跨境电商解决方案范文

导语：如何才能写好一篇跨境电商解决方案，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

关键词：电商；客服工作；服务技巧

中图分类号：G724 文献标识码：A 文章编号：1003-4374（2016）06-0057-04

研究发现，在整个跨境电商团队中，客服岗位的人员是最低调的人群，他们每天都是在电脑面前处理复杂的棘手的问题，提供售后服务[1]。但是，这一人群的价值有巨大潜力可以挖掘的，通过提高他们的岗位服务水平，可以减少退货率，降低成本。客服岗位的人员还可以为业务员提供有价值的信息，帮助挖掘新订单；有助于减少差评率，使企业成为优质企业，不断拓展新客户；他们的服务口碑，可以不做大量的营销就能迎得顾客。因此，要做好跨境电商必须重视客服岗位。实践中，如何做好跨境客服工作是跨境电商亟需解决的现实问题。本文就跨境电商客服工作经常会遇到的问题及解决思路与技巧作些探讨。

1 跨境电商客服工作流程中容易出现的问题

1.1 不理解网站英文说明，导致客户产生焦躁心态

客服人员尤其是跨境电商的客服人员，在接待顾客的时候都是售后处理问题。特别是跨境电商，不同于淘宝在售前联系较多，它多是沉默的购买方式，尤其是wish上，多是以图片展示，几乎没有语言文字。一旦客户联系客服就是因为购买的产品出现了问题，或是物流过程出现障碍。如，产品瑕疵、货品差距较大、物流没送到等。而且由于语言不通，客户等了很久，沟通过程中容易出现缺乏耐心，不愿听卖家解释的现象。这对客服新手是很大的挑战。经常遇到客户这样表示“Survived for 20 days. to the Moscow region. seed lot of garbage. exactly half garbage instead of seeds.”1（种子存活了20天，莫斯科地区。种子很多垃圾，一半的垃圾而不是种子。）。遇到这样的情况如果没有很好处理，损失的不仅是邮寄费，还会使评价变差、纠纷率上升。有时候客户对待解决问题的处理方法很满意，对店家进行了留言，客服人员可能看到了，却没有落实到手上，这会给客户有不被重视的感觉。

1.2 对明显来自卖方错误，随意承认会留下态度轻佻印象

当出现客户收到货后发现产品明显的缺陷，或者漏发商品等情形时，客户会感觉到卖家不专业，基本不会产生二次购买。客户在等待了15-30天后，所购品发生漏货情况，或者是发错货情况（购玫瑰花种子却收到芍药的种子），这时会是很生气的。在这种心情下，客服如果态度轻松的承认错误，甚至是愿意免收运费补发货物，客户认为不尊重不会再等30天，最后很可能会导致退款，并留下不良记录。

1.3 解决方案由客户提出或者方案单一，造成被动处理结果

在遇到问题时，有的客服工作应对被动，没有提出好的方案，而是随口在即时通讯上回复“you consider how to deal with this problem”这是非常不专业的表现，给客户留下不是大专业店铺的惯常处理方式的印象。这时客户只能按照自己的理解提出修改意见，而由于对海关和检验检疫不了解，客户提出的方案往往是高成本的。有的客服处理问题没有从客户方着想，方法简单，不是退货就是退款，这样只会造成客户选择退款，最终导致差评。有的顾客对处理不满意要求经理负责，这样不仅会给新的接手人员增加工作难度，也增加了人员分配难度。

1.4 无证据的敷衍的回答加剧客户的烦躁情绪，加剧后期跟进服务的难度

在速卖通的网站，笔者看到一个售卖植物种子的商铺收到“I ordered mulberry... and now it's blackberry... which is wrong. ”（我要的是桑葚种子，收到的是黑莓的种子，谁的错）的评价，这种情况一定是没有处理好针对客户的售后服务，导致了一星的评价和差评留言。如果在同客户交涉时能够提出有力的购买记录截图，或者即使客户不联系我们直接评论，我们也可以直接回复中提交证据，这样不会给其他客户造成店铺不专业的印象。再如这样的评论：“The seeds for a month did not germinate. seeds are not high quality”（这个种子一个月都没有发芽，种子质量有问题），会销量致命的打击。由于跨境的买卖距离远，环境差异大，植物会发生多样性变化，针对这种情况，如果客服能提供检测报告或者相似地区的成功案例，并加以操作指导，就可以很好的解决问题，会得到客户的满意答复。

1.5 行文沟通技巧欠缺，惹怒客户导致一星差评

有的客服可能做营销出身，喜欢在回复中使用pop广告的方式强调重点，把大段的文字染成红色并且大写。希望让客户能够一眼看到卖家的关键内容，但不会想到这会产生反作用。有客户这样投诉“why you always shout out to me ”（你为什么总对我嚷嚷呢）。通过同顾客沟通了解到，在英文书信里成段的大写表示愤怒，激动的喊叫的情况，显得非常没礼貌。

相当部分客服人员在同客户沟通时喜欢用长句或者复杂句式表达，这不利于与客户有效沟通，应该多用口语化的表达方式，这更适合与客户的沟通交流。

2 跨境电商客服工作流程中的谈判思路与专业态度

在客服工作中，对怒气未消的客户提出质疑时，应该运用技巧，引导客户情绪，为以后的问题处理，使顾客接受解决方案打下基础。

首先，应当淡化问题的严重性，积极主动的解决，让买家安心。客服的一定要做到换位思考，当买家从异国满心期待的给自己买回心仪产品，经过数周的等待以及无数次的关注物流动态，如最后发现物流没有妥投，或者货不对板，这时心情是十分沮丧的，非常想同卖家倾述和投诉。这时候即使不是卖方错误，也要让买方把话说完，使对方消了一部分的火气。因为在国际买卖中，买方不熟悉物流各个环节，不了解海关的查验过程，所以出现20多天未到货的情况会很焦躁。况且作为英语非母语的国家没有办法理解中国卖家写出的说明书，这些情况卖家要理解，要做到在第一次沟通时，第一时间向客户保证能够帮助客户顺利解决问}。例如回复“We are really sorry to hear that and surely to help you solve this problem”（我很抱歉了解到您的问题，并且会尽快解决）

其次，卖家要在回复的第一句表达感谢，有些卖家认为一件货品也不是大批货物不用重视，但是在速卖通或wish等跨境电商网站很少有动用网络水军去黑某个同行的情况，所以评论都是真实的，客服是没有借口告诉下一个买家店铺被同行黑了。卖家要重视每一个买家，重视每一个评价。在欧美文化中，感恩是一种美德，速卖通把东欧和印度等地区国家作为主要的推广地区，要把这种社会共识贯穿在客服对顾客的回复中。例如，打完招呼后的第一句话是“Thanks for shopping with us”（谢谢您向我方买货）。这就是要求客服在字里行间都渗透感恩之心，能够贴心的为客户着想，说服客户接受为其准备的最佳解决方案，相比较退货，这样的解决态度是可以降低成本的。例如，再次表示歉意地回复“sincerely apologize for taking to you any trouble ，and thanks for your kindness and tolerance for this problem”（真诚地对给您造成的困扰表示歉意，并感谢您的理解和宽容）

再次，保持专业态度解决问题。跨境电商的特点是客户不是大批量采购，专业客户少，客服在帮助客户解决问题过程中，需要从专业的角度来解决。一方面详细询问了解真实原因，另一方面，对客户解释时尽量简化物流或报关查验过程的专业术语，通俗地解释。在提出解决方案时，要提出负责而有效的解决方案，不能以敷衍搪塞等说法让客户在等几天，这样会惹怒客户。客服人员要有良好的心态，这是发挥客服的专业能力的好时机，也是向老板提出建议的来源。良好的解决问题不仅有助于自己提升，也有助于增加客户的信任感，形成客户惯性，做成老客户。

最后，每一次客户的反馈一定要回复。无论采用电邮、站内信、即时通等何种沟通方式，一定要保证最后一次的回复是卖方做出的。这是对客户的尊重与重视。很多平台对商铺评级，会有平均回复时间的计量，不要因为一次的未回复拉低整体效率，这样整个评测水平下降，降低了购买率。在跨境平台即使客服很忙，一人应付多人（比如大促时候），您回复表情包也提高了时效。

3 跨境电商客服工作流程中容易出现问题的解决技巧

3.1 采用迂回技巧沟通，第三方承担错误，卖方解决问题

在回复客户疑问时，首先找到适当的理由，客服要为客户找到一个解释得通符合当地国情的理由，这个理由最好是不可抗力造成的。比如海关查验，封港绕行等。比如货物损坏，可以这样回复“Although we checked everything before sending，it is still possible damaged by crash or jolt on the way， you know some times the postmen throw parcels from truck”（虽然我们在发货前仔细检查了每一样产品，但是仍有可能在邮寄中被撞击或颠簸，你知道的，有时候快递人员会把包裹从卡车上抛下来）。从客户心理学角度来说，一个可以接受的理由比简单的说卖方错误更能平复客户情绪，有利于引导客户走向下一流程，即接受卖方的调解方案，快速解决纠纷。

其次，要以诚恳地态度承担解决问题的角色。即使找一个无关卖方的理由来说明问题，但是还要承担责任，为客户提供最便利的解决方案。向客户表明“即使错误不在我，我也愿意为您服务”，这样才能平息客户怒气，不会写出差评或一星评价。处理得好的纠纷能够得到更多理解和好评。例如，对待货物漏发或者丢货事件，可以这样回复“however ，I still like to help you solve this problem，If you accept，we will resend you a new one for free.”（然而，我仍然愿意为您解决问题。如果您接受，我将免费为您重发一件相同的新品”。

3.2 解决方案由客服积极提出，让客户有所选择

作为新手客服人员一定要在承担责任的同时迅速提出解决方案，这样可以减弱对方怒气，同时体现认真负责的大公司形象，又能防止该单生意处理失败导致退货或退款，乃至差评，因此不能使用单一的解决方案。快速的反应可降低处理问题的成本和难度，减少了更换客服处理的情况。在客服领域有个不成文的惯例，即首单负责制，因为发生纠纷，相当于谈判，如果临时换手会造成接受人员全盘重做，而且不知道已经同客户在那方面达成一致妥协，最终客户还是不满意。

在为卖家提供解决方案时，客服尽量一次提供两个或以上的的解决方案。这样有利于客户的选择，体现了以客户为本，为客户提供专属服务的态度，表达了尊重，减少客户的失落感。在推介方案时，主推一个方案，尽力说明主推方案的益处，加上备选方案，承诺将可出作为特别客户，本次如果重发会提供实用小礼物，再购买会给予折扣，这样可以防止客户向平台提出纠纷或是留下差评。例如遭遇顾客催单，首先让客户继续等候，“now the shipping time has only 11days，it is still in normal procedures，do not worry，we will keep watching your post status”（现在邮程只过了11天，它仍在正常范围内，不要担心，我们会关注您的邮递状态的。）同时，提供其他方案“if you have not received your parcel in 25days ，and you do not to wait any longer ，please contact us，we will refund your money and cancel the delivery”（如果在25天里你仍没有收到包裹，并且您不想再等了，请通知我们，我们会为您退款并取消投递）

3.3 为客户提供数据型或图片型证据，并提供通俗化的解释

现代人买卖商品时很注重商品的友好化，也就是简单易操作。因此客户向你咨询时，也希望能够在几个问答下解决问题。所以，无证据的敷衍回答，不如向客户提供数据化图片化视频化的证明。这样客户认为更可以接受。例如产品的细节图，详尽的使用说明，或者为了说明安装步骤的微视频。对待物流信息的追踪方面一定要提供可追踪的包裹单号，可以追踪的网站，以增强客户的信心。因为从买家对本土追踪网站的偏好，能够找到客户母语展示的最终信息是最有帮助的。因为速卖通主推俄罗斯，所以可以回复“you can track your parcel number on this page：http：//russianpost.ru/tracking20/index”（你可以跟踪你的包裹单号在这个网站）。这个网站在包裹到达俄罗斯后由当地邮政提供追踪信息[2]。

同时，需要注意的是无论是安装细节、物流跟踪、还是质量问题，凡是要提供证据的增强信心或提供辅助帮助的，客服人员在提供证据后，对细节进行解释时，一定要选取平实无华、通俗易懂的语言进行进一步解释[3]。这样可以使买方更清晰的理解方的说明信息，增强客户信心。例如，网站显示“4/4/2013 2：04：00 PM， INDIA， MUMBAI FOREIGN POST OFFICE， Record item customs information （Inb）， Retention reason ： Hight-value goods - Official Customs declaration required”（4/4/2013 2：04：00点，印度，孟买外国邮局，录物品海关信息号，保留的理由：Hight-value商品――正式报关需要）只是你要负责解释“that means： the parcel passed your country customs，please patiently wait for the goods”（那意味着包裹正在通过海关检验，请耐心等待）

3.4 注重语言沟通的技巧，传递重点信息

客服人员在工作态度上，要务实求真，注重细节，同时保持心态平和。正确的使用对方客户的语言也表示了对其的尊重，提高信任度，减低差评发生率。

邮件中不要出现大段的大写，其实突出重点的方式很多。你想突出重点无非是你写了很多的大段的文字，你害怕重点事件淹没在文字里，而成人的阅读习惯是进行略读，看看开头，看看结尾，中间看两行。这种跳读的阅读方式，的确很容易把关键问题忽略掉。所以可以采取加大分段的方式，把重点内容的两行单独设立一段，并在段前段后都加入空行。这样做可以使得客户没有办法忽略你的重点，增加客户阅读的趣味感，减少厌烦情绪，缓解阅读疲劳。在排版时可以采用“提供证据――证据来源网址――信息解读――解决方案――结束语”的逻辑顺序来进行分段说明。这一方式可以给我们的客户节省了时间，并带来愉悦感情，并留下内容专业，思路清晰的印象，有利于客户的信任。

参考文献：

[1]张康.跨境电商客服方向的高职英语专业建设初探[J].亚太教育，2016，08：118-119

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在十年磨一剑的背后，林德物流正在迎来转型的关键时期。从B2B对公业务延伸至B2C对私业务。林德将如何打造“买全球、卖全球”的跨境电商物贸服务平台？ 海外掘金

上海、北京―迪拜―拉各斯。

林德集团董事长庞玉良的履历上记录着其中-非航空货运、客运开辟者的经历，北京-迪拜-拉各斯中非第一条航空客运航线和上海-迪拜-拉各斯的中非第一条货运航线开创者。林德集团的建立也与其求学经历以及在外企的工作经验有着密不可分的关系。

在上世纪90年代，中国走出去的企业还属凤毛麟角。庞玉良与他的林德集团可谓与中国外向型企业在“走出去”的道路上共同并肩在国际物流服务中成长起来的。

为何选择在非洲开辟业务？庞玉良表示，中亚以及非洲地区的物流业务发展水平不高，没有世界上的国际物流公司覆盖这些地域；同时也就意味着这里的物流行业具有极大的成长空间以及高额的利润。因此，林德集团的业务多数是在中亚以及非洲各国展开并不断深入扎根。

其实际物流行业的市场竞争非常激烈，但是中国在这个行业并不强。包括中国的大型国有企业都没有在国际物流行业分工中扮演更为高级的角色，中国物流企业更多是承运人，并没有国际物流与供应链的太多技术含量，就像是制造业中的贴牌生产商。

在航空物流行业，很多中国物流企业都在接大型国外物流公司的单，进行简单的订舱、装货与装板服务，并没有更高的商业附加价值创造。

在这样的市场环境下，林德集团在非洲、中亚开辟业务的经历和为包括中国外向型企业在内国际化企业综合物流服务的经验令其成为了国内同类公司中拥有最丰富海外运营实力的国际物流企业。早在2005年，林德就成立了东方中天航空服务公司，目前已经发展成为中国最大的航空公司总企业，3年前，林德就已经在中国国际货运总包机量中占据了60%的业务份额，成为市场主导力量。

但是，庞玉良为人低调，直到2007年世人瞩目的一场收购，他才真正走进了人们的视野。

2007年林德集团成功全资收购了德国帕希姆国际机场及附属850公顷土地保税经济合作区，规划建设帕希姆国际机场城。始于海外的林德集团在收购帕希姆国际机场十年后，带着拥抱互联网传统国际物流行业转型的诉求又一次回归大众视野。

庞玉良表示，近些年，国际贸易出现了巨大的变化，国际贸易门槛降低，国际贸易出现碎片化的趋势，随着互联网时代的到来，传统的广交会模式逐渐被打破，跨境电商正在逐渐引领行业的变革，国际贸易迎来普惠时代，个人也能够通过互联网参与国际贸易买卖，但不容忽视的问题就是国际物流的配套服务并没有跟上。

“虽然互联网高速发展提供了顺畅的信息通路，但是货物的跨国流动依然面临着很多限制，比如清关、商检等一系列流程。因此，随着跨国境消费需求的升级，传统的跨国货物流动方式也面临着转型升级，林德在这一领域深耕20多年，对跨境电商物流发展前景看的比较清楚，显然了解前方的机遇大于挑战，抓住历史机遇，林德当前要做支撑跨境电商国际物流行业拥抱互联网的先行者。” 跨境电商服务平台

随着互联网的发展，国际贸易出现了碎片化的这个趋势，为了率先占据跨境电商服务的跨境电商服务平台成为这一商业蓝海，林德集团收购德国帕希姆机场和附属自由贸易区就显得尤为重要了。

帕希姆机场模式转变了林德集团从前单一的支撑B2B国际物流运营模式，转型为进一步覆盖了为B2C业务服务的跨境电商综合物流服务平台，以B2B的国际物流服务经验更好地服务日益碎片化的B2C跨境电商类国际贸易。

今年5月，林德集团宣布，将于6月底前在帕希姆机场附属保税区内建立跨境电商合作中心，打造集合大数据平台、外贸综合服务、物流仓储和创业孵化为一体的跨境电商综合服务体系，突破约束跨境电商发展的国际物流瓶颈，服务中欧跨境电商企业。帕希姆机场附属保税区内还将建立一带一路（德国）文化交流中心，与电商中心一同于2017年7月初启动。促进中欧民间交往，并为中德贸易及“一带一路”沿线跨境商贸发展培养职业人才。

“任何一个好的概念一旦被提出，都会带来竞争的浪潮。比如目前的共享单车与滴滴打车，短期内大量资本涌入，竞争异常激烈，无门槛的准入往往带来市场的无序。”庞玉良对于林德集团的核心竞争力有着很强的信心。

他认为，为风靡全球的跨境电商配套的国际物流从业的准入门槛则明显很高，尤其是跨境电商B2B业务上，往往需要国际物流企业具有非常专业化的国际物流供应链全链条综合业务服务能力，这其中包括了高超的国际物流的业务技巧、丰富的国际物流服务经验、以及海外的跨境电商基地与配套的综合服务平台。

每一个公司在进行国际化拓展的过程中，对国际物流的需求都是不同的，国际市场上企业的竞争其实就是国际供应链的竞争，国际物流与供应链做得好就在于国际物流成本低、国际供应链畅通，而每一个国际和地区海关和商检也有着不同的准入规则，跨越国境的跨境电商相比电商也就增加难度，召唤国际物流服务的配套服务。

在实际运营中，国际物流要操作比如石油类公司开展海外业务需要运输的大量超重设备，以及钻探石油中使用的放射弹、放射源等危险品特殊器材。如何在约定时间内，选择最匹配商品航空物流的承运飞机，从而顺利通过海关和检疫。这都需要多年的行业经验积累，也是这一进入跨境电商物流行业自然具备的极高技术门槛。

庞玉良说道，这20多年来，林德总结了服务各种各样复杂的贸易环境的国际物流解决方案，这无疑是林德集团在跨境电商国际物流业务层面企业所具备的核心竞争力。

在林德集团全资收购德国帕希姆国际机场后，这一机场口岸附属保税区资产被进一步附能，成为了林德集团深耕国际物流多年，展示国际物流实力与行业经验输出的绝佳平台，成为跨境电商物流的重资产准入门槛。

“现在我们做的各种国际物流解决方案，都是依托帕希姆国际机场以及附属保税区而来，将来林德的跨境电商物流离不开帕希姆国际机场的硬件平台和帕希姆机场保税区自由贸易的优惠政策”。

“这些年，中国的互联网行业可谓领先世界，也孕育出了腾讯、阿里巴巴、百度等国际知名公司。同样，在国际物流领域，林德集团的愿景就是为中国外向型企业与突飞猛进的普通民众跨境电商搭建起‘ 买全球、卖全球’的跨境电商平台”。

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不同于单独的虚拟现实（VR）战略，英特尔宣布将推出的是融合现实（MR=VR+AR+mixed reality）。Alloy项目就是一体化虚拟现实解决方案，能够真正实现融合现实。英特尔CEO科再奇表示，融合现实（MR）将成为虚拟现实（VR）领域的变革力量。

据悉，英特尔将于2017年下半年开放Alloy硬件，为开发者和合作伙伴提供开放的API。此外，英特尔还计划在洛杉矶建立名为科技体验实验室（Tech Experience Lab）的工作室，将开发和创建一系列虚拟现实和融合现实的技术，不断探索内容创建方面的可能性。

跨境电商加剧洗牌，日淘电商“豌豆公主”收购“小桃酱”

近日，日淘电商“豌豆公主”透露已经收购聚合了日本全网商品的海淘助手网站“小桃酱”。“小桃酱”被收购并非跨境电商的江湖个案，此前“蜜淘”也传出了被收购的消息，而曾囊获数百万美金A轮融资的“Need全球购”也已销声匿迹。随着今年4月8日起实施的新税收政策尘埃落定，走在风口浪尖的跨境电商行业也迎来了整合洗牌期。跨境电商加速洗牌、优胜劣汰的局势还将继续下去。

Airbnb要做旅游平台，试水新应用

近日，Airbnb正在测试一款名为Airbnb Trip的应用。该应用可以为用户提供Airbnb租房、城市导游、餐饮和娱乐活动等信息。

作为“全球最大的酒店”的Airbnb已经不满足于只做单一的房屋预订服务，打算向餐馆预订和城市旅游等新型旅行服务领域扩张，从而将该公司变成多样化的旅行规划平台。据悉，Airbnb有望在今年11月的年度会议上这款新应用。

谷歌视频通话应用Google Duo

近日，谷歌正式了视频通话应用Google Duo。相比FaceTime，Google Duo在功能上有了一些“小创新”，比如Knock Knock功能可以让视频通话的被拨叫一方在收到呼叫时就可以看到拨叫一方的视频画面。和FaceTime相比，Google Duo最大特点就是跨平台。在Android和iOS上都可以安装Google Duo，而FaceTime只能在苹果设备上使用。

周鸿t：将免费开放360全球实时扫描监测系统

近日，奇虎360公司董事长周鸿t在第四届互联网安全大会上宣布，将免费开放360全球实时扫描监测系统。奇虎360 CEO齐向东同时表示，政府部门和企业如果不进行数据共享和情报共享，就无法解决现在的安全问题。全球实时扫描监测系统是360核心安全数据系统，通过这个系统，可以随时了解全网的恶意的扫描源，从而降低系统被攻击的概率。

英特尔与ARM达成授权协议，将代工ARM芯片

近日，英特尔宣布将开放其最新的芯片工厂用于生产ARM的芯片。

为了在移动市场继续掘金，英特尔选择与ARM合作，以便共同推进10nm非平面双闸极晶体管（FinFET）工艺的发展。这意味着手机厂商将拥有除了已占有市场主导地位的三星与台积电之外的新选择。据悉，基于英特尔10nm工艺的芯片预计在2017年上市。

阿里巴巴签约浙江卫视，要把“双十一”打造成超级IP

近日，天猫与浙江卫视正式签约，后者成为“2016天猫双11狂欢夜”官方合作电视平台。而上海家化也以“亿元人民币级投入”拿下了“天猫2016双11狂欢夜”的独家冠名权。

阿里巴巴希望能够把“双11狂欢夜”打造成比肩“超级碗”的国际IP。鉴于目前双十一IP正处于培育期，阿里巴巴暂不急于商业利益，在直播过程中还会把收入利润当做互动红包反馈给消费者。

篇4

>> 破解跨境电子商务物流难的新思路：第四方物流 浅析第四方物流 第四方物流研究 中国第四方物流发展思路初探 第四方物流的宁波再阐释 对第四方物流的发展分析 第四方物流及其健康发展 第四方物流运行环境初探 第四方物流平台运营模式研究 第四方物流之我见 浅谈我国第四方物流 宁波：攻占第四方物流市场 刍议发展第四方物流 缔造第四方物流平台 第四方物流企业风险分析 基于中国电子商务服务的第四方物流分析 电子商务环境下第四方物流构建主体分析 第三方物流和第四方物流的区别 第三方物流与第四方物流的比较分析 第三方物流与第四方物流的研究 常见问题解答 当前所在位置：l，2013―10―

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[关键词]跨境电商；国际物流；消费升级

[DOI]10. 13939/j. cnki. zgsc. 2016. 06. 010

近年来，随着中国消费者（特别是中国中产阶级）的消费升级和转型，人们对于生活品质的要求也越来越高，因此对来自海外发达国家和地区的产品的需求也不断扩大，跨境电商的发展也随之水涨船高。所谓跨境电子商务，主要是指B2C跨境电商或零售跨境电商，是分属于不同关境的交易主体，借助计算机网络达成交易，进行支付结算，并采用快件、小包等行邮方式通过跨境物流将商品送达消费者手中的交易过程，值得关注的是消费者中也会含有一部分小额买卖的商家用户。[1]跨境电商无疑是对传统国际贸易的复杂流程做了减法，减少了部分贸易环节，解决了相当一部分信息不对等问题。这一新型贸易模式可持续性高速发展，离不开国际物流的有力支撑。本文基于跨境电商发展现状分析了国际物流需求瓶颈，并对解决这些物流瓶颈做了探讨。

1 我国跨境电商与国际物流的发展现状

近年我国跨境电商呈现高速发展的势头，依据最新数据统计，我国2013年跨境电商交易规模已达到3. 1万亿元，增长率为31. 3%，占进出口贸易总额的11. 9%，2015年我国跨境电商交易规模为5. 2万亿元，预计2017年将达到8万亿元的交易规模。消费人群也将增至3000多万人。亚马逊最新的《2015跨境电商趋势报告》显示，主力消费人群呈现年轻化，高学历和高收入等特征，其中80%的群体为35岁以下的青年白领，多数家庭的月收入超过11000元，相对于其他人群，这类人群对于生活品质的要求也更高。尼尔森关于电商的研究数据也显示，跨境网购人群的平均购买频次略低于国内网购频次，而订单价却更高，约有25%的受调查人员单次花费在1000～3000元，这也同样使得这消费者对跨境海淘的服务品质要求高于国内。

在跨境购物中，“物流”成为继“价格”和“品质”主要关注因素后的第三大关注因素，而这一因素也恰恰是消费者在跨境购物的过程中未能被有效满足的。主要跨境电商平台也常常以物流安全/速度保障作为主要卖点。然而，考虑到海外物流运输过程中的复杂性，消费者因当中的不确定因素担忧仍然较大。而网购过程中不尽如人意的物流服务，也常常为购物体验和回头率蒙上了阴影，问题主要围绕发货慢、运期长、手续烦琐、运费居高不下等，在后面关于跨境电商的国际物流问题和挑战部分笔者会做更详细的阐述。

也正因如此，在面对跨境电商市场这块蛋糕百家争抢的情况下，竞争将越发激烈，而如何为消费者提供更好更便捷的服务，解决国际物流服务这一消费者高度重视的痛点，将成为竞争过程中各路强兵必争之地。

2 高速发展中的跨境电商对国际物流需求既是机会也是挑战

随着跨境电商的高速发展，当前的国际物流现状已经成为其进一步发展的主要瓶颈之一，唯有突破创新，才能够使跨境电商走得更远。而消费者提出的物流问题主要集中在以下四个方面：

（1）发货速度慢，运输周期长。由于跨境电商物流需要从发出地经过本国物流发送到海关，经过海关检验检疫等环节后再发往目的国，再经过目的国海关商检，由当地物流配送到消费者手中，中间环节非常多，不可控因素大大增加，因此跨境电商物流过程非常长。通常一个订单从下达到确认再到发货大致需要1～5个工作日，以便卖家成批发货节约物流成本。此外，通常快件的运输周期也很长，一般情况下日本或北美的快件耗时2周左右，而来自欧洲等地的快件可能需要3周左右的时间。在销售旺季，受业务量大、货物严重积压等因素影响，物流周期也会大幅延长，物流效率则会严重影响购物者体验乃至复购率。

（2）运费高昂。国际上通用的快递巨头联邦快递、全球特快货运等尽管运输速度快，但因其价格昂贵，很少为海外消费者所使用。当前高昂的跨境物流成本也成为制约跨境电子商务发展的主要原因之一。

（3）手续烦琐。目前海关对海外购买商品采取随机抽查的方式，未事先缴纳税费的买家，一经抽查，可能要亲自跑到海关办理清关手续，给消费者带来不小的困扰，更有甚者所交税费金额不菲，导致海淘并未给买家带来价差收益。

（4）退换货手续复杂、时间长。所谓退换货环节也就是逆向物流的过程，目前退货及索赔时间漫长，手续烦琐，受到跨境和海关等条件的制约，相关服务很难实现如境内网购一般的快捷高效；甚至有时还要面对商品查扣，海关拒绝通关以及物流堵塞等不确定性负面因素。

上述消费者声音真实反映了他们在海外购物过程中的痛点，也为我国跨境电商明确了发展方向，特别是对适应新模式的电商物流体系的建立提出了挑战。2014 年3 月，海关总署的跨境电商服务试点网购保税进口模式成为我国跨境电商发展的重要推动力。在新模式下，电商物流是否能够提供有效支撑，将成为跨境电商发展的重要决定因素。目前，许多电商物流企业都在加大创新力度，配合消费者的消费习惯和消费文化，重整跨境电商物流运营模式。[2]

3 我国跨境电商物流发展解决方案

3. 1 落实好国家关于跨境电商物流体系优化政策

随着跨境电商市场的快速发展，一系列促进这一新型业态健康发展的利好政策也相应出台，以从政策角度上保障其继续加速发展。其中更是不乏提升物流体系效率的保证性政策。2015年5月国务院办公厅了《关于促进跨境电子商务健康快速发展的指导意见》，提出要优化海关监管措施，完善检验检疫监管政策，规范进出口税收政策，继续落实现行跨境电子商务零售税收政策等支持措施。[3]

虽有好的政策陆续出台，但是只有在地方和相关部门以及企业间高效配合下才能够真正实现有效率的跨境电商物流运作。放眼当下，如何将跨境电子商务的物流管理办法、清关手续等规范化、法制化仍是一个亟待解决的问题。这一新兴业态健康快速的发展离不开各个环节的保障体系的健全，因此各政府相关部门应当给予更多的落地方案，例如可以通过资金，手续简化、税收优惠等对跨境电商的物流体系生态圈相关企业予以扶持。而就当前的状况而言，在这一方面仍有很大的改进空间。

3. 2 基于电子商务企业的实际需求建立海外仓储

对于电子商务平台而言，目前解决国际物流递送时间长的主要方法就是通过单次货运量大，单一国家和地区客户群稳定，从而将高昂的运费分摊到尽可能多的商品上，从而节约成本。企业可以依据自身实际情况选择自建仓储和外包仓储服务两种模式。贸易规模较小的企业从成本角度考虑可以选择外包形式，和有同样困惑的企业组成共同体，建立合作物流中心，依据各自的订单统一集中安排物流运作，也可以以联盟为单位，找成熟的第三方物流公司合作，以实现成本共担，效益共享。规模较大的电商企业则从集约化和安全性角度考虑建立自营的海外仓储，这一方式同样有助于提高客户满意度和市场响应速度。此外，从国际贸易的角度考虑，也可以合理规避繁杂的海关及商检环节，同时缩短物流周期，避免汇率后置等方面的风险。海外仓储使跨境电商物流企业可以将收到的当地货款存于当地账户，并选择合适的方式规避金融和政治风险。

3. 3 跨境电商物流的信息化建设需跟上行业的发展速度

信息化是我国发展电子商务物流产业的重要基础。信息化时代的今天，各行各业都在进行信息化产业升级。跨境电商作为一颗行业新星，近两年的信息化存在相当大的改进空间。目前，物流信息存在反馈滞后甚至缺失等问题，无法做到全程跟踪，存在货流丢失的风险，而对于某些航线而言，全程采用联邦快递等国际巨头运费高昂，拉高卖家或电商平台的物流成本，长期下来也会增加企业的管理成本。因此，为提升整体服务水平，跨境电商平台与自己或第三方的物流合作方联手进行信息化体系建设，智能化管理所有信息处理的关键环节，让货物信息可以及时地记录到信息管理系统当中并反馈给终端消费者，让消费者可以全程追踪海淘物流信息，提升服务水平。此外，完善信息化体系建设，也可以帮助电商平台或第三方物流合作方对物流运输、仓储、搬运、装卸及资金结算等每一环节进行模块化管理，实时跟踪，及时对潜在风险提供应急预案，从而推进跨境电商物流实现规范化统一管理，为跨境电商的健康稳定发展提供强有力的支撑。

4 结 论

跨境电商的发展时间虽然不长，但其规模的扩张速度却是惊人的，在我国电子商务领域已经占据了举足轻重的位置。国际物流的发展能否跟得上跨境电商业态的发展步伐，也成为这一新型生态体系下众利益方关注的焦点。当前国际物流的发展水平，特别是在专业化操作方面还有待进一步升级，只有从政策落实、专业化操作以及信息化建设三个方面入手，也只有在跨境电商物流运作模式上不断创新，降低运作成本，提高运作的质量和效率，才能帮助当前跨境电商物流发展解决根本问题。

参考文献：

[1]陈堰. 我国跨境进口零售电商的现状分析[J].商，2015（2）：100-101.

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这并非没有机会。当前eBay在全球范围内依然拥有1.52亿活跃用户，覆盖全球的30多个站点，以及5亿多件由个人或商家的商品。它旗下的支付软件PayPal在全球范围内拥有超过1.57亿活跃用户，服务遍及全球193个国家及地区，共支持26种货币付款交易，日处理交易量近800万笔。这些庞大的数据都为eBay中国带来了信心。

2003年eBay收购易趣网，正式进入中国电商市场。易趣是当时中国在线拍卖领域的龙头，占据将近80%的市场份额，而eBay本身就是美国的在线拍卖巨头，二者的合资公司本可以在中国电商行业占据最有利的地位。

但几年下来，即便eBay在中国业务投资了3亿美元，却依旧没能换来他们期望的结果。eBay易趣在中国电商市场的份额不断下滑，2006年其市场份额跌至20%，被阿里巴巴旗下的淘宝网和腾讯旗下的拍拍网超越。

无奈之下，2006年底，eBay决定转让易趣股份，与TOM Online成立合资公司，TOM控股易趣51%股份，eBay承诺五年内不在中国开展与易趣竞争的业务。也是在这一年后，eBay改变了既有策略，将发展重心转移到跨境电商业务上。

2007年，（eBay中国）上线，主营外贸方式的B2C跨境电商。当时跨境电子商务还只是一个概念，面对国外个人消费者的敦煌网、兰亭集势等也刚起步。显然eBay希望利用自己在国际市场的优势再次吸引中国商家的兴趣。

2012年，eBay和易趣正式脱离，并委派台湾的林奕彰担任新CEO。林奕彰表示，如今的eBay在中国会更加谨慎，必须将投资用在高利润的地方。“这也是为什么我们没有卷土重来面向中国本土个人用户做B2C、将eBay全球商家引入的原因。”eBay近两年发展的主要方向，变成为中国商家搭建跨境零售电商平台。

和万邑通合作后，eBay平台上的中国卖家将可以通过万邑通的物流渠道向海外运送货物。万邑通目前在中国、美国、英国、德国及澳大利亚设立了全球直营仓库，可以为中国商家提供“先发货、后销售”的新型服务模式。

根据eBay和万邑通的大数据信息，中国商家可以提前将那些“预计热销的产品”运往销售国的直营仓库，就像“双11”期间阿里直接将海外热销货品囤积在保税仓库统一发货一样，未来在eBay上的中国商家的货品也可以将商品预存在海外货仓中备用，并根据当地消费者的订单，直接联系当地物流公司从货仓内发货。这不仅提高了派送时效，并将逐步解决退换货的体验。根据eBay内部数据，在英国市场通过海外仓发货的商品有79%能在交易三天内送至消费者，96%能在五天内送达。

该模式颠覆了传统跨境物流的供应链。在此之前，中国卖家需要通过第三方的国际物流将自己的货物售卖到其他国家，国外消费者往往需要经过漫长的物流时间才可以收到货品，这无疑降低了消费者的购物乐趣。同时海外仓将大大提高跨境物流的适配性，满足消费者差异化的需求。以家居园艺、汽配为代表的高价值、大体积商品直接受益于海外仓，使卖家获得更多销售机会。

“快速发展的跨境电商产业对供应链服务的要求日益提升，高效的物流服务必将成为跨境电商的核心竞争力之一。”万邑通信息科技有限公司首席执行官杨铸表示，“万邑通将帮助eBay卖家实现线上销售与线下跨国供应链的整合，把跨境供应链短板转为‘本地竞争优势’。”

林奕彰亦表示，eBay的全球平台上，跨境交易占总交易额的22%。在这样的背景下eBay将依靠全球的平台优势，为中国卖家和国外消费者创设一个无缝连接的交易平台，让跨境交易“本地化”。

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“把中国零售搬到网上已经实现了，全球是不是也有这种可能？”阿里巴巴集团全球速卖通总经理沈涤凡对《财经国家周刊》记者说，马总曾讲“让天下没有难做的生意”，目前天下还只是在国内，也许再过10年左右，就扩张到全球了。

类似的“马云情怀”在阿里访谈时有耳闻：“马总蛮操心这块业务的。他说要改变中国出口商品廉价低质和游客挤到国外买买买的海外形象。”

据介绍，在阿里全球化战略、农村战略、大数据战略三大战略中，全球化战略摆在首位，跨境业务是承载。具体设想是通过速卖通把中国商品推出去，天猫国际把海外商品引进来，再依托支付宝和菜鸟网络构建一个国际供应链。

“进口业务又是重中之中。中国海外消费的需求强劲，阿里远期规划是进口要占到集团电商销售的40%。”阿里巴巴集团跨境B2C总经理逸方对《财经国家周刊》记者表示。

推出去

“货通天下要有一个切入点。速卖通就是要把国货精品带出海，有效聚集全球消费者碎片化需求，定向爆发触达目标市场消费者的能力。”沈涤凡表示。

他指着笔记本屏幕上的一款国产运动相机说，在速卖通5周年活动中，这款产品创下单日全球卖记录3561台，“在此之前，制造商一直为GoPro代工，想做自主品牌讲了很多年，但缺乏一个直接接触消费者的渠道”。

早在2月10日，中兴通讯也将blade s6手机在速卖通搞全球首发，当日订单数11380台，105个国家买家下单，基本覆盖中兴期望开拓的俄罗斯、亚太、非洲等市场区域。

“订单之外，中兴通讯还及时收集了全球消费者的真实反馈，由此可判断首发是否成功，全球市场定位是否准确。”沈涤凡说。

多个单款单日全球卖交易记录，背后映照的是深圳3c产品的全球消费市场竞争力，意味着中国多年累积的制造优势将再次爆发出产业活力。

沈涤凡认为，像华为、联想、海尔等企业那样在海外建渠道，对大多数国内贸易商和制造商是不现实的，速卖通平台让它们直接接触海外消费者，并提供一揽子解决方案。

数据显示，从2010年上线截至2014年，速卖通每年成交额保持300%?500%的增长，订单覆盖了全球220多个国家和地区。沈涤凡说：“未来10年之内中国制造业会逐渐向世界产业链中端游走，通过速卖通5年探索，能很强烈感受到这一点。”

全球消费者也愿意在速卖通上购买来自中国的高性价比商品，以此平抑物价上涨对生活品质的影响。“北京雅宝路的商家集体和速卖通推出免费试用活动，引发上百万条申请，服务器曾一度被俄罗斯人的热情挤爆。”沈涤凡说。

引进来

2014年2月上线的天猫国际是阿里货通天下“引进来”的切入点。天猫国际一名人士告诉记者：“进口跨境业务是阿里今年最高优先级，马总蛮操心这块业务的。”

从3月份马云的行程看，他确实“蛮操心”，分别见了德国总理默克尔、法国总统霍兰德和意大利总理伦齐，讨论欧洲商品电商入华。期间，天猫国际和意大利两家银行联手推出“电商马可波罗”计划，支持意大利企业通过天猫国际进入中国市场。

“外国政府对当地商品能进入中国市场很重视。大品牌能直接跟阿里对接，政府或行业协会则力推本土市场狭小又有特色的中小品牌，希望出口到中国市场。”逸方表示。

面对中国不断升级的消费市场，马云欧洲行“受宠”，阿里也擅于利用这样的高端机会布局。据介绍，已有欧美、东南亚等25个国家和地区的5400个品牌入驻天猫国际。

“不夸张的说，所有海外企业CEO考虑的第一件事都是向董事会汇报中国计划。不过很多海外企业对中国市场的认知是有限的，到了落地层面就会遇到各种各样的困难，天猫国际就是为海外品牌进入中国降低门槛。”逸方表示。

今年3月，韩国易买得超市将天津的门店全部关闭，4月入驻天猫国际，重新进入中国市场。“作为韩国最大超市，易买得在中国的门店表现并不好，不能简单归结于外资品牌在中国水土不服，其实是它的优势品类通过线下开店进不来。”上述天猫国际相关人士表示。

电商平台化是大势所趋，但要解决对商品质量把控的难题。目前，天猫国际的策略是“在源头上选好入驻商家，并收取2.5万美元消费者保证金”。

全链条

跨境电商另一个瓶颈是全球本地化服务能力，简单来说就是支付和物流。

逸方告诉记者，阿里的海外办事处相当于“商业大使馆”，找到供货方、需求方，并提供支付、物流的解决方案，不同的通道承接不同的业务。

以支付为例，俄罗斯当地支付工具是Qiwi，巴西的是Boleto、印尼的是Doku，各个国家本土支付方式不一。“阿里最早是和PayPal合作，后来eBay收购了PayPal，合作就中止了，阿里就开发了国际支付宝，对接不同国家的支付工具。”沈涤凡说。

去年“双11”，速卖通配送到家的第一单用时2小时24分，莫斯科一位妈妈买了一件来自北京雅宝路商家的羽绒服，却是通过商家在莫斯科的海外仓实现的。

在跨境物流上提升全球本地化服务上，菜鸟网络扮演了一个连接器，将电商平台与物流平台连通。沈涤凡说，2015年年初，速卖通从深圳、广州、东莞等制造重镇集中招募2000家拥有海外仓的传统外贸商，保证海外消费订单更快速高效送达。

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供应链金融在国外的发展

供应链金融在西方发达国家之所以能取得较快的发展，是因为市场和技术力量的推动。在国外先进的金融机构中，供应链金融正越来越依靠电子信息技术平台进行日常的操作和维护，这方面的产品创新也必须以电子信息技术作为开发基础。

国际上，供应链金融业务应用最广是在北美(美国和加拿大)以及菲律宾等地。以美国为例，其供应链金融的主要业务模式之一是仓单质押，仓单既可以作为向银行贷款的抵押，也可以在贸易中作为支付手段进行流通。它的供应链金融体系是以政府为基础的，这样不仅提高了运营系统的效率，而且降低了营运成本。

以下通过一些实例来反映国外供应链金融的最新成果：

一、荷兰银行

荷兰银行（ABN AMRO）是较早开始挖掘供应链和国际贸易中的商机并将贸易融资作为重点业务的银行。荷兰银行2006年被评为最佳网上贸易服务提供者。能获此殊荣得益于它们的MaxTrad技术。MaxTrad通过提供24小时的在线服务，为买卖双方自动处理贸易交易及管理应收、预付账款提供了良好的解决方案。技术创新之处体现在：在系统中融入供应链金融模型，为客户提供了缩短变现周期、获取实时信息及降低纸质文件传递的网络工具。使用者亦可以根据需要，在网上实时将其应收账款货币化。

二、摩根大通银行：实体供应链和金融供应链的联姻

作为世界上最大的现金管理服务商，摩根大通银行的资金清算部门在全球的美元清算业务中拥有举足轻重的地位。而现金管理与贸易融资业务是两项相辅相成的银行业务。JP Morgan Chase Vastera公司提出的价值宣言是：为进出口商提供一站式服务，妥善解决跨境货物运输中日益增加的各种挑战和风险。

在为全球供应链中主要的支付交易包括收付货款、支付运费、支付保险费、支付关税等提供服务的过程中，摩根大通银行可以自动获得各类金融贸易数据。而利用运输单据制作和管理的自动化，Vastera固有的流程和技术有力地支持了“实体货物”的跨境流动。

三、GE(美国通用电气公司) 和太平洋资产融资公司的存货所有权解决方案

存货所有权解决方案（Inventory ownership solutions）是一种新兴的供应链金融解决方案。这种方案令供应商能够以低于一般流动资金贷款的利率获得融资，从而减轻由于买卖双方融资成本差异带来的流动资金压力。在供应商需要保持的在途存货数量巨大，或者供应商在买家的压力下不得不持有大量存货仓储设施的情况下，比如供应商代买家持有库存模式（VMI），存货所有权解决方案为供应商提供一个新的资金来源。

供应链金融在国内的发展

与欧美发达国家相比，供应链金融在我国仍是一个较新的商业活动。但供应链融资模式从诞生到现在，在短短的几年时间内，在国内的发展速度还是较快的。下面主要以深圳发展银行和浦发银行为例介绍：

一、深圳发展银行

2006年，深圳发展银行在业内率先推出了“供应链金融”品牌，系统地对供应链中应收、预付和存货提出了结构性的解决方案。深发展不但在产品创新上弥补了金融服务市场空白，更无疑大大提升了银行自身的竞争力。在融资产品之外，深发展供应链金融还为供应链上企业提供了一系列的增值服务。

二、浦发银行

浦发银行的“企业供应链融资解决方案”提供的服务包括：信用服务支持；采购支付支持；存货周转支持；账款回收支持。其六大业务方案为：在线账款管理方案。以领先的平台和服务理念为企业解决账款管理难题的业务方案。采购商支持方案。为采购商解决在采购过程中的各种问题，紧密上下游的银行支持方案。供应商支持方案。为供应商解决在销售过程中的各种问题，紧密上下游的银行支持方案。区内企业贸易融资方案。为出口加工区和保税区内企业度身定制的崭新服务方案。船舶出口服务方案。为船舶生产及出口企业提供银行产品和服务的整体业务方案。工程承包信用支持方案。为企业在境内外竞投标及新项目资格预审中提供各项资质及信用支持服务的业务方案。

国内外供应链金融发展的比较分析

一、供应链融资主体

国外由于法律监管较松金融机构实行混业经营，开展供应链融资的主体变得多元化，既存在银行、保险公司、基金和信贷公司借款给中小企业并委托专业的第三方机构对质押存货和借款人进行评估和管理控制,又存在核心企业兼并银行或银行成立专门的金融公司独立开展供应链金融业务,这样就使得中小企业的供应链融资渠道更加广阔和畅通。

国内在融资主体上,我国由于受银行分业经营,供应链金融业务中提供资金和进行相关结算的主体主要是商业银行,第三方机构的参与度较小，核心企业和其他金融机构都主要是协助银行进行融资业务，银行对中小企业授信，委托第三方机构对借款企业和担保品进行评估和管理控制，或者银行对整个供应链授于一定额度，由核心企业或者商会按银行规定对供应链上所需贷款的企业分配额度。

二、主要融资模式及融资对象

国外的供应链金融业务融资模式比较丰富，允许的担保品种也比较丰富,应收帐款融资、订单融资和存货质押融资业务都发展得较为成熟,其中存货品种的涵盖面包括农产品、原材料、产成品、半成品甚至在制品。至于融资对象,也从最原始阶段的农户,扩展到了批发零售型的流通型企业,并进而扩展到了供应商和生产型的企业,形成了针对供应链上中小企业的全方位的融资体系。

国内的供应链金融模式主要局限于三大类，基于企业财务报表中的“存货、应收账款、预付账款”三个科目而进行的。国内在担保品种上,应收帐款融资开展较早,也较为成熟,选取面较宽；存货质押融资近几年虽发展较快,但其质押品种选取面还较为有限, 存货质押融资业务中,我国现阶段多是针对流通型企业开展业务,因此对存货的保管方式多以公共仓储为主。最典型的就是深圳发展银行为代表的贸易融资产品，包括针对企业预付、存货及应收等资产支持而给予的结构性短期融资。这些融资，既可以基于企业主体评级而发放传统贸易融资，也可以基于单笔债项评级而发放自偿性贸易融资。

三、信用评价体系与风险控制

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所谓跨境电子商务，即企业或个人通过电子商务平台达成交易、进行支付结算，并通过跨境物流送达商品，完成交易。2012年我国跨境电子商务交易额已经达2万亿元，其中小额批发和零售出口额增速高达50%，电子商务已成为推动我国对外贸易持续增长的重要力量。全球最大的在线支付商PayPal的一份调查报告显示，目前中国大陆已成为全球最受欢迎跨境网购目的地第三名。而在全球最主要的五大跨境电子商务市场――美国、英国、德国、澳大利亚、巴西，2013年将有超过7600万消费者参与跨境网购，市场需求预计达到700亿美元，占总体网购消费总额15.5%。

目前，迫于劳动力成本高、人民币逐渐升值等压力，越来越多的中国外贸企业开始视跨境电子商务为“灵丹妙药”，河南外贸企业也积极探寻这一种新的贸易方式。

2012年12月19日，海关总署在郑州召开了跨境贸易电子商务服务试点工作启动部署会，河南省省会郑州成为首批“国家电子商务示范城市”，且是首批“跨境贸易电子商务服务试点”城市。

2013年河南省电子商务交易额达到4200亿元，增长30%；网络零售额达到580亿元，增长50%。河南与菜鸟科技签订了战略合作框架协议，与中国智能骨干网达成投资合作协议，与京东商城，苏宁控股的合作进一步深化，跨境贸易电子商务的试点方案入驻企业100多家，成功吸引了美国亚马逊、ebay、德国敦豪等国际知名企业。阿里巴巴、天猫国际、邮政快递、顺丰等国内外知名企业参与，带动培育了一批河南本土特色电商企业。因此，在受金融危机波及而导致传统外贸发展困境重重的形势下，跨境电子商务成为外贸发展的新希望，所以探讨跨境贸易电子商务给外贸企业带来的经济效益，对河南外贸及经济发展具有重大意义。

2 跨境电子商务对河南外贸企业的影响

2.1 改变传统的贸易模式，提高贸易利润在传统外贸模式下，中国商品到海外消费者手上要经过层层环节：国内贸易商将国内工厂生产出的成品出口给目的国的进口商，收货后，进口商再将成品转卖给各个分销商，分销商再卖给零商，最后才到消费者手中。在这个过程中，一方面，经过每个环节的利润加成，最终价格远远超过出口价格，导致国内贸易商的利润大大降低。例如，在中国耗费大量资源生产的世界名牌Hugo Boss的精美衬衣，在美国纽约第54大街的售价高达120美元，其中60%以上的利润给了销售渠道商，30%归了品牌商，而中国制造商拿到的只有区区10%。但是通过像速卖通、敦煌网等这样的跨境网上购物平台，供应链大幅缩短，国内商家能够直接面对海外消费者，即海外买家能够买到更便宜商品的同时使国内卖家的利润得以大幅提升。

2.2 便于寻找新客户，增加贸易机会传统的贸易方式下，无论是买方还是卖方，寻找合适的贸易伙伴，代价较高，且风险极大。跨境电子商务具有开放性和全球性的特点，可以克服市场信息不对称的问题，因此，我们可以通过网络较容易的获取贸易伙伴的信息及商品信息，同时还可以了解海外消费者的需求及市场动态，贸易企业可以得到及时的反馈；另一方面，目前外贸行业大订单、长订单锐减，中短单占绝大多数，虽然避开了货款回收的风险，但利润大幅减少也是不可回避的现实。跨境电子商务在应对短单化方面有优势，通过跨境电子商务，跳开中间贸易商，直接与海外消费者对接。因此通过跨电子商务，出口商可以在线联系批发商、零售商和消费者，通过电子商务承揽各种订单，通过各种订单的积累来提高最终效益。

2.3 有利于出口企业树立品牌意识，实现转型升级 传统贸易方式下，国内从事出口的制造商多数是进行贴牌生产，单纯从事加工贸易，位于产业链附加值曲线的最底端，出口利润小，只能通过向两端延伸来提高附加值。向两端延伸，一是向上游端的科研、材料、零件、设备延伸，二是向下游营销端的销售、传播、网络及品牌延伸。从整体趋势来看，企业所获得的附加值是随着向两边延伸的程度的加深而逐步提高的。跨境贸易电子商务改变了以往粗放型的出口模式，通过这种新型的贸易方式，出口企业可以直接与国外进口商联系，根据其需求，调整产品的研发和生产，提高产品质量和进行品牌营销，这样有利于企业树立自己的品牌，推动企业的转型升级。

3 河南发展跨境电子商务的瓶颈及策略

3.1 跨境电子商务的通关问题 传统贸易是一般的货物贸易，一般是大批量、周期比较长的，然后频率比较低的。但是实施了跨境电子商务后，贸易频率较高，批量较小，而且是直接面对消费者，在通关、结汇、退税时容易遇到问题，亟需进行服务管理创新。因此，这时一些矛盾和问题也逐步显现，这种问题主要的解决方案就是由过去的单报变成现在目前以分送集报的改革方式，并且已经开始在郑州试点，以河南保税物流中心的特殊功能为前提要件，建设进出口服务、用户管理、外部数据接入、安全认证保障、应用支撑、基础支撑等系统，构建郑州市跨境贸易电子商务服务平台，解决目前电子商务从业者遇到的报关、结汇、退税等问题，为政府解决跨境贸易中存在的问题提供决策依据，建立起一个以郑州为核心的河南电子商务全球物流供应链服务体系。

3.2 跨境电子商务的商检问题 传统贸易方式下，由企业到商检机构办量商检手续，而且目前商检的相关法规，相关流程仍然是以一般贸易为主。但是在跨境电子商务下，直接面对消费者，货物怎么样去商检，是检还是不检。相关的商检部门，应该出台相应的商检法规及流程。

3.3 河南信息化水平仍然较低影响了跨境电子商务的发展 目前河南省信息化水平仍然较低，与北京、上海等地相去甚远。2012年，河南省网民占全国网民数量的5%；互联网普及率仅为30.4%，网站数和域名数分别占全国的3%和1.7%。不同企业之间的信息化水平参差不齐，造成企业信息化链条的断裂；后者是在同一企业内部不同部门之间难以实现信息共享，造成企业信息化普及的断层。这些问题都严重阻碍了跨境电子商务的进程。

3.4 跨境电子商务的支付问题 外贸收款和结汇一直以来都是做外贸的难题，由于跨境电子商务通过网络交易，国外客户拒付甚至恶意欺诈的风险较高，这一高风险阻碍了许多外贸企业发展跨境电子商务的积极性。因此，要促进外贸电商发展跨境业务，首先应考虑如何有效运用电子支付手段高效而安全地收取货款。2013年10月份，支付宝、汇付天下等17家第三方支付公司获得跨境电子商务外汇支付业务试点资格，正式获得首批跨境支付全业务试点牌照。此举将有效推动外汇跨境支付一站式服务平台的发展，提升支付机构结售汇的能力与效率，加快电子商务企业的国际化进度。

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据商务部统计，目前我国跨境电商平台企业已超过5000家，境内通过各类平台开展跨境电子商务的企业已超过20万家。2012年，我国跨境电商交易额达2万亿元人民币，同比增长25%。有消息称，2013年有望突破3.1万亿元，2016年将增至6.5万亿元，年均增速接近30%。

在这些惊艳的数据背后，外贸电商出口也并非坦途，价格大战、物流不畅、支付障碍、通关难等诸多问题令其头疼不已。

狭路相逢，掀价格大战

一路跌跌撞撞，摸索销售何种商品较有特色，外贸电商网胜科技还是没有逃脱价格竞争的硝烟。

“前几年是外贸电商发展的黄金时期，什么畅销我们就卖什么。”该公司CEO丁志宇对记者说，“后来发现产品同质化严重，电商竞争白热化，利润越来越微薄。”

鉴于此，丁志宇抽丝剥茧，在众多产品中选择了海外市场容量大的婚纱礼服作为主打。由于介入较早，目前丁志宇团队婚纱礼服销售在海外已经颇具规模。不过，好景不长，他很快发现，再次被卷入到价格战的泥淖中。

网胜科技的遭遇，只是众多跨境电商的一个缩影。对于外贸电商之间的价格大战，资深跨境电商人士Perome认为，除了产品同质化严重，还有一个原因是入行门槛低。

“有多低呢？”Perome告诉记者，“只要有一台连接网络的电脑，略懂外语，甚至不需要太懂，借助谷歌翻译就可以在速卖通上傻瓜式开店。”

她举例说，在深圳华强北附近，可以看到很多夫妻搭档的小卖家们，男人负责技术，女人负责财务和客服。接到订单后，他们就在附近的华强北市场拿货，然后打包，找一家货代把包裹发送出去。

在众多外贸电商中，Perome认为，大卖家掌握了议价权，可以通过进大批量的货来跟供货商进行压价。刚刚起步的个人卖家最节约成本，产品开发、编辑产品资料、上架商品、采购处理订单、打包发货、客户服务全部自己干。相比之下，能把商品价格标得更低，从而迅速获得新的客户。

“而夹杂在中间的中小卖家面临的形势很尴尬，团队20～100人带来的人力成本压力无法压缩，商品种类繁多，每种商品采购量却不大，拿货价格无优势，打起价格战来毫无底气，只能靠牺牲利润去拼。” Perome分析称。

不管如何，价格战对卖家都是不利的，不少卖家甚至因此而倒下。

为应对价格竞争，网盛胜技已经介入婚纱生产，并通过数据库优势对供应商进行整合，同时尽量轻库存，以压缩成本。

跨境电商圈内的明星兰亭集势，2013年6月在纽交所上市，实力有目共睹。面对价格战，兰亭集势整合了婚纱供应链，控制了从上游到下游的各个环节，包括婚纱设计、聘请模特摄影等，甚至婚礼策划。同时，也开始朝着3C类产品线挖掘，并得到苹果认证的多家配件厂家的授权，分散了风险。

敦煌网CEO王树彤认为，卖有问题的产品和一些价格便宜、甩卖的产品，都不是外贸电商的阳光大道。“现在产品面向全球，特别是发达市场的采购商。率先对自己的产品、质量、服务、承诺进行建设的企业，才是有远见的企业，才能在激烈的竞争中建立起核心优势。”

渠道欠缺，物流和支付不畅

除了价格战，物流运送不畅和交易支付难也是大问题。

就物流方面来说，记者了解到，目前外贸电商主要通过国际快递和航空小包，但这两种方式都存在局限性。国际快递价格昂贵，航空小包虽然价格相对便宜，但是耗时较长，并且无法查询包裹状态。

以现在大热的俄罗斯电商市场为例，其物流配送很慢，有些货品甚至80天才能到达消费者手中，令外贸电商十分苦闷。

宏美科技CEO王斌甚至发出了这样的感叹：“谁在2013年或2014年解决了物流问题，谁将是捞到俄罗斯电子商务第一桶金的从业者。”

Perome分析称，在欧美地区，如果订货价值不大于30美元，那么多半是选用平邮发货，无跟踪号。美国7～12个工作日送达，欧洲7～20个工作日送达。而如果下单金额较大、种类多，只能被迫分包发货。更惨的是巴西和俄罗斯客户，付款之后可能等了45天还没收到货，被告知65天后才能送达，而paypal的投诉期限只有60天。

她认为，物流障碍主要体现在两个方面：一个是侵权问题，另一个是按照国际航运条例本，电子产品不能空运，但目前跨境零售大部分采用国际航空小包件。

对此，不少有实力的卖家解决方案是：树立渠道品牌，并发展子品牌，争取获得品牌商授权；不能空运就自建或租用海外仓库。

可喜的变化是，一些物流平台已经行动起来。2013年12月，PayPal与北京邮政联合推出了“贝邮宝”，依托首都机场的强大运力，为外贸电商出口提供 “商户订单（发货凭证）”、和“邮政信息追踪（查询追踪）”。顺丰的国际快递经营牌照也已获得国家邮政局的批准，并推出了“海购丰运SFbuy”网站。另外，东航也推出了外贸电商网站——“东航产地直达”。 南航货运开通了广州—杭州—洛杉矶全货机洲际航线，主要承运跨境网购航空快件。

在支付方面，目前大多数跨境零售平台支持Paypal付款。而不同国家和地区有不同的支付习惯。欧洲和美国的消费者更青睐信用卡支付，而不是Paypal。比如主打美国市场的网胜科技，其婚纱礼服电商平台上，信用卡支付占到80%～90%。

Perome介绍称，欧洲大部分买家喜欢使用Master Card、Visa Card或Monybookers（欧洲版Paypal）进行支付。俄罗斯网购群体大多有Webmoney账号，但是大部分普通消费者更青睐货到付款方式。

不过，外贸电商遇到的难题远不止这些，产品质量不高、知识产权冲突、售后服务跟不上、买家体验差等都是绊脚石。

与此同时，近来澳大利亚、英国、德国、俄罗斯等国家开始或打算对跨境网购征税，也令电商担忧。丁志宇表示，征税对网胜科技的影响很大，现在的应对措施是在海外建仓库，将商品批量运过去，再改成小包装，以此进行避税。

“跨境网购征税对俄罗斯市场影响比较大，直接给速卖通卖家造成的困扰就是通关手续繁琐，客户长期收不到退款。”Perome分析称，澳大利亚起征点是1000澳元，卖家几乎不受影响。而英国海关一向宽容，还没听到卖家抱怨英国征税。欧盟对跨境零售小包要求申报不得低于27美元，如果申报过低则不好清关。

跨境电商在2013年缔造了“电商元年”，可谓万众瞩目，风光无限。而对于众多中小外贸电商来说，如何突破这重重障碍，并保持获取利润，是非常迫切的问题。特别是在价格战背景下，随时都可能被市场淘汰出局，压力山大。