顾客满意范文
时间：2023-04-10 16:10:08
导语：如何才能写好一篇顾客满意，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。
篇1
“只要我们做得好，顾客就会满意”，果真如此吗？当我们分析了影响顾客满意的不同因素后，一定会有不同的看法。影响顾客满意的因素有三个层面：
1．必须具备因素
指的是顾客期望存在的并认为理所当然的那些特性。例如，顾客购买的桶装水，肯定希望是水是纯净的、水桶是整洁的、水送到家门口等。由于这些都是顾客预期它应该有的，因此当没有时，顾客就会特别注意它，就会感到恼火和不满意。而即使这些都有了，甚至更好，顾客也只有中性的感觉。
2．越多越好因素
顾客对于这种因素有一个较大的感觉范围。如果顾客的需求没有得到满足，就会感到失望；如果得到合理的满足，顾客不会有什么感觉；但如果我们做得更好，顾客会增加满意度。譬如，顾客电话订购桶装水，通常的是6个小时后送到。如果我们拖延太久，就会遭抱怨；如果我们不快不慢，顾客不会有什么反应；如果我们反应迅速，在很短时间内送达，顾客就会高兴。
3．期望之外因素
指的是顾客未曾期望，以致会感到喜出望外的那些特性。因为是期待之外，所以缺少了不会引起任何消极影响，但如果具备，就会产生积极效果，提高顾客满意度。如，为长期订户定期免费清洗、消毒饮水机、为行动不便的顾客安装水桶等等。
日本管理学家加纳(NoriakiKano)教授的顾客感知模型，清楚说明了这三个因素对顾客满意度的影响：
由此可见，企业做好“必须具备因素”，仅仅是避免了顾客的不满，要真正获得顾客的满意，还要在其他两个因素上下功夫。在理解这三类感知特性的同时，我们还需要注意一点，顾客的需求是在变化的，因此要经常去接近他们，了解他们。某些去年还是“期望之外因素”，今年已经成为“必须具备因素”，如果我们不做好，顾客就不会满意。
篇2
1、亨利·阿赛尔认为：“客户满意取决于商品的实际消费效果和消费者预期的对比，当商品的实际效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，就会导致客户不满意。”
2、菲利普·科特勒认为：满意是指个人通过对产品的可感知效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。
3、顾客满意包括产品满意，服务满意和社会满意三个层次。“产品满意”是指企业产品带给顾客的满足状态，包括产品的内在质量、价格、设计、包装、时效等方面的满意。”服务满意”是指产品售前，售中，售后以及产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令顾客满意。“社会满意”是指顾客在对企业产品和服务的消费过程中所体验到的对社会利益的维护。
（来源：文章屋网 ）
篇3
但事实远非如此。讨好消费者是每个行业和每个企业都要注意做好的事，可是，做到什么程度及所付出的成本就大有讲究了。
我曾到武汉家乐福一家分店购物。在服装，鞋子卖场，各式服装鞋子密密匝匝地摆放在货架上，陈列和摆设显得有些零乱，但由于家乐福商品质量一向很有保证，价格又较低，所以挑选的人还是很多。我对这种在超市里“大排挡式”的售卖服装鞋子方式很感兴趣，也加入了“寻宝”的行列，最终看中了一款外形和颜色都还比较新潮的休闲的运动鞋，试穿之后挺满意的，最让我惊讶的是它的价格比专卖店相似的牌子低很多。低廉的价格使我决定买下来，于是四外找服务员，希望能给我拿一双新的有盒子装着的。我转了一圈才发现一个服务员正在给一名顾客解说，估计一时半会结束不了；转身想找别的服务员却很快就发现几个鞋子货架就两个服务员在管，她们又是给货架补货又是整理货架还要应付顾客询问。没办法，只好等。好不容易另一个服务员终于有空了，我赶紧提出我的“合理”要求：请给我拿双新的鞋子并用盒子装好！没想到服务员脱口而出：可以给您拿双新的，但没有盒子。我倍感惊讶：那就让我这样拎着鞋带将鞋子拿回去吗？服务员耐心的说：收银台有购物袋！居然让我用透明的购物袋将鞋子带回家？对比专卖店的既有盒子还有漂亮袋子奉送及服务员周到的服务我感到了巨大的反差。我的第一反应是家乐福的服务怎么这么差啊！我气愤的就要找经理。服务员还是礼貌的对我解释：这是店里的一贯做法，这么低的价格自然会少一些附加的东西。真是“一语惊醒梦中人”，我冷静下来了，是啊，我既要获取远比专卖店的低价又要得到专卖店式的满意服务，那是不可能的。正所谓鱼和熊掌不可得兼也！家乐福如果满足了我的所有要求，让我的满意度达到100%，那么它必须多招雇员多付工资；而从厂家进的货如果附带着印有商标标志的盒子和袋子就不可能是这么低的卖价；不是裸货其加贴标签和收银台的服务将不易统一和规范，无形中加大了管理的复杂度和成本。这一切综合起来，家乐福的低价优势将荡然无存！
这个事例提醒我们：企业在追求百分百的顾客满意时应注意满意度与利润率之间的关系，两者并不总是朝着同一个方向同步上升的。
很多情况下，我们会发现100%的顾客满意度的利润率反而较低。原因很简单：从一个比较低的顾客满意度的基础上开始提升，或许能使企业获得迅速的利润增长——顾客满意度高的企业很容易打败满意度较低的企业，这已经被许多国内外企业所证实；但是当一个企业追求一个更高等级的顾客满意度时，所付出的资金与精力和所得到的利润相比有时是极不划算。这就是为什么很多超市与家电专卖店规定顾客必须买足xx元的货物才提供送货服务。至于有的企业不顾成本地提供服务，那是将服务作为树立企业形象和提升品牌价值来抓的，服务的成本已经计入日后的品牌溢价中去了。
篇4
1、品质需求：包括性能、适用性、使用寿命、可靠性、安全性、经济性和美学、外观等；
2、功能需求：包括主导功能、辅助功能和兼容功能等；
3、外延需求：包括服务需求和心理及文化需求等；
4、价格需求：包括价位、价质比、价格弹性等。
影响顾客满意度的因素有以下方面。
1、产品质量、颜色、款式、功能是否能满足顾客个性化需求；
2、销售活动，商业信息是否及时传递给顾客。包括新货上市、减价、促销打折等，产品专员的服务态度是否良好，能否耐心细致地为顾客提供优质服务，产品专员是否具备专业的产品知识能为顾客提供问题解答；
篇5
[论文摘要]顾客满意与顾客忠诚关系的研究，对于企业设计与执行顾客保留策略，降低顾客流失率具有意义。通过文献回顾，总结以前学者的研究结果，讨论顾客满意、顾客忠诚的内涵、两者间的关系，指出已有研究的不足和今后研究的方向。
顾客满意与顾客忠诚是消费者行为研究中的一个重要课题。弄清楚顾客满意、顾客忠诚与顾客消费行为之间的关系，有助于企业设计与执行顾客保留策略，从而降低顾客流失率。
一、顾客满意的理论研究
顾客满意（CustomerSatisfaction，CS）的思想和观念，早在20世纪50年代就受到世人的认识和关注。学者们对顾客满意的认识大都围绕着“期望——差异”范式。这一范式的基本内涵是顾客期望形成了一个可以对产品、服务进行比较、判断的参照点。顾客满意作为一种主观的感觉被感知，描述了顾客某一特定购买接触的期望得到满足的程度。
Oliver&Linda(1981)认为顾客满意是“一种心理状态，顾客根据消费经验所形成的期望与消费经历一致时而产生的一种情感状态”;Tse&Wilton（1988）认为顾客满意是“顾客在购买行为发生前对产品所形成的期望质量与消费后所感知的质量之间所存在差异的评价”;Westbrook&Reilly(1983)认为顾客满意是“一种情感反应，这种情感反应是伴随或者是在购买过程中产品陈列,以及整体购物环境对消费者的心理影响而产生的”;PhilipKotler将顾客满意定义为“一个人通过对一种产品的可感知效果(或结果)与他或她的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态”。亨利·阿塞尔认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就会导致顾客满意，否则会导致顾客不满意。
从已有研究来看，顾客满意具有四方面的特性:(1)顾客满意的主观性。(2)顾客满意的层次性。(3)顾客满意的相对性。(4)顾客满意的阶段性。
二、顾客满意对顾客忠诚的驱动作用研究
从已有文献来看，在有关满意水平与顾客行为的关系问题上，大致存在两种不同的观点：一种观点认为满意水平下顾客行为受到“态度”的中介影响，不受满意水平的直接控制。例如Oliver（1980）的研究发现，高水平的满意度可增加顾客对品牌的偏爱态度，从而间接增加对该品牌的重复购买意向。Bearden&Teel（1983）在对汽车服务的研究中也发现，顾客满意水平对购买意向的影响受到态度的中介作用。另一种观点则相反，认为满意水平下的顾客行为是独立的，即满意水平对顾客行为起直接作用。如LaBarbera&Mazursky（1983）的研究发现，顾客满意水平对顾客重购具有相当强的影响力。Oliver&Swan的研究也表明高满意水平对重购汽车的意向有很大影响。后来的学者对顾客忠诚的研究从某种程度上淡化上述两种观点之间的分歧，因为顾客忠诚同时包含了态度成分和行为成分。
也有研究者认为，仅有顾客满意是不够的，需要“创造”顾客惊喜（Oliver、Rust&Varki,1997）。“一般满意”的顾客的忠诚比率为23%，“比较满意”的顾客的忠诚比率为31%，当顾客感到“完全满意”时，忠诚比率达到75%。施乐公司对办公用品使用者的满意度调查显示“完全满意”的顾客在购买后18个月再次购买的机率是“比较满意”者的六倍（Jones、Sasser，1995）。
Koichiro（2005）着重研究了患者满意与患者忠诚之间的关系，他得出结论：患者满意虽然是患者对医疗服务质量的主观感受，但却是患者选择医疗服务提供者和向他人推荐医疗服务提供者的驱动因素。
三、顾客满意与顾客忠诚关系的调节因素研究
研究者们还发现，在多数情况下顾客满意和顾客忠诚并不是简单的线性关系。这说明在顾客满意和顾客忠诚两个变量之间存在着一些调节变量，这些调节变量及其作用强度会因行业的不同而有所差异。已有研究辨识出如下调节变量并进行了实证研究。
1.社会规范与情境因素
Ajzen&Fishbein（1972）认为主观的行为规范，会受到社会规范的影响。例如，当—个少年消费者对一件时尚款式的服装表现出极高的态度倾向时，他也许会觉得他的父母对他穿此类服装感到反感而取消购买的决定。澳大利亚学者Macintosh&Lockshin（1997）在对零售业的研究中证明了商店类型、地理位置等社会规范与情景因素对顾客忠诚的影响作用。
2.产品经验
顾客先前的经验和知识会很大程度地影响顾客的态度与行为（Montoya-Weiss、Voss&Grewal，2003）。顾客以前的经验无形中也就构成了今后使用这种服务的满意度的门槛。在顾客忠诚的形成过程中，产品经验通常作为一个情景因素发挥着调节作用（严浩仁，2005）。
3.替代选择性
如果顾客感知现有企业的竞争者能够提供价廉、便利和齐全的服务项目或者较高的利润回报，他们就可能决定终止现有关系而接受竞争者的服务或者产品。如果顾客没有发现富有吸引力的竞争企业，那么他们将保持现有关系，即使这种关系被顾客感知不太满意（Bendapudi&Berry，1997；Dube&Maute，1998；严浩仁，2005）。
4.转换成本
转换成本指的是顾客从现有厂商处购买商品转向从其他厂商购买商品时面临的一次性成本。由于转换成本存在，顾客终结当前的关系先前的投资就会受到损失，于是就被迫维持当前与供应商之间的关系，即使顾客对这种关系不满意，因此顾客转换成本较高时顾客的行为忠诚也较高。Jones&Motherbaugh的研究表明当转换成本非常小时，由于大部分人喜欢尝试多样性，即使一些顾客高度满意，但重购率并不高。四、现有研究的局限
1.对满意水平的变化末予重视
文献回顾中发现：大多数研究者忽略了满意是一个由低满意到高满意的两极结构，同样是满意的顾客，其满意的水平和原因却可能大相径庭。这也许是在顾客满意与顾客忠诚关系问题上众说纷纭的原因之一。
2.有关顾客满意与顾客忠诚之间关系的研究大多局限于有形产品领域，应用服务消费市场的研究很少。
3.在中国的情形是，许多企业仍然保持了计划经济时代的特征，对于顾客行为的关注不够。因此，认为有必要对中国环境中顾客满意与顾客忠诚的关系做进一步的研究。
参考文献:
[1]OliverRLLG.EffectofSatisfactionanditsAntecedentsonConsumerPreferenceandIntention[J].AdvancesinConsumerResearch,1981,(8):88～93
[2]TseDA,WPC.ModelsofConsumerSatisfactionFormation:AnExtension[J].JournalofMarketing,1988,(25):204～212.
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[4]菲利普·科特勒:营销管理——分析、计划、执行与控制[M].上海:上海人民出版社,1997
[5]亨利·阿塞尔:消费者行为和营销策略[M].北京:机械工业出版社,2000
[6]WOBTJ.Selecteddeterminantsofconsumersatisfactionandcomplaintreport[J].JMarkRev,1983,(20):21～28.
[7]景奉杰曾伏娥:顾客满意水平对顾客行为影响研究的评述[J].商业经济与管理,2004,156(10):21～25
[8]Oliver,Rust,Varki.CustomerDelight:Findings,andManagerialInsight[J].JournalofRetailing,1997,73(3):311～336
[9]Jones,Sasser.WhySatisfiedCustomersDefect[J].HarvardBusinessReview,1995,73(6):88～99
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[11]AjzenI,FishbeinM.Attitudeandnormativebeliefsasfactorsinfluencingbehavioralintentions[J].JournalofPersonalityandSocialPsychology,1972,21(1):1～9
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[13]Montoya-WeissM,VossGB,GrewalD.OnlineChannelUseandSatisfactioninaMultichannelServiceContext[J].MSIReports,2003,(2)
[14]严浩仁:试论顾客忠诚的影响因素与理论模型[J].商业经济与管理,2005,(4):61～65
篇6
在管理创新方面，浙江的移动电信企业走在全国前列，同时，浙江人的消费意识和消费行为也比较成熟和理性，因此选择浙江省移动通信企业进行研究，既可以分析现状的成功与不足，对未来工作提供一定的借鉴和指导，也可以为其他企业提供参考。本文通过对浙江移动通信企业顾客满意、顾客忠诚的影响因素研究，寻找影响顾客满意与顾客忠诚的主要因素，并进行相关的影响路径分析。
一、顾客满意和顾客忠诚的定义
综合学者们的研究，我们将顾客满意定义为顾客实际感知与顾客期望之间的差距给顾客造成的心理感受。顾客满意或者顾客不满从某种程度上来说都是属于顾客满意，只是程度不同而已，顾客满意程度很低时形成顾客不满。文中的顾客忠诚则是指顾客在产品满意的基础上，对该产品产生的长期购买（使用）的承诺（想法），或产生重复购买的行为。主要表现为对产品的感觉好、口碑好、有时会向他人推荐产品、产品稍微涨价顾客仍会继续使用、以及能发生重复购买行为的想法等主要特征。
二、概念模型
本模型和实证研究对象是浙江移动业务个体消费者，在需要具体指出公司时，我们采用“移动公司”和“联通公司”的说法。该业务主要产品为移动电话，附加产品为各种移动增值服务。
在总结和借鉴前人研究的基础上，提出了如图3.1所示的概念模型：
图1 顾客价值、顾客满意与顾客忠诚作用机理假设模型
该模型中前四个要素企业形象、顾客期望、顾客感知、顾客价值是前提变量，后三个因素顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚是结果变量。对这些因素我们做如下基本假设：
H1：企业形象对顾客价值有路径影响；H2：顾客期望对顾客价值有路径影响；
H3：顾客感知对顾客价值有路径影响；H4：顾客价值对顾客满意有路径影响；
H5：顾客满意对顾客忠诚有路径影响；H6：顾客满意对顾客抱怨有路径影响；
同时，我们还对三个自变量之间的关系也做了假设：
H7：企业形象对顾客期望有影响；H8：顾客期望对顾客感知有影响；
在此基础上，借助国内电信业务的一些考核标准，以及顾客对顾客满意的关注要素，设计了调查问卷和每个要素需要观测的具体指标。
1 企业形象的度量企业形象是影响总体满意水平的第一要素（Martensen等，2000）。对这一要素，我们从以下几个方面进行观测：企业知名度、企业文明度、企业美誉度、业务形象。我们将企业的业务形象也归入到企业整体形象当中，因为从经验来看，基本上业务形象和企业形象之间是一荣俱荣，一损俱损的紧密联系。
2 顾客期望的度量现阶段研究一致认为，顾客期望影响顾客价值，而且还会对顾客感知造成影响。对于顾客期望要素，至少可以从整体感觉、个性化服务、可靠性三个方面来观测（Anderson和Fornell，2000）。
对浙江移动通信而言，目前中国还属于垄断竞争，故产品性价比更大程度上是移动公司和联通公司间博弈的结果。在一定性价比的行情下，消费者在购买、消费移动产品之前，就会对其产品质量形成一定的预期，这个预期的形成有可能是来自介绍、口碑、过去的消费经历、市场行情等各种因素。根据小范围预调查结果，我们认为可以从以下20个方面的预期来观测：
对移动业务整体的预期、资费高低、电话接通率、通话质量、资费准确性、通话安全和可靠、产品性价比、查询服务、投诉服务、网络覆盖范围、服务人员素质、线路障碍维修服务、账单服务、公司与顾客交流、产品形象、营业厅环境、公司整体形象、个性化产品、多种套餐资费组合、广告宣传。
3 顾客感知的度量顾客感知需要和顾客期望对应起来考虑（Anderson和Fornell,2000），因此其具体观测指标和顾客期望的观测对象一致，内容为顾客对这20项对象的感受满意程度。
4 顾客价值的度量对于顾客价值部分可以从性价比来衡量，具体表现在两个方面：一是比较价格给定条件下的质量水平，二是比较质量给定条件下的价格水平（Anderson和Fornell，2000）。另外，还有产品提供者与消费者之间的信息一致性（张新安等, 2003）。
5 顾客满意的度量顾客满意可以从三个方面来具体衡量，一是可以从整体上感觉；二是可以与消费前的期望相对比，寻找两者差距；三是可以与理想状态下的感觉相比较，寻找两者差距。
6 顾客抱怨的度量顾客满意的增加会减少顾客抱怨，同时还会增加顾客忠诚（Fornell 和Wernerfelt，1988）。当顾客不满意时，他们往往会放弃该产品或抱怨。顾客抱怨主要有两种方式：一是向产品提供者进行正式抱怨、换货、退货等；二是向他人进行非正式抱怨，形成对该产品的口碑。
7 顾客忠诚的度量顾客忠诚可以从三个方面来体现：顾客的推荐意向、转换产品的意向、重复购买的意向（Bruhn和Grund，2000）。同时，顾客忠诚可从顾客对涨价的容忍性、重复性购买两方面来衡量（Anderson和Fornell，2000）。
三、数据结果
1数据收集
本文所涉数据主要采用访谈和网上调查收集，调查对象为浙江移动和浙江联通的用户。我们主要是从顾客期望、公司形象、顾客感知、顾客价值、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚7部分进行调查。我们主要采用打分的方法，对一些陈述性语言进行打分。同时，又设计了若干问题以获取消费者所持的态度和看法。
2模型研究
为验证建立的浙江省移动通信企业顾客满意与顾客忠诚概念模型，本文通过建立结构方程模型（Structural Equation Modeling，简称SEM）来实现。数据处理软件采用SmallWaters公司的Amos5.0软件来实现SEM模型的验证过程。
经过第一次Amos Graphics计算之后，得到的概念模型估计的各个指标，发现企业形象要素对于顾客价值的贡献非常少，系数为-0.02，而相对来说，残余变量的贡献系数都远大于企业形象要素，所以我们首先去掉企业形象在本模型中的贡献位置，模型变为6个构成要素。同时根据Amos软件提供修正指数表，增加了五条影响路径。经过修改后的概念模型与数据之间的匹配程度比较好，后面的分析主要依据这个模型进行（图2）。
注：x、y、z是为了使模型顺利运行而引入的残余变量
（1）样本变量的协方差矩阵分析
在分析所有样本变量之间的相关性之前，我们首先进行了样本变量的协方差检验。得出样本协方差矩阵的行列式为0，说明了在这六个变量中，至少有一个变量可以用其他几个变量的线性关系来表示，而这正是我们进行下一步路径分析所必须的前提条件。
（2）样本变量的相关系数矩阵
这个表格反映的是各要素之间的相关系数矩阵，对角线是AVE的平方根（平均变异量），可以看出，AVE的平方根都是大于0.5，符合Fornell（1992）所提出的标准。
（3）回归分析
通过概念模型的回归分析，可以清楚地了解到整个模型内部的运作机理、各指标之间影响方式和作用大小。Amos Graphics的回归方式具体分成非标准回归和标准回归。我们以非标准回归为例来探求各个因素之间的路径关系。
从表中可以看到，每条路径的显著性检验都达到了标准（标准要求C.R. ≥2，P≤0.05）。因此，在本文的模型中，模型中的每条路径的回归显著性都明显达到了要求。
需要说明的是，不管是我们前面的路径方程还是这里的路径系数图，它们都是有直接影响得出的。但是为了彻底说明整个概念模型路径的全部影响，还需要监测路径的间接影响，以及各变量之间的总影响，总影响＝直接影响+间接影响。
经过分析6个因素之间的总影响、直接影响和间接影响之间的关系，可以发现这些系数构成了一个影响链，从本文的影响链来看，它们就是顾客期望――>顾客感知――>顾客价值――>顾客满意――>顾客忠诚――>顾客抱怨。在这条影响链以外的影响关系则都是由直接影响和间接影响共同作用的。
四、讨论
从整体上看，对于假设的大多数还是成立的，但是对于H1和H7，经过分析认为其影响较小，可以忽略，故这两个假设不成立。
H2：路径影响成立。对于顾客价值而言，顾客期望越高，顾客感受到的顾客价值越低。相对来说，企业较易影响顾客期望，应该让顾客有一个正确的、基于现状的期望。
H3：路径影响成立。对于顾客价值而言，顾客感知水平越高，顾客感受到的价值越高，而且这个相关性还非常大（0.657）。说明要提高顾客感受到的价值，非常可行的办法是提高顾客感知的满意度。可结合顾客期望的重点关注因素，提高顾客感知满意度。
H4：路径影响成立。对于顾客满意而言，顾客价值越高，顾客满意程度则越高，而且这个相关性也比较大（0.583）。说明要提高顾客满意，应该非常关注顾客价值的体现。
H5：路径影响成立。对于顾客忠诚而言，顾客满意程度越高，顾客忠诚度则越高。这说明要想提高顾客忠诚，就应该去关注顾客满意程度。
H6：有路径影响成立。顾客满意程度低，顾客就会产生抱怨情绪。说明要减少顾客抱怨，应该多关注顾客满意程度。
H8：路径影响成立。顾客期望越高，顾客感知的满意程度就会越低，这和我们平时所对期望和现实的差距理解是一致的。说明要提高顾客感知满意程度，可以从两方面着手，一是通过顾客关注的重要因素等方面提高顾客感知的满意度，二是降低顾客期望。
除了前面的假设以外，我们经过分析还得到了更多的结论：
l 顾客感知对顾客满意有路径影响。对于顾客满意而言，顾客感知满意度越高，顾客满意程度也越高。说明要提高顾客满意，应该非常关注顾客感知的体现。
l 顾客价值对顾客忠诚有路径影响。对于这次调查的数据资料来说，顾客价值较低，而顾客忠诚度却越高。这和我们平常的逻辑关系是有矛盾的。答案可以通过从移动通信产品的具体状况分析中找到。虽然顾客感觉价值较低，但顾客除了联通和移动的产品以外，没有第三家公司可作为顾客的备选范围，所以顾客虽然认为自己获得的价值很低，但也没有办法更换供应商，从而造成了“被动的忠诚”。
篇7
关键词：顾客满意度；测度方法；提高
中图分类号：C29 文献标识码：A1 顾客满意度的内涵
现代企业通常通过发挥自己的资源优势、满足顾客的需求来提升顾客的满意度和强化顾客的忠诚度，并借助顾客满意度的测评系统，不断改善顾客不满意的部分，使企业提供的产品或服务向顾客满意需求逼近，通过其产品、服务的个性化，使顾客在接受该产品或服务后达到满意状态，从而使企业获得生存、盈利和持续发展的基础。因而，现代企业关注顾客的满意度就是强调“顾客是第一位的”。
企业离不开市场，市场是由具有一定购买欲望和购买能力的消费者构成；有市场就有竞争，尤其在买方市场条件下，竞争更加激烈，而竞争实质上是对消费者的争夺，更准确地讲是企业及其提供的产品或服务对顾客的吸引。只有顾客认为满意的产品或服务，才有吸引力。只有满意的顾客，才会宣传产品、宣传企业，并可能成为忠诚顾客，而忠诚顾客是企业的重要资源。
2 顾客满意度的测量方法
顾客满意度源于消费者对一种产品或服务的实际体验与预期之间的比较。显然，如果实际体验好于预期，顾客很满意；实际体验与预期相当，顾客满意；实际体验低于预期，顾客不满意。这必将导致如果企业承诺过多，顾客期望值过高，实际结果易使顾客感到失望而不满；相反，如果企业承诺过少，顾客期望值不高，虽容易使顾客满意，却又难以吸引顾客，这是一个两难选择。企业应根据自身的能力和努力所能达到的水平进行承诺。企业测量顾客满意度的方法很多，主要有：
2.1 直接向顾客调查
直接向顾客调查是指企业以问卷调查的方式或与顾客面对面交谈的方式，针对诸如对本企业产品印象如何，哪些方面需要改进，经常到什么地方购买这类产品，目前最满意的产品或服务是怎样的等系列问题进行调查，获得第一手资料。通过这种方法获得的资料一般比较准确。然而，顾客对这一方式提出了挑战，出现不愿为调查者无偿提供信息的倾向。因为透露信息是要花费时间和精力的，因此随着顾客信息观念的成熟，企业只有给顾客以回报才能继续获得有关信息。
2.2 企业建立处理投诉、意见和建议的系统
许多企业通过向顾客提供意见反馈表格、建议箱、顾客热线电话等多种方式，收集顾客意见和建议。但有调查显示，当顾客对产品、服务不满意时，只有不足20%的人会投诉，多数人因投诉及处理过程的繁琐与漫长而直接去别处购买。所以企业不能仅根据投诉数量来判断顾客满意度。
2.3 聘用秘密顾客
通过聘用秘密顾客购物、就餐等直接体验方式取得顾客满意度的可靠资料。如汉堡王就委托秘密顾客，每月匿名光顾餐馆一次，对餐馆的服务态度、礼仪、订单的准确性、食品质量及店内的清洁度和氛围进行考察，然后填写事先设计好的问卷，并在两天之内将完成的问卷邮寄给餐馆经理。通过这种方式，企业能收集到准确的第一手资料。
2.4 成立顾客组织
目前国外流行的做法是企业成立顾客俱乐部，其成员主要是企业的现有顾客和潜在顾客。俱乐部为其成员提供各种特别服务，如新产品情报、优先销售、优惠价格等。俱乐部加强了企业与顾客、顾客与顾客之间的相互了解。通过建立顾客情报反馈系统，能了解顾客需求，同时还能培养顾客对企业的忠诚度。
2.5 流失顾客调查
同流失顾客接触，了解他们为什么会转向其他企业，即所谓“退出调查”。如IBM公司要求员工对每位流失的顾客都作调查，分析流失的原因，力图改进并提高顾客满意度。
3 企业提高顾客满意度的方法
由于激烈的市场竞争，顾客有太多的选择，对产品和服务的期望又大大提高，而现代企业又需要凭借强大的顾客群体才能发展。所以，随着市场和消费者的日益成熟，企业要想获得持久的发展，就必须不断的探索和改进使顾客满意的各种方式和途径。
3.1 通过关系营销培育忠诚顾客
据美国市场营销学会顾客满意度手册所列数据显示：每100个满意的顾客会带来25个新顾客；获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客成本的5倍；企业80%的利润来源于20%甚至更少比例的客户（即忠诚顾客），所以培育忠诚顾客对企业的发展非常重要。所谓忠诚是指顾客对某一特定产品或服务及提供该产品和服务的企业所表现出的高度信任，进而所表现出的优先选择的行为。忠诚顾客是企业的无形资产，不仅使企业赢得稳定的消费者队伍，而且通过忠诚顾客的购买示范与促销宣传，使企业有了一个广阔的生存空间。因此，企业既要提供提高顾客忠诚度的准确需求信息，同时还要提供超过竞争对手的价值信息，把顾客的总体利益与需求信息融入企业经营系统和企业文化中去。
企业培育忠诚顾客可以借助于关系营销。所谓关系营销是指识别、建立、维护和巩固企业与顾客及其他利益相关人的关系的活动，并通过企业努力，以成熟的交换和履行承诺的方式，使各方目标得以实现，达到双赢的效果。因此，企业争取顾客和创造交易（识别和建立关系）是重要的，维护和巩固已有的关系更重要。企业的责任不仅仅是给与承诺，更重要的是要履行承诺。企业与顾客及其他利益相关者之间要建立起长期的相互信任的互惠关系。只有这样，各方利益才能得到满足，顾客才能成为企业的忠诚顾客，企业在竞争日益激烈的市场环境下才能生存，才能获得持续的发展。
3.2 努力追求顾客占有率
提高顾客占有率是尽量使购买本企业品牌产品的每一位顾客都满足于本企业的产品，任何时候都确确实实的购买本企业的产品。企业应变追求市场占有率为追求顾客占有率。提高顾客占有率，关键是企业尽量做好与每一位有价值的企业顾客的沟通，分别满足他们各自不同的需求，并尽可能的与他们保持稳定的密切关系。
3.3 更加注重顾客差异化
顾客的满意需求是个性化的。企业通过对顾客资料的统计分析，结合企业实际判定出每一位顾客的需求和价值，从而界定顾客的重要程度，对企业重要的顾客，除了要关注其今后的购买情况和需求动向外，还可以采取特殊的营销服务，培育忠诚顾客。重视重要的顾客并不意味着不开拓新的顾客。企业的重要顾客，进而培育成为的忠诚顾客，由于从产品和服务上达到满意，有可能向周围的人群大力宣传，产生企业努力追求的“口碑效应”，从而成为新顾客的介绍者，由此产生顾客生顾客的现象，使企业的顾客群不断扩大。
总之，在现代社会，市场竞争虽然残酷，但是企业可以借助现代的信息沟通技术，快捷的掌握顾客的需求信息，把握顾客的需求动向，及时提供相应的产品和服务，满足顾客需要，实现顾客满意，从而获得竞争优势，实现企业持续、健康地发展。
参考文献
[1]刘宇.顾客满意度测评[M].北京：社会科学文献出版社，2003.
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现代流行的各种营销理论学说，如同西医一样，重视局部细节甚于重视整体全局。西医把人分解成组织、器官、细胞直至基因、分子、离子，使人们对疾病的认识深入到极其细微的水平。然而疾病的治疗方法却远远赶不上认识的深入。现在医院的诊察项目越来越繁多细致，相关费用也越来越高昂，而治疗手段和效果并没有多大改观。一般患者越来越支付不起这天文数字的医疗费用。西医嗜好头痛医头、脚痛医脚，动辄CT核磁手术介入的毛病，不知造成了多少毫无必要的残疾缺憾。相比之下，传统中医虽然仅有阴阳五行望闻问切几个简单的字，却不知挽救了多少人的性命，解除了多少人的疾病痛苦。正所谓“西医让人明明白白地死，中医让人糊里糊涂地活。”当今市场上那些言必称希腊的所谓营销专家大师，把营销理论学说演绎成了一部庞大无比的天书。一本营销计划可以洋洋洒洒几万字，图表数据生动形象，言之凿凿。在这种理论学说之中，人不再是活生生的生命个体，而是一个个可以用数字代替的需求单位。顾客的一切期望都可以用细分来解剖，然后明码标价用来出售或交换。“只见树木，不见森林”“一叶障目，不见泰山”是现代营销理论学说与西医共同的通病，两者都忽视了人是作为具有灵魂精神的万物之灵。
一、营销不仅仅是开发和满足需求
翻开任何一本营销专著，需求都是一个最基本的概念。主观的愿望加上现实购买力，这就是现代营销理论学说的基石。从需求的概念出发，延伸出定位，细分，差异化，品类，产品，价格，渠道，促销，竞争，公关，广告，品牌，文化等等，建立起庞大而严整的一整套理论学说体系。这套理论学说，是伴随以物为本的现代工业文明而建立起来的。所谓以物为本，就是一切以商品为中心，甚至人本身也成为一种商品。这既是历史的进步，也是人类的悲哀。在这个理论学说体系指导下，市场营销得以极大发展。同时人自身也成为商品的奴隶，变成了金钱崇拜和商品追逐的信徒。人的一切都可以用价值来衡量，名声，地位，品格，情感，智力，行为，健康，寿命，尊严，幸福等等。人被理解为一个需求永不满足的容器，所有的企业活动就是以商品去填补这个无底洞。全部的现代文明史基本就是商品生产和交换的历史。
随着基本生活条件的满足，生产力过剩导致商品极大丰富，人们的精神心理需求日益凸显。对商品的物质形态的价值追求将不再是市场行为的唯一驱动因素，甚至也不再是主要的驱动因素。如同购买可口可乐一样，不仅因为可口，而且为了可乐。这种趋势特别体现在高科技产品和服务类产品上。开心快乐成为人们从中体验的最核心价值，传统观念的实用意义反而退居其次。这种心态进步甚至扩展延伸到其他商品的购买和消费行为上。有些人仅仅因为当时觉得开心就临时决定购买某类商品，或者选择某个商店，根本不是出于理性的需求。人们不再从物质形态的意义上去选择商品，而是从自身心态感受做出行动决定。重要的不是产品如何高标准高质量，功能齐全先进，服务周到细致，品牌如何响亮，而是自己是否觉得安心、放心、舒心、倾心、忠心和欢心。顾客不可能全部掌握产品知识，也不想去了解这么多细节，只是跟着感觉走，自己觉得开心快乐就行。这种心态的变化以及对市场影响力的大小，是很难用传统经典的价值尺度来衡量的。俗话说，小孩的脸，女人的心，天上的云是最难捉摸的。如今要预测估算市场动态变化更是难上加难。一百个专家说教可能抵不过一条小道传闻，一万条广告宣传也消除不了些微心中疑虑。顾客的信心经不起一点点市场波动。谁要是单纯依靠所谓的科学数据来进行营销规划，早晚会在市场上栽一大跟斗。面对这种形势，经典的营销理论学说已经力不从心，营销大师黔驴技穷，企业家们听天由命，消费者们盲目跟风。人心难测难于上青天。把握人心成为未来市场制胜第一大法宝。
二、市场营销的两个历史发展阶段
在商品经济不发达的社会，人们主要追求的是对产品需求的满足。衣食住行是人所面对的首要问题。随着市场经济兴旺发达，人们对商品需求的种类无限扩展，对产品质量要求日益严格，对服务态度的期望大大提升，顾客满意度成为当今衡量市场行为的重要尺度之一。从消费心理角度看，从顾客满足到顾客满意，可以称为市场营销的第一个历史发展阶段。这个跨越是人类一大进步，标志着从物质贫乏到商品丰富的伟大转折。然而，历史并不会因此而停止脚步，仍将继续向前发展。从顾客满意到顾客乐意，是市场营销的第二个历史跨越。随着生产力过剩，高科技发展，人类文明进步，对世界和自身认识的深入，价值观念的更新，人生心态的转变，势必提出对产品及服务的更高要求。顾客满意与顾客乐意的最根本区别，就在于前者是被动接受，后者是主动寻求和创造。顾客乐意购买和消费，将成为市场活动的首要驱动因素。只要看看当今年轻人频繁更换手机，苹果粉丝彻夜排队等候抢购最新产品，就可以窥知一斑。这类消费者不是因为所谓的需求，仅仅是为了时髦新奇，以及从中体验到的开心快乐。即使面对传统的消费产品和服务，消费者因为选择余地之多，也把自己是否觉得开心快乐作为第一标准，其次才考虑其他因素。比如现在人们外出旅游，目的地风景是否优美，景观是否奇特，名声是否响亮，食物是否可口，住宿是否舒适等等已不重要，重要的是自己开心愉悦。所以农家乐、郊区步行、自驾游等大行其道。“知之者不如好之者，好之者不如乐之者”，这句话也适用于市场营销。最好的营销不是推销出去，而是造成顾客乐意并主动前来的态势。
要实现顾客乐意的局面，就要把眼光从以物为本转向以人为本的核心理念上。不要去钻研质量、价格、服务、包装、特色等等物质特性，也不要预测和估算市场容量和占有率，更不要去琢磨营销策略和广告技巧，只要将立足点放在人本身即可，即从人心出发寻找顾客消费行为的心理驱动因素。
三、顾客消费行为的心理驱动因素
消费不仅仅是消费者单方面的个人或组织行为，而是由一系列相关活动共同组成的综合行为，也涉及到极其广泛的多方关系和利益。顾客消费行为的心理驱动因素不仅来源于消费者自身，也是其他各方影响和作用的反映。在以物为本的时代，利益是顾客消费行为的根本驱动因素，具体到顾客就是需求，在企业则是利润，在员工则是工资和福利，在股东则是投资回报，在政府则是税收。在以人为本的时代，仅仅用利益远远不能解释了。企业除了利润，还要有社会责任感；股东需要社会成就感；员工需要个人发展；社会需要公平正义；政府需要和谐安定；顾客自己则需要开心快乐。开心快乐将成为顾客消费行为最根本心理驱动因素。顾客的开心快乐离不开其他各方，其基本前提是利益共享，合作共赢。俗话说“一人向隅，举座不欢”，只要任何一方利益受到损害或牺牲，都会损害整体和谐局面的达成，顾客也不会实现单方面的开心快乐。可见，顾客心理受到多方面影响，并不完全出于内心自我。也就是说，顾客的开心快乐来源于内外多方面。
单就顾客购买和消费行动而言，顾客的开心快乐是由六方面构成的。1 安心。对产品安全性的要求是第一因素。特别是食品安全尤为突出，苏丹红，三聚氰胺，瘦肉精，塑化剂，膨大剂等等，给消费者信心造成巨大冲击。2 放心。产品实体质量、性能、功能是否可靠并满足要求。3 舒心。对产品外观、服务、包装、价格等直接感觉。4 倾心。企业文化、产品特色是否具有特别吸引力。5 忠心。顾客能否有值得自豪的品牌忠诚度。6 欢心。自始至终全过程中的体验能否让顾客感到欢心顺畅。与上述六方面相反的就是顾客感到担心、忧心、烦心、疑心、离心和恶心。过去的营销比较重视产品安全、质量、服务、特色、品牌这些硬性指标，而对由此对顾客产生的心理效果，特别是顾客购买和消费全过程的心理体验重视不够。许多各方面都很好的产品，服务也热情到位，但就是不能让顾客感到开心快乐，也就是不能让顾客从过程中感受到欢心，因而导致营销失败。
顾客的即时体验在消费行为中发挥越来越大的作用。从顾客第一次知晓某产品到最终消费，构成消费行为全过程。顾客对该产品的认知、情感、意志和行为等等都与即时体验密切相关。好话要好说，好事要好做，好货要好卖，还要好好用，知道怎么用，明白怎样才能从中体验享受最大乐趣。比如同样的旅游景点，在一般游客眼中平淡无奇，索然寡味。经过导游和解说一番演绎，立即就栩栩如生，活灵活现，游客的兴趣及由此产生的开心快乐也骤然提升。
要让顾客能够从过程中体验到最大的乐趣，从顾客满意提升到顾客乐意，就要掌握一定的心理学知识，从认知、情感和行动多方面主动并充分地影响顾客。比如加深、扩大、改善和纠正认知水平；借助典型用户和软文故事感染顾客；通过示范、诱导、规则、烘托等促进行动。企业要善于发掘和开发顾客内心最有力的心理驱动因素，实现顾客乐意的营销目的。
四、实现顾客乐意的最高准则
在利益共享，合作共赢的前提下，和谐便成为实现顾客乐意的最高准则。如前所述，没有各方面的和谐，就没有顾客开心快乐的大前提。和谐的要求有六个方面，包括目标和谐，心态和谐，行为和谐，过程和谐、环境和谐和结果和谐。其中目标和谐是基础，心态和谐是核心，行为和谐、过程和谐和环境和谐是保证，结果和谐是最终验证指标。心态和谐尤为重要，是直接导致顾客乐意的关键所在。
和谐理念具体体现在三个内容上：
1 物质需求满足与精神心理愉悦统一协调；
2 生理、心理和社会不同层次需求统一协调；
3 市场各方利益和期望统一协调。
物质决定精神。物质需求满足是精神心理愉悦的客观基础前提。但如果没有正确的认知和心态，可能再多的物质也如法产生精神快乐。因此两者必须统一协调。在生理、心理和社会各个不同层次的需求之间，既要尽量满足主观的合理要求期望，也要根据客观条件的现实性分清优先顺序。既不要超越现实阶段追求绝对高尚，也不要只顾眼前利益而抛弃理想大义。市场各方利益和期望也要统筹兼顾，均衡协调。任何一方利益太多太少，或者期望过高过低，都会造成整体失衡失调。这三个内容任何一项达不到，都不可能有顾客乐意的产生。心态和谐就是要正确认知和把握这三个内容，避免过度偏差。贪得无厌，鼠目寸光，唯利是图就是典型的心态不和谐表现。
一方面顾客本身要做到心态和谐，一方面其他各方尤其是企业也要做到心态和谐。比如企业过分追求利润，不顾顾客实际水平，盲目提高产品高档化功能齐全化。社会公众对企业社会公益行为期望过高，打土豪吃大户的心态直接损害企业利润和员工福利。社会奢华风气盛行铺张浪费严重，造成环境污染和资源短缺。投资股东过分追求投资回报最大化，牺牲企业长远利益而鼓励短期行为。这些心态失衡失调多少会通过企业及其员工的行为态度上表现出来，顾客自然也不会乐意与这样的企业打交道。
五、选择符合时代潮流的发展目标
得人心者的天下。企业的成败兴衰也是如此。选择符合时代潮流的发展目标，就从根本上奠定了兴旺发达的基础。企业要善于观察分析国际国内局势，正确选择切实可行的发展方向。每个企业都要明确自己的企业愿景和远期规划，并将其与时代潮流相一致。创业型企业更是要重视目标的确立。要避免几种先入为主的创业理念。一是技术导向，即无限夸大自己擅长的专业技术优势，从技术引伸产品，自以为是地开发产品和市场。二是利润导向，只看到眼前市场红火利润丰厚，盲目跟风，急功近利。三是习惯导向。单凭个人职业惯性和思维定势选择切入点，自认为不熟不做，做熟必成。四是资源导向。根据手头资源多寡圈定事业大小，有多少钱办多大事的思想束缚了想象力。五是人才导向。缺乏广揽天下英才为己所用的眼光和胸襟，只盯着身边的狐朋狗友铁哥铁姐们。六是概念导向。纯粹从头脑中一个新奇怪异的想法出发，不顾客观现实和环境条件。而那种脚踩西瓜皮，溜到哪算哪，投机取巧见风使舵的心态更是不可取。
企业一定要从研究和解决人类共同面临的重大紧迫问题入手，才能正确选择持久永恒的目标，获得企业长治久安的基础，以及持续健康发展动力。在抓住问题的基础上，充分调动技术、市场、兴趣、人才、资源和创意等各项有利因素，克服不利因素。抓住问题，也就有了主题，企业也就有了灵魂。只有具备灵魂的企业，才会赢得最广泛意义上的支持拥护，才能与时代共振同步，顾客乐意也就有了保证。衣食住行是人类永恒的主题，环境保护、情感疏泄、节约能源、绿色健康是当代的主题。主题体现在企业就是企业愿景和远景目标，企业文化，品牌价值，内部环境，员工精神风貌，以及内外关系上。一个鼠目寸光、胸无大志的企业，是不会有前途的，自然也得不到顾客亲睐。正确的目标可以转化为良好的心态，企业怀着“解决问题，造福人类，创造价值，成就你我”的心情，达到内外和谐身心愉悦的境界。正因为有这种良好健康的心态，企业无往而不胜。
六、通过真心实意的行动创造奇迹
从心理学原理上看，企业要使顾客从满意到乐意，无非有三个办法。第一是认知同化，第二是情感共鸣，第三是行为引导。认知同化就是用各种渠道影响顾客，使其从认知、意识和心态上接受认同和谐理念的三项内容。除了阐释产品安全、质量、服务、品牌、特色、效益等特性之外，还要从顾客内心启发如何从中获得开心快乐，使其感到安心、放心、舒心、倾心、忠心和欢心，并且尽力消除其担心、忧心、烦心、疑心、离心和恶心。具体办法有知识讲座、会议营销、现场讲解等直接途径，以及书面信函、电子邮件、墙报专栏等间接途径。认知同化并不等同于广告推广，前者更重视启发顾客内心感受，后者仅仅是告知产品信息或刺激顾客购买欲。认知同化就是要将心比心，这是赢得顾客认知同化的最有效办法。只有站在顾客立场和角度看问题，才能真正懂得顾客心理。
情感共鸣则是以心换心，把自己的开心快乐情感传递给顾客，获得其情感上共鸣呼应。这就首先要求企业自己从内心真正感受到开心快乐，而不是虚伪做作出来的营销表演逢场做戏。如果企业自己都无法从产品上获得积极情感，又怎么能感动顾客呢？员工的言行姿态，典型用户的现身说法，故事软文的情节演绎，都要求企业是真诚的，发自内心的表达。
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关键词：酒店；顾客满意度；浦东喜来登大酒店
一、顾客满意度相关概念的阐述
（一）顾客满意度的概念
顾客满意度的概念，国内外学者时至今日仍未达成统一的共识。Giese 和Gote 对 1969 至 1997 年间的研究成果进行概括概括，提出满意度由反响、方针和时刻三个要素构成，在对 135 份数据进行分析后，得出满意度是一个情感变量。是顾客对所花费的商品或效劳的即时性的情感反响。Davis 和 Heineke以为满意度是认知与期望的函数。Philip.Kotler 则以为，顾客满意度是指顾客经过对商品的感知作用与其期望值比较较后构成的感触状况，是感知作用和期望值之间的区别函数。ISO9000 对“顾客满意”的界说是：顾客对其请求已被满意的程度的感触。界说能够从两个方面了解：即顾客诉苦是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有诉苦并不一定表明顾客很满意；即便规定的顾客请求契合顾客的希望并得到满意，也不一定保证顾客很满意。
综合国内外观点，本文认为顾客满意度是顾客在使用某种产品或享受某项服务以后，形成的满意或不满意的态度。
（二）顾客满意度指数
顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index， CSI）是指顾客对其明示的、隐含的或必须履行的需求或期望已被满意的程度的数字反映。它是对产品或者服务性能、以及产品或者服务本身的评价。顾客满意度给出了一个与消费的满意感有关的快乐水平，包括低于或者超过满意感的水平，是一种心理体验。
目前。对顾客满意度指数进行相关的评估，主要涉及六个方面：顾客预期质量、感知质量、感知价格、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚度六个变量。其关系如下：
由图1 可以看出，对顾客满意度造成影响的主要包括三个方面的因素：顾客对酒店产品的质量感知、顾客的期望值以及价格感知。随着社会的发展，酒店之间在硬件设施水平以及价格水平之间的差距越来越小，因此，在这三个变量中，对顾客满意度造成影响的最关键因素就在于酒店提品的质量。
（三）顾客满意度对企业发展的影响
顾客满意是企业对顾客产品或服务的一种视觉评价。如果客户对企业的产品或服务的满意度较高，那么它就会有一种信任感，那么顾客就会成为企业的“回头客”。研究表明，80%的利润来自20%的企业的客户价值，20%是公司的忠实客户。在营销过程中，企业在吸引新客户时要比保持老客户，至少要花5倍以上的成本。因此，要留住老客户，减少客户流失率，以降低销售成本，唯一的途径就是尽量满意客户的需求，从而提高客户满意度。只有当客户继续购买企业的产品或服务时，企业拥有的人力、物力、财力等资源都会产生价值，企业才能得到持续发展，创造更多的利润。
二、浦东喜来登大酒店顾客满意度存在的问题分析
（一）店内设施较为陈旧
近来网上做了一个对于几家闻名酒店店内设备的民意满意度查询，其间，锦江之星酒店3.2分，宜必思酒店3.3分，速8酒店2.8分，汉庭酒店2.8分，而浦东喜来登大酒店2.4分，在全国的酒店排行中位列第8位。由此可见，浦东喜来登大酒店在店内设备方面远落后其他酒店的开展。在网上对于入住酒店的引荐中，网友最为重视有3个方面：环境、卫生及效劳。店内设备是影响店内环境的一大因素。因而，在引荐中，网友是不怎么引荐浦东喜来登大酒店的。店内设备的陈腐化有着多方面的因素，其间有两个方面是占首要地位的：榜首，店内的设备保护方面做得不虺渑妗8咧柿康乇；ど璞干璞福不仅仅能够坚持酒店本身形象。还能够连续设备设备运用生命周期，更主要的是能给客店协作供给一个杰出的平台，为酒店经营管理供给一个杰出的基础。第二，店内设备替换不及时。无论什么设备都有其生命周期，当过了这个生命周期后，设备就不能再作为店内的规范装备了，究竟当其老化后，它的外观和运用感受会直接对顾客的感受形成影响。
（二）酒店宣传与顾客实际体验有差距
酒店在运作期间，为了能够吸引更多的顾客，为了创造出更大的兴趣，这家店通常会进行各种宣传，包括：电视广告、电视媒体、网络等。在宣传过程中，有时为了达到一定的目的，可能会有一种夸张的实际效果。这种行为会使实际和推广内容不匹配，从而使客户的体验产生很大的心理落差。对于顾客，这种心理落差会影响到他对酒店的心理认同，从而降低了其对酒店的满意度。
浦东喜来登大酒店的日常宣传中，“卫生清洁，无异味”是吸引顾客相继入驻的一大原因。浦东喜来登大酒店被曝光店内员工用擦过马桶的毛巾擦拭房间内杯子的消息。就这个事情来说，这种实际存在与实际造成了很大的落差，这使得顾客在浦东喜来登大酒店的满意度持续下跌。
（三）员工的素质问题
在酒店的服务质量评价中，店内服务人员的态度是顾客最为直接的感受。如果员工服务态度好，那么即使酒店在其他的地方有些瑕疵，也不会对顾客的满意度的评价造成大的影响。酒店服务质量对服务人员素质具有依赖性。服务质量是在有形产品的基础上通过员工的各种劳务服务创造并表现出来的，很大程度上是员工的即兴表现，具有不稳定性。
（四）服务补救措施不足
很多研究表明，合适的服务补救能够重拾顾客的满意度水平。出色的服务补救努力甚至能引起“服务补救悖论”，即使经历了服务补救的顾客获得了比遭遇服务失误之前更大的满意度。合理的运用服务补救措施，能够极大的提高顾客满意度。
浦东喜来登大酒店是一个连锁性质的酒店，其又包含直营和加盟两种运营方法。在加盟的酒店中，其对效劳弥补的使用不及时，这关于浦东喜来登大酒店来说，是不利的。在网上对浦东喜来登大酒店进行效劳查找，通常的评估会是温馨，极好的字眼。但在个别的店内，有些顾客还是会遭到不友好对待的，主要是因为浦东喜来登大酒店管理不完善形成的。杰出的运用这个手法，可以极好的提高顾客满意度，反之，则会下降顾客的满意度，从而对酒店形成不良的影响。
三、完善浦东喜来登大酒店顾客满意度问题的具体措施
（一）完善管理制度，建立监督机制
员工是否在店内按照制度办事，是由店内的制度来决定的。制度的好坏，决定着员工的心理感觉，而这种感觉正是影响其日常工作的动力。对这种情况，我有以下看法：第一，完善激励机制。激励机制，包括2种物质和精神激励。在实践中，有2种工作人员的工作，一是钱，二是精神的享受，追求发展。所以在建立激励机制时，应该有针对性地建立这种激励机制。在推广体系中开展相关规定等。建立激励机制，能有效提高员工的积极性。
（二）加强员工培训
店内的服务质量与员工的素质是直接向关联的。员工的培训不仅仅是对其服务精神的一种加深，还应该对其服务意识进行培训，工作态度进行培训，服务方式进行培训等等。培训是一个系统的过程，它不是单一的，它的内容都是可以和实际内容相关联的。因此，在对员工进行培训时，要求培训导师要具备丰富的工作经验，有着务实的工作态度，而不是仅仅依靠一张嘴就可以的。通过培训，可以加深员工对酒店内企业文化的理解，可以对店内好的习惯进行有效传承。因此，加大员工培训力度，可以提高员工的自身素质，从而提高其服务质量。这对于提高顾客满意度有着促进的作用。
（三）宣传要符合实际需要
宣传是吸引顾客的一种有效手段，但是，宣传要以顾客心理感受为重心。顾客在消费时，由于宣传内容的影响，都会在自己心中产生一个期望值，这种期望值与实际内容的对比会使其产生心理落差。心理落差越小，顾客满意度越高，落差值越大，满意度相对的就会很低。因此，在对酒店进行宣传时，就要综合考虑酒店的实际情况和顾客的心理。在宣传中，合理的运用这两种因素，可以使顾客的满意度提升，从而提升酒店的营业额。
（四）服务补救意识的加强
在服务过程中，我们应该理解，错误是可以原谅的。即使是最困难的客户，他也明白这个道理。但对他们。不可饶恕的是一个员工犯了一个错误，而不是如何补救过错。更甚的是，要让自己的错误感到自满。这种行为对顾客满意很有影响。强化服务意识的恢复，实际上是员工对“以客户为中心”的观念加强，这种行为是连续的，是不间断的。要加强员工的意识，就需要对员工的时间管理进行这种思维训练，加强和抽查。
结论
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关键词：服务质量;顾客满意;差距模型;质量管理
1 服务质量与顾客满意的内涵及其关系
1.1 服务质量的内涵
随着市场竞争的全球化，质量问题逐渐成为一个国际性问题，国际标准化组织为了促进各国经济技术的交流和发展，保证国际间贸易的正常进行，制定了质量管理体系标准。在最新的2000版ISO 9000族标准质量管理体系中对于质量的定义是：“一组固有的特性满足要求的程度。”这是对质量的高度概括化定义。
国外许多学者认为服务质量是以顾客满意程度的高低为标志，认为服务质量的产生是顾客本身对服务的预期与实际感受比较的结果。
美国营销协会（Marketing Science Institute）对服务质量所从事的大规模市场调查指出，服务质量是一个相对标准，而非绝对观念，顾客对企业服务质量是否满意，乃决定于其事前所持有的期待与实际所感受到的服务之间的比较。若所提供的服务使顾客感到超过了其事前期待，则顾客满意度高，为高水平服务质量，顾客可能会再度光顾，如果实际评价与事前期待相似，顾客认为受到了普通服务，不会留下特别的印象，若实际评价低于事前期待时，该顾客必定不再光临。近年来，许多消费者的研究表明，顾客的需要和对服务质量的追求在不断发展，如何在这一动态的发展过程中保证令顾客满意的服务质量是企业为顾客服务中应考虑的主要方面。
1.2 顾客满意的定义
顾客满意（CS）是从英文Customer Satisfaction翻译过来的，它是市场营销领域的一个新概念。顾客满意思想萌发于欧洲，但它作为一个概念提出并用CS表示，则是始于1986年美国一位消费心理学家的创造。时至今日，许多学者已经对顾客满意进行了广泛地研究。然而，在顾客满意这个概念的定义上，理论界和学术界至今仍然存在着分歧。
目前，对顾客满意的定义，学术上有两种主要的观点：
一种观点是从状态角度来定义顾客满意，认为顾客满意是顾客对购买行为的事后感受，是消费经历所产生的一种结果。
另一种观点是从过程的角度来定义顾客满意，认为顾客满意是事后对消费行为的评价。从过程角度对顾客满意的定义囊括了完整的消费经历，指明了产生顾客满意的重要过程。这种定义方法引导人们去关注产生顾客满意的知觉、判断和心理过程，比从状态角度的定义更具实用价值，也更多地为其他研究人员所采用。
因此，笔者更倾向于从过程角度给顾客满意下定义。笔者认为，顾客满意是一种积极的购后评价，是顾客在感受到所购买产品与先前的产品信念相一致时而作出的积极评价。
顾客满意度是顾客满意程度的简称。在2000版ISO9001标准中明确提出了“以顾客为关注焦点”等八项质量管理原则，并多次提到“增强顾客满意”，而且阐述了顾客满意是“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。当感知＜期望时，顾客不满意，若其对提供的产品尚可忍受，也有可能继续接受其产品，但顾客会越来越少，如果无法忍受，顾客将会带着抱怨的情绪离开。感知=期望时，表示顾客期望与感知效果相匹配，期望得到满足，顾客就满意；当感知＞期望时，顾客就会高度满意，甚至产生忠诚。
1.3 服务质量与顾客满意的相互关系
顾客满意与服务质量的概念是两个非常相似但又不完全相同的概念，学者间因研究角度不同，而产生不同看法。Anderson，Fornell，& Lehmann（1994），认为顾客满意与服务质量是有差异的，其差异如下：（1）顾客满意的发生必须先有消费经验，而服务质量不必；（2）顾客满意是价值（Value）的函数，而价值是服务质量与价格的比值。即：Value = Quality／Price；（3）服务质量仅与目前对服务的感知有关，而顾客满意还涉及过去所有的消费经验。
Cronin & Taylor（1992）以结构方程为研究工具，对多个服务产业进行了顾客满意与服务质量间相互关系的实证研究，结果发现服务质量的确可以视为顾客满意的主要影响因素，同时服务质量进一步影响购买意愿。
Reidenbath ＆ Mihton（1991）通过对银行顾客进行调查，发现银行服务质量与顾客满意度间存在相关关系，当顾客对服务满意时，往往会向其它人推荐该家银行。
Woodside，Frey ＆ Timothy（1989）以两家医院、387位病人为调查研究对象，研究结果表明服务质量的好坏深深影响着顾客满意度。Woodside认为服务质量为顾客对服务业者整体服务过程与服务结果感受的评价，最后达成整体顾客满意度。
Oliver（1981）认为顾客满意是顾客对特定交易的评价，反应出的是顾客的期望与服务供给者的实际绩效之间的一致性程度，因此，期望在顾客满意度模型中，被视为一项对可能即将发生的交易所做的短期预测。然而，在服务质量的研究中，期望被定义为一种优越性的整体判断或态度，是一种长期性的全面测量，期望被视为是顾客的渴望或是欲望。对于服务供应商而言，期望服务是顾客认为供给者“应该提供”而非“将会提供”的服务。
在服务质量与顾客满意之间的因果关系上，Ruyter Bloemer ＆ Peeters（1997）等学者均认为顾客满意为服务质量的决定因素之一，其中Parasuraman （1985）等学者认为顾客满意发生于交易层次，而服务质量为整体态度，Bolton ＆ Drew（1991）认为顾客满意为顾客购后所产生的情感性因素，此因素可能会影响顾客对服务质量、购后意愿和行为的评估，因而认为顾客满意是服务质量的前因。Heskett et al．（1994）、Cronin ＆ Taylor（1992）、Oliver（1993）、Anderson ＆ Sullivan（1993）、Parasuraman et al．（1994）、Anderson et al．（1994）等学者则认为服务质量为顾客满意形成原因之一。而Tylor ＆ Cronin（1994）却认为服务质量与顾客满意无因果关系。
2 以顾客满意为目标的服务质量差距分析模型
