卓越医疗服务方案范文

导语：如何才能写好一篇卓越医疗服务方案，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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【关键词】全科医学；社区；医疗；影响

【中图分类号】R197 【文献标识码】B【文章编号】2095-6851（2014）2-0496-01

推行社区卫生服务最关键的发展全科医学和对全科医生人才的培养，真正实现卫生服务模式的转变则需要配备合格的全科医生，才能保证高水准的社区卫生服务。全科医学将以往传统的“以疾病为中学”的医学模式给改变了，构建了和谐的医患关系，实现了“以人为本”的科学发展观，因此，全科医学对社会医疗有着积极的影响。

1 全科医学相关概述

全科医学整合了各种医学如临床、预防、康复及人文社会学科为一体的综合性医学专业学科，社区和家庭是全科医学的主要工作范围。它能有效的将个体与群体相融合，负责式的照顾来维护整体健康，注重强调以人为中心。全科医学（General Practitioner），全科医疗的卫生服务的执行者，受过严谨的医学训练，是为个人及家庭或社区提供经济有效的一体化医疗保健服务。全科医生要具备执着的科学精神，综合性的知识，丰富的生活经验，卓越的管理才能及丰富的生活经验等素质。它具有以下几种特点：1）强调对当事人的“长期负责式照顾”；2）对综合性及个体性的负责式照顾不断深化和强调；3）注重维持健康和防止疾病；全科医学的特点有以下几种：以预防为导向的照顾；以家庭为照顾单位；以社区为基础的照顾；协调和综合性的服务等。

近年来，全科医学逐渐被世界家庭医学会组织（WONCA）引入中国，无疑是给我国医疗事业带来全新的气象。众多学者都十分肯定全科医疗模式，它能解决我国目前在医疗上面临的多种问题。如医疗费用不断上涨、人口老龄化及疾病谱改变等。也会面临以下几种普遍问题：1）一些地区的社区保健服务过于流于形式，相关功能没有充分发挥；2）各地区的社区卫生服务发展因我国当前经济发展不协调所导致质量不均一。3）全科医生的数量和质量有待进一步提高；4）没有深刻认识到全科医学和社区卫生服务在卫生改革及发展中的重要性及规范性；5）一些地区的社区服务仅仅限于单一的医疗服务，没有达到防、治、保、健一体化。

2 全科医学的发展对社区的影响

首先，医疗费用因为高新医疗手段不可避免的有所激增；现在的看病就医比无病预防的花费差异较大，而全科医疗则是为患者提供一种全新的理念，早期发现疾病并迅速处理，预防疾病和维持健康等模式。以此同时，全科医生提供以家庭和社区为基础的医疗服务，省去了大量去医院挂号排队的时间，病人可以在第一时间享受到医疗的服务，节约了财力和时间，医院的成本效益也因此可以得到提高。其次，人口老龄化的不断加深，老龄人对医疗卫生服务的需求也在同时增加。病人在医院外的状况仅仅依靠单纯的生物医学模式下的医学观念及医疗服务体系是很难详细掌握的，宝贵的救治时间和一些突发疾病可以会因为不了解病史而错失良机，采用全科医学能全面有效的解决好这一现状，实现以家庭和社区为主要单位的综合性及个体性的照顾。第三，很多疾病谱因特异性抗生素的广泛使用而发生改变。如慢性病患者，立足于家庭和社区的全科医疗保健模式是十分需要的，充分利用社区内外资源来跟踪了解病人病情，治疗方案也根据病人的实际病情做相关调整。

在我国当前国情下，实施全科医疗对我国医疗事业是有着举足轻重的促进意义，全科医疗处于卫生服务的顶端，常见的健康问题是全科医学所处理的，大多数民众的身体健康用低廉的成本维护着，而全科医学也时常利用社区和家庭的卫生资源，能对一些慢性疾病有所预见，和专科医学相比，全科医学是保证患者健康的第一步，如果有更为严重的病情，全科医生还需协助专科来更为准确的了解患者的病情，为寻求最佳诊治方案提供第一手资料。全科医生还可大量，高效及经济的解决日常出现的一般健康问题，使专科医生不必花费大量时间在简单的病例上，可以更好的应用高科技医疗手段解决疑难病症。所以，专科医生和全科医生是互利互补的，对改善当前医疗现状和服务效率有着重要的现实意义。

3 结语

综上所述，全科医学的发展促进着社区医疗往积极的方向转变，对我国医学发展有着积极的促进作用。但全科医生在我国范围还较小，有些全科医学缺乏必要的职业认同感，所以发展全科医学的关键对全科人才的培养，还要进一步研究和探索全科医生及社区卫生医疗服务，建立合理的全科医生培训制度，从而更好的服务于社区医疗。

参考文献

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【关键词】医院；客户服务；重要性；措施

一、引言

随着医疗体制改革的不断深入，医院正在从过去的事业单位向现代企业转变，医院的客户是医院的利润来源，客户的重要性不言而喻。医院竞争日趋激烈，价格、品质甚至广告等手段都已被采用，当客户在市场中越来越处于主导地位，优质的客户服务目前成为了医院赢得客户的最有效而有力的手段之一。根据《中华人民共和国营业税暂行条例实施细则》第二十六条的规定：医疗服务包括对患者进行诊断、治疗、防疫、接生、计划生育方面的服务，以及与之相关的提供药品、医疗用具、病房住宿和伙食等的业务。这是医疗服务的广义理解，也是中国绝大部分医疗机构和医务工作者的普遍共识。

二、提升医院服务水平的重要性

对于医院来说，客户有哪些呢？对于门急诊、病房、体检中心、后勤保障等各个部门，可以有病患、病患家属、医院供应商、医院合作伙伴、医院联盟机构及其竞争的医疗机构等。医院的客户，我们通常也简单理解为来医院求医问药的所有人群，包括健康人、亚健康人、患者。

“客户服务”是以客户为中心，为满足客户的多层次需求而进行的一切活动。医院的客户服务，从内容上，它包括客户关系的培养、管理和维护；从时间上，这一过程也可以粗略地分为诊前、诊中、诊后三个阶段。在当今的医疗服务市场，优质的客户服务其内涵已经远远超越了“三米六齿”原则。客户需求从单纯的治愈疾病，延伸到对就医环境、时间、态度、流程等综合服务的更高要求。

医院面对的客户较之以前有了更多的选择，他们可以自由选择医院，自由选择医生甚至是麻醉师、药师。如果医院提供的技术不够过硬，服务不够优质，那么医院的客户将会越来越少，随之而来的是经营危机，是被市场调控。在人民物质生活水平不断提高的当今社会，医院客户的需求也逐渐多样化。手书的药方因为病患无法识别已被逐步更换，疾病诊断、治疗方案也被要求尽可能详尽、准确地提供给客户，知情同意书所列项目越来越细致……台湾长庚医院的优质人性化服务，上海和睦家医院的卓越个性化服务……纵观成功的医院，都致力于成为服务导向企业，并把为客户提供卓越优质的服务作为医院的品牌差异化策略。新型的医疗机构（包括中外合资和民营医疗机构）已经开始出现独立的客户服务部门，开展咨询、回访、接待甚至考核全院医疗服务指标（提供对医护服务质量的考评依据）等一系列工作。

三、提升医院服务水平的切实举措

我们经常说的“以病人为中心”其实就是医院客户服务了理念的体现。 “客户服务”意味着客户“认为”服务提供方应当做了或没做什么，而不是实际做了或没做什么。我们所提供的服务必须是“客户需求”的服务，必须使客户满意，而不能以自我为中心。

医院提供的医疗服务没有固定模式，也没有固化的流程可模仿。我们首先从研究“客户需求”着手。“客户需求”可分为有形需求和无形需求。有形需求指你所提供能够满足他们需要的“产品或服务”，医院客户的“有形需求”是指医院所能提供的专业服务，使病人满意，达到高速、准确、舒适、简便的效果。我们归纳得出的有性需求主要有以下几类：患者安全，有效沟通，服务连续性，患者权利，全面持续的评估，医疗和护理的专科治疗，疼痛管理，感染控制，食物和营养，药品安全，临检和影像，麻醉和手术，临终关怀，患者教育等。“无形需求”是客户与你交流过程中所想要享受的一种“感觉”，是客户被感动，感觉友好、受尊重、被关怀的情感诉求。它可以通过“问候、介绍、等待、解释、感谢”等各种细节服务来体现。在一次医院协会组织的参观学习活动中，上海和睦家医院副院长为我们做的报告中就这样总结道，为医院客户提供“专业服务”是“让你笑”的艺术，满足医院客户的“情感诉求”是“让你哭”的艺术。

医院要为客户提供优质服务与其他企业有所不同的，还有一点非常重要，就是要正确看待医院客户。医院要摆正自己的位置，明确医院员工的工作就是为客户服务，树立服务意识。也要体谅医院客户也是有七情六欲的人，有自己的优缺点，予以谅解。并且不要站在对立面，认为他们是你的对手，多与他们交换意见。由于专业素养的局限致使医院与客户之间信息的不对称，作为信息量明显不足的一方，医院客户非常容易将局部视为整体，这一点应该予以预估。做到了对医院客户的正确看待，接下来才能谈如何满足客户的需求。

满足客户“有形需求”，它可以归纳为三个步骤：（1）弄清客户的确切实际需要；（2）满足或超越客户需求；（3）确认客户是否满意。

第一，还是进一步做需求分析。医院客户的需求各有不同，因人而异，因群而分。我们可以通过提问、引导等方式来获取信息。这个过程难度不高，但是应当避免指责性问题，避免明知故问的问题，避免连珠炮式的问题，避免只“听”而没有“听到”。

第二，满足客户需求。医院客户的一般要求是希望得到可信赖并且准确的服务，希望他们的需求迅速主动地得到满足，希望服务提供者有较高的专业素养、能得到切实的医疗服务，希望得到关怀和关注，被当做每个不同的个体对待。而客户的非一般要求可以在弄清“离客户满意有多远”和“你有多大能耐”的前提下与客户一起探讨折解决方案，积极寻求解决办法。超常规要求的期望值相对较低，我们可以巧妙处理。与此同时，争取机会提供“超常服务”是感动客户，为客户服务的“加码”艺术。

第三，确认客户是否满意。“确认”是客户服务评价的一个重要内容，也是不断提高服务质量的重要手段，它可以通过资料收集与分析，回顾或汇报，讨论及问题解答，征询与回访等四个方法来完成。目前大多数医院都有在院病人及出院病人的征询及回访制度，但是对于这些资料的科学分析，讨论及进一步跟进就完成的不尽如人意了。

满足客户的“无形需求”，我们必须遵循以下四个原则：（1）以客户为重；（2）维护客户的自尊；（3）善用聆听技巧；（4）应对投诉。哈佛大学曾经做过一个著名的研究，得出的结论为“一个组织发生的问题中有65%来自不良的沟通”，这个定律在医疗行业同样适用。前面也已经提到，医院客户的沟通需求逐步提升，沟通技巧将成为医务人员的一项必备的技能。为了让客户感到被重视和被尊重，医务人员应该利用积极的身体语言、保持眼神接触、运用愉快的语调来解释你的做法和原因，通过语言和非语言两方面来进行沟通。语言沟通时如果有意见不合，可先缓和矛盾，再寻找相同点，然后陈述不同意见；如果客户不满时应先表示理解再进一步解释原因。据统计，语言仅仅占沟通内容的7%，所以非语言沟通更加重要，可以用语调、语速、表情、眼神交流，同时也应注意自己职业特别需要注意的着装风格。在沟通时，应尽量保持适度音量、语速，让你的声音含着“微笑”，保持“积极向上”的语调，加强声音的表现力和力量。关注客户的情绪、注意照顾客户的感受，这对于医院来说尤为重要。在沟通的时候“聆听”同样是一个不可或缺的步骤，聆听技巧中，需要我们注意的有确认、询问和回应，要了解聆听的四个层次：听，听到，听懂，听对。在遇到刁难、投诉等问题时，我们应首先做到倾听不打断，然后总结客户对问题的看法；如果必要，提问以获到更多信息；解释问题如何发生，其中哪些步骤可以纠正，并试探对方反应；采取适当步骤并跟踪结果。特别要注意的是既不自责，也不责怪他人。

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    一、市场营销观念

    市场营销是个人和群体通过创造并同他人交换产品和价值以满足需求和欲望的一种社会和管理过程〔’〕。市场营销思考问题的出发点是消费者的需求和欲望。

    市场营销观念认为,达到组织目标的关键在于正确确定目标市场的需要和欲望,比竞争者更有效地提供目标市场所要求的满足[l]。市场营销观念有四个主要支柱,即:目标市场、顾客需求、协调营销和营利性[lj。(l)目标市场。没有一个组织能完全占领每一个市场,满足每一项需求。只有选定自己的目标市场并相应地制定恰当的营销计划才能取得上佳的经营业绩。(2)顾客需求。目标市场可以确定,顾客需求未必能被真正理解。顾客导向观念要求从顾客的观点出发来定义顾客的需要。市场营销的核心就在于能比竞争者更好地满足顾客的需求。(3)协调营销。组织的各部门必须从顾客的具点出发,相互协调;营销部门必须和其他部门充分协作。只有全体员工都认识到自己对使顾客满意所应发挥的作用,市场营销活动才最有效果。(4)营利性。营销的目的在于帮助各组织实现其目标。通常,经济组织的主要目标是利润。关键问题是不应把利润看得太重,应只把它看成做好工作的副产品。只要工作做好了,利润便是自然的结果。

    二、医疗服务市场呼唤营销观念

    医药体制改革、职工基本医疗保险制度改革、加人wTO,医院面临前所未有的竞争压力和挑战。计划体制下形成的医院管理模式、观念、方法和手段,难以应对市场经济条件下出现的新情况和新问题。医院面临的客观形势,呼唤市场营销观念。主要表现在:

    (一)国家政策方面。具有决定性影响的是《关于城镇医药卫生体制改革的指导意见》,该《意见》提出要建立新的医疗机构分类管理制度,医疗机构将分成非营利性(即公益性)和营利性(即私利性)两大类。这意味着医院真正的市场化进程就此开始。随着国家政策的更加放开,医药行业的市场化程度只会越来越加强。

    (二)市场方面。医疗服务市场客观存在,中国的医疗服务市场已发生质的变化,开始进人“买方时代”。随着医药价格的竞争、医药利润的降低,医药收人将不会像现在这般凶猛,“用户”将成为医院思考的中心。为了适应社会的这种需要,医院必须转变过去的经营理念,必须以病人为中心。

    (三)行业方面。加人WTO后,国外品牌医院将大举进人。虽然目前还不允许外商独资在华开设医疗机构,必须以合资、合作方式进行,但从国家的税收政策看,中外合资、合作医疗机构与国内的营利性医疗机构都站在了同一政策平台上。来自自身的问题是国内医疗机构竞争力不强,过去医院一直是卖方市场,造成医院的服务意识很低。与此同时,效率低下、规模小、品牌意识差等也是制约中国医院未来发展的重要因素。

    三、医疗服务市场的基本特点

    (一)医疗服务的伦理性。医疗服务是一种高接触的、以人为主的标准化服务,它属于一种特殊的服务。

    医疗服务质量的优劣直接涉及社会道德和伦理,也折射出医院和医务工作者的医德医风。同时,由于医疗服务的提供者与患者对医疗检查、治疗方案、处方配药等专业信息掌握的绝对不对称性,因此,医务工作者必须具有爱心和责任心,要充分尊重患者的医疗选择权、知情同意权、安全保障权以及医疗隐私权,为患者提供优质低价的医疗服务[2]。

    (二)医疗服务的高风险性。鉴于医学科学发展的局限性及疾病诊断的模糊性与经验性、疾病复杂性、病情发展与变化存在突变性、药品毒副作用等,使医疗服务具有高风险性。因此,医患双方都要考虑如何规避医疗风险。就患者而言,患病选医时,首先要考虑医院在社会上的声望和信誉,其次是选择经验丰富、专业突出、诊病耐心细致的医生。就医院而言,一是要建立鼓励竞争、人才流动的机制,以提高医务工作者的专业水平;二是医院要设立规避医疗风险的职能部门,从各个环节查找和杜绝可能的差错。同时设立医院医疗风险基金,以应对可能发生的医疗纠纷和赔偿责任阁。

    (三)医疗服务的无形性。服务是无形的。医疗服务是一系列无形的医疗行为的连续过程,医疗服务的优劣,很大程度上取决于被服务对象的心理感受和主观评价。医院受到的挑战是要求它们在抽象供应上增加有形展示,市场营销任务是“管理展示”以及“化无形为有形,,[32。

    (四)医疗服务的不可分割性。通常医疗服务的提供和消费是同时进行的。医务人员、患者都是服务的一部分,医患双方的相互作用是医疗服务营销的一个特征,医生和患者都对服务的结果有影响。医院应鼓励医务人员将其个人感情投人工作中,这有助于发展一种医患之间的和睦关系。

    (五)医疗服务的可变性。医疗服务具有高度的可变性,因为它依赖于谁提供服务以及何时何地提供服务。由高水平医师做的心脏移植手术被认为比一位较缺乏经验的医师做的手术的质量高。再者,高水平医师的技能也随着他每次做手术时所用的精心和心理状态的不同而不同。这种可变性要求医疗服务的标准化、程序化、规范化和训练有素、经验丰富的医务人员,以达到对质量的控制和质量的稳定提高。

    (六)医疗服务的易消失性。医疗服务不能储存。

    医疗需求不足时人员过剩,医疗需求高峰期人员不足。

    从医疗服务营销的观点出发,医院管理者应该根据本院的实际情况,合理配置资源,不但要适应医疗市场需求的变化,更重要的是要创新,引导新的医疗需求,使医院处于供需相对平衡的良性循环状态。

    四、医疗服务营销对策

    基于市场营销观念的内涵,医疗服务市场的基本特点,中国医疗服务市场的市场化进程和医疗机构现状,笔者认为,医疗机构应从以下几方面思考其营销策略。

    (一)准确把握医疗服务市场的发展趋势。我国的医疗服务市场尚处在初始阶段,市场化进程正在逐渐加强,要求医疗机构既要掌握政府在卫生改革和发展方面的宏观政策、法律法规,又要了解人民对医疗、保健新的欲望和需求,把握趋势、预测未来。

    (二)确定目标顾客,创造竞争优势。根据医院的技术设备、地理位置和社会环境等因素,明确医院的功能定位和目标市场。适应市场竞争要求,灵活运用三大基本竞争战略:成本领先战略、标新立异战略和目标集聚战略闭。在成本领先战略指导下,降低成本、费用,提高生产率,以低于竞争对手的成本优势获取较竞争对手高的收益。在标新立异战略指导下,医院就客户广泛重视的一些方面在行业内独树一帜。如以优质的服务闻名、以优势科室闻名、以开展新疗法闻名等。在目标集聚战略指导下,着眼于行业内一种或一个细分市场创造自己的竞争优势。如心血管病医院、肾病医院等特色专科医院。要长期获得优于行业平均水平的经营业绩,其根本基础是创造持久性的竞争优势。

    (三)注重创新,不断提高诊疗水平。鼓励创新和科研,特别是突出学科带头人等高级专业技术人才培养。应用信息技术等高科技手段,向数字化医院发展。

    (四)注重品牌建设。当前,改进服务,改善医患关系,获得信任应是重中之重。在战略上应该充分发挥自身的设备、技术优势和地域优势,首先建立起区域性品牌,进而建设跨地域乃至全国性品牌。要借助视、听感觉传媒加强宣传,树立良好的公众形象。

    (五)加强医疗质量管理。要实现诊疗各环节质量在线控制,尽可能地减少医疗差错和事故。

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关键词:医院绩效考核方案

建立一套科学、系统、客观、实用的绩效考核与分配体系，对准确反映医院整体的管理水平和各科室、部门的工作绩效，构建符合新医改方向的激励约束机制，强化医务人员的责任意识、规范意识、质量意识、服务意识、成本意识，促进医疗服务质量和医疗技术水平的持续提高，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务具有重要意义。

一、医院绩效量化考核改革方案的构想

(一)绩效量化考核体系的建立

我院可借鉴和汲取平衡计分卡和关键业绩指标等先进绩效管理方法和核心理念，建立具有我院自身特色的绩效量化考核体系和方法。考核体系可简单概括为为“两个方面、三个层级、七个维度”。两个方面：行政管理考核，医疗业务考核。

三个层级：科内自控考核，职能科室对临床、医技、后勤保障科室考核，院领导对职能科室考核。七个维度：业务量考核、医疗质量考核、服务水平考核、工作效率考核、经济效益考核、创新能力考核、病人医疗费负担水平考核。

(二)绩效量化考核标准的制定

在医院绩效量化考核的总体框架下，按考核层级分别制定科内自控考核标准，行政职能科室对临床、医技、后勤保障科室的考核标准，院级领导对行政职能科室的考核标准。考核标准的制定遵循以下“七个原则”：效率效益原则、质量安全原则、科学系统原则、可操作能对比原则、激励与约束原则、定量定性原则、评价指导原则。标准涉及全院的所有科室及岗位，每个指标都确定了考核办法和得分标准。

(三)绩效量化考核的实施

绩效量化考核可分科室内部考核、行政职能科室对临床医技和后勤保障科室考核、医院领导对职能科室考核，由定期检查与随机抽查相结合的量化考核机制。在考核中坚持“三个保证”，即保证考核次数、保证考核内容、保证考核质量。

(四)对绩效量化考核结果的应用

(1)科内考核小组完成对科内职工的月考核后，于下月初汇总上月的考核结果，并将正、负激励在当月奖金中兑现。

(2)各行政职能科室在完成对临床、医技、后勤保障科室每月的考核后，要依据《考核登记表》填写《考核汇总表》，同时写出《考核报告》，报分管院领导审核签字。由院长主持召开全体院领导和行政职能科室主任参加的院办公会，在会上各行政职能科主任汇报上个月考核的全面情况，在认真分析总结的基础上，研究解决问题的措施和办法。将考核结果的正、负激励列表报送计划财务部，在当月临床、医技、后勤保障科室奖金中兑现。

(3)院领导集体汇总上个月对各行政职能科室工作的考核情况，并提出正、负激励意见，填写汇总表送计划财务部，在行政职能科室的当月奖金中兑现。同时院办公会针对考核中存在的问题或亮点，进行缺陷管理或经验推广。

(4)在每年度终了，分别由科内考评小组汇总出对科内职工的全年考评情况，并根据考评情况，按百分制换算出对各科科主任和护士长的考评得分，在年终考评时所有优秀科室和先进个人均以考评得分排名确定，一改过去年终“评优秀”为考核“出优秀”，做到了凭业绩看干部、以成效论英雄。

二、以绩效量化考核为基础的奖金分配

每个医院奖金的分配都需经历一个从不合理逐步趋向合理，从不完善到相对完善，从单纯以经济效益考核为分配依据到以综合绩效考核为分配依据的过程。

(一)绩效分配的原则与目的

坚持总量控制、量入为出和向一线倾斜，向高技术含量、高风险程度、高劳动强度倾斜，质量、数量、效率、效益综合考虑的原则，可以根据医院不同的发展阶段相应调整权重比例，有所侧重，并加以质量考核和关键指标控制，以此引导全院各科室和职工从单纯重视经济收入向追求综合业绩转化，从整体上实现医院社会效益和经济效益的同步增长，使医院走上一条全面快速可持续的发展之路。

(二)参与绩效分配的项目

经济效益（以业务收支节余来体现）为各科室的业务流水，主要是本科室的直接收入;工作效率（以工作量来体现）为各科室的工作量，主要是本科室的直接工作量，对工作量实行计量评分，如临床科室的门诊人次、收住院人次等;风险程度（以各类别科室的权重系数来体现）;业务能力（以各岗位权重系数来体现）?可根据医院现行的岗位权重系数就很好;成本控制（以收入支出比来体现）?可控性支出及不可控性支出;质量水平（以关键质量指标来体现）。

根据每月绩效量化考核的各种质控指标的情况，对当月奖金进行矫正。如医疗质量、护理质量、行政管理质量、患者满意率、患者人均门诊费用、患者人均住院费用、患者平均住院天数、药占比、收入支出比等。

结束语

真正能调动全体员工的积极性、主动性和创造性的绩效分配方案，真正体现“绩效优先、按劳分配、兼顾公平”为原则的奖金分配方案的出台，需要通过全体员工的共同参与，从岗位设计、岗位分析、岗位描述、岗位说明书编写、岗位评估；从工作质量、工作环境、病人安全、工作绩效、医疗成本优化和顾客满意等方面获取改进的潜能，不断改进医院的岗位管理和服务效率，降低成本，提高顾客满意度、员工满意度，增强医院的市场竞争力，促进社会效益的不断提升和医院又好又快发展。

参考文献：

[1]任真年.《现代医院绩效考核与管理》，清华大学出版社，2009年

[2]任真年.《现代医院卓越服务管理》，清华大学出版社，2008年

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1 取向责任感与价值观教育

职业责任担当、服务态度和职业价值观，是“情感态度与价值观”目标下非智力（医学）教育的核心。围绕医学载体知识，取向以下三大主线“立德”而实施医德教育目标。

（1）以“救死扶伤”为职业担当精神的主角

救死扶伤的本意是“抢救生命垂危的人，照顾受伤不方便行动的人”。现在多借喻、形容医护人员的职业使命和精神境界，比喻奔赴挽救生命的呼唤和应答痛苦诉求的精神。这种精神，不仅是正义之声和正能量的呐喊，更饱含着卫生职业的担当精神。

对医护人员的“救死扶伤”形象，人们喻为拯救生命的“天使”。因而，医学教育，不仅传授医术、医技，更要传播“救死扶伤”责任心和人道主义美德。护理知识、体格检查、病案分析及临床实践等体会或体验，正是（对护生）播种职业担当精神的沃土。

（2）以“想病人之所想”为职业态度的主题

医护人员的天职是“救死扶伤”，是医疗服务。因而，除了医术精湛，更要高尚医德。因为要做好服务工作，必须怀着对病人无限的爱、对医疗服务的执著追求和无私奉献；如能在服务岗位上发扬南丁格尔精神，以和蔼可亲、微笑服务和想病人之所需的周到，就能带给病人安慰，让病人感知希望。

可见，只有兼备高尚的医护职业道德和精湛的娴熟技术，才能真正为广大患者提供“天使”般的优质服务：在为生命健康保驾护航的医护关怀中，以自己崇高的医务思想、爱心奉献和精湛技术，去诠释“救死扶伤”而赢得病人的敬重、信赖和赞誉。

（3）以“医护模范事迹”为职业价值观的主流

医护模范的职业思想境界和感人事迹，无不具有垂范、感化和引领的教育作用，是社会

正能量精神和行为的代表，他们或是受社会尊敬的“最美医生”、“最美护士”和令人崇拜的“英雄”，因而，“人物事迹”是一部传播医德医风和职业价值观的好素材。

既要通过医护榜样人物轶事（如白求恩、南丁格尔），还要注意不断收集有关“最美医生”、“最美护士”（如重庆市六院妇产科护士杨琴，扔下用餐碗筷，冲向昏倒街边的老汉，

以心肺复苏按压术和人工呼吸“救死扶伤”）的动人事迹和新闻报导链接，结合相关医学知识和医护情境，才能以“言传身教”的范式去触动医学生的心灵。

2 在护理知识教学中传播“救死扶伤”责任

《内科护理》是护理专业学生的一门重要的临床（核心）课程，内科疾病更多涉及慢性病。患者由于病程长、病情重，心理负担也重，常伴有焦虑、绝望。因而，他们希望得到更多的理解、关爱和体谅。

“教学具有教育性”。本文选择以护理专业学生（以下简称护生）及其《内科护理》为例，是因为（未来的）护士是（直接）与病人接触最多的医务工作者，《内科护理》课程是护士医学素质和人文素养的奠基石。

可见，在内科护理教学过程中，教师应该以医护知识为载体，渗透传播“救死扶伤”精神。以传递榜样人物的人生观、价值观、职业观、苦乐观、利益观和幸福观等等为抓手，大力倡导弘扬“医护职业使命感”，引领医学生（护生）追求高尚的职业情怀和职业情操，崇尚奉献人生的职业价值观。让学生渐染这样的医护情绪，也是顺应社会文明发展和满足病人日益增长的医疗服务星级的需要。

于是，作为内科护理教师，对护生进行有计划、分阶段的“救死扶伤”思想教育和引导卫生服务精神，成为理论知识教学中必须担负的重任，也是培养卓越护理人才的启蒙教育。

（1）在医学知识中渗透职业责任心

责任，是职责所系、义务所需；责任是职业精神的核心。勇于承担责任，是个人道德品质高尚的体现，是立身处世的基本条件。一个淡漠关爱职责、推卸服务甚至背负护理使命的人，则会失去患者对自己的信任。

临床课，是教师传授医护知识与技能的智育重阵，亦是塑造护生人格和服务心灵的德育重地，具有发挥专业知识对护生职业责任心教育的载体和渗透作用：

例如，肺炎球菌肺炎，可能合并感染性休克，在讲授时，强调学生必须严密观察患者的意识状态、血压、脉搏、尿量的变化，特别在值夜班时更应牢记职责和嘱托，多巡视、多观察并认真书写护理记录，及早发现或报告休克征象，以免延误救治时机。

（2）在护理技能中渗透仁爱之心教育

有仁爱之心，才有耐心。常言道“不患无策，只怕无心”，同样，怀揣职业奉献精神和对患者的仁爱之心，就不会缺乏看护病人的耐心。因此，护理技能教学中渗透耐心教育，举例、解读耐心护理的心理治疗意义，体会耐心护理病人的“最美护士”言行、换位思维情境，而熏陶其仁爱芳心以致习得耐心：

例如，在学习肝性昏迷患者的护理时，要求护生细心观察肝性昏迷的临床分期，思考制定合理的饮食方案和严格限制蛋白质饮食摄入的意义；模拟向家属耐心讲解限制蛋白质饮食的理论依据，如同亲人一样进行皮肤、呼吸道、大小便的护理。告诉护生，耐心的护理可以减少并发症，减轻患者的痛苦。让护生见识护士为生命的嘱托所做的贡献，教化护士职业的认同感。

3 在体格检查教学中传播医德医技

（1）与患者沟通的医德医风

在?o理查体实验教学中，教导护生要在沟通交流取向关心的理念下，历练沟通技巧，以流畅的语言描述查体过程。

既要做到对患者态度和蔼、轻言诉说、动作轻柔、耐心仔细，更要关爱患者、尊重体量患者，合理暴露待查部位，注意遮盖非检查部位、保护（患者）隐私、谨防患者受凉。

操作时手要温暖，防止粗暴触诊，避免过度用力按压病痛部位，以免造成患者不适。甚至，针对患者心功能分级或患病情况，耐心协助其必要的准备。

（2）追求妙手医技的上进心

在护理查体实验教学中，启示护生：一个卓越、优秀的护士，不仅需要耐心、细心和负责的态度，富有同情心、爱心和仁心的言行，同时需要精准、娴熟的检查技能，高超的操作医技（妙手）也非常重要。因此，鼓励护生积极进取，努力提升心、肺、腹、神经系统检查的操作技能。这样，才能将职业人文素养内涵与护理专业技术融入到今后的医疗服务中去。

4 在病案分析教学中强化医德医风

例如，以支气管扩张大咯血病人为例，传播护理工作者对护理资料的收集、护理措施的制定、病情观察及配合抢救中的职业精神元素和医德医风。

（1）严肃认真、实事求是的医风

内科护理案例分析，是把内科疾病知识融入临床护理情景的教学。让护生模拟对患者进行护理资料的收集，提出医护诊断依据，制定有效的护理措施，包括了解患者的需求和心情，体会生活护理及如何尊重生命，认识作为医护人员，要有一切为了病人和不厌其烦的职业态度，要有兢兢业业、任劳任怨的职业精神。

例如，?χ?气管扩张大咯血病例，让护生拟定护理措施，体验严密观察生命体征、意识状态、瞳孔大小、尿量变化的做法；体会准确估计咯血量、客观记录数据，不得随意修改各种观测数据的科学求实态度。可见，通过病案分析晓之以理，无不教化“一切为了病人”和“求真求实”的科学精神、操作规范和医学作风。

（2）团结协作的职业德行

选择典型病案为载体，以导学谈话方式，传播、涵养团结协作的德行。

教师：大咯血时，要注意保持呼吸道通畅，道理何在？护生：防范并发症窒息。教师：对。若知道患者已发生窒息，需要科室医护人员全力抢救，积极配合、分工合作，以发挥集体合力作用，在救死扶伤中体现了什么精神？护生：闪烁着医护大协作的团队精神。教师：嗯……。

教师：为迅速清除呼吸道内的血块，绝不懈怠、推诿，这又反映了怎样的一种护理态度？护生：急病人之所急、痛病人之所痛。教师：对滞留在患者皮肤、衣物、床单上的血渍，也应该不厌其烦地清洁、清除。护生：为了病人的一切。

以此，将责任心、爱心、耐心、细心有机渗透到模拟情景之中。作为临床教师，还可针对某些护理问题，引导护生适时讨论，使抽象的职业道德教育形象化、具体化，从而既提高护生分析、解决问题的能力，也有助于教养高尚的医德和健全的护理态度。

5 在实践教学中教化人文关怀心灵

《内科护理》是临床适应性学科，让护生尽早接触临床实践中的具体问题，从中体验护士应具备人文修养的重要性。为此，可利用（临床）见习内科各系统疾病之机，锻炼其交谈技巧、沟通技巧，把护理操作技能和心智技能应用于临床实践中。要求护生在医疗见习活动中，尝试、体验“一切为了病人”的言行，逐渐形成敬业、勤业、创业、立业的职业精神模式，将“责任心、爱心、耐心、细心、上进心”多要素反映在临床实践中。

（1）富有爱心、有效沟通

面对医患关系的多变性和多变性，人文素养首当其冲。因为护士是病人的直接看护者，所以，爱心、沟通，是护士职业的本职。耐心是爱心的映照，而传播有效沟通而耐心问诊的方法，正是护理课程包括《内科护理》教学的教育取向。

例如，对心力衰竭患者进行护理时，在采集病史过程中，由于不同背景的病人对疾病的理解和认识存在很大差异，作为护士要善于利用自身的人文素养、专业知识和沟通能力，与不同的患者和家属进行诚恳的沟通，做到语言通俗易懂、态度和蔼。更重要的是，有时往往需要通过耐心而有效的问话、眼神和表情的沟通，才能引导患者回顾疾病的发生、发展过程，让患者理解问询而收集到“表白”信息。

（2）为了一切病人、为了病人的一切

病种、病情、病态，复杂多变；病人性格、情绪、心理，复杂多样。护士需要面对形形的患者。要让患者点赞、让病人家属满意，护士务必牢记：为了一切病人、为了病人的一切。

例如，鉴于不同患者对同一药物（洋地黄类药物）可能产生各种不良反应，护士要处处为患者着想：不仅自己明确药物（洋地黄类药物）的药理学作用，还应该细心告诉患者（乃至每一位病人）的用药方法，包括耐心讲述注意事项、点明可能出现的不良反应和应对措施，甚至做到因患者年龄、听力、视力、知识水平、理解力的差异而百问不厌。

篇6

2008年3月，贺利民开始兼任南阳市卧龙区卫生局局长。上任伊始，他便带领全体干部职工开创了卧龙区医疗卫生事业的新局面，使卧龙区的整体医疗卫生服务水平又上了一个新的台阶，博得了人民群众的一致好评。

“整合资源、以城带乡”的战略统筹

上任伊始，贺利民便带领局班子成员深入基层调研，找到了当前卫生系统存在的一些突出问题：城乡医疗卫生资源分布不均衡、乡镇卫生院医疗技术人才匮乏、管理模式粗放、负债率过高、经济效益欠佳等。针对这些问题，卫生局领导班子经过分析研究，确立了“以城带乡、整合卫生资源”的基本工作思路，并规划了以“以城带乡、城乡联动、整合资源、协调发展”为指导的一系列切实有效的措施，以提高乡镇卫生院的服务能力和质量水平，促进城乡医疗卫生事业的共同协调发展。一年多的工作实践表明，南阳市卧龙区卫生局从工作制度到长效机制，从工作模式到具体方法，从科学管理到持续发展，均取得了卓越的成效。

卧龙区卫生局充分认识到“城市支援农村”在卫生工作中的重要性，并站在践行科学发展观、统筹城乡卫生事业发展的高度，制定了《卧龙区城区医疗机构支援乡镇卫生院建设实施意见》，成立了卫生系统医院业务技术指导专家小组、城区医疗卫生机构支援乡镇卫生院专业会诊技术支援小组、医院管理巡回指导小组和医院管理效能督查小组等4个专项工作组，确立了具体组成人员、工作内容及职责、考核评价措施，并把组派短期巡回医疗和中长期医疗队下乡的方式结合起来，建立健全了卫生对口支援和巡回医疗制度，确保这项工作的经常化、规范化和制度化。

卧龙区城区医疗卫生单位从业务管理、技术支援、设备援助、资金支持等方面，全方位地展开了对各乡镇卫生院的支援，因地制宜，因需施援，并且形成了不断完善的工作模式。卧龙区卫生局积极扶持乡镇卫生院的基本建设，提高乡镇卫生院的医疗服务水平，增强乡镇卫生院的医疗服务能力，保证农民得到基本医疗服务；加强卫生院人才队伍建设，建立卫生院人才培养的长效机制；建立和完善卫生院管理制度，提高卫生院的管理水平、运行效率和效益水平。

在各个方面的细化方法上，卧龙区卫生局实行了“分组结对、对口支援”措施：将城区部分医疗单位的医务科、护理部等医务人员轮派结成7个业务管理组，对各乡镇卫生院进行对口帮扶支援；将有经验的执业医师结成9个技术支援组下乡派驻到定点村卫生所，并鼓励医院专家定期或不定期地、有组织地到卫生院开展专家门诊、手术指导、专题讲座等服务；组建了6个由近百名经验丰富的医院管理人员组成的巡回指导专业组，分别对乡镇卫生院医护质量技术、财务管理、行政后勤、卫生监督技术、疾病预防控制技术、人事管理等进行指导。南阳市第一人民医院还为各乡镇卫生院无偿援助医疗设备、“床单元”等30余卡车。除了在资金、设备上不断地给乡镇卫生院注入“新鲜血液”外，还定期开办人才技术专项培训，组织乡镇卫生院人员到城区医院免费进修、学习，从根本上提高了乡镇医务人员的整体水平。

针对部分医疗卫生单位发展中遇到的问题，卧龙区卫生局因地制宜，因院施策，大力整合辖区医疗卫生资源，对中国建筑第七工程局职工医院与卧龙区靳岗乡卫生院进行了有效整合，全新构架辖区的基础医疗及社区卫生服务功能分区；同时，充分发挥南阳市第一人民医院的龙头带动作用，加强与卧龙区第一人民医院、妇幼保健院、七里园乡卫生院等市区二、三级医院的“联姻”工作，加强城区医院对乡镇卫生院的业务辐射带动，盘活了卧龙区医疗卫生这盘棋。

为了加强财务一般性支出管理，合理分配收入，增加医院经济积累，实施科学管理，提高效益水平，促进可持续发展，卧龙区卫生局制定下发了《关于加强局属各单位财务一般性支出的管理规定》和《关于加强各乡镇卫生院经济核算与分配管理的指导意见》。其按照“坚持科学发展、量入为出；坚持勤俭节约、杜绝铺张浪费；坚持保障供给、分类管理、限额控制；坚持大额支出和重要支出事前审批”的原则，全面推行职工工资、津补贴和福利费、招待费、差旅费、交通与燃修费、通讯费、文印和印刷费、水电费、医疗纠纷赔偿费等九个方面支出与管理规定；对各单位负债率的管理规定均采取与年度目标、任期经济责任考核指标挂钩的办法，从管理制度和运行机制上解决了以往乡镇卫生院负债率偏高、经济运行状况差、经济效益低、卫生院发展后劲不足等问题，促进了卧龙区医疗卫生事业的可持续性发展。

卧龙区卫生局坚持跟踪考评，动态管理，确保以城带乡、联动发展，取得了扎实成效。保证对口支援工作落到实处，促进了全区乡镇卫生院的建设发展和医疗技术水平的提高，保障全区广大农民群众的健康和生命安全，收到了良好的工作成效，受到各乡镇医疗卫生单位和广大社会群众的广泛赞誉。

“核心项目”的战略部署

贺利民通过对卧龙区的医疗资源进行充分、深入的调研后，结合自己多年的科学管理经验，宏观部署了一系列重要的核心项目。

卧龙区卫生局以振兴中医药事业为己任，谋划张仲景中医药文化产业发展大计。2008年以来，围绕卧龙区委、区政府关于“弘扬张仲景文化，发展中医药产业”研讨会、协调会的相关精神，卧龙区卫生局迅速成立了专项工作领导小组及办公室，全面系统地进行调查研究和科学论证，开展张仲景中医药文化产业发展的前期筹备工作。此外，还成立了“卧龙区中医药管理局”和“张仲景文化与中医药产业发展促进会”；组织了中医适宜技术培训班，对全区乡村医生进行全员培训；向河南省中医药管理局推荐了14名中医作为“全省乡镇卫生院中医临床技术骨干培养对象”。 卧龙区卫生局健全组织机构，明确职责任务，完善工作流程，为分步组织实施、尽快完善一套集中“医药文化、医疗、教育、中药种植、加工、销售、市场、旅游”等于一体，弘扬张仲景中医药文化的产业发展模式，奠定了坚实基础。

卧龙区卫生局以开展新型农村合作医疗为契机，提升农村医疗卫生保障水平。2008年度，该区共有250793人次享受到了“新农合”补贴，补贴金额达3522.05万元。其中，享受门诊慢性病补贴21650人次，补贴金额为70.48万元；享受住院大额补贴30562人次，补贴金额为2886.10万元，人均补贴944元，补贴超过1万元的有58人。2009年1月至4月底，该区共有119090人次享受到了“新农合”的补助，补助金额1643.4万元。其中，享受门诊统筹补助9678人次，补助金额为29.6万元；享受住院大额补助10929人次，补助金额为1210.92万元，人均补助1108元，补助超过一万元的有51人。具体工作中，结合卧龙区的实际情况，卧龙区卫生局及时制定下发了《关于修订卧龙区新型农村合作医疗门诊慢性病范围的通知》、《关于参合农民住院期间有关费用补助办法补充规定的通知》等，对“新农合”实施方案进行了科学调整，使其更加规范和完善，从而使各级财政配套资金补贴比例大幅度提高，使广大农民群众得到了更多实惠。

卧龙区卫生局也十分重视食品安全、医疗市场整治工作，继续加大行业执法力度。充分发挥牵头部门职能，积极做好谋划、协调、指导、督促、迎检等各个环节的工作，会同其他相关部门，积极做好全区的食品安全监管工作；尤其是大力开展了双节、“五一”、温总理视察南阳及“健康快车”慰视团莅宛、高中招考试期间、“十一”及中秋节期间的食品安全专项整治，确保了重大节日、社会活动期间的食品卫生安全，并以工业南路19家餐饮单位为试点，启动了食品卫生监督公示工作。2008年共监管各类食品从业单位2463家，监督覆盖率达100%，食品卫生许可证正确发放率达100%，从业人员体检率和培训率达95%，并且严格立案查处不合格单位，责令限期整改，清理无健康证上岗人员，全区范围内未出现食物中毒事故和食源性疾病流行。在医疗市场整顿工作方面，卧龙区卫生局实行了集体会审签批制，严把准入关口，并同步完善资料档案和电子文档，提高管理规范化水平。卧龙区卫生局不断加大执法力度，创新管理举措，采取“四结合、一教育”措施，实施强力综合整治，通过监督检查取得了理想效果，得到了省、市领导的高度评价。

以重大传染病防治为重点，卧龙区卫生局全面做好疾病防控和妇幼保健工作。在艾滋病防治工作上，卧龙区卫生局积极实施“多发现、全干预”策略，扎实开展预防母婴传播工作；借鉴世界卫生组织在国内外的成功经验，在全省率先启动了100%安全套推广使用项目，加强对公共服务及娱乐场所高危人群的行为干预；全力做好全球基金艾滋病项目工作，多次迎接国家和省市督导检查，均倍受好评。卧龙区卫生局针对不同季节和重点人群，全力做好呼吸道传染病、肠道传染病和虫媒传染病防治工作，防止相应传染病的暴发流行。在手足口病防控工作中，卧龙区卫生局及早动手，周密部署，重点加强了托幼机构和中小学等重点单位的卫生管理和疫情防控，由于措施果断得力，有效控制了手足口病疫情在全区的发生和流行。在结核病防治工作中，严把线索调查关、归口管理关、网络病人追访关， 保证了结核病防控覆盖率达100%。在计划免疫和产科建设方面，全区接种门诊和妇产科的硬件设施和服务条件都得到了较大改善，全区的疾病预防控制和妇幼保健工作水平均有了较大提升。全年儿童系管率达92%，孕产妇系管率达46%，高危住院分娩率达99%；全区“四苗”接种率等各项疾控工作指标均达到或超过了国家规定标准。

贺利民带领卧龙区卫生局以构建和谐社会为己任，科学、认真地部署各项关键工作，使该区的卫生服务工作取得了全面进步。

“加强农村卫生、完善城市医疗”的战略体系

贺利民认为，农村卫生服务体系的建设和城市医疗服务体系的完善是医疗卫生工作的基础环节，也是关键环节。

卧龙区卫生局重视村级卫生组织作为三级医疗预防保健网网底的作用，坚持推行乡村卫生组织一体化管理，积极开展示范村卫生所（室）创建活动，提高其卫生服务水平。按照“全区统一规划，土地无偿划拨，上级适当补助，村医个人兑资，资产集体所有”的原则，积极引导建设标准化卫生所（室）。同时，依托各乡镇标准化卫生所，为村民建立健全健康档案。认真贯彻《乡村医生从业管理条例》，对乡村医生分期分批分类进行培训，切实加强乡村医生准入、技术水平和医疗安全的管理。

在进一步加强乡镇卫生院建设中，卧龙区卫生局坚持以《一级医院管理评价标准》为指导，加强乡镇卫生院内涵质量建设，强化内部规范化管理，实现政府管理责任、公共卫生职能、内部运行机制改革和医疗服务质量“四到位”，有效提升其经济效益水平。重点抓业务骨干和学科带头人的培养，优化人才结构，提高科技含量，培育优势专科；切实落实各项规章制度、操作规程，健全医疗质量监管机制；大力引导乡镇卫生院转变服务模式，重点做好预防保健和基本医疗服务。

在加强农村三级卫生服务体系的同时，卧龙区卫生局扎实开展新型农村合作医疗，从而进一步提高农村卫生工作的运行质量，切实缓解辖区农民“因病致贫、因病返贫”的问题，让广大农民群众得到更大、更多的实惠。

贺利民在谈到卧龙区卫生局大力发展社区卫生服务，完善城市医疗服务体系时强调，以城区行政管理体制为框架，以提高公共卫生和基本医疗服务能力为根本，以城区街道办事处及其居委会辖区为划设范围，配套完善相应的社区卫生服务机构。不断完善和落实社区卫生服务政策，加强对辖区社区卫生服务中心、服务站的业务指导、考核评价和监督管理，充分利用现有医疗资源和社会资源，完善社区卫生服务网络，推动疾病预防控制机构、综合医院、专科医院与社区卫生服务机构功能的整合与衔接。加强社区卫生人才队伍建设，建立健全居民健康档案，并逐步建立数字化社区卫生服务信息系统，建立医院和预防保健机构支援社区卫生服务制度，倡导“大病上医院，小病进社区”，逐步建立分级医疗和双向转诊机制，降低医疗费用，方便群众就医。

采访中，记者参观了2008年卧龙区设置并审批的10家社区卫生服务中心和15家社区卫生服务站，所到之处诊室干净明亮、药品摆放整齐。其中，百里奚社区卫生服务中心荣获“省级示范社区卫生服务中心”称号；张衡第一社区卫生服务中心、车站第一社区卫生服务中心、市人大社区卫生服务站、梅溪八一社区卫生服务站、张衡和庄社区卫生服务站，均荣获“市级示范社区卫生服务机构”称号。

篇7

[关键词] 科学发展观 以人为本 公立医院 内涵分析

坚持以人为本, 树立全面协调可持续的发展观,促进经济社会和人的全面发展的科学发展观是新时期建设中国特色社会主义必须坚持和贯彻的重大战略思想, 它既是一种宏观的管理理论认识, 也是一种切实的管理行为实践, 对公立医院今后的发展同样具有重要的现实意义和极强的指导意义。当前,新的医疗体制改革方案已经确定,中国的医疗卫生事业正面临着重大机遇,也面临严峻的挑战。当巨大的变革来临之际,我们必须用科学发展观统领医院建设的全局,把握医院时间科学发展观的内涵,坚持以人为本,坚持全面发展、协调发展、可持续发展,不断增强医院综合实力,促进医院全面建设。

一、坚持“以人为本”

科学发展的核心内容是“以人为本”。作为医院,首先要以病人为中心,全心全意为人民健康服务,把患者满意作为医院工作的首要任务;其次要把员工满意作为医院管理工作的出发点和归宿。医患关系是“需要”与“需要的满足”之间的关系,这种关系构成了医院发展的基本矛盾。以病人为中心,是医院发展基本矛盾的主要方面。如果不始终坚持以病人为中心,不努力满足人民群众的生命健康需要,医院就失去了存在的前提。在竞争中必然难以生存,更谈不上发展了。以员工队伍为本,尽管是医院发展基本矛盾的次要方面,如果不加以重视,极有可能影响到“以病人为中心”,只有让员工满意, 才有患者更多的满意。因此,医院必须始终坚持做到以员工队伍为本,形成“尊重人、关心人、依靠人、培养人”的文化氛围,不断提高员工的物质和精神生活水平,努力帮助他们实现自身的社会价值和人生目标。

二、坚持“全面发展”

十六届六中全会指出:“社会要和谐,首先要发展”。这里所指的发展就是“全面发展”。“全面发展”是强调发展的整体性, 在一个统一体中各种要素都要能得到充分而有效的发展。对于医院而言,“全面建设”的内涵就是要做到以下几点:

1.要以质量和安全为价值取向

质量与安全是医院永恒的主题、医疗服务是公益,享受医疗保健服务是人的基本权力。可持续发展的科学质量观要求医院必须改变以经济利益为主导的价值取向,建立“以病人为中心”、“以质量安全为核心”的医院大质量观,使医院质量管理工作保持正确的前进方向。

2.要以内涵建设为发展方向

学科建设、人才培养、科技创新、内部管理等是医院内涵建设的重点,是保证医院质量可持续发展的基础。根据医院发展目标,通过内涵建设使医院质量积累更厚的底蕴,有效地促进技术水平与服务质量、科研与教学、经济效益与社会效益、质量与成本的全面发展。

3.要以患者满意为核心标准

要以患者满意度作为评判医院质量的核心标准,引导医务人员更加关注患者的心理感知和社会需求,为患者提供人性化的医疗服务,确保医院质量能够有效满足人民群众的健康需求,从而有针对性地改进医院质量工作,不断提高医院的服务质量水平。

4.要以文化建设为有效载体

把加强医院文化建设作为医院发展建设的重要载体,积极营造良好的发展氛围,进一步激励医院干部职工的主人翁意识,发挥人的主观能动性,强化人的归属感和集体荣誉感。努力营造既用感情留人,更用事业留人的良好氛围,建立和谐的院内人际关系,为人蜕变成人才创造一切有利的条件。

5.要以管理就是服务为理念

突出临床医疗、教学、科研中心工作地位,科学设置行政管理流程,方便、快捷地做好事务性工作,让广大临床一线的医务人员,把时间多用在病人身上、学生身上,多用在提高医疗技术身上、科研创新身上,建立高效的为临床医疗、教学、科研服务的行政管理和后勤保障运行机制。

6.要以满足群众就医需求为目标

坚持以市场为导向,不断拓展医疗服务领域和医疗服务范围,着眼医疗卫生服务市场发展,紧跟医学技术发展,在继续巩固、强化原有优势技术的基础上,创造一切条件,不断开创新的服务项目和服务领域,满足广大群众日益增长的就医需求。

三、坚持“协调发展”

坚持“协调发展”,就是对影响医院发展的诸多要素做到系统思考、全面兼顾、统筹平衡。对医院来说,坚持“协调发展”应处理好以下几个关系:

1.坚持速度与质量协调发展

医院建设必须讲求速度,要抢抓机遇。没有速度就谈不上发展,发展缓慢等于不发展。就我们医院而言,现在的条件与其他大学附属医院和三甲医院有较大差距,这要求我们必须积极主动创造条件谋求发展。在发展的过程中,我们还必须强调发展速度与建设质量的一致性。正确处理两者的关系,就是要坚持走内涵建设的发展道路,通过优化管理全面提升发展效率,做到发展速度与两个效益的统一、发展数量与发展质量的统一,当前发展与可持续发展的统一。

2.坚持外延与内涵协调发展

要坚持内涵与外延发展并举,以内涵建设为主。一般来说,外延建设注重规模、数量的投入;内涵建设则主要通过挖掘潜力、优化结构、提高效率求得效益。科学发展观强调协调发展和可持续发展,医院只有坚持内涵建设与外延发展相协调,以内涵的提升为主,才能实现可持续发展。内涵的提升,应当是我们医院“十一五”发展的基本任务,只有人才、学科建设,服务质量和服务水平这几个重点都上了层次,“十一五”期间的发展才是真正有绩效的发展。

3.坚持医教研全面协调发展

作为教学医院,我们必须认识到医疗、教学、科研是“一体两翼”的关系,医疗是主体,科研教学是两翼。脱离了临床的科研,就不是医院科研的发展方向;脱离了临床的教学,也不能培养出优秀的人才,而教学和科研也同时能够促进医疗技术的提高。因此,要以医疗技术水平的高标准带动教学、科研的整体提升,以临床中的问题作为教学、科研的主攻方向,并把教学和科研的优秀成果应用于临床医疗当中,实现医、教、研全面协调发展。

4.坚持“可持续发展”

医院的发展需要一个长期的过程,为了实现医院可持续的发展,必须从一下几个方面做好工作:一是要坚持自主创新,尤其是技术和管理上的创新,促进知识经济的发展,不断提高科技对医院发展的贡献率,不断向患者提供优质、安全的技术服务;二是要高效低耗。不断优化资源配置,降低成本,提高效率,最大限度地减低患者的经济负担,处理好医院的长远利益与眼前利益的关系,做到经济效益与社会效益并重,而不片面追求经济效益;三是要卓越服务。医院发展要转变“重技术轻服务”的倾向,要及时了解患者需求,改进服务,延伸服务,接近需求。最大限度满足患者不断增长的需求;四是是要加强人才队伍建设。医院员工作为医疗技术的载体,管理行为的执行者,医疗服务的提供者,他们的数量和质量得到提高后,不仅能满足当前医院建设的需要,也是医院持续发展的不竭动力。

参考文献:

[1]徐爱华:“以人为本”的科学发展观在构建社会主义和谐医院中的实践与思考[J].上海市社会主义学院学报,2008,1:44～48

[2]郭明华 李 哲 劳 宁:树立医院科学发展观 实现医院可持续发展[J].医院管理杂志,2007,14(3):163～165

篇8

关键词　绩效管理理论；医院绩效管理；应用

绩效管理是现代医院管理的一个新视角。2005年卫生部第一次将医院绩效作为一项重要评价指标写入《医院管理评价指南》(试行)。2006年、2007年在全国开展的“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动中，卫生部也明确地将绩效管理与医院管理、医疗质量管理与持续改进、医疗安全、医院服务等一起作为对各级医院的重要考核与评价指标。将绩效管理理论应用于医院管理实践，可引导医疗机构加强内涵建设，进一步优化医院管理和诊疗服务流程，提高医疗服务质量和医院管理效能，推动医院持续、健康、快速发展，更好地为人民群众提供优质、高效、安全、便捷和经济的医疗服务。

一、绩效管理理论分析

绩效就是业绩和效果的综合反映，绩效分为组织绩效与个人绩效。组织绩效即集体绩效，主要看最终成果；个人绩效即员工完成工作情况，主要考察工作过程。绩效管理是一种系统的管理方法，是为实现组织发展战略和目标，管理者和员工就既定目标及如何实现目标达成共识的全部活动过程以及促进员工成功地达到目标的最佳管理方法。绩效管理是一个系统工程，一般包含四个组成部分：绩效目标的确定、绩效辅导、绩效考核、绩效评价与反馈。绩效管理贯穿整个管理系统，特别强调持续不断地改进，不仅强调工作结果，更重视达成目标的过程。绩效管理的科学性、原则性适合于任何一个组织和个人。多年来，绩效管理已受到全世界管理界的高度关注和重视，其根本目的是不断促进员工发展和组织绩效改善，最终实现企业战略目标。绩效管理现已在全世界500强企业中广泛应用。我国从2005年1月几乎等同采用美国的质量评奖标准，即我国的《卓越绩效评价准则》。

医院绩效管理是对医院绩效实现过程各要素的管理，它是基于医院战略基础之上的一种有效管理活动，通过对医院战略的建立、目标分解、业绩评价，将绩效管理的方法应用于医院日常管理活动中，以引导和激励员工的业绩实现、持续改进并最终实现组织的战略目标。在医院管理系统中，医院领导、职能管理部门、中层管理者和员工全部参与到绩效管理中，中层管理者和员工通过沟通的方式，将医院的战略、中层管理者的职责、管理的方式和手段以及员工的绩效目标等管理基本内容确定下来，通过持续地沟通、反馈，中层管理者帮助和辅导员工清除工作过程中的障碍，并与员工一起共同实现绩效目标，从而实现组织的远景规划和战略。

二、医院绩效管理的应用目的与范围

医院绩效管理的应用目的：(1)实现医院的战略规划和远景目标；(2)提高员工的绩效水平；(3)增强医院的核心竞争力与市场占有率；(4)提高医院的技术水平和服务质量；(5)提高各级管理者的素质；(6)为职务变动、薪酬管理、成本核算、培训发展等管理活动提供科学依据；(7)检查医院规划目标和各项管理决策如人员配置、员工培训、学科建设、经济投入、经济分配等方面是否有失误；(8)同一医院纵向比较不同年度的绩效水平，不同医院横向比较同期绩效水平，可以作为各级卫生管理部门对医院的科学评价依据，对持续改进医院的服务质量，不断提高医院的总体绩效将会起到较大的促进作用。

医院绩效管理的应用范围：医院绩效管理可应用于战略策划与领导作用、目标管理与过程管理、质量管理与经营管理、人力资源管理等，具体管理对象可涉及全院各临床医技科室、行政职能(后勤)管理部门以及医院领导、中层管理干部、员工个人等。

三、医院绩效管理的总体思路和方法

(一)绩效计划制定：根据医院的阶段战略目标，围绕诊疗质量的提高、经营收入的增长、单位成本的降低、资产利用率的提高等几方面来设计绩效目标。医院领导、职能管理部门负责制定医院层面的绩效目标、发展目标、行动计划，科室领导与员工负责制定本科室层面及员工个人的绩效目标、发展目标、行动计划。

(二)绩效辅导实施：在绩效管理过程中，管理者要持续、及时地与医院员工分享、交流绩效信息，包括调整计划、提供帮助、及时激励、上情下达和下情上达等。医院管理者通过及时发现科室或员工在工作过程中存在的问题，帮助其不断改变工作方法与技能，随时纠正其编离工作目标的行为，并根据实际情况的变化及时对工作目标进行修正与调整。管理者在绩效实施过程中还要对科室、员工的绩效表现进行观察、记录、统计，作为绩效评估的依据，这也是改进绩效的事实依据，运用具体事例可清楚地让员工看到自己存在的问题，促使其不断提高工作效率与工作质量。

(三)绩效评价与反馈：医院的绩效考核评价包括医院战略目标绩效考核评价、科室团队绩效考核评价、员工个人绩效考核评价。绩效考核是一个学习、改进和控制的进程，绩效考核的实质不再是为了得到一个公正的考核结果，而是在于通过持续的、动态的、双向的沟通，达到真正提高组织和个人的绩效、实现企业目标、努力促进员工自身发展的目的。现代的绩效考核是一个系统过程。它主要包括：绩效计划和标准的制定、绩效的沟通、绩效的考评、绩效的反馈与辅导、绩效的提升与再计划、绩效考核结果的运用。在绩效考核结束时，医院要对全院及各科室的绩效进行评价与反馈，主管院领导要对中层管理干部的绩效进行评价与反馈，科室负责人要对本科室员工的绩效进行评价与反馈，双方就绩效评估的结果进行讨论、面谈，肯定成绩，找出不足，并共同制定绩效改进计划。

(四)绩效结果应用：医院可将绩效考评结果与科室的奖金分配、评优评先、科室负责人职务津贴发放等挂钩，科室可将个人绩效考评结果与个人奖金、工资晋级、职务晋升、员工培训、个人发展计划等挂钩。

四、医院绩效管理评价指标

衡量一家医院管理绩效如何，不单纯看经济指标，更要看综合指标。医院绩效管理评价指标分为团队(组织)绩效指标和个人绩效指标，团队的绩效在很大程度上由个人绩效组成。制定绩效管理评价指标必须体现政策性、科学性、传承性、特色性、可行性及员工认同性，医院可根据绩效管理效果、年度工作重点等需要每年适当调整绩效管理评价指标。综合医院的绩效管理评价指标一般包括社会效益、工作效率、工作质量、经济运行、学习与创新等。

(一)社会效益。在医疗服务过程中，医院应当遵循社会主义市场经济和医疗卫生事业发展的内在规律，始终把社会效益放在首位，履行相应的社会责任和义务，认真完成卫生下乡、支农、对口支援贫困地区、组派抗洪救灾医疗队等政府指令性任务，积极参加政府组织的社会公益性活动。承担突

发公共卫生事件和重大灾害事故紧急救治任务，积极开展健康教育、科普宣传，普及防病知识，不断提高公民健康意识。

(二)工作效率。评价指标包括以下内容：(1)门诊人次、急诊人次、急诊抢救人次、入出院人次、手术台次；(2)医师人均每日完成诊疗人次，医师年均出院人次，医师人均每日担负住院床日；(3)平均住院日、平均开放病床数、实际开放总床日数、实际占用总床日数、出院者占用总床日数、病床使用率、病床周转次数、择期手术患者术前平均住院日；(4)门诊患者人均医疗费用、门诊患者人均药品费用、住院患者人均医疗费用、住院患者人均药品费用、住院床日平均费用、门诊处方人均费用，与上年度的比较情况。

(三)工作质量。诊断符合率、抢救成功率、治愈好转率、院内感染率、医疗核心制度落实情况、病历质控、处方质控、三基三严培训与考试、医疗安全与医疗事故、临床教学、医务人员行为规范、病人满意度、职工对医院行政管理部门和领导工作满意度、患者与医务人员对医院后勤服务满意度、科室管理、上级主管领导评价。

(四)经济运行状态。评价指标有：(1)医疗毛收入、利润占毛收入百分比、药品收入占毛收入百分比、药品利润占总利润百分比，与上年度的比较情况；(2)医疗服务收入占业务收入的百分比，与上年度的比较情况；(3)每职工平均业务收入、人员经费占业务支出比例；(4)资产负债率、固定资产净值率、固定资产增长率、净资产增长率、固定资产收益率、流动资产收益率、对外负债占年利润比例；(5)职工福利同期比较；(6)设施、设备、药品、人员利用率；(7)医院与科室各种投入产出比；(8)成本控制与收费管理；(9)医院未来发展投资计划。

(五)学习与创新。评价指标有：(1)医院对员工培训的投入比；(2)、出版专著、科研成果的档次；(3)科研成果的增加值；(4)新技术的应用程度和深度；(5)带教老师与临床医学生的数量和综合能力；(6)医院科室持续发展的能力预测；(7)市场占有率、服务半径；(8)知名专家在本地区、省、全国、国际学术团体机构任职情况，知名专家的数量以及在本地区、省、全国、国际知名度；(9)医院在附近社区、所在城市的品牌、口碑。

篇9

2005年上半年，在市残联的正确领导下，在市卫生局的精心指导下，我院全面贯彻“三个代表”重要思想及十六届四中全会精神，树立和落实以人为本的科学发展观，紧紧围绕年初制定的“五个不动摇”这一目标，进一步增强全院职工的率先意识、创新意识、机遇意识、质量意识，坚持把追求社会效益，维护群众利益，构建和谐医患关系放在第一位，通过强化内部管理，构建长效机制，提高竞争实力，提升医院形象，团结拼搏，开拓创新，扎扎实实地地推动了我院物质文明、精神文明的协调发展。现将工作总结如下：

一、医疗业务明显增加。共完成门诊量达38万人次，住院病人数为11人，实现业务总收入60万元，较去年同期增长20％。

二、累计为患者免费测量血压、义务咨询达200多人次；半年免除挂号费1万九千元；向灾区捐款达1000多元。

三、医疗质量明显改善。门诊病历、门诊处方、住院病历均趋于规范，合格率80%，比去年同期上升5%。

四、医疗服务明显提升。导医服务、便民门诊、义诊活动、实行收费公示制等等，受到社会各界的好评。

五、医院管理进一步规范。建立完善了《关于成立督查组的安排》、《值周制度》、《学习制度》、《科室员工互动制度》、《考勤考纪制度》、《科主任职责》、《罚款制度》等几项规章制度，使医院的各项工作步走上了制度化、规范化、科学化的轨道。

六、卫技人员素质明显提高。有6名同志分别参加了自考和成人高考，20名同志参加了执业医师考试，10名同志报名参加资格考试，同时我院分别对主任、医生、护士、药房人员进行了理论知识的考核，全部获得了满意的成绩，全院卫技人员整体素质明显增强。

七、医德医风明显好转。今年上半年，我院继续进一步行风建设，时刻贯彻以人为本的医疗服务理念，不仅让病人满意，更要让病人感动，成功地抢救了一例房颤重症患者；各科室继续对出院病人进行电话回访，建立三日内出院病人回访制度，使得病人满意度大幅度提高。全院共收到表扬信、感谢信数十封，锦旗锦匾五面。

八、假肢矫形器部成绩喜人。

累计为肢残残疾人和老年人共提供助行轮椅5辆，拐杖8副，肢具5副；

为享受公费医疗的肢残人装配假肢3人次；

元月份利用春节期间向病人发放慰问信300多封；

开展了免费检修保养假肢活动，共计60多人次；

对3名特困肢残朋友装配假肢进行了优惠照顾，金额达1500元，业务总收入2万元，成绩喜人。

九、工伤保险定点康复手续已理顺。今年，我院被定为工伤保险定点单位，经过种种努力，现已理顺了各种手续，为后半年的开展打下了基础。

十、先后在在电台、电视台、报纸、网络、印发宣传材料等形式宣传医院新形象，做到报纸有文章，电视有图像，电台有声音。对外报道15篇，印发宣传材料10000余份，制作横幅、标语6条，健康教育4块、宣传牌8块，网站点率7300人次。

十一、上半年，圆满地举办了第十五期盲人按摩培训班。培训人员达25名。在给他们讲授按摩基础的同时，尤其注重对他们进行思想政治教育，特别是“四自”精神的教育，使他们从心理上战胜残疾，重塑人生理想，同健全人一样实现人生价值。

十二、基础设施建设投入明显加大。今年上半年，我院在资金来源十分紧张的情况下，紧缩各项开支，进行医疗设备、房屋及基础设施、环境及综合服务能力建设，投资对医院环境进行了美化和亮化，整修了办公室，新建了洗衣房，康复训练室和门诊安装了空调，为病人提供舒适、美化环境，使医院整体水平有显著提高。

总结前半年工作，我们从中得到以下几方面的启示：

一、构建长效机制，促进医院可持续发展。

一是建立持久学习机制。构建并且不断完善学习机制，用机制来保障学习型医院的创建活动在健康、可持续的轨道上发展。每周组织一次集中学习《自驱力》、《没有任何借口》这两本书，并做到有记录、有心得。

执行是一个长期被忽视的主题。有无数的人拥有卓越的智慧，但只有那些懂得如何执行的人获得成功；无数企业拥有伟大的构想，但只有那些懂得如何执行的公司获得成功。为了进一步提高我院中层干部的管理能力，组织中层观看学习著名博士余世维讲授的《赢在执行》录像，共6盘。通过学习，引起很大反响，全院中层干部交流了《赢在执行》学习后的心得体会。并将所学到的用于工作中。

二是建立值周督查长效机制：督查是我院医疗质量建设的内部评估机制，经过半年的实施，已成为制度化、规范化的工作。由员工轮流任值周督查，实行主任管员工，员工管主任的互动管理机制。值周督查每天定时或不定时的对各科室在医疗文书、医疗流程、服务流程、组织纪律、环境卫生等方面进行了现场检查，并督促其改进。为了将值周制度落到实处，我院下发了《一周考勤情况登记簿》，并明确由值周督查在进行检查时适时登记，每周五将值周总结在中层会议上进行公布，按时上交办公室以供复查、评比、备案。

二、转变理念，推行阳光工程，进一步深化人事制度改革。

今年年初，我院实行公开竞争上岗，拉开了医院人事分配制度改革的序幕。从建立广纳群贤、人尽其才、充满活力的干部选拔任用新机制的角度出发，人事分配制度改革进一步深化，医院开展了公开竞选科主任竞争上岗，建立优胜劣汰的良好用人机制，此举有效地增强了中层干部和科室人员的岗位责任意识，强化了科室管理，进一步体

现了公开、公平、公正的选才荐才机制，从而使选择干部的视野拓宽，广开“才”路，让更多的职工看到自己职业的成长性，起到一种激励作用，从而进一步增加了干部的责任心、使命感和管理能力。这也让医院的政务越来越公开、公正和公平。

三、完善制度，制度创新初见成效，医疗服务质量不断提升。

今年年初，我院通过建立完善了《关于成立督查组的安排》、《值周制度》、《学习制度》、《科室员工互动制度》、《考勤考纪制度》、《科主任职责》、《罚款制度》等几项规章制度，使医院的各项工作步走上了制度化、规范化、科学化的轨道。制度创新，进一步调动了医院广大干部职工的积极性，推进了和谐医院的建设。短短半年，医院出现了一派新气象。

四、提高专业技术水平，突出打造品牌

高质量、高水平的医疗服务是病人、家属、社会评价医院满意度的一项重要指标。我院始终把强化医疗质量管理、提高专业技术水平、打造技术品牌作为创建群众满意医院的一个重点来抓。

1、进一步落实了病案管理制度、住院病历书写、门诊病历、病程记录等制度规范，定期督查，找出问题，制定措施，加以改进。

2、以科技兴院为动力，增强医院发展的后劲。我院实施科技兴院战略，通过请进来和走出去的方法，加大人才培养的力度，取得了明显的成绩。

五、坚持服务创新，融入人文关怀

服务不是口头禅，而是实在的行动，在“以人为本”的理念下，我院立足于“一切为病人、为病人一切、为一切病人”，面对医疗服务竞争，提出医疗服务创新，将现代化的人文文化融入医院中，营造高层次的服务理念和人文关怀。

“以病人为中心”的服务理念已深入人心，各科室之间形成健康、和谐、有序地竞争，科室之间合作精神不断增强，形成了服务、质量、效益、管理一起抓的良好局面，合作精神和团队精神不断显现。

开展了“三化、五心、六个一”服务，即设施管理正规化、服务标准化、病房家庭化，用真心、爱心、关心、细心、诚心，为病人倒一杯开水、献一束鲜花、发一张贺卡、递一块手帕、送一个微笑、道一声问候。如协助病人进食进水、喂药漱洗、擦身洗澡、洗头、男病人理发剃须、处理大小便、翻身拍背、协助下床活动、应答病人呼唤、床铺的整理、维护病房秩序等，使得让家属把患者送到医院治疗时，可以上班安心、感到省心、让患者也放心，从门诊到病房，从入院到出院，从人前到人后，医护人员用真情、实情、深情、亲情、动情、感情，实行一条龙式服务，体现我院为患者提供真情的服务。

出院时还向病人或家属交待注意事项，对康复、保健、用药、饮食、运动、复查等问题进行指导，重点病人进行随访，并开展上门服务等等。?此项举措的实行，受到了广大病人及家属的欢迎和好评。

六、注重医院文化建设，展示我院特色

文化建设在医院的现代化管理中发挥着越来越重要的作用，文化建设的核心是运用信念、道德等无形力量，倡导以人为本、以德为先，树立医院的最佳形象。

今年上半年，我院继续加强医院文化和精神文明建设，

通过一系列的活动，进一步凝聚情感、激励创新、提升医院形象，凝聚情感、催人奋进、提升形象，我院的文化建设体现了医院特色。

1、2005年，我院被市劳动保障局定为工伤保险定点医疗康复机构，为了使职工充分了解工伤保险的有关知识，3月7日下午，我院组织了一场以工伤保险为主要内容的知识竞赛。占全院三分之二的女职工踊跃参加，以惊人的毅力进行知识竞答。根据竞赛规则还评出了一、二、三等奖，以作鼓励。

2、为了激励广大护士继承和发扬护理事业的光荣传统，以爱心、细心、责任心对待每一位病人，搞好治病救人的工作。5月10日，我院护士举办知识竞赛来庆祝自己的节日。10名护士踊跃参加，均取得了令人满意的成绩。二门诊郭韶瑾同志更是以精湛的技能、高超的理论独占鳌头。

3、5月15日我市两会隆重召开之际，迎来了全国第十五个助残日，我院抱着让爱绽放在人间的美好信念，组织医疗骨干力量在华街广场开展义诊，为残疾人献爱心，为节日和两会献礼。

一大早，由院长带头，与十五名医术精湛的医师一块赶到华街广场，高挂起一幅红色条幅，上写今年的助残日主题：“平等共享，促进残疾人就业”。天色阴蒙，不时飘来细雨，这丝毫没有降低康复人用行动扶残、助残的真情。他们摆好桌凳和医疗器械，热心接待每一位患者，解答每一个疑难问题，经过认真检查，给病人提出科学有效的康复方案，并建议随时向康复医院反映情况，随时得到帮助，早日找回健康。闻讯赶来的偏瘫、截瘫、脑瘫患者高达800多名，敞开心扉诉说与残疾抗争的挫折经历，忍不住流下眼泪，康复人把患者的信任化作无穷的力量，不知苦，不知累，全然忘了早上还没有顾上吃一口饭，百姓看在眼里，激动地说：“有这样好的医院，咱们老百姓就放心了”。

康院的工作得到了市委、市政府的赞许和有力支持。5月13日，市政府副市长、残工委主任贾联亭百忙之中，在市残联理事长柴石旺等领导的陪同下，专程到我院走访慰问了我院的残疾职工，参加我院的治疗室、训练室和按摩房，他情真意切地鼓励康复人继续努力，珍惜自己的就业机会，自强自立，努力工作，为构建和谐晋城做贡献，同时他还对我们提出了要求，要进一步加强医护人员技术培训，加强医德医风教育，把医院建成一座富有特色的专科医院，最后贾市长代表市政府，为我院送上了2000元慰问金，并同我院残疾职工合影留恋

康院今天的成绩也包含了市残联领导的心血和汗水，柴理事长等残联领导不时地到康院视查，慰问并深入了解残疾职工的疾苦，同时给予极大的支持。他们从小事做起，从实事做起，尽可能地解决医院和职工的实际困难。并为我院赠送了4台电脑。

篇10

舞台上，年逾花甲的表演艺术家游本昌在谢幕。他精疲力竭，汗水已经浸透了三重戏服。这出戏，他演绎的弘一法师已入化境，华枝春满，天心月圆。

舞台下，周雅芳泪流满面，低声饮泣。“有些失态了，没想到一场话剧《最后的胜利》，勾起了我的心事。”这场由上海国宾医疗中心发起的演出，说的是弘一法师晚年的生活，几朵浪花汇成了大师生命的绝唱。“游本昌老人在用生命表演，他已经完成了作品。人生如戏，我们又该如何谢幕？”

坚守使命

“谢幕”？周雅芳的唏嘘无人应和。因为很多人都知道，2012年对于爱康国宾，对于周雅芳而言，实在是拉开胜利帷幕的一年。

首先是，国宾又扩张了。

这一年的健检市场很不好，由于资本市场的低迷，中国约有10%体检机构关闭。爱康国宾大约是少有的在这个冬天还进行扩张的企业。截止2012年底，在全国范围内，其门店已增加到40家；上海地区也在去年五家的基础上，翻了一倍——目前增加的五家，其中四家由爱康国宾全资收购，另外一家系新设门店。

“我们的扩张是有的放矢的，并非盲目迎合市场。门店的拓展和布点有详细的战略部署和科学依据。首先，要满足顾客对医疗体检的刚性需求；其次，要充分了解全国范围内各门店的经营情况，要看每个区域的业务量是否与其吞吐量相匹配。如果承载量过大，我们则要在附近再增加新店来补充。”周雅芳告诉本刊记者，开拓新店的数量和速度，只有和整个行业的市场扩张与需求相吻合才是合理的。

随着《健康体检管理暂行规定》的实施，专业体检机构已进入了管理时代。那些不符合规定要求，服务水平较低的体检机构已逐渐出局，而在行业中居于领先地位的专业体检机构将会在全国范围内扩张，用周雅芳的话说——这就是品牌的力量。而这一轮体检中心洗牌后，爱康国宾与其他体检中心的分野会更加明显。

“我们抓专业化、连锁化发展，但绝不会以压低价格、甚至牺牲行业品质为代价，否则会导致整个行业的严重衰退，后果不堪设想。因此，作为行业的龙头，即使同行在降低服务拼价格，爱康国宾绝不会这么做，我们爱惜自己的羽毛——品质是我们安身立命的根本。我们必须坚守行业使命，担负社会责任。”周雅芳如是表示。

慢病管理、养老中心

除了扩张，还有慢病管理。

爱康国宾的这一类新功能，也在这一年渐成气候。

“10多年前，要体检找国宾，就已是耳熟能详的广告语。今天我们考虑的是，看慢病，能否也找国宾？医院不愿看或者无法治愈的病患，国宾是否可以承担一部分？这是国宾2012年的工作重点之一，也是远赴美国休斯顿医疗中心考察后的经验移植——这个秋季，我考察了西方的功能医学和信息医学。信息医学包含两部分，一是信息化检测，二是信息化治疗。运用这些方法，国宾可以介入慢病管理领域。”

所谓慢病，即指慢性心功能衰竭、高血压三级高危以上、脑血管病后遗症、慢性中度及重度病毒性肝炎、肝硬化、尿毒症肾透析、恶性肿瘤放化疗等10多种疾病，包括癌症晚期的康复治疗方案。周雅芳告诉笔者一个故事，2012年10月，一位患者被一家三甲医院诊断为食道癌晚期，医院在其食管内安装了支架，并对其进行化疗和中药辅助治疗，但病情依然没有控制住，癌细胞迅速转移到肺部。该病人被移送到国宾医疗后，国宾医疗对他进行了肿瘤细胞定向爆炸，并采用了内环境改变系列工程方案。“这个病人至今还活着。这样的治疗方案，在全国范围内都是相当罕见的。”

“国宾已不再是单纯的体检中心，我们还有门诊，比如口腔科，2013年还将推行肝细胞疗法。国宾就应该是这样的一个复合体——将体检、门诊、慢病管理以及家庭医生、健康保险等融为一体，这是中国第一家真正意义上的管理式医疗服务机构。”

“我还想建一个美国式的养老中心。”周雅芳坦言，去美国考察养老中心，给了她很大的启发。

“我们去了美国一个社区的私立老年健康福利中心。中心有保健室，是为老人做理疗的地方，有完善的老人健康档案，记录每个在这里的老人的健康情况。保健室里摆满了老年人常用的药物和医用器械，有护士安排老人们定时服药并记录他们每天的生理情况。中心还有器械室，摆放着各种健身轻器械，供老人们进行日常体能训练。老年人的保健活动作业，每天需要进行记录和观察。中心的建筑设计非常有特点，平整的地面铺设的是软质的复合材料，没有任何接缝和过渡台阶，墙壁转角之处都经过圆弧形去棱角处理，一楼到二楼是用长缓坡连结——整个设计符合老人日常起居的要求。在建筑物内，空调也保持了适合老年人生活的温度，用空调热风微循环，形成了温暖如春的环境——这是老人们生理和心理上最能接受的温度……”周雅芳在描述的时候，充满激情，非常投入，她的眼神中有温暖，有执着。

Q & A

Q：《沪港经济》记者

A：周雅芳

Q：一路走来，爱康国宾的企业文化是什么？

A：我的员工称国宾为自在之家，我们相互促进，相互学习，彼此激励。追求卓越是他们的习惯，也是国宾的习惯。同时，我们营造了一种和谐的氛围，我经常带员工听音乐会、听讲座，分享我的快乐和收获。在彼此相惜相爱中，建立高度忠诚感，形成持久的凝聚力。

Q：基本完善了你的战略部署后，你最想做的是什么事？

A：布施，感恩社会。正如弘一法师，我们能从他身上学到很多——正念、真实、自律、悔过……就像一捧清泉，淡雅，让人纯净。

Q：我听说在你的企业中奉行“五布施”，还得到了顾客热烈的好评。“五布施”具体是指……？

A：五布施包括眼、言、颜、身、心布施。眼布施——对于生活和工作中的困难愿意承担和面对，这种愿意从眼睛里流露出来，充满了善意和快乐；言布施——用柔和美丽的语言关照你的客户、你的同仁，对他们充满爱；颜布施——面带笑颜，微笑可以让人与人之间的关系更加亲近，令人温暖；身布施——做一些力所能及的善事；心布施——心存正念。能把这些做好，顾客光临国宾，体验就会不一样，无论外面有多冷，都将令他心生温暖。

Q：对于2013年有怎样的期许？

A：2013年不同于2012年，2012是打基础的一年——学习、战略构思、布局、招兵买马；2013年是发力的一年，也是艰苦的一年。上半年，我希望肝细胞疗法能够顺利推行，为此可能会建一所技术含量特别高的医院，耗资大概10亿以上。

Q：2012年，据说你还投资了电视剧？

A：是的，投资了两部电视剧——这也是我在投资领域学习的过程。现代企业家是需要不断学习、充电和总结的。其实对我而言，修习心法是最重要的学习。

Q：从你的眼神中，我看到你比去年更有内涵，更有定力。

A：佛法说，定能生慧。禅定下来才有思考的空间——思考自己那些事该不该做，是不是找对了人，做对了事。当你一旦有了定力，似乎越忙越自由。你能清楚地知晓自己需要什么，而屏蔽自己不需要的。选择性记忆，就是我这几年修行的福报。