孤独的望范文

导语：如何才能写好一篇孤独的望，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

关键词：王夫之；船山词；孤独

中图分类号：I06 文献标识码：A 文章编号：1005-5312（2011）21-0014-01

船山词中很多地方都直接用“孤”、“独”、“一”、“只”……字眼直接点明了孤独之感，如《西江月・本意》 “落月倩谁留住，长江又送新愁。小孤潮阻散花洲。露冷长堤衰柳”。又如，《水龙吟・莲子》：“自抱冰魂，海枯石烂，千年不坏。莫抛掷、一点孤心，苦留得秋容在。”莲子的冰魂孤心就是词人的不朽意志。在有的词作中甚至连用几个“孤”字，一叠几唱地表现出了绵密厚重的幽独情怀，如《菩萨蛮・述怀》：“石烂海还枯。孤心一点孤。”

一、孤独从何而来

（一）孤独来自对忠明反清事业的苦苦追求

王夫之出生公元1617年，明朝结束于1644年，因此他一生中最富激情和理想的青壮年时期都处在明朝末年的风雨飘摇之中，他对明王朝的破灭充满悲痛，进而以反清复明为己任。

崇祯十六年张献忠攻入衡州后，王夫之就开始了逃亡生活，隐姓埋名，藏匿于荒野窑洞之中。南明覆灭，他依然不肯做清廷的顺民，自称“南岳遗民”、“亡国孤臣”。比如词《水调歌头・咏怀》：

钓竿在吾手，意不在鱼边。六鳌何处，一艇缥缈凌孤烟。耐可乘流直上，不避回风吹转，蹴破浪花圆。一曲棹歌里，星斗落帆前。白O洲，芳草渡，扣哀弦。落花细数坐久，目送荇丝牵。出入无肠国里，烂漫无愁天上，鼎鼎度年华。唯有千丝雪，镜里自相怜。

“六鳌在何处”问的更是复明的希望在何方，六鳌无处可钓，理想也无法实现。这就俨然一个在反清复明的道路上踽踽独行的战斗者，而不知该归向何方“望万里荒烟，一蓑渔艇，渺渺无归处”（《摸鱼儿》）。

（二）孤独来自亲友的离去

在艰难的避难中，王夫之还失去了众多的亲友。其中包括他的原配陶孺人、继室郑孺人、哥哥王介之等等。所以，王夫之的词作中有许多怀念亲人的作品。如《满江红》（家兄倾背后，诸君见慰重叠，恤其哀病，有u量之奖，含泪作此答之），在这首词中王夫之沉痛地哀悼了兄长的离去，破镜难圆天人两隔，剩下自己一个人伶俜孤苦。

最引人注目的还是词人怀念继室郑孺人的作品。她一直跟着王夫之转徙于粤、桂、衡、湘之间，出生入死相依为命。王夫之为她写了不少悼亡词，如《扫地花・忆旧》：

微霜碾玉，记日射檐光，小窗初透。夜寒深杯。问素罗新裁，熨须铜斗。闲揽书帷，笑指砚冰蹙皱。香篝有。黄熟篆销，芳膏结纽。自意闲愁后。对莲岳云压，苔潭珠溅，烟孤瘦。叹渺渺京华，不堪回首。碧海人归，雄剑谁怜孤吼。

词的上阕回忆了往昔妻子在世的时候裁布制衣的情景，可见郑孺人的贤惠。出身诗礼之家的郑孺人，不仅可以给予王夫之生活上的照料，还可以进行精神文化上的唱和。郑孺人对于王夫之来说更是相知相伴的“战友”，两人好比神剑“干将”、“莫邪”，雌雄相伴、双剑合璧。当郑孺人去世后，王夫之变成了孤吼的雄剑，无人共鸣。

二、王夫之“孤独之情”的文化意义

王夫之词作中的孤独，其实是与先秦以来文人普遍的孤独心态一脉相连的。在中国的传统文化中，但凡优秀的作家都具有高洁的品格和高度的历史责任感。他们站在思想的高度上关注国计民生，提出救治策略，其中还不乏理想主义色彩。由此，文人们将流落异乡的孤独，或难觅知音的孤独写进作品中，形成古代文人特有的孤高气质。屈原“举世皆浊我独清,众人皆醉我独醒”（《楚辞・渔父》）；陈子昂《登幽州台歌》：“前不见古人，后不见来者。念天地之悠悠，独怆然而涕下。”柳宗元《渔翁》：“千山鸟飞绝，万径人踪灭。孤舟蓑笠翁，独钓寒江雪。”……陶渊明在《咏贫士》（其六）谈到世上只有刘龚一人理解张仲蔚时说“此士胡独然？实由罕所同”，这句话比较真实地总结了文人的孤独寂寞之所由生。像王夫之这样具有高度人文关怀的学者，在世上是少有人能与他们的精神境界相沟通的，所以孤独就是一种品格。日本学者箱崎总一将孤独分为两种，一种是消极性孤独“设法逃避的孤独” 是个体自主性无法确立的表现；一种是积极性孤独“自己需要的孤独”，这是个体进行冷静思考，并作出独立判断的必要前提和心理状态。王夫之所代表的中国古代文人表现出来的孤独，本质上是一种由精神的高度敏锐和清醒产生的积极性孤独，但其中又夹杂着想要逃脱这种孤独的意念，但总归是逃脱不得，最终选择孤独。总而言之，王夫之表现在词作中的孤独是千百年来文人的共同精神特质，这是他们的人格受到社会环境压制从而产生的自主选择，表白了他们孤高耿介的品格。

篇2

2、心已被囚

3、旧梦虐心

4、孤城少女

5、情葬死海

6、奈何缘浅

7、心在流浪

8、生無可戀

9、孤独与酒

10、空城旧忆

11、离人未归

12、听風陌路

13、无言以对

14、笑叹无缘

15、荒凉一梦

16、离人不回

17、罂粟之殇

18、惯饮孤独

19、叶落无痕

20、孤情旧念

21、一念心殇

22、封心葬愛

23、心碎了才懂

篇3

点点的星光仿佛我遗失的泪珠

回忆着过去的阳光

淅沥的雨滴将我的悲哀泼洒

不知近在咫尺的你是否听到

我心碎的声音

我守望着　守望着你回来

冰冷的泪水从脸上划过

咸咸涩涩　终于明白什么是痛苦

孤独的我　失去你　在黑暗里彷徨

篇4

一袭黑暗

比得上吗？！

我被冷落了？

他..还会回来吗？！

白马、王子、唐僧

他是哪种？！

幸福的迷失

是惩罚？还是丢弃？！

泡沫碎了、梦也该醒了！

就让我独自一人默默地、

承受黑暗带给我的死亡孤寂吖！

别提起我、

篇5

关键词：顾客体验；顾客忠诚；互联网；结构方程

中图分类号：F713．36文献标识码：A

文章编号：1000-176X（2009）01-0030-07

一、问题的提出

自Schmitt[1]提出“体验营销”的概念之后，越来越多的学者强调要通过“体验营销”来建立顾客关系。进入21世纪之后，随着互联网的迅猛发展，互联网用户数量急剧增加，互联网已经成为商家必争的市场空间。同时，随着互联网用户的网络购物观念越来越理性化，如果网站没有好的产品，没有好的内容和服务，不能创造良好的互联网顾客体验，就无法吸引互联网用户持续访问网站，也无法为网站创造价值。

因此，本文特别引入互联网顾客体验和网站忠诚度的概念，希望藉此研究来探讨网站体验与顾客网站忠诚度之间的关系，并进一步探讨可能影响网站体验的关键因素。希望通过本文的分析，可以帮助网站经营者从顾客体验的

角度来规划、设计与经营网站，进而提高顾客的访问忠诚度，提升经营绩效。

二、文献综述

1．体验和忠诚

随着竞争的加剧，企业需要找寻新的竞争优势，因此众多企业将注意力集中到了顾客体验上。Ratneshwar等[2]的研究表明，现代消费者不再仅仅购买商品和服务，他们购买的是在购物过程中获得的良好的购物体验。

实际上，“消费体验”的研究已经有很长的历史。Norris[3]是最早提出消费体验的学者，他强调物品的服务，而非物品本身。随后有越来越多的理论出现，其中Alderson[4]认为顾客价值在于消费体验。Dewey[5]早期的研究主要关注于体验的质量。根据他的研究，在一次体验中，涉及到体验的时间长度、预期、情绪、与众不同的特性以及某种成就感。Toffler[6]则在他的著作“Future Shock”别强调消费体验的观念与重要性。Holbrook和Hirschm是最早将享乐与功利体验概念引入市场研究的两位学者，他们发展了围绕文化产品（如小说、电影等）的享乐消费的体验观点。

关于什么是体验，Gupta和Vajic[7]认为，在服务提供商创造的不同环境中，当顾客与服务商进行某种程度的互动时，顾客所获得的任何感知就叫作体验。Schmitt[1]认为，体验是个体对一些刺激（如售前和售后的一些营销努力）所做出的反应。Schmitt进而根据生理学、心理学和社会学的理论，提出可以把体验分为感官、情感、思考、行动和关联五种战略体验模块。

还有一些研究人员关注于特别的或者最优的体验。Csikszentmihalyi[8]认为最优的体验就是“流”（flow），流体验是个体完全投入某种活动的整体感觉。他认为，流体验的产生是由个体的感知挑战与感知技能之间的匹配度决定的。当个体的技能与任务的挑战相匹配时，个体才会经历流体验。Arnould和Price[9]认为，独特的体验是指那些具有高情绪性特征的体验（通常是由某个特殊事件所引发的）。在这种独特的体验中，顾客永远不知道将得到何种确切的结果，不知道其他顾客的行为，也无法有一个清楚的预期。

Pine和Gilmore在体验经济的研究中做出了突出贡献。Pine和Gilmore[10]认为，体验是每个顾客以个性化的方式参与其中的事件。他们认为考察体验的类型可以从两个最主要的维度来进行：一是顾客的参与程度；二是顾客与相关事件的关系情况。其中顾客的参与程度可以分为主动和被动两种情况。同样，顾客与相关事件的关系也可以分为身心投入（吸收）和身体溶入（沉浸）两种情况。根据这两个维度的组合，可以把体验分为四种类型：娱乐的体验、教育的体验、遁世的体验和审美的体验（如图1所示）。由于该模型在体验研究方面非常具有代表性，因此本文将采用该模型进行研究。

就忠诚而言，企业在激烈的市场竞争中已经逐渐认识到，忠诚顾客才是成功的关键。Heskett、Sasser和Schlesinger[11]发现，忠诚顾客所占顾客总数比例的小幅增长，就会帮助企业利润和总体价值的大幅提高。企业的经营理念也经历了以产品为中心和以利润为中心，到以市场为中心，进而以顾客和忠诚顾客为中心的发展历程。

Dick和Basu[12]把顾客忠诚界定为顾客的态度取向和重复购买行为两个方面。他们认为，顾客忠诚是由顾客对本企业产品和服务的持续购买率与顾客对本企业的相对态度共同决定的。只有那些持续购买率高、且与其他企业相比，更喜欢本企业的顾客才是本企业的真正忠诚者。Oliver[13]认为，忠诚是指顾客在将来会持续购买某一喜欢的产品或服务，即便环境发生变化或者有其他商家的宣传活动。对于如何维系忠诚，人们的认识也是一个不断加深和变化的过程。Wolfinger和Gilly[14]的研究发现，最初，企业将便于订货、提品信息和选择以及及时送货作为维系顾客忠诚的主要手段，现在企业更加关注如何更好地借助信息技术和电子商务手段来利用顾客信息，同时注重顾客隐私保护。

2．互联网顾客体验与网站忠诚

对互联网企业而言，企业与顾客间的互动是通过互联网来实现的。由于通常无法与顾客进行面对面的交流，所以设计良好的网站和顾客上网体验对于互联网企业而言至关重要。在互联网上，顾客的转换成本很低（因为顾客只需一次点击就可转到其他网站），这就使得顾客忠诚更难实现。

Karl[15]的研究认为，互联网顾客体验包括四个层次：顾客对网站的信任、网站的便利性、顾客的自主性和顾客的关系感。信任和便利性对于顾客完成交易来说是十分必要的，而自主性和关系感对于顾客忠诚是十分必要的。就在线顾客体验而言，交易活动是基础，在此基础上，可以建立良好的顾客忠诚。

目前，互联网顾客体验面临两方面的问题。其一，大多数服务营销人员并没有注意到这种感情方面的因素。比如，Crane等[16]的研究表明，25%的顾客认为，服务组织并没有提供良好的顾客体验。但是，对于消费者而言，这种感情上的体验与服务本身一样重要。其二，据CNNIC的统计[17]，截止到2008年6月底，中国互联网上网人数已经超过2．53亿人，首次大幅度超过美国，跃居世界第一位。同时，宽带网民数达到2．14亿人，也跃居世界第一。网上购物和网上娱乐正在成为中国消费者生活中不可或缺的一个组成部分。互联网的即时互动性，让它与其他的消费环境有很大的不同，这为顾客体验的理论研究既带来了机遇又提出了挑战。

Laurn和Lin认为，在在线环境中理解为什么以及如何发展顾客忠诚是几个首要的管理问题之一。de Ruyter等发现，网站通过提供高附加值的服务，使网站便于访问和导航，有助于建立与顾客的持续关系。Gommans等[18]提出了一个有待验证的网站忠诚研究框架。在该框架中，他们提出了5个有助于加强顾客重复访问和重复购买的要素。

Corstjens[19]等认为，网站忠诚的概念实际上是传统品牌忠诚的概念向在线购物领域的延伸。Gommans等[18]认为，网站忠诚是指用户重复访问某个网站的意愿。Godin和Gladwell[20]认为网站忠诚的概念与传统忠诚顾客的特点（重复购买和向其他人推荐该企业的产品）是一致的。本研究也将采用此概念。

尽管在经营实践中，互联网企业已经意识到顾客体验对于发展忠诚客户，创造企业价值有着重要的作用，但是Ha等[21]的研究表明，不论是研究数量还是研究范围，对于电子商务环境中顾客体验和顾客忠诚关系的研究都还很少。本文希望通过此研究，探讨互联网顾客体验与顾客忠诚间的因果关系，并帮助人们理清对该问题的认识。

三、研究设计

1．研究架构与研究假设

根据上述文献探讨，本文建立包括网站忠诚度、网站体验、教育性、娱乐性、美感以及遁世性6个概念的结构方程式模型。具体模型如图2所示。

2．变量定义与量化

本文的研究变量，其定义与量化说明如下：

（1）教育性。指使用者对于网站上所提供知识的一种体验。Pine和Gilmore指出，要真正使一个人得到知识或技能，教育体验必须创造条件和环境促使被教育者（顾客）积极使用其大脑和身体，使教育性真正深入到被教育者。教育体验需要通过被教育者的主动参与才能得到，被教育者在积极参与的同时，通过亲身经历和体验，才能获取其中的知识。当被教育者感受到教育性时，这些教育性就有助于被教育者产生正面的体验。

在量化方面，本文参考Ducoffe[22]提出的衡量指标，设计出5个问项。

假设1 网站的教育性越好，网站体验效果越好。

（2）娱乐性。指使用者浏览网站所知觉到的好玩程度。娱乐的体验不仅是一种最古老的体验之一，而且目前更是一种企业所十分重视的高级的和亲切的体验。Chin和Gopal针对群体决策支援系统的使用进行研究，发现潜在使用者知觉到系统的“娱乐性”越高，则使用的行为意愿也就越高。Atkinson和Kydd在其研究中指出，对于互联网的使用，娱乐性对大学生的互联网使用会产生正向影响。Teo等也同样发现，当使用者知觉到互联网的娱乐性越高，则使用的行为意图越高。

在量化方面，本研究参照Ducoffe衡量网站娱乐性的指标，设计出3个问项。

假设2 网站的娱乐性越好，网站体验效果越好。

（3）美感。指使用者对于网站设计所知觉到的美观程度。网站通过网页设计，如颜色、字体、图案等元素的美学搭配，给使用者视觉上的愉悦感受。网站创意是否有特色，是否能激发浏览的情感；页内模块布局是否重点突出；网页的文字、图形等信息是否清楚和易于辨识，这些对于增加网站的美感都十分重要。

在量化方面，本研究根据Dreze和Zufryden[23]的研究结果，设计出3个问项。

假设3 网站的美感越好，网站体验效果越好。

（4）遁世性。指使用者浏览网站是为了取消某些特定活动或是防止更进一步活动的程度。遁世性也称为逃离现实的体验，它是一种更加积极的体验。Rubin等的研究发现，在许多大众传播中，遁世性一直是影响观众选用媒体的一个重要因素。Kaye[24]的互联网使用动机研究发现，受访问者互联网使用动机分别为娱乐、社会互动、打发时间、逃离、信息和网络喜好，互联网使用动机与看电视十分相似。

在量化方面，参照Rubin等的量表设计，设计出4个问项。

假设4 网站的遁世性越好，网站体验效果越好。

（5）网站体验。指使用者浏览网站后，所知觉到的情感与价值。

在量化方面，根据Terblanche等[25]的研究成果，本研究设计出5个问项。

假设5 网站的体验越好，网站忠诚度越高。

（6）网站忠诚度。指使用者重复访问某特定网站的倾向。基于以上的文献探讨，本研究认为要提高互联网用户的网站忠诚度，就需要让使用者感受到美好的网站体验，才能不断使其重复上网。对于忠诚度的衡量，本文以East等[26]提出的5个问项为基础。

3．量表设计

根据上文对各变量量化的说明，本文设计出“网站体验与网站忠诚度关系研究”的调查问卷。问卷采用李克五级量表。该量表由一组陈述组成，每一陈述有“非常同意”、“同意”、“不一定”、“不同意”和“非常不同意”五种回答，分别记分为1、2、3、4、5，每个被调查者的态度总分就是其对各道题的回答所得分数的汇总。

4．抽样设计与实施方式

本研究采用互联网问卷调查法，选择某教育网站作为研究对象。该网站的用户主要为成人学习者。这些用户支付一定的费用，从该网站购买某个专业或者某门课程的学习。在该网站中，教学和课程服务就是其产品。

5．数据分析与工具

本研究采用结构方程模型，对研究假设进行数据分析。与传统的回归分析不同，结构方程分析可以同时处理多个因变量。与传统的探索性因子分析不同，在结构方程模型中，可以提出一个特定的因子结构，并检验它是否吻合数据[27]。本研究所采用的软件为LISREL。

四、数据分析

本研究在2008年3―6月间共发放500份问卷，扣除无效问卷后，共有317份有效问卷。

1．模型的效度与信度

在效度方面，本文采用验证性因子分析法，对本文所提出的结构方程模型进行模型符合度分析。结果表明，所有的测量项目均收敛于各对应的指标。因此可以认为，各指标所对应的测量具有较好的收敛效度。

在测量模型的整体模型符合度方面，通过表1的符合度指标，可以发现本文的整体测量模型足以解释或反映数据的异变。本研究模型由于CFI、NNFI均大于0．9，AASR也小于0．1，故可认为本文所提出的研究模型的整体模型符合度可以被接受(注：以下各图表中，α表示P值

在信度方面，本研究采用Cronbachs α值，计算结果如表2所示。从各因子的系数来看，整个调查问卷中各问项的Cronbachs α均大于0．6，说明各因子的信度均在可接受范围之内，内部一致性较好。因此，本研究各指标的测量，其信度应均可接受。

2．结构方程模型检验

经过信度与效度的确认后，以下将针对结构方程式模型，进行路径分析，以检验本文所提出的研究假设。经过LISREL分析后，路径分析的结果如表3和图3所示。

由于表3中，模型符合度指标CFI大于0．9，AASR小于0．1，因此判定本研究的结构方程模型的整体模型符合度可被接受。此外，根据估计的路径系数是否显著，可发现：网站体验与教育性、娱乐性、遁世性和美感间的关系成立；网站忠诚度与网站体验间的关系成立。

五、研究结论与建议

网站体验与网站忠诚度显著相关，因此，网站需要通过改善用户的网站体验来提升网站的忠诚度。随着电子商务向理性的回归，互联网企业越来越注重忠诚客户的价值。顾客体验是在传统经济中发展起来的，通过本研究，发现顾客体验在互联网的虚拟经济中也仍然重要。事实上，由于互联网中的各种活动无法与顾客面对面进行，因此，从这个意义上说，与传统经济相比，互联网中的顾客体验对于增加顾客忠诚更重要。实践中，网站在创建良好顾客体验和增强顾客忠诚方面已经自发地做了很多努力，比如开展网络关系营销、提高网站的趣味性等。如果能够明确树立顾客体验的经营理念，通过创造良好的互联网顾客体验，来加强顾客对网站的忠诚，有助于企业创造更多的价值。

网站的教育性、娱乐性、遁世性和美感与网站体验之间的相关关系非常显著，说明这四者对于提高网站体验有重要作用。

在教育性方面，尽管互联网的出现降低了信息的传递成本，但是由于信息海量增加，信息的搜寻成本却上升了。大量的教育信息和资源，都分散于各个网站。学习者为了获得自己所需要的教育资料，需要到各种不同的网站上多方查询。对于掌握搜索技巧的人来说，相对较容易查询到所需教学资料，但是对于缺乏搜索训练的学习者来说，却额外增加了许多学习中的障碍。学习网站的建立将有助于改变教育资源的分散性，能够有效地将各种教育资源进行整合，从而降低了学习者的信息搜寻成本。学习网站将各种专业、各门课程进行有效地整合，将分布于全国各高校的优秀师资进行整合，同时利用呼叫中心将教学服务进行整合，为各种不同学习层次、不同学习需求的学习者提供教学服务。学习网站突破了时间的限制，将某些教育资源存储于网站上，以便学习者的使用。学习网站还可以充分利用互联网的优势，与其他优秀教学网站进行资源整合，从而构建一个巨大的学习平台，实现教育资源的异地交流与共享，为学习者提供优质的教育资源。

在娱乐性方面，我们应当注意到电子游戏对网站的积极作用。长期以来，我们在进行网站建设的时候，注重了网站内容的逻辑性、条理性，理性的内容偏多，说教性的成分较重。实际上，游戏因为其趣味性和生动性，也为成年人所喜爱。所以如何加强网站的娱乐性应当成为企业关注的重点。比如，一家苏格兰酒厂，通过闯关类的网络游戏，让顾客在游戏的过程中学习威士忌的知识，了解该酒厂的历史，并对赢家给予参观酒厂和品尝美酒的奖励。对教育网站而言，教育游戏是以互联网为基础且以教育而非娱乐为目的的游戏。它通过让参与者在虚拟情境中完成各种任务从而达到受教育的目的。网站寓教于乐，使学习者通过做中学、学中玩，将学习与趣味游戏巧妙地结合起来，不仅使原本枯燥的理论学习生动化和趣味化，而且能调动学习者的学习兴趣和参与性。学习者由以前的被动学习变为主动学习，有利于产生良好的学习效果。与网络游戏的基本属性相同，教育游戏也具有一定的竞争性、游戏性和趣味性，只不过教育游戏的内容更富于知识性。相对于传统课堂教学，富有娱乐性的教育网站更富有趣味性和吸引力。

在遁世性方面，网站的遁世性与网站体验之间的假设也得到了验证。有趣的是，该网站作为一个学习网站，最初担心使用该网站会增加学习者的厌烦情绪，而结果证明这种担心是多余的。其原因可能在于，该网站为学习者提供了良好的交流社区，学员可以在社区中就多种问题进行探讨。此外，该学习网站建有全国知名的呼叫中心。该呼叫中心对所有的学员进行生日祝贺，提醒学生的学习进程，主动帮助学生克服学习中遇到的各种困难。也许正是社区和呼叫中心的人文式关怀，使学习者不再将其视为一种负担。所以，可以考虑在今后的研究中，纳入社区和呼叫中心这两个因素。

在美感方面，企业要在网站风格设计上下功夫。人靠衣装，马靠鞍。企业网站给用户留下的首次印象会对用户的网站体验产生影响。任何企业网站的主页空间都是有限的，因此，如何在有限的主页空间中融入企业文化、企业经营理念以及企业产品和服务等内容，都需要在进行网站设计时认真考虑。企业网站设计中，文字需要与图形、文学与美学进行巧妙结合，达到主题内容鲜明突出、页面设计简洁明快、色彩搭配调和清新、文字图形搭配得当的目的，从而吸引用户长期使用该网站。

2．研究不足

本研究只对教育教学型网站进行了研究，其他商务型或者游戏类网站并未纳入本文的研究范围。因此，本文的结论可能无法推广到所有各种不同类型的网站中。在后续的研究中，将纳入更多的网站进行研究，以探讨该模型的普适性。

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篇6

这是我对于他的描述，也是他对于自我的剖析。

我想，我是被他的文字迷住了，一个善于在黑夜之中守望寂寞的孩子，这点我倒是挺同情他的，虽然我家的家庭情况没有大都市之中的那些家庭那么富丽堂皇，但我却拥有许多不为人所知孩时的快乐，至少寂寞或者孤独这些词汇是不会出现在我的脑袋里的。

最先进入我的眼球的就是《爱与痛的边缘》，在看这一部作品的时候我甚至有些怀疑，这是真的吗，一个家财万贯的人会寂寞？

后来又看了他的《梦里花落知多少》，看了网上的评论，我才知道原来他自从出名之后被冠宇“盗寇”之类的词汇，是不是真的没必要去了解，不过至少他确实写的很有修养啊，这些年他被“抄袭”这些词汇给封闭了十年之久，终于又写了一部《爵迹》又被冠予抄袭日本的漫画而得的灵感。

诸如此类的还有他的《幻城》《夏至未至》……其实不用我说大家都知道答案，而且同出一辙的是都是盗窃了日本的漫画或者小说而得到的灵感。

就像是他在《夏至未至》里写的一样，——如果真的写的那么好的话那么为什么那一步不受欢迎而抄袭的一部反到受欢迎呢，人性就是这样，如果你做的比别人好的话要么就是被其他人给封杀，要么就是被归于一切不太怎么入耳的话来。这些年来我看到了他的努力，以及所有人不知道的伤感，的确，同样是80后的韩寒就比他混的好了，不但是《观音山》获得了一致好评，而且也被拍摄成为电影，不过我也不怎么看好他，因为他在他的小说中写到那些女孩子在看到郭敬明之后的欢呼，尖叫，我觉得他是把自己对于对手的竞争性情绪带到了自己的小说之中，这对于他自己，郭敬明也都没有什么好的影响。这些年来他们的争执也被陆续曝光，不但被一些娱乐家放在口边，而且也成为了一些文学家或者是网友们的茶余饭后的话题，比如我的同桌说的：一两天有些新闻来听倒也真够有趣的哈。

我白了他一眼。

篇7

提到电影《色・戒》，最先进入人们脑子的意象一定与性有关，紧接着就是与性相联系的爱的话题。原作者张爱玲花了30年时间对这部小说进行修改，可见其蕴含了复杂的心理因素。走进《色・戒》，我们能看到的，是人对于爱和亲密的渴求。

女主角王佳芝，没有母亲，父亲去了英国，小小年纪便寄人篱下，就连父亲留下的象征“家”的房子，也让舅妈给卖了。接着父亲来信告诉她，负担不了她去英国的旅费，这些都在她内心产生了“我没有家，没有亲人，没人要我”的感觉。

在电影中我们可以看到，她收拾行囊，失落地独自一人离开住地；亲密“战友”背地里集体商量着让她献出，她成了“战友”们利用的工具。初次发生性关系时，那种无奈和被迫写在王佳芝脸上，她的一句“把灯关了”深刻地反映出内心的反感。

“你今天好像有点儿反应。”

“我不想和你讨论这个。”

这番对话，显示了王佳芝内心无以言表的羞辱和被压抑的愤怒。但她为了完成任务，不得不接受这样的现实。

男主角易先生，汪伪政权特务机关头目、汉奸，经常要面对死亡和酷刑，同时自己随时都有遭到暗杀的可能，极度的不安全感使他内心产生强烈的对死亡的恐惧。在一家安静的餐馆里，易先生说，“我不喜欢看电影……我不喜欢黑的地方。”“这样轻松地说话对我来说真是很难得……他们主张什么我不管，从他们眼睛里我看到的是同一件事――恐惧”。

在日本酒店，易先生说：“你听他们唱歌像哭，鬼子杀人如麻，其实心里比谁都怕。”这其实也是易先生自己内心恐惧的表达当王佳芝唱到“穿在一起不离分”时，易先生悄然落泪了。影片在这里特写了他握住王佳芝的手，轻柔地抚摸着。在这个片段里，我们能感受到易先生残暴的另一面――脆弱的内心世界，他也渴望着爱和安慰。

在这样的心理背景下，我们再去体会这部影片的卖点――三场不同层次的激情戏，便可以清晰地感受到他们感情发生，发展的轨迹。

第一场激情戏显得残忍和暴力，一个是为了完成任务而勾引对方：另一个是为了印证自己是活着的，释放他对死亡的恐惧。这场戏我们看到的只是心理被扭曲后的性――变态的能量释放，待。没有任何情感成分，彼此只是为了达到自己的目的和欲望。

第二场激情戏从王佳芝和易先生的对话开始。

“我恨你。”

“我相信。”

“那你一定很寂寞。”

“可是我还活着。”

“你一走就是4天。”

“我现在回来了，你还恨吗?”

“不恨了。”

这番对话，把两人带入了第二次的激情氛围。在这个过程中，起初我们还能看到彼此的眼神有些冷漠，但随着性给他们带来的刺激和，他们的内心感受也在变化，体会着彼此对对方的需要和渴望。最后两人同时紧紧相拥，眼神里流露出温情和爱怜。

这是一颗流离失所的心与充满恐惧的心的靠近，是两颗没有安全感的、脆弱的心在碰撞。当王佳芝说“给我一间公寓”时，易先生露出了一丝不易觉察的、征服的以及被人需要的欲望得到满足后的笑意，他用手轻轻地、长时间地抚摸着王佳芝的头。这个动作对于一个长期处在压抑状态下、体会不到人间温情的干涸心灵而言，无疑会带来极大的爱的冲击。肌肤相亲最容易让人产生依恋和爱慕，两个极度缺乏安全感的人在这里相互获得了些许慰藉。

事后，王佳芝觉察到了自己内心的变化，担心自己会在这个爱里越陷越深，所以她在没有接到任何上级指令的前提下，冒险来到电影院，希望能借助组织的力量尽快结束任务。“能不能请他们快一点，结束以后我们可不可以都离开这里。”“是不是他还有别的女人，前几天他带我去了霞飞路1237号。”王佳芝低下头郁郁地说，“公寓的空气里有香水，附近还有茉莉花香的味道，可是又不像是当天留下来的。枕头上还有灰尘，我不知道，我不知道……”说着，王佳芝闭上眼睛，神情非常痛苦，内心感受着对易先生是否有其他女人的关注和担心。这一幕为王佳芝对易先生可能产生的爱进行了诠释，但她心里清楚，在理性层面，她无论如何都不可以爱上易先生。因此，她希望尽快结束任务，离开这里。

第三场激情戏以易先生的独白为前奏。“你不应该这么美。…我今天想着你，张秘书说我心不在焉。他来向我报告事情，我一个字也没听进去。我可以闻到你身上的气息，我不能专心……”

能闻到王佳芝身上的气息，显然是易先生内心的意象。“我跟张秘书下去，看见我党校里的同学，脑子里浮现的竟然是他压在你身上干那件事。狗养的混账东西，血喷了我一皮鞋。”这段话，再次显示出易先生内心的恐惧。当一个人面对难以承受的恐惧时，这种恐惧往往会转移，以其他形式呈现出来。在这段戏里，易先生内心的恐惧以性的方式呈现，进入了激情戏的第三部分。在这一段戏里，我们能看到王佳芝多处主动地去，两人的神情都很专注、很投入，彼此深情地，温存地注视着对方，体会着生理给心理带来的巨大冲击和震撼，同时被调动起的心理又对生理进行着催化。最后王佳芝失声哭了，为她这种充满矛盾、冷酷、罪恶的爱!这在她后来与上级组织领导的对话里可见一斑，“他比你们还要懂得戏假情真这一套，他不但要往我的身体里钻。还要像条蛇一样往我心里面愈钻愈深。”

经历了这番灵与肉的交互作用后，王佳芝最后戴着鸽子蛋的钻戒，看着易先生深情和坚定的目光时，她的心里翻腾着、较量着，眼神由欣喜，矛盾、无力、爱怜直到最后积聚全身心力说出“快走”，并用眼光一直追随着易先生脱离危险。她这才长叹一口气，我们从背部看到她全身都放松了。

篇8

（郑州理工职业学院，河南 郑州 450000）

摘 要：随着电子商务行业的竞争的日趋激烈，保持和提高顾客满意度成为越来越多商家关心的问题。其中，物流服务质量对网络购物顾客满意度具有重要的影响。本文从消费者角度分析影响网络购物顾客满意度的物流因素，同时探讨了在物流服务质量基础上如何提高顾客满意度。

关键词 ：物流服务；顾客满意度；因素

中图分类号：F713.36 文献标志码：A 文章编号：1000-8772-（2015）02-0081-01

随着网络的普及，网络购物迅猛发展。据中国电子商务研究中心监测数据，截止到2013年底中国电子商务网络零售市场交易规模达1885亿元，同比增长42.8%。在网络购物中物流服务是网络购物的重要一环，顾客足不出户就可以买到想要的商品和服务，节省了大量的成本和时间。因而物流服务水平在很大程度上决定了顾客的满意度，影响顾客满意度的物流因素主要有以下几个方面。

一、物流整体运营质量

物流的运营质量主要包括时效性、可靠性、准确性和便利性四个方面。

时效性主要指物流运营的整个时间长短。如今的社会是一个高效运作的社会，时效性对消费者而言是一个比较重要的因素，因此消费者通常会考虑从开始下订单到订单全部完成的时间，这就要求我们物流配送方在每一个环节严格遵守时间。同时，对于物流企业来说，提高整个物流环节的时效性也是在竞争中取得胜利的关键因素。所以，确定和接受订单的时间短、效率高，物流配送的及时高效，能按照规定的时间送达消费者手中都是物流配送方应该努力做到的。

可靠性主要指的是货品送达消费者手中的完好质量。在物流运送过程中商品可以科学分拣，分类运输，没有野蛮装卸引起的损坏，运输方式也不会引起货物的损伤，货物能按照消费者的期望完整无缺地送达消费者手中。

准确性主要是指物流企业的交货和消费者的订单一致，尤其是货物的种类、型号、规格、数量、质量和订单一致。物流企业能够按照客户的订单来交货，在规定的时间内将货物送到消费者手中。

便利性主要指的是消费者取得商品的方便程度。现如今，物流行业发展迅猛，竞争也十分激烈，多数物流企业在城市建立了覆盖比较全面的服务网点，基本实现了门对门的物流服务，消费者在家中即可收到商品。但在广大的农村和偏远地区，物流企业的配送服务的便利性远远比不上邮政物流，给这些地区的消费者带来了不甚满意的购物体验。即便邮政物流能够到达，邮政物流的特点也满足不了消费者对现代物流的要求。这就促使物流企业在基于一定成本下不断优化服务网点，增强区域性消费者的物流便利性。

二、物流运营成本质量

物流价格合理是物流运营成本质量的关键因素。快递收费问一直是消费者关注的问题，邮费价格是影响消费者购买决策及行为的一项重要指标，尤其是商品本身价格不高的情况下尤其为甚。同时，物流运行成本也是影响物流企业发展成功的重要因素。所以，物流运营成本是消费者和企业共同关注的问题，物流企业的服务宗旨也是以较低的价格为顾客提供高质量的服务。

三、物流运营服务质量

物流信息透明可靠并且容易被消费者获取是物流服务质量的重要体现。物流信息透明涉及到收件到终端配送的整个过程，每一个环节像订单系统、分拣系统、终端配送系统都要一览无遗地呈现在消费者面前，让消费者随时可以了解自己所购商品的状态，也为商家和消费者之间沟通和交流提供助力。因而，物流企业应借助不断发展的信息技术，树立以客户为中心的物流信息服务理念，实现物流过程的精细化管理，满足消费者现行和潜在的需求，通过持续不断的改进，为客户提供更便捷更完美的物流信息服务。

终端物流配送人员态度良好、服务周到，能和消费者很好沟通，及时解决问题。对于消费者来说，物流服务人员就是企业的代表，虽然很多物流企业都要配送人员对顾客礼貌、友好、真诚，但是物流配送人员存在良莠不齐的现象，物流配送终端不乏存在暴力野蛮行为，给消费者带来了很差的购物体验。所以，物流配送方应发挥专业物流人员的经验和主观能动性，规范物流配送服务用语和物流配送服务过程，在物流终端环节给消费者不断带来更完善的服务体验，促使消费者满意度和忠诚度不断得到巩固和提升，从而提高客户的满意度。此外，物流服务人员处理误差的能力也非常重要。误差处理主要是指物流企业提高的货物和信息出现问题时，物流服务人员处理问题的措施是否及时得当，能降低或者消除消费者因为误差产生的不满意。不管这种误差来自消费者自身还是物流企业本身，物流服务人员都应该采用妥当的方式处理，及时调查、补救和改进，尽量达到消费者要求，提升顾客满意度。

优质的物流服务是电子商务成功的重要因素，也是影响顾客满意度的重要因素。我们应该持续不断关注消费者的物流体验，持续的改进物流质量，进而不断提高顾客满意度，以在激烈的竞争中取得胜利。

参考文献：

[1]胡萍.B2C网络购物中物流服务顾客满意度影响因素研究[J].合肥工业大学学报:社会科学版,2014(2).

[2]郑兵,董大海,金玉芳.第三方物流客户满意度前因研究——基于客户视角[J].管理工程学报,2008(2).

[3]李慧健.基于物流环节的客户满意度研究[J].科技向导,2012(5).

篇9

（大连理工大学 城市学院，辽宁 大连 116086）

摘 要：由于当前飞速发展的互联网科技以及电子商务的推广，消费者越来越倾向于在网络上进行购物.网络零售商在网络环境中虽然有很多良好的机遇，但是也会有一定的风险，要想在网络环境下生存和发展，网络零售商必须迎合消费者的需求，使得消费者能够更加满意.本文在研究中借鉴了顾客满意理论，并从网上消费的行业背景和影响消费者购买的相关原因出发探索在网络购物环境下提升顾客满意度的策略.

关键词 ：顾客满意度；网络购物；C2C

中图分类号：F713.3文献标识码：A文章编号：1673-260X（2015）04-0124-03

自从美国学者Cardozo对顾客满意进行了开创性研究后，顾客满意理论在现代营销思维以及营销实践中已成为中心理论之一.当前的市场已经转变为买方占主导，企业面临的竞争越来越激列，尤其是那些进行虚拟店铺经营的企业.客户在进行网络购物的时候，其满意程度往往取决于商家的服务态度，所以为了吸引客户初次或重复购买，网络零售商就必须要设身处地为客户着想，提高服务质量，满足客户各方面的要求，这样企业才能在竞争中处于不败之地并能保证持续生产和发展.

1 网络购物与顾客满意

1.1 顾客满意的定义

满意是客户在将商品的可以感知到的效果跟自己希望的效果进行对比之后，得到的喜悦或者失望的内心感想.根据营销大师Philip Kotler对顾客满意的定义，满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态.这个定义告诉我们，满意水平就是买方对于交易的评价，它可以用可感知效果和期望值的差异来表示.通过定义，我们可以得知，有三个影响顾客满意度的因素，它们分别是实际感受和顾客期望值的对比、实际感受跟预计的产品的差异以及顾客对产品整体的满意程度.由于顾客满意度通常都是顾客用自己的主观意志来评判产品的客观品质以及商家的服务质量的，所以感知效果和预期效果在其中会起到非常大的作用.感知效果大于预期效果，顾客就会满意；感知效果小于预期效果，顾客就会不满.很多消费者认为购买到的商品应该跟自己的预期一致甚至比预期更好一点，同时他们还希望自己购买到的商品有非常高的性能，但是在价格方面可以降得更低一些.网络市场竞争日趋激烈使得网上零售商店的经营面临很大压力，迫使这些商家不得不站在顾客的角度考虑产品和服务问题，提高顾客满意度，以最有效的途径满足和超越顾客的期望.

1.2 我国网络购物中顾客满意度的现状

现在越来越多的网络零售商开始重视顾客满意度的问题，他们都开始意识到网络销售的重点是争夺顾客，而要想得到更多的顾客，就应该以了解顾客的需求为中心，满足顾客并留住顾客.很多网络零售商在追求满意度的过程中，利用顾客的超高满意度，形成了顾客对于产品或者对其服务的情绪共鸣，这样一来，顾客就不仅仅是在理智上偏好这样的网店，而且从情感上偏向于这些店，拥有很高顾客满意度的网络零售商往往能够得到更好的发展.

然而我国在网络购物方面还处于较为低级的状态，很多的消费者只是进行“尝试性购买”，并没有进入到“习惯性购买”的阶段.与国外相比，中国目前的网络购物水平仍旧不高.许多人坦言，网上购物最吸引他们的原因，除了价格上的优势，还有节省时间、操作方便和送货上门等.但是同时网络消费的高虚拟性也是让人担忧的.因此，网络零售商在提高顾客满意度上还应加大力度做好工作.通过对产品质量、价格、交付信息的安全性、送货过程等问题的解决，增加顾客的满意度，进一步提高顾客忠诚度，增加顾客群.

2 网络购物中顾客满意度存在的问题

网络产品的销售是从消费者进入店铺开始到买家确认收货并给予评价的过程.其流程即：挑选商品——确认订单——付款——收货——评价是一个完整的体系.每一个环节都影响着消费者的满意度和忠诚度.一个能够获得得消费者青睐的店铺，不仅要有货真价实的产品，更要有让买家感到贴心的服务.经过相关调查研究，在网络购物环境中，以下是导致顾客满意度低的因素：

2.1 信息不对称是造成顾客满意度低的潜在因素

首先是有关信息在交易双方间的分布不对称，处于信息优势的就是拥有很多相关信息的，相反就处于信息劣势.商家在网络销售时为了确保自身利润，就会依靠自己的信息优势，不去公布相关信息，从而对消费者造成损害.他们通常使用信息优势去隐藏一些负面的信息，尽可能让顾客喜欢卖家商品从而去购买，最终结果就会使消费者不能全面的了解商品的信息.

其次，对于市场中的相同产品而言，正品和伪劣品以及次品价格一样，不过正品和优品的成本相对来说很高.顾客只能在价格信息对称的状况下，才可以判断哪些是正品，哪些是次品.因此就会造成出售真品和优品的商家获得的利润没有卖假货的店家高，还有可能会出现亏损.最后导致很多质量差、信誉低的店家进入市场，逐渐挤掉优质品.

2.2 诚信指数呈“倒微笑曲线”

在网络购物环境中，绝大多数买家非常关注店铺的卖家信用度，这是买家选择店铺和商品的重要依据.因此，大多数网购平台都建立了信用评价体系.但是，其实卖家的真实信用水平和信用级别在实际生活中是一个倒微笑曲线，并不构成正比.也就是一些信用等级排名非常靠前的商家其指数和真实水平差距最大，反而正慢慢发展的中至较高级商家的信用等级指数和真实水平比较贴近.造成这种“倒微笑曲线”的原因主要有三个：（1）卖家信用指数高速累积的过程并不真实；（2）买家对信用指数高的卖家包容度低；（3）第三方平台的诚信担保被卖方巧妙利用.基于这种情况，如果网络购物消费者按照信用等级排名来选择卖家就有可能和真实情况不符合从而导致顾客不满意.

2.3 服务质量低直接影响顾客满意度

很多顾客感知服务质量的直接途径都是通过购买行为，还有就是借助亲朋好友的口头传播或者是广告媒体的散播来完成间接体验.随着互联网的不断发展，很多顾客都可以利用网络和企业或者其他顾客进行无障碍交流，另外买家还可以在没有直接的购物体验的情况下快速间接得到有关各种服务的全部体验和质量信息.这种改变就要求网络卖家不仅要管理好已经拥有的买家，还要提高对潜在消费者期待满意度和服务质量感知的管理.

Woodside et al.（1989）认为服务质量是顾客满意的影响变量.增强服务质量可以提高消费者满意程度.高水平的服务质量不但能够通过提高消费者满意度来预防现有顾客的流失，体现了防御效果；另外还可以起到攻击效果，就是经过顾客口头传播来让更多潜在顾客去购买.顾客满意对（重复）购买或口头传播等行为意向有积极效应.

2.4 缺乏个性化定制服务来激发潜在顾客的购买动机

越来越多的消费者希望拥有专为自己量身定做的商品，这样既可以满足某些特殊需求，又可以体现消费个性.此时产品的定制化生产已成为满足顾客个性化需求的有效途径之一.网络商家若是能够发挥无限的想象和创意，提供给顾客千姿百态的定制服务，基于顾客的个性化需求，以最大限度提升顾客满意度为目标，从某种程度上也能有效的影响顾客满意度.

3 基于网络购物环境的顾客满意度提升策略

现在中国平均5个网民中就有1个是网上购物用户，但是在互联网非常发达的国家，比如日韩和欧美，其网民中网上购物的比例已经高于2/3.很多网络购物网站都为消费者创设了简单便捷的购物平台，顾客只要会上网就能够学习如何网上购物.目前，中国网络购物市场的潜力尚未被充分释放，网上购物在今后还有很大上升空间.随着传统企业大规模进入电商行业、移动互联网的快速发展促使网络购物日益便捷，未来中国网络购物市场整体还将保持较快增长速度.

面对如此广阔的网络零售前景，网络企业应该严格要求自己，努力提升服务质量.现在买方市场竞争已经非常激烈，所以网络企业就要从顾客角度出发，明确顾客主观需要，提高服务水平，进行整体性的消费者满意运营，这样才能得到持久的竞争优势.因此，在网络购物环境下，提升顾客满意度策略应着眼于如下几个方面：

3.1 提供真实有效的商品信息和商家信息，建立信用评价体系

网络卖家首先要了解因为信息不对称而导致道德风险和逆向选取带给零售行业的不利影响.需要通过削弱信息的不对称，尽量使顾客掌握充分的信息.在线购物与传统购物的区别之一就是消费者无法观察到商品的实体，在进行购买决策之前不能鉴别产品质量的好坏，因此他们在买卖时是处于弱势的.网络顾客通常都很关心购物网站的诚信，基于此网络卖家就需要确保商品质量，履行承诺以及提供完好的退换货和赔偿制度，这样才能赢得买家的信赖.卖家应该本着诚信的原则，提供真实有效的产品图片和信息，有必要的话还可以通过权威机构的认证与报告、传播媒体的评价结论、品牌、依附第三方的信誉等间接手段，平衡顾客的信息不对称，避免顾客因“冒风险”交易而导致不满意.提供商品信息的真实性和有效性主要包括商品价格的真实性、商品图片的可靠性和商品信息描述的有效性.同样，网络卖家在保证提供商品信息真实有效的同时，商家本身的信息也必须真实有效.

3.2 提供高品质的购物环境

网络卖家要想吸引顾客，进行自我推广很重要.通过各种不同的方式，最基本的就是利用店铺留言进行宣传，店铺留言可以具体而简洁的表现出自身的优势、优惠等信息.很多网络卖家都把顾客浏览次数最多的商品放在首页的最显眼处，并且通过邮件和短信的形式来发送最新优惠广告.

很多消费者是从网站的总体形象和风格来判断网站的外观的，一个网站的主页颜色、图片、商标以及文字等因素决定了消费者的第一印象.这好比我们平时逛实体店的时候，漂亮精致的店铺往往比较吸引人们的眼球，从而进入的几率就会比较大.网络商店也是如此，打造拥有自己特色的网店是让买家愿意光临并收藏的一个重要因素.

虽然商品目录是网络店铺的一个小细节，但是清晰简单的目录会给顾客一种视觉上的愉悦感.目录结构不宜太深，要有层次，尽量控制在3次点击内到达目标页.另外，主页面设置搜索引擎，通过查找关键字，快速锁定相关产品，让顾客在不知道商品名称的情况下依然能够准确找到所需商品.

3.3 畅通顾客投诉的沟通渠道

聆听顾客抱怨是了解其满意度的主要途径.会投诉的顾客才是好顾客.解决消费者投诉和埋怨问题时，不要出现下面的几种行为，例如逃避责任，没有详细回答消费者疑问，或者对他们态度非常不友好，从而造成顾客权益受到损害.把消费者当作核心的网络卖家应该建立方便顾客的建议和投诉的沟通渠道，聆听并且适当吸取顾客建议.除此之外，网络卖家还要处理好顾客的投诉抱怨，只有这样才能避免给网络卖家带来麻烦，也可以通过有效处理抱怨和投诉来提高顾客满意度及对店铺的信任度，使店铺的信誉得到良好维护，有更多的“回头客”.

卖家应开展积极并且有效的售后服务相关工作.因为产品真正的到达顾客手中之后，可能会出现一些小的差异，如果没有了解这些情况或者未能及时处理，顾客就可能对卖家做出相关的差评，甚至有一些顾客会做出夸张的评价，这样就会对该商店产生十分不利的影响，因此卖家应该畅通顾客投诉的沟通渠道，积极的开展售后服务，一要表现的积极并且有效，二要巧妙的将顾客的消极投诉转变为积极的宣传，在顾客的心中树立良好的品牌形象.

3.4 以顾客价值为导向，强化顾客关系管理

在现代竞争中，网络商家必须同时注重价格竞争和顾客价值导向策略，并向顾客价值导向方向发展，依靠卓越的服务质量和顾客价值才能最终获得消费者的满意.

零售领域的运营通常不包含购买原材料以及商品制造流程的活动，它的运营活动和顾客以及产品是密切联系的，这和制造企业有很大不同.网络销售商在这个定位平台上，经过购买，运送制造企业生产的产品，用恰当的方式销售完美的产品组合并且提供相应的服务.网络销售商必须要统一思想，让所有的经营活动都把提升顾客价值作为核心，只有这样才能为顾客提供价值，让顾客价值在每个步骤都可以得到增值.顾客是上帝，是服务行业一直以来所奉行的标准.销售也是一种服务过程.顾客对于服务的满意度直接影响销售业绩.以消费者为中心，深入了解消费需求以及消费者期望达到的服务效果，尽量满足消费者期望是零售商最根本的任务.

因为网络购物还处在生长期，很多顾客并不了解网络购物，对它感到不安和困惑.提高顾客满意度，让消费者不愿意离开，只有这样网站才能持续盈利.所以，网络零售商要满足顾客所有的需求，创造优秀的顾客价值机制，只有消费者对网站非常赞同和信赖，他们才会变成忠诚的顾客.因此，网络零售顾客关系的建立，可以帮助企业了解顾客真正的需求、提供与众不同的服务，提升顾客满意度.

参考文献：

（1）杨双钊.基于网络技术的顾客满意度评价体系研究[D].哈尔滨：哈尔滨理工大学，2003.

（2）陈湘青.加强网络顾客服务，实现网上顾顾满意[J].商业经济，2005.

（3）白长虹，廖伟.基于顾客感知价值的顾客满意研究[J].南开学报，2005.

篇10

一、概念与分析单位界定

(一)实时网络听评课

实时网络听评课是指不少于两位听课教师共时参与的、在网络环境中通过必要的IT制品进行的听评课教研活动。在听课过程中，听课教师原则上可以随时发表评议意见，是个体听课与评议的实时同步；听课群体同时在线进行听与评，听课教师之间交流互动的关系是实时的。课程结束后，评议可以有组织地或自组织地线上或线下持续进行，所持续的时间可以是有限的，也可以是无限的。

(二)实时网络听评课效果

实时网络听评课效果是指符合实时网络听评课概念条件的教研活动的效果。本研究以听课教师的专业发展为导向，由此约定：效果由听课教师体现，并与他们的专业发展相关。至于可能反映活动效果的其他方面，如上课教师的发展、学校文化、校本资源建设等维度，不在本研究范围内。

(三)分析单位

每一次听评课活动，有该次活动的即时效果、短期效果、长期效果；多次的听评课活动，有累积效果。本研究主要针对每一次实时网络听评课活动，评估即时效果。听评课是群体活动。群体动力学指出，群体不是人们个体的简单集合，而是一个人与环境耦合的动力整体。个体听评课的效果与群体听评课的效果不是简单的代表与加合的关系，因此，本研究的分析单位既有个体又有作为动力整体的群体。

二、实时网络听评课效果评估维度的提出

(一)评估维度的理论构想

构建评估技术体系的首要问题是要明确从哪些方面评估实时网络听评课的效果。效果由听课教师体现，并与他们的专业发展相关，因此听课教师的“专业发展”是一个重要的评估维度。一些学者指出现场听评课中普遍存在听课教师不投入的现象，如评议缺互动、关注点单一、课堂中丰富而重要的信息未被予以应有的关注等。这些现象在“网络”“实时”“同步”等要素的存在下有无改观，则表明实时网络听评课在改变教师参与程度方面是否产生了效果。因此，听课教师的“参与程度”也是评估实时网络听评课效果的维度。“专业发展”“参与程度”两个维度是否表征实时网络听评课效果的本质结构，还需要通过探索性因子分析法做进一步研究，其基础是观测变量的设计。

(二)各维度测量题项的设计

为评价具体的教师专业发展活动的实效，古斯基(Thomas R.Guskey)构建了5个评价层次，指出这5个评价层次既可以整体使用，又可以独立使用其中的某些层次。情境学习理论认为，绩效评估应着眼于学习者在学习过程中可能得到的成长与发展，应关注学习者在真实实践情境中所表现出来的理解水平、思维品质、行动改进及其过程。国际培训、绩效及教学标准委员会(IBSTPI)和一些国内研究者提出了教师能力标准、教师专业发展绩效评估指标或观测变量，虽不适用本研究的分析单位，但启发了本研究测量题项的设计。作为对具体活动的即时评估，本研究主要考察教师在听评课情境中的行为表现，并重视那些可以推知可能得到发展的行为，从听课教师对所听的课的关注情况、对群体评议内容的关注情况以及自我反思等方面，设计了10个可观测题项，釆用里克特5点量表计分，形成预试问卷。