医疗纠纷防范与处理办法范文

导语：如何才能写好一篇医疗纠纷防范与处理办法，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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中华医院管理学会为进一步了解医院中医疗纠纷和侵权事件的发生状况，对全国326所医院进行了多项选择式的问卷调查。通过对多项选择式问卷调查的分析发现，在第一大类“社会因素”选项中，63.5%的人选择了“全民法律意识提高快，自我维权保护意识普遍上升”导致医疗纠纷多发;选择“由于新闻媒体炒作，制造轰动效应，误导病人和家属”的有88.6%;选择“由于医疗保障制度改革，使病人自负药费比例增加引发纠纷”的有34.77%。在第二大类“医院内部因素”选项中，选择“由于医务人员服务态度不好，引发纠纷”的有49.5%;选择“因服务质量和技术水平存在问题引发纠纷”的有29.6%;选择“医院管理不足引发纠纷”的有31.1%。由此可以看出，服务态度生、冷、硬是引发医疗纠纷的一个重要因素。在第三大类“患者方面的因素”选项中，选择“由于病人对医学知识缺乏了解，对医疗结果期望值过高，引发纠纷”的有93.8%;选择“因希望少交医疗费而引发纠纷”的有51.5%;选择“因对治疗不满意而引发纠纷”的有37.6%;选择“因患者或家属无理取闹引发纠纷”的有49.5% [1] 。

在市场经济条件下，医疗纠纷涉及医患双方的权益、道德和法律责任问题，医疗纠纷的防范优为重要。防范医疗纠纷必须加强医务人员的职业道德教育、法制教育，完善教育和培训制度，树立高尚的职业道德，增强医务人员法律意识，不断提高医务人员的整体业务素质。医疗机构还应加强服务质量监控，自觉接受社会的监督，制定防范、处理医疗纠纷的预案。

我院作为全地区唯一一所二级甲等医院，承担着和田地区七县一市200万各族人民群众的医疗保健任务。在医疗工作中,难以完全避免缺陷失误而导致的医疗纠纷，一旦形成医疗纠纷，会直接或间接地涉及医患双方的权益、道德和法律责任问题。因此，必须重视医疗纠纷的防范工作，只有有效地防范医疗纠纷的发生才是解决医疗纠纷的关键所在。如何防范医疗纠纷的发生呢？反观我院近年来的医疗纠纷，真正因医疗技术欠缺而引发的纠纷没有，连续发生的多是因为医护人员责任心不强，病情解释不到位，服务态度差引起的纠纷。这个结果符合有关部门在调查全国医疗机构中医疗纠纷的调查结果。我想，如果我们医务人员不仅仅把“以病人为中心”作为一个口号，而是真正体现在工作中，许多医疗纠纷是可以避免的。作为医院的一名管理者，我认为医院本身在防范医疗纠纷上还应再加强以下几方面的工作：

1 领导高度重视医疗安全工作

专门分工主管医疗副院长负责，将防范医疗纠纷纳入了医院目标管理，作为医院管理的一项重要内容来抓，并向全体医务人员提出“对技术精益求精，对病人极端负责，将各种医疗纠纷发生率降低到最低水平”的要求。

2 加强医务人员的职业道德教育

医务人员的职业道德即医德，是医务人员应具有的思想品质。高尚的职业道德，是防范医疗纠纷的基础。这不仅仅因为医务人员只有良好的医德，才会自觉磨练意志，刻苦钻研业务，从而具有精湛的医疗技术，同时，良好的医德也是调节医患关系、医医关系的杠杆和准则，是执行规章制度的基础。综观医疗纠纷的起因，几乎每一起纠纷中都涉及到医德医风问题，有一些非医源性纠纷，则纯粹由医德医风问题引起，所以，加强医务人员的职业道德教育，抵制和纠正行业不正之风，使医务人员做到恪守医疗服务职业道德是最基本的要求。首先，应坚决制止红包等不正之风的出现，严肃纪律，以法治医。第二，医院应把医德教育和医德医风建设作为目标管理的重要内容，认真贯彻《医务人员医德规范及实施办法》，建立医德考核与评价制度，切实加强医务人员职业道德教育，树立忠于职守，尽职尽责，全心全意为人民服务的敬业精神。第三，严禁个别医务人员利用医患关系挑拨离间，激化矛盾，捞取私利。第四，切实改善医务人员的服务态度，在言语、行为和举止上，讲究文明礼貌，对待病员一视同仁，树立“病人至上，廉洁行医”的观念。

3 建立完善的岗前培训和继续医学教育制度

关于医患关系,传统观念认为,医疗工作的“行善”、“行仁”行为,赋予了医生对患者的干涉权(只要医生认为其符合患者最佳利益原则)。医生在医疗工作中,也习惯于表现出“居高临下”、“以我为主”的家长式作风和医患之间的不平等关系。而现代的医患关系,医患之间应是一种平等的民事法律关系,具有契约性,它强调的是医患双方互相尊重与平等,强调患者的自应高于最佳利益原则(这对医生的干涉权是一种限制),患者自的建立,很大程度上是以要求对病情的知情权、治疗知情权和费用知情权为基础的,这从一个侧面反映了社会的进步,如果我们不能正确认识和顺应这种进步,这可能因此而引发医疗纠纷。所以，医院要对新分配到岗的职工实行上岗前教育，对在岗医师进行继续医学教育。通过不断学习，转变观念，提高认识。教育的主要内容包括：(1)政治思想教育；(2)医疗卫生事业的方针政策教育；(3) 树立良好的职业道德，就是要坚持救死扶伤、全心全意为伤病员服务、为人民健康服务的宗旨，树立“以病人为中心”的思想，切实提高病人的满意度 [2] (4)医院工作制度、操作常规、医疗安全措施及各类人员岗位职责；(5)当地医疗卫生工作概况及所在医院情况；(6)现代医院管理和发展的有关内容；（7）最新医学知识，前沿医疗技术等。岗前教育要由院方考核合格者方可上岗。岗前教育集中培训应与试用期教育结合起来，并在转正前做出评价。在岗继续医学教育实行学分制，要求在岗职工在一定时间（一般以一个聘任期为单位）内必须积满一定继续教育学分。

4 提高医务人员的整体业务素质

医务人员努力钻研业务，不断提高诊疗护理水平是防止医疗纠纷发生的根本所在。医疗是高技术集中的特殊服务事业，医务人员面对的是复杂、繁多的疾病和人体活动不断运动的特殊性。在医学领域中，人们对疾病和人体的研究和认识，还有许多的未知数和变数，这就决定了医疗活动的复杂性和危险性。实践中，不少的医疗纠纷是由于医务人员的诊疗护理水平不高，面对复杂或以外情况不能解决，导致病员发生不应有的损害后果而引起的。

医务工作是关系人民生命健康的特殊行业，医务人员必须加强自身业务学习，提高业务素质和服务质量，这是减少医疗过失，防范医疗纠纷的关键所在。因为一切医疗过程都是发生在医疗技术基础之上的，没有高超的医疗技术水平，救死扶伤就是一句空话。除医务人员自身应增强学习的自觉性外，作为医院也要对各级各类人员进行业务学习和培训，建立和完善继续医学教育制度，严格考核，开展科研，进行学术交流，团结协作，使医疗水平不断提高，更好地为病人服务。

5 加强服务质量监控，制定防范、处理医疗纠纷的预案

医院必须把医疗质量放在首位，把质量管理纳入医院的各项工作中。医疗机构应当设置医疗服务质量监控部门或者配备专职或兼职人员，具体负责监督本医疗机构的医务人员的医疗服务工作，检查医务人员执业情况，接受患者对医疗服务的投诉，向其提供咨询服务。根据不同的规模和等级，医疗机构具备条件的，可以设置单独的医疗服务质量监控部门，不能设置单独的医疗服务质量监控部门的，医疗机构应当配备专职或兼职人员负责医疗服务质量监控工作，保证责任落实到具体部门，落实到具体人，确保医疗工作正常运转和医疗安全。医疗服务质量监控部门要监督医务人员认真履行工作职责，严格遵守法律、法规和各项规章制度，恪守职业道德。在监督过程中如果发现医务人员的违纪违章行为应当及时纠正和处理。医疗服务质量监控部门或人员应接受患者对医疗服务的投诉并及时受理投诉。对于患者投诉的问题，要做必要的核实，对于问题重大，矛盾突出的，还要做好调查工作。如果确实是由于医疗方的原因引起患者投诉的，医疗服务质量监控部门或人员要立即采取措施，告知临床和相关部门及有关工作人员，妥善处理，消除医疗纠纷隐患和减轻损害后果。

另外，医疗机构还应当制定防范、处理医疗事故的预案。除了设立医疗质量监控部门或人员、加强医疗质量监督管理、提高义务人员技术水平、改善服务态度外，医疗机构还应制定切实可行的应急预案。所谓预案是指事前制定的一系列应急反映程序，明确应急机制中各成员部门及其人员的组成、具体职责、工作措施以及相互之间的协调关系，预案在其针对的情况出现时启动。医疗机构制定的应急预案应包括两种：防范医疗事故预案和处理医疗事故预案。在两种预案中应建立相应的工作机制，明确组织机构和人员职责。在防范医疗事故预案中要明确领导机构和承担具体工作的相关部门，分别明确工作职责和工作范围，针对容易引起医疗纠纷的医疗质量、医疗技术水平、服务态度等因素制定各项预防措施；在处理医疗事故预案中也要明确领导机构和承担具体工作的相关部门，明确医疗纠纷发生后各部门的职责和应采取的措施。

6 建立完善的社会监督制度

有效防范医疗纠纷，还必须自觉接受社会的监督。医院要设立社会监督电话和意见箱，有专人负责管理。建立医院领导与所在地区联系制度，听取和了解所在地区群众的反映与意见。不定期向病人发放“征求意见卡”，进行满意度调查。聘请社会义务监督员，定期召开有关人员座谈会，征求意见。医院须实施下列公开制度： (1)上岗人员必须佩戴附有本人照片、姓名或编号、科室、职称或职务等内容的胸卡；(2)公开张贴卫生部制订的医务人员医德规范及实施办法；(3)公开主要检查、治疗、手术、住院的收费项目及标准；公开常用药品价格和自费药品品种；(4)对出院病人出具其费用结算凭证； (5)公开专家门诊姓名、职称、专科、时间、挂号费标准等；(6)公开重大检查和手术的时间安排。

医务人员要充分尊重患者的知情同意权，规范病案书写工作。病案是重要的法律文件,《医疗事故条例》对病案管理和允许患者复印、封存病案的规定以及《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》中关于医疗诉讼举证责任倒置的规定,要求医务人员必须按《病案书写规范》及时、真实、详细、完整地记录患者诊断治疗的全部过程。在发生纠纷时,完整的病案资料可以避免许多不必要的麻烦。

7 针对医疗缺陷的特点制定防范措施

为防止和避免医疗缺陷的发生，必须制定院、科两级医疗安全防范措施：如医疗安全教育要坚持警钟长鸣的制度，进修生、实习生手术范围要严格把关，加强对重点科室的监督管理。

参考文献

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一、部门职责

（一）医疗机构

负责医疗纠纷的协商解决。发生医疗纠纷时，应主动与患方沟通，防止事态扩大；研究制定解决方案，自行与患方协商解决。协商不能解决问题的，应及时向区卫生局报告。

（二）卫生局

负责重大医疗纠纷的行政调处。

（三）公安分局

及时制止医患双方过激行为，协助卫生局做好行政调处工作。负责维护医疗机构正常医疗秩序。

二、现场处置

（一）医疗机构

1．立即采取有效措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大；在患方在场情况下迅速封存医疗文件、相关器械和药品等实物，妥善保管，以备检验和鉴定；立即将死亡患者的尸体移离医疗区，并妥善保存。

2．指定专人与患方进行沟通协商解决办法。首先由病区（科室）负责人与患方进行沟通，如协商难以解决纠纷，应及时向负责纠纷处理的职能科室报告，由其出面协商；职能科室仍不能解决，应及时向院方负责人报告，由其出面协商；院方负责人协商解决无效的，则由院方负责人告知患方通过行政调解或通过法律途径解决。

3．在医患双方协商未果情况下，向区卫生局提出书面行政调解申请。医院不得违反《医疗事故处理条例》规定的报告制度，向其他任何单位和个人报告相关信息。

4．出现患方停尸、摆放花圈、设置横幅标语、堵塞交通、欧打医务人员、抢夺病例资料、损坏财物等扰乱正常医疗秩序行为时，医院应立即向辖区公安机关报警。

（二）卫生局

1．接到重大医疗纠纷报告时，应立即派人到达现场，组织调处。

2．及时调查了解纠纷情况，引导医患双方依法解决纠纷。

3．对医患双方任何一方拒不服从行政调处，也不愿通过法律途径解决问题且有较大社会影响的，应及时向区政府报告情况。

4．负责对医疗纠纷的上报和信息工作。

（三）公安分局

1．当接到医疗机构报案时，应根据情况组织相应警力，立即到达现场维持秩序，保护医患双方人身与财产安全。

2．当患方有下列行为时，公安分局应及时采取措施，恢复正常医疗秩序。

（1）在医疗区域或医院门口停尸的，立即劝其移离。如不配合，应指挥医院工作人员强行将尸体移到医院太平间或殡仪馆，如发生攻击干扰，可对其采取相应措施。

（2）抢夺医疗文件、欧打医务人员、损坏医疗设备和其它财物的，应立即制止，对不听劝阻的，可对当事人采取相应措施。

（3）在医院门口或医疗区摆放花圈、设置横幅标语的，应及时采取相应措施。

（4）聚集人员堵塞医疗办公区通道的，应劝其离开，对不听劝阻者，采取相应措施。

三、长效管理

1．处理医疗纠纷，应当遵循公开、公平、公正、及时、便民的原则，坚持实事求是的科学态度，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。

2．在医疗纠纷行政调处时，区卫生局明确分管领导具体负责，医政股为职能科室，负责医疗纠纷处理的接待和现场调处。卫生局要依照有关法律、行政法规、部门规章的规定，对确定为医疗事故的医疗机构和医务人员作出行政处理。

3．公安分局负责维护医疗机构正常治安秩序。要在二级医院设立警务室和警务点，负责维护正常秩序，打击扰乱医疗秩序的违法行为。

4．司法局负责牵头成立医患纠纷人民调解委员会，并专门设立“医患纠纷调解中心”，负责调处医患纠纷。

5．医患双方自行协调不成，且对卫生局调处不服，可共同委托市医学会进行医疗事故技术鉴定，也可通过法律途径向人民法院提讼。人民法院在涉医民事案件审判中，要考虑到医疗服务的特殊性，加强医患纠纷调解工作，依法维护医患双方的合法权益。

四、工作要求

1．加强组织领导。区成立由区政府分管领导任组长，相关部门分管负责同志组成的“区平安医院创建活动协调小组”，在区卫生局设办公室，负责日常工作，各成员单位派一名联络员参与办公室工作。各乡镇也要成立相应工作机构，组织开展创建活动。医疗机构成立医疗纠纷防范和处理领导小组，医院主要领导负总责，分管院长具体负责，各相关科室参与。二级医院要成立专门的职能机构，一级医院要明确专人负责。

2．加强配合。各部门要把医疗纠纷处理工作作为综合治理、建设平安宿豫的重要内容，高度重视，履行职责，齐抓共管；要加强信息沟通，在医疗纠纷现场处理工作要密切配合，相互支持，共同做好医患双方工作。

3．重视舆论导向。新闻媒体要坚持正面宣传为主。对医疗纠纷的报道要慎重处理，未经卫生行政部门核实，不得相关信息。

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［关键词］医疗纠纷 医疗保险 医护质量

近几年来，社会对医疗方面的投诉呈几何级数上升。每年3月15日，医疗纠纷尤其是医疗事故已经成为必谈的话题，随之而来的是社会各方对卫生系统尤其是医院的强烈指责。医疗纠纷呈上升趋势，赔偿的数额也越来越大，医疗单位难以承担。处理医疗纠纷已成为医院十分棘手的一大难事。然而医院在抢救、治疗、护理等过程中又难以避免出现失误，因此，如何提高医务人员的法律意识，正确认识、防范、处理医疗纠纷，维护医院和病人的合法权益已成为当前医疗单位急需解决的一项任务。寻求医患双方都能接受的、公平的解决办法是极其有意义的。如果医患双方都能参加医疗投保，建立“医疗风险保险制度”，不失为一种行之有效的办法。医患双方参加“医疗风险保险”，有待于探讨并在试行中完善。

一、产生医疗纠纷的原因

医疗纠纷是指医患双方对诊疗护理后果及其原因的认定上有分歧，患方当事人提出追究责任或赔偿损失，必须经过行政的法律的调解或裁决才可了结的医患纠纷。引起医患纠纷的原因是多种多样的，归纳起来主要有主观因素和客观不可避免的因素。主要表现在以下八个方面：一是医疗事故引起的纠纷。这类纠纷多是由于对医疗事故不作实事求是的处理而引起的。有些医院管理者往往过多地考虑本院的利益，害怕影响医院声誉，即使对于较明显的医疗事故亦采取遮掩的态度，回避矛盾，甚至采取推卸责任、蒙骗病人家属的作法，致使病人及家属感到医院无诚意解决问题就只好去上访，甚至采取过激行为把事态扩大。二是医疗差错引起的纠纷。这类纠纷通常是由于医务人员粗心大意，解释问题不耐心，处理问题不及时而引起的。在某些诊疗护理中，医务人员有工作缺陷，但不良后果并非过失直接造成，病人及家属却认为是医疗事故，医务人员却又未能向病人及家属解释清楚，从而引起医疗纠纷。三是少数医务人员过分依赖医技科室检查意见，忽视临床检查与临床观察造成误诊误治。这样既增加了病人的支出，又延误了病人的治疗时间。四是少数医务人员服务态度引起的纠纷。缺乏良好的职业道德，工作不负责任，对病人缺少耐心、细心和同情心，以致当病人询问病情时表现出不耐烦、态度粗暴而引起纠纷。在医疗纠纷中不少是病人和家属对医务人员的态度不满意所致。五是医务人员对病情估计不足，事先又未能及时向病人及家属交待和说明病情。有的医务人员对新的检查手段可能发生的意外交待不够，或对病人及家属反映的病情不予重视，甚至无理训斥，恶语伤人，一旦病人出现不良后果，尽管并无医疗护理过失，但病人及家属将其联系起来而引发纠纷。六是语言不当引起纠纷。在医疗过程中，由于每个医院的条件、设备和个人的技术水平不同，对于某一疾病的认识能力和诊治效果也可能有差异，有的病人开始症状不典型，以后逐渐明显了，这时前后诊治意见可能不一致，如果接诊医生不慎讲些不负责任的话，如“这个病，怎么会诊断错了?”，“你怎么不早来看”等等，几句话可能引起严重的后果。七是医风不正引起的纠纷。如开人请假、出假诊断证明书，或向病人索取钱物等，这些给医院造成难以解脱的医疗纠纷是经常可见的。八是医务人员无过错，单纯是病人方面的原因引发的医疗纠纷，包括病人缺乏医学知识、对医院规章制度不理解和病人及家属不良动机造成的纠纷。有的病人和家属对于医疗意外可能出现的并发症、疾病本身可能产生的合并症及后遗症等不能理解，一旦由于病情变化或不可抗拒、不可预见的原因而造成不良后果，如医疗意外、医疗并发症等，病人及家属一时难以接受，引发医疗纠纷。此外还有极少数病人及家属企图通过吵闹来达到某种不可言说的目的而制造的纠纷。

二、解决医疗纠纷的对策

由于产生医疗纠纷的原因各异，解决医疗纠纷的方式也有所不同。总的说来应从以下方面入手。

1．做好事先防范工作，加强医院的各项制度的落实，以法治院，不断提高医护质量，增强病人的安全感，提高医院的信誉。对不可预见、不可避免的无过错方的纠纷应纳入到医疗风险保险的范围内解决。医疗纠纷的防范工作应重点抓好以下三方面。

（1）加强职业道德建设，提高医务人员道德素质是预防医疗纠纷的思想基础。要引导医务人员重视医学模式的转变，从传统的“生物医学模式”中解脱出来，重视心理、社会因素在疾病发生发展及治疗转归中的作用。这不仅要求医务人员懂得病人心理、经济条件、家庭关系、民族风情、文化程度、人格个性及社会环境因素等对疾病的影响，还要在医务人员中广泛开展以职业道德、职业责任、职业纪律为中心的医德教育，树立起爱岗敬业无私奉献的理想，以病人满意为目标，恪守职业道德，用自己的爱心去温暖病人，从而换取病人家属的理解，树立病人积极配合医生赢得诊疗时间的信心。良好的医患关系不仅有利于疾病的康复，更对防范医疗纠纷的发生起到积极的作用。

（2）要在医务人员中加强法治宣传和教育，使他们懂得在诊疗过程中应该做什么，不应该做什么，如果做错了就会触犯刑律，要承担法律责任。医务人员只有在医疗护理过程中严格按照各项规章制度和操作规程办事，严格把关，很抓医疗质量，才是预防医疗事故发生的最好办法，也是减少医疗纠纷，实行自我保护最有力的措施。

（3）大力开展技术培训，努力提高技术水平是防范医疗技术差错事故的重要保证。医院要加强对医务人员三基训练的考核，要大力开展技术训练和岗位培训，要有计划有步骤的实施人才培养工程，不断提高医务人员的整体素质。对容易发生医疗缺陷的技术部门要进行重点管理，要全面建立医疗质量管理体系，强化考核，把提高医疗质量落实到每一个环节上。

对不可预见不可避免的无过错方的医疗纠纷的解决是一项复杂的过程，原因在于病人及家属对医学知识、对病情的复杂性不认识或认识不够，其次是目前还没有一套完整的解决这类纠纷的法律法规。在这种情况下，引进医疗风险保险不失为一种好办法。尽管如此，笔者认为还是要对无过错方的医疗纠纷有一个科学的认识：医院为使病人达到尽快康复和延长寿命的目的而进行诊治疾病，这种活动是通过医务人员的特定行为来实现的，这在医学道德学中通常被称为医疗行为。医疗卫生行为具有以下三个特征：①医疗卫生行为具有救。医疗行为不是以盈利为目的，医务人员以发扬人道主义精神，履行防病治病保护人民健康为自己的神圣职责。当患者的身体生理机能发生异常出现了缺陷，生命健康权益处于危险状态时，需要某种医学行为来阻止这种危险状态发展，修补缺陷。医疗行为的对象是受伤病折磨的人，而医疗行为的目的就是通过对疾病的诊断和治疗帮助患者康复或减轻疾病带来的不良症状以延长生命。②医疗行为具有致害性。限于当代医学技术发展水平，医疗行为在实施救助作用过程中，医疗结果在不同程度上对患者的身体带来负面影响。如使用药物特别是化疗药物可能会使患者出现与原来疾病无关的、属于治疗目的之外的医源性疾病。如在实施癌肿手术摘出过程中，为防止癌细胞的扩散，常要剥离、切除部分正常组织。常规的药物注射、抽血和输血，也均不可避免的对皮肤、血管造成损害。③医疗行为主观具有风险性。医疗行为主观受制于医务人员的学术水平、临床经验等，客观上制约于诊断对象的个体差异、病因的复杂性、医疗设备等。每种疾病因人的个体差异在治疗上不尽相同，会产生难以预料和防范的不良后果，谁都不能要求医务人员的治疗结果首先确定只能向好的、患者期望的效果方向发展，同时高新技术的开展也增加了诊疗技术操作的高要求、高风险。

2001年9月中央电视台《今日说法》栏目报道，北京市一名双目几近失明、且重病缠身的高龄患者盼望重见光明，可因为手术风险太大，多家医院都建议采取保守治疗，效果显然不甚理想，于是患者自愿签订了北京市首例医疗手术风险协议书。通过手术治疗，她的视力己由仅存光感上升为0.3度。分析这一事例，协议书的具体内容暂且不谈，但有一点可以肯定，患者承诺并愿意承担手术后的一切结果。举这个例子并不是说医疗卫生行为的一切风险都要让患者承担。医疗行为是否超越“容许的危害性”有时是难以预测的，这种风险的存在是客观事实，为了保障医务人员的正常执业活动，同时也为保护患者合法权益和促进社会稳定，必须建立医疗卫生行为保险制度，以减少医务人员执业风险。

综上所述，从医疗行为的特征可以看出，医疗行为带有不同程度的危害性。如果因其带有危害性而予以禁止，后果则不堪设想。因此医疗行为带有“容许的危害性”的性质。医疗卫生行为的风险性使其手段与结果没有必然的联系性。这种治疗结果的不确定性使得医疗行为相对于行为结果具有“无期待可能性”的性质，也就是说医生并不能对治疗没有达到预期效果的所有病人负责。

2.对不可预见、不可避免的无过错方的纠纷应纳入到医疗风险保险的范围内解决，建立医疗行为保险制度。

由于医疗单位抗风险能力差，对不可避免的医源性损害，医疗卫生单位会被迫采取防御性治疗，以免承担无法承受的经济负担。这种局面不仅造成卫生资源的浪费，影响卫生事业的发展，而且使全体社会成员成为这种局面的严重受害者，他们面临着不充分的医疗和不必要的困苦境界。实施医疗行为保险制将有利于改变这种状况。

医疗行为保险是医患双方的共同利益所在，是解决医疗行为的有力措施。从执业医师的角度讲，随着《中华人民共和国执业法》的实施，医师的执业行为与患者的健康有着密切的关系，因此必须健立通过国家立法，强制性执行的、充分考虑医疗风险性、行业特殊性的专门法律法规，才能准确判断医疗纠纷事故的是非定性，对事故分清等级确定补偿数额。在我国尚无这一医疗大法的情况下，医疗行业的高风险决定了医院或医生必须进行“医疗风险投保”，医生的投保既增强了医师执业职责意识，也增强了医生在执业活动中认真执行医疗法规和提高自身医疗技术，医院也可以变以前医患双方协商解决医疗纠纷为医院、保险公司、患者三方面共同按照《医疗风险保险合约》的法律条文处理纠纷，以提高医疗纠纷处理的公平、公开、公正性，避免医患矛盾的激化，保护医患双方利益。从患者的角度讲，由于患者身体状况差异较大，病情的复杂性、疾病的转归及疾病的外延都难以预料，有些并发症难以避免，有些疾病限于医学科学的发展至今未能认识和有效控制，所以患者要有一定的风险意识，不能认为生病进了医院就是进了保险箱，因此患者应积极参与医疗风险保险，交纳一定数额的医疗风险金。在目前的社会经济条件下，采用医院、医生、患者“三位一体”的形式向保险公司投保，有助于防范医疗风险。据悉，目前我国保险业已开设了麻醉意外保险、妊娠分娩意外保险、单病种手术保险等险种。一些地区还开始尝试建立“医疗风险基金”。这些均属于医疗行为保险的性质，但不足之处是范围较局限，其可取之处在于使医疗单位承担的医疗行为损害赔偿责任运用保险机制分散到患者、医疗单位、社会、国家，从而充分保障医疗单位和病人的合法权益。实施“医疗行为保险”要坚持以下基本原则：

坚持对医疗行为损害的正确自理原则应以分清其性质，以事实为依据，以法律为准绳，维护医患双方的正当合法权益为基础。保险金的使用办法应包括在什么情况下支付赔偿费，支付赔偿费的项目、数额和依据等。笔者认为，医疗行为保险金的支付除适用于承担过错责任外也适用于承担公平责任，即如果医疗方在医疗行为过程中有过错，那么在医疗行为过程中所造成的损害就应该承担赔偿责任（过错责任），如果医疗方在医疗行为过程中没有过错，但在医疗行为过程中造成的损害未能预料或超过病人的支付能力影响患者的生活，则也应该承担赔偿责任（公平责任），承担公平责任的赔偿额应该远低于承担过错责任的赔偿额。因此适用于医疗行为损害的情况必须符合以下要求：一是必须有损害事实发生；二是损害事实的发生必须是由于医疗行为引起，只有这种因果关系存在，医疗行为保险才能支付；三是病人在损害结果的发生上没有过错；四是医务人员无主观意愿的过错即无故意行为。上述四条缺一不可。

医疗行为的风险是客观存在于疾病诊治的全过程而且不易预测。所以用保险的方法，对风险造成的意外损失，提供经济补偿是可行的。在现阶段我国医疗法规滞后的情况下，引入航空、铁路、公路等保险赔偿机制的成功经验，在政府立法部门的牵头下，由医患双方共同建立医疗纠纷风险保险制度，对解决复杂的医疗纠纷应该是较为合适的。

3．完善相关法律法规

2002年4月1日起实施的《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》明确规定，因医疗行为引起的侵权诉讼，将由医疗机构就医疗行为与损害结果之间不存在因果关系及不存在医疗过错承担举证责任。现行民事诉讼法只有“谁主张”谁举证的原则规定，缺少操作性强的具体制度，高法此次出台的关于民事诉讼证据的规定，是根据医疗纠纷中，医患双方当事人接触并提供证据的难易程度而确定的，在这一点上，由医院提供患者病历、手术记录、检查结果和诊断过程，更为简单直接，也较为容易。最高人民法院有关人士对新华社记者强调，在医疗诉论中“举证责任倒置”后，患者并不是什么证据都不需要提供。当事人之一的患者并不能高枕无忧，也要有强烈的证据意识和风险意识。也就是说，举证责任倒置后，医院要向法院提供两个要件的证据，而患者也要向法院提供一定的证据，证明自己确实在那家医院就诊或手术过，而医院对自己的权益造成了损害。

应加大立法力度制定《医疗纠纷处理办法》，设立独立于医院之外的医疗纠纷仲裁委员会，使医院管理者从医疗纠纷的处理中解脱出来，集中精力于医院的发展建设。

总之，在当前市场经济条件下，改变医疗纠纷要靠各方面的共同努力才能解决。通过努力，其目的在于提高广大医务人员的素质，提高卫生行业各个窗口的服务质量，提高医院医疗水平和技术水平，提高卫生行业的整体形象和社会信誉，把医疗卫生行业队伍建设成一支业务精、医德高、医风正、全心全意为人民服务的精良队伍。

参考文献：

［1］曹桂荣．医院管理学（上）［M］．第一版，北京：人民卫生出版社，2003．280-281．

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【文献标识码】B

【文章编号】1672－4208(2010)16－0001－02

医疗纠纷在给患者及家属带来痛苦和不幸的同时也给社区卫生服务机构带来损失和危害、导致受害医务人员生理、心理及职业等多方面的不良影响。甚至引起离职倾向，严重影响医疗秩序和医患关系，影响社会的治安和稳定。为了减少或规避医疗纠纷，给医患双方营造一个良好的氛围。笔者总结多年从事社区卫生服务管理工作的经验，从社区卫生服务工作的不同角度分析医疗纠纷潜在的发生原因。有针对性地提出防范对策，以供同行参考。

1　社区卫生服务工作中医疗纠纷的隐患分析

1.1机构管理方面社区卫生服务工作在我国刚刚起步，全科医生、全科护士配备不足；少数工作人员不认真执行医疗规章制度，无视医疗护理操作规程，导致诊疗、护理中出现差错；部分社区医生将首诊负责制和个人英雄主义混淆，没能正确评估患者病情、及时会诊和转诊，以致耽误患者病情或漏诊、误诊：法定假期安排不合理。

1.2人员素质方面因全科医护人员严重缺乏，各社区卫生服务机构中的社区医护人员多为专科医护人员转岗而来。存在知识不够全面、经验不够丰富、社区服务技能缺乏、服务意识淡薄、学历层次低、职称低、知识结构老化等方面的隐患。

1.3医患沟通中存在的医疗纠纷隐患社区卫生服务需要工作人员主动走进居民家中，与居民建立良好的医患关系，才能顺利开展各项服务。若医务人员主动服务意识差、医患沟通能力低，不仅难以开展工作，甚至在诊疗过程中容易引起居民的不满和误会。产生医疗纠纷。

1.4法律意识淡薄部分医务工作者法制观念不强，认为社区看的是小病，不会有什么大问题，在工作中存在疏忽大意。对常用的法律常识不熟悉。在执业中容易出现如药品使用不当、执行有问题的医嘱等违法行为，易引发纠纷。

1.5不良反应静脉输液是社区治疗疾病的重要手段，而输液反应就是在输液过程中突然出现的不良反应。引起输液反应的原因很多。难以预测和预防，极易引起医疗纠纷。药品犹如一把双刃剑，能治病但也可能出现有害的反应，如果患者对这种在正常用法用量下出现的有害、意料之外药物不良反应不能理解和接受。便会引发医疗纠纷。

1.6医疗文书的书写社区卫生工作繁杂、琐碎，在医疗文书管理上缺乏严格的督促检查机制，易出现记录不及时、不连续，甚至漏记、错记。成为医疗纠纷中侵权责任的隐患。

1.7社区居民因素医疗服务科技含量高，业务风险大，具有不可预见性及技术水平的限制性，“钱到病除”不适于医疗消费。许多患者和家属仅从疗效判断医疗机构的服务质量，认为诊断不出便是误诊，出现并发症就是误治，如出现病情恶化。便一股脑地归罪于医务人员，一口咬定是差错、是事故，于是吵闹、围攻、殴打医务人员。到处投诉。

2　医疗纠纷的防范对策

2.1加强组织机构管理工作规范人员管理，社区卫生服务机构从事临床医疗工作的卫生技术人员必须参加由政府组织的相关培训，取得社区医生、社区护士资格才能上岗。严格执行各规章制度和操作规程，慎重对待熟人，以免破例惹祸，更不可因为是小病便麻痹大意，省略必要的检查和告知。造成漏诊、误诊或治疗不当。建立健全的首诊负责制和双向转诊制度，防止推诿患者及合理提供转诊、会诊。安排好节假日工作，确保节假日照常营业，确保社区责任医生24小时电话通畅，以便为居民提供帮助，确保治疗的连续。

2.2努力提高医务人员的素质认真抓好社区医护人员的基础素质培训，围绕“三基三严”制订教学计划和实施细则，有重点、有目的地组织社区医护人员学习，每月进行测试，并将测试成绩与绩效工资挂钩。定期举办社区卫生知识讲座。努力提高社区医护人员的健康教育水平。采用送出去，请进来的办法，有计划的安排社区医护人员到综合性医院进修学习。全面提高社区医护人员的业务水平。

2.3加强医患沟通提倡主动服务，要求医务人员走出诊室，走进社区，随时提供呼叫服务、上门服务、电话预约等，建立良好的医患关系，增进社区医务人员与居民的感情和信任。加强医护人员医患沟通的技巧培训，帮助医护人员掌握医患沟通的技巧和原则，做到医患之间有效沟通。培养医护人员的同理能力，使医务人员能对患者世界准确体察和理解，能向患者传达自己的理解，以及体会患者对自己的觉察和感知。从而建立良好的医患关系，提高患者及家属的满意感，减少医疗纠纷的发生。加强与重点对象如对医务人员有不满情绪、对治疗期望值过高、情绪偏激等患者的关注与沟通，将医疗纠纷控制在萌芽状态。

2.4强化医护人员的法律意识组织医护人员进行法律法规知识学习，提高医护人员依法执业的意识和能力，严格依法行医，在投诉中占到有理可循的主导地位。定期组织医护人员分析不安全因素及其产生的原因，讨论当前发生的一些医疗纠纷案例，探讨案例中医疗纠纷早期表现、隐患及防范对策。提高医护人员的警惕性和医疗风险防范意识。寻找有效的防范措施，并常抓不懈。对患者及家属无理取闹导致医护人员人身或医疗机构财产受损者，要严厉交涉，懂得用法律武器为自己讨回公道。

2.5规避不良反应严格检查药品及输液器材的质量，杜绝使用过期、变质、包装破损等的药物和医疗器材。严格遵守操作规程，杜绝污染途径和差错事故。严格掌握输液的适应证和禁忌证，注意控制输液速度，加强病情观察，一旦发现输液反应早期变化，立即停药，并迅速有效地做出应急处理，最大限度地减轻输液反应的不良后果，并做好患者及家属的解释工作，取得患者和家属的理解和支持。同时。严把药品质量关，杜绝购进劣质药品。加强医务工作者对药品相关知识的学习，熟练掌握药学知识，提高对药品不良反应的认知。强化防范药品安全患的责任意识，做到临床合理用药、安全用药。给患者发药时，一定要详细告知用法、用量及注意事项，严格遵医用药。对非处方类药，注意提醒患者仔细阅读说明书，出现了较严重或说明书上没有标明的不良反应，及时告诉医生妥善处理。

2.6正确书写医疗文书认真仔细地做好医疗文书记录，门诊病历上眉栏项目填写齐全，过敏史、现病史、疾病诊断、用药情况等记录齐全，切不可因工作繁忙或其他原因而忽略，做到准确、及时、记录完整。

篇5

【关键词】优质服务；医患关系；和谐发展

当今社会医疗纠纷越来越多地出现在我们身边，医患关系已到了剑拔弩张的地步，患者不信任医生，医生不信任患者，同医院打官司、找医生讨说法已逐渐成为患者的首选；而医生对患者步步签字、录音取证也成了自我保护的屏障。其实医患关系是社会中最重要的人际关系之一，医患之间是相互依存、密不可分的关系。患者生病需要医生救治才能摆脱病魔、恢复健康，医生就是患者健康和生命安全的有效保障。而患者又是医生的衣食父母，医学因疾病而发展，医生是依赖患者而生存的。

医患之间矛盾激化，猜忌攻击、侵害不断，是我们必须格外重视的。近年来医患之间恶性事件频繁发生：最引人注目就是2012年3月23日哈尔宾医科大学第一附属医院医生一死三伤事件及2012年9月3日深圳鹏程医院耳鼻喉科区姓男子携4把刀具砍伤4名医护人员及保安事件。为什么这样的恶性伤人事件会屡屡发生，如何解决和避免这类事件的发生？笔者长期在医疗机构工作，在此结合实际谈谈几点看法。

1 稳步推进医疗体制改革

改革是为了解决城市、农村医疗资源分配不均衡等问题。我国现行的医疗体制改革已经到了刻不容缓的地步，要通过改革使之成为适应不断变化的更贴近患者的医疗服务制度。我国目前正逐步对医疗体制进行改革，人们主张采用社会主导模式，即在医疗卫生的筹资方式上强调公共和公平，而在生产方式上则突出竞争和效率。医疗体制改革必须政府支持、法律保证、人民拥护。引导全民充分理解和支持医疗体制改革，真正使政府、医院及人民群众意识到医疗体制改革是全国的医疗体制改革、是全民的医疗体制改革。医疗卫生资源是在一定社会经济条件下，国家、社会和个人对卫生部门综合投资的总称，是卫生部门为社会及人群提供卫生服务的基础，是开展卫生服务活动的基本条件。目前我国卫生总费用投入有待平衡，医疗卫生资源应该公平分配，医疗保障制度覆盖面有待提高。

2 努力加强医患沟通

医患沟通的目的是为了满足医患关系、医疗目的以及医疗服务情景的需要，是特定的人际交流。其实每个患者不仅需要的是专业的技术救治，更多的是想得到医生贴心细致的交流和服务。在医疗工作中，医护人员要不断地加强自身全面素质的提高，掌握沟通的艺术，努力为患者营造一个舒适、安静、安全、自信的环境。对患者提出的各种各样问题要耐心解释，切忌大声呵斥、简单粗鲁、敷衍了事。医护人员如能和患者沟通得非常融洽，不但可为治疗疾病提供有效信息，促进疾病的好转，提高疾病的治愈率，更重要的还能及时化解医患之间的误解和矛盾，减少医患纠纷和医疗事故的发生。

3 充分尊重患者及家属的知情同意权

从法理上来讲，医患之间存在合同关系，医疗机构对患者应履行医疗合同中所确定的义务，提供相应的医疗服务。若医疗机构未能完全、合理履行前述义务，则应承担违约责任。医疗机构在对患者提供医疗服务过程中，除了要遵守医患双方之间医疗合同中的约定义务外，同时还需要履行法律、法规对医疗机构及其医疗人员在进行医疗服务过程中所确定的义务，即法定义务。要充分尊重患者及家属的知情同意权并及时履行对患者的告知义务。

4 公平公正合理的处理解决医疗纠纷

医院要建立完善的医患纠纷处理机制，成立专职处理医疗纠纷的部门。目前医疗纠纷发生率居高不下，并有上升趋势。为防范各种医疗差错、医疗事故的发生，及时、正确的处理各种医疗纠纷，最大限度地减少医疗纠纷对患者、对医院正常工作造成的影响与冲击，最大限度地维护医患双方的权益，医院应制定相应的医疗安全防范、医疗纠纷处理办法。医院成立医患沟通办公室、投诉中心、患者权益维护中心等职能部门，出现医疗纠纷时第一时间与患者进行沟通交流，针对每一起纠纷深入调查，查阅病历，及时组织专家鉴定并做好详细的纪录，合理运用《医疗事故处理条例》对投诉的内容把握分寸，巧妙地回复患者。灵活运用医学知识，做到发现纠纷不躲，问题复杂不怕，公平公正合理的处理解决医疗纠纷。

5 积极引进“第三方”调解机制

要积极引进“第三方”调解机制，将构建医患纠纷调处新机制作为不断推进“社会矛盾化解、社会管理创新和公正廉洁执法”三项重点工作的重要内容。医疗纠纷“第三方”是在司法行政机关指导下，成立独立的医疗纠纷调解中心，作为医疗纠纷调解“第三方”，参与医疗纠纷责任调查、调解及防范指导等工作。调解组织由3名至5名具备临床医学、药学、医院管理、司法和保险资质的专业人员担任调解员，接受司法局的指导和管理，调解中心的运行费用作为保险费率的组成部分。实行人民调解与保险理赔相结合的模式，在出现医疗事故后采取应急处置，在公安、卫生等部门见证下，立即复印、封存病历等资料、物品，积极引导患者进入纠纷调解程序。患者家属只要同意接受调解，可以自己指定医调委中的法学和医学专家对案子进行审核，医调委根据专家意见分析案情、确定调解方案，进行沟通与说服疏导，在双方当事人协商达成一致意见后，签订有关协议。医疗纠纷“第三方”在调解过程中充分运用法律手段维护正常工作秩序。医疗纠纷“第三方”调处机制的成功运行，使医疗纠纷处置程序更加简化，理赔金额更为客观，调处结果更为公正，能够有效遏制医疗纠纷的发生。

6 建立健全医疗保险责任制度

为妥善处理医疗纠纷，维护医患双方的合法权益，更好地促进临床医学工作的创新和发展，依据《中华人民共和国保险法》《医疗责任事故处理条例》及相关法律法规与保险公司签订协议书。医疗责任保险重要性在于：能够有效分散医生执业风险；缓和医患矛盾；推进医学新疗法、新技术，促进我国医学科学的发展以及提升我国医疗的整体水平。 首先，对于医疗机构以及医疗行业来说，投保医疗责任保险可以转嫁执业风险，减轻财务负担。其次，对保险公司而言，开办医疗责任保险有利子拓宽业务领域，增加经济效益。第三，对社会发展而言，医疗责任保险有利于缓解社会矛盾，维护社会稳定。此外，发展医疗责任保险还有利于保护各方合法权益，共建社会主义和谐社会。医疗责任保险对医院、医务人员、患者和保险公司都有好处。既能让医生解除高额赔付的后顾之忧，给医生吃“定心丸”，激励他们增强医疗安全意识，勇于知难而上，改革创新，提高业务质量，增强医院和医生在公众心中的信誉度，促进医学技术水平的不断发展；同时可以使患者得到及时的经济补偿。保险公司只要经营得当，也会因此有一笔可观的经济收益。这种良性循环，才是医、患、保共同追求的目标。

7 依法维护医院公共秩序

公安机关要依法执法，加强配合维护医院公共秩序。医院是公共场所，保护医务人员的人身安全及医院正常的诊疗秩序，也是公安机关的法定职责。对于“医闹”及危害医务人员生命健康的不法行为，公安机关应当加大执法力度，依法严惩不法分子。

篇6

【关键词】护士长;纠纷防范

近年来,由于人们法律意识以及自我保护意识增强、媒体炒作等社会大环境的影响,医疗纠纷频繁发生,如何防范医疗纠纷成为护士长工作的必然主题。笔者长期从事护士长工作,现就护士长与纠纷防范和作用探讨如下。

1 护士长素质与纠纷防范

护士长的人文素质和业务素质在纠纷防范中有着举足轻重的作用。

1.1 人文素质是一种内在的身心品质与精神,它是做人做事、做学问最基本的态度和精神境界,包括基本的思想素质、文化心理素质和情感智慧素质[1]。它较专业知识在更深层次上反应了人才的质量。护士长要加强人文素质的培养,笔者认为目前许多纠纷的发生并不是医疗主体方面的原因,而是医疗水平的发展和人们过高的就医需求发生冲突引起的。因此,当医(护)患之间出现争议的时候,护士长挺身而出,客观公正的指出争议焦点所在,在患方面前表现出真诚、大度、直面事实的信心和勇气,往往能从心理上征服患方,获取理解和谅解。例如,师宗县人民医院内四科一名老年住院患者,夜间突发过敏性哮喘,在没有陪护的情况下,医护人员实施了积极主动的抢救,最终死亡。家属却百般猜疑、敌视,甚至污蔑,扬言要大闹医院,在无端的谩骂声中,护士长率当晚值班医护人员挺身而出,主动承认“我”上班,“我”参加的抢救,并详细介绍了抢救经过,讲解对疾病恶性转归的无奈,一种“心底无私天地宽”的气度感染了家属,化解了纠纷,最终家属表示理解和诚恳的感谢。

1.2 护士长要塑造处事果断快速、严谨周密、乐观向上、积极进取的人格形象。无论抢救患者或指挥工作,要做到忙而不乱,井然有序,使自己成为护士心目中效仿的榜样的同时,也得到患方的信任,可以有效减少护患纠纷的发生。

1.3 业务素质是提高护士长的非权力影响力的前提及胜任工作的基础。护士长要不断更新学习护理理论知识,了解国内外医疗、护理发展的信息,提高护理理论水平,熟练掌握护理技术操作技能和积累丰富的临床经验,切实指导临床护理工作和解决疑难问题。弥补护士业务水平参差不齐、年轻护士操作能力不足,如反复静脉穿刺、对疾病判断、操作目的解释不清引发的护患纠纷。

2 护士长法律意识与纠纷防范

护士长长期工作在临床第一线,其工作的特殊性决定了增强法律意识的必要性。《护士条例》第三章第十六条、第十七条规定,护士执业,应当遵守法律、法规、规章和诊疗技术规范的规定。护士发现医嘱违反法律、法规、规章或者诊疗技术规范规定的,应当及时向开具医嘱的医师提出;在临床工作中常常遇到这样的情况,如一名急腹症的患者,由于不堪忍受痛苦,强烈要求给予镇痛剂,医生也开具了医嘱,护士执行医嘱,给患者注射了镇痛剂,结果由于镇痛作用掩盖病情,导致病情加重引发纠纷。因此,护士长要具有较强的法律意识和多元化培养意识,不定期组织各种形式的法制教育、专题讲座、进行法律相关知识的培训,做到人手一册《护士守则》,使护士认清当前形势下依法执业的紧迫性,主动学习与护理工作相关的法律知识,如《医疗事故处理条例》、《护士管理办法》、《献血法》等,认识自身和患者拥有的权益,从而很好的规范行为,指导工作。避免因为法律知识的匮乏导致对工作的盲从所致的纠纷。

3 护士长沟通能力与纠纷防范

3.1 在工作中,护士长要协调好领导和职工、职工和职工之间的人际关系,起到上承下接作用,营造团结互助、积极向上的良好氛围。笔者认为:一个团结互助、积极向上的科室,是完全能弥补班与班的缺陷、人与人的不足,做到互相查缺补漏,更正完善,消除纠纷隐患的。

3.2 良好的服务意识和服务质量是护患纠纷的剂,也是护患沟通的有效前提。护士长在工作中要身体力行,坚持“以患者为中心”的服务理念,推行“五个一服务”即给患者一个微笑、一杯热茶、一声问候、当一次导医、办一件好事,以患者满意为服务目的,加强满意度调查,及时了解不满意因素并妥善解决。

3.3 护士长是护患关系的代言人和沟通者,护士长要掌握沟通技巧,开通交心桥梁。沟通障碍是医患矛盾激化的主要原因[2]。护士长在与患者沟通过程中,切忌使用生硬、刺激性、强制性的语言。要有换位意识,态度温和、语气诚恳,利用表情、手势、体态等非语言性沟通形式与患者交流,力所能及的为患者解决问题,使其能够感受到温暖与关爱,真正理解护理工作的特殊性,建立良好的人际互动关系,主动配合医护人员的工作,避免矛盾激化,导致纠纷。

4 护士长安全管理能力与纠纷防范

4.1 护士长必须重视安全管理,围绕患者和护理人员两方面,分析护理不安全因素,及时找出护理安全隐患,积极防范[3]。

4.2 完善规章制度,坚持用制度管人,而不是以人制人。完善值班、交接班制度、查对制度、医嘱执行制度、分级护理制度、消毒灭菌制度等,不定期抽查核心制度的落实情况,如:值班、交接班做到 “一巡视、四看、五清除、五查”,急救药品管理做到“五定一及时”,医嘱执行中贯彻“三查八对一注意”等。

4.3 加强护理文件书写管理,落实护理文件书写规范。护理文件是医患双方发生纠纷时的重要举证资料。本院曾发生过一起医疗纠纷,护士将记录单中神志一栏“不清楚”的 “不”字写在了格子外,结果难避添加之嫌,导致举证不力。因此,护理文件书写质量是有效举证的重要保证。一个合格的护士长必须定期、不定期检查护理文件书写质量,确保书写及时、据实、清晰、工整,杜绝涂改、随意添加等。

5 小结

护理纠纷的防范是医院护理管理的主题,护士长的素质和管理能力与纠纷发生的频率有着密不可分的关系。护士长通过提高自身素质、管理能力、沟通能力,加强护理风险管理,规范护理行为,监督制度落实,加强护士及自身的法律意识教育与培训,切实提高护理质量,是防范护理纠纷发生有效的重要保证。

参 考 文 献

[1] 卢晓.关于独立学院人文素质教育的思考.广西大学学报,2007:(S1).

篇7

【中图分类号】d922．16

【文献标识码】b

【文章编号】1007—9297(20__)04—0262—03

恶性医疗纠纷俗称“医闹”。就是患者方及其雇

用的人。为了获得高额赔偿，以一定的医疗事项为

由，采取侵害医务工作者人身安全、危害医院财产安

全、妨害医院正常医疗秩序等法律法规所禁止的行

为。导致医疗秩序混乱、经济损失重大、社会影响恶

劣的严重后果。其危害极大，必须依法整治，坚决打

击。笔者对近5年来本县各级医疗机构中发生的恶

性医疗纠纷13例进行了统计分析。现报告如下。

案例资料

本组恶性医疗纠纷共13例。均来自本县各级医

疗机构。其内容真实可靠。

一

、

一般情况

本组13例中。按照医院级别。二甲医院6例、二

甲中医院3例、二乙医院1例、一甲医院3例。按照

发生科室，外科3例、内科3例、产科5例、儿科1

例、未明确1例。按照是否住院，门诊部4例、住院部

9例。

二、恶性医疗纠纷的方式

本组13例恶性医疗纠纷中。所使用的方式五花

／kl’-i，大多是多种方式合并使用，具体见表1。

三、典型案例

【案例1】某女，57岁。因反复慢性上腹痛数十

年，发作1天来门诊就诊，经b超、胸腹联透、三大

常规、血淀粉酶、ekg等检查。仅ekg有部分导联

st段轻度改变。医生建议住院作胃镜、长程ekg、心

肌酶谱等检查并观察治疗，患者及家属要求带药回

家治疗。患者回家后立即请乡村医生为其滴注从医

院带回的100 ml装氧氟沙星(0．2 g)注射液，注射过

表1 恶性医疗纠纷方式一览表

方式 例数

袭击警察

停尸病房

停尸院办

停棺院内

殴打他人

围攻谩骂

砸毁财物

封堵大门

拉挂横幅

占住病房

反复上访

程中患者感胸闷，其丈夫要求停止注射，乡村医生没

同意。100ml氧氟沙星在10分钟内注射完毕，患者

感胸闷加剧，呼吸不畅，面唇青紫，口鼻有白色泡沫

流出。约5分钟后死亡。家属认为是氧氟沙星药物致

死，便纠集不明真像的亲属、亲戚、乡亲30余人，将

装有死者尸体的棺材停放于医院大门口。拉挂横幅。

摆设灵堂，围攻谩骂医生，大吵大闹，要求医院赔偿。

医院要求解剖尸体查明死因遭患方拒绝。最后在当

地政府、卫生行政部门、公安部门、律师及法医的参

与下协商赔款解决。

【案例2】某女，30岁。顺产一女婴，母婴同床，

第二13 3时发现该女婴死于被褥中。其父母认为死

因为夜班护士没及时发现危急病情。丧失抢救时机。

便纠集不明真像的亲属、亲戚、同乡27人。将尸体停

放于医院院长办公桌上，拉挂横幅，封堵医院大门，

围攻医院领导。卫生行政部门邀请本县的医学和法

医学专家对尸体进行了检验。结论为“符合机械性窒

息死亡特征”。其家属对此结论不预认可，便侮辱、谩

骂、恐吓专家，殴打了其中一名儿科专家并限制其人

身自由达数小时，最后由公安干警赶到现场局势才

得以控制。此案最后以协商方式赔款解决。

【案例3】某男，46岁。醉酒后昏睡4小时入院。

未洗胃，经治疗后清醒，行走自如。入院后13小时突

[作者简介]刘逸红(199o一)，女，汉族，湖北红安县人，华中师大一附中社会实践生。tel：+86—713—5247903

[通讯作者]刘珍明(1963一)，男，汉族，湖北红安县人，本科学历，副主任法医师，主要从事法医病理、法医学检验与研究。

tel：+86—713—5245401；e-mal：liuzmtg6318@sina．tom

1 5 3 1 7 7 3 5 1 1

法律与医学杂志20__年第14卷(第4期)

然发现患者死于病床上。患方认为死因为医方治疗

不当，便纠集不明真像的亲戚、朋友、乡亲及社会闲

杂人员近40人，停尸病房，拉挂横幅，封堵医院大

门，殴打医生，围攻院领导，砸毁医院办公室桌椅门

窗，当110干警赶到时，又殴打袭击警察，致4名警

察和13名医务工作者受伤，轻微伤10人，轻伤4

人，轻伤偏重型3人，损坏财物不计其数，患方4人

被作法拘留。经同济医科大学法 医病理学专家对尸

体进行了法医解剖和病理学鉴定，认定其死因为“弥

漫性病理性蛛网膜下腔出血继发脑疝形成，最后因

中枢急性呼吸、循环衰竭而死亡，生前饮酒是出血诱

因”。此案最后经司法途径处理。

讨论

一

、恶性医疗纠纷发生的原因

(一)医患关系紧张

由于医院追求经济效益，鼓励职工创收。开大处

方、做贵重检查现象普片存在，加重了患者负担：少

数医生收红包、索回扣、拿提成，加剧了患者与医生

的对立情绪；医疗专业性、技术性的发展．新技术的

应用，使得一般患者很难在医疗技术上同医师达成

理解和沟通；[1]医疗信息不对称，患者对医生具有强

烈的依赖感，期望值很高；【2]有的患者盲目地认为，

既然交了钱就应该达到期望的目的，到了医院就进

了保险箱，医院有义务更应该有能力治好疾病：『3j加

之社会舆论对医院的片面指责，媒休的爆吵和不正

确引导，导致患者对医方的不满和不信任，均致医患

关系紧张。这样，一旦在医疗过程中出现严重后果，

患方在心理上无准备、在常理上难解释、在医理上不

理解、在现实上难接受，便将一切怨恨和不满全部发

泄到医院和医生，导致恶性医疗纠纷的发生。

(二)医院重视不够

对于恶性医疗纠纷的出现，医方往往认识不够。

本县各级医疗机构中，均没有医疗纠纷专职处理机

构和人员，没有医疗纠纷防治办法、处理程序、应对

方案、讨论规则、惩罚制度，更没有恶医疗纠纷紧急

应对预案。医疗纠纷早期，各科室医生不能及时发现

和有效控制；医疗纠纷发生后，均由医务工作者处

理，他们缺少法律、心理、社会学知识，效果多不佳；

一旦有恶性化倾向时，医方往往束手无策，多请保安

人员介入，又可加剧医患双方的敌对情绪；当恶性医

疗纠纷发生后，只有报告当地政府、卫生行政部门和

公安机关参与处理。在在整个医疗纠纷处理过程中，

医疗机构始终处于被动应付状态。

· 263 ·

(三)鉴定机制不畅

《医疗事故处理条例》将医疗事故技术鉴定工作

交给医学会，提高了首次医疗事故鉴定级别，并对鉴

定作了许多具体规定，但仍有许多不足之处，患方对

医疗事故鉴定闻而生畏。本组13例中，1例进行了

法医解剖和病理学鉴定，1例进行了尸检，无进行医

疗事故技术鉴定者。其原因有以下几点：一是医疗事

故鉴定程序复杂繁琐，时限太长，患方不能接受；二

是鉴定专家与医生同属卫生系统，多是同学、校友或

相识，容易手下留情，违背学术良心做鉴定结论；

三是医学会和下级医院可以形容为“父子关系”，一

旦发生纠纷或事故，“父亲”是不会严厉地处理自己

的儿子”的； 四是鉴定费用每例高达3 000～5 000

元，如要作病理检验、物证检验等，费用则更高，一般

家庭难以承受；五是受封建思想影响，死者家属多拒

绝对死者尸体进行解剖，当医方提到医疗事故技术

鉴定时，患方多坚决反对。这样堵塞了医疗纠纷处理

的正常渠道，容易导致恶性医疗纠纷的发生。

(四)患方讹诈钱财

医院面临的患者及家属可谓形形，千差万

别，有的患者及其家属，家庭经济困难，生病住院又

负债累累，沉重的经济压力难以摆脱：有的患者死之

后，其家庭已是人财两空，面临心理和经济的双重压

力；有的部分患者看到医疗纠纷赔偿有利可图，阁因

而百般挑剔，污赖医方，以各种借口谋求巨额经济补

偿。本组有1例患者，自己到医院看病，下班时被人

发现其死于候诊大厅长条椅上．与医方的诊治关系

尚未建立，后其家属仍以恶性医疗纠纷的方式迫使

医方赔款2万元。患方为了将个人及社会负担转嫁

给医院，常采用极端手段给医方施压，导致恶性医疗

纠纷的发生。

(五)黑恶势力介入

本组13例恶性医疗纠纷中，5例有黑恶势力的

参与。他们凭借人多势众、对医院环境熟悉，对医方

心理了解及有打架闹事的经验等优势，明地里以患

者家属、亲戚、朋友的名义，采取极端方式向医方讨

钱，暗地里大势挑拨医患关系，与患方达成某种协

议，索得巨额赔款后分成谋利，严重地损害了医患双

方的利益。

二、恶性医疗纠纷的防范与治理

(一)建立人性化的医疗事故鉴定和处理体系

在目前医疗事故技术鉴定体制下，鉴定机构要

适应医疗纠纷紧急状态处理的需要，简化鉴定程序、

· 264 ·

建立快速鉴定机制、降低收费标准，减少患方对鉴定

门槛高和“久鉴不定”的恐惧：鉴定机构要较好地执

行《医疗事故处理条例》第24、25条的规定，更多地

吸收法医专家参加鉴定工作，抑制纯医学专家同行

相护，“父亲鉴定儿子”的不合理现状；可根据《医疗

事故处理条例》第36条的规定，在县级卫生行政部

门成立由当地医学、法医学专家组成的“医疗事故技

术判定小组”．完成紧急状态下的医疗事故技术判定

工作，以利医患双方的协调和行政部门的处理；有人

认为医疗损害赔偿纠纷中的医疗过错和医疗事故鉴

定，都属于司法鉴定范畴，[41也可以走司法鉴定的道

路，避免“医医相护”现象。本组案例2进行了法医尸

体检验，当场便得出了鉴定结论，十分迅速方便。此

外，在医疗服务过程中，可以大胆尝试，建立医疗公

证制度，划清医患双方的风险和责任，避免不必要的

医疗纠纷。[61在医疗纠纷的处理上，也可以逐步设立

医事仲裁制度．[7,sl有更多的处理途径让患方自由选

择，可有效地减少恶性医疗纠纷的发生。

(二)强化医院管理和医患沟通

医疗机构作为恶性医疗纠纷的主要受害者，应

进一步加强管理．提高医疗技术人员素质，加大基础

设施建设，提升医疗服务水平．为患者提供优质舒适

的医疗服务：应成立由具备医学、 法学、心理学、社会

学知识的专业人才组成的医疗纠纷投诉、接待、处理

机构，研究恶性医疗纠纷产生的原因和预防方法．认

真总结经验．提出切实可行的应急预案，妥善处理医

疗纠纷，杜绝恶性医疗纠纷的发生。医务工作者．在

加强业务知识学习的同时．也应加强法律法规和医

学心理学的学习．保持与患方全方位的沟通，保证患

者与家属有足够的知情权和同意权．堵住恶性医疗

纠纷可能发生的漏洞。

(三)呼吁社会关注和正确引导

解决恶性医疗纠纷是一个社会系统工程，必须

引起全社会的广泛关注。要建立完善的全民医疗保

险和全方位覆盖的医疗责任保险制度，降低患者及

医院医疗风险：加强全民的法制与道德教育，提高医

法律与医学杂志20__年第l4卷(第4期)

患双方的法律知识和道德修养：加强卫生知识的宣

传，提高患者对疾病的认知能力，减少不必要的误

会；媒体应正确地承担社会责任，加大正面宣传力

度，引导患者依法维权；政府也应加大对医疗卫生事

业的投入，减轻医患双方的负担，建立医疗法律援助

体系，帮助患者正确维权。

(四)展开全面治理和依法打击

恶性医疗纠纷已经成为一种社会公害．蚕食着

人民卫生事业的机体，影响恶劣、危害极大，让其继

续发展将不可收拾，必须全方位治理，依法严厉打

击。其治理必须依靠卫生行政部门、政府部门和公安

政法部门的共同参与。一是成立医疗卫生秩序整治

小组，清理周边环境，驱逐社会黑恶势力，消除危害

因素，理顺医疗秩序；二是恢复公安特派员制度，向

医院派注公安特派员，开展法制宣传教育、防止纠纷

的发生、控制纠纷的发展、抑制纠纷的恶化；三是建

立恶性医疗纠纷应急处理机制．一旦发生恶性医疗

纠纷，公安部门应在第一时间赶到医院，制止违法，

打击犯罪，维护医护人员人身安全、公共财产安全和

正常医疗程序，促进医疗卫生事业的健康发展。

参考文献

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篇8

护理文书是病案的一部分，是医院最重要的医学资料，也是医务人员临床中的原始记录文件和重要的法律文件。只有提高对护理文书的重视，加强对护理文书质量的管理，有效提高护理人员的法律意识、责任心和自我保护意识，加强护理人员的沟通能力，才能有效减少因护理文书导致的医疗纠纷。

【关键词】

护理文书；现状；医疗纠纷

护理文书与医疗文书一样都是医院非常珍贵的医学资料，与医疗文书、检验记录以及其他各种证明文件共同组成住院病案，是医务人员临床中的原始记录文件。护理文书能够客观、真实、全面地反映护理工作的服务质量和技术水平，为临床医疗提供重要信息，也是考核护理人员的参考资料，更是发生医疗护理纠纷时重要的法律依据。因此，护理文书也显得越来越重要，在医疗纠纷等事件中作为法律依据，保护医患双方的利益，并可以起到一定的监督作用，提高护理人员法律意识、责任心等作用。

1导致护理文书书写不到位的原因分析

1.1护理人员法律意识淡薄、责任心不够强，同时缺乏自我保护的意识以及缺少良好的职业道德护理队伍趋于年轻化，由于护士年龄较小，经验不足，责任心也不够强，再加之对护理文书的重要性认识不到位，不了解一旦出现医疗纠纷，护理文书是很重要的是自我保护的法律依据，导致只重视临床操作而忽略了护理文书书写方面的问题，存在着书写不及时、不到位、缺乏连续性以及前后矛盾等问题，从而破坏了护理文书的法律凭据作用［1］。

1.2护理文书记录缺失，缺乏真实性护理文书记录不客观、不及时、不完整是导致医疗纠纷发生时的主要条件，由于护理文书记录具有连续性、完整性、真实性等特征，才能全面的反映护理工作的内容［2］。现存在以下问题（：1）护理文书不够客观。有些护理人员为保证护理文书的完整性，在没有及时观察并记录的基础上妄加猜测，导致内容不真实，并缺少对护理措施、护理效果的评价［3］。（2）有些护理人员在书写护理文书时找不到记录的重点，常记录平平，缺少临床意义，特别是在患者病情出现转变时更应该仔细记录，如危重症抢救等。（3）由于护理人员工作繁忙等原因，护理人员之间也存在着代签字的问题，字迹前后不符，从而失去了护理文书的真实性。一旦发生医疗纠纷时，病历举证倒置也存在着很多困难，因为在记录过程中已经失去了真实性和法律的依据性。

1.3对护理文书书写质量不够重视，管理者监管不严格护理人员没有认识到护理文书书写质量对护理质量的影响，很多护理人员都存在“重临床、轻书写”的情况，护理工作本身就很繁琐并且经常有紧急的病情需要处理，在这种情况下护理人员往往都轻视护理文书书写［4］。管理者也没有用制度严格要求，并且没有严抓环节病历。这样就给医疗纠纷埋下了隐患。

2加强护理文书书写的规范培训，有效防范医疗纠纷

2.1应充分重视护理文书的重要性在护理工作中，护理人员要充分认识到护理工作的重要性。护理文书是护理人员在工作中对患者的身体健康、基本生命体征、疾病的发生、发展、治疗效果的体现［5］。同时也能反映护理人员护理水平和责任心，更是自我保护的手段和法律武器［6］。因此，要摆正心态，正确认识护理文书的重要性。

2.2加强法律意识加强法律知识的学习，同时加强业务培训，提高护理人员的整体水平［7］，护理文书是护理工作中最重要的文字材料，具有法律效用，是发生医疗纠纷时举证倒置的材料，是客观反映治疗过程的材料，同时也可以维护患者的合法权益及约束自我。医院管理者应定期组织护理人员学习《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国护士管理办法》等法律条款，充分认识护理文书的书写也是履行法律义务的一部分。加强护理人员护理文书书写的基本功，学会在大量信息中间提取对病情判断有帮助的信息，及时、准确地记录。医院要为护理人员创造进修和继续教育的学习机会，让护理人员都能得到进一步学习的机会。

2.3加强医护、护护、护患之间的交流和沟通能力由于医疗工作非常繁忙，医护之间的沟通也相对较少，因此更应该反复核对记录内容与医生的是否保持一致，避免医护记录前后矛盾，失去了真实性。另外，护理人员如果参加了抢救等突发工作，也要在事后及时、客观、真实地补录病历里需要填写的内容。在日常的护理工作当中，护理人员之间要相互关照，相互帮忙，宽以待人，营造一个和谐的工作环境，并且在交接班时要全面、准确，以免出错。医护与患者之间一直存在着信息不对等的情况，患者的自我保护意识不断加强，护理人员在与患者及家属交待病情等方面要格外注意措辞，交待的要全面，避免发生不必要的纠纷。

2.4规范书写内容，加强环节质控医院管理科室应加强对护理文书书写内容进行监控，定期组织培训，科内应组织反复研读省内的《病历书写规范》，按要求书写，内容充实，不许涂改，保证病历完整性，核查无误后方可签字。

3结论

护理文书是客观记录护理人员在护理过程中患者的生命体征、病情变化、护理措施的一种原始记录，同时也是反映护理质量和水平的缩影［8］。要加强提高护理人员整体水平及护理工作质量，完善护理文书书写，最大限度地客观反映治疗过程，既保障患者的合法权益，也是自我保护的手段，更对促进医院健康发展有着重要的意义。

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篇9

院前急救纠纷的原因

(1)院前治疗常规不熟，医疗业务知识不全面，因为院前急救的特点存在突法性，病情急、重，病种广泛、复杂及不可预见性等特点，从事院前急救的医护人员大都从专科室抽调来，没有经过全科培训，缺乏综合医学知识，甚至由于主观原因，责任心不强、粗心等导致误诊、漏诊而引起医疗纠纷。(2)病历书写不规范。①对院前急救遇到的病情，特别是危重症，描述过于简单，对病历中描述到的病情，危及到生命的，本该处理，未行处理。②病历涂改不规范，有些急救人员对病历文书书写规范不清楚，随意涂改。③主诉、现病史、体格检查及院前就职前后脱节甚至矛盾。④诊断不规范。(3)缺乏以“病人为中心”的服务理念。①调度科下派单地址错误，导致救护车前往延误抢救时间。②出诊人员询问时态度生硬，缺乏沟通技巧。③现场应急处理能力差。④对病人的痛苦不能积极处理。⑤对危重病人的病情及途中可能会出现的后果未较好的表达并告知家属，使患者及家属对病情的严重性认识不足。⑥分流病人没有本着“就近、就急、就专科特色及病情允许下可选择医院”原则。诸如肇事方与伤者及院前急救医务人员之间的连带关系，因为医疗费用的支付问题与医务人员发生矛盾，转而出现肇事方与医疗人员的纠纷。日益不稳定的医疗环境，滋生了一些所谓“医闹”等不法分子为了从中谋取经济利益，鼓吹或怂恿患者家属用武力手段来获取相应利益。①患方及家属的要求太高，患者及家属对病情认识不够或片方认定病情不重，通过救治没有达到要求，从而导致不能接受已成现实。②由于经济利益驱动，由于目前贪富差距大，加上社会上一些医疗纠纷的传闻，对于医疗上稍有不妥处即抓住辫子予以敲诈。

防范措施

从大多数院前医疗纠纷上看，大多数是由于不认真遵守医疗诊疗常规、操作规程导致的，因此，急救人员在接诊患者时必须坚持①本着以“病人为中心的原则”合理运用诊疗常规处理病人;②途中密切观察病情变化，出现情况积极作出相应的处理;③责任明确制，对出诊人员的职责要明确清楚，责任到人，做到目的明确化，操作规范化，出诊人员详细查看病情后，应积极主动与患者或家属进行交流，使患者或家属对病情一定了解及途中可能出现的不可预知性，对途中的处理告知患者及家属。由于院前急救医务人员大部分是从各医院的专科科室抽调而来，所以专业覆盖面难免单一，医疗技能难免掌握不全面，等等这些就更加需要增强院前急救医师技能培训，拓展医学知识，熟悉并掌握多发病、常见病，并能熟练处理。院前急救网络覆盖医院技术水平参差不齐，有些危重病人或要求具有专业技术的医院才有救治能力，院前急救人员对病情判断不足分流至没有诊疗技术医院，也易造成医疗纠纷，分诊病人应本着“就近、就急、就专科特色及病情允许下可选择医院”的原则合理分流。医疗文书的书写是检验和衡量医务人员工作的一项非常重要的标准[2]。具有法律有效依据，医疗纠纷有相当一部分是因为书写不规范而引起，对病历文书的书写要有明确的认识，要先认真，严谨的态度、客观、真实、准确、规范的记录，对院前病情变化随时处理的治疗方案应记录详细。一般来说，医疗纠纷是有先兆的，对于可能出现纠纷苗头时，应及时处理，及时听取各种反馈信息，针对各种信息采取相应的办法消除隐患或减少到最低纠纷可能。

本文作者：刘东虎工作单位：江西省宜春市急救中心

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关键词：医疗纠纷;第三方调解机制;多元化调解机制

一、文献综述

目前国内对医疗纠纷的解决机制研究集中在专业化的第三方调解机制，医师仲裁和新型的医疗责任保险机制的多元化解决机制上。其中凤的《北京市医疗纠纷人民调解与诉讼衔接现状及典型案例研究》中提出人民调解和诉讼衔接是解决人民调解协议强制执行力不足的要求。陈贤新、张泽洪的《国内外医疗纠纷第三方调解机制评述》中强调第三方调解机制具有程序简单，周期不长，费用低廉，容易让普通百姓接受，同时省的走不必要的司法行政程序。但存在中立性难以保障，经费和人员供应不足，调解的法律效率低等缺点。陈美雅的《医疗纠纷诉讼外解决机制比较研究》中坚持认为医疗纠纷诉讼解决是一种无奈得选择，以及阐释了如何构建诉讼外解决机制。陈绍辉、袁杰、郑嘉龙则在《强制医疗责任保险制度研究》一文中指出实施强制医疗责任保险大有可为，有利于帮助医疗机构分担风险，缓和医患矛盾。马占军所论述的《我国医疗纠纷仲裁解决机制的构建研究》破除了医疗纠纷仲裁的可仲裁性以及医疗纠纷仲裁的模式问题。罗紫漪在《医疗纠纷多元化解决机制研究》中阐释对医疗纠纷解决机制的研究，理论方面我国已经比较成熟，但实际构建却略显薄弱。

二、医疗纠纷原因和问题

随着经济的发展，医疗事业的进步，人民的维权意识增强，医疗纠纷的问题是层出不穷，探究其原因包括三方面：分别是社会方面，医疗机构方面，和患者方面。

（一）社会原因

1.社会信任

据报道中国社会的总体信任进一步下降，7成人不敢信任陌生人，已经跌破60分的信任底线。社会转型引起的社会整体信任度降低。

2.社会法制

由于社会法制机制不完善，少数患者遇到医疗纠纷对于依靠法律解决纠纷还是存在质疑。另外对于暴力的直接承受方来说，法制的不健全也同样对于这一高危职业的医生来说是缺乏安全感。从而使得不少医院不得不采取花钱买平安的办法解决医疗纠纷和医患冲突， 这无形中又促进了医疗纠纷和医患冲突的增长。

3.医疗体制

目前实现以药养医和药瓶流通体系导致药品价格混乱，给患者带来严重负担。其次政府对医疗事业的投入不足，导致医院经费不够，医生待遇差，衍生出许多变相的盈利的渠道。为医疗纠纷埋下伏笔。

4.社会导向

随着互联网的普及，越来越多的医疗方面的报道充斥在网上，以最快，最全的方式让观众了解最新的动态。但是媒体普遍越来越浮躁，报道的新闻有时候为了刻意去迎合观众，大肆渲染，丑化事实，以致医疗卫生行业正经历一场前所未有的医德的拷问以及信任的质疑。

5.医疗保障

尽管国家不断完善医疗保障制度，也积极推出相应的补充医疗保险，和商业医疗保险，针对弱势群体建立了相应的医疗救助制度。但仍存在社会医疗保险覆盖范围狭窄;多层次医疗保障体系未形成;医疗卫生体制改革与医疗保险制度改革不配套等问题。

（二）医疗机构的原因

1.医疗机构自身管理中存在缺陷

现在大多数医院为了更好的盈利， 将医务人员的经济创收能力与工资和奖金挂钩， 导致医务人员过度采用诊疗措施， 同时对于出现的收取“红包”，“回扣”等不正之风，管理体制方面也没有很好的管理打击。这些行为严重影响了医疗机构和医务人员的形象和社会公信力， 容易引起患者不满而诱发医疗纠纷。

2.医务人员医德缺陷

根据统计获知，引起医疗纠纷最严重的则是服务态度差：现在医德方面拷问问题越发觉的严重，比如不耐心的问诊，随意处理病情，肆意的为患者做不必要的检查和开贵药品的过度诊断行为。第二位的则是医疗水平差：各种误诊漏诊，有的医生太依赖设备，往往会出现“只看病不看人”的情况，致使医患之间缺乏一种必要的沟通。医务人员的职业倦怠也是影响医疗质量， 引起医疗纠纷增多的重要因素之一。

（三）患者方面的原因

1.大多数患者医学水平有限

判断整个治疗过程哪些是必要的治疗，哪些是不必要的治疗，都是依靠自己的感觉和经验。这难免导致在治疗中形成分歧和矛盾。由于对治疗的整个过程是模糊的概念，心里在得不到医生很好解释的情况下，心里会形成猜忌，为纠纷埋下了定时炸弹。

2.患者对医疗结果预期往往是很高

一旦医疗结果与预期有偏差，心里会产生落差，落差越大，后果往往越严重。对于自身健康的关注和重视， 使得他们要求对诊疗活动的方方面面做到充分知情和参与， 一旦患者认为自己的某方面权利没有得到保障， 就可能引发医疗纷。

三、医疗纠纷的解决机制

国内对医疗纠纷解决机制的研究主要着重于事前的制度构建以及事后的解决措施两方面。笔者倡导建立一种以双方自行协商和第三方调解为主导，医师仲裁为补充，医疗责任保险为后盾，诉讼为最终保障的多元化的医疗纠纷解决体制。

（一）事前制度构建

1.重建和谐的医患关系

我国在重构和谐医患关系需做到以下三点：一是医院需要有营造一种安静、温馨、和谐氛围。要加强医患间的沟通，利用医患沟通技巧打消患者心中的疑虑，建立信任的合作关系，将医患矛盾解决在萌芽状态，这是避免医疗纠纷发生的关键。二是要规范医疗行为、建立健全各项规章制度和操作规程。三是充分发挥职能部门对其监督与考核力度，从而提高预防差错事故的警觉和责任感。

2.建立合理的分担机制

目前，国际上普遍采用医疗责任保险制度，用于医疗纠纷分担。在我国医疗责任保险还处于初期探索阶段，如何建立科学合理医疗纠纷分担机制，是摆在政府、相关职能部门及医疗机构面前的重大问题。可借鉴交强险的做法，推行一种非营利性的医疗纠纷强制险，内容包含：①强制投保，所有一级以上医疗机构必须参保（按不同比例出资不同），否则不允许执业;②成立第三方调解机构，由第三方在医院和患者之间进行沟通，最后达成一致意见;③政府指定保险公司和卫生部门成立专门机构负责运转。

（二）事后解决机制

1.传统医疗纠纷解决方式

传统医疗纠纷解决方式俗称：“私了，官了，官司了”。但传统的纠纷解决方式一般实行的是不告不理的启动制度。

（1）私了――双方自行协商解决。据统计，发生医疗纠纷大多数人都比较愿意选择自行协商的解决办法，也就是俗说的私了。运用这种办法，比起其他行政调解、第三方调解、或医师仲裁，给医患双方都能带来极大的方便，具有自主性强、高效、周期短、节约成本、同时可以保护双方的隐私。可以及时的把控制了纠纷事态的扩大。但是自行协商不具有法律强制力，容易导致其缺乏规范性、不定性、容易导致在一方反悔的情况下或引发暴力冲突，或走上诉讼之路，带来更大的成本和风险。

（2）官了――卫生行政部门行政调解。严格的来说卫生行政部门行政调解也属于第三方调解。但不同的是比其他第三方调解具有专门人才充足、管理制度方面完善，经费来源可靠，可以长期维持其运行。但是在于我国“管办不分”的卫生行政管理体制。

（3）官司了――民事诉讼。在协商与行政调解没有结果的时候大多数医患之间对于解决医疗纠纷会走上了更有强制力，权威性的诉讼的道路。毕竟民事诉讼是有着严格的法律执行程序，所具有的公立性，权威性是其他调解方式无法比拟的。近几年走诉讼途径的案例在逐年增加，但是所占比例增幅还不是很理想。这与其固有的周期长，费用高，举证难，鉴定不可靠，专业性不强等缺点是分不开的。

2.第三方调解方式

俗称专业化的调解方式。医疗纠纷第三方调解机制是调解民间纠纷的群众性组织。医疗纠纷第三方调解程序的启动有两种方式：一种是当事人申请调解另一种是主动介入调解。

（1）第三方调解。医疗纠纷第三方调解机构是设置具有独立性的专业化的民间组。因为这种调节机构及其调解人员具备较高的专业化要求。同时程序简单，周期短，服务到位，且大部分是免费;另外隐私性强，和可以节约司法成本，且符合中国传统的诉讼的文化，医患双面比较容易接受。是传统医疗解纠纷的一次革新，是解决方式向更高效，更有人文关怀转化进步。

（2）医事仲裁。医事仲裁是指医患双方当事人自愿将医疗纠纷提交给仲裁机构，由仲裁机构依法作出裁决，并约定自觉履行该裁决所确定义务的一种制度。毕竟它在解决医疗纠纷的方式中，医事仲裁具有，高效性，专业性，保密性特点，相比起传统的解纷方式，它具有中立公正、经济高效等多项优点，且能与诉讼制度优势互补。

但医师仲裁也存在如下问题：第一，关于医疗纠纷能否进行仲裁存在很大争议。我国《仲裁法》没有将医疗纠纷纳入可仲裁的范围。第二，专业化的医疗纠纷始终避开不了专业人员的建设和组织的问题，由此带来的经费问题也是非常要紧。另外医疗纠纷能否进行仲裁也是一个专家讨论的焦点，最后“一裁终局”的规定使纠纷当事人对医事仲裁心生犹豫。

3.医疗责任保险

医疗行业是一个高风险行业，医疗机构和医务人员在诊疗活动中均承担着各式各样的风险，频发的医疗纠纷和高额的赔偿已成为医疗机构不能承受之重。因此，尽快采取措施分担风险，帮助医疗机构减轻压力，顺利化解医疗纠纷就成为各医疗机构的共同目标。医疗责任保险便是分担风险的一种方式，它通过在医疗机构和保险公司之间订立合同，将未来可能发生的赔付风险转移给保险人（保险公司），以便在发生医疗纠纷时由保险人代替被保险人（医疗机构）向第三人（患方）承担赔偿责任。

4.医疗纠纷多元化解决机制

现行医疗纠纷解决机制包含了多种解纷方式，然而各解纷方式各行其是，相互之间缺乏协调联动，没有形成完整统一的体系，导致每种解纷方式的实际效果均得不到充分的发挥，机制的整体运行也出现了偏差。要想改变这种现状，有效化解医疗纠纷，缓和医患矛盾，对现行解决机制进行优化改进直至建立起医疗纠纷的多元化解决机制是关键。

四、研究总结

医疗纠纷问题和原因呈现高度专业性和复杂性的新趋势，对纠纷解决机制的研究已经从单一化的向多元化方向发展，纠纷解决方式的多元化不是简单的堆砌，而是变得更专业，更联动，更协调，优势互补。以专业化的第三方解决机制为主导，医师仲裁，医疗责任保险为辅的纠纷解决模式，是一种新型的诉讼外纠纷解决方式。并且在传统的纠纷解决机制和新型纠纷解决机制的运用上，创造性的利用在借鉴国内外成熟经验的基础上构建出多元化纠纷解决机制，多元化解决机制加强各解纷方式间的协调联动，这是最大的创新点，一定程度上丰富了医疗纠纷的解决机制内容，为完善我国医疗纠纷多元化解决机制提供理论支撑。

值得一提的是，对于改善医患关系，化解医疗纠纷，事后机制的构建只是治标不治本之策，要想从根本上缓和医患矛盾，防止医疗纠纷的产生，还是要以事前的预防为主。医患双方加强沟通、多多交流，互相体谅、互相理解，如此才能达到事半功倍的效果。能够更好地满足医患双方的需求。

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