汽车保险与理赔范文

导语：如何才能写好一篇汽车保险与理赔，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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论文摘要:文章论述了汽车保险的含义、汽车保险的分类、理赔流程以及理赔工作的特点和工作原则。

汽车保险产生的前提是自然灾害和意外事故。自然灾害和意外事故的客观存在,使人们寻找设法对付各种自然灾害和意外事故的措施,但是,对于预防和控制显然是有限的,于是人们想到了经济补偿,而保险业就作为一种有效的经济补偿措施走进了人们的生活。可以说,没有自然灾害和意外事故就不会产生保险,并且人类社会越发展,创造的财富越集中,遇到自然灾害和意外事故所造成的损失程度也就越大,就越需要通过保险的方式提供经济补偿。

1汽车保险的含义

在了解汽车保险之前,先介绍一下保险的含义。《中华人民共和国保险法》所称保险是指投保人根据合同约定,向保险人支付保险费,保险人对于合同约定的可能发生的事故引起发生所造成的财产损失承担赔偿保险金责任,或者当被保险人死亡、伤残、疾病或者达到合同约定的年龄、期限时承担给付保险金责任的商业保险行为。

机动车保险是保险中最为重要的保险种类,机动车保险是综合性保险,属于财产保险范畴,是运输工具保险的一种,它承保业务、商用和民用的各种机动车因遭受自然灾害或意外事故造成的车辆本身以及相关利益损失和采取措施所支付的合理费用,以及被保险人对第三者人身伤害、财产损失依法应负有的民事赔偿责任。

2汽车保险的分类

机动车保险按照承保条件分为主险和附加险,见下表。

机动车主险中的机动车损失险承保机动车辆在使用过程中所创造的风险,即对于因车辆本身损失;第三者责任保险承保车辆在使用过程中所创造的风险,即对于因车辆使用给他人造成的人身伤害和财产损失依法应由被保险人承担赔偿责任时,由保险人负责赔偿。

机动车附加险都是针对主险中保险条款的责任免除而言的,投保这些险种可以使汽车保险更加完善,投保险种更加全面,发生事故后可以解决的更加全面。

3汽车保险的理赔及理赔流程

3.1理赔的定义

理赔是指被保险人发生保险合同中约定的保险事故,在向保险公司提出赔偿要求时,保险人履行赔偿保险金的义务和责任,这种义务和责任的履行过程,通常称之为保险理赔处理,简称为理赔。为了更好地掌握理赔,必须了解索赔和拒赔。

在商业交易过程中,买卖双方往往会由于彼此间的权利义务问题而引起争议。争议发生后,因一方违反合同规定,直接或间接给另一方造成损失,受损方向违约方在合同规定的期限内提出赔偿要求,以弥补其所受损失,就是索赔。

违约的一方,如果受理遭受损害方所提出的赔偿要求,赔付金额或实物,以及承担有关修理、加工整理等费用,或同意换货等就是理赔。如有足够的理由解释清楚,不接受赔偿要求的就是拒赔。商业交易中的争议和索赔情况是经常发生的,直接关系到商业交易有关各方的经济权益,所以各方都十分重视索赔和理赔,在合同中订明有关的条款,以维护自己的利益。从法律观点来说,违约的一方应该承担赔偿的责任,对方有权提出赔偿的要求直到解除合同。只有当履约中发生不可抗力的事故,致使一方不能履约或如期履约时,才可根据合同规定或法律规定免除责任。

理赔是保险公司履行合同义务的行为,它的依据是保险合同及保险相关法律同行业规定和国际惯例,其他任何理由或解释均不能作为保险理赔的依据。

3.2理赔流程

4汽车理赔工作的特点和工作原则

4.1理赔工作的特点

4.1.1被保险人的公众性。我国的汽车保险的被保险人曾经是以单位、企业为主,但是,随着个人拥有车辆数量的增加,被保险人中单一车主的比例将逐渐增加。这些被保险人的特点是他们购买保险具有较大的被动色彩,加上文化、知识和修养的局限,他们对保险,交通事故处理,车辆维修等知之甚少。另一方面,由于利益的驱动,检验和理算人员在理赔过程中与其在交流过程中存在较大的障碍。

4.1.2损失率高且损失幅度较小。汽车保险的另一个特征是保险事故虽然损失金额一般不大,但是,事故发生的频率高。保险公司在经营过程中需要投入的精力和费用较大,有的事故金额不大,但是,仍然涉及对被保险人的服务质量问题,保险公司同样应予足够的重视。另一方面,从个案的角度看赔偿的金额不大,但是,积少成多也将对保险公司的经营产生重要影响。

4.1.3标的流动性大。由于汽车的功能特点,决定了具有相当大的流动性。车辆发生事故的地点和时间不确定,要求保险公司必须拥有一个运作良好的服务体系来支持理赔服务,主体是一个全天候的报案受理机制和庞大而高效的检验网络。

4.1.4受制于修理厂的程度较大。在汽车保险的理赔中扮演重要角色的是修理厂,修理厂的修理价格、工期和质量均直接影响汽车保险的服务。因为,大多数被保险人在发生事故之后,均认为由于有了保险,保险公司就必须负责将车辆修复,所以,在车辆交给修理厂之后就很少过问。一旦因车辆修理质量和工期,甚至价格等出现问题均将保险公司和修理厂一并指责。而事实上,保险公司在保险合同项下承担的仅仅是经济补偿义务,对于事故车辆的修理以及相关的事宜并没有负责义务。

4.1.5道德风险普遍。在财产保险业务中汽车保险是道德风险的“重灾区”。汽车保险具有标的流动性强,户籍管理中存在缺陷,保险信息不对称等特点,以及汽车保险条款不完善,相关的法律环境不健全及汽车保险经营中的特点和管理中存在的一些问题和漏洞,给了不法之徒可乘之机,汽车保险欺诈案件时有发生。

4.2理赔工作的基本原则

4.2.1树立为保户服务的指导思想,坚持实事求是原则。当发生汽车保险事故后,保险人要急被保险人所急,千方百计避免扩大损失,尽量减轻因灾害事故造成的影响,及时安排事故车辆修复,并保证基本恢复车辆的原有技术性能,使其尽快投入生产运营。及时处理赔案,支付赔款,以保证运输生产单位生产、经营的持续进行和人民生活的安定。在现场查勘,事故车辆修复定损以及赔案处理方面,要坚持实事求是的原则,在尊重客观事实的基础上,具体问题作具体分析,即严格按条款办事,又结合实际情况进行适当灵活处理,使各方都比较满意。

4.2.2重合同、守信用,依法办事原则。保险人是否履行合同,就看其是否严格履行经济补偿义务。因此,保险方在处理赔案时,必须加强法制观念,严格按条款办事,该赔得一定要赔,而且要按照赔偿标准及规定赔足;不属于保险责任范围的损失,不滥赔,同时还要向被保险人讲明道理,拒赔部分要讲事实,重证据。要依法办事,坚持重合同,诚实信用,只有这样才能树立保险的信誉,扩大保险的积极影响。

4.2.3坚持主动、迅速、准确、合理“八字理赔”原则。“主动、迅速、准确、合理”是保险理赔人员在长期的工作实践中总结出的经验,是保险理赔工作优质服务的最基本要求。

理赔工作的“八字”原则是辩证的统一体,不可偏废。如果片面追求速度,不深入调查了解,不对具体情况具体分析,盲目结论,或者计算不准确,草率处理,则可能会发生错案,甚至引起法律诉讼纠纷。当然,如果只追求准确、合理,忽视速度,不讲工作效率,赔案久拖不决,则可造成极坏的社会影响,损害保险公司的形象。总的要求是从实际出发,为保户着想,既要讲速度,又要讲质量。

[参考文献]

[1]冯宪民.汽车保险与理赔一点通[M].北京:国防工业出版社,2006.

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在进行《汽车保险与理赔》课程学习之前，学生已经学习了《汽车材料》、《汽车构造》、《汽车电控技术》、《汽车及配件营销》、以及《汽车电工电子基础》等基础专业课程，为专业课的学习奠定理论基础。与《汽车保险与理赔》课程同时开设的课程还有《二手车评估与交易》、《汽车美容与装饰》，为后续学生定岗实习和走向工作岗位有着重大意义。所以《汽车保险与理赔》是一门承上启下的专业核心课。

2 教学内容

本课程显著特点是情境、体验、拓展、互动相融合，让学生有问题可想，有任务可做。并在主体教材的基础上配有教学资源库，教学资源库从现实案例、实践训练、学习考试等方向实现教学资源与教学内容的有效对接，真正实现了理实一体化。结合课程特点并通过对各大保险公司、维修厂、4S 店等用人单位的市场调研，以满足用人单位对学生的要求为宗旨，本课程共设计了 9 个学习任务。

3 教学方法与手段

高职院校学生其本身文化理论基础不佳，尤其是这门课程的前部分内容又比较枯燥，所以整体学习气氛欠佳，学生的学习积极性也不高。这就要求教师在教学过程中使用恰当的教学方法和教学手段调动学生的积极性，达到传授知识、培养能力的目的。

3.1 教学方法

本课程采用了多元化的教学方法，体现以教师为主导，学生为主体的教学理念。

①讲述法

是最基本的方法，通过讲述让学生了解汽车保险的基本知识、基本原则、流程及相关条款等。

②案例教学法

汽车保险与理赔课程是一门实用性很强的学科，通过各种生动的案例，激发学生学习的积极性，能使其更好的消化学过的知识，提高学生知识运用能力。案例教学法是本课程的主要教学法。③分组讨论法：教师根据学生人数，分配小组。进行某一任务时，小组成员之间开展广泛的讨论和意见交流；教师的作用主要是布置任务，给予学生启发性意见，避免学生针对某一问题争论不休或偏离主题。这一教学方法在保险基本原则中应用较多。

④角色扮演法

老师把任务布置下去，学生准备。将学生安排在模拟的工作环境中，要求扮演者处理可能出现的各种问题，并对行为表现进行评定和反馈，以此来提高学生的行为技能。在讲解保险公司业务管理以及汽车保险理赔报案中运用此教学方法。

⑤演示教学法

通过教师操作示范，学生动手实践，完成实训报告。在讲解汽车保险投保，查勘，定损中采用此教学方法。

⑥类比教学法

通过类比，让学生更容易理解所学内容。在讲解汽车保险合同中运用此教学方法。

3.2 教学手段

教学中采用的教学手段既有传统板书，又融入了电子课件、视频、动画等现代化教学手段。通过案例让学生理解保险基本原则、相关条款的含义、汽车保险业务流程等。在讲保险合同、交强险、商业险以及汽车保险理赔时还用到了保险单、保险证、批单、汽车保险条款、代抄单、索赔申请书、现场查勘记录等单证。把真实的单证发给让学生看，这样更直观生动，激发了学生的学习兴趣。

4 教学任务展示———汽车保险合同的一般法律特征

本节内容共需要两个学时，在了解了汽车保险合同基本内容及基本特征的基础上，掌握汽车保险合同的订立、成立与生效、变更和终止的相关内容，培养学生能够运用汽车保险合同的法律特征来分析案例的一种能力。

4.1 复习提问（3-5 分钟）

给学生设置 2-3 个问题，提问上一节课的重点知识，一方面可以加深学生对学过知识的印象，同时也为新课程做铺垫。

4.2 情境导入（3-5 分钟）

教材每一节都有情境导入案例，由案例导入新课。要求学生看案例，看完先不分析，带着问题学习新知识，以激发起学生的求知欲望，还能使学生明确本节课要讲述的内容。讲到相关知识再分析案例。

4.3 讲授新课（70 分钟）

知识点讲述：对于学生而言，本小节内容所涉及的知识点是生疏的，也是乏味的，因此在讲述过程中，采用生动的、视觉效果较强的多媒体幻灯片引入知识点。而且运用了类比的教学方法，把汽车保险合同的订立、变更、解除和谈恋爱、结婚、离婚进行类比。汽车保险合同的订立要经过要约和承诺两个阶段，又称投保和承保。把投保类比成求婚，承保类比成同意求婚，合同的变更类比成婚姻内容的变更，合同的解除类比成离婚。因为通俗易懂，可以使枯燥的知识生动化，学生更容易理解接受。分析案例：在知识点讲述的过程中穿插情境导入案例和其他典型案例，采用学生自主探讨、分组讨论、教师引导相结合的方法。让学生运用所学知识点分析案例，提出观点，教师引导全面分析案例，得出结论并总结。

4.4 小结（3-5 分钟）

小结本节课的重点、难点、知识点。

4.5 布置作业（2-3 分钟）

课堂作业是教师了解学生学习情况，检查教学效果及时调控教学的有效手段。具有巩固、强化、提升、反馈、发展等重要作用，对提高教学质量来说起着至关重要的作用。本节的作业主要就是运用汽车保险合同的一般法律规定进行案例分析。

5 教学改革设想

5.1 计算机辅助教学手段参与教学的模式

就是使用汽车保险软件，让教学内容更灵活、直观、有效，从而实现更好的教学目标。

5.2 加强实践教学

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随着经济的不断进步，我国汽车的持有量不断增加，但是在汽车后期的保险和理赔方面，却存在明显的滞后性，出现了售前和售后不同步的情况，汽车在买入后出现保险和理赔的问题，对于汽车行业的发展带来一定的影响，因此高职开设汽车保险与理赔方面的课程，培养汽车保险与理赔专业的人才，提升学生的专业知识，适应社会发展的需要。

汽车保险与理赔课程现状

汽车保险与理赔课程是汽车服务与营销的专业课程，但是该课程涉及到较多的内容，学科跨度较大，学生需要学的专业知识较多，学生在学习过程中需要掌握的非常多的专业知识，而且需要将所学的知识和实践进行结合，通过实践将理论知识进行吸收，更好的对课堂内容进行理解。但是，因为该项课程跨度较大，在课程教学中涉及的内容过多，使得教师在进行教学安排中不能兼顾趣味性和知识性，课堂教学过于枯燥，造成学生对课堂教学缺乏兴趣，影响课堂教学效果。因此，需要对课堂教学进行探索。

汽车保险与理赔原则

不能脱离教学课程目标。在进行课程改革的过程中需要和课程教学目标相结合，不能出现教学目标和改革脱节的情况，而是需要在课堂知识学习的基础上增加学习的趣味性，但是不能偏离原本的教学目标，要在学生掌握基础知识的基础上适当的增加相应的趣味性课程，从而提升学生对课堂学习的兴趣，增加课堂学习的有效性。

符合社会发展的需要。在进行课堂实践课程设计的过程中需要关注实践课程与企业实际需要情况，制定的课程需要和市场需求相结合不能出现与市场脱节的情况。高职院校的教学目标是培养市场适应性强的人才，在进行汽车保险和理赔课程的过程中也需要关注市场中对于该项职位人员的技术要求，然后对现阶段的教学内容进行改革，满足企业岗位的需要，实现“零距离”就业。

兼顾学生职业发展的需要。学校在进行教程安排的过程中需要结合学生今后的发展方向对教程进行安排，让学生可以进入工作岗位之后自觉的对自己的职业生涯进行规划，发现不足及时进行调整，有目标性的进行学习，为毕业以后进入职场的可持续发展奠定良好的基础。

高职《汽车保险与理赔》课程教学创新

对课堂教学进行创新。课堂教学内容和教学方式可以体现教学质量，在课程改革中可以对市场岗位所需知识进行调研，深入调查市场中该专业所需的知识和技能，根据实际需要对教材和教学方法进行改革，实现市场和教学的对接。同时，可以对已毕业的学生进行调查，了解社会上该职位的知识技能需要，从学生的发现课程设计中的不足，对现有课程进行改进，促进课程教学与时俱进。最后，对教学方法进行创新，可以改变传统学生被动接受的状态，采用分组学习的方式，让学生在课堂中提出问题，然后展开课堂讨论，增加学生的参与度，提升课堂教学效果。

对课堂内容进行创新。在进行课程教学中需要对课程整体脉络进行了解，并关注各个业务类型，根据学生的需要制定相应的课程计划，分析保险等各个种类的内容，然后对教学内容进行整合，设计适合学生学习环境的情境。例如在进行教学安排的时候，可以根据需要对汽车投保方案、承保金额和理赔等进行详细的归纳和总结，然后将学习项目进行整合和归纳，让学生了解清楚课程的脉络，然后进行知识的整体构架，加深学生对整体知识框架的掌握程度，加深对知识的理解，从宏观和微观方面整体对知识进行学习，提升学生的理解能力。

对课堂考核进行创新。大多数的高职院校对学生进行考核还是采用简单的试卷测试的方式，成绩是评价学生唯一的标准，这样的成绩考核方式不能体现学生的综合素质，因此在进行专业知识测试的过程中应该重视学生的实际应用能力，将单纯的书面测试改为实践测试与书面测试相结合的方式，注意学生实践能力的培养。例如，在进行测试的过程中可以设置情景模拟测试，将现实发生的案例引用到考试中，让学生临场发挥，运用专业知识解决问题，提升现场应变能力，及时发现学习中的不足，加深学习印象。

对授课方法进行创新。高职院校可以利用信息技术，对课堂教学方式进行创新，使用现代化的辅助手段，将课程设计程微课的形式，便于学生在课堂教学结束之后的自学，增加学习时间。微课的形式，教师需要对课程进行精简，在一定程度上对课程质量进行了提升，也是教学内容的创新。同时，在课堂中利用一些视频的方式可以增加学生对课堂的兴趣和案例引入的有效性，让学生的注意力长时间集中。

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［关键词］双元制教育模式；汽车理赔；应用探索

双元制教育不仅仅是教育模式的改变，更是对教育思想进行转变，是在长期教育实践中发展出来的全新教育理念。在思想上，必须高度重视双元制，重新认识双元制教学中学校与企业的关系。把握双元制教育实质上是理论教学与实践教学相结合，并由此带来学校教学和企业教学相结合的教学模式，从而使学生有更好的发展空间。

一、双元制教育理念

（一）以培养职业素质为重点

双元制教育起源于德国，向德国学习时，应注重学习其教育方法的精髓，从而提升我国素质教育质量，最终形成具有特色的教育理念。在学校教育过程中，素质教育存在一个根本性问题需要回答，那就是素质教育的目标到底是什么？在现在大环境下，素质教育的动机主要是培养既具有较强综合素质又可以满足社会需求的综合人才。在具体实践过程中，可以将素质教育分成三种，分别为课程教育、日常生活素质教育和职业能力教育。

（二）与社会需求相协调

在进行教育时，必须避免一个误区，认为教育是为学生从事社会工作开展的。在双元制教育理念之下，学校与社会之间是相互协调的关系。因此，在教育时不能简单地认为仅仅给学生提供一块实训基地就完成了，而是要为学生从事某一具体行业打下坚实基础，做好专门教育。从这个意义上分析，教育不能仅仅只限于满足实践需求，更应满足社会对人才的需求，要贯彻学生与社会共同发展的理念。为了进一步适应社会的发展，在德国掀起了一系列教育改革。德国政府指出，德国需要致力建立一个专业化的、灵活的教育机制，以便更好地为社会提供多层次人才。从这一观点可以看出，德国正在向终身教育的方向发展，教育终身化的理念渗透到了社会生活的各个方面。

（三）强化行动导向教学

双元机制可以使学生充分地参与实践，而实践的真正内涵是培养学生独立思考能力。学生通过独立思考，可以将其自身经验应用于实际工作之中，创造性地完成工作目标。

二、双元制教学模式运用于汽车保险与理赔

近些年来，双元制通过不断自我完善，已逐渐适用于我国职业教育。在数年之前，由中国和德国共同合作开办的安联大众保险公司在上海成立，该公司与上海某职业学院进行合作，通过采取双元制模式进行教学，让学生到安联大众保险公司进行实习，参与实习的学生受到了公司内各部门的欢迎。通过这次实习，学生对保险与理赔课程有了更深入的认识，保险公司也对该校的学生有了初步了解。这种模式为学生和企业架起了一座桥梁，让学生更好地适应工作，让公司更好地吸纳人才。双元制教学模式有两个非常突出的特点：（1）与就业岗位有非常紧密的联系。（2）与企业具有非常大的关联度。目前，我国许多城市高校保险专业已经采用了相同做法，例如，通过开设专题保险理赔讲座，让保险界资深人士来校，向大家介绍当前保险市场，并与大家共同讨论案例。又如可以通过保险岗位再认识课程，让学生走出校门到保险公司的业务岗进行实习。与此同时，还可以充分利用暑假时间，积极安排保险专业的学生到保险公司参与社会实践。例如，在组织的一次保险理赔讲座中，保险公司经理就分享了一个案例，该案例讲述的是2016年某客运公司对某客车投保了车辆损失险和第三者责任险。在该年中旬，该车载客到某一地区旅游，到达目的地之后，司机倒车时将一名游客撞成重伤，产生了两万多元的医疗费用。事后，交通部门裁定该游客的全部医疗费用应当由客运公司承担。在这种情况下，客车公司向保险公司提出了第三者责任险理赔，但遭到了保险公司拒绝，产生了纠纷。在讲述完该案例后，学生兴致非常高涨，展开了热烈讨论，很多学生认为既然已经投保了第三者责任险，该责任应由保险公司承担。同时也有部分学生提出了第三者责任险的法律界限问题，客车是否符合保险公司提出的索赔条件等问题。我们可以发现，通过双元制教学的实践，学生更愿意结合理论知识思考实际问题，在独立思考和开放式的讨论过程中提升了自身的综合素质。综上所述，在汽车保险与理赔的教学中，可以采用双元制的教学模式培养学生。通过这种方法，学生既可以在学校接受到良好的理论教育，又可以在保险公司理赔过程中锻炼自身能力，通过理论和实践的结合更好地推动学生综合素质的提升，体现素质教育的要求。

参考文献：

［1］曹一鸣.中国数学课堂教学模式及其发展研究［M］.北京：北京师范大学出版社，2007.

［2］邓泽民，张扬群.现代四大职教模式［M］.中国铁道出版社，2011.

［3］耿金岭.中等职业教育与高等职业教育衔接研究［M］.中国科学技术大学出版社，2008.

［4］黄志成.西方教育思想的轨迹［M］.上海：华东师范大学出版社，2008.

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【关键词】工作过程导向教学模式《汽车保险与理赔》课程

中图分类号：G712.4；F407.471-4

《汽车保险与理赔》作为汽车营销专业的核心课程，是一门技术应用性很强的学科，旨在通过培养学生的汽车保险意识和服务顾客意识，掌握汽车保险投保和理赔流程，恰当处理真实工作过程中的汽车保险与理赔常见问题，为企业输送从事与汽车保险相关的技能型人才。当然，只有采取了合适的教学模式，才能达到《汽车保险与理赔》这门课程的教学目标，才能培养出符合市场需求的汽车营销专业的人才。因此，本文试着对工作过程导向教学模式应用于《汽车保险与理赔》课程进行探索。

一、工作过程导向教学模式的提出

1996年德国为了解决理论知识与实践知识之间的衔接与融合，在其“学习领域”课程中率先提出了工作过程导向，实现一体化整合工作过程知识。工作过程导向教学是师生共同确定真实工作过程的典型工作任务来引导教学组织过程，创造一种学与教、学生与教师互动的真实或准真实的学习情景，学生通过主动和全面的学习构建知识形成职业行动能力，使学生既能适应相应岗位要求，又能将自我构建知识能力应用于其他职业，从而达到学与用的目的。

职业教育是以培养技术应用型人才为主线来设定学生的“知识―能力―素质”结构和专业人才培养方案，课程设置的最终目标是让学生具有解决工作过程中实际问题的综合能力，使学生毕业后实现“零距离”上岗。《汽车保险与理赔》课程注重联系实际，在课程教学中采用工作过程为向导的教学模式，保重教学过程中实现“以教师为主导、以学生为主体”，达到学生如同置身现场分析和处理问题的效果。

二、工作过程导向教学模式的作用

在《汽车保险与理赔》课程教学中，根据教学目标的需要采用工作过程导向教学模式组织教学活动，其作用主要表现在：

（1）让学生亲临真实的或准真实的有关汽车保险业务的工作环境中学习汽车保险与理赔的工作流程及相关知识。在汽车保险与理赔课程中采用工作过程导向教学模式，以汽车保险业务的典型工作任务为中心来组织技术理论知识和技术实践知识，既能为课堂教学创设教学“情境”，又有助于学生对保险理赔工作的积累，为今后从事相应工作做好信息储备。

（2）培养学生综合运用理论知识的分析和解决问题的能力。在工作过程导向的教学模式中，学生能够充分发挥自主地位，有选择有计划的进行学习，锻炼自我独立能力和执行力，提高学生对汽车保险与理赔知识的综合应用。

三、工作过程导向教学模式在《汽车保险与理赔》课程中的实施

1、教学内容的选取

在《汽车保险与理赔》课程中工作过程导向的教学模式组织教学，课程内容将从汽车保险理赔的岗位需求出发，提取汽车保险理赔的典型工作任务，培养学生职业能力，要要求学生掌握两项主要技能：（1）掌握专业汽车保险销售员的基本行为规范和推销技巧，学会汽车保险投保流程中相关的实务操作；（2）掌握汽车定损技巧，具备对保险车的车损情况进行鉴定的能力。

2、教学方法的采用

汽车保险与理赔是一门实践性很强的学科，在工作过程导向的教学模式中，根据不同的教学内容采用项目教学法、案例分析法、角色扮演法等多种教学方法，将理论知识与实践行动有效结合，提高学生对知识运用的能力，与企业岗位“零距离”接触。

（1）项目教学法。汽车保险与理赔课程注重培养学生的职业能力，积极与汽车保险企业合作，以汽车保险与理赔的真实工作任务及工作过程为载体确定，合理安排理论与实训项目。学生通过项目串的学习完成汽车保险与理赔岗位工作内容与岗位要求。在项目教学过程中注重的完成项目的过程，学生在项目实践过程中理解把握课程所要求的知识和技能，体验创新的乐趣，培养学生分析和解决问题的能力。例如在完成汽车保险投保实务实训项目的学习中，为客户量身定做一套保险方案，学生必须要运用到汽车保险条款，汽车保险费用的计算，汽车保险合同的制作的知识，通过实际操作，提高了学生知识应用的能力，完成汽保险投保业务的学习。

（2）案例分析法。在汽车保险与理赔课程中使用案例分析法其目的对汽车保险业务的中典型工作案例进行剖析，从而掌握基本知识和理论，主要经过以下几个阶段：确定教学目标、选取典型工作案例、学生交流分析案例、教师总结。

（3）角色扮演法。教师把汽车保险与理赔的知识设计成典型的工作情景，学生在真实工作情景中分别演绎在汽车保险业务处理中所需的各种角色，让其加深对汽车保险业务知识的理解，增强学生的心理素质和沟通能力，大大提高学生的学习效率，激发学生的积极性。例如在学生在进行汽车保险理赔实务学习时，可以为学生布置一个汽车理赔场景，为学生设计多方事故理赔、单方事故理赔及非交通事故理赔的业务情景，使学生掌握理赔的流程。

3、考核制度的建立

该课程建立以能力为核心的、开放式的考核制度，采用能力测试的考核方式，进行阶段性考核，通过学生学习成果呈现、小组评价、师生互评等方式对学生所掌握的知识与能力进行全方位评价与考核，完成从原来的终结性考核评价转向过程性评价。

四、基于工作过程导向教学模式实施效果分析

（1）在教学组织过程中，始终保持学生为主体地位，充分调动学生学习的积极性。教师需熟悉教学学情，根据教学的实际需要及时调整教学方式与方法。

（2）善于运用网络资源，建立汽车保险与理赔课程的资源库，其中包括电子课件、学习指南、案例、视频等资源，学生可以通过网络在资源库中选取所需资源进行自主学习，教师也可以在网上为学生解答问题和辅导。

（3）课后教师及时进行教学反思，在教学实施过程中出现的新情况新案例，教师课后需及时总结归纳，以备不断提高自我的教学能力，不断提高教学效率。

经过教学的检验，汽车保险与理赔课程教学中采取工作过程导向的教学模式，在实际教学中取得了较好的教学效果，能让学生在真实工作情景中解决汽车保险与理赔的典型工作任务，利于调动学生的积极性，达到学生如同置身现场分析和处理问题的效果，使学生毕业后能很快胜任汽车保险营销、汽车保险定损员、汽车维修服务顾问等岗位。

[参考资料]

[1] 杨丽华.高职市场营销学案例教学探究.商场现代化（下旬刊）[J].2007（8）：78

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Abstract: China's auto insurance services in the Customer Satisfaction Evaluation exist some inevitable problems, and the paper analyzes the current situation of the development of auto insurance industry, and how to optimize the car insurance service system make specifically addressed, and the corresponding recommendations and countermeasures.

关键词：汽车保险理赔服务体系

中图分类号： F84 文献标识码： A 文章编号：

一、汽车保险服务行业当前形势

汽车业在近二十年获得了长足的进步，成为拥有冗长产业链的国民经济支柱产业。随之而来的，是一大批相关行业的出现和发展，汽车保险，也从一个知之甚少的冷僻词汇，走入了千千万万的有车家庭，并且在整个产险公司经营中占有举足轻重的地位，通过发展车险业务，能够将单位保费的固定成本率降低，增大产险公司的获利空间，大大满足公司的利益体系。

现如今，关于汽车的保险产品项目可谓是五花八门，这里面有国家强制推行的“交强险”，也有各保险公司开发的其他商业险种，比如盗抢险、车损险等等。而涉足汽车保险行业的公司除了传统的保险公司以外，还有大批的专营汽车保险的保险公司。2009年，汽车销量的爆炸式增长，给汽车保险公司带来了从未有过的市场机遇，营收大幅增长，业绩全线飘红。以专营汽车保险业务的天平汽车保险公司为例，2009年其保险收入接近19亿元，同比增长36.13%，一举扭转了2008年营收同比下降的颓势。

然而，在目前车险行业激烈的市场竞争情况下，商家为了追求个人利益，忽略客户的真正需求，引起众多汽车客户的不满。“2010年新车消费者满意度调查”项目中，消费者对于保险公司的服务作为一个独立的考量项目，汽车保险服务业以3.21的平均满意度位列倒数第二位。首次进入满意度调查范围的保险公司服务满意度，获得了较低的分值，大多数的消费者都对保险公司有不满之处。

二、优化汽车保险服务体系的核心意义

汽车保险正逐步成为与人们生活密切相关的经济活动，其重要性和社会性也正逐步突现。在汽车保险业务中，经营管理与汽车维修行业及其价格水平密切相关。原因是在汽车保险的经营成本中，事故车辆的维修费用是其中重要的组成部分，同时车辆的维修质量在一定程度上体现了汽车保险产品的质量。保险公司出于有效控制经营成本和风险的需要，除了加强自身的经营业务管理外，必然会加大事故车辆修复工作的管理，一定程度上提高了汽车维修质量管理的水平。同时，汽车保险的保险人从自身和社会效益的角度出发，联合汽车生产厂家、汽车维修企业开展汽车事故原因的统计分析，研究汽车安全设计新技术，并为此投入大量的人力和财力，从而大大促进了汽车安全性能方面的提高。

另外，汽车保险业务在财产保险公司经营中占有重要的地位。全面提升经营汽车保险业务的核心竞争力,始终是我国财产保险公司的重心。

综上，我们看到汽车保险的重要性和意义，但随着人们生活水平和国民素质的不断提高，车辆保险的客户对于保险公司提供的商品服务要求也越来越高，“高保低赔”、“理赔难”等问题日益凸显，多数消费者对车辆保险产品服务的环节存在不满，并且问题不断升级。因此，汽车保险客户服务评价体系的深入探索和研究，是当下汽车保险业刻不容缓的课题，对汽车保险业的蓬勃发展起到深远的意义。

三、优化汽车保险服务体系的策略分析

1、优化服务流程，提高客户满意度和续保率

当前的车险业务仍然存在保险消费不足的问题，从全国市场来看，承保比例约占车辆的50%左右。这种局面的形成除了人们保险意识不强及费率因素外，保险服务不到位是抑制车险业务发展的一个重要因素。

要提升客户服务水平，必须对客户的特性有深刻认识。通常，客户具有社会和经济双重特性。从社会性来讲，一个客户的不满意可以影晌周围的人群。论经济性，一方面表现在客户要对购买投人和获得的回报进行比较，期望以最低投人获得最大的保障，另一方面又表现为客户不愿轻易转保。基于客户的这两种明显特性，必须通过优化客户服务流程、提高服务质量来提高客户满意度，以吸引更多的客户扩大业务量。

同时，保险公司是一个服务性企业，客户服务是一个永恒的话题，车险服务的竞争最终体现在客户服务的竞争。要有效开拓新客户并维护老客户，必须提高服务品质，丰富服务手段，更重要的是要保证服务、信守承诺。提高服务水平必须做到高效率和以人为本，要建立起对客户的回访、拜访、续保提示、咨询、救援、理赔的整体服务网络，让客户得到更加迅捷方便和全方位的服务。当客户服务品质提升后，客户的满意度就会提高，客户既会将这种满意向社会广为传播吸引更多客户加人，有效地提高老客户的续保率。

2、转变服务方式，采取多种费率标准

“2010新车消费者满意度调查”项目中，汽车保费费率标准平均满意度为2.82，客户满意度较差，分析其原因，一方面是因为不同的消费者对于价格敏感度不同。低收入人群对于价格较为敏感，保费费率稍微有所调整，就会造成其负担的加重，提出不满也在情理之中。另外，现行费率标准，确实有不合理之处，在一定程度上造成了购买微型车的低收入人群的不满意。从年龄段来看，对保险费费率表示不满最多的，是35-39岁的用户群，他们之中，有34.21%的用户对于保费费率表示不满。而同样作为购车生力军的25-34岁的用户群体，他们对于保费费率的不满情绪就稍微缓和，表示不满的用户均不足四成。

通过以上的调查结果，应该引起保险公司的反思，长期的思维定势，致使业务基层单位思想仍然停留在非理性价格竞争上，承保管理环节相对薄弱。面对业务发展和市场竞争压力，“拾到篮子里就是菜”的思想普遍存在于各经营单位，特别是基层一线，各部门应积极分析当前形势，根据不同客户采取不同标准，多种费率标准共存无疑是适应当前车险行业形势的有效手段，也是缓和客户抵触情绪的重要措施。

3、加强理赔管控，建立长效管理机制

车险赔款支出作为保险公司最大的经营成本，赔付率过高，车险经营效益压力很大。赔款未能及时兑现，造成理赔难的局面，直接影响保险公司的声誉和客户对车险服务的满意度。

同时，理赔关键环节管控不严，现场查勘过程的粗放管理，加上部分理赔人员素质不高、原则性不强，把关不紧，增加了理赔水分。保险欺诈行为不断扩散，道德风险有蔓延的趋势。

这些问题的出现有悖于现代保险公司注重经济与社会效益的最终目标。车险公司必需加强理赔管控与专业化队伍建设，提升理赔工作水平与客户服务能力，以优质的服务赢得客户。建立未决赔案长效管理机制，明确专人负责车险未决赔款管理，防止车险未决赔款估损过高或过低而影响车险经营效益。强化理赔关键环节管控，挤压理赔水分，提升车险盈利能力，使业务发展及服务与和谐社会的要求相匹配。

结束语：

汽车保险正随着汽车走进千家万户，消费者购车时、用车时都必须面对保险公司的服务，保费标准明晰化、保险服务满意化是目前汽车保险机构急需解决的问题。

参考文献：

[1] 冯宪民.汽车保险与理赔一点通[M].北京：国防工业出版社,2006.

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【关键词】汽车保险；法律；保险业务；建议

在我国汽车保险是财产保险公司的经验范围。我国的汽车保险是在1980年开始恢复的，到1985年以前，我国只有中国人民保险公司一家保险公司经营汽车保险，后来随着汽车销量的不断提升和保险行业门槛的不断放松，经营汽车保险业务的财产保险数量增加很快，截止到2012年，我国内资财产保险公司有41家，外资保险公司有21家，总计62家，保费收入55298817万元。

汽车保险的保费费率自2003年开始实行市场化费率改革，自此后，我国的汽车保险保费收入出现持续上涨态势。总体来说，自从2003年开始，汽车保费收入年增长率一直保持在15%左右，期间2006年和2007年曾经高达29.60%和34.0%，2009年在全球金融危机的打压下，汽车保险保费收入仅增长4.7%。在整个财产保险中，汽车保险收入所占比例一直维持在60%以上，可以说车险业务是整个财产保险公司的最为主要的业务，对整个财产保险公司的经营和保险市场起到非常重要的作用。

一、我国车险业务在实践工作中存在的问题

（一）相关汽车保险业务的法律制度不完善

我国汽车保险业务所能适用的法律和法规不是很多，而且部分法律法规制定也存在一些问题。首先就是在法律法规中，行政规章和文件较多，而法律层面的文件则较为缺少，由于车险业务在立法方面的滞后，就容易出现一些纠纷。其次就是现有的一些法律法规的更新不够，不能满足市场发展的需要，使得车险市场上出现了一些逆向选择情况，严重的威胁到整个汽车保险市场的正常经营。最后就是有部分法律法规之间的衔接不够完善，使得法规相互之间出现矛盾，这就使得最后的法规在进行处理时，容易出现“人情执法”情况，使得法规执行出现人为可操作的空间。

（二）汽车保险的市场监管和管理不到位

我国汽车保险市场现在发展的速度非常快，也出现了很多新的情况，这些都需要监管机构进行有关管理。现有的一些监管不善主要表现在汽车保险合同的审核机制不够完善，部分保险条款存在漏洞和保险公司的汽车保险有关信息披露不够严格。这些情况都会使得汽车保险的投保人不能获得完全的市场信息，从而影响到消费者进行合理和理性的消费。如很多汽车保险合同中出现的“高保低赔”现象，保险公司是按照新车的金额给汽车核算保费，但是赔保的时候是按照车子的车辆的实际价值来进行，这样就违背了保险法第55条的规定，相关监管机构对此的审核是不够严格的。

（三）汽车保险的相关保险条款设计存在漏洞

随着我国汽车市场中私家车的比例逐年增加，汽车保险中私家车投保比例也开始相应增加，因此投保人对于保险合同中一些条款也开始出现争论。近年来，关于汽车保险条款中争论较多的主要有“无责免赔”条款和“高保低赔”条款。[3]这些条款当初在设计和审核的时候，保险公司都是按照有利于自身的利益来进行的，因此对于自身的权利进行了放大，而对应承担的风险都缩减了，但随着汽车保险市场客户结构出现了个人购买占比的提高，消费者对于这些条款越来与关注的时候，就迫使经营汽车保险的财产保险公司要进行相关条款的重新讨论，来正视车贷市场中消费者权益的保护。

（四）对车险产品的保费厘定因素过于单一，没有有针对性的设置

我国现有的汽车保险产品的费率厘定主要依据的标的是汽车的座位数和车龄，没有和其他因素相挂钩。但在车险市场的实际经营状况中我们知道，很多汽车风险事故是和汽车的驾驶人有关的。汽车驾驶人的很多因素都能导致汽车风险的变化，如汽车驾驶人的年龄、性别、职业等都会导致汽车风险的变化。汽车驾驶人的很多主观因素对于汽车风险也有很大不同，如汽车驾驶人的性格、开车习惯、饮酒习惯和服食药物等都会对汽车风险有很大影响，而我国很多汽车保险的保费厘定对此并没有相关的规定。在保险实践中，我们知道这些驾驶人的主观因素和客观因素对于汽车风险影响很大。

二、浅析汽车保险业务存在问题的原因

我国汽车保险市场业务存在的上述问题可以从外部市场因素和保险公司内部管理两个方面去查找原因。

（一）车险市场的外部因素

导致汽车保险市场存在问题的外部因素主要是信息不对称、保监会对车险条款监管审查不严密和各保险公司为争夺市场进行恶性竞争等。首先车险市场的信息不对称主要是我国的车险市场信息透明度不高。很多保险公司为了竞争，对于很多保险人的信息是互相不公开的，这就是使得保险公司无法获得保险人的不良保险记录。还有就是保险公司为了竞争需要，保险公司的经验状况也是不公开的，这样投保人就没有办法对保险公司进行有效选择。其次保监会对于保险合同相关条款的监督和管理也不是很充分的，因此导致了一些不合理的霸王条款出现。最后就是保险公司为了竞争，互相之间竞相压低保费，就出现了车险公司之间恶性的价格战。各个保险公司为了扩大业务竞相加大保费折扣比例，同时也深化高价从中介手中购买业务，2006年保监会虽然制止了这种行为，但是很多保险公司仍然采取一些隐蔽方法来降价，这就导致了我国车险市场的利润降低，整个车险行业的亏损。

（二）车险市场的内部因素

我国汽车保险市场存在问题的内部因素主要是汽车保险公司治理结构不完善、理赔环节存在漏洞和车险相关数据的深入管理不够等。首先我国部分经营汽车保险的财产保险公司内部的管理制度不是很完善，很多保险公司的内部股权结构中股权结构较为简单，国有股持股比例高，容易造成公司内部控制制度缺失。公司管理层由于缺乏监管，容易导致很多经营行为的短时化。其次就是在汽车保险市场的理赔环节出现很多问题，造成整个车险市场发展出现偏差。汽车理赔员的素质不高，常会出现办事不负责任、拖沓和敷衍，大大影响公司的声誉。车险理赔很多是从汽车的角度去考虑，对于驾驶人的因素没有相关理赔记录，影响汽车保险市场的发展。最后就是财产保险公司对于相关保险数据缺乏深入挖掘。由于财产保险公司对于相关车险数据没有进行深入梳理和总结，因此很难找到效益较高的客户群。在保费厘定方面没有相关数据的支撑，容易造成新产品开发困境。还容易造成车险相关准备金的提取不足，对经营的持续性造成影响。

三、浅议完善我国汽车保险市场的相关对策

（一）尽快完善《保险法》中对于车险业务的条款

在2009年10月新修订的《保险法》中，对于财产保险中的汽车保险条款较少，在实际工作中容易出现纠纷，应该尽快出台相关司法解释来应对车险市场中实际出现的问题。新《保险法》第49条对于保险标的转让后，相关通知义务没有进行明确，这就使得保险理赔容易出现纠纷。在该条款中规定，当保险标的转让后车辆风险显著增加后，保险人是否承担相关责任，规定较为模糊。在现实操作中，很难对“危险程度显著增加”进行有效界定，就容易造成纠纷。还有就是关于保险欺诈的立案标准是1万元，这不利于对保险欺诈行为的遏制。我国很多汽车保险的赔偿额大多数都在1万元以内，这样就算客户是全金额的欺诈，也很难达到立案标准，这样就会使得这种小额欺诈行为增多。这样的立案标准实际上很难从法律角度来震慑这种欺诈行为，增大了车险公司经营的成本。

（二）财产保险公司应该提升车险业务的经验能力

我国现有的汽车保险产品涵盖的范围过于宽泛，而且可选择的范围较小，使得汽车保险业务在经营的时候，各家保险公司同质化倾向比较严重，很难做到差异化竞争。各个保险公司应该对现有的车险产品进行一些差异化的开发，可以根据市场的情况来进行有针对性的个性化产品开发。我国汽车保险市场大部分是以“车损”为保险对象，很少是以“责任”为保险对象。财险公司应该本着“以人为本”的理念，开发一些针对汽车驾驶人的车险产品，这样会提升汽车驾驶人培养良好的汽车驾驶习惯，减少和杜绝车险事故的产生，从而达到保险公司和汽车驾驶人的双赢局面。

财险公司应该多用一些与汽车驾驶人之间的交流和相关的保值增值业务来留住客户，而不能用高佣金笼络人，这样是不能从长远维护企业发展需要的。保险公司应该积极拓展车险的渠道，可以借鉴国外的相关经验，对汽车保险的人进行分级管理，不同级别的商，可以获得不同的费，这样就可以促进商提高自身的管理能力，从而从总量上控制财险公司的总费用。

（三）增强财险公司对车险业务的管控能力

经营车险业务的财产保险公司首先就是要纠正车险经营管理的目标。公司经营管理是要追求长远的目标，因此不能因为短期效益而急功近利。其次就是加大对车险业务风险的管控。汽车保险业务的核保工作是控制车险业务的关键程序，不能只走流程，忽视风险监控。要对公司的相关投保人建立一个数据库，对于出险率高、赔付金额多的客户要提出一些限制性的条件来控制风险。最后就是加大对理赔环境的管控，提高服务水平。车险事故后的理赔环节即时公司控制风险的环节，也是体现公司的服务水平的环节，这个环节是能够提升公司业绩的重要部分。公司要对理赔环节的员工加大培训，提升其综合业务素质，可以有效地提升客户的忠诚度，为公司建立良好的口碑。

（四）提升车险市场的监管力度，打造良好的车险市场环境

汽车保险市场拥有一个良好市场环境是可以完善我国的汽车保险市场，让消费者和经营者都获利。完善汽车保险市场首先就是要监管者加大信息披露监管。首先就是要完善覆盖整个车险市场的信息披露制度，让消费者和经营者知道整个车险市场情况。其次就是要注意信息披露质量的监管，让该披露的信息得到披露。最后就是通过良好的信息披露制度形成一个信用评级体系，使得消费者的投保更加理性。

参考文献

[1]宋一鸣.我国汽车保险风险证券化初探[J].时代金融.2013（2）下：236

[2]杨世东.我国汽车保险理赔中存在问题及对策研究[J].现代经济信息.2011（9）：185～188

[3]辛桂华.保险公司防范汽车保险欺诈的措施探讨[J].经济论坛.2011（6）：115～117

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关键词：消费者权益；2016全面车改；汽车保险

中图分类号：D9

文献标识码：A

doi：10.19311/ki.1672-3198.2016.23.091

1 车险消费者权益缺失的概况及其原因

近年来，保险投诉量在不断上升，其中车险部分更是居高不下，与车险有关的投诉占总投诉量的39.23%，其中商业车险为21.05%。与此同时，2015车险保费收入6199亿，非车险业务5年增117%。在保险公司的业务量快速增长的同时，投保人的权益却没有得到确切的保障。

1.1 理赔事件保险公司反馈不得力

以天门市为例，我们在问卷调查过程中发现，三分之二的投保人都遇到过或大或小的理赔事件，在投保人看来他们得到的保险公司的反馈都不那么尽人意。

根据不同年龄层次人群在理赔中遇到的问题，我们可以看出：

（1）18-29岁人群中，22.6%的消费者遇到过理赔问题，其中霸王条款问题占比最大（9.7%）。

（2）30-40岁人群中，44%的消费者遇到过理赔问题，其中赔款低问题占比最大（36%）。

（3）40岁以上人群中，66.7%的消费者遇到过理赔问题，其中赔款低和报销程序复杂问题占比大（均为38.9%）。

消费者急需保险公司以更有力的手段跟方法来解决理赔问题中消费者权益得不到保障的情况。

1.2 消费者权益得不到保障的原因

通过与保险公司开展座谈会，我们发现，消费者权益得不到保障的原因有以下几点：

（1）虽然总体保费在上涨，但是随着车险费改革的实行，但许多非上市公司的中小型公司却在激烈的竞争中亏损。截止2016年5月，除大型上市公司之外，其他六十多家公司中的小型非上市公司共盈利226.2亿元，同比下降8%。于是，投保人在与保险公司签订合约前，保险公司方面会夸大其优点，有意无意回避一些免责条款，变相欺骗消费者，使消费者在不知清的情况下签定合约，侵犯了消费者的知情权和公平交易权。

（2）在签订合约时，由于合同是保险公司单方面制定的，加之大多数消费者对于车险不是真正的了解，导致合同中一些不合理的条约没有被指出，侵犯了消费者的知情权和自主选择权。

（3）合约签订后，发生理赔情况时容易出现投保容易、理赔困难的情况。保监会表示2015年车险理赔纠纷仍是财产险投诉焦点。调查显示，2015年度车险行业用户抱怨率为14.7%，产生过抱怨情绪的用户中，44%的用户认为理赔时效过长，34.5%的用户认为损失核定不合理，29.4%的用户认为理赔材料繁琐。抱怨用户提及其它方面的原因还主要包括保险责任核定不合理、合同条款不够清晰透明、存在虚假宣传的情况等。而顺利理赔仅占33.1%，大部分消费者表示理赔一般顺利。这些行为侵犯了公平交易权和自主求偿权。

以上这些原因导致了汽车保险消费者的合法权益没有得到较好的保护，国家也正积极出台相关车险改革政策来保护车主的切身权益。

2 2016年全面车险改革对消费者影响

2.1 2016全面车改对消费者的有利影响

2.1.1 驾驶证过期赔付问题

改革前：驾驶证过期、丢失等情况，可作为保险公司的拒赔理由。改革后：新条款关于驾驶证方面保险公司的免责范围是：“无驾驶证，驾驶证被依法扣留、暂扣、吊销、注销期间”。改革避免了因为车主驾驶证丢失等情况，导致保险公司以此为理由拒赔。

2.1.2 增加承包范围

车改中新条款规定：“因第三方对被保险机动车的损害而造成保险事故的，被保险人向第三方索赔的，保险人应积极协助，被保险人也可以直接向保险公司索赔。”这也说明新的条款更加符合消费者的需求，扩大了保险公司的责任范围，将三责险中“被保险人、驾驶人的家庭成员人身伤亡”加入了责任赔偿范围，缩小了商业保险的免责范围，避免了当驾驶人行车撞了自家人无人赔偿的情况，更好的维护了消费者的权益。

2.1.3 明确索赔方式

改革前，赔偿是按照责任划分的。改革后，新条款明确了三种索赔方式：一是向责任方索赔；二是向责任方的保险公司索赔；三是可以向自己保险公司索赔。三种索赔方式，避免了车主因找不到责任方而无法获得赔付的问题。

2.1.4 高保低赔问题得到解决

改革前，车损险要是按汽车的实际价值来投保，往往是不足额投保，发生部分损失的时候，配件也是按比例来赔，但消费者所缴纳的保费却是按照新车当时的购置价定的。当车辆价值贬值，保费依旧维持原有高价，而发生事故赔偿时则按比例低价赔偿。改革后，保费的确定不由新车购置价确定，车损险按车辆实际价值投保，车子发生部分损失，保险公司按这个零件的全新价格来赔付，如果发生全损的情况保险公司按照保额赔付。这样的改革解决了高保低赔的问题，避免了因车辆贬值而对消费者造成的损失。

2.1.5 增加投保人对保险起效时间的选择

车改前：新车购置后若没挂牌照，则保险公司可不赔偿。车改后：此类情况也被列入了可保范围内，同时为了满足消费者多样化的需求，给消费者提供更多自主选择的空间，此次改革中提出可以由投保人自主选择生效时间，从“即时生效”和“次日零时生效”做出选择，更符合市场多样化的需求，避免了因保险条例还未生效而造成无人赔偿的情况。

2.1.6 新增条款对消费者的影响

第一点，当汽车折旧后，按其折旧后的实际价格缴纳保费，改变原有车险中每年保费都由新车购置价制定的情况。第二点，当行车过程中遇到冰雹、台风、暴雪等自然灾害时，车辆损失、车上的货物损失及人员伤亡均可获得赔偿。第三点，保险公司推出“代位求偿”制度，当遭遇交通事故时，若责任方拒绝赔偿，可由保险公司先行赔偿给车主，保险公司再向责任方索要赔偿，并进行追债。避险了因对方迟迟拖欠赔款，而损害消费者权益的情况。

以上这些条款都使得消费者能够有效的理赔，但是2016全面车改也为消费者带来了不利影响。

2.2 2016年全面车改对消费者的不利影响

车改后对出现次数与保费关系影响。改革前，出险次数对新一年的保费影响较小。改革后，出险次数对保险费的影响较大。

以前保费价格=（车价×费率+基础保费）×调整系数

新的保费价格=[基准纯风险保费÷（1-附加费用率）]×费率调整系数

也就是说汽车发生剐蹭事故后，选择让不让保险理赔，会直接影响到下一年度甚至未来几年的保费支出。最重要的两点，一是要知道自己的基准保费，二要知道无赔款优待系数（NCD系数）即出险次数。

举例：新方案中出险2次，保费将上涨25%；出险3次，保费将上涨50%；出险4次，保费将上涨75%；出险5次以上，保费将翻一倍。这也就意味着汽车出险如果叫了2次保险员来，若新车保险是4000元/年（全险），那么第二年保费就会变成5000元；如果叫了3次保险员，达到6000元；如果4次，则是7000元；5次，则是8000元。相反的新车在上一年没出险，保费享8.5折优惠；连续2年没出险，保费享7折优惠；连续3年没出险，保费享6折优惠。若出险则无优惠，并且出险次数越多，保费价格越高。这也就意味着此项改革可能会导致消费者缴纳更多的车险保费，一定程度上损害了消费者的权益。

3 加强消费者权益保护的可行之策

3.1 建立完善的汽车保险教育机构

当前车险市场的具有信息不对称性，消费者不具有保险的专业知识，在保险信息分布上属于弱者，导致消费者受教育权、自主选择权、求偿权等重要权益无法得到很好的保护，因此我们应该完善汽车保险的教育机构建设，加大汽车保险的基础知识的宣传和教育。

保险公司为了进一步良性发展，扩大国内市场，应该主动参与汽车保险教育体系，通过电视，广播，报纸，讲座，新媒体等多种传播形式，在全社会宣传基本的汽车保险知识。从而在加强消费者汽车保险储备知识、保障消费者合法权益的同时，建立保险公司正面公众形象，引导汽车保险良性消费。

3.2 加强对汽车保险公司的监管力度

由于对汽车保险的监管力度不足，导致某些小保险公司因偿还能力不足，而出现拖欠消费者赔款等情况，危害消费者的合法权益。因此在我国已经建有中国保险监督管理委员会发挥自身作用，加强对保险企业市场行为监管、保险公司支付能力监管工作的同时，保险行业自身更应该发挥自身优势，互相监督，形成行业自律，规范自身行为，从而维护消费者的合法权益。

3.3 保险合同采用更为人性化的标准

消费者在购买汽车保险时，保险公司应该推出适合各种车主的汽车保险，采用C2F一对一私人订制的方式为消费者服务，这不仅可以满足每位消费者个性化需求，也避免了一些不必要的车险使得保费过高。并且应该尽量使用通俗易懂的词语订立保险合同，减少专业术语的使用，可以使得消费者更好的理解与接受保险合同。从而达到维护消费者权益的目的。

参考文献

[1]涂东阳，钱敏.我国保险消费者权益保护的几点思考[N].中国保险报，2012.

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关于保险理赔工作心得体会

人保财险公司非车险部个人工作总结在回顾这半年工作之前，我首先要感谢人保财险，感谢人保财险给我的机会，感谢人保财险江门分公司和××支公司各级领导对我工作的支持和生活上的关照，也很感谢人保财险同事们对我的支持和帮助。

自××年7月8日，我和中大的两个同事坐福哥的车来到江门，下午就和××支公司车险部经理李刚来到××支公司。

在××支公司7-10三个月在意外险部学习。在这期间主要是跟意外险部办公室里的两个同事学习，熟悉内务。主要学习：承保，保单录入，理赔，填写保险单等一系列工作。很多人认为是“打杂”的工作，这可不是一般的“打杂”的工作，这可是让我知道了很多工作中必须了解，必须知道，必须清楚的东西，因为这些工作的处理好坏，直接影响到我们对客户服务的质量。而且，意外险部经理卓健雄在工作中也给予了我很大的关心和支持，也给了我很多去一线承保，查勘，定损等学习的机会。

转眼间三个月过去了，××年10月1日后，我被安排到非车险部学习，一直到现在。在非车险主要也是了解整个部门工作的程序，各种内务工作的操作，并也进行了一些简单的操作：承保，续保，理赔等。得到了部门同事和非车险经理李继雄经理的大力支持和帮助。而且，得到了很多去一线学习查勘，定损，理赔，承保等的学习机会，让我受益很多，得到很多锻炼的机会。并且得到李继雄经理一些工作中的指导和处理事情的方法，尤其是工作中我做的不足时，李经理的严肃指导，使我真正体会到自己懂得的东西太少了，有待提高的东西太多了。也正是在平常工作中得到了这么多人的关心和帮助，逐渐地让我有了一个更加全面的视野，更加专业的为客户服务的方式。

以前，我总以为自己对保险很了解，很懂，但经过这半年在意外险和非车险的学习，让我更加理解到“保险”这两个字的内涵。感觉到做个真正的“保险人”真的很不容易，因为他要求我们具备各方面的知识，要有敏锐的市场洞察力，要有一颗敢于面对失败挫折的心，而且要有坚持学习提升自己的能力等等。

经过这半年的学习后，我感觉我的头脑更清晰了，目标更明确了，希望自己能充分发挥自己的能力，为人保，为中国保险贡献自己的一点力量。再次感谢人保财险各级领导对我工作的支持和帮助，感谢身边同事的支持----因为是你们让我更成熟，更专业。

保险理赔工作心得体会

在全球保险业务中，汽车保险具有举足轻重的地位。近年来，我国已经开始进入汽车时代，汽车保险业务经营的好坏，不仅事关保险公司自身的经济效益和发展，也影响到保险职能作用的发挥及社会效益的实现，对保障社会稳定和人民的安居乐业发挥着积极的作用。如何借鉴国际上成熟保险市场汽车保险理赔服务的先进经验来改进我国传统的汽车保险理赔服务模式，提高工作效率，降低服务成本，已成为摆在我国汽车保险从业人员面前亟待解决的问题。

一、国际成熟保险市场汽车保险理赔服务的模式及特点

国外专业从事车险理赔服务的机构数量较多，而且分工很细。保险公司与外部机构基于各自的利益，为达到使客户满意这一共同目的，特别重视相互之间的合作.他们既各司其职，又特别注重信息、资源的共享，主要体现在以下几个方面：

(一)查勘、定损环节方面的合作

查勘、定损工作作为理赔服务的第一环，实际上也是保险公司对案件是否赔偿、赔偿多少的第一关，它直接关系到保险公司理赔案件的数量、结案的速度、社会影响、晶牌效应等诸多方面，所以，保险公司都非常重视这一环节。为了应付大量繁琐的查勘、定损工作，发达国家和地区的保险公司普遍采用了与外部专业机构合作的模式。

(二)信息技术开发环节的合作

1.提高查勘调度的合理性和时效性。美国第四大车险经营公司Progressive公司，采用GPS定位技术确定查勘人员位置，通过智能排班系统，查勘人员在很短时间内被派到出险现场，另外，通过电脑网络，查询修理厂的排班情况，及时为客户提供送修服务。

2.提高查勘定损的准确性。德国安联集团一直使用 Audatex系统(现属于美国ADP公司)，近期还使用 Glassmatix估损系统，保证了车险理赔的规范、透明 3.提高接报案的及时性和方便性。日本安田火灾海上保险公司在车险理赔中使用24小时工作的事故受理报告系统，该系统与全国各地的14个理赔中心及全国252个理赔终端的远程计算机系统对应，客户从任何理赔终端都能得到保险公司的处理结果，并在7日内得到赔款。

4.提高查勘定损效率。在我国的台湾地区，车险理赔已经开始启用远程定损系统，通过因特网传送，实现保险公司定损员既可以当场定损，又可以进行网上远程定损，客户和修理厂还可以上网查询定损结果和配件价格、甚至购买配件等功能。

(三)提供多样化服务环节方面的合作

为客户提供全方位、多层次的服务是现代车险理赔的一大特点，其中，衍生服务已成为竞争的主要手段。在这方面做得最好的当属美国。作为全球最大的保险市场，美国保险公司与银行、电信、医院、警署、维修厂、玻璃店、救援公司、急救中心等外部机构的合作非常普遍。自上世纪90年代初开始，美国还出现了一种专门为汽车保险公司做损余处理的公司。大量专业机构的存在不仅提高了保险业的总体水平，而且促进了保险保障质量的提高和保险服务成本的降低。

二、当前我国保险市场汽车理赔服务的模式及其利弊分析

车险是我国国内保险市场上规模最大的单险种业务，是我国财产保险业务的骨干险种。其业务量占财产保险的一半以上。20xx年，全国产险保费收入达892.4亿元，有 544.6亿元来自车险。20xx年，我国产险公司中，车险已决赔案件数高达766万多起，赔付率高达60.87%，车险查勘、理算工程量大、成本高。在我国目前保险市场手续费高、费用率高、资金利用率低的状况下，车险在20xx年的经营中已出现了全行业亏损的严峻局面。有效地改变目前我国的车险理赔服务模式，挤压理赔水分，降低理赔服务成本，已成为改变目前我国车险经营亏损局面的重大课题之一。

(一)我国的理赔服务模式

由于机动车辆具有流动性的特点，要求保险公司在经营，特别是在提供服务方面要建立和完善与机动车辆特点相适应的服务体系或者服务机制，做好机动车辆出险后的处理工作。这种服务体系或机制主要是围绕在保险车辆出险后及时的援救、查勘、定损和修复方面，同时，还包括处理涉及第三者责任的案件。目前，我国较为成熟和流行的模式是以保险公司自主理赔为主导的理赔服务模式，其特点为：

1.各自建立自己的服务热线，对被保险人实行全天候、全方位的服务，通过热线接受报案。

2.各自建立自己的查勘队伍，自身配备齐全的查勘车辆和相应设备，接受自身客户服务中心的调度和现场查勘定损。

3.各自建立自己的车辆零配件报价中心，针对车险赔付项目所占比重高，对车险赔付率和经营利润影响大，同时又是最容易产生暴利的零配件赔款，各家保险公司都非常重视，组织专人从事汽车配件价格的收集、报价和核价工作。

4.查勘定损的某个环节或服务辐射不到的某个领域才交由公估公司、物价部门、修理厂、调查公司等外部机构去完成。

(二)目前我国汽车保险理赔服务模式的利弊分析

1.自主理赔。即由保险公司的理赔部门负责事故的检验和损失理算。这种方式在我国保险业发展初期曾发挥了积极作用，同时也明显带有一系列特定历史时期的烙印。随着中国社会的改革开放和市场的发展变化，特别是加入WTO以后，全球经济一体化对中国产生了巨大影响，国际上先进的理赔估损方法和理念不断传人国内i被保险人的保险消费意识也不断提高，这种模式的弊端便日益凸现出来，主要表现在：

(1)资金投入大、工作效率低、经济效益差。对于保险公司自身来说，从展业到承保，从定损到核赔，每个环节都抓在手里，大而全的模式造成效率低下。庞大的理赔队伍，加上查勘车辆、设备的相应配置，大量的人力、物力处理烦琐的估损理赔事务，导致其内部管理和经营核算的经济效益差，还常常出现业务人员查勘看不过来、估损定不过来、材料交不过来的不正常现象。这种资源配置的不合理性与我国保险公司要做大做强、参与国际竞争，培养核心竞争力、走专业化经营道路的要求相比，是不相适应的。

(2)理赔业务透明度差，有失公正。汽车保险的定损理赔不同于其他社会生产项目，其涉及的利益面广、专业性强，理算类别多，这就要求理赔业务公开、透明。保险公司自己定损，就好比保险公司既做“运动员”，又当“裁判员”，这对于被保险人来说，意味着定损结果违背了公正的基本原则和要求。对于这种矛盾，即使保险公司的定损结论是合理的，也往往难以令被保险人信服，导致了理赔工作中易产生纠纷。尤其是在信息不对称的市场中，这种弊端就愈加突出。

2.物价评估。即公安交通管理部门委托物价部门强制定损。这种方式用得比较少，因为保险双方当事人都不认可、不欢迎。中国保监会也曾发文予以抵制。

3.保险公估。即由专业的保险公估公司接受保险当事人的委托，负责汽车的损失检验和理算工作，这是国际上通行的做法。这种做法的好处有：

(1)可以减少理赔纠纷。由没有利益关系的公估人负责查勘、定损工作，能够更好地体现保险公司合同公平的特点，使理赔过程公开、透明，避免了可能出现的争议和纠纷，防止以权谋私。

(2)完善了保险市场结构。由专业公司负责查勘、定损工作，能够更好地体现社会分工的专业化，同时可以促进保险公估业的发展，进一步完善保险市场结构。

(3)可以促进保险公司优化内部结构，节省大量的人力、物力、财力。由于保险公司是按实际发生的检验工作量向公估公司支付检验费用的，因此能更如实反映经营的真实情况，避免保险公司配备固定的检验人员和相关设备可能产生的不必要的费用开支和增加的固定经营成本。

保险理赔工作总结心得

时间过的好快，转眼间一年的时间又要过去了，真是时不我待。在加入中银保险江西分公司的半年时间内，得到大家的帮忙实在是太多，此刻我将本年度的工作状况汇报一下:

理赔理算岗位是一个工作十分较为繁琐的岗位。它在理赔的整个流程上算是最后一道关口。是这是一项十分需要耐心和细心的工作岗位。对于我的工作，我有得有失，做的并不够完善。

一、理赔案件结案:从客户出现报案后，现场查勘完毕，客户交起索赔材料，定损后录入新系统，转到核价岗，做完理算，领导审批签字，方可拿给财务部转账汇款。截止12月份，已结20xx余件已决赔案。并且在透过年底理赔部全部门的努力，将已决案件结案率成功的从70%提升至85%以上，完成了总公司下达分公司理赔结案率的任务。

二、通知客户及时理赔提高结案率:通知客户需要超多时间，在告诉客户一共赔付多少的状况下，多数都需要讲清楚具体的赔偿项目，告知需要哪些手续，还缺少什么材料。因为每一个案件不同，每一个客户也不同，不同意赔付价格的客户不在少数，客户的庞然大怒和不理解是常有之事，只能耐心的一一向客户解释和客户做好沟通，避免不必要的麻烦，解决不了得问题也会存在，只有及时安抚客户情绪，告知保险公司条款，如不计免赔，300元绝对免赔等等

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关键词：汽车保险；应用；发展；策略

中图分类号：F840.69 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）12-0-01

一、汽车保险及其发展

汽车保险是财产保险的一种，指对机动车辆由于自然灾害或意外事故所造成的人身伤亡或财产损失负赔偿责任的一种商业保险。汽车保险体现了“集合危险，分散损失”的社会原理，通过机动车辆保险，将拥有机动车辆的企业、家庭和个人所面临的种种风险及其损失后果得以在全社会范围内分散与转嫁。

汽车保险始于19世纪末，在近展迅速，如今己成为世界保险业的主要业务险种之一。在我国，汽车保险业属于朝阳行业。虽然我国汽车保险业起步较晚，但随着我国汽车制造业和销售业发展和人民经济生活水平的提高，提供汽车保险的公司越来越多，竞争越来激烈。当今，我国拥有全世界最大的汽车保险市场，并且发展潜力巨大。

二、汽车保险在中小城市的应用与发展的swot分析

随着改革开放以来，社会经济和人们的生活水平不断改善提高。在我国的中小城市，人们也越来越重视物质需求和生活品质，汽车成为了大多数人的必需品或者奋斗目标。与此同时，与汽车行业密切相关的汽车保险产业也在中小城市发展越来越快。据有关调研数据表明，大城市汽车消费接近饱和状态，而中小城市汽车消费迅速发展，必将成为未来汽车消费的主要增量市场，这给中小城市的汽车保险业带来了巨大的市场前景和商机。

下面是对中小城市的汽车保险业做出的SWOT分析：

1.优势（Strength）分析。机动车辆在其使用过程中，遭受自然灾害风险或者发生意外事故的可能性较大，特别是在发生第三者责任的事故中，其损失赔偿是难以通过自我补偿的。汽车保险作为现代社会处理风险的一种非常重要的风险转嫁手段，它将拥有机动车辆的企业、家庭和个人所面临的种种风险及其损失后果得以在全社会范围内分散与转嫁，而保险人作为被保险人之间的中介对其实行有效的经济补偿，这种经济手段容易得到机动车辆车主的青睐。

2.劣势（Weakness）分析。汽车保险主要在大城市发展较快，而在中小城市较慢。这与当前大量中高级人才流向大城市的现象相吻合。中小城市人才的缺乏，将严重制约当地汽车保险产业的发展。另外，中小城市人们的经济和法律意识较为淡薄，对汽车保险产品认识不足，也是抑制汽车保险在中小城市发展的原因之一。

3.机会（Opportunity）分析。随着国民总体收入和生活水平的提高，人们的消费观念不断改变，使得汽车这一交通工具逐渐进入普通的老百姓生活中，特别是中小城市，对汽车的潜在需求越来越大，这将最终带动汽车保险产业的迅速发展。另外，随着我国汽车销售政策对中小城市的倾斜和对汽车行业的监督管理制度不断完善，使得每位车主必须购买汽车保险产品，这将会让汽车行业在中小城市快速发展的同时带动汽车保险业的发展。

4.威胁（Threat）分析。对于汽车保险的威胁因素主要是同行业之间的竞争。自身品牌占车险总市场份额、市场认知度、主要产品、具体推广形式、品牌特色等都会影响自身的竞争能力。另外，某些中小城市的各保险公司由于市场监管的不完善，存在恶性竞争现象，这就导致某些小型汽车保险公司盈利微薄，有时还出现负盈利状况。还有各别保险公司在收取保费后不重视服务质量，造成客户的不满意。这些都不利于汽车保险业的发展。

三、汽车保险在中小城市发展策略

1.完善汽车保险制度，加大行业监管扶持力度。鉴于中小城市汽车保险业发展较晚，中小城市汽车保险公司首先要不断完善汽车保险制度，强化保险的补偿和保障功能。车险公司应把更多精力投入到事故的防止方面，通过降低事故发生率来实现自己的利润。我国应根据中小城市汽车市场发展的具体情况，建立健全费率体系，结合人和车的双重因素。中小城市各大车险公司实施信息共享，制定符合当地经济水平的科学合理的价格计划。把产品设计和服务融合起来，不断实现保险产品的创新。

中小城市地方政府要加大车险行业的监管力度，严厉打击侵害消费者利益的行为和行业间的非理性竞争，如销售误导、理赔困难、虚假保单、网络犯罪等，保障消费者和汽车保险公司的权益，实现中小城市车险市场秩序的规范性。监管部门还要从政策和经济上扶持小型汽车保险公司的发展和汽车保险人才的引入。只有监管机构重视这些问题，对行业进行正确的制度和经济引导，才能推动当地汽车保险业的持续良好发展。

2.加大宣传力度，提高服务水平。由于中小城市的汽车保险业并不如大城市发达，人们对于车险的认识度不高，汽车保险要通过各种具有时效性的方式加大汽车保险的宣传力度，或者与汽车销售市场加强交流合作，切实保障汽车保险概念的有力传播。

汽车保险的产品、价格是基础，而服务是关键。各车险公司要根据中小市场的特点，形成独具特色的汽车保险服务文化，注重在各环节上的后续服务工作，建立完善的从销售、维修、保养到索赔等一整套的服务系统，为客户提供高质量的一体化服务。

3.加强行业竞争力，不断完善业务。针对中小城市汽车市场和汽车保险业迅速发展的现实，汽车保险公司要针对市场特点，不断完善自身的服务，如增加车险理赔网点以覆盖到乡镇，制定更为符合消费者要求的人性化方案，简化流程，提高理赔效率；针对不同需求的消费者制定个性化方案；加强网站和广告宣传建设，免费进行理赔知识培训，开展车险中奖活动，短信问候老顾客等。通过这些强化自身竞争力的手段，可以挖掘潜在顾客，增加老客户的忠诚度和满意度，保险公司才能获得更多收益，推动中小城市汽车保险业的整体发展。

参考文献：

[1]冯兴岚.浅谈汽车保险的发展现状与前景[J].商品与质量，2012（10）.

[2]孔祥菊.对我国汽车保险经营管理的现状分析及对策研究[J].科海博览，2011（02）.

[3]吴秀峰.浅析汽车保险业的现状及发展前景[J].科技视界，2013（10）.

[4]辛桂华.影响我国汽车保险健康发展的因素分析[J].北方经济，2010（08）.