员工礼仪范文
时间：2023-03-30 21:43:24
导语：如何才能写好一篇员工礼仪，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。
篇1
一、总则
员工通过公司立身处世；公司通过员工服务社会。敬事大众，立德修行，员工与公司同道，公司与员工一体。私德公德，俱是道德；身体力行，就是事业。礼仪规范，人生之本，立业之基；敬事笃行，日积月累，就会造成个人与公司的大发展，所以，公司要求员工行有礼动有仪，注重道德修养，锲而不舍，塑造高文化品味的公司形象。
二、服饰、仪容、举止
1．服饰
（1）着装：任何服装，首应清洁整齐，式样庄重，颜色淡雅大方，工作场合不得穿无袖无领上装、短裤、超短裙、迷你装等；
（2）饰物
2．仪容
（1）发型与手
①发型：整齐、干练，男士不得留披肩发、剃光头及怪异发型，女士不得梳高发髻及烫怪异发型；
②手：洁净、利落，不得留长指甲，不应涂艳丽蔻丹。
（2）工作妆：自然、优美、洒脱，妆不应厚，色不应浓，务求清雅淡妆。
3．举止
（1）站要挺拔，坐要周正；
（2）行要平稳轻快，不应左摇右晃及声响过大；
（3）讲话不应高声，吐字清晰，用语文雅大方；
（4）手势应简单适度，不应举动张扬；
（5）谈话时应专注和蔼，不应东张西望，心不在焉。
三、交往
1．忠诚祖国，忠诚民族，笃行道义，信守公德；
2．尊老爱幼，敬重女士，和睦邻里，礼待同仁；
3．敬重民俗，敬重宗教，谦虚温和，宽厚处世；
4．遵时守约，言即有信，敬积敬业，勤谨俭补；
5．语言文明，举止文雅，注重仪表，修身修行。
国际礼仪
一、见面的礼节
（一）初次见面，一般由第一者介绍或自我介绍。为他人介绍，要首先了解双方是否有结识的愿望，不要冒然行事。一般应先把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的人。男的介绍给女的。介绍时要把姓名、职务说清楚。介绍到具体人时应有礼貌地以手示意，不要用手指人，更不要用手拍打别人。自我介绍，先讲明自己的姓名身份，然后请教对方。国际上往往在介绍时互相交换名片。
（二）一天中首次见面，或一次活动中初遇，均应问好。对方主动问好，一定要相应回答。通常见面时互相握手，参加大型活动因人数众多，也可与主人握手后，同其他人点头示意。
（三）参加外国人举行的活动，抵离时均应主动与主人打招呼，如系庆典活动，应致以节日祝贺。
（四）日常生活中，与熟悉的外国人见面，应互致问候。酌情寒暄，但不要问人家，“到什么地方去”、“吃过饭没有”等语。
二、接待时的礼节
（一）谈话内容要事先有所准备，不知道的事情或不属于自己工作范围的问题，不要随便答复和表态，没有把握的事不要允诺。
（二）谈话时与对方不要太近，不要用过大的手势，注意不要口沫四溅，不要用手指人，拍对方的肩膀等轻佻的动作。
（三）谈话态度要诚恳、自然大方。不要打听对方的工资收入、衣饰价格和其他私事，不要主动谈疾病、死亡等不愉快的事情。谈话要注意分寸。称赞对方不要过分，谦虚也要适当。
（四）对方发言时，要注意倾听，以示尊重。不要左顾右盼、交头接耳或随便打断对方的谈话，不要看手表、伸懒腰、打呵欠、脱鞋、打裤腿或其他懒散动作。
（五）在对方与其他人交谈时，不可以随意插嘴，也不可以趋前旁听，如果因事需要和其中一人说话，应先向与其谈话对方打招呼，表示歉意。
（六）与外宾交谈重要问题时，如果自己的外语不好应请翻译，以免用错词句。
三、接待时的仪容卫生
（一）服装要特别注意领子和袖口保持整洁。男士不要穿短裤和赤脚穿凉鞋，风纪扣和钮扣要扣好。如穿前后身长不齐的衬衣时，应将衬衣下端纳入裤腰内，并要注意修整头发和胡须，剪短指甲。不要随便脱衣挽袖，在室内应脱去帽子、围巾等。
（二）要注意讲究公共卫生道德，不要随地吐痰，不要在外宾面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、搓泥垢、搔痒、脱鞋等。必须吐痰、擤鼻涕、打哈欠，应用手帕掩住口、鼻，面向一旁，避免发出大声。
篇2
一、接听电话
1、标准用语
l“您好+大**+有什么可以帮到您”
适用于：公司大堂、前台的统一用语
l“您好+部门+姓名”
适用于：直接面对外部客户的部门统一用语
l“您好+姓名”
适用于：内部职能部门统一用语
2、接听电话的规范
-在电话铃三声之内微笑着接起电话
-提供帮助
-避免客户在电话中等候的处理原则：
?告知客户预估时间，让客户选择等或稍后回复；
?如预估时间可能超过1分钟，让客户留下电话，稍后给回复；最好不要让客户在电话中等待的时间超过1分钟。
?在客户等待你处理业务时，请按电话FLASH键，将现实声音屏蔽（对方听到的是音乐声），业务处理结束后按“插黄”恢复与客户的通话。
二、代接和转接电话
1、代接电话
接到不属于自己分管的业务电话，最好不要擅自做主回答问题，让对方选择留下姓名和联系方式，转给处理该项业务的同事，请他给客户回电话，解决问题。
2、标准用语
3、转接电话
l不要让顾客等太久；
l如果要让顾客等待，一定要先致歉，告诉对方要等多久，提供选择；
l如果处理需要时间，可以建议选择“再回电”或其他；
l对转接的技术熟悉；
l在转接之前先记录下来电者的电话；
l如果等候的时间过长，每20秒再问是否还要继续等；
l转接过去时：“谢谢您的等待”。
三、接听投诉电话
在处理顾客投诉时，以倾听顾客抱怨的方式来稳定顾客情绪；并尽快将电话转接到有经验的主管或经理来处理。
四、结束语
谈话结束，表示谢意，等待对方先挂电话
“感谢您的致电，再见。”、“谢谢，再见。”
五、责任
为严肃执行以上各条款，树立公司良好的文化礼仪，人力资源部将对以上的内容进行监督，凡发现有违反以上规定者，即给予适当的处罚。
六、附则
篇3
一、“员工形象准则”：
一、形象意识
员工必须具备强烈的形象意识，从基本做起，塑造良好形象。
二、员工仪容、仪表、着装要求
员工衣着应当符合金融机构形象及部门形象。原则上，员工穿着及修饰应稳重大方、整齐清爽、干净利落，周一至周日工作时间一律统一穿着公司制服。以下条款供参考：
（一）员工衣着要求得体、协调、整洁、悦目；
（二）上衣、裤子等最好相配，衣服平整，符合时节；
（三）西装左胸前口袋不放手帕以外的任何东西，禁止两手下垂插入下口袋中；
（四）男士长袖衬衫要塞在裤腰内，袖子最好不卷起，长裤有腰攀，应穿上腰带或背带，头型为短平头；
（五）女士宜化淡妆，勿戴过多头饰，裙装应配过膝长袜，领口过低过短的衣服不宜穿着。
三、社交、谈吐
（一）在与他人交谈中，请讲普通话，交谈中善于倾听，不随便打断他人谈话，不鲁莽提问，不问及他人隐私，不要言语纠缠不休或语带讽刺，更勿出言不逊，恶语伤人；
（二）与客户交谈诚恳、热情、不卑不亢，语言流利、准确，业务之外，注意话题健康、客观；采用迎送礼节，主动端茶送水。
（三）与同行交谈，注意措辞分明，谦虚谨慎，维护公司形象，不互相倾轧，客观正派，不泄露商业机密。
四、举止、行为
（一）遵守考勤制度，准时上下班，不迟到、不早退；病事假需及时申请或通知部门主管，填报请假单；
（二）上班时间不吸烟，保持良好的精神状态，精力充，精神饱满，乐观进；
（三）对待上司要尊重，对待同事要热情，处理工作要保持头脑冷静，提倡微笑服务；
（四）开诚布公，坦诚相待，平等尊重，团结协作，不将个人喜好带进工作中，不拉帮结派，党同伐异；
（五）热情接待每一位来宾，不以貌取人，不盛气凌人，与客人约见要准时，如另有客人来访需等待时，应主动端茶道歉；
（六）保持良好坐姿、行姿，切勿高声呼叫他人；
（七）出入会议室或上司办公司室，主动敲门示意，进入房间随手关门。
第
二、员工日常活动行为准则
员工上班时间要始终以饱满的热情，尽心尽责，真诚协作，高效、快捷地向顾客提供最佳服务。员工应具备优良的道德品质，有错必改，不得文过饰非、阳奉阴违、诬陷他人。
一、电话
（一）员工电话行为应符合规范，注意控制语气、语态、语调，语言亲切、简练、有礼、客气；
（二）及时接听，勿让铃声超过3声，迟接电话须表示歉意；
（三）使用代表企业的规范用语问好，例如“您好，××信用社”、“您好，××办公室”等；
（四）仔细、耐心倾听对方讲话，决不要打断对方解释；
（五）准确记录，转告电话内容，主动帮助解决顾客要求，及时转告并敦促同事回复电话；
（六）谈话结束，表示谢意，等对方先挂电话；
（七）工作时间与业务无关电话应简短扼要，工作期间禁止接听电话，如有急事，由管理人员转告。
二、工作证、胸牌
（一）由单位发给工作证或者胸牌，员工要随时携带工作证。员工在工作时，必须佩戴胸牌；
（二）工作证、胸牌如有遗失、被窃，应立即向部门报告，经部门领导签字，可到办公室补领，如因长久磨损，应及时以旧换新。
第
三、员工行为准则
一、服饰着装、言谈举止
（一）工作时间必须按公司规定着装，讲究仪表。头发不得染成黑色以外的发色。男士不得留长发、蓄胡须。
（二）工作时间不得吃东西，交际谈吐不得带脏字，不得涉及或影射他人的隐私和弱点。严禁背后贬低和指责他人。
二、劳动纪律
（一）按时上班，参加晨会，实行上班打卡制度。
（二）请假需先填请假单，二天以内分社主任批准，二天以上分管主任批准。
篇4
（一）、必须仪表端庄、整洁得体，具体要求如下：
1、头发：头发要经常清洗，保持清洁，男性员工不得留长发或奇异发型；
2、指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪，女性员工涂指甲油要尽量用淡色；
3、胡子：男性员工胡子不能太长太乱，应经常修剪；
4、口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。
（二）、衣着服装应清洁、方便，不追求修饰，具体要求如下：
1、无论什么颜色，衣口和衣袖不得污秽；
2、上班时须佩戴工作牌于左胸或胸前，工作牌须完全外露；
3、衣着整洁得体，不得穿过分雍肿、无袖、无领、低胸网纱透明的上衣和短裤、短裙、拖鞋、脏鞋上班；
4、男性员工如打结领带，领带不得肮脏、破损或歪斜松驰，女性员工应保持服装淡雅得体，不得过分华丽。
（三）、员工日常礼貌和行为举止，具体要求如下：
1、站立时应做到双脚与肩并齐，双手自然下垂，肩平、头正、挺胸、收腹，身体重心在两脚中心间；会见客人或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。
2、蹲坐时应尽量端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸、向后伸或俯视前方；要移动椅子的位置时，应当把椅子放在应放的地方，然后轻轻坐下。
3、行走时要精神饱满，除特殊应急事件外，不得跑小步，不得二人换手、搭肩，在通道或走廊里遇到上司要礼让，不能抢行；与客人相遇时，应主动站立于一边，让客人先行，与客人同行时，靠边而行。
4、公司内与同事相遇时应点头或行礼致意。
5、握手时用普通站姿，并目视对方眼睛，握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢，伸手时同性应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。
6、在办公室内不得倚靠墙上或翘二郎腿，不要坐在或伏在办公桌上和其它非椅凳物上，不要把脚盘在椅上和把手架在椅背上，亦不要把椅倒转来坐。
7、出入房间时应具有的礼貌：
①、如进入他人有门的房间或办公室时应先敲门，经允许后方可进入，如有客人在场时，应向客人致意或问好；
②、如有重要事情需请示运营总监或总经理，应先用内线电话联系，经同意后方可进入运营总监或总经理办公室，进入前应敲门，进出时要轻声关门；
③、进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看机会，而且要说：“对不起，打断您们的谈话”。
8、当有事外出除办理相应手续和处理应急事件外，还应告知周边同事或上司，请帮助记录电话或口信，当有客人或同事询问时，要耐心回答，自已不清楚时，应指引到可咨询的人或部门。
9、递交物件时，如递文件等，要把正面文字对着对方的方向递过去，如有钢笔，要把笔尖向自已，使对方容易接着，至于刀子或剪刀等利器，不能把刀尖向着他人。
10、正式会议时，必须安静严肃地听取公司领导的指示和同事的汇报，不能做出任何不礼貌、不文明和过分夸张的动作，如忸怩作态、做鬼脸、抓耳挠腮、耸肩等。
11、上班时不得唱歌、谈笑、闲聊、大声说话、吹口哨。
12、上班时不得从事任何与工作无关的事情，如看书、吃零食、听音乐、非工作性质的上网聊天等。
（四）、语言规范
1、语言要文明礼貌、语气要自然亲切、态度要友善诚恳。
2、常用文明用语：“先生（小姐）您好！”、“没关系”、“谢谢”、“不用谢”、“您走好”、 “请走好”、“不好意思”、“对不起”、“请原谅”等。
3、接听电话时的统一用语：“您好，**汽车客运站”。
4、同事、上下级之间见面时应致以问候：“您好”、“你好”、“早上好”、“上午好”、“晚安”等，或点头示意。
5、因工作需要，同事之间、上下级之间有工作上的安排、请示、汇
报、询问和交流时应说：“您好、请————”或“某某老总，请————”，结束时应向对方致谢。
6、当同事、上下级外出归来或结束一项交付的工作时应说：“辛苦了”、“有劳你了”等。
7、当有急事须打断别人谈话和工作时，应说“对不起”、“打搅了”回答时应说“没事”、“不碍事”、“没关系”。
8、下班分手时互道“再见”、“明天见”等。
篇5
甲：尊敬的各位领导
乙：亲爱的同事朋友们
合：大家新年好！
甲：寒暑交迭，万象更新。
乙：金猴欲退，金鸡唱晓。
甲：当2005年钟声即将响起的时候，我们回顾过去的一年。过去的一年，我们大家勤奋拼搏，艰苦奋斗，顾大家舍小家，使公司的业务蒸蒸日上，取得硕果累累。
乙：当2004年即将远去，2005年悄悄走近，值此辞旧迎新之际，让我们好好的庆贺这一年来的成绩吧，今天的迎新会分两个仪程，第一仪程是新春联欢会，第二仪程是新春团拜会.
甲、乙：让我们尽情的玩、尽情的乐、尽情的喝、尽情的醉吧，今夜让我们无眠！
第一个节目：请书记发表新年致词。（时间2分钟）
书记纪念品：价值30元礼品一份
第二个节目：2004年风雨历程，我们一路携手走来，今年工程比去年多了许多，而且许多工程都工期很紧张，如*****是区的实事工程，影响面广、任务重、而时间却短，面对如此大的压力，我们工程科同志们主动放弃双休日、晚上休息时间，加班加点，团结一心、配合默契，出色地完成了04年各项任务。我们在工作中配合默契，取得事半功倍的效果，下面我们看看我们的同志能不能在游戏中也心灵默契，取得奖品。游戏——心灵传真（时间20分钟）
1、游戏规则：
每小组派4人组队，第一人抽取主持人手中词语，将看到的词语通过手势和表情告之第二人，第二人再通过手势和表情告之第三人，如此传递，让最后的人员将所得信息用语言表达出来。每组面向观众，站成一排，分别进行。
2、评分标准：（观众是裁判，意见不同时，主持人根据观众举手票数决定）
a、根据每组最后一名人员将信息用语言表达的接近程度，分四个名次。
b、第一名小胜奖，其余都是参与奖。
3、奖品 ：
a、第一名：价值20元礼品各一份（共4份所需80元）
b、参与奖：价值8元礼品各一份（共20份所需160元）
4、经费：预计240元左右
第四个节目：刚才的游戏很搞笑，让大家看得啼笑皆非，下面让我们稍作休息，请欣赏我们的财务漂亮的**小姐带来的《甜蜜蜜》，她祝大家生活永远甜蜜蜜，大家掌声欢迎。（时间5分钟）
潘群英纪念品：价值30元礼品一份
第五个节目：下面，请公司三位副总为本次联欢会抽取三等奖各1名。（主持人根据抽取的3个号码，请台下的人上来领奖，请三位副总为抽取的人颁奖）（时间5分钟）
1、三等奖奖品：价值150元礼品各一份（共3份所需450元）
2、副总纪念品：价值50元礼品各一份（共3份所需150元）
3、经费：预计600元
第六个节目：在《甜蜜蜜》的歌声中我们好像回到了过去，回到了老上海，忆苦思甜，想想我们今天的生活多么的来之不易，让我们尽情庆贺，尽情欢乐，尽情歌唱吧。游戏《七拼八揍》。（时间15分钟）
1、游戏规则：
2、评分标准：（观众是裁判，意见不同时，主持人根据观众举手票数决定）
a、每个小组参赛人员在2分钟内找到主持人提到的物品，时间短、东西齐者为胜，分四个名次。
b、第一名小胜奖，其余都是参与奖。
3、奖品 ：
b、参与奖：价值5元礼品各一份（共36份所需180元）
4、经费：
预计360元左右
第七个节目：大家都说“男女搭配，干活不累”，下面我们用一个传统的游戏来实践这句话，游戏《男女踢毽对抗赛》。
1、游戏规则：（时间3分钟）
2、评分标准：（观众是裁判，意见不同时，主持人根据观众举手票数决定）
a、每组男女踢毽数相加，分四个名次。
b、第一名小胜奖，其余都是参与奖。
3、奖品 ：
a、第一名：价值30元礼品各一份（共2份所需60元）
b、参与奖：价值15元礼品各一份（共6份所需90元）
4、经费：
预计150元左右
第八个节目：刚才大家看了男女搭配的踢毽子比赛，大家感觉这样工作轻松吗？轻松对吧，好，那我们下面再来听个男女搭配的歌，有请**、**演唱《我听过你的歌》。（时间5分钟）
吴峰、严娜纪念品：价值30元礼品各一份。
第九个节目：节目进行了一半，大家光顾看，是不是觉得有点饿了，好，下面，我们就做个吃的游戏。游戏《你吃我吃大家吃》。（时间15分钟）
1、游戏规则：
2、评分标准：（观众是裁判，意见不同时，主持人根据观众举手票数决定）
a、根据时间长短、吃得干净程度、口红画得好坏程度，分四个名次。
b、第一名小胜奖，其余都是参与奖。
3、奖品 ：
a、第一名：价值30元礼品各一份（共4份所需120元）
4、经费：
预计300元左右
第十个节目：接下来让我们进行第二轮抽奖活动。有请我们的经理为本次联欢会抽取二等奖二名。（主持人根据抽取的2个号码，请台下的人上来领奖，请经理为抽取的人颁奖）（时间5分钟）
1、二等奖奖品：价值250元礼品各一份（共2份所需500元）
2、经理纪念品：价值50元礼品一份（共1份所需50元）
3、经费：
预计550元左右
第十一个节目：没抽到的同志不要紧，因为接下来我们还有很多游戏可以让大家赢取奖品。运气开开开，大家一听名字就知道开心的游戏。没错，我们现场有10个盒子，里面有的是大奖，有的是小奖、有的是空的，看大家开锁的运气。（时间15分钟）
1、游戏规则：
每组派2个人上来，靠在一起的脚绑扎起来，先从一堆钥匙里面挑1把钥匙，然后两人齐走到放礼盒的地方，随便挑盒子开钥匙，打开了里面的礼物就是你的，在规定的时间内可以开N次。各组同时进行，谁命中率高，谁开的盒子多，谁就赢得奖品的机会多。
2、评分标准：
a、根据开锁获得的奖品数量，分四个名次。
b、第一名小胜奖，其余都是参与奖。
3、奖品 ：
a、这个节目奖品就是盒子内的礼品，对于没能礼品的人员发参与奖。
c、参与奖：价值8元礼品若干份（共需40元）
4、经费：
预计440元左右
第十二个节目：刚才的场面真是太紧张、太激动人心了，大家放松放松吧，请听书记、经理为大家演唱的《敖包相会》。（时间5分钟）
两人纪念品：价值30元礼品各一份。
第十三个节目：如果没有天上的雨水，海棠花儿不会开，我们公司两个领导唱得多好，在公司发展历程中，没有我们这些风雨同舟，患难与共的兄弟姐妹并肩作战，公司发展历程怎会如此壮大、光明。大家《大话西游》都看过吧，里面有一段经典台词还有印象吗？接下来，我们就用我们的方言让这段经典台词重现。（时间20分钟）
1、游戏规则：
每个小组各派1男1女参加，女的扮演紫霞仙子，男的扮演至尊宝，规定不能用普通话演绎。
2、评分标准：（观众是裁判，意见不同时，主持人根据观众举手票数决定）
a、根据每个小组演绎的精典程度、搞笑程度，分四个名次。
b、第一名小胜奖，其余都是参与奖。
3、奖品 ：
a、第一名：价值30元礼品各一份（共2份所需60元）
b、参与奖：价值10元礼品各一份（共6份所需60元）
4、经费：
预计120元左右
第十四个节目：刚才的节目让大家捧腹大笑，希望大家在05年里也一直拥有这样快乐的日子。节目进行到现在，我们一直以玩、唱为主，下面我想让大家动动脑筋——脑筋急转弯。（时间20分钟）
1、游戏规则及评分标准：
2、评分标准：
a、根据每组最后得分，分四个名次。
b、第一名小胜奖，其余都是参与奖。
3、奖品 ：
b、参与奖：价值5元礼品各一份（共36份所需180元）
4、经费：
预计360元左右
第十五个节目：脑筋急转弯让大家转了脑筋，我希望现在让大家的运气也转起来。下面我们进行第三轮抽奖，也是最后一轮抽奖，请我们的书记为我们抽取本次联欢会一等奖一名。（主持人根据抽取的1个号码，请台下的人上来领奖，请书记为抽取的人颁奖）（时间5分钟）
1、一等奖奖品：价值400元礼品一份（共1份所需400元）
2、书记纪念品：价值50元礼品一份（共1份所需50元）
3、经费：
预计450元
第十六个节目：今天的重头戏虽过了，但我们的余兴节目还有很多。下面，请我们的刀剑棍三兄弟为大家演唱一首《真心英雄》，大家欢迎。（时间5分钟）
刀剑棍纪念品：价值30元礼品各一份
第十七个节目：
甲：在悠扬的歌声中公司“今夜无眠”迎新会第一个仪程——联欢会即将结束。
乙：在结束之前，我们看看各小组的得分，究竟“团体奖”花落谁家呢？灯灯灯灯，是 。
甲：恭喜恭喜，但红包没有，奖品也没有，精神鼓励一次。
乙：什么，要奖品，那好，无功不受碌，请获得“团体奖”的小组集体表演个节目，大家说对吧。（时间5分钟）
1、团体奖纪念品：价值50元礼品各一份（共12份所需600元）
2、经费：
预计600元
第十八个节目：下一个仪程新春团崇拜会将在5：00举行，请各位职工携带家属准时出席，我们在**宴会厅恭候大家光临。余下的时间，请大家自由发挥，尽情娱乐吧。
篇6
**有限公司职员礼仪守则文件编号：dzhr0312001版次：a页次：1/4实施日期：1、目的：为使公司员工日常工作、生活行为有所规范，养成良好的工作、生活习惯，以塑造良好的企业形象，特制定本守则。
2、范围：公司所有员工。3、职责：*人力资源部负责监督各部门对本守则的实施情况；*2各部门负责执行本守则规定的内容；*3各管理人员带头并督促指导员工遵守本守则。4、礼仪规范：*1职员必须仪表端庄、整洁，具体要求是：*1头发：员工头发至少要隔天清洗，保持清洁，不可蓬松杂乱，发型不可太过前卫、另类，男员工不得染发；*指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪，保持干净，不得有污垢，女性职员涂指甲油尽量用淡色；*胡子：不能留胡须；*口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品；*化妆：女性职员化妆应给人清洁健康的形象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。*2工作场所着装应整洁、清爽、协调。具体要求是：*1衬衫：无论什么颜色，衬衫的领子和袖口不得污秽；*2领带：公司有重大活动(如采访、拍宣传照等)应配戴领带，并注意与西装、衬衫颜色相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松驰；*鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋；*女性职员要保持服装淡雅得体、美观大方；*配发工装的员工，上班时一律着工装上班，并随时保持工装的整洁。*3在公司内职员应保持优雅的姿势和动作，具体要求是：*1站姿：两脚脚跟着地，脚尖分开约45°，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，双眼平视，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然向下，或双手握于小腹前，身体重心在两脚中间。在上级面前不得把手交叉抱在胸前；**x有限公司职员礼仪守则文件编号：dzhr0312001版次：a页次：2/4实施日期：*2坐姿：无论是办公、会客、议会时，应保持坐姿端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或趴在办公桌椅上；*3公司内与同事相遇应点头行礼表示致意；*在约会、道别等场所应行握手礼，握手时应保持端正站姿，并目视对方眼睛，要热情大方不卑不亢，伸手时以右手为宜，同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间女士应先向男方伸手；*出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门三下，听到应答再进。进入后回手关门，不能大力，粗暴。进入房间后，如对*在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。而且要说：“对不起！打断您们的谈话”；*递交物件时，如递文件等，要把正面文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向着自己。要轻递轻放，注意方位，不要放在对方不容易拿又妨碍工作的地方；*走通道、走廊时要放轻脚步，不能一边走一边大声说话、唱歌或吹口哨，遇到上司、客户要礼让，不得抢行。乘电梯、出门时应礼让女士先行，不得争挤。5、工作礼仪规范：*1正确使用公司的物品和设备，提高工作效率：*1公司物品、设备应摆放在规定位置，领用、搬动、维修等都要按规定程序进行，不能野蛮对待、损坏公物或挪为私用；*及时清理办公文件、资料，桌面及办公区域应保持干净整齐，工作台上不能摆放与工作无关的物品；*借用他人或公司物品，使用后应及时归还或放回原处。*在办公区内不得高声交谈，嘻笑打闹。当有争执或不同意见时应心平气和，语气委婉地予以协商或按组织原则依程序解决，不得争执不休；*公司内以职务称呼上司，同事间以张生、何工、卢师傅、小杜等称呼，客户间以先生、小姐等相称；*未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。*工作时间不得阅览报刊杂志、聊天等;不得做私事，同事间应互相尊重，团结友爱。
**有限公司职员礼仪守则文件编号：dzhr0312001版次：a页次：3/4实施日期：*2正确、迅速、谨慎地打、接电话：*1电话来时，听到铃响至少在第二声铃响前取下话筒。通话时先使用问候语：“您好！大众公司”。要弄清楚对方来意、身份时，使用“请问您哪里找？”“有什么可以帮您吗？”等。对方讲述时，要留心记下要点，未听清时及时告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话后再放话筒；*2在打、接电话过程中，要语气柔和，声调平稳、亲切，对待业务电话时，切忌使用“不知道”词语，判断自己不能处理时，应礼貌告诉对方，并将电话交给能处理的部门/人，在转交前，先把对方所谈内容扼要告诉接收人；*通话要简明精确，不得在电话中聊天，不得打私人电话。6、会客礼仪规范：*1接待工作及其要求：*1接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务，使用“您好！”“您请坐”“请稍候”等礼貌用语，并由接待人员递送茶水；*若是预约客人，接待人员应通报被访人员及时接待，若是未预约客人，接待人员应先弄清来意，区别对待。若属我公司业务范围，可转告相关部门予以接待，若相关部门暂时无法接待，应礼貌告知来访者约定时间再访；*对于总经理、副总经理约见的客人应征得允许后方可带至其办公室；*会客时，无论是在接待室或办公室，应先礼貌招呼致意，就座时，应让客人就坐在接待者的右席位以示敬意；*对虽有预约但因故不能准时接待的客人，接待人员应仔细地向客人解释清楚，并将下次约定的时间及时告知客人；*会客结束后，应礼貌相送至门外，并及时清理茶具等会客用品。*2介绍与被介绍的方式与方法：*1直接见面介绍的场合，应先把地位低者介绍给地位高者，若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在本公司与他公司的关系上可先把本公司的人介绍给别公司的人；*2把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或年长的；**有限公司职员礼仪守则文件编号：dzhr0312001版次：a页次：4/4实施日期：*男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性；*介绍人介绍时，应伸开右手掌大拇指内握指向被介绍对象，同时将姓氏、职务作一扼要介绍，要态度亲和、语言简洁。*名片的递出、接受和保管：*名片应先递给长辈或上级；*2把自己的名片递出时，应把文字方向对着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名；*3接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片慎重收起，如遇对方名片有难以确认的文字，马上询问清楚；*若想要获得对方的名片，应用试探的语气“您方便给我名片吗？”“请留下您的名片好吗？”等。若对方没有，要礼貌地询问对方姓氏、电话号码等并做好记录；*交换名片时，可以右手递交名片，左手接拿对方名片；*上司在旁时，不要先递名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片；*对收到的名片应按行业类别等内容妥善保管，以便检索。7、礼仪规范检查7．1本公司员工要按照本守则内容注重自己的仪表，并保持良好的精神风貌。各部门主管在每天早上上班时应对员工的精神状态和仪表进行检查，若发现有精神状态不佳、仪表不合规范的员工，应即令其改正。7．2主管级以上管理人员由人力资源部负责检查其精神状况、仪容仪表，若有不合规定要求的令其改正。7．*人力资源部在检查员工精神仪表过程中，若发现某部门有员工精神仪表不合规定要求的，人力资源部有权对该部门主管和员工同时进行纠正、处罚。7．4以上规定从公布之日起实施。
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2020年护理部在医院领导的带领和支持下，根据医院制定的工作重点，结合护理部的工作计划和目标积极开展工作，现将工作总结如下
护理人力资源配置情况：截止2020年12月，全院共设2个护理单元，在岗护士总数42人，门诊及2个病区护士总数30人，其他岗位12人。在岗已注册人数42人，一线护理人员占全院护理人员总数71.4%，核定床位80张，实际开放床位100张，床位与病房护士比1：0.3；其中副主任护师7人，主管护师23人、护师9人、护士3人、；本科0人，大专32人，中专10人。
一、主要工作
（一）优化质控方案，落实质控措施
1、结合上年度实际工作情况，进一步完善了各项护理质量评价标准，成立了2个护理质控小组，在分管院长的领导下，由护理部、护士长、科内质控组长组成。
2、护理质量指标落实情况：
①基础护理：检查人次116次，平均分98.4分；
②危重病人护理：检查人次43人次，平均分数98.5分；
③急救护理：检查次数8次，平均分数98；
④安全管理：检查次数8次，平均分数98.8
⑤病历书写：包括运行病历和归档病历共抽查120余份，平均分数98.4分，合格率达96%。
⑥满意度调查：每季度一次，达到97.5%。
3、考核方法：采取日常和季度量化考核相结合的方式。每周不定期督导，坚持经常性下病房查看，跟踪护士的操作，发现不规范的现场指导，现场整改，广泛听取病人的诉求及对护理工作的意见和建议，及时改进工作中的不足；每季度护理部组织护士长对各项护理质量、患者满意度进行交叉检查，将检查情况汇总、分析、制定整改措施，并作为各科护士长下个月的质量检点，便于科室按计划进行有目的的培训及整改。另外，护士长管理同时纳入量化考核，各占总分的50%。
（二）加强制度落实保障患者安全
1、落实核心制度，强化执行医嘱制度及查对制度管理 ，要求在执行医嘱中严格实行二人查对，确保医嘱执行的真实性、准确性和时效性。有疑问时及时与医生核对清楚方可执行，每执行一项操作核对患者的姓名、床号、年龄或住院号，确认患者身份，确保检查、治疗、护理准确无误。
3、加强病房用药及急救药品的管理。5月份对各科室急救药品质量、放置要求进行了统一检查，对存在的问题采取了有效措施进行整改。要求所有急救药品标示醒目，分类避光保存，尽量使用原盒包装，每周清点检查药品一次，并有记录。做到专人管理，定期检查，品种数量齐全，随时处于完备状态，确保用药安全。
4、加强重点时段、重点环节、重点人群的管理，如中夜班、周日、节假日，坚持落实护士长夜查房，以保证夜间及节假日的护理安全。对于可能发生压疮、跌倒、坠床或管道滑脱的患者，一律按制度和流程填写风险评估表并上报护理部，对昏迷、重症患者、手术、婴幼儿、老年痴呆及智障患者使用腕带标示，实施各项操作时详细核对；规范实习生的带教与管理，要求科室指定具有带教资格的老师一对一带教，做到放手不放眼，避免实习生的盲目操作，造成差错或纠纷。
5、每季度举办护理安全讨论会，将本季度全院发生的护理不良事件汇总、分析、共同讨论，制定整改措施，达到差错分享，避免同类事件反复发生。通过多途径，全方位的监控与管理，全年共上报护理不良事件4例，同期相比护理差错明显减少，无一例因护理不到位而致患者出现严重不良后果，也未发生因护理不到位导致的压疮。
（三）夯实基础护理，落实优质服务
1、医院现有2个病区全面开展优质护理，在夯实基础护理的同时，更注重人性化服务，患者入院，热情接待，根据不同的患者、不同病情进行健康宣教，促使患者了解疾病相关知识，积极参与、配合治疗和护理。
2、为激发全院护士工作热情，“5.12国际护士节”在全院各科室公开评选出工作出色、患者满意度高的“优秀护士”3名，给予宣传和奖励，借评选活动以点带面，发挥模范标杆作用，从而进一步提高整体服务质量。
（四）加大培训力度，提高整体素质。
1、护理部加强了对新入及低年资护士的培训力度，组织该类人员集体学习《护士条例》法律法规、护理安全知识、观看护士礼仪培训视频等。拟聘护士采取聘用前理论及操作考试成绩合格者方聘用。护理部组织全院护理操作培训及操作、规章制度考核30人次，合格率100%，业务学习2次，“三基”理论考试2次。心肺复苏、穿脱防护用品操作考核各一次，合格率100%。要求全体护士积极参加医院举办的各类业务讲座及远程教育学习。
2、护理部轮流每季在各科室组织一次业务大查房，选定典型病例，根据病情邀请相关科室的业务骨干参加，通过随机提问和现场讲解的方式，使年轻护士迅速掌握专科的护理常规，同时也激励年轻护士不断学习专业知识和沟通技巧，从中锻炼心理素质，提高宣教能力。
二、存在的问题。
1、护理人员素质参差不齐，个别护士主动服务意识、工作责任心、沟通协调能力、专业技术水平及理论知识较差。
2、核心制度贯彻不彻底，个别护理人员未能严格执行查对制度。
3、护理文件书写欠规范，内容单一不全面，专科护理记录缺乏护理内涵，
记录中缺项、漏项较多，病情观察缺乏连续性。对疾病的观察要点不能全面掌握导致护理文书书写质量不高。
4、少数护理人员无菌观念不强，院感防范意识较差。
5、护理安全防范意识不强，有待加强。
6、宣教工作开展不尽如人意。
三、下一步打算
1、继续以开展优质化服务为重点，树立主动服务意识，培养优质护理观念，强调护士仪表礼仪，掌握的沟通协调技巧，积极开展健康、安全知识宣教。
2、加强“三基三严”培训力度，提高护理人员专业技能及理论水平。重点加强新入及低年资护士的培训及考核，加强应急小组护理人员的培训。设立优秀带教人员评定，激励带教人员更好的开展带教工作。
3、继续加强质控管理力度，对全院护理工作做到妥善计划、认真部署、及时督查。加大日常巡视力度，及时发现、解决问题，加强安全知识培训，调动科室人员护理安全防范思维及意识做好主动防范工作培养科室人员工作责任心及主动性，防止差错事故发生，鼓励护理不良事件的主动上报。
4、加大急救药品、物品、器材的管理，加强检查力度。
5、加强院感监管力度。
6、不断完善护理文书书写质量标准，提高护理文书书写质量。
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在做护理人员工作计划时严重强调全院护理人员要认识到“先天不足”已成为我们不断求学的动力而非阻力，树立自强、上进、刻苦钻研专业知识的精神，只有通过努力学习来积累知识，才能提高自身素质和业务能力。才能逐步把目前以中专学历为主体转变为以专科、本科为主体的护理队伍。护理部将采取多种渠道，为护理人员提供学习机会。
1、鼓励中、青年护士参加自学、广播电视大学考试，到年底大专学历以上人员占护士人数的55%。
2、鼓励护理人员参加护理本科、研究生学习，到年底本科学历人员达6人。
3、选送护理骨干到省内外短期护理知识培训班学习，以管理知识、专科知识进展为主。
第二方面、深化人事制度改革，促进护理质量提高。
人事制度改革是方向、是出路，改革要面临许多困难，但不改革，将会有更大的困难出现。**年护理工作计划中明确指出，护理部首先要明确这一观点，找准合理的定位，“跳出护理看护理”，以良好的心态积极主动参与改革。应当好领导的参谋，为领导提出可行性的参考意见，取得领导的理解，信任与支持。利用多渠道形式向护理人员讲解有关人事制度改革的精神，思路及发展趋势，统一思想，充分认识改革的必要性，消除不满情绪和抵触心理。以改革为契机，使全院护理人员既有紧迫感，又有危机感；既树立竞争意识，又增强服务意识和质量意识，优化护理队伍，促进护理质量提高。
第三方面、护理质量管理是核心。加大质量控制力度。
1、护理单元推广护理工作量化考核。护理部拟定护理工作量化考核方案及实施细则，采用工作量，工作质量和质量缺陷相结合综合考核。各护理单元认真组织实施，进行考核，通过工作量化考核促使护理人员观念转变，增强奉献意识，主动服务意识，质量意识，安全意识，从而促使护理质量提高。
2、以过细、过精、过实、过严的严谨态度抓好每项护理工作的全程质量管理，即基础质量、环节质量、终末质量，其中环节质量是重点。护理部将深入科室规范各环节管理。
3、坚持三级质控组每季、月护理质量检查，考核，及时通报检查中存在的问题以及改进的措施，对检查出的结果进行排名次，形成科室间的相互竞争，年终护理质量前三名的科室给予一定奖励，连续两年后三名的科室予以惩罚。
4、护理部针对2003年护理工作中存在的质量问题针对性修改单项考核扣分，加大考核惩罚力度。
5、加大医院感染控制力度。严格遵守消毒隔离执行，作好病区环境卫生学监测工作，结果应达标。同时，作好随时消毒、疫源地消毒、终末消毒、日常消毒工作。使用后的物品按处理原则进行消毒，一次性物品按要求管理、使用、处理。
第四方面、护理安全则是护理管理的重点。
护理安全工作长抓不懈，应做到宏观管理与微观管理相结合，充分利用三级护理管理体系，各司其职，层层把关，切实做好护理安全管理工作，减少医疗纠纷和医疗事故隐患，保障病人就医安全。
1、护理部做好宏观管理，补充完善护理安全管理措施，抓好各层护理人员岗前培训工作，定期和不定期检查安全工作，继续坚持护士长夜查房和节前安全检查和节中巡查。
2、护士长做好微观管理。坚持毒麻药品、抢救药品、用物班班交接，抢救仪器保持功能状态，保持抢救物品良好率达100%。抓好护理人员的环节监控，病人的环节监控，时间的环节监控和护理操作的环节监控。
（1）、护理人员的环节监控：对新调入、新毕业、实习护士以及有思想情绪或家庭发生不幸的护士加强管理、做到重点交待、重点跟班，重点查房。
（2）、病人的环节监控：新入院、新转入，危重、大手术后病人、有发生医疗纠纷潜在危险的病人要重点督促、检查和监控。
（3）时间的环节监控：节假日、双休日、工作繁忙、易疲劳时间、夜班交班时均要加强监督和管理。护理部组织护士长进形不定时查房。
（4）、护理操作的环节监控：输液、输血、各种过敏试验，手术前准备等。虽然是日常工作，但如果一旦发生问题，都是人命关天的大事，应作为护理管理中监控的重点。
第五方面、转变护理观念，提高护理服务质量
1、通过学习，培养护理人员树立“以病人为中心”的观念，把病人的呼声作为第一信号，把病人的需要作为第一需要，把病人的利益作为第一考虑，把病人的满意作为第一标准。树立整体护理观念，纠正和克服过去的病人“头痛医头，脚痛医脚”的护理做法，应全盘考虑，综合计划，集医院、家庭、社会等各方面力量，对病室实施全身心、全方位，全过程、多渠道的系统护理。
2、对全院护理人员进行礼仪培训。
3、5．12国际护士节举办“一切以病人为中心，一切为了方便病人”为主题进行演讲比赛，转变护理人员思想观念，变病人要我服务为我要为病人服务，更好的提供优质服务。
4、在全院开展评选服务明星活动。
第六方面、加强护理管理，合理利用人力资源
1、全院各护理单元实行弹性排班。护理部制定弹性排班实施办法，护士长应根据科室病人情况和护理工作量合理分配人力资源，以达到保质保量为病人提供满意的护理服务，减少人力资源浪费，避免人浮于事的局面。全院护理人员做到工作需要时，随叫随到，无需要时即休假。
2、护理管理者应增强经营管理意识，护士长应与科主任一道共同动脑筋，想办法，改变科室收入构成结构。实行科室成本核算，护士长既是决策者，也是参与者，应对科室物资成本核算工作，进行认真、准确的统计，做到计划与控制，核算与分析并存，逐步摸索出科室成本消耗的规律性，使科室的医疗成本既合理又科学既低耗又有效；既减少病人负担，又增加社会效益，又能提高经济效益，增加个人收入。
第七方面、护理各项指标完成
1、基础护理合格率100%（合格标准85分）。
2、特、一级护理合格率≥85%（合格标准为80分）。
3、急救物品完好率达100%。
4、护理文件书写合格率≥90%（合格标准为80分）。
5、护理人员“三基考核合格率达100%（合格标准为80分）。
6、一人一针一管一用灭菌合格率达100%。
7、常规器械消毒灭菌合格率100%。
8、一次性注射器、输液（血）器用后毁形率达100%。
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数据：开展大型义诊9场，发放宣传资料7万余份，制作公交广告30个，印制健康宣传小资料7.5万份，制作电瓶车广告13辆，市场部新进人员4名（包括主任）。
存在的主要问题：
1、 人员：市场部还缺2人编制。一人专跑社区、工厂联系体检，一人从事文字编辑策划。服务中心还缺1人协作顾客服务。
2、 医院服务虽然有所改进，但整体服务还差，尤其是医护人员的服务态度还存在问题。
3、 医院客户工作流程还未建立。
4、 病员客户数据库还未建立，未充分利用既有客户资料。
5、 导医培训未到位。
6、 市场部整体工作效率不高，个别人员工作无主动、无积极性，自由散漫。
××××年主要工作
1、 建立有活力、有创新的市场营销队伍，工作要求务实、创新、高效，明确各自职责和具体工作任务。
2、 建立医院内部市场客服体系，包括医患的客户资料档案、回访处理，对潜在客户的开放，对不满意客户的准确解释。
3、 建立标准规范的服务体系，包括服务标准、服务礼仪、服务语言，规范医护人员语言行为。
4、 创建《新健康》半月刊
5、 新市医院网站开通，及时更新最新内容 条件成熟
6、 进一步拓展街道路口宣传、开发占领嘉禾地区及基地1——2个。
7、 加强社区宣传，拟在10个社区内建立宣传橱窗，并定期更新内容。
8、 和电视、报纸及媒体合作，拓展医院宣传平台。
9、 待产科批准后，组织大型妇产科宣传策划。
10、 完成医院文化体系的建设和员工服务手册的编写。
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黄洁夫----全国政协常委、原卫生部副部长黄洁夫接受了记者专访，他认为社会办医是深化公立医院改革的关键。
让穷人能够看得上病
黄洁夫去年开始担任全国政协教科文卫体委员会副主任，文卫体委近年赴六个省市进行医改调研发现，城市大医院门庭若市，门诊量超万人的医院数目大大增加，“老说‘小病在社区，大病去医院’，可老百姓哪知道什么算小病啊，多数人得了病要么就不看医生，要么往大医院跑，不相信社区医院能看好病，一些基层医院又没有高质量的医生下去，靠单纯‘收支两条线’，难以调动医务人员积极性。甚至好的人才都往大医院跑，导致不少县医院人才危机，这种情况在西部地区更为严重。”
黄洁夫说，面对纷繁复杂的医药利益博弈，通过调整医疗服务价格，政府财政补贴等措施并不能破除“以药养医”的顽疾，近些年医院又出现了以“检查费用”补医、“过度医疗”等问题。与此同时，公立医院资源配置极不合理，东西部之间、城乡之间的差别很大。
另一方面，黄洁夫认为我国医院当前面临的另一大问题就是缺乏公益性。
针对以上现实，黄洁夫认为三中全会决议指明了方面：“鼓励社会办医，优先支持举办非营利性医疗机构，社会资金可直接投向资源稀缺及满足多元化需求服务领域，多种形式参与公立医院改制重组”。
“这样可以让一部分公立医院变成真正的公立医院，由政府全包起来，为老百姓提供基本的医疗卫生服务，同时公平公正，特别是穷人能够看得上病，救得了命，这就是真正公立医院。同时令一部分医院到市场上去，市场配置起决定性的作用”。
允许医生“多点行医”
“必须要允许医生多点行医”。黄洁夫认为，通过市场配置发展公益性社会医疗，就一定要解决人才资源进入民营医疗机构的问题。“医生要从单位人变成社会人，变成自由流动，医改才能成功。”
