同时也升华了图书馆社会责任的品质追求。
3.2微笑服务是一种创新和主动服务，有助于图书馆建设的发展
微笑服务不仅是一种素质和品格的反映，也可进一步推动图书馆各项工作的顺利开展。只有创新思维和创新工作，才能把现代化的图书馆建设好和发展好。而微笑服务给图书馆各项工作注入了新的活力，成为图书馆向前发展的新的力量源泉。通过“微笑服务”，大家可以提出许多好的方法和建议，创新思维，使工作更加高效和避免走弯路，最终达到促进图书馆又快又好发展的目标。
4微笑服务的实现形式与方法经验
通过以上分析，我们深刻认识到了微笑服务之于图书馆工作的重要性，但如何在工作中真正落实微笑服务，或者说如何有效地实现微笑服务产生满意效果呢？下面结合自身的一些经验和查阅的一些资料谈谈自己的一些看法。
4.1深刻认识自己的岗位职责的重要性及意义
首先深刻理解《图书馆馆员职责》。《图书馆馆员文明规范》中明确规定了图书馆员主要职责，其中“树立‘读者第一，服务至上’意识，一切为了读者，为了一切读者，为了读者一切”被写在了第一条。对于这些岗位职责，我们不能把它们作为一般文字泛泛而读，而是必须深刻理解。其次，清楚认识到馆员工作的重要性。图书馆馆员这个岗位虽然平凡，但是其服务态度代表着图书馆的形象，换句话说，馆员是图书馆的窗口，图书馆服务质量的好坏，在某种意义上与服务人员的情绪有着直接的联系。而馆员发自内心的微笑，就是这种服务质量好的主要体现形式之一。
4.2善于解决思想厌倦根源和调节情绪的能力
近年来，“职业倦怠”这一现象已逐步为人所关注[3]。在很多人眼里，图书馆是一个清水衙门，而馆员更是一个不需要技术含量，没有前途的工作，只要不是文盲都能胜任。而高校图书馆员是一个特殊群体，他们不乏高层次人才，因此很多人并不甘心留于这个岗位，留下来的也有得过且过，混到退休的想法。解决思想厌倦根源，是真诚微笑服务的动力。如何解决这种根源，需要弄清形成这种厌倦的成因。工作没有竞争机制，职业声望不高，所花费的心血却往往被人视而不见，总体收入上与教学人员和行政管理人员相比有较大的差距，这些都使馆员难以对自己的职业产生成就感和自豪感。面对如此现状，图书馆管理者就应该采取一定的措施，例如通过改善图书馆福利，鼓励馆员进修，在改革方案中增加人性化的设计和激励性的措施，让馆员们在工作中有成就感，价值感，从根本上激发馆员的工作动力，有了动力，微笑才有了源头，馆员才会情不自禁地流露出有积极影响力的微笑表情[3]。图书馆员还要有善于积极调整心态与情绪的能力。心态表示一个人的精神状态，只要有良好的心态，你才能每天保持饱满的心情。心态的好坏，在于平常的及时调整和修炼并形成习惯。人活在世上，凡事都要看开点，看远点，看淡点，心胸要豁达些、大度些，相信“任何事情的发生必有利于我”，且“办法总比困难多”，也就没有流不出的水和搬不动的山，更没有钻不出的窟窿及结不成的缘。有位哲人说得好，“既然现实无法改变，那么只有改变自己。”
4.3真诚服务读者，营造和谐环境
摒弃生硬语言，善于换位思考。尽量不用“严禁”、“不许”等词语，这些生硬的词语会使读者感到处在不平等的地位，对图书馆望而却步。微笑服务是提高图书馆服务质量的前提和重要方法。它用一种高尚的人格创造了融洽和谐的人际氛围。让我们用最真诚的微笑来迎接每一位读者。用微笑来传递服务，让图书馆的亲切形象走进读者心灵。只有良好形象的图书馆，才能吸引越来越多的读者，图书馆的社会价值才得以体现[2]。
4.4提升自身修养，锻炼职业微笑礼仪
提升修养包括精神思想、境界上的提高，以及学历学术方面的进修、培训或提高。作为一名图书馆员也要认识到自己的工作是可以精益求精、需要不断充电的，可以尽量争取一切可以争取的机会去补充和提升自己，而且也可充分利用自己在图书馆工作、有着大量的图书信息和学习资料供自己学习的便利条件。此外，多自行学习一些职业微笑方面的礼仪，或参加一些这样的培训班（有时高校会组织的），以掌握一定的职业微笑技巧。
5结语
篇5
xx高速公路一直以来都推广使用文明用语。提倡微笑服务，以优质的服务，良好的窗口形象作为公司的服务品牌。收费站作为交通行业的窗口单位，文明礼仪服务始终是收费工作的主要组成部分，但随着时代的变化，服务的要求也相应地在不断变化。对一线员工的服务意识、服务水平和服务技巧也有更高的要求。
我们锡东站为了提升收费员工的服务水平，特地组织了一次标准化礼仪服务培训。由武汉逆风飞扬服务管理公司的礼仪专家方老师，给收费员工主讲。培训内容紧密联系实际。参加培训的收费一线员工经历了一次思想风暴的洗礼和观念时空的飞跃。从收费人员的仪容仪表，到收费员的服务语言，服务手势，再到坐姿、站姿、走姿等。都一一进行标准规范的讲解。使收费员们对服务的理解更加透彻。对行业所应展示的形象和需要提供的服务有了更深刻的认识，虽然高速公路收费工作有别于航空、银行、电信等其他行业，但所有的收费人员都应该以更专业的形象，更周到的服务面对南来北往的司乘人员。
推行标准化礼仪服务就是要创造收费队伍的阳光心态，使员工对待岗位和职责时，意识到爱岗敬业的重要性，这是每一名员工应该履行的义务，使员工热爱岗位快乐工作。形象和手势能表达对人的一种尊重，表情是人与人沟通的桥梁和纽带。通过形象，手势语言，可以向驾乘人员传递我们的服务，通过微笑更可以提升我们的服务。学会微笑，而且更应该追求发自内心真诚的微笑。
我们一线收费员，首先要从良好的心态来对待这次标准化礼仪服务活动的推行。你改变不了司机，你可以改变自己。你改变不了政策，你可以改变态度。人与人之间尊重与被尊重应该是相互的。驾乘人员最想得到的是我们优质的服务，真诚的微笑。对这一点我也有切身体会..许多驾乘人员对我们形象的提升感到惊喜，常常听到一些赞美之词，我想这就是达到了“温情在宁沪”的良好效果。而且从观念上也要从领导要我做转变到我要为驾乘人员做，相信假以时日，经过我们全体收费员工的共同努力，“温情.微笑”一定会洒满我们宁沪的每一个角落。成为所有驾乘人员所喜爱的一个高速公路品牌。
篇6
2022精选关于微笑服务演讲稿范文 各位领导、各位评委、来宾们、朋友们：
大家好！
很荣幸我能有这样的机会参加今天的演讲。我叫xxx，是市供电有限公司营销部收费班组的一名员工，今天，我的演讲题目是“我微笑，是为了您的微笑”。
优质服务，某种程度上说，其真义，就在于：无论生张熟李、无论电余电缺，都见灿烂笑颜。近年来，市供电有限公司大力弘扬企业服务理念，塑造服务新形象，增强社会亲和力。在国家电网公司组织的电力市场整顿和优质服务年活动中，我公司在内部制定了一系列兑现承诺的制度和措施。把群众满意不满意，赞成不赞成，拥护不拥护作为衡量供电服务质量的唯一标准。
我们营销部作为与客户直接打交道的服务窗口，几年来，一直始终不渝推行供电承诺制服务，用心血和汗水兑现每一句诺言。坚持与时俱进地改进服务措施，开展以“人人都是形象，人人都是窗口”为主题的形象工程活动，深化供电服务内涵，增强服务功能，拓展服务领域。实行无双休日制度，所有营业窗口全部实行“一口对外”，实现了进一次门、找一个人、交一次费、确保一次办成。不论是电力抢修还是电力报装服务，电力投诉还是电力咨询，都实现了“只要您一个电话，余下的事情由我来办”的服务标准，大大地方便了客户。客户对我们的满意度有了进一步提升，职工对维护企业的品牌意识有了明显增强。
走进我们营业大厅，你就会被我们每位员工如花般的笑脸深深吸引，再看看四周宽敞明亮的厅堂、整齐上墙的规章制度，坐在椅子上，喝上一杯热气腾腾的开水，您会有种宾至如归的感觉。我们营销部的全体员工都铭记“人民电业为人民”的服务理念，在服务中注重以诚待人，以情感人。“没有不对的客户，只有不对的服务”是我们的座右铭。我们知道，文明服务需要有承受委屈的心胸和解释的耐心，唯有注入真情才能真正做到这一点。今年年初，有一位王姓老人来缴费，因其过了缴交时间，虽然其上月用电费用仅只xxxx，但按照电费违约金不足xxxx应按xxxx收取的规定，他必须缴交xxxx的电费违约金。但在他看来，用电才十几元，电费违约金却要缴xxxx，简直是不可思议之事。因此，他拒不缴纳，还口吐脏言，嚷嚷供电公司乱收费，坑害老百姓，扬言要砸了营业厅。见此情景，我们收费员尽管心中十分委屈，但依然笑迎，将其扶至一旁坐下，递上一杯热茶，翻开《供电营业规则》，一句一个“老伯”，和声细气地耐心跟其解释“什么是电费违约金？为什么要收电费违约金？电费违约金如何计算？”。终于，老人的情绪平稳下来了，不仅缴清了所有费用，还感动地握住收费员的手直赔不是，并再三夸赞我们的服务态度真是好！
俗话说“赠人玫瑰，手留余香”。我们收费班组的姑娘们期翼用自己的真心与热情为客户们献上最好的服务，哪怕是一个微笑的眼神，一句温软的问候，一杯热气腾腾的开水，都是我们赠与客户的温馨玫瑰，饱含着我们的深情与厚谊。客户能够满意而归，就是对我们最好的回报。
20xx年之初，纵观南北，人本精神、大众情怀正得到倡导。学会微笑，既是对客户和企业负责，也是对自我的尊重和肯定。微笑，是一种责任，也是一种境界。消费者维权意识显著增强的今天，客户对我们供电企业服务水平和质量的要求日益提高，对服务的要求不仅是面对面，更要心贴心。其实，客户企盼的人性化、个性化、专业化服务，无非，就是“有情”服务，是“优质服务是国家电网公司的生命线”这一服务理念的深化、细化、具体化。国家电网公司将“优质服务”确定为员工的核心价值观，提出以加强服务作风建设为切入点，加强思想作风和行风建设。“核心价值”的培育要求我们尽快树立服务是资本、服务是资源、服务是事业、服务是乐趣的理念，从微笑这样的细节做起，发挥潜力，彰显人性化服务艺术，用心将“优质、方便、规范、真诚”服务作得更体贴、更完美，切实体现“流程规范、服务高效、社会满意、品牌形象好”的“服务优质”内涵。
生命，对每个人只有一次，而青春则是这仅有的一次生命中易逝的一段。我坚信：流星虽然短暂，但在它划过夜空的那一刹那，已经点燃了最美的青春。20世纪中国的历史，写下了中国共青团和中国青年的光荣，21世纪期待我们创造新的青春辉煌。党在召唤，时代在召唤，只要我们以“崇高的理想、创新的意识、无畏的勇气”发挥青年的智慧、风采和力量，就能乘风破浪、与时俱进！
让我们肩负起历史的使命，让身体里流淌的血液迸发出激情！让我们一起为电力事业奉献自己的青春！
我的演讲完了，谢谢大家！
2022精选关于微笑服务演讲稿范文
微笑是一把神奇的钥匙，可以打开心灵的幽宫，它的光芒，照耀了周围的一切，给周围的气氛增添了温暖。微笑能使陌生人感到亲切，使朋友感到安慰，使亲人感到愉悦。微笑，是仁爱的象征，快乐的源泉，是亲近客户的媒介。一个微笑，会让人感到平易近人，让顾客就有了宾至如归之感。
在当今酒店行业竞争激烈的情况下，微笑服务，则是一个人内心真诚的外露，是自身文化素质和礼貌修养的体现，更是对客人尊重与热情的体现。它不但可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益。保持微笑，可以调节情绪；可以消除隔阂；可以获取回报；还有益身心健康。
一个亲切的笑容，能缩短客人和我们之间的距离，客人就会对我们产生信赖并且认同，一个亲切的笑容能够带给客户良好的感受，也就赢得了客户对我们的尊重。
记得有一次我在网上看过一份报导，美国一位老太太在一家日杂店购买了许多商品后遇到了店老板，老太太说：“我已经12年没到你的店来了，12年前，我每周都要到你的店买东西。可是，有一天，一位店员态度实在糟糕，所以我就到其他店购买商品了……”老板听完，赶快道歉。老太太走后，老板算了一笔账：如果老太太每周在店里消费25美元，那么，12年就是1。56万美元。而这仅仅是因为缺
少了一个微笑。由此可见微笑的重要性。态度对于服务行业来说至关重要，服务态度决定服务质量，而服务质量的好坏直接影响着企业的利益。 微笑服务实际上是企业员工竭诚为顾客服务的一种态度，如果企业的所有员工都能够具备这种态度，那么它为企业所创造的价值将是惊人的。
服务无处不在，服务无时不在，我们不仅要服务我们的客人，还要服务我们的酒店、我们的同事、以及需要我们服务的每一个人。让服务成为一种习惯，成为我们生活中不可缺少的一部分。
在服务行业中，微笑是不容忽视的一个重要举动。微笑可以缩短人与人之间的距离，它首先能够体现你是友好的；其次，它能体现你是愿意为顾客服务的；它可以体现顾客至上，让宾客有种宾至如归的感觉。虽然微笑是取决于服务好坏的首要因素，但你一定还要熟悉你的业务，这样才能让客人满意。
微笑，是一种光，一种吸引，一种发动。它使陌生人感到亲切，使朋友感到安慰，使亲人感到愉悦，使自己充满信心。
微笑愉悦心灵，恰到好处的微笑既是一种含蓄，也是一种表达，既是一种单纯，也是一种丰富，既是出于礼貌，更是发自内心。 微笑服务，从我做起，让美丽的微笑越过人与人之间的栅栏，伴随着杨馨前进的步伐，一起奔向辉煌的明天！
2022精选关于微笑服务演讲稿范文
尊敬的各位领导、同事们，大家好!秋风送爽，丹桂飘香，在这美丽的金秋时节，我十分荣幸地站在这个舞台上，参加这次演讲活动。请允许我借此机会对一向以来关心、支持我的领导和同事们表示衷心的感谢。这天，我演讲的题目是“微笑服务，从心开始”。
以前看过这么一个故事：在一个小镇上，有一个十分富有的富翁，但他很不快乐。有一天，这个富翁垂头丧气地走在路上，这时，走来一个小女孩，小女孩用天真的眼神望着他，给了他一个很甜美的微笑。这个富翁望着孩子灿烂的笑脸，心中豁然开朗。为什么要不高兴呢，能像这样微笑该有多好啊!第二天，这个富翁离开了小镇去寻求梦想和快乐。临走前，他给了这个小女孩一笔巨款。
镇上的人觉得奇怪，问这个小女孩，明明不相识的富翁怎样会送你一笔巨额的财富，小女孩天真的笑着说：“我什么都没做，只是对他微笑而已。”
“只是对他微笑而已。”小女孩一个善意的笑，却换来了巨额的财富。作为医务工作者的我们，微笑在我们的工作中能换来什么呢?
有一件事让我感动至今，我们科收治的一位晚期老年肿瘤病人，手术之后为了伤口恢复更好，我们每一天为她换药。那天，我像往常一样，先帮她伤口消毒，然后拔除引流管，突然，她由于改变，引流液撒在了我白大褂上，浓烈的腥臭味让我一阵阵反胃。就当我要转身整理时，忽然看到病人一脸紧张，从她的眼神中我读懂了她的歉疚，“没关系，我只要换一下衣服就好了”，我微笑着说。第二天我们查房走进病房她见到我说的第一句话就是：谢谢您，您的笑真美!我要您换药!就在那一刻，我的内心感受到一种强烈的震撼………。
曾在网上看到这么一个单词：“Smilence”，这个国产英语或许能够更加准确的表达微笑的含义：笑而不语，确实，有时候真的无需言语，应对焦躁不安的病人报以一个浅浅的微笑，拉近的是医患之间的距离，告诉他们：不要因误听谣言而惴惴不安，让我们一齐共渡难关。应对痛苦的病人报以一个浅浅的微笑，传递的是一份从容的信念：不要因痛楚放下信念，我们和你一齐站在死神的对面。微笑是什么，微笑是苦难中探寻的期望曙光，是生活中彼此沟通的无声桥梁，微笑如同静静淌过的溪流，柔和恬淡;微笑如同秋夜里一弯新月，皎洁光亮，微笑如同挺拔的苍松，积蓄着万般力量，用微笑点亮服务，那么smilence就不只是笑而不语，那便是smile+silience+violence，嘴角那美丽的弧度中包含着的就是一种彼此的亲近，一份无声的从容，一股坚定的力量。
让我们换位思考下：假如您是一名患者，带着忧虑、焦急和伤痛走进医院就诊，迎面而见的是一张张的笑脸，甜甜的、静静的、如春风般的，那你内心的焦虑是否缓解，你心头的阴霾是否消除，你身上的病痛是否减轻……
假如您正在住院治疗，接诊的医生给您一个安慰的微笑，是否会让您消除对疾病的恐惧;查房时，我们护士带着笑脸，走到您的床边，轻轻地问候，静静地聆听，是否让您不觉无助;做治疗时，微笑的鼓励，是否会让您走出痛苦;当你康复出院时，我们微笑着送您，并祝您今后健康长寿……这时，您是否还会觉的医院是一个可怕的地方，是一个人人都不敢来的地方?
篇7
[关键词] 高校图书馆；微笑服务；内涵；实现方式
[中图分类号] G252 [文献标识码] A
众所周知，“笑一笑，十年少。”笑表达出很多的意味：宽容、尊重、认可、理解、关爱和接纳，它不但能拉近心与心的距离，而且能展现自己的亲和力，并使自己常葆青春状态。各行各业都深知微笑的力量，因此都在强调微笑的重要性并大力推行“微笑服务”。图书馆虽然是一个非盈利性的服务单位，但馆员的笑容也非常重要，它可以起着提高服务质量，创造和谐人文环境的作用。然而至今为止，读者和馆员之间的矛盾仍然较多，如何让微笑服务落到实处，尽量避免矛盾和冲突，便成了当今图书馆需要关注的论题。本文将就图书馆工作微笑服务的重要性及内涵、当前存在的问题、实现与解决方案等方面结合自身体会进行一些探讨。
1 微笑服务的重要性
1.1 微笑服务可展现自身素质，有助于营造良好的人文环境
高校图书馆工作人员由于其工作属性，他（她）既可以看做是一位教育行业引导者，是知识的传播者、信息的开发者和一名学生眼中的教育者；也是一位普通服务行业的从业人员。因此微笑服务对于他们是最基本的要求，既可展示作为教育业人员的自身素质，正面引导学生很多东西；又是作为服务行业职业人员的从业要求。
微笑是不用翻译的世界通用语言，它传递着亲切、友好、愉快的信息。微笑一下并不费劲，但它产生无穷魅力，留下永恒回忆。首先，微笑服务能带来良好的首因效应。首因效应又称第一印象，是人与人之间第一次交往留下的最初印象，对个人的形象及双方今后的交往起着重要作用，它主要通过服务人员的言谈、举止、形象等建立起该效应。第二，微笑可使工作的环境变得气氛良好，构造出一个好的人文环境。这会使每一个置身于其中的人都身心愉快，工作和休息同时进行。同时，这也是读者的需要，读者到图书馆之后，他除了需要查找信息资料以外，还需要的是热情的服务、优雅的环境及舒适的感觉。而这些首先要通过馆员的微笑服务来提供并实现，如果馆员能在整个服务过程中伴之以微笑服务，那么读者的安全、社交、受尊重、受欢迎等深层次的需要将得到满足[1]。
1.2 微笑可促进良好的沟通，提高工作效率
良好的沟通既包括与领导、同事、其他部门工作人员的沟通，也包括与读者之间的沟通。无论哪一方面，微笑在其中都可起到非常重要的作用，使人身心愉快且工作效率大大提高，有时甚至难以办成的事也轻而易举就完成了。比如，在读者服务中，微笑服务使读者感到亲切和蔼，对于新来者还消除他们的陌生感、紧张感，从而使读者在心理上对馆员及图书馆产生亲近感和信任感，在心灵上产生归属感，从而缩小馆员与读者之间的心理距离，使读者在和谐、融洽、互尊、互爱的良好氛围中阅读，与馆员更好地交流与沟通。
2 当前存在的问题
2.1 对微笑服务深层含义理解尚不够
有一部分馆员可能把微笑服务当做一种某阶段的活动，流于形式，缺乏深刻理解。从而不能充分发挥“主人翁”的工作态度，不能始终以“微笑的面容、规范的语言、端庄的仪表、大方的举止”服务于每一位读者，而其实这种良好的精神状态和优质的服务正是现代图书馆的文化精神和服务理念。比如体现在工作中，有的馆员片面认为只要按照借书、还书等规定的程序完成工作任务，不耽误读者的时间，读者没有投诉就行，笑与不笑、怎么笑都无关紧要，把微笑看做是单纯的个人行为。
2.2 微笑非本心，因人而异
微笑非发自内心心底的，存在思想深处的抵触。现实中有较多的最基层的图书馆员自卑心理较重，认为自己的工作就是做服务的，是个人就能干，不需要多少技术含量，服务工作就是伺候人，低人一等。因而在工作中缺乏热情、真诚与耐心，或者因为工作要求因为上级的命令勉强笑了，但是笑得不甜、不自然，自己的心情也不舒服，也并未因笑而开怀。因此，基层馆员要调整心态，改变一些不好的传统观念，认识到工作无贵贱，任何岗位都需要人去做，做好了在哪里都是金子，都能出成绩。只有对自己的工作岗位有正确的认识和深刻的情感，才能笑得自然、笑得舒心、笑口常开、真情流露。
2.3 不能做到始终如一的微笑服务
部分馆员因不善于调整心情，容易将平常生活中的情绪带到工作中来，或因工作时间长感到压力大、疲乏等原因而不能始终如一的保持微笑、将微笑进行到底。这本是可以理解的原因，任何人都有心情起伏和低的时候，心情不好而影响面部表情也是人之常情，但此时就要考验一个人调整心态的能力和平常积累修养的能力，若实在无法调节好可以调整班次，合理安排时间。
2.4 微笑服务止于活动或形式，不能落到实处
有的图书馆在开展“微笑服务”时只是当做一个活动来进行，或仅是出于上级部门的要求或基于其他高校图书馆等同行部门已开展而依样行事而已。因此在安排具体活动、制定规章、规划详细内容等的时候就难免流于形式了。此外，有的图书馆即使一开始时是想认真做好这项工作，但随着深入开展发现困难重重，或满足于一些小小的成就而急于止步，也容易半途而废，或虽然也制定了详细的内容和规则，但很多难以实际运行操作，无法落到实处。
3 微笑服务的内涵
微笑不仅是一个表情和动作，更是一种修养、一种品格。微笑反映出人的情绪状态及精神面貌。现代图书馆所提倡的微笑服务应赋予新的内涵和新的时代特点，与时俱进。应全面落实科学发展观，紧紧围绕着“读者第一，服务至上”的宗旨，在转变服务观念、创新工作方式、增强服务意识、提高服务水平等方面做文章[2]。由旧的传统的馆员的简单循环工作，向着“主动服务、创新服务、微笑服务、高效服务”的新的目标新内涵迈进。创新工作方式，完善工作制度。
3.1 微笑服务是图书馆现代文化理念的精髓和升华
微笑服务营造出良好的人文环境，起到了良好沟通的桥梁作用，提高了工作效率。在微笑中体现和秉承了“以人为本”的现代人文精神，这也正是图书馆这种传播现代信息和科学知识的殿堂所要弘扬的新的时代精神，是图书馆精神的本质表达，是图书馆价值的表现所在。同时也升华了图书馆社会责任的品质追求。
3.2 微笑服务是一种创新和主动服务，有助于图书馆建设的发展
微笑服务不仅是一种素质和品格的反映，也可进一步推动图书馆各项工作的顺利开展。只有创新思维和创新工作，才能把现代化的图书馆建设好和发展好。而微笑服务给图书馆各项工作注入了新的活力，成为图书馆向前发展的新的力量源泉。通过“微笑服务”，大家可以提出许多好的方法和建议，创新思维，使工作更加高效和避免走弯路，最终达到促进图书馆又快又好发展的目标。
4 微笑服务的实现形式与方法经验
通过以上分析，我们深刻认识到了微笑服务之于图书馆工作的重要性，但如何在工作中真正落实微笑服务，或者说如何有效地实现微笑服务产生满意效果呢？下面结合自身的一些经验和查阅的一些资料谈谈自己的一些看法。
4.1 深刻认识自己的岗位职责的重要性及意义
首先深刻理解《图书馆馆员职责》。《图书馆馆员文明规范》中明确规定了图书馆员主要职责，其中“树立‘读者第一，服务至上’意识，一切为了读者，为了一切读者，为了读者一切”被写在了第一条。对于这些岗位职责，我们不能把它们作为一般文字泛泛而读，而是必须深刻理解。
其次，清楚认识到馆员工作的重要性。图书馆馆员这个岗位虽然平凡，但是其服务态度代表着图书馆的形象，换句话说，馆员是图书馆的窗口，图书馆服务质量的好坏，在某种意义上与服务人员的情绪有着直接的联系。而馆员发自内心的微笑，就是这种服务质量好的主要体现形式之一。
4.2 善于解决思想厌倦根源和调节情绪的能力
近年来，“职业倦怠”这一现象已逐步为人所关注[3]。在很多人眼里，图书馆是一个清水衙门，而馆员更是一个不需要技术含量，没有前途的工作，只要不是文盲都能胜任。而高校图书馆员是一个特殊群体，他们不乏高层次人才，因此很多人并不甘心留于这个岗位，留下来的也有得过且过，混到退休的想法。解决思想厌倦根源，是真诚微笑服务的动力。
如何解决这种根源，需要弄清形成这种厌倦的成因。工作没有竞争机制，职业声望不高，所花费的心血却往往被人视而不见，总体收入上与教学人员和行政管理人员相比有较大的差距，这些都使馆员难以对自己的职业产生成就感和自豪感。面对如此现状，图书馆管理者就应该采取一定的措施，例如通过改善图书馆福利，鼓励馆员进修，在改革方案中增加人性化的设计和激励性的措施，让馆员们在工作中有成就感，价值感，从根本上激发馆员的工作动力， 有了动力，微笑才有了源头，馆员才会情不自禁地流露出有积极影响力的微笑表情[3]。
图书馆员还要有善于积极调整心态与情绪的能力。心态表示一个人的精神状态，只要有良好的心态，你才能每天保持饱满的心情。心态的好坏，在于平常的及时调整和修炼并形成习惯。人活在世上，凡事都要看开点，看远点，看淡点，心胸要豁达些、大度些，相信“任何事情的发生必有利于我”，且“办法总比困难多”，也就没有流不出的水和搬不动的山，更没有钻不出的窟窿及结不成的缘。有位哲人说得好，“既然现实无法改变，那么只有改变自己。”
4.3 真诚服务读者，营造和谐环境
摒弃生硬语言，善于换位思考。尽量不用“严禁”、“不许”等词语，这些生硬的词语会使读者感到处在不平等的地位，对图书馆望而却步。微笑服务是提高图书馆服务质量的前提和重要方法。它用一种高尚的人格创造了融洽和谐的人际氛围。让我们用最真诚的微笑来迎接每一位读者。用微笑来传递服务，让图书馆的亲切形象走进读者心灵。只有良好形象的图书馆，才能吸引越来越多的读者，图书馆的社会价值才得以体现[2]。
4.4 提升自身修养，锻炼职业微笑礼仪
提升修养包括精神思想、境界上的提高，以及学历学术方面的进修、培训或提高。作为一名图书馆员也要认识到自己的工作是可以精益求精、需要不断充电的，可以尽量争取一切可以争取的机会去补充和提升自己，而且也可充分利用自己在图书馆工作、有着大量的图书信息和学习资料供自己学习的便利条件。此外，多自行学习一些职业微笑方面的礼仪，或参加一些这样的培训班（有时高校会组织的），以掌握一定的职业微笑技巧。
5 结语
微笑服务在高校图书馆中作用重大，“以读者为中心，以人为本”是现代图书馆的精髓所在和基本要求。本文就馆员微笑服务的重要性意义及当前存在的问题、实现方式与途径等方面做了一些有意义的探讨，也是作者及所在单位实行微笑服务的一些经验的总结，并取得了一定效果。更多的工作需要在实践工作中进一步的摸索、检验和总结。
参考文献：
[1]苏兰英.浅谈图书馆的微笑服务[J]，图书馆工作，2006，（2）：29-30.
[2]任晓琴.浅谈微笑服务在高校图书馆中的应用[J]，江西图书馆学刊，2009，（1）：76-77.
篇8
关键词:开展;高速公路;收费;微笑服务
中图分类号:DU412.36+6文献标识码:B文章编号:1009-9166(2010)014(C)-0256-01
引言:高速公路收费人员的一言一行、一举一动,司乘人员都看在眼里、记在心上,他(她)们服务的优劣直接决定着司乘人员对他(她)们的感观和态度,也直接决定着社会对他(她)们的信任、理解和肯定的程度。要想获得司乘人员的好评,获得广泛的知名度和赞誉,在同行业中挤身前列,在竞争大潮中勇立潮头,那么为司乘人员提供微笑服务则成为必然。
一、高速公路收费微笑服务的必要性
1、微笑服务是高速公路生存发展的需要。高速公路行业谋求发展的第一要义是服务,是尽最大努力为广大司乘人员、为人民群众、为社会提供优质文明的服务。高速公路只能以服务求效益、以服务求生存、以服务求发展。文明优质的服务是高速公路行业科学发展的新的生命线。收费一线作为展示高速公路良好风貌和服务质量最重要的平台,尤其是随着社会的不断进步,司乘人员出于对自我权益的维护、被别人尊重的需要,在行业竞争日趋激烈的情况下,体现良好、规范、和谐、温馨的微笑服务便越来越被人们重视。微笑服务是高速公路行业发展的必然要求,是高速公路行业迎接竞争和赢得竞争的法宝。
2、微笑服务能带来良好的第一印象。开展微笑服务,收费人员良好的仪表、言谈、举止等会使司乘人员产生如沐春风的感觉,留下美好的第一印象。第一印象虽是短时,甚至瞬时形成,但它不仅影响着司乘人员的心理活动,而且影响着发卡收费工作能否顺利进行。一旦过往的司乘人员对收费服务人员产生了不良的第一印象,要改变它是比较艰难的,往往要付出比先前多出几倍甚至更多的精力。所以在为司乘人员服务时,微笑迎客是相当必要的。
3、微笑服务能提高收费工作效率。微笑对司乘人员的情绪有着主动诱导的作用,使司乘人员在整个交往中感到轻松和愉快。微笑服务是一种以心换心的配合,有利于服务工作的顺利进行。微笑也容易给收费人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围。处在这一氛围中的收费人员,他的工作效率也会随之提高。
4、微笑服务能为企业带来良好的经济效益和社会效益。高速公路的形象是通过每个收费人员来体现的。如果每位收费人员都能做到微笑服务,司乘人员不仅会感到这位收费人员工作不错,而且会将这一具体的感受升华到对高速公路形象的认可。反之,如果个别收费人员表情冷漠,不够主动、热情,司乘人员会认为该收费人员态度不好,同样会影响到高速公路形象。
二、积极开展高速公路收费微笑服务
1、制订“微笑服务”制度和标准,对收费人员的语言、业务、形象等进行统一规范。
2、开展微笑服务知识教育。组织员工学习现代文明礼仪和推行普通话服务,推行青年文明号信用公约的实践活动,按照文明服务要求组织全员专题培训,不断培养强化收费员工文明服务的自觉性。
3、打造良好的服务环境。站区环境整洁,绿化、美化到位;各种悬挂物、广告、标志标牌的张贴和悬挂醒目、清晰、完整、规范。工作人员持证上岗、挂牌服务、仪表整洁、着装规范,使用文明用语;公布举报电话和信箱;设有便民用品,常备饮用水、针线包、旅游常用药品、小型维修工具等。
4、加强宣传,营造氛围。在自有管理网站等有关媒体进行“微笑服务”主题宣传,采用发放宣传资料等多种形式,宣传微笑服务活动情况,对好的做法和经验及时推广,营造“微笑服务”的良好社会氛围。
5、加强考核,奖优罚劣。开展“微笑服务”绩效考核,对表现优秀的员工要表彰奖励,树立“微笑服务”模范“标杆”,用身边的事感动身边的人,用身边的典型教育身边的人,用身边的模范引领身边的人,使人人学有榜样、赶有目标、见贤思齐;对服务形象差、态度差、不使用文明用语的当事人进行通报批评,甚至实行末位淘汰。
三、开展高速公路收费微笑服务应注意的问题
1、强化员工对开展高速公路收费微笑服务的认知程度。搞好微笑服务,高速公路就可以进一步提升服务水平并实现发展,员工个人也会有更加优越的发展空间。每一名收费员工都应为高速公路事业的科学发展责无旁贷的贡献力量;在员工为高速公路事业贡献的同时,高速公路也要兼顾员工个人的全面发展,尽可能的为员工多提供优越的学习环境和学习条件,完善配套的设备设施,力争个人全面发展,实现个人价值和职业理想。
篇9
供电企业的工作是服务性工作，而优质的服务是社会的需求，只有将“服务”作为一种文化来建设，才能使优质服务工作长兴不衰。怎样做好优质服务，我认为有两个很重要的部分，那就是微笑和诚信。
人们为什么走过一道门，而去光顾另一家？不是那里有更好的绸缎、手套或丝带，或者更便宜的商品，而是因为那里有愉悦的话语和微笑的眼神。微笑永远是顾客的阳光。在服务中，微笑常传递这样的信息：“见到你很高兴，我愿意为您服务”。微笑给人一种有礼貌、有涵养的良好印象，真诚的微笑对顾客而言意味着尊重。微笑不仅会给自己带来愉快的情绪，而且是和顾客感情沟通的最好方式。谈到微笑服务促进服务事业的发展，没有比美国的希尔顿饭店更为成功的了，“希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”
在这条高于一切的经营理念指引下，希尔顿饭店在不到xx年的时间里，从一家饭店扩展到目前的210多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利润高达数亿美元。资金则由起家时的5000美元发展到几百亿美元。老希尔顿生前最快乐的事情莫过于乘飞机到世界各国的希尔顿连锁饭店视察工作。但是所有的雇员都知道，他问讯你的第一句话总是那句名言：“你今天对客人微笑了没有？”他说：“我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却能处处见到微笑的旅馆店，也不愿走进一家只有一流设备，却见不到微笑的宾馆。”有句话说笑比电便宜，却比灯灿烂。因此，我们要找到自己最好的微笑，并将它随时奉献给客人。
如果说微笑时让客户进门的钥匙，那么诚信便是留住客户的良方。古人云：“经营之道在于诚，赢利之道在于信”，诚实守信既是做人的基本道德准则，也是企业搏击市场赖以生存的前提。在现实生活中，一些商家出尔反尔，言而无信，开门招商，闭门宰客。凡此种种，只会侵蚀人与人之间的信任。在全社会呼唤诚信的今天，兑现我们的服务承诺，坚持三公调度，不论是电力抢修还是电力报装服务，是电力投诉还是电力咨询，都要做到“只要您一个电话，余下的事情由我来办”的服务承诺，这是我们对社会的诚信之本。
因为工作，让我喜欢上电力事业。作为窗口的一员，我的承诺是一张笑脸相迎，一片真诚相待，一件好事解忧，一声道别相送，让每一位客户满意，为电力事业奉献自己的青春。
篇10
最近几个做服装数十年的老总交流，他们都提出一个同样的问题：“生意不好做，业绩比同期下滑20%左右。”问到原因说：“淘宝、天猫太便宜了，现在实体店就是网店的“试衣店”，相同的衣服上网就是对折，几乎就是进价，关键很便捷。你今天下订单，说不定明天就送你楼下，这还怎么活。”这样的困惑大部分做实体店老板都有，让我们再看看电商对传统零售业的冲击：2012年国内电子商务平台销售额超过1.1亿元，就双十一节天猫淘宝销售额达191亿元。2013年的双十一节更是创造不可能，2014年毫无悬念马云会实现他千亿目标。面对这样几乎不可思议的销售额，我们做实体店的还有出路吗？
二、出路在哪里？
1、 很多老板说我们实体店拼的是货品？事实上就货品而言，差异越来越小，某老板说，前几年觉得自己的货品很有特色，在外面一看非常有吸引力。可是现在我们刚上新货，不到一个星期，类似的款式就挂在对面那家，价格还比你便宜。所以货品的优势或许也在降低。2、开设实体店的成本越来越高。对于实体店来说最大的投入莫过租金了，业绩下滑，可租金每年都在涨。再加上装修，人员，这些都需要真金白银进行花销，没有营业额的支撑，迟早是关门大吉；
3、有的老板说我们拼价格，可是价格怎么降也比不过网店，再加上同行也是血拼，你一件8着，2件7折；对面的一件7折，2件6折，第三件还免费。总之若要拼价格肯定是死路一条。
所以做零售越来越难，货品同质化，价格竞争白日化，铺面租金日日涨，这生意道理怎么做？！
三、实体店的另一面？
美国有一个米切尔服装店，目前可以做到单店销售额6500万美元；还有一个叫做赞恩的自行车行，他说平均每个忠诚客户可以带给他12500美元价值，利润达5000美元；星巴克在美国卖的是客户体验，苹果体验店的最高管理者从星巴克来的，乔说，他要最好的客户体验……
同时在国际上越来越多的电商却在开实体店，比如说亚马逊在美国西雅图开实体店，时尚眼镜厂商Warby Parker近期也开设了一家名为SoHo的展厅；主打男性裤装的互联网时尚品牌Bonobos在公司总部开设了名为Guideshop的实体店。2012年4月，该公司获得了由零售商Nordstrom领投的一轮1640万美元融资，并与其达成协议，在其69家门店中销售服装。Bonobos也已在波士顿和帕洛阿尔托开设了Guideshop门店，而芝加哥店将于10月15日开业。当中国实体店因电商冲击而改变消费习惯，而欧美的电商纷纷投资建立自己的实体店？
四、谁在挑战实体店的利润底线？
前端日子一个好朋友打趣到：“马老师，你写的关于服务的文章真好，对我触动很大。可是现在的企业老板不愿意变，也不想花钱。你该花时间去研究领导力，教练技术，那个多赚钱啊，你这方向前景再好也是黎明前的黑暗。”
是的，朋友的良苦用心我深深的知道，做了培训十多年，我何尝不知道领导力课程赚钱，企业愿意把钱花在提升领导者的身上，随便一个课程加上领导力就来钱。还有加上“智慧”、“系统”那就能创造传奇。
我也思考过一个讲师的价值，我的品牌课程《提升客户忠诚度的实战技巧》所用方法，只要企业应用到服务实际，就会有效果，是可以给企业带来价值的。任何一个有生命力的课程，在于是否能为企业创造价值。对于服务营销的内涵，不仅仅是争取客户（这变得很小的一部分），而更多是保留客户，管理顾客。有忠诚的客户基础的公司，在好经济环境下获取更大利润，在经济萧条期生存下来。
你看看中国乃至全球，只要你的企业关注服务，关注客户的体验重来不缺乏生意。成都火锅海底捞就是一典型，吃过火锅的人都知道成都味道比海底捞好的火锅多的不得了，为何偏偏他的生意好？后来另一火锅效仿海底捞开了一个川西坝子，那生意才叫你神奇。在成都金牛区数百米开个店，一个比一个大，生意一个比一个好。每天数百人排队等着吃。可能明眼人一看，服务有点东施效颦，但是有效果，生意旺。
