酒店礼仪范文

导语：如何才能写好一篇酒店礼仪，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

一、酒店前台电话礼仪

1.物品准备

在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。

2.左手拿话筒

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

3.接听时间

在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉。

4.保持正确的姿态

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。

因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

5.重复电话内容

电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

6.道谢

最后向客户道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万不要因为不直接面对客户而认为可以不用搭理他们。还有就是切记在电话结束之后要让客户先收线挂电话，我们再挂掉电话。

二、酒店前台接待服务礼仪规范

1.形象礼仪规范

礼貌待客、热情服务还不够，酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范，男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。

面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油;要经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水。

2.仪态礼仪规范

酒店前台接待人员是酒店的;形象代言人;或称酒店的;门面;。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。

前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等;在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话;要始终保持微笑。

3.接待礼仪规范

客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。

对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意:对不起，请稍等，我帮您问一下，问完要向客人反馈。

三、酒店前台接待禁忌

1.坐着迎接客人

目前很多酒店为了体恤自己的员工，前台站式服务改为休闲式的坐着为客人服务,也就是说客人来到前台,大概离前台2米左右就站起来,跟客人问好并示意客人坐下,然后接待员再坐下为客人办理相关手续!但是自从改成坐式服务之后发现很多酒店的前台当客人来的时候都懒得站起来，直接坐在座位上为客人问好然后直接办理业务，这一点是要坚决杜绝的。

这是一种服务意识的表现，酒店式人性化了，但是客人却感觉不到尊重了，所以前台接待人员要切记，即便你所在的酒店式坐式服务的，当客人快要走到前台的时候也要站起来对客人问好，其次就是在坐者的时候要保持优雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的动作。

2.没有微笑

微笑是人类最基本的动作，对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务;同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。

微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢?因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。

篇2

一、酒店前台电话礼仪

1.物品准备

在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。

2.左手拿话筒

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

3.接听时间

在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉。

4.保持正确的姿态

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。

因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

5.重复电话内容

电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录出错或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。比如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免出错。

6.道谢

最后向客户道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万不要因为不直接面对客户而认为可以不用搭理他们。还有就是切记在电话结束之后要让客户先收线挂电话，我们再挂掉电话。

二、酒店前台接待服务礼仪规范

1.形象礼仪规范

礼貌待客、热情服务还不够，酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范，男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。

面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油;要频繁洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水。

2.仪态礼仪规范

酒店前台接待人员是酒店的;形象代言人;或称酒店的;门面;。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。

篇3

[关键词]服务礼仪 培训 提升策略 文化

[中图分类号]F719 [文献标识码]A [文章编号]1009-5349（2013）11-0062-02

酒店服务礼仪是酒店从业人员在服务过程中对服务对象表示尊重的一种规范行为，它是在酒店服务工作中形成并得到共同认可的礼节和仪式，同时也是酒店从业人员在自己的工作岗位上应该遵行的礼仪规范，属于职业礼仪的范畴。酒店服务的标准是热情、礼貌、主动、周到和贴心。服务礼仪质量贯穿于酒店服务管理与基本工作的始终，服务礼仪对改善员工的服务形象、提高员工的服务水平有积极作用，同时也会为酒店获得良好的经济效益和社会效益。客人对一个酒店的评价，不仅仅取决于它的硬件服务设施，更多的是客人的一种心理感受，受尊重和重视的程度，服务人员的热情友好让客人感到温暖、亲切、真诚，创造这种感受除了硬件之外，更重要的就是依靠酒店员工的服务礼仪的水准。现代最佳酒店的十条标准，第一条就是“要有一流的服务员，一流的服务水平”。在酒店物质条件确定的前提下，酒店员工服务是否达到一流水平是关键因素，这其中最重要的就是服务礼仪质量。面临严峻的市场竞争，一个酒店要获得竞争优势就必须以服务礼仪求生存、以服务礼仪求信誉、以服务礼仪赢得市场。对酒店员工进行服务礼仪的培训，探索有效的服务礼仪方法，并及时运用到酒店的服务之中，是培养酒店业复合实用型人才的重要途径，这对酒店的发展也是很有必要的。

一、酒店服务礼仪培训问题分析

（一）酒店员工缺乏对服务礼仪培训重要性的认识

服务礼仪培训是个人和酒店双重受益的行为，不仅可以提高员工的素质和能力，还可提高员工的积极性和创造性，同时增加酒店自身的效益、价值和形象，增强员工对酒店的归属感。有效的服务礼仪培训可以减少服务失误和服务事故的发生，降低酒店成本，提高工作效率和经济效益，从而增强酒店在酒店业的竞争力。在培训中，最为突出和关键的是酒店员工缺乏对服务礼仪重要性的认识，主要因为酒店还处在以盈利为目的的阶段，并未真正考虑到服务礼仪培训对酒店盈利的重要作用。同时，酒店在对服务人员的要求上除了基本服务技能之外，对个人服务礼仪素养与其他素质教育一样被摆在相对次要的位置，同时员工的流动性大导致酒店出现用工荒，而招聘程序要求不严谨，员工受教育程度参差不齐，这是造成酒店员工服务礼仪素养欠缺的重要原因之—。

（二）酒店欠缺讲求服务礼仪的环境氛围

酒店缺乏讲求礼仪的企业化与外部环境，是提高服务礼仪水平的主要障碍。服务礼仪不是纸上谈兵，培训的学习和训练只是强化了个人服务礼仪的意识与基础，但关键在于理论运用于实践，见之于行动。例如，在客人迎面走来时候，要主动热情地向对方问好，当客人有意见反馈或有问题要处理时，客人情绪特别激动，要求员工一定要冷静，微笑并且耐心地向客人致以歉意，并且能够做到细心地解决问题，给客人满意的答复，同时不会影响到其他客人的用餐等。如果能够经常在文明气氛较浓的环境中受熏陶，酒店员工就会增强文明意识，自觉养成礼貌、客气的行为，杜绝粗俗不雅言行举止等不良习惯，只有在实践中运用和总结各种服务礼仪知识，酒店员工才能不断提高礼仪修养，做到宾客至上。缺乏讲求服务礼仪的环境氛围，使员工形成了暂时性和表面的应付敷衍工作。

（三）酒店员工个体差异影响礼仪服务的效果

酒店员工存在着个体差异，不仅表现在生活背景的差异，心理素质上也存在着明显差异。那些性格开朗、品德优良、自信心强、心态稳定的员工能够较快接受以大方端正为基调的服务礼仪训练，改正以往不良的服务用语、不良的言行举止；而那些内向、拘谨、自尊心强或者有一定自卑心理的员工则一时难以取得理想的训练效果。

二、提升酒店服务礼仪培训质量的策略

（一）酒店管理人员注重个人的服务礼仪为员工树立标杆

注重服务礼仪是酒店管理人员的一项基本素质，要实现酒店员工服务礼仪高素质，首先要有一批素质全面、起标杆带头作用的酒店管理人员。酒店工作的性质增加了酒店管理的难度，也对酒店管理人员素质提出了更高要求。作为管理者，在要求员工遵守服务礼仪、讲究个人服务质量的同时，自己应首先为员工树立良好的榜样。酒店管理人员要以身作则做好管理工作，成为员工的表率，在服务礼仪方面更是如此。反之，管理者的行为与管理内容不一致，必然会使员工产生抵触情绪及逆反心理。酒店管理人员的自身服务礼仪规范不足，工作中缺少礼貌用语，行为举止不雅，对员工的礼貌问候漠然置之，挫伤员工的工作积极性。酒店管理人员要管理好员工，必须先管理好自己，讲求个人服务礼仪，从仪态、言语及外在服饰等全方位、高标准的服务礼仪形象去影响员工，成为员工的楷模，用自身的言传身教来带动员工，管理员工，才会有力度，有影响力，达到“润物细无声”的管理目的。培训酒店管理人员要做到“勤快动作在手上，文明用语在嘴上，微笑服务在脸上”，只有把服务礼仪看作是管理工作的一部分，并且内化为个人素质，才能真正做好管理工作。

（二）服务礼仪培训理论与实践有机结合

提升服务礼仪培训质量要特别注意员工工作时对本职岗位的基本服务礼仪知识的掌握，使员工自己能够很快投入到基本的工作操作中，努力地做好自己的本职工作尤为重要；俗话说的好，熟能生巧，然后在实践中总结、借鉴，全面深入地学习服务礼仪的基本理论和基本技巧，扩大自己的服务礼仪知识提高服务礼仪素养；最后学习服务礼仪的注意事项和实践运用的领悟，循序渐进地掌握工作技巧。唯有这样才能灵活运用服务礼仪，并在实践中将其融会贯通。而礼仪修养关键在于实践，付诸于行动。服务礼仪修养的培训，既要修炼又要培养，离开实践，修养就成为无源之水，无本之木。酒店员工应该做到在职业岗位、家庭、社会等场合中，时时处处自觉地从大局着想，从小处着手，以服务礼仪的准则来规范工作生活中自己的言行举止。

（三）营造讲求服务礼仪的企业氛围

营造酒店内部礼仪环境，是提高酒店员工服务礼仪水平的一个重要环节。酒店是由多部门组成的综合体，各个部门在工作过程中相互联系并制约。如果每个酒店员工自觉讲究礼貌礼节，相互支持、对内可以调节酒店员工之间、部门之间的关系，对外可以调节酒店与其他企业部门的关系，从而形成良好的人际环境，为酒店创造更多的经济效益和社会效益的同时，也创造一个优美、宽松的工作环境。发展健康的舆论，形成良好的服务礼仪氛围，对于引导员工规范自身行为，克服不良行为习惯以及不文明用语是非常必要的。酒店通过例会、表扬信及客户的反馈，传播正面信息，推动酒店服务礼仪的文明建设，形成良好的酒店服务礼仪文化气氛，营造讲求服务礼仪的大环境。如果酒店里面的每一个人都相互影响，创造一个讲求服务礼仪的环境，不论酒店的管理者还是服务人员的道德准则与行为规范都会受到积极有益的影响。

（四）加强奖罚力度的机制运用

酒店培训部门规定了管理人员在日常生活中，必须及时进行相应的奖励，在服务中受到客人表扬或者客人点名服务的，都在每日例会中及时予以表扬，表现优异者，从内向到开朗有进步者，处理投诉、解决问题者均分发奖金，这样员工的工作得到了认同，就会知道哪种服务礼仪更能得到客人的认可，为酒店带来利益，今后对客服务上便会更积极，更有责任心。在月末总结例会上，一个季度、年终的时候根据总体表现，分别评选优秀员工、进步员工、精英员工、技术员工，并且在员工大会中对其工作认可，给予一定的现金奖励和表扬，适当地可以按照实际情况考虑晋升。这样，不仅嘉奖了得奖的员工，同时也是对那些没有得到奖励的员工的激励，努力做好手头的工作，更加有信心，积极主动地为客人服务。

服务礼仪是一种境界，一种跨越，服务礼仪更是一种升华。服务礼仪对于酒店业塑造整体形象、提高我国未来酒店业服务水平，缩短我国酒店业与国际同行间的差距等方面起着重要的作用。采用科学合理的培训体系，结合酒店的实际情况，提高服务礼仪的质量，以优质的礼仪服务获得更多顾客的青睐，才能使酒店在激烈的竞争中占据先机。

【参考文献】

[1]周媛.酒店服务礼仪课程教学探析[J].扬州：扬州大学烹饪学报，2011（2）：19-30.

篇4

礼仪，是个人素质和素养的外在体现，更是企业形象的具体化体现。礼仪已经倍受人们的重视，是人际交往的“剂”，更是企业形象的“名片”。下面小编为大家整理的金酒店员工礼仪培训心得总结文章，提供参考，欢迎阅读。

 

 

总结一

通过这次培训学习使我了解酒店服务接待工作中的礼貌仪礼节常识，学会并掌握酒店服务接待工作中所常用的礼貌服务用语、基本礼节以及礼貌行为规范，培养人际交往能力，培养服务用语、基本礼节以及礼貌行为规范，培训人际交往能力，养成礼貌待客的良好职业习惯，以真正实现优质服务的酒店宗旨。

酒店业是礼貌服务行业，对广大从业人员和即将走上服务岗位的新员工进行文明礼貌礼仪教育，是十分必要的。这不仅是培养文明员工的需要，更是职业的基本要求。掌握礼仪的基本常识，结合岗位的要求和提高自身道德修养的需要，努力在实践中运用，才能使自己更加充实，在熟练掌握本职工作业务和技能技巧的基础上，真正胜任本职工作，提高服务质量，成为酒店业的合格人才。

在这次礼仪培训会议上，老师倡导学生干部要从上述八个方面树立良好的风气。这是加强党的执政能力建设的需要，也是人民群众对广大党员干部的要求。社会的全面进步不仅体现在物质的充足、技术的先进上，更需要陶冶完美的精神、高尚的人格。促进全社会成员健康人格的构建，需要重建礼仪，让人们心灵相通，友好相处，在和谐的社会生活中获得精神上的愉悦、心灵上的满足。这就需要我们在弘扬中华民族优秀的传统礼仪基础上，重建新的、体现时代要求的文明礼仪，让中国在成为经济强国的同时，也成为新世纪的“礼仪之邦”!

总结二

礼仪，是个人素质和素养的外在体现，更是企业形象的具体化体现。礼仪已经倍受人们的重视，是人际交往的“剂”，更是企业形象的“名片”。荀子说：“故人无礼则不生，是无礼则不成，过无礼则不守。”有“礼”走遍天下，无“礼”寸步难行。在经济社会高速发展的今天，作为职业人员，不知礼，则必失礼;不守礼，则必被视为无礼。职业人员若缺少相关的从业礼仪知识和能力，必定会经常感到尴尬、困惑、难堪与失落，进而无缘携手成功。

通过一个学期的学习，我知道了职业礼仪是指各行各业的职业人员在因工作需要的人际交往过程中应该遵守的交往艺术。职业礼仪是职业人员必须遵守的自尊敬人的行为规范，律己敬人的具体化表现和行为技巧，是个人素养和社会观的外在表现，也是企业具体表现。职业礼仪可以有效自己的专业形象，给交往对象以专业、敬业、权威、有礼、有节的良好形象，从而形成独特的竞争优势。

        职业礼仪作为社会交往中行为规范的准则，是由人们共同完善、共同认可产生的。在人际交往、商务活动、事物接待与服务工作中，人们应当自觉学习和遵守职业礼仪，按章办事，任何胡作非为、我行我素的行为都是违背职业礼仪要求的。职业礼仪鹰遵循宽容、敬人 、自律、遵守、适度、真诚、从俗、平等的原则。从我个人的生活中来看，我存在好多违反职业礼仪的行为。自己看来不怎么样，其实早已给别人留下了不好的印象。这对于我们今后求职有很大的影响。虽然我们现在还没有步入职场，但职业礼仪的内

容在我们的日常生活中也颇为有用。学了它我们可以减少好多

良好的礼仪行为能够改善和提升企业的形象，提升企业的生命力，有助于提高企业的经济效益，并可以通过表层形象展示企业的价值观、经营理念、目标追求等企业理念，是企业的表现形式之一。对个人而言，遵守职业礼仪能有效提升个人素质，塑造良好的职业形象，有利于人际沟通与交流。职业礼仪能使工作成为艺术。

总结三

这次参加了酒店组织的主管领班强化培训班的课程，使我有机会能聆听同行业资深专家的讲座，面对面的和专老师进行交流，接受指导，在第一课时所讲的主管领班必备酒店服务礼仪中，课程中所陈述的内容，使我深有感触。

作为一家高档次的酒店，不仅具有先进的设施设备，豪华的装潢，优雅的环境，更要拥有优质良好的服务，然而这些服务的前提是必须要给客人留下良好的第一印象，我个人认为，好的第一印象是从初见客人的礼仪开始的。

应该说我们每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在具体的接待服务工作中，不是我们淡忘了礼仪礼节，就是礼仪礼节做不到位，或者无法明显地表达出来，在这次培训中我学会了去赞美、发现别人的优点，用包容的心态去看待事物，用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造酒店良好的品牌形象，使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给宾客留下美好的印象。

篇5

(一)礼仪课程设置不合理，没有很好的对接行业岗位的需求。

目前，中职院校酒店管理专业的礼仪课程一般都为考查课，课时量也很少，许多学校为了节约教学成本，往往把礼仪课设为大班教学。这种课程设置缺乏针对性，很难达到理想的教学效果。此外，教学内容的选取也没有结合行业岗位的要求，礼仪理论教学与实践脱节。

(二)教学方法单一，重理论教学轻实践训练。

目前，专业教师对酒店以及企业岗位的职业礼仪只进行概要性的阐述。教学方法多以老师讲述、学生倾听为主，根本没有安排足够的实践教学，无法达到礼仪训练的目标。

(三)教学配套设施不足，缺乏系统性的教学手段。

目前，酒店管理专业礼仪课程的教学场地一般设在普通教室或多媒体教室，缺乏有效的训练和职业引导。此外，教学考核评价体系滞后，难以形成有效的教学激励，教学流于形式。

二、提高中职院校酒店管理专业职业礼仪课程教学有效性的策略

(一)培养学生礼仪意识，营造职业礼仪的教学氛围职业礼仪教学归根结底是一种养成教育，需要一定的职业氛围和职业形象的塑造。

心理学研究证明，环境对学生的学习和成才都是有很大影响的。良好的礼仪环境氛围是中职院校酒店管理专业学生养成良好职业礼仪的基础。

1．加强职业礼仪知识的学习，激发学生的学习积极性。

目前，酒店业竞争激烈，已由原来的硬件设施竞争转为服务礼仪软件竞争。酒店管理专业的新生，入学后即应接受职业礼仪方面的知识灌输和技能训练。学校应引导学生树立文明礼貌意识和规范的职业礼仪意识，通过播放礼仪教学片、带学生到酒店现场观摩等方式，让学生切实感受到酒店前台、餐厅、客房等各种服务礼仪在酒店管理工作中的普遍运用，体会到职业礼仪在实际酒店管理工作中的重要性，帮助学生及时找准职业定位，了解职业要求，从而激发学生的学习积极性。

2．强化课堂教学中礼仪氛围的营建，对学生进行礼仪熏陶。

首先，教师要用良好的形象感染、带动学生。其次，要善于运用酒店管理礼仪规范营造教学氛围，使教学成为学生在潜移默化中学礼仪、用礼仪的途径。在酒店管理专业的学生上课时，有条件的学校可以让教师和学生着酒店行业的制服，并按酒店管理职业礼仪来规范教学过程，提高模拟教学的“仿真度”，让学生通过塑造职业形象感受职业氛围，充分发挥环境的“他律”作用。

3．通过形式多样的校园活动，营造讲礼仪、重礼仪的氛围。

作为中职院校学生，在学校中的一言一行都关系着礼仪素养的养成和自身形象的塑造。学校要将职业礼仪的培养延伸至整个在校期间，渗透到校园活动的各个环节，营造友善、微笑、亲和的氛围，使学生养成良好的职业礼仪习惯。活动项目可以结合校园生活设置，如礼仪知识竞赛、演讲比赛、校园晚会礼仪展示、小品等，让学生在校内获得礼仪训练机会，锻炼学生的基本功。同时，通过墙报、宣传栏、广播、网络等媒体工具，传播正面信息，引导学生克服不良行为习惯，规范自身行为，形成良好的校园礼仪气氛，推动校园文明建设。

(二)优化教学模式，对接职业需求，强化应用教学礼仪教学是一项应用性、实践性很强的课程，强调理论与实践锻炼的充分结合，学生不仅要掌握有关的礼仪理论，更要注意理论的实际应用。

1．改进课堂教学方法。

中职学生大多缺乏社会工作经验，对职业礼仪知识的认识难免空泛、模糊，因此，在教学中需要将课堂延伸到酒店和其他工作环境当中，激发学生对礼仪素养的认识。可以通过设置教学情景，采用角色扮演、案例分析等多种方法，增强教学过程的生动性、形象性。情景模拟法即在教学中，教师在课堂上设置酒店服务场景，让学生扮演与酒店礼仪相关的角色，再由教师和学生对角色扮演的情况进行评价，从而提高学生对职业素养的直观认识。案例分析法即通过观看示范案例，组织学生分组查找酒店服务中出现的礼仪问题，并分析出现问题的原因，找出解决问题的方法，从而吸取教训。

2．精选教学内容。

酒店职业礼仪课程内容丰富，覆盖面广，而中职院校在授课时有限制，不可能做到面面俱到。要提高课堂教学效率，一个关键的要素是任课教师必须要对酒店管理实务中的岗位能力有深入的了解，能将教学内容紧密对接酒店管理人员的从业素质要求，针对酒店员工的服务特点和目标，以客人的消费心理为轴线，分析员工在服务过程中将要运用到的社交礼仪知识，以及在工作中存在的多种具体问题，有针对性地选取实用性强的教学内容实施重点教学，提高教学的实用性。

3．强化实践训练。

酒店管理专业既要求学生具备良好的职业礼仪风范，又需要学生具备较强的实践能力，因此，酒店服务礼仪训练课与理工科的实验课一样重要。原则上实训课的比例不应低于整个课时的一半。实训课主要从酒店对员工服务理念和服务姿态的管理与要求入手，结合仪容训练、形态训练、表情与语言训练、常用礼节训练、模拟综合训练等内容，形成系统、科学、应用性强的实训项目，进行强化训练。

(三)完善教学配套，提高教学水平

1．建设一体化的职业礼仪实训室。

职业礼仪素养的认识和实践离不开一个个真实的情境，这就需要建设一体化的职业礼仪训练室，让学生从听觉、视觉、感觉等多方面去感受，提高感性认识，增强教学直观性。实训室应具备先进的多媒体教学设备、完整的形体训练设施以及同步录像的条件，利用软硬件为学生营造身临其境的实训环境，强化规范用语、仪容仪表、行为举止等方面的训练。

2．完善课程考核评价体系。

篇6

[关键词]酒店；酒店礼仪；礼仪文化；文化体系

1 酒店礼仪意识

（1）提高酒店管理者对礼仪文化理念的认识程度。要想将礼仪文化渗透到酒店日常的管理和经营工作中，充分发挥出礼仪理念对酒店各项活动的指导作用，那么作为酒店的管理者，自己首先必须充分理解并接受礼仪文化，也只有当酒店管理者牢固树立礼仪文化管理理念以后，他们才具备向其他酒店员工传播礼仪文化和礼仪精神的资格。酒店管理者对礼仪文化理念的认识程度越高，礼仪意识、礼仪修养越强，越能够对酒店礼仪文化的形成、传播、贯彻和落实起到推动作用。所以，在酒店的日常工作当中，酒店管理者要注重自身管理理念的更新，树立起一种健康向上的文化竞争意识。另外，在酒店管理者的选拔和任用上，还要注意考察审核对象的思想水平、文化素养以及对酒店未来管理的设想和方案等。只有提高酒店管理者对礼仪文化理念的认识程度，确保酒店管理者具备先进的礼仪文化管理理念，才能够为构建酒店礼仪文化体系提供可靠的保障。

（2）强化酒店员工的礼仪意识。酒店员工是酒店工作的主体，酒店员工的礼仪观念、礼仪意识能够促使其更为深刻地理解礼仪文化，促进礼仪文化在酒店实际工作中的传播与贯彻，对酒店礼仪文化体系的构建有着非常直接的影响。在有关酒店礼仪文化构建的走访与调查中，我们不难看出，要强化酒店员工的礼仪意识和礼仪修养，必须要着重强化员工的尊重意识、合作意识和守则意识，它们直接关系到顾客的体验、酒店的团队精神以及酒店各规章制度的落实情况。那么，要强化员工的礼仪意识，必须注意坚持三个原则：第一，坚持科学性原则。意识的形成是符合心理学发展规律的，礼仪意识的培养也是如此。在酒店工作中，员工难免会遇到各种各样的困惑或是问题，这就需要适时的引导和解决，帮助员工保持良好的礼仪意识，坚定礼仪服务的信念。第二，坚持针对性原则。强化员工的礼仪意识要有重点，有针对性，特别是对那些缺乏礼仪素养的年轻人以及守则意识相对较弱的员工一定要加强教育，以求整体上提升酒店员工的礼仪意识。第三，坚持循序渐进的原则。酒店员工礼仪意识的培养是一个长期的过程，不是一蹴而就的。可以有效借助酒店内部刊物、网站宣传等形式，让员工在礼仪文化氛围浓郁的生活和工作环境下，得到学习和熏陶，在长期的潜移默化中达到强化礼仪意识的目的。

2 酒店礼仪制度文化建设

第一，酒店要设置专门的礼仪组织机构，安排个人或团队专门负责酒店礼仪文化的传播与建设工作。以当前酒店的发展现状来看，酒店人力资源部中的培训部门可以专门负责执行酒店礼仪制度，由专业礼仪培训师负责具体的礼仪制度实施工作，将礼仪规范传授给每一名酒店员工；酒店质检部则可以专门负责酒店礼仪制度的监督工作，以确保礼仪制度落到实处；另外，酒店的高层领导要承担起最高管理者的角色，充分发挥对酒店礼仪制度的总执行和总监督的作用，处理好酒店礼仪制度文化建设中产生的相关问题。只有建立起这样一个有序的礼仪组织机构，酒店礼仪制度文化建设才能获得更好地发展。

第二，酒店要积极健全礼仪文化的各项规章制度。酒店的各项规章制度可以说是酒店礼仪文化的重要体现之一。虽说酒店行业的规章制度在原则上是基本一致的，但是具体到每一家酒店来说，却又存在着一定的差异性。因此，每一家酒店都应当在吸收和借鉴其他酒店经验的基础上，制定出符合自身特色和发展的规章制度，以确保酒店员工在礼仪服务中能够“有法可依”，促进酒店员工在礼仪文化的学习和实践中，发挥出最好的水平。

第三，酒店要注意把握礼仪制度执行过程中的关键性问题。有关调查已经表明，酒店礼仪培训的师资力量以及培训的过程是酒店礼仪制度文化建设亟待解决的主要问题。培训的师资力量与酒店员工的学习效果有着直接的关系，而较为系统科学的培训过程则对顾客的礼仪服务体验起着决定性的影响。当前，大部分酒店采用礼仪制度与相关的服务性规范相互混合的制定模式，这种模式有着一定的合理性，因为礼仪与服务有着紧密的联系，但它也存在着弊端，很容易混淆对礼仪制度概念的认识，甚至有可能忽略礼仪制度的存在，阻碍礼仪制度的发展。因此，酒店礼仪制度文化建设要尽可能做到细化，把握制度执行过程中的关键性问题，以促进酒店礼仪文化体系的构建。

3 酒店礼仪行为文化

3.1 酒店员工的个人礼仪行为要更加的用心和细致

酒店员工的礼仪行为有待提高主要表现在其不能全身心地投入到学习和工作当中。虽然在整体上，酒店员工的个人礼仪行为能够达到礼仪规范所要求的程度，并且能够为顾客提供一定的标准化服务，但是距优质服务的目标还远远不足。还有，顾客所需要的服务是由内而外、热情体贴的服务，这就要求酒店员工必须要做到用心。另外，酒店员工提供礼仪服务时不注意细节，这也是引起顾客不满和投诉的主要原因。酒店员工的个人礼仪行为代表的不仅是员工的个人素养，也能够体现出这所酒店的文化内涵。所以，酒店必须从大局着眼，不断改善酒店员工的学习工作态度，提高其职业素养，从而提高酒店员工的个人礼仪行为，只有这样，才能依靠酒店员工将礼仪文化转化成具体的礼仪服务行为，实现酒店礼仪文化的长久发展。

3.2 酒店的各项礼仪活动要酌情举办

酒店具有多样性的社会功能，常常会举办一些礼仪仪式、宣传活动抑或是联谊活动，如开业、剪彩、店庆、会、答谢会、相亲会、文体活动等。这些仪式活动不仅可以给酒店带来一定的经济效益，而且有助于酒店在社会当中树立良好的形象。但这并不是绝对的，也不是所有仪式活动都能为酒店带来有利的影响。酒店必须根据自身的实际情况，有选择性的举办仪式活动。要本着酒店工作能够正常运转原则，减少不必要的内部仪式活动，在举办各种对外仪式活动的同时，还要注意分寸，做到资源分配合理，不影响酒店其他部门的工作以及顾客的服务体验。

参考文献：

[1]洪玲，贾芸.酒店企业管理中礼仪文化的构想[J].武汉商学院学报，2014（5）.

[2]熊锦.酒店管理中的礼仪文化[J].湖南商学院学报，2010（3）.

篇7

关键词：一体化教学；酒店管理专业；拓展思路

中图分类号：G71 文献标识码：A

文章编号：1009-0118（2012）08-0185-02

为适应当前行业发展和职业教育改革的要求，国内院校纷纷开展一体化教学的探索与改革，不断完善课程体系，努力提高课程的实践性，突出理论与实践教学相结合，转换教师的角色，注重开拓学生思维，激发其学习的热情，从而培养真正符合现代酒店业所需的专业人才。

一、实行一体化教学的必要性

（一）当前职业教育教学模式滞后

当前酒店管理专业教学，多数还在推行传统的教学模式：先由教师讲解示范，学生观察，然后实训。忽略了学生的主体地位，对学生动手能力的培养不足，理论和实践严重脱节，学生学习能力和实践技能不能有效提高，严重影响了教学质量的提高。

（二）人才培养层次与行业要求错位

酒店管理专业多为两年制技校和三年制中专学校开设，学生在校学习时间不到两年，主干课程开设有限，学习内容不够全面。大部分学生走上工作岗位时，用人单位都要进行再培训，才能正常上岗工作。

（三）学生职业生涯规划意识缺乏

酒店管理专业的学生就业前景较好，常年供不应求。但就业后因缺乏继续学习的后劲，加之社会对该行业的尊重程度不够，往往导致学生半途而废，流动率高，因此出现“就业率高，稳定性差”的怪现象，从而影响今后的招生与就业。对用人单位而言，频繁招人会加大管理难度，降低企业的工作效率。

（四）师资水平参差不齐

当前，从事本专业教学的教师以理论型为主，已有的双师型教师队伍实践经验不够丰富，真正理论知识完备、一线实践经验丰富的教师少之又少。师资队伍的整体水平还有待于进一步提升。

随着旅游业的发展，中等职业学校人才培养模式也在逐步迎合社会及市场需求，不断进行调整。在实际的教学过程中，构建一体化教学体系是中等职业学校与技校课程改革的恰当切入点，是实现校企合作，服务区域经济建设和学校可持续发展的关键。

二、实施一体化教学的注意事项

（一）立足行业现实，注重技能培养

结合根据当前中职学生现状和市场实际需求，根据“实际、实用、实践”的原则，广泛汲取同类课程的精华，整合优化原有课程内容，突出学生的技术应用能力训练与职业素质培养，以此来进行课程体系改革。

（二）关注行业动态，编写一体化教材

酒店管理专业教材应由浅入深，由基本能力到专业能力，由中级技能到高级技能，形成完整体系。并及时吸收本学科的最新研究成果与研究动态，实现有生命力的经典内容与学科前沿研究的有机结合。增加与专业能力培养密切相关且应用广泛的知识点，把培养某项综合能力所需的知识和实践按照知识点和技能点加以筛选。

（三）完善实训场地建设，做到学训结合

在校实习应有相应的实训场地的支持。各学校应根据自身实力予以实现。校外实习场地的建设应该规范而有序，以达到学生实习教学和工作岗位的对接。

（四）采取多种措施，提高师资水平

教师应成为既能够讲授理论课，又可以指导实习和进行技能训练的“一体化”教师。在授课过程中灵活采用多种教学方法，如任务驱动法、头脑风暴法、情景教学法、示范教学法、案例教学法、多媒体教学法等多种方法，并进行有效组合，提升教学效果。教师还要深入企业进行交流，不断更新自我，使职业发展更有前瞻性。

三、酒店管理专业实施一体化教学的途径

（一）发挥实训教学资源的优势，提高教学效果

酒店管理专业课程的内容大部分是有关服务程序方面的知识，这些知识单靠教师讲授，学生是很难真正掌握的。利用现代教育技术辅助课堂教学，则能以生动、形象、真实的教学手段，将知识要点、服务情景、操作技能的要领和运用等教学内容，很好地展现出来，既刺激学生的各种感官，调动学习积极性；又能有效地利用课堂教学时间，把更多的教学时间放到实践教学中去，提高技能训练的密度和对知识的掌握率，起到事半功倍的效果。

（二）加强实践教学，练就过硬技能

新生入校后带领他们参观实习酒店，认识将来就业的岗位，在企业氛围中感受企业文化，以达到直观体验的目的；抓住季节性的酒店服务机会，激发学生主动参与的热情。比如“圣诞节”、“新年”、“周末婚宴”、“假期”等机会，在课堂之外最大限度地发挥实训基地应有的作用使学生获得自我价值的认同；毕业前外出实习，让学生与岗位提前对接，并与实习单位签订实习协议，保障学生利益，实习结束学生可以带着成果和经验零距离走向社会。

（三）设置不同的岗位目标，培养相关岗位能力

根据酒店职业特点，在设置课程中要突出仪容的修饰、仪态训练、语言表达能力、酒店营销知识、前台服务与操作技能、餐饮服务技能、客房操作技能、调酒技能、会议服务、酒店文秘与宣传，突出学生能力的培养，这个能力不局限于一般的操作本领，而是包含这个职业所必备的知识、技能与态度。

（四）设置不同的教学模块，进行一体化教学

目前，以我校为例，酒店管理专业客房服务岗位技能分析：通过客房服务岗位技能的分析，客房服务模块包含的内容：礼仪训练，语言表达能力的训练，清洁卫生，常规服务，设施设备的维修与保养，特殊问题的处理融合的一体化教学。

篇8

近年来持此思想的学生比例在不断提高，接近30%，通过跟踪调查发现，这部分学生毕业后基本在四、五星级酒店任职，进步飞速，基本在一年半到三年间就能担任经理。酒店行业是服务性行业，要求员工要有较好的服务意识、宾客意识、全局意识、团队协作意识等，酒店管理专业学生职业意识的建立和巩固，和学校的教育、家长的思想、实习酒店的选择和管理有很大关系，所以学生、学校、家长、酒店必须联合起来，将职业意识的培养和巩固贯穿于整个学校教育、酒店实习的过程中，才可能使学生树立正确的观念，树立吃苦耐劳的精神，尽快融入酒店大家庭，喜欢酒店行业并最终成为酒店行业的一员。

新生报到的家长会必不可少很多新生的思想来源于家长的影响，所以对家长的教育是非常必要的。可在新生报到当天上下午各举办一场专业说明会，家长和新生均可参与，由系主任对本专业的培养模式、实习安排、就业等相关情况进行说明，可邀请合作的知名酒店如假日酒店、喜来登酒店等酒店经理参加说明会并介绍酒店情况，使家长明确酒店行业教学和实习的特点，得到家长的配合是顺利开展教育的前提条件。另外当天可安排学生和家长到合作酒店参观，使家长直观了解学生今后的实习和就业情况。

学校教育阶段学生带有各种各样正确或错误的思想，非常不利于专业教学的开展和专业意识思想养成，所以必须从入学起就要紧抓专业思想的教育。专业思想教育第一，由酒店管理教研室主任对本专业的培养计划进行详细讲解，使学生充分了解大学的课程安排、考证安排、实习实践安排等等，有利于学生更好的树立目标、安排好大学生活，顺利度过从高中到大学的过渡期，尽快融入酒店管理专业的环境。这一点是目前各高校做得不足的地方，基本上没有学生在入校时就清楚未来几年的培养计划。第二，请本校酒店管理专业的优秀毕业生回校做事迹报告。作为有着多年办学经验的高校，一般来说毕业生已成为行业的部门经理，有的甚至成为总经理。优秀毕业生可以使学生看到未来的发展方向，同时他们的奋斗历程可以给新生以更多的引导。经过笔者多年实践，发现这种做法效果非常好。还可以经常聘请酒店行业的高级经理、总经理来校给学生介绍酒店业发展现状、发展前景、对人才的需求和要求等等，扩宽学生的知识面，同时使学生产生紧迫感，进而激发其学习热情。

与专业教学相结合教研室应针对职业意识的培养开设相关课程。如酒店服务学，着重酒店服务意识培养，引导学生做好角色转换，要具备超前服务的意识、团队合作意识等等；在社交礼仪课程中，让学生明白了礼仪的内涵是“尊重”，要尊重顾客、尊重同事。此外酒店的核心课程如餐厅服务管理、客房服务与管理、前厅服务与管理等等，也促进了学生职业意识的尽快形成，让学生体会到了角色转换的必要性和酒店对员工体能、技能、知识面、反应能力的要求。另外在教学过程中要多带学生参观酒店，使学生有更直观的感受，并创造条件使同学们业余时间多到酒店进行社会实践，更快了解酒店行业的特性。与学生的日常行为规范相结合，进行养成教育酒店职业意识的培养要渗透到学生日常生活的每一个细节中，在潜移默化中使学生了解、掌握并自觉执行成为一种规范，因此要进行养成教育。如服装对职业气质和职业意识的培养非常重要，要为学生量身订做2套西装，可要求学生在每周的规定时间按要求着装、穿皮鞋、打领带；要求学生平常要按照酒店礼仪的要求站、坐、行、蹲、握手、微笑等等。在宿舍里学生可互相监督提醒执行情况，在课堂上可要求任课教师配合，监督学生执行礼仪标准尽快养成习惯。再如对学生的宿舍采用军事化管理，宿舍楼、教学楼的所有厕所都由学生打扫，以此锻炼学生对酒店行业适应力，将节省下的清洁工费用用来奖励表现好的学生。另外还可以和学校食堂、招待所联系，学生每天前去帮工等等。总之让酒店职业意识的概念深入渗透到学生的脑海中，并转化到日常行动中，做到知行合一。

酒店实习阶段是学生职业意识巩固的重点阶段，如果这个阶段没有做好，前面所有工作都将功亏一篑。笔者通过多年来的实习指导发现，实习单位的选择必须具备以下条件：第一，行业声誉好、社会效益好。这样就避免了刚开张的酒店和筹备开业的酒店。虽然刚开张的酒店或筹备开张的酒店，学生去之后就是酒店第一批员工有利于将来的提升，但是由于酒店处在磨合阶段，各部门配合不够流畅，发生问题缺少解决的规范，企业文化基本尚未形成，容易让缺少酒店从业经验的学生无所适从最后导致流失。最好选择比较成熟的酒店连锁集团，如洲际集团、希尔顿集团等等。第二，具有良好的企业文化，实施人性化管理，从总经理到基层管理人员都重视实习生，尤其是总经理的观念和行为非常重要。

教师要对学生进行面试指导和心理辅导，讲解到酒店后面临的环境、角色、心理的转换和考验，面临着酒店严格的管理制度和纪律，面临着与酒店其他员工的相处等等，教会学生放平心态并学会处理。另外学生、学校、酒店三方要共同签署实习协议，各留一份，经过实践证明，学生亲自签署协议后，很多问题得到了明确解决，实习管理中出现的问题明显减少。(3)向家长告知相关情况家长的配合是学生树立和巩固职业意识的重要保障。所以必须联系学生家长，告知实习的相关情况，请家长积极配合学校的工作，要求学生严格遵守实习协议，接受学校和酒店的双重管理，顺利完成实习。

篇9

酒店管理专业课程体系设计是按照先确定核心岗位——基于工作过程和典型工作任务——分析岗位能力要求——围绕四种能力的思路进行构建。酒店的核心产品是服务，与其他行业的有形产品不同，服务的生产过程就是接待顾客，并为其提供满意服务的过程。完善的服务程序和标准及良好的管理是完成接待工作，实现顾客满意的关键。因此酒店管理专业课堂体系分为服务、管理两条路线。在“服务”线中核心课程为酒店前厅、客房、餐饮服务接待程序课程，该课程均是以接待客人前、中、后的工作过程选取教学项目和内容。在“管理”线中，核心课程就是三部门相关的管理以及综合管理课程为核心课程，同时酒店应用文书、酒店培训能力、酒店公关营销等课程是各部门的领班、主管完成管理工作的基础，因此作为管理课程的支撑课程。这些课程主要培养学生的专业核心能力、岗位专用能力。为拓宽学生的就业岗位和就业能力开设烹饪工艺与营养配餐、会展管理服务与管理、酒店情景日语、酒店理财等拓展能力模块的课程。除了以上课程，实践课程贯穿学习始终，为学生掌握服务接待和管理能力提供实践机会，使学生在实践中提高四种能力，最终培养其具备较高的综合能力。实践是管理之本，酒店管理专业非常重视实践教学。酒店管理专业拥有设施完善先进的生产性实训基地3个，能同时为200多名学生提供实践训练的场地。8:00—10:00，专任教师在基地带领学生边教、边学、边做；10:00以后，教师在基地带领学生上岗；为客人提供服务的同时，检验学生的学习效果。实现了“教师经理一体化、教学与生产过程一体化、教学实践一体化”的“一体化”教学模式。同时，校内基地还承接各种社会培训、会议、和会展，充分利用的资源，提高基地使用率。校外实训基地方面，酒店管理学院的校外实训基逐年递增，其中四星级酒店所占比例也是逐年递增。我们充分利用校外实训基地的资源，环境资源、人力资源等，把酒店的前沿理念带入教学，使学生提前接触将来就业企业的服务标准和管理理念，同时，也保证学生就业与企业的顺利对接。

2.教学方法

充分利用校内、外实训基地，采用实地实境的教学，以任务为驱动，进行项目教学，根据教学内容选择情境模拟、角色扮演、分组教学等多种教学方法，提高教学效果和质量。采用分组教学法，不仅满足了教学目标的多元化的组织要求，还能很好的培养学生的团队精神。引入网络、视频、多媒体等现代教育技术及手段，积极实行启发式、讨论式教学，鼓励学生独立思考，激发学生的主动性，培养学生思考能力和创新意识。通过参观酒店、观摩大赛、参与其他专业社会实践活动等多种实践教学形式，让学生全面了解酒店管理专业，提高其对专业的兴趣，增强其适应社会的能力。同时聘请专家进行学术讲座，让学生了解行业前沿发展动态。建立过程评价与行业认证相结合的课程评价机制。注重过程性考核，考核内容包括出勤、平时表现、参与实践活动表现等，引入企业考核标准，并由企业人员参与考核。根据课程特点，以提高学生实际应用能力为宗旨，采用灵活多样的考核方法及形式，如利用表演的形式考核酒店服务礼仪，在实际服务现场对学生服务程序的掌握情况进行考核等，让学生在实际运用中学会知识掌握技能。

3.教学条件

3.1建设仿真的教学环境。传统酒店管理专业的授课分为理论课与实训课，只有实训课才将生带入实训场所。而一体化情境教学首先要把课堂设计为企业的工作岗位，每一教学任务都设计真实的酒店工作场景，以期达到让学生有身临其境的目的，在教学过程中实现课堂和岗位的对接。所以，酒店管理专业一体化教学需要配备与之相适应的教学场所。

篇10

酒店行业是服务行业，其员工除了要五官端正，身体健康外，还需举止大方、气质优雅，具备较强的服务意识等一些综合素养。所以，对员工要求不能仅仅停留在实践技能上，更要强调员工的综合素质，以及所带来的优质服务和品牌效益。特别是对于一些国际化程度较高的酒店，其经营和管理理念更为先进，也更容易接触到新鲜事物，这就对员工的综合素质提出了更高的要求。如酒店推出的“贴身管家”等等，其主要职能就是负责特定人群的贴身服务。这就需要其不仅能够掌握娴熟的专业技能，还需要拥有良好的沟通能力和应变能力，以及出色的气质和不凡的谈吐。简而言之，综合素养高的员工对于酒店类企业来说是非常稀缺的，并且也深受酒店类企业欢迎。

二、酒店管理专业教学欠缺

1.综合素质培养欠缺

作为服务类行业，酒店行业时刻面临这各种困难和挑战，且服务质量决定于企业的生存与发展。然而，高职学生的生源素质相对而言较低。学校教学往往将主要精力放在帮助学生完成学业上，忽视对学生人文素质的培养，造成学生综合素养的欠缺，导致酒店类企业一线岗位上综合素质人才的短缺现象日趋严重，服务质量下降。这种综合素养的欠缺主要表现以下两个方面。一是学生对于酒店管理专业技能的缺乏，还包括综合素质等辅助技能的缺乏。二是不良的个人习惯，包括生活和工作中的那些让人无法接受的习惯。

2.艺术特长教学短缺

在服务行业中很重要的一点，就是要营造一个良好温馨的内部工作环境，它不仅仅让员工都有个家的感受，更重要的是代表一种企业文化。酒店也会经常开展一些文娱活动来丰富员工生活，促进员工交流，增加员工友谊，提高整个团队的凝聚力。例如，很多酒店会举办文艺晚会、艺术节、板报设计等一系列活动来加强部门间的团结与协作。此时，具备艺术特长的员工就在酒店的人性化管理方面担当着重要角色。然而，酒店管理专业的课程设置一般以专业课程为主，鲜有院校把艺术类课程引入酒店管理的教学当中，造成了学生出现了“能武不能文”，无法适应企业文化的尴尬局面。

三、艺术教育与酒店管理教学相结合的人才培养模式探索

酒店管理专业教学是为了向酒店培养、输送一批专业技能强、综合素养高的学生。艺术教育则陶冶和培养学生的情操，从深层次挖掘学生的情商，增加学生气质，培养学生更强的应变与沟通能力。提高学生的综合素养，并使得学生更能轻松领悟、接受和掌握酒店管理的专业技能，主要包括以下三种能力。一是语言能力。通过即兴语言表达课程的学习，提升学生亲和力，准确表达词意的能力，以及善于与顾客沟通并使顾客、企业受益的能力。二是思考能力。思考能力包括逻辑推理能力、直觉、对事物的认知程度、想象力、创造性、问题的解决能力和语言的表达能力等。三是社交能力。艺术熏陶对于培养学生的社交能力具有积极且重要的作用。这主要体现在增强学生的自信感，提升学生的自我调控能力，和对突发事件的应变和处理能力等。为此，为了顺应酒店行业发展的新潮流，建立一种艺术教育与酒店管理教育相结合的人才培养模式势在必行。通过两年的理论研究和教学实践，笔者认为实施本人才培养模式可以从以下三个方面入手。

1.建立与本模式相适应的课程设置

在教学过程中实施艺术教育与酒店管理教育相结合的人才培养模式，首先要求课程设置需以酒店专业技能教学为主，重点开设酒店理论与实践操作课程，同时，艺术类课程教学为辅，如：语言艺术、形体、声乐、化妆造型等艺术课程。将艺术元素与酒店管理教学相结合，通过对学生的艺术情操的培养与熏陶，提高学生综合素养。以这种课程设置科学（艺术）化为前提，坚持以培养学生的职业服务技能与艺术表现技能为主要内容的“双技能”和酒店专业素质与艺术综合素质为内容的“双素质”为目标；以针对性强和特色鲜明的教学方式，尝试构建“一心两翼”人才培养模式：一心是指以专业技能为核心，以职业素养、艺术素质为两翼。培养“德、技、艺”三馨人才，不仅注重专业技能培养，也强调职业素养和艺术素质的提升。在新时代需求变化的情况下，以“围绕酒店、依托艺术、面向市场、凸显特色”为教学宗旨`，为酒店行业培养具有一定理论水平、实践能力强、艺术造诣深、创新能力强为一身的酒店行业综合性应用型人才。艺术类高职院校酒店管理专业课程设置的独特在于对学生的培养是以“理论、艺术、实践”为基础，而非传统的以“理论、实践”为基石。学生所掌握的知识是复合型的，课程的开设是多元化的。对此，设置课程时要注意以下两个方面：一是需要酒店管理专业和艺术类专业的专家教师集体参与讨论，发掘酒店管理专业和艺术类相关课程专业的共性，探讨课程选择的科学性、合理性，避免由非艺术类专业的专家教师直接选择课程，避免造成由盲目设置而导致的课程不适宜的局面；二是酒店行业属于应用型行业，实训课程应始终处于所设课程的首要位置。此外，在设置课程时，还要把握好三个关键原则：一是重要性原则。相对于普通高等专科学生，艺术类高职院校的酒店管理专业因需要增开艺术类课程，所选择开设的范围就更加宽广，课程的设置就得审慎，需择优而从，优先选择重要的课程。二是相关性原则。所设置的艺术类课程预期能达到的效果与酒店服务类行业的要求相关，例如，语言艺术课、形体课、声乐课、化妆造型课等能够增加个人气质和艺术素质的课程适合开设。三是适时性原则。即紧跟时代步伐，课程的设置要随着企业战略和外部环境的变化而做出及时和适当的调整，不能一成不变。例如，很多大型酒店企业已安装信息化管理系统，此时，增设信息技术课程就有一定的必要性。

2.建立专业与艺术相融合的跨专业“双师型”队伍

“双师型”教师就是同时具备扎实的理论基础以及丰富的实践经验的教师。跨专业“双师型”队伍指教师队伍包括了酒店管理专业、艺术类专业、英语专业等多元化专业教师。高职院校若要培养综合素养高的具有理论与实践双重能力的学生，就必须要拥有跨专业的多元化的“双师型”师资队伍。院校需聘请在行业内工作多年的、拥有较高理论水平的、了解酒店行业动态的专家学者来校授课。同时还需调用优秀的艺术类“双师型”教师给学生上艺术类课程，并适当安排艺术类“双师型”教师与专业类“双师型”教师共同教授公关礼仪、前厅接待等专业课程。运用“酒店专业双师型+艺术专业双师型“的理念，实现教学与实践相联系、课堂与岗位相依托、专业与艺术相结合的培育机制。

3.形成校企共同培养的战略联盟，建立双考核制度