顾客满意度范文

导语：如何才能写好一篇顾客满意度，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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[关键词]BP神经网络超市顾客满意度调查问卷

超市顾客满意度体现了超市的价值，也是超市生存发展壮大的根本。顾客满意度评价作为超市了解顾客满意程度的一种手段和工具，对于超市来说具有重要的意义。超市通过顾客满意度评价，一方面可以和过去的经营业绩进行比较，另一方面可以与行业内其他超市顾客满意水平进行横向比较，认清自己在市场竞争中的位置，识别主要的竞争者以及市场中存在的机遇和障碍。对顾客满意的评价信息进行分析还可以帮助超市了解自己的薄弱环节，推动超市经营机制的改革，帮助超市制定正确的发展战略和市场政策，更合理的分配超市有限的资源，最大可能地提高顾客满意战略的效益。顾客满意度评价模型是超市评价其顾客满意度的关键问题。本文在对调查问卷的分析处理的基础上，综合考虑多种因素，建立了基于BP神经网络的超市顾客满意度评价模型。

一、超市顾客满意度指标体系的建立

评价指标体系主要根据超市顾客满意度的主要因素和管理侧重点来确定。在确定顾客满意度指标时应当遵循全面性、代表性、区分度和效用性等原则，同时也必须根据超市的需要来确定评价指标，同时随着超市顾客信用管理水平的改善和营销环境的变化，应及时作适当调整。

1.超市顾客满意度指标选取原则

一个好的指导原则是整个评价系统的灵魂，指导原则决定整个评价体系的效果。如何建构整体体系，必须以设计原则为起点。根据指标选择原则建立的超市顾客满意度评价指标体系，能够在不同方面反映超市顾客满意度，选取超市顾客满意度评价指标应遵循如下原则:

（1)代表性原则。为了全面描述超市的顾客满意度，应选取少数几个具有代表性的、蕴含信息量大的指标，可以在比较低的成本条件下得到比较高的信息水平。

（2)独特性原则。对超市顾客满意度的评价应当考虑超市的顾客需求和经营特点，建立一套独特的指标体系，目的是通过这些特点了解顾客对超市的满意程度。

（3)独立性原则。独立是指各选取指标之间相互独立，坐标间重复信息过多，将不利于指标评价作用的发挥。

（4)操作性原则。所选取的指标要与国际惯例接轨，同时又符合我国超市的发展水平现状，各项指标应该力求能从广泛的经济数据中获取相关的可靠信息，要求数据来源确凿可靠，推理过程科学合理，易于量化，适于操作，并且指标间的相关性较弱。

2.指标体系的建立

基于以上原则，根据消费心理学原理，结合超市的具体情况以及市场调研特点和实践，本文选择的调研指标包括以下几个部分:

(1)商品特征。对商品特征的印象是超市满意度的核心,顾客对商品的感知度,对顾客满意度起决定性的作用。

(2)服务状况。顾客对超市服务的感知应来自两个方面:一是超市员工的服务状况;二是超市服务状况。

(3)店容店貌。店容指超市内外的容貌、面貌,即超市形象。

(4)购物环境。超市购物环境直接影响到消费者的购物情绪。

（5)其他。根据调研实际需要,还可设计一些附加指标,但不亦过多。

具体指标体系如表所示。

二、顾客满意度调查问卷设计及调研

搜集多组被评价超市的代表顾客的指标值，获得合适的数据是构建模型的重要步骤。根据建立的指标体系及问卷设计的原则来选择合适的问题进行调查，在设计问卷的过程中，为了方便顾客在问卷上反映自己对某超市的满意度，尽量将各个指标简单化，使之通俗易懂且便于评价打分。

由于超市顾客满意度由一系列的指标来反应，最后的总体满意度如何确定是问卷设计过程中的一个难题，知道每个指标的值很难得出顾客的满意度，那么BP神经网络训练集中的输出值就无法确定，因此本文在问卷的最后，调查了顾客对超市满意度的总体评价，但顾客的总体满意度跟之前的各个指标很可能出现不匹配的情况，所以为了减少由于主观因素而影响评价模型的准确性，增加了样本的数量，对明显不合理的问卷进行筛选。

问卷一共有20个问题,分别对应于5个指标,比如商品满意度一般包括商品质量、商品价格、商品种类、商品花色款式和食品安全,而问卷中只能单独调查顾客对各个小项目的满意度,由各个小项目的值得到一个指标的值,而每个小项在一个指标中所占的比例不尽相同,因此本文确定了每个小项所占的权重,具体如下：

商品特征:质量(0.25)、价格(0.25)、种类(0.25)、花色款式(0.1)、食品安全(0.15)

服务状况:员工素质和员工服务态度(0.4)、结算环节(0.2)、提供咨询和投诉处理(0.2)，员工仪表(0.2)

店容店貌:外观设计(0.2)、商品陈列(0.4)、商品标识(0.4)

购物环境:环境卫生(0.3)、音乐背景(0.2)、进出线路(0.3)、购物安全(0.2)

其他部分:超市硬件(0.4)、超市信誉(0.2)、促销活动(0.4)

三、基于BP神经网络的超市顾客满意度评价模型构建

根据所确立的顾客满意度评价指标体系和BP神经网络结构来确定所要构建的评价系统模型。基于BP神经网络算法，该模型是由输入层、输出层和一个隐层构成的三层前馈网络。输入层将评价指标归一化处理后的样本数值作为神经元；输出层是对顾客信用等级的衡量，是一个从定性到定量，再从定量到定性的过程，通过BP神经网络模型将定性转化为定量输出，再根据输出结果和事先确定的标准，对顾客信用做出定性评价。而隐含层在设计上是一个难点，设置多少个隐节点取决于训练样本数的多少、样本的大小以及样本中蕴含规律的复杂程度。

1.输入节点的确定

网络输入全面描述了超市顾客满意度的指标。因此，不同的超市顾客满意度的指标体系对应不同的网络模型，也形成不同的输入节点数，输入节点数等于满意度指标数。由前面的超市顾客满意度指标体系可知，顾客满意度指标包括商品特征、服务状况、店容店貌、购物环境和其他五个部分，所以确定输入节点数为5个。

2.输出节点的确定

输出节点对应于评价结果，输出为1表示很不满意、2表示不满意、3表示不太满意、4表示一般、5表示较满意、6表示满意、7表示很满意，因此输出节点确定为1个。

3.隐层节点的确定

隐节点的作用是从样本中提取并存储其内在规律，每个隐节点有若干个权值,而每个权值都是增强网络映射能力的一个参数。隐节点数太少就不足以提炼训练集中的规律，过多也可能把样本中非规律性的噪声等牢记,因此必须选择合适的隐节点数才能使训练达到要求。确定隐节点数的最佳方法是试凑法，先设置较少的隐节点数再逐渐增加,由于神经网络的并行分布结构和非线性动态特性，还没有得到一个简单通用的隐含层单元的确定公式。因此结合文中实际情况,并参考以下经验公式:

其中：n为输入层节点数，l为输出层节点数，a为1到10之间的常数。

再用试凑法进行研究，确定隐含层单元个数，本文最终选取的隐节点数为9个。

四、基于BP神经网络的超市顾客满意度评价模型仿真研究

本文采用动量及自适应的梯度递减训练函数即Traingdx。对于梯度下降法，训练成功与否与学习率的选取有很大关系。自适应学习算法能够自适应调整学习率来增加稳定性，提高速度和精度。

调研中对100个顾客进行了随机访问，在访问过程中注意协调各种年龄段、收入水平及职业等，使得问卷更具有代表性，增加了问卷的有效性，并舍弃严重不合理问卷，抽取90个调研数据，其中54个作为建模的训练样本集，另外36个数据作为测试样本集用于测试网络。在进行网络训练之前，首先要对输入输出训练数据进行归一化，这样做的好处是可以防止权值调整进入误差曲面的平坦区和训练后误差不均等。文中选用的归一化函数为prestd，使用该函数进行归一化的结果是使得数据的平均值为0，标准差为1。

输入要评价的顾客指标值，根据输出值，对超市的顾客满意度状态给出评价结论。顾客的满意程度用李克特量表分成七级来衡量：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意、很满意，输出节点输出的评价结果分别用1到7数字表示。

首先对网络进行初始化，设定输入节点数为5，隐节点数为9，输出节点数为1，误差要求为0.001，训练次数为20000次。建立一个BP神经网络模型，训练网络时将输出值同理想值进行比较，如有误差就进行反向传播输出，修正权重系数，如此反复直到误差小于设定的误差。输入训练样本后,系统按期望输出与实际输出误差平方和的最小化规则来学习,调整权值矩阵和阈值向量。当误差减小到要求范围时,系统停止学习,此时权值矩阵与阈值向量固定下来，成为系统内部知识。为了使训练更有效，在测试样本中加入两组数据作为教师信号，即p=[11111；77777]，t=[17]，这两个信号是两个极端，即对每个指标都很不满意且最后结论为对超市的满意度为很不满意，或者对各个指标都是很满意，而对超市的总体满意度也是很满意。

当训练到出现如下字符

TRAINGDA,Performancegoalmet.

停止训练，同时图像界面动态图停止，如图1所示。

当训练误差达到要求时，用测试样本对网络进行测试。通过对每一个测试数据的仿真输出和期望输出的比较，可以看出该神经网络的仿真误差的大小，以直观地表现出仿真得出的结果与理想值之间的关系，如图2所示。图中o代表期望输出，*代表仿真输出。

从图中可以看出，只有少数几个误差较大，大部分的输出结果是令人满意的，因此采用BP神经网络模型对超市顾客满意度进行评价具有较高的精确度。

五、结束语

本文在问卷调查的基础上，运用人工神经网络的理论,建立了对超市顾客满意度进行评价的BP神经网络模型,并在MATLAB仿真环境中测试了该神经网络评价模型的功能。从测试结果来看,该网络达到了设计要求,对超市顾客满意度的评价的正确率较高，证明了利用BP人工神经网络模型对超市顾客满意度进行评价比传统的评价方式更为科学有效。

参考文献：

[1]张葛祥李娜:MATLAB仿真技术与应用[M]．北京:清华大学出版社，2003

[2]ALTMAREMARCOG:Corporatedistressdiagnosis:comparisonsusinglineardiscriminateanalysisandneuralnetworks[J].JournalofBankingandFinance，1994．6

[3]郝勇:运用BP神经网络研究上证公用事业指数的波动[J].上海工程技术大学学报，2005．3

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关键词:顾客满意度调查顾客满意度指标体系

服务利润链理论认为,顾客满意可以促进顾客忠诚,而顾客忠诚可能会带来终身价值(包括保留、重复交易、推荐新顾客等),进而带来企业收入的增长、盈利的提高。因此,顾客满意度调查成为企业关注的重点,甚而成为企业绩效考核的内容之一。虽然许多企业以顾客满意度为其主要营运目标,并投入大量人力物力进行满意度调查,然而由于对于满意度指标把握的不准确和分析方法的贫乏,结果却难以得到关于改进产品和服务、提高顾客满意度有价值的结论。准确完整地构建顾客满意度指标体系是顾客满意度调查的起点和关键,本文试图阐述如何构建顾客满意度指标体系。

顾客满意度指标体系的基本理论

由于顾客对质量、价值的感知以及顾客满意度、忠诚度均为隐变量,是不可直接测评的,因此,需要对其逐级展开,直到形成一系列可以直接测评的指标,这些逐级展开的测评指标构成了满意度指标体系。

建立顾客满意度指标体系的意义

顾客满意指标(CSI)是由设在美国国家质量研究,中心和美国质量协会首先发起研究并提出的一个经济类指数。过去五年研究显示,ACSI(美国顾客满意度指数)与道·琼斯指数有着明显的一致性,但它比道·琼斯更具前瞻性。迄今为止,全球有22个国家和地区设立了研究机构,并开始逐步推出全部或部分行业的顾客满意指标。

企业建立顾客满意度指标体系有助于发掘顾客潜在需求,实时追踪顾客的需求变化,从而实现提升销售和交叉销售;测量顾客满意度及忠诚度,为评价企业服务或产品的质量提供依据;提高顾客满意度及忠诚度,为制定新的发展战略与质量改进方案提供方向;增强企业的市场竞争能力、提高企业盈利能力。

建立顾客满意度指标体系的原则

在建立顾客满意指标体系时,必须遵循下列原则:

从顾客的角度来设计指标体系以顾客为出发点,“由顾客来确定测评指标体系”是该体系最基本的要求。要准确把握顾客的需求,选择顾客认为最为关键的测评指标。

测评指标必须可以测量顾客满意度测评结果应是一个量化值,因此测评指标必须可以进行统计、计算与分析。

测评指标必须能够控制顾客满意度测评会使顾客产生新的期望,促使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域无条件或无能力采取行动加以改进,则暂时不应采用这方面的测评指标。

测评指标必须有可比较性建立顾客满意度测评指标体系需要考虑与竞争者的比较,因此设定测评指标时要考虑竞争者的特性。

测评指标具动态可调性由于顾客的期望和需求是不断变化的,因此企业应不断了解顾客期望的变化,实时动态的调整顾客满意度指标体系。

顾客满意度调查指标体系的建立

满意度调研应揭示出不同测评指标影响顾客满意的程度,并由此找出满意和不满意的内在原因,从而比较竞争对手和企业自身在不同指标上的优劣。完善的满意度指标体系的建立能确保达到这一目的。

数据采集方法

建立不同的顾客满意指标体系所侧重的数据采集方法有所不同。一般而言,有五种采集数据的方法:

二手资料收集二手资料一般可以通过公开发行刊物、网络、调查公司获得,对二手资料的收集有助于了解相关的产业背景、行业现状及业内领导厂商的概况,可为进一步设计指标体系提供有价值的帮助。

内部访谈内部访谈是了解企业内部经营现状的有效途径之一,通过与企业内部不同阶层的管理者及员工进行访谈不仅可以了解企业的运营状况、盈利模式、薪酬制度、组织结构、人员士气等,还能发现企业存在的问题。

问卷调查问卷调查在各类调查中具有普遍的应用价值,不但适用于定性分析,同时也适用于定量分析。使用者可根据调查目的不同设计不同问卷,科学控制问卷发放与回收过程,并采用科学方法对调查结果进行量化分析,从而获得需要的信息。

深度访谈为了弥补问卷调查存在的不足,如开放性问题回答比较模糊等,有必要实施典型用户的深度访谈。深度访谈是针对某一论点进行一对一的交谈(或2-3个人),在交谈过程中提出一系列探究性问题,用以探知被访问者对某事的看法,或做出某种行为的原因。

焦点访谈为了更周密地设计问卷或者配合深度访谈,可以采用焦点访谈的方式获取信息,就是一名主持人引导8-12位顾客对某一主题或观念进行深入的讨论。焦点访谈通常避免采用直截了当的问题,而是以间接的提问激发与会者自发的讨论,可以激发与会者的灵感,让其在一个“感觉安全”的环境下畅所欲言,从中发现重要的信息。

构建顾客满意度调查指标体系的流程

建立顾客满意度指标体系可以采用五个步骤:

提出问题构建指标体系的第一步就是要明确影响顾客满意度的因素有哪些,同时,还必须充分考虑如何获得这些因素并将之量化,这一过程具体包括对下面几个问题的回答:

影响购买行为的顾客满意因素,影响产品(服务)使用的顾客满意因素,在这些满意因素中,哪些因素能成为满意指标;每一个满意指标对购买和使用的影响程度,上述数据可以从什么渠道获得;应该采用何种方式采集数据,采集数据时应注意的问题等等。

初步选定指标该步骤主要是初步确定影响顾客满意度的指标,可以综合使用上述介绍的数据采集方法,寻找出所有影响顾客满意度的因素指标。

首先,可以收集二手资料以形成对该产业背景、行业现状及竞争对手的了解,初步给出以上问题的答案。其次,通过内部访谈、深入访谈和焦点访谈等方式与公司主管、和顾客打交道的员工、现有顾客、潜在顾客以及供应商等人进行深入地调查研究。这些访谈为识别和理解重要的满意度指标提供了一个框架。该阶段主要使用定性分析方法即内容分析方法,通过计算有关满意度的某个具体观点、看法出现的次数,进行词语频率分析,确定词语使用水平的模式。在焦点小组中,确定初步的满意度指标,这时词语的出现次数是很有价值的信息。

开放型问题在这一阶段较为适用,因其能抓住顾客的直觉反应和自发性,捕捉到从公司角度出发无法想象到的重要指标。对答案进行分析从而了解顾客对每个满意度指标的评价及其重要性,有助于找出顾客满意或不满意的主要原因。通过编码和汇总分类,从开放型问题的回答中识别和提取重要的主题、问题、结构。编码过程中往往会带有很强的主观性,而减少主观性的途径之一就是比较两个或者两个以上独立编码的个人所设计的代码,这样可以检验并讨论想法的差异,并在最终的代码表中包含每个人的最佳意见。

遴选有效指标在初步选出所有影响顾客满意度的指标后还要对其进行有效地遴选,剔除不适用的指标,保留不仅在统计意义上、而且在实际意义上能真正反映顾客满意度的指标。该阶段主要使用定量分析方法,即应用各种统计技术深入挖掘和分析变量间的关系。

该阶段通常使用问卷调查的方式采集所需数据,顾客满意度测评主要调查顾客对产品、服务或企业的评价,对这类问题的测量一般采用“李克特量表”。可以请专家根据初步选定的指标找出关键指标来设计问卷,并根据实际情况决定采用五级、七级或十级量表。在确保问卷的有效性及信度的前提下,可以对问卷调查的结果进行量化分析。在这一过程中,主要采用以下三种研究方法分析数据:

相关分析。首先,在顾客满意度指标体系中剔除与其他指标高度相关的指标,使剩余的指标保持相对独立。如果两个或多个同级因素呈高度相关关系即多重共线性,则这些因素中一般只保留一个。其次,剔除对整体满意度影响较小的指标,仅保留与整体满意度有较强相关关系的因素作为测评指标。这样既可以避免对其他重要指标的干扰,也可以节约调查成本。一般采用专家讨论或者顾客意见汇总的方法来决定是否剔除某一个因素。如果顾客对某一个因素普遍不在意,或者相关分析处理的结果显示这个因素与总体结果几乎没有相关关系,则这个指标可以舍弃。

因子分析。因子分析的目的是使数据简单化,因子分析可以从大量的可测量数据(如满意度评价)中总结出相对少数的简明信息,因子分析有助于研究各满意度指标之间存在的相关模式;同时,也可以利用因子分析比较竞争者们在不同满意度指标上的优劣差异。利用因子分析可以对同行业竞争对手之间不同的顾客满意度情况进行分析和比较,明确其竞争优势和劣势,从而找到改进质量,增加市场份额的途径。

判别分析方法。应用判别分析方法可以确定选出来的指标能否很好地预测整体满意或不满意的程度。交替使用因子分析法和判别分析法,得到的满意度指标不仅在统计上有效,而且在逻辑上也适用于测量顾客满意度。

确定指标权重对不同的产品与服务而言,相同的指标对顾客满意度的影响程度不同。例如,售后服务对耐用消费品行业而言是一个非常重要的因素,但是对于快速消费品行业则恰恰相反。因此,相同的因素在不同指标体系中的权重是完全不同的,只有赋予不同的因素以适当的权重,才能客观真实地反映出顾客满意度。权重的确定一般是根据专家讨论或顾客意见汇总的结果,常用的方法包括层次分析法、主观赋权法、客观赋权法等等。

形成指标体系剔除不适用的指标后,将留下的指标归纳起来,同一级按照权重的不同排定次序,就初步形成了顾客满意指标体系。在一个完整的顾客满意度指标体系中,一般还包括辅助指标和相对指标。辅助指标包括顾客的行为意向等,比如顾客重复购买倾向、顾客忠诚度等;相对指标一般指横向对比指标,如主要竞争对手的满意度,行业领导者的满意度等。加上了特定辅助指标和相对指标后,就形成了一个完善的顾客满意度指标体系。

值得注意的是,除了构建指标体系外,还应该统计顾客的人口因素特征,必要时要确定其购买行为特征和消费形态,以结合满意度情况进行深入分析,了解顾客和产品满意度间的互动关系以及顾客进行满意度判断的深层原因。

参考文献:

1.威廉·G·齐克蒙德,小雷蒙德·迈克利奥德,法耶·W·吉尔伯特.客户关系管理——营销战略与信息技术的整合.中国人民大学出版社,2005

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论文关键词：市场营销，顾客满意度测评，超市行业

绪论

中国超市热潮从20世纪90年代开始发展，年均增长速度为70％，作为一种流行的零售业态，正越来越受到现代人的青睐。研究表明，企业获得一个新顾客的成本是保持一个满意老顾客的成本的5倍，提高顾客满意度已经成为现代企业获得竞争优势的重要策略。

借鉴国外优秀企业的经验，探索并建立适合我国当下背景的大型综合超市顾客满意度指标体系，通过分析提出适合我国大型综合超市提高顾客满意度的有效建议，促进我国大型综合超市实施“顾客满意”战略。

一、研究设计

顾客满意度是一个经济学和心理学的概念，要权衡它就必须建立满意度模型，将顾客满意度和一些相关变量(例如、环境、服务、企业形象等)结合起来。

（一）顾客满意度模型建立

1.国外有关顾客满意度的理论测量模型

目前，国外研究顾客满意度有代表的模型是：层次分析模型（美国模型）和ECSI（欧洲模型）等，本文主要运用了层次分析模型。

（1）层次分析模型

层次分析法（Analytic Hierarchy Process简称AHP）是将与决策总是有关的元素分解成目标、准则、方案等层次，在此基础之上进行定性和定量分析的决策方法。

①建立层次分析模型

在深入分析实际问题的基础上，将有关的各个因素按照不同属性自上而下地分解成若干层次，同一层的诸因素从属于上一层的因素或对上层因素有影响，同时又支配下一层的因素或受到下层因素的作用。最上层为目标层，通常只有1个因素，最下层通常为方案层，中间可以有一个或几个层次，通常为指标层（如图2.1）

图2.1层次分析法模型

②建立层次权重

层次分析方法是建立在因子分析方法的基础上，将指标已经分层后，对指标

的权重进行处理，得到各因子的权重。

2.沃尔玛超市顾客满意度模型建立与分析

（1）关键指标的确定

针对超市顾客满意度模型关键指标的确定，采取了专题小组讨论法，讨论组由8个有综合超市购物经验的消费者组成，小组成员的男女比例为1:2，年龄阶段在50岁以上、30-50岁、18-30岁、18岁以下的比列为1:1:1:1，讨论进行了1个小时，消费者就影响他们去某个超市的因素进行了充分的探讨，最后得到了21个测量指标，包括产品、服务、环境、企业形象等。

（2）沃尔玛超市顾客满意度模型建立

根据专题讨论法得到的21个测量指标，结合美国AHP模型以及零售业消费者的特征，建立了适合攀枝花沃尔玛超市顾客满意度模型（如表2.1所示）。

一级指标

二级指标

三级指标

沃尔玛超市顾客满意度评价体系A

B1产品满意

C1种类

C2价格

C3质量

C4陈列

B2服务满意

D1服务人员商品知识

D2服务态度

D3售后服务

D4收银服务

B3环境满意

E1清洁卫生

E2布局装饰

E3便利性（寄存系统、停车场等）

E4安全性

E5休息场所

B4企业形象

F1企业信誉

F2企业宣传

F3企业知名度

F4企业美誉度

二、超市顾客满意度分析

（一）测评指标权重分析

这部份主要采用了直接打分法，消费者根据指标的重要性从1至100进行打分，二级指标和三级指标的总分均为100分，最后，将评分结果进行均值分析，得出产品占55.5 ，服务占21.43，环境占11.21 ，企业形象占11.86。

（二）沃尔玛超市满意度分析

1.等级的确定

等级X的确定是结合参考文献及与指导老师讨论得出，满意（X1，5分），比较满意（X2，4分），基本满意（X3，3分），不太满意（X4，2分），不满

意（X5，1分）

2.二级指标满意度整理、分析

根据测评指标和权重，可得顾客满意度的计算公式：

CSI=(X1*N1+X2*N2+………+Xj*Nn)/N*K1(CSI表示满意度，Xi表示满意度等级，N表示样本数量，Ni该等级的顾客满意度调查结果，K表示该测评指标的权重)

即：各指标满意度=各因素满意度情况/样本总数*各三级指标权重

CSI(产品种类)=（98*5+108*4+95*3+41*2+8*1）/350=3.7057

CSI(产品价格)=3.54

CSI(产品质量)=3.4543

CSI(产品陈列)=3.3971

CSI（产品）=3.7057*0.1012+3.54*0.4363+3.4543*0.4219+3.3971*0.0405=3.515

其中，产品满意度就是通过对产品总类、价格、质量、陈列的满意度的乘以相关指标权重加总后得到的，将五分制的计数方式转化为常用的百分比，则顾客对商品的满意度为70.2893%，通过同样方法可以得到其他二级指标的满意度。

CSI（服务）=3.5918（71.8360%）

CSI（环境）=3.4379（68.76%）

CSI（企业形象）=3.8584（77.1675%）

3.一级指标满意度分析

一级指标的满意度分析是根据二级指标的满意度结合相关权重得来，

CSI（沃尔玛超市）=3.5145*0.555+3.5918*0.2143+3.4379*0.1121+3.8584*0.1186=3.56（71.2%）

因此，沃尔玛超市的顾客满意度为71.2%。

四、基于测评结果的改进建议

依据本次研究的目的、构建的攀枝花沃尔玛超市顾客满意度测评指标体系以及数据统计结果分析，特提出下列提高攀枝花沃尔玛超市顾客满意度的参考建议。

（一）适当增加高端商品的种类

在顾客群体中，个人年收入在6万以上的也占到总数的15%以上，这说明中高收入群体也倾向于在超市购物，为了争取更多的高收入消费者前来购物，在资金与条件允许的情况下，超市可以适当考虑引进高端消费品。

（二）保持卖场的购物环境

超市的休息场所满意度非常低，超市的购物环境好坏会直接影响顾客的印象、购买欲，所以超市应该注意这方面的改善。

（三）明确超市功能分区

顾客在攀枝花沃尔玛超市的消费品集中在蔬菜水果和休闲零售，占到了总商品的49.17%，而对于超市的其余商品区域的购买量比较少。这表明消费者对于攀枝花超市的定位模糊，大多数消费者对超市的印象局限于超市功能区域，对于如珠宝首饰、化妆品、鞋类等区域的意向度不高。为此超市应加大商场不同功能区的宣传力度，吸引更多的消费者前往超市购买各式产品，增强其他功能区域的营业能力。

（四）宣传手段亟待丰富

在信息沟通手段丰富的社会，攀枝花沃尔玛超市的促销宣传较大地局限于宣传单和人际宣传，这样的宣传方式属于撒网式的宣传，目的性不强，对于短信、网络等现代宣传手段提供有针对性的信息运用不理想，所以，宣传手段亟待丰富。

（五）提升总体服务水平

对于零售行业来说，高满意度是维护高顾客忠诚的基础，因此超市在保证商品优质的情况下，还应加大对员工的培训力度，提高员工服务质量；增加收银台数量和单件商品收银通道，加快结账速度；提高卫生保洁频率，营造出干净、整洁的购物环境，增加顾客满意度。

参考文献

[1]王高，李飞.中国零售顾客满意度研究[M].北京：经济科学出版社，2008.

[2]黄天龙.顾客满意度模型的构建及实证分析[J].天津财经大学，2011（11):68-69.

[3]张国军，师晓帅，黄天虎，周俊.基于'重要性-绩效'模型的超市顾客满意度实证研究—以南京地区为例[J].现代管理科学，2011(1):11-13.

[4]贾斐超.基于服务接触的大型超市顾客满意影响因素研究[J].科技与管理.2011（05）:50-53.

[5]金烨岚，蔡维，邬婷，魏佳宁.大型综合超市购物环境顾客满意度调查研究[J].上海商学院学报，2011（S1）:38-39.

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关键词：服务质量；顾客满意度

中图分类号：F2文献标识码：A文章编号：16723198（2013）22001802

1基本理论研究

大型综合购物中心的综合服务品质的特性主要是把两个以上的服务类型相互协调及有机性的统筹管理并提供给消费者，提高服务品质效果及顾客满足。大型综合服务一般具有相互关联性；协调性；协同性；竞争力强化性；行业别适用性等特性。在本研究中，作者归纳出最适合大型综合购物中心的3种特性，即相互关联性；协调性；协同性，来进行研究。

顾客满意管理（Customer Satisfaction Management：CSM）是以顾客满意（Customer Satisfaction： CS）为核心的管理和经营方式。它以顾客满意为关注焦点，统筹组织资源和运作，依靠信息技术，借助顾客满意度测量分析与评价工具，不断改进和创新，提高顾客满意度，增强竞争能力，是一种寻求组织长期成功的、集成化的管理模式。顾客管理在以客户为中心的改善活动中主要有领导、团队力、客户满意评价反馈、客户情报管理。

2研究模型与研究假设

为论证大型综合购物中心的综合品质特性（相互关联性，协调性，协同性）对顾客满意度的影响力，本研究设定了以下假设及如图1中的研究模型。

图1研究模型假设1：相互关联性对顾客满意度有正面影响。

假设2：和谐性对顾客满意度有正面影响。

假设3：协同性对顾客满意度有正面影响。

服务满意项目说明：

相互关联性主要内容有：（1）购物中心的设施和柜台间的相互关联性；（2）提供的服务和设施间的相互连贯性；（3）提供的服务和柜台间的相互连贯性；（4）各服务间的相互连贯性等等。

协调性主要为柜台和设施设计的协调程度，协调性测定项目主要有：（1）所有柜台和设施设计间的协调性；（2）各楼层和购物中心设计间的协调性；（3）是否提供适应卖场及设施的服务等等。

协同性指在大型购物中心里提供的各种服务及活动。协同性的项目主要有：（1）代金券，打折，会员卡等；（2）促销，文化等；（3）演出，展示；（4）柜台及设施的多样化。

在本研究中关于验证顾客满意度的项目主要有：（1）大型购物中心全面的服务满意；（2）柜台及设施的满意；（3）职员服务的满意；（4）价格满意；（5）外形满意；（6）促销商品的满意；（7）会员，代金券，打折活动的满意；（8）柜台间单独服务的满意；（9）综合服务的满意。

3资料的收集与分析

3.1数据收集与统计

根据研究模型制作的调查问卷，在2013年6月份抽取大连万达购物广场内200人作为调查对象通过邮件进行了调查，回收有用问卷163份。问卷的描述性分析如表1所示。

4结论

篇5

关 键 词：产品设计 设计元素 顾客满意度

随着我国市场经济的日趋发展，产品竞争日趋激烈，众多企业在产品的生产成本、产品质量、供货的及时性等方面的潜能几乎已发挥到极致。于是，越来越多的企业把“提高顾客满意度”作为经营宗旨，从单纯的生产、出售产品转化为如何赢得客户、维护客户、将一次性客户转化为长期客户、把长期客户转化为终身忠诚客户等作为企业竞争的重点。无论是何种类型的企业，从生产型、贸易型企业到以服务为重点的企业来说，怎样维护良好的客户关系、提高客户的满意度将成为企业在市场上获胜的重要手段。

顾客满意是现代企业活动的基本准则，越来越多的企业把顾客作为经营的绩效指标。如何提高顾客满意度的问题，已成为现代企业市场竞争的一个重要课题。顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品/服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。消费者的满意度=产品价值-消费者期望值。根据此公式，消费者在购买行为发生之前的期望值，与购买行为后消费者对所得到的产品与服务的评价之间的差异值就是消费者满意度的大小。

设计的本原就是为了争夺市场。在现代社会，一个企业如果将产值、销售额、销售速度、利润率等作为硬指标的话，这至多表现了这个企业的过去和现在，而它的未来发展更多地体现在企业产品的购买者——客户评价之中。所以在经历了广告战、价格战等市场经济初级阶段的原始厮杀后，能够存活下来的大多是具备鲜明企业风格、具备良好创新设计能力、服务意识并与客户保持良好沟通的知名品牌。因此要赢得长期顾客，就要通过对产品的创新设计来提高顾客满意度。在一个特定的文化内，产品的物资属性需要作的改变很少，要增加其顾客满意度就应加强设计元素的投入。

顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。也就是说，同一顾客对同一产品，在不同时期对“满意”程度是不同的，尤其在当今生活节奏如此之快的社会，顾客对产品的要求会越来越高。企业不能闭门造车，满足于服务态度、产品质量、价格等指标是否达到某种优化的固有的规范上，而应考察所提供的产品/服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何。

转贴于

产品设计元素的细微创新会使企业适应不同“顾客满意度”指标，并且通过产品设计缩短顾客感知的利益与期望值之间的差距。顾客的需求是不断变化的，要使顾客满意，就要提供令顾客满意的产品，企业要取得良好的效益就必须按照顾客的需求提供新的产品或新的服务。本文以做产品为例，探讨如何在提高产品质量以便更好地完善售前服务和售后服务的同时，在产品中增加设计元素。

笔者认为，可以利用市场细分理论，用产品设计来满足不同顾客的满意度。只有通过对不同顾客群体的满意度因素来进行设计，才有可能实现100%的顾客满意。所谓市场细分是指企业通过市场营销研究，了解不同购买者群体的需要情况和目前满足情况，在满足程度较低的子市场上，就可能存在着最好的市场机会。这样有助于企业发现最好的市场机会，提高市场占有率。例如，20年前诺基亚从北欧芬兰进驻我国，其产品线从1系到9系再到新推出的N、E系列，有着非常清晰的关联性，在产品定位上也是清楚明白：1、2、3系为底价机，其中1系价格最低，产品很少；3系列偏时尚；5系列走时尚运动、游戏路线，后来又延伸出专为玩家设计的N-Gage系列；6系列走理性商务路线；同为商务路线的7系列时尚而多变；8、9系列为高端机型；2005年后又推出N、E系列。诺基亚的产品几乎覆盖了各个细分市场，从学生到白领，从时尚到保守，从高科技到娱乐化，已成为尽人皆知的手机品牌，诺基亚早已稳稳地占领中国手机市场。从中可以看出，顾客的满意和顾客自身的需求与期望是否得到实现密切相关，顾客根据自身的需求，对产品和服务具有需求和期望，这是两种预期。这种预期是从自身来考虑，并最终通过产品的功能和特征的实现来体现，有多种产品可能会达到并实现这些功能和特性。不同的顾客，在实现自己的需求和期望时，由于受到生活习惯、经济、价值观等不同因素的影响，会对产品或服务做出不同的选择。因此，每一个提品或服务的组织，都客观地存在一个相应的顾客群，应针对这一特定具体的顾客群，建立并形成顾客群的维护、保持和潜在顾客开发系统，在不断满足需求和期望的同时，维护和保持老顾客、开发新顾客。

可以说，没有什么其他的方法能像产品设计这样让顾客满意，并能在激烈的竞争中提供长期的、起决定作用的优势。保持顾客的长期满意度有助于客户关系的建立，并最终提高企业的长期盈利能力，取得最高程度的顾客满意度是营销的最终目标，它不是市场经济的主角，但它是经济发展的重要幕后推手。

所以，设计不仅是企业在市场中的重要生存手段，同时更是提高顾客满意度的重要手段。良好的产品或服务，最大限度地使顾客满意，成为企业在激烈竞争中独占市场、赢得优势的制胜法宝。只有让顾客满意，他们才可能持续购买，成为忠实顾客，企业才能更好地生存和发展。所以，顾客满意是企业战胜竞争对手的最好手段，是企业取得长期成功的必然条件。总之，提高顾客服务的满意度和服务质量，不仅要从传统的4P（在市场营销组合观念中，4P分别是产品product，价格price地点place，促销promotion）去考虑，还应该发现产品设计对提高产品价值方面的贡献。服务多一点，满意多一点，设计多一点，全方位地提高顾客满意度，关注细节，提供增值服务，不仅让顾客满意，更要让顾客在享受服务过程中愉悦。

参考文献

篇6

一级医院环境有待改善

环境美化的满意度评价为81.70分，相对较低。

一级医院收费规范性有待提高

顾客对医疗费用中的收费规范评价较低，其中以医疗收费的合理性最为明显，顾客对医疗收费合理性的满意度评价为80.12分，相比其他指标的评价较低。

二三级医院服务主要存在的不足

轮班安排：

医务人员的数量及安排与顾客的实际需求相比不够合理。

监督机制：

行风政风监督机制还不够完善，医务人员收受红包的现象仍然存在。

服务态度：

少数医务人员服务态度不够好，尤其是窗口服务人员和检验人员。

1、医务人员的轮班安排与实际顾客的需求相比，不够合理。例如，窗口工作人员安排上，建议根据长期发现的规律，在高峰时期开放更多的窗口。此外，医生中午的休息时间太长，对就近上班的上班族来说，很难吻合。

2、部分医院仍存在极少数医务人员收受红包的现象。

3、由于二三级医院的日就诊量较大，少数医务人员的服务态度容易受情绪的影响，尤其是窗口服务人员和检验人员。

促进医院顾客满意度提升的总体思路提升一级医院顾客满意度的建议

部分一级医院对顾客满意度的重视程度有待提高，2009新增25家医院中17家医院的顾客满意度都在全市一级医院平均水平以下，顾客满意度最低的深圳广生医院与全市平均水平相差11.13分。

1、重视医院顾客满意度，开展不定期服务质量检查加。

2、强医院的信息沟通，鼓励医院之间互相学习和交流。

3、增加医务人员的培训，提高一线医务人员的业务知识技术水平。

4、改善服务态度，加强医患沟通。

5、就医环境，为患者提供舒适的就医氛围。

6、进一步完善医疗收费规范，进行合理收费。

提升二三级医院满意度的建议

提升服务质量

1、加强医务人员的情感交流培训，学习良好的沟通技巧和方法。

2、针对各服务环节制定相应的医务人员服务规范，有效提升各服务环节的服务质量。

3、加强改善医院的环境清洁卫生，营造更加良好的就医环境。

完善相关制度

1、进一步完善行风政风监督机制，规范医疗服务。

2、合理安排医务人员的工作时间，减少顾客的排队等候时间。

篇7

[关键词] 顾客满意度层次分析法模型

企业要测量消费者对本企业产品的满意度，首先要明白让消费者从哪些方面进行评价才是最恰当的，即建立产品的评价指标体系，在确定了指标等级之后，本文利用层次分析法来构建顾客满意度测量模型。

一、层次分析法简介

层次分析法(AnalyticalHierarchyProcess)是美国著名运筹学家、匹兹堡大学教授萨蒂在上世纪70年代初提出的。它是处理具有多目标、多准则、多因素、多层次的复杂问题之决策分析与综合评价的一种简单、实用且有效的方法，是一种定性和定量分析相结合的系统分析与评价方法。层次分析法的基本思路是：将所要分析的问题层次化，根据问题的性质和所要达到的总目标，将问题分解为不同的组成因素，并按照这些因素间的相互关联影响以及隶属关系将因素按不同层次聚集组合，形成一个多层次分析结构模型。最后将该问题归结为最低层相对最高层(总目标)的比较优劣的排序问题。

层次分析法一般分为五个基本步骤：建立层次结构模型；构造判断矩阵；层次单排序及其一致性检验；层次总排序；层次总排序的一致性检验。

二、完备的顾客满意度测量模型

下面从层次分析法的五个基本步骤来建立完整的顾客满意度测量模型。

1.建立层次结构模型。层次分析方法是建立在因子分析方法的基础上，将指标已经分层后，对指标的权重和满意度的打分进行处理，得到各因子的权重和满意度。下面具体举例来说明层次分析方法的原理和步骤。层次结构模型(见图)具体分为:目标层(总的顾客满意度)、准则层(因子分析方法所确定的因子)、指标层(对原始指标淘汰后所剩下的指标)、评价方案层(所调查的样本数据)。

2．构造判断矩阵。根据上图，分别比较每一层次元素的两两相对重要性，构造判断矩阵。在判断矩阵中，对Pj相对重要性的数值表现形式，采用1-9标度方法，其含义如下:

而且任何判断矩阵(n为阶数)都满足：

下面是经科学比较和分析筛选构造出的判断矩阵:

判断矩阵A-B4

判断矩阵B1-B13

判断矩阵B2-B22

判断矩阵B3-B34

判断矩阵B4-B43

3.层次单排序及其一致性检验。衡量判断矩阵的标准是矩阵中的数据是否具有一致性。如果一判断矩阵具有下列表达式:

则称判断矩阵具有完全的一致性。但在实际工作中，由于客观因素的复杂性和人们认识上多样性会产生各种不同看法，要求每个判断矩阵具有完全的一致性是不可能的。特别是对于因素多、规模大的问题更是如此。因此，为检验层次分析法所得的结果是否基本合理，需要对判断矩阵进行一致性检验，具体步骤为：

(1)计算判断矩阵每一行元素的乘积Mi

(2)计算Mi的n次方根

(3)对向量正规化,即

则W=[W1,W2,…,Wn]T为所求的特征向量。

(4)当n≥3时,计算判断矩阵的最大特征根λmax

λmax=,其中(AW)i表示向量AW的第i个元素。

(5)当n≥3时,检验判断矩阵的一致性。若满足

则说明此判断矩阵具有满意的一致性,其结论是基本合理的，否则就需要调整判断矩阵的元素取值。式中RI为判断矩阵的平均随机一致性指标，为给定的值。

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关键词：网络购物；顾客满意度；提升

随着计算机和互联网技术的快速发展，企业的商务活动和运营模式也发生了巨大的变化。近年来，电子商务的发展极大地激发了网络购物的热潮，越来越多的商家开始采用网上贸易这种新型的商业运营模式。截止到2013年6月，全国电子商务交易额达4.35万亿元，同比增长24.3%。其中，B2B交易额达3.4万亿，同比增长15.25%。网络零售市场交易规模达7542亿元，同比增长 47.3%。电子商务服务企业直接从业人员超过220万人。目前由电子商务间接带动的就业人数，已超过1600万人。虽然电子商务处于高速增长的态势，但是不可否认的事实是网络购物的顾客满意度一直不高。

一、影响顾客满意度的主要因素

据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，2013年上半年十大网络购物热点投诉问题有售后服务、退款问题、虚假促销、退换货物、网络诈骗、发货迟缓、质量问题、网络售假、订单取消、节能补贴为。

（1）售后问题

网络购物过程中，由于信息的不对称，顾客希望更多地了解商品的情况，商家应在购买之前能够该能及时对顾客的询问做出响应包括发货问题，退换货，退款和由此产生的运费承担问题。虽然购物平台如淘宝网的诚信机制很完善，“七天无理由退换货”“先行赔付”“消费者保障”等制度，但在售后环节依然存在这样那样的问题。在双方协商过程中卖家态度不好或者结果不能令买家满意，由退换货问题产生的运费承担问题各个店铺处理方式不一，就算一些店铺承诺承担“商品质量问题”的退换运费，但如果买卖双方就是否是质量问题不能达成一致，也容易就退换货费用产生纠纷。

（2）沟通问题

沟通问题纠纷包括沟通态度纠纷和沟通有效性纠纷。网络沟通和消除误解之间有直接联系：买卖双方有沟通的交易比没有沟通的交易成功率更高、纠纷更少。从评分反馈来看，缺乏沟通是产生拍卖纠纷的一个因素。各个店铺的客服在人员数量、在线时间、素质等参差不齐，往往导致买家抱怨客服态度差或者买卖双方不能有效的沟通，特别是交易量大的店铺，在客服人员少的情况下，容易发生这类纠纷后来不及解释使得买家给出负面的评价。卖家可以通过改进客服水平来减少这类纠纷从而提高好评率。

（3）虚假促销

最近几年，电商平台利用光棍节开展大规模的促销活动。产生了强大的经济效益，但其中被业界普遍认同的是活动存在虚涨价格再打折的情况。在血拼的同时，消费者反映活动“没有达到理想的折扣”。另外，针对如此大型的商家来说，为了保证充足的货源，所以往往进行大批量生产，这样也就很保证质量。

（4）网络售假

中国网络市场的山寨产品泛滥，如淘宝网除了低价的优势外，也同时被业界认为是世界上最大的售假平台。当然这跟网络市场的特性有关，首先，网络市场很难监督，使假货有了滋生地。另外，市场上消费者对山寨产品有需求，以少量的成本获取品牌效应，但这对于大多数消费者就会信以为真，上当受骗。

（5）收货问题

网络购物中， 时空的阻隔使得商品配送一般都要通过第三方物流公司实现。收货问题纠纷包括由第三方物流公司引起的问题和卖家发货延迟、或不发货引起的纠纷，往往会导致买家给卖家中评或差评。特别是光棍节这类大型活动，对中国物流来说，是一次非常大的挑战，以至于出现爆仓，延迟发货。

网络市场影响顾客满意度的因素还不止这些，很小的细节都会对顾客满意度造成影响，关键是网络卖家在经营的过程中如何专心经营，解决存在的每一个问题。

二、网络购物的顾客满意度提升措施

（1）商品问题

商品问题包括以下四种情况：商品与描述不符、商品质量问题、商品价格问题、卖家发错商品。商品描述不仅要详细，还要做到与事物相符合，提供给客户真实有效的商品信息，才能提高客户对网上购物的信任度。描述中详细阐明货物的形状、大小、重量、颜色、型号、新旧程度。不能虚假宣传，进行夸张的商品描述，提高产品质量，保证产品品质，这是做好网络经营最基本的要求。

（2）注重客户问题

重视客户的评价，了解顾客真正的需求，虚心接受并快速改正，才能最终形成双赢局面。很多时候客户抱怨是购物网站的一项重要资源。拥有完善的客户服务系统如投诉中心、顾客服务补救中心等，创建服务优势，才能保持较高的客户满意度，建立良好的客户关系；另一方面要努力提高网页的响应速度，特别像双十一，双十二这样的节日，对于网络的响应速度要求非常高。网上购物者之所以选择网上购物是因为其方便性和快捷性，如果一个网站的加载时间很长，响应时间很慢，购物者往往会失去耐心并转到其它网站。要客观的正视顾客的不满意，不能回避短板效应产生，所以为了弥补不足，就必须从客户抱怨人手，找到症结所在，尽量想办法弥补。

（3）关注个性化购物体验

网络购物推荐、产品定制、在线设计等个性化服务，会提高顾客满意度水平。购物网站可通过采用自助式服务、定制化服务等方式，让客户根据自己的需求自行完成，购物网站只需提供性能完善的基础设施和技术即可。同时购物网站在经营中融入软营销的思想，多从客户角度出发设计和完善网站各项功能，使客户有愉悦的网购体验，从而产生口碑效应，增强客户忠诚度。如果商家向顾客提供定制化的服务，满足顾客的特定需求，将会促进顾客的重复购买行为。

（4）降低感知风险

在消费者进行网络购物决策之前，往往会先考察该网络商店的信誉度。 因此企业信誉会对网络购物的顾客满意度有影响。客户对购物网站的信任是接受和采用网上购物模式的前提，明确网站有关网上交易和隐私保护的有关政策，减轻客户隐私担心。充分利用各种通信渠道及时与客户交流、沟通，以降低客户购物的感知风险。

（5）创新物流配遂

由于网上购物空间的虚拟性，使买卖双方在现实中可能相距甚远。因此，能否将物品快速、安全地送到购买者手中，并实现良好的换货、退货等后续服务，是影响客户考虑是否选择网上购物的直接、重要的原因。可以说，物流配送的质量、效率、便利等问题是网上购物发展的一大瓶颈，对物流配送效率高低的提出高要求。从物流配送的角度来看，目前国内网上购物者对物流配送的抱怨颇多，有时会出现收到的商品与自己在网站上订购的不一样的情况；再就是国内物流配送的时间过长；同时远距离的配送会出现包装破损等情况，这些无疑都会降低客户的满意度。为了将这种消极影响减至最低，就需要在物流配送上多下功夫，积极探索物流配送的新模式，根据自身的经济实力、物流管理水平，来确定适合客户的物流模式。

（6）网站设计推陈出新

主页栏目的制定要体现购物网站的外观风格，要弃旧图新、不断改进和完善栏目的制定方法及内容，给客户以时尚、易于发现、服务周到的心理感受。淘宝网都隔一段时间都会更新首页内容，新主页的亮相更加符合人们的消费与购买习惯，界面更加友好，也更符合人们的视觉感受。对于客户来说，不断创造的新奇感使他的网站的黏着度更强。

（7）网络防护及隐私保护

网上客户普遍担心的电子交易信息安全问题。这主要涉及交易信息的存储、交易双方身份鉴定等，注重信息的保密性、完整性、真实性。防止信息外漏，信息窃取、信息欺诈、数据篡改等不法行为，给网络顾客打造一个安全舒适的购物环境。

电子商务是一块大蛋糕，从最近几年的交易数据里已经让我们认识到，其前景与趋势是非常明显和乐观的，在大好背景条件下，网络卖家们应该好好经营一展身手，因为未来的竞争不是价格的竞争，不是商品的竞争，而是如何顾客满意度的竞争。

参考文献：

[1]李振婷.网站服务质量、第三方物流及顾客满意度研究.经管空间，2011

[2] 查金祥，王立生.网络购物顾客满意度影响因素的实证研究.《管理科学》，2006（2）

[3] 胡保玲.网络顾客态度忠诚影响因素的实证研究.《北京理工大学学报》，2010（6）.

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关键词：商品；顾客；卖家；满意度

中图分类号：F713.55 文献标识码：A 文章编号：1008-4428（2016）11-72 -03

一、绪论

根据中国互联网络信息中心（CNNIC）在京的第38次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2016年6月，中国网民规模达到7.10亿，上半年增加到2132万人。其中我国手机网民规模达6.56亿，网民中使用手机上网的人群比例由2015年底的90.1%提升到92.5%。截至2015年12月，我国网络购物用户规模达4.13亿，同2014年相比增加5183万。由此可见，网上购物越来越成为人们生活中不可或缺的消费方式。

随着电子商务环境的不断改善，我国以“淘宝网”为首的C2C电子商务企业规模不断扩大，发展势头强劲。淘宝网在2011年的交易额为6100.8亿元，占中国网购市场80%的份额，与2010年相比增加了66%。到2013年3月底，淘宝网和天猫平台的交易额累计超过10，000亿元，成为当下实力强劲的电子商务网络平台之一。但由于网上交易存在着局限性，交易纠纷时有发生，顾客与卖家的关系一直较为紧张，一定程度上影响了购物满意度的提升。

二、顾客满意度理论

由于顾客满意理论研究的是顾客的心理特征和心理活动过程，从而得出其中的科学规律，即这一心理过程中的因果关系，因此，顾客满意模型是一种因果关系模型（Causal Model）。美国营销大师菲利普・科特勒对顾客满意的定义是：顾客满意是指一个人通过对产品（或服务）的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。

从营销学的角度来看，市场营销就是通过交换过程来满足人们需要和欲望的活动，那么需要和欲望满足与否的衡量标准就是顾客是否感到满意。

从经济学角度来看，可以用消费者剩余价值理论来解释顾客满意理论，即顾客从厂商的产品（服务）中所获得的总价值与顾客所付出的总成本之间的差值，即顾客让渡价值。若顾客让渡价值为正，顾客就会产生满意；若顾客让渡价值为负，顾客就会产生不满意。

三、影响因素收集

淘宝网作为中国最受欢迎的在线零售平台之一，本文从淘宝网上观察顾客的在线评论。根据2016年中国网购用户行为及偏好研究分析可看出，该年中国网购用户最常购买商品中服装鞋帽、小家电和通讯产品占了较大比例，主要原因是个性化需求更为强烈，线下实体店的商品种类和覆盖率不能满足消费者的需要。

为了更好地进行在线购物顾客满意度影响因素分析，选择了淘宝网上几类具有代表性的产品进行调查和研究，其中包括鞋类，食品类和数码类。之后通过查看淘宝网上卖家对产品的描述和买家的评论反馈状况，并询问部分淘宝用户，对影响在线顾客满意度的影响因素列举如下：

（一）产品质量差，使用寿命短

（二）产品与网上描述不符，差距大

（三）物流缓慢，不能及时送达

（四）销售假货，以次充好

（五）产品有色差

（六）售后客服态度差或是无人回应

（七）包装不当，导致商品损坏

（八）未根据顾客需求，随意发货

（九）七天无理由退货的纠纷

（十）尺码描述不准确，影响顾客判断

（十一）卖家漏发商品

（十二）缺斤少两，描述的净含量和实际有差别

（十三）材质或产地描述与实际有出入

（十四）卖家对商品不了解，没法解答顾客疑惑

四、影响因素分析

（一）调查方案

1.调查对象

由于对全社会的网购用户进行调查难度较大，难以操作，而在校大学生作为网上购物主体的重要组成部分，其具有鲜明的代表性，所以从实际角度考虑，选择了宁波大红鹰学院的在校生进行问卷调查。

2.调查形式

本文采用问卷调查的形式，问卷中测量影响因素的度量主要采用5级李克特量表，用来测量意见统一程度，即非常不同意、不同意、一般、同意、非常同意分别为1、2、3、4、5。然后根据调查数据进行统计分析，从而得出影响满意度的关键因素。

3.调查方法

为了了解影响在线购物顾客满意度的因素，就近选择在校园里进行调查研究。调查中采取随机抽样的方法，一共投放了150份调查问卷，询问同学们的网购体验，从中选出100份问卷进行整合分析。

（二）调查结果数据分析

经统计，这100份问卷中男生占55%，女生占45%，都具有网购的经历，并且对于网上购物体验都有自己独特的理解。具体情况如表1所示：

从上表可以看出，评分较高的影响因素有产品质量、产品与描述差别、图片色差和卖家的服务态度，而评分较低的影响因素有物流速度、卖家漏发商品、卖家对商品了解程度、材质和产地描述差别。其中69%的人非常同意产品质量差，使用寿命短的问题，59%的人非常同意产品与网上描述不符，差距大的问题。与此同时，物流速度缓慢、售后服务差、尺码描述不准确等因素的评分虽然低，但既然存在，说明还是不容忽视的因素。

五、结论与启示

（一）调查结论

本文运用问卷调查的形式，对数据进行了整理分析，得出影响在线顾客购物满意度的几个重要因素：

1.产品质量，是产品使用价值的具体体现，是卖家长久发展的根本，同时也是影响网络购物顾客满意度的重要因素，包括产品材质、性能、做工和耐用性。

2.卖家服务态度，实体店销售要奉行顾客至上的原则，网上销售也是如此，顾客在网上购买产品时不能亲身体验到该产品，这种购买特性就会使顾客产生更多的疑问。所以当顾客产生了疑问，作为卖家应该及时答疑解惑，让顾客对自身的产品和服务有充分的了解。

3.物流速度，网上交易由于买卖双方位置的不同出现了产品的配送，但现代社会生活节奏紧张，顾客都希望能尽快的收到自己所购买的产品，所以对物流的配送速度提出了新的要求。

4.产品描述，顾客喜欢浏览商品的图片和文字详情，通过详尽的了解后才会购买。但如果卖家对产品介绍不正确或者图片与实物有色差，则会影响顾客的判断，从而影响顾客对商品的印象，即满意度。

5.尺码，如果产品的尺码与标准码相比具有差距，那么会对顾客的判断造成影响，导致最后买到不称心意的商品。如果是一般商品比如脸盆、毛巾还能将就，可如果是衣服鞋子类的商品，除了退货更换别无他法。这样一来又延迟了顾客使用产品的时间，给顾客造成极大困扰，那么得到较差的评价也是理所当然的。

（二）调查启示

在过去的市场竞争中，不管是B2C企业还是C2C企业都是致力于扩大市场份额来获取收益，但随着自身规模的扩大很多细节性的问题浮现出来。特别是近些年中国电子商务企业数量不断增长，市场竞争异常激烈，对扩大自身用户群体的欲望也是急剧膨胀。但是作为新时代的消费者是很理智的，他们会根据各家电商网站的品类、商品品牌、价格促销幅度等来比较购物，那么企业想要进一步扩大市场份额是十分困难的，即使付出巨大的折扣或让步来挽留用户也只是饮鸩止渴。

面对当下电商企业竞争日益激烈、增长率偏低以及市场接近饱和的严峻形势，各个企业还是需要练好内功。依靠恶性竞争，强行降价，圈拢顾客的方式终究不是长久之计，正所谓“打铁还需自身硬”，只有自己的商品好，服务好，信誉好，才能让消费者满意，让消费者放心。为了企业的可持续发展，必须先保持住已有的市场份额，重视依然对自身抱有信心的顾客，再去切实地提高顾客购物满意度，真正地留住顾客的心。

六、提升满意度的建议

在新的市场竞争态势下，简单粗放的电子商务业务扩张，已经无法稳定用户的去留。作为电商界的领军企业，更应该完善自身，扎扎实实打好基础，为其他企业做好榜样。通过本文的分析希望可以给电商企业一些启发，帮助商家留住顾客。以下是我的几点建议：

（一）确保商品质量

网上购物存在一定的局限性，顾客无法实际看到或碰触到商品，所以也就无法检验产品质量。有些不良卖家通过对劣质商品的虚假描述，再配以精美图文修饰，来欺骗顾客。但是无论再好的手段，如果产品质量没法保证，靠欺骗手段实现交易，迟早也会被顾客发现。网上店铺要长久发展，提高顾客整体的满意度，首先最重要的就是保证产品的质量，使顾客对产品放心，赢得其再次购买的可能性。

（二）改善服务态度

卖家服务包括解答顾客对产品的疑问，了解顾客产品使用后的感受，面对产品出现的问题给出合理解释，积极处理问题，建立良好的顾客关系等。切实地做好服务工作，势必会给顾客留下很好的印象，为下次光顾做好铺垫。因此， 改善服务态度，不断提升提升顾客满意度，才是关键。

（三）提升配送速度

买卖双方处在不同的位置，为了能将商品及时准确送到顾客手上，卖家应该核对好配送地点，针对不同情况选择不同的快递公司，避免人工损耗或耽误顾客的收货时间。结合快递公司的网站实时跟踪系统，追踪快递进程，卖家需要及时查询，发现问题迅速处理，让顾客的物流一路顺心。

（四）真实描述商品

顾客期待的是商品本身的价值，如果卖家在描述中肆意夸大，当顾客拿到商品后发现差距极大，必然会是差评和不满意。所以描述的内容中，建议用实物照片展示，而不要用广告或效果图，避免误导顾客。对于商品的描述建议尽量详尽，标明顾客所需要了解的各种信息，比如颜色、材质、产地、生产日期等。

（五）提供准确尺码

网上购物不比实体店，可以试用或穿戴，顾客只能根据卖家提供的尺码并结合以往的经验进行判断，选择商品。这其中存在较大的误差，导致顾客经常买到不合适的商品。本着对顾客负责任的态度，卖家应该对自己的商品进行精确的测量，以标准码的形式呈现出来，让顾客买得舒心，避免退换货的麻烦。

参考文献：

[1] 中国互联网络信息中心. CNNIC第38次中国互联网络发展状况统计报告[R]. 北京：信息网络安全， 2016：1-2.

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关键词：服务补救 顾客满意度 物业管理

中图分类号：F293.33 文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2013）04-032-03

一、引言

物业管理是指业主对区分所有建筑物公共部分以及建筑区划分内共有建筑物、场所、设施的共同管理或者委托物业服务企业、其他管理人对业主共有的建筑物、设施、设备、场所、场地进行管理的活动。物业管理具有服务的基本特性，物业管理服务的基本特性决定了物业管理服务失败的不可避免性。随着我国城市化水平的快速发展，居民对城市住宅需求大大增加，客观上促进了我国物业管理服务行业的发展。与此同时，物业管理公司与业主间的矛盾也越来越凸显。业主的不满表明物业管理业公司提供的服务产生了问题，因而物业管理服务失败随即产生。

根据奥利弗的期望不一致理论，物业管理服务失败是由于业主对物业管理公司提供服务的预期与其感受到的物业管理公司提供的服务质量不一致，从而使得业主心理产生落差。如果物业管理服务失败不能有效解决，将进一步加深物业管理公司与业主之间的矛盾，业主对物业公司的不满情绪还会传播给其他业主，进而业主们就会对物业管理公司采取抵制行动，其抵制的最终结果会让物业管理公司付出惨重的代价，有时会出现更换物业管理公司的危机。因此，物业管理公司应该关注对物业管理服务失败的及时补救。

二、文献综述

自20世界80年代初英国航空公司将“服务补救”一次引入服务管理领域。Gronross（1988）将服务补救定义为：企业在发生服务缺失或者服务失败后所采取的行动与反应{1}。Schweikar等（1993）将服务补救看作是管理的一部分，认为服务补救的终极不表示维持顾客与企业间的关系{2}。Maxham&Netemeyer（2002）从归因理论角度分析，认为服务补救是在内部原因前提下对服务过失负责，并采取行动将类似的失误再次发生的可能性降到最小的行为{3}。我国学者韦福祥（2002）认为，服务补救是服务企业在出现服务失败时，所作出的一种即时性和主动性的反应{4}。其目的是通过这种反应，将服务失败对顾客感知服务质量、顾客不满意等所带来的负面情绪减少到最低限度。另外，我国学者者卫、董晓波（2005）指出，服务补救具有广义和狭义之分{5}。

尚亚文（2006）提出快速服务补救可以提高顾客对服务质量的满意程度，从而提高顾客忠诚度，因此企业应该采取进攻性的服务补救{6}。杨学成（2009）采用实证研究方法研究了服务补救可控特征对顾客口碑传播的意向{7}。Holloway，Wang（2005）将服务补救应用到网上购物环境，并引入消费者网上购物经验作为调节变量。实证结果显示消费者网上购物经验对服务补救后的态度和行为结果有调节作用{8}。彭军锋、景奉杰（2006）提出，补救后顾客态度和行为意向不仅仅取决于类似于特定服务补救属性的感觉要素，还取决于类似于关系品质这样的感知要素{9}。

三、物业管理服务失败分析及基本假设

首先，由于我国的物业管理发展起步较晚，目前仍属于劳动密集型行业，且多数从业人员受教育程度不高，导致物业管理从业人员整体素质不高、专业性不强、服务意识和技能差。由于物业管理从业人员本身素质有限，他们提供的服务以及在问题的处理上的解决方案就显得相对粗暴，这与业主对物业管理高质量服务的要求相矛盾。物业管理公司提供的物业管理服务与业主对物业管理服务期望之间产生了差距，由此，物业管理服务失败的发生就不可避免。其次，当前我国现有的物业管理公司能够提供的服务范围还比较窄，不能满足广大业主们的服务需求，进一步加深了物业管理服务失败的产生。在一个住宅小区内每家每户对物业管理要求各有不同，势必会有部分业主所反映的问题得不到解决，从而导致业主不满情绪的产生。日积月累，业主对物业公司的不满也会越来越重。再次，我国物业管理服务缺少相应的制度约束，没有建立有效的考评机制，质量监督不足，同时缺乏有效的物业管理服务反馈机制。这样物业公司就不能及时发现自身不足，物业公司在不能正确把握业主服务需求的情况下，很难提供让业主满意的物业管理服务。

在物业管理服务失败产生后，物业管理公司应该高度重视，及时采取有效的补救措施，以赢得业主的认同，从而缓解物业公司与业主间的关系。服务补救研究中常见的服务补救措施有两类：一类是精神性补救；另一类是物质性补救。其中，精神补救措施又包括道歉、解释、移情等，物质补救措施包括赔偿、赠送礼品、服务打折等。不同的服务失败需要对应不同的服务补救措施，并且不同的服务补救措施对服务补救后顾客满意度的影响也不同。由此，本研究给出两个基本假设。

假设1：相同物业管理补救措施对不同物业管理服务失败的服务补救后，业主满意度的影响有显著的差异。

假设2：面对同样的物业管理服务失败，精神性补救措施的效果显著优于物质性补偿措施的效果。

四、实验设计与数据分析

（一）模拟场景的设计

本文通过使用情景模拟实验法来研究物业管理服务补救对业主满意度的影响。把模拟场景设计成问卷，问卷的选项采用李克特5分量表的形式。其中李克特量表中的1至5分别表示非常不满意、不满意、一般无所谓、满意、非常满意。来分别研究精

神性补偿措施和物质性补偿措施对服务补救后业主满意度的影响，以及相同补救措施对不同物业管理服务失败的补救效果。本次调研调研对象是在柳州市部分住宅小区的居民，问卷主要包含两个部分：第一部分是受访者的基本信息，第二部分为模拟实验场景。此次问卷发放共500份，实际回收284份，去除问题问卷，有效问卷为266份。

（二）数据分析

1.信度及效度分析。本文通过使用SPSS17.0统计分析软件对样本的信度及效度进行检验。信度检验是对调研问卷可靠性的检验。本文运用α系数的方法对样本信度进行检验。α系数是估计某一测度中测量题项所能表示的要测量的结果变量的内涵的程度。通常当α系数大于0.5时，说明样本数据的信度是可靠的，并且α系数值越大越说明样本数据的可靠性越强。本文样本α系数的计算结果如表1所示。通过表1我们可以发现样本的α系数为0.833大于0.5，说明样本的信度比较好。而效度检验是对样本结果稳定性的测量。本文运用KMO的方法对样本效度进行检验。其衡量标准为：当KMO值大于0.7以上表示适合，且KMO值越大越说明适合性越好。本文采用KMO值软件计算结果如表2所示。由表2我们可以发现KMO为0.863，说明样本效度比较好，适合做因子分析，此外，Bartett的球形度为443.604其Siq为0.000小于0.001，也说明该组数据具有很高的相关性。

2.假设检验。

为了验证本研究的两个基本假设，我们使用配对样本t检验的方法对样本数据进行比较分析得出结论。通过SPSS17.0软件分析包对样本数据进行配对t检验，其检验结果如表3、表4、表5和表6所示。其中表中的A、B分别表示精神性补偿和物质性补偿。C、D、E分别表示由于物业人员素质低下、创新性缺乏、监督不足导致的物业管理服务失败。

从成对样本统计量表表3和表4中的数据中我们可以发现，A的各项均值大于B的各项均值且A-B均为负值，说明物业管理服务补救中相同物业管理补救措施对不同的物业管理失败的服务补救后业主满意度的影响有显著的差异，且siq为0小于0.005，说明实验结果真实可靠，即假设1成立。

根据成对样本统计量表表5和表6中的数据我们可以发现，各C、D、E值各不相同，说明在物业管理服务补救中，面对相同的物业管理服务失败，物质性补救措施和精神性补救措施对服务补救后业主满意度是不同的，且精神性补救措施要优于物质性补救措施。表中siq为0小于0.005，说明假设2成立。由此我们可得出结论：在物业管理服务补救中，面对同样的物业管理服务失败，精神性补救措施要优于物质性补救措施。

五、建议

从上面的分析可知，物业管理公司在进行服务补救时应该有针对性地进行。首先，在处理业主的投诉时，要搞清楚业主的不满是由何原因导致的，他们的真实想法是什么，只有找准原因才能有的放矢。其次，要认识到在进行物业管理服务补救时，精神性补救措施的效果可能比物质性补救措施的效果还要好，业务往往需要的就是一个良好的认错态度。最后，物业管理公司应注意加强对员工的培训，提升他们的服务意识，这样才能有效降低物业管理服务失败的产生。

[基金项目：本研究为国家教育部人文社会科学研究规划基金项目（批准号：10YJA630162）；广西高校优秀人才资助计划项目（批准号：201050）阶段性研究成果。]

注释：

{1}Gronroos，C.Service Quality：The Six Criteria of Good Perceived Service Quality [J].Review of Business，1988，9（3）：10～13

{2}Schweikhard S B，StrasserS， andKennedyM R·Service recovery in health services organization[J]·Hospital&Health Services Administration， 1993， 38（1）： 3～21

{3}Maxham，J.G. & Netemeyer，R.A longitudinal study of complaining customers'evaluations of maultiple service failures randecovery efforts [J]. Journal of Marketing，2002，66（10）： 57～71

{4}韦福祥.对服务补救若干问题的探讨[J].天津商学院学报，2002（l）：24～26

{5}卫，董晓波.服务补救理论述评[J].中外企业家，2005（4）：86～91

{6}尚亚文.服务补救时机对顾客忠诚度的影响[J].合作经济与科技，2006（5）：17～18

{7}杨学成.口碑信息与产品涉入对消费者品牌转换意愿影响的实证研究[J].财贸经济，2009（7）：107～111

{8}Holloway，B.B.，Wang，5.J.&Paris，J.T.The Role of Cumulative Online Purchasing Experience in Service Recovery Management[J].Journal of Interactive Marketing，2005，19（3）：54～62

{9}彭军锋，景奉杰.关系品质对服务补救效果的调节作用[J].南开管理评论，2006（4）：8～15