服务礼仪范文

导语：如何才能写好一篇服务礼仪，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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电力行业是一项非凡的产业，所以一直以来电力市场完全属于国家垄断市场。社会上给电力行业起了个绰号叫“电老虎”，很准确！它形象地比喻出电力行业的“大爷作风”和“官派作风”。“我们是垄断行业，各家各户都得用电”长期以来这个观念使得电力员工的服务意识和礼仪都很差！但随着电力市场的逐渐放开和竞争的加剧，电力员工的“大爷作风”和“官派作风”也逐渐向规范化的服务礼仪上转变。电力企业开展全员礼仪服务活动，加强礼仪教育，提高员工素质，使每位员工不但言谈举止彬彬有礼、仪容仪表大方得体，而且通过把握礼仪服务技巧，做到以客户为中心，与客户建立良好的关系，树立良好的电力企业新形象，形成电力服务的新特色，成为电力企业在激烈竞争中独步市场、赢得优势的制胜法宝。

一、服务礼仪

服务礼仪通常指的是礼仪在服务行业的具体应用。服务礼仪主要泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。服务礼仪的实际内涵是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务的标准的、正确的做法。服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范为基本内容。

二、服务礼仪的一般要求

热心于本职工作。这是服务人员最基本的素质要求。它包括正确熟悉和理解本行业工作的意义，提高和增强专业水平，在工作中保持饱满的精神。

热情耐心。必须以热情耐心的态度接待服务对象，尤其当服务对象比较挑剔或有较多困难的时候，碰到麻烦时候，一定要注重保持耐心、冷静、不厌其烦，把工作做完。

体态标准、仪表整洁。无论是行走、站立还是坐着，服务人员都应按照体态的标准严格要求自己。

三、服务人员的岗位规范

它主要是指服务人员在其工作岗位上面对服务对象时，要遵守的，以文明服务、礼貌服务、优质服务为基本目的的各项有关的服务标准和服务要求。实际上就是服务人员在服务于人时的标准的正确的做法。服务人员的岗位规范主要由服务态度、服务知识与服务技术三个部分构成。

四、服务礼仪的文明用语

服务行业的文明用语主要是指服务过程中表示服务人员自谦、恭敬之意的一些约定俗成的语言及其特定的表达方式。其主要特征包括主动性、约定性、亲密性。（电力企业）通常分为：

问候用语，它的代表性用语是：（大爷、大妈、先生、小姐）同志，您好！请坐！请问你有什么事？

迎送用语，它的代表性用语是：欢迎光临！请问你有什么事？请您走好！再见！

请托用语，它的代表性用语是：请问、请稍候……

致谢用语，它的代表性用语是：谢谢您对我们工作的配合与支持……

征询用语，它的代表性用语是：请问、劳驾……

应答用语，它的代表性用语是：您好！这里是供电局，请问您有什么事情？……

祝贺用语，它的代表性用语是：恭喜您、祝贺您……

推托用语，它的代表性用语是：对不起，同志！请您……

道歉用语，它的代表性用语是：打搅了、对不起……

五、服务人员上岗前应做的预备

自身预备，包括休息充分，讲究个人卫生、修饰外表、心理稳定、提前到岗等。

环境预备，包括进行岗前工作环境的整理和办公桌、物品、资料的清理和预备等。

工作预备，包括工作交换、更换工装、检查办公用品、辅助用具等预备。

台面清理，对自己使用的办公桌、文件柜、计算机等物品一定要收拾整洁，保持清洁。

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服务礼仪读后感

本学期，本着对广大学生负责，提高大家专业素质和技能的能力，学校为本专业的学生开设了服务礼仪这一门课程的学习。在学习这门课程之前，我单纯的理解为服务礼仪就是简单的服务技巧操作，但是在学习了这门课程之后我对此的想法发生了翻天覆地的变化，服务礼仪不是简单的服务技巧操作，而是综合服务领域各个角度的诠释。

通过这门课程，我也学到了很多以前在生活中没有注意到的小细节，很多职业人士，为了美化外在的形象，不惜花重金去美容，购买高档的服饰。爱美之心，人皆有之，这无可厚非。但是，精心打造出来的光鲜夺目的形象，往往会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎。修饰你的仪态美，从细微出流露你的风度、幽雅，远比一个衣服架子，更加赏心悦目！站如松。联系现代职场的世界，倒也不必站的那么严肃！男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉。行走时，靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊者、女士先行。多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。

这些都是我们日常生活中最简单的，行、走，但是平时我们只是简单的做到了一点，并没有注意这么多规范的细节，但是在职场中在岗位上却又这么多的要求，这都是需要我们全方位学习的。

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一、 售后服务礼仪的内容

1、 为消费者安装、调试产品;

2、 根据消费者要求，进行有关使用等方面的技术指导;

3、 保证维修零配件的供应;

4、 负责维修服务;

5、 对产品实行三包，即包修、包换、包退。现在许多人认为产品售后服务就是为三包，这是一种狭隘的理解;

6、 处理消费者来信来访，解答消费者的咨询。同时用各种方式征集消费者对产品的意见，并根据情况及时改进。

店客服专员的基本职责有以下几点：

(一) 负责本中心的客户关系管理，分析客户信息，如忠诚客户，一般客户，流失客户，设计相应的活动，提高客户保留率。

(二) 负责本中心的预约和跟踪服务运作。

(三) 负责预约和跟踪信息的汇总和分析。

(四) 负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉。

(五) 负责预约及跟踪工作流程的不断优化。

从以上职责可以看出，汽车4S店客服专员是需要经常使用电话和客户沟通的。电话礼仪必不可少。

一、打电话礼仪：

1、选好时间。打电话时，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。

2、掌握通话时间。打电话前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，不要现想现说，通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的3分钟原则。

3、态度友好。通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。

4、用语规范。通话之初，应先做自我介绍。请受话人找人或代转时，应说劳驾或麻烦您，不要认为这是理所应当的。

用语：您好，我是XX售后服务部，我是XX，请转接XX部门，XX先生

如果欲寻找的对方接听电话后，先自我介绍，并说明来意;

用语：XX先生，您好，我是XX店售后服务部，我是服务顾问XX，我来电是向您报告有关您车子保养的状况，不知您是否有5分钟时间让我来说明?

如果欲寻找的对方不在，留下信息内包括你的姓名，你的公司和联络电话号码;

用语：请问您能帮忙留言吗?我的姓名是XX，XX店售后服务部，联络电话是 XXX

二、接电话礼仪

1、三声之内接起电话。这是接听电话最基本的礼仪，不要让客户等待。

2、主动问候，报部门介绍自己。

接听电话首先就是清楚报公司名及姓名，让对方马上识别。用语：XX店售后服务部，您好，我是服务顾问XX，顾客希望与一个真实的人在进行交谈，而非无名氏，最好的方法是通报全名。

3、电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和，音量要适中。

4、须搁置电话时或让客户等待时;应给予说明，并至歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。

5、转接电话要迅速：每一位客服都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。

6、感谢对方来电，并礼貌地结束电话。在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。

三、转接电话礼仪

1. 如果对方请你代传电话，应弄明白对方是谁，要找什幺人，以便与接电话人联系。

用语：请问那里找， 请问那一位

2. 确认转接后，请告知对方稍等片刻，并迅速找人。如果不放下听筒呼喊距离较远的人，可用手轻捂话筒或保留按钮，然后再呼喊接话人。

用语：马上为您转接，请稍后，

3. 转接电话，必须确认电话完成转接无误，如果转接一段时间后，指定接话人仍无法应答电话，应立即重复接听，并寻问对方是否继续等待。

用语：XX先生，对不起，XX不在或正在开会，是否由我为您服务。

四、电话留言礼仪

如果客户来电所寻找的同事不在，务必请客户留下信息。

留言五要素：

a、致：即给谁的留言

b、发自：谁想要留言

c、日期：最好也包括具体时间

d、记录者签名：有助于寻找线索，或弄清不明白的地方

e、内容：

有的客户，可能职位较高者，如果你未要求他留言，他可能会认为你公司是非常没有礼仪的公司。这种情况你可以使用下列话术：

对不起，XX他现在不在，我是服务顾问XX，请问可以让我来服务吗?

对不起，XX他目前在开会，是否可以留言，我会转告他。

请问您的大名，您的公司名称，您的电话，何时给您回电比较方便?

五、其他注意事项

1、保持微笑，微笑会感应你说话的语调，让说话气氛很温馨而传染给客户。

2、让客户感到舒适、轻松，没有压迫感。

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1。送货服务。

即商品以自有社陪为顾客送货上门。参加这项服务的工作人员，一定要注意对顾客的态度，不可因遇到困难(如商品过于沉重或顾客房屋过于狭窄等)而向顾客发火，更要注意对货物轻拿轻放，不能因它已售出而不加爱惜。

2。安装服务。

即由商店或厂家派专人免费为顾客安装一些需要在使用之处安装的商品，如电视机，点冰箱，并且当场测试。

3。"三包"服务

即商品售后在一定的期限内包修，包换，包退。售货员及有关服务人员应该以理解和同情的态度对待要求这种服务的顾客。耐心地帮助对方，共同查找售出商品的问题，并且帮助维修或者退换。决不能以"售出一个算一个"的侥幸心理，拒绝顾客的要求。有的企业对某些产品在维修期间免费借给顾客代用品，这可以解决顾客在其用品在维修期间不能使用的困难，为顾客造成一种方便。

4。根据顾客的要求，对商品进行包装。可以有单独商品包装，组合商品包装，散装商品小包装，礼品包装等多种方式。

5。与顾客保持经常性的联系。

注意收集顾客对商品，服务的意见及对发生古装的商品的意见和建议。维修服务点的负责人应经访问曾维修过商品的客户。倘遇到顾客因商品发生故障而遭受重大损失时，服务点的负责人或企业的高层管理人员应该亲自登门到权并且慰问。此外，还可以派出专人，经常去调查克服对现有产品的不满意之处及其要求和希望，了解消费者的心态和市场需求的信息。

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一、高校餐饮服务礼仪

礼仪包括“礼”和“仪”两部分。“礼”即礼貌、礼节、礼仪。“仪”即仪表、仪态、仪式等。高校餐饮服务礼仪主要体现为礼貌、礼节、仪表、仪态。礼貌是指人际交往中，相互表示敬重和友好的道德准则和言行规范。礼节是指人们在交际过程和日常生活中，相互表示尊重、友好、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。仪表和仪态是指人的外表（衣帽、服饰、容貌等）、姿态。礼仪有它的特有功能：使人更好地去遵守社会公德、提升民族形象、调节人际关系。高校餐饮服务礼仪的功能主要体现在：第一，沟通的功能。在食堂提供服务的过程中，就餐者与员工都自觉地执行礼仪规范，彼此得到礼遇，这就容易使双方之间的感情得到沟通，从而增进就餐者对食堂的感情。第二，协调的功能。从一定意义上说，高校餐饮服务礼仪是食堂员工和就餐者和谐发展的调节器，她与职业道德相得益彰，不仅可以在校园内呈现出整体的文明礼貌、和谐发展的可喜局面，而且可以使我们的服务对象得到满意的服务，增进食堂与就餐者之间的文明共建工作，保证了食堂的社会效益。第三，维护的功能。高校餐饮服务礼仪在高校餐饮这个特定的环境中，较好地维护了就餐者的就餐秩序，让就餐者文明就餐，创造出和谐安定的高校餐饮。第四，教育的功能。高校食堂承担着“服务育人”的职能，餐饮服务礼仪通过评价、劝阻、示范等教育形式纠正食堂员工或就餐者不正确的行为习惯，遵守礼仪的人客观上起着榜样的作用，无声地影响着周围的人，大家互相影响，互相促进，共同加强社会主义精神文明建设。

二、高校餐饮服务礼仪现状与分析

一直以来，高校的餐饮服务礼仪要求与标准不像星级酒店那样高，也不被重视。高校餐饮服务礼仪一般只局限在服装、头发、指甲上做文章，只要求员工做到工作服干净整洁、头发不过肩并将长发戴到工作帽内、指甲不能太长就可以了（虽然仅此几项要求，有时也做得不到位）。对于其他的如淡妆上岗、首饰的佩戴、走姿、站姿、坐姿、手势、言语等方面所做的要求并不十分严格，即使在规章制度或岗前培训中提出来，但却得不到有力的执行，久而久之，就销声匿迹了。比如，现在高校餐饮服务都强调以人为本，亲情化服务，服务时要面带微笑，要给我们的服务对象以亲切感。但由于工作时需戴口罩，大家认为微笑与不微笑没有本质的区别，即使笑得再甜再美也要遭遇口罩的“无情阻拦”，所以微笑服务也逐渐被淡化了。再如，要求员工们在服务时讲普通话，使用文明用语，但在与学生交流，为学生服务的现实情况下，我们所听到的仍是，各地的方言，同事之间谈笑风生，有时在学生面前也毫无掩饰地侃侃而谈，而食堂管理者却视而不见。笔者认为造成这种现状的原因主要有以下几点：

1、高校食堂特别是经济不发达地区的高校食堂员工大都是来自农村的中、老年人或是辍学打工的年轻人，他们大多数只有初中文化程度，有极少部分的是高中毕业。对于那些中、老年人来说，由于农村传统思想的根深蒂固，他们比较难以接受淡妆上岗；而对于那些年轻人来说，虽然认为化点淡妆可以改善自己的精神面貌，但迫于周围的环境的压力，认为化妆后会与周围的同事格格不入，觉得不自然。因此，在仪表发面，他们只满足于穿干净的工作服、不蓬头垢面、不留长指甲就行了。在言谈举止方面，由于他们的文化层次相对较低，且在平时的生活和与人交往的过程中大大列列、散漫已成为习惯，要让他们说普通话、使用文明用语、规范举止行为，这些已不是太容易的事。他们认为自己服务的对象只是一群学生而已，有的学生甚至比自己的孩子还小，没有必要对他们毕恭毕敬的，即便是老师，也不会为一些琐碎的事来与他们计较而大失自己高校教师的身份。因此他们便错误地认为，只要在服务过程中不与学生或老师发生口角或冲突就行了，没有必要按照服务礼仪的条条框框来约束自己。

2、在实施新《劳动合同法》后，高校后勤控制用人成本，导致劳动强度加大，再加上食堂的工作单一、枯燥，而且工资水平难以提高，一些高技能高素质的人才认为在这里是大材小用，体现不了自己的价值，所以这些人很快就流失了。这些有一定技能、素质较高的员工容易接受新事物，也容易被管理，他们的不断流失造成服务质量难以提高。

3、管理者特别是餐厅的一线管理者的管理标准不高，日常管理比较松懈。首先，管理者的认识不到位。没有从根本上意识到服务礼仪在高校餐饮服务中的重要性，有时遇到学生投诉，他们并不是去虚心地接受，而是责怪学生过于挑剔，因此他们不可能引导员工们去认识高校餐饮服务礼仪。其次，管理者的管理力度不够。虽然高层领导一再强调提高服务质量、拉近我们与学生的距离，要用我们的一言一行去影响学生，但在我们的管理过程中，管理者对员工的不作为有时却睁一只眼闭一只眼，放任不管，久而久之，想要再管、再要求其上规矩也难了。再次，管理者没有做到以身作则，没有做好员工的榜样。管理者自身在平时的工作与生活中不注重小节，他们的言行举止在员工面前是最具影响力的，不管是对与错，员工们往往会去效仿。因此，管理者本身在这其中显得尤为重要。

4、外包商的加入加大了管理难度。外包商进入校园看中的是学生群体这样一个消费市场，他们进入后只顾追求经济效益，没有认识到学校食堂的公益性，服务育人更谈不上，有的甚至为了赚钱而出售一些变质的食品。他们在服务中根本体现不出服务礼仪的痕迹。因此，外包商的加入大大降低了高校餐饮服务的满意度，增加了学生的投诉。

三、提升高校餐饮服务礼仪的途径

高校后勤除了要为学校的发展做好后勤保障工作外，还担负着“服务育人”的重任。因此我们的食堂同时也是学生们的社会大课堂，食堂的员工就是他们的老师。在这里学生与我们的员工交流并不太多，他们主要是从我们员工的行为举止、工作态度等方面去体会，所以我们要用我们的一言一行去感化我们的学生，提高为学生服务的档次。

第一，提高认识，转变思想观念。目前，高校餐饮行业的员工特别是仍处于学校事业编制中的老员工或部分管理者对高校餐饮服务的认识不够，他们的认识仍然停留在高校后勤社会化改革前的计划经济年代，食堂的主要任务就是做好一天三顿饭，其他的便不再考虑。要转变他们的思想观念，就要不断地向他们灌输新的服务理念：服务是我们向师生提供的产品之一，随着高校后勤社会化的不断改革，提高服务质量是发展高校餐饮的首要任务，而提升我们的服务礼仪则是提高服务质量的重要前提。只有这样我们才能在高校后勤市场的激烈竞争中立于不败之地。

第二，加强培训，提高员工素质。员工的素质决定着服务水平，我们应根据员工的接受能力有针对性地加以培训。现在大部分高校餐饮部门一般只注重对员工的业务方面的培训，提高伙食质量，增加花色品种。在提高服务质量方面，也只是强调要对我们学生好一点，要把他们当作是自己的孩子当作是自己的兄弟姐妹，在服务礼仪方面就很少专门去加以培训了。对于服务礼仪培训要以实践为主，让员工们互换角色，在实际操作演练过程中去感受，让个人素质得到提升。

第三，加强管理，提高服务水平。食堂的管理者在管理过程中大部分只注重成本和加工过程的管理，对于员工的服务过程管理并不是很严格。我们的管理者除了加强自身的管理，从自我做起，在员工中间做出典范外，还应该时刻关注员工们平时工作中的一言一行，一举一动，从中发现问题并加以纠正，不断规范员工们的服务行为，从各个方面提高我们的服务水平。另外要加大对外包商的管理力度，让他们的服务规范化、标准化。

第四，加强考核，调动员工积极性。考核不只是对员工产生的实际经济业绩进行考核，也要对他们的无形业绩进行评价。员工们的无形业绩主要体现在为消费者提供服务后产生的效应。有考核就有奖惩，奖罚分明，让员工们在奖励中得到鼓励，在惩罚中体会反思。从此优秀的人将更加优秀，平凡的人将争取更大的进步。同时，也要加强对外包商的考核，优胜劣汰，对于在考核中屡次不合格的，不但要加大处罚力度，而且今后拒绝其再次进入。

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中国自古以来就有“礼仪之邦”的美誉，上下五千年传承的礼仪文化是举世文明的。在大力提倡精神文明建设的今天，礼仪更成为每一位公民应具备的品质。我们通常讲的“礼”，并不是单纯指做人，亦指处世，特别是在现代服务行业，更应该把“礼”奉为企业文化的宗旨。旅游业是一门新兴的服务行业，服务礼仪的运用不仅可以加快旅游信息的传递，还可以使旅游企业获得更大的收益。礼仪可以弥补工作中的不足，让顾客对企业产生良好的依赖感，进而成为忠实的顾客。

一、导游服务礼仪的具体要求

导游是一个神奇的职业，他们可以带着一帮人在祖国的大地上尽情地游览和探索，有着令人羡慕的逍遥生活。但是导游也有不为人知的辛苦和规则的约束，他们要懂得礼仪规范才能和游客一起玩得尽兴。

（一）服务前的准备

导游接团前必须有充足的准备，制定接待计划，在团来到之后就要组织落实相关的事宜，保证能够顺利的出发。接到团之后不能盲目出发，应与相关人员一同检查旅游路线、住宿等情况，确定旅游线路畅通无阻，住宿安排没有问题。导游要有良好的专业素质，同时还要做好准备。在物质方面，如接站牌、导游证、胸卡、记事本等都要准备妥当。在心理上，要做到处事不惊，能够针对接团过程中发生的一些问题和事故做出应对，以防止事态的扩大或恶化。另外，还要有接受游客的抱怨、投诉等心理，能够不厌其烦的听取意见并耐心讲解。下车前给游客进行细致的讲解接下来几天的行程。

（二）入店服务和核定行程

入住酒店前，先将游客集合在一起，然后向他们发放住房卡、地图等；向他们介绍酒店的地理位置以及周边的一些配套，如超市、商场、休闲中心、餐饮消费等，以便在游客休闲时间自行安排；告诉游客电梯方向、早餐地点、领队房号以及联系方式；与客车司机进行沟通，告诉他们次日行程及集合地点，并让他们做好准备工作。

（三）参观游览服务

提前半小时来到指定的集合地点，出发前十分钟督促司机做好相应的工作。首先要核对游客人数，对不随团的游客应进行妥善安排。向游客大致介绍当天的行程及游览地点，并告知游览中可能出现的问题，需做好相应的准备。引导和协助游客上车，并再次清点人数。在游览途中要生动地介绍当日安排（如游览点、行车时间、午晚餐时间和地点）、沿途风光，并解答游客的询问。在讲解景点之前，先把游览的线路、讲解花费的时间以及其他注意事项讲清楚，然后再对景点文化进行讲解。要根据随团游客的特点进行讲解，如果游客大部分是年轻人，语速可以稍微快一点，但如果老人和孩子较多，那么语速就要慢一些，并且提高声音。在讲解中要多注意游客的动向，防止随意走动而丢失。游览结束后，将游客聚焦起来，对当天的旅游情况进行总结，还可以让游客主动提问，为他们答疑解惑。

二、导游工作中的礼仪细节

（一）仪表

一般来讲，除了必需的整洁以外，着装不要太土气。男导游如果穿正装那一定要笔挺，特别不要用呆板的正装皮带；女导游要画淡妆，但不要戴太多的首饰。

（二）举止

车上点人数的时候别用手。告诉客人如何调节冷气一类的，话筒声音不要太大。在车上导游电话要置于振动，说话告一段落之后再接打电话。车上应该是和谐、融洽、兴奋的氛围，不能对游客随意开玩笑，因为每个人的幽默感不一样，如果开玩笑引起不愉快的事情，那么就显得太没必要了。如果有游客提出问题，要提高声音回答，并且再把问题重复一遍，以引起其他游客的注意。

（三）景点礼仪细节

在讲解的时候一般会用到腰麦，这样便于打手势语。走的时候不要在游客的正前方，转弯的时候要在外侧引导游客；无论是在酒店还是在景点现场，都会涉及到很多的礼仪问题，导游应该谦让，如在上楼的时候会面，如果楼梯较窄，应主动侧身先让游客通过；如果游客穿的是短裙，应尽量保持一定的距离。在游览的时候经常会遇到一些吐口水、乱扔垃圾、不遵守规定的行为发展，对此不应直接对游客进行劝止，这样较容易发生冲突。而是在讲解的过程中或是某个时间节点，向游客传达环保知识，让他们注意文明礼貌。到达酒店，导游应先下车，自己先去前台安排。分房的时候要照顾到老年人和带孩子的家长，尽量让他们的房间靠近电梯，如果是一大家人则尽量让他们作邻居。办理相关手续要迅速老练，不能让游客等的太久。诉客人，如果任何房间有问题请立刻到大堂来找导游协助解决。

（四）餐厅礼仪细节

陪游客在餐厅就餐时，先请游客入座。注意不要随便替客人倒酒，你并不知道别人是否喜欢喝或是愿意喝多少，让服务生去做或是请别人先倒，对服务生要有礼貌。

（五）晚间和自由活动时间要注意的细节

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【关键词】护士 礼仪 服务 培训

中图分类号：R471文献标识码：A文章编号：1005-0515（2011）1-232-02

随着我院业务的不断发展壮大，对护理人员的需求也在不断的增加，近两年来，我院新上岗护士占到了52%。如何使她们尽快适应临床工作的需要，适应不同层次的病人的需要，如何规范她们的言行举止，如何使护士把冰冷物化的治疗过程，变成同情关怀的全人治疗和照顾[2]，礼仪服务的培训不失为一种行之有效的方法。

1 加强礼仪服务的理论学习

1.1 将医院制定的《护理礼仪服务规范》印成小册子，给新上岗护士每人一册，随身携带，上岗前护理部组织集中学习，并考试，上岗后，由各科护士长每天晨列队时进行提问，重点抽问新上岗护士对礼仪服务规范内容的掌握熟记情况，每周科室组织学习礼仪服务规范，要求熟记熟背，烂熟于心，使之在临床工作中张口即出，并将报刊杂志上有关礼仪服务的好文章组织学习借鉴，组织新上岗护士到五星级酒店学习礼仪服务规范，让新上岗护士深刻认识到，护士在付出技术劳动的同时，还需要付出大量的情绪劳动[3]。每月进行一次评比，成绩优异者给予表扬和奖励。

1.2 每天晨列队时，护士长重点检查护士着装，仪容、仪表和精神面貌，要求着装整洁统一规范，仪表端庄大方、淡妆上岗、精神饱满、充满自信和活力，以感染和鼓励病人。对护士而言，良好的礼仪可以唤起病人的美感和信任感，并能很好地配合各项治疗和护理，以便早日康复[4]。

2 规范护士的言行举止

2.1 新上岗护士礼仪服务培训内容:仪容、仪表、坐姿，站姿和走路的姿势，以及持病历，蹲下拾物的姿势，微笑服务和接触病人时该使用的礼貌用语，模拟病房进行角色扮演[5]。

2.2 新上岗护士的培训方法：由护理部抽出几名做得好的、有经验的护士演示仪容，仪表，坐，站，走，持病历和蹲下拾物的姿势，并让每一个新上岗护士反复练习，进行人人过关考试，在语言和表情方面，要求她们接触每一个病人都要面带微笑，使用礼貌用语，做到‘请’字当头，‘谢谢配合’常挂嘴边，操作失误要主动道歉，把病人当自己的亲人，处处体现人文关怀，做到以心换心，换位思考。模拟病房进行角色扮演，让每一位新上岗护士扮演一次病人，体验静脉输液，皮内注射，插鼻饲，鼻导管吸氧等各项治疗和护理操作，让她们切身体会病人接受治疗的痛苦，做好换位思考。

2.3 病人是一个社会人，他有很多的需求，特别是初次住院的病人，对环境和人员的陌生，对疾病的恐惧，易产生孤独和抑郁情绪，病人入院时，护士应主动和热情接待，主动向病人做自我介绍，同时介绍主管医生，科主任和护士长，以及病室环境和同室病友，为病人准备好床单元和必要的生活用品，让其尽快适应环境，消除孤独感和不良情绪，信任医生和护士，愿意配合治疗，树立战胜疾病的信心。对新入院病人，护士要多关心，多与病人交流，了解病人的病情和情绪变化，一个合格的护士要善于从不同病人的眼神，表情语言，体态语言中读懂他们的需求，痛苦和渴望，并不遗余力的满足他们的需求，哪怕是极其细微的小事[6]。

3 礼仪服务的临床指导

3.1 晨间查房，是每天护患关系的开始，良好的开始有利于带来良好的结局。每天早上，护士长带领全科护士精神饱满的到病房看望每一位病人，同时要检查病人的皮肤完整情况，引流管是否通畅，夜间的治疗和护理是否完成。同时培养新上岗护士单独招呼病人与病人交流，并详细介绍病人的治疗护理计划和措施，以考察她们应对病人的能力，培养她们的责任心。对她们做得不周全或欠妥当的地方及时告之，以利提高他们的服务质量。

3.2 随时观察新上岗护士在治疗、护理、检查、健康教育等活动中，应用所学礼仪服务是否规范，恰当，能不能灵活运用《护理礼仪服务规范》中的四、五、六，即：四服务：微笑服务、礼貌服务、超前服务、补位服务。四字服务艺术“忍、乐、全、换、”忍：即使病人有过分的要求，做到忍让在先；乐：千方百计的让病人得到满意和快乐；全；提倡全天候，全方位，全过程的服务；换；换位思考，以心换心，以适应不同层次不同病人的不同需求。五个心:接待热心、检查细心、护理耐心、治疗精心、出院时多关心；六个好：工作质量好、服务态度好、团结互助好、爱护公物好、勤俭节约好、交流沟通好。

4 讨论

随着医疗市场的进一步改革，病人需要医院提供更新、更具价值的诊疗和服务[7]，新上岗护士工作热情很高，有活力，但她们阅历浅、知识面窄，为人处事较稚嫩、感情脆弱，不善于调控自己的情绪，当遇到挑剔刁难的病人，她们往往束手无策，或愤怒埋怨，或和病人发生摩擦，引起病人的投诉，影响病人对医院的满意度，遇到通情答理的病人，她们又非常乐意为他们服务，面对这种情况，我们对新上岗护士采取礼仪服务培训，教会她们一些与病人的交流沟通技巧，让她们能从容应对工作，同时提高了病人对医院的满意度。正如Mitchell认为：病人对医护提供什么样的态度并不太关心，关心的是医护人员以什么样的态度来提供这些服务[8]。通过礼仪服务培训，让她们认识到一名护士具备了必要的护理知识，并不能扮演好护士角色，只有具备了职业情感，做好换位思考，才能扮演好护士角色，才能无愧于‘白衣天使’这一美好称号。我院开展礼仪服务培训十多年，病人满意度很高，达到98%，口碑很好，而礼仪服务又是一个长久的，连续的服务过程，我们要让新上岗护士把礼仪服务理念不断重复和强化，使之变成她们的一种习惯，变成她们的一种自觉的行为，为病人提供更优质、更科学、更艺术的服务，以提高医院的社会和经济效益。

参考文献

[1]刘业惠，高凌风，实习护士工作指南。北京；北京科技出版社，

2007，1

[2]蔡永平，与时并进的护理工作管理，中国护理管理2001，1

[3]符林秋，郑连娣，中华护理杂志2002.11

[4]史瑞芬，护理人际关系学，北京：人民军医出版社，2004，9

[5]孙惠，高丽萍，在护理教学中培养学生的换位思考理念，实用护理学杂志，2008，4

[6]刘瑞霜，不同病人的护理观察要点，国外医学护理学分册2000，19

篇8

在我国服务经济快速发展，分级医疗逐步深入推进的新形势下，医疗资源下沉，使90%常见病病人留在县以下医院，从而化解大医院看病难、医患关系紧张等难题，也为各大医院发展定准了方向。在当前分级医疗推进的过程中，既为各级医院带来了极好机遇，同时也带来了激烈的竞争和挑战。一所医院的核心竞争力中，重要的是决策与管理，尤其是管理者对人的认识与管理的态度，然后才是管理的方法及技巧。虽然医院的整体技术水平需要设计管理及时间的孕育，是一项战略决策。但是医院的服务质量更多的取决于医院管理者的认识及态度，管理者的艺术思维及服务管理的设计。本文针对各家医院高度重视的问题即在提升医院服务质量及服务培训中存在的问题，进行分析总结，以便能协助更多医院科学系统设计医疗服务培训及管理方案，达到提高医务人员职业信心，提高病人就医感受的目标及效果。

1与医务礼仪有密切关系的社交礼仪要素

社交礼仪是在社会人际交往中约定成俗的规则，是保证社会秩序、人们互相尊重、以礼相待、构建和谐人际关系的礼仪礼节，是社会文明及社会进步的标志，也是医务礼仪的基础［1］。医疗服务行为具有高度专业性、不确定性和侵袭性。医疗服务对象均为身体健康缺失的特殊群体，因此医疗礼仪是以基本社交礼仪为基础，依据医疗服务对象的特点，所开展的具有医学专业特色的安抚及人文关怀，是以提升病人就医感受为目标的服务规则及礼仪规范。社交礼仪涵盖人际交往礼仪、特殊场合礼仪、人际沟通礼仪、商务礼仪、职场礼仪、书信礼仪、网络礼仪等，以下只举与医疗服务有密切关系的社交礼仪要素知识：（1）与医疗服务具相关性的形象礼仪。着装整洁、服饰不夸张、装束有修养、表情和态度友善。（2）交流中的语言礼仪。礼貌热情、语言文明、语气友善、口齿清晰、语调适中、有知识内涵、称呼敬人、眼神表情自然交流。（3）人际交流中的举止行为礼仪。仪态自信大方、风度适宜、举止有度、动作有礼。（4）人际交往动作礼仪。鞠躬礼、握手礼、交换名片礼、询问信息礼等要遵守尊重、礼貌、热情原则，根据场合、地点、职位、年龄采取合适礼节，鞠躬依据场合及人采取45°、30°、15°礼。（5）社交礼仪原则。尊重对方、自信有礼、考虑场合地点、主动不过度、热情不张扬、谦虚谨言、多考虑对方感受、善于倾听、善于赞扬。

2与医疗服务具有相关性的特殊场合礼仪要素

（1）特殊场合相遇礼仪。在一些特殊场合人与人之间相聚一米之内时，适度点头礼或主动问您好。到任何办公、购物、餐厅等场合，主动以“您好”向对方打招呼，然后说明要办的事物，以建立良好的人际氛围。（2）乘车礼仪。在乘坐轿车及商务车从前至后顺序：司机、接待人员、主客、副客等。家庭乘车：开车为主人、另一位主人、孩子、老人等。（3）电梯礼仪。入梯顺序为接待者指引、主客、副客、领导、陪同等；出梯顺序为主客、副客、领导、接待者、陪同者。普通乘梯入电梯顺序为青年人先入指引、老人、儿童依次进入，出电梯顺序为老人、儿童、青年人。（4）就餐礼仪。商务就餐入座顺序为主客在主人左侧、副客在主人右侧、接待者在主人对面、其他依次。待主人安排座次后就坐，同时注意男士主动为女士让座，年轻者主动为年长者让座。客人或主人宣布结束时离席，离席原则为主人先离座、主客、副客、陪同依次。（5）就餐礼仪原则。礼貌、文明、就餐无响声、餐具及桌面整洁、就近取食、忌多次少量去夹菜、忌给他人夹菜、忌双臂趴在桌面，说话以主人及主客为主。（6）西餐及自助餐礼仪要点。礼貌文雅、处理好手机、说话不影响他人、掌握西餐就餐要领、按功能使用餐具、适量取食并摆放美观、餐盘不反复使用、掌握红酒饮服规则、善于赞美、餐间不干杯、桌面清洁。

3与提高病人就医感受有密切关系的医务礼仪要素［2］

（1）医疗服务者形象礼仪。工装合体整洁、内衣下装色彩协调，避免黑色。女裙工装长至膝下1cm，内裙不长于工装，男士工装在膝上2cm或膝下1cm（不宜过长）、男士不穿短裤，不穿露脚趾鞋（最好着皮鞋，不宜旅游鞋）。（2）医疗意识与表情礼仪。尊重每位服务对象、态度和蔼友善、服务主动热情、常带微笑、自信大方、接诊及查看病人有眼神交流；对病痛病人、抢救病人、死亡病人报以同情及安慰。（3）医疗服务中语言礼仪。习惯首先问候接待服务对象，习惯使用礼貌用语如“您好、请、抱歉、谢谢”等；请病人入座，称呼病人名字及姓氏，介绍自己的名字或职务，询问对方需求及问题，认真倾听病人及家属的诉说，并适时进行应答。对病人提出及介绍的不适及症状进行总结，将重要及有价值的问题进行复述，取得病人的认同感；与病人一起讨论治疗及护理措施，给病人制定治疗及护理方案或措施。在诊疗或操作结束时，安抚病人并指引下个科室位置。（4）医疗服务中行为举止礼仪。医务人员的行为举止应遵循基本社交礼仪。对待新病人可以站起迎接、对待老病人可以有关怀的握手或拍拍肩，在为病人服务中注意处理好手机，排除干扰，让病人感受到“他很重要”，（5）行为举止规范要求。端坐时身体适度前倾，双手不支下颌，双手不交叉抱肩，双腿不抖动，不在病人面前翘二郎腿，与病人座位成45°角，医患交流中尽量采取双方均坐位，距离保持在0.6~0.8m之间。

4走出医务礼仪培训误区

在各级医院对提高服务意识及服务质量需求不断增加的形势下，衍生了很多没有医疗服务阅历的礼仪老师及仅以星级酒店及空中服务人员礼仪为医务人员礼仪培训内容，其培训结果必然引来如下误区：（1）将专业的医疗服务等同于酒店或航空业。虽然医疗服务的部分管理应当向酒店、航空的微笑及细微服务学习，但更需仔细思考医疗服务业与其他服务业的重大区别，即病痛之人的痛苦与健康人的享受，他们对服务需求的差别。（2）将医院护士服务等同于礼仪司仪。如将培训礼仪人员的套路搬到培训护士上，护士的站、坐、行、举止训练得如同样品模特，完全整齐划一，不考虑护士工作的实际情况，不考虑病人希望看到的护士形象，只注重表象行为的规范统一，这样做对培养护士理解病人、爱护病人、在需要时以各种方法帮助病人解决病痛的服务理念没有多少意义。（3）不能对病人诊疗全过程的服务规范进行指导。由于培训老师不了解医疗服务全过程，不了解医务人员与病人诊疗过程中会发生哪些问题，所以培训缺乏针对性，无法涉及到医患服务及交流的具体细节中，其结果是误导和淡化医务人员的职业爱心，使得医务人员认为礼仪培训对医务人员价值很小，误解礼仪与医务礼仪是没有区别的。（4）培训范围局限，礼仪培训只限于医护人员。对后勤、窗口、保安、保洁、医技、影像服务环节缺乏针对性，培训后护士变化明显，其他专业收获较小，导致优质服务只是护士的事，不能营造一个全员优质服务的氛围。

医学是科学与艺术高度融合的职业，医学是为健康需求者提供治疗与信息咨询的职业，医学也是一类特殊的服务行业。让接受服务者获得高超的治疗技术与获得良好的就医感受同样重要，因为我们的服务对象是能思考、有社会身份、有身心困扰的人。因此医务礼仪培训只有在医疗服务各环节及细节基础上着手，同时融和丰富的礼仪知识，将社交礼仪完美融入到医务礼仪及医疗服务具体环节中，并将理论培训与诊疗全过程紧密结合中进行现场演练示范，方能达到医务礼仪培训效果。

5医务礼仪培训与提高医疗质量的关系

在一个人们越来越重视感知的时代，医疗服务不仅是医疗技术，更重要的是病人的就医感受。影响病人就医感受的维度包括：技术水平33%、服务态度26.8%、医疗设施18.4%、医疗费用11.5%、后勤保障6.8%、医院形象及环境3.4%［3］。我们培训医务礼仪就是在培训服务意识及服务能力，因为职业形象、素质、服务意识均直接影响到医务人员的服务状态。（1）服务状态直接影响到医疗效果。疾病康复与情绪、环境、行为有直接关系，但很多病人长期处于应激状态，对多种药物代谢灭活加快。医务人员必须对病人认真仔细管理交流，掌握病人生理、心理、社会因素的变化，使治疗方法个体化，才能取得更好疗效，而只有好的服务意识及高度负责的职业精神才能做到治疗与病人紧密结合。（2）提高医疗质量首先要改善服务态度。医院是以医疗科学技术为主要手段为病人提供医疗服务和生活服务的社会窗口，医务人员处于病人要求治好病及医院满足病人就医需求的矛盾中，医师不能治好所有的病，但可以给病人最好的照顾和安抚。病人到医院不只是治病还需要基本的生活条件，医院的各种设备仪器与医务人员的技术是物质基础，但如何运用并发挥最大作用则取决于人的素质态度。态度可影响技术将其发挥到最大化，以及不认真给病人带来的身心伤害，所以提高医疗质量首先要改善服务态度。（3）礼貌用语与人际礼仪影响医疗质量。在医务人员服务态度中语言文明、礼貌、关怀、安抚能起到“良言一句三分暖、冷言送人六月寒”的作用。所有的医疗活动都是以语言表达的，所以希波克拉底说“语言与技术一样是医生的能力”，如果只说技术，不说语言优美，无法让病人感受到医者的情感支持。一个人没有心理的支持，会产生一系列生理反应，定会影响到疗效。

6提升医务礼仪修养，助力医疗服务质量

在科学技术高度发达、全面进入服务经济时代的新形势下，面对服务对象的高需求，医务人员能否适应现代病人是其执业能力的重要课题。满足病人就医感受，提高就医满意度成为评价医疗服务的主要依据。因此对医务人员进行社交礼仪复习，强化开展医务礼仪服务，是提高医疗质量的有效措施。在培训医务人员中可以按照以下流程设计指导：（1）首先对员工进行基本社交礼仪的复习及强化培训，提升员工基本素质，树立本院医务人员高素质的职业形象。（2）提升服务经济时代的服务意识，认识到病人高需求与社会发展、医院服务接近酒店、航空服务的大趋势，使员工及管理者认识到提高服务水平是社会发展及医院生存的需要。（3）设计培训方案，全员各岗位均需具体培训，避免认为服务是某个专业团队的事，避免轻视非临床岗位，医院任何一个岗位的服务都会影响到病人的感知。（4）培训要紧密结合岗位工作，建立岗位服务理念、服务规范，重要的环节可以书写接待病人具体剧本，以精细化的服务管理，创造卓越服务。（5）构建优美、温馨、精细化的环境管理，使员工的服务素质再次提升医院的人文环境，使有修养、有礼貌、主动热情服务的医者工作在一个合适的诊疗环境，病人就医感受从开始到结束都在一个温馨美好的医患关系中，医院的医疗质量与病人满意度一定不断上升。

总之，医疗服务是特殊的服务行业，需要医者有一颗为病人解除痛苦的职业爱心，提高疗效不但要用技术和药物，还要有人文的关怀与心灵的安抚，精湛的技术需要通过关怀和修养在人际交流中表达出来。医务礼仪培养就是提升医务人员修养的极好机会，做医疗服务专业性的深度修养培养，使医者能以最美好的职业形象展现社会精英对人们健康与心灵的关爱与呵护，使医者在实现职业价值的同时，更适应现代病人对医疗服务的高需求，为构建和谐社会不断付出。

参考文献

［1］钱志芳.走出企业礼仪培训的误区［J］.福建论坛（社科教育版），2009（6）：86-87.

［2］李叶英.医务礼仪服务在医疗市场竞争中的作用［J］.基层医学论坛，2012，16（9）：1188-1189.

［3］万秋英，毛宗福.病人满意度与医疗服务质量的关系［J］.湖北民族学院报（医学版），2010，27（1）：83-84.

篇9

Abstract： Starting with the concept of service and etiquette， this article explores the significance of service and etiquette for the profound development of tourism and hotel industry. In the fierce market competition， improvement in service and good etiquette always bring considerable income for tourism and hotel industry.

关键词： 旅游和酒店管理；服务与礼仪；仪容仪表

Key words： tourism and hotel management；service and etiquette；appearance

中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2013）35-0264-02

0 引言

众所周知，旅游和酒店行业属于第三产业，同时也被称作为服务型行业，旅游和酒店管理行业对工作人员的服务要求和态度十分严格。服务意识是指酒店全体员工，在与酒店利益相关的人和组织的交往中所表现出来的主动、热情和周到的意识。

1 Service的含义和诠释

大家知道“Service”这个单词是“服务”的意思，“Service”这个单词包含七个字母，每个字母代表七个不同的意思，“S”代表“Smile”（微笑），微笑服务的创始人美国饭店大王希尔顿先生。微笑能够使顾客感到亲切，温馨和真诚。微笑一定要发自内心，自然大方和真实亲切。一定要与对方保持正式的微笑，学会用眼神进行交流。员工的眼神和头部不要来回移动，否则视为对客人的不尊重。

“E”代表“Excellent”（出色），excellent出色的服务，员工无论提供什么样的服务，都应该做得很出色，这样才能让顾客得到满意，我们的服务能够让客人得到肯定和赞赏。客人的满意程度是体现服务质量优劣的关键。优质的服务必须做到一切想到客人开口之前，对客人永远不说“不”，这是基础。“R”代表“Ready”（准备），一切准备好的服务。员工提供给客人服务之前，应该时刻为客人准备好多样化和个性话服务。举个例子来说：在炎热的夏天，一位客人来到酒店餐厅用餐，餐间服务员迅速地送来了啤酒但是忘记了拿开酒器，于是告诉客人立马送开酒器，大约五六分钟过后，服务人员还没有送来。于是，客人心情不悦。这样客人容易投诉这家餐厅。显然，此服务员没有做好服务前的准备，很容易失去这位即将成为回头客的消费者，进而造成消费者的流失。“V”代表“Viewing”（看待），View看待，顾客是上帝，其实顾客既是我们的贵宾、朋友、亲人，同时又是我们的饮食父母。我们应该用真心和诚意来对待他们。对于一个酒店行业来说，没有了顾客，就没有了市场；没有了市场，酒店就没有利润。所以说服务员在为顾客提供的服务的时候不要带着有色眼镜看人。每个客人对于酒店来说都很重要，因此我们应该为每个顾客提供高质量和优质的服务。“I”代表 “Inviting”（邀请），邀请服务。酒店工作人员应该创造一切机会邀请顾客参与和享受我们提供的优质服务中来。告诉他们酒店最新推出的新产品和服务，以及各种各样的促销、打折活动以及优惠信息，让顾客有一种期待感和期望值。“C”代表 “Creating”（创造），创造积极主动和热情的服务。几乎所有的顾客都喜欢接受主动的服务，员工提供主动的服务能够给客人留下深刻的印象和好感。“E”代表“Eye”（眼光）。酒店员工应该学会观察，学会“眼观六路、耳听八方”。要用眼睛去预测客人的消费需求，尽最大努力来满足他们的要求和期望。

2 礼仪的概念

礼仪是指人们在相互交往中，为表示相互尊重、敬意、友好而约定俗成的、共同遵循的行为规范和交往程序。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。它包括三个层次的含义。指人的容貌、形体、仪态等协调优美。

3 酒店行业礼仪的作用

工作人员的礼仪好坏程度直接影响到酒店的服务质量和水平。

3.1 注重仪表仪容美，反映出酒店的整体形象。树立良好的企业形象是产品营销的一个手段。酒店作为现代企业制度下的经济体，同样也注重企业形象的形成。酒店属于服务行业，员工保持整洁的仪容仪表是体现酒店形象一个方面，另一方面是向客户提供的产品及服务，这是提升酒店形象的两个主要途径。形象代表档次，档次决定价值，价值产生效益。

酒店员工是顾客对酒店的“第一印象”。整洁的仪容仪表总会给顾客以干净整洁、舒适的印象，这是顾客愿意在酒店消费的一个主要原因。相反，不好的礼貌礼仪往往会令客人厌倦，即便提供一流的产品和服务，第一印象不好，顾客也不会给出过高的评价。因此，要提升企业形象，首先从员工形象抓起。酒店员工除了要保持良好的仪容仪表之外，还应该具备专业化的酒店服务知识和高尚的职业道德素养，因为高素质的员工必定出自高素质的酒店。

3.2 良好的仪容和仪表能表示对客人的尊重，同时也能体现员工的自尊和自信。拖沓的形象总是给人懒散、不自律、无责任感的差印象，衣冠不整也是不尊重他人的表现。

3.3 注重仪表仪容美，体现出满足客人的需要。摆正仪容仪表是对客户起码的尊重，而且也是酒店礼仪的基本要求。良好的仪容仪表是个人的“无声名片”，是给人的“第一印象”。良好的仪容仪表不仅能愉悦自己，也给客户以美的享受，使其有一个轻松愉悦的消费体验。酒店注重对员工仪容仪表的管理，不仅是向顾客展现酒店形象，而且是对顾客尊重的基本体现。酒店员工保持整洁端庄的仪表，也能体现酒店的服务质量和消费档次。顾客在酒店消费，享受酒店的服务，目的是追求一种高于日常生活的愉悦的享受，其中就包含关于美的体验和享受。酒店员工保持整洁大方的仪容仪表，掌握专业的酒店服务礼仪，使顾客在享受服务的过程中能够感受到酒店的礼貌和尊重，能够有一个美的体验。酒店服务的形式内容或是具体的服务项目能够深的顾客的欢心，从而满足顾客对于视觉美和审美观的需求。

3.4 注重仪表仪容美，有利于协调人际关系。干净整洁的外表是人与他人建立和谐人际关系的基本条件。我们在人际交往过程中，能够直观感受到的首先是对方的仪容仪表，通过这一方面可以了解对方的个人修养、人文素质，抑或是工作态度。对方从我们的仪容仪表上同样也能获得这些信息，这直接决定对方的心里接受程度和交往态度。所以，从某种程度来说，仪容仪表是与他人建立和谐人际关系的“通行证”，整洁大方的仪容仪表能够迎合大多数人对于美的感受和需求。在酒店行业，如果顾客能从酒店员工大方得体的仪容仪表和专业的服务中感受到酒店较高的素养，那么一开始就会给人留下美好的印象。常常会使人形成一种特别的心理和情绪定势，无论在工作还是生活中，都会产生良好的社会效果。

3.5 重视仪表仪容美，可以反映酒店的管理水平和服务质量。一个酒店的档次和服务质量，从酒店员工的仪表仪容上就能看出来。因此，员工仪容仪表是众多知名星级酒店非常重视的一项考核内容。

民以食为天。当前酒店服务行业的市场竞争相当激烈。酒店为了吸引顾客，不仅重视硬件设施的配备，而且也十分关注员工素质和服务质量的提升。而服务人员的仪表仪容在一定程度上反映了服务人员的素质。一个优秀的酒店管理集团，员工的仪表仪容和精神风貌上是非常重要的。著名的希尔顿饭店董事长唐纳·希尔顿所提倡的“微笑服务”就是一条管理酒店的法宝。至今为止，微笑服务依然是众多国际星级酒店坚持效仿的服务方式。显然酒店员工的仪表仪容是酒店一个不可忽视的重要因素，酒店员工的仪容仪表反映出酒店管理水平和服务水平的重要组成部分。

参考文献：

[1]熊锦.酒店管理中的礼仪文化[J].湖南商学院学报，2010（03）.

篇10

引言

当今，旅游已成为人们的一种生活方式，而导游服务礼仪已成为旅游者对旅游质量高低的最敏感标志。导游人员的服务礼仪质量直接影响着旅游活动的质量的好坏，层次的高低，从而影响着当地旅游产品在游客心目中的声誉和地位，也关系到旅游目的地的潜在客源市场，由此可影响整个地区导游业的发展前景，所以导游人员服务礼仪在旅游活动中有着至关重要的作用。这对导游人员服务礼仪质量的培养和提高提出了迫切要求。

一、导游服务礼仪的作用和基本要求

（一）导游服务礼仪的作用

1.招牌作用

导游人员的服务礼仪修养反映了一个旅游目的地形象，旅游服务行业具有涉外性和服务对象的广泛性。旅游者来自五湖四海，他们往往根据接触时间较长的导游人员来判断该旅游目的地的文明程度和精神风貌。所以具有良好服务礼仪修养的导游人员不仅受到游客的欢迎，还能为其所在企业、城市树立良好的形象。

2.审美作用

导游人员的礼仪形象可以给旅游者带来美的享受。旅游活动，从本质上说，就是一种审美活动。旅游过程中涉及的一切事物，都有可能成为游客的审美对象。自然景观是静态的审美客体。对于游客而言，导游人员的言行、举止在整个服务过程中却是动态的，是一道流动的风景线。导游人员传递给游客温暖的微笑、优雅的风度、得体的打扮、动听的语言都能使游客得到赏心悦目的审美效果。

3.协调作用

导游人员服务礼仪修养是解决旅游服务纠纷的剂。旅游服务过程中难免会出现一些纠纷事件，重要的是如何去对待、去处理。处理纠纷的第一条原则是有理有节地进行处理任何与游客争吵、打斗的言行都是不礼貌的。作为一名具有较好服务礼仪修养的导游员，在游客抱怨投诉时，要心平气和、态度和蔼地倾听，并委婉地进行解决，这样可以使激化的矛盾得到缓解。

（二）导游服务礼仪的基本要求

1.热情接待

所谓热情接待，是指导游人员对自己从事的职业有正确的认识，对客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，发自内心地满腔热情地向客人提供良好的服务。热情服务主要通过服务的言语、服务的表情体现出来，多表现为精神饱满、热情好客、动作迅速、满面春风，而与此相反的是表情冷漠、态度冷淡、语言生硬、行动迟缓等。

2.主动接待

所谓主动接待，就是要在游客开口提出要求前为其服务。要做到这一点，导游人员首先必须增强角色意识，有强烈的情感投入，对游客由衷地尊敬，使服务更具有人情味，让客人倍感亲切、舒适、自豪。在提供导游服务中，要把握服务的时机，善于抓住服务的关键时刻和关键点。这样给客人施加的影响、留下的印象将远远超过平时，甚至会令客人终生难忘。

3.文明接待

现代人对文明的要求越来越高。导游人员为游客提供服务时，必须文明接待，在接待过程中体现出文明素养。这个问题应该引起每一个导游人员的高度重视，违反文明接待的要求，将有损企业的形象，二做好了文明接待有助于企业形象的塑造。在导游接待中，文明接待的总体要求是：导游服务过程中要体现良好的企业文化和优异的个人服务素质。

二、导游人员礼仪修养的培育

（一）通过旅游职业道德教育，提高礼仪修养

职业道德与礼仪是内容和形式的关系。职业道德水平影响和决定着礼仪水平的高低。一定的礼仪水平又反映了一定的职业道德水平。要提高导游人员的礼仪水平，进而提高旅游服务质量，必须狠抓旅游职业道德的培育和建设，这是治本的措施。但是职业道德与礼仪有事相对独立、自成系统的。因此，必须把职业道德建设与礼仪训练有机结合起来，同时，通过加强职业道德教育，形成礼仪修养的外部压力。只有这样，才能使导游人员对礼仪有深刻的理解，从而增强礼仪修养的自觉性。

（二）通过坚持不懈的礼仪实践，提高礼仪修养

礼仪修养不是一日之功，需要坚持不懈地进行礼仪训练，对照礼仪的规范和要求，不断地克服自身存在的不良习惯，提高自身对礼仪修养的评价和选择能力，从而把习惯变成自然，指导自身的行为活动。

（三）通过综合素质的培养，提高礼仪修养

导游人员的素质是多方面的，它包括良好的思想道德素质，渊博的知识，较强独立工作能力和创新精神，较高的导游技能，竞争意识和进取精神，健康的身心和规范的仪容仪表等。而礼仪是一个人各方面素质的综合表现，培养和提高导游人员的综合素质，不仅可以加快礼仪修养的进程，尽快形成规范的礼仪服务，还能在导游服务中面对新情况、新问题，能发挥创造性和艺术性。