医疗纠纷的调节方式范文

导语：如何才能写好一篇医疗纠纷的调节方式，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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关键词：农村；医疗纠纷；现状；解决方案

中图分类号：C91文献标识码：A文章编号：1672-3198（2012）23-0055-01

1　引言

近年来，随着社会主义新农村建设蓝图的构想和实施，农村医疗卫生工作，作为整个卫生事业中的薄弱环节，也被放到了更重要的位置上。除了对整个卫生事业建设所出台的法律政策外，国家还专门针对农村医疗卫生事业制定了相应的政策条文，农村医疗卫生事业的建设在一定程度上获得了长足发展。但是，与成绩同在的是各类矛盾的激化，由于农民自身条件的限制，政府、医疗机构等部门工作做的不到位等原因，农村医疗纠纷的数量也在逐年攀升。

2　我国医疗纠纷处理机制建设现状

目前，我们各地都陆陆续续出现了较多医疗纠纷第三方调节机制的实践性探索，比较典型的有北京卫生法学会医疗纠纷调解中心、上海市医患纠纷人民调解委员会、天津医疗纠纷调解委员会、广州和谐医患工作室等等。这些医疗纠纷调解机构在医疗纠纷非诉讼解决方式中起到了至关重要的作用。数据显示，宁波市医疗纠纷调解委员会仅成立一年就受理医疗纠纷307起，成功调解285起。而北京卫生法学会开展专业医疗纠纷调解近五年来，处理医疗纠纷6000多起，调解成功率约为86%。而农村医疗卫生建设在近几年来不断改善，政府以及其他各部门对此的投入也逐年增加，但目前农村医疗纠纷处理仍存在较多问题，主要表现在以下四个方面。

（1）纠纷数量仍在增多。根据调查显示，农村医疗纠纷数量就同期相比上升15%-30%。在诊断、护理、救助、注射、用药、急救等方面引发的纠纷屡见不鲜，尤其是因患者去世引发的医疗纠纷上升幅度最大。

（2）医疗纠纷调解难处增大。通过走访武汉周边农村发现，发生医疗纠纷时，患者及其亲属往往不分青红皂白，不理证据和事实，一味的把责任全部推给医院，特别是对于患者死亡的情况更是无理也要闹三分。往往会聚齐几十上百人游行示威向医院讨说法，经常发生损坏医院公共财产、伤害医院相关负责人等事件，而院方又存在极力推卸责任，导致双方僵持不下，使得调解工作陷入僵局的境地。

（3）第三方化解手段不硬。发生医患纠纷后，患者及其家属和院方总是各执一词，公说公有理婆说婆有理，且往往不愿意配合调查，使得第三方调解机构难以取证。而且，我国现行法律对强制尸检和司法鉴定等未做明确规定，因此，第三方调解机构想要获得事实和证据具有较大的难度。调解人员只能通过劝说等软方式来进行调解工作，难以提高工作效率，同时也很难使双方获得较大的满意。

（4）社会影响及院方声誉问题难以消除。医患纠纷的增多，不管最终解决情况如何都会产生许多负面的影响。因为，在调解过程中，由于开始双方的僵持，会对围观者产生较多的误解，如果是一些比较严重的情况，诸如患者死亡之类的，则会产生较大的社会影响，而群众一般都对院方有抵触心理，或多或少的都会支持跟自己同等地位的人，这样一来，即使是患者方面的问题也会对院方造成不利影响，同时产生一系列的负面影响。

3　现行农村医疗纠纷解决方案探讨

在《医疗事故处理条例》第四十六条规定：发生医疗事故等民事责任争议，医患双方可以协商解决；不愿意协商或者协商不成功的，当事人可以向卫生行政部门提出调解申请，也可以直接向人民法院提起民事诉讼。由此可见，由医疗事故损害赔偿等民事责任的承担问题所产生的争议，主要可以通过以下三个途径解决：一是双方协商解决，二是向卫生行政部门提出申请调解，三是向人民法院提出诉讼。而农村医疗纠纷的化解途径与城市医疗纠纷相比，最大的区别就在于前者更多的依赖行政调解，而通过民事诉讼的比例也大大低于城市医疗纠纷。考虑到农村医疗纠纷处理的特点，笔者对农村医疗纠纷处理中常见的三种方式进行探讨并进行完善。

（1）医患双方协商解决。在农村医疗纠纷处理中，通过医患双方协商解决是最常见的一种方式。但是，这种方式在目前实践过程中还并不完善，解决过程中存在许多问题。较普遍的问题是，患者对赔偿额度及赔偿方式期望过高，在协商过程中虽然达成一致，但往往事后反悔，从而得不到相应的保障。因此，在发生医疗纠纷时，院方因站在主动地位，积极的向患者了解情况，并进行实地的勘察，做好现场记录，浓情患者及其家属的要求及意见，以缓解紧张的气氛。

下面以患者死亡为例进行具体说明。如果患者在农村医疗机构治疗过程中死亡，院方应首先安抚患者家属，并委婉的劝说其对死者进行尸检。而相关医疗单位向死者家属提出尸检时，应站在搜集证据角度进行说明，向死者家属出具书面的尸检申请，并要求死者家属出具同意尸检的书面意见。同时，在书面说明中语言应委婉并且明确，切不可含糊其辞。

（2）行政调解。在处理农村医疗纠纷问题过程中，行政调解是使用频率最高、范围最广的医疗纠纷解决方式。行政调解是指在发生医疗纠纷后，由当地卫生行政主管部门在患者和医疗机构之间，进行调解，从而达到解决医疗纠纷问题的一种方式。通过调查发现，行政调解在执行过程中一般比较顺利，达到协议后的毁约率也相对较低。但是，行政调解中往往存在患者及其家属对行政主管部门的不信任问题，导致这个现象的原因主要是患者家属认为作为医疗机构的主管部门在调解过程中会比较倾向于保护“自己人”的利益，因而，患者往往会不太配合调查。解决这种问题，主要应通过树立行政主管部门公平公正公开的形象，从而在长期的医疗纠纷解决过程中来获取患者的良好印象。

（3）医疗诉讼。在农村医疗纠纷解决方式中，医疗诉讼所占的比率是最小的。采用这种方式的患者往往是态度很强硬，不愿意接受协商以及行政调解，或者是协商及行政调解失败。因此，医方面对这种诉讼更应持冷静态度，积极举证，做好充足准备来应对。而对病历管理不善的农村医疗机构经常发生在举证过程中证据权威性不够等现象。应对这种问题，应采取通过多种方式搜集证据，做到证据的权威性、有效性、有力性。

参考文献

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关键词：医疗纠纷 调解 探索

[中图分类号]R197.6

[文献标识码]A

[文章编号]1672-8602（2015）04-0018-01

1 资料与方法

1.1研究对象石嘴山市医疗纠纷人民调解委员会（以下简称医调委）于2012年8月成立，目前有专职人民调解员3人。成立两年多来，秉承“为患者服务、保医院平安、替政府分忧、促社会和谐”的工作理念，调解了大量的医疗纠纷。截至目前，受理医疗纠纷105起，患方诉求金额5125万元，医方赔偿金额452万元，调解成功的案件没有一件出现反复，全部息诉，得到了医患双方的信任，取得了明显的社会效益。

1.2方法

1.2.1遵循调节原则，保护双方合法权益。一是坚持有责必赔原则。要确定医疗损害责任价值方向，坚持责任认定是处理医疗纠纷的重要依据，只能在查明事实，分清责任的基础上进行调解和赔偿。坚持有责必赔，就成为首要工作原则。二是坚持无责不赔原则。依据医学专家的评鉴意见，不把不确定性的因素列入赔偿范围，医院没有违反法律法规，诊疗规范，措施得当，不存在过错，医院就不应为患者承担赔偿责任。三是坚持调解“不违法”原则。对个别虽责任明确，医疗行为与损害后果没有因果关系，在“不违法”的前提下遵循社会主义道德的基础上因事制宜、因人制宜争取个案救助的办法，促成当事人达成和解，尽快平息纠纷。

1.2.2医疗风险的社会分担符合三方利益。一是符合医院利益。在发生医疗纠纷的情况下，由保险公司按照保险合同约定承担相应赔偿责任，从而使医疗机构从巨大的医患纠纷赔偿中挣脱出来，集中精力更好的为患者服务；二是符合患者利益。由于医患双方信息不对称，知识不对等，致使患者在纠纷中处于一种不利的地位。“调赔结合”工作机制的依法、便捷、高效使患者的顾虑大大减少，损失能够及时合理补偿。三是符合社会利益。医疗责任保险的风险分担功能一定程度上可以防止医患矛盾的激化，维护整个社会医疗秩序的稳定，促进医疗卫生事业的健康发展。同时能引导患者或家属走用法治化思维和方式解决医患矛盾的路子，维护社会的稳定。

1.2.3切实加强医疗纠纷调解组织队伍建设。各二级以上综合医院开设医患沟通办公室，指定专人具体负责医患纠纷化解工作，建立健全了投诉管理衔接机制，及时引导医疗纠纷通过医患沟通办公室协调化解，有效防止矛盾纠纷扩大升级。进一步落实矛盾纠纷排查调处工作协调会议纪要月报制度，把医疗纠纷风险隐患排查纳入矛盾大排查工作之中，开展深入的调查摸排，及时发现矛盾纠纷；对有暴力倾向的案例，或调解过程中可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的纠纷，及时向公安机关和市卫生局通报，防止矛盾激化。形成党办、院办、门诊部、医务科及护理部各司其职、协调配合、齐抓共管机制，共同做好医疗纠纷预防化解工作。

2 讨论

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一场医疗纠纷最终演变成一场,对于患者和医院来说是“双输”局面――患者失去了生命,医院的正常工作秩序受到影响。同时,此起事件背后凸显了医疗纠纷“第三方”调解机制的缺失。

长期以来,由于我国医疗资源紧缺,医患之间信息不对称,加上医疗机构具有很强的专业性,医疗纠纷发生后,医患关系往往十分紧张,甚至出现了“职业医闹”等不正常现象。这不仅影响了我国医疗事业的健康发展,也影响了社会生活的安定、稳定。在目前紧张的医患关系无法得到有效缓解的情况下,要破解医疗纠纷困局,单靠医患双方自发调节机制显然不够,这就迫切需要建立一个相对独立的“第三方”来制衡目前紧张的医患关系,维护双方的利益。在“南平医闹”事件中,如果有类似的“第三方”介入调解,想必事态不会发展到如此严重的地步。

目前,我国的医疗纠纷处理有三条途径,分别是医患双方自行协商、卫生行政机关调解和人民法院诉讼。然而,这三种途径在实际操作中均遇到了种种困难。第一,医患双方协商解决虽然程序简单方便,但因医院和患者双方缺乏相互信任,很难达成一致意见,反而容易将矛盾进一步激化。第二,由于人们通常存在卫生行政部门与医院有附属关系的观念,患者也因质疑卫生行政调解的公正性,故而不愿去卫生行政机关调解。第三,通过人民法院诉讼解决医疗纠纷虽被认为是最正规的解决方法,但始终存在着诉讼成本高、时间长等缺陷,医疗纠纷的审理时间多以年计算,医疗事故受害者的损失难以得到及时的救济;而患者往往因病致贫,支付不起昂贵的医疗费,在时间上也等不起。这些现实情况共同导致许多患者及其家属不愿通过司法途径去解决医疗纠纷,而是选择了“医闹”等非正常行为。

2006年,一项对深圳市10家公立医院、6家民营医院的问卷调查结果显示,16家医院都发生了不同程度的患者及家属聚众闹事,甚至殴打、辱骂医务人员的“医闹”事件。在这种情况下,如果能有一个既懂专业知识,又与医疗机构没有多大关系,可使医患双方均能接受的“中立调解机构”从中调解,显然不仅能让医院避免“医闹”之苦,也能及时维护患者的利益,是一种双赢的选择。

调解是我国法制建设中一项独特的制度,具有“第三方”主持、调解方中立、案件处理快捷等优势。医疗纠纷是平等民事主体之间发生的一类民事纠纷,属于可以调解的范围。在现有法律制度下,通过由保险公司、公安部门、司法机构、医学会等部门联合组成的“第三方”介入医疗纠纷的处理,无疑是目前非诉讼解决医疗纠纷的最好方式。由于“第三方”的社会地位中立,不在卫生行政部门领导之下,能有效打消患者的顾虑;同时,在医患之间建立一个缓冲地带,为双方提供一个沟通、协商的平台,为医疗纠纷中的弱方提供证据、法律方面的援助。从实践来看,我国部分地方如浙江省已采取了这种“第三方”调解医疗纠纷的模式,取得了良好的效果。

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关键词：医疗纠纷； 原因； 对策

【中图分类号】R052【文献标识码】A【文章编号】1672-3783（2012）11-0543-01

医疗纠纷特指发生在医患双方间的纠纷，是指在医疗活动中，医患双方对医院的医疗服务行为及其后果和原因产生争议时所引发的纠纷。近年来医疗纠纷明显增多，医患关系日趋紧张，医患矛盾日趋突出，且有愈演愈烈之势，已成为一个突出的社会问题。本文通过对医疗纠纷的成因进行分析探讨，从而找出防范和处理医疗纠纷的办法，从而减少医疗纠纷，改善医患之间的关系，促进医疗机构、医学的不断进步与发展。

1医疗纠纷的发生原因分析

1.1政策法规因素

1.1.1医疗卫生法制不健全：法律诉讼是解决医疗纠纷的重要方式之一，但是当前关于医疗纠纷处置的法律体系建设却相对滞后。

1.1.2政府卫生监管责任弱化：公平和效率是医疗卫生事业发展的两个焦点问题。改革开放后，社会主义市场经济体制的建立使我国经济建设成绩斐然，但是在这一过程中政府宏观调控作用的弱化导致医疗卫生过度市场化，公立医院并不公立成为一种普遍现象。在这一过程中，虽然一方面医、患、保三方之间经济关系的建立，导致医疗费用支付方式发生转移，促进了医疗保障制度改革，但是另一方面市场监管机制的缺失致使医疗费用水平激增，人们疾病经济负担加重，不满情绪增多，再加上政府缺乏有效的降价调节机制和医疗保障机制，间接助长了医疗纠纷的发生。有学者研究表明，住院患者认为医疗费用增高是医疗纠纷不断增多重要原因之一。

1.2医院自身因素方面的原因

1.2.1部分医务人员缺乏责任感： 首先，部分医务人员服务态度不佳，对待病人态度冷漠，遇到危重病人推诿扯皮，殆误救治时间，导致出现不应有的严重后果。其次，不严格遵守规章制度。表现为上班离岗，工作马虎，询问病史不详，体格检查不仔细，诊断随意，医疗操作疏忽且不规范，查对不严等。

1.2.2医务人员医疗技术问题：主要表现为报告不准确，诊断不当，处理不及时，操作失误。有些疾病的早期症状不明显、不典型、医生在诊断时疏忽了；或者对某些罕见的疾病缺乏认识，尚不知其诊断方法以致于误诊；或对某些疾病的严重性认识不足，而未预见到病情会突然变化造成病人死亡，由于事先未向家属作说明，家属缺乏思想上的准备，在这种情况下，病人突然死亡会引起医疗纠纷。

1.2.3医院的管理制度不健全，管理不善：有的医院安全意识淡漠，只重视医院的经济效益，少花精力去关心医疗安全管理问题，经济效益和医疗安全二者间是相辅相成的关系。一方面，存在着制度不完善，组织不健全，人员不配套，职责不明确。另一方面，医疗安全制度没得到认真落实，存在着形式主义的情况，监督管理不力。

1.2.4个别医务人员无高尚的医德医风：少数医务人员索要病人钱物，收受红包。当病人不愿意给红包或者给了红包却没有达到预期的治疗效果时，极易导致医患双方发生纠纷。

1.3患者因素方面的原因：一是患者对医疗质量的期望值过高，出现难以预料的问题时，就对医疗过程或医务人员的技术水平进行怀疑、抱怨。许多患者、家属明知自己无理取闹或医院无过错，偏要进行“ 协商”，对医院实行敲诈勒索，不走司法程序。二是患者不配合诊疗。有些病员在医务人员诊疗过程中，不主动如实地向医务人员陈述病情、症状、病史，或者不遵医嘱配合治疗。一旦发生意外情况，医务人员无从下手，延误治疗抢救时机，给病员自身造成不良后果。病员及其家属无法面对现实，将延误治疗抢救时机误认为是医务人员存在医疗过错造成的，从而产生医疗纠纷。这类纠纷有时表现得很激烈，甚至发生病员及其家属冲闯医院、殴打医务人员、扰乱正常医疗秩序的恶性事件。三是患者不遵守医院的规章制度。有些病员及其家属不严格遵守医院的规章制度，擅自离院出走或者采取其他治疗手段。当病员出现意外情况时，则要求追究医院管理和治疗上的责任，甚至到法院。这往往会给医患双方造成很大影响，也会引起社会广泛的关注。

2防范医疗纠纷的对策

2.1加强医患间的沟通建立良好的医患关系：为建立和谐的医患关系在各科室建立留言本。病人可随时写上对医院服务的建议和想法。各级医院行政人员定期收集信息以便在今后的工作中加以改进。医院门诊大厅设有投诉电话和意见箱。医务人员要耐心向患者加强健康宣传教育，密切配合，使医患关系向和谐文明的方向发展，同时要尊重患者的知情权，通过网络建立医患交流平台，在规定时限解答病人的疑问。

2.2建全各项工作制度严格遵守医疗法律法规

2.2.1建立首诊医师负责制：要求首诊医师准确、真实完整记录病情，认真检查病情，若病人需要转科，应及时做好转科交接工作，我院在实施转科过程中要求必须有护士陪同护送制度，重病人规定医生陪同护送。

2.2.2学习医疗法规知识：定期组织医务人员学习医疗法规知识，这对强化医院管理提高医疗质量，有效防范医疗纠纷起到了积极作用。

2.2.3加强医疗工作监管：各级行政监管部门要把工作做在平时，提高医护人员素质，做好医疗文书的书写和管理，提高病案书写质量，完善病案内容，规范各种类型的知情同意书。

2.2.4设立电子触摸屏：在门诊大厅设有医疗收费标准触摸屏，使病人治疗前心中有数，患者可根据自己的消费水平选择不同材料进行不同治疗，使患者树立正确的医疗消费观念。

2.3严格奖惩机制：行政监管部门定期汇总，对造成纠纷的医务人员写出书面认识材料，科室提出处罚意见和整改措施，对全年无投诉的个人和科室给予奖励。

2.4加强职业道德教育：树立为病人服务的思想，增强责任感，克服对患者漫不经心、草率、粗暴的不良作风，明确自己的权利和义务，提高自律意识，自觉维护医院和自身形象。

参考文献

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[中图分类号]R19[文献标识码]C [文章编号]1673-7210（2007）04（b）-128-02

近年来，医疗纠纷正成为一个社会热点问题，呈现出5高趋势：各种形式的医疗纠纷发生数量高，到卫生行政部门上访人数高，诉讼数量高，患者提出的赔偿数额高，社会传媒曝光频率高。而武汉的医疗纠纷则呈现出4个特点：①发生率上升。医疗纠纷发生率逐年上升的趋势大致可以从上访诉讼、鉴定等方面体现出来。②医患矛盾激化常引发暴力事件。由于医护人员与患者及家属缺乏沟通，某些医患矛盾已到了非常尖锐的地步，一触即发，并引发暴力事件。③社会因素干扰过多。由于医疗纠纷的协调处理涉及医患双方的切身利益，在医疗纠纷的调处过程中，常伴有多种社会因素参与。如金钱的腐蚀、权势的高压、人情的牵绊和媒体的炒作等，使医疗纠纷更趋复杂化、扩大化，也增加了调处难度。如有些病例在事实未查清之前，新闻媒体过早曝光或因了解情况不全在报道时偏袒一方，造成不良影响。同时社会上有一批人以策划、组织并参与患者家属到医院闹事为业，往往使本已复杂的纠纷陷入泥潭。④处理难度大，索赔金额增高。有时一个医疗纠纷的调处除了进行无数次调查讨论外，还要经医患双方十几次、甚至几十次地协商调解。在索赔金额上，有的开价即是几十万甚至几百万元。医疗纠纷数量的居高不下和处理过程中出现的种种问题，成为困扰医院管理者和医务人员的难题之一。在医疗卫生机构中，医疗纠纷很难完全杜绝，一旦形成医疗纠纷，会直接或间接地涉及医患双方的权益、道德和法律责任问题。因此，必须重视医疗纠纷的防范工作，现对如何防范医疗纠纷提出几条对策，以供参考。

1 加强医务人员的职业道德教育、法制教育、业务素质教育

1．1 职业道德教育

在市场经济大潮的影响下，一些医疗单位只注重追求经济利益，放弃了对医务人员医德医风的教育和精神文明建设，纵观医疗纠纷的起因，几乎每一起纠纷中都涉及到医德医风问题，所以，加强医务人员的职业道德教育，抵制和纠正行业不正之风，使医务人员做到恪守医疗服务职业道德是最基本的要求。

职业道德要与医学人文教育相结合，要灌输“敬畏生命”的意识，这是医学人文教育中的重要课题，也是卫生行业职业道德教育中具有普遍意义的课题。“敬畏生命”的观念是由1953年的诺贝尔和平奖获得者，法国医学家、哲学家阿尔贝托运・史韦兹（Albert Schweitzer）提出的。史韦兹在非洲丛林里与热带疾病搏斗了近60年，走出丛林时怀揣着一套敬畏生命的伦理学纲领。在他看来，面对生命的个体，仅有科学技术的知识和实践是无法进入医学职业生活中纯粹的理解和智慧那片领域的，同时还应包括幸福与尊严的分享。敬畏生命既包括对疾病自然过程的认同，也包括对人的最高需求――尊严和幸福感的维护，后者是人的也是医学的最终目的，而征服疾病只是其中的一部分使命[1]。良好的职业道德是医务人员自觉磨炼意志，刻苦钻研业务，从而具有精湛的医疗技术的源动力，同时，良好的职业道德也是调节医患关系、医医关系的杠杆和准则，是执行规章制度的基础。一名医务工作者的职业道德应该树立“救死扶伤、忠于职守、爱岗敬业、满腔热忱、开拓进取、精益求精、乐于奉献、文明行医”的职业风尚。在现阶段应从以下四个方面着手：①应坚决制止红包、药品回扣等不正之风的出现。②医疗机构应把医德教育和医德医风建设作为目标管理的重要内容，认真贯彻《医务人员医德规范及实施办法》，建立医德考核与评价制度，切实加强医务人员的职业道德教育。③建立医务人员诚信档案，并将之与每个医务人员的切身利益挂钩，作为考核、奖励、工资福利涨浮的依据，并且可以经常以适当的方式对外公开。④切实改善医务人员的服务态度，树立“病人至上，廉洁行医”的观念。

1．2 法制教育

近年来，公民的法律意识和经济意识不断增强，而对于医务人员更应经常地开展法制教育，增强法律意识，明确医患关系的法律地位及医疗纠纷的法律责任，对有效防范与处理医疗纠纷有着积极的促进作用。医务人员懂医不懂法，对相关的法律知识不甚了解，这是产生纠份的一个重要原因。特别是《医疗事故处理条例》实施以后，不少医务人员并没有及时了解，一度非常被动，这就要求医疗机构对其医务人员进行法律法规的培训和教育。

医疗机构及其医务人员在严格遵守国家的宪法和法律的同时，还必须遵守有关的医疗卫生管理法律、法规和规章，遵守有关的诊疗护理规范。规章制度是管理科学的结晶，各行各业都有规章制度，临床医疗也不例外，而且因临床工作复杂多变，其规章制度更详细、更全面。因此，医务人员应当有举证责任意识，严格履行各项操作规范，并注意在诊疗活动中不能重治疗、轻病历、不能光做不记或光说不记。这对于保证医疗质量，保障医疗安全，防范医疗纠纷的发生意义重大。

1．3 整体业务素质教育

医院的整体水平需要医院的全体人员从个人做起，齐心协力，共同打造。医务人员努力钻研业务，不断提高诊疗护理水平是防止医疗纠纷发生的根本所在。医疗是高技术集中的特殊服务事业，医务人员面对的是复杂的疾病和患有不同疾病的人群。在医学领域中，人们对疾病和人体的研究和认识，还有许多的未知数和变数，这就决定了医疗活动的复杂性和危险性。实践中，不少的医疗纠份是由于医务人员的诊疗护理水平不高，面对复杂或意外情况不能解决，导致病员发生不应有的损害后果而引起的。

医院要对新分配到岗的职工实行上岗前教育，对在岗医务人员进行继续医学教育。通过不断学习，转变观念，提高认识。教育的主要内容包括：①政治思想教育；②医疗卫生事业的法律法规、方针政策教育；③医德规范教育；④医院工作制度、操作常规、医疗安全措施及各类人员岗位职责；⑤当地医疗卫生工作概况及所在医院情况；⑥现代医院管理和发展的有关内容；⑦最新医学知识，前沿医疗技术等。岗前教育要由院方考核合格者方可上岗。岗前教育集中培训应与试用期教育结合起来，在岗继续医学教育实行学分制，要求在岗职工在一定时间内必须积满一定的继续教育学分。

2 完善制度，强化监管

完善制度主要包括：医疗事故和医疗缺陷的认定制度；医疗事故的鉴定制度；医疗纠纷的和解制度；医疗纠纷的调解制度；医疗纠纷的裁决；医疗纠纷的审判制度等等。

2．1 医疗机构应加强服务质量监控，制定防范、处理医疗纠纷的预案

医院必须把医疗质量放在首位，把质量管理纳入医院的各项工作中。医疗机构应当设置医疗服务质量监控部门或者配备专职或兼职人员，具体负责监督本医疗机构医务人员的医疗服务工作，检查医务人员执业情况，确保医疗工作正常运转和医疗安全。医疗服务质量监控部门要监督医务人员认真履行工作职责，严格遵守法律、法规和各项规章制度，恪守职业道德。在监督过程中如果发现违纪违章行为应当及时纠正和处理。医疗服务质量监控部门或人员应接受患者对医疗服务的投诉并及时受理投诉。对于患者投诉的问题，要做必要的核实，对于问题重大，矛盾突出的，还要做好调查工作。如果确实是由于医疗方面的原因引起患者投诉的，医疗服务质量监控部门或人员要立即采取措施，告知临床和相关部门及有关工作人员妥善处理，消除医疗纠份隐患和减轻损害后果。

另外，医疗机构还应当制定防范、处理医疗事故的预案。除了设立医疗质量监控部门和加强医疗质量监督管理、提高医务人员技术水平、改善服务态度外，医疗机构还应制定切实可行的应急预期案。所谓预期案是指事前制定的一系列应急反映程度，明确应急机制中各成员部门及其人员的组成、具体职责、工作措施以及相互之间的协调关系，预案在其针对的情况出现时启动[2]。医疗机构制度的应急预案应包括两种：防范医疗事故预案和处理医疗事故预案。在两种预案中应建立相应的工作机制，明确组织机构和人员职责。在防范医疗事故预案中要明确领导机构和承担具体工作的相关部门，分别明确工作职责和工作范围，针对容易引起医疗纠纷的医疗质量、医疗技术水平、服务态度等因素制定各项和承担具体工作的相关部门，明确医疗纠纷发生后各部门的职责和应采取的措施。

2.2 建立完善的社会监督制度

有效防范医疗纠纷，还必须自觉接受社会的监督。医院要设立社会监督电话和意见箱，有专人负责管理。建立医院领导与所在地区联系制度，听取和了解所在地区群众的反映与意见。不定期向病人发放“征求意见卡”，进行满意度调查。聘请社会义务监督员，定期召开有关人员座谈会，征求意见。

3 加强健康知识教育，促进医患沟通

3.1 对病人及家属加强健康知识教育

21世纪，医院功能已从单一的医疗服务向预防、医疗、康复、健康教育为一体的全程服务转变。我们应对医护人员进行健康知识教育，提高其对健康知识教育重要性的认识，使其充分认识到健康知识教育是提高服务质量的重要内容，它能满足病人在求医过程中的求知需要，保持稳定的情绪和良好的心理状态。医疗机构要加强门诊医疗的透明度，加强医护、患者、媒体、管理等方面的沟通，向患者明示各项诊疗收费标准，各科室专业技术情况，专家出门诊的时间，检查地点、注意事项以及作息时间、联系电话等。病人入院时，护士应向病人家属介绍病人所患疾病的基本情况；同时，使患者理解医学的复杂性和医学上还存在着许多尚未认知的东西，使其增加对医护人员的理解，这对有潜在危险的病人更加重要。健康知识教育是加强护患沟通、密切护患关系的重要途径，能有效地减少或避免医疗纠纷[3]。

3.2 对病人及家属开展法制教育

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关键词：农村纠纷；类别；反思；多元解决机制；探讨

随着社会的不断发展和新农村建设的不断推进，传统的农村纠纷解决机制已经无法适应当前社会的发展变化。基于事实的经济理性思考，我国农村纠纷解决机制必须立足我国农村目前的实际情况，构建完善的互为补充、良性互动的农村纠纷多元解决机制。在探讨农村纠纷多元解决机制前，我们首先应该对当前农村纠纷的主要类别和产生原因有一定了解。

一、我国农村纠纷案件的主要类别和产生原因

在不同的地区我国农村纠纷有不同的形式和表现，但从总体上来说，我国农村纠纷主要包括六种类型。

1土地纠纷问题

农村土地纠纷问题除了包括因土地被征占引起的纠纷、村社收回外出打工人员承包地引发的纠纷、村民与村社之间履行合同引起的纠纷外，还包括村民户籍转移引发的土地承包经营权纠纷、土地集中流转引发的纠纷、未按程序发包或调整土地引起的纠纷等。土地纠纷，是农村纠纷中最普遍的纠纷问题。

2农村医疗纠纷问题

农村医疗纠纷主要是农村医生法制意识不强所导致的，一些农村医生认为“只要治不死人就行”，对经济利益盲目追求而导致的超范围行医往往会带来各种医疗纠纷，对医患关系的良好发展很不利。

3农村环境纠纷问题

农村经济的不断发展和城市环境改造，导致一些重污染企业开始转移到农村，环境污染使得一些农户与农户、农户和企业之间产生关于环境污染的关联冲突。

4农村劳务纠纷问题

农村劳务纠纷主要是因缺乏医疗、养老、失业、工伤等保障引发的纠纷，一些企业劳动安全与卫生条件差、对工资故意拖欠和压低、对工时进行延长、频发伤亡事故、职业病等都会导致各种农村劳务纠纷问题。

5农村邻里关系纠纷问题

虽说远亲不如近邻，中国一直看重邻里关系，但并不代表邻里永远和睦相亲。现在的农村邻里，或因宅基、排水、采光、泼脏水、搁杂物或者田间地梗、倒垃圾、晾衣服等各种细节问题都会造成邻里冲突甚至暴利，导致邻里关系纠纷问题的出现。

6村务管理纠纷问题

一些农村地区因为村务不公开、缺乏民主制度，一些干部对集体资产擅自处理，对村委会改选进行操纵以及违法乱纪等问题都会导致村务管理矛盾冲突。

二、对农村现行各种纠纷解决机制的反思

从经济学视角来看，我国现行农村纠纷解决机制仍然有很多地方需要反思。

1农村土地纠纷解决机制的反思

对土地资源进行重新配置，就是土地征占的过程，这一过程是一种价格博弈，征占者与被征占者是博弈双方。假设征占者能提出的价格为A1，被征占者在心中的预期价格为A2，那么从经济学角度来看只有当A1>=A2时，双方之间的土地纠纷问题才可能得到解决。而当A1

2农村医疗纠纷解决机制的反思

在医疗纠纷上，受害方与过错方都应该将经济利益放在第一位，而不应该在解决过程中掺杂道德、伦理等因素，这些因素并不稳定，很可能在日后重新出现翻案的可能性，导致纠纷更加复杂化。

3农村环境纠纷解决机制的反思

农村环境纠纷问题解决的最关键指点在于破坏环境的一方已经威胁到了环境内的一方的利益，而此时破坏的一方是否要赔偿、应该怎样赔偿以及要赔偿多少。目前农村环境纠纷的赔偿方法都是简单的经济赔偿，没有相关法律约定的赔偿方法，但赔偿直接经济损失的方式并不完全合理。环境纠纷应该注意到两方面：一是要对受损方对环境资源的偏好程度有所了解，如果是可再生环境损害如谷物、常规植被等环境损害是可以用金钱直接进行衡量的经济损失，但如果受损方对环境的依赖性很强，就需要考虑保障性的潜在成本，如果环境存下增值可能，还应该对环境收益的保值与增值部分成本加以考虑。二是要考虑环境是否涉及生命安全，如果涉及生命安全，不仅要考虑到医疗费用，还要考虑到受损方的劳动力成本、机会成本。

4农村劳务纠纷解决机制的反思

在对农村用人单位压低和拖欠工资、延长工时的问题进行解决时，目前农村有些基层政府往往会站在企业一方，并不作为。如果要靠市场进行自发调节，将会增加解决成本，对受害方也十分不利。从实际情况来看，不管是市场自发调节还是农民自我保护都很难使劳务纠纷得到解决，此时政府的介入就十分有必要了。

5农村邻里关系纠纷解决机制的反思

农村邻里关系纠纷根据轻重缓急可以部分用习惯法进行解决，双方中如果有一方不坚持，坚持就比较容易解决。但如果双方都不坚持，就不会继续有纠纷，但从解决机制上来说是存在一定资源浪费的。从各种邻里纠纷案例看，现行的解决机制存在着习惯法与正式法出现矛盾和冲突、对农村伦理习惯有一定破坏、村组织普遍没有作为的缺陷。

6农村村务管理纠纷解决机制的反思

基于经济学角度，纠纷成为包括四部分：一是直接成本，指在谋以私权上直接支出的成本；二是交易成本，指将私权变成利益的成本；三是机会成本，指被用在其他方面的公共资源所获得收益；四是惩罚成本，指对村务纠纷进行解决的成本。这些成本会受到村干部的行政行为、村民采用不合作或者暴力的手段的影响，进而加大惩罚成本，对社会资源合理配置和市场调节产生一定影响和干预。

三、完善农村纠纷多元解决机制的策略

1对以当事人为主体的协商和解进行完善

这种解决机制是指面对纠纷时由双方当事人自己自我控制和相互协商，在没有第三方介入的情况下自愿达成和解协议。以当事人为主体的协商和解机制，与农村“熟人社会”、“半熟人社会”的区域氛围比较切合，是自主解决纠纷的一种方式，且当事人双方和解方式不会伤害双面“面子”问题，可以应用在农村日常交往如邻里口角、打架等争议不大的纠纷中。对传统纠纷的协商和解解决方式进行重新发挥和完善，是有效解决日趋复杂农村纠纷的途径之一。在解决纠纷的过程中，相关人员可以在农村地区对“和和”的理念进行宣传，使各方互动变得更加良性；也可以适当地将这种机制运动到在调解、行政、仲裁、诉讼等解决机制之中，提高多元机制解决纠纷的效率。此外，还可以设立专门的协商和解纠纷处理人员，给村民提供更好的解决纠纷的服务。

2对以人民调解委员会为主体的民间调解机制进行完善

最富中国特色的纠纷解决机制就是被西方誉为“东方经验”的“调解”，以人民调解委员会为主体的民间调解机制主要指在人民调解委员会的介入下，通过对纠纷当事人进行各种方式的规劝和指导使当事人能够通过平等协商解决纠纷。以人民调解委员会为主体的民间调解机制被广泛地运用在家庭和邻里等农村纠纷中，与我国农村的体制、交通、乡土人情等现状比较相符，是其他纠纷机制所无法取代的。关于对其完善，可以加强农村人民调节的立法机制，使人民调节的范围得以拓宽；也可以对人民调解委员会主体的民间调解机构和相应的配套制度加快建立，对村民委员会实行统一的管理，改变其“名而无实”的现状；还应该在立足人民调解委员会的基础上，对民间调解与其他纠纷解决机制的有机衔接进行加强，促进人民调解、司法调解和行政调解的有效沟通。

3对以乡镇司法所为主体的行政处理机制进行完善

作为司法行政系统最基层的组织机构，乡镇司法所不仅担负着具体组织、实施基层司法行政的各项业务工作，而且是政府主导下农村纠纷解决的主导力量。乡镇司法所遍布在各个乡镇，是农村纠纷多元解决机制中十分重要的组成部分。以乡镇司法所为主体的行政处理机制主要是在当事人自愿的基础上，对说服教育等方法加以采用，使双方能够友好协商，促进纠纷解决。以乡镇司法所为主体的行政处理机制在承上（ 司法）的同时能很好地启下（ 民间），对维护农村稳定有重要作用。对其完善可以从以下几方面入手：首先，对乡镇司法所职能发挥的配备设施进行保证，确保其对自身职能作用充分发挥；其次，对基层行政执法主体资格制度进行建立健全，对各种不法行为严厉查处；第三，在解决纠纷的过程中对乡土生活的非格式化压力加以缓解，尽量在感情上与村民融为一体，亲近村民，取得村民的信任；最后，以乡镇司法所为主体的行政处理机制还必须实现行政解决与人民调解的对接。

4对以仲裁机构为主体的仲裁裁决机制进行完善

仲裁裁决是指双方当事人自愿将争议交给仲裁机构通过第三方的判断或裁决解决双方纠纷，仲裁机制不仅程序简便，而且节省时间，解决效率更高。我国应该对仲裁制度的宣传力度进一步加大，使村民能更详细地了解仲裁裁决机制，让村民可以选择更好地纠纷解决方式。还应该对仲裁的范围进一步扩大，对仲裁程序规则进行完善，使其可使用范围不断扩大，强化仲裁解决农村纠纷的职能。与此同时，我国还应该对仲裁裁决与司法判决的衔接进行重构，重申仲裁的权威性，保证仲裁的公正性。

5对以人民法院为主体的司法判决机制进行完善

在所有的纠纷解决方式中，司法判决是目前解决纠纷的机制中最有效和最具权威性的方式，作为维护社会正义的最后一道防线，对以人民法院为主体的司法判决机制进行完善

是十分有必要的。我国可以对农民群众喜闻乐见的法制宣传教育大力进行加强，贴合农村实际的宣传能更好地增强农民法制观念。还应该使农民诉讼的经济负担有所减轻，对诉讼的门槛加以降低，搞好法律援助工作，让农民群众都能打得起官司。此外，完善以人民法院为主体的司法判决机制必须立足乡村特点，对司法环境和法官的教育和监督进行改善和加强，确保司法的威严公正，以使审判更加优质高效。

从当前情况来看，我国农村纠纷案件越来越多，不管是数量还是类型上都呈现出一定的上升趋势。因此，社会主义新农村建设中必须将完善农村纠纷多元解决机制作为建设的重要组成部分，对农村纠纷多元解决机制进行建立和完善，以期更好的化解农村社会矛盾，维护农村社会稳定，促进社会主义新农村建设。

参考文献：

[1] 滕亚为试析当前纠纷的特点与完善纠纷解决机制[J]中国行政管理，2012，1（01）

[2] 杜鹃，刘志昌农村纠纷现状与纠纷解决机制的现实考察[J]理论界，2010，3（06）

[3] 白呈明农村土地纠纷是怎样发生的？――Y市农村土地问题调查笔记[J]调研世界，2011，4（08）

[4] 吴艳红，李红琼中国农村的纠纷解决：资源与可及性以湖南一个村落的研究为例[J]中外法学，2010，3（03）

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[7] 王晓红新农村建设条件下人民调解制度的重构[J]内蒙古农业大学学报（社会科学版），2012，1（02）

篇7

关键词：医患关系；医患纠纷；社会冲突

在进行医疗活动的过程中，医疗服务的提供对象和接受对象之间关系称为医患关系，这种关系是相互依存的。传统的医患关系是很和谐的，医疗服务的提供者被亲切地称为“白衣天使”，有着很高的社会地位以及良好声誉，患者通常是对医生怀有感恩和信任的。如今，虽然我国的医患关系大体来说较为和谐，但是有些地方已经存在着不和谐的现象。站在社会学的视角来说，医患纠纷作为社会冲突的之一，我们应该站在社会冲突的角度来探讨医患之间关系不和谐的根本原因，同时以此为基础分析如何重塑医患关系。

一、社会冲突理论概述

在1955年之后，社会冲突理论作为西方的一种社会学流派而产生，代表人物主要是英国的J•赖克斯、美国的L•柯林斯等。西方的社会学家把这个理论当做探讨社会进步与发展的关键论据，然而因为每个人关注的内容不相同，所以渐渐形成科塞“安全阀理论”、李普塞特“冲突一致理论”等等。社会学家认为，社会冲突也存在积极的一面。轻微的社会冲突，即便出现次数很多，但是对于社会的发展不能产生冲击，而且还会有利于社会稳定发展。冲突有可能使法律进行修改和完善，甚至引发新条款拟定和颁布，也有可能使人们提高自觉意识。因此，虽然社会冲突存在着积极的作用，但是不可以让它自由发展，而是应根据制度和规则来努力化解。

二、我国医患关系的现状

医患之间本应该为了战胜疾病而互为“同盟”，应彼此理解、尊重，然而现在我国的医患纠纷却越来越多，矛盾出现了新的趋势和特点。

(一)发生频率上升

虽然出现医患纠纷属于正常现象，但是近年来的医患纠纷出现的次数逐年增多。据相关数据表明，我国的伤医事件每年都在增加，从2008年每家医院每年出现20.6次增长到了2016年出现27.3次。

(二)对抗形式多样

出现医疗纠纷之后，很多患者和家属可以理智地通过调解或者法律等方式来维权，但是也存在很多不理智的行为来维权，例如霸占病房、袭击保安、破坏医院设施等等。各种方式轮流使用，时间持续长短不一。甚至有些患方委托社会恶势力，使得专职“医闹”的服务团队产生。

(三)处理难度加大伴随着人们维权概念的加强，处理医疗纠纷越来越难。首先，行政调解很难。有些患方认为调解部门和医院是“一家人”，因此会偏袒院方，难以客观公平，因此不接受而且不信任这样的调解。其次，协商解决很难。赔偿要求不够合理，因此医院不接受，导致纠纷长时间无法解决。

三、医患关系恶化的根源

受到社会冲突理论观点的启发，医患关系恶化主要存在以下几点。

(一)体制机制缺陷

1990年以后，为了给人们提供低价质优的医疗服务，政府实行了全面的医疗改革，将公立的医院引入市场，自负盈亏。2009年新一轮的医疗改革再次实行，然而人们就医的成本仍然很高。群众的抱怨越来越多，在就医过程很容易在医护人员的身上发泄情绪，因此引发医患冲突。

(二)医患信任下降

如今，医患之间的信任渐渐下降，造成这种情况有很多种原因，例如行贿受贿严重，医生不作为等等。为了谋求经济利益，医生加大检查的范围，增加患者经济上的负担，为了防止发生纠纷，推卸责任等等，使得患者对医生的信任程度降低，并且产生不良情绪。(三)彼此沟通不当沟通不当包括两种情况，一是沟通不良，医生缺少对病人最基本的尊重和关爱；二是沟通不够，医生和病人之间的沟通时间较少，容易使患者遭到冷漠。因此，患者对医生难免会出现抵触情绪。

(四)媒体炒作误导

一些媒体在报导的时候夸大其词，恶意炒作，带来了很多的负面影响，使医患关系再次恶化。这些负面的报导增加了人们的危机感，特别是对于患者来说，使他们的心理更加紧张。一旦出现问题，患者一定会把对医生产生不良情绪。

四、重塑和谐医患关系的途径

医患纠纷为社会和公民造成了很严重的影响，为了给人们创造一个优质的就医环境，推动医疗行业的发展，我们应该正视医患纠纷，努力重塑二者关系。

(一)提供优质的医疗服务为病人提供热情、细致的医疗服务，消除患者的危机感，加强医患之间的沟通，规范医疗服务的价格等等。

(二)组建第三方医疗纠纷调解机构出现纠纷时，由第三方出面调节，有助于减少医患双方的证明矛盾，降低处理纠纷的成本，同时保障了医护人员正常的工作。

(三)设立强制性医疗损害赔偿保险设立赔偿保险，在出现事故时为院方以及患方提供相应的保险措施，使解决医疗纠纷的过程更为规范化，这样也有助于医患之间关系的缓和。

(四)发挥媒体的正面引导作用媒体减少报道较为极端的医患矛盾，在报道时不要无中生有，应公平公正地兼顾医患二者，确保言论的准确性。这样也能够辅助医患之间的关系得到缓解。

参考文献：

[1]季学磊,葛艺东,朱峰岭,朱苏月,姜兰兰,徐明亮,崔人喜,王谊雯,汪琦,何思忠.构建和谐医患关系的实践与探讨[J].中华全科医学,2014(12):2007-2008.

[2]李腾辉,石应康.医患关系危机灰色预警评价研究[J].中国卫生事业管理,2014(10):724-727+760.

[3]袁廷东,毛坤,袁岳沙.我国医患关系紧张背后的医疗体制问题及对策[J].中国医院,2014(09):60-62.

[4]张新庆,刘延锦,涂玲,胡燕.当前我国医患关系紧张状况总体评价[J].现代医院管理,2014(04):6-10.

篇8

【关键词】 护理服务； 告知制度

doi:10.3969/j.issn.1674-4985.2012.09.034

近年来繁多的医疗纠纷中，围绕知情同意权的纠纷在逐步增加，我国《医疗事故事故处理条例》中明确规定了医务人员的告知义务和患者的知情权，这一规定目的就是尊重患者的自主决定权。在医疗过程中不仅医生有义务告知患者的诊断结果和各种诊疗方法的利弊，护理人员也应该履行告知义务，护士的责任和义务就是向患者说明护理方面的服务和对患者进行科学的护理。结合笔者所在医院实际情况，笔者将告知义务落实到护理工作的各个环节，得到患者的好评，现报告如下。

1 组织培训，提高认识

1.1 组织全院护士学习《医疗事故处理条例》、《护士管理办法》、《护士条例》，组织省内专家来笔者所在医院讲授诊疗过程中医疗护理纠纷的防范，护理过程中的告知义务，护理过程中告知方法和技巧，护士的交流技巧。开展医疗纠纷案例分析等课题，组织《医疗事故处理条例》、《护士管理办法》的考试，通过学习法律知识提高法律意识。

1.2 完善告知制度，实行护理部，科护士长，科室二级护士三级质量控制，并编写《护理操作前后告各制度和操作流程》一书，下发到科室，并根据各专科特点，制定出相应的护理告知义务条款，实行三级质量控制，保证告知义务的履行。

2 具体的实施办法

2.1 全院有统一的告知材料，如住院须知，内容包括病区环境、各种呼叫系统的使用、住院安全告知、安全通道、防火门的使用、住院规章制度、家属；联系电话等，由告知护士及患者(或家属)双方签字后，归入病案中。

2.2 各专科的告知记录在护理记录单上，加强对二、三级护理患者的记录，如对患者的术前准备，术中配合，术后注意事项等内容，在护理记录单上，由护士记录做术前告知，及告知内容，最后分别签上护士和患者的名字。

2.3 输液的护理告知

2.3.1 输液前的告知 随着人们文化程度及综合素质的提高，自我健康意识越来越强，患者将所用药名、药物的作用及不良反应列为首项要求。医护人员对输液过程、总量、所需时间在输液前告知患者[1]。在药物治疗前告之患者药物的用途、用法、不良反应、毒性知识、药物的保管知识，告知用药期间有关饮食的注意事项，指导患者正确配合治疗，以提高疗效，减少不良反应。例如在输极化液时，因为液体内含有胰岛素，在给药前询问患者是否空腹，告知因机体空腹或饥饿状态下容易发生低血糖。给药前询问患者是否有药物过敏史，经皮试敏的药物是否已经做过药敏试验，护士以口头形式向患者履行风险告知义务。

2.3.2 输液过程中的护理告知 在输液过程中的要告知患者输液的总量、输液滴速及所需时间，特别是输液滴速，要告知患者不能自调输液速度。大多数患者在输液时希望尽快输完，特别是临近用餐或需要大小便时心情更加迫切；大量输液的患者，在长时间静脉滴注中产生疲惫心理，希望尽快输完而中途自行调节滴速。有些抗生素却不能快速输入，如克林霉素、氧氟沙星、青霉素等，快速静脉滴注易引起不良反应加重，临床出现快速静脉输入青霉素引起患者恶心、呕吐等胃肠道反应加重的现象[2]，而有些患者静脉滴注20%甘露醇时局部疼痛，自行调慢输液速度，达不到治疗目的。输液过程中告知患者出现头晕、眼花、胸闷、皮肤痛痒、皮疹或局部疼痛、肿胀等不适要及时通知护士，及时处理，防止不良反应。

2.3.3 输液结束时的护理告知 输液结束时要告知患者正确的按压方法和时间，请患者不要急于上卫生间，以免穿刺点流血；如果是静脉溶栓的患者，需延长压迫时间，要压迫5～10 min。

2.4 执行各项护理操作前向患者告知操作的名称、目的、必要性、主要程序步骤、操作中可能出现的不适、创伤性和应承担的风险、操作后的注意事项，以取得患者的配合。各项检查化验前先知患者检查的目的、注意事项等。

2.5 出院前告知，以出院指导的形式告患者出院以后疾病康复的知识，正确的服药时间，饮食，休息，功能锻炼方式，复诊时间咨询电话。以上告知内容材料归档案，保存了所实施护理操作，记录和落实医嘱过程中举证依据。

2.6 告知方式与注意事项，一般以一对一形式告知，例如患者一入院，接诊护士就进行常规的告知入院须知并签字，也可以集体告知，例如几例病将进行现状动脉介入手术时，可以集中患者一起谈话，告知手术相关的内容，告知的内容记录在护理记录单上并由患者和告知护士分别签字。告知的注意事项：告知是尊重患者权利的需要，如没有告知或告知不当就会构成对患者知情同意权侵犯。告知的内容应有利于治疗操作或康复需要，与此无关的或应保密的内容不可告知；一次告知的内容不能太多，引用资料要准确，以免引起医疗纠纷。语言要通俗易懂，不用暗示诱导语言，不误导、欺骗或隐瞒患者，确保患者在理解的基础上行使自己的权利。

3 讨论

所谓的护理告知，是指患者入院到出院或死亡的整个过程中，护士有义务向患者及其家属介绍，说明及讲解护理程序，护理操作目的及注意事项，可能发生的不良后果，护理安全是护理质量的前提，护患沟通可以减少医患纠纷，护患接触较多，护士履行告知义务，承担着非常重要的作用。新型医学模式要求护士除关心疾病外，还要对患者的行为意识，心理状态予以关心[3]。现在越来越多的情况表明，告知义务成为医患法律纠纷中的突出问题。即使医护人员的诊疗护理行为正确，治疗效果良好，如果没有很好地履行告知义务，患者仍然可以告医院，形成了你不告知我，我就去控告你的恶劣医疗环境。在护理工作中还存在着忙手接收患者入院，安置患者，而没有及时告知住院须知，或是告之后未签字，最后发生医疗纠纷时，医院举证困难的情况。这样只注意了行为合理，没有注意程序、形式上错误，往往被抓住了小辫子，使医院感到非常冤枉。因此，法律的威严和服务的人性之间，努力地接近和谐，这也是创建和谐社会的需要。护理告知有利于减少护患纠纷[4]，护士如实告知和知情同意成为双方信任的桥梁，同时也改善护患关系，减少护患纠纷。履行护理告知义务是护士进行自我保护的需要，用法律规范护士的行为，提高其自律性，并用法律维护自身及患者的合法权益，不断提高服务质量。从笔者所在医院实施以上告知制度后，因告知而引起的纠纷，下降明显，临床护理告知的应用，不仅提高了护理质量，确保了护理安全，还加强了护患之间的沟通，真正使患者得到安全，优质的护理服务。

参考文献

[1] 梁小丽.门诊静脉输液患者护理需求的调查与原因分析[J].当代护士，2005，6(2):55.

[2] 茵蕾.快速静脉滴注青霉素致胃肠道反应2例[J].齐鲁护理杂志，2003，9(9):690.

[3] 尹莉.护理告知临床应用体会[J].现代临床医学，2005，31(6):447.

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【关键词】 人性化;护理工作;和谐医患关系

随着市场经济的不断深入，人们的医疗需求也随之提高，医患关系被推到浪尖上，医患纠纷的接连发生、“红包”、“回扣”等不良现象，给社会稳定、医院形象造成一定的负面影响，引起了国家和医院管理者的高度关注。医患关系从广义上讲指医、护、技、管理人员与患者或家属等群体之间的关系。和谐的医患关系应该是医患之间彼此信任、理解、支持，医疗纠纷、医疗事故使这种关系受到了冲击。现阶段人性化护理作为一种新型的护理模式，不仅为患者提供了最优质的服务，而且极大地推动了护理事业的发展，真正把以患者为中心推向了以人的健康为中心的发展轨道［1］。实践证明，实施个人性化护理能减少医患纠纷，消灭医疗纠纷于萌芽之中。人性化护理在构建和谐医患关系中发挥着不可忽视的积极作用。

1 人性化护理能满足患者的生理需求，为构建和谐医患关系奠定坚实基础

人性化护理要求护理人员更新观念，从过去以疾病为中心的护理模式，向以患者为中心现代整体护理模式转变。从患者的利益和需求出发，在关注患者疾病的同时，更注意患者的心理感受，要求对患者实行人性化关爱，提供个性化的高附加值优质服务，满足患者的需求。人类最基本的需要是生理需要，而作为一个患者首先要解决的是生理上痛苦问题，才能享受更高层次的需要。人因各种原因患病后，不能正常起居、进食进水、疼痛、失眠、甚至生命受到威胁等等，最基本的需求不能得到满足。作为护理人员应用自己的专业知识和技术，为患者解除痛苦，提供最优质的服务，满足患者的生理需要，提高其生活质量，并为以后的医患护患沟通做了铺垫。

2 人性化护理能加强医患沟通，筑造和谐医患关系的理解桥梁

造成医患矛盾的重要原因是医患缺乏沟通、信任和理解。人性化护理要求护理人员不仅要为患者进行一般治疗性沟通，更要加强情感沟通，关注他们的真实感受，给患者除治疗以外更多的心灵关爱和慰籍。情感沟通可赢得患者的信任和理解，增强护患的信任度，改善护患关系。人性化护理还要求护理人员强化换位思考，设身处地替患者着想，把患者担心的事情讲清楚，努力协调解决，及时为患者排忧解难。这样医护之间的信任和理解就会不断增进。情感沟通、换位思考是医患之间的一座连心桥，护理人员在为患者提供温馨、细心、爱心、耐心服务的同时也得到患者的理解和尊重，从而促进和谐医患关系的建立。

3 良好护理专业素质能促进患者早日康复，为和谐医患关系创造必备条件

随着医学科学技术的飞速发展，护理人员必须不断学习新知识、新技术来充实自己，以顺应时展的需要［2］.人性化护理要求护理人员不仅要有扎实专业理论基础、熟练的技术操作技能，更要具有社会学、心理学、老年医学等相关学科的基本知识和人性化的服务理念，不断实践人性化服务。患者到医院，不仅需要被理解、被尊重，更渴望得到科学规范的有效治疗、早日康复。护理人员深谙这一道理，苦练基本功，用扎实的理论基础、精湛的操作技术，为患者减轻身心痛苦，提高治愈率，减轻经济负担。同时，患者在院期间及出院时为其提供具有个性化的健康教育指导及心理指导，及时完成各种治疗，并将沟通技巧贯穿治疗护理的始终；应用得体的称呼、亲切的问候、温柔的眼神、细致娴熟的操作让患者感到温暖、舒适；应用谢谢配合、对不起文明语言让患者感到被尊重，患者初到医院的陌生感被淡化。护士端庄的仪表、稳重的举止、美好的体态语言、一丝不苟的敬业精神，给患者一种信赖，一种人生美好享受，对协调医患关系起到有效的促进作用。护理人员每天穿梭于患者之间，进行护理查房、巡视病房，床头交接班，为患者做基础专科护理，向患者介绍病情、用药、检查目的及有关疾病知识，了解患者的心理变化及病情发展变化，关心患者的日常生活。患者逐渐有了依赖感，拉近了患者与医院之间的距离。

4 服务流程、设施人性化，是构建和谐医患关系的基本保障

服务设施人性化是构建和谐医患关系的基础。医院的服务体现在各个环节，医务人员的着装仪表、周到热情的生活关怀、内部整洁美观、柔和的诊室光线、水电气三通、设施齐备完好等都充分体现一种人文的呵护和人性的关爱。其次体现对患者的科学、温馨管理。服务流程的人性化、科学化，保证各项护理工作高效有序。再次体现在对患者的人身权利及人格的充分尊重，与患者交流中注意倾听、保护患者的隐私，使用保护性语言，实行一对一诊治，让其得到精神上的安慰及情感上的沟通。这些优质人性化服务，都需要护理人员和护理管理人员参与其中。人性化护理工作可架起医患沟通的平台，减少和杜绝服务性的纠纷发生。

5 人性化护理能为医疗纠纷及医疗事故鉴定提供更详实、让患者认可的相关资料，为解决医患纠纷起到调节作用

医疗纠纷或医疗事故发生后，当事双方处在一个相对的对立面，不管通过什么途径和方式来解决这些问题，均要进行双方的争论和协调。在一些关键事件和具体事件中，护理文书的保存和完善程度左右了矛盾的发展方向。一方面护理人员的每一项治疗和服务均须与患者接触，接受患者或家属的监督，需要有患者的配合才能完成，如生命体征的测量、静脉输液、鼻饲、出入液量的记录、基础护理等等，患者对这样的文字记录比较有信任感。另一方面，护理人员每天直接为病员输液、换药、心理沟通、健康指导等，均与当事患者直接面对，加上详实完整的记录，在诉讼中是有力的证人，对医疗纠纷的公正解决起到积极作用。

6 人性化护理更能掌握患者的心理变化，是实现和谐医患关系的有效途径

人们对心理因素对疾病的发生、发展、转归及防治方面的作用认识越来越深刻，对心理疏导工作不断加强。患者生病后最容易表现出焦虑、恐惧、孤独、悲哀、易怒等各种心理反应，这些心理变化对疾病的治疗和康复都有一定的不良作用。护理人员在与患者频繁的接触、交流中能及时掌握患者的心理变化，适时给予引导，使其提高对疾病的认识，解除顾虑，克服对疾病的消极情绪，增强战胜疾病的信心和勇气，提高抗病能力，减轻病情，使疾病早日康复。因为不健康的心理状态是医患纠纷的不安全因素，所以这种心理的和谐也最终引导了医患关系的和谐。

综上所述，人性化护理工作在构建和谐医患关系中的作用是肯定的。稳定、健康的医患关系必将促进和谐医院的建设和发展。

参 考 文 献

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【摘要】：随着我国的医学模式不断向心理医学模式的转变的发生，护理的理念的核心模式也发生了改变，更加专业以及　人性化的输液护理才能满足当今社会的发展需求。本文主要针对繁重、琐碎的门诊输液护理工作中存在的风险，以及预防措施进行讨论和总结。

【关键词】：门诊；急诊；输液护理；风险防范；

1 引言

门诊急诊输液室流动量较多，护理对象、人际关系复杂多样，患者对护理人员操作过程的不理解和不合作极易导致医疗纠纷的发生。同时护理工作的性质和特点导致了护理工作的高压性，护理人员的文化水平较低、工作繁重等是现今医院普遍存在的问题，因此导致护理事业停滞不前，影响护理质量的提高。

2提高专业素质是提高护理质量的基础

2．1　输液前护理人员应做好准备工作

（1）在输液之前应对患者的身体情况和心里等病情进行基本的评估，通过对患者病情的初步了解，结合专业知识对不同病患采用不同的方法进行输液。护理人员在冬季，温度相对较低时应特别注意患者会出现经脉痉挛的情况，经脉痉挛会带来充盈不良等状况，使得穿刺相对困难，针对这种情况，护理人员应先对患者进行局部热敷，带血管充盈后在进行穿刺等操作。

（2）输液前的药物准备要充分。在输液前应检查好药物的准确性，包括名称、剂量、浓度，药物的保质期、药物有无异常或损坏等，严格按照三查七对的原则进行配药工作。同时在配药的过程中要特别注意药物的无菌操作和防污染等问题。

2.2　护理人员在输液中的注意事项

（1）正确选择穿刺的部位。护理人员在进行经脉穿刺时对位置的选择是有很多要求的，血管要选择富有弹性、容易固定、富有弹性，不容易滑动的，像手背、前臂和肘部都是最佳的选择。同时特别注意的是穿刺位置应避免盲目进针，应对病变的部位尽量避免使用。　对长期输液的患者选择适当的施针部位是十分必要的，可以根据针头的大小、输入溶液的特性、患者年龄，从远心一端按照无菌操作流程进行穿刺操作。

（2）输液过程中正确掌握输液的速度是十分必要的。输液过程中要根据患者的年龄、病症、药性等不同情况调节输液速度。标准情况为40—60滴/分，对年龄大的患者应控制在20—30滴/分的速度。对需要大量补充液体的患者则应加快输液速度调节到80—100滴/分的速度。

（3）再次核对患者的姓名和药物信息，告知患者输液中的注意事项和不良反应，同时告诉患者遇到紧急情况呼叫护理人员的方法，确保输液过程顺利进行。在输液过程中护理人员应加强巡查工作，及时发现和解决患者的问题。

2.3　输液后的处理工作不要遗忘

输液即将完毕前要及时拔掉针头，这样做是为了避免空气进入造成栓塞情况发生，拔针要速度，拔针后要快速用大拇指顺着血管的方向按压针眼的位置，可以防止针眼出血。在按压时也要注意不要揉搓，反复按压，正常按压需要4分钟左右，老人要多按一会。如患者行动不方便护理人员应帮助患者按压或要求其家人帮助按压。

2.4　护理人员不应忽视心里护理的重要性

护理人员应注意患者输液时的心里状态，对过度紧张的患者树立信息，通过针对性的交谈，帮助患者说明工作流程，帮助患者战胜病魔、克服心里障碍。针对不同年龄段的患者采用不同的方式进行心里疏导，例如，老年患者应采用安慰性语言、年轻人和小孩应多鼓励等方式帮助患者树立信心。

2.4　提高护理人员专业素质

护理人员的工作一般较为繁重使得护理人员学习机会较少，因此影响了护理质量，更严重的会引起医疗纠纷。

我国的现状就是大部分护理人员的文化水平偏低，他们大多来自中专的护校，在18岁左右就开始参加工作，因此工作中缺乏责任感，匮乏的护理经验使得与患者及家属产生冲突时不能很好的得到解决。单纯、冲动的特点直接影响着工作质量。

因此在人们文化水平日益提高的今天应加强对护理人员的专业知识的培训工作，灌输护理人员以人为本的服务理念，提高护理人员的责任心和在工作中的耐心，提高护理人员专业素养从而改善护理工作质量，减少医疗纠纷的产生。

3营造良好的输液环境，提高护理质量

随着我国人民生活水平的不断提高，人们对医疗卫生、医疗质量的要求也在不断提高。因此在提高医疗质量的同时也应主要医疗卫生的重要性。

首先应保证室内的干净、舒适是最基本的医疗卫生标准，因此要求做到以下几点：

每日用消毒液早、中、晚消毒三次，保证地面整洁、干净，患者输液的座椅和床单应在早晨消毒并更换一次，地面保持干净、无垃圾。

对文化素养较低的患者或家属应进行耐心的讲解卫生常识，通过提高患者及家属的卫生科普知识达到改善不良卫生习惯、配合卫生清洁工作的目的，配合清洁人员进行清扫工作。

儿科患者更加需要护理人员加强工作责任心，耐心、主动协助患者家属协助患儿解决上卫生间进行大小便问题，确保不再输液室内对地大小便、紧张乱扔垃圾的现象。

4 结语

近年来，随着门诊输液患者数量的逐年增加，输液护理工作变得越来越繁重，护理工作的问题也不断的在暴漏，护理工作的优劣直接反应医院的护理质量。为了避免门诊急诊的护理人员在输液过程中出现医疗纠纷等现象，需要护理人员在输液过程中保证正确的输液操作流程的基础上，还需要护理人员的具备专业素养，做到有耐心、有责任心，在帮助患者完成输液护理的过程中帮助患者树立信心，提供患者所需帮助，这样可以减少医疗纠纷的产生。

参考文献

［1］　易小林.235例心血管疾病患者持续静脉输液护理体会［J］　当代护士：专科版，2011，（9）：142-143.

［2］　梁碧珍.老年患者静脉输液护理风险相关性研究［J］　辽宁中医药大学学报，2011，（7）：217-218.