护理医疗质量管理范文

导语：如何才能写好一篇护理医疗质量管理，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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关键词：基层医疗机构；护理质量管理；难题

    为了保证基层医疗机构护理质量管理工作的不断提高和持续发展，如何进行该项工作，制定一套属于自己的护理管理方法也是目前护理管理者不断探索、研究的重点。现将基层医院普遍存在的问题总结分析如下。 1 难点分析

1.1  护理人力资源不足，配制不合理：“保证安全的护士配制，保障患者的生命安全”，护理人力资源比例是否适当直接影响护理工作的效率、质量、服务水平和成本消耗。1978年卫生部规定医院床护比应为1:0.4，此规定20多年来未变，未考虑的医疗保健制度的改革，护理模式不断在发展，人民群众日益增长的医疗保健需求，造成护理人力资源供需脱节。我院共有病床400张，护理人员65人，以精神科为例，目前有住院患者108例，大多为生活不能完全自理者精神障碍者，而全科护理人员仅17人。其中中级职称4人，初级职称4人，其余为无资制者，他们除了完成每天治疗护理工作外还要到药房取药、送各种检验标本、陪送患者进行各种检查，就连喂饭、洗澡等生活护理也有护理人员来完成。护理人员从事者大量的非护理专业工作，还要花费他们大量的时间和精力从事外勤工作，为患者买各种生活用品，结账，办理出入院手续、接待探视家属等工作。由于人手不足，护士长经常参与以上的工作，每个月的护理质量考核只能走形式，没有实际意义。

1.2  护理人员的整体素质有待提高：医疗机构和各科室为了降低成本减少开支，护士的来源大多是中专或中等职业技术学校毕业生，他们没有受到太多的文化教育，整体素质偏低，年龄18～20岁，大多都是独生子女，在工作中经常吃苦精神差，责任心不强，风险意识淡薄，护理文书逻辑表达能力差，由于工作经验不足与患者的沟通技巧欠缺，时常与患者发生摩擦、纠纷，护理差错时常发生，给护理质量的管理工作带来很大困难。

1.3  护理人员待遇低，人员流失情况严重：基层医院各种硬件设施、工作条件、环境等不如三甲医院，加上重医轻护的偏见，在社会和行业中都认为护理服务不能够直接创造价值，工作中承担风险也不如医生大，技术含量不高等，因此，护士劳动力的价值在待遇工资上得不到良好的体现，尤其是近两年，医患关系护患关系紧张，护士被骂、挨打的事在各大医院是有发生，护士工作时说话要非常小心，还要经常奉献自己的休息参加各种学习、考试、开会，让人无法调整好心情从事第2天的正常工作，由于人员长期不足，各科护士每天都是满负荷甚至于超负荷工作。而且，护理人员分级制度得不到完善，不同学历，不同职称的护士在干同样的活，不能做到人尽其才，职尽其责，高年资高学历的护士找不到自身的价值，工作无成就感，工作被动，就产生厌倦抵触情绪，据统计我院每年都有近10多位护士先后离开了护理岗位，或离开医院到个体诊所工作。

1.4  护士长的管理能力有待提高：护理质量的管理在科室有科护士长负责全体护理人员共同参与完成，护士长的管理水平与管理的结果有很大的关系。如果，护士长工作的重心偏移，每天花大把的时间和精力请领科室各种物品，管理患者帐务等日常琐事上。现在，还有护士长采取加大扣款力度的方法来希望护理质量提高，为保证医疗安全，但又人手不够，就把许多非护理工作压在护士肩上，提倡主动服务，保证患者零投诉，如果工作中出现任何瑕疵均采取扣款惩罚，造成得护士长与护士的关系紧张，开展的工作难度加大。护理质量提高不明显。

2 对策

合理配备护士，把护士还给患者，把护士从非护理工作中解放出来。针对护理人力资源不足的状况各级医疗机构或轻或重均存在，护理管理者要合理利于资源，优化组合，充分发挥人才优势，弹性排班，根据实际工作量合理增减班次，改变以往忙闲不均，资源浪费与不足并存的现象。间接护理用时构成中部分与护理工作不相符的工作，完全有必要通过细化分工，将其从护士的职责中分离出来，如成立医疗物资配送中心，由他们负责发送各种药品、标本、运送患者检查、治疗、手术等。这样护理人力资源的合理配置和利用才能真正落到实处，才能保证护理事业的发展，护理质量的管理的提高[1]。

开展多形式的素质教育和专业培训工作，不断提高护理人员的整体业务水平。良好的工作氛围可以有效提高护理质量，科室要有好的学习气氛，经常组织小讲课、讲座、疑难病例讨论、远程教育等学习方式培养年轻护士学习兴趣和积极性，把被动学习变成主动学习。在日常生活中，护士长应多体贴关心护士，采取有效的激励机制，做的奖罚分明，努力营造和谐的工作学习环境，使他们看到自身的价值所在。护士长排班时要注意合理搭配，做好资历深护士的带教工作，发挥他们的优势作用，树立榜样，培养新护士的爱岗敬业精神。

加强护士长业务能力和管理水平。护士长作为管理者，采取何种管理方式、管理手段，首先，要把自己从日常的非护理工作中解放出来，如果每天都被一些杂事捆住手脚，哪有精力时间抓护理质量。管理要共同参与，让每位护士都懂得质量管理的意义，树立质量管理的意识，调动大家的积极性，更好的发挥主观能动作用，护理质量才会持续提高。另外，管理能力的提高绝不能闭门造车，要走出去，引进来，继承保留好的，抛弃糟粕，因地治移，不断的提高管理水平。

3 小结

基层医疗机构护理质量的管理存在的问题解决也许还需要一些时间，但问题我们已经看到而且在逐步解决，笔者相信只要向这个方向去努力，去发展，护理质量管理工作一定会取得好的成绩。

篇2

关键词：医疗护理；人文关怀；儿科；护理质量

1 人文关怀的概念

人文关怀实际上就是日常所说的人性关怀，是指“关心人之为人的精神问题，并注重自我与他人的精神发展”。随着社会的发展与科技的进步，人民群众对高品质生活的进一步追求，人们的需求从过去较为简单的“生理-心理-社会”的医学模式过渡到以人为本的需求，在服务中要求更加人性化。

对于婴幼儿而言，儿科医疗护理中的人文关怀就是要在儿科的临床护理工作中，做到“以儿科患者为中心，以服务儿科患者为宗旨”，具体表现为，在儿科的医疗护理过程中，要以服务患者为根本，充分爱护和尊重患者，从患者的实际需求出发，为患者提供优质的服务。在儿科护理中必须坚持以儿科患者为中心，将人文关怀融入到儿科的医疗护理，强化儿科的护理服务理念，做实儿科的基础护理，全方位实行儿科护理责任制，深化儿科护理专业的内涵，进而整体提升儿科医疗护理的服务水平。

2 人文关怀对于儿科医疗护理的重要性

护理本身就是一项精细而繁琐的工作，由于社会、职业、地位、信仰、民族、文化程度和生活习惯的不同，每个患者实际上所需要提供的医疗护理服务也有所不同。对于儿科护理，人文关怀就是在日常的儿科护理工作中不断地关注病患的需要，重视不同患者的心理感受，使患者得到更好的护理，促进患者的身心健康。

2.1在儿科护理中进行人文关怀，有利于给儿童患者更好的护理，精心呵护祖国的花朵。儿童是祖国的未来与希望，在儿童生病时，儿童的身心健康受到一定的影响，父母心理也格外紧张，这时医护人员在做好患者护理的同时，也要进行人文关怀。在关注患者的时候，关心家属的情绪和感受，给予儿童最大限度的温暖、最贴心的照顾、最符合儿童实际的护理方案，不仅有利于儿童快速康复，同时也有利于促进家属积极有效的配合治疗，更快更好地达到治疗效果，共同呵护祖国的未来。

2.2在儿科护理中进行人文关怀，有利于促使医护工作者廉洁自律，自觉提升自身素质，更好地服务于患者。在儿科护理中实行人文关怀，对护士的要求越来越高，护理工作的精神风貌、工作信誉、整体实力都主要体现在医护工作的身上。在儿科护理中提倡人文关怀，通过开展一系列的宣传教育、评优比赛、考核评比等促使医护工作者廉洁自律，自觉地提升自身素质，自觉地把外在美和内在美融合在一起，进而达到提高服务质量、塑造良好形象、实现业绩提升的目的。

2.3人文关怀是社会发展的需要，在儿科护理中实行人文关怀凸显着人文主义精神。人文关怀要注重儿科患者的尊严，注重患者的住院条件，最大限度地实现儿科患者的舒适就医和精神自由。儿科护理的服务对象为儿童患者，儿科患者作为医院患者的一部分，也是社会的一员，在儿科护理中凸显人文关怀，不仅有利于解决当前较为紧张的医患关系，促进和谐社会的建设，而且有利于深化儿科护理改革，为医院创造品牌服务提供必要保障。

3 在儿科医疗护理中做好人文关怀的措施

人文关怀作为儿科护理的重要组成部分，在日常工作中，可以从以下四个方面采取措施，做好在儿科护理中做好人文关怀，具体为：

3.1加宣传教育工作，做好儿科医护人员的思想工作，牢固树立以人为本的服务理念。一方面可以在医院内部加强人文主义宣传，例如，在医院的宣传板上，通过张挂宣传板报、画册等进行宣教活动，确保图形并茂并且定期更换，对先进的儿科护理人员，要在板报上予以表彰，为其他医护人员树立学习的榜样，做到宣传到位；增强医护人员的服务意识，更好的为患者服务。另一方面，在医院内部积极宣传健康主义教育，在各个病房内张贴图画，最好是儿童喜欢的卡通图片，通过可爱的卡通人物，宣传健康知识。

3.2通过评比工作，促进服务理念的转变。在医护人员中实现人文关怀专项评比活动，让患者为医护人员打分，最后计入年底评优，激发各个医护人员自觉地将人文关怀融入日常的医护工作中，更好地服务于患者。此外，也可以在各个儿科科室中增设流动的护士服务站，增强医护人员的主动服务意识，使医护人员更加贴近患者，了解患者，为患者提供更加优质及时的服务。

3.3通过改善硬件设施，实现人文关怀。根据儿童的心理特点，通过医院设施的改善，营造温馨的住院环境。例如，在儿科病房的布置上要更加温馨，可以通过摆放漂亮的花朵，张贴可爱的卡通图案，画面要尽可能的鲜活可爱，最大限度的取悦患者儿童的内心，让患者儿童在医院接受治疗的同时尽可能感觉到家的温馨。

3.4通过制度与服务流程将人文关怀融入儿科医疗护理活动中。在服务流程的设计上，要坚持以人为本。例如，在儿童刚入院时对每一个患者儿报以微笑，和儿童进行亲切交流，对患者家属耐心讲解住院流程，做好护理记录。在儿童患者住院期间，要主要关心儿童日常生活，了解儿童病情和心理，及时和家长沟通；在患者等待诊治期间，可以提供玩具，消除儿童等待的枯燥；在儿童出院的时候，及时做好回访工作，确保儿童的彻底康复。

3.5加强儿科医疗护理人才队伍的建设。立足现状，充分重视儿科医疗护理青年人才的培养，在对现有儿科医疗护理人员进行儿科人文关怀理念与具体措施教育的同时，尤其要加强儿科医疗护理青年人才的培养，让人文关怀变成医疗单位的一种文化，让人文关怀的理念根植于儿科医疗护理人员的内心，使人文关怀真正落实到儿科医疗护理人员的医疗护理实践中。在这方面，可以通过以下途径实现：①对新进大学生先送至医疗护理质量教的医院进修1年，通过进修打好专业基础；②通过主治医师或高年资医师的带教，一对一跟班学习。③适当地给他们压担子，充分激活他们的潜能；④鼓励医疗护理人员深入实践，要求他们多查房，多接触患者，熟悉病史病情，掌握儿科患者及其家属的心理动态⑤针对儿科患者的特点增加必要的心理学方面的学习，更好地提高为患者服务的能力与水平。

4 总结

护理质量是衡量儿科医疗水平的重要指标，人文关怀作为儿科护理的重要组成部分，对提高儿科医疗护理水平具有重要的意义。在儿科护理中进行人文关怀，既有利于给儿童患者更好的护理，而且有利于促使医护工作者廉洁自律，自觉提升自身素质，更好地服务于患者，同时，在儿科护理中实行人文关怀也是人文主义精神的重要体现。

参考文献：

[1]王伟智，王缸，胡容，等.深化整体护理是理念与行为变革的过程[J].中华护理杂志，2000，35（7）：416.

[2]刘义兰，王桂兰，任小英，等.住院病人对护理行为关怀性评价调查[J].中华护理杂志，2002，37（04）：245-248.

[3]陶娟.浅谈儿科优质护理中的人文关怀[J].中国保健营养，2014，7（下）：4014-4015.

[4]岳月英，刘侠.儿科护士的五心与博学[J].护理研究，2005，2（2B）：371.

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肺癌属一种恶性肿瘤，临床多主张采用化疗辅助治疗。但是化疗过程会对患者的生理和心理产生一定的影响，易导致患者出现消极的情绪[1]，从而影响整体治疗效果。因此，选取我院共128例肺癌化疗，应用不同的护理方法，观察情志护理对肺癌化疗患者的生活质量是否有改善，报道如下：

1.资料与方法

1.1 一般资料

选取我院2015年9月-2016年9月共128例肺癌化疗患者。根据病情分为常规组和观察组。

常规组64例，男性：33例，女性31例，年龄55至78岁，平均年龄（63.3±0.9）岁；病情：周围性肺癌22例，中心性肺癌17例，非小细胞肺炎14例，中小细胞肺癌11例。

观察组64例，男性：35例，女性27例，年龄58至80岁，平均年龄（65.6±1.1）岁；病情：周围性肺癌20例，中心性肺癌19例，非小细胞肺炎15例，中小细胞肺癌10例。两组患者的一般资料比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2 纳入标准

①生存期大于5个月；②其他器官无严重障碍；③病灶无远处转移的情况；④自愿签订知情同意书。

1.3 方法

常规组：对患者进行常规护理。即吸痰吸氧、宣传教育以及基础护理等。

观察组：在常规组的基础上，对患者进行情志护理。具体如：肺癌化疗患者受疾病的影响会有急躁焦虑、抑郁和恐慌、的心理情绪，故护理人员要及时和患者进行沟通，疏解不良情绪。针对患者的恐慌心理，护理人员可以讲解相关疾病成功的案例，医院先进的设备，师资力量雄厚等方面，提高患者的信任和战胜病魔的勇气，告知患者肺癌化疗的目的和治疗效果，同时也要了解肺炎相关的医学知识，及时缓解患者的恐慌情绪。抑郁、对什么事都不敢兴趣的患者，这种情况就是对肺癌化疗的效果不满意或者失去信心，护理人员针对这样的患者进行适当的安慰和鼓励，多和患者进行沟通，调动患者的积极性，听听音乐、讲讲笑话、看看搞笑节目，避免患者独处的情况，让患者多参加社交活樱多（下转第页）

（上接第页）

与他人沟通，让患者在一个轻松愉悦的环境中进行治疗。患者的积极乐观有助于病情康复，护理人员指导家属，让患者可以做适当的运动，放松肌肉和紧绷的神经，从而缓解患者的抑郁情况。肺癌化疗患者在治疗的过程中会有食欲下降的情况，进食较少，针对这样的患者护理人员要调整患者的饮食，根据患者的病情和营养需求，制定人性化的食谱，既满足患者的营养需求，有增加患者的食欲。化疗后患者会于恶心呕吐的情况要食用柔软的流食产品，比如：山楂莲子粥等开胃食物，还可添加红枣、绿豆，从而达到解毒补血的效果。患者多食新鲜的果蔬，禁止食用辛辣食用。

1.4 观察指标

采用焦虑自评量表以及抑郁自评量表评价两组患者治疗前、后的情况。

1.5 统计学方法

采用SPSS13.0统计软件进行数据分析，计量资料以（±s）表示，组间比较采用检验，两组计量资料组间对比采用t检验。P

2.结果

护理前，两组患者的心理状况相比，差异较小，无统计学意义（P>0.05）；运用不同的护理方法后，观察组患者的焦虑自评量、抑郁自评量评分明显优于常规组，两组相比，差异显著，有统计学意义（P

3.讨论

随着医学科技的进步，人们生活水平的提高，在临床中患者对护理服务要求也逐渐提高，护理中的心理护理可以直接影响患者的治疗效果，所以，在临床可应用心理学对患者进行辅助治疗[2]。对肺癌患者进行治疗多采用化疗的方法，因此患者进行治疗时会产生很大的心理负担，从而产生不良的心理情绪，不配合护理人员进行治疗，患者处于一个消极的状态，最终导致治疗效果不佳。而对患者进行中医方面的情志护理，对患者进行人文关怀[3]，多与患者进行交流沟通，让患者多参加社交活动，增加兴趣爱好，适当的运动，从而使患者的肌肉处于放松的状态，达到消除患者烦躁抑郁等不良情绪，有利于患者康复的目的。

肺炎化疗患者在治疗过程中会受到药物的影响，出现消化系统疾病[4]，食欲下降，营养不良等情况，进而引发患者的免疫功能下降，抵抗能力差，使癌细胞迅速繁衍，导致患者的病情更加严重。因此，对肺癌患者制定合理的饮食计划，满足患者的营养需求，从而提高患者的康复速度[5]。

综上所述：对肺癌化疗患者应用情志护理能有效的改善患者的生活质量，提高患者的食欲，增加抵抗力，改善患者的抑郁等不良情绪。

参考文献

[1] 苏秋妹，王清华.情志干预与个性化饮食对胃癌术后患者营养状况及生存质量的影响[J].中医药导报，2013，19（6）：116-118.

[2] 陈虹，吴远美，唐新平，等.护理干预对肺癌化疗患者睡眠质量和生活质量的影响[J].护理杂志，2008，25（17）：14-16.

[3] 景雪霏，杨艳，孙贺.肺癌化疗期的中西医结合护理[J].中国中医药现代远程教育，2013，11（12）：101-102.

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[关键词] 慢性丙型肝炎；自血；乙肝疫苗；苦参素；干扰素；护理

[中图分类号]R473 [文献标识码]C [文章编号]1673-7210（2007）09（a）-077-02

慢性丙型肝炎病变相当隐匿，不易被临床发现，HCV感染后易慢性化，超过50%的HCV感染者转为慢性，致使病情迁延不愈，治疗困难，甚至发展为肝硬化及原发性肝细胞癌。自2004年2月以来，我们采用自血与大剂量乙肝疫苗穴位注射联合苦参素治疗慢性丙型肝炎20例，取得较好的治疗效果，疗效及护理报道如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料

30例慢性丙型肝炎患者均为我院肝病科就诊的患者，诊断符合2000年9月份西安肝病学诊断标准。其中男性10例，女性20例，平均年龄44岁，病程为7.5年，30例患者均有输血史，全部患者伴有肝区不适，腹胀，无黄疸，化验检查抗-HCV和HCV-RNA阳性，ALT反复波动（70～110 U/L），B超检查，肝脏有弥漫性炎症改变，全部病例均未应用过抗病毒药物治疗。将患者随机分为对照组（10例）和观察组（20例），两组患者年龄、病程、病情比较，均P>0.05，无显著性差异，具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 治疗方法观察组患者取穴位足三里（双）、曲池（双）及阳陵泉（双）。每周一次注射时特别注意有酸麻胀痛针感后方可注射，苦参素0.2 g，3次/d，口服，治疗开始前和治疗后3个月、6个月即停药，6～9个月后做一次全面检查。

1.2.2 观察指标治疗前和1个疗程后患者临床症状（肝区不适、腹胀、乏力）改善情况，药物不良反应，肝功能ALT复常情况（治疗后ALT

1.3 统计学处理

统计学处理采用χ2检验。

2 结果

2.1 两组患者症状改善情况比较

两组患者症状改善情况比较见表1。

观察组2例口服苦参素后出现恶心、呕吐等消化道症状，3 d后症状自行缓解。1例注射自血与大剂量乙肝疫苗时，注射部位出现硬结，给予及时处理后硬结消失。对照组6例出现白细胞下降、血小板、肌痛、关节痛等不良反应。

2.2 护理

2.2.1 严密观察病情严密观察病情变化注意患者有无肝区不适、腹胀、乏力等不适，并注意观察有无血小板、白细胞减少、肌痛、关节痛等干扰素副作用[1]。用药期间如出现口苦、恶心、呕吐等不适，向患者说明是苦参素不良反应为暂时性，并可自行缓解。在行穴位注射时应交替使用，推注速度缓慢、均匀，并于注射部位热敷，避免硬结发生。

2.2.2 加强心理护理安慰、疏导患者，减轻思想负担及焦虑不安心理，树立乐观的态度及战胜疾病的信心，积极配合治疗。介绍药物不良反应，正确对待并及时处理，做好健康教育，并做好家属工作，使其在精神及经济上支持患者，以免带来负面影响。

2.2.3 饮食护理向患者宣传合理饮食对疾病康复的重要性，与患者协商制定，尽量做到膳食营养均衡。以谷类食物为主，适当搭配蛋白质类食物多食新鲜蔬菜和水果及豆制品，奶制品，以补充维生素蛋白质，促使肝功能恢复。严禁烟酒，不吃变质食物，忌食辛辣、肥腻食物。

2.2.4 做好访视护理指导访视患者遵医行为执行情况并嘱其避免疲劳，生活有规律，做好家属工作使其关心支持患者，共同战胜疾病，避免复发。

3 讨论

干扰素是目前国内外公认的治疗丙肝的首选药物，但疗效并不满意，特别是对慢性丙肝的治疗，显然更不适用，且副作用较多，停药后复发，使许多患者不愿接受干扰素的治疗[2]。

鉴于HCV高度变异的特点，给丙肝的治疗和疫苗的研制带来极大的困惑，许多学者都在探讨研究新的有效方法以提高疗效。应用自血与乙肝疫苗针穴治疗确能补虚扶正，激发人体正气，进而驱除病邪，足三里、曲池和阳陵泉分别是足阳明胃经，手阳明大肠经和足少阳胆经，三穴合用具有扶正培元，抗病祛邪调节免疫功能的作用。自血含有大量的HCV，通过注射后刺激机体产生特异性的抗体，直接作用于自身的HCV可能对HCV不断变异的特性产生针对性的作用，使HCV来不及变异即被清除。乙肝疫苗是免疫增强剂，可以提高免疫功能，还可以产生抗体，直接清除病毒[3]。苦参素[4]具有直接抗病毒作用，稳定肝细胞膜使ALT恢复正常，但在治疗和回访时发现抗－HCV始终无变化，与HCV－RNA的存在和消失也无因果关系，说明抗－HCV不是保护性抗体而是HCV的感染标志，在停药6～9个月后随访时，还可见到ALT恢复正常的病例，显示出良好的治疗效应，可能是自血与乙肝疫苗穴位注射产生多方面效能相互作用的结果，而且未见复发病例。说明该疗法充分体现了针药穴经络的综合效能，即内因和外因相互作用，抑制HCV复制和清除，使ALT恢复正常且方法简便，基本无副作用，疗效巩固，值得临床推广。

[参考文献]

[1]姚景鹏.内科护理学[M].第2版.北京:人民卫生出版社,2001.191.

[2]韩硬海,李树桐.临床肝脏病学[M].济南:山东科技出版社,2004.260.

[3]中华医学会肝病学分会与寄生虫学会.丙型肝炎防治指南[S].2004.3.

[4]周建荣，张启顺，柳盛.苦参素与干扰素联合治疗慢性乙型肝炎的临床观察[J].中国医药导报，2006，3（17）：84-85.

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通过科学的质量管理，建立正常、严谨的工作秩序，确保医疗质量与安全，杜绝医疗事故的发生，促进医院医疗技术水平，管理水平，不断发展。

二、目标：

逐步推行全面质量管理，建立任务明确职责权限相互制约，协调与促进的质量保证体系，使医院的医疗质量管理工作达到法制化、标准化，设施规范化，努力提高工作质量及效率。

通过全面质量管理，使我院医疗质量达到国家二级甲等中医院水平。

三、健全质量管理及考核组织

1、成立院科两级质量管理组织

医院设立医疗质量管理委员会，由分管院长负责，医务科、护理部、医疗质控办及主要临床、医技、药剂科室主任组成。负责制定，修改全院的医疗护理、医技、药剂质量管理目标及质量考核标准，制定适合我院的医疗工作制度，诊疗护理技术操作规程，对医疗、护理、教学、科研、病案的质量实行全面管理。负责制定与修改医疗事故防范与处理预案，对医疗缺陷、差错与纠纷进行调查、处理。负责制定、修改医技质量管理奖惩办法，落实奖惩制度。

各临床、医技、药剂科室设立质控小组。由科主任、护士长、质控医、护、技、药师等人组成。负责贯彻执行医疗卫生法律、法规、医疗护理等规章制度及技术操作规章。对科室的医疗质量全面管理。定期逐一检查登记和考核上报。

2、健全三级质量监督考核体系

成立医院医疗质量检查小组，由分管院长担任组长，医务科、护理部主任分别负责医疗组、护理组的监督考核工作。各科室成立医疗质控小组，对本科室的医、护质量随时指导、考核。形成医疗质量管理委员会、医疗质量检查小组、科室医疗质量控制小组三级质量监督、考核体系。

3、建立病案管理委员会、药事委员会、医院感染管理委员会、输血管理委员会、医疗事故预防及处理委员会。分别负责相关事务和管理工作。

四、健全规章制度：

1、逗硬执行以岗位责任制为中心内容的各项规章制度，认真履行各级各类人员岗位职责，严格执行各种诊疗护理技术操作规程常规。

2、重点对以下关键性制度的执行进行监督检查：

⑴病历书写制度及规范

⑵危急重症抢救制度及首诊责任制

⑶三级医师负责制及查房制度

⑷术前讨论及手术审批制度

⑸医嘱制度

⑹会诊制度

⑺值班及交班制度

⑻危重、疑难病例及死亡病例讨论制度

⑼医疗缺陷登记及过失（纠纷）报告制度

⑽传染病登记及报告制度

⑾业务学习制度

⑿查对制度等

3、医技科室要建立标本签收、查对、质量随访、报告双签字及疑难典型病例（理）讨论制度。逐步建立影像、病理、药剂与临床联合讨论制度。

4、健全医院感染管理制度和传染病管理，疫情登记报告制度，严格执行消毒隔离制度和无菌操作规程。

五、加强全面质量管理、教育，增强法律意识、质量意识。

1、实行执业资格准入制度，严格按照《医师法》规定的范围执业。

2、新进人员岗前教育，必须进行医疗卫生法律法规、部门规章制度和诊疗护理规范、常规及医疗质量管理等内容的学习。

3、不定期举行全员质量管理教育，并纳入专业技术人员考试内容。

4、对违反医疗卫生法律法规、规章制度及技术操作规程的人员进行个别强化教育。

5、各科室医疗质控小组应定期组织本科的人员学习卫生法规，规章制度、操作规程及医院有关规定。

6、医疗质量管理委员会定期对各类医务人员进行“三基”、“三严”强化培训，达到人人参与，人人过关。要把“三基”、“三严”的作用贯彻到各项医疗业务活动和质量管理的始终。医护人员人人掌握徒手心、肺复苏技术操作和常用急诊急救设施、设备的使用方法。

7、建立医务人员医疗技术缺陷档案。

六、建立完整的医疗质量管理监测体系。

1、分级管理及考核：

（1）各级医疗质量管理组织定期检查考核，对医疗、护理、医技、药品、病案、医院感染管理等的质量进行监督检查、考核、评价，提出改进意见及措施。

（2）职能部门药定期下科室进行质量检查，重点检查医疗卫生法律、法规和规章制度执行情况，上级医师查房指导能力，住院医师“三基”能力和“三严”作风。

（3）分管院长应组织职能部门和相关科室负责人，进行节假日前检查，突击性检查及夜查房，督促检查质量管理工作。

（4）院医疗质量检查小组要定期和不定期组织科室交叉检查、考核。

（5）各科室医疗质控小组应每月对本科室医疗质量工作进行自查、总结、上报。

2、职能部门及各临床、医技、药剂科室、质控小组要制定切实可行的质量管理措施及评价方法。要建立健全各种医疗质量记录及登记。对各种质量指标做好登记、收集、统计，定期分析评价。

3、建立质量管理效果评价及双向反馈机制。

（1）科室医疗质控小组每月自查自评，认真分析讨论，确定应改进的事项及重点，制定改进措施，并每月有医疗质控办上报业务工作月报表和科室当月的质控工作总结。

（2）医疗质量管理委员会定期向临床医技等科室下发医疗质量管理评价表，进行交叉评价，经职能部门汇总分析，在临床、医技等科室主任联系会上通报。

（3）医务科、护理部、质控办、信息科、院感办等职能部门应将检查考核结果、医疗质量指标等，分析后提出整改意见，及时向临床、医技等科室质控小组反溃科室质控小组应根据整改建议制定整改措施，并上报相关职能部门。

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[关键词] ISO9001质量管理；静脉输液；护理质量

[中图分类号] R472 [文献标识码] C [文章编号] 1673-7210（2013）04（a）-0131-02

护理管理作为医院管理的重要组成部分，护理管理的好坏直接影响到整个医院的医疗服务质量[1-4]。近年来，医疗市场竞争日趋激烈，对医院管理要求也明显提高，传统的经验管理已经不适应医院的各项工作。自重庆市红十字会医院（江北区人民医院）（以下简称“我院”）获得ISO质量认证以来，引进ISO质量管理体系，并将其应用于2010年9月～2012年10月在我院住院治疗的静脉输液患者，取得了满意效果，现将结果报道如下：

1 对象与方法

1.1 研究对象

1.2 管理方法

两组患者均由同一组医护人员进行护理干预。根据有无实施ISO9001质量管理分为A组和B组。A组仅给予静脉输液常规管理。笔者总结常规管理静脉输液患者护理问题如下：①查对不严，造成出错；②静脉输液过程中巡视不够，引发医疗纠纷；③静脉穿刺操作不规范或失败，引起患者对静脉输液服务的不满；④配液污染，引起输液反应。B组患者则接受ISO9001质量管理模式指导下的干预措施，具体内容如下：①建立制度，组织护理人员学习相关法律法规，增强护理人员执业法律意识，强化静脉输液护理风险意识；②严格执行“三查七对”制度，确保落实到位；③组织护理人员学习静脉输液穿刺操作；④严格执行无菌技术操作和消毒隔离制度；⑤加强药物的配伍禁忌和用药注意事项的培训，减少差错出现；⑥实行人性化护理干预；⑦制订个性化的健康教育手册，患者通过观看电视节目或VCD等学习相关知识，预防静脉输液不良事件的发生，同时，教会患者调节情绪的方法；⑧严格实行分级管理，相互监督，正确把握，准确定位。

1.3 观察指标

观察并记录两组患者静脉输液不良事件（反复穿刺、液体渗漏、针头脱落）、基础护理合格率（由科室护士长按照护理部下发的基础护理质量评价标准来评价护理人员的护理质量）和患者对护理服务的满意度（患者在静脉输液结束时填写护理部下发的护理工作满意度调查表）。

1.4 统计学方法

采用SPSS 16.0统计学软件进行数据分析，计数资料用率表示，组间比较采用χ2检验，以P < 0.05为差异有统计学意义。

3 讨论

质量认证是加强医院质量管理、保持医院可持续发展的重要途径之一[5]。2011年10月我院引入ISO9001质量管理体系。ISO9001质量管理体系是一个标准，该管理体系注重科学性、可操控性、管理性，强调护理人员人人有责、护理工作事事有章[6-7]。而护理管理者控制护理质量工作的全过程，掌控影响护理质量的各个要素与过程中的全部环节。同时，该护理管理体系深化护理责任制与各个环节的流程，规范护理服务与护理操作制度，强调责任是一种荣耀与义务，鼓励护理人员积极主动参与。

本研究将ISO9001质量管理体系应用于2010年10月～2012年10月在我院住院治疗的静脉输液患者，结果发现：B组患者反复穿刺、穿刺失败、液体渗漏和针头脱落发生率明显低于A组患者，差异均有统计学意义（均P < 0.05）；而B组患者的护理质量和患者对护理服务的满意度均明显高于A组（均P < 0.05）。这与以往研究结果一致[8]。究其原因可能与以下因素有关：①ISO9001质量管理体系相关内容培训能够加强护理人员对ISO9001质量管理理念的了解，领悟ISO9001质量管理理念的精髓，将ISO9001质量管理理念贯穿于对静脉输液患者的护理工作中，能够对既往静脉输液患者护理中存在的问题进行总结和分析，针对性地改进护理缺陷，将做好静脉输液护理工作作为每一名护理人员的责任，进而能够积极主动的规范护理人员的护理操作和护理行为，将各项护理措施落实到位，改善患者对医疗服务的评价，提高护理质量，减少患者静脉输液不良事件的发生，提高患者对静脉输液护理服务的满意度。②ISO9001质量管理体系的应用为每一例患者制订了针对性的个性化教育，能够让患者全面了解有关所患疾病的规范治疗内容，减少患者的盲目担心和恐惧，提高患者对各项治疗和护理操作的依从性，改善患者对医疗服务的评价。③通过观看电视节目或VCD等方式学习相关知识预防静脉输液不良事件的发生，改善患者对医疗服务的评价。④ISO9001质量管理体系的应用教会患者改善焦虑、抑郁等负性情绪的方法，避免患者盲目焦虑、紧张，能够改善患者对医疗服务的评价。

综上所述，ISO9001质量管理能够减少静脉输液不良事件的发生，有效提高静脉输液护理质量和患者对静脉输液护理服务的满意度，值得推广应用。

[参考文献]

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篇7

关键词：护理安全；护理质量；护理管理

【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1674-7526（2012）08-0146-03

1资料与方法

护理管理是医院管理的重要组成部分，在医院的护士长是护理队伍的管理者和组织者。护士长是护理管理的主体，护士长护理质量和管理水平直接影响医院的整体护理质量。护理管理是一种行为过程，以实现管理目标，护理管理者通过一定的组织形式和方法、指挥、协调和控制，完成前期设定的目标。本文分析了护士长应具备的素质，提高护士长的质量和安全的护理和护理管理技巧，并对此进行了深入的讨论。提高护士长护理管理质量是基本保证，充分利用护理管理技巧，以确保必要的手段来完成高质量的护理管理。

1.1总护士长的专业品质：

（1）热爱护理工作，努力工作，认真负责；

（2）有一种强烈的责任感和奉献精神；

（3）具有良好的护理道德，思想和工作作风，工作作风，树立了一个榜样，自律，平等待人。

1.2护士长应具备的技能：

（1）抓住护士的配置能力；

（2）对护理人员调度能力；

（3）护理作用和绩效考核的能力；

（4）建立护理培训和教育的形式和方法的能力；

（5）护理人力资源的能力；

（6）激励理论在护理管理中的实施能力；

（7）熟练的沟通技巧，有效的沟通策略；

（8）合理解决医生病人冲突。

2护理质量管理

在最近几年中，转变医学模式和医疗的快速发展，护理服务的范围不断扩大，护理质量的期望越来越高。一个很好的护理质量管理体系，能有效地提高护理质量和护理服务过程控制。我们必须遵循的原则，以病人为中心的服务模式，全面的护理质量，使我们深深体会的不断提高具有更重要的意义，通过实践，规范护理行为的基础上，进一步落实护理质量管理过程中，我们认为应做好以下几个方面的工作，以提高护理管理。

2.1为了提高质量意识：建立以质量求发展的意识。护理质量要适应社会进步和科技发展的需要，护理质量第一的思想，在整个工作中，护理质量管理是护理管理的核心是衡量医院管理水平的一个重要指标。要把握好护理质量管理，必须抓好的标准和质量目标管理制度和实施标准化。近几年，在全国卫生系统改革的人的法律意识已大大提高，患者及家属对健康护理服务和护理技术质量要求越来越高，护理质量控制必须拥有一套完整的管理体系监督标准的实施，以满足患者的需求。

2.2加强卫生保健服务的意识：质量管理体系运作涉及每一个护理人员，建立护士们的集体意识，自觉维护医院和各部门的利益，建立良好的质量管理体系，建立一个长期的发展，牢固树立服务意识。整体质量教育和培训，每月执行情况的护士综合素质评价指标，并收到较好的效果，从而激发护士的工作积极性。

通过各种形式的专业培训，技能培训，以满足患者的需求，多方位，多层次的需求，还提供了护士和患者的沟通和交流，确定病人的要求，要充分认识实施个性化的分析在病人的要求。确保为我们的病人护理工作的意见和建议，可以得到即时的反馈，病人的投诉处理及时有效，病人护理服务的满意度，充分体现了以人为本的护理目的。

2.3规范护理质量管理

2.3.1护理质量管理的基本原则，以病人为中心的原则：坚持发挥领导作用，全员参与原则，基于事实的决策原则，持续改进的原则。管理制度不健全，规则和法规的不完善，管理和监督是不是有效等因素影响着护理和安全管理系统，也是对病人安全的最大威胁。管理决策和组织过程的潜在错误是诱导系统失败最根本的原因。因此，建立和完善的护理安全质量管理体系，是特别重要的，建立三个环节的质量管理（PDCA），计划（P），实施（D），检查（C），循环（A）科学的质量控制活动的程序。通过及时和质量控制，评价，反馈，不断发扬的不足之处找出原因，提出改进建议，并将其转移到下一个PDCA循环，以达到持续改进的目的。

2.3.2提高护理质量监测护理和完善的质量管理体系。每个部门对护理工作进行质量检查，每月组织的行政和业务查房，定期进行质量检查和不定期抽查相结合，每周按照业务主管的主题周期检查护士的职责。建立自我控制和自我控制的相互协调和约束护理，护理部重点实施质量管理控制和质量控制，过程质量控制，以质量控制为基础，护士每月重点讨论和分析，及时总结反馈的质量保证。

2.3.3建立质量管理标准。护理质量管理的标准以标准制定质量目标和医院的目标和要求为准，发展目标管理系统的护理工作，在护理管理实践的基础上开始技术操作、疾病护理等规的护理

2.3.4发展护理工作的工作规范。确保全面质量控制管理，对于基本的护理，分级护理，护理文件书写，病房管理，消毒隔离，工作人员和评估，急救物品，无菌物品，控制服务，确保安全，为确保医疗质量，有效的护理病人住院期间，避免错误的发生。

2.3.5重点培养，提高护士长在护理管理中的能力：有计划安排护士长轮流参加培训学习，提高护士长的整体素质和管理能力。

2.3.6护理人力资源的合理配置。护士管理人员应当合理配置护理人力资源。

护士的临床实践应匹配合理的工作量，结合合理的工作时间及工作量实施。采用分级管理系统，减少超负荷的工作状态，减少倦怠，提高护理质量，确保患者得到更好的护理。

3护理安全管理

医疗服务质量是医院的生命，是医院管理的核心，是医院生存和发展的基本医疗安全的重要保证医院的正常运行，是医疗保健质量的一个重要组成部分。护理安全管理是护理质量的保证，以确保病人的身体和精神健康，有效地控制各种不安全因素。随着社会的发展，人们的健康意识和自我保护意识的不断增长，护理工作的更严格的安全要求。“以病人为中心”的管理理念，护理安全问题越来越受到重视。护理安全已成为一个重要的指标来衡量医院护理。

加强护理安全管理，避免医疗安全事故的发生，使患者得到适当、及时和安全的护理，健康护工护理安全管理的维护和重建的重要责任，可以提高护士的安全防范意识，最大限度地减少错误护理，事故纠纷的发生率是护理质量管理的重要组成部分。

我们国家的健康管理系统，目前还缺乏完善的质量管理体系和护理应急预案，护理过程是不完美的。护理安全管理的核心是护理质量管理，护理质量直接影响到医疗护理质量，病人安全，医院的声誉。管理制度不完善，缺乏监控力度，不安全，缺乏远见，不重视护理工作人员的教育和培训，人力资源职位空缺，护士工资低等是导致不安全的因素。护理安全管理的实施，应该做到以下几点：

3.1加强医疗法律，法规的学习，加强保健和安全意识：随着医学科学技术的飞速发展，现代医疗活动变得越来越复杂，越来越多的各种影响安全的因素，如个人的责任感不强的年轻护士，职业操守淡漠，法律意识淡薄，缺乏自我保护意识。针对这一情况，组织的法律，法规知识的学习，坚持在日常工作中是必要的，积极引导护理人员要提高认识，强化安全意识，努力提高产品质量的职业道德全科护士，以强大的医疗安全为第一要务，不应只受法律约束，完善自我的言行，为患者提供良好的服务，最大限度地防止医疗事故的发生，杜绝医疗安全的问题。

3.2注重细节，坚持改进服务，提高护理质量：护理服务是微不足道的且复杂的服务，无论是在管理应注意的重点，但也注重细节。一方面，我们要把握好，如危重病人护理的关键，手术，精神障碍患者合并心血管和一些重大疾病和老年患者，这些患者中的重点应该是一个良好的照顾。另一方面，我们将重点放在护士培训新护士，实习护士，预防容易出现问题的护士工作是对新护士的护士培训的基础。医院应提供护士的专业知识的培训机会。

同时，我们应该着重于护理工作系统的实施，进行严格的监督和检查，尽力了解和掌握各组完成的工作，确保所有的护士值班，如基本护理，观察病人的病情，如果得到了改善，发现问题和纠正问题及时，热忱的所有患者，规格和周到的护理服务，以赢得客户的信赖与合作的病人和他们的家庭。有效地保证了服务质量。

3.3鼓励护士和质量不断提高护士的专业：护士的救命的光荣职责。护士的素质不仅与医疗保健的质量有着密切的关系，而且护理学发展的决定性因素。因此，不断提高自己的素质是合格的护士的一项重要任务。丰富的专业知识和过硬的专业技能的护士是最基本的素质。只有当我们拥有了丰富的专业知识和出色的操作技能，可以做大量的日常工作，可以成功地解决了技术问题，在日常工作中，通过这种方式，我们可以处理在日常工作中的突发事件和不可预见的情况下。护士必须在日常的工作实践，不断积累经验，取得了一定的专业知识储备，有能力更新知识结构，不断学习新理论，新技能，并掌握这些技能。

对于经验不足、缺乏临床经验的护士，月度考核部门应对其该做急救技术和常规操作的练习，找出问题，及时指出，不要错过任何一个细节，同时，要鼓励年轻的护士在护理过程中发现新问题，提高学习的能力，不断提高观察和批判性思维的能力，尽量实践和学习技能，使用相关知识，通过培训引导护士的护理知识，临床疑难病例讨论，一旦遇到特定的问题，护士要有预见、识别和评估风险的能力。对危重病人，护士应注重对患者进行评估可预见的护理，提醒护士如何在工作中采取主动，并小心地避免各种治疗方法的风险。护理工作人员的安全培训和护理技能的培训使护士法律、责任、安全管理和风险防范的意识得到了加强。护理技能和专业素质大大提高。护理故障得到有效控制，病人的满意度提高。护理纠纷发生率降低。护理安全管理是一种有效的方式，以确保可持续发展的安全护理，提高护理质量。

3.4提高护理制度，以保障临床护理安全：护理管理系统是降低医疗风险的因素，但有基本保证的保护作用，是保护患者及医务人员人身安全的的护理风险管理，首先要认真贯彻落实系统，其次是非细节的疏忽而造成的，护士轮流工作，在制度的执行，检查系统，救援系统和技术过程，关注每一个细节，及时发现潜在的护理安全风险，可能会导致方面的工作护理风险，并加强护理安全管理系统。

加强护理风险防范和应急响应计划。根据不同部分的工作特点，加强应急救援工作，培训，演练和基本的护理，严格要求全体员工。月度考核各种科护士，包括急救知识和操作考核技能，监督的护士认真学习各种急救知识。

3.5建设护理安全文化：首先更新护理管理者的角度，积极推进安全文化，调动护理人员的积极性，主动报告不安全事件主动报告的潜在风险，及早发现的不安全，调动护士的积极参与护理安全管理，防止护理差错的发生，从源头上，从而保证了护理安全。最终创造一个良好的安全文化。要找到尽快不安全因素，调动护士的积极性，从而有效地防止了护理安全隐患的发生。

3.6规范护理书面文件，加强自我保护意识：在仪器的日常护理，我们发现有护理记录不规范，涂改记录不及时的现象，为确保护理记录的法律效力，应始终强调护士在护理文件书写的重要性，加强护士的自我保护意识，一般项目记录完整，除了护理记录的要求，应该更多的关注和关心护理记录，特别关注医疗记录的通常检查编写的质量。发现的细节，以寻求改善医疗质量的不断提高。

4讨论

近年来，随着社会的发展和医学的进步，人们对保健需求增加，进一步改善患者护理安全的需求日益增加。医疗服务市场的竞争日趋激烈，护理管理质量的一个重要指标，进一步提高护理是护理服务的措施是病人对医疗护理最直接的选择之一，也是评价一所医院最重要的指标之一。

质量是企业生存的命脉，安全是质量的保障。护理安全是护理管理的重点，坚持不懈地。我们必须严格的质量控制，及时发现安全隐患，消除不安全因素的病人，尽量提供高效、优质、安全的服务。

护士对护理安全有着重要意义，既要保护好护理安全工作，在医院护理质量管理小组，建立部门的护理质量控制组的基础上，基层医疗人员直接参与护理安全管理，由被动接受为主动参与检查，加强的护理工作人员的安全意识，并提高护理质量意识的工作做好，形成一个良好的环境，大家要注意的质量控制，保证安全、高质量的护理工作.缺乏执业护士和职业身份的危机越来越严重，过度的工作量和疲劳也能引起注意和警惕下降，从而增加错误。因此，增加护理人力资源，可以提高护理质量和安全。通过护理安全质量评价的评价结果，予护士的工作鼓励。

护理管理是一个持续改进的过程中，护理管理者借鉴国外经验的同时，积极改善我国护理安全和质量管理标准，结合实际工作的分析和重新设计现有的护理过程护理制定相应的管理策略，发展合适的安全事故报告分析系统为我们的国家，并做护理工作的系统化管理，提高护理安全和质量管理的标准。护理质量管理是护理管理的核心，是衡量医院管理水平的一个重要指标。抓质量规划，质量控制和质量改进的三个过程是我们的工作重点。提高护士的护理技能的质量，是提高护理质量的一个重要因素是确保护理管理工作的核心。

创新的管理理念是创新的源泉，它是所有的管理系统的前体，它是每一个经理应具备的。按照质量管理：以病人为中心，实行系统管理的基本原则；加强领导作用，达到持续改进，鼓励充分参与决策，以事实为依据，过程方法，采取的护理供给侧的关系。建立医院安全文化，中心思想就是以人为本，质量控制，安全为最高优先级，这样的思维过程，渗透到组织的每个单元，每个操作规范。

参考文献

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篇8

[关键词]四个机制；妇幼保健机构；医疗质量管理

[中图分类号] R197.3 [文献标识码] A [文章编号] 1674-4721（2017）01（b）-0168-03

医疗质量与安全是医院管理永恒的主题，在当前社会发生深刻变革、医患矛盾较为突出的特殊时期尤为如此[1]，如何做好医疗质量管理，提供优质的医疗服务，保证医疗质量与安全，成为医院管理者一直以来研究的重点和难点[2]。近年来，随着国家医疗保障全覆盖政策的深入推进，妇幼保健院自身医疗业务量不断增大，快速发展的业务必须要有不断提升的医疗质量作保障。然而，基层妇幼保健机构医疗质量管理相对薄弱，如何保证医疗服务质量，努力缩短与综合医院医疗质量管理之间的差距，切实为广大患者服好务，增强基层妇幼保健院的生存与发展能力，我院结合工作实际，建立四个机制，强化医疗质量管理，取得一定的成效。

1建立约束机制，强安全意识

1.1制定质量标准

每年初制定《医疗、护理工作质量考核方案》，确立质量与安全工作的重点目标，量化评分标准，引导医务人员不断增强质量意识、责任意识和安全意识。

1.2编印管理手册

编印《医患沟通实施指南》《医务人员行为规范》《全员岗位责任制》《科主任工作手册》《护士长工作手册》《职能科室科长手册》《质控员工作手册》等，将医疗活动的每一个环节进行标准化管理，制定相应的流程和操作规定，从而规范医疗行为[3]。

1.3建立质控体系

医疗质量控制体系的建立是保障医疗质量与安全的重要方式[4-5]，我院建立医务、护理、质控、院感、病案五大质量监控体系，实行院部、科室负责人、科内质控员三级质量控制，设置住院总医师、实习护士长、班组长岗位，协助科室负责人参与质量管理。

1.4落实每日无差错签名制

每天科室交班会后，由科主任、护士长带头，全科职工在无差错警示本上签名，不断提升安全意识。确定每月第四周为“安全警示教育周”，科室及每名职工小结当月医疗安全质量工作情况，查找日常工作中的问题，科室负责人随时完善整改措施，健全医务人员自控和互控机制，教育引导职工始终保持如履薄冰的职业安全操守。

1.5坚持医疗安全例会制度

医院每季度一次安全例会，医务科、护理部通报季度全院医疗安全情况，各科室负责人汇报季度科室医疗安全工作情况，查找日常工作中的环节安全隐患，针对问题，汇报整改措施，相互借鉴管理经验，不断提升管理质量。

2 建立考核机制，强环节落实

2.1 强化检查力度

①强化医疗质量检查：医务科每天下科室，针对临床医技科室重点督查，对特殊限用药品进行清查，统一规范使用程序，制定各级医生使用权限。定期对医务人员急救水平进行普查，要求临床科室对所有新患者、疑难、危重患者一律要求床头交班，医疗、护理二线值班随叫随到；各手术科室严格执行手术分级制度；辅助检查科室所有阳性结果及时通知责任医生；二线医师每日巡查病房2次，一线医师每日查房至少3次，危重患者随时查看。②强化护理质量检查：护理部每天下科室重点查看护理人员操作规范，“三查七对”执行情况，急救药品、器材和高危药品管理，危重患者护理措施是否落实，护士站、治疗室、值班室、库房管理是否规范等，及时发现、解决问题。要求二级质控组做到“走动式管理”，每周对基础特1级专科护理、科室管理、整体护理与优质服务、医院感染控制、护理病历书写等开展专项检查，每周进行案例剖析、安全讲评。要求一级质控组成员熟悉质量控制内容的细则，掌握检查方法及质量控制标准，明确职责[6]，对照考核标准及《患者安全目标》自查科内护理质量标准落实情况，强化基础护理和专科护理，与科内护理绩效考核挂钩。通过三级质控体系，形成了时时监控，层层把关，及时落实的良性循环机制[7]。③强化院感质量检查：重点做好传染病防控，针对手足口、麻疹等传染病多况，督导应急预案演练、预检分诊、发热门诊和留观室的启用、就诊流程、消毒隔离制度落实情况，确保医院传染病防控工作井然有序。院感办每日到科室指导各项消毒隔离措施，检查医疗废物分类处置情况，普查归档病历，动态分析医院感染发病率，开展生物监测，监督医务人员洗手依从性，督促病区开窗通风，采取综合管理措施，降低院感率。

2.2 强化环节监控

①院部强化科主任作为科室安全第一责任人的意识，注重关键环节质控，对“特殊”患者的管理，要求科主任主动介入，主动沟通，增加查房次数，仔细评估患者预后，不安全动态及时向院部反映，防患于未然。②门诊部严把医疗文书关、检查关、安全用药关、医患沟通关、输液巡视关、留观标准关、特殊患者签字关、层级上报关等，确保门诊工作安全。③住院部强化核心制度的掌握程度和执行力，要求每一位医务人员熟悉科室近期安全工作重点及阶段性安全隐患整改措施，熟悉消防、治安、生产安全突发事件应急处理事项。

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【关键词】  持续质量改进；门诊；护理管理

abstract  objective: to probe into the application of continual quality improvement (cqi) in special nursing management in opd. methods: using flow-sheet model of cqi from joint committee on accreditation of health care organization (jhaco) for reference,to identify nursing service target and working extent, to define nursing quality examination in opd, to work out standard for measurement,and to evaluate nursing quality. results: the satisfaction degree of outpatients increased remarkably. the satisfaction degree of special outpatients enhanced from 92.5% to 98.9% (p<0.05). and the satisfaction degree of patients toward medical laboratory enhanced from 83.6% to 95.0%. conclusion: the effect of applying continuous quality improvement in special nursing management in opd is significant.

key words  continual quality improvement; out patient department; nursing management

    1993年始，美国有许多医院开始采用质量管理来推动医院的活动，除了全面质量管理（tqm）以外，美国医疗机构评鉴联合委员会（jhaco）提出持续质量改进（continual quality improvement，cqi）的理念以取代原先的医疗质量保证（qa）活动。医疗质量从早期的质量控制追求零缺陷到qa的发展，找出医院潜在问题，解决问题，并设计建立一套良好的病人服务作业体系，把错误转换成经验，以避免再次犯错；再至cqi，管理的层面越来越广，包含全员参与，不断改善，以客为尊，以期达到顾客满意，降低成本，提升效率等目的。我院从2007年7月开始在门诊护理质量管理中，不断推进cqi管理模式，取得了良好的效果。现介绍如下。

1  临床资料

    我院门诊科室包括有眼科、耳鼻喉科、皮肤、口腔、医技、体检、导诊等部门，共有16名护士，其中副主任护师1名，主管护师6名，护师4名，护士5名。由门诊护士长负责管理。

2  持续护理质量改进的实施

    借鉴美国jcaho持续质量改进程序模式［1］。门诊护理质量管理是在护理部质量控制小组的指导和门诊护士长的领导下全体门诊护士共同参与的全面质量管理。经过培训与考核，让门诊护士充分掌握护理质量的评价标准，对照标准每周针对科室重点项目进行自查，护士长每周重点抽查各科室对护理制度、工作职责、操作规程、工作流程的执行情况，针对检查结果进行分析评价，寻找问题的原因，采取改进措施，最终将测评结果通过医院自动办公系统（oa）呈报给医院质量管理委员会。

2.1  全面了解病人对护理服务的认知与需求现状 

门诊部专门成立了病人满意度调查和服务流程改进小组，由专人负责每日对门诊病人随机发放本院自制的问卷调查表，了解病人对护士服务态度和工作效率；就诊环境、等候时间、流程安排；医生的解释、诊疗过程、服务态度；对挂号、收费人员的服务态度和效率等方面的评价。每月月底将统计的病人满意率，病人建议和意见用电子表格形式发给护士长，由护士长综合，定期向全院公布病人满意度调查结果，对存在的问题及时拟订整改措施并及时向病人通报反馈意见。在衡量病人满意度时采用2级评分法，即满意、不满意。

2.2  明确护理服务的重要内容及考核指标

针对门诊专科护理服务对象和服务范围定义重要的护理方面：护理技术操作、消毒隔离、急救物品管理、病人的健康教育、门诊综合环境管理放射防护、病人满意度、护士工作态度行为规范及知识更新、对突发事件的应对、与科室医技人员的协调与合作、科室质量管理与成本控制。根据深圳市医疗服务质量整体评估管理标准，制订护理质量考核评价指标，要求急救物品完好率为100%；消毒隔离合格率≥95%；病人满意度≥90%；病人健康教育≥90%；门诊综合环境管理≥90%；护士知识更新，技能考核合格率为100%。

2.3  描述当前的过程 

门诊是医院的窗口，门诊工作的质量是衡量一个医院管理水平的标志之一，它不仅关系到医院的社会形象，也影响到医院在人民群众中的声誉［2］。护理是病人最容易感受到的服务，护理服务的好坏直接关系到病人满意度的高低［3］。门诊每一个小科室的护士，既是护理服务的执行者又是各自科室护理单元的管理者，护理质量考核除常规护理操作考核外，还强调医护间团队合作的精神，重视病人的权益保护和护士的道德规范，把病人对护理的评价，病人健康教育作为考核重点，注重护理人员职责的落实和服务环境管理，同时把现代管理体制中的经营管理理念也作为考核标准之一，积极参与科室质量管理和成本控制。

2.4  采取多种方式的质量评价 

护士长随机抽查、护理部每月护理质量检查结果分析，护理专业知识、专业技能考核，病人满意度调查，观察护士工作过程，观察门诊就医环境，科室年终综合质量考评及成本效益分析。

2.5  查找问题的原因，提出改进意见

如针对病人提出的医护人员的服务态度不够热情，解释不到位，门诊医生太少，星期六、星期日尤为显著，门诊流程过于繁杂，候诊时间过长等问题提出改进意见。对护士进行仪表、护理礼仪、护士职业道德、护理人员心态调整及情绪控制、护患沟通技巧、服务技能方面的培训，提高护士的服务意识。根据医院周末病人多的特点，周末实行弹性排班制度，根据就诊病人人数的多少及时增派医护人员，提高工作效率，减少病人候诊时间。医技科室病人等候检查和等待检查结果的时间较长，是病人对医技科室不满意的一个重要因素，护士加强与医生、技师、病人之间的沟通，根据病人病情轻重。因此，合理安排检查秩序，保证病人能及时得到检查和取到检查结果，是解决问题的一个有效途径。

2.6  落实改进措施 

优化门诊服务流程，简化就医流程，实行挂号、收费一体服务，减少病人来回奔波及等候时间。为病人提供导医、导诊服务，负责指导病人填写就诊信息采集单，指导病人就诊，并护送行动不便病人就医，做各项检查、电话咨询服务，为病人提供轮椅、担架及一次性茶杯。门诊护理组有应对突发事件的应急预案，严格岗位职责，为病人提供热情主动服务。通过口头讲解、发放健康教育处方和常见疾病健康教育宣传册，设置健康宣传栏等形式为病人提供健康教育。放射防护是放射科提供优质服务考核内容之一，为了落实放射防护法，科内配备有防护衣，在检查透视室内放置铅屏，对病人进行x线片检查时及时向病人宣传放射防护方面的知识，进行放射防护宣传，充分维护病人利益。提高放射人员对x射线辐射防护的认识，加强对重点人群及病人重点部分的放射防护。

2.7  在持续质量改进中不断提出更高标准 

制订进一步的护理质量管理目标、计划措施，进行效果评价及信息反馈［4］。落实护理核心制度及护理管理制度，制订病人安全目标和实施方法，并监督实施；加强护理服务人员的质量管理教育，规范咨询、导诊行为（导医站立、微笑、热情主动服务）尝试开放式服务窗口，规范服务用语和服务流程，强化服务意识，建立医院首问负责制，重视医患沟通，提高病人满意度。

3  实施效果

    实施前后对门诊病人进行满意度调查结果显示，我院门诊病人满意度有比较明显的上升，门诊专科病人满意度由92.5%上升到98.9%；医技科室满意度由83.6%上升到95.0%。详见表1。我院放射科、b超室为了提高病人对科室整体医疗服务的满意度，引进了新的技术设备，简化病人登记检查程序，加强了护士与检查技术员、医生之间的联系，缩短了病人等候检查和取结果的时间，病人对医技科室的满意度得到很大程度的提高。表1  实施前后门诊医技和专科病人满意度比较  例（略）

4  讨论

    持续质量改进是一种不间断的活动过程，只有不断进取，不断创新才能不断满足病人的需求。门诊护理持续质量改进要坚持目标一致的原则，以为病人提供安全有效满意的服务为最终目的，把满足顾客的需要和超越病人的期望作为追求的首要目标［5］。职业道德建设是实现护理持续质量改进方针目标的思想基础，是实现病人满意的重要保证，不断提高护士职业道德素质是质量改进的重要内容。倡导以人为本的团队管理意识，发动全员参与，只有员工将自身融入团队中，共同对最终结果负责，才能极大地提高工作积极性，是做好护理质量过程管理环节质量控制的最基本的保证。护理质量体系的改进是重点，提供最好的护理服务最低的护理成本是护理质量改进的核心。护理工作面临着需要提供医疗服务的特殊群体-病人，医疗服务的对象是人，减少医疗缺陷，杜绝医疗差错事故的发生确保医疗安全是护理质量改进的永恒目标。在质量考核中正面强化出现的错误，通过系统分析查找导致错误的原因，进一步完善和改进流程。

    jcaho持续质量改进要求把日常护理服务行为、护理管理活动标准化、规范化。护理实施持续质量改进不仅有利于转变管理者的角色，强调医务劳动的团队合作精神，也有利于提高护理质量管理的能力，降低护理成本，实现优质、低耗、高效的管理目标。护理质量改进模式的实施，对于改善医疗服务质量，建立安全就医环境和减少医疗风险方面也将起到积极的促进作用，能最大限度地实现以“病人为中心”的护理服务。通过建立护理服务制度和服务流程，规范护理服务管理，以及对护理服务质量和安全的持续改进，为门诊各专科病人提供人性化、优质和安全的护理服务。

【参考文献】

  　［1］陈爱萍，孙红，姚莉，等.持续质量改进在护理质量管理中的应用［j］.中华护理杂志，2005，40（2）：123124.

［2］张元红，魏素芳，郑文兰.我院门诊倡导人性化服务的做法与体会［j］.中华护理杂志，2006，41(3):244245.

［3］王红.谈服务意识培训对护理质量的影响［j］.甘肃中医，2008，21(5)：436.

篇10

关键词：护理管理；质量改进；质量控制；满意度；

护理质量管理是医院管理的主要内容之一[1]，护理质量的改进是现代社会发展的必然趋势，也是患者对于当今医疗水平提出了更高要求的体现。为进一步提高我院医疗服务水平，本研究采用全面护理质量控制应用于护理质量持续改进过程中，取得了非常不错的临床效果。现报道如下：

1资料和方法

1.1 病例选择 选取我院在2011年3月-2013年2月期间住院治疗患者120例，按照随机分配的原则，随机分为实验组和对照组两组，每组均为60例。其中，病患组成为，男性78例，女性42例，年龄在25～70岁之间，平均（46.28±7.31）岁。两组病例在疾病分型，性别，年龄等方面，差异无统计学意义（p>0.05），具有可比性。

1.2方法 实验组在常规的护理基础上，从以下几个方面进行护理质量控制：1、制定严格护理管理制度和控制体系，明确职责，严格规范护理操作；护理工作做到有制可依，有制必依，违规必究；2、医院将医院护理规则制度制成小册子，护理人员人手一份，护理部领导应随时对护理工作行查岗，并对护理人员行不定期考核，并给予相应奖赏和惩罚；应当注重细节，及时发现薄弱环节，降低安全隐患，加强缺陷控制；3、专设置一护理质量管理小组，定期进行工作检查，并进行考核；给予护理人员定期培训，不断提升护士的理论水平和临床技能操作，从而健全护理管理体系；4、护士长应常行巡视，发现问题，并给予提供好的建议加以改进；提醒护理人员注意细节，将医疗事故发生率降到最低，治疗室应有警示牌“请注意三查八对”等，对行动不便的患者，应在床旁挂有“卧床时请竖立起床栏”的提示牌，避免发生不安全隐患；5、护士在记录患者的病情时应做好详细病情记录，一旦发现患者病情变化，要及时通知医生，为医生做好病情报告，尽早处理；6、对患者做好心理疏导，及时与患者沟通，护理人员应多站在病患的角度思考问题，多关心体贴病患，对于患者的问题，应及时给予相应处理，并尽快解决。对照组则仅给予常规医疗护理。

1.3试行标准与判断 通过对患者进行不记名问卷调查，调查患者对所受医疗护理服务水平的满意度情况，其评判标准[2]为：非常满意：对护理服务无任何意见，非常认可；满意：对护理服务较认可，无异议；不满意：对护理服务有意见或有过投诉。总体满意度=满意人数+较满意人数/总人数×100%。

1.4 统计方法 采用统计学对观察的数据进行分析处理，有效率采用x?检测，计数资料以率表示，组间比较采用卡方检验。p

2 结果

2.1两组调查医疗满意度情况 实验组满意度为95%；对照组满意度为75%，差异具有有统计学意义（p

3讨论

护理质量管理是护理管理的主要内容，临床中应当不断提高医疗护理人员的护理工作质量，从而提高整个医院的管理质量，提高医疗服务水平[3]。近年来，随着社会和经济的不断发展，人们对于医疗服务水平和质量提出了更高的要求，相关部门成立了护理质量管理委员会，进行护理质量的全面监控，其目的就是为了提高医院护理质量。护理质量控制体系是指由各级护士、科室、护理部上级对下级直接负责垂直管理体系[4]，于此同时对医院的护理工作质量实行定期评审来检测护理质量情况，并及时给予相应的解决方案[5]。护理质量监控体系是一种新型的护理质量管理模式，它顺应当代医疗发展的趋势，迎合了大众对于医疗服务的要求，对于提高患者及家属对医院医疗护理服务的认可和满意度是必不可少的，也是关键所在。

本研究结果显示：通过对实验组给予护理质量全面控制，两组调查医疗满意度情况 实验组非常满意43例，满意14例，不满意3例，满意度为95%；对照组非常满意23例，满意22例，不满意15例，满意度为75%，差异具有统计学意义（p

患者在医院接受治疗，他们的任何有关疾病的情况都应得到关注，患者及其家属对于医疗工作者的信任，我们工作人员也应当给予患者百分百的负责。医院护理质量改进过程中实施等级评比的制度是必要的，给护理人员适当施压，可促使其将工作宗旨落到实处，从更好地地服务病人，促使工作规范化，多劳多得。促使医院更加合理化、公平化，更好地控制管理工作，不断解决解决医院管理中新问题，不断提高护理管理质量。

参考文献

[1]汤新辉，谌永毅，刘翔宇全面护理质量控制在护理质量持续改进中的应用及体会[J].护理杂志，2011，28（1B）：74-75

[2]桑敏.病区护士长在重症病人护理质量控制中的作用[J].齐鲁护理，2010，16（3）：37.

[3]彭淑芬.全面质量控制在护理管理中的实验和体会[J].国际护理学杂志，2010，29（10）：1542-1544