医患纠纷范文

导语：如何才能写好一篇医患纠纷，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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【关键词】医患关系；医疗纠纷；成因

中图分类号：D92文献标识码A文章编号1006-0278（2014）02-134-01

“医患纠纷”是指因医疗行为而发生在医患双方之间的所有纠纷。导致其产生的原因很多，有医方的原因，有患方的原因，同时社会各方面也对医疗纠纷的频发也产生着很大的作用。对医疗纠纷的产生原因进行分析，有助于我们对医疗纠纷进行对症处理。

一、医疗行为的技术性问题

医学是一门专业性很强的学科，虽然现阶段医疗技术已经很发达了，但目前仍然存在很多现代医学无法治愈的疾病，很多疾病的发病原因、诊断方式、治疗方法等都有待探寻，加之诊疗过程中患者的个体差异与特殊体质等都会增加疾病治疗的难度的难度。因此医疗行为必然受其自身学科发展的限制。医疗行为具有不确定性。“医疗产品具有不确定性，从疾病中康复同疾病的发生一样不可预测。在一些严重疾病的情形下，由于经验方面的原因使得对结果的预测具有实质性困难"。不同的医生对同一疾病的认识和诊断的也会不尽相同，在一定时期认为是正确的行为，可能在另一个时期变的不正确，医学发展的水平和医生的技术水平在很大程度上限制着医疗行为目的的实现。同时医疗行为基本上都有损害，医疗行为对人身可能的伤害性时刻存在。正因为医疗行为的这些特点，医疗损害的出现更具常态，由此而生的医疗纠纷不可避免。

二、医疗机构和人员片面追求经济利益

随着我国计划经济向市场经济的转变，政府财政对医院投入的减少，医院为维持生计，乱收费、滥检查、开大处方、开与病人关系不大的贵重药品的现象频发。而医疗器械企业与制药企业的发展，都需要借助医院来销售产品，以获取更大的经济利益，进一步增加了中间销售环节，间接增加了患者的负担。市场经济伴随的个人利益至上、社会责任感淡化、功利主义、拜金主义、利己主义等畸形现象使部分医生丧失高尚的救死扶伤和治病救人的职业道德而唯利是图，甚至暗示患者酬谢和送礼。这些价值观的变迁必然引起医患利益的冲突与医患矛盾的加深，而患者面对成倍增长的看病费用，却无法像一般的商品交换那样获取相应的更为完善的医疗服务与更快捷的疾病治疗时间，更加剧了医疗纠纷的频繁发生。

三、民众医学知识的欠缺和价值观的变化

随着我国社会主义市场经济的确立以及经济社会的不断发展，我国部分民众的价值取向也产生了不小的变化。人们的价值取向从开始的注重精神层面的追求转变为现在的偏重于对物质利益的追求，而对于传统的伦理道德、风俗习惯则变得不再那么重视。作为患者，由于对疾病的情况及病情的发展没有正确的认识，一旦发生意外，或者治疗效果不如意，便以此为契机狮子大开口，甚至采取极端方式与乙医方对抗要求赔偿。这种种行为必然导致医患纠纷的发生。一个医生要经过多年的正规医学理论学习、实践技能的训练、成功与失败的经验总结，才能系统掌握医学知识与技能，形成对各种疾病的认识。这样就形成了一种不对等的关系：一方面是具有特殊专业知识技能的医护人员，处于一种优势地位。另一方面是不具有专业技能的患者，只是凭自己对医学知识的一知半解，动辄质疑医方的专业医疗行为。这两种情况都会导致医患关系的不信任与不和谐。而且当发生医患纠纷时医院与患者双方又分别从各自的利益出发，得礼不让人，甚至无理也要取闹，在这种情况下医患双方矛盾又必然加剧。

四、医疗行为的敏感性和民众维权意识的增强

在医疗活动中，医患双方都会经常处于应激状态。对医护人员来说，不仅需要对病人做出正确的诊治，还要帮助病人解决某些心理和社会问题，精神压力很大。而对患者来说，疾病的恢复状况本来就存变数，效果稍不如意便对医护人员产生质疑。加之随着社会法制化进程的加快以及普法宣传的深入，人们的维权意识越来越高，当自身医治效果不理想时，或者看到医院一些不合法、不规范的行为时，他们很自然的会想到用法律的武器来维权，有时候医院在治疗病人的过程中可能会出现正常无过失行为但却发生了以外，但患者及其家属出于不信任，往往会追究医院责任。进而引发医患纠纷。

五、媒体的不当报道

近年来，新闻媒体片面追求高点击率和曝光度，甚至在未对医疗纠纷事件进行全面深入的了解时就在网络、报纸、电视等媒体进行报道，甚至宣扬不客观，不正确的观点误导公众，甚至少数媒体和记者对医患的冲突，有明显的新闻炒作和只为博人眼球的现象，抓住某些不常见的误诊误治大肆宣传，对医护人员的形象恶意丑化，加重了医患双方彼此的不信任感，导致整个社会都对医疗行业产生剧烈的不满情绪。一旦出现医疗纠纷，患方很容易就先入为主，情绪过激，引发群体性的“医闹”事件。

参考文献：

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关键词：医患纠纷；法律规制

中图分类号：C913.4 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）028-000-02

一、我国医患纠纷的现状

我国的医患纠纷的数量逐年增长，并且增幅之快超乎想象。中国社会科学院的一份报告显示，2002-2012年，全国医患纠纷的案件数量增长了10倍，并且医院级别越高，发生的医患纠纷的概率就越大。不难想象，未来医患纠纷的发生数量依旧会增长，而且，在那些经济比较发达，医疗更加先进的城市，医患纠纷发生的数量一定也是很多的。当然，法院接收医患纠纷案件也会越来越频繁。因为经济发达的城市，比如北京、上海，患者对医疗设备和医疗服务的要求肯定是更加高的，这样的城市医疗资源，甚至包括医务人员的素质肯定都是更好的。很多外地区的患者，为确保治疗的效果，很多都会到北京上海的医院去就医，自然也会增加医患纠纷的概率。

还有一点值得注意，很多医患纠纷都是患者非理性的想要维护自己的权益，比如说：医闹。时常会带有一些暴力行为或者极端行为。所以，医务工作潜伏着一定的危险性，随着医患纠纷的增多，这种危险性也在不断加剧。被社会公众奉为“白衣天使”的医护人员，更加会在医患纠纷发生中受到伤害和波及。长此以往，过去医生和患者及家属之间的相互信任、相互依赖的关系也会逐渐瓦解，从而加剧社会的不和谐。医患关系的紧张，对于患者来说，也并不会产生积极影响。在治疗时，医生不愿承担高风险的治疗，患者的心情也会受到影响，不利于治疗。最终的受害者还是患者。

二、当前医患纠纷产生的原因

如今医患纠纷发生的频率越来越高。这样的状况真的仅仅是医疗水平的问题吗？医患不和谐的原因是多方面的。这其中，既有医疗机构和医护人员方面的原因，当然也有患者方面的原因；既有社会因素，又有医学学科本身的原因。

1.社会因素

政府作为第三方，介入解决医疗纠纷这一棘手难题时，常常是通过相关政策的实施，来实现权威性资源分配，这样能够追求和维护相对的社会公平与正义，当然政府也会因为受制于某一特定时期的资源和能力的有限，而作出更有利于政府的选择，偏离大众的预期。

政府经济投入不足，是影响医患利益关系的重要因素。医疗卫生领域改革20多年来，始终依托于GDP的增长。我国的卫生主体性质是公益性和福利性。这就要求医院不仅要以治病救人为重要职责，更要在竞争中求发展，将社会利益放在首位。而当前政府对医疗卫生的投入不足，仅占医院需要的10%，其余的90%需要医院自行解决。正因如此，医院为了生存、发展，必须将医务人员的收入与医疗服务收费挂钩，希冀依靠增加药费、检查费来提高收入，避免亏损。这样的做法背后是医院的无奈，但是也在无形之中增加了大处方和过度医疗行为，患者的医疗负担加重，医患的利益冲突日益突出，这是造成我国医患关系紧张的经济根源。

近年来，医患纠纷作为社会热点问题，引发了各界媒体的高度关注，值得一提的是，其中，绝大多数是负面报道。医患矛盾中，涉及到医患双方，责任往往不在一方，但目前社会部分媒体出于自身利益的需要，一边倒的成为患者的代言人，试图扮演锄强扶弱的角色，以唤起受众的共鸣，这往往对医患矛盾产生推波助澜的作用。还可能对大众产生误导，使公众对医务人员产生先入为主的成见，为医患关系埋下隐患。

2.医方因素

造成医患关系紧张、医疗纠纷增加的原因是多方面的，但从医患关系来说，主导方面还是医务人员。医方因素导致医患关系紧张主要有以下几方面。一是医疗质量存在问题，一些医院的规章制度执行力度不够，造成差错事故等发生或是医疗技术水平低下，或是医务人员缺乏责任意识、粗心造成误诊误治等。二是医风医德问题，一些医务人员素质降低、自身修养欠缺，弄虚作假，损害患者权益。三是医患沟通问题，医生和患者之间缺少必要的沟通和交流，间接造成对病人心理感受的忽视，造成病人的误解。四，很多医院存在技术性违规行为，这种技术性违规是医方为了避免医疗风险和责任而采取的防御性医疗行为，这种行为加重了患者的负担，导致医患关系更加紧张。五、“以药养医”问题，医院存在部分药物的使用量与医生的收入直接挂钩，医务人员收入与病人所交费用多少挂钩的现象。

3.患方因素

患者对医学的期望过高。人类能够解决的医学问题只占一小部分。并非所有疾病，都能通过药物或手术等治疗方式解决。然而，由于患者大多治病心切，又缺乏专业的医学知识，加之社会传统“治病救人”文化的渲染，媒体的不当宣传，使公众认为“只要花钱到医院看病，医生就能治好”。因此，患者及其家属对医学的期望值过高。一旦医生的医治效果没有达到患者的理想状态时，患者就会对医务人员的医术、医德产生质疑和不满。医生面对这种质疑和不满，往往采取不解释、不理睬的态度，患者更加不会信任医生。患者拿到处方，首先想到的是医生从中拿了多少回扣。很多患者在得到医生提出的一个治疗方案后，甚至会跑几家医院，自己去比较这个方案是不是最好的，来判断医生是否可信。患者对医生已经产生了戒备的心理，不能也不愿意把自己的生命健康托付给医生，在这样不信任的基础上，医患之间难以和谐相处。

4.现行法律规制在处理医患纠纷上的不足

医患纠纷累发不止，甚至发生恶性伤医事件，这种行为事实上已经侵害了医疗机构及医务人员的合法权益。但是，医患双方对法律规章制度认识的不足，法律制度的不健全依然是医患纠纷处理不当的重要原因。一方面，医患法律意识淡薄，尤其是患者可能会做触及到法律的不当行为，却不自知。部分患者在医患矛盾纠纷难以解决时，首先想到的并不是走法律途径，他们认为走法律途径周期长，也并不一定对自己有利，再加上行为冲动，做出伤害医疗机构和医务人员的事时有发生。另一方面，在处理医患纠纷时，相关的法律制度不健全，医患双方都不信赖法律制度能够满足自身的利益。

三、医患纠纷的处理和应对

健全和完善医患纠纷人民调解工作领导机构。医患纠纷的发生时常伴有突发性，并且冲突和矛盾往往自行难以调和。再加上法律程序较为复杂，周期过长，医生或患者不会将此作为第一选择。因此，医患纠纷的处理变成了棘手的问题。

试想，如若政府健全和完善医患纠纷人民调解工作机构，进一步明确某一个部门来做化解医疗纠纷、维护医疗机构秩序、保障医患双方合法权益等方面的工作，履行解决医患纠纷的职责，这样，医患纠纷中的违法犯罪行为，影响医疗机构正常秩序，破坏医疗机构及医务人员的权益的行为才会彻底遭到抵制。

四、加强医院自身建设，完善医院管理制度

医患纠纷的加剧，医院也要从自身挖掘可改进的因素。如果医院建立起以患者为中心的医疗服务质量评价体系，让患者可以直接参与到对医务人员工作和服务的评价，这对患者来说也是一种欣慰。同时，医院自身改进医疗设备，提高医疗质量和效率，优化治疗的流程，也能够提升患者对医院的满意度。同时，加强医院的医德医风建设，严惩医生向病人索要红包等行为，帮助医生树立正确的职业观念。同时，向患者普及医学常识，帮助患者树立科学的就医观念，也是医院可以做的。

五、医患之间积极沟通交流

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患者是否属于消费者，是目前最大的争议。一种意见认为，患者不是消费者，理由是：医院是社会福利机构，不是营利性机构，医患纠纷属于民事纠纷，应当由包括合同法在内的民事法律的调整。另一种观点则认为，医疗单位是社会服务机构，医院具有营利性的目的，患者看病就是接受医院提供的服务，应当受消法调整。

笔者认为，准确界定患者是否是消费者的关键是正确理解《消法》所规定的消费者、经营者的内涵。《消法》第二条规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护。”根据该条规定，消费者的概念有两层含义：

第一，《消法》中的消费者指生活消费而购买商品或接受服务的自然人，而不包括生产消费。消费是人类社会客观存在的经济现象，根据消费的目的不同，可以将消费分为生活消费和生产消费。生活消费是指人们为了满足生存和发展的需要而消耗物质产品和精神产品的过程。生活消费与人们的日常生活密切相关，其结果是劳动力的再生产。生产消费是指在商品再生产过程中对物质产品和劳动力的消耗。《消法》中的消费专指生活消费，不包括生产消费。通常情况下，作为生活消费的个人往往缺乏必要的商品和服务方面的专门知识，所以《消法》给予他们特别的保护。而作为生产消费的商业买卖人对其购买活动应该具有专门的、内行的知识。因此，因生产消费所进行的购买活动不受《消法》保护，而由一般的买卖法、合同法或其他的民事法律调整。

第二，《消法》中的消费方式包括购买、使用商品和接受服务。这里的商品是指经营者有偿提供的与生活消费有关的商品，这里的服务是指经营者有偿提供的与生活消费有关的各种服务，包括金融、保险、医疗、交通运输、娱乐等。但是，这里的商品和服务并不包括法律禁止消费的商品和服务。如、迷信制品、黄色制品、等等。

综上所述，笔者认为，患者为自身健康需要而去医院接受治疗，其实质就是为满足自身生存和发展的生活消费。因此，患者应当属于消费者的范畴。当然，患者去医疗单位接受诊治的消费行为，一般情况下具有二重性：一方面，患者接受医生治疗，是接受服务的消费方式。另一方面，患者根据医生的处方购买医方制造、出售的药品，是购买、使用商品的消费方式。由此可见，患者属于《消法》规定中的消费者。

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关键词 医患纠纷 社会影响 未来期望

中图分类号：D920 文献标识码：A

一、医患纠纷概述

（一）医患纠纷的概念。

医患纠纷，是指患者或其亲属等相关人员与医疗单位及医护人员间就诊疗护理等服务而产生的争执。虽然现在医患纠纷发生的形式和涉及的内容越来越多样化，但始终是围绕在双方当事人，即医疗机构与医护人员和患者及其家属之间所发生的纠纷。

（二）医患纠纷的特殊性。

在医患纠纷中，其主体和被侵害客体都是特定的。我们不能狭义地去界定“医”与“患”的范围。“医”并不单指医生，同时还包括医务工作者与医疗机构，医疗机构是指依照《医疗机构管理条例》的规定取得《医疗机构执业许可证》的机构 。“患”自然也不仅仅局限于患者本身，还涵盖了与患者有关的亲属，在医疗纠纷中，由于可能发生患者死亡的情况，因此医患纠纷关系的当事人也可能是与患者有利害关系的近亲属。而被侵害的客体则是在医疗纠纷中所损害的“医”方或“患”方的权利，主要是指人身权和财产权。一般来说，医患纠纷主要围绕着患者的健康权而产生，并由此引发在财产方面的冲突。当然，该方面的纠纷不只是由患者提出，同样也可以由医务人员或医疗机构提出，例如对长期亏欠医疗费的患者医院有权提出等。

（三）纠纷原因的多样性。

发生医疗纠纷的原因多种多样，在此可以从两个方面进行分类：

1、医方原因。这方面的主要矛盾可以归类为以下几种：

（1）医院管理存在漏洞，体制缺乏完善，收费环节暧昧不明，有碍患方了解医疗明细。

（2）个体区别性的欠缺。现在医生看病，就只局限于和病人接触的那几分钟，碰到某些现代化装置不容易反应出的问题，医生也没有足够的时间与患者进行沟通，有时就会演变成一些常规方法无法根治的“疑难杂症”，让患者对医生产生不信任感，从而导致医患关系的紧张。

2、患方因素。由于在诊疗方面涉及诸多专业因素，普通群众不可能对专业医疗知识掌握太多，直接就导致了患者对某些治疗方式缺乏预估，从而产生医疗结果与患者预期相去甚远的情况，一旦心理预期没有得到满足，那么自然就会产生不满情绪，与院方产生冲突。

同时，诸如社会体制的缺陷、法律法规的不健全、媒体舆论的错误导向等其他社会因素也加剧了医患关系的恶化。

二、医患纠纷的危害

医患纠纷作为矛盾的一种体现形式，如果不能得到妥善处理，任其发展，那么必将产生扰乱社会安定、破坏法制建设、造成经济损失的不良后果。

（一）医患纠纷的社会危害。

医疗纠纷的社会危害，即是民众对于医疗机构的不信任。近年来，随着信息技术的发展，人们获得信息的渠道愈发增多，这就意味着，医患纠纷其本身就会作为一种信息为群众所了解。处理不当的医患纠纷也涵盖其中，这些医患纠纷在一定程度上就会成为人们对于医院的印象写照，而且是消极、阴暗的写照。这样一来就更加紧张了原本就僵化的医患关系，有可能频繁出现患者不配合医生而耽误治疗，引起医患纠纷，造成不良影响等如此恶性循环的情况。

（二）医患纠纷的法制危害。

由于我国目前法律体系尚不完善，在医患纠纷的某些方面尚未涉及，致使在寻求法律救助的时候，会有对违法者惩治不力，甚至是由于违法者利用漏洞而逃脱法律制裁的案例，造成社会公平正义的缺失。有时候，一些极端的患者为了解决纠纷，也会用一些诸如“医闹”之类的非法手段。 然而，令人遗憾的是，这些非法手段非但不利于纠纷的解决，反而是更加恶化了医患关系，加剧了双方的不信任，同时也置法律于不顾，于法于理不符。

（三）医患纠纷的财产危害。

发生了纠纷就必须要有个说法，医患纠纷的处理结果关系到医患双方的利益，为了使结果尽可能地偏向于对自己有利的一方，不论是医方还是患方都会投入大量的人力物力财力，徒然地增加负担。最近，由于过激患者（或其家属）伤害医务人员的事件频发，许多医院本着息事宁人的态度，放弃自身合法权益，通过给予超出常理的经济补偿来解决医患纠纷，这对医院来说无疑又是一笔支出。

患者一方，如果发生了病人残疾、死亡等严重后果，病人及其家属为了获得其应有的赔偿，势必也会投入大量的精力与金钱，同时由于医患纠纷处理程序相对复杂，患方常常处于弱势地位，在耗去无数精力和金钱之后却不能得到应有赔偿的情况也屡见不鲜，劳力伤财，两败俱伤。

三、医患关系未来展望

医患关系是医疗人际关系中的关键，绝不能轻视医患之间的关系，医患纠纷更是如此。但是，改善医患关系，减少医疗纠纷并不是医院、患者或者政府任何一方独自的努力就能有成效的，医患纠纷的处理需要三方共同的努力、合作与谅解。政府充分发挥其职能，完善法律体系，从社会公平性方面保护双方利益，减少因无法可依而产生的医患纠纷；患者则应更冷静地看待自己的病情，信任医生、听取医生建议，配合院方治疗，避免因信息沟通不完善而导致的医患纠纷；院方和相关医务人员也应提升专业技术与知识，为患者提供更好的治疗。然而这些都不是一朝一夕所能改善的，要想达成和谐理想的医患关系，我们还有很长的一段路要走。

（作者单位：华东政法大学国际法学院）

注释：

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关键词 医患纠纷 原因 对策

医生和患者本该是同一战壕的战友，如今却因各种原因变得敌对：一边是寻医问药，一边是治病救人，另一边纠纷频发。笔者就此谈谈产生医患纠纷的原因及如何应对医患纠纷。

一、医患纠纷产生的原因

医患冲突的核心问题是利益冲突，根结在于我国卫生资源分配的不平衡，医疗卫生体制改革不深入，不彻底，卫生法制不健全。反映在目前国内医院依然存在“看病难、看病贵”的问题，这在极大程度上激化了医患矛盾。主要原因是：

第一，疗效和患方的期望值反差大。患者和其亲属认为“既然自己出了钱，就希望得到相应的服务。”只要疾病得到了治愈或缓解，即使花了较多的钱，多数病人也是能够承受的，且一般不酿成医患冲突。但是，当病人的较大经济耗费未能得到自己期盼的“理想”医疗效果时，患者心态不平衡，这种利益冲突就会爆发出来。

第二，医疗成本居高不下，患者不堪负重。尽管国家采取了一些措施（如降低一些药品的价格），但医疗成本仍居高不下，除少数富裕阶层外，工薪阶层，日益不堪治病的重负，因病致贫现象呈进一步扩大趋势；同时，人们对医疗机构追求商业利润的行为，怨声载道；对“白衣天使”的形象和感情淡化，医患间的敌对情绪严重。

第三，我国医疗体制改革没有很好地考虑中低收入者承受能力，社会上相当多的医疗机构从自身利益出发热中于追求高标准、超豪华，“富人保健”“富人医疗”趋势严重；医院在所谓成本核算、自负盈亏的压力下，追求利润也不择手段；医生救死扶伤的仁术变成了待价而沽的商品；医疗机构公益性、福利性光环明显的消失，使人们在心理上难以承受。

第四，医疗保障制度建设滞后，国家不能及时、有效地化解矛盾，医患冲突更加复杂化。

第五，医患双方维权意识不断增强，患方强调保护自己的隐私权、知情同意权，而医方也需要全面了解病史、正确把握病症，医患间戒备心理严重。

二、应对医患纠纷的策略

医疗资源不足、医疗保障水平低等，老百姓普遍感到看病难、看病贵是引起医患的重要原因。很多人为了挂个专家号，半夜就起来排队，有的患者排队等了大半天，医生看病却是几分钟就打发了。在这样的情况下，哪怕发生很小的一点纠纷，都有可能点燃患者心中的不满情绪，从而引发纠纷、冲突。为避免或减少纠纷应做好以下几个方面的工作。

第一医生务人员应加强人文修养，学习沟通艺术，努力改善患者的就医感受。患者由于受疾病折磨，很容易产生烦躁焦虑等心理。如果医生只看病不看人，不关注患者的疾苦和主观感受，就很容易激发患者的不满情绪。例如，在签署手术知情同意书时，医生过分强调风险和不利因素，而不给患者家属信心和安慰，这些都是导致医患纠纷的隐患。减少医患矛盾，关键是医者。人民的好军医华益慰，生前每次在给患者听诊时，总要先用手捂一捂听诊器，很小的举动却温暖了病人的心。

第二让公立医院回归公益性，公立医院本身必须要坚持以民为本，以群众的利益为上，不断强化医护人员“以病人为中心”的责任感和“为了一切患者、为了患者一切、一切为了患者”的服务理念，让患者用最少的支出，得到最大的治疗效益；同时，要加大对医疗骨干的培养力度，鼓励医护人员参加进修，努力提高医护水平，并充分发挥、利用医疗骨干的作用，调动和保护他们的工作积极性；让经营的目标、服务的原则，成为一个保障人民健康的公益机构，让人们尤其是那些贫穷者甚至是无钱者也同样能够看得成病、看得起病、看得好病。

第三优化医院布局，改革公立医院管理体制和运行机制、监管机制，改革公立医院补偿机制，加强公立医院内部管理，加快推进多元化办医格局的同时，应该加强居民医疗保险制度改革，进一步提高覆盖面和报销比例，实现人民病有所医的愿望。

第四要经常组织医疗服务宣传队到百姓中间去，宣传防病抗病知识，免费进行常见病、多发病诊疗，做国民防病抗病的责任人。并通过宣传提高国民素质。

第五健全相关法律法规。完善卫生法规、创建良好的社会环境，在医疗活动中，医生行医和患者就医都受到法规的保护和制约，使医患双方都能做到“有法可依，违法必究”，维护良好的医疗秩序。

总之，医患纠纷的产生是由众多的因素汇聚而生，其中主要包括社会性因素（社会的经济、法律、管理等因素）、医者因素（医疗技术、服务态度、个性心理、医学观念等）、患者因素（文化素质、道德修养、心理状况等）。不论有多少因素影响着医患关系，作为医生时刻都应该珍惜生命、热爱生命；树立以患者为中心的服务理念；坚持救死扶伤和人道主义原则；维护患者的生命健康；以人文精神和以人为本的态度对待患者的生命并以平等的理念为患者服务，实现医学的社会目的。

参考文献：

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一、指导思想

以“三个代表”重要思想、落实科学发展观为指导，坚持深化医疗卫生体制改革，严格依法依规执业，不断提高医疗质量，加强行业作风建设，有效预防和化解医疗纠纷，改善医患关系，彻底改变我区医患纠纷民意调查排名落后的现状，促进和谐社会建设，维护社会稳定大局。

二、现状分析

全区医疗机构共计238家，其中区直医疗机构10家，院外网点49家，社区卫生服务中心5家，社会团体医疗机构4家，村卫生室55家，民营医院3家，厂矿医院及医务所25家，个体诊所87家。全区医疗机构开设病床360张，医务人员共计1083人。近三年来，共计发生医闹纠纷5起、复杂纠纷9起、简单纠纷36起，经过政法、公安、卫生、乡镇（街道）等相关部门的调处，这些医疗纠纷均得到圆满解决，医患双方满意。

纵观近三年来所发生的医疗纠纷，综合分析有以下几种情况：

一是从纠纷发生的单位来看，医疗纠纷多发生在民营医院，其次是个体诊所。

二是从纠纷发生的科室来看，医疗纠纷多发生在普外科、妇产科和急诊科。

三是从纠纷处理的结果来看，多数是医患双方协商解决，极少数是通过医学鉴定解决。部分医患纠纷不构成医疗事故，患方拒绝作医学鉴定，为保稳定，防止事态扩大，不进行医学鉴定而一次性补偿患方。

从纠纷发生的原因来看，除存在比较复杂的社会方面的原因外，卫生系统医务人员本身存在一些问题，大致是以下几个方面：

1．对卫生工作的法律法规学习不够，不能很好地运用法律法规，保护医护人员自身的权益，有针对性地作好病人的思想工作，化解医疗纠纷，往往在医疗纠纷形成后，酿酒成醋。

2．超范围行医的现象时有发生，特别超越手术批准权限，擅自开展二、三类手术，这类现象在民营医院表现比较突出。其次是医务人员充当“万金油”医生，内、儿、妇、外什么都干。

3．用药不合理。主要表现在多种抗生素同时使用，其次是滥用激素类药品。对药物用法用量把握不准，对药物副作用不能有效防范。

4．病历处方书写不规范。基层医务人员对自己要求不高，门诊病历简单，处方书写不规范，住院病历存在缺陷，病历记录不全面甚至空白。

5．医疗设备简陋落后、医生责任心有待加强。由于条件的限制，医生在观察和检查病人时，存在着不认真、不全面、不及时，漏诊和误诊现象时有发生。

6．技术水平有限，临床经验不足。个别医务人员医学知识肤浅，对某些疑难疾病鉴别和诊断不明，对病情的严重程度估计不足，未能及时会诊和转诊治疗，延误了有效抢救时机。

7．基层医务人员对急诊病人处置能力偏低，对急诊病人治疗手段和风险认识不足，加之急诊科室不健全，治疗效果不理想，往往是处理不下才被迫转诊。

8．基层医疗机构辅助科室不健全，或者是医生不能正确理解检查报告结果，不结合临床实际情况，造成误诊漏诊。

9．虚假医疗广告或擅自乱打招牌，从某种程度上造成欺骗性招引病人，而实际疗效与广告内容相差甚远，以致酿成医疗纠纷。

10．消毒管理不严格。未能认真执行《消毒管理办法》，治疗室、手术室、以及消毒打包器械等消毒不严，消毒检测严重超标现象时有发生。

11．制定规章制度不切合实际，难以落实，或无视规章制度的存在，违反医疗护理技术操作常规。

12.某些个体诊所在登记审批和校验办证时，所提供的医护人员符合资质条件，并在卫生局登记注册，而实际在岗执业的却是未经登记注册的人员，有的甚至不具备医护人员资质条件。

非医疗行为引起医患纠纷现象也时有发生。诸如患者对医疗结果的期望值过高；患者不遵守医院规章制度，擅自离院出走或采取其他治疗手段；患者不配合诊疗；患者出现病情外的特殊意外；不良的医德医风、服务态度引起的医疗纠纷等等。

自月上旬以来，我局组织卫生监督所，对城区内所有的医疗机构，进行了严格的执法检查，共检查116家医疗机构，取缔无证行医1家，下发限期整改意见书7家，处罚27家。存在问题比较突出的是民营医疗机构、个体诊所、太平小区和雨母山的院外网点。从整治的效果和新医药体制改革的要求来看，对医疗机构强化日常监管、加大执法力度，仍是我区当前和今后一段时期内的重要工作，必须常抓不懈。

三、整改措施

1．强化组织领导。成立专项整治工作领导小组，将专项整治工作作为当前的重点工作来抓，XX区医患纠纷专项整治工作领导小组名单如下：

1．要求辖区内一级或相当于一级的医疗机构，均应成立相应的领导小组，领导小组每月召开一次工作调度会，汇报总结前段工作，研究部署下段工作。

2．强化医疗机构规范化建设。严格执行《中华人民共和国执业医师法》、《中华人民共和国医疗机构管理条例》等法律法规，严厉打击非法行医，认真清查违规执业行为，对问题比较突出的单位和个人，依法予以处罚。今后，由局分管领导组织卫生监督所和局医政部门组成检查组，对各医疗机构开展常规检查、不定期检查或明察暗访。凡是存在问题的单位，该限期整改的则限期整改，该停业整顿的则停业整顿，该处罚的则处罚，该吊销的则吊销，情节严重的，则移交司法部门处理，决不姑息迁就。

3．加强医患纠纷调处。认真贯彻落实衡综治办〔〕7号文件精神，对医患纠纷的处理，采取由政府牵头，综治办统一组织协调，以卫生行政部门为主，司法和公安机关密切配合，整合各方面力量，建立行政调解、人民调解、司法调解“三调联动”的医患纠纷调解机制。医疗机构在发现医患纠纷和医闹纠纷苗条时及时向卫生行政部门、司法和公安机关汇报，该打击的打击、该整改的整改，宗旨要明确。以事实为依据、以法律为准则，组建XX区医患，纠纷专业调解委员会，办公室设区司法局，运用“三调联动”化解纠纷。开展集中排查治理医患纠纷专项行动，对排查出来的问题，逐一登记备案集中调处，并落实责任单位和责任人，限期处理到位。对医患纠纷突出、医闹现象严重的单位，实行挂牌整改，并由卫生局派出专项整改工作组，深入医院帮助和督促专项整改工作。

4．强化“二个教育和一个培训”。一是要加强医德医风教育，在诊疗活动中，要以病人为中心，强化服务意识，改善服务态度，不断提高患者满意度，为病人提供优质、便捷、价廉、及时的医疗卫生服务，设立医德医风举报信箱，实行随门诊病历同时发放“病友就诊意见卡”的做法，接受病人的监督和评判；二是要加强医疗安全教育，以身边医疗纠纷为例，组织医务人员开展分析讨论，从中吸取教训，进一步更新医疗安全理念，切实增强风险意识、安全意识和责任意识；三是要强化“三基培训”，每季度举行一次三基培训考试，同时采取多种形式的医疗质量检查评比和医疗护理操作技能竞赛活动，进一步提高医疗质量，保障医疗安全，优化医疗环境，改善医患关系。

5．严格实行责任追究。首先要进一步建立和完善各部门、各科室、各岗位人员的职责和制度，并按职责和制度的要求，采取定期和不定期的检查、督导和考核，根据考核的情况，实行严格的责任追究制度，对引发医患纠纷负有责任的医疗机构领导和医务人员实行责任追究，该追究行政责任的则追究行政责任，该追究经济责任的则追究经济责任，该移交司法处理的则移交司法处理。

6．强化卫生行政管理，严把卫生行政“三个准入”关。一是严把医疗机构设置准入关，严格按照医疗机构设置标准，在人员、房屋、设备、制度和资金上，一律严格依据《医疗机构管理条例》逐条进行审批，缺一不可；二是严把岗位人员的资质关，凡是不具备医护人员资质条件的，一律不许在医护岗位上从事医疗活动，违者按非法行医论处；三是严把医疗技术准入关，严格依据医疗机构的等级审批诊疗项目，重点查处超范围行医的行为，发现一起，查处一起，并重罚屡教不改者，不断加强医疗机构自身建设，从源头上预防和减少医疗纠纷，促进医疗卫生事业稳步而健康的发展。

四、整治措施

一是要高度重视。区辖各级各类医疗机构，要从讲政治、讲大局、构建和谐社会的高度，来认识医患纠纷处理的重要性，将医患纠纷的预防和调处工作，列入医院目标管理的重点，并实行一票否决。

二是要明确职责。各单位、各部门均应结合实际，制订医疗纠纷调处工作预案，成立医患纠纷调处工作领导小组，明确各岗位人员职责，并严格实行责任追究制。

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据南平市医患纠纷调解处理中心主任龚选民介绍，调处中心是独立于卫生行政部门之外的第三方调解组织，抽调司法、公安、法院、卫生等部门懂医、懂法、善调解的人员组成。中心设立了警务室、调解室、仲裁室、法律援助站、巡回法庭、心理咨询室、医学专家室等科室，通过预防宣传、现场处置、依法调处开展工作。为了增强调解公信力，中心还精选了一份由300多名医学专家和调解人员组成的名单。“调解员由医患双方自己挑，并且纠纷受理和调解等各个调处环节一律免费。”龚选民说。

这种调解机制，被称为解决医患纠纷的“南平解法”。“南平解法”始自2009年。

2009年6月21日，一患者在南平市第一医院术后突发变症死亡，死者家属对医生大打出手，逼医生向尸体下跪，并索赔80万元。在医院被迫赔款之后，上百名医务工作者聚集到南平市政府大楼拉横幅抗议，要求保障医院的正常秩序和医生的人身安全。

当年7月24日，《南平市医患纠纷预防与处置暂行办法》出台；8月3日，南平市医患纠纷调解处理中心挂牌成立，这是福建省首家医患纠纷行业性调解机构。

2010年5月，患者邱某在南平某医院手术后一段时间去世，死者家属认为是医院不当治疗酿成悲剧，而医院则声称是家属使用中草药导致其死亡。双方争执不下，死者家属遂将尸体停留在医院的ICU病房不肯移走。医院只好向医患纠纷调处中心申请调解。

调处中心的调解员先将病历进行封存，之后按照死者家属的选择进行了医学专家咨询。医学专家分析后得出结论：患者死亡是医院手术治疗方案失误所致。经过调解，死者家属接受了医院的赔偿条件：免去邱某生前在医院欠下的12万元医疗费，一次性支付赔偿金10万兀。

“之前总感觉投诉无门，现在能自己选调解员和咨询师，赔偿方案也是按照法律办事。”死者家属觉得这样的处理方式比较公平，对处理结果“很信服”。

此外，南平市还设立了医患纠纷理赔专项资金，每年各个医院需向调处中心缴纳一定的专项基金，具体以该院前3年的年均赔偿额为基准，参考当前医院的等级、门诊量、床位数等参数，确定缴款数额，确保医患纠纷调结完能立即支付赔款，解决了赔付不及时的执行难题。同时，由民政部门、红十字会、慈善总会等机构筹集设立应急资金，在医疗机构无过错的情况下，对特殊困难的患者予以救助。

“医院直接面对患者，很容易激化矛盾，如今有了第三方调处中心，医患双方有了新的沟通平台。这个平台好比一个缓冲地带。”南平市人民医院副院长吴剑说。

根据相关法律法规，目前患者寻求解决医疗纠纷的常规途径有3种，即直接与医院协商、诉诸司法途径、通过所在地卫生行政部门进行行政调解。

“但现实中，这3条途径都不太顺畅。”龚选民分析说，首先，医患双方对同一事件的认知往往存在较大差异，医患双方自己协商很容易发生激烈冲突；其次，走诉讼渠道解决，这对患者而言要耗费大量时间、金钱和精力，即使诉讼成功了，执行难的问题也会让患者头疼；最后，卫生行政部门常常被认为和医院是“亲戚关系”，缺乏公信力。

如果这3条合法的路径都走不通，一些患者或家属便会采取“医闹”的方式。而有的地方政府为了维稳、有的医院为了保住名声，往往会以“不分责任，给钱了事”的做法来平息事件，这无形中助长了“大闹大赔，小闹小赔，不闹不赔”的局面，使得“医闹”愈演愈烈。

“我们就是要打破这种‘大闹大赔，小闹小赔’的错误逻辑，重新确立是非判断的标准，以事实说话，‘大错大赔，小错小赔，无错不赔’。”龚选民说，医患纠纷调处中心坚持四项调解原则，即“分清责任”原则、

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小病大治造

案情：今年3月的一天，老张因肚子疼到医院就医。就诊时，老张向医生自述自己有慢性胆囊炎史，医生根据老张的陈述让她做了B超，检查结果是“胆囊壁增厚，欠光滑”，随后医生又让她验血验尿，并做了心电图、胃肠透视、CT等检查，并说是为了进一步确诊。老张花了近2000元的费用进行检查，但这些检查结果出来后，均显示“未出现异常”。最后，医生确诊老张是因胆囊发炎而引起的疼痛，后给老张开了一些治疗胆囊炎的药，药费仅为56元。老张觉得检查费花得冤枉，一纸诉状将医院告上了法庭。

说法：我国《侵权责任法》第六十三条规定：医疗机构及其医务人员不得违反诊疗规范，实施不必要的检查。“不必要检查”一般分为两种：一是本来不需要检查的，却要求患者检查；二是本来可以采用简单、成本低的诊疗技术检查，却用复杂、价格昂贵的诊疗技术检查。本案中，医生根据老张的自述及B超检查结果，完全可以判断出老张是因胆囊发炎而引起的疼痛。其为了减轻自己的责任或者出于某种经济目的而又让老张做一些不必要的辅检查，应认定为过度检查行为，属于典型的“小病大治”，老张可以要求医院退费并赔偿损失。

泄露隐私需赔偿

案情：老赵因小便不适到医院就诊。医生张某在询问老赵病情过程中得知老赵在某国家机关工作，患病前曾有过的经历。一个偶然的机会，张某和老赵所在单位的同事在一起吃饭。酒足饭饱之后，张某便将老赵的经历透露给老赵的同事，以此供大家取乐，结果这个消息在老赵单位传开了，基本上人人都知道了老赵的经历。为此，老赵到处受人指指点点，老伴也跟她离了婚。今年元月，老赵将医院告上了法庭，要求医院赔偿精神损害抚慰费1万元，法院依法支持了老赵的诉讼请求。

说法：患者的家庭住址、单位、疾病状况等都是患者的个人隐私。另外，在治疗过程中，患者往往还可能暴露除疾病以外的其他隐私，对于这一切，医疗机构都负有保密义务。《侵权责任法》第六十二条规定：医疗机构及其医务人员应当对患者的隐私保密。泄露患者隐私或者未经患者同意公开其病历资料，造成患者损害的，应当承担侵权责任。该条明确规定，患者在医疗机构诊疗，医务人员和医疗机构对患者的隐私负有保密义务，如果违反保密义务，泄露患者隐私，并造成患者损害的，其行为就构成了侵权，患者有权要求赔偿。

案情：2009年4月2日，老李由于车祸致腿部多处骨折，后被送到医院抢救。医生跟老李说要马上做手术，并要求老李在一份“手术同意书”上签字。老李想都没想就在上面签了字。手术后，老李的伤情不但没有好转，反而开始加重。老李到医院检查后得知，原来当初给自己实施手术的医生在手术中将一枚螺钉的固定位置弄错了。为此，老李向医院索赔，但医院却以老李手术前已和医院签订了免责协议为由拒绝赔偿。无奈之下，老李将医院告上了法院，法院认定双方签订的“手术同意书”无效，判决医院赔偿老李各项损失共5万余元。

说法；手术之前，医院通常都会和病人家属签订一份“手术同意书”，以此来免除自己的责任。其实，这种“手术同意书”充其量只能表明医院将手术的风险告知了当事人，但并不能因此而免除医院的责任。《合同法》第五十三条规定：合同中的下列免责条款无效：(一)造成对方人身伤害的；(二)因故意或者重大过失造成对方财产损失的。根据该条第一项规定，有关人身伤害的赔偿责任不能通过事先签订协议来免除，而“手术同意书”正是通过事先签订协议来免除医院对他人人身伤害的赔偿责任，因而在法律上是无效的。

条件不够应转诊

案情：老王因车祸受伤严重，被送往当地一家医院抢救。医院出于创收目的，在没有相应治疗条件的情况下，隐瞒情况未将老王转院治疗，最终导致老王因失血过多死亡。经鉴定，伤情严重是导致老王死亡的重要原因。虽然未构成医疗事故，但医院未转诊，导致错失手术时机，与老王的死亡具有因果关系。去年3月，老王的子女将医院告上了法庭。法院审理认为，医院隐瞒情况，使患方丧失了治疗时机，违反了法定的转诊义务且侵犯了患者的知情权，遂判决医院赔偿各项经济损失10万余元。

说法：《侵权责任法》第五十五条规定：医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。根据该条规定，患者在医疗过程中享有知情权，医院诊疗条件不足，应及时告知患者，由患者决定是否继续在该医院接受治疗，否则便侵犯了患者的知情权。另外，国务院《医疗机构管理条例》第三十一条规定：医疗机构对危重病人应当立即抢救。对限于设备或者技术条件不能诊治的病人，应当及时转诊。由此可见，医院在接受病人后，在不具备治疗条件的情况下，及时将患者转至具备医疗条件的医院，也是医院的一项法定义务。

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关键词：利益协调；医患纠纷；利益表达；利益调节；矛盾疏导

中图分类号：R19文献标识码：A文章编号：1008-7168（2014）02-0037-06

当前，我国正处于社会变革期，利益格局深刻调整，利益主体多元化，收入分配制度存在一定的不合理性，导致各种社会矛盾不断激化，医患纠纷就是其中之一。诸多研究及实践表明，医患纠纷的形成原因复杂，处理难度大，但是归根到底，医患纠纷的根源还是在于利益关系的严重失衡。因而，构建医患利益协调机制，保障医患双方的根本利益是解决医患纠纷问题的基本出路。

一、医患纠纷的现状

自21世纪以来，随着我国医疗体制改革的加快，人民群众日益增长的福利保健需求和有限的公共卫生资源之间的矛盾日益突出，加之人们的法律观念和维权意识不断提高，导致医患纠纷不断，恶性冲突事件偶有发生。2012年3月23日，哈尔滨某医院患者李某持刀向4名医生行凶，致一死三伤，之后李某也被判为无期徒刑。此案不仅造成医患双方两败俱伤，而且造成了较为恶劣的社会影响，引发人们对于医患关系的诸多思考。总体而言，当前我国医患纠纷呈现出一些新的特点，主要表现在以下三个方面。一是尖锐化。医患双方从最初内心的敌意、被剥夺感和不信任上升到行为的纠纷和矛盾，攻击、暴力等人身伤害行为时有发生。二是群体性。患者和医护人员之间的矛盾逐级演变为患方和医方（包括医疗机构）之间的矛盾，再到社会其他无关人员参与的，如医闹、静坐、上访等。三是社会性。医患关系历来都是热门话题，社会关注度较高，一旦医患双方发生纠纷和冲突，经媒体曝光后，社会负面影响恶劣，医疗秩序和诚信都会受到普遍质疑。

现行的司法诉讼、行政调解、医患双方自行协商等三种医患纠纷传统解决途径均存在不足。比如，司法诉讼的取证难度大，赔偿标准难以把握，处理时间过长；行政调解因为涉及卫生行政部门的干预，难以摆脱“裁判员”偏袒“运动员”的嫌疑，往往有失公允；医患双方直接协商因为彼此缺乏信任而防范有余，涉及根本利益时，双方都有可能寸步不让。最关键的是，三者往往都很难权衡医患纠纷中牵涉到的各种利益关系。

自2006年以来，我国太原、宁波等城市先后成立医疗纠纷人民调解委员会等“第三方”机制。实践表明，人民调解的成功率较高，在一定程度上有利于缓和医患冲突，但无论是机构的性质（大多依附司法或卫生部门），还是人员的组成（医学专家、法律工作者等），都很难完全摆脱行政色彩，而且性质、功能和内容的定位比较模糊，导致患方的参与度不高，难以获其充分的信任，以至于目前主要停留在地方的经验性探索层面，尚未形成统一的模式。

医患关系理应是一种为了共同战胜疾病的合作关系，何以造成如今的纠纷和冲突不断，甚至愈演愈烈之势？就其本质而言，医患关系是一种对立统一的关系。其中，统一性占主导地位，因为医患双方都致力于疾病的攻克；对立性则表现为理想主义期待与现实结果之间的差距，患方未能获得理想的医疗保障，医方感受不到从医的安全和荣耀。但是，这种对立性可以通过加强体制改革、机制建设予以解决或改善。所以，处理好医患关系关键在于如何以满足医患双方的需要为基础，保障双方的利益处在一个合理的边界，达到协调平衡。相反，如果过分强调某一方作为主体的权利而忽视了其同时作为客体的义务，就极有可能导致医患关系的严重失衡。

二、利益协调是解决医患纠纷问题的基本思路马克思指出：“人们奋斗所争取的一切，都同他们的利益有关。”[1]（p.103）从本质上来说，利益是主体以一定的社会关系为中介，以社会实践为手段，使主体与需要对象之间的矛盾状态得到克服，即需要的满足[2]。利益可以是物质的，如经济利益，也可以是非物质的，比如精神需要、尊重需要、权力、声望等。利益可以是个人的，也可以是公共的、国家的。毫无疑问，医患关系是一个涉及多方利益的复杂问题，有医方的个人利益，有患方的个人利益，也有医疗机构、体制的公共利益。在医患纠纷中，有患者与医护人员之间的直接利益冲突（比如，一些医生收红包、乱收费，加重了患者的经济负担）；也有医患双方与医疗体制之间的非直接利益冲突（比如，医患双方都对医疗行业缺乏安全感，共同反映了医疗体制的弊端）。在当前市场经济的浪潮中，医患关系中的各种利益冲突容易导致利益关系失衡，纠纷乃至冲突在所难免。

美国人本主义心理学家马斯洛认为，个体的需要由低到高分为五个层次，分别是生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现需要。其中，生理、安全、社交需要是低级需要，尊重和自我实现需要是高级需要。医患双方作为社会成员之一和医患关系中的两大主体，在个体生存和发展过程中均有相应的需要，患方需要获得生命健康保障、知情同意权、隐私的尊重、情感关怀等，医方需要获得与工作强度相对等的报酬、患方的尊重和理解、人身权的保护等。根据马斯洛的理论，个体五个层面的需要都应该受到尊重。相反，一旦这些需要得不到满足，就有可能认为自身利益受到剥夺而引发违反法律或道德的行为，出现患方的医闹、行凶等非理性维权行为与医方受经济利益驱动的收红包、乱收费等行业不正之风。在哈尔滨某医院医患纠纷案件中，患者李某行凶的直接原因是自己的求医权遭到拒绝，自身的某种需要未能得到满足而由此认为利益受到侵害。可以说，利益不仅是医患双方争夺的焦点，也是医患冲突的直接动力[3]，医患纠纷的根源还是在于医患之间的利益失衡。

利益协调是对人们的利益观念和行为，以及人与人之间、主体与客体之间的各种利益关系进行的必要调整，使不同利益主体之间、利益的主客体之间达到一种和谐的状态。党的十报告明确提出“畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障渠道”，表明促进社会各个主体之间的“利益协调”是我国加强社会建设、构建和谐社会的现实要求。事实上，利益协调的思想由来已久。尽管马克思和恩格斯没有明确提出利益协调的概念，但是他们的著作中有不少关于利益关系和利益矛盾的论述。利益观认为，个人的全面、自由发展必须以现实利益的满足和协调为条件，人追求自由全面发展的过程又有助于增加获取利益的方式、手段和工具，从而在创造更多物质财富的基础上，获得更多利益以及使不同利益之间达到协调[4]。我国儒家文化包含着深刻的经济伦理思想。比如，利益是可以追求的，“富而可求也，虽执鞭之士，吾亦为之”，但是利益的获得要讲究手段的正当性与合法性，“义以为上”，“见利思义”。发生利益纠纷时，讲究和气生财。在处理不同层次的利益关系上，就国家统治者而言讲究的是“民为贵，社稷次之，君为轻”[5]。这些关于利益的本质、利益的主体、处理利益关系的原则、利益协调的重要性、利益协调的目标等思想，都为医患之间的利益协调提供了思想基础和理论依据。

在现实层面，以利益协调为基本思路，促进和谐医患关系的构建至少具有三方面的作用。一是个人层面以尊重和满足个体的需要为基础，畅通利益表达渠道，有利于从根本上保障医患双方的基本利益，如患者的求医权、医方的基本生存权不受侵犯；二是人际关系层面通过政府的调节、社会力量的参与，加强医患沟通，有利于保证医患之间的各种利益关系处于合理的边界，不至于严重失衡，从而减少冲突的隐患；三是社会层面以医患纠纷为契机，加强法律和道德建设，有利于营造一个良好的医疗秩序，重塑医疗诚信，树立正确的社会主义利益观。

三、医患利益协调机制的系统构建

所谓利益协调机制就是建立“调节、限制、疏导人们利益行为的一套机制”[6]（p.10），是由利益导向、表达、调节、补偿、约束和矛盾疏导等一系列相互影响、相互制约的机制共同构成的利益保障整体。构建医患利益协调机制主要包括以下六个方面。

（一）构建医患利益导向机制，树立正确的利益观念

马克思的利益观告诉我们，利益是人们一切思想和行为的前提。当前的市场经济时代，利益至上思想在一定程度上影响人们的价值判断，导致社会出现一些不良之风。利益导向的目的是帮助人们树立公平、正义的利益观念，以合理、合法的途径谋取正当的利益，以不侵犯他人利益、不损害国家利益为基本底线。伴随着我国医疗体制改革的进行，医疗行业陆续出现了一些过分追求经济利益的行为。例如，收红包、随意增加检查项目、药价虚高等，部分患者联合一些社会上的不法分子通过医闹、静坐等方式来换取高额经济赔偿都是典型的表现，严重干扰了医疗秩序，造成医疗诚信危机。因此，正确的利益导向是构建医患利益协调机制的基础。

构建医患利益导向机制，应重点考虑两个面向。一是面向个人，包括医方和患方。可以通过加强法制和道德建设、医疗卫生信息公开制度建设等方式，联合媒体加以宣传和教育，在严厉制止和打击医闹等不法行为的同时，帮助医患双方树立正确的利益观。二是面向医疗机构。医疗行业的本质是服务，公立医疗机构更应该以追求社会效益为首要目标。应通过加强立法和完善体制改革等方式，及时纠正一些医疗机构的过度市场化经营倾向，让医疗行业重回服务的起点和本质，重塑医疗诚信，营造一个良好的医疗秩序和氛围。

（二）构建医患利益表达机制，提供畅通的利益诉求渠道

“当一个社会经历了经济与技术变化，当它获得了与这些变化过程相关的态度时，就会出现导向更高程度利益表达的倾向和行动手段。”[7]（p.38）当前，在利益分化的整体局面下，随着人们维权意识的增强，患者的利益表达诉求日益强烈，但是由于渠道的不畅通，出现了一些非理性的维权行为，甚至违法行为。专业医闹之所以会出现，一个很重要的原因就是没有能够真正代表患者这一弱势群体的利益表达组织[8]。对于医方来说，也有一些“难言之隐”，比如医疗结果的不确定性需要获得社会的尊重和理解。因而，保障医患双方的需要和利益诉求具有合理、畅通的渠道是构建利益协调机制的现实要求。

构建医患利益表达机制，要满足两个基本要素。一是必须尊重患者的主体地位。医学是一门具有较高技术含量的学科，在患者大多缺乏基本医学常识的条件下，信息不对称在所难免。这往往会导致医方高高在上，患者由于对医疗过程的参与权不足而处于被动状态。因此，构建利益表达机制的前提是必须强调患者的主体地位，提高患者在医疗过程和医疗事故鉴定中的发言权。二是畅通医患双方表达自身愿望和要求的渠道。当患者对医疗过程和结果不满时，能够具有表示质疑或申诉的权利。对此，可通过正式的和非正式的形式，为患者提供公正、广泛、规范的利益诉求渠道。当患者对医护人员不满时，可以到医院医务科或者行政科进行申诉；对医疗机构不满时，可以向主管卫生部门举报，并能得到及时、合理的回应。当然，对于医护人员的一些合理利益诉求，同样应该尊重，比如对于一些患者的无理取闹行为，政府部门也应该毫不手软，给予严厉的打击。

（三）构建医患利益调节机制，合理解决利益冲突

利益调节是利益协调机制的核心。在医患利益冲突中，医患双方往往都致力于追求和维护自身的利益，是一个客观的事实。通过发挥政府和非政府的力量，保障医患双方的利益处在一个合理的边界，是医患利益协调的核心。

构建医患利益调节机制，必须充分发挥政府与非政府的作用。一是政府必须充分发挥宏观调控作用。针对医患纠纷，在行政调解、司法调解的过程中，卫生、司法等部门应以法律为根本依据，以协商民主的方式促进医患双方的沟通，以患者的利益为根本，满足其生理、安全、社交等低层次需要，保护医患双方的正当利益不受侵犯。二是非政府的辅助力量应得到重视。如果能够注重发挥NGO、社会工作者等非政府组织和个人的力量，就更容易获取患方的信任。医患纠纷人民调解委员会在我国是一个新鲜事物，其以中间人的角色在促进医患沟通和利益调节方面发挥了积极的作用，弥补了传统医患纠纷解决途径的不足，但目前主要局限于地方性的探索，如“太原模式”、“宁波模式”、“温州模式”等，且因其调解结果的非强制性，加上性质、功能和内容的定位都比较模糊，导致第三方作用的发挥受到一定局限。

（四）构建医患利益补偿机制，加强利益保障

在利益分配不均衡、不合理或者利益受到侵犯的情况下，通过利益补偿的方式保障人民群众的根本利益是基本途径。在求医过程中，患者需要承担因疾病而带来的较大经济、心理和精神压力，有的甚至因病致贫；在医疗事故发生后，往往希望获得相应的赔偿或者适当减免费用。而当前由于医患纠纷的复杂性，涉及事故鉴定、赔偿等诸多方面，行政调解和司法诉讼的程序和时间都相对较长，这容易导致患方从情感和结果上都难以接受。另外，频繁发生的医疗冲突事件，也让不少医护人员受到身体和精神伤害。因而迫切需要通过构建医患利益补偿机制，进一步完善医疗事故的赔偿标准、程序等，逐步建立比较规范、统一的赔偿制度；通过医疗保险、重特大疾病保障和救助、人身意外伤害保险等制度为患者提供大病报销或减免费用，减轻其经济负担，为医方提供人身伤害后的物质和精神补偿，保障医患双方无后顾之忧，满足其安全需要。

（五）构建医患利益约束机制，确立利益规范

利益约束机制即以法律制度和道德规范的协同作用约束人们获取利益的行为。法律和道德是利益需求和利益行为的调节器和控制器[9]。在医患纠纷和冲突中，受根本经济利益的驱动，一些患者存在无理取闹行为，医方存在违规现象，除了个人素质因素之外，更多地折射出利益约束机制的欠缺。因此，需要通过法律和道德层面的约束，对医患双方的利益进行有限度地满足而不越边界，确立利益规范。一是法律层面。必须通过加强立法严厉打击暴力、人身攻击等伤害行为，对于涉嫌欺诈和犯法的，依法予以治罪，毫不手软，以起到惩戒和警醒作用。二是道德层面。进一步加强医方医德建设，建立并实施举报、监督和惩罚等一系列制度。对于超出正当利益追求的医护人员，一经发现，立即取消其医护人员资格，甚至开除公职，情节严重者，终身禁止公开行医，坚决杜绝医疗行业的不正之风，重塑其社会形象和医疗诚信。

（六）构建医患利益矛盾疏导机制，促进利益整合

在当前医疗行业各种供需关系不合理的客观情况下，医患之间的矛盾和冲突在所难免，关键在于及时疏导，尽可能地将负面影响降到最低。因此，正视医患矛盾和冲突的存在，建立利益矛盾疏导机制，促进各种利益的整合至关重要。一是加强沟通。当前，因为沟通不到位造成的医患冲突越来越多，原因之一就是医方不愿过多解释，致使患方产生误解，认为医方有推脱搪塞之嫌，于是激发了双方更深的矛盾和敌视情绪。所以，加强危机管理，及时沟通和公关，是化解医患矛盾的基本途径。二是采取协商民主的形式，提高问题处理的透明度。无论是行政调解，还是人民调解，都要注重患方的参与权和质疑权，减轻患方的被剥夺感。三是发挥柔性力量。医患纠纷无疑是一个世界性的难题，但在西方发达国家和地区很少出现恶性冲突事件，主要原因除了其有合理的制度保护之外，还有针对医患双方的情感关怀机制。而在我国，无论是医疗过程、还是包括人民调解在内的现行各种医患纠纷解决方式都存在就事论事，集中于实际问题的解决，忽视患方的情感、心理等微观层面的需要的缺陷，容易形成医患纠纷的隐患。

四、医患利益协调机制的实施路径

由于医患利益协调机制涵盖利益导向、表达、调节、补偿、约束和矛盾疏导等多个方面，涉及各方因素，无疑是一项长期、系统、复杂的工程。因而，必须靠政府、组织和社会层面的齐心协力，才能确保利益协调机制的构建和顺利实施。

（一）发挥政府层面的宏观调控作用

政府在协调利益关系上具有不可替代的责任，其通过发挥政治、经济、社会、文化职能产生宏观调控作用[10]。在构建医患利益协调机制过程中，政府承担重要的宏观决策和体制保障作用，有利于促进医患利益的导向、约束和补偿。

一是加强立法，进一步完善《医疗事故处理条例》，明确医疗事故的鉴定、赔偿等办法和细则，出台《医疗损害赔偿办法》，为医疗冲突中受到伤害的当事人提供补偿，保障患方和医方的根本利益。同时，通过法制宣传，帮助人们树立合法的利益观念，自觉调整利益需求，理性选择获取方式，正确对待利益关系。二是完善体制机制建设。进一步完善体制改革，通过合理配置资源，解决“看病贵、看病难”的问题。例如，重庆市卫生局于2007年成立了卫生经济政策与管理专家委员会，对医疗机构的经济运行状况进行监督和指导，以平衡医患经济利益。针对医患纠纷，统筹构建多元化的解决机制。建立健全医疗行业制度，卫生行政部门要高度重视患方的利益表达，指定专门科室负责患方的申诉，并及时处理。

（二）发挥组织层面的具体执行作用

在构建和实施医患利益协调机制过程中，医院、第三方力量、社会服务机构等组织都是重要的载体，有利于推进医患利益的调节、矛盾疏导等具体机制的贯彻实施。

一是医院要树立危机意识，通过强化医德医风建设，提高自律性，努力从自身角度减少医疗事故的发生。面对医疗事故以及引发的纠纷和冲突，要正确面对，加强与患方的沟通，及时处理。对于由违规操作导致医疗事故的责任医护人员进行教育和处理，并实行信息公开制度，消除患方及公众的误解。二是医患纠纷人民调解委员会作为第三方机构能够弥补行政调解、司法调解等传统途径的不足，通过发挥中立作用，简化处理程序，为医患之间的沟通架起一座桥梁，有利于大事化小，小事化了。建议有关部门应总结各地的经验探索，力争把“太原模式”、“宁波模式”逐步上升到具有普适性的模式，并加以推广应用。三是随着我国政府逐渐向“小政府、大社会”转型，NGO等一些社会公益服务机构日益发挥着不可忽视的作用，可以使其参与到医患利益的表达、调节和矛盾疏导等过程中来，而且相对的中立性使其更易获得患方的信任，从而为医患利益协调机制的构建和实施增添一些非政府组织的色彩。

（三）发挥社会层面的参与联动作用

医患关系涉及一个国家的政治、经济、文化、社会等多方因素。因此，构建医患利益协调机制除了政府和组织层面的主导之外，还离不开社会力量的参与。通过发挥媒体、社会工作者、志愿者等社会力量的联动作用，有利于丰富医患利益的导向、表达和矛盾疏导机制建设。

一是新闻媒体作为反映社会各个主体利益诉求的公共渠道，具有覆盖面广、影响力强等优势。必须承认，当前有些媒体为了吸引读者或观众的眼球，对医患关系的紧张，起到了“推波助澜”的误导作用。因此，应引导媒体发挥正确舆论引导作用，在为医患双方提供利益表达渠道的同时，履行社会责任，为营造良好的医疗氛围提供助力。二是社会工作以利他主义为指导，以科学的知识为基础，运用科学方法进行助人服务活动[11]（p.13）。社会工作者在西方发达国家被誉为“社会工程师”，是社会建设和社会管理的重要力量。在构建医患利益协调机制中，应通过引入社会工作理念和方法，把患方和医方同时作为服务对象进行个案辅导，帮助其宣泄不良情绪，为其提供情感关怀，建立“安全阀”机制。同时促进两者的沟通，在解决医患纠纷中发挥第三方和“剂”的作用，为医患利益的表达和矛盾疏导注入人性化的色彩和柔性力量。另外，应积极鼓励和动员志愿者参与医患利益协调。律师、心理学者、退休医学专家等作为各个领域的专业人士，可以分别发挥法律援助、心理疏导、医学知识咨询等志愿服务功能，从而有利于在医患利益的调节、矛盾疏导等方面丰富主体的多元化，增强纠纷处理过程的透明性，促进结果的公开、公平和公正。

参考文献：

[1]马克思恩格斯全集（第1卷）[M].北京：人民出版社，1995.

[2]蒋志松.重构新的利益协调机制[J].经济研究导刊，2008，（11）.

[3]张萌，吴雪松.医患冲突中的权利边界[J].医学与哲学，2006，（10）.

[4]杨少垒.马克思恩格斯利益协调思想的当代解读[J].求实，2009，（9）.

[5]梅艳玲.中外利益协调思想研究[J].边疆经济与文化，2008，（10）.

[6][美]塞缪尔・亨廷顿.变化社会中的政治秩序[M].北京：三联书店，1989.

[7][美]加布里埃尔・A・阿尔蒙德.比较政治学：体系、过程与政策[M].上海：上海译文出版社，1987.

[8]戴鸿鹄.利益协调视角下医患纠纷的对策[J].四川理工学院学报（社会科学版），2010，（4）.

[9]周航，赵连章.构建利益协调机制加强与创新社会管理[J].社会科学战线，2012，（4）.

篇10

【关键词】　基层医院；超声科；医患纠纷

随着医改的深入和社会的进步，基层医院也不可避免面临各种医患矛盾，作为辅助检查科室的超声科医患纠纷也呈逐年上升趋势，本文对2006年1月--2011年12月在本院超声科发生的13例医患纠纷进行分类，分析成因，反思解决问题的得与失。

1　资料

13例纠纷中，医方，1例发生于高年资主治医师，10例发生于高年资住院医师，2例发生于低年资住院医师；患者方面，男性3例（20--30岁1例，30--40岁1例，50--60岁1例），女性10例（20--30岁2例，30--40岁6例，40岁以上1例）；来源方面，住院病人2例，门诊病人7例，体检人员4例；病种方面，妇科3例，产科3例，上腹2例，下腹3例，甲状腺1例，动脉血管1例；诉求方式方面，投诉到市卫生局1例，投诉到医院院长处10例，投诉到医政科1例，投诉到超声科主任处1例；解决方式，通过市医调委裁定医方无过错不赔偿1例，由医院和超声科配合安抚5例，给予本次检查免费5例，赔偿患者检查费、治疗费300元以下2例。

2　结果

综合分析13例纠纷，可分为四个类型。

2.1　等待焦急型，4例，因基层医院超声科患者增幅较大，患者排队时间大都在30分以上，早中晚值班时间如果碰上高峰，平诊患者要让急诊，加大了平诊等待时间，年轻患者容易出现情绪激动，抓住医方的一点过错投诉，经沟通，3例不再投诉，1例给予本次检查免费。

2.2　语言不当型，3例，对患者咨询不够细心，病症的描述过于直接，越位进行临床预后描述，大都发生在女性敏感人群，经沟通，2例不再投诉，1例给予本次检查免费。

2.3　服务缺位型，2例，其中打字员失误造成男女两患者报告单名字错打1例，患者在超声科门口摔倒1例，经沟通，1例给予本次检查免费，1例赔偿患者200元。

2.4　诊断失误型3例，异位妊娠1例，胆管囊肿1例，胎盘早剥1例，经沟通，2例给予本次检查免费，1例赔偿患者300元 。

2.5　不明原因1例，患者一周前肝癌去世，手中持有我院9个月前肝正常报告单和8个月前市医院肝不正常报告单，法院受理后在市医院未查出门诊日志记录和交费记录，判定患者败诉，后患者投诉至市卫生局，经医调委调解不赔偿。

3　讨论

3.1　纠纷发生在高年资医师较多，而低年资医师反而较少，说明纠纷大多是在不经意间产生的，高年资医师更应该时刻绷紧优质服务这根弦。

3.2　纠纷中，真正由误诊造成的仅仅3例，不到23%，大多属服务环节问题，加强优质服务教育十分必要，可开展以“换位思考”等为主题的专项活动。

3.3　13例纠纷中，住院病人仅占2例，门诊病人高达7例，而同期住院病人误诊率明显高于门诊病人，说明误诊仅仅是医患纠纷的一个原因，更多的是沟通不到位，住院病人在院时间长，医患接触渠道多，沟通时间长，医患双方互相理解也多点，纠纷发生的可能性就小。

3.4　轻体检、重临床现象存在，造成体检人员投诉达4例，占到了30%，不明原因型的1例也来自体检人员，加强对体检的管理将成为新的问题。

3.5　纠纷发生后，应在第一时间和患者沟通，让患者先发泄，听患者倾诉，站在患者角度和其交流，争取患者理解，可把很多问题解决在萌芽状态，13例纠纷中有5例语言安抚就解决问题，5例给予本次检查免费，说明很多患者是通情达理的，也说明沟通艺术十分重要。

3.6　超声医生要找准位置，增强角色意识，在超声上看到什么报告什么，告知患者“这只是临床医生要求检查的脏器在超声下的声像表现，部分诊断结论需要临床医生综合各种检查结果和临床表现得出”，不能简单告知患者“很好、没事”一类的词语，更不能越殂代刨做出临床诊断甚至预后。