孤独的望范文

导语：如何才能写好一篇孤独的望，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

关键词：王夫之；船山词；孤独

中图分类号：I06 文献标识码：A 文章编号：1005-5312（2011）21-0014-01

船山词中很多地方都直接用“孤”、“独”、“一”、“只”……字眼直接点明了孤独之感，如《西江月・本意》 “落月倩谁留住，长江又送新愁。小孤潮阻散花洲。露冷长堤衰柳”。又如，《水龙吟・莲子》：“自抱冰魂，海枯石烂，千年不坏。莫抛掷、一点孤心，苦留得秋容在。”莲子的冰魂孤心就是词人的不朽意志。在有的词作中甚至连用几个“孤”字，一叠几唱地表现出了绵密厚重的幽独情怀，如《菩萨蛮・述怀》：“石烂海还枯。孤心一点孤。”

一、孤独从何而来

（一）孤独来自对忠明反清事业的苦苦追求

王夫之出生公元1617年，明朝结束于1644年，因此他一生中最富激情和理想的青壮年时期都处在明朝末年的风雨飘摇之中，他对明王朝的破灭充满悲痛，进而以反清复明为己任。

崇祯十六年张献忠攻入衡州后，王夫之就开始了逃亡生活，隐姓埋名，藏匿于荒野窑洞之中。南明覆灭，他依然不肯做清廷的顺民，自称“南岳遗民”、“亡国孤臣”。比如词《水调歌头・咏怀》：

钓竿在吾手，意不在鱼边。六鳌何处，一艇缥缈凌孤烟。耐可乘流直上，不避回风吹转，蹴破浪花圆。一曲棹歌里，星斗落帆前。白O洲，芳草渡，扣哀弦。落花细数坐久，目送荇丝牵。出入无肠国里，烂漫无愁天上，鼎鼎度年华。唯有千丝雪，镜里自相怜。

“六鳌在何处”问的更是复明的希望在何方，六鳌无处可钓，理想也无法实现。这就俨然一个在反清复明的道路上踽踽独行的战斗者，而不知该归向何方“望万里荒烟，一蓑渔艇，渺渺无归处”（《摸鱼儿》）。

（二）孤独来自亲友的离去

在艰难的避难中，王夫之还失去了众多的亲友。其中包括他的原配陶孺人、继室郑孺人、哥哥王介之等等。所以，王夫之的词作中有许多怀念亲人的作品。如《满江红》（家兄倾背后，诸君见慰重叠，恤其哀病，有u量之奖，含泪作此答之），在这首词中王夫之沉痛地哀悼了兄长的离去，破镜难圆天人两隔，剩下自己一个人伶俜孤苦。

最引人注目的还是词人怀念继室郑孺人的作品。她一直跟着王夫之转徙于粤、桂、衡、湘之间，出生入死相依为命。王夫之为她写了不少悼亡词，如《扫地花・忆旧》：

微霜碾玉，记日射檐光，小窗初透。夜寒深杯。问素罗新裁，熨须铜斗。闲揽书帷，笑指砚冰蹙皱。香篝有。黄熟篆销，芳膏结纽。自意闲愁后。对莲岳云压，苔潭珠溅，烟孤瘦。叹渺渺京华，不堪回首。碧海人归，雄剑谁怜孤吼。

词的上阕回忆了往昔妻子在世的时候裁布制衣的情景，可见郑孺人的贤惠。出身诗礼之家的郑孺人，不仅可以给予王夫之生活上的照料，还可以进行精神文化上的唱和。郑孺人对于王夫之来说更是相知相伴的“战友”，两人好比神剑“干将”、“莫邪”，雌雄相伴、双剑合璧。当郑孺人去世后，王夫之变成了孤吼的雄剑，无人共鸣。

二、王夫之“孤独之情”的文化意义

王夫之词作中的孤独，其实是与先秦以来文人普遍的孤独心态一脉相连的。在中国的传统文化中，但凡优秀的作家都具有高洁的品格和高度的历史责任感。他们站在思想的高度上关注国计民生，提出救治策略，其中还不乏理想主义色彩。由此，文人们将流落异乡的孤独，或难觅知音的孤独写进作品中，形成古代文人特有的孤高气质。屈原“举世皆浊我独清,众人皆醉我独醒”（《楚辞・渔父》）；陈子昂《登幽州台歌》：“前不见古人，后不见来者。念天地之悠悠，独怆然而涕下。”柳宗元《渔翁》：“千山鸟飞绝，万径人踪灭。孤舟蓑笠翁，独钓寒江雪。”……陶渊明在《咏贫士》（其六）谈到世上只有刘龚一人理解张仲蔚时说“此士胡独然？实由罕所同”，这句话比较真实地总结了文人的孤独寂寞之所由生。像王夫之这样具有高度人文关怀的学者，在世上是少有人能与他们的精神境界相沟通的，所以孤独就是一种品格。日本学者箱崎总一将孤独分为两种，一种是消极性孤独“设法逃避的孤独” 是个体自主性无法确立的表现；一种是积极性孤独“自己需要的孤独”，这是个体进行冷静思考，并作出独立判断的必要前提和心理状态。王夫之所代表的中国古代文人表现出来的孤独，本质上是一种由精神的高度敏锐和清醒产生的积极性孤独，但其中又夹杂着想要逃脱这种孤独的意念，但总归是逃脱不得，最终选择孤独。总而言之，王夫之表现在词作中的孤独是千百年来文人的共同精神特质，这是他们的人格受到社会环境压制从而产生的自主选择，表白了他们孤高耿介的品格。

篇2

2、心已被囚

3、旧梦虐心

4、孤城少女

5、情葬死海

6、奈何缘浅

7、心在流浪

8、生無可戀

9、孤独与酒

10、空城旧忆

11、离人未归

12、听風陌路

13、无言以对

14、笑叹无缘

15、荒凉一梦

16、离人不回

17、罂粟之殇

18、惯饮孤独

19、叶落无痕

20、孤情旧念

21、一念心殇

22、封心葬愛

23、心碎了才懂

篇3

点点的星光仿佛我遗失的泪珠

回忆着过去的阳光

淅沥的雨滴将我的悲哀泼洒

不知近在咫尺的你是否听到

我心碎的声音

我守望着　守望着你回来

冰冷的泪水从脸上划过

咸咸涩涩　终于明白什么是痛苦

孤独的我　失去你　在黑暗里彷徨

篇4

一袭黑暗

比得上吗？！

我被冷落了？

他..还会回来吗？！

白马、王子、唐僧

他是哪种？！

幸福的迷失

是惩罚？还是丢弃？！

泡沫碎了、梦也该醒了！

就让我独自一人默默地、

承受黑暗带给我的死亡孤寂吖！

别提起我、

篇5

关键词：顾客体验；顾客忠诚；互联网；结构方程

中图分类号：F713．36文献标识码：A

文章编号：1000-176X（2009）01-0030-07

一、问题的提出

自Schmitt[1]提出“体验营销”的概念之后，越来越多的学者强调要通过“体验营销”来建立顾客关系。进入21世纪之后，随着互联网的迅猛发展，互联网用户数量急剧增加，互联网已经成为商家必争的市场空间。同时，随着互联网用户的网络购物观念越来越理性化，如果网站没有好的产品，没有好的内容和服务，不能创造良好的互联网顾客体验，就无法吸引互联网用户持续访问网站，也无法为网站创造价值。

因此，本文特别引入互联网顾客体验和网站忠诚度的概念，希望藉此研究来探讨网站体验与顾客网站忠诚度之间的关系，并进一步探讨可能影响网站体验的关键因素。希望通过本文的分析，可以帮助网站经营者从顾客体验的

角度来规划、设计与经营网站，进而提高顾客的访问忠诚度，提升经营绩效。

二、文献综述

1．体验和忠诚

随着竞争的加剧，企业需要找寻新的竞争优势，因此众多企业将注意力集中到了顾客体验上。Ratneshwar等[2]的研究表明，现代消费者不再仅仅购买商品和服务，他们购买的是在购物过程中获得的良好的购物体验。

实际上，“消费体验”的研究已经有很长的历史。Norris[3]是最早提出消费体验的学者，他强调物品的服务，而非物品本身。随后有越来越多的理论出现，其中Alderson[4]认为顾客价值在于消费体验。Dewey[5]早期的研究主要关注于体验的质量。根据他的研究，在一次体验中，涉及到体验的时间长度、预期、情绪、与众不同的特性以及某种成就感。Toffler[6]则在他的著作“Future Shock”别强调消费体验的观念与重要性。Holbrook和Hirschm是最早将享乐与功利体验概念引入市场研究的两位学者，他们发展了围绕文化产品（如小说、电影等）的享乐消费的体验观点。

关于什么是体验，Gupta和Vajic[7]认为，在服务提供商创造的不同环境中，当顾客与服务商进行某种程度的互动时，顾客所获得的任何感知就叫作体验。Schmitt[1]认为，体验是个体对一些刺激（如售前和售后的一些营销努力）所做出的反应。Schmitt进而根据生理学、心理学和社会学的理论，提出可以把体验分为感官、情感、思考、行动和关联五种战略体验模块。

还有一些研究人员关注于特别的或者最优的体验。Csikszentmihalyi[8]认为最优的体验就是“流”（flow），流体验是个体完全投入某种活动的整体感觉。他认为，流体验的产生是由个体的感知挑战与感知技能之间的匹配度决定的。当个体的技能与任务的挑战相匹配时，个体才会经历流体验。Arnould和Price[9]认为，独特的体验是指那些具有高情绪性特征的体验（通常是由某个特殊事件所引发的）。在这种独特的体验中，顾客永远不知道将得到何种确切的结果，不知道其他顾客的行为，也无法有一个清楚的预期。

Pine和Gilmore在体验经济的研究中做出了突出贡献。Pine和Gilmore[10]认为，体验是每个顾客以个性化的方式参与其中的事件。他们认为考察体验的类型可以从两个最主要的维度来进行：一是顾客的参与程度；二是顾客与相关事件的关系情况。其中顾客的参与程度可以分为主动和被动两种情况。同样，顾客与相关事件的关系也可以分为身心投入（吸收）和身体溶入（沉浸）两种情况。根据这两个维度的组合，可以把体验分为四种类型：娱乐的体验、教育的体验、遁世的体验和审美的体验（如图1所示）。由于该模型在体验研究方面非常具有代表性，因此本文将采用该模型进行研究。

就忠诚而言，企业在激烈的市场竞争中已经逐渐认识到，忠诚顾客才是成功的关键。Heskett、Sasser和Schlesinger[11]发现，忠诚顾客所占顾客总数比例的小幅增长，就会帮助企业利润和总体价值的大幅提高。企业的经营理念也经历了以产品为中心和以利润为中心，到以市场为中心，进而以顾客和忠诚顾客为中心的发展历程。

Dick和Basu[12]把顾客忠诚界定为顾客的态度取向和重复购买行为两个方面。他们认为，顾客忠诚是由顾客对本企业产品和服务的持续购买率与顾客对本企业的相对态度共同决定的。只有那些持续购买率高、且与其他企业相比，更喜欢本企业的顾客才是本企业的真正忠诚者。Oliver[13]认为，忠诚是指顾客在将来会持续购买某一喜欢的产品或服务，即便环境发生变化或者有其他商家的宣传活动。对于如何维系忠诚，人们的认识也是一个不断加深和变化的过程。Wolfinger和Gilly[14]的研究发现，最初，企业将便于订货、提品信息和选择以及及时送货作为维系顾客忠诚的主要手段，现在企业更加关注如何更好地借助信息技术和电子商务手段来利用顾客信息，同时注重顾客隐私保护。

2．互联网顾客体验与网站忠诚

对互联网企业而言，企业与顾客间的互动是通过互联网来实现的。由于通常无法与顾客进行面对面的交流，所以设计良好的网站和顾客上网体验对于互联网企业而言至关重要。在互联网上，顾客的转换成本很低（因为顾客只需一次点击就可转到其他网站），这就使得顾客忠诚更难实现。

Karl[15]的研究认为，互联网顾客体验包括四个层次：顾客对网站的信任、网站的便利性、顾客的自主性和顾客的关系感。信任和便利性对于顾客完成交易来说是十分必要的，而自主性和关系感对于顾客忠诚是十分必要的。就在线顾客体验而言，交易活动是基础，在此基础上，可以建立良好的顾客忠诚。

目前，互联网顾客体验面临两方面的问题。其一，大多数服务营销人员并没有注意到这种感情方面的因素。比如，Crane等[16]的研究表明，25%的顾客认为，服务组织并没有提供良好的顾客体验。但是，对于消费者而言，这种感情上的体验与服务本身一样重要。其二，据CNNIC的统计[17]，截止到2008年6月底，中国互联网上网人数已经超过2．53亿人，首次大幅度超过美国，跃居世界第一位。同时，宽带网民数达到2．14亿人，也跃居世界第一。网上购物和网上娱乐正在成为中国消费者生活中不可或缺的一个组成部分。互联网的即时互动性，让它与其他的消费环境有很大的不同，这为顾客体验的理论研究既带来了机遇又提出了挑战。

Laurn和Lin认为，在在线环境中理解为什么以及如何发展顾客忠诚是几个首要的管理问题之一。de Ruyter等发现，网站通过提供高附加值的服务，使网站便于访问和导航，有助于建立与顾客的持续关系。Gommans等[18]提出了一个有待验证的网站忠诚研究框架。在该框架中，他们提出了5个有助于加强顾客重复访问和重复购买的要素。

Corstjens[19]等认为，网站忠诚的概念实际上是传统品牌忠诚的概念向在线购物领域的延伸。Gommans等[18]认为，网站忠诚是指用户重复访问某个网站的意愿。Godin和Gladwell[20]认为网站忠诚的概念与传统忠诚顾客的特点（重复购买和向其他人推荐该企业的产品）是一致的。本研究也将采用此概念。

尽管在经营实践中，互联网企业已经意识到顾客体验对于发展忠诚客户，创造企业价值有着重要的作用，但是Ha等[21]的研究表明，不论是研究数量还是研究范围，对于电子商务环境中顾客体验和顾客忠诚关系的研究都还很少。本文希望通过此研究，探讨互联网顾客体验与顾客忠诚间的因果关系，并帮助人们理清对该问题的认识。

三、研究设计

1．研究架构与研究假设

根据上述文献探讨，本文建立包括网站忠诚度、网站体验、教育性、娱乐性、美感以及遁世性6个概念的结构方程式模型。具体模型如图2所示。

2．变量定义与量化

本文的研究变量，其定义与量化说明如下：

（1）教育性。指使用者对于网站上所提供知识的一种体验。Pine和Gilmore指出，要真正使一个人得到知识或技能，教育体验必须创造条件和环境促使被教育者（顾客）积极使用其大脑和身体，使教育性真正深入到被教育者。教育体验需要通过被教育者的主动参与才能得到，被教育者在积极参与的同时，通过亲身经历和体验，才能获取其中的知识。当被教育者感受到教育性时，这些教育性就有助于被教育者产生正面的体验。

在量化方面，本文参考Ducoffe[22]提出的衡量指标，设计出5个问项。

假设1 网站的教育性越好，网站体验效果越好。

（2）娱乐性。指使用者浏览网站所知觉到的好玩程度。娱乐的体验不仅是一种最古老的体验之一，而且目前更是一种企业所十分重视的高级的和亲切的体验。Chin和Gopal针对群体决策支援系统的使用进行研究，发现潜在使用者知觉到系统的“娱乐性”越高，则使用的行为意愿也就越高。Atkinson和Kydd在其研究中指出，对于互联网的使用，娱乐性对大学生的互联网使用会产生正向影响。Teo等也同样发现，当使用者知觉到互联网的娱乐性越高，则使用的行为意图越高。

在量化方面，本研究参照Ducoffe衡量网站娱乐性的指标，设计出3个问项。

假设2 网站的娱乐性越好，网站体验效果越好。

（3）美感。指使用者对于网站设计所知觉到的美观程度。网站通过网页设计，如颜色、字体、图案等元素的美学搭配，给使用者视觉上的愉悦感受。网站创意是否有特色，是否能激发浏览的情感；页内模块布局是否重点突出；网页的文字、图形等信息是否清楚和易于辨识，这些对于增加网站的美感都十分重要。

在量化方面，本研究根据Dreze和Zufryden[23]的研究结果，设计出3个问项。

假设3 网站的美感越好，网站体验效果越好。

（4）遁世性。指使用者浏览网站是为了取消某些特定活动或是防止更进一步活动的程度。遁世性也称为逃离现实的体验，它是一种更加积极的体验。Rubin等的研究发现，在许多大众传播中，遁世性一直是影响观众选用媒体的一个重要因素。Kaye[24]的互联网使用动机研究发现，受访问者互联网使用动机分别为娱乐、社会互动、打发时间、逃离、信息和网络喜好，互联网使用动机与看电视十分相似。

在量化方面，参照Rubin等的量表设计，设计出4个问项。

假设4 网站的遁世性越好，网站体验效果越好。

（5）网站体验。指使用者浏览网站后，所知觉到的情感与价值。

在量化方面，根据Terblanche等[25]的研究成果，本研究设计出5个问项。

假设5 网站的体验越好，网站忠诚度越高。

（6）网站忠诚度。指使用者重复访问某特定网站的倾向。基于以上的文献探讨，本研究认为要提高互联网用户的网站忠诚度，就需要让使用者感受到美好的网站体验，才能不断使其重复上网。对于忠诚度的衡量，本文以East等[26]提出的5个问项为基础。

3．量表设计

根据上文对各变量量化的说明，本文设计出“网站体验与网站忠诚度关系研究”的调查问卷。问卷采用李克五级量表。该量表由一组陈述组成，每一陈述有“非常同意”、“同意”、“不一定”、“不同意”和“非常不同意”五种回答，分别记分为1、2、3、4、5，每个被调查者的态度总分就是其对各道题的回答所得分数的汇总。

4．抽样设计与实施方式

本研究采用互联网问卷调查法，选择某教育网站作为研究对象。该网站的用户主要为成人学习者。这些用户支付一定的费用，从该网站购买某个专业或者某门课程的学习。在该网站中，教学和课程服务就是其产品。

5．数据分析与工具

本研究采用结构方程模型，对研究假设进行数据分析。与传统的回归分析不同，结构方程分析可以同时处理多个因变量。与传统的探索性因子分析不同，在结构方程模型中，可以提出一个特定的因子结构，并检验它是否吻合数据[27]。本研究所采用的软件为LISREL。

四、数据分析

本研究在2008年3―6月间共发放500份问卷，扣除无效问卷后，共有317份有效问卷。

1．模型的效度与信度

在效度方面，本文采用验证性因子分析法，对本文所提出的结构方程模型进行模型符合度分析。结果表明，所有的测量项目均收敛于各对应的指标。因此可以认为，各指标所对应的测量具有较好的收敛效度。

在测量模型的整体模型符合度方面，通过表1的符合度指标，可以发现本文的整体测量模型足以解释或反映数据的异变。本研究模型由于CFI、NNFI均大于0．9，AASR也小于0．1，故可认为本文所提出的研究模型的整体模型符合度可以被接受(注：以下各图表中，α表示P值

在信度方面，本研究采用Cronbachs α值，计算结果如表2所示。从各因子的系数来看，整个调查问卷中各问项的Cronbachs α均大于0．6，说明各因子的信度均在可接受范围之内，内部一致性较好。因此，本研究各指标的测量，其信度应均可接受。

2．结构方程模型检验

经过信度与效度的确认后，以下将针对结构方程式模型，进行路径分析，以检验本文所提出的研究假设。经过LISREL分析后，路径分析的结果如表3和图3所示。

由于表3中，模型符合度指标CFI大于0．9，AASR小于0．1，因此判定本研究的结构方程模型的整体模型符合度可被接受。此外，根据估计的路径系数是否显著，可发现：网站体验与教育性、娱乐性、遁世性和美感间的关系成立；网站忠诚度与网站体验间的关系成立。

五、研究结论与建议

网站体验与网站忠诚度显著相关，因此，网站需要通过改善用户的网站体验来提升网站的忠诚度。随着电子商务向理性的回归，互联网企业越来越注重忠诚客户的价值。顾客体验是在传统经济中发展起来的，通过本研究，发现顾客体验在互联网的虚拟经济中也仍然重要。事实上，由于互联网中的各种活动无法与顾客面对面进行，因此，从这个意义上说，与传统经济相比，互联网中的顾客体验对于增加顾客忠诚更重要。实践中，网站在创建良好顾客体验和增强顾客忠诚方面已经自发地做了很多努力，比如开展网络关系营销、提高网站的趣味性等。如果能够明确树立顾客体验的经营理念，通过创造良好的互联网顾客体验，来加强顾客对网站的忠诚，有助于企业创造更多的价值。

网站的教育性、娱乐性、遁世性和美感与网站体验之间的相关关系非常显著，说明这四者对于提高网站体验有重要作用。

在教育性方面，尽管互联网的出现降低了信息的传递成本，但是由于信息海量增加，信息的搜寻成本却上升了。大量的教育信息和资源，都分散于各个网站。学习者为了获得自己所需要的教育资料，需要到各种不同的网站上多方查询。对于掌握搜索技巧的人来说，相对较容易查询到所需教学资料，但是对于缺乏搜索训练的学习者来说，却额外增加了许多学习中的障碍。学习网站的建立将有助于改变教育资源的分散性，能够有效地将各种教育资源进行整合，从而降低了学习者的信息搜寻成本。学习网站将各种专业、各门课程进行有效地整合，将分布于全国各高校的优秀师资进行整合，同时利用呼叫中心将教学服务进行整合，为各种不同学习层次、不同学习需求的学习者提供教学服务。学习网站突破了时间的限制，将某些教育资源存储于网站上，以便学习者的使用。学习网站还可以充分利用互联网的优势，与其他优秀教学网站进行资源整合，从而构建一个巨大的学习平台，实现教育资源的异地交流与共享，为学习者提供优质的教育资源。

在娱乐性方面，我们应当注意到电子游戏对网站的积极作用。长期以来，我们在进行网站建设的时候，注重了网站内容的逻辑性、条理性，理性的内容偏多，说教性的成分较重。实际上，游戏因为其趣味性和生动性，也为成年人所喜爱。所以如何加强网站的娱乐性应当成为企业关注的重点。比如，一家苏格兰酒厂，通过闯关类的网络游戏，让顾客在游戏的过程中学习威士忌的知识，了解该酒厂的历史，并对赢家给予参观酒厂和品尝美酒的奖励。对教育网站而言，教育游戏是以互联网为基础且以教育而非娱乐为目的的游戏。它通过让参与者在虚拟情境中完成各种任务从而达到受教育的目的。网站寓教于乐，使学习者通过做中学、学中玩，将学习与趣味游戏巧妙地结合起来，不仅使原本枯燥的理论学习生动化和趣味化，而且能调动学习者的学习兴趣和参与性。学习者由以前的被动学习变为主动学习，有利于产生良好的学习效果。与网络游戏的基本属性相同，教育游戏也具有一定的竞争性、游戏性和趣味性，只不过教育游戏的内容更富于知识性。相对于传统课堂教学，富有娱乐性的教育网站更富有趣味性和吸引力。

在遁世性方面，网站的遁世性与网站体验之间的假设也得到了验证。有趣的是，该网站作为一个学习网站，最初担心使用该网站会增加学习者的厌烦情绪，而结果证明这种担心是多余的。其原因可能在于，该网站为学习者提供了良好的交流社区，学员可以在社区中就多种问题进行探讨。此外，该学习网站建有全国知名的呼叫中心。该呼叫中心对所有的学员进行生日祝贺，提醒学生的学习进程，主动帮助学生克服学习中遇到的各种困难。也许正是社区和呼叫中心的人文式关怀，使学习者不再将其视为一种负担。所以，可以考虑在今后的研究中，纳入社区和呼叫中心这两个因素。

在美感方面，企业要在网站风格设计上下功夫。人靠衣装，马靠鞍。企业网站给用户留下的首次印象会对用户的网站体验产生影响。任何企业网站的主页空间都是有限的，因此，如何在有限的主页空间中融入企业文化、企业经营理念以及企业产品和服务等内容，都需要在进行网站设计时认真考虑。企业网站设计中，文字需要与图形、文学与美学进行巧妙结合，达到主题内容鲜明突出、页面设计简洁明快、色彩搭配调和清新、文字图形搭配得当的目的，从而吸引用户长期使用该网站。

2．研究不足

本研究只对教育教学型网站进行了研究，其他商务型或者游戏类网站并未纳入本文的研究范围。因此，本文的结论可能无法推广到所有各种不同类型的网站中。在后续的研究中，将纳入更多的网站进行研究，以探讨该模型的普适性。

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篇6

[关键词]网络营销 顾客 忠诚度

一、网络顾客忠诚的内涵

我们可以定义网络忠诚度为:在环境或营销手段等可能引发消费行为转换条件下,网络顾客能对其它网络零售商具有免疫力,仍旧对原有网络商家的商品或服务保持偏好,并有愿意在未来继续购买和使用的意图,其相关延伸行为表现为搜索力减少、提供好口碑、推荐他人使用和愿意支付较高的价格等。

二、顾客忠诚在网络营销中的重要性

首先,顾客忠诚增加可以提高企业的生产率。顾客保持率是衡量顾客忠诚度的一个重要指标,美国Bain&Company曾针对美国五大广告公司做过一项调查发现:在顾客保持率最高的公司,它的生产力指数也是最高的。即公司的劳动生产率与顾客保持率成正比。

其次,顾客忠诚增加可以节约成本。研究表明,保留一位老顾客所需成本只是吸引一名新顾客成本的五分之一,因为老顾客不仅可以降低交易成本,甚至可能会提出一些节约成本的建议。而吸引新顾客需要花费大笔的广告费、推销费以及销售人员佣金等,同时要花费大量的时间和努力。

最后,顾客忠诚对宣传企业形象有利。忠诚的顾客对产品的评价是很高的,他们会成为企业产品的“传道者”,自发地向其他人说自己用这个企业产品的心得感受,努力向其他人推荐企业的服务。有调查表明,一个对企业产品或者服务高度满意的顾客,会对至少5个亲朋好友推荐,这种忠诚顾客的口碑宣传不仅成本低效果好,而且对树立企业形象起到不可估量的作用。

三、在网络营销中影响顾客忠诚形成的直接驱动因素

影响顾客忠诚度形成的直接驱动因素主要包括顾客满意、转换成本和关系信任三方面。

1.顾客满意

顾客的重复性购买、口碑效应以及顾客忠诚是顾客满意重要表现方式,在网络营销条件下,顾客在互联网有大量的选择机会,获得能够满足他们需求的成千上万种的产品或服务,但从调查的结果来看,顾客忠诚形成的基础仍然是顾客满意度,没有顾客满意这个前提,顾客忠诚只是空谈。顾客忠诚除了包含顾客满意内涵外,还要在市场中对其它供应商提供的产品或服务有免疫力,也就是说顾客忠诚和顾客满意关系密切,但并不是线性的关系,Browen&Chen研究表明,它们是一种非线性的相关与不对称关系。

2.转换成本

当顾客与企业服务关系要改变时,将付出一定的货币、时间以及精力,这可以视为阻止顾客改变服务供应商的一种障碍,也是保持关系客户关系的一个有利因素。当社会纽带、私人关系、消费习惯存续在企业和顾客之间一段时间后,顾客后来即使对企业的服务质量不满意,心理上也会产生一种关系退出障碍,而且,如果顾客面对一个新的服务提供者,还会因其不确定性引起的心理和时间上的转换成本。

3.关系信任

是指当顾客与企业交易发生时,顾客对企业所做承诺的信心。在网络的虚拟条件下,很多人有网上购物受骗的经历,所以关系信任在顾客忠诚形成中尤为重要。这种关系信任一经确认,即使这一供应商与其它竞争者相比,其产品或服务不是最好,价格不是最优,他们仍旧不会轻易决定更换供应商。尤其中国的网络营销处在初始阶段,网络法规不健全、网上欺诈行为多发,消费者不愿意耗费更大的精力在供应商的选择上面。

四、网络营销环境下提高顾客忠诚的策略

第一,要建立完整的顾客信息系统。网络的发展有助于企业快速有效的搜集顾客信息,了解掌握顾客的动态和特征,归纳总结顾客独特的要求和爱好。最终成为企业战略资产之一,为企业正确决策提供有效信息。

第二,树立良好的企业形象与信誉。商品质量一定要保证,描述要十分精确,保证网上商品与实际提供一致,送货要及时,售后要保障。网络营销企业不是直接的钱物交换,顾客都关心交易的安全性,所以要提升企业的信誉,以信誉来吸引更多的忠诚客户。同时,企业要想吸引并留住大量客户,域名也很重要,企业域名必须鲜明、简洁。

第三,及时与客户进行网上沟通。企业与客户之间,通过网络这个桥梁进行互动交流,比如聊天室、电子邮件、公告板,更及时,更方便顾客联系,了解顾客。

第四,为顾客提供个性化服务。网络顾客往往重视个性化服务,他们希望商家的关注自己的独立、独特。设计良好的个性化商务活动,可以达到与个人消费有效匹配,帮助提升企业与顾客的信任关系,从而大大提高顾客对企业的忠诚度。

第五,妥善处理客户投诉。当客户对商品或服务的不满,一般会选择向企业投诉,企业要认真对待每一份客户的投诉。因为投诉的客户问题处理的过程,也是网络营销服务提升的一个过程,所以要用积极的态度处理投诉,尽量让顾客达到满意,提高顾客忠诚度。

第六,对客户满意度进行定时调查与分析

客户满意度分为购前满意度、交易满意度、消费满意度和服务满意度。客户对企业的商品和服务是否满意,决定着是否将继续诚于该网络营销企业,因此,要全面调查和分析客户满意度,及时改正或者调整购前、购中和购后服务,以达到客户满意,培养忠诚顾客,实现长期盈利。

参考文献:

[1]常亚平 刘艳阳 郑 宇:网络环境下顾客忠诚影响因素与培育策略[J].商业时代,2009, (21):25-26

篇7

【关键词】弧面分度凸轮机构

0.引言

弧面分度凸轮机构是由美国人C.N.Neklutin在19世纪20年明的，又称滚子齿形凸轮分度机构、蜗杆式凸轮机构、球面凸轮步进机构。弧面分度凸轮机构一问世就吸引了世界各国的目光并相继对其展开研究。我国对弧面分度凸轮机构的研究始于19世纪70年代末，天津大学、合肥工业大学、陕西科技大学(原西北轻工业学院，下同)等高校以及西安钟表机械厂、芜湖电工机械厂等厂家都在弧面分度凸轮机构的研究、制造方面取得了一批成果。

1.弧面分度凸轮机构的几何学、运动学

我国在弧面分度凸轮机构运动学研究方面的早期文献主要集中介绍了弧面分度凸轮机构的压力角、凸轮啮合曲面的曲率半径、从动滚子的转速、凸轮廓形曲面及接触线方程等。到80年代中后期，出现了应用矩阵法、空间回转变换张量法等方法研究弧面分度凸轮机构几何运动学及啮合原理的文献。同时有文献对弧面分度凸轮机构的预紧干涉和啮合间隙等问题进行了研究，指出Ⅰ型结构和Ⅱ型结构有各自不同的传动特性。在运动学分析方面一个比较困难的课题是根据从动件系统设计出能实现预定运动规律的凸轮轮廓参数。

2.弧面分度凸轮机构的动态特性研究

弧面分度凸轮机构在高速高精度传动和分度运动中有着不可替代的优越性，但是仅仅提高凸轮的加工精度并不能保证系统有良好的动态特性，为此动力学研究已经成为凸轮机构的一个重要研究课题。对凸轮机构动力学的研究可以追溯到上世纪50年代，随后的几十年，凸轮机构动力学的研究在凸轮机构设计中受到越来越多的重视，而凸轮机构动力学分析也向模型的精细化方向发展，并计及各种非线性效应。

有文献分析了从动件的动态响应随负载、刚度和配合间隙变化的关系，并对动态响应随主动件输入转速的变化关系进行了研究。还有文献将复杂的凸轮机构简化为多自由度方向的动态模型，采用有限差分法求解非线性问题，编制了整个动态连续模拟的CSDYCAM计算机软件系统，绘制了考虑各种不同因素凸轮机构动态特性图谱。

3.弧面分度凸轮机构的制造及其CAD/CAM

弧面分度凸轮机构制造的关键是弧面分度凸轮的加工。在国内，弧面分度凸轮的加工起初是采用滚齿机改造或其它机床改造后的凸轮专用机床加工，也有采用引进的五坐标联动加工中心进行加工。陕西科技大学与西安钟表机械厂、南通机床厂合作，研制成功了NT-XK5001型弧面分度凸轮专用数控立式铣床。之后，弧面分度凸轮专用磨削装置由陕西科技大学研制成功。使磨削后的凸轮轮廓精度已高达±0.002。

近期在弧面分度凸轮机构CAD/CAM及运用数控机床加工制造凸轮方面出现了一些新的思维和方法。有些研究在分析弧面分度凸轮机构啮合原理的基础上给出了通用的解析方程式和简单的修正方法，实用于不同旋向、工位和运动规律。通过ADS编程实现了自动设计、自动建模和虚拟再现真实产品磨削的过程。由于弧面分度凸轮机构工作曲面在空间具有不可展特性，只能通过两个旋转轴加工，大多数加工弧面分度凸轮机构的专用机床的缺点是加工范围有限，而对于五坐标数控机床编程复杂，设备成本也较高。基于这种情况，有研究通过坐标变换和多坐标联动控制调整数控机床的加工范围，推导出各个参数之间的关系并编制出编程软件。该方法可以用于扩大机床的原有加工范围以及通过调整加工参数提高机床刚度和工作效率。

4.弧面分度凸轮机构的检测

由于凸轮轮廓几何形状误差的检测有一定的困难，所以很长一段时间弧面分度凸轮机构的检测都是比较薄弱的环节，由此将影响到整个分度机构的分度精度。近年来，随着计算机技术的发展，借助计算机的检测系统的研究成为一个新的方向。有文献介绍了一种以单片机为核心组成数据采集系统，在系统机（80×86）的配合下完成凸轮检测数据的处理。既可检验凸轮轮廓的加工质量，也可以由凸轮轮廓测量数据通过在系统机上所开发的CAD/CAM软件反求原始设计、复制凸轮、实现从凸轮测量数据到凸轮CAD/CAM的一体化技术。

1994年由吉林工业大学牵头，参照圆柱蜗杆传动和弧面蜗杆传动的精度标准，提出了弧面分度凸轮机构的精度指标体系，规定了弧面凸轮复杂曲面的检验项目,并制定了弧面分度凸轮机构的部颁标准（送审稿），有待在实践中结合凸轮的特点修改完善。

5.弧面分度凸轮机构研究方向和重点的展望

纵观其发展的历史及近年的发展，今后我国弧面分度凸轮机构的研究重点应在如下几个方面：

(1)新型点啮合传动的弧面分度凸轮机构的研究。

(2)弧面分度凸轮的动态特性及其仿真研究依然是研究热点。

(3)高效率、高精度弧面分度凸轮曲面磨削机床或装置的研制；通用有效并引入专家系统或人工智能型CAD/CAM系统的开发。

(4)弧面分度凸轮机构精度指标体系的制定、修改、完善和检测原理、方法和仪器的研究和制造。

(5)弧面分度凸轮机构新结构的研制。　[科]

【参考文献】

［1］陈桦等.用数控铣床进行弧面分度凸轮轮廓面的精密磨削.机械工程师，1999,(7)：49-50

［2］常宗瑜等.运用凯恩方程建立弧面分度凸轮机构的动力学模型.机械过程学报，2001，37(3)：34-7.

［3］王其超.我国弧面分度凸轮机构研究的综述及展望.机械设计，1996,(10)：1-3.

［4］石则昌，张锦慧.滚齿凸轮机构内啮合间隙的研究.机械设计，1982,(2).

篇8

未完待续

再遇太难

念念不忘

笑着哭了

殺了過往

旧街凉风

逾期不候

仅此而已

何必讨好

煙de菋檤

到此为止

孤独求醉

向来缘浅

青灯沽酒

徦裝駃樂

随风散去

人赱吢涼

抑郁成疾

强颜欢笑

不再联系

无人像你

别再深情

夢断無心

情话刺心

咽泪装欢

安然若梦

風輕雲淡

夏夜流萤

枪硬情浓

雨落倾城

荒凉一梦

不知归期

一生孤妄

鈊已冰湗

怪我眼瞎

无人像你

几多心酸

隐身守候

後知後覺

五行欠揍

眼角浅笑

十级床震

画中妆容

多余似我

篇9

（大连理工大学 城市学院，辽宁 大连 116086）

摘 要：由于当前飞速发展的互联网科技以及电子商务的推广，消费者越来越倾向于在网络上进行购物.网络零售商在网络环境中虽然有很多良好的机遇，但是也会有一定的风险，要想在网络环境下生存和发展，网络零售商必须迎合消费者的需求，使得消费者能够更加满意.本文在研究中借鉴了顾客满意理论，并从网上消费的行业背景和影响消费者购买的相关原因出发探索在网络购物环境下提升顾客满意度的策略.

关键词 ：顾客满意度；网络购物；C2C

中图分类号：F713.3文献标识码：A文章编号：1673-260X（2015）04-0124-03

自从美国学者Cardozo对顾客满意进行了开创性研究后，顾客满意理论在现代营销思维以及营销实践中已成为中心理论之一.当前的市场已经转变为买方占主导，企业面临的竞争越来越激列，尤其是那些进行虚拟店铺经营的企业.客户在进行网络购物的时候，其满意程度往往取决于商家的服务态度，所以为了吸引客户初次或重复购买，网络零售商就必须要设身处地为客户着想，提高服务质量，满足客户各方面的要求，这样企业才能在竞争中处于不败之地并能保证持续生产和发展.

1 网络购物与顾客满意

1.1 顾客满意的定义

满意是客户在将商品的可以感知到的效果跟自己希望的效果进行对比之后，得到的喜悦或者失望的内心感想.根据营销大师Philip Kotler对顾客满意的定义，满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态.这个定义告诉我们，满意水平就是买方对于交易的评价，它可以用可感知效果和期望值的差异来表示.通过定义，我们可以得知，有三个影响顾客满意度的因素，它们分别是实际感受和顾客期望值的对比、实际感受跟预计的产品的差异以及顾客对产品整体的满意程度.由于顾客满意度通常都是顾客用自己的主观意志来评判产品的客观品质以及商家的服务质量的，所以感知效果和预期效果在其中会起到非常大的作用.感知效果大于预期效果，顾客就会满意；感知效果小于预期效果，顾客就会不满.很多消费者认为购买到的商品应该跟自己的预期一致甚至比预期更好一点，同时他们还希望自己购买到的商品有非常高的性能，但是在价格方面可以降得更低一些.网络市场竞争日趋激烈使得网上零售商店的经营面临很大压力，迫使这些商家不得不站在顾客的角度考虑产品和服务问题，提高顾客满意度，以最有效的途径满足和超越顾客的期望.

1.2 我国网络购物中顾客满意度的现状

现在越来越多的网络零售商开始重视顾客满意度的问题，他们都开始意识到网络销售的重点是争夺顾客，而要想得到更多的顾客，就应该以了解顾客的需求为中心，满足顾客并留住顾客.很多网络零售商在追求满意度的过程中，利用顾客的超高满意度，形成了顾客对于产品或者对其服务的情绪共鸣，这样一来，顾客就不仅仅是在理智上偏好这样的网店，而且从情感上偏向于这些店，拥有很高顾客满意度的网络零售商往往能够得到更好的发展.

然而我国在网络购物方面还处于较为低级的状态，很多的消费者只是进行“尝试性购买”，并没有进入到“习惯性购买”的阶段.与国外相比，中国目前的网络购物水平仍旧不高.许多人坦言，网上购物最吸引他们的原因，除了价格上的优势，还有节省时间、操作方便和送货上门等.但是同时网络消费的高虚拟性也是让人担忧的.因此，网络零售商在提高顾客满意度上还应加大力度做好工作.通过对产品质量、价格、交付信息的安全性、送货过程等问题的解决，增加顾客的满意度，进一步提高顾客忠诚度，增加顾客群.

2 网络购物中顾客满意度存在的问题

网络产品的销售是从消费者进入店铺开始到买家确认收货并给予评价的过程.其流程即：挑选商品——确认订单——付款——收货——评价是一个完整的体系.每一个环节都影响着消费者的满意度和忠诚度.一个能够获得得消费者青睐的店铺，不仅要有货真价实的产品，更要有让买家感到贴心的服务.经过相关调查研究，在网络购物环境中，以下是导致顾客满意度低的因素：

2.1 信息不对称是造成顾客满意度低的潜在因素

首先是有关信息在交易双方间的分布不对称，处于信息优势的就是拥有很多相关信息的，相反就处于信息劣势.商家在网络销售时为了确保自身利润，就会依靠自己的信息优势，不去公布相关信息，从而对消费者造成损害.他们通常使用信息优势去隐藏一些负面的信息，尽可能让顾客喜欢卖家商品从而去购买，最终结果就会使消费者不能全面的了解商品的信息.

其次，对于市场中的相同产品而言，正品和伪劣品以及次品价格一样，不过正品和优品的成本相对来说很高.顾客只能在价格信息对称的状况下，才可以判断哪些是正品，哪些是次品.因此就会造成出售真品和优品的商家获得的利润没有卖假货的店家高，还有可能会出现亏损.最后导致很多质量差、信誉低的店家进入市场，逐渐挤掉优质品.

2.2 诚信指数呈“倒微笑曲线”

在网络购物环境中，绝大多数买家非常关注店铺的卖家信用度，这是买家选择店铺和商品的重要依据.因此，大多数网购平台都建立了信用评价体系.但是，其实卖家的真实信用水平和信用级别在实际生活中是一个倒微笑曲线，并不构成正比.也就是一些信用等级排名非常靠前的商家其指数和真实水平差距最大，反而正慢慢发展的中至较高级商家的信用等级指数和真实水平比较贴近.造成这种“倒微笑曲线”的原因主要有三个：（1）卖家信用指数高速累积的过程并不真实；（2）买家对信用指数高的卖家包容度低；（3）第三方平台的诚信担保被卖方巧妙利用.基于这种情况，如果网络购物消费者按照信用等级排名来选择卖家就有可能和真实情况不符合从而导致顾客不满意.

2.3 服务质量低直接影响顾客满意度

很多顾客感知服务质量的直接途径都是通过购买行为，还有就是借助亲朋好友的口头传播或者是广告媒体的散播来完成间接体验.随着互联网的不断发展，很多顾客都可以利用网络和企业或者其他顾客进行无障碍交流，另外买家还可以在没有直接的购物体验的情况下快速间接得到有关各种服务的全部体验和质量信息.这种改变就要求网络卖家不仅要管理好已经拥有的买家，还要提高对潜在消费者期待满意度和服务质量感知的管理.

Woodside et al.（1989）认为服务质量是顾客满意的影响变量.增强服务质量可以提高消费者满意程度.高水平的服务质量不但能够通过提高消费者满意度来预防现有顾客的流失，体现了防御效果；另外还可以起到攻击效果，就是经过顾客口头传播来让更多潜在顾客去购买.顾客满意对（重复）购买或口头传播等行为意向有积极效应.

2.4 缺乏个性化定制服务来激发潜在顾客的购买动机

越来越多的消费者希望拥有专为自己量身定做的商品，这样既可以满足某些特殊需求，又可以体现消费个性.此时产品的定制化生产已成为满足顾客个性化需求的有效途径之一.网络商家若是能够发挥无限的想象和创意，提供给顾客千姿百态的定制服务，基于顾客的个性化需求，以最大限度提升顾客满意度为目标，从某种程度上也能有效的影响顾客满意度.

3 基于网络购物环境的顾客满意度提升策略

现在中国平均5个网民中就有1个是网上购物用户，但是在互联网非常发达的国家，比如日韩和欧美，其网民中网上购物的比例已经高于2/3.很多网络购物网站都为消费者创设了简单便捷的购物平台，顾客只要会上网就能够学习如何网上购物.目前，中国网络购物市场的潜力尚未被充分释放，网上购物在今后还有很大上升空间.随着传统企业大规模进入电商行业、移动互联网的快速发展促使网络购物日益便捷，未来中国网络购物市场整体还将保持较快增长速度.

面对如此广阔的网络零售前景，网络企业应该严格要求自己，努力提升服务质量.现在买方市场竞争已经非常激烈，所以网络企业就要从顾客角度出发，明确顾客主观需要，提高服务水平，进行整体性的消费者满意运营，这样才能得到持久的竞争优势.因此，在网络购物环境下，提升顾客满意度策略应着眼于如下几个方面：

3.1 提供真实有效的商品信息和商家信息，建立信用评价体系

网络卖家首先要了解因为信息不对称而导致道德风险和逆向选取带给零售行业的不利影响.需要通过削弱信息的不对称，尽量使顾客掌握充分的信息.在线购物与传统购物的区别之一就是消费者无法观察到商品的实体，在进行购买决策之前不能鉴别产品质量的好坏，因此他们在买卖时是处于弱势的.网络顾客通常都很关心购物网站的诚信，基于此网络卖家就需要确保商品质量，履行承诺以及提供完好的退换货和赔偿制度，这样才能赢得买家的信赖.卖家应该本着诚信的原则，提供真实有效的产品图片和信息，有必要的话还可以通过权威机构的认证与报告、传播媒体的评价结论、品牌、依附第三方的信誉等间接手段，平衡顾客的信息不对称，避免顾客因“冒风险”交易而导致不满意.提供商品信息的真实性和有效性主要包括商品价格的真实性、商品图片的可靠性和商品信息描述的有效性.同样，网络卖家在保证提供商品信息真实有效的同时，商家本身的信息也必须真实有效.

3.2 提供高品质的购物环境

网络卖家要想吸引顾客，进行自我推广很重要.通过各种不同的方式，最基本的就是利用店铺留言进行宣传，店铺留言可以具体而简洁的表现出自身的优势、优惠等信息.很多网络卖家都把顾客浏览次数最多的商品放在首页的最显眼处，并且通过邮件和短信的形式来发送最新优惠广告.

很多消费者是从网站的总体形象和风格来判断网站的外观的，一个网站的主页颜色、图片、商标以及文字等因素决定了消费者的第一印象.这好比我们平时逛实体店的时候，漂亮精致的店铺往往比较吸引人们的眼球，从而进入的几率就会比较大.网络商店也是如此，打造拥有自己特色的网店是让买家愿意光临并收藏的一个重要因素.

虽然商品目录是网络店铺的一个小细节，但是清晰简单的目录会给顾客一种视觉上的愉悦感.目录结构不宜太深，要有层次，尽量控制在3次点击内到达目标页.另外，主页面设置搜索引擎，通过查找关键字，快速锁定相关产品，让顾客在不知道商品名称的情况下依然能够准确找到所需商品.

3.3 畅通顾客投诉的沟通渠道

聆听顾客抱怨是了解其满意度的主要途径.会投诉的顾客才是好顾客.解决消费者投诉和埋怨问题时，不要出现下面的几种行为，例如逃避责任，没有详细回答消费者疑问，或者对他们态度非常不友好，从而造成顾客权益受到损害.把消费者当作核心的网络卖家应该建立方便顾客的建议和投诉的沟通渠道，聆听并且适当吸取顾客建议.除此之外，网络卖家还要处理好顾客的投诉抱怨，只有这样才能避免给网络卖家带来麻烦，也可以通过有效处理抱怨和投诉来提高顾客满意度及对店铺的信任度，使店铺的信誉得到良好维护，有更多的“回头客”.

卖家应开展积极并且有效的售后服务相关工作.因为产品真正的到达顾客手中之后，可能会出现一些小的差异，如果没有了解这些情况或者未能及时处理，顾客就可能对卖家做出相关的差评，甚至有一些顾客会做出夸张的评价，这样就会对该商店产生十分不利的影响，因此卖家应该畅通顾客投诉的沟通渠道，积极的开展售后服务，一要表现的积极并且有效，二要巧妙的将顾客的消极投诉转变为积极的宣传，在顾客的心中树立良好的品牌形象.

3.4 以顾客价值为导向，强化顾客关系管理

在现代竞争中，网络商家必须同时注重价格竞争和顾客价值导向策略，并向顾客价值导向方向发展，依靠卓越的服务质量和顾客价值才能最终获得消费者的满意.

零售领域的运营通常不包含购买原材料以及商品制造流程的活动，它的运营活动和顾客以及产品是密切联系的，这和制造企业有很大不同.网络销售商在这个定位平台上，经过购买，运送制造企业生产的产品，用恰当的方式销售完美的产品组合并且提供相应的服务.网络销售商必须要统一思想，让所有的经营活动都把提升顾客价值作为核心，只有这样才能为顾客提供价值，让顾客价值在每个步骤都可以得到增值.顾客是上帝，是服务行业一直以来所奉行的标准.销售也是一种服务过程.顾客对于服务的满意度直接影响销售业绩.以消费者为中心，深入了解消费需求以及消费者期望达到的服务效果，尽量满足消费者期望是零售商最根本的任务.

因为网络购物还处在生长期，很多顾客并不了解网络购物，对它感到不安和困惑.提高顾客满意度，让消费者不愿意离开，只有这样网站才能持续盈利.所以，网络零售商要满足顾客所有的需求，创造优秀的顾客价值机制，只有消费者对网站非常赞同和信赖，他们才会变成忠诚的顾客.因此，网络零售顾客关系的建立，可以帮助企业了解顾客真正的需求、提供与众不同的服务，提升顾客满意度.

参考文献：

（1）杨双钊.基于网络技术的顾客满意度评价体系研究[D].哈尔滨：哈尔滨理工大学，2003.

（2）陈湘青.加强网络顾客服务，实现网上顾顾满意[J].商业经济，2005.

（3）白长虹，廖伟.基于顾客感知价值的顾客满意研究[J].南开学报，2005.

篇10

关键词：调度操作；事故处理；安全管理

Abstract: The main task of the power dispatching command switching power grid, power grid fault and accident treatment, as far as possible to ensure the normal power supply. This paper starts from the electric power dispatching and security issues are discussed in detail, analyzing and summarizing the operation and Power Grid Accident Treatment points.

Key words: scheduling operation; accident; safety management

中图分类号：TU994

1、调度操作要点

调度人员在下令改变运行方式，接受停电检修工作票和恢复设备及线路送电的倒闸操作过程中，有时会因为调度员自身的原因，造成电气误操作，甚至发生带地线合刀闸事故。误调度的结果，不仅使供电中断，电能损失，设备损坏，而且对社会和客户也有较大影响，有时甚至危及人员的生命安全。杜绝误调度、误操作事故，是搞好安全生产的重要一环，也是电力调度的重要责任。

1.1 切实提高调度人员的安全思想意识。坚持每周一次班组安全活动，经常进行思想品德和职业道德教育，如我局在调度班开展的创青年文明号和青年文明安全示范岗活动中，收到了较好的效果，增强了职工的责任感和安全意识。

1.2 严格执行规章制度，坚决反对一切习惯性违章现象。电力企业关于安全生产的各种规程、制度，都是以往生产经验血的教训总结出来的。因此，在工作中我们必须养成自觉的、认真贯彻执行规程制度，坚决克服一切习惯性违章现象。如调度员在受理线路工作票时，必须严格把关，仔细认真地进行审查，对工作票所列任务、安全措施及要求，逐项审核，不合格的工作票必须重新办理。

1.3 加强技术培训，进一步提高调度人员的业务素质。随着新技术、新设备的不断应用，电网的现代化水平越来越高，同时对调度人员的业务素质也提出了更高的要求。因此，调度人员应不断学习新技术、新知识，提高业务技能，以胜任本职工作。调度人员必须达到三熟三能的要求。三熟即熟悉本地区电网的一次系统图、主要设备的工作原理；熟悉调度自动化系统的工作原理、电网继电保护配置方案及工作原理；熟悉本地区电网的各种运行方式的操作和事故处理及本岗位的规程制度。三能即能正确下令进行倒闸操作、正确投退继电保护及安全自动装置；能运用自动化系统准确分析电网运行情况；能及时准确判断和排除故障，尽可能缩小事故范围。调度人员只有通过各种形式的培训学习，苦练过硬的本领，才能在处理事故时，做到处变不惊，沉着冷静。

2、电网事故处理要点

2.1 电力调度人员要具备良好的专业素质和较好的心理素质。要了解掌握本专业的技术技能，熟悉电气设备的技术性能、工作原理及其作用，熟悉本地区电网的正常运行方式和特殊运行方式，熟悉本专业要求的规程制度。

2.2 掌握电网继电保护及自动装置整定方案和工作原理，并能正确使用，在电网运行工作中，调度人员要指挥保护装置的正确投退。因此，调度人员必须下功夫学习继电保护知识，了解掌握电网继电保护及自动装置工作原理、整定方案和保护范围。这样，在电网发生事故时，调度员可根据继电保护及自动装置动作情况来分析事故原因，准确判断事故范围，正确处理事故。

2.3 掌握运行方式，做好事故预想。必须认真执行交接班制度，调度员每天接班时，必须查阅各种记录，了解掌握当日电网的运行方式、工作完成情况等。接班后，调度员要对电网运行方式和当班需要完成的工作，做到心中有数，并针对当时天气、电网运行方式和当班的主要工作，做好事故预想，提前做好应对措施，以便在发生异常时，能够及时果断进行处理。特别是重要线路的检修工作，要重点警示，坚决杜绝带地线合隔离开关事故的发生。

2.4 对电网主设备的运行状况要做到心中有数。调度人员在值班时，应该掌握本地区电网电气设备的健康状况。当电气设备发生异常时，指挥厂站运行人员及时进行监视和分析，如不能坚持运行时，应及时下令将该设备退出运行。如不能退出运行时，应做好事故预想，提出反事故措施。有条件的可以转移负荷，并密切监视，同时做好事故处理的准备。

2.5 熟悉掌握有关规程，正确及时处理事故。电网调度规程和有关现场运行规程是调度人员处理事故的依据，因此调度人员必须认真学习电网调度规程等有关规程制度，要在理解的基础上，掌握事故处理的原则和方法，在处理事故时，能够做到沉着冷静，迅速准确。

3、保障电力调度安全管理的对策

3.1 完善管理制度，明确调度分工，杜绝因调度分工不明和交接班条列不清造成的事故。同时，应该严格坚持执行两票三制制度。

调度人员在工作中要认真贯彻执行规程，严防出现习惯性违章行为。调度员要熟悉调度协议，明确自己的职责范围，达到三熟三能要求：熟悉本地电网一次系统图和设备的工作原理，熟悉调度自动化系统工作原理，熟悉本地电网运行方式和事故处理方法等；能正确下达命令进行倒闸、投退继电保护和安全自动化装置操作，能够熟练运用自动化系统，能够准确及时地判断并且排除故障。

工作票和操作票是明确安全责任和范围，实现安全管理的重要依据，在工作中正确规范填写两票对安全工作十分重要。尽管工作中经常强调两票的重要性，但是两票使用中还是存在很多问题，这直接影响了操作的正确执行。

3.2 排查并预防危险点。在日常工作中，利用安全学习、技术问答和调度培训等，对每个工序和工序中的隐藏危险点进行分析和研究，就一次方式调整涉及二次方式变更、需核对二次设备状态等易被忽视的地方进行详细检查。对检修申请、工作许可和总结等与调度工作相关点进行分析，尽量找出其中危险点。在工作中，就工作人员的不规范行为进行纠正，严防习惯性违章事故发生。对规章制度中不适应现有操作的条款进行修改。

3.3 防止误操作事故。在电力调度中往往因为调度人员自身原因，造成电气设备误操作，致使发生事故，甚至是带地线合闸等严重事故。误调度，不仅仅会造成电网供电中断，使得电量浪费，同时还会损害电力设备，对社会和电力用户造成不良影响，甚至是威胁人身安全。

①提高调度值班人员的专业素质和心理素质。作为一名调度员，要不断学习新科技、新技术，掌握最新的电力技术，才能对电网运行情况做出正确的分析，对发现可能的问题，才能采取正确的措施，对突发事故做出快速处理。如此，才能减少停电时间，减少对用户的影响。提高值班人员的心理素质，主要是要提高其安全意识，加强每周的安全教育和思想、职业素质教育，强化职工的责任感和安全意识。

②严格执行规章制度。规章制度是规范职工行为的准则，必须加强对不安全行为的监督，严格执行安全生产规定。在生产工作中，必须严格落实规程制度，严格遵守纪律，严惩一切习惯性违章行为。在调度人员受理工作票时，必须严格监督，对于所有任务、措施和要求要进行逐项审查，认真填写并且审核操作票，对于不合格的工作票、操作票必须严令其重新办理。同时，还应该对设备标号，停电范围等进行严格的核对，严防出现误送和误断电事故。要加强考核力度，完善相应管理制度，做到赏罚分明，真正落实管理规程制度。

3.4 改善外部工作环境。切实地解决工作人员的工作实际困难，改善工作条件，能够让员工精神饱满地工作，减少误操作事故发生几率。同时，也应该加强对设备的检修工作，实现设备状态动态监控，减少工作人员的工作任务。对于电网中的常见问题进行分析，并总结其措施，保证工作人员有足够的事故应急方案。

4、结束语

总之，随着科技发展，电网调度自动化系统得到极大发展，电网调度自动化系统在电网中实现着实时监控、处理故障、预测负荷和保障电网安全、经济、稳定运行的功能，是各级生产、管理部门决策的科学依据。随着电网调度自动化系统的日渐成熟，在其运行维护方面的问题也逐渐浮上表面。同时，在自动化系统投入运行后，各种经验缺乏，管理制度缺乏，系统的运行和维护得不到可靠保证，严重影响了系统的安全、稳定运行。因此，要确保电力调度安全操作，必须紧紧抓住调度操作和事故处理两个关键环节。

参考文献：