把根留住范文

导语：如何才能写好一篇把根留住，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

阳光穿过茂密的树林，把树干的影子拉长，枝头时有鸟鸣声传来。偶有微风吹过，惊起林中小鸟，也很快归于平寂。

在这风景如画的厂区，曾经担负着填补云南钛白粉生产空白的重任。

从武定县钛白粉厂改制为云南玉飞达钛业有限公司，再到去年武定县华翔经贸有限公司强势入主，公司的发展颇费周折。但不管企业怎么变，对职工的关爱始终没变。

云南玉飞达钛业有限公司的前身是武定县钛白粉厂，2003年由中核华原钛白股份有限公司、云南千盛实业有限公司共同投资组建，拥有员工314人。主要生产经营高钛渣、食品级钛白粉、钛精矿等系列产品。

市场行情是钛白粉生产的一个软肋，云南玉飞达钛业有限公司也难独善其身。

“行情好的时候，一年有8个月的生产时间，行情不好的时候，只有三四个月的生产时间。”钛白粉厂办公室主任、工会主席李正平介绍，如果停产之后对这些职工不管不问，很可能造成职工大量流失，而这些职工都是企业的“宝贝疙瘩”，工会首先要做的就是想办法留住这些员工。

事实上，李正平的担心引发了厂方的重视。为了留住这些员工，钛白粉厂明确规定：不论停产时间有多长，必须给员工发放基本的生活费。因此，虽然每年都有几个月的停产时间，但员工流失的情况却很少发生。

普志荣是原武定县钛白粉厂的老员工，2008年妻子分娩时意外身亡，留下一个嗷嗷待哺的婴儿。妻子去世后，普志荣上有年迈多病的母亲，下有年幼的孩子，因企业生产经营不景气，常年停产放假，在停产期间，每月只能从企业领取几百元的生活费，维持全家三口人的生活开支，一家三代三口人至今没有住房，租住在一间面积20平米民房内。现孩子年满5周岁，到了入托年龄。对于收入本就不高的他来说更是困难重重。

公司了解他的情况后，把他列为特困户，逢年过节的慰问都少不了他，虽然慰问金从500元到800元不等，但对于普志荣来说解决了不少实际困难。

对于特困户与困难户的调查，公司每年都要入户进行，然后根据实际情况给予公示，最后通过评比来确定特困户与困难户的名单。

每年像普志荣这样获得公司补助的职工达到20余人。

对于公司的关爱，职工除了坚守自己的岗位来回报公司外，也纷纷想办法、出主意为公司开源节流。

员工的“金点子”活动最大的受益者就是公司，之前厂里原料运进来的时候，直接用刀划开包装袋就把原料送入生产车间，每天生产车间废弃的包装袋堆积如山。后来员工提议，像这样处置包装袋太浪费了，建议包装袋采用封口机封口，实现包装袋循环利用。

而这一项建议，公司每年就能节省下近10万元的支出。

“职工的‘金点子’活动，基本上都是投入少，效益高。”在李正平看来，只要职工的心和企业系在一起，企业暂时有困难并不可怕，拥有了员工，就有了竞争的资本。

也正是这样，企业虽然效益不是很好，但职工始终持有一股与企业同进退的信念。

去年10月，几经周折，云南玉飞达钛业有限公司进行了股权、法人变更，武定县华翔经贸有限公司入主云南玉飞达，在短短几个月时间里，各项工作已初见成效。

武定县华翔经贸有限公司党委书记孙家才认为，华翔公司之所以接手玉飞达就能投入生产，关键在于职工队伍的稳定。

李红芬：用工作态度赢得尊重

“10年没少过1分钱，10年没有迟到1分钟。”这是君再来酒店老总为李红芬申请劳模的理由。

在君再来酒店工作十年，李红芬用自己的工作态度赢得了老总的肯定和尊重。以至于老总几次找杨明发咨询，武定县有没有开展劳模评选活动，他希望推荐李红芬为劳模。

在老总看来，10年没少过1分钱，10年没有迟到1分钟，这种精神就是劳模精神。

李红芬现任君再来酒店出纳一职，2008年也曾任过工会主席。提到她十年如一日的工作状态，她显得有些拘谨，但提到工会工作却显示出她精明的一面。

在工资集体协商中，李红芬事先通过对同行业的员工工资进行摸底调查，在对武定县酒店行业的员工工资有了全面的了解后，她向老总提出了酒店员工工资增长的建议。老总不仅痛快地批准了她的建议，同时建议应该按照工龄、级别等分档次来进行。

在她看来，工会主席一职既要敢于为职工说话，同时也要争取老板的支持。

工会组织活动时，老板都会放手让她们去干，告诉她们不要担心经费上的事情。也正是在这样的工作环境下，李红芬一直保持着饱满的工作激情。

“老板对员工的关爱是员工最大的工作激情。”持同样看法的还有君再来现任工会主席冯琼。

其实，李红芬心里也有一个秘密，那就是“10年没短一分钱”的说法有误，那是她刚接手出纳工作的时候，到现在她也没弄明白什么地方出错，对了几次账后，她发现短款150元，最后她自己掏出150元补齐了这笔账。从此以后，她就真的没出现过一次错误。

周冠财：不识字的“土专家”

能在一个废机器下一蹲就是几个小时，周冠财似乎就是为机器而生。从当兵退伍到机器修理，他的经历简单得不能再简单，而在这简单的经历中，他却创造了不简单的业绩。

他所在的厂里引进了一台价值近10万元的机器，没用几天，机器就罢工了，看着耗资巨大的机器成了废铁，周冠财坐不住了，闲下来的时候就蹲在这个机器下面琢磨，经过他的鼓捣，机器恢复正常工作。

能用耳朵听出机器的问题是他的一大绝活。

在厂里的机器设备中，原来有一套报警设施是由3根管道连接而成，只要其中一个管道出问题，报警装置就会停止工作，每次检修需要把3根管道拆下来检修，费时而且费力，周冠财为此发明了打气筒检修法。后来又动手改造这套装置，把三根管道改为一根管道，不但减少了设备出问题的几率，而且在维修上更加快捷。

几年前，他用石块在地上随手画的一个破碎机的蓝图，车工根据这幅构图造出来的破碎机，如今还在厂里正常使用。

华丰冶炼厂有个“土专家”的消息传开后，安宁草铺、楚雄、大姚等地的生产厂家都慕名而来找他帮忙。甚至远到山西的都来请他去安装炉子。

当然，对于他的这种“不务正业”，企业老总也给予了极大的支持，每次有外地企业来请他去安装炉子，老总都会爽快地批给他假。

一个人再能干也有忙不过来的时候，在干好工作的同时周冠财还注重徒弟的培养，在他所带的徒弟中，有几个徒弟已能独立的工作。

这个机械牛人，曾经也是厂里的工会主席，每当看到厂里的员工思想有波动，他总会以一个长者的身份去劝导，深得广大职工的爱戴。

也许是和机械打交道的时间长了，开会竟然成了周冠财最害怕的事情，厂里的负责人到县总工会办事的时候都说：“我们厂的工会主席既是技术能手，又是职工的贴心人，唯一的缺点就是怕开会。”

篇2

地名，是最能体现一个城市人文底蕴的地理信息，据统计，人们日常使用的信息中，有八成与地理位置和空间分布有关，主要就是通过地名来呈现。然而，现在改地名似乎成了一种流行现象。翻开一些地方地图，“大、洋、怪、重”的地名随处可见：“普罗旺斯花园”“威尼斯水城”“新西兰小镇”，一些城市建筑以起“洋地名”为时尚。稀奇古怪的混乱地名，不仅给城市居民生活带来极大不便，也造成城市历史文脉的断裂。并且，在洋地名泛滥的同时，近30年来，我国有6万多个乡镇名称和40多万个村子名称被废弃，永远地躺在了故纸堆里。1980年到2003年，北京消失的胡同地名近40%。城市深厚的文化内涵随时光消逝不见，令人叹惋。

地名乱象已引起有关部门的高度重视。国务院第二次全国地名普查领导小组办公室3月22日提出，将重点清理整治“大、洋、怪、重”等不规范地名，在全国范围内进行地名保护和整治工作。

（资料来源：中国广播网、中国青年网、新华每日电讯）

我们国家是世界四大文明古国里惟一一个文明没有断层的。地名是星光灿烂的中国传统文化精髓的一部分，蕴含着丰富的文化、风土、人情、环境变迁。一个地名，往往就是一部源远流长的历史。古都之一的杭州，凡是带街、署、库、司、营的里弄，都跟古代的官署、军营有关，可以追溯到上千年前的光景，而地名里带寺庙、道观、祠庵的，很容易勾勒出南朝四百八十寺、多少楼台烟雨中的东南佛国盛景。岳家湾，是岳飞之后后人居住的地方，设想一下，如果把这些地方改成建设街、公园路，会是怎么样的感觉？

这样的事情有太多的先例了。29年前徽州改名黄山，至今让海内外多少人惋惜。一个徽字，包含多么厚重的文化底蕴，让多少人魂牵梦萦，所谓一生痴绝处，无梦到徽州。徽州改成黄山，虽然一座天下雄奇大美的山瞬间浮在脑海中，但离徽州文化毕竟差之甚远。而襄樊改回襄阳，则是地方改名的一段佳话。襄阳是个承载着光荣历史的地方，南宋末年的襄阳保卫战艰苦卓绝、气壮山河，千百年来都是一曲爱国主义的赞歌，举世闻名，改回旧名，延续了文脉，连接起历史。

最近三十年来，我国已有6万多个乡镇名称和40多万个村落名称被废弃，其中很多具有几百年甚至几千年的渊源，无论是从历史、文化和环境的角度看，都极为可惜。民政部牵头的这次对地名“大、洋、怪、重”乱象的集中整治，按照“望得见山，看得见水，记得住乡愁”的要求进行，短期看规范地名便于人民群众的生活，长远看有利于保护和恢复地名中的文化遗产，把地名中的文化血脉的根留住，堪称功在当代，利在千秋。

篇3

1、纯中药本草（瑶药）配方，有效成分含量高，富含植物酵素，极具生物活性。

2、不添加化学成分，不添加香料，不添加色素，不添加防腐剂、不添加防冻液。

3、不含硅油。

4、清理残留在毛囊、头皮、毛发中的化学毒素。

（来源：文章屋网 ）

篇4

【关键词】 根本原因分析法； 拔除尿管； 尿潴留

【Abstract】 Objective： To explore the effect of root cause analysis （RCA） in reducing the incident of urine retention after catheter removal among patients with indwelling catheter. Method： RCA group was established，the related data were collected，the fishbone diagram was used to identify the immediate causes of the incident of urine retention after catheter removal，the root causes were determined， then improvement measures were developed and implemented， and the effects before and after the application of RCA were compared. Result： After implementation the method of RCA， the incidence of urine retention after catheter removal among patients with indwelling catheter decreased from 17.65% to 6.37%，the patients’ satisfaction improved from 83.33% to 94.55%，the difference was statistically significant（P

【Key words】 Root cause analysis； Catheter removal； Urine retention

First-author’s address：The People’s Hospital of Xiajin County，Xiajin 253200，China

doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2015.28.026

根本原因分析法（Root Cause Analysis，RCA）是一种回溯失误分析工具，对已发生的不良事件进行科学分析并找出系统中的根本原因加以纠正，可避免类似事件再次发生[1]。留置尿管是临床尿失禁、尿潴留及昏迷患者的常见基本操作，拔除尿管后约有20%的患者发生尿潴留[2-3]。再次导尿不但增加逆行感染的机会，甚至延长住院时间，增加住院费用，而且对患者及家属的身心造成严重的影响[4]。如何降低拔除尿管后尿潴留的发生，已越来越引起医务人员的关注。本科自2013年1月以来，应用RCA对拔除留置导尿管后尿潴留事件进行回顾性分析，找出根本原因，制定预防改进措施，取得了良好效果，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 收集2012年7月-2013年6月本科留置导尿患者102例（实施RCA前），男57例，女45例；年龄30～85岁，平均（65.73±7.37）岁；疾病分类：脑出血61例，脑梗死33例，其他8例；留置导尿时间3～23 d，平均（10.73±3.38）d；发生尿潴留18例。收集2013年7月-2014年6月留置导尿患者110例（实施RCA后），男59例，女51例；年龄33～87岁，平均（66.25±7.68）岁；疾病分类：脑出血67例，脑梗死36例，其他7例；留置导尿时间4～25 d，平均（11.25±4.26）d；发生尿潴留6例。实施RCA前后留置导尿患者的年龄、性别、疾病分类等一般资料比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性，所有患者均严格按照无菌导尿原则留置规格为16Fr双腔气囊导尿管。

1.2 方法

1.2.1 组建RCA小组，收集资料 RCA小组成员由2～8人为宜，包括与事件有关的人员参与[5]。本研究由护士长、科室3名护理骨干（其中两名本科学历，一名研究生学历）组成RCA小组，护士长任组长，各成员均接受RCA知识培训。拔除尿管后尿潴留事件发生后，责任护士及时汇报给护士长，护士长组织RCA小组成员进行讨论分析，收集相关资料，并对有关人员进行访谈（包括拔尿管的责任护士、主管医生、患者及其家属），了解患者发生尿潴留的原因。

1.2.2 找出近端原因 RCA小组成员利用“头脑风暴法”，结合工作实际，找出留置导尿患者拔除尿管后尿潴留的各种近端原因，并采用“鱼骨图”工具从人、物、环、法四方面加以分析，见图1。

1.2.3 确认根本原因 列出近端原因后，小组成员逐一进行论证，理清各原因之间的联系，挖掘其隐藏的根本原因[6]。通过以下3个问题来区别根本原因与近端原因：当此原因不存在时，该问题还会发生吗？如果原因被纠正，此问题还会因相同因素而再次发生吗？原因纠正后还会导致类似事件的发生吗？答“否”者为根本原因，答“是”者则为近端原因[5]。经过多次讨论，结合2012年7月-2013年6月18例尿潴留患者的原因分析，找出拔除尿管后发生尿潴留的根本原因，患者膀胱功能锻炼不足7例（38.89%），如留置导尿管后，尿管持续开放，膀胱持续呈空虚状态，从而导致膀胱张力消失，迷走神经兴奋受抑制，使膀胱收缩力下降；拔尿管流程和方法不规范5例（27.78%），如未等患者膀胱充盈时即拔除导尿管，拔管动作不规范，尿管前端的椭圆形球囊皱襞刺激尿道导致疼痛等；患者精神紧张3例（17.67%），如心理护理不到位等，导致患者存在紧张恐惧等心理；环境因素2例（11.11%），如排尿环境嘈杂，排尿姿势和不舒适等；其他1例（5.56%），如留置尿管时间过长等。

1.2.4 制定改进措施 （1）加强膀胱功能训练：膀胱功能训练可加强膀胱逼尿肌的收缩功能，降低尿道外括约肌痉挛，从而使膀胱恢复排尿功能。①留置导尿管后，首次不超过800 mL，然后将尿管夹闭，间歇30 min后，再放400～500 mL，以后根据临床实际情况，采用间歇性夹管方式，输液患者开放1～2 h/次，不输液患者开放3～4 h/次，使膀胱规律性充盈与排空，从而达到接近生理的状态，促进患者尽早建立反射性膀胱。②耻骨上区轻扣法：用手轻轻叩击耻骨上区，每次扣8～9下，间歇3 s再扣8～9下，连续3～4 min[7]。③腹肌功能锻炼：指导患者收缩腹肌，持续3 min，在呼气时放松，反复10次左右[8]。④盆腔肌肉训练：指导患者进行尿道、阴道及部位肌肉的收缩及舒张锻炼，3次/d，每次持续5～10 min[9]。研究表明，经常进行盆底肌肉训练可使膀胱颈部与近端尿道于小骨盆内实现提升，可与腹压一起作用在膀胱颈部至近端尿道，对尿道内腔造成压迫，增强控尿能力[10]。（2）完善拔尿管流程和方法，加强宣教和心理护理。①医生下达停留置导尿管医嘱后，责任护士首先评估患者意识和留置尿管天数，嘱其夹毕尿管至有尿意或膀胱膨隆，选择患者膀胱充盈时拔管。因为膀胱充盈时，膀胱内压力上升，膀胱逼尿肌收缩，尿道内括约肌扩张，尿道半径增大，可减轻尿管与尿道黏膜之间的摩擦。②拔管前做好心理护理工作，消除患者紧张、焦虑心理。因为情绪焦虑和肌肉紧张等可引起反射性尿道括约肌痉挛[11]。③拔管时，先将气囊内生理盐水抽尽并回注0.5 mL，将注入的液体反复抽吸两次，令液体在气囊内均匀分布，以使原来完全瘪陷的气囊尽量充盈，从而使球囊皱襞消失，减轻拔尿管时尿管与尿道的剪切力和摩擦力，能在一定程度上减少尿潴留的发生[12]。为男性患者拔管时，应提起与腹壁成60度角，消除生理弯曲，从而增大尿道半径，减轻黏膜损伤[13]。拔管动作轻柔，一手左右旋转缓慢拔管，另一手同时轻轻按摩膀胱区，嘱患者均匀呼吸，做排尿动作，促使尿液随尿管一同排出，拔管过程中注意保护患者的隐私。④拔管后做好宣教指导工作，嘱患者多饮水，轻轻按摩膀胱区，必要时可进行腹压排尿训练。双手拇指置于髂嵴处，掌根部置于髂前上棘，双手掌由近端向远端用力挤压腹部，直至有尿液流出[14]。也可给予下腹部热湿敷，因热湿敷能够刺激膀胱逼尿肌收缩，引起排尿反射，缓解痉挛，使尿道口括约肌松弛，利于尿液排出[15]。热湿敷温度一直保持在50 ℃左右，以患者耐受又不烫伤为宜，时间自患者拔除尿管到自行排尿或需再行导尿[16]。（3）改善排尿环境，调整排尿姿势和。为患者提供一个安静、舒适、隐蔽的排尿环境，用屏风遮挡患者，保护其隐私。在病情许可的情况下，协助患者下床采取蹲位排尿；需绝对卧床的患者，可协助其略抬高上身或在床上坐起，使其以舒适排尿。（4）加强科内护士培训。RCA小组通过对科内护士进行改进后拔尿管流程和方法的培训，使各项措施落实到位，并由护士长进行监督执行，促进护理工作的规范化和标准化，提升护理质量。

1.3 评价方法 比较RCA实施前（2012年7月-2013年6月）、实施后（2013年7月-2014年6月）留置导尿患者拔除尿管后尿潴留发生情况及患者对护理工作的满意度。患者满意度采用自行设计问卷进行调查，主要包括患者对拔管流程的认可情况，对护士服务态度的评价，护士沟通宣教情况等内容，共10个条目，每个条目分为满意和不满意两个选项，问卷经院内有关专家评定，内容效度指数为（CVI）为0.93，内部一致性信度Cronbach’s α 系数为0.91。患者出院前1天，责任护士向患者及其家属说明调查目的及要求，取得其知情同意，对于因文化程度较低无法阅读问卷者，研究者向其口述问题和选择方法，帮助其填写。

1.4 统计学处理 数据录入Excel 2007，使用SPSS 16.0统计软件进行分析，计量资料采用（x±s）表示，计数资料采用 字2检验，以P

2 结果

改进措施后，实施后留置导尿患者拔除尿管后尿潴留发生率明显低于RCA实施前，满意度高于RCA实施前，比较差异均有统计学意义（P

3 讨论

3.1 实施RCA降低了留置导尿患者拔除尿管后尿潴留发生率 根本原因分析法（RCA）是一种系统分析工具，在医院安全护理管理工作中执行，提倡建立“持续性质量改进”的文化。RCA是以科学证据为基础，通过深入调查、认真分析，找出根源问题，从工作流程、制度完善上制定和执行切实可行的整改措施[17]。这种分析法有助于管理者理清事件的症结点，从根源上彻底解决问题，减少类似不良事件的再次发生[18]。本研究应用RCA方法，先用“鱼骨图”找出近端直接原因，再从中确认根本原因，从而采取具有针对性的预防改进措施，包括拔尿管前指导患者加强膀胱功能锻炼，制定标准化的拔尿管流程和方法，加强健康宣教指导和心理护理、改善排尿环境等，使留置导尿患者拔除尿管后尿潴留的发生率由17.65%下降为6.37%，减少了尿潴留事件的发生，促进了护理质量持续改进。

3.2 实施RCA提高了患者满意度 留置尿管是一种侵入性的护理操作，容易导致尿路感染、损伤、尿道黏膜水肿和疼痛，引起拔管后尿潴留的发生。研究证实，不恰当的拔尿管方法可引起患者尿道损伤、血尿、尿潴留等多种并发症[13]。实施RCA后，细化和完善了拔尿管流程和方法，患者满意度提高。拔管前做好沟通解释，拔管中注意保护患者隐私，拔管后做好宣教指导，整个过程均贯穿着“以患者为中心”的人性化护理服务理念。拔管后留置导尿患者尿潴留发生率降低，在一定程度上避免了再次导尿造成的尿道局部损伤，减轻了患者痛苦，减少了尿路感染的机会，缩短了住院时间，减轻了经济负担，患者满意度由83.33%提高至94.55%。

3.3 实施RCA有利于转变管理思路，促进小组成员自身成长 RCA的核心价值着眼于整个系统及过程，而非个人执行上的咎责，并通过采取积极预防措施来避免未来类似事件的再发生，改变了以往惩罚教育等管理方法[19-20]。实施RCA过程中，小组成员利用“头脑风暴法”积极讨论拔除留置导尿管后尿潴留的原因，并制定改进措施，完善拔尿管流程，评价实施后效果，在提升其业务知识水平和临床工作能力的同时，也培养了其沟通交流能力、查阅文献资料能力、评判性思维能力和科研能力等护理软技能，促进了其自身成长，激发了其工作热情和主人翁精神，增进了团队凝聚力。

本研究针对留置导尿患者拔除尿管后尿潴留事件，应用RCA分析方法，找出了尿潴留的根本原因。可以改变传统只针对单一事件解决问题的不足，协助找出流程及系统设计上的风险与缺点[21]。针对根本原因，制定了加强膀胱功能训练，完善拔尿管流程和方法，提供隐蔽的排尿环境，采取舒适的排尿姿势和，拔管前、中、后给予针对性的心理护理等一系列整改措施后，有效降低了留置导尿患者拔除尿管后尿潴留的发生率，提升了护理质量，提高了患者满意度，同时也促进了小组成员的自身成长。

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篇5

关键词：欧洲私人银行、中国大陆私人银行；关系营销；比较

中图分类号：F830 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）06-0-03

一、引言

私人银行是一种富有个性化、专为富裕人群、高净值群体提供的综合金融理财业务，其业务有：资产管理、保险、信托、基金、税务规划、遗产规划、海外投资置业、拍卖等。目前，高净值群体类型较为复杂，银行所提供的产品难以满足所有人的需求，因此多数私人银行以佣金的形式委托第三方平台销售其金融产品。商业银行以高净值人士为其客户，遵循的是帕累托的80/20法则(理查德·科克，2001)，即锁定高端客户，以20%的投入/努力获得80%产出/利益，或者说是企业80%的利润来自于20%高净值人士的贡献(Richard Koch，2005：10)。为此，私人银行注重吸引客户，但更注重保住客户，在传统的市场营销策略里融入客户关系营销策略，在开拓市场的同时与高端群体建立起长期的客户关系。

私人银行在欧洲有悠久的历史，但在大陆却是一个新兴产业，始于21世纪初。这一金融业务在大陆开展的时间虽然不长但发展态势迅猛，市场竞争激烈，这种背景下私人银行的生存发展面临着巨大挑战。本文拟通过欧洲和大陆银行客户营销策略的对比，分析中国私人银行的现状并对其出路提出一些理性的思考。

二、关系营销

现代关系营销的起源可追溯到施奈德(Schneide，1980)说的一句话：“奇怪的是研究者和商人都关注于把客户吸引到产品和服务这边来，而不是如何留住客户。”随之，林·贝瑞(Berry，1983：25-28)于1983年提出了“关系营销”这一理念，强调把“留住客户”视为保持长期客户关系、维护市场稳定的重要策略。

关系营销是一种重在满足客户需求、维系长期客户关系的营销策略。成功的关系营销能使银行和客户互惠共利，这与那种重交易量、轻客户关系的营销策略大相径庭。客户营销策略的核心是留住客户，建立战略型的商家-客户关系，达到长期互利共赢的目的。

1.关系营销特征

贝瑞提出关系营销的理念旨在说明一种维护长期客户关系市场营销策略。该理论认为建立并维持客户关系远比市场本身更重要。培养长期客户意味着让客户满意，留住客户，不让其转向竞争对手，传统的营销策略恰恰相反，商家只关注增加销售量，而不注重保持客户稳定性的问题。新的客户营销理念有两大特征，分别为：增强客户的满意度，留住客户，使其与商家结成战略伙伴关系。客户的满意度越高，市场资源就越不可能流失；客户关系越持久，销售成本就越低，市场营销效果也就越显著。

2.关系营销策略

建立客户关系并非易事。客户管理需要商家待人真诚，善于包容，灵活处事。贝瑞(Berry，1983：25)指出：关系营销是一种“吸引客户、维护客户关系，增进商家与客户之间联系”的营销策略。因此，与客户建立起良好的关系，呵护这种关系使其朝良好的方向发展，是成功管理客户的市场营销策略。

关系营销有两个核心思想：一是提升客户的满意度，二是留住老客户，两者相辅相成，相得益彰。让客户满意是使其忠实于银行的前提。只有满足客户的需求才能留住客户，防止他们转向竞争对手。银行提供的服务或产品符合客户的期望可提高其满意度，超出其期望值，满意度则倍增。意外的惊喜可赢得客户的信赖，提高忠诚度，有效防止客户流失。

提升满意度是培养客户忠诚度的必要条件。只有忠诚的客户才可能延续原有商业关系，“留住客户”因此而成为现代市场营销的一个重要理念。保住老客户比开发新客户的成本要低得多。有研究表明，维系客户的成本仅为开发新客户成本的10%到20%。留住老客户可大幅度降低广告宣传等的营销成本。此外，老客户还可能带来新客户，这无形中节省了开发新客户的成本。

留住老客户是客户关系利润化的具体体现，这种客户管理模式必给银行带来更大的利润。由于信任银行，老客户往往会主动购买银行的服务或产品，还有可会引来新客户。对此，美国学者雷奇汉和赛塞(Reichheld & Sasser，1990：105-111)的研究结果表明，忠诚的客户增加5%会使企业的经营利润提升25至85%。可见，留住老客户是市场经济条件下是具有战略意义的营销原则。客户的忠诚度和银行的获利能力构成了正比关系。长期客户的增加给银行带来的利润是巨大的。在当前激烈的市场竞争环境下，建立和维持长期而稳定客户关系可以说是银行生存的根本，也是关系营销的最终目的。

关系营销理论强调以客户为中心，重在发展长期的业务往来关系，这种战略伙伴关系对银行的长期发展具有至关重要的意义。私人银行采用的就是以客户为中心的策略，而且运作得恰如其分，收效显著。这一点可从欧洲和中国大陆银行的客户营销策略比较中管窥一斑。

三、欧洲私人银行的关系营销策略

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关键词：小学美术教学；素质教育；留住兴趣

中图分类号：G623.75 文献标识码：A文章编号：1009-010X（2012111-0063-02

儿童教育心理学告诉我们1～4年级（一般6～9岁）学生的绘画处于意象期，他们作画无拘无束、下笔果断、大胆、夸张，他们的画是概念化的，模式化的，他们反复以同样模式化的形象表达自己的意念和快乐，是兴趣最浓烈的时期。到了中年级，随着他们的生活体验和观察能力的提高，绘画开始倾向具体实感和逼真。在这个意义上说中年级儿童绘画是模式阶段的末端。到5～6年级（一般10岁左右），小学生知识面的渐宽，心理变化较大，观察力和鉴赏力逐步提高，在绘画心理上进入写实期，他们常把自己的画与现实对比，由于这个阶段的儿童掌握的有关美术知识和技能不支持绘画的写实意向，眼高手低，以往那种无拘无束的果断自信变成了涂改频繁和犹豫不定，往往产生对自己的画不满意的情绪。

一、快乐、高效的教学

从学生认知的水平和造型能力的实际出发，掌握教与学的“度”。教师要深刻领会和理解美术课程目标、标准、要求和教学建议，从学生实际出发，把握住教与学的“度”。在语言上要用适合学生的年龄特征的词语，强化直观演示，化难为易，落实技法，使学生易于接受，画得出做得好。例如，中国画课上，教师在黑板上先边讲边在黑板上画小动物，然后带学生一笔一笔画，最后放手让学生画，大部分学生都兴致很高，重点辅导不敢画不会画的学生。

教态亲切和蔼，尊重学生个性，鼓励为主，充分肯定他们的优点，适当提出要求。在指导学生户外画树的时候，我发现有些学生大胆落笔，使树在画面上占有绝对的面积，画面主体突出，醒目生动，视觉冲击力很强。这时我就对他们的这种构图布局方式给予肯定，并指出这种美的特点。有的学生画树时下笔不大胆，拘谨，树在画面上面积小，我这时不否定他们的构图，因势利导，以欣赏的语气说，你的树好远啊，这里多么开阔，得到老师的欣赏，学生自然也很高兴，这样就保护了他学画的兴趣，顺势我提出你能不能再画一棵近点的呢，引导学生发现美，认识美，在快乐的学习中留住他们在课堂学习美术的兴趣。

多种评价方式并用。教学评价这个环节要引起高度重视，处理得好，可以更好地调动学生的学习积极性，尤其高年级的学生已有很强的自尊心，对于学生的作业，教师要从审美的角度来评价，要给予鼓励和期望，不能提出过高要求，尤其不要强调“像”与“不像”，那样会挫伤他们的学习积极性。造成兴趣缺失。教学评价不仅要利用传统的评价形式，如课后作业评价，自我作业评价，学生互评，还可以使用作业收藏的方式来进行评价。

二、灵活使用教材

要充分考虑季节、气候的特点，利用自然美的资源，留住学生在大自然中学习美术的兴趣。

美术教材是课程内容的重要载体，它是专家们精心编写的优秀教学资源。教师要领悟教材的编写意图。还要研究如何把编写意图在教学过程中让学生易于接收，使学生学习效率达到最大化。同时教师也要开动脑筋，从实际出发根据季节、气候、时间、地点等因素使用教材，凡是能与自然界的动植物等环境因素联系起来的课程，都尽量让学生接触大自然，去发现、认识自然界丰富的美。对于教材要灵活应用，不能机械死板。例如高年级的国画课，我往往就安排在春秋季节，春天百花齐放，花草遍地，这时我就先让同学们准备好用具。如塑料小药瓶或酸奶杯里再放上沙子。在上学之前采好野花小草制成一个微型的插花，带到课堂上。教师先请他们介绍，展示自己的插花，让大家欣赏插花的美感，这时的课堂气氛很活跃，他们一个个兴趣十足地介绍、展示插花，不时收获阵阵掌声，教师趁热布置作业，看谁能把自己的插花利用宣纸的特性表现出特有的美。于是同学们依据以前的国画基础用双勾或没骨法来表现。教师再随堂指导，整个教学环节层层相扣，井井有条，达到课本上的内容安排的意图。

三、充分利用网络教学资源

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2013年11月22日，在福建石狮灵秀镇加曾寨蔡家老宅，举办了一场特别的影像邀请展，将图片、影像、行为等艺术形式集于一堂。展览因这幢乡村老宅将被拆迁而引发，由微博舆论场形成策展理念和方法，由影视圈的金娜女士跨界担任策展。参展艺术家用宝贵的作品与老宅“共存亡”，却锁定了《中国·留住》的主题，演绎成一桩圈内外各界人士乃至当地村民高度关注并共同参与的文化事件。展览对中国当前最现实的拆迁问题，进行了深刻的反思和批判，发出了“中国·留住”的呐喊。当代艺术已经很久没有这样，直击我们这个时代最敏感的话题了……

让作品与老宅共存亡

“这是一个只知道起点，不知道终点的展览。我希望，我们能留住老厝，留住这些艺术品，留住我们文化的根，这也许就是这次展览的意义。”媒体人出身的金娜，曾经获得柏林电影节编剧银熊奖，第一次跨界做策展人。她身不由己，因为她就是当事人——面对拆迁厄运的就是其丈夫、艺术家蔡小松的老宅。

香港中文大学出具的评估报告中这样写到：蔡家老宅是一栋典型的闽南传统红砖民居。该建筑坐东面西布局类似传统的三合院，天井两侧是左右厢房，正厅两侧各两间屋，与厢房之间有走廊相隔。整栋建筑的墙身下半部分用本地花岗岩砌筑，上半部分以泉州特色红砖砌成，因此又被称为红砖大厝。

那红砖拼贴样式多变，梁架则多为木构，制作考究，雕刻精美，又不失整体尺度。山墙上的灰泥塑，屋顶使用的筒瓦，彩釉的瓦当滴水，上挑的燕尾脊，镂空的砖饰及各种细节的处理，都是彰显身份的典型闽南红砖大厝建筑元素。整栋民居做工精细，装饰考究，相比早期华丽的官式古厝，该建筑简朴素净中透露美感，是同一时期的乡土民居中少有的典范之作，有着建筑遗产价值。

“我触到了大家的痛点！”得知老宅面临被拆迁的命运，金娜的第一反应是在微博平台上大声疾呼，想不到一夜之间被6位数的关注者转发、评论，而新浪的统计数据表明，阅读者超过3000万！

在各种反馈中，艺术家的声音吸引了她：“最早在网上呼应我的是摄影家颜长江先生，他很悲壮地表示，愿意捐赠他的代表作《纸人》系列给我，如果坚持要拆的话，他请我在老厝焚烧他的作品，作为献给老厝的祭品。”结果，如她所述，很多艺术家慷慨地说：“我捐给你，如果老厝能留下，就当是送给老厝的藏品，让她更富足。如果留不下，就把作品钉死在墙上，推土机来的时候，就让作品陪着老厝一起走吧。总之，我们愿意与她共存亡。”

于是，她想到做一把策展人，想到了通过拍摄对象表达艺术家的观念与情感的影像艺术。为此通过微博找了一个搭档，当年的“波黑战地摄影记者，首位留美归来的摄影师”曾璜。他俩都同意：老宅本身就是一件艺术品，非常适合做展览，要让参展的作品与老宅共存亡。不过曾璜强调展览要超越老宅的遭遇，表达艺术家对城镇化过程的看法。经过他的牵线搭桥，金娜在短短一个月里见了许多大名鼎鼎的艺术家，看了许多作品，完成了策展工作。

最后金娜确定11月22日为展览开幕日。她说：“这里包括1和2这两个数字，可以概括老宅的故事：爷爷一个人下南洋娶了奶奶，两人组成家庭，留下了蔡家的血脉，也在加曾寨留下了蔡家的老宅。11月22日还是农历小雪，是季节转换的日子。”

打通行为艺术与影像

蔡小松是海内外藏家瞩目的当代水墨艺术家，以记录其代表作《中国地图》的照片参加了这个影像展。尽管会有去无回，曾璜也拿出了他20多年前的摄影作品《拙政园》参展。他对记者一一历数了参展作品：徐勇和王劲松很早意识到中国传统建筑文化的流失，徐勇富有中国传统摄影美学的“胡同”已入选了《世界摄影史》，而王劲松采用并置手法的“百拆图”也为国内外各大文化机构所收藏。以《家当》系列著称的黄庆军，把参展作品作为老宅的“家当”创造了新作。

展览还体现了艺术家对新材料和新技法的追求：女摄影家郭晓丹的《家园》采用最古老的“针孔”成像，却输出在“绢布”上；崔健楠的《地方戏曲》、魏壁的《梦溪》和颜长江的《纸人》则输出于宣纸；李杰《传承·故宫》、王云武《长城老牛湾》、刘大地《远方》和芦笛《2010游走》采用了失传于国内100多年的铂金印相技术；而阮晓榕《逝去的天堂鼓浪屿》则采用了最新的仿铂金数码技术。

曾璜还让金娜为展览引入了一组老照片与文献：第二次随英法联军入侵的摄影师菲利斯·比托（Felice Beato）的摄影作品，留住了被毁前的圆明园，德国人恩斯特·奥雨末（Ernst Ohlmer）和英国人托马斯·查尔德（Thomas Child）则留住了外国强盗焚毁圆明园的罪证。100多年前德国外交官恩斯特·柏石曼（Ernst Boerschmann）在中国游历12个省份，出版了《中国建筑与景观》；与之对应的则是当今年轻影像艺术家木格的手工书《尘》，饱含着他对沉没在三峡水下的家乡的深深怀念。

展览中最吸引眼球的当然是行为艺术：早在1980年代涉足当代影像艺术实践的陈勇鹏，在闽南特有的红砖上书写“心经”，重温“少时家贫，纸墨稀罕，父亲便以红砖为纸，清水为墨，在闽南大厝厅堂中，教其学习书法”的往事，表达“树高百尺，不忘其本”的无声抗议；肖萱安在现场表演“读报”，在有关“蔡家红砖古厝”报道的朗读声中点燃手中的报纸；而颜长江则一诺千金，在老宅的大门口焚烧了一套“纸人”作品。

在曾璜看来，这是一个打通“当代影像与社会热点”、“传统摄影与当代影像”、“摄影与绘画”、“纪实摄影与观念摄影”、“摄影艺术与平民摄影”、“摄影与建筑”、“行为艺术与影像”的展览。他强调，这批重要的艺术品可能与老宅一同化为灰烬，也可能作为象征在老宅美术馆永久展出。无论它们的命运如何，《中国·留住》这个展览终将以呼唤人类对历史文明的保护，传递艺术与人文在城市化进程中的坚持，被复制和延伸到全世界的博物馆巡回展览。

把悲剧做成喜剧

这个展览也吸引了许多专业人士：曾璜称“挡在推土机前面的人”华新民为“蓝眼睛的北京人”，她的保护中国传统建筑的专著《为了不能失去的故乡》也参加了展览。现场还有特地赶来的律师王优银，在开幕式结束后的“座谈会”上向大家剖析老宅维权的法理与案例。

“把悲剧做成喜剧，这是人间最高级的戏剧。”金娜特别感叹加曾寨乡亲们的表现。面临被拆迁的命运，他们却没有呼天抢地，哭诉悲情，反而以十二分的热情欢迎这次不期而遇的展览。他们为远道而来的艺术家和媒体朋友设立了几道金色拱门，铺上了红地毯，送来了花篮，让一支枝身着制服，背负着铜管乐器的民间“军乐队”引导来宾走上红地毯。当晚，乡亲们还在老宅点放了烟火。

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随着旅游业的繁荣，人们发现，旅游已成为一项越来越贵族化的消费了。精明的景区管理者早就算好，在旅游景点，游客在门票上的每一块钱消费，能带动八块钱的相关消费。于是，景区各项配套服务收费水涨船高，一个轿夫一年交的管理费都有一两万元，那些靠旅游吃饭的旅馆和餐饮业还能便宜？尤其住宿费贵得离奇。

老百姓需要背包旅馆。工薪家庭出游，很多人选择了当背包族。打上背包，坐汽车或火车往旅游景点奔，吃盒饭不要紧，吃路边排档也不要紧，反正咱中国人吃苦耐劳惯了，可是要想选个便宜点的住宿处，还真是难事。景区周围难于找到便宜的旅馆，离景点远一点的地方，倒是有便宜一些的小旅馆，可卫生状况、安全设施没有一项让人放心。旅游归来，总是有一些期盼，期盼各地的旅游管理部门能放水养鱼，把各种费用降下来。

首先期盼多开一些价廉物美的旅馆。像阳朔一个晚上二十块钱一个床位的背包旅馆，像丽江城里的二十块钱一个房间的居民旅馆，就很受咱工薪族的欢迎。说到丽江的居民旅馆，去过丽江的游客都会有感触，在那不收门票的丽江古城中，几乎家家户户都有一两间多余的空房拿出来向游客开放，最低只要二十块钱，房间里很干净，床单和被子比有些星级酒店里的看上去还白。丽江新城区住几百块钱一个晚上的星级宾馆未必有这些居民旅馆舒坦。因为住在居民旅馆，才能看到古城里的夜色和黎明，比较全面地体验做丽江人的感受。

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关键词：核心员工绩效管理组织文化心理契约

引言

随着经济全球化和信息化时代的到来，企业的外部环境正发生着激烈的变化，越来越多的企业注意到，真正的核心竞争力来自于人力资源的比较优势。美国经济学家舒尔茨曾经估算：物力投资增加4.5倍，利润相应增加3.5倍；而人力资源增加3.5倍，利润将增加17.5倍。由此可以看出，人力资源的优势在企业发展中的巨大作用。企业能否在日益激烈的市场竞争中获得优势，取决于企业的核心竞争力。而核心竞争力的形成、强弱及能否维持发展是由企业所拥有的人才决定的。核心员工对企业的贡献和忠诚，在一定程度上对企业的发展起着决定性的作用。所以，核心员工的管理问题，已经越来越多的受到了关注。如何留住核心员工，激励他们积极发挥自身的资源的比较优势，必然也成了众多企业在管理过程中努力探讨的问题。

一、核心员工概念及特征

究竟怎样的员工才能算是核心员工呢？我们可以认为核心员工是指那些拥有专门技术、掌握核心业务、控制关键资源、对企业的生产和发展能产生深远影响的员工。正如帕累托的80/20定理解释的那样，核心员工即那些虽然占企业总人数的20%-30%，但却集中了企业80%—90%的技术和管理，创造了企业80%以上的财富和利润的员工。不少专家学者都对核心员工的内涵特征以及如何对核心员工进行有效地管理进行了深入的探讨和研究，由于他们各自知识经验以及思考问题的角度的差异，不同的专家学者都有各自不同的想法和观点。但究其本源，核心员工的实质却是相同的。

具体来讲，核心员工有以下几点特征：

1.1核心员工具有资源优势，对于企业的发展至关重要

核心员工拥有的资源是一般员工所欠缺的或者掌握比较薄弱的知识或技能，或是对于企业战略目标实现起关键作用的其它资源。这些资源对于企业的发展以及战略目标的实现起到了十分关键的作用，并且是企业的核心竞争力的重要组成部分，因此，核心员工在企业中占有相当重要的地位，如企业的资深研发人员和资深技术人员等。

1.2核心员工一般都具有较高的心理期望

企业的核心员工基本上已经在薪酬数量和创造的价值上得到了满足，按照马斯洛需求理论来分析，核心员工基本上都已经实现了较低层次的需求，如生理需求、安全需求等。但是随着这些需求的满足和自身价值的不断增大，他们又会产生更高层次的需求。因此，核心员工在心理上也必然会产生一个较高的心理期望。

1.3核心员工易流失

随着社会经济的发展以及知识经济的全球化，为了保持和提高企业的竞争优势，各企业对人才的竞争不断加剧。一个企业如果不能发挥优秀员工的才能，满足其各种需求，核心员工就很容易跳槽，而企业则会因此而付出巨大的人力资源重置成本，甚至会陷入困境。

1.4数量的稀缺性

核心员工在企业中所占的比例是十分小的，但他们发挥的作用却是十分巨大的，这十分符合帕累托法则。因此，掌握关键资源的核心员工在数量上具有稀缺性。

二、核心员工流失对企业发展的不利影响

核心竞争力是指企业在研究开发、设计、制造、营销、服务等一两个环节上具备明显优势，不易被竞争对手模仿的能够满足客户价值需要的独特能力。而核心员工就是这种核心资源优势整合的结晶和载体之一，他们直接影响着企业核心竞争力的水平。因此，对于企业来说，核心员工是极其宝贵和稀缺的资源，他们是企业在市场竞争中取胜的关键。

核心员工会给企业带来巨大的利益，同时他们也给企业带来了潜在的威胁。由于核心员工有较高的自我实现需要，因而也具有较高的流动意愿；另一方面，核心员工是行业的精英，很容易被竞争对手“猎取”。因此，核心员工很容易从企业流失，一旦流失就将会给企业带来巨大的负面影响。主要有以下几个方面：

2.1核心员工的流失将增加人力资源重置成本

核心员工一旦流失，为满足发展和竞争的需要，企业就必须重新招募和培训新员工。因此，为满足对核心员工的需要，企业就必须花费更多的成本来获取，而且招聘来的新员工是否胜任工作，是否能融入企业都具有不确定性，这必然会导致企业人力资源成本的增加。

2.2核心员工的流失会使企业的竞争力下降，甚至会给企业带来灾难性的损失。

由于影响企业发展的关键资源掌握在核心员工手中，所以他们一旦离职，企业可能无法及时找到相应替代人选，那么在一定时期内，关键资源就得不到补充，从而会影响企业的整体运作，不利于企业的发展，一些情况下甚至会给企业造成巨大的损失。

2.3核心员工的流失可能导致企业核心技术或商业机密的泄露。

因为核心员工掌握着企业的关键资源，他们一旦流失，必定会导致企业的相关的核心技术和商业机密的流失，从而削弱企业的竞争力，严重阻碍企业的发展。如果这些核心员工跳槽到竞争对手的企业或者是另起炉灶时，企业将面临的竞争压力将会更加严峻。例如，牛根生离开伊利集团，创建了蒙牛乳业有限公司，从伊利手里抢走了很多市场，与伊利形成了势均力敌的局面，很大的影响了伊利的市场占有率，使伊利面临严峻的竞争压力。

基于这些不利的影响，核心员工的管理对于企业来说显得越来越重要，如何激励和留住核心员工已经成了现代企业必须要解决和面对的问题。

三、企业激励和留住核心员工的对策

通过对核心员工的概念及特征的探讨分析，以及对相应理论观点的研究，笔者认为，企业激励和留住核心员工可以从以下几个方面进行：

3.1建立合理的薪酬激励体系

薪酬作为济利益激励对员工行为的驱动力是最根本的，经济利益是对付出相应劳动的一种最基本的回报形式，这是企业必须付给每个员工的。员工价值最直接的体现就是薪酬的多少，核心员工由于掌握组织的核心技术，拥有组织的核心资源，他们为企业创造的价值要比一般员工高出很多，他们理应得到较高的价值回报。然而，不少企业在对于核心员工的薪酬上缺乏外部竞争力，以至于在外界有高薪引诱时，一些核心员工很容易选择离开。因此，一个企业想要留住核心员工就必须给予他们合理的薪酬。一般来说，合理的薪酬要包括两方面的内容：外部的竞争性与内部公平性。所谓外部竞争性是指要对核心员工支付较高的报酬，使核心员工的薪酬水平领先于市场的平均水平，确保核心员工的报酬具有市场竞争力。内部公平性原则是指要增强企业在分配上的透明度，切实按贡献大小给予报酬，使付出与回报相匹配，让核心员工在心理上感到公平。

对于核心员工来说，仅仅给予他们较高的物质报酬是不够的。赫兹伯格的“双因素理论”告诉我们影响员工行为和工作态度的因素有保健因素和激励因素两种。较高的薪酬只是属于保健因素，它不能起到调动核心员工发挥潜能的作用。核心员工比一般员工更看重个人成长的机会、职业的发展空间等薪酬以外的其它激励因素。因此，要想留住核心员工，企业最终必须要建立一套激励型的薪酬体系。所谓激励型薪酬体系是指在薪酬体系设计中，导入激励因素，使建立起的薪酬体系既能给予员工创造的价值的合理的回报，又能对员工发挥激励作用的一种薪酬制度。激励型薪酬体系可以通过薪酬体系中的激励因子来激发核心员工的工作热情，如富有刺激性的福利计划、员工持股计划等，从而达到用好核心员工，留住核心员工的目的。

3.2完善企业的绩效管理制度

核心员工追求的是工作满意感和自我价值的实现，建立完善的绩效管理制度，使核心员工的绩效得到合理的评价，既有助于增强核心员工的工作满意度，也有利于核心员工对自己的工作业绩有一个客观的认识，同时也便于企业及时了解核心员工工作绩效存在的问题，帮助其改善工作绩效。

对于企业来说，一个完善的绩效管理制度对于提高员工的忠诚度是十分必要的。所谓绩效管理是指管理者与员工之间就目标与如何实现目标上达成共识的基础上，通过激励和帮助员工取得优异绩效从而实现组织目标的管理方法。绩效管理的目的在于通过激发员工的工作热情和提高员工的能力和素质，以达到改善公司绩效的效果。科学的绩效管理制度可以客观公正的考核员工的工作业绩，帮助员工正确认识自身的工作成果，发现自身工作的不足，同时，还有利于激发人的主动性、积极性，从而提升技能水平进而提升个人和组织绩效。因此，建立一套系统的、以业绩为导向的以及具有科学的考核标准的绩效评估体系对于一个企业来说十分重要，它不仅可以提高企业的管理水平，还可以及时对核心员工的工作进行客观公正、准确全面的评价，让核心员工及时了解自己的业绩情况，从而激发他们的工作热情，进而增强他们对企业的认同感和忠诚度。

3.3构建以人为本的组织文化

企业文化是指一个企业的行为规范和共同的价值观念。它是企业在长期的生产经营过程中，逐步形成的带有本企业特征的经营哲学，是以价值观念和思维方式为核心所形成的，企业全体成员认可和遵守的价值观、行为规范以及与之相应的制度载体的总和。企业文化可以使员工确立共同的价值观念和行为准则，在企业内部形成强大的凝聚力和向心力，使员工产生一种自我约束和自我激励。同时，优秀的企业文化还可以起到吸引和留住企业的关键人才，优化企业的内外部形象和提高参与市场竞争的能力。

在知识经济的时代，企业要充分发挥员工的积极性和各方面的潜能，激励和留住核心员工，就必须构建以人为本的组织文化。以人为本的组织文化对整个企业管理具有导向作用，对企业的竞争力也会产生重大的影响。在一定程度上，通过平等对待员工、尊重员工，可以提高员工忠诚度。在企业内部营造“以人为本”的环境，有利于激励员工的情感，使员工对企业产生高度的认同感和归属感。建立以人为本的企业文化，还可以把组织成员的行为动机引导到组织目标上来，使员工产生强烈的集体意识，进而凝聚成巨大的内部向心力，使核心员工忠于企业，尽自己最大力量为企业做贡献。因此，企业应当树立以人为本的价值观，构建以人为本的组织文化，把员工尤其是核心员工看成是企业的重要资产，尊重其个性和才能的发挥，鼓励他们参与企业决策活动，使其在心理上对企业产生归属感。

3.4合理的培训与开发计划与明确的职业生涯规划

与一般员工相比，核心员工更注重追求自身价值的体现，因此他们非常注重自身职业生涯的发展以及企业对自身的培养。对企业而言，培训核心员工不仅可以提升核心员工的知识和技能，满足核心员工自身的需要，同时还可以增强企业的核心竞争力，促进企业战略目标的达成。

另外在培训过程中，不断加强对核心员工职业生涯规划的培训，帮助核心员工制定自身的职业生涯规划，让他们明确各自未来几年职业生涯发展指明目标和方向，激励他们不断向目标努力奋斗，这样不仅可以提高他们工作的积极性，也有利于将他们的个体目标与企业战略目标进行整合和统一，提高员工的组织归属感，增强企业凝聚力和向心力，使核心员工能长久的留在企业中，为企业的发展做贡献。

3.5与核心员工形成心理契约

心理契约是20世纪60年代由Argyis提出、Levinson加以界定的一个概念，最早用来描述员工和企业双方不成文的、内隐的契约或相互期望，具体体现为双方对相互责任义务的主观约定。可以说它是存在与员工与企业之间的隐性契约，当组织目标效果与个体目标效果不能协调，特别是个体目标效果低于其所期望值，即员工的满意度较低时，而组织又不能及时对此做出相应条件的改变，即心理契约被打破而又没有进行维护，这必将造成员工的流失也就是人才的流失，即心理契约的破裂造成了人才流失。心理契约的违背对个人和组织都会产生相当大的影响，会影响到员工工作的绩效、工作的满意度、对组织情感的投入以及员工的流动率，在有些情况下员工甚至会产生愤怒的情绪，并重新评价自身与组织的关系。因此，企业要向留住核心员工就必须与他们建立起稳定的心理契约，明确他们的期望，不断与他们进行沟通，了解他们的具体需求，认真完成企业对员工的允诺，及时发现企业存在的问题并对其进行补救。

3.6关键员工的约束机制

企业在人力资源激励方面采取措施来最大限度的发挥核心员工的积极作用的同时还应当建立有效的人才约束机制，不但要把优秀的员工招进企业中，采用各种方法激励他们，同时，企业还必须建立起有效的人才约束机制，比如说：在招聘员工时做好入口把关，通过科学的人事测评，选拔忠诚度高的员工；通过与员工签订用工合同，加大员工违约赔偿的力度，进而规范和约束员工行为；在企业章程中对企业的各种利益主体进行界定，任何个人都要按照章程办事，通过企业章程来处理企业与人力资本之间的关系等方法来约束员工，留住员工。这样的约束机制对于有效的留住核心员工有很大的作用。:

四、结束语

在市场竞争越来越激烈的今天，无论是什么类型的企业都必须重视对核心员工的管理，不仅要把核心员工招进来委以重任，同时企业还应当不断激励核心员工，提高他们对企业的归属感与忠诚度，把他们留住。核心员工对企业的忠诚度还与管理者心胸是否开阔，眼光是否长远有关系，如何激励和留住核心员工对于企业的管理者来说是一项十分重要的工作。因此，管理者应该在运用好各种激励政策的同时也要加强自身的修养，提高个人的领导魅力，使核心员工忠于企业。

参考文献：

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[3]邓德鸿，陈春花.论核心竞争力来自于企业文化[J].商场现代化，2006，3月.

[4]刘黎贺，炳红.核心员工管理策略探讨[J].科技创业月刊，2006，第10期.

[5]王淑红，龙立荣.绩效管理综述[J].中外管理导报，2002，9月.

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关键词:客户服务企业发展

一、什么是客户服务

客户服务理念最早在美国1980年初提出的“接触管理”，即专门收集客户与公司联系的所有信息；1985年巴巴拉・本德・杰克逊提出的关系营销概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到1990年则演变成客户关怀。至今，不同的群体对客户服务这一概念往往有不同理解。从广义上说，客户服务可以解释为衡量企业为某种商品或服务创造时间和空间效用的表现。它包括一系列具体的活动，如存货检查、订货处理、售后服务等，即从接收客户订单开始到商品送到客户手中为止，为满足客户需求而发生的所有服务活动。

对大多数企业来说，客户服务可以从三个角度来理解.一是一项管理活动或职能，如订货处理、客户投诉的处理等；二是通过某些参数而表现的实际业务绩效，如在保证运输车辆充足并畅通运行的前提下24小时装车能力不低于3000吨等；三是企业整体经营理念的一部分，而非简单的活动或绩效评价尺度。如果企业把客户服务作为一种经营理念，那么它必将具备一个正式的客户服务职能部门以及完善的业务绩效评价体系。

二、客户服务的发展阶段

客户服务经历了从产品管理到客户关系管理的逐渐成熟过程，主要经历了以下四个阶段：

(一)针对性阶段

这一阶段是客户服务的初期，主要定位于售后服务，主要措施是解决客户投诉，并没有一个专门的部门来负责。

(二)部门性阶段

这一阶段客户服务内容主要限定为解决客户投诉，企业客户服务工作的好坏，就是该部门和该部门员工的问题，企业对客户服务还没有得到充分认可。

(三)客服部阶段

成立专门的企业客户服务部门，用以整合整个企业的服务资源，建立企业级的客户服务体系，形成面对客户的窗口。

(四)全面客户服务阶段

这一阶段，企业的客户范围进一步扩大，不仅针对企业的目标客户，而且包括企业内部员工、政府和合作伙伴，提供全员、全过程的服务，以提供个性化服务，增值服务为特点，形成企业在服务方面的核心竞争力，从而形成一个全面的客户服务体系。

三、现阶段客户服务对企业发展的重要性

(一)通过提供优秀的客户服务，对企业获得竞争优势起着重要的作用

在激烈的商业竞争中，当企业提供的产品在价格、性能、质量、促销手段上没有多大差区别时，那么客户服务水平便是其战胜对手，获得竞争优势的重要武器。因为，产品、价格和促销手段固然可以为客户带来价值增值，但是，竞争的残酷使得产品和价格、促销手段很容易被竞争对手模仿，而令人满意的客户服务却可以把一个企业和其他的企业明显的区别开来。

(二)客户服务在发展和保持客户的忠诚和持续满意方面起着重要的作用

职能运作部门的服务水平，如市场营销、装卸作业等部门，直接影响着企业满足客户需求的能力，而直接提供给客户的服务水平则决定了企业能否留住现有的客户以及可以吸引多少新客户。

(三)客户服务水平直接影响企业的市场份额，并最终影响其盈利能力

获得利润是企业的目标，但是企业在想获得利润之前，首先要做的是建立一套能够满足客户需求的服务策略和方案并以划算的方式去实现这些服务策略和方案，也就是说企业要想获利就必须成功地吸引并留住客户。据研究表明，绝大多数公司80%的销售额来自于现有的客户，60%的新客户来源于老客户的推荐。《哈佛商业评论》认为，企业减少5%的客户流失，企业的利润将增加100%。由此可以看出，留住客户是何等的重要。那么怎样留住客户呢？这就要靠客户服务了。

因此，在企业发展的设计和运作中，客户服务是至关重要的环节。

四、客户服务带给企业的主要作用

(一)降低成本，增加收入

在降低成本方面，由于客户服务使企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户。在增加收入方面，由于客户服务过程中掌握了大量的客户信息，可以通过数据挖掘技术，发现客户的潜在需求，实现交叉销售，带来额外的收入来源。由于采用了客户服务，可以更加密切与客户之间的关系，增加订单数量和频率，减少客户流失。

(二)保留客户，提高客户忠诚度

客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来，企业可以记录分析客户的个性化需求，向每一位客户提供"一对一"的产品和服务，而且企业可以根据客户的不同交易记录提供不同层次的优惠措施，鼓励客户长期与企业开展业务。

(三)挖掘客户的潜在价值

每一个企业都有一定数量的客户群，如果能对客户的深层次需求进行研究，则可带来更多的商业机会。

五、结束语

企业想要从市场竞争中胜出，只有有效实施客户服务，才能让企业保持强劲动力；只有客户服务的成功，企业才能持续、快速、健康的发展。

参考文献

[1]Toby B.Gooley.How Logistics Drive Customer Service.Traffic Management 35.no.1，Jan.1996