电子商务和工商管理的区别范文

导语：如何才能写好一篇电子商务和工商管理的区别，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

关键词：国际化竞争；中国工商管理；创新性改革；实践

工商管理无论从行业覆盖领域还是学科领域来看，涉及到的领域非常广泛。以盈利性活动的组织和活动规划为研究目的，工商管理与工商行政管理极具有区别性，人力资源管理、会计、企业管理、财务管理、市场营销等均隶属其中。自中国加入WTO之后国内经济市场的繁荣、国外企业的涌入、以及国内企业对海外市场的开拓等，均在现代管理方面存在着严重的缺憾，由此导致的品牌意识不强、企业凝聚力较差、企业文化企业理念等的形同虚设和名不副实、企业维护不当而引起的客户资源流失等现象的大量存在。

因此，一方面是快速增长的市场大环境，一面是工商管理专业优秀人才的极度缺乏，而另一方面又是现有的人才结构、能力、素质不能满足国际化竞争背景下各个企业的真正需要。三方面因素共同发力，在这样的需要下以新时代大环境为背景的中国工商管理创新性改革呼之欲出，具体以以下几方面为切入点开展为实践探索：

一、 引入信息技术，推动企业的管理创新

近几年来，信息技术的不断改革和创新以及计算机技术、互联网的广泛应用推动了各行各业的革新与发展。最为具有极大区域覆盖面的工商管理来说，在日常的管理与执行过程中纳入信息技术，改变传统的办公软件应用模式、通过智能终端、云计算、手机终端系统与3D技术的完美结合、物联网等具有时代色彩的技术手段、信息输送系统、贸易服务平台等可以极大的提高企业的管理质量和管理水平，一旦正式融入到企业的日常工作中来，将大大的缩短企业的人力成本，提升员工的工作效率。

由于操作简单易行，其中的一部分具有随时随地查看、编辑和的便捷性，此操作方法的介入并不具备偶然性。我们目前所指知道的企业OA系统、企业CRM应用软件、ERP等已经是我国企业对于计算机技术应用的过去式，当今时代的信息技术性，一旦被完全的运用到现实工商管理的各个方面，则即将开启一个信息工商管理时代。

二、 延续电子商务带来变革，开启企业的新型商业模式探索

互联网的普及和电子商务的不断完善，改变了人类传统的购物方式和理念。随着电子商务领域的扩大，越来越的商家和品牌开始又线下转入线上，或者线上线下共同启动进行双营销模式。市场的变革在淘宝网、阿里巴巴等行业龙头企业的成长过程中清晰可现，而问题与成功同在，如全球化营销、大数据时代的形成、病毒式营销、企业的电子销售业务对自身营销结构的改变、虚拟交易的出现、企业个客户关系的相互作用及管理等都在逐步凸显。

延续电子商务所带来的市场变革的同时，由于各项竞争举措的逐渐饱和，企业新型商业模式有待于进一步深入挖掘。如原有的上门服务，不同于电商企业委托第三方通过快递邮寄的方式来上门送货物，而是销售人员亲自登门服务，如玫琳凯一贯执行的“美丽到家”服务、中国最大的连锁企业北京权品投资有限公司在2013年即将推出权金城上门服务业务等。送货上门、送货物到家的服务模式除原来畅行一时的品牌“凡客”，如今亚马逊、当当网、聚美优品等网上电商商城均已推出。在这个发展阶段的工商管理更是面临着来自各个部门的压力和管理方式的新要求。

三、 加大教学改革和创新力度以满足现有市场需求

现有的工商管理专业及技能的学习主要借助各大高校的科目设置来实现，除国家通过高考统招的大学工商专业学生以外，作为当今高考志愿填报的十大热门专业之一，工商管理专业也在民办高校、各大培训机构、成人高自考学科中得到了极大的重视。

工商管理专业作为管理学专业的基础学科，涉及面极为广泛，如财务管理、管理学、统计学、经济学、计算机等，除个别一些院校目前依旧单独的专业来定义它，但是越来与多的学校为了高考的生源、增加学校的收入、提升学校的综合竞争实力等，开始以“工商管理类学科”来作为一个大的专业吸纳学生进行报考，一旦基础学习期满后再由学生按照自己的志愿来申请调换专业或者直接按照工商管理所包含的专业设置来对应自己的情况进行选择，从而重新填报和划分专业。

作为一个交叉性的综合学科，在具体课堂教育和学生学习时，均需要以当代国际和国内企业发展和竞争的环境为基础，将行业热点纳入其中，让学生们的思考的切入点可以与当代市场现状结合起来，必要时教师可以选择实例进行系统教育，如实战型市场调研、市场分析、财务分析、课程设计、企业经营管理等。电子商务教学中，湖北某民办学校教师要求学生直接申请淘宝账号，进行开店的长期实际操作，长达4年的课程学习过程中全班每一名同学至少从淘宝网店的动手操作教学课里赚取了3万以上的收入。而课本里的理论知识均在学生努力比赛开好网店做好管理实现赚钱目的时，被一一融入其中，主动性和竞争的好胜心以及现实生活意识均被激活，所以最后创造出的价值均无可估量。

此种教学模式可以被借鉴，另外诸如市场策划书、各式各样的创业设计大赛、网页和电子商务的等内容的团队协作竞赛、在教师的带领下深入企业内部进行兼职式“实习”以及学生自发提出的其所需要的课堂教学体验学习，工商企业各领域内的优秀专家、学者、企业家等现身说法和国家之间的交流生互换方式，都是能促进工商管理人才知识结构、视野、综合素质、前瞻性、管理能力等各个方面得到良好发展的契机。

四、总结

以上几点为当前国际竞争形式下我国工商管理进行创新性改革和实践的几个切入点，除此之外，企业的品牌化管理、企业的核心竞争力的提升、企业文化和凝聚力的普及和培养等也将成为工商管理创新发展和改革的有效手段。

参考资料：

[1]梅丽莎·A.希林（Melissa A.Schilling）、谢伟、、李培馨. 技术创新的战略管理（第3版）.高等教育出版社，2011（08）.

[2]苏敬勤、洪勇、吕一博. 创新与变革管理. 清华大学出版社，2010（06）.

[3]司春林.21世纪经济管理精品教材·工商管理系列：商业模式创新. 清华大学出版社，2013（05）.

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[关键词]高职；电子商务；人才培养；目标定位

近年来，中国电子商务业界可谓风起云涌，从百度上市到雅虎中国与阿里巴巴的并购，从淘宝的热卖到百度有啊的横空出世，就连佛门清净之地少林寺也高调开网店，电子商务在中国一片红火。各普通高校纷纷设置了电子商务专业，目前在读的电子商务专业学生达数十万人，与此形成强烈对比的是电子商务专业毕业生极低的就业率，电子商务专业应届毕业生就业率约为20%，对承担应用型高技能专门人才培养的高职院校而言，重新定位电子商务专业人才培养目标成为当务之急。

1高职电子商务专业发展现状及存在问题

1.1电子商务专业发展和就业状况。

电子商务实现了信息流、商流、资金流和物流的高效、协调运转，被看成是未来全球商务活动的主流，代表着未来商务发展的方向。培养和造就大批适应市场需求的电子商务专业人才，是适应全球经济一体化发展的必然趋势。我国政府把发展电子商务作为战略选择，积极推进电子商务发展。作为经济发展速度最快的国家，巨大的国内市场对电子商务这一新兴的专业技术人才的需求呈逐年递增趋势。

为了培养社会急需的电子商务专业人才，高职教育利用其专业设置灵活、人才培养贴近市场的特点，早在1999年一批院校开始试办电子商务专业，到目前为止已设置电子商务专业的高职院校达700多所。我院是在2005开办电子商务专业的，累计毕业生约120名。

随着电子商务的快速发展，这些毕业生在进入人才市场时本应抢手，但事实并非如此。近年来电子商务专业应届毕业生就业率仅为20%，而全国普通高校毕业生就业签约率是70%。一方面是企业需要大量的电子商务人才，另一方面每年大批电子商务专业学生无法就业，或是做着与自己专业不相干的工作。这种状况不容乐观，造成这种局面的根本原因在于高校在电子商务人才的教育和培养方面还存在欠缺。

1.2高职人才培养现存问题分析。

作为一名电子商务专业教师和研究者，在平时的教学和与学生的交流中以及参阅相关资料，总结电子商务人才培养目标上所存在的问题如下：

1.2.1培养方向模糊。

当前主要存在有三种不同的认识：一种认为电子商务就是简单的“电子化技术十商务知识”，在教学内容上无侧重点，以为只要把商务知识和电子化技术简单地堆砌在一起就可以了，而未追求两者之间的结合点，学生在校短短的几年中什么都学，什么都会一点，但又什么都不精，这样的教学无疑是失败的；另一种思路是电子商务本质仍是商务，因此电子商务的教学应该就是商务知识的传授，把电子商务的教学等同于经济管理专业中传统商务的教学；还有一种就是高度重视各种计算机网络技术，而忽略了商务知识的教学，由此电子商务专业也就基本等同于信息技术专业。以上三种模式以第一种最为常见，因为这种模式对于学校来说最容易组织和实施：有现成的教材、现成的师资、现成的讲义，运作起来十分简便，需要变化的只是将信息技术专业和商务专业多个方面的资源揉合在一起就行了，很容易形成批量教育，但这种“万金油”式的人才是不能支撑中国电子商务未来的天空的。

1.2.2课程设置欠佳。

专业科目开得过于多，我们首先来看看全国高校电子商务专业协作组确定的电子商务专业教学大纲的核心课程：除了电子商务概论、电子商务经济学、网络营销等，还要学习生产管理、企业管理、网页设计、计算机网络、程序设计、数据库等诸多课程，每门课都蜻蜓点水的学一点，走马观花。从课程设计上来说，电子商务专业课程体系横跨经济、管理、营销、技术四大领域。短短大学三年，能精通其中一域就已实为不易，即使有学生苦读三年，成绩优秀，虽各领域均有涉猎，却无特点，在笔者看来，充其量可称为通才，而不是真正意义上的复合型人才。

1.2.3缺乏技能训练。

目前高校电子商务教学的现状是：教师以说为主，学生以听为主，而电子商务是一门综合性的商务学科，无论是计算机与网络技术、商务策划、项目实施都需要大量的动手训练。尽管近年高校都意识到这个问题，并推出了电子商务实验室系统，供学生模拟练习，但是这些软件仍然脱离于实际的商业环境，甚至有不少软件已落后于现有的应用。学生的实都在虚拟环境中操作，根本不能切实感受现实中电子商务的应用。另外，由于教师本身很少参与商务实际运作管理，课程的案例来源、实习指导、创业指导都受到了极大限制。

1.2.4毕业生就业方向模糊。

由于不能准确定位应聘的行业与职位，因此泛泛的简历不能吸引用人企业，电商应届毕业生往往失去面试的机会。另一方面，即使获得面试机会，由于不了解电子商务在各行各业的应用现状及发展前景，对于企业提供的职位缺乏工作方法、经验和热情，使他们也很难应聘成功。

1.2.5供需双方的理解出现偏差。

尽管毕业生在简历中都标明了电子商务专业、课程设置及学分成绩，但招聘企业很少在招聘岗位上明确写出“电子商务专业”这样的职位。可实际上，对很多企业来说，包括信息调查、市场策划、市场营销、国际贸易、网络计算机技术、财务、行政等在内的工作岗位都需要电子商务专业人才，只不过这些企业没有在岗位描述中列出“电子商务”四个字罢了。由于毕业生不了解电子商务在各行各业的应用现状及发展前景，当他们没有发现“电子商务”四个字时，便放弃了投递简历；即使投递，也作为专业不对口的无奈之选。这些毕业生并不具备将所学专业、课程与以上某个岗位实际需求紧密结合，突显自己知识与优势的简历撰写能力和面谈能力。

纵观上述所列的原因，因为当前高职院校未能清晰地界定出所培养的电子商务人才将来的就业方向和就业岗位，而提出的培养目标相对宽泛，造成了当今就业率不高的现状。学生在学习的过程中也充满了迷茫和疑惑，无法给自己定位，久而久之容易对这个专业失去了信心和兴趣。

2正确理解电子商务专业是培养“复合型”人才的说法

现在高校电子商务专业开设的一个误区是：技术和商务想两头都占，一谈培养的人才，就是既掌握信息技术，又懂商务的复合人才。所谓复合型人才，应该是强调在博学的基础上，个人再根据自身兴趣爱好有一个重点的学习方向和研究领域。作为电子商务专业的学生，做机房服务器管理、做网站建设，竞争不过计算机、通信类专业的学生；做管理，竞争不过工商管理专业的学生；做营销，做不过市场营销专业的学生，我们的竞争优势究竟在哪里呢？

电子商务专业人才做什么？电子商务专业学生的竞争优势就来自于对电子商务行业的深刻认识。那么，如果偏向于管理或营销方向，就要时刻了解全球电子商务技术的发展动态，为公司管理和市场开拓提供更合理的建议；偏向于技术者，如果能充分了解电子商务的特性，了解互联网民的消费行为和消费心理，则技术工作就会变得更具有营销性和亲切感，能从管理者的高度来从事技术工作，而这些，是计算机类、工商管理类、市场营销类等专门专业的学生所不具备的一种思想和理念。

故电子商务人才知识的复合型特征，决不意味着是一堆现有技术和商务知识的随意组合，而应该是一个有机的整体，应该具有一定的前瞻性，要在电子商务这种现代商务模式的基础上整合起来，充分认识到他们掌握的决不只是用于应用或修补的工具，而是一种新的现代商务活动方式。因此，电子商务专业应当理解电子商务环境下的商务组织、管理和业务方式及其特点，理解电子商务决不仅是商务手段和方式的更替，而是整个商务运作体系的变革，应该具有完整的电子商务观。

3电子商务人才需要打造的核心能力

中国电子商务协会职业经理认证办公室研发中心主任郑培先生说：“我们学习电子商务，首先就要培养自己拥有电子商务感。”什么是电子商务感？简单的说，就是无论碰到什么事情都能想想如何用电子商务来帮助解决和实现问题，这就是电子商务感。作为电子商务专业学生，有时候更多的要扮演一种新文化的传播者和实践者的角色。

从专业分工的角度看，电子商务应毫不犹豫以商务为主，技术层面的知识以理解为主，对技术感兴趣的实在应该去计算机、软件工程、软件开发等系部，而不是电子商务。如果大家对此形成共识，则这些网络公司对商务类岗位的要求，也就是电子商务专业学生在几年学习期间应该精心打造的核心能力。主要表现在以下三个方面：

3.1首要的核心能力就是交流能力。

交流包括口头和书面，口头的能力主要指在进行电子商务营销和策划时与公司各个阶层的人或是客户进行沟通和交流。同时电子商务通过虚拟的网络为媒介来进行交流，文字是主要的表达方式，故书面的表达能力在电子商务中也显得尤为重要。特别是博客和论坛营销等都需要深厚的文字功底。

3.2理解技术与商务的关系。

技术是为商务服务的，通讯、网络、软件技术对商务有着重大的影响。电子商务学生应该熟悉电子商务技术的最新进展，同事具备足够的现代商务知识，对组织、商务流程、市场环境、消费者、竞争、商业信息等各方面要有独到的领悟。如果电子商务的学生没有独到的网络商务分析能力，就和传统商务的学生没有区别，如工商管理、市场营销。现在网络公司的一些创新商务模式，往往就是技术和商务结合的产物。故电子商务学生应经常关注这些问题，尝试策划和在实践中创新。

3.3较高的搜索、处理、分析信息的能力。

电子商务学生对信息的敏感度要比别的专业更高，要对信息的收集、处理、分析、判断形成自己的视角，从而对外界的变化能更快做出反应。否则，在这个领域很容易被淘汰。和会计比起来，5年后电子商务行业的发展没有人能预测，但会计不会有什么变化。

4高职电子商务专业人才培养目标的定位

中央财经大学电子商务专业系主任林政说：“我们认为，电子商务专业学生的知识储备架构应该是倒‘T''''字型，横杠代表’博学‘，是我们所设置的专业基础课程，给学生一个有发展空间的专业知识平台；竖杠代表’专攻‘，这一方面要靠教师的引导，还要看学生的兴趣所在。有侧重管理的，还有偏重技术的，学生可通过高年级的选修课、就业后的再学习或考研，达到在专业领域纵深发展的目的。”那么，如何才能把“竖杠”补齐呢？

一个比较好的方法就是进行人才培养目标定位。

4.1如何定位。

马云说过，阿里巴巴是为中小型企业服务的，因为中国的中小型企业是最普遍且最需要电子商务的。阿里巴巴因为准确的定位，已经成为全世界赫赫有名的B2B交易平台。中国拥有3亿网民，已经形成了一个很大的市场，2006年中国中小型企业总数已达到3000万，中小型企业需要大量的电子商务人才。那企业需要哪些电子商务人才呢？企业进行电子商务首先需要选择合适的平台，自己建网站或是使用门户型行业网站，或是将两者结合起来。故高职院校应该根据中小型企业的需求重点培养网站策划和运营、网络广告策划和推广、网上贸易平台应用、网络营销等方面的人才。

4.2如何实施。

电子商务人才培养定位分为四种类型后，实施是关键。高职高专学制三年，真正学习的时间只有两年半的时间，第一年开设专业基础理论课程：如电子商务概论、电子商务法律法规、网络营销、电子商务安全。后一年半的时间就按照专业方向深入学习专业知识，小班教学和培养。

4.2.1定位在网络策划和运营方向。

企业进行电子商务不单是建个漂亮的网站当门面，而是需要整合网上网下的资源，把传统的营销和管理整合到网上，实现降低成本、提高效率和增加利润的效果。由于企业的需求发生了变化，一般的网站技术人员不能胜任，而这些则是电子商务专业学生的优势。电子商务的学生要去做网站建设的工作，首先要把本专业的优势告诉企业，让企业知道计算机专业不能做的事情你们能做，而且这些事情对于企业发展电子商务的重要性和必要性。故定位在此方向的学生，在校期间应该重点打造策划运营方面的能力，从大二起开始实习，尝试去构思网站和运营网站，关注和参加电子商务大赛等比赛，锻炼自己的实际操作能力。

4.2.2定位在网络推广方向。

企业网站的点击率直接决定着企业的关注程度，所以企业非常需要网络推广人员，网络推广员的主要工作就是要把企业的网站在网络上推广，通过有效的网络推广工具来提高企业网站的流量，从而获得更多的客户资源。故定位在此方向的学生应该熟悉现在流行的网络推广工具，了解这些工具的使用方法以及有效性。同时熟悉各种网络广告的表现方式，如图片广告、横幅广告、文字广告、Flash广告、主动弹出和点击弹出广告等，尝试在网络中推广自己学校网站是一种比较好的实践方法。

4.2.3定位在网上贸易平台应用方向。

中国是制造业大国，所以在中国开展电子商务的B2B模式是很有优势的，这几年来出现了许多B2B贸易平台，如阿里巴巴、慧聪网、环球资源网、中国制造网等等，中国企业通过电子商务贸易平台供求信息，在线与客户洽谈生意和在线支付等，从而降低销售成本，也增加了销售量。因此，许多企业都要聘请一些从事电子商务贸易的人员，除了能用英语跟客户沟通之外，还要懂得网络贸易平台和相关网络工具的使用方法。如阿里巴巴、淘宝这样的贸易平台都会招聘一些客服人员的兼职，电子商务学生可以利用课余时间去做，既可以了解网络平台的交易流程和操作模式，又可以提高自己的沟通能力。

4.2.4定位在网络营销方向。

网络营销是通过互联网这种渠道，把商业信息传递给目标或潜在的客户。网络营销的方法主要有：搜索引擎营销，博客营销，论坛营销，网络广告，事件营销等。职业方向定位在此方向的学生除了需要熟悉常见的网络营销方法，还要关注互联网各个企业对各种营销方法的应用，如王老吉汶川5.12事件营销成败，淘宝店主乐此不疲的论坛和博客营销等。

另外，打造上述四种职业能力最直接可行的一种方法就是在C2C贸易平台上开个网店，以锻炼自己的实际策划运营推广以及营销能力为主，以盈利为辅。只有在实践的操作中，才可以学到许多书本上学不到的知识，同时也能为网上创业打下坚实的基础。特别是在金融危机的当下，已经有很多大学生尝试用电子商务的方式实现个人的就业和创业。义乌工商职业技术学院在此方面做出了很好的榜样，该校有1200多人在淘宝上开网店，有钻石级卖家400余家。

5结束语

电子商务作为一个涉及面很广的新兴行业，故其在发展之初存在着一些专业定位误区。随着电子商务发展步伐的加快，电子商务人才市场也越来越趋于细分。在充分认识电子商务人才特征与类型的基础上，高职院校应抓住最新的就业契机，实现人才培养与市场需求的有机接轨，推动职业教育与电子商务的良性发展。

参考文献：

[1]郑培。电子商务专业人才培养忧思录[J].电子商务世界，2005，（3）。

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关键词：应用型高校；工商管理专业；课程教学改革；信息管理；构建主义

一研究背景

当前经济全球化和我国市场经济体系进一步完善，对企业经营管理理念和方式产生了深刻影响，也对管理者综合素质和信息管理能力提出了更高要求。如何更好地满足行业企业与地方经济发展需求、培养适应互联网经济环境的应用型工商管理人才，是工商管理专业面临的主要问题。信息管理类课程是应用型高校工商管理专业课程体系中不可或缺的一部分，包括企业信息管理、商业数据分析等，根据对接行业和培养方向不同，在教学目的、内容上有所区别。此类课程由于理论与实践性并重、切实提高了学生信息管理领域的认知和应用技能，为实现应用型高校工商管理专业的人才培养目标奠定了坚实基础。近年国家相关政策明确提出要推动生产方式和发展模式变革，引导传统商业企业加快转型升级，促进连锁经营、物流配送、电子商务融合发展，加强信息化技术推广和成果应用。政策导向与行业发展趋势是应用型本科院校信息管理课程教学改革的驱动力，我们更应以提高学生知识技能和职业素质为中心展开教学，注重培养学生综合应用能力。

二工商管理专业信息管理课程教学现状及存在的问题

课程教学始终要以人才培养目标为基本出发点。应用型本科院校的办学目的是服务于区域经济建设及社会整体发展[1]，对接行业企业需求。但据近年调查发现，用人单位认为应用型院校毕业生知识水平、学习实践能力较好，开拓创新能力和分析解决问题能力相对偏低[2]。而且，企业极其重视毕业生素质中的动手能力和创新能力。可见，应用型工商管理人才培养目标与实际效果之间仍有明显偏差。究其原因，课程教学环节存在的一些问题不容忽视。从信息管理类课程来讲，主要表现在三个方面：第一，教学与实践脱节。商贸企业信息化管理手段及互联网技术应用日新月异，而课程教材更新周期长、滞后于行业发展实际，教学内容与实践结合不紧密，难以激发学生的兴趣，造成教学与实践脱节。学生到企业调研时很少有机会接触后台信息管理，走上工作岗位后，遇到实际问题往往不知如何下手。第二，教学方法不够生动和多样化。目前工商管理类课程多采用灌输式教学，课堂大部分由教师主导，学生被动接受知识。这种方式虽有利于学生掌握基本知识要点和方法，但学生参与少、师生间互动性较差，不利于培养学生的管理能力和创新能力。第三，学生知识结构与教学目的不匹配。学习信息管理课程时，工商管理专业学生多已具备经管知识基础，但技术知识背景较薄弱，缺乏数据库、信息系统等先行课铺垫，往往感到本课程理论枯燥、实践繁难。在有限课时内教师要完成基本理论的阐释和应用操作的辅导，很可能顾此失彼。总之，许多应用型高校工商管理专业信息管理课程在教学目的、内容和教学方法上与实际需求仍有一定差距，客观上影响了学生持续学习成长能力、分析解决实际问题能力和创新思维能力的培养，这正是通过本课程教学改革所要解决的核心问题。

三信息管理课程教学改革的基本思路

基于以上现状，作为教师更要深刻把握行业需求[3]与学生特点，尊重学习规律、提高教学效果、突出理论与实践并重的特色。本文认为，信息管理课程教学改革可从两方面入手：一是教学目标和教学内容的动态适应性调整；二是基于构建主义教学观的教学理念和教学方法革新。首先，使学生明确‘做好一个信息管理者和应用者’的学习宗旨，从角色定位出发，以深刻理解企业商务环境、业务流程和典型应用为主要目标，准确把握行业信息化发展现状和趋势，必要时辅助参与企业信息系统分析优化工作。在此基础上进行教学内容的选取，侧重‘偏管’的相关理论要点，并在每一章节引入丰富新颖的案例，对系统开发工具、软件原理等仅做概要介绍。其次，改变传统灌输式教育理念。依据构建主义教学观，采取案例法、项目法、角色扮演法和企业调研等多种手段[4]，课堂上更充分调动学生主观认知和经验，注重构建与理论知识点相关的教学情境，在学生头脑中建立“创设体验（唤起记忆）——观察反思——归纳总结——推理验证”的体验式学习循环过程，引导学生从原有知识经验中生发出新的知识经验，鼓励群组之间的知识共享，培养学生理论联系实际和主动发现、分析、合理解决问题的能力。

四以《连锁企业信息管理》为例的教学改革实践

《连锁企业信息管理》是应用型高校工商管理专业（连锁经营方向）培养计划中理论与实践相结合的普及型主干课程，本文以该课程为基础进行教学改革探索。在深入行业企业调研的过程中经常发现，经管类专业学生就业后，经常面临企业信息化建设、开展多渠道商务活动的实际问题，理解掌握连锁零售企业信息管理的本质特征和核心业务管理过程显得尤为必要。本文主要从三方面展开了教学改革实践：

（一）教学目标与内容优化

根据职业发展方向所确定的学习目标，更注重掌握企业信息管理原理，理解各类信息系统的共性，注重触类旁通、灵活应用。内容上删减了系统开发、文档编制部分，着重于商业企业运营管理模型、前后台系统管理等核心模块，增加了零售行业发展前沿知识介绍（全渠道零售技术与应用、在线零售运营数据分析、物联网等），修正和拓展了原有理论框架。

（二）理论教学中采取互动式案例教学法

为了突破重点难点，依据建构主义教学观和体验式学习理论，采取互动式案例教学法。该方法与传统案例教学主要区别在于案例的开放性，不必完全由教师课前准备好，而是在教学过程中师生共同构建案例。教师先按照教学目标给出案例背景及框架，在关键处‘留白’，启发学生讨论，在活跃的课堂氛围中调动学生自身经验加以补充，再从共同构建的背景中归纳分析得出结论、获得知识，做到因材施教。开展此法的前提条件是教师应事先了解教学对象的企业实践经历。可通过前期的专业实习指导或专业培养计划获得信息（高校与企业的合作关系或联合培养等），定向开展一些调研工作，在此基础上设计教学案例。“连锁企业基本物流模式”作为本课程的核心重点和难点，因其抽象和复杂性，很难在两学时内使学生掌握。本次教学改革实践运用了互动式案例教学法，教学效果明显提升。具体分四个步骤：首先创设情境。以图文、视频形式给出一些零售企业订货和物流过程的实例，引导学生比较分析其特征，思考和总结规律；二是协作共享。教师再请学生分享在某家电连锁企业的实习经验，讨论关于业务流程、运营模式等问题，将各人在不同岗位的经验认知拼凑成完整图景，并适当加以补充；三是知识整合。教师进一步引导学生拨开现象看本质，发现、归纳企业的典型物流模式，形成一个生动的案例；四是拓展创新。从传统零售业态延伸开去，引导学生分组讨论‘开展多渠道零售的物流模式有何变化、信息系统如何完善’等拓展性问题。互动式案例教学法本质上是对学生已有的实践经验认知加以重新归纳整合，从新的角度和更深层次理解同样事物，完成知识的处理和转换，从而由学习者构建了学习意义。案例教学过程中应当加强师生互动，也可提前向学生布置任务、开展调研活动并在课上分享。

（三）实践教学中采取虚拟项目小组法

本课程设置了若干个分析应用型实验，从开店到进销存管理、退货和盘点。要求学生自组团队、讨论商定实验任务，模拟企业实际应用环境下的各种问题。学生根据实验指导书的基本步骤和操作原理，自主搜集资料、确定分工，‘自导自演’整个实验流程，最后总结陈述，形成书面报告。教师再对各组的项目设计和实施的整体过程与团队合作情况加以考核，鼓励学生对实验系统和本项目设计实施过程进行评价反思，并提出改进建议。此种教学方法给予了学生发挥创新思维的空间，重在培养其分析、解决实际问题能力和团队合作能力。

五结论

当前社会对工商管理人才的要求是具有精深的专业理论与技能并具有较强的动手能力和创新能力，应用型高校工商管理专业的信息管理类课程教学改革还需要不断推进。这不仅要求教师在实践中不断探索、充实自己，提高自身综合素质，也要对教学内容、教学模式和方法大胆改革，改善学习体验、挖掘学生潜能，以新颖实用的课程内容和授课方式吸引学生，才能使学生从枯燥乏味的认知过程中解脱出来，真正掌握和拓展企业信息管理相关理论和实践知识，更好地达到专业培养目标。

参考文献

[1]齐鑫，张晓梅.地方本科院校工商管理专业教学改革探讨[J].教育探索，2015，（7）：91-93.

[2]鲁伟，刘承赫.用人单位对高等职业院校毕业生评价的调查研究[J].教育学术月刊，2013，(10)：88-91.

[3]陈飞，应用型本科教育课程调整与改革研究[D].上海：华东师范大学，2014.

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作为文理兼收的大类专业，经济学是当之无愧的NO.1——开设最普遍。经济学门类根据面向领域的不同而分别倾向于理论经济学、经济政策、货币与流通和对外贸易等，包括经济学、金融学、投资学、审计学、保险、财政学……虽然同是以经济学类为专业名称进行招生，但不同的大学所包含的具体专业不同。这就是说，在具体分专业时，考生只能选择大类所包含的专业。因此，考生在选择时，一定要弄懂拟报院校该类到底包含了哪些专业。目前以经济学类招生的院校中，专业构成情况可分为以下五类——

其一包含了经济学类的大部分专业，如西安交通大学包含了金融学、金融信息工程、国际经济与贸易、经济学、统计学、财政学、贸易经济等专业方向，山东大学包含了经济学、金融学、金融工程、财政学、国际经济与贸易、保险等专业。

其二为经济学类中设置最多的几个专业的综合。有的是包含经济学、金融学、国际经济与贸易等专业，如华北电力大学（北京）、中南民族大学；有的则只包含了金融学、国际经济与贸易专业，如同济大学、东华大学、中国矿业大学（徐州）。

其三是包含具体专业除大家所熟悉的经济学类专业外，还与学校特色联系在一起，开设了相关专业，如中国农业大学经济学类除了国际经济与贸易和金融学专业外，还包括农林经济管理专业；中国石油大学（北京）开设的经济学类，则在国际经济与贸易之外，还开设了能源经济学。

其四是同一院校有两个以上的以经济学类为名来招生的专业，但在经济学类后面还加有备注，标明不同专业的区别。如北京工商大学分为经济学类（经贸类）和经济学类（财贸类），前者包括经济学、贸易经济和国际经济与贸易3个专业，后者包括财政学、保险和统计学共3个专业。

其五是部分高校所开设的经济学类打破了只包含经济学类下相关专业的构成，还与其他学科所包含的近似专业联系在一起招生，如上海交通大学的会计学专业也属于经济学类的专业之一，天津商业大学则把信用管理包含其中。

主干课程

政治经济学、微观经济学、宏观经济学、货币银行学、国际经济学、财政学、数理经济学、发展经济学、会计学、统计学、管理学等。

院校展台

对外经济贸易大学——2013年，对外经济贸易大学生首届以经济学类招生的学子即将毕业，接受社会的检验。其经济学类专业属于国际经济贸易学院，下设国际经济与贸易专业、金融学专业、物流管理专业（国际运输与物流方向）、经济学专业（国际税务方向）、经济学专业（荣誉学士学位实验班）等五个专业或方向。入学时，大学一年级不分专业，学生在大学二年级春季学期将根据自身专业学习规划、兴趣特长和学习成绩情况，在贸易、金融、经济类学科内自愿选择专业，确定主修专业（方向）。

武汉大学——经济学类采取“打通”和“分段”方式培养，培养宽口径、厚基础、强能力、高素质，具有创造、创新、创业精神的复合型高级经济和管理人才。学生进校前两年，在公共基础课和专业基础课学习阶段打通专业界线，采用统一的经济学科基础平台和专业基础课平台进行培养；二年级末，在学生对专业已有一定了解的基础上，根据其兴趣、专长、人生规划和社会需要，分别进入四个专业（财政学专业、国际经济与贸易专业、金融学专业、保险学专业）继续专业课学习。

工商管理类

专业构成

从开设院校的数量来看，文理兼收的大类专业中，能与经济学类比肩的只有工商管理类。作为备受考生青睐的工商管理类，与管理科学与工程类、公共管理类、农业经济管理类、图书情报与档案管理类、物流管理与工程类、工业工程类、电子商务类和旅游管理类共同构成管理学类。九大类的差异从其命名可略知一二，工商管理类是研究盈利性组织经营活动规律以及企业管理的理论、方法与技术的学科。

在工商管理类下，有的专业以市场活动为主，如工商管理、市场营销、国际商务等，有的专业则以企业的经营管理活动为主，如会计学、财务管理、人力资源管理、审计学等，还有些是针对特殊领域开设的，如特许经营管理、连锁经营管理、酒店管理等。于是，在高校以“工商管理类”招生的专业中，具体包含的专业有所不同。

第一类是与经济学类学科有所交叉。如同介绍经济学类专业时，有的高校将部分工商管理类专业纳入其中一样，也有一些高校则将属于经济学类下的专业纳入工商管理类招生、培养，如北京大学工商管理类所包含专业除会计学与市场营销外，还包含了经济学类的金融学专业。

第二类则可称为工商管理类的。核心型”，将工商管理类下最常见的专业都纳入其中进行招生，如中国人民大学、北京化工大学、南开大学、同济大学等高校的工商管理类包含了如工商管理、市场营销、会计学、财务管理、人力资源管理等专业。

第三类则是在管理学类下，打破九小类之间的界限，将属于其他类的专业纳入工商管理类中。如大连理工大学包含信息管理与信息系统、物流管理、工商管理，北京工商大学工商管理类包括物流管理、工商管理、市场营销、人力资源管理、旅游管理、管理科学共6个专业。

还有一类则更为与众不同，以工商管理类招生，但实行的却是双学士的培养模式。以电子科技大学为例，该校工商管理类又称为“管理-电子工程复合培养实验班”，在四年的修业年限中，接受管理学（或经济学）+工学专业的培养，毕业时可获得双学士学位。

主干课程

政治经济学、微观经济学、宏观经济学、管理学、会计学、统计学、财务管理、管理信息系统、市场营销学、经济法等。

院校展台

电子科技大学——该大类整合经济管理和电子工程两大学科优势，突出管理与电子信息技术相融合。课程设置强调厚基础和国际化，培养过程注重学生的知识、能力和素质协调发展。学生在修读通识类课程、电子信息大类学科基础课程和经济管理专业学科基础课程后，可以根据志向选择在工商管理类（含工商管理、金融学和电子商务三个专业）或电子信息工程专业方向进行学习。

哈尔滨商业大学——该大类以实验班形式培养，包含专业众多，有工业工程、工程管理、工商管理、市场营销、人力资源管理、会计学、财务管理、审计学、信息管理与信息系统、电子商务、旅游管理、商品学、物流管理等。前期进行基础阶段学习，后期进入专业学习。

公共管理类

专业构成

同属于管理学类，但公共管理类把关注点集中于社会管理之中，是以政府、企业组织以及非政府组织的结构、工作程序、工作绩效为主要研究对象的学科。与工商管理类不同的是，公共管理类对经济领域涉足较少，而更倾向于解决公共事务——土地、公共关系、文化、劳动关系、公共安全等问题。

公共管理类下包含专业与工商管理类一样多，但最为人们所知的只有行政管理和公共事业管理两个专业，其他专业如劳动与社会保障、文化产业管理、劳动管理、食品经济管理等或是设置较少，或是仅在少数高校试点的专业。因此，公共管理类的构成大多以行政管理和公共事业管理为主，再适量增加一两个专业。

在设置公共管理类专业的高校中，北京化工大学、山东大学、西南大学仅包含行政管理专业、公共事业管理专业；武汉大学、中南民族大学、华侨大学和首都经济贸易大学在行政管理和公共事业管理专业外，又加入了劳动与社会保障、土地资源管理、城市管理等专业。与一般高校以招收文科生为主不同的是，西安交通大学公共管理类招收理工科考生，包含专业有行政管理、劳动与社会保障、卫生管理。

主干课程

管理学原理、公共管理学、经济学原理、政治学原理、社会学管理、会计学、社会学、应用统计学、公共关系学、公共人事制度、行政法与行政诉讼法、公文写作与秘书学、社会保障制度、社会中介组织管理、政策科学、公共部门人力资源原理、组织行为学等。

院校展台

上海财经大学——公共管理类各专业依托学校在经济学、管理学方面的优势，以及充分发挥法学、政治学和社会学等学科的作用，实行“厚基础、宽口径”的培养模式，学生在本科阶段的前两年不分专业，进入三年级时按照学生的志愿、社会需求状况以及学生学习成绩等因素，分为行政管理、公共事业管理和劳动与社会保障专业学习。

华侨大学——招收文史、理工类学生，学制4年。前两年行政管理、公共事业管理和土地资源管理3个专业开设相同课程，第三年在自愿选择与学院考核的基础上分成3个不同专业。成绩达要求可修读法学专业双学位，理工类选读土地资源管理专业的学生，可修读城市规划专业双学位。

中国语言文学类

专业构成中国语言文学类包含哪些专业？只要将其名称拆分一下，中国、语言、文学三大关键词就能解释得很清楚，即适用于中国，在中华民族文化中形成、发展起来的语言和文学为研究对象。语言既包括官方语言——汉语，也有部分少数民族语言；文学则涵盖了诗歌、词赋、戏剧、小说等。

由于中国语言文学类所含专业较少，因此高校开设的中国语言文学类专业的组成也比较简单，可分为“闭合式”和“开放式”两种。“闭合式”指的是所包含专业均为该门类下的专业，如中国人民大学中国语言文学类包含汉语言和汉语言文学两个专业，华中师范大学包含汉语言和对外汉语专业，山东大学仅含汉语言文学一个专业，云南民族大学包含汉语言文学、对外汉语专业，河北大学包含汉语言文学、对外汉语、古典文献专业。“闭合式”专业组成的中国语言文学类在目前招生高校中占据多数地位。而“开放式”则是将中国语言文学类下的专业与其他文学类的专业以“中国语言文学类”名义招生，如中南大学的中国语言文学类则将属于新闻传播类的广播电视新闻学专业与汉语言文学专业组成招生。（注：原对外汉语专业现更名为汉语国际教育专业）。

主干课程

文学理论、语言学概论、中国古代文学史、中国现代文学史（含当代）、外国文学史、古代汉语、现代汉语、中国古代经典导读、美学概论、马列文论、中国文学理论史、西方文艺理论史、古代汉语、现代汉语等。

院校展台

华中师范大学——作为六所部属师范院校之一的华中师范大学，在中国语言文学类的构成上较有特色：汉语言与对外汉语的结合。两个专业紧紧围绕语言，一个是内在的汉语、语言学、文学等方面，一个是把汉语传递给对中国语言、文化感兴趣的外国人。

广西民族大学——学制四年，双学历[同时颁发中国少数民族语言文学（壮语方向）、汉语言文学本科专业毕业证书]，符合学位授予条件的，授予文学学士学位。培养具有系统的壮汉双语言文学基本理论和知识，并能从事进一步研究的高级专门人才。学生将具有双语写作、交流和研究能力及掌握办公自动化技能，并粗通一门东南亚国家语言。

能源动力类

专业构成

能源亦称能量资源或能源资源，是指能够直接取得或者通过加工、转换而取得有用性的各种资源，包括煤炭、原油、天然气、煤层气、水能、核能、风能、太阳能、地热能、生物质能等一次能源和电力、热力、成品油等二次能源，以及其他新能源和可再生能源。隶属于工科门类下的能源动力类就是以各种能源为研究对象的学科，由于一次性能源随着使用的减少，人们更注重对新能源的开发与利用，所以在能源动力有许多专业都围绕核能、风能、新能源设置。

能源动力类以热能与动力工程专业开设最为普遍，其他专业如能源工程及自动化、风能与动力工程、辐射防护与环境工程、新能源科学与工程都为在少数高校试点的专业。所以在以能源动力类为名进行招生的大类，一般都是“热能与动力工程+其他专业”的形式组成。如大连理工大学包括热能与动力工程、能源与环境系统工程两个本科专业，山东大学包括能源与环境系统工程基地班和热能与动力工程两个专业。

需要提醒考生的是，许多开设此大类的高校，都将与该专业相关较大的但属于土木类的建筑环境与设备工程（注：现更名为建筑环境与能源应用工程）纳入其中。如北京科技大学该大类包括热能与动力工程和建筑环境与设备工程，中南大学包括热能与动力工程、建筑环境与设备工程和新能源科学与工程。

除以上两类以外，还有少数以能源动力类招生的高校在培养方面是打通本硕连读进行培养，如西安交通大学该大类学生在完成综合基础素质教育、掌握宽厚的理论基础后，根据社会需求和个人志愿可以在热能工程、流体机械及工程、动力机械及工程、制冷及低温工程、热动力工程、汽车工程、热能动力与控制工程等专业方向选择，再进行以能力培养为主的教育，按学科大类平台课程、专业知识课程和实践课程学习深造。

主干课程

机械原理、机械设计、电工技术、工程热力学、流体力学、传热学、动力机械基础、内燃机原理、透平机械、热力发电厂等。

院校展台

北京科技大学——包括热能与动力工程和建筑环境与设备工程两个专业，按大类招收的学生入学后实行宽口径培养模式，一年半后学生将根据本人志愿和在校学习成绩进入不同的专业学习。

哈尔滨商业大学——以实验班（能源动力类）招生，前期以基础学习为主，第三或第四学期再选择具体的专业，可选择范围十分广泛，包括机械设计制造及其自动化、包装工程、印刷工程、计算机科学与技术、电子信息工程、土木工程、热能与动力工程、建筑环境与设备工程、油气储运工程、物流工程等专业。

电气信息类

专业构成

作为工科门类招生专业数量最多的一个类，电气信息类将传统的电工技术与计算机、电子、自动控制、系统工程及信息处理等新技术相结合，因此专业可以分为相关的几类。如电气工程及其自动化、电气工程与自动化、电力工程与管理是与传统的电工技术紧密结合；计算机科学与技术、计算机软件、电子与计算机工程则与计算机更为投缘；电子科学与技术、真空电子技术等则与电子牵手……在以电气信息类为名称招生的大类专业中，各高校又包含了哪些专业呢？一起去探个究竟吧！

首先是相关专业的结合，如北京交通大学电气信息类包含的电气工程与自动化专业、电气信息工程专业都与电工技术有关；防灾科技学院包含的计算机科学与技术和网络工程专业、首都师范大学包含的计算机科学与技术、软件工程、信息工程则与计算机有关。

其次则是在传统电子与计算机或其他新技术的结合，如中国矿业大学（徐州）电子信恩科学类包含了信息工程、电子科学与技术专业，四川大学包含了电气工程及其自动化、通信工程、自动化专业。

还有一类构成比较复杂，包含专业比较多，还有些把近年才新增设的专业也包容进去，如大连理工大学电气信息类包含电子信息工程、电子信息工程（英语强化）、自动化、计算机科学与技术、集成电路设计与集成系统、电气工程及其自动化、通信工程、物联网工程等8个专业；中南大学则包含信息安全、测控技术与仪器、自动化、电子信息工程、通信工程、计算机科学与技术、电气工程及其自动化等专业和新增设的智能科学与技术和物联网工程专业。

主干课程

大学数学、大学物理、工程数学、电路、电子技术、现代电子技术、数据结构与算法分析、数据库技术、微机原理及接口技术、计算机网络与通信、电磁场与电磁波、信号与系统、电力电子技术、自动控制原理、通信系统原理等。

院校展台

西安交通大学——电气信息类所属电气工程学院其前身创建于1908年，是中国高等教育创办最早的电工学科；是全国电工二级学科设置齐全、师资力量雄厚、实验设备先进的电气工程学院之一。电气信息类实施本科生与研究生统筹制定教学计划。学生在掌握好宽厚扎实的理论知识基础后，根据社会需求和个人志愿可以在信息与通信工程、计算机科学与工程、控制科学与工程、电子科学与技术等学科选择专业方向，再进行能力培养为主的专业教育，按学科大类平台课程、专业知识课程和实践课程学习深造，学习成绩合格者可分阶段获得学士、硕士或博士学位。

材料类

专业构成

用一句真实并且高度概括的话说，人类的世界始终是一个由材料组成的世界。从属性来分可分为无机物材料（金属材料、无机非金属材料）、有机物材料和不同类型材料所组成的复合材料。从用途来分可分为电子材料、航空航天材料、核材料、建筑材料、能源材料、生物材料等。

材料类下的专业就是围绕研究各种不同材料的特征以及运用不同的材料设置的。金属材料工程覆盖了冶金、有色金属、复合材料、粉末冶金、材料热处理、材料腐蚀与防护及表面等方面；无机非金属材料则是研究水泥、玻璃、陶瓷与建筑（墙体）材料；高分子材料与工程则是针对纤维、橡胶、塑料、乳胶漆等材料。

以材料类大类招生的专业构成，主要有三种方式。第一种是全部专业都由材料类下的专业构成，如石家庄铁道大学该类包含的无机非金属材料工程、金属材料工程、材料科学与工程、功能材料都属于本类下的专业。

第二种是由材料类下的专业加工科门类下其他类的专业，如武汉大学、中国矿业大学（徐州）、河北工业大学、河南理工大学等的材料类，既有属于材料类下的材料科学与工程、金属材料工程、无机非金属材料工程之一，又有机械类下的材料成型及控制工程专业。

第三种是材料类下的专业与理学门类下的专业的组合，如中南大学材料类由属于理学门类下的材料化学专业与材料类下的粉体材料科学与工程和材料科学与工程组成，大连理工大学材料类也包含了理学门类下的材料物理专业。（注：现材料化学、材料物理已归为材料类。）

主干课程

材料科学基础、金属材料学、材料力学性能、材料表面改性技术、检测技术及质量评估、复合材料、材料成型原理、材料成型工艺学、计算机模拟技术与应用、材料制备技术、材料质量控制与检测技术等。

院校展台

篇5

关键词：本科院校 工商管理专业 管理技能 训练与开发

工商管理专业素来以培养工商企业、事业单位及政府部门的各层管理工作人员为己任，但是这个专业的毕业生从先前教育中沉淀下来的，能够支撑职业生涯的“东西”并不见多。其中，最为缺乏的就是成功完成管理任务所必须依赖的熟练的管理技能。一般而言，“技能”是体现了一定效果或者效率（即胜任力）水平去做某件事情（即实际表现）的能力。管理大师彼得・德鲁克认为管理是一种以绩效、责任为基础的专业职能。这表明管理工作本身与企业里技工、文秘等等许多其它工种一样，是一个需要一定的技能才能完成的技术性工作，所以必须让在这个岗位上从事工作的人掌握相应的“技能”。因此，工商管理专业采取有效的措施增进针对学生的管理技能训练与开发，是在学校教育和求职发展之间构筑一种强向联系的关键之举，这值得许多本科院校高度关注。本文试图从一些不同的观察点，对工商管理专业如何增进管理技能训练与开发的问题做出一些粗浅的探讨，以期为目前流行的工商管理人才培养模式的改革提供一些有益的建议与参考。

一、确立“聚焦管理技能”的教育理念

先讨论一个一般性问题。一谈到“技能”，很多人联想到这是定位职业教育的专科学校所关注的事情。由于我国职业教育在名义上要低于本科教育（这是由高考招生中严格的分数档所决定的），所以很多本科院校的教育者持有一种可以称之为“知识本位”的固执理念：即本科教育要区别于关注技能的职业教育，就必须将培养的基调放在“学科”、“学术”和“学问”之上，将培养的目标放在“高级人才之上”（这种理念是如此诱人，以至于一部分职业技术学校也纷纷效仿，错误地走向了本科化的道路）。笔者以为，对于学生而言，这并不是一种负责任的做法，因为就是这种固执的理念使本科院校教育供给与学生真正需求之间出现了严重的错位。要知道，本科教育既然高于职业教育，那么它就应该是职业教育功能的覆盖者，而不是作为替代者而迫不及待地标榜自己与职业教育的区别。专科层次的教育一般以就业为导向，以技能为本位，所以本科教育就必须包含这个基本面。如果连这个基本面都丢了的话，本科教育就注定残缺不齐，就注定要遭到学生的反感和厌恶。

这个一般化的问题在工商管理专业人才培养上表现得更为突出。在很多教育者看来，管理人员并不像技工、医生一样有有形的操作技能，所以工商管理专业并无多少专业性的管理技能可教。不排除某些教育者心存这样的臆想，即如果管理技能是存在的话，它也是管理知识的自然产物，只要向学生传授足够的管理知识，他们会自然而然地把这些管理知识应用到将来的管理工作之上。也有教育者固执地认为，管理技能是学生在实际职业生涯中所面对的事情，本科期间的使命就是最大化地输入管理知识，完成知识积累。甚至还有一部分人主张工商管理专业教育应该进一步加强那些“不着边际”的通识教育，淡化专业教育，以期学生在将来获得更大的职业迁移空间。正是在这些错误理念的驱使下，本科院校工商管理专业一般以学科为科目，以学科的知识体系和学制确定的学时来安排教学和学习的教育体系，而对管理技能的训练与开发几乎完全被排除在的人才培养体系之外，学生也因此陷于一种“所学为何”的普遍担忧和焦虑中。所以，本科院校工商管理专业当务之急（也是最艰难的一步）就是完成教育理念的转变，确立一种“聚焦管理技能”教育理念。这种理念不是要完全抛开管理科学的学术知识体系，而是在并不弱化目前本科院校知识本位教育功能和格调的前提下，强化学校与社会、理论与实践之间的现实联系，并围绕管理职业活动中需要的实际技能来开展教学和进行评价，其中管理岗位群所需要的管理技能的训练与开发将是一个全新的焦点。这种理念是本科教育在当今的情势下（当然也是高级别的职业教育）的一种必然选择。

当然，如要问如何建立这样一种理念，笔者以为，这还是要依赖于教育者对目前工商管理专业教育进行深刻反思和重新定位。其实，只要教育者直面社会的现实，多了解用人单位的真正需求，多为学生的将来着想，多去了解学生的想法，多了解学生的就业状况，确立这样的理念就是合情合理的事情了。

二、激励和支持专业教师获取管理技能训练与开发的资质

如果说确立“聚焦管理技能”的教育理念主要是解决工商管理专业教师在管理技能训练与开发上的意愿不足问题，那么激励和支持专业教师获取相应的资质就是为了解决专业教师在这方面能力不足的问题。目前国内本科院校大部分工商管理专业教师被认为是“不会游泳的游泳教练”。如果从学科教育角度来看，这并不会招致多少恶劣的后果。但从本科教育所必须包含的职业教育角度来看，这些教师显然资质不够。因为他们惯于书本理论知识的讲解与传授，从未做过管理，没有管理实战经验和技能，也没有接受过系统的管理技能训练与开发。要使专业教师获取到管理技能训练与开发的资质，必须要做好几方面的工作：首先就是要将专业教师的教学质量及效果与绩效考核、职称评定挂钩。只有这样，专业教师才有压力和动力去提高教学质量和效果。为了获得学生的认可，专业教师就必然要诉诸一些实用的教学内容，必然通过加紧对学生的训练与开发来提高学生学习的成就感。这是一个根本性的工作，有一定的操作阻力。但是目前大部分本科院校已经建立网上评价系统、学生信息员制度、学生座谈制度、同行评价制度等等，将这些活动中所获取的信息，尤其是网上评价系统所获取的大样本信息纳入教师的绩效考核与职称评定，对于“教师”这个职业来说又有什么值得非议呢？如果要像目前这样前后毫无瓜葛，将没有多少教师愿意去关注训练与开发学生的管理技能，为他们的将来着想。说得夸张一点，专业教师的眼睛都将盯着自己手头的科研项目和，至于教学，可能最后都是争取在课堂上把书“念”完。其次是要以学校的名义积极与校外各种企业和实体接洽，在信息、关系、商谈与担保上为专业教师提供支持，安排专业教师到这些单位担任咨询顾问、挂职锻炼或者直接参与运作。毕竟在其中所获取的管理实战经验是对学生进行管理技能与开发的重要基础，也构成专业教师教书育人的“底气”和“资质”。西方发达国家工商管理专业的教师普遍在企业中担职，也正是这个原因。三是可以加强专业教师与企业管理培训界的交流和学习。企业管理培训界应该说在对学员的管理技能与开发上积累了丰富的经验和技巧，他们更懂得如何抓住那些最关键的管理要点，如何培养那些最切实际的管理技能，这些资质和能力正是本科院校工商管理专业教师最缺乏的一点。最后要补充的是，如果在激励和支持专业教师获取管理技能训练与开发的资质上已经做足了工作，还可以聘请有丰富管理实战经验和技能，又有良好表达能力，而且愿意展示自我的企业管理人员到学校开展短期或者长期的培训授课，让工商管理专业的学生接受他们的训练和点拨。当然，也可以直接引进擅长管理技能训练与开发的新教师，而不是那些只会写论文的。

三、开设单独综合性管理技能训练与开发课程

有一个奇怪的现象是，一方面是时下许多企业热衷于给各层管理人员提供单独的综合性管理技能训练与开发课程（这似乎有点让他们重返“课堂”的意味），甚至还有很多从事管理工作的人员交纳不菲的学费参加各种培训机构提供的管理技能培训课程，而另一方面则是高校的工商管理专业学生对专业课程的学习无精打采、浑浑噩噩。在双方形成鲜明的对比之下，不免让人产生这样的想法，为什么不尝试把这样的课程移植到本科教育当中来呢？目前在本科院校工商管理专业的课程体系中绝大多数都是以展示专业知识为主，确实难以看到以管理学为基础的，贯穿许多专业课程并始终把训练与开发放在第一位的综合性管理技能课程。要知道，这种课程往往对工商管理专业整个管理技能训练与开发工程能起到画龙点睛的作用。笔者以为，这种课程当然宜安排在大四期间，其开设计划、培养方案、教师甄选、组织管理等等环节完全可以借鉴企业培训界所流行的模式，比如说源自美国并成为世界经典的MTP(Management Training Program)训练体系。至于教材的话可以在国外经典教材的基础上，再结合国内企业的实际情况进行适度修改和调整。例如胡萨克尔的《管理技能实战训练手册》，大卫・A・威坦和金・S・卡梅伦教授的《管理技能开发》等等。这些教材在学习管理技能与应用这些技能之间搭建了桥梁，关注管理中可获得的行为化的实际技能，并提供了大量的实践练习、案例以及最新的技术。综合性的管理技能训练与开发课程的内容要针对最精华的实战性管理技能来进行，必须省去那些赘余的理论界说。因为学生在面对不断出现的问题时需要快速准确地反应出“How to do it”，而不是一堆想不起来又不知如何运用的理论。这种课程还必须聚焦实际管理问题的解决，对训练成效给予明确的承诺和评价。其训练内容既紧跟当代企业管理前沿理念，又紧贴社会实际，在训练方法上注重当堂演练。所以综合性管理技能训练与开发课程绝非泛泛而谈，而是要让学生“一针见血”的快速掌握管理要点，完成知行合一的训练构架。也许在本科院校近乎泛滥的“上课”中，工商管理学生从这种“培训”中得到另一番体悟，将会收到许多意想不到的效果。也许有人担心大学生没有相应的管理经验支撑，综合性管理技能训练与开发的效果会大打折扣。笔者以为，这种担心有一定道理，但鉴于综合管理技能训练与开发课程的种种优势，问题的关键已经不在于要不要开设这样的课程，而是在于怎么具体操作的问题了。

四、让更多的工商管理专业学生在学生管理工作平台上得到锻炼

前述措施基本上都是企图让学生在正式课程和课堂中得到锻炼。其实工商管理工作还有一个非常值得利用的学生管理工作平台，例如班委、团委、学生会、学生社团、俱乐部等等这些正式与非正式学生组织的工作，只要创设适宜的控制机制，校方可以放手大胆地让学生在这个平台上完成自我管理，而参与工作的学生在其中必将得到有效的训练与开发。但很遗憾的是，目前本科院校工商管理专业的学生管理工作似乎并没有充分地重视，许多程序仍然行驶在因循守旧的轨道上，锻炼机会也主要集中在少数有特长或者有兴趣的学生身上。笔者以为，学生管理工作平台对工商管理专业学生而言有更加独特的意义，因为这个专业既然以“管理”为主题，多数毕业生都会从事与此相关的工作，所以就必须在学生管理工作平台上给他们创造更多可以自由发挥的训练机会，让这个平台得到更加精心地策划，并要表现出与其他专业相比而言更加突出的特色。例如，班委会干部可以从现在流行的学年选举制转变成学期轮换制甚至季度轮换制，要让每个学生都参与班级日常管理，得到训练的机会。团委和学生会也可以明确管理目标，招收更多“干事”，并采用奖惩制、竞争制或者任务招标制等有效机制，扩大学生参与面，激励学生提高学生管理工作绩效，从而达到训练与开发管理技能的目的。值得一提的是学生社团和俱乐部管理。社团或者俱乐部个数和性质不受限制，可以吸纳大量的学生参与。社团管理包括组织成员的吸纳、经费的获取与控制、活动的组织与开展、内部的组织构架、工作绩效的评估等等。因为几乎可以模仿企业组织的全程管理，所以是学生训练与开发管理技能的绝佳机会。世界上著名的沃顿商学院积极支持学生社团组织和俱乐部的活动，并为其提供经费和其它支持，特别是定期给社团组织的主要领导者提供培训和指导。其原因同样在于，领导和发展社团无疑是上好的管理实践。所以应当让工商管理专业的学生积极参与社团和俱乐部的活动，只要引导得当，有良好的氛围，作为学习管理的学生一般是乐于参加的。

不要忘了，还有一种管理技能是在课堂上很难得到训练与开发的，那就是人际技能。著名的管理学家罗伯特・卡茨将管理技能分为概念技能、人际技能与技术技能。他认为概念技能对于高层管理者更为重要，而技术技能对低层管理者更重要，但是人际技能无论是高层，还是中层或者低层的管理者而言都是非常重要的。“世事洞明皆学问，人情练达即文章。”笔者以为在中国的文化背景下，能否与人进行良好的沟通，保持良好的人际关系在很大程度上上决定了一个管理者的工作绩效。所以工商管理专业学生这种极其重要的管理技能必须在学校期间得到有效的训练与开发，否则当他们走出校园时，就像很多人讽刺的那样，可能连与人的交道都不打了。学生管理工作平台是学生在大学期间为数不多的能正式涉足“管理”的地方，其中有许多与同学、与朋友、与老师以及与社会不断接触的机会，而且存在一个自然的反馈、评价与控制网络，所以这才是训练与开发人际技能最有效的途径。

五、加强实验室建设，发挥实验在管理技能训练与开发中的关键作用

管理技能训练与开发有三个层次：知识铺垫、模拟演练与实习。知识铺垫层基本上可以在专业课堂上得到满足，而模拟演练层是非常关键的一层，却由于多种原因而得不到本科院校的重视，使得工商管理专业学生所学管理知识缺少内化成管理技能的机会。模拟演练层主要是在实验室里以计算机技术为基础，通过对现实经营环境的设计和仿制、以及提供各种决策参数，让学生置身一个模拟的经营环境中对经营问题进行判断、分析、决策与操作，从而达到训练与开发管理技能的目的。所以，本科院校工商管理专业必须强化实验室建设，注重案例讨论室、体验式教室、实验室、计算机、软件系统等基础设施投入的数量、质量与利用效率，为学生打造管理技能训练与开发的物质平台，发挥实验在管理技能训练与开发中的关键作用。工商管理一向被认为是低投入专业，其办学似乎与许多文科专业一样，属于“课桌+教材+粉笔”型，所以许多地方性综合院校更加偏好将资金配置在理科和工科领域，致使工商管理等文科专业投资建设捉襟见肘。在这种情况下，工商管理专业基础设施投资的边际收益应该大于一些理工科专业，按照经济学上有关资源配置的基本原理，为使学校整体硬件投资的收益最大化，必须适当增加对工商管理专业投资的比例。对于实验室的建设而言，可以先建立人力资源管理实验室、财务管理实验室、生产运作管理实验室、信息管理模拟实验室等常规实验室，完成相关设施的配套。如果条件允许，还可以建立物流实验室、电子商务实验室、证券实务实验室等更专业化的实验室，深化工商管理专业学生在管理技能方面的训练。现在较为流行的趋势是建立集成度较高的“ERP模拟实验室”。ERP又称企业资源计划，是计算机技术和管理理论最新发展的产物。它从理论和实践两个方面提供企业整体经营解决方案，在功能上实现了对一个企业各类资源的系统管理，是企业信息化进程又一个重要里程碑。对业界来说，ERP是利用新管理模式来改造企业传统管理模式的一种先进的、行之有效的手段和工具。典型的ERP系统的框架可划分为七大组成部分：物料管理系统、生产管理系统、财务管理系统、人力资源管理系统、质量管理系统、客户关系管理系统和决策支持管理系统，它基本涵盖了目前工商管理专业大部分主干课程的教学内容。对工商管理专业的学生来说，通过ERP模拟操作可以激发学习积极性，巩固对企业管理知识的理解，体验和熟悉企业的运作流程，强化管理技能的训练，为走向实际管理岗位提供一个理论到实践的顺畅过渡，因此一个注重管理技能训练与开发的模式若想成功运行，“ERP模拟实验室”的建立将成为关键之一。

参考文献：

[1] 张建贵.管理技能与方法课程的教学改革与实践[J].中国科技信息,2010,(01).

[2] 王锡秋.管理技能模拟培训模式研究[J].科技信息,2006,(11).

[3] 魏建中.工商管理专业学生专业技能培养规范研究[J].渭南师范学院学报,2011,(08).

[4] 吕剑勇、郭瑞东.大学生专业技能培养的问题与对策分析[J].长春理工大学学报,2010,(07).

作者简介：

篇6

关键词：校企合作；实践教育基地；工商管理

中图分类号：G640 文献标识码：A 文章编号：1002-4107（2016）02-0081-03

一、校企合作实践教育基地在高校人才培养中的作用

（一）开放性

随着社会的日益开放和不断发展，教育和经济社会各领域相互影响不断加深，大学已不再是以前的“象牙塔”“，关起门来做学问”的书斋式教育已经不是大学教育的本意。高校要让大学生深入社会、企业，大学生通过接触实际，增长见识，获得全面的发展。利用校企合作实践教育基地，可以让大学生认识和了解企业的实际运作，企业经营管理的实际做法也能丰富学识，开阔视野，在企业的实践活动更能锻炼大学生的分析问题、解决问题的能力。可以说校企合作实践教育基地是高校特别是财经类高校人才培养的另一个校园[1]。

（二）多元性

由于大学生的素质及特点呈现多样化的特征，他们的兴趣、特点、知识、能力也各不相同。高校在人才培养中要注重人才培养的多样性，鼓励学生多元化、个性化、特色化发展，既要培养从事科学研究的学术型人才，更要培养大量的从事实践工作的应用型人才。根据周应佳和车海云（2014）的观点，对于地方财经类教学研究型大学来说，70%左右的学生以提高综合素质和就业创业能力为主，将其培养成实践能力强的高素质应用型人才；对20%左右的学生，培养一专多能的复合型人才；对10%左右的学生，培养拔尖创新人才和卓越后备人才[2]。按照“721”这样一个大致的比例，建立梯级、多元的人才培养目标，实施分类培养的教育模式是合适的。那么，对于第一、二类学生，借助校企合作实践教育基地，加强实践教学和实习实训环节，培养学生的动手能力和创业实践能力，增强其在就业创业中的竞争力尤为必要。

（三）社会适应性

高校培养的人才最终是要走向社会和为社会服务的，财经类院校培养的工商管理专业人才要面向经济、社会建设的主战场。如果高校培养的人才仅仅掌握书本上的知识和理论，而缺乏对社会、对企业的接触和了解，工商管理专业学生不熟悉企业经营管理实际，就难以适应经济社会发展的需要，和社会对人才的需求相脱节。校企合作实践教育基地是让大学生了解和适应社会的一个窗口和渠道，让学生在学校学习期间就接触社会和企业，了解企业经营和管理实务，既能锻炼自己的动手能力，也能更早地适应社会，增加就业能力[3]。

二、工商管理校企合作实践教育基地建设现状

安徽财经大学工商管理学院于2010年10月与安徽德力日用玻璃股份有限公司（股票代码：002571）开始共建实践基地———工商管理实践教学基地。2011年，双方相互合作，在2011级市场营销专业中组建“市场营销德力班”；同时，学院相关专业学生多次到德力公司参观学习和岗位实践，参加公司的拓展训练，了解企业各管理部门的工作职责和企业相关的经营策略，并参与公司的经营活动等。在此基础上，市场营销、工商管理和人力资源管理专业的人才培养方案也相应进行了修订，更加重视了社会实践和课程实践，增加了课程实践的比例。2013年，工商管理实践教育基地（德力股份）被立项为安徽财经大学校级校企合作实践教育基地，学院围绕校企合作实践开展了一系列工作，双方联合成立导师组指导学生的实践活动，组织学生赴企业进行参观学习，开展企业导师进课堂活动，选派学生赴企业进行岗位助理实践等。在积极共建的同时，学院还积极组织申报省级“校企合作实践教育基地”质量工程项目。在2013年底，工商管理实践教育基地（德力股份）获省级校企合作实践教育基地立项建设。通过共建活动，要将工商管理实践教育基地（德力股份）建设成为创新性的、管理科学规范的应用型管理人才培养的实践教学基地，不断提高学生的实践能力和创新能力，切实为培养管理类应用型人才服务。

三、工商管理校企合作实践教育基地运行成效

工商管理校企合作实践教育基地成立以来，工商管理学院和共建单位（德力股份）密切合作，积极探索校企合作的实践教学形式，开展了一系列有特色的实践教学活动，基地运行和发展良好。

（一）成立校企联合导师组

要切实有效地指导学生的企业实践活动，需要构建一支由学院教师和企业管理及技术人员共同组成的热爱实践教学、专兼结合、数量充足、业务精湛、相对稳定的实践教学师资队伍，成立校企联合导师组。工商管理学院从工商管理、市场营销、人力资源管理、物流管理和电子商务专业优选理论水平较好，社会实践水平较高，既了解和掌握工商管理实践教学领域的最新动态和发展趋势，又热衷于企业管理和经营实践的教师作为学生小组导师。德力公司也从企业高管人员和部门经理中选派包括董事长、公司人力资源部部长等在内的15位企业家和相关部门经理担任企业导师，并根据企业导师的管理岗位进行分类，建立企业导师库。

（二）探索工商管理校企合作实践教学形式

1.参观学习实践。主要是通过校外实践教育基地的参观和讲座来培养学生的专业兴趣。这类组织形式属于认识型，目的在于开阔学生的视野，增长学生的见识。参观学习实践主要针对大一和大二的学生。2.企业案例进课堂。在讲授相关专业课的过程中，将基地企业经营管理的现实情况作为案例，让学生分析案例，提供解决问题的对策和管理决策模拟方案。企业导师和相关管理人员参与案例讨论。企业案例进课堂主要针对大二和大三的学生。3.企业导师进课堂。企业导师进课堂的目的是将优秀的企业管理者请进课堂，讲授企业管理实践，增强学生对企业管理实际的了解，更好地培养其专业能力。企业导师进课堂主要针对大三的学生。4.岗位助理实践。主要是让高年级的学生从事相关岗位的助理性工作，企业选择营销中心、人力资源部、企管部、办公室、配送中心等相关部门的有关岗位，选派大学生作为岗位主管助理进行企业实践。岗位助理实践主要针对大三和大四的学生。5.调研实践。主要是让专业导师带领学生形成团队，围绕企业的经营管理活动开展相关的调研，收集企业经营管理实践做法，编写企业管理案例，从而引导学生学会将实践与专业理论课的学习相结合，提高分析实践问题的能力，又对学生进行科研创新训练。

（三）完善实践教学制度与教学

1.分年级确定实践教学计划。大一学生刚进高校，还未进入专业课学习，实践基地主要以增强学生对企业管理感性认知的参观学习为主，让学生了解企业的生产运营和主要管理业务，增强学生对管理实际的了解，培养学生的专业兴趣。大二学生开始学习学科基础课和部分专业课，校外实践在安排其参观学习的基础上，根据课程内容将基地企业的经营管理案例引入课堂，通过教师讲解、学习讨论，企业管理人员参与等多种形式，培养学生运用理论，思考企业管理实际问题并制定相应对策方案，有利于加深学生对理论知识的领会和理解，也能提高学生解决实际问题的能力。大三学生已全面学习专业课和专业方向课，校外实践基地主要组织更贴近企业管理实际的企业导师进课堂和岗位助理实践活动。企业导师从管理实战的角度讲解其具体负责的管理业务，以及自己对相关经营管理问题的理解和思考，这对学生以后从事实际管理工作都有很大的帮助。另外，三年级结束后的暑假，安排学生到企业做岗位主管助理进行实践锻炼，让其在真实的企业经营管理环境中学习和提升实践能力。大四学生专业课学习基本完成，校外实践基地主要组织学生实习，包括岗位助理实践和毕业实习，为其走向社会积累经验，做准备。2.健全实践教学制度。学院制定了选派企业岗位助理实施办法以及学生实习管理和考核办法，完善了实践教学管理制度。学生实践活动结束后，企业导师和企业人力资源管理部门对学生进行评价和考核，学生要写出总结报告，提交企业和学院。学院正在进一步研究校企合作人才培养模式下教学各环节的质量标准、质量评价标准、质量保障措施，将教学质量过程评价与结果评价结合起来，单项评价与综合性评价相结合，学校评价与企业评价相结合，注重教学过程与质量评价要素的有机结合，建立由教学组织管理、教学工作评价、教学过程质量管理、教学质量检查等环节组成的完善的教学质量保证与监控评价体系。

四、改进工商管理校企合作实践教育基地建设的对策

（一）发挥校企合作实践基地在本科人才培养中的作用

如前所述，校企合作实践基地在提高学生实践能力和提升人才培养质量方面具有积极作用，但要有效发挥其作用，需要考虑以下几点。1.针对不同类型和层次的高校，校企合作实践基地的实践教学活动模式和内容应有所区别。不同类型的高校，人才培养模式不一样，如工科类高校培养工程师，其专业理论和技术与企业有较强的互补性，能和企业深度开展实践活动，如参与机械制图、产品设计等[4]。作为经管类高校，很多专业理论和知识属于软技术，无论是实践活动的开展还是其内在效果都让人感觉力度有限。不同层次的高校，人才培养目标不一样，如应用型本科和高职院校，强调学生的动手能力，校外实践采取顶岗实习，甚至为基地单位对口培养，重点利用基地提升学生的操作技能。如教学研究型和研究型高校，既重视学生的动手能力，更重视学生的知识复合运用能力，其实践教学活动模式和内容又应不同。2.校外实践活动应和校内实验实训活动有机结合，在现有的实验教学体系中，起辅助和深化教学作用。校外实践教学成本高，难管理，存在学生安全和意外隐患，且校外基地能接纳学生的数量有限。因此，在实践教学中，应以校内的实验室开展实验实训为主，校外实践教学活动在实践教学体系中起辅助和补充作用。不应片面夸大校企合作实践基地的教学功能。实事求是地看待校企合作实践基地的地位有利于制定更科学合理的实践教学规划和方案，更好地提升人才培养质量。

（二）有效组织与实施校企合作实践活动

工商管理实践教育基地既要满足营销学生的实践教学要求，又要承担社会服务及科研成果推广的工作，要真正发挥校外实践基地的职能和作用，需要制订校外实践教学计划，对校企合作的管理实践活动进行有效组织与实施。一方面将课程实训实践与校外实践基地活动结合起来，将市场营销、市场调查与预测、网络营销、营销策划、人力资源规划、薪酬管理、企业战略等课程实训实践纳入校外实践基地活动计划中；另一方面，根据企业的现有实践条件和校外实践教育的师资力量以及不同年级大学生能力培养要求，科学制订校外实践教学计划。低年级学生由于校外实践教育主要安排熟悉企业的相关组织机构、与专业相关部门的工作流程和企业文化感知等认知型的“参观学习”型实践教学形式，每学期可安排1—2次；高年级学生以安排管理模拟实践为主，每次分成若干小组，每组6—10个人，分别到公司的相关部门进行实践学习，由于管理模拟实践的教学目标与参观学习是不同层次和水平的要求，因此要采取集中时间的连续参与；大三和毕业班学生还适用于暑期实习和顶岗实习，为让学院相关专业的学生更广泛地参与到校外实践教学中来，可考虑分批次轮流参与，轮换周期可延长至一个月或两个月。

（三）规范实践教学

加强对校企合作基地的实践教学活动的管理是提高教学效果的前提。一方面，学院要进一步制定和完善校外实践教学的规章制度，如校外实践教学管理办法、校外实践教学考核办法等。另一方面，如安排学生到基地实践实习，则学生具有双重身份，既是一名学生，又是基地单位的一名“准员工”，要服从基地单位和学校的安排和管理，尊重实习基地单位的领导、企业实践指导教师和其他员工，还要注意自身的安全。因此，学院还要会同基地单位，制定学生实践实习行为规范、学生实践实习安全规范等制度。除此之外，为加强对校企合作基地的实践教学活动的管理，还需要学院和基地单位加强协调和密切沟通，最好双方各确定一位有一定级别的管理者作为联系人，以便于及时讨论和处理相关事宜。

（四）拓展校企合作实践基地

由于一个校企合作实践基地接纳能力有限，要让更多的学生能够在基地进行实践实习，需要学院建立更多的实践教学基地。学院在建设实践基地和开展实践教学活动的同时，制定和完善相关制度，归纳和提炼有效的实践教学模式，形成一套制度化和标准化的管理办法和操作流程，然后将其复制到新建立的实践基地的管理和教学中，这样可以使新基地管理很快走上正轨，管理规范、科学、有序[5]。如工商管理学院正把“工商管理实践教育基地（德力股份）”的实践教学模式移植到“旅游管理实践教学基地（安徽嘉恒文化旅游集团股份有限公司）”和“工商管理实践教学基地（亿发久集团）”等中。虽然管理制度和教学模式可以移植，但每一个校企合作实践基地的运行和建设均要投入较大的成本，因此建议对每一个符合条件的校企合作实践基地申报质量工程建设立项项目，获批后就有充足的经费予以支持建设和运行。

参考文献：

[1]王中林.基于校企合作的经管类专业顶岗实习质量保障体系构建[J].中国储运，2012，（1）.

[2]周应佳，车海云.以社会需求为导向深化人才培养模式改革[J].中国高等教育，2014，（8）.

[3]杨勇.校企合作培养高素质应用型人才的几点思考[J].运城学院学报，2011，（2）.

[4]许素安，谢敏，黄艳岩等.基于“校企合作”模式的高校自动化专业控制类专业课程教学改革与实践[J].教育教学论坛，2012，（36）.

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关键词 现代物流 客户服务

一、从物流概念的演进可以看出客户服务是现代物流的核心理念

Logistics的理念是在二战后被应用于企业界的。最初实际上仅移植了军队后勤理念的一部分即“实物分配”(Physical Distribution)的理念。先是作为企业“市场营销的另一半”(1954)，后来被直接定义为“有计划的对原材料，在制品和制成品由生产地到消费地的高效运动过程所实施的一系列功能性活动”(1963)。但实际上在后来的20多年里，同时有多个术语在描述企业物流活动，包括“物资管理”，“营销后勤”，“商业后勤”，“供应管理”，“后勤工程”，“商业后勤”，“分销管理”等。

直到1985年美国物流管理协会(CLM)才统一了有关企业后勤活动的术语，并把Logistics定义为“是以满足客户需求为目的，以高效和经济的手段来组织原材料，在制品，制成品以及相关信息从供应到消费的运动和储存的计划，执行和控制的过程”。

美国物流管理协会(CLM)在1991年将1985年定义中的“原料，在制品，制成品”修改为“产品，服务”，这实际上把物流从以支持生产制造为核心的管理过程，提升到企业市场营销管理的一般层面上，将物流运作的价值取向从面向企业内部，调整到面向外部市场，因而更加强调了物流运作的客户服务导向性。

1998年，CLM又在1991年定义的开头加上“Logistics是供应链过程的一部分”，这实际上不仅把物流纳入了企业间互动协作关系的管理范畴，而且要求企业在更广阔的背景下来考虑自身的物流运作。即企业不仅要考虑自己的客户，而且要考虑自己的供应商；不仅要考虑到客户的客户，而且要考虑到供应商的供应商；不仅要致力于降低某项具体物流的成本，而且要考虑使供应运作的总成本最低。一句话，就是所有供应链成员企业为了共同的客户服务目标协调行动，直至建立稳定的合作伙伴关系。

由此可见，经过20余年的发展，当企业经营管理理念的核心从产品制造转向产品销售再转向市场营销和客户服务的时候，人们对物流的认识已经从企业自身的“功能性活动”上升为“以满足客户需求为目的”的“计划，执行和控制”的管理过程了。所以，物流既是服务的，也是管理的。

现代物流不仅把军队后勤服务保障的理念全部移植了过来，而且进行了从企业组织内部扩大到市场的理念创新。物流活动相对于企业的生产制造和产品营销而言是支援的(内部服务)，相对于客户而言则是服务的。

显然，企业物流运作的过程――不管是企业自己运作，还是外包给第三方物流公司运作，都是客户服务的过程。物流管理――不管是企业自己管理，还是委托第三方物流公司管理，都是对客户服务的过程的管理。所以，所谓现代物流就是客户服务。

另外，因为物流系统的功能目标是满足客户需求。因此，从客户服务的角度来说，也有学者把物流定义为：要以正确的成本和正确的条件，去保证正确的客户在正确的时间和正确的地点，对正确的产品的可得性，即物流的7Rs概念。所谓产品的可得性，就是在客户想要得到产品时可能面临的时间和空间的距离问题。实际上，产品的可得性不仅是对物流系统功能评价的首要指标，也是物流系统优化的最主要目标。

二、从世界经济发达国家和地区的物流发展可以看出客户服务是现代物流的核心理念

美国：近年来，随着美国服务经济(Service Economy)的发展(即美国经济增长的百分比主要归功于提供服务而不是商品制造)，使物流对国民经济和企业的发展起到更重大的作用，也使大多数物流领域围绕着产品有序流动的组织和管理来发展，服务存在于国际、国内市场中，存在于运输、仓储等物流服务之中，然而目前服务经济发展的服务不只是货物的流动，可能服务的提供者是要流动的，或者是被服务者是流动的。另外服务工厂(Service factory)概念的产生，企业柔性制造、小批量、多品种的生产方式及顾客对物流业快速反应的要求也迫使物流业的服务水平有了进一步的提高。而物流信息系统和电子数据交换(EDI)技术，以及Internet、条形码、卫星定位系统(GPS)及无线电射频技术在物流领域中愈来愈广的应用也都是为了满足物流国际化，服务形式多样化和快速反应的要求。

欧洲：90年代以来，欧洲一些跨国公司纷纷在国外特别是在劳动力比较低廉的亚洲地区建立生产基地。欧洲物流企业的需求信息直接从顾客消费地获取；采用在运输链上实现组装的方式，使库存量实现极小化、信息交换来用EDI系统，产品跟踪应用了射频标识技术(RF Tage)信息处理广泛应用了互联网和物流服务方提供的软件，这种基于互联网和电子商务的电子物流在欧洲的兴起，也正是满足客户越来越苛刻的物流需求，从而提高服务水平。

日本：80年代至今，日本的生产经营发生了重大变革，消费需求差异化的发展，尤其是90年代日本泡沫经济的崩溃，使以前那种大量生产、大量销售的生产经营体系出现了问题，产品的个性化、多品种和小批量成为新时期的生产经营主流，这使得市场的不透明增加，在库排除的观念越来越强，其结果是整个流通体系的物流管理发生了变化，即从集化物流向多频度、少量化、短时化发展。在销售竞争不断加剧的情况下，物流的客户服务水平作为竞争的重要手段在日本得到了高度重视，80年代后期日本积极倡导高附加值物流，Just－in－time就体现了这一点。

新加坡：新加坡环球公司亚太地区总裁保罗.格雷厄姆称，物流服务商正在变为客户服务中心、加工和维修中心、信息处理中心和金融中心。在最近召开的1999年亚洲物流会议上，格雷厄姆说：“根据顾客需要而增加新的服务是一个不断发展的观念。”

三、为什么客户服务是现代物流的核心理念

在激烈的商业竞争中，当企业提供的产品在价格、性能、质量、促销手段上没有多大差区别时，那么客户服务水平便是其战胜对手，获得竞争优势的重要武器。因为，产品、价格和促销手段固然可以为客户带来价值增值，但是，竞争的残酷使得产品和价格、促销手段很容易被竞争对手模仿，而令人满意的客户服或者是良好的客户抱怨解决方案却可以把一个企业和其他的企业明显的区别开来。因此，通过提供杰出的客户服务，现代物流对企业获得竞争优势起着重要的作用。

从物流的角度看，客户服务是所有物流活动或供应链过程的产物，它是营销和物流运作之间的重要连接面，表征着企业市场组合中的地点(place)要素。客户服务水平是衡量物流系统为外部客户购买商品所创造的时间和空间效用能力的尺度。客户服务在发展和保持客户的忠诚和持续满意方面起着重要的作用。职能运作部门的服务水平，如市场营销、生产制造等部门，直接影响着企业满足客户需求的能力，并且将决定着这些职能在日常工作中能否与物流环节进行良好的沟通与交流。而直接提供给客户的服务水平则决定了企业能否留住现有的客户以及可以吸引多少新客户。

在当今的每一个行业，从计算机、汽车到服装，客户都有很大的选择余地，客户是企业的上帝。客户服务水平直接影响着企业的市场份额和物流总成本，并最终影响其盈利能力。诚然，获得利润是企业目标，但是在企业想获得利润之前，它首先要做的是建立一套能够满足客户需求的服务策略和方案并能以划算的(cost-efficient)方式去实现这些服务策略和方案，也就是说企业要想获利就必须成功地吸引并留住客户。据研究表明，绝大多数公司80%的销售额来自于现有的客户，60%的新客户来源于老客户的推荐。《哈佛商业评论》(Harvard Business Review)认为，企业减少5%的客户流失，企业的利润将增加100%，而《商业周刊》(Business Week)则认为将增加140%。由此可以看出，留住客户是何等的重要。那么怎样留住客户呢？这就要靠客户服务了。因此，在企业现代物流系统的设计和运作中，客户服务是至关重要的环节。

四、什么是客户服务

不同的群体(organization)对客户服务这一概念往往有不同的理解。例如，供应商和他们的客户所理解的客户服务就是完全相反的两个概念。从广义上说，客户服务可以解释为衡量物流系统为某种商品或服务创造时间和空间效用的表现。它包括一系列具体的活动，如存货检查、订货处理、售后服务等，即从接收客户订单开始到商品送到客户手中为止、为满足客户需求而发生的所有服务活动。

对大多数企业来说，客户服务可以从三个角度来理解：①它是一项管理活动或职能，如订货处理、客户投诉的处理等；②它是通过某些参数而表现的实际业务绩效，如在24小时内实现98%的按订单完备送货率；③它是企业整体经营理念或经营哲学的一部分，而非简单的活动或绩效评价尺度。需要引起注意的是，如果企业把客户服务作为一种经营理念和哲学，那么它必将具备一个正式的客户服务职能部门以及完善的业务绩效评价体系。

国际物流学界对客户服务有一个较全面而广为接受的定义：客户服务是发生在买方、卖方及第三方之间的一个过程，这个过程使交易中的产品或服务实现增值。这种发生在交易过程中的增值，对单次交易来说是短期的；但当各方形成较为稳定的合同关系时，增值则是长期持久的。同时，这种增值意味着通过交易，各方都得到了价值的增加。因而，从过程管理的观点看，顾客服务是通过节省成本费用为供应链提供重要的价值增值的重要过程。

总之，一切以满足客户需求，开发客户需求和创造客户价值为基本出发点和终结目标，这就是现代物流。

参考文献

[1]Toby B.Gooley.How Logistics Drive Customer Service.Traffic Management 35.no.1，Jan.1996

[2]Graham Sharman.The Rediscovery of Logistics.Harvard Business Review 62 no.2， Sept-Oct.1984

[3]Kyj，Myroslaw J.Customer Service as a Competitive Tool.Industrial Marketing Management 16， 1987

[4]Harrington， Lisa.Logistics Unlocks Customer Satisfaction.Transportation and Distribution 36， no.5 ，May 1995

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【关键词】供应链管理；课程；实践教学；方案

一、开展《供应链管理》课程实践教学的必要性

“现在的竞争，不再是企业与企业之间的竞争，而是供应链与供应链之间的竞争。”这说明了在世界经济一体化的趋势下以及在电子商务的环境下，供应链管理在企业获得竞争优势中的重要地位。国际上一些大的企业，如惠普公司、戴尔计算机公司等在供应链实践中都取得了巨大成就，这也使得人们更加坚信供应链是进入21世纪后企业适应全球竞争的有效途径。而供应链管理方面的人才，首先应该从高校相关专业的培养开始，但是在现在的高校中有关《供应链管理》课程的教学，大多数都是以理论讲授为主，实践教学较少。开展《供应链管理》课程的实践教学是一项迫切需要解决的重要问题，主要原因有以下几点。

1、《供应链管理》课程的实践教学可以加深对理论知识的理解和掌握

供应链是围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商、制造商、分销商、零售商、直到最终用户连成一个整体的功能网链结构。而供应链管理则是指利用计算机网络技术全面规划供应链中的商流、物流、信息流、资金流等并进行计划、组织、协调与控制。供应链管理的内容涉及供应、生产、物流和销售等。应用实践教学，使学生能够把理论知识应用到实践中，通过实践来加深对理论知识的理解和掌握。

2、社会对供应链管理和物流管理等应用型人才的迫切需要

2005年1月7日，教育部下发了“教育部关于印发《关于进一步加强高等学校本科教学的若干意见》和周济部长在第二次全国普通高等学校本科教学工作会议上的讲话的通知”（教高[2005]1号），提出了“大力加强实践教学，切实提高大学生的实践能力。高等学校要强化实践育人的意识，区别不同学科对实践教学的要求，合理制定实践教学方案，完善实践教学体系。要切实加强实验、实习、社会实践、毕业设计（论文）等实践教学环节，保障各环节的时间和效果，不得降低要求。”实践教学是学生熟悉社会职场环境，培养解决问题能力和工作能力的重要途径，是理论教学无法达到的。随着物流业的发展和企业竞争压力的增大，社会对供应链管理和物流管理人才的需要也迅速增加，他们更需要具有实践能力的人才。高校的人才培养模式也必须与社会需求相吻合，不断提高学生的实践应用能力。

3、《供应链管理》的学科性质和专业性质决定了需要实践教学

《供应链管理》课程的理论知识包括采购管理、库存管理、协调管理以及供应链的构建、合作伙伴选择、业务流程重组、绩效评价等，它更多的给出了管理的思想，与实际应用相差甚远。例如在库存管理中的需求变异放大原理，又称为牛鞭效应，大家学习到的更多的是这种现象的描述，对于产生的原因掌握甚少，更谈不上在实际中去解决这个问题。而企业中新技术、新方法的应用，使得供应链管理课程的内容滞后于实际企业的应用发展，造成了学生到了企业后不能很快适应环境。用实践教学带动理论教学是各门专业课程未来发展的趋势。《供应链管理》课程更是如此，而开这门课的专业如物流管理、工商管理等的专业性质更需要通过实践来掌握管理的基本原理和方法。

二、《供应链管理》课程实践教学存在的问题

实践教学主要包括课堂实验、实习、社会实践、课程设计、毕业论文设计等。在《供应链管理》的这门课程的教学中，主要以软件模拟操作和企业的参观为主，还没有相关的课程设计内容，在有些专业的毕业论文设计中考虑了供应链管理的问题，而很少有学生自己动手实践的机会。

软件模拟操作主要有供应链管理单项角色模拟实验，如供应商管理、制造商管理、零售商管理和物流公司，还有供应链管理综合模拟实验，包括供应链管理流程模拟实验、第三方物流公司物流流程模拟实验。这些主要是利用各种经营思想来模拟供应链管理的基本流程。在这样的软件模拟实验中，每个学生扮演不同的角色，对企业的业务流程进行模拟，可以提高学生的学习供应链管理的兴趣，提高学生分析问题、解决问题的能力。但是，软件的模拟是软件工程师对现实情况的抽象和假设，然后编写成程序来供学生模拟，这样的模拟与实际情况还是有差距的。而实际企业实践过程中，更多地是面对突况，发现问题、解决问题。并且在模拟的过程中，学生更多的是按照软件的基本操作指南去完成，把模拟看作是一项需要完成的任务，而重点没有放在问题的实质上。

企业的参观实习更是一种形式，由于学校很少有固定的实习基地，一般都是以班级为单位组织学生到企业进行现场参观学习。而每个企业都是以利润最大化为目的，大学生的参观实习不能为企业带来利润，反而为企业增加了麻烦。企业的接待人员更是不会详细介绍企业的运作管理过程，往往是带着大家象征性地到现场走马观花地看一遍，学生根本没有机会去了解企业的运行情况，更无法将理论知识与实践结合起来去解决企业存在的问题。特别是供应链管理的思想根本无法在现实中体现，这种实践方式只是一种形式，没有任何实质意义，不会激发学生的创新能力和动手能力。

毕业论文设计中考虑供应链管理问题的主要有：农产品供应链体系的研究、供应链运营模式的分析等，而现在的学生在做毕业论文的时候大部分都面临着找工作或者考研复试，很少有人去花费精力来真正把毕业论文写好，更不会考虑把之前学习的供应链管理课程的理论知识与实践很好地结合起来。首先，学生不会主动去发现现实中存在的供应链管理问题，其次，更不会用自己理解的供应链管理的思想来解决实际企业中存在的问题。供应链管理是一个涵盖很多内容的领域，更是涉及跨部门和不同企业之间协调的问题，它需要实践中不仅要关注细小问题，更要关注跨企业的宏观问题。

三、《供应链管理》课程实践教学方案设计

由于在《供应链管理》课程实践教学中存在诸多问题，就必须设计出这门课程实践教学的方案，为各个学校开展《供应链管理》课程实践教学提供可以借鉴的思路。下面通过一个例子来介绍如何进行实践教学，这里仅通过一个例子给出这门课程进行实践教学方案设计的思路。

在《供应链管理》课程中的库存管理里面有一个需求变异放大现象，又称牛鞭效应，它的基本思想是：当供应链的各节点企业只根据来自其相邻的下级企业的需求信息进行生产或供应决策时，需求信息的不真实性会沿着供应链逆流而上，产生逐级放大的现象，达到最源头的供应商时，其获得的需求信息和实际消费市场中的顾客需求信息发生了很大的偏差，需求变异系数比分销商和零售商的需求变异系数大的多。其产生的主要原因有需求预测修正、订货决策、价格波动和短缺博弈。为了使学生能够掌握现实中的这种问题，并分析原因给出解决方案，设计了“啤酒游戏”来进行诠释。

班级同学被分成8个小组，每组5-6个人，每组里有1个人担任顾客，其他人担任4个角色，分别为零售商、批发商、分销商、生产商。组内相互竞争、组间也进行竞争。在游戏中的要求是所有人都不同互通消息，只能凭借下游的订单来做订货的决策，并且从每个环节（除了零售商以外）到下一个（下游）环节都会有两个星期的运输延迟。也就是说，这个星期发运的货物会在两个星期后抵达。游戏的步骤有6个，它们是：（1）运送啤酒：各角色收到上游企业发送的位于“第2次运输延迟”的啤酒，放入自己的库存中。（2）定单到达：各角色从自己的“需求盒”里读取下游订单卡片，确定下游企业的啤酒需求量，并将收到的定单卡片上的数量记录在记录表中的“接受的订单”栏中。（3）从现有库存中满足客户需求（如果可能的话）。如果你没有足够的库存来满足客户的需求，那么，未完成的定单就变成缺货，并且在库存允许的时候必须补发。（4）记录期末库存或缺货量：（下转第149页）（上接第147页）在定单完成后记录下目前库存中啤酒的数量。如果你处于缺货状态，你必须每周积累缺货量。（5）发出上周的定单（生产商则安排生产）：各角色将自身的“订单盒”里的订单卡片移动到上游角色的“需求盒”里。生产商则根据生产需求并从原材料库存中予以供应，安排生产。（6）决定当期订货量并做好记录：决策本周的订购量，在你的发送定单盒里向你的供应商下定单。（生产商则下生产需求）。在你的记录表格的“决策订购量”栏里记录你发出的定单。这样的6个步骤被重复40次，结束后，各角色绘制“期末库存状态波动图”和“决策订购量变化图”。绘制完后，小组内将4个角色按照最下游（零售商）到最上游（生产商）把波动图和变化图放在一起比较，会发现波动越来越大，这就是牛鞭效应。然后引导大家主动分析自己演示的牛鞭效应的原因，并给出解决办法。

这样的动手实践不仅提高了学生的学习兴趣，还让学生亲自体验供应链的运作过程，了解实际运作情况。使学生亲自参与进来模拟供应链运作，与软件模拟相比，这样的模拟体现了人的决策影响等，与实际情况更加吻合。学生参与进来后会更自愿地分析问题存在的原因，并主动去找解决方案。《供应链管理》课程中还有其他一些理论知识，都可以让学生自己动手完成，如采购的过程、物流的过程等。通过设计竞赛实验，让学生更主动地去分析问题、解决问题，不断提高他们的创新能力和动手能力，为走上工作岗位打下坚实的基础。

四、结论

在课程教学的过程中，实践教学是非常重要并且是必不可少的一个环节。经过实践教学可以加深学生对理论知识的掌握和理解，可以提高学生的创新能力，为学生以后成为社会需要的应用型人才提供基础。所以，随着企业竞争的加剧，在《供应链管理》课程中使用实践教学是一种趋势。高等教育中要不断改变传统的教育模式和培养机制，不断创新，增加实践环节的教学。

参考文献

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[2]杨国荣.供应链管理（第2版）[M].北京理工大学出版社，2010，7.

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篇9

关键词：产业结构； 高职院校； 专业建设

       高等职业教育的本质属性决定了它的学科专业是为满足从事某类或某种社会职业所必须接受的教育与训练需要而设置的，其培养目标是地方社会经济发展基层一线所需要的各类技能型、应用型人才，因此，高职院校在专业建设过程中尤其要注意专业建设与地方产业结构发展的紧密联系。当前部分高职院校在专业建设过程中，存在新专业设置缺乏市场调查，不考虑未来社会的需求；对传统专业和老专业没有针对地区、行业和企业需求及时进行调整和改造，导致毕业生就业困难等问题。如果这种现状不能尽早加以调整和改变，会使高等职业教育逐步丧失其服务于区域社会经济的主要职能。所以，高职院校专业建设要根据区域产业结构和社会需求及时地调整专业设置及明确专业建设方向，使高职院校专业建设与区域产业结构的发展形成双向耦合，达到人才培养与人才使用相契合的良性循环。

一、高职院校专业建设与区域产业结构发展的耦合关系

耦合原指两个或两个以上的电路元件或电网络的输入与输出之间存在紧密配合与相互影响，并通过相互作用从一侧向另一侧传输能量的现象。一般来说，某两个事物之间如果存在一种相互作用、相互影响的关系，那么这种关系就称“耦合关系”。下图表示的就是专业建设与区域产业结构之间的耦合关系。

图1：专业建设与区域产业结构发展的耦合关系

（一）区域产业结构发展作用于高职院校专业建设

区域经济社会的发展驱使区域产业结构调整优化，使得行业发展方向、行业标准、职业岗位（群）、用人机制等都发生变化，什么样的人才质量标准才是符合企业发展需要的，是高职院校亟待探究的课题。比如，社会上近几年频频出现的企业“招工难”，早已成为了社会关注的焦点问题之一。诚然，其中存在着复杂的社会问题，也有产业结构转型升级导致的人力资源结构失衡、人力成本上升等因素，但透过这种社会现象从某种程度上也反射出高职院校在人才培养过程中存在问题。

高职院校是培养高技能应用型人才的摇篮，其主要任务是为区域经济社会服务。在产业结构调整优化的作用下，区域产业向什么方向调整、频度调整、未来的趋势是什么、政府规划的战略性新兴产业有哪些、未来发展趋势对人才需求产生了哪些变化等都决定了高职院校新专业的设置和对传统专业改造的方向。区域产业结构的特点也赋予了高职院校专业建设要具有区域特色性、分布合理性、结构科学性、层次多样性等特点，也促使专业发展重点与建设策略内涵要对此做出相应的调适。所以，高职院校的专业设置必然是地方经济社会的需求体现，可以说，区域产业结构发展决定了高职院校专业建设的原则、重点和思路，对地方高职院校的人才培养质量起到重要的作用和影响。

（二）高职院校专业建设成效反哺区域经济社会发展

虽然很多高职院校都在为建设与区域经济社会发展相适应的专业而做出种种努力，但是经济社会发展的迅猛,往往导致了高等职业教育对这种快速发展的反映相对滞后，这种滞后反应在人才培养上，大致需要2至3年时间。这期间，若地方经济的快速发展导致了职业岗位（群）和人才需求发生变化，高职院校能否立即对这种变化做出调整决定了其培养人才的专业知识和技能结构能否与企业的用人需求对接。

高职院校专业建设成效的最直接表现是人才培养质量，而人才培养质量好坏的发言权掌握在用人企业。如果企业对人才质量的反馈结果不好，表明专业建设没有做好与地方经济社会发展的对接，人才质量偏离了社会期望，高职院校的专业建设需要调整。反之，如果企业的反馈结果是好的，说明高职院校的专业建设是卓有成效的，培养出来的人才是受企业欢迎的。人才是企业的核心竞争力，企业经营的好坏对地方经济社会产生极大的影响，因此，高职院校专业建设的成效会对区域经济社会发展产生反作用。

二、高职院校专业建设与区域产业结构发展的耦合路径——以东莞职业技术学院为例

（一）构建与东莞产业结构发展相适应的高职院校专业体系

1.东莞产业结构现状及其调整优化趋势

据《东莞统计公报》，2011年东莞国民生产总值达到4735.39亿元，三次产业占比为0.4：50.2：49.4，二三产占比基本持平，各占半壁江山。由于较早承接了港澳及发达国家的产业转移，东莞现已形成以加工制造业为主的产业结构，其中电子信息制造业、电气机械及设备制造业、纺织服装鞋帽制造业、食品饮料加工制造业、造纸及纸制品业等五大支柱产业完成增加值1249.87亿元；玩具及文体用品制造业、家具制造业、化工制品制造业、包装印刷业等四个特色产业完成增加值187.21亿元。在第三产业中，发展较快的行业是交通运输、仓储和邮政业，批发和零售业，住宿和餐饮业，房地产业，其他服务业，年增长速度分别达到14.5%、8.0%、6.1%、6.6%和12.8%。

东莞市人民政府颁布的《东莞市产业结构调整规划（2008-2017）》（东府［2009］5号）明确指出东莞产业结构调整的总体目标是努力打造以现代服务业和高新技术产业为先导、以先进制造业和传统优势产业为支撑、以现代农业为重要补充的现代产业体系。到2020年，形成以服务业为主的产业结构，重点发展电子信息、电气机械、纺织服装、商贸物流等支柱产业，强化金融、会展、文化创意、科技服务等服务支撑，稳定提升食品饮料、制鞋玩具、造纸等特色优势产业，大力培育发展生物医药、新能源、新材料等战略产业。

2.构建与东莞产业结构发展相适应的专业体系

东莞的高等职业教育处于起步阶段，高职院校不多，相对落后于珠三角其他教育发达地区。随着国家对职业教育越来越重视，且东莞对应用型人才需求大，东莞市政府开始重视职业教育，并于2008年成立东莞职业技术学院筹建办，2009年正式挂牌成立东莞职业技术学院。目前它是东莞唯一一所由东莞市政府出资11个亿建立的公办高职院校，东莞 政府对职业教育的重视程度也可见一斑。

截至到2012年6月，东莞职业技术学院共设有个15个专业：机械制造与自动化（含机电一体化、数控加工技术、模具设计与加工方向）、电子信息工程技术（含电力电子、智能电子、应用电子方向）、电气自动化技术、计算机应用技术（含多媒体、数据库、网页设计方向）、动漫设计与制作、工商管理（含营销方向）、酒店管理（含旅行社方向）、社区管理与服务（含社区体育事务管理方向）、会计（含会计电算化方向）、物流管理（含货运与报关方向）、工业设计（产品设计方向）、园林技术、雕刻艺术与家具设计（家具设计与制造方向）、服装设计（含服装设计与工程、服装营销与管理方向）、印刷技术（包装印刷技术、印前图像处理方向），涵盖制造、电子信息、土建、农林牧渔、艺术设计传媒、轻纺食品、财经和旅游8个大类，与目前东莞产业结构现状基本符合。但专业方向设置覆盖面不广，有些专业只有1个方向，还未能跟上东莞产业结构集群化、多元化、多层次、发展的步伐，且新建学校的专业基础也比较薄弱。

从东莞经济发展实际来看，制造业在东莞未来的发展中还是会占有相当大的比重，但其产业链会逐步向微笑曲线的两端发展，今后对人才的需求将集中在LED电子照明、通讯技术、信息技术、机械制造、模具加工、材料等高新技术行业。此外，随着东莞现代服务业的发展以及一批服务型的职业岗位从传统的制造加工产业中剥离出来，对营销、电子商务、会展、金融服务、策划、工业设计、咨询、中介、、物流、服务外包、园区管理等服务业人才的需求将大大增加。高职院校在新专业（或专业方向）设置时，应该前瞻性、科学性、灵活性地瞄准东莞有潜在需求的行业，不断调整和优化专业结构，更好地与市场需求对接。东莞职业技术学院今后可以考虑设置通信类、食品类、材料与能源类、轻化工、会展类、公共事业类、公共服务类专业等专业；逐步健全交通运输类、市场营销类、经济贸易类、财政金融类、财务会计类专业的专业方向，形成专业群。

（二）加强与东莞产业结构发展相适应的专业内涵建设

高等职业教育是以就业为导向，针对区域经济的发展要求，采取以实践技能为主的教学模式，培养具备综合职业能力、高技能的企业一线人才。东莞职业技术学院作为一所新建的高职院校，在建设与东莞产业结构发展相适应的专业方面，尚存在课程设置和教学内容缺乏对行业、企业的深入调研；没有形成自身专业特色，不能彰显区域特点；师资力量特别是有行业企业经验的双师型的教学团队力量薄弱等问题，专业实力有待提升。以下就东莞高职院校如何打造与东莞产业结构发展相适应的专业并提升专业内涵提出一些对策建议。

1、以教育思想和教育观念的转变为先导

做好专业建设，首先应该重视思想和观念的转变，观念转变是高职院校内涵建设工作的的先导,有了一致的理念和目标才能群策群力搞好专业建设。高职院校要以科学发展观为指导，重视国家政策文件学习，从理解高等职业教育的内涵、性质、培养目标、培养模式等方面入手，思想上转变固有的教育思想和教学模式，学校领导、一线教师、管理人员都要深入学习，认识职业教育与东莞区域社会经济发展之间的相互作用。在专业建设过程中校方应该加强与企业人员的沟通，把企业市场化的用人需求和学校标准化培养模式进行有效的糅合，使企业了解并达成与学校相一致的教育思想和教育观念；加强专业的市场需求调研,了解社会和企业需求；强化树立实践出人才的理念，在专业建设中确立实践教学的地位和作用，这样才能更好地做好高职专业建设、培养出色的高职人才。

2、搭建专业建设的全方位校企合作平台

高职教育的性质决定了高职专业建设需要企业合作参与，所谓全方位的校企合作平台，是指专业建设中，学校和企业共同来合作建设的校企合作学院、校企合作基地、校企合作课程、校企合作教材等。东莞高职院校院建校时间很短，校企合作机制尚不健全，校企合作平台尚未搭建，企业的积极性也不高，参与度低。有些企业和校方合作挂牌后，并没有参与到校企合作基地建设、课程建设、教材建设中去；由于企业人员工作繁忙，企业兼职教师多是挂名，实际并未与学校共同合作参与学校的专业建设，多数情况学校只能请到企业人员给学生讲座，学校对企业参与专业建设的重视程度不够，没有与企业进行具体可行的专业建设合作办法磋商，使得校企合作流于表面形式。企业参与是高职院校打造与地方产业结构发展相适应的专业建设的重要形式之一，企业对人才职业岗位的职业能力是什么最清楚，也最了解企业的作业流程，这对于东莞高职院校真正有行业企业经历的双师型教师数量少的现状来说，对课程建设尤其是项目化课程建设和开发都起到至关重要的作用。因此，要想切实保证校企合作的成效，克服解决实际合作中存在的困境，东莞地方有关部门应该出台政策，积极鼓励企业与高职院校合作并提供资金支持；大力扶持地方高职院校的建设发展，为企业人员进入高职院校提供方便和保障机制，鼓励高职院校搭校企合作平台，为此提供各种便利；为高职院校和企业牵线搭桥，促进校企共同开发适合东莞产业结构的优质特色专业。

3、建立“高职化”人才培养模式和“项目化”教学内容体系

高等职业教育人才培养模式和其他教育有很大区别与不同，高等职业教育即不是普通高校理论式的教育范式，也不同与中职教育。相比之下，高等职业教育较本科教育来说更注重应用性的动手能力培养，而不仅仅是理论的学习；较中职而言，毕业生所对应的层面应有所区别，比如技能水平的提高、制作难度的加大、任务的复杂度、岗位的层次更高。

高职专业建设的最基本的内容就是课程。课程设置要以服务东莞区域经济为导向，突出东莞产业经济特色，要以职业岗位能力培养为核心，技能培养为目标，符合地方市场对人才素质的需求。要尽快改变东莞目前依然以学科课程为主的高职课程体系，扭转课程设计与人才培养目标的偏离，向项目课程转变，切实提高学生学习兴趣和综合职业能力。

4、以综合职业能力培养为导向转变教学方法

人才培养方案做得再好，而教师不能及时转变教学方法，那么课程改革是没有任何效果的，学生也不能从中受益。目前，东莞高职学生在课室上传统理论课的比例依然很高，主要授课形式依 然是课堂讲授。尽管很多学校都在尝试和先进接轨，增加实践教学比重。但是，实践课中，很多老师自身缺乏实践技能相关的知识，又很难改变传统教学方法对其的影响，存在老师大篇幅地讲，学生听，最后留一点时间给学生做的以教师为中心的教学方法，极大降低了学生对实践课程的兴趣和学生参与度。学生动手机会少，不能熟练地做，又对讲授缺乏耐心，导致实践教学的失败。所以，以综合职业能力培养为导向的教学方法转变刻不容缓。要培养具备综合职业能力的学生，必须要从转变教师教学方法着手。高职院校应该拿出切实可行的制度，要改变现在很多学校有制度但可行性差的现状，要给予老师下企业进行技能培训、参加教学方法改革的研讨会、与其他经验多的高职院校定期交流、请专家来校指导、请企业兼职教师指导等方式，培养有水平的“双师型”教师队伍。高职院校还应改变传统的对教师的评价方法，改专任教师传统统本科式的说课比赛，支持和鼓励教师辅导学生参加各种等级的技能大赛，学校可以采用教师技能比拼、学生参加技能大赛成果等评价机制，通过教师技能素质的提高和教学方法的转变，使培养出来的学生能够很快适应岗位能力的要求。

5、教学管理服务于实践教学和应用型人才培养

高职院校教学管理要为实践教学和应用型人才培养服务，也是间接地服务于地方产业结构发展。大多数高职教学管理都是照搬普通高校的管理模式，忽视了高职的特有教学模式——实践和应用型人才培养为主的教学模式，其原因有两个：一是高职院校沿用了本科的以学科知识划分的课堂授课方式，依然有大量的理论课程，没有达到高职以实践为主的课程改革的标准，教学管理不能够依托教学走向高职模式。二是缺乏懂高职教学管理的人才。教学管理对学校整体教学质量起到保障作用，教学管理的缺位会对教学质量产生影响。教学理念、教学模式等都转变了，但是教学管理理念和方法不能及时跟进，缺乏懂高职教学，可以指导高职教学管理工作的人才，是现阶段东莞高职院校存在的问题。高职院校应该重视教学管理，通过再培训和改变人才引进标准来改善现状，除了通过培训、交流、参观这些方式外，学校要结合自身的情况不断积极探索、可以采用管理人员挂职交流的方法，取他人之长，逐步形成适合本校的教学管理模式。在人才引进时，要求有经验的高职教学管理人才，教学管理也可以采用教师的传、帮、带模式，让有经验的管理者帮助其他人员适应高职的教学管理，提高管理效率和质量。

6、建立毕业生社会评价反馈机制

高职院校除了要保证新生报到率和毕业生就业率外，最重要的是建立社会对人才的评价反馈体系。作为像东莞职业技术学院这样的新建高职院校，在各方面都尚待提升和完善的情况下，更应重视并尽早着手于毕业生的社会评价反馈机制的搭建，学校就业办要与用人单位、第三方评价机构、行业协会、家长等建立多方位的长效机制，跟踪调查，搜集数据，将不同专业的毕业生社会反馈情况汇总整理，形成客观数据报告，通过数据分析，发现问题、提出问题，结合实际情况寻求解决问题的办法。学校可将社会反馈结果用作专业建设和作为教学质量评价的参考，不断促进专业建设水平和教学质量的提高，使人才培养质量达到企业用人单位需求。

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内容摘要：针对耐用消费品市场，本文分析了个体客户价值特点，并从基础价值和消费周期两个方面进行分析，研究了考虑消费周期影响的个体客户价值评价方法。在此基础上，应用基础价值和消费周期组成的二维矩阵对耐用消费品市场个体客户进行了细分，并针对不同的细分客户群提出了相应的客户关系管理建议和市场营销策略。

关键词：个体客户价值 消费周期 耐用消费品市场 客户关系管理

研究背景

20世纪80年代以来，随着市场竞争的加剧，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）逐渐成为企业赢得竞争、克敌制胜的法宝。客户价值评价是客户关系管理的核心内容，客户价值评价的有效与否已经成为影响企业生存和发展的重要因素。

目前，国内外已有不少关于客户价值评价方面的研究，如：Frederick Reichheld依据生命周期模型提出了净现值评价体系，认为客户对于企业的价值是其在生命周期内为企业创造的价值总和的贴现值；齐佳音等在净现值评价体系的基础上提出了充分价值评价体系，该体系补充加入了销售量与客户发展潜力两项指标；夏维力等结合客户生命周期理论提出了基于客户当前价值、客户潜在价值和客户忠诚度的三维客户价值细分模型；Ching-Hsue Cheng等针对现有数据挖掘工具的不足，提出了基于RFM模型和粗糙集理论的客户价值分类方法；肖智等根据商业银行的具体特征，提出了商业银行贷款企业类客户价值评价指标体系。

现有客户价值评价研究多是针对一般企业而言的，尚未发现专门针对耐用消费品市场个体客户价值评价的研究。耐用消费品市场个体客户价值评价具有一定的特殊性，不能套用已有的方法。耐用消费品市场个体客户购买和消费存在消费周期，在消费周期的不同阶段，耐用消费品市场个体客户价值有所不同。准确合理评价耐用消费品市场个体客户价值，需要考虑消费周期的影响。随着竞争的白热化，耐用消费品市场开始重视个体客户关系管理，个体客户价值评价变得重要。准确合理的耐用消费品市场个体客户价值评价，能帮助企业实现个体客户分类管理和分类营销，从而促使个体客户重复购买和交叉购买，增加企业收益。同时，计算机技术、网络技术及商务智能技术的发展使得对耐用消费品市场个体客户价值评价的条件逐渐成熟、评价成本也逐渐降低。考虑到以上情况，本文拟对耐用消费品市场的个体客户价值进行研究，以期对耐用消费品市场企业的客户关系管理提供参考。

耐用消费品市场个体客户价值特点

要评价耐用消费品市场个体客户价值，首先应分析其价值特点。耐用消费品市场个体客户价值具有以下特点：

（一）隐蔽性强且不易评价

评价耐用消费品市场个体客户价值需要分析客户的相关数据，包括购买数据和属性数据。购买数据是记录个体客户购买情况的数据，如购买时间、地点、产品、价格等；属性数据是描述个体客户属性的数据，如客户年龄、性别、工作、住址等。购买数据一般能够从企业的信息系统或者销售记录里获得，相对比较容易。而属性数据由于大多涉及客户个人私密信息，保密性强，数据收集相对困难。同时，由于耐用消费品通常价格高、消费周期长，使得个体客户重复购买次数少，企业存有的个体客户历史数据有限。无论是购买数据还是属性数据，其分析处理工作都非常繁杂，从相关数据中分析出个体客户价值具有一定难度。

（二）直接价值不高但间接价值不可忽视

耐用消费品市场个体客户对于企业的价值贡献可以分为直接价值（利润贡献）和间接价值（口碑效应）。与组织客户和中间商相比，耐用消费品市场个体客户的直接价值不高，但间接价值不可忽视。耐用消费品市场个体客户购买相关产品及服务主要用于个人或者家庭成员消费，单个个人、家庭的消费需求不大，消费能力有限。所以个体客户单次购买量有限，每次购买对企业的利润贡献不大，直接价值不高。但是个体客户数量众多，客户之间相互影响较大，口碑效应十分明显。个体客户是否购买企业的耐用消费品，不仅受自身的消费偏好和行为习惯影响，还在一定程度上受其他客户的宣传推荐影响。这与组织客户和中间商大多只从经济角度决策是否消费相比有明显区别。

（三）价值实现方式包括重复购买和交叉购买

耐用消费品市场个体客户价值实现方式与快速消费品市场个体客户有所不同。快速消费品市场个体客户价值也可以分为直接价值和间接价值，直接价值实现方式主要是重复购买，间接价值实现方式是无偿宣传推荐。耐用消费品市场个体客户间接价值的实现方式与快速消费品市场基本一样，但是直接价值实现方式比较特殊。由于耐用消费品价格高、使用寿命长，个体客户重复购买次数少；但个体客户可以交叉购买同一企业生产和销售的其他耐用消费品，如购买了冰箱的客户还可能购买该企业生产的空调，同样对企业形成直接价值贡献。因而，耐用消费品市场个体客户直接价值实现方式包括重复购买和交叉购买，而且交叉购买是主要实现方式。

（四）受消费周期影响

耐用消费品市场个体客户价值最大特点是受消费周期影响，在消费周期不同阶段，个体客户对于企业价值有所不同。在耐用消费品消费的中前期，产品功能正常，个体客户一般不会考虑重复购买该产品。在这个阶段，企业对该个体客户营销该产品的成功可能性不高，个体客户当前价值比较低。在耐用消费品消费后期，产品逐渐老化，个体客户开始考虑重新选购，企业对个体客户营销成功的可能性提高，个体客户当前价值比较高。在整个耐用品消费周期内，个体客户价值随着消费周期动态变化。

考虑消费周期的个体客户价值评价方法

考虑到耐用消费品市场个体客户价值特点，对耐用消费品市场个体客户进行价值评价要注意以下几点：既要保证价值评价方法的科学有效性，又要注意价值评价成本的节约，还要充分理解个体客户间接价值的重要性和价值实现方式的特殊性。同时，最重要的是要考虑到耐用消费品消费周期对个体客户价值的影响。因而，耐用消费品市场个体客户价值评价可以从基础价值和消费周期两个方面进行分析。

（一）基础价值分析

基础价值指通过客户购买数据和属性数据分析得到的个体客户对企业的经济贡献。如果个体客户的购买数据和属性数据不发生变化，则个体客户的基础价值保持不变，它不随耐用消费品消费周期变化而变化。基础价值是个体客户真实价值的重要衡量标准，包括直接价值和间接价值。

直接价值。直接价值主要指个体客户购买企业的耐用消费品及相关服务创造的利润贡献，即客户支付价格扣除企业产品及服务总成本后剩余值。直接价值是个体客户对企业的直接经济贡献，可以通过个体客户购买数据分析得到。通过分析客户购买数据中记录客户购买的产品、支付总价格、服务要求等相关数据，再结合企业产品成本核算及服务成本分析即可计算得到个体客户直接价值。直接价值=支付总价格-产品总成本-服务总成本，用公式可表示为：v1= p -c1-c2（其中，v1表示直接价值，p表示支付总价格，c1表示产品总成本，c2表示服务总成本）。

间接价值。间接价值主要指个体客户口碑效应为企业创造的经济贡献。个体客户因为对企业忠诚而为企业无偿宣传和推荐，从而促使企业销售机会增加和销售成本节约，间接为企业创造经济价值。个体客户间接价值可以从客户忠诚度和影响力两个方面进行分析。忠诚是客户为企业创造间接价值的动力，忠诚度不同的客户，为企业宣传推荐的程度不同。非常忠诚的客户宣传推荐的范围通常比一般忠诚的客户宣传推荐的范围广，影响更多潜在客户的消费决策；而不忠诚的客户可能不向任何潜在客户宣传推荐，甚至可能做负面消息散播，破坏企业形象，损害企业利益。影响力指个体客户在群体中影响他人消费决策的能力，是客户创造间接价值能力大小的标志。影响力大的客户对其所宣传推荐的潜在客户消费决策影响程度大，推荐效果好，影响力小的客户则相反。举例而言，企业找明星做广告，就是因为明星影响力大，宣传推荐效果好。个体客户忠诚度可以通过分析客户对企业的评价和满意程度间接获得；影响力大小可通过分析客户属性数据（如工作、职位、教育程度、住址等）获得。忠诚度用α表示，影响力用β表示，则间接价值v2可以表示为：v2=v2(α，β)且，。

综上，基础价值v0可用公式表示为v0= v1+v2。在现实生活中，由于某些数据和参数的获取比较困难，基础价值的计算有一定难度。但这并不影响耐用消费品市场个体客户价值评价。耐用消费品市场个体客户价值评价的目的是依据客户价值的不同进行客户细分，并针对不同细分客户群采取不同的客户关系管理和市场营销策略。因而，耐用消费品市场个体客户价值评价并不一定要计算出每个个体客户价值的具体值，只需采用模糊聚类等方法实现对不同价值客户的分类处理即可。

（二） 耐用消费品消费周期及影响分析

由于耐用消费品的特殊性，耐用消费品市场个体客户价值评价必须要考虑消费周期的影响。耐用消费品消费中存在以下几个节点：购买、重新购买意识、替代品评价、消费决策、再次购买，这是一个周期循环过程，如图1所示。耐用消费品个体消费者通过购买企业产品而成为企业客户，企业因此获得客户的相关购买数据和属性数据。在耐用消费品消费的中前期，产品各项功能运行良好，个体客户通常没有重复购买的想法，处在正常消费期。正常消费期在时间上占据整个消费周期的大部分。随着产品老旧、功能退化或者技术进步、客户自身需求增长，个体客户会逐渐产生重新购买意识。随着重新购买意识不断增强，产品消费周期逐渐接近尾声，个体客户开始考虑其他选择，有目的的进行相关替代品考察评价。此时，个体客户对于企业相关营销比较敏感。经过一段时间考察评价，个体客户会做出决策，最终实现再购买。根据以上分析，耐用消费品消费周期可以分为两个阶段，正常消费期和敏感考察期。

在耐用消费品消费周期内不同阶段，由于个体客户自身所处状态不同，个体客户对于企业市场营销的态度和反应不同。在正常消费期，个体客户因耐用消费品的特点和自身收入的限制，不太可能针对同一需求购买多件功能相同或者类似的产品。同时，应对和处理企业营销活动需要花费时间成本和精力成本，所以这个阶段个体客户对于企业市场营销具有一定的排斥性，甚至容易产生反感。在这个阶段内，对个体客户进行营销成本比较高，营销成功的可能性比较小，因而个体客户对于企业的真实价值就比较小。即在此阶段，个体客户表现出较低的客户价值。进入敏感考察期，由于个体客户自身状态的改变，产生了重新购买意识，个体客户比较愿意接收和认可企业相关宣传信息，对企业营销有比较积极的态度。到了敏感考察期后期，个体客户开始评价、决策时，会主动搜寻考察企业相关宣传信息，最大程度上与企业营销行为互动。在敏感考察期，由于个体客户的积极主动，企业营销成本得到降低，营销成功的可能性相对提高。即在此阶段，个体客户表现出较高的客户价值。由于个体客户对于企业的真实价值在敏感考察期高于正常消费期，所以企业如果只考虑客户的基础价值（基础价值在耐用消费品消费周期内不变化），将会导致对客户真实价值的误判，从而导致不合理甚至错误的客户关系管理和市场营销。

综上所述，耐用消费品市场个体客户价值不能只用基础价值衡量，必须要考虑消费周期的影响。而关于个体客户所处耐用消费品消费周期阶段的预测和把握，需要结合客户购买时间、产品一般消费周期和个体客户的消费偏好和行为习惯等情况进行综合分析。耐用消费品市场不同个体客户对于企业的真实价值在一个消费周期内的分布情况如图2所示。

耐用消费品市场个体客户细分和市场营销策略

考虑到消费周期的影响，可采用由基础价值和消费周期组成的二维矩阵对耐用消费品市场个体客户进行细分，如图3所示。基础价值分高低两个层次，消费周期分正常消费期和敏感考察期两个阶段，将客户划分到四个象限，按个体客户对企业相对重要性高低依次分为重要客户、次要客户、一般客户、低值客户。对不同的细分客户群需要采取不同的营销策略才能保证企业利益最大化。

（一）重要客户

重要客户指基础价值高、处在敏感考察期的个体客户。此类客户可能对于企业的利润价值较高或者口碑效应较大。重要客户在与企业关系存续期间可能对企业宣传推荐效作用大，同时一旦再次购买对企业利润贡献也可能高。而且重要客户已经产生了购买相关替代品的意识，再次购买的可能性比较大。重要客户是企业最重要的个体客户，企业应实施高度客户关怀，并采取一切可能的营销措施刺激客户再次购买，包括相关产品的宣传和促销让利等。

（二）次要客户

次要客户指基础价值高、处在正常消费期的个体客户。此类客户在基础价值表现上与重要客户相同，但由于客户可能刚刚购买过企业的产品，短期内购买相关替代品的可能性比较小。这类客户对于企业有着较高的潜在价值。次要客户是企业重点保持客户，是战略储备性客户，对于企业的长期绩效影响较大。对于次要客户，企业要随时关注客户动态，与客户保持充分联系，要给予客户足够的客户关怀，以保证客户对企业的忠诚度不减。次要客户会随着消费周期的推演而最终成为企业的重要客户。

（三）一般客户

一般客户指基础价值低、处在敏感考察期的个体客户。此类客户虽然基础价值低，但正在考虑购买相关替代品，再次购买的可能性比较大。这类客户是企业当前客户中价值偏低的客户。对于一般客户，企业应该实行大众宣传和低成本营销。一方面要充分争取此类客户，另一方面又要考虑到成本节约。由于一般客户对于企业的利润价值不大，不建议采取过多的让利营销，以免企业无利可图甚至亏损。

（四）低值客户

低值客户指基础价值低、处在正常消费期的个体客户。此类客户不仅基础价值低，而且短期内再次购买的可能性比较小。这类客户属于企业的后备客户。对于低值客户，企业应适当关注、必要保持，应留心发现其中价值发生了变化的客户，及时调整应对策略。对于低值客户，没有太大必要进行相关营销活动，只需采取适当的客户关怀即可。

重要客户、次要客户都是企业的重点客户，需要重点管理。如果企业生产、经营多种相关耐用消费品，则需要特别注意对重要客户、次要客户进行交叉营销。通过交叉营销，可以避免耐用消费品消费周期对个体客户价值实现的不利影响，充分挖掘个体客户价值，使企业获益。

结论

在竞争日益激烈、客户日益重要的今天，耐用消费品市场客户关系管理长期化的趋势日益明显，个体客户也越来越受到企业的重视。对个体客户价值进行准确有效的评价对耐用消费品制造企业十分重要，这是企业降低营销成本、提高营销成功率、增加盈利的有效途径，是企业在激烈的市场竞争中获胜并持续发展的有力保障。

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