客户服务范文

导语：如何才能写好一篇客户服务，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

客户服务口号

1. 把握真人性、洞悉真人心、成就真人生。

2. 做事先做人，销售先销己，挣钱先夺心。

3. 心态要祥和，销售传福音，服务献爱心。

4. 吃得苦中苦，受得气中气，方为人上人。

5. 争气不生气，行动先心动，助人实助己。

6. 成功靠朋友，成长靠对手，成就靠团队。

7. 创意是金钱，策划显业绩，思考才致富。

8. 知道是知识，做到才智慧，多做少多说。

9. 积极激励我，多劳多收获，汗水育成果。

10. 梦想聚团队，团队铸梦想，激情快乐人。

11. 把握真人性、洞悉真人心、成就真人生。

12. 做事先做人，销售先销己，挣钱先夺心。

13. 心态要祥和，销售传福音，服务献爱心。

14. 吃得苦中苦，受得气中气，方为人上人。

15. 争气不生气，行动先心动，助人实助己。

16. 成功靠朋友，成长靠对手，成就靠团队。

17. 创意是金钱，策划显业绩，思考才致富。

18. 知道是知识，做到才智慧，多做少多说。

19. 积极激励我，多劳多收获，汗水育成果。

20. 梦想聚团队，团队铸梦想，激情快乐人。

客户服务口号范例

用我们真诚的微笑，换取客户对我们服务的满意;

服务理念，一切为了客户，为了客户一切，为了一切客户。

为你所想 为你所乐 为我人生 创造辉煌。

以人为本 以客为尊 卓越服务

保证服务品质，满足客户需求

以客为尊 卓越服务 力争第一

以服务为基础，以质量为生存，以科技求发展。

以人为本 以客为尊 团结友爱 共同发展

以诚相待，超越客户的需求;全心服务，为客户提供更多。

微笑挂在脸上，服务记在心里。

11.的始终满意是我的执着追求。

12你使用放心 我们努力用心

13 你只管用 剩下的我们来解决

14.的需要就是我们的任务

15 您使用放心，我们努力用心。

16 努力用心，为您服务。

17 售后服务是 产品的最后一道质量关

18.了你更好的使用 我们在不懈努力

19.了您的使用，我们不懈努力。

20.，我们会做得更好。

服务理念口号

市场是企业的方向 , 质量是企业的生命

市场是海 , 企业是船 , 质量是帆 , 人是舵手

顾客是我们的上帝 , 品质是上帝的需求

我们的策略是 : 以质量取胜

市场竞争不同情弱者 , 不创新突破只有出局

争取一个客户不容易 , 失去一个客户很简单

提高售后服务质量 , 提升客户满意程度

抱怨事件速处理 , 客户满意又欢喜

不绷紧质量的弦 , 弹不了市场的调

制造须靠低成本 , 竞争依赖高品质

客户想到的我们要做到 , 客户没有想到的我们也要做到

篇2

分享嘉宾：福瑞德电器总经理史莉

随着市场大环境的变革，家电零售、批发市场不断被新兴渠道冲击，产品同质化和信息时代各类产品信息的快速传递，以及流通渠道的多元化和竞争的白热化，使得厂家的生存空间越来越小，“服务”的广度、深度和所带来的成效显而易见，越来越多的品牌开始深度反思服务的注重和服务的升级，又使得围绕服务的争夺战已愈演愈烈。

福瑞德2009年开始涉足礼品行业，成立三年以来，主力销售产品一直都是陶瓷电热水壶，目前，公司礼品客户业绩占公司的70%，家电常规渠道客户业绩占20%，净水及茶具渠道客户占公司总业绩的10%。在陶瓷电热水壶行业竞争激烈，家电渠道刚刚开始兴起市场容量不大的情况下，每月保持着业绩三四倍增长的势头，主要得力于“服务”和“创新”。

分享案例一：不放弃带来的商机

2011年1月1日，内蒙古某礼品客户透露，某单位的礼品定制机2000台，因为之前他联系的厂家无法确保在1月19日前交货，可能要丢单。我们立即组织了生产、采购及销售人员，召开了紧急会议，在半个小时内敲定并回复了客人，连夜就相关配件、壶身定制、陶瓷外观图案设计等生产前期配套服务进行了详尽的规划，并取得了相关供应商的支持。

次日客户送交方案，二日内方案得到认可，采购人员奔赴景德镇，坐守五天，赶出定制壶身，连夜押送壶身回广东装配，次日送达客人指定的物流点。整个过程比客人希望的时间提前了三天，客户非常满意。

考虑到春节期间，物流过程会随时变化，我们安排助理每天都跟进好物流动态，当发现货物1月18日上午10点仍旧停留在北京时，马上第一时间告知客户。客户经过核实，确定他指定的物流在运输途中停留在北京不走了。我们立即组织人员协商出谋划策，通过亲朋好友的努力，找车拉到呼和浩特，客户在1月19日上午8点收到货。同时，我们还与客人指定的物流沟通运费退赔的问题。

真诚的服务，打动了客户，拉近了我们和客户之间的距离，还带来了后续效益。2012年3月，该客户打来电话，在五一追加3000台订单，同时，该礼品客户与福瑞德也展开了更为紧密的合作。

这个案例中体现了我们在服务客户时的心态、方法。不难看出，客户服务的真谛体现在以下几点：

1.敏锐的角度：销售人员必须具备敏锐的眼观，发现并挖掘到“服务点”，就是做别人做不能做之事，竭尽全力去为客户服务

2.真诚的态度：在找准“服务点”后，以真诚来感动客户，为客户带来“赢”的希望。

3.灵活的方法：因为突发事情的客户服务，有别于正常流程，有别于常规现象的，必须灵活地展开。

4.快速的行动：市场营销中的客户服务，不能仅仅是具备服务的意识和方法，更要靠快速而准确地行动。

5.细节的完美：服务不能只停留在表象，是要一环扣一环地展开，我经常对业务人员说，礼品客户有别于常规客户，如果你做到了99%，就差1%，服务的结果可能就是0了，因此必须有始有终，每个细节都考虑到，努力去强化成功的可能。

6.专业的技能：在客户服务工作展开的同时，我们也在不断地丰富和积累着自己服务的专业能力，在这个基础上去向上发展，向下延展。

分享案例二：无形的服务，赢得深远的合作

湖南某地客户，与福瑞德公司合作了两年。但是2011年7月到8月销售业绩没有什么起色。我们拜访客户后得知，他们跟另外一个品牌接触几个月了，但一直还没有敲定跟对方的合作。同时，我们通过零售终端的走访，发现客户的终端形象、终端管理、产品规划等方面存在一些问题。于是我们连夜对走访的终端进行剖析，帮助客户制定产品规划和促销方案。

次日，我们与该公司总经理面谈，就合作中存在的问题，以及终端的问题进行了商讨。由于我们准备充分，又有切实可行的方案，双方很快达成了共识。

接下来，我们用更多的时间与公司总经理商讨该公司品项的问题。该客户做西贝乐出身，终端销售是他们的强项，但是从终端的走访来看，客户在产品品项的规划上很乱，品牌形象力都很弱。

该客户是包场销售的模式，零售终端的产品组合有自主性，因而我们帮他逐一分析了当前的品牌和产品线的问题，客户非常认可。同时我们帮他规划了后续的产品线，给予零售终端改造的建议。在我们返回前，客户说，本来有别的品牌一直在跟他们洽谈合作的事情，现在他决定，陶瓷电热水壶，他就只做福瑞德了，我们要结成战略同盟，携手发展。

之后，该客户的业绩增长了一倍，我们的品牌业绩则增长了三倍。

这个案例带给我们的思考是：当服务只停留在产品、价格、质量、售后等方面时，还不能真正赢得客户的真心回复。

这个客户有八年的零售终端的运作经验但是随着公司的不断发展壮大，在公司战略规划等方面出现了问题，这原因却一直没有找到。只是将问题归结于团队战斗力下降，零售终端问题多多，没有从内部深入挖掘问题。因此，如果单纯地要求他在福瑞德品牌身上去做什么是不会有效果的。

篇3

基于以上目的，目前，有相当多的中外企业实施客户服务热线外包。

一、顾客对客户服务热线的期望

美国著名的市场调研公司TARP（TechnicalAssistanceResearchPrograms）研究显示，顾客希望通过使用客服热线，满足三个基本的需要：

1、方便接通：当顾客使用商品或服务发生问题时，他们希望随时能够接通客服热线。他们期望客服热线24小时开通，并且等待接听的时间不超过60秒，每一次的转接都会使顾客情绪恶化。

2、在初次接触中解决问题：顾客期望与他们通话的第一位热线接线员有能力回答他们的疑问或完全解决问题。这包括接线员对所发生的问题以及如何解决问题的清楚的、令人信服的解释。

、遵守承诺：顾客期望服务热线系统任何时候100％遵守承诺。当顾客遭遇服务问题，如果没有得到完满的解决，他们对企业的忠诚度就会动摇。

二、企业对客户服务热线的期望

TARP同样发现，企业设立客户服务热线，有三个主要的目的：

1、通过有效的初次接触顾客，保留顾客的忠诚度并产生正面的口碑传送效应。

2、实现交叉销售：这意味着热线接线员应该获得足够的顾客信息并提出合适的交叉销售建议，不适当的销售建议将对企业造成极大的损害。

3、收集市场情报以及对市场信息及时反馈。

三、客户服务热线外包的利弊

1、客户服务热线外包的优点

(1)降低资金投入。降低提供外包业务的企业的有形设备投资，因为外包商会购买这些设备；同时外包可以节约企业在租金昂贵地段的客户服务中心场租费用。

(2)比较容易实现技术的升级换代，外包商会进行升级并将成本分摊给外包客户。

(3)外包商更迅速的对客户服务热线季节性需求波动作出反应，他们可以雇佣更多的临时员工或抽调现有员工救急某个容易引起顾客不满的热线项目。

(4)有效的外包可以提供更好的服务质量却不会突破管理层限定的企业员工编制人数。

(5)有效的外包可以提供24小时热线服务却不会造成企业员工三班倒工作安排的难题。

(6)外包使实力较弱的小公司以不高的费用负担获得高质量的专业客户服务热线管理。

2、客户服务热线外包的缺点

(1)减弱了营销情报的及时性。由于外包客服热线，使企业营销、运营部门不能及时获得有关顾客以及市场的信息，削弱了企业对市场变化的快速反应能力。

(2)外包商缺乏动力为客户企业从顾客来电中进行数据分析、整理、解读。

(3)外包没有实现总成本的节约。企业照常需要员工培训、监督管理外包商，分析热线电话数据，处理顾客疑难问题。如果将所有的外包质量监控及情报收集方法一一实施的话，通过外包所获得的服务成本或许是同样的。

(4)外包商员工流失率高，导致外包企业培训成本上升以及服务质量不稳定。

(5)外包商员工由于缺乏培训、专业知识和动力，不能实施有效的交叉销售。

四、成功实施客服热线外包的建议

实践证明，企业通过客户服务外包，建立竞争优势是可行的。但必须做好管理与评估，以保证服务质量和企业的声誉。建议如下：

1、做好来电顾客的问卷调查。通过随即抽样问卷调查，评估顾客对客服热线的满意度以及收集顾客的建议。

2、规范定期的市场信息反馈。来自一线接线员的反馈应该是定期的（每星期或每月）直接的，多种形式的、没有经过外包商过滤的。

3、要求外包商向热线接线员提供必要的工具与授权，确保他们可以在第一时间解决问题并在合适的时间促成交叉销售的机会。

4、向外包商提供顾客档案。此举的目的是为了让热线接线员了解顾客、顾客的价值以及目前的情况以便实现交叉销售的机会。

5、向外包商的热线接线员提供职业发展机会。如允许接线员2－3年后正式成为本企业员工。

篇4

没有企业能够确切地说出每个客户想要的东西，但是消费者已经明确表示他们想通过多种方式来连接到他们选择的企业。他们希望在一个交互渠道上发生的对话可以在另一个渠道上持续下去，所有相关的上下文数据都能跨渠道保留。

“全渠道服务绝对是客户想要的，”DMG咨询公司创始人和总裁Donna Fluss表示，“客户不会理解企业为什么对他们所有的交互行为没有一个统一的视图。”

呼叫中心系统和软件提供商Interactive Intelligence公司的首席营销官Joe Staples也表示，“客户有一定的容忍度，但当他们从网络转向呼叫中心，而客服代表完全不知道他们目前为止的所作所为以至于他们不得不从头开始的时候，他们绝对会恼火。”

提供当今客户期望的全渠道服务并不是一件容易的事情，但幸运的是，这并不是不能实现的。“全渠道客户服务绝对是一个可行的概念，”Fluss表示，“我们拥有技术，我们拥有人才，我们也知道该怎么做。”

此外，目前的技术可以让企业看到客户在不同渠道上的跨越，并在每个渠道上提供个性化的服务。同样也可以让企业挖掘这些渠道，并整合成一个视图。

这可以通过目前市场上各种各样的呼叫中心分析产品来实现，包括语音、文本、桌面、电话、客户之声以及社交媒体分析工具。这些解决方案可以记录、跟踪并挖掘任何渠道的每一次交互，获取相关客户信息提供给客服代表。

价值主张

连接所有客户服务渠道的企业会有很大的收获。据Aberdeen集团统计，相比于那些还未实现的企业拥有33%的客户保留率，那些已经实现的企业客户保留率达89%，这些企业同样在关键绩效上享有卓越的财务结果，例如客户盈利能力和终生价值。

Aberdeen题为“全渠道客户关怀”的报告指出，拥有全渠道客户服务能力的企业首次解决率同比增长 8.5%，每个客户平均成本同比下降7.5%，收入同比增长9.5%。

这种情况出现在在线约会网站eHarmony上，他们从Oracle子公司RightNow购买了很多CRM工具来监控并跟踪跨渠道客户。实施后，呼叫中心客服代表可以看到上一次客户联系客服代表、在线搜索或发送邮件的行为。他们可以看到客户讨论了什么、搜索了什么或未来是否会出现某些特殊情况需要解决。这个层面上的洞察让他们能够提供更好的客户支持，这反过来帮助eHarmony的客户满意度提高了一倍。例如，电话交互的客户满意度提升到了92%。这家公司同样享受到了电子邮件的工作量降低了30%。此外，从试用会员到付费订阅的客户增加了三倍。

eHarmony客户服务部的副总裁Scott Ackerman表示RightNow的使用帮助公司为各通讯渠道上的客户提供了“卓越的一致体验”。“这帮助我们增加了我们的客户基数，维持了我们的品牌优势并提高了我们的经营利润”。

并不是所有的企业都像eHarmony一样在全渠道的旅途上一帆风顺。据Aberdeen称，只有20%的企业可以被视为全渠道客户服务中的佼佼者，同时他们之中有着相似的特点。首先，85%的企业定期培训客服代表如何处理多渠道，77%的企业存储多渠道的客户数据，77%的企业根据客户需求将问询转至专业的客户代表，还有69%的企业识别了不同渠道客户重复提出的问题并找出渠道需要改进的地方。

一、多厂商怪物

对于全渠道外的80%的企业，最大的问题是软件集成。在理想的世界里，全渠道客户服务所需的所有技术应该是即插即用的，但现实完全不同。

“技术并不是无缝的，”CRM软件提供商ReponseTek总裁Syed Hasan表示叹息，“大部分的渠道都部署在筒仓。企业通常围绕在某个特定的渠道，而且他们并不一定拥有相同的目标。”

为了解决连通性的挑战，大部分多渠道呼叫中心都在运行多厂商的系统，这些独立的部分无法被集成。

这就是为什么业内专家建议从单一的厂商投资呼叫中心套件。“相对于试图将不同厂商的不同解决方案整合到一起，单一厂商的解决方案能让你更加自如。”Verint Systems客户之声分析解决方案的副总裁Daniel Ziv指出，“整合是非常昂贵的，且浪费时间。”

Staples同样赞同单一厂商的方式，“如果你购买独立的系统，让它们互相对话虽然是可行的，但很难做到，”他说，“但一个一体化的系统，所有的资源都是共享的，只要将信息从单一数据库分享至所有连接的渠道即可。”

这并不是说来自多厂商的解决方案无法实现全渠道功能。但这的确需要“一些关键的订制化，”Staples说，“我也束手无策。”

Hasan建议可以投资中间件来连接不同的系统。“企业正在开始观察他们的遗留系统可以做和不可以做的事，以及他们的输入和输出，并试图利用中间件技术来整合它们。”

但是由于这将变得很复杂，Hasan建议这种工作最好留给这个领域里拥有专业服务的系统集成商来做，同时与非常了解目前哪些厂商的产品已经到位的系统集成商合作也至关重要。

二、移动的加入

新兴的呼叫中心技术让企业将诸如智能手机和平板电脑的移动渠道连接到现有的语音和在线客户支持渠道变得可能，关键在于让客户能够更加方便地访问到实时客服，即使他们并不在电话渠道上。

这很大程度上是通过网络实时通讯（WebRTC）来实现的，它是一种开源的在网络浏览器中嵌入实时语音、文本和视频通讯功能的方式。WebRTC使用JavaScript和HTML5编码以及独立的应用程序编程接口将通讯技术嵌入到网络浏览器，如Google Chrome和Mozilla Firefox中。

“有了WebRTC，个人可以在不掉线的情况下从网站转到电话上，”Fluss 解释道。

WebRTC可能最接近于目前全渠道行业标准，但在服务一致性上仍存在问题。“这么多年来我看不到服务水平的跨渠道一致性，”Saddletree研究员Paul Stockford说，“全渠道客户服务的最大挑战之一是回应的一致性，”他指出回应时间根据渠道和交互类型有所不同。

“只有当客户无法区分不同渠道时你才是全渠道的，”NetSuite零售解决方案总经理Branden Jenkins说。为此，NetSuite商业产品部总经理Andy Lloyd建议企业重新定义他们的全渠道方案。“围绕客户，而不是渠道设计，”他说，“围绕客户创建，并让他们围绕他们想要使用的渠道来设计交互。”

除此之外，专家建议企业不要等到行业采用标准接口再来整合多厂商技术。“标准的讨论已经平息很久了，”Staples说。而且这不大可能改变。“标准很困难，因为没有什么是通用的，”Verint的Ziv指出，“尤其是有这么多非结构化的数据。”

这就是为什么企业需要清查他们所有的设备、软件、硬件和数据来确定他们想要留下的、他们应该替换的以及他们需要增加的。

三、员工参与

评估呼叫中心所有客服代表的专业技能同样至关重要。肯定会有部分客服代表不擅长某些渠道或是不愿在这些渠道工作，呼叫中心零售咨询顾问和技能指导Melissa Kovacevic建议，“这需要协调。经理需要知道他的员工以及他们对学习和改变的开放和愿意程度。”

举个例子，很可能会有人――尤其是年长的客服代表――对于实时聊天和社交媒体的快速和非结构化感到不适应。其他人也许更加擅长于书面沟通，而对电话沟通感到不适应。

Kovacevic指出大约15%的呼叫中心客服代表对于电话和邮件沟通最感到舒适，但这并不意味着当增加其他渠道时他们需要被淘汰。“如果你想要真正地以客户为中心，你只需要让你最好的员工在他们最舒适的渠道上做着最好的工作。你不必让每个人做每件事。”

也许一个更好的办法是拥有一个多任务执行小组，再结合一些渠道专家。

毫无疑问，年轻的客服代表，尤其是新千年一代，更倾向于多任务执行，但即使是年长的员工也已经证明了自己可以转移到新的渠道。“客服代表的技能是我们最小的挑战，”ResponseTek的Hasan指出，“大部分客服代表可以处理聊天、邮件、网络和社交媒体。如果客服代表被授予合适的工具和信息，他们会更加适应。”

Kovacevic表示同意，他指出“就因为一个客服代表没有登录过Facebook并不代表她在拥有合适的工具的时候无法知道客户做了什么。”

Stockford认为行业趋势倾向于“一路走向将独立但平等的客服团队分配到特定的客户渠道”，他认为只要交互一致就没问题。

在员工层面，企业缺少的更多的是分析领域。“企业缺少必需的数据科学家和分析员”将呼叫中心所有的数据变得有意义。Ziv指出，企业因此需要选择合适的技术为他们已有的以及他们想要保留的数据服务。

另一方面，组织架构仍然是重要的问题。一些业内专家指出这甚至比技术挑战还要重要。“组织调整的确是最大的障碍，”Hasan说，“对大部分想要变成全渠道的企业来说，肯定会出现组织调整的问题。”

专家建议企业任命一个员工为高级领导角色――首席客户体验官或类似的职位――负责端对端所有的客户交互。这名员工需要配合其他团队员工的协调，如市场和IT，以期从每个渠道获取最大的利益。“这很关键，在投入任何技术或战略之前。”Ziv说。

四、外包选择

对于许多企业来说，新渠道的出现恰逢困难时期。据Ovum研究表明，超过60%的企业已经冻结或缩减他们的呼叫中心预算，而且企业并不指望在未来两到三年会发生任何变化，这让企业投资更多的全渠道体验所需的稳健技术变得尤为困难。

对于他们以及对那些根本难以应对所有新渠道出现的企业来说，总是有外包公司拥有技术和人员提供全渠道服务。“外包公司已经准备好处理全渠道交互，”Ovum业务流程外包首席分析师Peter Ryan说，将全渠道呼叫中心外包的好处是“多维的”。

Ryan首先指出大多数企业手边并没有资金来投资多渠道部署。外包商已经拥有了技术、管理、交付经验，并能够确保非话客户无缝的业务转型。

这些外包商同样也可以为企业在多渠道旅途上提供战略性指导，“这不仅复杂，而且模糊，”Ryan说，“考虑到企业投资CRM的资源有限，选取第三方可能从长远来看是一个明智之举。”

篇5

埃森哲委托第三方机构在全球范围内,分别向通信服务、通信设备、电子及高科技行业提供商、企业客户展开在线调查,旨在了解这些行业客户服务与支持的状况。来自14个国家九百多家提供商和企业客户反馈了问卷。所有受访提供商的营业收入均超过2.5亿美元。此外,参与调查者的遴选标准还包括职务上的要求,客户企业参与调查者必须是经理以上级别,提供商企业参与调查则须是副总裁或以上级别。

中国境内16家提供商和29个企业客户参加了调查。中国受访的提供商中,30%以上从事与计算机相关的行业,其余从事通信和软件行业。

埃森哲大中华区通信及高科技业董事总经理黄百业先生表示:“在经济动荡的形势下,保留客户对企业的意义更显重要。提供商必须具备对客户需求的洞察力,在分析客户数据基础上,提升客户服务质量,巩固客户忠诚度。面对经济气候的挑战,企业要通过创建卓越的客户服务体验,找到增长和改善收入的创新途径。”

调查还发现,中国52%的企业客户因不满他们获得的客户服务与支持,正在考虑更换服务提供商。与世界其他地区相比,中国的企业客户的忠诚度更低,已经更换或正在考虑更换服务提供商的比例更大,这项结果昭示了提供商面对的隐忧。

中国的企业客户在受访中表示,提供卓越的客户服务与支持对获得和保留新客户至关重要,能够“锁定”客户忠诚度的卓越的服务体验也完全可以实现。这一观点与全球其他地区受访的企业客户观点一致。

在调查中,企业客户用他们自己的语言表述他们所认为卓越的、差异化的客户体验的主要特征。在对所有回答进行归纳后,呼声最高的三大类分别是:知识型的服务人员和易获得的支持(32%),高效、及时地解决问题(26%),以及主动、个性化的解决方案(21%)。

提供商也在调查中例举了提供卓越客户服务的最大障碍因素,提名最多的三项因素分别是:缺乏培训资源(中国44%,全球23%),缺乏支持技术(中国31%,全球23%),缺乏清晰的支持流程(中国25%,全球 27%)。客户和提供商一致认为,客户服务代表的素质和能力,以及在首次呼叫或第一封电子邮件后即解决问题的能力,是提供卓越客户服务最重要的两项因素。同时,70%的提供商认为,提升整体客户体验和客户满意度是他们2009年的主要工作重点。

“尽管中国的客户对客户服务和支持满意度很高,但是,他们对提供商的高更换率反映出的忠诚度很低。”黄百业说,“由于缺乏对客户需要哪些方面的技术支持的洞察力,提供商对客户服务的某些方面投入与交付过多,但在客户认为重要的方面,却交付不足。提供商需要确定客户真正需要什么样的服务与支持体验,换而言之,就是切实以客户为中心,通过调整客户服务与支持能力,预测并满足客户的需要。只有这样做,提供商才能更有效地实现与竞争对手的差异化,巩固客户忠诚度,通过卓越服务创造新的收入。”

调查发现,客户愿意为更好的服务支付溢价。在中国,44%的客户愿意支付5-10%的溢价。提供商们还预计,到2013年,通信与高科技产品及服务提供商有三分之一的收入将来自今天并不存在的服务与支持收入。

在经济下滑期间以及过后,建立卓越绩效企业以客户为中心的服务与支持能力,提高客户忠诚度,埃森哲建议通信及高科技公司采取以下五项举措:

――以客户为中心,提高对客户实际需求的洞察能力

――以最佳成本-效益比的方式,培训和培养客户服务代表

――优化客户服务与支持网站的内容,提升网站等自助服务工具的整体客户体验

篇6

不久之前，我们（ICS）曾对英国的13个重要的商业领域进行过客户服务的调查，其中也对于客户投诉进行了多个角度的分析，就像每一个负责过企业投诉处理的人们所了解的一样，对于客户来讲，尽快的解决投诉仍然是第一位的，从尽快地回复客户，清楚地告诉客户企业将如何解决问题到这个问题将需要多长时间处理，以及表明企业对于问题的重视等，是客户在投诉时最渴望的。

不过在这次调查中，我们发现了一种不同于以往的新现象，受访客户中那些经历了产品或服务的问题后却选择静静忍受、不对企业投诉的人已经达到了该类型客户的四分之一，而在其中几个商业领域里该类客户的占比则更为明显。虽然从企业的角度来讲，这已经不属于投诉处理的范围了，但其实这些人群同样经历了糟糕的体验，而且更为可怕的是，他们之所以选择不投诉的原因，是因为他们不相信企业会做出什么改变。

虽然企业已经把解决客户的投诉作为至关重要的一个环节，也已经制定了大量的指标和流程来保证投诉处理的有效性，然而为什么客户仍然不能够接受企业的所作所为，仍然放弃接触企业，选择自己默默忍受呢？问题的核心还是在于企业内部的管理，在与许多企业交流的过程中，我们还是会发现教条的现象，企业虽然通过指标和流程成功地规范并统一了客服人员处理客户投诉的过程，但负面的影响则是让客服人员忘记了他们真正的目的：让客户满意。很多客服人员宁愿死板地遵守规范，为客户提供根本不需要的信息，让其感到厌烦，也不愿意后端在检查服务过程时因为其考虑客户感受故意违背规范而扣分。

投诉作为客户服务中的一个重要环节，企业如果不能真正弄明白，甚至是去预测都有哪些内容会成为客户投诉的焦点，也就不可能提供符合客户需求的考核指标或是处理流程，当然就更不用说有效地管理好员工，让他们明白在什么情况下为了保证客户的体验，他们都可以做出哪些选择。

在前不久的ICS会议中，英国国家电网公司给我们提供了一个很好的案例，他们通过自己的努力清晰地阐释了客户满意与员工满意之间的关系。通过一系列员工鼓励措施，电网公司成功提升了员工的管理效果，并让其满意度水平提升了6%，而同时带来的另一个显著效果就是其客户满意度一度跃升了17%。

在电网公司的案例中我们会发现一切都变得顺理成章一般，企业拥有一批忙忙碌碌而又开开心心的员工，客户满意度逐步提升，企业文化变得崇尚高效、创意、收益以及渴望进步，而这种文化又反过来成为企业鼓励员工的动力以及管理员工的方向，促进他们更好地服务客户。

不过想要进入这种良性发展的状态绝非易事。ICS的CEO卡森相信，对于企业来讲最为巨大的挑战在于，从一开始，企业的搭建是从内到外的，一切抉择由企业内部的各个部门制定，由员工向客户展示，当客户产生问题时员工再向各个部门进行汇报，而一旦各个部门开始对问题进行推卸的时候企业也就正式进入了恶性循环的节奏。所以未来的企业将需要从根本改变，把权力交给客户，从客户的角度来思考问题。作为一名客户，你根本不会去思考问题属于市场部还是客服部，你永远只会想知道问题是怎么回事，通过什么渠道来解决。

那么究竟客户在关注企业的哪些内容呢？如果从投诉的角度来看，尽快解决投诉是否能够满足客户的需求呢？一直以来我们所测量的各种指标虽然已经帮助企业在很大程度上了解了客户，但想要真正明白客户的需求还仍然不够，我们所需要的指标不应当是用于展示企业内部运营的，而是直接展示客户需求的。在本次ICS的调查过程中，我们尝试从以下维度来直观地判断客户的实际感受内容：专业性、服务质量&效率、便于操作以及问题的快速解决。卡森相信，只有直接从客户的角度来分析究竟是在客户与企业交互的哪个环节、哪些员工提供了哪些服务或产品最终造成了投诉，我们才有可能全面地对企业提供的内容进行改善，并最终满足客户的需求。

依据这样的角度在这次调查中，透过直接与客户接触，我们发现到企业的所作所为中真正让客户不满意的地方：员工的服务态度和能力，企业没有信守承诺，投诉最终毫无意义。同时调查也为我们提供了具体哪个环节，哪些服务人员，什么服务内容让客户产生了以上的感受，而企业真正需要做的则是对这些环节进行改进。

综上所述，在未来企业要做的不仅是尽快地解决客户的投诉，也不仅是要保证各类指标的稳定，而是要跳出企业的视角，以客户为出发点，思考客户真正的诉求，并提供完全透明化的处理过程，通过对客户的完全公开来赢取客户的信任。

在客户信任企业的基础上企业则需要展示出渴望进步的一面，通过社会化媒体等手段让客户走入到企业内部，为他们提供机会，与企业协同改进产品和服务。而通过这种方式，企业将会更有效地了解客户的实际需求，同时针对该需求，企业也能够更有效地为客户提供有效的改善方案，化解客户的不满，并且最终促进企业进行改善。

篇7

一、如何理解“客户服务+”

目前，客服行业普遍将对客户的服务分为五个层级：第一级是互联网自助，通过网站、手机（WAP或APP）、社交媒体（微博、微信）等界面实现自助搜索、查询和办理；第二级是互联网互助，客户和客户之间通过微博、微信以及论坛、问题求助等互助解决问题；第三级是互联网帮助，通过即时通讯、网页在线等方式提供文本、语音、视频等方式的服务；第四级是语音沟通，通过IVR自助、人工座席服务实时解决问题；第五级是当面沟通，即到营业厅的柜台实现服务。

这五个层级构成了一个比较完整的现代客服体系，不过，随着人工智能、大数据、云计算的飞速发展，客服中心智能化发展的趋势日益显著。

以广东移动为例，一年多来，企业一直在积极建设自己的多渠道沟通模式，并逐渐构建起了一个桌面PC（网站）+移动终端（微信、APP）+呼叫中心人工在线客服+营业厅人工服务的立体化服务体系，保证多渠道、全天候为客户提供服务。同时，在电子渠道上（web、微信、APP）上引入小i机器人的智能机器人技术，搭建机器人智能服务平台，完成机器人服务与人工服务的整合，常规性、重复性问题由智能机器人回答，同时给客户提供无缝转人工的通道，实现机器人智能服务与人工服务的协同，提高服务质量和效率。我们给这套服务体系取了一个寓意和谐、美满的名字叫“小和”。

近年来，智能人机交互技术在通讯领域客服市场上得到广泛应用，从单纯的网站在线客服、短信助手、手机APP等自建渠道到遍布社会化媒体 QQ、微博、微信等的第三方渠道，通讯领域客服系统已经逐步实现全媒体渠道整合，借助先进的智能交互技术，融合现有的人工呼叫中心，对服务形式及内容加以拓展。

在我们看来，可以称得上“客户服务+”模式的客服中心是具有以下五大特性：1、全渠道的接入能力，既覆盖网站、电话、短信等传统渠道，同时可快速接入微信、微博、QQ、APP等新型渠道；2、灵活的服务控制，关键节点、流程清晰可见，信息流通顺畅；3、优异的智能表现，利用先进的智能交互技术，让系统本身具有强大的自然语言理解能力，并支持文字、语音、视频、图片等的多媒体交互形式；4、统一的知识管理，具有灵活的知识采编模板，以规范的企业知识架构对知识进行整合；5、智能云服务能力。只有具备了这些特征的客服中心，才能全面提升客户体验的满意度。

二、智能交互助推传统服务向现代

服务的转变

随着中国市场开发程度的逐步提高，“服务决定成败”的观念已经被越来越多的企业所接受。创新客户交互方式及客户体验成为企业强化核心竞争力的关键，但如何能让客户体验好？首先，在每一个渠道上随时响应、快速解决每一个客户问题应该是基础，而这也正是造成客户中心成为人力密集型组织的原因之一。随着中国人口红利的消失，降低人工成本成为必须解决的问题。其次，庞大的数据库信息如何快速有效地管理维护？这即便是动用大量的人力也无法解决。

智能人机交互技术的出现可以说是解决了这一问题，正是智能交互促进了传统呼叫中心向全渠道多媒体智能联络中心转变。

我们来看看上线一年来，广东移动交出的答卷。

在网站、微信两大渠道上，覆盖了约492个业务。在日常的交互中，机器人处理量约为90%，只有不到10%的交互需要转人工。而机器人的匹配正确率为95%，客户问题未解决率控制在10%左右（如图1）。而节省下来的人力则主要用来维护后端的数据库，给客户提供更好的服务。

其实，人力成本的节省并非广东移动目前最看重的，通过智能交互提高服务效率和改善用户体验才更是智能客服的价值所在。

以微信平台为例，在以前，当客户询问钱剩多少，流量还有多少，套餐情况等问题时，我们给出的答案只能是：我无法直接回答您的问题，然后通过提供链接，查询流程等方式引导客户通过网厅、短厅等渠道查询，而现在，这些查询业务完全可以在微信上一次完成。

7*24小时，随叫随到，方便快捷，极大地提高了应答效率。更为重要的是，要保持这种良好的沟通互动，机器人对人类语言的理解能力显得尤为突出，考验的正是机器人的智能化水平。

篇8

这里提出一个问题，即空气的指标是不是通过一个模糊又宽泛的指标用悦目的绿色标示出来就可以让大众满意，让大家的身体可以接受？也就是说，指标是真实反映对身体的影响程度，还是用来愉悦（某些人的）身心的？

再讲一个发生在不久之前，但可能已经被人遗忘的事件：三聚氰胺奶粉对国内宝宝造成了极大的伤害，有些宝宝将一生都生活在三聚氰胺的阴影中。为什么我们喝三聚氰胺奶粉的时候不能喝出这些有害成分？我们可以辨识有毒的植物，有毒的动物，可以尝出苦涩、辛辣的味道，这些是植物或动物给出的警示从而避免悲剧的发生。但在三聚氰胺面前，我们无能为力，毫无察觉。为什么？是科技发展太快，还是我们的进化太慢，来不及进化出警示三聚氰胺的能力？三聚氰胺是一种很好的建材材料，将其引入到食品添加剂的行列，仅仅因为乳品中蛋白质含量是用氮含量来指示的，而三聚氰胺中的高氮含量使得其成为无辜中国宝宝的杀手。

指标，又是指标！我们似乎急着赶路，又似乎走了太久，忘记了为什么而出发。

在客户服务中心行业同样的情形在发生着，业务越来越多，流程越来越精细，环节指标越来越丰富，整体感觉越来越完美，但这些真的是客户需要，客户满意的么？随着去年微博的爆发式流行，各类微博呼叫中心的说法甚嚣尘上，结合各种电子渠道和视频接入的全业务，统一渠道运营的方案和建议多如牛毛，这些真的是呼叫中心当前迫切需要的么？

目前企业对于客户的关注正在从CI（客户形象）走向CS（客户满意）和CL（客户忠诚度）管理，而作为客户服务主战场之一的客服中心则走得更远，有说法是将服务看得比实际产品和渠道更重要，仿佛产品和渠道只不过是用来展示服务的铺垫，最终客户看中的是服务的过程，以及服务的结果――满意。但这样说似乎有些矫枉过正，好像一个过于想证明自己演技的演员肆意挥洒，结果往往是用力过猛，把观众吓跑。

任何一个事物，一个过程，一个环节，都有一个恰到好处的平衡点存在，服务的提升应是探寻这个平衡点的过程，找到这个平衡点，并做得恰到好处，自然衔接如同浑然天成，这才是服务的努力方向和最终目标。

因此一个好餐馆生存的基础是美食的烹制与符合其定位的环境的提供，两者形成了服务的时空与载体，服务则是在恰当的时候将最美味的食物摆在你面前，服务人员体贴周到而不唐突。这时候对于客户来说服务存在也不存在，说不存在是因为美味当前，一切的服务提供周到又流畅自然，重心自然在美味的品鉴上；说存在是因为服务也是这如梦幻般完美的美食消费过程中的一部分，为愉悦进餐提供了必不可少的环节衔接和文化传递。

服务应是贯穿信息流、物流、资金流的交互过程中的产物，实时又无形，可增值也可导致贬值，好的服务应是不轻慢不谄颜，不拖沓冗长不拖泥带水，行云流水又能给人回味，因为真正的服务就应该是从满足人的需 求（欲望）为核心来进行的。

人是进化而来的，本质上是感性的动物。其欲望的满足与失落基本上是在感性层面上打转转。一个手工匠三天可以做一个陶罐，而流水线上的工人平均每天可以做三个陶罐，谁的成就感强？答案是手工匠。因为一个陶罐从泥胚到成品都是在其努力之下逐渐成型并完整展现的，拥有创造陶罐的所有感受，从而获得成就感；而流水线上的工人不同，虽然他的作业效率有明显的提升，但他只是产生这个陶罐的一个环节，无法体验从无到有的欣喜感受，因此其成就感低。而现代的分工愈加细化，许多产品从原料到成品中间就需要越多的专业环节，而每个环节的参与者压根不能想象最终的产品是什么样子，有什么用，自然不能指望他能想象出其参与制造的产品能为某个最终用户带来欣喜和愉悦，而一个没有成就感的员工是没法提供优秀的产品的。

可悲的是，作为客户服务的员工正是这个环节中的一员，而且是比较尴尬的一环：没有增加产品的任何功能，其成就感甚至还不如流水线上的工人。而最终用户持续反馈的负面信息一次又一次地如潮水冲击他（她），迫使其逃离或者将内心演化为黑而硬的礁石。什么同理心、换位思考全都是浮云，所谓的客户满意只不过是露出几颗牙齿这种微笑病的后遗症而已。

篇9

伴随我国社会主义市场经济的不断发展，我国人民的综合生活水平不断提高，而对于服务行业的要求越来越严格。在提高产品质量的同时，许多服务行业的服务质量进行了现代化的改革。科学技术手段的不断提高，为我国的家电企业带来了新的发展机遇，自动化的家电设备也为我们的日常生活做出了巨大的贡献。随着家电企业越来越多，人们对于家电企业的服务要求也越来越高，如何满足人们的个性化服务要求成为了目前家电企业必须解决的主要问题之一。

关键词：

客户服务；营销个性化；家电企业

21世纪以来，全球都进入了互联网的高速发展时期，而随着电子商务的发展，我国的实体家电企业面临着前所未有的巨大挑战。如何发挥出个性化的营销模式成为了目前每个家电企业都在考虑的问题。而服务营销个性化的出现，极大程度地解决了这个问题，同时，也为我国的实体家电企业提高自身竞争力做出了有效的帮助，促进我国家电产业的发展。本文主要通过对服务营销个性化的主要介绍，然后对其在我国家电企业当中的现状和应用进行了分析，希望可以提高家电产业的个性化服务营销，促进家电企业经济的蓬勃发展。

一、服务营销个性化的基本概念和重要性

通过对每位顾客的各自特点，制定出具有不同针对性的服务营销策略，就是我们所说的服务营销个性化。服务营销个性化作为一种新型的营销模式，为我国的服务行业的发展提供了积极有效的作用，同时也为每位顾客带来了最好的服务感受。通过服务营销个性化模式的有效实施，可以加大顾客对于企业的好感度，加强顾客的购买欲望，使过于死板的传统营销模式更加人性化，更加有针对性，从而大大提高服务产业的经济快速发展。而在我国的家电企业中，由于家电企业的日益增多，使市场的竞争压力也在不断的上升。而服务营销个性化模式的出现与应用，在提高客户满意度的同时，也加大了客户的重复购买率，从而产生良性的循环，促进了家电企业的经济发展，增加了企业的市场竞争力。

二、客户服务营销个性化在家电企业中的应用

在家电企业当中，应该如何具体实现对客户服务营销个性化的应用，本文将从以下几点进行主要介绍。

（一）对客户制定具有针对性的服务方案在进行服务营销个性化的应用中，可以先对客户制定更具有针对性的服务方案。基于家电行业的特殊性，许多客户都是反复的咨询和比较，而面对这种情况的发生，如果能有效的针对客户进行个性化的方案制定，有效地增强客户的购买欲望。比如，每次前来咨询的客户都进行相关基本信息的了解，从而分析客户的购买需求，对每位客户进行具有针对性的介绍，推荐适用于客户日常使用的家电设备，并将推荐设备可以为客户带来的好处进行详细的说明，会解决客户内心的矛盾，大幅度提高客户的购买率。

（二）提高服务人员的整体综合服务水平首先，就是对于服务人员的整体综合服务水平进行提高。在进行服务营销的过程中，服务人员的推销水平是决定客户购买与否的重要因素。服务人员首先一定要对于出售的家电设备有着十分详细的了解，以免发生在客户咨询某些相关的专业性问题时，许多服务人员不知道如何回答客户的问题。服务人员可以在有条件的情况下，对产品的样品进行使用，通过实践之后，服务人员可以更好地介绍家电的主要性能与优点。其次，服务人员一定要有良好的态度。在服务客户的时候，服务人员一定要微笑解答客户的问题，不可以出现不耐烦或者是不配合的举动，服务人员的态度积极，会使客户增加对其的好感度，同时提高客户的购买积极性。最后，就是服务人员一定要对家电产品的优点进行主要的介绍，将产品的主要性能进行分析，哪种家电设备适合哪些家庭条件的客户，以达到尽量满足客户的所有需求，才能进一步加大客户的购买率和重复购买率，促进家电企业的快速发展。

（三）加强服务营销模式的个性化在服务营销个性化的应用中，对于个性化的要求是十分高的，一定要实现企业服务营销模式的个性差异化应用。比如，在同一个家电卖场内，可以加大家电的优惠力度，实现与其他家电企业的个性化差异，如果其他家电卖家对价格进行了优惠，我们可以主打产品性能的推出或进行家电产品的赠送活动，反之，如果其他卖家对产品性能进行宣传，我们也可以对家电的价格进行优惠调整。这可以使客户在购买的过程中，将注意力集中到我们的家电销售中，由于人们的好奇心，对具有差异化的产品都会产生一定的兴趣，从而客户的购买欲望。在客户进行咨询的过程中，加以个性化、针对性的服务营销模式，是实现家电企业服务营销个性化应用的重要途径。

三、结束语

家电企业的不断发展，在为我们的日常生活提供便利的同时，也增加了其在市场当中的竞争压力。在众多的家电企业当中如何提高企业竞争力成为了每个家电企业都十分关心的问题。通过服务营销个性化模式的提出，使许多家电企业看到了未来的发展希望，通过对传统营销模式的改革，使企业更适应未来社会的发展需要，通过对服务营销模式的个性化改革，改善了客户的购买心态，提高购买欲望，为家电企业的发展做出了巨大的贡献。

参考文献：

[1]林雅乾.我国第三方物流服务一对一营销模式与策略研究[J].物流技术,2015,01（03）:57-60.

[2]武飞.北京证券业营销模式分析——基于客户关系管理的视角[J].中国流通经济,2011,12（02）:81-85.

篇10

关键词:构建客户服务服务体系

随着市场经济的发展和电力体制改革的深入，电力营销工作的地位和重要性日益突出。为了尽快提高电力营销的工作效率和管理水平，适应新形势下市场开发、优质服务等工作的需要，近年来，越来越多电力企业开始注重加大电力营销方面的投入力度，更换落后的装备和手段，改进传统的工作方式和管理方式。以计算机、网络通信、自动控制技术为代表的新技术和新手段开始在电力营销工作中迅速应用和普及。随着电力工业市场化改革步伐的加快，电力营销方面新技术、新手段的应用和普及将会更加迅速。当前，这些新技术、新手段已成为一种趋势和潮流正在越来越深地影响着我们的工作，也正在不以人们意志为转移地改变着我们的思维方法、工作习惯和工作方式。目前，欧、美、日本等发达国家的电力营销已进入智能化和网络化的时代，我国的电力营销工作也必须走智能化和网络化的道路。建设电力营销技术支持系统便是有效的途径。

客服中心正顺应了时展的需要，将业扩报装系统、负荷管理系统、95598呼叫中心系统全面整合，构建成电力营销技术支持系统，为电力营销作业、管理、决策提供高效准确的数据采集、传输、加工处理和决策支持，形成了客服中心大服务体系。它的建成将实现管理手段的创新和现代化，进一步提高企业的管理水平和经济效益，对包头供电局的发展产生重大而深远的影响。

1业扩报装系统

包头供电局业扩报装管理工作包括业扩报装（业务扩充）和变更用电业务两大类内容，是整个用电营销MIS系统的龙头。业扩报装及变更的核心是通过多部门、多角色的协同工作，建立一套与用电营销业务关联的能够反映客户最新信息的用户档案，包括用户的一些基本属性、用电设备及计量装置信息、用户的电费结算及费用收取规则信息等，并及时根据用户的变更申请更改用户档案信息，准确反映用户的用电情况。

2 负荷管理系统

客户服务中心的成立，使得负荷管理系统在管理上进行了全面的功能开发。该系统拓展并完善了原有的远方抄表功能、防窃电功能、WEB页查询功能、电费催收功能，并新增加了电压监测功能和谐波监测功能、功率因数在线监测功能、负荷预测功能、电子传票系统等功能。

为配合国家电力公司面向21世纪营销战略的实施，国电公司计划从2002年起，利用3年时间，在全行业实施“电力营销培训”战略，以提高全行业营销队伍素质，其中，电力负荷控制系统是其中主要内容之一，在电力需求侧管理研究体系中，通常是以用户收费电能表为分界，将电能表的用户侧称为需求侧，电力负荷管理系统的终端机安装在用户侧，它直接读取用户计费电能表的数据，并按照系统主站指令对用户进行管理，负荷管理系统作为沟通供电企业与用电企业之间最便捷的桥梁，已成为需求侧负荷管理中心。它是一种为供电企业内部各部门和营销自动化系统提供信息服务和技术支持，为供电区域内的电力用户提供信息服务和技术支持，集远方控制、数据采集、信息共享等新技术为一体的需求侧负荷综合管理系统。

3 “95598呼叫中心系统”

随着计算机网络和信息技术的迅猛发展，结合包头供电局的现有通讯状况、网络条件、用户需求及客户服务支持系统等各类软硬件资源，开发了“呼叫中心系统”。该系统是一套功能完备、高度集成、操作方便、运行可靠、实用性强的客户服务系统，是供电企业采用现代化管理手段，提高供用电服务质量和水平，满足市场化运营的客观要求。