电商解决方案范文

导语：如何才能写好一篇电商解决方案，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

海联讯突破了传统的电力信息化建设项目运营模式，建立起了以顾客为导向，营销及咨询相结合的经营模式，盈利能力持续提升。2008-2010年营业收入分别为2.13亿元、2.58亿元、3.03亿元，年均复合增长率为19.05%；净利润分别为2699万元、3555万元、4846万元，年均复合增长率为34.01%。

电力信息化先发优势明显

公司是国内最早提供电力企业信息门户系列软件及解决方案的系统集成商之一，是国家电网公司企业信息门户二期建设的三家入围实施厂商之一，目前在国家电网公司下属省级公司在线运行的企业信息门户项目建设中排名第一。

电力信息化解决方案提供商的资质相当于身份证，拥有“国家计算机信息系统集成一级资质”等高资质的企业易于中标优质项目。海联讯历来重视企业资质，2006年即已获得国家计算机信息系统集成一级资质，借助于该资质，海联讯在电力行业“十一五”信息化规划之初便已介入此领域，通过竞逐高端项目取得先发优势。

国内从事信息技术服务的企业众多，但专业从事电力行业系统化业务的企业较少，因此虽然公司营收规模在行业中占比在1%左右，位列行业前五，但在电力系统的信息技术服务领域是行业龙头。

进入“十二五”期间，“智能电网”建设规划的实施、新兴应用领域的不断出现以及产品更新换代的需求将推动电力信息化的发展，预计到2015年我国电力信息化投资额可达近400亿元，复合增速在15%左右，海联讯将充分受益。

研发能力优秀营销渠道完备

公司自主研发了工作流平台、鹦鹉螺开发框架、内容管理平台、海联讯智能工作平台、海联讯数据质量智能管理平台等一系列技术平台。公司的多种应用软件可以在这些平台的基础上通过二次开发快速形成，缩短了软件的开发周期和开发成本，大大提高了公司解决方案的可复制性、灵活性和应变能力，保证了公司解决方案的适应性和稳定性。

篇2

据悉，分析仪器业内简称的“上海仪电”指的是上海仪电（集团）有限公司下属的科学仪器板块，包含了由原来上海精密科学仪器有限公司根据不同产品事业部转制而来的三家公司：上海仪电科学仪器股份有限公司（简称“仪电科仪”）、上海仪电分析仪器有限公司（简称“仪电分析”）、上海仪电物理光学仪器有限公司（简称“仪电物光”）。

在10月10日举办的2016慕尼黑上海分析生化展上，上海仪电（集团）有限公司的相关高层接受了本刊记者的采访。

记者：据了解，上海仪电已经不是第一次参加慕尼黑（上海）生化展。请问，贵公司对本次展会有怎样的期待？

上海仪电：作为历史悠久的业内知名传统企业，从第一届中国慕尼黑举办时上海仪电就参展了，对于海外的慕尼黑展也有选择地参加。我认为，慕尼黑系列展会的影响力越来越大，这里厂商云集，经销商和用户欢聚一堂，是一个感受业界发展态势、展示企业专业度、加深用户沟通的专业平台。

在本次展会，上海仪电的3个科学仪器板块均带来了最新研发的产品：仪电科仪的引领版PH计、全自动滴定仪；仪电物光的高速旋光仪、自动阿贝折射仪等。仪电分析这次除了带来新款通用型的全自动气相色谱仪、双光束紫外分光光度计、激光拉曼光谱仪等，还带来了专门用于食品安全检测和水质检测的专用仪器。这些产品的推出标志着上海仪电作为国内最大的科学仪器供应商之一已达到了国内领先的水平，我们还将用工匠精神继续努力，为我国科学仪器的发展作出贡献。希望通过展会平台更好地将产品展示给专业用户，并得到大家的建议。

记者：请介绍上海仪电在食品领域实验室的配备上有哪些产品？

上海仪电：对于整个上海仪电科学仪器板块而言，食品安全检测是这几年新增的一个产品应用方向。随着国人生活水平的提高，人们越来越关注饮食品质，政府也花大力气完善食品安全方面的监管和引导，市场需求旺盛。其实，上海仪电很多产品都是该领域的必备仪器，比如，用于检测农兽药的气相、液相色谱仪，检测黄曲霉素、苯并芘的荧光分光光度计，用于检测重金属的原子吸收分光光度计，用于检测甲醛、吊白块的分光光度计，用于检测酸价、过氧化值的滴定仪等等。

为了配合政府加强食品安全的监管，近几年上海仪电推出了一系列快检设备，满足了检测现场易用、高效、经济的要求。我们的设备具有3个优势，第一，应用开放：客户可以自己设定需要检测的项目，输入习惯使用的试剂的标准曲线。通过有线或无线网络将检测数据上传至企业甚至政府监管云平台；第二，使用方便：基本的仪器参数在用户选择检测项目时会自动配置。在提高使用效率的同时降低了对操作者专业素养的要求；第三，精度高：上海仪电的S20 多功能食品安全检测仪，采用荧光淬灭免疫层析技术，比原有市面上的技术检测限足足提高了一个数量级。

记者：据了解，上海仪电的GC128型气相色谱仪曾获第十一届BCEIA金奖，请问在开发这些具有国际竞争力的产品时，克服了哪些困难？

上海仪电：获得过BCEIA金奖的气相色谱设备还是老款的，上海仪电没有在荣誉面前原地踏步，今天展出的GC128具有我们最新一代EPC、EFC电子气路控制和多项专利技术。

我国分析仪器产业整机制造厂家的基础研发深度不够，相关产业的配套能力也不够。例如EPC电子流量阀，国产产品在稳定性、重复性、可靠性方面和进口产品相比存在很大差距。即使我们拿到进口设备，由于对方不提供相应的数据经验，同样存在着技术壁垒，进口设备与实验设计的配合仍需大量的算法实验。仅在仪电分析方面，我们每年的科技投入占总预算的8%以上，在色谱仪的电子流量阀就攻关了将近3年的时间。庆幸的是，通过努力我们最终取得了成功，并获得了科技部的重大专项项目。正是因为仪电分析在科研道路上长期的坚持，才会有今天的成果。现有的气相色谱仪，已经全部升级换代，GC128、GC126N、GC112N更换了大尺寸的触控屏，图示菜单方便用户操作。除了美观实用的外表，内部EPC 等技术的采用，给客户带来了完全不同的操作体验。总结起来有3个优势，简便：一键启动功能；高效：主机和电脑可以同步设置参数和操控仪器；开放：可以接8个外部事件，按照用户的设定时序工作。

记者：据了解，上海仪电曾协助家乐福创设食品安全检测系统，请介绍一下该项目。

上海仪电：作为智慧城市整体解决方案的提供商，上海仪电食品安全检测系统解决方案覆盖了大卖场、大型农产品批发市场、餐饮业中央厨房、农场、集体用餐配送中心5大食品场所；列出检测项目：微生物、农残、兽残、毒素、添加剂及非法添加剂、其它等6大类70项科目。

前些年，社会上发生的食品安全事件为企业打响了警钟，相关食品企业急需一套排查食品安全风险的检测系统。基于家乐福企业加强自身建设的需求与政府职能部门监管的需求，上海仪电为家乐福设计了食品安全检测系统解决方案。方案中，我们确定了53项检测科目，提供了实验室设计、建设方案、培训员工等一条龙服务。该系统利用了“INESA智慧溯源协同平台”，实时监控鲜肉类和水产品的情况，保证了卖场食品安全，为老百姓提供了放心菜、放心肉，成为了食品安全检测系统的成功案例。

分析检测是一个专业性很强的工作，所以对于方案专业度的要求很高，细致到开关安防的位置，这要求了设计者本身具有规范操作的经验。在上海仪电的应用实验室中走出了一批批高学历、经验丰富的实验室操作人员，服务于社会。

篇3

Oracle电子商务套件(EBS)供应链管理可以满足企业采购、订单管理、制造、产品生命周期管理、维护、物流以及供应链计划和执行等方面的各种需求。

Oracle供应链解决方案适用于制造、分销、零售(MRD)行业内的所有细分行业，包括航空航天、汽车、家电、制衣、制药、建筑&房地产、电子/计算机类、食品&饮料、医药、交通等。

系统功能

Oracle供应链解决方案秉承了Oracle产品全面、集成、标准、开放的特点，具有很强的可靠性和可扩展性，能很顺利地向下一代产品演进。实际上，甲骨文非常重视Oracle供应链解决方案的改进与升级。前不久，Oracle电子商务套件供应链管理解决方案已经跟随Oracle电子商务套件升级到了12版，并将收购公司的产品优点融合进来，如G-Log管理软件在运输方面的技术优势。

由于Oracle电子商务套件本身就包括客户关系管理、人力资源管理和供应链管理，这是一个实施整体。因此，Oracle电子商务套件供应链管理解决方案和CRM、ERP能够很好地兼容，客户以及合作伙伴也很容易在上面进行二次开发，这就极大降低了客户的实施成本和实施风险，能让客户的IT投资获得最大程度的回报。

Oracle SCM是Oracle电子商务套件中的一个重要组成部分，是一套全方位的企业管理应用软件，可以为企业提供智能化的决策支持信息，帮助管理人员对任何规模、任何形式的企业进行有效管理。这一高度集成化的解决方案有助于发展企业业务，使企业的各个业务环节实行全面自动化。就如同跨越企业的围墙一样， Oracle SCM可以在企业本身、供应商和客户之间建立起跨企业的协作。它不仅提供了使业务流程自动化的管理工具，而且能够通过互联网为企业职员、供应商和客户提供方便快捷的信息访问，最终达到降低运营成本、提高产品质量的管理目标。

方案特点

Oracle电子商务套件供应链管理解决方案有如下特点：

与客户关系管理系统集成，推动需求驱动的制造

Oracle供应链管理11i.10使企业能够根据实时需求信息来开展供应链活动，并为客户提供准确的定价和可用信息，企业在不断提高收入和客户满意度的同时，最大化了供应链的价值。

获得主要的、行业特定的功能

从遵循法规到采购策略，每个行业都面临着独特的供应链挑战。Oracle供应链管理11i.10为行业提供了全面的解决方案，如：航空、汽车、通信、消费品、高科技、工业制造、生命科学以及公共部门。

支持全球网络和外包服务

随着外包服务发挥重要作用，供应链运营变得日益全球化。Oracle供应链管理11i.10使企业能够与全球范围内的合作伙伴协作，借助实时信息管理复杂的供应商网络。

篇4

 

----1.美国的物流中央化 ----物流中央化的美国物流模式强调"整体化的物流管理系统"，是一种以整体利益为重，冲破按部门分管的体制，从整体进行统一规划管理的管理方式。在市场营销方面，物流管理包括分配计划、运输、仓储、市场研究、为用户服务五个过程；在流通和服务方面，物流管理过程包括需求预测、订货过程、原材料购买、加工过程，即从原材料购买直至送达顾客的全部物资流通过程。

----2.日本的高效配送中心 ----物流过程是生产--流通--消费--还原(废物的再利用及生产资料的补足和再生产)。在日本，物流是非独立领域，由多种因素制约。物流(少库存多批发)与销售(多库存少批发)相互对立，必须利用统筹来获得整体成本最小的效果。物流的前提是企业的销售政策、商业管理、交易条件。销售订货时，交货条件、订货条件、库存量条件对物流的结果影响巨大。流通中的物流问题已转向研究供应、生产、销售中的物流问题方向。

----3.适应电子商务的全新物流模式--物流 ----物流(ThirdPartyLogistics，缩写为TPL，即第三方提供物流服务)的定义为："物流渠道中的专业化物流中间人，以签订合同的方式，在一定期间内，为其他公司提供的所有或某些方面的物流业务服务。"

----从广义的角度以及物流运行的角度看，物流包括一切物流活动，以及发货人可以从专业物流商处得到的其他一些价值增值服务。提供这一服务是以发货人和物流商之间的正式合同为条件的。这一合同明确规定了服务费用、期限及相互责任等事项。

----狭义的物流专指本身没有固定资产但仍承接物流业务，借助外界力量，负责代替发货人完成整个物流过程的一种物流管理方式。

----物流公司承接了仓储、运输后，为减少费用的支出，同时又要使生产企业觉得有利可图，就必须在整体上尽可能地加以统筹规划，使物流合理化。

二、国外先进的电子商务 物流模式案例

----美国的物流配送业发展起步早，经验成熟，尤其是信息化管理程度高，对我国物流发展有很大的借鉴意义。 ----美国物流配送形式示意图(见下图)：

----1.美国配送中心的类型 ----从本世纪60年代起，商品配送合理化在发达国家普遍得到重视。为了向流通领域要效益，美国企业采取了以下措施：一是将老式的仓库改为配送中心；二是引进电脑管理网络，对装卸、搬运、保管实行标准化操作，提高作业效率；三是连锁店共同组建配送中心，促进连锁店效益的增长。美国连锁店的配送中心有多种，主要有批发型、零售型和仓储型三种类型。

----(1)批发型 ----美国加州食品配送中心是全美第二大批发配送中心，建于1982年，建筑面积10万平方米，工作人员2000人左右，共有全封闭型温控运输车600 多辆，1995年销售额答20亿美元。经营的商品均为食品，有43000多个品种，其中有98%的商品由该公司组织进货，另有2%的商品是该中心开发加工的商品，主要是牛奶、面包、冰激凌等新鲜食品。该中心实行会员制。各会员超市因店铺的规模大小不同、所需商品配送量的不同，而向中心交纳不同的会员费。会员店在日常交易中与其他店一样，不享受任何特殊的待遇，但可以参加配送中心的定期的利润处理。该配送中心本身不是盈利单位，可以不交营业税。所以，当配送中心获得利润时，采取分红的形式，将部分利润分给会员店。会员店分得红利的多少，将视在配送中心的送货量和交易额的多少而定，多者多分红。

----该配送中心主要靠计算机管理。业务部通过计算机获取会员店的订货信息，及时向生产厂家和储运部发出要货指示单；厂家和储运部再根据要货指示单的先后缓急安排配送的先后顺序，将分配好的货物放在待配送口等待发运。配送中心24小时运转，配送半径一般为50公里。

----该配送中心与制造商、超市协商制定商品的价格，主要依据是：(a)商品数量与质量；(b)付款时间，如在10天内付款可以享受2%的价格优惠；(c)配送中心对各大超市配送商品的加价率，根据商品的品种、档次不同以及进货量的多少而定，一般为2.9%～8.5%。

----(2)零售型 ----美国沃尔玛商品公司的配送中心是典型的零售型配送中心。该配送中心是沃尔玛公司独资建立的，专为本公司的连锁店按时提供商品，确保各店稳定经营。该中心的建筑面积为12万平方米，总投资7000万美元，有职工1200多人；配送设备包括200辆车头、400节车厢、13条配送传送带，配送场内设有 170个接货口。中心24小时运转，每天为分布在纽约州、宾夕法尼亚州等6个州的沃尔玛公司的100家连锁店配送商品。

----该中心设在100家连锁店的中央位置，商圈为320公里，服务对象店的平均规模为1.2万平方米。中心经营商品达4万种，主要是食品和日用品，通常库存为4000万美元，旺季为7000万美元，年周转库存24次。在库存商品中，畅销商品和滞销商品各占50%，库存商品期限超过180天为滞销商品，各连锁店的库存量为销售量的10%左右。1995年，该中心的销售额为20亿美元。

----在沃尔玛各连锁店销售的商品，根据各地区收入和消费水平的不同，其价格也有所不同。总公司对价格差价规定了上下限，原则上不能高于所在地区同行业同类商品的价格。

----(3)仓储型 ----美国福来明公司的食品配送中心是典型的仓储式配送中心。它的主要任务是接受美国独立杂货商联盟加州总部的委托业务，为该联盟在该地区的350家加盟店负责商品配送。该配送中心建筑面积为7万平方米，其中有冷库、冷藏库4万平方米，杂货库3万平方米，经营8.9万个品种，其中有1200个品种是美国独立杂货商联盟开发的，必须集中配送。在服务对象店经营的商品中，有70%左右的商品由该中心集中配送，一般鲜活商品和怕碰撞的商品，如牛奶、面包、炸土豆片、瓶装饮料和啤酒等，从当地厂家直接进货到店，蔬菜等商品从当地的批发市场直接进货。

----2.美国配送中心的运作流程 ----美国配送中心的库内布局及管理井井有条，使繁忙的业务互不影响，其主要经验是：

----(1)库内货架间设有27条通道，19个进货口；

----(2)以托盘为主，4组集装箱为一货架；

----(3)商品的堆放分为储存的商品和配送的商品，一般根据商品的生产日期、进货日期和保质期，采取先进库的商品先出库的原则，在存货架的上层是后进的储存商品，在货架下层的储存商品是待出库的配送商品；

----(4)品种配货是数量多的整箱货，所以用叉车配货；店配货是细分货，小到几双一包的袜子，所以利用传送带配货；

----(5)轻量、体积大的商品(如卫生纸等)，用叉车配货，重量大、体积小的商品用传送带配货

----(6)特殊商品存放区，如少量高价值的药品、滋补品等，为防止丢失，用铁丝网圈起，标明无关人员不得入内。 三、我国物流业发展现状 及物流解决方案

----我国现有的物流企业大致可以分为以下几类：

----1.中央直属的专业性物流企业，即专营生产资料的物资储运总公司和外运总公司。仓储主要针对系统内部，因此商流与物流分离，受行政控制。

----2.地方专业性物流企业，即地方商业系统的储运公司及粮食仓储系统，完全受当地行政领导。

----3.兼营性物流企业，即集物流与商流为一体的物流企业，比重大，且数量正在不断增多。

----长期以来，由于受计划经济的影响，我国物流社会化程度低，物流管理体制混乱，机构多元化，原物资部、原商业部、对外经贸部交通部以及中央各部(煤炭部、林业部等等)、城乡建设环境保护部均有各自的物流系统。这种分散的多元化物流格局，导致社会化大生产、专业化流通的集约化经营优势难以发挥，规模经营、规模效益难以实现，设施利用率低，布局不合理，重复建设，资金浪费严重。由于利益冲突及信息不通畅等原因，造成余缺物资不能及时调配，大量物资滞留在流通领域，造成资金沉淀，发生大量库存费用。另外，我国物流企业与物流组织的总体水平低，设备陈旧，损失率大、效率低，运输能力严重不足，形成了"瓶颈"，制约了物流的发展。

----针对我国经济发展及物流业改革现状，借鉴发达国家走过的道路和经验，我国从1992年开始了物流配送中心的试点工作，原国内贸易部印发了《关于商品物流(配送)中心发展建设的意见》。《意见》提出：大中型储运企业要发挥设施和服务优势，改造、完善设施，增加服务项目，完善服务功能，向社会化的现代物流中心转变；小型储运企业和有一定储运设施规模的批发企业向配送中心转变。 ----近年来，随着连锁商业的发展，配送中心的建设受到重视，特别是连锁企业自建配送中心的积极性很高。据有关资料显示，目前全国有700多家连锁公司，较大型的连锁公司已在建设自己的配送中心，一些小型的连锁企业店铺数量少、规模不大，也在筹建配送中心，以期实现100%的商品由自己配送中心配送。而一个功能完善的社会化的配送中心的投资相当巨大，配送量过小，必然造成负债过多，回收期长，反过来又影响连锁企业的发展；同时，社会上又有相当数量的仓库设施在闲置，形成了投资上的重复、浪费。

----为了使物流配送中心的建设不走或少走弯路，引导配送中心发展建设，原国内贸易部于1996年发出了《关于加强商业物流配送中心发展建设工作的通知》，指出了发展建设物流配送中心的重要意义，提出发展建设的指导思想和原则等。同时，原国内贸易部还印发了《商业储运企业进一步深化改革与发展的意见》，提出了"转换机制，集约经营，完善功能，发展物流，增强实力"的改革与发展方针，确定以向现代化物流配送中心转变、建设社会化的物流配送中心、发展现代物流网络为主要发展方向。进入90年代以来，随着社会主义市场经济的确立，出现了物流配送。原商业部在1992年曾发文部署全国物流配送中心建设试点，标志着中国的物流配送中心建设正式起步。由于种种原因，力度不够，没有深入发展下去。这些固然与当时体制和认识有关，更重要的原因是当时市场经济正处于启动阶段，因而制约了物流配送的发展建设。

----近年来，随着市场经济的快速增长，特别是连锁商业的发展，各种形式的配送中心如雨后春笋般发展起来。据不完全统计，目前全国共有各种类型的物流配送中心1000多家。其中上海和广东数量最多，发展也最为成熟。此外，日本、美国、英国等国家在我国北京、上海、南京等地建有自己的物流配送中心。国外还有一些企业机构正在研讨中国的物流配送业，把今后几年内打入中国作为发展战略

----根据所掌握的资料，我们对目前国内外的各种物流配送中心的情况进行了分析，结论是：它们大都跨越了简单送货上门的阶段，基本上属于真正意义上的物流配送，但在层次上仍是传统意义上的物流配送，即处于物流配送初级阶段，尚不具备或基本不具备信息化、现代化、社会化的新型物流配送的特征，因此在经营中存在着传统物流配送无法克服的种种弊端和问题。

可喜的是，国家有关部门已认识到这些问题，正从宏观调空上努力引导我国物流配送业朝着信息化、现代化、社会化的新型物流配送方向发展，一些有识的政府官员、企业界、理论界人士也在共同进行着这方面的探讨，并已开始实践。

----我们提出的解决方案是：建立集物流、商流、信息流于一体的新型物流配送中心。

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关键词：C2C电子商务 物流管理 解决方案

一、C2C网络经营模式简介

模式的产生以1998年易趣成立为标志，目前采用C2C模式的主要有eBay易趣、淘宝、拍拍等公司。C2C电子商务模式是一种个人对个人的网上交易行为，目前C2C电子商务企业采用的运作模式是通过为买卖双方搭建拍卖平台，按比例收取交易费用，或者提供平台方便个人在上面开店铺，以会员制的方式收费。

二、C2C电子商务及其物流配送

C2C电子商务平台就是通过为买卖双方提供一个在线交易平台，使卖方可以主动提供商品上网拍卖，而买方可以自行选择商品进行竞价。C2C电子商务物流配送是指物流配送企业针对客户的需求，进行一系列分类、编码、整理、配货等理货工作，按照约定的时间和地点将确定数量和规格要求的商品传递到用户的活动及过程。

（一）C2C电子商务物流配送的主要问题

1．C2C物流配送体系滞后网购市场发展

随着网络基础设施的完善，网络设备在全国范围内普及。同时带宽不断增加中国宽带用户使用比例达到9O％以上，上网速度迅速提高，上网体验快速提升不同地域越来越多的人们尝试电子购物。C2C电子商务能将信息流、资金流、商流传递到任意有网络的地区，而物流配送却不能将商品传递到任意有需求的地区。特别是由于规模不经济，配送企业不能也不愿将商品传递到落后地区以及边远地区。

2．C2C物流配送企业服务水平有待提升

相对于B2C而言，物流配送企业在C2C中相对处于强势地位，因为对于物流配送企业整个业务而言，单一卖家业务所占比例很小，而不像B2C中的物流业务，会占其业务总额的很大比重。加之，现在的物流配送企业普遍存在专业化程度低、社会服务意识欠缺、内部管理混乱、装备设备落后等问题

3．C2C物流配送企业发展能力有待增强

最近几年，我国社会物流特别是面向生产企业的社会物流有了较大发展。但C2C物流相对来说，却是一个新生的事物。广大C2C物流配送企业还存在装备水平落后、信息化水平低、经营思想落后、专业人才缺乏、业务模式老化等突出问题，持续发展能力有待增强。UPS、联邦快递等跨国快递和物流企业相继进入中国，为本土C2C电子商务物流配送企业带来了巨大的冲击和压力，发展能力问题更加突出。

（二）C2C电子商务物流配送问题的应对

1．积极构建C2C电子商务物流配送体系

针对C2C电子商务交易规模偏小、分布零散等需求，加快发展快运快递业，鼓励物流配送企业联合，发展物流配送企业间的业务联盟，并以大城市和特大城市区域性快运快递中心建设为突破，在全国范围内构建快运快递业的点―轴―面系统，跟上全国C2C电子商务市场交易快速发展形势。

2．建立健全C2C电子商务物流配送规范

从充分体现感知性、可靠性、适应性、保证性、移动性角度出发，建立健全针对C2C电子商务配送企业的服务标准体系和工作指南。通过推行和实施这些服务规范，促进C2C电子商务物流配送企业服务创新，并以此带动C2C电子商务物流配送企业服务水平提高。

3．大力扶持C2C电子商务物流配送企业

充分利用税收优惠、贷款贴息、引导基金等多种手段，鼓励C2C电子商务物流配送企业采用先进装备、提高信息处理能力、引进高端人才，提高发展能力。建立健全C2C电子商务物流配送人才培养、培训体系，满足对于人才的需求，凝聚发展潜力。

4．不断加强C2C电子商务物流配送研究

加强C2C电子商务和物流配送理论研究，特别是有关C2C电子商务物流配送经营思想、商业模式、路径优化、联盟构建等理论研究，指导我国C2C电子商务物流配送实践。向发达国家学习，充分吸收、借鉴他们的先进思想、理论和技术，少走弯路，加快我国C2C电子商务物流配送发展步伐。

三、电子商务整体环境下的物流配送发展对策

(一)建立物流制实现物流配送体系的社会化和专业化

电子商务的发展需要建立成熟、高效运作的物流配送中心，物流中心问题将直接影响电子商务的成败。通过合理化布局的社会物流网将分散的物流集中起来，根据国内外的经验，建立物流配送中心的途径主要有自建物流中心、改建物流中心、联建物流中心(网站与物流企业联合)、代建(又称第三方物流)四种。结合国外先进案例和我国的实际运作我们认为发现基于Intemet的综合物流系统是适合我国国情的方案之一，将物流配送业务交给专业的第三方物流公司去完成。新浪广州首席代表张骥认为：“物流配送并不是我们的专长， 浪的优势在于平台，这有商家所需要的人气，物流还是交给专业的公司去做。”由于第三方物流公司在物流配送方面比一般的电子商务企业更熟练，其物流配送系统更完善，因此，电子商务企业与第三方物流公司签订长期稳定的合作关系，有利于物流配送系统的完善，扩大电子商务的业务范围。在不重复建设的基础上，利用现有条件，通过现代化的计算机网络通信技术，有效整合物流资源，利用第三方物流可提高流通速度，简化交易，减少货物周转环节，降低物流费用。尽管目前有电子商务企业自建配送系统，但多出于改善用户体验的角度，这也正是由于目前物流企业无法提供令用户满意的配送服务，因此有实力的购物网站选择自建物流配送体系。

（三）提升配送服务水平，促进顾客的更大满意

客户服务是由一系列或多或少具有无形特征的活动所构成的一种过程，通过这样一种过程提供给客户更大的增值利益，是企业核心竞争力的来源之一。

在产品品类趋同，价格相近的今天，对于“服务上门”的电子商务而言，能够提供便宜一、两毛钱的产品对消费者的吸引力已逐渐减小，而能否及时获取商品对于消费者则更具吸引力。近l0多年中，客户服务在全世界受到了普遍重视。“与客户接近”已成为取得商业成功的法室。配送过程经常与顾客发生直接联系，其服务质量的高低直接影响客户对产品以及相关服务的感受。对配送实施控制并取得优秀表现，可以使企业从竞争中脱颖而出，从而区别于其他供应商并创造价值和促进顾客满意。中投顾问最新进行的网上购物后快递公司配送服务质量网络调查显示，在“你最在意快递公司的哪些服务品质”的调查选项中，包裹的安全保障、快递的速度及服务人员的态度是最集中的几项选择。在“你最不能容忍的是哪些失误”的选项中，100％的受访者都表示丢件和损坏包裹是最不能容忍的，约90％的网友还选择了最不能容忍快递公司拖延送货时间。

企业必须快速响应顾客的需求，更快、更好地提品与服务，这就要求企业建立一套高效、快捷的物流客户服务系统和服务质量考核、监控指标体系(时间、可靠性、沟通与方便)，通过持续改进服务质量和缩短送货周期促进顾客的更大满意。卓越亚马逊对散布在各地的配送公司的筛选和考评工作是以客户感受为主要出发点和参考标准，到达率、准时率、投诉率、损坏率等，都是卓越考评合作伙伴的重要指标。

四、结论

由上面分析可知，消费者对送货的质量，送货成本，时间和服务水平要求比较高，即网站经营者应该重视顾客物流服务水平的提高。网站经营者应该保证满足消费者的需求，还要保证签收时的安全。网上交易的特点决定了购物者处于弱势不利地位, 那么我们应该审视自己的交易行为, 就信息对称问题、法律法规问题、网络平台问题、知识技术问题、赔偿渠道问题等进行多方面分析, 重点防范信用风险、操作风险、黑客风险和物流风险。

电子商务之所以能在中国这么迅猛的发展，归根到底取决于它可以通过更廉价的成本，更方便的服务来满足消费者的需求，而服务质量的提升归根结地取决于现实中客户体验的提升，这种体验的提升包含更快捷和安全的物流，更完善的售后服务体系以及更良好的信誉体系。任何一种商业形式只有以人为本才能也才是成功的。总之，让我们一起展望未来物流的发展吧！

参考文献

[1]刘会亚现代物流管理概论[M]，北京：中国农业出版社，2005

[2] 孙娟晓, 等. 电子商务 第三方担保支付方式浅析[ J]. 金融会计, 2006, ( 1): 40―42.

[3] 朱斌, 于雷岩. 网络交易和网络安全问题研究[ J]. 商业研究, 2005,( 9): 130―132.

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关键词:电子商务;网络银行;私有密钥加密法;公开密钥加密法

对数据进行有效加密与解密，称为密码技术，即数据机密性技术。其目的是为了隐蔽数据信息，将明文伪装成密文，使机密性数据在网络上安全地传递而不被非法用户截取和破译。伪装明文的操作称为加密，合法接收者将密文恢复出原明文的过程称为解密，非法接收者将密文恢复出原明文的过程称为破译。密码是明文和加密密钥相结合，然后经过加密算法运算的结果。加密包括两个元素，加密算法和密钥。加密时所使用的信息变换规则称为加密算法，是用来加密的数学函数，一个加密算法是将普通的文本(或者可以理解的信息)与一串字符串即密钥结合运算，产生不可理解的密文的步骤。密钥是借助一种数学算法生成的，它通常是由数字、字母或特殊符号组成的一组随机字符串，是控制明文和密文变换的唯一关键参数。对于相同的加密算法，密钥的位数越多，破译的难度就越大，安全性就越好。目前，电子商务通信中常用的有私有(对称)密钥加密法和公开(非对称)密钥加密法。

一、私有密钥加密法

(一)定义

私有密钥加密，指在计算机网络上甲、乙两用户之间进行通信时，发送方甲为了保护要传输的明文信息不被第三方窃取，采用密钥A对信息进行加密而形成密文M并发送给接收方乙，接收方乙用同样的一把密钥A对收到的密文M进行解密，得到明文信息，从而完成密文通信目的的方法。这种信息加密传输方式，就称为私有密钥加密法。上述加密法的一个最大特点是，信息发送方与信息接收方均需采用同样的密钥，具有对称性，所以私有密钥加密又称为对称密钥加密。

(二)使用过程

具体到电子商务，很多环节要用到私有密钥加密法。例如，在两个商务实体或两个银行之间进行资金的支付结算时，涉及大量的资金流信息的传输与交换。这里以发送方甲银行与接收方乙银行的一次资金信息传输为例，来描述应用私有密钥加密法的过程:银行甲借助专业私有密钥加密算法生成私有密钥A，并且复制一份密钥A借助一个安全可靠通道(如采用数字信封)秘密传递给银行乙;银行甲在本地利用密钥A把信息明文加密成信息密文;银行甲把信息密文借助网络通道传输给银行乙;银行乙接受信息密文;银行乙在本地利用一样的密钥A把信息密文解密成信息明文。这样银行乙就知道银行甲的资金转账通知单的内容，结束通信。

(三)常用算法

世界上一些专业组织机构研发了许多种私有密钥加密算法，比较著名的有DES算法及其各种变形、国际数据加密算法IDEA 等。DES算法由美国国家标准局提出， 1977年公布实施，是目前广泛采用的私有密钥加密算法之一，主要应用于银行业中的电子资金转账、军事定点通信等领域，比如电子支票的加密传送。经过20多年的使用，已经发现DES很多不足之处，随着计算机技术进步，对DES的破解方法也日趋有效，所以更安全的高级加密标准AES将会替代DES成为新一代加密标准。

(四)优缺点

私有密钥加密法的主要优点是运算量小，加解密速度快，由于加解密应用同一把密钥而应用简单。在专用网络中由于通信各方相对固定、所以应用效果较好。但是，私有密钥加密技术也存在着以下一些问题:一是分发不易。由于算法公开，其安全性完全依赖于对私有密钥的保护。因此，密钥使用一段时间后就要更换，而且必须使用与传递加密文件不同的途径来传递密钥，即需要一个传递私有密钥的安全秘密渠道，这样秘密渠道的安全性是相对的，通过电话通知、邮寄软盘、专门派人传送等方式均存在一些问题。二是管理复杂，代价高昂。私有密钥密码体制用于公众通信网时，每对通信对象的密钥不同，必须由不被第三者知道的方式，事先通知对方。随着通信对象的增加，公众通信网上的密码使用者必须保存所有通信对象的大量的密钥。这种大量密钥的分配和保存，是私有密钥密码体制存在的最大问题。三是难以进行用户身份的认定。采用私有密钥加密法实现信息传输，只是解决了数据的机密性问题，并不能认证信息发送者的身份。若密钥被泄露，如被非法获取者猜出，则加密信息就可能被破译，攻击者还可用非法截取到的密钥，以合法身份发送伪造信息。在电子商务中，有可能存在欺骗，别有用心者可能冒用别人的名义发送资金转账指令。因此，必须经常更换密钥，以确保系统安全。四是采用私有密钥加密法的系统比较脆弱，较易遭到不同密码分析的攻击。五是它仅能用于对数据进行加解密处理，提供数据的机密性，不能用于数字签名。[ ]

二、公开密钥加密法

(一)定义与应用原理

公开密钥加密法是针对私有密钥加密法的缺陷而提出来的。是电子商务应用的核心密码技术。所谓公开密钥加密，就是指在计算机网络上甲、乙两用户之间进行通信时，发送方甲为了保护要传输的明文信息不被第三方窃取，采用密钥A对信息进行加密而形成密文M并发送给接收方乙，接收方乙用另一把密钥B对收到的密文M进行解密，得到明文信息完密文通信目的的方法。由于密钥A、密钥B这两把密钥中其中一把为用户私有，另一把对网络上的大众用户是公开的，所以这种信息加密传输方式，就称为公开密钥加密法。与私有(对称)密钥加密法的加密和解密用同一把密钥的原理不同，公开密钥加密法的加密与解密所用密钥是不同的，不对称，所以公开私有密钥加密法又称为非对称密钥加密法。

公开密钥加密法的应用原理是:借助密钥生成程序生产密钥A与密钥B，这两把密钥在数学上相关，对称作密钥对。用密钥对其中任何一个密钥加密时，可以用另一个密钥解密，而且只能用此密钥对其中的另一个密钥解密。在实际应用中，某商家可以把生成的密钥A与密钥B做一个约定，将其中一把密钥如密钥A保存好，只有商家自己知道并使用，不与别人共享，叫作私人密钥;将另一把密钥即密钥B则通过网络公开散发出去，谁都可以获取一把并能应用，属于公开的共享密钥，叫做公开密钥。如果一个人选择并公布了他的公钥，其他任何人都可以用这一公钥来加密传送给那个人的消息。私钥是秘密保存的，只有私钥的所有者才能利用私钥对密文进行解密，而且非法用户几乎不可能从公钥推导出私钥。存在下面两种应用情况:一是任何一个收到商家密钥B 的客户，都可以用此密钥B 加密信息，发送给这个商家，那么这些加密信息就只能被这个商家的私人密钥A解密。实现保密性。二是商家利用自己的私人密钥A对要发送的信息进行加密进成密文信息，发送给商业合作伙伴，那么这个加密信息就只能被公开密钥B解密。这样，由于只能应用公开密钥B解密，根据数学相关关系可以断定密文的形成一定是运用了私人密钥A进行加密的结果，而私人密钥A只有商家拥有，由此可以断定网上收到的密文一定是拥有私人密钥A的商家发送的。

(二)使用过程

具体到电子商务，很多环节要用到公开密钥加密法，例如在网络银行客户与银行进行资金的支付结算操作时，就涉及大量的资金流信息的安全传输与交换。以客户甲与乙网络银行的资金信息传输为例，来描述应用公开密钥加密法在两种情况下的使用过程。首先，网络银行乙通过公开密钥加密法的密钥生成程序，生成自己的私人密钥A与公开密钥B并数学相关，私人密钥A由网络银行乙自己独自保存，而公开密钥B 已经通过网络某种应用形式(如数字证书)分发给网络银行的众多客户，当然客户甲也拥有一把网络银行乙的公开密钥B。

1、客户甲传送一“支付通知”给网络银行乙，要求“支付通知”在传送中是密文，并且只能由网络银行乙解密知晓，从而实现了定点保密通信。客户甲利用获得的公开密钥B 在本地对“支付通知”明文进行加密，形成“支付通知”密文，通过网络将密文传输给网络银行乙。网络银行乙收到“支付通知”密文后，发现只能用自己的私人密钥A进行解密形成“支付通知”明文，断定只有自己知晓“支付通知”的内容，的确是发给自己的。

2、网络银行乙在按照收到的“支付通知”指令完成支付转账服务后， 必须回送客户甲“支付确认”，客户甲在收到“支付确认”后，断定只能是网络银行乙发来的，而不是别人假冒的，将来可作支付凭证，从而实现对网络银行业务行为的认证，网络银行不能随意否认或抵赖。网络用户乙在按照客户甲的要求完成相关资金转账后，准备一个“支付确认”明文，在本地利用自己的私人密钥A对“支付确认”明文进行加密，形成“支付确认”密文，通过网络将密文传输给客户甲。客户甲收到“支付确认”密文后，虽然自己有许多密钥，有自己的，也有别人的，却发现只能用获得的网络银行乙的公开密钥B 进行解密，形成“支付确认”明文，由于公开密钥B 只能解密由私人密钥A加密的密文，而私人密钥A只有网络银行乙所有，因此客户甲断定这个“支付确认”只能是网络银行乙发来的，不是别人假冒的，可作支付完成的凭证。

(三)算法

当前最著名、应用最广泛的公开密钥系统是RSA (取自三个创始人的名字的第一个字母)算法。目前电子商务中大多数使用公开密钥加密法进行加解密和数字签名的产品和标准使用的都是RSA算法。RSA算法是基于大数的因子分解，而大数的因子分解是数学上的一个难题，其难度随数的位数加多而提高。

(四)优缺点

优点是可以在不安全的媒体上通信双方交换信息，不需共享通用密钥，用于解密的私钥不需发往任何地方，公钥在传递与过程中即使被截获，由于没有与公钥相匹配的私钥，截获公钥也没有意义。

能够解决信息的否认与抵赖问题，身份认证较为方便。密钥分配简单，公开密钥可以像电话号码一样，告诉每一个网络成员，商业伙伴需要好好保管的只是一个私人密钥。而且密钥的保存量比起私人密钥加密少得多，管理较为方便。最大的缺陷就在于它的加解密速度。

三、两种加密法的比较

通过DES算法和RSA算法的比较说明公开密钥加密法和私有密钥加密法的区别:在加密、解密的处理效率方面， DES算法明显优于RSA 算法， 即DES算法快得多;在密钥的分发与管理方面， RSA算法比DES算法更加优越;在安全性方面，只要密钥够长，如112b密钥的DES算法和1024b的RSA算法的安全性就很好，目前还没找到在可预见的时间内破译它们的有效方法;在签名和认证方面，DES算法从原理上不可能实现数字签名和身份认证，但RSA算法能够方便容易的进行数字签名和身份认证。

基于以上比较的结果可以看出，私有密钥加密法与公开密钥加密法各有长短，公开密钥加密在签名认证方面功能强大，而私有密钥加密在加/解密速度方面具有很大优势。为了充分发挥对称加密法和非对称加密法各自的优点，在实际应用中通常将这两种加密法结合在一起使用，比如:利用DES来加密信息，而采用RSA 来传递对称加密体制中的密钥。这样不仅数据信息的加解密速度快，同时保障了密钥传递的安全性。数据加密技术是信息安全的基本技术，在网络中使用的越来越广泛。针对不同的业务要求可以设计或采取不同的加密技术及实现方式。另外还要注意的是，数据加密技术所讨论的安全性只是暂时的，因此还要投入对密码技术新机制、新理论的研究才能满足不断增长的信息安全需求。[ Www.]

参考文献

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[ 2 ]余绍军，彭银香. 电子商务安全与数据加密技术浅析[ J ].中国管理信息化(综合版) ， 2007， (04).

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[ 4 ]秦昌友. 浅析电子商务的安全技术[ J ]. 苏南科技开发，2007， (08).

篇7

关键词:企业资源规划;原厂设备制造;电子数据交换;物料需求计划;独立需求计划。

中图分类号:TP393文献标识码:A文章编号:1009-3044(2009)33-9348-03

EDI Subsystem for B2B Solution Under ERP System

LI Chang

(Department of Computer Science, Guangdong University of Foreign Studies, Guangzhou 510420, China)

Abstract: The article is based on the real environment of OEM manufacturer, explain how to realize B2B solution by ERP combined with EDI sub-system.

Key words: enterprise resource planning; original equipment manufacture; electronic data interchange; material requirement planning; primary independent requirement

ERP(Enterprise Resource Plan企业资源规划)是建立在信息技术基础上,利用现代企业的先进管理思想,为企业提供决策、计划、控制与经营业绩评估的全方位、系统化的管理平台。是一种管理理论和管理思想,不仅仅是信息系ERP统。它利用企业的所有资源,包括企业的物流、资金流和信息流,为企业制造产品或提供服务创造最佳的解决方案,最终达到企业的经营目标[1]。

OEM是Original Equipment Manufacture(原始设备制造商)的缩写,它是指一种“代工生产”方式,其含义是生产者不直接生产产品,而是利用自己掌握的“关键的核心技术”,负责设计和开发、控制销售“渠道”,具体的加工任务交给别的企业去做。这种方式是在电子产业大量发展起来以后才在世界范围内逐步形成的一种普遍现象。OEM是全球经济一体化产业分工日趋细化的产物。它能为企业加大其拥有资源在创新能力方面的配置,尽可能地减少在固定资产方面的投入。一般来说,客户对OEM厂商的要求是很严格的,除了对订货的交期,数量有很高的要求外,为了保证质量,对于产品的零配件的选配也有相当的要求,只对一些置信度高的供应商采购。反过来从OEM厂商的角度出发,这是一个低附加值的行业,除了按质按量的满足客户的制造需求外,还要尽可能的降低生产,运营成本。其次大型OEM企业所面对的客户信息化程度普遍较高,这也迫使OEM企业要有相适应的ERP系统,这样才能够达到与客户系统的良好整合。因此适用于OEM的ERP须具备以下特点:

A.及时反映客户需求的变化

B.及时的工程变更

C.D适应性的物料需求计划

D.供应商的优选功能

E.生产成本控制

F.及时的客户请款发票

不难看出ERP系统的及时性成为满足客户的一个关键,如果客户需求能够准确、及时的反应到企业的系统中,那么物料需求计划,采购指令的下达,生产指令的下达就会变得更加准确,如此而来对库存的控制,降低相应的制造费用都有很大的意义。

1 EDI(电子数据交换)子系统

EDI是英文Electronic Data Interchange的缩写,中文可译为“电子数据互换”,它是一种在公司之间传输订单、发票等作业文件的电子化手段。它通过计算机通信网络将贸易、运输、保险、银行和海关等行业信息,用一种国际公认的标准格式,实现各有关部门或公司与企业之间的数据交换与处理,并完成以贸易为中心的全部过程,它是80年展起来的一种新颖的电子化贸易工具,是计算机、通信和现代管理技术相结合的产物。国际标准化组织(ISO)将EDI描述成“将贸易(商业)或行政事务处理按照一个共认的标准变成结构化的事务处理或信息数据格式,从计算机到计算机的电子传输”。而ITU―T(原CCITT)将EDI定义为“从计算机到计算机之间的结构化的事务数据互换”。图1为EDI系统的工作模型。

就技术而言,EDI报文采用结构化的数据,它是按EDI单证标准进行格式化的,而EDI用户的应用系统使用的则是各种内部数据库的专用数据格式,因此,EDI用户在报文提交网络前,须将其译成标准的EDI报文格式。在实际应用中,用户系统从数据库中取出符合内部格式的源数据,要先通过一个映射程序(Mapper)转化为平面文件(Flat-file,一种无格式的数据文件),然后由翻译软件(Translator)将无格式的数据添到EDI报文的相应字段中完成翻译。同样,接收系统对收到的EDI报文需经过“EDI报文->翻译软件->平面文件->映射程序->系统内部数据格式”的转换才能使用。EDI架构对信息的安全保密提出了很高的要求(遵循X.800安全管理框架),一般用户系统通过专用的EDI增值网VAN相连,并由EDI服务中心控制数据的传递。

由此,不难看出EDI子系统的功能就是将ERP系统的电子商务数据源转换成具有统一格式的EDI报文,在通过专用网络把EDI报文传输到EDI信箱中,伙伴企业通过自己的EDI转换程序将EDI报文转换成ERP系统能够读取的电子数据并存贮到伙伴企业的系统中。这样可以:节省在资料转换过程当中所耗费的人力,提高了数据传输的及时性,准确性。更重要的是对于面对多个强势客户的OEM厂商来说,避免了使用多套客户电子文件的数据格式的封闭型EDI系统,大大降低了管理成本,提高了企业竞争力。

2 技术实现

EDI子系统介于ERP系统和伙伴系统之间(客户系统/供应商系统)起着数据转换的作用。

首先,从ERP系统的角度来看,他是提供EDI子系统原始的应用数据的源头,也是接受EDI子系统传输数据的终点,所以在进行ERP系统设计时,可以分为“内向”(进)和“外向”(出)两种工作模式,如图2所示。

以内向方式为例,EDI子系统先将接收到的EDI报文具有某种数据结构的中间文件(TDoc),这个中间文件的作用是:

1) 收发控制

内容包括,接受或发送的单据类别,例如:采购单,订货计划等。伙伴的编号以便ERP系统识别,如:客户代码,供应商代码。此文件在系统创建的日期等等。

2) 数据内容

包括实际接受或发送的数据内容,例如:采购单号码,料号,数量等。这里需要注意的是:如果是发送的资料数据必须包括在对方ERP系统里面创建该记录所需的不必要栏位,如果是接收,同样需要在自己ERP系统内创建此种记录的必要栏位,比如:客户向OEM企业发送采购订单,必须指明定购的成品料号。

3) 状态记录

记录整个中间文件从生成到传输到ERP应用程序或发送到客户系统所有状态的变化,每个步骤成功与否的信息以及出错的大致原因,这样建立了一个类似日志文件跟踪机制,确保系统管理人员排错。

我们根据以上三个作用,可以把中间文件的结构定义为:控制记录,数据记录,状态记录。分别存贮在三个数据库表中。其中控制记录的标结构大致为:

中间文件编号(主键),发送者,接受者,接受/发送日期,单据类别等一些总体性的信息。

而数据内容的结构会根据不同的单据类别会有所不同,根据控制记录的“单据类别”字段系统自动选出该单据类别的标结构,包括单据的内容。状态记录则与控制记录的结构类似,以中间文件编号为主键,包括传输过程里不同步骤的传输状态,每个状态都由一个编码标示,如图3所示。

当中间文件生成以后,EDI子系统再将其转化成ERP系统的数据文件,如果是一些特殊的单据,ERP系统会自动触发一些业务工作流程,比如像一些系统通知功能,通知企业相关业务人员。最后存贮在ERP系统模块数据里。

外向模式的原理与内向模式基本类似,不同之处在于,发送应用文件是通过消息过滤模块告知EDI字系统是采用即时的方式发送,还是采用批处理的方式发送。

EDI子系统最终就是要进行TDoc文件和EDI报文的相互转换(内向模式,EDI报文?TDoc。外向模式:TDoc?EDI报文)。一般来说,EDI报文多采用XML的格式,下面给出TDoc的DTD文档顶层框架。

当然,一个DTD文档不足以详细说明完整的TDoc,合约语言还需要其它的约束。本文不再详述。

3 结束语

通过上文的分析,OEM厂商想要在强势的客户压力下以及激烈的同行竞争中求得生存,企业的信息化是不可或缺的部分。实施ERP可以达到企业内部资源良好分配,采用B2B电子商务解决方案可以实现企业间信息系统的良好整合。通过充分利用EDI报文这一国际通用的电子数据传输格式使得B2B电子商务模型得以更好实现。在系统的开发及实施过程中,深入调查企业现行的业务流程,发现其业务中的瓶颈是我们进行系统构建的根本动因。系统的开发既要满足客户的业务需求也要能够帮助客户提高管理效率。

参考文献:

篇8

关键词：社会经济;现代物流;电子商务;最后一公里;门到门

中图分类号：F713.36 文献标识码：A

收录日期：2014年11月1日

一、引言

近年来，随着电子商务的发展与普及，电子商务行业已经逐步赶超传统零售行业，呈现出“势如破竹”的态势，渐渐改变着我们的工作和生活，俨然成为增长我国经济的“新亮点”。据有关数据表明，2013年度中国电子商务市场交易达2.5万亿元，持续巩固和发展。电子商务步入成熟生长期，研究表明作为支持有形商品在网上进行交易活动的电子商务物流，现在已是严重制约电子商务成长的一个“瓶颈”。现在的电子商务物流整体模式建设还有待于提高，主要体现在物流配送环节中“最后一公里”实现的问题上。如果要推进我国电子商务物流行业的开拓顺利的进行下去，当下要紧的是我们需要寻找出强有力的解决策略并实行。本文主要以电子商务企业为研究对象，从末端配送的角度，对电子商务的企业进行系统分析与评价，并对此问题提出合理化的解释与对策。

二、现状分析

根据有关资料显示，2013年第二季度阿里巴巴企业占据了整个电子商务平台共享资源的42.9%，领跑行业，继续创造出属于自己的辉煌“神话”。2014年比2013年Q1提高了整整1.2%。艾瑞咨询分析认为，2013Q2阿里巴巴股票价值由于其成员与P4P的快速增长（支付）的初步结果，2013Q2效应使其市场份额明显增加，有能力的消费者也在逐年增加。从战略角度，运输行业成为商业中的先行官、价值中的转换器、经济中的加速器，愈来愈受到相关部门的正视。2009年，新《邮政法》颁布并实行，第一次将运输业务写入了法律范畴之内，表明了快递行业在法律位置上的肯定，表明了快递行业成为照章规定成长时代的出发点;跟随我国《物流业调整和振兴规划》、《珠江三角洲地区快递服务发展规划》、《长江三角洲地区快递服务发展规划》等政策接踵出台，快递产业模式模糊的状态由变得清晰、有条理，蒙昧生长朝向科学宗旨发展、依靠计划，快递产业进入了有层次、有顺序和可持续发展的整体态势。

电商与物流产业之间存在着密切联系，完备的电子商务流程包括：资金流、信息流、物流。其中物流行业是电商活动得以通顺举行的重要保证。而配送是物流的紧要关键之一，是物流的一种综合活动形式，但同时亦是限制电商成长的最大瓶颈。电子商务的“最后一公里”指的是企业的市场营销活动，在最后的环节在最终的分配，这是从最终用户的角度分布的销售活动。作为物流终端配送是面对面的外包物流或快递公司来完成。外包公司的服务好坏往往成为交易是否一次性成功的重要因素，而由于外包公司的服务质量难以监控，也会给电商带来不可预测的风险。近年来，更是出现顾客拿到的产品在运送途中损坏，快递变慢递，贵重物品被换成便宜货，客服人员服务态度质量不好等情况。（图1）

如何降低电商末端配送的风险，降低成本，提高效率和服务质量，是电商和物流两大行业健康发展亟待解决的问题。电商企业在评估自身终端分布风险评估的企业时，则需要建立风险评价指标，评价方法与系统对应的分布执行，制定合理的战略。

三、电子商务最后一公里问题出现的原因

电子商务是指在通达网络情况下，在世界各地范畴之内遍及的电商交易中，以浏览器或服务器形式为基础，一个新的相互使用电子付款网络为平台的全面服务的在线交易和各种商业活动的商业模式，销售，商业交易。买卖双方相互利用电子支付的方式通过网络为平台来完成在线交易往来及各种商务活动、商业交易业务和一系列的综合服务的一种新式的商业运营模式。最后一公里问题是指如何向客户交付的货物，从物流公司对客户的距离。“最后一公里”有很多问题存在的原因，最主要的矛盾是物流成本的要求和商业顾客体验需求。在顾客的体验需求的业务，而物流是降低成本，提高效率和客户服务水平，使发展非常不利。

这是不言而喻的，阻碍了电子商务和物流行业其中一个最大的问题是：电商物流业的最后一公里。中国中央电视台报道“物流病”，作为我国物流成本高的深层缘由之一是物流步骤太多，“最后一公里”步骤已经占到了全部物流流程的30%。电子商务面向消费者的唯一可行办法是“最后一公里”，服务储存的数据，蕴含着消费者的触角，能从中挖掘出信息、管理数据及其有价值的事物，伴随着电商和物流行业的急剧成长，“最后一公里”的商业价值会越发彰显出来。

（一）从技术上讲。通常包裹文件已成为物流业的主营业务，由于覆盖面积广、频次高、个人客户具有分散性，快递公司为了保证商品能够及时准确送达，雇佣大量的快递人员，无形中增加了快递的成本，专业人士把这种情况称作是“蚂蚁雄兵”。与此同时，快递服务者送物品时常常碰到消费者恰好外出，这就导致了多次运送的情况，也能给企业增添不必要的成本。根据市场预测，供应链管理是特别重要的，共同的零售商的供应链通常是制造商将大商品的批发商或零售商，所以有问题的成本没有增加。传统的模式是企业人才输送找顾客，然后发送到客户完成物流过程中的货物。但是并没有培养出顾客通过固定配送点主动领取商品的习惯，这样即使有一流完美的物流环节的设计，如若“最后一公里”的问题解决不好，同样会增加物流成本，降低效率和服务质量，影响顾客的实际购买力以及对整个社会的经济运行。

（二）从政策层面讲。“最后一公里”的车辆进入城市困难，停车难，处理困难，城市配送基础设施不完善，配套落后，布局不合理，一些城市为了疏通道路，减少交通压力，施行车辆通行证的方法。然而，这个方法使车辆通过寻租行为，但也降低了物流效率。其次便是政策上虽支持，但政府给予的重视程度远远不及我们想象的那样。电商物流行业能够顺利进行的重要条件离不开政府和有关部门的鼓励与支持，这样才能够创造出优越的外部环境。

（三）从企业管理层面讲。电子商务带来的大量的配送业务使得物流企业很难消化;愈来愈多的人、愈来愈多的网络弊端很难治理;分布频率越来越快，是很难处理的问题。大多数的企业缺乏协同和竞争意识，在企业与客户之间缺乏合作，之所以会形成这样的结果，是因为大多数物流企业还是沿用被动的，按照客户的需求，在输运、功能单一、处理、拼装、仓储、送货等活动，导致了物流公司获利少、增值空间小的弊端。

（四）用工难。近年来，大学生就业难的问题一直困扰着物流业，据报道，从事快递人员，“80、90后”占95%以上，90%人员来自从农村。因为快递行业需要充沛的体力和抗压能力极强的人员，而城市的大多是独生子女，很难适应艰苦的工作环境，对于福利待遇要求较高，而物流企业很难提供高额的薪资，而且当电子商务的网购热潮过后，人员的移动性会加强。

四、电子商务最后一公里问题解决对策

第一，居民密集的场所兴建便利店。这些便利店在收发快件的同时，也可以提供一些居民生活的必需品，如香烟、饮料、火车票代售、话费充值、洗衣服务等业务。因为根据消费者日常生活比较忙碌，社区的便利店可以很大程度上帮助消费者购买必需品，打造以消费者为中心的新型便捷服务。这样不仅节约快递配送上必须要花的钱，还可以增加便利店的盈利。如，便利店也可以设立官方和第三方网站，供应代油、大米和其他日常生活的必要产品，客户可以通过网站预定购买的货物，接下来货物交付给客户经过其网络。

第二，兴建自提点。对于具有网络渠道的实体店而言，随着电子商务的发展，现如今电子商务的销售量已经远超过实体店的销售量。在这种情况下，企业能够存储自主提货，消费者可以使用网络预定货物，再到自提点去提取，也能够去实体店进行体会感受。这样不仅让顾客增加了对产品的购买欲望，也节约了成本，恰恰弥补了网络渠道与顾客之间缺少沟通，体验的缺点。让消费者进店体验，提升客户与电商企业之间的信任，建立对商品的合意度和诚挚度。

第三，与零售商合作。现在一些企业没有本领兴建便利店或自提点，亦或是认定实体店会远离企业的核心任务，增加企业的固定费用。在这种情况下，企业会选择与一些便利店进行合作的方式，进行品牌联合。因为销售行业与快递行业都有差别的竞争优点，因此品牌向消费者提供更多的价值与信息，缔造出更具引诱力更多的品牌财富。零售店也会增加利润，而运输行业也节省了和消费者直接面对面联系所需要的费用。

第四，建立智能投递箱。面对一些经济实力基础雄厚的顾客能够采购一个智能投递箱，智能投递箱中的电子芯片把公司的数据库链接起来。当送货者使用特殊的代码开放智能投递箱，快递公司的数据库会把数据记载下来，直到传递整个流程完成。当消费者用特殊的代码开启箱子，快递公司的数据库将显示相应的记录，直到整个过程完成。但智能投递箱会增加消费者的成本，这将影响消费者的感知价值、消费者满意度和认同度。加上现如今快递公司数目越来越多，一般快递业都是各自为战，智能投递箱想要大力推行起来也需要高额的经济成本。但是，一些大客户或公司客户，快递公司则有能力为客户安装智能投递箱使他们能够留下来成为忠实客户。

第五，和政府进行沟通，提供切实的有用政策。“最后一公里”行路难，车辆标准问题是当前必须管理的问题。物流企业与政府多做交流，发放免费的通行证和运营证，但前提是，物流企业必须购买合法正规的配送车辆。政府可以加大帮扶力度，由政府亦或是行业协会共同联合，以政府投资为主体，创立运输企业。在配送末端，政府给予一定的补贴，这样配送公司可以服务于人民大众。

第六，强化对物流英才的教育，转变思想观念。近年来，随着“物流热”不断增温，社会需要大量的物流英才，加强物流指导和培训已被提上重要战略计划。许多院校和大学开设物流相关的课程，目的是培养21世纪物流创新的高端英才，向科学规划的培养目标和各种正确定位物流的发展方向。优化教学设施，同时参考国外人才培养体系，将大学正规教育、物流职业教育培训和有关资格认证体系的多形式的培养体系结合起来，加速人力资源的开发和培养。企业不妨吸进国际电子商务高端物流英才，或将有实力的英才输送到国外进行相关物流知识的进修等。其他学校应在现代物流供应链创新发展的一个特点是，多功能的综合物流采购、运输、电子商务、市场营销和其他综合仿真系统，配备了先进的电子软件，为实践性教学创造条件。

第七，倡导联合配送。在联合配送网店兴建电子商务关键有三种形式：一是通过快递公司或企业投资公司共同出资，成立一个新公司，特别是在“最后一公里”的运输步骤，这也是日本、德国等国家在物流配送所选择的一种方式。二是由政府或协会进行协调，以政府投资为主，设立联合配送的公司，联合达成实现“最后一公里”的目标。三是由企业出资建造运输公司，但选取这种形式比较少。原因在于投入资金过多、浪费资源严重等问题。电商实行联合配送，能够大大节约社会资源，改善城市交通环境，对企业来讲，大大降低了成本。

第八，利用高科技弥补最后一公里带来的不足。积极使用信息化技术，如手机APP、GPS定位、GNS、智能储物柜等，充分减少人力成本的增加，提高配送效率。例如，贵重商品提供送货上门并赠送GPS定位服务，商业区、高校、便利店三者可形成合作的关系;小区可以设置自提点或者提货柜等。

五、总结

由于电子商务正飞速进步，电子商务物流“最后一公里”的瓶颈日趋突显。更多的电商公司开始成立各自的物流配送中心和快递网络主要是因为中国第三方物流发展速度滞后。但其种种弊端也显现出来：电子商务企业自行兴建运输中心对投资回报时间长，资本需求大、必需谨慎决议。政府要积极倡导电子商务物流行业的发展，发扬各种领先决策、法例和准则，大力支持物流企业的发展和与区域间的协作。电子商务与物流企业应优先考虑物流信息化、智能化的发展，以及成功的经验借鉴企业物流的发展，建立企业的物流网络优化。建设高效、柔性的智能系统。电子商务企业的增长可以说是物流能力的竞争，物流配送体系的建立和优化与市场竞争的电子商务企业赢得未来。我们需要一个全面调和、统筹兼顾的方案。如何更好地控制成本，提高服务质量，相应物流速度，随着时间的推移，电商和物流业不断地更新自己的设备技术，不断地克服难题，相信终有一天大家将不受诸如此类问题的困扰。

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篇9

品牌营销的理论和实践走到今天，正在经历一场前所未有的考验。市场竞争激烈度的升级、消费群体高度分化、传播媒介日趋零散化、消费者需求离散化导致的顾客购买决策体系的变化。这些令人棘手的残酷环境都使得许多曾经被称为“经典”的品牌营销理论愈来愈显得力不从心。

号称“现代营销之父”的菲利普科特勒先生的《市场营销》理论中所阐释的系列营销竞争应对策略面对日新月异的市场变化，已经越来越显得苍白无力；

诞生于上世纪70年代的“定位”理论在被世界众多企业争相运用后，今天依旧也遇到了麻烦。许多企业无奈的发现，在讯息高度爆炸的今天，即使拥有一个不错的定位有时也很难快速“出位”。

现代广告理论经过了R雷斯、大卫奥戈威、李奥贝纳、伯恩巴克等巨匠的锤炼花开几枝，各领三五年。但是当今天的企业千方百计请来众多广告高手操刀完后，才悲哀的看到效果实在是惨不忍睹。尽管他们中有些还成了获奖作品。

对于传统低效品牌营销模式的诸多弊端，2005年7月29日，中欧国际工商学院客座教授、北卡罗莱纳大学教堂山分校广告学教授罗伯特·劳特朋在中欧国际工商学院高级经理培训《广告管理新规则》课程出语惊人：“他们所传授的那些营销完全是错误的！你知道在美国市场上新产品的失败率是多少吗？84%！这说明美国营销理论有问题，4P可能正是其根源。传统的营销理论都是从企业内部看营销，但实际上消费者嗷嗷待哺的时代早已过去，鱼儿已经离饵。营销者必须针对不同类型消费者的个性化需求抛出各色鱼饵，一条一条地引他们上钩”

的确，我们是时候检讨我们自己当前的品牌营销策略了。

品牌经营者正面临着从传统的单向营销传播向经营品牌与顾客关系的巨变；

品牌经营者正面临着产品差异化到同质化的难题；

品牌经营者正面临着消费群体从大众市场向分众市场的分化；

由于消费群体的高度分化和其需求的日益离散化，企业的品牌经营者正在面对“不知道他们（顾客）到底想要什么的困惑”

由于消费群体的分化，品牌经营者又正面临着传播媒介由一体化向零散化的巨变；

品牌经营者更面临着品牌传播成本日渐高企的棘手难题！

总而言之，一个再明显不过的难题又摆在了广大品牌经营者的面前。顾客好像对铺天盖地的广告轰炸已经麻木不仁了，甚至刀、枪、剑、戟、斧、钺、钩、叉十八般兵器齐上阵的所谓营销工具的整合攻势都显得力不从心。

到底是什么原因使得今天的品牌传播如此举步维艰？这不得不令到我们陷入深深地思索。

很显然，我们绝对不能说消费者的需求已经完完全全的得到满足了。恰恰相反的是，他们没有一天不是在翘首盼望着更多能够令他们满意的商品；

我们也不能草率的认为广告的作用已经在衰减，恰恰相反的是，他们迫切需要哪些能够与他们的需求和欲望产生强烈共鸣的广告讯息；

我们更不能把希望寄托在采取消极降价促销手段“献媚”好像变得越来越吹毛求疵的消费者，这样只会使得你的品牌渐渐滑近覆灭的深渊。

“上帝关闭了一扇门，同时又会为我们打开一扇窗”，其实，看似苛求的商业环境的背后早已是洪流滚滚。过去业内的众多专家的百花齐放，给企业提供了许多品牌塑造的思路，但是也同时给了企业经营者更多的迷茫。面对五花八门的品牌营销理论，却很难找到一个清晰且行之有效的操作方法。

“品牌接触点传播”模式认为，苛求的商业环境背后是消费者对于最能打动他们的购买决策指标的渴望。传统的品牌营销组合通常是以多个媒体的组合来传达一个来自于企业主观认知的讯息。也就是说现在许多品牌为顾客提供的所谓利益很多是依据与竞争对手的互动博弈，以及自己认为的所谓优势形成的。却没有透过科学的“消费者洞察” （Consumer Insights）获取顾客购买决策评价指标中所关注的关键指标。这也就是造成许多企业面对市场时经常显得茫然四顾，只得一段时间又改一次定位，一段时间又对传播工具组合进行大的调整。

唐·舒尔茨在《整合营销传播》中指出的整合提出了在各种传播渠道上信息的一致性的原则。也就是透过多个传播媒体（也包括一些非传统的媒体）向顾客传达一致的讯息。

但是什么讯息才是对消费者最有鼓动效力|又在何处传播在最有效呢？这就是“品牌接触点传播”模式所要解决的核心问题。

“品牌接触点传播”模式认为，品牌讯息的组合不能是“眉毛胡子一把抓”，而应该是对“关键指标”的发掘和整合。同样，消费群体高度分化、需求离散化和媒体分众化也给了我们在实施点对点的“关键时刻”传播的契机。对此，“品牌接触点传播”模式也做出了自己的回答。

俗话说：只有水清才会现出石头来，哲学思想也认为，只有透过表象看本质才能找到解决问题的根本。那么好吧，就请大家暂时停下搅动水流的棍棒，静待水流复归于平静，在哪些沉积在水底的五彩斑斓的石头中去发现属于你的那一颗。

一、“品牌接触点传播”模式的产生背景

解决问题是任何一个所谓“模式”的使命。“品牌接触点传播”模式就是要解决许多品牌面临的，由于不知道顾客究竟为何购买，在何处传播才最有效果，耗资巨大却费力不讨好的难题。

要解析“品牌接触点传播”模式，我们首先需要重新来回顾和审视曾经发生过的一切。即从产品时代——形象时代——定位时代到“品牌接触点传播”时代的变迁过程及其原理机制。

在产品营销时代，我们的企业被教导要关注与竞争对手产品之间的差异化，为顾客提供一个与众不同的产品。这个时期，雷斯提出了USP理论，意即要向消费者说一个“独特的销售主张”(UniqueSalesProposition)，而且这个主张是竞争者所没法做到的。毋庸置疑，独特的销售张”(UniqueSalesProposition)理论为许多企业提供了一把利剑，使得他们能够通过为顾客提供与众不同的产品和服务，从而获取可观的利润。我们把这个阶段称为“关注产品”。

到了50年代末60年代初，随着科技进步，各种替代品和仿制品不断涌现，寻找USP变得愈益困难。当产品的差异化速创新的速度已经跟不上模仿和复制的速度。于是，大卫.奥格威提出了“品牌形象论” ，“品牌形象论”认为，在产品功能利益点越来越小的情况下，消费者购买时看重的是实质与心理利益之和，而形象化的品牌就是带来品牌的心理利益。在此理论指导下，奥格威成功策划了劳斯莱斯汽车、哈撒韦衬衫等国际知名品牌，随之广告界刮起了“品牌形象论”的旋风。

品牌形象时代为企业带来的最大裨益是使得企业明白了，在为顾客提品物理利益的同时，打造一个能够使得消费者感受到亲和和共鸣效应的品牌形象是非常重要的。我们称这个阶段为“关注形象”。

事物的发展总是遵循着：“涌动式前进，螺旋式上升”的规律。历史终于发生了重合，70年代初，同质化的厄运也在“品牌形象”时代身上重演。其原因主要是随着竞争日益激烈，为了获取竞争优势，企业在品牌形象上相互攀比模仿所致。

在顾客面对众多相似化的形象无所适从之时，两位美国年青人特劳特和里斯提出了品牌定位论(Positioning)。并与1979年出版了专著《定位：攻心之战》。 定位论强调：随着竞争激化，为了解决同质化、相似化日益严重的问题，所以需要创造心理差异、个性差异。主张从传播对象(消费者)角度出发，研究了解消费者的所思所想，由外向内在传播对象心目中占据一个独特的市场位置。

不可否认，定位理论(Positioning)为全球企业做出了相当杰出的贡献。它使得众多品牌经营者看到了精确击中顾客心智的希望，得以从无所适从的品牌塑造谜局中解脱出来。我们把这个现象称为“关注定位”。

但是定位理论发展到今天，随着传播信息量和传播费用的日益剧增，即使是品牌拥有了一个所谓准确地定位，但是要想在浩如烟海的信息量中突出重围，也不是一件很容易的事情。因为定位的相似化和一些有实力的大型企业利用巨额投入制造出的“海洋效应”壁垒，这使得众多品牌的经营者继迷失在品牌形象时代之后，再次感受到了迷失之苦。

面对大批茫然四顾，盲目进行品牌营销的企业。唐舒尔茨(Don E·Schultz)教授在他的新书《唐舒尔茨论品牌》振聋发聩的说道：“为这些所谓的“打造品牌而承担的代价”依我们看来，这更像是“为一所破房子而付出的代价””。

可是，顾客究竟对品牌的那一点感兴趣？

在何处“说话”顾客最容易“听”到？

我该如何做才能避免无休止的盲目传播？

我该怎样做才能使我的每一分钱的传播费用都花在刀刃上？

……

“品牌接触点传播”模式的正是为了解决这个棘手难题而生。因此，从现在开始，我们非常有必要开始“关注接触点”了！

二、“品牌接触点传播”模式的理论基础

“品牌接触点传播”模式基础理论体系的源泉来自于今天被全球企业广为应用的美国西北大学教授唐舒尔茨(Don E·Schultz)创立的“整合营销传播” IMC学说。

IMC认为：依据消费者心理学中的原理，消费者的头脑中对一切事物都会通过选择性记忆进行汇总，并形成一定的概念。假使能够令传播的品牌概念与消费者已有的概念产生一定的关联，必然可以加深消费者对该种概念的印象，并达到建立品牌网络和形成品牌联想的目的。

IMC从广告心理学入手，强调目的、过程、目标、行动的统一性和一致性。在不受任何单一目标的约束和管制下，与现在的潜在顾客、现有顾客进行多方面的接触，并通过接触点向消费者传播一致的清晰的企业形象。这种接触点小至产品的包装色彩大至公司的新闻会。每一次与消费者的接触都会影响到消费者对公司的认知程度，每一个接触点传播利好品牌的一致性的讯息，互动性越高、越一致，品牌的形象就越鲜明，关系利益人对品牌的忠诚度就会越高。

在IMC中，唐舒尔茨(Don E·Schultz)首次系统地把接触点传播的概念上升到了理论的高度。并从全员营销的角度，强调了在品牌与顾客亲密接触的重要接触点上，设计和传播有价值的品牌讯息的理念。“不是说你想说的，而是说顾客愿意听的；不是在你想说的地方说，而是在顾客想听的地方说”是IMC的核心思想之一。

“品牌接触点传播”模式正是充分汲取了IMC理论体系中关于接触点传播的重要思想，并在此基础上首次提出了对“关键性品牌讯息”进行整合，再充分运用IMC所提倡的讯息一致性原则实施点对点传播。

曾在北欧航空公司担任总裁的简卡尔宗（Jan Carlzon）提出的“管理接触点” 概念，又为IMC学说中的接触点传播概念插上了一双翅膀。简卡尔宗（Jan Carlzon）把它形象地称为“关键时刻”（moments of truth），他认为只要在最能给顾客留下好印象的地方竭尽全力，就能成功。

简卡尔宗（Jan Carlzon）对接触点的认知和实践，生动而形象的阐释了“品牌接触点传播”模式的本质性含义。即，行之有效的品牌营销策略不能在没有清晰的传播重心的情况下进行。所谓“清晰的传播重心”也就是简卡尔宗（Jan Carlzon）所称的“关键时刻”（moments of truth）。这个“关键时刻”的概念为“品牌接触点传播”模式的形成做出了杰出的贡献。

虽然简卡尔宗（Jan Carlzon）仅说了“在最能给顾客留下好印象的地方”这句简单的话，但是却为我们留下了丰富的拓展空间，留下了如何透过科学的“消费者洞察”寻觅关键时刻”（moments of truth）的课题。这恰恰也就是“品牌接触点传播”模式的核心所在——只有准确地找到了“购买决策评价体系”中

对消费者产生影响最大的“关键性接触点”才可能实施精准的“品牌接触点传播”。

无独有偶，北卡罗莱纳大学教堂山分校广告学教授罗伯特·劳特朋的“机会窗”的概念，也从媒介传播的角度为“品牌接触点传播”模式的运用做了精彩的注脚。

“机会窗”的概念认为，要以客户为导向来发现媒体传播的机会和创意，以此改变客户的行为。罗伯特·劳特朋指出，“在这个（品牌营销）分析过程中，最关键的是要清楚存在哪些机会，并分析哪些是合适的广告传播机会，这样才能打开‘机会窗’，提高传播的效果。”

罗伯特·劳特朋说“提到媒体，你们会想到哪些媒体？再想像一下，你的关键客户每天会接触哪些媒体？这当中有什么机会？加强这种思维模式的练习，可以加深你们对媒体的认识。”

罗伯特·劳特朋以自己为例说，他每天早上7点都会被收音机的定时广播叫醒，对广告人员而言，这就是可资利用的广告机会。在纽约，早晨的广播每播15分钟节目，便会插播3分钟广告，许多人进早餐的时候都会收听广播，这就是机会。通常，早餐由牛奶与面包构成，那么，牛奶的包装盒上就可以打广告，这同样是与消费者接触、沟通的渠道。

罗伯特·劳特朋指出：“在这个分析过程中，最关键的是要清楚存在哪些机会，并分析哪些是合适的广告机会，这样才能打开‘机会窗’，提高广告效果。”

罗伯特·劳特朋教授的“机会窗”概念，为“品牌接触点传播”模式中倡导的“媒介关键接触点”的理念提供了非常关键的理论指导。

因此，“品牌接触点传播”模式认为：媒介载体应当是“手中无剑，心中有剑”。在消费群体急剧分化和媒介载体零散化的今天，总是拘泥于传统媒体终究会是死路一条。只有当你开始关注消费群体的生活和工作体验历程时，你脑子里的传播思维模式就会产生翻天覆地的变化，你兴许就会发现有时候即使是只做了一本小册子，其效果却远大于铺天盖地的广告轰炸呢！

综上所述，“品牌接触点传播”模式在理论上脱胎于“整合营销传播” （IMC）学说与简卡尔宗（Jan Carlzon）“关键时刻”。并有机的借鉴和汲取了罗伯特·劳特朋教授的“机会窗”理念。可以说，“品牌接触点传播”模式是基于当今最主流的品牌营销理论而建立的，它对于品牌营销运作的整体观点既在理论来源上与“整合营销传播” （IMC）学说同呼吸共命运，又在适合中国特色市场经济上有着自己独特的一面。同时不可不提的是，可口可乐、耐克、宝洁公司、BP(英国石油)、星巴克、联邦快递等一批世界级强势品牌的珍贵经验也是为“品牌接触点传播”模式“输血”的重要资源。

三、“品牌接触点传播”模式详解

菲力浦·科特勒认为品牌的含义可以分成六个层次：属性 、利益（功能性、情感性利益）、价值、文化、个性、用户。在这个静态的结构中，各要素之间的关系呈现直线型串连，而且没有一个统一的核心。

而品牌专家大卫·艾克认为，品牌各要素围绕核心认同并丰富核心认同。两者根本的不同点是：菲力浦教授的六层次品牌含义是附属于产品的；而艾克教授的品牌认同系统是基于潜在顾客的认知层次研究。这种所谓的“顾客的认知层次”也就是指顾客对于品牌提供的各种利益的感知性认同，而这种感知就是建立在顾客心智中积淀的与品牌相关的知识之上的。

“品牌接触点传播”模式正是这样一个动态的“知觉反应模式”。它以品牌为顾客提供的6种价值为基点，以目标顾客对这6种价值的感知模式为对应，着重研究当顾客在某个地点，某个生活阶段，某种欲望渴求产生时与品牌所提供的某些价值“亲密接触”时触发的感知怎样触发了购买行为的课题。

“品牌接触点传播”模式的模型结构是放射型的。第一放射波是消费者对于品牌提供的主要利益点进行感知和反应，进行最重要的购买决策资源的获取。第二放射波则主要是围绕其接收到的购买决策资源进行验证或强化，以最大限度的降低购买风险。

“品牌接触点传播”模式之所以是一个“放射型”的结构。其原理来源是由于消费者大脑知觉和反应带有放射性思维的特点。放射性思考(Radiant Thinking®)是人类大脑的自然思考方式，每一种进入大脑的资料，不论是感觉、记忆或是想法-包括文字、数字、符码、食物、香气、线条、颜色、意象、节奏、音符等，都可以成为一个思考中心，并由此中心向外发散出成千上万的挂勾，每一个挂勾代表与中心主题的一个连结，而每一个连结又可以成为另一个中心主题，再向外发散出成千上万的挂勾...这些挂勾连结可以视为你的记忆，也就是你的个人数据库。

“品牌接触点传播”模式正是生动地展现出了消费者接触到众多品牌讯息时，其心智中的评价和体验体系所产生出的呈放射状的联想形态。即当他们接触到品牌提供的某个利益点时，就会很快的在脑海里搜寻有关的声音、人物、特定场景等联想，并根据其中对应其需求和欲望的接触点讯息做出购买决策。其实，这就是一种理性思维与感性思维交织的复杂的心理运动。

我们必须明白，消费者之所以钟情一个品牌，并不是像一些人士所称：“所有讯息齐头并进的组合所致”。这其实是对奥戈维品牌定义的误读。大卫奥戈维1955年提出：“品牌是一种复杂的象征，它是品牌属性、名称、价格、历史、声誉、广告方式的无形总和。”于是许多人只注意了前面的这段话，却没注意奥戈维先生坠于其后的那句定义：“品牌同时也因消费者对其使用者的印象，以及自身的经验有所界定”

正如奥戈维先生说在后面的准确诠释。消费者对于一个品牌产生购买欲望，其实是有着一个对其购买决策具有关键影响力的重要接触点讯息所致。这是“由消费者对其使用者的印象，以及自身的经验有所界定”形成的。

因此，“品牌接触点传播”模式认为，一个“关键时刻”存在于消费者的心智中，找出了这个“关键时刻”就找到了打动顾客的关键。而品牌提供的其他讯息的作用则对消费者验证“关键时刻”的正确性和可信性起着强化和增强信心的作用。

譬如著名化妆品商店波蒂透过“消费者洞察” （Consumer Insights）发现，其实通过广告宣传和赞助策略传播“天然环保”的品牌诉求并不是最好的办法。因为顾客认为这不能排除“作秀”的成分。其实这些喜欢使用“天然环保”产品的人（包括许多环保主义者）的潜意识中希望能够获得实实在在的体验。于是，波蒂意识到了这才是品牌传播的“关键时刻”。随后，波蒂制订了每个商店就是一个可以获取环保信息和体验环保氛围的地方。大量有关环保的信息与没有不可降解包装材料，“素面朝天”的产品互相辉映，生动的传达了波蒂品牌的“可感知的质量”，终于使得大批顾客趋之若鹜。

（一）消费者接收和处理讯息远原理机制解析

从消费者感知模式来看，没有任何一种购买决策的达成不是建筑在理性和感性联想交织的“激战”之上的。虽然，现在的一些理论鼓吹：随着市场竞争的日益激烈，各种层出不穷的促销手段的连番轰炸，消费者的购买决策已经变得越来越理性。

其实这种论断可能仅仅是针对个别的产品和一些非理性营销的行业而言的。正如唐舒尔茨 (Don E·Schultz)教授在他的著作《整合营销》中所言：当越来越多的厂商将减价、打折、返券、佣金等价格促销上。于是消费者就越来越感觉到货架上的产品，没有什么不同。于是，价格成为消费者购买决策时所考虑的唯一因素时，产品的特色就越来越显得无足轻重了。当产品被视为大同小异时，消费者在做购买决策时所需要的任何资讯都可以只通过货架可以找到。

所以，我们自然不能仅因为部分厂商的不理性行为，就武断的认为消费者的购买决策已经变得越来越理性。而恰恰相反的是，面子、攀比、负疚、责任等诸多感性的消费心理其实只在日益增强，而不是减弱。因此，关注消费者接触各种品牌讯息时，心智中的需求和欲望与品牌讯息碰撞时产生的影响其做出购买决策的因素绝对非常重要。

因此，“品牌接触点传播”模式认为。消费者依据平素为了满足某种需求与欲望通过放射性思维积淀下了众多相关的讯息。最后，当他们接触到品牌为他们提供的讯息时，又非常自然的运用放射型思维发散开来，与心智中积淀下的讯息进行印证，最终做出是否购买的决策。总的来说，其思维的主要体现方式就是“联想”。譬如看到统一冰红茶在校园里的k歌比赛，就与大学生们平素弹吉他低吟浅唱的生活情景产生联想。

为了使大家能更好的理解“品牌接触点传播”模式产生作用的原理，我们有必要再次从心理学的角度进行一些必要的阐释。

心理学认为，联想表现为由当前感知的事物回忆起有关的另一件事物，或由想起的一件事物又想起另一件事物。客观事物是相互联系的，它们在反映中也是相互联系着，形成神经中的暂时联系，联想是暂时联系的复活，它反映了事物的相互联系。

按照所反映的事物间的关系不同，心理学一般把联想分为不同的种类：

接近联想。在空间或时间上接近的事物，在经验中容易形成联系，空间上的接近和时间上的接近也是相联系的，空间上接近的事物感知时间也必定相接近。感知时间相接近的，空间距离也常接近。

譬如当顾客看到左岸咖啡的法国侍者，听到左岸咖啡播放的法国风情音乐时，便会联想到、浪漫的巴黎和法国文人雅士放怀抒情聚首风流的塞纳河。甚至进一步的放射开去，或者当顾客由“左岸咖啡”想到浪漫的巴黎和法国文人雅士放怀抒情聚首风流的塞纳河时，想到如果我坐在咖啡馆里，或者是当自己手里也拿着一杯“左岸咖啡”时，别人是否也会认为我是一个又浪漫情怀和法国式文学修养的人呢？或者当顾客看着“农夫山泉”时，是否会真能想到烟波浩淼风景如画的千岛湖，并真的感觉到“农夫山泉有点甜”？

相似联想。一件事物的感知或回忆引起对和它在性质上接近或相似的事物的回忆，称为相似联想。相似联想反映事物间的相似性和共性。譬如当消费者看到某产品的包装上有家人团聚共享天伦等图像，便会不假思索的想到如果自己购买了这个产品后是否也会像这样。反面的例子是，当一个目标顾客是整洁和优雅的人士的产品，被顾客在终端市场上看到的形象却是杂乱和粗俗时，他们可能就会因此而想到生活中看到的那些令他们厌恶的场景而放弃购买的欲望。

比较联想。由某一事物的感知或回忆引起和刺激源产生对比的联想，称为比较联想。从消费者行为心理学来看，通常可能表现为接触到品牌时基于过去的使用经验产生比较性的联想。譬如当消费者看到某产品提供的某种功能时，产生的比过去使用的产品好或者是不好的对比联想；或者是产生如果使用该产品后就能战胜某人的联想。譬如“如果我使用了这个产品一定比他更牛”。在“品牌接触点传播”模式的运用中，这种比较性联想通常针对一部分希望通过某种购买行为改变现状，或者是比另一部分人获取更大的消费利益。

关系联想。苏格兰心理学派的代表托马斯·布朗提出了关系联想的学说。所谓关系联想即指看到两个对象之间的关系，他认为这种关系联想包括判断、推理和抽象等复杂的心理过程，不仅仅是简单的感觉。在消费者行为表现中，这种联想通常表现为对与品牌属性相关的事物或者具有因果关系的事物的联想。

譬如由一个专业素质不错的销售顾问联想到这家公司所说的“因为专业，所以安全”，但如果顾客在接触点上没有感受到所谓的“专业”，自然也不会相信这句口号。再譬如因为可口可乐说“让世界一起喝可乐”这就意味着它已经畅销全世界了。结果消费者果然发现它无处不在，连社区垃圾箱里也经常堆满了可乐的罐子。或者当英特尔对消费者说“识别好电脑的标志示看他有没有安装英特尔的微处理器”后，消费者果然在几乎所有知名电脑上都看到了英特尔的标志。因此，关系联想有时也是顾客检验品牌做出的某种承诺的方式。

综上所述，“品牌接触点传播”模式认为，一件事物总是和许多事物联系着，因而可能引起的联想是很多的。但消费者的购买决策评价体系是否认同并接受品牌提供的接触点诉求，通常是受两方面的因素决定的：一方面是联系的强度；一方面是人的定向、兴趣等。联系的强度又决定于刺激的强度；联系的次数； 联系形成的时间等。

因此，“品牌接触点传播”模式强调通过研究消费者的个人数据库对于生活和工作中关于满足需求和欲望产生的各种反应资料入手，发掘何种功能、何种特色、何种氛围以及何种媒介在何种情况下最能对应消费者的需求和欲望。从而发现什么才是对消费者的购买决策影响最大的“关键时刻”，并以该接触点为圆心，实施有针对性的不同刺激强度和频次的传播。

如上图所示，当消费者接收到各种品牌讯息刺激源时，他就会将接触点讯息放入心智中，结合功能需求、使用经验、自我实现、责任、义务、面子等利益等因素进行推理和抉择。并将能满足其某种需求的接触点讯息放入心智中的归类抽屉中。至此，也就意味着做好了接受该品牌的准备。

说到底，品牌讯息的作用就是激发消费者恰如其分的“联想组合”。而这些“联想组合”正是消费者需求与欲望在一段时间的相关联想积累而成。当品牌在接触点上传播的讯息与这种“联想组合”对应时，结果自然是掏钱喽！

仔细想想，当我们平时接触到各类产品讯息时，大脑中的思维路线是怎样的？看到一台笔记本电脑——摆在办公桌上的感觉？——工作效率？——出门在外随时做事？——比他们的更轻更薄？——商务精英形象？……于是，这里面那个对你更重要？ 哦，你曾经觉得那些人觉得你不太具有商务精英的形象，但是你期望具有这样的形象！那么，谁能满足我呢？唔，有可能不仅仅是电脑的事儿哦？！……

（二）从“消费者洞察”中发现“关键时刻”

“品牌接触点传播”模式的实操，是建立在对消费者深度了解的基础上的。众多强势品牌的成功案例告诉我们——只有一个最了解顾客的品牌才有可能成为一个倍受顾客喜爱的强势品牌。

“品牌接触点传播”模式强有力的支撑正是来自于科学的“消费者洞察” （Consumer Insights）。

什么是消费者洞察（Consumer Insights）呢？

奥美对此的阐释是——“发现消费者对品牌或产品或该类别的习惯、态度，可在广告传播中运用来激发消费者，使他/她动心”。

在“品牌接触点传播”模式体系中，我们对“消费者洞察” （Consumer Insights）的解释是——透过消费者对某个产品的购买决策过程的研究，在消费者心智中的品牌知识数据库中发掘出对其购买决策具有重要影响力的“关键时刻”。

根据“品牌接触点传播”模式的原理，实施“消费者洞察” （Consumer Insights）的关键不是仅仅从浅层次的行为去理解消费者，而应该从消费者生活和工作体验中与需求与欲望有关的“心智数据库”入手去洞悉消费者的真实想法。

“品牌接触点传播”模式认为，在消费者心智中都有一个系统的品牌知识“数据库”。这个“数据库”由消费者的世界观、价值观、生活环境、社会阅历、自身文化修养积淀、自身使用经验和公众口碑的元素形成。这些元素经过有机组合后，会在消费者心智中转化为众多“人性真理”。

譬如，便宜无好货，走自己的路，让别人说去，吗跟他们一样？小心驶得万年船，相信自己是最好的，中庸一点，随大流吧！走一步看一步吧，不听老人言，祸事在眼前，不孝有三无后为大，对自己好一点……

这些所谓“人性真理”就构成了我们实施“消费者洞察” （Consumer Insights）找到消费者在乎的“关键时刻”的宝库。在确定了消费者购买决策组合中的关键区间后，在对应的实施“消费者洞察” （Consumer Insights）就是“品牌接触点传播”模式取得成功的“关键时刻”之时。

譬如，女性消费者对于“美丽”是如何都有些什么看法呢？

通常，我们会直观地认为，所谓美丽不外乎就是鲜艳、新颖、典雅、华贵、合体…..但这些就是全部吗？不！其实消费者潜意识中还有一种对美的诠释。这种“美”不是存在于一般意义上的物质性审美中，而是蕴藏于一种与消费能力和形象改变有关的意识集群之中。所以你看“百丽鞋”这个品牌。当他们透过“消费者洞察” （Consumer Insights）发现了这一隐藏的接触点后，就说出了“百丽，百变所以美丽”的诉求。

我们不妨回到生活中去感受一下。你觉察到了许多女性有时会不经意的透露出这样的意思吗——“每天都要不一样；老穿那么几双鞋，别人还以为你只有这几双呢。”再去看一下各家的鞋柜你又会有新的发现，80%都是她们的领地。

90年代中期，一种美式的微波炉食品“鸡肉卷”进入日本市场时，这种大鸡肉卷不但比市面上流行的小鸡肉蛋卷鸡肉含量多，而且还添加了香菇等精美蔬菜。在诉求上，这家公司采用了与其在欧美市场同样的诉求“繁忙的工作快节奏的生活的需求”，可是市场的反应却非常冷淡，这家公司满心以为这下可对路了，一定能够取得好收成。

没想到市场却跟他开了一个玩笑，大鸡肉卷的销量非常不好。

什么原因呢？经过“消费者洞察”后，这家公司终于发现了令他们吃惊的事实：由于日本是一个典型的夫权社会，妇女的地位比较低下。千百年来，日本妇女以学好家务本领，照顾好丈夫、孩子和其他家人为美德。当他们用自己擅长的酒道、茶道和厨艺使得家人心满意足时，他们就会从中获得一种满足感甚至是一种成就感。

因此，挤出时间亲力亲为买菜、洗菜为家人做一顿可口的饭菜，照顾好家人被大多数日本女性认为是天职和荣誉，如果太轻松和简单，反而会使她们产生一种负罪感。

另一个案例来自米其林轮胎。当时，米其林向市场投放了一种安全性较好的轮胎。这个品牌最初的宣传是“在各种天气和路况下，都能出色的完成任务，牢牢扣住路面，让你安全的行驶。”可是现实却事与愿违，产品的走势并不好。

于是，米其林的品牌经营者重新实施了 “消费者洞察” （Consumer Insights）。在通过对目标消费群体的研究之后发现，仅仅诉求轮胎的产品核心功能点和其他的一些被罗列处来的无关紧要的利益点是很难令到消费者真正的信服，并对品牌产生心动的。

因为，除了货车和其他长途运输客车以外，大部分购买带有米其林轮胎的汽车的消费者平时除了上下班之外，就是带着家人一起出街和旅行，因此，汽车承载着家人的安全，使家人安全才是他们期望尽到的责任和义务。

于是，米其林营销团队对产品进行了二次传播策略定义。在其后的广告片中我们看到：一个非常可爱的婴儿坐在米其林的轮胎里面，广告词这样说到：米其林，因为你的车轮正承载着许多许多！米其林是你能买得到最安全的轮胎，它能保护你深爱的人的生命。最终，具有强烈理由和情感形冲击力的诉求令米其林当年的销售量大增。

品牌接触点传播”模式中的“消费者洞察” （Consumer Insights）绝对等于一般的市场调查。不光是需要从消费者的动机开始进行洞察，还要在确定了消费者购买决策中着重考虑的价值区间后，还要针对品牌在这个价值区间内为顾客提供的接触点上进行“反推式洞察”。

篇10

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阿尔卡特朗讯是业内最为成熟和专业的通信网络服务公司之一，目前，阿尔卡特朗讯在全球拥有一支20，000多名技术专家组成的精英服务团队，为全世界130多个国家的30家顶级运营商，以及众多企业和政府机构提供高水准的服务。依托享誉世界的研发机构贝尔实验室的顶尖智慧和丰厚的全球资源，阿尔卡特朗讯网络服务集团为客户提供从网络咨询与设计到系统集成与实施、以及维护与运营的全程综合性专业解决方案。

在中国，阿尔卡特朗讯网络服务集团拥有一支超过1，600人的技术精湛、经验丰富的网络专家队伍，以及覆盖国内主要城市和地区的技术支援中心和客户服务中心，可以提供7X24小时的快速响应。

阿尔卡特朗讯拥有一套成熟的研发、集成和实施标准，获得了服务领域的一系列国际与中国的权威认证，其中包括通过TL9000国际认证、通过CMMILevel3国际认证、取得“计算机信息系统集成”、“电信工程专业承包”、“电子工程专业承包”、“建筑智能化工程专业承包”等一系列资质，以确保我们可以为客户快速、高效地集成网络，并达到最佳的服务质量。

全方位的服务体系

阿尔卡特朗讯在中国提供多厂商、多技术和多业务集成通信专业服务，从行业需求出发，

为用户提供灵活、多样的全系列解决方案，为其业务发展提供坚实的保障和广阔的成长空间。

1.专业化网络维护和运营服务

面对激烈的市场竞争，运营商一方面需要不断推出新的产品，以满足客户不断增长的需求，另一方面必须有效地控制成本，以保证业务和收益同步的增长。凭借对中国电信市场的深入了解，结合多年服务全球各大运营商取得的成功经验，阿尔卡特朗讯为国内运营商提供量身定制的专业网络维护和运营服务。从面向运营商运维部门推出的多厂商产品集中维保服务和各类代维业务，到面向运营商市场产品部门提供的增值应用托管，以及全方位的网络外包服务，我们通过不断的实践和创新，为运营商优化资源配置、降低运维成本提供有效的支持和帮助，并为运营商的市场开拓、业务转型提供新的思路和技术保障，让运营商可以更加专注核心业务，高效应对市场变化，提高客户满意度，持续保持竞争优势。

作为多厂商维保和网络运行及管理方面的领导者，阿拉卡特朗讯在全球为超过11，000个维保协议提供服务，并在全球通过10个网络运营中心(NOC)管理着50多个客户的网络。

其中，维护服务包括阿尔卡特朗讯公司的设备维护和多厂商产品集中维保服务，多厂商产品集中维保服务指运营商将其网络中所有或部分的产品维保工作外包给阿尔卡特朗讯，由阿尔卡特朗讯提供一站式服务，如集中的呼叫中心支持，统一的技术支持、维修及备件服务。

阿尔卡特朗讯的网络运营服务包括基站代维服务、备品备件外包管理服务、网络安全管理服务、增值应用托管服务和全方位的网络管理外包服务及网络建设、运行及移交等系列服务，并可根据客户要求定制某些环节的服务。

2.网络集成解决方案

我们基于对电信领域的丰富经验和全球领先的电信技术，利用本地化的方案创新能力，和专业的项目实施及采购能力，向电信运营商提供通信集成和网络的基础设施建设等“一站式”的整体服务，包括咨询、项目设计、采购、安装调试、运营维护以及全程的项目管理和质量保证。我们的移动应急通信车(EMV)解决方案全面增强移动应急通信和处理紧急通信的能力；视频监控和无线城市解决方案促进社会管理和公共服务，提升了城市竞争力，从而全面支撑和谐社会的建设。

3.应用集成解决方案

利用成熟的开发平台和行业最先进的IT手段，阿尔卡特朗讯可帮助用户迁移与产品相结合的用户数据，此外IPTV、酒店多媒体系统、无线数据应用加速等解决方案，帮助用户实现业务转型，并最终转化为业务增长引擎。目前，已向多个运营商提供了无线数据应用加速和移动流媒体内容分发网络等解决方案，帮助运营商在业务转型过程中，快速提供新业务并不断改善用户对无线数据业务的使用体验。

同时，阿尔卡特朗讯提供基于IP的端到端网络解决方案，满足用户对话音、多媒体、数据业务以及业务管理模式的各种需求。典型的解决方案包括网络运营中心(NOC)咨询与集成解决方案、IP骨干网带宽管理及应用优化解决方案、基于IP的无线接入解决方案以及安全评估与集成服务等，同时，我们在运营商总部和省分公司均有成功案例。

4.下一代网络支撑系统(OSS)

阿尔卡特朗讯凭借在BSS/OSS集成领域十余年的经验，建立了一套面向未来电信业务的新一代运营支撑系统。该系统是根据数据融合技术以及运营商多种业务经营的需要而设计的开放、统一的多业务融合系统，涵盖了资源管理系统、服务开通，呼叫中心，电子运维和工单系统、业务保障、综合网管、计费采集、七号信令系统和帐务平台等多种功能。其灵活、面向多业务的优势，为巩固和提高运营商的市场竞争力提供了强有力的保障。我们在全球五大洲拥有60个OSS领域的成功应用，解决方案覆盖了电信运营商的所有业务过程。这些解决方案支持全球几乎所有的设备厂商。在中国，我们已为所有主要运营商提供了BSS/OSS解决方案，其中，综合集中告警系统在中国电信得到了广泛的应用。

5.全系列专业网络优化服务