家电满意度调研方案范文

导语：如何才能写好一篇家电满意度调研方案，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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［关键词］家电下乡；消费者；经销商；政府；层次分析法；解决方案

［中图分类号］F252 ［文献标识码］A ［文章编号］1005-6432（2011）6-0130-02

1 “家电下乡”执行效果影响因素评价体系的构建

“家电下乡”是由政府发起的一项利民惠民工程,相关政府机构在推动下乡工作展开中起到重要作用,为“家电下乡”工程实施营造良好环境。主要工作有：①宣传工作,扩大“家电下乡产品财政补贴13%”这一政策的知晓度；②基础设施完善,为下乡工作的进行扫除障碍；③质量监督,主要是解决非家电产品鱼目混珠和恶意抬高价格的问题；④补贴落实,方便消费者及时领取补贴。

产品的购买最终还是要反映在农民消费者上,经过收集工作,确定了价格、质量及售后服务、品种丰富度、补贴方便及时为影响农民消费者消费满意度的主要因素。特别需要说明的是质量及售后服务不仅体现在产品本身上,还体现在农民消费群体质量及售后服务的信心上。

2 影响“家电下乡”执行效果的核心因素确定模型的构造

2.1 层次分析法简介

层次分析法(Analytical Hierarchy Process,AHP)是美国运筹学家萨迪(Saaty T L)于20世纪70年代提出的,它是一种定性与定量分析相结合的多目标决策分析方法。其步骤如下：

(1)建立层次结构模型

首先根据多目标决策问题的性质和总的目标,对所要解决的问题明确认识,弄清问题的边界、包含的因素以及因素之间的隶属关系,将决策问题层次化,构成一个由上而下的递阶层次结构。

(2)构造判断矩阵

(4)层次总排序

利用同一层次中所有单排序的结果,就可以计算针对上一层次而言,本层次所有元素相对重要性的权重,即层次总排序,并进行一致性检验,方法同单排序相同。

(5)计算被选方案权重,得出决策结果

递阶层次最底一层的总排序权值即为数学模型中的权向量矩阵A,记A=(ω1,ω2,…,ωn),式中ω1,ω2,…,ωn分别指递阶层次最底一层各指标对应的权重。方案选择标准：权重越高者越理想。

2.2 模型应用

(1)根据调研数据和经验判断,构造判断矩阵

进行层次排序并对判断矩阵进行一致性检验,计算结果如表3~表6所示：

由于以上所有的判断矩阵一致性比例CR

(2)层次分析法研究结果展示

研究结果表明,影响咸安区“家电下乡”工程推进比重最大的有三个基本因素,分别是品种丰富度P1(0.2370)、质量及售后服务P4(0.1511)、补贴落实P10(0.1224)。在一级指标中,消费者满意度C1(0.4983),所占比重最大,说明制约下乡工程进一步扩大的主要问题在消费者本身。

2.3 模型结果分析

(1)消费者层面, 品种的丰富度和质量及售后服务成为制约咸安区下乡工作进一步扩大的瓶颈。品种的丰富度, 即对非家电下乡产品的需求, 不仅限于现有下乡产品的老几件。

(2)政府层面,影响其工作效力的最主要两个因素是补贴落实的灵活性和质量监督。关于补贴的灵活性,当地采用定期清算,降低了消费者领取补贴的麻烦和顾虑,且灵活采用手机话费补贴的方式,可见这是政府工作方面的着力点。质量监督是基于农村消费者要求提出的。

(3)经销商层面,限价水平和销售奖励成为影响其积极性的主要因素。限价影响经销商利润,进而影响其参与积极性,因而相对重要。

3 政策建议

3.1 完善下乡产品质量

基于质量问题的重要性,三方应合理解决。首先,政府要积极引导,净化下乡产品的市场环境,鼓励经销商完善售后服务体系,解除农民消费者的后顾之忧；其次,经销商要从长远的角度出发,逐步培养消费者的品牌意识,提升消费信心；再次,消费者要提升维权意识,同时发挥好自身市场主体的监督作用。

3.2 增加下乡产品品种

一般大家把这类耐用品消费者分为三类,第一类是改善生活型,即家庭生活确实有一定困难,如今借着国家“家电下乡”的财政补贴政策,添置原本没有的彩电、冰箱等“大件”,这类消费者的需求不具有延续性,挖掘空间有限；第二类是消费升级型,即选择将原有老旧家电更新换代,这类消费者绝大部分的更新需求已经得到满足；第三类是婚嫁喜庆型,即家庭喜事时购置,这类消费在农村中占有极大比例,但是总需求量较小。进一步扩大内需,改善民生,还需要引入其他产品,如各地反应强烈的小家电。

3.3 完善限价调节机制

从排序结果中可以看到限价水平也影响“家电下乡”实施效果的重要因素,价格调节机制并不健全。政府应当根据农民的产品需求状况制定限价水平。

参考文献：

［1］王巍栋.“家电下乡”任重道远［J］.现代商业,2008(4):24-27.

篇2

团购业务员需要目标结果强，销售敏感度好，积极主动，高执行，诚信正直。以下是小编精心收集整理的团购业务员工作职责，下面小编就和大家分享，来欣赏一下吧。

团购业务员工作职责11、掌握公司各类产品知识，给客户提供具有针对性的顾问式服务;

2、与客户进行有效沟通了解客户需求,　寻找销售机会并完成销售业绩;

3、其他销售与推广工作。

团购业务员工作职责21、通过各种渠道获取本地客户资源，有超市团购业务，如C端和个体商户等小B类型等;

2、制定拜访计划，拜访客户，了解客户需求，收集市场需求与竞对信息，给客户提供解决方案，促进客户达成合作;

3、定期与客户沟通，解决客户问题，建立并维护客情关系，回收公司账款及时到账;

4、协调公司各部门有效配合，及时处理客户的投诉，为客户解决异常问题，提升客户满意度;

5、服务老客户，开发新客户，不断提升客户下单频次与客单价，提升销售额与毛利额。

团购业务员工作职责31、负责对接销售团购业务，负责公司高校，企业，政府机关单位的招投标项目业务开发，制作标书

2、负责团购产品市场调研和需求分析

3、陌拜开发新客户、新市场，并维护重要客户关系

4、扶贫、社区活动的执行，会务物料的准备

团购业务员工作职责41、搜集拓展相关资料，制定拓展计划，开发新的销售渠道，拓展新客户资源及合作模式，增加销售业绩。

2、负责新业务渠道客户的开发，负责新业务渠道的策划和执行，完成销售任务;

维护好客户资源，分析客户需求，为客户提供解决方案，并跟进新业务渠道的实施。

3、主动搜索客户、拜访客户、建立合作关系。

满足客户需求，跟踪订单及处理相关业务流程、收款，做好售后服务。

4、执行公司销售计划，挖掘客户信息，对有意向客户进行跟踪，完成部门销售业绩及指标，并跟踪销售完成后的回款。

5、完成领导交代的其他工作内容。

团购业务员工作职责51、开发团购客户资源;

2、负责订单的备货，确保发货商品准确无误;

3、按客户需求订货，跟踪到货情况;

4、老客户定期拜访，增加沟通;

5、协调订单各环节与各部门的衔接工作。

团购业务员工作职责6负责团购任务，拜访客户，完成任务要求;

负责收集和分析、并保密各种客户资源;

负责按季分析公司产品销售特性，为下年度销售计划做出参考意见;

负责进出货台帐登录，保证公司货品的安全;

负责执行大客户销售政策，和推广策略;

负责提供更好的服务给终端客户;

负责对重点客户的紧盯，制定有效帮扶政策，制定合作事宜，搞好服务工作;

团购业务员工作职责71、负责对外推介公司小家电相关产品，建设礼品/赠品/团购销售渠道;

2、拓展及服务客户;深度挖掘重点客户的潜在需求，提供解决方案;

3、配合市场部策划市场活动，协助品牌推广;深入市场调研，完成销售指标;

篇3

刚刚开完一整天营销会议的罗拉，依然无法入睡，辗转反侧，她决定起来抽根烟，脑海里慢慢又回想起今天会议的事情。

战前部署

今天早上会议一开始，市场部总监黄易的脸色就非常难看，他刚坐下就把资料扔到桌子上，大声对着几名经理喊道：“诸位，目前我们面临极大的危机，刚刚过去‘五一’促销，我们电磁炉的销量远远没有达到预期的增长，我们的竞品家宝，罗电已经开始呈现抛离我们的势头……”黄易一口气说完了目前部门面临的危机，看到几名手下面面相觑，没人敢发言，黄易又接着说：“罗拉，你是电磁炉的产品经理，我想听听你这边的看法。”

今年刚刚从分公司调回总部的罗拉，对一线情况非常熟悉，她接口道：“今年我们电磁炉销售状况未如理想，主要是产品和促销两方面原因。在产品方面，一是我们的低端产品与竞品卖点差异不明显，无法形成有效区隔；二是高端产品没有在终端集合成一个系列进行主推；三是竞争对手家宝、罗电等坚持以主推产品为核心，在终端集中陈列，寻求单点强势突破，效果非常明显。”

稍作停顿，罗拉接着说：“在促销方面，目前我们以品类主题促销为主，对重点产品涉及较少；促销方案一般只考虑到‘五一’、‘十一’两个旺季，与次年推广衔接不强，不能形成持续推广再者促销主要针对所有在销产品系列，集中度不够，难以吸引消费者注意力。”

黄易边听边点头，赞许说：“很好，基本把目前我们销售障碍点列了出来，现在离‘十一’的促销还有4个月的时间，在产品方面的调整已经来不及了，我希望能够通过加强终端推广建设，达到拉动销量的目的。”他看着几个手下，用不容置疑的语气说道：“这次终端竞争力提升的行动，由罗拉牵头，其余几位协助跟进，在下月初拿出具体的实施方案，余下的3个月展开部署，请各位牢记，此次只许胜不许败!”

第二天一大早，罗拉就从酒店退房赶回公司总部，召集自己部门几员干将颜丽，小同等开会讨论。罗拉简要把昨天的会议主题与大家做了说明，然后忧心忡忡地说：“虽然我对我们电磁炉在终端的情况比较了解，但只局限于感性认识，这次老板布置的终端竞争力提升的任务，如果没有足够的量化的消费者数据支持，贸然拿出实施方案，不但面临很大的投入风险，甚至可能连公司郭总那里都不会通过，所以我们一定要好好想办法。”

“电磁炉终端资源的投放，一直以来都是凭经验出手，要想在短时间内改善，凭我们几个人恐怕难以找出有效的办法。”颜丽是市场部的老员工。对电磁炉产品非常熟悉。

罗拉知道颜丽是个有想法的人，她紧接着追问：“那你有什么好的建议?”

颜丽说：“我们目前首要的事情是弄清楚什么样的终端才能吸引消费者，并促进生意的达成。什么样的位置才是卖场最好的?什么样的陈列才是有效的?什么样的促销才是与消费者有效的沟通点?这一系列问题的解答，都需要从消费者身上寻找解决方案。”她顿了顿，又说：“目前我们产品系列太多，时间太紧，面面俱到是不可能的，我认为我们应该把重点放在公司今年的新产品触摸屏电磁炉身上，因为不管是经销商还是导购员反馈，触摸屏的销量趋势是非常不错的。”

罗拉心中暗自盘算，颜丽的话不无道理，眼下时间有限，今年的营销预算已经使用过半，要是在不同产品系列上分散推广，无疑是慢性自杀。于是她决定赌上一把，把宝压在触摸屏电磁炉上。同时考虑到自己部门人手有限，要进行大规模的消费者数据搜集，务必要借助外部调研公司的力量。她思索了一下说：“好，那就这样安排，小同联系下Tim，请他牵头组织调研，我们一起在6月底拿出对触摸屏电磁炉的市场潜力评估，并且提炼目标人群特征，重新包装促销产品主题。颜丽和我一起到卖场去，初步了解触摸屏在终端的推广现状。以上工作务必在7月份结束，8月把触摸屏终端推广策略的实施标准与Ⅵ物料部署到全国各大卖场，争取在9月进行两次终端检测，在‘十一’决战前把各地卖场的触摸屏电磁炉形象展示与导购员销售技能调到最佳状态。”

调研结果

6月，酷热提前到来，被热浪沸腾的空气似乎预示着一场激战即将来临。

晚上8点，Tim疾步走向MIMR公司总部大楼，天津高银金融大厦。

Tim是MIMR的项目总监，他是一名数字与逻辑分析的天才，善于快速从纷乱繁杂的数据中发掘出背后的成因。他常常对手下说，作为一名专业的研究人员，你的价值在于告诉客户：数字背后的问题一导致问题的根本所在一应该如何解决，而不是告诉他数据发生何种变化。Why永远比What重要。

奥力电磁炉销售的业绩下滑，已经惊动了公司的高层。因而触摸屏电磁炉的调研报告一出来，郭劲赶忙带领罗拉、黄易等一千人来到MIMR总部听取Tim对调研成果的汇报。在会议室内，Tim首先向大家介绍了触摸屏的技术前景分析：“各位，在之前的30天里，我们采集了全国大约3000名消费者与部分行业专家的意见，经过深入的研究分析，我们发现触摸技术已经成为最受欢迎的操作方式，是否具有触摸屏也成为衡量产品时尚特性的重要指标。目前随着触摸屏上游厂家产能的不断增加，供货价格已经快速滑落，现在越来越多的中低端产品也开始应用触摸屏技术。”

郭劲问道：“如您所说，不同档次的产品均配备了触摸屏，那么它们的差异在哪里?”

Tim笑道：“不愧是郭总，提出的问题一语中的。”他顿了顿，说道：“目前主流的触摸屏技术有电阻式与电容式，也就是单点触控与多点触控，虽然都叫触摸屏，但它们在使用寿命、透光率、灵敏度等一些触摸技术的关键指标上有着质的差距，而一般消费者不容易分辨。所以对于一些想拥有触摸屏产品，但因高昂价格望而却步的消费者，低端的触摸屏产品是一个不错的选择。”

罗拉着急地问：“那么消费者对电磁炉配备触摸技术有何看法?”

Tim指着投影上的PPT分析说：“我们基于消费者对电磁炉触摸方式的评价发现，单触摸按键是现实和潜在用户首选的按键方式，分别有88.7％的现有用户和77.46％的潜在用户表示喜欢触摸屏的电磁炉产品。而有72.65％的消费者表示配备触摸屏的电磁炉会显得整个厨房更加高档，更有品位。”

黄易赞同地点了点头道：“看来触摸屏电磁炉是这个品类的大势所趋，相信这点大家已经没有异议，我想知道我们下一阶段主攻的目标人群是谁?”

Tim紧跟着说：“我们通过对电磁炉用户进行因子聚类分析，发现偏好触摸屏的消费者有以下共性：已婚有小孩、中等收入、追求生活品质的时尚女性。她们的年龄为27～36岁，对于触摸屏电磁炉接受价格的区间是499～899元，与奥力推出的主流触摸

产品档位基本吻合。”

听到这里，罗拉他们都坚定了在“十一”促销主打触摸屏电磁炉的信心。接下来的工作，就是如何在终端上把这次推广做好。

出谋划策

郭劲问：“罗拉，你前段时间暗访了终端，我们目前的触摸屏电磁炉在终端推广上存在哪些关键障碍?”

罗拉说：“我连同Tim一起暗访了全国10个一线城市、5个二线城市的主要家电卖场，发现我们的终端推广状况非常不理想，主要问题在于一是产品主推卖点和核心功能没有进行可视化形象宣传，不能把我们产品的优点完全展现在消费者眼前。二是由于终端推广以促销物料为依托，我们现有的触摸屏促销物料基本都是沿用旧款的物料，难以在卖场内营造鲜明的消费氛围。三是导购员的培训不足，我们模拟顾客购买时发现，他们对产品卖点非常不熟悉，顾客的一些基本问题都不能很好地正面回答，对产品特性进行差异化演示时，基本没有到位。”

黄易问道：“除了专业角度的分析，消费者如何评价我们的终端?”

Tim说：“奥力电磁炉在一线城市卖场与竞品持平，二三线城市远落后于竞品。”

黄易有点诧异：“我们在‘五一’前，总部派人特意到二三线城市检查，发现当地卖场的物料充足，人员也很干练。你们通过什么方式得出这样的结论?”

Tim笑了笑：“现在家电行业各地分部的人员都非常精明，总部的人一出发，他们就知道了，领导需要检查哪个卖场，他们就将缺少的资源从各个地方调过来，完事后再送回去，因而总部领导看到的一切都是好的。”

黄易苦笑了一下：“还是讲讲你们评估的标准吧!”

Tim喝了口水继续说：“我们设立了三硬一软的评估体系，通过量化的标准来分析品牌专区进入率、品牌专区停住率、品牌产品购买率和导购员满意度评价。基于评估结果，我们发现一个理想的终端应该具备以下特点：1、位置：品牌专柜／专区有两面都位于主人流量方向的首位是最好的位置。2、陈列：理想的终端陈列布置必定是三维立体的，用句俗话表达，就是天上要有挂的(吊旗)、机上要有贴的(机身贴)、墙上／柜顶要有亮的(品牌灯箱)。3、导购：好的导购要符合三大标准：专业产品知识丰富，能准确回答消费者的任何产品问题；自信、细致、耐心地介绍产品；用心聆听顾客的需要，处处为顾客着想。”

罗拉总结说：“基于这些标准来评估我们的终端，实际上大部分都是不合格的，所以我下面列举了一些改善的措施，不当之处请各位领导及时指正。1、选位：根据卖场黄金位置的标准指导分公司在卖场选位，特别严禁选择封闭，被竞品遮掩的位置。2、维护：品牌灯箱必须全亮，不能有污渍，所有产品都必须有机身贴，除了个别卖场要求限制，把我们能用的POP都必须用上。3、更新：现有的促销物料必须重新设计一批针对触摸屏电磁炉的。4、扫盲：消费者留给我们导购员讲解的时间也就是5～7分钟，因此短时间打动消费者是导购说辞的关键。让培训部重新设计培训纲要，重点提高借助演示物料／产品进行产品说明的讲解能力。5、测评：8月、9月，我们将根据上面的指标重新评估我们与竞品的终端竞争情况变化。”

会议进行到这时，郭劲心头的大石已经落下一半，他正色道：“黄易，我请你帮忙无论如何要赢下触摸屏电磁炉国庆促销这一仗，我承诺我本人和电磁炉公司的任何资源随时都可以供你调用。”郭劲的语气缓慢而有力。

罗拉听到这里，胸腔中似乎要冒出一股热血，浑身上下充满精力仿佛要撑开自己。心想：“此次促销活动一定势如破竹，将成为自己在总部最佳的见面礼。”

成功出击

在上头充沛资源的支持下，罗拉几人经过连续数月的奋战，奥力电磁炉产品终于在“十一”国庆促销扭转了劣势，交上了一份满意的成绩单。在部门庆功晚宴上，公司销售副总郭劲笑眯眯地对罗拉说：“这次触摸屏电磁炉终端竞争力提升的工作，对我们的电磁炉国庆销量提升有着直接促进作用，我希望你们把这些措施，转变成一个小家电行业终端的标准化评价体系，能够长期稳定地为集团其他产品公司提供服务。”

罗拉苦笑着答应了一声，心想，又得忙活几个月了。

案例诊断

大量研究表明，小家电产品终端是消费者接触到产品进而影响消费者购买态度的最大关键点，如：

饮水机：只有20％的消费者在去终端之前就决定好要购买的品牌和产品。因此，终端是80％的消费者购买饮水机的决策点。

篇4

【关键词】苏州；太谷；电能管理

1.引言

为加速电力需求侧管理进程，我国的新兴产业第三方电能管理服务企业迅速成长起来。上世纪90年代末我国引进合同能源管理机制以来，通过示范、引导和推广，节能服务产业迅速发展，专业化的节能服务公司不断增多，服务范围已扩展到工业、建筑、交通、公共机构等多个领域。2009年，全国节能服务公司达502家，完成总产值580多亿元，形成年节能能力1350万吨标准煤，对推动节能改造、减少能源消耗、增加社会就业意义重大。为了建设资源节约型和环境友好型社会，国家正在加快推行合同能源管理，努力创造良好的政策环境，因此开创节能服务产业具有非常广阔的前景。而太谷电力有限公司就是这样一个企业，本次调研就是针对其创业模式、经营理念、核心竞争力和未来发展规划进行了解和剖析。

太谷电力技术有限公司于2000年在珠海创建，是一家专业致力于电力行业电能管理技术研究与整体解决方案的专业公司。公司拥有目前国际，国内领先的电力用户电能管理技术与电能分析、优化、评估技术，并多次承担建设完成了国家级电力需求侧管理科技项目，目前公司在供电企业信息化和电力需求侧管理方面拥有多项发明专利和自主知识产权，开发了具有自主知识产权的电力需求侧管理第一、二、三代产品。2007年公司在苏州成立了太谷电能管理技术研究院，2008年总部迁到苏州，专注电力用户电能服务事业。“自闭桃园称太谷，欲栽大木柱长天”，2009年太谷电力承担了国家发改委立项建设的“电力需求侧管理公共服务平台”项目。全国第一个电能服务公共服务平台——中国电能服务网的规划、承建和运营任务，并率先成为中国第一家第三方电能管理服务商。

2.调研方法

2.1 对太谷电力公司的调研

调研主要了解：该类公司创业的相关问题，目前的管理模式和经营理念（如何提供个性化服务），主要的服务对象和功能（运用的先进技术），未来的规划和走向，以及针对不同电价策略和相关政策（如阶梯电价）的应对策略等。这部分调研情况，我们是通过与太谷电力公司的人员沟通进行了解，调研对象营销部的相关工作人员，形式是面对面访谈。

2.2 对电力用户的调研

这部分的样本筛选有两个层次。第一个层次的是：电能管理服务公司的受众群体。主要了解每一种受众群体最主要的需求，用户与第三方电能管理的合作方式，进行电能管理前后的效用如何，满意度如何，以及对第三方能源服务业未来需求的预期等问题。这一层次的调研对象一般都是企业层面的，包括大中小型企业，高耗能企业，电力负荷大的家庭用户，学校的电能管理，建筑业等。苏州是科技发展迅速的城市，除了工业（如金属冶炼和加工工业等）、旅游业，还有高新技术产业（如通信设备、计算机、软件开发以及电子设备制造业）。这部分调研情况，我们是通过太谷得到用户的联系方式，包括，形式是电话访谈。

第二个层次的是：苏州市的日常居民。主要了解对电力需求侧管理和第三方电能管理的理解和认知度，阶梯电价政策实施之后对经营和生活的影响，如何看待阶梯电价的执行度，实施阶梯电价之后最关心的是什么问题，在此之后是否会考虑电力需求侧管理模式，有无必要进行电能管理等问题。这一层次的调研对象主要针对日常的居民，以及没有利用过电能管理的小型商家，包括市中心的酒店、餐馆、旅游景点以及市中心小区居民。苏州属于旅游城市，旅游业属于主要产业，也是主要的电力消费群体，旅游景点和最繁华的地带都集中在市中心。这部分调研情况，我们是在市中心随机抽取的样本，形式是调查问卷，样本量120，酒店30家，餐馆30家，旅游景点10家，居民50家，回收问卷58份。

3.调研结果与分析

3.1 太谷电力用户

中国电能服务网自2009年9月10日投入运行来已为1000多家电力用户提供电能管理服务。用户涉及电子、冶金、医药、化工、饮料、酒店、楼宇、纺织、加工、商场等领域。据国家发改委对我们平台300家用户的调研结果显示，平台用户平均节电7%以上、节约成本67万元/年。产生的效益集中体现在安全、可靠、经济、高效、洁净几个方面。太谷的大用户日益增多，截止到目前为止主要的客户如表1所示。在前文中已经提到过，对电力用户的调研分为两个层次。第一个层次的是：电能管理服务公司的受众群体。主要了解每一种受众群体最主要的需求，用户与第三方电能管理的合作方式，进行电能管理前后的效用如何，满意度如何。具体的实施效果以太谷主要用户天马医药集团为例说明。

苏州天马医药集团天吉生物制药有限公司是国家火炬计划重点高新技术企业，成立于2000年6月，为苏州天马医药集团控股子公司，占地面积87180平方米，注册资本7000万元。公司生产克林霉素磷酸酯、胞磷胆碱钠等原料药产品，均通过国家GMP认证。2007年8月，公司制剂小容量注射液、冻干粉针顺利通过国家GMP认证，其主要产品有：盐酸克林霉素注射液、胞磷胆碱钠注射液、注射用帕米磷酸二钠、注射用硫酸奈替米星等，表1是太谷主要客户汇总。

自2009年12月，为进一步加强生产成本管理，尤其是电力成本的管理，经公司领导层决定，引入中国电能服务网，在全公司的配网和主要用电设备上安装了35台电能监测仪，经过2个月的建设，自2010年2月开始正式运行，经过近3月的运行，根据设备电能运行数据，发现天马医药公司没有充分利用峰谷电价、待机负荷偏高及空压机的使用等方面存在问题。

天马医药公司的电能服务效果主要体现在以下四个方面，降低成本统计如下表2所示。按2009年电费900万元计算，节约效果如下：年综合用电成本降低144.5万元；节电率16%。

3.2 日常居民

对电力用户的调研，第二个层次的调研对象是：苏州市的日常居民。主要了解对电力需求侧管理和第三方电能管理的理解和认知度，阶梯电价政策实施之后对经营和生活的影响，如何看待阶梯电价的执行度，实施阶梯电价之后最关心的是什么问题，在此之后是否会考虑有无必要进行电能管理等问题。样本筛选主要是日常的居民，以及没有利用过电能管理的小型商家，包括市中心的酒店、餐馆、旅游景点以及市中心小区居民。形式是调查问卷，样本量100，酒店20家，餐馆24家，旅游景点6家，居民50家，回收问卷58份。

针对日常居民阶梯电价及DSM问卷调查结果的分析，将分为商家和居民两块进行分析。首先是常住居民，我们了解的是一般经济状况的居民，恩格尔系数较高，电费在日常支出中所占比重较大，他们在夏季的用电量一般会在100-200度之间。由于江苏省阶梯电价自7月1日执行之后，首档电量确定为230度，所以对大部分家庭而言电费是不受影响的，对于稍微富裕一点或者人口多的家庭而言会有一些影响，但影响不会太大。对于绝大多数居民而言，首档电量设置越高越好，每档电价差越低越好，这说明大部分居民不希望因为阶梯电价对其日常生活造成任何影响；同时也从另一个侧面说明，居民的需求侧管理意识不高，需要增强，因为只有首档电量低，每档电费差价大，才能对节能用点起到价格的杠杆效应。也正是由于执行力度的原因，85%的人认为阶梯电价解决不了电荒。对于需求侧管理方面，大部分居民还是有所了解，这说明政府宣传和知识普及工作做得比较到位。但是由于价格太高的原因，大部分居民还是没有能力制定通过第三方电能管理公司制定个性化的电能管理，这说明像太谷这样的电能服务企业要想渗透家庭市场，首要条件是降低技术设备和人力资源成本。

其次是小型商家，我们了解的都是小型企业，这些企业大部分都没有进行第三方电能需求侧管理。这次考察的酒店、餐馆和旅游景点都地处于市中心，属于最繁华地带平江区，但由于规模比较小，基本没有进行相应的需求侧管理，知识有这样一个概念。通过调查问卷和走访，我们实践小组了解到不管是酒店、餐馆还是旅游景点，阶梯电价政策实施之后对其经营还是存在一定的影响，为了降低成本，商家们希望阶梯电价的执行度能够降低一些，对于商家的首档电量尽量设置高一些，电价差小一些，并希望针对不同行业推出一些相应的优惠政策。针对最近几年来峰谷电价，尖峰电价，季节性电价，高耗能行业差别电价以及阶梯电价等一些列电价政策的实施，由于60%以上的商家提出进行电能管理的需求。同时，也希望商家和居民电费的计算和缴纳能够透明化和自主化，这未电能管理平台的建设提供可建设性意见。从这部分的调研看来，小型商家这块市场逐步打开，为第三方电能管理企业的下一步发展指明了方向。

4.创业模式探究

针对太谷电力有限公司的创业模式以及目前取得的巨大成功，我们实践小组对其原因进行以下几个方面的探讨。

（1）政策引导，政府扶持

2008年，国家发改委联合财政部、国家电网公司为配合中央政府节能减排的号召，决定加大电力需求侧管理力度，通过降低二次能源——电能的消耗来达到降低一次能源的目的。并选择了电能耗大市苏州市为电力需求侧管理试点示范单位，编制了《苏州市电力需求侧管理规划方案》，并以规划方案为指导建设电力需求侧管理公共服务平台，再以平台为依托为电力用户提供电能管理专业服务，逐步形成电能服务产业，解决我国电力需求侧电能长期无人有效管理的问题，整体提高用电水平，实现“安全、可靠、经济、高效、洁净”的用电目标。

太谷电力公司正是在这一大背景下落户苏州，并得到了苏州市政府的大力扶持。2009年太谷电力承担了国家发改委立项建设的“电力需求侧管理公共服务平台”项目。全国第一个电能服务公共服务平台——中国电能服务网的规划、承建和运营任务，并率先成为中国第一家第三方电能管理服务商。

（2）理念新颖，技术领先

太谷电力汇聚了国内外数十位资深行业专家和数百名电能管理师组成的专业的服务队伍，为用户提供7×24小时空中和地面的高性能服务。太谷电力倡导电力需求侧“安全、可靠、经济、高效、洁净”的用电目标。科学管理电能，有效降低成本。太谷电力倡导电力需求侧电能管理专业化。通过中国电能服务网的电能管理专业化平台和软件这一管理思想载体作用，结合专业服务团队，让您将电网公司管理电能的手段和方法搬回公司。太谷电力倡导电力需求侧电能管理可视化。通过中国电能服务网的电能管理可视化平台，让您像管理人、财、物一样管理电能，管理好自己公司的第二、第三大成本。

（3）突出品牌价值，营销管理模式得当

太谷电力实行企业现代管理机制，企业构架扁平化，目前有研究院、营销中心、服务中心、技术保障中心和行政部五大职能机构，以及客户集中珠江三角洲和长江三角洲二大电力负荷中心。这为太谷之后的发展铺平了道路。

5.结论

政府今年来也在着力培育电能服务产业，提出要坚持政府主导、社会参与、市场运作的理念。积极引导和拓展各行业领域主动接受电能咨询服务，政府机关等公共管理部门更应采取自觉行动在全社会率先示范，改善市场环境；以能效项目为依托，以实施重大科技专项成果转化，产业化基地建设为主要措施，创新“孵化器”运营模式，加快电力需求侧管理团队的引进与培养。

我们认为独立的第三方电能管理企业具有广阔的市场前景。需求侧咨询企业能够根据企业用电特征和电网负荷状况来制定个性化的咨询方案。我们创业的思路，首先是要学习需求侧管理理论的基础上，掌握客户端电能服务的相关理论和知识，并且开发出智能电能数据采集设备，搭建起电能数据采集中心，培育一批电能服务师，能够为企业节约5%-10%的电能。我们初步的创业思路是：寻找具有政策支持并有市场潜力的地区（最好是目前电能管理还处于空白的地区）——进行技术产品的研发、技术人才和电能管理人才的培养——形成核心竞争力——构建公司管理团队，最终进军市场。

参考文献

[1]郑其彦.企业电能管理系统的通信研究[D].广东工业大学，2011.

[2]奚培锋.智能电网用户端电能管理系统[J].低压电器，2012（9）：57-61.

[3]吴至复，曾鸣.符合国情的统一开放的电力市场体系研究[J].电网技术，2007，31（10）：74-78.

[4]朱成章.电力需求侧管理和电力体制改革[J].农业管理，2004：6-8.

[5]周明，李庚银，倪以信.电力市场下电力需求侧管理实施机制初探[J].电网技术，2005，29（5）：6-11.

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[7]倪云芳.简述电力系统需求侧管理[J].电力与能源，2010（33）：774.

[8]申晓刚.我国合同能源管理的研究及发展建议[D].华北电力大学，2008.

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[关键词] 客户价值 客户生命周期 应用策略

一、CRM的概念框架

1.CRM的概念模型

客户关系管理 (CRM)简单地定义就是站在客户立场，引导客户的需求，让客户满意度最大，同时使企业收益也最大。这样，顾客能够获得所需要的服务或产品，企业同时也能获得预期之利润。通过以下几组有代表性的阐述来回顾CRM理念的发展，我们在实践中也观察到企业、顾客所处的角度不同，理解也会各异；可以较为简明的从下图（图1 CRM概念发展模型图）了解其框架。在企业的营销理念中，对CRM理解的渐进过程可概括为：由最初的单纯为产品寻找客户到以客户、企业与产品互动循环的客户满意决策再到管理理念与应用技术整合以顾客价值为中心的价值链模型。

2.CRM的概念综述

CRM 是一种商业策略，较为系统的CRM概念，最早由美国著名的IT系统项目论证与决策权威机构Gartner Group于1999年正式提出，并定义为：“CRM是通过围绕客户细分方式组织企业，培养以客户为中心的经营行为、实施以客户为中心的业务流程以提高企业的获利能力、收入,以及客户满意度的一项商业策略”。Gartner Group明确指出了 CRM 并非某种单纯的IT技术，而是企业的一种商业策略，注重企业盈利能力和客户满意度。Payne和Frow (2005)提出，CRM 可以看作是不同营销观点的组合，也可以看作是现有观念“重新包装”的新发展。CRM超出了现有文献的范畴，因为它“需要流程、人员、运作、营销能力的跨职能集成，而这又需要技术和应用软件来支持这些集成等等。

提出上述概念的,有的是IT厂商,有的是管理咨询顾问,有的是普通商业机构还有更多的研究学者。虽然所从事的领域不同,侧重点也有所不同，但总的来说都是一致的认为“客户关系”是公司与客户之间建立的一种相互有益的、互动的关系，并且把CRM上升到企业管理战略高度。本文在总结以上相关的概念基础上,从管理理念、技术流程两个层面的整合,将CRM定义为:CRM是以现代管理理念为基础,将管理思想和信息技术有效的结合,以“客户为中心”的业务流程重组,形成一个协调整合的解决方案,以提高客户的终身价值,实现客户价值提高和企业利润增长双赢。

二、客户的价值分类与应用策略

CRM的核心就是客户价值，不同的客户对企业的价值是不同的，通过满足不同客户、尤其是满足重要客户的特殊需求,企业可与每个客户建立起长期稳定的关系，客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。Woodruff于1997年就指出“顾客价值将是下一个竞争优势的来源”。可以说，今后决定企业竞争成败的根本因素在于对客户资源的拥有,企业通过为客户创造价值而与客户建立的良好客户关系。客户关系管理正是在这样一种背景下应运而生的。

1.客户价值

纵观有关顾客价值的文献，许多学者认为客户价值的核心是在感知得失之间权衡。科特勒(2006)认为，客户价值应包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值；效用价值理论则把顾客价值看成是自然属性的“物质有用性”、心理属性的“主观需要”和社会属性的有用物品“数量的稀缺性”综合而成的；客户终生价值（Customer Lifetime Value，CLV）就是考虑未来客户产生的利润，现在客户对你的价值,以及客户的历史价值的积累贡献；阶梯理论则认为，顾客价值是指顾客在消费过程中，情绪上所感受到“事后满足”与“事前期望”的差距（Woodruff，1997）。

综合以上观点，从效用价值论的角度来看，客户价值作为一种客户能够感知到的价值，应该包括经济价值、功能价值和心理价值三个方面。从客户终生价值（CLV）的角度，客户价值是指对一个新客户在未来所能给公司带来的直接成本和利润的期望净现值(Ravald，1996)。一个客户的价值由三部分构成：历史价值、当前价值、潜在价值。如图2中的客户价值组合矩阵模型，可以根据聚类分析大致归为九种不同类别的客户。

2.客户价值分类

准确的客户分类是企业有效地实施客户关系管理的基础。客户分类是根据客户属性来划分客户集合,客户分类结果的正确与否取决于分类指标和分类方法的选择。就分类指标而言,其要能反映客户特征,以及企业进行客户管理的目的。由于客户分类问题涉及的因素众多,且分类的标准因分类的目的不同而不同,因此没有一种通用的方法适合各种客户分类问题。各企业应根据客户数据库中已有的类型信息的不同和自身管理的需要进行具体的分类。目前较常见的客户分类方法有基于量化客户价值的分类和基于指标组合的客户分类方法,而指标组合的客户分类常采用客户利润率、忠诚度和满意度的组合来分类客户(Sargeant and West,2001)。本文所做的工作，就是结合了效用价值和客户终生价值,总结过去用户分类方法的优点,提出了一种二元结合的用户分类方法，能够更进一步对客户价值有效地分析。建立起一对一的客户服务体系,实行差异化的客户管理,通过获得的客户类别来分析和预测客户的消费模式。

CRM给企业增加价值主要从几方面来体现：从顾客的认知上总是在关注不同的使用功能、经济效价及心理感受；从时间的维度上这些认知与价值都在不断的变化。而且应动态地追踪与模拟这种变化才可能更进一步了解顾客的价值变化趋势。将图3中客户价值分类简单模拟为这样的9种类型：(1)落伍型，固化在传统的使用习惯和功能上，不太接受变化的。(2)计较型，总是在过去的价值中去作比较，非常关心成本的付出。(3)怀旧型，沉浸在过去的感受中。(4)实用型，关注当前的实际主义者。(5)实惠型，注重实际支付能力与性价比。(6)实现型，在意当前的感觉，体现目前的身份与地位。(7)前卫型，先进功能的新产品尝试者。(8)远见型，关注物价指数及未来的支付能力。(9)完美型，在意产品的升级、兼容与完善，关注未来自我价值的实现。

3.顾客生命周期管理

顾客生命周期在许多文献中有不同的描述，本论文中定义为在企业锁定的目标顾客群中，从顾客筛选到顾客拓展的不断循序渐进过程。从图3中的顾客生命周期四阶段示意图可大致模拟一个在CRM中顾客生命周期管理循环，它从一个应用策略的角度分析了客户生命周期的循环轮回与渐进发展。顾客价值在客户关系管理中的应用策略，为我们在提高顾客价值及有效应用方面提出一个有价值的研究方向。

顾客筛选（customer selection）是指企业确定目标顾客的类别，这一阶段企业需要根据顾客的价值和生命周期来考虑顾客细分的不同方法。目标顾客是谁？他们的价值状态？他们的生命周期效价？以及在不同的发展阶段如何针对性的寻找有价值的客户？在实践中，任何企业都清楚他们没有绝对的VIP顾客和普通顾客，必须要做的是不断的、持续的关注顾客的价值转换与发展。例如一些有敏锐眼光的银行在若干年前就开始将信用卡业务在许多高校大学生中推广，虽然高校大学生当前的消费能力、资信水平，以及对银行的利润贡献都非常有限，但是高校大学生这个群体在未来的三、五年过后就会是社会群体中的消费主流。

顾客获得（customer acquisition）是通过在确立了目标顾客与可行方案的前提条件下，企业与顾客能有效沟通并建立客户关系的一系列营销活动。在生命周期的不同阶段，对于获得顾客的针对性的手段和方法的选择非常重要。在许多企业管理的实例中，我们都有不难见到这样的例子：顾客的获得有一部分是在你自己企业过去的不满意顾客中。今天在国内的家电行业中有不少这样的例子，家用电器大约有一个5年～10年不等的使用周期，企业总会适时地推出维修、维护、咨询，及以旧换新等等的系列活动，从老顾客甚至失去的顾客中重新获得顾客的来源。

顾客维系（customer retention）是指企业通过采取一系列手段和方法留住现有顾客的营销活动，不断地根据顾客的特点针对性的调整和推出适合顾客变化需求的产品与服务，是这一阶段的重点。主要的重心是在确立顾客满意度，并且有效的提高顾客忠诚度。从大量的研究表明维持一个老客户只是开发一个新客户成本的25%，顾客维系是顾客生命周期管理中值得关注的一个重要环节。顾客维系是顾客满意能否向顾客忠诚转换的关键环节，现实中有许多反例，如在我们每一位顾客的生活与消费中都能切身的感受到在某些较垄断的行业的“霸王”条款，如现在国内的银行业、通讯业等，他们在提供的客服与信息咨询方面的作为，顾客不仅不是维系了，反而是溜走了。

顾客拓展（customer extension）是指拓展顾客购买产品的深度和广度，包括如何提高顾客的感知与回应，改进产品的交叉销售和前向一体化销售，改善和优化服务质量，使用适合的渠道去触及顾客。在顾客拓展上，并不是所有前卫的新兴的方式和手段就是最有效的，只有适合的才是最好的。我们都有知道全球PC行业的DELL在网上直销做得非常成功，然而在2006年的销售数据反映却是HP超过了DELL，作为行业“领头羊”的DELL当然不会甘拜下风。通过深入的市场调研，DELL决定从2007年底开始在中国的国美等家电销售平台建立其线下的销售网点。从以下一组数据，我们也不难看出原因何在，截至2008年6月底，中国网民数量达到2.53亿，网民规模跃居世界第一位。但是普及率只有19.1%，仍然低于全球平均水平（21.1%）。到目前虽然中国网民规模已居世界第一位，但是普及率却不到中国人口的五分之一，也就是对PC有需求的非网民用户（对DELL而言，中国这类大市场中就还有五分之四的潜在市场）触及DELL的渠道几乎没有，这也是在网络直销上非常成功的DELL在不断拓展线上交易的同时，还会发掘像中国这样的发展中大国的线下市场传统渠道的主要动因。

三、结语

从上世纪90年展到现在，CRM成为企业各部分协同支持的一种经营战略，它可以对企业起到改善服务、提高效率、降低成本、扩大销售等作用。CRM从系统构成可以分为三类：运营型CRM(流程管理功能)，分析型CRM (关系管理功能)，协作型CRM (接入功能)。CRM是一种旨在改善企业与客户间关系的新型管理机制，是一套先进的管理思想及技术手段，它有效地将人力资源、业务流程与专业技术进行整合，最终以更高的效率来满足客户终身价值的需求。CRM核心是顾客价值的发掘、利用、整合和实现。

参考文献：

[1]Payne, Adrian and Pennie Frow. A Strategic Framework for Customer Relationship Management, Journal of Marketing,2005,69(10):167～176

[2]Woodruff. Customer Value: The Next Source for the Competitive Advantage.Journal of the Academy of Marketing Science, 1997,25(2):139～153

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【关键词】转型 独立学院 市场营销专业 人才培养 需求调查 对策思考

【中图分类号】G 【文献标识码】A

【文章编号】0450-9889（2015）11C-0093-02

随着经济的转型升级，我国高层次技术技能型人才的数量和结构远不能满足市场需求，独立学院向职业院校转型成为当前高校教育改革的趋势。市场营销专业是实践性极强的专业，改革的迫切性也更加突出，针对如何使市场营销专业人才培养计划更好体现独立院的办学定位、专业培养目标和培养特色，真正满足用人单位的需求，更好地适应地方经济以及学生发展的需求，课题组进行了一系列调研。调研对象有：一是对企业调研，对广西区内外的一些企业进行了专题调研和分析总结，调研工作中，对桂林市本地的企业采取上门面谈的方式，对区外的企业采取电话访谈的方式，同时辅以问卷调查，共调查企业40个，涉及媒体、房地产、教育、制造、金融、服务、零售、通信、商贸等多个行业。二是对学生调研，对已毕业市场营销专业及相关专业学生进行调研，通过网络发放问卷100份，回收85份。本文在调查的基础上，根据市场需要和独立学院的特点，探讨了优化独立学院市场营销专业才培养的措施，力求既能以当前社会对营销专业人才的要求为根本，又能结合独立学院实际情况，培养适合社会发展需求的营销专业人才。

一、调研结果及分析

（一）对企业的调研统计与分析。具体如下：

1.市场营销专业人才的规格要求。在调研的企业中，在招聘与营销专业的岗位时，58.62%的企业要求本科学历，通过对智联招聘网、大学生就业网等招聘网站调查发现，与营销相关的岗位，学历要求以大专和本科为主，对于销售业务等较低层次的岗位，普遍要求为大中专学历即可。

2.岗位素质要求。当问到“贵单位在招聘营销专业学生时，考虑的最重要的因素”时，选择“个人能力”的占86.21%，选择“经验”的占68.97%，“团队合作能力”的占62.07%，“专业知识”的占44.83%。同时，当问到“您认为现在的市场营销专业毕业生在实际工作中欠缺哪方面能力？”时，选择排在前三位的分别是：“洞察能力、分析能力”（86.21%），“谈判运筹能力”（62.07%），“个人交往能力”（51.72%）。在访谈中，几乎所有的被调查对象都认为，沟通能力、抗压能力、吃苦能力、责任心是他们录用营销人员首要考虑的因素，说明企业在选择营销人员时，更多的在乎学生自身所具备的一些特质，其次才是专业背景，因此，素质（能力）是营销人才市场需求的重要取向，必须立足于营销职业能力培养，实现由“知识本位”向“素质（能力）本位”转变。

3. 就业岗位分析。从企业需求的营销岗位来看，排在前五位的分别是：营销策划（68.97%），产品销售（62.07%），客户管理（62.07%），市场开发（55.17%），渠道管理（37.93%），可见营销岗位具有多样性的特点，营销策划、产品销售是需求量较大的岗位。

（二）毕业生的调研结果及分析。具体如下：

1.毕业就业岗位、行业及区域。本次调查的毕业生为桂林理工大学博文管理学院，市场营销专业2007级-2011级毕业生，在回收的毕业生问卷中，所从事的岗位主要集中在销售、营销管理、市场、客户管理几个方面。毕业生分布的行业十分广泛，有家具、信息、石油化工、金融、体育用品、家电、饲料、医疗等。从单位性质看，民营企业的占44.74%，比重最大，国有企业的占15.79%，事业单位的占5.26%，个体占7.89%，外资或合资占5.26%，国家机关占10.53%。毕业生就业主要集中发达地区、自己的家乡或与自己家乡临近的区域。

2.对工作满意度。调查结果显示，毕业生对现在工作感到“非常满意”和“满意”的占到76.31%，说明毕业生对现在工作都比较认可。毕业后调换工作单位的次数看，“没有调换”的占47.37%，“调换一次”的占28.95%，“调换二次”的占13.16%，“三次及三次以上”的占10.52%。调换工作的原因，70%的毕业生选择了“个人发展空间不够”，55%的学生选择了“薪资福利偏低”，选择“工作要求和压力太大”及“对企业管理制度和文化不适应”各占20%。可见，毕业生流动性比较大，流动的原因主要是考虑个人的发展，因此在人才培养时，不仅要考虑学生毕业后能够就业，而且更要注重其具有长远发展的能力。

3.求职中最困扰的因素。当问到“在求职过程中，您最困扰的问题”时，排在前三位的分别是：缺乏社会工作经验（81.58%），缺乏社会关系（47.37%），个人能力不足及学校所学知识不适用（39.47%），说明工作经验对学生的求职有很大影响，在培养方案中要创造更多机会与社会对接。

4.所在单位看重的能力。当问到“您认为用人单位最看重毕业生的哪方面能力和知识时”，84.21%的毕业生选择了沟通能力，44.74%的毕业生选择了组织协调能力，36.84%选择了专业水平，这与对企业的调查结果相一致。

5.毕业生对自己所学知识和能力评价。首先，从专业理论知识的角度看，调查中，55.26%的毕业生认为自己所学专业理论知识“能用一些，但不多”，选择“完全够用”和“基本够用”的各占26.21%。其次，从专业技能看，73.68%的毕业上选择了“可以顶岗，但要再学习很多新内容”，选择“可以直接顶岗”和“基本可以顶岗”的占到10.41%，选择“不能顶岗”的占15.79%。不能顶岗的原因，39.47%的毕业生选择了“实践环节设计未能真正提高学生的实践动手能力”，34.21%选择了“实践环节不够”。

二、市场营销人才培养对策

（一）专业定位。从岗位的层次看，可分为高层、中层、基层三类营销人才。高层营销人才是目前紧缺型人才，一般是企业的高层领导或负责人，对综合能力要求很高，学生刚毕业很难胜任，但是应将其作为发展的目标。中层营销人才主要是单个部门或某个区域的负责人，从事的岗位有店长、销售经理、营销主管等，目前这类人才的需求量较大，学历一般要求是本科或具有3-5年的营销工作经验，这类岗位对本科毕业生有很强的吸引力。基层营销人才是在一线从事具体营销工作的人员，如理货员、业务员、推销员等，这类人才需求量最大，但进入门槛较低，对专业一般不做要求，学历要求也不高。

独立学院学生毕业后，一部分同学能够应聘到中层岗位的工作，也有部分同学需要从基层岗位做起，并以推销工作为主，经过一段时间的锻炼后也可以获得晋升机会。独立学院以培养本科层次的高素质应用技术型人才为目标，如果把岗位定位在初级，不符合培养目标，也不利于学生的长远发展。这就要求本科市场营销人才的培养要同时兼顾两个方面：一是为毕业后的就业做好充分准备，具备从事基层营销工作的能力，同时更要注重学生的长远发展，人才培养方案中要以培养学生从事中层岗位能力为主，如高数、统计、计算机、英语、经济学等公共、基础类的课程是必要的，不能随意删减。因此定位在承担市场营销岗位任务、胜任中高级市场营销岗位的人才较为合适。

（二）人才培养模式。通过调查，各独立学院现有的培养模式主要有：定单式培养、3+1模式、工学交替、顶岗实习、校企合作、产学结合等，每种模式都有自己的优缺点。比如，“工学交替”模式是将学习和实践相结合，每个学期既有理论知识的学习，又有到企业从事顶岗实践的机会，是一种学用紧密结合的培养模式，需要企业高度配合，但在调查中，很多企业反映，不愿意接受学生的短期实习，觉得会影响企业正常活动，因此该模式实施需要具备更充足的条件。总之，在进行人才培养时，应积极听取企业的建议，让企业参与到人才培养方案制定中，做到“校企结合”；大胆尝试校企合作共同开发专业课程和教学资源，做到“课岗融合”；推行“双证书”制度，实现专业课程内容与职业标准对接，做到“理实一体”；继续推行任务驱动、项目导向等学做一体的教学模式，做到“工学结合”。

（三）实践教学体系。实践教学体系的设计以基于工作过程的岗位素质与能力设计的课程体系为依据，遵照职业能力形成的规律，教学实训―岗位实训―综合实训有效衔接、校内工学交替与校外综合实习有机融合、职业教育与社会服务有效结合的思路进行。

根据调查结果，实践教学体系可采取以下应对策略：一是开发有效的实践教育的平台。现有的平台无法满足学生实践需要，在专业人才培养中，需开辟多种有效地实践平台，特别是校内仿真实训，比如创建校内仿真公司，直接进入市场，参与竞争，学生作为主体参与经营、管理，自负盈亏，成立初期规模可以很小，它既可以是学生将专业知识应用到实践的教学场所，又可以使教师特别是缺乏企业经验的教师获得职业经验，提升专业技能。二是将第二课堂纳入人才培养方案，给予一定的学分或置换与之紧密相关的课程，第二课堂需要教师指导，学生策划，同时与企业合作开展各项活动，如校园拍卖会、汽车销售技能大赛、网上创业大赛等，学生完成其中的一项或几项才可以拿到学分。黄淮学院校方领导特别重视第二课堂教学，专门成立了第二课堂实践教学工作指导委员会，负责制定全校第二课堂实践教学培养方案并报教务处备案，这已经成为黄淮学院的一大特色。三是把学生的社交、沟通、吃苦、受挫等职业素养列入人才培养方案中。这些能力是在日常工作中所必需的，但是在人才培养中往往被忽视，当然这些能力的培养不一定要通过具体的课程来体现，可以采取各种灵活的形式，比如每学年用3天左右的时间进行拓展训练，在各种集中实践或课程内实践中对这些能力进行专门考核。

当然，必须指出的是人才培养对策要想取得实效，还需要其他方面配套措施的实施，比如教师的重新培养，教材的重新编制，校内外实训基地的建立等，特别是从领导到教师思想的解放。

【参考文献】

[1]韩雪，宋东霞.“课赛结合、课赛互促”推动营销与策划（服装）专业人才培养模式研究[J].品牌，2015（1）

[2]赵明.如何提升市场营销专业学生的专业素养[ J].经济研究导刊，2014（32）

[3]宁科杰.转型视角下高校市场营销专业人才培养问题的探索[J].中小企业管理与科技，2015（4）

【基金项目】广西壮族自治区教育厅高校人文社科研究项目（LX2014664）

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【关键词】电力营销；优质服务；市场需求；创新管理

1 概述

高淳县供电公司成立于1976年，至今已有40多年的历史，担负着高淳县801.8平方公里范围内的供电任务以及建设、运营和发展地方电网的责任。随着高淳县供电局由政企合一的管理模式改革为公司化运营，实现管理体制历史性变革的推进，电力逐渐由“荒”向“足”、由“卖”向“买”转变，电力企业面临着日趋激烈的竞争。优质服务是电力企业的生命，是电力企业拓展市场的必经之路。采取有效措施，深入实践“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，着力解决政府、企业和居民客户在用电方面存在的突出问题，不断提高客户满意度，是作为高淳县供电公司客户服务中心工作人员所需要探讨的重要课题。

2 电力营销服务存在的主要问题

2.1 服务系统设置不合理

高淳供电企业改制过程中虽将原“用电科”改设为“营销部”，并在营销服务过程中积累不少经验和案例，但过去主要是以传统的营销方式为主，但市场营销系统不健全的问题依然存在。即使建立了自动化营销系统，但在营销过程中并没有真正发挥出系统的先进性，电力营销系统中各个环节的设置比较复杂，没有根据电力用户的实际要求设置系统的各个模块，导致客户信息不能通过固定渠道及时反馈，而且也浪费了电力用户的时间。同时由于对市场的特点和规律研究不足，不能有针对性地开展营销活动。这极大影响了公司的供电服务质量、社会形象的提高。

2.2服务意识淡薄

随着电力供应进入“买方市场”，过去供电企业的自我优越感将不复存在，决定供电企业发展的因素很大程度上是客户对电力产品和服务的满意与否。由于高淳县供电公司体制改革时间较短，大部分供电企业和员工的供电服务意识都还比较淡薄，在供电服务水平上依然存在需要加强服务意识空间。部分营销人员对供电优质服务的必要性认识不足。此外，受计划经济影响，职工普遍存在盲目的优越感，思想没有真正面向市场。因此，凡事不能全部从用户利益出发，为用户服务的热情和水平均有所欠缺，主动服务、超前服务的意识不强。缺乏对优质服务重要性的认识，没有热情的工作态度，不能积极发挥自己的主观能动性，在为电力客户服务的过程中往往存在互相推诿的现象，不能及时帮助电力用户解决各种问题。

2.3电网建设滞后

由于历史原因，长期以来高淳县供电公司对电网的技术改造、设备升级等建设投入不足，导致城市电网严重老化，农村电网简陋薄弱，严重落后于电源的建设，用户端电压不稳、供电可靠性低等电能质量问题普遍存在，在一定程度上对客户的正常用电造成影响。在每年第三方客户满意度调查中，客户由于电压不稳、供电可靠性低产生的抱怨在诸多不满意因素中占据了相当大的比例。

2.4客户用电需求增长与供电服务间的矛盾

要保证电力企业的市场营销活动取得预期的效果，不断提高其服务水平，需要充分了解电力用户的需求，从而制定出相应的市场营销策略，但从高淳电力企业的市场营销来看，虽一直致力于改进与创新服务方式，但对市场用户信息的了解中还存在不足，如电力企业的营业档案不完善，内部为用户服务的部门过多手续繁琐等，这些方面的缺陷往往会导致电力企业对用电客户的需求不能及时的了解。另外，在电力营销服务过程中，很多电力企业不能及时将电力用户的电力使用情况传达给电力用户，发生欠费或者是电力故障时给电力用户的正常生产、生活带来了严重的困扰。

2.5营销服务人员素质参差不齐

针对要加强电力企业的市场营销，提高其服务水平，就需要建立一支高素质的营销服务队伍，但是从当高淳县的电力营销情况来看，公司客服中心共23名员工，本科及以上学历者（包含后继学历）仅有10人，所占比例不足50%。电力企业营销人员的素质不高是造成电力企业服务意识降低的一个重要原因。在当前的市场营销活动中不能合理使用一些新的设备和技术。同时，计划经济条件下形成的“用户求我”的思想没有彻底转变，导致他们在工作中的工作积极性不高，给电力企业正常的营销活动带来了一定的影响。

3 实行优质服务创新的举措

3.1转变思想观念，完善客户至上服务

强化优质服务的前提面对日趋激烈的市场竞争，电力企业必须按照“两个根本性转变”的要求，以优质高效的服务参与市场竞争。因此，在抓好生产经营与建设发展的同时，必须牢固树立“客户至上”的观念，融经营于服务之中，并以此作为企业完善服务的出发点和归宿。

3.2加强窗口建设，树立电力品牌形象

高淳县供电公司及其辖区内所有供电所的营业窗口均统一国家电网服务品牌宣传标识，实行电子监控，坚持无午休、无周休、无节假日的工作制度。加强与市区营业厅的联系交流力度，借鉴先进的工作经验和做法，不断完善优化业务流程和服务标准，丰富各种台账资料，实现窗口营业人员从技能规范、工作管理标准、服务规范、职业道德等多方面素质的全面提升。同时，进行营业厅功能改造，着力提升营业厅硬件水平，改善环境，重点对客服书写区、自助查询区进行功能升级改造，不断发掘自身特色，打造特色营业厅。每年5至10月营业窗口积极主动换位思考，实习提前一小时上班的夏令工作制，减少客户在炎炎夏日缴费等候时间。

3.3坚持客户走访，建立良好沟通关系

高淳公司客服中心重新修订了《走访客户制度》，对不同电压等级、用电类别客户的走访时间、走访方式进行细化。旨在通过走访，加强沟通，不断改进供电服务工作，进一步提高服务质量，提升供电服务水平。可对新上用户走访到位，从受理申请、答复供电方案、竣工验收、装表送电等全部环节服务质量、服务承诺的兑现等方面全方位、多角度征求客户意见，促进优质服务水平不断提高。坚持每年开展走访大客户活动，指导企业安全合理用电、帮助企业解决用电困难等零距离的品牌服务。同时围绕地方经济特色，积极开展水产养殖用电调研工作，从电网建设、能源替代、新技术等方面论证蟹塘养殖用电的可行性，为水产养殖业的可持续发展努力提供电力保障。通过开展这一系列的走访、调研活动，及时发现优质服务工作中存在的问题并采取相应的整改措施，使公司的企业形象在客户心中不断提升。

3.4加强电网投资建设，提高电能质量

高淳县供电公司始终以建设坚强电网为己任，不断加大电网建设改造投入，于2012年，认真落实市公司与高淳县人民政府签订的《战略合作协议》，220千伏淳东变新建工程及220千伏古柏至淳东线路进线工程按计划完成。110千伏高淳变主变增容等133项修理、技改项目按期投运。完成了162个迎峰度夏项目， 为电网安全度夏打下了坚实的基础，根据现在电力市场的实际情况，尚有相当大的潜在供电需求有待满足。加快电网建设，不仅能够实现供电部门经济效益的提高，也能提高人民生活水平。如近几年夏季高温，空调负荷剧增，许多居民买了空调后由于受供电条件所限，空调无法正常运转等。因此，根据客户用电需求，加强电网区域规划，加快主网建设进度，加强配网供电可靠性，使主网建设与配网完善同步进行，合理衔接，扩大电网覆盖区域，消除供电脖颈现象，为电力市场发展奠定坚实的基础。

3.5注重服务细节，提供个性化服务

注重服务细节，敏锐感知客户需求，对不同类型的客户特点进行分析，分别采取了不同的营销策略，适时编制客户服务手册、用电小贴士等，解答某一时段内客户关注的热点问题，为电力客户量身定做提供差异化服务，以争取更广泛的用电市场。

面向广大用电企事业单位提供更贴心的服务推出了用电业务“客户经理”服务制度，由“客户经理”对客户用电工程，实施全方位的组织、协调、管理和服务，使客户在报装、运行等方面得到最优服务，提高客户满意度和用电积极性。并针对不同层次、不同客户需求启动优质服务绿色通道。对于县委、县政府发文明确的县重点业扩工程，客户经理主动对接，及时掌握信息，了解客户需求，启用“绿色通道”，提高业扩报装工作效率。同时利用行政服务中心驻点优势，进一步发挥对大客户的服务能力。

3.6建立的良性收费机制，赢取客户口碑

在电费回收工作上，采取安装预付费电能计量装置等技术手段，树立人们先交钱，后用电的用电观念。推出电费余额和缴费短信告知业务，新增代收费网点等措施，搞好优质服务，坚持“真诚服务，共谋发展”的服务理念，加强行风建设，规范企业行为，努力为客户排忧解难，主动发现、及时解决存在的问题，切实维护广大客户的利益，用规范热情的服务赢得了客户的口碑，实现电费回收的良性循环。

3.7完善业扩管理办法，提高服务效率

要求高度重视客户办理用电业务的时限保证，在受理客户用电报装工作环节，要求用电营业工作人员，具备多方面的业务知识和综合的服务能力。实行“首问负责制”“，限时办结制”，实施全程服务，精细化服务，进一步畅通报装渠道，简化报装手续，杜绝人为阻塞电力销售渠道的行为。形成从申请开始，到设计、施工、验收、送电等环节，对外简化程序，对内加快流程运转，高效优质的服务将对开拓电力市场起到积极的作用，受到了客户的广泛好评。

3.8加强员工培训，提升业务能力

供电服务质量的好坏，很大程度上取决于营销人员的业务技能和自身修养。电力营销不仅仅局限于销售环节，需要每个岗位、每位员工的共同参与。高淳县供电公司充分认识到这一点，定时地对职工进行岗位培训，给员工提供足够的学习机会。一是全新市场营销思想的学习、灌输；二是专业技能的培训和锻炼。组织开展多工种岗位练兵与技能竞赛活动，通过一系列培训学习，完成以生产为导向的生产观念到以电力客户为导向的市场营销观念的转变，不断更新营销人员的业务知识，提高操作技能，以适应供电市场营销工作的发展，满足客户对不同电力服务的要求，取得了显著成绩和突出成绩。

4 结束语

高淳县供电企业需要不断更新客户服务观念，以优质的服务，去寻求和开拓市场。产品策略的重要内容是产品服务。以优质服务为宗旨。转变观念，增强电力企业职工的服务意识，提高服务质量。为客户提供方便、快捷、优质的服务，来提高企业的信誉，增强企业的竞争力，进而扩大电力消费市场。

参考文献：

[1]赵晓红.我国内部审计的发展趋势[J].财务与会计，2011（05）.

篇8

一、研究模型及假设

（一）电子政务服务能力测评模型

基于文献[14-16]对电子政务服务能力测评模型（EGS-CMM）的研究及改进，文章采用文献[14]中提出和实证过的三维度模型作为本研究中的测评模型（参见图1）。该模型包括三个维度五个部分，分别为内容能力维、服务传递能力维与应变能力维，其中内容能力维又分为信息服务能力（Information ServiceCapability，ISC）、事务服务能力（Transaction ServiceCapability，TSC）和参与服务能力（Participating ServiceCapability，PSC）。⒈内容服务能力维电子政务服务内容是政府应用信息通信技术（ITC）向公众、企业输出的“产品”，是纳税人真正愿意“付费”的“价值”所在。该“价值”主要包括信息服务（Information Service，IS）、事务服务（Transaction Service，TS）和参与服务（ParticipatingService，PS）[17,18]。由于这三类服务均为内容，因此，信息服务能力（ISC）、事务服务能力（TSC）和参与服务能力（PSC）被归为一个维度——内容服务能力（Content Service Capability，CSC）。⒉服务传递能力维服务传递能力（Service Delivery Capability，SDC）是电子政务服务提供过程中表现出来的特性，是提供满意服务的过程化衡量指标。其中，“安全”体现了服务系统是否能很好地保护用户的隐私，“可靠”体现服务系统是否能持续、稳定地提供服务，它们的水平对用户是否愿意使用电子政务服务（信任度）有重要影响[19]。“易用”“便捷”以及“流程性”体现服务系统的“友好”水平，用户不需要掌握高深的IT技能，凭借服务流程图的帮助，就可以很快地找到所需的内容，可以提升用户使用电子服务的意愿[20-22]。⒊应变能力（ODC）维能力存在并体现于组织的实践活动中，与组织学习、组织创新存在密切关系[23,24]。电子政务服务能力的提升也以知识、技能、技术的提升为基础，通过持续开发政府组织的信息资源（服务资源开发能力），重组、匹配政府组织业务流程与IT应用的关系（配置能力），学习与推广成功的应用案例（技术复制能力），从容应对突发事故对服务造成的影响（应急能力），动态地满足公众、企业服务需求的变化等方面体现出来[25,26]。可见，电子政务服务的应变能力具体体现在政府职能部门的服务资源开发能力、配置能力、技术复制能力、应急能力上。⒋电子政务服务能力测评模型各组份间的关系应用验证性因子分析（CFA）和路径分析（PA），有关研究表明，中国地方政府电子政务服务能力各组份之间的影响关系和影响路径如图2所示[14]。应变能力、服务传递能力对服务内容能力均有显著、直接、正向影响；同时，应变能力还对服务传递能力有显著、直接、正向影响，对内容服务能力存在显著、正向、间接影响。

（二）电子政务战略管理对服务能力的影响路径模型及假设

根据国外学者[27,28]关于战略管理的概念，可以认为电子政务服务战略管理就是制定电子政务服务战略并实施和评价战略的过程。Melitski认为，战略管理是电子政务发展与应用中不可或缺的重要组成部分，并把战略管理列为影响电子政务应用效果的核心变量之一。他通过大量调查发现，政府是否进行电子政务战略管理对电子政务发展水平存在显著影响[9]。因此，我们尝试将电子政务战略管理这一变量引入，探讨电子政务战略管理对电子政务服务能力的影响关系及路径。为此，我们作出3个假设。假设1：战略管理（SM）对应变能力（ODC）存在正向影响关系；假设2：战略管理（SM）对服务传递能力（SDC）存在正向影响关系；假设3：战略管理（SM）对内容服务能力（CSC）存在正向影响关系。在具体研究中，我们从过程管理的角度，从战略分析与规划、战略匹配、战略评估与调整三个方面测量中国地方政府电子政务服务战略管理的应用情况，并构建了研究模型（参见图3）。

二、数据收集与整理

（一）问卷设计

问卷的设计分3步完成：首先，进行测量项目的构建与定义，初步形成评测量表。然后，邀请江苏省科技厅、江苏省发改委、江苏省信息中心、清华大学、合肥工业大学、南京大学等单位的11位专家，通过专家访谈、专题研讨等方法对量表结构与内容进行论证与改进；以此为基础，开发完成了访谈问卷和标准问卷。其中，访谈问卷用于访谈与调研，针对量表中的指标、问题与政府专业人员和领域专家进行面对面沟通，记录他们的想法、建议，并对标准问卷进行改进，形成成熟问卷（参见表1）。观测项目的测量采用Likert5级量表。

（二）数据收集

数据的收集以访谈、纸质问卷调查为主，以网站、电子邮件和论坛调查为辅。对调研对象的选取参考如下原则：①以政府职能部门在职公务人员为主，包括供水、供电等以企业模式运营的公用事业单位的工作人员；②懂IT、电子政务，至少对电子政务有基本的了解；③有完整的10—15分钟的时间完成调查问卷；④有一定约束力来保证问卷的质量。综合上述考虑，我们选择合作的政府部门、高校在职MPA学员作为主要调研对象。调研工作从2009年8月份展开，8月至9月为预调研阶段，采用面谈、电话访谈、Email方式发放问卷120图3　研究模型表1　调查问卷的结构份，收回有效问卷99份，有效问卷比例为82.5%；2009年10月至2010年1月24日，进行了第二轮调查（正式调查），共发放标准版问卷1822份，收回问卷1253份，回收比例为68.77%（参见表2）。

（三）数据整理

高质量数据是数据分析工作的基础。在发掘出有价值知识之前，对原始数据进行预处理是一项必要的工作[29]。数据整理工作包括4个步骤：第一步，清除低质量样本，如空白样本20个、空值过多（一个以上理论1阶因子的项目数据全部空白）的样本62个。第二步，清除大量数据连续相同的样本，如全部相同样本39个，相同过多（一个以上理论1阶因子项目数据全部相同）的样本62个。第三步，按调查对象清理，对样本进行分类，分为A类（包括各级政府单位以及供水、供电等公用企业单位，860个样本）、B类（包括公立医院以及学校的科研院所、事业单位，165个样本）、C类（包括企业、私立医院等，26个样本）、D类（单位不详，158个样本）；清除非公共服务领域和来源不详的样本，比如学校、医院、企业及单位不详的样本，剩余样本860个。第四步，数据插补，用预期极大似然估计法（EM）对含有少量缺失值的样本进行修复，蒙特卡罗检验（Monte Carlo Test）表明该方法比删除个案和单值插补更有优势，比Listwise Deletion（LD）、MeansImputation（MI）方法出现更少的估计偏差（Bias），比Pairwise Deletion（PD）方法估计结果更精确，最终得到数据完整的样本860个。

三、模型的检验与路径分析

采用两阶段验证性因子分析（CFA）对模型进行检验，第一阶段的CFA检验测量模型因子结构的拟合性；第二阶段采用高阶CFA（HCFA）评估结构模型的拟合性。基于HCFA的结果，进一步解释各因子之间的影响路径。CFA能检验理论模型构建的合理性，既能检验聚敛效度，也能检验区分效度，结构模型则可提供预测效度的证据。两阶段的检验均用Lisrel8.70软件极大似然估计（Maximum Likelihood，ML）法进行。

（一）测量模型的检验

测 量 模 型 （ M1） 由 观 测 变 量 （ 指 标 I S C 1 —ISC4，…，SM1—SM3）与因子（内生潜变量ISC—SM）构成（参见表3），运用CFA检验模型的拟合性，根据拟合性的好坏判断理论（假设）模型是否能描述实际观测数据间的关系，以此反证理论模型是否能反映实际问题。M1的拟合指数表明，测量模型的2∕df为2.75，一般当模型的估计参数偏多，样本量较大时，该值会偏高，但仍然在“较好拟合”（2，4）的区间内[30]；RMSEA为0.045，落在惯用的RMSEA≤0.08的标准以内；NFI（0.946）、NNFI（0.960）、CFI（0.965）、GFI（0.938）均超过0.90的惯用值，表示模型的拟合度非常理想。当然，M1的修正指数（MI）还建议模型可进一步改善以提高模型的拟合优度，但实验结果表明改善模型的拟合度则偏离了理论解释的合理性，这里不做赘述。表3报告了M1各参数的估值结果，各参数的显著性检验均达0.001的水平，为有效统计量。各项目的标准化因子载荷（SFL）均大于0.63，即该因子可以解释40%以上观测变量的变异量，同时观测变量反映因子的能力也达到良好水平之上[31]；除SDC（0.45）外，其他平均变异萃取量（AVE）均大于0.50，表明此模型具有较好的聚敛效度（Construct Validity），题目的内在一致性、稳定性良好。所有项目的R2均大于0.40，表明模型信度较高。各因子的组合信度（CR）均大于0.80，表明各因子的内在拟合良好，具有较高的组合信度。可见，本文提出的理论（假设）模型能够很好地描述实际观测数据间的关系，也因此表明理论模型能较好地反映研究的实际问题，即所采用的各观测变量能较好地测量中国地方政府职能部门电子政务服务能力与战略管理间的结构关系。

（二）结构模型的检验

第二阶段模型（结构模型M2）验证的目标是检验战略管理因子（SM，外源潜变量）与服务能力因子之间的关系。第一阶段的分析表明测量模型拟合度良好，为结构模型的检验提供了良好的基础。结构模型的检验将进一步分析SM与ODC、SDC、CSC之间的理论关系，验证假设的合理性。表4为模型拟合指数，M2各参数的估计结果（表4第2行）表明，2∕df （2.75）落在区间（2，4）之内；RMSEA为0.045，小于惯用的RMSEA=0.08标准；NNFI（0.96）、CFI（0.97）、GFI（0.94）均超过0.90的惯用值，表示结构模型的拟合度非常理想。

（三）路径分析

表5为第二阶段各参数的估计结果，数据表明，战略管理（SM）对应变能力（ODC）存在显著、正向的影响，假设1得证；同时，战略管理（SM）对服务传递能力（SDC）也存在显著、正向影响，假设2得证；而战略管理（SM）对内容服务能力（CSC）无直接、显著影响，但通过应变能力（ODC）、服务传递能力（SDC）有着间接、显著影响，因此，假设3部分支持。图4为路径分析结果。数据与路径关系表明，对电子政务服务进行战略管理有助于提高中国地方政府职能部门在IT创新，信息资源开发，IT复制、配置及应急管理方面的能力，即有助于政府各职能部门在快速变化的社会与技术环境中识别用户需求，开发与配置数据、信息、硬软件资源，学习和复制先进技术，创新性地应用于提供高效、高质量的电子政务服务上。同时，对电子政务服务进行战略管理还有助于提高地方政府职能部门提供电子服务的安全性、可靠性、便捷性、易用性以及流程性，有利于提高用户的满意度指数。而战略管理对电子政务服务内容能力的影响则是间接的，这说明中国现阶段各级政府部门在电子政务服务的战略管理上重点关注的是如何敏感地察觉用户需求与技术发展等外部环境的变化，并在服务提供的技术、方法环节上保证用户有较高的满意度，并通过这两个方面的应用来促进服务内容的建设。

(四)结论与讨论

篇9

从年初的的阿里软件的退市来看，热潮中的SaaS遇到了“成长中的烦恼”，面对中国软件行业25%的增速，这个低成本、易部署、易操作、按需选择模块的优秀产业领域尴尬的局面难以让人理解，我们不竟呼吁SaaS到底怎么了？2010年无论是国际SaaS服务商，还是国内服务商它们在产品、技术以及市场领域又做了哪些事情？

时值年末，IT168信息化频道对即将过去的2010年SaaS的技术产品创新做了一些分析和盘点，借此文机会与广大用户及同行们进行交流和沟通，若有不妥之处请读者们及时指出。

2010 SaaS新品不断

1)、管理软件巨头SAP推出了基于面向服务及在软件即服务(SaaS)一系列产品

描述：

2010年5月，SAP正式对外宣布，目前，SAP已经陆续推出了基于面向服务及在软件即服务(SaaS)的一系列产品，如：SAP BusinessObjects BI OnDemand，CRM OnDemand，SAP Business ByDesign等。

SAP中国区商务用户和技术平台事业部总经理张侠为描述了未来SAPSAP BusinessObjects BI OnDemand，CRM OnDemand，SAP Business ByDesign的三大利器。

第一、SAP将推出一个On Demand和SaaS的软件开发平台，同时将在此平台上快速地开发各种新的应用。SAP将自身的SaaS、BI等软件部署在该平台，客户可以简单、便捷的通过注册享受到"云"服务，不仅简化了软件的使用方式，还提高了软件的可扩展性与易维护性。同时，该平台还可以融合其他的SaaS软件，从而使得在同处一个生态系统里的客户可以在这个平台上开发基于云部署的应用。

第二、SAP正在设立一个专用的软件管理器，从而使传统的管理软件可以在公有云、私有云和企业内部之间等多平台间，统一部署，统一运作，统一管理。企业在部署"云计算"时，不可避免的会遇到管理软件平台、私有云(或者说企业内部云)、公有云等多平台间的互通问题。SAP的这个管理器，为企业内部运作的各平台间建立了沟通的桥梁，方便企业更加合理、快捷的调配各种云资源。对于，已部署传统管理软件的企业，SAP将专门推出一个工具，可以将企业管理软件"搬"到云平台，企业不必抛弃已部署的管理软件，也可以享受到云计算带来的价值。这两个关键的应用是非常实用且有价值的，也将解决客户在体验云计算过程中的一些关键问题。

第三，SAP和云计算的提出者Google之间有着非常密切的合作。在过去的一段时间里，SAP买了Google大概48000个服务小时，也就是说，Google云计算的平台里面有4万多台的计算机是在为SAP工作的。SAP依托这个强大的云计算环境做产品的开发、测试、部署和一些托管的应用，其产品的稳定性将毋庸置疑。同时，SAP作为云服务的提供商，将身先士卒，在内部测试其云计算产品，之后才会推荐给用户。只有真正了解客户需求，才能为客户提供更有价值的服务。

点评：

SAP推出了基于面向服务及在软件即服务(SaaS)的一系列产品的产品，显示了SAP对于进军SaaS的决心，但目前SAP的SaaS产品，还存在一定的不足之处，对于此，某管理软件网站的记者认为，SAP想要在SaaS领域有所突破，必然要注意几个方面：

第一、SAP整个SaaS生态链注入活力，给开发者提供了可以施展才华的价值的平台；

第二、更关注于用户数据的迁移，这个类似于"数据迁移中间件"的管理器，将消除此前用户对数据迁移的顾虑，降低用户数据迁移的成本，相信SAP此举将会打动不少客户，这也是他们所想看到的；第三、我们看到了SAP为客户提供稳定产品所做出的努力。

用户是关键，对于以大型企业为主的管理巨头SAP来讲，大型企业一直是重点，但随着竞争的加剧，大型企业的市场正在处于饱和的阶段，而相对于国内4200万的中小企业来讲，整合SaaS产品线或许是未来抢占中小企业市场制高点的策略。只有加强了对于中小企业的的控制，才能更好的分享SaaS这块“蛋糕”。

2)、用友伟库推出新产品发起全程电子商务第一波

全程电子商务第一波？

描述：

2010年2月，用友伟库隆重推出第一款产品——新旺铺，打响了2010全程电子商务第一炮。这也标志着，作为用友集团新战略旗舰中最闪亮的一艘战舰，用友伟库公司在2010年初以最快的时间迅速完成了移动业务与SaaS业务的平滑整合。

对于伟库旺铺的问世，用友伟库总经理杨祉雄表示：“新版伟库旺铺处在用友伟库全程电子商务体系的最前端，也是企业市场运营的首要环节，伟库旺铺V2.0不仅实现了成熟的双模建站功能，并且与移动商街以及伟库网在线管理服务无缝整合，形成了建站点、做推广、有互动、做分析、促交易、管客户的一站式应用效能，使企业用户从市场营销最前沿便进入到伟库全程电子商务链条中，赢在第一起跑线。”

点评：

“新旺铺”的推出，可以说成为用友伟库网进军电子商务的第一步，据相关的资料了解到，新版伟库旺铺基于原移动商务的强大业务基石，为企业提供web与WAP两种模式的崭新建站服务，企业不仅可以通过电脑、更可以通过手机向自己的客户进行信息、平台推广，并与客户进行互动交流。新旺铺让企业可以同时向3亿多互联网网民和7亿多的手机用户打开自己的企业门户，商机即刻倍增。因此，新旺铺在坊间也得名“双模旺铺”。

据了解，新旺铺旨在帮助企业快速有效地实现形象展示、营销宣传、客户维护等前端运营目标，全面提高SaaS与移动应用整合后对于企业营销的核心价值。

但我们也发现，进军电子商务不仅仅是靠一套产品来成功的，还需要具备大量的电子商务专业背景。即是SaaS服务商，又是电子商务服务商，二者如何进行结合？相信阿里巴巴马云的成功并不一蹴而成，而未来的的SaaS+电子商务模式还能走多久？让我们试目以待。

3)、首推迎客宝金蝶友商网2010的“重头戏”

迎客宝友商网2010年下半年“重头戏”

描述：

8月，金蝶友商网迎客宝产品终于正式。来自金蝶友商网相关负责人消息称，作为一款推动传统企业切入电子商务的“重量级产品”，迎客宝将是下半年金蝶友商网的“重头戏”。

金蝶友商网相关负责人表示：部分企业用户将迎客宝与SalesForce、八佰客等客户管理软件产品相提并论，但该负责人表示，迎客宝和他们不是同质产品竞争关系，迎客宝目前在市场上没有竞争产品。“我们这款产品充分考虑小企业扩大客户规模，有效提升客户二次购买率的核心需求，在兼具传统的客户管理功能的同时，结合客户开拓、营销推广与呼叫中心管理等功能，帮助小企业解决新客户开拓难、老客户维系难、销售团队提能难的三大营销管理难题。”

点评：

从目前迎客宝的功能上来看，迎客宝作为金蝶友商网2010年的下半年的拳头产品，显然很具有一定的优势，但我们发现如果从时间上来看，“后起之秀”的迎客宝能否得到用户的认可还需要一段时间的考验。

从现在市面上来看，目前客户管理产品要么过于偏重销售部门业务前端拓展营销，要么过于偏重客服部门业务后端客情维护。而因业务流程对应的是销售与客服两个不同的部门，这样的分离式客户管理产品致使同一企业对应同一客户的业务服务不能顺利对接，一个客户群体必须同时被动接受被营销与被服务两个客户角色。这种业务前后端分离的客户关系管理已经越来越不能满足企业的需求，他们需要的是能把线上线下客户统一管理、销售与客服信息协同一致的产品，以满足电子商务2.0时代基于互联网的沟通特质。而迎客宝能否满足这些需求，同样也是需要经得起考验与推敲。

向云转型未来热点？

1)、SAP正式对外宣布其SaaS及云计算转型战略。

描述：

2010年5月，SAP正式了三大产品以外，同时对外宣布其SaaS及云计算转型战略。此举标志着SAP正式进军SaaS以及云计算领域。

点评：

对于SaaS，SAP总是有些回避，并以“On-Demand”作为这类产品的代名词，姑且不论这种做法是否是SAP为了区别于市场上主流基调的考虑，对于SAP而言，这家公司确实一直没有放弃对SaaS领域的关注。

早在2007年，SAP就开始涉足SaaS领域，并推出了Business ByDesign产品，并意图通过这一产品拿下中小企业市场。对于中小企业市场，一直是SAP业务发展中较为艰难的一块，秉承SaaS理念的Business ByDesign产品的推出，依然没有为SAP带来明显的改观。

而在不久前，SAP又推出了Business ByDesign 2.5版，并针对中国市场特别推出两款种全新的预配置型启动优惠包，以便为本地用户全面采用和部署SAP Business ByDesign解决方案提供有效的支持。

2)、用友伟库、金蝶友商网“试水”全程电子商务

描述：

2010年3月，北京伟库电子商务科技有限公司正式成立，并且斥巨资购买了短域名k.cn，正在融合移动商街、伟库网的技术与应用，构建统一的、功能更加强大、应用更加丰富、运营更加创新的全程电子商务平台。

3月31日，伟库电子商务公司正式挂牌，寓意"融合、创新、绿色"的新标识"伟库K.cn"亮相，宣告了其全力打造"全程电子商务"大幕拉开。根据伟库计划2010年6月将彻底完成平台整合，新整合的平台将使用统一的入口平台k.cn。k.cn于6月正式上线，届时，移动商街平台和伟库网将全部整合在k.cn之上。

k.cn超级平台的构建，对用友集团而言，体现了其发展电子商务的决心，它将承载未来的产业支柱型平台。

2010年4月，金蝶国际软件集团日前宣布，将旗下两大优质资产--友商网(SaaS)和KIS(小企业管理软件)业务及产品进行战略整合，并承诺将其打造成一个“云服务开放平台”。友商网总经理冯颉表示，将与各类电子商务服务伙伴联手，快速改变我国4200万小企业和个体工商户中90%尚无缘信息化的现状，推动其经营管理模式变革，拥抱即将到来的电子商务2.0浪潮。

点评：

目前很多国内的管理软件企业都在尝试通过SaaS模式将自己的管理软件渗透到众多中小企业的电子商务流程中，金蝶的友商网和用友软件的伟库网是两个典型代表。

SaaS模式对电子商务的影响，业内专家认为，目前的电子商务网站的缺失是在企业内部管理与外部商务是断裂的。而SaaS模式可以弥补电子商务网站的缺失，通过SaaS可以有效的解决企业内部管理跟外部电子商务的协同问题。但SaaS和电子商务毕竟是两种不同的事物，还需要服务商加大对于二者之间的了解。

3)、后危机时代 XTools吹响“销售的革命”号角

中小企业必须要进行销售革命

描述：

2010年12月，挑战中总是蕴含着机遇，在中小企业主没有能力改变大形势的前提下，必须迅速改变自身，提高竞争力，拉升销售额，在并不乐观的竞争局面中找到突破口。XTools主张以全新的视角面对压力，从企业内部寻找引爆销售的切入点。以现有的人力配备、当前的产品部署、现有的业务模型为基础，引入科学的管理方法和有效执行工具；以其作为支点，最大限度优化企业内部资源配备，挖掘企业内部蕴藏的成长动力，引发企业的快速成长。这个过程以销售为主线，被XTools称之为销售的革命！

点评：

网络营销、SaaS、电子商务等新的营销方式，让80后、90后的创业者低成本进入行业，并快速发展起来，传统企业“不革命”，就有“被洗牌”的危险，尤其是销售的革命！

渡过“炒作期”行业用户崭露头角

1)、博思格(BlueScope)集团SAAS CRM案例

描述：

据资料显示博思格(BlueScope)集团是澳大利亚最大的钢铁制造商，自1918年起博思格就开始向中国销售钢铁，已经有近90年的历史。博思格钢铁(中国)则是澳大利亚在中国投资最大的制造业项目。80年代改革开放以来，中国市场发生了巨大的改变，对于钢制品的需求也更加多元化。博思格钢铁于1983年在中国设立压板工厂，也就是博思格来实(Lysaght);2004年4月，其通过收购世界预制轻钢结构建筑系统设计、制造的领先者巴特勒(Butler)集团，扩大在华业务。至此，博思格钢铁、博思格巴特勒以及博思格来实三大事业体共同为中国市场提供全面的建筑解决方案。博思格钢铁目前在华员工已超过2000人。然而，在经营形式多元化、业务不断增长的同时，博思格集团也面临着新的挑战：1、集团内部信息统一化程度不高，容易产生矛盾和摩擦;

2、需要一个权限分级的管理平台，便于高层管理者对于各事业体的营销计划有全盘了解;

3、三个事业体之间需要建立资源共享平台，整合个别优势，才能真正发挥合并效益;

4、销售作业流程复杂，影响业务顺利进行，需要一个简易的工作平台，提高效率;

点评：

博思格钢铁CRM项目总负责人指出：“三个事业体虽然合并了，但彼此之间由于信息不同步，经常发生面对同一个客户的‘德比大战’，不仅容易产生矛盾，还影响了博思格在客户中的整体形象。另外，各事业体增长快速，公司原有的ERP平台中的销售模块的延用已经无法满足销售代表对于信息共享的需要，于是管理层决定建立一个更高级的整合平台，以便管理所有的客户和业务。”在三家公司中，博思格巴特勒负责牵头这一项目，并进行集团内的总体协调。在选择CRM系统的过程中，他们对各种解决方案做了深入的评估，最终选择了的SaaS(按需制定)模式。

成功运用SaaS发挥合并效益

博思格巴特勒从2008年初开始部署基于SaaS的CRM解决方案，仅花了六个月的时间就完成上线。刚开始销售人员还不适应，原本只要口头报告的项目和计划，现在全都必须记录在平台上，每天的业务活动(例如拜访、报价以及审批等)也要在网上申请，如果不依照程序，系统内预设的“关卡”就会阻止下一个工作的进行。

李祖德表示：“当集团业务开始往下游延伸，形成完整的产业链时，仅靠组织的合并是不够的，更需要在观念、文化以至于管理手段上使用现代化的方式整合。从这个角度来说，SAAS帮助我们形成了一种无形的、强大的力量，使整个集团变得更加紧密、更具竞争力。”

2)、济南创弈工场科技部署SaaS让客户成交率达到70%

创弈工场的新管理

描述：

济南创弈工场科技有限公司是由山东大学创业团队发展而来的、以先进电子商务架构商和企业CI设计专家为目标的公司。现阶段的创弈工场科技属于典型的中小企业代表，他们部署了基于SaaS模式的软件，创弈工场科技总经理任晓峰介绍，早在2008年他们就采用了基于SAAS模式的软件，而正是这种在线模式的软件给企业带来真正的实效。任晓峰认为目前中国的中小企业已经把SaaS的CRM应用到自己的日常管理中。

点评：

济南创弈工场科技有限公司任晓峰，认为采用SaaS以后可以使企业：

1、因业务人员的流动性在使用SaaS模式的CRM软件后减少了客户的流失;

2、使用SaaS模式的CRM软件可以让了解业务人员一天做什么工作，不用每天开会，起到一个良好的监督作用。

3、跟踪客户的流程优化，客户成交率明显提高。过去是20%的成交率，而现在是成交率是70%。经过CRM的记录，有的客户甚至通过一年半的时间跟踪成交。

4、SaaS模式的CRM软件有很多专业的管理思想。比如怎么去维护客户、维护客户又哪几个阶段，这是一种业务的指导相当于一个在线的培训。

5、因为SaaS它不仅是软件，它融入把客户关系的管理的思想，让我们掌握了管理的方法，这是部署SaaS模式的CRM软件所带来的真实状况。

3、安吉汽车俱乐部实现二倍多的会员业务增长

安吉汽车俱乐部

描述：

安吉汽车俱乐部实现近三倍的业务增长作为国内首批汽车俱乐部，上海安吉汽车俱乐部有限公司成立于2001年，致力于为会员提供专业化、高品质的全方位汽车后续服务。通过出色的公司业绩和良好的市场口碑，安吉汽车俱乐部已被业界公认为汽车后续服务行业的“最具吸引力企业”之一。公司目前有180名员工，80个呼叫中心座席，2008年营业额达到2800万人民币。随着客户数量的增加和业务规模的扩大，公司对于客户信息管理全面性、准确性和实时性的要求不断提升，因此亟需一套高效的客户管理系统对业务模块进行固化，通过信息的有效管理、与客户保持实时沟通，推动公司的快速发展。在使用基于SAAS模式的CRM之前，安吉并未使用任何CRM解决方案，摆在其面前亟待解决的问题有：

1、提高客户资料管理的全面性、完整性与可靠性

2、实现实时客户沟通，提升客户接触点、频率及满意度

3、固化公司业务模块，细化职能分工，提升公司运营效率

由于汽车俱乐部是一个方兴未艾的服务性行业，服务项目、业务模式、业务规模均存在众多变数，因此，传统的按部就班、缺乏自主开发空间的解决方案显然不适合安吉。选择一套具备以其高度的灵活性、可扩展性，以及部署的快速性、方便性才能赢得了客户的亲睐。

快速部署基于SaaS模式的CRM会员接触频率与满意度飙升

2005年底，安吉开始部署某SaaS服务商的的销售自动化和服务与支持两个应用程序，半年之内即完成部署。作为企业管理者，安吉汽车俱乐部总经理施工先生希望通过部署SaaS CRM解决方案，为企业带来两方面的成效：

1、通过提升服务频次增加客户满意度与续约率;

2、为新服务项目的开发提供全面、翔实、可靠的参考信息

SaaS CRM解决方案对安吉的客户信息进行全面管理，自动生成生日祝福、验车、税费缴纳等主动服务任务和计划，进而管理下一步的服务操作，包括提醒、邀请、实施及电话回访等。通过固化的业务流程与操作时间，避免任务遗漏或滞后，从而使客户接触频率及满意度大大提高。另外，它便于管理人员对服务进行监督，提高了工作效率。四年来，安吉汽车俱乐部的营运效率大幅提升，客户数量也随之上升了二倍多。根据上海市质量协会用户评价中心出具的《2008年安吉汽车俱乐部用户满意度评估报告》显示，安吉汽车俱乐部的用户满意度达到了81.7%。（来源：IT168 文：李伟 编选：）

附：《关于2010-2011年度：中国电子商务系列研究报告定制的通知》

拥有100余位国内知名专业分析师、特约研究员，以及院校专家教授、知名企业CEO、顶尖实战专家，每年度编制近百份电商主题研究报告，并接受企业定制各项报告，承接政府部门、行业协会与企业委托的课题研究、项目申报等专业研究工作，并拥有领先的电子商务行业数据监测系统来实现对行业运行的数据监测、分析。

作为国内专业电子商务研究机构，包括B2B领域的阿里巴巴、网盛生意宝、中国制造网、慧聪网、环球资源、金银岛、一达通、敦煌网等企业；B2C领域的京东商城、当当网、卓越亚马逊、新蛋中国、红孩子、凡客诚品(VANCL)、麦考林（麦网）、库巴购物网、苏宁易购、淘宝网、拍拍网、eBay易趣网、乐酷天、百度有啊、乐淘网、银泰网、珂兰钻石网等；支付领域的支付宝、财付通、环迅支付、百付宝、银联电子支付、快钱、易宝支付等；还有移动电子商务领域的中科聚盟、新网互联、汇海科技、亿美软通、天下互联、新网互联、用友伟库等，以及团购领域的拉手网、美团网、F团、窝窝团、阿丫团、团宝网、24券、爱帮网、糯米网、腾讯“QQ”团、酷团网、大众点评网、淘宝“聚划算”等电子商务各领域典型企业，均为中心的重点研究与监测对象。

篇10

“昔有奥克斯，今有康拜恩”，在已经落下帷幕的2003冷冻年度，科龙康拜恩从名不见经传到风生水起，一跃成为整个空调业内势头最猛的品牌，只用了半年多的时间。康拜恩无疑已成为2003冷冻年中国空调市场上名副其实的最大的“黑马”。

科龙康拜恩的成功之道颇值得人研究、探讨。众所周知，在科龙集团中，科龙包括了科龙、华宝两个知名空调品牌，这两个品牌都定位于中高端市场。而国内家电消费的一个典型特征是“一高一低”，类似哑铃式结构。在消费者当中，品牌取向和价格取向决定购买的比重都比较大，这就决定了一方面海尔、格力等知名品牌在市场上具有较强的感召力，另一方面，一些绝对价位较低的品牌也有相当的市场空间。

科龙原有的产品结构和定位显然不适合低端的竞争，这也直接导致了其各档次产品份额的增长开始与它们相对应的市场总量的增长背道而驰。当市场的天平正迅速向低端倾斜时，科龙的中高端定位却使得科龙产品难以普及到普通消费者阶层。科龙的市场地位也从原有的一线品牌退后到二线品牌中游。 何去何从？

科龙如果降低身份直接参与价格战，则等于是自动放弃了传统的以品质、价值竞争为中心，标榜先进技术的经营理念；同时，降价意味着调低长久以来形成的高端品牌定位和利润率，降价是一条不归路，降下去的价格不可能再升回来了，而且对手已经率先降价，如果降价之后没有夺取市场份额，那么科龙将得不偿失。这让科龙感到举棋不定。

这时，科龙经过仔细的市场调研，发现中国空调市场还很不成熟，没有出现占有垄断性的企业占据绝大多数市场份额，也就不存在大品牌对新生品牌造成巨大的进入障碍。每个品牌都可以找到适合自己发展的空间。因此，科龙决定选择多品牌战略，即推出另一低端品牌——康拜恩参与价格厮杀。同时，科龙发现，越是对技术不甚了解的低端用户越是对品牌知名度有着强烈的依赖，科龙的品牌力量正是康拜恩决胜低端市场的制胜法宝。 细分市场需求

作为空调行业中具有相当影响力的企业，科龙意识到，如果康拜恩品牌只是单纯把新品牌的机型降价，最终必然是把大家都带入价格战的深渊之中，这样的恶性竞争不仅不能带来利润，也会对整个科龙的品牌形象造成伤害。因此，科龙康拜恩在上市之前，综合分析了有关客户需求的各种调查数据，认为在低端用户发展的不同阶段，对空调产品的需求也是多样的，于是决定细分用户需求，以更丰富的产品线发动新一轮的低端争夺战，重新夺取市场的主动权。

在空调市场上，消费者大致可以分成三类：一是少数高端消费者，这部分消费者拥有足够多的财富，追求高质量的生活水平，多选购最时尚、最新潮的产品，是最新技术、最新概念的“尝试者”，这部分消费者大概占总数的15—20%；二是少数只要价格不要质量的底层消费者，这部分消费者由于经济实力窘困，爱贪小便宜，因此只认价格不认其他，没有品牌消费观念，这部分消费者也占了15—20%；第三类是介于这两者之间的，大概占了60—70%，是整个空调行业的主力军，他们对品牌有一定的认识，但经济实力又有限，因此他们可以接受一些中低端价位的品牌产品。科龙康拜恩要针对的消费群体就是这第三类消费者。

在确定自己的目标消费群体之后，科龙康拜恩还需要考虑，要让这部分目标消费群体购买自己的产品，首先就要细分他们对空调的产品功能诉求、认知途径、购买习惯和服务需求，然后相应的确定产品设计、推广方案和服务内容等。

经过分析，科龙康拜恩发现，中低端消费者对空调的要求包括：

对空调的附加功能没有太多要求，希望空调最主要的功能要好，比如，夏天制冷、冬天制热，这是最基本的要求；

空调噪音低，能耗少，最好外观还要漂亮点；

价格适当，符合他们的心理价位；

简单好用，质量可靠性能稳定，维修容易；

品牌知名度和美誉度要好，越是知名品牌越受欢迎；

……

这个过程并不那么简单，从一个产品线扩大到多个产品线需要做很多工作，工厂方面需要修改生产线，产品的销售针对对象也要发生重大变化，市场部门要及时准确的拿到各种型号的销售数据和售后客户满意度的指标，以便及时改进产品和调整各型号的生产计划以便实现合理库存。幸运的是，科龙康拜恩很好的做到了这一点。 传播：四两播千斤

在一个“品牌消费”的时代，“酒香最怕巷子深”，没有好的媒体传播，企业产品再好，也难以获得成功。传播在康拜恩赢取低端市场的过程中起到了巨大的作用。

作为一个新品牌，康拜恩几乎没有投入什么广告，仅仅以新闻公关作为杠杆，就撬动了品牌知名度和美誉度的大幅提升。

因为是科龙多品牌战略中的一枚关键棋子，康拜恩一诞生就受到媒体的高度关注。康拜恩打着科龙集团的旗号，努力通过科龙集团的整体品牌拉力来带动康拜恩品牌影响力的提升。由于科龙集团集团旗下的科龙、华宝已经在市场上打拼多年，基本上建立了比较高的影响力，而康拜恩出自同门，没有不优秀的道理。这种策略在短时间内迅速提升了康拜恩的品牌形象，40多家全国性的主流媒体，以“科龙康拜恩横扫低端”为主题，对其来龙去脉做了大篇幅报道，而到上市新闻会召开，全国各地主流媒体更是不请自到争相报道。

此外，在对市场进行细分的同时，康拜恩发现口碑传播对中低端消费者具有不可忽视的影响力。因此，在康拜恩赢取低端过程中，康拜恩非常注重口碑传播。通过本身良好的性价比与合理的渠道利润，让业务员、导购员、经销商，以及购买了康拜恩的消费者都成为康拜恩的口碑传播者。“康拜恩，质量不错，价位低廉”——购买了康拜恩的消费者如是说；“经销康拜恩，没有后顾之忧，比一些一线品牌还赚钱”——康拜恩的经销商也如是说。这样的口碑，很快在圈子里形成了。口碑成了康拜恩没有花一分钱的活广告。 产品：以需求为导向

根据营销界有名的4P（产品、价格、渠道和促销）理论，企业营销要想获取成功，首要的前提就是有一个好的产品，而产品做得好坏关键是看它是否能满足和引导顾客的需求。

科龙康拜恩在大规模上市之前，通过细分市场，详尽了解了自己的目标消费群体的消费需求取向，并针对这种消费需求取向，开发出适合目标消费群体的空调产品。

针对中低端消费者对空调的附加功能没有太多要求，只是希望空调制冷、制热功能好，价位适当，简单好用，质量可靠性能稳定，维修容易等特征，科龙副总裁严友松说，康拜恩的目标，是要做中国最实惠的空调。这个实惠，有两层意义：一是具备技术的可靠性，一是具备购买的经济性，要让中国大部分的城镇居民都买得起。为此，康拜恩强调经济和实用，抛弃了许多不常用的空调附加功能；在外观设计上，采用简约，实用的欧洲风格，给人以时尚和自由的感觉；在推广上，基本上不投入广告费，将节省下来的广告费都让利给消费者。

同时，针对中低端消费群体，科龙设计了新的广告策略，在广告中不再强调技术细节，而是通过品牌形象广告发起心理攻势，甚至直接在中央电视台打出实惠的知名品牌价格，让康拜恩“实惠优质”概念深入人心。

康拜恩的这种以市场需求为导向的产品策略为康拜恩赢取低端市场起到了非常重要的作用。 价格：关键的“撒手锏”

令众多二三线品牌和杂牌军胆寒的是，康拜恩从诞生起，就高举价格利刃在国内空调市场上高歌猛进，即使面对格力、美的等一线品牌，也表现出咄咄逼人的姿势。五一期间，康拜恩空调推出1匹机1280元的价格标尺，使得美的、格力等下调了相同机型的价格，美的个别机型价格甚至调低了50%。价格已经变成康拜恩赢取低端市场的一把“撒手锏”。

科龙副总裁严友松认为，中国家电业目前虽然在走向集中，但仍然没有绝对的主角，主因在于众多的中小品牌不时在兴风作浪。这些品牌虽然技术含量不高甚至粗制滥造，但擅长炮制概念和以价格作秀，因此，科龙推出康拜恩品牌，决心以“一线品牌的品质，三线品牌的价格”推动行业洗牌，将那些杂牌军淘汰出局。

康拜恩就是这样做的。虽然是一个全新的品牌，但由于背后有科龙这个中国最大的制冷家电巨头为其提供强大的支撑，加上科龙在品牌信誉市场规模等方面占据显著优势，在与上下游商家谈判时有足够的讨价还价的筹码，同时产品成本控制能力强，加上改制后的科龙解决了体制等深层次问题，企业发展后劲足，因此，今年康拜恩价格连创品牌空调新低。尽管一些三线品牌将1匹挂机零售价格定在999元，但是质量总让人不太放心。

康拜恩的横空出世，一开始就表现出对消费者巨大的价格拉力，不仅打破了空调杂牌军的低价优势，而且使得众多空调品牌调整了既定战略，空调业的一线品牌如美的、格力更是对国内空调业进行首次联合洗牌，极大的压缩了二三线品牌的生存空间。

由于康拜恩的强势介入及其他一线品牌的积极参与应对，2003冷冻年空调洗牌达到了预期效果。据中怡康公司统计数据表明，今年1-6月份在全国966家商场销售的99个品牌中，二三线品牌有52个销售额都有明显的下降，其中一半以上没有达到去年同期水平。 渠道为王：与经销商谋求双赢

空调业界素有“渠道为王”之称谓，康拜恩能在短期内快速崛起，除自身市场定位准确、性价比高外，还取决于与经销商的成功合作。

按照科龙副总裁严友松的思路，科龙今年采取了“经销商利益管理”模式。如在空调营销上，就一改国内厂家常用的只顾大量压货、转移库存的方式，在产品上市、导购、促销等方面对经销商提供全程服务。严友松强调，科龙的营销理念是首先让经销商赚钱。如果厂家的赢利模式是建立在经销商的大量库存甚至亏损的基础上，那么，这种赢利就不仅不符合“经济伦理”，而且无异于“沙上建塔”。所以，按照科龙营销总部的要求，其业务员必须全面跟踪经销商的进销存，全力以赴帮助经销商分销，分销结果将被纳入年度考核。据悉，在这种情况之下，许多经销商放弃了经营多年的其他品牌，转而经营康拜恩。

以双赢的思维和负责任的态度确保经销商利益，这种双赢模式，使得产品有了顺畅的销路，康拜恩一上市就出现供不应求的局面。据科龙方面透漏，康拜恩空调的热销就如同当年华宝空调供不应求一样，让大家着实扬眉吐气一回。在家电业目前的背景下，像康拜恩这样让大家轻松赚钱的品牌，毕竟不多。

在前不久，由国务院发展研究中心市场经济研究所的《2003-2005空调器市场研究咨询报告》显示：2003年空调市场二三线品牌市场格局发生了一些变化，在质量认可度、服务满意度、经销主推度等方面，康拜恩都位居低价品牌之首。其中，经销商对低价品牌的主推意向前五名依次为：康拜恩29.8%，奥克斯11.6%，海信8.7%，新科6.6%，志高5.8%。