酒店服务员培训范文

导语：如何才能写好一篇酒店服务员培训，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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酒店服务员培训方案范文11 目标:加强员工的专业知识和技能培训,增强员工队伍的整体文化素质.使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范,掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能.

2 对象:酒店所有在职服务人员.

3 培训形式:半脱产,分批培训.

4 培训内容与设置:公司管理项目,服务员职业素质,餐饮服务技能,餐厅服务基本程序,顾客心理学,礼貌用语.

培训中理论培训,技能培训,实践操作相结合.学员以动手为主,多采用情景模拟,提高学员参与兴趣,也可开展讲座,每阶段结束后对学员进行考评,可采用口述问答,模拟操作等形式.

5 培训时间:分两批轮流培训,周一,三,五上午8:00--11:00 ,共20天

6 讲师:公司聘请优秀讲师与从业人员

7 经费:讲师讲课费用:20xx0

道具费:3000

场地费:4000

资料费:5000

合计:320xx元

8 培训控制措施:为保证本次新员工培训方案有效实施，确保培训期间的安全，特制定新员工培训纪律及要求：

1、所有入职新员工须按要求准时报到，不得迟到;

2、报到后必须服从入职培训的相关要求与管理;

3、培训期间不得随意外出。有事外出须有书面请假条，经同意后方可外出。

4、学员间要团结互助、相互关心、相互爱互，确保培训任务圆满完成。

5、理论课培训需严格遵守课堂纪律，认真做好笔记，努力的上好入职后的第一课。

酒店服务员培训方案范文2餐厅服务员培训资料主要是针对服务员服务态度、服务知识、服务能力、服务身体素质要求等四个方面来进行培训的。该份餐厅服务员培训资料适用于新进员工服务也适用于老员工的培训，但针对不同的餐厅服务员还需要进行相对的增加 和删减一些培训内容。

一、服务态度

服务态度是指餐厅服务员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到宾客的心理感受。服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。其具体要求是：

1.主动

餐厅服务员应牢固树立宾客至上、服务第一的专业意识，在服务工作中应时时处处为宾客着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是宾客需要，不分份内、份外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在宾客开口之前。

2.热情

餐厅服务员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，象对待亲友一样为宾客服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。

3.耐心

餐厅服务员在为各种不同类型的宾客服务时，应有耐性，不急噪、不厌烦，态度和蔼。服务人员应善于揣摩宾客的消费心理，对于他们提出的所有问题，都应耐心解答，百问不厌;并能虚心听取宾客的意见和建议，对事情不推诿,火锅加盟。与宾客发生矛盾时，应尊重宾客，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。

4.周到

餐厅服务员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周到的计划;在服务时，应仔细观察，及时发现并满足宾客的需求;在服务结束时，应认真征求宾客的意见或建议，并及时反馈，以将服务工作做得更好。

二、服务知识

餐厅服务员应具有较广的知识面，具体内容有：

1.基础知识

主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。

2.专业知识

主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设施设备的使用与保养、饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。

3.相关知识

主要有宗教知识、哲学、美学、文学、艺术、法律各国的历史地理、习俗和礼仪、民俗与宗教知识、本地及周边地区的旅游景点及交通等。

三、服务能力

1.语言能力

语言是人与人沟通、交流的工具。餐厅的优质服务需要运用语言来表达。因此，餐厅服务员应具有较好的语言能力。对餐厅服务人员的语言要求为：语言要文明、礼貌、简明、清晰;提倡讲普通话;对客人提出的问题无法解答时，应予以耐心解释，不推诿和应付。此外，服务人员还应掌握一定的外语。

2.应变能力

由于餐厅服务工作大都由员工通过手工劳动完成，而且宾客的需求多变，所以，在服务过程中难免会出现一些突发事件，如宾客投诉、员工操作不当、宾客醉酒闹事、停电等,麦勒菲,告诉您开品牌折扣店成功的秘诀，这就要求餐厅服务人员必须具有灵活的应变能力，遇事冷静,及时应变，妥善处理，充分体现饭店宾客至上的服务宗旨，尽量满足宾客的需求。

3.推销能力

餐饮产品的生产、销售及宾客消费几乎是同步进行的，且具有无形性的特点，所以要求餐厅服务人员必须根据客人的爱好、习惯及消费能力灵活推销，以尽力提高宾客的消费水平，从而提高餐饮部的经济效益。

4.技术能力

餐饮服务既是一门科学，又是一门艺术。技术能力是指餐厅服务人员在提供服务时显现的技巧和能力，它不仅能提高工作效率，保证餐厅服务的规格标准，更可给宾客带来赏心悦目的感受。因此，要想做好餐厅服务工作，就必须掌握娴熟的服务技能，并灵活、自如地加以运用。

5.观察能力

餐厅服务质量的好坏取决于宾客在享受服务后的生理、心理感受，也即宾客需求的满足程度。这就要求服务人员在对客服务时应具备敏锐的观察能力，随时关注宾客的需求并给予及时满足。

四、身体素质

1.身体健康

餐厅服务员必须身体健康，定期体检，取得卫生防疫部门核发的健康证,手机加香，如患有不适宜从事餐厅服务工作的疾病,汽车装饰加盟，应调离岗位,冰淇淋加盟。

2.体格健壮

餐饮服务工作的劳动强度较大，餐厅服务员的站立、行走及餐厅服务等必须具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐厅服务员必须要有健壮的体格才能胜任工作。

此外，餐厅服务工作需要团队精神，餐厅服务质量的提高需要全体员工的参与和投入,美容产品加盟。在餐厅服务工作中，要求服务人员在做好本职工作的同时，应与其他员工密切配合，尊重他人，共同努力，尽力满足宾客需求。

最后对该份的运用进行一下提醒吧，该份资料虽说可以拿来即用，但必须根据自身餐厅的具体情况来进行增加或减少一些相关培训内容，比如餐厅的管理制度、考核管理制度、员工工作手册等对餐厅服务员进行培训。

资料前面三项都是可以通过自身不断的努力进行提高的，第四项可能会因为个人身体状况不同而有所不同，自身根据自身体质来进行锻炼加强体质也是可以的。

酒店服务员培训方案范文3(一)确定培训目标;

(二)分解培训项目;例，摆台过程的分解。

(三)培训具体工作的落实;

(四)四步培训法：1，讲解;2，示范;3，尝试;4，跟踪指导;

(五)情景培训法：例：晚餐时间，光线朦胧，小客人把冰激凌泼翻，应如何处理。

(六)培训结果的总结。

其次，培训架构暂定如下：

一，知识培训;

有利与新员工理解酒店服务概念，增强技能理解和对新环境的适应能力。同时系统掌握一门专业知识;

1，餐厅礼仪，礼仪不仅仅是表面的恭敬，而且是发自内心的尊敬和热心。

菜在外，礼在心。

包括：国际通用称呼礼：

1)国际上对男性和女性的称呼;

2)对地位高的官方人士称呼;

3)对来自君主制国家贵宾的称呼;

4)对有职业，职务和学位者的称呼;

5)对军人的称呼;

6)对神职人员的称呼;

7)关于中国少数民族的称呼;

8)部分国家的称呼礼节须知;

(一) 国内习惯称呼礼：

1)敬称词的运用;

2)谦称词的运用;

3)美称词的运用;

4)婉称词的运用;

5)昵称词的运用：

(二)外交活动称呼礼;

1)要特别重视规范性问题

2)周到并照顾到不同国家的文化习惯

3)其他需要注意的礼节;

(三)圆满答客的礼节;

1)问答客人语气要婉转

2)打扰客人也要讲究礼仪

3)与客交谈话题要讲礼仪

4)与西方人交往的八不问，年龄，婚姻，收入，住址，经历，工作，信仰，身体。

5)圆满答客的其他礼节;

(四)使用名片的礼节：

1)使用名片的作用;

2)递接名片的礼节;

3)名片印制的礼仪规范;

(五)接听电话的礼节：

1)三响之内必接听;

2)问好之后再问候;

3)避免用过于随便的语言;

4)要学会注意聆听;

5)要培养做记录的习惯;

6)说话语气要平和;

7)要礼貌地接听电话;

8)礼貌地中断或转接电话;

9)答话声音要亲切;

10)关于音量与声调问题;

11)如何婉转地结束电话;

(六)餐厅卫生的礼节;

1)关于个人卫生问题;

2)关于工作卫生问题;

3)关于环境卫生问题;

4)关于餐具卫生问题;

5)关于食品卫生问题;

(七)客我关系的礼节;

1)顾客心理要求;

2)顾客就餐动机;

3)顾客就餐通常的生理需求;

4)须要摆正客我之间的关系;

2，顾客性格分析，了解不同性格的顾客，应如何接引，他们有哪些性格习惯及喜好;面对他们的提问和疑虑应如何解答。

力量型性格顾客;

活泼型性格顾客;

思考型性格顾客;

和平型性格顾客;

3，形体仪表及化妆知识，餐厅员工代表着企业形象，第一印象特别重要，所以员工不但要了解形体知识还应该懂化妆知识;

培训内容包括：

形体训练，表情(微笑的标准)，形体姿势(站姿，坐姿，拾物......)

化妆知识;

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关键词：酒店服务员 英语 现状 对策

1 当前酒店服务员掌握英语情况的现状

1.1 听不懂，无法与外宾交流

大部分高档酒店的服务员为中专、大专毕业生，其中高职生居多，由于英语水平参差不齐，大部分的服务员掌握的词汇量远低于教学大纲要求，加之工作后没有连贯性的对英语进行学习，不少服务员早已经把上学时候学习的词汇及语法知识给遗忘了，部分服务员英语语音不标准，无法运用音标拼读单词。部分高职学生虽然能够向酒店提供英语等级证书，但实际工作中遇到外宾就时而听不懂他们的英语，甚至表达不出自己的意思，有时不得不让其他的同事来帮忙而自己躲避外宾。这多数是源于他们的听力不好，在校学习期间没有真正地练习自己的听力并将其加以提高。此外还有一个重要的原因就是世界各地说英语的宾客讲的英语具有差异性，这需要在实际工作中持之以恒地去练习听力。

1.2 学习英语的主动性，积极性差

学习一种语言是为了交际和应用，大部分酒店服务员学习英语的动机不是很明确，表现在对学习英语没有兴趣。很多人在上学期间怀着侥幸的心理，觉得平时很难遇到外国人，很少用到外语，所以学习英语多是为了应付各种考试，导致其对英语的学习是被动的，也就缺乏对英语学习的主动性和积极性。加之，酒店日常工作较为繁忙，服务员很少能有整块的时间学习英语。

1.3 服务员听说能力差

酒店英语专业词汇是构成句子的关键，也是表达自己意思最重要的组成部分。很多服务员尽管十分努力地去背单词，但是一些重点词汇怎么记也记不住。当然，有些专业词汇本身比较难记，尤其是菜肴名称，如：sauteed fresh prawn(煎明虾)、tournedos (小排牛肉)、chopsuey(炒杂碎)等。在与外宾交流过程中，较强的听力能力是极其重要的，这决定着对话是否能顺利进行，也直接影响解决问题的效率和效果，而语言基础知识是否扎实在很大程度上影响着服务员是否能够在口头交际中用恰当的词汇和正确语法表达自己的想法。然而由于语言基础知识的欠缺，语言功底不足，语音语调不准，词汇贫乏，语法错误，且在英语口头表达时会用汉语思维模式来组织语言，口语表达不到位。更多的服务员在用口语表达时往往缺乏自信，害怕犯基本的语法错误，从而不敢开口。听不懂，说不出是当前服务员在工作中遇到英语时存在的最大的问题。

2 提高酒店服务员英语水平的策略

2.1 突出实用性和针对性，进行分层次有目的的教学

由于服务员工作忙，任务重，用于学习的时间不会很多，即使在脱产培训的情况下，英语培训所占比重也很小，大多数服务员是利用业余时间进行学习的，这就要求培训内容要有很强的实用性，能够与服务员的日常工作紧密结合，以便使其能够在较短的时间内掌握学习内容，并灵活应用到自己的实际工作中去。总体来说，高职和大专院校毕业生的英语基础相对要好一些，社会招聘人员的英语基础相对薄弱一些，应根据酒店服务员现有的英语水平进行分层次培训。服务员在入训时，应按其英语水平分为不同层次的班级，然后再确定相应的教学内容；可结合自身的实际水平和需要，采取分班方式选择班级，待英语水平有所提高后，再进入更高一级班次学习。合理地将分层培训和分班教学二者结合起来，这样有利于服务员在有限的时间内学到确实有用的英语，并更好地运用到实际工作中去。

2.2 培养和激发服务员的学习兴趣

（1）提高思想认识，明确学习目的。要通过各种活动和思想教育，使服务员认识到，学习英语不仅是为了提高自身技能，更是新时期展示中国服务业新形象、做好服务工作的必备技能。当前，随着国际间的交往不断扩大，酒店服务员与外国人的接触越来越频繁。如外国人问路或求助，如果不懂英语没办法交流，工作也无法顺利进行。

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关键词：酒店管理；服务人员；个人能力

人才的竞争是现代酒店业竞争的本质，一个酒店要能在激烈的市场竞争中取胜，除去酒店自身需要具备过硬的设施、高素质的管理人才外，还需要高素质的服务人才。随着酒店数量的增长，酒店的从业人员的能力却跟不上酒店的发展速度，呈现出参差不齐的现象。现阶段酒店行业服务人员个人能力的培养存在以下问题：首先，培养对象不全。要提高酒店行业整体服务水平，促进酒店业的可持续性发展，应对全体员工进行培养，也就是酒店行业服务人员个人能力的培养的对象应是全体员工。但是，现在有些酒店进行能力培养的对象只针对基层的服务员工；其次，培养方式的单一。常见的培养方式是单一的教程培训。员工的培训方式应该是多种多样的。如酒店行业组织的培训、社会组织的业余培训和各类培训班；此外，培养方案不够科学。有些酒店在制定培养方案时，没有多维度考虑问题，培养方案不够明确具体；最后，重视力度不大，培养方案的设计不够科学，使培养不能达到预期目的，使得酒店员工能力的培养工作并没有得到应有的重视。

一、基于服务人员自身角度的培养途径

酒店服务人员个人很多能力如合作能力、沟通能力等的形成与提升不是经过短期培训能产生明显的效果，而需要员工不断学习、实践。因此酒店服务人员应通过平时的生活、工作等途径多加学习以提高能力。

1.1勇于面对困难

工作中会遇到各种各样的困难、难题，在这时候，正是培养个人能力的好时机，服务人员应努力寻找解决问题的办法，在克服困难、解决问题的过程中自身多方面的能力将得到提高。

1.2主动向他人学习

在一个群体中，总有一些人在某些方在比自己强，服务人员要提高个人能力就应主动虚心向他人学习，博采各家之长能促进个人较快成长。如经常请老员工介绍一些工作经验及一些突况的解决方法。除了主动向他人请教外，还要积极进行模仿学习。如模仿上司、同事、顾客等周围“成功”人士的一些行为方式，通过模仿学习促使自己的能力得到发展和提高。

1.3工作轮换

从一家企业转到另一家企业、从一个岗位转到另一个岗位，往往是酒店服务人员一种有效的学习途径。在流动的过程中，服务人员可以发现自己的优点和缺点，提高自己的适应力。大部分企业对此抱有保留的态度，但从个人能力培养的角度来说，不失为个人能力发展的途径之一。

二、基于酒店角度的服务人员能力培养途径

酒店专业服务人员能力的培养和提高，一方面依靠员工个人通过各种非正式渠道的学习，另一方面也有赖于酒店自身为员工提供的学习平台。大多数员工都希望自己的技能能适应饭店未来发展的需求。酒店经营管理者应根据饭店发展的需要，引导员工积极主动进行能力培养。酒店除了保留各种有利于员工个人能力培养的非正式途径，也要提供一些条件或平台以促进员工能力的培养。在饭店服务人员能力的培养和提高上，作为饭店方面应做好以下几方面工作。

2.1充分认识酒店员工能力的培养工作的重要性

现在人们生活水平的不断提高，对酒店的服务要求也越来越高，对于是否“满意”来说一般包含两方面的意义，一方面是取决于食宿的质量好坏，另一方面就是对服务方面是否周到。因此酒店服务人员个人能力的培养，不仅有利于提高酒店服务质量和客人满意度，也有利于增强酒店整体的竞争力。

2.2 关于酒店员工的思想培训与激励

现在普遍存在的现象是服务员只把酒店行业当做驿站，不认为以后会在这一行列发展的好，这些需要酒店方面充分的认识到这一点，服务员的上进心也是很强的，在薪资能满足的情况下，他们是会考虑今后的l展计划的，现在很多的服务人员都有这些想法，就是被酒店方面忽视了。

酒店要把培养服务员自信，激发服务员的斗志，引发服务员的进取心，统一服务员的思想当成一种义务。酒店要向新进服务员系统介绍企业的背景、文化、理念、愿景以及团队，这不仅指明了企业的发展方向与空间，同时也预示着服务员的发展空间。诠释企业让服务员感受到自身在企业的使命，感受到在企业的自豪，能与这样一个优秀的团队一起合作，共创企业未来，充满了自信。人，首先都是有弱点的，不管是任何意志坚强的人。即使是现在意志坚强，但是总有一个时候是脆弱的。集体，可以赋予人一种力量，人与人之间建立的相互信任产生的力量，让身入其中的成员感到有一种无形的力量推着自己前进。完成自己的目标是胆怯的，完成上级的命令是勇敢的，这就是团体的力量。人拥有技能固然重要，但是不能让信念空白。思想上的动力牵引着工作的动力，我们要抓其根本，寻其源泉，要深知思想教育的变革可以提前起步，优于发展。

酒店可以通过创造良好的的竞争环境，如进行个人业务评估和奖励，通过提拔、表彰等使每位员工的能力才华都得到充分发挥、展示，同时能满足他们的成就感，这样员工也会更加注重培养个人能力的培养。市场竞争说到底是人才的竞争。在知识与资本对等的时代，人力资本对企业竞争力的作用已越来越大。建设和拥有一支高素质的人才队伍，已成为企业在激烈的市场竞争中立于不败之地的一项必备条件。谁拥有的人才越多，人力资源越丰富，谁的创新意识和创新能力就越强，谁的竞争力就越强。酒店专业服务人员应具备一定的交际能力，合作能力，管理能力，学习能力。 现在的市场竞争实质上就是人才的竞争。那么，酒店的服务人员自身能力的提高对于企业的发展来讲是非常重要的。酒店的服务人员个人能力培养有赖于员工个人及饭店管理者的努力。

2.3关于酒店员工个人能力的培训

2.3.1 酒店员工个人能力培训流程与方式

首先，确定培训需求。把员工应该达到的工作标准与当前员工的实际工作状况进行比较，如果存在差距就有培训需要。这类培训主要针对上岗前的新员工、工作岗位发生变化的员工、由于所在岗位的产品或服务标准变化的员工、所在岗位使用新技术、新设备的员工。其次，制定详细的培训计划。在确定了培训需求后要统筹兼顾，根据酒店或具体某一部门的情况，例如工作状况、业务情况、员工的变动情况等进一步确定培训需求的轻重缓急，制定出详细培训计划。培训计划内容应包括培训对象、培训内容、培训目的或要求达到的标准；培训的具体时间、指导人员、培训经费的预算等。再次，做好相关的培训管理工作。不管理是长期、短期的培训计划都应该交一个副本给人事部或培训部存档，作为酒店自上而下检查各部门培训进度服务质量及管理工作的依据。培训计划制定后人事部门应按时做好培训的准备工作，即针对不同的培训对象和不同的培训任务，准备好不同的培训材料、培训场地、培训设备、确定和联系好老师。在培训完成后还要进行相关的培训评估。

采用多样化的培训方式。员工培养的方式应该是多样的。酒店可采用的培训方式有岗位交叉培训、技能比赛、现场观摩、经验交流、管理服务知识竞赛、工作讲评、服务质量分析、开设讲座等针对员工进行全方位的培训，促进服务员工能力的提高。

参考文献：

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为了进一步抢占终端网络和提升市场占有率，大家把目光开始瞄准酒店服务员或吧台服务员，进化过程如下：

第一：厂商业务员与个别酒店服务员私人关系不错，没事请她们吃的小食品或给她们一点促销品（圆珠笔、打火机、雨伞），代价是让她们在客人点菜的时候，说服客人饮用该品牌的酒；

第二：随着各厂商都加入到这个领域的竞争中来，使得“食品”、“促销品”慢慢失去了功效，虽之而来是的更实用的东西。有些厂家就干脆提出来，只要服务员卖出一瓶酒就给她这瓶酒一点提成，当时金额不大，可服务员会心里算比帐啊，人的本性就是这样，看到有利可图了于是就使劲的推销。一个月下来的开瓶费起码可以满足她最基本的购物欲望；

第三： 因为酒店服务员的努力，让厂商的销量明显上升了，眼红的也就愈来愈多了，有的厂商就干脆一头扎进这个领域里面去研究。另一方面，做的好的一些服务员开始和厂商谈条件，当时让一些厂商觉得难堪；

第四：到了这一步，厂家开始在公关礼品方面下功夫，比如：化妆镜、口红、圆珠笔、手表、雨伞、背包、等等，经销商就把产品价格抬高（主要抬高开瓶费），并按各品类制定不同金额的开瓶费，最后在铺货进酒店。

这个演变的过程很快，一下就开始在市场上繁衍，把贿赂营销急速发展起来，到现在几乎没有人不知道什么是贿赂营销（暗促）。 运行中，存在的问题

案例：

刘总是河北省某市的白酒经销商，做白酒有许多年的时间了，他的经营思路一直是紧跟在现代营销的后面的，经销网络也可以说是比较健全，稳定终端网络占到了80%，刘总在本地的信誉度相当高，开瓶费也给的及时，从未发生拖欠现象，和酒店老板关系也维持的比较好。

2002年的时候发生了两件事情，一直让他想不通。某天，他忽然发现有几家卖产品的酒店销量直线下降，刘总就觉得不明白了，我该给的开瓶费我都给了啊，还有经常会给些厂家支持的小礼物啊，并且以前卖的不错啊！他就跑了几次该几家酒店，没有得到任何成效。没几天，又有家酒店老板跑过来找他聊天，说：这几天，酒类管理处并告诉他，不能有开瓶费的出现，否则要处罚。还有，一些服务员为了拿到更多的开瓶费，相互之间已经开始明争暗斗了，为了自己酒店的形象和利益，要刘总不要在给开瓶费了，否则就不卖他的产品了。当时，刘总觉得太惊愕了，怎么会这样？

（注：我国某些城市出现了酒类产销管理的部门，主要是对该区域的酒类市场进行监控和保护本地产品的利益，每个外来产品必须到该部门进行登记、贴标，办理相关手续，交纳一定的管理费用，方可在市场上进行销售。）

通过以上案例，我们不难发现些问题，这些问题笔者曾经在市场也碰到过，归纳下来有以下三点：

第一：经销商给的开瓶费服务员根本就拿不到，被领班或大堂经理给终结了，得不到实际的利益，服务员也就不会再继续帮你推销了；

第二：因为服务员的努力推销使的服务员的基本工资加开瓶费下来，一个月工资比领班或大堂经理还要高，这种现象导致他们之间关系极为不平衡，最终的结局不是该服务员离开酒店就是禁止该服务员为厂家进行推销；

第三：因为开瓶费的诱惑使得酒店服务员之间明争暗斗的现象特别严重，有些酒店老板认为这样会伤害酒店的形象和利益，于是给厂商提出警告或禁止某些品牌进场；　 发现问题，解决问题

找出问题所在后，我们就应该去解决问题。首先，笔者认为因产品在进店之前就因该与酒店老板搞好客情关系，举例说，可以不时的请酒店老板吃顿饭，常备些小礼品，见面就送，同时送些印有广告的制作精致的烟灰缸、椅套、茶杯、壁画、花瓶放到酒店，即是广告又是人情。中国人有句古话：“做人不怕礼多”，这个“礼”字除了正常的交际礼仪外，在这里还包括礼品了，还有一句俗话“吃别人的嘴短，拿人家的手短”。人就是这样，如果你的酒可以让他赚钱，另外你和他的关系很“哥们”，那么他将看在你的面子上，他会照顾你的酒。“暗促”的事情也就不要意思阻止了。

其次，制定酒店完成销量后的奖励制度，奖励额度可以定高些，这样可以诱惑酒店老板主动的要求服务员推销你的酒，把“暗销”推向“明销”。同时还可以为超额完成销量的酒店免费培训服务员，这也是加强客情关系的一个细节，在一些不是星级服务的A类酒店，他们意识到现在的服务行业是靠“环境特色”、“菜品特色”和“专业的服务”来招揽回头客，免费的专业培训可以帮助酒店老板节约培训费用和解决服务难题，在今后的合作中照顾你的酒也就成为理所当然的事情了。

第三，加强与服务员之间的关系。大家都是人，都是有感情的动物，在保证开瓶费及时兑现的情况下，应多和她们进行沟通与了解，维系稳定的感情，让她们更忠诚，就象谈恋爱一样，要懂得什么时候可以发脾气和提要求，什么情况下该妥协及哄她开心。不要只是把她们单纯的当作一个帮你赚钱的工具。 从彷徨中走出来，开辟新思路

有许多厂商觉得很彷徨及迷茫，不知道“暗促”怎么把它做好、做精，甩开其它竞争对手，关于这个问题，笔者的思路和建议是，做 好“暗促” 的基础工作，并密切关注你的对手的动态，以不变应万变，此外培养属于自己的“金牌助销员”。俗话说：“养兵千日，用兵一时”，这是最常见也是最有效的兵法，如果你有心培养金牌助销员，那么她们也会用心替你雄起，真心回报你。

笔者曾与某市场一位白酒经销商实践该策略，该经销商所的品牌都不是知名产品，可他的销售额比当地经销知名产品的经销商高出一倍多，为什么？因为他没有要厂家一个促销人员的名额，他要求厂家把促销人员的基本工资转化到广告及促销支持上面，这样他就可以保持常时间广告和促销在市场上与当地的一线、二线品牌进行品牌拉锯战，同时在终端全面启动助销人员，并制定了许多奖励和培育的制度。

（1） 奖励制度；

每个月将根据助销人员的销量进行评比；奖项设置分：优秀单品销售奖、综合销售奖、；奖项金额：100—300元不等；前十名还可以参加抽奖，抽奖奖项为：自行车、电饭堡、洗发水、饮水杯； （以上部分奖励用超市的代金券代替）

（2） 培育策略；

A：定期举行联谊活动或户外活动，通过休闲娱乐活动增加彼此之间的感情，培养助销员的品牌忠诚度。另外，可以在最轻松的状态下了解到各酒店的真实经营状况及资金状态，以便完善客户资料管理卡，减少跑单现象。

B：当优秀助销员生日的时候送生日卡片或小礼物。

C:对有潜力的助销员进行专业培训。有些酒店服务员的理想不仅仅是做一名普通的服务员，他们也想有好的发展、稳定的收入。这些人有上进心、好学，对他们进行专业培训后也可以成为自己的销售团队的储备人才。

（3） 管理制度；

建立助销员管理卡，以便了解每个助销员的去留动向、诚信度、兴趣爱好、生日等，为维护稳定的助销群体做好基本工作。

（4） 平民化的沟通；

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Abstract： With the situation of the competition of the domestic hotel industry becoming more and more furious， doing the better service for guests becomes the core concept of the hotel management. The paper takes Sheraton Yantai Resort for an example， based on the importance of the middle shift's service in the housekeeping department， analyzes actualities and problems existing in the middle shift's service work of its housekeeping department， and finally obtains some countermeasures about how to improve the middle shift's service work in the housekeeping department of Sheraton Yantai Resort to enhance the service quality and core competitiveness of the middle shift in the housekeeping department.

关键词：高星级酒店；客房部中班；烟台喜来登度假酒店；服务

Key words： high star-level hotel；the middle shift of the housekeeping department；Sheraton Yantai Resort；service

中图分类号：F279.23 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2017）01-0042-02

0 引言

随着人民生活水平的显著提高，酒店业发展的日趋完善，行业的核心竞争也从硬件设施转移到服务质量的比拼。客房作为酒店经营与盈利的重要组成部分，客房部服务工作尤其是对客服务的“重头戏”，而客房部中班不同于白班的上班时间及工作内容能够更直接地向顾客展现酒店的服务质量，出色的中班服务更能为顾客留下深刻且良好的消费印象。

1 烟台喜来登度假酒店简介及其客房部中班服务工作现状

烟台喜来登度假酒店作为一个落户在二线城市的外资酒店，它与其他酒店不管在管理制度上还是在服务标准上都存在一定差异。因此，本文在此处做出以下说明：

1.1 烟台喜来登度假酒店简介 烟台喜来登度假酒店坐落于国家4A级风景区――金沙滩旅游度假区内，紧邻秀丽的万米金沙滩和风光海岸线，是一家集住宿、餐饮、健身娱乐为一体的度假酒店。酒店设357间舒适宜人的客房，全部客房均可尽览无限海景。拥有可提供全天候餐饮服务的中、西、日餐厅和饱览渤海湾醉人海景的大堂吧，还有水疗中心、健身俱乐部、室内标准泳池、网球场和海滩。另外酒店还拥有面积923平方米的可分隔无柱式大宴会厅。

1.2 烟台喜来登度假酒店客房部中班服务工作现状 烟台喜来登度假酒店的客房部中班工作时间为下午2点到晚上11点半，中班工作主要有开夜床、客借、加床、加冰、擦鞋、退房检查等服务，除此之外还有特殊情况处理。与白班每天定量的房间清洁任务相比，中班工作内容相对复杂多样，以下是烟台喜来登度假酒店客房部中班工作的主要内容：

①开夜床服务。烟台喜来登度假酒店的夜床服务从下午五点开始至晚上九点，所以在五点之前打印出酒店客房的VIP报表。由于烟台喜来登住客率较高，所以中班只需对其中VIP3级以上的顾客提供开夜床服务。

开夜床服务是建立在干净整洁的OK房基础上的，所以在开夜床之前需要检查房间是否使用过，若使用过就需要进行简单的整理，之后再进行开夜床服务。开夜床主要包括将房间内电视打开，音量调至6，关上全部窗帘；将大床靠座机一侧的被子掀开45度角，再把吧台的免费矿泉水和水杯放置在同侧床头柜上并把床头灯打开，同侧床前的地毯上铺好晚安巾，上面放好免费拖鞋，最后在床的左下角放置洗衣单夹内置洗衣袋及早餐菜单；将衣柜内的浴袍挂到浴室的相应位置，浴室门口地面上铺上地巾，浴室内地面上铺上防滑垫；在最后离开房间时留下取电卡，使房间保持有电状态。如果开夜床时客人在家的话，需要询问客人需不需要夜床服务以及夜床的相关事宜都应征询客人意见。

②客借、加床、擦鞋、送冰等其他服务。在九点钟开夜床结束后，顾客的其他服务需求会明显增加，客人有送免费矿泉水、送洗漱用品、送拖鞋等客送要求时，服务员就进行“跑腿”；当客人要借旅行充电器、插排、多功能枕头等物品，服务员需要在送达时让客人在物品借用单上签字再转交物品；加床服务的通知由前台传达，加床的同时还要为所在房间增添一套客用品；服务员在接到送冰服务后，选择离房间较近的取冰点取冰，需要在五分钟内送达。

③工程问题及洗衣丢失处理。工程问题需要第一时间联系工程部同事，并协助工程部同事处理好工程问题；如果碰到客人洗衣找不到的情况，按部门规章进行，先询问客人详情，在客人房间内寻找，再去洗衣房找洗衣的留存数据，看是否在洗衣房或者办公室，最后检查是否送错房间了；处理客人投诉问题时，量力而行，情况复杂可以通知大堂副理处理。

在每天的工作结束之前，中班服务员需要写好交接和填写楼层物品借用本，交接中需要记录中班服务员所做的一切工作并重点备注特殊事项，清点当天的客借项目填写入物品借用本。

2 烟台喜来登度假酒店客房部中班服务工作所存在的问题

2.1 夜床服务缺乏标准化规范 根据《星级饭店访查规范》对酒店开夜床的评分标准总结，烟台喜来登度假酒店作为一个五星级酒店，虽然其开夜床规定符合标准，但当中班服务员实时操作时并没有按照规定来规范操作。对于看起来比较整洁的房间，中班服务员通常会直接开夜床；对于相对凌乱的房间，会简要整理后开夜床，或者趁客人不在场直接不开夜床。在开夜床过程中，关于电视到底需不需要打开、室内灯是不是应该全关、在不了解顾客的睡眠习惯的情况下应该开床的哪一侧等问题，每个中班服务员都有自己的做法。另外，大部分客人对开夜床服务不了解，甚至客人还对开夜床服务存有抵触情绪，中班服务员也无法向顾客正确解释开夜床的含义，这一方面阻碍了客人对酒店服务的了解，另一方面也说明酒店在这方面缺乏对员工做有关的培训。

2.2 淡旺季中班人员分配不合理 烟台喜来登度假型酒店，淡旺季分明，旺季住客率高，客房服务员数量严重不足，所以中班服务员只设置一个服务员，同时中班还经常加班分担白班的工作，晚上还要处理明显增多的工作内容。淡季客房部白班工作经常出现房量不够分配而频繁休假的情况，而中班依然一个人上班，在工作内容大量缩减的情况下，工作十分清闲。中班服务员在淡季没有额外的加班机会，只有基础工资，很多楼层员工都不愿意上中班，这也造成中班员工心理上的不平衡。长期以往，许多中班服务员会产生懈怠情绪，员工责任心不强的话还会导致中班工作的失误长期无法得到更正，进而影响酒店的服务品质。

2.3 中班与白班服务员沟通存在障碍 中班服务员不参与每日晨会，中班与白班的交流只能依靠交接本，这必然会造成日常工作上的疏漏。虽然中班服务员会向经理进行工作汇报，但汇报内容一般都是概括性地描述，不能体现事情的严重性。由此，中班与白班无法交换信息就无法为顾客提供及时而有效的服务，更会影响住客的客房体验。

2.4 中班服务员对客意识薄弱，欠缺一定的专业素养 客房部楼层服务员工作门槛较低，大多数楼层服务员没有什么文化水平，更不是相关专业出身，没有良好的对客服务意识。比如在开夜床时不会考虑到将洗衣单夹和早餐菜单放在床上可以促进顾客消费增值服务，他们会认为客人根本不需要洗衣或点餐服务。面对客人投诉时更不会从顾客的消费心理角度看待投诉问题。烟台喜来登酒店接待的客人中有很多外国客人，这对文化水平不高的中班服务员来说，语言障碍就成了难以逾越的鸿沟。

2.5 中班工作内容复杂多样，随意性强，不便于监管 中班的工作时间集中在晚上，工作内容复杂多样，不仅涉及做房工作，更多的还有开夜床、客借、加床、加冰、擦鞋等服务工作的涉及。除了这些常见的工作之外，每天不同的客人有许多不可预测的需求，所以管理人员对中班工作的监管永远是不到位的，虽然许多酒店也意识到这个问题，但与整个酒店管理工作相比较而言，客房中班并没有得到重视，以至于许多问题可以在中班工作中得到解决的却被忽视，从而形成大的服务隐患。

3 改善烟台喜来登度假酒店客房部中班服务工作的相关对策

3.1 组织详细的开夜床服务培训 客房部在中班服务员上岗之前应该对其进行详细的开夜床规范培训以及如何向客人正确解释夜床服务。对顾客进行夜床服务的解释和引导，让客人体验更全面的酒店服务。酒店不仅要让中班服务员更专业，还要在实际操作中加以授权，使服务员在面对顾客时能提供具有个性化的夜床服务。比如在知晓客人睡眠习惯时，应顺从客人习惯更改服务标准。如此不仅能够展现酒店高水平的服务质量，还可以给顾客带来新鲜感，更有利于为顾客展现高品质的酒店服务。

3.2 淡旺季合理调配中班服务员人数，适当调整工作内容 酒店客房部应该在旺季来临之前适当增加楼层服务员，或者招聘旺季临时工替代正式的楼层服务员，再将有一定知识水平的客房白班转为中班，如此一来，就可以适量增设中班岗位。淡季可以减少中班服务员数量，也可以安排客房中班恢复长期闲置的房间，安排整理库房及工作间。

3.3 定期轮岗，促进中班与白班工作内容的沟通，落实交接工作 让有能力的客房服务员定期轮岗中班，这样不仅可以缓解中班服务员的不平衡情绪，也可以使更多的服务员了解中班工作，促进客房中班与白班的相互认识和理解。对于中班留下的交接，在开晨会时加以强调说明，落实相关工作，特别是客人的一些特殊要求，需要格外关注并完善客史档案。

3.4 对中班服务员强调中班工作重要性，帮助其提高自身职业能力 在中班服务员定期向经理汇报工作时，经理应向中班服务员灌输中班工作的重要性和对客意识，表达出对中班服务员及其工作的重视，寄予中班服务员强烈的职业期望。中班是个极其具有锻炼意义的工作岗位，服务员可以加以利用完成自身能力的突破。

3.5 要求中班服务员做中班工作日志，中班工作与大堂副理协调 为了监督中班服务员的工作，部门管理者可以要求中班服务员做详细的中班工作日志，记录具体的工作内容及对客服务的客人详情。如此，通过查看日志不仅可以核实中班工作，还能更好得掌握客人的住宿情况。中班服务员在工作过程中碰到超过自身能力范围外的情况，可以与大堂副理沟通，共同解决客人的问题。

中班是一个直接面向顾客的工作岗位，优秀的中班服务员能够在中班中得到锻炼能够代表酒店给客人提供满意的住宿体验。虽然在如今的酒店管理中客房中班没有得到很好的重视，但在这个服务时代，中班服务将受到越来越多的关注与改善，对于烟台喜来登酒店中班服务所存在的问题，本文所提供的对策可能不够全面，但也希望能够提供一定的帮助，对其中班工作乃至国内高星级酒店客房部的中班工作起到促进作用。

参考文献：

[1]孙凤芝，严胜道.酒店开夜床服务创新研究[J].价值工程，2010（26）：6-7.

[2]李文娟.论酒店个性化服务――以开夜床为例[J].湖北函授大学学报，2013，26（4）：101-102.

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关键词：团泊湖温泉酒店；旺季；客房服务；服务质量

团泊湖温泉酒店是隶属于天津仁爱集团名下的四星级休闲度假酒店。酒店占地面积8万平方米，满足人们对健康、娱乐、休闲、会议、社交等需求，以提供自然、生态、健康、理疗为主要服务特色的高端优质服务的近郊型的温泉度假休闲特色酒店。酒店汤屋客房设置独立温泉池、液晶电视、电视上网、VOD系统，是团泊湖酒店的特色之一。

1 客房管理存在的问题分析

虽然酒店致力于为客人优质服务，客房提供的服务包括：24小时管家服务；金钥匙服务；可选多种背景音乐及灯光为主题的客房。但是在酒店管理的细节方面还是存在一些不足之处，影响酒店服务质量，下面以酒店客房服务为例分析影响服务质量的因素，并提出相应的对策。

1.1 员工培训不系统

酒店的新招聘员工上岗仓促，未能进行系统的培训，经常会有服务人员做房速度低，质量差，影响了客房产品质量；酒店的质检人员，缺乏客房管理的专业知识，由于缺乏专业知识，不能及时督促并发现客房部存在的问题，不能及时纠正问题，达不到质检的速度和质检所要达到的目的。

1.2 客房物品补给不足

酒店各楼层都曾出现过不同程度的物品补给不足问题，同样的房型物品配备不同，例如，有一次团队入住时，七间标准间，有的房间有方便面，有的房间没有，有的房间有梳子，有的房间没有，有的房间有剃须刀，有的房间没有。当时客人们很气愤，找到服务人员问其原因，服务员说是仓库物品不足，导致出现这种情况，后来领队对这种情进行了投诉。

1.3 旺季做房仓促

由于客房房间数量较少，在旺季经常出现做房急迫的问题，在时间不足的情况下，客房的质量是很难保证的。一般旺季在冬季，天气非常冷，很多客人不会选择一早离开，而是推迟到中午十二点，而下一批客人大都在一点以前到了酒店的大厅。前一批客人离店和后一批客人到店，中间只有不到一个小时的时间。在这段时间内每位服务员要做六到八间房，这样一来会出现房间质量不佳，物品补给不足的现象。

1.4 旺季客房供应不足

秋冬季节为温泉销售旺季，由于需求旺盛客人有时需要提前一个月进行预订，而维修房不能及时维修总是处于维修状态，不能使其成为正常的可买状态，导致客房供应不足现象。曾经有一家三口的客人在酒店住了四天，入住的第二天服务员为该房间的客人做小整理的时候，客人说他们提前四十天预订的，说在元旦前后订一间房像买火车票一样难，如果房间多一点就会很容易的预定到。就不会出现泡温泉难的现象。

2 改善客房服务管理

2.1 加强客房人员的培训

培训工作是酒店管理的重要内容之一，培训工作应做到岗前培训与在职培训相结合，例如新员工到职后要有详细周到的新员工培训计划，使员工能够尽快融入企业进入工作状态，可以安排酒店整体培训、部门培训、岗位培训。在员工的日常工作中可以充分利用定期（每周或每月）会议和班前会达到员工培训目的，例如在班前会中可以以案例的形式分析前一天员工服务中遇到的问题，通过员工讨论和管理者的启发，举一反三让员工获得解决类似问题的方法和程序。或者安排连续的服务技能培训，使之常规化，持之以恒可以收到良好的培训效果。

2.2 及时补给客房物品

对于这一问题，客房部应与库管部门之间设置专门的协调人员或建立良好地协调机制，及时做好物品的补给。例如，客房设备分为固定资产和低值易耗品，在性能上也有各种不同用途，对客房用品进行详细的分类编号，建立帐卡和设备档案卡，同时建立设备日常管理制度以便加强管理，不要等到盘点或月底才去补给。

2.3 旺季保证做房质量

为解决这类问题，酒店应该在旺季到来之前，对员工进行多岗位培训，以备不时之需。这样可以旺季时客房人员不足的情况下，也会有人事部和后勤部门的员工进行帮忙；与其他酒店或相关院校建立良好的关系，旺季时可去其他酒店或者请酒店专业的学生来帮工；建立超额奖励制度，在保证客房质量的情况下对于超出工作规定量的工作部分，采取奖励的办法，这样既可以保证客房质量，又完成客房的整理工作。

2.4 旺季保证客房供应

对于旺季的客房供应，应按照需求情况适当的调整房型，例如在旺季可以将样板间调整成套房或标准间，来保证客房的供应；另外，对于维修房，一经保修立即督促维修部及时修炼，将维修房早日修好，成为可卖房。通过这样的方式，来缓解客房供应不足的问题。

3 总结

酒店业竞争日趋激烈，顾客对酒店服务质量的要求越来越高，酒店必须不断探索提高和完善自身服务质量的途径和方法，以优质的服务赢得顾客的忠诚。尽量避免细节上的失误损害酒店形象，造成顾客流失。客房是顾客住店期间活动的重要场所，也是反映酒店服务质量的重要窗口，因此做好酒店客房服务能够有效提升客人的满意度和忠诚度。

参考文献

[1]康芬，马玉倩.酒店服务质量问题研究——以杭州第一世界大酒店为例[J].生产力研究.2012（10）

[2]刘佳一，柳光露，胡迎春. 鞍山高星级酒店服务质量测评[J]. 经营与管理. 2010（04）

[3]郑秀娟. 现代酒店客房服务中存在的问题及对策[J]. 西安航空技术高等专科学校学报.2012（02）

[4]钟静，万绪才. 基于顾客网络评价的高星级酒店服务质量研究——以南京市五星级酒店为例[J]. 南京财经大学学报. 2011（02）

[5]朱峰，吕镇.国内游客对饭店服务质量评论的文本分析——以e龙网的网友评论为例[J]. 旅游学刊.2006（05）

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礼仪是酒店服务的基础，是提供优质服务的重要内容，是酒店形象的灵魂，同时酒店员工的服务礼仪水平在一定程度上决定着酒店业的服务水平。所以提升酒店服务礼仪的水平至关重要，这样能加强酒店员工的职业素养，提高自身修养；美化自身，美化服务过程；促进社会交往，改善宾客关系；净化社会风气，推动文化建设。

一、酒店员工服务礼仪存在的问题

（一）酒店员工缺乏对服务礼仪的重要性认识

目前，我国还处在以应试教育为主的阶段。酒店员工大多也是接受过应试教育的，个人礼仪素养与智育之外的其他素质教育一样被摆在相对次要的位置，学生们很少会接触到礼仪知识讲座或严格的礼仪培训等与礼仪相关的课程，这是造成他们礼仪素养欠缺的重要原因之―。酒店员工意识不到服务礼仪的重要性，不仅会降低自身素质也对酒店整体水平有影响。

（二）酒店员工服务礼仪不规范

酒店员工在服务客人的过程中多少都会有些不规范的礼仪，例如：服务人员有急事找客人的时候客人与人正在谈话中，服务人员依然打断了客人的谈话，使客人不悦；看到奇装异服的客人就同其他员工一起议论、嘲笑。服务礼仪的不规范会降低员工服务水平以及使客人对酒店印象变差。

（三）服务礼仪理论与实践相脱节

礼仪是一门实践性很强的课程，要求员工不仅要掌握有关的礼仪理论，更要注意理论在实践中的应用。员工在学习了礼仪的理论知识之后没有一些练习的情景来进行演练，如果在以后的工作中遇见类似情景或问题就不能顺利的解决。一些酒店只给员工进行服务礼仪理论的培训，少开甚至不开服务礼仪情景演练的课程。

二、酒店员工服务礼仪存在问题的原因分析

（一）酒店方面的原因

酒店甚少对员工进行服务礼仪培训。也有一些酒店的服务礼仪培训重表面轻实际，使培训流于形式；还有就是酒店服务礼仪培训的随意性较大，未能形成严格的培训制度和计划；或者是酒店即使对员工进行了服务礼仪培训也不重视培训结果和培训考核，培训考核也未能和员工奖惩挂钩，培训中缺乏学习的压力，因此在员工进行服务的过程中服务礼仪总是不规范或出现各种问题。

三、提升酒店员工服务礼仪水平的对策

（一）提高对服务礼仪的重要性认识

提高员工对服务礼仪的重要性认识，使员工确立文明礼貌意识，必须通过“两种教育”，即礼仪重要性教育和职业道德教育，从而树立两种意识：第一，生存意识。酒店业市场的竞争十分激烈，实际上是服务质量的竞争。讲究礼貌礼节是酒店优质服务的关键，是企业生存和发展的前提。第二，角色意识。人与人之间的地位是平等的，但在酒店接待服务中，服务员和客人的关系是“主体”和“客体”的关系。服务员必须为客人提供文明礼貌的优质服务，要处处尊重客人，奉客人为上帝，不能喧宾夺主，不能越位，把我自己的言行，形成良好的服务意识。

（二）对员工进行酒店服务礼仪培训

酒店要定期对员工进行酒店服务礼仪培训，也要不是的完善酒店服务礼仪培训。培训工作不是一种短期行为，而是一项长期性、战略性的任务。根据酒店自身的发展和社会环境变化以及员工学习需求的差异，服务礼仪培训工作必须要进行改革创新，创新是发展的生命力，没有创新就没有发展。

（三）培训时理论与实践相结合

酒店在对员工进行服务礼仪培训时，要遵循理论与实践相结合的原则，理论与实践缺一不可。在员工学习并熟悉了服务礼仪理论之后，模拟一些在酒店服务过程中会出现的情景，请员工们分组进行演练，最后请培训师对每组进行总结和对每个员工的分析，方便他们找出自身的优点和不足。在如此生动形象的实践活动中既强化了员工们处理问题的能力同时也让他们巩固了已经学习的服务礼仪理论，而且还不断地提高了自身礼貌修养，更是对酒店的整体服务水平提升做出了贡献。

（四）实行奖惩制度

根据酒店自身独有的特性，设立合理有效的薪酬制度。由于酒店员工的工作量与工作时间均不同，可以适当增加固定薪酬。对于基薪、津贴、福利等可做不同调整，同时实行绩效考核，按照不同的工作任务进行核定，做得越好，收获的越多。如果再工作中犯了错误，酌情进行薪酬上的惩罚。使员工们化压力为动力。

在月末、每个季度、年终的时候分别评取优秀员工，并且在员工大会中对其工作认可，给予奖励和表扬。不仅嘉奖了得奖的员工，同时也是对那些没有得奖员工的激励，努力做好手中的工作，积极主动的为客人进行更优质服务。

在淡季闲暇时组织旅游或者各种有趣有意义的集体活动，锻炼了大家团队合作意识的同时放松了心情。

四、结论

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一、酒店对客服务中存在的语言艺术的问题

1.话语不完整部分酒店员工在与顾客沟通时，因说“半截话”、“不完整的话”等原因造成顾客不愉快现象比比皆是。以下是某酒店发生的真实案例最能说明这个问题：某银行分行新上任的刘行长邀了几位同行朋友来到某店庆祝，服务员热情的把刘行长一行让进了雅间。由于室内温度较高，刘行长把厚重的大衣脱了下来，小于连忙接过大衣，微笑着对刘行长说：“先生，我给您挂起来吧。”刘行长一听皱了下眉头，然后笑者问：“你要把我挂哪啊？”小于一听，连忙解释道：“先生您误会了，我的意思是帮您把衣服挂起来。”菜陆续上桌了，席间谈笑风生，大家都很高兴，客人们纷纷向刘行长祝贺。这时，小于见刘行长杯中的茶凉了，于是上前去取刘行长的茶杯，并微笑着说：“先生，我给您撤了吧！”“撤了？”今天这个日子听到这样的话语，刘行长心中很是别扭，“我刚上任，你就要把我撤了啊！”大家看着服务员，眼神中透露着不满。以上案例中，服务员接连两次简化服务用语，造成顾客的尴尬、误解和不满，极大地降低了酒店对客服务质量。2.不注重说话时机更多的酒店员工在说话时选择了不合适的时机，造成顾客极为不满。如某酒店餐厅服务中，在顾客提祝酒词时，服务员上完一道菜大声清晰地报了菜名，直接打断了提祝酒词客人的思路。不一会，服务员为顾客撤换骨碟，又来到了提祝酒词客人的身边，并说：“打扰您一下……”连续两次打扰客人，让客人没有了提祝酒词的心情。3.说话不婉转有些员工在说话时不够婉转。酒店服务中，应该竭尽全力满足顾客的合理要求，但若无法满足或者顾客的某些行为违反了酒店的规定，员工在与顾客沟通中不要直接向顾客说“不”。如顾客在酒店无烟区吸烟，服务员直接说：“您不能再这里吸烟”；顾客点的菜，餐厅不能做，服务员直接说“没有”等等这些不够婉转、太过直接的话都会给顾客带来不愉悦的心理感受。4.无声服务在与顾客沟通中的语言艺术方面，最可怕的不是以上存在的四个问题，而是无声服务，也就是说员工根本不开口对顾客说话。在遇到顾客时，不打招呼不问好；在打扰到顾客时，不说话不致歉等。这些行为会给顾客造成服务员高高在上不屑一顾、没有礼貌不尊重顾客的感觉，对酒店的影响极为不利。

二、提高酒店对客服务中语言艺术的对策

1.提高招聘门槛，把好入口关人力资源部在招聘时，不仅要强调普通话流利、语言表达顺畅等要求，更要在面试时设计一些能考察语言艺术基本功的问题，以便能够更好地考查员工的语言艺术基础。同时还要加强在服务意识与工作态度方面的考查，将那些不屑或者不愿运用良好语言艺术与顾客进行有效沟通的员工及早拒之门外。2.加强语言艺术方面的培训酒店员工实际上之所以在与顾客沟通时存在这样那样的语言艺术方面的问题，更多的是在于他们不会、不知道该如何如沟通，不懂得如何运用良好的语言艺术。这就要求酒店管理人员自身要提高对这方面的重视，接下来也是最重要的就是要加强对员工的培训。语言艺术的培训要制度化、系统化、全面化，不仅要形成详细的培训材料，更要落实到员工入职后职业生涯的各个阶段，不断加强、不断提高，不能走形式、敷衍了事。3.形成良好语言艺术氛围在酒店企业文化的形成和制定过程中，要加强对语言运用艺术的重视。首先要酒店的领导层和管理层时时重视，才会形成“上行下效”、“上梁正了下梁也不歪”的效果，做到酒店全员人人重视语言艺术的运用、人人说话讲分寸、注重语言细节。形成良好的语言艺术氛围以后，每一位新进员工都会“耳濡目染”受到熏陶，才会在对客服务中显得我们更加专业和标准。4.制定有效激励和奖惩措施为更好激励员工在对客服务中运用良好的语言艺术，酒店须出台和制定有效的激励和奖惩措施，目的就是要做到“做与不做不一样、做多做少不一样、做好做坏不一样”，让每一位能有效运用良好语言艺术的员工都能受到褒扬和奖励，让在该方面做得不够好的员工受到批评和惩罚。可以考虑设置“最佳服务语言艺术”奖、“金口才”奖等奖项，评选获奖员工作为学习模范，并颁发荣誉证书、发放奖金、作为职位晋升的参考因素，还可以让其在全酒店范围进行演讲、表演，并通过这种方式向员工传授语言沟通的技巧。

作者：陈金单位：长春职业技术学院旅游分院

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关键词：高星级酒店;个性化服务;服务质量

一、酒店个性化服务的内涵

酒店个性化服务是建立在每位客人的不同个性的基础上而展开的有针对性的主动服务。酒店以符合每一位客人独特的言语、行为方式、感情等为目的来服务客人，让客人得到与众不同、体贴、窝心的感觉，在接受酒店服务的同时客人不仅满足了自己的生理需求，还满足了自己的心理需求。“在酒店业提出个性化服务的概念，表现出了社会进步的价值取向，符合人类社会发展的大潮流，同时也将酒店服务水平提升到一个全新的层面。”[1]酒店个性化服务主要表现有以下几个基本特征：第一，基础性。“标准化服务是个性化服务的基础，个性化服务是标准化服务的升华。”没有满足基本需求的标准化服务，个性化服务也就不复存在。第二，差异性，与标准化服务相比，每一次个性化服务都是不尽相同的，因人而异是个性化服务的核心特征。第三，情感性，在个性化服务中，了解并重视顾客的心理感受是需要每位服务员工投入自己的情感才能达到的。

二、国内酒店个性化服务及存在的问题

关于酒店服务的发展，不同时期有不同的主题。西方的酒店业服务是从情绪化服务逐步发展到现在占主导地位的标准化服务，直到日本推出为特别客人提供特殊服务，以此来满足客人需求的理念的诞生，酒店个性化服务开始被推向酒店服务业的前沿。如今，酒店个性化服务发展伴随着酒店管理思想的不断创新与变革，增进着酒店服务的内容，实现了一次次前所未有的酒店服务突破。但是，就目前高星级酒店个性化服务实行状况来看，无论在做法上和认知上，国内的高星级酒店的个性化服务和国外的高星级酒店相比还是存在明显的差距，没有一套完善的可行方案，暴露出了许多问题。第一，观念错误。第二，酒店在收集顾客信息等工作环节没有很好的保障，不能建立完善的客户档案。第三，酒店对员工的个性化服务培训不全面、不完善。第四，员工对职业的满意度低下，员工缺乏创造力和主动性，主动服务意识不够强……等等。因此，酒店要正确认识这些错误并努力寻求提高个性化服务质量的科学策略。

三、高星级酒店个性化服务的优化策略

（1）优化酒店硬件设施。高星级的酒店搭配高科技的硬件设施，能区别于低星级的酒店，还能为酒店提供个性化服务带来便捷，使酒店的竞争能力发挥到极致。“独具特色的配套设施会给酒店的服务加上闪亮的一笔。美国喜达屋酒店管理公司旗下的威士汀商务酒店，以它独具匠心的“天梦之床”号召于众，具有好奇心理的商务型宾客自然会选择在该酒店入住。”（2）提升酒店软服务水平。1）酒店应建设完善的顾客档案。酒店应要求服务员工在每次服务客人过后要详细记录他们的职位头衔、消费偏好、文化差异、禁忌、购买行为特征、住店行为等等，形成客人的客史档案，当客人再次入住时可以根据客史档案给予特别的关照。酒店可要求前厅接待服务人员每天最少提供3个以上客人的个性化服务信息，只有通过员工每天用心地收集资料信息，才能真正建立健全的酒店客户档案。2）酒店建立服务反馈系统。酒店要在客人结账离店时提供意见调查表，同时在设计意见调查表时要使题目尽量简短并具体化，不要让客人做计算或逻辑推理，方便客人快速有效填写。最后，酒店要收集客人意见表并分析，总结出酒店的服务质量存在的问题通报给全体员工并作出修正，不断提高顾客的满意度。3）酒店个性化服务品牌建设。酒店在内部要不断给员工营造个性化服务的氛围。对外，在酒店的个性化服务完善的基础上，还要对酒店有这种优质特色的服务进行大力宣传和推广，让酒店拥有鲜明的优质个性化服务的品牌特色后，酒店也会拥有较强的竞争力，客人们也愿意过来尝试这样的优质服务，得到满意服务的顾客还会对酒店进行“二次宣传”，向自己身边的人推荐我们的酒店。通过这样的循环，酒店的服务品牌就会逐渐形成良好的口碑。（3）提高员工满意度。“酒店员工作为酒店服务宾客的主要群体，在充分强调宾客服务个性化的今天也应该享受到酒店为其打造的独特的个性化“内部服务”。

要想做到优质的酒店内部服务质量，酒店应着重员工从而实施以下对策：（1）重视职工物资需求服务，建立具有酒店特色的薪酬制度管理者应高度重视职工的生活环境并尽量为员工配备良好的基础设施。员工薪酬方面，应提供高星级酒店应有的工资水平。在福利方面，酒店应提供多种多样的灵活的福利项目选择，并且标明每种福利项目所能得到的物资和取得福利的要求。（2）重视精神层次的软服务，让员工在工作中获得幸福感。酒店员工服务时要面对的是顾客，员工的感情会间接影响到顾客的心情和感受。因此，酒店应努力提高员工们的幸福感，常组织员工参加各种体育比赛活动，培养员工们之间的感情。同时，上层管理者要关心员工情况，酒店每月公布员工生日的名字，组织其他员工一起为其庆祝，酒店领导为其赠送礼物并且在员工生日当天换上特别的名牌以激发员工的荣誉感。（3）打造员工与领导无间信息沟通服务，打破上下沟通隔阂。酒店管理者建立一套民主的沟通制度。定期进行员工座谈大会，建立领导信箱和邮箱来收取员工们的工作反馈信息，为员工与酒店领导提供方便快捷畅通的沟通渠道。（4）提供个性化职业设计服务，满足员工发展需求。酒店为每位员工建立“职业培训档案”根据员工们的职业学习发展不断进行跟踪训练，缺乏哪方面知识就帮他们补习，能让员工们不断学习到新的优质酒店服务知识和技能，满足了酒店员工们日益增长的学习热情的需求，降低了员工离职率，同时也避免了员工流失给酒店管理层人员带来的一系列消极影响。（5）提供员工职位多变服务，创建灵活机动个性化服务。酒店可适当为员工提供轮岗培训，此措施能消除员工对自己工作的“审美疲劳”并让员工在熟悉自己工作岗位的同时也能了解到酒店内其他服务岗位的要求和职能范围，以便于自己更好地了解酒店的运行和服务范围，给客人提供灵活机动的个性化服务。

四、酒店个性化未来的发展观望

在酒店业发展迅速的今天，个性化服务的理念也逐渐被高星级酒店广泛推崇，许多高星级在前厅引入“金钥匙”管家就是很好的证明例子。当高星级酒店形成自己的个性化服务特色，才能在当今的酒店业竞争中取得优势，这也符合酒店可持续发展的要求;当高星级酒店都形成自己的个性化服务特色，人们对高星级酒店的认知才会从标准化走向个性化;希望在不久的将来，人们都可以找到最符合自己个性的高星级酒店，让每间高星级酒店的个性化服务成为人们选择酒店的依据。同时，在每次到酒店里消费都会得到非凡的个性化服务体验，到酒店不仅仅是为吃饭、住宿、娱乐，更是为了自己个人精神的满足。酒店个性化服务是一种更高层次的服务理念，可以说，在酒店标准化服务的基础上形成个性化服务，是所有高星级酒店未来发展的必然趋势。

参考文献：

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［关键词］酒店 人力资源 激励 以人为本

人力资源是酒店发展最宝贵的资源，是酒店价值链中的核心因素，是酒店可持续发展的动力和源泉。随着社会经济的发展，人们对差异需求增加，酒店获得竞争优势的关键是优质的服务，而高素质的人才是提供服务的载体。因此，酒店要优化人力资源的管理，以提高酒店的竞争力，实现酒店的可持续发展。

一、树立正确的人才观

酒店业是服务型行业，酒店员工的表现直接影响到酒店形象，从某种程度上说，酒店员工直接影响到酒店的生存和发展，没有满意的员工就没有满意的顾客，酒店管理应充分体现以人为本的管理思想，努力追求员工满意，这是人本思想的基础。要为员工创造良好的工作与生活环境，建立员工与管理者之间和谐的人际关系，激发员工的工作积极性和主观能动性。.尊重员工，关注员工的物质生活，还要重视员工的深层次的精神生活。正确处理员工自我认识、自我发展与酒店经营管理的关系。发扬民主，号召员工积极参与管理，使员工充分利用自己的知识与技能，充分发挥他们的潜能与智慧，为酒店的发展献计献策。酒店要提高竞争实力和经济效益，必须从整体上树立以人为本的人才观，吸收新的管理理念，采用各种措施，努力打造积极奋进的企业形象。

二、建立科学的培训制度

酒店服务是由员工表现出来的一系列行为，由服务人员提供，优质的服务是酒店追求的目标，而高质量的服务需要高质量的服务人员来提供。由于服务人员的服务意识、服务技能和服务心理对服务质量具有极大的影响，要想确保服务质量的优质，就必须对酒店服务人员进行系统严格的培训。服务质量是酒店赖以生存和发展的生命线，酒店服务是个整体，优质服务是各部门通力协作的结果。每个服务人员都处在服务链中的不同环节，需要其他员工的配合，因而要注重员工的团队协作精神。良好的服务技能是提供优质服务的基础，无论是前台接待员、收银员还是餐厅服务员和客房服务员，都必须经过严格的服务技能培训，掌握娴熟的服务技能，才能为客人提供高质量的服务，保证客人的满意，使其下次再来，从而实现酒店的可持续发展。

三、建立富有竞争力的薪酬福利制度

薪酬福利是影响员工满意的重要因素，是员工最为关心的问题。要完善员工薪酬福利体系，加大对员工的投资力度，建立科学的工资制度和工资结构。工资是酒店激励员工的基本手段，在工资制度方面可采用浮动工资制，工资内容结构要多样化，倾向员工工作技能和综合素质的提高，将员工工资与酒店总体经济效益直接挂钩，使员工收入与酒店收入紧密相连，激发员工努力工作，为酒店创造更大的效益。增加福利计划的透明度，为员工制作员工福利手册，其中包括企业为员工提供的所有福利项目，包含费用数额，员工享受这些福利待遇的具体程序，重点解决员工关心的热点问题，改善员工生活配套设施，为员工提供保险、医疗和带薪休假等福利项目，为员工解除后顾之忧，使其在酒店安心工作。

四、加强酒店企业文化建设

酒店良好的企业文化是酒店生存和发展的源动力，良好的酒店企业文化应具有兼容性，做到海纳百川，，保留不同酒店管理模式的精髓，宽容接纳员工个性上的缺陷。具有学习型特征，注重新知识和新技能的学习，创造新的经营管理与服务理念。注重酒店服务的长期发展，增强员工的危机感，建立公平、公开、公正的能力评估系统，做到使员工信服，促使其不断提升自己。管理者要做员工的朋友，在生活上主动了解员工面临的问题，尽力帮助解决员工的困难，使员工在物质生活和精神生活上都能感受到酒店的关怀和温暖。酒店管理者要对企业文化进行深层次开发，充分体现酒店的特色，发挥员工的智慧和创造力，形成一种催人向上的酒店精神。

五、对员工适当的授权

授权是给予员工的一定的权利、信任和必要的资源，让他们对工作独立做主。授权对酒店业特别重要，因为酒店行业中的一线员工直接为顾客提供服务，顾客对酒店的第一印象来自于他们和一线员工交流的直接经历。适当授权给一线员工，可以使他们快速处理顾客的问题，提高顾客的满意程度，尤其是对顾客的投诉可以更为及时地做出反应，解决顾客与酒店之间的矛盾，从而提高顾客对酒店的认同感和满意度，树立良好的酒店形象，挽留住更多的顾客，所以，给予员工的适当授权，对酒店的发展有着十分重要的意义。适当授权，体现了酒店对员工的信任，使员工具有主人翁态度，提高员工的工作热情和对酒店的忠诚度，让员工人对酒店的经营决策出谋划策，也提高了员工处理问题的能力，增强了对酒店管理层的信赖。

六、引导员工做好职业生涯规划

为了酒店的优质服务和持续发展，酒店要对每一位员工设计职业发展规划，提倡终身为酒店服务的观念，有利于员工稳定，增强员工的安全感和归属感。尤其对大学生等高素质人才，酒店更要有一套明确的职业规划方案，使其能够看到光明，看到未来发展的目标。酒店要多招聘热爱酒店工作的大学生，根据他们的性格特点和兴趣爱好，安排到合适的部门，让他们在基层的工作岗位上锻炼一段时间后进行评审，通过评审可以提升到高一级的职位。通过不断的磨练和培养，为酒店培养优秀的管理人才，这样的职业生涯规划会受到高素质人才的欢迎，有助于激励人才、留住人才，为酒店的发展提供源源不断的智力支持。

总之，随着酒店业在我国经济中地位的日益突出，酒店管理者要树立正确的人才观，加强酒店企业文化建设，不断优化酒店的人力资源管理，促进酒店业的健康快速发展。

参考文献：

[1]赵昌峰:人本管理就是追求员工满意[J].现代酒店，2001.

[2]蔡 捷 陈海旺:酒店人力资源管理[M].北京：中国旅游出版社，2003