客房服务与管理范文

导语：如何才能写好一篇客房服务与管理，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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关键词:教学情境;情境创设;课程运用

《客房服务与管理》课程是中职院校饭店服务管理专业学生必修的骨干专业课程之一,课程内容由于客房部岗位群的能力要求具有很强的实践性,是一门带有大量实际操作训练的课程。但由于许多院校在校内实训室的建设上相对简单,大多只能满足“中式铺床”实操训练要求,而对于许多实操项目只能变为理论讲解,大大降低了课程的吸引力,也影响了学生的学习兴趣。更为重要的是,长时间这样教学,会使学生对岗位能力要求形成错误的认识,对客房服务人员素质要求形成过低评价,最终导致对课程失去兴趣,无法达到教学目标。因此,如何在实训设施设备相对不足的情况下,通过创设相应的教学情境,开展有效教学,激发学生的学习热情显得尤为重要。

一、情境教学内涵

情境教学是指课堂教学中呈现出来的与教学内容相适应的情感氛围或教学场景。具体而言是在教学过程中以教材为依据,为了达到既定的教学目的,从教学需要出发,引入、制造或创设与教学内容相适应的,以形象为主题,富有感彩的具体场景或氛围。它以直观的方式再现书本知识所表征的实际事物或实际事物的相关背景。良好的教学情境能充分调动学生学习的主动性和积极性,启发学生思维,帮助学生迅速而正确地理解教学内容,是提高教学效率,达到最佳教学效果的一种教学方法。《客房服务与管理》课程中情境的创设除了可以以教材为依据外,还可以把酒店客房服务工作流程、客房员工工作环境、客房内部空间结构、对客服务中经常见到的问题、服务案例等作为情境创设的依据,充分再现仿真场景和工作环境,从而多方面影响学生对专业知识的学习与了解,提高学生的学习兴趣。教学情境是课堂教学的基本要素,创设教学情境是教师的一项常规教学工作,创设有价值的教学情境则是教学改革的重要追求。

二、《客房服务与管理》教学中情境的创设

教学情境有两大功能,一是为学生的学习提供认知支点,二是激发学生的学习动力。在《客房服务与管理》教学中创设情境首先要考虑情境与教学内容、教学目标的关系,其次,创设的教学情境要有价值内涵,要真正对教学起到帮助和促进。

1.结合学生日常生活经验创设情境――教学情境要有生活性。陶行知先生有一个精辟的比喻:“接知如接枝。”任何有效的教学都始于对学生已有经验的充分挖掘和利用。如,在《客房服务与管理》第一章客房产品概述的教学中,对客房功能设计的知识讲解上,可以充分利用学生的生活经验来创设教学情境。首先可以让学生将自己的房间布局和主要摆设绘制出平面图,并让画得好的学生根据平面图来介绍自己的房间。等学生介绍完以后,再让学生回答自己房间的布局和酒店房间的布局是否相同,这时,会得到很多答案,因为不同学生的房间布局会不尽相同,并且学生对酒店房间功能的设计也存在认识上的差异,他们会凭借自己原有的知识和经验去判断,会发挥自己的想象把自己的房间和酒店的房间进行对比。当问题讨论到一定程度时,到底自己房间的布局与酒店房间的布局存在哪些功能设计上的异同就成了学生迫切想了解的问题。这个时候,教师再通过课件或手绘图纸的方式,把目前高星级酒店标准间或大床间的平面图向学生进行展示,加以讲解,学生就会从展示图和教师的讲解中得到答案,从而有效地促进学生对房间区域、设施、功能、物件摆放等专业知识的学习。

2.教学情境创设要注重学科性,突出专业特色、课程特色。教学情境创设要体现学科特色、专业特色和课程特色,在创设中要紧扣教学内容,凸现学习重点。《客房服务与管理》课程是酒店管理专业的骨干课程,其本身就具有鲜明的特色。教学情境要能够体现学科知识发现的过程、应用的条件或是学科知识在生活中有意义与价值的一个事物或场景。只有这样的情境,才能帮助学生准确地理解专业知识的内涵,激发他们学习的动力和热情。例如,在“清洁剂的使用”教学中,我们可以创设一个生活中油污、墨汁弄脏衣服的现实情境,让学生选择正确的清洁剂去处理留在衣服上的油渍、墨汁。要把教学的重点放到“污渍存在的形态与性质、不同的材料衣物选用哪类清洁剂效果更好,更利于衣物的保护、对不同的污渍选择哪一类型的清洁剂更容易清除,对具有危险性清洁剂的防范措施与使用方法”等专业性问题上,而不是把大量的时间花在“哪里能够买到这些清洁剂”、“它们的价格与品牌”、“哪些清洁剂是我们家里有的”等与教学内容无太多关系的问题上。另外,强调突出专业特色、课程特色,也可结合行业、岗位服务标准、工作场景等来创设有价值的情境,开展教学。

3.教学情境创设要具有问题性――可供学生探讨并得到相应启发。在《客房服务与管理》课程中创设教学情境,还要注意情境的问题性,要能够激发学生对问题的思考、讨论与交流,并通过问题的讨论得到相应的启发,最终形成统一认识,掌握专业知识与技能。情境中的问题要具备目的性、适应性和新颖性。“目的性”指问题是根据一定的教学目标而提出来的,目标是设问的方向、依据,也是问题的价值所在;“适应性”指问题的难易程度要适合全班学生的实际水平,以保证大多数学生在课堂上都处于思维状态;“新异性”指问题的设计和表述具有新颖性、奇特性和生动性,以使问题具有真正吸引学生的力量。如在“客房对客服务中”让学生对客人与员工的重要性进行探讨,可给出三个不同的问题:“为什么说顾客是酒店的衣食父母”、“为什么说员工是酒店的第一生产力”、“员工与顾客到底谁对酒店发展更为重要”。更多的学生愿意讨论第三个问题,在讨论中学生会从酒店工作的实际来对顾客的重要性和员工的重要性分别进行阐述,有的学生可能会说:“没有顾客钱从哪来?员工素质再高,没人消费就失去了意义”,而有的学生可能会反驳:“没有高素质的员工,有再多的顾客也留不住,最终酒店只能关门”,这个时候教师可以把问题引向深入:“从酒店长远发展来看,双方谁的作用更大?”新的问题产生,学生又会围绕着从“长远发展”这个角度来探讨,最终在探讨中得到了具备高素质是现代酒店员工的基本条件,而提供优质服务是留住顾客的关键所在。经过交流与讨论,学生不仅把应有的专业知识得以掌握,更重要的是学生在专业思想和专业意识上也得到了明显的加强,对行业的发展趋势也有了更清楚的认识和了解。

三、《客房服务与管理》课程情境创设中应注意的问题

1.创设情境应师生互动,共同提高。情境的创设不应仅仅停留在教师自主创设上,还应调动学生的积极性和主动性,发挥学生的主体地位,让学生参与到情境的创设中来,这样学生才会更融入到情境之中,更容易理解情境与教学内容的关系,从而更好地在情境中学习专业知识。

2.情境的创设要注意氛围的营造。氛围是情境创设的前提与基础。只有良好的氛围才能使情境教学达到理想的效果与预期的目的。因此,在情境的创设中除了情绪氛围的营造以外,对物理环境、细节的关注等都需要做好提前的处理。如在客房对客服务中,让学生扮演不同的角色进行某个场景的表演,让学生按要求找好相应的服装以符合人物的身份,提前准备相应的道具,做好场景的布置等来再现真实的环境。

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教学要求、国家职业资格要求以及学生职业生涯发展轨迹，从内容体系到教学模式进行创新和改革。文章就“前厅客房服务与管

理”省级高职精品课程建设与改革的一些实践性做法做了全面的总结，供广大教育工作者参考。

［关键词］前厅客房服务与管理精品课程改革

［作者简介］陈静（1976-），女，四川宜宾人，重庆教育学院教务处，副教授，硕士，研究方向为饭店服务与管理。（重庆400067）

［中图分类号］G642.3［文献标识码］A［文章编号］1004-3985（2012）14-0140-02

“前厅客房服务与管理”课程是高职旅游管理专业的一门必

修岗位能力核心课程，是培养饭店前厅与客房服务员和基层管

理人员必需的岗位能力课程。课程系统而全面地阐述了前厅服

务、客房预订，前台接待、前厅部管理以及客房服务、客房清洁卫

生服务、客房管理等的一般规律、基础知识、基本原理和方法，侧

重于前厅和客房服务的基本技能培养。其目的在于通过课程学

习，使学生认识饭店前厅客房服务与管理的基本原理；通过前厅

客房服务技能教学和培训，使学生能掌握客服务的内容、要求及

基本技能技巧，从而促进学生职业能力的培养和职业素质的养

成，具备从事饭店前厅与客房各岗位服务、开展基层管理工作的

能力。为进一步深化教育教学改革，促进现代信息技术在教学

中的应用，共享优质教学资源，提高教学和人才培养质量，重庆

教育学院加强对“前厅客房服务与管理”课程的建设，争创精品

课程，并取得了一定的成效。

一、课程设计的理念

1.校企结合共同开发设计课程。多年来，课程始终坚持“面

向社会、面向企业”进行开发，开展课程设计、课程实施和课程

评价，在校企合作方面积累了丰富的经验，取得了巨大的成

效。开发设计课程遵循以下原则：课程决策中的理性思考与感

性经验相结合，课程目标上的针对性与发展性并重，课程实施中

的理论教学与实践培训相互穿插，课程评价中的教学考评与职

业认证通融互认。同时，校企双方在高职课程开发中要扮演好

自己的角色，如学校充当好课程开发的组织者、课程实施过程的

领导者、反馈信息的收集者、课程改进的主持者；企业扮演好课

程设计的参谋、课程实施的助手、课程评价的主角。

2.课程设计要符合实践性、开放性和职业性的要求。教育

部《关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》“人

提出：

才培养模式改革的重点是教学过程的实践性、开放性和职业

性。”高等职业教育要求以能力为本位,培养高素质技能型人才，

适应和满足社会需要。这对高等职业院校就提出了更高的要

求。课程对酒店前厅客房所涵盖的职业

“前厅客房服务与管理”

岗位群的工作任务和工作过程进行分析，紧密结合中、高级前厅

服务员和客房服务员职业资格考证的技能与素质要求组织课程

教学内容，体现了职业性；教学过程注重学生实践能力的培养与

锻炼，注重操作技能环节，并将其作为评价学生的主要依据，体

现了实践性；邀请行业能工巧匠进课堂，教学内容的学习从课堂

搬到酒店进行，组织学生观看视频、图片等，根据行业需要调整

教学内容，根据学生要求改进教学方法，体现了开放性。

3.课程设计要以职业能力培养为重点，以就业为导向。高

职教育课程设计应以职业能力的培养为重点。在课程设计时，

注重职业能力的培养，重视培养岗位需要的职业素养，使培养出

来的学生能够满足行业实际工作岗位的需要，实现顺利就业。

二、课程设计思路

课程的设计按照课程教学目标的要求和高职旅游管理专业

人才培养的需要，以及行业的实际需求，“分层递进”

采取“项目

导向”与“四位一体”相结合的形式，建立“两线三段五环”课程体

系。课程体系强化了理论教学和实践教学的综合性、关联性，将

理论和实践教学有机结合；尊重教学规律，遵循由简到繁、由易

到难、从感性到理性的循序渐进规律；符合人才成长的规律，既

考虑了学生就业的现实需要，还为学生的可持续发展奠定了基

础；满足行业的实际需求，学生既具备行业实际岗位所需要的职

业能力，又能考取相关职业资格证书“持证上岗”。

1.“两线”，即理论知识和实践技能两条线。高职高专教育

具有学历教育和技能培训的双重属性，既是职业教育的高层

次组成部分，又是培养技术应用型人才的特殊类型的高等教

育。“前厅客房服务与管理”课程在进行课程设计时，始终坚持

高职学生理论知识“必需够用”，实践知识“实际、实用、实践”

原则。

2.“三段”，即岗前学习阶段、基层服务阶段、基层管理阶

段。课程教学内容由“岗前学习阶段”“基层管

“基层服务阶段”

理阶段”三大模块组成。模块以酒店前厅客房部

“岗前学习阶段”

新进员工为模拟对象，学生学习岗前培训的应知知识，包括前厅

部客房部组织机构、岗位职责、人员素质要求、设备用品、规范服

务等内容。模块以酒店前厅客房实际岗位一线

“基层服务阶段”

员工为模拟对象，以岗位任务驱动为主线，针对各具体岗位应提

供给客人的服务和应完成的岗位工作任务，结合酒店实际需求

与国家职业技能鉴定“前厅服务员”工种考核内容

“客房服务员”

和标准，进行客房预订、CHECK

IN、住店服务、CHECK

OUT等

应用技能培训。模块以酒店前厅客房基层管理

“基层管理阶段”

者为模拟对象，针对开展基层管理应具备的主要管理知识和技

能，开展沟通、协调、组织、控制等管理内容的学习。对于各模块

中的教学内容,采用“任务驱动”方法，按照实际工作岗位的具体

工作项目进行任务的分解。针对各项工作任务，提出相应的知

识、技能和情感要求。课程将理论知识与实践操作紧密相结合，

较好地满足了高等职业教育对高技能应用型人才的培养要求，

遵循了高职酒店人才培养和成长的基本规律，三阶段相互衔接，

层层递进，形成了有序的发展状态。

3.“五环”，即教学目标、教学内容、教学条件、教学管理、教

学评价。系统论认为，一个完整的体系必须具备驱动、受动、调

控和保障功能，才能有序、从而实现目标。

高效地运转，“前厅客

房服务与管理”课程体系从横向序列上划分为五个环节：（1）教

学目标。根据各阶段人才培养目标和培养规格要求，结合课程

自身特点制订本课程总体和各个具体教学阶段的教学目标。它

是课程教学的行动导向和驱动力量。（2）教学内容。是各个阶段

通过合理结构配置所呈现的具体教学内容。它是课程教学的主

体和支柱。（3）教学条件。是各个阶段课程教学过程中由师资队

伍、技术设备设施和学习环境等条件组成的教学保障。（4）教学

管理。是在具体的课程教学阶段中由组织管理、运行管理、制度

管理等方面形成的管理体系。它在整个教学中起到信息反馈和

调控的作用。（5）教学评价。通过对比各个阶段课程教学的结果

和目标，客观评估教学效果，找出问题加以调整，不断提升教学

成效。这五个环节相辅相成、缺一不可，共同支撑各个阶段课程

教学的有序开展。

三、课程教学内容的整合与设计

1.以“四个衔接”优化整合课程教学内容。第一，教学内容

与岗位分析相衔接。课程是饭店专业的

“前厅客房服务与管理”

一门岗位能力课程，其教学内容必须符合前厅和客房各职业岗

位的实际需要。课程必须以相对应的职业岗位的工作任务和工

作过程分析为基础，按照职业岗位上具体工作任务对员工知识、

情感、技能、素质的要求组织课程教学内容。第二，教学内容与

学生职业生涯发展要相衔接。高职学生的职业发展主要经历入

职岗前培训阶段、基层服务阶段、基层管理阶段。在教学内容的

组织与安排上，要按照各职业阶段对理论和实践知识的需求，分

阶段进行教学内容的重组。第三，教学内容与前后续课程相衔

接。一方面，课程与“餐

“前厅客房服务与管理”“饭店管理概论”

饮服务与管理”酒吧服务与管理”“服务心理

“酒水、“酒店营销”

学”等课程共同组成了完整的课程体系。另一方面，酒店需要一

专多能、复合型的酒店人才，在实际的工作岗位中对于员工的知

识和技能要求存在很多共同的地方，容易造成教材与其他课程

重复的教学内容。因此，要将教材内容与前后续课程相衔接，进

行教学内容的整合，避免前后续课程间不必要的重复和交叉。

第四，教材内容与国家职业标准相衔接。国家职业标准是国家

对相关职业的基本要求，直接准确地反映职业的工作标准和操

作规范，体现劳动者从事该工种所达到的实际工作水平。加之，

酒店行业对于“持证上岗”的要求越来越严格，教学必须与国家

职业标准的要求相衔接，用国家职业标准的规范和要求对高职

岗位能力课程的教学内容及要求进行指导。

2.以“教、做”“前厅客房服务与

学、紧密结合设计教学环节。

管理”课程是一门岗位能力课程，教学针对性和适用性都较强。

因此，在教学内容上，要注重理论与实践的紧密联系。实行“教、

学、做”紧密结合的理论与实践一体化体系；对实训、实习环节进

行科学合理的设计，针对前台接待、前台礼宾、商务中心、客房服

务等岗位能力要求，综合设计实训项目，实训学时达

36学时，实

践与理论学时比为

1∶1，充分保证了实践教学需要。

四、课程教学模式的设计与创新

1.任务驱动教学模式的应用。课程采用“以任务为驱动、教

师为主导、学生为主体”的新型教学模式。即教师以目前酒店行

业前厅和客房一线岗位的典型工作任务组织教学；以真实的工

作环节序化教学程序；以仿真的实训室模拟酒店工作环境；以真

实的酒店见习、实习体验教学；以行业的反馈信息反思教学。学

生在教师的指导下通过完成具体的工作任务开展自主学习，习

得酒店前厅和客房职业岗位的职业技能。

2.加强校企合作，建立工学结合培养模式。课程紧紧依托

行业实际，走“校企结合、工学结合”道路，主要体现在企业人士

参与课程设计和课程教学，聘请饭店具有丰富实践经验的管理

人员担任兼职教师；课程组成员与企业人士共同开展教研和科

研研究。目前，已与重庆万达艾美酒店、重庆金源酒店、重庆海

德酒店、重庆海逸酒店等

24家企业签订了合作协议，为课程建

立了稳定的工学合作基地，任课教师可以到饭店挂职锻炼，参与

行业实际服务与管理工作；学生可以到企业见习和顶岗实习。

3.“教、做”阶梯递进。学、一体化实

学、内外结合，“教、做”

质是将教室与实际工作岗位融为一体，将教学与实践紧密结合

起来，让学生感受情境教学的氛围，在教学中学习技能，获得能

力。课程在“教学做”上采用内外结合、阶梯递进的方式。充分

利用本课程所拥有的学校课堂与饭店实境课堂，校内实训基地

和校外实训基地，内外结合开展教学。在内，通过在学校课堂教

学，习得前厅客房的基本知识，在校内实训基地学习和强化专业

操作技能。在外，通过饭店实境课堂学习，加深对前厅客房的直

观认识，在校外实训基地顶岗实习，实现“学中做，做中学”。在

实践教学环节上，通过酒店实际岗位见习到校内实训学习再到

校内强化练习的层层递进而又循环往复的校外顶岗实习实践过

程，强化学生的职业技能，调动学生的学习积极性和兴趣，有利

于学生更好地掌握知识和技能。

加强课程教学内容和教学模式的改革是提高教学质量的关

键，也是精品课程建设的目的和核心。经过改革创新，

“前厅客

房服务与管理”课程教学质量稳步提高，教学效果显著，学生岗

位能力得到加强，受到行业的肯定与好评。

“前厅客房服务与管

理”课程在

2009年立项为院级精品课程的基础上，经过两年的

建设已成功申报并立项为重庆市（省）级精品课。

［参考文献］

［1］教育部.关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见（教高［2006］16

号）［Z］.2006-11-16.

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【关键词】前厅客房服务与管理；实训项目；课程教学设计

实训课程是旅游酒店类专业课程必不可少的重要组成部分，是将理论学习应用于实践活动，把知识转化为能力的重要桥梁，其重要性不言而喻。旅游酒店类专业实践性很强，学生实训技能质量的高低是高校学生培养水平的重要体现。然而与旅游酒店类相关的教材要么缺乏实践教学安排，要么将实训和理论结合在一起，给教学带来很多的不便。《前厅客房服务与管理》课程与行业发展和行业动态的关系非常密切，如何进行课程实训教学项目的设计，培养出酒店所需的高素质高技能应用型人才，是这门课程教学改革的重要课题。

1 《前厅客房服务与管理》课程实训项目开发与优化的必要性

随着酒店业的快速发展，越来越需要大批的人才。越来越多的旅游酒店院校开始关注对行业人才的实际需要，越来越多的校企对接的实践培训项目在开展。学校针对行业需求进行课程改革更是势在必行，这样可以大大缩短了入职后酒店再培训的时间和成本，对于毕业生而言可以在实习期就实现对职业生涯的规划，实现职业生涯更快更好的提升和发展。

《前厅客房服务与管理》的实训课程是一门和行业发展密切相关的课程，实训项目的开发与优化必需坚持“必需”、“够用”的原则，重点突出职业岗位所需要的实训知识。通过课程实训项目的开发与优化，对教师而言，为如何有效地组织和开展课内外的教学活动提供了思路，使教师在教学内容、教学方法和教学手段上能积极适应高素质高技能应用型人才培养的需要；对学生而言，在实训项目的指导下能有效地获得酒店相关技能所具备的的理论和实训知识，并在实训项目的辅导下切实提高自身的实战能力。

2 项目体现式教学法的内涵与特点

项目体验式教学法主要是一种学生学习由被动转向主动的教学方法，整个实训的项目将由老师的全程指导下完成，项目贯穿着理论知识、操作技能和应变能力的考核，让学生亲自参与、亲身经历的方式来获得知识、掌握技能的一种教学方法。与传统的教学法相比，能有效地培养学生的动手能力，使学生了解完整的工作流程，突出学生的主体性，充分调动学生的兴趣、积极性和创造性。

项目体验式教学具有以下四个特点[1]：一、收益主体的多元性。在教学中既可以提升教师的教学水平，增加学生的主动探求学习的兴趣，又能增强学校培养人才的质量，满足酒店行业发展对人才的需求。二、教学过程的高可控性。教学中，教师和学生密切合作，共同完成一个项目，可以做到制定项目、实施项目、评估项目的双向监督。三、理论与实践无缝对接性。学生在了解完制定的项目所需的知识后，直接进行操练，然后根据操练的结果再巩固理论知识，学以致用。四、高效性。项目体验教学，让学生的学习变得更轻松，学习效率得到提升，活跃了课堂气氛。

3 《前厅客房服务与管理》课程实训项目开发与优化的具体实施方案

3.1 实训项目的选择与设计

《前厅客房服务与管理》课程，应结合学生职业发展的需要，以具体岗位项目任务为核心[2]，采用任务项目化的方式，每个项目为一个专题，然后根据岗位的职责、岗位的工作流程标准、岗位的工作项目、岗位工作的操作规范等要求，达到提高学生的实践技能的目的。结合笔者的工作和教学的实际，本课程应设置以下项目，如表1。

表1 《前厅客房服务与管理》课程的实训项目

3.2 做好项目的教学准备

做好教学准备，主要是教师在上课之前要充分考虑到教学进行中可能发生的所有的环节，如实训项目的时间要求，实训的安排的人员及任务，讲授完实训项目所需要的基本知识、操作技能和注意事项，并在发生的环节上提供必要的知识帮助和物资帮助。比如在前厅预订模块，教师需讲授完前厅预定的概念、意义、岗位职责、工作操作流程和标准以及特殊情况的处理，明确实训时间10分钟左右，对实训要求提出说明，准备好实训物品如电脑预订操作系统、电话、传真预订单（仿）、预订单、纸、笔等，在实训中间学生出现困难时提供必要的指导和帮助。也可以提前让同学准备或者设置一个场景，这样更有针对性。

3.3 实施实训项目的计划

确定好《前厅客房服务与管理》的具体实训项目以后，应根据具体的实训项目明确每个项目的实训目标、知识要点、具体实训操作如何完成、遇到突发事情如何处理等等。比如具体实训操作如何完成，尤其是针对前厅部分的实训，可以采取分组的形式，班级的每一个小组大概6-8个人，性别搭配要恰当，分别承担客人、前台接待员、门童、行李员等不同的角色，这样在小组内进行分工合作，每个同学都有自己的任务，提高学生对岗位流程和岗位操作规范的认知。在具体的实训过程中，也可以采用“工作轮换”的方式[3]，让每位同学可以尝试不同的角色，在不同的角度体验不同的岗位职业的需求。这样，同学学习起来会变被动为主动，从而发现自己的优势和不足，提高自己的实践技能。

3.4 实训项目的总结

在每一个实训项目完成以后，每组同学应根据本组实际完成的情况进行总结。总结可以是本组的经验报告，也可以使本组实训方案的完成情况等等，让学生自己充分发挥。每位组长可以采用PPT的形式汇报，汇报要求有目的、有主题、有过程、有结果。在学生汇报完以后，教师要结合职业技能的标准进行点评，点评出表现好的地方和有待改善的地方。这样不仅能提高学生参与的积极性，也能让学生明确自己在项目的完成中有待进一步学习和掌握的知识点。

《前厅客房服务与管理》这门课程的特点是实践性强，和行业的发展息息相关。这就更要求教师在实际的教学中应突出和加强实训课程的教学，在教学方法和教学模式上都要大胆的创新，制定出适合学生职业发展需求的实训项目，有针对性的提高学生的实战技能。在实际教学过程中，重点突出职业岗位所需要的实训项目，通过学生具体实训项目的参与，从实训活动中学习知识、掌握技能、提高能力，达到高素质技能应用型人才培养的需要，实现学校和企业的无缝对接[4]。

【参考文献】

[1]沈梅.基于项目教学法的高职前厅课体验式教学研究[D].湖南师范大学，2011：15-16.

[2]李筱颖.前厅客房服务与管理课程改革研究[D].辽宁师范大学，2011：10-12.

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关键词： 岗位技能分析 酒店客房服务与管理 课程设计

近年来，中国酒店业作为重要的旅游产业部门受到中国旅游市场发展良好环境的影响，进入高速发展和激烈竞争期。住宿作为酒店最重要的产品，其服务质量和管理水平决定了酒店的核心竞争力。客人对酒店住宿环境和服务质量给予越来越多的关注。调查发现，酒店客房服务质量将决定客人对酒店形象的认知和评价。

然而，目前中国酒店客房服务人员出现“三低一高”现象，即学历低、服务水平低、职业素养低、流动率高。因此，酒店对优秀客人服务人员有迫切的需求。高职院校酒店管理专业对培养高水平客人服务与管理人才具有不可推卸的责任。然而，相当多的高职院校酒店管理专业对客房服务技能的教学重视不足或边缘化，客房服务与管理相关课程设计陈旧，以理论教学和简单、零散的客房服务技能为主。其培养的人才与酒店对客房服务与管理人才的实际需求脱节。酒店客房服务与管理课程的开发创新对培养与市场需求接轨的高质量人才具有重要意义。

职业岗位能力是课程体系构建的依据和支撑，课程定位是否准确，课程内容是否符合岗位要求，技能训练是否科学、有效，教学法是否得当，都关系职业岗位能力培养质量的高低[1]。我通过对广东河源市、惠州市、东莞市多家酒店的走访调查，分析客人对住宿的多样化、个性化的需求，在实际客房工作岗位技能分析的基础上，重新界定客房服务与管理课程的性质和地位，运用新的课程理念，设计教学目标、任务和内容。通过新的课程开发和实践培养高技能和高素养的客房服务与管理人才。

1.酒店客房服务与管理岗位技能分析

我于2014年3至5月，对河源、惠州、东莞的6家四星级和五星级酒店进行走访和调查，分析发现当前形势下酒店业对客房服务与管理人员的能力有如下需求（见表1）：

2.酒店客房服务与管理课程性质界定

在酒店岗位调查和职业技能分析的基础上，结合高职酒店管理专业课程体系设置，把《酒店客房服务与管理》定位为高职酒店管理专业核心课，在酒店管理专业课程体系中占有非常重要的地位。该课程是培养优秀客房人员的必要途径。本课程的主要目标是培养学生从事酒店服务与管理工作应具备的职业技能、职业素养，并考虑学生未来职业发展所需的知识。本专业人才培养目标是使学生至少达到酒店各核心部门的基层管理者水平，如领班、主管。

3.课程设计理念

3.1以行业需求和学生就业为导向，基于“工作过程”系统化开发课程，注重学生的职业素养和可持续发展。

相对来说，酒店基层岗位的进入门槛较低，如中专开设了酒店管理专业，甚至初中毕业生也能从事酒店业工作。但随着行业发展，酒店业对具备良好职业道德、高技能、高素质的综合性人才需求较大，特别是对员工的职业素养（如职业道德、服务意识、服务礼仪、外语能力、吃苦耐劳、团队合作等）、职业技能（如创意开业床等）和综合素质（组织协调、应变能力、创新能力、学习能力等）提出了新的要求。

酒店客房服务与管理课程设计应该以行业需求和学生就业为导向，关注行业发展态势和学生就业状况，使课程学习与企业岗位需要相一致，校企合作共同基于工作过程系统化开发课程，注重学生的职业素养和职业可持续发展，人才培养区别于中专教育，在酒店人才培养方面有独特优势。

课程内容的开发设计注重与时俱进，如增加酒店筹建、创意开夜床、经济型酒店管理、客房管理人员素质要求等新内容，强调学科的新理论、新知识，技能的新技术，实践中的新经验，体现教学内容的实际应用，突出学生适应行业发展规律与职业变化的能力。

3.2校企深度合作，采用工学交替的教学模式。

在教学内容组织上，以企业的真实项目“河源假日酒店客房部世客会接待”作为课程贯穿项目。因项目规格较大，基本能涵盖课程所有内容，任课教师和学生参与过该工作，提高了该贯穿项目的可行性。课程内容既注重职业能力的培养和训练，又注重职业素养的培养和细节的锻炼。

3.3以学生为主体，突出能力培养，建立“教、学、做”一体化的教学体系。

实施教学做一体化的教学模式，重新设计课程内容，完善项目单卡。教师的角色发生了转变，由教师主导课堂、学生听的形式，转为教师引导、示范和总结归纳、学生主导课堂的形式，既注重学生的主动参与，又注重理论体系的掌握。

实际操作的时候以项目导向、任务驱动为主。本课程设置的总任务其实就是一个大项目，它贯穿整个课程，引导酒店客房部经营流程，围绕这个大项目一步步完成具体任务。任务驱动指在教学过程中，以若干个具体任务为中心，通过完成任务过程，介绍、学习知识，训练技能。学生在任务的驱动下，在逐个完成任务的过程中实现师生互动，并逐渐掌握相应的知识和技能。

3.4职业能力与职业素养并重。

课程以学生就业和行业需求为出发点，培养具有良好职业道德和职业素养，即以体现职业素养和就业导向为特色，注重职业素养的培养，如吃苦耐劳、团结互助、服务意识、时间管理意识，等等。实践证明，客房部技能学得好，并不一定能适应客房部岗位需求，因为服务业是智力劳动和体能劳动的结合。

4.课程设计思路

课程设计的贯穿驱动项目为“河源假日酒店客房部世客会接待工作”。开发模式遵循“职业领域学习领域过程化情境学习项目再次开发”的基本思路，具体过程为：

4.1到企业进行实地考察，针对酒店客房部工作进行分析，对教师挂职锻炼工作进行岗位分析，结合合作企业反馈意见确定学习领域。

4.2对学习领域进行归纳分析，设计基于工作过程的过程化教学情境，即将贯穿项目“河源假日酒店客房部世客会接待工作”，分成若干子项目，并对每一个教学情境进行单元教学设计。

4.3进行教学实践，从教学成效分析，认真总结，客观评估，提出修改意见，再进行下一次课程开发，从而最大限度地优化和完善过程化教学情境和教学单元设计，直到开发出适合职业岗位能力要求，便于组织实施的课程内容。

5.教学目标设计和基本内容

课程的知识目标和能力目标以客房部工作流程为依据，通过对课程的学习，学生系统了解酒店客房部各模块运作管理的专业知识，熟练掌握客房部服务规范和操作技能，学会处理和解决服务与管理中的一般性问题，培养学生的实际应用能力，毕业后能胜任酒店客房部的工作。并培养学生的合作意识、服务意识、吃苦耐劳精神和学习能力、创新能力，以及适应行业发展规律与职业变化的能力。

课程设计和开发了一系列基于工作过程的教学资源，综合贯穿项目为“河源假日酒店客房部世客会接待工作”，贯穿项目由制订世客会客房部接待方案，世客会接待前的培训，世客会接待前的服务准备，世客会接待、客房对客服务5个子项目组成，基本涵盖了酒店客房经营的主要内容。

6.结语

随着人们对酒店住宿的多样化和个性化需求，酒店对客房服务与管理人才的能力和素质有了更多要求和期待。高职酒店管理专业是高档酒店最重要的人才输入基地，如果酒店客房服务与管理课程还按照传统课程体系和教学模式进行教学，势必造成需求与供给的脱节。课程的建设要适应社会与行业企业不断更新与变化的人才需求，确保人才培养目标的实现[2]。本文在调查与分析酒店客房岗位技能的基础上，基于工作过程，设计课程综合贯穿项目和子项目，对课程的性质、目标、理念、内容进行开发设计，期望培养出满足市场需求的优秀人才。

参考文献：

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关键词：项目教学法；中职教学；小组合作

一、项目教学法的具体含义

项目教学法的中心是学生，而基础是实践，要求是发现和解决问题。即在中职教育中，就是根据实际的岗位需要和社会发展状况，选择具有学习意义和代表性、目的性的项目作为教学的具体课程，然后将学生分为几个小组，在老师的指导下，完成信息搜集、选择整理的工作，然后运用自己已有的知识和不断挖掘的能力去共同协作着创造性地解决问题。通过这些项目的实施，让每位学生都能够了解和掌握每一个环节的基本实施要求，培养独立解决问题的能力，深刻了解在工作过程当中需要的能力。并且让学生在实践的过程中不断地进行知识的添加和重组，形成系统的职业知识体系，督促他们工作能力的提高。

二、项目教学法的实施原则

运用项目教学法能够大大减少教学的枯燥性，让学生在解决问题的同时增加自己学习的信心和成就感，从而让学生对此充满热情和兴趣。并且这一个个实实在在的“项目”，可以让学生学习到的知识形象化，使学生的理解能力和应用能力大大提高。在《客房服务与管理》的项目教学法实施中，应该遵循以下几点原则：

1.以生为本，自主学习

项目教学法要将学习的主动权“下放”给学生，老师在项目实施时起到引导或指导的作用。切忌一讲到底，将课堂变为老师自我展示的舞台。特别是对于《客房服务与管理》这门实践性很强的科目来说，一定要让学生自主学习，引导学生完成探索过程，如让学生以小组的方式展开调研或网络搜集客人投诉的案例，并讨论一般哪个环节比较容易出现客人投诉，这样才能够让学生掌握相关知识内容，培养学生的自主学习能力。

2.开放性利用学习资源，激发学生兴趣

学生的学习环境不要仅仅局限在课堂之上，单纯的环境模拟也难以满足学生的需求。因此老师要积极对行业进行调研，了解行业的发展情况，不仅给学生一个与时代接轨的学习方向，还能够保证在项目实施时，可以充分利用各方面的资源，创设较为真实的工作环境，给学生更大的发展空间，将《客房服务与管理》运用到实际的工作岗位，如：设计个性化客房及布置，让学生凭借以掌握的专业知识分组合作，利用信息搜集和小组讨论来完成任务，设计最具创意，实用性最强的个性化客房，从而提高学生的创新能力和思维能力，培养工作素养。

3.正确科学评价学生的学习状况

只有评价才能督促学生学习，才能让学生了解自己真正的学习效果。老师要科学地把握评价标准，采用学生互评、自评的形式，增强学生的自我反省能力。再加以老师正确的评价，利于学生在已有的技能上有所提高。

三、项目教学法的实施运用

1.创设实际情景

项目教学法是以实践教学为途径，让学生在自主学习中构建学习体系，结合企业对人才的需求，制订相应的教学计划。例如，在《客房服务与管理》的教学中，教师就可以利用情景剧表演法代替枯燥的传统教学，准备不同的客人投诉分类剧本，给小组成员分配不同的角色，进行情景表演，主要突出客人投诉以及处理的步骤及相关原则，教师再进行总结和点评，以这种教学方式帮助学生掌握相关知识以及积累实际工作中的实践经验。

2.换位思考

实施项目中不是要求学生按照已经设计好的计划按步执行，而是要在项目实施中有所感悟和收获，真正地了解所学专业的作用和意义。以客房清洁为例，老师不仅要让学生掌握相关的具体操作方法，还要让学生以客人的角度考虑问题，这样才能发现问题，更加完善操作过程和细节，改善不足，加深对专业知识的理解，提高学生实际的岗位适应能力。

3.科学评价

在项目教学法实施完成之后，老师和学生要对其进行科学评价，要从知识点的理解、掌握、熟练程度和敬业精神等方面进行全面的评价，特别是一些职业道德方面，因为难以表现在工作效果上，所以老师要给出正面的评价和鼓励。在小结的时候，老师要针对项目实施中出现的问题及时作出纠正和分析，给他们进一步探索和发展的空间，并寄予充分的信任，给他们做得更好的信心。

总之，项目教学法在中职《客房服务与管理》的教学中要把握以上几点原则，并按照设计、实施、评价等几个大体的步骤来实施，具化细节，重视精神指导和影响，加强榜样作用，师生共同努力做好教学和学习工作。

参考文献：

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关键词：餐饮服务与管理；技能操作；训练方略

《餐饮服务与管理》是酒店管理专业的必修课，是一门实践性很强的课程。餐饮服务技能课的教学目标是使学生加深理解并巩固所学的知识，培养学生能够运用所学的知识技能解决实际问题的能力，强化学生的岗位技能与对客情感，使其适应现代化社会的需要。要达到这样的教学目标，我们就必须认识到当前餐饮服务技能操作教学中存在的问题，根据技能形成的规律和特点，研究技能操作训练方略。

《餐饮服务与管理》技能操作教学现状

调查发现，目前在餐饮技能操作训练课的教学方法上存在以下弊端：

1.教师为主体的教学模式

这种方式目前仍为最普遍的方式。学生在课堂上非常被动地吸收枯燥的理论知识.使得原本有趣的专业课程变成了睡觉时间。教师之所以采取这种教学方式有两大原因：一是自身不具备专业实践技能，因而无法传授给学生：二是学校缺乏实训条件，巧妇难为无米之炊。

2.多媒体的盲目使用

最近几年，多媒体教学被认为是提高课堂教学生动性和推动教学互动的有效教学手段，因此使得教师对多媒体教学趋之若鹜，但是不少教师却不根据专业及课程的实际情况，想方设法地为使用多媒体而使用多媒体教学。遗憾的是许多多媒体课件仅仅是把原来的文字榜书内容敲上去。有些则填充大量图片，还有的干脆成了电影欣赏课。

3.案例分析缺乏实际性

目前，职校的双师型教师较为缺乏，多数教师是从学校到学校，而学校又没有相应的教师培训计划，在教学时只好从理论到理论。特别是在运用案例进行教学时，由于缺乏实际经验，教师仅对案例文字进行分析，不能延伸到具体的岗位工作中去，学生听起来索然无味。这种乌托邦式的职业教育方式必定无法培养学生的核心职业能力.尤其是对应变能力的增强没有任何作用。

《餐饮服务与管理》技能操作训练步骤

操作技能的形成往往要经过模仿阶段和熟练阶段两个过程，我们必须充分运用学校的实训场所，实习基地和多媒体教学手段，提高学生操作技能的效果。传统的基于知识点的教学模式，导致理论与实践的分离，影响着学生操作技能的提升，已经不能满足学生和社会发展的需要。因此，南通市旅游中等专业学校在本课程的技能操作训练中采用了“示范―模拟―评价”三步骤的教学方法探索，取得了较好的教学效果。

1.示范

示范就是教师进行动作示范，然后学习者进行模仿。示范的作用是形象地展示技能动作的全部或局部，使学生熟悉事物的形态、结构及变化过程，为掌握这些技能奠定基础。示范可以由教师示范为主，也可以通过录像、学生展示等方式，还可以拓展示范范围，开阔学生思路，使其搞清技能关键，激发创造意识。比如，在进行斟酒演示时，教师除按规范的七步骤进行演示外，还可配合事先制作的正、误两种操作范例的视频演示来比较，使学生更加深刻地理解操作规范，从而学得更透，达到示范教学的目的。

2.模拟

模拟是按照头脑中形成的方案进行的实践，模拟可以分为模仿阶段和情境模拟阶段。模仿学习阶段操作技能的特点是动作较生疏，速度慢，缺乏协调，不连续也不完整，而且还容易出错，要求学生一定要按照动作要领正确地进行模仿。经过有目的、有计划、有步骤的反复练习，逐步达到准确、协调时就进入了情境模拟阶段。我们可以设计一些服务情境，如迎宾、点菜、餐间服务等餐饮服务中常见情境，培养学生的服务意识和服务技能。例如，在讲解中餐厅服务技能过程中，一部分学生分别扮演预订员、迎宾员、值台服务员、收银员、领班、经理等角色，另一部分学生扮演顾客，分别模拟客人和服务员进行正式的问候，完成迎宾引座、推销菜肴、上菜斟酒、收银找零、送客引路一个完整的服务过程。表演结束后，由教师进行总结点评。通过参与式的模拟演练，学生在一个轻松的气氛中掌握了各项操作技能和服务技巧。

3.评价

评价是按照对模拟效果予以客观评定，既是反馈，又是强化，具体形式有自我评价、学生分组互评、教师讲评等，教师的作用是指导和总结。在具体实施中，学生自我评价与分组互评可依据教师提供的与本堂课程相关的评价表进行量化测评，互评中还可请学生分别陈述评价的结果与理由，以加强评价过程的实效性。教师讲评既要体现全面性，又要注重针对性，既要评价学生的操作结果，又要注重评价学生的操作过程，使学生在聆听评价的过程中再一次加深对要领的理解、学到规范的知识。

《餐饮服务与管理》技能操作

训练的要求

1.重视学生形体和礼仪的培养

餐饮服务专业实训操作课的内容构成主要是：坐、立、行走、托盘、摆台、餐巾折花、斟酒、宴会服务等。在人们的眼里这些都不是复杂活，只要勤奋学习、刻苦训练，其一招一式的到位并不难。但是作为一个好的教师、培养的学生不能局限于这些，实际上无论是坐、立、行走，还是摆台、折花等，其中都包含一种艺术美。好的服务员，在进行这些操作时，不仅注意标准，而且寓于变化，追求美的韵律，追求艺术创新。因此，在技能训练中要重视对学生的操作节奏、动作优美、眼神、微笑等职业气质的训练，这是今后学生能否快速成为一个有职业素养的饭店从业人员的必要途径。

2.养成技能操作过程中的好习惯

学生在整个的实训操作过程中，既是学生练习技能的过程，也是培养学生良好职业习惯的过程。如在中餐宴会摆台练习过程中，从开始的工作台整理、餐具排序、摆台过程中的操作卫生，每天训练结束后的物品餐具的收纳，都能培养学生良好的职业习惯，教师应该在每个细节上都注重培养学生良好的职业习惯。

3.注重操作技能的综合训练

宴会摆台是《餐饮服务与管理》课程中的一项综合技能，是餐饮操作的重点。不管是学生技术等级考试，对口单招技能考试，还是省、市、校技能大赛，一般都会将宴会摆台作为考试的主要测定项目，整个宴会摆台过程，其实涵盖了托盘、斟酒、餐巾折花、摆台等基本技能。在操作过程中，对每个分项的操作时间，专业老师要仔细琢磨，学生训练中，在保证基本操作动作规范的同时，扣好每个分项的操作时间结点，保证学生在规定时间内完成所有的操作。同时，观察学生每次上课的训练进度，注意学生操作时间的稳定性，认真找出学生时间花费原因，并进行总结改进，通过训练，让学生在分项规定的时间范围内，完成整个操作。

4.重视操作技能训练方式的多样性

我们在餐饮操作课上采用的学生训练模式往往是：教师示范――学生练习――教师纠正指导――学生继续练习――教师课堂总结。

如果长期运用这样的训练模式会使学生感到枯燥无味，为了完成练习而练习，忽略了表现力和美感的追求。我们必须不断改变训练方式，激发学生训练的兴趣。

在学生训练初期、中期，要求学生要学会“发现问题、分析问题、解决问题”的能力，以学生自己为主体，主动去学习；在分组训练中，师生互动，学生提问与老师引导指导相结合，老师和学生可以互相提问，互相回答，激发学生学习的兴趣，学生在训练后期，还可以增加学生PK，师生竞技，小组比赛等竞赛式的上课训练模式，不断提高学生的应变能力。

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关键词：地方高校；实践能力；地方经济

地方高校的音乐专业是培养音乐文化传播使者的摇篮。把学生能力的培养跟服务地方紧密结合，以社会需要为培养方向，为农村、城镇、区域性的音乐教育、文化管理、企事业单位文化建设输送大批合格音乐人才，是高校服务地方、突出办学特色的重要途径。加强地方高校音乐专业学生实践能力培养与服务地方经济两者是相辅相成，密不可分的。其主要形式如下：

一、与当地文化部门合作下的科研服务在美国，很多高校主动与地方政府和企业界联合建立研究中心，主要研究文化产业为重要课题

随着我国经济、科技和教育体制改革的逐步推进，高校的社会服务功能日渐延伸和拓展。地方高校在发展教学科研为中心的同时，应立足地方，积极探索与地方经济的有机结合，增强为社会服务功能，既是地方经济发展的需要，也是高校自身谋求发展的需要。地方高校音乐专业学生实践能力培养与服务地方经济相结合中一个主要形式就是与当地文化局、群艺馆、婚庆礼仪公司合作。主要任务是在教师的带领下，学生参与整理、挖掘当地传统音乐文化，如地方戏曲、民俗音乐、民间歌舞等音乐形式，对其进行“守护”、传承、与发展。通过对传统音乐非物质文化遗产的抢救、发掘、整理和编辑，不仅可以保存大量珍贵的传统音乐文化资源，而且还为后人提供演唱、演奏、表演的范本，让民族民间音乐这种非物质文化遗产随着物质文明和精神文明的不断传承发展而日益繁荣。为落实传统音乐文化的现代转化，作为地方本科院校的音乐工作者，应把当地传统音乐的理论研究、传唱传播、创作实验、演出推广等作为文化实体，强化学术价值，在交流中建设，在建设中交流。把学生的科研实践能力与开发地方传统音乐文化结合起来，对提升地方文化品位具有现实意义。

二、与当地企、事业单位合作下的演出服务，是锻炼学生专业能力最重要的途径之一，是学生学以致用、服务社会的最直接有效的方式

与当地企事业单位合作下的演出服务主要指与政府部门、媒体、企业等合作的传统节日、单位庆典、开业宣传、主题联谊等演出。利用节假日和课余时间，与需求单位协商，有组织地创造、编排各类雅俗共赏、符合各单位活动主题、贴近当地群众生活和审美习惯的节目，把队伍拉到社会中去，接受群众和社会的检阅。这类合作演出，既可丰富地方人民群众文化生活，又能服务于地方经济发展。校外演出实践必须有专人管理，有组织地开展对外实践活动。每次活动应请合作单位签写意见反馈书，及时总结经验，在实际教学和排练过程中不断改进，努力达到社会对音乐人才的要求。

三、与本地教育系统合作的地方高校音乐专业办学理念及服务地方社会教育的内容主要有三方面

就音乐专业学生实践能力培养与地方社会教育服务方面，主要指练好扎实的教师素质，服务于地方基础教育。基础教育服务是地方高校教育服务的核心。地方高校音乐专业主要为地方中小学校培养合格师资，积极为基础教育服务。“要全面实施‘中小学素质教育工程’，提高学生素质，关键在于提高中小学教师的素质”。为此，地方高校音乐专业办学主要通过教学基本功比赛、校内演出与排练、教育实习等途径培养学生素质，提高教学能力。舞台实践和活动组织是锻炼学生专业实践能力最基本的途径。如：以班级为单位，每月举行一次专业汇报，通过比赛和汇报促进学生“唱、演、编”的专业基本功培养。另外，结合节假庆典或学校社团活动，有目的地让学生自己组织、自编自演各类节目，对提高学生自我创编能力及集体活动组织能力有直接的效果。音乐教育实习是学生专业知识的综合应用阶段。学生在这个实践活动中学会基本的组织教学、驾驭课堂的能力和评课能力。另外，还可以通过鼓励学生走向社区文化单位、农村学校，进行教育实习的途径，辅导当地中小学生的课外音乐学习和社区群众文艺活动的节目指导，巩固专业知识，积累为社区群众教育服务的经验。以上这类实践手段为学生塑造全面的“师范”综合素质提供了保障，为学生今后站稳讲台，服务地方基础教育打下了坚实基础。

四、与当地政府部门合作的农村、社区精神文明服务

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为了认真贯彻落实《国务院办公厅转发建设部等部门关于支持科研院所、大专院校、文化团体和卫生机构利用单位自用土地建设经济适用住房若干意见的通知》（〔1998〕130号文）精神，支持中央、省、市属在汉科研院所、大专院校、文化团体和卫生单位（以下简称科教文卫单位）利用单位自用土地建设经济适用住房，以利进一步改善在汉科教文卫单位职工的居住条件，经市人民政府研究同意，现将有关事项通知如下：

一、各有关部门要高度重视科教文卫单位利用自用土地建设经济适用房问题，采取优先安排计划，简化手续等有效措施，支持这些单位自建经济适用住房，改善其职工的住房条件。

二、科教文卫单位自建经济适用住房必须符合我市土地利用总体规划和城市规划，其计划由市房地局会同市规划、土地局根据本年度经济适用住房建设计划总规模优先予以安排。

三、对科教文卫单位自建经济适用住房，应按《市人民政府关于加快我市经济适用住房建设步伐的通知》（武政〔1998〕125号文）中的有关规定执行，享受各项优惠政策，并执行下列政策：

（一）为本单位职工建设经济适用住房所用的自用土地仍保留原划拨土地使用权性质，申请用地变更登记，免收土地出让金；

（二）科教文卫单位建设经济适用房，应在符合本单位建设发展规划的条件下，在教学、科研等业务区外，避免占用绿化、活动场地，结合现有居住用地统筹规划建设，所建成的住房应全部用于解决本单位、本系统职工住房，不得对外销售；

（三）建设规模超过1万平方米的，须成立住宅合作社，按照住宅合作社模式实行规范化建设管理；

四、国有商业银行可根据国家有关规定，支持科教文卫单位自建经济适用住房项目和职工购买经济适用住房所需贷款。

五、对已经实行住房公积金缴纳办法的，其职工购买单位自建经济适用住房，需要申请住房公积金贷款的，在同等条件下应予优先安排。

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【关键词】现代酒店；客房服务；问题；对策

中图分类号：F719文献标识码： A 文章编号：

一、前言

文章对客房服务管理概述和提高酒店客房服务质量的必要性做了简单介绍，并对现代酒店客房服务质量存在的问题进行了分析，通过分析，结合自身实践经验和相关理论知识，对提高现代酒店客房服务的措施进行了探讨。

二、客房服务管理概述 所谓客房服务管理，是指酒店客房服务与管理工作，一般分为两个阶段，即顾客入住阶段和顾客退房后阶段。入住阶段主要包括满足顾客在入住过程中的各种需求的工作；顾客退房后阶段则指顾客退房以后再次回头，成为回头客，甚至提供客源的情形，因此，顾客退房并不等于酒店与顾客之间联系就此结束。因此，客房服务质量的高与低，直接影响着顾客在入住过程中的全体验。只有对顾客提供高质量的客房服务，才能带给顾客美好的回忆和愉快的体验，最终，给酒店带来可观的经济效益和可持续的宣传效应。

三、提高酒店客房服务质量的必要性 酒店是以建筑物为凭借，通过为客人提供住宿和饮食而取得经营收入的旅游企业，尤其是客房部提供的住宿服务是酒店服务的一个重要组成部分，所以酒店管理人员应当像保护自己的眼睛一样高度重视客房部。提高酒店客房服务质量的必要性具体体现在以下几个方面： 1.客房是宾客在酒店住宿、休息的场所，有时也用于交谈、会友，是客人在酒店逗留时间最长的地方，客房服务质量的好坏，直接影响客人对酒店产品的满意度。 2.客房服务质量的好坏直接影响到酒店的声誉。 3.客房销售收入占酒店全部营业收入的40%～60%，所以客房服务质量的好坏直接影响到酒店的经济效益。

四、现代酒店客房服务质量存在的问题

1.服务管理不到位 这方面的问题显得尤其突出，是整个酒店客房服务质量问题的难点、重点。以下几点具有典型的代表性:（一）服务人员专业服务培训不到位。多数服务员都是被动按要求机械性的完成日常清理工作，缺乏服务的积极性。在清理过程中常出现擅自移动客人的物品、未经敲门就进入客人的房间、临时取消客人的预定房、客房必备品不全、酒店不供应热水、不开空调等等情况，这些在我国的酒店业中几乎是司空见惯的，严重影响了酒店的服务质量。 （二）服务人员态度差，服务意识不强。服务人员在服务过程当中所表现出的态度差、意识不强等行为主要体现在服务人员态度生硬；遇到了问题相互推诿，处理不及时；服务效率低下，动作缓慢，电话总机长时间无人接听；电话中有聊天声等等情形。这些现象在低星级的酒店中尤为明显，严重影响了酒店的形象。（三）服务设施、服务项目难以满足顾客需求 近年来，越来越多的调研数据表明，顾客对酒店客房服务设施、服务项目的期望越来越高，不仅追求标准化、程序化和规范化的服务，而且要求服务项目丰富化，服务内容个性化，服务设施智能化等等，酒店如不合理处理好运转成本的控制与顾客需求的满足程度之间的关系，对客房服务项目、品种以及客房的硬件设施进行调整优化，实际上，现有的客房服务管理是难以满足顾客的期望。对于有些顾客对酒店的服务的需求值高，甚至常常横挑鼻子竖挑眼。（四）服务失误方面也时有发生。例如：服务员偷懒不更换床上用品、乱动客人的物品、洗坏客人衣物等等情况。这方面的问题是非常严重的，酒店的许多投诉都是由这方面引起的。

2.员工流动性大，服务质量不达标 一直以来，社会上就存在轻视服务工作的传统思想，认为服务是低层次的工作，很少有人把服务当成事业来做，这是导致酒店服务员工流动性最大的诱因。其次，酒店客房服务员工的人格得不到尊重也会导致员工流动。由于进入酒店行业的门槛相对较低，有些主管或者领班自身素质也不高，缺乏人力资源管理知识，对员工任意批评指责，员工得不到重视和尊重，难以调动积极性，更谈不上主人翁的责任感、归宿感和价值认同感，根据资料显示，在2012年的员工流失率调查中，客房服务员工的流动居首，大多数的员工在找到更好的工作就会选择离开。而一个酒店的客房服务员工频繁流动，势必导致客房服务质量不高。

3.服务设施、服务项目难以满足顾客需求 近年来，越来越多的调研数据表明，顾客对酒店客房服务设施、服务项目的期望越来越高，不仅追求标准化、程序化和规范化的服务，而且要求服务项目丰富化，服务内容个性化，服务设施智能化等等，酒店如不合理处理好运转成本的控制与顾客需求的满足程度之间的关系，对客房服务项目、品种以及客房的硬件设施进行调整优化，实际上，现有的客房服务管理是难以满足顾客的期望。对于有些顾客对酒店的服务的需求值高，甚至常常横挑鼻子竖挑眼。

五、提高现代酒店客房服务的对策分析

1.保证客房的清洁质量

保证客房清洁质量，提高工作效率，满足客人对客房物质的需求，即提供清洁、美观、舒适、方便的居住空间，配备高质量的生活设备和用品，满足客人精神上的需要，向他们提供全方位的优质服务，让客人真正体会到有种回“家”的感觉。要使客人感受到物质需要和精神需要的满足，最基本的是在客房中，能够向客人提供一个清洁卫生的舒适环境，这是人们生活的第一需要。也就是说，只有我们客房服务人员向客人提供这样的一个居住环境，才能谈得上提供优质服务。酒店为了保证向客人提供优质服务，做好客房的清洁整理工作，必须对客房卫生的清洁工作进行有效管理，提高客房服务人员的思想认识，使客房服务人员能充分认识客房服务工作的重要性。客房服务人员应该具有敬业乐业的精神、积极主动的服务态度，并将日常的服务工作化为他们的自觉行动，这样才能真正地做好客房的清洁与维护工作，这是做好客房服务工作的关键。要做好客房的清扫，保证客房的清洁质量，还必须对每一位员工加强职业道德的教育，要求切实遵守职业道德规范，努力钻研业务，提高操作技能，这是客房服务人员在业务上的基本要求。

2.与客人进行情感交流。

就以开夜床服务为例，传统的开夜床服务，无非是在客人入睡前替客人掀起床罩，拉开毛毯一角以方便客人入睡，并向客人道晚安的服务。这样的服务，无疑是缺乏个性化体验的。如果以洁白睡袍代替掀起毛毯的一角；睡袍上的绑带被卷成温馨的玫瑰花状；点缀在睡袍上的玫瑰花瓣不但区别了该客房主人的性别，还体现了个性化的需求；在床上摆放注意安全的小卡片更加彰显了酒店对客人的人文关怀。这些服务的细节，完全地将两种客房区别开来。在服务过程中人是提供服务的主体，如何激发服务人员的服务潜力，将是细节服务成功的关键；与客人进行情感交流。服务必须融入感情，没有感情的服务不但不能打动客人，也增加了服务的难度。

3.提供个性化服务。个性化服务可以使客房服务具有更多的人性化内容，容易让客人感到超值和惊喜，需要在更高层次上提高员工的综合素质，培养员工在服务中处处留心，善于发现服务契机的意识。在客房服务实践中努力以服务的规范化、标准化为基础，让个性化服务成为现实。

4.推行无缺点管理法。无缺点管理法的实质是将缺点和差错减少到最低限度，要求部门内的各个岗位、各个环节以“无缺点”为管理目标，在服务实践中充分运用激励因素，挖掘人的内在潜力，让所有员工都成为服务的主角，在共同协作中提高客房服务的整体质量。

5.注意接待服务中的语言艺术。俗语说：“良言一句三冬暖，恶语一句六月寒。”在客房服务过程中一定要切实注意运用语言艺术，通过艺术化的语言，拉近与客人的关系，增强客人对客房服务的满意度。为此，在日常工作中一定要加强员工的敬语服务培训工作，提高员工语言的亲和力。

6.强化对服务员服务技能的培训力度。员工的高技能才能带来服务的高效率。酒店或客房部应当切实加强对员工的培训工作，采取有针对性的奖惩激励机制，在部门内营造一个“比、学、赶、帮、超”的工作氛围，不断提高员工的服务水平。

六、结束语

现代酒店客房服务应该更多的提高人性化服务，从消费的角度去考虑，让消费者感受到酒店服务的周到、贴心之处，甚至是能有一种家的感觉，这对于提高酒店的效益具有重要作用。

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1.行业发展需求

现阶段，我国的酒店业发展迅速，对人才的需求量不断提高。中等职业学校的酒店服务与管理专业也必须不断地完善，才能培养出新一代的、能符合现代酒店服务业的人才。广州市旅游商贸职业学校（以下简称“我校”）酒店服务与管理专业教师通过邀请行业专家进行访谈，详细了解了酒店行业对一线服务人员职业能力的要求；通过对我校酒店服务与管理专业已在酒店实习或正式工作的学生进行问卷调查，了解到学生对所学专业课程，特别是客房服务员的服务技能在实际工作的应用情况，对教材的项目进行设计，使教材更符合实际需求。

2.客房服务的实训教学设备比较完善，具有良好的技术条件

我校的模拟客房拥有中式标准床30张，模拟客房一间，是一个很好的仿真教学环境，可以使教材内容变得形象、生动、直观、有声有色，教师可以要求学生以客房服务员的身份来上课，使课堂气氛更加活跃。现代化的教育教学手段为探索、实践新的教学模式提供了有力的支撑。

二、教材编写的理论依据

1.职业教育关于项目课程的定义

职业教育的项目课程是把企业生产、管理、经营、服务的实际工作过程作为课程的核心，把典型的工作任务或工作项目作为课程的内容，并与职业资格标准相衔接，由学生独立或以小组形式自主完成从信息收集、工作计划制定、工作任务实施、对工作成果的评价等完整的工作过程，学生在这一过程中获得综合职业知识和职业能力。其目的在于提高学生职业能力。

2.职业教育关于项目教学的定义

项目教学是以真实的工作环境为基础挖掘课程资源，其主要内容来自于真实的工作情境中的典型的职业工作任务，而不是在学科知识的逻辑中建构课程内容。内容应该与企业实际生产过程或现实商业活动有直接的关系（如购材料，具体加工材料），学生有独立进行计划工作的机会，在一定时间范围内可以自行组织和安排自己的学习行为，有利于培养创造能力。

3.生本教育理论

郭思乐教授的生本教育理论是“以学生为本，以学生的发展为本”引申出“以人为本，以生命为本”，揭示了教育的真本。强调学生是教学过程的终端，是教育的本性，把一切为了学生作为教育价值原则。生本教育的目标是“以学生的生命价值为出发点”，其目的是“以学生的生命价值为体现”。

三、《客房服务》项目教材开发的过程

（一）制定教材的课程标准

1.确定酒店行业对客房服务员的职业能力要求

在制定客房服务员的工作任务前，我们根据平时教学所收集到的资料，以及通过了解学生在春、秋交易会实习中所接触到的客房服务岗位工作内容，制定了客房服务工作岗位，并详细分析了各岗位的具体工作任务。在作了总结后，我们知道酒店行业对客房服务员的职业能力要求具体如下表（见表1）。

2.分析客房服务员具体工作任务

根据酒店行业对客房服务员的职业能力要求，结合本专业主要培养目标和行业专家的建议，我们总结归纳了客房服务员的岗位工作任务与行为，具体如下表（见表2）。

3. 制定《客房服务》项目课程标准

根据对客房服务员职业能力要求和工作任务的分析，结合酒店客房服务的特点，我们确定了《客房服务》项目课程的总目标是：使学生具有客房服务员所必须掌握的基本理论和基础知识，熟悉酒店客房部运行与管理的基本程序和方法，具有熟练的清洁保养和对客服务的技能；通过本课程的学习，能胜任酒店客房服务与客房部基层管理工作，达到中级客房服务员的水平；从而培养学生团结协作、敬业爱岗和吃苦耐劳的品德和良好职业道德观，根据这一目标确定课程标准。

（二）编写《客房服务》项目课程教材

1.《客房服务》教材编写总体思路

本课程从“客房服务岗位工作任务”分析出发，打破传统的知识传授方式，注重动手能力的培养，以客房服务员一天的工作程序为“项目”，并以“项目”为主线，将中级客房服务员职业技能考证的相关内容融入课程教学中，培养学生的实践动手能力。实现专业教学与学生就业岗位的零距离对接，为酒店客房部门培养技能型人才。因此，我们将本课程教学内容分为三个项目，在每个项目中均明确了任务，即课程内容和教学要求。在这三个项目中，采用了递进式关系，每个工作任务都有内在必要联系，所以，我们将《客房服务》项目课程三个工作项目用两个学期来完成学习，时间跨度比较大，为此，教师要设法让学生能够经常保持作为一名客房服务员的学习状态，有利于技能的进一步提高。

2.《客房服务》项目教材目录

该项目课程的教材目录完全打破了专业知识的纵向完整体系，将原来不同学科体系的相关知识进行横向构建。《客房服务》项目课程的教材按照从简单到复杂，从单一到综合，将完成各个工作任务作为学习内容，充分体现了典型工作任务的特点。专业教师应该及时了解酒店行业对客房服务员的职业能力要求，及时修改教材，将酒店行业新的技术、知识、方法引入到课堂教学中，以达到不断更新学生技能的目的。

（三）进行课堂教学实验

为了使教材的教学内容与学生的实际学习情况相符合，论证教材的可行性，笔者自2008年到2010年，用四个学期的时间对所教班级酒店服务与管理专业0801、0802、0902班进行了相关内容的课堂教学实验。在实验中，主要采用项目教学、分小组合作学习、预设情境、任务驱动等教学方法，通过问卷调查、课堂考核、现场评价等形式，了解学生对学习内容的掌握情况，并对教材进行及时的修改与完善。《客房服务》项目课程的教材按照从简单到复杂，从单一到综合，将完成各个工作任务的学习内容，分步进行编写。专业教师在教学过程中应该将酒店行业新的技术、知识、方法引入到课堂教学中，以达到不断更新学生技能的目的。

（四）学习成果的运用