税务工作培训范文

导语：如何才能写好一篇税务工作培训，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

一、组织机构

培训领导小组由局长、副局长组成，负责教育培训的监督和考核。

税政法规科负责制定全局业务培训学习计划，组织开展全局集中学习，并负责安排日常测评与考核。

人事教育监察室负责制定全局政治理论培训计划和负责组织实施，并开展讨论、测试等活动。

科室培训学习由各科室长负责。组织安排本科室日常学习，每周不少于2次。定期检查科室成员学习笔记的记录情况，保证科室学习的效果。

二、政治思想方面

积极开展以“法治地税”为主题的政治理论教育培训，教育引导干部职工做依法治税的践行者。

心中有法。无论是党组中心组学习、干部职工政治理论学习、还是党课学习、党员学习、业务学习，坚决做到学习必学法律、法规，通过坚持不懈地“法治”教育，让干部职工牢固树立“法治”意识。

行为遵法。作为社会成员，“法未禁止”即可为，作为税务工作者，“法未授权”不可为。通过教育，提醒干部职工时刻牢记自己的身份，不要混淆自己的权利、义务，教育大家要慎言慎行，做遵守法律的模范。

生活用法。把学习生活中的法律列入了学习计划，通过聘请律师、法律顾问等法律专家进行生活法律常识讲座，通过学习与大家生活息息相关的法律知识和案例，教育大家学会用法律保护自己、保护家人。

执法依法。作为税务人员，是税法的执行者和维护者，直接与纳税人打交道，是否做到依法治税，直接关系到单位和税务工作者在纳税人心中的形象，更关系到税法的尊严。在学习中强调，要把“权利锁进牢笼”，慎用手中的权利，坚决不触碰高压线，做到依法治税。

三、税收业务方面

坚决贯彻“干什么学什么、缺什么补什么”的培训思路，继续加强通用的应知应会基础知识与技能教育培训，贯彻“法治地税”主题教育，重点学习行政法律知识、涉税法律法规，相关税收政策，税收征管知识，财务会计，信息化知识与技能等。

四、培训方式

培训将采用集中培训、在岗自学、个别辅导等方式进行，今年按照区局和市局的教育培训工作部署，强化了网络培训要求，人事教育监察室将定期推送网络学习任务，运用网校资源，丰富教育培训内容。

五、要求

（一）全体干部必须按时参加教育培训，严格考勤制度。

（二）政治学习和业务学习必须认真记录笔记，每月科室长对科室人员学习笔记进行检查并签字，每季度由局领导进行抽查。

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[关键词]新形势 纳税服务 塑造形象

如何塑造良好的纳税服务形象,是当前各级税务机关需要不断研究和仔细探索的一个紧迫问题。近年来,我国的各级税务机关以及基层税务干部,在如何改进纳税服务方面进行了很多改革,开展了很多工作,在塑造纳税服务形象方面取得了一定成绩。但我国纳税服务在广度、力度和深度等方面仍面临一些问题,与纳税人各种实际需要有较大差距,同建设服务型政府改革的要求仍有很大距离,纳税服务形象的塑造仍需进一步改进。

一、纳税服务的内涵

对于纳税服务这一概念通常有广义和狭义之分。狭义的纳税服务内涵是税务机关为保障纳税人依法纳税,为纳税人提供各种指导和帮助,从而使其良好的履行纳税义务,同时为其提供各种服务来维护纳税人的合法权益。广义的纳税服务内涵是为保护纳税人的合法权益而采取的各种措施和建立的机制,它包括完善税制、优化税政、降低纳税成本、改革征管、提高税收行政效率以及转变政府职能等各方面的内容。在2005年国家税务总局下发的《纳税服务工作规范(试行)》办法中给纳税服务的定义做出了明确的解释:纳税服务,是指税务机关按照各种税收法律和行政法规所规定的原则,在进行税务征收、检查、管理以及进行税收法律救济工作时,为纳税人所提供的各类服务事项和针对性措施。纳税服务形象指的是税务工作人员按照税收法律和行政法规为纳税人提供各种涉税服务时,在纳税人心中塑造出来的服务形象。纳税服务形象是税务部门对纳税人服务的直接体现。塑造良好的纳税服务形象能够从根本上提高纳税服务的水平。

二、我国纳税服务中存在的问题

㈠纳税服务观念认识不足

纳税服务观念不强,对自身没有准确的定位,是目前影响纳税服务形象塑造的一个重要问题。税务工作人员税务机关是政府机关,税务工作人员对纳税服务工作缺乏正确的认识,往往把纳税人当作是税务机关管理的对像。造成有些税务干部在开展纳税服务工作时经常表现出一种强势感,不能很好的对自己的角色进行定位。在工作中,不能很好的去尊重纳税人和服务于纳税人。同时由于纳税人对维权观念淡薄和纳税时的很多错误做法,造成了税务机关在工作中经常忽视纳税人的权利。具体工作中的表现就是税务工作人缺乏可正确的思想为指导,很多税务人员对纳税服务认识不清,认为只要完成税收任务就可以了,对纳税人的纳税服务可有可无,做了也是额外的负担。对于纳税人所需要的服务漫不经心。

不少税务干部对于纳税服务理念的认识还停留在简单的职业道德认识层面上,缺乏实质性的认识,存在很大误区。工作中主要表现为:首先是对于优化纳税服务认识不足,往往认为“文明服务”和“微笑服务”就是开展了纳税服务,不能把税收服务工作落实到整个税收管理工作中去,仍是较为浅层次的服务。其次是对纳税服务没有主动精神,经常以税务机关的工作需要作为开展税收工作的出发点,完全忽视了纳税人的要求。税务工作人员往往坐等纳税人主动上门,造成纳税人需要什么,税务人员就想办法解决什么的被动局面。税收征管工作中遇到的各种问题,不去主动的调查研究,纳税人服务需求没有形成研究机制,只是坐等上级文件。

㈡纳税服务能力和服务手段不足

纳税服务方式比较单一,需要丰富服务手段。近年来,虽然税务部门把“优化纳税服务”列为税收工作的基础之一,但在实际开展工作时把服务职能当作管理职能的附属职能,服务还是从管理角度的角度出发,而不是而从纳税人实际情况考虑。在开展工作时,把纳税服务的重点通常都放到前台和窗口,主要侧重改善硬件设施。当前税务部门组织的纳税服务,很多都停留纳税人在办税服务厅内办理业务时,提供纸笔、茶水,设有专门的桌椅方便纳税人。仅仅开展这些工作,很难从根本上优化纳税服务,同时也不利于服务型政府的建设。以及到了税法宣传月时,税务部门会专门进行发放宣传资料、对税收的问题提供咨询和解这些较浅浅层次上。一些纳税人甚至反映,在税务机关组织税法宣传时,为了扩大影响,一些税务部门会专门请来锣鼓队、秧歌队,大造声势。文艺演出成了主角,而纳税服务却被人忽视。这些不但不利于塑造良好的纳税服务形象,还会浪费大量的人力物力,加大服务成本。

㈢纳税服务工作缺乏有效的考核、监督机制

近年来,税务部门虽然制定了征管质量考核措施以及税收执法考核标准,极大的改善了征管质量和效率,对税收执法的公正性进行了规范,但对纳税服务质量的评估却没有明确的指标,不能科学的衡量纳税人对工作人员服务的满意度进行评价。现在虽然提出了“加强纳税服务”的方针,但改善纳税服务工作最根本的是取决于税务干部的自觉性。例如,对于限时办结的税收业务,目前只是规定现场结办或多少天内结办,并没做出具体的时间限定,造成了很多税收工作拖拉的现象,降低了纳税服务的效率。同时纳税服务的效果也无法得到反馈,如:纳税服务的实际效果如何,纳税人的要求得到满足情况,服务的效率如何。目前缺乏一套健全的机制对纳税服务过程实现全程监督和对最终的服务效果进行准确科学的考核和评价。税务部门当前实行的考核指标体系往往侧重于考核税收执法情况,缺少有能反映纳税服务效果和质量的考评机制,如何开展纳税服务完全取决于税收干部的自觉行为。整体上看,缺乏对纳税服务进行有效的社会监督,没有形成长期有效的服务机制。缺乏有效的考核、监督机制是塑造规范纳税服务形象的绊脚石。

㈣税务人员的素质有待提高

近年来加强了对税收工作干部综合素质的培养,定期进行培训,加强了思想政治教育,借此来提升工作人员的业务水平、思想素质。但税务人员素质的良莠不齐是仍是影响纳税服务的重要因素,主要表现在业务素质形象和服务规范形象两个方面。首先,对于工作作风和道德素质上,一些工作人员只讲管理、不讲服务,把自己摆在领导的层面,对纳税人的态度只有“吩咐”和命令,不能及时的听取纳税人的意见,有时甚至无故刁难纳税人,导致了“门难进、话难听、脸难看、税难办”的现象。这些税收干部认为工作中只要收好税,税收就是检查和管理。甚至一些走向另一个极端,对于“关系户”的纳税服务“过头”,在开展工作时过于“照顾”,出现了一些以及的现象。此外,在业务水平方面,部分同志专业知识匮乏、业务技能单一,甚至对最基本的税收政策和法规都不了解,出现“一问三不知”,很难做到工作上精益求精。这些同志无法对纳税人提出的问题进行科学详尽的解答,还不主动学习、安于现状,往往对单位开展的业务培训进行敷衍。

三、塑造良好纳税服务形象的措施

㈠转变纳税服务理念

在社会主义市场经济中,市场经济的主体是广大的纳税人,他们是我国社会财富的直接创造者,同时国家税收收入也主要取自与纳税人。所以,税务部门必须牢固树立纳税人是税收工作的主体思想,开展工作时的侧重点从以往的满足进行征税管理需要向以更好的对纳税人进行服务满足其纳税要求转变。在制定税收制度、设置工作流程以及纳税方式等方面,多为纳税人着想,尊重纳税人的实际需要,更好的服务于纳税人。在税收工作中充分保障纳税人权利和尊严,让纳税人能够享受到自己应收的权益。为了更好的塑造纳税服务形象,税务部门应该做到三个重要转变:一是从监督管理向提供服务的转变,二是从被动服务向主动开展服务的转变,三是从注重形式向注重服务内容和效果转变。

㈡改善纳税服务手段,提高纳税服务水平

第一是深入的推行“一窗式”服务,让纳税人可以把涉及税务登记、纳税申报、发票领购等不同领域的工作拿到一个窗口集中办理。必须简化办税工作流程和审批程序,尽可能的为纳税人办理业务提供便利。第二是丰富纳税服务手段。必须进一步推行多元化的纳税申报方式以及纳税缴款手段。可以采用电子申报、电话申报等不同形式的申报方式。积极的实行使用支票、银行卡、网上结算等新型缴税方式,降低纳税人的缴税成本,更好的方便纳税人纳税。第三是对税务部门服务网站和12366热线加强建设,更好的发挥其对纳税人的服务功能。实现各级税务部门的信息联网共享,更好的发挥税务网站对宣传税法、网上办理业务、进行咨询等方面的优势。完善12366热线的服务功。为纳税人和社会提供包括税收宣传、辅导、查询,涉税事项办理,以及投诉、举报、批评和建议等各项服务功能。第四,是建立纳税人服务信息体系,对纳税人开展个性化服务。纳税人的信息管理必须依靠计算机的信息化,把纳税人信息库和档案进行整合管理,更好的通过信息整合处理纳税人的服务要求。同时,根据纳税人的特点和实际要求,对纳税人开展个性化和互动式的纳税服务,高效的开展纳税服务。

㈢完善纳税服务的考核、监督体系

可以利用大屏幕、信息公开栏以及税法宣传单等形式向纳税人公开各种税收的政策法律法规以及业务办理流程和服务内容,让纳税人对税务部门的办税服务深入了解,方便纳税人对纳税服务进行监督。明确每个税务工作人员的岗位责任,服务内容,设立评价器,让纳税人员对工作人员进行业务办理的评价。这样就能够依据评价结果对工作人员进行科学的奖励或惩罚,激励税务人员的工作。建立纳税服务质量考核系统,量化管理每项业务办理所用时间和工作程序,进行有效的监督,提高纳税服务的质量。同时还要定期对纳税人进行回访,利用投票、调查问卷等形式及时反馈纳税人的意见和要求,改善纳税服务工作中的不足。

㈣提高税务人员业务素质

为了更好的开展纳税服务,首先要对税务人员大力开展培训。帮助税务工作人员很好的掌握所需的新知识和新技能,应该主要从知识、技能和管理三个方面进行培训。知识方面的应侧重基础经济学知识和各种与税收工作紧密联系的学科知识的培训。技能方面应该主要进行税法、审计技术、评估技术、计算机技术、咨询技术等技能的培训。管理方面应对中、高级管理人员开展管理理念和能力的培训,并对全员进行职业道德教育。同时,必须坚持从严治队的原则,努力提高税务工作人员的政治素质,提高其服务意识,改善服务能力和水平,建设出一支政治合格、业务过硬、作风优良的纳税服务队伍,更好的为纳税人服务。

造良好的纳税服务形象是一项长期性、系统性的工程,需要税务机关常抓不懈,必须采取有力措施,不断提高税务工作人员的素质,从根本上改善纳税服务质量,坚持与时俱进,不断优化服务水平,真正让广大纳税人满意,只有这样才能塑造出良好的纳税服务形象。

参考文献:

[1]华武.浅议我国纳税服务存在的问题及其改善策略[J].市场周刊・理论研究,2008;(3)

[2]李立新,杨煜川.浅谈税务机关纳税服务存在的问题和对策[J].四川党的建设・城市版,2008;(5)

[3]邵成银.影响纳税服务的相关因素及对策[J].大庆社会科学,2007;(2)

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关键词：纳税服务；优化；规范；完善；体系；创新

中图分类号：F810.42 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）11-00-01

现今，在很多国家，特别是发达国家，纳税服务的理念和机制已经融入了税收征管。我国，于2001年首次将“为纳税人服务、保护纳税人合法权益确定为税务机关和税务人员的法定义务和职责”在修订后的《税收征管法》及2002年修订的《税收征管法实施细则》中予以明确，体现了纳税服务工作在我国税收征管中的重要地位。

一、纳税服务的主要内容

纳税服务是税务机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，为纳税人依法提供无偿、规范、公正的各项涉税服务的总称。目的是促进纳税人纳税遵从度的提升，保护纳税人合法权益，同时不断提高税务机关税收征管的质效。全面推进和优化纳税服务是税务机关提升国税形象的有效手段，是税收征管的实际需求，也是当前和今后各级税务机关的一项重大工作任务和永恒主题。

二、当前纳税服务工作取得的阶段性成果及存在问题

近年来，在总局的正确领导下，各级税务机关在纳税服务上做了大量工作，取得了明显的成效，有的还取得了阶段性成果，逐步建立了较为完善的纳税服务体系和机制，纳税服务工作开始步入规范化轨道。一是规范设立了办税服务厅，全面落实办税服务厅业务流程，集中为纳税人提供各项涉税服务。二是完成了电子报税系统的推广应用工作，实现了财税库银的横向联网，极大的方便了纳税人的申报纳税，并为税务机关降低税收成本奠定了坚实基础。三是全面深入推进了办税公开工作，最大限度向纳税人公开各项涉税事项办理的法律依据和办理流程。四是开通推广了12366纳税服务热线，通过人工值机的方式，解答纳税人的问题，接受纳税人的举报和投诉，使得社会各界和广大纳税人了解、认知和监督各级税务机关的工作开展。此外，还有的税务机关顺利开通了基于省局数据集中的对外门户网站，搭建了用于税企沟通的税收服务短信工作平台等，实现了纳税服务的拓展和延伸，为进一步深化纳税服务工作奠定了良好的基础。

但是，随着社会和经济形势的发展和需要，纳税人对服务的要求越来越多，标准越来越高。纳税服务工作无论从思想认识、观念提升，还是从制度、方法、手段等方面与纳税人的需求相比，与税收发展形式相比还存在着一定的差距。主要体现在：一是纳税服务理念转变还不够彻底。近年来，随着纳税服务工作的不断深化，重管理、轻服务、漠视纳税人合法权利的现象得到了有效改观，但仍有相当部分税务干部只注重纳税服务方式，不注重纳税服务的实效，更缺少有针对性的个性化服务。还有的干部特别是领导干部在理解纳税服务的内涵上存在偏差，认为政策放松、淡化管理就是服务，以至于造成了执法缺位、管理偏软的现象，在日常管理中出现了一些漏洞。二是纳税服务岗责体系还存在缺位。目前，逐步建立起来的岗责体系注重了管理和执法，但纳税服务的内容相对缺位，没有建立起包括纳税服务岗位设置、职责义务、工作流程、责任追究、质量管理、监督控制等内容的统一、规范、系统的纳税服务岗责体系，使纳税服务工作还处在不够系统完善的水平。三是纳税服务信息化手段没有发挥出应有的功效。现代信息技术对于纳税服务还停留在硬件应用和数据的录入、存储和查询上，纳税人对信息手段的利用也不充分。四是纳税服务人员整体素质有待提高。干部队伍平均年龄偏大，知识结构单一，缺乏精通税收会计、法律等知识的专业人才和复合型人才，与纳税人的需求相比，纳税服务还处于初级阶段，打基础阶段和提高阶段，如何尽快在服务认识、制度、方法、手段上迎头赶上，是我们当前和今后一项十分紧迫而又重要的任务。

三、关于优化纳税服务工作的设想和建议

纳税服务是税收管理中的基础性工作，是整个税收征管体系的基础，关系到征管工作的质效和征纳关系的和谐，因此，为进一步优化纳税服务工作，我们应从以下几个方面入手。

（一）树立正确的纳税服务观念。向纳税人提供涉税帮助是税务人员的责任和义务，作为政府职能部门的税务机关和税务人员应树立公仆意识，树立“大服务”理念，把服务理念体现在各级部门和广大税务干部思想意识上、制度制定上和工作部署上。把纳税服务和整个工作部署、与征管查业务、与部门协作紧密结合起来。努力做好三个转换：一是引导税务干部由以往单纯执法者向执法服务者角色的转换。二是实现服务工作由独立开展向贯穿于征管查工作全过程的转换。三是实现服务质量由重内部考核向重外部评议的转换。

（二）建立完善的纳税服务体系。税务机关应建立人员、组织、经费等方面相对独立的纳税服务组织机构，同时，进一步规划和完善税收服务的内容、标准和原则，不断提高纳税服务质量。一要规范执法行为，实现权力制约。税务机关在设计征管事项和流程时，应以纳税人为中心，切实考虑纳税人的实际需求，并建立相应的制度对税务人员行使税收权力时加以约束。二要建立健全优化服务机制，规范统一制度服务。认真落实服务承诺制度，在探索新的纳税服务岗位职责的基础上，制定相应的考核标准、评价体系和监督机制。并在门户网站公开征求社会各界意见，实现由社会各界共同参与、征纳结合监督、综合考评和过错责任追究为一体的纳税服务评价机制。

（三）探索创新的纳税服务形式。做好三个强化，即强化培训辅导制度、强化建议制度和强化提醒制度。在受理环节和审批环节，加强对纳税人的培训辅导工作。同时，以不定期地召开座谈会等形式对一些出台的税收政策和征管措施进行讲解，了解纳税人实际困难，有针对性的采取措施予以帮助、解决。在实施税务检查、评估、稽查中，针对纳税人所发生的问题提出涉税建议，并借此机会帮助企业发现、纠正财务核算中存在的问题，增进税企双方的交流与沟通，提升纳税遵从度。建立涉税事项提醒、提示制度，纳税评估、税务稽查和日常巡查巡管实行事前告知，事中进行税收政策宣传以及纳税辅导，切实解决纳税人由于程序不明或者政策不清被处罚后难以接受的矛盾，同时，积极探索纳税人维权服务，让纳税人切实了解税务行政诉讼、复议及听政的法律程序，切实保护纳税人的合法权益。

（四）拓展广阔的纳税服务外延。一是建设网络服务平台。加快以门户网站为主体的“网络国税”和以“12366”为主体的“空中国税”建设，在实现网上办证、网上购票、网上申请等多种功能服务的基础上，开展3G办税，邮寄送达税务证件、普通发票等多种服务方式。开展对“12366”的宣传活动，扩大知名度，打造成国税维权“一线通”优秀服务品牌。二是规范实体办税平台。打造“标准国税”和“全时国税”，打造外观整齐统一、功能科学划分、自助办理业务、服务规范到位的样板办税服务厅。三是扩大税收宣传氛围。在全社会范围内，多途径广泛宣传税收知识，使广大人民认识到税收与人们的生活息息相关，把税收与商誉、信用紧紧联系在一起，使人们在交易、消费及商业合作时关注对方的税务登记办理情况及纳税情况，形成全民纳税荣誉意识。

（五）提升完备的纳税服务能力。任何工作都是要有一定人员去完成和落实的，因此，人员素质的高低将决定各项工作开展的程度。纳税服务作为税收征管的一项基础性工作，对税务人员的素质、征管能力和方法、知识水平等方面都有较高的要求。因此，为进一步做好纳税服务工作，不断提升纳税服务工作水平，应在加大对税务人员政治思想教育和业务培训力度的同时，注重对其征管理念、征管方法、征管技术的培训，从而更好地为国家收好税，为纳税人提供更加优质的服务。

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关键词：纳税服务 税收管理 税法遵从度

中图分类号：F275 文献标识码：A 文章编号：1002-5812（2017）07-0064-03

随着服务型政府执政理念的深入民心，纳税服务日益成为税务机关征收管理活动中的重要话题，尤其是在税务机关纳税服务体系的建设、考核、优化发展等方面都被各界广泛而深入的探索。然而，由于当前许多的理论探讨对纳税服务的界定不甚清晰以及未充分考虑税收的内在特征，导致纳税服务不但未起到提高税收管理的效果，反而严重制约税收征管效率和税收公平。

一、纳税服务的内涵

（一）纳税服务的涵义

在我国的《纳税服务工作规范》（国税发[2005]165号）中，把纳税服务定义为税务机关按照税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税 人提供的服务事项和措施。按照这一行政法规的规定，纳税服务是针对税收征管查及救济中的服务事项及措施，也就是说纳税服务是服务于纳税及救济行为而非纳税人本身。如果把纳税服务对象由涉税行为转为具体纳税人，纳税服务就会出现力所不逮。这是因为从纳税人权利义务角度看，作为社会主体的纳税人，其所有的权利并非都对应着纳税服务，也不是全部在纳税服务中实现。因为作为纳税人，其与税务机关发生关系的前提是纳税义务的存在，纳税人对税务机关的权利需求主要是纳税方面的服务，而非其他方面的服务。从税务机关的权限看，也没有能力实现纳税人的所有权利，对于基层税务部门来说尤为如此。因此，税务部门提供纳税服务必须紧紧围绕涉税行为这个主旨目标，而不能舍本逐末，无限扩展服务的范围。

关于纳税服务的内容，在《纳税服务工作规范》中可以看出主要有纳税咨询、税法宣传、纳税信用等级评定管理、简化办税方式和程序等，主要涉及到纳税管理员、税务稽查等几个相关职位。总体上，纳税服务的内容可以分为税收咨询服务、税收信息服务、税收办税服务、税收援助服务等几类。

（二）纳税服务与税收管理的关系

当前，由于我国正处于经济体制改革转型期，税收征纳矛盾在这一时期也显得较为突出。为了缓解征纳矛盾，创造良好的征管环境，各级税务部门都把纳税服务提升到空前高度，作为一项极其重要的日常工作来抓，甚至有些税务部门提出把纳税服务向纳税人无限延伸的说法（甘肃经济日报，2010）。那么，税务机关究竟应该负有哪些纳税服务职责，纳税服务与税收管理是什么关系呢？

从税收特征看，税收无偿性是税收的本质体现，反映的是社会资源所有权、支配权的无偿单方面转移，即由纳税人无偿转入政府手中，这一过程并不是等价交换。由于不存在等价交换物，税收对纳税人意味着经济负担，这是无法避免的。而作为自利的理性市场经济人，弱化和减小这种负担是纳税人的现实选择，因而，纳税人存在有税收而不遵从的内在动力。

而税收管理是以法律为依据，根据税收的特点及其客观规律，对税收参与社会分配活动全过程进行决策、计划、组织、协调和监督控制，以保证税收职能作用得以实现的一种管理活动。由于税收与纳税人追求自身利益的经济活动的行为模式并不一致，税收管理则以严格的法定征税程序规范要求纳税人自觉或非自觉地满足其管理要求。当纳税人违背法定征收程序要求（即税收不遵从）时，则会付出额外的遵从成本，同时税收管理成本也随之增加。而这些征纳成本最终要由社会公众（纳税人）承担，它的存在事实上增加了税收价格，是一种社会的无谓损失。

税收不遵从在具体纳税行为时可能会表现为：①纳税人不能正确认识税收的性质与作用； ②纳税人不能完整、正确地理解税收法律法规（无知性税收不遵从）；③纳税人不愿自觉、准确、及时地履行纳税义务（自私性税收不遵从）等形式。要消除各种税收不遵从，促使纳税人由税收不遵从转化为税收遵从，在税收管理上通常采取纳税服务、税收监控、税收保卫及税收救济等措施，使无知性不遵从转化为引导性税收遵从，使自私性不遵从转化为约束性税收遵从，使对抗性不遵从转化为防卫性税收遵从。

可以看出，纳税服务是实现纳税不遵从向纳税遵从转化的重要手段，是纳税人违背税收管理属于无知性不遵从时，减少甚至消除这些不遵从导致的征纳成本的措施选择。纳税服务并不是对税收法规制度以及税收管理机构合法权威的否定或漠视，而是以提高税收管理效率为根本目的一项重要的税收管理服务和措施。准确的说，纳税服务与税收管理并非同等关系，而是税收管理的重要组成部分。

（三）纳税服务的对象与职能

正如前面所述，纳税服务是服务于纳税及救济行为而非纳税人本身。也就是说，纳税服务的对象是涉税行为。既然是税务机关对涉税行为提供的服务与措施，那么服务的职能目标显然是使得涉税行为遵从税法要求，确保税收法律、法规、政策的有效执行。显然，纳税服务作为一项重要的税收管理措施和手段，其职能就是促进纳税人的税收遵从行为，提高税收管理效率，降低税收征管成本，纳税服务的开展应该围绕这一目标进行。

二、当前纳税服务存在的问题

（一）混淆了纳税服务与税收管理的关系，把纳税服务凌驾于税收管理之上

20世纪70年代末80年代初，声势浩大的公共部门管理变革运动在世界范围内兴起，目前一般称之为“新公共管理运动”，其理论基础主要是新公共管理理论，该理论的精髓在于将现代经济学和私营企业管理理论和方法引入公共部门的管理之中，提高政府工作的效能。该理论认为，政府的工作应当以顾客为导向，应当增强对社会公共需要的回应力，转变政府角色，建立服务型政府（楚文海，2012）。

近些年，受新公共管理理论影响，建设服务型政府成为我国行政管理体制改革的目标模式，以服务为导向的税改也被描述为服务型政府建设目标中的重要内容，以至于当前基层税收管理中大有皆以纳税服务和纳税人满意为导向，而纳税服务对税收管理质量、效率及税收公平的影响却被有意或无意的忽视了。但是，即使是新公共管理理论中理性经济人假设，也无法否认大量市场经济人纳税自私性不遵从的存在。而纳税服务对自私性不遵从的作用几近于无。因而，离税收管理强制性特征下的纳税服务，会造成税务人员为了所谓的“纳税服务”不愿管理或者不敢管理，进而不可避免地对整个税收管理体系造成无法挽回的伤害。纳税服务只是税收管理的一项措施和手段，它并不比其他税收管理措施更重要，也绝不能以牺牲税收管理为代价。

（二）对纳税服务职能目标认识不清，服务对象的定位错误

由于对纳税服务的职能定位偏差，当前普遍把纳税服务等同于为纳税人服务，造成了纳税服务目标的混乱。现在对纳税服务工作考评很少着眼于对提高纳税遵从度、提升税收管理效率的方面，而是着重于解决税企矛盾、提高纳税人满意度、实现零投诉等方面。客观地说，当前税企矛盾的产生多数来自于税收管理效率方面，而税制问题和税收管理体制问题是税收管理效率问题的产生根源所在，要从根本上解决这些税企矛盾需要着重处理好的是内部管理体制，激发人员积极性，提高人员素质。纳税服务是解决税企矛盾、提升纳税人满意度的重要条件或者说必要条件，但是绝对不是充分条件，由此，把上述问题解决情况作为考核纳税服务的标准也是不合适的。仅仅依靠纳税服务只能缓和或者掩盖这些矛盾，而无法从根本上解决这些矛盾。

（三）纳税服务实质性内容较少或过激，纳税服务的真实效果并不显著

该说，近些年由于纳税服务形式和手段不断创新，税务机关尤其是基层税务机关的办税环境得到明显改善。但深入分析不难发现，当前的纳税服务一方面多侧重于浅层次的表面工作。如将规范文明用语、建设硬件设施以及优化硬件环境作为提高纳税服务水平的主要手段。尽管这些服务举措使办税环境较以前有了很大进步，但过于追求表面化的服务难免会或多或少忽略了纳税人对实质的需求。虽然纳税服务工作都必须依托一定的形式，但只注重形式，会产生只是“口头上、材料中、墙壁上”的服务，忽视内容和效果，而不能落实到实际工作中。二是一些纳税服务理念过激。诸如由“组织收入为中心”转向“以纳税人为中心”、把纳税人由“管户”向“客户”转变、以“服务”取代“管制”等纳税服务新理念不断被提出。这些理念完全置税收内在特性于不顾，更多是通过纳税服务提升形象。必须要明确，税收作为纳税人单方面无偿支付，是不存在即期等价交换物的，纳税人具有逃避纳税的内在动力，这是税收具有强制性的根本所在。用服务取代管制，我们如何确保纳税人“客户”会无偿缴税收？如何确保不会因满足某一纳税人而损害国家和其他纳税人的利益？若是以纳税人为中心而非以组织收入为中心，那么国家设立专门的税务机关意义何在？过激的服务理念不可能真正促进纳税服务工作的提升，最终受到伤害的还是纳税人。

（四）把纳税服务局限于基层税务机关，限定其职能效用的发挥

纳税服务成效如何，通常在基层税务机关的税收管理工作中展现，这也导致了中央省市等上级税务机关不断强化基层税务机关纳税服务考核，期望通过提升基层税务机关纳税服务质量改善税企关系，提升税收管理质量。但是，把纳税服务工作的成效完全推予基层税务机关是有失偏颇的。诚然，纳税服务成效如何，与基层税务人员素质、纳税服务意识等因素有着必然的联系，但有很多纳税服务工作中存在的问题都不是基层税务机关所能改变或解决的。这既有税制制定缺陷方面的问题，也有当前税收管理体制方面的因素。

税制方面看，在制定税法时不仅要考虑当前经济形势，还要具有预见性，避免过于频繁的调整，最简单的税制体系一个重要方面就是应多年始终如一，便于计划，易于普及，实现税收遵从临时成本的最小化，便于纳税人做出各种计划安排，减少税收带来的超额负担。而税制的稳定性首先要求税法具有前瞻性。再则，我国税务机构上下级之间、国地税之间、地区之间缺乏协调，涉税事项协调难。按照现行的税务管理体制职能部门设置分工原则，一个涉税审批事项问题经常涉及到多个职能部门，如何统一协调简直成为无解难题。并且区域间同一涉税事项在管理归属上也差异较大，这些行政上归属的因地制宜导致的是业务上归属的不确定性，也给区域间协调配合带来较大困难。此外，上级税务机关各部门在工作部署时各自为政，相互间缺乏必要沟通，相同或近似的涉税资料采集等税收管理各自部署，导致基层税务部门重复向纳税人安排，加重纳税人负担。再有基层税务人员在纳税人疑难涉税问题向上级机关请示，因需层层请示或其他原因得不到及时或准确答复，也给基层税务人员纳税服务带来一定困惑。诸如此类问题，基层税务机关都无法解决，但纳税人的涉税事宜由于上述原因无法及时解决，直接表现的却是基层税务机关服务不到位。

三、优化纳税服务工作的思路及建议

（一）完善税制设计，解决好纳税服务顶层问题

通常说，税收制度越是设计的合理，纳税人无知性不遵从也就越低，纳税服务的压力也就相对越小。从优化纳税服务角度考虑，我国税制应尽快着手解决以下问题：一是加快法律体系构建。完善的税收法律体系是做好税收工作的重要前提和保障，同样也是做好纳税服务工作的先决条件。目前，税收法定原则没有得到全面有效的落实，纳税服务的规范性和受尊重度都远远不够，主要表现在：税收法定的宪法地位尚未实质性确立、税制改革的法治思维尚未系统性运用、依法治税的社会基础尚未稳固性形成。尽快改变当前税收实体法多以暂行条例代替税收法律，税法的权威性严重不足的问题。二是对于税收法律的明确性规定，不宜过度复杂细化和随意变更。虽然复杂详细的规定可以较好地限制执行机关的自行裁量权，堵塞漏洞。但对法律条文过度层层细化和随意变更不但增加基层税务机关执法难度和执法风险，也增加纳税服务工作困难。三是一些弊端重重的税收制度要尽快撤销。如税收管理中的事前审批制度，既影响税收管理效率，增加纳税人纳税负担；又容易产生权力寻租，增加基层税务机关执法风险。并且这种税收制度效率较低，税企责任区分困难，与当前纳税服务理念格格不入，显然这种制度撤销利大于弊。

（二）明确纳税服务职能，准确定位开展工作

纳税服务职能是税务机关在税收管理过程中，促进纳税人的税收遵从行为，提高税收管理效率，降低税收征纳成本。因而，纳税服务的着眼点应该放在税收管理过程中存在的问题和不足，通过纳税服务把管理效率提上去，把征纳成本降下来，尤其注重最小化纳税人额外涉税成本。在实际纳税服务工作中，少提“以纳税人为中心”“视纳税人为顾客”等口号，要根据实际税收管理需要，税务机关在组织收入过程中通过纳税服务解决好其职能范围内的征管问题，降低征纳成本。

（三）理顺税收管理机制，提升纳税服务效率

在具体纳税服务工作方面，着重解决好以下几个方面的问题：一是优化纳税服务工作流程。按照规范合理、流转有序、便捷高效的原则，对现行税收管理运行模式和程序进行理顺和完善，主要在明确工作环节、业务步骤和质量标准上下功夫。让各级税务机关人员明白“何时做、如何做和做到什么程度”，激励和提升人员素质和工作热情，努力解决税务行政管理存在的人浮于事的问题。而涉及纳税人的具体行政行为在不影响分权制约的前提下能合并的尽量合并，简化部分事前审批，强化事后管理，简化文书流转环节和表证单书，解决纳税人多头跑、多次跑问题，提高纳税服务效率。二是加强各环节的沟通协调，实现高效率协作。建立各级税务机关部门间的沟通协调机制，加强相互间信息互通和工作配合，提升纳税服务效能；建立国税、地税统一互动、协作运行机制，在税务登记、注销、纳税信用等级评定及工商户定额核定等涉税工作方面，实行信息共享和共同协作，以提高税收征管效率，优化纳税服务。三是强化与非税务机构的协作和信息共享。畅通第三方信息，与财政、工商、银行等部门的网络对接，减轻纳税人不必要的反复在不同部门间报送资料信息的负担。

（四）强化税务人员的专业化培训，全面提升人员素质和纳税服务水平

一是人员培训要按照岗位类别，根据不同岗位进行针对性培训，努力提升受训人员的业务技能和专业化水平。二是要提升培训级别，注重培训层次对受训人员的影响。通过一些高端培训，不但要让税务人员明白税法规定是什么，更要解决税法为什么如此规定的问题，要强化税务人员税法的立法本意的掌握。三是要讲究培训的方式方法。在条件允许的情况下，尽量减少视频培训，多进行专业人员的现场培训。根据笔者感受，受视频画面、音效及氛围等多种因素影响，视频培训的效果常常要比专家现场培训差一些。

参考文献：

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关键词：纳税；服务；管理

纳税服务是指税务机关依据税收法律法规、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中向纳税人提供的服务事项和措施。自1996年税收征管改革以来，各级税务机关都在纳税服务方面下了很大功夫，利用信息化手段，以办税大厅作为服务实体，为纳税人提供全方位优质的服务。

一、现行纳税服务工作存在的问题与不足

（一）纳税服务观念陈旧

目前，我国税收管理“以税务机关为中心”的观念根深蒂固，具体表现为重管理、轻服务，纳税人作为被监管的对象被动的服从。国家法律在赋予征纳双方的权利和义务关系中，税务机关的权力和纳税人的权利明显失衡，过分的强调征税权力，忽视纳税人享有的权利。并且税务机关征收管理的目标被简单理解为完成国家的税收收入任务，造成征税过程中税务机关往往凌驾于纳税人之上。“以纳税人为中心，注重纳税人需求，保护纳税人的权利”的理念在我国现实税收管理实践中仍然比较欠缺。

（二）纳税服务层次低

1、纳税服务供给与需求不对称

在具体的纳税服务实践中，税务机关的纳税服务工作是基于自身角度考虑的，一些服务内容却并非纳税人所需要的，而纳税人所需要的纳税服务却不能得到满足。一些地方只追求表面形式，而不重视实质性的服务，追求挂在墙上的、摆在桌上的形式服务，却忽视了简单和高效率的办税效率服务；一些地方税法宣传过程中，不区分对象和群体，一刀切式的宣传，其结果可想而知。一些地方设置了税务网站，但由于更新维护不及时，信息陈旧过时，这样对纳税人没有实际帮助。

2、纳税服务质量低

我国目前的纳税服务处于基本的、浅层次的状态，不能满足纳税人深层次的服务需求。一是没有统一的服务形式和标准，存在随意性，各地的纳税服务形式多种多样、良莠不齐，造成纳税人在不同地区、不同部门、不同税务人员身上享受到的服务具有差异性；二是缺乏个性化的服务。在税收实践中，税务机关提供的纳税服务对所有纳税人无差别，不能满足不同纳税人的不同需求。

（三）信息化建设还未深入人心

虽然经过这些年的努力，税收信息化的硬件、软件都有了很大幅度的改善，但由于缺少必要的引导、宣传和培训，纳税人对信息化涉税办理业务还缺乏了解。同时还存在发展不均衡以及服务供给与需求不对称状况。分析其原因：一是税务机关网络处于封闭状态，与相关部门如银行、工商、海关等相关部门不能实现信息共享，网络办税流程不畅；二是税务机关人员结构情况不合理，年龄老化、人员素质良莠不齐等原因，税务工作人员运用信息化水平不高；三是没有实行数据高度集中式的纳税服务信息化平台，不能满足纳税人利用计算机网络办理涉税事宜及获取个性化服务的需求。

二、优化纳税服务的对策与建议

（一）树立公共服务理念

通过引入新公共服务理论，转变我国纳税服务理念甚至政府服务理念起着至关重要的作用。新公共服务理论的核心是：政府应注重服务，关注社区，以人为本。它更加注重服务，更加注重公民权，更加关注公民的政治参与度，政府的职能不是“掌舵”和“划桨”，而是服务。一是把职业道德建设作为干部队伍建设的重要内容，在各级地税机关树立“以纳税人为本、为纳税人服务”的理念，处理好税务机关与纳税人、执法与服务、管理与服务的关系，将服务理念的学习和实践作为税务机关及广大税务干部的一项制度长期贯彻，并作为税务机关的核心价值体系之一。二是改变长期以来对纳税人形成的“有罪推定”的思维模式，摒弃对所有纳税人的打击、监督、处罚的观念，树立为纳税人服务的观念，做到在规范执法中完善管理，管理中优化服务，最终实现执法、管理与服务的良性互动与结合。三是尊重纳税人，与纳税人形成开放式的互动，让纳税人走进税务机关，全面了解税务机关管理模式、办税流程、相关制度等内容，使纳税人和税务机关相互信任。

（二）提升纳税服务层次

1、加强税务机关队伍素质建设

首先，税务机关应注重培养塑造税务干部的公共服务理念，要树立征纳平等、重在服务的管理理念。其次，通过对税务干部进行理论和业务相结合的培训，提升干部理论和业务素质。从培训方法、培训资源、教学组织等多方面人手，授课形式由“单一式”转变为“多样式”。 结合税务工作特点，综合运用多种方法，提高税务干部参训热情。能力培养由“理论式”转变为“实践式”。要大力推行“调研式”的培训方式，确保调研前有计划，调研中有交流、讨论和思考，调研后总结经验成果，将课堂知识转化为实践技能。培训资源由“单一式”转变为“集约式”。善于整合利用各类培训资源，尤其利用税务系统优势资源建立领导干部、专业业务人才组成的“税务系统师资力量”。

2、制定具体的纳税服务标准

一是推进基础制度标准化，建立规范管理机制。建立纳税服务标准化制度，从办税环境、管理制度、业务流程、纳税服务、工作考核等方面，对纳税服务工作的内容、场所、人员、行为、时限等进行全面规范，形成了完整的办税服务制度体系。在此基础上，将办税服务厅定位为独立的办税服务实体，实行人员统一管理、业务统筹协调，并赋予办税服务厅对涉税审批事项跟踪督办职能，督促涉税审批事项在有关业务部门间及时流转处理，建立起以办税服务厅为核心和枢纽、其他业务部门紧密配合的基层业务运行方式，保障工作协调高效运转。

二是推进业务流程标准化，建立高效运行机制。“简化流程、一窗式办理”，对纳税人申请办理涉税事项进行全面清理，将涉税业务进行整合，力求流程最为简化，方便纳税人的办理需求，使纳税人“一个窗口”能办理全部业务，避免往返跑、多部门跑的现象；“统一办结时限”，统一涉税事项办理环节及其时间标准，尽可能压缩办结时间，提高办税效率；“整合涉税资料”，对同类涉税调查事项整合归并，实行“多表合一”，一次性报送，多部门共享使用，减少纳税人重复报送。

三是推进服务方式标准化，建立资源配置机制。构建功能分区，将办税服务厅划分为办税服务区、自助办税区、取表填单区、资料取阅区、纳税咨询区、等候区等区域，优化了办税功能；开放工作台面，按照低平面、开放式要求建设工作台面，方便了纳税人与办税服务厅工作人员的交流沟通，增强了服务的亲和力；统一户外标牌，办税服务厅工作人员一律着装上岗，挂牌服务；改善便民设施，配置桌、椅、凳以及笔墨纸张等办税用品用具，配备了票表单书存放架和填写台，陈列了办税指南，设置了咨询台、公告栏、举报箱。

3、对纳税人实行个性化服务

一是针对服务对象多元化特征推行个性化服务。随着市场经济的不断发展和完善，市场分工越来越细，纳税主体越来越呈现多元化和个性化特征，纳税服务对象由单一向多元分化。通过建立纳税人洞察体系对纳税人进行细化，对不同经济性质、不同经营行业、不同经营规模的纳税人分类、归纳，并针对不同纳税人群体，提供与之相关的纳税服务。

二是针对服务对象纳税需求层次不同推行个性化服务。不同纳税人对纳税服务的需求存在多样性和层次性。针对纳税人的需求，税务机关应建立纳税人需求分类处理系统，并制定需求回应制度，制度里应明确规定责任部门、责任人员、解决措施、解决时限等等，确实树立“始于纳税人需求”的服务导向。

三是提供服务方式人性化。树立以纳税人为中心的服务理念。在设计管理流程、改进服务手段时，应突出纳税人的主体地位，虚心听取纳税人对纳税服务的想法和愿望，充分尊重纳税人合理诉求，设身处地地为纳税人着想。比如：针对新办企业，制定“课堂式”服务，每月定期组织一次专题纳税辅导讲座，并发放办税流程和注意事项，辅导新办企业依法纳税；针对辖区重点税源企业，采取“上门式”服务，由专门的税收政策科人员和税收管理员结合企业实际，上门进行政策辅导，帮助企业解决实际涉税政策困难。

（四）推进税务机关信息化进程

1、建立网络信息化的纳税服务平台

建立数据高度集中的网络信息化服务平台，使纳税人可以足不出户办理涉税事宜。一是推进纳税服务电子化、网络化及征管数据高度集中化的服务进程。完善网络认证，实现税务机关、银行、国库联网，推行纳税人网上申报的便捷措施，真正实现“足不出户”的服务方式；二是建立纳税人需求分析以及税收政策供给等系统，把纳税需求放在首位，通过各种方式收集、整理、归纳纳税人需求并进行分析，提供纳税人一对一的个性化服务；三是实现“网上办公室”。税务管理办公系统、审批流转管理信息系统以及和电子征管资料档案系统统一接入纳税服务系统。实现“一窗式”服务，无纸化工作审核、审批，实现“资源共享，适时监控”，一方面降低税务机关的征税成本以及纳税人的纳税成本，另一方面提升纳税服务及管理水平。

2、实现信息共享

一是与地方政府实现互联互通。要积极与地方政府的“电子政务信息中心”加强沟通联系，实行数据实时交换和数据报送，为各相关职能部门数据比对提供公共服务平台。二是建立社会化协税护税体系。与工商、质检、国土等相关部门建立协作关系，定期到相关部门采集、获取涉税信息，为税收征管和税收分析提供依据。三是将纳税人的纳税信用实行公开，并与相关部门的信用实现信息共享，比如：银行、工商、公安等部门，通过法律规定要求相关部门采用纳税信用信息，并具体体现在纳税人在进行各项社会活动的激励或制约机制上，这样有助于大幅度的提升纳税遵从度。

3、提升税务干部运用信息化水平

要强化信息管税意识，使信息管税成为全体税务人员的自觉行动。通过举办专题讲座、集中培训、业务考试等形式，积极开展信息管税理论的学习培训活动，让税务干部都学会从信息数据中找问题、查原因、问绩效，不断拓展数据利用的深度和广度。要将信息管税纳入绩效考核，对信息录入、后台复核、账簿登记、报表生成及系统监控出错的，按照工作环节严格进行奖惩兑现，努力提升全体人员操作能力。（作者单位：云南省保山市隆阳区地方税务局）

参考文献：

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关键词 “互联网+” 税务管理模式 研究

中图分类号：F830 文献标识：A 文章编号：1674-1145（2017）03-000-01

税收在宏观调控中发挥重要的作用，并且能够稳定社会经济发展，有效的进行市场调节等活动。目前我国税收管理现状中，双方进行征收的过程中存在各种各样的费用，还有许多的成本等，并且我国传统的税务管理模式还存在一些缺陷，给税务相关人员的处理工作带来不够便捷的地方。由于传统税务管理模式的落后，在工作的过程中不能很好的进行监管工作，所以提升我国的税务管理水平，创新管理模式已经成为主要的发展目标。

一、“互联网+”税务的概述

“互联网+”的关键就在于具有创新性和融合性，在“互联网+”的新时期下，网络信息技术的应用对各行各业来说都是创新的发展，同时也是一个新的产业方式。我国的税务部门通过对互联网技术的应用，能够改变以往传统的税务模式，为税务工作的开展提供有力的条件，并且能够有效的提升部门的工作效率和决策能力，在保证质量的同时节省人力和物力。在税务模式建设互联网体系的过程中，要注重树立“互联网+”的思维，可以通过数据方式来实现税务信息的共享和交流，有效的协调税务工作的顺利开展。通过利用互联网存储技术及时准确的掌握税务信息，和税务人员的状态，尽量缩减税务部门的工作流程等，对税务工作进行全方位的监督，减少逃税漏税行为的发生。利用大数据和云服务，可以进行税务资源的转变，根据纳税人员的不同情况进行精准化的服务方式，有效的提升税务服务工作的水平和效率。

二、“互联网+”背景下税务管理模式的研究

（一）税务工作中的互联网管理体系

当今社会是网络信息时代，移动互联网技术得到飞速的发展和广泛的应用。智能手机的大范围应用促进了移动办公系统的产生，利用信息化的手段和移动终端等建立的办公室应用系统已经改变了传统的办公方式，并且从根上改变了以往固定的模式，为税务工作的开展提高了更加方便和及时的服务。“互联网+”税务办公依靠于移动智能终端和语言开发环境的实现，并且利用当下的网络优势进行推广，实现移动客户端的跨平台应用。利用移动客户端为涉税人员提供全方位的需求，做到因人而异。在互联网信息背景下，要注重机遇和挑战并存的现象。要注重保证移动终端的安全新型，避免造成信息泄露的现象，要注重实行各项保护措施。可以对数据传输所需要的网络环境进行隔离，对防火墙的端口进行数量上的设置。并且要对使用的网络环境进行保护，建立安全的网络环境。在进行跨平台解决时要实行安全的监控措施，最后实现安全性和便利性的平衡。

（二）建设以服务导向为基础的税收体系

首先要保证纳税服务在整体的纳税管理体系当中发挥基础作用，但是目前传统的治税方式中更侧重于纳税人的义务，而导致忽视了纳税人的权利，我国目前普遍存在的现象就是在服务方面的缺失。要不断的实现纳税工作的创新，改变传统的理念，满足纳税人的服务和需求，建立以服务导向为基础的税收体系。

数据时代的发展给税务工作带来了全新的机会，税务工作中可以利用互联网技术、信息技术等各种手段来进行纳税人信息的综合整理并且能够进行分析来满足各种各样的需求。在了解纳税人的过程中可以采用问卷调查的方式，运用移动客户端对客户进行调研，回收问卷然后进行分析，通过问卷调查了解工作中的不足之处，然后M行改进，逐渐的提升我国税务部门的服务水平。同时也要转变税务服务人员的思想态度，树立服务理念，努力为纳税人提供高质量高效率的服务方式，实现整体的水平提升，促进我国税务工作的发展。

（三）提升税务工作的质量

虽然目前我国已经大力的开展了互联网技术的应用，但是我国的税务服务体系的水平和新的技术还存在很多差距。面对这样的现象，我国在发展“互联网+”背景下的税务管理过程中，要不断的借鉴国外的经验教训，通过结合我国的实际情况，实现高质量的纳税服务。同时在进行系统建设的过程中，要注重引进先进的技术和优秀的人才，提供过硬的技术保障，利用专业人员保障体系的信息安全。

三、结语

综上所述，由于传统的税务管理模式已经不满足社会发展的现状，所以移动互联网管理体系的应用已经成为了必然的发展趋势，同时，能够提高税务工作部门的工作效率，为涉税人员提供高质量的服务，为促进我国税务管理模式的创新发展提供空间。

参考文献：

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为进一步深化全县地税系统政务公开政务服务工作，加强对行政决策和税收执法权力的监督，推进依法行政和民主决策，确保政务公开政务服务各项工作任务落到实处，推进地税各项工作不断提速增效，不断提高纳税人和社会公众满意度。制定方案如下：

一、总体要求

2014年是贯彻落实党的十八届三中全会精神、全面深化改革、大力推进税收现代化的重要一年。全县地税系统政务公开政务服务工作的总体要求是：以党的群众路线教育实践活动为契机，以“便民办税春风”行动为抓手，坚持“三严三实”,认真做好“三个服务”,进一步减少涉税行政审批事项，创新税收管理服务方式，完善税收服务平台载体，丰富涉税服务内容，加强税收宣传及政策、解读和回应工作，加强政务公开政务服务队伍建设，不断增强政务公开政务服务实效。

二、工作原则

（一）依法实施原则。严格按照国家法律法规和有关政策条例规定，有序推动政务公开和政府信息公开工作，确保机关内部管理科学民主，涉税执法权力公开透明。

（二）全面真实原则。除涉及党和国家秘密、依法受到保护的纳税人商业秘密和个人隐私外，所有行政和执法权力应当予以公开，公开的内容必须全面真实。

（三）讲求实效原则。结合自身工作实际，从方便公民、纳税人和其他组织的角度出发，建立健全政务公开制度，拓展政务公开载体，畅通政务公开渠道。

（四）为民服务原则。以“服务基层、服务税户、服务大局”为根本，以便民、利民为宗旨，不断增强服务意识，改进工作作风，增强服务措施，提高服务质量，做到办事提速，服务增效。

三、重点任务

（一）深化政务公开。

1、深化制度建设公开。结合打造“阳光地税”的有关要求，坚持将制度建设作为政务（政府信息）公开工作的强大推力，确保制度制定有保障、制度执行有依据、制度评议有载体。健全完善政府信息公开指南、政府信息公开目录、政务公开工作监督实施办法、政府信息公开保密审查办法和澄清虚假或不完整信息工作暂行办法等涉及政府信息协调、保密审查和依申请公开等多项制度。全面梳理和审查政府信息公开制度，在此基础上，及时补缺补差，并针对制度执行中出现的新情况、新问题，不断完善制度和规定，形成覆盖全面、内容完整、相互衔接、易于操作的制度体系。明确制度落实评价指标，畅通社会评价渠道，将制度以及配套措施的落实情况作为政务公开社会评价工作的主要内容。

2、深化行政决策公开。落实“三重一大”决策程序和集体决策制度，增强公共决策制定透明度和公众参与度。严格执行重大涉税事项集体审理制度，确保执法公开、公正与公平。大力推进网络问政，加强与颍上论坛等联络沟通和系统上下的跟踪落实，形成限时回复、及时答复、定时回复的网络留言落实机制。

3、深化基层政务公开。通过向纳税人述职述廉等多种途径，将政务公开工作延伸到一线窗口，拓展到基层分局，努力建设一支政治过硬、执法公正、服务规范、管理科学、业务精湛的地税干部队伍，从而将规范税收执法、推行政务公开的各项具体要求落实在服务纳税人的具体行动中。规范公开范围、公开形式、公开程序等，建立健全财务公开工作机制，逐步完善财务信息主动公开工作机制、依申请公开受理机制和信息保密审查机制。

4、深化执法权力公开。积极推行税收执法权力清单制度。按照上级要求，结合颍上地税系统实际，进一步厘清税收执法权力事项，完善编制税收执法流程，公开税收执法权力目录，分步对税收执法权力逐项公示，自觉接受社会监督。根据省地税局制定的税收执法自由裁量权基准要求，规范税收执法自由裁量权，逐步完善裁量权行使程序、适用规则和裁量基准，制定并公开统一规范的税务行政处罚适用规则，接受群众监督，促进严格规范、公正文明执法。

5、稳步推进纳税人信用状况公开。修订完善纳税信用等级评定管理办法，对不同信用等级纳税人实施分级分类管理，对A级以上纳税人给予更多办税便利。及时向社会重大税收违法案件信息公告，推行税收“黑名单”制度，对公布的重大税收违法案件当事人依法采取评定为C级纳税信用等级、列入重点监控对象等惩戒措施。

（二）深化政务服务

1、继续做好涉税行政审批事项精简工作。按照深化行政审批制度改革要求，根据国家税务总局及省地税局精简涉税审批事项工作安排部署，大力清理税务行政审批项目，对审批事项实行清单管理，着力规范税务行政审批行为。能取消的审批一律取消，坚决杜绝随意新设、边减边增、明减暗增、明放暗收等现象。依法进一步下放审批权限，对能够由基层地税机关实施的审批事项尽量下放到基层。

2、大力精简规范进户执法项目。严格按照国家总局和省局统一要求，对进户执法项目进行全面梳理、筛选、简并，最大限度压缩进户执法项目数量，并及时向社会公开。凡是可以通过税收征管信息系统查询、资料查阅、通讯调查等方式核实情况的，原则上不进户执法。必须进户执法的项目，实行统筹执法，合并执法。积极探索建立进户执法信息共享平台，实现信息共享，切实为纳税人减负。

3、加快推进网上电子税务局建设。以安徽地方税收综合管理信息系统上线应用为契机，加快网上电子税务局建设步伐，为进一步优化纳税服务搭建强大的技术和业务平台。按照省局关于开展“信息化应用提升年”活动要求，在全县地税系统积极开展“信息化应用提升年”活动，进一步完善优化升级大集中系统，大力开展电子税务局推广应用培训工作，分别对税务人员和纳税人进行实际操作培训，不断提高技术应用水平，推进技术与业务深度融合，努力将技术成果转化为税收管理服务的实际能力，促进办税服务进一步提速增效。

4、强化税收法律法规及政策宣传解读与回应工作。探索建立新闻发言人制度，建立重要税收政策及涉税热点问题定期有序机制。建立重要税收政策解读机制，帮助纳税人、基层地税机关和社会各界准确理解税法，提高税法遵从度，规范税收执法行为，保障纳税人合法权益。建立健全涉税舆情收集、研判和回应机制，建立政务信息和舆情处置联动机制，把握话语权，及时回应公众关切。组建一支业务精湛、作风优良、政治过硬的税收宣传队伍，深入社会群众中开展税收宣传、涉税咨询及法律救济活动，不断提高社会群众对税收工作的了解和认知，促进对税收工作的理解和支持，切实维护纳税人的合法权益，提高纳税人和群众的满意度。

5、统一开展“马上办”作风建设活动。根据省局部署安排，在全系统开展“马上办”作风建设活动。全系统应结合党的群众路线教育实践活动，按照当地党委、政府的要求，以查摆问题为切入点，强化作风建设，促进政务服务提速增效。

（三）加强政务公开政务服务队伍建设

全县各级地税机关要高度重视政务公开政务服务工作，加大工作力度。强化学习培训，将政务公开政务服务工作纳入系统干部教育培训计划，切实提高政务公开政务服务工作人员整体素质。加强在政务公开政务服务方面的日常工作联系、沟通、协调，在全系统建立一支比较稳定的政务公开政务服务工作人员队伍，为推进系统政务服务公开工作提供人才保障。

（四）加强政务公开政务服务信息平台载体建设

进一步完善地税内外网及政府政务服务信息公开网信息公开与服务功能，强化“纳税服务群”和“税信通”服务功能，丰富信息公开内容，做好网上公开及服务工作。在县政务服务中心和各乡镇便民服务中心，及基层税务分局办税服务厅设立便民办税服务箱，放置办税服务资料，受理群众投诉咨询，征集群众意见建议，接受群众监督。

四、活动安排

（一）动员部署阶段。时间：5月底前。主要任务是传达贯彻政务公开政务服务的工作部署，制定活动方案，研究分解工作任务和工作目标，进行动员部署，统一思想认识。

（二）深化落实阶段。时间：6月至11月。主要任务是针对存在的突出问题和薄弱环节，重点抓好政务公开政务服务的深化落实工作。加强基层调研，准确把握政务公开政务服务新形势，研究制定针对性措施，改进政务公开政务服务工作。

（三）总结提高阶段。时间：12月。主要任务是回顾总结政务公开政务服务工作开展情况、取得成效、典型经验和存在问题，全面提升整体工作水平。

五、工作要求

（一）强化组织领导。把开展政务公开政务服务工作纳入党风廉政建设责任制和年度工作重点。成立局政务公开政务服务工作领导小组，负责组织协调和督促检查，办公室要做好牵头抓总工作，各股室要配合做好各项具体工作，提高政务公开政务服务水平。

（二）强化工作落实。将开展政务公开政务服务作为加强机关政风和行风建设的重要抓手，作为深入开展党的群众路线教育实践活动和“便民办税春风”行动的重要载体，作为推进地税事业发展的重要保障，扎实开展政务公开政务服务工作。

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一、真诚服务，全面完成工作任务

2014年，我服务组根据纳税服务中心加强纳税服务工作的指导思想，努力创建纳税服务品牌，加强学习培训，提高全组人员的政治思想觉悟与业务工作技能，贯彻落实科学发展观，重视纳税服务工作，增强服务意识，建设服务型税收。在实际工作中，全组人员按照不断发展的形势，提高对纳税服务工作重要性的认识，转变工作作风，创新工作思路，做到与时俱进，真抓实干，既完成了全年工作任务，又推动纳税服务工作上新的台阶。全年服务组共接受咨询***宗，其中来电咨询***宗，网上咨询***宗，来访咨询**宗；受理举报*宗，其中来电举报*宗，网上举报*宗，来访举报*宗，信函举报*宗；收集纳税人的建议*宗。对这些咨询、举报和建议，我服务组均按照有关要求及时办理完毕，获得了纳税人的基本满意，有效促进了地税工作的全面发展，为建立和谐地税，促进地方经济发展和社会事业进步做出有益贡献。

二、创新服务，提高服务效率与质量

作为纳税服务组，面对众多的纳税人和日益增加的纳税服务工作，要承担自身职能，服务好纳税人，必须创新服务手段，充分利用现代科技水平，扩大服务载体，建立服务平台，提高工作效率与服务质量。2014年，我服务组着重抓好以下四项工作，切实提高了工作效率与服务质量，促进服务工作上新的台阶。

(一)积极配合省局做好12366上线工作，充分发挥12366纳税服务热线效能。12366纳税服务热线是税务部门服务纳税人的重要载体和平台，具有速度快、效率高的特点，深受纳税人的喜爱。省局纳服中心非常重视发挥热线电话在纳税服务工作特别是日常服务工作的强大作用，把12366纳税服务热线作为开展纳税服务的主要平台。为配合做好省局12366上线工作，按照省局及纳服中心的要求，我服务组高度重视，多次召开会议，精心部署、仔细安排，确保12366纳税服务热线顺利上线。一是对咨询人员定期开展业务培训，不断提高咨询人员的业务素质，掌握12366纳税服务热线的基本工作技能，为省局12366纳税服务热线在佛山上线提供人力保障；二是积极配合征管科，参与涉税事项业务流程规范工作小组，开展全市征管业务流程差异分析；三是做好咨询服务工作，加强对热点、重点和难点问题的综合分析及跟踪反馈，提供参考资料与工作建议让上级部门决策时参考。经过我服务组的认真努力工作，12366纳税服务热线在佛山顺利上线，被纳税人普遍采用，充分发挥了12366纳税服务热线的效能，提高了纳税服务效率与纳税服务质量。

(二)开展电话回访工作，提高纳税服务工作质量。我服务组始终认为，纳税服务工作的好坏，要接受纳税人的评判，切实按照纳税人的意见与建议来提高和改进纳税服务工作，提高工作效率与工作质量。因此，为进一步加强全市地税系统的纳税服务工作，改进服务态度和提高纳税服务工作质量，主动聆听纳税人心声，2014年我服务组开展了发票在线应用系统和自助办税服务系统的电话回访工作，广泛收集纳税人对发票在线应用系统的意见和建议，了解纳税人对自助办税服务功能设置和使用方面的需求，并及时形成书面报告。通过开展电话回访工作，我服务组倾听了纳税人的心声，了解了纳税人提出的意见和建议，明确自己在纳税服务工作上存在的不足与差距，进行了有效的整改和提高，缩短征纳双方之间的沟通距离,增加了纳税人的满意度，促进征纳关系和谐。与此同时，我服务组为配合市网站改版工作，了解纳税人对佛山市地方税务局网站纳税服务的满意度、主要需求、以及有关意见与建议，在八月下旬，在全市四区使用网上办税系统的企业中随机抽取出不同行业不同规模的100户企业，进行了电话回访，把企业所反映的问题及有关意见、建议在市网站改版工作中得到体现，提高了市网站的声誉，改版后市网站点击数比以前明显增加，扩大了市网站的影响力。

(三)建立首个“纳税人之家”，保障纳税人的合法权益。为建立纳税人权益保障机构，切实保护纳税人权益，我服务组与中心领导一起，多次到禅城区南庄镇就开展建立纳税人权益保障机构进行可行性调研，在深入调研掌握实际情况的基础上，提出成立“纳税人之家”的指导性意见，拟定《纳税人之家章程》，制定纳税人之家活动实施计划，2014年1月份，全市首个纳税人权益保障机构“南庄镇纳纳税人之家”正式成立，开展了各项活动，为保障纳税人的合法权益开辟了新的平台，收到良好效果。

(四)做好资料汇编工作，真诚服务纳税人。2014年，我服务组积极做好资料汇编工作，真诚服务纳税人。一是做好纳税服务信息情况月报工作。为掌握纳税服务信息情况，纳税服务中心建立了纳税服务信息情况月报制度，我服务组收集办税服务厅服务信息情况，每月编写纳税服务信息情况月报，全年共编印12期。纳税服务信息情况月报提供了全市各类服务信息与经验材料，加强了全市各区局的沟通交流，促进办税服务效率的整体提高。二是定期编印《12366咨询问答汇编》。为进一步拓宽纳税服务渠道，根据《12366咨询问答汇编》的出版计划，我服务组收集纳税人咨询的热点、难点问题，出版了2014年《12366咨询问答汇编》共X期，摆放在各办税服务厅供纳税人免费取阅，为纳税人办税解疑释惑，既规范了征纳关系，又受到了纳税人的好评。三是做好《纳税服务之窗》专刊编印工作。2014年，我服务组根据中心《纳税服务之窗》的出版计划，结合最新税收政策和纳税人咨询热点，按期做好相关栏目的编辑工作，并配合各组完成《纳税服务之窗》专刊的出版发行。

三、做好纳税信用等级评定管理工作，推进税收信用体系建设

根据广东省国家税务局、地方税务局《转发国家税务总结关于印发〈纳税信用等级评定管理试行办法〉的通知》的规定和要求，我组与国税部门加强沟通和配合，联合开展2008-2009年度纳税信用等级评定工作，经过努力，全面完成纳税信用等级评定工作，在全社会推进税收信用体系建设，取得良好成效。在纳税信用等级评定管理中，我服务组着重抓好四项工作：

一是高度重视。纳税信用等级评定工作从今年始改由纳税服务部门牵头，我服务组高度重视，认真执行纳税信用等级评定管理的相关规定，充分认识信用等级评定的重要性和必要性，转发相关文件精神及通知要求，及时调整纳税信用等级评审委员会人员名单，确保纳税信用等级评定工作有序进行。

二是积极沟通配合。纳税信用等级评定工作涉及面广、政策性强，我服务组坚持树立全局意识和系统观念，加强国地税之间的密切配合，积极沟通信息，全面协调，为保质保量完成纳税信用等级评定工作奠定扎实工作基础。

三是坚持“两个严格”。此次纳税信用等级评定工作时间紧、任务重，我服务组按照办法要求，坚持“两个严格”，即严格评定程序、严格评定标准，结合各区实际开展评定工作，使整个纳税信用等级评定工作质量较高，获得纳税人较为一致的肯定。

四是认真总结。我服务组按时做好纳税等级评定资料上报工作，认真总结纳税等级评定工作经验，不断完善纳税信用管理的方式方法，为推进税收信用体系建设作出积极贡献。

四、加强规范建设，提高自助办税服务系统效能

为推广应用自助办税服务系统，提高自助办税服务系统效能，我服务组与中心领导一起，多次深入到基层调研，在切实掌握全市自助办税服务系统的推广应用情况上，制定了《佛山市地方税务局24小时自助办税服务系统规范建设方案》，加强对各区局自助办税服务系统规范建设工作的指导，定期开展各区自助办税服务系统建设的检查工作，以此提高自助办税服务系统效能，真正方便纳税人办税。

五、存在的不足问题

2014年，我服务组虽然做了大量的工作，取得了一定的成绩，但与不断发展的形势和纳税人的希望与要求相比，还是存在一些不足之处，需要继续改进和提高。主要问题是为纳税人服务的意识还需加强，为纳税人服务理念还需进一步树立，各项服务工作需要进一步规范，工作还需要继续拓展。要强化时间观念和效率意识，抓紧时机、加快节奏，提高纳税服务的工作效率与工作质量。

六、今后努力工作方向

纳税服务工作没有最好，只有更好，我服务组要切实按照市局纳税人服务中心的工作要求，加强自身队伍建设，全面提高综合素质，树立全心全意为纳税人服务的意识，“一丝不苟、精益求精”做好纳税服务工作。在今后工作中，要着重做好以下四项工作：

一是继续配合做好省局12366上线工作，理顺各区税收业务流程，建立全市规范统一的知识库，落实纳税服务热线上线后人员配备，做好12366纳税服务热线上线培训工作，充分发挥12366纳税服务热线效能，为纳税人提供迅速、便捷服务。

二是加大税收政策的培训及辅导力度。对国家出台的税收法律、法规和相关政策、办法等，特别是税收优惠政策，利用地税网站、宣传材料等形式及时传递给纳税人，做好纳税咨询工作，及时、准确地为纳税人解疑释疑，使纳税人正确掌握国家税收法律、法规和相关政策、办法，促进和谐地税建设。

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     师资队伍建设在税务教育培训工作中具有基础性战略性地位，因此，为了切实增强税务干部教育培训工作实效性，全面贯彻人才强国、人才兴税的战略思想，建设一支适应税务教育培训工作要求的师资队伍已成为税务系统教育培训工作中的重中之重。教师为教育培训提供大量前沿信息资料，对拓展视野、提高理论素养、剖析实践中的重点、难点有不可忽视的作用。因此，建设一支高水平、高素质的师资队伍就显得尤为迫切和必要。

一、充分挖掘各种资源，充实税务系统师资队伍

要充分挖掘税务系统内部、社会外部的人才资源，广纳人才，建立一支强大的专兼职教育培训师资队伍，特别是兼职教师队伍，师资人才要涵盖税收政策、征收管理、财务会计、信息技术、法律法规、干部管理、行政综合各个方面，完全能够适应干部培训工作的需要。一是积极网罗本地区高校教授和党校教师。各级税务机关应紧紧依托本地区高校及地方党校的师资力量，聘请专业知识丰厚的教授为兼职教师，降低用人成本，扩充备用资源，完善师资专业结构，切实提升教育培训层次。二是吸纳实际经验丰富的注册税务师。一些长期从事税务的注册税务师，熟稔各类税收法律和税收政策，他们既有厚重的理论知识，更积淀了丰富的实际工作经验；聘请他们为兼职教师既有利于增强税务干部的税收理论知识又有利于提高税务干部的实际工作能力。三是在系统内干部中选拨兼职教师。税务干部教育培训工作要想取得成功，必须从税务干部的实际需要出发，能解决税务干部工作中遇到的难点问题。税务干部长期从事实践工作，对这类问题往往有独到的见解，尤其是部分领导干部，对税收政策变化的背景有详细的了解，这部分人才是兼职教师队伍的不可或缺的重要组成部分。要着手建立系统内干部培训师资人才库，搭建起省、市、县三级师资人才库结构框架，满足不同层次的培训需求。

二、建立健全制度，规范教师队伍管理

为更好的发挥教师在教育培训中的作用，要进一步规范教师队伍的管理，建立健全相关制度与规定，使教师管理趋于制度化、规范化。一是建立教师管理的基本制度，对教师队伍的管理从选拔、使用、培训、待遇、考评等各方面予以制度化、规范化，为规范教师的管理提供依据。二是建立教师的教学档案，跟踪他们的事业发展和新课题的开况。在专业类别上形成多层次性，针对不同的学员层次和不同的需求聘请不同的教师。三是建立教师教务管理制度。在教学管理程序上，教学实施前将教学计划培训目标与学员名单及时传达到教师手里，并且提出教学要求，使得教师既能备课又能备到学生。课程结束后第一时间向教师反馈学员反映的情况和有待于以后完善的地方。四是建立教师经费保障制度。在每年的培训预算支出中设立聘任教师的专项基金，并做到专款专用，使得教师在经费上得以保证。五是建章立制做好教师聘请、接送、接待等日常管理工作，做到来有人接，走有人送，专人负责全程跟踪。

三、完善激励机制，激发教师的教学积极性

要完善相关激励机制，切实解决“讲好讲坏一个样”的问题，不断增强教师的责任心，真正激发教师的教学热情，不断提高培训效果。一要建立跟踪评价机制。建立对教师工作质量的监控评价机制，研究确定测评标准与测评指标；定期听取受训者的评价反馈意见，建立兼职教师教学档案；定期委派专业相同或相近的专职教师听课，总结兼职教师教学工作经验，进行交流研究，听取教师对教育培训管理的合理化建议；对教师的教学质量进行评比，制定配套激励政策，给予各种形式的奖励。定期召开联席会议和建立上门回访制度，组织教师思想与业务的交流，增强教师服务的意识。二是提高教师的地位和待遇。在税务系统内要大力倡导重教尊师的良好风气，努力提高教师的地位，提升教师的荣誉感；税务系统内各级教育培训机关都要牢固树立服为教师服务的意识，做好管理和服务工作；各级税务机关要为教师创造必要的工作条件，尽可能对教师在工作时间和工作量上给予一定的照顾，使他们能集中更多的精力投入到教学工作中。要加大对教育培训的投入，大幅度提高教师的授课津贴，努力改善教师的物质待遇，使他们劳有所得、劳有所获。三是对教师实行等级管理。参照义务教育的教师管理模式，对系统内教师实行等级管理，将教师划分为一级、二级、三级、四级进行管理，并按不同的级别给予不同的待遇。要制定完善的等级评定制度，从教师的学历、专业资格、业务能力、授课量、教学质量等多个方面进行综合评定。

四、实施动态管理，保持师资队伍的高水平

应把好专兼职教师队伍准入关，实施优胜劣汰的动态管理。一是从准入上把好质量关，选拔优秀的人才。教师的基本条件是：具有较好的口才和普通话水平。一般邀请的社会上专家学者和大学教授必须是学科理论功底深厚，学科前沿信息新，课题研究成果多的专家；系统内的税务工作者，必须是有大学本科以上学历，从事税务工作多年，具有丰富的税收实践经验和较强教学能力的业务骨干；在选拔时，要经过公开推荐、面试考核、综合评议等层层筛选，使优秀人才脱颖而出。二是是完善对兼职教师的动态管理。不断完善兼职教师师资库，及时扩充和更新兼职教师师资库信息，不断地将他们的理论研究成果、实际工作情况和培训教学效果动态地记录下来。三是尝试实施教师资格制度。在条件成熟时，可按照税务系统教育培训工作实际，制定相应的教师资格标准，面向全系统进行教师资格考试和教师资格认定，将不能取得教师资格的人员调整出教师队伍。四是调整师资队伍的规模和结构。要根据税务系统教育培训工作的实际，把握培训重点，及时调整师资的规模和结构。目前，要适应大培训的需求，建立一支大规模的师资队伍，在师资队伍结构上应以税收业务类教师为主。

五、加大培养力度，提高教师队伍整体素质

一是加大对教师的培训力度。每年统筹安排教师到扬州税院、大连培训中心、长沙培训中心等专业培训机构进修学习，不断更新知识，提高素质。省、区级的税务机关要举办各类师资培训班，聘请专家对基层税务机关开展师资培训，不断提升基层师资的整体文化素质。

二是鼓励教师参加资格考试。要鼓励教师积极参加各类专业资格考试，如注册会计师、注册税务师的资格考试，强调求实与创新的时代要求，促使教师整体知识结构大大提升，确保师资库稳步、长效发展。对取得资格职称的教师给予丰厚的物质奖励，激励广大教师不断进取。

三是注重提升教学技能。要注重对教师开展教学技能的培训，在培训内容上注重创新，将教学内容分为教学方法讲授、教学观摩欣赏和教学模拟示范，有针对性地培养基层教师的教学方法与技巧。在培训方式上注重创新，将专题研讨、模拟讲课作为培训教学的重要形式，并采取分组讨论方式开展“干部教育培训热点难点问题”等专题研讨，融理论与工作实践有效结合，提升培训效果。同时，还可采取教师自选教学内容、自选教学形式、自制课件，轮流上台模拟讲课等方式，大力培养基层教师的授课技能。此外，省区级、盟市局可还不定期组织基层教师进行座谈、考察和教学观摩，相互交流心得体会，不断提升教学能力和水平。

 

 

***市国家税务局

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一、近年来纳税服务取得显著成效

近年来，*市国税局始终把支持和服务于经济社会发展作为治税之本，以纳税人的需求为中心，以税收信息化手段为依托，以提高纳税服务质效为根本，以提高纳税遵从度和促进和谐社会建设为最终目标，不断深化服务内涵，创新服务举措，形成了内容全面、载体丰富、管理精细、质量高效、全程监督的纳税服务工作机制，树立了国税部门良好的服务形象。被国家税务总局确定为纳税服务考评试点单位，纳税服务工作的有关举措，被省局在全省推广，并得到了总局、省局局长和*市委、市政府主要领导的批示。

（一）树立了现代化纳税服务理念。改变了过去一味强调纳税人的义务，“以我为主”的服务意识，全系统在思想上树立了“以纳税人为中心，满足纳税人各类办税需求”的服务理念，初步达成了以纳税人满意不满意和追求税收征管效能的最大化作为评判纳税服务质量的共识。

（二）形成了专业化纳税服务工作体系。专业化纳税服务工作体系主要涵盖了三个内容：理清服务范畴和职责，明确服务标准和要求，建立保障落实措施。2003年形成《纳税服务体系资料汇编》，建立了*市国税局比较完整和规范的纳税服务制度体系。之后，随着税收管理理念的更新、税收法制建设进程的加快、税收征管改革的不断深化和税收环境的逐步改善，不断拓展服务内涵。根据ISO9000质量管理理念，制定了《税收服务质量管理规范》，建立了服务纳税人、服务经济、服务社会“三大系列”税收服务标准体系；构建纳税服务考核评价机制，将整个征收、管理、稽查，12366纳税服务热线、国税网站管理等纳税服务工作全面纳入考核评议的范畴，促进服务落实。

（三）构建了信息化服务的格局。充分借助计算机网络技术和税收信息化成果，建立了以纳税人需求为方向，以纳税人满意为目标的综合服务、持续改进机制。建立了集网上申报、网上缴税、网上管理、网上认证、网上管理和网上服务等功能为一体的“网上税务局”-*国税网站，并对电子纳税申报系统进行了升级改造，实现了税库银联网征收税款，为纳税人在网络、储蓄、税款划转等方面开通“绿色通道”。与地税局联合搭建社会化税收管理信息平台-国地税联办登记系统,推行“一家登记、两家认可”的联办税务登记服务，只收一份工本费，给纳税人带来了极大的便利。针对纳税服务质量效率考核评价工作量大，考评随意性等问题，研发了纳税服务评价考核系统，采取计算机和人工考核相结合的方式，自动抽取、引用综合征管软件、税收执法系统、税务网站、12366管理系统、办税服务厅触摸屏系统、办税服务厅窗口评价等系统和人工考核录入的相关数据，客观、公正地对各级税务机关、部门及个人的纳税服务质效进行评价和考核。目前信息化服务渗入了从税务登记业务开始至各项服务质效考评监督结束的方方面面。

（四）打造了便捷化办税服务平台。分别以“一厅、一员、一线、一机”为载体，落实为纳税人减负的各项要求，切实减少纳税人的办税负担和成本。清理简并各类涉税报表、资料，取消了要求纳税人报送的53个业务环节中196项涉税资料；简化16项办税程序，压缩税务登记等30多项办税时限，比法定要求缩短了84%；推行“车购税纳税申报”和“个体工商户税务登记”免填单业务。在办税服务厅配置了触摸屏、排队叫号机、电子大屏幕，自助办税机、身份证识别复印系统、液晶电视、服务满意度评价器等服务设施，开展“一窗通办”、科学均衡征期，提高服务效率。重点发挥税收管理员贴近式、个性化服务的优势和特点，帮助纳税人及时发现和纠正可能发生的税收违法行为，防范税收风险。建立了“12366纳税服务中心”工作职责及协作制度，提供邮件、在线、网上咨询三种方式，及时回答纳税人提出的问题，使12366成为纳税人的“连心桥”和“智多星”。积极引进最新信息科技成果—ARM自助办税机，在市区国税局各配备了3台自助办税终端，纳税人可按操作提示，24小时自助办理税控IC卡报税、增值税专用发票认证、增值税专用发票及普通发票验旧、增值税专用发票领购、各类型、各税种纳税申报等项业务，打破了办税的时空限制。ARM自助办税机自10月1日在市区投放以来，共有2370多户纳税人办理了自助办税卡，已有20000多余人次使用期完成各项办税业务，极大地缓解了大厅人员的工作压力，又避免了纳税人重复排队。

（五）建立了公开化服务监督机制。多渠道搜集纳税人的意见，并将其纳入各级决策、执行和监督的全过程，及时改进和不断完善了各项工作制度和工作流程。9月1日在全市办税服务厅全面启用纳税服务评价系统，即时搜集纳税人的满意意见。目前全市窗口服务评价器共接收56579人次纳税人作出评价，评价次数达92645次，全市综合满意率达99.73%，非常满意率为97.02%。在国税网站长期设立纳税人问卷调查，利用信息化的方式集成纳税人满意度，并将结果直接纳入考核。每半年开展一次纳税人问卷调查，了解纳税人对服务工作的评价和意见；引入第三方评价服务质量，分别从政府部门、社会组织等选聘了纳税服务监督员238名，特邀行风监察员124名，从不同角度、不同层次对纳税服务监督检查，直接激励了所有工作人员自觉优化服务，使用文明用语，改进服务态度，提高服务效率。

二、当前纳税服务存在的主要问题

当前纳税服务工作还存在着一些不容忽视的问题和不足，主要表现在以下几个方面：

（一）部分人员思想不统一、认识不到位，观念还有所偏差。有的单位对纳税服务重要性认识不足，重视不够，总是强调硬件、强调投入、强调人员等客观因素，忽视主观努力；重视办税大厅服务忽视税收管理员服务；有的工作人员服务观念落后，对纳税人角色仍停留于单一的被管理者角度，态度冷横硬、工作方式简单粗暴等问题没有得到根本解决。

（二）有些具体工作上尚存在管理与服务脱节的现象。当前基于加强税源管理的需要，在业务流程、审批程序等方面的设计较为繁琐，与纳税服务便捷和高效的要求不相符合，没有把管理和服务有机地结合起来，寓服务于管理之中。

（三）服务制度落实还不够。市局在贯彻总局、省局有关服务制度的基础上，制定了一系列行之有效的税收服务办法，但有的单位没有认真落实，部分办法还停留在文件上、口头上。如纳税服务评价考核系统，信息化考核指标，每月由系统自动生成，但是还有部分指标是需要人工录入考核结果，现在不少单位都还没有真正行动起来，需要进一步加强人工考核。再如，大厅安装窗口服务评价器既是开展纳税服务质量考核评议工作的需要，也是我们掌握纳税人意见的第一手资料，有些单位未引起重视，没有督促工作人员引导纳税人进行评价，至今纳税人评价次数太少，还有少数单位弄虚作假，自己给自己评价。

（四）纳税服务资源配置和收入规模、纳税人的需求还不匹配。随着经济的发展，以及税务部门机构改革和审批权力下放，收入规模和工作量大幅增加，纳税服务呈现人员和硬件不足的问题。尤其是办税服务厅人员配置相对较少，基本是由新分配的大学生和老同志组成，业务素质整体偏弱。其次，工作热情不高，大部分办税服务厅人员“不喜欢在大厅工作”，70%以上的人员感觉工作压力太大，80%的人员要求岗位轮换。

三、进一步加强纳税服务的措施

当前进一步加强纳税服务工作，解决现存问题和不足，必须以纳税人为中心，以依法治税为根本，创新纳税服务理念、机制和手段，不断提高纳税服务质量效率，营造公平、公正的税收环境，提高纳税人的满意度。

（一）创新纳税服务理念，统一思想认识。纳税服务是税收征管行政行为的重要组成部分和构建现代税收征管新格局的基础环节，尤其是在当前构建社会主义和谐社会和“服务型”政府的大环境下，纳税服务在税收工作中所具有的地位和作用越来越重要。必须统一思想，从讲政治、讲大局的高度充分认识纳税服务的重要意义，以“尊重、规范、效率、简便、沟通、发展”的原则，树立正确的纳税服务理念。树立“执法为民”的崇高理念，培育整个队伍的职业荣誉感，促使纳税服务工作者爱岗敬业；在征纳关系的处理上，树立“平等和尊重”的理念，积极换位思考，设身处地为纳税人着想，不断改善服务态度，理解和尊重纳税人，克服“门难进、脸难看、事难办”的作风；在涉税事项的办理上，突出便捷、优质、高效的原则，在合法的前提下，满足纳税人一切合理的要求，使纳税人在纳税过程中切实体验到国税机关的优质服务和人文关怀，提高征纳双方的理解度和信任度，形成和谐健康的税收征纳关系。