商务管理教学范文

导语：如何才能写好一篇商务管理教学，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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电子商务物流管理课程教学发展现状

虽然教育部门在各个高校开设了电子商务物流管理课程，但是从发展实际上看，当前的高校电子商务物流管理发展水平高低不一，总体表现为，沿海经济发展快速的地区电子商务物流管理课程开展水平和开展效果良好，与之相对的西部地区则是发展较为落后。在电子商务物流管理教学发展中，人们加强了对实践教学和信息技术软件的应用，调动各种力量对教学环境进行了改变，投入了大量的资金来加强物流实验教师的建设，为学生的电子商务物流学习提供了设施的支持。但是，电子商务物流管理的实际训练发展仍停留在应用简单的物流模拟操作软件来完成训练，所应用的设施和实际教学需要不相匹配，因而没有达到预期的人才培养目标，即高校电子商务物流管理的教学模式安排及发展实际和社会对电子商务物流管理人才的需求不适应。

电子商务物流教学管理和社会对电子商务管理人才需求不相适应的原因

有关领导在思想上不重视

现阶段电子商务物流教学开设的课程众多，但是课程的开设不具有针对性和实际应用性，导致学生在学习完之后不能将所学的知识充分应用到实践中。比如《电子商务物流管理》课程是电子商务物流教学的核心课程，理论性很强，但也需要能够被应用到实践中。因此，在教学中要求将实践和理论充分结合，但是实际教学由于学校领导的重视和认识不够，使得课程开展的实际意义不大，在理论学习枯燥的情况下，学生失去了学习的兴趣。

教学设备应用不完善

电子商务专业教学中开设了与之相关的物流管理课程，但是这门课程的实践性不够，在具体的实践设备安排上甚至还不如职业技术类学校的要求，在设备不完善的情况下相关的电子商务物流管理课程很难有效开展。

教学目标不明确

很多高职院校将电子商务物流管理课程作为重要的基础性课程，在教学管理中予以重视，但是实际教学和教学目标之间存在巨大的落差，对于电子商务物流管理专业学生所必备的专业知识和技能培训不够，难以保证学生能够胜任未来的工作。

教学内容设计不规范

电子商务物流管理课程目标设置的不明确由此导致电子商务物流教学中经常更换教师，对教学内容 侧重点的设置带来了麻烦，出现了内容五花八门的现象，教师在教学内容的设计上会根据自己的喜好进行，忽视了学生的学习需要以及对知识的接受能力，且教学内容侧重点会跟着教师的变化发生变化，学生在对知识的学习方面缺乏统一的规范。

校企合作缺乏必要的渠道

电子商务物流管理是一门融合了理论和实践的课程，因此在学生掌握了必要的知识技能之后需要对其进行实践的引导。但是现阶段的电子商务物流教学模式中忽视了对实践的重视，导致教学和实践的脱离，不利于学生的学习和教学目标的实现。

电子商务物流管理教学模式的创新构建

加强对电子商务物流管理教学目标的明确

学校在对电子商务物流管理专业人才培养的时候，要设定好明确的人才培养发展目标，在目标的设置上要充分考虑电子商务物流管理教学和与之相关的社会岗位需求之前的关系。教学目标的设置不能脱离实际的发展需要，并要以电子商务物流企业对人才的实际需求为教育教学的根本出发点和落脚点，采用合理有效的措施来对人才进行培养。

对电子商务物流管理的教学内容进行调整

在社会的不断发展下，人们对电子商务企业的发展加深了重视，同时，在物流业的渗透发展下，有关人员深刻认识到了电子商务物流管理的对促进电子商务发展的重要意义。高校也开设了相关的课程，并对课程教学内容设计提出了新的要求，即电子商务物流管理教学内容的设置要加强对物流学信息化、物流供应链发展管理、物流仓储配送的重视，在教学内容中加强这些课程的比例，并要在教学内容中融入电子信息技术知识，从而促进电子商务物流管理的创新化、科技化发展。

选择和教学目标相符合的具有针对性的电子商务物流管理教材

电子商务物流管理教学注重理论和实际的结合，因而在教材选择上也要注重理论和实践的结合，教材内容要尽可能多地涉及到物流的采购、仓储、运输、配送以及装卸搬运等知识，并要求教材的选择要具有指导实践的针对性意义。

加强校企合作交流，构建一种校企合作的实践型课程体系

电子商务物流管理人才需要具备物流管理知识技能以及计算机应用技能，即电子商务物流管理人才是一种精通管理和技术的高素质复合型人才。为了培养出这样的人才，有关教育人员需要在研究电子商务物流管理企业发展需要的基础上，通过设计一些具有实践性质的课程来提升学生的实际演练能力，帮助学生将自己所学的知识转化为实践应用技能，充分做到用理论指导实践，使得自己的能力发展和企业对自己的需求相适应。

加强对国外物流管理课程教学管理经验的借鉴

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案例教学具有务实性、实践性和操作性的特点，〖]它以培养实用性的管理人才为最终目标，这符合社会的实际需要。为此在企业电子商务管理课程教学中，必须对教学理念、教学目标、教学过程、教学模式进行重塑，在创新的教学理念支配下构建企业电子商务管理课程教学新体系。本文对企业电子商务管理课程案例教学进行一些探索。

1案例教学在电子商务专业人才培养中的作用

1.1从行业的发展角度看，电子商务行业的创新决定了企业电子商务管理教学的教学模式必须引入先进的教学理念和教学方法。而案例教学是培养创新人才的一个有效的方法，B它也适合于企业电子商务管理教学活动。它是以企业发生了的或正在发生的管理问题为素材，创造一个仿真环境，并利用所学的理论，通过分析讨论，创造性地解决实际的管理问题，因此，它对学生创新能力的培养有一定的帮助。

    1.2从电子商务人才的素养要求看，电子商务人才必须掌握信息技术和商务规则，同时他们又是能系统化的利用INTERNET来进行高效率、低成本的各种商务活动高级技术应用型人才。

电子商务人才的素养要求的是既有理论又会实践的高素质人才。既要具备计算机技术、网络技术、网上交易、国际贸易、市场信息、市场营销等多学科知识，熟悉电子商务活动的基本过程，又要懂得应用现代信息网络进行商务活动的专业人才。案例这一教学新模式是培养复合型人才、实践型技能人才的重要手段。

1.3从市场的需求看，企业需要的是管理型的电子商务人才，有较强适应能力的、能熟练运用管理知识和管理手段的应用型人才。

企业对电子商务人才的需求是既懂电子商务相关技术又懂企业管理、通晓流程又熟悉业务知识、可以进行技术开发也会进行市场开拓的管理型的电子商务人才。企业电子商务管理案例教学是在电子商务企业特定的经营管理情景的基础上，设计案例，训练学生在网络经营方面运用管理知识和管理手段，让学生通过鲜活生动的企业管理实例分析企业运作和经营，进而掌握企业电子商务管理课程的基本理论。

1.4从课堂教学的变革看，案例教学的引入改革了传统的‘以教师为中心”的教学格局，n丰富了课堂教学的形式和内容，教师的教学能力和教学水平得到丰富和升华。

案例教学已被越来越多的人所接受，它也列入了各高校的教学改革计划之中。由于它的引入加强了师生的互动，教师在案例教学中面临着前所未有的挑战，案例教学与其它教学模式的方法、方式是相互交融、互相借鉴的，与此同时也提升了他们的教学水平和教育智慧。

1.5强化电子商务的实践性，在企业电子商务管理教学别要注重拓宽学生知识面和提高学生分析、解决实践问题的能力，培养学生的创新意识和创新能力。

电子商务是一门实践性很强的学科和专业，注重应用能力、运作能力和职业素质的提高，注重模拟、实训、实践等环节的教学，培养好用、顶用、耐用的，面向一线的应用型人才对高职和专科生而言）“006年电子商务财富年会”IEEE服务计算委员会主席张良杰在会上提出了未来电子商务发展的十大趋势：1)无处不在的交互多媒体；2)在线办公；3)小企业走向全球化；4)开放标准；6)开源；6)开放架构SOA)；(7)服务现代化；8)软件即服务SaaS)；9)服务软件ServiceasSoftware)；10)服

务计算成为新兴科学。在十大趋势中，除了交互式媒体、开源、标准等具体技术之外，一个更重要的命题是，如何利用现代信息技术将以大量人力、物力为基础的传统服务业改造成资源可以共享、可以再利用的现代服务业。以服务为导向SOA)的理念在最近几年的发展中，已经不只是一种架构，同时也上升到了流程管理和商业运作方面，要求较高的实践运用。所以，了解电子商务的发展趋势对企业至关重要，不同的核心技术或理念必将导致更多不同的商业模

2案例教学的实施策略

2.1 课程体系重构，构建互联网为背景下的知识、能力、品格培养的三维教学目标体系。传统的管理学课程的知识涵盖了企业管理的原理、功能方法和企业成熟管理手段以及企业战略、企业文化等内容。面对日新月异的网络经济，企业管理知识结构也必须能与时俱进。互联网为背景下的教师，要以创新教学理念为指导，以案例教学为手段，构建知识、能力、品格培养的三维教学目标体系，强化教学过程的交互作用和知识体系建构，寻找能符合体现以学生为主体和教与学互动的探索学习新模式，将知识传授同企业管理实践有机联系起来，实现企业电子商务管理的相关知识原理内化为学生的能力和个性品质，建立企业电子商务管理课程教学目标新体系。熟悉计算机及互联网使用的基本技能，能懂得在网络环境下的企业内部的组织管理、业务流程、交易方式等，具有这些能力的电子商务人才是企业最需要的人才。

2.2 更新教学理念，熟悉案例教学的基本程序，创新教学模式。电子商务是管理学、经济学、计算机网络技术、国际贸易多学科的交叉，是知识经济社会中最具发展性的学科之一，网络技术的快速发展为电子商务提供了强大的技术支持，管理学和现代计算机网络技术的有机结合产生了电子商务，面对快速发展的电子商务，教师必须要关注教学理论的发展，研究案例教学，掌握案例教学的教学技巧与教学方法，做到顺时应变，研究教学，创新教学。在前沿理论的学习研究、案例的选择、现代化教学手段的使用、课堂组织等教学程序中进行教学研究，构建新的课堂秩序，提高案例教学的针对性，研究案例教学方法的创新。

2.3重视案例筛选与案例库资源建设。针对课程教学，建设相应的案例库，随时更新。经过近几年建设，目前国内案例资料在数量上比较丰富，许多高校重视案例教学的应用，天津大学电子商务案例库按照互联网热点问题、传统产业信息化和制约发展的瓶颈三大方向组织素材。4]案例的选择以客观事实为载体，选择的案例具有新颖现代)性和代表性，在案例的搜集、整理与分析等方面考虑有关的经济法律制度、企业状况和文化背景，对企业管理过程做专业性审视和洞察，对案例做出专业化的筛选、分析和评价，建立多样化的案例库，建立健全案例库管理信息系统。

2.4加强教学环境的建设，营造一个良好的案例教学氛围。重视教学环境的建设包括舆论建设、技术指导和资源建设。营造一个良好的舆论环境是开展案例教学的基础，是从观念上从思想上认识案例教学在目前高等学校教育的意义，了解案例教学已经取得的成功经验，坚定开展案例教学的信心，认同并乐于实施案例教学。对一个新的教学模式、方法和技术的掌握是保证案例教学能否顺利实施的关键，理论学习和观摩教学是必要的，加强教学小组研讨，结合教学反思可以快速地使教师掌握案例教学方法，通过不断的反思提升教学水平。借助CAI教学网站等现代化教学手段适应数字化环境下电子商务教学的需要，案例教学实现由文字型案例向文字+图片+视频的多媒体型案例转变。要注意有效的组织和控制课堂，对课堂中可能出现的情况做好预测和对策，创造学生、教师的彼此尊重、理解和宽容的教学环境，形成有利于激发学生创造力的良好气氛。

3企业电子商务管理案例教学实施的建议

3.1从企业电子商务管理课程的教学目标出发，有针对性地精选案例。对案例的呈现形式、素材的取舍、讨论方案、组织方式和必要的教学手段做好充分的准备，建立一个动态的案例库。

首先，依据企业电子商务管理课程的教学目标，教师要准确把握教材，明确课程知识结构体系，确定案例教学的范围和内容，在哪些板块中使用案例教学。企业电子商务管理中有关运营管理是课程的重点，涉及信息知识管理、信息搜集与分析、资源管理、价值链价值发现、价值创造、价值转移）、供应链管理、营销管理、项目管理等。

其次教师准备的案例要明确这个案例讨论的重点是什么，难度有多大，需要达到怎样的目标，如何进行讨论，需要查找哪些方面的资料，以及大致的要求有哪些等等。在给学生提供案例材料时，可以将案例结论部分隐去，允许学生自己分析得出各种结论性意见，将讨论和参与的空间留给课堂教学，从而给学生开辟一个广阔的思维空间。

如在讲企业价值链再造时，选择了南方航空公司电子客票作为教学案例，从传统的售票流程、传统客票直销流程、到网上销售的电子客票的B2C直销流程、网上销售电子客票的B2B代销流程，以流程图的形式配以文字说明编写案例并从网上下载了南方航空公司电子订票定座登机流程示意图，利用文字和多媒体给学生展示了南方航空公司电子客票系统如何利用电子商务再造企业价值链，发挥网络信息交换的实时性、方向性、速度及丰富程度的明显优势，为客户提供便捷高效的服务，提升客户的使用价值，帮助企业选择通过再造企业价值链来赢得竞争优势。

3.2运用多种手段进行案例展示，正确引导学生阅读案例，学会要素提取，对要素进行不同的组合，形成分析问题的要件，以便进入分析和讨论。

案例展示中，把文字用书面材料发放给每个小组的成员，辅以表格和示意图等形式的材料，同时配合幻灯、录像片等视听形式，并结合教师的情景描述，全面介绍展示案例。

学生刚接触案例教学时，教师要给学生必要的提示，提示学生思考的线索，引导学生熟读背景材料，指导学生学会查找相关理论支持、参考资料、尽可能完整地收集有关案例的材料，对所得资料进行要素提取，暂时舍弃与案例分析方向无关的材料，对要素进行不同的组合，形成分析问题的要件，依要件分析得出结论，进一步搜集有关信息进行佐证并在此基础上概括提炼自己的观点，以便进入分析和讨论。

如在讲网上采购管理5]时选用一个经典的案例:惠普公司1998年底用于公司间接采购就高达20亿美元，各个独立的分子公司单独购买所需物品，使得每个单位单独购买的物品和服务都非常昂贵。购买内容过于分散和过于随便，缺乏统一的规划与控制。负责采购人员每年都需要花大量时间用于选择供应商和监督供应商，对公司内部的需求进行响应。

1999年开始建立采购管理系统。1999年9月正式启动电子采购管理系统。提炼要素:采购成本、采购周期、采购信息沟通与共享、文档处理、库存积压和物资短缺、采购范围、采购环节监控。

3.3依据案例的要素构件分析得出结论，学会分析问题，解决问题，学会判断并形成自己的观点。组织学生对案例进行分析和讨论是案例教学的核心环节。课堂教学一般实行师生讨论教学法。教师首先提出要求，分组研讨案例，然后指定一个小组的学生起来说明案例、分析问题并提出解决问题的手段，其他小组的学生则分别从自己的角度来分析同一个案例，阐述自己的看法，以及对先前发言者所说的进行修正和补充。在此学生得以学会分析问题，解决问题，学会判断并形成自己的观点。其中充满着思维和个性的碰撞，在合作中互相沟通，在沟通中增进合作，学生学会的不仅是如何尊重他人、关心他人，而且也提高了他们说服别人以及聆听他人的能力，甚至强化了交流与合作的能力。教师通过观察学生讨论，了解学生在哪方面存在不足，及时调整课堂教学重点，使教学更有针对性。

案例教学是一种具有启发性和实践性、能开发学生智力，提高学生决策能力和综合素质的新型教学方法，所以我们对分析得到的结论不必强求统一，要形成横看成岭侧成峰，远近高低各不同的局面，让学生在今后的实践中去体会，在交流中让各种思想的冲击便会产生新的亮点。

如学习网上销售与企业盈利模式创新时，分析传统企业开展网上销售面临的问题及解决的手段，以国美电器网上销售为例，让学生学会从战略分析SWOT分析)入手，结合系统分析，全面思考开展网上销售必须要面对的各种问题:销售范围的界定、商业模式、商品销售收入和广告收入、客户群体、管理功能实现、技术实现、安全。注重理论紧密联系实际，重视培养学生对实际问题的分析和解决能力，以培养真正能学以致用的实用性人才为最终目标。

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of the Vocational E-commerce Specialty

Liu Weijun

（大庆职业学院，大庆 213022）

（Daqing Vocational College，Daqing 213022，China）

摘要：《客户关系管理》是电子商务专业的一门专业课, 同时也是一门操作性极强的课程。本文就高职客户关系课程教学普遍存在的问题进行分析，主要阐述了项目教学法在《客户关系管理》课程教学中的具体运用、具体实施以及有待解决的问题；探索项目教学法对高职电子商务专业客户关系管理能力的培养与实践。

Abstract: Customer Relationship Management is a specialized course e-commerce specialty, but also a strong operational course. This paper analyzes the common issues in teaching of customer relationship, mainly describes the specific application, specific implementation and issues to be resolved of Project Pedagogy in the teaching of Customer Relationship Management; explores Project Pedagogy for the customer relationship management abilities training and practices in the e-commerce specialty.

关键词：客户关系管理 项目教学法

Key words: customer relationship management；project pedagogy

中图分类号：G71文献标识码：A文章编号：1006-4311（2011）32-0191-02

0引言

《客户关系管理》课程是高职电子商务专业的一门专业必修课，该课程理论性、实践性、技术性和操作性都比较强，但由于教学模式单一、教学方法陈旧、教学设施设备缺乏等原因，会给人以枯燥乏味的印象。笔者认为，高职《客户关系管理》课程教学应强调以理论为基础，以实践为主线，结合高职学生的特点，通过项目化教学，使学生掌握了客户关系管理课程的基本理论、基本知识和基本操作技能，为网上开店加强学生电子商务客户关系管理能力培养奠定基础。

1项目教学法的教学内容

在传统的《客户关系管理》教学中，采用 “满堂灌”、“填鸭式”的教学方法，势必会使学生感到枯燥无味，失去学习兴趣，难以实现培养目标。而“项目化教学”是一种适合高职学生特点的教学模式，即在教学过程以实际项目为实践教学对象，将知识点融入项目中，学生自主学习，教师加以引导的一种教学方法。它打破了传统教学的老套路，以完成“项目”作为教学手段进行教学。项目活动设计偏重于操作和实践，在教学过程中教师以一个典型项目为依托，将项目分解成一个个任务案例进行剖析，通过模仿，在项目实施过程中创造性地解决问题，得出结论，从而完成教学任务。它对学生职业能力的提升、综合素质的培养有很大的促进作用。项目教学法的实施能使学生了解和掌握了客户关系管理课程的基本理论、基本知识和基本操作技能，为网上开店加强学生电子商务客户关系管理能力培养奠定基础。

2项目教学法的具体实施

2.1 项目教学法教学模式①提出项目问题，确立任务项目。教师应根据教学内容及教学目的，设置一个或几个项目任务。在设计项目时，首先应注意项目的必要性，即要把全部教学内容按照循序渐进原则细分为不同的教学项目，内容力求与实际结合，具有可操作性；其次，要注意项目的完整性，从设计到完成，必须是一个完整的成品，将理论知识结合于实际操作；最后，这样做有利于培养学生的学习兴趣，以便达到更好的教学效果。②分析项目，学生探索性尝试。在项目教学法中，该步骤是学生自主学习部分，也是最能培养学生学习兴趣以及分析问题、解决问题能力的环节。在教学环节中，教师可根据学生的学习情况，对学生进行合理分组搭配，要求学生自己克服在项目工作中出现的困难和问题，在规定的时间内分工合作，完成规定的工作任务。这个过程实际上就是学生运用新学习的知识、技能，解决实际问题的环节。③项目成果展示，教师点评，学生互评。学生在完成工作任务之后，应将各组成果在全体同学面前进行展示。而此时，教师的点评总结则成了项目教学法的重要环节。学生的设计会存在各种各样的问题，教师在点评中要指出问题的所在及解决的方法，要总结比较各组的特点，引导他们学习别人的长处来改进和提高自己的设计，使学生的各种能力在点评中得到提高。点评的过程既是总结以前学过的知识，提出和学习新知识的过程，也成为学生学习的过程，提高的过程。

2.2 项目教学法在《客户关系管理》中的应用举例《客户关系管理》是通过六个大型的项目来完成本课程的教学，其中“认知客户关系管理”和“分析客户关系管理要素”是两个入门阶段的学习项目，主要在教师的指导下以学为主，以做为辅，体现了教、学、做一体化；“获取客户线索”、“管理客户信息”、“提升客户价值”这三个实战项目则是学生在掌握了基本CRM知识和方法之后在做中学，边学边做，学生在操作中遇到问题老师予以指导，同样体现了教、学、做一体化；而“管理客户生命周期”这个项目是学生在充分了解客户关系管理工作的基础上，在教师指导下自己动手，以做为主，仍然体现了“以学生为主体”的教、学、做一体化的教学理念。

3使用项目教学法应注意的问题

项目教学法让学生的学习面貌发生了很大的变化，学习积极性提高，主体意识增强，并且在完成项目的过程中可以自由讨论，活跃了课堂气氛，增强了团队意识，给课堂教学带来了良好的教学效果，但也存在着不少问题。

3.1 教材不合适项目教学法就其本身来讲，只是一种教学方法。一种教学方法未必一定要配备一本与之相适应的教材，但是就目前教材情况来看，有关客户关系管理方面的教材数量上很多,但欠缺专门针对高职高专学生的客户关系管理教材,大多数《客户关系管理》教材依然使用纯理论教学模式，不适合项目教学法的实施。当然，在这种情况下，教师可根据自行设计的项目进行改编教材，或者可以向学生提供或指定参考教材，引导学生去阅读教材，并通过阅读教材去寻找完成项目的技术、思路与方法，培养学生的自学能力。

3.2 师生角色问题师生角色的问题主要在于师生角色转换不到位。在教学过程中，学生的操作兴趣很高，经常出现这样或那样的问题需要请教老师，学生在进入模拟训室后，教师才布置实训内容，进行学生分组，学生尽管参与到项目其中，但是由于教师在教学实施过程中占了较大比例，学生主动性大大降低。例如：这样在整个项目的实施过程中，学生是带着问题去学习、去实践，老师只起到指导的作用，解答学生的疑难问题。所以，在项目教学法中应以学生作为主体，引导学生思考问题，解决问题，让学生学会学习。

3.3 教学评价问题教学评价也就是检查项目成果，进行成绩评定。学生完成一个项目后，一定要及时交流、展示和讨论，对学生的学习情况做出反馈和评价。这是学生对知识掌握和能力提高的重要阶段，同时也能极大地培养学生的成就感。展示评价一般包括：自评、互评、作品展示、教师总结等几个环节。但是，在项目完成之后，如果只检查结果的话，小组内每个同学的成绩相同，这显然是不公平的，因此应对项目的全过程进行评价。比如，观察小组工作中哪些学生是主角，做的工作多而且重要；哪些同学处于次要地位，是在别人的指导下工作的等。另外，常常有一些学生的结果和老师的不同，但是只要学生说明原因，理由是否充分都应该肯定，并予以引导、表扬和鼓励。

4项目教学法对高职电子商务专业客户关系管理能力培养的探索

在将过去实践教学从属于理论教学的传统教学模式转变为当今人才需求的职业素质模式方面，电子商务教研室成员积极探索新的教学模式，提高高职电子商务学生客户关系管理职业技能。主要采用了项目教学方法，让学生搭建网上商店并经营网店提高电子商务专业学生的职业技能。

4.1 建立院校二手商品交易网，作为校内实训基地。主要是面向学生的信息交互平台，从广告中获取收益。该实训基地可以为电子商务学生提供学习的机会，通过实训使每个学生得到学习的机会，学习网站的经营和维护。

4.2 充分利用现代信息技术，建设多功能模拟实训室。扩建和完善电子商务模拟实训室，加强客户关系管理功能模块，和企业合作开发或者购买客户关系管理软件，培养学生客户关系管理软件的操作技能。

4.3 组织学生在淘宝网、拍拍网、易趣网等开设网上店铺，经营所搭建的网上商店，例如利用网络促销策略推广网上商店、处理客户销售订单、做好客户关系管理。要求持续的经营一段时间，例如一个月以上，然后进行经营成果汇报。由于网上商店的客户选择范围广、客户保持度降低和客户期望值提高了等特点，网上商店经者需要考虑客户保持问题，这就要求学生了解客户保持的影响因素（客户满意、客户价值、转移成本），针对不同的影响因素，做好客户保持工作，培养学生的客户关系管理能力。从该教学活动开展情况看，极大地激发了学生学习电子商务技能的兴趣，改变原来被动学习为主动学习；提高了学生的客户关系管理等电子商务职业技能；学生开设的网上商店初见成效，为学生就业拓宽了途径。

总之，在高职客户关系管理课程教学过程中，采用项目教学法能充分调动了学生的学习热情，激发学生的学习兴趣，在培养学生的动手操作能力、分析解决问题能力、合作精神以及对激发学生自主学习、积极探索等方面发挥着积极的推动作用，教学效果有显著的提高。

参考文献：

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[2]王冬云，梁慧.关于高职电子商务学生客户关系管理能力培养的研究[J].电子商务，2008（8）:80-82.

[3]柯青.“客户关系管理”课程教学初探[J].广东工业大学学报（社会科学版），2007（6）:71-72.

[4]神农工作室．网上开店从入门到精通[M]．人民邮电出版社，2010．

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关键词：企业电子商务管理；实践教学；改革

近几年，随着互联网的快速普及，电子商务的发展也突飞猛进。电子商务一般是指世界各地广泛的商业和贸易活动，在互联网开放的网络环境下，基于客户服务器的应用程序，买卖双方共同开展各种商务活动，以满足消费者的网上交易和商家之间的在线电子支付以及各种商业交易活动，是一种新的商业运作模式和相关的综合服务活动。企业电子商务管理涉及多个课程的核心内容，包括企业组织结构管理、市场营销管理、供应链管理、物流管理以及企业财务管理等，综合性极强，需要较高的商务实践能力。这就要求学生掌握一定的理论知识，具备一定的电子商务企业管理的实践才能。虽然我国多所高校已经开设电子商务的专业课程，但在课程教学上还存在缺乏实践性的问题，关注理论知识传授多于实践操作技能培养。因此，企业电子商务管理课程实践教学的开展和革新很有必要。

1开设企业电子商务管理课程的意义

企业电子商务管理课程是集综合性和复杂性于一体的专业性课程，要求学生通过学习掌握现代企业管理在电子商务环境下的变革，需要学生投入专业理论知识和技能操作的学习。课程主要围绕电子商务对企业管理的影响、电子商务在企业管理中的发展和应用，探讨电子商务与企业管理的热点、难点和焦点问题，从总体上学习、体验和实践电子商务在企业管理中的规划、实施和控制过程。通过实践教学，帮助学生模拟和体验具体的企业电子商务管理，是提高学生对企业电子商务管理的认识的基础方法，也是使学生掌握企业电子商务管理能力的最佳途径。电子商务管理课程注重培养学生的创新和创业能力，重视学生的个人素质的培养和创新能力的挖掘，加大实践操作的课程力度，结合专业的理论知识，根据互联网发展规律以及传统企业的革新，综合提升企业的管理业务水平和专业素养。

2企业电子商务管理课程实践教学存在的弊端

我国已进入科技快速发展的21世纪，电子商务在这个时代也在快速进步。如此重视互联网发展的时代，更需要学生培养个人的商务实践能力。企业电子商务管理课程是专业必修课程，既有多学科理论的交叉融合和统一，又包含众多的实践课程。学生在学习企业电子商务管理课程的同时，还要注重其他学科的专业素质培养，促进自身的全面发展。对于经济管理类专业，其中的市场营销、物流管理以及经济专业都涉及电子商务的基本课程，在这些课程中，通常是根据电子商务的模拟操作软件开展教学，包括模拟B2B、B2C或C2C的操作交易流程。学生即使掌握了B2C、C2C和B2B的操作方式，但在实际操作交易流程中并没有太大的用处，没有在真正意义上把电子商务的理念及技术融入企业管理。如此，学生就会对企业电子商务管理的学习渐渐失去兴趣，没有了学习的动力。电子商务管理课程不同于其他课程，其教学更注重实践性，需要学生具备更多的实践操作经验，还需要在良好的互联网条件下进行操作。

3企业电子商务管理课程实践教学的完善措施

3.1企业项目管理与电子商务理论的结合

按小组实施具体项目，课程实验的目标是培养学生对责任分配矩阵和资源平衡法的运用。学生分解工作结构时，将项目细化为每个可执行的工作包，从而更清楚地了解项目；在完成责任分配矩阵时，明确每个任务的负责人和该任务中团队成员之间的关系；在资源平衡过程中，在制定进度计划时，要考虑各种资源的投资时间，并考虑成本计划、供应链管理、风险控制等，同时对电子商务的管理进行分类，学生以模拟企业经营为项目基础参与企业项目运维管理，并注入电子商务的理念与技术，从中体会企业管理为了适应电子商务的发展而产生的变革，还有电子商务对企业管理产生的影响。这样能够增强学生对企业电子商务管理的意识，从而有效激发学生学习电子商务管理的兴趣，注重对电子商务管理能力的培养。

3.2实践教学与现实案例相结合

结合现实电子商务管理的案例是提升学生电子商务专业素养的有效途径。在电子商务管理课程的实践教学中结合现实的案例，可以增强学生学习电子商务知识的兴趣，为培养学生提出问题、解决问题的能力提供有利条件。根据企业电子商务管理课程的教学大纲，明确课程的体系结构，合理选择实用的案例，并正确引导学生加以熟习，这样可以使学生切实了解电子商务环境下企业管理的流程，并对案例展开分析，深入理解企业通过引入电子商务的理念及技术更好地为企业管理服务，从而真正实现业务的协同。学生还可针对案例，根据自己收集及掌握的理论知识，提出相关问题并和其他学生一起讨论，发表不同意见，并可从不同的角度论证企业实施电子商务管理的必然性。这样能更好地锻炼学生分析问题、解决问题的能力。

3.3企业电子商务管理课程实践教学的改进

在传统的电子商务管理课程教学中，一般都以课堂讨论和案例分析为主要的教学方法，教学的主体是老师，教学的对象是学生。现代不断进步的互联网技术，增强了学生的自主学习能力和创新能力，教师渐渐退出电子商务课堂教学，让学生成为课堂中的主体。锻炼和培养学生自主学习和思考的能力，重在革新现代电子商务管理课程教学方法，加强学生的学习效果。企业电子商务管理课程实践教学方法的改进有以下几点：第一，随着互联网技术的不断进步，老师可以在课程教学中利用多媒体技术开展线上教学与交流，有利于学生的课堂讨论和知识拓展，激发学生学习电子商务管理课程的兴趣，加强电子商务管理课程的实践教学效果。第二，让学生积极参加电子商务活动或者比赛，通过参加院级、校级、省级甚至国家级电子商务比赛，比如“电子商务创新、创意、创业”三创大赛，可以锻炼学生的应变能力和增加实战操作经验，培养学生的团队合作能力，让学生不断挖掘自我潜能和才干。第三，建立校园企业电子商务管理实践教学统一平台。企业通过电子商务管理能为企业的经营带来更多的市场发展机遇，因此需要掌握电子商务在企业管理中的具体应用，这就要求建立校园企业电子商务管理实践教学平台。通过这个平台，学生以小组为单位，模拟操作电子商务在企业管理中的具体运用，由此增强企业的管理能力。比如组织结构是否符合电子商务理念的扁平化的特点，企业的供应链管理可以通过实践平台来实现上下流之间的协同作业，通过这个平台可以模拟实现完整的电子化采购流程管理，等等。平台可以开放多个模块让学生自行选择，有利于学生从多个维度实践企业电子商务管理课程的知识。第四，实施多元化实践教学以及考核方式。电子商务管理课程是经济管理类创业的核心内容课程，老师要积极地创新电子商务管理课程教学方式。老师可以将实践教学考核方法与学生的平时成绩和期末考试相结合，把实践教学作为电子商务管理课程考核的核心内容，利用计算机测试实践报告及期末论文的形式，规划各项成绩所占比例以及学科之间的共同点。

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关键词：电子商务；培养模式；网上创业；教学管理

随着互联网的普及、经济全球化和信息技术的迅猛发展，电子商务模式以不可阻挡之势走进了我们的生活。我国各高等院校、职业院校也相应地开设了电子商务专业。但是近年来，随着大批毕业生走向就业市场，却没有受到翘首以待的企业的充分肯定，而是备受冷落，突显出学校在现有的电子商务人才培养模式上存在着诸多问题。

笔者经过不断走访、调查研究、问卷分析和资料收集，发现很多高校现有的电子商务人才培养模式大多存在着一些普遍性的问题，如：培养目标和定位模糊；人才培养方案与社会需求有很大的距离；缺乏技能训练和实践教学的针对性。能解决以上问题最实际、最有效、最可行的教学方法就是网上创业！能激发学生的学习动力和提高学习积极性，并轻松实现项目化教学，是学生深入社会实践的最佳途径！

如何激励学生参与网上创业？怎样通过这种创业项目来牵引电子商务的整个教学过程是我们必须探讨的问题。

笔者查阅了大量国外创业教育的相关资料，结合国内先行者的创业教育经验，根据国内高职院校的现状，从以下几个方面简述展开电子商务创业教育实施方案的基本要点。

一、在校期间网上创业的可行性分析

1.大学生网上创业调查分析

我们发现在国际金融危机的大背景下，全国就业形势严峻，“不就业，先创业”成为许多年轻人的选择，浙江、天津等省市教育主管部门大力鼓励在校大学生自主创业；浙江义乌工商学院直接成立了自己的独立学院――“创业学院”，引起了社会的强烈反响。他们的成功给我们带来了很多宝贵的经验。

2.大学生网络创业政策分析

2003年6月，国家工商总局下发《有关2003年普通高等学校毕业生从事个体经营有关收费优惠政策的通知》后，又陆续出台了优惠贷款的政策，这些政策被概括为大学生创业优惠政策。

二、网上创业可初步尝试

国内外已经开始出现专门的创业大学，成立完整的网上创业教育学院需要一定的基础和经验积累，所以对很多高等院校而言，开设电子商务创业班是一个极具可行性的初步尝试，并能为电子商务创业教育实体的进一步建立打下坚实的基础。

三、网上创业与课堂教学的良性互动

课堂教学与网上创业配套开展，网上创业与课堂教学同步进行。形成良性互动。学生在创业中遇到的问题在课堂上能找到答案，课堂教学引用的项目案例本身就是学生网上创业过程中的实际过程。创业与教学相结合，教学指导创业，创业是教学实践环节。

四、网上创业的风险评估和过程监控

创业会有资金风险、安全风险、投资风险、政策风险等。在课程教学过程中应定期和不定期地进行风险教育，这对于失败承受能力差的学生来说是至关重要的工作。另外，对大学生网上创业的风险评估也必须成为一种常态，一旦发现问题，及时解决！

五、网上创业对应的人才培养方案

创业教育的内涵是培养事业心和开拓技能的“工作岗位的创造者”，所对应的人才培养方案一定要与创业教育完全一致。创业以创新和创造为基础，将知识转化为价值，是一种更加综合、更具有社会性的复杂活动。

六、网上创业与之对应的课堂教学管理模式

学生创业会面对客户公关与事物性的处理，所以，课堂教学管理应与学生网上创业的实践相结合。课堂的教学方式需要打破传统的教学模式。让课堂成为一种探讨，引导学生解决实际问题的过程。把课堂教学当成交流互动的机会，而不只是机械地灌输知识和观点。

七、校企深度合作及与地方经济发展对接

一方面学生网上创业，另一方面应深化校企合作，不断开阔学生视野，转换观念，摆脱小富则安的心理，形成大智慧、大商业的远大理想和抱负，在与地方企业深入合作的过程中互惠互利、互相补充，促进自身提高，促进地方经济的发展，为地方经济发展服务。

八、学生网上创业的社会引导与社会影响分析

2002年4月，教育部高教司在北京召开了普通高校创业教育试点工作座谈会后，我国高校才逐渐开始了创新创业教育的探索。此过程的探索，需要得到家长和社会的进一步认可，必须做好各方面的沟通，相应工作必须落到实处才能产生良好的效果。我们应该依据国内外现有的电子商务创业模式，不断深入细致地分析研究，在实践教学过程中不断地总结经验。

网上创业教育的成功案例在国内外都备受媒体聚焦，也引起社会人士特别是学生家长的关注。做好网上创业教育尝试不仅仅关系着电子商务专业的实际教学效果，更代表着推行网上创业的高职院校的软实力！这种教育模式的成功，必将产生强烈的社会影响！

参考文献：

[1]邓顺国.网上创业[M].北京：高等教育出版社，2008-09.

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关键词：职业学院 案例教学 思考

中图分类号：G642 文献标识码：A 文章编号：1672-1578（2016）11-0048-01

1 商务管理类专业教学案例的设计与积累

1.1 商务管理类专业教学案例的设计

教学案例的设计要与课程的内容结合起来，学生能从教学案例中学习新的知识，培养学生良好的学习能力与动手能力，提倡新型的学习方法与技巧，把握平时的教学案例积累起来。发挥学生的积极作用，把课堂内与课堂外的教学思路结合起来，教学活动来符合教学的实际需要，教学要有一个计划性与自主性，学生有一个好的学习习惯，强化学生的思考能力。教师要研究商务管理的教学内容，做好案例的收集与选用工作，启发学生的创造性思维与合作思维，培养学生的学习习惯。网络案例教学是一种新型的教学方法与手段，让学生在网络的教学软件上学习，网络教学平台上有很多好的教学案例，把网络的教学案例与教学的内容结合起来。

1.2 商务管理类专业教学案例的选用

商务管理专业要出台一系列好的教学方式，有一个明确的教学思路与策略，要下教学案例收集方面下功夫，完善教学质量工程的内涵与要领，商务管理类专业要把教学案例与知识点结合起来，职业教育要有一个明确的教学方案，选用好的教学案例，创新案例教学的方法，通过多种形式来选用好的教学案例。

1.3 商务管理类专业案例教学积累

明确案例教学的重要意义，学生要有好的学习思路与学习环境，老师们要有好的教学案例资料，创新案例教学的思路及方法，不断提高案例教学的教学硬件及软件，改善教学的设施与设备，通过网络案例教学来提高教学质量。案例教学要与情景式教学结合起来，老师要设计好教学的情景，利用多媒体教学手段来提高教学的质量，让学生有一个好的学习的气氛。案例教学能提高教学的效果，案例教学能创造好的教学情景，教学情景能与教学知识点结合起来，商务管理类专业的教学情景也很多，教学的内涵与很丰富，商务管理类专业的教学课程也很多，情景教学与案例教学要有机结合起来。教师要有好的教学思路及方法，平时要多收集教学的案例，上课前要有好的教学计划与教学思路，案例教学要有一个好的教学气氛，制定好的教学工作方案及教学实施计划，专业建设要与课程建设结合起来，要有一个好的案例教学的工作方式。

商务管理专业要有一些典型的教学案例，典型的教学案例有代表性，案例涉及的知识面与技能点很广，深入到教学案例的内容中去，让学生有一个好的学习方式，学生可以到企业里面去学习新的知识。丰富教学的内涵，校内学习与校外学习结合起来，理论教学与实训教学结合起来，又要好的案例教学，也要有好的教学材料，学生要不断提高自己的动力能力与思考能力，注重专业技能的学习与提高，专业老师也要不断积累案例与学习案例，案例教学要有好的工作思路与工作方法，提升教学质量工作的内涵及实际作用，发挥学生的主观能力性与创造性，学生在案例教学中能不断提高专业技能，教与学要结合起来，也要有好的教学的案例及实施方案。

2 商务管理类专业案例教学内涵

老师要理顺教学的知识点与技能点，商务管理类专业是实践性与创造性很强的专业，根据知识点的性质来组织教学的内容。知识点与技能点要结合起来，要深入到教学大纲与教学计划中去，安排好案例教学的工作方式，提升教学的效果与内涵，教学内容与教学经验结合起来。老师应与学生做沟通与交流，引导学习培养好的学习能力及实践能力，通过课程教学来提升学生的各项能力，通过案例来分析课程的重点与难点，优化教学的设施与设备。可请行业的专家与学者来学校讲学，企业是一个好的教学场所与实训场所，企业里面积累了很多好的实践经验与行业经验，深入到教材的研究工作中来，学生可以向行业的专家学习，学到行业的前沿知识。案例教学法能有效提升教学的质量与教学效果，老师优化教学案例的内容及组织过程，提出一些课程新的教学要求，课程的组合能提升教学实施的质量，提高课程的教学质量要老师与学生共同努力，也可以通过现代教学教育手段，也可通过课堂教学的方法来提升教学的效果，学生的学习计划要与老师的工作计划结合起来，老师的工作计划能反映教学的规律性与创造性，向企业的专家学习可提高知识的创造性。在案例教学的基础上，改革原来的教学工作方法及环境，通过老师的积极引导，学生要学习到新的知识与技能，提高学生的创造性与积极性，提高商务管理专业的教学质量与内涵，在现代教学技术手段的帮助下提升教学内涵。

3 建立好的案例教学的评价体系

课程是专业的细胞，课程的设置在专业建设中有很重要的作用与意义，形成了好的案例教学的评价体系，同时也要有好的教学方式与教学思路。职业学院要提高人才培养的质量与水平，把知识教学与技能教学结合起来、充分发挥学生的创造性，提高学生的自主创新能力，改变单一的教学方法及教学内容。促进专业知识与专业技能的提高，总结好的教学方式与教学手段，探索好的案例教学工作经验。

商务管理类专业要有好的案例教学的评价体系，探索好的教学经验与教学手段，获取行业里面和企业里面的新知识与新技能，形成好的教学质量评价体系，提高职业学院的教学水平与人才培养水平，寻求好的教学评价指标体系，提高教学的工作能力与水平，学生也要有好的精神面貌与学习计划，实现学习的目标。

商务管理类专业案例教学的知识也很多，教学要与社会实际结合起来，我们要把教学工作视为生命线，教学质量是教学系统工程中的重要内容，培养学生好的学习能力与创造力，提高老师的教学能力的方法也很多，师生充分认识到案例教学的重要性，结合教学的需求，提高人才培养水平。

参考文献：

[1] 徐奉臻.教学改革：理念创新与模式构建[M].中国社会科学出版社，2009.

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一、中职工商行政管理事务专业人才培养目标定位

通过调研和分析，我们认为：中职应以培养工商行政管理事务操作人员层次为主。中职工商行政管理事务专业的培养目标应定位于“工商行政管理事务操作人员”，以就业为导向，以能力为本位，以岗位需求和职业标准为依据，以培养学生的实践能力为重点，使学生成为具有稳定的职业思想、一定的文化基础、扎实的专业知识、综合素质高、专业技能熟练、实践能力强，能在中介组织、基层工商管理部门从事工商事务处理工作，在社区、物业从事社区服务工作的高素质技能型人才。

二、中职工商行政管理事务专业人才对应的岗位及技能(方向)

根据国家《中等职业学校专业目录》(2010年修订版)的要求，工商行政管理事务专业确定了企业注册、商标注册、合同管理三个技能方向。经过调研，现阶段全国开设工商行政管理事务专业的中职学校几乎没有。因此，我们建议该专业设置工商事务处理、公共事务处理二个专业(技能)方向，目的是为了适应各种中介组织、基层工商管理部门、社区、物业管理等对工商行政管理事务专业的人才需求。

工商行政管理事务岗位有工商事务处理、公共事务处理二大类岗位，各自对应的职业不同，具体从事的工作不同，对岗位人员能力素质的要求也不尽相同。在各种中介组织和基层工商行政管理部门中，主要人才需求是工商事务员、市场监管员、工商事务信息员等，中职生在这些岗位上就业也比较稳定;在社区、物业管理等部门的主要人才需求是社区工作者、劳动关系协调员、社会文化指导员等。(见上表)

三、中职工商行政管理事务专业课程设置及教学内容改革

在课程设置上，彰显立足岗位、重视素质、突出能力为主旨的原则。根据专业培养目标，围绕培养学生的职业素养及专业知识和技能，强调学生的可持续发展。

以“工作过程导向、任务引领”，注重课程设置的模块化，构建“公共基础模块、专业技能模块、综合实训模块、专业选修模块”之间有机结合的课程体系。

公共基础课程以“必需、够用”为度，着眼于基础性、应用性和发展性，为后继专业技能课程教学服务，为学生终身职业规划服务;专业核心课程按照适应本专业的技能方向和相关岗位的共同核心能力要求的原则设置;专业技能方向课程按照适应相关岗位的技能要求的原则设置，以“必需、实用”为度，突破学科的系统性禁锢，围绕专业核心技能开设，强调针对性，突出实践能力和动手能力培养，增强实战性。

四、中职工商行政管理事务专业培养模式

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首先，从多方面学习古诗词，向语文教师和在网上学习古诗词常识。

闲暇之余我还积极参加校内外组织的古诗词学习活动，背诵诗词名作数百首，有灵感时，也尝试写作。在学习诗词过程中我意识到，物理的学习内容与许多古诗词对自然现象、生活规律的表达存在许多共同之处，如能将之引入平时的教学中，理应收到积极功效。如：《小儿垂钓》中“路人借问遥招手，怕得鱼惊不应人”，钓鱼的小孩面对路人的询问，为何只是招手却默默不作声？借用物理知识可知道：声音不仅能在空气中传播，还能在水中传播，小儿只“遥招手”，鱼儿听不见，因为招手时手的振动频率很低，所发出的波动频率也很低，不在鱼的听觉范围内。《滕王阁诗》的诗句“闲云潭影日悠悠，物换星移几度秋”，闲云潭影，云是水蒸气上升遇冷液化成水，部分水凝固成冰，混合悬浮在高空中形成的；潭影是物体反射光线照在水面，再发生光的反射，由平面镜成像原理，在清澈的潭水中形成像，即为潭影……可见初中物理知识与古诗词有一定的共同性和联系，稍加运用，可收奇效。另外物理的学习、探究和诗词的学习也有许多相同之处，比如都需观察、联想、发散和集中思维、概括与实践相结合等方法，将二者有机联系，可使学到的物理知识为诗词学习提供素材。诗词的学习、创作，诗词高度概括、凝炼的过程，有时正是一种物理知识复习过程。押韵、平仄的音乐美，对仗的形式美，在物理教学活动中，会使学生在课堂内外快乐、兴趣盎然地学习。

其次，让诗词与物理知识有机地结合。

由于在古诗词方面具有一定的知识素养和学习方法，我试着把古诗词学习、鉴赏引入初中物理教学，通过两个学期的试验，取得了满意的教学效果，获得了一定教学经验。新课引入时，结合所学物理知识选取与之有一定联系的诗词，利用它的韵律美巧妙地导入新课，吸引住学生，能使之产生对知识的渴求。如讲声的产生与传播时，反复朗诵诗句“谁家玉笛暗飞声，散入春风满洛城”。刚上课时，由于学生各种准备活动显得较为嘈杂，听到老师吟诗，都放下手中的事情静下来好奇地聆听，我趁机引导他们分析：玉笛声是空气柱的振动而发出的，再演示如动物发声，管乐器、弦乐器、打击乐器发声和雷声等展开分析、争论，最后小结：声是由物体的振动而产生的。再分析后一句，春风是春天空气的流动，笛声随着春风到达整个洛阳城，说明空气能够传播声音。接着演示真空罩中闹钟的实验，有空气时能听到声音，抽成真空时听不到声音。月球上没有空气，宇航员只能通过无线电交流。然后让学生讨论、交流，师生一起总结：声的传播需要介质，空气是传播声音的介质，而真空不能传声。用这首诗导入新课，使教学轻松，学生很自然地进入到教学情境中。

教材的编写有的地方语言死板、枯燥乏味，一些概念、定律、公式、仪器的使用难掌握、易忘记，学生会产生厌学情绪。若能利用诗词的语言、结构、韵律特点编成顺口溜，如用“物体有惯性，惯性物属性，大小看质量，不论动与静”记忆贯性、用“增则反，减则同，不变则为零”帮助理解楞次定律的运用、用“左物右码先调零，天平一定要放平，砝码要用镊子夹，从大到小顺序拿”强调天平的使用等，既琅琅上口、活泼明快，又易于记忆。在教材上的一些插图旁结合内容试着配上诗词句，既可增添美之乐趣，又便于理解学习，久而久之自然而然地将诗词与物理教学内容相结合，能够活跃课堂气氛，使学生的注意力高度集中。 可通过习题的方式把两者联系起来学习。如：

1、填空：“举杯邀明月，对影成三人。”其中一人是“影”，它是_______传播造成的。

答案：光在均匀介质中沿直线。

2、选择：日照香炉生紫烟，“紫烟”是什么物态变化现象（　）。

A、汽化　B、液化　C、升华　D、熔化

答案：B。

3、说理：曹植的诗《侍太子坐》：白日曜青春，时雨静飞尘。寒冰辟炎景，凉风飘我身。用物理知识回答：为什么“落雨可以静飞尘”呢？

答：略。

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【关键词】电子商务；校企共建；教学模式；改革

1.《客户服务与管理》课程教学改革的背景

“十三五”以来，我国电子商务发展势头强劲、成果显著。目前电子商务客户服务岗位的需求也大量增加，客户服务岗位也是电子商务专业毕业生重要的就业岗位。同时随着人们消费水平的提高，消费者对服务的要求越来越高，如今企业之间的竞争愈演愈烈，企业的管理模式开始从“产品为主”转变为“客户为主”，企业只有通过提高服务能力和服务水平，才能进一步增强企业竞争力。

《客户服务与管理》是我校电子商务专业的专业核心课程，课程共计72个学时，理论学时和实践学时各占50%。本课程的教学思路是从认识客户服务、分析客户需求、客户沟通与技巧、电话客服、网络客服、客户关系管理等模块出发，给学生讲授客户服务管理的相关理论知识。在当前产教融合校企合作的趋势下，客户服务与管理作为一门以客户为中心的学科，在实际教学过程中上存在着偏离中心的问题，教学内容较为片面，偏重于信息化的作用，弱化了客户关系的实践性教学。虽然教学方式采用案例式、情景模拟式、启发式和小组任务驱动式等多种形式，但部分教学内容与电子商务的实际情况契合度不高，实践性不强，难以达到课程本应的教学效果，培养的学生不能真正与企业的需求保持一致。为了满足企业对人才的培养需求，《客户服务与管理》课程教学模式的改革也要做到“客户为主”。

2.电子商务客服实训项目的现状与存在的问题

2.1校企共建电子商务客服实训项目的现状

我校电子商务专业于2017年立项为院级现代学徒制试点专业，与山东网商教育集团、山东汇客电子商务有限公司、山东群拍电子商务有限公司进行校企合作。连续三年，电子商务专业学生参与电商双十一客服实训项目。在2019年“双十一”，电子商务专业132名同学共同参与了电商双十一客服实训项目，为马克华菲、坦博尔、特步等大品牌“双十一”活动做网上客服售前、售中和售后业务。其中助力马克华菲客服项目，当日销售业绩突破3亿元。

客服实训项目突出了该课程的职业性和实践性，调动了学生的学习积极性和主动性，达到了学以致用、以用促学的目的，为学生从事客户服务岗位打下良好基础，学生在实训中提前感受“客服”岗位的职业氛围，便于自己对以后的职业发展做出正确的规划。同时合作企业也非常肯定我们的教学效果，认为在职业环境下的教学，潜移默化的培养了学生的职业素养，精确地培养了学生的职业技能，也能为企业培养出更多优秀的客户服务人才。

2.2校企共建电子商务客服实训项目存在的问题

（1）《客户服务与管理》教材与实际脱节。教材理论性较强，教学内容未结合企业的网络客服岗位工作，未将企业的项目引入作为课堂教学内容。教材内容与电子商务客服实际工作岗位联系不强，对天猫、淘宝客服的实际工作没有较好的指导作用。

（2）传统的教学模式与学习方法未达到良好的教学效果。使用传统的教学模式学习理论知识，传统的教学方法往往采用案例分析和理论讲授相结合的方式，学生的学习积极性不高，对课程内容理解不够，无法通过自己的思考得到实用的知识并最终将其转化为自己的经验，容易造成理论与实际脱节。

（3）学生服务意识淡薄。现在的大学生多为90后、00后，他们以自我为中心，服务意识淡薄，这是客户服务岗位中非常致命的弱点。在客户服务中，如何让学生提高服务意识，是电子商务客户服务与管理课程教学的一个难点。

（4）学生对于实训的认识不到位。大部分学生由于对工作的不了解或对本工作所需知识掌握不牢，而对参与实训项目的积极性不高，并且认为实训比较辛苦，心理压力大，很难实现由学生到社会人的角色转变。

3.《客户服务与管理》校企共建教学模式改革对策分析

（1）选择合适的实训项目。双十一作为电商企业的重大活动，对客服人员的需求量是巨大的。因此，结合双十一开展实训项目教学是最好的选择。但是部分学校的课程开设时间和双十一时间上存在冲突，那么在实训项目的选择上，可以选择店铺内部流量比较大的一些活动，如聚划算等平台活动。让学生参与到合适的、多样的实训项目中，以帮助实现由学生到社会人的角色转变。

（2）学校与企业共同编写教材。学校老师与企业导师以合作企业为主要案例，结合理论知识、消费者不断变化的需求、电商行业最新发展以及不断更新的电商平台规则，紧扣线上店铺日常运营共同编纂出校本教材，邀请企业与行业专家进行审核、修改和校正，以供学生上课和实训使用。

（3）传帮带，以老带新，引导学生尽快适应社会角色。邀请以入职客服工作岗位的往届学生在线指导在校学生；安排学生与企业师傅的拜师仪式，让学生跟随师傅进行学习，学生在企业师傅的指导下切身感受真实的职业环境，熟练掌握电子商务企业客服岗位技能标准。

（4）课程中融入阿里巴巴云客服的真实项目。阿里巴巴云客服是全球领先的在线服务众包平台，在线为淘宝、天猫的会员提供咨询和售后服务。课程团队教师须要全部通过阿里巴巴云客服考试，亲自实战工作。课堂上学生们一起扫描阿里巴巴云客服的报名二维码，手机在线报名。通过注册、培训、考核后，即可参与阿里巴巴真实的在线客服体验，提供阿里巴巴的实习证明，同时特别优秀的云客服学生还可以获得阿里巴巴内推机会，直接进入阿里巴巴工作。最后，客户服务管理课程的教学形式改为课堂上接受阿里巴巴云客服的培训，同时手机在线完成培训和考试。考核方式改为能否順利通关成为一名阿里巴巴云客服，并完成一定量的在线服务人数。

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关键词: 高职商务管理类专业“教学企业”理念“教学工厂”理念

一、对NYP“教学工厂”理念的认识

NYP“教学工厂”是南洋理工学院的注册商标(NYP是南洋理工学院nanyang polytechnic的简称),“教学工厂”是由该学院院长林靖东先生提出的一个先进的办学理念。它是在现有教学系统(包括理论课、辅导课、实验和项目安排)的基础上设立的,以学院为本位,全方位营造实际工厂环境作为教学环境的办学理念。具体来说,“教学工厂”是将实际的企业引入教学组织之中,并将两者融合在一起,实施以“项目课题”为导向的实践性和操作性的一种教学。总的来说,“教学工厂”既是一种教学理念,又是一种教学模式,还是一种先进的办学理念的体现,是在西方发达国家先进教育模式的基础上,结合新加坡经济的具体发展情况而创新出来的一种新型理念。它不是英式的“三明治”课程安排,也不是德式的“双元制”课程安排,而是企业实习、企业项目与学校的教学的有机结合。虽然教学与实践直接结合这个理念,在国内的职业教育界也早有人提出,但应该肯定的是南洋理工学院利用“教学工厂”理念进行了非常成功的实践,“教学工厂”理念作为独创的先进的教学模式、教学思想,实现真正的“教、学、做”一体化,为学校开拓了极具生命力的发展空间,为新加坡经济发展培养了大量具有多元技术的人才。

NYP“教学工厂”办学理念的实质是全方位营造与实践一致的、真实的教学环境。把这一理念运用到商务管理专业的建设上,是完全一致可行的。因为培养高等职业技术性人才的根本要求就是要培养学生具有实用性的知识和技能。因此,我们可以把“教学工厂”的理念运用到高职商务管理类专业的教学模式上,通过建立“教学企业”的理念来实现对商务管理专业学生的培养。

二、运用“教学企业”理念加强商务管理类专业的建设

运用“教学企业”理念,就是将实际的市场服务企业、商品流通企业引入到校园开展经营,学生可以在这些实际的企业中学习与实践,完成专业能力的培养。建立“教学企业”的意义是重大的,可以实现:

1.促进课程建设和专业建设。为了满足实际企业的运作,要求课程在能力培养上围绕企业实际项目要求进行设计;在专业能力体系中同样也要为实际企业运作服务,大大促进课程和专业的建设。

2.有效地促进学生对企业真实环境的了解,以便今后能够更快地融入到企业的经营管理过程中去。特别是以企业化的模式开展教学,提高学生各种关系的处理能力,包括与老师的关系、与合作企业的关系、与同学的协作关系等,促使学生更快地适应职场,实现与企业的“无缝接合”。

3.大大地提升学生的学习成效。在真实的企业中学习和工作,为完成企业项目的开发,师生一起开展企业的经营,面对市场的要求,师生都能全心投入,学生的热情激发,创新能力也能得到培养。

4.为学生提供掌握实际技能的条件,促使学生学以致用。将市场服务企业和商品流通企业的实际运作全过程引入校园,让教学过程和企业经营管理过程融合在一起,不仅能让教师能更加真实地教,还能让学生更加真切地学,大大加快理论与实践的结合。

5.极大地提升学生的就业能力。学生能够提高实用能力,具有一定前瞻性的科学知识,成为企业最适用的人才,实现快速上岗就业。

6.促进双师型教师队伍的建设。教师要面对实际项目的有效解决方案;“教学企业”在运作过程中的生存和发展的问题;学生“工人”的管理等问题,这些已经不是纸上谈兵,能有力地促进广大教师不断提高专业技能,成为实战的行家。

三、“运用“教学企业”理念的策略

1.可以采用“1+1+1”模式实施“教学企业”教育模式。即在第一年时就把学生分成不同团队,以在企业学校学习的形式加以教育;第二年进入企业实战;第三年到校园外企业实战和回校再学习相结合的形式,完成最后学业。

2.建立完善的管理制度。“教学企业”是许多学校的新举措,应从企业运作、教学管理等方面建立制度。具体可以采用建立学生轮流制度;成立不同团队由指定负责老师教导的策略。

3.注重教学品牌的建设。教学是需要不断地探索和积累的。应把在不同团队完成的项目过程的经验加以积累,并在条件成熟时进行注册成为教学品牌。

4.结合不同的专业进行建设。不同专业具有自身不同的特点,所以在“教学企业”建设中应加以区别和整合。

5.以点带面。在“教学企业”建设过程中存在资源的制约,可以先通过成立重点专业的“教学企业”,再逐步推进到其他专业。