高速收费员工作要求范文

导语：如何才能写好一篇高速收费员工作要求，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

关键词：收费员；思想状况；对策思考

中图分类号：U412.36+6 文献标识码：B 文章编号：1009-9166（2011）0011(C)-0294-02

一、新进收费员的心理特点及思想状况

现代青年是伴随改革开放成长的新一代，他们在意识形态、价值取向等方面都发生了深刻变化，具有思想观念活跃，社会角色转变快，学习接受能力强，愿自己做主的独立意识明显，关注自我需求和追求实现自我等突出特点。在市场经济的激烈竞争中，现代青年凸显其优势和长处的同时，也存在着情绪浮躁，追求刺激和思想易变等特点。这些特点同样在收费站新进收费员身上凸现，尤其是通过技校招进来的新收费员。随着就业的门槛设置越来越高，新招录用员工一般要求具备大中专学历，他们求发展、独立自主和追求自我价值实现的意识尤为强烈。目前，高速公路大部分新进收费员的思想主流是：健康、积极、向上的。他们对工作有较高的热情，有一定工作能力、关心、理解和支持收费站的各项改革发展措施及政策，具有较强的忧患意识，主人翁的责任也在不断增强，但高速公路新进收费员也容易产生三种担忧。

（一）容易产生对知识尽快转化为能力的担忧

收费站工作“机械化”，现场收费工作对实践经验依赖性强，文明服务标准要求高等情况。因此，新进收费员需要较长时间才能实现知识向能力转化，不易在收费工作上呈现出自身的优势，容易产生失落感。新进收费员担心在科学技术日新月异的今天，自己所学的专业知识与当前收费工作不能充分施展，而转变为数年后的知识老化，容易造成急躁情绪。

（二）容易产生对个人发展前途担忧

新进的收费员，都希望及早提高自身素质，及早成为收费站的骨干，及早实现个人的发展目标。目前，收费站队伍年轻化，多数收费员、稽查员、领导岗位发展有限，离退休时间早，在岗时间较长，尽管高速公路，特别是收费站班长、稽查员岗位进行了改革、竞争上岗、增加了许多机会。但，新官刚上任“屁股没生热”，竞争的机率少，大部分新进的收费员以为自己的职业前途难以定位，容易产生信心不足。

（三）容易产生对知识增值的担忧

新进的收费员自我教育，继续教育意愿较高，对学习科学文化知识，提高个人综合素质以及成为收费站需要的人才有着强烈愿望。而目前收费站内的培训机制不够健全，鼓励收费员进修学习的机制还不够完善，如安排专业技术学习培训较多，又如50%以上的同志困惑于没有继续接受再教育的机会，能不能适应日新月异知识经济时代的要求。

二、当前影响收费员思想稳定的主要因素

（一）高速公路的快速发展既给收费员提供了新的机遇，同时也带来了新的工作压力

为适应社会发展，各公司也实行了竞争上岗，新路的开通，旧路人才的输出，工作领域不断的发展，服务质量不断提高，社会和人民群众安全所求也越来越高。一方面，为新进收费员提供了良好的发展机遇；另一方面，新进收费员的上进心和责任感较强，都希望在收费站工作舞台上开好头、起好步、无形中自我增加了工作压力。

（二）成长晋升机制既激活了新进收费员的活力，同时也带来了新的竞争压力

收费站的成长晋升机制在很大程度上激发新进收费员的积极要求进步，热切希望通过收费站这个工作舞台去实现人生价值，向社会展示自己才华，并得到社会认可，新进收费员会琢磨如何把学校里学到的知识更好的用到单位，把个人发展与单位发展紧密结合起来，发挥自己所长，实现自我价值。但是收费站在用人机制上岗位可比性不强，考核评价体系不健全，少做新进收费员对于自己所在的收费站的发展前途极易感到迷惘。部分收费员由于自身缺乏科学的参照系数，容易在工作竞争中产生盲目比较或忌妒情绪；新进收费员工作积极性强，都希望自己干的工作得到领导肯定，一旦受到领导批评，个别新收费员容易背上思想包袱。

（三）工作生活环境既有利于新进收费员历练意志，同时带来了新精神压力

首先，目前有相当一部分新进收费员工作条件、环境还是比较枯燥和艰苦。例如；个别收费站较偏，远离城填，加上集体宿舍，大热天共用一台空调。近来现代青年的生存环境发生了很大变化，如工作时间（四班四运转式或四班三运转）不稳定、福利房取消、高学历人才数量大幅增加、物价上涨，当前，新进收费员正处于人生发展中极需要扶持，生活压力极大的时间段，他们在结婚、购房、养育孩子、赡养父母以及与同龄人竞争等方面的压力都较大，也同时带来了无形的精神压力。其次，新进收费员容易扎堆，喜欢聚在一起，但收费站工作比较呆板，相互沟通较少，新进收费员融入收费站大家庭需要的时间也往往较长，再次，新进收费员喜欢丰富多彩的业余生活，尽管各收费站开设了各种文化生活，但课外组织活动较少，缺乏足够的分享和引导，使部分收费员，在精神生活和业余生活比较单一。

三、解决当前新进收费员职工问题的对策与思考

针对高速公路新进收费的以上思想状况，笔者认为只有选择青年容易接受的生活，活泼的方式进行正确引导，关心新进收费员的思想动态，人生需求为他所搭建展示能力，成长成才的平台，帮助他们充分发挥出聪明才智和最大潜能，实现人生价值，确保新进收费员工作的稳定，促进高速公路的可持续发展。因此，探索和思考新形势下，做好新进收费员思想教育工作的有效途径和方法显得尤其重要。

（一）加强思想教育感化人，引导新收费员融入高速公路作贡献

新进收费员参加工作时间不长，对自己的职业生涯规划也还处于一个变动和思考的阶段，而这个时候对单位发展产生的困惑与压力，会直接影响新收费员的工作积极性和事业进取心。如何抓住新收费员的心，让他们真切感受到自己与高速公路同发展共荣辱，这就需要思想政治工作敢于解放思想，勇于创新，开展实施增强新进收费员对单位归属感和主人翁意识的重要举措。如：可以通过举办“高速公路发展现状及趋势，竞争上岗”或联合教育等。使新收费员一方面能通过各种渠道获取高速公路发展和社会变化的资讯，打消思想顾虑，并认识到这些发展趋势，一点点波及漫延到自己身边，感受到自己参与发展的力量，使他们能够将行动与思想统一起来，与时俱进、发展高速公路事业。

（二）营造良好氛围激励人，鼓励新收费员奋发图强创佳绩

新进收费员的一大特点是创造性强，工作热情高，一般敢于善于表现自己，因此站总在日常工作中要注意保护好，发挥好新收费这种热情，尤其是有特长的收费员，应主动善加引导，大胆使用，给其提供发挥特长的各种机会，他们感到自己受重视，敢于表现自己，乐于施展自己的才能，从而在站范围内形成“鼓励及帮助年轻人成长成才”的良好氛围。日常工作中，站领导可以定期咨询，适当采纳新收费员的创造性意见，肯发时间跟新收费员进行工作方法的研讨，引导新收费员的思考，这些都是对新收费员的鼓励行为，对保护新收费员的积极性，培养新收费员成才起着潜移默化的促进作用。

（三）主动排忧解难关怀人、帮助新收费员聚精会神干事业

随着中国经济的持续增长及城市化，高速公路加快发展，收费员的工作压力呈现出年轻化和快速增长的趋势，现代青年是新时期青年中巨大的一代，他们念书时有升学压力，找工作时有就业压力，工作后还有一连串的购房压力，独生子女的教育压力，父母辈的赡养压力，以及工作中希望创一番事业实现自我价值的压力。因此管理者在加强思想教育，强调新收费员要识大体，要有理想能奉献的同时，主动关心和帮助解决新进收费员切身利益的保障问题，从源头上消除新收费员的顾虑，加强对新收费员生活上的关心和指引，使新收费员普遍感觉到组织是他们“家”。作为刚参加工作的收费员，大部分没有在单位、在城市真正落脚，没有属于自己的居所，有的甚至远离家人、朋友，是有待关心的一个群体。各单位结合自身实行有必要制作，《新招工作人员指导书》，包括“生活篇”“学习篇”和“娱乐篇”等，以方便新进人员从各个方面迅速了解和适应高速公路的生活工作。

四、发展高速公路文化陶冶人，促进年轻职工愉快工作、成才

青年群体往往精力充沛，其业余生活方式也比较多样，思想政治工作应重视引导，新进员工拥有健康合理的业余生活，结合新收费员的心理特点开展形式多样的学习和活动并建立相应激励机制。如参加联合办学，学习算上班等。另一方面，切实发挥党群组织作用，以活动推广带动思想交流和引导。如组织新收费员参加各类文化活动，举办“创新创效”活动，再者组织新收费员参加学习，举办户外拓展训练，心理咨询，为新收费员和老收费员提供沟通和交流平台等。再一方面，适当为新收费增加培训机会，建立并完善新收费员的培训和继续教育规划及激励机制。

“培训是收费员最大的福利”鼓励新收费参加培训和继续教育，是对年青人工作能力和工作价值的肯定及期望。

篇2

20*年，作为**高速公路管委会的年度先进单位，我所在处的指导下，全面开展了创建**高速公路文明行业活动。

为了实现创建目标，管理所年初及时成立领导小组，制定实施方案，召开动员大会，广泛深入宣传，开展一系列的创建活动，做到了动员广泛，目标明确，措施具体。充分发挥团员青年的先锋作用，激发每位团员青年的创造力，通过创办《征费期刊》展现我们高速公路收费员的风采，紧紧围绕“群众满意”这个中心，围绕树立“四个形象”抓住“五个结合”开展创建文明行业的工作。

一、以顾客满意为中心，强化服务意识，树立“四个形象”

作为一个特殊的服务性行业，满足客户的合理要求是我们应尽的责任。文明行业创建工作只有得到社会的广泛认可，才算真正达到目的。为此，管理所广泛向社会宣传我们的创建工作，为过往司机客户发放了《服务承诺》千余份，做到“百分之百的收费员向百分之百的客户使用文明用语”，诚恳地希望过往司乘人员对**高速公路文明行业创建活动给予大力支持，并提出宝贵的意见和建议。同时，服务卡还公布了服务监督电话。

为保证服务承诺的切实落实，我所从难点、热点工作入手，做了很多工作。例如：

1、**高速公路车流量每年以较快的速度增长，高峰时段易出现堵车现象。在黄金周期间，拥堵情况更加明显。这种情况特别容易造成社会不满，给企业造*成不良影响。针对这种情况，所多次组织调查、统计、分析，确定了日、周、年的保畅重点并制定了相应的措施。在一天中，早晚上班时间是重点；在一个月中，每周的周末两天是重点；在一年中“三个黄金周”和清明节前后的休息日，是我们突击的重点。我们根据重点分别制定“保畅通工作预案”，确保早、中、晚24小时车道畅通。

在黄金周抽调人员备岗加班，在收费站增开备用车道，尽最大努力最大限度地保障车辆安全畅通。我们的服务感动了司机，求得了过往司机的理解。冬天，看到收费员冻僵的双手，夏天，看到收费员满头大汗，许多司机都为收费员的付出所感动。在黄金周期间不但没有投诉，还受到有关媒体和领导的表扬。去年春运期间，管理处领导路过我们**所，特意下车慰问收费员，对我们的工作表示满意。

2、强化文明用语，体现人文关怀。收费员的文明用语的使用情况纳入到了收费所《劳动纪律考核办法》及《收费员考核细则》，收费科加大了检查考核力度，对收费员跟踪稽查，并经常进行暗查，对文明用语不规范的员工，给予引导教育乃至处罚，确保文明用语使用率达到100%。在此基础上，我们根据顾客提出的建议，将原来入口的“您好，请走好”改为“您好，欢迎走**高速”；遇重大节日，我们会说“您好，祝您节日好”；雨雪天气，我们会提醒司机“请您注意交通安全”，受到了过往司机的好评。在不同场合接触社会各界人士，都对我们的文明用语印象深刻，也受到上级领导的好评。

3、指路服务是我们**收费所传统的延伸服务项目之一。**仙都风景区是国家级风景旅游点，周边景点多，新开发的道路多，过往司机经常向收费员问路。根据群众的需求，去年“五一”黄金周前，管理所重新整理、印制了《行车指南》1000余份。该项服务措施的提出，方便了游客出行，受到了广大司乘人员的一致好评。

**新区建成后，一度使我们很尴尬，由于地域广阔，新建成的多条道路纵横交叉，而且全面启用道路新名称，甭说是我们年纪轻的收费员，很多“老**”也找不到地儿，遇上外地司机问路常常是一脸茫然，回答不上来。根据群众反映，我们组织人员到新区及周边进行调查，及时熟悉新区道路、区内企事业单位位置，要求收费员准确掌握。现在我所*全体收费员，都能为前往**各地的司机准确指路。

4、在道路养护和环境美化方面，及时向管理处建议，要求路产养护重新施画了部分路段的道路标线，对收费站安全岛和灯杆进行了彻底粉刷，补植绿化隔离带，增设警示牌，在美化路容路貌的同时也减轻了该路段的交通压力。针对出口匝道路段坡陡弯急，容易引发事故的情况，20*年，管理处组织人员在此路段铺设了“振动减速标线”，以增加车辆的刹车阻力和提醒疲劳驾驶的货车司机，提高了道路安全系数。一系列道路养护和环境美化的施工作业，为过往车辆提供了安全、畅通、优美的行车环境。

二、创建工作与加强规范管理相结合，加强企业各项基础工作

所领导多次在会上提出，必须把文明行业创建和规范化管理结合起来。没有管理的规范化，文明行业创建就没有基础，就经不住考验，创建成功了也不会长久。

管理所开展创建文明行业活动以来，按照各项运营管理标准的具体要求，加强了各项工作的规范化，使各项工作有章可循、有据可依。

去年初，收费所组织全体员工就《公路汽车征费标准计量手册》和《**省高速公路联网收费管理办法》等相关内容进行了深入的学习和严格的考试，并将这一工作纳入到各收费班组的日常学习教育工作和业务考核项目之内，作为一项常抓不懈工作抓实抓好。

管理所建立了完备的检查考核体系：办公室专门负责建章建制，收费科负责日常稽查。两个职能部门及时进行阶段考核工作，把考核工作的落脚点放在及时发现问题、弥补管理漏洞上，以科学的管理理念和方法，大大增强了管理所管理工作的科学性和规范化。通过对考核工作的具体实施，从中查出不合格项及时予以改进，发现好的管理做法则加以强化。做到从管理人员到一线收费员，工作有检查考核、发现问题有整改措施、每月和年终有指标兑现。在不断的发现问题、分析问题、总结经验、解决问题的良性循环中，确保各项任务的完成和各项工作的不断改进。

在各收费班组之间开展了相互交流学习工作。经过交流学习和统一，对整个队伍的规范化管理起到了明显的作用。

为规范员工行为，管理所创建工作领导小组，组织有关人员对照文明行业标准，结合工作实际，本着易记好懂、言之有物、思之有理的格言形式，制定了收费员、稽查员、监控员、及办公室管理人员的《岗位职责》，并印成小册子发到手上、挂在墙上使大家随时可见，并通过检查执行情况，有效地规范了员工的行为，纠正不符合规范要求的现象。

三、创建工作与员工队伍建设相结合，全面提高员工素质

我们认为文明行业的创建活动就是要通过“亮化”员工个人形象来达到“亮化”高速公路整体形象的目标，通过内强素质达到外树形象的目的。围绕提高员工队伍整体素质，我们开展了各种形式的教育培训活动，目的是尽快提高整个员工队伍的思想道德素质、业务技术素质和文明服务水平。

20*年以后，员工队伍有了变化，为了能够保持队伍的整体素质和服务质量不受影响，我们始终紧密结合实际，抓住岗前、岗中两种形式的培训，在全处率先实施竞聘上岗、末位淘汰制，有效的保持了队伍的稳定，提高了员工的思想素质和业务水平，确保了文明形象和各项任务的完成。

抓好岗前培训。两年来，我们进行了数次培训、军训。员工经过严格的军事训练磨练了意志、强化了纪律、规范了行为，又通过业务培训使他们掌握了岗位的基本要求。

坚持岗中培训。在岗的收费员每周都要进行各项业务学习和技能训练；为了进一步提高服务水平和业务技能，全面掌握各岗位技能，打造一支全能型的队伍，结合管理处效能建设有关精神，我所在全线率先于20*年6月—9月开展员工岗位轮换、管理人员下车道学习活动，每个班组都为轮岗人员指定一名老员工作师傅，结成帮教对子，采取“师带徒”的方式进行帮教，使每个员工成为能够胜任收费所各个岗位工作的多面手，极大地提高了工作效率。在一对一的基础上，又采取了骨干小组专项帮教，对考核不合格、单项业务较差的员工缺什么补什么。这样老带新、好的帮差的，有责任书、有检查、有总结表彰，使大批的“新员工”上岗，能够平稳过渡，也得益于这种岗中培训的方式。

通过岗中培训，员工的业务素质不断提高，各项业务指标，例如收费速度、结账速度、点钞速度、识别假币能力及识别假行驶证能力不断被突破。20*年，我们还积极为前来交流学习的兄弟所进行业务操作、模拟现场识别假行驶证演示，受到了兄弟单位的一致赞扬。

管理所坚持“能者上、平者让、庸者下”的原则，按照管委会和管理处有关制度规定，和“公开、公平、公正”、“民主、平等、择优、注重工作实绩”的原则，20*年，通过1-5月份的动员筹备，8月份顺利进行竞聘上岗。员工勇跃参与竞聘，全所竞争气氛浓烈，通过员工自荐报名、业务考试、日常考核、员工评议及各考评小组对其演讲答辩打分和管理处（管理所）集体综合意见，最终按照得分高低选择高分为上岗人员实行聘任，通过这次竞聘，有四位收费员在管理人员、监控人员和收费班长的竞聘中脱颖而出。竞聘上岗充分激励了员工发挥自己的创造性，调动了大家的积极性和竞争意识。

四、创建工作与多种形式的思想政治工作相结合，促进良好风气的形成

1、通过调研，确定思想政治工作的重点。

管理所人员平均年龄27岁，这些人的世界观、人生观、价值观尚未最终成型。要让他们在完成收费任务的同时，又能对外展示四个形象，要求确实比较高。如何管好、教育好这样一支队伍，是我们思想政治工作的重要课题。

只靠简单说教、靠造声势的大轰大嗡的工作方法，肯定收不到好的效果。必须知道他们想什么、要什么，有针对性地开展工作，做到知员工情、答员工疑、解员工难、聚员工心。

为此，自20*年开通以后，收费所领导立即深入基层，开展调研活动，召开了数次座谈会，全体一线员工参加了座谈。事后整理意见和建议，主要反映了他们关心的今后出路问题、如何继续学习问题、岗位考核太多、管理太严有些不适应、生活枯燥等问题。

通过调研，获取了第一手信息，确定了思想教育的重点，认为，在严格管理的同时，必须附之以良好的服务与真诚的关心。把思想工作和解决实际问题相结合、“以人为本”，把无情管理和有情服务相结合，把打击歪风邪气和弘扬正气相结合，把普遍教*育和个别帮助相结合。目前在管理所，各级管理人员了解收费员需要，关心收费员思想和生活，已成为共识。今年管理所工作报告提出了“走动管理”的工作方法，即“走进收费岗亭、走进员工生活”。目的是了解员工的思想和需求，有针对性地开展工作。

2、开展多种形式的企业文化活动。

根据收费员反映生活枯燥单调的问题，开展了一系列的活动。春节前，各员工自编自演文艺节目，层层演出，一批反映员工工作、生活实际，弘扬爱岗敬业精神的小品、相声，被创作出来，一批文艺骨干脱颖而出。管理处团总支组织的庆开通一周年演出，我所数个节目参与，基层几百人观看，反映强烈，即愉悦了生活，又达到了教育的目的。

20*年至今前后几次投入资金，建造活动场所如篮球场、乒乓球室等，配备了文体器材开展文体活动，使员工充分感受到领导的关心和温暖，使员工更加热爱工作，增加了队伍的凝聚力和团队精神。

3、完善制度，不断建立有效机制。

从20*年上半年开始，所领导经过详细调研，结合我们收费工作的实际，将原先的“四班三运转”改为“四班两运转”制度，极大地提高了收费效率，同时保障了三班人员的休息，使每位员工有更饱满的热情面对过往司乘人员。经过一年多时间的实践，证明了这一制度的有效性，并得到管委会认同，目前已在**全线得到推广。

4、学先进、树标兵，发挥典型的带头作用。

篇3

2003年，作为**高速公路管委会的年度先进单位，我所在处的指导下，全面开展了创建**高速公路文明行业活动。

为了实现创建目标，管理所年初及时成立领导小组，制定实施方案，召开动员大会，广泛深入宣传，开展一系列的创建活动，做到了动员广泛，目标明确，措施具体。充分发挥团员青年的先锋作用，激发每位团员青年的创造力，通过创办《征费期刊》展现我们高速公路收费员的风采，紧紧围绕“群众满意”这个中心，围绕树立“四个形象”抓住“五个结合”开展创建文明行业的工作。

一、以顾客满意为中心，强化服务意识，树立“四个形象”

作为一个特殊的服务性行业，满足客户的合理要求是我们应尽的责任。文明行业创建工作只有得到社会的广泛认可，才算真正达到目的。为此，管理所广泛向社会宣传我们的创建工作，为过往司机客户发放了《服务承诺》千余份，做到“百分之百的收费员向百分之百的客户使用文明用语”，诚恳地希望过往司乘人员对**高速公路文明行业创建活动给予大力支持，并提出宝贵的意见和建议。同时，服务卡还公布了服务监督电话。

为保证服务承诺的切实落实，我所从难点、热点工作入手，做了很多工作。例如：

1、**高速公路车流量每年以较快的速度增长，高峰时段易出现堵车现象。在黄金周期间，拥堵情况更加明显。这种情况特别容易造成社会不满，给企业造成不良影响。针对这种情况，所多次组织调查、统计、分析，确定了日、周、年的保畅重点并制定了相应的措施。在一天中，早晚上班时间是重点；在一个月中，每周的周末两天是重点；在一年中“三个黄金周”和清明节前后的休息日，是我们突击的重点。我们根据重点分别制定“保畅通工作预案”，确保早、中、晚24小时车道畅通。

在黄金周抽调人员备岗加班，在收费站增开备用车道，尽最大努力最大限度地保障车辆安全畅通。我们的服务感动了司机，求得了过往司机的理解。冬天，看到收费员冻僵的双手，夏天，看到收费员满头大汗，许多司机都为收费员的付出所感动。在黄金周期间不但没有投诉，还受到有关媒体和领导的表扬。去年春运期间，管理处领导路过我们**所，特意下车慰问收费员，对我们的工作表示满意。

2、强化文明用语，体现人文关怀。收费员的文明用语的使用情况纳入到了收费所《劳动纪律考核办法》及《收费员考核细则》，收费科加大了检查考核力度，对收费员跟踪稽查，并经常进行暗查，对文明用语不规范的员工，给予引导教育乃至处罚，确保文明用语使用率达到100%。在此基础上，我们根据顾客提出的建议，将原来入口的“您好，请走好”改为“您好，欢迎走**高速”；遇重大节日，我们会说“您好，祝您节日好”；雨雪天气，我们会提醒司机“请您注意交通安全”，受到了过往司机的好评。在不同场合接触社会各界人士，都对我们的文明用语印象深刻，也受到上级领导的好评。

3、指路服务是我们**收费所传统的延伸服务项目之一。**仙都风景区是国家级风景旅游点，周边景点多，新开发的道路多，过往司机经常向收费员问路。根据群众的需求，去年“五一”黄金周前，管理所重新整理、印制了《行车指南》1000余份。该项服务措施的提出，方便了游客出行，受到了广大司乘人员的一致好评。

**新区建成后，一度使我们很尴尬，由于地域广阔，新建成的多条道路纵横交叉，而且全面启用道路新名称，甭说是我们年纪轻的收费员，很多“老**”也找不到地儿，遇上外地司机问路常常是一脸茫然，回答不上来。根据群众反映，我们组织人员到新区及周边进行调查，及时熟悉新区道路、区内企事业单位位置，要求收费员准确掌握。现在我所全体收费员，都能为前往**各地的司机准确指路。

4、在道路养护和环境美化方面，及时向管理处建议，要求路产养护重新施画了部分路段的道路标线，对收费站安全岛和灯杆进行了彻底粉刷，补植绿化隔离带，增设警示牌，在美化路容路貌的同时也减轻了该路段的交通压力。针对出口匝道路段坡陡弯急，容易引发事故的情况，2003年，管理处组织人员在此路段铺设了“振动减速标线”，以增加车辆的刹车阻力和提醒疲劳驾驶的货车司机，提高了道路安全系数。一系列道路养护和环境美化的施工作业，为过往车辆提供了安全、畅通、优美的行车环境。

二、创建工作与加强规范管理相结合，加强企业各项基础工作

所领导多次在会上提出，必须把文明行业创建和规范化管理结合起来。没有管理的规范化，文明行业创建就没有基础，就经不住考验，创建成功了也不会长久。

管理所开展创建文明行业活动以来，按照各项运营管理标准的具体要求，加强了各项工作的规范化，使各项工作有章可循、有据可依。

去年初，收费所组织全体员工就《公路汽车征费标准计量手册》和《**省高速公路联网收费管理办法》等相关内容进行了深入的学习和严格的考试，并将这一工作纳入到各收费班组的日常学习教育工作和业务考核项目之内，作为一项常抓不懈工作抓实抓好。

管理所建立了完备的检查考核体系：办公室专门负责建章建制，收费科负责日常稽查。两个职能部门及时进行阶段考核工作，把考核工作的落脚点放在及时发现问题、弥补管理漏洞上，以科学的管理理念和方法，大大增强了管理所管理工作的科学性和规范化。通过对考核工作的具体实施，从中查出不合格项及时予以改进，发现好的管理做法则加以强化。做到从管理人员到一线收费员，工作有检查考核、发现问题有整改措施、每月和年终有指标兑现。在不断的发现问题、分析问题、总结经验、解决问题的良性循环中，确保各项任务的完成和各项工作的不断改进。

在各收费班组之间开展了相互交流学习工作。经过交流学习和统一，对整个队伍的规范化管理起到了明显的作用。

为规范员工行为，管理所创建工作领导小组，组织有关人员对照文明行业标准，结合工作实际，本着易记好懂、言之有物、思之有理的格言形式，制定了收费员、稽查员、监控员、及办公室管理人员的《岗位职责》，并印成小册子发到手上、挂在墙上使大家随时可见，并通过检查执行情况，有效地规范了员工的行为，纠正不符合规范要求的现象。

三、创建工作与员工队伍建设相结合，全面提高员工素质

我们认为文明行业的创建活动就是要通过“亮化”员工个人形象来达到“亮化”高速公路整体形象的目标，通过内强素质达到外树形象的目的。围绕提高员工队伍整体素质，我们开展了各种形式的教育培训活动，目的是尽快提高整个员工队伍的思想道德素质、业务技术素质和文明服务水平。

2003年以后，员工队伍有了变化，为了能够保持队伍的整体素质和服务质量不受影响，我们始终紧密结合实际，抓住岗前、岗中两种形式的培训，在全处率先实施竞聘上岗、末位淘汰制，有效的保持了队伍的稳定，提高了员工的思想素质和业务水平，确保了文明形象和各项任务的完成。

抓好岗前培训。两年来，我们进行了数次培训、军训。员工经过严格的军事训练磨练了意志、强化了纪律、规范了行为，又通过业务培训使他们掌握了岗位的基本要求。

坚持岗中培训。在岗的收费员每周都要进行各项业务学习和技能训练；为了进一步提高服务水平和业务技能，全面掌握各岗位技能，打造一支全能型的队伍，结合管理处效能建设有关精神，我所在全线率先于2004年6月—9月开展员工岗位轮换、管理人员下车道学习活动，每个班组都为轮岗人员指定一名老员工作师傅，结成帮教对子，采取“师带徒”的方式进行帮教，使每个员工成为能够胜任收费所各个岗位工作的多面手，极大地提高了工作效率。在一对一的基础上，又采取了骨干小组专项帮教，对考核不合格、单项业务较差的员工缺什么补什么。这样老带新、好的帮差的，有责任书、有检查、有总结表彰，使大批的“新员工”上岗，能够平稳过渡，也得益于这种岗中培训的方式。

通过岗中培训，员工的业务素质不断提高，各项业务指标，例如收费速度、结账速度、点钞速度、识别假币能力及识别假行驶证能力不断被突破。2003年，我们还积极为前来交流学习的兄弟所进行业务操作、模拟现场识别假行驶证演示，受到了兄弟单位的一致赞扬。

管理所坚持“能者上、平者让、庸者下”的原则，按照管委会和管理处有关制度规定，和“公开、公平、公正”、“民主、平等、择优、注重工作实绩”的原则，2004年，通过1-5月份的动员筹备，8月份顺利进行竞聘上岗。员工勇跃参与竞聘，全所竞争气氛浓烈，通过员工自荐报名、业务考试、日常考核、员工评议及各考评小组对其演讲答辩打分和管理处（管理所）集体综合意见，最终按照得分高低选择高分为上岗人员实行聘任，通过这次竞聘，有四位收费员在管理人员、监控人员和收费班长的竞聘中脱颖而出。竞聘上岗充分激励了员工发挥自己的创造性，调动了大家的积极性和竞争意识。

四、创建工作与多种形式的思想政治工作相结合，促进良好风气的形成

1、通过调研，确定思想政治工作的重点。

管理所人员平均年龄27岁，这些人的世界观、人生观、价值观尚未最终成型。要让他们在完成收费任务的同时，又能对外展示四个形象，要求确实比较高。如何管好、教育好这样一支队伍，是我们思想政治工作的重要课题。

只靠简单说教、靠造声势的大轰大嗡的工作方法，肯定收不到好的效果。必须知道他们想什么、要什么，有针对性地开展工作，做到知员工情、答员工疑、解员工难、聚员工心。

为此，自2002年开通以后，收费所领导立即深入基层，开展调研活动，召开了数次座谈会，全体一线员工参加了座谈。事后整理意见和建议，主要反映了他们关心的今后出路问题、如何继续学习问题、岗位考核太多、管理太严有些不适应、生活枯燥等问题。

通过调研，获取了第一手信息，确定了思想教育的重点，认为，在严格管理的同时，必须附之以良好的服务与真诚的关心。把思想工作和解决实际问题相结合、“以人为本”，把无情管理和有情服务相结合，把打击歪风邪气和弘扬正气相结合，把普遍教育和个别帮助相结合。目前在管理所，各级管理人员了解收费员需要，关心收费员思想和生活，已成为共识。今年管理所工作报告提出了“走动管理”的工作方法，即“走进收费岗亭、走进员工生活”。目的是了解员工的思想和需求，有针对性地开展工作。

2、开展多种形式的企业文化活动。

根据收费员反映生活枯燥单调的问题，开展了一系列的活动。春节前，各员工自编自演文艺节目，层层演出，一批反映员工工作、生活实际，弘扬爱岗敬业精神的小品、相声，被创作出来，一批文艺骨干脱颖而出。管理处团总支组织的庆开通一周年演出，我所数个节目参与，基层几百人观看，反映强烈，即愉悦了生活，又达到了教育的目的。

2002年至今前后几次投入资金，建造活动场所如篮球场、乒乓球室等，配备了文体器材开展文体活动，使员工充分感受到领导的关心和温暖，使员工更加热爱工作，增加了队伍的凝聚力和团队精神。

3、完善制度，不断建立有效机制。

从2003年上半年开始，所领导经过详细调研，结合我们收费工作的实际，将原先的“四班三运转”改为“四班两运转”制度，极大地提高了收费效率，同时保障了三班人员的休息，使每位员工有更饱满的热情面对过往司乘人员。经过一年多时间的实践，证明了这一制度的有效性，并得到管委会认同，目前已在**全线得到推广。

4、学先进、树标兵，发挥典型的带头作用。

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一、实践运用与研究背景

基于动漫仿真技术的技能培训教学资源库是指利用动漫仿真技术或计算机游戏技术，对特定的技能培训工种的培训内容进行模拟训练。这种训练模式为一种新的训练方式，将颠覆传统的教学培训模式，不受实训设备、场地、师资的限制，在降低成本的同时，又能切实起到提高学员职业技能与素养的作用，特别是在城乡劳动力的短期培训中值得推广。笔者主持开发了“基于动漫仿真技术的收费员技能培训教学资源库的研究”的课题研究。

二、基于动漫仿真技术建设收费员技能培训教学资源库的必要性

1.收费员传统培养模式存在弊端

高速公路收费员的传统培养模式，因受到资金、场地、设备、器材和人力等各种条件的制约，往往采取以讲师为中心的填鸭式“讲―听”培养模式将技能培训弱化，在当前营运管理业务越来越精细，要求学员掌握知识越来越多越来越复杂的情况下，学员只凭“想”的情况，很难实现教学目标。即使在具备某些实训设备的情况下，学员也常常因为设备量少难以获得实操的机会，导致投入大，培训反复，而收效甚微。

2.动漫仿真技术运用于职业技能培训的优越性

职业技能培训的工种往往具有很强的实践操作要求。作为实践性较强的服务行业，高速公路收费亟需引进新的培训模式与理念来提升技能培训实效。一方面要求真实还原现场环境，通过培训来帮助学员将所学知识应用于实际工作中，并能对学员所学技能进行客观的评估与考核，以便检验学习与培训的实效;另一方面，要求能全天候培训。就目前情况，广东省高速公路收费员技能培训对象显然并非以在校学生为主，而是企业员工。高速公路收费员工上班采取了“三班轮转”的方式，将员工集中起来进行培训基本不可能，如采取“轮训”方式将导致人力、物力的重复浪费，探索既能降低投入又能满足学员自主选择学习时间与进度的培训模式非常必要。

开发动漫仿真技术教学资源显然能满足以上两大要求。首先，运用动漫仿真技术教学资源库，将所授知识技能通过动画视频形式显示在屏幕上，使学员获得动态形象的信息，形成鲜明的感性认识，激发学员学习兴趣。其次，能真实再现现场环境，把实训很难演示、教师口头很难讲授的内容生动地表现出来，学员可通过资源库自我进行各种内容、各种形式的仿真模拟技能训练，使大量原先需要复杂、昂贵的仪器设备支持或无法进行实训的技能训练，不受时间、空间和设备条件的限制，既能降低实践教学成本，又能实现培训目的。最后易于让学员系统化地了解专业知识，并及时反馈学习与培训效果，对学员未掌握的项目还能多次反复训练，予以强化。

三、基于动漫仿真技术的收费员技能培训教学资源库建设的实践

1.收费员技能培训教学资源库建设的总体设计思路

由主管部门带头，由行业中具有较明显的引领地位或者影响力企业专家组成的顾问、项目运行第一线的执行资深设计师、课程改革专家以及国家示范高职院校和兄弟院校优势专业带头人组成的课程开发与资源库建设团队，搭建起以共同开发“企业先导，职业化课程”课程体系为合作基点的校企管理平台。以基于动漫仿真技术进行专业课程资源库的开发，以“专业―课程―模块―知识点（技能点）”自顶而下地系统分析和设计，充分利用互联网技术与应用的开放式教育平台，探索全程在线，以动漫技术为载体的新形信息化教学新模式，实现“人人可学，处处能学，时时可学”的学习方式，促进教学质量的提升，实现人才培养成本的降低与高效，为广东省运营类人才的培养提供支撑与保障。

2.收费员技能培训教学资源库建设的定位

以基于真实场景进行高起点、高要求、高标准的建设，以动漫场景创作技术，动漫场景开发技术和动漫引擎设计技术为支撑建立高速公路收费员培训教育平台，以在线接受培训学习为建设目标。遵循资源库建设以服务教学、面向企业进行研发的宗旨，在校企合作的背景下以收费学员和教师为服务对象，以收费员的职业素养、沟通能力、突发事件处理能力的培养为主要内容，根据“以职业活动为导向，以职业能力为核心”的指导思想构建基于动漫仿真技术的网络教学系统，打造具有鲜明游戏特色的学习平台。通过电脑、手机，实现培训学习，使教育可在“任何时间、任何地点”进行，随时随地主自选裱习时间与学习进度。资源库架构顶层设计合理、素材丰富、及时更新，能反映企业最新需求。

3.收费员技能培训教学资源库建设的开发流程

教学资源库设计坚持立足校情，依托行业，开发设计思路上遵循“调研与分析―提炼―转化与设计―实施―完善”的程序，课程教学资源库开发流程如下图所示。通过调研，我们了解到广东省高速公路车辆通行费收费系列人员共设置了四个岗位，即收费班长、票证管理、收费员和发卡员。以此为基础了解岗位的任职要求，分析各岗位的工作任务与工作流程。在调研基础上提炼出收费、发卡、票证管理、现场管理、收费文明服务等典型工作任务。将典型工作任务转化为学习任务，结合学生的认知水平与规律，整合与序化教学内容，并设计出相应的教学情境，制定出考评标准。最后，将上述成果实施于教学实践。

4.收费员技能培训教学资源库建设的表现形式

一是基于动漫仿真技术的精品课程建设。基于动漫仿真技术的教学资源库建设是本项目的核心成果。以精品课程建设为核心，组织开发与课程相关的教材、指导书、PPT课件、素材、技能训练题库、典型案例等资源，形成该课程的教学资源库。将“高速公路车辆通行费收费员实务”打造成为了2015年广东省交通运输高级技工学校校级精品课程及中国交通教育研究会精品课程。

二是基于攻关式的游戏设计。将收费员技能培训中某个项目针对的培训内容、技能点和知识点与真实场景相结合起来设计成具趣味性极高的“攻关式”游戏。学生在完成攻关游戏时体验了听、看、想、做的过程，使学生在娱乐的过程掌握应有的知识与技能，轻松达到培训效果。如以“正常车辆出口收费操作”攻关游戏任务为例，游戏系统模拟车辆出口场景，以动态的形式提供不同的车型供学员判断确认，在这个过程中还会随机进行一些如收费员与车辆的对话，对话内容会考核收费文明服务规程的一些内容。如文明用语、手势操作等。整个游戏步骤以过关斩将式来开展。

5.收费员技能培训教学资源库的特点

在建设的过程中猿种识的科学性、实用性与新颖性。内容上坚持多样性，融合了政策文件、法律法规、行业规范、教学文件、案例、虚拟实训资源等。通过电影、电视录像、动漫仿真技术和攻关游戏等方式再现工作情境，使教学资源库的内容更加直观并具有很强的趣味性，对学员有很强的吸引力。在资源获取渠道上支撑多种技术设备，如电脑、手机、IPAD等联网设备，实现优质教学资源共享。使教学与培训不再受时间和空间的限制，学员可在闲暇时进行课程的自主学习和创新研究，促进了其专业能力和综合能力的提高。

四、收费员技能培训教学资源库的应用效果

在本项目的支持下面向广东省高速公路运营管理行业完成了1000多名收费员技能人才的培训与鉴定，共为学校获取利润100多万元。学校向广韶、广惠、佛开、京珠北、虎门大桥、广深等高速公路有限公司，输出毕业生2届，顶岗实习生1届，合计人数达180多人，学生呈供不应求之势，其中90%以上的学生在收费岗位工作或实习，企业满意度皆在90%以上，其中广韶、广惠、京珠北、佛开、广深及虎门大桥等企业与学校合作关系皆维持在三年以上。为各运营企业提高收费人员素质与技能、提升收费行业服务水平奠定了基础。

2014年11月由广东省总工会、广东省人力资源和社会保障厅、广东省经济和信息化委员会及省科学技术厅四方联合主办了广东省高速公路车辆通行费收费员最高级别的技能竞赛，项目组成员受邀分别担任赛事裁判与工作人员，开发的《高速公路车辆通行费收费员职业技能鉴定培训教材》及《高速公路车辆通行费收费员职业技能鉴定复习指导书》成为赛事指定复习书籍，获得较高的社会认可。

五、小结

使用动漫仿真技术建成的教学资源库，不仅生动、形象、趣味性高、可视性强，使受培训人员更为直观、标准化地掌握技术要领，而且有助于受培训人员克服时间、空间的局限性，利用闲暇自主学习、移动式学习，是一种较好的提高业务水平的学习方式。借助动漫仿真技术教学资源库，采用校内校外两种培养模式，为社会培养了大批适应企业需要的车辆通行费收费员技能人才，并向社会输出其他技术服务，创造了良好经济社会效益。

无论是动漫仿真教学资源库的建设，还是收费员技能人才的培养，都不可能一蹴而就，需要坚持不懈地创新改进。这种利用信息化手段扩大优质教育资源覆盖面，推进职业教育资源跨区域、跨行业共建共享，推广虚拟仿真实训系统开发与应用，实现了将教学过程与生产过程实时互动的远程教学方式，对积极创新远程培训、教育具有参考和借鉴意义。

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高速公路营运工作面向社会，是交通行业的一个服务窗口。文明服务是组成企业文化的重中之重，开展文明服务，树文明窗口形象是营运工作的目标之一，也是营运工作最基本的要求。无论何时，服务都是高速公路营运企业的生命线。没有最好，只有更好。__交通人立足本职，用心营造文明服务氛围，将真情化作文明服务的春风甘雨送到司机群众；着力用真情、温情和热情赢得司机群众的信任与支持；以实际行动当好文明服务的实践者，去赢得了社会各界的尊重、信任与褒扬。

一、关于职工文明服务状况的研究

从20__年至今我从事了5年基层管理工作，经常参加公司一些关于文明创建、文明服务等相关的交流活动，一路走来经过认真的分析、研究发现，对于__高速公路文明服务概况是，从事高速公路收费的大部分职工树立了"车主至上、车主就是我们衣食父母"的服务理念，具备了用服务拓展事业、全力打造高速公路企业服务品牌的思想素质和业务素质，他们在工作实践中，端正了服务态度，提高了服务质量。但调查中也发现，少数员工由于全心全意为车主服务的意识不强、服务质量不高，存在一些不容忽视的问题：一是服务欠周到。有的是使用文明用语不规范，有的是普通话不标准，有的是语调生硬，让司乘人员感受不到语言的亲和力。二是帮助欠真诚。有的员工日常工作不扎实、文明礼貌服务流于形式，车子来了，嘴上说你好，眼睛却看着键盘或电脑，口是心非的举动，让人感觉不到你好，感觉不到你对他的真诚。有时司机问个路或想请收费员倒杯水，个别收费员聪耳不闻，让人感觉不到真诚的帮助。三是微笑欠甜美。有的员工重形式而轻内容，微笑不是发自内心，只注重微笑的形式而不丰富甜美的"内容"，为笑而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的"表面文章"，不仅损害了员工自身的形象，更严重损害了文明窗口的形象。

二、影响文明服务不到位的原因分析

1、社会因素。有的员工反映，由于一些司机素质较低，对收费员的文明服务视而不见，不正眼瞧你，甚至用低级下流的语言"回敬"员工的热情，员工满腔热情换来一盆冰水，使部分员工文明服务积极性受到打击，这部分员工在实践中表现为重局部而轻整体，将社会上少数低级下流的司机对自己的不尊重误解为多数司机对自己的不尊重。自从20__年9月16日昆明至磨黑实行计重收费以来，通行费与之前相比有所提高，货车跳称屡见不鲜，有的师傅甚至还说："只要我有技术会跳、过来轴数对，你管我，奇怪了，其他站都可以为什么到你们站就不行了"。这说明什么？这说明我们各条线的一线管理者，对于"跳称偷逃通行费的行为认识不到位，责任心不强等，多方面因素造成对偷逃通行费行为的打击、监管力度不统一" 。

2、单位因素。据了解，有的员工认为本单位对文明服务工作的重视与研究不够，甚至发现个别收费站认为文明服务是小事，在实践中表现为重目的而轻手段，认为收费站的目的是收费，员工收了费就行，不必花过多的精力考虑文明服务问题；有的单位安于现状，认为目前的服务水平过得去，总是与本单位的过去相比，认为比以前更好就满足了，不去作横向比较，没有与发达省份比较或与文明服务工作做得更好的单位比较。有的收费站未能形成文明服务工作体系或文明服务的工作氛围，判断文明服务行为优劣的标准存在一定程度的偏差等。

3、个人因素。不仅仅体现在有的外表上，更体现在员工个人的业务素质、思想素质、精神风貌等各方面。有的员工因业务水平不高，操作速度慢，文明服务顾不过来；有的员工对文明服务的意义理解不深刻，服务意识相对缺乏，在实践中表现为重自由而轻纪律，想说文明用语时就说得到位，不想文明服务时就出现"三欠"现象，即"服务欠周到、帮助欠真诚、微笑欠甜美"；有的员工心理承受能力不强，将工作之外不愉快的事情带进收费岗亭，或有过多和过强的挫折感，情绪易波动，甚至低落，工作时精神面貌不佳，影响文明服务质量。

三、提高文明服务工作的对策、做法与建议

从影响文明服务工作不到位现象的社会因素、单位因素及个人因素的原因分析来看，本人认为要加强收费工作中的文明服务管理，可以从一下几点入手。

1、加强员工的思想素质教育是搞好文明服务的关键。从对员工文明服务状况的调查研究和造成文明服务"三欠"现象的原因分析可以看出，在员工中牢固树立"车主至上"的服务意识十分重要。各收费管理单位要强化员工对文明服务的工作重要性的思想教育。人的言行是自己思想的体现，思想指导着行动，只有思想上重视文明服务，员工的每一句问候才能发自内心。如果员工思想上有偏向，必定他的言行也将发生偏差。从而导致重形式而轻内容、重局部而轻整体、重目的而轻手段、重自由而轻纪律现象，进而导致文明服务工作的有待改进。

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建设的需要和实现的途径谈谈收费站标准化建设。标准化的概念；标准化是指“为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动”。简单地讲，就是在一定范围内制定标准、贯彻实施标准并进行监督检查。标准化的本质是统一。在标准化工作中，制定标准是基础，贯彻标准是核心。[文秘站网文章-文秘站网帮您找文章]

一、标准化收费站建设是适应形势的需要

（一）开展标准化收费站建设是适应新形势的需要。强化办公职能，收费站整体职能，建立健全各项规章制度，明确工作标准，规范工作秩序，加大创新工作的开展，加强队伍建设，造就一支开拓创新求真务实，服务优良，办事规范，工作高效，遵章守纪的队伍的需要。

（二）完善营运监管体系是保障标准化收费站建设的需要。__公路收费实行入口领票、出款的联网收费方式，各种原因造成的违纪行为时有发生。明确工作步骤，完善各项制度使工作有条不紊秩序井然是建设收费站标准化的依据。监控、通讯、稽查、票证管理职能还需加强。

（三）自我提素，“写我所做的，做我所写的”是收费站标准化建设的内在动力的体现和需要。切实转变思想观念，克服固有的思维定势，创新管理理念，严格按照收费站标准化建设的要求和目标开展好工作。

（四）完善考勤管理制度是创建标准化收费站的需要。一线收费员工作积极性需要激发。完善考勤管理制度对擅自离岗，串岗，并岗，不请假的个人行为加以处罚。对一线收费员收费多的，无病事假违纪行为的，建立相应的奖励机制是激发收费员工作积极性的一种切实可行的方法。树立岗位标杆，现在岗位标杆吸引力不大。原因是标杆标准不具体，如“星级收费员”和“岗位标兵”的评定无硬性标准规定，收费员不知道如何努力才有资格评选。再者评选为标杆应享受何奖励或待遇并不明确。

（五）标准化收费站建设应包括的其他内容。节约用电、用水、办公用品响应国家建设节约型社会的号召。抓好各项制度建设。建立健全各项责任制、岗位责任制、服务承诺制、强化服务，把收费窗口建设成工作标准化、程序化、法制化、优质化、规范化的服务平台。

二、标准化收费站实现途径

（一）建立两级营运监管体系是标准化收费站建设的关键。收费站最主要职责就是收费，而预防收费违纪违规是收费站的核心工作，强化收费纪律和收费秩序管理是工作的重点。加大对站各办室人员考勤力度是关键。

（二）提高管理的科技含量是标准化收费站建设的手段。

1、完善现有收费软件系统。增加或启动软件附加功能：收费站培养自己的软件维修人员，做到小毛病自己修，大问题能找出。软件的功能充分利用如出口的读卡信息可以和语音系统相连读出卡上的入口站名和车牌号，对减少倒卡车起到作用。

2、充分利用现有硬件设施。目前，全线收费硬件、职工学习生活硬件、庭院规划硬件都处于较高水平。要充分利用已经建立的计算机网络，建立自己的网页，让更多的职工在网上提供建议。在各站建立电子阅览室，实行局域网络远程教育，使员工能够在工作区域内接受统一的教育；在庭院规划上建议管理处结合实际进一步明确各站名称标识、房建、庭院绿化的标准。

（三）调动收费员工作积极性是标准化收费站建设的基础。一是建立以绩效工资为基础的薪酬分配机制，设立以主要业务指标（如：操作时间、差错率、升档金额、投诉次数、业务考试成绩等）为考核内容的业绩考核，根据不同得分划分不同的绩效工资档次，每档次之间差距至少100元。二是明确收费岗位业务合格标准，规定个人收费差错率、顾客有理投诉次数等合理范围，对不能胜任基本收费工作的人员实行学岗、待岗甚至更重处理。三是明确各种先进评选资格，为员工指明努力方向。如星级收费员评选资格，应具体说明主要业务指标在单位排名、全年出勤率、服务标准等、现有的星级收费员评选出的先进或星级收费员评选结果缺乏公开性；民主性；对职工的影响力不够。四是加强班长监控员责任制，明确收费班长责任；监控力度加大是减少收费岗位存在问题的方法之一。

（四）文明收费站创建是标准化收费站建设的促进。多开展以站为单位的主题征文，演讲比赛等活动让更多职工参与进来，篮球赛、乒乓球赛等比赛即丰富了职工生活又体现了企业的活力，增强了团队精神。开展一些以收费业务为主题的竞赛活动，促进收费人员业务能力的提高有一定的帮助。

（五）建设标准化收费站收费窗口是一项基础工程。其重要性在于收费窗口是高速公路的关键所在，相当于人的脸面，其运作的顺畅与否，直接关系到整条路的形象和效率，关系到在社会中的威望，关系到经济效益和社会效益。因此，从收费窗口抓起，从收费窗口做起，“牵牛牵住了牛鼻子”，是必然的选择，也是一项事半功倍的基础工程。

（六）收费站标准化建设是一件检查督办的重要举措。管理是门科学，也是天天都要做的工作。尽管我们出台了若干“不准”、若干“规定”、若干“纪律”，甚至“违纪处罚办法”，如上岗时间不准带手机、值班人员不准喝酒、不准与司乘人员吵架、不准擅自离岗等。但仍有违纪现象发生，屡见不鲜。通过收费站标准化建设，规定一条较为规范的运行轨道，做出明明白白的约束，给出违纪行为的相关连带的管理责任，这样有章可循，有规可依，管理也得心应手了，便于稽查和管理，防止各种违纪现象发生和管理不作为。

三、建设标准化窗口的基本内容

1、设备标准化。收费亭；配电室；发电设备的保养要标准化。

2、展示标准化。标牌、桌牌、《行车指南》、收费标准、规范标准化。

3、服务标准化。窗口就是服务，服务必须热情。收费人员要按时上岗，带胸签；要文明用语，规范用语；要热情服务，工 作认真；要设有意见薄，倾听司机呼声。

4、管理标准化。要加强对考勤的管理，要实行上岗上班签到制，每天出勤都要本人签字。办公用品，如文件柜、纸张、桌椅等，都要明确保管人员及时登记、看管和摆放。要实行请销假制度，及时请假销假，保持正常的办公秩序。

5、文档规范化。对收件要及时登记、存档，防止流失。要注意记录好人好事，重要事要记下来，以备查。文件管理要专人负责登记归档。要做好月总结、半年和年终总结。

四、标准化收费站建设的保障

企业文化建设是标准化收费站建设的重要保障。我处已经建设了以“尽职尽力管好路，全心全意服好务”为__宗旨，以“诚信、德范、创新、敬业”为__精神的团队文化。但还需进一步凝练和渗透。要融入工作全范围和管理各环节。重点要在以下几方面做文章。

（一）领导层的认识和决心是企业文化建设的前提。一个优秀的领导者对事业的发展起着决定性作用。作为交通窗口单位，我们不仅要创立了一个服务品牌，更要创造一种__文化模式。领导层对企业文化的深刻认识和培育企业文化的决心，是企业文化建设能否成功的前提和关键，不能仅仅是口头上重视和宣传。企业文化是指导和约束企业行为以及员工行为的价值理念，它往往更是领导者经营、管理理念的直接反映，是企业管理和企业价值的灵魂，是一个单位向更高层次发展的内在要求，是推动事业发展的重要力量。

（二）管理创新是企业文化建设的基础。企业文化与企业管理具有天然的、密不可分的联系，企业文化是在企业内部管理不断创新的过程中概括、总结、提炼而成的产物，企业内部管理是企业文化建设的基础。不可能抛开企业管理谈企业文化建设，不可能为文化而文化，进行企业文化建设，必须以加强企业管理和创新为载体。

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心得所要反映的是全局工作或某项工作的全貌，所以在内容安排上要考虑到方方面面，全局工作不能遗漏哪个方面，单项工作不能遗漏哪个环节，否则就会影响工作心得的客观性和全面性。下面小编给大家整理的收费员服务工作个人心得范文，希望大家喜欢!

收费员服务工作个人心得范文

在过去的一年里，本人以务实、开拓、进取、创新的精神，在领导和同事们的关心、支持下，坚持学习，完善自我，在各方面严格要求自己，爱岗敬业、廉洁奉公，努力工作，争创佳绩。较好地完成了各项工作任务。现就过去一年中的思想和工作情况汇报如下：

第一、在思想政治方面，努力提高理论修养，认真学习“三个代表”重要思想、_大和_届四中全会精神，自觉用理论指导工作。拥护党的领导，遵纪守法，廉洁自律。

第二、在学习方面，做学习型员工。一年来，不但学习政治理论，还学习征费业务知识和相关的法律法规。向先进人物学习，向身边的好人好事学习，提高自己解决实际问题的能力。

第三、在服务态度方面，我知道收费员的形象是代表了整个沪杭甬的形象，所以每次都按照要求着装整齐的上岗，工作时我时刻注意自己的服务态度，使用礼貌用语，收费工作是窗口行业，接触的司机形形，良莠不齐，当然有很多的司机是理解和支持我们的工作，也有的司机却一肚子怨气，满腹牢骚、怪话、更有的是骂骂咧咧。遇到这些出口不逊司机，我都忍住，不发脾气，而是用礼貌的语言去解释，用善意的微笑去化解，使他们能够理解我们的工作，从而配合我们的工作，顺利交费。在工作的这段时间里，从来没有发生争吵的现象。

第四、在收费工作方面，在收费工作中我就勤学苦练，不懂就问，能熟练掌握操作规程。现在随着旺季的到来，过往的车辆也逐渐增多，尤其是在节假日，在这样的情况下我除了努力提高效率外，还做到每一辆车都认真核实车辆车型，仔细打票，仔细验票，仔细验钞，小心放竿抬竿，一丝不苟的做好，同时为了干好收费工作我时刻注意与班长，稽查配合，遇到问题及时请示及时汇报，出现问题及时纠正及时解决，有效的降低了错误率，随着时间的推移，上岗次数的增多，工作的效率也大大提高了，业务更加熟练了。

第五、在日常生活方面，在班组里大家都喊我一声“老大”，作为大哥哥的我时时刻刻的关心着弟弟妹妹们，在他们面前无论在工作中还是在生活中，我都严格要求自己，多干活少计较，做出表率，而且热心帮助同志。如为了我们能有一个干净整洁的工作环境，每次清扫卫生我都不顾疲劳困倦，带头去做，认认真真地清扫卫生。

我知道，无论在哪个方面我离领导要求都有很大差距。今后，我将继续听从领导安排，积极配合班长工作，通过不断学习来提高自己业务水平和业务能力，提高自身素质。做一名领导放心，司机满意，爱岗敬业的优秀收费员。

收费员服务工作个人心得范文

时光飞逝，转眼我已经在京包收费口愉快的工作了快两年了，在这两年的工作中，我们在站长，办事员，班长的带领下，我从最初的不安和紧张，到现在能够每天从容准确的收费，熟练的操作设备。在高速公路的长龙上，在平整延绵、宽阔的路面上，在庄严的收费窗口，穿梭着无数的身影，形成了辽阔大地上一道独特、亮丽的风景线。他们来自不同的地方，但都是为了一个共同的奋斗目标——高速公路事业的发展，北京经济的振兴与腾飞，远离亲人和朋友。这里没有城市的喧嚣繁华、高楼林立、车水马龙、灯红酒绿、霓虹闪烁，有的只是边荒、艰辛与寂寞。

在外人看来，高速公路收费人员有着如意的工作岗位，有着很好的工作条件，体面又风光，令人羡慕而神往。殊不知他们也有自己的艰辛和不易，由于收费人员工作的特殊性，决定了他们的付出比得到的将更多。收费站实行的是半军事化管理，有着严格的组织纪律，上班期间自由度极小，不能随意离开征费岗位，上厕所不能超时;再者，收费站是服务窗口，是展示高速公路人良好职业形象的窗口。要求优质文明服务，唱收唱付，文明用语，微笑服务，我们心甘情愿!

收费员日复一日地重复着文明用语、忙于收费和发卡等事务。每天呼吸着“大量”汽车尾气，面露微笑迎接着五颜六色、各式各样的车辆，迎来送往着南来北往的司乘人员。在每天的“您好”、“再见”等用语及“收你多少钱，找你多少钱”的唱收唱付中度日。三尺岗亭就是我们的工作之所，奉献之地，里面所发生的就是我们工作的全部内容，工作简单、枯燥而乏味。但是为了高速公路事业的兴旺发达，“辛苦我一人，幸福千万家”，使我们有了奉献之心!当四周漆黑一片、万籁寂静，人们进入到沉沉的梦乡时，我们又连忙起床，匆忙洗漱完毕后，便排着整齐的队列，来到了三尺收费岗亭。星辰与我们做伴，日月伴我们同行。当大地像一位含羞的少女轻轻地揭开面纱，旭日从东方缓缓升起之时，我们才披着晨雾进入了甜甜的梦乡。一直以来，我们就在这种经常反复、昼夜颠倒中度过，但我们毫无怨言!

大多在高速公路收费站上班的收费人员，远离家人、远离朋友，更有缠绵的恋人天各一方，承受着相思的煎熬。尤其是“每逢佳节倍思亲”这种想家思人的感觉浸入肌肤，渗入骨髓。要知道，在收费站是没有法定节假日可言，就连大年初一也无一例外，可是我们都能忍受!我们把站当作自己的家，把站里的同事当作自己的兄弟姐妹，在这充满温馨与关爱的大家庭里，亲如一家人。我们在工作上相互支持、帮助，在生活中互相关心、照顾，遇到困难向站领导反映请求帮助，遇有烦心的事可以向兄弟姐妹倾吐。

我们每天在重复着简单而又繁锁、平凡而又伟大的工作。我们在努力践行着“态度和蔼、百问不厌、不急不躁、车道畅通、耐心解释”的服务承诺。以饱满的工作热忱尽的能力去做到“对年长者亲切、对暴躁者忍耐、对困难者帮助、对询问者细心”。以“服务人民、奉献社会”为宗旨开展工作，“以群众是否满意”来检验自己的服务工作是否到位。然而我们的辛劳、努力却让少数司乘人员不理解，换来的是有些司机无理的取闹与谩骂，委屈得泪水涟涟还要强露笑容，还要微笑服务、委屈服务、礼貌服务。可是，我们无怨无悔!

这就是我们高速公路的收费人员，一群勇于献身高速公路事业，为了千万家的安宁、幸福，为了高速公路事业的蓬勃发展，北京经济的跨跃式发展而默默无闻、无私奉献的收费人员。

收费员服务工作个人心得范文

时光转瞬即逝，紧张充实的一年已经过去了。在这一年里，我在这里工作着、学习着，在实践中不断磨练自己的工作能力，使我的业务水平得到很大的提高。这与领导的帮助和大家的支持是密不可分的，在这里我深表感谢!

作为收费员这个岗位，每天就是对着不同的面孔，面带微笑的坐在电脑前机械地重复着一收一付的简单的操作，不需要很高的技术含量，也不必像其它科室的医生要承担性命之托的巨大压力，这或许也是大家眼中的收费工作吧。其实收费员的工作不只是收好钱，保证准确无误就可以了，在任何一家医院，收费处是一个窗口单位，收费员是患者首当其冲要面对的，收费员不仅代表着医院的形象，同时也要时刻维护医院的形象，一个好的收费员会在最短的时间内让病人得到如沐春风的服务，对收费满意，对医院满意。

下面将我在_年的工作向大家汇报。

一、收费工作

在_年这一年里，琐碎的事情很多，我的工作也是像大家想的那样每天在重复着机械的工作，但我没有简单去机械的重复，对待每一个病人我都在努力的做好服务树立良好的窗口形象;同时也在贯彻院内的思想，工作不只是要把表面的东西做好，还要深入到里面去，看到真正的内涵的东西，这样我们才能够提高，才能够把工作真正做好。在财务的指导下认真学习相关制度规定，更好的完成每一项工作。

二、新农合、医保方面的工作

我院从20_年3月份成为医保定点单位，20_年12月成为新农合定点医院，虽然在之前进行了几次有关方面的培训，但当真的开始的时候心里还有一丝丝的紧张，感谢院领导的信任与支持，同时也感谢与的帮助，我逐渐理解了新农合、医保政策，并在不断的操作中掌握了新农合、医保知识。新农合、医保不仅仅是简单的掌握知识，还要运用到实际中去，现在面对每个病人的时候我都会先问一句您是医保的吗，能报销吗，这样既能减少病人的麻烦，也能减少医院的麻烦。对医保病人门诊住院的流程全部掌握，由于医保病人较少，操作还是较慢，以后将加强医保有关的操作训练学习。

三、_年的工作计划

_年已将要翻过，12年的脚步就在耳畔，_年一年的工作已经成为过去，再好的成绩也化为云烟，_年我要更加努力工作：

1、进一步提高服务水平，减少差错，保证服务质量，让病人得到满意，病人的满意就是对我的工作的褒奖;

2、认真的学习新农合、医保知识，掌握新农合、医保政策，按照院内要求配合医保办做好各项工作;

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有人说金钱是万能的，钱可以买到汽车和洋房，钱可以让你尽享奢华的生活，甚至有人还说钱还可以让鬼为你推磨。但也有人视钱如粪土，不为五斗米折腰。钱是潘多拉的魔盒，总是充满诱惑。可以说，钱注解了人们的欢乐与痛苦，也衬托出人性的卑劣与高尚，面对金钱，有人选择贪婪，有人选择良知。高速公路收费，就是整天和钱打交道的一个特殊行业，金钱的诱惑时时刻刻在考验着我们的价值观和道德观。我们的爱岗敬业不仅体现在对职业的坚守上，还体现在对金钱的坚守上。在我们身边，总有这样的人，他们把对社会主义祖国的热爱洒在了高速公路上，把优质、文明服务的温暖送到了司乘人员的心坎上。面对金钱的诱惑，他们选择了钱乃身外之物的坦荡。是的，只有坦坦荡荡做人，才能无愧于心！

记得是9月3日这天，思小公路上车来车往，这是一个站务轮休的日子，*河收费站由站长创光怀代替站务值班。和往常一样，下午4点整，银行收款员准时到站提款，她把现金和收费单据验收后，就乘车匆匆离去了。或许是由于工作太忙，或许是由于一时疏忽，收款员走时忘了把放在验钞机上的*元现金带走。当创光怀把单据和零钱锁进保险柜，转身来关验钞机上的电源时，发现了这笔钱。起初，她以为是备用金，但当她重新打开保险柜看到备用金完好无损后，她知道这笔钱是收款员忘记带走的。她，完全可以把这笔钱神不知鬼不觉地揣进自己的口袋，别人也不会怀疑她，因为验收程序、交接手续都是严格进行的，并且两人都在白纸黑字上签了字，盖了章。但是，长年累月和金钱打交道，使她养成了良好的职业操守，这一刻，良好的价值观和道德观，告诉她不能那么做，她想如果自己那么做了，将会给收款员带来损失，这是损人利己的事。她来不及犹豫，在无法联系收款员的情况下，立即向主管领导做了汇报，接着又打电话到收费管理所，让站务转告银行收款员清点款项是否相符。不久，收款员打电话到*河收费站，对她表示由衷的感谢。第二天下午，当创光怀亲手把*元钱交给收款员时，收款员说不完的谢谢。*元刚好是创光怀两个月的工资，*元可以为家里添置许多生活用品，但是，面对金钱的诱惑，她毅然选择了放弃。这是一个收费站长在金钱面前选择的坚守。

我们再来听听内保班长和内保员的事。刀官收费站是思小高速公路上的一个主线收费站，每月过往收费站的绿色通道车有几千辆。在一个伸手不见五指的黑夜，凌晨2点多，一辆绿通车过站,司机提前准备了几串香蕉送给收费员。他说：我是绿通车,请免费放行。收费员拒绝了司机送的香蕉,告诉他按照规定,必须要由内保员检查，是绿通车后才能放行。当内保员让司机打开货箱门检查时,司机不情愿地把货箱门打开。内保员经过认真细致的检查,发现这辆车不属于绿通车,该车拉了香蕉和大米,属于混装，要求司机把通行费交了。司机看看左右没人,拿出两百元现金塞进内保员的手里,告诉内保：你们也不容易,上班这么辛苦,我给你点钱,你就把我当绿通车放了吧，也给我省点钱嘛。内保员严厉批评了司机,拒绝了他的贿赂。司机不高兴地骂道:真是一群笨蛋,给钱都不要。最终，司机把通行费补交后离开了，这是收费员和内保在金钱诱惑面前选择的坚守。

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收费工作是收费站对外服务的窗口，作为一名奋战一线的收费员，当她穿上这身服装的一刹那，便深知，岗位小，影响大，你的一举一动，一言一行，都影响着群众对收费站工作的看法，代表着收费站的形象。2014年3月，她走进新长江公司，成为收费一线普通一员，近三年的时间她用一颗感恩的心去诠释自己在新长江的全部热情。以积极主动的态度迎接每一天的工作，听从领导安排，配合站内工作，与同事友好相处，每天上岗前都提醒自己细心工作，耐心服务，不断提高业务能力，要求自己每天多做一点、多付出一点、多用心一点，不抱怨、不浮躁、老实做人，踏实做事。

从2014年5月份，我公司收费部启动“文明服务之星”评选活动，在部门领导及站长的监督下，她严格遵循《公司规章制度》《收费员工作职业规范》及《文明服务考核评分规定》，端正服务态度，始终做到礼貌待人，助人为乐，使司乘人员感到“来去笑脸迎，过往好心情”。遇到司乘人员的粗俗无礼的纠缠，她不是找理由予以反击，而是换位思考，尽量去体会司乘人员的想法，从主观找原因，看自己政策解释到位没有，在保证按章计征的基础上，微笑服务做到了没有。始终有一种信念，就是要用微笑直对困难，用耐心化解僵局，用真诚打动司机！持之以恒坚持文明服务，不断严格要求自己，努力不断向更高阶梯迈进，在同事和站领导的一贯帮助和教导下，至2014年末，一直持续被评选为五星级文明服务之星，从未间断！成为了全线标杆式的人物，在贵港收费站更是掀起了全站人员向她学习的热潮。

收费工作最大的困难不是劳动的辛苦，不是工作的单调，也不是无处不在的噪音、灰尘、废气，而是司乘人员对你工作的不理解、刁难甚至动武。当车主因为5元、10元钱纠缠不休时你或许能耐心解释，面对各种逃费手段你也许能从容应付，但当他朝钞票上吐口水再递给你，，当他将汽水瓶子扔向你，当他口出恶言，甚至拳脚相向时，克制心中的怒火实在不是一件容易的事，那么就给大家说说发生在她身边的事情：

有一次接待的是一位宝马车主。“您好，请交验通行卡！”她和善的对他说。那位司机非常不耐烦地递了一张卡过来，一时没接住，掉到了地上。司机轻蔑的看了一眼：快点！车主说。一时无语，却又想算了、要做到最好的服务，微笑着走出收费亭从地上捡起通行卡轻柔地对他说：“不好意思、耽误您的时间，”然后回到亭内坚持全程微笑服务收费，并友好说出“欢迎您再走兴六高速”。那位司机不知所措，脸上写满了歉意，轻轻一踩油门，离开了。离开时，他说了一句谢谢、再见！此时，让我们感受到了微笑、忍让和谦和的力量。

在公司部门开展“百万（百日）收费无差错优质收费员”评选竞赛活动中，也累计五次当选为百万无差错优质收费员；在综合岗位考核中，考核分从未低于98分，平均考核分均在100分以上。是一个同事喜欢站内需要的佼佼者！值得一提的是在今年9月份公司贵港收费站举办的“爱岗·敬业”演讲比赛中荣获了一等奖，充分显示了她整体实力与水平，也折射出她对本职工作的尽职尽责与衷心热爱。

从事收费工作近3年来，曾获得公司2014年度兴六高速公路“先进个人”称号。她始终以诚信做人、用心做事、精心收费为工作准则，对服务质量严格要求，用仪表美、语言美、心灵美的“三美”树立了收费人员文明服务的良好形象，用自己耐心细致的工作态度赢得了过往司乘人员的赞扬和好评，从未有过一起服务质量投诉事件。

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关键词：培训 学分制 晋升 职业生涯

一、学分制的应用

1.学分制的内涵

随着经济社会的高速发展、企业发展环境的日新月异、员工素质的普遍提升，传统培训机制在提升员工整体素质能力方面的弊端越来越明显。比如培训时间与工作生活相冲突，被动接受知识、缺乏基于个人发展的学习安排，课程及师资不能满足培训需求，培训制度与企业绩效无法衔接，缺乏团队学习与系统思考的机制设计，培训配套的检查考核机制缺失等等。真正有效的培训应能紧密结合企业发展战略和员工职业发展双重需求，针对员工知识技能缺陷、岗位素质能力要求，结合实际情况开展课程培训，促成企业与员工的双赢。

学分制是用学分来衡量学习的量，“学分”根据美国卡内基教学促进基金会定义是指计算学生学习成绩的一种单位，一学分约等于一个学生在课堂或实验室从事1小时学术工作并且连续一个学期的量。学分制通过绩点和学分来衡量学习质量，在高校中应用比较普遍，其基本做法是：对每个专业设定公共专业课、专业必修课和选修课，每修完考过一门课程可获得若干个学分，累积够一定学分便可获得毕业证书或学位证书。延伸到培训中指通过学分来体现培训总量，确保受训者能力持续提升并创造更大价值。学分制管理对于解决上述培训问题，具有一定的现实价值，体现为四个特点：一是选课差异化，每个人都能结合自身实际选择课程，使培训更具针对性和实用性；二是时间自主化，员工能够根据工作生活情况选择培训时间，避免了培训与工作生活交叉的可能；三是学习动力化，通过将培训结果与考核晋升等激励措施挂钩，激发员工参与培训的积极性和主动性，提高培训收益；四是师资优秀化，自主选课增强了讲师的竞争意识，利于增强培训效果。

2.学分制的框架

培训学分制的建立要求全员必须积极参与培训活动，获得学分，为自己的成长、提升提供有力佐证。培训学分制以员工职业发展为主线，以提升员工工作能力为核心，注重培训过程中的课程体系建设、师资队伍建设、培训评估反馈、考核晋升激励，对培训工作进行整体管控。学分制的主要框架如下：

（1）学分设置。积分制要求规划培训时设置必修课程和选修课程。每个岗位的工作内容都不一样，对任职者的要求也不尽相同，对应的培训课程定有所差异。须结合岗位分析、公司发展要求、员工职业规划等综合考量，设定每个岗位的年度培训必须课、选修课的积分。如高速公路收费员的培训课程包括企业管理制度、车型车种鉴别、假钞鉴别、礼仪服务、沟通技巧、电脑操作技能、摄影技巧、纠纷处理技巧等，其中企业管理制度、车型车种鉴别、假钞鉴别、纠纷处理技巧为必修课程，其余则可以为选修课程。在此基础上，分别核定每门课程的学分数，再核定对各岗位要求的全年培训学分总数。员工获得培训学分的途径是参加企业内外部培训、学历教育及公司认可的其它方式。员工在规定时间内完成所修课程的培训，出勤率达到规定且考试成绩合格，则按每学时固定学分计入个人年度培训学分，累计计算学分。员工参加外派培训，由培训管理部门根据外派培训的学时和成绩核准学分；公司认可的其它方式，作出对应的细则，由培训管理部门负责考评管理，出勤率和考核成绩达到要求，按相应学分标准记人个人年度培训学分。

（2）课程体系。学分制要求课程设置体现专业化，培训课程库既要针对企业具体岗位及其知识和技能要求，又要兼顾员工晋升通道过程中所要掌握的知识和技能。而且，课程库要具有开放性，在课程积累的基础上，重视课程的创新，关注当前管理趋势和专业知识前沿，动态进行课程的创新和补充。学分制要求课程设置体现纵向与横向的层次性，纵向的层次性是指专业技能的由浅到深，比如高速公路收费员的技能层次培训，从一星级收费员到二星级收费员与从四星级收费员到五星级收费员的培训要求与重点应该是递进的；横向的层次性是指与技能类同列的管理与文化类课程也需要突出差异化，比如高速公路收费员班长与基层收费所所长的领导力课程的重点与要求也是不一样。每类岗位员工必须按照对应的年度培训计划参加培训且修满学分，通常包括管理文化类、专业知识类、岗位技能类课程。同时，根据外界形势变化、企业发展需要、员工队伍现状，定期进行培训需求调查和分析，不断完善现有课程，充实新的内容，淘汰过时课程。

（3）师资建设。培训师主要候选人员是公司各级领导干部与业务骨干员工，必须加强对候选培训师的培养，组建合适的内训师队伍。同时，强化动态管理，定期淘汰不合格内训师、选拔优秀候补人员作为内训师，并适时引进、建立外部培训师队伍。学分制还要求加强培训师的考核激励，对于讲课生动、培训效果好的讲师，要进行年度评优，给予薪资职位晋升的倾斜及增加课时费，从机制上确保有效建立优秀师资队伍。同时，鼓励培训师采取多种培训形式来提升培训效果，比如高速公路隧道所的消防培训就可以现场演习培训。通过教学相长，促进培训师提高。培训管理部门还要根据课程需求的动态变化，筛选、培养优秀的师资，以符合公司发展需要。

（4）课程评价。培训效用最终体现在培训结果上，只有课程评价准确真实了，培训管理部门才会清楚如何进行后续改善，进而提升培训效益。课程评价包括课程目标与计划评价、课程开设准备与投入评价、课程实施过程评价、课程实施效果评价等。这些内容同等重要，尤其是要关注实施效果评价，目前比较成熟的是柯氏四级培训评估模式，包括观察学员的反应、检查学员的学习结果、衡量培训前后的工作表现、考察公司经营业绩的变化。不管是培训后的反应（学习是否满意）、学习（知识、技能、态度等方面的收获），还是行为（工作行为改变）、结果（工作绩效提升），都应在分层、分级的基础上有所评估，注重实效。评估的时候还要结合企业发展实际，着力解决发展瓶颈问题；以此为关注焦点，开展PDCA循环管理，切实为企业发展增添动力。

（5）考核激励。积分制的考核激励主要体现在即时激励与远期激励。即时激励是指对能按照要求完成学分制培训的员工立即给予奖励，比如高速公路收费员完成多少积分组合的培训就可以授予对应的星级员工称呼，甚至与当月的考核激励或者年度的薪资调整挂钩。积分制的远期激励体现在薪资增长与职位晋升上。比如硬性规定晋升职等或加薪的必要条件之一是该员工上年度或者上次加薪到本次加薪期间培训需要达到一定的积分总额，以确保其知识与技能是符合公司发展需要及与薪水增长对等。无论何种考核激励，都是通过学分制的落实，来促进员工与企业的双赢。

3.学分制的特点

从当前经济发展趋势看，在企业培训中推行学分制管理的条件日渐成熟。但学分制管理并非适合所有企业，其应用于企业培训，对积分管理、课程体系、师资建设、课程评价、考核激励等工作都提出了较高的要求。一般而言，大中型企业管理规范、培训经费充裕、培训设施完善、师资力量雄厚、各项机制健全，比较适合采用学分制；小企业由于受到培训经费、培训课程、培训师资和管理水平等方面限制，不太适宜采用学分制。

学分制应用要充分发挥其优势，须加强培训学分的系统管理，比如运用计算机进行系统管理，对每位员工的参训、积分、课程明细等进行具体汇总，建立培训资料数据库等。同时，培训课程不易变化太频繁，否则企业投资成本将加大、培训收益降低甚至负效应。另外，强有力的激励措施将扩大积分制的培训效应。

二、学分制的深化

学分制从企业发展的需求出发，对组织学习的方向和内容进行系统规划，为员工提供充足的学习资源和丰富的学习渠道，从而形成员工个体和组织团队的系统学习。在此过程中，规定公司中优秀的群体员工（如科长及以上管理职、专业的高知识或技能职等）在每年的培训学分中必须以一定的自己优秀经验为课程的内部讲师课时作为要求，则可以在公司内部营造优秀群体将个人经验有效分享的机制，并通过这种机制的运行，将这些优秀的经验分享、培训、强化到对应的职业群体员工。这些员工再在工作中对这些优秀的经验加以应用，就会将优秀员工的个人经验转化沉淀为整个公司的组织行为，从根本提升公司核心竞争力。

将优秀员工的个人经验转化沉淀为公司组织行为的过程中，要重视公司整个职业群体的职业通道发展体系的建设。可以将企业职位群体划分为管理类（行政职务类）、专业技术类（人力资源类、财务类、销售类、质量安全类、生产运营类等等）、技术工人类，参照国家职业资格等级制度或专业技术职称等级制度，结合岗位素质模型，在公司内部各职群中建立全面的职业等级制度（如划分成3-6个等级），依此为参照，建立全员的职业生涯发展规划通道。此通道建立并完善后，就可以对培训分学制进行深化，要求职业等级低的员工必须每年听取多少学分的同职群优秀员工的内训课时、并将学分达标作为晋升加薪的必要条件。在机制上，确保学分制深化的价值与意义。

培训学分制通过学分奖励、内部规定等方式鼓励部门和员工进行知识传授。培训者为了提高培训质量，在准备授课的过程中不断进行自我提高，吸引员工参加培训；参加者则有机会吸取和借鉴他人宝贵经验，通过不断循环提高，激发了组织和成员对知识的运用、创新能力。在这个过程中，以培训学分制为基础的职业等级晋升制度为员工与企业双赢发展提供了更具体的实现路径，最大化地实现了将优秀员工的个人经验有效转化沉淀为整个公司的组织行为。加强学分制在企业培训中的应用与深化，对于做好企业培训工作具有重大的现实价值与深远的战略意义。

参考文献

[1]王群，陈永进，程君.简论学分制管理理念在企业员工培训中的应用[J].职教管理，2009（6）：46-47