医疗服务质量管理方法范文

导语：如何才能写好一篇医疗服务质量管理方法，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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关键词：六西格玛；管理；医疗服务质量；应用

物质水平和生活水平的逐渐提升，人们有了更高的服务需求，再加上越来越多人关心自身的身体健康，所以医疗服务质量也相应提高了标准，目前大多数的医生和患者之间的纠纷问题都是由于不满医疗服务质量而产生［1－2］。六西格玛是一种比较先进的精细化管理方法，在许多行业中都有应用，并且明显提高了各行业的管理质量。把六西格玛管理法与医院的管理工作相结合，使其在医院文化中发挥相应作用，探讨六西格玛管理模式及方法应用在医疗服务质量管理中的效果，以促进医院提高管理质量。

1资料与方法

1．1一般资料

选择医院2017年6月～2019年8月治疗的114例心胸外科患者为研究对象，随机均分为对照组与观察组。对照组年龄为22～56岁。观察组年龄为23～58岁。纳入标准：患者的年龄大于18岁，患者能够理解医护人员的管理方法介绍并且听从医嘱，患者和家属对研究的情况知晓。排除标准：患者合并有肝脏、肾脏等与器官相关的严重疾病，患者的意识明显不清楚，患者合并有心脏病之类的紧急疾病。

1．2方法

对照组患者采用常规管理办法。观察组患者在对照组基础上添加六西格玛管理办法和模式。（1）界定阶段：成立管理小组团队，主要包括管理部门、病区以及临床科室等工作人员，分析医院当前的服务能力和服务流程，经过讨论后得出结论认为患者的服务满意程度越接近满分，想要增长分数的难度就越大，但目前来说还有可以提升的空间，把医院服务质量的满意度从73％提升到95％。（2）测量阶段：为了保证调查内容更加贴合患者就医过程，更加完善，对调查问卷进行调整，细化满意度的评估指标。（3）分析阶段：小组成员之间通过头脑风暴总结影响医院服务质量的因素，有患者等待住进病房的时长、住院过程中医务人员为患者所做的帮助、医生在进行治疗方案选择时是否征求患者和患者家属的意见、一般性住院服务、管理环境、医生是否进行用药指导、治疗及医院环境等。（4）改进阶段：①优化流程，减少等待时间。实施一站式的就诊流程，患者通过医院的就诊卡就能够完成挂号、缴费、看诊以及充值等流程，辅助诊断科室实施预约机制，把患者分在不同的时段进行检查，提前1天告知患者，在检查的前1h带领患者来到候诊室，以电子叫号的形式进行排队，减少患者排队时的不适感，增加窗口单位，实施弹性排班的机制。②增加便民设施。设置热线提供给患者进行挂号和预约，增设直通车来免费接送患者到医院就诊。开设出入院管理窗口，专门为出院患者办理结算事项，让患者一站式完成出院手续，从而减少患者的等待时间。增加设置专家午诊和夜诊，让患者每天24h都可以得到专家的服务。医疗区完善无障碍设施，如卫生间、电梯等区域，注射室分为男区和女区，饮用水、哺乳室等基础设施一一落实。③改善病区环境。要求医生和护士在上班时间不得接听私人电话，不可以大声说话，治疗车要定期做车轮工作，探视制度要落实到位，探视人员到时间后必须离开。④增强沟通。在为患者提供医疗服务的整个过程当中，要求医生按计划表实施查房，多和患者沟通，向患者解释清楚知情同意书。结合心胸外科的重点健康知识，制定成宣传册以后发放给患者和患者的家属，同时多举办疾病相关知识的讲座和群体座谈会，听取患者提出的意见和建议，方便以后继续改进。（5）控制阶段。减少各个实施过程中可能影响患者满意程度的因素，对满意度的各个指标设定标准化的改进流程，从而不断改进和提高，使用质量控制图比较改进之前和改进之后的效益并进行控制。

1．3观察指标统计两组患者对治疗流程的评分。调查两组患者对医疗过程的满意度。

1．4统计学方法

选择SPSS19．0统计学软件进行数据处理，P＜0．05表示差异有统计学意义。

2结果

2．1两组患者对治疗流程的评分比较

结果显示，观察组患者对入院服务、一般性住院服务、治疗、投诉管理及物理环境等评分，均显著高于对照组（P＜0．05）。见表1。

2．2两组患者的满意度比较

观察组患者的满意度，显著高于对照组（P＜0．05）。见表2。

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一、培训对象：医院全体中层以上管理干部

二、培训内容

1．医院战略管理

对战略有一个深刻的认识，内容主要包括我国医疗服务市场竞争走势；国内外卫生和医疗改革前沿和热点问题；医院外部政策环境和医院内部组织结构与经营管理的战略性分析；卫生事业改革与医院发展战略定位；医院战略管理的艺术与实务等。使学员通过学习能够熟悉环境分析、规划过程、资源分配、组织结构、竞争对手分析以及定位等概念。解中国医院所处的政策环境和外部竞争环境，应用战略管理的原理和方法分析和把握医院战略的制定与实施的关键点。

2．医院人力资源管理

认识到人力资源是医院最有价值的资产。内容主要包括市场经济条件下的医院人力资源战略与竞争优势保持；医院人员招聘、人员培训与职业生涯规划；医院绩效考核与管理；医院薪酬设计与管理以及医院完善的激励机制的建立等。通过学习使学员认识到医院人力资源管理的核心职能是提高人的能力、激发人的活力。

3．医院营销管理

提高把握中国医疗市场的主观能动性，内容主要包括医疗服务营销的理论和观点演变；医疗服务市场的特殊性和差异性；医院营销战略规划与医院市场定位；医院市场营销策略；医疗服务产品设计与开发；医院客户关系管理以及医患沟通技巧等。通过学习使学员熟悉基本营销理论。解未来发展态势，具备进行营销规划和设计营销策略的能力。

4．医院财务管理

学会用财务数据来分析医院经营状况并指导决策。内容主要包括医院财务报表分析；医院成本核算体系的构建；医院财务费用控制及其程序；医院的财务管理制度分析；医院财务分析及其前景预测；医院的收购与兼并；医疗行业的融资渠道；医院改制和医院资产评估等。通过学习使学员熟悉医院财务报表的内容。

5．医疗质量与医疗风险管理

从而让学员提高工作效率和树立全新的医疗服务质量和医院整体素质。内容主要包括医院质量管理体系的建立；医院质量控制及持续改进；医疗服务质量考核与评价；医疗费用控制评价；循证医学在医院质量管理中的应用；医患沟通的风险防范和规避等。通过学习让学员熟悉和了解如何建立医院医疗质量保证体系、强化医院医疗质量意识、进行医疗质量控制和费用控制。

6．医院文化与医院形象管理

培育医院文化将成为医院经营管理者的重任。内容主要包括医院的文化的功能与作用；医院核心价值观的确立；医院文化和医院形象的管理；医院形象设计；医院品牌建设与管理；医院团队建设；学习型医院建设；医院变革和文化创新等。通过学习使学员认识到文化竞争是医院最高层次的竞争。

7．医院信息管理

并对信息技术管理方法实施提供实用工具。内容主要包括医院经营能力分析与决策；医院信息系统的内容、作用与意义；医院信息系统的建设与应用；医院信息系统管理；医院统计指标的分析与应用等。通过学习将使学员了解信息管理在医院管理中的战略地位。

8．医院后勤服务管理

并学会一些具体的后勤管理方法。内容主要包括后勤服务管理在医院运营中的地位与作用；如何实施后勤服务管理；业务科室如何与后勤服务部门有效协调；后勤服务对顾客满意度的影响等。通过学习将使学员认识到医院后勤服务在医疗服务中具有十分重要的作用。

9．医院管理创新

将涉及到医院发展潜力、核心竞争力等概念。通过学习将提高医院经营管理者的综合管理素质，内容主要包括医院管理的体制创新、机制创新、观念创新以及文化创新等。强化预测能力和开拓创新能力。

10．医院管理方法与艺术

利用科学加艺术的方法对科室实施高效管理。内容主要包括中层管理干部角色定位与有效管理；科主任时间管理；科主任与院长、兄弟科室主任以及下属的沟通艺术；科主任的激励艺术等。通过学习将使科主任找准角色定位。

三、培训课程

1．邀请专家来院讲座

打造优秀团队增强核心竞争力》1内容：加强科室建设。

主讲人：北京大学人民医院副院长教授

2内容：医院优质服务体系建设》

主讲人：新加坡服务培训咨询专家、

3内容：如何当好科室主任》

主讲人：卫生部顾问、北京教授

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1疗养院质量管理的内涵

质量是指某种产品或某项服务工作的优劣程度,是一种产品或一项服务满足规定要求特征的总和。疗养院已由过去吃好、住好、玩好的疗养模式,转变为获取心理与精神关怀,获得预防保健知识,疾病得到康复的医疗场所。疗养质量是疗养员在疗养过程中接受疗养院的医疗服务、生活服务、健康保健、身心放松的程度。疗养质量是医疗技术、服务规范、管理方法、经济效益和疗养员对医疗、护理等各项服务是否满意等综合指标的体现[1]。高质量的生活服务、优美的疗养环境、超前的技术水平等均成为评价疗养效果和质量的重要因素。疗养院的主要任务之一就是研究如何科学有效地运用现代医学保健成果,通过适当的组织形式、管理方法和医疗工作的实践,使医疗技术充分发挥作用,为疗养员提供全方位的疗养服务,提高疗养工作质量[2]。加强疗养质量管理是疗养院综合性系统化管理中必不可少的工作,是各部门和各科室管理工作的综合反映,是对疗养院人、财、物等发挥作用的集中表现。

2疗养院质量管理的重点

近年来,疗养模式的转变和健康的需求对从事疗养工作的医护人员提出了更高的要求[3]。因此,疗养院的质量管理重点要以满足疗养员在疗养过程中的特征和精神需求为基点,主要包括院管理人员对疗养院质量管理的宏观控制管理;工作人员全心全意为疗养员服务的思想意识、职业道德观等反映精神文明建设的质量管理;疗养员对医疗、护理服务的最终评价;思想政治工作、健康知识辅导、行政管理工作、后勤保障的效果等对疗养质量的保证程度;全院各科室、各部门是否齐心协力,满足疗养员医疗保健、康复疗养需求的管理活动等,质量管理必须重视以下几点。

2.1转变重点观念疗养院医护人员要做好疗养员健康促进工作,就要不断提高疗养质量。首先必须转变服务理念,将以“病”为本转变为以“人”为本。其次不仅要治疗疾病,还能够教给疗养员学会预防和健康保健的方法。为疗养员服务过程中时刻体现人文关怀,时刻践行华益慰医生的高超技术、高尚医德的“两高”精神。

2.2提高知识水平疗养院要想为疗养员提供优质的服务,就必须不断提高知识结构和层次,增加疗养服务的技术内涵。管理人员不仅要学习掌握疗养管理知识,而且要更新和运用疗养质量管理的基本措施和方法;技术人员不仅在知识结构上要具备疗养学、临床医学和基础医学等相关知识,而且要不断掌握医学高新技术,不断增加技术服务内容。

2.3正确把握疗养院质量管理的方法针对各疗养院的性质、功能、任务特点,确立正确的质量管理思想,形成具有疗养院特色的质量管理体系。主要是正确把握疗养院质量管理的方法,采取加强疗养指标、标准化管理、质量目标管理等手段,在完善各项工作制度的同时,逐步形成疗养质量管理网络,以不断提高疗养效果。

3疗养院质量管理思路

随着我国经济和医学科学技术的发展,疗养院的管理模式和疗养需求的变化,疗养质量管理的内容、评价方法也随之发生了许多变化。在内容上,强调精细管理;在评价方法上,注重院内院外的双向评价;在管理方式上,强调预防为主。根据疗养院工作特点和管理现状,各疗养院要建立一套完善的科学管理体系,才能实现全面质量管理的目标。

3.1在疗养理念上要树立高起点根据疗养院生物-心理-社会-环境模式的建立,疗养院的工作不仅仅是热情和微笑服务,还应注重疗养人员的生物机能、社会心理和环境的变化,服务保障人员应改变思想观念,加深疗养功能定位,走出以往“宾馆式”和“治疗医院”模式,改变以往吃好、玩好、住好的疗养观念,走进预防、保健、治疗和康复一体化的疗养模式。

3.2在提高能力素质上要确立高要求疗养院的质量建设涉及方方面面,需要诸多要素的组合。这些管理要素中,起决定性作用的是人,这对工作人员的素质提出了更高的要求。管理人员要从自身的管理职能出发,在提高能力水平、整体素质上下工夫,使自己具有强烈的事业心和责任感,其他工作人员要从自身岗位出发,在增强服务意识,改进服务作风,提高服务水平上下工夫,才能高标准高质量地做好为疗养员服务的保障工作。

3.3在管理资源上要追求高效能疗养院的质量管理是一个复杂的系统工程,既包括医疗管理、护理服务,还包括政治建设、后勤保障等。要提高全面质量管理水平,就需要各部门的团结协作、相互配合。例如:疗养员从入院到离院,既需要优质的医护服务,又要有营房、车辆以及伙食保障。这些环节都会影响疗养效果,影响到服务水平和声誉。只有把设施设备、人才技术进行科学配置、优化利用,才能使有限的资源发挥最大的管理效益。

4提高疗养院质量管理的措施

疗养院的质量管理是一个复杂的系统工程,包括疗养服务技术管理、环境设施管理、疗养院保障系统管理、疗养信息质量管理及组织管理等。这些不同的管理在疗养院系统建设和工作中可同步实施,同向运行,从不同侧面发挥其重要职责,才能保证以疗养为中心,提高疗养效果为目的的疗养保障任务完成。4.1抓好疗养质量管理过程中的阶段性工作随着疗养院科技含量的不断提高及经营管理需求的不断增大,必须加强疗养质量管理过程中的阶段性工作。定期进行各种质量检查、统计质量控制,完成全面质量管理等阶段性工作,是疗养质量管理的标志。

4.2运用好疗养院质量管理技术与方法疗养院疗养质量管理活动的全过程,其各环节是在一个系统内互通信息,周而复始的进行。要根据疗养院工作实际,按照疗养院质量管理方法分析疗养康复工作的效果、质量,找出存在的质量问题,及时提出改进措施等。

4.3强化疗养服务质量的控制全面疗养质量管理的一个主要观点就是预防为主,事先控制。控制疗养服务质量的内容包括对疗养设施、设备、器材、资源及其组织方式,以及疗养过程和疗养效果分别进行评价和控制。同时按照工作特点规律,应用科学的管理方法和手段,才能达到提高疗养质量的目的。

疗养院的信誉靠质量、发展靠质量、效益靠质量,疗养市场竞争的关键也靠质量。近年来,疗养院通过不断提高服务质量,打造服务品牌,提高服务水平,以高质量的优质服务为动力,走出了促进疗养院全面发展的新路子。

参考文献:

[1]高显恩.现代疗养学[M].北京:人民卫生出版社,1988:168-209.

[2]刘继武,姜勇智,郑曙峰.疗养院管理学[M].北京:人民军医出版社,1996:65-79.

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[中图分类号]R19 [文献标识码]C[文章编号]1673-7210（2007）05（c）-157-01

社会主义市场经济体制下，医疗市场的竞争越发激烈，国有医院面临着前所未有的冲击和机遇，尽快建立和完善符合社会主义市场经济体制的经济运行机制和现代医院管理模式，加快组织变革的步伐，提高医疗服务质量成为医院生存和发展的战略核心。面对激烈的医疗市场竞争，我们必须更新观念，大胆探索新的管理方法和模式，加强医院的质量管理，提高工作效能，提升卫生服务的整体质量，在不断满足人民群众不同层次医疗保健需求的同时实现医院的全面、协调、可持续的快速发展。

1转变质量管理的理念

目前医学模式已从传统的生物医学模式发展为生物-心理-社会医学模式，医疗质量观已不是狭义的质量观。今天广义的医疗质量观要求我们不仅要重视患者疾病和生理问题，还要重视患者心理的反应。评价医疗质量不仅看诊断是否及时准确、治疗是否有效和是否出现医疗缺陷，还要注重服务态度、服务程序、候诊和就医时间、价格费用和环境等相关服务，因此我们必须以广义的质量观来进行医院管理，全方位、高水平地为患者及其群众提供医疗保健服务。

医疗服务全过程涉及到医院的各个工作岗位，从挂号到取药，从医生到护士，从医院环境到饮食，从一线临床科室、后勤科室到管理部门，因此要想实现全过程质量管理必须做到全员参与。以往职工一直是被管理者、被检查者，而全过程质量管理体系充分体现“自己管理自己”，每一位职工，无论是医护人员、后勤人员、管理人员对所做的工作首先都要进行自我质量检查，大家的工作都处于受控状态，管理均有据可查，奖惩有章可依，杜绝不负责任的现象，应该说全员参与质量管理是质量持续改进的基础。全员参与的关键是制定每一项工作、每一个岗位的工作质量考核标准，使每一位职工清楚工作质量要求，做到自我质量控制。

2 完善质量管理体系

医疗质量的维持和改进，不仅仅要靠每一位员工负责的工作，科室、全院的质量要靠医院的质量管理体系的作用。医院要建立自我控制、科室控制、专家督导相结合的医疗质量控制组织体系，其质量控制范围要涉及到每一位员工、每一个工作岗位，其中医务人员的自我控制是医疗质量控制的基础环节，科室控制是医疗质量的关键环节，专家督导组对医疗质量管理的全过程进行督导。

3 实施严格的质量控制工作

医疗服务全过程可划分为：①患者诊疗过程：包括门急诊、住院、医技诊疗服务和护理服务过程。②为患者诊疗直接提供服务保障的过程：包括医疗器械管理、药事管理、采供血管理、患者生活管理、营养膳食管理、医疗收费管理过程。③为患者诊疗间接提供服务保障的过程：包括医院信息系统管理、车辆管理、环境卫生管理、医院感染监控管理、医院设施设备管理等过程。管理好全院的医疗质量需要制订、完善相关工作制度、操作规程、疾病的诊疗常规、护理常规、质量管理指标和考核标准来有效地制约人员的行为，以切实保障医疗质量和安全。

4 建立双向医疗质量评价制度

医疗质量评价是医疗质量管理的一个重要环节，对提高医疗质量起着重要的作用。建立面向患者的医疗评价制度，是要在医院内部医疗质量评价的基础上，使患者也参与评价，形成个人评价、医院评价和患者评价相结合的双向评价制度。完善和健全的医疗质量评价制度，必须从患者的角度来考虑，让患者参与，关注患者的需求，改善医患关系。患者满意的地方要继续保持，患者不满意的地方立即改进，不断提高患者满意度。

5 加强质量和质量管理的培训工作

进行经常性的质量培训如工作制度、操作规程、诊疗常规、护理常规和“三基”的培训，提高人员对制度、规范内容的掌握程度，以控制其医疗行为，避免造成工作失误。进行经常性的质量管理培训，提高各级医疗质量管理人员的管理水平，因为他们是医疗质量的直接控制者，是监督制度落实、考核分析质量的操作者，他们的管理水平与医院医疗质量的提高关系密切。

6 做好医疗质量的实时控制

发展医院信息系统，实施“数字化医院”，将管理与信息化建设有效地融合起来。在全过程医疗质量管理中，充分利用好信息系统这一管理手段，注重对医疗中的运行质量进行实时控制及后期分析利用，使信息资源的潜在价值得到充分挖掘，做到既节省人力，又大大提高质量管理的效率。

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随着人们健康意识和价值观的变化，社会的综合期望值在不断地提高。人们对医院的总体服务方式、服务质量要求、服务的可靠性、安全性、文明性提出了更高的要求，这种质量观，势必要求医院必须坚持以人为本，强化质量管理。特别是在多元化医院的激烈竞争中，最关键的是质量竞争。因此，竞争靠质量，质量靠管理，管理出效益，优质高效低耗。既是医院运行机制的核心，也是医院管理的目的。

二、当前医院质量管理存在的问题

目前医院质量管理的问题：一是大部分医院的管理者对医疗改革后的医疗市场的严峻形势估计不足；医疗质量管理标准不规范，缺乏经常性质控活动，协调工作不到位；缺乏防微杜渐的组织管理措施，普遍存在着主观考核、扣分、奖罚代替标准化质量管理的现象。二是医疗质量管理制度流于形式，上级强调时严一阵子，下边出现问题抓一阵子，不抓不管松一阵子。实践证明，在没有健全的质量监控手段的情况下，感觉没问题的时候，可能潜伏更大的问题，孕育着巨大的风险。三是查房制度落实不彻底；疑难病例、死亡病例等重要案例讨论不够及时、不够认真；医疗文书书写不严谨，病史描述不确切；会诊抢救互相推诿，基础护理不到位。这些医疗工作中的存在问题，是医疗质量管理中的主要隐患。

三、改进医院质量管理方式

综观几十年来我国医院质量管理的发展历程，走的是外延扩展，内涵加深的轨道。传统的医疗质量限定为对医疗效果的评价，是一种狭义的医疗质量管理概念。广义的医疗质量管理还包括：工作效率、医疗费用是否合理、社会对医院整体服务功能的满意度。它将医疗质量的内在特性与外在特性有机地结合在一起，体现了新时期对医疗服务的新要求。因此，现阶段有效的医疗管理策略主要表现在从质量概念、管理结构和控制体系及服务质量的深化，并形成了多种管理方法。如实时控制的医疗质量管理，持续质量改进与质量管理创新相结合的质量管理。引入IS09000质量体系认证的质量管理，引入循征医学思想的质量管理。

1.实时控制的医疗质量管理。实时控制的医疗质量管理是指遵循医疗质量形成的规律，对影响医疗质量的各环节进行有效的控制。它促进了目前医疗质量管理三级结构的形成。即基础质量管理、环节质量管理、终末质量管理。医疗质量管理的三级结构互相制约，互相影响，以提高医疗质量为最终目的。

传统的医疗质量控制以终末质量评价的反馈为主，较少涉及基础质量和环节质量控制。对于这种以事后管理为主的质量管理而言，病人已出院。病人信息也为出院的终末信息，尽管可以通过终末质量评价在一定程度上积累经验，通过信息反馈间接控制下一个医疗环节，从而达到提高管理水平的目的，但并不能很好地预防医疗缺陷，给病人造成的不良后果通常难以弥补。

而医疗质量实时控制是运用控制论和信息论的基本理论，采用决策技术、预测技术和模拟技术，把医院医疗质量管理与计算机技术结合起来，建立一种新型医疗质量管理方式，即通过综合医疗过程的前馈控制、反馈控制和现场控制的医疗质量实时控制系统，实现医院决策层、管理层和执行层对医疗质量实时信息的有效监测和控制。克服传统质量管理只注重“治”的缺点，而建立一个既可“治”又可“防”的质控系统，通过加强过程管理和发挥“预防”作用，以期达到更有效地提高医疗质量水平的目的。

2.持续质量改进与质量管理创新相结合的质量管理。持续质量改进是在全面质量管理基础上发展起来更注重过程管理、环节质量控制的一种新的质量管理理论。对质量提出的新要求是质量改进和质量管理创新的最直接的动力之一。来自病人、社会公众、政府、医疗保险部门和医院自身的高质量需求都要求医院持续不断地进行质量改进和质量管理创新。

持续质量改进要求在全面质量管理基础上，以顾客的需求为动力，改变传统事后管理的回顾性个案分析方式，而采用持续地针对具体过程问题的资料收集、质量评估方法进行质量改进，从而提高质量。同时，强调医生、管理者、病人及其家属乃至社会均应参与质量控制活动。

3.引入1S09000质量体系认证的质量管理。医院要加强质量管理、要开拓国际市场就应引入IS09000的先进管理思想和方式，建立医院质量保证体系，推动医院医疗行为以及医院管理的标准化、规范化，更好地提高医院质量，达到社会效益、经济效益双丰收。

然而，IS09000的标准毕竟是以管理企业为基础的，缺少对医院的针对性，其原标准在医院管理范围内的等同理解尚待进一步深入，同时也迫切需要制定一个适用于医疗行业的质量体系标准。医院开展IS09000质量体系认证的经验也是不成熟的，仍需不断总结。可从省时、省力、增强个体适用性角度考虑，如通过IS09000质量体系认证，达到质量管理的规范有序，从而省时、省力；通过适用于不同人群的医疗服务策划和实现，达到顾客需求的个体化满足。

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关键词：持续质量改进；医院卫生管理；标准化管理

在市场经济下，医院需要严格规范医疗人员的医疗行为，落实医疗标准和法律法规制度，提高患者满意度，强化医疗质量的过程管理，更加有效地将传统的事后管理转变为事中、事前管理，使医疗全过程处于可控状态[1]。本文就是根据持续质量改进思想，建立医疗质量标准细则，构建质量管理体系和网络，将现代医院医疗质量管理理念与先进的管理方法技术结合起来，强化医疗质量的过程管理。为医院决策者、管理者和医务人员提供医疗质量管理进行保障。

1 持续质量改进在医院卫生管理中的应用模式

持续质量改进在医院卫生管理中的应用模式遵循医疗质量形成的基本规律， 根据持续质量管理理念，把医疗过程作为质量控制系统，按照、分析、提出和实施这四个关键步骤，分析医疗过程，针对当前社会文明对医疗质量的需求，选择出医疗质量的关键环节和基本要素，结合医疗质量管理的规范标准，以前馈控制、反馈控制和现场控制技术为基础手段，引进最新的计算机实用技术，设计建立医疗质量实时控制软件，构建实时控制计算机管理模式，对传统的事后回顾性评价管理进行扩展，建设和强化事前、事中的控制干预，达到实现医疗质量实时控制的目的[2]。其应用模式主要包含以下几点：

1.1 要素管理

针对当前社会文明对医疗质量的需求，以精细化方式，根据医疗质量的规范标准，对医疗质量最基本要素和影响因素的进行逐一分折、细化和明晰，选择确定医疗质量的最基本控制指标，在此基础上构建医疗质量控制标准细则。

1.2 过程与环节管理

按照就诊流程的进展，我们将医疗过程分化为具体的环节，强调环节质量标准要求，明确规定医疗服务的及时、正确、合理和规范，重点开展对危重病人、新入院病人和手术病人的诊治、用药，有创治疗症以及医患沟通的管理[3]。例如“绿色通道管理”，要严格按照绿色通道工作的流程与要求，会诊人员必须在5 分钟内到达现场。对医疗质量过程各环节的管理，主要采用教育-实施-评价-申诉和核实-纠偏-处理责任人模式，持续地改进医疗质量。

1.3 监测与控制

开展实时监测与控制，将质量信息和细化标准即时呈现于网路终端，运用信息技术干预医疗过程各环节质量，指导相关质控人员开展质量控制实践。主要有三种方式：前馈控制，即在医疗实践活动开始之前，通过研究分析，运用多种防范性措施，为医疗质量水平提供预先保证；现场控制，即对医疗过程中监测到的质量偏差进行干预，及时予以修正；反馈控制，开展双线反馈和多线反馈，为医院各级各类人员提供医疗质量信息共享，实现申诉、核实、处理等控制手段[4]。

2 持续质量改进在医院卫生管理中的应用措施

2.1 标准化管理

自20世纪80年代开始，我国进行医院质量标准化管理的探索，目前，标准化管理在医院质量管理的各个领域中已得到了广泛应用，大量的质量标准随之产生。按对象内容分为：技术标准、管理标准、质量评价标准三大类，它们是医院质量标准化管理研究的重点[5]。技术标准是医疗技术活动准则，它包括有技术原则标准、技术操作标准，以及医药制剂标准、 安全标准、卫生标准、环境保护标准等，是必须遵照执行的规范。管理标准是医院质量管理体制活动中，为行使其计划、组织、协调、监督、指挥、控制等职能而制定的标准。这类标准内容广泛，既包含医疗的，也包含优质服务的，既有基础标准、工作标准，也有考评奖惩标准。它充分体现了全面质量管理的思想[6]。如各级各岗人员职责、医院工作制度、设备管理标准、信息管理标准等。质量评价标准是用以检查评价工作质量和医疗质量的标准，体现为数据质量指标。所有这些标准又可按标准约束的范围和审批的级别分为国际标准、国家标准、军队标准、地区标准和单位标准等多个等级和层次。其中，国际标准主要为国际疾病分类标准、IS09000族国际标准；国家标准、军队标准则包括各种卫生标准、医院分级管理标准等；单位标准则更为细化、针对性强，如：病种管理标准等。目前的标准化应用仍是不全面、不系统的，有待进一步细化各种质量标准，建立统一、系统的质量标准化体系。

2.2 目标管理

目标管理在医院全面质量管理体制中广泛应用，它把目标管理、质量管理、分级管理、标准化管理乃至将医院政治、行政、医疗、后勤等系统的各项工作融为一体，对医院的整体管理效能进行有效评价，医院综合目标责任制管理或全员全面目标管理的产生，促进了全面质量管理实现，这种综合目标责任制管理已得到了充分的肯定。

2.3 信息管理

医院信息管理是信息技术在医院信息管理中的应用，是计算机技术、通讯技术和管理科学紧结合，它以信息网络为基础，对医院信息进行数字控制、知识提取、提供虚拟现实和强大的医院管理与决策功能。 医院信息系统基本实现了对医院各个部门的信息进行收集、传输、加工、保存和维护。能够对大量的医院业务层工作信息进行有效的处理，完成日常基本的医疗信息、经济信息和物资信息的统计和分析， 并能够提供迅速变化的信息，为医院管理层提供及时的医院信息[7]。因此医院信息系统不仅是一个计算机软件， 更重要的它是一个医院管理的系统工程，是医院科学管理的重要标志。除此之外，还有许多管理方法在医院质量管理中得到了应用，包括质量管理工具、PDCA 循环、医疗质量评价、缺陷控制法、全面质量管理、六西格玛管理等，他们都为加强医院质量管理的内涵建设，为增强质量管理科学性， 促进质量管理宏观管理与微观管理的结合奠定了良好的基础。

总之，当前持续质量改进仅在国内少数医院开展，并取得了一定成效，但对医疗质量全过程的控制研究刚刚起步，有待于进一步深入研究。

参考文献：

[1] 王春荣，吴均林，詹才云．医疗服务质量管理的发展趋势研究[J]．医学与社会，2009，18(1)：58-60．

[2] 张宏雁，董军．临床途径在医院管理中的应用[J]．国外医学·医院管理分册，2O11，18(3)：98-1O1．

[3] 董军，张宏雁．医院质量 管理发展现状与趋势[J]．国际医药卫生导报，2009，12(29)：44-46．

[4] 朱士俊．我国医院质量管理发展现状及展望[J]．医院院长论坛，2008，5(3)：8．

[5] 傅征，任连仲．医院信息系统建设与应用[M]．北京：人民军医出版社，2010：88-101．

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关键词：医院病案 管理 问题 对策

医院在临床医疗和护理过程中，会将患者的信息记录下来，进而形成了病案，病案是对患者病情的客观描述，也是评价诊疗的主要方式，所以病案的质量与医院的形象息息相关。因此，医院必须加强对病案的管理。但是，受到诸多因素的限制，部分医院病案管理质量有待提升，为了充分发挥医院病案对临床的作用，必须健全医院病案管理方法，从而确保病案的真实性和可靠性。

一、医院病案内涵

医院病案指的是医院在医疗服务期间，对患者的病情进行详细记录，还包含医护人员所开具的处方、药品和检验报告等内容。医院在服务过程中，随着医疗服务项目的增多，病案资料数量也明显增加，为医院病案管理工作的有序开展带来了挑战。医院为了提高服务质量，避免发生医疗纠纷，医院必须完善各个环节，加大病案管理力度，从而使得病案为医院医疗服务提供参考。

二、医院病案管理存在的问题

1.病案管理意识不足。医院在医疗服务过程中，对医疗工作的开展予以高度重视，但病案管理意识不足，造成医院病案利用率偏低。由于病案记录了患者就诊和检验报告等信息，病案是处理医疗纠纷和事故的有利依据，也是医院开展医学研究的基础。然而，部分医院病案管理意识薄弱，对病案建设力度不足，而且对病案未能进行合理归档，管理人员对病案的开发效果不明显，因而为医疗纠纷的处理留下了隐患。

2.病案管理手段落后。当前，由于部分医院的病案管理意识不足，使得在病案管理时面临硬件不足的现象，尤其是病案管理手段落后，病案管理现代化管理水平偏低。医院在病案管理过程中，通常会建立医生和护士工作站，并构建网络信息化和HIS系统，医院实现信息化管理，在信息化管理作用下，确保医院各部门相关信息都记录在病案内。然而，医院病案管理未能与信息管理模块有机结合在一起，病案管理信息储量小，而且处于人工检索状态，医院病案管理效果偏低。

3.病案管理制度不完善。医院大部分病案集中在医疗档案室内，一些一级医院和二级医院病案管理工作由各个科室负责，对病案进行归档和管理。然而，由于病案管理制度不完善，将导致各科室的病案资料和医疗信息难以整合在一起。部分医院虽然具备病案管理人员，但缺乏健全的病案管理制度，相关职能不明确，因而医院采取不完善的病案管理模式，未能按照规范展开管理。在医院病案管理制度不健全的情况下，病案管理效率低下，病案没有得到有效利用。

三、有效解决医院病案管理存在问题的对策

1.提升医院病案管理意识。由于病案记录了大量的医疗信息，所以其是医疗服务的有利依据。医院为了提高医疗服务质量，应该提升医院病案管理意识，确保病案的真实性和连续性。医院在医疗服务过程中，服务对象逐渐增多，那么，病案数量也所之增加，因而产生医疗诊断和医疗文书，病案管理工作更加复杂。医护人员在开展医疗工作过程中，将病案作为理论依据，为了增强医疗诊疗技术水平，并降低医疗纠纷和医疗事故发生的几率，医院必须将病案作为主要依据。因此，医院需要提升病案管理意识，对病案的重要性有所认知。

2.完善医院病案管理制度。医院为了规范病案管理工作，应该完善医院病案管理制度，使得病案管理人员在健全的管理制度下能够有效开展管理工作，提高管理效率和管理质量，从而促进医院病案管理工作具有科学性和规范性。医院要结合《档案法》相关内容制定医院病案管理制度，然后针对医院具体情况，制定管理制度，对病案的归档、移交和保密等工作加以规范，确保医院病案管理各个环节都按照规章制度有效运行。此外，还要完善医院病案保管和利用制度，使得病案管理工作具有科学性，而且病案得到合理的开发和运用。

3.提高现代化病案管理水平。在解决医院病案管理过程中，医院应该提高现代化病案管理水平，通过完善医院病案室的硬件设施，进而推动医院病案管理工作的有效开展。在科学技术不断提升的条件下，医院在病案管理期间，应该加大科学技术的应用力度，结合医院基本情况，搭建医院信息化管理平台，设计具有兼容性的医院病案管理模块，并健全医院病案室硬件和软件设施。此外，为了确保医院信息服务平台具有共享性，应该对病案进行收集和归档，然后实现医疗文书和诊疗信息一体化管理。将科学技术与医院病案管理信息收集和分析整合在一起，进而搭建医院病案管理信息收集和分析平台，病案管理人员运用文献收集和处理软件对病案加以开发和管理，通过在科学化管理作用下，能够通过软件自动进行检索和查阅相关信息，提高医院病案管理效率。

总之，医院在医疗服务过程中，应该对病案管理予以高度重视，通过采取有效措施加强病案管理，发挥病案对医疗诊疗和医疗服务的作用，并将病案作为处理医疗纠纷的主要依据，从而促进医院的可持续发展。

参考文献

[ 1 ]刘爽.医院病案管理中存在的问题及对策[ J ] .医学与社会，2011，24（3）：53-55

[2]曾巧平.病案质量管理中存在问题与对策[J].中国社区医师（医学专业），2013，15（4）：415-416

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【中图分类号】R197 【文献标识码】A 【文章编号】1008-6455（2011）06-0453-01

“以病人为中心、以提高医疗服务质量”为主题的医院管理年活动已开展了五年，在这五年的医院管理年活动中，医院质量控制管理在医院管理中起到了较重要的作用。为搞好医疗质量控制管理工作实现优质高效的医院全面管理，我院成立了质量控制管理办公室、建立了三级质量控制网络体系，对医院质量进行动态的实时控制，取得了较好的效果，现总结如下：

1 明确质量控制办职责、完善三级质量控制网络体系

质量控制为医院管理的核心，为实现医院决策层、管理层和执行层对医疗质量实时信息的有效监测及控制，实现医疗质量的良性循环上升，我院在医院管理年活动伊始就成立了医疗质量控制办公室、并在此为核心的基础上建立了三级质量控制网络体系。质量控制网络是医疗质量控制的前提和保证。我院组成的三级质量控制网络体系为：一级质控组织：由院长直接领导的医院质量控制管理委员会。具体职责为：⑴制定全院质量控制方案制度；⑵调整医疗质量控制定期考核标准；⑶督促指导质控网络开展工作；⑷根据医疗缺陷讨论结果，评价，制订整改措施并予以落实；⑸定期分析医疗质量中存在的问题，提出整改意见，督促落实。二级质控组织：成立质量控制办公室。主要职责：⑴在质量管理委员会的指导下，突出目标，完善考核办法；⑵充分发挥协调、反馈、控制、监督、推广作用，促进各项工作落实；⑶组织对全院全面质量进行调查研究与分析，强化内部质量体系自检与监督，协同相关职能部门加强考核工作；⑷将工作中存在的问题客观分析评价，及时反馈，提出建议，跟踪落实。⑸负责质控网络系统的建设和运转。三级质控组织：为科室的质控网络小组，由科主任、护士长及一名高年资医生或（和）护士组成。主要职责：⑴制定本科室医疗质量控制方案和考评制度，对科室诊疗活动的各个环节进行指导和监控；⑵及时请示汇报科室医疗质量方面的重大问题；⑶参与医院组织系统性的督查、互查；⑷接受质量反馈信息，提出整改意见，督促落实。

2 建立质控标准、实施标准化质量管理

标准化医疗工作是科学管理的重要支柱，是医疗质量控制管理的重要环节。医疗质量控制必须有明确的目标和监测指标，因此质控办根据卫生法律、法规及三级医院管理医疗卫生质量督导评价标准及各项要求制订医疗质量控制标准。医疗质量控制标准包括病历质量、诊断质量、治疗质量、医技质量、院感质量等一系列的考核标准。只有建立了质量考核标准，才能对各医疗环节、各医疗过程进行量化考核,才能落实改终末质量控制为环节质量控制，以提高工作效率，达到质量控制目的。另外在实施标准化质量控制的过程中，我们注重结合实际情况、根据实效及时对标准加以修改、补充，使标准化质量控制管理逐步健全和完善。目前我们根据“三优”及“医院管理年”的标准和要求结合本院的实际情况制定了《医技科室医疗质量考核标准》、《病历质量考核标准》等。

3 制订质量控制工作计划、明确实施措施

质量控制管理应有具体的工作计划和明确的实施措施，只有这样才能依照计划检查、评价，才能肯定成绩、发现问题，提供信息，及时反馈信息，有针对性加强管理，进一步提高医疗质量。检查包括对医疗各个环节工作的全面检查，做到每年、每月、每周都有详细的医疗质量控制检查计划，具体的实施措施，采取质控办督导检查与科室自查相结合的方法，每次检查结果与绩效工资挂钩落实奖惩制度。我院基本上是每周组织一次医疗查房和二次质控查房，每季度对门诊病历及处方进行点评及评比一次；每季度对住院病历质量进行分析一次；每月一次医疗质量分析会，每季度一次全院大检查，每年组织1到2次医疗文书和护理文书评比。确立每次检查的侧重点：比如在检查中侧重对医疗文书、医疗质量、医疗核心制度落实、临床输血工作评价、抗菌药物的使用原则及护理文书、护理质量、医患沟通等检查。

4 落实标准、改终末质量控制为环节质量控制，注重效果评价及信息反馈、落实奖惩制度

对照质量控制标准，我们采取质控办督导检查与科室自查相结合的方法，改终末质量控制为环节质量控制，特别是加强对医疗各个中间环节的控制，做到层层分解、层层落实，逐级负责，月月有检查、有分析、有评价、有改进措施及追踪反馈。医务科、质控办、护理部坚持每月召开1次质量分析讨论会，对现存的及潜在的质量、安全问题进行分析讨论，并限期整改；加强对医疗护理缺陷、医疗纠纷和投诉的归因分析，吸取教训，不断改进。在开展管理年活动以来，质控办会同相关科室，在主管院长带领下，每周进行质量控制查房和医疗查房，对临床各科的医疗质量予以全面分析，重点是对现正病历的各个环节进行检查、分析、评估及总结成绩、发现问题及时督促整改。全院对照《湖北省医院管理年活动督导检查评分表》及《湖北省医院管理评审标准》，先后组织16次科室交叉检查，每季度1次全院模拟检查，发现问题及时督促整改。反馈形式有：⑴当面反馈，及时交流，及时纠正；⑵全院反馈：对普遍存在的问题以《医疗查房情况汇总》、《质量控制简报》等形式予以反馈，并制定整改措施、监督落实、实施奖惩。

5 医院质量控制管理长效机制建立、医疗质量提高显著、医疗安全明显加强、医院管理年活动各项工作良性运行

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【关键词】市场经济；医院；成本核算

随着我国市场经济和卫生事业改革的深入发展和医疗保险制度、药品生产流通体制的改革，医院面临着巨大的挑战。为此医院必须从强化医院的内部管理、完善内部机制、明确经济责任入手，来提高医院的技术水平、服务水平、效益水平，以在竞争中求生存，求发展，求创新。而医院进行成本核算是价值规律的要求，是将企业会计理论运用于医院管理的一种方法。

一、医院成本核算的内容与实施的必要性

(一)医院成本核算的内容

医疗成本是卫生服务过程中所发生的物化劳动和活劳动耗费的总和。它由以下6大类成本构成：劳务费、业务费、公务费、原材料费、固定资产折旧费和管理费。医院实行成本核算，从会计工作上是由预算会计向成本会计、管理会计的转变；从会计制度上是收付实现制向权责发生制的根本变革。医院实行成本核算，是当前医疗市场竞争的要求，是价值规律的要求，也是深化医院财务制度改革的需要。

(二)医院成本核算实施的必要性

建国以来，我国大部分医院是公立医院，以体现社会福利为主，投入不计成本，产出不计效益。体制单一，机制不活，市场意识不强，长期依赖等、靠、要过日子。随着医疗体制改革和医疗保险制度改革的深入，政府对医院的预算补贴支持力度在相应地不断减少，客观上医院运行的负荷在不断加重，医院的生存与发展越来越依赖于医院自身的医疗服务经营收入。成本是一项综合性财务指标，成本的形成和费用发生贯穿于医疗服务的全过程。医院各部门各级环节的工作成绩和存在的问题，服务质量的优劣，检查、用药是否合理，物资材料消耗的高低，劳动生产率如何，资金占用多少等等，最终都将在成本指标中综合地反映出来。可见成本就像一面镜子，能够如实反映医院投入—产出的效率水平。其次，从医院成本特性看，医院固定成本高(约占总收入的30%～60%)；用人成本高(约占总成本的30%～35%)；间接费用分摊成本数量大，且部门数目庞大，成本分摊缺乏明确标准。但在一定的物价及技术管理水平下，成本有其标准，超过标准，显然是浪费，浪费的成本不能由病患者来负担，因医疗收费国家有规定，又受保险给付限制，所只能减少医院自身的积累，影响自身的发展。必须通过成本核算，通过成本分析，有效地控制成本。那么，节约的成本既可以用来发展医院，又可用于职工福利，更可以用来降低医疗价格，增强竞争力，求得可持续发展。

二、加强医院成本核算的措施

(一)提高成本核算意识

成本核算强调医院的经济效益，也就是要以尽可能少的消耗取得尽可能多的效果。比如对固定成本采取相对固定原则，既正确体现当月或季度的固定成本水平，又加强对固定成本的控制，防止了资产的重复设置和浪费；对新购进或报废的仪器设备，按照全成本核算的原则适时地对其收取或减除折旧费，鼓励科室发展新科技，优化设备结构。在成本管理中实行全员管理，因为人是生产力中最活跃的因素，人的主观能动性的作用是难以估量的，每个人的活动都与成本费用的形成有直接或间接的关系。因此，从领导到每个医护人员及职工都要明确自己的成本责任，使其提高成本意识，把搞好成本管理，不断降低成本变成大家的自觉行动，使成本管理工作建立在可靠的群众基础之上。

(二)完善成本核算制度建设

只有建立健全内部激励机制与约束机制，加强以成本预测、成本控制、成本核算、绩效评估为主要内容的成本管理，有效利用人力、物力、财力等资源，才能提高医院竞争力，占有医疗市场份额。首先，医院应根据自身管理需要，借鉴企业成本核算与成本管理的成熟经验和做法，制订行之有效的成本核算方法，包括建立成本核算组织和成本管理网络，规范核算单位的收入、费用项目和收支范围，健全责任成本会计制度，建立成本考核指标体系，开展成本效益的分析评价工作等。其次，在医院内部应全面开展项目成本核算和单病种成本核算，为医院经营构建成本优势和价格竞争优势。

(三)建立健全成本核算管理机构

建立健全成本核算管理机构能使财务管理与经济管理部门有机统一，实现医院经济核算和经济管理工作高效、统一。从长远发展看，医院的经济管理组织机构应当是高度集中和相对分散相结合，即高度集中的管理决策层和相对分散的管理执行层。医院经济管理体制以经济管理办公室或经济管理委员会的组织形式直接隶属于院首长，使各种经济信息和决策高度集中；财务科或经济管理科以经济参谋或助理的形式，分散至各经济责任中心，负责执行相应的经济管理工作。这种高度集中和相对分散相结合的经济管理体制、组织结构和管理方式，将有利于医院经济信息的沟通和共享，有利于经济决策的统一、全院经济运行的协调一致和经济高效。

(四)完善相关的财务法规与监督体系

这是加强医院成本核算的一项重要内容。一是要制定有关确保财务信息质量的管理法规，对其管理工作，管理方法，管理人员的责任和权利，以及提供虚假财务信息的惩处等方面作出明确规定，为加强财务信息质量管理提供法律依据。二是充分运用法律手段，保护财务人员依法行使职权，保证财务信息真实可靠。三是完善社会监督体系，形成由内到外都来关心和监督医院的经济效益和建设。四是加强医院总会计师制度的建设，以加大对医院财务监督的力度。

(五)正确处理好各种关系

首先要处理好医疗服务质量、技术与成本的关系。医院进行成本核算是为了更好地利用现有人、才、物资源，促进医院技术的进步和医学科学的发展，更好地为人民的健康服务。医院不能为了节约成本忽视医疗服务质量和医疗技术水平，也不能以提高医疗服务质量和技术水平为借口，忽视成本核算。其次要正确处理经济效益和社会效益的关系。医院应以追求社会效益为最高准则，以追求最佳的经济效益为保障，医院进行成本核算是社会效益与经济效益最大化的唯一途径。在实施成本核算过程中，既要防止单纯追求经济效益而不顾社会效益的行为，也要防止为追求社会效益而不讲经济效益的行为，只有二者有机结合，才能保证医院健康有序的发展。

【参考文献】

[1]周文真，秦永方，杨承君.现代医院经营管理[M].第1版.北京：中国经济出版社，2003，89.

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[3]董伟国.关于医院成本核算的思考[J].现代医院，2006，6(11)：107-108.

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门诊药房药品名目多、数量大、品类杂，如果药品质量出现问题，将会对窗口服务带来毁灭性打击，严重挫伤患者对药房服务的信任。因此，保证药品质量应成为药房全体药师的自觉准则。在医院药事委员会等相关机构的把关监督下，门诊药房应建立起一系列有效的规章制度，确保药品质量，杜绝假冒伪劣药品。一些单位采用的集体招标、新药申购论证等制度，对把好价格、质量、厂家、药品包装、批准文号等关口，强化从药品库管理至药品发放中的各个环节，确保用药安全起到了很好的作用。同时，药房还要严格执行麻、毒、限制性特殊药品的专人保管、专柜存放、专用处方、专用帐册、专册登记等规定，保证特殊药品的使用。药房内部还要开展经常性自查、抽查，发现问题及时解决。 2、药师素质是医院药房质量管理的基石 2.1了解患者心态，多做换位思考 就一个病人来说，到药房取药是到院就诊的最后一步，此时，患者的心态也由在医生处诊治、检查的被动地位，转变为到药房配取药品的主动行为，患者可能产生一种被服务者的优越性，要求得到的服务质量、服务标准也有所提高，同时还有些患者把在医生面前不敢或不能表达的不满全部发泄到药房窗口上。因此，药剂人员应正确对待患者心态，时刻牢记“以病人为中心”的服务思想，这是提高窗口服务质量的关键。再则，患者到院看病，身体的不适使他们心理本就烦燥，如再遇上排队拥挤，医务人员服务差，就很容易给他们以刺激，造成医患纠纷，也使患者对医院的整体形象大打折扣。 21世纪医院间竞争激烈，除医疗水平外，服务竞争也尤为突出，门诊药房调整发药流程。传统发药的流程是患者一发药人一患者；改进后：患者一审方，调配人一发药人一患者。发药流程由原来的1个环节增加到了2个环节，其中审方人负责对患者姓名、药品名称、规格、数量及金额进行审核，凡不符合规定的处方与病人沟通后做出相应的调整；调配人照方取药，发药人照电脑复核一遍是否正确，负责写明用法、用量，然后向患者逐一讲解每个药的用法、用量、不良反应及禁忌。同时2人签名，即审方、调配、发药这3个环节，每经手一个环节就签上一个工作人员的名字，哪个环节出错就由哪个人负全部责任。凡是不符合规定的处方拒绝调配，使各岗位责任明确，一改以前工作中粗心大意的不良习惯。 2. 2把握处方质童，做好发药交待 采用电子处方后，处方中基本没有了医师字迹潦草，药名书写不清或规格写错等引起的问题，但调配处方还应坚持“四查十对”的配方原则。由于处方可能存在部分输人差错，常表现在录人虚库存、单次剂量及使用途径错误上，此时我们应仔细提示病人其中的错误，耐心解释，或请病人回医生处确定正确使用方法，对医师不合理处方药剂人员应本着对患者负责的精神拒绝调配。同时药师也要维护患者对医师的信任，对医师处方的偶然失误，不在患者面前流露一些不信任的语言，如条件充许应亲自找医师问清楚。 药剂人员在调配发药的同时，兼有指导患者合理用药的职责，耐心解释药品的服用时间和方法、一般不良反应及注意事项，用以准确、简练、文明的语言向病人做好交待，会给病带来许多好感，能提高病人依从性，使病人严格遵守医嘱，避免随意服药而影响疗效。 2. 3加强业务学心、提高业务素质 医院药学工作模式由传统的供应保障型向技术服务型转变，它要求药师不仅要为患者服务的崇高理念、良好的职业道德，更要有为患者服务的精湛技术和知识底蕴。药师应不断更新自己的知识，掌握更多的药品信急、药效和安全性优劣的评价、用药方法和贮存条件以及相关的临床知识、经验。药剂科也经常组织业务学习，采取不同方式鼓励个人加强业务学习，努力提高业务素质，采取多层次、多渠道的在职学习以更新和提高专业知识。 3、现代化技术措施是医院药房质量管理的保证 目前计算机技术的应用已渗透到社会诸多领域，它具有采集、交换、传输、存储信息的科学性、准确性和快速性等特点。应用计算机网络化管理，实现信息资源共享，可以最大限度地杜绝因人为因素造成的药品收费的漏费、错收，以及药品管理中的混乱现象，是提升医院药房管理水平、维护患者利益、改善药剂人员工作环境的现代化手段，是医院药房质量管理的重要保证。 快速配药系统(Express Dispensing System , EDS )：香港东区尤德夫人那打素医院作为香港的一所大型综合性医院，采用门、急诊快速配药系统并参照美国医院药房操作流程，采用“工序分流”和“分工合作”的模式，实行计算机数据输人及传送的信息化管理，药品经计算机条形码扫描后重新集合，经核对后发给患者，提高了工作效率，减少了人为差错，方便了患者取药。 合理用药软件系统(PASS):利用信息自动化手段对处方和病历进行审查可最大限度地减少用药错误。解放军81医院采用总后卫生部等单位开发研制的“合理用药软件系统”(PASS)，对医药专业人员提供用药指南、用药教育、不良反应报道、药物相互作用、对检验值的影响等5项药物信息的在线查询;对处方或医嘱中可能存在的药物相互作用、药物过敏史、药物剂量和注射剂的体外配伍等4个方面的潜在不合理用药进行即时性监测，并将监测信息提供给药师或医师，简便快捷、安全可靠。 静脉药物配制中心(PIVA)：目前，一些大型综合性医院已陆续建立了PIVA，实行静脉药物集中配制管理，将原来分散在各个病区及门诊注射室配置的药物转为在药学监护下集中配置、混合、检查、分发，从而减少了质量事故及差错的发生。 效期药品智能化管理方法：尚氏等利用Excel所具有的强大组织管理及数据分析处理能力，建立了基于Excel的效期药品智能化管理方法，利用“日期与时间”粘贴函数，形成药品目录表格，自动筛选出接近失效期的药品，所有药品的失效期一目了然，使得效期药品管理科学化，准确、方便。 因此，利用以信息技术为核心的现代化技术措施对药房进行规范化、科学化管理，能够充分利用现有人力资源，使管理贴近临床、服务患者，实现资源的合理调配，优化和扩充系统功能，保持信息的准确性和先进性，努 力提高合理用药水平，让现代化技术服务于大众。 综上所述，加强医院门诊药房质量管理，是医院在市场经济环境下的必然选择，是医院服务患者、树立白衣天使形象的必由之路。在此过程中，药师素质的提高、管理制度的健全、现代化技术措施的应用，保证了药品质量、优化了医疗服务、保障了患者权益，必将有助于和谐社会的建设。 参考文献 【1】沈烽，张健，陆晓彤，等.医院药房快速配药系统探讨[J].中国药房，2005,16(1):30-32. 【2】刘丽萍，魏振满，贺承山.临床合理用药计算机网络系统的构建和应用[J].中国药房，2005,16(5):347-349.

关键词：

随着医疗制度的改革和医药市场竞争的加剧，迫切要求社会公益性医院门诊药房对传统的工作模式进行改革。为此门诊药房应与时俱进，实现“全心全意为患者服务”的宗旨，提供优质的药学服务。

1、药品质量是医院药房质量管理的灵魂

门诊药房药品名目多、数量大、品类杂，如果药品质量出现问题，将会对窗口服务带来毁灭性打击，严重挫伤患者对药房服务的信任。因此，保证药品质量应成为药房全体药师的自觉准则。在医院药事委员会等相关机构的把关监督下，门诊药房应建立起一系列有效的规章制度，确保药品质量，杜绝假冒伪劣药品。一些单位采用的集体招标、新药申购论证等制度，对把好价格、质量、厂家、药品包装、批准文号等关口，强化从药品库管理至药品发放中的各个环节，确保用药安全起到了很好的作用。同时，药房还要严格执行麻、毒、限制性特殊药品的专人保管、专柜存放、专用处方、专用帐册、专册登记等规定，保证特殊药品的使用。药房内部还要开展经常性自查、抽查，发现问题及时解决。

2、药师素质是医院药房质量管理的基石

2.1了解患者心态，多做换位思考

就一个病人来说，到药房取药是到院就诊的最后一步，此时，患者的心态也由在医生处诊治、检查的被动地位，转变为到药房配取药品的主动行为，患者可能产生一种被服务者的优越性，要求得到的服务质量、服务标准也有所提高，同时还有些患者把在医生面前不敢或不能表达的不满全部发泄到药房窗口上。因此，药剂人员应正确对待患者心态，时刻牢记“以病人为中心”的服务思想，这是提高窗口服务质量的关键。再则，患者到院看病，身体的不适使他们心理本就烦燥，如再遇上排队拥挤，医务人员服务差，就很容易给他们以刺激，造成医患纠纷，也使患者对医院的整体形象大打折扣。

21世纪医院间竞争激烈，除医疗水平外，服务竞争也尤为突出，门诊药房调整发药流程。传统发药的流程是患者一发药人一患者；改进后：患者一审方，调配人一发药人一患者。发药流程由原来的1个环节增加到了2个环节，其中审方人负责对患者姓名、药品名称、规格、数量及金额进行审核，凡不符合规定的处方与病人沟通后做出相应的调整；调配人照方取药，发药人照电脑复核一遍是否正确，负责写明用法、用量，然后向患者逐一讲解每个药的用法、用量、不良反应及禁忌。同时2人签名，即审方、调配、发药这3个环节，每经手一个环节就签上一个工作人员的名字，哪个环节出错就由哪个人负全部责任。凡是不符合规定的处方拒绝调配，使各岗位责任明确，一改以前工作中粗心大意的不良习惯。

2. 2把握处方质童，做好发药交待

采用电子处方后，处方中基本没有了医师字迹潦草，药名书写不清或规格写错等引起的问题，但调配处方还应坚持“四查十对”的配方原则。由于处方可能存在部分输人差错，常表现在录人虚库存、单次剂量及使用途径错误上，此时我们应仔细提示病人其中的错误，耐心解释，或请病人回医生处确定正确使用方法，对医师不合理处方药剂人员应本着对患者负责的精神拒绝调配。同时药师也要维护患者对医师的信任，对医师处方的偶然失误，不在患者面前流露一些不信任的语言，如条件充许应亲自找医师问清楚。

药剂人员在调配发药的同时，兼有指导患者合理用药的职责，耐心解释药品的服用时间和方法、一般不良反应及注意事项，用以准确、简练、文明的语言向病人做好交待，会给病带来许多好感，能提高病人依从性，使病人严格遵守医嘱，避免随意服药而影响疗效。

2. 3加强业务学心、提高业务素质

医院药学工作模式由传统的供应保障型向技术服务型转变，它要求药师不仅要为患者服务的崇高理念、良好的职业道德，更要有为患者服务的精湛技术和知识底蕴。药师应不断更新自己的知识，掌握更多的药品信急、药效和安全性优劣的评价、用药方法和贮存条件以及相关的临床知识、经验。药剂科也经常组织业务学习，采取不同方式鼓励个人加强业务学习，努力提高业务素质，采取多层次、多渠道的在职学习以更新和提高专业知识。

3、现代化技术措施是医院药房质量管理的保证

    目前计算机技术的应用已渗透到社会诸多领域，它具有采集、交换、传输、存储信息的科学性、准确性和快速性等特点。应用计算机网络化管理，实现信息资源共享，可以最大限度地杜绝因人为因素造成的药品收费的漏费、错收，以及药品管理中的混乱现象，是提升医院药房管理水平、维护患者利益、改善药剂人员工作环境的现代化手段，是医院药房质量管理的重要保证。

    快速配药系统(Express Dispensing System , EDS )：香港东区尤德夫人那打素医院作为香港的一所大型综合性医院，采用门、急诊快速配药系统并参照美国医院药房操作流程，采用“工序分流”和“分工合作”的模式，实行计算机数据输人及传送的信息化管理，药品经计算机条形码扫描后重新集合，经核对后发给患者，提高了工作效率，减少了人为差错，方便了患者取药。

    合理用药软件系统(PASS):利用信息自动化手段对处方和病历进行审查可最大限度地减少用药错误。解放军81医院采用总后卫生部等单位开发研制的“合理用药软件系统”(PASS)，对医药专业人员提供用药指南、用药教育、不良反应报道、药物相互作用、对检验值的影响等5项药物信息的在线查询;对处方或医嘱中可能存在的药物相互作用、药物过敏史、药物剂量和注射剂的体外配伍等4个方面的潜在不合理用药进行即时性监测，并将监测信息提供给药师或医师，简便快捷、安全可靠。

    静脉药物配制中心(PIVA)：目前，一些大型综合性医院已陆续建立了PIVA，实行静脉药物集中配制管理，将原来分散在各个病区及门诊注射室配置的药物转为在药学监护下集中配置、混合、检查、分发，从而减少了质 量事故及差错的发生。

效期药品智能化管理方法：尚氏等利用Excel所具有的强大组织管理及数据分析处理能力，建立了基于Excel的效期药品智能化管理方法，利用“日期与时间”粘贴函数，形成药品目录表格，自动筛选出接近失效期的药品，所有药品的失效期一目了然，使得效期药品管理科学化，准确、方便。

因此，利用以信息技术为核心的现代化技术措施对药房进行规范化、科学化管理，能够充分利用现有人力资源，使管理贴近临床、服务患者，实现资源的合理调配，优化和扩充系统功能，保持信息的准确性和先进性，努力提高合理用药水平，让现代化技术服务于大众。

综上所述，加强医院门诊药房质量管理，是医院在市场经济环境下的必然选择，是医院服务患者、树立白衣天使形象的必由之路。在此过程中，药师素质的提高、管理制度的健全、现代化技术措施的应用，保证了药品质量、优化了医疗服务、保障了患者权益，必将有助于和谐社会的建设。

参考文献